Βελτίωση επιχειρησιακών διαδικασιών (CPI CPI Continuous Process Process Improvement) IImprovement) Προσέγγιση των επιχειρηματικ

Transcript

1 Βελτίωση επιχειρησιακών διαδικασιών (CPI Continuous Process Improvement) Προσέγγιση των επιχειρηματικών προβλημάτων από την οπτική γωνία των διαδικασιών (process view) Βελτίωση επιχειρησιακών διαδικασιών (BPR ή CPI) Κατανομή μοντέλου επεξεργασίας Ενοποιημένες βάσεις δεδομένων Διερεύνηση του ρόλου της μοντελοποίησης διαδικασιών στον επιχειρησιακό ανασχεδιασμό.

2 Τι είναι η επιχειρηματική διαδικασία Ένα δομημένο και μετρήσιμο σύνολο ενεργειών που είναι σχεδιασμένες ώστε να παράγουν ένα προκαθορισμένο αποτέλεσμα για ένα συγκεκριμένο πελάτη ή αγορά. Η προσέγγιση της επιχείρησης από την οπτική γωνία των διαδικασιών (process view) εντοπίζεται στο πώς γίνεται κάτι,, σε αντιδιαστολή με την οπτική γωνία του προϊόντος / υπηρεσίας που εντοπίζεται στο τι γίνεται. T.H. Davenport

3 Τυπικές επιχειρηματικές διαδικασίες Λειτουργικές Ανάπτυξη προϊόντων Απόκτηση πελάτη Εντοπισμός αναγκών πελατών Παραγωγή Ολοκληρωμένη διαχείρηση αποθεμάτων Διαχείριση παραγγελιών Διοικητικές Μέτρηση επιχειρηματικής επίδοσης Διοικητική Πληροφόρηση Διοίκηση περιουσιακών στοιχείων Διοίκηση προσωπικού Προγραμματισμός και κατανομή πόρων

4 Βασικές επιχειρησιακές διαδικασίες IBM Συλλογή πληροφοριών αγορών Επιλογή αγορών Απαιτήσειςή ς Ανάπτυξη εξοπλισμού λογισμικού Ανάπτυξη υπηρεσιών ΠαραγωγήΠ ή Ικανοποίηση πελατών Σχέσεις με πελάτες Σχόλια πελατών υπηρεσιών Μάρκετινγκ Ολοκλήρωση λύσεων Οικονομική ανάλυση Ολοκληρωμένος λ έ σχεδιασμός Λογιστική Ανθρώπινοι πόροι Υποδομές μςπληροφορικής ρ

5 Βασικές επιχειρησιακές διαδικασίες Xerox Συμμετοχή πελατών Διαχείριση αποθεμάτων - αποθηκών Σχεδιασμός προϊόντων Συντήρηση προϊόντων Διοίκηση τεχνολογίας Διοίκηση Δ ί παραγωγής και λειτουργιών Διοίκηση Δ ί Μάρκετινγκ Διοίκηση προμηθευτών Διοίκηση πληροφοριών Επιχειρηματική Διοίκηση Διοίκηση προσωπικού Διοίκηση κεφαλαιουχικών πόρων (και χρονομισθώσεων) Διοίκηση νομικών θεμάτων Χρηματοοικονομική Χ ήδιοίκηση

6 Βασικές επιχειρησιακές διαδικασίες Μεγάλοι πελάτες (direct business) Επιχειρηματικός σχεδιασμός Ανάπτυξη διαδικασιών Διοίκηση διαδικασιών Υποστήριξη προσωπικού Προώθηση Π προϊόντων και υπηρεσιών Παροχή Π ήυπηρεσιών σε πελάτες Παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών British Telecom Προγραμματισμός δικτύου Λειτουργία του δικτύου Παροχή υπηρεσιών υποστήριξης Διοίκηση πληροφοριακών πόρων Χρηματοοικονομική Διοίκηση Παροχή Π ήτεχνολογιών Έρευνας & Ανάπτυξης

7 ισμού Έρευ υνα Αγο οράς Ανάλ λυση Αν νταγων Διαλειτουργικές διαδικασίες Έρευνα & Ανάπτυξη Μάρκετινγκ Ανάπτυξη νέου προϊόντος Παραγωγή Δημ μιουργί ία Πρω ωτοτύπο ου

8 Βελτίωση ή καινοτομία; Βελτίωση Επίπεδα αλλαγών Σταδιακή Ριζική Καινοτομία Σημείο εκκίνησης Υπάρχουσα διαδικασία Εκ του μηδενός Συχνότητα αλλαγών Εφ άπαξ / συνεχής Εφ άπαξ Απαιτούμενος χρόνος Μικρός Μεγάλος Συμμετοχή Από κάτω προς τα πάνω Από πάνω προς τα κάτω Σκοπός Μικρού εύρους, στα όρια μιας λειτουργίας Επίπεδα κινδύνου Μέτρια Υψηλά Ευρύς, διαλειτουργικός Τεχνολογία Στατιστικός έλεγχος Τεχνολογίες πληροφορικής Είδος αλλαγών Νοοτροπίας Νοοτροπίας / δομικές

9 Εναλλακτικές προσεγγίσεις Είδος Αποτέλεσμα Έργο / Εφ άπαξ Συνεχής βελτίωση Σταδιακή βελτίωση Ριζικές καινοτομίες Ανάλυση αξίας ενεργειών Διοίκηση ολικής (activity) ποιότητας Ανάλυση αξίας Βελτίωση επιβαρύνσεων (overhead) επιχειρηματικών Ανάλυση αξίας διαδικασιών διαδικασιών δ (process) ABC Καινοτομία (ανασχεδιασμός) δ ό Δεν έχει εφαρμογή

10 Επιλογή διαδικασιών για βελτίωση 1. Καταγραφή βασικών διαδικασιών 2. Καθορισμός των συνόρων μεταξύ των διαδικασιών 3. Αξιολόγηση στρατηγικής σημασίας κάθε διαδικασίας 4. Υψηλού επιπέδου εκτιμήσεις για την «υγεία» κάθε διαδικασίας 5. Αξιολόγηση της κουλτούρας και των πολιτικών πίσω από κάθε διαδικασία

11 Η τεχνολογία παράγων αλλαγής δαδκα διαδικασιών Παράγων Αυτοματισμοί Πληροφόρηση Αλληλουχία Εντοπισμός Ανάλυση Γεωγραφία Ολοκλήρωση Διαχείριση Γνώσης Κατάργηση μεσαζόντων Κατάργηση ρόλων Επεξήγηση Αποτύπωση διαδικασιών για καλύτερη κατανόηση Αλλαγή σειράς ή παράλληλη ροή Προσεκτική παρακολούθηση κατάστασης και ροής Δυνατότητες ανάλυσης πληροφοριών και βελτίωσης διαδικασίας λήψης αποφάσεων Συντονισμός απομεμακρυσμένων διαδικασιών Συντονισμός μεταξύ ενεργειών και διαδικασιών Αποτύπωση και κατανομή γνώσης Κατάργηση ενδιαμέσων από διαδικασίες

12 Η τεχνολογία βοηθά στη βελτίωση των διαδικασιών, φέρνοντας τους ανθρώπους πιο κοντά

13 Τρόποι μετάδοσης της γνώσης ΡΗΤΗ ΓΝΩΣΗ ΔΙΑΝΟΗΤΙΚΗ ΜΕΤΑΔΟΣΗ (ΣΥΝΔΥΑΣΜΟΣ) ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΠΟΙΗΣΗ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΠΟΙΗΣΗ ΕΜΠΕ ΙΡΙΚΗ ΓΝΩ ΩΣΗ ΕΜΠΕΙΡΙΚΗ ΜΕΤΑΔΟΣΗ (ΚΟΙΝΩΝΙΚΟΠΟΙΗΣΗ)

14 Από το άτομο στην κοινωνία - συμμετοχή Επιστημολογική διάσταση Συνδυασμός Ρη ητή Γνώ ώση ηση ερικοποίη Εσωτε To-be Συμμετοχή Χρηστών As-is Εξωτ τερικοπο οίηση Εμπειρική Γνώση Κοινωνικοποίηση Άτομο Ομάδα Οργανισμός Κοινωνία Οντολογική Επίπεδο Γνώσης διάσταση

15 Στρατηγική Διοίκηση και διαδικασίες

16 Μέτρηση - Έλεγχος Σκοπός - Στόχοι Μέτρηση Απόδοσης Αποκλίσεις από στόχους Διόρθωση αποκλίσεων

17 Μετάβαση στην επιθυμητή κατάσταση As-is Υπάρχουσες διαδικασίες Μετάβαση To-be Ανασχεδιασμένες διαδικασίες

18 Προτεινόμενη Προσέγγιση μέσα από Στρατηγική συστήματα ERP Επικέντρωση σε: Επαναπροσέγγιση του σκοπού και των στόχων Συντονισμός Τεχνολογία Λειτουργίες & Διαδικασίες (Ανα)Σχεδιασμός λειτουργιών ώστε να βελτιωθεί σημαντικά η αποτελεσματικότητα και η αποδοτικότητα Επίτευξη της χρυσής τομής μεταξύ του κόστους και του οφέλους χρησιμοποιώντας την τεχνολογία ως διευκολυντή Επιχειρηματική μεταβολή

19 Επικέντρωση στην Επιχειρησιακή Αλλαγή Τα συστήματα ERP αποτελούν το μοχλό για την αλλαγή, αλλά... ο τελικός σκοπός είναι η έναρξη και η διατήρηση η της επιχειρησιακής αλλαγής Επιχειρησιακή Αλλαγή ERP... και όχι απλά η υλοποίηση ενός συστήματος ERP

20 Μοντελοποίηση Διαδικασιών Επιχειρηματική διαδικασία Επιχειρηματικές λειτουργίες Περιεχόμενα διαδικασιών Τα δεδομένα-έντυπα που απαιτούνται από τη διαδικασία Ροή περιεχομένου Ροές περιεχομένου μεταξύ διαδικασιών ή εντός της διαδικασίας (από και προς βιβλιοθήκες περιεχομένου) Οργανωτική μονάδα Επιχειρηματικοί ρόλοι που συμμετέχουν στις διαδικασίες Ενεργοποίηση ενεργειών υπό συνθήκες Ενεργοποίηση υποσυστημάτων (π.χ. ), αυτοματοποίηση εξόδων

21 Συνεταιρισμός παντοπωλών Εβδομαδιαίος κύκλος Τα μέλη τοποθετούν παραγγελίες Οι παραγγελίες ενοποιούνται Τοποθετούνται παραγγελίες αγοράς ανά είδος Οι προμηθευτές επιβεβαιώνουν με προφόρμα Οι αποστολές γίνονται στο συνεταιρισμό Τα μέλη παραλαμβάνουν τα είδη Ο συνεταιρισμός εξοφλεί τα τιμολόγια

22 Ανασχεδιασμός. Η βάση εφαρμογής των βέλτιστων ERP πρακτικών Ανασχεδιασμός μοντέλου διαδικασιών Βελτιωμένη απεικόνιση των αλλαγών διαδικασιώνδ Ενοποίηση δεδομένων Μεταξύ των πολλαπλών διαδικασιών Δομικές αλλαγές γς Βελτίωση επιχειρηματικών λειτουργιών Μεγιστοποίηση παραγωγικότητας

23 Αποτέλεσμα: Διατμηματικές ροές διαδικασιών

24 Βελτιστοποίηση και στις τρεις συνιστώσες κάθε επιχειρηματικής διαδικασίας

25 Καταναλωτικά δάνεια (πριν) Η επέκταση απαιτεί ανασχεδιασμό Απαιτείται βελτιωμένο Π.Σ. Αύξηση υποκαταστημάτων Επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Ανάλυση αιτήσεων δανεισμού Μείωση χρόνου απόκρισης από σε 2-3 ημέρες Αξιοποίηση βάσης δεδομένων για αποφάσεις

26 Καταναλωτικά δάνεια (μετά)

27 Τι πρέπει να προσεχθεί Εφαρμογή προσέγγισης λευκού μητρώου Συνεχής εκπαίδευση σε νέους ρόλους Μέτρηση απόδοσης Ανασχεδιασμός ρόλων Προσαρμογή συστήματος κινήτρων Απομάκρυνση από παλαιά νοοτροπία Πολύ ειδικό (αγνοεί τη συνολική εικόνα) Πολύ γενικό (ασαφείς, φ γενικοί ή άσχετοι στόχοι) )

28 ατηγική Εφαρμ μογή Σχεδιασμός - Υλοποίηση ERP Στρατηγική Εφαρμογή - Μέτρηση [ Διοίκηση [ Σύστημα Διοικητικής Πληροφόρησης[ Λογιστική Αποθήκη Στρ [ Λειτουργικό Πληροφοριακό Σύστημα Στρατηγικός Σχεδιασ σμός

29 Μελέτη συστήματος σχέσεις με περιβάλλον ΣΥΝΟΡΑ ΑΛΛΟ ΟΝ Είσοδος (Input) Έξοδος ς( (Output) ΦΙΛΤΡΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΤΟ ΠΕΡΙΒ ΣΥΝΟΡΑ

30 1. Ένταξη σκοπού στο περιβάλλον Πελάτες Ε2 Τιμολογήσεις πελατών Α Ε1 Παραγγελίες πελατών Α Ε3 Αποστολές πελατών Α Π.Σ.

31 2. Στόχοι σε σχέση με το σκοπό Οι στόχοι αφορούν τα συγκεκριμένα αποτελέσματα που επιδιώκεται να πραγματοποιηθούν με βάση το σκοπό. Οι στόχοι πρέπει να συμπορεύονται με τους γενικότερους επιχειρησιακούς στόχους και είναι: 1. Εξωτερικοί δείχνοντας τον επιθυμητό αντίκτυπο στους πελάτες όσον αφορά την ικανοποίησή τους από την απόδοση των προϊόντων/υπηρεσιών και γενικότερα στην ικανοποίηση προσωπικών και κοινωνικών επιθυμιών και αναγκών 2. Εσωτερικοί δείχνοντας την επιθυμητή επιχειρηματική απόδοση (performance) και τα αποτελέσματα (outcomes) Μακροπρόθεσμοι Βραχυπρόθεσμοι Ιεραρχημένοι

32 2 α. Χαρακτηριστικά στόχων Πρέπει να δίνουν συγκεκριμένες κατευθύνσεις Να είναι μετρήσιμοι Να προβάλουν τις επιχειρηματικές προτεραιότητες Να προωθούν τις επιχειρηματικές ενέργειες και να καθοδηγούν τις επιχειρηματικές αποφάσεις Να είναι τα θεμέλια για το σχεδιασμό των θέσεων εργασίας και την οργάνωση των διαδικασιών Να είναι το κριτήριο μέτρησης της απόδοσης Να είναι τα σημεία αναφοράς βάσει των οποίων κάθε άτομο ή ομάδα θα κρίνεται αν έκανε τη δουλειά της σωστά ήόχι

33 3. Συνολικό διάγραμμα. Τι θα κάνουμε; Ε1 Α Παραγγελίες πελατών Δ1 Ο2 Σ Ο1 Α Παραλαβή παραγγελιών Α Παραγγελίες Εκκρεμείς Αποθέματα Ενημερωμένα Ο3 Σ Δ2 Ε3 Α Παραδόσεις Εκτέλεση Αποστολές πελατών Δ3 Εκκρεμείς Σ Παραδόσεις παραγγελιών Α Δ4 Ο3 Σ Ε2 Α Παραδόσεις Τιμολογήσεις Τιμολογήσεις πελατών Α Ολοκληρωμένες

34 Επιχειρηματικές ροές και ιεραρχία Οργανόγραμμα Τμήματος Α Οργανόγραμμα Τμήματος Β Οργανόγραμμα Τμήματος Γ Κάθε ροή έχει έναν ιδιοκτήτη. Οι θέσεις υποστηρίζουν τις επιχειρηματικές ροές Επιχειρηματική Ροή Α Επιχειρηματική Ροή Β Επιχειρηματική Ροή Γ

35 Διαχείριση Κρίσεων Αν δοθεί μεγάλη σημασία σε τεχνικά θέματα... Τα συστήματα ERP έχουν μεγάλη επίδραση στον τρόπο δουλείας των στελεχών μιας επιχείρησης ενώ δεν δοθεί η απαιτούμενη προσοχή σε θέματα προσωπικού και στη διαχείριση κρίσεων Το αποτέλεσμα θα είναι η αντίδραση, ο φόβος και η απογοήτευση των χρηστών

36 Η τεχνολογία διευκολύνει την αλλαγή (1) Οι δυνατότητες κατανομής επεξεργασίας μεταξύ εξυπηρετητή και πελάτη επιτρέπουν αύξηση της επεξεργαστικής ισχύος και καλύτερο έλεγχο

37 Η τεχνολογία διευκολύνει την αλλαγή (2) Ενοποιημένες βάσεις δεδομένων Μειώνει τους πλεονασμούς Βελτιστοποιεί λ ίτη συμφωνία των δδ δεδομένων Υποστηρίζει πολλαπλές λειτουργίες Η συντήρηση η της βάσης δεδομένων είναι ανεξάρτητη η από τα υποσυστήματα του ERP Συστήματα διοίκησης βάσεων δεδομένων Κεντρική διαχείριση Βελτιωμένη ακεραιότητα των δεδομένων Βελτιωμένος έλεγχος

38 Οργανισμοί έμφασης διαδικασιών Διαφορετικές διοικητικές δομές Η ευθύνη κάθε διαδικασίας στον ιδιοκτήτη της Ο οποίος έχει την εξουσία σχεδιασμού της Έμφαση στη δημιουργία ομάδων γύρω από κάθε διαδικασίαδ Τυποποίηση διαδικασιών Έμφαση στην επίτευξη των στόχων

39 Σύνοψη Η επιχειρησιακή αλλαγή που υποβοηθείται από τα συστήματα ERP επιτρέπει σε κάθε οργανισμό να προβληματιστεί και να ανασχεδιάσει τις επιχειρηματικές του ροές Η έμφαση στη διαδικασία (process) αντί στη λειτουργία (function) έχει σαν αποτέλεσμα την αναδόμηση του οργανωτικού μοντέλου Η όλη αλλαγή διευκολύνεται από την τεχνολογία Οι διαδικασίες τυποποιούνται και αναπτύσσεται η συλλογική εργασία