Η Σξάπεδά καο. Η ζηαζεξή αλάπηπμε ηεο Σξάπεδαο θαη ε δηεύξπλζε ησλ κεξηδίσλ αγνξάο νδήγεζαλ

Μέγεθος: px

Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Η Σξάπεδά καο. Η ζηαζεξή αλάπηπμε ηεο Σξάπεδαο θαη ε δηεύξπλζε ησλ κεξηδίσλ αγνξάο νδήγεζαλ"

Ποδαργη Λούπης
7 χρόνια πριν
Προβολές:

1 Corporate Philosophy or Practice? Explore how Attica Bank managed to increase customer satisfaction, retention and expand relationships with customers. 10/04/2008

2 Η Σξάπεδά καο Η Attica Bank ηδξύζεθε ην 1925 θαη είλαη ζήκεξα έλαο δπλακηθόο ρξεκαηννηθνλνκηθόο νξγαληζκόο ζηελ Διιάδα πνπ δηαζέηεη έλα αλαπηπζζόκελν δίθηπν απνηεινύκελν, απηή ηε ζηηγκή, από 73 θαηαζηήκαηα θαη 81 ΑΣΜs πνπ βξίζθνληαη ζε όιε ηε ρώξα. Η ζηαζεξή αλάπηπμε ηεο Σξάπεδαο θαη ε δηεύξπλζε ησλ κεξηδίσλ αγνξάο νδήγεζαλ ζηελ αλαδήηεζε βέιηηζησλ πξαθηηθώλ ρεηξηζκνύ ησλ ζρέζεσλ κε ηνπο πειάηεο κέζσ ελόο νινθιεξσκέλνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο πειαηεηαθώλ ζρέζεσλ (CRM) ζηελ αμηνπνίεζε ηνπ ζπζηήκαηνο CRM γηα πεξαηηέξσ δηεύξπλζε ησλ κεξηδίσλ αγνξάο

3 Οη αξρηθνί καο ζηόρνη... Καηαγξαθή ηεο επηθνηλσλίαο ηνπ πειάηε ζε εληαίν ζύζηεκα, αλεμάξηεηα από ηα ζεκεία επαθήο ηνπ κε ηελ Σξάπεδα (Καηάζηεκα, website, ηειεθσληθό θέληξν, άιια θαλάιηα) Αληαπόθξηζε ζηηο απμαλόκελεο απαηηήζεηο ηηο αγνξάο Μεηαηξνπή ησλ θαηαζηεκάησλ από ζεκεία πώιεζεο ζε ζεκεία εμππεξέηεζεο ηνπ πειάηε. Πξνζσπηθή θαη πνηνηηθή εμππεξέηεζε ηνπ πειάηε

4 Η κέζνδνο πνπ ρξεζηκνπνηήζακε Καζαξηζκόο θαη πνζνηηθόο εκπινπηηζκόο ηεο βάζεο πειαηώλ ηεο Σξάπεδαο, κε ζθνπό ηελ πιήξε αμηνπνίεζή ηεο από ην CRM. Αλάιπζε ιεηηνπξγηθώλ πξνδηαγξαθώλ θαη πινπνίεζε πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο Πειαηεηαθώλ ρέζεσλ-peoplesoft CRM. ύλδεζε ηνπ ζπζηήκαηνο CRM κε πιαηθόξκα δηαρείξηζεο θιήζεσλ θαη δεκηνπξγία CONTACT CENTER κε ηε ρξήζε IP ηειεθσλίαο.

5 Με ηε ρξήζε ηνπ CRM πεηύρακε 1. Βειηίσζε ησλ δηαδηθαζηώλ κε ηελ απηνκαηνπνίεζε 2. Δλνπνίεζε δεδνκέλσλ θάησ από κία θνηλή πιαηθόξκα 3. Δληνπηζκό θαη αμηνπνίεζε λέσλ επθαηξηώλ πώιεζεο πξντόλησλ (up & cross selling) 4. Βέιηηζηε δηαρείξηζε Υαξηνθπιαθίνπ αλά πειάηε 5. Τηνζέηεζε θαη ελζσκάησζε ησλ λέσλ θαλαιηώλ επηθνηλσλίαο ηεο Σξάπεδαο κε ηνπο πειάηεο

6 To CRM ζηελ πξάμε: ΓΙΑΥΔΙΡΙΗ ΔΚΣΡΑΣΔΙΩΝ MARKETING Στεδιαζμός εκζηραηείας Στεδιαζμός λίζηας πελαηών-ζηότων Οριζμός εκζηραηείας Εκηέλεζη εκζηραηείας Παρακολούθηζη εκζηραηείας Μέηρηζη αποηελεζμαηικόηηηας εκζηραηείας

7 ΔΝΑΡΙΟ ΔΚΣΡΑΣΔΙΑ MARKETING Η Σξάπεδα πξόθεηηαη λα απνζηείιεη επηζηνιή (direct mail) ζε επηιεγκέλνπο πειάηεο ηεο, ζηνπο νπνίνπο ζα πξνζθέξεη πηζησηηθή θάξηα. Όζνη επηζπκνύλ λα απνθηήζνπλ ηελ θάξηα ζα επηθνηλσλνύλ κε ηελ Σξάπεδα ζε ηειέθσλν πνπ ζα αλαθέξεηαη ζηελ επηζηνιή πνπ έρνπλ ιάβεη. Ο agent πνπ ζα απαληήζεη ζηνλ πειάηε ζα πξέπεη λα θαηαρσξεί ην ελδηαθέξνλ ηνπ θαη ζα απνζηέιεηαη απηόκαηα ζην θαηάζηεκα, κε ην νπνίν ζέιεη λα ζπλεξγαζηεί ν πειάηεο. Παξάιιεια, ζα απνζηέιεηαη ζηε Γηεύζπλζε Πσιήζεσλ Καηαλαισηηθήο Πίζηεο ζπγθεληξσηηθά γηα όινπο ηνπο πειάηεο πνπ επηθνηλώλεζαλ κε ηελ Σξάπεδα.

ΔΝΑΡΙΟ ΔΚΣΡΑΣΔΙΑ MARKETING Παξαθνινύζεζε απόδνζεο εθζηξαηείαο Πιζηωηική Κάρηα Πελάηες ζηότοι Διεύθσνζη Πωλήζεων Εναλλακηικών Δικηύων Δλεκεξσηηθή Δπηζηνιή Θεηηθή ή αξλεηηθή αληίδξαζε Ηκεξήζηα

8 ΔΝΑΡΙΟ ΔΚΣΡΑΣΔΙΑ MARKETING Παξαθνινύζεζε απόδνζεο εθζηξαηείαο Πιζηωηική Κάρηα Πελάηες ζηότοι Διεύθσνζη Πωλήζεων Εναλλακηικών Δικηύων Δλεκεξσηηθή Δπηζηνιή Θεηηθή ή αξλεηηθή αληίδξαζε Ηκεξήζηα απνζηνιή ( ) ζπγθεληξσηηθώλ απνηειεζκάησλ Απνζηνιή ελεκεξσηηθώλ Κιείζηκν ζπλάληεζεο Διεύθσνζη Πωλήζεων Καηαναλωηικής Πίζηης Καηάζηημα Attica Bank Καηάζηημα Attica Bank Κιείζηκν πώιεζεο

9 Για ηον πελάηη Οθέλη από ηη τρήζη ηοσ CRM

10 CRM - Σα εκαληηθόηεξα Οθέιε γηα ηνλ πειάηε καο Τςειόηεξε πνηόηεηα εμππεξέηεζεο Άκεζε θαηαλόεζε ησλ αλαγθώλ ηνπ Απνηειεζκαηηθή θαη πξνζσπνπνηεκέλε θάιπςε ησλ αλαγθώλ ηνπ Πξνλνκηαθή εμππεξέηεζε νκάδσλ πειαηώλ βάζεη θξηηεξίσλ Αύμεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε από ηε ζρέζε ηνπ κε ηελ Σξάπεδα

11 Οθέλη από ηη τρήζη ηοσ CRM Για ηον πελάηη Για ηην Τράπεζα

12 Σα ζεκαληηθόηεξα νθέιε γηα ηελ Σξάπεδα Αλαγλώξηζε ησλ απνδνηηθώλ πειαηώλ θαη ηθαλνπνίεζή ηνπο. Βειηίσζε ηεο πνηόηεηαο ησλ εζσηεξηθώλ δηαδηθαζηώλ ηεο Σξάπεδαο. Άκεζε θαηαλόεζε ησλ αλαγθώλ ηνπ πειάηε Αύμεζε δπλαηόηεηαο δηαηήξεζεο πειαηώλ Τπνζηήξημε ηνπ δηθηύνπ ησλ θαηαζηεκάησλ ζηηο πσιήζεηο Καηαλόεζε ησλ ηάζεσλ θαη ησλ απαηηήζεσλ ηεο αγνξάο πνπ νδεγνύλ ζε «έμππλεο» επηρεηξεζηαθέο απνθάζεηο. Απόθηεζε αληαγσληζηηθνύ πιενλεθηήκαηνο κέζσ ηεο άκεζεο θαη πνηνηηθήο εμππεξέηεζεο Αύμεζε πσιήζεσλ θαη επίηεπμε ζηόρσλ Απνηειεζκαηηθόηεξε δηείζδπζε ησλ πξντόλησλ θαη ησλ ππεξεζηώλ ζηελ αγνξά

13 CRM: Γηαηί πέηπρε... Όραμα Επιλογή Εμπιζηοζύνη Ομαδική Εργαζία Πελαηοκενηρική θιλοζοθία Commitment από ηε Γηνίθεζε πληνληζκόο Δπειημία Ο Πειάηεο καο είλαη κνλαδηθόο

14 Corporate Philosophy and Practice Καηεξίλα Γεζεξή Γηεπζύληξηα Δλαιιαθηηθώλ Γηθηύσλ

Σχετικά έγγραφα

ΡΤΘΜΙΕΙ ΔΙΚΣΤΟΤ ΣΑ WINDOWS

ηότοι εργαζηηρίοσ ΡΤΘΜΙΕΙ ΔΙΚΣΤΟΤ ΣΑ WINDOWS ην πιαίζην ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ εξγαζηεξίνπ ζα παξνπζηαζηεί ε δηαδηθαζία ηωλ ξπζκίζεωλ δηθηύνπ ζε ιεηηνπξγηθό ζύζηεκα Windows XP. Η δηαδηθαζία ζε γεληθέο γξακκέο