Μάιος 2012 Dr. Άρης Ίκκος, ISHC

Transcript

1 Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών & Απόδοση Ξενοδοχείων Θεσσαλονίκης Μάιος 212 Dr. Άρης Ίκκος, ISHC

2 Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών

3 Πρωτογενής Έρευνα Τουριστών Περίοδος: Δεκέμβριος 211 Φεβρουάριος 212 Μέθοδος: Ερωτηματολόγιο Δημογραφικά Στοιχεία Στοιχεία για Δαπάνες Στοιχεία για Δραστηριότητες Αξιολόγηση Εμπειριών Δείγμα: ~8 ερωτηματολόγια,... από ξενοδοχεία μέλη της ΕΞΘ... κατηγοριών 1* έως 5*

4 Το προφίλ των τουριστών Με παιδιά Άλλο 4% Με σύντροφ ο & Παιδιά Με σύντροφο Με φ ίλο/φ ίλη/φ ίλους Ευρώπη 96% Μόνος / η 65% Έλληνες % 1% 2% 3% 4% > <18 Περισσότερες 4x 3x 2x 1η φορά % 1% 2% 3% 4% 5% % 1% 2% 3% 4%

5 Σκοπός Ταξιδιού Δουλειά Διασκέδαση Φίλοι / Συγγενείς Συνέδρια/Εκθέσεις Άλλος % 5% 1% 15% 2% 25% 3% 35% 4% 45% 5% Έχω ξανάρθει και μου αρέσει Μου το πρότειναν Internet sites Πρόταση από Ταξιδιωτικό Γραφείο Διαφήμιση Ταξιδιωτικό Πακέτο σε Προσφορά Περαστικός TV / Ράδιο / Τύπος % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1%

6 Σε ποιόν άλλον προορισμό σκεφτήκατε να πάτε εναλλακτικά; Χαλκιδική Καβάλα Έδεσσα Καστοριά Κατερίνη Αθήνα Ξάνθη Βέροια Ιωάννινα Βόλος Έχει αναφερθεί (τουλάχιστον 5 φορές) Αλεξανδρούπολη Σέρρες Κομοτηνή Φλώρινα

7 Προετοιμασία Ταξιδιού Από που πήρατε πληροφορίες για την Θεσσαλονίκη Αποφασίσατε το ταξίδι σας στη Θεσσαλονίκη Από γνωστούς και φ ίλους Άλλα sites στο Ιντερνέτ Ξενοδοχείο Sites όπως το Tripadvisor κλπ. Κοινωνικά Δίκτυα (Facebook κλπ.) Χωρίς προετοιμασία 3% 25% 2% 15% 1% Ταξιδιωτικό Γραφείο 5% Οδηγός πόλης (έντυπος) ΕΟΤ % > 14 ημέρες πριν % 1% 2% 3% 4%

8 Κράτηση Με ποιο τρόπο κάνατε την κράτησή σας; Δ/A 45% Απευθείας ξεν/χείο 39% κράτηση online: - 211: 35% - 21: 29% Mέσω Τρίτου 16%

9 Κοινωνικά Δίκτυα Στην προετοιμασία του ταξιδιού χρησιμοποιήσατε: (ανά ηλικία) Κάνετε χρήση των κοινωνικών δικτύων; (ανά ηλικία) > % 1% 2% 3% 4% 5% Κοινωνικά δίκτυα Sites όπως το tripadvisor Από γνωστούς & φίλους > % 73.% 86.9% Facebook Twitter Linkedin TripAdvisor >5 YouTube Blogs % 2% 4% 6% 8% 1%

10 Χρήση κοινωνικών δικτύων από τα ξενοδοχεία της Θεσσαλονίκης 17% 23% 4% 6% 83% 77% 11% 9% 3% 89% 91% 97% χρησιμοποιούν δεν χρησιμοποιούν * Εφόσον υπάρχει σχετικό link από το site του ξενοδοχείου για τα social media Πηγή: GBR Consulting, βάσει των 35 ξενοδοχείων που συμμετείχαν στην έρευνα

11 Ξενοδοχεία Θεσσαλονίκης online 24% δεν έχει ιστοσελίδα ή online κράτηση 8% δεν έχει ιστοσελίδα 16% δεν προσφέρει online κράτηση (ούτε φόρμα κράτησης) 6% δεν έχει link στο Facebook ή δεν έχει Facebook Κάποια βασικά προβλήματα λειτουργίας στις ιστοσελίδες Φόρμα κράτησης με παλιά στοιχεία από 28, 29 & Σύνδεση στο TripAdvisor, αλλά με πολύ χαμηλή αξιολόγηση... Links που δεν λειτουργούν... Facebook χωρίς στοιχεία... Blog: άδειο... Λογαριασμός Twitter: άδειο (no tweets)... Εικονίδια κοινωνικών δικτύων, χωρίς links... Η κράτηση γίνεται μόνο μέσω του booking.com... Μουσική υπόκρουση... η ιστοσελίδα είναι υπό κατασκευή Πηγή: GBR Consulting βάσει των 8 Thessaloniki hotel web sites

12 Πρόσβαση Ταξί, Μ.Ο.: Αεροδρόμιο Μακεδονία 42.1% Ταξί 31.4% ΙΧ 37.2% Λεωφορείο 8.8% Ενοικιαζόμενο αυτοκίνητο 11.7% Τραίνο 5.8% ΙΧ & Φέρυ 1.9% Λεωφορείο αεροδρομίου 1.6% Πλοίο.8% 89%: Εύκολη πρόσβαση στην Θεσσαλονίκη 86%: Εύκολη πρόσβαση στο ξενοδοχείο

13 Ημερήσια Δαπάνη Αξιοθέατα / Διασκέδαση Εστιατόρια, Cafés, Bars Shopping Άλλο Σύνολο Διάρκεια παραμονής ημερησίως

14 Αξιοθέατα Λευκός Πύργος Παραλία Θεσσαλονίκης Άγιος Δημήτριος Αρχαιολογικό Μουσείο Βυζαντινό Μουσείο Ροτόντα Μέγαρο Μουσικής Mακεδονικό Μουσείο Σύγχρονης Τέχνης Εβραϊκό Μουσείο Άλλο % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7%

15 Ημερήσιες Εκδρομές Χαλκιδική Βεργίνα Μετέωρα Όλυμπος Άλλο % 5% 1% 15% 2% 25%

16 Απόψεις Ασφάλεια στην Πόλη Πλατείες, Πεζοδρόμια Ατμοσφαιρική Ρύπανση Πάρκα, «Πράσινο» Ηχορύπανση Δημόσια Καθαριότητα Σήματα & Πληροφόρηση Πληροφορίες για Εκδηλώσεις ΜΜΜ Πολιτισμός Συμπεριφορά Αναψυχή - Διασκέδαση Πρόσβαση από Αερ/μιο Αεροδρόμιο - Λιμάνι : : 8. Συνολική Αξιολόγηση

17 Απόψεις Αερ/νο / Πλοίο ΚΤΕΛ / Τραίνο Ταξί Ξενοδοχείο Bar / Café Εστιατόρια Καταστήματα Εγκαταστάσεις Value for money

18 Θα ξανάρθετε στην Θεσσαλονίκη ή / και θα την συστήσετε σε τρίτους; % %

19 Διαφοροποιήσεις Ανά κατηγορία ξενοδοχείων

20 Δαπάνη ανά Κατηγορία Ημερήσια Δαπάνη ( ) * 4* 3* 2* 1*

21 Αξιολόγηση Ξενοδοχείων κατά Κατηγορία Συνολική Αξιολόγηση: 8. 5* 4* 3* 2* 1* Εγκαταστάσεις Value for Money

22 Γενική Αξιολόγηση & Σύσταση Γενική Αξιολόγηση Θα συστήνατε την Θεσσαλονίκη; % 75.% 92.% 92.1% 88.% * 4* 3* 2* 1* 5* 4* 3* 2* 1*

23 Χρήση των κοινωνικών δικτύων Κάνετε χρήση των κοινωνικών δικτύων 5*: 74.% 4*: 67.5% 3*: 74.3% 2*: 8.3% 1*: 66.% Facebook TouTube Tw itter Blogs TripAdvisor 5* 4* 3* 2* 1* Linkedin % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1%

24 Διαφοροποιήσεις Δουλειά / Διασκέδαση

25 Δουλειά / Διασκέδαση Αεροδρόμιο / Λιμάνι Εστιατόρια - value for money Bar / café value for money Καταστήματα - value for money Σιδηροδρομικός σταθμός Σήματα & Πληροφόρηση Ασφάλεια Ταξί Πληρ/ρίες για Εκδηλώσεις Ταξί value for money ΜΜΜ Πλατείες, Πεζοδρόμια Αερ/νο / Πλοίο / ΚΤΕΛ / Τραίνο Πάρκα, Πράσινο Ατμοσφαιρική ρύπανση Ηχορύπανση Δημόσια Καθαριότητα Πολιτισμός Συμπεριφορά Εγκαταστάσεις Bar / café Εγκαταστάσεις Ξενοδοχείων Εγκαταστάσεις Εστιατορίων Αναψυχή - Διασκέδαση Εγκαταστάσεις Καταστημάτων Ξενοδοχεία - value for money Πρόσβαση από Αεροδρόμιο Συνολική Αξιολόγηση: - Δουλειά: 8, - Διασκέδαση: 8,

26 Ημερήσια Δαπάνη Δουλειά Διασκέδαση Αξιοθέατα / Διασκέδαση Εστιατόρια, Cafés, Bars Shopping Άλλο Σύνολο Διάρκεια παραμονής ημερησίως

27 Διαφοροποιήσεις Έλληνες / αλλοδαποί

28 Έλληνες έναντι αλλοδαπών Από γνωστούς και φίλους Από που πήρατε πληροφορίες για την Θεσσαλονίκη Άλλα sites στο Ιντερνέτ Sites όπως το Tripadvisor κλπ. Χωρίς προετοιμασία Ταξιδιωτικό Γραφείο Ξενοδοχείο Αλλοδαποί Έλληνες Κοινωνικά Δίκτυα (Facebook κλπ.) Οδηγός πόλης (έντυπος) ΕΟΤ % 5% 1% 15% 2% 25% 3% 35% 4% 45% 5%

29 Έλληνες έναντι αλλοδαπών Κάνετε χρήση των κοινωνικών δικτύων - Έλληνες: 72.2% - Αλλοδαποί: 74.7% Facebook YouTube Tw itter Blogs TripAdvisor Αλλοδαποί Έλληνες Linkedin Other % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9%

30 Ημερήσια Δαπάνη Έλληνες Αλλοδαποί Αξιοθέατα / Διασκέδαση Εστιατόρια, Cafés, Bars Shopping Άλλο Σύνολο Διάρκεια παραμονής ημερησίως

31 Απόδοση Ξενοδοχείων

32 Προσφορά & Ζήτηση: μακροπρόθεσμη τάση Αφίξεις σε ξενοδοχεία 1 5* Αριθμός δωματίων στα ξενοδοχεία 1 5* 1,, 9, 8, 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1, Ήπια αυξητική τάση αφίξεων-δωματίων , 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1, Πηγή: ΕΛ.ΣΤΑΤ.

33 Προσφορά & Ζήτηση: μακροπρόθεσμη τάση 5* 22, 2, 18, 16, 14, 12, 1, 8, 6, 4, 2, αύξηση αφίξεων > αύξηση δωματίων ,5 2, 1,5 1, 5 Αφίξεις σε ξενοδοχεία 1 5* Αριθμός δωματίων στα ξενοδοχεία 1 5* 22, 1,8 4* 2, 18, 16, 14, 12, 1,6 1,4 1,2 1, 1, 8 8, 6, 4, 2, αύξηση αφίξεων > αύξηση δωματίων Πηγή: ΕΛ.ΣΤΑΤ.

34 Προσφορά & Ζήτηση: μακροπρόθεσμη τάση 35, 3, 25, 2,8 2,4 2, 3* 2, 1,6 15, 1,2 1, παράλληλη αύξηση αφίξεων-δωματίων 8 5, Αφίξεις σε ξενοδοχεία 1 5* Αριθμός δωματίων στα ξενοδοχεία 1 5* 32, 28, 2,4 24, 2, 2* & 1* 2, 16, 1,6 1,2 12, 8, 4, μείωση αφίξεων > μείωση δωματίων Πηγή: ΕΛ.ΣΤΑΤ.

35 Προσφορά & Ζήτηση: βραχυπρόθεσμη τάση 1,, 9, 8, 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1, σταθεροποίηση αφίξεων & αύξηση δωματίων , 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1, Αφίξεις σε ξενοδοχεία 1 5* Αριθμός δωματίων στα ξενοδοχεία 1 5* Πηγή: ΕΛ.ΣΤΑΤ.

36 Προσφορά & Ζήτηση: βραχυπρόθεσμη τάση 5* 22, 2, 18, 16, 14, 12, 1, 8, 6, 4, 2, σταθεροποίηση αφίξεων - αύξηση δωματίων , 1,8 1,6 1,4 1,2 1, Αφίξεις σε ξενοδοχεία 1 5* Αριθμός δωματίων στα ξενοδοχεία 1 5* 4* 2, 18, 16, 14, 12, 1, 8, 6, 4, 2, σταθεροποίηση αφίξεων - αύξηση δωματίων ,6 1,4 1,2 1, Πηγή: ΕΛ.ΣΤΑΤ.

37 Προσφορά & Ζήτηση: βραχυπρόθεσμη τάση 3* 32, 28, 24, 2, 16, 12, 8, 4, μείωση αφίξεων - αύξηση δωματίων Αφίξεις σε ξενοδοχεία 1 5* 2,6 2,4 2,2 2, 1,8 1,6 1,4 1,2 1, Αριθμός δωματίων στα ξενοδοχεία 1 5* 2, 2,2 2* & 1* 18, 16, 14, 12, 1, 8, 6, 4, 2, μείωση αφίξεων & δωματίων 2, 1,8 1,6 1,4 1,2 1, Πηγή: ΕΛ.ΣΤΑΤ.

38 Έσοδα δωματίου YTD Δεκ (x 1 εκ ) 5* 4* 3* σταθεροποίηση αφίξεων αύξηση δωματίων σταθεροποίηση αφίξεων αύξηση δωματίων πτώση αφίξεων αύξηση δωματίων Βάσει 28 ξενοδοχείων που ήταν σε λειτουργία όλο αυτό το διάστημα *: 8, 4*: 8, 3*: 12 Πηγή: GBR Consulting

39 Απόδοση Έσοδα δωματίου YTD Δεκ (x 1 εκ ) Διαθέσιμα Δωμάτια Πωλήσεις Δωματίων - Πληρότητα ,2, 1,, , 6, 4, 2, Occ: 63% 59% 53% 54% Διαθέσιμα Δωμάτια Πωλήσεις Δωματίων Βάσει 28 ξενοδοχείων που ήταν σε λειτουργία όλο αυτό το διάστημα *: 8, 4*: 8, 3*: 12 Πηγή: GBR Consulting

40 Αφίξεις στο αεροδρόμιο της Θεσσαλονίκης 25, 1,267,562 1,262,113 1,261,298 2, 15, 1,187,233 1, 1,133,74 5, Ιαν Φεβ Μάρ Απρ Μάι Ιού Ιούλ Αύγ Σεπ Οκτ Νοέ Δεκ Πηγή: ΣΕΤΕ

41 Διεθνείς Τουριστικές Αφίξεις Θεσσαλονίκη - Χαλκιδική 1,4, 1,2, 1,3 εκ. 1,3 εκ. 1,2 εκ. 1,1 εκ. 1,, 8, Αλλοδαποί & Έλληνες 6, 34% 42% 42% 4% 4, 2, 22% 22% 24% 24% Αλλοδαποί Αφίξεις στο αεροδρόμιο της Θεσ/κη (Πηγή: ΣΕΤΕ) Διεθνείς Αφίξεις, διαμονή σε καταλύματα «ξενοδοχειακού τύπου (Πηγή: ΕΛ.ΣΤΑΤ.) Χαλκιδική Θεσσαλονίκη Πηγή: ΣΕΤΕ, ΕΛ.ΣΤΑΤ.

42 Εποχικότητα - αφίξεις 35, 3, 25, 2, 15, 1, 24 Ολυμπιακοί Αγώνες 5, Ιαν Φεβ Μάρ Απρ Μάι Ιούν Ιούλ Αύγ Σεπ Οκτ Νοέ Δεκ Πηγή: ΕΛ.ΣΤΑΤ.

43 Συνέδρια & Συναντήσεις ICCA Συνέδρια & Συναντήσεις Διεθνείς Αφίξεις σε Ξεν/χεία της Θεσ/κης ICCA

44 Ξενοδοχειακή Βιομηχανία της Θεσσαλονίκης 8% Πληρότητα (%) 75% 7% 65% 6% 55% 5% 45% 4% 35% 3% ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ Μέση Τιμή Δωματίου (ARR, Ευρώ) ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ RevPar (Ευρώ) ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ Πηγή: GBR Consulting ΕΞΘ

45 Απόδοση των Ξενοδοχείων σε Ευρωπαϊκό Επίπεδο ARR Venice 25 Geneva Paris 2 Zurich Tel Aviv 15 Istanbul Amsterdam London 1 5 Athens Dusseldorf Malmo Budapest Prague Cardiff Thessaloniki Birmingham Πληρότητα Πηγή: GBR Consulting, STR Global

46 Ευρώπη Μεσόγειος Θεσσαλονίκη Πληρότητα (%) ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ Ευρώπη Μεσόγειος Θεσσαλονίκη Πηγή: GBR Consulting, ΕΞΘ & STR Global

47 Ευρώπη Μεσόγειος Θεσσαλονίκη Μέση Τιμή Δωματίου (ARR, ) ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ Ευρώπη Μεσόγειος Θεσσαλονίκη RevPAR ( ) ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ Πηγή: GBR Consulting, ΕΞΘ & STR Global

48 Κύριος ανταγωνισμός Πληρότητα (%) ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ Βουδαπέστη Θεσσαλονίκη Πράγα Μέση Τιμή Δωματίου (ARR, ) ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ Πηγή: GBR Consulting, ΕΞΘ & STR Global

49 Κύριος ανταγωνισμός ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ Βουδαπέστη Πράγα Θεσσαλονίκη Πηγή: GBR Consulting, ΕΞΘ & STR Global

50 Η Θεσσαλονίκη σε σχέση με Ευρώπη & Μεσόγειο 12% Πληρότητα 11% ARR 11% 1% 1% 9% 9% 8% 7% 6% 8% 7% 6% 5% 4% 5% 3% ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ 9% RevPAR 8% 7% Ευρώπη 21 6% Ευρώπη 211 5% 4% Μεσόγειος 21 3% Μεσόγειος 211 2% ι φ μ α μ ι ι α σ ο ν δ Πηγή: GBR Consulting, ΕΞΘ & STR Global

51 Η Απόδοση των Ξενοδοχείων στην Θεσ/κη & 1 Ευρωπαϊκές πόλεις YTD Δεκέμβριος 211 Πληρότητα (%) Μέση Τιμή Δωματίου (ΑRR, ) RevPAR ( ) Thessaloniki Antwerp Birmingham Cologne Düsseldorf Edinburgh Glasgow Budapest Hamburg Manchester Salzburg Πηγή: GBR Consulting, ΕΞΘ & STR Global

52 Βαρόμετρο Τουρισμού Εκτιμήσεις για τα Ξενοδοχεία της Θεσσαλονίκης για το 212 Πηγή: GBR Consulting Tourism Barometer