Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση Μιας Στάσης και Διασυνδεδεμένη Διακυβέρνηση. Ευθύμιος Ταμπούρης Ινστιτούτο Πληροφορικής και Τηλεματικής, ΕΚΕΤΑ

Transcript

1 Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση Μιας Στάσης και Διασυνδεδεμένη Διακυβέρνηση Ευθύμιος Ταμπούρης Ινστιτούτο Πληροφορικής και Τηλεματικής, ΕΚΕΤΑ

2 Περιεχόμενα Πολίτες και Δημόσια Διοίκηση ΗΔ1Σ και Διασυνδεδεμένη Διακυβέρνηση Online ΗΔ1Σ Μερικά Παραδείγματα online ΗΔ1Σ Συμπεράσματα

3 Πολίτες και ΔΔ: Δύο Διαφορετικοί Κόσμοι Οι πολίτες (και οι επιχειρήσεις) ζουν σε έναν κόσμο με υποχρεώσεις, ανάγκες, περιστατικά κλπ. Οι δημόσιες υπηρεσίες είναι οργανωμένες ως πάροχοι υπηρεσιών που όμως δεν ενδιαφέρονται συνολικά για τις ανάγκες των «πελατών» τους

4 Παροχή Υπηρεσιών: Ένα γραφειοκρατικό μοντέλο Δήμος Νομαρχία Εφορία Στρατολογία Πολίτης ΥΠΕΣΔΔΑ ΚΕΠ

5 Η Πλευρά των Πολιτών Οι πολίτες έχουν ανάγκες (π.χ. εργασία), δικαιώματα (π.χ. στην παιδεία), υποχρεώσεις (π.χ. πρέπει να πληρώνω φόρους), επιθυμίες (π.χ. θέλω να ταξιδέψουν στο εξωτερικό), περιστατικά ζωής (γάμος) Οι πολίτες δεν θα «κατανάλωναν» τις περισσότερες δημόσιες υπηρεσίες (εκτός από όσες τους ωφελούν π.χ. επιδόματα) εάν δεν ήταν υποχρεωτικές π.χ. μάλλον κανείς δεν θα έβγαζε δίπλωμα οδήγησης εάν δεν ήταν υποχρεωτικό για την οδήγηση Ομοίως οι επιχειρήσεις πρέπει να συμμορφώνονται σε μια σειρά ρυθμίσεων και κανόνων για την νόμιμη λειτουργία τους

6 Κατηγορίες Προβλημάτων Σύμφωνα με έρευνα της Deloitte Research υπάρχουν τρεις κατηγορίες κόστους για τους πολίτες και τις επιχειρήσεις: η αναζήτηση (find) κανόνων ή ρυθμίσεων που απαιτούν συμμόρφωση η κατανόηση (understand) τι εννοεί η ρύθμιση και πώς θα γίνει η συμμόρφωση η συμμόρφωση (comply) με τους κανόνες και τις ρυθμίσεις Τα προβλήματα λοιπόν για τους πολίτες είναι: Αναζήτηση: Ποιές δημόσιες υπηρεσίες χρειάζομαι με βάση την κατάσταση μου, τις επιθυμίες μου κλπ; Ποιός Δημόσιος Φορέας παρέχει την υπηρεσία; Κατανόηση: Πώς μπορώ να λάβω την υπηρεσία; Ποιές είναι οι ώρες επικοινωνίας; Ποιό το μέσο (π.χ. Ώρες κοινού); Ποιό το κόστος; Ποιά δικαιολογητικά απαιτούνται; Τι άλλο πρέπει να ξέρω; κλπ Συμμόρφωση: Από πού θα βρω τα δικαιολογητικά πού απαιτούνται; Πώς και πότε θα τα μαζέψω; Πόσο θα περιμένω μετά την κατάθεση της αίτησης και των δικαιολογητικών; Τι θα γίνει εάν κάνω κάποιο λάθος; Ποιά τα δικαιώματα μου; κλπ

8 Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση (ΗΔ) Ως Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση ορίζεται από την ΕΕ «η χρήση νέων τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνίας στο Δημόσιο Τομέα σε συνδυασμό με τις οργανωτικές αλλαγές και τις νέες δεξιότητες έτσι ώστε να βελτιωθούν οι δημόσιες υπηρεσίες και οι δημοκρατικές διαδικασίες και να ενδυναμωθεί η στήριξη των δημοσίων πολιτικών» Νέες ΤΠΕ στο Δημόσιο Τομέα Βελτίωση Υπηρεσιών Οργανωτικές Αλλαγές Βελτίωση Δημοκρατικών Διαδικασιών Νέες Δεξιότητες Ενδυνάμωση Στήριξης Δημοσίων Πολιτικών

9 Το Όραμα Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση μιας Στάσης (ΗΔ1Σ) επιτρέπει την εξυπηρέτηση των πολιτών και των επιχειρήσεων από τη Δημόσια Διοίκηση με τον ελάχιστο αριθμό αλληλεπιδράσεων (στη βέλτιστη περίπτωση με μια μόνο αλληλεπίδραση) Η ΗΔ1Σ αποτελεί ένα κατανοητό και συνεπώς ισχυρό όραμα για όλη την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση

10 ΗΔ1Σ Η ΗΔ1Σ δεν προϋποθέτει τη χρήση τεχνολογίας! Είναι περισσότερο μια αντίληψη παρά μια συγκεκριμένη τεχνολογία Έτσι μπορούμε να υλοποιήσουμε τις αρχές της ΕΔ1Σ με πολλές τεχνολογίες ή και με καθόλου τεχνολογία!

11 Κανάλια Επικοινωνίας και Παροχή Υπηρεσιών Δήμος Υ1 Υ0 Νομαρχία Υ2 Εφορία Υ3 FRONT-OFFICE BACK-OFFICE

12 Παρουσίαση Πληροφοριών και Υπηρεσιών Παρουσίαση βασισμένη στον πολίτη (citizen-centric) και όχι στην οργάνωση του δημοσίου Τρόποι Παρουσίασης: Ανά θεματική περιοχή (υγεία, παιδεία, κλπ) Ανά ομάδα πολιτών (άνεργοι, ανύπαντρες μητέρες, ΑΜΕΑ, κλπ) Ανά περιστατικό ζωής life event (γάμος, γέννηση, δημιουργία νέας επιχείρησης, κλπ) Κατάλογοι (Α-Ζ) υπηρεσιών Ή όλοι οι τρόποι με δυνατότητα επιλογής!

13 Παράδειγμα

14 Κανάλια και ΗΔ1Σ Η επικοινωνία των καναλιών με τους φορείς είναι σχετικά απλή όταν ζητείται μια υπηρεσία Πώς όμως γίνεται αυτή η επικοινωνία όταν βρισκόμαστε σε ένα μοντέλο ΗΔ1Σ; (δηλ. όταν ζητούνται εννοποιημένες υπηρεσίες που παρέχονται από διαφορετικούς φορείς)

15 Διασυνδεδεμένη ΔΔ Δήμος Υ1 Υ0 Νομαρχία Middle-office Υ2 Εφορία Υ3

16 Γιατί χρειάζεται; Για να μεταφέρονται δεδομένα από τον ένα φορέα στον άλλο Βασικές ανάγκες: Ασφάλεια Ταχύτητα Υποδομή για: ανεύρεση πληροφοριών και υπηρεσιών παροχή ενοποιημένων πληροφοριών ολοκλήρωση και εκτέλεση υπηρεσιών

17 Ένα Παράδειγμα Δήμος Υ1 Υ0 Νομαρχία Υ2 Εφορία Υ3

18 Μια Τεχνολογική Λύση Δήμος Υ1 Υ0 Metadata (RDF), ontologies, Web services, UDDI, XML, κλπ. Νομαρχία Υ2 Εφορία Υ3

19 Τι θα ήθελαν οι Πολίτες; Εξατομικευμένη (personalised) εξυπηρέτηση σύμφωνα με τις δικές τους ανάγκες Παρουσίαση ενοποιημένων πληροφοριών και παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών σε πολιτο-κεντρική λογική Διαθεσιμότητα εναλλακτικών καναλιών Δυνατότητα αλλαγής καναλιού κατά τη διάρκεια της παροχής μιας υπηρεσίας Προστασία προσωπικών δεδομένων Ασφάλεια συναλλαγών

20 Προβλήματα Νομικό πλαίσιο Νέο modus operandi Διαχείριση Αλλαγής Προσωπικά δεδομένα, Ασφάλεια Τεχνολογική πολυπλοκότητα (εξασφάλιση διαλειτουργικότητας)

21 Ανοικτά Θέματα Ποιός φορέας θα φιλοξενεί το front-office; Είναι το outsourcing η βέλτιστη λύση; Ποιός φορέας θα φιλοξενεί το middle-office; Πώς θα πεισθούν να συνεργαστούν οι Δημόσιοι Φορείς; Πώς θα διαμορφωθούν οι νέες ροές εργασίας; Πώς θα διαμορφωθούν οι νέοι σχηματισμοί εξουσίας; Ποιες τεχνολογίες θα χρησιμοποιηθούν και με ποιο τρόπο;

22 Προσωπικά Δεδομένα Πού θα φυλάσσονται τα προσωπικά δεδομένα των πολιτών; Ή αλλιώς: Πού θα φυλάσσονται οι κωδικοί για την πρόσβαση στα προσωπικά δεδομένα των πολιτών; Διαμορφώνονται στην Ευρώπη 2 σχολές: Δανία, Νορβηγία κλπ: η έμφαση είναι στην ευκολία και την εξυπηρέτηση του πολίτη. Όλοι οι κωδικοί βρίσκονται σε ένα σημείο. Γαλλία: η έμφαση είναι στην ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων. Κανείς φορέας δεν έχει δυνητική πρόσβαση σε όλα τα δεδομένα ενός πολίτη.

23 Διοικητικός Φόρτος Το Ευρωπαϊκό Συμβούλιο το Μάρτιο του 2007, υιοθέτησε το Πρόγραμμα Δράσης της Ευρωπαϊκής Επιτροπής για μείωση του διοικητικού φόρτου κατά 25% μέχρι το 2012, σε Κοινοτικό επίπεδο. Η επίτευξη αυτού του στόχου θα μπορούσε θα μπορούσε να συνεπάγεται μεσοπρόθεσμα την αύξηση του κοινοτικού ΑΕΠ κατά 1,4% ή 150 δις Το Μοντέλο Πρότυπου Κόστους (ΜΠΚ) ( /impact/docs_en.htm) είναι μια ευρέως διαδεδομένη ποσοτική μέθοδος που εφαρμόζεται για σκοπούς επιμέτρησης του διοικητικού κόστους για τις Επιχειρήσεις Το ΜΠΚ στηρίζεται στη μέτρηση του Κόστους και του Χρόνου που σχετίζονται με τις Υποχρεώσεις Πληροφόρησης (δηλ. τις υποχρεώσεις που απορρέουν από νομοθεσία η οποία απαιτεί από τις επιχειρήσεις να παρέχουν πληροφορίες σε αρχές του δημοσίου, στον ιδιωτικό τομέα ή στους πολίτες) Σε σχέση με τους Πολίτες η προσπάθεια μείωσης του διοικητικού φόρτου συνεπάγεται προσπάθεια μείωσης του χρόνου και του χρήματος που ξοδεύουν για την χρήση των υπηρεσιών Η ΗΔ1Σ πέρα από καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών μπορεί να φέρει και οικονομική ανάπτυξη

25 Βασικοί Παράγοντες Εστίασης για τον Πολίτη Το βασικό κανάλι είναι το δίκτυο άρα έχουμε μια κυβερνητική πύλη για την ΕΔ1Σ Παρέχεται εξατομικευμένη πληροφόρηση για τις δημόσιες υπηρεσίες (για να ελαττωθεί το κόστος αναζήτησης και κατανόησης) Παρέχονται εξατομικευμένες δημόσιες υπηρεσίες (για να ελαττωθεί το κόστος συμμόρφωσης) Στη συνέχεια παρουσιάζουμε μια κατηγοριοποίηση των πλατφορμών online ΗΣ1Σ με βάση τη λειτουργικότητα και τις τεχνολογίες που χρησιμοποιούν Η έμφαση είναι στη δυνατότητα παροχής εξατομικευμένου περιεχομένου και ολοκληρωμένων υπηρεσιών

26 Loosely Coupled e.g. Getting married Info about S1-Marriage permit Info about S2-Marriage registration I want to get married i1 Passive Approach: Static Info on LE is provided No Services. Citizens are redirected to other portals No back-office integration i2 LE - info Portal Citizen i3 i4 Programmer Info about S4-Change Address Info about S3-Change Name

27 Monolithic e.g. Getting married PA1: S1-Marriage permit PA2: S2-Marriage registration I want to get married S1 Passive Approach: LE are lists of topics All information and services are implemented (hardcoded) at the portal No back-office integration S2 LE Portal Citizen S3 S4 Programmer PA3: S4-Change Address PA3: S3-Change Name

28 Hard-coded e.g. Getting married I want to get married Static workflow of services is created by programmers s1 s2 PA1: S1-Marriage permit s3 S1 s4 PA2: S2-Marriage registration LE Portal S2 Citizen Passive Approach: Static Info on LE is provided Services are hard-coded Each service is implemented as a static workflow of components that run in different PAs S4 S3 Programmer PA3: S4-Change Address PA3: S3-Change Name

29 Dynamic Binding (semanticsbased) e.g. Getting married I want to get married Services are dynamically created based on their semantics and citizens circumstances s1 s2 PA1: S1-Marriage permit s3 S1 s4 PA2: S2-Marriage registration Portal S2 Citizen Dynamic Approach: Info is dynamically fetched Services are created as compositions of Web Services LEs are dynamically created as compositions of back-office services S4 S3 Programmer PA3: S4-Change Address PA3: S3-Change Name

30 Workflow-based e.g. Getting married I want to get married Dynamic workflows of services are created by domain experts s1 s2 PA1: S1-Marriage permit s3 S1 s4 PA2: S2-Marriage registration LE Portal S2 Citizen Active Portal: A dialogue is performed with citizens to identify their needs and circumstances A complete set of life-event reference models is specified and implemented using generic workflow technologies Integration follows predefined forms S4 S3 Domain Expert PA3: S4-Change Address PA3: S3-Change Name

32 Το χάσμα μεταξύ προσφοράς και ζήτησης Μια μελέτη το 2006 έδειξε πως υπάρχει ένα μεγάλο χάσμα μεταξύ της προσφοράς υπηρεσιών ΗΔ και της ζήτησης τους από τους πολίτες Η έλλειψη προσωποποιημένων υπηρεσιών είναι μια βασική αιτία EC Online Sophistication Report 2006

33 Ένα Απλό Παράδειγμα Πληροφόρησης Δήλωση Ακινήτου στο Κτηματολόγιο Πρόκειται για πολύπλοκη διαδικασία, διότι: τα δικαιώματα επί των ακινήτων τα οποία καλούνται να δηλώσουν οι αποδέκτες της υπηρεσίας χωρίζονται σε πολλές κατηγορίες αναλόγως με την κατηγορία διαφέρουν τα απαιτούμενα δικαιολογητικά οι σχετικοί νομικοί όροι (π.χ. δουλεία, εμπράγματο δικαίωμα κλπ) είναι δυσνόητοι Διακρίναμε συνολικά τριάντα οχτώ (38) κατηγορίες, υποκατηγορίες και υποπεριπτώσεις των δικαιωμάτων Τα απαιτούμενα δικαιολογητικά μαζί με τα δικαιολογητικά εκπροσώπησης και τα γενικά δικαιολογητικά, αντιστοιχούν σε τουλάχιστον ογδόντα δύο (82) δικαιολογητικά

34 Καταγραφή της Υπηρεσίας και Μοντελοποίηση του Διαλόγου Ο διάλογος περιέχει συνολικά δεκαεπτά (17) ερωτήσεις αλλά κάθε πολίτης θα πρέπει να απαντήσει σε 4-9 ερωτήσεις ανάλογα με την περίπτωση του Οι πιθανές διαδρομές είναι από δεκαπέντε (15) έως διακόσιες εβδομήντα δύο, δηλαδή το μοντέλο περιλαμβάνει διακόσιες σαράντα (240) διαφορετικές περιπτώσεις διαλόγου. Το πιλοτική σύστημα καταγραφής υπηρεσιών και διαλόγου για την εύρεση των δικαιολογητικών που απαιτούνται ανά περίσταση

35 Εθνικό Κτηματολόγιο Συνολικός αριθμός ερωτήσεων: 11 Συνολικός αριθμός δικαιολογητικών: 83 Ελάχιστος αριθμός απαντήσεων: 4 Αριθμός πιθανών περιπτώσεων: 15 Μέγιστος αριθμός απαντήσεων: 9 Αριθμός πιθανών απαντήσεων: 240

36 Η Πλατφόρμα ISLab/GEA Ο πολίτης επισκέπτεται τον διαδικτυακό τόπο που αποτελεί την διεπαφή με τη πλατφόρμα ISLAB/GEA. Εντοπίζει τη περιγραφή της υπηρεσίας «Δήλωση Ακινήτου στο Κτηματολόγιο» και ενεργοποιεί τον διάλογο. Ο διάλογος έχει ως στόχο την ενημέρωση του πολίτη σχετικά με τα απαιτούμενα δικαιολογητικά. Ο πολίτης απαντάει μια σειρά από ερωτήσεις οι οποίες προσαρμόζονται σύμφωνα με τις απαντήσεις. Για παράδειγμα ένας πολίτης, ο οποίος επιθυμεί να κάνει κατάθεση της αίτησης και των δικαιολογητικών μέσω αντιπροσώπου και ο οποίος έχει υψηλή κυριότητα σε ένα ακίνητο η οποία προέρχεται από κληρονομικό δικαίωμα το οποίο έχει αποδεχτεί, ξεκινάει τον διάλογο.

37 Μια ολοκληρωμένη πρόταση: Το ερευνητικό έργο OneStopGov Χρηματοδοτείται από την ΕΕ μέσω του FP6/IST 10 εταίροι από 5 χώρες με συντονιστή το Παν. Μακεδονίας Ο στόχος: Η δημιουργία μιας τεχνολογικής πλατφόρμας για την ΗΔ1Σ και Η δημιουργία ενός πλαισίου για την υιοθέτηση της ΗΔ1Σ στους δημόσιους φορείς Πιλοτική λειτουργία της πλατφόρμας στο Σλοβενικό Υπουργείο ΔΔ, την Ουγκρική εταιρεία KD (ανήκει 100% στο γραφείο του Πρωθυπουργού) και σε έναν Πολωνικό δήμο

38 Η Πλατφόρμα ΗΔ1Σ OneStopGov Δήμος Υ1 Υ0 Υ1 Νομαρχία Υ2 Υ2 Υ3 Εφορία Υ3

39 Η Πλατφόρμα ΗΔ1Σ OneStopGov Domain Expert (LE Designer) Υ1 Υ0 Υ1 Υ2 Citizen (LE User) Υ2 Υ3 Citizens Profile LE Models & Ontology Service Registry Υ3

40 Καταγραφή του Περιστατικού και Μοντελοποίηση του Διαλόγου Μοντελοποιήθηκε το περιστατικό «Γάμος» (Getting Married) για την περίπτωση της Σλοβενιας Εμπλέκονται 2 άτομα οπότε ο διάλογος περιλαμβάνει λεπτομέρειες και για τους 2 Ο διάλογος περιέχει συνολικά από 128 έως δώδεκα (12) ερωτήσεις, κάθε πολίτης θα πρέπει να απαντήσει σε ερωτήσεις ανάλογα με την περίπτωση του Οι πιθανές διαδρομές είναι διακόσιες εβδομήντα δύο, δηλαδή το μοντέλο περιλαμβάνει διακόσιες σαράντα (240) διαφορετικές περιπτώσεις διαλόγου. Το πιλοτική σύστημα καταγραφής υπηρεσιών και διαλόγου για την εύρεση των δικαιολογητικών που απαιτούνται ανά περίσταση

41 Getting Married in Slovenia Συνολικός αριθμός ερωτήσεων: 12 Συνολικός αριθμός δικαιολογητικών: 36 Ελάχιστος αριθμός απαντήσεων: 10 Αριθμός πιθανών περιπτώσεων: 128 Μέγιστος αριθμός απαντήσεων: 12 Αριθμός πιθανών απαντήσεων: 5760

42 Το Πλαίσιο ΗΔ1Σ OneStopGov One-Stop Government Framework Principles: Benefits, Barriers, Key Sucess Factors One-stop Government Roadmap transformation Current state Assessment Model Process Model Target state Business Model Practical Guidelines Social Issues Legal Issues Περιλαμβάνει: Περιγραφή αρχών ΗΔ1Σ government: οφέλη, προβλήματα, παράγοντες επιτυχίας roadmap για φορείς που θέλουν να υιοθετήσουν την ΗΔ1Σ πρακτικές οδηγίες πώς οι φορείς να αλλάξουν τις διαδικασίες τους μελέτη σχετικών κοινωνικών θεμάτων Μελέτη σχετικών νομικών θεμάτων

43 Αξιολόγηση: Πρώτα Αποτελέσματα Τα περιστατικά ζωής είναι πολύ πιο πολύπλοκα από ότι αρχικά νομίζαμε γιατί οι δημόσιες υπηρεσίες είναι πολύ πιο πολύπλοκες Το έργο προτείνει τη μοντελοποίηση ενός διαλόγου για την πληροφορηση του πολίτη Το έργο προτείνει μια σημαντική αλλαγή των αρμοδιοτήτων: η πληροφόρηση από έργο των υπαλλήλων στο γκισέ ή στο τηλεφωνικό κέντρο ή των αναλυτών (σε περίπτωση ενός website) γίνεται ευθύνη των έμπειρων στελεχών της ΔΔ (domain experts) Το ίδιο ισχύει έως ένα βαθμό και για την εκτέλεση της υπηρεσίας η υλοποίηση επαφίεται στους domain experts και όχι στους προγραμματιστές Άρα το όλο εγχείρημα έχει τόσο τεχνικές δυσκολίες όσο και κοινωνικο-τεχνικές δυσκολίες που δεν πρέπει να τις παραβλέψουμε Ένα πρώτο πρωτότυπο της πύλης για τους πολίτες είναι διαθέσιμο:

45 Συμπέρασμα Η ΗΔ1Σ προσφέρει ένα απλό και ισχυρό όραμα για την ανάπτυξης ολόκληρης της ΗΔ Ωστόσο προσφέρονται πολλές εναλλακτικές εκδοχές κάνοντας το εγχείρημα της υλοποίησης πολύπλοκο Η τεχνολογία είναι καθοριστικός παράγοντας επιτυχίας Ωστόσο άλλοι παράγοντες (νομικοί, οργανωτικοί, ηθικοί, κουλτούρας) είναι ίσως περισσότερο σημαντικοί Σήμερα η τεχνολογία και οι συνθήκες δείχνουν αρκετά ώριμες ώστε να επιτευχθεί το όραμα της ΗΔ1Σ Μένει να αναληφθεί δράση και να παρθούν ενσυνείδητες αποφάσεις

46 Σας ευχαριστώ για την προσοχή σας!! Περισσότερα για το έργο OneStopGov: Θέμης Ταμπούρης ΕΚΕΤΑ/ΙΠΤΗΛ