ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΟΣ ΜΟΝΟΓΡΑΦΙΑ. ΤΩΝΙΑ ΜΟΡΟΠΟΥΛΟΥ Καθηγήτρια Ε.Μ.Π. Μέλος Δ.Ε. / Τ.Ε.Ε. Με τη συμβολή των:

Transcript

1 ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΟΣ ΜΟΝΟΓΡΑΦΙΑ «ΠΡΟΤΥΠΑ, ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΚΑΙ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΓΙΑ ΤΟΝ ΟΛΙΚΟ ΈΛΕΓΧΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΚΑΤΑΣΚΕΥΕΣ ΚΑΙ ΤΑ ΈΡΓΑ ΥΠΟΔΟΜΩΝ ΜΕ ΜΗ ΚΑΤΑΣΤΡΕΠΤΙΚΕΣ ΜΕΘΟΔΟΥΣ» ΤΩΝΙΑ ΜΟΡΟΠΟΥΛΟΥ Καθηγήτρια Ε.Μ.Π. Μέλος Δ.Ε. / Τ.Ε.Ε. Με τη συμβολή των: Τιμόκλεια Τογκαλίδου, Ph.D., Χημικός Μηχανικός Νικόλαος Αβδελίδης, Δρ., Μηχανικός Υλικών Μαρία Καρόγλου, Δρ., Χημικός Μηχανικός Κυριάκος Λαμπρόπουλος, Ph.D., Χημικός Μηχανικός Πέτρος Μούνδουλας, Δρ., Χημικός Μηχανικός Αστέριος Μπακόλας, Δρ., ΕΜΠ, Χημικός Βασίλειος Χανδακάς, Δρ., Πολιτικός Μηχανικός Ελένη Αγγελακοπούλου, Υ. Δρ., Χημικός Μηχανικός Αικατερίνη Δελέγκου, Υ.Δρ., Χημικός Αγορίτσα. Κωνσταντή, Υ.Δρ., Χημικός Μηχανικός Γεώργιος Γεωργουσόπουλος, ΜΔΕ, Πολιτικός Μηχανικός Εμμανουήλ Παδουβάς, Msc/ΜΒΑ, Πολιτικός Μηχανικός ΑΘΗΝΑ, ΑΠΡΙΛΙΟΥ 2005

2 Περιεχόμενα ΕΙΣΑΓΩΓΗ...1 ΚΕΦ. 1. Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΟ ΚΛΑΔΟ ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΈΝΝΟΙΑΣ ΤΗΣ «ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ» Η ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Επιθεώρηση Ποιοτικός Έλεγχος Διασφάλιση Ποιότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΕΣ ΕΤΑΙΡΙΕΣ...8 ΚΕΦ. 2. ΤΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΤΟΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΟ ΚΛΑΔΟ ΑΝΑΓΚΗ ΓΙΑ ΦΟΡΕΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΦΟΡΕΙΣ-ΕΤΑΙΡΙΕΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΘΕΜΑΤΑ ΊΔΡΥΣΗΣ ΤΟΥΣ Κατηγορίες εταιρειών πιστοποίησης Ο ΤΡΟΠΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΝΟΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΟΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ, ΜΕΣΩ ΜΙΑΣ ΕΤΑΙΡΙΑΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΤΟΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΟ ΚΛΑΔΟ Βελτίωση της διασφάλισης ποιότητας Αποτελεσματικότητα της Διοίκησης Ποιότητας Αξιολόγηση και Έλεγχος Ο έλεγχος των υλικών ΤΟ ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΟ ΚΛΑΔΟ ΑΝΑΓΚΗ ΓΙΑ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΙΤΙΕΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΙΔΙΑΙΤΕΡΟΤΗΤΕΣ ΤΩΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΩΝ ΕΤΑΙΡΙΩΝ ΚΑΙ ΤΩΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΩΝ ΈΡΓΩΝ ΑΝΑΦΟΡΙΚΑ ΜΕ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΙΘΑΝΑ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Προϋποθέσεις για να ξεπεραστούν τα πιθανά προβλήματα Προσαρμογή της οργάνωσης και ευαισθητοποίηση του ανθρώπινου παράγοντα Οφέλη από την εισαγωγή και εφαρμογή συστημάτων διασφάλισης ποιότητας Πιθανές δυσκολίες που θα προκύψουν από την εισαγωγή και εφαρμογή και συστήματος διασφάλισης ποιότητας ΔΟΜΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΧΝΙΚΗΣ ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΗΣ ΕΤΑΙΡΙΑΣ ΣΤΑΔΙΑ ΚΑΙ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Στάδια Ενέργειες / Βήματα Προϋποθέσεις Προτάσεις για Βελτίωση του Συστήματος ΒΗΜΑΤΑ ΠΡΟΣ ΤΗΝ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ Ο Δρόμος προς την πιστοποίηση...56 ΚΕΦ. 3. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΟ ΚΛΑΔΟ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΚΥΡΙΟΤΕΡΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΙΑ ΤΟΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΟ ΚΛΑΔΟ ISO ISO OHSAS Eco-management and Audit Scheme of the European Union (EMAS) ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΣΤΟΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΟ ΚΛΑΔΟ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗ Οργανισμοί, Συμβούλια, Κοινότητες, Επιτροπές από τον διεθνή χώρο και συνεισφορά τους στην εφαρμογή των προτύπων συστημάτων διαχείρισης Συστήματα διαχείρισης στον ελληνικό χώρο Νέα πρότυπα συστήματα διαχείρισης Εφαρμογή προτύπων συστημάτων διαχείρισης- Διεθνής βιβλιογραφία ΠΙΝΑΚΕΣ - ΚΩΔΙΚΕΣ...70 ΑΘΗΝΑ, ΑΠΡΙΛΙΟΥ 2005

3 3.3.1 CEB Bulletins Ευρωκώδικες Eurocer - Building Πρότυπα συστήματα διαχείρισης ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΡΧΕΙΩΝ ΣΤΟΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΟ ΚΛΑΔΟ Διαχείριση αρχείων στα πλαίσιο του ISO Πρότυπα συστήματα διαχείρισης αρχείων, εγγράφων και πληροφοριών...77 ΚΕΦ. 4. ΕΙΔΙΚΟΣ ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ ΠΟΙΟΤΙΚΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ (ΕΣΠΕΛ) ΓΕΝΙΚΑ ΔΙΕΝΕΡΓΕΙΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΑΠΟ ΤΟΝ ΕΣΠΕΛ ΈΡΓΑ ΠΟΥ ΥΠΟΚΕΙΝΤΑΙ ΣΕ ΈΛΕΓΧΟ ΚΑΙ ΤΡΟΠΟΣ ΔΙΕΝΕΡΓΕΙΑΣ ΤΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ ΑΠΟ ΤΟΝ ΕΣΠΕΛ ΥΠΟΧΡΕΩΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΑΝΑΔΟΧΩΝ ΓΙΑ ΠΑΡΟΧΗ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΚΑΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΣΤΟΝ ΕΣΠΕΛ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ ΚΑΙ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΤΗΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ. ΑΠΟΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΤΥΧΟΝ ΕΛΑΤΤΩΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΑΣΤΟΧΙΩΝ ΚΡΙΤΙΚΗ ΤΟΥ ΕΙΔΙΚΟΥ ΣΥΜΒΟΥΛΟΥ ΠΟΙΟΤΙΚΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ Αδυναμίες ΈΛΕΓΧΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΚΑΤΑΣΚΕΥΕΣ ΚΑΙ ΤΑ ΈΡΓΑ ΥΠΟΔΟΜΩΝ ΜΕ ΜΗ ΚΑΤΑΣΤΡΕΠΤΙΚΕΣ ΜΕΘΟΔΟΥΣ...85 ΚΕΦ. 5. ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...87 ΚΕΦ. 6. ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΕΛΕΓΧΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΕ ΜΗ ΚΑΤΑΣΤΡΕΠΤΙΚΕΣ ΜΕΘΟΔΟΥΣ ΚΡΟΥΣΙΜΕΤΡΗΣΗ ΥΠΕΡΗΧΟΣΚΟΠΗΣΗ ΠΕΝΕΤΡΟΜΕΤΡΗΣΗ / ΕΞΟΛΚΕΥΣΗ ΉΛΟΥ ΔΟΚΙΜΗ ΘΡΑΥΣΜΑΤΩΝ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΠΟΙΗΣΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΕΛΑΧΙΣΤΑ ΚΑΤΑΣΤΡΕΠΤΙΚΩΝ ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΓΙΑ ΤΟΝ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟ ΦΥΣΙΚΟ-ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΩΝ ΗΛΕΚΤΡΙΚΕΣ ΜΕΘΟΔΟΙ ΥΠΕΡΥΘΡΗ ΘΕΡΜΟΓΡΑΦΙΑ ΨΗΦΙΑΚΗ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ ΕΙΚΟΝΑΣ ΜΙΚΡΟΣΚΟΠΙΑ ΟΠΤΙΚΩΝ ΙΝΩΝ ΓΕΩΡΑΝΤΑΡ ΧΡΩΜΑΤΟΜΕΤΡΙΑ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΜΗ ΚΑΤΑΣΤΡΕΠΤΙΚΩΝ ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΣΤΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΟΛΙΚΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΩΝ ΚΑΙ ΈΡΓΩΝ ΥΠΟΔΟΜΩΝ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ, STANDARDS, NORMALS ΑΘΗΝΑ, ΑΠΡΙΛΙΟΥ 2005

4 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Τα τελευταία χρόνια έχει αυξηθεί η έρευνα σχετικά με τη πηγή των αστοχιών στις κατασκευές και τα έργα υποδομών. Η ανάγκη διασφάλισης ποιότητας των υλικών και των κατασκευών είναι επιτακτική για την ελαχιστοποίηση των σφαλμάτων από το στάδιο του σχεδιασμού μέχρι και την ολοκλήρωση της κατασκευής. Ένα βασικό εργαλείο στη διασφάλιση της ποιότητας των υλικών και των κατασκευών είναι ο ολικός έλεγχος ποιότητας. Ο ολικός έλεγχος ποιότητας συμπεριλαμβάνει όλες τις απαραίτητες τεχνικές και ενέργειες που απαιτούνται για να εκπληρωθούν οι απαιτήσεις ποιότητας μιας κατασκευής ή ενός έργου. Περιλαμβάνει αφενός διαδικασίες καταγραφής μιας διαδικασίας και αφετέρου διαδικασίες ελαχιστοποίησης των αιτίων που προκαλούν μη ικανοποιητική απόδοση, βάσει προτύπων και προδιαγραφών (B. Thorpe, P. Summer, J. Duncan, Quality assurance in construction, 2nd ed. Gower, 1996) Στις επόμενες ενότητες θα παρουσιασθούν η υπάρχουσα κατάσταση σχετικά με τα συστήματα πιστοποίησης και διαχείρισης ποιότητας στον κατασκευαστικό κλάδο και κριτική αυτών, οι διαθέσιμες καταστρεπτικές και μη καταστρεπτικές τεχνικές για τον έλεγχο ποιότητας των υλικών και των κατασκευών, και στη συνέχεια θα αναπτυχθεί η επιστημονική μεθοδολογία υποστήριξης ενός συστήματος ολικού ελέγχου ποιότητας κατασκευών και έργων υποδομών. 1

5 ΚΕΦ. 1. Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΟ ΚΛΑΔΟ 1.1 ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΈΝΝΟΙΑΣ ΤΗΣ «ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ» O καθορισμός του όρου της «ποιότητας» που δίδεται στα British Standards-BS 4778 (1971), αποτελεί σημείο αναφοράς: «Ποιότητα είναι το σύνολο των στοιχείων και των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας που δύναται να ικανοποιεί μία συγκεκριμένη ανάγκη». Επιπλέον μία αναφορά της Building Research Establishment (BRE) παρέχει μία εκτενή επεξήγηση του όρου, λαμβάνοντας υπόψη τις ιδιαιτερότητες του κατασκευαστικού κλάδου: «Το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός κτηρίου, που το καθιστά δυνατό να ικανοποιεί συγκεκριμένες ανάγκες, συμπεριλαμβανομένου του τρόπου με τον οποίον τα ιδιαίτερα στοιχεία του εκάστοτε κτηρίου (εξωτερικά χαρακτηριστικά, κριτήρια απόδοσης, στοιχεία καλαισθησίας) σχετίζονται, ισορροπούν και ενσωματώνονται στο σύνολο του κτηρίου και στο γύρω περιβάλλον του». Αυτές οι ερμηνείες, οι οποίες είναι γενικότερα αποδεκτές στον κατασκευαστικό κόσμο, υποδηλώνουν ότι ο ορισμός της ποιότητας ενός έργου είναι να ανταποκρίνεται στο σκοπό για τον οποίο κατασκευάζεται ( fitness for purpose ). Όμως αν και η ερμηνεία αυτή προσπαθεί να μετατρέψει την «ποιότητα» σε ένα πεπερασμένο, πραγματικό και μετρήσιμο μέγεθος, πρακτικά ο όρος αυτός από την φύση του παραμένει αρκετά υποκειμενικός. Η ποιότητα δεν ισοδυναμεί με την τελειότητα, απλώς παρέχει ένα μέτρο μέτρησης της ικανοποίησης κάποιων κριτηρίων και απαιτήσεων (προτύπων). Μάλιστα στο βιβλίο του George Atkinson, The National Quality Campaign (1983), η έννοια της ποιότητας καθορίζεται ως το σύνολο των παρακάτω χαρακτηριστικών: Γνώση των αναγκών των πελατών Σχεδιασμός και μελέτη (design) βάση των απαιτήσεων και αναγκών των πελατών Κατασκευή / παραγωγή χωρίς ελαττώματα και σφάλματα Αξιόπιστα υλικά και ακριβείς συναρμολογήσεις Βεβαιωμένη / πιστοποιημένη απόδοση και ασφάλεια 2

6 Κατάλληλες μεθόδους πακεταρίσματος Έγκυρες και ακριβείς παραδόσεις Αποτελεσματικές υπηρεσίες υποστήριξης Ανάδραση / επαναπληροφόρηση των διαδικασιών κατασκευής / παραγωγής Σύμφωνα με την παρουσίαση του εκπροσώπου του Πανελληνίου Συνδέσμου Ανωνύμων Τεχνικών εταιριών και ΕΠΕ (ΣΑΤΕ) στο 2ο Συνέδριο Ποιότητας ο όρος «ποιότητα», στον χώρο των κατασκευών μπορεί να χρησιμοποιηθεί με τις παρακάτω έννοιες. Η διαπίστωση ότι όλες οι ενέργειες που οδηγούν στην κατασκευή ενός έργου, έχουν λογική συνέχεια και συνέπεια με όσα έχουν από την αρχή συμφωνηθεί να πραγματοποιηθούν Η καλή οργάνωση που πρέπει να έχουν οι κατασκευαστικές επιχειρήσεις, έτσι ώστε κάθε δραστηριότητά τους να έχει λογική συνέχεια και συνέπεια, με τεκμηρίωση κάθε ενέργειάς τους Το τελικό αποτέλεσμα κάθε τεχνικού έργου, έχει υποστεί τους απαραίτητους εργαστηριακούς ελέγχους, σε ποσότητα και ποιότητα, έτσι ώστε να βεβαιώνεται η τήρηση των προδιαγραφών Με τον ίδιο τρόπο η διασφάλιση ποιότητας μπορεί να ορισθεί ως μια συστηματική μέθοδος διασφάλισης ότι οι οργανωμένες δραστηριότητες εκτελούνται με τον τρόπο που έχουν αρχικά σχεδιαστεί. Αποτελεί, δηλαδή, μία αρχή διοίκησης που αφορά την πρόβλεψη των δυσκολιών και τη δημιουργία ελέγχων και διαδικασιών που εμποδίζουν την ανάπτυξη διαφόρων προβλημάτων (CIRIA REPORT No. 109, (1985)). Η διασφάλιση ποιότητας περικλείει όλες τις δραστηριότητες και λειτουργίες που αφορούν την επίτευξη της ίδιας της ποιότητας (BS 4778). Ο στόχος της διασφάλισης ποιότητας στον κατασκευαστικό κλάδο είναι η δημιουργία και η παροχή στον πελάτη ενός προϊόντος που θα έχει τα εξής χαρακτηριστικά: Ικανοποίηση του συγκεκριμένου σκοπού, για τον οποίο κατασκευάζεται Κατασκευασμένο σύμφωνα με τις προδιαγραφές του έργου Ικανοποιητική απόδοση Value for money 3

7 Η διασφάλιση ποιότητας αποτελεί λοιπόν μια αντικειμενική περιγραφή της ικανότητας της εργοληπτικής εταιρίας να κατασκευάζει έργα με χαμηλό κόστος που ικανοποιούν παράλληλα τις απαιτήσεις των πελατών. Επιπλέον η διασφάλιση ποιότητας είναι μια μέθοδος διοίκησης σχεδιασμένη με τέτοιο τρόπο, που να εμπνέει εμπιστοσύνη στον πελάτη, επιτυγχάνοντας συνεχώς τους προγραμματισμένους στόχους. Σε μία δημοσίευση της CIRIA, η διασφάλιση ποιότητας περιγράφεται θεμελιωδώς ως μία απλή καταχωρημένη κοινή λογική. Συμπερασματικά, λοιπόν η διασφάλιση ποιότητας είναι ουσιαστικά ένας αποτελεσματικός τρόπος διοίκησης. Δεν θα πρέπει να αποτελεί μία λεπτομερή τεχνική διοίκησης αλλά έναν συντονισμένο και καταγεγραμμένο μηχανισμό που εξαλείφει τον κίνδυνο της ανεπαρκής απόδοσης όλων των επιπέδων της κατασκευαστικής διαδικασίας. Μία επιπλέον ερμηνεία έχει δοθεί επίσης στο BS 4778: μέρος 1ο, παράγραφος 3.6, ως εξής: «Όλες αυτές οι διαδικασίες και δραστηριότητες που θεωρούνται αναγκαίες για την παροχή επαρκούς πεποίθησης ότι το προϊόν ή η υπηρεσία θα ικανοποιήσει τελικά όλες τις καθορισμένες απαιτήσεις ποιότητας». Κατανοούμε, λοιπόν, ότι η διασφάλιση ποιότητας αφορά μία γενικότερη φιλοσοφία του management. Σε πρακτικό επίπεδο, η Ομοσπονδία των Εργοληπτών Πολιτικών Μηχανικών της Μεγάλης Βρετανίας, αναφέρει ότι η διασφάλιση ποιότητας αποτελεί ουσιαστικά έναν τρόπο προσέγγισης ενός έργου εκ μέρους των εργοληπτικών επιχειρήσεων: Προγραμματίζοντας. Για παράδειγμα, μελετώντας το τελικό αποτέλεσμα από την αρχή και καθορίζοντας την καλύτερη πορεία για να επιτευχθούν τα επιδιωκόμενα αποτελέσματα Διαβεβαιώνοντας ότι οι εργασίες υλοποιούνται και επιθεωρούνται συστηματικά Κατασκευάζοντας έγγραφα που θα παρουσιάζουν ότι οι προδιαγραφές των υλικών και των ικανοτήτων των εργατών ικανοποιούνται απόλυτα, και Ελέγχοντας τις διαδικασίες για να αποδεικνύεται ότι το χρονοδιάγραμμα ακολουθείται πιστά και δεν υπάρχουν αποκλίσεις. 4

8 Καθώς, λοιπόν, θίξαμε τι είναι στην πραγματικότητα η ποιότητα, αξίζει να αναφέρουμε και στο τι δεν είναι! Επομένως, με τον όρο ποιότητα δεν εννοούμε: Επιθεώρηση Μία υπερβολικά λεπτομερή μέθοδο ελέγχου Μία πολιτική που εξαρτάται ολοκληρωτικά από τις αποφάσεις της διοίκησης Μία τεχνική παραγωγής γραφειοκρατίας και χαρτοδουλειάς (paperwork) Ένα τομέας υψηλών δαπανών Πανάκεια για όλα τα προβλήματα Οι βασικές αρχές που καθιστούν δυνατή μια επιχείρηση να ικανοποιεί τις απαιτήσεις των πελατών της, με χαμηλό κόστος παρατίθενται παρακάτω: Η ποιότητα αφορά όλους. Κάθε λειτουργία και κάθε δραστηριότητα ενός οργανισμού φέρει έναν συγκεκριμένο βαθμό ευθύνης που σχετίζεται με την ποιότητα Κάντο καλά την πρώτη φορά. Η πρόληψη είναι καλύτερη από την διόρθωση (σχεδιασμός και πρόβλεψη των προβλημάτων) Επικοινωνία και συνεργασία. Ο κάθε εργαζόμενος είναι απαραίτητο να γνωρίζει τι πρέπει να κάνει, ποιες είναι οι ευθύνες και οι αρμοδιότητες του και με ποια άτομα πρέπει να έρχεται σε επικοινωνία Για να μπορεί μια επιχείρηση να παρέχει προϊόντα, που θα χαρακτηρίζονται από ικανοποιητική ποιότητα, είτε θα πρέπει οι αντικειμενικοί στόχοι και η οργάνωση της διοίκησης να είναι ξεκάθαροι και σαφής, είτε θα πρέπει να υπάρχει ένα Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας, που θα επικεντρώνεται στην επίτευξη της ποιότητας. Ένα τέτοιου είδους σύστημα καθορίζεται από την BS 4778, σαν Η οργανωσιακή δομή, οι αρμοδιότητες, οι δραστηριότητες, οι πόροι και οι ενέργειες που συνολικά παράγουν μία σχεδιασμένη-οργανωμένη διαδικασία καθώς και τεχνικές εφαρμογής, οι οποίες διασφαλίζουν την ικανότητα της επιχείρησης να ικανοποιεί τις απαιτήσεις ποιότητας. Τα BS 5750 δίνουν τον παραπάνω ορισμό με την εξής μορφή: «Η οργανωσιακή δομή, οι αρμοδιότητες, οι δραστηριότητες, οι πόροι και οι ενέργειες που περιλαμβάνονται σε μια εταιρία και που συνολικά παρέχουν οργανωμένες διαδικασίες και μεθόδους 5

9 εφαρμογής, οι οποίες διασφαλίζουν την ικανότητα της επιχείρησης να ικανοποιεί τις απαιτήσεις ποιότητας σύμφωνα με τα μέρη 1, 2 ή 3 των BS 5750». Με απλά λόγια η διοίκηση ποιότητας είναι εκείνο το τμήμα της συνολικής διοίκησης που καθορίζει και πραγματοποιεί την πολιτική της ποιότητας. Τα συστήματα διοίκησης ποιότητας και η διασφάλιση ποιότητας είναι αναγκαίο να αποτελούν έμφυτα χαρακτηριστικά της διαδικασίας κατασκευής ενός έργου. Η αναζήτηση της ποιότητας αφορά την ανάπτυξη και τον σχεδιασμό των απαραίτητων τεχνικών και διοικητικών ικανοτήτων που ικανοποιούν τα επιθυμητά αποτελέσματα. Σχετίζεται επίσης με τα χαρακτηριστικά του τρόπου διοίκησης της εταιρίας αλλά και με τα στοιχεία όλων των τομέων που συμβάλλουν στην ανάπτυξη της ποιότητας. Η φιλοσοφία που διέπει την διασφάλιση ποιότητας στοχεύει στην παροχή μίας κατασκευής που ικανοποιεί τις ανάγκες του πελάτη, προσφέροντας ταυτόχρονα μία αποδοτική εκμετάλλευση των πόρων που χρησιμοποιήθηκαν. Με απλά λόγια λοιπόν, η «ποιότητα» αποτελεί μία μέθοδο οργάνωσης και διοίκησης μιας επιχείρησης. Συνδυάζοντας όλους τους παραπάνω ορισμούς μπορούμε να συμπεράνουμε ότι ο αντικειμενικός στόχος ενός συστήματος ποιότητας είναι η εφαρμογή, σαν μέρος της λειτουργίας της διοικήσεως, μίας πολιτικής ενός οργανισμού, η οποία καθορίζεται από την ανώτατη διοίκηση και σχετίζεται άμεσα με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχει η επιχείρηση αυτή, ικανοποιώντας παράλληλα κάποιες συγκεκριμένες ανάγκες και απαιτήσεις. Ο Michael J. Fox, επισημαίνει ότι: Η ποιότητα έχει μία ξεκάθαρη ερμηνεία και ως έννοια είναι στενά συνδεδεμένη με την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών. Σε ιδανικές περιπτώσεις οι απαιτήσεις αυτές εκφράζονται σαν προδιαγραφές, κοινά συμφωνούμενες από τον πελάτη και τον προμηθευτή. Η ιδέα ότι οι πελάτες και ο προμηθευτής είναι αμοιβαίως υποχρεωμένοι να καθορίσουν τις απαιτήσεις αυτές, μπορεί να εφαρμοστεί τόσο μέσα σε μια ανεξάρτητη επιχείρηση όσο και σε ένα σύνολο εταιριών. Από την στιγμή που καθοριστούν τα όρια και τα επίπεδα της ποιότητας, τότε η ποιότητα μπορεί να μετρηθεί. Συνεπώς, εάν μετατραπεί σε ένα μετρήσιμο μέγεθος τότε είναι δυνατόν να διαχειρισθεί, να τεθεί υπό έλεγχο και να βελτιωθεί. 6

10 1.2 Η ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η ανάπτυξη της ποιότητας στον κατασκευαστικό τομέα ιστορικά αποτελείται από τέσσερις φάσεις: Επιθεώρηση Ποιοτικός έλεγχος Διασφάλιση ποιότητας Διοίκηση ολικής ποιότητας Οι τέσσερις αυτές φάσεις παρουσιάζονται πιο αναλυτικά παρακάτω: Επιθεώρηση Ένα ή περισσότερα χαρακτηριστικά ενός αντικειμένου εξετάζονται, μετρούνται και ελέγχονται, έτσι ώστε να διασφαλισθεί η συμμόρφωση με τις προδιαγραφές Απλά συστήματα επιθεώρησης εφαρμόζονται σε υλικά, εξοπλισμό, συναρμολογήσεις κ.α. Επιβάλλεται διαβάθμιση, ταξινόμηση και αναγνώριση των πόρων που δεν τηρούν τις προδιαγραφές, που θεωρούνται scrap κ.α. Ο πελάτης δεν εμπλέκεται άμεσα Απαιτεί ένα επαρκές σύστημα μέτρησης και σαφής προδιαγραφές Ποιοτικός Έλεγχος Η εφαρμογή συστήματος ποιοτικού ελέγχου περιλαμβάνει: Ανάπτυξη ενός εγχειριδίου ποιότητας. Διαδικασία αξιολόγησης δεδομένων. Αυτό-επιθεώρηση. Έλεγχος προϊόντων. Χρήση στατιστικών μεθόδων Διασφάλιση Ποιότητας 7

11 Επικέντρωση της προσοχής στην πρόληψη και όχι στον εντοπισμό των μη τηρούμενων προδιαγραφών. Η διαδικασία παραγωγής πρέπει να ελέγχεται σε όλο το μήκος της, έτσι ώστε να παραχθεί ένα προϊόν που θα τηρεί πλήρως τις προδιαγραφές. Δεν πρόκειται δηλαδή για απλό τελικό έλεγχο του προϊόντος. Επίσης περιλαμβάνει: (α) Συγκέντρωση και χρήση του κόστους ποιότητας, (β) Δημιουργία πιο λεπτομερούς εγχειριδίου ποιότητας και (γ) Επιθεωρήσεις των συστημάτων ποιότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Για να εφαρμοστεί ουσιαστικά η διοίκηση ολικής ποιότητας σε μια επιχείρηση είναι απαραίτητο να εφαρμοστούν οι αρχές της διοίκησης ποιότητας σε όλα τα επίπεδα της εταιρίας. Ανάπτυξη συνεργασιών με προμηθευτές και υπεργολάβους Πελατοκεντρική προσέγγιση Συμμετοχή των εργαζομένων στην λήψη αποφάσεων και ενθάρρυνση της ομαδικής εργασίας Συνεχής βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών 1.3 Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΕΣ ΕΤΑΙΡΙΕΣ Η εξέλιξη της Διασφάλισης Ποιότητας στον κατασκευαστικό κλάδο ακολούθησε προφανώς μία πορεία παρόμοια με τους υπόλοιπους τομείς της βιομηχανίας, με μικρότερους όμως ρυθμούς ανάπτυξης. Η απαίτηση για την εφαρμογή της Διασφάλισης Ποιότητας στον κατασκευαστικό κλάδο δημιουργήθηκε αρχικά από τις βιομηχανίες πετρελαίου και πυρηνικής ενέργειας, οι οποίες ήθελαν να αποκομίζουν από τους εργολάβους τους, επίπεδο ποιότητας όμοιο με αυτό που ελάμβαναν από τους υπόλοιπους προμηθευτές τους, οι οποίοι είχαν υιοθετήσει τα συστήματα ποιότητας. Με αυτόν τον τρόπο, τα συστήματα ποιότητας επεκτάθηκαν και στους υπόλοιπους πελάτες των κατασκευαστικών εταιριών, με αποτέλεσμα πολλές μεγάλες κατασκευαστικές εταιρίες να δημιουργούν και να εισάγουν συστήματα ποιότητας στους οργανισμούς τους. 8

12 Ο παραδοσιακός τρόπος, που ισχύει ακόμη και σήμερα σε μερικές περιπτώσεις, για να επιβεβαιωθεί ότι ένα προϊόν ή μία υπηρεσία καλύπτει την απαιτούμενη ποιότητα, είναι η διεξαγωγή ποιοτικών ελέγχων από τον αγοραστή. Για παράδειγμα εξωτερικά εργαστήρια είναι δυνατόν να επιθεωρούν το «έγχυτο» σκυρόδεμα που χρησιμοποιείται στα εργοτάξια ή να προσλαμβάνουν μηχανικούς ή υπαλλήλους που θα ελέγχουν την εργασία των εργολάβων αλλά και τα άλλα υλικά όπως την άμμο, το χαλίκι, τα τούβλα κ.α. Αρκετά όμως από τα υλικά που χρησιμοποιούνται στις οικοδομές δεν ελέγχονται. Πολλά από τα τεστ ποιότητας δεν πραγματοποιούνται, καθώς είναι πολύπλοκα, με αποτέλεσμα η ποιότητα υλικών, όπως είναι για παράδειγμα το γυαλί και ο χάλυβας, να λαμβάνεται δεδομένη. Η δουλεία των υπεργολάβων στο παρελθόν δεν ετίθετο υπό την επίβλεψη ενός αρμοδίου μηχανικού, έτσι όταν αυτή κρινόταν μη αποδεκτή τότε έπρεπε να ξαναγίνει από την αρχή. Συνεπώς υπήρχαν συνεχώς διαμάχες για το ποιος ήταν ο υπαίτιος των σφαλμάτων και των προβλημάτων που προέκυπταν κατά την διάρκεια ενός έργου. Καθώς όμως περνούσαν τα χρόνια όλο και μεγαλύτερη έμφαση άρχισε να δίνεται στην ικανοποίηση κάποιων προτύπων και στην επίτευξη ενός επιπέδου ποιότητας στον κατασκευαστικό τομέα. Η αναγκαιότητα δημιουργίας δομημένων και επισήμων συστημάτων στη διοίκηση των κατασκευών, που θα αφορούσαν θέματα απόδοσης, εργατικού δυναμικού και ποιότητας, ήταν απόρροια των προβλημάτων και των ελαττωμάτων στον σχεδιασμό, στην κατασκευή και στα υλικά. Οι ανεπάρκειες αυτές κάλυπταν μία μεγάλη γκάμα κατηγοριών, από μικρά τεχνικά θέματα και ζητήματα καλαισθησίας μέχρι σημαντικές ατέλειες της κατασκευής. Ανεξάρτητα όμως από την σοβαρότητα των προβλημάτων, τα σφάλματα αυτά είναι γνωστό ότι κοστίζουν στον κατασκευαστικό κλάδο δισεκατομμύρια ετησίως. Γι αυτόν τον λόγο λοιπόν, είναι απαραίτητη η επικέντρωση της προσοχής των εταιριών στον συγκεκριμένο τομέα και η προσπάθεια αποφυγής των λαθών μέσω εφαρμογής κριτηρίων απόδοσης και ποιότητας σε όλα τα στάδια σχεδιασμού και κατασκευής ενός έργου. O συνήθως αρμόδιος για όποιες ανεπάρκειες και για την κατώτερη ποιότητα μιας κατασκευής είναι ο αρχιτέκτονας ή ο μηχανικός. Είναι λοιπόν συχνό φαινόμενο ένας αρχιτέκτονας/μηχανικός να επικρίνεται για: την έλλειψη παροχής των απαιτούμενων πληροφοριών κατά την διάρκεια της κατασκευής, την αποτυχημένη κατανόηση της νέας τεχνολογίας και της λειτουργίας καινοτόμων υλικών, τον δισταγμό 9

13 εξουσιοδότησης αρμοδιοτήτων σε επιβλέποντες μηχανικούς, ή απλώς τη μη αφιέρωση ικανοποιητικού χρόνου στο συγκεκριμένο έργο. Μερικές βέβαια από αυτές τις κατηγορίες είναι δυνατόν να θεωρηθούν βάσιμες, αλλά δεν είναι ο αρχιτέκτονας/μηχανικός αυτός που φταίει σε όλες τις περιπτώσεις. Πολλές φορές οι πελάτες αδυνατούν να καθορίσουν σαφώς τις απαιτήσεις και τις επιθυμίες τους και συνήθως δυσκολεύονται να προσδιορίσουν τι πραγματικά θέλουν, όσον αφορά την απόδοση του κτιρίου και το επίπεδο της ποιότητας. Επιπλέον οι εργολάβοι είναι δυνατόν να σπαταλούν περισσότερο χρόνο διερευνώντας εξονυχιστικά πως θα εφαρμόσουν ένα συγκεκριμένο σχέδιο δράσης και οργάνωσης του έργου και με ποιον τρόπο θα ικανοποιήσουν τις ήδη υπάρχουσες απαιτήσεις του, παρά αναζητώντας τεχνικές βελτίωσης του ίδιου του έργου κυνηγώντας την πρόοδό του. Ιδιαίτερη σημασία πρέπει να δοθεί επίσης και στην υποκίνηση των εργαζομένων, στοχεύοντας στην καλύτερη συνεργασία και στην αποδοτικότερη συνεισφορά των υπαλλήλων. Επίσης υπεύθυνα για την ανεπαρκή τήρηση των κριτηρίων απόδοσης θεωρούνται μερικές φορές και θέματα που αφορούν την σύμβαση του έργου και τις προμήθειες. Η «παραδοσιακή» προσέγγιση της κατασκευαστικής λειτουργίας (ιδιοκτήτηςμελετητής-εργολάβος), όπου κάθε εμπλεκόμενο μέρος λειτουργεί ανεξάρτητα, συγκροτεί έναν οργανισμό έργου, η οποία έχει ως κύριο στόχο την κατανομή των ευθυνών για την τελική ανεπάρκεια του έργου, και όχι την ενοποίηση των πόρων και των ενεργειών, που θα είχαν ως αποτέλεσμα την επιτυχία του έργου. Όπως βλέπουμε λοιπόν πρέπει να υπάρξει οπωσδήποτε μία αλλαγή στον γενικότερο τρόπο που αντιλαμβάνονται οι εμπλεκόμενοι στον κατασκευαστικό χώρο την έννοια της ποιότητας. Έτσι λοιπόν η Διασφάλιση Ποιότητας, ο διοικητικός τρόπος επινόησης τεχνικών/μεθόδων μέσω των οποίων η ποιότητα είναι δυνατόν να σχεδιαστεί, να παρακολουθηθεί και να ελεγχθεί, δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται ως εμπόδιο αλλά ως μία πρόκληση και ως μία δέσμευση. Η αλλαγή επέρχεται σταδιακά και όχι πάντοτε για τους σωστούς λόγους. Η σπουδαιότητα της ποιότητας και της διασφάλισης της ποιότητας για έναν σχεδιαστή, έναν εργολάβο, έναν προμηθευτή, ή έναν κατασκευαστή δεν είναι πάντοτε ένα χαρακτηριστικό εντιμότητας, ακεραιότητας και εγγενούς επιθυμίας για την παροχή 10

14 ενός ποιοτικού προϊόντος ή υπηρεσίας αλλά μία απαίτηση για διατήρηση ή αύξηση του μεριδίου αγοράς τους στα πλαίσια του αγώνα επιβίωσης στην αγορά. Οι πελάτες καθώς γίνονται όλο και περισσότερο γνώστες των διαδικασιών του κατασκευαστικού κλάδου, επιθυμούν να έχουν μεγαλύτερη συμμετοχή στα στάδια του σχεδιασμού και της κατασκευής. Μπορούν και επιλέγουν πλέον μέσα από μία τεράστια γκάμα, και ανάλογα με τα ενδιαφέροντα τους, το «κατασκευαστικό» προϊόν ή την υπηρεσία που τους ικανοποιεί. Άλλωστε και οι ίδιοι οι καταναλωτές ψάχνουν πιο αξιόπιστους τρόπους αξιολόγησης των υπηρεσιών που αγοράζουν, με αποτέλεσμα όχι μόνο να ελαττώνονται αυτές που δεν ικανοποιούν τις προδιαγραφές αλλά και να θεμελιώνεται ένας επαγγελματισμός που παλαιότερα δεν υπήρχε στον κατασκευαστικό κλάδο. Εάν και οι επιρροές αυτές, οι οποίες εκφράζονται από τους ίδιους τους καταναλωτές, δημιουργούνται και αναπτύσσονται με πολύ αργό ρυθμό, υποδηλώνουν μία τάση σύμφωνα με την οποία οι εταιρίες πρέπει να προσαρμόσουν τις λειτουργίες τους. Σε συγκεκριμένους τομείς του κατασκευαστικού κλάδου, όπως είναι για παράδειγμα η ανέγερση κατοικιών, είναι εμφανές ότι οι απαιτήσεις των πελατών έχουν αλλάξει. Τα επίπεδα ικανοποίησης των αγοραστών σε θέματα ποιότητας και απόδοσης έχουν πλέον αυξηθεί, με αποτέλεσμα οι κατασκευαστικές εταιρίες να είναι υποχρεωμένες να ανταποκριθούν άμεσα εάν δεν θέλουν να χάσουν την θέση τους στην αγορά. Επιπρόσθετα οι καταναλωτές έχουν αποκτήσει ένα κριτήριο επιλογής που απέχει κατά πολύ από την διαισθητική συμπεριφορά που επιδείκνυαν στο παρελθόν, σε θέματα αποδοχής ποιότητας των προϊόντων και των υλικών των κατασκευών. Η αυξανόμενη υπευθυνότητα που φέρουν οι κατασκευαστές για προϊόντα που δεν καλύπτουν τον σκοπό για τον οποίο κατασκευάστηκαν αποτελεί μια πρόκληση, η οποία αμφισβητεί την ίδια τους την επιχειρηματική υπόσταση. Η, μερικές φορές, εμφανής άγνοια και η αμέλεια της καθιέρωσης της ποιότητας, αντικαθίσταται από μία δομημένη προσέγγιση της διασφάλισης της ποιότητας. Είναι απαραίτητο λοιπόν να δοθεί, μεγαλύτερη έμφαση στην δημιουργία διαδικασιών διασφάλισης ποιότητας, που θα στοχεύουν στην πρόληψη και όχι στην ανάπτυξη ενός απλού ποιοτικού ελέγχου αποδοχής-απόρριψης. Η έμφαση στη διασφάλιση ποιότητας στον κατασκευαστικό κλάδο μέσω των προτύπων της σειράς ISO 9000 είχε ως αποτέλεσμα τα Συστήματα Ποιότητας να βοηθήσουν τις κατασκευαστικές επιχειρήσεις να συνειδητοποιήσουν τις ευθύνες που 11

15 τους αναλογούσαν για την απόδοση και την ποιότητα των προϊόντων τους. Η εγκατάσταση και εφαρμογή ενός επίσημου Συστήματος Διασφάλισης Ποιότητας, σύμφωνα με τις προδιαγραφές των προτύπων της σειράς ISO 9000 δεν εγγυάται την ποιότητα, αλλά διαβεβαιώνει σε μεγάλο βαθμό ότι κατά τη διάρκεια της παραγωγικής διαδικασίας θα μειωθούν στο ελάχιστο τα σφάλματα και οι αστοχίες και ότι θα παραχθεί ένα προϊόν ή μία υπηρεσία που θα ικανοποιεί συγκεκριμένες απαιτήσεις. Η Διασφάλιση Ποιότητας για τον πελάτη αποτελεί ένα τεστ εμπιστοσύνης και μία επιδίωξη ενός επιπέδου ποιότητας στα οποία υποβάλλονται ο κατασκευαστής και το προϊόν αντίστοίχα. Με αυτόν τον τρόπο μειώνεται το ρίσκο αγοράς του προϊόντος. Για τον καταναλωτή, ο όρος Διασφάλιση Ποιότητας είναι ένα μέσο απόκτησης ενός προϊόντος αναγνωρισμένης ποιότητας και απόδοσης, με χαμηλό κόστος. Μία αγορά δηλαδή, που ερμηνεύει αποδοτικότερα την έκφραση «value for money». Τέλος για τον εργολάβο, η Διασφάλιση Ποιότητας αποτελεί έναν τρόπο άντλησης εμπιστοσύνης προς το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρεται στην αγορά, τονίζοντας τη σημασία και τη δέσμευση που έχει δοθεί στην ποιότητα και στην αξία. Η Διασφάλιση Ποιότητας όμως δεν χαρακτηρίζεται πάντοτε ως μία διαδικασία χαμηλού κόστους, αλλά κρίνεται ως αναγκαία όταν το κριτήριο αποδοτικότητας είναι η εκπλήρωση ενός συγκεκριμένου σκοπού και όταν ο πρωταρχικός και ο σπουδαιότερος στόχος είναι η ικανοποίηση του πελάτη. Μία πληθώρα κατασκευαστικών εταιριών δηλώνουν ότι η απαίτηση για την ανάπτυξη της Διασφάλιση Ποιότητας δεν είναι κάτι καινούργιο, αφού έλεγχοι και επιθεωρήσεις γίνονταν πάντοτε. Ωστόσο κάτι τέτοιο δεν αρκεί. Σύμφωνα με την αρχή της Διασφάλισης Ποιότητας όλες οι δραστηριότητες πρέπει να καταγράφονται, με σκοπό την παροχή αποδείξεων ότι όλες οι ενέργειες εκτελέσθηκαν για να επιτευχθεί η καθορισμένη ποιότητα. 12

16 Τα Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας προσδίδουν συχνά στις κατασκευαστικές εταιρίες που τα χρησιμοποιούν αρκετά οφέλη. Μερικά από αυτά είναι: Εξασφάλιση μία συγκροτημένης μορφής επικοινωνίας σε όλα τα στάδια της κατασκευαστικής διαδικασίας Περισσότερο σαφής και καθορισμένες απαιτήσεις / προδιαγραφές Εξασφάλιση παροχής ενός ολοκληρωμένου αρχείου, το οποίο είναι δυνατόν να επικαλείται σε περιπτώσεις μη ικανοποίησης των προδιαγραφών Βελτίωση της φήμης της κατασκευαστικής εταιρίας Από την άλλη μεριά όμως μερικές επιχειρήσεις έχουν εκφράσει τον φόβο τους για τις συνέπειες που θα έχει μία τέτοια μεταβολή του παραδοσιακού τρόπου λειτουργίας του κατασκευαστικού κλάδου. Παρ όλα αυτά, τα μέχρι τώρα αποτελέσματα είναι θετικά και τα Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας γίνονται όλο και περισσότερο δημοφιλή στις εταιρίες κατασκευών. 13

17 ΚΕΦ. 2. ΤΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΤΟΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΟ ΚΛΑΔΟ 2.1 ΑΝΑΓΚΗ ΓΙΑ ΦΟΡΕΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Είναι κοινή πρακτική, εδώ και αρκετά χρόνια, όλες οι εταιρίες να αξιολογούν τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τις δυνατότητες των προμηθευτών τους, με στόχο την διαβεβαίωση ότι οι ανάγκες και οι απαιτήσεις τους καλύπτονται. Υπάρχει μία πληθώρα μεθόδων, στις οποίες είναι δυνατόν να βασιστούν αυτές οι αξιολογήσεις. Μία επιχείρηση, για παράδειγμα, μπορεί να δεχτεί την εγγύηση ποιότητας που παρέχει ο προμηθευτής της, για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που της προσφέρει. Μια τέτοια εγγύηση είναι δυνατόν να έχει την μορφή ενός πιστοποιητικού συμμόρφωσης, το οποίο θα περιέχει τα αποτελέσματα των τεστ και των ελέγχων που έχει πραγματοποιήσει ο κατασκευαστής. Αυτού του είδους η αξιολόγηση καλείται «firstparty certification» ή «self-certification». Μία διαφορετική προσέγγιση είναι ο έλεγχος και η αξιολόγηση των προϊόντων από τον ίδιο τον αγοραστή. Αυτή είναι γνωστή σαν «second-party assessment» και είναι δυνατόν να περιλαμβάνει ελέγχους σε δείγματα προϊόντων, έρευνα σχετικά με το ιστορικό του προμηθευτή, εξέταση των Συστημάτων Διοίκησης της Ποιότητας (Quality Management Systems) που εφαρμόζει ο προμηθευτής κ.α. Το πρότυπο BS EN ISO 9000 παρέχει και στον πελάτη και στον προμηθευτή κοινά κριτήρια με τα οποία μπορούν να συγκριθούν/αξιολογηθούν τα συστήματα ποιότητας που χρησιμοποιούνται. Επίσης πρέπει να επισημανθεί, ότι τα «second-party assessments» είναι συνήθως χρονοβόρα και δαπανηρά, τόσο γι αυτούς που εκτελούν τις αξιολογήσεις αλλά και γι αυτούς που αξιολογούνται. Γι αυτούς τους λόγους λοιπόν, αναπτύχθηκαν τα «third-party certification systems», τα οποία στοχεύουν στην μείωση των πολλαπλών αξιολογήσεων και στην προσφορά αμερόληπτης γνώσης, όπως και όταν ζητείται. Το πιστοποιητικό συμμόρφωσης από τρίτο μέρος αναφέρεται σε περιπτώσεις όπου ένας ανεξάρτητος οργανισμός κρίνει ότι η ποιότητα ενός προϊόντος είναι ικανοποιητική. Ο στόχος του είναι η παροχή διαβεβαίωσης (ή διασφάλισης ποιότητας) ότι τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που 14

18 παρέχονται συμφωνούν με συγκεκριμένες απαιτήσεις. Εγγυάται επίσης ότι ο προμηθευτής εφαρμόζει μία πολιτική ποιότητας, σύμφωνα με την οποία ο πρωταρχικός στόχος είναι η εξασφάλιση του πελάτη ότι τα προϊόντα καλύπτουν τις προδιαγεγραμμένες απαιτήσεις του. Τα «third-party certification systems» έχουν εισαχθεί εδώ και αρκετά χρόνια στον κατασκευαστικό κλάδο, υπήρχαν όμως κενά σε κάποιους τομείς όπου μερικά προϊόντα δεν συμπεριλαμβάνονταν στα κριτήρια ή όπου οι προδιαγραφές δεν ήταν δυνατόν να επικυρωθούν. Ένα κομμάτι των απαιτήσεων του προτύπου ISO 9000 αναφέρεται στην υποχρεωτική ύπαρξη στην εταιρία, Συστημάτων Ποιότητας, τα οποία θα ελέγχουν την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών που χρησιμοποιούνται. Για να μπορεί μια επιχείρηση να συμμορφωθεί με αυτόν τον κανόνα είναι απαραίτητο να έχει ένα σύστημα το οποίο θα παρέχει αντικειμενικές αποδείξεις ότι το προϊόν ή η υπηρεσία ικανοποιεί το επίπεδο των προδιαγραφών αγοράς. Οι αποδείξεις αυτές μπορούν να εξαχθούν από ενδοεπιχειρησιακές διαδικασίες ή ζητώντας από τους προμηθευτές και τους υπεργολάβους να εισάγουν στις εταιρίες τους συστήματα ISO Κατανοούμε λοιπόν ότι το τελικό αποτέλεσμα θα είναι η ώθηση των επιχειρήσεων προς την επιλογή των «third-party certification systems» κατά μήκος όλου του φάσματος της διαδικασίας κατασκευής ενός έργου. Οι διαδικασίες πιστοποίησης προσελκύουν όλο και περισσότερους πελάτες με το πέρασμα του χρόνου, καθώς έχει διαπιστωθεί ότι οι εταιρίες που έχουν ήδη πιστοποιηθεί απολαμβάνουν ποικιλία ωφελειών. Συγκεκριμένα μπορούμε να αναφέρουμε: Marketing: H ικανότητα διαφήμισης της κατοχής πιστοποιητικού διασφάλισης ποιότητας από ανεξάρτητο τρίτο φορέα, αποτελεί ίσως το σπουδαιότερο όφελος Αξιολόγηση προσφορών: Η πιστοποίηση από έναν ανεξάρτητο οργανισμό είναι πιθανό να αποτελεί προϋπόθεση για κάποιου είδους εργασίες. Μάλιστα μερικοί πελάτες το θέτουν ήδη ως απαίτηση αφού δεν είναι υποχρεωμένοι πλέον να πραγματοποιούν δικούς τους ελέγχους Εσωτερική Πειθαρχία: Οι κάτοχοι των «third-party certification systems» επισημαίνουν ότι οι ίδιοι οι έλεγχοι του ανεξάρτητου οργανισμού παρέχουν ανεκτίμητη βοήθεια στην ανάπτυξη της εσωτερικής πειθαρχίας, η οποία από 15

19 μόνη της δικαιώνει την επιλογή της πιστοποίησης με όλες τις συνακόλουθες δαπάνες που έχει αυτή 2.2 ΦΟΡΕΙΣ-ΕΤΑΙΡΙΕΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΘΕΜΑΤΑ ΊΔΡΥΣΗΣ ΤΟΥΣ Στην ενότητα αυτή θα ασχοληθούμε με τις κατηγορίες των εταιριών πιστοποίησης καθώς και με κάποια ζητήματα που αφορούν την ίδρυση τους. Αξίζει να αναφέρουμε ότι οποιαδήποτε εταιρία η οποία θέλει να αναγνωριστεί επισήμως σε θέματα διασφάλισης Ποιότητας, πρέπει να καταχωρηθεί σε ένα «φορέα πιστοποίησης» (Certification Body), ο οποίος με την σειρά του είναι απαραίτητο να εγκριθεί και να αναγνωρισθεί («επικυρωθεί») από την κυβέρνηση της χώρας. Συγκεκριμένα ο «φορέας πιστοποίησης» ορίζεται ως «Ένας αμερόληπτος φορέας, κυβερνητικός ή μη κυβερνητικός, ο οποίος κατέχει την απαιτούμενη αρμοδιότητα και αξιοπιστία εφαρμογής ενός προγράμματος πιστοποίησης, στο οποίο εκπροσωπούνται τα συμφέροντα όλων των συμμετεχόντων». Ο όρος «επικύρωση» ερμηνεύεται ως «Η επίσημη αναγνώριση από την κυβέρνηση της χώρας, της τεχνικής αξιοπιστίας και αμεροληψίας του «φορέα πιστοποίησης και των εργαστηρίων του». Οι εταιρίες πιστοποίησης χρησιμοποιούν συστήματα πιστοποίησης. Εφαρμόζουν αξιολογήσεις και παρέχουν πιστοποιητικά συμμόρφωσης, τα οποία παρέχουν διαβεβαίωση της ύπαρξης ποιότητας προς τους αγοραστές Κατηγορίες εταιρειών πιστοποίησης Οι εταιρίες πιστοποίησης ταξινομούνται σε τέσσερις κατηγορίες σύμφωνα με το National Accreditation Council for Certification Bodies (NACCB) του Η.Β.: Κατηγορία 1: Πιστοποίηση των Συστημάτων Διοίκησης Ποιότητας. Κατηγορία 2: Πιστοποίηση της συμμόρφωσης ενός προϊόντος στις απαιτούμενες προδιαγραφές. Κατηγορία 3: Αποδοχή προϊόντος. Κατηγορία 4: Πιστοποίηση του προσωπικού που εμπλέκεται με την διασφάλιση ποιότητας. Λεπτομερέστερα έχουμε: 16

20 Κατηγορία 1: Πιστοποίηση των Συστημάτων Διοίκησης Ποιότητας Οι εταιρίες πιστοποίησης αυτής της κατηγορίας, παρέχουν, μέσω διαδικασιών αξιολογήσεως της ποιότητας και συνεχούς επίβλεψης, διαβεβαίωση ότι το σύστημα ποιότητας του προμηθευτή ικανοποιεί ορισμένες προδιαγραφές, καλύπτοντας ένα συγκεκριμένο κομμάτι των προτύπων ISO 9000 (καθώς όλα είναι τα ίδια). Ο στόχος αυτής της πιστοποίησης είναι η παροχή εγγύησης ότι ο προμηθευτής έχει την ικανότητα να παράγει προϊόντα ή υπηρεσίες με καθορισμένες προδιαγραφές. Όμως πρέπει να τονιστεί ότι η πιστοποίηση των συστημάτων παρέχει αποδείξεις δυνατοτήτων και όχι την ίδια την συμμόρφωση του προϊόντος. Οι εταιρίες που έχουν πιστοποιηθεί, δικαιούνται να χρησιμοποιούν το λογότυπο του φορέα της πιστοποίησης τους στα έγγραφα αποστολής τους, στις επιστολές τους και γενικότερα σε διαφημιστικά έντυπα, αλλά όχι πάνω στα προϊόντα τους. Κατηγορία 2: Πιστοποίηση της συμμόρφωσης προϊόντος Οι φορείς πιστοποίησης αυτής της κατηγορίας, επικυρώνουν την συμμόρφωση των προϊόντων σύμφωνα με συγκεκριμένα κριτήρια, χρησιμοποιώντας αρχικούς ελέγχους ακολουθούμενους από τεστ δειγμάτων που συγκεντρώνονται όχι μόνο από τα εργοστάσια αλλά και από την αγορά όπου είναι εμπορεύσιμα. Επίσης είναι δυνατόν να διεκπεραιώνουν αξιολογήσεις και επιθεωρήσεις των συστημάτων ποιότητας της ίδιας της βιομηχανίας. Οι εταιρίες που έχουν πιστοποιηθεί, δικαιούνται να αναγράφουν την ένδειξη της πιστοποίησης τους, σε εκείνα τα προϊόντα τους, που έχουν άμεση σχέση με το συγκεκριμένο κριτήριο διασφάλισης. Κατηγορία 3: Αποδοχή προϊόντος Οι φορείς πιστοποίησης αυτής της κατηγορίας, επικυρώνουν την καταλληλότητα των προϊόντων, όσον αφορά την προκαθορισμένη χρήση τους. Πρόκειται συνήθως για προϊόντα, για τα οποία δεν υπάρχουν συγκεκριμένα πρότυπα. Για παράδειγμα ένας 17

21 τέτοιος φορέας πιστοποίησης είναι το British Board of Agreement στη Μεγάλη Βρετανία. Κατηγορία 4: Πιστοποίηση του προσωπικού που εμπλέκεται με την διασφάλιση ποιότητας Οι εταιρίες αυτής της κατηγορίας, πιστοποιούν την ικανότητα του προσωπικού να παρέχει καθορισμένες υπηρεσίες. Ένα παράδειγμα ενός τέτοιου φορέα είναι το Registration Scheme for Lead Assessors of Quality Assurance Management Systems, το οποίο διευθύνεται από το Institute of Quality Assurance. Στη Μεγάλη Βρετανία όλοι αυτοί οι οργανισμοί/φορείς ελέγχονται από την κυβέρνηση της χώρας, μέσω του Υπουργείου Εμπορείου και Βιομηχανίας (DTI) και του NACCB. Στην ουσία το NACCB είναι υπεύθυνο για την αξιολόγηση και την αποδοχή/επικύρωση των φορέων πιστοποίησης, ενώ παράλληλα προσφέρει ένα ομοιόμορφο σύστημα έγκρισης για όλα τα προγράμματα πιστοποίησης. Επίσης το NACCB είναι το μοναδικό διοικητικό όργανο που αναλαμβάνει την επικύρωση των εταιριών που υποβάλλουν αίτηση στο DTI, στοχεύοντας στην αναγνώριση τους ως οργανισμούς πιστοποίησης. Το NACCB πραγματοποιεί μία λεπτομερή αξιολόγηση των ικανοτήτων του υποψήφιου φορέα πιστοποίησης, ανάλογη με αυτή που πραγματοποιεί η εταιρία πιστοποίησης όταν μία επιχείρηση επιθυμεί να πιστοποιήσει το σύστημα διασφάλισης ποιότητάς της. Επίσης το NACCB διατηρεί ένα αρχείο, στο οποίο περιλαμβάνονται όχι μόνο όλοι οι αναγνωρισμένοι φορείς πιστοποίησης, αλλά και σε ποια κατηγορία, από τις τέσσερις, έχουν αυτοί οι οργανισμοί πιστοποιηθεί συγκεκριμένα. Μία ακόμη υπηρεσία του NACCB είναι η έκδοση ενός οδηγού, για τις εταιρίες που θέλουν να καταχωρηθούν σε κάποιο φορέα πιστοποίησης. Το εγχειρίδιο αυτό περιλαμβάνει τα εξής: Prospectus Οδηγίες για την αίτηση Κριτήρια αξιολόγησης Διατάξεις που αφορούν την πιστοποίηση 18

22 Προδιαγραφές της οργανωτικής δομής και του περιεχομένου των διαδικασιών ελέγχου των φορέων πιστοποίησης Οι κανόνες λειτουργίας των οργανισμών πιστοποίησης, εκδόθηκαν για πρώτη φορά, το 1983, από την International Standards Organization. Επιπλέον θεωρείται ως προϋπόθεση η παροχή των υπηρεσιών εκ μέρους των εταιριών πιστοποίησης σε όλες τις επιχειρήσεις, χωρίς να θέτουν οικονομικούς ή άλλους περιορισμούς. Απαιτείται ακόμη οι αποφάσεις να λαμβάνονται αμερόληπτα, από συμβούλια που απαρτίζονται από ανθρώπους του εκάστοτε κλάδου και άλλους αντιπροσώπους, που δεν διακατέχονται από κάποιου είδους συμφέρον ή προκατάληψη. Έτσι λοιπόν οποιαδήποτε αντιπροσωπευτική ομάδα προμηθευτών ή αγοραστών, η οποία προέρχεται από έναν συγκεκριμένο τομέα ενός κλάδου είναι δυνατόν να συνεργαστεί και να σχηματίσει έναν καινούργιο οργανισμό πιστοποίησης. Επίσης εάν τηρούνται και κάποιες προϋποθέσεις, η κυβέρνηση είναι σε θέση να τους χρηματοδοτήσει. Το πρώτο στάδιο της δημιουργίας ενός τέτοιου οργανισμού αποτελείται από την συγκρότηση ενός συμβουλίου που θα έχει σαφής αρμοδιότητες και εξουσία και στη συνέχεια την ίδρυση μίας γραμματείας και ενός εκτελεστικού οργάνου που θα αναλάβουν το σχεδιασμό κανόνων που θα είναι σύμφωνοι με τα πρότυπα που καθορίζει το ISO Guide 40. Όταν ολοκληρωθούν όλες οι προαναφερόμενες διαδικασίες ο φορέας πιστοποίησης είναι δυνατόν να παρέχει τις υπηρεσίες του, διεκπεραιώνοντας αξιολογήσεις και απονέμοντας πιστοποιητικά συμμόρφωσης. Είναι λογικό, ότι αυτοί οι οργανισμοί, επιτυγχάνουν όταν τόσο οι προμηθευτές όσο και οι αγοραστές, αναγνωρίζουν την αναγκαιότητα ύπαρξης του συγκεκριμένου φορέα. Θα ήταν ανώφελη η δημιουργία ενός τέτοιου φορέα, σε περίπτωση όπου μία από τις δύο πλευρές δεν έδινε την αναγνώριση και την υποστήριξή της. Η απαίτηση τώρα για την στελέχωση του συμβουλίου από αντιπροσώπους όλων των εμπλεκομένων συμφερόντων, χωρίς να υπερισχύει κάποιο απ αυτά, είναι μια ασφαλιστική δικλείδα για το ότι οι φορείς θα λειτουργούν με σκοπό το αμοιβαίο συμφέρον όλων των ενδιαφερομένων μερών και γενικότερα του κοινωνικού συνόλου. 19

23 Οι οργανισμοί πιστοποίησης που δεν είναι επικεντρωμένοι σε ένα συγκεκριμένο πεδίο ή κλάδο μπορούν να εφαρμόσουν διαφορετικές τεχνικές αξιολόγησης και πιστοποίησης. Οι αιτούντες είτε είναι δυνατόν να ενεργήσουν σύμφωνα με τις δικές τους αναγνωρισμένες λειτουργίες, είτε μπορούν να συμμετάσχουν σε κλαδικά προγράμματα πιστοποίησης που οργανώνονται και διοικούνται από οργανισμούς πιστοποίησης σε συνεργασία με αντιπροσώπους/συμβούλους των προμηθευτών και των αγοραστών του συγκεκριμένου τομέα. Τα κλαδικά προγράμματα δημιουργούνται όταν ένας οργανισμός πιστοποίησης και μια αντιπροσωπευτική ομάδα επιχειρήσεων του κλάδου που αιτούνται πιστοποίησης αναγνωρίζουν μία κοινή ανάγκη. Οι διενέργειες που είναι απαραίτητες για την ικανοποίηση αυτής της ανάγκης είναι αρχικά η διαμόρφωση μίας επιτροπής από τον φορέα πιστοποίησης, που αποτελείται από μέλη που εκπροσωπούν τους προμηθευτές και τους πελάτες/αγοραστές, και στην συνέχεια η ανάκληση και η ερμηνεία των ανάλογων κριτηρίων του ISO 9000 με βάση τις ιδιαιτερότητες του συγκεκριμένου κλάδου. Το έγγραφο υλικό που συγκεντρώνεται καλείται «πρόγραμμα αξιολόγησης ποιότητας» ή «παράρτημα συστήματος ποιότητας», και περιλαμβάνει τις βασικές διατάξεις τις οποίες πρέπει να καλύπτουν οι εταιρίες που επιδιώκουν πιστοποίηση του συστήματος ποιότητάς τους. Η επικύρωση είναι δυνατόν να εγκριθεί μόνο από την κυβέρνηση, μέσω του NACCB, το οποίο σημαίνει ότι το BSI όπως και όλοι οι υπόλοιποι φορείς πιστοποίησης λειτουργεί υπό την αιγίδα του NACCB. Το NACCB έχει αναγνωρίσει/επικυρώσει μία πληθώρα οργανισμών πιστοποίησης, εκ των οποίων τρεις φορείς παίζουν ιδιαίτερο ρόλο στον κατασκευαστικό κλάδο. Αυτοί είναι: The British Standard Institution, Quality Assurance Services Scheme (BSI/QAS) Lloyds Register of Quality Assurance Ltd (LRQA, Ltd) SGS Yarsley International Certification Services Ltd Οι οργανισμοί αυτοί έχουν διευρύνει τις δραστηριότητες τους, καταλαμβάνοντας πλέον μία στρατηγική θέση στον κατασκευαστικό κλάδο. Συμπερασματικά, λοιπόν κάθε ομάδα, οποιουδήποτε τομέα της βιομηχανίας είναι δυνατόν να σχηματίσει ένα 20

24 νέο οργανισμό πιστοποίησης, εάν βέβαια το απαιτούν οι συνθήκες, και πάντοτε με την πλήρη συγκατάθεση του NACCB. Ο στόχος της πιστοποίησης από την κυβέρνηση είναι: Η παροχή διαβεβαίωσης στον πελάτη ότι οι πόροι που χρησιμοποιεί ο κατασκευαστής για να παράγει προϊόντα ή υπηρεσίες αποτελούν από μόνοι τους πηγές ποιότητας Η προβολή στις παγκόσμιες αγορές ότι η Βρετανική κυβέρνηση δεν μένει άπραγη στα θέματα διασφάλισης ποιότητας των Βρετανικών προϊόντων, αγαθών και υπηρεσιών Η παροχή ενός ενοποιημένου συστήματος αξιολόγησης των οργανισμών, των κανόνων πιστοποίησης και των προτύπων Ο έλεγχος των οργανισμών πιστοποίησης, για την διασφάλιση ποιότητας στις υπηρεσίες που προσφέρουν 2.3 Ο ΤΡΟΠΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΕΝΟΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Γενικότερα μπορούμε να αναφέρουμε ότι η πιστοποίηση μίας εταιρίας πραγματοποιείται σε τρία στάδια. Έλεγχος των εγγράφων Οι αιτούντες είναι υποχρεωμένοι να αποδείξουν ότι διαθέτουν όλη την απαραίτητη τεκμηρίωση του συστήματος διασφάλισης ποιότητας που εφαρμόζουν το οποίο πρέπει να ικανοποιεί τις απαιτήσεις του ISO Πρόκειται δηλαδή για το εγχειρίδιο ποιότητας και για τις οδηγίες εργασίας και τις επιχειρησιακές διαδικασίες. Ο οργανισμός ποιότητας θα ελέγξει τα έγγραφα, στην συνέχεια θα ενημερώσει την εκάστοτε εταιρία για τυχόν αποκλίσεις από το πρότυπο και θα προτείνει κάποιες τροποποιήσεις. Αξιολόγηση Όταν ολοκληρωθεί το στάδιο του ελέγχου εγγράφων και η τεκμηρίωση της αιτούσας επιχειρήσεως γίνει αποδεκτή, ο οργανισμός πιστοποίησης θα πραγματοποιήσει μία άμεση επιθεώρηση στον χώρο της εταιρίας, με στόχο την επιβεβαίωση ότι το 21

25 σύστημα που είναι στα «χαρτιά» τεκμηριωμένο εφαρμόζεται και στην πράξη, όπως αναφέρεται στην τεκμηρίωση. Στην περίπτωση της πιστοποίησης της συμμόρφωσης των προϊόντων μιας επιχείρησης, γίνεται αξιολόγηση τόσο της γραμμής παραγωγής όσο και των διαδικασιών ελέγχου, αλλά και των διαδικασιών δειγματοληψίας και εξέτασης. Όταν ικανοποιηθούν όλες οι απαιτήσεις, αποδίδεται η πιστοποίηση. Στο σημείο αυτό πρέπει να επισημανθεί ότι η πιστοποίηση μπορεί να αναφέρεται σε όλη την εταιρία ή σε συγκεκριμένες λειτουργίες και υπηρεσίες της οι οποίες θα αναφέρονται/περιγράφονται στο πιστοποιητικό. Κρίνεται λοιπόν απαραίτητο για τον αγοραστή να ελέγχει, το περιεχόμενο της πιστοποίησης που ισχυρίζεται ότι κατέχει ο προμηθευτής. Η πιστοποίηση συνήθως ισχύει για 3 χρόνια. Μερικοί οργανισμοί πιστοποίησης απαιτούν ολοκληρωμένη επαναξιολόγηση στο τέλος της τριετίας. Εποπτεία Οι αρχικές αξιολογήσεις μίας εταιρίας συνοδεύονται πάντοτε από επισκέψεις επιθεώρησης (συνήθως 2 με 4 φορές το χρόνο), με στόχο την επιβεβαίωση ότι ακολουθούνται τα πρότυπα διασφάλισης ποιότητας. Στην αντίθετη περίπτωση η πιστοποίηση ανακαλείται. Το μέτρο της ανάκλησης του πιστοποιητικού μιας εταιρίας είναι ένα πολύ αποτελεσματικό μέτρο κυρώσεων καθώς η ανάκληση οδηγεί στην απώλεια φήμης και στην παρεμπόδιση του προμηθευτή να παρέχει τα προϊόντα του σε αγορές όπου η πιστοποίηση αποτελεί προϋπόθεση εισαγωγής. Oι οργανισμοί πιστοποίησης αναπτύσσουν, επιθεωρούν, ελέγχουν, επικυρώνουν, και πιστοποιούν το γεγονός ότι μία επιχείρηση εφαρμόζει ένα αποτελεσματικό σύστημα διασφάλισης ποιότητας μέσα στην οργάνωσή της αλλά και στο εύρος των δραστηριοτήτων της. Καταγράφεται δηλαδή η ικανότητα της εταιρίας να διασφαλίζει την ποιότητα καθ όλη την διάρκεια της κατασκευαστικής διαδικασίας. Είναι απαραίτητο βέβαια να τονιστεί ότι η αξιολόγηση ενός συστήματος ποιότητας βασίζεται εξ ολοκλήρου στην εποπτική παρατήρηση της εκτέλεσης των οργανωτικών/διοικητικών και παραγωγικών διαδικασιών, όπως είναι για παράδειγμα μία περιοδική οριζόντια θεώρηση του συστήματος ποιότητας. Αυτές οι παρατηρήσεις όμως είναι δυνατόν να μην αντιπροσωπεύουν πάντα την ακριβή εφαρμογή του συστήματος ποιότητας στην καθημερινή λειτουργία της επιχείρησης. Η πραγματοποίηση λοιπόν ενός τέτοιου συστήματος δεν εγγυάται/εξασφαλίζει τη μη 22

26 ύπαρξη ανεπαρκειών ή σφαλμάτων στην κατασκευή, απλώς παρέχει μία εκτίμηση ότι η επιχείρηση έχει την δυνατότητα να λειτουργήσει με υψηλά πρότυπα ποιότητας κάτι που θα έχει ως αποτέλεσμα την κατασκευή ποιοτικών έργων. 2.4 ΟΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ, ΜΕΣΩ ΜΙΑΣ ΕΤΑΙΡΙΑΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΤΟΝ ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΟ ΚΛΑΔΟ Η επιλογή της πιστοποίησης στον κατασκευαστικό κλάδο, μέσω ενός τρίτου φορέα δεν θα λαμβανόταν σοβαρά υπ όψη εάν οι προοπτικές της δημιουργίας ενός συστήματος διασφάλισης ποιότητας, με την βοήθεια ενός οργανισμού πιστοποίησης δεν ήταν σαφώς μεγαλύτερες. Γενικότερα λοιπόν οι προοπτικές που προσφέρονται είναι οι εξής: Βελτίωση της διασφάλισης ποιότητας Η ανάγκη για ανάπτυξη της Διασφάλισης Ποιότητας στον κατασκευαστικό κλάδο της Βρετανίας προέκυψε το 1991, όταν αρκετές επιχειρήσεις προχώρησαν σε ρευστοποίηση λόγου της κρίσης που αντιμετώπιζε ο κλάδος. Στοχεύοντας στην προσέλκυση καινούργιων πελατών, έπρεπε να εφευρεθούν καινοτόμοι μέθοδοι που θα έδιναν τη δυνατότητα στις εταιρίες να αντιμετωπίσουν τον αυξημένο ανταγωνισμό εκείνης της εποχής. Η Διασφάλιση Ποιότητας κρίθηκε σαν μία άριστη τεχνική προώθησης των προϊόντων στην αγορά, με αποτέλεσμα οι μεγάλες εταιρίες να αρχίσουν να αναζητούν βαθμιαία τρόπους πιστοποίησης. Ένας επιπλέον σπουδαίος λόγος υιοθέτησης της Διασφάλιση Ποιότητας στην κατασκευή ήταν η αποτροπή όσο το δυνατόν περισσοτέρων ατυχημάτων, κατά την διάρκεια της κατασκευαστικής διαδικασίας, αλλά και η παροχή ενός πιο ενδελεχούς ελέγχου των διαδικασιών. Ενώ λοιπόν πριν από μερικά χρόνια ένα Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας ήταν δυνατόν να εγκατασταθεί μόνο από μεγάλες εργοληπτικές εταιρίες, τώρα, με την απλοποίηση και πλήρη κατανόηση του προτύπου, ο αριθμός των επιχειρήσεων που εφαρμόζουν ένα τέτοιο σύστημα και αιτούνται πιστοποίησης συνεχώς αυξάνεται. Συνεπώς σήμερα, ύστερα από περίπου δέκα χρόνια ύπαρξης της διοίκησης ποιότητας, ο κατασκευαστικός κλάδος, και όλα τα συναφή με αυτόν επαγγέλματα, αρχίζει 23

27 σταδιακά να επωφελείται από τα πλεονεκτήματα που προσφέρει η χαμηλού κόστους διοίκηση ποιότητας. Πρέπει να τονιστεί επίσης ότι πάντοτε υπήρχαν ασυμβατότητες/διαφορές ανάμεσα στην παραγωγική διαδικασία του μεταποιητικού κλάδου της βιομηχανίας, για τον οποίο στόχευαν αρχικά τα ISO 9000, και στην κατακερματισμένη, σύμφωνα με τη σύμβαση, μεταξύ των εμπλεκομένων μερών και επαγγελματιών διαδικασία κατασκευής ενός έργου. Αυτές λοιπόν οι διαφορές μεταξύ των δύο κλάδων της οικονομίας στα θέματα διαδικασιών και διασφάλισης ποιότητας έχουν περιοριστεί πλέον ως αποτέλεσμα συζητήσεων και μελετών έτσι ώστε η κλίση της καμπύλης μάθησης να αυξηθεί κατακόρυφα σε αυτόν τον τομέα Αποτελεσματικότητα της Διοίκησης Ποιότητας Η Διοίκηση ποιότητας εισήχθη αρχικά από μερικές κατασκευαστικές εταιρίες και από μερικά «φωτισμένα» μελετητικά γραφεία. Tα προβλήματα/σφάλματα που εμφανίζονται στο εργοτάξιο μειώθηκαν σχεδόν στο μισό, καθώς αυξήθηκε ο βαθμός επικοινωνίας και η διακίνησης της πληροφορίας. Καταλαβαίνουμε λοιπόν, την σπουδαιότητα ύπαρξης ενός κοινού πλαισίου προσέγγισης της Διοίκησης Ποιότητας, σε μία τεράστια ποικιλία διαδικασιών, όπου όλες οι ομάδες, που συνδέονταν μέσω της σύμβασης του έργου, δρούσαν αυτόνομα. Η προσέγγιση που έχει αποδειχτεί στην πράξη ότι λειτουργεί περισσότερο αποτελεσματικά στον κατασκευαστικό χώρο είναι η εξής: όταν σχεδιάζεται και εγκαθίσταται ένα σύστημα διοίκησης ποιότητας σε μια επιχείρηση πρέπει πάντοτε να λαμβάνεται υπόψη ότι ο στόχος είναι να εκτελούνται οι εργασίες των στελεχών όσο το δυνατόν αποδοτικότερα. Επίσης, η μέθοδος τεκμηρίωσης των εγγράφων είναι απαραίτητο να επιλεγεί/συνταχθεί από τους υπαλλήλους που ασχολούνται με αυτήν την διαδικασία και οι οποίοι θα απολάβουν τις όποιες βελτιώσεις στην εργασία τους αλλά και θα υποστούν τις ενδεχόμενες δυσλειτουργίες. Έτσι το σύστημα ποιότητας εκλαμβάνεται από το προσωπικό θετικά καθώς οι εργαζόμενοι εμπλέκονται ενεργά και έχουν τη 24

28 δυνατότητα να βελτιώσουν άμεσα και την αποδοτικότητα και την ευκολία της εργασίας τους. Με αυτόν τον τρόπο δεν επιβάλλονται επιπλέον διαδικασίες στις ήδη υπάρχουσες που αφορούν τη διασφάλιση ποιότητας, και που σύντομα καθίστανται ρουτίνα για τους εργαζομένους. Επιπλέον, θα πρέπει να οριστεί ένα άτομο που θα διοικεί το σύστημα ποιότητας και το οποίο θα έχει τον τίτλο του Διευθυντή Συστήματος Ποιότητας. Τα όποια προβλήματα που πιθανόν να προκύψουν στο σύστημα ποιότητας λύνονται, σε πρώτο επίπεδο, από τους υπεύθυνους για το συγκεκριμένο πρόβλημα. Έτσι λοιπόν, υπό αυτές τις προϋποθέσεις και καθώς οι σχετικές απαιτήσεις μπορούν να «μεταφραστούν» αποτελεσματικά ακόμα και για τις πιο απλές διαδικασίες, ακόμη και οι μικρές επιχειρήσεις, είναι σε θέση να εφαρμόσουν το σύστημα ποιότητας Αξιολόγηση και Έλεγχος Όσον αφορά την αξιολόγηση και τον έλεγχο ακολουθείται συχνή, περιοδική επίσκεψη στις πιστοποιημένες εταιρίες από τον οργανισμό που παρείχε την πιστοποίηση, ακολουθεί επιθεώρηση των διαδικασιών της και επίσκεψη στα εργοτάξιά της. Ακόμη, παραλαμβάνεται ένα αντίγραφο του Εγχειριδίου Διαδικασιών και εκτιμάται εάν η επιχείρηση καλύπτει αδιάλειπτα τις απαιτήσεις του προτύπου. Οι διαδικασίες τώρα σύμφωνα με τις οποίες εκπονείται μία δραστηριότητα ενός έργου ονομάζονται Οδηγίες Έργου. Στην περίπτωση που δεν υπάρχουν κατάλληλες οδηγίες από τη διοίκηση της εταιρίας που να ικανοποιούν τις ανάγκες της κατασκευής, οι οδηγίες έργου δημιουργούνται από την ομάδα διοίκησης του έργου κατά την προετοιμασία του Προγράμματος Ποιότητας του Έργου. Η συγκεκριμένη τεχνική χρησιμοποιείται συχνά σε περιπτώσεις κοινοπραξιών, όταν κάποιοι εργολάβοι δεν είναι πιστοποιημένοι σύμφωνα με το ISO 9000, και η μόνη λύση που μπορεί να εφαρμοστεί είναι ένα ειδικό πρόγραμμα ποιότητας για το συγκεκριμένο έργο. Σ αυτές τις περιστάσεις πραγματοποιούνται ακόμη και έλεγχοι στα υλικά που χρησιμοποιούνται, για να καθοριστούν εάν οι προμήθειες που παραγγέλθηκαν είναι οι σωστές και κατασκευάζονται και τηρούνται λίστες εγκεκριμένων προμηθευτών. Αν κάποια 25