ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΝΑΥΤΙΛΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. «Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση»

Transcript

1 ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΝΑΥΤΙΛΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ «Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση» Διπλωματική Εργασία για το Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα «Ναυτιλία, Μεταφορές και Διεθνές Εμπόριο ΝΑ.Μ.Ε» Νικήτας Γκανάς Σεπτέμβριος 2004 ΧΙΟΣ

2 Περιεχόμενα Περιεχόμενα...3 Κατάλογος Σχημάτων...7 Κατάλογος Σχημάτων...7 Κατάλογος Διαγραμμάτων...8 Κατάλογος Πινάκων...8 Σύνοψη...9 Λέξεις Κλειδιά (Key Words): Έννοια της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Εισαγωγή Ορισμός της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Εξέλιξη των ΤΠΕ στη Δημόσια Διοίκηση Βασικές αρχές και στόχοι Πλεονεκτήματα - οφέλη Στάδια Υλοποίησης Τα πληροφοριακά συστήματα στην Ηλεκτρονική Δημόσια Διοίκηση Εικονικές ηλεκτρονικές Δημόσιες Υπηρεσίες και εξατομίκευση πληροφοριών Οργανωτικές Αλλαγές και Διαμόρφωση Δημόσιων Πολιτικών Ηλεκτρονική Δημοκρατία (e-democracy) Ηλεκτρονική Ψηφοφορία (E-Voting) Ορισμός Διακρίσεις της ηλεκτρονικής ψηφοφορίας ανάλογα με το χώρο άσκησης του εκλογικού δικαιώματος Μοντέλα Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης και Υπηρεσίες Κυβέρνηση προς Πολίτες (Government to Citizens, G2C) Κυβέρνηση προς Επιχειρήσεις (Government to Businesses, G2B) Κυβέρνηση προς Κυβέρνηση (Government to Government, G2G) Κυβέρνηση προς Υπαλλήλους (Government to Employees, G2E) Εφαρμογές Ασφάλεια Ηλεκτρονικών Συναλλαγών στην Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση Απαιτήσεις ασφαλείας εφαρμογών Έλεγχος αυθεντικότητας (Authentication) Eξουσιοδότηση (Authorization) Εμπιστευτικότητα (Confidentiality) Ακεραιότητα (Integrity) Μη αποποίηση ευθύνης (Non-repudiation) Τεχνικές ασφάλειας Συμμετρική κρυπτογραφία και κρυπτογραφία δημοσίου κλειδιού Ψηφιακές υπογραφές Ψηφιακά πιστοποιητικά και αρχές πιστοποίησης Διαχείριση κλειδιών Επίπεδο κινδύνου και απαιτήσεις ασφάλειας στις ηλεκτρονικά παρεχόμενες δημόσιες υπηρεσίες

3 3.4 Public Key Infrastructure (ΡΚΙ) Στοιχεία που απαρτίζουν του PKI Η Διεθνής Εμπειρία Διεθνείς Πρακτικές Το παράδειγμα της Σιγκαπούρης Περιγραφή δικτυακών πυλών 5 καλύτερων χωρών Σιγκαπούρη ( Ηνωμένες Πολιτείες της Αμερικής ( Καναδάς ( Αυστραλία ( Ταϊβάν ( Ευρωπαική Ένωση και Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση Η πρωτοβουλία eeurope (2002 και 2005) Σύγχρονες δικτυακές δημόσιες υπηρεσίες Δυναμικό περιβάλλον για το ηλεκτρονικό επιχειρείν (e-business) Ασφαλής υποδομή πληροφοριών Γενικευμένη διάθεση ευρυζωνικής πρόσβασης Συγκριτική αξιολόγηση (benchmarking) Αξιολόγηση του eeurope Λόγοι μετάβασης από το eeurope 2002 στο eeurope Η Διαλειτουργικότητα στην Ε.Ε Το ερευνητικό πλαίσιο πρωτοβουλιών IDA Αποτίμηση χώρων Ε.Ε Η αναδιοργάνωση της εσωτερικής λειτουργίας των Δημοσίων Υπηρεσιών (back-office) ως προϋπόθεση για ποιοτικές ηλεκτρονικές υπηρεσίες Ανάπτυξη προτύπου ανασχεδιασμού των εσωτερικών κυβερνητικών διαδικασιών Η Ελληνική Εμπειρία Υφιστάμενη κατάσταση στην Ελλάδα Βασικά μεγέθη ΤΠΕ στη Ελλάδα Χρήση Internet Προφίλ χρηστών Internet Λόγοι χρήσης Internet Μελλοντική χρήση Ιnternet Γενική περιγραφή του τομέα της Κοινωνίας της Πληροφορίας στην Ελλάδα Η χρήση των ΤΠΕ στη δηµόσια διοίκηση Κοινωνία της Πληροφορίας Το Επιχειρησιακό Πρόγραµµα Κοινωνία της Πληροφορίας Στόχοι του ΕΠΚτΠ Άξονες δράσης του ΕΠΚτΠ Δεύτερος άξονας: «Η εξυπηρέτηση του πολίτη και η βελτίωση της ποιότητας ζωής»: Οι παρεµβάσεις του ΕΠΚτΠ στην ελληνική Δηµόσια Διοίκηση Περιγραφή μέτρων άξονα Βασικοί τοµείς ανάπτυξης της ΚτΠ στην Ελλάδα

4 5.2.7 Η πορεία υλοποίησης του ΕΠΚτΠ: αδυναµίες, δυνατότητες και προοπτικές της ΚτΠ στην Ελλάδα Κρίσιµα Θέµατα για την ανάπτυξη της Κοινωνίας της Πληροφορίας Αποτελέσματα του ΕΠΚτΠ Φορείς υλοποίησης ΕΠΚτΠ Κοινωνία της Πληροφορίας ΑΕ ( Εθνικό Δίκτυο Έρευνας και Τεχνολογίας ( Οργανισμός Προώθησης Ελληνικού Πολιτισμού ( Κτηματολόγιο Α.Ε Ε.Α. Ινστιτούτο Τεχνολογίας Υπολογιστών ( Εθνικό Κέντρο Έρευνας και Τεχνολογικής Ανάπτυξης ( Ίδρυμα Τεχνολογίας & Έρευνας ( Κέντρο Εφαρμογών Τεχνολογιών Επικοινωνίας και Πληροφορίας ( Εθνικό Ίδρυμα Ερευνών ( Εθνικό Κέντρο Τεκμηρίωσης ( Ελληνικές πρωτοβουλίες μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα στο χώρο της ΚτΠ Το Πρόγραµµα «Πολιτεία» ως παράλληλη δράση Το Δίκτυο ΣΥΖΕΥΞΙΣ Ο δρόμος προς το Σύζευξις Τι είναι το Δίκτυο Σύζευξις Χωρισµός του έργου σε υποέργα Βασικοί χρονικοί σταθμοί Ο κύριος σκοπός και οι επιµέρους στόχοι του έργου Η ωφελιµότητα του Δικτύου Σύζευξις Ο τρόπος επικοινωνίας των δηµοσίων υπηρεσιών μεταξύ τους Ο τρόπος επικοινωνίας της Δηµόσιας Διοίκησης µε συνεργαζόµενους φορείς (ιδιώτες) Ο τρόπος επικοινωνίας της Δηµόσιας Διοίκησης µε τους πολίτες Γενικό συµπέρασµα Το πρόγραμμα Αστερίας Το πρόγραμμα Αριάδνη Ελληνικό Πλαίσιο Διαλειτουργικότητας Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Υπηρεσίες πλέγματος (Grids) και Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση Ορισμός Grid Χαρακτηριστικά Πλέγματος Grid Η Ελληνική Πρωτοβουλία HellasGrid Task Force Συστάσεις της Ομάδας Εργασίας HellasGrid Η σημασία του Grid για την Κοινωνία Η σημασία για το Δημόσιο τομέα - egovernment Σημασία για τη ζωή των πολιτών Υπηρεσίες Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης μέσα από τις υποδομές Grid: Η ενοποίηση προτύπων, εφαρμογών και υπηρεσιών για τον πολίτη Δικτυακοί τόποι Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην Ελλάδα

5 5.8.1 Ο Οδηγός της Ηλεκτρονικής Πολιτείας ( 155 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Το μέλλον μέσα από την έρευνα ΠΗΓΕΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ

6 Κατάλογος Σχημάτων Σχήμα 1: Βασικά οφέλη e-government σε κράτος και κοινωνία Σχήμα 2: Στάδια ανάπτυξης ηλεκτρονικών συναλλαγών στην Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση Σχήμα 3: Δομή Ολοκληρωμένου Πληροφοριακού Συστήματος Σχήμα 4: Εξωτερικές σχέσεις Δημοσίων Οργανισμών Σχήμα 5: Διασύνδεση εξωστρεφών πληροφοριακών συστημάτων µε το εσωτερικό πληροφοριακών συστημάτων Σχήμα 6: Η αρχιτεκτονική μιας πύλης Σχήμα 7: Η Επίδραση των ΤΠΕ στη Δημόσια Διοίκηση Σχήμα 8: Οι φάσεις του Κύκλου Ζωής των Δηµόσιων Πολιτικών Σχήμα 9: Ηλεκτρονικές υπηρεσίες κυβέρνησης προς πολίτες - επιχειρήσειςκυβέρνηση - εργαζομένους Σχήμα 10: Συμμετρική κρυπτογραφία Σχήμα 11: Ασύμμετρη κρυπτογραφία Σχήμα 12: Ψηφιακή υπογραφή Σχήμα 12: Απαιτήσεις ασφάλειας για μία e-government πλατφόρμα Σχήμα 13: Κυβερνητικό portal Σιγκαπούρης Σχήμα 14: Κυβερνητικό portal ΗΠΑ Σχήμα 15: Κυβερνητικό portal Καναδά Σχήμα 16: Κυβερνητικό portal Αυστραλίας Σχήμα 17: Κυβερνητικό portal Ταϊβάν Σχήμα 26: Δικτυακός τόπος Taxisnet Σχήμα 18: Στρατηγική επιλογή ψηφιοποίησης, σε μεγάλο βαθμό, των εσωτερικών λειτουργιών των δημοσίων υπηρεσιών (back offices) Σχήμα 19: Στρατηγική επιλογή αναδιοργάνωσης σε βάθος των εσωτερικών λειτουργιών των δημοσίων υπηρεσιών (back offices) Σχήμα 20: Στρατηγική επιλογή συγκέντρωσης και εξορθολογισμού των εσωτερικών λειτουργιών (back offices) με ταυτόχρονη διοικητική αποκέντρωση των σημείων διάθεσης Σχήμα 21: Στρατηγική επιλογή δημιουργία ενός κέντρου εκκαθάρισης συναλλαγών εσωτερικών λειτουργιών (back offices) Σχήμα 22: παραδοσιακή κυβερνητική δομή πριν τον ανασχεδιασμό των διαδικασιών της Σχήμα 23: Υφιστάμενο επίπεδο τεχνικής κυβερνητικών γραφείων στην Ευρώπη σήμερα Σχήμα 24: Αναδιοργάνωση του back-office Σχήμα 25: Πλήρης μετατροπή των διαδικασιών (μικρά back-offices μεγάλα frontoffices) Σχήμα 27: Χρηματοδότηση ανά άξονα και μέτρο του ΕΠΚτΠ Σχήμα 28: Απτά αποτελέσµατα ΕΠ ΚτΠ Σχήμα 29: Απτά αποτελέσµατα ΕΠ ΚτΠ στην Περιφέρεια Βορείου Αιγαίου Σχήμα 30: Δίκτυο διανοµής των 6 τηλεπικοινωνιακών νησίδων Σχήμα 31: Η αρχιτεκτονική υλοποίησης του ηλεκτρονικού κράτους Σχήμα 32: Ο κύκλος εξέλιξης της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (e-gov) Σχήμα 33: Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών ανά περιφέρεια

7 Σχήμα 34: Διαλειτουργικότητα και Οικονομία Σχήμα 35: Ενοποίηση δικτύων και ενδιάμεσου λογισμικού σε μια ενιαία ηλεκτρονική υποδομή Σχήμα 36: Κόμβοι Grid Σχήμα 37: Δικτυακός τόπος Επιμελητηρίου Λασιθίου Σχήμα 38: Σχήμα δικτυακού τόπου Σχήμα 39: Κύκλος κυβερνητικών τεχνολογιών Κατάλογος Διαγραμμάτων Διάγραμμα 1: Φάσεις εξέλιξης των ΤΠΕ στη Δημόσια Διοίκηση Διάγραμμα 2: Οφέλη για τους πολίτες από τη χρήση ηλεκτρονικών Δημόσιων Υπηρεσιών Διάγραμμα 3: Βαθμός ανάπτυξης online δημόσιων υπηρεσιών προς πολίτες - επιχειρήσεις ανά χώρα της Ε.Ε. ( ) Διάγραμμα 4: Προσφορά ολοκληρωμένων δημόσιων υπηρεσιών online στις χώρες της Ε.Ε. ( ) Διάγραμμα 5: Συνολική εξέλιξη παρεχόμενων ηλεκτρονικών υπηρεσιών και ολοκληρωμένων ηλεκτρονικών στις χώρες της Ε.Ε. ( ) Κατάλογος Πινάκων Πίνακας 1: Σύγκριση Γραφειοκρατικού Μοντέλου και Μοντέλου... Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Πίνακας 2: Οργανωτικά προβλήµατα e-government Πίνακας 3: Επίδραση της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στις Αρχές Καλής Διακυβέρνησης Πίνακας 4: Εφαρμογές και υπηρεσίες στα κυβερνητικά δίκτυα Πίνακας 5: Επίπεδο κινδύνου και απαιτήσεις ασφάλειας ηλεκτρονικών δημόσιων υπηρεσιών (web services) Πίνακας 6: Επίπεδο κινδύνου και απαιτήσεις ασφάλειας (e-university services) Πίνακας 7: Επίπεδο κινδύνου και απαιτήσεις ασφάλειας (e-voting) Πίνακας 8: Επίπεδο κινδύνου και απαιτήσεις ασφάλειας (collaboration services) Πίνακας 9: Χρήση των υπηρεσιών PKI για την υλοποίηση των απαιτήσεων ασφάλειας στο e-government Πίνακας 10: Η κατάταξη των ευρωπαϊκών χωρών στις ηλεκτρονικά παρεχόμενες υπηρεσίες Πίνακας 11: Οι 20 βασικότερες δημόσιες υπηρεσίες της ΕΕ Πίνακας 12 : Σημαντικότεροι δείκτες αξιολόγησης ΕΠΚτΠ Πίνακας 13 : Δείκτες αξιολόγησης άξονα 2 ΕΠΚτΠ Πίνακας 14 : Αδυναµίες, δυνατότητες και προοπτικές της ΚτΠ στην Ελλάδα Πίνακας 15: Το πρόγραµµα ΠΟΛΙΤΕΙΑ Πίνακας 16: Βασικοί χρονικοί σταθμοί στην εξέλιξη του Σύζευξις

8 Σύνοψη Σε μία εποχή όπου οι νέες τεχνολογίες κατακλύζουν μεγάλο ποσοστό των ανθρώπινων δραστηριοτήτων, όπως το εμπόριο, η εργασία, η εκπαίδευση, η καθημερινότητα, ήταν λογικό και αναπόφευκτο να μην επηρεαστεί και η λειτουργία του Δημόσιου Τομέα. Στην παρούσα μελέτη επιχειρείται μία προσέγγιση στην έννοια της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης (E-Government), δηλαδή της επιρροής της λειτουργίας της Δημόσιας Διοίκησης από τις νέες τεχνολογίες και πιο συγκεκριμένα από τις Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ). Τρεις είναι οι βασικές διαστάσεις της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης: παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών προς τον πολίτη και προς κάθε ενδιαφερόμενο (και η ταυτόχρονη αναδιοργάνωση του εσωτερικού του Δημόσιο Τομέα), η ηλεκτρονική δημοκρατία και η ενίσχυση των δημόσιων πολιτικών. Στο πρώτο κεφάλαιο περιγράφονται οι κρίσιμοι παράγοντες, οι αρχές και τα πλεονεκτήματα της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, καθώς και η εξέλιξη των ΤΠΕ στη Δημόσια Διοίκηση. Αναλύονται τα στάδια υλοποίησης της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, όσον αφορά το κομμάτι των ηλεκτρονικά παρεχόμενων υπηρεσιών, οι εικονικές υπηρεσίες και η εξατομίκευση, καθώς και ρόλος ο που διαδραματίζουν τα πληροφοριακά συστήματα στη Δημόσια Διοίκηση. Μεγάλης σημασίας είναι οι οργανωτικές αλλαγές που απαιτούνται, ως παράλληλη δράση για την υλοποίηση της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. Τέλος αναφορά γίνεται στην ηλεκτρονική δημοκρατία και στην πολλά υποσχόμενη εφαρμογή της, την ηλεκτρονική ψηφοφορία. Στο δεύτερο κεφάλαιο αναλύονται τα μοντέλα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών: κυβέρνηση προς πολίτες (G2C), κυβέρνηση προς επιχειρήσεις (G2B), κυβέρνηση προς κυβέρνηση (G2G) και κυβέρνηση προς υπαλλήλους (G2E). Επιπλέον παρατίθενται οι προσφερόμενες υπηρεσίες ανά μοντέλο. Στο τρίτο κεφάλαιο θίγεται το ζήτημα της ασφάλειας στην υλοποίηση και λειτουργία συστημάτων e-government και των ασφαλών συναλλαγών των συμβαλλομένων. Σημαντικά θέματα για την ασφάλεια είναι η εμπιστευτικότητα των συναλλαγών, η αυθεντικοποίηση των χρηστών, η ακεραιότητα των δεδομένων, κλπ. Τέλος γίνεται αναφορά για την χρησιμοποίηση της αρχιτεκτονικής ασφάλειας PKI σε πλατφόρμες ηλεκτρονικών δημόσιων υπηρεσιών. Στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζεται μια εικόνα από τη διεθνή εμπειρία και τις τάσεις που εμφανίζονται στις πρωτοπόρες χώρες (καινοτόμοι ηγέτες) αλλά και στις υπόλοιπες, στο e-government. Περιγράφονται οι καλύτερες κυβερνητικές πύλες (portals) ανά τον κόσμο, δίνεται έμφαση στην πολιτική που ακολουθεί η Ευρωπαϊκή Ένωση μέσω του προγράμματος eeurope και του πλαισίου διαλειτουργικότητας IDA. Στη συνέχεια γίνεται λόγος για την σημαντικότητα της αναδιοργάνωσης των εσωτερικών λειτουργιών (back office) του Δημόσιου Τομέα ως προϋπόθεση για ποιοτικές ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Τέλος αποτιμούνται οι χώρες της Ε.Ε. ως προς τον βαθμό της ηλεκτρονικοποίησης των υπηρεσιών και την ολοκληρωμένη παροχή υπηρεσιών (μέσω του internet). Στο πέμπτο κεφάλαιο γίνεται προσπάθεια περιγραφής της ελληνικής πραγματικότητας ως προς την παροχή υπηρεσιών και των εσωτερικών υποδομών του 9

9 Δημόσιου Τομέα και των προγραμμάτων και δράσεων που έχουν υιοθετηθεί προς την κατεύθυνση αυτή. Αφού περιγράφονται τα βασικά μεγέθη ΤΠΕ στην Ελλάδα, αναλύεται το Επιχειρησιακό Πρόγραμμα Κοινωνία της Πληροφορίας (ΕΠΚτΠ), το οποίο αποτελεί την κινητήρια δύναμη του e-government στην χώρα μας, καθώς περιλαμβάνεται στους άμεσους στόχους του (άξονας 2). Με σειρά μέτρων και με την αρωγή των φορέων που υποθάλπει, σχεδιάζει και υλοποιεί έργα σε πολλά επίπεδα. Περιγράφεται ακόμη, το πρόγραμμα Πολιτεία αποτελεί παράλληλη δράση του ΕΠΚτΠ. Στη συνέχεια γίνεται αναφορά στο δίκτυο Σύζευξις, το οποίο είναι το εσωτερικό δίκτυο των δημόσιων φορέων και πρόκειται να υλοποιηθεί το αμέσως επόμενο διάστημα. Ακολουθεί σύντομη περιγραφή των προγραμμάτων Αστερίας και Αριάδνη. Στη συνέχεια γίνεται αναφορά στο Ελληνικό Πλαίσιο Διαλειτουργικότητας Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης και στις λειτουργίες του. Έπειτα τονίζεται η ανάπτυξη υποδομών πλέγματος (Grid) ως πρόκληση για την αποτελεσματικότερη παροχή κυβερνητικών ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Τέλος παρουσιάζονται δικτυακοί τόποι e-government στην Ελλάδα. Λέξεις Κλειδιά (Key Words): Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση, Δημόσια Διοίκηση, Κοινωνία της Πληροφορίας 10

10 1. Έννοια της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης 1.1 Εισαγωγή Κυρίαρχο χαρακτηριστικό της τελευταίας δεκαετίας του 20 ου αιώνα και της πρώτης του 21 ου αιώνα αποτελεί το ξεκίνημα ενός νέου μετασχηματισμού της οικονομίας και της κοινωνίας. Οι αλλαγές που δρομολογούν οι νέες τεχνολογίες είναι εντυπωσιακές. Συγκρίνονται ήδη με τις αλλαγές που προξένησε στο παρελθόν ο μετασχηματισμός των αγροτικών οικονομιών σε βιομηχανικές. Στο παρελθόν, η οργάνωση της βιομηχανικής κοινωνίας αντανακλούσε τον ανταγωνισμό των δύο συντελεστών παραγωγής, της εργασίας και του κεφαλαίου. Σήμερα, υπεισέρχεται και ένας τρίτος συντελεστής παραγωγής, με σημαίνουσα βαρύτητα στην προστιθέμενη αξία των παραγόμενων αγαθών και υπηρεσιών, η γνώση. Σήμερα, μιλάμε για κοινωνία της Γνώσης επειδή η ταχύτητα με την οποία η γνώση ενσωματώνεται σε κάθε διάσταση της ανθρώπινης δραστηριότητας έχει αυξηθεί σημαντικά. Ορισμένοι αναλυτές ισχυρίζονται ότι οι τεχνολογικές καινοτομίες, σε λιγότερο από 20 χρόνια από σήμερα, θα έχουν συμβάλλει στην αλλαγή της δομής της κοινωνίας και της οικονομίας πολύ περισσότερο από ότι συνέβαλαν συνολικά τα προηγούμενα 200 χρόνια. Η ραγδαία εξέλιξη της τεχνολογίας δημιουργεί συνεχώς ευκαιρίες τις οποίες εκμεταλλεύονται όσοι έχουν προσαρμοστικότητα, γνώση και ευστροφία. Στην κοινωνία της γνώσης, αποφασιστικός παράγοντας είναι η ποιότητα. Κινητήριος δύναμη ο άνθρωπος. Οι τεχνολογίες πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών 1 αλλάζουν τον τρόπο εργασίας, διασκέδασης, επικοινωνίας και συναλλαγής, και μεταλλάσσουν τις βάσεις του οικονομικού ανταγωνισμού. Αποτελούν εργαλείο για τον εκσυγχρονισμό του κράτους και την ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων, δημιουργούν νέους τρόπους 1 Οι νέες τεχνολογίες Επικοινωνιών και Πληροφορικής μπορούν να δημιουργήσουν νέα δεδοµένα όπως: o Άρση της αποµόνωσης. o Βελτίωση της ποιότητας ζωής µε τον περιορισµό της γραφειοκρατίας στη Δηµόσια Διοίκηση, µέσω της χρήσης αυτοματοποιημένων διαδικασιών. o Τόνωση των περισσοτέρων κλάδων οικονοµικής δραστηριότητας και ανάδειξη νέων επιχειρηματικών ευκαιριών. o Ενίσχυση των επενδύσεων στους τοµείς της υποδοµής, της παραγωγής και της χρήσης προϊόντων, εφαρµογών και υπηρεσιών για την Κοινωνία της Πληροφορίας. o Βελτίωση των υπηρεσιών υγείας µε την εφαρµογή της τηλεϊατρικής και την ανάπτυξη πληροφορικής και επικοινωνιακής υποδοµής στον χώρο της υγείας. o Ενίσχυση της κοινωνίας των πολιτών µέσω της ενεργητικής συµµετοχής στα κέντρα λήψης των αποφάσεων που αφορούν τις νέες αλλαγές. 11

11 εργασίας, νέες δεξιότητες, και την ανάγκη συνεχούς μάθησης και μεταβολής του εκπαιδευτικού συστήματος. Παράλληλα επιτρέπουν τη βελτίωση των υπηρεσιών στην υγεία, την πρόνοια, το περιβάλλον, και συμβάλλουν στην ανάδειξη της πολιτιστικής κληρονομιάς. Για τη μετάβαση από τη σημερινή κατάσταση σε ένα μοντέλο ηλεκτρονικής διακυβέρνησης οι καθοριστικοί παράγοντες επιτυχίας είναι τέσσερις: Ο πρώτος είναι η ύπαρξη οργανωμένων διαδικασιών εκ μέρους αυτού που θα παρέχει την ηλεκτρονική υπηρεσία (κράτος, τοπική αυτοδιοίκηση, οργανισμοί, κλπ). Η εμπειρία έχει δείξει ότι η εισαγωγή και χρήση ΤΠΕ σε οργανισμούς με καλά προσδιορισμένες διοικητικές δομές και διαδικασίες βελτίωσε τη λειτουργία τους, όμως απέφερε μάλλον πενιχρά αποτελέσματα σε όσους δεν είχαν καλή εσωτερική οργάνωση και διαδικασίες. Δεύτερος παράγων είναι το εκπαιδευμένο προσωπικό, το οποίο θα κληθεί να υποστηρίξει τα πληροφοριακά συστήματα, που θα διαχειριστούν και θα εξυπηρετήσουν τα αιτήματα των πολιτών. Η εκπαίδευση του προσωπικού δεν είναι πάντα εύκολη υπόθεση, καθώς τις περισσότερες φορές χρειάζεται να δημιουργηθούν κι άλλες ευνοϊκές συνθήκες, π.χ. κίνητρα για την αποδοχή των νέων τεχνολογιών εκ μέρους τους. Η χρήση ώριμων τεχνολογιών και ανοικτών προδιαγραφών-προτύπων εξασφαλίζουν τη διαλειτουργικότητα (interoperability) ανάμεσα στα πληροφοριακά συστήματα και την επαναχρησιμοποίησή τους (reusability), αποτελούν τον τρίτο σημαντικό παράγοντα επιτυχίας. Τελευταίος, αλλά όχι λιγότερο σημαντικός παράγων είναι η ύπαρξη ψηφιακά εγγράμματων πολιτών, που θα αξιοποιήσουν τις νέες τεχνολογίες. Τα τελευταία χρόνια, τόσο στην Ευρωπαϊκή Ένωση, όσο και στον υπόλοιπο κόσμο, δραστηριοποιούνται εθελοντικοί σύλλογοι που συμβάλουν στην ανάπτυξη της Κοινωνίας της Πληροφορίας, κυρίως μέσω της ενημέρωσης και την αλληλοϋποστήριξη. Ανάλογες κινήσεις έχουν γίνει και στη χώρα μας, με ανάπτυξη σημαντικών πρωτοβουλιών, πολλές από τις οποίες δίνουν ιδιαίτερη έμφαση στη δημιουργία κοινοτήτων "ψηφιακώς διασυνδεδεμένων" χρηστών των νέων τεχνολογιών και στην προώθηση του Ελεύθερου Λογισμικού/ Λογισμικού Ανοικτού Κώδικα (ΕΛ/ ΛΑΚ) οι ποιο γνωστές είναι η Ένωση Χρηστών και Φίλων Linux Ελλάδας ( η Ένωση Ελλήνων Χρηστών Internet ( το Ασύρματο Μητροπολιτικό Δίκτυο Αθηνών ( και ο Σύλλογος Ραδιοερασιτεχνών Ελλάδος ( 12

12 1.2 Ορισμός της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση (e-government) ορίζεται ως «η αξιοποίηση των τεχνολογιών πληροφοριών και επικοινωνιών στις δηµόσιες διοικήσεις, σε συνδυασμό µε οργανωτικές αλλαγές και νέες δεξιότητες, ώστε να βελτιωθούν η παροχή δηµοσίων υπηρεσιών και οι δημοκρατικές διαδικασίες καθώς και να ενισχυθεί η υποστήριξη των πολιτικών που ασκεί το δηµόσιο» 2. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση αποτελεί καταλύτη για να διευκολυνθεί η καλύτερη και αποτελεσµατικότερη διοίκηση. Βελτιώνει τη διαµόρφωση και την εφαρµογή των πολιτικών που ασκεί το Δηµόσιο και βοηθά τον δηµόσιο τομέα να αντιµετωπίσει τις αλληλοσυγκρουόμενες απαιτήσεις για την παροχή περισσότερων και καλύτερων υπηρεσιών µε λιγότερους πόρους. Το επίκεντρο όπου αναφέρεται η ηλεκτρονική διακυβέρνηση, είναι οι παρεχόμενες διοικητικές υπηρεσίες και η υποστήριξη των δημοκρατικών διαδικασιών. Μπορεί επίσης να εφαρμοστεί για την ηλεκτρονική παροχή υπηρεσιών σε άλλους τοµείς όπως η υγεία και η εκπαίδευση, και τις δηµόσιες μεταφορές. Το μοντέλο της Ηλεκτρονικής διακυβέρνησης είναι περισσότερο πελατοκεντρικό καθώς βασίζεται στην άμεση εξυπηρέτηση του πελάτη από το σπίτι ή το χώρο εργασίας του. Περιλαμβάνει καλύτερες υπηρεσίες με μεγαλύτερη ευελιξία, αξιοπιστία, χαμηλότερο κόστος και υψηλότερη ποιότητα ενώ συμβάλλει στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας. Επιπλέον παρέχει δυνατότητα μεγαλύτερης συμμετοχής των πολιτών στη διακυβέρνηση προσφέροντας μία νέα και καλύτερη εικόνα της δημόσιας διοίκησης στους πολίτες. Θα πρέπει να τονιστεί ότι στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση το κύριο μέλημα είναι η εξυπηρέτηση του πολίτη (πελατοκεντρικό μοντέλο), η διαφάνεια στις συναλλαγές και μετά είναι η μείωση του κόστους της λειτουργίας των Δημοσίων υπηρεσιών. Αντίθετα με το κλασικό ηλεκτρονικό επιχειρείν (e-business) όπου βασικός στόχος της υιοθέτησης των νέων τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών είναι η μείωση του κόστους και επομένως η αύξηση των κερδών. Μεγάλης σημασίας στόχος στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση είναι η ηλεκτρονική ενοποίηση όλων των Δημοσίων Υπηρεσιών σε μία και μόνο πύλη - portal (one stop government) για βέλτιστη εξυπηρέτηση του πολίτη. Πέρα από την εξυπηρέτηση του πολίτη επιτυγχάνεται βελτίωση στην ποιότητα των υπηρεσιών, αποτελεσματική χρήση δημοσίων (πληροφοριακών) πόρων, μείωση γραφειοκρατίας, μείωση χρόνου διαδικασιών, μείωση κόστους, διενέργεια ηλεκτρονικών διαβουλεύσεων και ψηφοφοριών. Πολύ σημαντικό τμήμα για την υλοποίηση της Ηλεκτρονική Διακυβέρνησης είναι οι απαιτήσεις στην αρχιτεκτονική των υπηρεσιών και των τεχνολογιών που χρησιμοποιούνται σε αυτή. Αυτές είναι η διαλειτουργικότητα των συστημάτων, η ασφάλεια, η επεκτασιμότητα, η ευελιξία, η γρήγορη ανάπτυξη υπηρεσιών και λειτουργιών και η επαναχρησιμοποίηση τους. 2 Επιτροπή των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων, Ο ρόλος της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης για το μέλλον της Ευρώπης, [SEC(2003) 1038], Βρυξέλλες, COM(2003). 13

13 Σαν μειονεκτήματα του e-government θεωρούνται οι κίνδυνοι που κυοφορούνται από την εξάπλωση των νέων τεχνολογιών. Τέτοιοι κίνδυνοι είναι: η εμφάνιση ενός νέου αναλφαβητισμού όσων δεν μπορούν να ακολουθήσουν τις εξελίξεις, η λειτουργία των δημοκρατικών θεσμών και πιο συγκεκριμένα κακόβουλες πρακτικές και παραβιάσεις ηλεκτρονικών συστημάτων, και τέλος η διαφύλαξη των ατομικών ελευθεριών. Θα πρέπει να εξασφαλισθεί η δυνατότητα ευρύτατης συµµετοχής όλων στην Ηλεκτρονική Δηµόσια Διοίκηση. Βασική ανάγκη καθίσταται η αποφυγή της περιθωριοποίησης κοινωνικών οµάδων, οι οποίες δεν είναι εξοικειωμένες µε την πληροφορική καθώς επίσης και μειονοτήτων (π.χ. εθνικών, γλωσσικών, κ.λ.π.), ο λεγόμενος κίνδυνος Ψηφιακής Διαίρεσης (Digital Divide). Αυτός ο κίνδυνος αποφεύγεται δίνοντας ιδιαίτερη έμφαση στην παροχή φορολογικών κινήτρων & ενισχύσεων, ώστε κάθε οικογένεια να αποκτήσει ένα PC, στην μείωση του κόστους πρόσβασης στο Internet, στην εισαγωγή μαθηµάτων πληροφορικής στην βασική εκπαίδευση, στον εξοπλισµό όλων των σχολείων µε υπολογιστές & στην σύνδεσή τους στο Internet, στα προγράµµατα εκπαίδευσης των μεγαλύτερων στην πληροφορική, στην λειτουργία Τηλεφωνικών Κέντρων (Call Centers) για την ηλεκτρονική παροχή Δηµ. Υπηρεσιών µέσω τηλεφώνου και στην παράλληλη λειτουργία παραδοσιακώνφυσικών καναλιών. Σε γενικές γραμμές η εισαγωγή νέων τεχνολογιών, πληροφορικής και επικοινωνίας στη Δημόσια Διοίκηση επιτυγχάνει: αποκέντρωση των εκτελεστικών αρμοδιοτήτων του κράτους, αναδιοργάνωση των δημόσιων υπηρεσιών και νέες ευκαιρίες στις επιχειρήσεις και τους πολίτες. 1.3 Εξέλιξη των ΤΠΕ στη Δημόσια Διοίκηση Πριν προχωρήσουμε περαιτέρω στην ανάλυση της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, κρίνεται σκόπιμο να περιγραφεί η εξέλιξη της χρήσης των ΤΠΕ στη Δημόσια Διοίκηση, από τα μέσα της δεκαετίας του 1970 μέχρι σήμερα. Η εξέλιξη αυτή μπορεί να χωριστεί σε τρεις σχετιζόμενες αλλά χρονολογικά διαφορετικές περιόδους (Inter-Amenican Development Bank, 2003): 1. Μέσα της δεκαετίας του 1970: Η πληροφοριοποίηση ψηφιοποίηση των πληροφοριών (informatization) της Δημόσιας Διοίκησης, εφαρμόζει τις ΤΠΕ στις εσωτερικές της διαδικασίες. Σε αυτήν τη φάση χρησιμοποιήθηκαν για πρώτη φορά οι ΤΠΕ στο Δημόσιο Τομέα, με πολλές τεχνολογικές ανανεώσεις (από συστήματα Host, το μοντέλο πελάτη / εξυπηρετητή (client / server), και δικτυο-κεντρικά (Net centric) συστήματα σε πιο αναπτυγμένες χώρες). 2. Τέλη της δεκαετίας του 1990: Ανάπτυξη δικτυακών πυλών (web portals) στο Ίντερνετ, προσφέροντας κυρίως περιεχόμενο παρά υπηρεσίες, καθώς οι υπηρεσίες απαιτούσαν περισσότερο ανασχεδιασμό των διαδικασιών, πολυπλοκότητα και τροποποιήσεις στο νομικό πλαίσιο. 3. Αρχές της δεκαετίας του 2000: Ανάπτυξη της ενεργής συμμετοχής της κυβέρνησης στην Κοινωνία της Πληροφορίας: Οι κυβερνήσεις ξεκινούν να σχεδιάζουν τις «ηλεκτρονικές» στρατηγικές τους, η παροχή των υπηρεσιών της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης αυξάνει και οι πύλες (portals) που απευθύνονται στους πολίτες και στις επιχειρήσεις αρχίζουν να κάνουν την εμφάνιση τους. 14

14 Το διάγραμμα 1 απεικονίζει την παραπάνω εμπειρία. Διάγραμμα 1: Φάσεις εξέλιξης των ΤΠΕ στη Δημόσια Διοίκηση Ανάπτυξη και καινοτομία 3 η Φάση: Κυβέρνηση στην Κοινωνία της Πλ/ρίας Διακυβερνητικές προσπάθειες για δυναμικό περιεχόμενο, υπηρεσίες συναλλαγών για πολίτες, κλπ. 2 η Φάση: Κυβέρνηση στο Ίντερνετ Ανάπτυξη δικτυακών πυλών για βασικές ανάγκες των πολιτών και των επιχειρήσεων 1 η φάση: Πληροφοριοποίηση για τη Δημόσια Διοίκηση Εισαγωγή ΤΠΕ στη διοίκηση εσωτερικών διαδικασιών Χρόνος Πηγή: Inter-American Development Bank, manual. gob, Washington, Μάρτιος Βασικές αρχές και στόχοι Η συνολική στρατηγική της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης (E-Government) στηρίζεται σε τρεις βασικές αρχές. Συγκεκριμένα στην παροχή ίσων ευκαιριών, στην εξασφάλιση πρόσβασης για όλους, στη δημιουργία περιβάλλοντος για την ανάπτυξη της καινοτομίας και την άνθηση επιχειρηματικών πρωτοβουλιών, στη διαφύλαξη των ατομικών ελευθεριών και της λειτουργίας των δημοκρατικών θεσμών. Ειδικότερα η επισκόπηση του περιεχοµένου του e-government μας επιτρέπει να κωδικοποιήσουμε τις βασικές αρχές του στα ακόλουθα σηµεία 3 : Αλλαγή νοοτροπίας από δημοσιοκεντρική σε πελατοκεντρική Ανασχεδιασμός των διαδικασιών Αλλαγή στον τρόπο οργάνωσης των δηµόσιων υπηρεσιών (front office και back office) Αλλαγές στο νομικό καθεστώς, ώστε να νομιμοποιηθούν οι νέες πρακτικές και να εξασφαλιστεί η ασφαλής πρόσβαση στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες Συνεργασία μεταξύ των φορέων του Δηµοσίου για τη δηµιουργία μιας ηλεκτρονικής εικονικής κυβέρνησης και ενίσχυση της ενεργητικής συµµετοχής 3 Manliev George, Kamenova, Nina,

15 των πολιτών στις τοπικές, περιφερειακές, εθνικές και παγκόσμιες δημοκρατικές διαδικασίες. Από τα παραπάνω γίνεται αντιληπτό ότι η Ηλεκτρονική διακυβέρνηση συνεπάγεται την αλλαγή διοικητικού παραδείγματος. Στο πίνακα 1 αναφέρεται μία σύγκριση ανάμεσα στο γραφειοκρατικό μοντέλο και στο μοντέλο της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. Πίνακας 1: Σύγκριση Γραφειοκρατικού Μοντέλου και Μοντέλου Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Προσανατολισμός Οργάνωση διαδικασιών Αρχές διοίκησης Γραφειοκρατικό μοντέλο Νομιμότητα, έλεγχος, ευθύνη, λογοδοσία Ιεραρχική, συγκεντρωτική, μονοκρατική, κατάτμηση, γραφειοκρατία, ενιαία ενότητα εντολής Διοίκηση βάσει της λαϊκής εντολής και μονομερών, δεσμευτικών κανόνων Μοντέλο Ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Ικανοποίηση του πελάτη, διαχειριστική ευελιξία Οριζόντια ιεραρχία, οργάνωση δικτύων, ενοποίηση των διαδικασιών Ευέλικτη διοίκηση διατμηματικές οµάδες έργου µε κεντρικό συντονισµό Στυλ ηγεσίας Εντολή και έλεγχος Καινοτομικές συνεργασίες, συντονισμός Εσωτερική επικοινωνία Top-down, ιεραρχική Πολυδιάστατο δίκτυο µε κεντρικό συντονισµό, άµεση επικοινωνία Εξωτερική επικοινωνία Συγκεντρωτική, τυπική, περιορισμένα κανάλια επικοινωνίας Επίσημη και ανεπίσημη, άµεση µε ταχεία ανάδραση, πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας Τρόπος παροχής υπηρεσιών Αρχές παροχής υπηρεσιών Γραπτά έγγραφα, διαπροσωπική επικοινωνία Τυποποίηση, αμεροληψία, ισότητα Ηλεκτρονική επικοινωνία Προσωποποίηση, προσαρµογή στις ανάγκες του χρήστη Πηγή: Dipl.Ing. Ján Morovic: integrated world integrated services- e- europe, 2002 Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση επικεντρώνεται στους παρακάτω στόχους : ενίσχυση της διαφάνειας και της συμμετοχής στη διαδικασία λήψης των αποφάσεων. 16

16 εκσυγχρονισμό της δημόσιας διοίκησης, στη βελτίωση των παρεχόμενων κοινωνικών υπηρεσιών και στη μείωση της γραφειοκρατίας. εισαγωγή πιο άμεσων και συμμετοχικών διαδικασιών. μείωση του χάσματος ανάμεσα στους πολιτικούς και τους πολίτες, με σκοπό να αφουγκραστούν τους πολίτες πάνω σε σημαντικά θέματα. ενίσχυση του ρόλου του πολίτη ο οποίος μπορεί να συνεισφέρει ενεργά στην διαμόρφωση της πολιτικής. βιώσιμη οικονομική ανάπτυξη. βελτίωση των υπηρεσιών προς τον πολίτη και τις επιχειρήσεις. καλύτερη ποιότητα ζωής. εκπαιδευτικό σύστημα και έρευνα προσαρμοσμένα στην ψηφιακή εποχή. δυναμική οικονομική ανάπτυξη. αύξηση της απασχόλησης. ανάδειξη του πολιτισμού με νέα μέσα. αξιοποίηση νέων τεχνολογιών στα μέσα μαζικής επικοινωνίας. ισότιμη συμμετοχή των περιφερειών στον παγκόσμιο χώρο. ανάπτυξη της εθνικής υποδομής επικοινωνιών. προστασία των δικαιωμάτων του πολίτη και του καταναλωτή, διαφύλαξη συνθηκών ανταγωνισμού, δημοκρατικός έλεγχος στην ψηφιακή εποχή. 1.5 Πλεονεκτήματα - οφέλη Τα πλεονεκτήματα που απορρέουν από την εφαρμογή ηλεκτρονικών υπηρεσιών γενικότερα είναι πολλαπλά: βελτίωση της αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας σημαντικών τομέων της Δημόσιας Διοίκησης. ορθολογική διαχείριση των διαθεσίμων πόρων που συμβάλλει στη μείωση του κόστους και στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών. δημιουργία κατάλληλου περιβάλλοντος για την υποστήριξη της διοικητικής διαδικασίας με συστήματα αυτοματισμού γραφείου και εργαλεία λήψης αποφάσεων. δημιουργία βάσεων δεδομένων με στοιχεία για τις επιχειρήσεις, την απασχόληση, την βιομηχανία, το εμπόριο, την εν γένει οικονομική δραστηριότητα, τις χρήσεις γης, το περιβάλλον, τις μεταφορές, την υγεία. καλύτερη παροχή υπηρεσιών και πιο ορθολογική διαχείριση πόρων στην υγεία και την πρόνοια. 17

17 καλύτερο περιβάλλον με τη χρήση τηλεματικών εφαρμογών για την εξοικονόμηση φυσικών πόρων. καλύτερη διαχείριση χερσαίων εναέριων και θαλάσσιων μεταφορών. δημιουργία ενδουπηρεσιακής και διυπηρεσιακής δικτυακής υποδομής, η οποία εξασφαλίζει τη διαδυνδεσιμότητα και διαλειτουργικότητα των συστημάτων. Ειδικότερα τα οφέλη για το κοινό, που απορρέουν από την ηλεκτρονική διακυβέρνηση και συγκεκριμένα από την παροχή ηλεκτρονικών δημόσιων υπηρεσιών, είναι: Πρόσβαση σε πληροφορίες και υπηρεσίες 24-7 Εξάλειψη των «ουρών» στις δηµόσιες και κυβερνητικές υπηρεσίες Εξάλειψη των έντυπων αιτήσεων, ανακοινώσεων, διατάξεων, πληροφοριών κλπ. Απλούστευση της διαδικασίας αλληλεπίδρασης µε το δηµόσιο τομέα Ειδικότερα τα οφέλη για τους φορείς διακυβέρνησης, που απορρέουν από την χρήση των τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών στη λειτουργία του Δημοσίου Τομέα, είναι: Μείωση στο κόστος παραγωγής εντύπων και στην ανάγκη για καταγραφή διαφόρων πληροφοριών σε Η/Υ. Μείωση στο κόστος και το χρόνο που απαιτείται για την ενηµέρωση της πληροφορίας. Μείωση στην ανάγκη εξυπηρέτησης του κοινού από το τηλέφωνο ή µε προσωπικό ραντεβού-επίσκεψη. Μικρότερος χρόνος απόκρισης στις αιτήσεις του κοινού και στην επεξεργασία δεδοµένων. Αποτελεσµατικότερες (χρονικά και οικονομικά) εσωτερικές διαδικασίες. Εφικτή η ενασχόληση µε σημαντικά προβλήµατα αφού κερδίζεται χρόνος και ανθρώπινοι πόροι από τα καθηµερινά. Σε έρευνα 4 που πραγματοποιήθηκε το 2003 για την ποιότητα και τη χρήση των ηλεκτρονικών Δημόσιων Υπηρεσιών από τους πολίτες στην Ευρωπαϊκή Ένωση (Ε.Ε.) και δημοσιεύθηκε το Νοέμβριο του ίδιου έτους στον δικτυακό τόπο της Ε.Ε, βρέθηκε ποια είναι τα οφέλη για τους πολίτες και πόσο σημαντικά είναι αυτά. Όπως φαίνεται στο διάγραμμα 2 σημαντικότερο όφελος είναι για τους πολίτες η εξοικονόμηση χρόνου 4 Η έρευνα πραγματοποιήθηκε από την Δανική PLS RAMBOLL Management A/S και την ελληνική εταιρεία EWORX S.A το έτος 2003 για λογαριασμό της Επιτροπής για την κοινωνία της πληροφορίας της Ευρωπαϊκής Ένωσης, για να μετρηθεί η ποιότητα και η χρήση των ηλεκτρονικών δημόσιων υπηρεσιών. Η έρευνα δόθηκε στην δημοσιότητα το Νοέμβριο του 2003, έχοντας δείγμα χρηστών από 18 διαφορετικές χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης (τρεις εκτός Ε.Ε.). Η έρευνα πρόκειται να επαναληφθεί το

18 και η ευελιξία. Ο μεγαλύτερος έλεγχος των διαδικασιών κρίνεται σημαντικός μόνο για το 31% των χρηστών του δείγματος, ενώ ένα 4% απάντησε ότι δεν βρίσκει κανένα πλεονέκτημα. Διάγραμμα 2: Οφέλη για τους πολίτες από τη χρήση ηλεκτρονικών Δημόσιων Υπηρεσιών 100% 80% 84% 66% 60% 40% 20% 0% 39% 37% 31% 30% 19% 4% Εξοικονόμηση χρόνου Ευελιξία Συντομότερη υπηρεσία / απάντηση Περισσότερη και καλύτερη πληροφορία Περισσότερος έλεγχος των διαδικασιών Χρήματα Καλύτερη βοήθεια Δεν έχει πλεονεκτήματα Πηγή: PLS RAMBOLL Management A/S και EWORX S.A, Top of The Web Survey on quality and usage of public e-services, Νοέμβριος Συνοψίζοντας τα πλεονεκτήματα που απορρέουν από την παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών από τη Δημόσια Διοίκηση, παρατηρούμε ότι τα σημαντικότερα είναι η αποτελεσματικότητα, η αποδοτικότητα, η παραγωγικότητα, η διαφάνεια, η ανταγωνιστικότητα, και οι νέες μορφές συνεργασίας μεταξύ κυβέρνησης επιχειρήσεων και πολιτών. Η διαδικασία αυτή προέρχεται όταν το ηλεκτρονικό κράτος χρησιμοποιήσει τις ΤΠΕ, όπως είναι το υλικό, το λογισμικό, το διαδίκτυο, το ενδοδίκτυο, τον παγκόσμιο ιστό (WWW), οι ασύρματες τεχνολογίες. Η όλη διαδικασία απεικονίζεται στο σχήμα 1. 19

19 Σχήμα 1: Βασικά οφέλη e-government σε κράτος και κοινωνία Παραγωγός Διαδικασία Αποτέλεσμα Ηλεκτρονικό κράτος Ο μεγαλύτερος παραγωγός και συλλέκτης πληροφοριών ΤΠΕ Υλικό/Λογισµικό (Hardwre/Software) Διαδίκτυο/Ενδοδίκτυα (Internet/Intranets) WWW Ασύρματες Τεχνολογίες Αποτελεσματικότητα, αποδοτικότητα, παραγωγικότητα Διαφάνεια, λογοδοσία, ανταγωνιστικότητα Πελατοκεντρικότητα Νέες μορφές συνεργασίας μεταξύ Κυβέρνησης, Επιχειρήσεων και Πολιτών Πηγή:Stephen A. Ronaghan: E-Government Readiness: A Global Perspective, 2002 Ωστόσο, το όλο εγχείρημα δεν θα προχωρήσει χωρίς εμπόδια που μπορούν να αναχαιτίσουν την πορεία της προόδου. Η κατάτμηση των διοικητικών διαδικασιών, η έλλειψη εξειδικευμένου προσωπικού, η ανεπάρκεια του ρυθμιστικού πλαισίου, η έλλειψη διαλειτουργικότητας των βάσεων δεδοµένων είναι ορισμένοι µόνο από τους ανασταλτικούς παράγοντες που μπορούν να οδηγήσουν σε ανεπιτυχείς προσπάθειες εφαρμογής πρακτικών e-government. Ο πίνακας που ακολουθεί συνοψίζει τα πιο συνηθισμένα οργανωτικά προβλήµατα που εμφανίζονται σε επίπεδο θεσµικό, διαχείρισης και σχεδιασµού. Πίνακας 2: Οργανωτικά προβλήµατα e-government Θεσμικό επίπεδο Διοικητικό επίπεδο Επίπεδο σχεδιασµού Κόστος τεχνολογικών καινοτομιών και υποδοµής Ανεπαρκής τεχνολογική υποδοµή, Τεχνολογική ασυμβατότητα Ανικανότητα διαχείρισης έργων ΤΠΕ μεγάλης κλίµακας Έλλειψη συντονισµού και στρατηγικού σχεδιασµού 20

20 Έλλειψη πόρων για την υποστήριξη υπηρεσιών 24Ω/7 η Έλλειψη καινοτοµικών πρωτοβουλιών στο δηµόσιο τομέα - ιδιαίτερα όσον αφορά τις ΤΠΕ Οργανωτικές διχοτομήσεις/ αντιστάσεις νοοτροπίας Έλλειψη θεσμικής υποστήριξης Κακή διαχείριση των πληροφοριών Απροθυμία συνεργασίας μεταξύ των τμημάτων Κακή διαχείριση των ευαίσθητων δεδοµένων Απουσία κατευθυντήριων αρχών Απουσία οράματος στα υψηλόβαθμα στελέχη και αδυναµία διάχυσής του σε όλα τα ιεραρχικά επίπεδα Προσδοκίες των διοικητικών στελεχών =/=πραγµατικότητα Αμφιβολίες και αντίσταση από την ηγεσία Αντίσταση από τα επαγγελματικά στελέχη και τα σωματεία Απηρχαιωμένο νομικό πλαίσιο Κακή διαχείριση των πληροφοριών Απροθυμία συνεργασίας μεταξύ των τμημάτων Κακή διαχείριση των ευαίσθητων δεδοµένων Αδυναμία κατανόησης και συνέχειας των πολιτικών / προγραµµάτων Απουσία κατευθυντήριων αρχών Οργανωτικές διχοτομήσεις/ αντιστάσεις νοοτροπίας Εμπόδια από την περιφερειακή διοίκηση και την τοπική αυτοδιοίκηση Αδυναμία κατανόησης και συνέχειας των πολιτικών / προγραµµάτων Αντίσταση από τα επαγγελματικά στελέχη και τα σωματεία Πηγή: UN Division of Public Economics and Public Administration, American Society for Public Administration: Benchmarking E-government: A Global Perspective, Assessing the progress of the UN Member States,

21 1.6 Στάδια Υλοποίησης Η υλοποίηση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, όσον αφορά την ανάπτυξη του συστήματος ηλεκτρονικών συναλλαγών για την εξυπηρέτηση του πολίτη και της επιχείρησης, πραγματοποιείται σε τέσσερα στάδια ανάλογα με το βαθμό ανάπτυξης των διαθέσιμων (online) υπηρεσιών, σύμφωνα με το σχέδιο της Ευρωπαϊκής Ένωσης eeurope 5. Τα στάδια αυτά έχουν αυξητική τάση, ξεκινώντας από το στάδιο 1, όπου η είναι διαθέσιμη η πληροφορία, καταλήγοντας στο στάδιο 4 όπου αναπτύσσεται ολοκληρωμένη ηλεκτρονική συναλλαγή. Η ανοδική αυτή τάση εξηγεί παράλληλα ότι η δημιουργία κάθε σταδίου αποτελεί προϋπόθεση για την ανάπτυξη του επομένου. Επιπρόσθετα τα στάδια υλοποίησης χρησιμοποιούνται και για αξιολόγηση της ανάπτυξη των ηλεκτρονικών κυβερνητικών υπηρεσιών μιας χώρας. Αναλυτικότερα τα στάδια αυτά είναι: Στάδιο 1: Πληροφορία. Σε αυτό το στάδιο η κυβέρνηση έχει δημιουργήσει ένα στατικό δικτυακό τόπο, ο οποίος παρέχει υπηρεσίες πληροφόρησης, όπως ταξινομημένες πληροφορίες για διαδικασίες έκδοσης ενός εγγράφου. Στον δικτυακό τόπο τα τμήματα του κυβερνητικού οργανισμού απεικονίζουν τις υπηρεσίες όπως αυτές είναι στην πραγματικότητα. Σε αυτό το στάδιο ο πελάτης-πολίτης δεν ακόμα σε ποιο τμήμα πρέπει να ψάξει για να βρει την απαιτούμενη πληροφορία. Η κυβέρνηση σε αυτό το στάδιο δεν έχει ιδιαίτερη τεχνογνωσία σε τεχνολογίες πληροφορικής σχετιζόμενες με το διαδίκτυο και προτιμά να αναλάβει ένα μικρό έργο χωρίς ιδιαίτερο ρίσκο. Οι πληροφορίες που διαθέτει είναι πληροφορίες που δεν προκαλούν κανένα είδος συναλλαγή με τον πολίτη. Θέµατα προσοχής στο στάδιο 1 αποτελούν: δόμηση της πληροφορίας για να είναι εύκολος ο εντοπισμός της. συσχέτιση πληροφορίας για να είναι εύκολη η ολοκληρωµένη πληροφόρηση σε διάφορα επίπεδα ενδιαφέροντος. εξατομίκευση κάποιων πληροφοριών για τους χρήστες. διατήρηση της ενηµερότητας της πληροφορίας. σεβασμός διαφορετικών πολιτικών, οικονομικών, κοινωνικών, θρησκευτικών, γλωσσικών ιδιαιτεροτήτων. Στάδιο 2: Μονόδρομη Αλληλεπίδραση. Σε αυτό το στάδιο δημιουργούνται δικτυακοί τόποι, που υποστηρίζουν την μονόδρομη αλληλεπίδραση πολίτη φορέα διακυβέρνησης, καθιστώντας ενεργή την πλευρά του πολίτη. Παρέχονται υπηρεσίες επικοινωνίας, όπως είναι η διάθεση εντύπων (π.χ φόρμες αιτήσεων με δυνατότητα εκτύπωσης από τον πολίτη). Στάδιο 3: Αμφίδρομη Αλληλεπίδραση. Σε αυτό το στάδιο ο πολίτης μπορεί να αξιοποιήσει τις δυνατότητες των δύο προηγουμένων σταδίων καθώς σε αυτό το στάδιο δίνεται η δυνατότητα για συμπλήρωση αιτήσεων και υποβολή δικαιολογητικών σε πραγματικό χρόνο (online). Σε αυτό το στάδιο εξοικονομείται χρόνος γραφειοκρατίας, ο πολίτης δεν περιμένει στην ουρά, δεν χρειάζεται να μεταβεί σε ένα γραφείο ενός κυβερνητικού οργανισμού. Στο στάδιο 3 κατ ελάχιστο πρέπει να παρέχονται: 5 Για το πρόγραμμα eeurope (2002και 2005) βλέπε κεφάλαιο της παρούσας μελέτης. 22

22 ηλεκτρονικό ταχυδροµείο και ηλεκτρονικές φόρμες για σχόλια, παράπονα, ερωτήματα. Ιδανικές υπηρεσίες για το στάδιο αυτό αποτελούν: ηλεκτρονικά fora (δημόσιες διαβουλεύσεις) για την ανταλλαγή απόψεων μεταξύ των πολιτών, ηλεκτρονικές ψηφοφορίες, εργαλεία ακτιβισμού (π.χ. προσπέλαση σε ηλεκτρονικές λίστες, πίνακες ανακοινώσεων κλπ). Στάδιο 4: Συναλλαγή (πλήρης ηλεκτρονικός χειρισμός θέματος). Σε αυτό το στάδιο δημιουργούνται δικτυακοί τόποι από τους κυβερνητικούς φορείς για την παροχή υπηρεσιών. Ο κυβερνητικός φορέας ολοκληρώνει πλήρως ηλεκτρονικά τις υποθέσεις του πολίτη, απαντά στα ερωτήματα και δέχεται πληρωμές υποχρεώσεων. Παραδείγµατα τέτοιων υπηρεσιών αποτελούν: η έκδοση / ανανέωση διαβατηρίου, η υποβολή φορολογικής δήλωσης, η υποβολή αιτήσεων για πιστοποιητικά, επιδόματα, δάνειο, εργασία, κλπ. Οι κυβερνητικές υπηρεσίες σε αυτό το στάδιο παρουσιάζονται ενοποιημένες (οριζόντια και κάθετα, δηλαδή τα τοπικά συστήματα συνδέονται σε υψηλότερου επιπέδου συστήματα και δημιουργείται ένα κέντρο εξυπηρέτησης πολίτη (one stop shop for citizens). Επιπλέον εμφανίζονται συνέργιες δημόσιων και ιδιωτικών φορέων. Θέματα προσοχής στο στάδιο 4 αποτελούν: η ασφάλεια πληροφορίας, η προστασία της ιδιωτικότητας, πάταξη του κυβερνο-εγκλήματος, η χρήση κρυπτογραφίας, ψηφιακών πιστοποιητικών και ψηφιακών υπογραφών. Τέλος, σύμφωνα με το σχέδιο δράσης eeurope έχει προστεθεί ένα ακόμη στάδιο, το στάδιο 0. Εδώ ανήκουν όλες οι ηλεκτρονικές κυβερνητικές προσπάθειες αξιοποίησης των ΤΠΕ που δεν ανήκουν σε κανένα από τα παραπάνω στάδια. Σχήμα 2: Στάδια ανάπτυξης ηλεκτρονικών συναλλαγών στην Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση Online Ανάπτυξη Αμφίδρομη Αλληλεπίδραση Συναλλαγή (πλήρης ηλεκτρονικός χειρισμός θέματος) Μονόδρομη Αλληλεπίδραση Πληροφορία Στάδιο 0 Στάδια 23

23 1.7 Τα πληροφοριακά συστήματα στην Ηλεκτρονική Δημόσια Διοίκηση Ο όρος Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση συνήθως περιλαμβάνει όλες τις λειτουργίες του κράτους προς όλες τις κατευθύνσεις, όπως δημόσια διοίκηση, υγεία, εκπαίδευση, προμηθευτές, κ.λ.π. Το σημείο που θα μας απασχολήσει περισσότερο είναι αυτό που ταυτίζει την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση (E-governance) με την Ηλεκτρονική Δηµόσια Διοίκηση (e-government), δηλαδή την εξυπηρέτηση των πελατών (πολιτών και επιχειρήσεων) μέσω υπηρεσιών που βασίζονται στις τεχνολογίες πληροφορικής και επικοινωνιών. Η χρήση των τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών (ΤΠΕ) στην δηµόσια διοίκηση χρησιμοποιούνται για την ηλεκτρονική υποστήριξη τόσο των εσωτερικών λειτουργιών των Δηµόσιων Οργανισµών (µέσω εσωτερικών πληροφοριακών συστηµάτων), όσο και της επικοινωνίας και συνεργασίας τους µε το εξωτερικό τους περιβάλλον (µέσω εξωστρεφών πληροφοριακών συστηµάτων βασίζονται στο Internet). Πληροφοριακό σύστηµα είναι ένα σύνολο συνιστωσών: μηχανών, ανθρώπων και διαδικασιών το οποίο έχει ως στόχο την συλλογή, αποθήκευση, επεξεργασία και διανοµή πληροφοριών για την υποστήριξη των διαφόρων λειτουργιών του κάθε οργανισµού, όπως είναι οι καθηµερινές εργασίες και ο προγραμματισμός δράσης. Βασικές συνιστώσες για την επιτυχή λειτουργία ενός πληροφοριακού συστήματος είναι: οι άνθρωποι (προσωπικό διαφόρων ιεραρχικών επιπέδων και καθηκόντων): τεχνικοί και χρήστες, το υλικό (hardware), το λογισµικό (software), οι δικτυακές διασυνδέσεις (network) και τα δεδοµένα πληροφορίες Τα πληροφοριακά συστήματα της Δημόσιας Διοίκησης χωρίζονται σε δύο μεγάλες κατηγορίες: τα εσωτερικά πληροφοριακά συστήµατα τα οποία έχουν σαν αντικείμενο την υποστήριξη των εσωτερικών λειτουργιών και τα εξωστρεφή πληροφοριακά συστήµατα τα οποία αφορούν την υποστήριξη επικοινωνίας και συνεργασίας µε το εξωτερικό περιβάλλον: πολίτες, επιχειρήσεις, άλλους δηµόσιους οργανισµούς. Τα εσωτερικά πληροφοριακά συστήµατα έχουν σκοπό την υποστήριξη των εσωτερικών λειτουργιών των δηµόσιων οργανισµών. Τέτοιες λειτουργίες αποτελούν ο σχεδιασµός και η υλοποίηση πολιτικών, η παραγωγή και η παροχή υπηρεσιών, η διεκπεραίωση αιτήσεων, η διοικητική υποστήριξη, η οικονοµική διαχείριση, η διοίκηση ανθρώπινου δυναµικού, κ.λπ. Τα εσωτερικά πληροφοριακά συστήµατα προσφέρουν µία ολοκληρωµένη σειρά δυνατοτήτων, οι οποίες μπορεί να είναι η εισαγωγή και η επεξεργασία των στοιχείων των βασικών πράξεων που πραγµατοποιούνται, η ενηµέρωση βασικών αρχείων πολιτών, επιχειρήσεων και προµηθευτών, η παραγωγή διαφόρων αποτελεσµάτων που έχουν την μορφή αναλυτικής - συγκεντρωτικής πληροφορίας, η παρουσίαση των αποτελεσµάτων αυτών σε διάφορες μορφές που είναι κατανοητές-χρήσιµες για τους χρήστες, η αυτοµατοποίηση διαφόρων τυποποιηµένων εργασιών. Επιπλέον δυνατή είναι η επιλεκτική άντληση ορισµένων από τα στοιχεία των παραπάνω αρχείων µε βάση συγκεκριµένα κριτήρια που θέτει ο χρήστης, καθώς επίσης ο έλεγχος από τους 24

24 προϊσταµένους των διαφόρων βαθµίδων όλων των εργασιών που πραγµατοποιήθηκαν από τους υπαλλήλους των οργανωτικών μονάδων ευθύνης τους, ώστε να είναι σε θέση κάθε χρονική στιγµή να έχουν µία πλήρη εικόνα της προόδου των εργασιών, του επιπέδου παραγωγικότητας και των προβληµάτων και καθυστερήσεων που τυχόν υπάρχουν Η παλαιότερη προσέγγιση, η οποία εφαρμόζεται και στις μέρες μας σε πολλές περιπτώσεις, προσέγγιζε στην ανάπτυξη πολλών μικρών εσωτερικών πληροφοριακών συστημάτων, τα οποία λειτουργούν αποσπασματικά και χωρίς κάποιο κεντρικό σχεδιασµό, µε διαφορετικές τεχνολογίες χωρίς διασύνδεση. Κάθε ένα από αυτά (συνήθως όχι πλήρως, αλλά μόνον σε κάποιο βαθµό) ένα μικρό μέρος μίας λειτουργίας ενός δηµόσιου οργανισµού. Η ωριµότερη προσέγγιση προσεγγίζει ανάπτυξη Ολοκληρωµένων Πληροφοριακών Συστηµάτων (ΟΠΣ), τα οποία παρέχουν πλήρη και ολοκληρωµένη υποστήριξη όλων των εσωτερικών λειτουργιών τους. Ένα ΟΠΣ συνήθως αποτελείται από έναν αριθµό διασυνδεδεµένων Υποσυστηµάτων όπως φαίνεται και στο σχήμα 3, κάθε ένα από τα οποία περιλαµβάνει έναν αριθµό συναφών εφαρµογών και µέσω αυτών παρέχει ένα πλήρες σύνολο δυνατοτήτων που αφορούν την υποστήριξη κάποιας βασικής λειτουργίας του δηµόσιου οργανισµού. Σχήμα 3: Δομή Ολοκληρωμένου Πληροφοριακού Συστήματος ΥΠΟΣΥΣΤΗΜΑ 1 ΥΠΟΣΥΣΤΗΜΑ 2 ΥΠΟΣΥΣΤΗΜΑ Ν Εφαρμογή 1.1 Εφαρμογή 1.2 Εφαρμογή 1.3. Εφαρμογή 2.1 Εφαρμογή 2.2 Εφαρμογή 2.3. Εφαρμογή Ν.1 Εφαρμογή Ν.2 Εφαρμογή Ν.3. ΚΟΙΝΗ ΒΑΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ Με βάση την παραπάνω δομή μία εφαρμογή ενός ΟΠΣ ασφαλιστικού ταμείου θα πρέπει να περιλάμβανε τα εξής υποσυστήματα: Υποσύστηµα Εργοδοτών & Ασφαλιστικών Εισφορών. Υποσύστηµα Ασφαλισµένων & Παροχών. Υποσύστηµα Υγείας. 25

25 Υποσύστηµα Δανείων. Υποσύστηµα Οικονομικής Διαχείρισης. Η δεύτερη μεγάλη κατηγορία πληροφοριακών συστημάτων δημόσιας διοίκησης τα οποία είναι τα εξωστρεφή πληροφοριακά, σκοπό έχουν την υποστήριξη της επικοινωνίας και συνεργασίας των Δηµόσιων Οργανισµών µε το εξωτερικό τους περιβάλλον, το οποίο περιλαµβάνει πολίτες, επιχειρήσεις καθώς επίσης και άλλους Δηµόσιους Οργανισµούς (στην ίδια χώρα ή και σε άλλες χώρες). Στο σχήμα 4 απεικονίζονται οι εξωτερικές σχέσεις των Δημοσίων Οργανισμών, συμπεριλαμβανομένων και διαφόρων κοινοτήτων και μη κερδοσκοπικών οργανισμών (ΜΚΟ). Σχήμα 4: Εξωτερικές σχέσεις Δημοσίων Οργανισμών Εξωτερικές Σχέσεις Άλλοι οργανισμοί Κοινότητες Επιχειρήσεις Κυβέρνηση Κυβέρνηση Πολίτες Πελάτες Μη Κερδοσκοπικοί Οργανισμοί Τα εξωστρεφή πληροφοριακά συστήματα αναλύονται στις παρακάτω κατηγορίες: Συστήματα Διοίκησης προς Πολίτες (Government to Citizen G2C ή Administration to Citizen A2C) Συστήματα Διοίκησης προς Επιχειρήσεις (Government to Business G2B ή Administration to Business A2B) Συστήματα Διοίκησης προς Διοίκηση (Government to Government G2G ή Administration to Administration A2A). Τα G2C και G2B συστήµατα παρέχουν στους πολίτες και τις επιχειρήσεις δυνατότητες ηλεκτρονικών συναλλαγών µέσω πολλαπλών καναλιών, όπως είναι τα τηλεφωνικά κέντρα (Call Centers), το Internet, η κινητή τηλεφωνία, τα ηλεκτρονικά κιόσκια - Kiosks (συνήθως µε Touch Screen), και η ψηφιακή διαδραστική τηλεόραση. 26

26 Η 24ωρη λειτουργία και τις 7 ημέρες της εβδομάδας των παραπάνω συστημάτων αποτελεί προϋπόθεση για μια αποτελεσματική πολυκαναλική Δηµόσια Διοίκηση. Οι δυνατότητες που προσφέρουν τα εξωστρεφή πληροφοριακά συστήματα είναι οι παρακάτω: Ηλεκτρονική Πληροφόρηση Ηλεκτρονικές Φόρµες Εισαγωγής Αιτήσεων Άντληση ειδικών στοιχείων του Παρακολούθηση πορείας υπόθεσης Ηλεκτρονική ολοκλήρωση συναλλαγής Ηλεκτρονική διαβίβαση απάντησης Ηλεκτρονική πραγµατοποίηση πληρωµών Γενικότερα ολοκληρωµένες συναλλαγές Καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών και των επιχειρήσεων οποτεδήποτε (24./7Η) Χωρίς την υποχρέωση προσέλευσης στα γραφεία των δηµοσίων οργανισµών Μείωση κόστους συναλλαγών αµφίπλευρα Μείωση ευκαιριών διαφθοράς Όλα τα εξωστρεφή ενός Δηµόσιου Οργανισµού συνδέονται µε το εσωτερικό πληροφοριακό σύστημα του, όπου αποθηκεύονται όλες οι ηλεκτρονικές δηλώσεις, συναλλαγές, κ.λπ. (μαζί µε τις φυσικές), από όπου αντλούνται τα ειδικά στοιχεία που επιθυµεί ο πολίτης και η επιχείρηση, και τα στοιχεία παρακολούθησης πορείας υπόθεσης. Γενικά όλα τα κανάλια πραγματοποίησης συναλλαγών ενοποιούνται στο εσωτερικό πληροφοριακό σύστημα, όπως φαίνεται στο σχήμα 5. Σχήμα 5: Διασύνδεση εξωστρεφών πληροφοριακών συστημάτων µε το εσωτερικό πληροφοριακών συστημάτων Internet Call Center Kiosks Mobile Phones Web Server Call Center Server Kiosks Server Mobile Server Εσωτερικό πληροφοριακό σύστημα 27

27 1.8 Εικονικές ηλεκτρονικές Δημόσιες Υπηρεσίες και εξατομίκευση πληροφοριών Με τον όρο εικονικές ηλεκτρονικές δημόσιες υπηρεσίες καλούνται οι διαδικτυακοί τόποι (ιστοσελίδες sites), όπου παρέχεται η δυνατότητα ηλεκτρονικής πραγματοποίησης μίας ομάδος συναφών συναλλαγών, µε περισσότερους του ενός Δηµόσιους Οργανισµούς, π.χ. όλων των συναλλαγών (π.χ. δηλώσεων, αιτήσεων, κ.λπ.) που απαιτούνται σε ένα συγκεκριµένο γεγονός της ζωής ενός πολίτη ή μίας επιχείρησης (Life Episode), ή όλων των συναλλαγών που αφορούν ένα συγκεκριµένο αντικείµενο ή µία συγκεκριµένη οµάδα πολιτών / επιχειρήσεων, κ.λπ.. Μερικά σημαντικά γεγονότα της ζωής ενός πολίτη ή μίας επιχείρησης (Life Episodes), αποτελούν: η γέννηση παιδιού, ο γάμος, η αλλαγή κατοικίας, η δηµιουργία μίας επιχείρησης, η επέκταση μίας επιχείρησης. Οι εικονικές δηµόσιες υπηρεσίες παρέχουν στον πολίτη ή στην επιχείρηση την δυνατότητα πραγματοποίησης όλων των απαιτουμένων δηλώσεων-συναλλαγών σε δηµόσιες υπηρεσίες, που απαιτούνται στο συγκεκριµένο γεγονός, από ένα μόνον ηλεκτρονικό τόπο (ηλεκτρονικά One-Stop Shops), μέσω ηλεκτρονικής σύνδεσή του µε τα πληροφοριακά συστήματα όλων των αρμόδιων δηµόσιων υπηρεσιών, τις οποίες δεν είναι απαραίτητο να γνωρίζει ο πολίτης ή η επιχείρηση. Στο σχήμα 6 απεικονίζεται η αρχιτεκτονική μιας πύλης μίας στάσης (one-stop), η οποία αφορά τις σχετιζόμενες υπηρεσίες με θέμα το αυτοκίνητο. Τέτοιες υπηρεσίες είναι η άδεια κυκλοφορίας και οδήγησης (έκδοση-ανανέωση), η ασφάλεια, οι κλήσεις, η κλοπή, κλπ. Η διασύνδεση της πύλης με τους αρμόδιους οργανισμούς (μέσω των πληροφοριακών τους συστημάτων) για θέματα αυτοκινήτου κρίνεται πολύ εξυπηρετική για τον πελάτη / πολίτη, καθώς οι αρμόδιοι οργανισμοί είναι αρκετοί σε αριθμό, όπως φαίνεται και στο σχήμα 6 (Accenture, 2001). «Το Αυτοκίνητο» Σχήμα 6: Η αρχιτεκτονική μιας πύλης Φυσικές Υπηρεσίες Ολοκληρωµένη Νοητή Υπηρεσία Εφορία Αγορά Αυτοκινήτου Άδεια οδήγησης Άδεια κυκλοφορίας Ασφαλιστικές Υπουργείο Μεταφορών Ασφάλεια Point System Δικαστήρια Υπουργείο Δικαιοσύνης Κλήσεις Δήμος Τελωνείο Τέλη Κυκλοφορίας Εισαγωγέας Κατασκευαστής Κλοπή Άλλοι φορείς 28