Φύλλο Παρατηρήσεων - Προτάσεων ηµόσιας ιαβούλευσης

Transcript

1 Φύλλο Παρατηρήσεων - Προτάσεων ηµόσιας ιαβούλευσης ΕΡΓΟ: «Παραχώρηση ικαιώµατος Χρήσης του Σ ΖΥΥ σε Παρόχους Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (Call Center)» ΣΤΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΤΗΣ ΗΜΟΣΙΑΣ ΙΑΒΟΥΛΕΥΣΗΣ, ΙΕΝΕΡΓΟΥΜΕΝΗΣ ΑΠΟ τον ΕΟΠΥΥ, ΑΠΟ ΜΕΧΡΙ ΚΑΙ Επωνυµία: Επιχείρησης ή Φυσικού Προσώπου Εταιρεία 1 Ταχυδροµική ιεύθυνση: 1. ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ 1 / 42

2 2. ΕΙ ΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ Παράγραφος Αναφοράς 2.6 Μεθοδολογία Υλοποίησης 2.5 Ενδεικτικές Ελάχιστες Προϋποθέσεις Συµµετοχής στην Τίτλος Παραγράφου Σελίδα-ες αναφοράς Άλλες σχετικές παραποµπές ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ / ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ Αριθµοδότηση 5/8 Λαµβάνοντας υπόψη ότι, το εν λόγω έργο αφορά Υπηρεσία Υγείας, προτείνεται όλες οι προωθητικές ενέργειες για τη γνωστοποίηση της Υπηρεσίας στους ασφαλισµένους να υλοποιηθεί από τον Ε.Ο.Π.Υ.Υ., ο οποίος θα διαθέσει και τον αριθµό χρήσης για την υπηρεσία τηλεφωνικής εξυπηρέτησης κοινό προς όλους τους παρόχους. Συνεπώς, αποφεύγεται η χρήση της συγκεκριµένης υπηρεσίας και η επιλογή του αριθµού από τους ασφαλισµένους (σε περίπτωση που είναι περισσότεροι του ενός), να είναι αποτέλεσµα της διαφήµισης και της δυναµικής του κάθε παρόχου. 7/8 Προτείνεται, η Κεντρική ιαχείριση των εισερχοµένων κλήσεων να υλοποιείται από τον Ε.Ο.Π.Υ.Υ., ο οποίος θα είναι υπεύθυνος για την κατανοµή των κλήσεων στους παρόχους, µε χρήση αυτοµατοποιηµένου συστήµατος κατανοµής κλήσεων (ACD- Automatic Call Distribution). H κατανοµή των κλήσεων αρχικά, δύναται να πραγµατοποιείται βάσει διαθεσιµότητας/αδράνειας των agent κάθε εταιρείας ή µε κυκλική εναλλαγή, έτσι ώστε να διασφαλίζεται η ευρύτερη συµµετοχή όλων των παρόχων. Εν συνεχεία και αναλόγως του όγκου των εισερχόµενων κλήσεων, η κατανοµή τους µπορεί να διαµορφώνεται βάσει των αποτελεσµάτων του SLA, ή της σωστής τήρησης ή µη των ποιοτικών κριτηρίων από κάθε πάροχο. Προτείνουµε να εξοπλιστεί ο Οργανισµός µε σύστηµα ελέγχου SLA και άλλων ποιοτικών δεικτών (π.χ. αριθµός παραπόνων), ώστε η απόδοση κάθε παρόχου να αξιολογείται αντικειµενικά. 6/8 Επιπροσθέτως προτείνεται, η παροχή και η διαχείριση του συστήµατος IVR να γίνει µε ευθύνη του Οργανισµού. Αυτό επιτρέπει την ενιαία λειτουργία του IVR για όλους τους καταναλωτές. Σε αντίθετη περίπτωση, ο κάθε πάροχος θα έχει το δικό του IVR και θα καθίσταται 2 / 42

3 Πρόσκληση Εκδήλωσης Ενδιαφέροντος Χρεώσεις Ανταποδοτικά Τέλη δυσκολότερη η ενιαία αντιµετώπιση των ασφαλισµένων. Σε µία περίπτωση κατανεµηµένης υλοποίησης IVR από κάθε πάροχο, θα πρέπει να ληφθεί υπόψη το κόστος για τον εξοπλισµό αυτό. Επίσης, σε περίπτωση που µελλοντικά ο προγραµµατισµός ραντεβού αυτοµατοποιηθεί, θα πρέπει να ληφθεί υπόψη ο τρόπος χρέωσης, αναλόγως µε το αν ο ασφαλισµένος επιλέξει να µιλήσει µε κάποιο εκπρόσωπο ή προγραµµατίσει κάποιο ραντεβού µέσω συστήµατος IVR. Στην περίπτωση χρήσης IVR, προτείνουµε να µην υπάρχει χρέωση για τον καλούντα, έτσι ώστε (α) να φαίνεται ως κοινωνική παροχή και (β) να κατευθύνεται ο καλών στην λειτουργία της υπηρεσίας µέσω IVR. 5/8 Όσον αφορά στην µέγιστη επιτρεπόµενη χρέωση ανά κλήση προτείνεται να επαυξηθεί κατά τουλάχιστο 20% ώστε να συµπεριληφθούν κόστη προϊσταµένων, επενδύσεων, εξασφάλιση υψηλής διαθεσιµότητας κτλ. 3 / 42

4 Επωνυµία: Επιχείρησης ή Φυσικού Προσώπου Εταιρεία 2 Ταχυδροµική ιεύθυνση: 3. ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ Στο µοντέλο που πρότεινε ο ΕΟΠΥΥ θα υπάρξουν θέµατα καθυστερήσεων µε τον χρόνο ενεργοποίησης των 5ψήφιων αριθµών αφού µε βάση την πρόσφατη εµπειρία της Εταιρείας 2 απαιτήθηκαν περίπου 3 µήνες για την πλήρη λειτουργία της γραµµής. Επίσης είναι σηµαντικό να αναφερθεί ότι θα πρέπει να υπάρχει µια πολύ στενή παρακολούθηση σχετικά µε την διαδικασία ελέγχου της ποιότητας των υπηρεσιών αλλά και του ανταγωνισµού στο τοµέα της προβολής των αριθµών αυτών. 4 / 42

5 4. ΕΙ ΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ Παράγραφος Αναφοράς 2.6 Μεθοδολογία Υλοποίησης Τίτλος Παραγράφου Χρεώσεις Ανταποδοτικά Τέλη Σελίδα-ες αναφοράς Άλλες σχετικές παραποµπές ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ / ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ 7/8 Το µοντέλο που προτείνεται είναι ότι ο ΕΟΠΥΥ θα πρέπει να προβάλει έναν ενιαίο 5ψήφιο αριθµό που να µπορεί σε αυτό να έχουν πρόσβαση όλοι οι ασφαλισµένοι πανελλαδικά. Ο ΕΟΠΥΥ θα έχει την ευθύνη για την κατανοµή κλήσεων στα call center που θα υποστηρίζουν την υπηρεσία η οποία θα γίνεται µε κριτήρια όπως : a) Αριθµός αδειών χρήσης, β) service level agreement. Επίσης αναφέρεται ότι για ένα τέτοιου µεγέθους έργου ένας λογικός αριθµός call center που µπορούν θα µπορούν ενταχθούν εφόσον πληρούν τις προϋποθέσεις είναι 8-10 µε διαφορετικό πλήθος αδειών ξεκινώντας από ένα ελάχιστο αριθµό 50 θέσεων. 5/8 Σε ότι αφορά το κόστος της υπηρεσίας αναφέρεται ότι δεν θα καλύπτει το κόστη του έργου δεδοµένου ότι ένας από τους βασικότερους παράγοντες διαµόρφωσης του είναι η διάρκεια κλήσης. Η µέση διάρκεια κλήσης για το συγκεκριµένο έργο θα κυµαίνεται περίπου στα 3 λεπτά και κατά συνέπεια θα πρέπει και η χρέωση να γίνει µε βάση το βήµα χρώσης λεπτού. 5 / 42

6 Επωνυµία: Επιχείρησης ή Φυσικού Προσώπου Εταιρεία 3 Ταχυδροµική ιεύθυνση: 5. ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ 6 / 42

7 6. ΕΙ ΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ Παράγραφος Αναφοράς Τίτλος Παραγράφου Σελίδα-ες αναφοράς Άλλες σχετικές παραποµπές ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ / ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ Αριθµοδότηση 5/8 Η προσέγγιση πρόσβασης στην Υπηρεσία, µε τη χρήση πολλαπλών 5ψήφιων Σύντοµων Κωδικών πρόσθετης χρέωσης και κοινά τα 4 ψηφία, παρουσιάζει θέµατα εναρµόνισης µε το υφιστάµενο Εθνικό Σχέδιο Αριθµοδότησης (ΕΣΑ), ενώ είναι επίσης πιθανό να δηµιουργηθεί σύγχυση στους καταναλωτές. 2.6 Μεθοδολογία Χρεώσεις Ανταποδοτικά Τέλη Προτείνεται η χρήση ενός κατάλληλου 5ψήφιου Σύντοµου Κωδικού, σύµφωνα µε το Ε.Σ.Α. ο οποίος θα χρησιµοποιείται αποκλειστικά για τους σκοπούς τηλεφωνικής εξυπηρέτησης των ασφαλισµένων, µε κεντρική και διαφανή όδευση όλων των πανελλαδικά εκδηλούµενων κλήσεων προς τα σηµεία εξυπηρέτησης του ενιαίου φορέα (ΕΟΠΥΥ), τα οποία θα πρέπει να καλύπτουν ένα ελάχιστο εγγυηµένο επίπεδο εξυπηρέτησης. 5/8 Η τιµολόγηση απευθείας των ασφαλισµένων από τους Παρόχους Εξυπηρέτησης Πελατών (Call Centers), θεωρείται ότι ενέχει εγγενείς τεχνικές και µη δυσκολίες στην εφαρµογή της και την βιωσιµότητά της. Οι πολίτες οι οποίοι επιθυµούν να έχουν πρόσβαση στις υπηρεσίες του ΕΟΠΥΥ θα καλούν, ανεξαιρέτως δικτύου πρόσβασης, στον εν λόγω ενιαίο 5ψήφιο αριθµό. Η χρέωση θα πραγµατοποιείται στον τηλεφωνικό λογαριασµό των καλούντων συνδροµητών, µέσω των υφιστάµενων µηχανισµών χρέωσης του κάθε δικτύου εκκίνησης κλήσης, µε τελική χρέωση η οποία θα διαµορφωθεί στο πλαίσιο παροχής των Πολυµεσικής Πληροφόρησης. Η εφαρµογή χρέωσης ανά κλήση δίχως ορισµό µέγιστου χρόνου διάρκειας της κλήσης παρουσιάζει ζητήµατα τα οποία πρέπει να εξεταστούν. Η Πρόταση κινείται σε 2 επίπεδα. ηµιουργία ενός κεντρικού, αξιόπιστου και ανεξάρτητου 7 / 42

8 Υλοποίησης διαχειριστή και των απαραιτήτων Υποδοµών Επιλογή και λειτουργία τουλάχιστον 5 Call Centers οι οποίοι θα εξυπηρετούν τους Πολίτες Ασφαλισµένους και θα ολοκληρώνουν την παροχή τον τους µε την επιβεβαίωση ραντεβού µεταξύ Ασφαλισµένου και Γιατρού. Πλεονεκτήµατα Λειτουργία της Υπηρεσίας µέσω ενός Πανελλαδικού Αριθµού Επικοινωνίας, κάτι αναγκαίο για υπηρεσία που παρέχεται κεντρικά από την Κυβέρνηση προς τους Πολίτες ιαφάνεια και ισόνοµη συµµετοχή όσων call centers επιθυµούν να συνεργαστούν µιας και δεν απαιτείται επένδυση από πλευράς τους σε άσχετες µε το έργο τους ενέργειες (διαφήµιση, εφαρµογές εκκαθάρισης κλπ) Άµεση δυνατότητα reporting για το performance των συνεργαζόµενων call center και την τήρηση του SLA. Εξασφάλιση της µέγιστης δυνατής διαθεσιµότητας και ανάκτησης των απαραίτητων εφαρµογών σε περίπτωση βλάβης. ιασφάλιση παροχής υψηλού επιπέδου υπηρεσιών προς τους ασφαλισµένους µέσω της αξιοποίησης όλων των διαθέσιµων Πόρων από τα Call Centers ανά πάσα στιγµή. Το γεγονός αυτό θα οδηγήσει στο άριστο επίπεδο την Εµπειρία του Πελάτη µε αποτέλεσµα την αποδοχή και χρήση της Υπηρεσίας. ΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΑΜΕΣΗΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ και συνεπώς Οικονοµίας για το Κράτος αλλά και ταυτόχρονης δηµιουργίας νέας πηγής Εσόδων. 8 / 42

9 Επωνυµία: Επιχείρησης ή Φυσικού Προσώπου Εταιρεία 4 Ταχυδροµική ιεύθυνση: 7. ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ 1. Αρχική Τοποθέτηση επί του θέµατος και των οριζοµένων της διαβούλευσης Ο ΕΟΠΥΥ απελευθερώνει την δυνατότητα κλεισίµατος τηλεφωνικού ραντεβού και την παροχή υπηρεσιών ενηµέρωσης ασφαλισµένων (βλ. «Παραχώρηση ικαιώµατος Χρήσης του Σ ΖΥΥ» ) έτσι ώστε ο κάθε πάροχος να επιλέξει ελεύθερα το τηλεφωνικό αριθµό σύµφωνα µε το Εθνικό Αριθµοδοτικό Πλαίσιο (Ε.Σ.Α.) και την πολιτική προώθησης και τιµολόγησης των προσφερόµενων υπηρεσιών. Με τον τρόπο αυτό και ερµηνεύοντας τα οριζόµενα στο κείµενο της διαβούλευσης: Αναπτύσσεται ελεύθερος ανταγωνισµός προς όφελος του ασφαλισµένου. Ο ΕΟΠΥΥ έχει ρυθµιστικό ρόλο και διασφαλίζει την ακεραιότητα και ποιότητα της υπηρεσίας Ο κάθε πάροχος είναι υπεύθυνος /υπόλογος για την προσφερόµενη από αυτόν υπηρεσία, και ελέγχεται τόσο από τον ΕΟΠΥΥ βάσει κριτηρίων όσο και από το κοινό των ασφαλισµένων βάσει της ποιότητας Η διαδικασία παραµένει ανοικτή στο χρόνο και κάθε νέος πάροχος θα µπορεί να καταθέτει αίτηση / φάκελο αξιολόγησης όπου θα αποδεικνύει ότι πληρεί τα κριτήρια ικανότητας που θα έχει θέσει ο ΕΟΠΥΥ. ηµιουργούνται µεσοµακροπρόθεσµα νέες υπηρεσίες ενηµέρωσης /εξυπηρέτησης (σε συνεργασία πάντα µε τον ΕΟΠΥΥ) και δηµιουργούνται νέες θέσεις εργασίας Ο υγιής ανταγωνισµός οδηγεί σε βελτίωση του επιπέδου των παρεχόµενων υπηρεσιών άρει την ανάγκη µετάβασης στις γραµµατείες των Μονάδων Υγείας, και αξιοποιεί κατά το βέλτιστο την εξυπηρέτηση µέσω τηλεφώνου. Αντίθετα µε τα ανωτέρω κατά την διάρκεια της διαβούλευσης την Τετάρτη 11/01/2012 ακούστηκε η ακόλουθη πρόταση από τους συµµετέχοντες: Ο ΕΟΠΥΥ να επιλέξει και να του εκχωρηθεί από την ΕΕΤΤ ένας σύντοµος κωδικός κλήσης (π.χ.14χχχ) και στη συνέχεια να διανέµει τις κλήσεις στους ενδιαφερόµενους διασυνδεδεµένους παρόχους µε µια αναλογία σύµφωνα µε το µέγεθος και τη δυναµικότητα που θα δηλώσουν. 9 / 42

10 Όσοι εκδηλώσουν τώρα ενδιαφέρον σε αυτή την πρόσκληση και επιλεγούν, θα είναι αποκλειστικά και µόνο εκείνοι που θα µπορούν να παρέχουν αυτή την υπηρεσία. Κανένας άλλος πάροχος στο µέλλον δε θα δικαιούται να παράσχει αυτή την υπηρεσία. 2. Λόγοι για τους οποίους δεν πρέπει να επιλεχθεί η χρήση ενός µόνο αριθµού τηλεφωνικής εξυπηρέτησης ο οποίος θα διατεθεί από τον ΕΟΠΥΥ Α) Ο ΕΟΠΥΥ δεν είναι επιχειρηµατίας ούτε και ειδικός στην παροχή υπηρεσιών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. 1. Ο ΕΟΠΥΥ ως οργανισµός παροχής υπηρεσιών υγείας θέλει να εξασφαλίσει στους ασφαλισµένους του µία υπηρεσία τηλεφωνικού ραντεβού. εν πρέπει να λειτουργεί εκείνος την υπηρεσία. Θα πρέπει να θέσει τις ελάχιστες προϋποθέσεις (κριτήρια ικανότητας ποιότητας και ασφάλειας) και στη συνέχεια να επιτρέψει στις ενδιαφερόµενες επιχειρήσεις µέσα από τον υγιή ανταγωνισµό να προσφέρουν τις αντίστοιχες υπηρεσίες σύµφωνα µε το καθορισµένο πλαίσιο. Θα πρέπει να επιτραπεί στις επιχειρήσεις να ανταγωνισθούν µεταξύ τους σε ποιότητα υπηρεσίας, σε ποιότητα εξυπηρέτησης, σε καινοτοµία ακόµα και στην τιµή της υπηρεσίας. 2. Όπως ο ΕΟΠΥΥ παρέχει τη δυνατότητα στους ασφαλισµένους του να επισκεφθούν το συµβεβληµένο γιατρό της ειδικότητας που επιθυµούν έχοντας ο ίδιος ορίσει το µέγιστο αντίτιµο και δεν εµπλέκεται στο ποιούς και πόσους ασφαλισµένους θα κατευθύνει (ο ΕΟΠΥΥ) σε κάθε συµβεβληµένο ιατρό ανάλογα µε τη δυναµικότητα του ιατρείου του ή ανάλογα µε το πόσες αίθουσες εξέτασης έχει και πόσους ασθενείς µπορεί να εξετάσει ταυτόχρονα, αλλά αφήνει τον κάθε ιατρό µέσα στα καθορισµένα πλαίσια ΕΛΕΥΘΕΡΑ να διαµορφώσει εκείνος την πελατεία του ανάλογα µε το πως εξυπηρετεί τους ασθενείς του, πως τους µεταχειρίζεται και το πόσο καλά ασκεί την επιστήµη του, αντίστοιχα πρέπει να επιτρέψει και στους ενδιαφερόµενους παρόχους που θέλουν να παρέχουν υπηρεσίες τηλεφωνικού ραντεβού να διαµορφώσουν τη δική τους πελατεία µέσα από τον ανταγωνισµό. 3. Ο ΕΟΠΥΥ δεν διαθέτει και δεν οφείλει να διαθέτει και να παρακολουθεί την τηλεπικοινωνιακή υποδοµή για να υποδέχεται κλήσεις και να τις διανέµει σε συνεργαζόµενους παρόχους τηλεφωνικού ραντεβού. Αυτό είναι αντικείµενο τηλεπικοινωνιακών παρόχων. Β) Καταργείται κάθε έννοια ελεύθερου ανταγωνισµού καθότι οι ενδιαφερόµενοι πάροχοι της υπηρεσίας τηλεφωνικού ραντεβού: 1) δε θα µπορούν να διαµορφώσουν ελεύθερα την πολιτική τους σχετικά µε την προσφερόµενη υπηρεσία 2) δε θα µπορούν να παρέχουν ποιοτικότερη εξυπηρέτηση (ζωντανή εξυπηρέτηση σε σχέση µε συστήµατα I.V.R., αποστολή υπενθυµητικών SMS) µε την αντίστοιχη επένδυση σε ανθρωποπροσπάθεια 3) δε θα µπορούν να επενδύσουν σε διαφήµιση της υπηρεσίας τους προσδοκώντας σε αύξηση της εισερχόµενης κίνησης µε γνώµονα την παροχή ποιοτικότερων υπηρεσιών προς τους ασφαλισµένους 4) δε θα έχουν κανένα κίνητρο ώστε να παρέχουν καλύτερη ή διαφοροποιηµένη υπηρεσία από άλλον πάροχο 10 / 42

11 µιας και δεν θα διαφοροποιούνται και κυρίως δεν θα ονοµάζονται αλλά θα είναι µέρος ενός απρόσωπου µηχανισµού κάτω από το όνοµα του ΕΟΠΥΥ 5) δε θα µπορούν να ασκήσουν διαφορετική τιµολογιακή πολιτική προς όφελος της ποιότητας της παρεχόµενης υπηρεσίας προς τον ασφαλισµένο. 6) δε θα µπορούν να δηµιουργήσουν νέες υπηρεσίες ενηµέρωσης / εξυπηρέτησης τόσο προς όφελος των ασφαλισµένων όσο και των συµβεβληµένων µε τον ΕΟΠΥΥ παρόχων υπηρεσιών υγείας (π.χ. ιατροί, φαρµακοποιοί) Επίσης περιορίζεται ο ελεύθερος ανταγωνισµός προς ζηµία του ασφαλισµένου καθότι: 1. Περιορίζεται η επιχειρηµατικότητα και η ανάπτυξη καθότι µε την χρήση ενός µόνο αριθµού δηµιουργείται και περιχαρακώνεται ένα "κλειστό επάγγελµα". 2. Στερείται από την αγορά την δυνατότητα ελεύθερης διαµόρφωσης και δυναµικής ρύθµισης του κόστους της προσφερόµενης υπηρεσίας από τον κάθε πάροχο ξεχωριστά. 3. Λαµβάνοντας υπόψη την παράµετρο που λέει ότι όσοι πάροχοι αδειοδοτηθούν τώρα θα είναι και αυτοί αποκλειστικά που θα µπορούν να λειτουργήσουν την υπηρεσία, αποκλείεται κάθε νέος πάροχος της υπηρεσίας από την αγορά. Π.χ. εάν ένας νέος πάροχος θελήσει σε δεύτερο χρόνο (µετά από µερικούς µήνες) να συµµετάσχει σε αυτή την δραστηριότητα/υπηρεσία απλά δεν θα µπορεί. ηλαδή ο νεοεισερχόµενος στην αγορά αποκλείεται εκ των προτέρων. Αυτό αντίκειται στον ελεύθερο ανταγωνισµό και µπορεί να δηµιουργηθούν και δεύτερες σκέψεις για το αν αυτές οι περιορισµένου πλήθους αρχικές άδειες ακολουθήσουν τη λογική άλλων κλειστών επαγγελµάτων που τελικά αποκτούν εµπορεύσιµη αξία. Ένα αντίστοιχο παράδειγµα λειτουργίας της ελεύθερης αγοράς και δυναµικής αυτορρύθµισης της προσφερόµενης ποιότητας σε σχέση µε το κόστος αποτελεί η απελευθέρωση πληροφοριών τηλεφωνικού καταλόγου. Στην περίπτωση αυτή δεν ήρθε η πολιτεία να θεσπίσει ότι θα βγει ένας αριθµός και όλοι οι πάροχοι υπηρεσιών call-center να απαντάνε τις κλήσεις ανάλογα µε το πόσες θέσεις θα είχαν (άδειες πρόσβασης στα δεδοµένα ενός ενοποιηµένου τηλεφωνικού καταλόγου). Αντίθετα αφού ορίστηκε ένα πλαίσιο λειτουργίας (θεσµικό πλαίσιο ρυθµιζόµενο από την ΕΕΤΤ) επέτρεψε τον ανταγωνισµό να αναπτυχθεί, να λειτουργήσει και να διαµορφώσει τη σηµερινή κατάσταση, όπου όποιος θέλει και πληροί τις προϋποθέσεις µπορεί να δραστηριοποιηθεί και ο καταναλωτής έχει να επιλέξει από πληθώρα πλέον παρόχων ανάλογα µε τα κριτήριά του. 4. Στερεί από τον ασφαλισµένο την ελεύθερη επιλογή παρόχου µε βάση τα ποιοτικά κριτήρια της παρεχόµενης υπηρεσίας σε σχέση πάντα µε το οικονοµικό τίµηµα. Γ) Προβλήµατα σχετικά µε τις διαδικασίες που πρέπει να ακολουθηθούν 11 / 42

12 ιαδικαστικά µε την υιοθέτηση ενός αριθµού τηλεφωνικής εξυπηρέτησης από τον ΕΟΠΥΥ είναι αναπόφευκτη η διενέργεια χρονοβόρων διαγωνισµών τόσο για την επιλογή του τηλεπικοινωνιακού παρόχου που θα διαθέσει τον αριθµό και θα κάνει τη διανοµή κλήσεων όσο και των παρόχων της υπηρεσίας (call center). Συνολικά οι διαδικασίες αυτές µε την πιο αισιόδοξη πρόβλεψη δεν µπορούν να ολοκληρωθούν σε λιγότερο από οκτώ (8) µήνες διότι περιλαµβάνουν: συγγραφή/έγκριση τεχνικών προδιαγραφών (15 ηµέρες) χρόνος για την κατάθεση προσφορών (52 ηµέρες = 2 µήνες) αξιολόγηση κατακύρωση υπογραφή συµβάσεων ( 3 µήνες) προετοιµασία έργου και ολοκλήρωση διασύνδεσης (2 µήνες) Αναλυτικά: Επιλογή τηλεπικοινωνιακού παρόχου και διασύνδεση µε τα call center 1. Θα πρέπει ο ΕΟΠΥΥ να αιτηθεί στην ΕΕΤΤ ώστε να του εκχωρηθεί ειδική άδεια παροχής τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών. Η αίτηση εκχώρησης της Γενικής Τηλεπικοινωνιακής Αδείας από την ΕΕΤΤ απαιτείται είτε ο ΕΟΠΥΥ πάρει πρωτογενώς έναν σύντοµο κωδικό της σειράς 14(Υ)ΧΧ είτε ζητήσει δευτερογενή εκχώρηση αριθµού από τηλεπικοινωνιακό πάροχο στον οποίο έχει πρωτογενώς εκχωρηθεί ο αριθµός. (Απαιτούµενος χρόνος :2-3 εβδοµάδες). 2. Εφόσον του εκχωρηθεί η Γενική Άδεια θα πρέπει ο ΕΟΠΥΥ στην συνέχεια έχει να επιλέξει µεταξύ των εξής 2 εναλλακτικών: Αίτηση πρωτογενούς εκχώρησης σύντοµου κωδικού 14(Υ)ΧΧ από την ΕΕΤΤ. Το σύνηθες διάστηµα εκχώρησης αριθµοδοτικών πόρων είναι από 3 έως 5 εβδοµάδες. Αίτηση δευτερογενούς εκχώρησης σε συνεργασία µε τηλεπικοινωνιακό πάροχο της επιλογής του 3. Και στις δύο παραπάνω περιπτώσεις (πρωτογενής ή δευτερογενής εκχώρηση) ο ΕΟΠΥΥ θα πρέπει να προχωρήσει σε ενεργοποίηση του αριθµού σε όλα τα δίκτυα σταθερής και κινητής τηλεφωνίας είτε µόνος του (εφόσον υπογράψει συµβάσεις διασύνδεσης µε όλους τους παρόχους) είτε σε συνεργασία µε τηλεπικοινωνιακό πάροχο της επιλογής του. Η συµβασιοποίηση µία τέτοιας συµφωνίας και η ενεργοποίηση του αριθµού στα δίκτυα όλων των παρόχων υπολογίζεται ότι κατ ελάχιστο απαιτεί διάστηµα 30 ηµερών. Εφόσον αποφασίσει να επιλέξει τηλεπικοινωνιακό πάροχο ο ΕΟΠΥΥ θα πρέπει να δώσει µεγάλη βαρύτητα στην αξιολόγηση και επιλογή του παρόχου µε τον οποίο θα συνεργασθεί καθώς τα τέλη παρακράτησης για το κάθε δίκτυο διαφέρουν. Αποτέλεσµα του γεγονότος αυτού είναι ο ΕΟΠΥΥ να απολαµβάνει διαφορετικό καθαρό έσοδο σε µηναία βάση, ανάλογα µε τον πάροχο. Κατά συνέπεια θα πρέπει να οδηγηθεί σε διαγωνιστική διαδικασία καθώς ο κάθε πάροχος έχει διαφορετική εµπορική πολιτική και διαχειριστικά µερίδια. Εν κατακλείδι ο πάροχος αυτός θα αναλάβει: Την ενεργοποίηση του σύντοµου κωδικού 14ΧΧΧ σε όλα τα δίκτυα (ελάχιστο διάστηµα υλοποίησης 30 ηµέρες) Την διασύνδεση µε τα call centers όλων των παρόχων της υπηρεσίας κλεισίµατος ραντεβού (οι οποίο θα έχουν συνάψει σύµβαση µε τον ΕΟΠΥΥ) 12 / 42

13 Την προµήθεια ανάπτυξη /διάθεση συστήµατος κατανοµής των κλήσεων (ACD/CTI) στους παρόχους βάσει αλγόριθµου που θα πρέπει να σχεδιαστεί. Την παροχή πρόσβασης στο εν λόγω σύστηµα σε όλους τους παρόχους. Αυτό σηµαίνει επιπλέον σχεδιασµό δικτύου και επένδυση σε επιπλέον εξοπλισµό για κάθε πάροχο. Ακόµα και στην περίπτωση υλοποίησης όλων των παραπάνω χρονοβόρων διαδικασιών το σηµαντικότερο πρόβληµα θα προκύψει κατά την υλοποίηση του τελικού συστήµατος κατανοµής κλήσεων στις εταιρείες οι οποίες θα συµµετέχουν στο έργο για τους εξής λόγους: Ο τηλεπικοινωνιακός πάροχος ο οποίος θα αναλάβει την συλλογή των εισερχοµένων κλήσεων από όλα τα δίκτυα θα έχει την ευθύνη λειτουργίας και παραµετροποίησης κεντρικού συστήµατος ACD (Automated Call Distribution) για την παρακολούθηση διαθεσιµότητας των agents κάθε εταιρείας call center που συµµετέχει. Αυτό σηµαίνει ότι τα συστήµατα στα οποία έχουν επενδύσει όλες οι εταιρείες καθίστανται ανενεργά. Οι χειριστές του συστήµατος θα πρέπει να συνδεθούν απευθείας σε ένα κεντρικό σύστηµα το οποίο θα διαχειρίζεται την εισερχόµενη κίνηση τις αναµονές και τις σχετικές αναφορές. Η υλοποίηση ενός τέτοιου συστήµατος απαιτεί σχεδιασµό ενός ενιαίου τηλεπικοινωνιακού δικτύου µεγάλο κόστος υλοποίησης /προσαρµογής συστηµάτων το οποίο θα πρέπει µε κάποιο τρόπο να επιµερισθεί και µεγάλο χρόνο υλοποίησης διαδικασία διαµοίρασης κλήσεων στους παρόχους της υπηρεσίας (call centers) µε βάση των αριθµό των αδειών /θέσεων εργασίας που δεσµεύει - δηλώνει ο κάθε πάροχος. Στην περίπτωση αυτή προκύπτουν τα εξής ερωτήµατα: I. Υπάρχει δυνατότητα υλοποίησης τέτοιου αλγόριθµου στο δίκτυο του παρόχου? Επίσης όποιος αλγόριθµος και να υιοθετηθεί (θεωρώντας ότι είναι υλοποιήσιµος στο δίκτυο του παρόχου) είναι βέβαιο ότι δεν µπορεί να ακολουθήσει την δυναµικότητα ενός τέτοιου έργου. Ποια θα είναι η πρώτη εταιρεία που θα εξυπηρετήσει κλήσεις και µε ποια κριτήρια το σύστηµα θα αρχίσει να στέλνει κλήσεις στην δεύτερη ή στην τρίτη κλπ II. Πώς θα εξασφαλισθούν τα ίδια ποιοτικά χαρακτηριστικά παροχής της υπηρεσίας από όλους τους παρόχους ώστε το τηλεπικοινωνιακό δίκτυο να δροµολογεί τις κλήσεις χωρίς αναµονές, busy κλπ. III. Για ποιο λόγο οι συµµετέχουσες εταιρείες να καταβάλουν την όποια προσπάθεια ώστε να διαφοροποιηθούν σε ποιότητα, ταχύτητα εξυπηρέτησης την στιγµή που η ταυτότητά τους δεν θα γίνεται αντιληπτή από το κοινό των ασφαλισµένων, αφού το µόνο κριτήριο για να λάβουν περισσότερες κλήσεις θα είναι το πλήθος των αδειών που διαθέτουν. Επίσης συµπληρωµατικά ως προς τις ανωτέρω διαδικασίες: 13 / 42

14 Πώς θα προκύπτουν τα οφέλη για τον ασφαλισµένο την στιγµή που του αφαιρείται το δικαίωµα επιλογής του παρόχου που θα τον εξυπηρετήσει; αξιοποίηση ανθρώπων (πραγµατικοί άνθρωποι -τηλεφωνητές) σε σχέση µε το IVR (πόσες κλήσεις θα πάρει το IVR και µε ποια αναλογία; (σε σχέση πάντα µε την ποιότητα) ) Νοµικά Ζητήµατα Οποιοδήποτε πρόβληµα, παράνοµη χρήση ή κακόβουλη χρέωση του αριθµού υπεύθυνος έναντι του νόµου είναι ο Ε.Ο.Π.Υ.Υ. που είναι και ο ιδιοκτήτης του αριθµού και η ευθύνη αυτή δε µεταβιβάζεται µέσω κειµένων συµβάσεων. Σηµείωση: Οι ακόλουθες ειδικές παρατηρήσεις επί των όρων της διαβούλευσης λαµβάνουν ως σταθερή βάση την θεώρηση ότι ο κάθε πάροχος θα επιλέξει ελεύθερα τον τηλεφωνικό αριθµό σύµφωνα µε το Εθνικό Αριθµοδοτικό Πλαίσιο (Ε.Σ.Α.) και την πολιτική προώθησης και τιµολόγησης των προσφερόµενων υπηρεσιών σύµφωνα µε την οποία διασφαλίζεται: η νοµιµότητα των διαδικασιών η ταχύτητα µετάβασης στο νέο µοντέλο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης χωρίς χρονοβόρες διαδικασίες δηµόσιων διαγωνισµών η συνέχεια της παρεχόµενης υπηρεσίας προς τους ασφαλισµένους και την διασφάλιση του κοινωνικού χαρακτήρα αυτής η βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης (π.χ. 24ωρη παροχή της υπηρεσίας) η καθιέρωση του ΕΟΠΥΥ ως του βέλτιστου µηχανισµού διαχείρισης της παροχής υπηρεσιών υγείας η αποστασιοποίηση και προστασία του ΕΟΠΥΥ από τον χαρακτηρισµό της πληρωµής τιµήµατος για µια κοινωνική παροχή (Η υπηρεσία τιµολογείται από τους παρόχους ) 14 / 42

15 8. ΕΙ ΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ Παράγραφος Αναφοράς 2.3 Αντικείµενο του Έργου Τίτλος Παραγράφου ιασύνδεση µε Σ ΖΥΥ Αρχικοποίηση Περιβάλλοντος Λειτουργίας Παρόχου Σελίδα-ες αναφοράς Άλλες σχετικές παραποµπές ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ / ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ 3/8 Η εξυπηρέτηση των ασφαλισµένων και ειδικά των µεγαλύτερων σε ηλικία - ειδικά για υπηρεσία εξυπηρέτησης όπως είναι το κλείσιµο ραντεβού - καθιστά απολύτως αναγκαία την αξιοποίηση αποκλειστικά του ανθρώπινου παράγοντα (τηλεφωνητής) και όχι συστηµάτων IVR. Ειδικά σε µία τέτοια µεταβατική περίοδο όπου µεσοµακροπρόθεσµα θα γίνει η ενοποίηση των µητρώων των ασφαλισµένων στο Σ ΖΥΥ µε στόχο να µπορεί να γίνει ολοκληρωµένα η ταυτοποίηση των ασφαλισµένων και των άλλων ΦΚΑ (όπως γίνεται σήµερα για εκείνους του ΙΚΑ-ΕΤΑΜ) η χρήση αυτοµατοποίησης µέσω IVR θα δηµιουργήσει επιπλέον προβλήµατα αντί να βοηθήσει. Επίσης η αδυναµία εφαρµογής αυτοµατοποιηµένων µηχανισµών στο χώρο της υγείας θα λειτουργήσει αρνητικά στην ψυχολογία του κοινού των ασφαλισµένων, το οποίο εξυπηρετείται από το 184 µέσω ανθρώπου τηλεφωνητή. Τον τελευταίο καιρό υπάρχουν πολλά δηµοσιεύµατα όπου κατά τα φερόµενα αρκετά νοσηλευτικά ιδρύµατα (λόγω των αδυναµιών της αυτοµατοποίησης και της έντονης δυσαρέσκειας των πολιτών) καταργούν την χρήση συστηµάτων αυτοµατοποιηµένης εξυπηρέτησης και επιλέγουν την εξυπηρέτηση από άνθρωπο. Ο ασφαλισµένος ειδικά για τέτοιου είδους υπηρεσίες θα µπερδευτεί, δεν θα µπορέσει να συνεννοηθεί και 15 / 42

16 Χρεώσεις Ανταποδοτικά Τέλη Χρεώσεις Ανταποδοτικά Τέλη εκνευρισµένος θα κλείνει το τηλέφωνο και θα αναγκάζεται να πηγαίνεις τις µονάδες υγείας. Η εταιρεία µας πρωτοπόρος στην Ελλάδα στην υλοποίηση και διάθεση υπηρεσιών µε χρήση συστηµάτων IVR αντιλαµβάνεται και επισηµαίνει ότι παράµετροι όπως: η ηλικία των ασφαλισµένων, η µη εξοικείωση µε την τεχνολογία, η πολυπλοκότητας της διαδικασίας ταυτοποίησης ασφαλισµένου, η ορολογία των ιατρικών εξετάσεων και η αλληλεπίδραση µε τον καλούντα θα λειτουργήσουν αρνητικά εάν εφαρµοστούν συστήµατα IVR για την παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης κλεισίµατος ραντεβού. 5/8 Προτείνεται ως βέλτιστο σενάριο η χρέωση να γίνεται ανά λεπτό µε µέγιστη χρέωση τα τρία (3) λεπτά. Αυτή η προσέγγιση προσφέρει: α) αναλογικότητα στην χρέωση των ασφαλισµένων σε σχέση µε τον χρόνο χρήσης της υπηρεσίας µε αποτέλεσµα την δικαιότερη κατανοµή της χρέωσης σε αυτούς β) µείωση του διαχειριστικού φορτίου και διευκόλυνση της διαδικασίας χρέωσης/εκκαθάρισης των τηλεπικοινωνιακών παρόχων προς τους παρόχους της υπηρεσίας. Σήµερα η πρακτική την οποία ακολουθούν οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι είναι η χρονοχρέωση των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών αριθµών αυξηµένης χρέωσης (premium rate) και όχι η εφάπαξ χρέωση (ανεξάρτητα δηλαδή από τον χρόνο οµιλίας) 5/8 Αναφορικά µε την κόστος χρέωσης της προσφερόµενης υπηρεσίας προτείνονται δύο εναλλακτικά σενάρια: Σενάριο 1: Εφάπαξ τιµή ανά κλήση Στο σενάριο αυτό η µέγιστη επιτρεπόµενη χρέωση προτείνεται να είναι 1,50 χωρίς το ΦΠΑ. Ως µέγιστο στο χρόνο οµιλίας ορίζονται τα τρία ή τα πέντε λεπτά, εφόσον θα το επιτρέπουν οι τηλεπικοινωνιακές συµβάσεις 16 / 42

17 µε τα δίκτυα των παρόχων. Σενάριο 2: Τιµή µε χρέωση ανά λεπτό Σύµφωνα µε το σενάριο αυτό η µέγιστη επιτρεπόµενη χρέωση προτείνεται να είναι 0,64 /λεπτό χωρίς το ΦΠΑ. Ως µέγιστο στο χρόνο οµιλίας ορίζονται τα τρία λεπτά. Τα κόστη τα οποία αθροίζουν στο συνολικό κόστος της προσφερόµενης υπηρεσίας είναι: Χρεώσεις Ανταποδοτικά Τέλη αµοιβή τηλεφωνητή (agent) αµοιβή υποστηρικτικού προσωπικού (HR, λογιστήριο, supervisor ) υλικοτεχνική υποδοµή call center κόστος ανάπτυξης/συντήρησης/τεχνικής υποστήριξης του middleware διασύνδεσης µε Σ ΖΥΥ τηλεπικοινωνιακές ζεύξεις (leased lines) µε το σύστηµα Σ ΖΥΥ καθώς και τα κανάλια φωνής Κόστος αδειών χρήσης εφαρµογής Σ ΖΥΥ Κόστος κατοχής και χρήσης αριθµού 14ΧΧΧ κόστος διαφηµιστικής προβολής και προώθησης της υπηρεσίας 5/8 Το ανταποδοτικό όφελος για τον ΕΟΠΥΥ είναι αντίθετο στην λογική της κοινωνικής παροχής υπηρεσίας προς δικαιούχους/ασφαλισµένους. Σήµερα η υπηρεσία του 184 προσφέρεται δωρεάν προς τους ασφαλισµένους. Είναι αδόκιµο να βγει προς το κοινό των ασφαλισµένων η ερµηνεία ότι ο ΕΟΠΥΥ έχει έσοδα από την νέα µορφή της υπηρεσίας κλεισίµατος ραντεβού. Αριθµοδότηση 5/8 Είναι αντίθετο στην λογική της ελεύθερης αγοράς η επιβολή του αριθµού που µία εταιρεία θα προωθήσει την υπηρεσία. Η επιλογή του αριθµού για τον κάθε πάροχο της υπηρεσίας θα πρέπει να γίνει κατά την ελεύθερη βούλησή του και σύµφωνα µε τα κριτήρια εµπορικής στρατηγικής 17 / 42

18 Τήρηση Εγγυηµένου Επιπέδου Ρήτρες που υιοθετεί. Επίσης είναι αδύνατο να φανταστεί κανείς πως θα δεχτεί κανείς να επενδύσει σε διαφήµιση ενός αριθµού για την ίδια υπηρεσία ή οποία παρέχεται και από ανταγωνιστική εταιρεία µε διαφορά ενός ψηφίου (π.χ. ΧΧΧΧ6 και ΧΧΧΧ8). Επίσης είναι διαδικαστικά αδύνατο ο ΕΟΠΥΥ να «δεσµεύσει» αριθµούς και να τους µοιράζει στους παρόχους χωρίς ο ίδιος να τους έχει αρχικά εκχωρηθεί (µέσω πρωτογενούς ή δευτερογενούς εκχώρησης). 5/8 Η τήρηση του επιπέδου των παρεχόµενων υπηρεσιών θα πρέπει να καλύπτεται από ένα πλαίσιο συνθηκών τήρησης εγγυηµένου επιπέδου (SLA). Οι προτεινόµενες βασικές παράµετροι του SLA είναι: Το 80% των εισερχόµενων κλήσεων θα απαντώνται από τους agents εντός 20 δευτερολέπτων Θα εξυπηρετείται το 95 % των εισερχοµένων κλήσεων (Μέγιστο ποσοστό εγκαταλελειµµένων κλήσεων µετά το αρχικό µήνυµα χαιρετισµού < 5%) Η µέγιστη διάρκεια κλήσεων δεν θα υπερβαίνει τα τρία (3) λεπτά ή εναλλακτικά ο µέσος χρόνος οµιλίας δεν θα υπερβαίνει τα τρία (3) λεπτά η αναµονή επικοινωνίας µε agent είναι ατελής (δεν χρεώνεται δηλαδή ο καλών µέχρι να απαντήσει άνθρωπος τηλεφωνητής για να τον εξυπηρετήσει) Παρατήρηση: Αντίστοιχα θα πρέπει να υπάρχει ένα SLA παροχής των υπηρεσιών εκ µέρους του ΕΟΠΥΥ προς τους παρόχους της υπηρεσίας όπου θα διασφαλίζονται οι υπηρεσίες χρήσης του πληροφοριακού συστήµατος Σ ΖΥΥ όπως η διαθεσιµότητα, η απόκριση η ταχύτητα κτλ. Χρονικές Προθεσµίες 5/8 α) στην σελ 6 κειµένου διαβούλευσης αναφέρεται: «Ελάχιστος χρόνος υποβολής αιτήµατος τροποποίησης αριθµών ετήσιων αδειών χρήσης: 30 ηµέρες» 18 / 42

19 Ο χρόνος των 30 ηµερών είναι υπερβολικά µεγάλος και δεν µπορεί να συµβαδίζει µε τους λόγους αύξησης των αιτούµενων αδειών οι οποίοι µπορεί να αφορούν διαφηµιστική καµπάνια, εποχικότητα, νέες υπηρεσίες σε συνδυασµό µε διαφήµιση κτλ. Ο ελάχιστος χρόνος υποβολής αιτήµατος τροποποίησης αριθµών ετήσιων αδειών χρήσης προτείνεται να είναι το πολύ 10 ηµέρες. β) Θα πρέπει να προβλέπεται δυνατότητα αναπροσαρµογής του τιµήµατος σύµφωνα µε το οποίο θα χρεώνεται ο καλών. Θα πρέπει να υπάρχει η πρόβλεψη αυτή λαµβάνοντας υπόψη την µεταβλητότητα των παραµέτρων που επηρεάζουν το κόστος της παρεχόµενης υπηρεσίας. 2.5 Ενδεικτικές Ελάχιστες Προϋποθέσεις Συµµετοχής στην Πρόσκληση Εκδήλωσης Ενδιαφέροντος γ) Θα πρέπει να παρέχεται δυνατότητα καταγγελίας σύµβασης παραχώρησης και επιστροφής των εγγυήσεων 6/8 Οι δυνητικοί πάροχοι οι οποίοι θα συµµετάσχουν στην διαδικασία θα είναι υποχρεωµένοι να συνάψουν σύµβαση παραχώρησης µε τον Ε.Ο.Π.Υ.Υ. προτείνεται να πληρούν τις ακόλουθες προϋποθέσεις: σύµφωνα µε τις αντίστοιχες διακηρύξεις του ΙΚΑ για το ίδιο έργο οι πάροχοι θα πρέπει: «Να έχουν µεταξύ άλλων ως αντικείµενο απασχόλησης τους, όπως αυτό αποδεικνύεται από τους καταστατικούς τους σκοπούς, τη Μελέτη, την Ανάλυση, το Σχεδιασµό, την Ανάπτυξη, την Εγκατάσταση, την ιαχείριση και Παραγωγική Λειτουργία Τηλεφωνικών Μονάδων Ζωντανής Εξυπηρέτησης Πελατών για λογαριασµό τρίτων (Call Center Outsourcer) και λειτουργούν νόµιµα στην Ελλάδα ή σε άλλο κράτος µέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης (ΕΕ) ή του Ευρωπαϊκού 19 / 42

20 Οικονοµικού Χώρου (ΕΟΧ) ή σε τρίτες χώρες που έχουν υπογράψει τη Συµφωνία ηµοσίων Συµβάσεων του Παγκόσµιου Οργανισµού Εµπορίου, η οποία κυρώθηκε µε το νόµο 2513/1997.» επίσης να διαθέτουν ανάλογη εµπειρία από έργα call center σε θέµατα που άπτονται του χώρου της υγείας, και κοινωνικής ασφάλισης να δεσµεύονται για την τήρηση συγκεκριµένου επιπέδου παρεχόµενης υπηρεσίας (SLA) διαφορετικά θα υπόκεινται σε ρήτρες βάσει των οποίων θα καταπίπτουν χρηµατικές εγγυήσεις υπέρ του Ε.Ο.Π.Υ.Υ. να είναι πιστοποιηµένοι µε διεθνώς αναγνωρισµένο σύστηµα διασφάλισης ποιότητας (π.χ. ISO 9001 ή αντίστοιχο). να παρέχουν διασφάλιση του χειρισµού προσωπικών δεδοµένων, καταθέτοντας την σχετική τεκµηρίωση (π.χ, να είναι πιστοποιηµένοι ως προς την τήρηση και διασφάλιση των δεδοµένων που αποθηκεύονται και διακινούνται ηλεκτρονικά καθώς και ως προς τις σχετικές διαδικασίες µε ISO ή αντίστοιχο). στις εγκαταστάσεις του να έχουν διαθέσιµες τουλάχιστον τριακόσιες θέσεις call center agent και όλη την υλικοτεχνική υποδοµή ενός call center. Επίσης να διαθέτουν να διαθέτουν call recorder (καταγραφικό φωνής) για το σύνολο των συνοµιλιών, οι οποίες θα αξιοποιούνται σε περιπτώσεις που θα εµφανιστούν καταγγελίες ασφαλισµένων ή/και παρόχων υπηρεσιών υγείας 20 / 42

21 ο κύκλος εργασιών τους κατά την τελευταία τριετία να είναι τουλάχιστον τριάντα εκατοµµυρίων ευρώ ( ,00 ) ως άθροισµα των τριών ετών και να είναι φορολογικά και ασφαλιστικά ενήµεροι. να τηρούν τους κανόνες και τις διατάξεις της Αρχή Προστασίας εδοµένων Προσωπικού Χαρακτήρα και της Αρχή ιασφάλισης του Απορρήτου των Επικοινωνιών. να εκδώσουν και καταθέσουν υπέρ του Ε.Ο.Π.Υ.Υ. εγγυητική επιστολή για την καλή εκτέλεσης της σύµβασης παραχώρησης (π.χ ποσού ). Σηµειώνεται ότι το ύψος της εγγυητικής επιστολής θα πρέπει να είναι ανάλογο του επιπέδου ποιότητας των ζητούµενων υπηρεσιών και των δεσµεύσεων τήρησης αυτού που ο κάθε πάροχος δέχεται ν αναλάβει. Για το λόγο αυτό η εγγυητική ποσού που αντιστοιχεί µόνο στο ύψος των αδειών χρήσης του συστήµατος κρίνεται ανεπαρκής. 2.6 Μεθοδολογία Υλοποίησης να εξασφαλίζουν µε δικούς τους πόρους και µέσα, την αδιάβλητη παροχή της υπηρεσίας, για την αποφυγή υπερπλήρωσης των ραντεβού, αθέµιτης δροµολόγησης των ασφαλισµένων σε παρόχους υπηρεσιών υγείας µε αδιαφανή κριτήρια επιλογής τους. Επίσης θα πρέπει να διενεργούν κατάλληλους ελέγχους σύµφωνα µε τις προδιαγραφές που θα ορισθούν από το Ε.Ο.Π.Υ.Υ. 7/8 Στην σελ 7 του κειµένου θα πρέπει να προστεθεί η ανεξαρτησία της σύναψης των συµβάσεων παραχώρησης µε τον καθένα πάροχο. ηλαδή η διαδικασίας της αξιολόγησης / σύναψης σύµβασης πρέπει να παραµένει ανοικτή στο χρόνο και κάθε νέος πάροχος 21 / 42

22 θα µπορεί να καταθέτει αίτηση / φάκελο αξιολόγησης όπου θα αποδεικνύει ότι πληρεί τα κριτήρια ικανότητας που θα έχει θέσει ο ΕΟΠΥΥ. 22 / 42

23 Επωνυµία: Επιχείρησης ή Φυσικού Προσώπου Εταιρεία 5 Ταχυδροµική ιεύθυνση: 9. ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ 23 / 42

24 10. ΕΙ ΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ Παράγραφος Αναφοράς Τίτλος Παραγράφου Σελίδα-ες αναφοράς Άλλες σχετικές παραποµπές ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ / ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ Αριθµοδότηση 5/8 Θεωρείται ότι η υπηρεσία στην οποία θα απευθύνονται οι ασφαλισµένοι των ταµείων θα πρέπει να αφορά σε έναν ενιαίο αριθµό, προσφέροντας έτσι τη δυνατότητα σαφούς επικοινωνιακής στρατηγικής και διασφαλίζοντας τον κοινωνικό χαρακτήρα των υπηρεσιών που θα προσφέρονται από τον ΕΟΠΥΥ. Με αυτόν τον τρόπο ο ΕΟΠΥΥ θα µπορέσει να εξασφαλίσει µία σειρά πλεονεκτηµάτων που κυρίως αφορούν στον τρόπο παροχής των υπηρεσιών και στην παρακολούθηση του επιπέδου των αποτελεσµάτων, τόσο από τον ίδιο τον Οργανισµό όσο και από τους παρόχους που θα επιλεχθούν για την υποστήριξη του Έργου. Πιο συγκεκριµένα, ένας ενιαίος τηλεφωνικός αριθµός και η κεντρική διαχείρισή του από τον ΕΟΠΥΥ µπορούν να προσφέρουν: 1. Ενιαία επικοινωνιακή στρατηγική για την προβολή της υπηρεσίας, δοµώντας συγκεκριµένο µήνυµα προς τους ασφαλισµένους και διασφαλίζοντας ότι δε θα δηµιουργηθεί σύγχυση όπως στην περίπτωση πολλαπλών παρόχων της συγκεκριµένης υπηρεσίας µε διαφορετικούς τηλεφωνικούς αριθµούς επικοινωνίας 2. ηµιουργία ελεγκτικού µηχανισµού για την αξιολόγηση και παρακολούθηση των παρόχων σύµφωνα µε τους στόχους όπως θα έχουν ορισθεί από τον ΕΟΠΥΥ, διαµορφώνοντας κοινά κριτήρια αξιολόγησης για κάθε συνεργάτη και, κυρίως, διασφαλίζοντας την τήρηση των ποιοτικών και ποσοτικών επιπέδων της υπηρεσίας. 3. Παροχή υπηρεσίας από τους επιλεγµένους παρόχους, η οποία θα χαρακτηρίζεται από ενιαία πολιτική εξυπηρέτησης στην παροχή υπηρεσιών προγραµµατισµού ιατρικών επισκέψεων (ραντεβού) και στην παροχή πληροφοριών, η οποία επιπρόσθετα θα προκαθορισθεί από τον ΕΟΠΥΥ σύµφωνα µε τις 24 / 42

25 προδιαγραφές του Έργου 4. Ισοµερής κατανοµή εργασιών στους επιλεγµένους παρόχους, διασφαλίζοντας τα επίπεδα του ανταγωνισµού µεταξύ των παρόχων στο επιθυµητό µέγεθος και προσφέροντάς τους τη δυνατότητα να αξιολογηθούν υπό το ίδιο πρίσµα και για το ίδιο έργο 5. Παρακολούθηση των SLAs και KPIs του κάθε υποέργου που έχει ανατεθεί σε πάροχο σε πραγµατικό επίπεδο (real time monitoring), δεδοµένου ότι η διαχείριση του συνολικού έργου θα πραγµατοποιείται από τον ΕΟΠΥΥ. Σε διαφορετική περίπτωση τα επίπεδα παροχής υπηρεσιών θα µπορούν να αξιολογούνται µόνο από την πληροφόρηση που θα παρέχεται από τους παρόχους και από τα ιστορικά στατιστικά. 6. Παροχή ίσων ευκαιριών ανάληψης, εκτέλεσης και ανάπτυξης του έργου από τους παρόχους που θα επιλεχθούν, δεδοµένου ότι σε διαφορετική περίπτωση το µέγεθος των επενδύσεων του κάθε παρόχου (διαφηµιστική δαπάνη κλπ) θα καθορίσει την επιτυχία του έργου. Επιπλέον, όπως είναι αντιληπτό, σχετικές επενδύσεις δεν αποτελούν core business ή µέρος των εργασιών της πλειοψηφίας των οργανισµών που προσφέρουν υπηρεσίες Call Center. 7. Επιλογή των πλέον κατάλληλων παρόχων για την υποστήριξη της υπηρεσίας, σύµφωνα µε κριτήρια που θα καθορισθούν εξαρχής και θα αφορούν σε παράγοντες όπως: Κύκλο εργασιών και κερδοφορία, τουλάχιστον σε ότι αφορά την τελευταία τριετία Ασφαλιστική και φορολογική ενηµερότητα Αριθµό θέσεων εργασίας και αριθµό απασχολούµενου προσωπικού Τεχνική επάρκεια της εταιρίας στην υποστήριξη του έργου Τεχνολογική υποδοµή Υποστήριξη έργων συναφούς αντικειµένου Προτεινόµενη λύση για την υποστήριξη του έργου κ.α. 25 / 42

26 Άδειες Χρήσης 4/8 Όπως προαναφέρθηκε στόχος τόσο του ΕΟΠΥΥ, όσο και της παρούσας πρότασης αποτελεί η επίτευξη υλοποίησης µίας υψηλού επιπέδου υπηρεσίας προς τους ασφαλισµένους αλλά και η επί ίσης ευκαιρίας κατανοµή µεγέθους εργασιών µεταξύ των παρόχων για την πλήρη διαφάνεια στην υποστήριξη του έργου. Ως εκ τούτου, η ισοµερής κατανοµή αδειών χρήσης στους επιλεγµένους παρόχους για την υποστήριξη της υπηρεσίας, σύµφωνα µε το συνολικό εκτιµώµενο µέγεθος του έργου και τον σχετικού προβλεπόµενο καταµερισµό εργασιών που θα πραγµατοποιηθεί στους παρόχους (π.χ. 150 άδειες ανά πάροχο για την υποστήριξη x κλήσεων ανά ηµέρα). Με αυτόν τον τρόπο θα εξασφαλισθεί η επάρκεια αδειών µεταξύ των παρόχων για την πλήρη υποστήριξη του έργου, ενώ παράλληλα σε περίπτωση αύξησης ή µείωσης του όγκου εργασιών, θα µπορεί άµεσα να πραγµατοποιείται σχετική αναπροσαρµογή ανά πάροχο. Άδειες Χρήσης 4/8 εδοµένου ότι, πλέον, κάθε σύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο προσφέρει ποικίλες εναλλακτικές διαχείρισης εισερχόµενων κλήσεων, ο καταµερισµός αυτών σε παραπάνω από έναν πάροχο µπορεί να πραγµατοποιηθεί µε ιδιαίτερη ευκολία. Λαµβάνοντας υπόψη ότι η παρούσα πρόταση περιλαµβάνει παροχή ίσου αριθµού αδειών ανά πάροχο, ο πλέον κατάλληλος τρόπος διαχείρισης των εισερχόµενων κλήσεων και καταµερισµού τους στους επιλεγµένους παρόχους είναι η ποσοτική διασπορά τους σύµφωνα µε τον αριθµό των παρόχων και τον όγκο των κλήσεων ανά ώρα / ηµέρα κλπ. Έτσι, π.χ. εάν επιλεχθούν 5 πάροχοι θα αποστέλλεται το 20% των εισερχόµενων κλήσεων στον Χρεώσεις Ανταποδοτικά Τέλη κάθε έναν από αυτούς. 5/8 Αξιολογώντας αναλυτικά τις προδιαγραφές του έργου, όπως έχουν επικοινωνηθεί µέσω της από 05/01/2012 Ανακοίνωσης αλλά και όπως συζητήθηκαν κατά τη διάρκεια της ιαβούλευσης που πραγµατοποιήθηκε, προκύπτει ότι η προτεινόµενη από τον ΕΟΠΥΥ µέγιστη επιτρεπόµενη χρέωση των 0,90 ανά κλήση δεν επαρκεί για την κάλυψη των παραµέτρων του κόστους που 26 / 42

27 περιλαµβάνει το έργο. Αναλυτικότερα, για τον καθορισµό του προτεινόµενου κόστους χρέωσης εξετάστηκαν τα ακόλουθα δεδοµένα: Νόµιµο µισθολογικό κόστος υπαλλήλων Υποστηρικτική υποδοµή υπαλλήλων Παραγωγικός χρόνος (productivity) 75%-80% Μέση διάρκεια κλήσης (AHT): 3 λεπτά (µε πιθανότητα αύξησης λόγω επιπλέον στοιχείων που θα απαιτούνται για την αναζήτηση ή καταχώρηση ασφαλισµένων) Πιθανό SLA: 80% απαντηµένες κλήσεις σε 20 δευτερόλεπτα ή 90% απαντηµένες κλήσεις σε 40 δευτερόλεπτα Μέγιστο ποσοστό εγκαταλελειµµένων κλήσεων 5% - 10% 25% - 30% χρέωση τηλεπικοινωνιακού παρόχου σταθερής τηλεφωνίας 45% - 50% χρέωση τηλεπικοινωνιακού παρόχου κινητής τηλεφωνίας Max κλήσεις ανά ώρα, ανά agent: Επενδύσεις διασύνδεσης ΕΟΠΥΥ παρόχου (µισθωµένες γραµµές data και voice) Εκπαίδευση πολυπληθούς αριθµού προσωπικού Όπως προκύπτει λοιπόν από τα ανωτέρω, η χρέωση ανά κλήση για την παροχή της υπηρεσίας δεν µπορεί να είναι µικρότερη των 2,40 (τελική τιµή συµπεριλαµβανοµένου Φ.Π.Α.), ανεξαρτήτως διάρκειας κλήσης. Είναι σηµαντικό να σηµειωθεί ότι η χρέωση κλήσης αντίστοιχων υπηρεσιών πολυµεσικού χαρακτήρα κυµαίνονται περίπου στα 1,30 (συµπεριλαµβανοµένου Φ.Π.Α.), µε µία µέση διάρκεια κλήσης το 1 λεπτό, δηλαδή το 1/3 συγκριτικά µε τη διάρκεια κλήσης του συγκεκριµένου έργου. Όπως, λοιπόν, γίνεται κατανοητό και µε δεδοµένο ότι οι εν λόγω υπηρεσίες διατηρούν σαφώς υψηλότερα περιθώρια κέρδους, το κόστος ανά κλήση για την υπηρεσία του ΕΟΠΥΥ µπορεί να αξιολογηθεί ως αντιπροσωπευτικό των αναγκών. 27 / 42

28 Επωνυµία: Επιχείρησης ή Φυσικού Προσώπου Εταιρεία 6 Ταχυδροµική ιεύθυνση: 11. ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ 28 / 42

29 12. ΕΙ ΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ Παράγραφος Αναφοράς Τίτλος Παραγράφου Σελίδα-ες αναφοράς Άλλες σχετικές παραποµπές ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ / ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ Αριθµοδότηση 5/8 Ένας πενταψήφιος τηλεφωνικός αριθµός Ο αριθµός αυτός θα ανήκει στον ΕΟΠΥΥ και θα χρησιµοποιηθεί από το σύνολο των παρόχων. Τα πλεονεκτήµατα της παραπάνω πρότασης είναι τα ακόλουθα: Εξυπηρέτηση του συνόλου των πολιτών. Εξασφαλίζεται η αδιάλειπτη λειτουργία της υπηρεσίας. Η διαχείριση των κλήσεων θα γίνεται µε : Επίσηµο αίτηµα των παρόχων µε τον αριθµό αδειών χρήσης που δύναται να εξυπηρετούν Κατανεµηµένη ροµολόγηση (ποσοστιαία κατανοµή) βάσει των αδειών χρήσης που έχει δεσµεύσει κάθε Call Center, και Αναδροµολόγηση στην περίπτωση που ο αρχικός προορισµός (Call Center) δεν είναι προσβάσιµος (Όλοι οι εκπρόσωποι είναι απασχοληµένοι) Έτσι, επιτυγχάνεται η καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των πολιτών (minimum queue time και maximum αριθµός απαντηµένων κλήσεων), κάτι που αποτελεί βασικό στόχο της υπηρεσίας όπως αυτός περιγράφεται και στην ανακοίνωση για την διαβούλευση του έργου. Στην αντίθετη περίπτωση των πολλαπλών τηλεφωνικών αριθµών, είναι σίγουρο πως κάποιος από τους παρόχους θα δεχθεί παραπάνω κλήσεις από ότι οι άδειες χρήσεις του επιτρέπουν να εξυπηρετήσει, χωρίς να είναι δυνατή η αναδροµολόγηση σε κάποιον άλλο πάροχο, µε αποτέλεσµα την ύπαρξη δυσαρεστηµένων από την µη εξυπηρέτηση τους πολιτών. Επίσης, µε ένα τηλεφωνικό αριθµό, υπάρχει η δυνατότητα: Κοινού IVR µε το σύνολο των πληροφοριών που επιθυµεί 29 / 42

30 ο ΕΟΠΥΥ, καθώς και Κοινού σεναρίου επικοινωνίας εξασφαλίζοντας ενοποιηµένη εικόνα για την υπηρεσία. ιατήρηση του Κοινωνικού Προφίλ για τις Υπηρεσίες Υγείας. Με βάση την πρόταση µας, η υπηρεσία εξυπηρέτησης τηλεφωνικών ραντεβού για την υγεία, ανήκει στον ΕΟΠΥΥ, ο οποίος εξασφαλίζει µε αυτόν τον τρόπο το κοινωνικό προφίλ της υπηρεσίας και ελέγχει την αποτελεσµατικότητα του κάθε παρόχου. Οι Υπηρεσίες Υγείας αποτελούν κοινωνικό αγαθό το οποίο ο ΕΟΠΥΥ δήλωσε ξεκάθαρα την πρόθεση του να το εξασφαλίσει. Η αντίθετη πρόταση των πολλαπλών τηλεφωνικών αριθµών ελλοχεύει τον κίνδυνο της εµπορευµατοποίησης της υπηρεσίας. Ο ανταγωνισµός µεταξύ των παρόχων για δροµολόγηση όσο το δυνατόν περισσότερων κλήσεων στο δικό του τηλεφωνικό αριθµό ο καθένας: 1. ύναται να έχει προεκτάσεις οι οποίες δεν µπορούν να προβλεφθούν και να ελεγχθούν επαρκώς (π.χ. περιεχόµενο και τρόπος διαφήµισης, κ.α.) και 2. Μετατρέπει την υπηρεσία σε προϊόν αφαιρώντας της το κοινωνικό της χαρακτήρα. Με την κεντρική διαχείριση της υπηρεσίας εξασφαλίζεται η πρόθεση του ΕΟΠΥΥ. Υγιής Ανταγωνισµός µεταξύ των παροχών µε αποτέλεσµα την αναβάθµιση της Υπηρεσίας. Πρόθεση του ΕΟΠΥΥ είναι να προαχθεί ο υγιής ανταγωνισµός µεταξύ των παρόχων προς όφελος των ασφαλισµένων. Η παροχή των τηλεφωνικών υπηρεσιών θα γίνεται υπό συνθήκες τήρησης εγγυηµένου επιπέδου (SLA). Με αυτόν τον τρόπο, προσφέρεται η δυνατότητα στον ΕΟΠΥΥ σε περίπτωση αθετήσεως του SLA και αδυναµίας τήρησης του να αξιολογεί και να αναπροσαρµόζει την κατανοµή 30 / 42

31 Τήρηση Εγγυηµένου Επιπέδου Ρήτρες των αδειών χρήσης σύµφωνα µε τα αποτελέσµατα κάθε πάροχου ελέγχοντας τους ποιοτικούς και ποσοτικούς δείκτες που διασφαλίζουν το επίπεδο εξυπηρέτησης. 4/8 Αξιολόγηση της υπηρεσίας υπό συνθήκες τήρησης εγγυηµένου επιπέδου (S.L.A.) Οι δείκτες αξιολόγησης της υπηρεσίας και του κάθε παρόχου ξεχωριστά που εισηγούµαστε, καλύπτουν τόσο τα ποσοτικά όσο και τα ποιοτικά δεδοµένα της υπηρεσίας και είναι ενδεικτικά οι ακόλουθοι: 1. Ποσοτικά κριτήρια αξιολόγησης Ο κάθε πάροχος θα πρέπει να παρέχει σε καθηµερινή, εβδοµαδιαία και µηνιαία βάση ηλεκτρονικές ή/ και έντυπες αναφορές (reporting) στον ΕΟΠΥΥ σχετικά µε: το πλήθος των κλήσεων που προωθούνται από τον ΕΟΠΥΥ στον πάροχο για να απαντηθούν (CALLS OFFERED) το πλήθος των κλήσεων που απαντήθηκαν από τον πάροχο (ANSWERED CALLS) το χρόνο ανταπόκρισης (σε δευτερόλεπτα), από την ώρα που λαµβάνει την κλήση ο πάροχος µέχρι να απαντηθεί από αυτόν (AVG SPEED OF ANSWER), και του οποίου ο µέσος όρος δεν µπορεί να υπερβαίνει τα δέκα (20) δευτερόλεπτα ανά ώρα το πλήθος των κλήσεων, που έχουν προωθηθεί από τον ΕΟΠΥΥ στον πάροχο και δεν απαντήθηκαν λόγω τερµατισµού της κλήσης από τον πολίτη (ABANDONED CALLS), οι οποίες δεν µπορεί να υπερβαίνουν το 5% των συνολικών κλήσεων. το µέσο χρόνο (σε δευτερόλεπτα) που ο πολίτης τερµατίζει την κλήση πριν αυτή απαντηθεί (AVG ABANDONED TIME) το µέσο χρόνο διάρκειας της κλήσης (σε δευτερόλεπτα) από την ώρα που απαντάται η κλήση από τον πάροχο µέχρι την ώρα που αυτή τερµατίζεται (AVG TALK/ HOLD TIME) το χρόνο της µεγαλύτερης αναµονής κλήσης (σε δευτερόλεπτα) (Longest Call Wait) από την ώρα που λαµβάνει την κλήση ο πάροχος µέχρι να απαντηθεί από 31 / 42

32 αυτόν. 2. Ποιοτικά κριτήρια αξιολόγησης Ο έλεγχος των ποιοτικών χαρακτηριστικών της υπηρεσίας προτείνουµε να πραγµατοποιείται µέσω Mystery calls ή/και συνακροάσεων των εκπροσώπων των παρόχων κατά την διάρκεια εξυπηρέτησης των ασφαλισµένων - Παροχή πρόσβασης στα συστήµατα των παρόχων από εξουσιοδοτηµένους υπαλλήλους του ΕΟΠΥΥ µε δυνατότητα παρακολούθησης σε real time το επίπεδο εξυπηρέτησης. Επίσης, προτείνουµε να δίνεται η δυνατότητα επίσκεψης εντός των εγκαταστάσεων του Call Center οποτεδήποτε κρίνεται αναγκαίο, αρµοδίων υπαλλήλων του ΕΟΠΥΥ, οι οποίοι θα ελέγχουν τις διαδικασίες και θα συντάσσουν αναφορές σχετικά µε τις υπηρεσίες Συγκεκριµένα ο έλεγχος προτείνουµε να αφορά: Επικοινωνία - Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Τρόπος έναρξης (άνοιγµα) και κλεισίµατος συνδιάλεξης Χρήση δόκιµων όρων και όρων ευγενείας Θετική διάθεση και προθυµία για εξυπηρέτηση Επαγγελµατικός τόνος και ύφος κατά την εξυπηρέτηση του πελάτη Ακρόαση, κατανόηση και µη διακοπή του πελάτη Χειρισµός δύσκολων κλήσεων και πελατών Παροχή Παροχή σωστής πληροφορίας στον πελάτη ιευκρινιστικές ερωτήσεις µε στόχο την συγκεκριµενοποίηση της πληροφορίας Τήρηση διαδικασίας Call back ιάθεση συγκεκριµένων διαδικασιών ελέγχου και κανονισµών ασφαλείας για την προστασία και την εµπιστευτικότητα των πληροφοριών της βάσης δεδοµένων και των πληροφοριακών συστηµάτων του Σ ΖΥΥ. ιαχείριση δοµηµένου συστήµατος διαχείρισης ποιότητας (call monitoring, reporting, εκπαίδευση/επανεκπαίδευση). Συµµόρφωση άµεσα σε κάθε έγγραφη υπόδειξη του 32 / 42

33 ΕΟΠΥΥ σχετικά µε τις υπηρεσίες. Άµεση και έγγραφη γνωστοποίηση στον ΕΟΠΥΥ και σε κάθε περίπτωση σε διάστηµα όχι µεγαλύτερο της µιας ώρας από την διαπίστωση τυχόν προβληµάτων ή και ζητηµάτων που θα επηρεάσουν της λειτουργία της τηλεφωνικής υπηρεσίας. Χρεώσεις Ανταποδοτικά Τέλη 5/8 Αύξηση της µέγιστης επιτρεπόµενης χρέωσης ανά κλήση από σταθερά Θα θέλαµε να επιβεβαιώσουµε αυτό που αποτέλεσε κοινή παρατήρηση όλων των συµµετεχόντων στην Ηµερίδα ιαβούλευσης του έργου: πως η επιτρεπόµενη χρέωση ανά κλήση είναι ιδιαίτερα χαµηλή συνυπολογίζοντας την πολυπλοκότητα του έργου, την διάρκεια κάθε κλήσης, τις αµοιβές τρίτων (καταβολή 16% της χρέωσης στους παρόχους σταθερής, 50% της χρέωσης στους παρόχους κινητής και 0,09 ανά ραντεβού στον ΕΟΠΥΥ) Με βάση τα ανωτέρω, προτείνουµε η χρέωση ανά κλήση (από σταθερό τηλέφωνο) να οριστεί σε 1,20 (+ Φ.Π.Α.). 33 / 42

34 Επωνυµία: Επιχείρησης ή Φυσικού Προσώπου Εταιρεία 7 Ταχυδροµική ιεύθυνση: 13. ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ 34 / 42

35 14. ΕΙ ΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ Παράγραφος Αναφοράς Τίτλος Παραγράφου Σελίδα-ες αναφοράς Αριθµοδότηση 5/8 Άλλες σχετικές παραποµπές ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ / ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ Προτείνεται η θεσµοθέτηση ενός ενιαίου πανελλαδικού 5ψήφιου αριθµού µέσω του οποίου οι ασφαλισµένοι θα έχουν τηλεφωνική πρόσβαση στις υπηρεσίες του ΕΟΠΥΥ. Η λειτουργία αυτού του 5ψήφιου αριθµού θα ανατεθεί από τον ΕΟΠΥΥ σε συνεργασία µε την ΕΕΤΤ σε αδειοδοτηµένο πάροχο σταθερής τηλεφωνίας ο οποίος αποδεδειγµένα θα διαθέτει διασυνδέσεις τερµατισµού κλήσεων µε όλους τους υπόλοιπους παρόχους τηλεφωνίας πανελλαδικής εµβέλειας (ώστε να εξασφαλίζεται η επαρκής εξυπηρέτηση των ασφαλισµένων σε όλη την επικράτεια). ιανοµή εισερχοµένης τηλεφωνικής κίνησης αυτού του αριθµού θα διανέµεται στους συνεργαζόµενους παρόχους τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (CALL CENTERS) σε ποσοστά ανάλογα του πλήθους αδειών χρήσεως του κεντρικού πληροφοριακού συστήµατος τις οποίες διαθέτει το κάθε CALL CENTER. Αυτή η διανοµή της εισερχόµενης τηλεφωνικής κίνησης θα υλοποιείται µε ευθύνη του κεντρικού παρόχου σταθερής τηλεφωνίας µέσω των κατάλληλων ρυθµίσεων στα τηλεφωνικά του κέντρα. Επισηµαίνεται ότι ο κεντρικός πάροχος τηλεφωνίας προωθεί όλες ανεξαιρέτως τις εισερχόµενες κλήσεις προς τα συνεργαζόµενα CALL CENTERS χωρίς να κρατάει καµµία κλήση σε αναµονή στο δικό του τηλεφωνικό κέντρο προκειµένου να µην αλλοιώνεται ο σωστός υπολογισµός του επιπέδου εξυπηρέτησης (SLA) σε κάθε συνεργαζόµενο CALL CENTER. Κατά την περίπτωση όπου όλες οι γραµµές διασύνδεσης του κεντρικού παρόχου προς τα συνεργαζόµενα CALL CENTER είναι κατειλληµένες ο κεντρικός πάροχος τηλεφωνίας εκπέµπει σήµα 35 / 42

36 2.6 Μεθοδολογία Υλοποίησης κατειλληµένο (Busy tone) προς τους επιπλέον καλούντες ασφαλισµένους. 7/8 Η διανοµή εισερχοµένης τηλεφωνικής κίνησης αυτού του αριθµού θα διανέµεται στους συνεργαζόµενους παρόχους τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (CALL CENTERS) σε ποσοστά ανάλογα του πλήθους αδειών χρήσεως του κεντρικού πληροφοριακού συστήµατος τις οποίες διαθέτει το κάθε CALL CENTER. Αυτή η διανοµή της εισερχόµενης τηλεφωνικής κίνησης θα υλοποιείται µε ευθύνη του κεντρικού παρόχου σταθερής τηλεφωνίας µέσω των κατάλληλων ρυθµίσεων στα τηλεφωνικά του κέντρα. Πλεονεκτήµατα 1. Η παρακολούθηση των αποτελεσµάτων της διαχείρισης της τηλεφωνικής κίνησης (τόσο σε πραγµατικό χρόνο όσο και απολογιστικά) καθίσταται ευκολότερη και απλούστερη στην περίπτωση του ενιαίου πανελλαδικού τηλεφωνικού αριθµού διότι ο ΕΟΠΥΥ δέχεται ενιαία και ολοκληρωµένη πληροφόρηση από τον κεντρικό πάροχο τηλεφωνίας (ενώ στο µοντέλο των πολλών παράλληλων 5ψήφιων τηλεφωνικών αριθµών απαιτείται η συνένωση των επιµέρους τηλεφωνικών αποτελεσµάτων ανά αριθµό µέσω µίας περίπλοκης τεχνικής διαδικασίας. Για την πληρέστερη ενηµέρωση και τον καλύτερο έλεγχο της ποιότητας της υπηρεσίας τα συνεργαζόµενα CALL CENTERS θα παρέχουν προς τον ΕΟΠΥΥ τη δυνατότητα της παρακολούθησης µέσω των τεχνικών υποδοµών τους της πραγµατικού χρόνου διακύµανσης της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. 2. Η χρήση ενός ενιαίου τηλεφωνικού αριθµού θα γνωστοποιηθεί πανελλαδικά από τον ΕΟΠΥΥ µε τρόπο προσήκοντα προς το κοινωνικό περιεχόµενο της 36 / 42

37 υπηρεσίας του οργανισµού δηλαδή µε διαφηµιστικά µηνύµατα περιεχοµένου κατάλληλου και αξιοπρεπούς σε αντίθεση προς τη λειτουργία των πολλαπλών «ιδιωτικών» τηλεφωνικών αριθµών όπου η ενηµέρωση των ασφαλισµένων επαφίεται στην εικαστικότητα των συνεργαζόµενων CALL CENTERS. 3. Επειδή οι ασφαλισµένοι κατά πλειοψηφία είναι προχωρηµένης ηλικίας διευκολύνονται στη χρήση ενός µοναδικού 5ψήφιου αριθµού αντί πολλών. Επιπροσθέτως στο µοντέλο των πολλαπλών τηλεφωνικών αριθµών υπάρχει ο κίνδυνος της µελλοντικής κατάργησης ορισµένων από αυτούς τους αριθµούς (λόγω της διακοπής της συνεργασίας του οργανισµού µε τα αντίστοιχα CALL CENTERS), η οποία θα επιφέρει σύγχυση στους ασφαλισµένους. 4. Η αναλογική διανοµή της εισερχόµενης κίνησης βάση του αριθµού αδειών χρήσεως εκάστου CALL CENTER, διασφαλίζει ότι η κάθε άδεια χρήσεως εξυπηρετεί ισοδύναµο πλήθος κλήσεων ανεξαρτήτου του CALL CENTER στο οποίο χρησιµοποιείται (ενώ αντιθέτως στο µοντέλο των πολλαπλών τηλεφωνικών αριθµών είναι βέβαιο ότι θα υπάρχουν σηµαντικές διακυµάνσεις στα πλήθη των εξυπηρετουµένων κλήσεων µεταξύ των αδειών χρήσεως του κεντρικού συστήµατος - π.χ., το Α CALL CENTER εξυπηρετεί εντός της ηµέρας κλήσεις µε 100 άδειες, ενώ το Β CALL CENTER εξυπηρετεί εντός της ίδιας ηµέρας κλήσεις µε 200 άδειες µε αποτέλεσµα µεγάλες ανισότητες στο επίπεδο εξυπηρέτησης µεταξύ των CALL CENTERS. Επισηµαίνεται ότι στο µοντέλο της αναλογικής κατανοµής µέσω του ενιαίου τηλεφωνικού αριθµού η επίτευξη υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης εξαρτάται καθ ολοκληρία από αντικειµενικούς παράγοντες 37 / 42