Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 12: Βιομηχανικό Μάρκετινγκ, Μάρκετινγκ Υπηρεσιών και Τραπεζικό Μάρκετινγκ

Transcript

1 Αρχές Μάρκετινγκ Ενότητα 12: Βιομηχανικό Μάρκετινγκ, Μάρκετινγκ Υπηρεσιών και Τραπεζικό Μάρκετινγκ Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής

2 Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό υλικό, όπως εικόνες, που υπόκειται σε άλλου τύπου άδειας χρήσης, η άδεια χρήσης αναφέρεται ρητώς. 2

3 Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στα πλαίσια του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο TEI Δυτικής Μακεδονίας» έχει χρηματοδοτήσει μόνο τη αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους. 3

4 Σκοποί ενότητας Να κατανοήσει ο φοιτητής τις βασικές εννοιολογικές προσεγγίσεις του βιομηχανικού μάρκετινγκ, του μάρκετινγκ υπηρεσιών και του τραπεζικού μάρκετινγκ. 4

5 Περιεχόμενα ενότητας Χαρακτηριστικά βιομηχανικών αγαθών. Χαρακτηριστικά υπηρεσιών. Εσωτερικό μάρκετινγκ. 5

6 Ταξινόμηση βιομηχανικών αγαθών Υλικά και εξαρτήματα : είναι αγαθά που εμπεριέχονται ολοκληρωτικά στο προϊόν του κατασκευαστή. Διακρίνονται σε πρώτες ύλες (αγροτικά και φυσικά προϊόντα) και παραγόμενα υλικά και εξαρτήματα. Κεφαλαιουχικά αγαθά: είναι αγαθά μακράς διαρκείας που διευκολύνουν τη δημιουργία και/ ή τη διαχείριση του τελικού προϊόντος. Διακρίνονται σε εγκαταστάσεις ( κτίρια και εξοπλισμός) και εξοπλισμός ( φορητά μηχανήματα και εργαλεία του εργοστασίου και μηχανήματα γραφείου). Εφόδια και επιχειρηματικές υπηρεσίες: είναι αγαθά με μικρή διάρκεια ζωής και υπηρεσίες που διευκολύνουν τη δημιουργία και/ ή τη διαχείριση του τελικού προϊόντος. Εφόδια: λειτουργικά εφόδια και είδη συντήρησης και επισκευής. Επιχειρηματικές υπηρεσίες: υπηρεσίες συντήρησης και επισκευής και επιχειρηματικές συμβουλευτικές υπηρεσίες. 6

7 Βιομηχανική Αγορά Μεταποιητική. (Αγοραστές : Βιομηχανίες, Βιοτεχνίες, Αγροτικές Μονάδες, Μονάδες Παροχής Υπηρεσιών). Κυβερνητική. (Αγοραστές: Κράτος, Τοπική Κοινωνία). Θεσμική. (Αγοραστές: Νοσοκομεία, Γηροκομεία, Εκκλησίες, Μουσεία, Αθλητικοί Σύλλογοι). Μεταπωλητική. (Αγοραστές: Χονδρέμποροι, Λιανέμποροι). 7

8 Βιομηχανική Τμηματοποίηση Γεωγραφική τοποθεσία αγοραστή. Κλάδος δραστηριότητας. Μέγεθος αγοραστή. Μέγεθος παραγγελίας. Χρήση προϊόντος. Ιδιοκτησιακό καθεστώς: Δημόσιος ή Ιδιωτικός τομέας. Κερδοσκοπικός ή Μη Κερδοσκοπικός Οργανισμός. 8

9 Βασικά χαρακτηριστικά των βιομηχανικών αγορών (1) Μεγάλη Αλληλεξάρτηση μεταξύ των Λειτουργιών της Επιχείρησης. Παράγωγος Ζήτηση (Derived Demand). Ανελαστικότητα Ζήτησης (Inelastic Demand). Περιορισμένος αριθμός πελατών. Μεμονωμένοι Πελάτες ή Παραγγελίες είναι Καθοριστικής Σημασίας. Οι Βιομηχανικοί Αγοραστές Υιοθετούν Ορθολογικά Κριτήρια Επιλογής Προϊόντων / Προμηθευτών. Οι Βιομηχανικοί Αγοραστές είναι Λιγότερο Δεκτικοί στη Διαφήμιση και στις Μεθόδους Προώθησης των Πωλήσεων. Αλληλεξάρτηση Αγοραστή Προμηθευτή. 9

10 Βασικά χαρακτηριστικά των βιομηχανικών αγορών (2) Πολυπλοκότητα της Αγοραστικής Διαδικασίας (Buying Process Complexity). Αμοιβαίες Διεπιχειρησιακές Συμφωνίες στη Βιομηχανική Αγορά (Reciprocity). Αδράνεια μεταξύ Αγοραστή - Προμηθευτή (Inertia). Η Βιομηχανική Αγορά Αναγνωρίζεται / Προσδιορίζεται Εύκολα. Η Βιομηχανική Αγορά είναι Σχετικά Σταθερή (The Industrial Market is Relatively Fixed). Χρηματοδοτική Μίσθωση (Leasing). 10

11 Παράγοντες προσδιορισμού αγοραστικής συμπεριφοράς Βιομηχανικών προϊόντων Ατομικοί Παράγοντες (Individual). Κοινωνικοί Παράγοντες (Social). Οργανωσιακοί Παράγοντες (Organizational). Περιβαλλοντικοί Παράγοντες (Environmental). 11

12 Στάδια Αγοραστικής Διαδικασίας (Buy phases) 1. Αναγνώριση Προβλήματος/ Αγοραστικής Ανάγκης. 2. Καθορισμός Προδιαγραφών & Απαιτούμενων Ποσοτήτων. 3. Περιγραφή Προδιαγραφών & Απαιτούμενων Ποσοτήτων. 4. Ανεύρεση και Αξιολόγηση Πιθανών Προμηθευτών. 5. Συγκέντρωση και Ανάλυση Προσφορών. 6. Αξιολόγηση Προσφορών και Επιλογή Προμηθευτών. 7. Υπογραφή Συμβολαίου Προμήθειας. 8. Έλεγχος Προϊόντων και Αξιολόγηση Προμηθευτών. Πηγή: Robinson et al. (1967). 12

13 Πηγές πληροφοριών (1) Δημοσιευμένες πηγές: 1. Γενικοί κλαδικοί κατάλογοι. 2. Βιομηχανικές πηγές (εμπορικοί σύνδεσμοι, επαγγελματικοί σύνδεσμοί, βιομηχανικοί σύνδεσμοί, κλαδικοί οδηγοί για τους αγοραστές). 3. Τηλεφωνικοί κατάλογοι. 4. Επαγγελματικές πηγές πληροφοριών. 5. Υπηρεσίες αναζήτησης πληροφοριών. 6. Κατάλογοι και αρχεία πωλήσεων των παραγωγών. 7. Περιοδικά. 8. Εμπορικές βάσεις. 13

14 Πηγές πληροφοριών (2) Απρογραμμάτιστες πηγές: 1. Συνεντεύξεις πωλητών. 2. Συνεντεύξεις από άλλους αγοραστές. 3. Εμπορικές εκθέσεις. 4. Συνεντεύξεις από άτομα άλλων τμημάτων. 5. Εμπειρία. Ξένες Πηγές (Foreign Sources). 14

15 Κριτήρια επιλογής προμηθευτών (1) Αξιοπιστία. (Φήμη προμηθευτή, Προηγούμενη εμπειρία, Θέση προμηθευτή στον κλάδο του, Έγκαιρη παράδοση, Ποιότητα της διοικητικής ομάδας του προμηθευτή). Χρηματοοικονομικά Κριτήρια και Κόστος Προμήθειας. (Συνολικό κόστος προμήθειας, Προσφορά εκπτώσεων από τον προμηθευτή, Περιθώρια διαπραγμάτευσης της τιμής, Χρηματοοικονομική σταθερότητα του προμηθευτή). Τεχνική και Τεχνολογική Υποδομή του Προμηθευτή. (Προσφερόμενη τεχνογνωσία και τεχνική υποστήριξη από τον προμηθευτή, Προσφορά εξειδικευμένων προϊόντων από τον προμηθευτή, Χαρακτηριστικά και μέθοδοι παραγωγής του προμηθευτή). 15

16 Κριτήρια επιλογής προμηθευτών (2) Παράδοση και Διαθεσιμότητα. (Έγκαιρη παράδοση, Γεωγραφική απόσταση από τις αποθήκες του προμηθευτή, Προγραμματισμός παράδοσης εμπορευμάτων έτσι ώστε να μειώνεται το αναγκαίο απόθεμα ασφαλείας, Εξασφάλιση διαρκούς και σταθερού εφοδιασμού). Αγοραστικές Ευκολίες. (Προσφορά ολοκληρωμένης σειράς προϊόντων, Ευκολία στον χειρισμό του τρόπου συσκευασίας, Ύπαρξη τοπικού εμπορικού αντιπροσώπου του προμηθευτή, Έγκαιρη ανταπόκριση στα αιτήματα του αγοραστή, Συνεργασία του προμηθευτή για μείωση του κόστους προμηθειών). Ποιοτικά Κριτήρια. (Βαθμός και συνέπεια στην τήρηση των ποιοτικών προδιαγραφών, Απόδοση και διάρκεια προϊόντων του προμηθευτή, Αποστολή δειγμάτων, Χρήση ποιοτικού ελέγχου). 16

17 Κριτήρια επιλογής προμηθευτών (3) Προσφορά Υποστήριξης Πωλήσεων. (Κοινή ανάπτυξη αγορών, Χρήση του ονόματος του προμηθευτή για καλύτερη προώθηση των προϊόντων του αγοραστή, Αντίστροφη πώληση προϊόντων του αγοραστή στον προμηθευτή). Εξυπηρέτηση μετά την Πώληση.(Παροχή υπηρεσιών συντήρησης και επιδιόρθωσης, Προμήθεια εξαρτημάτων και άλλων εφοδίων που σχετίζονται με τη λειτουργία και συντήρηση του αντικειμένου προμήθειας, Ανταπόκριση του προμηθευτή σε έκτακτες περιπτώσεις επιδιόρθωσης). 17

18 Κριτήρια επιλογής προμηθευτών (4) Προσφορά Συνοδευτικών Υπηρεσιών. (Παροχή πληροφόρησης από τον προμηθευτή, Συμπεριφορά προμηθευτή προς τον αγοραστή, Επίπεδο Εγγυήσεων και Αποζημιώσεων, Συνεργασία προμηθευτή στην απομάκρυνση ελαττωματικών προϊόντων, Βαθμός συμφωνίας και συμμόρφωσης του προμηθευτή με τις διαδικασίες της. προμήθειας του αγοραστή Οργανωσιακά Κριτήρια. 18

19 Η φύση και η ταξινόμηση των υπηρεσιών Υπηρεσία είναι κάθε πράξη (την οποία μπορεί να προσφέρει μια πλευρά σε μια άλλη) που είναι άυλη και δεν καταλήγει σε εξασφάλιση ιδιοκτησίας πάνω σε κάτι. Η παραγωγή της μπορεί να συνδεθεί ή όχι με ένα υλικό προϊόν. Η υπηρεσία αποτελεί κομμάτι της προσφοράς. Διακρίνουμε 5 κατηγορίες προσφοράς: Αμιγές υλικό αγαθό (προσφορά υλικού αγαθού που δεν συνοδεύεται από υπηρεσίες π.χ. αλάτι). Υλικό αγαθό που συνοδεύεται από υπηρεσίες (π.χ. αυτοκίνητο). Μικτή υπηρεσία (ίσα μέρη αγαθού και υπηρεσίας π.χ. κατάστημα Fast food). Σημαντική υπηρεσία που συνοδεύεται από μικρότερης σημασίας αγαθά (π.χ. αερομεταφορές). Αμιγής υπηρεσία (π.χ. εκπαίδευση). 19

20 Διακρίσεις υπηρεσιών Υπηρεσίες που βασίζονται σε μηχανήματα ή στον άνθρωπο (π.χ. μηχανήματα ανάληψης χρημάτων, υπηρεσίες λογιστή). Υπηρεσίες που απαιτούν την παρουσία του πελάτη ή όχι (π.χ. εγχείρηση, επισκευή αυτοκινήτου). Υπηρεσίες που ικανοποιούν προσωπική ή επαγγελματική ανάγκη (προσωπικές ή επαγγελματικές υπηρεσίες). Υπηρεσίες με διαφορετικούς στόχους (κέρδος ή όχι) και ιδιοκτησία (ιδιωτική ή δημόσια) (π.χ. ιδιωτικά ή δημόσια εκπαιδευτήρια). 20

21 Χαρακτηριστικά της υπηρεσίας 1 ΜΗ ΧΕΙΡΟΠΙΑΣΤΗ - INTAGIBILITY (ΑΥΛΟΤΗΤΑ) 2 ΜΗ ΔΙΑΧΩΡΙΖΟΜΕΝΗ - INSEPARABILITY (ΑΔΙΑΙΡΕΤΟΤΗΤΑ) 3 ΕΤΕΡΟΓΕΝΗΣ - HETEROGENΙΤΥ (ΕΤΕΡΟΓΕΝΕΙΑ) 4 ΑΝΑΛΩΣΙΜΟΤΗΤΑ - PERISHABILITY 5 ΙΔΙΟΚΤΗΣΙΑ - OWNERSHIP 21

22 Βασικές Παράμετροι της «Παραγωγής Υπηρεσίας» (1) Το μοντέλο Servuction : Χρησιμοποιείται για να επεξηγήσει τους παράγοντες που επηρεάζουν την εμπειρία παροχής μιας Υπηρεσίας, συμπεριλαμβανομένων των παραγόντων που είναι ορατοί στον καταναλωτή αλλά και αυτών που δεν είναι. Προσωπικό Επαφής είναι οι υπάλληλοι -εκτός του βασικού παροχέα της Υπηρεσίας- οι οποίοι συναλλάσσονται για μικρό χρονικό διάστημα με τον πελάτη. Τυπικά παραδείγματα του Προσωπικού Επαφής είναι οι Ρεσεψιονίστ, οι Ξενοδόχοι κλπ. 22

23 Βασικές Παράμετροι της «Παραγωγής Υπηρεσίας» (2) Προμηθευτές Υπηρεσιών (παροχείς) είναι οι βασικοί προμηθευτές της κεντρικής Υπηρεσίας όπως ο Σερβιτόρος, ο Οδοντίατρος, ο Φυσιοθεραπευτής, ο καθηγητής Πανεπιστημίου κλπ. Μη-Εμφανείς Διαδικασίες & Συστήματα:Το κομμάτι αυτό της Επιχείρησης που αντιπροσωπεύει τους κανόνες, τις πολιτικές και τις διαδικασίες πάνω στις οποίες βασίζεται ο Οργανισμός. 23

24 Στρατηγικές μάρκετινγκ για επιχειρήσεις προσφοράς υπηρεσιών (1) Τρεις τύποι μάρκετινγκ σε κλάδους παροχής υπηρεσιών 24

25 Στρατηγικές μάρκετινγκ για επιχειρήσεις προσφοράς υπηρεσιών (2) Λόγω της πολυπλοκότητας των σχέσεων μάρκετινγκ το μάρκετινγκ υπηρεσιών απαιτεί: Το εξωτερικό μάρκετινγκ που περιγράφει την τιμολόγηση, την διανομή και προώθηση της υπηρεσίας στον πελάτη. Το εσωτερικό μάρκετινγκ που περιγράφει τους τρόπους υποκίνησης, την εκπαίδευση, τους κανόνες εξυπηρέτησης. Μάρκετινγκ αλληλεπίδρασης που περιγράφει την δεξιοτεχνία των εργαζομένων κατά την εξυπηρέτηση του πελάτη. 25

26 Εσωτερικό Μάρκετινγκ (1) Μια στρατηγική διαδικασία της επιχείρησης η οποία αποβλέπει στο να κάνει τους εργαζόμενους της επιχείρησης παροχής υπηρεσιών προσανατολισμένους προς την παροχή υπηρεσιών και την άριστη εξυπηρέτηση του πελάτη. Διαστάσεις του εσωτερικού Μάρκετινγκ Διαμόρφωση Στάσεων Αντιλήψεων. Διοίκηση Επικοινωνίας. 26

27 Εσωτερικό Μάρκετινγκ (2) Αναγκαίες ενέργειες Εκπαίδευση. Υποστήριξη του Στελεχιακού Δυναμικού. Υποστήριξη της Μαζικής Εσωτερικής Επικοινωνίας. Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού. 27

28 Στρατηγικές επιλογές (1) Αύξηση της ανταγωνιστικής διαφοροποίησης. Η εναλλακτική λύση στον ανταγωνισμό τιμής είναι να παρουσιαστεί μια διαφοροποιημένη προσφορά, παροχή και/ ή εικόνα. Πρωτεύον πακέτο υπηρεσιών + δευτερεύοντα καινοτομικά χαρακτηριστικά. Προσωπική επαφή των στελεχών με τους πελάτες για τη λήψη πληροφοριών, ανάπτυξη πιο ελκυστικού περιβάλλοντος μέσα στο ποίο παρέχεται η υπηρεσία, σχεδιασμός ανώτερης ποιότητας διαδικασίας παροχής. διαφοροποίηση της εικόνας χρησιμοποιώντας σύμβολα και ονομασίες. Την αύξηση της παραγωγικότητάς τους. 28

29 Στρατηγικές επιλογές (2) Την αύξηση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών. Servqual. Στηρίζεται στην Προσέγγιση της Διάψευσης της Προσδοκίας του καταναλωτή για τις υπηρεσίες που λαμβάνει από τον παροχέα της υπηρεσίας. ServPerform. Στηρίζεται στην Προσέγγιση της Μέτρησης της Αντιλαμβανόμενης Ικανοποίησης που προκύπτει για τον πελάτη από την εξυπηρέτηση του. 29

30 Στρατηγικές επιλογές (3) Βασικές Διαστάσεις Ποιότητας 1.Αξιοπιστία 2. Διαθεσιμότητα 3.Εμπιστοσύνη 4.Ασφάλεια στις Συναλλαγές 5.Αποτελεσματικές Διευκρινήσεις για την Υπηρεσία 6.Πρόθεση Διάθεση Εργαζομένων να Εξυπηρετήσουν 7.Ικανότητες Εργαζομένων 8.Ευγένεια Εργαζομένων 9.Γνώση Αναγκών Πελάτη 10. Χειροπιαστά που Συνοδεύουν την Υπηρεσία 30

31 Στρατηγικές επιλογές (4) Την αύξηση της παραγωγικότητάς τους Για την αύξηση της παραγωγικότητας στον τομέα των υπηρεσιών υπάρχουν οι παρακάτω μέθοδοι: 1. Να πεισθούν οι υπάλληλοι να εργαστούν με περισσότερη δεξιοτεχνία. 2. Να αυξήσουν την ποσότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας με μικρή μείωση της ποιότητα. 3. «Βιομηχανοποίηση της υπηρεσίας» με την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών και μηχανολογικού εξοπλισμού. 4. Μείωση ή εξάλειψη της ανάγκης για μια υπηρεσία με την εφεύρεση μιας λύσης προϊόντος (π.χ. ρούχα που δεν θέλουν σιδέρωμα). 5. Σχεδιασμός πιο αποτελεσματικής υπηρεσίας. 6. Να δοθούν στους πελάτες κίνητρα να υποκαταστήσουν με προσωπική τους εργασία την εργασία της εταιρίας. 7. Αξιοποίηση της δύναμης της τεχνολογίας. 31

32 Χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες Χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες είναι οι υπηρεσίες που παράγονται από τράπεζες, ειδικούς πιστωτικούς οργανισμούς, πιστωτικούς συνεταιρισμούς, το ταχυδρομικό ταμιευτήριο, τις ασφαλιστικές εταιρίες, τις εταιρίες χρηματοδοτικής μίσθωσης, τις εταιρίες ανάληψης απαιτήσεων τρίτων, τις εταιρίες επενδύσεων και αμοιβαίων κεφαλαίων, τις χρηματιστηριακές εταιρίες, τις εταιρίες finance και τις εταιρίες επιχειρηματικού κεφαλαίου. 32

33 Τραπεζικές εργασίες 1. Παθητικές (καταθέσεις, έκδοση ομολογιακών δανείων). 2. Ενεργητικές (προεξοφλήσεις, δάνεια, τοποθετήσεις σε ομόλογα και χρεόγραφα Δημοσίου κ.λπ.). 3. Διαμεσολαβητικές (κίνηση κεφαλαίων, έκδοση εγγυητικών, αγοραπωλησία συναλλάγματος, διακανονισμοί εισαγωγώνεξαγωγών κλπ.). 4. Παροχή συμβουλών ή εξυπηρετήσεων (π.χ. συμβουλές σε επιχειρήσεις σχετικά με βιομηχανική στρατηγική, συγχωνεύσεις και εξαγορές, διαχείριση χαρτοφυλακίου κ.ά.). 33

34 Χαρακτηριστικά διαφοροποίησης Τραπεζικών Υπηρεσιών Οι τραπεζικές υπηρεσίες παρουσιάζουν μεγάλη φαινομενική ομοιογένεια, ποικιλία και γεωγραφική διασπορά. Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα έχουν ευθύνες θεματοφυλακής έναντι των πελατών τους, οι οποίοι τα εμπιστεύονται για τη σωστή διαχείριση της περιουσίας τους. Η εμπιστοσύνη όμως μπορεί να εξασφαλιθεί σαν αποτέλεσμα θετικών εμπειριών με το χρηματοπιστωτικό ίδρυμα και το προσωπικό του. Η ανάπτυξη της εμπιστοσύνης συμβάλλει στην αδιαφορία του πελάτη στις προσπάθειες επηρεασμού του από ενέργειες του ανταγωνισμού. Η αμφίδρομη πληροφόρηση: τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα δεν περιορίζουν την συναλλαγή τους με τους πελάτες τους στη διαδικασία της πώλησης, αλλά αυτή αποτελεί την αφετηρία πολλαπλών συναλλαγών μαζί τους για διάφορα προϊόντα τους και για μακρύ χρονικό διάστημα. 34

35 Τα 3 στοιχεία του Μίγματος Μάρκετινγκ Τραπεζικών Υπηρεσιών Άνθρωποι (υπάλληλοι, πελάτες). Τόσο ο πελάτης, όσο και ο υπάλληλος της Τράπεζας αποτελούν μέρος της υπηρεσίας που προσφέρεται). Διαδικασίες. Φυσική Υπόσταση. 35

36 Ο ρόλος των υπαλλήλων Όσο μεγαλύτερη η ανθρώπινη αλληλεπίδραση κατά τις στιγμές εξυπηρέτησης, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα οι πελάτες να επηρεάζονται από τις διαθέσεις και τα συναισθήματα τους. Για να επιτευχθούν οι πωλήσεις θα πρέπει οι υπάλληλοι να έχουν την κατάλληλη συμπεριφορά και παρέχουν σωστή καθοδήγηση. Απαιτείται «Διοίκηση» του πελάτη καταναλωτή. 36

37 Ο Ρόλος των πελατών A. ΣΥΜΠΑΡΑΓΩΓΟΙ ΤΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ (ΜΕ ΤΙΣ ΓΝΩΣΕΙΣ, ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ, ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΤΟΥΣ Κ.Λ.Π.) B. ΧΡΗΣΤΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΟΥ ΑΠΑΙΤΟΥΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΤΡΑΠΕΖΑ ΤΟΥΣ ΝΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΟΥΝΤΑΙ ΜΕ ΣΥΝΕΠΕΙΑ, ΑΣΦΑΛΕΙΑ, ΘΕΤΙΚΗ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ, ΤΑΧΥΤΗΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ Κ.Λ.Π. 37

38 Οι Διαδικασίες Η διαδικασίες της παροχής τραπεζικών προϊόντων /υπηρεσιών και η συμπεριφορά αυτών που παρέχουν τις σχετικές υπηρεσίες είναι ζωτικής σημασίας παράγων για την επιτυχία ενός χρηματοπιστωτικού οργανισμού και ιδιαίτερα στην περίπτωση των τυποποιημένων προϊόντων λιανικής τραπεζικής, δεδομένου ότι διασφαλίζει ότι το ίδιο επίπεδο εξυπηρέτησης επανειλημμένα παραδίδεται στους πελάτες. Είναι σημαντική η ύπαρξη ενός blue print που να παρέχει τις λεπτομέρειες των διαδικασιών παροχής υπηρεσιών/προϊόντων, περιλαμβάνοντας υψηλού επιπέδου τόσο λειτουργικές όσο και μη λειτουργικές απαιτήσεις. 38

39 Φυσική Υπόσταση ΟΙ ΕΝΤΥΠΩΣΕΙΣ ΚΑΙ Η ΕΙΚΟΝΑ ΠΟΥ ΣΧΗΜΑΤΙΖΟΥΝ ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΓΙΑ ΚΑΘΕ ΧΡΗΜΑΤΟΠΙΣΤΩΤΙΚΟ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟ ΑΠΟ ΤΑ ΥΛΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΚΑΙ ΤΟΝ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΑ ΧΩΡΟ ΟΠΟΥ ΚΑΙ ΠΡΟΣΦΕΡΕΤΑΙ Η ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΕΙΝΑΙ ΣΗΜΑΝΤΙΚΗ ΚΑΙ ΕΠΗΡΡΕΑΖΕΙ ΤΗΝ ΨΥΧΟΛΟΓΙΚΗ ΤΟΥΣ ΠΡΟΔΙΑΘΕΣΗ. 39

40 Βιβλιογραφία Clapp, B. (2010). Μάρκετινγκ χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Εκδόσεις Ε. και Δ. Ανικούλα. Robinson, P., Wind, Y. and Faris, C.W. (1967). Industrial buying and creative marketing. Allyn & Bacon, United States. Αυλωνίτης, Γ. (1992). Στρατηγικό βιομηχανικό μάρκετινγκ. Εκδόσεις Σταμούλης. Γούναρης, Σ. (2011). Μάρκετινγκ υπηρεσιών. Εκδόσεις Rosili. 40