ΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΣΕ ΧΩΡΟΥΣ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ

Transcript

1 Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Καβάλας Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΣΕ ΧΩΡΟΥΣ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ ΦΟΙΤΗΤΡΙΕΣ : ΔΙΔΥΜΟΠΟΥΛΟΥ ΜΑΡΙΑ, ΔΙΝΑΚΗ ΕΙΡΗΝΗ ΚΑΒΑΛΑ 2013 ΕΠΟΠΤΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΡΙΑ: Μπορμπότση Χρυσάνθη Σεπτέμβριος 2013 Εκπονηθείσα πτυχιακή εργασία απαραίτητη για την λήψη πτυχίου 1

2 ΠΡΟΛΟΓΟΣ Η παρούσα εργασία εξετάζει τα χαρακτηριστικά της εργασίας, την ικανοποίηση των εργαζόμενων στους χώρους κινητής τηλεφωνίας και τους παράγοντες που τους επηρεάζουν. Προκειμένου να διερευνηθεί η συγκεκριμένη επίδραση πραγματοποιήθηκε μια έρευνα, με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου, σε ένα δείγμα 129 υπαλλήλων κινητής τηλεφωνίας. Τα αποτελέσματα της έρευνας αποκαλύπτουν ότι τα κίνητρα που δίνονται στους εργαζομένους συμβάλουν θετικά στην απόδοση τους και γίνονται πιο παραγωγικοί. Επιπλέον, τα αποτελέσματα φανερώνουν ότι ο προϊστάμενος, οι δυνατότητες προαγωγής και εξέλιξης, το περιβάλλον εργασίας, το αντικείμενο εργασίας, οι παροχές ιατρικής κάλυψης, οι συνάδελφοι, η αμοιβή-μπόνους και η φήμη της εταιρείας επηρεάζουν θετικά την εργασιακή ικανοποίηση. 2

3 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΠΕΡΙΛΗΨΗ... 8 ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 9 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ Ο ορισμός της εργασιακής ικανοποίησης Οι δυο παράγοντες της εργασιακής ικανοποίησης Παράγοντες του περιβάλλοντος Προσωπικοί παράγοντες Οι συνθήκες δημιουργίας εργασιακής ικανοποίησης από την επιχείρηση Οι παράγοντες που εξασφαλίζουν την εργασιακή ικανοποίηση Η σημασία της ικανοποίησης από την εργασία Οι μέθοδοι εκτίμησης - μέτρησης της εργασιακής ικανοποίησης Η σχέση ανάμεσα στην εργασιακή ικανοποίηση και στην εργασιακή επίδοση Η σχέση ανάμεσα στην εργασιακή ικανοποίηση και στην επίδοση της εταιρείας Η Κινητή τηλεφωνία στην Ελλάδα Η διείσδυση της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα

4 1.4.2: Η ανάπτυξη της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα σήμερα : Η κινητή τηλεφωνία και η συμβολή της στην ανάπτυξη Επίλογος ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΤΟ ΕΝΝΟΙΟΛΟΓΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Εισαγωγή Εμπειρική ερευνά Το εννοιολογικό πλαίσιο και υποθέσεις της ερευνάς Το μοντέλο ερευνάς και ερευνητική μέθοδος Επίλογος ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ Εισαγωγή Γενικά μεθοδολογικά στοιχεία Χαρακτηρισμός της έρευνας Ο πληθυσμός της έρευνας Τρόπος συλλογής δεδομένων Μέτρηση των μεταβλητών Επίλογος

5 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Εισαγωγή Παρουσίαση αποτελεσμάτων με βάση τα δημογραφικά στοιχεία της ερευνάς Παρουσίαση αποτελεσμάτων ανά ερώτηση Βαθμός ικανοποίησης Έλεγχος της εγκυρότητας του ερωτηματολογίου Έλεγχος της εγκυρότητας του περιεχομένου Η γραμμική συσχέτιση - συντελεστής συσχέτισης Pearson Έλεγχος ερευνητικών υποθέσεων Συμπεράσματα της έρευνας...74 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5: ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Εισαγωγή Χρήσιμα συμπεράσματα έρευνας εταιρειών κινητής τηλεφωνίας Παρουσίαση αδυναμιών που προέκυψαν σ αυτή την εργασία και σύγκριση της έρευνας μας με τη έρευνα του Ling-Hsiu Εποικοδομητικές προτάσεις προς τις εταιρείες κινητής τηλεφωνίας προκειμένου να βελτιωθεί η εργασιακή ικανοποίηση των εργαζομένων τους...76 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

6 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 90 Παράρτημα 1: Ερωτηματολόγιο Παράρτημα 2: Αποτελέσματα περιγραφικής στατιστικής...95 ΕΥΡΕΤΗΡΙΟ ΠΙΝΑΚΩΝ Πίνακας αποτελεσμάτων του συντελεστή αξιοπιστίας...67 Πίνακας α Δείκτης αξιοπιστίας του τέστ Πίνακας β. Δείκτης αξιοπιστίας για την μεταβλητή Επίτευγμα- Κίνητρο Πίνακας γ. Δείκτης αξιοπιστίας για την μεταβλητή Χαρακτηριστικά της εργασίας Πίνακας δ. Δείκτης αξιοπιστίας για την μεταβλητή Ικανοποίηση από την εργασία Πίνακας 1. Σύνθεση δείγματος με βάση την πόλη Πίνακας 2. Σύνθεση δείγματος με βάση την εταιρεία Πίνακας 3. Σύνθεση δείγματος με βάση το φύλο...51 Πίνακας 4. Σύνθεση δείγματος με βάση την ηλικία...52 Πίνακας 5. Σύνθεση δείγματος με βάση την μόρφωση Πίνακας 6. Σύνθεση δείγματος με βάση προϋπηρεσία Πίνακας 7. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Α1 του ερωτηματολογίου Πίνακας 8. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Α2 του ερωτηματολογίου Πίνακας 9. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Α3 του ερωτηματολογίου Πίνακας 10. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Α4 του ερωτηματολογίου...56 Πίνακας 11. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Α5 του ερωτηματολογίου...56 Πίνακας 12. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Α6 του ερωτηματολογίου...57 Πίνακας 13. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Β1 του ερωτηματολογίου...57 Πίνακας 14. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Β2 του ερωτηματολογίου Πίνακας 15. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Β3 του ερωτηματολογίου Πίνακας 16. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Β4 του ερωτηματολογίου Πίνακας 17. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Β5 του ερωτηματολογίου Πίνακας 18. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Β6 του ερωτηματολογίου

7 Πίνακας 19. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Β7 του ερωτηματολογίου Πίνακας 20. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Β8 του ερωτηματολογίου Πίνακας 21. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Β9 του ερωτηματολογίου Πίνακας 22. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Γ1 του ερωτηματολογίου...60 Πίνακας 23. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Γ2 του ερωτηματολογίου...61 Πίνακας 24. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Γ3 του ερωτηματολογίου...61 Πίνακας 25. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Γ4 του ερωτηματολογίου...61 Πίνακας 26. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Γ5 του ερωτηματολογίου...62 Πίνακας 27. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Γ6 του ερωτηματολογίου...62 Πίνακας 28. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Γ7 του ερωτηματολογίου...62 Πίνακας 29. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Γ8 του ερωτηματολογίου...63 Πίνακας 30. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Γ9 του ερωτηματολογίου...63 Πίνακας 31. Ανάλυση αποτελεσμάτων ερώτησης Γ10 του ερωτηματολογίου...63 Πίνακας 32. Ικανοποίηση...64 Πίνακας 33. Συντελεστές βαρύτητας απαντήσεων Πίνακας 34. Συγκεντρωτικός πίνακας ικανοποίησης εργαζομένων εταιριών κινητής τηλεφωνίας...65 Πίνακας γραμμικής συσχέτισης μεταβλητών ελέγχου και εξαρτημένων μεταβλητών Πίνακας γραμμικής συσχέτισης μεταβλητών ελέγχου και ανεξάρτητων Μεταβλητών...71 Πίνακας 35. Πίνακας συσχετίσεων μεταξύ των δυο ερευνητικών παραγόντων ΕΥΡΕΤΗΡΙΟ ΣΧΕΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΩΝ Σχεδιάγραμμα 1: Εννοιολογικό πλαίσιο της έρευνας...44 Σχεδιάγραμμα 2: Σύνθεση δείγματος με βάση την πόλη...50 Σχεδιάγραμμα 3: Σύνθεση δείγματος με βάση την εταιρεία...51 Σχεδιάγραμμα 4: Σύνθεση δείγματος με βάση το φύλο...51 Σχεδιάγραμμα 5: Σύνθεση δείγματος με βάση την ηλικία...52 Σχεδιάγραμμα 6: Σύνθεση δείγματος με βάση την μόρφωση...53 Σχεδιάγραμμα 7: Σύνθεση δείγματος με βάση προϋπηρεσία...54 Σχεδιάγραμμα 8: Συσχετίσεις μεταξύ των δυο ερευνητικών παραγόντων

8 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Η μελέτη αυτή είναι μια εμπειρική έρευνα που έχει σκοπό να εξετάσει την ικανοποίηση των εργαζόμενων σε χώρους κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα και να ερευνήσει τους παράγοντες που την επηρεάζουν. Η συγκεκριμένη μελέτη βασίστηκε στην έρευνα που πραγματοποιήθηκε στην Κίνα από τον Ling-Hsiu Chen (2007). Για την διεξαγωγή της έρευνας χρειάστηκαν περίπου 6 μήνες όπου η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε καταστήματα Ανατολικής Μακεδονίας και Θράκης. Στο χρονικό διάστημα που γίνονταν η μελέτη υπήρχε επικοινωνία με την καθηγήτρια Μπορμπότση Χρυσάνθη, η οποία εξέταζε τα στοιχεία και γενικότερα την εξέλιξη της έρευνας. Ευχαριστίες, Με την ολοκλήρωση της πτυχιακής μας εργασίας θα θέλαμε να ευχαριστήσουμε την καθηγήτρια μας Μπορμπότση Χρυσάνθη για την υπομονή, την συμπαράσταση που μας έδειξε και για τον χρόνο που μας διέθεσε. Επίσης θα θέλαμε να ευχαριστήσουμε τις οικογένειες μας για την ηθική και οικονομική στήριξη προκριμένου να ολοκληρωθεί η πτυχιακή μας εργασία. 8

9 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Τις τελευταίες δεκαετίες το σύνολο των επιχειρήσεων και των οργανισμών έχουν κατανοήσει τη σπουδαιότητα της μέτρησης της εργασιακής ικανοποίησης, η οποία μπορεί να θεωρηθεί ως το πλέον αξιόπιστο σύστημα ανατροφοδότησης για την εταιρεία, δεδομένου ότι παρέχει με ουσιαστικό και άμεσο τρόπο την άποψη των εργαζομένων της για αυτή. Έτσι μέσω της μέτρησης της ικανοποίησης, παρέχεται μια σειρά πληροφοριών στην εταιρεία, η οποία μπορεί να προχωρήσει στα κατάλληλα μέτρα για να προλάβει τυχόν προβλήματα που μπορεί να προκύψουν, όπως αποχωρήσεις, εσωτερικές συγκρούσεις κτλ. Ένας λόγος που οδηγεί τις επιχειρήσεις στην μέτρηση της ικανοποίησης είναι ο εντοπισμός προβλημάτων ή δυσαρέσκειας στους εργαζόμενούς τους, το οποίο οδηγεί σε μειωμένη απόδοση. Έτσι οι επιχειρήσεις αρχίζουν μια έντονη έρευνα σε ότι αφορά τον τρόπο με τον οποίο θα εξασφαλίσουν τη μεγαλύτερη κατά το δυνατόν ικανοποίηση των εργαζομένων τους, το οποίο με τη σειρά του θα αυξήσει την απόδοση και την παραγωγή της εταιρείας, κάνοντας την πιο ανταγωνιστική στον χώρο της αγοράς. Ένα σημαντικό ποσοστό των επιχειρήσεων, έχει υιοθετήσει την φιλοσοφία «προσανατολισμός στην εργασιακή ικανοποίηση» θεωρώντας πως αυτό θα τις οδηγήσει σε μεγαλύτερη παραγωγή. Είναι όμως πρακτικά αδύνατο η υποκίνηση μιας επιχείρησης η ενός οργανισμού, να βασίζεται σε μια έννοια αρκετά αφηρημένη και απροσδιόριστη, όσο είναι η ικανοποίηση των εργαζομένων. Για αυτό το λόγο η εργασιακή ικανοποίηση θα πρέπει να ερμηνεύεται από ένα σύνολο μετρήσιμων παραμέτρων, οι οποίες θα σχετίζονται άμεσα με την εργασία του προσωπικού της επιχείρησης και με το προσωπικό το ίδιο, δηλαδή παράγοντες που το προσωπικό μπορεί να κατανοήσει και να επηρεάσει. (Νικολαΐδου, 2010) Περισσότερες από εργασίες / διατριβές (Granny, Smith, & Stine, 1992) έχουν ανάγει την ικανοποίηση του προσωπικού σε κεντρικό αντικείμενο μελέτης, ενώ πολλές προσπάθειες έχουν γίνει για τον ορισμό αυτού του φαινομένου. Ο Locke (1976) έχει χαρακτηρίσει την επαγγελματική ικανοποίηση ως «:...μια ευχάριστη ή θετική συναισθηματική κατάσταση, που απορρέει από την αποτίμηση της εργασίας κάποιου ή από την εργασιακή εμπειρία», οι Ivancevich και Donnelly (1968) ως "την ευνοϊκή άποψη του εργαζομένου για την εργασία, την οποία κατέχει τώρα" ενώ ο Spector (1997) ως ".α πλά το πώς οι άνθρωποι αισθάνονται για τις εργασίες τους και τις διαφορετικές πτυχές των εργασιών τους". 9

10 Οι περισσότεροι πάντως ερευνητές φαίνεται να συμφωνούν πως η επαγγελματική ικανοποίηση είναι μία έννοια πολυδιάστατη, μία συλλογική στάση που αποτελείται από πολλές επιμέρους διαφορετικές πλευρές (Cross, 1973; Koustelios, 1991; Rice, McFarlin & Bennet, 1991; Shouksmith, Pajo & Jespen, 1990). Στις περισσότερες από τις έρευνες που μελέτησαν την επαγγελματική ικανοποίηση συμμετείχαν διοικητικά στελέχη, εργαζόμενοι και υπάλληλοι, που παρείχαν υπηρεσίες γραφείου και χειρωνακτικές υπηρεσίες (Cross, 1973; Koustelios, 1991; Lee & Wilbur, 1985; Quinn & Staines, 1978), σε μερικές περιπτώσεις, η ικανοποίηση προσωπικού αποτέλεσε αντικείμενο έρευνας και στο χώρο του αθλητισμού (Koehler, 1988; Li, 1993; Parks & Parra, 1994), ενώ τα τελευταία χρόνια αντίστοιχες έρευνες διεξάγονται και σε σχολικά περιβάλλοντα εξαιτίας του ιδιαίτερου ρόλου που κατέχει ο σύγχρονος εκπαιδευτικός (Koustelios, 2001; 2005). Ο όρος «εργασιακή ικανοποίηση» περιγράφει το πόσο ένας εργαζόμενος είναι ικανοποιημένος με την εργασία του. Αποτελεί σχετικά ένα πρόσφατο όρο που τα τελευταία χρόνια οι επιχειρήσεις έχουν υιοθετήσει προκειμένου να εξετάζουν το επίπεδο ικανοποίησης των εργαζομένων τους. Ο λόγος που έχει οδηγήσει τις επιχειρήσεις στην μέτρηση της εργασιακής ικανοποίησης είναι διότι η επαγγελματική ικανοποίηση συνδέεται με την αποδοτικότητα, την επιθυμία για επίτευξη στόχων, την ομαδικότητα και την βελτιωμένη συνεργασία στα πλαίσια των επιχειρήσεων. Οι εργαζόμενοι είναι σημαντικοί και όλες οι επιχειρήσεις απαιτούν από αυτούς να διατηρήσουν ή να δημιουργήσουν το δικό τους ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Οι Williams και Hazer (1986) χρησιμοποίησαν μια αιτιώδη προσέγγιση μοντελοποίησης για την εξέταση των καθοριστικών παραγόντων της οργανωτικής δέσμευσης και της εργασίας του κύκλου εργασιών. Το βασικό τους συμπέρασμα ήταν ότι μια ποικιλία μεταβλητών (ηλικία, προσδοκίες, χαρακτηριστικά δουλειάς, και τα στυλ ηγεσίας) όλα επηρεάζουν έμμεσα την δέσμευση μέσω των επιπτώσεών τους στην ικανοποίηση από την εργασία. Επιπλέον η εργασιακή ικανοποίηση δεν αποτελεί ένα μονοδιάστατο φαινόμενο, εξαρτάται από πολλούς παράγοντες και μεταβλητές και για το λόγο αυτό υπάρχει ένας μεγάλος όγκος στην βιβλιογραφία ο οποίος ασχολείται με αυτό. Η εργασιακή ικανοποίηση μετρά πόσο αρέσει ή δεν αρέσει στον άνθρωπο η εργασία του. Έχει παρατηρηθεί ότι είναι συνδεδεμένη με την παραγωγικότητα και υποδηλώνει ενθουσιασμό και ευτυχία για την απασχόληση του εργαζόμενου. Το Harvard Professional Group (1998) θεωρεί ότι η εργασιακή ικανοποίηση είναι το κλειδί που οδηγεί στην αναγνώριση, στο υψηλό εισόδημα, στην προώθηση και στην επιτυχία άλλων στόχων οι οποίοι δίνουν στον εργαζόμενο το αίσθημα της εκπλήρωσης. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να διερευνήσει κατά πόσο οι εργαζόμενοι στους χώρους κινητής τηλεφωνίας είναι ικανοποιημένοι και θα εξετασθούν εάν τα κίνητρα και τα χαρακτηριστικά της εργασίας συμβάλουν στην ικανοποίηση του προσωπικού. Τα κύρια στοιχεία της επίτευξης του κινήτρου του προσωπικού είναι η επιμονή, ο ανταγωνισμός και ο έλεγχος δυσκολίας. Όσον αφορά 10

11 τα χαρακτηριστικά της δουλειάς, τα χαρακτηριστικά των θέσεων εργασίας του προσωπικού είναι η ταυτότητα, ο επαγγελματισμός, η ανατροφοδότηση, η αυτονομία. Τα χαρακτηριστικά της εργασίας επηρεάζουν την ικανοποίηση από την εργασία, τα χαρακτηριστικά της εργασίας και η ικανοποίηση σχετίζονται θετικά. Επιμέρους στόχοι αποτελούν α) η επιρροή που ασκούν οι παράγοντες στους εργαζόμενους της κινητής τηλεφωνίας. β) η σύγκριση εταιρειών που είναι περισσότερο ικανοποιημένοι οι υπάλληλοι. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ 1.1 Ο ορισμός της εργασιακής ικανοποίησης Η εργασιακή ικανοποίηση αποτελεί τα τελευταία χρόνια αντικείμενο πολλών μελετών, στην προσπάθεια των ερευνητών να ορίσουν το περιεχόμενο, τις διαστάσεις αλλά και τις επιδράσεις του συγκεκριμένου φαινομένου σε διάφορους εργασιακούς χώρους και σε ποικίλα επαγγέλματα (Zeffane, 1994 et all). Η εργασιακή ικανοποίηση είναι ένα από τα βασικά θέματα της οργανωτικής ψυχολογίας, κυρίως γιατί θεωρείται πως έχει άμεση σχέση τόσο με την ψυχική υγεία του εργατικού δυναμικού, όσο και με το ενδιαφέρον των επιχειρήσεων να έχουν υψηλή αποδοτικότητα και σε πολλές περιπτώσεις σταθερό, μόνιμο και ικανοποιημένο προσωπικό. Η εργασιακή ικανοποίηση συχνά ορίζεται ως μία συναισθηματική αντίδραση του ατόμου απέναντι στην εργασία, αλλά συνήθως μετράται ως μία αποτίμηση αξιολόγησης εργασιακών χαρακτηριστικών που συνδυάζεται είτε με εσωτερικά είτε με εξωτερικά πρότυπα σύγκρισης σύμφωνα με τον Spector (1997). Έτσι λοιπόν, η εργασιακή ικανοποίηση ορίζεται από τις θετικές και αρνητικές στάσεις που έχει το άτομο για την εργασία του (Baron, 1986) και συνδέεται άμεσα με σημαντικές πτυχές της εργασίας όπως η παραγωγικότητα, η μείωση λαθών στο χώρο της εργασίας, ο αριθμός των απουσιών και η πρόθεση των εργαζομένων να εγκαταλείψουν το χώρο εργασίας τους (Ζουρνατζή et all). Σύμφωνα με τους Zeithalm και Bitner (2000) υπάρχουν αποδεδειγμένα στοιχεία ότι οι ικανοποιημένοι εργαζόμενοι φτιάχνουν ικανοποιημένους πελάτες. Στην πραγματικότητα η εργασιακή ικανοποίηση είναι καλά εδραιωμένη ως μια προηγούμενη πελατοκεντρική συμπεριφορά. Η κατανόηση, των στοιχείων που ενισχύουν την εργασιακή ικανοποίηση, είναι σημαντική επειδή οι επιρροές του τύπου αυτού έχουν σημαντικές συνέπειες τόσο στο άτομο όσο και στα οργανωτικά 11

12 επίπεδα. Εργαζόμενοι με υψηλότερο επίπεδο ικανοποίησης, αναπτύσσουν περισσότερη θετική στάση απέναντι στη δουλειά τους. (Hoffman και Ingram, 1992) Επιπλέον η επαγγελματική ικανοποίηση περιλαμβάνει τρεις γενικές περιοχές: α) τις αξίες που ένα άτομο έχει ή θέλει, β) την αντίληψη που έχει το άτομο για το πώς η επιχείρηση που εργάζεται ικανοποιεί αυτές τις αξίες και γ) και τη σχετική σημασία που έχουν αυτές οι αξίες για το άτομο (Locke, 1976). Η εργασιακή ικανοποίηση και η παραγωγικότητα εικάζεται πως συνδέονται. Συγκεκριμένα εικάζεται ότι η παραγωγικότητα αυξάνεται όταν ο εργαζόμενος είναι ικανοποιημένος. Ορισμένες μελέτες υποστηρίζουν ότι η εργασιακή ικανοποίηση είναι αναγκαία για την ευημερία της επιχείρησης και ότι δεν είναι κοστοβόρα. Στον αντίποδα, άλλες μελέτες υποστηρίζουν ότι η ικανοποίηση του εργαζομένου είναι περιττή πολυτέλεια. Συνολικά, όμως, φαίνεται πως η παραγωγικότητα είναι ανεξάρτητη από την εργασιακή ικανοποίηση. Εντούτοις, λόγω του ότι η ικανοποίηση του εργαζομένου είναι μη κοστοβόρα, αποτελεί βασικό μέλημα των επιχειρήσεων η επιδίωξή της. Τέλος, προτείνονται ορισμένοι τρόποι ικανοποίησης του εργαζομένου από την εργοδότρια επιχείρηση (Βάλβη και Φράγκος, 2009). Επίσης η ικανοποίηση μπορεί να διαιρεθεί σε δύο κατηγορίες: την εσωτερική (intrinsic satisfaction) και την εξωτερική (extrinsic satisfaction) (Spector,1997). Η εσωτερική ικανοποίηση αναφέρεται στη φύση των εργασιακών καθηκόντων και στα αισθήματα των ανθρώπων για την εργασία που κάνουν. Η εξωτερική ικανοποίηση αναφέρεται σε άλλες πτυχές της εργασίας όπως οι αμοιβές, οι πρόσθετες παροχές, το σύστημα προαγωγών κ.λ.π. Η εργασιακή ικανοποίηση ως έννοια δεν είναι ταυτόσημη με την υποκίνηση (motivation), παρ ότι αυτές οι δύο έννοιες είναι στενά συνδεδεμένες μεταξύ τους. Ο σχεδιασμός της εργασίας θα πρέπει να προάγει την εργασιακή ικανοποίηση και την απόδοση, με μεθόδους, όπως οι εναλλαγές καθηκόντων (rotation), η διερεύνηση και ο εμπλουτισμός της εργασίας (enlargement and enrichment).άλλοι παράγοντες που επηρεάζουν τον βαθμό ικανοποίησης από την εργασία είναι ο τρόπος και η μορφή της διοίκησης, η συμμετοχή των εργαζομένων και η δημιουργία και ενίσχυση αυτόνομων ομάδων εργασίας (Arvey et all,1989). 12

13 1.2 Οι δυο παράγοντες της εργασιακής ικανοποίησης Ο Spector (2008) αναφέρει ότι έχουν γίνει αρκετές έρευνες πάνω στο θέμα αυτό, κάποιες από αυτές σχετίζουν το περιβάλλον (environment) με την ικανοποίηση, άλλες επικεντρώνονται στην προσωπικότητα (personality) δηλαδή ότι συγκεκριμένοι τύποι ανθρώπων έχουν την τάση, την προδιάθεση να αγαπούν ή όχι την εργασία τους και τέλος άλλες έρευνες θεωρούν ότι υπάρχει αλληλεπίδραση μεταξύ περιβάλλοντος, προσωπικότητας και εργασιακής ικανοποίησης Παράγοντες του περιβάλλοντος Οι παράγοντες του περιβάλλοντος που επιδρούν στην εργασιακή ικανοποίηση είναι τα χαρακτηριστικά της εργασίας, οι αμοιβές και η δικαιοσύνη στον εργασιακό χώρο (justice in the workplace), (Paul E.Spector,1997). Άλλοι παράγοντες που επηρεάζουν την εργασιακή ικανοποίηση είναι α) η απογοήτευση και η αποξένωση (frustration & alienation), β) η τεχνολογία (technology), γ) η σημαντικότητα της εργασίας (meaningfulness), δ) η εποπτεία-επιτήρηση (supervision), ε) η εργασιακή και ψυχολογική ευεξία (work & psychological well being) στ) η ασυμφωνία και σύγκρουση ρόλων (role incongruence & role conflict). Οι διαπροσωπικές σχέσεις με συναδέλφους και προϊσταμένους και η στάση του προϊσταμένου παίζουν σημαντικό ρόλο στη δημιουργία εργασιακής ικανοποίηση (Johns, G.,1996 & Scarpello, 1983). Είναι αρκετές οι έρευνες στις οποίες έχει βρεθεί ότι όσο ευρύτερο είναι το περιεχόμενο της εργασίας τόσο πιο μεγάλη είναι η ικανοποίηση που αντλούν οι εργαζόμενοι από αυτήν. Το περιεχόμενο μιας εργασίας αναφέρεται σε ένα πλήθος επιμέρους διαστάσεων οι οποίες αποτελούν καθοριστικούς παράγοντες της επαγγελματικής ικανοποίησης. Πιο συγκεκριμένα, όταν η εργασία παρέχει στον εργαζόμενο ευκαιρίες για ανάπτυξη, επίτευξη, υπευθυνότητα, αυτονομία, αναγνώριση και ανατροφοδότηση ως προς την παραγωγή, του προσφέρει τις προκλήσεις που απαιτούνται ώστε να μη ματαιώνονται οι προσδοκίες του και γενικά συντελεί στην αυτοπραγμάτωση και την αυτοεκπλήρωσή του (Johns, G. (1996). Κάποιες άλλες διαστάσεις που έχει διαπιστωθεί ερευνητικά ότι επηρεάζουν την ικανοποίηση είναι οι συνθήκες εργασίας (ζέστη, θόρυβος, καθαριότητα, φωτισμός), το ωράριο εργασίας και ο ελεύθερος χρόνος που μπορεί να εξασφαλίσει ο εργαζόμενος, η ασφάλεια, η μονιμότητα και τα επιδόματα που παρέχει μια δουλειά. Στα επιδόματα συγκαταλέγονται και οι διακοπές, το δικαίωμα συνταξιοδότησης καθώς και κάποιες άλλες πρόσθετες παροχές (Johns 1996). 13

14 1.2.2 Προσωπικοί παράγοντες Στους προσωπικούς παράγοντες εντάσσονται τόσο η προσωπικότητα και τα προσωπικά χαρακτηριστικά του εργαζόμενου όσο και προηγούμενες εμπειρίες και αξίες που έχει. Η εργασιακή ικανοποίηση επηρεάζεται από τις εμπειρίες και τα συναισθήματα που βιώνουν οι άνθρωποι τόσο στον εργασιακό χώρο όσο και στην προσωπική τους ζωή. Επιπλέον, δύο άτομα που κάνουν την ίδια δουλειά, ή ακόμα και το ίδιο το άτομο στο πέρασμα του χρόνου μπορεί να βιώνει διαφορετικά επίπεδα εργασιακής ικανοποίησης. Υπάρχει ισχυρή σχέση μεταξύ της συναισθηματικής προσαρμογής των εργαζομένων και του επιπέδου εργασιακής ικανοποίησης. Ακόμα και τα δημογραφικά χαρακτηριστικά όπως η ηλικία, το φύλο, το επίπεδο εκπαίδευσης, η θέση, η οικογενειακή κατάσταση, τα χρόνια προϋπηρεσίας, οι ώρες εργασίας επηρεάζουν σημαντικά το βαθμό ικανοποίησης από την εργασία (Hoppock, 1957). Κατά τον P.Spector (1997), το επίπεδο των αμοιβών σχετίζεται σε μικρό βαθμό με την εργασιακή ικανοποίηση. Αυτό που έχει σημασία είναι η δημιουργία ενός δίκαιου και διαφανούς συστήματος προσδιορισμού των αμοιβών και γενικότερα ενός δίκαιου εργασιακού περιβάλλοντος όσον αφορά το σύστημα προαγωγών, αμοιβών και ανταμοιβών. Τα χρήματα δεν αποτελούν κίνητρο, ωστόσο οι άνθρωποι έχουν την ανάγκη να γνωρίζουν ότι το σύστημα αμοιβών και οι διαδικασίες προαγωγών βασίζονται σε δίκαια και ισότιμα πρότυπα (Johns, G., 1996). 1.3 Οι συνθήκες δημιουργίας εργασιακής ικανοποίησης από την επιχείρηση Οι επιχειρήσεις μπορούν να συμβάλλουν στη δημιουργία υψηλής εργασιακής ικανοποίησης διαμορφώνοντας ένα περιβάλλον εργασίας που θα την ενισχύει. Για να το πετύχει αυτό μια επιχείρηση πρέπει να ακολουθήσει τα παρακάτω: Εκπαίδευση και άλλες επαγγελματικές ευκαιρίες. Ενδιαφέρουσα εργασία που προσφέρει ποικιλία και επιτρέπει στους εργαζόμενους την ευκαιρία να βάλουν «την πινελιά» τους στο προϊόν/υπηρεσία. Ευκαιρίες να χρησιμοποιούνται τα ταλέντα τους και η δημιουργικότητά τους. Ευκαιρίες να αναλάβουν πλήρεις αρμοδιότητες/ ευθύνες. Ευέλικτες εργασιακές ρυθμίσεις (π.χ. τηλεργασία). Ένα σταθερό, ασφαλές εργασιακό περιβάλλον που να περιλαμβάνει εργασιακή συνοχή. 14

15 Ένα περιβάλλον στο οποίο οι εργαζόμενοι υποστηρίζονται από έναν προσιτό προϊστάμενο. Οφέλη, όπως η παροχή άθλησης και η νοσοκομειακή περίθαλψη των τέκνων. Σύγχρονη τεχνολογία. Ανταγωνιστικοί μισθοί και ευκαιρίες για προώθηση. Ίσως το σημαντικότερο σημείο που πρέπει να λάβουμε υπόψιν μας όταν αναφερόμαστε στην εργασιακή ικανοποίηση είναι ότι υπάρχουν πολλοί παράγοντες οι οποίοι έχουν επιπτώσεις σε αυτήν και μπορούν να κάνουν τους εργαζόμενους ευτυχισμένους με την εργασία τους μέρα με τη μέρα. Εκτός από αυτούς τους παράγοντες που αναφέρονται παραπάνω, η ικανοποίηση επηρεάζεται από την προσωπικότητα του υπαλλήλου και από τη φύση της δουλειάς του. Οι μάνατζερ που θέλουν να διατηρήσουν υψηλό το επίπεδο ικανοποίησης του εργατικού δυναμικού πρέπει να προσπαθήσουν να καταλάβουν τις ανάγκες του κάθε υπαλλήλου. Για παράδειγμα, ο άμεσος προϊστάμενος μπορεί να ενισχύσει την εργασιακή ικανοποίηση του εργαζόμενου, παρέχοντας του την κατάλληλη θέση εργασίας ανάλογα με την προσωπικότητα και τον χαρακτήρα του. Ο εμπλουτισμός της εργασίας συμβάλλει επίσης σημαντικά στην ικανοποίηση των εργαζομένων, όταν γίνεται μεθοδικά και εστιασμένα στις ανάγκες και δυνατότητες του εργαζόμενου. Λέγοντας εμπλουτισμό της εργασίας αναφερόμαστε στην παροχή περισσότερων ευθυνών, στόχων και πρόκλησης. Ο εμπλουτισμός της εργασίας προσδίδει αναγνώριση και στοχεύει στη μάθηση και στην εκπλήρωση επιτευγμάτων. Μερικά παραδείγματα μεγάλων εταιριών που στηρίζουν τον εμπλουτισμό της εργασίας είναι η AT&T, IBM και η General Motors (Daft, 1997) Οι παράγοντες που επιδρούν στην εργασιακή ικανοποίηση Οι παράγοντες του περιβάλλοντος που επιδρούν στην εργασιακή ικανοποίηση είναι τα χαρακτηριστικά της εργασίας, οι αμοιβές και η δικαιοσύνη στον εργασιακό χώρο (P.Spector, 2008). Άλλοι παράγοντες που επηρεάζουν την εργασιακή ικανοποίηση είναι: α) η απογοήτευση και η αποξένωση β) η τεχνολογία γ) η σημαντικότητα της εργασίας, 15

16 δ) η εποπτεία-επιτήρηση ε) η εργασιακή και ψυχολογική ευεξία και στ) η ασυμφωνία και σύγκρουση ρόλων (L.J Mullins, 1993). Οι διαπροσωπικές σχέσεις με συναδέλφους και προϊσταμένους και η στάση του προϊσταμένου παίζουν σημαντικό ρόλο στη δημιουργία εργασιακής ικανοποίησης(8οαγρο11ο και Campbell, 1983). Τα χαρακτηριστικά της εργασίας αναφέρονται στο περιεχόμενο και τη φύση των εργασιακών καθηκόντων. Αυτά τα χαρακτηριστικά σύμφωνα με τους Hackman και Oldham (1976) είναι: α) η ποικιλία των δεξιοτήτων που απαιτούνται για την εκτέλεση μιας εργασίας, β) η ταυτότητα του καθήκοντος δηλαδή έχει σημασία αν ο εργαζόμενος κάνει όλη τη δουλειά ή ένα κομμάτι αυτής, γ) η σημαντικότητα του καθήκοντος δηλαδή η επιρροή που ασκεί ο εργαζόμενος με την εργασία του στους άλλους, δ) η αυτονομία δηλαδή η ελευθερία που έχει ο εργαζόμενος να κάνει την εργασία όπως εκείνος νομίζει σωστά και τέλος ε) η ανατροφοδότηση δηλαδή ο βαθμός στον οποίο είναι προφανές στους εργαζόμενους ότι κάνουν την εργασία σωστά (Χατζηχαραλαμπους, 2010) Η σημασία της ικανοποίησης από την εργασία Ποιοι είναι όμως οι λόγοι για τους οποίους δίνουμε τόση σημασία στην εργασιακή ικανοποίηση; Υπάρχουν διάφορες προσεγγίσεις ανάλογα με την εστίαση στον εργαζόμενο ή την επιχείρηση. Πρώτον, η ανθρωπιστική προσέγγιση (humanitarian) σύμφωνα με την οποία αξίζει σε όλους τους ανθρώπους να τους συμπεριφέρονται δίκαια και με σεβασμό. Με αυτή την έννοια, η 16

17 εργασιακή ικανοποίηση αντανακλά ως ένα βαθμό την καλή μεταχείριση που έχει κάποιος στον εργασιακό χώρο. Ακόμη μπορεί να θεωρηθεί ως ένδειξη συναισθηματικής ευεξίας ή καλής ψυχικής υγείας. Δεύτερον, η ωφελιμιστική προσέγγιση (utilitarian) σύμφωνα με την οποία η εργασιακή ικανοποίηση μπορεί να οδηγήσει σε συμπεριφορές που επηρεάζουν τη λειτουργία όλης της επιχείρησης (Paul E.Spector,1997). Ο Paul Spector(1997) αναφέρει ότι υπάρχουν δύο προσεγγίσεις στη μελέτη της εργασιακής ικανοποίησης: πρώτον, η παγκόσμια προσέγγιση (global approach) που αντιμετωπίζει την εργασιακή ικανοποίηση ως ένα μοναδικό, συνολικό συναίσθημα απέναντι στην εργασία και δεύτερον, η προσέγγιση που εστιάζει σε επιμέρους πλευρές της εργασίας (facet approach) όπως οι ανταμοιβές (μισθοί και πρόσθετες παροχές), οι ευκαιρίες για προαγωγή, η επικοινωνία στο χώρο εργασίας, η ασφάλεια, η επιθεώρηση, οι προϊστάμενοι και οι συνάδελφοι, οι εργασιακές συνθήκες και η φύση της εργασίας αυτή καθ εαυτή Οι μέθοδοι εκτίμησης - μέτρησης της εργασιακής ικανοποίησης Η μέτρηση της εργασιακής ικανοποίησης θα μπορούσε να προβλέψει με ακρίβεια την εργασιακή συμπεριφορά. Αυτές οι συμπεριφορές είναι : απουσία, ικανοποίηση και αποχωρήσεις, απόσυρση και αίσθημα ότι ανήκει σε κάποια ομάδα. Τα ακόλουθα χαρακτηριστικά των μετρήσεων της εργασιακής ικανοποίησης είναι απαραίτητα και αξιόλογα. (Roznowski, 1992 & Jayaratne,1993) Αυτά τα χαρακτηριστικά είναι τα εξής: Οι δείκτες θα πρέπει να μετράνε το επίπεδο της ικανοποίησης σε διαφορετικά επίπεδα αθροίσματος και να εκφράζουν το ίδιο νόημα. Οι μετρήσεις θα πρέπει να διακρίνονται μεταξύ ομάδων με τις ίδιες διαφορές, όπως μειονότητες και επιπέδου διαβίωσης εργαζομένων. Οι μετρήσεις θα πρέπει να είναι ευαίσθητες στο περιεχόμενο και στο πλαίσιο της εργασίας. Οι μετρήσεις θα πρέπει να εφαρμόζονται σε διαφορετικές κουλτούρες και κοινωνικές τάξεις, και να είναι σχετικές με όλα τα τμήματα του εργατικού δυναμικού. Οι μετρήσεις θα πρέπει να έχουν επαρκή ισχύ. Οι μετρήσεις θα πρέπει να είναι στενά συνδεδεμένες με την θεωρητική βάση. Οι μετρήσεις θα πρέπει να έχουν τυποποιημένα δεδομένα, τέτοια ώστε η βελτίωση και η υποβάθμιση να μπορεί να κριθεί με βάση τις αλλαγές στην βαθμολογία. 17

18 Τα στοιχεία στους δείκτες ή οι μετρήσεις από την εργασιακή ικανοποίηση θα πρέπει να έχουν νόημα για τον ενδιαφερόμενο (Cathy A. Kidd,2006) Η σχέση ανάμεσα στην εργασιακή ικανοποίηση και στην εργασιακή επίδοση Η εργασιακή ικανοποίηση πρέπει να συνδέεται με την επίδοση. Ένας ευτυχισμένος υπάλληλος άλλωστε συνιστά έναν παραγωγικό υπάλληλο. Παρότι υπάρχει η γενικότερη αντίληψη ότι οι ικανοποιημένοι υπάλληλοι σημειώνουν και καλύτερες επιδόσεις, τα δεδομένα απλά δεν στηρίζουν μία τέτοια θέση (McCormick, Ernest J. and Ilgen Daniel, 1985). Οι Jacobs και Solomon (2003) σημείωσαν ότι η συσχέτιση μεταξύ της εργασιακής ικανοποίησης και της εργασιακής επίδοσης είναι υψηλότερη σε εργασίες όπου η καλή επίδοση αμείβεται ενώ σε εργασίες που δεν συμβαίνει κάτι τέτοιο είναι πολύ χαμηλή. Υπό αυτές τις συνθήκες, οι υπάλληλοι που αποδίδουν λαμβάνουν αμοιβές και οι αμοιβές με τη σειρά τους οδηγούν σε εργασιακή ικανοποίηση. Βάσει των προβλέψεών τους, οι Jacobs και Solomon (2003) ανακάλυψαν ότι η επίδοση στην εργασία και η εργασιακή ικανοποίηση συσχετίζονταν περισσότερο στην περίπτωση κατά την οποία οι οργανώσεις έκαναν χρήση των αμοιβών, συνεπεία της καλής επίδοσης (Spector, Paul E.,2000). Οι Caldwell και O Reilly (1990) εξασφάλισαν έμμεσα στοιχεία που καταδεικνύουν ότι η επίδοση στην εργασία μπορεί να οδηγήσει στην εργασιακή ικανοποίηση. Έδειξαν ότι η ανταπόκριση ενός υπαλλήλου στις απαιτήσεις της εργασίας αποτελεί ένα ακόμη στοιχείο ενίσχυσης της εργασιακής ικανοποίησης. Στο σημείο αυτό αξίζει επίσης να σημειωθεί ότι οι άνθρωποι που είναι σε θέση να διεκπεραιώσουν με σωστό τρόπο την εργασία τους και αποδίδουν σε ικανοποιητικό βαθμό, έχουν την τάση να σημειώνουν μεγαλύτερη εργασιακή ικανοποίηση. Κάτι που είναι λιγότερο ξεκάθαρο είναι ο λόγος για τον οποίο η ικανοποίηση δε σχετίζεται με την επίδοση (Fisher, 2000).Υπάρχει μία άποψη σύμφωνα με την οποία οι εργασιακές στάσεις δε συνδέονται με την επίδοση. Μία άλλη θέση υποστηρίζει ότι η ικανοποίηση και η επίδοση συνδέονται αλλά υπό ορισμένες συνθήκες (όταν δηλαδή η επίδοση δεν περιορίζεται και δεν ελέγχεται). Ο Herman (1973), σημειώνει ότι η εργασιακή ικανοποίηση θα πρέπει να συνδέεται με την επίδοση (και με κάθε άλλη συμπεριφορά) μόνο όταν εκλείπουν άλλες επιρροές στη συμπεριφορά (Cathy A. Kidd,2006). Σύνθετες συμπεριφορές, όπως είναι εκείνες που αναπαριστώνται από την εργασιακή επίδοση, συχνά επηρεάζονται από άλλους παράγοντες χωρίς αυτό να σημαίνει ότι η εργασιακή ικανοποίηση δε διαδραματίζει σημαντικό ρόλο για την επίδοση (McCormick, Ernest J. and Ilgen Daniel, 1985). 18

19 1.3.6 Η σχέση ανάμεσα στην εργασιακή ικανοποίηση και στην επίδοση της εταιρείας Οι ερευνητές έχουν αποδείξει μια δυνατή συσχέτιση μεταξύ εργασιακής ικανοποίησης και επίδοσης της εταιρείας. Ο Brooks (2000) αναφέρει ότι οι συνθήκες που υποστηρίζουν υψηλές εσωτερικές καταναλωτικές υπηρεσίες προβλέπουν υψηλή καταναλωτική ικανοποίηση. Οι εσωτερικές καταναλωτικές υπηρεσίες αναφέρονται στο πως οι εργαζόμενοι μεταχειρίζονται από τον οργανισμό και στο πως μεταχειρίζονται μεταξύ τους σε σχετικές εργασιακές καταστάσεις. Αυτοί οι εργαζόμενοι που αισθάνονται ότι η εταιρεία τους, τους μεταχειρίζεται καλά και λαμβάνουνε υψηλά επίπεδα καταναλωτικών υπηρεσιών από το υπόλοιπο προσωπικό και τα τμήματα είναι λιγότερο πιθανό να αποχωρήσουν από την εταιρεία (Cathy A. Kidd,2006). Οι Lau & May (1998) βρήκαν ότι η αντίληψη της ποιότητας ζωής στην εργασία και μίας ισχυρής επίδοσης στην αγορά αποτελούν ισχυρές προβλέψεις για αύξηση πωλήσεων. Οι Evans και Jack (2003) υπέθεσαν ότι η εργασιακή ικανοποίηση θα επιφέρει θετική επιρροή στην επίδοση της αγοράς και αντίστοιχα η επίδοση της αγοράς θα έχει σημαντική επιρροή στην οικονομική επίδοση. Ο Porter (1985) ταυτοποίησε την παραγωγικότητα των εργαζομένων ως το πιο σημαντικό στοιχείο της μέτρησης της αποδοτικότητας μίας επιχείρησης. Ανέφερε ότι όταν η εργασιακή παραγωγικότητα είναι υψηλή τότε η εταιρεία θα έχει χαμηλό κόστος παραγωγής. Στην αξιολόγηση που έκανε ο Silvestro s για την σχέση μεταξύ παραγωγικότητας και ικανοποίησης από την εργασία τα αποτελέσματα υποστήριξαν τα αποτελέσματα του Schneider et al s (2003). Υπάρχει μία αντίστροφη συσχέτιση μεταξύ εργασιακής ικανοποίησης και παραγωγικότητας αλλά σύμφωνα με τον Porter (1985) υπάρχει μια άμεση σχέση μεταξύ παραγωγικότητας και κέρδους. Υψηλά επίπεδα παραγωγικότητας έχουν ως αποτέλεσμα υψηλά κέρδη αλλά χαμηλή εργασιακή ικανοποίηση (Cathy A. Kidd,2006). 1.4 : Η Κινητή τηλεφωνία στην Ελλάδα Στην παράγραφο αυτή θα αναλύσουμε έναν από τους σημαντικότερους τομείς του κλάδου της τεχνολογίας πληροφοριών και επικοινωνιών και ποιο συγκεκριμένα, την κινητή τηλεφωνία. Η κινητή τηλεφωνία αποτελεί μια από τις σημαντικότερες τεχνολογίες της εποχής μας η οποία έχει γίνει αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής μας. Από την γέννηση της εξελίσσεται διαρκώς και σε συνδυασμό με την ευρύτερη πρόοδο της τεχνολογίας, 19

20 εισχωρεί σε όλο και περισσότερες εφαρμογές, διευκολύνοντάς μας σε πρακτικά και σημαντικά ζητήματα της καθημερινότητας μας. Στις 6 Φεβρουαρίου 2013 στο ξενοδοχείο Divani Caravel πραγματοποιήθηκε το 3 ο Συνέδριο Mobile, Smartphones, Tablets & Εφαρμογών «InfoCom Mobile & Âpps» υπό την αιγίδα του Υπουργείου Ανάπτυξης, Ανταγωνιστικότητας, Υποδομών, Μεταφορών και Δικτύων, του Υπουργείου Διοικητικής Μεταρρύθμισης & Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, της ΕΕΤΤ, της ΕΕΚΤ και του ΣΕΚΕΕ. Φέτος συγκεκριμένα, συμπληρώνονται 20 χρόνια από την έναρξη λειτουργίας της Κινητής Τηλεφωνίας στην Ελλάδα και δεν υπάρχει η παραμικρή αμφιβολία σχετικά με το πόσο έχει αλλάξει ο τρόπος που επικοινωνούμε, εργαζόμαστε, ενημερωνόμαστε, μορφωνόμαστε, διασκεδάζουμε, που ζούμε τελικά, καθώς η κινητή τηλεφωνία έχει επιδράσει καταλυτικά και οριζόντια σε κάθε τομέα. Για να γίνει αυτό, οι εταιρείες του χώρου αποδείχθηκαν από τους μεγαλύτερους επενδυτές στη χώρα, τα τελευταία χρόνια, διαθέτοντας συνολικά περισσότερα από 6.5 δις, ενώ παράλληλα αναδείχθηκαν και ένας από τους σημαντικότερους εταίρους στα δημόσια έσοδα, αφού μόνο το μεσούσης της κρίσης- ο κλάδος είχε άμεση συνεισφορά της τάξεως του 1,5% στο ΑΕΠ ( 3,2 δισ. ) και έμμεση 9,1% ως όφελος από την παραγωγικότητα και τις πολλαπλασιαστικές επιδράσεις στο σύνολο της εθνικής οικονομίας. Όλα ξεκίνησαν το 1992, όταν η Ελληνική Κυβέρνηση αποφάσισε ότι είχε έρθει η ώρα οι υπηρεσίες της κινητής τηλεφωνίας να θεμελιώσουν την παρουσία τους και να ξεκινήσουν τις δραστηριότητές τους επί Ελληνικού εδάφους. Οι πρώτες άδειες κινητής τηλεφωνίας εκχωρήθηκαν μετά από διεθνή διαγωνισμό στις εταιρείες Panafon A.E. (μετέπειτα Vodafone) και Telestet Ελλάς (μετέπειτα TIM και σήμερα WIND). Οι άδειες αφορούσαν την εγκατάσταση, λειτουργία και εκμετάλλευση δικτύου GSM 900, έτσι έχοντας δαπανήσει περί τα 34 δις. Δραχμές (100 εκατ. Ευρώ) η κάθε εταιρία, ξεκίνησαν ταυτόχρονα την 1η Ιουλίου του 1993 την παροχή υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας στη νέα και ανεξερεύνητη Ελληνική αγορά με μεγάλες προσδοκίες για την ανάπτυξη των προσφερόμενων υπηρεσιών τους στο μέλλον. Για την ιστορία, αξίζει να αναφερθεί το γεγονός ότι η πρώτη κλήση από κινητό τηλέφωνο στην Ελλάδα καθώς και η πρώτη κάλυψη εθνικού δικτύου ανήκει στην Telestet, πράγμα το οποίο την καθιέρωσε στη συνείδηση του κόσμου ως την πρώτη εταιρεία 20

21 κινητής τηλεφωνίας. Όμως ουσιαστικά οι δυο εταιρείες είχαν μία σχεδόν παράλληλη πορεία αναφορικά με την εξέλιξη και την πρόοδο τους σε αυτά τα πρώτα χρόνια ζωής τους. Με μόνη και βασική υπηρεσία την ομιλία και τη διείσδυση στο 2% - 5% στα πρώτα χρόνια της νέας αυτής τεχνολογίας, το 1997 κάνει την εμφάνιση της μια νέα υπηρεσία, αυτή της καρτοκινητής τηλεφωνίας. Μάλιστα η Telestet ήταν η πρώτη εταιρεία στην αγορά που λάνσαρε την καρτοκινητή υπηρεσία με την ονομασία B-free, με την Panafon να ακολουθεί κατά πόδας. Μέχρι τότε όποιος ήθελε να κάνει χρήση της κινητής τηλεφωνίας, έπρεπε να ακολουθήσει τη διαδικασία της σύναψης συμβολαίου, βάση του οποίου ο συνδρομητής δεσμευόταν να τηρήσει τη συνεργασία του με την εταιρία κινητής τηλεφωνίας για όσο χρονικό διάστημα όριζε το συμβόλαιο. Επίσης θα έπρεπε να πληρώνει κάθε μήνα ένα πάγιο τέλος και επιπλέον την αξία των κλήσεων που πραγματοποιούσε. Με την καρτοκινητή, ο καθένας μπορούσε να έχει το κινητό του τηλέφωνο, αγοράζοντας απλά μια συσκευή, την κάρτα SIM και κάρτες ανανέωσης χρόνου ομιλίας σύμφωνα με τις ανάγκες του, χωρίς να δεσμεύεται από κάποιο συμβόλαιο. Τα καρτοκινητά κέρδισαν ένα σημαντικό μέρος των καταναλωτών και αποτέλεσαν τη λύση για όσους δεν μπορούσαν να υποστηρίξουν οικονομικά ένα συμβόλαιο ή δεν χρησιμοποιούσαν τόσο συχνά το κινητό τους τηλέφωνο, ήθελαν όμως να αισθάνονται τη σιγουριά της επικοινωνίας. Χαρακτηριστικό παράδειγμα της καρτοκινητής τηλεφωνίας είναι οι ηλικιωμένοι άνθρωποι, που τη χρησιμοποιούν για λόγους ασφαλείας σε περίπτωση ανάγκης αλλά και τα νέα παιδιά, όπως μαθητές και φοιτητές, που θέλουν να επικοινωνούν με τους φίλους τους κυρίως μέσω γραπτών μηνυμάτων, χωρίς να χρειάζεται να αναλάβουν το υψηλό κόστος και τις δεσμεύσεις που προβλέπει ένα συμβόλαιο. Η υπηρεσία των γραπτών μηνυμάτων εμφανίστηκε για πρώτη φορά το 1997 δίνοντας νέα διάσταση στη χρήση του κινητού τηλεφώνου και αποτέλεσε έναν νέο μοχλό ανάπτυξης της κινητής τηλεφωνίας. Από την πρώτη κιόλας στιγμή σημείωσε τεράστια νούμερα επιτυχίας όντας ένας εύκολος, γρήγορος και μοντέρνος τρόπος επικοινωνίας κυρίως μεταξύ των νέων ανθρώπων. Το 1995 δόθηκε και η τρίτη άδεια στον Ο.Τ.Ε για την εγκατάσταση, λειτουργία και εκμετάλλευση δικτύου GSM 1800 στην Ελλάδα. Έτσι, 3 χρόνια αργότερα, και με το ποσοστό διείσδυσης της κινητής τηλεφωνίας να ανέρχεται στο 19%, το 1998 ανακοινώνεται επίσημα η έναρξη εργασιών της τρίτης, κατά σειρά ιδρύσεως, εταιρείας παροχής υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας, με την επωνυμία Cosmote. Με την παρουσία της και τα ανταγωνιστικά προγράμματα που προσέφερε, η Cosmote κατάφερε σε σύντομο χρονικό διάστημα όχι μόνο να αποκτήσει ένα σεβαστό μερίδιο αγοράς αλλά και να συμβάλλει στην αύξηση του ανταγωνισμού με την παρουσία της και στη μείωση του κόστους χρήσης των προσφερομένων υπηρεσιών του κλάδου. Το 1999 η διείσδυση είναι ακόμα μεγαλύτερη στην Ελληνική αγορά φτάνοντας το 36%, ενώ η Cosmote επιτυγχάνει πληθυσμιακή κάλυψη 21

22 Ελλάδος σε ποσοστό 97%, πράγμα πολύ σημαντικό καθώς αποτελούσε βασικό στοιχείο υποδομής για την ανάπτυξη των δικτύων. Μάλιστα, όπως ήταν φυσικό και οι 3 εταιρείες επιδίδονταν σε αγώνα δρόμου προκειμένου να κατακτήσουν όσες περισσότερες πρωτιές μπορούσαν όσον αφορά την εξέλιξη των δικτύων και υπηρεσιών τους, με απώτερο σκοπό τη δημοσιοποίηση στο καταναλωτικό κοινό και τη μεγιστοποίηση των μεριδίων αγοράς τους. Σημαντικό στοιχείο αποτελεί το γεγονός ότι έως το τέλος της πρώτης σχεδόν δεκαετίας ζωής της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα και οι 3 εταιρείες είχαν επιτύχει την είσοδο τους στις χρηματαγορές μέσω της διαπραγμάτευσης των μετοχών τους τόσο στο Ελληνικό Χρηματιστήριο Αθηνών όσο και σε Χρηματιστήρια του Εξωτερικού όπως αυτό του Λονδίνου, της Νέας Υόρκης και του Άμστερνταμ. Η είσοδος τους και η επιτυχής πορεία των μετοχών τους μαρτυρούν την άνθηση και την πεποίθηση για μεγάλα περιθώρια ανάπτυξης που πρόκειται να γνωρίσει στα επόμενα χρόνια η κινητή τηλεφωνία, αλλά και ο κλάδος της τεχνολογίας πληροφορικής και επικοινωνιών γενικότερα στην Ελλάδα. Στο παρακάτω διάγραμμα που ακολουθεί απεικονίζεται η διείσδυση της κινητής τηλεφωνίας συγκριτικά μεταξύ Ελλάδος και Ευρώπης.( 3ο Συνέδριο InfoCom Mobile & Apps, 2013) (Ιορδανίδης, 2012) Η διείσδυση της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα Με τη διείσδυση να αγγίζει το 57% σύμφωνα με επίσημα στοιχεία, το 2000 αποδεικνύεται άλλη μια σημαντική χρονιά, τόσο για τις 3 εταιρείες - παρόχους όσο και για τον κλάδο της κινητής τηλεφωνίας στη Ελλάδα. Αποτελεί όμως και την αρχή μιας πολλά υποσχόμενης δεκαετίας, κατά την οποία η ευρεία αποδοχή των υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας από το καταναλωτικό κοινό σε συνδυασμό με την ταχύτατη εφαρμογή των νέων τεχνολογιών στην καθημερινότητα, έμελε να απογειώσει τον κλάδο και να λειτουργήσει σαν έναν από τους σημαντικότερους τομείς ανάπτυξης και συνεισφοράς στην Ελληνική οικονομία. 22

23 Το 2000 ξεκινά να διαμορφώνεται και μέσα στο 2001 ολοκληρώνεται η πλήρης ανάπτυξη σε όλη τη χώρα, της 2,5ης γενιάς δικτύων κινητής τηλεφωνίας. Ουσιαστικά μιλάμε για την εξέλιξη της 2ης γενιάς δικτύων, όντας ένα από τα πρώτα του είδους του σε όλη την Ευρώπη, μέσω του οποίου ξεκινά η εμπορική διάθεση των υπηρεσιών GPRS (General Packet Radio Service). Το δίκτυο αυτό υιοθετεί τις ίδιες αρχές με το GSM (Global System for Mobile Communications) δίκτυο, δηλαδή χωρητικότητα, αξιοπιστία και εναλλακτικότητα. Πρόκειται ουσιαστικά για τη δυνατότητα μεταφοράς δεδομένων μέσω δικτύων κινητής τηλεφωνίας με υψηλότερους ρυθμούς μετάδοσης σε σχέση με εκείνους του GSM και μάλιστα με πολύ χαμηλότερο κόστος, προς όφελος των καταναλωτών. Η κινητή τηλεφωνία διεισδύει όλο και περισσότερο στην Ελληνική αγορά φτάνοντας το 69%, με το 2001 να είναι μία πολύ επιτυχημένη χρονιά για την Cosmote, αφού καταφέρνει να κατακτήσει την 1η θέση σε μερίδιο αγοράς στη χώρα μας. Το 2002 μια νέα υπηρεσία προστιθέμενης αξίας είναι διαθέσιμη μέσω των εταιρειών κινητής τηλεφωνίας για όσους καταναλωτές επιθυμούν να κάνουν χρήση αυτής. Πρόκειται για τα μηνύματα πολυμέσων MMS (Multimedia Messaging Service), τα οποία λάνσαρε πρώτη η πρόσφατα μετονομασθείσα από Panafon σε Vodafone, στην Ελληνική αγορά, με τις υπόλοιπες εταιρείες να ακολουθούν κατά πόδας. Στην ουσία αποτελούν μία βελτιωμένη έκδοση της υπηρεσίας των γραπτών μηνυμάτων η οποία δίνει τη δυνατότητα στο χρήστη να στείλει εκτός από ένα γραπτό κείμενο και μια φωτογραφία, την οποία έχει τραβήξει προηγουμένως με το κινητό του τηλέφωνο. Ή ακόμα και ένα κλίπ ήχου / εικόνας με μία επισυναπτώμενη φωτογραφία. Η χρήση αυτής της υπηρεσίας ενισχύεται από το γεγονός ότι οι νέες συσκευές κινητής τηλεφωνίας διαθέτουν ενσωματωμένη κάμερα για λήψη φωτογραφιών και βίντεο. Έτσι, οι καταναλωτές και ιδίως οι νεαρότερες ηλικιακά ομάδες, εμφανίζονται ενθουσιασμένοι με τη νέα υπηρεσία και οι εταιρείες προσφέρουν ακόμα και μηνιαία πακέτα μηνυμάτων MMS σε προνομιακή τιμή, ενσωματωμένα στα συμβόλαια των συνδρομητών. Το 2002 φέρνει άλλη μια σημαντική διάκριση για την Cosmote, οι συνδρομητές της οποίας φτάνουν τα 3,5 εκατομμύρια ανά την Ελλάδα. Μάλιστα την ίδια χρονιά τίθενται τα θεμέλια για την εμπορική διάθεση υπηρεσιών 3G, δηλαδή της 3ης γενιάς υπηρεσιών και δικτύων για την κινητή τηλεφωνία. Παράλληλα ο ελληνικός κλάδος κινητής τηλεφωνίας υποδέχεται τον τέταρτο κατά σειρά «παίκτη» με την άδεια παροχέα υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας να εκχωρείται στην Q Telecom, μία εταιρεία μέλος του ομίλου της Info-quest. Η Q Telecom εξ αρχής, εισήγαγε διαφοροποιημένα χαρακτηριστικά και οικονομικές χρεώσεις στην αγορά, καταφέρνοντας να προσφέρει ένα σύνολο υπηρεσιών κινητής, σταθερής τηλεφωνίας και διαδικτύου, με έμφαση στην οικονομική καρτοκινητή υπηρεσία για την οποία έγινε περισσότερο γνωστή και αποδεκτή από το καταναλωτικό κοινό. 23

24 Ένα χρόνο αργότερα και με τη διείσδυση να βαίνει αυξανόμενη έχοντας φτάσει το 93%, η Telestet πραγματοποιεί την πρώτη κλήση κινητής τηλεφωνίας 3G, ενώ οι συνδρομητές της αγγίζουν τα 2,5 εκατομμύρια. Παράλληλα η Cosmote ετοιμάζεται να θέσει σε λειτουργία την υπηρεσία i - mode ενώ η Vodafone την αντίστοιχη υπηρεσία mobile connect. Πρόκειται για τα πρώτα βήματα παροχής υπηρεσιών διαδικτύου μέσω των κινητών τηλεφώνων, όπου η συνεργασία των εταιρειών κινητής τηλεφωνίας με κάποιο πάροχο τηλεπικοινωνιών και υπηρεσιών διαδικτύου, επιτρέπουν στο χρήστη την πρόσβαση σε συγκεκριμένες ιστοσελίδες μέσω του κινητού τηλεφώνου ώστε να ενημερώνεται ανά πάσα στιγμή για οποιοδήποτε θέμα επιθυμεί. Αν και βρίσκονται σε πρώιμο στάδιο, οι υπηρεσίες αυτές γίνονται πολύ δημοφιλείς στους συνδρομητές, σε ορισμένες δε περιπτώσεις αποτελούν και την αφορμή για κάποιους ώστε να αντικαταστήσουν την παλιά τους συσκευή με κάποια νεότερη, προκειμένου να μπορούν να κάνουν χρήση και να απολαμβάνουν τις νέες αυτές υπηρεσίες. Από την ανοδική πορεία του κλάδου των τηλεπικοινωνιών ωφελούνται και οι κατασκευάστριες εταιρείες κινητών τηλεφώνων, οι οποίες βλέπουν τις πωλήσεις τους να αυξάνονται και τα κέρδη τους να μεγιστοποιούνται διαρκώς, μιας και εκτός των νέων καταναλωτών δεν είναι λίγοι αυτοί που επιλέγουν να ανανεώνουν τις συσκευές τους σε τακτά χρονικά διαστήματα, στην προσπάθεια τους να συμβαδίσουν με την τεχνολογική πρόοδο. Είναι προφανές ότι και οι 3 εταιρείες κινητής τηλεφωνίας προετοιμάζονται με πυρετώδεις ρυθμούς για τη διάθεση νέων και επαναστατικών υπηρεσιών 3G, με σκοπό να μεγιστοποιήσουν τον αριθμό των συνδρομητών τους και να διευρύνουν τα μερίδια τους, σε μία αγορά όπου η ανάπτυξη και ο ανταγωνισμός κινούνται με όλο και υψηλότερους ρυθμούς. Το 2004 είναι μία πολύ σημαντική χρονιά για την Ελλάδα, με την Αθήνα να είναι το κέντρο του παγκόσμιου αθλητικού ενδιαφέροντος, ούσα η διοργανώτρια πόλη των 28ων Ολυμπιακών Αγώνων. Όπως είναι αναμενόμενο οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών επιδίδονται σε αγώνα δρόμου προκειμένου τα δίκτυα τους να διαχειριστούν σωστά και να ανταποκριθούν με απόλυτη επιτυχία στις αυξημένες ανάγκες τηλεπικοινωνιακής κάλυψης της κορυφαίας αθλητικής διοργάνωσης. Προσπαθούν να αξιοποιήσουν στο μέγιστο τους Αγώνες τόσο από την πλευρά της σωστής οργάνωσης και υποστήριξης όσο και από την πλευρά της προβολής, με χορηγίες, διαφημιστικές εκστρατείες, εκδηλώσεις, διαγωνισμούς με δώρα για τους νικητές και σημεία ενημέρωσης για τις υπάρχουσες αλλά και τις νέες υπηρεσίες τους. Όλα αυτά βεβαίως αποσκοπούν στη μέγιστη δυνατή αποδοχή και χρήση των υπηρεσιών τους από το καταναλωτικό κοινό με προσδοκώμενο αποτέλεσμα την αύξηση των κερδών τους και των μεριδίων τους. Παράλληλα η διείσδυση της κινητής τηλεφωνίας στην Ελληνική αγορά αγγίζει το 100%, ενώ οι εταιρείες από την αρχή του έτους ξεκινούν και επίσημα την εμπορική διάθεση των υπηρεσιών 3G θέτοντας ως μεγάλο στοίχημα την απρόσκοπτη λειτουργία τους και την πλήρη χρησιμοποίηση τους 24

25 από το κοινό πριν αλλά κυρίως κατά την περίοδο διεξαγωγής των Αγώνων. Ένα νέο σύστημα, το UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) συνιστά τον θεμέλιο λίθο των δικτύων κινητής τηλεφωνίας 3ης γενιάς. Αποτελεί το νέο διεθνές πρωτόκολο για τις παγκόσμιες κινητές επικοινωνίες το οποίο λειτουργεί στη ζώνη συχνοτήτων 2000 Mhz και σταδιακά αναμένεται να αντικαταστήσει το GSM καθώς επιτρέπει τη μετάδοση δεδομένων εικόνας και ήχου με πολύ υψηλές ταχύτητες και μάλιστα σε πραγματικό χρόνο. Μέσω της εφαρμογής του συστήματος αυτού, καθίσταται εφικτή η παροχή βελτιωμένων υπηρεσιών διαδικτύου μέσω των κινητών τηλεφώνων και η εξέλιξη νέων πρωτοποριακών υπηρεσιών όπως συστήματα οδικής πλοήγησης, παροχής πολλαπλών πληροφοριών τοποθεσίας μέσω δορυφόρων κλπ. Τα στοιχεία που ακολουθούν μαρτυρούν το μέγεθος της αυξημένης δραστηριότητας επικοινωνίας και απαιτήσεων τηλεπικοινωνιακής κάλυψης κατά τη διάρκεια των Ολυμπιακών Αγώνων της Αθήνας. Έτσι από τις 13 έως και τις 29 Αυγούστου 2004, το δίκτυο της Cosmote κατάφερε να διεκπεραιώσει με επιτυχία 34,1 εκατομμύρια λεπτά ομιλίας, κάτι που μεταφράζεται σε 2 εκατομμύρια λεπτά ομιλίας κατά μέσο όρο την ημέρα. Επίσης πραγματοποιήθηκαν περισσότερες από 32 εκατομμύρια κλήσεις μέσα και γύρω από όλες τις Ολυμπιακές Εγκαταστάσεις ενώ η ανταλλαγή γραπτών μηνυμάτων SMS αποτέλεσε έναν εξαιρετικά δημοφιλή τρόπο επικοινωνίας μεταξύ του κοινού με τα στοιχεία να αποδεικνύουν ότι μόνο μέσω του δικτύου της Cosmote ανταλλάχθηκαν συνολικά κάτι παραπάνω από 100 εκατομμύρια SMS! Όσον αφορά τις υπηρεσίες δεδομένων, για το ίδιο διάστημα το i-mode μετέφερε επιτυχώς 27 εκατομμύρια Kbytes, πράγμα το οποίο δείχνει τη μελλοντική ανάπτυξη τέτοιου είδους υπηρεσιών. Επίσης η Telestet τον Ιανουάριο άλλαξε την εμπορική της επωνυμία σε TIM (Telecom Italia Mobile), με τη σειρά της υποστήριξε με επιτυχία τις ανάγκες τηλεπικοινωνιακής κάλυψης των Αγώνων, διεκπεραιώνοντας και αυτή περί τα 2 εκατομμύρια λεπτά ομιλίας κατά μέσο όρο την ημέρα κατά την περίοδο διεξαγωγής των Αγωνισμάτων ενώ η ημέρα με τη μεγαλύτερη κίνηση στο δίκτυο της ήταν η 24η Αυγούστου, όπου η εταιρεία εξυπηρέτησε περισσότερες από 2.2 εκατομμύρια κλήσεις στο σύνολο των Ολυμπιακών εγκαταστάσεων (Άριστα στις τηλεπικοινωνίες κατά τη διάρκεια των αγώνων, e-go.gr, Σεπτέμβριος 2004). Όσον αφορά τη Vodafone, στη διάρκεια του διαστήματος Αυγούστου 2004 στάλθηκαν επιτυχώς περισσότερα από 115 εκατομμύρια γραπτά μηνύματα SMS ενώ το δίκτυο της εταιρείας εξυπηρέτησε με απόλυτη επιτυχία κάτι παραπάνω από 5,3 εκατομμύρια κλήσεις GPRS. Αυξημένη κίνηση παρουσίασε και η μεταφορά δεδομένων GPRS η οποία ξεπέρασε τα 290 εκατομμύρια Kbytes, ενώ εξαιρετικές ήταν και οι επιδόσεις που αφορούν το πρωτοποριακό, και αναβαθμισμένο σε σχέση με την προηγούμενη του έκδοση (mobile connect), μενού υπηρεσιών διαδικτύου της εταιρείας, το Vodafone Live!. Οι επισκέψεις των συνδρομητών στο Vodafone Live! ξεπέρασαν τα , ενώ τεράστια αύξηση σημείωσαν και οι αγορές των καταναλωτών μέσω 25

26 αυτής της υπηρεσίας. Οι Ολυμπιακοί Αγώνες της Αθήνας αποτέλεσαν μια κορυφαία και άκρως επιτυχημένη, σε όλους τους τομείς, αθλητική διοργάνωση. Αποτέλεσαν όμως και μια τεράστια πρόκληση για τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών να αποδείξουν ότι μπορούν να καλύψουν με επιτυχία τις αυξημένες ανάγκες υποστήριξης και επικοινωνίας γεγονότων παγκόσμιας εμβέλειας. Είναι η χρυσή ευκαιρία για αυτές μέσω της διαφήμισης, της προβολής - παρουσίασης των νέων υπηρεσιών τους, της προσέλκυσης νέων συνδρομητών, της ποιοτικής εξυπηρέτησης των πελατών τους και της πολύτιμης εμπειρίας και τεχνογνωσίας που έχουν αποκτήσει μέσα από αυτή τη σπουδαία διοργάνωση να προετοιμάσουν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο το έδαφος για την ακόμα μεγαλύτερη ανάπτυξη τους στην Ελλάδα στο άμεσο μέλλον. Στον απόηχο των Ολυμπιακών Αγώνων της Αθήνας, η ανοδική πορεία του κλάδου συνεχίζεται και μάλιστα με πολύ ευχάριστες εξελίξεις, ειδικά για την Cosmote. Η εταιρεία στο πλαίσιο των προσπαθειών της να επεκτείνει τις δραστηριότητες της και εκτός των ελληνικών συνόρων, το καλοκαίρι του 2005 επιτυγχάνει δύο σημαντικές συμφωνίες για την περαιτέρω ανάπτυξη της στην περιοχή των Βαλκανίων. Σφραγίζει τη συμμετοχή της στο μετοχικό κεφάλαιο της ρουμανικής εταιρείας κινητής τηλεφωνίας Cosmote Romania (πρώην COSMOROM) με ποσοστό 70% και αποκτά το 100% των μετοχών άλλων δύο εταιρειών κινητής τηλεφωνίας, αυτό της Globul στη Βουλγαρία και της Cosmofon στην ΠΓΔΜ (Πρώην Γιουγκοσλαβική Δημοκρατία της Μακεδονίας). Είναι σημαντικό να αναφερθεί ότι το ενδιαφέρον της Cosmote για εξάπλωση των εργασιών εκτός Ελλάδας πρωτοεμφανίζεται το 2000, όπου εξαγοράζει το 85,00% του μετοχικού κεφαλαίου της αλβανικής εταιρείας κινητής τηλεφωνίας AMC, μέσω της θυγατρικής της εταιρείας Cosmo Holding Albania. Η επόμενη χρονιά αποδεικνύεται άκρως ενδιαφέρουσα καθώς μας επιφυλάσσει δύο πολύ σημαντικές εξελίξεις για την κινητή τηλεφωνία, τόσο για τον ελληνικό χώρο όσο και για την ευρύτερη περιοχή της Νοτιοανατολικής Ευρώπης. Ύστερα από συμφωνία μεταξύ των δύο εταιρειών, η ΤΙΜ ξεκινά τη διαδικασία εξαγοράς της τέταρτης, κατά σειρά ιδρύσεως, εταιρείας κινητής τηλεφωνίας, Q Telecom έναντι ποσού 360 εκατομμυρίων ευρώ. Μέχρι τότε η Q είχε καταφέρει να αποκτήσει πελάτες καρτοκινητής τηλεφωνίας, ενώ στο τέλος της επόμενης χρονιάς όπου και ολοκληρώνεται η συγχώνευση, η συνολική πελατειακή βάση της ΤΙΜ διαμορφώνεται σε πελάτες υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας. Στη συνέχεια η Cosmote, η εταιρεία με το μεγαλύτερο αριθμό συνδρομητών στην Ελλάδα, προχωρά το 2006 στην εξαγορά της εταιρείας ΓΕΡΜΑΝΟΣ Α.Β.Ε.Ε., μιας από τις μεγαλύτερες, πιο αναγνωρισμένες και επιτυχημένες αλυσίδες λιανικής πώλησης προϊόντων τηλεπικοινωνίας σε ολόκληρη τη Νοτιοανατολική Ευρώπη, με παρουσία σε επτά χώρες. Πρόκειται για τη μεγαλύτερη εξαγορά των τελευταίων ετών μεταξύ δύο αμιγώς ελληνικών εταιρειών του Χρηματιστηρίου Αθηνών η οποία δημιουργεί ένα νέο κλίμα όχι μόνο στην τηλεπικοινωνιακή αγορά αλλά και στη 26