ΘΕΜΑ: ΑΓΟΡΕΣ ΜΕΣΑ ΑΠΟ ΤΟ ΣΠΙΤΙ ΜΕΣΩ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ

Transcript

1 ί 1 ' Ί Τ.Ε.Ι. ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΘΕΜΑ: ΑΓΟΡΕΣ ΜΕΣΑ ΑΠΟ ΤΟ ΣΠΙΤΙ ΜΕΣΩ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ Σπουδαστής: Δημάκης Αντώνης (4031) Εισηνηχής: κ Μάμαλης Σπυρίδων Καβάλα 2009

2 Τ.Ε.Ι. ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΘΕΜΑ: ΑΓΟΡΕΣ ΜΕΣΑ ΑΠΟ ΤΟ ΣΠΙΤΙ ΜΕΣΩ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ Σπουδαστής: Δημάκης Αντώνης (4031) Εισηγητής: κ Μάμαλης Σπυρίδων Καβάλα 2009

3 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Θα ήθελα να εκφράσω τις ευχαριστίες μου στον επιβλχποντα καθηγητή μου κ. Σπύρο Μάμαλη για την βοήθεια που μου προσέφερε ώστε να ολοκληρώσω την τγτυχιακή μου εργασία. Θα ήθελα επίσης να εκφράσω ένα θερμό ευχαριστώ στο ΤΕΙ Καβάλας (Τμήμα Διοίκησης Εταχειρήσεων) καθώς και στο ΤΕΙ Ηρακλείου (Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων) και τους καθηγητές μου κ. Μ. Μαρνελάκη, κ. Γ. Ρομπογιαννάκη για την πολύτιμη βοήθεια και τις συμβουλές που μου προσέφεραν. Τέλος οφείλω ένα θερμό ευχαριστώ στους γονείς μου την αδερφή μου και στους φίλους μου που με στήριξοτν στην προσπάθεια που κατέβαλλα για την εκπόνηση της εργασίας μου.

4 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ: ΘΕΜΑ: ΑΓΟΡΕΣ ΜΕΣΑ ΑΠΟ ΤΟ ΣΠΙΤΙ ΜΕΣΩ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ...1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ Ιο...6 Εισανωγή... 6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο Ανασκόπηση Θεωρίας Διαδίκτυο Τι είναι το διαδίκτυο Ιστορικά στοιχεία διαδικτύου Οι υπηρεσίες του διαδικτύου Κίνδυνοι στο Διαδίκτυο Κατάσταση του Διαδικτύου στην Ελλάδα Ηλεκτρονικό εμπόριο Τι είναι Ηλεκτρονικό εμπόριο Ιστορικά στοιχεία του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Τα Ειδή του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Τύποι προϊόντων στο ηλεκτρονικό εμπόριο Τρόποι πληρωμών στο ηλεκτρονικό εμπόριο Ικανοποίηση και εμπιστοσύνη στο ηλεκτρονικό εμπόριο Ασφάλεια του ηλεκτρονικού εμπορίου Η κατάσταση του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα Το μέλλον του ηλεκτρονικού εμπορίου ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ Εισαγωγή Τι είναι έρευνα αγοράς Ποις σχεδιάζεται η έρευνα αγοράς

5 3.3 Επιλογή σχεδίου έρευνας Τα είδη έρευνας Μέθοδοι συλλογής στοιχείων και δεδομένων στην έρευνα αγοράς Τρόποι έρευνας αγοράς στο διαδίκτυο Τεχνικές δειγματοληψίας Τεχνικές ανάλυσης...49 ΚΕΦΑΛΑΙΟ Εμπειρική έρευνα Πως προέκυψε η ανάγκη για μελέτη Πως κατασκευάστηκε το ερωτηματολόγιο Τρόπος δειγματοληψίας Τρόπος διεξαγωγής της έρευνας Τρόπος ανάλυσης αποτελεσμάτων ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ...57 Εισαγωγή Ανάλυση Χαρακτηριστικά ερωτηθέντων Πίνακας Πίνακας Πίνακας Πίνακας Πίνακας Πίνακας Πίνακας Πίνακας ΚΕΦΑΛΑΙΟ

6 Μ 6. Συμπεράσματα... ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ... ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ Ερωτηματολόγιο...83

7 -Μ ΚΕΦΑΛΑΙΟ Ιο Ε ΐ Η ΐγω γΐ Το θέμα της παρούσας εργασίας αφορά της αγορές γίνονται μέσω του διαδικτύου μέσα από τον ιδιωτικό μας χώρο. Η έρευνα που πραγματοποιήθηκε είχε σαν στόχο να μελετήσει τις αντιλήψεις του καταναλωτή σχετικά με την παροχή των προσωπικών του δεδομένων στο διαδίκτυο καθώς και το πόσο επηρεάζεται η αγοραστική του συμπεριφορά από τις απόψεις του και την εμπιστοσύνη που έχει στην αγορά του διαδικτύου. Το ηλεκτρονικό εμπόριο προβλέπεται ως ένα εργαλείο-κλειδί στην διαδικασία αγοράς μέσα από το σπίτι. Το ηλεκτρονικό εμπόριο καλύπτει το φάσμα της εμπορικής δραστηριότητας που πραγματοποιείται στο διαδίκτυο, μεταξύ προσώπων φυσικών και μη. Είναι η διάθεση και αγοραπωλησία προϊόντων ηλεκτρονικά και η διεκπεραίωση των συναλλαγών γίνεται χωρίς την χρήση χαρτιού, αλλά συνήθως μέσω δικτύων ηλεκτρονικών υπολογιστών. Οι καταναλωτές έχουν ποικίλους τρόπους στην διάθεση τους για να αποκτήσουν προϊόντα, καθώς βρίσκονται στο σπίτι τους. Ένας λόγος για τον οποίο οι καταναλωτές κάνουν αγορές μέσω διαδικτύου από το στάτι τους, είναι μια ανάγκη κοινωνικής αλληλετάδρασης. Η αγορά του διαδικτύου είναι μια τεράστια αναπτυσσόμενη αγορά και το ηλεκτρονικό εμπόριο ένα μέσω εμπορικών συναλλαγών που αυξάνεται ραγδαία χρόνο με το χρόνο και σύντομα θα γίνει μέρος της ζωής μας. Όμως υπάρχουν κάποιες προϋποθέσεις για να μπορέσει να υπάρξει μια σωστή και ασφαλής συναλλαγή μεταξύ του ηλεκτρονικού καταναλωτή και του ηλεκτρονικού λιανοπωλητή. Αυτές οι προϋποθέσεις κρίνονται με βάση τις αντιλήψεις, την συμπεριφορά και την εμττιστοσύνη που δείχνουν οι ηλεκτρονικοί καταναλωτές στο διαδίκτυο οι οποίοι παίζουν ως ετητοπλείστον τον σημαντικό ρόλο στης αγορές τους μέσω διαδικτύου.

8 Τα δεδομένα αυτής της έρευνας συλλέχτηκαν από ερωτηματολόγια που μοιράστηκαν προσωτηκά, σε ένα δείγμα φοιτητών από πανετηστημιακές και τεχνολογικές σχολές. Ο συγκεκριμένος πληθυσμός εττιλέχθηκε λόγω των ποιοτικών του χαρακτηριστικών (στεΐ'ότερη επαφή με νέες τεχνολογικές, μεγαλύτερη σχέση με νέες μεθόδους πραγματοποίησης αγορών κτλ). Αυτή η εργασία αποτελείται από πέντε ετηπλέον κεφάλαια. Στο δεύτερο κεφάλαιο που ακλουθεί, παρουσιάζεται μια βιβλιογραφική ανασκόπηση σχετικά με το διαδίκτυο και την κατάσταση του στην Ελλάδα, αλλά και η σχέση του με το ηλεκτρονικό εμπόριο και η πορεία αυτού στην Ελλάδα όπως θα μελετηθεί και ποιό μπορεί να είναι το μέλλον του. Το τρίτο κεφάλαιο αναφέρεται στην έρευνα αγοράς και στους τρόπους της. Το τέταρτο κεφάλαιο περιλαμβάνει το ερευνητικό πρόβλημα την μέθοδο που χρησιμοποιήσαμε για την συλλογή των δεδομένων της έρευνας. Το δείγμα που μελετήθηκε και η περιοχή που πραγματοποιήθηκε η έρευνα. Το πέμπτο κεφάλαιο εμφανίζει την ανάλυση που γίνεται με την βοήθεια του προγράμματος εχοεί και οι σχετικές ττίτες με τα ποσοστά. Τέλος στο έκτο κεφάλαιο και τελευταίο υπάρχουν τα τελικά συμπεράσματα, στα οποία καταλήξαμε ύστερα από την μελέτη των δεδομένων. Στο τέλος των κεφαλαίων υπάρχει και ένα παράρτημα όπου εμφανίζεται το ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήσαμε για την έρευνα μας.

9 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο 2.1 Ανιΐ?κόΐϊη ^ϊ Θ εωρίας Διαδίκτυο Τι είναι το διαδίκτυο Είναι ένα παγκόσμιο διαδίκτυο το οποίο ενοποιεί μικρότερα δίκτυα, διασυνδέοντας έτσι εκατομμύρια υπολογιστές παγκοσμίως με την βοήθεια της ήδη υπάρχουσας τηλεπικοινωνιακής υποδομής. Το διαδίκτυο ξεκίνησε ως μέσο ανταλλαγής πληροφοριών μεταξύ διαφόρων επιστημόνων και ερευνητών που βρίσκονταν σε διαφορετικές εγκαταστάσεις ή ακόμη και χώρες. Η τεχνολογική πρόοδος της περασμένης δεκαετίας έφερε προσιτούς προσωπικούς υπολογιστές, μόντεμ υψηλών ταχυτήτων,οδηγούς προήγησης (όπως ο ΙηίοΓΠθί οχριογογ και ο Νοΐεοαρο Νανίμαΐοι),κάνοντας το ίηΐοπιοί προσιτό στο ευρύ κοινό. Το ίηίεπιεΐ είναι στην πραγματικότητα αυτό που παρέχει την τεχνολογική υποδομή της διαδικτυακής παρουσίας. Το τν\ν\ν βρίσκεται πάνω από το ϊηΐεπιεΐ και είναι αυτό το οποίο βλέπουμε με τη μορφή γραφικής πληροφορίας κάθε φορά που συνδεόμαστε σε έναν εετνει. Είναι προφανές ότι το διαδίκτυο παρέχει, με τον πιο άμεσο τρόπο, τη δυνατότητα προώθησης προϊόντων της επιχείρησης αρχικά, όπως και την προώθηση πληροφοριών σχετικών με την ίδια, τόσο σε υπάρχοντες πελάτες- υποψήφιους πελάτες, όσο και σε εξωτερικούς συνεργάτες-προμηθευτές. Με αυτόν τον τρόπο ξεκινάει μια διακίνηση πληροφοριών η οποία αυξάνει την πιθανότητα πώλησης αγαθών και υπηρεσιών της επιχείρησης μέσα στο διαδίκτυο. Επαναλαμβάνεται λοιπόν, πως μόλις η παρουσία της εταιρείας επεκταθεί στο διαδίκτυο και αναγνωριστεί η αξία της, σχεδόν αυτόματα θα δημιουργηθεί η ανάγκη προσφοράς περισσότερων προϊόντων ή και υπηρεσιών. (Κοεεπ, 2002:16)

10 Ιστορικά στοιχεία διαδικτύου Όπως έγραψε και παρουσίασε- ως τεκμηριωμένη αλήθεια- το περιοδικό «Τΐιηο», το πρόγραμμα Α^ραηβί ξεκίνησε λόγω της ανησυχίας της κυβέρνησης των ΗΠΑ για την ικανότητα ετηβεβαίωσης σ ένα πυρηνικό χτύπημα. Η λέξη Λρατηβί ωστόσο σημαίνει Αάνοηοεά ΚεβεοΓοΙι ΡΓθ]εοί8 Α εηογ (Υττηρεσία Προηγμένων Ερευνητικών Έργων) και είναι αυτό το όποιο κατέληξε να είναι το σημερινό διαδίκτυο. Η εταβίωση σε ένα τέτοιο σενάριο ήταν συνάρτηση της ανθεκτικότητας του υπάρχοντος δικτύου των επικοινωνιών. Η ιστορία όμως ξεκίνησε στις αρχές της δεκαετίας 1960 από την εταιρία Καπά ΟθΓροΓ&ΐΐοη,(1ιΐΐρ;ΛνννΛν.Γαηά.θΓ /) η οποία κατέληξε μετά από μελέτες στο συμπέρασμα ότι το διαδίκτυο πρέπει να βασίζετε πάνω σε ηλεκτρονικούς διακόπτες. Με αυτό τον τρόπο αντί να χρησιμοποιούνται σταθερές συνδέσεις από σημείο σε σημείο ανάμεσα σε κάποιο ζεύγος μηχανισμών για επικοινωνίες, τα μηνύματα θα μοιράζονται σε πακέτα. Αυτά τα πακέτα θα πρέπει να μπορούν να ακολουθούν το κάθε ένα και μια ανεξάρτητη πορεία μεταξύ ενδιάμεσων υπολογιστών μέχρι να φτάσουν στο τελικό προορισμό τους, δηλαδή στη συσκευή στην οπαία το μήνυμα θα ήταν έτοιμο για την τελική παράδοση. Αναλυτικότερα ας παρακολουθήσουμε την χρονική δημιουργία δικτύων και προγραμμάτων στον ηλεκτρονικό υπολογιστή: Το 1968 η Υπηρεσία προχωρημένων σχεδίων του υπουργείου αμύνης των ΗΠΑ ΑΚΡΑ ανέθεσε στην εταιρία ΒΟΗ ΒοτοηεΡ 3ΐκ1 Νεννηι&η(ΒΒΝ)να κατασκευάσει τους κατάλληλους υπολογιστές για τον έλεγχο ενός δικτύου. Το 1969 η εταιρία ΒΒΝ πρότεινε ένα νέο πρωτόκολλο δικτύου για τον έλεγχο των διακοπτών το οποίο ονομάστηκε Πρωτόκολλο ελέγχου δικτύου. Το πρώτο δίκτυο υπολογιστών που έκανε χρήση αυτού του πρωτοκόλλου δημιουργήθηκε το 1970,με τέσσερις λειτουργικούς κόμβους και συνδέεται τα πανεπιστήμια ΙΙΌΤΑ, υ08&η&ΐ& ΒαΓύατ&,δΐαηίοκΙ και ΗίαΙι.Αυτή ήταν η αρχή του δικτύου ΑΚΡΑΝΕΤ γίνετε η πρώτη παρουσίαση του δικτύου ΑΚΡΑ.

11 1973 στο ΑΚΡΑΝΕΤ ήδη είχαν ενταθεί και λειτουργούσα 37 κόμβοι.. Στην συνέχεα ξεκίνησε ένα φιλόδοξο πρόγραμμα για να δημιουργήσει νέες τεχνικές και τεχνολογίες που θα επέτρεπαν σύνδεση με διάφορα τύπου δίκτυα και το κύριο πρόγραμμα που προήρθε ονομάστηκε ΙΝΤΕΚΝΕΤ ο νίηΐοη Οετί και ο Κούετί Καίιη δημοσίευσαν τις προδιαγραφές του δικτύου ΙΡ(1ηί0Γηεί ρτοΐοεοί) και το ΤΟΡ(ΤΓ3ΐΐ5ίεΓ Οοηίτοί Ρτοΐοεοί). Το Μάιο του 1981,σχηματίστηκε το δίκτυο ΒΙΤΝΕΤ(Βεεαυδε ΐί δ Τίιηε ηείννογε).αυτό το πρόγραμμα το χρησιμοποίησε η ΙΒΜ για να συνδέετε με το πανετυιστήμιο της Νέας Υόρκης. Το 1983 εφευρέθηκε το δίκτυο Ρίάο ηεί για να συνδέει προσωτακούς υπολογιστές οι οποίοι χρησιμοποιούσαν το λειτουργικό σύστημα Μ8-ϋΟδ μέσω μιας τηλεφωνικής σύνδεσης με τη χρήση τηοάεπίδ λειτούργησαν τα πρώτα τμήματα του σημερινού διαδικτύου 1984 συστάθηκε ένα νέο ιεραρχικό σύστημα ονοματοδοσίας το οποίο επέτρεπε κάθε τομέα να επιλέγει την εσωτερική του διεύθυνση. Το 1990 έχουμε την απόσυρση και την αντικατάσταση της Αιραηεί από την ΝδΡηεί. Και τέλος την ίδια χρονιά, το ΡΟΟ σαν μέρος του κυβερνητικού σώματος του διαδικτύου έκανε μια ραγδαία αλλαγή πολίτικης. Απέτισε από όλους τους οργανισμούς οι οποίοι ήθελαν να συνδεθούν με το διαδίκτυο να αναζητήσουν χρηματοδότηση από μια μη κυβερνητική υπηρεσία των ΗΠΑ το κέντρο έρευνας ΟΕΚΝ της Ελβετίας κυκλοφορεί το πρωτόκολλο \νναν. Οι διασυνδεδεμένοι υπολογιστές ξεπερνούν πλέον τους Το 1995 ξεκινούν την λειτουργία τους το Απιαζοη και Αΐΐ&νίδία. Τότε είναι που οι υπολογιστές του δικτύου ξεπερνούν τους Το 1997 καταγράφονται ινεύ δίίεδ,το 1998 γίνονται

12 Το Ιανουάριο του 2000 υπάρχουν στο διαδίκτυο παραπάνω από ένα δισεκατομμύριο ιστοσελίδες,6,4 εκατομμύρια δοτνετε και 4,5 εκατομμύρια ννοδ δίΐε. Το Δεκέμβριο του 2001 ο αριθμός των υπολογιστών ήταν στις 115 εκατομμύρια σύμφωνα με την στατιστική υπηρεσία της ευρωπαϊκής ένωσης. Το 2002 ο αριθμός των σελίδων στα κράτη μέλη της ευρωπαϊκής ένωσης ανήλθε στα 13,5 εκατομμύρια. (Καρακος,2007:7) Οιυ-ηηρεσίεςτου διαδικτύου Στο διαδίκτυο αναπτύσσονται πολλές και χρήσιμες υπηρεσίες οι οποίες παρέχουν άπειρες δυνατότητες στους χρήστες, κυρίως στο τομέα της ετηκοινωνίας, δηλαδή, στην κοινωνική αλληλεττίδραση μέσω μηνυμάτων. Οι κυριότερες από τις οποίες είναι: Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο (Ε-ιη&ΐΙ) Μεταφορά αρχείων μεταξύ υπολογιστών (Ρΐρ) Σύνδεση από απόσταση σ ένα υπολογιστή Χρήση Πολυμέσων (ινννιν) Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο(ε-ιη3ϋ):το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ήταν μια από τις πρώτες υττηρεσίες οι οποίες εμφανίστηκαν και εξελίχτηκαν παράλληλα με το διαδίκτυο. Ο αρχικός σκοπός ύπαρξης του πρώιμου διαδικτύου ήταν η σύνδεση απομακρυσμένων εγκαταστάσεων για την ανταλλαγή πληροφοριών και την εκμετάλλευση υπολογιστικών πόρων. Οι σχεδιαστές του ανακάλυψαν ότι η τηο δημοφιλής υττηρεσία ήταν αυτή που ενέπλεκε την ασύγχρονη προσωτηκή ετπκοινωνία των χρηστών του δικτύου. 11

13 Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι η ταο σημαντική υττηρεσία σε οποιοδήποτε δίκτυο υπολογιστών- και όχι μόνο στο διαδίκτυο- και ασχολείται με αποστολή μηνυμάτων ανάμεσα σε διαφορετικούς χρηστές. Τους δίνει έτσι την δυνατότητα να εττικοινωνούν ασύγχρονα πολύ γρήγορα και είναι ανεξάρτητα της απόστασης. Ένας άλλος τρόπος για τον οποίο χρησιμοποιείται το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι για αποστολή στοιχείων και πληροφοριών, π.χ. αρχείων κειμένου ή εικόνες. Υπάρχουν πολλά προγράμματα ανταλλαγής ηλεκτρονικών μηνυμάτων τα οπαία διαρκώς εμπλουτίζουν τις παρεχόμενες υπηρεσίες τους. Πίνακας ιπρογράμματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ονόματα Οϋίΐοοίί Γοχ ηι&ϊΐ ΕυάθΓ3 νϊ8 Νείΐο Διεύθυνση διάθεσης Διατίθεται μαζί με τη διανομή όλων των εκδόσεων του οίτιοε για ινίηδολνδ της Μίοιοεοή. ΙιΐΙρά/'νννΑν.εοίίοβδία.οοπι/μεί/ϊηΐεΓηεί/ε-ηι&ΐΙ/ε-ΐΉώΙ-οΙϊεηίδ/ί'οχιη&ίΙ. ύΐιυά/ινλνλν.ειιάογε.εοπι 1ιΐ1;://λνλνν»'.5θίΐΐΤθΓε11.εοιη/ϊηΐ6πιεύεηι&ί1/νίδηεΐίεΓηώ1 δ6γνει ιίιη Μαϋ δετνεγ ΜβΓαΙί ΡΜγ ιη&ϋ 1ιη;ρ://ΛννΛν.ΓηεΓε]αηώ1δεΓνεΓ.εοηι/(ίο\νη1ο&δ ύΐΐρά/ρΐιίγηιώΐ.άε /εη/ρ1ι1γπιεί1/ Υπάρχουν και πολλές εταιρείες οι οποίες παρέχουν δωρεάν λογαριασμούς αλληλογραφίας για τους χρήστες του διαδικτύου και μονή υποχρέωση για αυτούς που ανοίγουν λογαριασμό- αλληλογραφία, είναι ότι πρέπει πρώτα να κάνουν εγγραφή στην υπηρεσία και να συμπληρώσουν μια φόρμα προσωτηκών στοιχείων. 12

14 Μ Πίνακας 2 ^: Εταιρίες παροχής δωρεάν λογαριασμών ηλεκτρονικής αλληλογραφίας Εταιρεία Ό νομα προγράμματος Διεύθυνση Υ&ύοο Υαΐίοο ίιΐΐρδ ://1ο ίη.γ&ηοο.οοπι Οοο 1ε Οιηαϊΐ ΙιίΙρδ ://Λνινν/. πιεϊ 1.οοΐΏ ΜίΟΓΟδΟίΐ ΗοίπιΗΐΙ ΙιΙΙρδά/νΛννν.ΡοΐΓη&ίΙ.οοιη ΡιΟΚ ΙηΟΚ ΙιΐΙρδ ://ινλν\ν. ίηηι&ΐΐ. οοιη (Καρακος,2007 ;22) Μεταφορά αρχείων μεταξύ υπολογιστών: Μια από τις πρώτες και βασικότερες υπηρεσίες του διαδικτύου -η οποία επέτρεπε στους χρήστες να μεταφέρουν αρχεία από έναν υπολογιστή σ ένα άλλο- ήταν η υπηρεσία μεταφοράς αρχείων μέσω του πρωτοκόλλου μεταφοράς αρχείων ΡΤΡ (Ρίΐε Ττωτείετ Ρτοίοοοί). Η υττηρεσία αυτή είναι σχεδιασμένη έτσι ώστε να εττιτρέπει τη σύνδεση του υπολογιστή ενός χρήστη με έναν υπολογιστή του διαδικτύου, ο οποίος έχει ιδιότητες διακομιστή μέσω ενός ειδικού προγράμματος. Το πρόγραμμα αυτό εξετάζει τη λίστα των διαθέσιμων αρχείων στον απομακρυσμένο υπολογιστή και επιτρέπει την ανάκτηση οποιουδήποτε αρχείου υπάρχει στη λίστα. Το πρωτόκολλο ΡΤΡ ετατρέπει τη μεταφορά αρχείων κάθε είδους όπως προγράμματα, κείμενα, εικόνες, τραγούδια. Ένα βασικό πλεονέκτημα του πρωτόκολλου ΡΤΡ έναντι του Ε-ιηαίΙ είναι ότι δεν περιορίζει το μέγεθος των αρχείων των οποίων μεταφέρονται, ενώ αντίθετα το Ε-ιηαΐΙ ενδέχεται να χρειαστεί να «σπάσει» ένα αρχείο σε πολλά μικρά κομμάτια και αυτό λόγω του περιορισμού της έκτασης των αρχείων από τον παροχέα υπηρεσιών του Ε-ηιαίΙ. Τέλος μπορεί ο χρήστης να τοποθετήσει τα αρχεία του σε οποιαδήποτε περιοχή του σκληρού δίσκου ή άλλου περιφερικού αποθηκευτικού χώρου. (Καρακος,2007;28) 13

15 Σύνδεση οπό απόσταση: Υπάρχουν πολλά είδη συνδέσεων από απόσταση όπως : Ειδήσεις (Νεινδ): είναι μια ασύγχρονη ετηκοινωνία,ένας προς πολλούς,όπου διατίθενται πληροφορίες. Συχνές ερωτήσεις/απ(ϊντήσεις(εαη): είναι λίστες με τις πιο συχνές ερωτήσεις, τις οποίες διατυπώνουν οι χρήστες και οι οποίες συνοδεύονται από τις ανάλογες απαντήσεις. Αμεση επικοινωνία: είναι η επικοινωνία μεταξύ δυο ή περισσοτέρων χρηστών με τη βοήθεια ειδικών προγραμμάτων. Συνομιλία με ήχο ή εικόνα: είναι μια νέα μορφή ετηκοινωνίας η οποία έχει αναπτυχθεί στο διαδίκτυο και η οποία προσφέρει άμεση ετακοινωνία με ήχο και εικόνα. Η μορφή αυτή γνωρίζει μεγάλη άνθηση επειδή πλησιάζει τιερισσότερο στη φυσική και πρόσωπο με πρόσωπο ετακοινωνία. Αυτή η καινοτομία έχει δημιουργηθεί με την αύξηση της ταχύτητας της γραμμής ετακοινωνίας και την ανάπτυξη νέων αλγορίθμων συμπίεσης δεδομένων, τα οποία έχουν ετατρέψει τη χρήση ήχου και εικόνας. Υπάρχουν πολλά σχετικά προγράμματα τα οποία επιτρέπουν, με τη βοήθεια κάμερας και μικροφώνου συνδεδεμένα στον υπολογιστή, την εύκολη σύνδεση δυο χρηστών του διαδικτύου, τέτοια προγράμματα είναι το ηίδη ΜΕ88ΕΝΟΕΚ., το γ&1ιοομε88ενοεκ και το 8ΚΥΡΕ Νέες μορφές επικοινωνίας: είναι ένα νέο κοινωνικό ρεύμα το οποίο ξεκίνησε στα τέλη του προηγούμενου αιώνα και διαμορφώνει μια νέα μορφή ετακοινωνίας μέσω της προσωτακής έκφρασης των χρηστών του διαδικτύου. Το όνομα του είναι ιστολόγιο (ύ1ο ) και εκείνος ο οποίος το προκαλεί λέγεται ύ1ο ϊη. Ένα ιστολόγιο είναι ένα ηλεκτρονικό ημερολόγιο, μια μετεξέλιξη του οΐιαί, μια ελεύθερη ενημέρωση των χρηστών του διαδικτύου και πολλές φορές εστία κοινωνικής αντίστασης. (Καρακος,2007:31) Χρήση πολυμέσων(\ν>ντν):το Παγκόσμιο διαδίκτυο (ν/οτίά \νϊάβ ίσως είναι η μεγαλύτερη υπηρεσία που προσφέρει το διαδίκτυο. Το δίκτυο (\νει)) είναι ένα παγκοσμίως αποδεκτό σύνολο κανόνων για την αποθήκευση, ανεύρεση, 14

16 μορφοποίηση, και ετήδειξη πληροφοριών. Κάθε άτομο- οργανισμός ή και ετηχείρηση μπορεί να χρησιμοποιεί ένα νοητό χώρο στο διαδίκτυο για την παρουσίαση των ιδεών του όπως και την παροχή υττηρεσιών αντίστοιχα. Ο νοητός αυτός χώρος ονομάζεται ιστοσελίδα (ν/οόδίΐε ή δϊίε) (Τζωρτζάκης και Τζωρτζάκη, 2002: 425) Για την εύρεση πληροφοριών ο χρήστης, απλά πληκτρολογεί, για το αντικείμενο που τον ενδιαφέρει, τις λέξεις κλειδιά και ο ηλεκτρονικός μηχανισμός αναζήτησης τον παραπέμπει σε έναν κατάλογο με δίίεδ που μιλούν για την πληροφορία που ψάχνει. Η εξέλιξη των μηχανών αναζήτησης είναι οι ττύλες (ροτίαΐδ). Οι ττύλες είναι δικτυακοί χώροι στους οποίους ο χρήστης μπορεί να βρει πληροφορίες για οτιδήποτε θέμα ψάχνει. Εττίσης μπορεί να συνδεθεί με άλλα δίΐοδ -με τα οποία συνδέεται η ττύλη -και να αναζητήσει εκεί τις πληροφορίες που θέλει. Οι δημοφιλέστερες ττύλες είναι οι ϊη, ί1&δ1ΐ, 60116, ί1ΐ6&, κ.ά.. Στις σελίδες των ττυλών και των μηχανών αναζήτησης, οι επιχειρήσεις έχουν τη δυνατότητα να διαφημιστούν. Η εμφάνιση στην οθόνη του υπολογιστή του χρήστη γίνεται με τη βοήθεια ενός φυλλομετρητή ιστού (ινού ύτον/δεγδ) όπως είναι ο Ιηίοπιεί Εχρίοτετ και ο Νεΐδοαρο Νανί^αΐοτ. Τα προγράμματα αυτά αποκωδικοποιούν τα περιεχόμενα των ιστοσελίδων και τα εμφανίζουν στην οθόνη στην κατάλληλη μορφή. Οι πρώτες σελίδες που εμφανίζονται από την αναζήτησή, στις διάφορες μηχανές αναζήτησης λέγονται εισαγωγικές σελίδες (Εοιηο ρα 6δ) και οι υπόλοιπες, υποσελίδες (ρα 6δ). ( Πασχόπουλος και Σκαλτσάς,2001:34,284) 15

17 Κίνδυνοι στο Δισδίκτυο Οι Ιοί είναι μεγαλύτερη απειλή κατά την αναζήτησή μας στο Ιηΐοπιεί. Οι ιοί είναι προγράμματα μικρού μεγέθους που εισβάλλουν στο σύστημα του υπολογιστή του χρήστη, χωρίς εκείνος να το αντιληφθεί και προκαλούν διάφορες ανετηθύμητες ενέργειες όπως είναι η μείωση της ταχύτητας της λειτουργίας του υπολογιστή και στη χειρότερη των περιπτώσεων καταστροφή κάποιου μέρους ή ολόκληρου του αρχείου του χρήστη. Τα είδη των ιών που υπάρχουν στο διαδίκτυο είναι; Οι Δούρειοι Ίπποι (Τγο]3.π Ηογ$ο), οι οποίοι δίνουν τη δυνατότητα να εισέρθουν ως μη εξουσιοδοτημένοι χρήστες στον υπολογιστή του χρήστη.(γουλτίδης.χ; ) Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι αυτό που συνέβη στην Νέα Υόρκη όταν ένας «Δούρειος ίππος» που κρυβόταν σε μολυσμένες ιστοσελίδες εδώ και σχεδόν τρία χρόνια είχε υποκλέψει κωδικούς πρόσβασης για 3ΘΘ.ΘΘΘ λογαριασμούς καταθέσεων και 250.ΘΟΘ λογαριασμούς χρεωστικών και τηστωτικών καρτών, έτσι είχε ανακοινώσει εταιρεία ασφάλειας Υ/Π(1ιΐΐρ:// νννν\ν.ίη. Γ/η6'νν5/3Γίίο1ο.α3ρ?1η ΕηΐίΐγΙΟ) Οι Ιοί (νίπΐ8) - ένας άλλος κίνδυνος για το λογισμικό του υπολογιστή- οι οποίοι εγκαθίστανται πάνω στα αρχεία και πολλαπλασιάζονται. (Γουλτίδης.Χ: )Ένα παράδειγμα για αυτό το είδος κινδύνου είναι στην Σεούλ όταν ένας ιός υπολογιστών προκάλεσε κυκλοφοριακό πρόβλημα στο Διαδίκτυο για ένα ολόκληρο διήμερο. Οι ειδικοί μιλούν ότι ήταν η μεγαλύτερη παρακώλυση των τελευταίων 18 μηνών, αφού κατέρρευσαν κυριολεκτικά διάκο μιστές σε Ασία, Ευρώττη όπως και Αμερική.(1ι (1ρ://\ννΛν.ίη. Γ/ηθΛν8/3Γίίοΐ6.3.3ρ?1η ΕημίγΙϋ) Ένα άλλο είδος κινδύνου είναι τα Σκουλήκια" (λνοπηδ) τα οποία έχουν την δυνατότητα να πολλαπλασιάζονται με γρήγορους ρυθμούς και με αυτό τον τρόπονα μειώνουν την απόδοση του υπολογιστή..(γουλτίδης.χ: ) 16 τ.

18 Υπάρχει όμως και το ανθρώπινο στοιχείο, οι ΗαοΙίεΓδ οι οποίοι μπορούν να δημιουργήσουν μεγάλα προβλήματα στους υπολογιστές. Είναι άτομα συνήθως νεαρής ηλικίας, με σημαντική τεχνογνωσία και πολλές φορές με σημαντική τεχνολογική υποστήριξη -στην περίπτωση που είναι φοιτητής με πρόσβαση-. Σκοπός του ΙιαοΙτοΓ είναι η αναγνώριση από τους ομοίους του και σπανιότατα το κέρδος. Ο τρόπος που λειτουργεί, είναι να βρίσκει τα κενά που υπάρχουν σε ένα σύστημα ασφαλείας και έτσι να αποκτά πρόσβαση στο σύστημα. Οι ΙιαοΕετε στοχεύουν συνήθως σε μεγάλες εταιρίες και κρατικούς οργανισμούς, γι αυτό το λόγο είναι σπάνιο να υποστεί κάποια βλάβη κάποιος απλός χρήστης από έναν 1ι&οΙν6Γ.(Γουλτίδης.Χ; ) Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί αυτό που συνέβη στο Σαν Φρανσίσκο. Τότε ειδικοί σε θέματα ασφάλειας υπολογιστών προειδοποίησαν ότι Ιιαοΐιοτε έχουν αρχίσει να αξιοποιούν ένα κρίσιμο κενό ασφάλειας που τους εττιτρέπει να ελέγχουν την κίνηση στο Διαδίκτυο. Τόσο οι χρήστες όσο και οι εταιρείες του Διαδικτύου κλήθηκαν να εγκαταστήσουν επειγόντως τον ενημερωτικό κώδικα (ραίοΐι) που διορθώνει το πρόβλημα.(1ιΐίρ://\νλνλν.ίη. Γ/ηο\ν5/&Γίΐοΐ6.&5ρ?1η Εηίίΐγ) Κίίτάστδκιτι του Διαδικτύου στΐ ν Ελλάδα Μέχρι το 1998 ο αριθμός των χρηστών του διαδικτύου στην χώρα μας ήταν περιορισμένος. Από το 1998 και μετά, η χρήση του διαδικτύου τρέχει με γοργούς ρυθμούς.έτσι τον Ιούνιο του 2000 το σύνολο των ελλήνων χρηστών, σύμφωνα με την έρευνα είχε κάνει τότε η ΑΟ Νίεΐεοη, είχε ανέλθει στους και υπολόγιζαν τότε ότι στα τέλη του 2001 θα ξεπερνούσε το 1,3 εκατομμύριο. Σύμφωνα με μια άλλη έρευνα της ΤΚΈΚ Οοη5υ1ίίη Α.Ε, παρατηρήθηκε ότι κατά την περίοδο Νοεμβρίου-Δεκεμβρίου 2000, από τους χρήστες Η/Υ οι ήταν χρήστες και του διαδικτύου. Ένα άλλο στοιχείο που δείχνουν οι σχετικές αυτές έρευνες είναι ότι η μέση ηλικία των ελλήνων χρηστών του διαδικτύου είναι 36 ετών, αρκετά μικρή σε σύγκριση με άλλες χώρες. Η σύνδεση στο διαδίκτυο για τα πανεταστήμια και εταστημονικά ινστιτούτα είναι δωρεάν,όμως για όλους τους άλλους το κόστος σύνδεσης είναι υψηλό σε σύγκριση με άλλες χώρες του εξωτερικού. (Τζωρτζακης-Τζωρτζακη,2002) 17

19 Σήμερα τα πράγματα έχουν αλλάξει, έχει αυξηθεί η διείσδυση του Διαδικτύου στην Ελλάδα. Σύμφωνα με έρευνα της Βατΐ Ροουε το 45,4% των Ελλήνων χρησιμοποιεί υπολογιστή και οι περισσότεροι από αυτούς και το ίηΐοπιεΐ. Ωστόσο το 33,8% των πολιτών δηλώνει ότι χρησιμοποιεί το διαδίκτυο κυρίως για ενημέρωση και αναζήτηση πληροφοριών. Η έρευνα που παρουσίασε η εφημερίδα «Το Βήμα», ωστόσο, μας ενημερώνει αναλυτικότερα για τα ποσοστά των ελλήνων που χρησιμοποιούν το διαδίκτυο, το είδος αναζήτησης και τις ηλικίες των χρηστών. Αναφέρει λοιπόν ότι η χρήση του διαδικτύου γίνεται κατά κύριο λόγο για την αναζήτηση κάθε είδους πληροφοριών, από ειδησεογραφικές ή άλλες πηγές και προσδιορίζεται ως ο αγαπημένος προορισμός από το 96% των χρηστών. Ειδικότερα, η ελληνική ειδησεογραφία συγκεντρώνει το μεγαλύτερο ενδιαφέροντος των χρηστών του Ιηίοτηεΐ. Από αυτό το ποσοστό το 36,7% δηλώνει ότι σερφάρει για να ενημερωθεί σχετικά με την ελληνική ετηκαιρότητα, το 22,6% ενδιαφέρεται και για την ξένη ειδησεογραφία ενώ το 8,6% για τις εξελίξεις στην οικονομία και στο χρηματιστήριο. Μετά την ενημέρωση ακολουθούν το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο με 55,7%, η αναζήτηση μουσικής με 32,5%, τα παιχνίδια με 21,4%, η συνομιλία μέσω οΐιώ και ηεινε μιουρε με 20,8% και οι αγορές προϊόντων ή υπηρεσιών με ποσοστό 9,1%. Πάντως γενικότερα ο τομέας της ψυχαγωγίας και της διασκέδασης είναι αρκετά δημοφιλής προορισμός στο Διαδίκτυο, αφού προτιμάται από το 50,5% των χρηστών. (1ιΐΐρ://ινΛνΛν.ίη. Γ/ΝΕ \ν8/&ι1:ίοΐ6.ε5ρ?1η ΕηΐίίγΙΠ=703142). Εξίσου σημαντικό είναι να αναφερθεί ότι κάθε ηλικία αφιερώνει διαφορετικό χρόνο απασχόλησης στο διαδίκτυο. Σύμφωνα με τις μετρήσεις της Εθνικής Στατιστικής Υπηρεσίας σχεδόν όλοι οι έφηβοι ετών χρησιμοποιούν τον ηλεκτρονικό υπολογιστή τουλάχιστον μία φορά την εβδομάδα με ποσοστό 96% και οκτώ στους δέκα σερφάρουν τουλάχιστον μια φορά την εβδομάδα στο Διαδίκτυο με ποσοστό 79%. Όπως προκύπτει από έρευνα της ΕΣΥΕ για Μα παιδιά και τις Νέες Τεχνολογίες, το 84% των εφήβων ετών είχε πρόσβαση στο Διαδίκτυο κατά το πρώτο τρίμηνο του 2007, ενώ το ποσοστό ανέρχεται στο 88,5% εάν ληφθεί υπόψη η οποιαδήποτε χρήση του Διαδικτύου στο παρελθόν. Σε ποσοστό 70,5%, τα άτομα αυτής της ηλικιακής ομάδας χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο για να παίξουν παιχνίδια ή για να κατεβάσουν μουσική και εικόνες. Η διείσδυση του διαδικτύου τέλος στις 18

20 νεαρές ηλικίες πλησιάζει τα αντίστοιχα ποσοστά της χρήσης κινητής τηλεφωνίας-το ποσοστό των εφήβων ετών που χρησιμοποιούν κινητό ανέρχεται σε 86,8%-. Το ποσοστό των χρηστών του διαδικτύου αυξάνεται πάντως και στις άλλες μεγαλύτερες ηλικιακές ομάδες, σύμφωνα με έρευνα της ΕΣΥΕ για Τ η Χρήση Τεχνολογιών Πληροφόρησης και Ετηκοινωνίας από τα Νοικοκυριά. Έτσι προέκυψε ότι το πρώτο τρίμηνο του 2007, το ποσοστό των Ελλήνων που είχαν πρόσβαση στο διαδίκτυο, από όλους τους χώρους, ανήλθε στο 33,4%, έναντι 28,9% το 2006 και 22,5% το Η έρευνα διενεργήθηκε σε άτομα από ιδιωτικά νοικοκυριά, με κριτήριο την ύπαρξη ενός τουλάχιστον μέλους ηλικίας ετών σε κάθε νοικοκυριό και το αποτέλεσμα ήταν ότι το 25,4% των νοικοκυριών είχε πρόσβαση στο Διαδίκτυο το 2007, ποσοστό αυξημένο σε σχέση με τα αντίστοιχα ποσοστά του προηγουμένου έτους που ήταν 23,1%. Από την έρευνα αυτή προκύπτει ότι οι κυριότεροι λόγοι πλοήγησης στο διαδίκτυο είναι: α)αναζήτηση πληροφοριών και οη-ΐίηο υπηρεσιών 96,7% β)αναζήτηση πληροφοριών για προϊόντα και υπηρεσίες 84,6% γ)ετακοινωλ'ία 65,9% δ)αποστολή ή λήψη ηλεκτρονικών μηνυμάτων 63,7% ε)αναζήτηση πληροφοριών για ταξίδια και καταλύματα 48,3% στ)διάβασμα εφημερίδων και περιοδικών 47,5% ζ)παιχνίδια- μουσική 45,5%. ( 1ι1ίρ.//νΛν\ν.ίη. Γ/ηο\ν5/αΓίίοΐ6.3.3ρ?1η ΕηίϊίγΙΒ=870111) 19

21 Τέλος συνοψίζοντας όλα τα παραπάνω, προκύπτει ότι ένας στους δύο Έλληνες χρησιμοποιεί τον ηλεκτρονικό υπολογιστή και η συντριπτική πλειοψηφία των μαθητών και φοιτητών είναι πλέον εξοικειωμένη με τους υπολογιστές και το διαδίκτυο. Αυτό είναι κάτι το οποίο προκύπτει και από την τελευταία έρευνα Ιϋ της Ροοιΐ3-Β&ΓΪ, η οποία παρουσιάστηκε στην εφημερίδα «Το Βήμα». Η έρευνα αυτή πραγματοποιήθηκε στις αρχές του 2007 και αναφέρεται συγκεκριμένα στις ηλικίες από ετών και καταγράφει σημαντική αύξηση της χρήσης των νέων τεχνολογιών σε σχέση με την περασμένη χρονιά, ιδιαίτερα στις νεαρές ηλικίες. Επίσης η περιφέρεια δείχνει μεγάλη αύξηση στην χρήση του υπολογιστή και του διαδικτύου, μιας και πολλές φορές νιώθει αποκομμένη από αυτά που γίνονται ειδικά στην πρωτεύουσά μας. Η χρήση των Η/Υ στον οικονομικά ενεργό πληθυσμό ξεπερνά το φράγμα του 50% και ειδικά στους μαθητές και φοιτητές προσεγγίζει το 90%. Οι δε χρήστες του διαδικτύου αποτελούν πλέον το 38,5% του οικονομικά ενεργού πληθυσμού, ενώ στους νέους υπερβαίνουν το 66%. ( 1ιΐΐ;ρ:// νν\νιν.ίη. Γ/η Λν5/3Γΐ;ϊο1ο.3.8ρ?1η ΕηίίίγΙϋ ) 20

22 2.2 Ηλεκτρονικό ερπόριο Τι είναι Ηλεκτρονικό εμπόριο Το Ιηΐεπιεΐ έχει ήδη αλλάξει το τρόπο με τον οποίο διεξάγονται οι ετηχειρηματικές δραστηριότητες. Όλο και περισσότερος κόσμος προτιμάει μέσω του ίντερνετ να ενημερώνεται για τις νέες προτάσεις αγοράς. Η εταρροή του έτσι έχει μεγαλώσει και οι περισσότερες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το ίντερνετ για την διεξαγωγή των προϊόντων τους και έτσι και η οικονομική συναλλαγή μεταξύ των ετηχειρήσεων έχει εξαπλωθεί. Το ηλεκτρονικό εμπόριο καλύπτει το φάσμα της εμπορικής δραστηριότητας που πραγματοποιείται στο διαδίκτυο, μεταξύ προσώπων (φυσικών και μη). Είναι η διάθεση και αγοραπωλησία προϊόντων ηλεκτρονικά και η διεκπεραίωση των συναλλαγών γίνεται χωρίς την χρήση χαρτιού, αλλά συνήθως μέσω δικτύων ηλεκτρονικών υπολογιστών. Υπολογίζεται ότι ξεκίνησε στην δεκαετία του 60 από τις τράπεζες, οι οποίες το χρησιμοποιούσαν για την ανταλλαγή ηλεκτρονικών δεδομένων σε ιδιωτικά δίκτυα. Στις μέρες μας έχεις αρχίσει να κατακτά τους καταναλωτές λόγω της μεγάλης δημοτικότητας του ίντερνετ, έτσι πολλές επιχειρήσεις το έχουν εντάξει στον τρόπο διεξαγωγής των προϊόντων τους στο ευρύ κοινό. Οι ετπχειρήσεις μέσα από αυτό εξασφαλίζουν μια καλύτερη σχέση με τους καταναλωτές μιας και οι δεύτεροι μπορούν να ενημερωθούν συντομότερα για νέες αγορές χωρίς καν να κουραστούν. Η κίνηση αυτή δεν είναι νέα, έχει ξεκινήσει εδώ και μια δεκαετία και συνεχίζει να αυξάνεται καθώς οι προσωτακοί υπολογιστές γίνονται καθιερωμένο εργαλείο κάθε εταχείρησης. Πολλές ετηχειρήσεις μάλιστα λειτουργούν μόνο οη Ιΐηε και προωθούν τα προϊόντα τους κατά αυτόν τον τρόπο και ανταγωνίζονται άλλες μεγαλύτερες ετηχειρήσεις. Όμως οι ετηχειρήσεις δεν εξασφαλίζουν με αυτόν τον τρόπο μόνο την οικονομική τους συναλλαγή με καταναλωτές αλλά και με άλλες ετηχειρήσεις κάτι που θα δούμε αναλυτικότερα στο παρακάτω υποκεφάλαιο. Αρχικά όμως θα ήταν χρήσιμο να αναφέρουμε τα δύο σκέλη στα οποία χωρίζεται το ηλεκτρονικό εμπόριο. 21

23 1. Αιαδικτυακή έρευνα ανοράς: Αφορά τη συλλογή των πληροφοριών και των υπόλοιπων διαδικασιών που πρόκειται να ληφθούν υπόψη για την ετηλογή ενός προϊόντος. 2. Διαδικτυακή αύοοά: Αφορά την τεχνολογική υποδομή που απαιτείται για την ανταλλαγή στοιχείων και την αυτόματη υποστήριξη όλων των διαδικασιών που χρειάζονται για την αγορά ενός προϊόντος στο διαδίκτυο ( Κοεεη, 2002; 20) Ιίττορικά στοιχεία του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Την Δεκαετία του 1960 εμφανίζονται τα συστήματα ηλεκτρονικής μεταφοράς χρηματικών πόρων μεταξύ τραπεζών, που χρησιμοποιούν ασφαλή ιδιωτικά δίκτυα. Τα συστήματα αυτά αλλάζουν τη μορφή των αγορών. Την Δεκαετία του 1980 οι τεχνολογίες ηλεκτρονικής ετηκοινωνίας που βασίζονται στην αρχιτεκτονική της ανταλλαγής μηνυμάτων (συστήματα ΕΟΙ και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) αποκτούν σημαντική διάδοση. Πολλές δραστηριότητες, που παραδοσιακά διεκπεραιώνονταν με βασικό μέσο το χαρτί, μπορούν πλέον να γίνουν ταχύτερα και με μικρότερο κόστος. Οι συναλλαγές, που παλαιότερα απαιτούσαν έντυπα, όπως παραγγελίες αγοράς, συνοδευτικά έγγραφα και εττιταγές πληρωμής, μπορούν να γίνουν κατά ένα μέρος ή στο σύνολό τους ηλεκτρονικά - με δομημένο τρόπο χάρις στα συστήματα ΕΟΙ ή μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Στα τέλη της δεκαετίας του αρχές της δεκαετίας του 1990 τα ηλεκτρονικά δίκτυα προσφέρουν μια νέα μορφή κοινωνικής ετηκοινωνίας, με δυνατότητες όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (ο-ιηώΐ), την ηλεκτρονική διάσκεψη (οοηί'0γοηοΐη ), την ηλεκτρονική συνομιλία (ΙΚΕ), τις ομάδες συζήτησης (ηοννεμτοαρδ, ίοηιηΐδ), την μεταφορά αρχείων (ΡΤΡ) κτλ. Η πρόσβαση στο δίκτυο γίνεται φθηνότερη λόγω της διεθνούς απελευθέρωσης της αγοράς τηλεπικοινωνιών. 22

24 Έπειτα, στα μέσα της δεκαετίας του 1990 η εμφάνιση του Παγκόσμιου Ιστού (λνν/\ν) στο Ιηίοτηεί και η ετακράτηση των προσωτηκών ηλεκτρονικών υπολογιστών (ΡΟ) που χρησιμοποιούν λειτουργικά συστήματα τύπου λνίηάοννδ, προσφέρουν μεγάλη ευκολία χρήσης, λύνοντας το πρόβλημα της δημοσίευσης και της εύρεσης πληροφοριών στο Διαδίκτυο. Το ηλεκτρονικό εμπόριο γίνεται ένας πολύ φθηνότερος τρόπος για την πραγματοποίηση μεγάλου όγκου συναλλαγών, ενώ συγχρόνως διευκολύνει την παράλληλη λειτουργία πολλών διαφορετικών εταχειρηματικών δραστηριοτήτων, επιτρέποντας σε μικρές εττιχειρήσεις να ανταγωνιστούν μεγαλύτερες, με πολύ ευνοϊκότερες προϋποθέσεις. Τέλος,στα Τέλη της δεκαετίας του 1990, γίνεται η καθιέρωση μεθόδων κρυπτογράφησης του περιεχομένου και εξακρίβωσης της ταυτότητας του αποστολέα ηλεκτρονικών μηνυμάτων, καθώς και η σχετική προσαρμογή της νομοθεσίας στους τομείς των εισαγωγών-εξαγωγών και των ετακοινωνιών, καθιστούν δυνατή την πραγματοποίηση ασφαλών διεθνών ηλεκτρονικών συναλλαγών Τα Ειδή του Μ χκτρονικού Εμττορίου Συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων ( Βιΐδίηεδκ ίο Βιΐδΐηεδδ Β2Β) Το ηλεκτρονικό εμπόριο Βπδϊηοδδ ίο Βυδίηοδδ, είναι ετήσης γνωστό σαν ηλεκτρονικό Β2Β ή απλώς Β2Β και αναφέρεται στις συναλλαγές που λαμβάνουν χώρα ανάμεσα σε ετηχειρήσεις και διεξάγονται ηλεκτρονικά μέσω του διαδικτύου (εξωδικτύων, ενδοδικτύων ή ιδιωτικών δικτύων). Τέτοιες συναλλαγές μπορούν να διεξάγονται ανάμεσα σε μια εταχείρηση και στα μέλη της αλυσίδας προμηθειών της, καθώς και ανάμεσα σε μια εταχείρηση και άλλες εττιχειρήσεις. Σ αυτήν τη συζήτηση,μια επιχείρηση αναφέρεται σε κάθε οργανισμό,ιδιωτικό ή δημόσιο, κερδοσκοτακό ή μη κερδοσκοτηκό. Το κύριο χαρακτηριστικό του Β2Β είναι ότι οι εταιρείες προσπαθούν να αυτοματοποιήσουν ηλεκτρονικά την εμπορική διαδικασία, με σκοπό να τη βελτιώσουν. (Τυτόαη οί α1.2004;217) 23

25 :» Λιανικές πωλήσεις - Ηλεκτρονικό εμπόριο μεταξύ επιχείρησης και κατιιναλωτών (Βιΐ8Ϊηε88 Ιο οη8αιηεγ Β2 ). Πρόκειται για τιιν ταο διαδεδομέλ'η μορφή ηλεκτρονικού εμπορίου. Ο καταναλωτής έχει πρόσβαση σε μια τεράστια ποιιαλία προϊόντων σε ιστοσελίδες καταστημάτων, βλέπει, επιλέγει, ανακαλύπτει προϊόντα τα οποία δεν θα μπορούσε να βρει εύκολα στί") χώρα του, συγκρίνει τιμές και τέλος αγοράζει. Κι όλα αυτά χωρίς να βγει από το σπίτι του, κερδίζοντας πολύτιμο χρόνο και κόπο. Επιχείρηση με επιχείρηση με καταναλωτή(β2β2^) Μια ετηχείρηση παρέχει κάποιο προϊόν ή υπηρεσία σε μια επιχείρηση-πελάτη. Η επιχείρηση στην προκειμένη περίπτωση έχει τους δικούς της πελάτες,οι οποίοι μπορούν να είναι οι δικοί της υπάλληλοι, στους οποίους παρέχεται το προϊόν ή υπηρεσία χωρίς να προσθέτει κάποια αξία σε αυτό. Ένα παράδειγμα είναι είναι αυτό μιας εταιρείας που πληρώνει την ΑΟΚ, για να παρέχει στους υπαλλήλους της προσπέλαση στο διαδίκτυο. Καταναλωτής με επιχείρηση( 2Β) Περιλαμβάνει άτομα, τα οποία χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για να πωλούν προϊόντα ή υππιρεσίες σε οργανισμούς. Όπως επίσης και άτομα τα οποία ψάχνουν να βρουν πωλητές για να τους κάνουν προσφορές για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που χρειάζονται. Καταναλωτής με καταναλωτή(ό2 ) Οι καταναλωτές ποιλούν απευθείας σε άλλους καταναλοιτές. Παραδείγματος χάριν, περιλαμβάνουν άτομα που πωλούν κατοικίες,αυτοκίνητα σε οηΐίηε μικρές αγγελίες. Η διαφήμιση προσωπικών υπηρεσιών μέσω διαδικτύου όπως και η πώληση γνώσεων και εξειδίκευσης οηΐίηε είναι αλλά παραδείγματα της 020. Επίσης, πολλές ιστοθέσεις δημοπρασιών επιτρέπουν σε άτομα να προσφέρουν αντικείμενα για δημοπρασία. ( Τιιτύαη εί 3,1.2004:7) 24

26 γμ Τύποι προϊόντων ίττο τ λεΐ τρονικό εμπόριο. Στο ηλεκτρονικό εμπόριο παρέχεται η δυνατότητα εύρεσης και ανάκτησης πληροφοριών, καθώς επίσης και συναλλαγής τεσσάρων τύπων προϊόντων όπως : αγαθά,εργασίες, υπηρεσίες και άυλα αγαθά. Όμως μπορεί να υπάρξει ένα προϊόν από συνένωση δυο ή περισσοτέρων κατηγοριών. Οι τέσσερις κατηγορίες είναι: 1. Αγαθά: Πρόκειται για φυσικά αντικείμενα που έχουν παραχθεί σύμφωνα με κάποιες προδιαγραφές, που κατά κύριο λόγο τις ορίζει ο κατασκευαστής τους. Συνήθως συμπεριλαμβάνεται στην έννοια τους και η μεταφορά από τον τόπο παραγωγής στον τόπο πώλησης. Παραδείγματα αυτής της κατηγορίας είναι: φάρμακα, ρούχα, ανταλλακτικά, οχήματα κλπ. 2. Εργασίες: Σε αυτή την κατηγορία περιλαμβάνονται εργασίες ανάπτυξης ή κατασκευές αγαθών σύμφωνα με προδιαγραφές που θέτει ο πελάτης. Παραδείγματα αυτής τις κατηγορίας αποτελούν προϊόντα λογισμικού, ηλεκτρικές- υδραυλικές εγκαταστάσεις,κατασκευαστές χώρων κλπ. 3. Υττηρεσίες: Η διάθεση και πώληση υπηρεσιών είναι συνήθως διαδικασίες αλληλοεξαρτώμενες. Παραδείγματα αυτής της κατηγορίας περιλαμβάνουν δημόσιες,τουριστικές,χρηματοοικονομικές,ψυχαγωγικές,συμβουλευτικές υπηρεσίες και υπηρεσίες υγείας. 4. Αυλχϊ αγαθά: Εδώ περιλαμβάνονται προϊόντα των οποίων η αξία δε συνδέεται άμεσα με το κόστος παραγωγής τους αλλά με το περιεχόμενο και τη χρήση τους. Εττιπλέον, η διανομή τους εξαρτάται άμεσα από κάποιο μέσο επικοινωνίας, ενώ συνδέονται άρρηκτα με την έννοια των δικαιωμάτων χρήσης. Παραδείγματα αυτής της κατηγορίας αποτελούν τις κινηματογραφικές ταινίες, προϊόντα μουσικής, πακέτα λογισμικού σχέδια διαφόρων ειδών κλπ. (Δουκίδης οί α1,1998) 25

27 2.2.5 Τρόποι πληρωμών οτο ηλεκτρονικό εμπόριο Το κρισιμότερο σημείο κάθε εμπορικής συναλλαγής είναι η πληρωμή, γιατί άλλωστε εμπόριο χωρίς χρήμα δεν έχει νόημα. Το διαδίκτυο παρουσιάζει την ιδιομορφία να μην υπάρχει προσωτακή επαφή μεταξύ του εμπόρου και του πελάτιι ιδιαίτερα στις λιανικές συναλλαγές. Κατά συνέπεια το θέμα των πληρωμών είναι το σημαντικότερο κομμάτι του ηλεκτρονικού εμπορίου. Στην συνέχεια θα ασχοληθούμε κυρίως για τις πληρωμές λιανικών πωλήσεων,οι οποίες έχουν και το σημαντικότερο πρόβλημα καθώς τις περισσότερες φορές η επαφή πελάτη-εμπόρου είναι πολύ σπάνια ή και μοναδική. Οι πληρωμές του χονδρικού εμπορίου έχουν διαφορετική λογική και άλλα μέσα και δεν έχουν τα ίδια προβλήματα. Οι πωλήσεις μέσω διαδικτύου,ωστόσο, με την ύπαρξη παραστατικών που απαιτούνται από τις αρχές, κάνουν δύσκολο τη δημιουργία νέων κόλπων από κακοπληρωτές ή την διείσδυση νέου τύπου απατεώνων. Δυο όμως πράγματα θα πρέπει να παρακολουθήσει κάποιος; Πρώτον,το θέμα της νομικής υπόστασης της ηλεκτρονικής ανταλλαγής εγγράφων κατά πόσο δηλαδή είναι δυνατόν να θεωρηθεί κάποια μορφή ηλεκτρονικής ανταλλαγής ως νόμιμο αντίστοιχο του τιμολογίου. Και το δεύτερο είναι το γεγονός ότι οι αυτόματες διαδικασίες πολλές φορές είναι δύσκολο να παρακολουθούνται με τους παραδοσιακούς τρόπους γι αυτό καλό θα ήταν να μελετηθούν προσέχτηκα τα τυιστωτικά όρια και μετά να αυτοματοποιηθούν. Υπάρχει μια γκάμα ταθανών μεθόδων πληρωμής που χρησιμοποιείται στο διαδίκτυο και η τηστωτική κάρτα είναι ο πιο συνηθισμένος τρόπος συναλλαγή για το λόγο ότι είναι η μόνη ώριμη μέθοδος στην Ελλάδα. Οι άλλες που υπάρχουν είναι τεχνολογικά ανώριμες ή δεν έχουν φτάσει στην Ελλάδα. Στις τεχνολογικά ανώριμες περιλαμβάνεται το ο-οαείι και σε αυτές που δεν έχουν έρθει στην Ελλάδα περιλαμβάνονται οι ηλεκτρονικές εταταγές. Τέλος η ταχύτητα εξελίξεων στο διαδίκτυο είναι τέτοια που θα πρέπει κάποιος να θεωρεί ότι πάντα θα υπάρχουν μέθοδοι πληρωμών που δεν τις ξέρει, άρα θα πρέπει να ψάχνει συνέχεια. 26

28 Τρόποι πληρωιιών : Ε-εα3ΐιίΣτχ\ συγκεκριμένη μέθοδο υπάρχει μια «τράπεζα» που εκδίδει «νομίσματα», στην πραγματικότητα όμως πρόκειται για ηλεκτρονικές εγγραφές σε υπολογιστές οι οποίες ονομάζονται ΐοΐιεηδ. Οι αγοραπωλησίες διεξάγονται με ανταλλαγή ΐοΐιεηδ. Πιο απλά, αγοράζει ένας καταναλωτής κάτι από κάποιο ηλεκτρονικό κατάστημα και με μια εγγραφή φεύγει από τον υπολογιστή του και πηγαίνει στον υπολογιστή του πωλητή από όπου έχει τη δυνατότητα να φύγει προς ένα τρίτο για κάποια άλλη συναλλαγή κ.ο.κ. Η συγκεκριμένη μέθοδος συναλλαγής βρίσκεται ακόμη σε πρώιμο στάδιο και για αυτό το λόγο δεν είναι αρκετά διαδεδομένη. Ηλεκτρονικές επιταγές: Ηλεκτρονικές επιταγές είναι ένα σύστημα ηλεκτρονικών πληρωμών το οποίο χρησιμοποιείται τον τελευταίο καιρό σε χώρες με παράδοση στη χρήση επιταγών.μια επιταγή έχει μια σειρά από νούμερα τα οποία καθιστούν την κάθε επιταγή μοναδική.ο αγοραστής εισάγει αυτά τα νούμερα, η τράπεζα ειδοποιείται και ακυρώνει την συγκεκριμένη επιταγή- αν το εππτρέπει το υπόλοιπο του λογαριασμού του-. Η μέθοδος είναι αποτελεσματική, αλλά μάλλον ακατάλληλη για την Ελλάδα. Δεδομένης της ανυπαρξίας λιανικών συναλλαγών με εππταγή η αξία αυτής της διαδικασίας είναι μάλλον ακαδημαϊκή στην Ελλάδα. Πιστωτικές κάρτες. Η πιο διαδεδομένη μέθοδος πληρωμής μέσω διαδικτύου. Είναι ευρέως γνωστό ότι οι περισσότεροι άνθρωποι πληρώνουν τις αγορές τους με τη μέθοδο της τηστωτικής κάρτας ακόμη και στις συμβατικές αγοραπωλησίες. Εφόσον λοιπόν διαθέτουν κατά μέσο όρο δύο πη,στωτικές κάρτες, η πληρωμή του ηλεκτρονικού καταστήματος, είναι σίγουρη. Το νούμερο κάθε κάρτας είναι μυστικό και όσοι το χρησιμοποιούν ανήκουν στο σύστημα ασφαλείας. Η μέθοδος πληρωμής μέσω τπστωτικής κάρτας σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα του διαδικτύου, ακολουθεί την ίδια διαδικασία όπως ακριβώς και στα πραγματικά καταστήματα. Για να ενεργοποιηθεί η χρήση πιστωτικών καρτών σε μια ιστοσελίδα, χρειάζεται από τον καταστηματάρχη να συνεργαστεί με μία τράπεζα προκειμένου να ανοίξει έναν ειδικού τύπου λογαριασμό. Η τράπεζα χρεώνει τον 27

29 καταστηματάρχη για το άνοιγμα του λογαριασμού αλλά και για κάθε συναλλαγή που πραγματοποιείται. Η όλη διαδικασία ίσως διαρκέσει από δύο έως και οχτώ εβδομάδες. Αν για κάποιους λόγους είναι αδύνατη η συνεργασία με μία ελληνική τράπεζα, θα πρέπει να δοκιμάσει κάποιους ειδικούς οργανισμούς πληρωμών όπως παραδείγματος χάριν, το ή το ΙΒΙΒΒ. Παρακάτω όμως θα δούμε κατά πόσο είναι ασφαλείς οι ηλεκτρονικές πληρωμές και κατά πόσο είναι έτοιμη η Ελλάδα να τις υιοθετήσει. (Πασχόπουλος και Σκαλτσάς,2001:73) ΙκίΐνοτΕοίηση και εμπιστοσύνη στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Το εττίπεδο της εμτιιστοσύνης του πελάτη για τον προμηθευτή της υπηρεσίας (στην προκειμένη περίπτωση για το ηλεκτρονικό κατάστημα) εξαρτάται ευθέως από την ικανοποίησή του από το προϊόν ή από την υπηρεσία που έχει αγοράσει. Ο ικανοποιημένος πελάτης είναι αυτός που θα επανέλθει για αγορές και είναι αυτός που θα αποτελέσει τη "μαγιά" για να δημιουργηθεί μια σταθερή πελατειακή βάση, η οποία θα βοηθήσει το κατάστημα να αυξήσει τα έσοδά του. Ο ικανοποιημένος πελάτης είναι αυτός που εμταστεύεται το κατάστημα και του είναι πιστός, αυτός που ξεπερνά τις ανασφάλειες και τους φόβους του και προβαίνει σε αγορές. Βέβαια, η έννοια της ικανοποίησης ενταγμένη στο πλαίσιο του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι πολυεττίπεδη και εταδέχεται πολλές ερμηνείες. Σε γενικές γραμμές, ως ικανοποίηση ορίζονται η εκπλήρωση των προσδοκιών του πελάτη, η θετική αποτίμηση για το προϊόν ή την υπηρεσία που αγόρασε, η ταύτιση των προσδοκιών του με αυτά που προσφέρει το προϊόν. Ωστόσο, η ικανοποίηση δεν περιορίζεται σε αυτό καθαυτό το προϊόν. Ενδεχομένως, για παράδειγμα, ο πελάτης να είναι ικανοποιημένος από το προϊόν αλλά να μην είναι καθόλου ευχαριστημένος από μία σειρά άλλων παραμέτρων που πλαισιώνουν την πώληση, παραδείγματος χάριν από το χρόνο παράδοσης της παραγγελίας, το κόστος, την ασφάλεια των συναλλαγών, τη διαδικασία συμπλήρωσης της φόρμας παραγγελίας κ.ά. Κατά συνέπεια, η ικανοποίηση δεν περιορίζεται στο ίδιο το προϊόν μόνο ως επιτοπλείστον αλλά επεκτείνεται και σε κάθε είδους διαδικασία στην οποία 28

30 εμ.7ελέκονχαΐ πελάτες και αγοραστές. Δεν αρκεί, λοιπόν μόνο, να εμπορεύεται μια ε7πχείρτ στι καλά προϊόντα για να κερδίσει την εμτπστοσύνη τοί) πελάτη αλλά μεταζιι άλλων, πρέπει να τα πουλά σε καλές τιμές (για να μην αισθάνεται ο πελάτης ότι έχει πέσει θύμα αισχροκέρδειας), να τα παραδίδει μέσα σε σύντομο χρονικό διάστημα και εντός του χρόνου που έχει οριστεί, και να έχει, τέλος, λάβει όλες τις απαραίτητες προφυλάξεις προκειμένου τα προσωπικά δεδομένα των πελατών να μην υποκλαπούν. Ακόμη και πράγματα που φαίνονται μικρής σημασίας μπορούν να ετηδράσουν καταλυτικά στη διαμόρφωση καλής ή κακής εικόνας, εμτπ,στοσύνης ή ανασφάλειας. Μια αργοπορημένη απάντηση στο ηλεκτρονικό μήνυμα του πελάτη, μια κακή συσκευασία ή ένα όχι πολύ καθαρό περιτύλιγμα και φυσικά η αισχροκέρδεια, το χαμηλό επίπεδο ασφάλειας και οι καθυστερήσεις συμβάλλουν όχι μόνο στο να διαμορφώσει ο πελάτης αρνητική εντύπωση και να μην ικανοποιηθεί, αλλά και στο να χαρακτηρίσει τις υττηρεσίες -τα προϊόντα κακά στο σύνολό τους. Μία άλλη παράπλευρη εττίπτωση από τη μη ικανοποίηση του πελάτη είναι ότι ο τελευταίος εύκολα μπορεί να καταλήξει σε αρνητικές γενικεύσεις του τύπου "αφού δεν έμεινα ευχαριστημένος από το τάδε ηλεκτρονικό κατάστημα, τι μου εγγυάται ότι θα μείνω ευχαριστημένος από το δείνα;" ή ακόμα χειρότερα, "οι αγοραπωλησίες μέσω Ιηίεπιεί δεν με ικανοποιούν". Εξυπακούεται λοιπόν ότι γενικεύσεις που ταυτίζουν έναν ή δύο προμηθευτές με το σύνολο, πλήττουν συνολικά τον εττιχειρηματικό κόσμο που δραστηριοποιείται δικτυακά (πέραν του ότι είναι ασφαλώς λανθασμένες). ( \νλνν/. ο-οη1ίηο. Γ/εΙ)ΐΐ3ίηε35/5ρεοΐαΐ3/αΓίϊε1ε.1ιίπι1?3.ι1;ϊε1ε_ί(

31 2.2.7 Ασφάλεια του ηλεκτρονικού εμπορίου Η ασφάλεια των συναλλαγών και των δεδομένων είναι βασικά θέματα στο ηλεκτρονικό εμπόριο και απασχολεί αρκετά τους δυνητικούς πελάτες.οι αντικειμενικοί ή υποκειμενικοί κίνδυνοι προκύπτουν από διάφορους παράγοντες όπως: λ Το γεγονός ότι πωλητές και αγοραστές δεν συναντώνται. Οι συναλλαγές ενδέχεται να γίνονται από πολύ μεγάλη απόσταση και αυτό έχεις ως ταθανότητα κάτι να μην πάει καλά κατά την συναλλαγή και αυτός είναι και ο βασικός φόβος τόσο του πωλητη όσο και του αγοραστή. λ Τα προϊόντα δεν ελέγχονται από τον αγοραστή πριν από την ολοκλήρωση της συναλλαγής και πολλές φορές δεν ικανοποιούν της προσδοκίες του αγοραστή. Όμως είναι δύσκολο μετά την συναλλαγή να γίνει αλλαγή παραγγελίας. 'λ Η διαδικασία ετηστροφής προϊόντων και χρημάτων ίσως να είναι ασαφής ή πολύπλοκη. 'λ Προβλήματα μπορούν να προκύψουν κατά τη μεταφορά και συνήθως η εταχείρηση αποποιείται τις ευθύνες για τη μη σωστή παράδοση και αυτό συμβαίνει γιατί από εκεί και πέρα, αυτή η διαδικασία ανήκει σε άλλους μηχανισμούς. ^ Το νομικό πλαίσιο προστασίας του αγοραστή ενδέχεται να είναι ασαφές ή ελλιπές. 30

32 Η Ληρωμές στο διηδίκτοο έχουν ιδιαίτερες ανάγκες, Η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου συνδέεται άμεσα με την αποδοχή του από την αγορά την εμπιστοσύνη των καταναλωτών. Χαρακτηριστικά ενός σωστού συστήματος πληρωμής προϊόντος στο διαδίκτυο είναι η ασφάλεια, η εύκολη χρήση, το χαμηλό κόστος εφαρμογής και η κάλυψη διαφόρων νομισμάτων. Λόγω σις μεγάλης σημασίας που έχει η ασφάλεια των συναλλαγών, έχουν αναπτυχθεί ειδικά συστήματα ασφαλείας για τις ηλεκτρονικές πληρωμές, κωδικοποίηση ή η απόκρυψη των δεδομένων μιας συναλλαγής είναι διαδικασία κρυπτογράφησης και αποκρυπτογράφησης των πληροφοριών που μεταδίδονται ηλεκτρονικά μεταξύ του πελάτη και του εμπόρου. Μια άλλη μέθοδος είναι τα ψηφιακά πιστοποιητικά τα οποία χρησιμεύουν για την αναγνώριση συναλλασσόμενων. Ιδιαίτερα σημαντικά ζητήματα ασφάλειας συναλλαγών είναι η προστασία των δεδομένων των πιστωτικών καρτών από την παράνομη χρήση τους. Η υποκλ ή των δεδομένων μπορεί να γίνει μόνο αν ο ίδιος ο έμπορος παρανομεί, αν υπάρχει εργαζόμενος που παρανομεί, ή αν τέλος, έχει εισβάλει χακερ στο σύστημα του εμπόρου και αποσπόσει τα σχετικά δεδομένα. Η επιχείρηση λοιπον θα πρέπει να μεριμνά για την ασφάλεια στο συστήματος. Από την άλλη πλευρά, ο καταναλωτής πρέπει να αποφεύγει συναλλαγές με ύποπτα είΐο ή με ειΐο που δεν προσφέρουν εγγυήσεις ασφαλών συναλλαγών. (Δημητριάδης και Μπάλχας, ). Υπάρχουν όμως αρκετοί τρόποι που μπορούν να συντελέσουν στη δημιουργία και ενίσχυση της ικανοποίησης του πελάτη και να τον "παρακινήσουν να αισθανθεί ασφαλής στο ηλεκτρονικό κατάστημα. Ας δούμε μερικούς από αυτούς. / Ανταγωνιστικές τιμές. Ο χρήστης του Διαδικτύου γνωρίζει οτι ενα ηλεκτρονικό πολυκατάστημα, παραδείγματος χάριν έχει ασύγκριτα μικρότερο λειτουργικό κόστος από ένα φυσικό. Εύλογα λοιπόν περιμένει δει αυτό το χαρακτηριστικό να αντανακλά και στις τιμές των προϊόντων, που θα πρέπει να είναι τουλάχιστον κάπως χαμηλότερες από αυτές του φυσικού εμπορίου. Ωστόσο οι αντιλήψεις που θεωρούν τον ηλεκτρονικό πελάτη ιδιαίτερα 31

33 ευκατάστατο, καθώς και το ότι δεν ενδιαφέρεται πολύ για τις τιμές είναι λανθασμένες και πρέπει να περιθωριοποιηθούν. Απόδειξη σε αυτό αποτελεί η ύπαρξη των δικτυακών υπηρεσιών αυτόματης σύγκρισης τιμών και η μεγάλη εττιτυχία που γνωρίζουν. Έτσι, σε καμία τιερίπτωση η ακρίβεια (στα όρια της αισχροκέρδειας πάντα) δεν μπορεί να αποτελέσει δείγμα σωστής στρατηγικής για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης. Άρνστο 86Γνΐθ6. Η πώληση είναι μια διαδικασία που ξεκινά από τη στιγμή που ο επισκέπτης κάνει το πρώτο "κλικ" στο ηλεκτρονικό κατάστημα και ολοκληρώνεται με την πληρωμή και την παράδοση του προϊόντος που έχει παραγγείλει. Σε όλες αυτές τις φάσεις η εξυπηρέτηση πελατών, υπαρκτών και δυνητικών, θα πρέπει να βρίσκεται στο μέγιστο ετάπεδο. Αυτό μεταφράζεται σε γρήγορες αποκρίσεις στις ερωτήσεις των πελατών, στην εξυπηρέτηση πριν και μετά την πώληση των προϊόντων, στην παροχή κάθε είδους πληροφορίας για τη χρήση τους, στην περιγραφή των προϊόντων με κάθε λεπτομέρεια. Στο ίδιο πλαίσιο, είναι απαραίτητο το εικαστικό υλικό και τα γραπτά κείμενα που θα πλαισιώνουν το κατάστημα να τηρούν τους κανόνες ευγένειας, και να διαθέτουν καλό στιλ. Εττιπλέον, το ηλεκτρονικό κατάστημα θα πρέπει να διακρίνεται για ευκολία στην περιήγηση και φιλικότητα στη χρήση. Βασικό είναι να αναφερθεί ότι στους ετησκέπτες αρέσει να τους απευθύνουν τον λόγο πάντα στον πληθυντικό όπως και το ότι όλοι θέλουν να ψωνίζουν ωραία προϊόντα σε "ωραία" καταστήματα και δεν τους αρέσει να "χάνονται" στους λαβυρίνθους κάποιου κακοσχεδιασμένου ηλεκτρονικού καταστήματος. Κάτι το οποίο άλλωστε συμβαίνει και στα «φυσικά» καταστήματα. Άριστη ποιότητα. Μια επιχείρηση πρέπει πάντα να εμπορεύεται ποιοτικά προϊόντα. Προϊόντα που ο πελάτης θα τα χρησιμοποιήσει για πολλά χρόνια (αν πρόκειται π.χ. για συσκευές) και θα μείνει απόλυτα ευχαριστημένος από την αντοχή τους. Προϊόντα που θα τα ευχαριστηθεί απόλυτα (αν πρόκειται π.χ. για τρόφιμα) και υπηρεσίες που θα καλύπτουν πλήρως τις ανάγκες του και θα τηρούν τα όσα υπόσχονται. Δεν πρέπει για παράδειγμα να τοποθετούνται από την επιχείρηση προϊόντα β' κατηγορίας ή β' διαλογής, γιατί μακροπρόθεσμα αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα την απομάκρυνση του δικτυακού πελάτη. Τέλος, απαραίτητο θα ήταν να καλύπτονται όλα τα προϊόντα με εγγύηση καλής λειτουργίας και ποιότητας. 32

34 Αναγνωρισιμότητα. Η λέξη αναγνωρισιμότητα μεταφράζεται σε εμταστοσύνη προς το προϊόν. Ο καταναλωτής έχει την τάση να εμτηστεύεται τις πρώτες μάρκες που του έρχονται στο μυαλό και ιδιαίτερα την πρώτη. Ασφαλώς, δεν είναι εύκολο ένα ηλεκτρονικό κατάστημα να αποκτήσει αναγνωρισιμότητα ανάλογη του Αιηοζοη, ωστόσο υπάρχουν τρόποι να αυξηθεί η αναγνωρισιμότητα του καταστήματός και, τουλάχιστον, να μην είναι άγνωστο. Μερικοί από αυτούς είναι: η διαφήμιση σε έντυπα, δικτυακες ττύλες, είίεε και άλλα διαφημιστικά μέσα, η εξασφάλιση υψηλών θέσεων στα αποτελέσματα των μηχανών αναζήτησης, η τοποθέτηση κατάλληλων λέξεωνκλειδιών στις σελίδες ώστε να γίνεται εύκολα η εύρεση της σελίδας που ανήκει στην επιχείρηση, η διενέργεια διαγωνισμών κ.ά., ώστε αφενός να αυξάνεται η ετασκεψιιιότητα και αφετέρου το ηλεκτρονικό κατάστημα να κερδίζει σε αναγνωρισιμότητα και εμπιστοσύνη. Α Διασφάλιση συναλλαγών και δεδομένων. Ο σημαντικότερος λόγος για τον οποίο οι χρήστες του Διαδικτύου δεν ολοκληρώνουν τις οηΐϊηε συναλλαγές τους, είναι γιατί φοβούνται τις περισσότερες φορές φοβούνται ότι προσωτηκά τους δεδομένα, οι αριθμοί τηστωτικών καρτών και οι κωδικοί μπορεί και να κλαπούν. Άλλωστε, δεν είναι λίγα τα κρούσματα ηλεκτρονικού εγκλήματος, απάτης και παραβίασης της ιδιωτικότητας που καταγράφονται καθημερινά σε ολόκληρο τον κόσμο. Η διστακτικότητα του κοινού είναι εν πολλοίς δικαιολογημένη. Αυτό που πρέπει ίσως από την πλευρά του να κάνειη εττιχείρηση είναι να λάβει κάθε δυνατό μέτρο για την ασφάλεια των πελατών της και να τους υποδεικνύει έξυτινους τρόπους για τον περιορισμό του ρίσκου. Σχετικά με την ασφάλεια των συναλλαγών, οι συναλλαγές με πιστωτικές κάρτες θα πρέπει να πραγματοποιούνται σε περιβάλλον ασύμμετρης κρυπτογράφησης και υψηλής ασφάλειας 128όίί, έτσι ώστε τα κρίσιμα δεδομένα των καρτών να μην κινδυνεύουν. Η δημιουργία περιβάλλοντος ασφάλειας μπορεί να επατευχθεί με πολλούς τρόπους: συνεργασία με κάποιον Ι8Ρ, με κάποια τράπεζα, με κάποιο δίΐο του εξωτερικού, με την απόκτηση ψηφιακού πιστοποιητικού (όπως νοπδίμη) κ.ά. Σχετικά με τους έξυπνους τρόπους περιορισμού του κινδύνου, η εταχείρηση μπορεί να ενημερώνει τους επισκέπτες της για το τι θα πρέπει να προσέξουν και τι να αποφύγουν κατά τη διάρκεια των συναλλαγών, πώς να 33