Διοίκηση Λειτουργιών. Λειτουργίες και Παραγωγικότητα - 2 ο μάθημα - Πανεπιστήμιο Πατρών Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων.

Transcript

1 Διοίκηση Λειτουργιών Λειτουργίες και Παραγωγικότητα - 2 ο μάθημα - 1

2 Θεματολογία Ιστορική αναδρομή Εμπορεύματα έναντι υπηρεσιών Παραγωγικότητα Ανταγωνιστικότητα Στόχοι απόδοσης της Διοίκησης Λειτουργιών 2

3 ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ ΣΤΗΝ ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ (ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ) 3

4 Πρώιμη εποχή ( ): Προσανατολισμός στο ΚΟΣΤΟΣ Βιομηχανική Επανάσταση (ατμομηχανή Watt) Καταμερισμός εργασίας (Adam Smith, Babbage) Τυποποίηση εξαρτημάτων (Whitney) 4

5 Εποχή Επιστημονικού Management ( ) Προσανατολισμός στο ΚΟΣΤΟΣ Διαγράμματα Gantt (Gantt) Μελέτη κίνησης και χρόνου (ζεύγος Gilbreth) Ανάλυση διαδικασιών (Taylor) Θεωρία Ουρών (Erlang) 5

6 Εποχή Μαζικής Παραγωγής (Mass Production) ( ) Προσανατολισμός στο ΚΟΣΤΟΣ Συντονισμένη γραμμή συναρμολόγησης (Ford, Sorenson) Οικονομική Ποσότητα Παραγγελίας (Harris) Γραμμικός προγραμματισμός (Dantzig) Έλεγχος ποιότητας (Shewhart) Τεχνικές (Διοίκησης Έργων) CPM/PERT (DuPont) 9. MRP συστήματα (προγραμματισμού απαιτούμενων υλικών) (Orlicky) 6

7 Εποχή Λιτής Παραγωγής (Lean Production) ( ) Προσανατολισμός στην ΠΟΙΟΤΗΤΑ Just-in-Time παραγωγή (Toyota) Σχεδιασμός μέσω Η/Υ, CAD Ευέλικτα συστήματα παραγωγής, FMS Ενοποιημένη παραγωγή μέσω Η/Υ, CIM Total Quality Management 7

8 Εποχή Μαζικής Εξατομίκευσης (Mass-customization) (1995-) Προσανατολισμός στην ΜΑΖΙΚΗ ΕΞΑΤΟΜΙΚΕΥΣΗ Διαδίκτυο και Ηλεκτρονικό Εμπόριο Συστήματα Διαχείρισης Επιχειρηματικών Πόρων (ERP systems) Συστήματα Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας (Logistics) 8

9 Χαρακτηριστικά εμπορευμάτων Υλικά αγαθά Συγκεκριμένων σταθερών προδιαγραφών Το προϊόν συνήθως διαχωρίζεται από την κατανάλωση Μπορεί να διατηρηθεί σε αποθέματα Χαμηλή αλληλεπίδραση από τους πελάτες 9

10 Χαρακτηριστικά υπηρεσιών Μη υλικά προϊόντα Παράγονται και καταναλώνονται την ίδια ώρα Συχνά είναι μοναδικά Υψηλή αλληλεπίδραση πελατών Μη σταθερός ορισμός προϊόντος Συχνά βασίζονται στην γνώση Συχνά διασκορπίζονται, χάνονται 10

11 Εμπορεύματα που περιέχουν υπηρεσίες & Υπηρεσίες που περιέχουν εμπορεύματα αυτοκίνητα υπολογιστές Εγκαταστάσεις χαλιών Γεύματα ταχυφαγείων Γεύματα εστιατορίων Επιδιόρθωση οχημάτων Νοσοκομειακή φροντίδα Πρακτορεία διαφημίσεων Επενδυτικά γραφεία Σύμβουλοι επιχειρήσεων Δικηγορικά γραφεία %προϊόντος που είναι εμπόρευμα %προϊόντος που είναι υπηρεσία 11

12 Εργαζόμενοι (εκατομμύρια) Απασχόληση στη Βιομηχανία και στις Υπηρεσίες Service Manufacturing

13 Παραγωγικότητα 13

14 Παραγωγικότητα Η παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών απαιτεί την μετατροπή των διαθέσιμων πόρων σε αγαθά και υπηρεσίες. Όσο πιο αποτελεσματική είναι αυτή η μετατροπή τόσο πιο παραγωγικοί είμαστε και τόσο αυξάνεται η αξία των προϊόντων και των υπηρεσιών. Παραγωγικότητα = Εκροές Εισροές 14

15 Παραγωγικότητα και Ανταγωνιστικότητα Αύξηση ανταγωνιστικότητας επιτυγχάνεται μέσω: 1. Βελτίωσης της ποιότητας του προϊόντος Στόχος η ικανοποίηση των πελατών 2. Αύξησης της παραγωγικότητας Στόχος η μείωση του κόστους παραγωγής (γιατί;) 15

16 Παραγωγικότητα και κόστος παραγωγής Κάθε μορφή σπατάλης των παραγωγικών πόρων λειτουργεί ανασταλτικά στην αύξηση της παραγωγικότητας. Σπατάλη πόρων έχουμε από: Χαμένες ώρες εργασίας, αχρήστευση υλικών, ελαττωματικά προϊόντα, απώλεια ενέργειας λόγω κακής συντήρησης κ.ά. Η σπατάλη των πόρων παραγωγής επιβαρύνει αρκετά το κόστος παραγωγής και δεν προσφέρει καμιά αξία στο προϊόν. Το κόστος παραγωγής προσδιορίζεται: σε φυσικά μεγέθη (αναλωθέντες παραγωγικοί πόροι όπως, εργατοώρες, μηχανοώρες, ποσότητα πρώτων υλών, ποσότητα αναλωθείσας ενέργειας κ.ά.) σε οικονομικά μεγέθη (χρηματική αξία αναλωθέντων πόρων). 16

17 Η στρατηγική σημασία της Παραγωγικότητας Η παραγωγικότητα έχει τεράστια σημασία τόσο σε επίπεδο επιχείρησης όσο και σε επίπεδο εθνικής οικονομίας. Για να κατανοήσουμε τη σημασία αυτή ας θέσουμε το πιο κάτω ερώτημα: Ποιες είναι οι επιπτώσεις από τη μείωση της παραγωγικότητας σε μια επιχείρηση; 17

18 Ο φαύλος κύκλος των επιπτώσεων λόγω μείωσης της παραγωγικότητας 1. Αύξηση μοναδιαίου κόστους παραγωγής 7. Νέα μείωση παραγωγικότητας 2. Αύξηση τιμής του προϊόντος 3. Μείωση ανταγωνιστικότητας 4. Μείωση μεριδίου αγοράς Αρνητικές επιπτώσεις στους συντελεστές της παραγωγής (προσωπικό, μηχανές, κέρδη μετόχων) 5. Μείωση κερδών (δηλ. μείωση αποδοτικότητας της επιχείρησης).

19 Βελτιώνοντας την παραγωγικότητα στα Starbucks Ομάδα αναλυτών ψάχνει συνεχώς τρόπους μείωσης του χρόνου εξυπηρέτησης. Ορισμένες βελτιώσεις: 1. Σταμάτα να ζητάς υπογραφή από πιστωτικές κάρτες για αγορές < $25 Εξοικονόμηση 8 sec ανά συναλλαγή 2. Αλλαγή μεγέθους μπάλας παγωτού Εξοικονόμηση 14 sec σε κάθε σερβίρισμα 3. Προσθήκη νέων μηχανών espresso Εξοικονόμηση 12 sec για κάθε παραγγελία 19

20 Βελτιώνοντας την παραγωγικότητα στα Ομάδα αναλυτών ψάχνει συνεχώς τρόπους μείωσης του χρόνου εξυπηρέτησης. Ορισμένες βελτιώσεις: Starbucks 1. Σταμάτα να ζητάς υπογραφή Η βελτίωση από των Εξοικονόμηση υπηρεσιών 8 sec ανά πιστωτικές κάρτες για αγορές βοήθησε < $25 τα Starbucks συναλλαγή να αυξήσουν τα ετήσια έσοδα από 2. Αλλαγή μεγέθους μπάλας $ παγωτού σε $ Εξοικονόμηση σε 6 14 χρόνια. sec σε κάθε σερβίρισμα Η Παραγωγικότητα αυξήθηκε κατά 3. Προσθήκη νέων μηχανών 27%, espresso ή περίπου Εξοικονόμηση 4,5% ανά χρόνο. 12 sec για κάθε παραγγελία 20

21 Πως η Toyota προσεγγίζει την παραγωγικότητα Για κάθε διαδικασία προσδιορισμός του τρόπου επίλυσης της με το «χέρι». Αυτοματοποίηση της συγκεκριμένη διαδικασίας Δημιουργία περιβάλλοντος με κύριο χαρακτηριστικό την σταθερότητα στην εκμάθηση Εξαφάνιση της σπατάλης Δημιουργία σταθερών και ειλικρινών συνεργασιών με τους προμηθευτές Διαφύλαξη των κρίσιμων και ανταγωνιστικών αποφάσεων 21

22 Παραγωγικότητα στα Goodys Πιθανές βελτιώσεις: Αναθεώρηση των μενού Σχεδιασμός φαγητών με σκοπό την πιο γρήγορη προετοιμασία τους Μεταφορά μέρους της προετοιμασίας στους προμηθευτές Αποτελεσματική χωροθέτηση και αυτοματισμός Εκπαίδευση και κίνητρα στο προσωπικό 22

23 Ορισμοί Παραγωγικότητας 23

24 Μερική Παραγωγικότητα Εργασία Κεφάλαιο Υλικά Ενέργεια Παραγωγική Διαδικασία Παραγωγή Μερική Παραγωγικότητα = Ποσότητα παραγωγής Ανάλωση πόρου παραγωγής Έξοδος ή Έξοδος ή Έξοδος ή Έξοδος Εργασία Κεφάλαιο Υλικά Ενέργεια 24

25 Μερική Παραγωγικότητα Εργασία Κεφάλαιο Υλικά Ενέργεια Παραγωγική Διαδικασία Παραγωγή Μερική Παραγωγικότητα = Ποσότητα παραγωγής Ανάλωση πόρου παραγωγής Έξοδος ή Έξοδος ή Έξοδος ή Έξοδος Εργασία Κεφάλαιο Υλικά Ενέργεια 25

26 Μερική Παραγωγικότητα Εργασία Κεφάλαιο Υλικά Ενέργεια Παραγωγική Διαδικασία Παραγωγή Μερική Παραγωγικότητα = Ποσότητα παραγωγής Ανάλωση πόρου παραγωγής Εκροές ή Εκροές ή Εκροές ή Εκροές Εργασία Κεφάλαιο Υλικά Ενέργεια 26

27 Παραδείγματα μερικής παραγωγικότητας Για ένα εργοστάσιο συγκομιδής σταφυλιών η παραγωγικότητα εργασίας Για ένα ταχυδρομείο η παραγωγικότητα εργασίας Για ένα βιβλιοπωλείο η παραγωγικότητα κεφαλαίου Για ένα εργοστάσιο παραγωγής μπύρας η παραγωγικότητα ενέργειας = = = = αριθμός τελάρων εργατοώρες αριθμός επιστολών υπαλληλοώρες Έσοδα περιόδου αποσβέσεις παγίων Κιβώτια μπύρας κιλοβατώρες 27

28 Παραγωγικότητα πολλαπλών παραγόντων ή Συνολική Παραγωγικότητα = Συνολική Παραγωγή εργασία + υλικά + ενέργεια + κεφάλαιο + άλλα Άρα αύξηση παραγωγικότητας προκύπτει: 1. Με αύξηση της παραγόμενης ποσότητας διατηρώντας δεδομένα επίπεδα ανάλωσης πόρων. 2. Με παραγωγή της ίδιας ποσότητας αναλώνοντας μικρότερη ποσότητα παραγωγικών πόρων. 28

29 Παραγωγικότητα πολλαπλών παραγόντων ή Συνολική Παραγωγικότητα = Συνολική Παραγωγή εργασία + υλικά + ενέργεια + κεφάλαιο + άλλα Άρα αύξηση παραγωγικότητας προκύπτει: 1. Με αύξηση της παραγόμενης ποσότητας διατηρώντας σταθερά επίπεδα ανάλωσης πόρων. 2. Με παραγωγή της ίδιας ποσότητας αναλώνοντας μικρότερη ποσότητα παραγωγικών πόρων. 29

30 1 ο Παράδειγμα Μια επιχείρηση παρήγαγε 1000 μονάδες από ένα προϊόν δαπανώντας 250 ώρες εργασίας. Ποια είναι η παραγωγικότητα εργασίας της; Παραγωγικότητα εργασίας = Μονάδες που παρήχθησαν σύνολο ωρών εργασίας = 4 μον./ώρα 30

31 1 ο Παράδειγμα Μια επιχείρηση παρήγαγε 1000 μονάδες από ένα προϊόν δαπανώντας 250 ώρες εργασίας. Ποια είναι η παραγωγικότητα εργασίας της; Παραγωγικότητα εργασίας = Μονάδες που παρήχθησαν σύνολο ωρών εργασίας = 4 μον./ώρα 31

32 2 ο Παράδειγμα Ένα δικηγορικό γραφείο έχει 4 υπαλλήλους που εργάζονται 8 ώρες την ημέρα. Το συνολικό ημερήσιο κόστος μισθοδοσίας είναι 640 και το κόστος άλλων επιβαρύνσεων είναι 400 /μέρα. Το γραφείο φτιάχνει 8 τίτλους συμβολαίων την ημέρα. Πρόσφατα το γραφείο μηχανοργανώθηκε και έτσι αύξησε τους παραγόμενους τίτλους σε 14/ημέρα με το κόστος επιπλέον επιβαρύνσεων να γίνεται ίσο με 800. Οι μισθοί και οι ώρες εργασίας έμειναν ίδιοι. Ποια η παραγωγικότητα πριν και μετά τη μηχανοργάνωση; 32

33 Δικηγορικό γραφείο - παραγωγικότητα Παλαιό σύστημα: 4 υπάλλ. εργάζονται 8 ώρες/μέρα 8 τίτλοι/μέρα Κόστη μισθοδοδίας = 640 /μέρα άλλα κόστη = 400 /μέρα Παραγωγικότητα εργασίας 8 τίτλοι/μέρα = = 0,25 τίτλοι / ανθρωποώρα 32 ανθρωποώρες/μέρα 33

34 Δικηγορικό γραφείο - παραγωγικότητα Παλαιό σύστημα: 4 υπάλλ. εργάζονται 8 ώρες/μέρα 8 τίτλοι/μέρα Κόστη μισθοδοδίας = 640 /μέρα άλλα κόστη = 400 /μέρα Νέο σύστημα: 14 τίτλοι/μέρα άλλα κόστη = 800 /μέρα Παραγωγικότητα εργασίας Παραγωγικότητα εργασίας 8 τίτλοι/μέρα = = 0,25 τίτλοι / ανθρωποώρα 32 ανθρωποώρες/μέρα 14 τίτλοι/μέρα = = 0,4375 τίτλοι / ανθρωποώρα 32 ανθρωποώρες/μέρα 34

35 Δικηγορικό γραφείο - παραγωγικότητα Παλαιό σύστημα: 4 υπάλλ. εργάζονται 8 ώρες/μέρα 8 τίτλοι/μέρα Κόστη μισθοδοδίας = 640 /μέρα άλλα κόστη = 400 /μέρα Νέο σύστημα: 14 τίτλοι/μέρα άλλα κόστη = 800 /μέρα ΠΑΛΑΙΑ Παραγωγικότητα πολλαπλών παραγόντων = 8 τίτλοι/μέρα = 0,077 τίτλοι / ευρώ ΝΕΑ Παραγωγικότητα πολλαπλών παραγόντων = 14 τίτλοι/μέρα = 0,097 τίτλοι / ευρώ 35

36 3 ο Παράδειγμα Όγκος παραγωγής: μονάδες Τιμή: 30 / μονάδα Συν. ώρες εργασίας: 500 ώρες Κόστος εργασίας: 25 / ώρα Κόστος υλικών: Επιπλέον κόστη: 2xΚόστος εργασίας Εκροές Παραγωγικότητα πολλαπλών παραγόντων= Εργασία+Υλικά+Επιβαρύνσεις = 5000 μονάδες 30 / μονάδα (500 ώρες 25 /ώρα) (2 (500 ώρες 25 /ώρα)) = 3,

37 Αύξηση Παραγωγικότητας Τρέχουσα Παραγωγικ Παλιά Παραγωγικότητα = 100% Παλιά Παραγωγικότητα Παράδειγμα: Η παραγωγικότητα εργασίας της εταιρείας ABΓ ήταν 23 ποδήλατα την ημέρα το 2014, ενώ το 2015 ήταν 25 ποδήλατα την ημέρα. Πόση ήταν η αύξηση της παραγωγικότητας από το 2014 στο 2015; Αύξηση Παραγωγικότητας = % = 8,69% 37

38 Άλλοι ειδικοί δείκτες παραγωγικότητας Για μια υπεραγορά Καθαρές πωλήσεις αρ. πωλητών Καθαρές πωλήσεις επιφάνεια σε m 2 Αρ. παραπόνων έτος Για ένα νοσοκομείο Συν. αριθ. κλινών αρ. διαθέσιμων κλινών αριθ. παραπόνων κλινική αριθ. ασθενών αριθ. εξιτηρίων Για μια δημόσια υπηρεσία ολοκληρωμένες εργασίες εργασίες σε εξέλιξη αριθ. παραπόνων υπάλληλο Ώρες εργασίας Πληρωθείσες ώρες 38

41 Οικονομικοί δείκτες παραγωγικότητας Οικονομικοί δείκτες Μικτό κέρδος αξία παγίων Σύνολο εσόδων αξία παγίων Οφειλές Μηνιαίες πωλήσεις Δείκτες κόστους Κόστος παραγωγής συν. εσόδων Κόστος διαφήμισης συν. εσόδων Δείκτες απασχόλησης Συν. υπερωριών Συν. Χρόνο εργασίας Άμεσο κόστος εργασίας Έμμεσο κόστος εργασίας 41

42 Εναλλακτικός τρόπος μέτρησης και βελτίωσης της παραγωγικότητας Παραγωγικότητα συντελεστή (πόρου) παραγωγής = Απόδοση συντελεστή x Βαθμός (%) απασχόλησης Για κάθε συντελεστή παραγωγής εκτός από την απόδοση του (ικανότητα του) μετρείται και το ποσοστό (%) απασχόλησης του. Ως απόδοση (ικανότητα του συντελεστή) εννοείται η μέγιστη δυνατή απόδοση του κάτω από κανονικές συνθήκες λειτουργίες. Ο συντελεστής παραγωγής μπορεί να είναι το ανθρώπινο δυναμικό, οι μηχανές κ.ά. 42

43 Εναλλακτικός τρόπος μέτρησης και βελτίωσης της παραγωγικότητας Απόδοση βαθμός (%) παραγωγικότητα πόρου παραγωγής x απασχόλησης = πόρου παραγωγής x = Περιθώρια βελτίωσης Με νέα τεχνολογία Με εκπαίδευση Με καλύτερη οργάνωση Με κίνητρα (οικονομικά, ψυχολογικά, κοινωνικά) Αδρανής χρόνος χρόνοι προετοιμασίας νεκροί χρόνοι (από βλάβες, ελλείψεις υλικών, προσωπικού, κακή συντήρηση, διακοπές ΔΕΗ κ.ά.) 43

44 Παράδειγμα μέτρησης παραγωγικότητας με απόδοση πόρου και % απασχόλησης Απόδοση συντελεστή Χ max =500 τεμ./ώρα % απασχόλησης συντελεστή παραγωγικότητα συντελεστή x = Χ 1 =340 Β 1 =40% Π 1 =136 x = Χ 2 =400 Β 2 =30% Π 2 =120 x = Χ 3 =300 Β 3 =50% Π 3 =150 44

45 Οι στόχοι απόδοσης της Διοίκησης Λειτουργιών 45

46 Οι 5 στόχοι απόδοσης της Δ.Λ. Ελάχιστη τιμή πώλησης, μέγιστο όφελος Γρήγορη διανομή Ταχύτητα Γρήγορη παραγωγή Κόστος Ελάχιστο κόστος Εσωτερικό περιβάλλον Αξιόπιστη λειτουργία Αξιοπιστία Αξιοπιστία παράδοσης Προϊόντα & υπηρεσίες χωρίς προβλήματα Ποιότητα Διαδικασίες χωρίς λάθη 46 Ικανότητα αλλαγών Εξωτερικό περιβάλλον Ευελιξία Νέα προϊόντα, μαζική εξατομίκευση

47 Ποιότητα 47

48 Τι σημαίνει Ποιότητα σε ένα νοσοκομείο; Οι ασθενείς απολαμβάνουν την πλέον κατάλληλη θεραπεία Η θεραπεία παρέχεται με το σωστό τρόπο Οι ασθενείς ερωτώνται και ενημερώνονται Το προσωπικό είναι ευγενικό, φιλικό και πρόθυμο 48

49 Τι σημαίνει Ποιότητα σε σε ένα εργοστάσιο παραγωγής αυτοκινήτων; Η συναρμολόγηση γίνεται σύμφωνα με τις προδιαγραφές Τα προϊόντα είναι αξιόπιστα Όλα τα εξαρτήματα κατασκευάζονται σύμφωνα με τις προδιαγραφές Το προϊόν είναι ελκυστικό και άψογο 49

50 Τι σημαίνει Ποιότητα σε σε μια εταιρεία λεωφορείων; Τα λεωφορεία είναι καθαρά και περιποιημένα Τα λεωφορεία είναι αθόρυβα και δεν εκπέμπουν καυσαέρια Το πρόγραμμα δρομολογίων είναι ακριβές και εξυπηρετικό Το προσωπικό είναι ευγενικό, φιλικό και πρόθυμο 50

51 Τι σημαίνει Ποιότητα σε σε μια υπεραγορά; Το κατάστημα είναι καθαρό και περιποιημένο Η διακόσμηση είναι κατάλληλη και ελκυστική Τα προϊόντα είναι σε καλή κατάσταση Το προσωπικό είναι ευγενικό, φιλικό και πρόθυμο 51

52 Η σημασία της Ποιότητας Εξωτερικά βελτιώνει το προϊόν ή την υπηρεσία στην αγορά, ή τουλάχιστον αποφεύγονται τα παράπονα πελατών Εσωτερικά βελτιώνει τις διαδικασίες παραγωγής: Μείωση σφαλμάτων Μείωση σκάρτων προϊόντων Μείωση χαμένου χρόνου λόγω σφαλμάτων Μείωση κόστους παραγωγής Αύξηση ταχύτητας διεκπεραίωσης Αύξηση ταχύτητας διανομής και παράδοσης 53

53 Ταχύτητα 54

54 Τι σημαίνει Ταχύτητα σε ένα νοσοκομείο; Ο χρόνος μεταξύ του αιτήματος για περίθαλψη και της εξυπηρέτησης του να διατηρείται στο ελάχιστο Ο χρόνος για την έκδοση των αποτελεσμάτων αιματολογικών εξετάσεων, ακτινογραφιών, κλπ. να διατηρείται στο ελάχιστο 55

55 Τι σημαίνει Ταχύτητα σε ένα εργοστάσιο παραγωγής αυτοκινήτων; Ελαχιστοποίηση του χρόνου παράδοσης ενός αυτοκινήτου με τις προδιαγραφές που παραγγέλθηκε Ελαχιστοποίηση του χρόνου αποστολής και παράδοσης ανταλλακτικών στα συνεργεία 56

56 Τι σημαίνει Ταχύτητα σε μια εταιρεία λεωφορείων; Ο χρόνος μεταξύ της έναρξης της διαδικασίας μετάβασης ενός πελάτη (βγαίνει από το σπίτι του) και της στιγμής που φτάνει στον προορισμό του/της διατηρείται στο ελάχιστο 57

57 Τι σημαίνει Ταχύτητα σε μια υπεραγορά; Ελαχιστοποίηση του χρόνου που χρειάζεται ο πελάτης για να πάει στο κατάστημα, να κάνει τις αγορές του και να επιστρέψει στο σπίτι Η άμεση διαθεσιμότητα των αγορών 58

58 Η σημασία της Ταχύτητας Εξωτερικά σημαίνει το χρόνο μεταξύ της στιγμής που ο πελάτης ζητά ένα προϊόν η μια υπηρεσία και της στιγμής που το λαμβάνει (σε ικανοποιητική κατάσταση) Εσωτερικά προσδίδει άλλα οφέλη στην παραγωγή: Βοηθά στην επίλυση εσωτερικών προβλημάτων με τη διατήρηση της αξιοπιστίας στην παράδοση Μειώνει την ανάγκη διαχείρισης πόρων που μετατράπηκαν καθώς αυτοί διέρχονται μέσα από τη λειτουργία παραγωγής, ελαττώνοντας με αυτόν τον τρόπο το κόστος 59

59 Αξιοπιστία 60

60 Τι σημαίνει Αξιοπιστία σε ένα νοσοκομείο; Ελαχιστοποίηση του ποσοστού των προγραμματισμένων ραντεβού που ακυρώνονται Τήρηση της ώρας των ραντεβού Τα αποτελέσματα των εξετάσεων, ακτινογραφιών, κλπ. παραδίδονται στον προσυμφωνημένο χρόνο 61

61 Τι σημαίνει Αξιοπιστία σε ένα εργοστάσιο παραγωγής αυτοκινήτων; Έγκαιρη παράδοση οχημάτων στους αντιπροσώπους Έγκαιρη παράδοση των ανταλλακτικών στα συνεργεία 62

62 Τι σημαίνει Αξιοπιστία σε μια εταιρεία λεωφορείων; Τήρηση του (ανακοινωθέντος) χρονοδιαγράμματος για όλες τις διαδρομές σε όλο τους το μήκος Σταθερή διαθεσιμότητα θέσεων στους επιβάτες 63

63 Τι σημαίνει Αξιοπιστία σε μια υπεραγορά; Προβλέψιμες ώρες λειτουργίας Ελαχιστοποίηση του ποσοστού των προϊόντων σε έλλειψη Διατήρηση του χρόνου αναμονής στα ταμεία σε λογικά επίπεδα Σταθερή διαθεσιμότητα θέσεων στάθμευσης 64

64 Σημασία Αξιοπιστίας (στην παράδοση) Εξωτερικά βελτιώνει την εικόνα του προϊόντος ή της υπηρεσίας στην αγορά, ή τουλάχιστον, συντελεί στο να αποφεύγονται παράπονα πελατών Εσωτερικά προσδίδει άλλα οφέλη στην παραγωγή: αποφεύγεται η ελάττωση της συνολικής ταχύτητας διεκπεραίωσης από αργές παραδόσεις (προϊόντων ή υπηρεσιών) αποφεύγονται η διακοπή και ο χαμένος χρόνος και προσπάθεια από την αργοπορία, και ελαττώνεται το κόστος 65

65 Ευελιξία 66

66 Σημασία της Ευελιξίας Η ευελιξία είναι πάντα συνδεδεμένη με την ικανότητα αλλαγής μιας διαδικασίας παραγωγής Των προϊόντων και υπηρεσιών που φέρνει στην αγορά Ευελιξία προϊόντος/υπηρεσίας Του μίγματος των προϊόντων και υπηρεσιών που παράγει σε κάθε χρονική στιγμή Ευελιξία μίγματος Του όγκου των προϊόντων και υπηρεσιών που παράγει Ευελιξία όγκου Του χρόνου παράδοσης των προϊόντων και υπηρεσιών της Ευελιξία παράδοσης 67

67 Τι σημαίνει Ευελιξία σε ένα νοσοκομείο; Εισαγωγή νέων θεραπευτικών αγωγών Διαθεσιμότητα μιας ευρείας γκάμας θεραπειών Ικανότητα προσαρμογής στον αριθμό των ασθενών που εξυπηρετεί Ικανότητα να μεταβάλλει το πρόγραμμα των ραντεβού 68

68 Τι σημαίνει Ευελιξία σε ένα εργοστάσιο παραγωγής αυτοκινήτων; Εισαγωγή/παραγωγή νέων μοντέλων Μεγάλο εύρος διαφοροποίησης στα αυτοκίνητα Ικανότητα προσαρμογής του αριθμού των οχημάτων που παράγονται Ικανότητα επαναπρογραμματισμού των προτεραιοτήτων της παραγωγής 69

69 Τι σημαίνει Ευελιξία σε μια εταιρεία λεωφορείων; Εισαγωγή νέων γραμμών, νέων δρομολογίων Εξυπηρέτηση μεγάλου αριθμού περιοχών Ικανότητα αλλαγής της συχνότητας εξυπηρέτησης Ικανότητα επαναπρογραμματισμού των δρομολογίων 70

70 Τι σημαίνει Ευελιξία σε μια υπεραγορά; Εισαγωγή νέων γραμμών προϊόντων Μεγάλη ποικιλία προϊόντων στα ράφια Ικανότητα μεταβολής του αριθμού των πελατών που εξυπηρετούνται Ικανότητα απόκτησης προϊόντων σε έλλειψη 71

71 Κόστος 72

72 Τι σημαίνει Κόστος σε ένα νοσοκομείο; Υλικά και υπηρεσίες που αγοράστηκαν Κόστος τεχνολογίας και εγκαταστάσεων Κόστος προσωπικού 73

73 Τι σημαίνει Κόστος σε ένα εργοστάσιο παραγωγής αυτοκινήτων; Προμήθειες υλικών και υπηρεσιών Κόστος τεχνολογίας και εγκαταστάσεων 74 Κόστος προσωπικού

74 Τι σημαίνει Κόστος σε μια εταιρεία λεωφορείων; Προμήθειες υλικών και υπηρεσιών Κόστος τεχνολογίας και εγκαταστάσεων Κόστος προσωπικού 75