3. Προτάσεις του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. για τη βελτίωση του Προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» 4. Συστάσεις του CEER για την ποιότητα των υπηρεσιών Διανομής

Transcript

1 Εισήγηση της Μονάδας Προστασίας Καταναλωτών και Περιβάλλοντος για την αναμόρφωση του προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» του Διαχειριστή του Δικτύου, ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. Περιεχόμενα 1. Βασικές επιδιώξεις 2. Το υφιστάμενο Πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες» (Χάρτης Υποχρεώσεων προς ΚαταναλωτήΧΥΚ) του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. και οι υποχρεώσεις που θέτει η Υπουργική Απόφαση Δ5/ΗΛ/Β/Φ1.10/6636/ (ΦΕΚ 440/ ) για τις συνδέσεις καταναλωτών στο Δίκτυο 3. Προτάσεις του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. για τη βελτίωση του Προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» 4. Συστάσεις του CEER για την ποιότητα των υπηρεσιών Διανομής 5. Σύγκριση χρονικών ορίων CEER και χρονικών ορίων του Προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. με σχόλια και προτάσεις της ΜΠΚΠ για τη βελτίωσή του 6. Προτάσεις της ΜΠΚΠ για τη βελτίωση του προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. 7. Βιβλιογραφία Αθήνα, Δεκέμβριος 2013

2 1. Βασικές επιδιώξεις Όπως έχει ήδη αναφερθεί και στην 3 η Έκθεση της ΡΑΕ για το πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες» της Εταιρείας Διανομής, για τα έτη , οι βασικές επιδιώξεις της Αρχής είναι: Να επανασχεδιαστεί το πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες», σε συνεργασία με το ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε., με βάση τις επικαιροποιημένες πραγματικές ανάγκες των καταναλωτών και με γνώμονα την αποτελεσματικότητα του όλου προγράμματος. Να διασφαλιστεί η αξιοπιστία και η εγκυρότητα των στοιχείων που συλλέγονται από το ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. και αποστέλλονται στη ΡΑΕ. Να διασφαλιστεί η επαρκής πληροφόρηση των καταναλωτών για το πρόγραμμα, έτσι ώστε να γνωρίζουν και να διεκδικούν τα ελάχιστα πρότυπα εξυπηρέτησης που δικαιούνται και που πρέπει να αναμένουν από την Εταιρεία Διανομής. 2. Το υφιστάμενο Πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες» (Χάρτης Υποχρεώσεων προς ΚαταναλωτήΧΥΚ) του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. και οι υποχρεώσεις που θέτει η Υπουργική Απόφαση Δ5/ΗΛ/Β/Φ1.10/6636/ (ΦΕΚ 440/ ) για τις συνδέσεις Ι. Τα βασικά χαρακτηριστικά του υφιστάμενου προγράμματος έχουν ως εξής: Περιλαμβάνει 11 διακριτές υπηρεσίες. Οι προθεσμίες εξυπηρέτησης δεν ισχύουν για μικρά νησιά όπου δε λειτουργούν γραφεία του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε.. Το ποσόν της καταβαλλόμενης ρήτρας προς το θιγόμενο καταναλωτή μετά από υπέρβαση των ορίων εξυπηρέτησης είναι 15. Η διαδικασία καταβολής της ρήτρας, απαιτεί την έγγραφη αίτηση του θιγόμενου πελάτη (συμπλήρωση Αίτησης Καταβολής Ποσού και κατάθεσης στο τοπικό γραφείο εξυπηρέτησης του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε.), εντός ενός μήνα. Λόγω της ενημέρωσης των καταναλωτών για το ανωτέρω πρόγραμμα μόνο μέσω της ιστοσελίδας του ΔΕΔΔΗΕ, αλλά και της απαιτούμενης διαδικασίας για τη διεκδίκηση της ρήτρας, ελάχιστοι πελάτες προσέρχονται ετησίως για να συμπληρώσουν την Αίτηση Καταβολής Ποσού, συγκριτικά με το συνολικό αριθμό υπέρβασης των ορίων εξυπηρέτησης. Ελλιπής μηχανοργάνωση σε ορισμένες υπηρεσίες για την καταγραφή των περιπτώσεων μη τήρησης των προθεσμιών και την παρακολούθηση των μεγεθών. Για λόγους συγκριτικής αξιολόγησης, η ανάλυση του υφιστάμενου προγράμματος 1 παρατίθεται στη παράγραφο 3. ΙΙ. Πέραν των ανωτέρω Εγγυημένων Υπηρεσιών, με την Υπουργική Απόφαση Δ5/ΗΛ/Β/Φ1.10/6636/ (ΦΕΚ 440/ ) (Παράρτημα 1Β) καθορίσθηκαν, 1 Πηγή: 1

3 μεταξύ άλλων, τα ακόλουθα χρονικά όρια ειδικά για συνδέσεις πελατών στο Δίκτυο Διανομής: Υποχρεωτική αναφορά στο κείμενο της Αίτησης Ηλεκτροδότησης της προθεσμίας για την κατάρτιση και αποστολή στους Πελάτες της Προσφοράς Σύνδεσης στο Δίκτυο Διανομής το αργότερο και οπωσδήποτε: α) εντός 15 εργάσιμων ημερών, για συνδέσεις στο Δίκτυο ΧΤ, β) εντός 20 εργάσιμων ημερών, για συνδέσεις στο Δίκτυο ΜΤ, γ) εντός 35 εργάσιμων ημερών, για συνδέσεις στο Δίκτυο ΥΤ, από την υποβολή της σχετικής αίτησης έκαστου Πελάτη για σύνδεση στο Δίκτυο. Υποχρεωτική αναφορά στην Προσφορά Σύνδεσης της προθεσμίας για την ολοκλήρωση της κατασκευής της νέας σύνδεσης και εγκατάστασης μετρητή ως εξής: α) Για απλή σύνδεση χωρίς κατασκευή επεκτάσεων του Δικτύου: 15 εργάσιμες ημέρες για τη ΧΤ 20 εργάσιμες ημέρες για τη ΜΤ β) Για σύνδεση που απαιτεί κατασκευή επεκτάσεων του Δικτύου: 30 εργάσιμες ημέρες για τη ΧΤ 75 εργάσιμες ημέρες για τη ΧΤ σε εξαιρετικές περιπτώσεις που απαιτείται η κατασκευή μεγάλης επέκτασης του Δικτύου 40 εργάσιμες ημέρες για τη ΜΤ 100 εργάσιμες ημέρες για τη ΜΤ σε εξαιρετικές περιπτώσεις που απαιτείται η κατασκευή μεγάλης επέκτασης του Δικτύου, από την ημερομηνία υπογραφής από τον Πελάτη της σχετικής Σύμβασης Σύνδεσης στο Δίκτυο Διανομής. Υποχρεωτική αναφορά στην Προσφορά Σύνδεσης στο Δίκτυο Διανομής του δικαιώματος των Πελατών να υποβάλουν καταγγελία ενώπιον της ΡΑΕ σύμφωνα με τα οριζόμενα στις διατάξεις της παραγράφου 7 του άρθρου 5 του ν. 2773/1999, καθώς και της δυνατότητάς τους να ασκούν τα νόμιμα δικαιώματά τους σε περίπτωση υπέρβασης των ως άνω προθεσμιών. 2

4 3. Προτάσεις του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. για τη βελτίωση του Προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» Ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. υπέβαλε στη ΡΑΕ τις προτάσεις του για βελτίωση και ανασχεδιασμό του προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» με τα έγγραφα με αριθμ. πρωτ. ΡAE I172179/ και I174110/ Τα βασικά χαρακτηριστικά του προτεινόμενου νέου προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» από το ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. έχουν ως εξής: Αυξάνεται το πλήθος των εγγυημένων υπηρεσιών από 11 σε 14. Καταργείται μια υπηρεσία που αφορά στην τήρηση συμφωνημένης συνάντησης για την εκτέλεση εργασιών στο ακίνητο του πελάτη, με εύρος χρονικού διαστήματος αναμονής που δε θα ξεπερνά τις 3 ώρες. Οι 4 νέες υπηρεσίες είναι: o Κατασκευή νέας παροχής που απαιτεί συνήθη επέκταση δικτύου 2 (έως 400m εναερίου ή 200m υπογείου με τοποθέτηση μετρητή), εντός 40 ημερών. o Διακοπή τροφοδότησης καταναλωτή ΜΤ λόγω βλάβης δικτύου ή προγραμματισμένων διακοπών, κατά το μέγιστο έως 12 ώρες. o Έλεγχος μετρητή μετά από έγγραφο αίτημα καταναλωτή, έως 20 ημέρες. o Απάντηση σε έγγραφα παράπονα καταναλωτή σχετικά με την ποιότητα τάσης, έως 30 ημέρες. Οι υπηρεσίες με καθορισμένο χρόνο μέγιστης εξυπηρέτησης της υπ αριθ. Δ5/ΗΛ/Β/Φ1.10/6636/ (ΦΕΚ 440/2007) Υπουργικής Απόφασης εντάσσονται στο νέο πρόγραμμα ως υπηρεσίες ατομικών εγγυήσεων. Ένταξη των υπηρεσιών του προγράμματος σε 4 κατηγορίες. Επανακαθορισμός χρονικών ορίων εξυπηρέτησης: o Σε δύο (2) από τις υφιστάμενες υπηρεσίες βελτιώνεται ο μέγιστος χρόνος εξυπηρέτησης, (ως απόρροια των διατάξεων της υπ αριθ. Δ5/ΗΛ/Β/Φ1.10/6636/ (ΦΕΚ 440/2007)), μειούμενος κατά 5 ημέρες. o Σε πέντε (5) από τις λοιπές σε ισχύ υπηρεσίες ο χρόνος εξυπηρέτησης αυξάνεται (από 1 έως 15 ημέρες). Παραμένει το ίδιο ποσό της επιβαλλόμενης ρήτρας των 15 μετά από υπέρβαση των χρονικών ορίων εξυπηρέτησης, με εξαίρεση την περίπτωση μη αποκατάστασης της τροφοδότησης των πελατών ΜΤ εντός 12 ωρών, μετά από διακοπή λόγω βλάβης ή προγραμματισμένων εργασιών (Υπηρεσία 2.3), όπου θα καταβάλλεται το ποσόν των 150. Σημαντική βελτίωση αποτελεί η πρόθεση της εταιρείας για την αλλαγή της διαδικασίας καταβολής της ρήτρας. Έτσι ενώ μέχρι σήμερα απαιτείται η έγγραφη 2 Ο υφιστάμενος ΧΥΚ περιελάμβανε μόνο την κατασκευή απλής παροχής χωρίς επέκταση δικτύου. Ωστόσο, η προθεσμία αυτής της υπηρεσίας καθοριζόταν από την Υ.Α με αριθμό Δ5/ΗΛ/Β/Φ1.10/6636/ (ΦΕΚ 440/2007). 3

5 αίτηση του θιγόμενου πελάτη, με το νέο πρόγραμμα ο εντοπισμός των περιπτώσεων υπέρβασης των προθεσμιών των υπηρεσιών θα γίνεται μέσω των νέων μηχανογραφικών συστημάτων του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. (όταν ολοκληρωθεί η προσαρμογή αυτών), συγκεντρωτικά ανά εξάμηνο, και θα πιστώνονται τα ποσά στους δικαιούχους μέσω των λογαριασμών των Προμηθευτών τους. Στις περιπτώσεις που οι εξυπηρετούμενοι δεν είναι συμβεβλημένοι με κάποιον Προμηθευτή, (ιδίως στις υπηρεσίες 1.1, 1.2, 4.1, 4.2) ο δικαιούχος θα πληρώνεται απευθείας από την Εταιρεία Διανομής. Κατάλληλη πληροφόρηση των καταναλωτών για το πρόγραμμα «εγγυημένες υπηρεσίες». Πληρέστερη μηχανοργάνωση και τεκμηρίωση των παρακολουθούμενων μεγεθών. Εφαρμογή και διατήρηση του νέου προγράμματος έως και το 2015, οπότε και θα εξεταστεί η περαιτέρω βελτίωσή του, λαμβάνοντας υπόψη την αποκτηθείσα εμπειρία, καθώς και τη γενικότερη οικονομική κατάσταση. Παρατίθεται Πίνακας με τις υπηρεσίες του υφιστάμενου και του νέου προτεινόμενου από το ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. προγράμματος με τις αντίστοιχες προθεσμίες τους, καθώς και τα χρονικά όρια που καθορίζει η προαναφερόμενη Υ.Α.. Επίσης, στην τελευταία στήλη αναγράφονται σύμβολα για τη διευκόλυνση της σύγκρισης των υφιστάμενων και των νέων προτεινόμενων προθεσμιών. Ε Γ Γ Υ Η Μ Ε Ν Ε Σ Υ Π Η Ρ Ε Σ Ι Ε Σ α/α Υπηρεσία Υφιστάμενα χρονικά όρια εξυπ/σης Χρονικά όρια εξυπ/σης Υ.Α. 07 Νέα χρονικά όρια εξυπ/σης Σύγκριση ορίων / /= αναβάθμιση / υποβάθμιση / το ίδιο 1. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΝΕΩΝ ΣΥΝΔΕΣΕΩΝ Κατάρτιση προσφοράς για νέα παροχή, χωρίς επέκταση δικτύου Κατάρτιση προσφοράς για νέα παροχή, που απαιτεί κατασκευή επέκτασης δικτύου Κατασκευή νέας απλής παροχής, χωρίς επέκταση δικτύου (με τοποθέτηση μετρητή) Κατασκευή νέας παροχής που απαιτεί συνήθη επέκταση δικτύου (έως 400m εναερίου ή 200m υπογείου με ΕΩΣ 15 ΕΩΣ 25 ΕΩΣ 30 Νέα προσθήκη ΕΩΣ 15 ΕΩΣ 40 = 4

6 τοποθέτηση μετρητή) 1.5 Σύνδεση νέου μετρητή σε κατασκευασθείσα παροχή ΕΩΣ 3 ΕΩΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΕ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΟΥΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ Επέμβαση σε περίπτωση τήξης ασφάλειας ή πτώση μικροαυτόματου μετρητή Απάντηση σε έγγραφα παράπονα καταναλωτή σχετικά με την ποιότητα τάσης Διακοπή τροφοδότησης καταναλωτή ΜΤ λόγω βλάβης δικτύου ή προγραμματισμένων διακοπών ΕΩΣ 4 Νέα προσθήκη Νέα προσθήκη ΕΩΣ 4 ΕΩΣ 30 ΕΩΣ 12 = 3. ΜΕΤΡΗΤΕΣ 3.1 Επανασύνδεση μετά από διακοπή λόγω χρέους ΑΥΘΗΜΕΡΟΝ ΕΩΣ Διακοπή παροχής κατόπιν αιτήματος καταναλωτή Επανασύνδεση παροχής κατόπιν αιτήματος καταναλωτή Έλεγχος μετρητή μετά από έγγραφο αίτημα καταναλωτή ΕΩΣ 2 ΕΩΣ 2 Νέα προσθήκη ΕΩΣ 3 ΕΩΣ ΤΕΧΝΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ Απάντηση σε έγγραφο αίτημα (παράπονο ή πληροφορίες) χωρίς ανάγκη επιτόπιας μετάβασης Απάντηση σε έγγραφο αίτημα (παράπονο ή πληροφορίες) με ανάγκη επιτόπιας μετάβασης ΕΩΣ Συστάσεις του CEER για την ποιότητα των υπηρεσιών Διανομής. Κατηγοριοποίηση των υπηρεσιών της Εταιρείας Διανομής 1. Βασικές τεχνικές υπηρεσίες σύνδεσης και αποσύνδεσης από το Δίκτυο (εξαιρούνται οι περιπτώσεις ανάγκης επέκτασης του δικτύου) 5

7 2. Εμπορικές υπηρεσίες σύνδεσης και αποσύνδεσης από το Δίκτυο (εξαιρούνται οι προδιαγραφές των σχετικών τεχνικών εργασιών) 3. Συμπληρωματικές 3 τεχνικές υπηρεσίες που απαιτούν την επαφή / αλληλεπίδραση μεταξύ Πελάτη και της Εταιρείας Διανομής. 4. Προηγμένες υπηρεσίες 5 που αφορούν νέες τεχνολογίες κλπ. Επιπλέον, Ο CEER επισημαίνει τη σπουδαιότητα του αναλυτικού ορισμού / περιγραφής από την Εταιρεία Διανομής της κάθε μίας από τις προσφερόμενες υπηρεσίες και των προδιαγραφών της (με επεξηγήσεις για το πλαίσιο εφαρμογής αυτών συμπεριλαμβανομένων των σχετικών περιπτώσεων εξαίρεσης). Οι προτεινόμενες μέγιστες προθεσμίες εξυπηρέτησης ανά υπηρεσία, έχουν βασιστεί στη διάμεσο των ορίων εξυπηρέτησης που υπολογίστηκε από τη καταγραφή των σχετικών στοιχείων που ισχύουν στα κράτη μέλη της Ε.Ε. (5th CEER benchmarking report on the quality of electricity supply 2011). Παρατίθενται οι Πίνακες των προτεινόμενων από το CEER υπηρεσιών και των προδιαγραφών τους, με τη κατηγοριοποίηση σε Βασικές τεχνικές και Εμπορικές (μη τεχνικές) υπηρεσίες σύνδεσης / αποσύνδεσης και συντήρησης του Δικτύου. Βασικές τεχνικές υπηρεσίες σύνδεσης και αποσύνδεσης από το Δίκτυο (εξαιρούνται οι περιπτώσεις ανάγκης επέκτασης του δικτύου) Βασικές τεχνικές υπηρεσίες (σύνδεσης / αποσύνδεσης / συντήρησης) Υπηρεσία 1. Ανταπόκριση σε αίτηση σύνδεσης 2. Κατάρτιση προσφοράς για σύνδεση, χωρίς επέκταση δικτύου 3. Σύνδεση νέας παροχής στο δίκτυο, χωρίς επέκταση δικτύου Ορισμός Το χρονικό διάστημα ανταπόκρισης ορίζεται μεταξύ της ημερομηνίας κατάθεσης της έγγραφης αίτησης σύνδεσης του καταναλωτή και της ημερομηνίας αποστολής της έγγραφης απάντησης της Εταιρείας. Το χρονικό διάστημα ανταπόκρισης ορίζεται μεταξύ της ημερομηνίας κατάθεσης της έγγραφης αίτησης σύνδεσης του καταναλωτή και της ημερομηνίας αποστολής της έγγραφης απάντησης της Εταιρείας Διανομής που περιλαμβάνει το κόστος σύνδεσης Το χρονικό διάστημα σύνδεσης νέας παροχής στο δίκτυο με ή χωρίς την ανάγκη τοποθέτησης μετρητή, ορίζεται μεταξύ της ημερομηνίας καταβολής του κόστους σύνδεσης από τον καταναλωτή και της ημερομηνίας ενεργοποίησης της σύνδεσης Προτεινόμενες προδιαγραφές ΕΩΣ 10 ΕΩΣ 10 ΕΩΣ 10 3 Επειδή οι «Συμπληρωματικές» υπηρεσίες αφορούν σε υποχρεώσεις ενημέρωσης σε θέματα ασφαλείας και εξοικονόμησης ενέργειας, και οι «Προηγμένες» υπηρεσίες αφορούν σε ειδικά θέματα πολιτικού σχεδιασμού της Εταιρείας Διανομής (π.χ. κίνητρα αποφυγής χρήσης ωρών αιχμής, προτεραιότητα σε μονάδες συμπαραγωγής κλπ), δεν περιλαμβάνονται στη παρούσα εισήγηση. 6

8 4. Ενεργοποίηση σύνδεσης (σε υφιστάμενη παροχή) 5. Αποσύνδεση μετά από αίτημα 6. Ειδοποίηση καταναλωτή πριν την αποσύνδεση 7. Επανασύνδεση μετά από διακοπή λόγω χρέους 8. Ειδοποίηση καταναλωτών για προγραμματισμένες διακοπές 9. Διάρκεια προγραμματισμένης διακοπής 10. Ενημέρωση κατά τη διάρκεια μη προγραμματισμένης διακοπής Το χρονικό διάστημα ανταπόκρισης ορίζεται μεταξύ της ημερομηνίας κατάθεσης της έγγραφης αίτησης σύνδεσης του καταναλωτή και της ημερομηνίας ενεργοποίησης της υφιστάμενης παροχής Το χρονικό διάστημα ανταπόκρισης ορίζεται μεταξύ της ημερομηνίας κατάθεσης της έγγραφης αίτησης αποσύνδεσης του καταναλωτή και της ημερομηνίας απενεργοποίησης της παροχής Το χρονικό διάστημα ειδοποίησης ορίζεται μεταξύ της ημερομηνίας αποστολής της έγγραφης προειδοποίησης αποσύνδεσης του καταναλωτή λόγω χρέους και της ημερομηνίας απενεργοποίησης της παροχής Το χρονικό διάστημα ανταπόκρισης ορίζεται μεταξύ της ημερομηνίας εξόφλησης των οφειλών και της ημερομηνίας ενεργοποίησης της παροχής Το χρονικό διάστημα μεταξύ της ειδοποίησης και της έναρξης της προγραμματισμένης διακοπής. Χρόνος αποκατάστασης της προγραμματισμένης διακοπής. Ενημέρωση πελατών κατά τη διάρκεια μη προγραμματισμένης διακοπής ΕΩΣ 5 ΕΩΣ 5 ΕΩΣ 10 ΕΩΣ 4 ΕΩΣ 3 ΕΩΣ 12 ΑΜΕΣΗ μέσω τηλεφωνικής γραμμής/διαδικτύου Εμπορικές υπηρεσίες σύνδεσης και αποσύνδεσης από το Δίκτυο (εξαιρούνται οι προδιαγραφές των σχετικών τεχνικών εργασιών). Υπηρεσία 11. Πληροφόρηση για τη διαδικασία σύναψης σύμβασης με την Εταιρεία Διανομής 12. Ίση μεταχείριση πελατών 13. Τήρηση συμφωνημένης συνάντησης 14. Διαθεσιμότητα τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης 15. Απάντηση σε έγγραφο αίτημα πληροφόρησης 16. Απάντηση σε έγγραφο παράπονο/διαμαρτυρία Ορισμός & Προδιαγραφές Κατανοητές, εύχρηστες και ξεκάθαρες πληροφορίες πρέπει να είναι διαθέσιμες προς τους καταναλωτές από την Εταιρεία Διανομής, για τη διαδικασία σύναψης σύμβασης σύνδεσης και τα δικαιώματα των πελατών που αφορούν τη σύνδεση και αποσύνδεση από το δίκτυο. Η Εταιρεία Διανομής δεν θα ασκεί διακριτική μεταχείριση των καταναλωτών, ιδίως υπέρ των δικών της πελατών. Οι συμφωνούμενες συναντήσεις (ραντεβού) για την εκτέλεση εργασιών στο ακίνητο του πελάτη, ορίζονται με εύρος χρονικού διαστήματος που δε θα ξεπερνά τις 2 ώρες. Το τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης της Εταιρείας Διανομής που πρέπει να είναι διαθέσιμο 365 ημέρες/χρόνο, θα πρέπει να απαντά στις εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις το αργότερο εντός 10 λεπτών (συνολική αναμονή ΕΩΣ 10 ) ΕΩΣ 10 ΕΩΣ 30 7

9 5. Σύγκριση χρονικών ορίων CEER και χρονικών ορίων του Προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. με σχόλια και προτάσεις της ΜΠΚΠ για τη βελτίωσή του. Ε Γ Γ Υ Η Μ Ε Ν Ε Σ Υ Π Η Ρ Ε Σ Ι Ε Σ α/α Υπηρεσία Υφιστάμενα όρια εξυπ/σης Νέα όρια εξυπ/σης Μέγιστα Όρια CEER Σχόλια/Προτάσεις ΡΑΕ 1. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΝΕΩΝ ΣΥΝΔΕΣΕΩΝ 1.1 Κατάρτιση προσφοράς για νέα παροχή, χωρίς επέκταση δικτύου ΕΩΣ 15 ΕΩΣ 15 ΕΩΣ 10 Αποδεκτό για την πρώτη φάση Να επανεξεταστεί στη δεύτερη φάση 1.2 Κατάρτιση προσφοράς για νέα παροχή, που απαιτεί κατασκευή επέκτασης δικτύου ΕΩΣ 25 Αποδεκτό 1.3 Κατασκευή νέας απλής παροχής, χωρίς επέκταση δικτύου (με τοποθέτηση μετρητή) ΕΩΣ 30 ΕΩΣ 10 Αποδεκτό για την πρώτη φάση Να επανεξεταστεί στη δεύτερη φάση 1.4 Κατασκευή νέας παροχής που απαιτεί συνήθη επέκταση δικτύου (έως 400m εναερίου ή 200m υπογείου με τοποθέτηση μετρητή) 3040 (ΥΑ) ΕΩΣ 40 Αποδεκτό για την πρώτη φάση Να επανεξεταστεί στη δεύτερη φάση 1.5 Σύνδεση νέου μετρητή σε κατασκευασθείσα παροχή ΕΩΣ 3 ΕΩΣ 4 ΕΩΣ 5 Αποδεκτό ΕΩΣ 4 2. ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΕ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΟΥΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ 2.1 Επέμβαση σε περίπτωση τήξης ασφάλειας ή πτώση μικροαυτόματου μετρητή ΕΩΣ 4 ΕΩΣ 4 Αποδεκτό ΕΩΣ Απάντηση σε έγγραφα παράπονα καταναλωτή σχετικά με την ποιότητα τάσης ΕΩΣ 30 Αποδεκτό ΕΩΣ 30 8

10 2.3 Διακοπή τροφοδότησης καταναλωτή ΜΤ λόγω βλάβης δικτύου ή προγραμματισμένων διακοπών Νέα προσθήκη ΕΩΣ 12 ΕΩΣ 12 και για ΧΤ Αποδεκτό για την πρώτη φάση Να επανεξεταστεί στη δεύτερη φάση για επέκταση και στη ΧΤ 3. ΜΕΤΡΗΤΕΣ 3.1 Επανασύνδεση μετά από διακοπή λόγω χρέους ΑΥΘΗΜΕΡΟΝ ΕΩΣ 2 ΕΩΣ 4 Αποδεκτό ΕΩΣ Διακοπή παροχής κατόπιν αιτήματος καταναλωτή ΕΩΣ 2 ΕΩΣ 3 ΕΩΣ 5 Αποδεκτό ΕΩΣ Επανασύνδεση παροχής κατόπιν αιτήματος καταναλωτή Έλεγχος μετρητή μετά από έγγραφο αίτημα καταναλωτή ΕΩΣ 2 Νέα προσθήκη ΕΩΣ 5 Αποδεκτό για την πρώτη φάση Να επανεξεταστεί στη δεύτερη φάση Αποδεκτό ΤΕΧΝΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ Απάντηση σε έγγραφο αίτημα (παράπονο ή πληροφορίες) χωρίς ανάγκη επιτόπιας μετάβασης Απάντηση σε έγγραφο αίτημα (παράπονο ή πληροφορίες) με ανάγκη επιτόπιας μετάβασης ΕΩΣ 15 ΕΩΣ 10 ΕΩΣ 30 Αποδεκτό για την πρώτη φάση Να επανεξεταστεί στη δεύτερη φάση Αποδεκτό Τήρηση συμφωνημένης συνάντησης ΕΩΣ 3 Καταργείται ΕΩΣ 2 Αποδεκτή η κατάργηση για την πρώτη φάση Να επανεξεταστεί η επαναφορά στη δεύτερη φάση ΕΠΙΠΛΕΟΝ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ CEER 1 Ανταπόκριση σε αίτηση σύνδεσης ΕΩΣ 10 Να συζητηθεί για τη δεύτερη φάση 2 Ειδοποίηση καταναλωτή πριν την αποσύνδεση ΕΩΣ 10 Καλύπτεται από νέο ΚΠΗΕ, με ευνοϊκότερη προθεσμία 9

11 Ειδοποίηση καταναλωτών για προγραμματισμένες διακοπές Ενημέρωση κατά τη διάρκεια μη προγραμματισμένης διακοπής Πληροφόρηση για τη διαδικασία σύναψης σύμβασης με την Εταιρεία Διανομής Ίση μεταχείριση πελατών ΕΩΣ 3 ΑΜΕΣΗ Εφαρμόζεται (δύσκολο να τεκμηριωθεί) Λειτουργεί η τηλ/κη γραμμή βλαβών Να συμπεριληφθεί στον ΚΔΔ Να συμπεριληφθεί στον ΚΔΔ 7 Διαθεσιμότητα τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης 365 ημέρες / ΕΩΣ 10 αναμονή Λειτουργεί τηλεφωνικό κέντρο Να συζητηθεί η ένταξη του χρόνου αναμονής στη δεύτερη φάση 4 4 Θα εξεταστεί και η δυνατότητα υπαγωγής στις υπηρεσίες ολικής απόδοσης του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. 10

12 6. Προτάσεις της ΜΠΚΠ για τη βελτίωση του προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. Λαμβάνοντας υπόψη ότι: Το πρόγραμμα των Εγγυημένων Υπηρεσιών του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. δεν έχει επικοινωνηθεί κατάλληλα μέχρι σήμερα στους καταναλωτές και κατ επέκταση η προώθησή του στο ευρύ κοινό θα θεωρηθεί ως εφαρμογή ενός νέου μέτρου αναβάθμισης των προσφερόμενων υπηρεσιών προς τους καταναλωτές, Η οικονομική κρίση της χώρας συνεχίζεται, Η αναλυτική και ακριβής περιγραφή των Εγγυημένων Υπηρεσιών (με αναφορά στις εξαιρούμενες περιπτώσεις) είναι καθοριστική για την επιτυχή εφαρμογή και για την τεκμηριωμένη παρακολούθηση του προγράμματος, Η προσαρμογή των πληροφοριακών συστημάτων του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. αναμένεται να έχει ολοκληρωθεί ουσιαστικά ως το τέλος του 2013, Είναι απαραίτητη η εφαρμογή ενός οργανωμένου και αποτελεσματικού προγράμματος επικοινωνίας του προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε., Είναι απαραίτητη η εφαρμογή της αυτόματης καταβολής του προβλεπόμενου ποσού στους δικαιούχους, έστω και συγκεντρωτικά, Προτείνονται τα εξής: Η βελτίωση του προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» να πραγματοποιηθεί σε 2 φάσεις. Η πρώτη φάση, η προετοιμασία της οποίας ολοκληρώνεται στο τέλος του έτους 2013, να εφαρμοστεί πλήρως από και να διαρκέσει περίπου για 2 χρόνια μέχρι το τέλος του Στη συνέχεια να ακολουθήσει η δεύτερη φάση, για τη σχεδίαση της οποίας θα ληφθούν υπόψη η εμπειρία εφαρμογής του προγράμματος, οι τυχόν νέες ανάγκες των καταναλωτών και η επικρατούσα οικονομική κατάσταση της εταιρείας και της χώρας. Για την πρώτη φάση βελτίωσης του προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» προτείνεται: 1. Να εφαρμοστεί από το ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. το νέο πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες» με τις υπηρεσίες και τις προθεσμίες που παραθέτονται στον παρακάτω πίνακα: ΝΕΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ «ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ» α/α Υπηρεσία Προθεσμία 1. ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΝΕΩΝ ΣΥΝΔΕΣΕΩΝ 1.1 Κατάρτιση προσφοράς για νέα παροχή, χωρίς επέκταση δικτύου ΕΩΣ 15 11

13 Κατάρτιση προσφοράς για νέα παροχή, που απαιτεί κατασκευή επέκτασης δικτύου Κατασκευή νέας απλής παροχής, χωρίς επέκταση δικτύου (με τοποθέτηση μετρητή) Κατασκευή νέας παροχής που απαιτεί συνήθη επέκταση δικτύου (έως 400m εναερίου ή 200m υπογείου με τοποθέτηση μετρητή) Σύνδεση νέου μετρητή σε κατασκευασθείσα παροχή EΩΣ 20 ΕΩΣ 40 ΕΩΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΕ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΟΥΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ Επέμβαση σε περίπτωση τήξης ασφάλειας ή πτώση μικροαυτόματου μετρητή Απάντηση σε έγγραφα παράπονα καταναλωτή σχετικά με την ποιότητα τάσης Διακοπή τροφοδότησης καταναλωτή ΜΤ λόγω βλάβης δικτύου ή προγραμματισμένων διακοπών Επανασύνδεση μετά από διακοπή λόγω χρέους Διακοπή παροχής κατόπιν αιτήματος καταναλωτή Επανασύνδεση παροχής κατόπιν αιτήματος καταναλωτή Έλεγχος μετρητή μετά από έγγραφο αίτημα καταναλωτή 3. ΜΕΤΡΗΤΕΣ EΩΣ 4 EΩΣ 30 EΩΣ 12 ΕΩΣ 2 ΕΩΣ 3 ΕΩΣ 5 4. ΤΕΧΝΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ Απάντηση σε έγγραφο αίτημα (παράπονο ή πληροφορίες) χωρίς ανάγκη επιτόπιας μετάβασης Απάντηση σε έγγραφο αίτημα (παράπονο ή πληροφορίες) με ανάγκη επιτόπιας μετάβασης ΕΩΣ 15 12

14 2. Ο ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. να συμπεριλάβει στην απόφαση του για εφαρμογή του νέου προγράμματος τα εξής στοιχεία: o την αναλυτική περιγραφή των υπηρεσιών, όπως αυτή θα επικοινωνηθεί προς τους καταναλωτές, o το πρόγραμμα ενημέρωσης των καταναλωτών, o την καταγραφή των μεθόδων & συστημάτων άντλησης και επεξεργασίας δεδομένων. 3. Να παραμείνει αμετάβλητο το ποσό της ρήτρας των 15 για όλες τις υπηρεσίες με εξαίρεση την υπηρεσία 2.3, όπου η ρήτρα διαμορφώνεται σε Να εφαρμοστεί η αυτόματη καταβολή της ρήτρας συγκεντρωτικά ανά 6μηνο, χωρίς τη μεσολάβηση αίτησης του καταναλωτή. Η πίστωση των δικαιούχων θα εφαρμοστεί από το 1ο 6μηνο έναρξης ισχύος του προγράμματος. 5. Ως προς τις υποχρεώσεις της Εταιρείας Διανομής που συστήνονται από τον CEER και αφορούν: α) πληροφόρηση για τη διαδικασία σύναψης σύμβασης με την Εταιρεία Διανομής β) Ίση μεταχείριση καταναλωτών προτείνεται να συμπεριληφθούν ως υποχρεώσεις του ΔΕΔΔΗΕ Α.Ε. στον Κώδικα Διαχείρισης του Δικτύου (ΚΔΔ). Για τη δεύτερη φάση βελτίωσης του προγράμματος «Εγγυημένες Υπηρεσίες» προτείνεται: 1. Να επανεξεταστεί η διαφοροποίηση της επιβαλλόμενης ρήτρας ανά υπηρεσία, λαμβάνοντας υπόψη το «κόστος» που επιφέρει για το θιγόμενο η παραβίαση του ορίου ατομικών εγγυήσεων της υπηρεσίας. 2. Να επανεξεταστούν οι χρονικές προθεσμίες για τις κατωτέρω υπηρεσίες στο πρόγραμμα «Εγγυημένες Υπηρεσίες», καθώς και η εισαγωγή των παρακάτω πρόσθετων υπηρεσιών: Ε Γ Γ Υ Η Μ Ε Ν Ε Σ Υ Π Η Ρ Ε Σ Ι Ε Σ Επανεξέταση προθεσμίας 1.1 Κατάρτιση προσφοράς για νέα παροχή, χωρίς επέκταση δικτύου Κατασκευή νέας απλής παροχής, χωρίς επέκταση δικτύου (με τοποθέτηση μετρητή) Κατασκευή νέας παροχής που απαιτεί συνήθη επέκταση δικτύου (έως 400m εναερίου ή 200m υπογείου με τοποθέτηση μετρητή) Διακοπή τροφοδότησης καταναλωτή ΧΤ λόγω βλάβης δικτύου ή προγραμματισμένων διακοπών 3.3 Επανασύνδεση παροχής κατόπιν αιτήματος καταναλωτή 4.1 Απάντηση σε έγγραφο αίτημα (παράπονο ή πληροφορίες) χωρίς ανάγκη επιτόπιας μετάβασης 13

15 Ε Γ Γ Υ Η Μ Ε Ν Ε Σ Υ Π Η Ρ Ε Σ Ι Ε Σ ΕΞΕΤΑΣΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗΣ ΠΡΟΣΘΕΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Χρόνος αναμονής εξυπηρέτησης του τηλεφωνικού κέντρου Συχνότητα καταμέτρησης κατανάλωσης για μη ωριαίους μετρητές Ε Γ Γ Υ Η Μ Ε Ν Ε Σ Υ Π Η Ρ Ε Σ Ι Ε Σ ΕΞΕΤΑΣΗ ΕΠΑΝΑΦΟΡΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ Τήρηση συμφωνημένης συνάντησης 7. Βιβλιογραφία Κατά την παράθεση και ανάλυση των ανωτέρω η ΜΠΚΠ έλαβε υπόψη της τη διεθνή εμπειρία και ιδίως τις μελέτες που έχουν πραγματοποιηθεί από την Ένωση των Ευρωπαίων Ρυθμιστών (CEER) και το σχέδιο της σχετικής Οδηγίας που ετοιμάζεται να εκδοθεί. Ειδικότερα: CEER Advice on the Regulation of the Quality of DSO Customer Services, with a focus on Connection, Disconnection and Maintenance: A CEER Public Consultation Paper, Ref: C12CRM6403, Draft Version [5], 23rd July CEER Status Review of Customer and Retail Market Provisions from the 3rd Package as of 1 January /CEER_PAPERS/Customers/Tab3/C12CEM5504_SR3rdPackcustomers_7Nov2012.pdf Status review of the implementation of the ERGEG GGP on indicators for retail market monitoring as of 1 January ERS/Customers/Tab3/C12RMF4603_RMISR_03Sep2012.pdf 5 th CEER benchmarking report on the quality of electricity supply ERS/Electricity/Tab/CEER_Benchmarking_Report.pdf 14