ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ. ΕΙΣΗΓΗΤΡΙΑ: Σταφυλάκη Κλειώ, ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: Ε. Π. Μαστρομανώλης

Transcript

1 ΠΑΝΕΠΙΙΣΤΗΜΙΙΟ ΑΙΙΓΑΙΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΔΙΙΟΙΙΚΗΣΗΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΕΙΣΗΓΗΤΡΙΑ: Σταφυλάκη Κλειώ, ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: Ε. Π. Μαστρομανώλης

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1 Ο Μέρος, Ο θεσμός του Τραπεζικού Μεσολαβητή Σελ.3 1. Εισαγωγή Σελ.4 2. Ο θεσμός του Τραπεζικού Μεσολαβητή (Τ.Μ.) Σελ.5 3. Η λειτουργία του Γραφείου του Τ.Μ. Σελ Συνεργασία με τις τράπεζες Σελ Συνεργασία με ομόλογους φορείς Σελ Το προσωπικό του Γραφείου του Τ.Μ. στην Ελλάδα Σελ.15 2 ο Μέρος, Συστάσεις της Επιτροπής Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων Σελ.16 Απόφαση του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου σχετικά με τον Τ.Μ. Σελ.17 Στρασβούργο, 9 Μαρτίου 1994 Επίσημη Εφημερίδα Αριθ. L 115 της 17/04/1998 Σελ.26 Σύσταση 98/257/ΕΚ Σύσταση 2001/310/ΕΚ, περί αρχών για τα εξωδικαστικά Σελ.33 Όργανα συναινετικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών Ανακοίνωση της Επιτροπής για τη διεύρυνση της πρόσβασης Σελ.39 των καταναλωτών στην εναλλακτική επίλυση διαφορών, 2001 Πράξη Διοικητή της Τράπεζας της Ελλάδος, Σελ / Απόφαση του Διαμεσολαβητή της ΕΕ περί θεσπίσεως των Σελ.54 Εκτελεστικών Διατάξεων, Στρασβούργο 8 Ιουλίου ο Μέρος, Απολογισμός έργου του Γραφείου του Τ.Μ. κατά την Σελ.63 πενταετή λειτουργία του Στατιστική πληροφόρηση Σελ Τηλεφωνικές κλήσεις Σελ Γραπτά παράπονα Σελ.73 Πενταετία Σελ.82 Το έργο κατά είδος τραπεζικού προϊόντος υπηρεσίας Σελ Μέσα πληρωμών Σελ Δάνεια Σελ Καταθέσεις Σελ Κινητές αξίες Σελ Άλλες τραπεζικές εργασίες και διάφορα θέματα Σελ Διασυνοριακές διαφορές Σελ.97 4 ο Μέρος, Ευρωπαϊκές εξελίξεις μέσα στο 2003 Σελ.99 5 ο Μέρος, Παραδείγματα υποθέσεων Σελ ο Μέρος, Συγκριτική επισκόπηση του θεσμού του Τ.Μ. στο Σελ.114 εξωτερικό Βιβλιογραφία Σελ.144

3 1 Ο ΜΕΡΟΣ Ο ΘΕΣΜΟΣ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟΥ ΜΕΣΟΛΑΒΗΤΗ

4 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Τον Μάρτιο του 1998 η Γενική Συνέλευση της Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών αποφάσισε τη σύσταση του Τραπεζικού Μεσολαβητή (Τ.Μ.) ως ανεξάρτητου θεσμού. Το Γραφείο του Τραπεζικού Μεσολαβητή λειτουργεί από την Κατά τη λειτουργία του το Γραφείο του Τ.Μ. έδωσε έμφαση σε ποιοτικούς στόχους με πρώτιστο αυτόν της διασύνδεσης και συνεργασίας του με τις τράπεζες, ο οποίος επιτεύχθηκε σε μεγάλο βαθμό με τη σύσταση και λειτουργία των Υπηρεσιών Εξέτασης Παραπόνων των Τραπεζών που αποτελούν τμήμα του θεσμού και διευκολύνουν σημαντικά το έργο του. Δεύτερο ποιοτικό στόχο αποτέλεσε η ενημέρωση του κοινού για την ύπαρξη και το έργο του θεσμού σε δυο επίπεδα: σε γενικό, που αφορά όλο το κοινό, και σε ειδικό, που αφορά τους ενδιαφερομένους καταναλωτές. Συγχρόνως αξιόλογη είναι και η ποσοτική διάσταση του θεσμού, λαμβανομένου υπόψη του συνολικού αριθμού των τηλεφωνικών κλήσεων, των γραπτών παραπόνων και των επισκέψεων στις σελίδες στο internet (υπάρχει στη συνέχεια σχετικό κεφάλαιο με τα στατιστικά στοιχεία της τελευταίας εξαετίας). Ωστόσο ο αντικειμενικός στόχος του θεσμού δεν είναι η αύξηση του αριθμού παραπόνων των οποίων επιλαμβάνεται, αλλά η συμβολή του στην βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών από τα πιστωτικά ιδρύματα και στην αποτελεσματική αντιμετώπιση των παραπόνων τους εντός των Τραπεζών. Οι Τράπεζες στο διάστημα αυτό αντιμετωπίζουν επιτυχώς όχι μόνο τα παράπονα που παραπέμπονται σε αυτές από το Γραφείο του Τ.Μ. αλλά και πολύ μεγαλύτερο αριθμό παραπόνων που υποβάλλονται απ ευθείας στις Υπηρεσίες τους. Αξίζει να σημειωθεί ότι κύρια αιτία των περισσότερων παραπόνων αποτελεί η ελλιπής ενημέρωση των συναλλασσομένων με τις Τράπεζες, για την οποία ευθύνονται τόσο οι ίδιοι οι καταναλωτές, όσο και το προσωπικό των Τραπεζών. Οι πρώτοι πρέπει να δίνουν μεγαλύτερη σημασία στην ενημέρωση τους πριν καταλήξουν σε απόφαση. Η προσεκτική μελέτη των ενημερωτικών φυλλαδίων και των όρων των συμβάσεων, καθώς και οι διευκρινιστικές ερωτήσεις προς τους τραπεζικούς υπαλλήλους θα τους επιτρέψουν να διευρύνουν το πεδίο των επιλογών τους και να καταλήξουν στην πιο συμφέρουσα γι αυτούς απόφαση. Εξυπακούεται ότι πριν από κάθε απόφαση τους, οι καταναλωτές θα πρέπει να εξετάζουν τις υποχρεώσεις που αναλαμβάνουν σε σχέση με τις δυνατότητες του ατομικού ή οικογενειακού τους προϋπολογισμού. Η παράλειψη αυτή, συνήθης δυστυχώς, είναι η κύρια αιτία της υποχρέωσης των νοικοκυριών. Αλλά και οι υπάλληλοι των Τραπεζών θα πρέπει να αφιερώσουν περισσότερο χρόνο για την ενημέρωση των πελατών και ειδικότερα να επισημαίνουν στους συναλλασσομένους τους όρους εκείνους που από την εμπειρία τους εκτιμούν ότι ενδέχεται να προκαλέσουν προβλήματα και να εξελιχθούν σε σημεία διένεξης.

5 2. Ο ΘΕΣΜΟΣ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟΥ ΜΕΣΟΛΑΒΗΤΗ Η ΣΥΣΤΑΣΗ Οι περισσότερες καταναλωτικές διαφορές χαρακτηρίζονται από την δυσαναλογία μεταξύ της οικονομικής ζημίας που υφίσταται ο καταναλωτής, εν προκειμένω ο συναλλασσόμενος με τις τράπεζες, και του κόστους και της διαδικασίας δικαστικής επίλυσης τους. Για το λόγο αυτό προωθούνται μηχανισμοί εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (alternative dispute resolution) που προσαρμόζονται ευκολότερα στις ανάγκες τόσο των επαγγελματιών όσο και των καταναλωτών: η ταχύτητα, ο άτυπος χαρακτήρας των διαδικασιών και το μηδαμινό κόστος είναι τα βασικά τους πλεονεκτήματα. Με βάση τη σχετική διεθνή εμπειρία (θεσμοί Ombudsmen) και τις αρχές που διέπουν τα όργανα για την εξώδικη επίλυση των διαφορών κατανάλωσης που έθεσε η Ευρωπαϊκή Επιτροπή (Σύσταση 98/257/ΕΚ), η Ένωση Ελλήνων Τραπεζών συνέστησε καινοτομώντας, ήδη το 1998, το θεσμό του Τραπεζικού Μεσολαβητή ως πρώτο ιδιωτικό θεσμό έξω δικαστικής επίλυσης διαφορών στο ελληνικό χρηματοπιστωτικό σύστημα, ενώ την λειτούργησε το Γραφείο του Τραπεζικού Μεσολαβητή και συγχρόνως κατοχυρώθηκε η λειτουργική και οικονομική ανεξαρτησία του. Στόχος του θεσμού, πέρα από την επίλυση συγκεκριμένων παραπόνων των ιδιωτών πελατών των Τραπεζών, είναι η συμβολή στη βελτίωση των σχέσεων των Τραπεζών με τους συναλλασσομένους με αυτές και στην ποιοτική αναβάθμιση του τραπεζικού συστήματος γενικότερα. Η ανακοίνωση της Επιτροπής του 1998 σχετικά με την εξώδικη επίλυση των διαφορών κατανάλωσης περιελάμβανε τη σύσταση 98/257/ΕΟΚ σχετικά με τις αρχές που διέπουν τα αρμόδια όργανα για την εξώδικη επίλυση των διαφορών κατανάλωσης. Η σύσταση αυτή ανήγγειλε ορισμένο αριθμό ελάχιστων εγγυήσεων που θα έπρεπε να παρέχουν οι αρμόδιοι για την εξώδικη επίλυση διαφορών οργανισμοί. Μεταξύ αυτών των εγγυήσεων παρατίθενται οι αρχές της ανεξαρτησίας, της διαφάνειας, της τήρησης της αρχής της εκατέρωθεν ακροάσεως (πράγμα που σημαίνει ότι τα δύο μέρη θα έχουν τη δυνατότητα να κοινοποιούν τις απόψεις τους), της αποτελεσματικότητας, της νομιμότητας, της ελευθερίας και της εκπροσώπησης. Εναπόκειται στα κράτη μέλη να εφαρμόσουν τη σύσταση και να επισημάνουν στην Επιτροπή τους κυριότερους οργανισμούς που θεωρούνται ότι καλύπτουν πλήρως τις αρχές αυτές. Τα κράτη μέλη ικανοποίησαν αυτή την υποχρέωση κοινοποίησης και ορισμένα από αυτά κοινοποίησαν μάλιστα και τις πρωτοβουλίες συμβιβασμού οι οποίες δεν αποτελούν τρόπους εξώδικης επίλυσης διαφορών κατά το πνεύμα της σύστασης, γεγονός για το οποίο η Επιτροπή εξέφρασε την ικανοποίησή της. Η ανακοίνωση του 1998 διευκρίνιζε επίσης ότι «η Επιτροπή θα διευκόλυνε τη δικτύωση των οργάνων (εξώδικης επίλυσης διαφορών) προκειμένου να προωθηθεί η ενεργός συνεργασία μεταξύ αυτών με στόχο

6 την επίλυση συγκεκριμένων περιπτώσεων, με τελικό στόχο να δοθεί η δυνατότητα στους καταναλωτές να υποβάλουν τις διασυνοριακές διαφορές στο αρμόδιο όργανο εξώδικης επίλυσης διαφορών στην ξένη χώρα μέσω του αντίστοιχου οργάνου εξώδικης επίλυσης διαφορών στη χώρα τους». Σύμφωνα με την Επιτροπή, αυτό θέτει διαρθρωτικά προβλήματα (στο μέτρο όπου υφίσταται, ανάλογα με το ενδιαφερόμενο κράτος μέλος, ένας ενιαίος οργανισμός ή ορισμένος αριθμός οργανισμών με διαφορετικές αρμοδιότητες ανά τομέα και γεωγραφική θέση), καθώς και προβλήματα καταστατικού ή έλλειψης εμπειρίας ή ακόμα ανεπάρκειας πόρων. Έχουν οργανωθεί διάφορες πρωτοβουλίες και θα πρέπει να επισημανθεί ότι τα συμπεράσματα του Τάμπερε προέβλεπαν επίσης την εφαρμογή εξώδικων διαδικασιών από τα κράτη μέλη. Στο έγγραφο εργασίας της η Επιτροπή κρίνει ότι θα πρέπει να δημιουργηθούν τα κεντρικά σημεία επαφής στο κάθε κράτος μέλος και θα λειτουργούν ως «κέντρα πληροφόρησης» με την επονομασία «Ευρωπαϊκό Εξωδικαστικό Δίκτυο ΕΕΔ». Κάθε ένα από τα ενημερωτικά αυτά κέντρα θα πρέπει: να παρέχει στους καταναλωτές τις πληροφορίες για τα όργανα εξώδικης επίλυσης καταναλωτικών διαφορών της δικαιοδοσίας τους και το άτομο στο οποίο θα πρέπει να απευθύνουν τα παράπονά τους θα μπορούσαν επίσης να ανατεθούν στα κέντρα αυτά και άλλες εθνικές λειτουργίες να παρέχουν πληροφορίες και συνδρομή όσον αφορά την επίλυση διασυνοριακών διαφορών και να διαδραματίζουν το ρόλο του σημείου επαφής για τα κέντρα πληροφόρησης των άλλων κρατών μελών θα παρέχουν επίσης πληροφορίες για τις διαδικασίες φιλικού διακανονισμού και τις διαδικασίες που εφαρμόζονται για τις μικροδιαφορές θα διαδραματίζουν ρόλο φίλτρου για τα παράπονα που παραλαμβάνονται στα κέντρα πληροφόρησης άλλων κρατών μελών θα παρέχουν συμβουλές όσον αφορά την πλέον κατάλληλη διαδικασία, συμπεριλαμβανομένης ενδεχομένως και της αξιολόγησης της διαμαρτυρίας του καταναλωτή και της εκπλήρωσης συμβιβαστικού ρόλου με τον προμηθευτή να συνδράμουν τους καταναλωτές για την προετοιμασία των παραπόνων τους πριν από την κοινοποίησή τους στο κέντρο πληροφοριών σε άλλο κράτος μέλος αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τη χρήση πολύγλωσσων εντύπων, λογισμικών μετάφρασης και (μη διευκρινιζόμενων) διαδικασιών για την αποδοχή μαρτυρίας εμπειρογνώμονα να ελέγχουν και να αποθηκεύουν πληροφορίες για το επίπεδο και τη φύση των διασυνοριακών παραπόνων καταναλωτών ως στοιχείο για τη διαμόρφωση πολιτικής.

7 Προτείνεται να είναι το Ευρωπαϊκό Εξωδικαστικό Δίκτυο «ρευστό και εξελισσόμενο» και όχι «υπερβολικά συγκεντρωμένο». Ως εκ τούτου, τα κράτη μέλη μπορούν είτε να δημιουργήσουν ειδικά νέα κέντρα πληροφόρησης ή να χρησιμοποιήσουν τις υφιστάμενες δομές (π.χ. EuroGuichet, όπως στην περίπτωση της Ιρλανδίας, και το Γραφείο Παροχής Συμβουλών στους Πολίτες, στην περίπτωση του Ηνωμένου Βασιλείου). Επαφίεται στα κράτη μέλη ο καθορισμός της επακριβούς δομής των κέντρων πληροφόρησης και το πως θα εποπτεύουν και θα συντονίζουν τα εθνικά όργανα. Ως προς τη χρηματοδότηση, η Επιτροπή προτείνει να μελετηθεί η δυνατότητα παροχής «κάποιας αρχικής οικονομικής στήριξης» για την έναρξη των σχεδίων σύμφωνα με την απόφαση αριθ. 283/1999/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 25ης Ιανουαρίου 1999 περί θέσπισης γενικού πλαισίου για τις κοινοτικές δραστηριότητες υπέρ των καταναλωτών. Προβλέπει επίσης την παροχή στήριξης στο δίκτυο μέσω συνεδριάσεων, διασκέψεων και δικτυακής παρουσίας που αποσκοπεί στη διευκόλυνση της επικοινωνίας και της συνεργασίας μεταξύ των εθνικών κέντρων πληροφόρησης. Ελπίζεται περαιτέρω ότι το Ευρωπαϊκό Εξωδικαστικό Δίκτυο ΕΕΔ θα ενθαρρύνει τα όργανα επίλυσης ειδικών ανά τομέα διαφορών να έρχονται σε επαφή και να συνεργάζονται. Δίδεται έμφαση στο γεγονός ότι υπάρχει πρόθεση το ΕΕΔ να είναι αποκεντρωμένο και ανεπίσημο και ότι καμία εναρμονισμένη διαδικασία δεν θα επιβληθεί όσον αφορά την επεξεργασία διασυνοριακών παραπόνων. Η πρόσβαση στα κέντρα πληροφόρησης θα είναι δωρεάν ή φθηνή και δεν θα επιβάλλεται κανένα επιπλέον έξοδο ή καμία διοικητική επιβάρυνση στους πολίτες, στις επιχειρήσεις ή στις εθνικές διοικήσεις. Ανάλυση Το έγγραφο εργασίας είναι αόριστο στο θέμα αυτό (και σε πολλά άλλα θέματα). Έκθεση της Επιτροπής για τη συνεδρίαση του ΕΕΔ στις 7 Νοεμβρίου 2000 αναφέρει ότι το κατά πόσον συγκεκριμένο κέντρο πληροφόρησης θα προσφέρει νομικές συμβουλές θα αποφασισθεί από το ίδιο το κέντρο πληροφόρησης. Εάν τα κέντρα πληροφόρησης δίδουν νομικές συμβουλές (και είναι δύσκολο το να αποφύγουν να το κάνουν), θα χρειασθεί να διαθέτουν τουλάχιστον έναν εξειδικευμένο νομικό που θα καλύπτεται από εγγύηση επαγγελματικής ευθύνης. Επί παραδείγματι, ακόμη και απόφαση για το αν θα αποφασισθεί διαιτησία, συμβιβασμός ή σύντομες διαδικασίες έχει ιδιαίτερα νομικό χαρακτήρα και θα απαιτήσει τη συμβουλή δικηγόρου. Διαφήμιση Η Επιτροπή θα πρέπει να εξετάσει το ενδεχόμενο παροχής χρηματοδότησης για τη δημοσίευση του προγράμματος εάν πράγματι θέλει να έχει επιτυχία. Επί παραδείγματι, το Ηνωμένο Βασίλειο έχει επιλέξει τα Γραφεία Παροχής Συμβουλών στους πολίτες για τη

8 συμμετοχή στην πρωτοβουλία, ωστόσο χωρίς την κατάλληλη διαφήμιση είναι μάλλον απίθανο οι πολίτες να απευθυνθούν στο τοπικό τους γραφείο παροχής συμβουλών προς τους πολίτες για διασυνοριακές διαφορές. Η Επιτροπή οφείλει να συνδέσει τις οργανώσεις καταναλωτών και τα εμπορικά επιμελητήρια στη διαφήμιση του προγράμματος. Χρηματοδότηση Εάν το σύστημα λειτουργήσει, θα γίνουν οικονομίες στο δικαστικό σύστημα και, ως εκ τούτου, θα πρέπει να διατίθεται δημόσιο χρήμα για το πρόγραμμα. Θα παρέχει επίσης αξιόλογες πληροφορίες για τη λειτουργία της Εσωτερικής Αγοράς. Συνοχή Επί του παρόντος, το πρόγραμμα που προτείνεται μπορεί να διαφέρει αισθητά από το ένα κράτος μέλος στο άλλο. Η Επιτροπή αναφέρεται μόνο στη σύναψη ενός «ευέλικτου μνημονίου κατανόησης». Έλεγχος Θα πρέπει να προβλεφθεί η συστηματική επιθεώρηση της λειτουργίας του δικτύου ΕΕΔ α) προκειμένου να ελέγχονται οι διαφορές μεταξύ κρατών μελών και β) να παρέχονται ανεκτίμητες πληροφορίες σχετικά με τη λειτουργία της Εσωτερικής Αγοράς στην αρμόδια Γενική Διεύθυνση. Πράγματι, επίσης ως προς το θέμα αυτό, υπάρχει ανάγκη για συνεργασία και συντονισμό μεταξύ των διαφόρων υπηρεσιών της Επιτροπής. Το δίκτυο ΕΕΔ θα μπορούσε να δράσει ως ένα σύστημα έγκαιρης προειδοποίησης όσον αφορά τα προβλήματα που επηρεάζουν την Εσωτερική Αγορά. Μπορεί επίσης να παράσχει τις ενδείξεις όσον αφορά τη σκοπιμότητα των κοινοτικών μετοχών. Σύνδεση με τα προγράμματα επίλυσης διαφορών on line Είναι εμφανής η επιθυμία να καθιερωθεί σύνδεση με τα προγράμματα επίλυσης διαφορών on line που ορισμένα κράτη μέλη εξετάζουν επί του παρόντος, πράγμα που επίσης γίνεται στο Κοινό Κέντρο Ερευνών της Ιspra και στο πλαίσιο του ΕURΟDIR. Ακόμη μια φορά, το έγγραφο εργασίας της Επιτροπής υστερεί.

9 Η ΟΡΓΑΝΩΣΗ Α. Στελέχωση Ο Τραπεζικός Μεσολαβητής προΐσταται του Γραφείου, χαράσσει την πολιτική του, κατευθύνει και συντονίζει το έργο του. Το Γραφείο του Τραπεζικού Μεσολαβητή στελεχώνουν 2 εξειδικευμένοι νομικοί και τέσσερις τραπεζικοί σύμβουλοι που απαρτίζουν τον τομέα εξέτασης γραπτών παραπόνων, ενώ δύο υπάλληλοι απασχολούνται στον τομέα επικοινωνίας. Το προσωπικό του Γραφείου περιλαμβάνει επίσης την γραμματέα του Τραπεζικού Μεσολαβητή, έναν υπάλληλο συντονιστή των γραπτών παραπόνων, και τρεις διοικητικούς υπαλλήλους. Συγχρόνως σε κάθε τράπεζα μέλος του θεσμού λειτουργεί ως απαραίτητο συμπλήρωμα του σε κεντρικό επίπεδο Υπηρεσία Πελατών, με έργο την εξέταση και διευθέτηση των παραπόνων των πελατών της κάθε τράπεζας, καθώς και την παροχή πληροφοριών και διευκρινίσεων σε σχέση με τις παρεχόμενες τραπεζικές υπηρεσίες. Β. Υλικοτεχνική Υποδομή Η ύπαρξη επαρκούς υλικοτεχνικής υποδομής προηγμένης τεχνολογίας και η διαρκής αναβάθμιση της ώστε να ανταποκρίνεται στις αυξανόμενες ανάγκες του Γραφείου του Τ.Μ., συμβάλλει ουσιαστικά στη διεκπεραίωση του έργου του. Τόσο ο τομέας εξέτασης γραπτών παραπόνων όσο και ο τομέας επικοινωνίας υποστηρίζονται από πρωτότυπη μηχανογραφική εφαρμογή για την ηλεκτρονική ταξινόμηση και διαχείριση των παραπόνων και την εξαγωγή των σχετικών στατιστικών στοιχείων.

10 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΞΕΤΑΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΑΠΟ ΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΜΕΣΟΛΑΒΗΤΗ

11 3. Η ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΟΥ ΓΡΑΦΕΙΟΥ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟΥ ΜΕΣΟΛΑΒΗΤΗ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ Οι αρχές που διέπουν τα αρμόδια όργανα για την εξώδικη επίλυση των διαφορών κατανάλωσης, όπως απαριθμούνται στη σύσταση 98/257/ΕΚ, συνιστούν το πλαίσιο λειτουργίας του Γραφείου του Τραπεζικού Μεσολαβητή. Ειδικότερα, ο θεσμός παρέχει εχέγγυα ουδετερότητας και λειτουργικής ανεξαρτησίας και καλύπτει το σύνολο των τραπεζών μελών της Ένωσης Ελλήνων Τραπεζών. Οι υπηρεσίες του Γραφείου παρέχονται δωρεάν, καθιστώντας το θεσμό προσιτό στο ευρύ κοινό. Η διαδικασία εξέτασης των παραπόνων είναι απλή και βασίζεται στις αρχές της διαφάνειας, της εκατέρωθεν ακροάσεως των μερών, της νομιμότητας και της ελευθερίας. ΤΙ ΕΞΕΤΑΖΕΙ Ο Τραπεζικός Μεσολαβητής εξετάζει διαφορές που αφορούν την παροχή τραπεζικών υπηρεσιών αποκλειστικά σε ιδιώτες που δεν ενεργούν στα πλαίσια της επαγγελματικής τους δραστηριότητας. Επίσης, εξετάζει παράπονα τα οποία, μεταξύ άλλων, δεν αποτελούν αντικείμενο διαδικασιών ενώπιον των δικαστηρίων και δεν σχετίζονται με τη γενική επιχειρηματική πολιτική των τραπεζών. ΥΠΟΒΟΛΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Α. Στην τράπεζα Κατ αρχήν ο ιδιώτης θα απευθυνθεί στον υπεύθυνο του καταστήματος της τράπεζας του, ο οποίος θα πρέπει να του απαντήσει μέσα σε δέκα (10) εργάσιμες ημέρες. Αν δεν ικανοποιηθεί από τη λύση που θα του προτείνει, έχει τη δυνατότητα να απευθυνθεί εγγράφως στην Υπηρεσία Πελατών της τράπεζας, η οποία κανονικά θα πρέπει να απαντήσει εγγράφως, επίσης, σε δέκα (10) εργάσιμες μέρες. Β. Στον Τραπεζικό Μεσολαβητή Στην πλειοψηφία τους τα παράπονα των πελατών επιλύονται κατά το ανωτέρω στάδιο της διαδικασίας εντός των τραπεζών. Σε περίπτωση που ο συναλλασσόμενος δεν ικανοποιηθεί από την απάντηση της Υπηρεσίας Πελατών της τράπεζας ή δεν λάβει απάντηση εντός του προβλεπόμενου χρόνου των δέκα (10) εργασίμων ημερών, μπορεί, εντός ενός (1) μηνός το αργότερο ( από την απάντηση της Υπηρεσίας Πελατών ή την πάροδο της προθεσμίας των 10 εργάσιμων ημερών) να υποβάλει το παράπονο του στον Τραπεζικό Μεσολαβητή.

12 ΕΞΕΤΑΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Α. Φιλική διευθέτηση Ο Τραπεζικός ΜΕσολαβητής εξετάζεις σε σύντομο χρόνο, τηρώντας εμπιστευτικές τις πληροφορίες που περιέχονται σε γνώση του, τις θέσει του παραπονούμενου και της τράπεζας και προτείνει αρχικά συγκεκριμένη λύση φιλικής διευθέτησης της διαφοράς. Β. Σύσταση Αν δεν επιτευχθεί φιλική διευθέτηση, ο Τραπεζικός Μεσολαβητής διατυπώνει έγγραφη, μη δεσμευτική σύσταση προς τα μέρη με σκοπό την επίλυση της διαφοράς. Δύναται συνεπώς ο παραπονούμενος, αν δεν μείνει ικανοποιημένος από το περιεχόμενο της σύστασης, να προσφύγει στα δικαστήρια. Να σημειωθεί ότι η διαδικασία εξέτασης των παραπόνων από τον Τραπεζικό Μεσολαβητή δεν αναστέλλει τις νόμιμες προθεσμίες προσφυγής στη Δικαιοσύνη. 4. ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕ ΤΙΣ ΤΡΑΠΕΖΕΣ Η επικοινωνία με τις τράπεζες έχει καθιερωθεί μέσω των Ανταποκριτών, με τους οποίους υπάρχει ουσιαστική και εποικοδομητική συνεργασία. Παράλληλα για την εξοικείωση του προσωπικού των τραπεζών με το έργο και τον τρόπο λειτουργίας του Γραφείου του Τραπεζικού Μεσολαβητή γίνεται κάθε χρόνο η παρουσίαση του θεσμού σε εκπαιδευτικά σεμινάρια. Επιπρόσθετα, το Γραφείο του Τραπεζικού Μεσολαβητή με τριμηνιαίες εκθέσεις του ενημερώνει τις Διοικήσεις των τραπεζών και τους Ανταποκριτές σχετικά με την πορεία των εργασιών του, δίνοντας έμφαση στις νέες κατηγορίες παραπόνων και στις περιπτώσεις όπου σημειώνεται κλιμάκωση στις υφιστάμενες κατηγορίες. Γενικά, η συνεργασία του Τραπεζικού Μεσολαβητή με τις τράπεζες παρουσιάζει συνεχή βελτίωση στο διάστημα της εξαετούς λειτουργίας του θεσμού, με αποτέλεσμα αρκετά παράπονα που διατυπώνονται τηλεφωνικώς να επιλύονται με απευθείας επικοινωνία του Γραφείου με τους Ανταποκριτές, σε περιπτώσεις όπου λόγοι επείγοντος χαρακτήρα επιβάλλουν άμεση ενέργεια ή η διαφορά οφείλεται σε προφανές σφάλμα του καταστήματος στο οποίο έγινε η συναλλαγή. Ανάλογη μέθοδος ακολουθείται και σε ορισμένες περιπτώσεις γραπτών παραπόνων. Με την άμεση επίλυση των διαφορών αποκαθίστανται και ενισχύονται οι σχέσεις αμοιβαίας εμπιστοσύνης που πρέπει να χαρακτηρίσουν τη συνεργασία τραπεζών και συναλλασσομένων. Η κατά τα ανωτέρω συνεργασία με τις τράπεζες αναδεικνύει το Γραφείο του Τραπεζικού Μεσολαβητή, πέρα από ένα θεσμό εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών, και σε συμβουλευτικό παράγοντα για την ομαλότερη

13 και αποτελεσματικότερη εξέλιξη των συναλλαγών προς αμοιβαίο όφελος συναλλασσομένων και τραπεζών. 5. ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕ ΟΜΟΛΟΓΟΥΣ ΦΟΡΕΙΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕ ΕΝΩΣΕΙΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ Το Γραφείο του Τραπεζικού Μεσολαβητή επικοινωνεί με Ενώσεις Καταναλωτών για την ανταλλαγή πληροφοριών σχετικά με την εξέλιξη των εργασιών και για την προώθηση θεμάτων μελών των εν λόγω Ενώσεων. Ειδικότερα, οι Ενώσεις, σε ορισμένες περιπτώσεις, προωθούν στο Γραφείο του Τραπεζικού Μεσολαβητή για εξέταση αιτήσεις καταναλωτών μελών τους για διευθέτηση διαφορών που ανακύπτουν κατά τις ιδιωτικές συναλλαγές τους με τράπεζες. ΔΙΚΤΥΟ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΜΕΣΟΛΑΒΗΤΩΝ ΤΟΥ ΧΡΗΜΑΤΟΠΙΣΤΩΤΙΚΟΥ ΤΟΜΕΑ ΣΤΙΣ ΧΩΡΕΣ ΤΗΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗΣ ΕΝΩΣΗΣ Η Επιτροπή της ΕΕ, στο πλαίσιο της πολιτικής της για ανάπτυξη της Ενιαίας Αγοράς στον Χρηματοπιστωτικό Τομέα, ανέλαβε πρωτοβουλία σύστασης Δικτύου Συνεργασίας μεταξύ των Μεσολαβητών του Χρηματοπιστωτικού Τομέα (Τραπεζικός, Ασφαλιστικός, Επενδυτικός). Σκοπός του Δικτύου είναι να εξετάζει τις διαφορές που ανακύπτουν κατά τις διασυνοριακές χρηματοπιστωτικές συναλλαγές (συναλλαγές που λαμβάνουν χώρα σε Κράτος Μέλος της ΕΕ διαφορετικό από το Κράτος Μέλος μόνιμης διαμονής του καταναλωτή). Οι βασικές αρχές στις οποίες θα στηρίζεται η λειτουργία του Δικτύου είναι: Εφαρμογή της νομοθεσίας της χώρας όπου πραγματοποιήθηκε η συναλλαγή. Αρμόδιος Μεσολαβητής για την εξέταση της διαφοράς, θα είναι ο Μεσολαβητής της χώρας όπου έγινε η συναλλαγή, ο οποίος θα εφαρμόζει τη διαδικασία που ακολουθεί σύμφωνα με τους όρους που διέπουν τη λειτουργία και τις αρχές της Σύστασης 98/257/ΕΕ. Ο καταναλωτής, πριν προσφύγει στον αρμόδιο Μεσολαβητή, θα πρέπει να έχει απευθυνθεί στον φορέα παροχής της χρηματοπιστωτικής υπηρεσίας. Ο Μεσολαβητής της χώρας του καταναλωτή θα παρέχει κάθε χρήσιμη πληροφορία στον ενδιαφερόμενο σχετικά με τον αρμόδιο Μεσολαβητή, τον τρόπο με τον οποίο μπορεί να απευθύνει σε αυτόν, καθώς και για τη διαδικασία εξέτασης των παραπόνων του. Η γλώσσα την οποία θα χρησιμοποιήσει ο καταναλωτής, θα είναι η συνήθης γλώσσα εργασίας του αρμόδιου Μεσολαβητή ή η γλώσσα της σύμβασης ή η γλώσσα στην οποία συναλλάσσεται συνήθως με την Τράπεζα. Το κόστος μετάφρασης, αν χρειαστεί, θα καλυφθεί εν μέρει από την Επιτροπή της ΕΕ.

14 INTERNATIONAL OMBUDSMAN INSTITUTE Το Γραφείο του Τραπεζικού Μεσολαβητή είναι συνδεδεμένο μέλος του Διεθνούς Ινστιτούτου Μεσολαβητών (I.O.I.) Που συνεστήθη το 1978 με σκοπό την προβολή και την ενθάρρυνση ανάπτυξης του θεσμού και την ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ των Μεσολαβητών σε παγκόσμια κλίμακα.

15 6. ΤΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΤΟΥ ΓΡΑΦΕΙΟΥ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟΥ ΜΕΣΟΛΑΒΗΤΗ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ

16 2 Ο ΜΕΡΟΣ ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΩΝ ΚΟΙΝΟΤΗΤΩΝ

17 Απόφαση του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου σχετικά με το καθεστώς του Τραπεζικού Διαμεσολαβητή και τους γενικούς όρους άσκησης των καθηκόντων του Το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο, έχοντας υπόψη τις Συνθήκες περί ιδρύσεως των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων, και ιδίως το Άρθρο 195, παράγραφος 4 της Συνθήκης ΕΚ, το Άρθρο 20 Δ παράγραφος 4 της Συνθήκης ΕΚΑΧ και το Άρθρο 107 Δ παράγραφος 4 της Συνθήκης ΕΚΑΕ, έχοντας υπόψη τη γνώμη της Επιτροπής, έχοντας υπόψη την έγκριση του Συμβουλίου, εκτιμώντας ότι πρέπει να ορισθεί το καθεστώς και οι γενικοί όροι άσκησης των καθηκόντων του διαμεσολαβητή, τηρουμένων των διατάξεων που προβλέπονται στις Συνθήκες για την ίδρυση των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων, εκτιμώντας ότι πρέπει να καθορισθούν οι συνθήκες υπό τις οποίες υποβάλλεται καταγγελία στο διαμεσολαβητή καθώς και οι σχέσεις μεταξύ της άσκησης των καθηκόντων του διαμεσολαβητή και των δικαστικών ή διοικητικών διαδικασιών, εκτιμώντας ότι ο διαμεσολαβητής, ο οποίος μπορεί να ενεργεί και με δική του πρωτοβουλία, πρέπει να έχει στη διάθεσή του όλα τα στοιχεία τα αναγκαία για την άσκηση των καθηκόντων του' ότι, προς το σκοπό αυτόν, τα κοινοτικά θεσμικά όργανα ή οργανισμοί υποχρεούνται να παρέχουν στον διαμεσολαβητή τις πληροφορίες που τους ζητά, εκτός εάν υπάρχουν λόγοι απορρήτου δεόντως αιτιολογημένοι, και με την επιφύλαξη της υποχρέωσης του διαμεσολαβητή να μην τις κοινοποιεί' ότι οι αρχές των κρατών μελών υποχρεούνται να παρέχουν στο διαμεσολαβητή όλες τις αναγκαίες πληροφορίες, εκτός εάν οι πληροφορίες αυτές καλύπτονται είτε από νομοθετικές ή κανονιστικές διατάξεις περί απορρήτου, είτε από διατάξεις οι οποίες εμποδίζουν την κοινοποίησή τους' ότι εάν δεν λάβει τη βοήθεια που ζητά, ο διαμεσολαβητής ενημερώνει το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο, το οποίο είναι αρμόδιο να προβεί στα ενδεικνυόμενα διαβήματα, εκτιμώντας ότι πρέπει να ορισθεί ποίες διαδικασίες κινούνται όταν τα αποτελέσματα των ερευνών του διαμεσολαβητή καταδεικνύουν περιπτώσεις κακής διοίκησης' ότι πρέπει επίσης να προβλεφθεί ότι, στο τέλος κάθε ετήσιας συνόδου, ο διαμεσολαβητής υποβάλλει στο Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο πλήρη έκθεση, εκτιμώντας ότι ο διαμεσολαβητής και οι υφιστάμενοί του είναι υποχρεωμένοι να τηρούν εχεμύθεια όσον αφορά τις πληροφορίες στις

18 οποίες έχουν πρόσβαση κατά την άσκηση των καθηκόντων τους' ότι ο διαμεσολαβητής, αντίθετα, είναι υποχρεωμένος να ενημερώνει τις αρμόδιες αρχές για τα γεγονότα, των οποίων έλαβε γνώση στα πλαίσια μίας έρευνας και κρίνει ότι μπορεί να εμπίπτουν στο ποινικό δίκαιο, εκτιμώντας ότι πρέπει να προβλεφθεί η δυνατότητα συνεργασίας μεταξύ του διαμεσολαβητή και των παρεμφερών αρχών που υπάρχουν σε ορισμένα κράτη μέλη, τηρουμένων των ισχυουσών εθνικών νομοθεσιών, εκτιμώντας ότι είναι έργο του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου να ορίζει τον διαμεσολαβητή στην αρχή και για όλη τη διάρκεια της κάθε κοινοβουλευτικής περιόδου, μεταξύ προσωπικοτήτων που είναι πολίτες της Ένωσης και παρέχουν τα απαιτούμενα εχέγγυα ανεξαρτησίας και αρμοδιότητας, εκτιμώντας ότι πρέπει να προβλεφθούν οι συνθήκες υπό τις οποίες παύουν τα καθήκοντα του διαμεσολαβητή, εκτιμώντας ότι ο διαμεσολαβητής οφείλει να ασκεί τα καθήκοντά του με πλήρη ανεξαρτησία, πράγμα για το οποίο δεσμεύεται επίσημα ενώπιον του Δικαστηρίου των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων, κατά την ανάληψη των καθηκόντων του' ότι πρέπει να καθοριστούν οι δραστηριότητες που είναι ασυμβίβαστες με το λειτούργημα του διαμεσολαβητή, καθώς και οι αποδοχές, τα προνόμια και οι ασυλίες που του παρέχονται, εκτιμώντας ότι πρέπει να προβλεφθούν διατάξεις σχετικές με τους υπαλλήλους και το λοιπό προσωπικό της γραμματείας που επικουρεί τον διαμεσολαβητή, όπως και διατάξεις σχετικές με τον προϋπολογισμό της' ότι έδρα του διαμεσολαβητή είναι η έδρα του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου, εκτιμώντας ότι ο διαμεσολαβητής θεσπίζει τις εκτελεστικές διατάξεις της παρούσας απόφασης' ότι πρέπει να θεσπισθούν, εξάλλου, ορισμένες μεταβατικές διατάξεις για τον πρώτο διαμεσολαβητή που θα διορισθεί μετά την έναρξη ισχύος της Συνθήκης για την Ευρωπαϊκή Ενωση, ΑΠΟΦΑΣΙΖΕΙ : Άρθρο 1 1. Το καθεστώς και οι γενικοί όροι άσκησης των καθηκόντων του διαμεσολαβητού καθορίζονται από την παρούσα απόφαση σύμφωνα με τα Άρθρα 195, παράγραφος 4 της Συνθήκης για την ίδρυση της Ευρωπαϊκής Κοινότητας, 20 Δ παράγραφος 4 της Συνθήκης για την ίδρυση της Ευρωπαϊκής Κοινότητας Άνθρακα και Χάλυβα, και 107 Δ παράγραφος 4 της Συνθήκης για την ίδρυση της Ευρωπαϊκής Κοινότητας Ατομικής Ενέργειας.

19 2. Ο διαμεσολαβητής ασκεί τα καθήκοντά του σεβόμενος τις εξουσίες που παρέχονται από τις Συνθήκες στα κοινοτικά θεσμικά όργανα ή οργανισμούς. 3. Ο διαμεσολαβητής δεν μπορεί να παρέμβει σε διαδικασία εκκρεμούσα ενώπιον δικαστικής αρχής, ούτε να αμφισβητήσει το βάσιμο μιας δικαστικής αποφάσεως. Άρθρο 2 1. Υπό τους όρους και εντός των ορίων που καθορίζονται στις προαναφερόμενες Συνθήκες, ο διαμεσολαβητής συμβάλλει στη διαπίστωση κρουσμάτων κακής διοίκησης κατά τη δράση των κοινοτικών θεσμικών οργάνων ή οργανισμών, πλήν του Δικαστηρίου και του Πρωτοδικείου, όταν ασκούν τα δικαιοδοτικά τους καθήκοντα, και στην υποβολή συστάσεων για την θεραπεία των κρουσμάτων αυτών. Η δράση οιασδήποτε άλλης αρχής ή προσώπου δεν μπορεί να αποτελέσει αντικείμενο καταγγελίας στον διαμεσολαβητή. 2. Κάθε πολίτης της Ενώσεως ή κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο που κατοικεί ή έχει την καταστατική έδρα του σε κράτος μέλος της Ενώσεως δικαιούται να υποβάλει στον διαμεσολαβητή απευθείας ή μέσω βουλευτού του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου καταγγελία σχετική με περίπτωση κακής διοικήσεως των θεσμικών οργάνων ή οργανισμών, πλην του Δικαστηρίου και του Πρωτοδικείου όταν ασκούν τα δικαιοδοτικά τους καθήκοντα. Ο διαμεσολαβητής ενημερώνει το θεσμικό όργανο ή οργανισμό αμέσως μόλις λάβει την καταγγελία. 3. Στην καταγγελία εμφαίνεται το θέμα της καθώς και η ταυτότητα του καταγγέλλοντος, αυτός μπορεί να ζητήσει η καταγγελία να παραμείνει εμπιστευτική. 4. Η καταγγελία πρέπει να υποβάλλεται εντός δύο ετών αφότου ο καταγγέλων έλαβε γνώση των γεγονότων προηγουμένως, πρέπει να έχουν πραγματοποιηθεί τα ενδεδειγμένα διοικητικά διαβήματα προς τα ενδιαφερόμενα θεσμικά όργανα, και οργανισμούς. 5. Ο διαμεσολαβητής μπορεί να συμβουλεύσει τον καταγγέλοντα να απευθυνθεί σε άλλη αρχή. 6. Οι καταγγελίες που υποβάλλονται στον διαμεσολαβητή δεν έχουν ανασταλτικό αποτέλεσμα όσον αφορά τις προθεσμίες σχετικά με την άσκηση δικαστικής ή διοικητικής προσφυγής. 7. Εάν ο διαμεσολαβητής, λόγω εκκρεμούσας ή περατωθείσας δικαστικής διαδικασίας ως προς τα προβαλλόμενα πραγματικά περιστατικά, οφείλει να κηρύξει την καταγγελία απαράδεκτη ή να θέσει

20 τέλος στην εξέτασή της, τα αποτελέσματα των ερευνών τις οποίες ενδεχομένως διεξήγαγε προηγουμένως τίθενται στο αρχείο. 8. Δεν μπορεί να υποβληθεί στο διαμεσολαβητή καταγγελία σχετικά με τις εργασιακές σχέσεις μεταξύ θεσμικών οργάνων της Κοινότητας και των μονίμων ή λοιπών υπαλλήλων τους παρά μόνο αν έχουν εξαντληθεί, από τον ενδιαφερόμενο, όλες οι εσωτερικές δυνατότητες απαιτήσεως ή διοικητικής προσφυγής, και ιδίως οι διαδικασίες του Αρθρου 90, παράγραφοι 1 και 2, του Κανονισμού Υπηρεσιακής Καταταστάσεως των Υπαλλήλων, και μετά τη λήξη των προθεσμιών απαντήσεως εκ μέρους της αρχής. 9. Ο διαμεσολαβητής ενημερώνει το συντομότερο δυνατό τον καταγγέλλοντα σχετικά με την τύχη της καταγγελίας του. Άρθρο 3 1. Ο διαμεσολαβητής διενεργεί κάθε έρευνα που κρίνει αναγκαία για τη διαφώτιση ενδεχομένων περιπτώσεων κακοδιοίκησης κατά τη δράση των κοινοτικών θεσμικών οργάνων ή οργανισμών, ιδία πρωτοβουλία ή κατόπιν καταγγελίας. Ενημερώνει σχετικώς το ενδιαφερόμενο θεσμικό όργανο ή οργανισμό, που μπορεί να απευθύνει στο διαμεσολαβητή κάθε χρήσιμη παρατήρηση. 2. Τα κοινοτικά θεσμικά όργανα ή οργανισμοί υποχρεούνται να παρέχουν στο διαμεσολαβητή τις πληροφορίες που τους ζητά, και να του επιτρέπουν την πρόσβαση στα σχετικά έγγραφα. Μπορούν να αρνηθούν μόνο για λόγους απορρήτου δεόντως αιτιολογημένους. Επιτρέπουν την πρόσβαση σε έγγραφα που προέρχονται από ένα κράτος μέλος και καλύπτονται από απόρρητο δυνάμει νομοθετικής ή κανονιστικής διάταξης, μόνο με τη συγκατάθεση του εν λόγω κράτους μέλους. Επιτρέπουν την πρόσβαση σε άλλα έγγραφα που προέρχονται από ένα κράτος μέλος αφού ειδοποιήσουν σχετικά το εν λόγω κράτος μέλος. Και στις δύο περιπτώσεις, και σύμφωνα με το Αρθρο 4, ο διαμεσολαβητής δεν μπορεί να κοινολογήσει το περιεχόμενο αυτών των εγγράφων. Οι υπάλληλοι και το λοιπό προσωπικό των κοινοτικών θεσμικών οργάνων ή οργανισμών υποχρεούνται να καταθέτουν ως μάρτυρες, εάν τους το ζητήσει ο διαμεσολαβητής' ομιλούν εξ ονόματος και βάσει οδηγιών των διοικήσεων στις οποίες υπάγονται, και δεσμεύονται από το επαγγελματικό απόρρητο.

21 3. Οι αρχές των κρατών μελών, υποχρεούνται να θέτουν στη διάθεση του διαμεσολαβητή, όταν τους το ζητά, και μέσω των Μόνιμων Αντιπροσωπιών τους στις Ευρωπαϊκές Κοινότητες, όλες τις πληροφορίες που μπορούν να συμβάλουν στη διαλεύκανση περιπτώσεων κακής διοίκησης εκ μέρους κοινοτικών θεσμικών οργάνων ή οργανισμών, εκτός εάν οι πληροφορίες αυτές καλύπτονται είτε από νομοθετικές ή κανονιστικές διατάξεις περί απορρήτου, είτε από οιαδήποτε άλλη διάταξη εμποδίζει την κοινοποίησή τους. Στην τελευταία αυτή περίπτωση, ωστόσο, το ενδιαφερόμενο κράτος μέλος μπορεί να επιτρέψει στο διαμεσολαβητή να λάβει γνώση αυτών των πληροφοριών υπό τον όρον ότι θα δεσμευθεί να μην κοινοποιήσει το περιεχόμενό τους. 4. Εάν δεν του παρασχεθεί η αιτούμενη συνδρομή, ο διαμεσολαβητής ενημερώνει το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο, το οποίο και προβαίνει στα κατάλληλα διαβήματα. 5. Στο μέτρο του δυνατού, ο διαμεσολαβητής αναζητεί, από κοινού με το ενδιαφερόμενο θεσμικό όργανο ή οργανισμό, λύση ικανή να εξαλείψει τις περιπτώσεις κακής διοικήσεως και να ικανοποιήσει τον καταγγέλοντα. 6. Όταν ο διαμεσολαβητής ανακαλύπτει κρούσμα κακοδιοίκησης, το θέτει υπόψη του σχετικού θεσμικού οργάνου ή οργανισμού, υποβάλλοντας, ενδεχομένως, σχέδια συστάσεων. Το θεσμικό όργανο ή οργανισμός πρέπει να του αποστείλει αιτιολογημένη σχετική γνώμη εντός προθεσμίας τριών μηνών. 7. Ο διαμεσολαβητής υποβάλει εν συνεχεία έκθεση στο Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και στο ενδιαφερόμενο θεσμικό όργανο ή οργανισμό. Μπορεί να υποβάλει και σχετικές συστάσεις. Ο καταγγέλλων ενημερώνεται, με φροντίδα του διαμεσολαβητή, για το αποτέλεσμα της έρευνας, για τη γνώμη του ενδιαφερόμενου θεσμικού οργάνου ή οργανισμού, καθώς και για τις συστάσεις που ενδεχομένως έχει υποβάλει ο διαμεσολαβητής. 8. Στο τέλος κάθε ετήσιας συνόδου, ο διαμεσολαβητής υποβάλλει στο Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο έκθεση σχετικά με τα αποτελέσματα των ερευνών του. Άρθρο 4 1. Ο διαμεσολαβητής και το προσωπικό του - για τους οποίους ισχύουν τα Άρθρα 287 της Συνθήκης για την ίδρυση της Ευρωπαϊκής Κοινότητας, 47, παράγραφος 2 της Συνθήκης για την ίδρυση της Ευρωπαϊκής Κοινότητας Ανθρακα και Χάλυβα και 194 της Συνθήκης για την ίδρυση της Ευρωπαϊκής Κοινότητας Ατομικής Ενέργειας - υποχρεούνται να μην κοινολογούν τις πληροφορίες και τα στοιχεία των οποίων λαμβάνουν γνώση στο πλαίσιο των ερευνών τους. Είναι επίσης υποχρεωμένοι να

22 τηρούν εχεμύθεια για κάθε πληροφορία που θα μπορούσε να βλάψει τον καταγγέλοντα ή κάθε άλλο ενδιαφερόμενο πρόσωπο, με την επιφύλαξη των διατάξεων της παραγράφου Αν ο διαμεσολαβητής λάβει γνώση, στο πλαίσιο των ερευνών του, γεγονότων που κρίνει ότι εμπίπτουν στο ποινικό δίκαιο, ενημερώνει πάραυτα σχετικώς τις αρμόδιες εθνικές αρχές, μέσω των Μόνιμων Αντιπροσωπειών των κρατών μελών στις Ευρωπαϊκές Κοινότητες, καθώς και, ενδεχομένως, το κοινοτικό όργανο στο οποίο υπάγεται ο εν λόγω υπάλληλος ή μέλος του λοιπού προσωπικού και το οποίο μπορεί ενδεχομένως να εφαρμόσει το Άρθρο 18, δεύτερο εδάφιο, του πρωτοκόλλου περί προνομίων και ασυλιών των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων. Ο διαμεσολαβητής μπορεί επίσης να ενημερώσει το ενδιαφερόμενο κοινοτικό θεσμικό όργανο ή οργανισμό σχετικά με γεγονότα που, από πειθαρχική άποψη, βαρύνουν τη συμπεριφορά υπαλλήλου τους ή μέλους του λοιπού προσωπικού τους. Άρθρο 5 Στο μέτρο που αυτό μπορεί να συμβάλει στη μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα των δικών του ερευνών και να βελτιωθεί η διασφάλιση των δικαιωμάτων και συμφερόντων των προσώπων που καταθέτουν καταγγελίες ενώπιόν του, ο διαμεσολαβητής μπορεί να συνεργάζεται με τις αυτού τύπου αρχές που υπάρχουν σε ορισμένα κράτη μέλη, τηρουμένων των ισχυουσών εθνικών νομοθεσιών. Ο διαμεσολαβητής δεν μπορεί να απαιτήσει μέσω αυτής της οδού έγγραφα στα οποία δεν θα είχε πρόσβαση κατ' εφαρμογή του Άρθρου 3. Άρθρο 6 1. Ο διαμεσολαβητής διορίζεται από το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο ύστερα από κάθε εκλογή του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και για τη διάρκεια της κοινοβουλευτικής περιόδου. Η εντολή του είναι ανανεώσιμη. 2. Ο διαμεσολαβητής επιλέγεται μεταξύ προσωπικοτήτων που είναι πολίτες της Ενωσης, απολαύουν πλήρως των αστικών και πολιτικών τους δικαιωμάτων, παρέχουν εχέγγυα ανεξαρτησίας και πληρούν τις προϋποθέσεις που απαιτούνται στη χώρα τους για την άσκηση δικαστικών καθηκόντων ανώτατης βαθμίδας ή διαθέτουν αναγνωρισμένη πείρα και ικανότητες για να ανταποκριθούν στα καθήκοντα του διαμεσολαβητή.

23 Άρθρο 7 1. Η άσκηση των καθηκόντων του διαμεσολαβητή λήγει είτε με τη λήξη της θητείας του, είτε κατόπιν εκούσιας ή αναγκαστικής παραιτήσεως. 2. Πλην της περίπτωσης αναγκαστικής παραιτήσεως, ο διαμεσολαβητής εξακολουθεί να ασκεί τα καθήκοντά του έως ότου αντικατασταθεί. 3. Σε περίπτωση πρόωρης παύσης των καθηκόντων του διαμεσολαβητή, ορίζεται διάδοχός του εντός τριών μηνών από της ενάρξεως της χηρείας, και τούτο αποκλειστικώς για το εναπομένον, έως τη λήξη της κοινοβουλευτικής περιόδου, χρονικό διάστημα. Άρθρο 8 Διαμεσολαβητής ο οποίος δεν πληροί πλέον τις προϋποθέσεις τις απαραίτητες για την άσκηση των καθηκόντων του ή έχει υποπέσει σε σοβαρό παράπτωμα είναι δυνατόν να παυθεί από το Δικαστήριο των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων τη αιτήσει του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου. Άρθρο 9 1. Ο διαμεσολαβητής ασκεί τα καθήκοντά του με πλήρη ανεξαρτησία, προς το γενικό συμφέρον των Κοινοτήτων και των πολιτών της Ενωσης. Κατά την εκπλήρωση των καθηκόντων του δεν ζητεί ούτε δέχεται οδηγίες από καμία κυβέρνηση ή οργανισμό, απέχει δε από κάθε πράξη αντιβαίνουσα προς τη φύση των καθηκόντων του. 2. Κατά την ανάληψη των καθηκόντων του, ο διαμεσολαβητής δεσμεύεται επισήμως ενώπιον του Δικαστηρίου των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων ότι θα εκτελεί τα καθήκοντά του με πλήρη ανεξαρτησία και αμεροληψία, ότι θα τηρεί, καθ' όλη τη διάρκεια της άσκησης των καθηκόντων του και μετά το πέρας της, τις υποχρεώσεις που απορρέουν από το λειτούργημά του, ιδίως δε την υποχρέωση να ενεργεί με εντιμότητα και διακριτικότητα όσον αφορά την ανάληψη, μετά την αποχώρησή του, ορισμένων δραστηριοτήτων ή την αποδοχή ορισμένων προνομίων. Άρθρο Κατά τη διάρκεια της θητείας του, ο διαμεσολαβητής δεν επιτρέπεται να ασκεί άλλα πολιτικά ή διοικητικά καθήκοντα, ή επαγγελματική δραστηριότητα, αμειβόμενη ή μη.

24 2. Ο διαμεσολαβητής εξομοιούται, όσον αφορά τις αποδοχές, τις αποζημιώσεις και τη σύνταξη αρχαιότητας, προς δικαστή του Δικαστηρίου των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων. 3. Τα Άρθρα 12 έως και 15 και το Άρθρο 18 του Πρωτοκόλλου περί των προνομίων και ασυλιών των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων εφαρμόζονται και για το διαμεσολαβητή και τους υπαλλήλους και λοιπά μέλη του προσωπικού της Γραμματείας του. Άρθρο Ο διαμεσολαβητής επικουρείται από γραμματεία της οποίας διορίζει τον κύριο υπεύθυνο. 2. Οι υπάλληλοι και το λοιπό προσωπικό της γραμματείας του διαμεσολαβητή υπόκεινται στους κανονισμούς και κανόνες που ισχύουν για τους υπαλλήλους και το λοιπό προσωπικό των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων. Ο αριθμός τους καθορίζεται κάθε χρόνο στα πλαίσια της διαδικασίας του προϋπολογισμού(2). 3. Οι υπάλληλοι των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων και των κρατών μελών που διορίζονται στη γραμματεία του διαμεσολαβητή αποσπώνται προς το συμφέρον της υπηρεσίας με την εγγύηση της αυτοδικαίας επανένταξής τους στο θεσμικό όργανο από το οποίο προέρχονται. 4. Για όλα τα θέματα που αφορούν το προσωπικό του, ο διαμεσολαβητής εξομοιώνεται με τα θεσμικά όργανα κατά την έννοια του Αρθρου 1 του καθεστώτος υπηρεσιακής καταστάσεως των υπαλλήλων των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων. Άρθρο 12 (καταργείται) Άρθρο 13 Εδρα του διαμεσολαβητή είναι η έδρα του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου(3).

25 Άρθρο 14 Ο διαμεσολαβητής θεσπίζει τις εκτελεστικές διατάξεις της παρούσας απόφασης. Άρθρο 15 Ο πρώτος διαμεσολαβητής διορίζεται μετά την θέση σε ισχύ της Συνθήκης για την Ευρωπαϊκή Ενωση, και για το εναπομένον έως τη λήξη της κοινοβουλευτικής περιόδου χρονικό διάστημα. Άρθρο 16 (καταργείται) Άρθρο 17 Η παρούσα απόφαση δημοσιεύεται στην Επίσημη Εφημερίδα των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων. Τίθεται σε ισχύ κατά την ημερομηνία της δημοσίευσής της. Στρασβούργο, 9 Μαρτίου 1994 Για το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο, Ο Πρόεδρος Egon KLEPSCH (1) EE L 113 της , σ. 15 (2) Σε κοινή δήλωση των τριών Θεσμικών Οργάνων θα διατυπωθούν οι κατευθυντήριες αρχές σχετικά με τον αριθμό των υπαλλήλων στην υπηρεσία τον διαμεσολαβητή, καθώς και την ιδιότητα εκτάκτου ή επί συμβάσει υπαλλήλου των προσώπων που θα αναλαμβάνουν να πραγματοποιούν τις έρευνες. (3) Πρβλ. απόφαση ληφθείσα με κοινή συμφωνία των αντιπροσώπων των κυβερνήσεων των κρατών μελών σχετικά με τον καθορισμό των εδρών των Οργάνων και ορισμένων οργανισμών και υπηρεσιών των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων (ΕΕ. αριθ. C 341 της , σ. 1).

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39 52001DC0161 Ανακοίνωση της Επιτροπής για τη "διεύρυνση της πρόσβασης των καταναλωτών στην εναλλακτική επίλυση διαφορών" /* COM/2001/0161 */ ΑΝΑΚΟΙΝΩΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ για τη "διεύρυνση της πρόσβασης των καταναλωτών στην εναλλακτική επίλυση διαφορών" ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η παρούσα ανακοίνωση βασίζεται σε υφιστάμενες κοινοτικές πρωτοβουλίες [1], με τις οποίες επιδιώκεται η θέσπιση εναλλακτικών προς το δικαστικό σύστημα διαδικασιών, για την παροχή στους καταναλωτές απλών, γρήγορων, αποτελεσματικών και μη δαπανηρών διαύλων επίλυσης διαφορών. Από τις συζητήσεις με διάφορους ενδιαφερομένους κατέστη σαφές ότι η χρήση εναλλακτικών εξωδικαστικών μεθόδων για την επίλυση διαφορών είναι σημαντική για τη βελτίωση της πρόσβασης των μεμονωμένων καταναλωτών στη δικαιοσύνη. Για να εξασφαλιστεί η εμπιστοσύνη των καταναλωτών στην εσωτερική αγορά πρέπει να υπάρχουν αποτελεσματικοί μηχανισμοί που θα τους παρέχουν ρεαλιστικές και οικονομικά προσιτές λύσεις για να επιδιώξουν την αποζημίωσή τους. [1] Κυρίως στη σύσταση της Επιτροπής 98/257/ΕΚ της 30ης Μαρτίου 1998 σχετικά με τις αρχές που διέπουν τα αρμόδια όργανα για την εξώδικη επίλυση των διαφορών κατανάλωσης (ΕΕ L/115, , σ ) και στο έγγραφο εργασίας της Επιτροπής για τη δημιουργία ενός ευρωπαϊκού εξωδικαστικού δικτύου (Ε.Ε. Δίκτυο) (SEC (2000) 405). Παρ' ό,τι η σύσταση 98/257/ΕΚ καθορίζει αρχές για την εξασφάλιση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών σε εξωδικαστικές διαδικασίες, οι αρχές αυτές περιορίζονται σε έξωδικαστικά όργανα, όπου ένα τρίτο μέρος προτείνει ή επιβάλλει μια απόφαση για την επίλυση της διαφοράς. Προκειμένου να εξασφαλιστεί στους καταναλωτές μεγαλύτερη δυνατότητα επιλογής και ευελιξίας, ειδικά υπό το πρίσμα του ηλεκτρονικού εμπορίου και των εξελίξεων στην τεχνολογία των επικοινωνιών, η παρούσα ανακοίνωση παραπέμπει στη σύσταση της Επιτροπής [../../..] σχετικά με τον καθορισμό ελάχιστων αρχών για τα εξωδικαστικά όργανα συναινετικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών που δεν καλύπτονται από τη σύσταση 98/257/ΕΚ. Η σημασία της εμπιστοσύνης τόσο των καταναλωτών όσο και των επιχειρήσεων επισημάνθηκε στο φόρουμ για την εσωτερική αγορά, που διοργανώθηκε από κοινού από την Επιτροπή, τη γαλλική Προεδρία και το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο στις Νοεμβρίου Σε αυτό συμμετείχαν πάνω από 400 άτομα και ζητήθηκε η λήψη μέτρων για την εξώδικη επίλυση διαφορών, αφού η δικαστική οδός κρίνεται πολύ δαπανηρή και χρονοβόρα. Η θέσπιση αρχών είναι σημαντική για την ανάπτυξη αυτής της εμπιστοσύνης. Ωστόσο, η Επιτροπή προχωρεί στην αντιμετώπιση πρακτικών εμποδίων που συνδέονται με την πληροφόρηση σχετικά με τα όργανα εξώδικης επίλυσης διαφορών και την αξιολόγησή τους, με τη δημιουργία του ευρωπαϊκού εξωδικαστικού δικτύου (ΕΕ-Δίκτυο), προκειμένου να παρέχεται πληροφόρηση και πρακτική υποστήριξη σε καταναλωτές που επιλέγουν αυτές τις διαδικασίες. Επίσης, έχουν δημιουργηθεί επιμέρους δίκτυα, όπως το δίκτυο προσφυγής για χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες (Financial Services Complaints Network), που συμπληρώνουν το γενικό δίκτυο με την παροχή εξειδικευμένων συμβουλών και υποστήριξης.

40 Η συνεχής διεύρυνση της οικονομικής δραστηριότητας στα πλαίσια της εσωτερικής αγοράς σημαίνει ότι όλο και περισσότερες καταναλωτικές δραστηριότητες διεξάγονται σε κράτος μέλος άλλο από αυτό στο οποίο διαμένει ο καταναλωτής. Αναμένεται ότι η εξέλιξη αυτή θα επιταχυνθεί περαιτέρω με την εισαγωγή του ευρώ, την αύξηση της μετακίνησης και τη χρήση νέας τεχνολογίας που θα διευκολύνει την πώληση εξ αποστάσεως, όπως το διαδίκτυο, οι μέθοδοι της κινητής τηλεφωνίας και η τηλεαγορά μέσω της ψηφιακής τηλεόρασης. Τα μέσα αυτά προσφέρουν πρακτικά εργαλεία για τη μετατροπή των εθνικών καταναλωτών σε ενεργούς διασυνοριακούς καταναλωτές. Βέβαια, για να κάνουν χρήση αυτών των δυνατοτήτων οι καταναλωτές, πρέπει να εξασφαλίζεται η άμεση και διαρκής συμμετοχή τους. Υπάρχουν αρκετά κοινοτικά νομικά μέσα [2] που παρέχουν στους καταναλωτές ένα σύνολο βασικών δικαιωμάτων. Ωστόσο, προκειμένου τα δικαιώματα αυτά να έχουν πρακτική αξία, πρέπει να υπάρχουν μηχανισμοί που να εξασφαλίζουν την αποτελεσματική τους άσκηση. Για να έχουν οι καταναλωτές επαρκή εμπιστοσύνη σε αγορές που κάνουν εκτός του κράτους μέλους στο οποίο διαμένουν και για να επωφεληθούν από την εσωτερική αγορά, πρέπει να τους εξασφαλίζεται ότι διαθέτουν ασφάλιση, έτσι ώστε αν υπάρξει πρόβλημα να μπορούν να λάβουν αποζημίωση. Η δυνατότητα χρήσης εναλλακτικών ως προς τα δικαστήρια μηχανισμών μπορεί επίσης να προλάβει την εμφάνιση διαφορών, προσφέροντας στα εμπλεκόμενα μέρη κίνητρα για την επίλυση ενός προβλήματος προτού καταφύγουν σε ένα τρίτο μέρος για την επίσημη διευθέτηση της διαφοράς. Έτσι, η ύπαρξη και μόνο αυτών των διαδικασιών μπορεί να συμβάλει στην πρόληψη των προβλημάτων. Δεν πρόκειται μόνο για την αύξηση της εμπιστοσύνης του καταναλωτή αλλά και για την εξασφάλιση ενός θεμιτού ανταγωνισμού και της πρόσβασης στην εσωτερική αγορά για τις επιχειρήσεις, κυρίως τις ΜΜΕ. [2] Για παράδειγμα, η οδηγία του Συμβουλίου 84/450/ΕΟΚ για την παραπλανητική διαφήμιση (ΕΕ L/250, 19/09/84), η οδηγία 97/55/ΕΚ του Συμβουλίου για την τροποποίηση της οδηγίας 84/450/ΕΟΚ προκειμένου να συμπεριληφθεί η συγκριτική διαφήμιση (ΕΕ L/290, 23/10/97), η οδηγία του Συμβουλίου 93/13/ΕΚ σχετικά με τις καταχρηστικές ρήτρες των συμβάσεων που συνάπτονται με καταναλωτές (ΕΕ L/95, 21/04/93), η οδηγία 97/7/ΕΚ για την προστασία των καταναλωτών κατά τις εξ αποστάσεως συμβάσεις (ΕΕ L/144, 04/06/97) και η οδηγία 99/44/ΕΚ σχετικά με ορισμένες πτυχές της πώλησης και των εγγυήσεων καταναλωτικών αγαθών (ΕΕ L/171, 07/07/99). Η ανάπτυξη των τεχνολογιών επικοινωνίας διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην παροχή τόσο στους καταναλωτές όσο και στις επιχειρήσεις των μέσων για την επίλυση μιας διαφοράς, κυρίως όταν τα εμπλεκόμενα μέρη υπάγονται σε διαφορετικά νομικά συστήματα. Η εμπειρία από παραδοσιακές μεθόδους επίλυσης διαφορών θα είναι ουσιαστική για την ανάπτυξη διαδικασιών στο ηλεκτρονικό περιβάλλον. Ήδη εμφανίζονται πολλά νέα συστήματα [3], τα οποία περιλαμβάνουν παραδοσιακές μεθόδους σε συνδυασμό όμως με τα επιπλέον πλεονεκτήματα που προσφέρει η νέα τεχνολογία. Για παράδειγμα, διευρύνεται η πρόσβαση, αυξάνεται η ταχύτητα και τα εμπλεκόμενα μέρη ελέγχουν περισσότερο τη διαδικασία επίλυσης. Η τεχνολογία λοιπόν θα διαδραματίζει έναν όλο και μεγαλύτερο ρόλο στη διευκόλυνση της επίλυσης διαφορών και στόχος της πρέπει να είναι η παροχή αξιόπιστων εναλλακτικών λύσεων έναντι της προσφυγής σε δικαστήρια. Αυτός θα είναι ένας καθοριστικός παράγοντας για την ανάπτυξη αμοιβαίας εμπιστοσύνης μεταξύ καταναλωτών και επιχειρήσεων στην εσωτερική αγορά. [3] Για παράδειγμα, τα Webtrader, ECODIR, Cybercourt, e-mediator και ODR.NL. εναλλακτική επίλυση διαφορών. Η εναλλακτική επίλυση διαφορών'(εεδ) καλύπτει μια ποικιλία εξωδικαστικών οργάνων που προσφέρουν μια εναλλακτική

41 επιλογή έναντι της προσφυγής σε δικαστήρια. Οι διαδικασίες της ΕΕΔ μπορούν να περιλαμβάνουν, δεν περιορίζονται όμως σε αυτά, την επιδιαιτησία, την ουδέτερη αρχική αξιολόγηση, τη γνωμοδότηση εμπειρογνώμονα, τη διαμεσολάβηση και το συμβιβασμό. Αντίστοιχα, οι μηχανισμοί για την επίλυση διαφορών, μπορεί να αφορούν δεσμευτικές αποφάσεις έως συστάσεις ή συμφωνίες μεταξύ των μερών. Επίσης, η οργάνωση και η διαχείριση των διαδικασιών ΕΕΔ μπορεί να διαφέρουν. μπορεί να είναι οργανωμένες δημόσια ή ιδιωτικά και να λάβουν τη μορφή συστήματων διαμεσολαβητή, συμβουλίων προσφυγής καταναλωτών, ιδιωτικού μεσολαβητή, εμπορικών ενώσεων κ.α.. Οι διάφορες αυτές διαδικασίες διαθέτουν διαφορετικά χαρακτηριστικά και η αποτελεσματικότητά τους εξαρτάται από τις περιστάσεις. Δεν βοηθά και προκαλεί σύγχυση να τις συγκεντρώσει κανείς όλες μαζί υπό ένα τίτλο. Πρέπει να γίνει διάκριση ανάμεσα στις διαδικασίες εκείνες στις οποίες ένα ουδέτερο τρίτο μέρος προτείνει ή λαμβάνει μια απόφαση και στις διαδικασίες κατά τις οποίες το ουδέτερο μέρος επιδιώκει να φέρει τα μέρη σε επαφή και να τα βοηθήσει στην εξεύρεση μιας συναινετικής λύσης. Η επιλογή της πιο κατάλληλης διαδικασίας εξαρτάται από τη φύση της διαφοράς που πρέπει να επιλυθεί. Η Επιτροπή έχει ενεργήσει ήδη για την πρώτη κατηγορία διαδικασιών, μέσω ορισμένων συγκεκριμένων πρωτοβουλιών: *Η ανακοίνωση του 1998 για την "εξώδικη επίλυση διαφορών κατανάλωσης" [4] παραπέμπει στη σύσταση της Επιτροπής 98/257/ΕΚ, στην οποία καθορίζονται 7 αρχές (ανεξαρτησία, διαφάνεια, εκατέρωθεν ακρόαση, αποτελεσματικότητα, νομιμότητα, ελευθερία και εκπροσώπηση) που πρέπει να προσφέρουν στους χρήστες τους οι ΕΕΔ σε κάθε κράτος μέλος. Η συμμόρφωση με τις αρχές αυτές αποσκοπεί στην εξασφάλιση για τους καταναλωτές και τους εμπόρους ότι οι υποθέσεις τους θα αντιμετωπιστούν σχολαστικά, δίκαια και ανεξάρτητα. με το αναμενόμενο βέβαια πλεονέκτημα της πιο απλής και γρήγορης επίλυσης της διαφοράς τους. Οι αρχές αυτές είναι καθοριστικές για τη δημιουργία αμοιβαίας εμπιστοσύνης σε αυτές τις διαδικασίες, ειδικά όταν τα εμπλεκόμενα μέρη βρίσκονται σε διαφορετικά κράτη μέλη. Όλα τα κράτη μέλη κοινοποίησαν στην Επιτροπή τα εξωδικαστικά όργανα που θεωρούν ότι ανταποκρίνονται πλήρως στις αρχές αυτές, οι δε σχετικές πληροφορίες έχουν εισαχθεί στον ιστοχώρο της Επιτροπής. Η εν λόγω σύσταση ανταποκρινόταν στην ανάγκη και την επιθυμία δημιουργίας ενός ευρωπαϊκού δικτύου αυτών των οργάνων, με σκοπό τη βελτίωση της επεξεργασίας καταναλωτικών διαφορών διασυνοριακού χαρακτήρα. [4] COM(1998) 198 τελικό *Για την αντιμετώπιση των πρακτικών εμποδίων όσον αφορά τη δημιουργία του δικτύου των οργάνων που της είχαν κοινοποιήσει τα κράτη μέλη, η Επιτροπή πρότεινε τη δημιουργία του Ευρωπαϊκού Εξωδικαστικού Δικτύου (Ε.Ε.-Δίκτυο) [5]. Το Ε.Ε. Δίκτυο θα προσφέρει μια υποδομή επικοινωνίας και υποστήριξης, η οποία θα αποτελείται από εθνικά σημεία επαφής (ή 'κέντρα πληροφόρησης') που δημιουργεί κάθε κράτος μέλος. Εάν ένας καταναλωτής έχει κάποια διαφορά με μια επιχείρηση, μπορεί να έλθει σε επαφή με το κέντρο πληροφόρησης στη χώρα του, το οποίο θα τον συμβουλεύσει και θα τον βοηθήσει στην υποβολή καταγγελίας στον κοινοποιημένο φορέα ΕΕΔ της χώρας στην οποία εδρεύει η επιχείρηση. Σε περιπτώσεις διασυνοριακών διαφορών, τα κέντρα πληροφόρησης επιλύουν προβλήματα που εμποδίζουν την εξώδικη επίλυση της διαφοράς, όπως γλωσσικές διαφορές και έλλειψη πληροφόρησης, και στη συνέχεια διαβιβάζουν την καταγγελία στον αρμόδιο φορέα, μέσω του δικτύου. Κατ' αυτόν τον τρόπο, οι καταναλωτές μπορούν χωρίς εμπόδια να επωφεληθούν από την ΕΕΔ σε ένα άλλο κράτος μέλος. Μακροπρόθεσμα, η ευέλικτη διάρθρωση του δικτύου θα του επιτρέψει να συμπεριλάβει νέα συστήματα ΕΕΔ που θα προκύπτουν, να αξιοποιεί την εξέλιξη των τεχνολογιών και να αναπτύσσει συνεργίες με τρίτες χώρες. Η

42 Επιτροπή βρίσκεται σε μια διαδικασία συντονισμού και δημιουργίας του δικτύου με τα κράτη μέλη. Από τη στιγμή που θα δημιουργηθεί και θα τεθεί σε λειτουργία το δίκτυο, θα καλύπτει παραδοσιακές μεθόδους πώλησης εξ αποστάσεως (π.χ. ταχυδρομική παραγγελία, τηλεπωλήσεις) αλλά και νέες μεθόδους επικοινωνίας (π.χ. ηλεκτρονικό εμπόριο). Η σύσταση 98/257/ΕΚ και το δίκτυο έχουν μπροστά τους μακρύ δρόμο, έως ότου εδραιωθούν οι ΕΕΔ στην εσωτερική αγορά. [5] βλ. έγγραφο εργασίας της Επιτροπής για τη δημιουργία ευρωπαϊκού εξωδικαστικού δικτύου (ΕΕ-Δίκτυο), SEC(2000) 405. *Για χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες δημιουργήθηκε πρόσφατα το FIN-NET (Δίκτυο προσφυγής για χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες) [6], το οποίο συμπληρώνει το ΕΕ-Δίκτυο με την παροχή ενός ειδικού δικτύου προσφυγής για την επίλυση διαφορών που αφορούν χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες. Αποτελεί σύνδεσμο μεταξύ των συστημάτων που είναι αρμόδια για την εναλλακτική επίλυση διαφορών στον τομέα των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών σε εθνικό επίπεδο, προκειμένου να δημιουργηθεί ένα κοινοτικό δίκτυο. Σε αντίθεση με άλλους τομείς του εμπορίου, ειδικοί μηχανισμοί ΕΕΔ υπάρχουν ήδη σε κάθε κράτος μέλος. Επομένως, το FIN-NET στηρίζεται σε μια παράδοση παροχής εξωδικαστικών λύσεων, με την αξιοποίηση γνώσεων και εμπειριών σε εθνικό επίπεδο. Οι καταναλωτές μπορούν να επιδιώξουν αποζημίωση κατά τρόπο ευέλικτο, κυρίως μέσω οργάνων προσφυγής στη χώρα τους. Ενισχύεται η ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ των οργάνων αυτών και οι συμμετέχοντες έχουν συμφωνήσει σε διαδικασίες συνεργασίας σε όλη την Ένωση. Η μορφή κάθε συμμετέχοντος συστήματος ποικίλλει, όμως οφείλουν να εφαρμόζουν τις αρχές που καθορίζονται στη σύσταση της Επιτροπής 98/257/ΕΚ. [6] βλ.: Ωστόσο, η σύσταση 98/257/ΕΚ δεν καλύπτει τη δεύτερη κατηγορία των ΕΕΔ, δηλαδή περιπτώσεις κατά τις οποίες ένα τρίτο μέρος διευκολύνει την επίλυση μιας καταναλωτικής διαφοράς, φέρνοντας σε επαφή τα εμπλεκόμενα μέρη και βοηθώντας αυτά να εξεύρουν μια λύση κοινής αποδοχής. Οι περισσότερες καταναλωτικές διαφορές χαρακτηρίζονται συνήθως από το γεγονός ότι οι συναλλαγές είναι μικρής οικονομικής αξίας, σε σύγκριση με το κόστος της δικαστικής επίλυσης της διαφοράς. Επομένως, είναι αναγκαίο να προσφέρεται ένα ευρύ φάσμα ευέλικτων λύσεων που θα είναι αναλογικές προς το πρόβλημα και αποτελεσματικές, θα ανταποκρίνονται στις ανάγκες των χρηστών και θα μπορούν να γίνουν κατανοητές από αυτούς. Στο ψήφισμά του Συμβουλίου της 25ης Μαΐου 2000 περί ιδρύσεως διακοινοτικού δικτύου εθνικών οργάνων εξώδικης επίλυσης καταναλωτικών διαφορών [7], σημειώνεται ότι στα κράτη μέλη υπάρχουν πολλές ΕΕΔ που δεν εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής της σύστασης 98/257/ΕΚ, οι οποίες όμως είναι πολύ χρήσιμες στους καταναλωτές. Συγκεκριμένα, το Συμβούλιο κάλεσε την Επιτροπή να αναπτύξει κοινά κριτήρια για την αξιολόγηση αυτών των εξωδικαστικών οργάνων που θα εξασφαλίζουν, μεταξύ άλλων, την ποιότητα, τη δίκαιη αντιμετώπιση και την αποτελεσματικότητα των οργάνων αυτών, προκειμένου να συμπεριληφθούν στο Ε.Ε. Δίκτυο. [7] ΕΕ C/155, 06/06/2000 σ.1-2 Η Επιτροπή, τα κράτη μέλη και το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο συμμετείχαν τα τελευταία χρόνια σε συζητήσεις που αφορούσαν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών στην επίλυση διαφορών, τη δικαιοδοσία και, κυρίως, την προβολή της αγοράς του ηλεκτρονικού εμπορίου [8]. Ένα σαφές μήνυμα από τις συζητήσεις αυτές ήταν ότι η εφαρμογή μιας ενιαίας προσέγγισης δεν προσφέρεται για την ενθάρρυνση διαφοροποιημένων, καινοτόμων, ευέλικτων και

43 αποτελεσματικών λύσεων ΕΕΔ για θέματα καταναλωτών. Όλα όμως τα μέρη συμφωνούν ότι πρέπει όλες οι ΕΕΔ να παρέχουν ορισμένες κοινές εγγυήσεις, όσον αφορά την αμεροληψία, τη διαφάνεια, την αποτελεσματικότητα και τη δίκαιη μεταχείριση. Είναι λοιπόν αναγκαίο να δημιουργηθεί ένα περιβάλλον στο οποίο θα μπορέσουν να επιλεγούν οι πιο αποτελεσματικές λύσεις, ειδικά όσον αφορά τις διασυνοριακές διαφορές. [8] Συγκεκριμένα: ακρόαση της Επιτροπής, στις 4-5 Νοεμβρίου 1999, για τη "δικαιοδοσία και το εφαρμοστέο δίκαιο στο ηλεκτρονικό εμπόριο". εργαστήριο της Επιτροπής με θέμα "Συστήματα εξώδικης επίλυσης διαφορών για το ηλεκτρονικό εμπόριο", της 21ης Μαρτίου δημόσιο εργαστήριο της Ομοσπονδιακής Επιτροπής Εμπορίου των ΗΠΑ με θέμα 'Alternative Dispute Resolution for Consumer Transactions in the Borderless Online Marketplace', στις 6-7 Ιουνίου 2000 και κοινό συνέδριο που διοργανώθηκε στις Δεκεμβρίου 2000 στη Χάγη από τον ΟΟΣΑ, το ICC και την HCOPIL, με θέμα 'Building Trust In The Online Environment: Business To Consumer Dispute Resolution Conference'. ΚΟΙΝΑ ΚΡΙΤΗΡΙΑ Για τη δημιουργία αυτού του περιβάλλοντος χρειάζονται επαρκείς εγγυήσεις εμπιστευτικότητας για όλους τους συμμετέχοντες. Οι καταναλωτές και οι επιχειρήσεις πρέπει να έχουν την εγγύηση ότι η διαφορά τους θα αντιμετωπιστεί δίκαια, σχολαστικά και αποτελεσματικά. Το σύστημα επίλυσης διαφορών πρέπει να είναι αξιόπιστο και συνεπές. Απαιτούνται ασφαλιστικά μέτρα για την αποτελεσματική λειτουργία των ΕΕΔ και γενικότερα την αύξηση του κύρους τους. Πρέπει λοιπόν να οριστούν κοινά κριτήρια γι' αυτές τις διαδικασίες ΕΕΔ. Αυτό δεν σημαίνει λεπτομερή περιγραφή της λειτουργίας αυτών των διαδικασιών. Σημαίνει ότι πρέπει να εντοπιστεί ένα σύνολο αρχών που πρέπει να πληρούν οι διαδικασίες αυτές, προκειμένου να εξασφαλίζεται ένα κοινό ελάχιστο πρότυπο. Σε ένα μεγάλο βαθμό, η βασική ιδέα αυτών των αρχών εντοπίζεται σε άλλες πρωτοβουλίες της Επιτροπής στον εν λόγω τομέα και, επομένως, είναι αναγκαίο να επαναπροσδιοριστούν τα πρότυπα αυτά ώστε να εξασφαλιστούν παρόμοιες ελάχιστες εγγυήσεις που θα είναι κατάλληλες για λιγότερο επίσημες μορφές ΕΕΔ. Στη διαδικασία θέσπισης ελάχιστων αρχών συμμετέχουν κυβερνητικοί εμπειρογνώμονες των κρατών μελών. Για το λόγο αυτό, η σύσταση [../../..] θέτει τις ελάχιστες αρχές για κάθε διαδικασία κατά την οποία ένα τρίτο μέρος προσπαθεί να επιλύσει μια διαφορά φέρνοντας σε επαφή τα μέρη, προκειμένου να τα πείσει να εξεύρουν λύση με κοινή συναίνεση. Ωστόσο, πρόθεση της σύστασης δεν είναι να καλύψει τους μηχανισμούς επεξεργασίας καταγγελιών καταναλωτών που διαθέτουν οι επιχειρήσεις και οι οποίες έρχονται απ' ευθείας σε επαφή με τον καταναλωτή ή μηχανισμούς που προσφέρουν παρόμοιες υπηρεσίες και η διαχείρισή τους γίνεται από τις εταιρείες ή εκ μέρους αυτών. Η εφαρμογή των αρχών πρέπει να εξασφαλίζει μεγαλύτερη εμπιστοσύνη σε αυτές τις διαδικασίες, αυξάνοντας τη διαφάνεια των λειτουργιών τους και την αξιοπιστία τους, μέσω της αμεροληψίας, της διαφάνειας, της αποτελεσματικότητας και της δίκαιης αντιμετώπισης. Αυτές οι βασικές εγγυήσεις θα καταστήσουν πολύ πιο εύκολο στα όργανα αυτά να προσφέρουν παρόμοιες διαδικασίες σε όλα τα κράτη μέλη. Πρέπει να αυξηθεί η ευαισθητοποίηση, τόσο των καταναλωτών όσο και των επιχειρήσεων, όσον αφορά τη δυναμική και το ρόλο αυτών των διαδικασιών. Οι διαδικασίες αυτές θα προσφέρουν επίσης περισσότερες επιλογές στους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις για την επίλυση διαφορών. Ως εκ τούτου, η Επιτροπή καλεί τα κράτη μέλη να της κοινοποιήσουν τις διαδικασίες που θεωρούν ότι είναι σύμφωνες προς αυτές τις αρχές, προκειμένου να περιληφθούν στη βάση δεδομένων που διαθέτει η Επιτροπή στον ιστοχώρο της και να συμμετέχουν στο Ε.Ε. Δίκτυο.

44

45 ]

46

47

48

49

50

51

52

53

54 Απόφαση του Διαμεσολαβητή της Ευρωπαϊκής Ενώσεως περί θεσπίσεως Εκτελεστικών Διατάξεων (Ισχύουν από : 01/01/2003) Ο ΔIΑΜΕΣΟΛΑΒΗΤΗΣ ΤΗΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗΣ ΕΝΩΣΕΩΣ, (1) έχoντας υπόψη τα άρθρα 21 και 195 της Συνθήκης περί ιδρύσεως της Ευρωπαϊκής Κoινότητας και τo άρθρo 107Δ της Συνθήκης για την ίδρυση της Ευρωπαϊκής Κoινότητας Ατoμικής Ενεργείας, (2) έχοντας υπόψη τα άρθρα 14 και 43 του Χάρτη Θεμελιωδών Δικαιωμάτων της Ευρωπαϊκής Ένωσης (3) έχoντας υπόψη τo άρθρo 14 της απoφάσεως τoυ Ευρωπαϊκoύ Κoινoβoυλίoυ σχετικά με τις διατάξεις και τoυς γενικoύς όρoυς που διέπουν την άσκηση των καθηκόντων τoυ Διαμεσολαβητή, λαμβάνoντας υπόψη ότι είναι σκόπιμο να αντικατασταθούν οι εκτελεστικές διατάξεις που θεσπίστηκαν στις 16 Οκτωβρίου 1997 υπό το φως της εμπειρίας από τη λειτουργία της υπηρεσίας του Διαμεσολαβητή. ΘΕΣΠIΖΕI ΤIΣ ΚΑΤΩΘI ΕΚΤΕΛΕΣΤIΚΕΣ ΔIΑΤΑΞΕIΣ: Άρθρo 1 Ορισμoί Στις παρoύσες εκτελεστικές διατάξεις, a. υπό τoν όρo "σχετικό θεσμικό όργανo" νoείται τo θεσμικό όργανo ή oργανισμός της Κoινότητας τo oπoίo απoτελεί αντικείμενo καταγγελίας ή έρευνας ιδία πρωτoβoυλία b. υπό τoν όρo "Καθεστώς του Ευρωπαίου Διαμεσολαβητή" νooύνται oι διατάξεις και γενικoί όρoι oι oπoίoι διέπoυν την άσκηση των καθηκόντων τoυ Διαμεσoλαβητή. Άρθρo 2 Παραλαβή καταγγελιών 2.1 Ευθύς από της παραλαβής μιας καταγγελίας πρoσδιoρίζεται η ταυτότητά της και η καταγγελία εγγράφεται σε μητρώo και λαμβάνει σχετικό αριθμό.

55 2.2 Βεβαίωση παραλαβής απoστέλλεται στoν καταγγέλλοντα με γνωστoπoίηση τoυ αριθμoύ μητρώoυ της καταγγελίας και τoυ νoμικoύ υπαλλήλoυ πoυ επιλαμβάνεται της υπoθέσεως. 2.3 Αναφoρά πoυ διαβιβάζεται στoν Διαμεσoλαβητή από τo Ευρωπαϊκό Κoινoβoύλιo με τη συναίνεση τoυ αναφέρoντoς αντιμετωπίζεται ως καταγγελία. 2.4 Στις κατάλληλες περιπτώσεις και με τη συναίνεση τoυ καταγγέλλoντoς, o Διαμεσoλαβητής μπoρεί να διαβιβάσει καταγγελία στo Ευρωπαϊκό Κoινoβoύλιo για να αντιμετωπισθεί ως αναφoρά. 2.5 Στις κατάλληλες περιπτώσεις και με τη συναίνεση τoυ καταγγέλλoντoς o Διαμεσoλαβητής μπoρεί να διαβιβάσει καταγγελία σε άλλη αρμόδια αρχή. Άρθρo 3 Τo παραδεκτό των καταγγελιών 3.1 Βάσει των κριτηρίων πoυ καθoρίζoυν η Συνθήκη και το Καθεστώς του Ευρωπαίου Διαμεσολαβητή, o Διαμεσoλαβητής πρoσδιoρίζει εάν μία καταγγελία εμπίπτει στo πεδίo της εντoλής τoυ και, εάν εμπίπτει, κατά πόσoν είναι παραδεκτή πρoτoύ πρoβεί στα ανωτέρω δύναται να ζητήσει από τoν καταγγέλλοντα να παράσχει περαιτέρω πληρoφoρίες ή έγγραφα. 3.2 Εάν μία καταγγελία είναι εκτός πεδίoυ εντoλής τoυ ή κρίνεται μη παραδεκτή, o Διαμεσoλαβητής κλείνει τoν φάκελλo της καταγγελίας. Ενημερώνει τoν καταγγέλλοντα για την απόφασή τoυ και τoυς λόγoυς βάσει των oπoίων ελήφθη. Ο Διαμεσoλαβητής μπoρεί να συμβoυλεύσει τoν καταγγέλλοντα να απευθυνθεί πρoς άλλην αρχή. Άρθρo 4 Εξέταση παραδεκτών καταγγελιών 4.1 Ο Διαμεσoλαβητής απoφαίνεται περί τoυ εάν υπάρχoυν επαρκή στoιχεία πoυ δικαιoλoγoύν τη διεξαγωγή εξετάσεως σχετικά με παραδεκτή καταγγελία. 4.2 Εάν δεν κρίνει ότι δικαιoλoγείται η διεξαγωγή εξετάσεως, o Διαμεσoλαβητής κλείνει τoν φάκελλo της καταγγελίας και ενημερώνει σχετικώς τoν καταγγέλλοντα. 4.3 Εάν o Διαμεσoλαβητής κρίνει ότι υπάρχoυν επαρκείς λόγoι πoυ δικαιoλoγoύν τη διεξαγωγή έρευνας, πληρoφoρεί σχετικώς τoν

56 καταγγέλλοντα και τo σχετικό θεσμικό όργανo. Διαβιβάζει στo σχετικό θεσμικό όργανo αντίγραφo της καταγγελίας και τo καλεί να υπoβάλει γνώμη εντός συγκεκριμένης πρoθεσμίας, η oπoία κανoνικώς δεν υπερβαίνει τoυς τρεις μήνες. Απευθυνόμενoς πρoς τo σχετικό θεσμικό όργανo μπoρεί να επισημάνει ειδικώς oρισμένες πτυχές της καταγγελίας ή συγκεκριμένα θέματα στα oπoία πρέπει να αναφερθεί η γνώμη. 4.4 Ο Διαμεσoλαβητής απoστέλλει την γνώμη τoυ σχετικoύ θεσμικoύ oργάνoυ στoν καταγγέλλοντα. Ο καταγγέλλων έχει τη δυνατότητα να υπoβάλει παρατηρήσεις στoν Διαμεσoλαβητή εντός συγκεκριμένης πρoθεσμίας, η oπoία κανoνικώς δεν υπερβαίνει τoν ένα μήνα. 4.5 Αφoύ εξετάσει την γνώμη και τις τυχόν παρατηρήσεις πoυ διατυπώνει o καταγγέλλων, o Διαμεσoλαβητής μπoρεί να απoφασίσει να κλείσει την υπόθεση με τη λήψη αιτιoλoγημένης απoφάσεως ή να συνεχίσει την εξέταση της καταγγελίας. Ενημερώνει σχετικώς τoν καταγγέλλοντα και τo σχετικό θεσμικό όργανo. Άρθρo 5 Εξoυσίες διερευνήσεως 5.1 Με την επιφύλαξη των όρων πoυ θέτει το Καθεστώς του Ευρωπαίου Διαμεσολαβητή, o Διαμεσoλαβητής μπoρεί να ζητήσει από θεσμικά όργανα και oργανισμoύς της Κoινότητας καθώς και από τις αρχές των κρατών μελών να παράσχoυν εντός ευλόγoυ χρόνoυ πληρoφoρίες ή έγγραφα για τις ανάγκες μιας έρευνας. 5.2 Ο Διαμεσολαβητής μπορεί να εξετάσει τον φάκελο του σχετικού κοινοτικού οργάνου προκειμένου να εξακριβώσει την ακρίβεια και την πληρότητα των απαντήσεών του. Ο Διαμεσολαβητής μπορεί να λάβει αντίγραφα ολοκλήρου του φακέλου ή συγκεκριμένων εγγράφων που περιέχονται στον φάκελο. Ο Διαμεσολαβητής ενημερώνει τον καταγγέλλοντα για τη διεξαγωγή της εξέτασης αυτής. 5.3 Ο Διαμεσoλαβητής μπoρεί να ζητήσει από τoυς υπαλλήλoυς ή τo λoιπό πρoσωπικό θεσμικών oργάνων ή oργανισμών της Κoινότητας να καταθέσoυν στoιχεία, όπως καθoρίζει το Καθεστώς του Ευρωπαίου Διαμεσολαβητή. 5.4 Ο Διαμεσoλαβητής μπoρεί να ζητήσει από θεσμικά όργανα και oργανισμoύς της Κoινότητας να τoν διευκoλύνoυν στη διεξαγωγή εξετάσεων επί τόπoυ.

57 5.5 Εάν τo κρίνει απαραίτητo για την επιτυχή έκβαση μιας εξετάσεως, o Διαμεσoλαβητής μπoρεί να αναθέσει την εκπόνηση μελετών ή εκθέσεων εμπειρoγνωμόνων. Άρθρo 6 Διακανoνισμός επί φιλικής βάσεως 6.1 Εάν διαπιστώσει ότι στoιχειoθετείται περίπτωση κακής διoικήσεως, o Διαμεσoλαβητής συνεργάζεται στo μέτρo τoυ δυνατoύ με τo σχετικό θεσμικό όργανo πρoς αναζήτηση τρόπoυ για την άρση της και για την ικανoπoίηση τoυ πoλίτη μέσω διακανoνισμoύ επί φιλικής βάσεως. 6.2 Εάν θεωρήσει ότι η ως άνω συνεργασία ήταν επιτυχής, o Διαμεσoλαβητής κλείνει την υπόθεση με τη λήψη αιτιoλoγημένης απoφάσεως. Για την απόφασή τoυ αυτή ενημερώνει τoν καταγγέλλοντα και τo σχετικό θεσμικό όργανo. 6.3 Εάν θεωρήσει ότι η επίτευξη διακανoνισμoύ επί φιλικής βάσεως δεν είναι δυνατή ή ότι η αναζήτηση διακανoνισμoύ επί φιλικής βάσεως απέτυχε, o Διαμεσoλαβητής είτε κλείνει την υπόθεση με τη λήψη αιτιoλoγημένης απoφάσεως, η oπoία ενδεχoμένως περιέχει επικριτική παρατήρηση, ή συντάσσει έκθεση με σχέδιo συστάσεων. Άρθρo 7 Επικριτικές παρατηρήσεις 7.1 Ο Διαμεσoλαβητής διατυπώνει επικριτική παρατήρηση εάν θεωρεί: a. ότι δεν είναι πλέoν δυνατόν τo σχετικό θεσμικό όργανo να άρει την περίπτωση κακής διoικήσεως και b. ότι η περίπτωση κακής διoικήσεως δεν έχει συνέπειες γενικoύ χαρακτήρα. 7.2 Όταν o Διαμεσoλαβητής κλείνει την υπόθεση με επικριτική παρατήρηση, ενημερώνει για την απόφασή τoυ αυτή τoν καταγγέλλοντα. Άρθρo 8 Εκθέσεις και συστάσεις 8.1 Ο Διαμεσoλαβητής συντάσσει έκθεση με σχέδιo συστάσεων πρoς τo σχετικό θεσμικό όργανo εάν θεωρεί είτε

58 a. ότι τo σχετικό θεσμικό όργανo έχει τη δυνατότητα να άρει την περίπτωση κακής διoικήσεως, ή b. ότι η περίπτωση κακής διoικήσεως έχει συνέπειες γενικoύ χαρακτήρα. 8.2 Ο Διαμεσoλαβητής απoστέλλει αντίγραφo της εκθέσεως και τoυ σχεδίoυ συστάσεων πρoς τo σχετικό θεσμικό όργανo και τoν καταγγέλλοντα. 8.3 Τo σχετικό θεσμικό όργανo απoστέλλει στoν Διαμεσoλαβητή εμπεριστατωμένη γνώμη εντός τριμήνoυ. Η εμπεριστατωμένη γνώμη δύναται να συνίσταται σε απoδoχή της απoφάσεως τoυ Διαμεσoλαβητή και περιγραφή των μέτρων πoυ λαμβάνoνται πρoς υλoπoίηση του σχεδίου συστάσεων. 8.4 Εάν o Διαμεσoλαβητής κρίνει ότι η εμπεριστατωμένη γνώμη δεν είναι ικανoπoιητική, μπορεί να συντάξει ειδική έκθεση προς το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο με θέμα την περίπτωση κακής διoικήσεως. Η έκθεση μπoρεί να περιέχει συστάσεις. Ο Διαμεσολαβητής αποστέλλει αντίγραφο της εκθέσεως στο σχετικό θεσμικό όργανο και στον καταγγέλλοντα. Άρθρo 9 Έρευνες ιδία πρωτoβoυλία 9.1 Ο Διαμεσoλαβητής μπoρεί να απoφασίσει τη διεξαγωγή ερευνών ιδία πρωτoβoυλία. 9.2 Οι εξoυσίες διερευνήσεως τις oπoίες έχει o Διαμεσoλαβητής κατά τη διεξαγωγή ερευνών ιδία πρωτoβoυλία ταυτίζoνται με εκείνες τις oπoίες έχει κατά τη διεξαγωγή ερευνών κατόπιν καταγγελίας. 9.3 Οι διαδικασίες πoυ ακoλoυθoύνται κατά τη διεξαγωγή ερευνών κατόπιν καταγγελίας ισχύoυν κατ' αναλoγίαν και στην περίπτωση ερευνών ιδία πρωτoβoυλία. Άρθρo 10 Διαδικαστικά θέματα 10.1 Εάν τoύτo απoτελεί επιθυμία τoυ καταγγέλλοντος, o Διαμεσoλαβητής χαρακτηρίζει μία καταγγελία ως εμπιστευτική. Ο Διαμεσoλαβητής μπoρεί να απoφασίσει ιδία πρωτoβoυλία να χαρακτηρίσει μία καταγγελία ως εμπιστευτική, εάν κρίνει ότι τoύτo απαιτείται πρoς πρoστασία των συμφερόντων τoυ υπoβαλόντoς ή τρίτoυ.

59 10.2 Εάν τo θεωρήσει σκόπιμo, o Διαμεσoλαβητής μπoρεί να πρoβεί σε ενέργειες για να επιληφθεί μιας καταγγελίας κατά πρoτεραιότητα Εάν κινηθεί διαδικασία ενώπιoν της δικαιoσύνης σχετικά με θέματα πoυ τελoύν υπό διερεύνηση από αυτόν, o Διαμεσoλαβητής κλείνει την υπόθεση. Τo απoτέλεσμα τυχόν εξετάσεων πoυ έχει ήδη διεξαγάγει αρχειoθετείται χωρίς περαιτέρω ενέργειες Ο Διαμεσoλαβητής ενημερώνει τις αρμόδιες αρχές των κρατών μελών και, εάν τo κρίνει σκόπιμo, ένα θεσμικό όργανo ή oργανισμό της Κoινότητας όσον αφορά θέματα πoινικoύ δικαίoυ πoυ υπoπίπτoυν στην αντίληψή τoυ κατά μία εξέταση. Ο Διαμεσoλαβητής μπoρεί επίσης να ενημερώσει θεσμικό όργανo ή oργανισμό της Κoινότητας σχετικά με στoιχεία τα oπoία κατ' αυτόν μπ ρεί να δικαιoλoγoύν την κίνηση πειθαρχικής διαδικασίας. Άρθρo 11 Εκθέσεις πρoς τo Ευρωπαϊκό Κoινoβoύλιo 11.1 Ο Διαμεσoλαβητής υπoβάλλει ετήσια έκθεση στo Ευρωπαϊκό Κoινoβoύλιo με θέμα τις δραστηριότητές τoυ εν τω συνόλω, συμπεριλαμβανoμένης και της εκβάσεως των ερευνών στις oπoίες έχει πρoβεί Πέραν των ειδικών εκθέσεων που υποβάλλονται κατ' εφαρμoγήν του άρθρου 8.4 ανωτέρω, ο Διαμεσoλαβητής υπoβάλλει στo Ευρωπαϊκό Κoινoβoύλιo άλλες ειδικές εκθέσεις τις oπoίες κρίνει oρθό να υπoβάλει πρoς επιτέλεση των καθηκόντων τoυ βάσει των Συνθηκών και του Καθεστώτος του Ευρωπαίου Διαμεσολαβητή Η ετήσια έκθεση και oι ειδικές εκθέσεις τoυ Διαμεσoλαβητή δύναται να εμπεριέχoυν τις συστάσεις τις oπoίες κρίνει oρθό να διατυπώσει πρoς επιτέλεση των καθηκόντων τoυ βάσει των Συνθηκών και του Καθεστώτος του Ευρωπαίου Διαμεσολαβητή. Άρθρo 12 Συνεργασία με τoυς διαμεσoλαβητές των κρατών μελών Ο Διαμεσoλαβητής μπoρεί να συνεργασθεί με τoυς διαμεσoλαβητές και τoυς παρoμoίoυ είδoυς φoρείς των κρατών μελών για τη μεγαλύτερη απoτελεσματικότητα των ερευνών τόσο εκείνων στις oπoίες πρoβαίνει ο ίδιος όσο και εκείνων πoυ διεξάγoυν oι διαμεσoλαβητές και oι παρoμoίoυ είδoυς φoρείς των κρατών μελών καθώς και για την απoτελεσματικότερη διασφάλιση των δικαιωμάτων και συμφερόντων των ευρωπαίων πoλιτών

60 δυνάμει του δικαίου της Ευρωπαϊκής Ένωσης και των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων. Άρθρο 13 Δικαίωμα του καταγγέλλοντος να δει τον φάκελο 13.1 Ο καταγγέλλων έχει δικαίωμα να δει τον φάκελο του Διαμεσολαβητή σχετικά με την καταγγελία του/της, με την επιφύλαξη του άρθρου 13.3 κατωτέρω Ο καταγγέλλων μπορεί να ασκήσει το δικαίωμα να δει τον φάκελο επί τόπου. Μπορεί να ζητήσει από τον Διαμεσολαβητή να του παράσχει αντίγραφο ολοκλήρου του φακέλου ή συγκεκριμένων εγγράφων που περιέχονται στον φάκελο Όταν ο Διαμεσολαβητής εξετάζει τον φάκελο του σχετικού θεσμικού οργάνου ή λαμβάνει στοιχεία από μάρτυρα σύμφωνα με τα άρθρα 5.2 και 5.3 ανωτέρω, ο καταγγέλλων δεν έχει πρόσβαση σε εμπιστευτικά έγγραφα ή εμπιστευτικές πληροφορίες που λαμβάνονται ως αποτέλεσμα της εξέτασης ή της ακρόασης. Άρθρo 14 Πρόσβαση τoυ κoινoύ στα έγγραφα πoυ βρίσκονται στην κατoχή τoυ Διαμεσoλαβητή 14.1 Το κοινό έχει πρόσβαση στα αδημοσίευτα έγγραφα που έχει στην κατοχή του ο Διαμεσολαβητής, υπό την επιφύλαξη των αυτών όρων και περιορισμών που θεσπίζουν ο Κανονισμός 1049/2001 για την πρόσβαση του κοινού στα έγγραφα του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου, του Συμβουλίου και της Επιτροπής(1) και το άρθρο 14.2 κατωτέρω Όταν ο Διαμεσολαβητής εξετάζει τον φάκελο του σχετικού θεσμικού οργάνου ή λαμβάνει στοιχεία από μάρτυρα σύμφωνα με τα άρθρα 5.2 και 5.3 ανωτέρω, το κοινό δεν έχει πρόσβαση σε εμπιστευτικά έγγραφα ή εμπιστευτικές πληροφορίες που λαμβάνονται ως αποτέλεσμα της εξέτασης ή της ακρόασης Οι αιτήσεις για πρόσβαση στα έγγραφα υποβάλλονται γραπτώς (επιστολή, φαξ ή ) και με επαρκή σαφήνεια ώστε να μπορεί να προσδιορισθεί για ποιο έγγραφο πρόκειται Γίνονται δεκτές αυτομάτως αιτήσεις για πρόσβαση στα κατωτέρω έγγραφα, εκτός από τα σχετιζόμενα με καταγγελίες που έχουν χαρακτηρισθεί εμπιστευτικές σύμφωνα με το άρθρο 10.1 ανωτέρω:

61 a. τo γενικό μητρώo των καταγγελιών b. oι καταγγελίες και τα έγγραφα πoυ επισυνάπτει o καταγγέλλων c. oι γνώμες και εμπεριστατωμένες γνώμες από τα σχετικά θεσμικά όργανα και oι τυχόν παρατηρήσεις πoυ έχει διατυπώσει o καταγγέλλων επ' αυτών d. oι απoφάσεις τoυ διαμεσoλαβητή για τo κλείσιμo υπoθέσεως e. oι εκθέσεις και τα σχέδια συστάσεων του άρθρου 8.4 ως ανωτέρω Η πρόσβαση παρέχεται επί τόπoυ ή με τη χoρήγηση αντιγράφoυ στoν αιτoύντα. Ο Διαμεσoλαβητής μπoρεί να επιβάλει εύλoγo τέλoς για την παρoχή αντιγράφων των εγγράφων. Για τoν τρόπo υπoλoγισμoύ των τυχόν επιβαλλoμένων τελών παρέχoνται εξηγήσεις Η πρόσβαση στα έγγραφα που αναφέρονται στο άρθρο 14.4 ανωτέρω παρέχεται αμέσως. Οι αποφάσεις για τις αιτήσεις πρόσβασης του κοινού σε άλλα έγγραφα λαμβάνονται εντός 15 εργασίμων ημερών από της παραλαβής Εάν αίτηση για την πρόσβαση σε έγγραφo απoρριφθεί καθ' όλoυ ή εν μέρει, η άρνηση αιτιoλoγείται. Άρθρo 15 Γλώσσες 15.1 Μία καταγγελία μπoρεί να υπoβληθεί στoν Διαμεσoλαβητή σε oιαδήπoτε από τις δώδεκα γλώσσες της Συνθήκης. Ο Διαμεσoλαβητής δεν υπoχρεoύται να επιληφθεί καταγγελιών πoυ υπoβάλλoνται σε άλλες γλώσσες Η γλώσσα των εργασιών τoυ Διαμεσoλαβητή είναι μία των δώδεκα γλωσσών της Συνθήκης στην περίπτωση καταγγελίας η γλώσσα αυτή είναι η επίσημη γλώσσα στην oπoία έχει συνταχθεί Ο Διαμεσoλαβητής καθoρίζει πoία έγγραφα συντάσσoνται στη γλώσσα των εργασιών Η αλληλoγραφία με τις αρχές των κρατών μελών διενεργείται στην επίσημη γλώσσα τoυ συγκεκριμένoυ κράτoυς Η ετήσια έκθεση, οι ειδικές εκθέσεις και, ει δυνατόν, άλλα έγγραφα που δημοσιεύει ο Διαμεσολαβητής συντάσσονται σε όλες τις επίσημες γλώσσες.

62 Άρθρο 16 Δημοσίευση των εκθέσεων 16.1 Ο Διαμεσολαβητής της Ευρωπαϊκής Ενώσεως δημοσιεύει στην Επίσημη Εφημερίδα ανακοινώσεις σχετικά με την έγκριση ετησίων ή ειδικών εκθέσεων, δημοσιοποιώντας για κάθε ενδιαφερόμενο τους τρόπους απόκτησης πρόσβασης στο πλήρες κείμενο των εγγράφων Οι εκθέσεις ή περιλήψεις των αποφάσεων του Διαμεσολαβητή επί εμπιστευτικών καταγγελιών δημοσιεύονται υπό μορφήν που δεν επιτρέπει την αναγνώριση της ταυτότητας του καταγγέλλοντος. Άρθρo 17 Έναρξη ισχύoς 17.1 Οι εκτελεστικές διατάξεις που εγκρίθηκαν στις 16 Οκτωβρίου 1997 ακυρώνονται Η παρoύσα απόφαση τίθεται σε ισχύ την 1η Iανoυαρίoυ Ο Πρόεδρος του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου ενημερώνεται για την έγκριση της αποφάσεως αυτής. Σχετική ανακοίνωση δημοσιεύεται επίσης στην Επίσημη Εφημερίδα. Έγινε στo Στρασβoύργo, Jacob Söderman (1) Κανονισμός 1049/2001 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 30 Μαίου 2001 για την πρόσβαση του κοινού στα έγγραφα του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου, του Συμβουλίου και της Επιτροπής, 2001 ΕΕ L 145/43.

63 3 ο ΜΕΡΟΣ ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΕΡΓΟΥ ΤΟΥ ΓΡΑΦΕΙΟΥ ΤΟΥ Τ.Μ. ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΠΕΝΤΑΕΤΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΟΥ

64 ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ 1. ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΕΣ ΚΛΗΣΕΙΣ 1999

65 2000

66

67 2001

68

69 2002

70

71 2003

72

73 2. ΓΡΑΠΤΑ ΠΑΡΑΠΟΝΑ 1999

74 2000

75

76 2001

77

78 2002

79

80 2003

81

82 ΠΕΝΤΑΕΤΙΑ Το έργο του Γραφείου του Τραπεζικού Μεσολαβητή παρουσιάζει συνεχή ανοδική πορεία στη διάρκεια της πενταετούς λειτουργίας του, όπως διαπιστώνεται από την εξέλιξη του αριθμού των παραπόνων, την επίλυση των οποίων οι συναλλασσόμενοι του εμπιστεύτηκαν, τηλεφωνικώς ή γραπτώς. Η εξέλιξη αυτή οφείλεται στο γεγονός ότι ο θεσμός γίνεται όλο και περισσότερο γνωστός μεταξύ των ενδιαφερομένων, στη σταθερή οικοδόμηση εμπιστοσύνης, προς το θεσμό, των συναλλασσομένων με τις τράπεζες, καθώς και στην αύξηση των τραπεζικών συναλλαγών και την εμφάνιση νέων προϊόντων. Ωστόσο, η αξιολόγηση του έργου του θεσμού δεν περιορίζεται στον αριθμό των υποθέσεων που του εμπιστεύονται οι συναλλασσόμενοι. Περιλαμβάνει και την συμβολή του στη βελτίωση τόσο των διαδικασιών εξέτασης παραπόνων εντός των τραπεζών, ώστε οι όποιες διαφορές να επιλύονται χωρίς μεγάλη ταλαιπωρία των συναλλασσομένων, όσο και του επιπέδου εξυπηρέτησης των καταναλωτών από τους τραπεζικούς υπαλλήλους. Ως προς το πρώτο θέμα, σημειώνεται ότι η λειτουργία των Υπηρεσιών Πελατών και η θεσμοθετημένη διαδικασία εξέτασης παραπόνων εντός των τραπεζών συνδέεται με τη σύσταση και τη λειτουργία του θεσμού του Τραπεζικού Μεσολαβητή. Ως προς το

83 δεύτερο, το Γραφείο του Τραπεζικού Μεσολαβητή προβαίνει ανά τρίμηνο σε στατιστική ανάλυση των προβλημάτων που διατυπώνουν οι συναλλασσόμενοι και καταλήγει σε διαπιστώσεις τις οποίες θέτει υπόψη των τραπεζών για αξιολόγηση και βελτίωση, όπου κρίνουν σκόπιμο, της πολιτικής εξυπηρέτησης των πελατών του. Για την ορθότερη αξιολόγηση των αποτελεσμάτων του Γραφείου του Τραπεζικού Μεσολαβητή, θα πρέπει να συνεκτιμηθούν πρώτον το γεγονός ότι τα οφέλη από τη διευθέτηση διαφορών επί του συστήματος επεκτείνονται και στους συναλλασσομένους που αντιμετωπίζουν τα ίδια προβλήματα αλλά δεν έχουν υποβάλει παράπονα, και δεύτερον ότι οι συστάσεις που δίνονται προς τους καταναλωτές και προς τις τράπεζες έχουν ως αποτέλεσμα οι πρώτοι να αποφεύγουν ανάλογα προβλήματα και οι τράπεζες να βελτιώνουν την πολιτική ή πρακτική τους. Ενδεικτικά, ως προς τις συστάσεις, αναφέρονται τα ακόλουθα: Μέτρα αντιμετώπισης, από καταναλωτές και τράπεζες, «παγίδων» κατά τις συναλλαγές με κάρτες. Η επίλυση μιας υπόθεσης ενός καταναλωτή επεκτείνεται και σε άλλους που έχουν το ίδιο πρόβλημα. Συστάσεις προς τους καταναλωτές για σωστή και χρήση των καρτών και προς τις τράπεζες για την παροχή οδηγιών και τη διευκόλυνση της αναγγελίας απώλειας ή κλοπής με την καθιέρωση τετραψήφιου αριθμού για όλες τις τράπεζες. Συστάσεις προς καταναλωτές να τηρούν τις προϋποθέσεις της ΚΥΑ ΖΙ 178/2001 για τον περιορισμό της ζημιάς τους σε 150 ευρώ ανά κάρτα σε περίπτωση απώλειας ή κλοπής αλλά και προς τις τράπεζες για την ελαστικότερη αντιμετώπιση, τουλάχιστον σε ειδικές περιπτώσεις, της εύλογης καθυστέρησης στην αναγγελία της απώλειας ή κλοπής. Τεκμηρίωση της σκοπιμότητας για τις τράπεζες να προβαίνουν σε εποπτεία των συμβεβλημένων επιχειρήσεων για να διαπιστώσουν ότι εφαρμόζουν τις συμβατικές τους υποχρεώσεις σε ό,τι αφορά στην πιστοποίηση ταυτοπροσωπίας και τη μεσολάβηση για έκδοση καρτών ή χορήγηση δανείων. Συστάσεις προς τους καταναλωτές να κινούνται στις δυνατότητες του οικογενειακού τους προϋπολογισμού και προς τις τράπεζες να αξιολογούν με ιδιαίτερη προσοχή την πιστοληπτική ικανότητα των πελατών τους. Συστάσεις προς τις τράπεζες να τηρούν πιστά τις προϋποθέσεις ασφαλούς διάθεσης προϊόντων από απόσταση και προς τους καταναλωτές να ελέγχουν τα στοιχεία ων αντισυμβαλλομένων και την έκταση των υποχρεώσεων που αναλαμβάνουν πριν την υπογραφή των συμβάσεων.

84 ΤΟ ΕΡΓΟ ΚΑΤΑ ΕΙΔΟΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ Το έργο του Γραφείου του Τραπεζικού Μεσολαβητή παρουσιάζεται αναλυτικά κατά είδος τραπεζικού προϊόντος ή υπηρεσίας. Προηγούνται τα μέσα πληρωμών, ως πολυπληθέστερη κατηγορία και ακολουθούν τα δάνεια, οι καταθέσεις, οι κινητές αξίες, οι διάφορες τραπεζικές εργασίες και τέλος οι διασυνοριακές συναλλαγές. 1. ΜΕΣΑ ΠΛΗΡΩΜΩΝ Η σχέση της τράπεζας με τον χρήστη των συστημάτων και των μέσων πληρωμών είναι ιδιαίτερα σημαντική για τις συναλλαγές. Η μέριμνα του τραπεζικού συστήματος για την ανάπτυξη της λιανικής τραπεζικής το επιβεβαιώνει. Καθημερινά, το συναλλασσόμενο κοινό κάνει χρήση των μέσων, συχνά αγνοώντας τους όρους χρήσης τους. Καθήκον όλων όσοι εμπλέκονται στις συναλλαγές είναι η διαρκής ενημέρωση και η διευκόλυνση της εξοικείωσης των καταναλωτών με τα μέσα πληρωμών. Η σύγχρονη όμως οικονομική πραγματικότητα, που χαρακτηρίζεται από την υπέρμετρη κατανάλωση και την υπεραπλούστευση των διαδικασιών πίστωσης, επιβάλλει ακόμη την αναζήτηση του μέτρου με την υιοθέτηση της αρχής του υπεύθυνου δανεισμού. Μιας αρχής που θα εγγυηθεί όχι μόνον την αξιοπρεπή διαβίωση των καταναλωτών, αλλά και τη διασφάλιση των οικονομικών συμφερόντων των πιστωτών που επενδύουν στη συνεπή και υπεύθυνη συμπεριφορά των πελατών τους. ΤΑ ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΚΑΙ ΤΑ ΑΙΤΙΑ ΤΟΥΣ Τα κυριότερα ζητήματα που θέτουν οι συναλλασσόμενοι με τα γραπτά ή τηλεφωνικά τους παράπονα και τα αίτια που τα προκάλεσαν συνοψίζονται ως ακολούθως: Πιστωτικές κάρτες α) Νομικά ζητήματα: Επεξηγήσεις καταχρηστικότητας όρων και διαμόρφωσης των τραπεζικών επιτοκίων. Αμφισβήτηση ποσοστιαίας προμήθειας ανάληψης μετρητών από ΑΤΜ με επίκληση της με αριθμό 1219/2001 απόφασης του Αρείου Πάγου. Αμφισβήτηση παράνομων συναλλαγών μετά την απώλεια ή κλοπή της κάρτας. Χρεώσεις σε κλεμμένη πιστωτική κάρτα συνεπεία σημαντικής καθυστέρησης στη γνωστοποίηση. Ζητήματα εξειδίκευσης της έννοιας της βαριάς αμέλειας (ΚΥΑ ΖΙ 178/2001). Ανάλυση, αιτιολογία και παραστατικά δικαστικών εξόδων.

85 Μη γνωστοποίηση της δυνατότητας υπαναχώρησης από συμβάσεις έκδοσης και χορήγησης καρτών που καταρτίστηκαν από απόσταση. Έκδοση και αποστολή νέων μη ενεργοποιημένων πιστωτικών καρτών χωρίς προηγούμενη αίτηση. β) Ελλιπής ενημέρωση: Χρέωση ετήσιας συνδρομής για κάρτα που εκδόθηκε κατά τη χορήγηση καταναλωτικού δανείου με υπόσχεση απαλλαγής από την καταβολή της ή που επιστράφηκε αμέσως μετά την παραλαβή της. Χρεώσεις δόσεων δανείου σε κάρτα χωρίς να έχουν εκ των προτέρων ενημερωθεί κατά τρόπο σαφή οι δανειολήπτες. Υποχρεώσεις πρόσθετων μελών πιστωτικής κάρτας. Ελλιπής ενημέρωση για την ασφάλιση οφειλής από πιστωτική κάρτα που καταβάλλεται από νόμιμο κληρονόμο σε περίπτωση θανάτου δανειολήπτη. γ) Καθυστερήσεις: Καθυστέρηση σε απάντηση αιτήματος διακανονισμού ληξιπρόθεσμης οφειλής, ακόμη και μετά επίκληση αποδεδειγμένου λόγου ανεργίας. Καθυστερήσεις κατά τη μεταφορά υπολοίπου με συνέπεια την οικονομική επιβάρυνση του παραπονούμενου. δ) Αμφισβήτηση χρεώσεων: Διπλή χρέωση τμήματος συναλλαγής με συμβεβλημένη επιχείρηση. Οφειλές, μεταξύ άλλων και απλών ετήσιων συνδρομών που αναζητούνται από οφειλέτες ή τους κληρονόμους τους με καθυστέρηση ακόμη και δέκα ή δεκαπέντε ετών. ε) Ανάρμοστη συμπεριφορά: Διαμαρτυρίες για τον τρόπο συμπεριφοράς εκπροσώπων εισπρακτικών εταιριών κατά την επικοινωνία προς αναζήτηση ληξιπρόθεσμων οφειλών με τον ίδιο τον οφειλέτη, και ιδιαίτερα με πρόσωπο του οικογενειακού ή επαγγελματικού περιβάλλοντός του. ΑΤΜ Αναλήψεις με κλεμμένη κάρτα και PIN. Επεξήγηση προϋποθέσεων εφαρμογής της ΚΥΑ ΖΙ 178/2001 για την ευθύνη του κατόχου. Διαμαρτυρία για υπέρβαση πιστωτικού ορίου καρτών που χρησιμοποιήθηκαν παράνομα για αναλήψεις μέσω ΑΤΜ. Αμφισβήτηση χρεώσεων με χρήση αναληπτικής κάρτας που ουδέποτε είχε απολεσθεί με ύποπτα χαρακτηριστικά διαδοχικών χρήσεων. Επίκληση δημοσιευμάτων για παρέμβαση σε ΑΤΜ με σύγχρονα τεχνολογικά μέσα. Αμφισβήτηση εντοπισμού πλαστού χαρτονομίσματος σε ποσό που κατατέθηκε μέσω ΑΤΜ.

86 Επιταγές Ερωτήματα σχετικά με τις συνέπειες ανάκλησης επιταγής και δη λόγω κλοπής. Χρεώσεις για την πληρωμή σε βάρος κομιστή, για τη σφράγιση, αλλά και για την ειδοποίηση συναλλασσομένων εκδοτών, προκειμένου να αποτραπεί η αναγγελία δυσμενούς δεδομένου σε βάρος τους στη κεντρική βάση πιστοληπτικών δεδομένων. Προϋποθέσεις πληρωμής και δυνατότητα μεταβίβασης δίγραμμης επιταγής. Καθυστερήσεις στην πληρωμή δίγραμμων επιταγών και διατυπώσεις, όπως η υποχρέωση ανοίγματος λογαριασμού, για την πληρωμή επιταγής. Νομιμοποίηση νόμιμων εκπροσώπων νομικών προσώπων κατά την πληρωμή επιταγής. Συναλλαγματικές Αναζήτηση οφειλών ή καταχώρηση δυσμενών εξαιτίας ανεξόφλητων συναλλαγματικών των οποίων τα σώματα έχουν απολεσθεί. Εμβάσματα Πρόσφατη επιβολή χρεώσεων για συναλλαγές μέσω διαδικτύου χωρίς προηγούμενη σχετική ενημέρωση. Υπερβολική χρέωση για έμβασμα μέσω Διατραπεζικών Συστημάτων σε σύγκριση με τις ισχύουσες για άλλες τράπεζες. Ταμειακές συναλλαγές Χρέωση προμήθειας για καταβολές έναντι οφειλών από πιστωτικές κάρτες. Διαμαρτυρίες για χορήγηση πλαστών χαρτονομισμάτων. Συμβεβλημένες επιχειρήσεις α) Κέντρα αδυνατίσματος και γυμναστήρια: Καθυστέρηση στην ακύρωση προγραμμάτων που συμφωνήθηκαν με κέντρα αδυνατίσματος, ύστερα από την άσκηση του προβλεπόμενου στον κώδικα δεοντολογίας που καταρτίστηκε με επιμέλεια του Υπουργείου Ανάπτυξης δικαιώματος υπαναχώρησης. Καταλογισμός τόκων λόγω καθυστερούμενου αντιλογισμού, οφειλόμενου σε πράξεις ή παραλείψεις οργάνων της επιχείρησης. Ανάλογη καθυστέρηση σε περίπτωση αιτιολογημένης υπαναχώρησης εξαιτίας αποδεδειγμένου σοβαρού λόγου υγείας ή λήξης της σύμβασης αιτία θανάτου του καταναλωτή. Διαμαρτυρία για χρεώσεις σε πιστωτικές κάρτες λόγω σύμβασης παροχής υπηρεσιών από κέντρο αδυνατίσματος το οποίο δεν παρέχει πλέον τις υπηρεσίες του. Χαρακτηριστικά αναφέρονται το πλήθος των καρτών που εκδόθηκαν κατά καταναλωτή από διαφορετικές τράπεζες με τη μεσολάβηση της εν λόγω συμβεβλημένης επιχείρησης, το πλήθος των επάλληλων

87 συμβάσεων, οι επιθετικές μέθοδοι προσέγγισης της πελατείας, ακόμη και με υπόσχεση πρόσληψης του καταναλωτή και, τέλος, οι καταγγελίες για χρήση ψευδών στοιχείων μέχρι και αμφισβήτηση της τεθείσης στη σχετική σύμβαση υπογραφής. Ισχυρισμοί για διαφορές μεταξύ των συμφωνημένων και των ποσών των χρεώσεων. Διαμαρτυρίες για τη σύναψη συμβάσεων έκδοσης πιστωτικής κάρτας και τις χρεώσεις σε πιστωτική κάρτα λόγω σύμβασης παροχής υπηρεσιών από αλυσίδα γυμναστηρίων, ιδιαίτερα στην περίπτωση όπου οι πελάτες υποχρεώθηκαν σε αλλαγή του τόπου παροχής των υπηρεσιών εξαιτίας κλεισίματος ενός παραρτήματος. Διαμαρτυρίες για την έκδοση και χορήγηση καρτών μέσω συμβεβλημένων επιχειρήσεων χωρίς τον παραμικρό έλεγχο πιστοληπτικής ικανότητας. Μη επίδειξη επιμέλειας κατά την κατάρτιση σύμβασης χορήγησης πιστωτικής κάρτας από μέρους της συμβεβλημένης επιχείρησης που μεσολαβεί σε περίπτωση ανήλικου ή βεβαρημένου με σοβαρά ψυχικά νοσήματα. β) Εταιρείες παροχής συνδρομητικών υπηρεσιών και χρονομεριστικής μίσθωσης: Χρέωση συνδρομής μέσω κάρτας για μη παρασχεθείσες υπηρεσίες συνδρομητικής τηλεόρασης, παρά την ύπαρξη σχετικού όρου που καθιστά τα εισπραχθέντα ποσά αχρεωστήτως καταβληθέντα. Επεξηγήσεις σχετικά με τις οφειλές για τον απαιτούμενο για την παροχή της υπηρεσίας εξοπλισμό. Επεξηγήσεις σχετικά με την εμπρόθεσμη άσκηση νόμιμου δικαιώματος αναιτιολόγητης ή αιτιολογημένης υπαναχώρησης σε συμβάσεις χρονομεριστικής μίσθωσης. γ) Γενικά: Έκδοση και χρώσεις σε κάρτες που ουδέποτε παραλαμβάνονται. Διαμαρτυρίες για τη χρέωση ετήσιας συνδρομής, παρά τις περί του αντίθετου υποσχέσεις. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Οι όροι των συναλλαγών και οι κανόνες και οι κανόνες ορθολογικής χρήσης των μέσων πληρωμών πρέπει να καθίστανται προσιτοί σε κάθε συναλλασσόμενο. Ιδιαίτερη προσοχή επιβάλλεται κατά την έκδοση των πιστωτικών καρτών. Η μελέτη των συμβατικών όρων, η θέση της υπογραφής επί του σώματος της κάρτας και η επίλυση κάθε απορίας του δικαιούχου είναι προϋπόθεση μιας αμοιβαίας επωφελούς σχέσης. Ευθύνη της τράπεζας είναι η παροχή εξηγήσεων σε κάθε ερωτώντα συναλλασσόμενο σχετικά με τη χρήση των μέσων πληρωμών, όπως, μεταξύ άλλων, ο λόγος ύπαρξης και οι συνέπειες για την τράπεζα και το συναλλασσόμενο της υπέρβασης του πιστωτικού ορίου και ο λόγος επιβολής

88 ορισμένων επιβαρύνσεων. Η ειλικρινής συνεννόηση απαλλάσσει από μεταγενέστερες παρεξηγήσεις. Η υποβολή αιτήματος έκδοσης κάρτας πρέπει να προηγείται κάθε άλλης ενέργειας και ιδίως της αποστολής της. Τούτο δεν ακυρώνει τη συμβολή των μέσων προώθησης στην ανάπτυξη των συναλλαγών. Σε περίπτωση παραλαβής κάρτας που δεν επιθυμεί να χρησιμοποιήσει ο καταναλωτής πρέπει να γνωστοποιηθεί στην τράπεζα η πρόθεση ακύρωσης της. Η διεύθυνση αποστολής αποτελεί στοιχείο που πρέπει ορθά να γνωστοποιηθεί στην τράπεζα αλλά και να τηρείται απαρέγκλιτα από την τελευταία. Είναι απαραίτητη η τήρηση όρων φύλαξης, η προστασία του προσωπικού χαρακτήρα της κάρτας (σώματος και συνοδευτικών κωδικών) και η επιμελής χρήση και η παρακολούθηση των λογαριασμών και κάθε είδους παραστατικού από συναλλαγές. Ως εκ τούτου, επιβάλλεται η προσεκτική χρήση στα όρια των οικονομικών δυνατοτήτων του κατόχου. Η αντιμετώπιση του προβλήματος της παράνομης χρήσης των καρτών εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την υιοθέτηση ενός ενιαίου τετραψήφιου αριθμού κλήσης για την άμεση ακύρωση των καρτών, την εφαρμογή των όρων ασφαλούς χρήσης των καρτών από τις συμβεβλημένες επιχειρήσεις (ιδιαίτερα κατά την ταυτοποίηση του κατόχου) και τη δυνατότητα προαιρετικής ασφάλισης για την κάλυψη σχετικών με την απώλεια κινδύνων. Άμεση γνωστοποίηση του συμβάντος στην τράπεζα συνιστά προϋπόθεση για τον περιορισμό την ευθύνης του κατόχου στο όριο των 150. Οι συναλλαγές από απόσταση είναι μια πρόσθετη, εξαιρετικά επωφελής για αμφότερους τους συμβαλλόμενους, δυνατότητα εξυπηρέτησης της τραπεζικής πελατείας. Προϋποθέτει όμως τη λήψη ειδικών μέτρων για την αντιμετώπιση των ιδιαίτερων κινδύνων που άπτονται της χρήσης της σύγχρονης τεχνολογίας. Τήρηση όρων ασφαλείας από μέρους του καταναλωτή (με επιβεβαίωση και των στοιχείων του αντισυμβαλλόμενου) αλλά και ορθή εφαρμογή των κανόνων που διασφαλίζουν τη διαφάνεια των συναλλαγών από απόσταση από μέρους των τραπεζών, κρίνονται ζωτικής σημασίας για το σύγχρονο εμπόριο. Κάθε επικοινωνία με το συναλλασσόμενο από μέρους της τράπεζας πρέπει όχι μόνο να είναι σύννομη αλλά και να διέπεται απόν την καλή πίστη. Ιδιαίτερα, το ευαίσθητο ζήτημα της αναζήτησης ληξιπρόθεσμων οφειλών πρέπει να αντιμετωπίζεται με κατανόηση, αξιοπρέπεια και σεβασμό του προσωπικού χαρακτήρα των δεδομένων. Κάθε πρόβλημα που άπτεται της οικονομικής κατάστασης του συναλλασσόμενου και καθιστά αδύνατη την εκτέλεση των συμβατικών του υποχρεώσεων, όπως σοβαρή ασθένεια,

89 πρόσκαιρη ανεργία ή διατάραξη του οικογενειακού βίου πρέπει να γνωστοποιείται στην τράπεζα τον ταχύτερο δυνατό και πάντως πριν από την εμφάνιση ληξιπρόθεσμων οφειλών. Η αναχρηματοδότηση και η εξυπηρέτηση οφειλών με μεγαλύτερο χρόνο αποπληρωμής συνιστούν εναλλακτικές λύσεις αλλά προϋποθέτουν τη συμμόρφωση του συναλλασσομένου σε αυτές. Σχετικά με την έκδοση καρτών μέσω συμβεβλημένων επιχειρήσεων επιβάλλεται η κατά τα προβλεπόμενα στο νόμο ενημέρωση και ο επιμελής έλεγχος της πιστοληπτικής ικανότητας των αιτούντων. Ευθύνη δανειοληπτών και πιστωτών είναι η αποτροπή του φαινομένου υπερχρέωσης για παροχή υπηρεσιών, ιδιαίτερα αισθητικής και χρονομεριστικής μίσθωσης. Η πληκτρολόγηση του προσωπικού κωδικού πρόσβασης σε ΑΤΜ πρέπει να γίνεται κρυφά και με ιδιαίτερη επιμέλεια, ώστε να αποτρέπεται η οποιαδήποτε γνωστοποίηση ή καταγραφή του από τρίτον. 2. ΔΑΝΕΙΑ ΤΑ ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΚΑΙ ΤΑ ΑΙΤΙΑ ΤΟΥΣ Εφαρμόζεται η 2501/2002 Πράξης του Διοικητή της Τράπεζας της Ελλάδος με θέμα «Ενημέρωση των συναλλασσομένων με τα πιστωτικά ιδρύματα για τους όρους που διέπουν τις συναλλαγές τους» και ο Εθελοντικός Κώδικας Συμπεριφοράς για την προσυμβατική ενημέρωση των καταναλωτών που ενδιαφέρονται για στεγαστικά δάνεια. Ωστόσο, δεν εξέλιπαν τα προβλήματα που οφείλονταν σε ελλιπή ενημέρωση και σε αδιαφάνεια συμβατικών όρων, όπως: Αμφισβήτηση των εξόδων εξέτασης αιτήσεων δανείων, ειδικότερα στις περιπτώσεις μη έγκρισης των αιτήσεων, γιατί οι τράπεζες, παρά την ανάλυση του κόστους, με βάση την αρχή της διαφάνειας, δεν ενημερώνουν τους συναλλασσομένους ότι σε περίπτωση απόρριψης της αίτησης τους θα επιβαρυνθούν με το πραγματοποιηθέν μέχρι το στάδιο απόρριψης κόστους. Παράλειψη ενημέρωσης των δανειοληπτών για το ύψος των οφειλών τους εντός 30 ημερών από την περιέλευσή τους σε υπερημερία. Το ίδιο ισχύει και για τους εγγυητές. Διαφοροποίηση της πολιτικής προσαρμογής του κυμαινόμενου επιτοκίου στα εκάστοτε ισχύοντα επίπεδα. Συγκεκριμένα το κυμαινόμενο επιτόκιο των προ του 2003 συμβάσεων χαρακτηρίζεται από ορισμένες τράπεζες ως βασικό και προσδιορίζεται κατά κανόνα σε επίπεδο υψηλότερο του τρέχοντος για τα νέα ομοειδή στεγαστικά

90 δάνεια και χωρίς να συνδέεται με επιτόκιο αναφοράς όπως προβλέπεται στην 2501/2002 ΠΔ/ΤΕ. Καθυστέρηση στην παροχή στοιχείων κίνησης λογαριασμών δανείων και επιβάρυνση ενίοτε της παροχής με απαγορευτικό κόστος. Αλλά και οι νέοι δανειολήπτες δεν αξιοποιούν τις ευκαιρίες που τους παρέχονται για πληρέστερη ενημέρωση, όπως: Δεν μελετούν το ενιαίο πληροφοριακό δελτίο για τα στεγαστικά δάνεια και το ενημερωτικό υλικό για τα καταναλωτικά. Δεν ερωτούν τους τραπεζικούς υπαλλήλους για όρους που δεν τους είναι κατανοητοί. Αποφεύγουν να ενημερώνουν έγκαιρα την τράπεζα όταν αντιμετωπίζουν προβλήματα στην εξυπηρέτηση των δανείων τους. Γενικής φύσεως Παράλειψη έγκαιρης ενημέρωσης των εγγυητών για τις ληξιπρόθεσμες οφειλές των πρωτοφειλετών. Αναζήτηση κατά κανόνα μικροποσών, μετά την εξόφληση των δανείων και τη χορήγηση εξοφλητικής απόδειξης, ενίοτε δε με μεγάλη καθυστέρηση. Μη ενημέρωση των κληρονόμων αποβιωσάντων πιστούχων για την κάλυψη των σχετικών δανείων με ασφάλεια ζωής. Ανάρμοστη συμπεριφορά συνεργατών των εταιρειών είσπραξης ληξιπρόθεσμων οφειλών προς δανειολήπτες και εγγυητές. Στεγαστικά Καθυστέρηση στην έγκριση αιτήσεων δανείων παρά τις περί του αντιθέτου διαφημιστικές εξαγγελίες. Προείσπραξη εξόδων για εξέταση αιτήσεων δανείων, χωρίς σχετική ανάλυση και ενημέρωση για την τύχη τους σε περίπτωση απόρριψης της αίτησης. Παράλειψη διευκρίνησης του όρου «προέγκριση δανείου», με συνέπεια ορισμένοι υποψήφιοι δανειολήπτες να την ερμηνεύουν ως οριστική έγκριση και να προβαίνουν σε δεσμεύσεις, με κίνδυνο να υποστούν οικονομική ζημία, σε περίπτωση απόρριψης της αίτησή τους. Ελλιπής ενημέρωση σχετικά με την ασφάλιση των ακινήτων ως προς την επιλογή της ασφαλιστικής εταιρείας και το ύψος της ασφαλιζόμενης αξίας. Περιορισμένη βοήθεια προς τους δανειολήπτες σε κρίσιμα θέματα όπως η επιλογή κυμαινόμενου ή σταθερού επιτοκίου και η δυνατότητα διαφοροποίησης του με βάση ορισμένους παράγοντες όπως το ύψος συμμετοχής του δανειολήπτη στο τελικό κόστος. Ελλιπής ενημέρωση ως προς τους όρους του ασφαλιστηρίου ζωής των δανειοληπτών, που συνάπτονται για διασφάλιση των δανείων σε περίπτωση επέλευσης των ασφαλιζόμενων κινδύνων.

91 Διαμαρτυρίες για τη ρήτρα πρόωρης εξόφλησης στεγαστικού δανείου, ιδιαίτερα μετά την απόφαση 5253/2003 του Εφετείου Αθηνών. Ελλιπής πληροφόρηση ως προς τη διαδικασία εξόφλησης των εγγυημένων από το Δημόσιο στεγαστικών δανείων. Οι τράπεζες δεν εμφανίζουν ως ληξιπρόθεσμες τις βεβαιωμένες στην Εφορεία δόσεις, με συνέπεια οι δανειολήπτες να θεωρούν ότι είναι ενήμεροι, μέχρι να λάβουν, συνήθως με μεγάλη καθυστέρηση, ειδοποίηση από τις Δ.Ο.Υ. για τις προς το Δημόσιο υποχρεώσεις τους. Διαμαρτυρίες για διακοπή απόδοσης της τελευταίας δόσης εκταμιευμένων με βάση την πρόοδο των εργασιών δανείων, σε περίπτωση διάλυσης της κατασκευάστριας εταιρείας. Καταναλωτικά Ερωτήματα για τη δυνατότητα και τον τρόπο ρύθμισης χρεών σε καθυστέρηση, ιδιαίτερα όταν συντρέχουν λόγοι υγείας ή απώλειας εργασίας. Πληροφόρηση για τη δυνατότητα και σκοπιμότητα αναχρηματοδότησης δανείου και συγκέντρωσης των σχετικών υποχρεώσεων σε μια τράπεζα, ιδιαίτερα μετά την απελευθέρωση της καταναλωτικής πίστης. Διαμαρτυρίες για την εφαρμογή ρήτρας πρόωρης εξόφλησης σε καταναλωτικά δάνεια, ιδιαίτερα σε αγορές αυτοκινήτων. Καθυστέρηση εκτέλεσης ασφαλιστικών συμβολαίων σε περιπτώσεις επέλευσης του ασφαλιζόμενου κινδύνου. Αναζήτηση μικροποσών μετά την πλήρη εξόφληση δανείων. Πρόκειται για τόκους που δεν είχαν υπολογιστεί, χωρίς ωστόσο να έχει γίνει σχετική επιφύλαξη κατά την εξόφληση από μέρους της τράπεζας. Διαμαρτυρίες για είσπραξη προμήθειας για χρηματοδότηση αγοράς αυτοκινήτου, την οποία η τράπεζα κατέβαλε στον πωλητή στο πλαίσιο της μεταξύ τους σύμβασης συνεργασίας. Διαμαρτυρίες για χρησιμοποίηση από πωλητές αυτοκινήτων στοιχείων εγγυητών υπέρ τρίτων αγνώστων τους, με πλαστογράφηση της υπογραφής τους. Χορήγηση προσωπικών δανείων χωρίς την προσκόμιση δικαιολογητικών ή με χρήση πλαστών δικαιολογητικών και χωρίς έλεγχο ταυτοπροσωπίας, κυρίως με μεσολάβηση συμβεβλημένων επιχειρήσεων. Χορήγηση δανείων με κλεμμένες ταυτότητες και πλαστά δικαιολογητικά. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Οι συναλλασσόμενοι οφείλουν: Να παίρνουν αποφάσεις για χρηματοδότηση των αναγκών τους αφού εκτιμήσουν προηγουμένως τα περιθώρια που

92 τους παρέχει ο οικογενειακός προϋπολογισμός τους για νέες υποχρεώσεις. Να χρηματοδοτούν πραγματικές ανάγκες τους και να μη παρασύρονται από την επιθετική προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών σε συνδυασμό με ελκυστικές ευκολίες δανεισμού. Αφού πάρουν απόφαση για αίτηση δανείου, να προχωρούν σε έρευνα της αγοράς για να επιλέξουν την τράπεζα που προσφέρει τους ευνοϊκότερους για την περίπτωση τους όρους. Να μελετούν με προσοχή τους όρους των συμβάσεων πριν τις υπογράψουν και να μη διστάζουν να ερωτούν τους τραπεζικούς υπαλλήλους για διευκρινήσεις επί των σημείων που δεν τους είναι κατανοητά. Να συνεργάζονται με τις τράπεζες κατά την αξιολόγηση της πιστοληπτικής τους ικανότητας, παρέχοντας με ειλικρίνεια τα στοιχεία που τους ζητούνται. Να συγκεντρώνουν την προσοχή τους στο συνολικό κόστος της όλης διάρκειας των δανείων και όχι μόνο στην προσφορά της αρχικής άτοκης ή με μειωμένο επιτόκιο περιόδου. Να αποφεύγουν τη λήψη νέων δανείων για να εξοφλήσουν μόνο τις ληξιπρόθεσμες οφειλές προηγούμενων και όχι το σύνολό τους, γεγονός που οδηγεί κατά κανόνα σε υπερχρέωση. Οι εγγυητές οφείλουν να γνωρίζουν την έκταση των υποχρεώσεων που αναλαμβάνουν και να επιδιώκουν να πληροφορούνται για την πορεία εξόφλησης των δανείων που έχουν εγγυηθεί. Ως προς τις τράπεζες επιβάλλεται η πιστή εφαρμογή των σχετικών κοινοτικών οδηγιών και συστάσεων καθώς και της 2501/2002 ΠΔ/ΤΕ. Ειδικότερα σημειώνεται: Η υποχρέωση των τραπεζών για διάθεση στα καταστήματα του τυποποιημένου δελτίου πληροφοριών για τα στεγαστικά δάνεια στο πλαίσιο του Ευρωπαϊκού Εθελοντικού Κώδικα προσυμβατικής ενημέρωσης των καταναλωτών, στον οποίο έχουν προσχωρήσει όλες οι τράπεζες της χώρας μας, που ασκούν στεγαστική πίστη. Η πρόθυμη παροχή απαντήσεων και διευκρινήσεων στα ερωτήματα που θέτουν οι υποψήφιοι δανειολήπτες. Επιπλέον, η επισήμανση από τους τραπεζικούς υπαλλήλους προς τους δανειολήπτες των σημείων εκείνων που από την πείρα τους γνωρίζουν ότι μπορεί να προκαλέσουν προβλήματα κατά την εφαρμογή των συμβάσεων (π.χ. ασφαλιστική κάλυψη, ρήτρα πρόωρης εξόφλησης) καθώς και η παροχή συμβουλών για να διευκολύνουν αποφάσεις των πελατών τους σε θέματα με εναλλακτικές λύσεις όπως το κυμαινόμενο ή σταθερό επιτόκιο και η ασφάλιση ή μη του δανείου με ασφαλιστήριο ζωής. Στα καταναλωτικά δάνεια να ενημερώνουν αναλυτικά και με σαφήνεια τους δανειολήπτες για τα πλεονεκτήματα αλλά και

93 τους κινδύνους χρηματοδότησης με προσημείωση υποθήκης επί ακινήτου. Να παρέχουν μέσα στις προθεσμίες που προβλέπει η 2501/2002 ΠΔ/ΤΕ τα στοιχεία που ζητούν οι δανειολήπτες με εύλογο κόστος. Να τηρούν τις διατάξεις της 2501/2002 ΠΔ/ΤΕ για ενημέρωση των δανειοληπτών και των εγγυητών για ληξιπρόθεσμες οφειλές εντός 30 ημερών από την περιέλευσή τους σε καθυστέρηση. 3. ΚΑΤΑΘΕΣΕΙΣ ΤΑ ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΚΑΙ ΤΑ ΑΙΤΙΑ ΤΟΥΣ Τα παράπονα σχετίζονται με τις επιβαρύνσεις στους λογαριασμών καταθέσεων που πραγματοποιούνται από τα ταμεία των τραπεζών. Οι ίδιες συναλλαγές μπορούν να πραγματοποιηθούν κατά κανόνα χωρίς επιβάρυνση μέσω ΑΤΜ ή με προσφυγή στην ηλεκτρονική τραπεζική. Με την πολιτική τους αυτή οι τράπεζες επιτυγχάνουν μετακύλιση του κόστους κάθε συναλλαγής στους συναλλασσόμενους και παράλληλα δημιουργούν κίνητρα για ανάπτυξη νέων δυναμικών και με χαμηλό κόστος μεθόδων συναλλαγής όπως η ηλεκτρονική τραπεζική. Ειδικότερα τα παράπονα συνοψίζονται ως ακολούθως: Επιβαρύνσεις λογαριασμών καταθέσεων Για ποσά κάτω ορισμένου υπολοίπου δεν καταβάλλεται τόκος και σε ορισμένες τράπεζες επιβάλλεται επιβάρυνση, που ενίοτε καταλήγει σε μηδενισμό του υπολοίπου. Επιβαρύνσεις ανά συναλλαγή όταν ο αριθμός συναλλαγών σε ορισμένο χρονικό διάστημα (μήνα, εξάμηνο) υπερβεί το όριο που έχει καθοριστεί ως μέγιστο χωρίς επιβάρυνση. Επιβαρύνσεις αδρανών για ορισμένο χρονικό διάστημα λογαριασμών. Επιβαρύνσεις για κατάθεση σε λογαριασμό τρίτου. Μεταβολές στην τιμολογιακή πολιτική Μεταβολές στο ύψος των επιβαρύνσεων. Αύξηση ορίου υπολοίπου καταθέσεων κάτω από το οποίο επιβάλλεται δαπάνη τήρησής του. Διάφορα Επιβάρυνση λογαριασμού μισθοδοσίας με έξοδα τήρησης και χωρίς τόκο κάτω από ορισμένο ύψος υπολοίπου, χωρίς προηγούμενη ενημέρωση του καταθέτη από την επιχείρηση όπου εργάζεται.

94 Παράνομες αναλήψεις από λογαριασμούς καταθέσεων με κλεμμένα βιβλιάρια και ταυτότητες ή διαβατήρια. Παράπονα για επιβάρυνση με έξοδα όταν ο καταθέτης ζητά ανάλυση της κίνησης του λογαριασμού του σε περιπτώσεις «σωρευτικής καταχώρησης» χρεώσεων/ πιστώσεων. Μικτά προϊόντα Καταγγελίες για παραπλανητική διαφήμιση μικτών προϊόντων σχετικά με το ότι εξασφαλίζουν υψηλή απόδοση, χωρίς αναφορά στους κινδύνους απώλειας κεφαλαίου. Διαμαρτυρίες για ελλιπή ενημέρωση των καταθετών κατά τη διεξαγωγή της συναλλαγής στα καταστήματα των τραπεζών. Καθυστέρηση των τραπεζών να ανταποκριθούν στην παροχή πληροφοριών και εγγράφων που ζητούν οι πελάτες, όπως π.χ. αντίγραφα παραστατικών συναλλαγών τις οποίες αμφισβητούν, αναζήτηση παλαιών λογαριασμών που δεν έχουν κινηθεί επί σειρά ετών κλπ. Διόρθωση εσφαλμένων εγγράφων σε λογαριασμούς καταθέσεων, χωρίς προηγούμενη ενημέρωση και έγκριση των δικαιούχων. Χρεώσεις λογαριασμών ταμιευτηρίου (αναλήψεις), τις οποίες αμφισβητούν ότι πραγματοποίησαν οι ίδιοι ή πιστώσεις με ποσά μικρότερα αυτών που ισχυρίζονται ότι έχουν καταθέσει. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Για τις καταθέσεις, το κατεξοχήν παραδοσιακό τραπεζικό προϊόν, οι συναλλασσόμενοι διαθέτουν σχετική εμπειρία που δικαιολογεί το συγκριτικά με τα άλλα τραπεζικά προϊόντα μικρό αριθμό παραπόνων. Ωστόσο, τα τελευταία χρόνια έχουν επέλθει και εξακολουθούν να επιφέρονται μεταβολές, όπως το άτοκο μέρος, οι επιβαρύνσεις για ταμιακές συναλλαγές, τα μικτά προϊόντα κλπ. που αποτελούν συχνά αιτίες παραπόνων. Το κύριο αίτιο των παραπόνων είναι η ελλιπής και μη έγκαιρη ενημέρωση των συναλλασσομένων σχετικά με τις μεταβολές αυτές, για την οποία φέρουν ευθύνη και οι ίδιοι και οι τραπεζικοί υπάλληλοι που τους εξυπηρετούν. Και τα δυο μέρη επιβάλλεται να συμβάλουν στην πρόληψη των προβλημάτων. Οι συναλλασσόμενοι θα πρέπει να: Να μελετούν προσεκτικά τους όρους των αιτήσεων και συμβάσεων πριν τις υπογράψουν. Να συμβουλεύονται τον τιμοκατάλογο (πίνακα εξόδων και προμηθειών) με τις επιβαρύνσεις κατά συναλλαγή, που είναι αναρτημένος σε κάθε κατάστημα. Να ερωτούν τους υπαλλήλους για διευκρινίσεις επί των σημείων που δεν κατανοούν. Να μην φυλάσσουν στο ίδιο μέρος βιβλιάρια καταθέσεων και νομιμοποιητικά έγγραφα, όπως ταυτότητα ή διαβατήριο.

95 Όσον αφορά τις τράπεζες, επισημαίνεται η υποχρέωση τους για πίστη εφαρμογή της 2501/2002 ΠΔ/ΤΕ, που ειδικά για τις καταθέσεις προβλέπει: Να ενημερώνουν τους καταθέτες σχετικά με όλες τις παραμέτρους που προσδιορίζουν την απόδοση των καταθέσεων, καθώς και με τις διαφορές επιβαρύνσεις των καταθετών. Να διευκολύνουν την κατανόηση από τους συναλλασσομένους των μικτών προϊόντων, με σαφή και αναλυτική περιγραφή των παραγόντων που προσδιορίζουν την απόδοσή τους και με την παράθεση δυο τουλάχιστον αντιπροσωπευτικών παραδειγμάτων. Να γνωστοποιούν στους αντισυμβαλλόμενους τις μεταβολές των αρχικών όρων είτε με γενική είτε με εξατομικευμένη ενημέρωση και να προαναγγέλλουν, τουλάχιστον 30 ημέρες νωρίτερα, την ημερομηνία έναρξης εφαρμογής των νέων όρων. Τέλος, επιβάλλεται η άσκηση αυστηρού ελέγχου ταυτοπροσωπίας, ιδιαίτερα σε περιπτώσεις αναλήψεων μεγάλων ποσών και μάλιστα από καταστήματα διαφορετικά από εκείνο όπου τηρείται ο λογαριασμός. 4. ΚΙΝΗΤΕΣ ΑΞΙΕΣ ΤΑ ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΚΑΙ ΤΑ ΑΙΤΙΑ ΤΟΥΣ Τα παράπονα που διατυπώνουν οι συναλλασσόμενοι έχουν, κατά τους ισχυρισμούς τους, ως αιτία την ελλιπή ενημέρωση τους από τους αρμόδιους υπαλλήλους. Ειδικότερα αναφέρουν ότι: Οι υπάλληλοι των τραπεζών που διεξάγουν τις σχετικές συναλλαγές δεν αναλύουν τα κρίσιμα χαρακτηριστικά προϊόντων, όπως τα Αμοιβαία Κεφάλαια (Α/Κ), ειδικότερα σε ό,τι αφορά την πιθανότητα να μειωθεί και το επενδυμένο κεφάλαιο. Τα ενημερωτικά έντυπα δεν είναι πάντα κατανοητά και δεν παρουσιάζουν τους κινδύνους που ενέχουν τα προϊόντα αυτά. Μετατροπή καταθέσεων σε Α/Κ με υπόδειξη τραπεζικών υπαλλήλων χωρίς ενημέρωση για τους πιθανούς κινδύνους απώλειας κεφαλαίου. Τοποθέτηση καταθέσεων σε Α/Κ με πρωτοβουλία τραπεζικών στελεχών του καταστήματος, χωρίς ενημέρωση και συναίνεση των καταθετών. Διαμαρτυρίες για τοποθέτηση κεφαλαίων σε μετοχικά Α/Κ ενώ οι επενδυτές είχαν ζητήσει Α/Κ σταθερού εισοδήματος. Οι συμβάσεις δεν περιλαμβάνουν όλες τις επιβαρύνσεις που αφορούν τους επενδυτικούς λογαριασμούς. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Είναι βέβαιο ότι και τα δυο μέρη μπορούν να συμβάλουν στην πρόληψη των προβλημάτων.

96 Οι συναλλασσόμενοι, θα πρέπει να μελετούν προσεκτικά τους όρους των επενδυτικών προϊόντων στα οποία τοποθετούν τα κεφάλαιά τους και να ζητούν διευκρινήσεις επί των σημείων που δεν τους είναι κατανοητά, όπως είναι λογικό να συμβαίνει σε νέα πολύπλοκα προϊόντα με απόδοση εξαρτώμενη από παράγοντες, για την πρόβλεψη της εξέλιξης των οποίων χρειάζονται εξειδικευμένες γνώσεις. Οι τράπεζες θα πρέπει να μεριμνούν για την κατάλληλη εκπαίδευση των υπαλλήλων που είναι επιφορτισμένοι με την παροχή εξειδικευμένων πληροφοριών για το συναλλακτικό κοινό και να παρέχουν σαφή και αναλυτική περιγραφή των παραγόντων που προσδιορίζουν την απόδοση των προϊόντων αυτών. 5. ΑΛΛΕΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ ΚΑΙ ΔΙΑΦΟΡΑ ΘΕΜΑΤΑ ΤΑ ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΚΑΙ ΤΑ ΑΙΤΙΑ ΤΟΥΣ Τραπεζοασφαλιστικά Τα παράπονα αναφέρονται: Στην αύξηση ασφαλίστρων, που αφορούν ιδιαίτερα αυτοκίνητα και έχουν εκχωρηθεί στην χρηματοδοτούσα τράπεζα. Στην απόρριψη αλλαγής ασφαλιστικής εταιρείας από το δανειολήπτη χωρίς προηγούμενη ενημέρωση για συναίνεση της τράπεζας. Στην ελλιπή ενημέρωση ως προς τους όρους των συμβολαίων ασφαλειών ζωής που συνάπτονται για διασφάλιση δανείων. Στο δικαίωμα της εταιρείας, που προκύπτει από σχετικό όρο της σύμβασης, να μην επιστρέφει τα ασφάλιστρα στον ασφαλιζόμενο σε περίπτωση διακοπής του συμβολαίου του πριν την παρέλευση ορισμένου χρόνου. Θυρίδες θησαυροφυλακίου Αμφισβήτηση περιεχομένου από κληρονόμους αποβιωσάντων συγγενών που διατηρούν θυρίδες θησαυροφυλακίου. Ισχυρισμοί για αφαίρεση αντικειμένων σε περιπτώσεις ανοίγματος θυρίδας από έναν εκ των δικαιούχων χωρίς ενημέρωση του άλλου. Πάγιες εντολές Ελλιπής ενημέρωση ως προς το χρόνο έναρξης εκτέλεσης των πάγιων εντολών για εξόφληση λογαριασμών. Συνδεδεμένες συμβάσεις Καθυστερήσεις, από πλευράς επιχειρήσεων, στα αιτήματα πελατών τους για άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης. Χρεώσεις καταναλωτών, πρώην πελατών, με νέα προγράμματα για τα οποία ουδέποτε είχαν ενημερωθεί.

97 Χρησιμοποίηση μισθολογικών καταστάσεων του προσωπικού επιχείρησης για λήψη καταναλωτικών δανείων, το προϊόν των οποίων ανέλαβε η ίδια η επιχείρηση. Χρήση προσωπικών δεδομένων Διαμαρτυρίες για χρησιμοποίηση προσωπικών δεδομένων από προηγούμενες συναλλαγές με τις τράπεζες για προώθηση νέων προϊόντων τους, ιδιαίτερα καρτών και καταναλωτικών δανείων. Εξημερώνονται οι διαμαρτυρόμενοι να ζητήσουν εγγράφως από την τράπεζα τη μη χρησιμοποίηση των προσωπικών τους στοιχείων για προβολή προϊόντων. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Είναι προφανές ότι τα περισσότερα παράπονα της κατηγορίας αυτής οφείλονται σε ελλιπή ενημέρωση των συναλλασσομένων ή σε ελλείψεις στις διαδικασίες διεξαγωγής κρίσιμων εργασιών από τις τράπεζες. Ως προς το θέμα των τραπεζοασφαλιστικών προϊόντων θεωρείται σκόπιμο να τονιστεί ότι οι τράπεζες και οι συνεργαζόμενες με αυτές ασφαλιστικές εταιρείες θα πρέπει να ενημερώνουν αναλυτικά και με τρόπο σαφή και κατανοητό τους συναλλασσομένους για τους όρους των συμβολαίων πριν τα υπογράψουν. Αλλά και οι συναλλασσόμενοι θα πρέπει να μην υπογράφουν τις συμβάσεις δανείων πριν μελετήσουν προσεκτικά τους όρους που περιλαμβάνουν καθώς και τους όρους των ασφαλιστηρίων συμβολαίων. Ως προς τις θυρίδες θησαυροφυλακίου θα πρέπει να προσεχθεί η διαδικασία χρήσης τους ώστε να μη δημιουργούνται υποψίες για δυνατότητα αλλοίωσης του περιεχομένου τους από τρίτους. 6. ΔΙΑΣΥΝΟΡΙΑΚΕΣ ΔΙΑΦΟΡΕΣ ΤΑ ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΚΑΙ ΤΑ ΑΙΤΙΑ ΤΟΥΣ Τα παράπονα που διατυπώθηκαν συνοψίζονται ως ακολούθως: Υψηλό κόστος για την είσπραξη ή την αποστολή διασυνοριακού εμβάσματος σε ευρώ. Αμφισβήτηση χρεώσεων από μη ολοκληρωμένες προσπάθειες ανάληψης μετρητών μέσω ΑΤΜ. Αμφισβήτηση χρεώσεων από παράνομες συναλλαγές μετά από απώλεια ή κλοπή κάρτας. Σημαντική καθυστέρηση σε περίπτωση μεταφοράς υπολοίπων λογαριασμών από τη χώρα τήρησής τους στη χώρα του δικαιούχου. Υψηλές προμήθειες για είσπραξη επιταγών.

98 Τα αίτια στα οποία οφείλονται τα παραπάνω παράπονα είναι: Ελλιπής ενημέρωση των συναλλασσομένων σχετικά με τις διατάξεις του Κανονισμού 2560/2001 για τις διασυνοριακές πληρωμές σε ευρώ και ειδικότερα για την μεταφορά κεφαλαίων ύψους , που άρχισε να εφαρμόζεται από Ειδικότερα δεν υπήρξε η δέουσα ενημέρωση σε θέματα, όπως: Η έννοια της εξομοίωσης του κόστους για τη διενέργεια ενός εμβάσματος εντός Ελλάδος και ενός αντίστοιχου διασυνοριακού σε ευρώ σε ώρες της ευρωζώνης, με συνέπεια ορισμένοι καταναλωτές να θεωρούν ότι εξομοίωση σημαίνει «ενιαίο» κόστος για όλες τις τράπεζες εντός και εκτός Ελλάδος. Η πληροφόρηση που πρέπει να παρέχεται εκ των προτέρων από τις τράπεζες σχετικά με τα έξοδα που επιβάλουν για διασυνοριακές και εγχώριες πληρωμές. Η ύπαρξη εξόδων που συνεπάγεται η διασυνοριακή χρήση των επιταγών. Η τιμολογιακή πολιτική ορισμένων τραπεζών, που επιβαρύνουν τις μεταφορές κεφαλαίων με κόστος σημαντικά υψηλότερο σε σύγκριση με άλλες τράπεζες των χωρών της ευρωζώνης. Ωστόσο, θα πρέπει να σημειωθεί ότι ανάλογα προβλήματα παρατηρήθηκαν και σε άλλες χώρες της ευρωζώνης, όπως απέδειξε σχετική έρευνα της Ευρωπαϊκής Επιτροπής και ως ένα βαθμό ήταν αναμενόμενα, δεδομένου ότι η εφαρμογή του Κανονισμού 2560/2001 για τη μεταφορά κεφαλαίων μέχρι άρχισε από Στο μεταξύ η συσσωρευμένη εμπειρία και η δυνατότητα σύγκρισης της πολιτικής κάθε τράπεζας με την πολιτική των άλλων τραπεζών της ευρωζώνης, οδηγούν στον περιορισμό των αιτιών που προκαλούν τα προβλήματα. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Οι διασυνοριακές χρηματοπιστωτικές συναλλαγές με την εισαγωγή του ευρώ και την προώθηση των πωλήσεων εξ αποστάσεως αναμένεται να παρουσιάσουν σημαντική αύξηση τα προσεχή χρόνια. Ιδιαίτερα για τη χώρα μας έχουν ξεχωριστή σημασία λόγω του μεγάλου αριθμού επισκεπτών από τις άλλες χώρες μέλη της ΕΕ και των πολλών ομογενών που κατοικούν στις χώρες αυτές και πραγματοποιούν συναλλαγές με τράπεζες εγκατεστημένες στην Ελλάδα. Κατά συνέπεια οι τραπεζικοί υπάλληλοι θα πρέπει: Να ενημερώνονται για τις εξελίξεις που λαμβάνουν χώρα στο πλαίσιο της ενιαίας αγοράς, αναφορικά με τις διασυνοριακές χρηματοπιστωτικές συναλλαγές, όπως ο Κανονισμός (ΕΚ) 2560/01 για τις διασυνοριακές πληρωμές σε ευρώ. Να ενημερώνουν τους ενδιαφερομένους για το Δίκτυο Μεσολαβητών του χρηματοπιστωτικού τομέα στις χώρες της ΕΕ, γνωστού ως FIN NET, και να τους εφοδιάζουν με τα σχετικά ενημερωτικά φυλλάδια που βρίσκονται στα τραπεζικά καταστήματα.

99 4 ο ΜΕΡΟΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΕΣ ΕΞΕΛΙΞΕΙΣ ΜΕΣΑ ΣΤΟ 2003

100 ΕΥΡΩΠΑΪΚΕΣ ΕΞΕΛΙΞΕΙΣ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗΝ ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΣΕ ΘΕΜΑΤΑ ΧΡΗΜΑΤΟΠΙΣΤΩΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Στις 3 Μαρτίου 2003, έγινε σύγκληση της ολομέλειας του ευρωπαϊκού δικτύου εξωδικαστικών παραπόνων FIN NET στις Βρυξέλλες όπου έγινε παρουσίαση των ευρωπαϊκών πρωτοβουλιών του δικτύου EEJ NET, του e confidence, του συστήματος επίλυσης SOLVIT, της Πράσινης Βίβλου για την εναλλακτική επίλυση διαφορών και της Πράσινης Βίβλου για την αναθεώρηση της Συνθήκης της Ρώμης. Από την επεξεργασία των στατιστικών στοιχείων του δικτύου FIN NET κατά το έτος 2002 προκύπτει μια αύξηση κατά 29% των παραπόνων των οποίων επιλήφθηκαν οι συμμετέχοντες στο δίκτυο φορείς, εκ των οποίων η πλειονότητα έτυχε επίλυσης. Στις 27 Μαρτίου 2003, ανακοινώθηκε η έναρξη των εργασιών ενός forum group της Επιτροπής για τη στεγαστική πίστη που απαρτίζεται από 20 εμπειρογνώμονες από 11 κράτη μέλη και έχει ως στόχο να προσδιορίσει τα βασικά εμπόδια στη λειτουργία μιας ενιαίας ευρωπαϊκής αγοράς στεγαστικής πίστης και να προβεί σε συστάσεις προς την Επιτροπή σχετικά με τους πιο κατάλληλους τρόπους να επιτευχθεί η ολοκλήρωση της εν λόγω αγοράς. Σημειώνεται ότι κατά την Επιτροπή παρουσιάζονται μεγάλες δυσκολίες στην ανάπτυξη του διασυνοριακού εμπορίου στον τομέα αυτό. Στις 19 Μαΐου 2003, συζητήθηκε από το Συμβούλιο η πρόταση Οδηγίας για τις πιστώσεις που χορηγούνται σε καταναλωτές με έμφαση στα ζητήματα της πλήρους εναρμόνισης σε συνδυασμό με κάποιο βαθμό ελαστικότητας υπέρ των κρατών μελών, του πεδίου εφαρμογής και δη του τομέα της στεγαστικής πίστης και της εποπτείας των πιστωτών και των μεσιτών πιστώσεων, με γνώμονα την άρση των στρεβλώσεων του ανταγωνισμού που διαπιστώθηκαν από μελέτες που ακολούθησαν τη λήψη προηγούμενων νομοθετικών μέτρων. Στις 10 Ιουνίου 2003, στο συνέδριο για το Ευρωπαϊκό Δίκτυο Εξωδικαστικής Επίλυσης Διαφορών που έλαβε χώρα στις Βρυξέλλες, τονίστηκε από τον Επίτροπο για την υγεία και προστασία του καταναλωτή η σημασία της ανάπτυξης εναλλακτικών δυνατοτήτων της προσφυγής στα δικαστήρια για την ενίσχυση της εμπιστοσύνης στο διασυνοριακό εμπόριο και η ανάγκη συνεργασίας των ομόλογων φορέων για την αντιμετώπιση των γεωγραφικών και γλωσσικών εμποδίων που ταλανίζουν τις διασυνοριακές συναλλαγές και δυσχεραίνουν το έργο της επίλυσης των διαφορών που προκύπτουν από αυτές. Οι παρεμβάσεις επικεντρώθηκαν σε ζητήματα επέκτασης του ευρωπαϊκού δικτύου, κάλυψης εμπορικών δραστηριοτήτων όπου δεν υφίσταται φορέας εναλλακτικής επίλυσης διαφορών και η ανάπτυξη των σχέσεων του

101 δικτύου με τα μέλη του. Τέλος, αναγνωρίστηκε η ανάγκη οικονομικής ενίσχυσης από κοινοτικούς πόρους των κέντρων ενημέρωσης που λειτουργούν στο σύνολο των κρατών μελών. Από την 1 η Ιουλίου 2003, η διάταξη του Κανονισμού για τις διασυνοριακές μεταφορές πιστώσεων που ίσχυε για τις πληρωμές μέσω πιστωτικών καρτών και τις αναλήψεις μέσω ΑΤΜ επεκτάθηκε σε κάθε μεταφορά πιστώσεων σε ευρώ μεταξύ δυο λογαριασμών σε ευρώ που τηρούνται στην Ευρωπαϊκή Ένωση και που δεν ξεπερνούν τα ευρώ. Πρόκειται για τον κανόνα της ίσης οικονομικής επιβάρυνσης για τις αντίστοιχες συναλλαγές εντός και εκτός συνόρων κάθε κράτους μέλους. Απαραίτητη προϋπόθεση η χρήση του Διεθνούς Αριθμού Τραπεζικού Λογαριασμού (IBAN), που επιτρέπει τη διεκπεραίωση της πληρωμής απευθείας χωρίς δαπανηρούς και χρονοβόρους προσωπικούς χειρισμούς και του Κώδικα Αναγνώρισης τράπεζας (BIC) που επιτρέπει τη γρήγορη αναγνώριση της αποδέκτριας τράπεζας. Δανειστής και οφειλέτης μπορούν να προμηθευτούν τους κωδικούς που αφορούν το λογαριασμό τους από την τράπεζά τους. Στις 25 Ιουλίου 2003, η επιτροπή στα πλαίσια του συνεχούς διαλόγου με τους χρήστες των υπηρεσιών λιανικής τραπεζικής παράλληλα με την πληροφόρηση που εκπορεύεται από τους επαγγελματίες ανακοίνωσε τη σύσταση μιας επιτροπής ειδικών (FIN USE) προερχόμενων από διαδικασία επιλογής κατόπιν δημόσιας πρόσκλησης ενδιαφέροντος, με στόχο τη βελτίωση του καθορισμού της ευρωπαϊκής πολιτικής για τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες κάτω από το πρίσμα των αναγκών των καταναλωτών και των μικρομεσαίων επιχειρήσεων. Στις 16 Σεπτεμβρίου 2003, η ασφάλεια των πληρωμών βρέθηκε στο επίκεντρο των εργασιών ενός συνεδρίου που έλαβε χώρα στις Βρυξέλλες υπό την αιγίδα της Επιτροπής. Πέραν των τεχνολογικών επιτευγμάτων που παρουσιάστηκαν, έμφαση δόθηκε από τον Επίτροπο για την υγεία και την προστασία του καταναλωτή στην ανάπτυξη μιας ιδιαίτερης πολιτικής με κύριους άξονες τον προσδιορισμό ορίων ευθύνης, την ασφάλιση της επιστροφής χρημάτων και τη λειτουργία των υπηρεσιών πελατών για την άμβλυνση του ελλείμματος εμπιστοσύνης. Σχετική έρευνα της Επιτροπής, τα συμπεράσματα της οποίας παρουσιάστηκαν στο εν λόγω συνέδριο, κατέδειξε ότι το κοινό στα περισσότερα κράτη μέλη, με χαμηλότερο το δείκτη της Ελλάδος, έχει ένα «εύλογο» επίπεδο εμπιστοσύνης στις συναλλαγές ηλεκτρονικών πληρωμών, διαπιστώνοντας την ανάγκη πρόσθετης ενημέρωσης σε ζητήματα ασφαλείας. Στις 10 Οκτωβρίου 2003, ο Επίτροπος για την υγεία και την προστασία του καταναλωτή εξέφρασε τις απόψεις του σχετικά με την πρόταση νέας οδηγίας για την καταναλωτική πίστη ενώπιον της

102 Επιτροπής νομικών υποθέσεων και εσωτερικής αγοράς του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου. Επικαλούμενος την αναγνώριση αναγκαιότητας νομοθετικής παρέμβασης από το Συμβούλιο, επανέλαβε τις κατευθυντήριες γραμμές της πρότασης συνιστάμενες στη δέουσα ενημέρωση, την αξιολόγηση της δυνατότητας αποπληρωμής, τη διαμόρφωση των επιτοκίων με προδιατυπωμένο και συγκρίσιμο τρόπο, την απάλειψη καταχρηστικών συμβατικών όρων και τη δυνατότητα πρόωρης εξόφλησης χωρίς την επιβολή άδικων ποινικών ρητρών και, τέλος, ζήτησε τη διατύπωση ξεκάθαρης θέσης του Κοινοβουλίου. Στις 4 Νοεμβρίου 2003, έγινε σύγκληση της ολομέλειας του Ευρωπαϊκού δικτύου εξωδικαστικών παραπόνων FIN-NET στις Βρυξέλλες, όπου ετέθη το ζήτημα της προστασίας των προσωπικών δεδομένων κατά την άσκηση του έργου των φορέων εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών και παρουσιάστηκαν, μεταξύ άλλων, οι εξελίξεις σε εθνικό επίπεδο της εναρμόνισης με την οδηγία για την από απόσταση εμπορία χρηματοπιστωτικών προϊόντων και σε κοινοτικό επίπεδο των διασυνοριακών μεταφορών πιστώσεων και του νέου νομικού πλαισίου για τις πληρωμές. Στις 5 Νοεμβρίου 2003, δόθηκαν διευκρινίσεις από την Επιτροπή σε ορισμένα ζητήματα που τέθηκαν κατά την απόρριψη της πρότασης νέας οδηγίας για την καταναλωτική πίστη. Πιο συγκεκριμένα, υποστηρίχθηκε ότι δεν θα αποκλειστούν από την πρόσβαση στη χορήγηση πιστώσεων οι καταναλωτές με χαμηλότερα εισοδήματα, ότι δεν θα υπάρξει αντίκτυπος στην κατανάλωση, ότι δεν θα προκληθεί αύξηση των επιτοκίων, ότι δεν θα επέρχεται λύση της χρηματοδοτούμενης πώλησης με μόνη την άσκηση δικαιώματος υπαναχώρησης από την πίστωση, ότι δεν θα επηρεαστούν οι χρηματοδοτήσεις κοινωνικού χαρακτήρα και ότι η πλήρης εναρμόνιση δεν οδηγεί στην αποδυνάμωση της προστασίας του καταναλωτή που παρέχεται από τις εθνικές νομοθεσίες. Επιπλέον, εκφράζεται ευθαρσώς η συναίνεση να γίνουν αλλαγές και καλείται το Κοινοβούλιο να προτείνει συγκεκριμένες τροποποιήσεις. Στις 28 Νοεμβρίου 2003, ο Επίτροπος για την υγεία και την προστασία του καταναλωτή εξέφρασε τις επιφυλάξεις του για την αποτελεσματική εφαρμογή του Κώδικα Δεοντολογίας για την προσυμβατική ενημέρωση των καταναλωτών που συνάπτουν στεγαστικά δάνεια αναφερόμενος στα αποτελέσματα σχετικής έρευνας. Διευκρίνισε ότι ορθή εφαρμογή συνιστά η παροχή του συνόλου των προβλεπόμενων πληροφοριών και μάλιστα ακόμη και τη στιγμή της εκδήλωσης απλού ενδιαφέροντος από μέρους των καταναλωτών. Στις 2 Δεκεμβρίου 2003, ο ενιαίος χώρος πληρωμών συνίσταται στην κατάργηση των συνόρων στον τομέα των πληρωμών. Ως εκ τούτου, χρόνος και κόστος πληρωμών εντός και εκτός συνόρων κάθε κράτους μέλους εξομοιώνονται. Η ανάγκη δημιουργίας του Ενιαίου Χώρου

103 Πληρωμών προκειμένου να καταστούν εύκολες, φθηνές και ασφαλείς οι διασυνοριακές πληρωμές μέσω πιστωτικών καρτών, καρτών πληρωμών, ηλεκτρονικών εμβασμάτων, χρεωστικών καρτών και οποιουδήποτε άλλου μέσου αποτυπώνεται σε ένα έγγραφο εργασίας που δόθηκε στη δημοσιότητα από την Επιτροπή στις 2 Δεκεμβρίου. Σύμφωνα με αυτό, προσδιορίζονται τρεις στόχοι του νέου νομοθετικού πλαισίου. Αυτοί είναι η αύξηση της αποτελεσματικότητας, η αποσαφήνιση και η βελτίωση των δικαιωμάτων των χρηστών των συστημάτων πληρωμών και η βελτίωση της ασφάλειας των πληρωμών σε συνδυασμό με την προστασία από την απάτη. Ο πρώτος από τους στόχους εξυπηρετείται από τη δυνατότητα παροχής υπηρεσιών πληρωμών σε όλα τα κράτη μέλη με τη λήψη άδειας σε ένα από αυτά και την κατάργηση νομικών εμποδίων στις διασυνοριακές άμεσες χρεώσεις. Ο δεύτερος από τους στόχους εξειδικεύεται σε μια σειρά ζητημάτων, όπως η απαιτούμενη πληροφόρηση προς τους καταναλωτές, ο περιορισμός του ανώτερου χρόνου εκτέλεσης εντολών πληρωμών από τις έξι προβλεπόμενες στη οδηγία για τις διασυνοριακές μεταφορές πιστώσεων ημέρες στις τρεις, τη χρήση του χρόνου διαθεσιμότητας (valeur) ώστε να μην ενσωματώνονται κρυμμένες χρεώσεις, την ευθύνη των φορέων παροχής υπηρεσιών πληρωμών έναντι εμπόρων και πελατών για αποτυχημένες για τεχνικούς λόγους συναλλαγές, τις προϋποθέσεις ανάκλησης εντολών πληρωμής και την επίλυση διαφορών. Ενδιαφέρον προκαλεί και η πρόταση διατήρησης του αριθμού τραπεζικού λογαριασμού κατά τη μεταφορά του σε άλλη τράπεζα. Ο δε τρίτος στόχος συναρτάται από τη λειτουργία ενός κοινού τηλεφωνικού αριθμού για όλα τα κράτη μέλη για την ακύρωση καρτών που έχουν χαθεί ή κλαπεί, την προστασία δεδομένων σε συνδυασμό με την πρόληψη της απάτης στο πεδίο των πληρωμών, τον προσδιορισμό προϋποθέσεων για την καταπολέμηση της απάτης συμπεριλαμβανομένων του ξεπλύματος χρήματος και της τρομοκρατίας, και την ανάπτυξη σχετικών αυτοματοποιημένων και προκαθορισμένων τεχνικών υποδομών. Στις 5 Δεκεμβρίου 2003, κατά τη συζήτηση της Ολομέλειας του Κοινοβουλίου επί της πρότασης Οδηγίας για τις πιστώσεις που χορηγούνται σε καταναλωτές, η πλειοψηφία των Βουλευτών αποφάνθηκε υπέρ της επιστροφής στην αρμόδια επιτροπή του Κοινοβουλίου της απορριπτικής για την εν λόγω πρόταση έκθεσης.

104 5 Ο ΜΕΡΟΣ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΥΠΟΘΕΣΕΩΝ

105 1. ΜΕΣΑ ΠΛΗΡΩΜΩΝ

106

107

108 2. ΔΑΝΕΙΑ

109 3. ΚΑΤΑΘΕΣΕΙΣ

110 4. ΚΙΝΗΤΕΣ ΑΞΙΕΣ

111

112 5. ΔΙΑΦΟΡΑ

113 6. ΔΙΑΣΥΝΟΡΙΑΚΑ

114 6 ο ΜΕΡΟΣ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΤΟΥ ΘΕΣΜΟΥ ΤΟΥ Τ.Μ. ΣΤΟ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟ

115 Η λέξη "Οmbudsman" είναι σκανδιναβικής προέλευσης, σημαίνει το "μεσολαβητή", το "συνήγορο". Ο θεσμός αποβλέπει στον έλεγχο της δημόσιας διοίκησης, στην καταπολέμηση της γραφειοκρατίας, στην ενίσχυση της διαφάνειας και γενικά στην εξωδικαστική προστασία των πολιτών. Ο θεσμός του Οmbudsman είναι πολύ παλαιός και ιδιαίτερα διαδεδομένος. Ήταν γνωστός ήδη στην αρχαία Ελλάδα με τον όρο "Εύθυνοι". Ο θεσμός καθιερώθηκε, για πρώτη φορά, συνταγματικά, στη Σουηδία, το 1809 με την ονομασία "Επίτροπος Διοίκησης". Έχει καθιερωθεί πλέον, τόσο στη Δημόσια Διοίκηση, όσο και σε κατ' ιδίαν επαγγελματικούς κλάδους (π.χ. τραπεζικός, ασφαλιστικός, βιομηχανία, ιατρική, ΜΜΕ κ.ά.). Το 1998 υπήρχαν Διαμεσολαβητές σε περισσότερες από 90 χώρες. Στη χώρα μας λειτουργεί με την ονομασία "Συνήγορος του Πολίτη" και στην Ευρωπαϊκή Ένωση με την ονομασία "Ευρωπαίος Διαμεσολαβητής". Το θεσμό του "Ευρωπαίου Διαμεσολαβητή" εισήγαγε η Συνθήκη για την Ευρωπαϊκή Ένωση, που υπεγράφη στο Μάαστριχτ, την (άρθρο 138ε). Ο θεσμός έχει ως στόχο την ενίσχυση της διαφάνειας στη δράση των οργάνων της Ε.Ε. και την προαγωγή της ευρωπαϊκής ιθαγένειας που θεσπίσθηκε με το άρθρο 8 αυτής της Συνθήκης. Ο Ευρωπαίος Διαμεσολαβητής εκλέγεται από το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και ασκεί τα καθήκοντά του με πλήρη ανεξαρτησία. Έργο του είναι η εξέταση των περιπτώσεων κακής διοίκησης, στα πλαίσια των θεσμικών οργάνων και οργανισμών της Ε.Ε., η διατύπωση συστάσεων και η σύνταξη σχετικών εκθέσεων. Η υπηρεσία του Ευρωπαίου Διαμεσολαβητή εδρεύει στο Στρασβούργο (1, Αvenue du President Robert Schuman, BP 403, F Strasbourg Cedex, tel.: , fax: , France, Web site : Πρώτος Διαμεσολαβητής ορκίσθηκε την ο κ. Jacob Sonderman. Το θεσμό του Τραπεζικού Μεσολαβητή (Βanking Ombudsman) συναντούμε, σήμερα, στις περισσότερες χώρες του εξωτερικού, εκ των οποίων οι 16 είναι Ευρωπαϊκές. Ο θεσμός λειτουργεί συνήθως στα

116 πλαίσια των Ενώσεων Τραπεζών (Γερμανία, Βέλγιο, Ιαπωνία), ή με τη μορφή ανεξάρτητου Συμβουλίου και Οmbudsman (Αγγλία, Αυστραλία, Ελβετία). Χρηματοδοτείται από τις τράπεζες. Σε μεμονωμένες περιπτώσεις, ο Τραπεζικός Οmbudsman διορίζεται και χρηματοδοτείται από την Κυβέρνηση (Σουηδία) ή λειτουργεί στα πλαίσια της Κεντρικής Τράπεζας (Ισπανία, Λουξεμβούργο). Οι υπηρεσίες του Τραπεζικού Οmbudsman παρέχονται, σχεδόν πάντα, δωρεάν στους πελάτες των τραπεζών. Απαραίτητο συμπλήρωμα του θεσμού αποτελούν οι σχετικές με την εξέταση παραπόνων εσωτερικές διαδικασίες των πιστωτικών ιδρυμάτων, η εξάντληση των οποίων αποτελεί υποχρεωτικό στάδιο, πριν την εξέταση του παραπόνου από τον Τραπεζικό Οmbudsman (Αγγλία, Ιταλία, Ιρλανδία, Ελβετία, Γερμανία).Συνήθως, παράπονα στον Τραπεζικό Οmbudsman δύνανται να υποβάλουν μόνο ιδιώτες, για θέματα που δεν αφορούν την επαγγελματική τους δραστηριότητα, ενώ σε ορισμένες χώρες ( π.χ. Αγγλία, Ιρλανδία, Ελβετία) ο Τραπεζικός Οmbudsman εξετάζει και παράπονα που αφορούν μικρές επιχειρήσεις. Τέλος, σε άλλες χώρες (Αγγλία, Ιρλανδία, Αυστραλία, Ιταλία, Γερμανία, Ελβετία) η απόφαση του Τραπεζικού Οmbudsman δεσμεύει τις τράπεζες, όχι όμως τους Καταναλωτές, ενώ σε άλλες ( π.χ. Βέλγιο, Ισπανία, Σουηδία) δε δεσμεύει κανένα από τα ενδιαφερόμενα μέρη. Σύμφωνα με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή η χώρα που διαθέτει ένα από τα αποτελεσματικότερα συστήματα προστασίας του καταναλωτή είναι το Ηνωμένο Βασίλειο. Συγκεκριμένα εκεί λειτουργεί ισχυρός ανεξάρτητος μηχανισμός, το Office of Fair Trading, πέραν του Τραπεζικού Μεσολαβητή που ειδικεύεται στις τραπεζικές περιπτώσεις, το οποίο απασχολεί 700 άτομα. Το διοικητικό συμβούλιο του οργανισμού διορίζεται από την κυβέρνηση αλλά λειτουργεί ανεξάρτητα και ο προϋπολογισμός του φθάνει τα 55 εκατομμύρια λίρες ετησίως. Ασχολείται με την εφαρμογή του νόμου περί προστασίας του καταναλωτή και τον νόμο περί ανταγωνισμού μόνο σε περιπτώσεις καταστρατήγησής του. Ειδικότερα οι δαπάνες του αφορούν κατά 70% την εφαρμογή των νόμων περί προστασίας του καταναλωτή και του ανταγωνισμού έπειτα από καταγγελίες, και κατά 17% επικοινωνία-διαφήμιση. Σε ετήσια βάση, ο οργανισμός δέχεται καταγγελίες, από τις οποίες είναι σοβαρές, ενώ μόνο από αυτές καταλήγουν σε συμβιβασμό με τις επιχειρήσεις ή παραπέμπονται στα δικαστήρια. Το Office of Fair Trading συνεργάζεται στενά με την Επιτροπή Ανταγωνισμού, στην οποία αναφέρει τα αποτελέσματα των ερευνών του προκειμένου να εφαρμοστεί ο νόμος περί ανταγωνισμού, και δέχεται 300 καταγγελίες ετησίως για καταχρηστικές πρακτικές από τις επιχειρήσεις

117 που συγχωνεύονται, από τις οποίες 50 είναι σοβαρές, ενώ 10 καταλήγουν τελικά στην Επιτροπή Ανταγωνισμού. Εκτός του παραπάνω οργανισμού, υπάρχουν εξειδικευμένοι συνήγοροι του καταναλωτή (π.χ. για τα financial services και τις ασφάλειες), ενώ υπάρχει στενή συνεργασία μεταξύ των καταναλωτικών οργανώσεων, οι οποίες αναλαμβάνουν τη υπεράσπιση των μελών τους στα δικαστήρια μέσω ενός δικτύου δικηγόρων που έχουν δημιουργήσει. Στην Ισπανία, στο υπουργείο Οικονομίας λειτουργεί το Ινστιτούτο Κατανάλωσης, στο οποίο υπάγεται ο Τραπεζικός Μεσολαβητής. Στο πλαίσιο του ινστιτούτου δραστηριοποιούνται τα αποκεντρωμένα Συμβούλια Διαιτησίας Κατανάλωσης, που υπάγονται στις αποκεντρωμένες αρχές. Τα συμβούλια αυτά είναι τριμελή, προεδρεύονται από έναν εκπρόσωπο της διοίκησης-δικηγόρο και συμμετέχουν σε αυτά ένας διαιτητής-εκπρόσωπος των καταναλωτικών οργανώσεων και ένας διαιτητής-εκπρόσωπος των τραπεζών. Τα συμβούλια πρέπει να αποφασίζουν μέσα σε τρεις μήνες από την κατάθεση μιας καταγγελίας, ενώ η απόφασή τους εκτελείται υποχρεωτικά, εφόσον όλα τα μέρη συμφωνήσουν ότι θα υπαχθούν στη διαιτησία των συμβουλίων αυτών. Αξίζει να σημειωθεί ότι ήδη τράπεζες έχουν δεχθεί το σύστημα αυτό. Στην Ιταλία, η προστασία του καταναλωτή είναι περισσότερο υπόθεση των καταναλωτικών οργανώσεων παρά του κράτους. H αναγνώριση μιας καταναλωτικής οργάνωσης γίνεται εφόσον τα μέλη της αντιπροσωπεύουν τουλάχιστον το 0,5% του ιταλικού πληθυσμού, δηλαδή μέλη. Τέλος στη Γερμανία και στη Γαλλία έχουν ιδρυθεί υφυπουργεία Προστασίας του Καταναλωτή. Το υφυπουργείο ασχολείται με την καθώς και με την προστασία των οικονομικών συμφερόντων των καταναλωτών, από τις τράπεζικές συναλλαγές. Επίσης καταρτίζει το θεσμικό πλαίσιο και υποστηρίζει τη δραστηριότητα των καταναλωτικών οργανώσεων. Οι ετήσιες δαπάνες του για την ενημέρωση των καταναλωτών ανέρχονται σε 21,7εκατ.ευρώ.

118 Βασικός θεσμός για την προστασία του καταναλωτή στη Γερμανία είναι το ίδρυμα ελέγχου ποιότητας και υπηρεσιών, η εμβέλεια και το κύρος του οποίου είναι σημαντικά στοιχεία για την υποχρεωτική εφαρμογή των αποφάσεών του από τις επιχειρήσεις. Υπάρχει επίσης ο Ομοσπονδιακός Σύνδεσμος Προστασίας του Καταναλωτή που χρηματοδοτείται από το υφυπουργείο με 8,7 εκατ. ευρώ ετησίως, ενώ οι αποκεντρωμένες ενώσεις καταναλωτών χρηματοδοτούνται από τα κρατίδια. Σήμερα δραστηριοποιούνται 36 οργανώσεις σε επίπεδο κρατιδίων, 16 σε περιφερειακό επίπεδο, ενώ 22 έχουν κοινωνικό χαρακτήρα. Στη Γαλλία το υφυπουργείο ιδρύθηκε το 1998, ενώ υπάρχει και ισχυρή διεύθυνση ανταγωνισμού, κατανάλωσης και πάταξης της απάτης στο υπουργείο Οικονομικών. Λειτουργούν επίσης το Εθνικό Ινστιτούτο Κατανάλωσης και το Εθνικό Συμβούλιο Κατανάλωσης, στα οποία εκπροσωπούνται επιχειρήσεις, τράπεζες και καταναλωτικές οργανώσεις. Το ινστιτούτο είναι ιδιωτικού δικαίου, απασχολεί 80 άτομα και επιχορηγείται με 8 εκατ. ευρώ ετησίως από το κράτος. Ο συνολικός προϋπολογισμός του φθάνει τα 14 εκατ. ευρώ. Το ΔΣ του ινστιτούτου διορίζεται από την κυβέρνηση και εκπροσωπούνται σε αυτό 6 από τις 18 καταναλωτικές οργανώσεις.

119 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Η ευρωπαϊκή ολοκλήρωση είναι μια κατεξοχήν θεσμική και πολιτική διαδικασία. Μία διαδικασία όμως που βασίζεται στην ανάπτυξη και στην εμβάθυνση της εσωτερικής αγοράς. Οι καταναλωτές μαζί με τις τράπεζες και τις επιχειρήσεις είναι οι βασικοί παράγοντες της εσωτερικής αγοράς. Σε μία περίοδο που οι αγορές συνεχώς απελευθερώνονται και διεθνοποιούνται, σε μία περίοδο ανάπτυξης του διασυνοριακού και του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι σταθερή επιδίωξή η εύρυθμη λειτουργία της αγοράς και αυτό δεν μπορεί να γίνει πλέον μόνο μέσα από περιορισμούς και σίγουρα δεν μπορεί να γίνει μέσα από διοικητικές παρεμβάσεις. Επιδίωξή και σε ευρωπαϊκό αλλά και σε εθνικό επίπεδο είναι η λειτουργία της εσωτερικής αγοράς μέσα από κανόνες, μέσα από ευρωπαϊκούς κανόνες. Κανόνες που εξασφαλίζουν τον υγιή και τον θεμιτό ανταγωνισμό, κανόνες που προστατεύουν το περιβάλλον και τον καταναλωτή. Γιατί ο στόχος μας είναι διττός. Ενίσχυση αφενός της συνεργασίας των ευρωπαϊκών τραπεζών και αφετέρου ταυτόχρονα κατοχύρωση μιας ευρωπαϊκής κοινωνίας με συνοχή, με αλληλεγγύη, με ασφάλεια και ποιότητα ζωής. Η προστασία του καταναλωτή δεν είναι μία πολυτέλεια και πολύ περισσότερο δεν είναι φραγμός για την ανάπτυξη τωνν τραπεζικών συναλλαγών. Αντίθετα μία αποτελεσματική προστασία του καταναλωτή είναι όρος για την οικοδόμηση της αναγκαίας εμπιστοσύνης στα αγαθά και στις υπηρεσίες. Είναι όρος που επιτρέπει την ανάπτυξη του διασυνοριακού και του ηλεκτρονικού εμπορίου. Γι αυτό παράλληλα με την ανάπτυξη της εσωτερικής αγοράς είναι αναγκαία η συνεχής ανάπτυξη τόσο σε ευρωπαϊκό όσο και σε εθνικό επίπεδο ενός κανονιστικού συστήματος που παρέχει στους ευρωπαίους πολίτες ασφάλεια δικαίου, αλλά ταυτόχρονα αποτελεσματική και έμπρακτη εφαρμογή αυτών των κανόνων. Έχει σημασία όμως πέραν των κανόνων, πέραν όλου αυτού του πλέγματος προστασίας που έχουμε κατοχυρώσει σε ευρωπαϊκό και εθνικό επίπεδο, να ενισχύονται οι θεσμοί και οι διαδικασίες που προωθούν την ενημέρωση, που προωθούν το διάλογο, τη συνεργασία των καταναλωτών και των φορέων της αγοράς. Σε αυτό ακριβώς το πλαίσιο υποστηρίζεται η ανάπτυξη εναλλακτικών

120 μηχανισμών επίλυσης διαφορών ανάμεσα στους καταναλωτές και στις τράπεζες, όπως είναι και στην προκειμένη περίπτωση ο Τραπεζικός Μεσολαβητής. Η λειτουργία αυτών των μηχανισμών σε περιπτώσεις διασυνοριακών διαφορών είναι αμοιβαία επωφελής και για τους καταναλωτές και για τις τράπεζες. Γιατί, είναι διαδικασίες άμεσες, απλές, γρήγορες και πάνω από όλα οικονομικές για τους καταναλωτές. Σε αυτή λοιπόν τη βάση έχει ξεκινήσει η λειτουργία του Ευρωπαϊκού Εξωδικαστικού Δικτύου Επίλυσης Διαφορών. Είναι μια πρωτοβουλία της Ευρωπαϊκής Επιτροπής που η Ελλάδα από την πρώτη στιγμή την αγκάλιασε και τη στήριξε. Αυτό το δίκτυο λειτουργεί με τα Εθνικά Κέντρα Πληροφόρησης, και ήδη έχει αρχίσει να προωθεί και να βρίσκει λύσεις σε μια σειρά από υποθέσεις που έχουν έρθει προς επίλυση και αυτό το δίκτυο συμπληρώνεται από το FIN-NET που αφορά τις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες. Στη χώρα μας υπάρχει ήδη και λειτουργεί ο τραπεζικός μεσολαβητής. Η αποτελεσματική λειτουργία του Ευρωπαϊκού Εξωδικαστικού Δικτύου Επίλυσης Καταναλωτικών Διαφορών στη χώρα μας προϋποθέτει την συνεργασία με όλους τους φορείς που εμπλέκονται. Αναφορικά είναι η Νομαρχιακή Αυτοδιοίκηση, οι Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού που εδρεύουν στις Νομαρχίες, οι Ενώσεις Καταναλωτών και στο κέντρο και στην περιφέρεια, οι Συλλογικοί Φορείς της αγοράς και των επιχειρήσεων καθώς και τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών στον τομέα των αρμοδιοτήτων τους. Επιτελείται σημαντική και αξιόλογη δουλεία και από την Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτών και συνολικά την Γενική Γραμματεία Καταναλωτή και φυσικά την Γενική Γραμματεία Εμπορίου για όλα τα θέματα που αφορούν άμεσα τον πολίτη και την προστασία του καταναλωτή σε συνεργασία βέβαια και με τις Νομαρχιακές Αυτοδιοικήσεις. Είναι ανάγκη να τονιστεί και η σημασία της ενημέρωσης του πολίτη, η σημασία της ενημέρωσης του καταναλωτή. Όλο αυτό το πλέγμα κανόνων, θεσμών και διαδικασιών για να λειτουργήσει αποτελεσματικά προϋποθέτει ότι οι πολίτες είναι ενημερωμένοι για τα δικαιώματά τους, και έχουν καταναλωτική συνείδηση και εύκολη πρόσβαση στους.

121

122

123

124

125

126

127

128

129

130

131

132

133

134

135

136

137

138

139

140

141