πλδπαζκόο ηεο Πεξηβάιινπζαο Αλάιπζεο Γεδνκέλωλ κε ηε κεζνδνινγία QFD ζηνλ ζρεδηαζκό ππεξεζηώλ

Transcript

1 ΠΑΝΔΠΙΣΗΜΙΟ ΠΑΣΡΩΝ ΣΜΗΜΑ ΓΙΟΙΚΗΗ ΔΠΙΥΔΙΡΗΔΩΝ ΜΔΣΑΠΣΤΥΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ MBA πλδπαζκόο ηεο Πεξηβάιινπζαο Αλάιπζεο Γεδνκέλωλ κε ηε κεζνδνινγία QFD ζηνλ ζρεδηαζκό ππεξεζηώλ ΓΗΠΛΧΜΑΣΗΚΖ ΔΡΓΑΗΑ ΣΑΣΖ ΑΜΑΛΗΑ, Α.Μ.:231 Δπηβιέπσλ θ. Γηαλλίθνο Ισάλλεο Αλαπιεξσηήο θαζεγεηήο ΜΑΡΣΙΟ, 2014 ΠΑΣΡΑ

2 ΔΤΥΑΡΗΣΗΔ Θα ήζεια λα επραξηζηήζσ ηνλ επηβιέπνληα θαζεγεηή θ. Γηαλλίθν Ισάλλε, γηα ηηο πνιχηηκεο ζπκβνπιέο θαη ηελ θαζνδήγεζε πνπ κνπ πξνζέθεξε θαζ φιε ηελ δηάξθεηα εθπφλεζεο ηεο δηπισκαηηθήο κνπ εξγαζίαο. Δπηπιένλ, επραξηζηψ θαη ηνπο ζπλεπηβιέπνληεο θαζεγεηέο θ.νεάξρνπ Αλδξέα θαη θ.βνπηζηλά Βαζίιεην γηα ηελ βνήζεηα ηνπο. Σάηζε Ακαιία 2

3 ΠΔΡΗΛΖΦΖ Η παξνχζα δηπισκαηηθή εξγαζία εθπνλήζεθε ζηα πιαίζηα ηνπ κεηαπηπρηαθνχ πξνγξάκκαηνο MBA «Νέεο αξρέο Γηνίθεζεο Δπηρεηξήζεσλ» ηνπ ηκήκαηνο Γηνίθεζεο Δπηρεηξήζεσλ ηνπ Παλεπηζηεκίνπ Παηξψλ, θαηά ην έηνο Αληηθείκελν ηεο εξγαζίαο είλαη ε παξνπζίαζε κηαο κεζνδνινγίαο πνπ κπνξεί λα αμηνπνηεζεί γηα ηνλ ζρεδηαζκφ θαιχηεξσλ ππεξεζηψλ. Η εθαξκνγή πξαγκαηνπνηείηαη γηα ηελ δηεξεχλεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ κηαο ηξάπεδαο. Γηα ηνλ ζθνπφ απηφ ρξεζηκνπνηήζεθαλ πξνθαζνξηζκέλα θξηηήξηα (πξφηαζε απφ θίιν, θήκε, έμνδα ινγαξηαζκψλ, ηνπνζεζία, επηηφθηα δαλείσλ, πάξθηλγθ, πηζησηηθή πνιηηηθή) ηα νπνία δηαδξακαηίδνπλ ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ απφθαζε ησλ πειαηψλ γηα ηελ ηξάπεδα πνπ ζα επηιέμνπλ. Σα θξηηήξηα απηά εμεηάδνληαη μερσξηζηά γηα θάζε ηκήκα ηεο ηξαπεδηθήο αγνξάο (ζηεγαζηηθά δάλεηα, θαηαλαισηηθά δάλεηα, πηζησηηθέο θάξηεο, άιια δάλεηα, ινγαξηαζκνί ηακηεπηεξίνπ, ινγαξηαζκνί πξνζεζκηαθψλ θαηαζέζεσλ θαη κεξίδηα ακνηβαίσλ θεθαιαίσλ) θαη ππνινγίδνληαη νη ζπληειεζηέο ζηάζκηζεο πνπ αληηζηνηρνχλ ζην θαζέλα. Οη ζπληειεζηέο απηνί, έρνπλ ηδηαίηεξε αμία γηα ηα ζηειέρε ηεο ηξάπεδαο γηαηί δείρλνπλ ηελ αμία πνπ έρεη θάζε θξηηήξην γηα ηνλ πειάηε. Με απηφ ηνλ ηξφπν, ηα ζηειέρε έρνπλ ηελ δπλαηφηεηα λα ζρεδηάζνπλ ηηο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο δίλνληαο κεγαιχηεξε έκθαζε ζηα θξηηήξηα κε ηε κεγαιχηεξε βαξχηεηα έηζη ψζηε λα επηηπγράλεηαη θαιχηεξε ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ. Πην ζπγθεθξηκέλα, ζηελ παξνχζα εξγαζία κειεηάηαη ε πεξίπησζε κηαο ειιεληθήο ηξάπεδαο, πνπ θαηέρεη πςειφ κεξίδην αγνξάο θαη γηα θαζεκία απφ ηηο ππεξεζίεο ηεο ππνινγίδνληαη νη ζπληειεζηέο ζηάζκηζεο. Η ηξάπεδα απηή αλαθέξεηαη σο Σξάπεδα Υ ζηελ ππφινηπε εξγαζία γηα επλφεηνπο ιφγνπο. Η επίιπζε ηνπ πξνβιήκαηνο πξαγκαηνπνηείηαη κε δχν ηξφπνπο: 1) κε ηελ ρξήζε ηεο κεζνδνινγίαο AHP (Analytic Hierarchy Process) ζε ζπλδπαζκφ κε ηε κέζνδν QFD (Quality Function Deployment) γηα ηελ ζπκπιήξσζε ηνπ πίλαθα HOQ (House of Quality) θαη 2) ηελ ρξήζε ηεο κεζνδνινγίαο DEAHP (Data Envelopment Analytic Hierarchy Process) ζε ζπλδπαζκφ κε ην QFD γηα ηελ ζπκπιήξσζε ηνπ HOQ. Σα απνηειέζκαηα ηεο παξνχζαο κειέηεο δείρλνπλ φηη θαη ζηηο δχν κεζνδνινγίεο ε θαηάηαμε ησλ θξηηεξίσλ βάζεη ησλ πξνηηκήζεσλ ησλ πειαηψλ είλαη ζρεδφλ ε ίδηα. πγθεθξηκέλα, ηα δχν πξψηα θξηηήξηα ζηα νπνία νη πειάηεο δίλνπλ κεγαιχηεξε βαξχηεηα είλαη ηα έμνδα ινγαξηαζκψλ θαη ηα επηηφθηα δαλείσλ. Αθνινπζνχλ ηα θξηηήξηα θήκε, πξφηαζε απφ θίιν, πάξθηλγθ θαηά θζίλνπζα ζεηξά θαηάηαμεο θαη 3

4 ηειεπηαία είλαη ηα θξηηήξηα ηνπνζεζία θαη πηζησηηθή πνιηηηθή. Ωζηφζν, νη ζπληειεζηέο βαξχηεηαο ησλ θξηηεξίσλ πνπ ππνινγίζηεθαλ είλαη δηαθνξεηηθνί ζην ζπλδπαζκφ ησλ κεζνδνινγηψλ QFD-AHP ζε ζρέζε κε QFD-DEAHP. Απηφ ζπκβαίλεη ιφγσ ησλ δηαθνξεηηθψλ ηξφπσλ επίιπζεο θαη δηαθνξεηηθψλ ππνζέζεσλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη ζε θαζεκία κεζνδνινγία. Λέμεηο θιεηδηά: Πεξηβάιινπζα αλάιπζε δεδνκέλσλ, Μεζνδνινγία QFD, Απνδνηηθφηεηα ηξαπεδψλ, Ιθαλνπνίεζε πειαηψλ, ρεδηαζκφο ππεξεζηψλ. ABSTRACT This study was conducted at the Department of the Postgraduate program New principles of Business Administration in department of Business Administration of the University of Patras. The objective of this study is to present a methodology which can be used to design better services. This methodology is applied in order to investigate the efficiency of the services of a bank. For this purpose we used pre-defined criteria (recommendation by friends, reputation, expense accounts, location, interest charges on loans, parking, credit policy) which play an important role when the customers select a bank. These criteria are examined separately for each segment for the banking market (housing loans, consumer loans, credit cards, other loans, direct access deposits, time deposit accounts, matual funds shares) and we calculate the relative weight of each criterion. The relative weights above are important for the bank executives because they show the impact of each criterion in the opinion of customers. In this way, executives are able to design their banking services placing emphasis on the criteria with the highest preference in order to satisfy customer needs. Specifically, in this study we examine the case of a Greek bank with high market share and we calculate the weights for each service of the bank. This bank is called Bank X in the remaining study for obvious reasons. The problem was solved with two different ways: 1) by using the combination of AHP (Analytic Hierarchy Process) with QFD (Quality Function Deployment) methodology in order to complete the matrix of HOQ (House of Quality) and 2) by using DEAHP (Data Envelopment Analytic Hierarchy Process) methodology and QFD in order to complete the HOQ. The results of this study show that the ranking of bank selection criteria is almost the same for both methodologies. Specifically the first two criteria which customers 4

5 seems to prefer are the expenses accounts and interest charges on loans. The rest of criteria are reputation, recommendation by friends, parking in descending order of priority and finally are the criteria location and credit policy. However, the weights which calculated for each criterion are different in combination of methodologies QFD-AHP compared with QFD-DEAHP. This happens because of the different ways of solving and different assumptions which are used in each methodology. Keywords: Data envelopment analysis, Methodology QFD, Efficiency of banks, Customer satisfaction, Service planning. 5

6 ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΑ Πεξίιεςε... 3 Abstract... 4 Δπξεηήξην πηλάθσλ... 8 Δπξεηήξην δηαγξακκάησλ... 8 ΜΔΡΟ Η ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 : ΔΗΑΓΧΓΖ 1.1 Γεληθά Αληηθείκελν ηεο εξγαζίαο Γηεζλήο εκπεηξία Γηάξζξσζε ηεο εξγαζίαο ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2: Ζ ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ QFD 2.1 Γεληθά γηα ην QFD Οξηζκφο ηνπ QFD Φάζεηο ηνπ QFD Πεξηγξαθή ηνπ HOQ Πιενλεθηήκαηα ηνπ QFD Μεηνλεθηήκαηα ηνπ QFD ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3: Ζ ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ DEA 3.1 Γεληθά Μαζεκαηηθφ κνληέιν ηεο DEA Γξαθηθή αλαπαξάζηαζε ηεο DEA Μνληέια ηεο DEA Γπτθφ κνληέιν ηεο DEA Μνληέιν ηεο DEA ππνινγηζκνχ ησλ πεξηζσξίσλ Πιενλεθηήκαηα ηεο DEA Πεξηνξηζκνί ηεο DEA

7 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4: ΤΝΓΤΑΜΟ ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΧΝ QFD-AHP-DEAHP 4.1 Γεληθά πλδπαζκφο QFD κε AHP, ANP Πεξηνξηζκνί AHP πλδπαζκφο QFD κε DEAHP θαη DEANP ΜΔΡΟ ΗΗ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 5: ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΣΟΤ QFD-AHP-DEAHP ΣΗ ΣΡΑΠΔΕΔ 5.1 ρεδηαζκφο ππεξεζηψλ Πεξηγξαθή ηνπ πξνβιήκαηνο πιινγή δεδνκέλσλ Δθαξκνγή ηεο DEAHP Λνγηζκηθφ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 6: ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΑ 6.1 Απνηειέζκαηα AHP Απνηειέζκαηα κεηά ηελ δηφξζσζε πλνπηηθνί πίλαθεο Καηαζθεπή ηνπ HOQ χγθξηζε απνηειεζκάησλ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 7: ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ 7.1 πκπεξάζκαηα Πεξηνξηζκνί θαη κειινληηθέο πξνηάζεηο ΒΗΒΗΟΓΡΑΦΗΑ ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ

8 ΔΤΡΔΣΖΡΗΟ ΠΗΝΑΚΧΝ Πίλαθαο 1:Κιίκαθα AHP Πίλαθαο 2:Απαληήζεηο ησλ πειαηψλ γηα ηα ζηεγαζηηθά δάλεηα Πίλαθαο 3:Απνηειέζκαηα AHP Πίλαθαο 4:πληειεζηέο βαξχηεηαο γηα ηα ηκήκαηα ηεο αγνξάο (expert choice) Πίλαθαο 5:Απνηειέζκαηα DEAHP Πίλαθαο 6:πληειεζηέο βαξχηεηαο γηα ηα ηκήκαηα ηεο αγνξάο (ρξήζε solver) Πίλαθαο 7:Απνηειέζκαηα AHP (κεηά ηελ δηφξζσζε) Πίλαθαο 8:πληειεζηέο βαξχηεηαο γηα ηα ηκήκαηα ηεο αγνξάο κεηά ηελ δηφξζσζε (expert choice) Πίλαθαο 9:Απνηειέζκαηα DEAHP Πίλαθαο 10:πληειεζηέο ζηάζκηζεο γηα ηκήκαηα ηεο αγνξάο κεηά ηελ δηφξζσζε (ρξήζε solver) Πίλαθαο 11:χγθξηζε θξηηεξίσλ γηα θάζε ηκήκα ηεο αγνξάο πξηλ ηελ δηφξζσζε Πίλαθαο 12:χγθξηζε θξηηεξίσλ γηα θάζε ηκήκα ηεο αγνξάο κεηά ηελ δηφξζσζε Πίλαθαο 13:HOQ ζπλδπαζκφο QFD-AHP (πξηλ ηελ δηφξζσζε) Πίλαθαο 14:HOQ ζπλδπαζκφο QFD-DEAHP (πξηλ ηελ δηφξζσζε) Πίλαθαο 15:HOQ ζπλδπαζκφο QFD-AHP (κεηά ηελ δηφξζσζε) Πίλαθαο 16:HOQ ζπλδπαζκφο QFD-DEAHP (κεηά ηελ δηφξζσζε) Πίλαθαο 17:Καηάηαμε θξηηεξίσλ πξηλ ηελ δηφξζσζε δεδνκέλσλ Πίλαθαο 18:Καηάηαμε θξηηεξίσλ κεηά ηελ δηφξζσζε δεδνκέλσλ ΔΤΡΔΣΖΡΗΟ ΓΗΑΓΡΑΜΜΑΣΧΝ Γηάγξακκα 1: Κελά πνπ δεκηνπξγνχληαη ζηελ ηθαλνπνίεζε πειαηψλ Γηάγξακκα 2: Οη 4 θάζεηο ηνπ QFD ζηνλ θαηαζθεπαζηηθφ θιάδν Γηάγξακκα 3: Οη 3 θάζεηο ηνπ QFD ζηηο ππεξεζίεο Γηάγξακκα 4: Οη πίλαθεο ηνπ HOQ Γηάγξακκα 5: Γξαθηθή αλαπαξάζηαζε ηεο DEA Γηάγξακκα 6: Ιεξάξρεζε ηνπ πξνβιήκαηνο ζε ππν-πξνβιήκαηα

9 ΜΔΡΟ Η ΘΔΧΣΖΣΗΚΖ ΘΔΜΔΛΗΧΖ ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΧΝ QFD ΚΑΗ DEA 9

10 1 ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ ΔΗΑΓΧΓΖ 1.1 ΓΔΝΗΚΑ ην παγθνζκηνπνηεκέλν πεξηβάιινλ ζην νπνίν δξαζηεξηνπνηνχληαη νη επηρεηξήζεηο ζήκεξα, ην ελδηαθέξνλ ησλ κάλαηδεξο επηθεληξψλεηαη ζηελ εθηίκεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ησλ νξγαληζκψλ ιακβάλνληαο ππφςε σο κέηξα απφδνζεο, πνιιαπιέο εηζξνέο θαη εθξνέο. Με απηφ ηνλ ηξφπν κπνξνχλ λα ζπκβάιινπλ ζηελ βειηίσζε ησλ κε απνδνηηθψλ κνλάδσλ κεηψλνληαο ην θφζηνο ησλ εηζξνψλ θαη απμάλνληαο ηελ παξαγσγηθφηεηα. Η απνηειεζκαηηθή άζθεζε ηνπ κάλαηδκελη φζνλ αθνξά ηελ απνδνηηθφηεηα ησλ επηρεηξήζεσλ (performance management) ρσξίδεηαη ζηα δύν παξαθάηω ζηάδηα (Parthiban and Goh, 2011): 1) Σελ κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη 2) Σελ βειηίσζε ηεο απνδνηηθφηεηαο Η κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο παίδεη ζεκαληηθφ ξφιν ζηνλ θφζκν ησλ επηρεηξήζεσλ φπνπ ν αληαγσληζκφο είλαη ηδηαίηεξα έληνλνο θαη απμάλεηαη δηαξθψο, θαζψο κέζα απφ ηελ δηαδηθαζία ηεο ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο θαη αλάιπζεο νη νξγαληζκνί κπνξνχλ λα παξακείλνπλ αληαγσληζηηθνί. Μηα ηδηαίηεξα δηαδεδνκέλε κέζνδνο γηα ηελ κέηξεζε ηεο ζρεηηθήο απνδνηηθφηεηαο ελφο ζπλφινπ ζπγθξίζηκσλ θαη νκνηνγελψλ επηρεηξήζεσλ (ή κνλάδσλ) είλαη ε Πεξηβάιινπζα Αλάιπζε Γεδνκέλσλ (DEA). Η DEA είλαη κηα κε παξακεηξηθή κέζνδνο πνπ ρξεζηκνπνηεί ηερληθέο γξακκηθνχ πξνγξακκαηηζκνχ γηα ηνλ ππνινγηζκφ ηνπ απνδνηηθνχ ζπλφξνπ θαη δηαρσξίδεη ηηο κνλάδεο ζε απνδνηηθέο θαη κε απνδνηηθέο (Webb, 2003). ηελ ζπλέρεηα, ιακβάλνληαο ππφςε ηα απνηειέζκαηα πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηελ εθαξκνγή ηεο παξαπάλσ κεζφδνπ (DEA), νη επηρεηξήζεηο κπνξνχλ λα βειηηψζνπλ ηελ απνδνηηθφηεηα ηνπο κε απψηεξν ζθνπφ ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ πνπ έρνπλ ζέζεη θαη ηελ αχμεζε ηεο πειαηεηαθήο ηνπο βάζεο. ην πιαίζην απηφ, ρξεζηκνπνηείηαη κηα δεχηεξε κεζνδνινγία ην Quality Function Deployment (QFD) πνπ απνηειεί έλα ζεκαληηθφ εξγαιείν γηα ηελ βειηίσζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ησλ νξγαληζκψλ. Απηφ επηηπγράλεηαη θαζψο ην QFD ιακβάλεη ππφςε ηηο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ θαηά ηνλ ζρεδηαζκφ ησλ πξντφλησλ / ππεξεζηψλ έηζη ψζηε λα ζπκβάιινπλ ζηελ θαιχηεξε ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ηνπο (Vonderembse and Raghunathan, 1997). Δλ 10

11 θαηαθιείδη, ην QFD απνηειεί έλα πνηνηηθφ εξγαιείν θαη κπνξεί λα ζπλδπαζηεί απνηειεζκαηηθά κε ηελ πνζνηηθή κεζνδνινγία DEA γηα ηελ θαιχηεξε δηαρείξηζε ησλ νξγαληζκψλ φζνλ αθνξά ηελ απνδνηηθφηεηα ηνπο. 1.2 ΑΝΣΗΚΔΗΜΔΝΟ ΣΖ ΔΡΓΑΗΑ Αληηθείκελν ηεο παξνχζαο δηπισκαηηθήο εξγαζίαο είλαη ε παξνπζίαζε κηαο κεζνδνινγίαο πνπ κπνξεί λα αμηνπνηεζεί γηα ηνλ ζρεδηαζκφ θαιχηεξσλ ππεξεζηψλ. Απηφ επηηπγράλεηαη κε ηνλ ζπλδπαζκφ ησλ δχν παξαπάλσ κεζνδνινγηψλ, ηεο Πεξηβάιινπζαο Αλάιπζεο Γεδνκέλσλ (DEA) κε ην QFD. Πην ζπγθεθξηκέλα, αξρηθά γίλεηαη ρξήζε ηεο κεζνδνινγίαο DEA ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ AHP (Analytic Hierarchy Process) γηα ηνλ ππνινγηζκφ ηεο ζρεηηθήο απνδνηηθφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ κηαο ηξάπεδαο. ηε ζπλέρεηα, ηα απνηειέζκαηα πνπ πξνθχπηνπλ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ ζπκπιήξσζε ηνπ δηαγξάκκαηνο QFD κε απψηεξν ζθνπφ ηελ βειηίσζε ηεο απνδνηηθφηεηαο, γηα ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ. ηφρνο ηεο εξγαζίαο είλαη λα παξνπζηαζηεί κηα γεληθφηεξε κεζνδνινγία πνπ ζα ππνινγίδεη ηνπο ζπληειεζηέο ζηάζκηζεο γηα θάζε θξηηήξην πνπ επηδξά ζηε ιήςε απνθάζεσλ ησλ πειαηψλ έηζη ψζηε ε ηξάπεδα λα γλσξίδεη ζε πνηα θξηηήξηα πξέπεη λα επηθεληξψζεη ηηο πξνζπάζεηεο ηεο γηα λα απμήζεη ηελ αληαγσληζηηθφηεηα ηεο. Σα δεδνκέλα πνπ ρξεζηκνπνηήζεθαλ πξνέξρνληαη απφ ηελ Σξάπεδα Υ θαη ε αλάιπζε ηνπο έρεη πξαγκαηνπνηεζεί κε δχν ηξφπνπο: 1) Σν ζπλδπαζκφ ησλ κεζνδνινγηψλ ηνπ QFD κε ηελ AHP γηα ηελ ηεξάξρεζε ηνπ πξνβιήκαηνο ζε επίπεδα, ηνλ ππνινγηζκφ ζπληειεζηψλ ζηάζκηζεο γηα θαζέλα απφ απηά θαη ηελ ζπκπιήξσζε ηνπ πίλαθα QFD. 2) To ζπλδπαζκφ ηεο κεζνδνινγίαο QFD κε ηελ DEAHP. Η πνζνηηθή κεζνδνινγία DEAHP πξνέξρεηαη απφ ηνλ ζπλδπαζκφ ηεο AHP κε ηελ DEA θαη ρξεζηκνπνηείηαη σο κηα ελαιιαθηηθή κέζνδν αληί ηεο AHP γηα λα μεπεξάζεη ηηο αδπλακίεο ηεο AHP. Έλα κεγάιν κεηνλέθηεκα ηεο κεζνδνινγίαο QFD είλαη φηη απνηειεί θπξίσο πνηνηηθφ εξγαιείν θαη είλαη δχζθνιν λα απνδψζεη ηηο πξαγκαηηθέο πξνηηκήζεηο ησλ πειαηψλ. Γηα λα μεπεξαζηεί απηφ ην πξφβιεκα ζπλδπάζηεθε κε ηηο πνζνηηθέο κεζνδνινγίεο AHP θαη DEAHP. 11

12 Σα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο κπνξεί λα απνηειέζνπλ ζεκαληηθή πεγή πιεξνθφξεζεο γηα ηελ ηξάπεδα Υ θαη λα ζπκβάιινπλ ζηελ αχμεζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηα ηεο. 1.3 ΓΗΔΘΝΖ ΔΜΠΔΗΡΗΑ ην παξειζφλ έρεη γίλεη αλαθνξά ζε πνιιά άξζξα γηα ηνλ ζπλδπαζκφ ησλ κεζνδνινγηψλ QFD κε ηελ AHP. Οη Lam θαη Zhao (1998), ρξεζηκνπνίεζαλ ηηο κεζνδνινγίεο QFD-AHP γηα λα αλαγλσξίζνπλ ηηο θαηάιιειεο ηερληθέο δηδαζθαιίαο θαη λα ππνινγίζνπλ ηελ απνδνηηθφηεηα ηνπο ιακβάλνληαο ππφςε ηηο απαηηήζεηο ησλ καζεηψλ. ην άξζξν ησλ Partovi θαη Corredoira (2002) ζρεδηάδνληαη θαη πξνζδηνξίδνληαη νη αιιαγέο ζηνπο θαλφλεο ηνπ πνδνζθαίξνπ πνπ απαηηνχληαη γηα λα γίλεη πην ειθπζηηθφ ην παηρλίδη. Αξρηθά αλαπηχζζνληαη νη ηξεηο πίλαθεο ηνπ QFD πνπ πεξηιακβάλνπλ ηα ηκήκαηα ηεο αγνξάο θαη ηηο ελαιιαθηηθέο επηινγέο ελψ ε AHP ρξεζηκνπνηείηαη γηα λα πνζνηηθνπνηήζεη ηε ζρέζε κεηαμχ ησλ γξακκψλ θαη ησλ ζηειψλ ησλ πηλάθσλ ηνπ QFD. Ο Bhattacharya et al (2005), ζπλδχαζε ηηο κεζνδνινγίεο QFD θαη AHP γηα λα δείμεη πψο κπνξεί λα πξαγκαηνπνηεζεί ε επηινγή ηνπ θαηάιιεινπ ξνκπφη γηα έλα έξγν. Σν άξζξν ηνπ Andronikidis et al. (2009), αλαθέξεηαη ζηε κεζνδνινγία QFD γηα ηνλ ζρεδηαζκφ ππεξεζηψλ πςειήο πνηφηεηαο θαη αλαιχεη ηα πιενλεθηήκαηα θαη κεηνλεθηήκαηα ηεο κεζφδνπ. Ωζηφζν, επεηδή ην QFD απνηειεί έλα πνηνηηθφ εξγαιείν πξνηείλεηαη ν ζπλδπαζκφο ηνπ κε ηηο πνζνηηθέο κεζνδνινγίεο AHP θαη ANP πξνθεηκέλνπ λα μεπεξαζηνχλ νξηζκέλεο απφ ηηο αδπλακίεο ηνπ. Ο Paltayian et al (2012), εθάξκνζε ηε κεζνδνινγία QFD ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ AHP ζηηο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο γηα λα πξνζδηνξίζεη ηα θξηηήξηα πνπ επηδξνχλ πεξηζζφηεξν ζηελ απφθαζε ησλ πειαηψλ γηα ηελ ηξάπεδα πνπ ζα επηιέμνπλ. ηφρνο είλαη ε βειηίσζε ηεο αληαγσληζηηθήο ζέζεο ηεο ηξάπεδαο κέζα απφ ηελ παξνρή ππεξεζηψλ πςειήο πνηφηεηαο. Πνιιέο είλαη επίζεο θαη νη αλαθνξέο γηα ηελ ελζσκάησζε ηεο AHP ζηελ DEA. Οη Zhang and Cui (1999) εηζήγαγαλ ηηο κεζνδνινγίεο DEA θαη AHP κε ζηφρν ηνλ ζρεδηαζκφ ελφο ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ησλ επελδχζεσλ ζε νξγαληζκνχο ζηελ Κίλα. Οη Takamura and Tone (2003) εθάξκνζαλ ηελ DEA θαη ηελ AHP γηα ηελ επαλαηνπνζέηεζε θπβεξλεηηθψλ νξγαληζκψλ έμσ απφ ην Σφθπν πξνθεηκέλνπ λα αληηκεησπίζνπλ αζηηθά πξνβιήκαηα. ην άξζξν ηνπ Ramanathan (2006), αξρηθά γίλεηαη ρξήζε ηεο AHP γηα ηελ ζχγθξηζε θαηά δεχγε κεηαμχ ησλ ελαιιαθηηθψλ 12

13 απνθάζεσλ θαη ζηε ζπλέρεηα πξνηείλεηαη ε DEA γηα ηνλ ππνινγηζκφ ησλ ηειηθψλ ζπληειεζηψλ βαξχηεηαο γηα ηηο ελαιιαθηηθέο. Δπηπιένλ, ν Ramanathan απέδεημε φηη ην κεγαιχηεξν πιενλέθηεκα ηεο DEAHP έλαληη ηεο AHP είλαη φηη δελ ππάξρεη ην πξφβιεκα ηεο αληηζηξνθήο (rank reversal) ηεο θαηάηαμεο ησλ θξηηεξίσλ φηαλ πξνζηίζεληαη ή αθαηξνχληαη αζπζρέηηζηεο ελαιιαθηηθέο. Σν 2007, ν Sevkli et al., εθάξκνζε ηελ DEAHP γηα λα ιχζεη ην πξφβιεκα ηεο επηινγήο πξνκεζεπηή ζε κηα γλσζηή βηνκεραλία. Σα απνηειέζκαηα ηεο κειέηεο επηβεβαηψλνπλ ην άξζξν ηνπ Ramanathan θαζψο ε DEAHP ππεξηεξεί ηεο AHP ζην ζπγθεθξηκέλν πξφβιεκα. Σέινο, νη Wang et al. (2008) αζρνιήζεθαλ κε ηελ αμηνιφγεζε ηνπ θηλδχλνπ ζηελ θαηαζθεπή γέθπξαο. ην ζπγθεθξηκέλν πξφβιεκα νη ελαιιαθηηθέο απνθάζεηο είλαη εθαηνληάδεο νπφηε ε AHP ρξεζηκνπνηείηαη ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ DEA γηα λα μεπεξαζηεί ε αδπλακία ηεο AHP πνπ απαηηεί πεξηνξηζκέλν αξηζκφ ελαιιαθηηθψλ απνθάζεσλ. ηφρνο ηεο παξνχζαο εξγαζίαο είλαη λα παξνπζηάζεη κηα κεζνδνινγία πνπ ζα ζπκβάιιεη ζηνλ ζρεδηαζκφ θαιχηεξσλ ππεξεζηψλ. Η κεζνδνινγία απηή πξνθχπηεη απφ ηνλ ζπλδπαζκφ ησλ QFD, DEA θαη AHP. Ο ζπλδπαζκφο QFD-DEAHP αλαθέξεηαη γηα πξψηε θνξά ην 2010, απφ ηνπο Konstantina Kamvysi, Katerina Gotzamani, Andrea C. Georgiou, Andrea Andronikidi, ζην άξζξν κε ηίηιν Integrating DEAHP and DEANP into the quality function deployment. ην άξζξν απηφ ε DEAHP παξνπζηάδεηαη σο κηα ελαιιαθηηθή αληί ηεο AHP γηα ηελ ζπκπιήξσζε ηνπ πίλαθα ηνπ HOQ. Η παξνχζα κειέηε έρεη βαζηζηεί ζην παξαπάλσ άξζξν. 1.4 ΓΗΑΡΘΡΧΖ ΣΖ ΔΡΓΑΗΑ Σν ππφινηπν ηεο εξγαζίαο ρσξίδεηαη ζε δχν κέξε θαη αθνινπζεί ηελ παξαθάησ δνκή: Σν πξψην κέξνο πεξηιακβάλεη ηελ ζεσξεηηθή ζεκειίσζε ησλ κεζνδνινγηψλ QFD θαη DEA. Πην αλαιπηηθά, ζην δεχηεξν θεθάιαην πεξηγξάθεηαη ε κεζνδνινγία QFD θαη νη ζεκαληηθφηεξεο θάζεηο πνπ αλαπηχζζεηαη. Αθνινπζεί ε αλάιπζε ηνπ πην γλσζηνχ δηαγξάκκαηνο ηνπ QFD πνπ είλαη ην HOQ θαη επηζεκαίλνληαη ηα πιενλεθηήκαηα θαη νη πεξηνξηζκνί ηνπ QFD. ην θεθάιαην 3, πεξηγξάθεηαη ε κεζνδνινγία DEA, ε γξαθηθή αλαπαξάζηαζε, ην καζεκαηηθφ ηεο κνληέιν θαη επεθηάζεηο ηνπ κνληέινπ απηνχ. Δπηπιένλ 13

14 παξνπζηάδεηαη ην δπτθφ κνληέιν ηεο DEA θαη αλαιχνληαη ηα πιενλεθηήκαηα θαη νη πεξηνξηζκνί ηεο κεζνδνινγίαο. Σέινο, ζην θεθάιαην 4 γίλεηαη αλαθνξά ζηνλ ζπλδπαζκφ ησλ κεζνδνινγηψλ QFD, DEA θαη DEAHP. Σν δεχηεξν κέξνο πεξηιακβάλεη ηελ εθαξκνγή ησλ κεζνδνινγηψλ QFD θαη DEA ζην πεδίν ησλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ. Αξρηθά, ζην θεθάιαην 5 γίλεηαη κηα κηθξή αλαθνξά ζε ζηνηρεία πνπ αθνξνχλ ηηο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο. Αθνινπζεί ν ζπλδπαζκφο ησλ δχν κεζνδνινγηψλ θαη ε πεξηγξαθή ηεο δηαδηθαζίαο ζπιινγήο ησλ δεδνκέλσλ. Γηα ηελ επίιπζε ηνπ πξνβιήκαηνο ρξεζηκνπνηείηαη αξρηθά ην παθέην expert choice γηα ηελ εχξεζε ζπληειεζηψλ ζηάζκηζεο ζηα θξηηήξηα θαη ζηε ζπλέρεηα ην solver ηνπ excel. ην θεθάιαην 6 αλαιχνληαη ηα απνηειέζκαηα θαη πξαγκαηνπνηείηαη ζχγθξηζε κε απνηειέζκαηα πνπ έρνπλ βξεζεί ζε παξφκνηεο έξεπλεο. Σέινο, ζην θεθάιαην 7 ζπλνςίδνληαη ηα ζπκπεξάζκαηα πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηελ παξνχζα κειέηε θαη παξαζέηνληαη νη πεξηνξηζκνί θαζψο θαη πξνηάζεηο γηα κειινληηθή έξεπλα. 14

15 2 Ο ΚΔΦΑΛΑΗΟ Ζ ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ QFD 2.1 ΓΔΝΗΚΑ ΓΗΑ ΣΟ QFD Ο αληαγσληζκφο ζηηο παγθφζκηεο αγνξέο εληείλεηαη θαζψο πνιπεζληθέο εηαηξείεο απφ αλαδπφκελεο ρψξεο εηζέξρνληαη ζηηο δηεζλείο αγνξέο. Η δηεζλνπνίεζε ησλ αγνξψλ απνηειεί ζήκεξα κηα απφ ηηο ζεκαληηθφηεξεο πξνθιήζεηο ησλ νξγαληζκψλ νη νπνίνη θαινχληαη λα πηνζεηήζνπλ λέεο πξαθηηθέο γηα λα αληηκεησπίζνπλ ηνλ δηεζλή αληαγσληζκφ. Οη επηρεηξήζεηο πξέπεη λα πξνζαξκφδνληαη ζην πεξηβάιινλ θαη λα εζηηάδνπλ ζηελ αλάπηπμε λέσλ πξντφλησλ θαη θαηλνηφκσλ ππεξεζηψλ γηα λα είλαη αληαγσληζηηθέο. Ωζηφζν, πνιιέο εηαηξείεο απνηπγράλνπλ ζηελ αλάπηπμε λέσλ πξντφλησλ θαζψο ε πξνζέγγηζε ηνπ παξαδνζηαθνχ κάλαηδκελη δεκηνπξγεί έλα κεγάιν θελφ κεηαμχ ησλ απαηηήζεσλ ησλ πειαηψλ θαη ηνπ ηειηθνχ πξντφληνο/ππεξεζίαο (Walker, 2002). Σν δηάγξακκα 1 παξαθάησ, απεηθνλίδεη ηελ απψιεηα αμίαο γηα ηνλ πειάηε ζε θάζε ζηάδην. Σν πξψην θελφ νθείιεηαη ζηελ απνηπρία ηεο επηρείξεζεο λα θαηαλνήζεη ηνπο πειάηεο ηεο θαη ηηο αλάγθεο ηνπο. Σν δεχηεξν ζηελ αδπλακία ηεο λα ελαξκνλίζεη ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ κε ηηο δηαδηθαζίεο θαη ηηο ζηξαηεγηθέο ηεο. Σν ηξίην θελφ πξνθχπηεη απφ ηε κε απνηειεζκαηηθή κεηαηξνπή ησλ ζηξαηεγηθψλ ζε ζρέδηα θαη δξάζεηο επξείαο απνδνρήο. Σέινο, ην ηέηαξην θελφ δεκηνπξγείηαη απφ ηε δηαθνξά πνπ ππάξρεη κεηαμχ ησλ πιενλεθηεκάησλ πνπ πξνβάιιεη ε επηρείξεζε θαη ηεο αμίαο πνπ ηειηθά αληηιακβάλεηαη ν θαηαλαισηήο. Διάγραμμα 1 : Κενά που δημιουργοφνται ςτην ικανοποίηςη πελατών Πεγή: Management decision, Customer driven breakthroughs using QFD and policy deployment,

16 Η ζπλεηδεηνπνίεζε ησλ νξγαληζκψλ φηη ε ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ θαη ε βειηίσζε ησλ εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηψλ απνηεινχλ ζεκαληηθφ παξάγνληα επηηπρίαο, ηνπο νδήγεζε ζηελ πηνζέηεζε κηαο γλσζηήο πξνζέγγηζεο ηνπ κάλαηδκελη, ηνπ Total Quality Management (TQM) γηα ηελ απφθηεζε αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο. Οη βαζηθέο αξρέο ηνπ TQM επηθεληξψλνληαη ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ, ζηελ νξγάλσζε ηεο εξγαζίαο σο κηα δηαδηθαζία, ζηε κέηξεζε απνηειεζκάησλ θαη ηελ αλαγλψξηζε ηνπ αλζξψπηλνπ παξάγνληα σο βαζηθφ ζηνηρείν επηηπρίαο (Pinto, 2006). Οη θχξηεο δξαζηεξηφηεηεο απφ ηηο νπνίεο απνηειείηαη ην TQM (Politis, 2005) είλαη νη εμήο: - ηξαηεγηθφο ζρεδηαζκφο - Quality Function Deployment (QFD) - Γηαδηθαζία ζηαηηζηηθνχ ειέγρνπ (Statistical process control SPC). ηελ ζπγθεθξηκέλε εξγαζία ζα αλαθεξζνχκε ζηε κεζνδνινγία QFD, θαζψο ιφγσ ηνπ έληνλνπ αληαγσληζκνχ κεηαμχ ησλ επηρεηξήζεσλ πνιιέο απφ απηέο, ζηελ πξνζπάζεηα ηνπο λα απνθηήζνπλ έλα δηαηεξήζηκν πιενλέθηεκα, εζηηάδνπλ ζηελ αλαγλψξηζε ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ θαη ζηελ αλάπηπμε λέσλ πξντφλησλ. Σελ ηδέα ηνπ QFD ηελ εηζήγαγε γηα πξψηε θνξά ζηελ Ιαπσλία ν Yoji Akao to 1966 θαη ρξεζηκνπνηήζεθε σο κηα ηερληθή γηα ηελ ιήςε απνθάζεσλ. Δθαξκφζηεθε γηα πξψηε θνξά ζηελ TOYOTA θαη ζηελ ζπλέρεηα θαη απφ άιιεο εηαηξείεο γηα ηελ βειηίσζε ησλ δηαδηθαζηψλ ηνπο θαη ηελ απφθηεζε αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο (Mehrjerdi, 2010). 2.2 ΟΡΗΜΟ ΣΟΤ QFD χκθσλα κε ηνλ Akao (1990), ην QFD είλαη κηα κέζνδνο ζρεδηαζκνχ ππεξεζηψλ ε νπνία παξέρεη ζηηο εηαηξείεο έλα δνκεκέλν ηξφπν γηα ηε κεηάθξαζε ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ ζε κεηξήζηκα ραξαθηεξηζηηθά, ηελ δηαζθάιηζε πνηφηεηαο θαη ηελ επηθνηλσλία ησλ ζεκαληηθψλ ζεκείσλ κέζα ζηνλ νξγαληζκφ εμαζθαιίδνληαο ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε γηα ηε δεκηνπξγία αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο. Πξφθεηηαη γηα κηα ζπζηεκαηηθή πξνζπάζεηα ηεο επηρείξεζεο λα αλαπηχμεη ηηο ιεηηνπξγίεο πνπ ζπλεηζθέξνπλ ζηελ πνηφηεηα ηεο παξερφκελεο ππεξεζίαο/ πξντφληνο δίλνληαο ιεπηνκεξείο νδεγίεο ζε θάζε ζηάδην ηεο δηαδηθαζίαο αλάπηπμεο ηεο ππεξεζίαο (Cauchick, 2005). Σν QFD ιακβάλεη ππφςε ηηο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ 16

17 απφ ηελ έλαξμε ζρεδηαζκνχ ηεο ππεξεζίαο / πξντφληνο θαη ηηο αλαπηχζζεη ζε φιεο ηηο θάζεηο παξαγσγήο επηηξέπνληαο ζηελ εηαηξεία λα θαηαλείκεη θαηάιιεια ηνπο δηαζέζηκνπο πφξνπο (Vonderembse and Raghunathan, 1997). ηφρνο ηνπ QFD είλαη ε απνηχπσζε φζν ην δπλαηφλ θαιχηεξα ησλ πξνηηκήζεσλ ησλ πειαηψλ, ε ελζσκάησζε ησλ απαηηήζεσλ ηνπο ζηηο ιεηηνπξγίεο ηνπ νξγαληζκνχ, γηα ηελ βειηίσζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπο θαη ηελ αχμεζε ηεο θεξδνθνξίαο. Σα παξαδνζηαθά ζπζηήκαηα πνηφηεηαο ζηνρεχνπλ ζηελ ειαρηζηνπνίεζε ηεο αξλεηηθήο πνηφηεηαο ελψ ην QFD δηαθέξεη θαζψο θαζνδεγείηαη απφ ηελ δεκηνπξγία αμίαο πξνο ηνλ πειάηε εληνπίδνληαο αλάγθεο (αληηιεπηέο ή φρη) θαη κεηαηξέπνληαο ηεο ζε ραξαθηεξηζηηθά (Mazur, 1997; Andronikidis, 2009). Σέινο ζπλεηζθέξεη ζηε κείσζε ησλ θελψλ πνπ δεκηνπξγνχληαη κεηαμχ ησλ αλαγθψλ πνπ βιέπνπλ νη κάλαηδεξο θαη ησλ πξαγκαηηθψλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ (Stuart and Tax, 1996). Σν QFD παξέρεη άξηζηνπο δηαηκεκαηηθνχο δηαχινπο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ νκάδσλ απφ φια ηα ηκήκαηα γηα ηελ ειεχζεξε έθθξαζε ηεο άπνςεο ηνπο γηα έλα πξντφλ θαη ηνλ πξνζδηνξηζκφ ησλ απαηηήζεσλ ησλ πειαηψλ θαζψο επίζεο εζηηάδεη ζε κηα θνηλή θαηεχζπλζε γηα φιεο ηηο ιεηηνπξγίεο ηνπ νξγαληζκνχ (Stuart and Tax, 1996; Vonderembse and Raghunathan, 1997; Gonzalez et al, 2004; Andronikidis, 2009). Δπηπιένλ, κπνξεί λα ελζσκαηψζεη ηηο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ θαη ηηο ηερληθέο πξνδηαγξαθέο ηεο ππεξεζίαο ζε πηλαθνεηδή κνξθή (πίλαθαο matrix) (Andronikidis, 2009; Paltayian et al, 2012). Απηφ βνεζάεη ηηο δηαηκεκαηηθέο νκάδεο λα πξαγκαηνπνηήζνπλ ηηο αλαγθαίεο αιιαγέο γηα λα αλαπηχμνπλ ππεξεζίεο πςειήο πνηφηεηαο. Σν QFD δελ είλαη έλα απιφ εξγαιείν γηα ηελ δηαζθάιηζε πνηφηεηαο αιιά πξφθεηηαη γηα κηα δηαδηθαζία ζρεδηαζκνχ γηα ηελ αλάπηπμε λέσλ ππεξεζηψλ θαη ηελ βειηίσζε ησλ ππαξρνπζψλ (Vonderembse and Raghunathan, 1997; Ozdagoglu, and Salum, 2009). Σέινο, έρεη εθαξκνγή ζε δηάθνξνπο ηνκείο φπσο ε πγεία, ν ζρεδηαζκφο ππεξεζηψλ φπσο ην e-banking, ε εθπαίδεπζε θαη άιια. 2.3 ΦΑΔΗ ΣΟΤ QFD Όπσο αλαθέξζεθε θαη παξαπάλσ ην QFD πινπνηείηαη κέζα απφ κηα ζεηξά πηλάθσλ matrix. Καηά ηελ παξαδνζηαθή δηαδηθαζία ζρεδηαζκνχ ελφο λένπ πξντφληνο ζηνλ θαηαζθεπαζηηθφ θιάδν ην QFD αλαπηχζζεηαη ζε ηέζζεξηο θάζεηο (Hauser and Clausing, 1998) νη νπνίεο θαίλνληαη ζην δηάγξακκα 2. 17

18 Διάγραμμα 2: Οι 4 φάςεισ του QFD ςτον καταςκευαςτικό κλάδο Πεγή: Harvard Business Review, The House of Quality, 1998 Ωζηφζν, ζηελ πεξίπησζε πνπ ε κεζνδνινγία QFD εθαξκφδεηαη ζηνλ ηνκέα ησλ ππεξεζηψλ, ε δηαδηθαζία ζρεδηαζκνχ ηνπ QFD ηξνπνπνηείηαη θαη πεξηιακβάλεη ηξεηο θάζεηο (Stuart and Tax, 1996; Pun et al, 2000; Gonzalez et al, 2004) φπσο απεηθνλίδεηαη ζην δηάγξακκα 3. Κάζε θάζε πεξηιακβάλεη έλα πίλαθα matrix πνπ απνηειείηαη α) απφ κηα ζηήιε πνπ εθθξάδεη ηηο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ (απαληάεη ζην εξψηεκα ηη - what) θαη β) απφ κηα ζεηξά πνπ δειψλεη πσο ζα πινπνηεζνχλ (απαληάεη ζην εξψηεκα πσο - how). Όπσο θαίλεηαη θαη ζην δηάγξακκα 3, ζε θάζε ζηάδην ην how ηνπ πίλαθα κεηαθέξεηαη ζηελ επφκελε θάζε ζαλ ζηήιε (what). Παξαθάησ αθνινπζεί ε αλάιπζε ησλ 3 θάζεσλ ηνπ QFD: 1 ε θάζε: ο πίνακαρ ζσεδιαζμού (planning matrix) : νη δηαηκεκαηηθέο νκάδεο ηνπ νξγαληζκνχ ρξεζηκνπνηνχλ κεζφδνπο έξεπλαο αγνξάο (πξνζσπηθέο ζπλεληεχμεηο, εξσηεκαηνιφγηα, ηειεθσληθή επηθνηλσλία θαη άιια) γηα λα εληνπίζνπλ ηηο απαηηήζεηο θαη ηηο πξνζδνθίεο ησλ πειαηψλ γηα ην πξντφλ / ππεξεζία θαζψο επίζεο λα θαιχςνπλ αλάγθεο πνπ κπνξεί λα κελ εθθξαζηνχλ απφ ηνπο πειάηεο πξνθεηκέλνπ ην ηειηθφ πξντφλ / ππεξεζία λα επηηπγράλεη ην άξηζην επίπεδν ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ. Γηα ηνλ θαζνξηζκφ ησλ απαηηήζεσλ ησλ πειαηψλ, ηεο βαξχηεηαο γηα ηελ θαζεκία, ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ ζρεδίαζεο θαη ησλ ζπζρεηίζεσλ κεηαμχ ηνπο ρξεζηκνπνηείηαη ν πίλαθαο matrix House of Quality (HOQ). 2 ε θάζε: Πίνακαρ ανάπηςξηρ ηων σαπακηηπιζηικών ηος ηελικού πποϊόνηορ (critical part matrix) : ε νκάδα ζρεδηαζκνχ κειεηάεη πξνζεθηηθά ηηο απαηηήζεηο πνπ έρνπλ θαζνξηζηεί ζηελ πξψηε θάζε, εμεηάδεη πηζαλέο αλάγθεο 18

19 παξαηεξψληαο ηελ ζπκπεξηθνξά ηνπ θαηαλαισηή θαη ηηο ζπλδέεη κε ηηο ιεηηνπξγίεο ηνπ νξγαληζκνχ. 3 ε θάζε: Πίνακαρ δπάζηρ (Action plans matrix) : ε επηρείξεζε ελζσκαηψλεη λέεο ηερλνινγίεο ζην ηειηθφ πξντφλ / ππεξεζία, απμάλεη ηε ζπκκεηνρή ηνπ πειάηε δεκηνπξγψληαο κηα δηαδηθαζία αλαηξνθνδφηεζεο (γηα παξάδεηγκα έξεπλεο, ζπλεληεχμεηο) θαη δεκηνπξγεί κηα νκάδα εξγαζίαο πνπ ζα αμηνινγήζεη ηελ απφδνζε ησλ αληαγσληζηψλ (benchmarking). Με απηφ ηνλ ηξφπν ζα δηαηεξήζεη καθξνρξφληα ηα κεξίδηα αγνξάο ηεο. Η παξνχζα εξγαζία επηθεληξψλεηαη ζηελ πξψηε θάζε πνπ αθνξά ηελ ζπκπιήξσζε ηνπ πίλαθα ηνπ HOQ. Διάγραμμα 3: Οι 3 φάςεισ του QFD ςτισ υπηρεςίεσ Πεγή: Managing Service Quality, Customer satisfaction using QFD: an e-banking case, ΠΔΡΗΓΡΑΦΖ ΣΟΤ HOQ Σν QFD πινπνηείηαη κέζα απφ κηα ζεηξά δηαγξακκάησλ πνπ έρνπλ πηλαθνεηδή κνξθή. Ο πην δηαδεδνκέλνο πίλαθαο ζην QFD είλαη ην House of Quality - HOQ πνπ απεηθνλίδεη ηελ ζρέζε κεηαμχ ησλ απαηηήζεσλ ησλ πειαηψλ (WHATs) θαη ησλ ηερληθψλ πξνδηαγξαθψλ (HOWs) (Walker, 2002). Δπηπιένλ, δεκηνπξγεί έλα ζρέδην γηα ηελ δηαδηθαζία ζρεδηαζκνχ θαη ηελ θαηαλφεζε ησλ απαηηήζεσλ ησλ πειαηψλ θαη δίλεη βαξχηεηα ζηα ραξαθηεξηζηηθά ζρεδίαζεο. χκθσλα κε ηνπο Ozdagoglou G. θαη Salum L., 2009 απνηειείηαη απφ : 19

20 - Σελ δηαδηθαζία ζρεδηαζκνχ - Σνλ ιεπηνκεξή ζρεδηαζκφ - Σελ δηαδηθαζία αλάπηπμεο - Σνλ ζρεδηαζκφ παξαγσγήο. Μέζα απφ ηνλ πίλαθα (Matrix) ηνπ HOQ νη απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ κεηαηξέπνληαη ζε ηερληθά ραξαθηεξηζηηθά ηεο ππεξεζίαο. Σν HOQ έρεη πάξεη ηελ νλνκαζία ηνπ απφ ηελ δνκή ηνπ θαζψο νη πίλαθεο είλαη ηνπνζεηεκέλνη κε ηέηνην ηξφπν πνπ δεκηνπξγνχλ κηα θαηαζθεπή πνπ κνηάδεη κε ζπίηη. Απνηειείηαη απφ 6 πίλαθεο, φπσο απεηθνλίδεηαη ζην Γηάγξακκα 4: 1 ος πίνακας: Απαιηήζειρ πελαηών (Customer Requirements): εθθξάδνπλ ηα ζπγθεθξηκέλα ραξαθηεξηζηηθά πνπ ζα ήζειαλ νη πειάηεο λα έρεη ην πξντφλ. Αξρηθά, δεκηνπξγείηαη κηα ιίζηα κε ηηο απαηηήζεηο ηνπο, νη νπνίεο κπνξνχλ λα νκαδνπνηεζνχλ ζε θαηεγνξίεο. Έπεηηα, εμεηδηθεπκέλνη πειάηεο αμηνινγνχλ ηελ απαίηεζε ηνπο αλάινγα κε ηελ ζεκαληηθφηεηα πνπ έρεη ζε κηα θιίκαθα απφ έλα έσο πέληε φπνπ ην έλα ζεκαίλεη φηη είλαη ρακειήο ζεκαληηθφηεηαο θαη απμάλεηαη ζηαδηαθά κέρξη ην πέληε φπνπ είλαη πνιχ ζεκαληηθφ. Η απνηχπσζε ηεο γλψκεο ησλ πειαηψλ κπνξεί λα πξαγκαηνπνηεζεί κε δηάθνξνπο ηξφπνπο φπσο κε ζπλεληεχμεηο, κε ζπκπιήξσζε εξσηεκαηνινγίσλ, κε ρξεζηκνπνίεζε βάζεσλ δεδνκέλσλ φπνπ έρνπλ θαηαγξαθεί νη απαηηήζεηο ηνπο, κε παξαηήξεζε θαη άιια. Όζν πςειφηεξε βαζκνινγία ηφζε κεγαιχηεξε αμία έρεη ε απαίηεζε γηα ηνλ πειάηε. ηνλ πίλαθα απηφ απαληάκε ζην εξψηεκα ηη ζέινπλ νη πειάηεο. Σέινο, επεηδή είλαη απίζαλν ε επηρείξεζε λα κπνξέζεη λα ηθαλνπνηήζεη φιεο ηηο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ πνπ έρνπλ θαηαγξαθεί ζα πξέπεη λα δψζεη πξνηεξαηφηεηα ζε νξηζκέλεο. Γηα ηνλ πξνζδηνξηζκφ ησλ ζρεηηθψλ πξνηεξαηνηήησλ ρξεζηκνπνηνχληαη εηδηθέο κεζνδνινγίεο φπσο ε AHP θαη ε Macbeth. 2 ος πίνακας : Αξιολόγηζη (Benchmarking): ζηνλ ζπγθεθξηκέλν πίλαθα αμηνινγείηαη ην πξντφλ πνπ ζρεδηάζακε ζε ζρέζε κε ηα πθηζηάκελα αληαγσληζηηθά πξντφληα ζηελ αγνξά έρνληαο σο θξηηήξην ην πφζν θαιά ηθαλνπνηεί ηηο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ. Δπηπιένλ, δειψλνπκε πνχ βξίζθεηαη ην πξντφλ απηή ηελ ζηηγκή θαη πνχ επηζπκνχκε λα πάεη θαζψο επίζεο κεηξάκε πψο κπνξνχκε λα αμηνπνηήζνπκε ηελ ζπγθεθξηκέλε απαίηεζε εκπνξηθά. Η αμηνιφγεζε κπνξεί λα πξαγκαηνπνηεζεί κε πξνζσπηθέο ζπλεληεχμεηο ή εξσηεκαηνιφγηα. ε απηφ ην ζηάδην θαίλνληαη νη δπλάκεηο θαη νη αδπλακίεο ηεο επηρείξεζεο θαη πνχ ζα πξέπεη λα βειηησζεί. Πεξηιακβάλεη ηηο παξαθάησ ζηήιεο: 20

21 Αληαγσληζηηθή αμηνιφγεζε (competitive benchmarking): ζηελ πξψηε ζηήιε (our product) παξνπζηάδεηαη ε παξνχζα επίδνζε ηνπ πξντφληνο ηεο επηρείξεζεο πνπ εμεηάδεηαη ελψ ζηελ δεχηεξε θαη ηξίηε ζηήιε θαίλεηαη ε επίδνζε ησλ πξντφλησλ ησλ αληαγσληζηηθψλ εηαηξεηψλ. Η θιίκαθα πνπ ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηελ αμηνιφγεζε είλαη απφ έλα έσο πέληε. Πξνγξακκαηηζκέλνο ζηφρνο (planned ceiling) : ζε απηή ηελ ζηήιε ιακβάλεηαη ππφςε ν ζρεδηαζκφο ηεο επηρείξεζεο γηα ην πνχ επηδηψθεη λα θηάζεη ε αμηνιφγεζε γηα ην πξντφλ ηεο ζην κέιινλ. πληειεζηήο βειηίσζεο (improvement factor): πξνθχπηεη απφ ηελ ζρέζε (planned ceiling our product)*0,2 +1 θαη δείρλεη πφζν ζα πξέπεη λα βειηησζεί ε ππάξρνπζα θαηάζηαζε γηα λα επηηεπρζεί ν ζηφρνο πνπ έρεη ηεζεί. Sales point : δείρλεη πνηεο απφ ηηο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ έρνπλ κεγαιχηεξε επίδξαζε ζηελ εηθφλα ηνπ πξντφληνο θαη πφζν κπνξεί ε εηαηξεία λα αμηνπνηήζεη εκπνξηθά ην θάζε ραξαθηεξηζηηθφ. Η ζηήιε απηή είλαη πςειήο ζεκαζίαο θαζψο δείρλεη πνηα απφ ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ πξντφληνο κπνξνχλ λα δεκηνπξγήζνπλ αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα ηεο εηαηξείαο έλαληη ησλ αληαγσληζηψλ. πλνιηθή ζηάζκηζε (overall weighting) : πξνθχπηεη απφ ην γηλφκελν ησλ ζηειψλ customer importance κε improvement factor θαη sales point. Όζν κεγαιχηεξν είλαη ην απνηέιεζκα πνπ πξνθχπηεη ηφζν κεγαιχηεξε ζεκαζία πξέπεη λα δψζεη ε επηρείξεζε. πλνιηθή ζηάζκηζε ζε κνξθή πνζνζηψλ: γίλεηαη κεηαηξνπή ηεο πξνεγνχκελεο ζηήιεο ζε κνξθή πνζνζηνχ. 3 ος πίνακας: Χαπακηηπιζηικά Σσεδίαζηρ (Technical characteristics): απαληάεη ζην εξψηεκα πψο ζα γίλεη ε ζρεδίαζε θαη πεξηιακβάλεη ηα ηερληθά ραξαθηεξηζηηθά πνπ πξέπεη λα ιάβεη ππφςε ε νκάδα ζρεδίαζεο ηεο επηρείξεζεο. Αλαγλσξίδεη φια ηα ραξαθηεξηζηηθά πνπ κπνξεί λα επεξεάζνπλ ηηο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ θαζψο επίζεο θαη ηα πιηθά πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη θαη απηφ απνηειεί κηα πεξίπινθε δηαδηθαζία θαζψο πνιιέο θνξέο ηα ραξαθηεξηζηηθά ζρεδίαζεο κπνξεί λα επεξεάδνπλ αξλεηηθά ηηο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ. Γηα ηε ζπκπιήξσζε ηνπ πίλαθα ρξεζηκνπνηνχληαη βέιε πνπ δείρλνπλ ηελ επηζπκεηή θαηεχζπλζε ηνπ ραξαθηεξηζηηθνχ. 21

22 4 ος πίνακας : Πίνακαρ Σςζσεηίζεων (Relationship Matrix): είλαη ν πην ζεκαληηθφο πίλαθαο ζην HOQ θαζψο εθθξάδεη πψο νη απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ ζπζρεηίδνληαη κε ηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο ζρεδίαζεο. Η απεηθφληζε ηεο ζπζρέηηζεο γίλεηαη κε ηα παξαθάησ ζχκβνια ζην θαζέλα απφ ηα νπνία αληηζηνηρνχλ θάπνηνη βαζκνί: - Αζζελήο ζπζρέηηζε, αληηζηνηρεί ζε 1 βαζκφ - Μέηξηα ζπζρέηηζε, αληηζηνηρεί ζε 3 βαζκνχο - Ιζρπξή ζπζρέηηζε αληηζηνηρεί ζε 9 βαζκνχο 5 ος πίνακας: Αλληλεπιδπάζειρ (Correlation Matrix): είλαη ε ζπκπιήξσζε ηεο ζηέγεο ηνπ HOQ θαη αθνξά ηα ραξαθηεξηζηηθά ζρεδίαζεο θαη πψο απηά ζπζρεηίδνληαη κεηαμχ ηνπο δειαδή πξνθεηκέλνπ λα βειηηψζσ έλα ραξαθηεξηζηηθφ εάλ βειηηψλεηαη θάπνην άιιν. πκπιεξψλνπκε κε ζεηηθφ πξφζεκν (+) φηαλ ππάξρεη ζεηηθή ζπζρέηηζε θαη αξλεηηθφ πξφζεκν (-) γηα αξλεηηθή ζπζρέηηζε. 6 ος πίνακας: Τεσνική αξιολόγηζη και ζηόσοι (Technical Weights and Design Targets): είλαη ε βάζε ηνπ HOQ. ην ηκήκα απηφ πξνζδηνξίδεηαη ε βαξχηεηα πνπ έρεη θαζεκία απφ ηηο ηερληθέο πξνηεξαηφηεηεο. Σν απνηέιεζκα πξνθχπηεη απφ ηε ζρεηηθή δπζθνιία αιιά θαη ηνλ βαζκφ ζπκβνιήο θάζε ραξαθηεξηζηηθνχ ζρεδίαζεο ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ. Η πςειή βαζκνινγία ππνδειψλεη φηη ην ραξαθηεξηζηηθφ ζρεδίαζεο ζρεηίδεηαη ζε πςειφ βαζκφ κε ηηο αλάγθεο ηνπ πειάηε επνκέλσο παίδεη ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ. Διάγραμμα 4: Οι πίνακεσ του HOQ Πεγή: International Journal of Computer Integrated Manufacturing, Modern QFD-based requirements analysis for enterprise modeling: enterprise QFD,

23 2.5 ΠΛΔΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ QFD Η κεζνδνινγία QFD έρεη επξεία απνδνρή ζε πνιιέο επηρεηξήζεηο θαζψο παξέρεη πνιιά νθέιε. Σα ζεκαληηθφηεξα πιενλεθηήκαηα παξνπζηάδνληαη παξαθάησ (Vonderembse and Raghunathan, 1997; Andreas Andronikidis, 2009; Mehrjerdi, 2010): Δπηηπγράλνληαη ρακειφηεξα θφζηε ζρεδηαζκνχ θαη παξαγσγήο ιφγσ ηεο κείσζεο ησλ αζπζρέηηζησλ δηαδηθαζηψλ πνπ ππεηζέξρνληαη ζηελ δεκηνπξγία ηειηθνχ πξντφληνο ή ππεξεζίαο θαζψο νη δηαδηθαζίεο απινπνηνχληαη. Μεηψλεη ηηο αιιαγέο ζρεδίαζεο θαζψο αλαγλσξίδεη έγθαηξα ηηο πεξηνρέο πςεινχ ξίζθνπ. Με ηελ είζνδν ηνπ πξντφληνο ή ππεξεζίαο ζηελ αγνξά, δεκηνπξγνχληαη ιηγφηεξα πξνβιήκαηα θαη βειηηψλεηαη ε απνδνηηθφηεηα ηεο επηρείξεζεο ιφγσ ηνπ ζσζηνχ ζρεδηαζκνχ πνπ έρεη πξνεγεζεί ζε φια ηα ζηάδηα. Βνεζάεη ζηελ θαηαλφεζε ησλ πξαγκαηηθψλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ κε απνηέιεζκα ηελ αχμεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ. πζρεηίδεη ηηο πξνηηκήζεηο ησλ πειαηψλ κε ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ πξντφληνο θαη παξέρεη ππεξεζίεο πςειήο πνηφηεηαο. Γηεπθνιχλεηαη ε επηθνηλσλία θαζψο ηα κέιε ησλ δηαηκεκαηηθψλ νκάδσλ αληαιιάζζνπλ ειεχζεξα ηηο ηδέεο ηνπο θαη απηφ επηδξά ζεηηθά ζηελ αλάπηπμε πξντφλησλ πνπ αληαπνθξίλνληαη ζηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ. πκβάιιεη ζηελ απνηειεζκαηηθή θαηαλνκή πφξσλ κέζα ζηελ επηρείξεζε θαη ζηελ θαιχηεξε δηαρείξηζε ηεο απμεκέλεο δήηεζεο. Βνεζάεη ηελ επηρείξεζε λα αλαπηχμεη αληαγσληζηηθέο ζηξαηεγηθέο. 2.6 ΜΔΗΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ ΣΟΤ QFD Ωζηφζν, έρνπλ πξνθχςεη θαη νξηζκέλα κεηνλεθηήκαηα, ηα ζεκαληηθφηεξα απφ ηα νπνία είλαη (Andronikidis, 2009): πγθεληξψλνληαη κεγάιεο πνζφηεηεο ζηνηρείσλ πνπ πξνέξρνληαη απφ ηνπο πειάηεο, ηνπο αληαγσληζηέο θαη ηνπο κεραληθνχο ζρεδίαζεο γεγνλφο πνπ δπζθνιεχεη ηελ αλάιπζε ηνπο. Σν HOQ είλαη πνιχπινθν θαη δχζθνιν λα θαηαζθεπαζηεί θαζψο πξέπεη λα πξνζδηνξηζηνχλ νη απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ, ηα ραξαθηεξηζηηθά ζρεδίαζεο θαη νη ζπζρεηίζεηο κεηαμχ ηνπο. 23

24 Πνιιέο θνξέο νη πειάηεο δε κπνξνχλ λα δηαηππψζνπλ ηηο αλάγθεο ηνπο κε αθξίβεηα θαη κπνξεί λα δεκηνπξγνχληαη αζάθεηεο. Δίλαη δχζθνιε ε κεηάθξαζε ησλ απαηηήζεσλ ησλ πειαηψλ ζε κεηξήζηκα κεγέζε. Η ζπιινγή δεδνκέλσλ απφ έξεπλα (γηα παξάδεηγκα ζπλεληεχμεηο) πνπ γίλεηαη ζηνπο πειάηεο είλαη ρξνλνβφξα θαη δχζθνιε. Υξεζηκνπνηείηαη ε ππφζεζε φηη ε ζρέζε κεηαμχ ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ ζρεδίαζεο θαη αλαγθψλ ησλ πειαηψλ είλαη γξακκηθή. Δίλαη θπξίσο έλα πνηνηηθφ εξγαιείν κέηξεζεο. ην επφκελν θεθάιαην, παξνπζηάδεηαη αλαιπηηθά ε DEA πνπ είλαη ε δεχηεξε κεζνδνινγία πνπ έρεη εθαξκνζηεί ζηελ παξνχζα εξγαζία. Η DEA ρξεζηκνπνηείηαη ζπλδπαζηηθά κε ηε κέζνδν QFD πνπ κειεηήζεθε ζηελ παξνχζα ελφηεηα γηα ηελ επίιπζε ηνπ πξνβιήκαηνο. 24

25 3.1 ΓΔΝΗΚΑ 3 ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ Ζ ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ DEA Οη επηρεηξήζεηο ζην παγθνζκηνπνηεκέλν πεξηβάιινλ επηδηψθνπλ δηαξθψο λα παξέρνπλ πξψηεο θαιχηεξα θαη θζελφηεξα πξντφληα / ππεξεζίεο ζε ζρέζε κε ηνπο αληαγσληζηέο ηνπο ιφγσ ηνπ έληνλνπ αληαγσληζκνχ πνπ ππάξρεη. πλεπψο, ε έλλνηα ηεο ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο (benchmarking) δηαδξακαηίδεη ζεκαληηθφ ξφιν γηα ηελ πνξεία ησλ επηρεηξήζεσλ θαη κπνξεί λα ραξαθηεξηζηεί σο πξσηαξρηθφ εξγαιείν ηνπ κάλαηδκελη γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ ηεο επηρείξεζεο θαη ηελ καθξνρξφληα επηβίσζε ηεο. Η δηαδηθαζία ηεο ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο είλαη κηα ηερληθή πνπ ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηελ βειηίσζε ηεο επίδνζεο ηεο επηρείξεζεο θαη βνεζάεη ζηελ αλαδήηεζε θαιψλ πξαθηηθψλ (best practice) θαη ζηελ κάζεζε ηνπ νξγαληζκνχ κέζσ απηψλ ησλ πξαθηηθψλ πξνθεηκέλνπ λα βειηηψζεη ηελ παξαγσγηθφηεηα θαη λα θεξδίζεη αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα. (Wei-Wen Wu, 2012). Σα ηξία βαζηθά ζηάδηα ηνπ benchmarking είλαη ηα παξαθάησ (Wei-Wen Wu, 2012): 1. Αλαγλψξηζε ησλ θαιψλ πξαθηηθψλ 2. Οξηζκφο ησλ ζηφρσλ ηεο ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο 3. Δθηέιεζε ησλ δηαδηθαζηψλ Μηα απφ ηηο πην γλσζηέο ηερληθέο πνπ εθαξκφδνληαη ηα ηειεπηαία ρξφληα γηα ηελ δηαδηθαζία ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο είλαη ε Πεξηβάιινπζα Αλάιπζε Γεδνκέλσλ (Data Envelopment Analysis, DEA). Η DEA ρξεζηκνπνηείηαη φρη κφλν γηα ηε κέηξεζε ηεο ζρεηηθήο απνδνηηθφηεηαο ησλ επηρεηξήζεσλ αιιά θαη γηα λα ππνδείμεη ην ζχλνιν ησλ ζεκείσλ αλαθνξάο γηα ηηο κε απνδνηηθέο κνλάδεο (Wei-Wen Wu, 2012). Η έλλνηα ηεο απνδνηηθφηεηαο έρεη δεκηνπξγήζεη έληνλν πξνβιεκαηηζκφ ζηηο επηρεηξήζεηο ζε παγθφζκην επίπεδν πξνθεηκέλνπ λα βειηηψζνπλ ηα ζπζηήκαηα παξαγσγήο. Ωο απνδνηηθφηεηα κπνξεί λα νξηζηεί ε ηθαλφηεηα κηαο κνλάδαο λα θαηαλαιψλεη πφξνπο (εηζξνέο) θαη λα ηηο κεηαζρεκαηίδεη απνηειεζκαηηθά ζε εθξνέο κέζα απφ κηα δηαδηθαζία παξαγσγήο πνπ δελ γλσξίδνπκε. Αξρηθά, γηα ηελ εθηίκεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ησλ επηρεηξήζεσλ ρξεζηκνπνηήζεθαλ νη παξαδνζηαθέο νηθνλνκεηξηθέο κέζνδνη (Cobb and Douglas, 1928) φπνπ έπξεπε λα ππνινγηζηνχλ πξψηα νη ζπλαξηήζεηο παξαγσγήο θαη ζηελ ζπλέρεηα λα εηζάγνπλ ηα πξαγκαηηθά δεδνκέλα. Ωζηφζν πξνέθπςαλ πνιιά πξνβιήκαηα θαζψο ήηαλ δχζθνιν λα νξηζηεί ε ζπλάξηεζε παξαγσγήο γηα θάζε πξφβιεκα θαη ππήξραλ ζθάικαηα θαηά ηελ 25

26 παξαηήξεζε. Ο Farell (1957) γηα λα μεπεξάζεη ηα παξαπάλσ πξνβιήκαηα δεκηνχξγεζε κηα λέα κεζνδνινγία κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο πνπ αγλννχζε ηελ δηαδηθαζία παξαγσγήο θαη ζηεξίδνληαλ ζηε κέηξεζε ησλ εηζξνψλ θαη ησλ εθξνψλ ρξεζηκνπνηψληαο ηνλ δείθηε παξαγσγηθφηεηαο ησλ κνλάδσλ πνπ νξίδεηαη σο ην πειίθν ησλ ζπλνιηθψλ εθξνψλ κε ηηο ζπλνιηθέο εηζξνέο φπσο θαίλεηαη απφ ηνλ παξαθάησ ηχπν: Βαζηδφκελνη ζηελ παξαπάλσ δηαηχπσζε, ην 1978 αλαπηχρζεθε απφ ηνπο Charnes, Cooper and Rhodes ε κεζνδνινγία DEA πνπ απνηειεί ζήκεξα κηα απφ ηηο πην δηαδεδνκέλεο ηερληθέο πνπ ζρεδηάζηεθε γηα λα κεηξήζεη ηελ ζρεηηθή απνδνηηθφηεηα ελφο ζπλφινπ ζπγθξίζηκσλ θαη νκνηνγελψλ κνλάδσλ απφθαζεο (Decision Making Units, DMU) πνπ ιεηηνπξγνχλ ζην ίδην πιαίζην (Ferris and Voelker, 2002; Oliveira and Tabak, 2006), δηαζέηνπλ πνιιαπιέο εηζξνέο θαη εθξνέο θαη νη ηηκέο αγνξάο δελ είλαη δηαζέζηκεο. Απνηειεί επίζεο έλα ρξήζηκν εξγαιείν γηα ηελ εχξεζε ηνπ απνδνηηθνχ ζπλφξνπ (efficient frontier) (Wu Wei-Wen, (2012). Σέινο, κέζα απφ κηα δηαδηθαζία κεηαζρεκαηηζκνχ (ε νπνία δελ είλαη γλσζηή) πνιιαπιψλ εηζξνψλ ζε εθξνέο, ππνινγίδεη ηελ ζρεηηθή απνδνηηθφηεηα γηα θαζεκία κνλάδα (DMU) θαη ηηο δηαρσξίδεη ζε απνδνηηθέο θαη κε απνδνηηθέο (Ferris and Voelker, 2002). Γηα ηηο κε απνδνηηθέο κνλάδεο κπνξεί λα εθηηκήζεη ηα πεξηζψξηα βειηίσζεο ζε ζρέζε κε ην απνδνηηθφ ζχλνξν (κεηψλνληαο ηηο εηζξνέο ή απμάλνληαο ηηο εθξνέο) έηζη ψζηε λα γίλνπλ απνδνηηθέο. Βαζηθή ππφζεζε ηεο DEA είλαη φηη φιεο νη κνλάδεο έρνπλ πξφζβαζε ζηελ ίδηα ηερλνινγία θαηά ηε ρξνληθή πεξίνδν πνπ γίλεηαη ε κειέηε (Koster et al. 2009). Η DEA έρεη εθαξκνζηεί ζε πνιινχο ηνκείο, νη θπξηφηεξνη απφ ηνπο νπνίνπο είλαη νη ηξάπεδεο, ε βηνκεραλία, ε πγεία (λνζνθνκεία), ε εθπαίδεπζε (παλεπηζηήκηα, ζρνιεία), ε αζηπλνκία, ε βηνκεραλία, ε δηαλνκή ειεθηξηθήο ελέξγεηαο θαη άιια. Σέινο, ηα ζηειέρε ησλ επηρεηξήζεσλ γηα λα κπνξέζνπλ λα δηαρεηξηζηνχλ φζν ην δπλαηφλ θαιχηεξα ηνπο πφξνπο ρξεζηκνπνηνχλ ηελ DEA γηα λα κεηξήζνπλ ηελ απνδνηηθφηεηα ησλ ηκεκάησλ θαη λα πξαγκαηνπνηήζνπλ ζσζηή θαηαλνκή ηφζν ησλ πιηθψλ φζν θαη ησλ άπισλ πφξσλ. Η κέηξεζε ηεο απφδνζεο κπνξεί λα βνεζήζεη ηηο επηρεηξήζεηο λα γίλνπλ πεξηζζφηεξν παξαγσγηθέο, λα εληνπίζνπλ ηηο δπλάκεηο θαη ηηο αδπλακίεο ηνπο, λα αλαγλσξίζνπλ επθαηξίεο πνπ πξνθχπηνπλ γηα λα βειηηψζνπλ ηξέρνπζεο δηαδηθαζίεο θαη λα δεκηνπξγήζνπλ λέεο ππεξεζίεο αληαπνθξηλφκελεο ζηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ. 26

27 ην ζεκείν απηφ είλαη πνιχ ζεκαληηθφ λα δψζνπκε έλαλ νξηζκφ γηα ηελ ηερληθή απνδνηηθφηεηα, ηελ απνδνηηθφηεηαο θαηαλνκήο, ηελ απνδνηηθφηεηα θιίκαθαο θαη ηελ νηθνλνκηθή απνδνηηθφηεηα θαη πσο δηαθνξνπνηνχληαη κεηαμχ ηνπο. Τεχνική αποδοηικόηηηα (technical efficiency): φηαλ κηα κνλάδα παξάγεη ζπγθεθξηκέλε πνζφηεηα εθξνήο ρξεζηκνπνηψληαο ην ειάρηζην επίπεδν εηζξνψλ (Cubbin and Tzanidakis, 1998). Απηφ ζεκαίλεη φηη έρνληαο ηελ ίδηα ηερλνινγία παξαγσγήο φιεο νη κνλάδεο, δελ ππάξρεη θαζφινπ απψιεηα εηζξνψλ γηα ηελ παξαγσγή ζπγθεθξηκέλεο πνζφηεηαο εθξνήο. Μηα επηρείξεζε είλαη ηερληθά απνδνηηθή φηαλ ιεηηνπξγεί ζην κέγηζην επίπεδν ζε ζχγθξηζε κε ηηο ππφινηπεο ηνπ δείγκαηνο θαη νη εθξνέο δε κπνξεί λα απμεζνχλ εάλ δελ απμεζνχλ θαη νη εηζξνέο. Αποδοηικόηηηα καηανομής (allocative efficiency) : φηαλ κηα κνλάδα επηιέγεη ηελ ζσζηή αλαινγία ησλ εηζξνψλ (γηα ζπγθεθξηκέλεο ηηκέο εηζξνψλ) γηα λα παξάγεη ζπγθεθξηκέλν επίπεδν εθξνψλ θάλνληαο ηελ ππφζεζε φηη ε εηαηξεία είλαη ηερληθά απνδνηηθή. Έλαο νξγαληζκφο πνπ ιεηηνπξγεί ζην βέιηηζην επίπεδν κπνξεί λα κελ επηηπγράλεη απνδνηηθφηεηα θαηαλνκήο γηαηί κπνξεί λα κελ ρξεζηκνπνηεί ηηο εηζξνέο ζηελ αλαινγία πνπ ρξεηάδεηαη γηα ηελ ειαρηζηνπνίεζε ηνπ θφζηνπο (γηα δεδνκέλεο ηηκέο εηζξνψλ) (Ramesh Bhat et al, 2001). Αποδοηικόηηηα κλίμακας (scale efficiency): κεηξάεη ηελ απφθιηζε κηαο ηερληθά απνδνηηθήο κνλάδαο απφ ην άξηζην κέγεζνο παξαγσγήο. Οικονομική αποδοηικόηηηα (economic efficiency): φηαλ κηα εηαηξεία παξάγεη ζπγθεθξηκέλν κέγεζνο εθξνψλ ρξεζηκνπνηψληαο ην κηθξφηεξν δπλαηφ θφζηνο (Cubbin and Tzanidakis, 1998). Απαξαίηεηε πξνυπφζεζε γηα ηελ νηθνλνκηθή απνδνηηθφηεηα είλαη ε ηαπηφρξνλε επίηεπμε ηερληθήο απνδνηηθφηεηαο θαη απνδνηηθφηεηαο θαηαλνκήο θαη θιίκαθαο. Οη κε παξακεηξηθέο κέζνδνη φπσο ε DEA ππνινγίδνπλ ηελ ηερληθή απνδνηηθόηεηα ζπζρεηίδνληαο πνιιαπιέο εηζξνέο κε πνιιαπιέο εθξνέο (Koster et al., 2009). 3.2 ΜΑΘΖΜΑΣΗΚΟ ΜΟΝΣΔΛΟ ΣΖ DEA Η DEA είλαη κηα κε παξακεηξηθή κέζνδνο βαζηζκέλε ζηνλ γξακκηθφ πξνγξακκαηηζκφ θαη κπνξεί λα κεηξήζεη ηελ ζρεηηθή απνδνηηθφηεηα ηεο θάζε κνλάδαο (Webb, 2003). Βαζηθφ πιενλέθηεκα ηεο DEA είλαη φηη ιακβάλεη ππφςε πνιιαπιέο εηζξνέο θαη εθξνέο ρσξίο λα απαηηείηαη λα νξηζηεί ζπγθεθξηκέλε 27

28 ζπλάξηεζε παξαγσγήο (Ferris and Voelker, 2002; Sevkli et al., 2007). Λφγσ ηεο αλνκνηνγέλεηαο πνπ ραξαθηεξίδεη ηα δηάθνξα ηκήκαηα ελφο νξγαληζκνχ νξηζκέλεο θνξέο απαηηείηαη ε δηαίξεζε ηνπ, ζε κνλάδεο απφθαζεο (DMUs) νκνηνγελείο θαη ζπγθξίζηκεο κεηαμχ ηνπο. Κάζε κνλάδα θαηαλαιψλεη πφξνπο (πξψηεο χιεο, εξγαηηθφ δπλακηθφ, θεθάιαην θαη άιια) πνπ νλνκάδνληαη εηζξνέο (inputs) θαη παξάγεη πξντφληα ή ππεξεζίεο πνπ είλαη νη εθξνέο (outputs). ηφρνο ηεο επηρείξεζεο είλαη ε εχξεζε ηνπ κέγηζηνπ επηπέδνπ εθξνψλ πνπ κπνξεί λα παξάγεη ρξεζηκνπνηψληαο θαζνξηζκέλεο εηζξνέο ή ηνπ ειάρηζηνπ επηπέδνπ εηζξνψλ πνπ ζα θαηαλαιψζεη έηζη ψζηε λα παξάγεη ζπγθεθξηκέλν αξηζκφ εθξνψλ. Αο ππνζέζνπκε φηη έρνπκε: - n είλαη νη κνλάδεο (DMUs), - m ν αξηζκφο ησλ εηζξνψλ - s ν αξηζκφο ησλ εθξνψλ - xij είλαη ε πνζφηεηα ηεο εηζξνήο i πνπ ρξεζηκνπνηείηαη ζηε κνλάδα j (φπνπ i=1,.,m θαη j=1,,n) - yrj είλαη ε πνζφηεηα ηεο εθξνήο r πνπ παξάγεηαη ζηε κνλάδα j (φπνπ r=1,,s θαη j=1,,n). Η ζρεηηθή (ηερληθή) απνδνηηθφηεηα ηεο κνλάδαο jo ππνινγίδεηαη απφ ηελ δηαίξεζε ησλ ζπλνιηθά ζηαζκηζκέλσλ εθξνψλ y κε ηηο ζπλνιηθά ζηαζκηζκέλεο εηζξνέο x φπσο θαίλεηαη θαη ζηελ παξαθάησ ζρέζε (Charnes et al, 1978): Η επηρείξεζε γηα λα κπνξέζεη λα πξνζδηνξίζεη ηα επηζπκεηά βάξε γηα ηηο εηζξνέο θαη ηηο εθξνέο έηζη ψζηε λα κεγηζηνπνηεζεί ε ζρεηηθή απνδνηηθφηεηα ηεο κνλάδαο ζε ζρέζε κε ηηο ππφινηπεο, απαηηείηαη ε κεγηζηνπνίεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ηεο κνλάδαο πνπ εμεηάδεηαη κε ηνλ πεξηνξηζκφ φηη ε απνδνηηθφηεηα ηεο κνλάδαο δε κπνξεί λα είλαη κεγαιχηεξε απφ έλα, φπσο απεηθνλίδεηαη ζην παξαθάησ κνληέιν (Charnes et al., 1978) : Αληηθεηκεληθή ζπλάξηεζε είλαη ε κεγηζηνπνίεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο άξα 28

29 Με ηνπο πεξηνξηζκνχο: ην παξαπάλσ κνληέιν νη εηζξνέο x θαη νη εθξνέο y είλαη ηα δεδνκέλα ελψ νη ζπληειεζηέο u θαη v είλαη νη κεηαβιεηέο πνπ πξέπεη λα επηιέμεη ε επηρείξεζε γηα λα κεγηζηνπνηήζεη ηελ απνδνηηθφηεηα ηεο κνλάδαο. Με ην ππφδεηγκα ηεο DEA ππνινγίδεηαη ε κέγηζηε ζρεηηθή απνδνηηθφηεηα θάζε κνλάδαο ζπγθξηηηθά κε ηηο ππφινηπεο. Ο πεξηνξηζκφο (ζρέζε 3.3) ππνδειψλεη φηη ε κέγηζηε ηηκή πνπ κπνξεί λα πάξεη ε απνδνηηθφηεηα ηεο θάζε DMU είλαη έλα γηαηί ε απνδνηηθφηεηα δε κπνξεί λα μεπεξλάεη ην 100%. Δπηπιένλ, ζέηνπκε ηηο κεηαβιεηέο λα είλαη κεγαιχηεξεο ηνπ κεδελφο (ζρέζε 3.4) έηζη λα ιακβάλνληαη ππφςε φιεο νη εηζξνέο θαη εθξνέο (Ferris M. and Voelker M., 2010). Λφγσ ησλ παξαπάλσ πεξηνξηζκψλ ε ιχζε ηνπ πξνβιήκαηνο θπκαίλεηαη κεηαμχ κεδέλ θαη έλα (0-1). Όηαλ κε ηελ επίιπζε ηνπ πξνβιήκαηνο ε αληηθεηκεληθή ζπλάξηεζε παίξλεη ηηκή 1 ηφηε ε κνλάδα πνπ εμεηάδεηαη είλαη απνδνηηθή ελψ φηαλ ε ηηκή είλαη κηθξφηεξε ηνπ 1 ηφηε είλαη κε απνδνηηθή. 3.3 ΓΡΑΦΗΚΖ ΑΝΑΠΑΡΑΣΑΖ ΣΖ DEA ηφρνο ηεο DEA είλαη λα θαηαζθεπάζεη έλα ζχλνξν (frontier) ησλ παξαγσγηθψλ ηεο δπλαηνηήησλ. Σν δηάγξακκα 5 απεηθνλίδεη έλα παξάδεηγκα. Γηα ηελ γξαθηθή αλαπαξάζηαζε ππνζέηνπκε φηη θάζε κνλάδα ρξεζηκνπνηεί δχν εηζφδνπο (x1,x2) θαη δεκηνπξγεί κηα έμνδν (Oliveira and Tabak, 2006). Κάζε κνλάδα αληηπξνζσπεχεηαη απφ έλα ζεκείν (A, B, C, D θαη Δ). Σα ζεκεία A, B, C θαη D ηα νπνία αληηζηνηρνχλ ζηηο απνδνηηθέο κνλάδεο, δεκηνπξγνχλ ην αποδοηικό ζύνορο. Σν ζχλνξν είλαη κηα ηεζιαζκέλε γξακκή θαη κε βάζε απηφ κπνξεί λα πξαγκαηνπνηεζεί ν δηαρσξηζκφο ησλ κνλάδσλ ζε απνδνηηθέο θαη κε απνδνηηθέο. Αμηνζεκείσην είλαη φηη κε ηελ DEA ν πξνζδηνξηζκφο ηνπ απνδνηηθνχ ζπλφξνπ γίλεηαη κε ηα πξαγκαηηθά δεδνκέλα (εηζξνέο 29

30 θαη εθξνέο) πνπ ζπιιέγνληαη απφ ηηο κνλάδεο (DMU). Αληίζεηα, ζηηο νηθνλνκεηξηθέο πξνζεγγίζεηο ην κέγηζην πνπ κπνξεί λα επηηχρνπλ νη κνλάδεο νξίδεηαη σο απνδνηηθφ ζχλνξν (Webb, 2010). Απηφ ζεκαίλεη φηη ην απνδνηηθφ ζχλνξν πνπ ππνινγίδεηαη ζηελ DEA είλαη κέγηζην ιακβάλνληαο ππφςε ηα δεδνκέλα ησλ ζπγθεθξηκέλσλ κνλάδσλ πνπ εμεηάδνληαη (Webb, 2010; Oliveira and Tabak, 2005). Μηα κνλάδα βξίζθεηαη ζην απνδνηηθφ ζχλνξν εάλ κε ηελ επίιπζε ηνπ πξνβιήκαηνο ε αληηθεηκεληθή ζπλάξηεζε παίξλεη ηηκή ίζε κε ην έλα ελψ νη κνλάδεο πνπ παίξλνπλ ηηκή κηθξφηεξε ηνπ έλα είλαη κε απνδνηηθέο. Γηα παξάδεηγκα, ην ζεκείν Δ αληηπξνζσπεχεη κε απνδνηηθή κνλάδα θαζψο είλαη εθηφο ηνπ απνδνηηθνχ ζπλφξνπ. πλεπψο ππάξρεη έλα ζεκείν Δ πνπ βξίζθεηαη πάλσ ζην ζχλνξν θαη κπνξεί λα παξάγεη ηελ ίδηα πνζφηεηα εθξνήο ρξεζηκνπνηψληαο ιηγφηεξεο εηζξνέο απφ ηε κνλάδα Δ. Η απφζηαζε κηαο κε απνδνηηθήο κνλάδαο απφ ην απνδνηηθφ ζχλνξν δείρλεη πφζν πξέπεη λα βειηησζεί γηα λα γίλεη απνδνηηθή ζπλεπψο ην απνδνηηθφ ζχλνξν ζηελ πεξίπησζε ησλ κε απνδνηηθψλ κνλάδσλ απνηειεί ην ζεκείν αλαθνξάο. Σέινο, γηα ηε κέηξεζε ηεο ηερληθήο απνδνηηθφηεηαο ηεο Δ ρξεζηκνπνηείηαη ν ιφγνο ΟΔ /ΟΔ. Διάγραμμα 5 : Γραφική αναπαράςταςη τησ DEA Πεγή: Global Economic Review, An international Comparison of Banking Sectors: A DEA Approach,

31 3.4 ΜΟΝΣΔΛΑ ΣΖ DEA Σν κνληέιν πνπ παξνπζηάζηεθε παξαπάλσ δε κπνξεί λα επηιπζεί γηαηί ε αληηθεηκεληθή ζπλάξηεζε πεξηιακβάλεη θιάζκα νπφηε δελ πξφθεηηαη γηα γξακκηθφ κνληέιν. Η κεηαηξνπή ηνπ ζε γξακκηθφ πξαγκαηνπνηείηαη ρξεζηκνπνηψληαο δχν δπλαηνχο πξνζαλαηνιηζκνχο : 1) κεγηζηνπνηψληαο ην ζηαζκηζκέλν άζξνηζκα ησλ εθξνψλ ηεο κνλάδαο θαη ζεσξψληαο φηη ην ζηαζκηζκέλν άζξνηζκα ησλ εηζξνψλ είλαη ζηαζεξφ θαη ηζνχηαη κε ηε κνλάδα. Σν κνληέιν απηφ αλαπηχρζεθε απφ ηνπο Charnes et al (1978) νλνκάδεηαη πξνζαλαηνιηζκέλν ζηηο εηζξνέο θαη απεηθνλίδεηαη παξαθάησ: Αληηθεηκεληθή ζπλάξηεζε: Με ηνπο πεξηνξηζκνχο: Η ιχζε ηνπ παξαπάλσ καζεκαηηθνχ πξνβιήκαηνο ππνινγίδεη ηελ απνδνηηθφηεηα κφλν γηα ηε κνλάδα πνπ εμεηάδνπκε. Γηα ηνλ ππνινγηζκφ ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη ησλ άιισλ κνλάδσλ ζα πξέπεη λα επηιπζεί μαλά ην πξφβιεκα ηφζεο θνξέο φζν είλαη θαη ν αξηζκφο ησλ κνλάδσλ. 2) ειαρηζηνπνηψληαο ην ζηαζκηζκέλν άζξνηζκα ησλ εηζξνψλ ηεο κνλάδαο θαη ζεσξψληαο φηη ην ζηαζκηζκέλν άζξνηζκα ησλ εθξνψλ είλαη ζηαζεξφ θαη ηζνχηαη κε ηε κνλάδα δειαδή δηαηεξψληαο ζηαζεξέο ηηο εθξνέο δίλεη ηηο ηηκέο ζηνπο ζπληειεζηέο U, V πνπ ειαρηζηνπνηνχλ ηελ αληηθεηκεληθή ζπλάξηεζε. Σν κνληέιν απηφ νλνκάδεηαη πξνζαλαηνιηζκέλν ζηηο εθξνέο θαη παξνπζηάδεηαη παξαθάησ: 31

32 Με ηνπο πεξηνξηζκνχο: Σα παξαπάλσ κνληέια βαζίδνληαη ζηελ ππφζεζε ησλ ζηαθερών αποδόζεων κλίμακας (constant returns to scale, CRS). ηαζεξέο απνδφζεηο θιίκαθαο ζεκαίλεη φηη ε ηερλνινγία παξαγσγήο είλαη ηέηνηα πνπ εάλ απμήζνπκε ηελ πνζφηεηα ησλ εηζξνψλ κε έλα ζηαζεξφ ξπζκφ ηφηε απμάλεηαη αλαινγηθά θαη ε πνζφηεηα ησλ εθξνψλ. Σν κνληέιν είλαη επίζεο γλσζηφ θαη σο CCR απφ ηα αξρηθά ησλ νλνκάησλ ησλ ζπγγξαθέσλ Charnes, Cooper θαη Rhodes. Ωζηφζν ην πξφβιεκα κε ηα παξαπάλσ κνληέια είλαη φηη ζεσξνχληαη θαηάιιεια κφλν φηαλ νη κνλάδεο ιεηηνπξγνχλ ζην βέιηηζην κέγεζνο (Oliveira and Tabak, 2006). Παξάγνληεο φκσο, φπσο ν αηειήο αληαγσληζκφο ή νηθνλνκηθνί πεξηνξηζκνί κπνξεί λα δεκηνπξγνχλ εκπφδηα ζηελ ιεηηνπξγία ηεο κνλάδαο ζε βέιηηζην επίπεδν θαη νη απνδφζεηο θιίκαθαο ηηο πεξηζζφηεξεο θνξέο κπνξεί λα είλαη αχμνπζεο ή θζίλνπζεο. Γηα ηελ επίιπζε ηνπ παξαπάλσ πξνβιήκαηνο νη Banker and Cooper (1984) ηξνπνπνίεζαλ ην αξρηθφ κνληέιν θαη δεκηνχξγεζαλ έλα λέν φπνπ νη κνλάδεο παξνπζηάδνπλ μεηαβληηές αποδόζεις κλίμακας. Σν κνληέιν είλαη γλσζηφ σο VRS (variable returns to scale) ή BCC απφ ηα αξρηθά ησλ νλνκάησλ ησλ Banker, Charnes θαη Cooper. Μεηαβιεηέο απνδφζεηο θιίκαθαο ζεκαίλεη φηη κηα κεηαβνιή (αχμεζε ή κείσζε) ησλ εηζξνψλ θαηά έλα ζηαζεξφ πνζφ δελ ζπλεπάγεηαη θαη αλάινγε κεηαβνιή ησλ εθξνψλ θαηά ην πνζφ απηφ. Απηφ παξαηεξείηαη θπξίσο ζε κεγάινπο νξγαληζκνχο θαη επηρεηξήζεηο φπνπ ην θφζηνο κπνξεί λα δηαθέξεη αλάινγα κε ην κέγεζνο ηεο παξαγσγήο θαη λα δεκηνπξγνχληαη νηθνλνκίεο θιίκαθαο (απμαλφκελεο απνδφζεηο) ή αληη-νηθνλνκίεο (θζίλνπζεο απνδφζεηο θιίκαθαο). Η ρξήζε ηνπ κνληέινπ ησλ ζηαζεξψλ απνδφζεσλ θιίκαθαο ζε πεξηπηψζεηο φπνπ νη κνλάδεο δελ 32

33 ιεηηνπξγνχλ ζην βέιηηζην επίπεδν έρεη σο απνηέιεζκα ηελ ζχγρπζε κεηαμχ ηεο ηερληθήο απνδνηηθφηεηαο θαη ηεο απνδνηηθφηεηαο θιίκαθαο ελψ κε ηηο κεηαβιεηέο απνδφζεηο θιίκαθαο κπνξεί λα ππνινγηζηεί ε ηερληθή απνδνηηθφηεηα ρσξίο ηελ επίδξαζε ηεο απνδνηηθφηεηαο θιίκαθαο (Oliveira and Tabak, 2005). Σν αξρηθφ κνληέιν ηεο DEA ηξνπνπνηήζεθε πξνζζέηνληαο κηα λέα κεηαβιεηή κ πνπ αληηπξνζσπεχεη ηηο κεηαβιεηέο απνδφζεηο θιίκαθαο. Σν κνληέιν απηφ γηα ηηο κεηαβιεηέο απνδφζεηο θιίκαθαο πνπ είλαη πξνζαλαηνιηζκέλν ζηηο εηζξνέο (input oriented) απεηθνλίδεηαη παξαθάησ: Με ηνπο πεξηνξηζκνχο: Όπνπ κ=0, γηα ζηαζεξέο απνδφζεηο θιίκαθαο (CRS) κ free, γηα κεηαβιεηέο απνδφζεηο θιίκαθαο (VRS) κ 0, γηα απμαλφκελεο απνδφζεηο θιίκαθαο (NIRS) κ 0, γηα κεησκέλεο απνδφζεηο θιίκαθαο (NDRS) Οκνίσο νξίδεηαη θαη ην κνληέιν πνπ είλαη πξνζαλαηνιηζκέλν ζηηο εθξνέο (output oriented). 3.5 ΓΤΨΚΟ ΜΟΝΣΔΛΟ ΣΖ DEA Γηα θάζε πξφβιεκα γξακκηθνχ πξνγξακκαηηζκνχ κπνξεί λα δηαηππσζεί θαη ην αληίζηνηρν δπτθφ. Κάζε κεηαβιεηή ηνπ δπτθνχ πξνβιήκαηνο αληηζηνηρεί ζε έλα πεξηνξηζκφ ηνπ αξρηθνχ πξνβιήκαηνο θαη νλνκάδεηαη δπτθή κεηαβιεηή. Σν δπτθφ κνληέιν πνπ αληηζηνηρεί ζην αξρηθφ πξφβιεκα πνπ είλαη πξνζαλαηνιηζκέλν ζηηο εηζξνέο θαίλεηαη παξαθάησ: 33