ΙΟΙΚΗΣΗΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Βιβλίο: «Βελτίωση Ποιότητας» Γ. Τσιότρα Σηµειώσεις κ. Καθ. Ν. Μπλέσιου

Transcript

1 ΙΟΙΚΗΣΗΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Βιβλίο: «Βελτίωση Ποιότητας» Γ. Τσιότρα Σηµειώσεις κ. Καθ. Ν. Μπλέσιου

2 ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ Τα τελευταία χρόνια η ποιότητα καθιερώνεται ως βασικό κριτήριο καταναλωτικής και επιχειρηµατικής συµπεριφοράς. Οι καταναλωτές όλο και περισσότερο ευαισθητοποιούνται στην ποιότητα και τη θεωρούν σηµαντικό κριτήριο στις επιλογές τους. Οι επιχειρήσεις σπεύδουν να προσαρµοστούν. Η ποιότητα αναγνωρίζεται πλέον ως ο δυναµικότερος παράγοντας και αποτελεί το κλειδί για τη δηµιουργία ανταγωνιστικών προϊόντων και υπηρεσιών. Η ανάπτυξη της ΟΠ (Total Quality Management) ήρθε να αντιµετωπίσει τις απαιτήσεις της ποιότητας (δίνοντας ιδιαίτερη έµφαση στον ανθρώπινο παράγοντα) Στην σηµερινή εποχή η αλλαγή της νοοτροπίας των οργανισµών µε στόχο τηνποιότητακαιτησυνεχήβελτίωσηαυτήςείναιηβάσηγιατηνεπιβίωση όλων των επιχειρήσεων.

3 ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ; Αποτελέσµαταερευνώντηςσυµπεριφοράςτουπελάτη καταναλωτή: Μικρός αριθµός αυτών θα ξαναγόραζε κάτι που δεν τους ικανοποίησε πλήρως την πρώτη φορά (προϊόν ή υπηρεσία). Κανείς σήµερα δεν είναι διατεθειµένος να κάνει την ίδια λάθος επιλογή για δεύτερη φορά. Οι επιχειρήσεις στρέφονται στην καλύτερη καταγραφή και κατανόηση των απαιτήσεων και αναγκών των πελατών τους. Οι επιχειρήσεις στρέφονται ολοκληρωτικά στην ποιότητα (η κακή ποιότητα δεν συγχωρείται) Όπου δεν υπάρχει ποιότητα δεν υπάρχουν πωλήσεις Ο δρόµος της ποιότητας απαιτεί: να κατανοήσει τι είναι πραγµατικά η ποιότητα για τον ίδιο και την επιχείρησή του (που για πολλά προϊόντα σήµερα σηµαίνει ότι θα πρέπει να εστιάσει στον πελάτη)

4 ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ; Πολλά βέβαια προϊόντα προήλθαν όχι τόσο από την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών αλλά από απαιτήσεις υψηλής ασφάλειας και αξιοπιστίας (π.χ. Αεροσκάφη, στρατιωτικόυλικό, συστήµαταασφαλείας, κλπ.)

5 ΟΡΙΣΜΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ποιότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας µπορούµε να ονοµάσουµε: Τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας που ικανοποιούν πλήρως ή και ξεπερνούν τις προσδοκίες του πελάτη Τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας που ικανοποιούν δεδοµένες προδιαγραφές Το σύνολο των ιδιοτήτων και στοιχείων του µάρκετινγκ, της κατασκευής, της παραγωγής και της συντήρησης, µέσω των οποίων ένα προϊόν ή υπηρεσία συµµορφώνεται µε τις απαιτήσεις του πελάτη Ο βαθµός στον οποίο ένα συγκεκριµένο προϊόν συµµορφώνεται µε τις προδιαγραφές της σχεδίασής του

6 Ποιότητα είναι επίσης: ΟΡΙΣΜΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ο πιο σύγχρονος και ενδεδειγµένος, ευέλικτος και αποτελεσµατικός τρόπος διοίκησης µίας επιχείρησης Καταλληλότητα για χρήση Κάθε δραστηριότητα που ικανοποιεί δεδοµένες ή συναγόµενες ανάγκες και απαιτήσεις του πελάτη Τονατοκάνειςσωστάτηνπρώτηφοράκαικάθεφορά Το να πληρώνεις γι αυτό που πραγµατικά παίρνεις

7 Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΕΙΝΑΙ ΚΑΘΑΡΟ ΚΕΡ ΟΣ Σηµαντική για έναν οργανισµό είναι η κατανόηση των όρων: Χαρακτηριστικά προϊόντος: καθορίζονται από τους ειδικούς στόχους του οργανισµού όσον αφορά την αγορά και τις τεχνικές απαιτήσεις των σταδίων της διαδικασίας υλοποίησης του προϊόντος Σχεδιασµός: καθορίζει µε λεπτοµέρεια τα χαρακτηριστικά της δοµής του προϊόντος και αποτελεί τον οδηγό που παρουσιάζει τη δίοδο που πρέπει να ακολουθηθεί για τη µετάφραση των αναγκών των πελατών σε χαρακτηριστικά του προϊόντος Ικανότητα διαδικασίας: είναι η ικανότητα µίας συγκεκριµένης διαδικασίας υλοποίησης να παράγει ένα προϊόν που συµµορφώνεται στις απαιτήσεις του σχεδιασµού (δηλ. το εύρος της διακύµανσης των χαρακτηριστικών του προϊόντος από τις προδιαγραφές του σχεδιασµού)

8 ΣΤΙΣ ΠΡΟΗΓΜΕΝΕΣ ΧΩΡΕΣ Ποιότητα σηµαίνει: εκπλήρωση συγκεκριµένων απαιτήσεων των πελατών µε τον ορθολογικότερο τρόπο (µέσα σε ανεκτά όρια κόστους) Οι σηµαντικότερες από τις απαιτήσεις είναι η καταλληλότητα για την τελικήχρήσηγιατηνοποίαπροορίζεταιτοπροϊόνκαιητιµή πώλησής του Άλλες ειδικότερες απαιτήσεις: Προδιαγραφές διαστάσεων και λειτουργικών χαρακτηριστικών Στόχους που αφορούν διάρκεια ζωής και αξιοπιστίας Απαιτήσεις ασφάλειας Σχετικά πρότυπα που θα ακολουθηθούν

9 ΣΤΙΣ ΠΡΟΗΓΜΕΝΕΣ ΧΩΡΕΣ οµικά, µηχανικά, κατασκευαστικά και ποιοτικά κόστη Συνθήκες παραγωγής Στόχους που αφορούν εγκατάσταση, συντήρηση και επισκευή Ορθολογικής χρήσης υλικών και ενέργειας Περιβαλλοντικές επιδράσεις Κόστη εξυπηρέτησης πελατών Ο στόχος αυτών των απαιτήσεων είναι η επίτευξη εκείνου του επιπέδου ποιότητας που εγκαθιδρύει την ισορροπία µεταξύ του κόστους του προϊόντος (ή υπηρεσίας) και της ανταποδοτικής αξίας για τον πελάτη

10 Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Για την επιχείρηση: Καθαρό κέρδος και ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα Απουσίαπεριττώνελέγχων, επανακετεργασιών, καθυστερήσεων, παρεξηγήσεων και ανθυγιεινό εργασιακό περιβάλλον Όταν υπάρχει κακή ποιότητα: Φήµη Μερίδιο αγοράς Υπευθυνότητα για το προϊόν (προστασία του καταναλωτή) ιεθνής εικόνα

11 Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

12 Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Για τον πελάτη: Η ποιότητα είναι σηµαντικός παράγοντας, ενώ έχει τη διάθεσηναπληρώσειπερισσότερογι αυτήν. Ο δυσαρεστηµένος πελάτης διώχνει πολλούς άλλους Οι απαιτήσεις του πελάτη, ο χρόνος παράδοσης και η τιµή πώλησης αποτελούν το µαγικό τρίγωνο Οι ικανοποιηµένοι πελάτες οδηγούν σε καλύτερα οικονοµικά αποτελέσµατα, καλύτερη εικόνα και λαµπρότερο µέλλον «η επιχείρηση είναι ένας οργανισµός της οποίας η βασική θεώρηση είναι να προσφέρει ποιότητα τόσο στους εσωτερικούς όσο και στους εξωτερικούς πελάτες της

13 ΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Για να µπορέσεις να βελτιώσεις κάτι, πρέπει να είσαι σε θέσηνατοµετρήσεις. Σηµαίνει ότι: θα πρέπει να σχεδιαστεί, να γίνουν προσπάθειες αλλαγών και να υπάρχει η δυνατότητα µέτρησης της υπάρχουσας ποιοτικής στάθµης Η µέτρηση της ποιότητας είναι το πρώτο σηµαντικό βήµαγιατηβελτίωσήτης Η µέτρηση απαιτεί πρώτα: τον ορισµό των διαστάσεών τηςκαιτηνέρευναγιατοποιεςείναιοιενδεδειγµένες µέθοδοι ποσοτικοποίησής τους Οι ανάγκες των πελατών καθοδηγούν τους κατασκευαστές στον προσδιορισµό της βαρύτητας σε κάθε συγκεκριµένη ποιοτική διάσταση

14 ΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Οιποιοτικέςδιαστάσειςενόςπροϊόντοςείναι: Τα λειτουργικά χαρακτηριστικά: χωρίζονται σε πρωτεύοντα και δευτερεύοντα και στοχεύουν στην ικανοποίηση των αντίστοιχων αναγκών των πελατών (είναι µετρήσιµα και αντικειµενικά) Η αξιοπιστία και η ανθεκτικότητα: σχετίζονται µε πιθανές βλάβες και καταστροφές του προϊόντος υπό κανονικές συνθήκες (µπορούν να µετρηθούν αντικειµενικά) Η συµµόρφωση µε τις προδιαγραφές: σχετίζεται µε την ποιότητα της παραγωγικής διαδικασίας. Αναφέρονται πάντα στα κρίσιµα χαρακτηριστικά που διαµορφώνουν την ποιοτική στάθµηενόςπροϊόντοςκαιτοκόστοςπαραγωγής. (µετρήσιµοι, π.χ. αριθµός ελαττωµατικών, χρόνος καθυστερήσεων, αριθµόςπαραπόνωνκλπ) Η διάρκεια ζωής και η επισκευασιµότητα: σχετίζονται µε την αξιόπιστη λειτουργία του προϊόντος και την επισκευαστική πολιτική (είναι αντικειµενικές και µετρήσιµες)

15 ΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Εξυπηρέτηση πριν και µετά την πώληση: αναφέρεται στην συµπεριφορά του προσωπικού διαφόρων τµηµάτων πριν και µετά την πώληση του προϊόντος. Ηαισθητικήκαιηεµφάνιση: είναιηπρώτηαπότις υποκειµενικές διαστάσεις της ποιότητας Η υποκειµενική αντίληψη της ποιότητας: προέρχεται από την ανεπαρκή πληροφόρηση του καταναλωτή για συγκεκριµένα προϊόντα µε αποτέλεσµα να µη βασίζει την επιλογή του σε αντικειµενικά χαρακτηριστικά ποιότητας

16 ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Επιθεώρηση: απλή σύγκριση των παραγόµενων προϊόντων µε πρωτογενείς µορφές προδιαγραφών (πριν τον 2 ο παγκόσµιοπόλεµο). Έλεγχος Ποιότητας: είναι το σύνολο των λειτουργικών τεχνικών διαδικασιών, που επιβεβαιώνουν την ποιότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας βάσει συγκεκριµένων προδιαγραφών (επιθεώρηση του προϊόντος µετά την παραγωγή, λήψη διορθωτικών ενεργειών) Αδυναµία: εντοπισµός ελαττωµάτων µετά την κατασκευή του προϊόντος ιασφάλιση Ποιότητας: είναι το σύνολο των προγραµµατισθέντων ή συστηµατικών ενεργειών και διαδικασιών που είναι απαραίτητες για να εξασφαλιστεί ότιέναπροϊόνπληρείορισµένεςπροδιαγραφές (ML, ISO)

17 ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ιοίκηση Ολικής Ποιότητας: είναι το σύνολο των δραστηριοτήτων και µεθόδων που εφαρµόζονται από τον οργανισµό, µε στόχο την ικανοποίηση του πελάτη και την ταυτόχρονη ενεργοποίηση όλου του δυναµικού (έµψυχου και άψυχου) του οργανισµού µε το µικρότερο δυνατό κόστος

18 Οι Gurus ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Edwards W. Deming: πίστευε ότι η βάση για την αλλαγή του παραδοσιακού τρόπου λειτουργίας των επιχειρήσεων αποτελεί η υιοθέτηση τόσο από τη διοίκηση όσο και από το προσωπικό των παρακάτω 14 αρχών: 1. Συνεχής και συνεπής προσπάθεια για τη βελτίωση των προϊόντων και υπηρεσιών 2. Υιοθέτηση νέας φιλοσοφίας από τη διοίκηση 3. Ανεξαρτητοποίηση του έτοιµου προϊόντος από την απλή επιθεώρηση. Η ποιότητα θα πρέπει να ενσωµατώνεται στην παραγωγή 4. Μείωση αριθµού προµηθευτών. Αγορές µε βάση την στατιστική απόδειξη καιόχιτηντιµή 5. Συνεχής έρευνα όσον αφορά τα προβλήµατα του συστήµατος παραγωγής και µελέτη των τρόπων και µεθόδων εξάλειψής τους 6. Εισαγωγή και εγκαθίδρυση νέων µεθόδων εκπαίδευσης µε βάση τις αρχές της στατιστικής 7. Αποτελεσµατική ηγεσία και παροχή στους εργαζοµένους όλων των απαραίτητων τεχνικών και εργαλείων για την αποτελεσµατικότερη και ορθολογικότερη εκτέλεση των καθηκόντων τους

19 Οι Gurus ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 8. Ελαχιστοποίηση του φόβου και ενθάρρυνση της αµφίδροµης επικοινωνίας 9. Κατάργηση των διατµηµατικών στεγανών και ενθάρρυνση της λύσης όλων των παρουσιαζόµενων προβληµάτων µέσω της οµαδικής εργασίας 10. Ελαχιστοποίηση της χρήσης των αριθµητικών στόχων, των σλόγκανς και των διαφόρων πόστερς για την παρακίνηση του Α Χρήση στατιστικών µεθόδων για την συνεχή βελτίωση της ποιότητας και της παραγωγικότητας 12. Κατάργηση των συστηµάτων που αφαιρούν από τους εργαζόµενους την υπερηφάνεια για την εργασία τους και την µετατρέπουν σε υποχρέωση 13. Εισαγωγή και εγκαθίδρυση συνεχών και σύγχρονων προγραµµάτων εκπαίδευσης του προσωπικού (ώστε να ενηµερώνονται για τις τελευταίες εξελίξεις στα καθήκοντά τους) 14. Συµµετοχή όλων ανεξαιρέτως των στελεχών και υπαλλήλων στην προσπάθεια βελτίωσης της ποιότητας

20 Οι Gurus ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Για να γίνει δυνατή η εισαγωγή των ποιοτικών βελτιώσεων στην επιχείρηση προτείνει ένα σχέδιο 7 σηµείων: 1. Αυστηρή εφαρµογή των παραπάνω 14 αρχών 2. Θετική αλλαγή της ψυχολογίας της Ανώτατης ιοίκησης καιµετάδοσηαυτήςσεόλοτοπροσωπικότου οργανισµού 3. Αποσαφήνιση και παρουσίαση από τη διοίκηση στους εργαζοµένους των λόγων για τους οποίους η αλλαγή στη φιλοσοφία και τον τρόπο λειτουργίας του οργανισµού είναι απαραίτητη 4. ιαχωρισµός όλων των δραστηριοτήτων του οργανισµού σε φάσεις, και προσδιορισµός των εκάστοτε πελατών και προµηθευτών. Ορθολογική οργάνωση και λειτουργική σύνδεση των επιµέρους φάσεων για τη διασφάλιση της επίτευξης του κοινού επιδιωκόµενου σκοπού

21 Οι Gurus ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 5. Εφαρµογή του κύκλου του Deming Υλοποίηση, Αξιολόγηση (ACT) Ανάλυση, Έλεγχος (CHECK) Σχεδιασµός (PLAN) Συλλογή στοιχείων (DO) 6. Οµαδικήεργασίασεόλαταεπίπεδα 7. Πλήρως προσανατολισµένη στην ποιότητα οργανωτική δοµή

22 Οι Gurus ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Joseph M. Juran: υποστηρίζει ότι «η ποιότητα σχεδιάζεται και δεν είναι ποτέ τυχαία». Προτείνει το πρόγραµµα βελτίωσης θα πρέπει να αποτελείται από τα παρακάτω βήµατα: Καθορισµός των πελατών στους οποίους στοχεύει να πουλήσει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες η επιχείρηση Πλήρης καταγραφή και αποσαφήνιση των αναγκών των πελατών Μετάφραση των αναγκών στη γλώσσα της παραγωγικής διαδικασίας Σχεδιασµός, ανάπτυξη και παραγωγή ενός προϊόντος µε ανταγωνιστικό κόστος και µε τα µέσα που διαθέτει η επιχείρηση, και να ανταποκρίνεται πλήρως στις ανάγκες των πελατών Εισαγωγή και εγκαθίδρυση συγκεκριµένης διαδικασίας παραγωγής που να παράγει το ζητούµενο προϊόν Προσθήκες και βελτιώσεις της διαδικασίας παραγωγής Πιλοτική λειτουργία της διαδικασίας παραγωγής Πραγµατική εφαρµογή της διαδικασίας παραγωγής Η ΤΡΙΛΟΓΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ JURAN: ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ, ΕΛΕΓΧΟΣ, ΒΕΛΤΙΩΣΗ

23 Οι Gurus ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Phillip B. Crosby: οι επιχειρήσεις θα πρέπει να εισάγουν στις παραγωγικές τους διαδικασίες προγράµµατα µε στόχο την επίτευξη των «µηδέν λαθών (zero defects)». Είναι ο πρώτος που εισήγαγε τη θεωρία του «κάνε το σωστά µε την πρώτη φορά». Προτείνει πρόγραµµα βελτίωσης που βασίζεται στα παρακάτω στάδια: Ενεργή συµµετοχή και δέσµευση της Ανώτατης ιοίκησης σε όλη τη διάρκεια του προγράµµατος βελτίωσης Συγκρότηση, εκπαίδευση και λειτουργία οµάδων βελτίωσης ποιότητας από εργαζόµενους εθελοντές Συνεχής επιµόρφωση και εκπαίδευση της ιοίκησης, των στελεχών και των εργαζοµένων της επιχείρησης Μέτρηση του κόστους ποιότητας Προσδιορισµός και καθιέρωση όλων των απαραίτητων διορθωτικών ενεργειών Κατάρτιση δεικτών απόδοσης για κάθε λειτουργική διεργασία Μέτρα παρακίνησης και ευαισθητοποίησης του προσωπικού Καθορισµός ρεαλιστικών στόχων

24 Οι Gurus ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Προώθηση, προβολή και καθιέρωση της «ηµέρας των µηδέν λαθών» Συγκρότηση συντονιστικής και επιβλέπουσας επιτροπής «µηδέν λαθών» και εγκαθίδρυση συστήµατος επίλυσης προβληµάτων µε ενεργή συµµετοχή όλων των εργαζοµένων που η εργασία τους επηρεάζεται από αυτά Καθιέρωση τακτικών συµβουλίων Συνεχής παρακολούθηση προόδου Επανάληψη των παραπάνω για περαιτέρω βελτίωση

25 Οι Gurus ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Armand V. Feigenbaum: ανέπτυξε την έννοια του «Ελέγχου της ΟλικήςΠοιότητας»καιτης «ποιότηταςαπότηνπηγή». Υποστηρίζει: Ότι η υπευθυνότητα για την ποιότητα πρέπει να δίνεται σε αυτούς πουεκτελούντηνεργασία (εργάτες, χειριστές, γραµµατείς, στελέχη, κλπ) Η ποιότητα του προϊόντος είναι κατά πολύ σηµαντικότερη του ρυθµού παραγωγής Κάθε εργαζόµενος έχει το δικαίωµα και την υποχρέωση να σταµατήσει τη γραµµή παραγωγής οποτεδήποτε διαπιστώσει κάποιο πρόβληµα που σχετίζεται άµεσα ή έµµεσα µε την ποιότητα

26 Οι Gurus ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Kaoru Ishikawa: είναι ο πρώτος που εργάστηκε στην εφαρµογή και προώθηση των «κύκλων ποιότητας». Υποστηρίζει: Την εκπαίδευση πρώτα των εργοδοτών και προϊσταµένων Προτείνει τα διαγράµµατα «ψαροκόκαλο» ή «διαγράµµατα αιτίου αποτελέσµατος» τα οποία χρησιµοποίησε ως βοηθητικά εργαλεία για την επίλυση προβληµάτων ποιότητας

27 Οι Gurus ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Genichi Taguchi: θεωρεί την ποιότητα ενός προϊόντος ως «την πρόκληση ελαχίστων απωλειών στο κοινωνικό σύνολο από την στιγµή που το προϊόν διατίθεται στην κατανάλωση». Θεωρείωςαπώλειες: καθυστερήσειςπαραγωγής, λάθη, επιδιορθώσεις, επανακτεργασίες, επικαλύψεις καθηκόντων, κακή επικοινωνία, κόστοςστονπελάτηλόγωκακήςαπόδοσηςπροϊόντος, χαµηλή αξιοπιστία προϊόντος. Χρησιµοποιεί µία εξίσωση δευτέρου βαθµού για την σύνδεση των αποκλίσεων από τις προδιαγραφές µε τη µείωση απωλειών και τη βελτίωση της ποιότητας Θεωρεί σηµαντικό τον έλεγχο που λαµβάνει χώρα εκτός γραµµής παραγωγής, τονοποίοαναλύσεισε: Σχεδιασµόσυστήµατος, Σχηµατισµό παραµέτρων, και Προσδιορισµό ανοχών

28 ΚΟΣΤΟΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Το υψηλό επίπεδο ποιότητας (που ενδέχεται να κοστίζει πολύ) έχει σαν άµεσο αποτέλεσµα τη µεγιστοποίηση της προστιθέµενης αξίας του προϊόντος Η παραγωγή του προϊόντος πρέπει να γίνεται µέσα σε ορισµένα ανταγωνιστικά όρια κόστους. Παλαιότερα επικρατούσε η άποψη ότι η επίτευξη καλύτερης ποιότητας απαιτούσε υψηλότερο κόστος παραγωγής. Η αντίληψη αυτή άλλαξε µε την ολοκλήρωση και εγκαθίδρυση αποδοτικών προγραµµάτων ποιότητας Η ποιότητα είναι µετρήσιµο µέγεθος Το κόστος της ποιότητας παρέχει έναν απλό δείκτη µέσω του οποίου η διοίκηση και τα στελέχη που σχετίζονται άµεσα µε την ποιότητα µπορούν να συνεννοηθούν απλά και αποτελεσµατικά Η µέτρηση του κόστους αποτελεί τη βάση αξιολόγησης των προγραµµάτων που αφορούν την ποιότητα

29 ΚΟΣΤΟΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η έννοια του κόστους περιλαµβάνει το κόστος ελέγχου το κόστος αποτυχίας του ελέγχου Λειτουργικά κόστη ποιότητας Το κόστος ελέγχου ποιότητας περιλαµβάνει: το κόστος πρόληψης και το κόστος εκτίµησης Το κόστος αποτυχίας του ελέγχου περιλαµβάνει: το κόστος εσωτερικών αστοχιών και το κόστος εξωτερικών αστοχιών

30 ΚΟΣΤΟΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΟΣΤΟΣ ΕΛΕΓΧΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Το κόστος πρόληψης: είναι το κόστος των ενεργειών που απαιτούνται γιατηναποφυγήτηςπαραγωγήςελαττωµατικώνπροϊόντων. Περιλαµβάνει: Τον πλήρη σχεδιασµό του συστήµατος ποιότητας Τον έλεγχο της παραγωγικής διαδικασίας Το σχεδιασµό και την ανάπτυξη του πληροφοριακού εξοπλισµού σχετικά µε την ποιότητα Την εκπαίδευση σε θέµατα ποιότητας και την ανάπτυξη εξέλιξη του εργατικού δυναµικού Την επιβεβαίωση του σχεδίου του προϊόντος Τη διαχείριση και ανάπτυξη του συστήµατος ποιότητας Άλλα προληπτικά κόστη

31 ΚΟΣΤΟΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΟΣΤΟΣ ΕΛΕΓΧΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Το κόστος εκτίµησης: είναι το κόστος των ενεργειών που απαιτούνται για διατήρηση του επιθυµητού επιπέδου ποιότητας. Περιλαµβάνει: Τον έλεγχο και επιθεώρηση όλων των αγοραζόµενων στοιχείων και υλικών Τον εργαστηριακό έλεγχο αποδοχής Όλες τις διαδικασίες µέτρησης και τις εργαστηριακές δοκιµές Την επιθεώρηση Τον έλεγχο και τις δοκιµές Το προσωπικό ελέγχων και δοκιµών

32 ΚΟΣΤΟΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Τον απαιτούµενο χρόνο προετοιµασίας πριν τον έλεγχο ή την επιθεώρηση Τις επιθεωρήσεις ποιότητας Τα απαιτούµενα εξωτερικά µέσα υποστήριξης του συστήµατος Τησυντήρηση, ρύθµισηκαιεξακρίβωσητουεξοπλισµούελέγχου, δοκιµών και παροχής πληροφοριών σχετικά µε την ποιότητα Τον ποιοτικό έλεγχο

33 ΚΟΣΤΟΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΟΣΤΟΣ ΑΠΟΤΥΧΙΑΣ ΤΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ: είναι το κόστος που προκαλείται από τη χρήση και την παραγωγή προϊόντων που δεν συµµορφώνονται µε τις ποιοτικές προδιαγραφές Το κόστος εσωτερικών αστοχιών: είναι το κόστος που προκαλείται από τη µη ικανοποιητική ποιότητα στο εσωτερικό της επιχείρησης (δηλ. ελαττωµατικάπροϊόντακαιυλικά, καθυστερήσειςπαραγωγής, κλπ). Περιλαµβάνει: Τα ελαττωµατικά προϊόντα Τις επανακατεργασίες Τις προµήθειες υλικών Το χρόνο καθυστερήσεων για διορθωτικές ενέργειες σε προβλήµατα που σχετίζονται µε την ποιότητα

34 ΚΟΣΤΟΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Το κόστος εξωτερικών αστοχιών: είναι το κόστος που προκύπτει από τη µη ικανοποιητική ποιότητα στο εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης (δηλ. χαµηλήαπόδοσηπροϊόντος, χαµηλήςαξιοπιστία, επιστροφές, παράπονα κλπ). Περιλαµβάνει: Τα παράπονα εντός των πλαισίων εγγύησης Τα παράπονα εκτός των πλαισίων εγγύησης Τη συντήρηση, επισκευή και υποστήριξη του προϊόντος Την ευθύνη του προϊόντος Την ανάκληση του προϊόντος