ΘΕΜΑ: ιαβίβαση Μελέτης για τη σύσταση Γραφείων Εξυπηρέτησης Πολιτών

Transcript

1 ΕΝΩΣΗ ΑΠΟΦΟΙΤΩΝ ΕΣ & ΕΣΤΑ Αθήνα, Αρ. Πρωτ.: 54 Ταχ. /νση : Χαλκοκονδύλη Ταχ. Κώδικας : ΑΘΗΝΑ /νση Αλ/φιας: Ταχ. Θυρίδα 30390, Μητροπόλεως 60, 10033, ΑΘΗΝΑ Τηλ. Προέδρου: Τηλ. Γεν. Γραµµατέα: Ε-mail : ds_enap@nspa.gr Ιστοσελίδα: ΠΡΟΣ: Υπουργείο Εσωτερικών Γραφείο Υφυπουργού κ. Χρήστου Ζώη Βασ. Σοφίας Αθήνα ΘΕΜΑ: ιαβίβαση Μελέτης για τη σύσταση Γραφείων Εξυπηρέτησης Πολιτών Σας διαβιβάσουµε τα επιχειρησιακά σχέδια για τα υπό σύσταση Γραφεία Υποδοχής Πολιτών (ΓΥΠ) που εκπονήθηκαν από τα µέλη της άτυπης οµάδας εργασίας αποφοίτων της Εθνικής Σχολής ηµόσιας ιοίκησης και Εθνικής Σχολής Τοπικής Αυτοδιοίκησης στο πλαίσιο της πρότασης για σύσταση και λειτουργία ΓΥΠ στο Υπουργείο Πολιτισµού, στο Υπουργείο Υγείας & Κοινωνικής Αλληλεγγύης και στην Περιφέρεια Αττικής. Ο Πρόεδρος Για το.σ. Ο Γενικός Γραµµατέας α.α. Γρ. Θεοδωράκης Μιλ. Κοτζάµπασης Συνηµµένες: Σελίδες () Κοινοποίηση: Σύλλογος Σπουδαστών ΕΣ & ΕΣΤΑ Απόφοιτοι ΕΣ & ΕΣΤΑ

2 ΠΡΟΤΑΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟΥ ΣΧΕ ΙΟΥ : ΓΡΑΦΕΙΑ ΥΠΟ ΟΧΗΣ ΠΟΛΙΤΩΝ (ΠΙΛΟΤΙΚΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΕ 3 ΦΟΡΕΙΣ)

3 Αθήνα, Σεπτέµβριος 2008

4 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΓΡΑΦΕΙΟ ΥΠΟ ΟΧΗΣ ΠΟΛΙΤΩΝ ΣΤΟ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ ΕΝΟΤΗΤΑ 1 : ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΡΙΩΝ ΦΟΡΕΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ 2: Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΟΥ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟΥ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΥΡΕΙΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΠΡΟΤΑΣΗΣ ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΧΡΗΜΑΤΟ ΟΤΗΣΗ ΠΡΟΚΛΗΣΕΙΣ ΚΙΝ ΥΝΟΙ ΣΥΝΟΨΗ

5 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η ανάκτηση της εµπιστοσύνης του πολίτη µέσα από την πρώτη επαφή του µε τη δηµόσια διοίκηση αποτελεί το ζητούµενο της σύγχρονης διακυβέρνησης. Με δεδοµένο ότι η εφαρµογή κάθε σύγχρονης δηµόσιας πολιτικής εστιάζεται στη βελτίωση των συνθηκών διαβίωσης των πολιτών, η οποία σε όρους σύγχρονους σηµαίνει µείωση των διοικητικών επιβαρύνσεων, αναδεικνύεται η σηµασία του προσανατολισµού των δράσεων όλων µας στην εγγύτερη σχέση κράτους-πολίτη. Άλλωστε, η επιτυχής εφαρµογή ενός µεταρρυθµιστικού προγράµµατος εκτιµάται αναµφισβήτητα σε σχέση µε το βαθµό ικανοποίησης των πολιτών ως προς: α) την πρόσβαση στις δηµόσιες υπηρεσίες και β) την απόκτηση του εκάστοτε δηµόσιου αγαθού. Στόχος της παρούσας πρότασης είναι η βελτίωση της εικόνας των δηµόσιων υπηρεσιών µε τη βοήθεια των Γραφείων Υποδοχής Πολιτών ΓΥΠ. Συγκεκριµένα, προτείνεται η δηµιουργία ΓΥΠ αλλά και η στήριξη των τυχόν υφιστάµενων γραφείων που συστάθηκαν µε την καθοδήγηση της Γενικής Γραµµατείας ηµόσιας ιοίκησης & Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης του ΥΠ.ΕΣ. έως σήµερα. Μέσα από τα ΓΥΠ θα διακινούνται τα έγγραφα και µάλιστα ηλεκτρονικά και όχι οι πολίτες ανά τις υπηρεσίες. εδοµένης της συγχρηµατοδότησης µέσα από το ΕΣΠΑ, όπως εξειδικεύεται στο Ε.Π. «ιοικητική Μεταρρύθµιση », το εγχείρηµα κρίνεται άµεσα πραγµατοποιήσιµο. ιττός ρόλος των ΓΥΠ : εξυπηρέτηση εξωτερικών πελατών πολιτών και αναβάθµιση των εσωτερικών διαδικασιών. Τα ΓΥΠ αξιοποιούν τη βέλτιστη πρακτική του one stop shop, όπως έχει καθιερωθεί διεθνώς, και ιδίως τη διάσταση της εξυπηρέτησης του πολίτη από µια και µόνο θέση εργασίας. Επιπλέον, αναδεικνύεται µέσα από τα αιτήµατα και την αναζήτηση της όσο το δυνατό σύντοµης διοικητικής πρακτικής, το ενδεδειγµένο µονοπάτι της διοικητικής διαδροµής. Σύµφωνα µε τα παραπάνω, η επιλογή των υπαλλήλων που θα στελεχώσουν τα ΓΥΠ γίνεται µε γνώµονα τη σκιαγράφηση µιας καθ όλα ανταποκριτικής υπηρεσίας. Συγκεκριµένα, γίνεται µια πρώτη όχληση (request) για την απόκτηση πληροφοριών, τον προσανατολισµό (reception desk) για την ανεύρεση του αρµόδιου χειριστή της εκάστοτε υπόθεσης αλλά και την

6 παρακολούθησή της, ως την απόδοση του δικαιώµατος που απορρέει από την ισχύουσα νοµοθεσία για κάθε δηµόσια υπηρεσία. Προτείνεται, λοιπόν, η πιλοτική εφαρµογή αρχικά α) σε φορείς µε αποδεδειγµένα ικανοποιητική λειτουργία για την αποφυγή άσχηµων εντυπώσεων µε το ξεκίνηµα του θεσµού αλλά και β) σε φορείς που µια τέτοια υπηρεσία επείγει, λόγω αυξηµένου όγκου συναλλαγών, όπως στην περίπτωση της /νσης Αλλοδαπών της Περιφέρειας Αττικής. Σταδιακά θα γίνει επέκταση της ρύθµισης και σε άλλους φορείς µετά την αντιµετώπιση των εµβρυακών προβληµάτων. Ακολουθεί η σκιαγράφηση του Υπουργείου Πολιτισµού (κ.υ.), του Υπουργείου Υγείας (κ.υ) και της Περιφέρειας Αττικής ( /νση Αλλοδαπών) στους παρακάτω τοµείς, για να υπάρχει µια πρώτη άποψη για τα προτεινόµενα Γραφεία Υποδοχής Πολιτών: ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ- ΠΡΟΙΟΝ / ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΓΥΠ - ΣΤΟΧΟΙ ΓΥΠ ΣΤΕΛΕΧΩΣΗ/ ΕΙ ΙΚΑ ΠΡΟΣΟΝΤΑ -ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ - Ε ΡΑ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ΓΥΠ. (ΕΝΟΤΗΤΑ 1). Προκειµένου να γίνει άµεση εφαρµογή της ρύθµισης, περιγράφεται αναλυτικά η περίπτωση του πρώτου φορέα, του Υπουργείου Πολιτισµού (ΕΝΟΤΗΤΑ 2). ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟΥ ΣΧΕ ΙΟΥ Το αντικείµενο του παρόντος επιχειρησιακού σχεδίου είναι Α) η διερεύνηση της υφιστάµενης κατάστασης των φορέων και ιδίως του Γραφείου Υποδοχής Πολιτών στο Υπουργείο Πολιτισµού, το οποίο ήδη λειτουργεί από τον Αύγουστο του 2006, κατ εφαρµογή της ΙΣΚΠΟ/Φ.2/9967/ εγκυκλίου της Γενικής Γραµµατείας ηµόσιας ιοίκησης & Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης, καθώς και Β) η προσπάθεια ευρύτερης εφαρµογής αυτής της δράσης στο σύνολο των δηµοσίων υπηρεσιών. ΣΤΟΧΟΣ ΚΑΙ ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟΥ ΣΧΕ ΙΟΥ Στόχος του επιχειρησιακού σχεδίου είναι η σαφής απάντηση στα εξής ερωτήµατα: Γιατί είναι απαραίτητο ένα ΓΥΠ εντός µιας δηµόσιας υπηρεσίας; Σε τι εξυπηρετείται ο πολίτης; Ποιο είναι το όφελος για την ίδια τη δηµόσια υπηρεσία; Ποιο είναι το όφελος για το σύνολο της ελληνικής δηµόσιας διοίκησης; Και όλα αυτά µε σκοπό: Την εξυπηρέτηση του πολίτη Τη βελτίωση της διοικητικής αποτελεσµατικότητας και αποδοτικότητας, είτε µε την επιτάχυνση της γνωστοποίησης στον πολίτη των αποφάσεων που τον αφορούν είτε µε τον ανεξάρτητο και αξιόπιστο εντοπισµό των προβληµάτων και των σηµείων που εµποδίζουν τη λήψη τους

7 EXCEL 1, 2, 3

8 ΓΡΑΦΕΙΟ ΥΠΟ ΟΧΗΣ ΠΟΛΙΤΩΝ ΣΤΟ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ ΓΡΑΦΕΙΟ ΥΠΟ ΟΧΗΣ ΠΟΛΙΤΩΝ ΣΤΟ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ...8 ΤΟ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ-ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ...9 ΟΜΑ ΕΣ ΣΤΟΧΟΥ ΤΩΝ ΡΑΣΕΩΝ ΤΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟΥ ΣΧΕ ΙΟΥ...9 ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΗΣ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ...10 ιάρθρωση του Υπουργείου Πολιτισµού...10 Ανθρώπινο δυναµικό...12 Ανθρώπινο δυναµικό και ΤΠΕ...13 Το Υπουργείο Πολιτισµού και ο Πολίτης...13 Το προϊόν του Υπουργείου Πολιτισµού...14 Υπάρχον Γραφείο Υποδοχής Πολιτών (ΓΥΠ)...14 ΝΕΟ ΓΡΑΦΕΙΟ ΥΠΟ ΟΧΗΣ ΠΟΛΙΤΩΝ...16 ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ...22 ΧΡΗΜΑΤΟ ΟΤΗΣΗ...22

9 ΤΟ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ-ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ Το Υπουργείο Πολιτισµού είναι ο αρµόδιος για τον πολιτισµό φορέας. Ως «πολιτισµός» θα µπορούσε να οριστεί «το σύνολο των πολιτιστικών αγαθών», τα οποία: Α. είτε υφίστανται, δηλαδή το πολιτιστικό απόθεµα, γνωστό και ως «πολιτιστική κληρονοµιά» Β. είτε παράγονται µε συγκεκριµένες διεργασίες κατά συγκεκριµένο και επιστηµονικά τεκµηριωµένο τρόπο, και τότε µιλάµε για 1. την παραγωγή νέου πολιτιστικού αγαθού ή δραστηριότητας 2. την αναπαραγωγή/µεταποίηση του πολιτιστικού αποθέµατος Η διαχείριση, προστασία και ανάδειξη του πολιτιστικού αποθέµατος είναι συνταγµατικά κατοχυρωµένη αρµοδιότητα και δικαίωµα του Υπουργείου Πολιτισµού. Παράλληλα, όµως, υπάρχουν και άλλοι φορείς που ασχολούνται µε πολιτιστικές ενέργειες, οι οποίοι είτε είναι εποπτευόµενοι από το Υπουργείο Πολιτισµού φορείς, είτε είναι αµιγώς ιδιωτικοί οργανισµοί, όπως ΝΠΙ, µη κερδοσκοπικοί οργανισµοί, κ.ά. ΟΜΑ ΕΣ ΣΤΟΧΟΥ ΤΩΝ ΡΑΣΕΩΝ ΤΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟΥ ΣΧΕ ΙΟΥ Οι Οµάδες Στόχου που εµπλέκονται είτε ως ωφελούµενοι είτε ως χρήστες των υπηρεσιών των παρεµβάσεων διακρίνονται σε τέσσερις επιµέρους κατηγορίες: Α. Πολίτες Αποτελούν τη µαζικότερη και σηµαντικότερη Οµάδα Στόχου. Β. Επιχειρήσεις και Συλλογικοί Φορείς του Ιδιωτικού Τοµέα Οι Επιχειρήσεις και οι Συλλογικοί Φορείς του Ιδιωτικού Τοµέα αποτελούν µια µεγάλη Οµάδα Στόχου, καθώς λαµβάνουν στο πλαίσιο των λειτουργικών διαδικασιών τους υπηρεσίες από τη ηµόσια ιοίκηση, όπως επίσης σε πολλές περιπτώσεις αποτελούν και προµηθευτές αυτής. Γ. Εσωτερικοί Πελάτες Η λειτουργία ενός οργανισµού που παρέχει υπηρεσίες προς τους πολίτες περιλαµβάνει την εµπλοκή και συνεργασία των επιµέρους µονάδων του ( ιευθύνσεις, Τµήµατα, Γραφεία). Συνεπώς, δεν µπορεί να αντιµετωπισθεί ξεχωριστά κάθε Οργανική Μονάδα, καθώς όλες συµµετέχουν (άλλες σε υποστηρικτικό βαθµό και άλλες σε παραγωγικό επίπεδο) στη λειτουργία ενός οργανισµού.. ιεπαφές µε τρίτους Φορείς Το Υπουργείο Πολιτισµού έχει σηµαντική διεπαφή τόσο µε τους εποπτευόµενους φορείς όσο και µε τις άλλες µονάδες της ηµόσιας ιοίκησης.

10 ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΗΣ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ιάρθρωση του Υπουργείου Πολιτισµού Το Υπουργείο Πολιτισµού αποτελείται από τις Κεντρικές Υπηρεσίες, τις Περιφερειακές Υπηρεσίες και τις Ειδικές Περιφερειακές Υπηρεσίες. Παράλληλα, ασκεί πολιτική και έλεγχο στους Εποπτευόµενους Φορείς, οι οποίοι είναι Πολιτιστικοί Οργανισµοί, θέατρα, αρχαιολογικά ιδρύµατα και ινστιτούτα. Συγκεκριµένα, οι Κεντρικές Υπηρεσίες του ΥΠΠΟ αποτελούνται από τις 4 Γενικές ιευθύνσεις: Γενική ιεύθυνση Αρχαιοτήτων Γενική ιεύθυνση Αναστήλωσης & Τεχνικών Έργων Γενική ιεύθυνση Πολιτιστικής Ανάπτυξης Γενική ιεύθυνση ιοικητικής Υποστήριξης καθώς και το ιοικητικό Τοµέα Προγραµµάτων & Έργων Ευρωπαϊκής Ένωσης Οι Περιφερειακές Υπηρεσίες είναι οι: 39 Εφορείες Προϊστορικών & Κλασικών Αρχαιοτήτων 28 Εφορείες Βυζαντινών Αρχαιοτήτων 15 Εφορείες Νεωτέρων Μνηµείων

11 Οι Ειδικές Περιφερειακές Υπηρεσίες είναι οι: Ειδικές Εφορείες Αρχαιολογικά Ινστιτούτα Μουσεία Αναλυτικότερα: Συνολικά, το Υπουργείο Πολιτισµού αποτελείται από 133 Υπηρεσίες, εκ των οποίων το µεγαλύτερο ποσοστό εδρεύει στην Περιφέρεια. ΓΕΩΓΡΑΦΙΚΗ ΙΑΣΠΟΡΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΥΠ.ΠΟ. 65% 35% ΑΤΤΙΚΗ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑ Ειδικότερα, όπως φαίνεται από το κάτωθι γράφηµα, παρατηρείται επίσης µεγάλη διασπορά µεταξύ των εδρών των Κεντρικών Υπηρεσιών του Υπουργείου Πολιτισµού. ΙΑΣΠΟΡΑ ΚΕΝΤΡΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΥΠ.ΠΟ ΜΠΟΥΜΠΟΥΛΙΝΑ Σ ΣΑΡΙΠΟΛΟΥ ΑΓ. ΑΣΩΜΑΤΩΝ ΠΕΙΡΑΙΩΣ ΡΕΘΥΜΝΟΥ ΕΡΜΟΥ ΠΛ. ΚΑΡΥΤΣΗ 0 1 ΤΖΙΡΑΙΩΝ ΠΡΑΞΙΤΕΛΟΥΣ ΚΥΡΡΗΣΤΟΥ Συνεπώς, το ΥΠ.ΠΟ. είναι ένα Υπουργείο διάσπαρτο γεωγραφικά και κτιριακά, γεγονός που επηρεάζει σε µεγάλο βαθµό τη χωροθέτηση και, πιθανώς, τον αριθµό των ΓΥΠ, που θα λειτουργήσουν.

12 Ανθρώπινο δυναµικό Στις Κεντρικές και Περιφερειακές Υπηρεσίες του ΥΠ.ΠΟ. εργάζονται υπάλληλοι, εκ των οποίων µόνιµοι και µε σχέση εργασίας ιδιωτικού δικαίου αορίστου χρόνου. Στο σύνολο των υπηρετούντων υπαλλήλων ποσοστό 24% είναι πανεπιστηµιακής εκπαίδευσης, 7% τεχνολογικής εκπαίδευσης, 52% δευτεροβάθµιας εκπαίδευσης και 17% υποχρεωτικής εκπαίδευσης. ΚΑΤΑΝΟΜΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΤΟΥ ΥΠΠΟ (Ανά εκπαιδευτική βαθµίδα) 17% 24% 7% ΠΕ ΤΕ Ε 52% ΥΕ Παρατηρούµε πως, η γενική παρουσία υπαλλήλων των κατηγοριών ΠΕ και ΤΕ σε σχέση µε τους υπαλλήλους των κατηγοριών Ε και ΥΕ είναι χαµηλότερη (ποσοστό ΠΕ και ΤΕ 31% σε σχέση µε το ποσοστό 69% των Ε και ΥΕ), γεγονός που δικαιολογείται από το µεγάλο πληθυσµό εργατοτεχνικού και φυλακτικού προσωπικού που διαθέτει το ΥΠ.ΠΟ. λόγω της φύσης των δραστηριοτήτων και των ιστορικών και αρχαιολογικών χώρων που διαχειρίζεται. Από τα παραπάνω γίνεται σαφές πως στο ΥΠ.ΠΟ. υπηρετεί σηµαντικός αριθµός υπαλλήλων των κατηγοριών ΠΕ και ΤΕ, γεγονός που επιδρά στην επιλογή των υπαλλήλων που δύναται, λόγω της επιστηµονικής τους κατάρτισης να στελεχώσουν τα ΓΥΠ 1. 1 Τα στοιχεία αυτά αποτελούν µια πρώτη καταγραφή της κατανοµής του προσωπικού ανά εκπαιδευτική βαθµίδα που υπηρετεί στο ΥΠ.ΠΟ. Είναι δεδοµένο ότι, προκειµένου να διερευνηθεί η δυνατότητα των υπαλλήλων ΠΕ και ΤΕ του ΥΠ.ΠΟ. να στελεχώσουν το ΓΥΠ, απαιτείται πιο ενδελεχής έρευνα και καταγραφή, τόσο των βασικών τίτλων σπουδών, όσο και των γενικότερων προσόντων των εν λόγω υπαλλήλων.

13 Ανθρώπινο δυναµικό και ΤΠΕ Ως προς το επίπεδο των γνώσεων του ανθρώπινου δυναµικού του ΥΠ.ΠΟ. στο πεδίο των νέων τεχνολογιών, δεν υπάρχουν, προς το παρόν, επικαιροποιηµένα στοιχεία. Γενικά πάντως, το ποσοστό των υπαλλήλων που χρησιµοποιούν ηλεκτρονικό υπολογιστή στην καθηµερινή τους εργασία και διαθέτουν βασικές γνώσεις χειρισµού, δηλαδή προγράµµατα αυτοµατισµού γραφείου, χρήση διαδικτύου, λήψη και αποστολή ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, είναι υψηλό. Όσον αφορά στις τεχνολογίες πληροφοριών και επικοινωνιών στο ΥΠ.ΠΟ., επισηµαίνεται ότι από το 1999 το ΥΠ.ΠΟ. συνδέθηκε µε το διαδίκτυο και απέκτησε υπηρεσία του ηλεκτρονικού ταχυδροµείου. Οι υπηρεσίες αυτές µπορούν να χρησιµοποιηθούν απ όλες τις Υπηρεσίες του ΥΠ.ΠΟ., Περιφερειακές και Κεντρικές. Στο ΥΠΠΟ λειτουργεί ηλεκτρονικό πρωτόκολλο, αλλά κρίνεται από τους χειριστές του ως δύσχρηστο και ξεπερασµένο. εν έχει εφαρµοστεί η ηλεκτρονική υπογραφή, οπότε ο όγκος των εντύπων εγγράφων είναι τεράστιος. Γενικά, απαιτούνται αλλαγές που αφορούν την επέκταση και τον ανασχεδιασµό των υποσυστηµάτων µε την προοπτική της ολοκλήρωσής τους σε Ενιαίο Πληροφοριακό Σύστηµα (ΟΠΣ), µε σκοπό την καλύτερη εξυπηρέτηση του πολίτη και των ευρύτερων οµάδων που συναλλάσσονται µε το Υπουργείο. Το Υπουργείο Πολιτισµού και ο Πολίτης Εµφανίζονται κάποια σηµεία τριβής µεταξύ του Κράτους και του Πολίτη ειδικά όπου η διοικητική αλληλεπίδραση µε την κοινωνία είναι εκτεταµένη. Ωστόσο δεν αντιµετωπίζονται σηµαντικά προβλήµατα έλλειψης διαφάνειας ή διαφθοράς. Υπάρχουν σηµαντικές οµάδες πληθυσµού που υφίστανται επιπτώσεις από τις ενέργειες και τις δράσεις του ΥΠΠΟ, οι οποίες µερικές φορές εκφράζουν τη δυσαρέσκεια και τις διαµαρτυρίες τους (δικαίως ή αδίκως) για θέµατα όπως: Θέµατα ανοικοδόµησης και αξιοποίησης ακινήτων (π.χ. για µεγάλη καθυστέρηση απαλλοτριώσεων, για αρχαιολογικές αυτοψίες, για σωστικές ανασκαφές, για χαρακτηρισµούς µνηµείων ως διατηρητέων) Πολιτιστικά αγαθά που προσφέρει το ΥΠΠΟ (π.χ. επισκέψεις σε µουσεία, πολιτιστική εκπαίδευση µαθητών, κάρτα πολιτισµού)

14 Συντήρηση και ανάδειξη αρχαιολογικών χώρων και µνηµείων (π.χ. για αµέλεια ή για λανθασµένες επιλογές) Κρατικές ενισχύσεις, τιµητικές συντάξεις σε καλλιτέχνες (για τις αντίστοιχες επιλογές) Επιχορηγήσεις πολιτιστικών φορέων αλλά και πολιτιστικών πρωτοβουλιών της τοπικής αυτοδιοίκησης (προγραµµατικές συµβάσεις) Θέµατα προσωπικού (π.χ. προσλήψεις, προσφυγές για µονιµοποιήσεις κλπ) Το προϊόν του Υπουργείου Πολιτισµού Τα αιτήµατα των πολιτών έχουν να κάνουν κυρίως µε: Άδειες Επιχορηγήσεις φορέων και δράσεων Απονοµή βραβείων Εποπτεία Κατατακτήριες εξετάσεις σε ανώτερες σχολές Πρακτική άσκηση σπουδαστών (ΤΕΙ) Τιµητικές συντάξεις Απαλλοτριώσεις Αναστηλώσεις Χαρακτηρισµοί µνηµείων ως διατηρητέων Συγχρηµατοδοτούµενα Προγράµµατα Πολιτιστικές πρωτοβουλίες και προγράµµατα Θέµατα στελέχωσης & προσωπικού Υπάρχον Γραφείο Υποδοχής Πολιτών (ΓΥΠ) Στο Υπουργείο Πολιτισµού υφίσταται ήδη από τον Αύγουστο του 2006 Γραφείο Υποδοχής Πολιτών, κατ εφαρµογή της ΙΣΚΠΟ/Φ.2/9967/ εγκυκλίου της Γενικής Γραµµατείας ηµόσιας ιοίκησης & Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης. Το ΓΥΠ του Υπουργείου Πολιτισµού βρίσκεται στην είσοδο της Κεντρικής Υπηρεσίας του, στην οδό Μπουµπουλίνας 20-22, Αθήνα. Αυτή τη στιγµή, στελεχώνεται από 3 υπαλλήλους. Παράλληλα, λειτουργεί και ως Γραφείο Πληροφόρησης Κοινού - ΓΠΚ, σύµφωνα µε τον Οργανισµό του ΥΠΠΟ (Π 191/2003 ΦΕΚ 146/Α / ). Ως ΓΥΠ, κυρίως παρέχει πληροφόρηση στους πολίτες αλλά δεν είναι αρµόδιο να απαντά - και έχει ως Προϊστάµενο το Γενικό ιευθυντή ιοικητικής Υποστήριξης. Ως ΓΠΚ, απαντά και σε ερωτήµατα πολιτών και έχει ως Προϊστάµενο µία από τις τρεις υπαλλήλους, ενώ υπάγεται διοικητικά στο Γενικό Γραµµατέα. Αυτή η διττή µορφή του εν λόγω γραφείου, φαίνεται να παρουσιάζει προβλήµατα επικαλύψεων και δέον είναι να αποσαφηνιστεί.

15 Όσον αφορά στον ηλεκτρονικό εξοπλισµό, υπάρχουν 2 υπολογιστές και ένας εκτυπωτής. Η διακίνηση ερωτηµάτων από τους πολίτες γίνεται κυρίως µέσω του ιαδικτύου. Ενδεικτικά αναφέρεται πως σε διάστηµα 5 µηνών (Απρίλιος 2008 Σεπτέµβριος 2008) έχουν ληφθεί Γενικότερα, τα τηλεφωνήµατα δεν ξεπερνούν τα 5 ηµερησίως, ενώ οι επισκέψεις πολιτών είναι ακόµα πιο σπάνιες. Οι ώρες υποδοχής κοινού είναι από τις 7.30 µέχρι τις 3.00 το µεσηµέρι, ώρες που συµπίπτουν µε το ωράριο της πλειοψηφίας των εργαζοµένων στο ΥΠΠΟ. Το µεγαλύτερο ποσοστό των ερωτηµάτων αφορά στην ελεύθερη είσοδο σε αρχαιολογικούς χώρους, στην αναπαλαίωση διατηρητέων, στις εξετάσεις για τις ανώτερες σχολές, στις τιµητικές συντάξεις καλλιτεχνών. εν ασχολείται καθόλου µε θέµατα προσωπικού του ΥΠΠΟ. Ως προβλήµατα θα µπορούσαν να αναφερθούν η έλλειψη πλήρους υλικοτεχνικής υποδοµής, η ανάγκη για πλήρως ενηµερωµένο κόµβο, για µία µηχανή αναζήτησης στην ιστοσελίδα του ΥΠΠΟ, η απουσία εµφάνισης των πληροφοριών και στα αγγλικά, η ανάγκη κωδικοποίησης της υπάρχουσας νοµοθεσίας. Συµπερασµατικά, θα µπορούσε να ειπωθεί ότι το υπάρχον ΓΥΠ, εξυπηρετεί έναν αριθµό πολιτών, κυρίως µέσω ιαδικτύου, δεν έχει λάβει, όµως την αναγκαία δηµοσιότητα για να είναι ο πρώτος χώρος τον οποίο ένας πολίτης θα σκεφθεί να επισκεφθεί όταν προσέλθει στο Υπουργείο. Επιπλέον, είναι αναγκαία η αποσαφήνιση του ρόλου του, σε σχέση µε το Γραφείο Πληροφόρησης Κοινού, το οποίο έχει σχεδόν τον ίδιο ρόλο, και ίσως και πιο διευρυµένο. Η χρήση του ιαδικτύου είναι το ισχυρότερο µέσο του εν λόγω Γραφείου, για αυτό και παίζει έναν πολύ σηµαντικό ρόλο στη λήψη και απάντηση ερωτηµάτων από τους πολίτες. Η συχνή ενηµέρωση της ιστοσελίδας του Υπουργείου είναι µία απαραίτητη προϋπόθεση για τη σωστή λειτουργία µε τα έως σήµερα δεδοµένα. Η µέχρι σήµερα διαδικασία έχει ως εξής:

16 ΝΕΟ ΓΡΑΦΕΙΟ ΥΠΟ ΟΧΗΣ ΠΟΛΙΤΩΝ Το νέο ΓΥΠ θα είναι µία one stop shop υπηρεσία, δηλαδή εξυπηρέτηση από µία και µόνο θέση εργασίας, όπως είναι τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ), τα οποία έχουν πλέον εδραιωθεί στη συνείδηση των πολιτών και λειτουργούν αποτελεσµατικά. Στόχος της λειτουργίας του ΓΥΠ είναι η βελτίωση της αποδοτικότητας του Υπουργείου Πολιτισµού και η συνολική ποιοτική αναβάθµιση της εξυπηρέτησης των πολιτών. Η δηµιουργία και σωστή λειτουργία του ΓΥΠ πρέπει να αποτελέσει µία πρωτοποριακή παρέµβαση, η οποία θα συµβάλλει στην απλούστευση των διαδικασιών και τη µείωση της γραφειοκρατίας, µε παράλληλη θεµελίωση της ηλεκτρονικής διοίκησης. Η λειτουργία του ΓΥΠ δεν θα περιορίζεται απλά στην επαφή µε τον πολίτη και την καθοδήγησή του για το που θα απευθυνθεί για το ζήτηµα που τον ενδιαφέρει. Αντίθετα, θα διοχετεύει το αίτηµά του στην αρµόδια υπηρεσία, µέσω του εσωτερικού δικτύου (Intranet), όπου και θα πρωτοκολλείται. Κατά τη διάρκεια της εξέλιξης της υπόθεσης του πολίτη, θα µπορεί το ΓΥΠ να γνωρίζει σε ποια φάση βρίσκεται το αίτηµα και να ενηµερώνει τον ενδιαφερόµενο. Στο τέλος, θα µπορεί ο πολίτης να παραλάβει την απάντηση από το ΓΥΠ ή, αν το θελήσει, από την αρµόδια υπηρεσία. Στην περίπτωση που το αίτηµα είναι πιο περίπλοκο, το ΓΥΠ θα παραλαµβάνει τη σχετική αίτηση του πολίτη και θα αναλαµβάνει αυτό: να την απευθύνει προς τις διάφορες υπηρεσίες και εκτός ΥΠΠΟ, αν απαιτείται για λογαριασµό του πολίτη, να συλλέξει τα δικαιολογητικά, να καταρτίσει το σχετικό φάκελο, και να τον υποβάλει στην αρµόδια υπηρεσία.

17 Εδώ ο ρόλος του είναι συµβουλευτικός αλλά και διεκπεραιωτικός, αφού αναλαµβάνει για λογαριασµό του πολίτη την πλήρη διεκπεραίωση της υπόθεσης. Από τα παραπάνω, γίνεται σαφές ότι, κατά το αρχικό στάδιο λειτουργίας του ΓΥΠ απαιτείται να υπάρχει αγαστή συνεργασία, τόσο µε το τηλεφωνικό κέντρο που λειτουργεί στο ΥΠ.ΠΟ., το οποίο θα κατευθύνει στο ΓΥΠ τους πολίτες που επικοινωνούν µέσω τηλεφώνου µε την Υπηρεσία, όσο και µε το Τµήµα Γραµµατείας (Πρωτόκολλο), το οποίο θα παραλαµβάνει τις αιτήσεις που θα διαβιβάζονται από το ΓΥΠ και µε το οποίο φαίνεται να υπάρχει επικάλυψη αρµοδιοτήτων (πρωτοκόλληση εισερχοµένων). Στην αρχική περίοδο λειτουργίας του ΓΥΠ και προς αποφυγή ενδεχόµενης σύγχυσης: α) στους πολίτες για το που πρέπει να καταθέσουν το αίτηµά τους, αλλά και β) στους υπαλλήλους του ΓΥΠ και του τµήµατος Γραµµατείας, για το ποιος παραλαµβάνει ένα αίτηµα, προτείνεται να υπάρξει µια µεταβατική περίοδος ήπιας/οµαλής προσαρµογής στις νέες διαδικασίες, κατά τη διάρκεια της οποίας το ΓΥΠ, εκτός από την παροχή πληροφοριών, θα διαχειρίζεται µόνο τις αιτήσεις που υποβάλλονται ηλεκτρονικά από τους πολίτες, έως ότου: ενηµερωθούν οι συναλλασσόµενοι πολίτες για την ύπαρξη, τον τρόπο λειτουργίας και τις αρµοδιότητες του ΓΥΠ, καθώς και τη δυνατότητα να υποβάλλουν (προσωπικά ή µέσω διαδικτύου) τις αιτήσεις τους στο ΓΥΠ του ΥΠ.ΠΟ. Ως προς αυτό, προτείνεται η έκδοση ενηµερωτικού φυλλαδίου, το οποίο θα διανέµεται στους πολίτες, σχετικά µε τη λειτουργία και τις αρµοδιότητες του ΓΥΠ και η ανάρτησή του, σε εµφανές σηµείο, της υπάρχουσας ιστοσελίδας του ΥΠ.ΠΟ. ενηµερωθούν οι υπάλληλοι του ΥΠ.ΠΟ., για την ύπαρξη, τον τρόπο λειτουργίας και τις αρµοδιότητες του ΓΥΠ. Η ενηµέρωση αυτή θα παράγει δύο αποτελέσµατα: Πρώτον, οι υπάλληλοι που, µέχρι τώρα, έρχονται σε καθηµερινή επαφή µε τους πολίτες (τηλεφωνικά ή προσωπικά), θα είναι σε θέση να τους ενηµερώνουν για το νέο τρόπο λειτουργίας των υπηρεσιών και τις δυνατότητες που τους παρέχονται. εύτερον, θα τους δοθεί η πληροφόρηση έτσι ώστε να ενταχθούν οµαλά σε ένα νέο σύστηµα, που προβλέπει την παρακολούθηση από το ΓΥΠ της πορείας ενός εισερχοµένου µέχρι τη διεκπεραίωσή του, ελαττώνοντας τυχόν «αντιστάσεις στην αλλαγή» (resistance to change) 2. Ως προς την ενηµέρωση των υπαλλήλων προτείνεται η αποστολή σχετικής εγκυκλίου προς όλες τις Υπηρεσίες του ΥΠ.ΠΟ. και η διοργάνωση ηµερίδας ενηµέρωσης στο αµφιθέατρο του Υπουργείου. Πέραν των αιτηµάτων πολιτών, οι Υπηρεσίες του ΥΠ.ΠΟ. παραλαµβάνουν και διαχειρίζονται σηµαντικό αριθµό αιτηµάτων τα οποία προέρχονται από υπαλλήλους του Υπουργείου. Αυτά αφορούν υπηρεσιακές µεταβολές, χορήγηση πιστοποιητικών/βεβαιώσεων, κατάθεση εγγράφων για ενηµέρωση προσωπικού φακέλου κ.α. Κατά την πρώτη περίοδο λειτουργίας του ΓΥΠ δεν προτείνεται η ενασχόληση του µε τα αιτήµατα αυτά, καθώς ελλοχεύει ο κίνδυνος να µετατραπεί σε γραφείο παραλαβής, πρωτοκόλλησης και αποστολής αιτήσεων, εξέλιξη που, όχι µόνο θα αποκλίνει σηµαντικά από τους στόχους και το λόγο 2 Balogun, J., Hope Hailey, V. Exploring Strategic Change Prentice Hall, 1999

18 δηµιουργίας του ΓΥΠ, αλλά και θα αποθαρρύνει αρκετούς καταρτισµένους υπαλλήλους να το στελεχώσουν. Αργότερα, το ΓΥΠ θα µπορεί να αναλάβει την αρµοδιότητα να δίνει πληροφορίες και στους αιτούντες υπαλλήλους σχετικά µε την πορεία του αιτήµατός τους, δίχως όµως να είναι αρµόδιο να παραλαµβάνει και να διαβιβάζει τα εισερχόµενα αιτήµατα. Τονίζεται ότι ζωτικής σηµασίας για την λειτουργία του ΓΥΠ, είναι η δηµιουργία στο ΥΠ.ΠΟ. πριν τη λειτουργία του ΓΥΠ ή παράλληλα µε αυτή- Ολοκληρωµένου Πληροφοριακού Συστήµατος. Προτείνεται, η δηµιουργία εσωτερικού και εξωστρεφούς πληροφοριακού συστήµατος τα οποία θα συνδέονται µεταξύ τους. Στόχος του πρώτου θα είναι η δηµιουργία Συστήµατος ιαχείρισης Ροών Εργασίας και Εγγράφων (Workflow and Document Management System), ούτως ώστε να δίνεται η δυνατότητα στον υπάλληλο του ΓΥΠ να παρακολουθεί ηλεκτρονικά την πορεία ενός αιτήµατος µέχρι και τη διεκπεραίωσή του και να ενηµερώνει τον πολίτη. Στόχος του δεύτερου θα είναι να δοθεί η δυνατότητα στον πολίτη ηλεκτρονικής πληροφόρησης, ηλεκτρονικής φόρµας εισαγωγής αιτήσεων, παρακολούθηση της πορείας των υποθέσεών του, ηλεκτρονική απάντηση της Υπηρεσίας στο αίτηµά του. Σε πρώτο στάδιο προτείνεται η οµαδοποίηση σε ενιαίο σύνδεσµο (link) των, ήδη υπαρχόντων στην ιστοσελίδα του ΥΠ.ΠΟ. αλλά τοποθετηµένων εντός του κόµβου ανά Γενική ιεύθυνση, φορµών ηλεκτρονικών αιτήσεων και πληροφοριών προς τον πολίτη. Ο σύνδεσµος αυτός θα παραπέµπει άµεσα τον χρήστη στο ΓΥΠ. Συνοψίζοντας, για να γίνει το ΓΥΠ ένα πραγµατικό one stop shop, απαιτείται: να στελεχωθεί µε υπαλλήλους µε καλές γνώσεις πληροφορικής, της δοµής και των διαδικασιών του ΥΠ.ΠΟ, οι οποίοι και θα λάβουν εισαγωγική εκπαίδευση στο Κέντρο ηµόσιας ιοίκησης, σε θέµατα ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, Νέου ηµόσιου Μάνατζµεντ ( ιοίκηση µε στόχους, Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης, µείωση διοικητικών επιβαρύνσεων, κ.ά.). Μελλοντικά, θα υπάρξει αύξηση των υπαλλήλων, δεδοµένου ότι θα υπάρξει και αύξηση των αιτηµάτων. Σε αρχικό στάδιο προτείνεται η στελέχωση µε 3 υπαλλήλους ΠΕ και 3 Ε, µε επαυξηµένες γνώσεις πληροφορικής, και κυρίως καλή χρήση του ιαδικτύου. να ενηµερωθούν οι πολίτες, οι υπάλληλοι του ΓΥΠ και του ΥΠ.ΠΟ κατ επέκταση για τη δοµή, τον τρόπο λειτουργίας, τις επιµέρους αρµοδιότητες των Υπηρεσιών, το υπάρχον νοµοθετικό πλαίσιο του ΥΠ.ΠΟ. καθώς και για τον τρόπο και τα σηµεία λήψης των αποφάσεων που τους ενδιαφέρουν. να υπάρχει ηλεκτρονική διασύνδεση µε όλες τις Υπηρεσίες του ΥΠ.ΠΟ., µε τελικό στόχο τη δηµιουργία ενός Ολοκληρωµένου Πληροφοριακού Συστήµατος ΟΠΣ (Εσωτερικό Πληροφοριακό Σύστηµα).

19 να δηµιουργηθεί διασύνδεση του ΓΥΠ του ΥΠ.ΠΟ. µε το εξωτερικό περιβάλλον (πολίτες, επιχειρήσεις, δηµόσιοι οργανισµοί) µε στόχο τη δηµιουργία Εξωστρεφούς Πληροφοριακού Συστήµατος. να εκπονηθεί ένας «Οδηγός του Πολίτη στο ΥΠΠΟ», που θα περιλαµβάνει απαντήσεις σε συνήθη ερωτήµατα (Frequently Asked Questions FAQ), στον οποίο να υπάρχει και ηλεκτρονική πρόσβαση. να γίνεται απευθείας διαβίβαση στις αρµόδιες υπηρεσίες µέσω του ΓΥΠ αιτηµάτων πολιτών Στόχος του ΓΥΠ θα πρέπει να είναι, όλοι οι πολίτες που συναλλάσσονται µε το ΥΠ.ΠΟ. να χρησιµοποιούν το διαδίκτυο, προκειµένου να διεκπεραιώνουν τις υποθέσεις τους. Λόγω όµως του γεγονότος ότι αρκετοί πολίτες δεν έχουν τη δυνατότητα χρησιµοποίησης του διαδικτύου, αλλά και λόγω της ενδεχόµενης µεταστέγασης του Υπουργείου σε κτίριο εκτός του κέντρου, ίσως θα ήταν σκόπιµο να συσταθούν 2 ΓΥΠ, ένα στο κέντρο της Αθήνας και ένα στο νέο κτίριο. Απαραίτητη θα είναι η µεταξύ τους επικοινωνία και αλληλεπίδραση, καθώς το ΓΥΠ του κέντρου θα είναι ο κύριος αποδέκτης των αιτηµάτων των πολιτών, οι οποίοι θα δυσκολεύονται να µετακινηθούν εκτός κέντρου.

20 ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΥΡΕΙΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΠΡΟΤΑΣΗΣ 1) Είναι απαραίτητο να υπάρχει µια σαφής εικόνα γύρω από τον όγκο των ερωτηµάτων, τηλεφωνηµάτων και αιτηµάτων προς διεκπεραίωση έτσι ώστε να στελεχωθεί επαρκώς. Προτείνεται η συγκέντρωση σχετικών στατιστικών στοιχείων για µια περίοδο δύο ή τριών µηνών. 2) Είναι επίσης απαραίτητο να ενηµερωθούν όλες οι ιευθύνσεις για την πρόθεση λειτουργίας ΓΥΠ και να τους ζητηθεί να συµµετάσχουν µε προτάσεις: προκειµένου να προχωρήσουµε σε αλλαγές, θα πρέπει να το γνωστοποιήσουµε σε όλους ώστε να µην αποµονωθούν κάποιες υπηρεσίες ή οι υπηρετούντες υπάλληλοι προκαταληφθούν αρνητικά. Εάν πρόκειται για φορέα µε σύνθετη διοικητική δοµή (όπως είναι η περίπτωση του Υπουργείου Υγείας), σκόπιµο είναι ο ρόλος του ΓΥΠ να αφορά το σύνολο της διοικητικής δράσης του φορέα και όχι µόνο ένα τµήµα αυτής (πχ µόνο την κεντρική υπηρεσία ή ορισµένους από τους εποπτευόµενους φορείς). Για το λόγο αυτό παρατίθενται στο παράρτηµα ενδεικτικά οι εποπτευόµενοι φορείς του συγκεκριµένου Υπουργείου. 3) Θέσπιση κατάλληλου νοµικού πλαισίου (τροποποίηση οργανισµού, έκδοση απόφασης, κοκ). Εάν επιλεγεί φορέας όπου ήδη λειτουργεί ΓΥΠ, το νοµικό πλαίσιο ήδη υπάρχει, εποµένως τα επόµενα βήµατα έχουν περισσότερο τον χαρακτήρα διορθωτικών κινήσεων προς αναβάθµιση του ΓΥΠ. Σε διαφορετική περίπτωση, το ΓΥΠ λειτουργεί ως καταλύτης για τη βελτίωση του κανονιστικού πλαισίου. 4) Μέριµνα για εξεύρεση κατάλληλου χώρου επαρκώς εξοπλισµένου. Το ΓΥΠ αναµφισβήτητα θα αποτελεί τη «βιτρίνα» του φορέα προς τους πολίτες που το επισκέπτονται και µε βάση αυτή την εικόνα θα τους δηµιουργούνται θετικές ή αρνητικές εντυπώσεις. 5) Ρύθµιση θεµάτων λεπτοµερειακού και οργανωτικού χαρακτήρα µε έκδοση της ανωτέρω (3) απόφασης : αριθµός και είδος προσωπικού (υπάλληλοι, προσωπικό γραµµατειακής υποστήριξης), πρόβλεψη για εσωτερικές µετακινήσεις, δυνατότητα/ συχνότητα εναλλαγής προσωπικού θέσπιση κινήτρων πρόβλεψη για εφαρµογή ηλεκτρονικού πρωτοκόλλου θεµατικά πεδία στα οποία θα πρέπει να έχουν εκπαιδευθεί οι υπάλληλοι που θα το στελεχώσουν (πχ κώδικας διοικητικής διαδικασίας, συµπεριφορική ψυχολογία, θέµατα διαχείρισης κοινού και εξυπηρέτησης του πολίτη, εφαρµογή νέων τεχνολογιών, κτλ) - εποµένως, µπορεί να επιλεγούν υπάλληλοι οι οποίοι ήδη έχουν παρακολουθήσει σχετική εκπαίδευση ή να οργανωθεί ένα κατάλληλο επιµορφωτικό πρόγραµµα το οποίο θα παρακολουθήσουν όσοι θα στελεχώσουν σε πρώτη φάση το συγκεκριµένο ΓΥΠ ή ενδιαφέρονται να το στελεχώσουν στο µέλλον - απαραίτητο να έχουν οι υπάλληλοι συνολική εικόνα για τη δοµή, τις αρµοδιότητες και τις διαδικασίες του φορέα, την οποία θα αποκτήσουν βασικά µέσα από επαφή µε τα στελέχη των αντίστοιχων ιευθύνσεων 6) Μέριµνα για τη «διαφήµιση» του ΓΥΠ : να γίνει ευρέως γνωστή η λειτουργία του καθώς και οι τρόποι επικοινωνίας (όχι µόνο αυτοπρόσωπη επαφή αλλά και µέσω τηλεφώνου ή ηλεκτρονικού ταχυδροµείου). εδοµένου ότι οι περισσότεροι φορείς διαθέτουν ιστοσελίδα, το κοινό µπορεί µέσω αυτής

21 να ενηµερωθεί για το ΓΥΠ. Επίσης, µπορεί να προβληθεί µε ενηµερωτικά φυλλάδια, αφίσες, διαφηµίσεις, κοκ. 7) Η επιτυχής επιλογή προϊσταµένου µε τα απαραίτητα τυπικά και ουσιαστικά προσόντα θα στηρίξει σε µεγάλο βαθµό τον θεσµό σε αυτή την αρχική φάση, προκειµένου να αποφύγουµε φαινόµενα υποβάθµισης ή υπολειτουργίας. Χρειαζόµαστε έναν προϊστάµενο ικανό για σύγχρονη και πελατοκεντρική προσέγγιση, ο οποίος να δίνει προτεραιότητα στην άµεση και ποιοτική εξυπηρέτηση του πολίτη. Εφόσον τα προτεινόµενα ΓΥΠ συνιστώνται όχι απλώς για την εξυπηρέτηση των πολιτών αλλά και για να ανακτήσουν οι τελευταίοι την εµπιστοσύνη απέναντι στην ελληνική δηµόσια διοίκηση, επιβάλλεται να τους δώσουµε τη δυνατότητα να εκφράζουν τις απόψεις, τις παρατηρήσεις και τα παράπονά τους σε δύο επίπεδα : στο επίπεδο της εξυπηρέτησής τους από τα ΓΥΠ και στο επίπεδο της εξυπηρέτησής τους από το αρµόδιο Τµήµα. Το ΓΥΠ µπορεί να επεξεργάζεται τα στοιχεία αυτά και να εντοπίζει προβλήµατα τόσο στη δική του λειτουργία όσο και στη λειτουργία των ιευθύνσεων του φορέα. Από την επεξεργασία αυτή και σε συνεργασία µε τις αρµόδιες ιευθύνσεις µπορεί να προκύπτουν προτάσεις (αναφορικά µε εσωτερικές διαδικασίες, αριθµό και διάρθρωση προσωπικού, τροποποιήσεις οικείου νοµικού πλαισίου, κτλ). Για το σκοπό αυτό θα πρέπει να τυπωθούν φυλλάδια (τα οποία θα υπάρχουν και σε ηλεκτρονική µορφή) όπου οι πολίτες θα απαντούν σε ερωτήσεις αξιολογώντας διάφορες πτυχές της λειτουργίας του ΓΥΠ (χρόνος εξυπηρέτησης, συµπεριφορά υπαλλήλων, κτλ) καθώς και φυλλάδια όπου θα αξιολογείται η ανταπόκριση των διαφόρων Τµηµάτων στα αιτήµατά τους (χρόνος διεκπεραίωσης υπόθεσης, συµπεριφορά υπαλλήλων, πληρότητα εξυπηρέτησης, κτλ). 8) Τέλος, το εγχείρηµα είναι απαραίτητο να έχει τη συνεχή και ουσιαστική υποστήριξη από την πολιτική ηγεσία, ειδικά στην πρώτη φάση, αυτή της ίδρυσης. Συνακόλουθα, πρέπει τακτικά να αξιολογείται η λειτουργία του ΓΥΠ αλλά και να λαµβάνονται υπόψη οι προτάσεις που κατατίθενται σε συνεργασία µε τις αρµόδιες ιευθύνσεις για την καλύτερη εξυπηρέτηση του πολίτη καθώς και για τον εξορθολογισµό και την απλούστευση των διαδικασιών.

22 ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ Προϋπολογισµός ανά θέση εργασίας: Υλικά: Γραφείο, Κάθισµα, Υπολογιστής, Εκτυπωτής, Φαξ (άπαξ) = Μισθός: κατά προσέγγιση (µικτά ανά µήνα Χ 12) = Λειτουργικά: Ηλεκτρισµός, Τηλέφωνο, Ίντερνετ, Επισκευές και Συντηρήσεις Υλικών, Αναλώσιµα (χαρτί, µελάνι, γραφική ύλη), ανά µήνα = 200 Ενοίκιο χώρου 10m2 ανά υπάλληλο το µήνα = 100 Κόστος ανά υπάλληλο: Άπαξ = Ανά µήνα = Το κόστος για τον πρώτο µήνα λειτουργίας είναι =3.100 και για κάθε επόµενο Οι αριθµοί αναφέρονται σε εκτιµήσεις και κατά συνέπεια είναι κατά προσέγγιση. Κοστολογούνται και όσα καλύπτονται από τα συνολικά λειτουργικά έξοδα του ΥΠΠΟ (πχ ενοίκιο, αναλώσιµα) προκειµένου να παρουσιαστεί το πραγµατικό κόστος. Στις εγγραφές στους προϋπολογισµούς -όπως τουλάχιστον γίνονται σήµερα- δεν θα απεικονίζονταν οι αριθµοί αυτοί αλλά αρκετά µικρότεροι. Όπου αναφέρονται υλικά που συνήθως µοιράζονται περισσότεροι του ενός υπάλληλοι, το αντίστοιχο ποσό προσµετράται στο 1/2. ΧΡΗΜΑΤΟ ΟΤΗΣΗ Η χρηµατοδότηση θα γίνει από το Επιχειρησιακό Πρόγραµµα «ιοικητική Μεταρρύθµιση » και συγκεκριµένα: Το Γενικό Στόχο Ι «Αναβάθµιση της ποιότητας των δηµόσιων πολιτικών µέσω του εκσυγχρονισµού του ρυθµιστικού πλαισίου και του ανασχεδιασµού δοµών και διαδικασιών», Ειδικός Στόχος 3 «Μοντελοποίηση διαδικασιών εφαρµογής του νέου υπαλληλικού κώδικα» Το Γενικό Στόχο IV «Η τεχνική υποστήριξη της εφαρµογής», Ειδικός Στόχος 1 «ηµιουργία µηχανισµών υποστήριξης της διοικητικής αλλαγής»

23 ΚΙΝ ΥΝΟΙ ιατρέχουµε µια σειρά από κινδύνους, εφόσον δεν υπάρξει πρόβλεψη σταθερής χρηµατοδότησης, σαφής καθορισµός αρµοδιοτήτων και συνεχής πολιτική στήριξη. Άρα θα χρειαστεί ιδιαίτερη βούληση και στοχοπροσήλωση για να γίνει πραγµατικότητα, όχι άλλος ένας θεσµός, αλλά ένας «καταλύτης»: i) Κίνδυνος εκφυλισµού σε reception- θυρωρεία αν δεν στελεχωθούν σωστά και δεν αποσαφηνιστεί η ιεραρχική υπαγωγή/ πολιτική προτεραιότητα. ii) Κίνδυνος µεταφοράς προβληµάτων γραφειοκρατίας και φαινοµένων διαφθοράς από το εσωτερικό στον προθάλαµο. Για το λόγο αυτό καµία εξυπηρέτηση σε ιδιαίτερο χώρο αλλά σε έναν κοινό και ορατό από όλους. iii) Κίνδυνος υπερφόρτωσης. Αναγκαία η θέσπιση υποχρέωσης του Γ.Υ.Π. για την ενηµέρωση του πολίτη εντός συγκεκριµένου χρόνου. ΠΡΟΚΛΗΣΕΙΣ Καίριο ζήτηµα αποτελεί η προσωποποίηση των ευθυνών. Η δέσµευση για καθορισµό αρµόδιων εφαρµογής, µε περιγραφή του έργου που θα κάνει ο καθένας είναι ένα στίγµα της βούλησης. Η χρήση του διαδικτύου και άλλων τεχνολογικών «εργαλείων» όπου είναι εφικτό αποτελεί την πρόκληση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στην πράξη, για τη µελλοντική σύνδεση της πύλης «Ερµής» και την αυτεπάγγελτη έκδοση δικαιολογητικών, την έκδοση βεβαιώσεων, πιστοποιητικών, κ.ά. σε συνεργασία ή παράλληλα µε τα ΚΕΠ θα απογειώσει τη λειτουργία των ΓΥΠ και την αξιοπιστία τους ως θεσµό. ΣΥΝΟΨΙΖΟΝΤΑΣ Στο πλαίσιο της σύστασης, οργάνωσης και λειτουργίας δοµής υποστήριξης της οργανωτικής και διοικητικής αλλαγής των δηµοσίων φορέων, όπως προβλέπεται στο Ε.Π. «ιοικητική Μεταρρύθµιση », προτείνεται η δηµιουργία Γραφείων Υποδοχής Πολιτών. Εφόσον αυτά δροµολογηθούν στρατηγικά, στελεχωθούν σωστά, χρηµατοδοτηθούν σταθερά και στηριχθούν στα πρώτα τους βήµατα -από µια συντονιστική οµάδα παρακολούθησης της πορείας υλοποίησης του συγκεκριµένου έργου- µπορούν να δράσουν καταλυτικά και να διαδραµατίσουν θετικό ρόλο στη ηµόσια ιοίκηση της χώρας.

24 Οι συντάκτες της πρότασης Αντιγόνη Γιαννουράκου Σωτήρης Θαλασσινός Γρηγόρης Θεοδωράκης Ειρήνη Κοµνηνού Μίλτος Κοτζάµπασης Μάριος Κωστάκης Κώστας Παπαδηµητρίου Μαρία Χαχαριδάκη

25 * Ευχαριστούµε για τη συνεργασία τον κ. Βασίλειο ιονυσόπουλο, Γενικό ιευθυντή ιοικητικής Υποστήριξης του ΥΠΠΟ και την κα Ζωή Σαρρή, Προϊσταµένη του Γραφείου Πληροφόρησης Κοινού.