7 Η Διαχείριση κρίσεων

Transcript

1 7 Η Διαχείριση κρίσεων Ο τομέας της διαχείρισης κρίσεων είναι ιδιαίτερα σημαντικός σε κάθε οργανισμό που παράγει προϊόντα ή παρέχει υπηρεσίες στο κοινό. Ακόμα και οι δημόσιες υπηρεσίες μπορεί να αντιμετωπίσουν κρίσεις, όπως για παράδειγμα μηνύσεις πολιτών για θέματα διακρίσεων ή και για πρόκληση βλαβών. Η διαχείριση κρίσεων έχει δύο βασικά σκέλη: πρώτον, τον εντοπισμό των πιθανών προβλημάτων που μπορεί να προκύψουν και, δεύτερον, την κατάρτιση ενός σχεδίου αντιμετώπισής τους. Η αποτελεσματική διαχείριση κρίσεων μπορεί να μειώσει τις κρίσεις που αντιμετωπίζει ο οργανισμός, αλλά και να μειώσει το κόστος τους για τον οργανισμό. 7.1 Η Αποτίμηση των κινδύνων Το πρώτο βήμα για τη σωστή διαχείριση των κρίσεων είναι ο εντοπισμός των πιθανών κινδύνων που αντιμετωπίζει ο οργανισμός και η αποτίμηση του κόστους που μπορεί να έχουν. Το κόστος μπορεί να είναι χρηματικό (όπως για παράδειγμα στην περίπτωση αποζημιώσεων) αλλά μπορεί να μεταφράζεται σε άλλες απώλειες, όπως είναι η μείωση της αξιοπιστίας του οργανισμού. Με βάση τα πορίσματα της αποτίμησης των κινδύνων που αντιμετωπίζει ή είναι πιθανό να αντιμετωπίσει ο οργανισμός στο μέλλον, μπορεί να διαμορφωθούν ανάλογα: 63

2 Το ύψος και το είδος της ασφάλισης που χρειάζεται για να καλύψει τις ανάγκες του οργανισμού. Τα πιθανά οφέλη της ειδικής εκπαίδευσης των εργαζόμενων ώστε να αποφεύγονται εργατικά ατυχήματα. Τα αγαθά ή οι υπηρεσίες που ο οργανισμός έχει συμφέρον να διατηρήσει και, αντίστοιχα, τα αγαθά ή οι υπηρεσίες που συνεπάγονται υψηλό ποσοστό κινδύνων και κρίνεται σκόπιμο να διακοπούν ή να ανατεθούν σε τρίτους. Οι παράγοντες που πρέπει να συνεκτιμηθούν κατά τη διαδικασία αποτίμησης των κινδύνων ποικίλλουν ανάλογα με το είδος και τις δραστηριότητες του οργανισμού αλλά και το περιβάλλον στο οποίο λειτουργεί. Μεταξύ άλλων, πρέπει να ληφθούν υπόψη το ιστορικό του οργανισμού, ο προϋπολογισμός, ο αριθμός των εργαζομένων και οι δραστηριότητές τους, ο αριθμός οχημάτων και ακινήτων στην ιδιοκτησία του οργανισμού κ.λπ. 7.2 Η Μεταφορά κινδύνων Μια από τις μεθόδους μείωσης των πιθανών κινδύνων είναι η μεταφορά τους σε τρίτους, μέσω της ανάθεσης των υπηρεσιών εκείνων που εμφανίζουν το μεγαλύτερο ρίσκο. Για παράδειγμα, η τοπική αυτοδιοίκηση μπορεί να έχει την ευθύνη της συντήρησης του οδικού δικτύου και να είναι υπεύθυνη για τυχόν ατυχήματα που οφείλονται στην κατάσταση των οδοστρωμάτων. Προκειμένου όμως να μη φέρει επιπλέον και την ευθύνη για τυχόν ατυχήματα που μπορεί να προκληθούν από τα 64

3 οχήματα που εκτελούν εργασίες στους δρόμους, μπορεί να μεταφέρει αυτή την ευθύνη σε έναν τρίτο. Η μεταφορά ευθύνης απαλλάσσει τον οργανισμό από τον κίνδυνο ασφαλιστικών διεκδικήσεων, καθώς ο ανάδοχος αναλαμβάνει το σχετικό κόστος. 7.3 Η Στρατηγική διαχείρισης κρίσεων Στο διάγραμμα που ακολουθεί (προσαρμοσμένο από Karney, 2004) 26 απεικονίζεται η βασική στρατηγική διαχείρισης των κρίσεων που περιλαμβάνει τα βασικά στάδια της αποτίμησης των κινδύνων, της αντιμετώπισης των κρίσεων και της αξιολόγησης. 26 Karney, (2004) 65

4 Διάγραμμα 2.3. Αντιμετώπιση καταστάσεων «κρίσης» Εντοπισμός των κινδύνων και καθορισμός πλαισίου Ενσωμάτωση και αξιολόγηση Αποτίμηση κινδύνων Καθορισμός των κατάλληλων ενεργειών για την εξασφάλιση απέναντι στους κινδύνους Εκτίμηση του επιπέδου «ανοχής» του οργανισμού (πηγή: Karney, 2004). Οι παράγοντες με βάση τους οποίους αξιολογούνται οι πιθανοί κίνδυνοι που αντιμετωπίζει ο οργανισμός έχουν ήδη αναφερθεί. Στη συνέχεια, πρέπει να εκτιμηθεί το επίπεδο «ανοχής» του οργανισμού απέναντι στους κινδύνους, με άλλα λόγια να καθοριστεί ο βαθμός έκθεσης σε πιθανούς κινδύνους τον οποίο αποδέχεται ο οργανισμός για να προχωρήσει σε μια συγκεκριμένη δραστηριότητα. Αν ο οργανισμός μπορεί να επωμιστεί την ευθύνη για τους πιθανούς κινδύνους που ενέχει μια δραστηριότητα, τότε προχωρά στον καθορισμό των κατάλληλων ενεργειών που τον εξασφαλίζουν. Οι ενέργειες αυτές μπορεί να 66

5 περιλαμβάνουν την ασφαλιστική κάλυψη του οργανισμού, την υιοθέτηση αυστηρών μέτρων ασφαλείας ή την ειδική εκπαίδευση των εργαζόμενων κ.λπ. Τέλος, η αποτελεσματικότητα των μέτρων αξιολογείται και τα πορίσματα ενσωματώνονται στον επόμενο κύκλο σχεδιασμού. 67

6 68