ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΟΝ ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΟΔΡΟΜΟ ΤΗΣ ΑΤΤΙΚΗΣ ΟΔΟΥ FRANK THIBAUT. 23 Οκτωβρίου 2008

Transcript

1 Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΟΝ ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΟΔΡΟΜΟ ΤΗΣ ΑΤΤΙΚΗΣ ΟΔΟΥ FRANK THIBAUT ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΔΙΟΔΙΩΝ, ΕΜΠΟΡΙΚΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ & ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 23 Οκτωβρίου 2008

2 AGENDA Η Ταυτότητα του έργου της Αττικής Οδού Παρουσίαση των Αττικών Διαδρομών Α.Ε. Τρόποι εκπαίδευσης των εργαζομένων Διασφάλιση του υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών Εμπορική και Εταιρική Επικοινωνία

3 ΧΑΡΤΗΣ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ ΤΗΣ ΑΤΤΙΚΗΣ ΟΔΟΥ

4 ΦΟΡΕΙΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ Η «ΑΤΤΙΚΗ ΟΔΟΣ Α.Ε.» είναι η εταιρία Παραχώρησης του έργου, που ανέλαβε μέσω Σύμβασης με το Ελληνικό Δημόσιο, τη μελέτη, κατασκευή, χρηματοδότηση, λειτουργία και συντήρηση του αυτοκινητόδρομου. Η «ΚΟΙΝΟΠΡΑΞΙΑ ΑΤΤΙΚΗ ΟΔΟΣ» είναι ο φορέας κατασκευής του έργου, μια κοινοπραξία αμιγώς ελληνική που συνένωσε τις μεγαλύτερες εργοληπτικές επιχειρήσεις της χώρας μας. Η «ΑΤΤΙΚΕΣ ΔΙΑΔΡΟΜΕΣ Α.Ε.» είναι η εταιρία που έχει αναλάβει τη λειτουργία και συντήρηση του έργου της Αττικής Οδού. Στις Αττικές Διαδρομές συμμετέχουν όλα τα μέλη της Κοινοπραξίας Κατασκευής μαζί με μια εξειδικευμένη γαλλική εταιρία παροχής τεχνογνωσίας στη λειτουργία αυτοκινητοδρόμων. H E.Υ.Δ.Ε./ΣΕ.ΡΑ είναι η Ειδική Υπηρεσία του Υπουργείου ΠΕ.ΧΩ.Δ.Ε. που άσκησε την επίβλεψη της κατασκευής του έργου και που παρακολουθεί τη λειτουργία του δρόμου για λογαριασμό του Ελληνικού Δημοσίου.

5 Η ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ Η Αττική Οδός είναι ένας σύγχρονος αστικός / περιαστικός αυτοκινητόδρομος μήκους 65 χλμ. Η Αττική Οδός λειτούργησε τμηματικά αρχής γενομένης από τον Μάρτιο 2001 και περατώθηκε πλήρως τον Ιούνιο του 2004 Μέση ημερήσια κυκλοφορία (2008):309,000 Αριθμός σταθμών διοδίων 39 Αριθμός λωρίδων διοδίων 195 Λωρίδες Χωρητικότητα Σύνολο λωρίδων Με Εισπράκτορα 300 οχήματα/ώρα 140 e-pass οχήματα/ώρα 55

6 Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΙΑΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ-ΣΥΝΤΗΡΗΣΗΣ 24 ώρες/24ωρο 365 ημέρες/χρόνο Ησυνεχής, αδιάλειπτη λειτουργία του Έργου. Η διαχείριση της κυκλοφορίας & ηασφάλεια των οδηγών. Η συντήρηση (προληπτική / διορθωτική). Ησυλλογήδιοδίων. ΟσχεδιασμόςΕμπορικήςΠολιτικής. Η επικοινωνία με τους οδηγούς και το ευρύτερο κοινό.

7 ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑΚΟΣ ΦΟΡΤΟΣ (Αριθμός Εισερχόμενων Οχημάτων) Ημερήσιες διελεύσεις Αττικής Οδού Μαρ- 01 Σεπ- 01 Μαρ- 02 Σεπ- 02 Μαρ- 03 Σεπ- 03 Μαρ- 04 Σεπ- 04 Μαρ- 05 Σεπ- 05 Μαρ- 06 Σεπ- 06 Μαρ- 07 Σεπ- 07 Μαρ- 08 Σεπ- 08

8 ΤΡΟΠΟΙ ΠΛΗΡΩΜΗΣ Σύστημα διοδίων ανοιχτού τύπου. Ενιαία χρέωση για όλες τις διαδρομές. Ισχύουσα τιμή διοδίου Με το e-pass έκπτωση έως και 37% στη διέλευση. % Ποσοστό μηνιαίων διελεύσεων με e-pass & ΜΕΤΡΗΤΑ Πρωινή ώρα αιχμής 55% - 71% ETC διέλευση

9 ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΤΗΣ ΑΤΤΙΚΗΣ ΟΔΟΥΣ ΜΕ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟΥΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥΣ Η συνεργασία της Αττικής Οδού με Τραπεζικούς Οργανισμούς συνέβαλε στην ευκολότερη προσέγγιση των ενδιαφερόμενων Συνδρομητών για την πώληση ενός εκ των εμπορικών προγραμμάτων μας.

10 ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΙΑΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟ ΣΥΜΒΟΥΛΙΟ ΔΙΕΥΘΥΝΩΝ ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΣΥΝΤΟΝΙΣΤΕΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΟΥ ΕΡΓΟΥ ΝΟΜΙΚΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΤΜΗΜΑ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ & ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΙΑΤΡΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ & ΠΡΟΣΤΑΣΙΑΣ ΓΕΝΙΚΟΣ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΔΙΟΔΙΩΝ, ΕΜΠΟΡΙΚΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ & ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑΣ & ΣΥΝΤΗΡΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΔΙΩΝ ΤΜΗΜΑ ΕΜΠΟΡΙΚΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΤΜΗΜΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΕΙΣΠΡΑΞΗΣ ΔΙΟΔΙΩΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΟΔΙΚΗΣ ΣΥΝΤΗΡΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΗΗΜ ΣΥΝΤΗΡΗΣΗΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΣΥΝΤΗΡΗΣΗΣ ΟΧΗΜΑΤΩΝ

11 ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑΣ ΚΑΙ ΣΥΝΤΗΡΗΣΗΣ Διαχείριση κυκλοφορίας & ασφάλεια χρηστών Εντοπισμός / επέμβαση / αντιμετώπιση συμβάντων Συντήρηση (προληπτική / διορθωτική) Προγραμματισμός / προτεραιότητες βαριάς συντήρησης Διαμόρφωση προτάσεων βελτιώσεων

12 ΚΕΝΤΡΟ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑΣ Αδιάλειπτη 24ωρη λειτουργία Σύγχρονος εξοπλισμός με: 40 οθόνες υψηλής ανάλυσης 1 γιγαντοοθόνη On line πληροφορίες για τις συνθήκες κυκλοφορίας μέσω δικτύου οπτικών ινών & καμερών κλειστού κυκλώματος τηλεόρασης Οn line μηνύματα προς ηλεκτρονικές πινακίδες, περιπόλους, αρμόδιες αρχές Ευθείες γραμμές επικοινωνίας με Αστυνομία, Πυροσβεστική, EKAB Τηλεφωνική Γραμμής Έκτακτης Ανάγκης, 1866 Συστήματα επικοινωνίας TETRA

13 ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ ΣΤΟΝ ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΟΔΡΟΜΟ 217 CCTV 15 MVMS & 57 AVMS 615 ERT ΚΑΜΕΡΕΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΚΥΚΛΩΜΑΤΟΣ ΤΗΛΕΟΡΑΣΗΣ ΠΙΝΑΚΙΔΕΣ ΜΕΤΑΒΛΗΤΩΝ ΜΗΝΥΜΑΤΩΝ ΚΑΤΑ ΜΗΚΟΣ ΤΗΣ ΑΤΤΙΚΗΣ ΟΔΟΥ ΠΙΝΑΚΙΔΕΣ ΜΕΤΑΒΛΗΤΩΝ ΜΗΝΥΜΑΤΩΝ ΠΟΥ ΚΑΛΥΠΤΟΥΝ ΟΛΕΣ ΤΙΣ ΠΡΟΣΒΑΣΕΙΣ ΣΤΗΝ ΑΤΤΙΚΗ ΟΔΟ ΠΙΝΑΚΙΔΕΣ ΜΕΤΑΒΛΗΤΩΝ ΜΗΝΥΜΑΤΩΝ ΣΕ ΟΛΟΥΣ ΤΟΥΣ ΣΤΑΘΜΟΥΣ ΔΙΟΔΙΩΝ ΣΥΣΤΟΙΧΙΕΣ ΑΙΣΘΗΤΗΡΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΤΟΥ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΦΟΡΤΟΥ ΚΑΙ ΤΩΝ ΤΑΧΥΤΗΤΩΝ ΠΙΝΑΚΙΔΕΣ ΕΛΕΓΧΟΥ ΛΩΡΙΔΑΣ ΠΙΝΑΚΙΔΕΣ ΜΕΤΑΒΛΗΤΩΝ ΟΡΙΩΝ ΤΑΧΥΤΗΤΑΣ ΣΥΣΚΕΥΕΣ ΑΝΙΧΝΕΥΣΗΣ ΥΠΕΡΒΑΣΗΣ ΕΠΙΤΡΕΠΟΜΕΝΟΥ ΥΨΟΥΣ ΟΧΗΜΑΤΩΝ ΣΤΙΣ ΕΙΣΟΔΟΥΣ ΜΕΤΕΩΡΟΛΟΓΙΚΟΙ ΣΤΑΘΜΟΙ ΓΙΑ ΤΗ ΜΕΤΡΗΣΗ ΜΕΓΕΘΩΝ ΟΠΩΣ: ΘΕΡΜΟΚΡΑΣΙΑΣ, ΑΝΕΜΟΥ, ΥΓΡΑΣΙΑ, ΠΙΕΣΗΣ ΑΕΡΟΣ VSLS Tunnel fans LCS OHV Detectors 590 VDS

14 ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑΣ & ΣΥΝΤΗΡΗΣΗΣ Υπεύθυνος Κ.Δ.Κ. (1 ανά βάρδια) Χειριστές Κ.Δ.Κ. (3 ανά βάρδια) Περίπολοι (~10 ανά βάρδια) Ομάδες Συντήρησης Επέμβασης (~10 ανά βάρδια) Οδική βοήθεια : Αττικές Διαδρομές: 2 ανά βάρδια Υπεργολάβος (EXPRESS SERVICE): 5 ανά βάρδια

15 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΥΜΒΑΝΤΩΝ Ομαλή και αδιάλειπτη κατά το δυνατόν ροή της κυκλοφορίας Υψηλό Επίπεδο Εξυπηρέτησης Αντιμετώπιση / Διαχείριση συμβάντων (Σύμφωνα με την Σύμβαση Παραχώρησης) Εντοπισμός σε 10 min Ανταπόκριση σε 10 min Περισυλλογή Ακινητοποιημένων Οχημάτων

16 ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥΣ ΦΟΡΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΩΝ ΣΥΜΒΑΝΤΩΝ ΑΣΤΥΝΟΜΙΑ ΣΥΜΒΑΣΗ ΣΥΜΒΑΣΗ ΠΕΡΙΣΥΛΛΟΓΗ ΜΙΚΡΩΝ ΟΧΗΜΑΤΩΝ ΑΠΕΥΘΕΙΑΣ ΣΥΝΔΕΣΗ ΑΤΤΙΚΕΣ ΔΙΑΔΡΟΜΕΣ Α.Ε. ΠΥΡΟΣΒΕΣΤΙΚΗ ΣΥΜΦΩΝΗΘΕΙΣΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΠΕΡΙΣΥΛΛΟΓΗ ΜΕΓΑΛΩΝ ΟΧΗΜΑΤΩΝ ΕΚΑΒ

17 ΕΝΤΟΠΙΣΜΟΣ ΣΥΜΒΑΝΤΟΣ ΑΠΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΕΤΑΙΡΙΑΣ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥΣ ΦΟΡΕΙΣ ΟΔΗΓΟΥΣ ΤΕΧΝΙΚΑ ΜΕΣΑ Κ.Δ.Κ. Δ/ΝΤΗΣ ΣΕ ΕΠΙΦΥΛΑΚΗ ΠΥΡΟΣΒΕΣΤΙΚΗ ΕΚΑΒ ΤΡΟΧΑΙΑ ΟΔΙΚΗ ΒΟΗΘΕΙΑ ΠΕΡΙΠΟΛΟΣ ΟΜΑΔΑ ΕΠΕΜΒΑΣΗΣ ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΣΕ ΕΠΙΦΥΛΑΚΗ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΣΥΜΒΑΝΤΟΣ

18 ΧΡΟΝΟΣ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗΣ ΑΤΤΙΚΩΝ ΔΙΑΔΡΟΜΩΝ ΚΑΙ ΣΥΝΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΣΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΥΜΒΑΝΤΩΝ ΦΟΡΕΩΝ Αττικές Διαδρομμές 5,1 5, Τροχαία Αττικής Οδού 16,9 16,7 Οδική Βοήθεια 9,4 9,8 ΕΚΑΒ 18,7 19,5 Πυροσβεστική 15 15,4

19 ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΔΙΟΔΙΩΝ, ΕΜΠΟΡΙΚΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ & ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ Συλλογή διοδίων. Διαχείριση της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης των πελατών της Εταιρίας. Σχεδιασμό της εμπορικής πολιτικής και της πολιτικής διοδίων. Διαχείριση των συνδρομητικών προγραμμάτων της Αττικής Οδού.

20 ΕΙΣΠΡΑΚΤΟΡΑΣ ΔΙΟΔΙΩΝ Είναι η ΠΡΩΤΗ επαφή με τους οδηγούς καθώς βρίσκονται σε κάθε είσοδο. Είναι πάντα ευγενικός & χαμογελαστός. Ενημερώνει τους οδηγούς σχετικά με την κατεύθυνση που επιθυμούν και τα συνδρομητικά προγράμματα. Είναι ευπρεπώς ντυμένος με τη στολή της Εταιρίας. Εφαρμόζει τις Εσωτερικές Διαδικασίες. Εργάζεται σε βάρδιες 2/8 ή 3/8.

21 ΣΥΜΒΑΝΤΑ ΠΟΥ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΖΟΥΝ ΟΙ ΕΙΣΠΡΑΚΤΟΡΕΣ ΔΙΟΔΙΩΝ Κυκλοφοριακή πίεση. Μη λειτουργία του συστήματος. Οδηγό που αρνείται να πληρώσει / Οδηγό που ζητάει να εξαιρεθεί. Αστυνομία που απαιτεί γρήγορο πέρασμα ή το πέρασμα αυτοκινητοπομπής. Αγενή οδηγό. Απειλές από οδηγό.

22 ΕΠΟΠΤΗΣ ΔΙΟΔΙΩΝ Υπεύθυνος για το Σταθμό Διοδίων Υπεύθυνος για την κίνηση της κυκλοφορίας Ανοίγει επιπλέον λωρίδες αν χρειάζεται Επικοινωνεί με τη Διεύθυνση Διοδίων Επικοινωνεί με το ΚΔΚ Υπεύθυνος για το Προσωπικό Διοδίων Υπεύθυνος για τον Εξοπλισμό Του Κεντρικού Σταθμού Επικοινωνεί με τον Υπεύθυνο Ετοιμότητας Διοδίων σε περίπτωση βλάβης του εξοπλισμού κατά τη διάρκεια της νύχτας ή τα Σαββατοκύριακα

23 ΣΗΜΕΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΣΥΝΔΡΟΜΗΤΩΝ Για την καλύτερη εξυπηρέτηση των Συνδρομητών λειτουργούν 11 Σημεία Εξυπηρέτησης Συνδρομητών (Σ.Ε.Σ.) τα οποία βρίσκονται κατά μήκος της Αττικής Οδού και εργάζονται 45 Χειριστές. ΟιΣυνδρομητέςκυρίωςμπορούννα: εγγραφούν συνδρομητές επιλέξουν το συνδρομητικό πρόγραμμα που ταιριάζει στις ανάγκες τους διευκρινίσουν οποιαδήποτε απορία τους σχετικά με τα προγράμματα ανανεώσουν το λογαριασμό τους αντικαταστήσουν τη συσκευή e-pass προσθέσουν συσκευές στο λογαριασμό τους

24 ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Για την ευκολία των χρηστών και Συνδρομητών, λειτουργεί η υπηρεσία Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών (Τ.Ε.Π.) της Αττικής Οδού όπου εργάζονται 9 Agents. Οι οδηγοί μπορούν κυρίως να ενημερωθούν για: τα συνδρομητικά προγράμματα που διαθέτει ηεταιρία τις παρεχόμενες εκπτώσεις και τα συνδρομητικά προγράμματα την κατάσταση του λογαριασμού τους το καλωσόρισμα των νέων συνδρομητών που γράφτηκαν μέσω Τραπεζικών Οργανισμών τη λειτουργία του αυτοκινητόδρομου τη διευκόλυνση των μετακινήσεων τους (Προελεύσεις & Προορισμοί)

25 ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΔΙΟΔΙΩΝ, ΕΜΠΟΡΙΚΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ & ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Η εκπαίδευση του προσωπικού χωρίζεται σε δύο φάσεις Στην πρώτη φάση δίνεται βαρύτητα στις διαδικασίες της εργασίας του προσωπικού βάσει εγχειριδίων (ανάλογαμετηθέσητους) Στην δεύτερη φάση δίνεται βαρύτητα στην «εκπαίδευση έπ έργω» εφαρμόζοντας στην πράξη τις διαδικασίες υπό την επίβλεψη του εκπαιδευτή Το βασικό πρόγραμμα εκπαίδευσης περιλαμβάνει: Βασικές γνώσεις των διαδικασιών του Τμήματος Εκπαίδευση στο ηλεκτρονικό σύστημα λειτουργίας διοδίων Βασικές αρχές εξυπηρέτησης πελατών Επαγγελματική συμπεριφορά απέναντι στους οδηγούς Εκπαίδευση για την αντιμετώπιση έκτακτων περιστατικών Σεμινάριο υγιεινής και ασφάλειας Περιβαλλοντική εκπαίδευση Test ικανοτήτων

26 ΕΠΙΠΡΟΣΘΕΤΑ ΣΕΜΙΝΑΡΙΑ & ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΕΙΣ Υποχρεωτικά Σεμινάρια: - Εξυπηρέτησης Πελατών - Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης των Πελατών - Εργασιακό Στρες και η αντιμετώπισή του - Α βοηθειών - Πυρασφάλειας Εκπαίδευση υπαλλήλων σε άλλα τμήματα ώστε να διαμορφώσουν πλήρη εικόνα της Εταιρίας Παρακολούθηση μαθημάτων ηλεκτρονικών υπολογιστών Παρακολούθηση αγγλικών μαθημάτων

27 ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗΣ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑΣ Η εκπαίδευση του προσωπικού χωρίζεται σε δύο φάσεις, την θεωρητική εκπαίδευση και την πρακτική εκπαίδευση. Η εκπαίδευση επικεντρώνεται στα ακόλουθα σημεία: Χιλιομέτρηση - Κωδικοποίηση (βασικές αρχές) Διαχείριση κυκλοφορίας και συμβάντων (βασικές αρχές) Πρώτες Βοήθειες Αντιμετώπιση προβλημάτων υποδομής εξοπλισμού Θέματα ασφάλειας κατά την εργασία Πυρόσβεση Εκρήξεις πρακτική άσκηση Διαχείριση κυκλοφορίας και συμβάντων -ειδικές περιπτώσεις Σήμανση & Πρακτική σήμανσης- στο δρόμο Αξιολόγηση και Τεστ

28 ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗΣ ΚΥΚΛΟΦΟΡΙΑΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΣΕ ΣΥΡΑΓΓΕΣ Ειδικές εκπαιδεύσεις πραγματοποιούνται στην Γαλλία στο Tunnel du Frejus με κύρια θέματα τιςπρώτεςβοήθειες, επικίνδυνα υλικά και κατόπιν στις βασικές αρχές πυρόσβεσης. Η Εκπαίδευση βασίζεται σε πρακτικά θέματα προσανατολισμού του ατόμου σε σκοτεινό λαβύρινθο και σε λαβύρινθο με «τρομακτικές» συνθήκες, στα ουρλιαχτά, στους καπνούς, κτλ.

29 ΕΛΕΓΧΟΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ Ο έλεγχος της εφαρμογής των διαδικασιών από τους υπαλλήλους καθώς και η διασφάλιση του υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών πραγματοποιείται μέσω των: Ερευνών - επί του αυτοκινητόδρομου - τηλεφωνικά με τους συνδρομητές

30 ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΑΤΤΙΚΗΣ ΟΔΟΥ RSS Βασική RSS Εμπορική epass Μάρτιος 2008 Τύπο Έρευνας Ποσοτική έρευνα με προσωπικές συνεντεύξεις στα σημεία εισόδου της Α.Ο. με χρήση ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου (PDAs) Ποσοτική έρευνα με προσωπικές συνεντεύξεις στα σημεία εισόδου της Α.Ο. με χρήση ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου (PDAs) Computer Assisted τηλεφωνικές συνεντεύξεις στους συνδρομητές Α.Ο. Περίοδος Διεξαγωγής 4 Μαρτίου -3 Απριλίου Μαρτίου -3 Απριλίου Μαρτίου -3 Απριλίου 2008 Πληθυσμός Έρευνας Οδηγοί (ή επιβάτες ταξί) που διήλθαν από τα σημεία εισόδου της Α.Ο. κατά τις ημέρες και ώρες διεξαγωγής της έρευνας πεδίου Οδηγοί (ή επιβάτες ταξί) που διήλθαν από τα σημεία εισόδου της Α.Ο. κατά τις ημέρες και ώρες διεξαγωγής της έρευνας πεδίου Το πλήθος των συνδρομητών (ιδιωτών) της Αττικής Οδού που έχουν εγγραφεί από το 2004 και μετά Μέγεθος Δείγματος χρήστες που πλήρωσαν με μετρητά χρήστες που πλήρωσαν με μετρητά Νέοι (11-12/2007) Συνδρομητές επιλεγμένοι με κριτήρια: πρόγραμμα που ανήκουν και συχνότητα χρήσης Ποσοστό Ανταπόκρισης 96,2 % 95,7 % 65,0 % Διάρκεια 60 Δευτερόλεπτα 90 Δευτερόλεπτα 13 Λεπτά Έρευνα RS & Συνδρομητών Αττικής Οδού, Μάρτιος 2008

31 ΒΑΘΜΟΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΠΟ ΤΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΩΝ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ ΤΩΝ ΣΤΑΘΜΩΝ ΔΙΟΔΙΩΝ [%] Ερώτηση: «Πόσο ικανοποιημένος είστε από την εξυπηρέτηση των υπαλλήλων στους Σταθμούς Διοδίων;» Αποτέλεσμα: Το 99,0 % είναι πολύ/ αρκετά ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτηση των υπαλλήλων στους Σταθμούς Διοδίων Έρευνα RS & Συνδρομητών Αττικής Οδού, Μάρτιος 2008

32 ΒΑΘΜΟΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΠΟ ΤΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΩΝ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ ΤΩΝ ΣΗΜΕΙΩΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΣΣΥΝΔΡΟΜΗΤΩΝ [%] Ερώτηση: «Πόσο ικανοποιημένος/ η είστε από την εξυπηρέτηση των υπαλλήλων στα Σημεία Εξυπηρέτησης Συνδρομητών;» Αποτέλεσμα: Το 95,5% είναι πολύ/ αρκετά ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτηση στα Σημεία Εξυπηρέτησης Συνδρομητών Έρευνα RS & Συνδρομητών Αττικής Οδού, Μάρτιος 2008

33 ΒΑΘΜΟΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΠΟ ΤΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΩΝ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ ΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ [%] Ερώτηση: «Πόσο ικανοποιημένος/ η είστεαπότηνεξυπηρέτησητωνυπαλλήλων της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών;» Απάντηση: Το 94,9% δηλώνουν πολύ/αρκετά ικανοποιημένοι από την Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών Έρευνα RS & Συνδρομητών Αττικής Οδού, Μάρτιος 2008

34 ΒΑΘΜΟΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΠΟ ΤΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΩΝ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ ΤΩΝ ΟΜΑΔΩΝ ΤΗΣ ΟΔΙΚΗΣ ΒΟΗΘΕΙΑΣ [%] Ερώτηση: «Πόσο ικανοποιημένος/ η είστε από την εξυπηρέτηση των υπαλλήλων στις Ομάδες Οδικής Βοήθειας;» Απάντηση: Το 89,3% δηλώνουν πολύ/αρκετά ικανοποιημένοι από τις Ομάδες Οδικής Βοήθειας της Αττικής Οδού. Έρευνα RS & Συνδρομητών Αττικής Οδού, Μάρτιος 2008

35 ΕΛΕΓΧΟΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ Ο έλεγχος της εφαρμογής των διαδικασιών από τους υπαλλήλους καθώς και η διασφάλιση του υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών πραγματοποιείται μέσω των: Ερευνών - επί του αυτοκινητόδρομου - τηλεφωνικά με τους συνδρομητές Mystery shopping

36 MYSTERY SHOPPING Στόχος της έρευνας ήταν να καταγράψει τον βαθμό εξυπηρέτησης των οδηγών της ΑττικήςΟδούαλλά και την γενική εικόνα που παρουσιάζουν τα σημεία υποδοχής της Αττικής Οδού. Η έρευνα κάλυψε: τα 9 Σημεία Εξυπηρέτησης Συνδρομητών (ΣΕΣ) της Α.Ο., το Κέντρο Λειτουργίας της Α.Ο. (ΚΛ), τους 39 Σταθμούς Διοδίων της Α.Ο., την υπηρεσία Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών (ΤΕΠ) της Α.Ο. ( ), τους Τραπεζικούς Οργανισμούς.

37 MYSTERY SHOPPING σχεδιάστηκαν 50 σενάρια που κάλυπταν τα κυρίως θέματα που αντιμετωπίζουν οι υπάλληλοι στα διόδια, στα Σημεία Εξυπηρέτησης και στην Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση, πραγματοποιήθηκαν 275 επισκέψεις και κλήσεις, ελέγχθηκαν 16 ομάδες σεναρίων (με υποσενάρια), συλλέχθηκαν απαντήσεις, έγιναν 360 διακριτές ερωτήσεις που κάλυπταν τα κύρια στοιχεία συναλλαγών των οδηγών και συνδρομητών της Αττικής Οδού Συνολικά για την υλοποίηση της έρευνας εργάσθηκαν 33 ερευνητές, 2 επόπτες και 3 ειδικοί σύμβουλοι. Η έρευνα σχεδιάστηκε από την InVision Συμβουλευτική A.E. και υλοποιήθηκε σε συνεργασία με την Metron Analysis Α.Ε. με τη μέθοδο των μυστικών επισκέψεων και μυστικών κλήσεων.

38 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ: MYSTERY SHOPPING Συνολική εντύπωση [1-10] Οι υπηρεσίες της Α.Ο. σημειώνουν υψηλό βαθμό συνολικής εντύπωσης (Μ.Ο. 8,5/10)

39 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ: MYSTERY SHOPPING Βαθμός κατανόησης [%] Ποσοστά πλήρους και κατά το πλείστον κατανόησης.

40 ΕΛΕΓΧΟΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ Ο έλεγχος της εφαρμογής των διαδικασιών από τους υπαλλήλους καθώς και η διασφάλιση του υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών πραγματοποιείται μέσω των: Ερευνών - επί του αυτοκινητόδρομου - τηλεφωνικά με τους συνδρομητές Mystery shopping KPI s

41 KPI s: ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΕΙΚΤΩΝ ΑΠΟΔΟΣΗΣ Οι δείκτες έχουν ως στόχο - Την ευθυγράμμιση όλων των λειτουργιών των Αττικών Διαδρομών - Την ευθυγράμμιση όλων των δράσεων του προσωπικού με τους προσδιορισμένους από την διοίκηση εταιρικούς/λειτουργικούς στόχους Το σύστημα δεικτών αποτελείται από τριάντα πέντε διακριτούς δείκτες που καλύπτουν το σύνολοτηςεπιχειρησιακήςλειτουργίας Εξετάζονται ενταγμένοι σε ένα ολοκληρωμένο σύστημα που επιτρέπει τη συνολική παρακολούθηση της λειτουργίας της εταιρίας Αποτελεί χρήσιμο εργαλείο για την αξιολόγηση της δράσης της Εταιρίας και την επίτευξη των στόχων που έχουν τεθεί Αποτελεί χρήσιμο εργαλείο για τον προγραμματισμό μελλοντικών ενεργειών και την πρόβλεψη της απόδοσης της Εταιρίας, βραχυπρόθεσμα, μεσοπρόθεσμα ή μακροπόθεσμα.

42 ΚΙΝΗΤΡΑ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ Συναντήσεις με όλο το προσωπικό της Διεύθυνσης (680 άτομα) κάθε 6 μήνες: Παρουσίαση των αποτελεσμάτων των Ερευνών Παρουσίαση των αποτελεσμάτων του Mystery Shopping και των KPI s Ενημέρωση του προσωπικού σχετικά με καμπάνιες, συνεργασίες με εξωτερικούς Συνεργάτες Συλλογή προτάσεων για τη βελτίωση διαδικασιών και συνθηκών στους χώρους εργασίας Δημοσίευση των καλών πράξεων του προσωπικού στην εφημερίδα της Αττικής Οδού «Τα νέα της Αττικής Οδού» Μηνιαία επιδότηση παιδικού και βρεφονηπιακού σταθμού Συμμετοχή των παιδιών των υπαλλήλων της Εταιρίας σε κατασκηνώσεις Έλεγχος ποιότητας εργασίας

43 ΒΑΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΘΕΜΑΤΩΝ Τηλέφωνο Fax Έντυπο Αξιολόγησης Υπηρεσιών Καταγραφή και Κατηγοριοποίηση θέματος 1st Συνεργασία τμημάτων για την επίλυση του θέματος Απάντηση Επίλυση θέματος Επεξεργασία Στατιστικών Προσδιορισμός του θέματος Άμεσες ενέργειες της Διοίκησης Η βάση δεδομένων είναι διαθέσιμη σε όλη την Εταιρία

44 ΕΜΠΟΡΙΚΗ- ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Η επικοινωνία της Αττικής Οδού, κινείται σε τρία επίπεδα: Εμπορική επικοινωνία. Με εμπορικές καμπάνιες αλλά και μεμονωμένες προωθητικές ενέργειες για την επίτευξη συγκεκριμένων εμπορικών στόχων. Εταιρική Επικοινωνία. Με ενέργειες για την προβολή των δράσεων της εταιρίας στους stakeholders Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη. Με ενέργειες που αποδεικνύουν το κοινωνικό προφίλ της εταιρίας. Ιδιαίτερη έμφαση έχει δοθεί μέχρι σήμερα σε δράσεις για την οδική ασφάλεια, ενώ κτίζεται σταδιακά και το προφίλ ενός «πράσινου» αυτοκινητόδρομου. Παρίσι - Ντακάρ

45 ΕΜΠΟΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΠΡΟΩΘΗΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ: Ανάδειξη και βράβευση του συνδρομητή που πήρε τον πομποδέκτη. Προώθηση, μέσω των διοδίων, εντύπων που ενημερώνουν τους χρήστες για τις συνεργασίες με τις Τράπεζες: Millennium bank, ASPIS Bank, GENIKI Bank) και τοποθέτηση ειδικών stands για προσέλκυση νέων συνδρομητών σε όλα τα υποκαταστήματα των Τραπεζών αυτών. Προσέγγιση ειδικών κοινών μέσω του ειδικού τύπου (οδηγοί ταξί) Αξιοποίηση και προώθηση εμπορικών μηνυμάτων μέσω του προωθητικού υλικού που χρησιμοποιείται ή εκτίθεται στα ΣΕΣ (έντυπα, αφίσες) Αξιοποίηση συνεδρίων, μεγάλων εκθέσεων και εκδηλώσεων σε μεγάλα εμπορικά κέντρα

46 ΟΔΙΚΗ ΑΣΦΑΛΕΙΑ Μια εταιρία όμως για να είναι πρωτοπόρα πέραν των εμπορικών και οικονομικών τηςστόχων οφείλει να επιδεικνύει κοινωνική ευαισθησία. Στον τομέα αυτό προτεραιότητα της Αττικής Οδού είναι η συμβολή σε θέματα οδικής ασφάλειας όπως εκπαίδευση, επιμόρφωση των πολιτών. Ενδεικτικά αναφέρουμε: Καμπάνιες οδικής ασφάλειας, κάθε χρόνο & διανομή εκπαιδευτικών εντύπων Εκπαιδευτικές δράσεις σε ενήλικες αλλά και παιδιά Διανομή εκπαιδευτικού υλικού για την οδική ασφάλεια Διενέργεια Ημερίδων για την οδική ασφάλεια Διενέργεια εκπαιδευτικών δράσεων (Νύχτα χωρίς Ατυχήματα, θεατρική παράσταση «η Αχδενπροσεξούλα και ο Αττικούλης») Διενέργεια εκπαιδευτικών σεμιναρίων σε σχολεία

47 1ο ΒΡΑΒΕΙΟ ΟΔΙΚΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ «Η Εταιρεία Αττικές Διαδρομές έλαβε το 1ο Βραβείο Οδικής Ασφάλειας «για την ενεργητική συνεισφορά στην Οδική Ασφάλεια αναφορικά με την Αττική Οδό καθιστώντας την τον ασφαλέστερο αυτοκινητόδρομο στην Ελλάδα και έναν εκ των ασφαλέστερων στην Ευρώπη» International Road Federation Διεθνής Οδική Ομοσπονδία

48 ΔΙΕΘΝΗΣ ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΤΗΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΠΡΩΤΟΠΟΡΙΑΣ ΤΗΣ ΑΤΤΙΚΗΣ ΟΔΟΥ «Η Εταιρεία Αττικές Διαδρομές έλαβε το βραβείο (Special Achievement in Geographical Information System) Το βραβείο αφορά τον Τομέα Τεχνολογίας και η βράβευση έγινε ανάμεσα σε εταιρίες ανά την υφήλιο.

49 ΙΒΤΤΑ ΑΡΙΣΤΕΙΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΩΝ ΔΙΟΔΙΩΝ «Η Εταιρεία Αττικές Διαδρομές έλαβε Αριστείο για τη Λειτουργία Διοδίων της Αττικής Οδού». International Bridge Tunnel & Turnpike Association

50 Για τους ανθρώπους της Αττικής Οδού η αποστολή είναι.....η εξασφάλισητηςυψηλήςποιότητας καινοτόμων υπηρεσιών, δημιουργώντας πιστούς, ικανοποιημένους & σωστά ενημερωμένους πελάτες οι οποίοι θα χρησιμοποιούν τον Αυτοκινητόδρομο με ασφάλεια σε καθημερινή βάση.

51 Ευχαριστώ πολύ για την προσοχή σας! Frank THIBAUT Διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης & Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών