ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ

Transcript

1 ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ IISO 9000 ΣΤΗΝ ΕΚΠΑΙΙΔΕΥΣΗ ΜΙΙΑ ΜΕΛΕΤΗ ΓΙΙΑ ΕΥΡΩΠΗ ΚΑΙΙ ΕΛΛΑΔΑ Επιβλέέπων καθηγηττήςς:: κ.. Χ.. Παπαδόπουλοςς Χατζηδήμου Βαλεντίνη, ΑΜ 178 Θεσσαλονίκη, Μάρτιος 2008

2 Π ΙΙ Ν Α Κ Α Σ Π Ε Ρ ΙΙ Ε Χ Ο Μ Ε Ν Ω Ν Αντί προλόγου...5 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Εισαγωγικά Περίληψη εργασίας...8 ΚΕΦΑΛΑΙΟ Ποιότητα Και ISO Εισαγωγή Ορισμός ποιότητας Έλεγχος ποιότητας Έλεγχος ποιότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (TQM) Το πρότυπο ISO 9001: Ο οργανισμός ISO Το πρότυπο ISO 9001: Διαδικασία πιστοποίησης ISO 9001: Συμπεράσματα ΚΕΦΑΛΑΙΟ Ποιότητα Στην Εκπαίδευση Εισαγωγή Η έννοια της ποιότητας στην εκπαίδευση Λόγοι πιστοποίησης ενός εκπαιδευτικού οργανισμού Οδηγίες της Ευρωπαϊκής Ένωσης για ποιοτική εκπαίδευση Συμπεράσματα κεφαλαίου...35 ΚΕΦΑΛΑΙΟ Μελέτες Περίπτωσης - Ευρώπη /111

3 4.1. Εισαγωγή Μελέτες περιπτώσεων Αγγλία Μελέτες περιπτώσεων Ρουμανία Συμπεράσματα κεφαλαίου...51 ΚΕΦΑΛΑΙΟ Εισαγωγή Μελέτη περίπτωσης εφαρμογής ISO σε ιδιωτικό σχολείο στην Ελλάδα Όραμα σκοπός των Εκπαιδευτηρίων Μαντουλίδη Ο δρόμος προς την πιστοποίηση Στόχοι πολιτική ποιότητας Βήματα για την πιστοποίηση Προβλήματα εφαρμογής ISO 9000 στα Εκπαιδευτήρια Μαντουλίδη Αποτελέσματα εφαρμογής ISO 9000 στα Εκπαιδευτήρια Μαντουλίδη Στόχοι μετά την πιστοποίηση Συμπεράσματα εφαρμογής ISO στα Εκπαιδευτήρια Μαντουλίδη ΚΕΦΑΛΑΙΟ Πρόταση Εφαρμογής ISO 9000 Σε Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Εισαγωγή Εφαρμογή ISO 9001 στο διατμηματικό μεταπτυχιακό «Πληροφορική και Διοίκηση» του Α.Π.Θ Αιτίες εφαρμογής ISO 9001 στο Δ.Π.Μ.Σ Βήματα για την πιστοποίηση του Δ.Π.Μ.Σ Λειτουργία ISO 9001 στο Δ.Π.Μ.Σ Καθημερινή λειτουργία ISO στο Δ.Π.Σ Καθημερινή λειτουργία ISO στο Δ.Π.Σ Βοηθητικό στοιχείο στην εφαρμογή Σ.Δ.Π. στο μεταπτυχιακό Προβλήματα εφαρμογής ISO 9001 στο Δ.Π.Μ.Σ Συμπεράσματα ΚΕΦΑΛΑΙΟ /111

4 Επιλογος Επίλογος ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι...96 Κάλυψη Απαιτήσεων Του Προτύπου ISO Περίπτωση Δ.Π.Μ.Σ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ...98 Κάλυψη Απαιτήσεων Του Προτύπου ISO Περίπτωση Δ.Π.Μ.Σ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙΙ Έντυπα ISO (Παραδείγματα) Περίπτωση Δ.Π.Μ.Σ Β Ι Β Λ Ι Ο Γ Ρ Α Φ Ι Α - Α Ρ Θ Ρ Ο Γ Ρ Α Φ Ι Α /111

5 Αντί προλόγου Για την παρούσα εργασία εκφράζω τις θερμές μου ευχαριστίες προς τα Εκπαιδευτήρια Μαντουλίδη. Αισθάνομαι προνομιούχα που ο αείμνηστος κ. Μαντουλίδης και η κ. Μαντουλίδου πίστεψαν σε μένα. Νιώθω ευγνώμων που εργάστηκα δίπλα στην Υπεύθυνη Διαχείρισης Ποιότητας των Ε.Μ., κ. Φλωρεντία Μπαθρέλλου, κοντά στην οποία έμαθα πώς να είναι κάποιος προσηλωμένος στο στόχο του και να το μεταδίδει, αλλά και ότι διαχείριση του έμψυχου δυναμικού μπορεί να σημαίνει άρτια συνεργασία και να διέπεται από σοφία και ήθος. Τέλος, ευχαριστώ ιδιαίτερα τον καθηγητή μου κ. Χρυσολέοντα Θ. Παπαδόπουλο, Πρόεδρο του Τμήματος Οικονομικών Επιστημών του Α.Π.Θ., ο οποίος μού έδωσε την ευκαιρία να ασχοληθώ με ένα θέμα το οποίο είναι απολύτως του ενδιαφέροντός μου. Τον ευχαριστώ δε και για τη συνεργασία και την ανεκτικότητα που μου έδειξε, καθώς και για την άψογη προσπάθεια που έκανε με τη διδασκαλία του να μας «αφυπνήσει» και να ανοίξει νέους ορίζοντες στη σκέψη μας. 5/111

6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ 6/111

7 1.1. Εισαγωγικά Η παρούσα εργασία πραγματοποιήθηκε στα πλαίσια του διατμηματικού προγράμματος μεταπτυχιακών σπουδών Πληροφορική & Διοίκηση, των τμημάτων Πληροφορικής και Οικονομικού, του Αριστοτέλειου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης. Το θέμα αυτό επιλέχθηκε γιατί πιστεύεται ότι το ISO μπορεί να εφαρμοστεί στα εκπαιδευτικά ιδρύματα. Η εμπειρία από την εφαρμογή του σε ιδιωτικό σχολείο στη Θεσσαλονίκη, οδηγεί στο συμπέρασμα ότι όταν ένας οργανισμός έχει όραμα, στόχους και προσήλωση στο σκοπό τότε η εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας και η πιστοποίηση με το πρότυπο ISO έχει θετικά αποτελέσματα. Σκοπός της εργασίας είναι να καταθέσει προβληματισμούς και να δώσει μία εικόνα της εφαρμογής του προτύπου ISO 9000 στα εκπαιδευτικά ιδρύματα. Εφαρμόζεται το ISO στα εκπαιδευτικά ιδρύματα στην Ευρώπη; Είναι κάτι τέτοιο αποδεκτό από την εκπαιδευτική κοινότητα; Πώς το δέχονται οι εμπλεκόμενοι; Βοηθάει τελικά το ISO 9000 ένα σχολείο ή ένα πανεπιστήμιο να βελτιώσει τις υπηρεσίες του; Αυτά τα ερωτήματα απαντώνται στο πλαίσιο αυτής της μελέτης. 7/111

8 1.2. Περίληψη εργασίας Η εργασία ξεκινάει με μια εισαγωγή στην έννοια της ποιότητας, της διαχείρισης ποιότητας. Γίνεται αναφορά στον οργανισμό ISO και στη συνέχεια γίνεται μια περιγραφή των προτύπων ISO καθώς και των απαραίτητων βημάτων για την πιστοποίηση σύμφωνα με το ISO. Στόχος αυτού είναι να έχει ο αναγνώστης μια εικόνα για την πρακτική διαδικασία που ακολουθείται για την πιστοποίηση ενός οργανισμού. Ακολουθεί επισκόπηση της βιβλιογραφίας / αρθρογραφίας γύρω από την εφαρμογή του ISO 9000 στον εκπαιδευτικό τομέα και αναλύονται ορισμένα σημεία που απασχολούν τους μελετητές. Παρουσιάζονται μελέτες περίπτωσης της εφαρμογής του προτύπου στην Ευρώπη, συγκεκριμένα στην Αγγλία και περιγράφεται η περίπτωση ενός πανεπιστημίου στη Ρουμανία. Σκόπιμα επιλέχθηκαν δύο χώρες με σημαντικές διαφορές τόσο στο επίπεδο διαβίωσης όσο και στην κοινωνική κουλτούρα, για να μελετηθεί το θέμα από δύο διαφορετικές σκοπιές που όμως τελικά καταλήγουν στο ίδιο συμπέρασμα. Γίνεται η περιγραφή των διαδικασιών που ακολουθήθηκαν για την πιστοποίηση των Εκπαιδευτηρίων Μαντουλίδη, ενός ιδιωτικού σχολείου πρωτοβάθμιας και δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης στη Θεσσαλονίκη, σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2000, τον Μάρτιο Τέλος και μετά από μελέτη της βιβλιογραφίας, της αρθρογραφίας, των περιπτώσεων και την προσωπική εμπειρία, κατατίθεται μία καινοτόμος πρόταση που αφορά την πιστοποίηση ενός μεταπτυχιακού προγράμματος σπουδών στο Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης. 8/111

9 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Ποιότητα και ISO /111

10 2.1. Εισαγωγή Η ποιότητα των προϊόντων ήταν από τα αρχαία χρόνια ένα ζήτημα που απασχολούσε τους έμπορους. Υπάρχουν μαρτυρίες ερευνητών και μελετητών που δείχνουν ότι η ποιότητα αποτελούσε χαρακτηριστικό στοιχείο κοινωνιών με υψηλό πολιτιστικό επίπεδο. Οργανωμένες κοινωνίες κάθε εποχής φροντίζουν να διασφαλίζουν την ποιότητα των προϊόντων τους βάσει διάφορων μηχανισμών ανάλογα με τη χώρα, την κουλτούρα και τις τάσεις κάθε εποχής. Ειδικότερα στην αρχαία Ελλάδα 1 οι πρόγονοί μας όρισαν το θεσμικό πλαίσιο για την ποιότητα, βασική προϋπόθεση για την ανάπτυξη και εξέλιξη των ανθρωπίνων κοινωνιών. Για κάθε εμπορεύσιμο αγαθό την παραγωγή ακολουθούσε ο ποιοτικός έλεγχος. Υπήρχαν μηχανισμοί ελέγχου της ποιότητας του τρόπου παραγωγής και των παραγόμενων προϊόντων. Τα εφαρμοζόμενα τότε πρότυπα περιείχαν πολύ αυστηρές προδιαγραφές και ποινές σε όποιον δεν ακολουθούσε τους μηχανισμούς. Υπήρχαν μετρονόμοι που ευθύνονταν για τα μέτρα και τα σταθμά που χρησιμοποιούσαν στην αγορά μεριμνούσαν ώστε να ανταποκρίνονται στα πρότυπα που είχαν ορισθεί για κάθε τομέα παραγωγής. Η ποιότητα στην παραγωγή δεν είναι κάτι νέο. Από παλιά υπήρχαν όχι μόνο πρότυπα αλλά και αρμόδιοι που ήταν υπεύθυνοι για τον έλεγχο εφαρμογής των προτύπων. Με το πέρασμα των αιώνων αναπτύχθηκε η ιδέα της εξασφάλισης του καταναλωτή σε σχέση με την ποιότητα του προϊόντος. Η διασφάλιση της ποιότητας πέρασε και στον τομέα των υπηρεσιών. Κάποιος που αγοράζει ένα προϊόν περιμένει αυτό να είναι κατασκευασμένο σύμφωνα με τις απαιτούμενες προδιαγραφές. Ακόμα 1 «Αρχαία Ελλάδα και ποιότητα», Βαρουφάκης Γιώργος, /111

11 και αν ο καταναλωτής δεν γνωρίζει ακριβώς όλες τις προδιαγραφές, είναι σε θέση να κρίνει εάν ένα προϊόν είναι ποιοτικό ή είναι ανάλογο των προσδοκιών του. Εκτός από αυτό έχει το δικαίωμα να παραπονεθεί για κάθε τι που θα τον ενοχλήσει στο προϊόν ή θα το θεωρήσει λάθος, και συνήθως τα λάθη στην παραγωγή κοστίζουν αρκετά για τις επιχειρήσεις. Το ίδιο περίπου συμβαίνει και με τις υπηρεσίες. Για παράδειγμα κάποιος που θα πάει σε ένα νοσοκομείο περιμένει να του παραχθούν άριστες ιατρικές υπηρεσίες σε ένα ασφαλές και καθαρό περιβάλλον. Ο πελάτης σε κάθε περίπτωση αναμένει να έχει το καλύτερο δυνατό προϊόν ή υπηρεσία που είναι ανάλογο των προσδοκιών του. 11/111

12 2.2. Ορισμός ποιότητας Έλεγχος ποιότητας Τι είναι όμως ποιότητα; Υπάρχει ένας ορισμός κοινά αποδεκτός; Παραθέτουμε έναν γενικό ορισμό της ποιότητας: Ποιότης ητα είναι η κατ αξίαν φύσις πράγματος τινός 2 Ποιότητα είναι δηλαδή η φύση ενός πράγματος. Είναι η φύση ενός προϊόντος από τα υλικά κατασκευής μέχρι τη συσκευασία του, είναι οι παρεχόμενες υπηρεσίες που ικανοποιούν τις απαιτήσεις του πελάτη. Οι προσδοκίες του πελάτη λοιπόν είναι αυτές που καθορίζουν την ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας Έλεγχος ποιότητας Το θέμα του ελέγχου ποιότητας των προϊόντων ξεκίνησε να απασχολεί τον επιχειρηματικό κόσμο αρκετά έντονα γύρω στο 1920 και αναπτύχθηκε αργότερα σαν θεωρία παίρνοντας τη διάσταση που έχει σήμερα. Πρωτοπόροι στη θεωρία γύρω από τον έλεγχο και διαχείριση ποιότητας στις επιχειρήσεις ήταν οι Αμερικάνοι Joseph Juran, W Edwards Deming, και Armand Feigenbum περίπου προς το τέλος της δεκαετίας του 50 και οι Ιάπωνες Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, και Shigeo Shingo. Γύρω στο 1980 ο Philip Crosby και ο Tom Peters επέκτειναν περαιτέρω την έννοια της διαχείρισης ποιότητας. Έτσι αναπτύχθηκε η Θεωρία της Διαχείρισης Ποιότητας (TQM) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (TQM) Η έννοια της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας γεννήθηκε μετά τον Δεύτερο Παγκόσμιο Πόλεμο στις Η.Π.Α.. Από το 1965 η μελέτη και εξέλιξη της Διοίκησης 2 Νέον Ορθογραφικόν Ερμηνευτικόν Λεξικόν Δημήτριου Β. Δημητράκου, 1953, σελ /111

13 Ολικής Ποιότητας γίνεται στην Αμερική από τον W. Edwards Deming. Η αλλαγή που επιφέρει η ΔΟΠ εντοπίζεται όχι μόνο στον έλεγχο των προϊόντων που μέχρι τότε επικρατούσε αλλά και των διαδικασιών παραγωγής τους. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας «είναι μια κουλτούρα συστατικό της οποίας είναι η ολοκληρωτική δέσμευση ως προς την ποιότητα και μια συγκεκριμένη νοοτροπία, η οποία εκδηλώνεται με την ανάμειξη όλων στην διαδικασία της συνεχούς βελτίωσης των προϊόντων και των υπηρεσιών, μέσα από τη χρήση καινοτομικών επιστημονικών μεθόδων» 3. Υπάρχει εκτενής βιβλιογραφία γύρω από τις αρχές, την ιστορία, τους στόχους της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Κεντρικά σημεία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας: Συσχετισμός των στόχων με ποιοτικά κριτήρια. Δημιουργία μιας οργανωτικής και διοικητικής δομής που υποστηρίζει την Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Αποστολή της κάθε επιχείρησης είναι η παραγωγή ποιοτικών προϊόντων και υπηρεσιών στους πελάτες σύμφωνα με πελατοκεντρική προσέγγιση. Η διοίκηση πρέπει να φροντίζει να ακολουθούνται όλες οι διαδικασίες σωστά ώστε να διασφαλίζεται η ποιότητα. Ποιότητα νοείται όχι μόνο στο τελικό προϊόν ή υπηρεσία αλλά μέσα στον οργανισμό, από τις διαδικασίες παραγωγής μέχρι τη νοοτροπία του υπαλληλικού προσωπικού. Ο ρόλος της ανώτερης διοίκησης είναι σημαντικός στην κατανόηση των αρχών της Δ.Ο.Π. και στη μετάδοσή τους στο υπόλοιπο προσωπικό. Συνεχής παρακολούθηση των διαδικασιών και βελτίωσή τους ανάλογα με τα αποτελέσματα καθώς και με τις εξελίξεις του εξωτερικού περιβάλλοντος (τεχνολογία, ανταγωνιστές κ.ά.). Κατάρτιση / επιμόρφωση του προσωπικού ανά διαστήματα όσον αφορά τις νέες τεχνολογίες, θεωρίες και πρακτικές. 3 Λογοθέτης, σελ /111

14 2.3. Το πρότυπο ISO 9001: Ο οργανισμός ISO Ο οργανισμός με το όνομα ISO ιδρύθηκε το 1926 με το όνομα International Federation of the National Standardizing Associations (ISA) με κύριο ενδιαφέρον τον μηχανικό τομέα παραγωγής. Διαλύθηκε το 1943 κατά τη διάρκεια του 2 ου Παγκοσμίου Πολέμου και ξαναλειτούργησε το 1946 με το όνομα ISO, το οποίο διατηρεί μέχρι σήμερα. Για τη σύντομη ονομασία του οργανισμού International Organization For Standardization, επικράτησε η ελληνική λέξη ίσο, γιατί η συντομογραφία ολόκληρου του ονόματος του οργανισμού δεν είναι ίδια για όλες τις χώρες. Επομένως, για αποφυγή συγχύσεων λόγω διαφορετικής μετάφρασης, επικράτησε η λέξη ίσο γραμμένη με λατινικούς χαρακτήρες (ISO). Ο ISO είναι ένας οργανισμός στον οποίο είναι μέλη 157 χώρες του κόσμου. Κάθε χώρα είναι μέλος μέσω του Εθνικού Οργανισμού Τυποποίησής της. Η Ελλάδα εκπροσωπείται από τον Ελληνικό Οργανισμό Τυποποίησης (ΕΛΟΤ). Το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς στον ISO γίνεται από 2700 τεχνικές επιτροπές, υπο-επιτροπές και ομάδες εργασίας. Κάθε επιτροπή και υπό επιτροπή έχει έναν επικεφαλή από ένα μέλος οργανισμό. Αποστολή του οργανισμού ISO είναι η έκδοση προτύπων, τα οποία συνήθως επιβάλλονται από τις ανάγκες της αγοράς. 14/111

15 Το πρότυπο ISO 9001:2000 Η φιλοσοφία των κριτηρίων ISO εντοπίζεται στον 2 ο Παγκόσμιο Πόλεμο όταν οι Η.Π.Α. αναζητούσαν προμηθευτές για την κατασκευή όπλων που να μπορούν να εγγυηθούν για την ποιότητα των υλικών τους. Ένα λάθος εκ των υστέρων σε εκείνη την περίπτωση κόστιζε από χρήματα έως και ανθρώπινες ζωές. Η φιλοσοφία αυτή πέρασε από τις Η.Π.Α. στην Ευρώπη μέσω του ΝΑΤΟ. Με το πέρασμα του χρόνου εξαπλώθηκε ανάγκη για εγγύηση ποιοτικών προϊόντων και διαδικασιών σε αρκετούς βιομηχανικούς τομείς.. Το πρόβλημα ήταν ότι τα κριτήρια ήταν διαφορετικά για κάθε τομέα παραγωγής ή επιχείρηση. Στο πρόβλημα αυτό επιχειρήθηκε να δοθεί λύση με το Βρετανικό Πρότυπο British Standard BS , το οποίο ήταν τόσο πετυχημένο ώστε υιοθετήθηκε χωρίς καμία σχεδόν αλλαγή στο ISO 9000 το Τα πρότυπα ISO 9000 είχαν τεράστια αποδοχή από τις επιχειρήσεις και μεγάλη επιρροή στον τρόπο λειτουργίας τους. Εφαρμόζονται σε όλες τις εμπορικές επιχειρήσεις ή επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών και σε εργοστάσια ανεξάρτητα από το μέγεθός τους. Τα πρότυπα καλύπτουν διαδικασίες, διεργασίες και πρακτικές των επιχειρήσεων. Το κύριο μέλημα είναι «Κάντο σωστά από την πρώτη φορά» 5. Τα βασικά πρότυπα ISO 9000 της αναθεώρησης του 1994 είναι σε ισχύ από το Δεκέμβριο του 2003 και είναι τα εξής: ISO 9001:1994 Σχεδιασμός, Ανάπτυξη, Παραγωγή, Εγκατάσταση και Εξυπηρέτηση μετά την πώληση ISO 9002:1994 Παραγωγή, Εγκατάσταση και Εξυπηρέτηση μετά την πώληση ISO 9003:1994 Τελική επιθεώρηση και Δοκιμή Μετά την αναθεώρηση του 2000 τα τρία παραπάνω πρότυπα ενοποιήθηκαν σε ένα, το ISO 9001: Για περισσότερα: Britishs Standards, wikipedia 5 Hall, T. J. The Quality Systems Manual: the definitive guide to the ISO 9000 family and TickIt. John Wiley and Sons: Chicester, England /111

16 Από την καθιέρωση του προτύπου ISO 9000 το 1987 και μετά τα πρώτα χρόνια εφαρμογής του, υπήρξε μια αυξημένη τάση των επιχειρήσεων στην Ευρώπη να πιστοποιούν τα προϊόντα, τις υπηρεσίες ή τις διαδικασίες τους σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου. Η ποιότητα είναι αυτό που ενδιαφέρει τους καταναλωτές και στην ποιότητα έπρεπε να εστιάσουν οι επιχειρηματίες. Το πρότυπο ISO 9001:2000 στηρίζεται στην προσέγγιση της διαχείρισης διεργασιών (Σχήμα 2.1). Αυτή η προσέγγιση αναγνωρίζει ότι όλη η δουλειά γίνεται για την επίτευξη κάποιου στόχου, ο οποίος επιτυγχάνεται πιο αποδοτικά όταν οι πόροι και δραστηριότητες διαχειρίζονται σωστά σαν διεργασία (Σχήμα 2.2). Ευθύνη της Διοίκησης Διαχείριση πόρων Μέτρηση, ανάλυση & βελτίωση ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΠΕΛΑΤΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΗ Δεδομένα Διεργασίες Αποτελέσματα Σχήμα 2.1.: Συνεχής βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (Πηγή: «Η ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΤΟΥ ΝΕΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9000:2000», ΣΤΕΦΑΝΑΚΗΣ ΔΗΜΗΤΡΗΣ Επιθεωρητής TUV CERT, TUV HELLAS) 16/111

17 Φιλοσοφία του προτύπου: οι στόχοι του οργανισμού μπορούν να επιτευχθούν πιο αποτελεσματικά όταν ο οργανισμός διοικείται σαν ένα σύστημα αλληλοσυνδεόμενων διεργασιών. Τα κριτήρια που καθιερώνονται και αναγνωρίζονται παγκοσμίως ενθαρρύνουν τον υγιή ανταγωνισμό μεταξύ των επιχειρήσεων. Τα κριτήρια ISO αφορούν όλους τους τομείς παραγωγής και υπηρεσιών εκτός από ορισμένες εξαιρέσεις: ξεχωριστά κριτήρια από διαφορετικούς οργανισμούς τίθενται στον ηλεκτρονικό και ηλεκτρικό επιχειρηματικό τομέα από το International Electrotechnical Commission 6 (IEC), στον τηλεπικοινωνιακό τομέα από το International Telegraph Union 7 (ITU) και στον τομέα εφαρμογής πληροφοριών από το JTC 8 (μια συνεργασία μεταξύ ISO και IEC). Πελάτες Δεδομένα Αποτελέσματα Πελάτες ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΠΡΟΪΟΝ - ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ ΠΟΡΟΙ ΓΝΩΣΗ Σχήμα 2.2: Χρησιμοποίηση των βασικών στοιχείων (πρότυπα, διαδικασίες, πόροι, γνώση) για την παραγωγή προϊόντος / υπηρεσίας. (Πηγή: «Η ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΤΟΥ ΝΕΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9000:2000», ΣΤΕΦΑΝΑΚΗΣ ΔΗΜΗΤΡΗΣ Επιθεωρητής TUV CERT, TUV HELLAS) 6 Τα πρότυπα του IEC καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα τεχνολογιών: παραγωγή ηλεκτρικής ενέγειας, οικιακές συσκευές, οπτικές ίνες, νανοτεχνολογία κ.α., 7 International Telegraph Union /111

18 Η ιδιαίτερη σημασία του νέου προτύπου είναι ότι είναι πελατοκεντρικό, εστιαζόμενο στις απαιτήσεις και τις προσδοκίες των πελατών. Το πρότυπο είναι δυναμικό έχοντας σαν κύριο συστατικό του τη συνεχή βελτίωση των επιχειρήσεων για την ανταπόκριση τους στις αυξανόμενες ανάγκες, απαιτήσεις και προσδοκίες των πελατών. Το πρότυπο ISO κέρδισε γρήγορα τον επιχειρηματικό κόσμο. Σήμερα είναι πιστοποιημένες περισσότερες από 420 χιλιάδες επιχειρήσεις παγκοσμίως. Η στροφή στην ποιότητα είναι το στοιχείο που θα χαρακτηρίσει τις επιχειρήσεις σε όλους τους τομείς τον 21 ο αιώνα. Υπάρχουν στατιστικά στοιχεία που δείχνουν αυξημένη τάση των περισσότερων χωρών του κόσμου με πρώτη την Κίνα (σχήμα 2.3) να πιστοποιούν επιχειρήσεις. Στο σχήμα 2.4 φαίνονται στοιχεία που δείχνουν ραγδαία αύξηση των πιστοποιήσεων σε παγκόσμιο επίπεδο από το 2002 έως το τέλος του Μετά από μία έξαρση παραγωγικότητας τον 20 ο αιώνα, ήρθε η περίοδος που οι επιχειρήσεις πρέπει είναι εφοδιασμένες κατάλληλα για να ανταπεξέλθουν στον ανταγωνισμό εστιάζοντας στην ποιότητα των προϊόντων τους. Αιτία είναι ο νέος καταναλωτής που διαμορφώθηκε τα τελευταία χρόνια. Το διακριτικό γνώρισμα του νέου τύπου καταναλωτή είναι η ακριβής γνώση του περί των προϊόντων και των υπηρεσιών που τον ενδιαφέρουν. Η πληθώρα πληροφοριών και η διαθεσιμότητα τους βοηθούν τον καταναλωτή να ενημερωθεί για τα προϊόντα που θέλει να αγοράσει και να έχει μια πληρέστερη εικόνα για τα προϊόντα από κάθε επιχείρηση / προμηθευτή. Το διαδίκτυο είναι η μεγαλύτερη πηγή πληροφόρησης στην εποχή μας που κάνει τη σημαντικότερη διαφορά στην ενημέρωση των καταναλωτών. Τα οφέλη από την εφαρμογή του προτύπου ISO είναι διεύρυνση της αγοράς για την επιχείρηση που το εφαρμόζει, καλύτερη διαχείριση κόστους, υψηλότερο επίπεδο παροχής υπηρεσιών ή παραγωγής προϊόντων και αυξημένη ικανοποίηση πελατών. Μια επιχείρηση που εστιάζει σ αυτά τα οφέλη, μπορεί να σταθεί στον νέο κόσμο της αγοράς. Πάντα πρέπει να μένει προσηλωμένη στο στόχο. 18/111

19 Σχήμα 2.3. Οι 10 χώρες που έχουν τα περισσότερα πιστοποιητικά ISO 9001:2000 (Πηγή: The ISO Survey of Certifications 2006, Σχήμα 2.4. Παγκόσμια αύξηση πιστοποιητικών ISO Περίοδος (Πηγή: The ISO Survey of Certifications 2006, Στο παράρτημα Ι στο τέλος της εργασίας υπάρχουν δύο σχήματα που αφορούν την ανάπτυξη των πιστοποιητικών ISO 9001:2000 στην Ευρώπη. Γίνεται αναφορά και στην Ελλάδα. 19/111

20 Διαδικασία πιστοποίησης ISO 9001:2000 Κάθε κριτήριο περνάει από 6 στάδια προεργασίας πριν επισημοποιηθεί σαν κριτήριο ISO: 1) Κατάθεση πρότασης που δημιουργείται από την ανάγκη για ένα κριτήριο. 2) Πρόχειρο σχεδιάγραμμα του κριτηρίου, μία δοκιμαστική αναφορά πάνω σ αυτό. 3) Αποστολή του σχεδιαγράμματος για σχόλια στα μέλη του οργανισμού μέχρι να συμφωνηθεί ποια θα είναι η μορφή του κριτηρίου και να καταρτιστεί το επίσημο προσχέδιο του κριτηρίου - Draft International Standard (DIS). 4) Ψηφοφορία πάνω στο αποτέλεσμα του προηγούμενου σταδίου, του DIS. Για να ψηφιστεί απαιτείται το 75% θετικών ψήφων. Αν δεν ψηφιστεί ακολουθούνται τα προηγούμενα στάδια μέχρι να ψηφιστεί. Αν ψηφιστεί τότε παίρνει τη μορφή του επίσημου τελικού σχεδίου - Final Draft International Standard 5) Στο 5ο στάδιο καθορίζεται η έγκριση του, για την οποία πάλι απαιτείται το 75% θετικών ψήφων. 6) Αν ψηφιστεί προχωράει στο 6ο και τελευταίο στάδιο που είναι η δημοσίευση του κριτηρίου από το την Κεντρική Γραμματεία του. Λόγω της εξέλιξης των τεχνολογιών, το ISO έχει καθιερώσει μια πιο γρήγορη (Fast Track) διαδικασία δημιουργίας κριτηρίων, σύμφωνα με την οποία μόλις ένα κριτήριο έχει αποδειχθεί στην αγορά αμέσως μπαίνει στο 4ο στάδιο που αφορά την ψηφοφορία του. 20/111

21 Συμπεράσματα Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας είναι μια θεωρία που βοηθάει τις επιχειρήσεις να πετύχουν βελτίωση του τρόπου λειτουργίας τους. Το πρότυπο ISO 9000 ένας τρόπος να πιστοποιήσει ένας οργανισμός τις υπηρεσίες του δημιουργώντας μια εικόνα προς τους πελάτες, που δηλώνει ότι όλα μέσα στην επιχείρηση λειτουργούν ρολόι. Πολλά σημεία μεταξύ του ISO και της ΔΟΠ είναι κοινά. Το ISO ουσιαστικά είναι ένα μέσο προς την Διοίκηση Ολικής Ποιότητας σε έναν οργανισμό. Υπάρχουν πολλά προβλήματα σχετικά με την υιοθέτηση της κουλτούρας της ολικής ποιότητας τα οποία έχουν να κάνουν κυρίως με την υπάρχουσα κουλτούρα της επιχείρησης. Όταν η επιχείρηση δεν είναι Διοίκηση Ολικής Ποιότητας ISO 9000 Σχήμα 2.5: Σχέση ΔΟΠ και ISO 9000 (Πηγή: Βασικές Αρχές Διαχείρισης Ποιότητας, TUV HELLAS) έτοιμη να δεχθεί την εφαρμογή της ΔΟΠ σε καθημερινή βάση τότε δεν πρόκειται να υπάρξουν θετικά αποτελέσματα. Τα προβλήματα της ΔΟΠ έρχεται να λύσει η εφαρμογή του ISO 9000 με ακόμη πιο πελατοκεντρικές προσεγγίσεις και αφοσίωση στους ποιοτικούς στόχους. Τα λύνει όμως αυτά τα προβλήματα; Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και ISO 9000 συγχέονται με το πρότυπο ISO 9000 να είναι ένα κομμάτι της θεωρίας της ΔΟΠ όπως φαίνεται στο σχήμα /111

22 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Ποιότητα στην Εκπαίδευση 22/111

23 3.1. Εισαγωγή Η έννοια «ποιότητα» με την έννοια της αποδοτικότητας, του ποιοτικού ελέγχου και των κριτηρίων ποιότητας άρχισε να κάνει την εμφάνισή της στον τομέα της Εκπαίδευσης τη δεκαετία του 90. Στόχος της εφαρμογής ενός συστήματος ποιότητας στον τομέα της εκπαίδευσης είναι η βελτίωση του επιπέδου των παρεχόμενων υπηρεσιών, κάτι που ισχύει και για όλες τις επιχειρήσεις. Πράγματι, ο γενικός στόχος και το όραμα ενός οργανισμού που επιθυμεί να πιστοποιηθεί με το πρότυπο ISO παραμένει ο ίδιος: βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών ή του προϊόντος. Στην Εκπαίδευση το κύριο ερώτημα πάνω στο οποίο γίνονται συζητήσεις και μέχρι τώρα υπάρχει διχασμός είναι ποιο ακριβώς είναι το προϊόν. Τα πρώτα σχολεία που ξεκίνησαν το σχέδιο εφαρμογής του ISΟ ήταν στις Η.Π.Α.. Σχολεία ιδιωτικά που έψαχναν να βρουν ένα παραπάνω εφόδιο για να σταθούν μπροστά στους ανταγωνιστές τους ως πρωτοπόροι, σχολεία δημόσια που ήθελαν να εφαρμόσουν σύστημα διαχείρισης ποιότητας με στόχο την παροχή υψηλού επιπέδου εκπαίδευσης και σχολεία σε φτωχές περιοχές της Αμερικής που οι φιλόδοξοι διευθυντές τους ήθελαν να αναβαθμίσουν. Η τάση αυτή δεν άργησε να περάσει και στην Ευρώπη με σχολεία, πανεπιστήμια, κολέγια και κυρίως ιδρύματα δια βίου εκπαίδευσης να πιστοποιούν τις υπηρεσίες τους σύμφωνα με το πρότυπο ISO Έχοντας αυτήν την «ταμπέλα» θεωρείται ότι προσφέρουν όχι μόνο ποιοτικότερη εκπαίδευση από τα άλλα χωρίς ISO ιδρύματα αλλά επίσης λειτουργούν ποιοτικά σαν οργανισμοί, παρέχοντας και τις υπόλοιπες υπηρεσίες (εξωσχολικές δραστηριότητες, εγγραφές, συμβουλευτικές υπηρεσίες κ.ά.) με άριστη ποιότητα. 23/111

24 Σχήμα 3.1. Πιστοποιητικά ISO 9000 ανά τομέα. Στοιχεία από 1998 έως και (Πηγή: The ISO Survey of ISO 9000 and ISO Certificates, Από την έρευνα του ISO στην οποία δεν συμπεριλαμβάνονται στοιχεία από όλους τους φορείς πιστοποίησης βλέπουμε ότι τα πιστοποιητικά στον εκπαιδευτικό τομέα το 2000 ήταν περίπου ενώ την προηγούμενη χρονιά (σχήμα 3.1.). Τα στοιχεία υπάρχουν σε έρευνα του 2000 ενώ στην αντίστοιχη του 2006 τα στοιχεία που έχουμε δεν είναι χωρισμένα ανά τομέα. 24/111

25 Είναι το ISO 9000 μια απλή «ταμπέλα» για τους εκπαιδευτικούς οργανισμούς; Είναι απαραίτητη η πιστοποίηση ενός σχολείου για την βελτίωση των υπηρεσιών του, δηλαδή του εκπαιδευτικού του έργου; Ποιες είναι οι τάσεις στην Ευρώπη; Τι γίνεται στην Ελλάδα; 25/111

26 3.2. Η έννοια της ποιότητας στην εκπαίδευση Παρά τις συγχύσεις γύρω από την ορολογία του, το ISO κατά κοινή ομολογία μπορεί να εφαρμοστεί σε οποιαδήποτε επιχείρηση ανεξαρτήτως μεγέθους ή τομέα στον οποίο ανήκει. Η αξία του μπορεί να διαφέρει από τομέα σε τομέα, αν και τα τελευταία χρόνια το ISO αποτελεί ένα τυπικό ή άτυπο προαπαιτούμενο. Η εκπαίδευση μολονότι είναι ένας ιδιαίτερος τομέας δεν εξαιρέθηκε από το ρεύμα της πιστοποίησης με τα κριτήρια του ISO. Στην Ευρώπη οι πρώτοι που έδωσαν προσοχή στο πρότυπο ήταν κυρίως οι οργανισμοί επαγγελματικής κατάρτισης που οι υπηρεσίες τους συνδέονταν άμεσα με την αγορά εργασίας καθώς και οι οργανισμοί συνεχούς εκπαίδευσης που ομάδα στόχος τους ήταν οι επαγγελματίες και «προϊόν» 9 τους η δια βίου εκπαίδευση. Λιγότερο αλλά αξιοσημείωτο ενδιαφέρον για το πρότυπο ISO έδειξαν και σχολεία δευτεροβάθμιας και τριτοβάθμιας εκπαίδευσης στην Ευρώπη. Αυτή η τάση ξεκίνησε στις αρχές της δεκαετίας του 90 με τα πρώτα εκπαιδευτικά ιδρύματα στην Ευρώπη κυρίως στην Αγγλία, στη Γερμανία, στην Ολλανδία και στη Γαλλία - να πιστοποιούν τις υπηρεσίες τους. Σύμφωνα με την έρευνα του Cedefop 10 η διαδικασία πιστοποίησης των εκπαιδευτικών οργανισμών αυξανόταν με αργούς ρυθμούς και περίπου 1% αυτών ήταν πιστοποιημένοι το 1996 στην Ευρώπη. Κάθε εκπαιδευτικό σύστημα διαμορφώνεται σύμφωνα με τους διαφορετικούς κοινωνικούς, πολιτιστικούς, και παιδαγωγικούς παράγοντες που ισχύουν σε κάθε χώρα. Ποτέ όμως ένα εκπαιδευτικό σύστημα δεν πρέπει να παραμένει στατικό ή προσκολλημένο σε ξεπερασμένες απόψεις ή πρακτικές. 9 Το προϊόν το βάζουμε σε εισαγωγικά καθώς υπάρχει διάσταση απόψεων για το εάν μπορεί το εκπαιδευτικό έργο να θεωρηθεί ως προϊόν. 10 «Application of ISO 9000 standards to Education and Training. Interpretation and guidelines in a European perspective», Wouter Van den Berghe, Οκτώβριος /111

27 Δύο εξωτερικοί παράγοντες επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί το εκπαιδευτικό σύστημα σαν σύνολο αλλά και κάθε εκπαιδευτικό ίδρυμα ξεχωριστά: 1) Εξελίξεις στην κοινωνία: Η κοινωνία εξελίσσεται, η τεχνολογία προοδεύει και από ανάλογα με αυτήν προσαρμόζεται η επαγγελματική κατάσταση σε μια κοινωνία. Κάποια επαγγέλματα απαρχαιώνονται, μερικά νέα εμφανίζονται και το εκπαιδευτικό σύστημα πρέπει να προσαρμόζεται στις αλλαγές του εξωτερικού περιβάλλοντος. Η σημασία της παράδοσης, της κουλτούρας και της νοοτροπίας ενός λαού δεν μειώνεται στο εκπαιδευτικό σύστημα απλά γίνεται ένας συγκερασμός αυτών με νέες πρακτικές και μεθόδους. Η τεχνολογία έχει αλλάξει σημαντικά τη ζωή, την εργασία και βελτίωσε πολλές μεθόδους που δεν απέδιδαν. Είναι λοιπόν ένας σημαντικός παράγοντας που πρέπει να λαμβάνεται υπόψη στην εκπαίδευση. Όπως χαρακτηριστικά ανέφερε ο ιδρυτής και πρόεδρος της Microsoft, Bill Gates, στην τελευταία επίσκεψή του στην Ελλάδα: «σε δέκα χρόνια η ανάγνωση θα γίνεται μέσω ηλεκτρονικών υπολογιστών», και συνεχίζει «θα εγκαταλείψουμε το χαρτί και θα τα έχουμε όλα στην οθόνη» 11. Οι μέθοδοι αυτοί δεν αφορούν μόνο το περιεχόμενο της διδασκαλίας αλλά και τις μεθόδους. Επίσης νέες πρακτικές (πληροφοριακά συστήματα) βοηθούν στις διοικητικές εργασίες και στις εξωσχολικές δραστηριότητες (π.χ. βιβλιοθήκη) ενός σχολείου. Τέλος οι μεταβαλλόμενες πρακτικές επηρεάζουν διάφορα επαγγέλματα και αλλάζουν τα δεδομένα στην αγορά εργασίας. Τα εκπαιδευτικά ιδρύματα - κυρίως οι οργανσιμοί επαγγελματικής κατάρτισης - δεν μπορούν να μείνουν στατικά όσον αφορά το εκπαιδευτικό έργο και τις μεθόδους διδασκαλίας. Πρέπει να ενημερώνονται και να είναι σε θέση να εισάγουν μια νέα μέθοδο διδασκαλίας όποτε κριθεί αναγκαίο. 11 Ο Μπιλ Γκέιτς καταγράφει... το μέλλον, του Ματθαίου Τσιμιτάκη για την ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΗ, 29 Ιανουαρίου /111

28 2) Αλλαγές στις απαιτήσεις των εκπαιδευόμενων Οι απαιτήσεις των εκπαιδευόμενων αλλάζουν σύμφωνα με τις αλλαγές που συντελούνται στην κοινωνία. Οι αποδέκτες της εκπαίδευσης γίνονται όλο πιο απαιτητικοί και καχύποπτοι. Μερικοί λόγοι που συμβάλλουν στην αλλαγή των προσδοκιών είναι οι εξής: Τα υψηλά επίπεδα ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών που είναι διαθέσιμα στις χώρες της Ευρώπης αυξάνουν τις προσδοκίες των πολιτών και τους καθιστούν επικριτικούς με την χαμηλή ποιότητα ακόμα και στον εκπαιδευτικό τομέα. Για τους ενδιαφερόμενους έχει μεγάλη σημασία τι παρέχει ένα εκπαιδευτικό ίδρυμα και πώς το παρέχει. Μπορεί το αντικείμενο διδασκαλίας να μη διαφέρει αισθητά από σχολείο σε σχολείο, διαφέρει όμως ο τρόπος διδασκαλίας, η φιλοσοφία του κάθε σχολείου, το περιβάλλον του και οι δευτερεύουσες υπηρεσίες που προσφέρονται. Η ευρεία επιλογή προϊόντων και υπηρεσιών που είναι διαθέσιμη στην κοινωνία δίνει στους πολίτες περισσότερη δύναμη, ευελιξία και διάθεση για έρευνα αγοράς πριν επιλέξουν το κατάλληλο προϊόν. Επίσης, ο τρόπος ζωής του Ευρωπαίου πολίτη όπως και η νοοτροπία του έχουν αλλάξει από πριν είκοσι χρόνια. Αυτό αποτυπώνεται και με πιο σύνθετες απαιτήσεις στην καθημερινότητά τους, στις υπηρεσίες που τους παρέχονται και φυσικά στην εκπαίδευση. Υπάρχει η ανάγκη για συνεχώς υψηλότερου επιπέδου εκπαίδευση, που να εφοδιάζει τα άτομα για να διαμορφώσουν μια υγιή προσωπικότητα ενώ παράλληλα να έχουν τις δυνατότητες να εργασθούν ανταποκρινόμενοι σε μια και όλο και πιο ανταγωνιστική αγορά εργασίας. Η φιλοσοφία του προτύπου ISO 9000 είναι πελατοκεντρική επομένως κάθε φορά που αλλάζουν οι απαιτήσεις των πελατών πρέπει να αλλάζει το προϊόν ή η υπηρεσία: ανάλογα με τις επιθυμίες λοιπόν το εκπαιδευτικό σύστημα οφείλει προσαρμόζεται (όσο είναι εφικτό) ώστε να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις των εκπαιδευόμενων. 28/111

29 3.3. Λόγοι πιστοποίησης ενός εκπαιδευτικού οργανισμού Οι πολίτες είναι λίγο δύσπιστοι όσον αφορά την πιστοποίηση ενός εκπαιδευτικού ιδρύματος. Τα σχολεία διαφέρουν από τις επιχειρήσεις και τα εργοστάσια για τα οποία είχε αρχικά δημιουργηθεί το πρότυπο ISO. Όμως το πρότυπο είναι εφαρμόσιμο σε κάθε είδους επιχείρηση όπως προαναφέρθηκε και η οργάνωση της επιχείρησης δεν επηρεάζει σημαντικά την εφαρμογή του. Από τους πιο σημαντικούς λόγους πιστοποίησης ενός εκπαιδευτικού οργανισμού σύμφωνα με την έρευνα του Cedefop 12, είναι οι εξής: 1. Αναβάθμιση του εκπαιδευτικού έργου και της σχολικής μονάδας με στόχο την απόκτηση ποιοτικής εικόνας. Πρωταρχικός στόχος είναι η αναβάθμιση του εκπαιδευτικού έργου μέσω βελτιωμένων διαδικασιών, πρακτικών και επιμόρφωσης του προσωπικού. Η αναβάθμιση πρέπει να γίνει από το εσωτερικό του ιδρύματος και να επεκταθεί σε κάθε λειτουργία του. Η καλή εικόνα που θα αποκτήσει ως αποτέλεσμα της ποιοτικής λειτουργίας είναι σημαντική γιατί επηρεάζει μακροπρόθεσμα την επιβίωση της εκπαιδευτικής οργάνωσης. Το ISO 9000 είναι μια ετικέτα που γίνεται κατανοητή στους πολίτες, είναι ένας εύκολος τρόπος να δείχνει στους ενδιαφερόμενους ότι το ίδρυμα είναι πιστοποιημένο και δεσμευμένο να παρέχει υψηλής ποιότητας εκπαιδευτικές υπηρεσίες. Οι πολίτες μπορούν πιο εύκολα να αξιολογήσουν και να εκτιμήσουν ένα σχολείο που είναι πιστοποιημένο παρόλο που αυτή η έννοια μοιάζει κάπως ξένη για την εκπαιδευτική κοινότητα. Κι όμως δεν παύει να αποτελεί μια ταμπέλα που 12 «Application of ISO 9000 standards to Education and Training. Interpretation and guidelines in a European perspective», Wouter Van den Berghe, Οκτώβριος /111

30 καθιστά ορατή προς τους έξω την άψογη λειτουργία ως αποτελέσμα του συστήματος διαχείρισης ποιότητας που εφαρμόζει το σχολείο. Στα ιδιωτικά ιδρύματα μάλιστα η ενίσχυση της εικόνας είναι αρωγός στην διατήρηση ή βελτίωση του μεριδίου αγοράς απέναντι στα ανταγωνιστικά ιδιωτικά σχολεία. 2. Βελτίωση συγκεκριμένων μεμονωμένων λειτουργιών. Η εφαρμογή του ISO 9000 μπορεί να αφορά μία μόνο λειτουργία ενός οργανισμού. Σε πολλές χώρες της Ευρώπης εκπαιδευτικά ιδρύματα και κυρίως κολέγια ζητούν πιστοποίηση για ένα μέρος των υπηρεσιών τους που μπορεί να μην αφορά το εκπαιδευτικό έργο. Ένα σχολείο μπορεί να θέλει να πιστοποιήσει το τμήμα συμβούλου εύρεσης εργασίας, τις υπηρεσίες της βιβλιοθήκης κ.α.. Αυτό έκανε και το πανεπιστήμιο Πατρών, που πιστοποίησε τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες βιβλιοθήκης & πληροφόρησης το Ίσως η διοίκηση ενός εκπαιδευτικού ιδρύματος να μην θέλει να πιστοποιηθεί βιαστικά ολόκληρος ο οργανισμός καθώς χρειάζεται αρκετή προετοιμασία και πολλά έξοδα. Έτσι είναι σκοπιμότερο να πιστοποιήσει υπηρεσίες που λειτουργούν σωστά και είναι σε θέση να πιστοποιηθούν άμεσα. 3. Εξωτερικοί παράγοντες. Κυριότεροι εξωτερικοί παράγοντες που μπορεί να οδηγήσουν τα εκπαιδευτικά ιδρύματα σε πιστοποίηση ISO 9000 είναι οι εξής: Οι προσδοκίες από οργανώσεις πελατών με μεγάλη επιρροή στην εκπαιδευτική κοινότητα. Η ρητή απαίτηση από μια οργάνωση πελατών, σχετική με τις απαιτήσεις του συστήματος εξασφάλισης ποιότητας. Οι πιέσεις λόγω της πιστοποίησης των κύριων ανταγωνιστών (ιδιωτική εκπαίδευση). 13 «Σχεδιάζοντας ένα Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας ΕΝ ISO 9001:2000 σε μια ελληνική ακαδημαϊκή βιβλιοθήκη», Γεωργίου Παναγιώτης & Συνέλλη Κατερίνα, Πανεπιστήμιο Πατρών, Βιβλιοθήκη & Υπηρεσία Πληροφόρησης, 30/111

31 Απαιτήσεις της Ευρωπαϊκής Ένωσης για ποιοτική εκπαίδευση τα επόμενα χρόνια. Οι περισσότεροι εξωτερικοί παράγοντες αφορούν την ιδιωτική εκπαίδευση εκτός από τον τελευταίο. Για τα δημόσια σχολεία τα πράγματα περιπλέκονται περισσότερο καθώς, μιλώντας για την Ελλάδα, υπάρχουν κάποιοι περιορισμοί στην υλοποίηση μιας εφαρμογής ISO 9000, που αφορούν κυρίως την αξιολόγηση των εκπαιδευτικών. Γι αυτό το θέμα θα γίνει λόγος παρακάτω. Εκτός από τους τρεις (3) λόγους που αναλύθηκαν παραθέτουμε μερικούς ακόμη που εντοπίζονται στη βιβλιογραφία: 4. Δημιουργία εργαλείων μέτρησης απόδοσης της σχολικής μονάδας (στατιστικοί δείκτες). 5. Δημιουργία υποδομής και δυνατότητα εφαρμογής των προγραμμάτων βελτίωσης της ποιότητας στην εκπαίδευση. 6. Ενθάρρυνση της συμμετοχής όλης της σχολικής κοινότητας στη διαδικασία βελτίωσης της ποιότητας εκπαίδευσης. 7. Αξιοποίηση νέων τεχνολογιών πληροφόρησης 8. Καλό προωθητικό εργαλείο. 31/111

32 3.4. Οδηγίες της Ευρωπαϊκής Ένωσης για ποιοτική εκπαίδευση Όπως αναφέρθηκε η εκπαίδευση αποτελεί αντικείμενο συζήτησης στην Ευρώπη εδώ και αρκετά χρόνια. Τελευταία μάλιστα με περισσότερη σημασία στην ποιότητά της καθώς αναγνωρίζεται η ανάγκη ανταπόκρισης των νέων στα δεδομένα που δημιουργεί η εποχή της παγκοσμιοποίησης. Με τη Διακήρυξη της Μπολόνια τον Ιούνιο του 1999 ξεκίνησε μια σειρά μεταρρυθμίσεων για να καταστήσουν την τριτοβάθμια εκπαίδευση στην Ευρώπη συγκρίσιμη με της Αμερικής, ανταγωνιστικότερη και ελκυστικότερη για τους Ευρωπαίους πολίτες και μελετητές. Υπογράφηκε από 29 χώρες 14 και αποτελεί μια δέσμευση για το μετασχηματισμό του συστήματος τριτοβάθμιας εκπαίδευσής προκειμένου να δημιουργηθεί γενική σύγκλιση στο ευρωπαϊκό επίπεδο. Η Διακήρυξη της Μπολόνια στοχεύει στην καθιέρωση μιας τριτοβάθμιας εκπαίδευσης προσαρμοσμένη στις ευρωπαϊκές συνθήκες, ποιοτικότερη και ανταγωνιστική μέχρι το Η Διακήρυξη απεικονίζει την αναζήτηση μιας ευρωπαϊκής λύσης στα κοινά ευρωπαϊκά εκπαιδευτικά προβλήματα. Τα ευρωπαϊκά συστήματα τριτοβάθμιας εκπαίδευσης παρά τις διαφορές τους, αντιμετωπίζουν κοινές εσωτερικές και εξωτερικές προκλήσεις σχετικές με την τριτοβάθμια εκπαίδευση, την απασχόληση των πτυχιούχων, η επέκταση της ιδιωτικής και διεθνικής εκπαίδευσης, την ποιότητά της κ.α. Ένας από τους στόχους που επιδιώκονται με την Διακήρυξη της Μπολόνια το 1999 είναι μια ευρωπαϊκή διάσταση στην εξασφάλιση ποιότητας, με συγκρίσιμες 14 Αυστρία, Βέλγιο (γαλλική κοινότητα), Βέλγιο (φλαμανδική κοινότητα), Βουλγαρία, Τσεχία, Δανία, Εσθονία, Φινλανδία, Γαλλία, Γερμανία, Ελλάδα, Ουγγαρία, Ισλανδία, Ιρλανδία, Ιταλία, Λετονία, Λιθουανία, Λουξεμβούργο, Μάλτα, Ολλανδία, Νορβηγία, Πολωνία, Πορτογαλία, Ρουμανία, Σλοβακία, Σλοβενία, Ισπανία, Σουηδία, Ελβετία, Αγγλία. 32/111

33 μεθόδους και κριτήρια. Συγκεκριμένα υιοθετήθηκαν πρότυπα και τις οδηγίες για την εξασφάλιση ποιότητας στην ευρωπαϊκή περιοχή τριτοβάθμιας εκπαίδευσης όπως προτείνεται από την ENQA 15. Αναγνωρίστηκε ο ζωτικής σημασίας ρόλος που διαδραματίζουν τα συστήματα διαχείρισης ποιότητας στην εξασφάλιση ποιοτικών εκπαιδευτικών υπηρεσιών. Επίσης ενθάρρυναν τα πανεπιστήμια να διαδώσουν παραδείγματα της καλύτερης πρακτικής και να σχεδιάσουν τα σενάρια για την αμοιβαία αποδοχή των μηχανισμών αξιολόγησης και πιστοποίησης. Εδώ θα αναφέρουμε τα κριτήρια και τα πρότυπα για εσωτερική εξασφάλιση ποιότητας στα εκπαιδευτικά ιδρύματα τριτοβάθμιας εκπαίδευσης, τα οποία προτάθηκαν για την Ευρώπη: 1. Πολιτική και διαδικασίες για την εξασφάλιση ποιότητας Τα εκπαιδευτικά ιδρύματα πρέπει να έχουν μια πολιτική και σχετικές διαδικασίες για τη διασφάλεια της ποιότητας των προγραμμάτων τους. Για να το πετύχουν αυτό, τα ιδρύματα πρέπει να αναπτύξουν και να εφαρμόσουν μια στρατηγική για τη συνεχή αύξηση της ποιότητας. 2. Έγκριση, έλεγχος και περιοδική αναθεώρηση του εκπαιδευτικού έργου Τα πανεπιστήμια πρέπει να έχουν τους επίσημους μηχανισμούς για την έγκριση, την περιοδική αναθεώρηση και τον έλεγχο των εκπαιδευτικών. 3. Αξιολόγηση των σπουδαστών Οι εκπαιδευόμενοι πρέπει να αξιολογούνται χρησιμοποιώντας κριτήρια, κανονισμούς και διαδικασίες που να εφαρμόζονται με συνέπεια. 15 European Association for Quality Assurance in Higher Education, ιδρύθηκε το 2000, 33/111

34 4. Εξασφάλιση ποιότητας του διδακτικού προσωπικού Τα πανεπιστήμια πρέπει να βρουν τρόπους να εξασφαλίζουν ότι το προσωπικό που συμμετέχει στη διδασκαλία είναι ικανό. Οι μέθοδοι και οι διαδικασίες που χρησιμοποιούνται γι αυτόν τον σκοπό πρέπει να είναι διαθέσιμες και ορατές στους εξωτερικούς επιθεωρητές. 5. Διαθέσιμοι πόροι και υποστήριξη σπουδαστών Τα πανεπιστήμια πρέπει να εξασφαλίσουν ότι οι διαθέσιμοι πόροι για την υποστήριξη της εκμάθησης σπουδαστών είναι επαρκείς και κατάλληλοι για κάθε πρόγραμμα. Μέσα στο 2000, προσδιορίστηκαν 16 δείκτες για την αξιολόγηση των εκπαιδευτικών συστημάτων σε εθνικό επίπεδο. Σκοπός του καταρτισμού των δεικτών είναι η ενθάρρυνση της συνεργασίας και η προώθηση πολύπλευρου διαλόγου μεταξύ των ευρωπαϊκών χωρών για την πολιτική της ποιότητας στην εκπαίδευση. Οι 16 δείκτες εμπίπτουν σε 4 βασικές κατηγορίες προτεραιοτήτων : ΕΠΙΔΟΣΕΙΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑ ΚΑΙ ΜΕΤΑΒΑΣΗ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΤΗΣ ΣΧΟΛΙΚΗΣ ΣΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΠΟΡΟΙ ΚΑΙ ΔΟΜΕΣ Πορεία προς το 2010 Με εφόδια τα επιτεύγματα όλο το διάστημα από την Διακύρηξη της Μπολόνια και μετά, επιθυμία είναι να καθιερωθεί μια ευρωπαϊκή τριτοβάθμια εκπαίδευση βασισμένη στις αρχές της ποιότητας και της διαφάνειας. Πρέπει να διατηρηθεί η πλούσια κληρονομιά και η πολιτισμική ποικιλομορφία κάθε χώρας στην προσπάθεια αναβάθμισης της τριτοβάθμιας εκπαίδευσης. 34/111

35 3.5. Συμπεράσματα κεφαλαίου Η εφαρμογή του ISO 9000 στην εκπαίδευση είναι σχετικά πρόσφατο φαινόμενο. Παρόλα αυτά στην Ευρώπη υπάρχουν σχολεία και κολέγια που πιστοποιούν τις υπηρεσίες τους. Στους ερευνητικούς κύκλους υπάρχει διχασμός όσον αφορά την πιστοποίηση εκπαιδευτικών ιδρυμάτων γιατί κατά κάποιους αυτό καθιστά την εκπαίδευση εμπορεύσιμο προϊόν και όχι αγαθό όπως πραγματικά είναι. Η ποιότητα στην εκπαίδευση απασχολεί την Ευρώπη σε μεγάλο βαθμό. Στο κεφάλαιο αυτό έγινε αναφορά σε ορισμένα σημεία που τονίστηκαν στη Διακήρυξη της Μπολόνια και έχουν να κάνουν με την ποιότητα στην τριτοβάθμια εκπαίδευση. Δίνεται μεγάλη σημασία στην ποιότητα και ίσως αυτό να βάλει σε σκέψεις την εκπαιδευτική κοινότητα κάθε εμπλεκόμενης χώρας. Μήπως ένας δρόμος προς την εξασφάλιση της ποιότητας είναι η πιστοποίηση των υπηρεσιών με το ISO 9000; 35/111

36 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 Μελέτες περίπτωσης - Ευρώπη 36/111

37 4.1. Εισαγωγή Πολλά εκπαιδευτικά ιδρύματα στην Ευρώπη πιστοποιήθηκαν τα τελευταία χρόνια με το πρότυπο ISO Για τον σκοπό της μελέτης, έγινε επικοινωνία με τον οργανισμό ISO, με σκοπό την εύρεση στοιχείων για το πόσα και ποια πανεπιστήμια / σχολεία έχουν πιστοποιηθεί στην Ευρώπη. Αυτή η πληροφορία όπως διαπιστώθηκε δεν μπορεί να αντληθεί εύκολα. Δεν υπάρχει διαθέσιμη μια ενιαία βάση δεδομένων είναι πολλές εταιρείες πιστοποίησης σε κάθε χώρα οι οποίες δεν είναι υποχρεωμένες να δίνουν αυτά τα στοιχεία στον ISO σε τακτική βάση. Ενδεικτικά πάντως αναφέρεται ότι μερικά από τα πιο γνωστά πανεπιστήμια στην Αγγλία έχουν πιστοποιηθεί 16 : University of Oxford University of Wolverhampton University of Liverpool University of Huddersfield University of Nottingham University of Surrey Cranfield University University College Falmouth University of Dundee (UK) University of Reading (UK) Αυτά είναι μερικά από τα πανεπιστήμια της Αγγλίας που είναι πιστοποιημένα. Επίσης στη Γαλλία, στη Γερμανία, στην Ιταλία είναι αρκετά τα εκπαιδευτικά ιδρύματα και σχολεία που λειτουργούν στα πλαίσια του προτύπου ISO. 16 Some Colleges and Universities with ISO 37/111

38 4.2. Μελέτες περιπτώσεων Αγγλία UNIVERSITY OF SURREY Το πανεπιστήμιο του Surrey ιδρύθηκε στις 9 Σεπτεμβρίου 1966 με στόχο την παροχή και την προαγωγή της τριτοβάθμιας εκπαίδευσης στους κατοίκους του Λονδίνου ανεξαρτήτως οικονομικής κατάστασης 17. Από την ίδρυσή του, το πανεπιστήμιο του Surrey ενθαρρύνει τις συνεργασίες με τοπικά πανεπιστήμια. Το 1991 στο πανεπιστήμιο κέρδισε το βραβείο «Export Achievement» από την βασίλισσα και το 1997 του απονεμήθηκε το βραβείο για την τριτοβάθμια & μεταδευτεροβάθμια εκπαίδευση ως ένδειξη αναγνώρισης των σημαντικών επιτευγμάτων στο τμήμα δορυφορικής εφαρμοσμένη μηχανική και τις επικοινωνιών. Το 1998 στο Surrey Satellite Technology Ltd (SSTL) απονεμήθηκε βραβείο τεχνολογικού επιτεύγματος από την βασίλισσα. Από την 1η Αυγούστου 2007, το πανεπιστήμιο του Surrey έχει αναδομήσει και έχει δημιουργήσει νέες σχολές, με συνέπεια την αποτελεσματικότερη ακαδημαϊκή, πειθαρχική συνεργασία και αποδοτικότερες, βελτιωμένες διοικητικές υπηρεσίες. Το πρώτο ερευνητικό κέντρο που πέτυχε πιστοποίηση με το ISO 9001 στο Surrey είναι το ερευνητικό κέντρο του τμήματος βιοϊατρικών και μοριακών επιστημών. Η πιστοποίηση σημαίνει διασφάλιση του ποιοτικού ελέγχου, και 17 University of Surrey Research Centre gains ISO Certification, 23 March /111

39 εξασφαλίζει ότι οι έρευνες στο κέντρο και τα προγράμματα που αναλαμβάνονται διεξάγονται επαγγελματικά, άμεσα και αποτελεσματικά. Σύμφωνα με τον Dr. Janet Thomas (Experimental Office) το διάστημα για την πιστοποίηση ήταν περίπου δύο χρόνια εντατικής δουλειάς, η οποία όμως κρίθηκε σημαντική τόσο για το τμήμα βιοϊατρικών και μοριακών επιστημών και το πανεπιστήμιο σαν σύνολο όσο και για τους φοιτητές. Το σύστημα διαχείρισης ποιότητας περιλαμβάνει μια καταγραφή όλων των προγραμμάτων, την τεκμηρίωση, τις τυποποιημένες πειραματικές διαδικασίες και ένα περιεκτικό εγχειρίδιο ποιότητας, όλα διαθέσιμα ηλεκτρονικά στο προσωπικό του ερευνητικού κέντρου. Αυτό σημαίνει ότι οι εργαζόμενοι στο τμήμα μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις καταγραφές σε περίπτωση απουσίας του επικεφαλής του προγράμματος όπως και κατά τη διάρκεια των περιόδων άδειας ή ασθένειας. Οι καθημερινές εργασίες δεν καθυστερούν ούτε αναβάλλονται γιατί το προσωπικό έχει ανά πάσα στιγμή οδηγίες που είναι απαραίτητες και περιγράφουν με λεπτομέρεια τις διαδικασίες που ακολουθούνται για την εκτέλεση κάθε εργασίας. Το σύστημα αξιολογείται ανά τακτά χρονικά διαστήματα. Επίσης περιλαμβάνει μια διαδικασία σύμφωνα μπορεί να γίνουν παρατηρήσεις, προτάσεις και σχόλια από τα οποία διεξάγονται αποτελέσματα σχετικά με τη λειτουργία του συστήματος και την ικανοποίηση από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Έτσι το τμήμα είναι σε θέση να εκτελεί τις ενέργειες που εξασφαλίζουν βελτίωση του συστήματος ποιότητας με τη βοήθεια των φοιτητών. Η επιχείρηση την οποία το ερευνητικό κέντρο του πανεπιστημίου συμβουλεύτηκε δεν είχε εργαστεί ξανά σε ακαδημαϊκό περιβάλλον και είχε περισσότερη εμπειρία στην εξέταση βιομηχανικών επιχειρήσεων. Ήταν μια χρήσιμη συνεργασία και για τις δύο πλευρές καθώς το πανεπιστήμιο πήρε χρήσιμες συμβουλές και η εταιρεία συμβούλων κατέγραψε την όλη εμπειρία από την εφαρμογή του προτύπου στο πανεπιστήμιο για περαιτέρω μελέτη. Στα μελλοντικά σχέδια του τμήματος βιοϊατρικών και μοριακών επιστημών του Surrey είναι μια αναδιοργάνωση του ερευνητικού προγράμματος με περισσότερες ιατρικές έρευνες. Θα δοθεί βαρύτητα στην επένδυση σε νέους 39/111

40 ερευνητικούς τομείς. Το ISO 9000 βοηθάει το πανεπιστήμιο στην επίτευξη των στόχων του γιατί παρόλο που το τμήμα ερευνητικής ήταν καλά οργανωμένο πριν την πιστοποίηση, έχει πλέον στην διάθεσή του ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας που εξασφαλίζει την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών. WARNBOROUGH COLLEGE To κολλέγιο Warnborough ιδρύθηκε το 1973 στην Οξφόρδη. Αρχικά απευθυνόταν σε Αμερικάνους φοιτητές που επιθυμούσαν να σπουδάσουν στην Αγγλία. Μετά από σύντομο χρονικό διάστημα το κολέγιο έγινε γνωστό και προσέλκυσε φοιτητές από όλον τον κόσμο 18. Στη δεκαετία του 1980 το κολέγιο επέκτεινε τις εγκαταστάσεις και τα προγράμματά του για να ικανοποιήσει όλους αυτούς τους σπουδαστές που ήθλαν να γραφτούν στο κολέγιο. Αν και το Warnborough είχε αποκτήσει μια άριστη φήμη η πανεπιστημιούπολη είχε φτάσει στα όρια της χωρητικότητάς της και θα ήταν ανίκανη να καλύψει τις απαιτήσεις επέκτασης του κολλεγίου. Το Warnborough άλλεξε τοποθεσία το Την ίδια χρονιά το κολλέγιο έλαβε την απόφαση να χρησιμοποιήσει τη νέα τεχνολογία που προσφέρθηκε από το Διαδίκτυο για να προσφέρει τα μαθήματα με την μάθηση από απόσταση (distance learning). Η εκπαίδευση στο Warnborough χαρακτηρίζεται από: δέσμευση για τη ακαδημαϊκή ελευθερία εξερεύνηση και ενθάρρυνση νέων ιδεών λογική, σαφής σκέψη και έκφραση ανοχή και εκτίμηση των διανοητικών και πολιτιστικών διαφορών σε ένα πνεύμα αμοιβαίας συνεργασίας μεταξύ όλων των σπουδαστών 18 A GOLD Standard for Accreditation 40/111

41 Το κολέγιο πιστοποιήθηκε το 2004 από το UKAS 19. Το πεδίο πιστοποίησης περιλαμβάνει: «Σχεδιασμό απόδοση και αξιολόγηση των αναγνωρισμένων υπηρεσιών εκπαίδευσης και κατάρτισης παγκοσμίως» Η πολιτική ποιότητας του κολεγίου Το Warnborough προσπάθησε να βελτιώσει τα υψηλά επίπεδα υπηρεσιών που ήδη παρείχε στους εκπαιδευόμενους, μέσω αφοσίωσης της διοίκησης και του προσωπικού σε όλες τις δραστηριότητες του κολλεγίου. Αυτό θα γίνει με: Λειτουργία σύμφωνα με ένα επίσημο σύστημα διαχείρισης ποιότητας, βασισμένο στις απαιτήσεις του ISO 9001:2000. Ενίσχυση των δεξιοτήτων των διοικητών του Warnborough, μέσω της κατάρτισης. Ενθάρρυνση της ομαδικής εργασίας μεταξύ όλων των μελών του Warnborough, έτσι ώστε καθένα να συμβάλει στην επιτυχία και τη βελτίωση των υπηρεσιών του κολλεγίου. Αναθεώρηση της επιτυχίας των ποιοτικών στόχων του Warnborough σε τακτά διαστήματα. Οι ποιοτικοί στόχοι του Warnborough είναι: η αυξανόμενη ικανοποίηση των σπουδαστών και των πελατών η συνεχής διεύρυνση των μαθημάτων η βελτίωση του συστήματος διαχείρισης ποιότητας μέσω της αποτελεσματικής εφαρμογής οργανωτικών διαδικασιών και καλύτερων πρακτικών. Το σκεπτικό πίσω από την πιστοποίηση ISO 9000 Υπάρχει μόνο ένα πρότυπο πιστοποίησης που αναγνωρίζεται από 157 χώρες τον κόσμο. Αυτό είναι το ISO. Λαμβάνοντας υπόψη την εξάπλωση της φήμης του 19 United Kingdom Accreditation Service 41/111

42 Warnborough, τα πρότυπα ISO 9000 είναι η καταλληλότερη συγκριτική μέτρηση επιδόσεων για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες πιστοποίηση του κολεγίου και κυρίως εκείνων των σπουδαστών που σπουδάζουν εξ αποστάσεως. Το κολέγιο έδωσε βάση στην ομιλία του Γενικού Γραμματέα των Ηνωμένων Εθνών, Kofi Annan,το Σεπτεμβρίου , ο οποίος τόνισε το ρόλο που έπαιξαν πρότυπα ISO στην εκπαίδευση σε παγκόσμιο επίπεδο «για να επιτύχουν τη βελτίωση των υπηρεσιών που θα κάνει μια διαφορά στον κόσμο μας». Σύμφωνα με την αποστολή του Warnborough για την παροχή ποιοτικής τριτοβάθμιας εκπαίδευσης σε μια σύνθετη βάση σπουδαστών, το πρότυπο πρέπει να είναι συνεπές σε όλα τα επίπεδα: ακαδημαϊκό προσωπικό, πόρους, διοίκηση, ανάπτυξη. Μετά από δύο χρόνια ανάπτυξης και πιλοτικής εφαρμογής του συστήματος διαχείρισης ποιότητας, το κολλέγιο Warnborough πιστοποιήθηκε τον Σεπτέμβριο του 2004 με το πρότυπο ISO 9001: 2000 για ολόκληρη την οργάνωσή του και για τον «σχεδιασμό, παράδοση και αξιολόγηση των αναγνωρισμένων υπηρεσιών εκπαίδευσης και κατάρτισης παγκοσμίως». Επίσης το Σεπτεμβρίου 2006, το κολέγιο Warnborough έγινε το πρώτο κολέγιο στην Αγγλία που πιστοποιήθηκε με το πρότυπο ISO WOLVERHAMPTON Την 1 η Αυγούστου 1994 το πανεπιστήμιο Wolverhampton έγινε το το πρώτο πανεπιστήμιο στην Αγγλία που πιστοποιήθηκε με ISO 9001 για όλες τις υπηρεσίες και την οργάνωσή του και για «το σχεδιασμό και την προσφορά εκπαιδευτικού έργου, την παροχή ερευνητικής δυνατότητας και συμβουλευτικών υπηρεσιών». Μια 20 Σχετικό άρθρο στον οργανισμό ISO: 21 Το ISO ανήκει στη σειρά προτύπων ISO 27000, που αφορούν την ασφάλεια των συστημάτων πληροφοριών και τις απαιτήσεις τους. Σύντομη περιγραφή: 42/111

43 αξιολόγηση τεσσάρων ημερών από το Standards Institute της Αγγλίας 22 οδήγησε στην τελική πιστοποίηση του πανεπιστημίου. Η πιστοποίηση ήταν το αποτέλεσμα εργασιών τριών χρόνων από μικρές ομάδες εργασίας, την ομάδα σχεδιασμού ποιότητας του πανεπιστημίου και όλο το διοικητικό προσωπικό. Σύμφωνα με άρθρο του περιοδικού Higher Education 23 κύριος σκοπός ήταν η παροχή ενός λογικού και τεκμηριωμένου συστήματος διαχείρισης ποιότητας σύμφωνα με τα βρετανικά δεδομένα και τη σύνθεση του κολεγίου. Δεν πρέπει να αναμένεται ότι η πιστοποίηση θα έχει θετικά αποτελέσματα αν τα ήδη υπάρχοντα συστήματα είναι ατελέσφορα, υπολειτουργούν ή δεν λειτουργούν καθόλου. Στο Wolverhampton όλα λειτουργούσαν καλά 24. Ποια είναι η μορφή του συστήματος; Το σύστημα αντανακλά απολύτως τη διαχείριση και δομή λειτουργίας της οργάνωσης. Το σημαντικότερο μάθημα από την εμπειρία της εφαρμογής ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας σύμφωνα με το ISO ήταν ότι πρέπει να υπάρχει μόνο ένα σύστημα στον οργανισμό. Το πρόβλημα ήταν ότι υπήρχαν και άλλες απαιτήσεις εκτός ISO που δεν μπορούσαν να αγνοηθούν π.χ. κανονισμοί της κυβέρνησης που περιόριζαν κάποιες πτυχές του συστήματος στο πανεπιστήμιο. Αυτό λύθηκε με την ενσωμάτωσή τους στο σύστημα. Άξιζε η πιστοποίηση; Όταν χρησιμοποιείται σωστά το ISO βελτιώνει υπηρεσίες και διαδικασίες. Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι το επίπεδο των διοικητικών υπηρεσιών έχει αυξηθεί στο πανεπιστήμιο και συνεχίζει να αυξάνεται με γρήγορους ρυθμούς. Αυτό θα έχει θετική 22 Ιστοσελίδα: 23 «Towards Total Quality Management in higher education: A case study of the University of Wolverhampton», Geoffery D. Doherty, 24 «PASSION AND PERSISTENCE: BECOMING AN ISO9001 UNIVERSITY»TQM_in_Higher_Education, by Susan Storey, Νοέμβριος /111