ΚΥΚΛΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ DEMING και σχέση με τον έλεγχο και την αξιολόγηση

Transcript

1

2 ΚΥΚΛΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ DEMING και σχέση με τον έλεγχο και την αξιολόγηση PLAN DO CHECK ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ACT (ή adjust)

3 ΚΥΚΛΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ DEMING και σχέση με τη ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ Plan: Σχεδιασμός / οργάνωση προγραμματισμός Do: Υλοποίηση Check : Έλεγχος αξιολόγηση - σύγκριση των αποτελεσμάτων (από το Do ) με τους στόχους (από το Plan ), καταγραφή της αποκτηθείσας γνώσης, προετοιμασία διορθωτικών ενεργειών. Act/adjust : Διορθωτικές ενέργειες και τυποποίηση βελτιώσεων (ώστε να αξιοποιηθεί η εμπειρία στις παρόμοιες μελλοντικές καταστάσεις)

4 ΟΥΣΙΑΣΤΙΚΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΗΜΑΙΝΕΙ : 1. ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗ ΤΡΟΠΟΥ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ = ΣΤΑΘΕΡΟΠΟΙΗΣΗ ΤΡΟΠΟΥ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ = ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΠΟΥ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΚΕΤΕΛΟΥΝΤΑΙ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΑ ΚΑΙ ΟΙ ΟΠΟΙΕΣ ΕΧΕΙ ΑΠΟΔΕΙΧΤΕΙ ΌΤΙ ΕΤΣΙ ΓΙΝΟΝΤΑΙ ΜΕ ΤΟΝ ΚΑΛΥΤΕΡΟ ΔΥΝΑΤΟ ΤΡΟΠΟ ΤΡΟΠΟΥ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ) και (ΘΕΜΕΛΙΩΣΗ 2. ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΜΕΣΩ ΑΝΑΤΡΟΦΟΔΟΤΗΣΗΣ, ΜΗΧΑΝΙΣΜΟΥ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΜΕ ΣΚΟΠΟ ΤΗΝ ΣΥΝΕΧΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΤΡΟΠΟΥ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ, ΚΟΙΝΩΝ ΤΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ

5 Εξυπηρέτηση Πελατών Προμήθειες Διοίκηση Καναλιών Διανομής Προγραμματισμ ός Παραγωγής Ανάπτυξη νέων προϊόντων

6

7 process ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ Activities (ενέργειες) ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ resources ΠΟΡΟΙ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΔΥΝΑΜΙΚΟ ΠΑΓΙΑ (ΑΠΟΣΒΕΣΕΙΣ ΚΤΙΡΙΟΥ, ΡΑΦΙΩΝ, ΜΗΧΑΝΙΚΟΥ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ, ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ, κτλ.) ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΑ ΕΞΟΔΑ ( ΑΣΦΑΛΙΣΤΡΑ, ΤΗΛΕΦΩΝΑ, ΚΟΣΤΟΣ ΣΥΝΤΗΡΗΣΗΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ, ΡΕΥΜΑ, κτλ.)

8 ΜΙΑ ΠΟΛΥ ΣΗΜΑΝΤΙΚΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ : H έννοια της ποιότητας είναι σχετική. Επομένως αναφερόμαστε σε ικανοποίηση συγκεκριμένων προσδοκιών των πελατών = ποιοτική εξυπηρέτηση Η αξία στα μάτια των πελατών δεν διαμορφώνεται μόνο από την τιμή και ποιότητα του προϊόντος, αλλά και από ένα σύνολο παραγόντων (διαθεσιμότητα, Χρόνος εξυπηρέτησης, Αξιοπιστία παραδόσεων σε όρους χρόνου και ακρίβειας και ποσότητας, Εναλλακτικές δυνατότητες παραδόσεων, κτλ.)

9 ΕΙΣΡΟΕΣ

10

11 ΠΑΡΑΔΟΣΗ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ ΣΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΕΚΡΟΗ

12 ΕΙΣΡΟΗ ΣΥΛΛΟΓΗ ΤΕΜΑΧΙΩΝΑΠΟ ΔΙΑΦΟΡΕΣ ΘΕΣΕΙΣ ΣΤΗΝ ΑΠΟΘΗΚΗ ΕΛΕΓΧΟΣ ΟΡΘΟΤΗΤΑΣ ΣΥΣΚΕΥΑΣΙΑ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ ΜΕΤΑΚΙΝΗΣΗ ΣΤΗ ΡΑΜΠΑ ΦΟΡΤΩΣΗΣ ΕΝΤΟΛΗ ΣΤΟ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟ ΓΙΑ ΕΚΔΟΣΗ ΤΙΜΟΛΟΓΙΟΥ (ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ) ΕΚΡΟΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ

13 Το πραγματικό αποτέλεσμα των διαδικασιών το μετράμε με τους δείκτες Δείκτης = Πραγματικότητα / Δυναμικότητα ή Σύνολο και αυτούς τους συγκρίνουμε με τους στόχους

14 ΜΕΤΡΗΣΗ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ ΠΟΣΟΤΙΚΕΣ ΜΕΘΟΔΟΙ - ΠΟΙΟΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ Η εξειδίκευση στις νέες τεχνολογίες με ανάπτυξη του ανθρώπινου παράγοντα, έχει ποιοτικό χαρακτήρα, ενώ συμβάλει στην ποσοτική βελτίωση των επιχειρηματικών επιδόσεων. Η ποιότητα είναι υποκειμενική και μετράται μέσω ποσοτικών ισοδυνάμων. Παράδειγμα : ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ : Ικανοποιητική Ανεπαρκής ΠΟΣΟΤΙΚΑ ΙΣΟΔΥΝΑΜΑ ΔΕΙΚΤΗΣ CUSTOMER SERVICE σε σχέση με τον χρόνο : > 98 % < 98 %

15 ΔΕΙΚΤΕΣ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑΣ ΑΠΟΔΟΣΗΣ - ΕΠΙΔΟΣΕΩΝ Η τεχνολογία, με τα πληροφοριακά συστήματα (information systems) συμβάλλει στον μηχανισμό ανατροφοδότησης (διαδικασία reporting) με την έκδοση αναφορών και επεξεργασία σε τακτά χρονικά διαστήματα Οι αναφορές αυτοί περιλαμβάνουν, εκτός από τα καθημερινά αποτελέσματα, τους λεγόμενους δείκτες παραγωγικότητας (σε δομημένη μορφή customized ), την αντιπαράθεση δηλαδή του πραγματικού αποτελέσματος με τη δυναμικότητα (μέγιστη δυνατή απόδοση) και τους στόχους που έχουν τεθεί. Όπως και οι διαδικασίες είναι αλληλένδετες, έτσι έχουμε ένα σύστημα δεικτών, η ανάλυση των οποίων οδηγεί σε συμπεράσματα σχετικά με τον εντοπισμό των προβλημάτων ή των δυνητικών περιοχών βελτίωσης Οι στόχοι φυσικά πρέπει να είναι ρεαλιστικοί (εφικτοί, να αναταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών και να λαμβάνουν υπόψη τον ανταγωνισμό)

16 Δίνουν τη δυνατότητα στην επιχείρηση να μετρά την παραγωγικότητα στο πέρασμα του χρόνου (μήνα, μήνα για παράδειγμα) σε αντιπαράθεση με τους στόχους της επιχείρησης. Δίνουν τη δυνατότητα στην επιχείρηση να μετρά την παραγωγικότητα σε αντιπαράθεση με παραγωγικότητα ανταγωνιστών ή στοιχείων παραγωγικότητας benchmarking (οι καλύτεροι) από την αγορά. Οι δείκτες παραγωγικότητας πρέπει να έχουν τα ακόλουθα χαρακτηριστικά: Ακριβείς με οφέλη: να μετράνε με ακρίβεια συγκεκριμένα μεγέθη και τα πιθανά οφέλη που θα προκύψουν από την τήρηση τους να δικαιολογούν το κόστος μέτρησης τους. Ευκρινείς και χρήσιμοι: να είναι απλοί, ευκολονόητοι, ώστε όταν συγκρίνονται τακτικά να απορρέουν χρήσιμα συμπεράσματα και οδηγούν σε δράση. Έγκαιροι: οι πληροφορίες να δίνονται στο χρήστη τη χρονική στιγμή που τις χρειάζεται. Η παραγωγή της πληροφορίας πολύ πριν τη χρήση της μπορεί να αυξήσει το κόστος της σημαντικά. Eπίσης, η καθυστερημένη πληροφορία ενδέχεται να είναι άχρηστη : σπατάλη χρήματος, χρόνου, προσπάθειας, καθώς και λήψη λανθασμένων αποφάσεων. Συμβατοί Πλήρεις: να είναι συμβατοί με τα υπάρχοντα δεδομένα και την ροή της πληροφορίας στην επιχείρηση, να ανιχνεύουν όλους τους παράγοντες που επηρεάζουν την λειτουργία και να μετρούν όλους τους χρησιμοποιούμενους πόρους.

17 ΔΕΙΚΤΕΣ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑΣ - ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑΣ Το πραγματικό αποτέλεσμα το συγκρίνουμε με το επιθυμητό (στόχος) και αν δεν επιτυγχάνουμε τον στόχο τότε είτε : προσπαθούμε να εντοπίσουμε τους λόγους για τους οποίους δεν το επιτύχαμε και να εφαρμόσουμε βελτιωτικές ενέργειες προς το σκοπό αυτό, είτε αναθεωρούμε τους στόχους (δεν είναι ρεαλιστικοί). Σημειώνεται πως οι στόχοι πρέπει να τίθενται συνειδητοποιημένα κατόπιν έρευνας αγοράς, καλής γνώσης των δυνατοτήτων των υποδομών και σε συνέπεια με άλλους στόχους που έχουν τεθεί.

18 ΤΟΜΕΙΣ ΠΟΥ ΣΤΟ ΕΛΑΧΙΣΤΟ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΚΑΛΥΠΤΟΥΝ KOΣΤΟΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΕΣ ΧΡΗΣΗ ΧΩΡΩΝ +ΥΠΟΔΟΜΗΣ

19 Πληροφόρηση διοίκησης (διαδικασία reporting) Εγκατάσταση συστημάτων μέτρησης απόδοσης διαδικασιών ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΔΕΙΚΤΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ ΚΑΙ ΣΥΝΔΕΣΗΣ ΜΕ ΑΛΛΟΥΣ ΔΕΙΚΤΕΣ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΕΙΚΤΩΝ

20 Ενδεικτικοί Δείκτες Διαδικασίας Εξυπηρέτησης Πελατών Συνέπειας χρόνου : Αριθμός παραγγελιών in time (στο χρόνο που έχει υποσχεθεί) Έστω : στόχος να είμαστε συνεπείς στο χρόνο που υποσχόμαστε στο 95% των παραγγελιών των πελατών μέτρηση πραγματικότητας = 85% (< 95%) απόκλιση από το στόχο Πιθανές βελτιωτικές ενέργειες : oαύξηση προσωπικού στην αποθήκη για μείωση των καθυστερήσεων στην εκτέλεση των παραγγελιών (χαμηλοί δείκτες παραγωγικότητας στη Διαδικασία Εκτέλεσης Παραγγελιών) oαλλαγή μεταφορέα (χαμηλοί δείκτες στη Διαδικασία Μεταφορών) oβελτίωση χωροταξίας αποθήκης (για ελαχιστοποίηση των κινήσεων του προσωπικού) o επιτάχυνση προμηθειών από τους προμηθευτές ή αλλαγή προμηθευτών (θα φανεί από τους χαμηλούς δείκτες παραγωγικότητας από τη Διαδικασία Προμηθειών - σημασία του συστήματος δεικτών )

21 Ενδεικτικοί Δείκτες Διαδικασίας Εξυπηρέτησης Πελατών Ακρίβειας : Αριθμός παραγγελιών χωρίς λάθη Έστω : Στόχος 99% στις παραγγελίες ακρίβεια μέτρηση πραγματικότητας = 90% (< 99%) απόκλιση από το στόχο Πιθανές βελτιωτικές ενέργειες : o διπλοί έλεγχοι πριν φορτωθούν στα μέσα μεταφοράς o εξοπλισμός στην αποθήκη και συστήματα που ελαχιστοποιούν τα λάθη (π.χ. σαρωτές scanners προϊόντων όταν εκτελούνται οι παραγγελίες), κτλ.

22 Ενδεικτικός Δείκτης Διαδικασίας Εξυπηρέτησης Πελατών Διαθεσιμότητας = ποσοστό προϊόντων που έχω να διαθέσω σε σχέση με τις παραγγελίες Έστω : στόχος να έχω (διαθεσιμότητα) το 98% των προϊόντων που ζητούνται μέτρηση πραγματικότητας = 92% (< 98%) απόκλιση από το στόχο Πιθανές βελτιωτικές ενέργειες : o επιτάχυνση προμηθειών από τους προμηθευτές ή αλλαγή προμηθευτών (θα φανεί από τους χαμηλούς δείκτες παραγωγικότητας από τη Διαδικασία Προμηθειών - σημασία του συστήματος δεικτών ) o βελτίωση εργαλείων πρόβλεψης μελλοντικής ζήτησης (θα φανεί από τους χαμηλούς δείκτες παραγωγικότητας στη Διαδικασία Πωλήσεων)

23

24 SWOT ANAΛΥΣΗ Κατά την ανάλυση SWOT μελετώνται τα δυνατά (Strengths) και αδύνατα (Weaknesses) σημεία μίας επιχείρησης, οργανισμού ή και περιοχής, καθώς και οι ευκαιρίες (Opportunities) και οι απειλές (Threats) που υπάρχουν. Τα δυνατά και αδύνατα σημεία αφορούν το εσωτερικό περιβάλλον (οργάνωσητρόπος λειτουργείας) της επιχείρησης καθώς προκύπτουν από τους εσωτερικούς πόρους που αυτή κατέχει (π.χ. ικανότητες προσωπικού και στελεχών, ιδιότητες και χαρακτηριστικά της επιχείρησης, τεχνογνωσία, χρηματοοικονομική υγεία και ικανότητα να ανταποκριθεί σε νέες επενδύσεις, κλπ.). Αντιθέτως οι ευκαιρίες και οι απειλές αντανακλούν μεταβλητές του εξωτερικού περιβάλλοντος (μάκρο και μίκρο) της επιχείρησης τις οποίες η επιχείρηση θα πρέπει να εντοπίσει, να προσαρμοστεί σε αυτές ή ακόμα και να τις προσαρμόσει όπου κάτι τέτοιο είναι εφικτό (π.χ. είσοδος νέων ανταγωνιστών, ρυθμίσεις στο νομικό περιβάλλον, δημιουργία ή/και εμφάνιση νέων αγορών, κλπ.).

25 Από την ανάλυση του εξωτερικού και εσωτερικού περιβάλοντος προκύπτει η SWOT ANALYSIS Aνάλυση ευκαιριών/ απειλών - δυνάμεων / αδυναμιών Eσωτε ερικό περιβά άλλον δυνάμεις αδυναμίες Eξωτερικό περιβάλλον ευκαιρίες απειλές Δρ. Γ.Μαλινδρέτος

26 SWOT ANAΛΥΣΗ Ενδεικτικά ερωτήματα Δυνάμεις: Ποια είναι τα πλεονεκτήματα; Ποιο είναι το πλέον ανταγωνιστικό προϊόν / υπηρεσία; Ποιοι είναι οι διαθέσιμοι πόροι που είναι μοναδικοί ή έχουν το μικρότερο συγκριτικά κόστος; Αδυναμίες: Τι θα μπορούσε να βελτιωθεί; Τι θα έπρεπε να αποφευχθεί; Ευκαιρίες Χρήσιμες ευκαιρίες μπορεί να θεωρηθούν: Αλλαγές στην τεχνολογία και τις αγορές, σε μικρή ή μεγάλη κλίμακα Αλλαγές στην κρατική πολιτική στο πεδίο ενδιαφέροντος Αλλαγές σε κοινωνικά μοτίβα, πληθυσμιακά προφίλ, αλλαγές τρόπου ζωής Απειλές: Ποια εμπόδια εμφανίζονται συνήθως; Τι κάνουν οι ανταγωνιστές; Εμφανίζονται αλλαγές στις προδιαγραφές για τα ήδη παρεχόμενα προϊόντα ή υπηρεσίες; Οι τεχνολογικές αλλαγές απειλούν ή ακυρώνουν τη υφιστάμενη οικονομία της περιοχής; Υπάρχουν χρηματοδοτικά ή χρηματοοικονομικά προβλήματα;