Η κρισιμότητα της ασφάλειας στη βελτίωση ποιότητας υπηρεσιών του Ελληνικού Ηλεκτρονικού Εμπορίου.

Transcript

1 Η κρισιμότητα της ασφάλειας στη βελτίωση ποιότητας υπηρεσιών του Ελληνικού Ηλεκτρονικού Εμπορίου.

2 Περιεχόμενα Ευχαριστίες...i Πρόλογος...ii 1. Εισαγωγή Παρουσίαση του προβλήματος Στόχοι της Διπλωματικής Εργασίας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ανασκόπηση Βιβλιογραφίας Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο (ΗΕ) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Η Ασφάλεια των Δεδομένων στα Πληροφοριακά Συστήματα Το Νομικό Πλαίσιο για το ΗΕ Μεθοδολογία Προσέγγισης Α Φάση: Ανάλυση της ασφάλειας στις συναλλαγές Ηλεκ. Εμπορίου Β Φάση: Περιγραφή της Ελληνικής Πραγματικότητας Γ Φάση: Ανάλυση της Συναλλακτικής Διαδικασίας Δ Φάση: Βελτίωση της Συναλλακτικής Διαδικασίας Η Ασφάλεια στις Συναλλαγές Ασφάλεια συναλλαγών γενικά Συμβατικές συναλλαγές Συναλλαγές Ηλεκτρονικού Εμπορίου Η υφιστάμενη Ελληνική πραγματικότητα Ιστορική Αναδρομή Παρουσίαση-Στατιστικά Στοιχεία Επάρκεια Νομοθεσίας Προσωπική Έρευνα Συμπεράσματα Η Συναλλακτική Διαδικασία Εισαγωγή Κύκλος Εξυπηρέτησης της Συναλλακτικής Διαδικασίας Σημεία υψηλής μόχλευσης Εξασφάλιση των συναλλαγών Ηλεκτρονικού Εμπορίου...92

3 7. Βελτίωση Ασφάλειας στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο Διαστάσεις ποιότητας εξυπηρέτησης στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο Η συναλλακτική διαδικασία στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο Βελτιώσεις στα σημεία «υψηλής μόχλευσης» Επίλογος Βιβλιογραφία Αναφορές Συγγράμματα Πηγές Διαδικτύου Παραρτήματα Παράρτημα Α - Περισσότερα για την Ασφάλεια στο Διαδίκτυο Παράρτημα Β - Ελληνική νομοθεσία Παράρτημα Γ - Το μοντέλο SERVQUAL...195

4 Ευχαριστίες Ολοκληρώνοντας την παρούσα διπλωματική εργασία, αισθάνομαι την ανάγκη να ευχαριστήσω δημόσια αυτούς που συνέβαλλαν, ο καθένας με διαφορετικό τρόπο, ώστε να προκύψει ένα επιτυχημένο αποτέλεσμα. Αρχικά θα ήθελα να εκφράσω τις πιο θερμές μου ευχαριστίες προς την υπεύθυνη καθηγήτρια κυρία Κορνηλία Δελούκα-Ιγγλέση, για την πολύτιμη συμβολή της, την τεράστια υπομονή της και την συνολικά άψογη αντιμετώπιση προς το πρόσωπό μου. Στη συνέχεια θα ήθελα να ευχαριστήσω τον θείο μου, καθηγητή κύριο Κωνσταντίνο Δερβιτσιώτη, που με ενέπνευσε με το προσωπικό του πάθος για την Ποιότητα και τη συνεχή βελτίωση. Από μικρό παιδί ακόμα με δίδασκε «να κάνω κάτι με τον καλύτερο τρόπο που μπορώ, διαφορετικά να μην το κάνω καθόλου». Τέλος, θα ήθελα να ευχαριστήσω τους γονείς μου και τον αδελφό μου Νίκο, για την αμέριστη ηθική και υλική συμπαράσταση που μου προσέφεραν, τον Παύλο και την Ελισάβετ για τις παρατηρήσεις, τις προτάσεις τους, αλλά και την σημαντικότατη στήριξη που μου παρείχαν κάθε στιγμή. Θα ήταν αδύνατο να ολοκληρώσω αυτή την εργασία χωρίς όλους εσάς. Ανδρέας-Αριστοφάνης Χ. Κολοκυθάς i

5 Πρόλογος Η διαρκής πρόοδος της τεχνολογίας και η ενσωμάτωση των ευκολιών που αυτή προσφέρει στην καθημερινότητα των πολιτών δημιουργεί, όπως είναι φυσικό, αμφιβολίες και επιφυλάξεις ως προς τη χρησιμότητα, τη χρηστικότητα και την ασφάλεια κάθε καινοτομίας. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι μια αναμενόμενη εξέλιξη στην εποχή της Πληροφορίας, δεν παύει όμως να είναι μια καινοτομία με ιδιαίτερο βάρος για τον τρόπο διεκπεραίωσης συναλλαγών, κυρίως επειδή εμπλέκεται στη μεταφορά κεφαλαίου, έννοιας θεμελιώδους για την λειτουργία της σημερινής κοινωνίας. Για την επιτυχή υιοθέτηση και χρήση του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, τόσο από τους καταναλωτές, όσο και τις επιχειρήσεις, είναι απαραίτητο αυτό να εξελιχθεί, προκειμένου να αρθούν οι όποιες αμφιβολίες ή επιφυλάξεις. Το βάρος άρσης των τελευταίων φέρουν αφενός οι επιχειρήσεις, δεδομένου ότι αυτές έχουν άμεσο συμφέρον εκμετάλλευσης το νέου μέσου, αφετέρου η πολιτεία, η οποία οφείλει να προστατεύσει τα συμφέροντα των πολιτών. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, ως φιλοσοφία που στοχεύει καταρχήν στην ικανοποίηση του πελάτη, προσφέρει ένα σύνολο εννοιών και εργαλείων, των οποίων η εφαρμογή, από τις επιχειρήσεις, στην ανάλυση και τη βελτίωση των διαδικασιών Ηλεκτρονικού Εμπορίου είναι καθοριστική για την άρση των παραπάνω επιφυλάξεων. Λαμβάνοντας υπόψη τα παραπάνω, στην παρούσα διπλωματική εργασία γίνεται από τη μία, εκτίμηση των σχετικών ενεργειών της πολιτείας μέσω της νομοθεσίας, και από την άλλη, ανάλυση και προτάσεις βελτίωσης για τη Συναλλακτική Διαδικασία στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο, αναγνωρίζοντας ότι η ασφάλεια είναι κρίσιμος παράγοντας για την ενσωμάτωση της καινοτομίας αυτής στην καθημερινότητα των καταναλωτών. ii

6 1. Εισαγωγή Η εποχή μας χαρακτηρίζεται ως η Εποχή της Πληροφορίας. Η εξέλιξη της τεχνολογίας έκανε δυνατή την πρόσβαση τεράστιου όγκου πληροφοριών διεσπαρμένων σε ολόκληρο τον πλανήτη από ολοένα και μεγαλύτερο αριθμό ανθρώπων. Ποτέ άλλοτε ο άνθρωπος δεν είχε τη δυνατότητα να αποκτήσει τόση γνώση όση μπορεί να αφομοιώσει με το πάτημα ενός πλήκτρου. Ταυτόχρονα, ποτέ δεν ήταν τόσο εκτεθειμένος σε τρίτους που μπορούσαν να συλλέξουν, να επεξεργαστούν, να ταξινομήσουν και να εμπορευματοποιήσουν ευαίσθητα δεδομένα που τον κατηγοριοποιούν με βάση καταναλωτικές συνήθειες και δημογραφικά χαρακτηριστικά. Αυτό έγινε ακόμη περισσότερο εφικτό, καθώς οι αλλαγές στην κοινωνία και την οικονομία οδήγησαν προς την Παγκοσμιοποίηση, μία νέα κατάσταση των οικονομιών και κοινωνιών του κόσμου, με κύρια χαρακτηριστικά την απελευθέρωση του διεθνούς εμπορίου, τη μετακίνηση πληθυσμών και τεχνογνωσίας και την ανταλλαγή «κουλτούρας» μεταξύ πολιτισμών. Από την πλευρά των επιχειρήσεων, η νέα κατάσταση δημιούργησε αφ ενός ευφορία, εφ όσον ανοιγόταν μια εντελώς καινούρια αγορά χωρίς ευδιάκριτα γεωγραφικά όρια, αφ ετέρου όμως και φόβο, καθώς συνειδητοποίησαν ότι ήταν πλέον πολύ δύσκολο να παραμείνουν ανταγωνιστικές σε ένα τόσο ραγδαία εξελισσόμενο περιβάλλον. Οι επιχειρήσεις ανακάλυψαν ότι ο ανταγωνισμός τους πλέον δεν περιοριζόταν από γεωγραφικά σύνορα και ταυτόχρονα οι τελευταίοι γίνονταν όλο και πιο απαιτητικοί καθώς είχαν τη δυνατότητα να επιλέξουν μέσα από μια τεράστια ποικιλία προσφερομένων αγαθών. Χρησιμοποιώντας την αιχμή της τεχνολογίας, εμφανίστηκε ένας νέος τρόπος για να μπορέσουν οι επιχειρήσεις να αντεπεξέλθουν στις συνεχώς αυξανόμενες απαιτήσεις του περιβάλλοντός τους. Η αλματώδης διάδοση του Διαδικτύου, καθώς και τα σημαντικά επιτεύγματα στον ευρύτερο τομέα των τηλεπικοινωνιών, κυρίως όσον αφορά τις ταχύτητες διαμεταγωγής και τον όγκο των δεδομένων προς ανταλλαγή, έδωσαν ιδιαίτερη ώθηση στην εξέλιξη 1

7 πρακτικών και τεχνολογιών που επιτρέπουν παγκόσμια συνεργασία για την παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών, και προσέγγιση του πελάτη σε οποιοδήποτε σημείο του πλανήτη: Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο. 1.1 Παρουσίαση του προβλήματος Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο έγινε γνωστό στο ευρύ κοινό με την ανάπτυξη του Διαδικτύου, από τα μέσα της δεκαετίας του 90 και έπειτα. Αν και η μεταφορά κεφαλαίων με ηλεκτρονικό τρόπο ήταν ήδη γνωστή 1 από τη δεκαετία του 70, μεταξύ μεγάλων επιχειρήσεων και χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων, οι εξελίξεις στην πληροφορική και τις τηλεπικοινωνίες ήταν εκείνες που κατέστησαν εφικτή την διεξαγωγή εμπορίου μέσα από τη χρήση ενός κοινού πληροφοριακού μέσου, όπως το Διαδίκτυο. Το Διαδίκτυο (Internet) είναι το μεγαλύτερο δίκτυο υπολογιστών στον κόσμο και αποτελείται από εκατομμύρια ηλεκτρονικούς υπολογιστές, μεμονωμένους ή οργανωμένους σε δίκτυα, συνδεδεμένους μεταξύ τους μέσω τηλεπικοινωνιακών γραμμών, τηλεφωνικών, μισθωμένων, ενσύρματων ή ασύρματων. Το μέγεθός του δεν είναι συγκεκριμένο, καθώς εξαρτάται κάθε στιγμή από τον αριθμό των υπολογιστών που είναι συνδεδεμένοι σε αυτό. Ως τηλεπικοινωνιακό μέσο, το Διαδίκτυο έχει ως σκοπό τον διαμοιρασμό πληροφοριών και ως τέτοιο- επιτρέπει τη χρήση ποικιλίας εφαρμογών επικοινωνίας, όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ) και τις τηλεδιασκέψεις (net conferences) και δίνει τη δυνατότητα πρόσβασης πολλές διαφορετικές υπηρεσίες και πληροφορίες, κυρίως μέσω του Παγκόσμιου Ιστού 2. 1 Βλ. παράγραφο 2.1.1, Electronic Funds Transfer, EFT. 2 Ο Παγκόσμιος Ιστός (World Wide Web, WWW) είναι μια υπηρεσία που χρησιμοποιεί το πλέγμα των υπολογιστών που αποτελούν το Διαδίκτυο για να προσφέρει ένα δυναμικό και εύχρηστο σύστημα μετάδοσης, αναζήτησης και οργάνωσης πληροφοριών. Βασικό «δομικό» στοιχείο της λειτουργίας του Παγκόσμιου Ιστού είναι το «Υπερ-κείμενο» (Hypertext), δηλαδή πληροφορίες συνδεδεμένες μεταξύ τους με «Υπερ-συνδέσμους» (Hyperlinks). Οι Υπερσύνδεσμοι συνδέουν τις πληροφορίες μεταξύ τους με ένα μη γραμμικό τρόπο, και ο χρήστης του Ιστού μπορεί, επιλέγοντας (κάνοντας «κλικ» πάνω σε) έναν σύνδεσμο να οδηγηθεί σε ένα 2

8 Το Διαδίκτυο δεν ανήκει σε κάποιο φυσικό ή νομικό πρόσωπο, καθώς τα πληροφοριακά συστήματα που το δημιουργούν έχουν εκατομμύρια ιδιοκτήτες. Παρόλο που υπάρχουν οργανισμοί επιφορτισμένοι με αρμοδιότητες για την οργάνωση και εύρυθμη λειτουργία του σε τεχνολογικό επίπεδο, οι πληροφορίες που διακινούνται είναι κάθε είδους και δεν υπόκεινται σε έλεγχο. Είναι ένας εικονικός χώρος όπου η πληροφορία διαχέεται ελεύθερα και ο καθένας μπορεί να εκφράσει τις απόψεις του. Όπως ήταν αναμενόμενο, η εμφάνιση του Ηλεκτρονικού Εμπορίου στο Διαδίκτυο συνοδεύτηκε από αρκετές επιφυλάξεις, τόσο από πλευράς επιχειρήσεων, όσο και από πλευράς καταναλωτών. Πέρα από την δυσπιστία απέναντι σε κάθε τι καινούριο, βασικές αιτίες ήταν, αφενός, η ίδια η ελεύθερη και ανεξέλεγκτη φύση του μέσου και, αφετέρου, η δυσκολία στην εξασφάλιση ασφαλούς διακίνησης πληροφοριών μέσω του Διαδικτύου. Το τελευταίο, προφανώς, δίνει την δυνατότητα σε κακόβουλα άτομα να προβούν σε ενέργειες με απώτερο σκοπό την εξαπάτηση τρίτων και την αποκόμιση προσωπικών οφελών. Από τη στιγμή που το ζήτημα της ασφάλειας αντιμετωπίστηκε με την ανάπτυξη σύγχρονων μεθόδων προστασίας, τα οποία ενσωματώθηκαν στον «πυρήνα» των συστημάτων πρόσβασης στο Διαδίκτυο, άνοιξε ο δρόμος για την θέσπιση της αντίστοιχης νομοθεσίας και εν τέλει- την ομαλοποίηση της διεξαγωγής Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Ωστόσο, σε αντίθεση με το συμβατικό εμπόριο, όπου οι πάσης φύσεως απάτες, καταχρήσεις, κλπ καλύπτονται από νόμους που προστατεύουν τα συμφέροντα των συμβαλλόμενων μερών και οι καταναλωτές γνωρίζουν αρκετά καλά τα δικαιώματά τους, στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο οι αντίστοιχοι νόμοι είναι ακόμη πρόσφατοι και οι καταναλωτές δεν είναι ενημερωμένοι και εξοικειωμένοι με τη χρήση του. άλλο Υπερ-κείμενο, το οποίο συνήθως έχει εννοιολογική συσχέτιση με το προηγούμενο, αλλά μπορεί να έχει δημοσιευτεί από εντελώς διαφορετική πηγή. Υπό αυτό το πρίσμα, ο Παγκόσμιος Ιστός δεν έχει όριο, ούτε και συγκεκριμένη αρχή, τέλος ή συγκεκριμένο μέγεθος. Το Υπερκείμενο, φυσικά δεν είναι μόνο πληροφορία σε μορφή κειμένου, αλλά μπορεί να έχει πληθώρα 3

9 Στην Ελλάδα, όπου το Διαδίκτυο άργησε να διαδοθεί και η χρήση του βρίσκεται ακόμη σε χαμηλά επίπεδα, διακρίνει κανείς ότι η επιφυλακτικότητα και η αβεβαιότητα για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι αυξημένη 3. Οι εμπειρίες από την πρώτη επαφή με αυτό, στο διάστημα των ετών που μεσολάβησε από την εμφάνισή του έως την θέσπιση της σχετικής νομοθεσίας, ήταν σε αρκετές περιπτώσεις, αρνητικές. Ωστόσο, μετά την «πρώιμη» περίοδο του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, ήρθε η ώρα της ωρίμανσής του. Η καθυστέρηση της διάδοσης του Διαδικτύου στην Ελλάδα και στην υιοθέτηση ενός αποτελεσματικού νομικού πλαισίου, μπορεί να τοποθετήσει τις Ελληνικές επιχειρήσεις σε πλεονεκτική θέση, εφόσον αυτές εκμεταλλευτούν τη συσσωρευμένη γνώση και τις εμπειρίες των αντίστοιχων προσπαθειών σε χώρες με ήδη διαδεδομένο Ηλεκτρονικό Εμπόριο, χωρίς να υποφέρουν από τα λάθη του παρελθόντος. Οι Έλληνες καταναλωτές δεν έχουν αναπτύξει οικειότητα στο νέο μέσο, αλλά με υπαρκτό, πλέον, νομικό πλαίσιο και αποτελεσματικές τεχνολογικές μεθόδους εξασφάλισης συναλλαγών, είναι πρόθυμοι να γνωρίσουν τις δυνατότητές του και τους περιορισμούς του. Αν στο άμεσο μέλλον η επαφή τους με το Ηλεκτρονικό Εμπόριο αποδειχθεί αντάξια των προσδοκιών τους, τότε η επιφυλακτικότητά τους θα αρθεί, ωθώντας ακόμη περισσότερο τη χρήση του μέσου. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι ο τρόπος συναλλαγής του μέλλοντος, υπό την προϋπόθεση ότι οι επιχειρήσεις και η πολιτεία θα ξεδιαλύνουν τις αμφιβολίες των καταναλωτών και θα εξαλείψουν την αβεβαιότητά τους. Σημείο εκκίνησης αυτής της προσπάθειας, συνεπώς, πρέπει να είναι η παροχή υπηρεσιών Ηλεκτρονικού Εμπορίου υψηλής ποιότητας, μειώνοντας στο ελάχιστο τις όποιες επιφυλάξεις και την των καταναλωτών για το νέο τρόπο συναλλαγών. άλλων μορφών, συμπεριλαμβανομένων φωτογραφιών, ήχου, ζωντανών μεταδόσεων ραδιοφώνου ή τηλεόρασης, κλπ. 3 Βλ. παράγραφο 5.2 4

10 Η προσέγγιση που υιοθετείται στην παρούσα εργασία είναι η «ολιστική» αντιμετώπιση της έννοιας της συναλλαγής. Στα πλαίσια αυτής, ως συναλλαγή νοείται η γενικότερη ανταλλαγή και αξιολόγηση πληροφοριών με σκοπό την επίτευξη της αγοραπωλησίας και όχι μόνο το στάδιο της μεταφοράς αξίας (αγαθά, παροχή υπηρεσιών, κεφάλαιο) από το ένα συμβαλλόμενο μέρος στο άλλο. Ουσιαστικά, το πρόβλημα της αβεβαιότητας εντοπίζεται στη γενικότερη «αντίληψη» για την ασφάλεια που υπάρχει σε αυτή τη συναλλακτική διαδικασία. Η αντίληψη, όμως, είναι κάτι που διαμορφώνεται από τον καταναλωτή και αξιολογείται διαρκώς. Έτσι, οι επιχειρήσεις, χρησιμοποιώντας κατάλληλες μεθόδους και πρακτικές, μπορούν να μειώσουν την αβεβαιότητα των καταναλωτών και, συνεπώς, να αυξήσουν την αντίληψή τους για την ασφάλεια, οπότε κατ επέκταση και την ποιότητα παροχής υπηρεσιών Ηλεκτρονικού Εμπορίου. 1.2 Στόχοι της Διπλωματικής Εργασίας Με βάση όλα όσα αναφέρθηκαν στην προηγούμενη παράγραφο, η παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως στόχους τους παρακάτω: o Την παρουσίαση του προβλήματος της ασφάλειας, στις συναλλαγές Ηλεκτρονικού Εμπορίου. o Την παρουσίαση της Ελληνικής Πραγματικότητας στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο o Την ανάλυση της βασικής συναλλακτικής διαδικασίας και o Την παρουσίαση μιας Πρότασης για Βελτίωση στο σχεδιασμό της συναλλακτικής διαδικασίας για συστήματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου, με γνώμονα την ασφάλεια των συναλλαγών και τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. 1.3 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Ηλεκτρονικό Εμπόριο Η φιλοσοφία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας επικεντρώνεται στην ικανοποίηση του πελάτη, μέσω της εφαρμογής των αρχών της ποιότητας σε όλα τα επίπεδα. Αντίθετα, η παραδοσιακή αντίληψη της Διοίκησης δεν θεωρεί τον αποδέκτη 5

11 ενός προϊόντος (ή υπηρεσίας) ως το βασικό παράγοντα που επηρεάζει την βιωσιμότητα και την ανάπτυξη μιας επιχειρηματικής δραστηριότητας. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο, ως νέος τρόπος πραγματοποίησης συναλλαγών, δεδομένου ότι διεξάγεται αποκλειστικά κατά βούληση και επιλογή του καταναλωτή, είναι εκ προοιμίου βασισμένο στον τελευταίο. Η φύση του Ηλεκτρονικού Εμπορίου και η φιλοσοφία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας είναι, συνεπώς «συντονισμένες» και μοιράζονται τον ίδιο στόχο. Έτσι, η εφαρμογή των αρχών της Ολικής Ποιότητας στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι το αποτελεσματικότερο εργαλείο για την επιτυχημένη δραστηριοποίηση επιχειρήσεων στο χώρο αυτό. Επιπροσθέτως, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι ένα μέσο που μειώνοντας τους «νεκρούς χρόνους» στις συναλλαγές και εκμηδενίζοντας τις αποστάσεις, αυξάνει την ένταση του ανταγωνισμού μεταξύ των επιχειρήσεων, αλλά και τον αριθμό συμμετεχόντων, και επομένως των επιλογών για τους καταναλωτές. Η διαρκής βελτίωση των παραγωγικών διαδικασιών, και άρα της ποιότητας των προϊόντων ή υπηρεσιών, που επιτυγχάνεται μέσω της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, είναι κατά συνέπεια η μοναδική οδός για την διατήρηση της επιχείρησης σε κερδοφόρα επίπεδα ανταγωνισμού. 6

12 2. Ανασκόπηση Βιβλιογραφίας 2.1 Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο (ΗΕ) Ορισμός Ο πιο απλός ορισμός του Ηλεκτρονικού Εμπορίου είναι πως «αποτελεί κάθε μορφής επιχειρηματική συναλλαγή και επικοινωνία με σκοπό το εμπόριο που γίνεται με ηλεκτρονικά μέσα». Βέβαια, ο ορισμός αυτός, ενώ τεχνικά είναι ακριβής, δεν μπορεί να αποδώσει το βασικό πνεύμα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, το οποίο δεν περιορίζεται στη χρήση της τεχνολογίας ως εργαλείο επικοινωνίας εμπορικών διαδικασιών, αλλά επεκτείνεται στον επανακαθορισμό του τρόπου με τον οποίο επιτελούνται οι συναλλακτικές διαδικασίες, αξιοποιώντας τις νέες τεχνολογίες στις τηλεπικοινωνίες και την πληροφορική. Έτσι, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο ορίζεται πληρέστερα 4 ως «ένα σύνολο επιχειρηματικών στρατηγικών και μεθοδολογιών που μπορούν να υποστηρίξουν συγκεκριμένους τομείς επιχειρηματικής δραστηριότητας και συγκεκριμένες επιχειρηματικές πρακτικές και το οποίο επιτρέπει, μέσω της χρήσης νέων τεχνολογιών, την διεκπεραίωση εμπορικών συναλλαγών με ηλεκτρονικά μέσα». Ιστορικά, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο έκανε την εμφάνισή του την δεκαετία του με την υλοποίηση συστημάτων Ηλεκτρονικής Μεταφοράς Κεφαλαίων (EFT, Electronic Funds Transfer) μέσω ιδιωτικών, κλειστών και ως εκ τούτου ασφαλών δικτύων για την εξυπηρέτηση των κεφαλαιαγορών και των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων. Το επόμενο βήμα έγινε στις αρχές της δεκαετίας του 1980, οπότε άρχισε να χρησιμοποιείται από μεγάλες επιχειρήσεις η ανταλλαγή μηνυμάτων με ηλεκτρονικό τρόπο (EDI, Electronic Data 4 Βλ. Δουκίδης Γ., κ.α., Ηλεκτρονικό Εμπόριο, σελ.16 5 Βλ. Timmers, P., Electronic Commerce Strategies and Models, σελ.3 7

13 Interchange), με στόχο τον εκσυγχρονισμό αρκετών επιχειρηματικών διαδικασιών. Γρήγορα, οι τεχνολογίες EDI έγιναν αναπόσπαστο κομμάτι των παραγωγικών ροών, τυποποιώντας και αυτοματοποιώντας διαδικασίες, μειώνοντας την γραφειοκρατία και την ανθρώπινη παρέμβαση. Στα τέλη της δεκαετίας του 1980, η εξέλιξη των πανεπιστημιακών δικτύων σε όλο τον κόσμο (διαδίκτυο), έδωσε τη δυνατότητα να αναπτυχθούν νέες μορφές μαζικών κοινωνικών επαφών και ανταλλαγής γνώσεων και ιδεών. Φυσικό ακόλουθο ήταν η «γέννηση» νέων μορφών ηλεκτρονικού εμπορίου. Ολόκληρη η δεκαετία του 1990 ήταν μια περίοδος δημιουργίας των νέων μορφών ηλεκτρονικού εμπορίου, καθώς όλες οι πρώιμες μορφές του άρχισαν να συγκλίνουν και να επεκτείνονται προς τον καταναλωτή. Η εξέλιξη των διαφόρων δικτύων μορφοποιήθηκε σε αυτό που όλοι γνωρίζουν πλέον ως Παγκόσμιο Ιστό ή Διαδίκτυο. Έτσι, στις αρχές του 21 ου αιώνα, ο καταναλωτής συμμετέχει σε EFT διαδικασίες, μια και ο μισθός του κατατίθεται αυτόματα την αρχή κάθε μήνα, όπως συμμετέχει και σε EDI διαδικασίες, τη στιγμή που αγοράζει ένα εισιτήριο αεροπλάνου ή λεωφορείου και συναλλάσσεται όλο και περισσότερο ηλεκτρονικά, για καταναλωτικά αγαθά και υπηρεσίες, μέσω του Διαδικτύου ή της πιστωτικής του κάρτας Επιχειρηματικές Δραστηριότητες Οι βασικές τεχνολογίες που επιτρέπουν το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι η ηλεκτρονική επεξεργασία δεδομένων μέσω πληροφοριακών συστημάτων και τα δίκτυα υπολογιστών. Οι επιχειρηματικές δραστηριότητες που υποστηρίζονται - μεταξύ άλλων- από το ευρύτερο Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι: o Εμπορία αγαθών και υπηρεσιών o Ηλεκτρονική αγοραπωλησία μετοχών o Παράδοση ψηφιακού περιεχομένου (άϋλα αγαθά) o Εμπορικές δημοπρασίες o Συλλογικές εργασίες σχεδίασης τεχνικών μελετών o Ενημέρωση από προμηθευτές σε απ ευθείας σύνδεση o Ηλεκτρονική έκδοση φορτωτικών o Διενέργεια κρατικών διαγωνισμών και προμηθειών 8

14 o Απ ευθείας πώληση στον καταναλωτή o Παροχή υπηρεσιών μετά την πώληση (after sales service) Όπως είναι φανερό, οι εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου αφορούν τόσο καταναλωτικά αγαθά, όσο και παροχή υπηρεσιών, ακόμη και τμήματα παραγωγικής διαδικασίας προϊόντων. Η διαρκής εξέλιξη της τεχνολογίας και η σύγκλιση των τηλεπικοινωνιών και της πληροφορικής είναι σίγουρο ότι θα επιτρέψει πολύ περισσότερες από τις σημερινές επιχειρηματικές δραστηριότητες να επιτελούνται με ηλεκτρονικό τρόπο. Μία επιπλέον διάκριση σχετικά με την κατηγοριοποίηση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων είναι αυτή του άμεσου και του έμμεσου Ηλεκτρονικού Εμπορίου 6. Άμεσο χαρακτηρίζεται όταν η παροχή των προϊόντων ή των υπηρεσιών ολοκληρώνεται χρησιμοποιώντας αποκλειστικά ηλεκτρονικά μέσα, όπως στην περίπτωση αγοραπωλησίας μετοχών, αγοράς λογισμικού το οποίο παραλαμβάνεται με ηλεκτρονικό τρόπο και την παροχή υπηρεσιών φιλοξενίας Ιστοχώρων. Αντίστοιχα, έμμεσο χαρακτηρίζεται σε κάθε περίπτωση που η συναλλαγή ολοκληρώνεται όταν ο καταναλωτής παραλάβει ένα αγαθό μέσω συμβατικής αποστολής ή του παρασχεθεί μια υπηρεσία με φυσική παρουσία του ιδίου ή εκπροσώπου της επιχείρησης. Σημειώνεται ότι αυτή τη στιγμή, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι κυρίως έμμεσο, όπως εύκολα συνεπάγεται από την πλειοψηφία των υπαρχόντων ηλεκτρονικών καταστημάτων τα οποία διαθέτουν καταναλωτικά αγαθά (πχ Η/Υ) και υπηρεσίες όπως αεροπορικά εισιτήρια. Οι πιθανοί συναλλασσόμενοι σ ένα περιβάλλον Ηλεκτρονικού Εμπορίου μπορεί να είναι επιχειρήσεις, καταναλωτές, ακόμη και δημόσιοι οργανισμοί. Έτσι προκύπτουν και οι δυνατοί τύποι (κατηγορίες) Ηλεκτρονικού Εμπορίου: Επιχείρηση προς Επιχείρηση (B2B, Business To Business) 6 Βλ. Δουκίδης Γ., κ.α., Ηλεκτρονικό Εμπόριο, σελ.17 9

15 Οι εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου σε αυτή την κατηγορία έχουν σαν στόχο την απλοποίηση των εσωτερικών και εξωτερικών διαδικασιών των επιχειρήσεων, όπως για παράδειγμα η αυτοματοποίηση στη διαχείριση της αποθήκης και τον καλύτερο έλεγχο των προμηθειών. Αυτός ο τύπος Ηλεκτρονικού Εμπορίου ξεκίνησε από τις EDI εφαρμογές πριν τη διάδοση του Διαδικτύου και αυτή τη στιγμή αποτελεί πάνω από το 80% της συνολικής ηλεκτρονικής εμπορικής δραστηριότητας. Περιλαμβάνει στάδια της συναλλακτικής διαδικασίας όπως διαχείριση παραγγελιών και τιμολόγηση, αλλά και υποστηρικτικές εμπορικές διαδικασίες όπως διανομή, διαχείριση προμηθευτικής αλυσίδας, κλπ. Καταναλωτής B2C Επιχείρηση Α G2B G2C B2B B2C G2B Δημόσιοι & Κυβερνητικοί Φορείς Επιχείρηση Β Σχήμα 2-1: Οι εμπλεκόμενοι στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο και οι δυνατοί τύποι του Απαραίτητη προϋπόθεση για την διεκπεραίωση τέτοιου τύπου εργασιών είναι η ύπαρξη συνεργαζόμενων τηλεπικοινωνιακών και πληροφοριακών συστημάτων μεταξύ των επιχειρήσεων. Επιχείρηση προς Καταναλωτή (B2C, Business To Consumer) 10

16 Η κατηγορία αυτή παρουσιάζει αυξανόμενη χρήση, λόγω της αύξησης της διείσδυσης του Διαδικτύου σε ολόκληρο τον κόσμο (βλ και παράγραφο 5.2). Το Διαδίκτυο αποτελεί ένα ισχυρό κανάλι προώθησης, διανομής, πώλησης και υποστήριξης προϊόντων, και, συνεπώς, μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την διεκπεραίωση ολόκληρης της συναλλακτικής διαδικασίας. Επιπλέον, για πρώτη φορά, το εμπόριο ξεφεύγει από τα γεωγραφικά όρια μιας περιοχής και γίνεται παγκόσμιο, μέσω της επονομαζόμενης «Νέας Οικονομίας», ένα εντελώς καινούριο περιβάλλον δραστηριοποίησης για όλες τις επιχειρήσεις 7. Οι προοπτικές αυτής της κατηγορίας είναι τεράστιες: ηλεκτρονικά καταστήματα, ηλεκτρονικές πληρωμές, ηλεκτρονική τραπεζική, υποστήριξη πελατών, έρευνες αγοράς, κλπ είναι μερικά μόνο παραδείγματα. Ήδη, το μέσο έχει περάσει το πρώτο στάδιο ωρίμανσης, με την «έκρηξη» των εταιριών «dotcom» το 1999 και την χωρίς προηγούμενο- κατάρρευση του κλάδου το Μετά από επανεκτίμηση της δυναμικής του μέσου, οι επιχειρήσεις κάνουν τώρα πιο προσεκτικά βήματα, ενώ οι καταναλωτές εκπαιδεύτηκαν, θέτοντας εμμέσως και τα επίπεδα ποιότητας στην προσδοκώμενη εξυπηρέτησή τους. Δημόσιος Φορέας προς Επιχείρηση (G2B, Government to Business) Ο τύπος αυτός καλύπτει κάθε μορφή ηλεκτρονικής επικοινωνίας μεταξύ επιχειρήσεων και δημόσιων φορέων η οποία αφορά συναλλαγές ή άλλες διαδικασίες απαραίτητες για την δραστηριοποίηση των πρώτων. Τέτοιες συναλλαγές είναι πχ: o Φορολογικές υποθέσεις (Φόρος Εισοδήματος, ΦΠΑ, Ειδικοί Φόροι, κλπ) o Εισαγωγικές & Εξαγωγικές Τελωνειακές υποθέσεις o Προμήθειες του Δημοσίου o Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες όπως ηλεκτρονική πληροφόρηση, έκδοση βεβαιώσεων, κλπ 7 Νέα Οικονομία ένας όρος που εισήχθη στα τέλη της δεκαετίας του 1990 για να περιγράψει την Οικονομία που βασίζεται στην υψηλή τεχνολογία και κυρίως στις ραγδαίες εξελίξεις στο Διαδίκτυο, τις τηλεπικοινωνίες και την πληροφορική. Η δραστηριοποίηση στη Νέα Οικονομία είναι άμεσα συνδεδεμένη με την Παγκοσμιοποίηση. 11

17 Οι συναλλαγές αυτές συνεισφέρουν και αποτελούν μέρος της ευρύτερης πολιτικής της Ε.Ε. για εκσυγχρονισμό των διαδικασιών του Δημοσίου στις επαφές του με τον επιχειρηματικό κόσμο, με απώτερους στόχους την μείωση του κόστους των συναλλαγών αυτών, την μείωση της γραφειοκρατίας και την εξασφάλιση μεγαλύτερης διαφάνειας κατά τη διεκπεραίωσή τους. Δημόσιος Φορέας προς Καταναλωτή (G2C, Government to Consumer) Αρκετά κοντά στον προηγούμενο, ο τύπος αυτός έρχεται να αυτοματοποιήσει, απλοποιήσει και βελτιώσει την αποτελεσματικότητα στην παροχή υπηρεσιών από το κράτος προς τον πολίτη. Κατά κύριο λόγο καλύπτει καθημερινές ανάγκες των ανθρώπων για θέματα που σχετίζονται με την ιδιότητά τους ως πολίτες, δηλαδή: o Φορολογικές υποθέσεις (Φόρος Εισοδήματος, ΦΠΑ, Ειδικοί Φόροι, κλπ) o Προμήθεια πάσης φύσεως πιστοποιητικών, εκδιδόμενων από το κράτος o Ηλεκτρονική ενημέρωση Όπως και στην περίπτωση των επιχειρήσεων, η πολιτική της ΕΕ είναι η μείωση των μεσαζόντων (άρα και της γραφειοκρατίας), του κόστους και του απαιτούμενου χρόνου για την διεκπεραίωση των θεμάτων που αφορούν στη σχέση πολιτών με το κράτος Αμοιβαία Οφέλη Εκτιμώντας, καταρχήν, τις δυνατότητες των συστημάτων Ηλεκτρονικού Εμπορίου γίνεται φανερό ότι μπορούν να εφαρμοστούν σε όλες σχεδόν τις επιχειρηματικές διαδικασίες, ανεξάρτητα από το αν οι συναλλαγές που πραγματοποιούνται είναι μεταξύ επιχειρήσεων ή μεταξύ επιχείρησης και καταναλωτή. Η προώθηση προϊόντων, η σύναψη συμβολαίων, η διαχείριση αποθεμάτων, οι πληρωμές, ακόμη και τμήμα της γενικότερης διαχείρισης αυτών των διαδικασιών μπορεί να υλοποιείται στα πλαίσια ενός ολοκληρωμένου πληροφοριακού συστήματος Ηλεκτρονικού Εμπορίου, στο οποίο θα έχουν πρόσβαση, ανά πάσα στιγμή, όλα τα εμπλεκόμενα τμήματα, σε έναν ή 12

18 περισσότερους οργανισμούς. Αυτή η εξέλιξη στον τρόπο με τον οποίο λαμβάνουν χώρα οι επιχειρηματικές δραστηριότητες δημιουργεί σχέσεις «winwin», όπου εμφανίζονται ευκαιρίες και οφέλη για όλους τους εμπλεκόμενους. Κατ αρχήν, οι επιχειρήσεις έχουν την δυνατότητα να δραστηριοποιηθούν έξω από τα γεωγραφικά σύνορα της πόλης ή της χώρας τους, ανεξάρτητα από το μέγεθός τους και τις οικονομικές τους δυνατότητες. Στο παρελθόν, κάτι τέτοιο ήταν εφικτό μόνο για τις πολυεθνικές επιχειρήσεις. Με δεδομένη την διαρκή επέκταση και βελτίωση των τηλεπικοινωνιακών υποδομών παγκοσμίως, όλο και περισσότερες αγορές γίνονται προσιτές από κάθε είδους και μεγέθους επιχειρήσεις. Ταυτόχρονα, οι καταναλωτές, είτε πρόκειται για καταναλωτές τελικών προϊόντων είτε για επιχειρήσεις που αναζητούν προμηθευτές, αποκτούν απεριόριστες δυνατότητες επιλογών και συγκρίσεων, χωρίς να περιορίζονται από γεωγραφικούς, χρηματοοικονομικούς, εθνικούς ή άλλους παράγοντες. Το νέο περιβάλλον, κατά συνέπεια, δημιουργεί εντελώς διαφορετικές συνθήκες ανταγωνισμού. Και μόνο η δυνατότητα πρόσβασης σε πολλαπλές αγορές, αυξάνει εκθετικά τους πιθανούς ανταγωνιστές. Την ίδια στιγμή, το Διαδίκτυο δίνει τις ίδιες ευκαιρίες σε μικρές και μεγάλες εταιρίες, να προσεγγίσουν τους πελάτες. Μάλιστα, οι μικρές επιχειρήσεις έχουν το συγκριτικό πλεονέκτημα της ευκολότερης προσαρμογής στο νέο περιβάλλον. Σε κάθε περίπτωση πάντως, οι επιχειρήσεις-προμηθευτές έχουν την δυνατότητα να προσφέρουν υπηρεσίες και προϊόντα που παλαιότερα ήταν αδύνατο ή πολύ δύσκολο να προσφερθούν. Χαρακτηριστικά παραδείγματα είναι αυτά της ενημέρωσης πριν την πώληση και της υποστήριξης μετά: Για το πρώτο, η επιχείρηση έπρεπε να επενδύσει αρκετά κεφάλαια σε χρόνο και χρήμα, ώστε να δημιουργήσει ένα δίκτυο πωλήσεων, του οποίου τα μέλη να είναι άρτια εκπαιδευμένα και έτοιμα να απαντήσουν στις ερωτήσεις των υποψήφιων αγοραστών. Τώρα, αρκεί ένας ενημερωμένος Ιστοχώρος (web site) με αναλυτικές πληροφορίες και λειτουργικά χαρακτηριστικά για όλα τα προϊόντα/ υπηρεσίες που παρέχονται. Όσον αφορά στην υποστήριξη, αυτή αποτελούσε μια εξαιρετικά υψηλού κόστους επένδυση που μόνο μεγάλες εταιρίες παρείχαν. Πλέον, οι επιχειρήσεις μπορούν να παράσχουν υποστήριξη 13

19 μέσω του Διαδικτύου, προσφέροντας επικοινωνία για συχνές ερωτήσεις (FAQs), εικονικούς χώρους συζητήσεων (Support Chat Rooms, One-to-One αμφίδρομη επικοινωνία), Forums, κλπ, που καλύπτουν το 80% των αιτήσεων των πελατών. Ένα ακόμη προφανές όφελος για όλους είναι η συρρίκνωση της προμηθευτικής αλυσίδας. Στο περιβάλλον του Ηλεκτρονικού Εμπορίου ο καταναλωτής μπορεί να έρθει σε στενότερη ή και απευθείας επαφή με την επιχείρηση-παραγωγό, για να ενημερωθεί ή να ζητήσει υποστήριξη όπως αναφέρθηκε, αλλά πολύ περισσότερο για να προμηθευτεί ο ίδιος τα προσφερόμενα. Τα οφέλη για την επιχείρηση είναι πολλαπλά: Μπορεί να γίνει ανταγωνιστικότερη στις τιμές της, δεδομένου ότι δεν υπάρχουν τα κόστη των μεσαζόντων. Έχει τη δυνατότητα να αντλήσει απευθείας πληροφορίες για το αγοραστικό προφίλ των πελατών της, όπως και να ενημερώσει η ίδια τους τελευταίους για τα προϊόντα της, χωρίς να βασίζεται σε τρίτους που ενδεχομένως- δεν είναι σε θέση να προωθήσουν αποτελεσματικά τα συμφέροντά της. Φυσικά, όλα τα παραπάνω μεταφράζονται εύκολα σε οφέλη για τους καταναλωτές. Ειδικά στις περιπτώσεις όπου τα προσφερόμενα προϊόντα/ υπηρεσίες είναι ηλεκτρονικά, η διαθεσιμότητα είναι πάρα πολύ υψηλή, καθότι ο ενδιαφερόμενος έχει πρόσβαση και εκτός συμβατικών ωρών λειτουργίας καταστημάτων, και ο χρόνος που μεσολαβεί από την αγορά μέχρι την παραλαβή του προϊόντος ή την παροχή της υπηρεσίας είναι μηδενικός. Αυτό είναι επικερδές και για τα δύο μέρη: Από την πλευρά του ο καταναλωτής απολαμβάνει άμεση χρήση και λειτουργία, από την άλλη πλευρά η επιχείρηση εκμεταλλεύεται άμεσα την καταναλωτική διάθεση του πρώτου για άμεσες αγορές (impulse buying). Στο μέλλον αναμένεται ότι το Ηλεκτρονικό Εμπόριο θα μετασχηματιστεί σε μια υπηρεσία προστιθέμενης αξίας (Value Added Service, VAS) που θα παρέχει η πλειοψηφία των επιχειρήσεων όλων των κλάδων στους πελάτες τους, προκειμένου να εκμεταλλεύονται στο έπακρο τα πλεονεκτήματά του. 14

20 B2B συναλλαγή B2C συναλλαγή εστιατόρια Παροχέας Υπηρεσιών Ηλεκτρονικού Εμπορίου εταιρία catering αεροπορική εταιρία αεροπορική εταιρία ψηφιακή υπογραφή Εμπιστες Τρίτες Οντότητες / Φορείς Πιστοποίησης ταυτοποίηση αντισυμβαλλομένων αιτήματα χρεώσεων / πιστώσεων Χρηματοπιστωτικοί Οργανισμοί Σχήμα 2 - Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο ως Υπηρεσία Προστιθέμενης Αξίας 2.2 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) είναι μια προσέγγιση διοίκησης επικεντρωμένη στην έννοια της ποιότητας, που στοχεύει στην μακροπρόθεσμη κερδοφορία και στην αύξηση της ανταγωνιστικότητας μιας επιχείρησης, μέσω της ικανοποίησης των πάσης φύσεως πελατών που εμπλέκονται στην παραγωγική διαδικασία του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Η συγκεκριμένη προσέγγιση βασίζεται σε μια αντίληψη εσωτερικής υποκίνησης και αυτοελέγχου για κάθε δραστηριότητα που προσθέτει αξία στο παραγόμενο προϊόν / υπηρεσία. Σε αντίθεση με την παραδοσιακή διοίκηση, η ΔΟΠ προσπαθεί να καταργήσει την διάκριση μεταξύ διοικούντων και διοικούμενων, σε ότι αφορά στην καθημερινή λειτουργία της επιχείρησης και το πώς την αντιμετωπίζουν οι ίδιοι. Η εφαρμογή της ΔΟΠ απαιτεί δυναμικότητα σε όλα τα επίπεδα και προϋποθέτει συνεχή εκπαίδευση και μάθηση, συνεχή ανάπτυξη των δεξιοτήτων και της ωριμότητας των εργαζομένων και, φυσικά, συνεχή 15

21 βελτίωση των παραγωγικών διαδικασιών με απώτερο στόχο την βελτίωση των προϊόντων / υπηρεσιών και την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών της επιχείρησης. Πάνω απ όλα, η ΔΟΠ είναι μια στρατηγική επιλογή της ανώτατης διοίκησης που μεταφράζεται σε ένα ξεχωριστό τρόπο συμπεριφοράς και λειτουργίας για όλους. Αναγκαία προϋπόθεση είναι η δέσμευση της ανώτατης διοίκησης ότι θα στηρίξει αυτή την επιλογή και ότι θα συμμετάσχει ενεργά στην εφαρμογή της, δίνοντας το παράδειγμα σε κάθε βήμα Ορισμός της ποιότητας Η ποιότητα είναι μια έννοια που μπορεί να οριστεί με δύο τρόπους, ανάλογα με την σκοπιά από την οποία προσεγγίζεται: o Από την σκοπιά του πελάτη-καταναλωτή, ως ποιότητα ορίζεται ο βαθμός κατά τον οποίο ένα προϊόν / μια υπηρεσία καλύπτει τις απαιτήσεις του (υπό την προϋπόθεση ότι αυτός ανήκει στο τμήμα της αγοράς στο οποίο απευθύνεται το προϊόν / η υπηρεσία). Κακή ποιότητα είναι η μη κάλυψη των αναγκών / απαιτήσεων του καταναλωτή. Ο πελάτης ορίζεται με την ευρεία έννοια, είτε ως εσωτερικός, είτε ως εξωτερικός 8. o Από τη σκοπιά της επιχείρησης-παραγωγού, ως ποιότητα ορίζεται ο βαθμός συμμόρφωσης της παραγωγικής διαδικασίας και της εκροής της (προϊόν / υπηρεσία) με τις προδιαγραφές που έχουν τεθεί κατά τη φάση του σχεδιασμού. Κακή ποιότητα είναι η αποτυχία συμμόρφωσης με τις προδιαγραφές, κάτω από αυστηρώς προσδιορισμένα όρια. 8 Εσωτερικός πελάτης είναι κάθε αποδέκτης εκροής ενός ενδιάμεσου σταδίου μιας παραγωγικής διαδικασίας. Για παράδειγμα, το τμήμα συσκευασίας ενός προϊόντος είναι εσωτερικός πελάτης του τμήματος του οποίου έπεται. Εξωτερικός πελάτης για την επιχείρηση είναι ο έμπορος χονδρικής, ενώ η ίδια είναι εξωτερικός πελάτης των προμηθευτών της. 16

22 2.2.2 Αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Η ΔΟΠ διέπεται από τις εξής βασικές αρχές: 1. Πρώτη προτεραιότητα είναι η ποιότητα και η συνεχής βελτίωσή της: σε αντίθεση με την παραδοσιακή διοίκηση, η οποία είναι επικεντρωμένη στην επίτευξη βραχυπρόθεσμων κερδών, θυσιάζοντας ποιότητα και ικανοποίηση πελατών, η ΔΟΠ εστιάζεται στην ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας της επιχείρησης, θυσιάζοντας -αν απαιτείται- το βραχυπρόθεσμο κέρδος, για την επίτευξη της επιθυμητής ποιότητας αρχικά και στη συνέχεια την ελαχιστοποίηση των χρόνων διεκπεραίωσης της παραγωγικής διαδικασίας και του κόστους παραγωγής. 2. Εστίαση στις απαιτήσεις του πελάτη: Στα πλαίσια της ΔΟΠ, οι πελάτες είναι το κέντρο κάθε δραστηριότητας και αυτοί που καθορίζουν τις προδιαγραφές ενός προϊόντος / μιας υπηρεσίας. Έτσι, για την ικανοποίησή τους η επιχείρηση πρέπει να γνωρίζει: ποιοι είναι οι πελάτες της, ποιες είναι οι ανάγκες τους και ακόμη περισσότερο- ποιες είναι οι προσδοκίες τους από την επιλογή τους. Παραδοσιακά, οι πελάτες είναι αυτοί που πρέπει να προσαρμόζονται στις ιδιομορφίες της επιχείρησης και στις στρατηγικές επιλογές της. 3. Έμφαση στην πρόληψη της κακής ποιότητας: Παραδοσιακά, η ποιότητα επιτυγχάνεται με τον εξαντλητικό έλεγχο της παραγωγικής διαδικασίας, ο οποίος είναι υπευθυνότητα ενός συγκεκριμένου τμήματος. Η ΔΟΠ πρεσβεύει ότι η εξασφάλιση της ποιότητας είναι μια εσωτερική διεργασία στην οποία λαμβάνουν μέρος όλοι, από την σύλληψη της ιδέας (καθορισμός αναγκών), στον σχεδιασμό (προσαρμογή αναγκών λαμβάνοντας υπόψη τους περιορισμούς της παραγωγικής διαδικασίας) έως και την παραγωγή (τήρηση των καθορισμένων προδιαγραφών). 4. Διοίκηση στηριζόμενη σε αντικειμενικά κριτήρια: Η ΔΟΠ βασίζεται στην ποσοτική ανάλυση και επεξεργασία αντικειμενικών στοιχείων και δεδομένων. Αυτό επιτρέπει ακριβή προσδιορισμό των προβλημάτων ποιότητας, αποτελεσματική ανάλυση των αιτιών που τα προκαλούν και καθορισμό των πιο ενδεδειγμένων λύσεων. Η φιλοσοφία που διέπει την ΔΟΠ υποστηρίζει ότι τα αρνητικά ευρήματα τέτοιων αναλύσεων θα 17

23 πρέπει να αντιμετωπίζονται ως ευκαιρίες για βελτίωση και πως βεβιασμένες αντιδράσεις θα πρέπει να αποφεύγονται. 5. Συνολική & συστηματική προσέγγιση των εργαζομένων: Στα πλαίσια της ΔΟΠ, ο εντοπισμός και η επίλυση προβλημάτων ποιότητας αφορούν όλους, σε αντίθεση με τα παραδοσιακά σχήματα διοίκησης που πρεσβεύουν ότι η ποιότητα είναι αντικείμενο ενασχόλησης των ειδικών. Η προσέγγιση της ΔΟΠ θεωρεί τον οποιονδήποτε εργαζόμενο συμμέτοχο στην παραγωγική διαδικασία και όχι εξάρτημα μηχανής, με το σκεπτικό ότι οι ανθρώπινες δυνατότητες στην αντιμετώπιση προβλημάτων είναι τεράστιες. Πάνω απ όλα, οι εργαζόμενοι είναι οι πιο κατάλληλοι στον εντοπισμό προβλημάτων ποιότητας, κάνοντας παρατηρήσεις και προτάσεις βελτίωσης. 6. Διοίκηση με μεικτές διαλειτουργικές ομάδες: Στην παραδοσιακή διοίκηση επιχειρήσεων, το κάθε κύριο τμήμα είναι αποκλειστικά υπεύθυνο για τον προσδιορισμό των χαρακτηριστικών ποιότητας και την θέσπιση στόχων που το αφορούν. Αυτό οδηγεί σε έλλειψη συντονισμού μεταξύ τμημάτων, επιβάρυνση του κόστους λειτουργίας και παραγωγής και καθυστέρηση στην υλοποίηση λύσεων ή/και εφαρμογή νέων τεχνολογιών από την επιχείρηση. Αντίθετα, η ΔΟΠ προάγει τη συνεργασία όλων των τμημάτων / λειτουργιών, ακόμη και των προμηθευτών, επιτυγχάνοντας αποτελεσματικότερο συντονισμό μεταξύ διαφορετικών τμημάτων, έγκαιρο εντοπισμό δυσλειτουργιών και διάχυση της γνώσης μέσα σε όλη την επιχείρηση Στόχοι της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Η υιοθεσία της ΔΟΠ, ως φιλοσοφία και προσέγγιση διοίκησης, προκύπτει σαν λύση στην ανάγκη για επιβίωση και μακροπρόθεσμη ανάπτυξη των επιχειρήσεων μέσα στο σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον και την παγκοσμιοποίηση της αγοράς. Η παραδοσιακή διοίκηση έχει αποδειχθεί αναποτελεσματική στην αξιοποίηση του ανθρώπινου παράγοντα για τον έλεγχο και την βελτιστοποίηση των παραγωγικών διαδικασιών, ενώ έχει αποτύχει να 18

24 εντάξει όλους τους ενδιαφερόμενους σε ένα πλαίσιο συνολικής βελτίωσης της ποιότητας των προϊόντων / υπηρεσιών. Η ΔΟΠ, αντιμετωπίζοντας την παραγωγική διαδικασία σαν ένα σύστημα στο οποίο εμπλέκονται όλοι, από τους τελικούς καταναλωτές μέχρι τους προμηθευτές πρώτων υλών, θέτει τους εξής αντικειμενικούς στόχους για την επιχείρηση, οι οποίοι πρέπει να προσαρμόζονται από την ανώτατη διοίκηση στο περιβάλλον στο οποίο δραστηριοποιείται η επιχείρηση: 1. Αύξηση της ικανοποίησης πάσης φύσεως πελατών, εσωτερικών και εξωτερικών 2. Διαρκής βελτίωση της ποιότητας σε κάθε πτυχή της λειτουργίας της επιχείρησης 3. Αύξηση της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας της επιχείρησης σε σχέση με το κόστος λειτουργίας της 4. Βελτίωση της ικανότητας της επιχείρησης να καινοτομεί και να προσαρμόζει τα προϊόντα / υπηρεσίες της και τις διαδικασίες παραγωγής αυτών 5. Συμπίεση των χρόνων για την κυκλοφορία νέων προϊόντων στην αγορά 6. Καλύτερη αξιοποίηση και αύξηση της αποτελεσματικότητας του ανθρώπινου δυναμικού 7. Αύξηση του βαθμού υιοθέτησης νέων τεχνολογιών και τεχνογνωσίας. 2.3 Η Ασφάλεια των Δεδομένων στα Πληροφοριακά Συστήματα Ορισμός Ασφάλεια στην διακίνηση και επεξεργασία πληροφοριών (δεδομένων) ορίζεται η κατάσταση κατά την οποία είναι εξασφαλισμένη η διαθεσιμότητα (availability), η ακεραιότητα (integrity) και η εμπιστευτικότητα (confidentiality) κατά την αποθήκευση, μετάδοση και χρήση τους. Είναι προφανές ότι πρόκειται για ένα ιδιαίτερα σοβαρό ζήτημα, ειδικά όταν το μέσο για την επεξεργασία των 19

25 δεδομένων είναι ένα «ανοιχτό» πληροφοριακό σύστημα, το Διαδίκτυο, στο οποίο έχουν πρόσβαση εκατομμύρια άνθρωποι. Διαθεσιμότητα ορίζεται ως η δυνατότητα πρόσβασης σε συγκεκριμένα δεδομένα ανά πάσα στιγμή. Αυτή η διάσταση της ασφάλειας απασχολεί λιγότερο σε αυτή την εργασία, γιατί αφορά κυρίως μεθόδους αξιόπιστης αποθήκευσης των δεδομένων ώστε να διαφυλαχθεί ικανοποιητικά η ύπαρξή τους. Η ακεραιότητα αποτελεί ένα πολύ σημαντικό θέμα της ασφάλειας των δεδομένων που αφορά στο βαθμό κατά τον οποίο τα δεδομένα έχουν πιθανώς υποστεί αλλαγές σε σχέση με αυτά που αρχικά αποθηκεύτηκαν, καταχωρήθηκαν ή απεστάλησαν. Είναι αλληλένδετη με την εμπιστευτικότητα, που υποδηλώνει κατά πόσο η πρόσβαση στα δεδομένα γίνεται μόνο από άτομα με την κατάλληλη εξουσιοδότηση. Λόγω της σοβαρότητας του ζητήματος της ασφάλειας στα πληροφοριακά συστήματα, γίνονται διαρκώς πολλά και σημαντικά βήματα για την βελτίωση της, όπως η ανάπτυξη νέων, «ασφαλών» πρωτοκόλλων διασύνδεσης μεταξύ των συστημάτων σ ένα δίκτυο (SSL, SSH, S-HTTP, κλπ), η ανάπτυξη ασφαλών αλγόριθμων κρυπτογραφίας (PGP, RSA, κλπ) και συστημάτων εξουσιοδοτημένης πρόσβασης (X.509, PEM, KERBEROS, κλπ) στα δίκτυα αυτά. Ειδικότερα, με τον όρο «ασφαλή πρωτόκολλα», ορίζουμε τους αλγόριθμους και τα συστήματα εκείνα για τα οποία είναι οικονομικά και χρονικά ασύμφορη η διαδικασία παραβίασής τους. Για παράδειγμα, η αποκρυπτογράφηση ενός άγνωστου ψηφιακού κλειδιού 128bit (περίπου 1x10 38 διαφορετικοί συνδυασμοί) από έναν υπολογιστή που μπορεί να εκτελεί 1 τρισεκατομμύριο εντολές το δευτερόλεπτο (δεν είναι εμπορικά διαθέσιμος αυτή τη στιγμή) απαιτεί 2 τετράκις εκατομμύρια χρόνια. Στόχος όλων αυτών είναι η όσο το δυνατόν καλύτερη εξασφάλιση των τριών διαστάσεων της ασφάλειας δεδομένων. Ωστόσο, για κάθε πληροφοριακή εφαρμογή οι διαστάσεις αυτές έχουν διαφορετική βαρύτητα. Υπάρχουν εφαρμογές, όπου η ανάγκη για απρόσκοπτη πρόσβαση στα δεδομένα ή η ακεραιότητα αυτών είναι πολύ πιο κρίσιμη από την ανάγκη για πρόσβαση μόνο από εξουσιοδοτημένα άτομα. Επίσης, συχνά είναι αρκετό να εξασφαλιστούν τα 20

26 δεδομένα με τέτοιο τρόπο, ώστε τυχόν διαρροή πληροφοριών να γίνει αντιληπτή από τους ενδιαφερόμενους και να ληφθούν τα απαραίτητα μέτρα Κρυπτογραφία Η βάση για την επιτυχία στην εξασφάλιση της ακεραιότητας και της εμπιστευτικότητας των δεδομένων είναι η κρυπτογραφία, δηλαδή η ικανότητα δημιουργίας και χρήσης αποτελεσματικών κρυπτογραφικών συστημάτων («κρυπτοσυστημάτων»). Στον αντίποδα, κρυπτανάλυση είναι η χρήση μεθόδων που αποσκοπούν στην ανάλυση και αποκάλυψη ενός κρυπτογραφικού συστήματος, με τελικό σκοπό την μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση στην πρωτογενή πληροφορία. Η επιστήμη που ασχολείται, τόσο με την κρυπτογραφία, όσο και με την κρυπτανάλυση ονομάζεται κρυπτολογία 9. Η κρυπτολογία είναι πολύ σημαντική για την βελτίωση της ασφάλειας των πληροφοριακών συστημάτων, δεδομένου ότι ο μοναδικός τρόπος για να εξασφαλιστεί η τελευταία, είναι ο συνεχής έλεγχος και η βελτίωση των κρυπτοσυστημάτων, που προκύπτει από την δυσκολία κρυπτανάλυσής τους. Κρυπτοσύστημα ονομάζεται ένα σύνολο από μεθόδους που μεταλλάσσουν την εμφάνιση μιας πληροφορίας, επιτρέποντας την απόκρυψή της από μη εξουσιοδοτημένα άτομα. Η μετάλλαξη της πληροφορίας σε μη αναγνωρίσιμη μορφή ονομάζεται κρυπτογράφηση, ενώ η μετάλλαξη στην αρχική της μορφή αποκρυπτογράφηση. Οι αλγόριθμοι που χρησιμοποιούνται για την μετάλλαξη λέγονται κώδικες κρυπτογράφησης και για να εφαρμοστούν χρειάζεται να οριστεί και μια ποσότητα πληροφορίας, ονομαζόμενη κλειδί. Σε γενικές γραμμές, η εφαρμογή του συνδυασμού του κλειδιού και του αλγόριθμου, δίνει το κρυπτογραφημένο αποτέλεσμα. Για την αποκρυπτογράφηση χρειάζεται να είναι γνωστό το κλειδί και να εφαρμοστεί αντίστροφα ο αλγόριθμος. 9 Βλ. NC State University Department of Mathematics, «Cryptology FAQ» 21

27 Στις περισσότερες περιπτώσεις αρκεί να κρατείται μυστικό το κλειδί. Όμως, μεγαλύτερη ασφάλεια επιτυγχάνεται αν είναι μυστικός και ο αλγόριθμος. Βέβαια, στην περίπτωση πληροφοριών οι οποίες πρέπει να ανταλλάσσονται μεταξύ ενός μεγάλου αριθμού ατόμων, όπως είναι το ηλεκτρονικό εμπόρίο, οι αλγόριθμοι είναι αναγκαστικά κοινοποιημένοι, έτσι ώστε να μπορεί οποιοσδήποτε να τους χρησιμοποιήσει. Έτσι, προκειμένου να κρατήσει κανείς εμπιστευτική κάποια πληροφορία, αρκεί να εξασφαλίσει ότι το κλειδί παραμένει μυστικό και αρκετά ισχυρό (strong) ώστε να είναι πολύ δύσκολη η κρυπτανάλυσή του. Σ ένα πληροφοριακό σύστημα, τα κλειδιά αποτελούνται από ένα αριθμό ψηφίων (digits, bits). Η ισχύς (strength) του κλειδιού ορίζεται από την πολυπλοκότητά του, δηλαδή από τον αριθμό των ψηφίων του (το μήκος του) και από το πλήθος των τιμών που μπορεί να πάρει κάθε ψηφίο. Οι αλγόριθμοι που χρησιμοποιούν ένα κοινό κλειδί για την κρυπτογράφηση και την αποκρυπτογράφηση ονομάζονται συμμετρικοί. Ο πιο γνωστός συμμετρικός αλγόριθμος κρυπτογράφησης σήμερα είναι ο DES (Data Encryption Standard). Ωστόσο, οι πιο διαδεδομένοι αλγόριθμοι στην περίπτωση του Διαδικτύου σήμερα είναι οι ασυμμετρικοί αλγόριθμοι, που προτάθηκαν για πρώτη φορά το 1976 από τους Diffie και Helman. Στους αλγόριθμους αυτούς δεν χρησιμοποιείται ένα, αλλά δύο κλειδιά, ένα ιδιωτικό και ένα δημόσιο (βλ. Παράρτημα Α). Το πιο διαδεδομένο ασυμμετρικό κρυπτοσύστημα αυτή τη στιγμή είναι ο αλγόριθμος RSA Ηλεκτρονικές Υπογραφές Οι ηλεκτρονικές υπογραφές γενικά ορίζονται ως τα «δεδομένα σε ηλεκτρονική μορφή τα οποία επισυνάπτονται ή είναι λογικά συνδεδεμένα με άλλα ηλεκτρονικά δεδομένα και τα οποία αποτελούν ένα μέσο πιστοποίησης, δηλαδή της εξακρίβωσης μιας ισχυριζόμενης ταυτότητας 10». Με την ευρεία έννοια, αυτός ο ορισμός περιλαμβάνει οποιαδήποτε δεδομένα σε ηλεκτρονική μορφή, ακόμη 10 Όπως ορίζονται στο άρθρ. 2 παρ.1 του ΠΔ150/01 (ΦΕΚ 125Α / ). 22

28 και μία σάρωση (scanning) της ιδιόχειρης υπογραφής, η οποία επισυνάπτεται σ ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Δεδομένης της προόδου της τεχνολογίας και της γενικότερης προσπάθειας καθιέρωσης νέων τεχνικών απόδειξης γνησιότητας, στις ηλεκτρονικές υπογραφές έχουν αρχίσει να προστίθενται ηλεκτρονικές αναπαραστάσεις μηαλλοιώσιμων βιολογικών χαρακτηριστικών όπως το δακτυλικό αποτύπωμα, η ίριδα του ματιού, κλπ. Όπως είναι προφανές, ένας τέτοιος ορισμός σε καμία περίπτωση δεν καλύπτει τις απαιτήσεις μιας ασφαλούς συναλλαγής. Έτσι, έχει οριστεί κατ επέκταση η προηγμένη ηλεκτρονική υπογραφή 11, η οποία καλύπτει επιπλέον τους παρακάτω περιορισμούς: 1. Είναι μοναδικά συνδεδεμένη με τον υπογράφοντα. 2. Είναι ικανή να προσδιορίζει την ταυτότητα του υπογράφοντα. 3. Δημιουργείται χρησιμοποιώντας μέσα τα οποία ο υπογράφοντας μπορεί να διατηρήσει υπό τον αποκλειστικό έλεγχό του. 4. Είναι συνδεδεμένη με τέτοιο τρόπο με τις πληροφορίες που συνοδεύει, έτσι ώστε οποιαδήποτε αλλαγή σε αυτές μετά την δημιουργία της είναι ανιχνεύσιμη. Σύμφωνα με την Ελληνική νομοθεσία, όπως αναφέρεται στην παράγραφο 5.3.2, προκειμένου η προηγμένη ηλεκτρονική υπογραφή να επέχει θέση ιδιόχειρης υπογραφής, θα πρέπει η μέθοδος δημιουργίας της να κρίνεται ως ασφαλής 12 και να βασίζονται σε αναγνωρισμένο πιστοποιητικό 13, εκδιδόμενο από ένα εγκεκριμένο 14 φορέα πιστοποίησης ηλεκτρονικών υπογραφών. 11 Βλ. άρθρ.2 παρ.2 του ΠΔ150/01 (ΦΕΚ 125Α / ). Επίσης και άρθρ.3, για τις έννομες συνέπειες των ηλεκτρονικών υπογραφών, όπου δηλώνεται ρητά ότι δεν αποκλείεται η ισχύς ή το παραδεκτό ως αποδεικτικό στοιχείο των μη «προηγμένων» ηλεκτρονικών υπογραφών, δηλαδή ηλεκτρονικών υπογραφών με την ευρεία έννοια. 12 Με τον όρο ασφαλής εννοείται ότι το υλικό / λογισμικό που χρησιμοποιείται για τη δημιουργία της υπογραφής θα πρέπει να καλύπτει ορισμένες προδιαγραφές όπως: i. να επιτρέπει κατά τη διαδικασία δημιουργίας της υπογραφής τη χρήση μονοσήμαντων δεδομένων που απαντώνται μοναδικά σε αυτό. 23

29 2.3.4 Φορείς Πιστοποίησης Έμπιστες Τρίτες Οντότητες Φορέας Πιστοποίησης (ή Παροχέας Υπηρεσιών Πιστοποίησης, ή Έμπιστη Τρίτη Οντότητα) είναι κάθε φορέας, δημόσιος ή ιδιωτικός, που προορίζεται να καλύψει την ανάγκη για ανεξάρτητες, έμπιστες υπηρεσίες πιστοποίησης στα πλαίσια ανταλλαγής δεδομένων με ηλεκτρονικό τρόπο, όπως είναι και το Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Οι ΦΠ λειτουργούν εκδίδοντας ψηφιακά πιστοποιητικά (βλ. Παράρτημα Α) που επικυρώνουν κάποια στοιχεία σχετικά με το αντικείμενο του πιστοποιητικού, τα οποία οφείλουν να εξακριβώνουν με φυσικό τρόπο. Το ζήτημα που προκύπτει όμως είναι το εξής: προκειμένου ο οποιοσδήποτε να εμπιστευθεί τα πιστοποιητικά ενός ΦΠ θα πρέπει πρώτα να εμπιστεύεται τον ίδιο. Αν υποθέσουμε ότι για να λυθεί αυτό το ζήτημα, ο ΦΠ πιστοποιηθεί από έναν άλλο φορέα, το πρόβλημα της ανασφάλειας και της αβεβαιότητας απλώς μεταφέρεται από τον έναν φορέα στον άλλο. Μια λύση σε αυτό το πρόβλημα είναι η εμπλοκή κάποιου δημόσιου φορέα πλέον, που θα πιστοποιεί την λειτουργία των Φορέων Πιστοποίησης και θα ασκεί την σχετική εποπτεία. Σε αυτή την περίπτωση, αυτός ο δημόσιος φορέας θα ελέγχει τους υποψήφιους Φορείς Πιστοποίησης και θα επιλέγει εκείνους που πληρούν τις απαραίτητες προϋποθέσεις. Η Ευρωπαϊκή νομοθεσία, με την Οδηγία 1999/93/ΕΚ (EE.L ) έθεσε τις προδιαγραφές που πρέπει να τηρούνται από τους ενδιαφερόμενους οργανισμούς ώστε να παρέχουν υπηρεσίες πιστοποίησης. Στην Ελλάδα η Οδηγία προσαρμόστηκε με το ΠΔ 150/01 (ΦΕΚ 125Α / ), ενώ και η ii. Με εύλογη βεβαιότητα τα δεδομένα που χρησιμοποιήθηκαν για τη δημιουργία της δεν μπορούν να αντληθούν από άλλες πηγές. iii. Προστατεύονται αποτελεσματικά κατά της πλαστογραφίας ή/και της χρήσης από τρίτους. 13 Το πιστοποιητικό εδώ ορίζεται σαν μια επιβεβαίωση σε ψηφιακή μορφή ότι η ηλεκτρονική υπογραφή ελέγχθηκε από μια συσκευή εξακρίβωσης και προσδιορίστηκε η ταυτότητα του κατόχου της ηλεκτρονικής υπογραφής. Αναγνωρισμένο πιστοποιητικό είναι ένα πιστοποιητικό που συμμορφώνεται ικανοποιεί τους όρους του Παραρτήματος Ι του ΠΔ150/01 14 Οι φορείς πιστοποίησης ηλεκτρονικών υπογραφών (CSPs) προκειμένου να εκδίδουν ικανά πιστοποιητικά, οφείλουν να συμμορφώνονται με την Ελληνική νομοθεσία. 24

30 ΕΕΤΤ 15 εξέδωσε σχετικά μια σειρά από αποφάσεις (βλ. παράγραφο 2.4.2), μεταξύ των οποίων ο ιδιαίτερα σημαντικός Κανονισμός Παροχής Υπηρεσιών Πιστοποίησης Ηλεκτρονικής Υπογραφής. 2.4 Το Νομικό Πλαίσιο για το ΗΕ Η εμφάνιση του Ηλεκτρονικού Εμπορίου ως νέου τρόπου δραστηριοποίησης των επιχειρήσεων απαιτεί την κατάλληλη μέριμνα από την πλευρά της Πολιτείας, ώστε να διασφαλίζονται πλήρως τα εμπλεκόμενα μέρη και να τηρείται η νομιμότητα. Η νομοθεσία οφείλει να καλύψει ζητήματα όπως η τήρηση της νομιμότητας των Γενικών Όρων Συναλλαγής (ΓΟΣ), η νομιμοποίηση των συμβάσεων που καταρτίζονται μέσω του Διαδικτύου, η προστασία των προσωπικών δεδομένων του ατόμου, κλπ Από την πρώτη στιγμή της εμφάνισης της δυνατότητας εμπορικής δραστηριότητας με ηλεκτρονικό τρόπο 16, η Ευρωπαϊκή Ένωση ξεκίνησε την στοιχειοθέτηση και την έκδοση μιας σειράς Οδηγιών, με σκοπό να καλύψει όλες τις πτυχές των ζητημάτων που άπτονται του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Ο βασικός άξονας στον οποίο κινήθηκε η ΕΕ ήταν η συνολική προστασία του πολίτη, τόσο ως καταναλωτή, όσο και ως υποκείμενο επεξεργασίας προσωπικών δεδομένων. Επιπλέον, δεδομένης της ραγδαίας εξέλιξης της τεχνολογίας, έχει γίνει προσπάθεια υιοθέτησης όσο το δυνατόν πιο ουδέτερων τεχνολογικά λύσεων, ώστε η εφαρμογή της νομοθεσίας να προσαρμόζεται, όσο εμφανίζονται νέες, πιο εξελιγμένες λύσεις στις εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου. 15 Η ΕΕΤΤ (Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων, είναι ανεξάρτητος κρατικός φορέας, υπεύθυνος μεταξύ άλλων και για θέματα που άπτονται του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, μέσω του Γραφείου Εθνικής Επιτροπής Ηλεκτρονικού Εμπορίου 16 Αξίζει να σημειωθεί ότι παρόλο που στις ΗΠΑ η επιχειρηματική δραστηριοποίηση στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο υφίσταται εδώ και αρκετά χρόνια, δεδομένης της πρώιμης διάδοσης της χρήσης του Διαδικτύου εκεί, δεν υπάρχει ακόμη ιδιαίτερα ανεπτυγμένο νομικό πλαίσιο. 25

31 Σε κάθε περίπτωση, η ΕΕ παρακολουθεί τις εξελίξεις, έτσι ώστε να επιτύχει με πρόσθετες ρυθμίσεις την πλήρης νομική κάλυψη, δεδομένου ότι στο χώρο αυτό δεν υπάρχει προηγούμενη εμπειρία. Στη συνέχεια παρατίθενται ομαδοποιημένες κατά αντικείμενο οι διάφορες διατάξεις νομοθετικού περιεχομένου που βρίσκονται αυτή τη στιγμή σε ισχύ, τόσο στην Ευρωπαϊκή Ένωση, όσο και στην Ελλάδα. Στο Παράρτημα Β, υπάρχουν αυτούσια τα κείμενα των ελληνικών νομοθετημάτων Νομοθεσία για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο Μια από τις σημαντικότερες διατάξεις που έχει εκδώσει η Ελληνική Πολιτεία έως σήμερα είναι το Προεδρικό Διάταγμα 131/2003 (ΦΕΚ 116Α / ): «Προσαρμογή στην Οδηγία 2000/31/ΕΚ σχετικά με ορισμένες νομικές πτυχές των υπηρεσιών της κοινωνίας της πληροφορίας, ιδίως του ηλεκτρονικού εμπορίου, στην εσωτερική αγορά.» Η Ευρωπαϊκή Ένωση, προκειμένου για την έμπρακτη υποστήριξη του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, έχει εκδώσει, μεταξύ πολλών άλλων την Οδηγία 2000/31/ΕΚ (ΕΕ L.178/ ), «σχετικά με ορισμένες νομικές πτυχές των υπηρεσιών της κοινωνίας της πληροφορίας, ιδίως του ηλεκτρονικού εμπορίου, στην εσωτερική αγορά», γνωστή και ως «Οδηγία για το ηλεκτρονικό εμπόριο» Νομοθεσία για τις Ηλεκτρονικές Υπογραφές Ακόμη, η Ελληνική Πολιτεία έχει εκδώσει, μεταξύ άλλων, και τις εξής σημαντικές διατάξεις: 1. Προεδρικό Διάταγμα 150/2001 (ΦΕΚ 125Α / ): «Προσαρμογή στην Οδηγία 1999/93/ΕΚ σχετικά με το κοινοτικό πλαίσιο για ηλεκτρονικές υπογραφές.» 2. Απόφαση ΕΕΤΤ 248/71 (ΦΕΚ 603Β / ): «Κανονισμός Παροχής Υπηρεσιών Πιστοποίησης» 3. Απόφαση ΕΕΤΤ 295/63 (ΦΕΚ 1730Β / ): «Κανονισμός Ορισμού Φορέων για τη Διαπίστωση Συμμόρφωσης Ασφαλών Διατάξεων Δημιουργίας Υπογραφής και Ασφαλών Κρυπτογραφικών Μονάδων και 26