ΛΝίΠ Λ I ο I ΚΧΝΟΛΟΙ ΙΚΟ ΚΚίΙ Μ \Κ\ ΓΙΚΟ I \ΡΝ Μ \ 1/ολή Λιοίκησης και Οικονομίας [ μήμα Λογιστικής

Transcript

1 ΛΝίΠ Λ I ο I ΚΧΝΟΛΟΙ ΙΚΟ ΚΚίΙ Μ \Κ\ ΓΙΚΟ I \ΡΝ Μ \ K Wi ΛΛΛΙ 1/ολή Λιοίκησης και Οικονομίας [ μήμα Λογιστικής Θέμα ττυχιακη:: μγασίας Η NAILWHM M IKH NOHMOl^ ΝΗ Ι ΐΟ ΧΩΡΟ FPf \LI \1 MKAKTU li F P lin O im ITON TP UIFZIKO XiH'O. υποβληθείσα στη\ Εκτ. Καθηγήτρια Γοττσή Θεοφί/.ίτσα σπουδαστή ΕΥΑΓΓΕΛΟ ΠΕΤΑΛΩΤΗ (Λνατ. Ρωμυλίας : Θεσ/νίκη) Καβάλα. 2013

2 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΗΡΟ. ΤΕΙ Κ Α Β Α Λ Α Σ - Σ Δ Ο ΤΜ Η Μ Α Λ Ο Γ ΙΣ Τ ΙΚ Η Σ Αρι6 Ποωτ Ημερ... ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Στην καθηγήτριά μου, κα Τοπτσή Θεοφιλίτσα για την βοήθεια και την συνεργασία της. Σε όσους με στήριξαν σε αυτή μου την προσπάθεια.

3 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ. ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Πρόλογος Πίνακας συντμήσεων Κατάλογος Πινάκων Εισαγωγή 1 1. Εννοιολογική προσέγγιση της συναισθηματικής νοημοσύνης 3 2. Θεωρητικά μοντέλα συναισθηματικής νοημοσύνης Το μοντέλο του Goleman Το μοντέλο του Bar-On Το μοντέλο των Mayer, Salovey και Caruso To μοντέλο των Petrides & Fumham To μοντέλο του Cooper Τρόποι μέτρησης συναισθηματικής νοημοσύνης Συγκριτική θεώρηση μεθόδων μέτρησης της συναισθημαηκής νοημοσύνης Συναισθηματική νοημοσύνη και εργασία Εφαρμογή συναισθηματικής νοημοσύνης στην εργασία Πλεονεκτήματα για τις επιχειρήσεις Πλεονεκτήματα για το ανθρώπινο δυναμικό Συναισθηματική νοημοσύνη και ηγεσία Συναισθηματική νοημοσύνη και τύποι ηγεσίας Χαρακτηριστικά συναισθηματικά ευφυών ηγετών Εφαρμογή περίπτωσης στον τραπεζικό χώρο Μελέτη περίπτωσης Τρόποι ανάπτυξης συναισθηματικής νοημοσύνης Πεδία εφαρμογής των προγραμμάτων ανάπτυξης της συναισθηματικής νοημοσύνης Συμπερασματικές παρατηρήσεις 64

4 Η ΣΥΝΑίΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥ>Μ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΙΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ. ΠΡΟΛΟΓΟΣ Η εργασία που κρατάτε στα χέρια σας ασχολείται με το θέμα Η Συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο εργασίας. Μελέτη περίπτωσης στον τραπεζικό χώρο. Στόχος της εργασίας ήταν να γνωστοποιηθεί, καταρχήν, η δημοφιλής και ταυτόχρονα αμφιλεγόμενη έννοια «συναισθηματική νοημοσύνη» και ύστερα να αναφέρει τους τρόπους μέτρησης αυτής, και την σημασία της στον εργασιακό χώρο. Να καταδείξει το ρόλο που η συναισθηματική νοημοσύνη διαδραματίζει στο χώρο της εργασίας, να τονίσει τα πλεονεκτήματα που θα έχει η υιοθέτηση αυτής, τόσο για τον επιχειρηματία/ηγέτη, όσο και για τους εργαζόμενους και να σημειώσει τα προβλήματα που μπορούν να δημιουργηθούν από την απουσία της. Τέλος αναφέρει παραδείγματα της χρήσης της συναισθηματικής νοημοσύνης στο εργασιακό περιβάλλον και συγκεκριμένα πως αυτή υφίσταται στον τραπεζικό χώρο. Για την ολοκλήρωση του θέματος χρησιμοποιήθηκε η μελέτη που πραγματοποίησα σε υποκατάστημα της τράπεζας Πειραιώς. Για λόγους δεοντολογίας και εμπιστευτικότητας δεν αναφέρεται συγκεκριμένα σε ποιο υποκατάστημα πραγματοποιήθηκε η μελέτη. Για αυτό το λόγο ευχαριστώ ιδιαιτέρως αυτούς που με τις προσωπικές συνεντεύξεις με βοήθησαν στην επίτευξη του στόχου μου.

5 Η lynai::ehmatlkh ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ. ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΣΥΝΤΜΗΣΕΩΝ Ευρωπαϊκή Ένωση Κοινωνική Νοημοσύνη Συναισθηματική Νοημοσύνη Emotional Intelligence Emotional Quotient Inventory Intelligence Quotient (oi συντμήσεις ακλουθούν την αλφαβητική σειρά)

6 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙ^-ΛΙΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ. ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΙΝΑΚΩΝ 1. Διαστάσεις Σ.Ν του Goleman 2. Το μοντέλο του Goleman 3 Το μοντέλο της Σ.Ν και Κ.Ν. του Bar-On 4. Οι διαστάσεις της Σ.Ν των Petrides & Fumham 5. Τύποι ηγέτη με διαστάσεις Σ.Ν

7 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ Ο όρος συναισθηματική νοημοσύνη έχει εμφανισθεί σχετικά πρόσφατα στην επιστήμη της διοίκησης ανθρώπινων πόρων και συναντώνται σημαντικές εφαρμογές στην διαδικασία ετπλογής προσωτηκού και στη διαχείριση αποδοτικότητας του εργατικού δυναμικού. Πρώτη φορά η έννοια συναισθηματική νοημοσύνη χρησιμοποιήθηκε το 1989 από τους ακαδημαϊκούς J. Mayer και Ρ. Salovey. Έπειτα ο ψυχολόγος και δημοσιογράφος Daniel Goleman χρησιμοποίησε τον όρο συναισθηματική νοημοσύνη το Η συναισθηματική νοημοσύνη στη σημερινή εποχή έχει συνδεθεί με την επαγγελματική επιτυχία και θεωρείται αναγκαία για την σωστή λειτουργία των δομών. Αδιαφιλονίκητα η αναγκαιότητα αυτή έχει προκόψει από τις συνθήκες που επικρατούν πλέον στο εργασιακό περιβάλλον υπό τον επηρεασμό των υψηλών απαιτήσεων αυτού. Στόχος αυτής της εργασίας είναι η ανάλυση της συναισθηματικής νοημοσύνης: εννοιολογική προσέγγιση, θεωρητικά μοντέλα, τρόποι μέτρησης και τέλος η εφαρμογή της συναισθηματικής νοημοσύνης στον ελληνικό τραπεζικό χώρο. Στο πρώτο κεφάλαιο επεξηγείται η έννοια της συναισθημαηκής νοημοσύνης και αναλύονται θεωρίες όπως του Salovey και Mayer, του Goleman, του Thorndike. Στο δεύτερο κεφάλαιο αναφέρονται τα θεωρητικά μοντέλα συναισθηματικής νοημοσύνης των Goleman, Bar-on, των Mayer-Salovey-Caruso, Petrides-Fumham, Cooper και η ανάλυσή τους. Στο τρίτο κεφάλαιο γίνεται προσπάθεια να παρουσιαστούν οι τρόποι μέτρησης της συναισθημαηκής νοημοσύνης και στη συνέχεια αναφέρονται οι μέθοδοι αξιολόγησής της και οι διαφορές που παρουσιάζουν ως προς την αξιοπιστία των αποτελεσμάτων και τις συνθήκες που μπορούν να πραγματοποιηθούν.

8 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. Μ ΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ Στο τέταρτο κεφάλαιο εξετάζεται η εφαρμογή της συναισθηματικής νοημοσύνης στην εργασία και τι πλεονεκτήματα μπορεί να έχει η χρήση της στις επιχειρήσεις και στο ανθρώπινο δυναμικό αυτών. Επιπλέον, μελετήθηκαν περιπτώσεις συναισθηματικής νοημοσύνης στον ελληνικό εργασιακό χώρο για να φανεί η πραγματική της αξία και κατά πόσο γίνεται σωστά η εφαρμογή της. Στο πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η συναισθηματική νοημοσύνη στην ηγεσία και πως αυτή ετηδρά στη σωστή λειτουργία της επιχείρησης. Επίσης, αναλύονται οι τύποι ηγεσίας και τα χαρακτηριστικά των ευφυών τγ/ετών. Στο έκτο κεφάλαιο αναφέρεται η εφαρμογή της συναισθηματικής νοημοσύνης στον τραπεζικό χώρο και παρουσιάζεται μελέτη περίπτωσης αυτής. Στο έβδομο κεφάλαιο προβάλλονται οι τρόποι ανάπτυξης της συναισθηματικής νοημοσύνης και η εφαρμογή των προγραμμάτων ανάπτυξής της. Τέλος, στο όγδοο κεφάλαιο καταγράφονται οι συμπερασματικές παρατηρήσεις της παρούσας εργασίας με βάση τα γραφόμενα στα παραπάνω κεφάλαια.

9 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΟΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ CTON ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ 1. ΕΝΝΟΙΟΛΟΓΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΗΣ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗΣ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗΣ Η συναισθηματική νοημοσύνη αποτέλεσε και αποτελεί θέμα πολλών συζητήσεων, κυρίως ως προς το αν συνιστά μία ανεξάρτητη μορφή νοημοσύνης ή ένα συνδυασμό από χαρακτηριστικά της προσωπικότητας (Woodruffe, C. (2001). Promotional intelligence. In Slaski, M. & Cartwright, S. (2003). Emotional intelligence training and its implications for stress, health and performance. Stress and Health, 19, σελ ). H έννοια αυτή προέκυψε από την ανάγκη εύρεσης μετρήσιμων τάσεων και ικανοτήτων, οι οποίες σε συνεργασία με τον δείκτη νοημοσύνης (IQ) θα αποτελούσαν σημαντικούς προβλεπτικούς παράγοντες της επαγγελματικής και προσωπικής επιτυχίας. Η συναισθηματική νοημοσύνη ως έννοια περιλαμβάνει ένα σύνολο ικανοτήτων και δεξιοτήτων που επιτρέπουν στο άτομο να καταλαβαίνει και να διαχειρίζεται τις συναισθηματικές καταστάσεις, είτε δικές του προσωτηκές, είτε άλλων ανθρώπων. Ο όρος συναισθηματική νοημοσύνη αποτελείται από δύο βασικούς παράγοντες, την έννοια νοημοσύνη, γιατί πρόκειται για νοητική λειτουργία και την συναισθηματική γιατί αναφέρεται στο θυμικό μέρος. Οι θεωρητικές προσεγγίσεις ποικίλουν διότι κάποιοι εμβαθύνουν στο νοητικό μέρος της έννοιας, κάποιοι στο συναισθηματικό και άλλοι και στα δύο ταυτόχρονα. Για αυτό το λόγο είναι δύσκολο να βρει κανείς ένα κοινά αποδεκτό ορισμό της συναισθηματικής νοημοσύνης, παρά μόνο εάν αυτός είναι αρκετά γενικευμένος. Οι Salovey και Mayer ήταν από τους πρώτους που εισήγαγαν επίσημα τον όρο της συvαισθημαuκής νοημοσύνης, θεωρώντας ότι μπορεί να συμβάλλει στην επιτυχημένη διευθέτηση προσωτηκών και επαγγελματικών ζητημάτων. Σύμφωνα με αυτούς, η συναισθηματική νοημοσύνη ορίζεται ως «μια μορφή κοινωνικής ευφυΐας», η οποία περιλαμβάνει την ικανότητα να κατανοεί κανείς τα συναισθήματα τόσο τα δικά του όσο και των άλλων ανθρώπων, να κάνει λεπτές διακρίσεις ανάμεσα στα διάφορα συναισθήματα και να χρησιμοποιεί αυτές ης πληροφορίες ώστε να

10 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ καθοδηγεί αναλόγως τις σκέψεις και τις πράξεις του» (Mayer & Salovey, 1993, σελ.433). Η συναισθηματική νοημοσύνη είναι: «η ικανότητα ενός ατόμου να αντιλαμβάνεται τα συναισθήματά του και τα συναισθήματα των άλλων, να τα διαχωρίζει και να τα χρησιμοποιεί ως πηγή ενέργειας, πληροφορίας και επιρροής τόσο του εαυτού του όσο και των άλλων ανθρώπων γύρω του». Salovey & Mayer Στα χρόνια που ακολούθησαν, οι Mayer, Salovey και Caruso (ο τελευταίος προστέθηκε στην ερευνηηκή ομάδα στα μέσα της δεκαετίας του 1990) εργάστηκαν συστηματικά για τη διαμόρφωση μιας τεκμηριωμένης θεωρίας για την ερμηνεία και φυσικά τη μέτρηση της συναισθηματικής νοημοσύνης. Στο θεωρητικό τους μοντέλο προτείνουν τέσσερις ομάδες συναισθηματικό-γνωστικών ικανοτήτων. Ακολουθεί μία συνοπτική περιγραφή των τεσσάρων κλάδων και των κύριων δεξιοτήτων που περιλαμβάνει ο καθένας από αυτούς (Mayer et al., 2004): 1. Ικανότητες αναγνώρισης και έκφρασης των συναισθημάτων στον εαυτό και στους άλλους: αναφέρεται στην ικανότητα κάποιου να αντιλαμβάνεται τα συναισθήματα, τόσο τα δικά του όσο και των άλλων, που εξωτερικεύονται μέσω των εκφράσεων του προσώπου, του τόνου της φωνής, των κινήσεων των χεριών ακόμα και των έργων τέχνης. 2. Ικανότητα αφομοίωσης των συναισθημάτων στη σκέψη και λήψη αποφάσεων: περιγράφει την ικανότητα που έχει κάποιος να χρησιμοποιεί τα κατάλληλα συναισθήματα που διευκολύνουν την σκέψη. Δηλαδή είναι ο κλάδος ικανοτήτων που αναφέρεται στην ικανότητα επεξεργασίας συναισθηματικών πληροφοριών.

11 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ 3. Ικανότητα ταυτοποίησης και διάκρισης συναισθημάτων: περιλαμβάνει την ικανότητα κατανόησης των περίπλοκων συναισθημάτων και των συναισθηματικών αντιδράσεων που προέρχονται από το αρχικό συναίσθημα. Η ικανότητα αυτή είναι σημαντική για την κατανόηση των διαπροσωτηκών σχέσεων. 4. Ικανότητες χειρισμού των συναισθημάτων: ασχολείται με την ικανότητα διαχείρισης των συναισθημάτων του ατόμου και των τρίτων ώστε να μπορεί να αντιμετωπίσει κάθε συναίσθημα πλήρως. Οι Salovey και Mayer διέκριναν τρεις γνωστικές διαδικασίες που σχετίζονται με τον συγκεκριμένο όρο: 1. Εμπάθεια. Αναφέρεται στην ευαισθησία του ατόμου απέναντι στα συναισθηματικά σήματα των γύρων του. 2. Αυτοετήγνωση. Αναφέρεται στην ικανότητα του ατόμου να γνωρίζει την εσωτερική του κατάσταση και κατά συνέπεια στην δυνατότητα του να ελέγχει μη λεκτικές συμπεριφορές, τόσο δικές του όσο και των άλλων. 3. Αυτορρύθμιση. Αναφέρεται στην ικανότητα του ατόμου να διαχειρίζεται την εσωτερική του κατάσταση και να παράγει θεπκή ενέργεια στους σημαντικούς τομείς της ζωής του. Αυτή η ικανότητα επιτρέπει στο άτομο να προάγει την δημιουργικότητα, τις κοινωνικές του σχέσεις και να διατηρεί τα κίνητρά του. (Fox, 5. & Spector, Ρ. Ε. (2000), σελ ) Οι ίδιοι ερευνητές όρισαν την συναισθηματική νοημοσύνη ως «την ικανότητα του ατόμου να αντιλαμβάνεται την πραγματικότητα, έτσι ώστε να αναγνωρίζει και να ρυθμίζει τις συναισθηματικές του αντιδράσεις». Οι Bar-On & Parker (Slaski, Μ. & Cartwright, S.(2003), σελ ) όρισαν την συναισθηματική νοημοσύνη ως «μια πολυπαραγοντική σειρά από αλληλοσχετιζόμενες συναισθηματικές, προσωπικές και κοινωνικές δεξιότητες, που επηρεάζουν την συνολική ικανότητα του ατόμου να ανταποκρίνεται ενεργητικά και αποτελεσματικά στις απαιτήσεις και στις πιέσεις».

12 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ XJ Σύμφωνα με τους ίδιους, αυτές οι δεξιότητες τιεριλαμβάνουν την ακριβή αυτοεκτίμηση, την ενσυναίσθηση, την δυνατότητα δημιουργίας και διατήρησης στενών διαπροσωτηκών σχέσεων, τον έλεγχο των συναισθημάτων, την δυνατότητα αποτελεσματικής διαχείρισης της αλλαγής και των προβλημάτων και τέλος την νομιμοποίηση από την πλευρά του ατόμου των σκέψεων και των συναισθημάτων Μία άλλη εννοιολογική περιγραφή της συναισθηματικής νοημοσύνης έχει διατυπωθεί από τον Goleman, ο οποίος είναι αρκετά δημοφιλής μελετητής της συναισθηματικής νοημοσύνης και ορίζει την έννοια αυτή ως την ικανότητα να αναγνωρίζει κανείς τα δικά του συναισθήματα και αυτά των άλλων και να μπορεί να χειρίζεται αποτελεσματικά τα συναισθήματα του και τις διαπροσωπικές του σχέσεις (Goleman, 1995, σελ.34). Ο Daniel Goleman (1998,2000), όρισε την συναισθηματική νοημοσύνη ως «την ικανότητα ενός ατόμου να αναγνωρίζει τα συναισθήματά του και τα συναισθήματα των άλλων, να χειρίζεται αποτελεσματικά και να δημιουργεί κίνητρα για τον εαυτό του». Ο Goleman υποστηρίζει ότι η συναισθηματική νοημοσύνη μπορεί να είναι υπεύθυνη για έως και το 80% της επιτυχίας στην ζωή του ατόμου και για έως και το 67% της επαγγελμαulcής επιτυχίας (Goleman, D.1998, σελ.317). Τα άτομα που μπορούν να καταλάβουν τα συναισθήματά τους μπορούν να αναγνωρίσουν uς αντιδράσεις τους με μεγαλύτερη ακρίβεια και έτσι να προσαρμοστούν πιο εύκολα στις μεταβαλλόμενες συνθήκες. Οι συναισθηματικά νοήμονες άνθρωποι έχουν μεγαλύτερη αυτοεττίγνωση αναφορικά με τα δυνατά και αδύνατα σημεία τους και για αυτόν ακριβώς τον λόγο έχουν μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση, αισιοδοξία, ευελιξία και καινοτόμο συμπεριφορά. Από την άλλη.

13 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ, ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ CTON ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ χαμηλά ετυίτιεδα συναισθηματικής νοημοσύνης είναι υπεύθυνα για την εμφάνιση ανασφάλειας και μειωμύνης δυνατότητας προσαρμογής (Scott-Ladd, Β. & Chan, C. C. A. 2004,σελ ). Τα χαμηλά επίπεδα συναισθηματικής νοημοσύνης συνεπάγονται μια πληθώρα αρνητικών συναισθημάτων, όπως φόβο, θυμό και εχθρικότητα. Σχετίζονται με μειωμένη ενέργεια, με μειωμένη διάθεση για συνεργασία, με απάθεια (Bagshaw, Μ. 2000,σελ.61-65). Επίσης, πολλές έρευνες έχουν καταλήξει στο συμπέρασμα ότι η μειωμένη συναισθηματική νοημοσύνη συνδέεται με υψηλά επίπεδα καπνίσματος, κατανάλωσης αλκοόλ και κοινωνικής απομόνωσης (Brackett, Μ. Α., Mayer, J. D. & Warner, R. Μ. 2004,σελ ). Η συναισθηματική νοημοσύνη είναι βέβαιο ότι η δημοσιότητα που απέκτησε στη δεκαετία του 1990 οφείλεται κατά κύριο λόγο στον Goleman αλλά η εδραίωσή της ως επιστημονική έννοια ξεκίνησε αρκετό διάστημα νωρίτερα. Η πρώτη ακαδημαϊκή διατύπωση έγινε το 1985 από τον W.L. Payne στη διδακτορική διατριβή του «Α study of emotion: Developing emotional intelligence» (Payne, 1985). Στο ίδιο θέμα υπάρχουν αναφορές από τον Αριστοτέλη, την Καινή Διαθήκη, τον Σαίξπηρ ενώ στο αριστουργηματικό βιβλίο «Ο μικρός πρίγκιπας» του Γάλλου Antoine Saint Exypery αναφέρεται 0u «μόνο με την καρδιά βλέπεις καλά. Την ουσία δεν τη βλέπουν τα μάτια». (Antoine Saint Exypery, 1943) To 1920 ο Thorndike μίλησε για την τηθανότητα ύπαρξης μιας μορφής νοημοσύνης, που ονόμασε «κοινωνική νοημοσύνη», η οποία διακρίνεται από την ακαδημαϊκή νοημοσύνη. Όρισε την κοινωνική νοημοσύνη ως «την ικανότητα που έχει κανείς να καταλαβαίνει τους άνδρες και τις γυναίκες, τα αγόρια και τα κορίτσια, και να χειρίζεται με σοφία ηξ ανθρώπινες σχέσεις» (Thorndike, 1920, σελ.228). Αργότερα με την κοινωνική νοημοσύνη ασχολήθηκαν οι Moss, Hunt, Omwake και Ronning (1927), οι οποίοι όρισαν την κοινωνική νοημοσύνη ως την ικανότητα να έχει κάποιος καλές διαπροσωπικές σχέσεις. Έπειτα και ο Vernon (1933) διατύπωσε έναν πιο λεπτομερή ορισμό της κοινωνικής νοημοσύνης, ως την ικανότητα που έχει κανείς να τα πηγαίνει καλά με τους συνανθρώπους του, να διαθέτει γνώσεις για τα κοινωνικά θέματα, να ευαισθητοποιείται από τα διάφορα κοινωνικά μηνύματα, ακόμη να έχει και διαίσθηση για τις διαθέσεις άλλων ανθρώπων που δεν γνωρίζει

14 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΡ 71κη ΧΩΡΟ καλά. Αρκετές δεκαετίες έτιειτα από τις προσεγγίσεις για την κοινωνική νοημοσύνη ο ψυχολόγος Howard Gardner (1983), διατύπωσε τη δική του θεωρία για την διαπροσωπική και την ενδοπροσωπική νοημοσύνη. Η πρώτη αναφέρεται στην ικανότητα του ατόμου να έχει πρόσβαση στα συναισθήματά του και η δεύτερη αναφέρεται στη σωστή αντίληψη των συναισθημάτων και των ετηθυμιών των άλλων Ουσιαστικά ήταν από τους πρώτους ετηστήμονες που διεύρυνε την έννοια της νοημοσύνης προτείνοντας οκτώ μορφές νοημοσύνης. Γλωσσική Μαθηματική Λογική Οπτικοχωρική Κιναισθητική Ενδοπροσωπική Διαπροσωπική Οι Davies, Stankov και Roberts (Emotional intelligence: In search of an elusive construct,1998. σελ ) όρισαν την συναισθηματική νοημοσύνη ως μια ομάδα ικανοτήτων, που περιλαμβάνει τις ακόλουθες διαστάσεις: 1. Εκτίμηση και έκφραση των συναισθημάτων του. Σχετίζεται με την ικανότητα του ατόμου να κατανοεί τα συναισθήματά του και να τα εκφράζει. 2. Εκτίμηση και αναγνώριση των συναισθημάτων των άλλων.

15 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ Σχετίζεται με την ικανότητα του ατόμου να αντιλαμβάνεται και να κατανοεί τα συναισθήματα των ανθρώπων γύρω του. 3. Αυτορρύθμιση των συναισθημάτων. Σχετίζεται με την ικανότητα του ατόμου να ρυθμίζει τα συναισθήματά του και κατά συνέπεια να αναρρώνει γρήγορα από την συναισθηματική του ένταση. 3. Χρησιμοποίηση συναισθημάτων για τη βελτίωση της απόδοσης. Σχετίζεται με την ικανότητα του ατόμου να διατηρεί θετικά συναισθήματα και να τα χρησιμοποιεί για τη βελτίωση της απόδοσής του. Οι Petrides και Fumham πρότειναν ότι οι υπάρχουσες θεωρήσεις για την συναισθηματική νοημοσύνη μπορούν να κατηγοριοποιηθούν σε δύο διαφορετικές έννοιες, την συναισθηματική νοημοσύνη που σχετίζεται με τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας (trait emotional intelligence) και την συναισθηματική νοημοσύνη που σχετίζεται με τις ικανότητες (ability emotional intelligence). Η πρώτη μετρείται αποκλειστικά με ερωτηματολόγια αυτοαναφοράς, όπως είναι το Bar-On EQ-I και σχετίζεται με την οικογενειακή και γενικότερη ευτυχία (Schutte, 2001 στο Petrides & Fumham, 2003) καθώς και με τον προσανατολισμό των στόχων (Martinez-Pons, 1997 στο Petrides & Fumham, 2003) ενώ η δεύτερη μετρείται με ερωτηματολόγια που αποτελούνται από σωστές και λανθασμένες απαντήσεις (Day, Therrien & Carroll, 2005, σελ ). Ευρήματα ερευνών δείχνουν ότι η συναισθηματική νοημοσύνη που σχετίζεται με τα χαρακτηριστικά είναι μία διακριμένη έννοια της προσωπικότητας (Petrides et al., υπό έκδοση στο Petrides & Fumham, 2001-Petrides & Fumham, 2(ΧΚ)). Ως σήμερα έχουν διατυπωθεί πολλά θεωρητικά μοντέλα με σκοπό την περιγραφή της συναισθηματικής νοημοσύνης. Στο επόμενο κεφάλαιο θα ταξινομηθούν τα θεωρητικά μοντέλα της συναισθηματικής νοημοσύνης και θα αναλυθούν κάποια από τα μοντέλα για τη συναισθηματική νοημοσύνη και την συναισθηματική επάρκεια, όπως του Goleman, των Bar-On, των Petrides και Fumham, κ.α.

16 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΗΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ 2. ΘΕΩΡΗΤΙΚΑ ΜΟΝΤΕΛΑ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗΣ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗΣ Οι διάφορες θεωρίες που έχουν διατυπωθεί για τον ορισμό της συναισθηματικής νοημοσύνης την αντιμετωπίζουν ως μία πολύτιλοκη έννοια, η οποία τιεριέχει μία σειρά από διαστάσεις και αναφέρεται σε διάφορα πεδία της ανθρώπινης φύσης στον έναν ή στον άλλο βαθμό. Με βάση το πού εστιάζουν, τα διάφορα θεωρητικά μοντέλα μπορούν να διακριθούν σε τρεις κατηγορίες. Μοντέλα ικανότητας : θεωρούν την συναισθηματική νοημοσύνη ως μία δεξιότητα του νου που έχει αντιστοιχίες, ως προς τη δομή και την οργάνωσή της, με τα άλλα είδη νοημοσύνης, τα οποία αναφέρονται κυρίως σε γνωστικές ικανότητες. Σε αυτήν την κατηγορία ανήκει το μοντέλο των Mayer, Salovey και Caruso. Μοντέλα με πλαίσιο την προσωπικότητα : εξηγούν τη συναισθηματική νοημοσύνη ως ένα συνδυασμό από ικανότητες προσαρμογής, χαρακτηριστικά γνωρίσματα και προδιαθέσεις. Όπως το μοντέλο του Bar-On. Μοντέλα επίδοσης : δοκιμάζουν να ερμηνεύσουν και να προβλέψουν την αποτελεσματικότητα και την επίδοση κάποιου στην ενασχόλησή του με βάση τον τρόπο οργάνωσης των συναισθημάτων του, κοινωνικών και προσωπικών χαρακτηριστικών του. Τέτοιο μοντέλο θεωρείται το μοντέλο του Goleman.

17 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ TPAJTF7Hcn ΥΠΡΓ) κατηγορίες. Με βάση μία άλλη ταξινόμηση τα θεωρητικά μοντέλα χωρίζονται σε δυο Μοντέ/αι ικανότητας : η κατηγορία αυτή είναι όμοια με την κατηγορία τιου περιγράφηκε παραπάνω και περιλαμβάνει μοντέλα όπως αυτό των Mayer, Salovey και Caruso, που στοχεύουν στην επεξεργασία συναισθηματικών πληροφοριών και εξηγούν τη συναισθηματική νοημοσύνη ως ένα σύνολο από γνωστικές ικανότητες και δεξιότητες που έχουν σχέση με τα συναισθήματα. Μικτά μοντέλα : σε αυτή την κατηγορία ανήκουν οι δυο επόμενες κατηγορίες της προηγούμενης ταξινόμησης. Με βάση αυτή την κατηγορία η συναισθηματική νοημοσύνη ερμηνεύεται ως ένας συνδυασμός από γνωστικές δυνατότητες, χαρακτηριστικά προσωτηκότητας, παράγοντες κινήτρου κτλ. Εδώ περιλαμβάνονται τα μοντέλα του Bar-On, Coleman, Petrides και Fumham. Η ύπαρξη πολλών διαφορετικών μοντέλων δηλώνει ότι υπάρχουν διαφορετικές προσεγγίσεις για τον ορισμό της έννοιας της συναισθηματικής νοημοσύνης. Οι διαφορεηκές αυτές θεωρίες δεν είναι ανταγωνιστικές μιεταξύ τους αλλά λειτουργούν ως συμπλήρωμα, καθώς η καθεμία δίνει προσοχή σε κάποια ή κάποιες όψεις μιας όντως πολυσύνθετης έννοιας. Έτσι, όλες οι διάφορες θεωρίες στο σύνολό τους μπορούν να προσδιορίσουν πολλές διαφορετικές πλευρές αυτής της σύνθετης έννοιας. Έτσι κι αλλιώς οι σκοποί που επιδιώκουν τα διάφορα μοντέλα και οι εισηγητές τους είναι διαφορετικοί.

18 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΠΡΟ 2.1. Το μοντέλο του Goleman Όπως αναφέρθηκε και νωρίτερα ο D. Goleman ορίζει τη συναισθηματική νοημοσύνη ως την ικανότητα να γνωρίζουμε τα δικά μας συναισθήματα και αυτά των άλλων, να δημιουργούμε κατάλληλες προϋποθέσεις και κίνητρα για τον εαυτό μας και να χειριζόμαστε σωστά τόσο τα συναισθήματα όσο και τις σχέσεις μας. Στην αρχική μελέτη η συναισθηματική νοημοσύνη έχει ως κύρια σημαντικά στοιχεία τις πέντε διαστάσεις που παρουσιάζονται στο παρακάτω τήνακα και θα τιεριγραφούν μετέπειτα εν συντομία. ΒΑΣΙΚΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ Ικανότητα να κατανοούμε τα συναισθήματα μας καθώς και τα δυνατά και αδύνατα σημεία μας Επίγνωση των συναισθημάτων μας Ακριβής αυτόαξιολόγηση Αυτοττεποίθηση

19 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΡ71ΚΟ ΧΩΡΟ :(ΐνότητα να διαχειριζόμαστε τις εσωτερικές καταστάσεις, τις παρορμήσεις και τις διαθέσεις μας Αυτοέλεγχος Αξιοττιστία Ακεραιότητα Ευσυνειδησία ΙΊροσαρμοστικότητα- Καινοτομία Ικανότητα να ωθούμε - κινητοποιούμε τον εαυτό μας για την επίτευξη στόχου με επιμονή και διάρκεια Επιθυμία εττίτευξης στόχων Δέσμευση - Επιμονή Πρωτοβουλία Αισιοδοξία Ικανότητα να αντιλαμβανόμαστε τα συναισθήματα και τις ανάγκες άλλων ατόμων U η συμπεριφορά μας να προσαρμόζετε ανάλογα Ι Κατανόηση των άλλων Εξυπηρέτηση πελατών Ανάπτυξη των άλλων Πολιτική αντίληψη Άνεση στη διαφορετικότητα

20 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ Π Ν ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ χηρο Ικανότητα να ετηκοινωνούμε με τους γύρω μας, να αναπτύσσουμε σχέσεις και να εκμαιεύουμε τις ^ϋαιδράσεις που ετηθυμούμε Επιρροή Ηγεσία Ετηκοινωνία Ανάπτυξη σχέσεοτν Ομαδική συνεργασία Χειρισμός διαφωνιών Χειρισμός αλλαγών Πίνακας I: Διαστάσεις Σ.Ν., Πηγή: D. GoJeman, 1998 Ο παραπάνω πίνακας παρουσιάζει το μοντέλο συναισθηματικής νοημοσύνης που ανέπτυξε αρχικά ο Goleman. Αργότερα το μοντέλο απλοποιήθηκε συνοψίζοντας τη συναισθηματική νοημοσύνη σε τέσσερις διαστάσεις: αυτοεπίγνωση, αυτοδιαχείριση, κοινωνική επίγνωση και διαχείριση σχέσεων. Αυτοί οι τομείς πια περιλαμβάνουν δεκαοκτώ δεξιότητες αντί των εικοσιπέντε που αναφέρθηκαν παραπάνω. Παρακάτω παρουσιάζεται ο πινάκας με το απλοποιημένο μοντέλο του Goleman και η ανάλυση των σχετικών δεξιοτήτων.

21 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΗΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ Εαυτός 11Προσωπική ικανότητα Ί Κοινωνική ικανότητα I Αυτοεπίγνωση Κοινωνική Επίγνωση Αναγνώριση Συναισθηματική αυτοεπίγνωση Ενσυναίσθηση Εξυπηρέτηση συναισθημάτων Ακριβής αυτοαξιολόγηση Οργανωτική επίγνωση Αυτοπεποίθηση Ρύθμιση συναισθημάτων Διαχείριση Εαυτού Αυτοέλεγχος Διαφάνεια Αισιοδοξία Προσαρμοστικότητα Ετήτευξη Πρωτοβουλία Διαχείριση Σχέσεων Ανάπτυξη των άλλων Επιρροή Έμπνευση Διαχείριση συγκρούσεων Ηγετική ικανότητα Καταλύτης αλλαγών Δημιουργία δεσμών Πίνακας 2: Το μοντέλο του Coleman Πηγη: D, Coleman, ΠΡΟΣΩΠΙΚΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ 1. ΑΥΤΟΕΠΙΓΝΩΣΗ α) Συναισθηματική αυτοεπίγνωση. Η κατανόηση που διαθέτει ένα άτομο σχετικά αφενός, με τα συναισθήματά του, αφετέρου για ης δεξιότητές του, τις δυνατότητες, τα όρια, τις αξίες και τα κίνητρά του. Ο άνθρωπος που χαρακτηρίζεται από αυτοεπίγνωση είναι ρεαλιστής που μπορεί να ισορροπεί στην λεπτή γραμμή του «πετάω στα σύννεφα» και του είμαι απαισιόδοξος, με το να γνωρίζει κάθε φορά προς τα πού κατευθύνεται και γιατί. Με άλλα

22 Η ΣΥΝΑίΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΠΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΡΖΙκη ΧΠΡη λόγια, θέτει ειλικρινείς και ξεκάθαρους στόχους, με αποτέλεσμα να είναι πιο κοντά στην πραγματοποίησή τους. Το ουσιαστικότερο χαρακτηριστικό όμως της αυτοεπίγνωσης, είναι η τάση αυτοστοχασμού και περισυλλογής, β) Ακριβής αυτοαξιο>λγηση. Η γνώση ενός ατόμου σχετικά με τις αδυναμίες του και τα δυνατά του στοιχεία αντίστοιχα. γ) Αυτοπεποίθηση. Η σταθερή αίσθηση που έχει ένα άτομο για την αξία και τις δυνατότητές του. 2. ΑΥΤΟΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ α) Αυτοέλεγχος: Η ικανότητα ενός ατόμου για αυτοέλεγχο, ττηγάζει από την αυτοεπίγνίΰση. Αν κάποιος δεν γνωρίζει τα συναισθήματά του, δεν μπορεί να προχωρήσει και στην προώθηση ή συγκράτησή τους, ανάλογα με την περίσταση. Ο αυτοέλεγχος συγκεκριμένα, αφορά την δυνατότητα διατήρησης ψυχραιμίας και ενθουσιασμού παράλληλα με την καταστολή βίαιων και αρνητικών συναισθημάτων. β) Διαφάνεια: Η αξιοπιστία, τιμιότητα και ακεραιότητα ενός ατόμου, γ) Προσαρμοστικότητα: Η δυνατότητα προσαρμογής στις μεταβαλλόμενες συνθήκες ή στο ξεπέρασμα εμποδίων. δ) Επίτευξη: Το εσωτερικό κίνητρο για τη βελτίωση της απόδοσης ενός ατόμου. ε) Πρωτοβουλία: Η ετοιμότητα για δράση και για αξιοποίηση των ευκαιριών. στ) Αισιοδοξία: Η ικανότητα να βλέπουμε την θετική σκοπιά των πραγμάτων, να θεωρούμε το «ποτήρι μισό-γεμάτο και όχι μισό-άδειο».

23 εργασίας, μελετη περίπτωσης στον τραπεζικό χώρο II. ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ 1. ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΕΠΙΓΝΩΣΗ α) Ενσυναίσθηση: Η ικανότητα ενός ατόμου να αντιλαμβάνεται τα συναισθήματα των άλλων, να τα κατανοεί και να δείχνει ενεργά το ενδιαφέρον του για τις ανησυχίες τους. β) Οργανωτική επίγνωση: Η ετοιμότητα για αντίληψη των τρεχόντων ζητημάτων, των δικτύων κέντρων λήψης αποφάσεων και των στρατηγικών ενός οργανισμού. γ) Εξυπηρέτηση; Η ικανότητα ενός ατόμου να αναγνωρίζει και να καλύπτει τις ανάγκες υφισταμένων και πελατών. 2. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΧΕΣΕΩΝ α) Έμπνευση: Η ικανότητα ενός ατόμου να καθοδηγεί και να κινητοποιεί τους άλλους προς προδιαγεγραμμένο όραμα. Ρ) Επιρροή: Η δυνατότητα ενός ατόμου να εφαρμόζει ένα ευρύ φάσμα τακτικών πειθούς. γ) Ανάπτυξη των άλλων; Η ικανότητα για ανάπτυξη και ενίσχυση των δ) Καταλύτης αλλαγών: Η ικανότητα για ανάληψη πρωτοβουλιών και καθοδήγηση προς νέες κατευθύνσεις. ε) Διαχείριση συγκρούσεων: Η ικανότητα για επίλυση συγκρούσεων με ομαλό τρόπο. στ) Δημιουργία δεσμών ικανότητα για καλλιέργεια και συντήρηση ενός δικτύου σχέσεων. ζ) Ομαδικότητα & συνεργασία (ομαδικότητα). Όταν η συναισθηματική νοημοσύνη είναι σε υψηλά επίπεδα το άτομο οδηγείται σε μία κατάσταση την οποία ο ίδιος ο Goleman ονομάζει συναισθηματική

24 ΗΣΥΝ^Σ0ΗΜΑπΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ επάρκεια (emotional competence), (Goleman, 1998). Πρόκειται για μια μαθημένη δυνατότητα, η βάση της οποίας είναι φυσικά η συναισθηματική νοημοσύνη και η οποία μπορεί να οδηγήσει σε ιδιαίτερα αξιοσημείωτες εργασιακές ετπδόσεις. Για να αναπτύξει κάποιος συναισθηματική επάρκεια, πρέπει να διαθέτει σε υψηλό βαθμό ορισμένες βασικές συναισθηματικές ικανότητες, όπως η κοινωνική ετήγνωση και η διαχείριση σχέσεων. Όπως και αυτή καθαυτή η συναισθηματική νοημοσύνη έτσι και η συναισθηματική επάρκεια επιδέχονται μάθησης και διδασκαλίας. Το μοντέλο του Goleman αποτελεί την τηο γνωστή θεωρητική προσέγγιση για τη συναισθηματική νοημοσύνη τόσο στον ετηστημονικό χώρο όσο και στο χώρο των επιχειρήσεων και της καθημερινότητας. Όπου δηλαδή έχουμε να κάνουμε με ανθρώπινες σχέσεις, από το σχολείο, το πανεπιστήμιο ως τις περαιτέρω κοινωνικές σχέσεις. Το μοντέλο αυτό έγινε τόσο δημοφιλές λόγω του εκλαϊκευμένου τρόπου παρουσίασης του και ορισμένων εκ των επιχειρημάτων του Goleman τα οποία έχουν αντίκτυπο στο κοινό. Έτσι ήταν φυσικό το μοντέλο αυτό να αποκτήσει είτε «φανατικούς οπαδούς» είτε «δηλωμένους εχθρούς». Από τα ανωτέρω διαπιστώνεται ότι ο Goleman ορίζει και μελετά τη συναισθηματική νοημοσύνη με ένα ιδιαίτερα ευρύ τρόπο αναλύοντας την σε μία μεγάλη γκάμα ικανοτήτων και δεξιοτήτων. Όφείλουμε εν κατακλείδι να αναγνωρίσουμε ότι ο Goleman κατάφερε με μεγάλη επιτυχία να φέρει τη συναισθηματική νοημοσύνη στο ετήκεντρο του ενδιαφέροντος (Chemiss, 2001). Ως αποτέλεσμα της μελέτης του και των βιβλίων που εξέδωσε περί του θέματος κίνησε το ενδιαφέρον για την έννοια της συναισθηματικής νοημοσύνης και άρχισαν να οργανώνονται εκπαιδευτικά προγράμματα με στόχο την βελτίωση της συναισθημαηκής νοημοσύνης των προϊσταμένων και των εργαζομένων. Ακόμη έχουν ιδρυθεί διεθνείς και εθνικοί οργανισμοί για την προώθηση της ερευνηηκής διαδικασίας στο χώρο αυτό.

25 ΣΤΟ xnro εργασίας. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ 2.2 Το μοντέλο του Bar-on Ο Bar-On ασχολήθηκε με το μοντέλο της συναισθηματικής νοημοσύνης από τις αρχές του Έχει προτείνει ένα από τα πιο δημοφιλή μοντέλα για την ερμηνεία της, το όποιο ανήκει στην κατηγορία των μικτών μοντέλων ( Bar-On, 2000,2006, 2007). Ήταν ο πρώτος που κατασκεύασε ένα ψυχομετρικό εργαλείο για την μέτρηση της συναισθηματικής νοημοσύνης. Το μοντέλο που πρότεινε ο Bar- On ασχολείται με τον προσδιορισμό και τη μέτρηση της συναισθηματικής και κοινωνικής νοημοσύνης. Πρόκειται για μια σύνθετη έννοια που ορίζεται ως «μια σειρά από μη γνωστικές δυνατότητες, ικανότητες και δεξιότητες που επηρεάζουν την ικανότητα κάποιου να αντιμετωπίζει με επιτυχία τις περιβαλλοντικές απαιτήσεις και πιέσεις» ( Bar- On, 1997, σελ.14 ). Αποτελείται από πέντε κατηγορίες ικανοτήτων που η καθεμία περιλαμβάνει έναν αριθμό ειδικών δεξιοτήτων. Στον παρακάτω τηνάκα παρουσιάζονται ετηγραμματικά οι κατηγορίες και οι δεξιότητες και ακολουθεί η ανάλυσή τους. Αξίζει να σημειωθεί ότι σε μια αναθεώρηση του μοντέλου του (Bar- On, 2(ΧΧ)), ο Bar- On θεωρεί ότι η τελευταία κατηγορία ικανοτήτων λειτουργεί σαν διαμεσολαβητής για τη διευκόλυνση της συναισθηματικής νοημοσύνης και όχι συστατικό της.

26 HjjTj^ieHMATIKH ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ Τ?ΑΠΡ71ΚΟ ΧΠΡΟ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ Συναισθηματική αυτοετήγνωση Διεκδικητική συμτιεριφορά Αυτοσεβασμός Εμπιστοσύνη στις προσωτηκές δυνατότητες Ανεξαρτησία Ενσυναίσθηση Διαπροσωπικές σχέσεις Κοινωνική υπευθυνότητα Ανοχή στο άγχος Έλεγχος των παρορμήσεων Ικανότητα επίλυσης προβλημάτων Έλεγχος της πραγματικότητας Ευελιξία Όκας 3. Το μοντέλχ) της Σ.' 31) Bar-On. Πηγή: Bar-On 2000

27 _Η^ΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΟΕΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ XI 1. Ενδοπροσωπικέ; ikavomtec Συναισθηματική αυτοεπίγνωση: Η ικανότητα κάποιου να κατανοεί τα συναισθήματα του. Διεκδικητική συμπεριφορά: Έκφραση συναισθημάτων, απόψεων για ττ ν υττεράσπιση των προσωττικών δικαιωμάτων χωρίς καταστρεπτικό τρόπο. Αυτοσεβασμός: Σεβασμός και κατανόηση του εαυτού. Εμπιστοσύνη στις προσωπικές δυνατότητες: Αντίληψη των ικανοτήτων, πραγμάτωση των επιθυμιών. Ανεξαρτησία: Έλεγχος των σκέψεων και της συμπεριφοράς χωρίς συναισθηματική εξάρτηση από άλλον. 2. Aιαπpoσωπικέc ικανότητε; Ενσυναίσθηση: Αντίληψη, κατανόηση και εκτίμηση των συναισθημάτων των άλλων. Διαπροσωπικές σχέσεις: Δημιουργία και διατήρηση αμοιβαίως ικανοποιητικών σχέσεων. Κοινωνική υπευθυνότητα: Συμμετοχή στην κοινωνική ομάδα με πνεύμα συνεργασίας. 3. Ικανότυτα προσαραούτί^ Ανοχή στο άγχος: Αντοχή σε αντίξοες συνθήκες και σε αγχωτικές καταστάσεις και αντιμετώπιση αυτών με ενεργηηκό και θετικό τρόπο. Έλεγχος των παρορμήσεων: Έλεγχος συναισθημάτων.

28 _Η ΥΝΑΙΣβΗΝ1^^ ΣΤΟ ΧΠΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ 4. Αια/είριση του άτ/ονζ Ικανότητα επίλυσης προβλημάτων: Αναγνώριση προβλήματος και εφαρμογή ταθανών λύσεων. Έλεγχος της πραγματικότητας: Εκτίμηση της αντιστοιχίας ανάμεσα στην υποκειμενική εμπειρία και στην αντικειμενική κατάσταση. Ευελιξία: Προσαρμοστικότητα των συναισθημάτων, των σκέψεων και της συμπεριφοράς όταν οι συνθήκες μεταβάλλονται. 5. Γενική διάθεση Ευτυχία: Έκφραση θετικών συναισθημάτων. Αισιοδοξία: Διατήρηση θετικής στάσης ακόμη κ ι σε δύσκολες καταστάσεις. Το μοντέλο του Bar-On περιγράφεται ως μια προσέγγιση της συναισθηματικής νοημοσύνης που παρακινείται από και ενδιαφέρεται για τις δυνατότητες πρακτικών εφαρμογών των συναισθηματικών και κοινωνικών ικανοτήτων, με στόχο την εττίλυση πραγματικών προβλημάτων (Murphy & Sideman, 2006). Παρά την κριτική που έχει δεχτεί το θεωρητικό του μοντέλο και τα ψυχομετρικά του εργαλεία είναι πολύ δημοφιλή και χρησιμοποιούνται για ερευνητικούς και κυρίως για εφαρμοσμένους σκοπούς. Τέλος, είναι γνωστή η σημασία του για τη διερεύνηση του νευρολογικού υπόβαθρου της συναισθηματικής νοημοσύνης (Bechara & Bar-On, 2006, σελ ), τη μελέτη της επίδρασης της στα προικισμένα άτομα (Bar-0n,2007), καθώς και σε διαφόρους τομείς της σωμαηκής και ψυχικής υγείας (Bar-On et al.,2000, σελ ) και άλλα. Για τους παραπάνω λόγους και παρά την κριτική που δέχεται, το μοντέλο αυτό άσκησε και συνεχίζει να

29 ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ ασκεί σημαντική ετήδραση τόσο στο ετηστημονικό όσο, κυρίως στο εφαρμοσμένο εττίτιεδο Το μοντέλο των Mayer, Salovey και Caruso Ο Jack Mayer και ο Peter Salovey, Αμερικανοί καθηγητές ψυχολογίας, είναι από τους πρώτους που ασχολήθηκαν, ήδη από τις αρχές της δεκαετίας του 1990, με τη συστηματική διερεύνηση της συναισθηματικής νοημοσύνης και πρότειναν ένα μοντέλο για την ερμηνεία της. Στα χρόνια που ακολούθησαν, οι Mayer, Salovey και Caruso (ο τελευταίος προστέθηκε στην ερευνητική ομάδα στα μέσα της δεκαετίας του 1990) εργάστηκαν συστηματικά για τη διαμόρφωση μιας τεκμηριωμένης θεωρίας για την ερμηνεία και τη μέτρηση της συναισθηματικής νοημοσύνης. Η θεωρητική και η ερευνητική τους δουλειά αποτυπώνεται σε ένα εντυπωσιακό πλήθος ετηστημονικών δημοσιεύσεων που στοχεύουν στην εμπειρική υποστήριξη του θεωρητικού τους μοντέλου και των ψυχομετρικών εργαλείων που κατασκεύασαν (π.χ. Mayer & Salovey, 1997' Mayer et al. 1999, 2004, 2000, 2008). Σύμφωνα με το μοντέλο των Mayer, Salovey & Caruso, η συναισθηματική νοημοσύνη είναι ένα είδος νοημοσύνης όπως ακριβώς και τα άλλα που περιγράφονται από ης διάφορες θεωρίες νοημοσύνης κι αναφέρονται κυρίως σε γνωστικές ικανότητες. Εμπερικλείει την ενδοπροσωπτκή και τη διαπροσωπική νοημοσύνη του Gardner, αλλά περιλαμβάνει κι άλλες ικανότητες που αναφέρονται τόσο στο γνωστικό όσο και στο συναισθηματικό σύστημα οργάνωσης του ανθρώπινου νου. Ορίζεται ως η ικανότητα για τη διεξαγωγή μιας πολύπλοκης επεξεργασίας πληροφοριών, οι οποίες αφορούν σε συναισθήματα ή τροφοδοτούνται από αυτά και στη συνέχεια, για τη χρήση των αποτελεσμάτων αυτής της επεξεργασίας για την καθοδήγηση της σκέψης ή της συμπεριφοράς. Οι ικανότητες που περιλαμβάνει το μοντέλο συστήνουν τέσσερις κλάδους, οι οποίοι νοούνται ως σύνολα από διαστάσεις ικανοτήτων που αναφέρονται σε συναισθήματα. Οι κλάδοι αυτοί περιλαμβάνουν διαφορεηκές ικανότητες, βρίσκονται σε ιεραρχική διάταξη.

30 ^^_ΣΥΝΑ1ΣΘΗΜΑΤ1ΐα^^^ ΣΤΟ ΧΠΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΓΧεΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ από το τηο θεμελιώδες ως το πιο σύνθετο σύνολο ικανοτήτων, και λειτουργούν με ενιαίο τρόπο, συναποτελώντας το σύστημα της συναισθηματικής νοημοσύνης. Ακολουθεί μια συνοπτική περιγραφή των τεσσάρων κλάδων και των βασικών ικανοτήτων που περιλαμβάνει ο καθένας από αυτούς: 1) Αντίληψη και αναγνώριση των συναισθημάτων: αναφέρεται στην ικανότητα κάποιου να αντιλαμβάνεται τα συναισθήματα, τόσο τα δικά του όσο και των άλλων, που αποτυπώνονται στις εκφράσεις του προσώπου, τον τόνο της φωνής, τα έργα τέχνης κ.ά. Βρίσκεται στη βάση του ιεραρχικού συστήματος που αποτελούν οι κλάδοι της συναισθηματικής νοημοσύνης. 2) Αφομοίωση (ή ενσωμάτωση) των συναισθημάτων στον τρόπο σκέψης (ή συναισθηματική διευκόλυνση της σκέψης): περιγράφει την ικανότητα που έχει κάποιος να χρησιμοποιεί (να ανασύρει ή να παράγει) τα κατάλληλα συναισθήματα που διευκολύνουν τη σκέψη και να μπορεί να αναλογίζεται με βάση αυτά. Με άλλα λόγια, αυτός ο κλάδος ικανοτήτων αφορά στην ικανότητα επεξεργασίας συναισθηματικών πληροφοριών (π.χ. «σήμερα είμαι χαρούμενος»), η οποία επηρεάζει αναλόγως τη γνωστική κατάσταση του ατόμου ( π.χ. «κι αυτό με κάνει να νιώθω ότι είμαι επαρκής ή ικανός για να κάνω κάτι»), καθιστώντας έτσι πιο πλούσια τη διαδικασία της σκέψης. 3) Κατανόηση των συναισθημάτων: περιλαμβάνει την ικανότητα κατανόησης των σύνθετων συναισθημάτων και των αλυσιδωτών συναισθηματικών αντιδράσεων, δηλαδή πώς ένα συναίσθημα πυροδοτεί κάποιο άλλο. Για να συμβεί αυτό, λαμβάνει χώρα μια γνωστική επεξεργασία των συναισθημάτων. Η ικανότητα αυτή διευκολύνει πολύ την κατανόηση των διαπροσωπικών σχέσεων. 4) Διαχείριση των συναισθημάτων: αναφέρεται στην ικανότητα διαχείρισης τόσο των προσωτηκών συναισθημάτων όσο και των άλλων ανθρώπων, με τρόπο ώστε να αντιλαμβάνεται κανείς τι κρύβει

31 _Η_ )2ίΜΣβΗΜ^^ ΣΤΟ ΧηΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΠΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ τήσω του ένα συναίσθημα και να βρίσκει τους τηο κατάλληλους κάθε φορά τρότιους για την αντιμετώτηση συναισθημάτων όπως ο φόβος, η ανησυχία, ο θυμός, η θλίψη. Πρόκειται για τον ανώτερο κλιχδο του ιεραρχικού συστήματος της συναισθηματικής νοημοσύνης. Σύμφωνα με τα παραπάνω, ένα άτομο με υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη έχει τα εξής χαρακτηριστικά: Σε γενικές γραμμές, το άτομο αυτό μπορεί να αντιλαμβάνεται τα συναισθήματα εύκολα και με ακρίβεια, να τα χρησιμοποιεί για να τροφοδοτεί τη σκέψη του, να τα κατανοεί και να τα διαχειρίζεται καλύτερα από ό, τι κάποιος με χαμηλότερη συναισθηματική νοημοσύνη. Για το άτομο αυτό, η λύση συναισθηματικών προβλημάτων απαιτεί λιγότερη γνωσπκή προσπάθεια. Επιπλέον, είναι πιθανό να έχει υψηλότερη λεκτική και κοινωνική νοημοσύνη, ιδιαίτερα αν έχει υψηλή ετήδοση στον τρίτο κλάδο του μοντέλου, την κατανόηση των συναισθημάτων, να είναι mo ανοικτός σε νέες εμπειρίες και να είναι ευχάριστος. Με βάση τα παραπάνω, τα επαγγέλματα που είναι τηθανότερο να ελκύουν κάποιον με υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη είναι αυτά που σχετίζονται με τη διδασκαλία/εκπαίδευση και τη συμβουλευτική, και όχι εκείνα που αφορούν σε διοικητικές ικανότητες και υπαλληλικά καθήκοντα. Στις κοινωνικές του σχέσεις, το άτομο με υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη είναι αρκετά ικανό, χωρίς ιδιαίτερα προβλήματα συμπεριφοράς, ενώ μάλλον αποφεύγει τις αυτοκαταστροφικές ή αρνητικές συμπεριφορές (π.χ. κάπνισμα, υψηλή κατανάλωση αλκοόλ, ναρκωτικές ουσίες) και την εκδήλωση επιθετικής συμπεριφοράς προς τους άλλους. Επίσης, είναι τηθανό να έχει ισχυρούς συναισθηματικούς δεσμούς με τους οικείους του και περισσότερες θετικές κοινωνικές αλληλεπιδράσεις, ιδιαίτερα αν έχει υψηλή επίδοση στον τέταρτο κλάδο του μοντέλου, τη διαχείριση συναισθημάτων. Π ρέ^ι να σημειωθεί ότι όλα τα παραπάνω υποδηλώνουν τάσεις συμπεριφορών, οι οποίες συνδέονται με υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη και οι οποίες μπορεί να εμφανιστούν όχι αυτόματα ούτε σε κάθε κοινωνικό πλαίσιο, αλλά εφόσον το άτομο επενδύσει την ανάλογη προσπάθεια για να ης καλλιεργήσει.

32 εργασίας. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΟΣΗΣ στον ΤΡΑΠΡ^ΙΙ^Γι γορη 2.3 Το μοντέλο των Petrides & Furnham Οπως αναφέραμε και στο προηγούμενο κεφάλαιο οι Petrides & Fumham υποστηρίζουν ότι στην πραγματικότητα, η συναισθηματική νοημοσύνη διακρίνεται σε δυο ειδή (Petrides & Fumham, 2000, σελ Petrides et al.,2004, σελ ). To πρώτο είδος αναφέρεται στη συναισθηματική νοημοσύνη ως μια γνωστική ικανότητα και αφορά στην πραγματική ικανότητα ενός άτομου να αντιλαμβάνεται, να επεξεργάζεται, να χρησιμοποιεί πληροφορίες με συναισθηματικό τρόπο και το δεύτερο είδος αναφέρεται στη συναισθηματική νοημοσύνη ως χαρακτηριστικό γνώρισμα και αφορά τις προσωπικές εκτιμήσεις και διαθέσεις που έχει κανείς για τη συναισθηματική του κατάσταση και λειτουργικότητα. Οι Petrides & Fumham προσήλωσαν την μελέτη τους στο δεύτερο είδος συναισθηματικής νοημοσύνης, ως χαρακτηριστικό γνώρισμα. Μετά από αναλύσεις κατέληξαν σε 15 διαστάσεις, που αποτελούσαν τη βάση για το δικό τους μοντέλο. Με βάση αυτό η συναισθηματική νοημοσύνη ορίζεται ως ένα σύνολο από συναισθηματικές διαθέσεις οι οποίες αφορούν σε συναισθήματα και μπορούν να αξιολογηθούν με τη μέθοδο των αυτοαναφορών. Στον παρακάτω πινάκα περιγράφεται αναλυτικά το μοντέλο. Όβοι διαθετουν αυτή τη όιασταση σε υψηλό βαθμό, εκτιμούν για τον εαυτό ΠΡΟΣΑΡΜΟΣΤΙΚΟΤΗΤΑ Είναι ευέλικτοι και πρόθυμοι να προσαρμοστούν σε νέες συνθήκες. Είναι ευθείς, ειλικρινείς και διατεθειμένοι να υπερασπιστούν τα δικαιώματα τους.

33 ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΠΡΟ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΩΝ (του εαυτού και των άλλων) Είναι σαφείς σε ότι αφόρα στα συναισθήματα, τα προσωπικά και των άλλων. Είναι ικανοί να εκφράζουν και να μεταδίδουν συναισθήματα τους στους άλλους. Είναι ικανοί να ελέγχουν και να διαχειρίζονται τα προσωπικά τους συναισθήματα. Είναι στοχαστικοί και λιγότερο επιρρεπείς στο να υποκύπτουν στις παρορμήσεις τους. Είναι ικανοί να έχουν ικανοποιητικές διαπροσωπικές σχέσεις. ΑΥΤΟΕΚΤΙΜΗΣΗ ΑΥΤΟ- ΠΑΡΑΚΙΝΗΣΗ Είναι επιτυχημένοι και με αυτοπεποίθηση. I Διαθέτουν κίνητρα και δεν παραιτούνται εύκολα, όταν αντιμετωπίζουν δυσκολίες. I Είναι χαρούμενοι και ικανοποιημέ^^ϊετγΐ I ζωή τους. Είναι ικανοί να αναπτύσσουν κοινωνικά δίκτυα και διαθέτουν άριστες κοινωνικές δεξιότητες. Είναι ικανοί να αντέχουν στην πίεση και να ρυθμίζουν το άγχος τους. Είναι ικανοί να μπαίνουν στη θέση του άλλου.

34 _J;i, ynaeehmam ΕΡΓαςΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΓΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ Εχουν πεποίθηση ότι όλα θα πάνε καλά και τείνουν να βλέπουν τη θετική πλευρά των πραγμάτων. Πίνακας 4. Ot διαστήσας της Σ.Ν ως χαρακτηριστικό γνώρισμα Πηγή : Petrides, Fumham, & Fredraickson (2004) Στην πραγματικότητα, το συγκεκριμένο μοντέλο δεν εισήγαγε έναν καινούριο ορισμό τις συναισθηματικής νοημοσύνης, αλλά αυτό που έκανε ήταν να ενσωματώσει με συστηματικό τρόπο πολλά από τα υπάρχοντα εμπειρικά ευρήματα και τις θεωρητικές απόψεις και τα ενέταξε κάτω από τον όρο συναισθηματική νοημοσύνη ως χαρακτηριστικό γνώρισμα Το μοντέλο του Cooper Ο Robert Cooper ενδιαφέρθηκε κυρίως για την εφαρμογή της συναισθηματικής νοημοσύνης στη βελτίωση της ηγεσίας. Σύμφωνα με το μοντέλο που πρότεινε, η συναισθηματική νοημοσύνη είναι η ικανότητα που έχει κάποιος να διαισθάνεται, να κατανοεί και να εφαρμόζει αποτελεσματικά τη δυναμική και το πλήθος των συναισθημάτων, έτσι ώστε να τα αξιοποιεί ως πηγή ενέργειας, πληροφοριών, δημιουργικότητας, εμπιστοσύνης και διασύνδεσης (Cooper & Sawaf, 1997). Η συναισθηματική νοημοσύνη μπορεί να οριστεί με αναφορά σε τέσσερις συστοιχίες ικανοτήτων και δεξιοτήτων που αφορούν στα συναισθήματα: (α) Το εκάστοτε περιβάλλον αναφέρεται στις πιέσεις και τις ικανοποιήσεις της προσωπικής και εργασιακής ζωής, (β) Ο συναισθηματικός αλφαβητισμός περιλαμβάνει τη συναισθηματική επίγνωση για τον εαυτό και τους άλλους και τη συναισθηματική εκφραστικότητα, (γ) Οι συναισθηματικές δυνατότητες-ικανότητες είναι θεμελιώδεις δεξιότητες και πρότυπα συμπεριφοράς,τα οποία έχουν αναπτυχθεί στη διάρκεια του βίου και τα οποία εφαρμόζει κανείς καθώς αλληλεπιδρά με άτομα.

35 ^^^]^^^ ^^ ^^^^^ ^^^ ΟΗΜθηίΝ^^ΤΌΧΩΡΟΕΡ^ΣΙΑ^ΕΛΡΤ>^ΙΡΡ1Γ γεγονότα και καταστάσεις (π.χ. η εμπρόθετη συμπεριφορά, η δημιουργικότητα, η ανθεκτικότητα, η διατήρηση διαπροσωπικών σχέσεων και η έκφραση δυσαρέσκειας), (δ) Οι αξίες και οι στάσεις αναφέρονται στην προσωπική προοτιτική του καθένα για τον κόσμο και τις αξίες με τις οποίες ζει και οι οτιοίες διαφαίνονται στον τρόπο έκφρασης, τις ενέργειες και τη σταθερότητά του (π.χ. οι προσδοκίες, η συμπόνια, η διαίσθηση, το εύρος εμπιστοσύνης, το ατομικό δυναμικό και η ολοκλήρωση του εαυτού). Με βάση το μοντέλο αυτό, ο Cooper κατασκεύασε ένα εργαλείο για την αξιολόγηση της συναισθηματικής νοημοσύνης, το οποίο ονόμασε Χάρτη του Δείκτη Συναισθηματικότητας (the EQ-Map). Πρόκειται για ένα ερωτηματολόγιο αυτοαναφορών, στο οποίο το άτομο καλείται να αναφέρει πώς έχει χρησιμοποιήσει τη συναισθηματική του νοημοσύνη το τελευταίο χρονικό διάστημα (Cooper, 1996/1997). Το EQ-Map παρέχει μια αναλυτική χαρτογράφηση των ικανοτήτων και δεξιοτήτων της συναισθηματικής νοημοσύνης ενός ατόμου σε σχέση με το εργασιακό του περιβάλλον. Επίσης, τα αποτελέσματα των αξιολογήσεων που δίνει το EQ-Map αναφέρονται στη συναισθηματική νοημοσύνη ενός ατόμου (στα δυνατά σημεία και τις αδυναμίες του), όπως μπορεί να εκδηλωθεί σε διάφορες εκφάνσεις της προσωπικής και εργασιακής του ζωής: π.χ. στη γενική κατάσταση υγείας, την ποιότητα ζωής και σχέσεων και την εργασιακή απόδοση. Σε τελική ανάλυση, σύμφωνα με τον Cooper, ο Δείκτης Συναισθημαηκότητας κάποιου είναι αποτέλεσμα του επιπέδου της συναισθηματικής αυτοεπίγνωσης που διαθέτει, των συναισθηματικών δυνατοτήτων και δεξιοτήτων του, καθώς και των αξιών και των στάσεών του για τον κόσμο. Σύμφωνα με την ταξινόμηση των μοντέλων της συναισθηματικής νοημοσύνης σε κατηγορίες, η θεωρία του Cooper μπορεί να χαρακτηρισθεί ως μοντέλο με πλαίσιο την προσωπικότητα, διότι πολλές από τις ικανότητες και τις δεξιότητες που περιλαμβάνει εμπίπτουν στην περιοχή της προσωπικότητας.

36 HjWAlZeHMATlKH ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ 3. ΤΡΟΠΟΙ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗΣ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗΣ Μια έννοια με τόσο πολυάριθμες και ποικίλες εφαρμογές στην ανθρωτηνή συμτιεριφορά είναι επόμενο να προκαλέσει ζωηρό ενδιαφέρον και ως προς τις δυνατότητες για την έγκυρη και αξιόπιστη μέτρησή της. Μια ακριβής αξιολόγησή της μας δίνει αποτελέσματα με σημαντική επιστημονική αξία, ώστε να καταλάβουμε το ρόλο της στην ανθρώπινη συμπεριφορά και τις συνδέσεις της με άλλες έννοιες, ικανότητες και συμπεριφορές. Ακόμη είναι το πρώτο στάδιο για κάθε συστηματική προσπάθεια καλλιέργειας της συναισθηματικής νοημοσύνης σε οποιονδήποτε τιληθυσμό και πλαίσιο πρόκειται να εμφανιστεί. Για τον λόγο αυτόν, έχουν κατασκευαστεί διάφορα ψυχομετρικά εργαλεία (κλίμακες ή τεστ) για την μέτρηση της συναισθηματικής νοημοσύνης, σε επιστημονικό και σε εκλαϊκευμένο εττίπεδο. Για να μπορέσει κανείς να έχει μια έγκυρη αξιολόγηση είναι απαραίτητο να ξέρει πως η θεωρία με βάση την οποία κατασκευάστηκε το συγκεκριμένο τεστ ορίζει την έννοια που αξιολογείται. Με άλλα λόγια, θα πρέπει να γνωρίζει τι πρεσβεύει το συγκεκριμένο θεωρητικό μοντέλο για το περιεχόμενο, τα χαρακτηριστικά και τις διαστάσεις που αποτελούν την συναισθηματική νοημοσύνη και, κατά συνέπεια το πώς τις μετρά. Για παράδειγμα, τα μικτά μοντέλα εφαρμόζουν διαφορετικό τρόπο αξιολόγησης από τα μοντέλα ικανότητας. Έτσι ανάλογα με το θεωρητικό τους υπόβαθρο, τα διάφορα ψυχομετρικά εργαλεία μπορούν να ταξινομηθούν σε τρείς κατηγορίες οι οποίες αντιπροσωπεύουν τους σημαντικότερους τρόπους μέτρησης της συναισθηματικής νοημοσύνης : α) Αυτοαναφορές. Είναι ο πιο συνηθισμένος τρόπος για την μέτρηση ικανοτήτων και χαρακτηριστικών γνωρισμάτων που έχουν σχέση με την συναισθηματική νοημοσύνη, όπως αυτογνωσία, διαπροσωπικές σχέσεις, ενσυναίσθηση κτλ. Αυτά τα ψυχομετρικά εργαλεία είναι συνήθως ερωτηματολόγια που περλαμβάνουν έναν αριθμό προτάσεων. Οι συμμετέχοντες καλούνται να προσδιορίσουν τον βαθμό στον οποίο συμφωνούν με την καθεμία, ή πόσο εφαρμόσιμη είναι για αυτούς η κάθε πρόταση. Η εκτίμηση της συμφωνίας-

37 _HjYNAiIgHMAT[KH ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΗΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΓΓΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΟΡΟ διαφωνίας γίνεται με μία κλίμακα που είναι συνήθως τύπου Likert (συνήθως πέντε σημείων), όπου το ένα άκρο της κλίμακας αντιστοιχεί στην απάντηση «συμφωνώ» και το άλλο στην απάντηση «διαφωνώ». Η συγκεκριμένη μέθοδος προτιμάται συνήθως από τα μικτά μοντέλα και ιδιαίτερα από αυτά με πλαίσιο την προσωτηκότητα. Για παράδειγμα, το Emotional Quotient Inventory (BarOn EQ-i) που κατασκεύασε ο Bar-On ανήκει σε αυτήν την κατηγορία. Παραδείγματα προτάσεων που χρησιμοποιούνται στα ερωτηματολόγια είναι : «εύκολα κάνω σχέσεις με τους ανθρώπους», «είμαι καλός/καλή στην αναγνώριση των συναισθημάτων μου» και άλλα. β) Αναφορές άλλων (ετεροαναφορές). Στα τεστ τέτοιου τύπου, κάποια άλλα πρόσωπα (π.χ. συνάδελφοι, συμφοιτητές) καλούνται να εκτιμήσουν τις συναισθηματικές ικανότητες και τα χαρακτηρισηκά κάποιου. Τις ττερισσότερες φορές έχουν την μορφή ερωτηματολογίου και περιέχουν προτάσεις που αναφέρονται στα άτομο του οποίου η συναισθηματική νοημοσύνη αξιολογείται. Τα πρόσωπα καλούνται να κρίνουν κατά πόσο είναι αληθινή κάθε πρόταση για το άτομο το οποίο αξιολογείται με βάση μία κλίματα τύπου Likert. Η συγκεκριμένη μέθοδος χρησιμοποιείται κυρίως από το μοντέλο επίδοσης του Goleman και τηο σπάνια από τα μικτά μοντέλα. Το Emotional Competence Inventory που κατασκεύασαν οι Boyatzis και Goleman είναι ένα παράδειγμα αυτής της κατηγορίας. Ένα παράδειγμα ερώτησης για τέτοιου τύπου τεστ είναι: «είναι ανοικτός/ανοικτή σε νέες ιδέες». γ) Αντικειμενική μέτρηση ικανοτήτων. Στην συγκεκριμένη περίπτωση, ο εξεταζόμενος καλείται να βρει λύσεις σε προβλήματα, ή να απαντήσει σε ερωτήσεις που είναι συναισθηματικού τύπου και στην συνέχεια βαθμολογείται ανάλογα με την επιτυχία που σημείωσαν οι απαντήσεις. Σε αυτά τα τεστ κάθε ερώτηση έχει μόνο μία σωστή απάντηση και οι απαντήσεις είναι διαβαθμισμένες ως προς την ορθότητα τους. Το σύνολο των βαθμών που θα συγκεντρώσει ο εξεταζόμενος αποτελούν την μέτρηση συναισθηματικής νοημοσύνης. Η συγκεκριμένη μέθοδος χρησιμοποιείται μόνο από τα μοντέλα ικανότητας. Ένα τεστ που εφαρμόζει σ αυτές τις αρχές είναι το Mayer, Salovey, Caruso Emotional Intelligence Test (MSCEIT) που κατασκεύασε ο Mayer. Παράδειγμα ερώτησης μπορεί να είναι η φωτογραφία ενός προσώπου και ο

38 _Jj ynagghnm ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ εξεταζόμενος καλείται να προσδιορίσει αν το συναίσθημα που εκφράζει είναι λύττη, έκπληξη, χαρά ή θυμός. 3.1 Συγκριτική θεώρηση των μεθόδων μέτρησης της συναισθηματικής νοημοσύνης Οι τρεις μέθοδοι αξιολόγησης της συναισθηματικής νοημοσύνης παρουσιάζουν διαφορές ως προς την αξιοπιστία των μετρήσεων και τις συνθήκες που μπορούν να πραγματοποιηθούν. Εύκολα γίνονται αντιληπτά τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα σε κάθε μέθοδο που καθορίζουν το βαθμό εφαρμογής της. Οι αυτοαναφορές χρησιμοποιούνται συχνά γιατί θεωρούνται ένας εύκολος τρόπος αξιολόγησης. Με την συγκεκριμένη μέθοδο μπορούν να εξεταστούν πολλά άτομα και να συγκεντρωθεί μεγάλο πλήθος πληροφοριών που αφορούν την υποκειμενική άποψη για διάφορες διαστάσεις της συναισθηματικής νοημοσύνης των ερωτηθέντων σε γρήγορο χρονικό διάστημα. Όμως τα δεδομένα αυτά είναι ευάλωτα σε παράγοντες που μπορεί να τα κάνουν μη αξιότηστα όπως η κούραση των συμμετεχόντων, η τάση να δώσουν κοινωνικά αποδεκτές απαντήσεις, η ικανότητά τους να κατανοήσουν πλήρως τις ερωτήσεις (π.χ. λόγω μορφωτικού επιπέδου). Σε κάποιες περιπτώσεις οι παράγοντες αυτοί μπορούν να προκαλέσουν πρόβλημα στη μέτρηση της συναισθηματικής νοημοσύνης. Παρ όλα αυτά πολλοί υποστηρίζουν ότι η συγκεκριμένη μέθοδος μπορεί να προσφέρει ασφαλείς πληροφορίες όταν τα εργαλεία που χρησιμοποιεί πληρούν τα απαραίτητα ψυχομετρικά κριτήρια και ότι σε πολλές περιπτώσεις τα αποτελέσματά της είναι μοναδικά και αναντικατάστατα από άλλες μεθόδους (Brackett & Geher,2006. Perez, Petrides,& Fumham,2005). Παρόμοια ισχύουν και για τις ετεροαναφορές. Οι πληροφορίες που αντλούμε από την συγκεκριμένη μέθοδο είναι το πώς οι άλλοι άνθρωποι αντιλαμβάνονται τις συναισθηματικές ικανότητες κάποιου. Αυτή η μέθοδος θεωρείται ότι αντιμετωπίζει

39 _Η^]2ί^1Σ8ΗΜΑΤΤΚ^^ ΣΤΟ ΧΗΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ X] καλύτερα κάποιες από τις αδυναμίες της προηγούμενης μεθόδου. Μπορούμε ζητώντας από αυξημένο αριθμό ατόμων με διαφορετική σχέση με τον αξιολογούμενο, να πάρουμε ασφαλέστερες απαντήσεις και έτσι να έχουμε αυξημένη αξιοπιστία των μετρήσεων. Όσο περισσότερα είναι τα άτομα που συμμετέχουν στην αξιολόγηση της συναισθηματικής νοημοσύνης κάποιου (μεγαλύτερο δείγμα), τόσο πιο αντικειμενική και αξιόπιστη είναι η μέτρηση. Οι δυσκολίες της συγκεκριμένης μεθόδου είναι κατά πόσο οι συμμετέχοντες είναι αντικειμενικοί και δεν προκαταβάλλονται από την ενδεχόμενη προσω^κή τους σχέση με το αξιολογούμενο άτομο, τις προκαταλήψεις, την ειλικρίνειά τους κ.τ.λ. Άρα οι μεθοδολογικές δυσκολίες υπεισέρχονται στον εντοπισμό των κατάλληλων ατόμων που θα πάρουν μέρος στην αξιολόγηση κάποιου ( Conte &Dean,2006 Perez et al.,2005). O αντικειμενικός τρόπος μέτρησης έχει βάση στην παρουσίαση προβλημάτων και στη βαθμολόγηση των λύσεων που έδωσαν οι συμμετέχοντες. Με την μέθοδο αυτή ξεπερνιούνται αρκετά από τα μειονεκτήματα των άλλων δυο μεθόδων που δημιουργούν προβλήματα στην ακρίβεια των αποτελεσμάτων. Από την άλλη μεριά όμως δημιουργούν ένα άλλο ερώτημα ποιος μπορεί να κρίνει σωστά ποια είναι η πιο ορθή απάντηση/ λύση στο πρόβλημα/ ερώτηση. Με αλλά λόγια, η βαθμολόγηση των απαντήσεων είναι ένα κρίσιμο ζήτημα για την αντικειμενική μέτρηση της συναισθημαηκής νοημοσύνης. Γι αυτό το σκοπό οι Mayer et al. (1999) ασχολήθηκαν με τους τρεις πιθανούς τρόπους με τους οποίους θα βαθμολογούνται οι απαντήσεις στα προβλήματα τέτοιου τύπου. Ο πρώτος είναι η βαθμολόγηση των λύσεων από ειδικούς. Στην περίπτωση αυτή, τα προβλήματα λύνονται, ή οι πιθανές απαντήσεις διαβαθμίζονται ως προς την ορθότητά τους, από ετηστήμονες με θεωρητική και εμπειρική γνώση σε θέματα συναισθηματικής νοημοσύνης. Το πρότυπο ορθών λύσεων που αυτοί προτείνουν χρησιμοποιείται για τη βαθμολόγηση των επιδόσεων των ατόμων που θα εξεταστούν με τα προβλήματα αυτά. Ο δεύτερος τρόπος είναι η συναινετική βαθμολόγηση των απαντήσεων. Εδώ, οι σωστές απαντήσεις καθορίζονται από αυτό που οι περισσότεροι άνθρωποι θεωρούν ότι ισχύει. Τα κριτήρια της συναινετικής βαθμολόγησης προσδιορίζονται

40 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΗΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ απο το μέσο όρο των απαντήσεων που δίνει ένας μεγάλος αριθμός ατόμων (δείγμα) που εξετάστηκαν με τα προβλήματα αυτά. Για παράδειγμα, σε ένα συγκεκριμένο πρόβλημα, η επικρατέστερη απάντηση που δίνει ή προτιμά το δείγμα θεωρείται η πιο ορθή, ακολουθεί αυτή με τη μικρότερη προτίμηση από το δείγμα κ.ο.κ. Η επικρατέστερη απάντηση βαθμολογείται με το μεγαλύτερο και η απάντηση με τη χαμηλότερη προτίμηση με το μικρότερο βαθμό. Τέλος, ο τρίτος τρόπος είναι η βαθμολόγηση των απαντήσεων από άτομαστόχους. Εδώ, καλούνται τα ίδια τα άτομα που είναι τα δρώντα πρόσωπα στα προβλήματα, να δηλώσουν ποιες είναι οι σωστές λύσεις. Για παράδειγμα, αυτό συμβαίνει όταν ζητείται από ένα ζιογράφο να φτιάξει έναν πίνακα ή ένα συνθέτη να γράψει ένα μουσικό κομμάτι και να προσδιορίσει ο ίδιος τα συναισθήματα που νιώθει. Συμβαίνει ακόμη, όταν σε ένα πραγματικό σενάριο που έζησε κάποιος, προσδιορίζει ο ίδιος το είδος και την ένταση των συναισθημάτων που βίωσε. Στη συνέχεια, το πρότυπο ορθών λύσεων που προτείνεται από τα άτομα- στόχους χρησιμοποιείται για τη βαθμολόγηση των απαντήσεων των εξεταζόμενων. Οι Mayer et aj. (1999) συνέκριναν αυτούς τους τρόπους βαθμολόγησης και διαπίστωσαν ότι συμφωνούν, σε γενικές γραμμές, στις μετρήσεις που δίνουν. Διαπιστώθηκε υψηλή θετική συσχέτιση ανάμεσα στους τρείς τρόπους βαθμολόγησης, γεγονός που δείχνει ότι οι αντίστοιχες ομάδες ατόμων βαθμολογούν τις απαντήσεις με παρόμοιο τρόπο. Συμπερασματικά, αν είναι να χρησιμοποιηθεί μόνο ένας τρόπος για τη βαθμολόγηση των απαντήσεων σε προβλήματα συναισθηματικού-κοινωνικού τύπου, ο Mayer και οι συνεργάτες του αρχικά πρότειναν τη συναινετική βαθμολόγηση ως τον καλύτερο τρόπο, ενώ πρόσφατα άρχισαν να εφαρμόζουν περισσότερο τη βαθμολόγηση των λύσεων από ειδικούς.

41 _HjWAILeHI^TIKH ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ 4. ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΚΑΙ ΕΡΓΑΣΙΑ Το ενδιαφέρον του εργασιακού και ετηχειρηματικού τοττίου για το φαινόμενο της συναισθηματικής νοημοσύνης εκδηλώθηκε από την πρώτη στιγμή που εμφανίστηκε η έννοια και διατηρείται σε υψηλά επίπεδα ως τις μέρες μας. Στο χώρο της εργασίας υπάρχει μία μόνιμη και διαρκής αναζήτηση τρόπων που να μπορούν να βελτιώσουν τις συνθήκες εργασίας και την παραγωγικότητα. Στις μέρες μας, η συναισθηματική νοημοσύνη αντιμετωπίζεται ως ένας όρος με θετικά αποτελέσματα ή χρήσιμες πρακτικές εφαρμογές στο χώρο της εργασίας. Οι φαναπκοί υποστηρικτές της πιστεύουν ότι η συναισθηματική νοημοσύνη συμβάλει στην εργασιακή πρόοδο και την προσωπική επιτυχία ( Goleman,1995, 1998), χαρακτηρίζει τα ανιδιοτελή άτομα και εκείνα που διέπονται από υψηλές αξίες ( Cooper & Sawaf, 1997), καθώς και τους καλούς ηγέτες. (Goleman, 1998). Ακόμη, βοηθάει στην αποτελεσματική συνεργασία μιας ομάδας ( Druskat &Wolff, 2001), στη σωστή λήψη αποφάσεων (Jordan, Ashkanasy, & Hartel, 2002) και στην καλύτερη αντιμετώπιση του εργασιακού άγχους (Ashkanasy, Ashton-James, & Jordan, 2004). Αυτή η θετική προσέγγιση οφείλεται στη διαπίστωση ότι, για να επιτύχει κανείς μια υψηλή απόδοση στα περισσότερα επαγγέλματα, χρειάζεται να διαθέτει εκτός από τη σχετική γνώση και κατάρτιση, συναισθηματικές και κοινωνικές ικανότητες και χαρακτηριστικά όπως αυτά που ττεριγράφουν οι διάφορες θεωρίες της συναισθημαηκής νοημοσύνης : επιμονή, ενσυναίσθηση, ικανότητα για συνεργασία, ικανότητα για αντιμετώπιση προβλημάτων κ.α. Οι διαστάσεις αυτές είναι πολύ σημαντικές και ιδιαίτερα στη σημερινή εποχή που διακατέχεται από έντονο ανταγωνισμό. Η θεωρία του Goleman για την συναισθηματική νοημοσύνη είναι αυτή που εστιάζει περισσότερο στην ερμηνεία της εργασιακής απόδοσης και στο σχεδιασμό εκπαιδευτικών και ψυχολογικών παρεμβάσεων στον εργασιακό χώρο, με στόχο την βελτίωση των συναισθηματικών και κοινωνικών δεξιοτήτων στους εργαζόμενους. Η έρευνα του ιδίου αλλά και άλλων ερευνητών στο χώρο της εργασίας και των

42 _Η^^^ΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΡΡ7ΙΚΠ ΧΟΡη ετηχειρήσεων έδειξε ότι πολλές διαστάσεις της συναισθηματικής νοημοσύνης έχουν σχέση με την καλή εργασιακή απόδοση και την επαγγελματική επιτυχία. Κάποιες από της έρευνες έδειξαν ότι άτομα με υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη αποδίδουν καλύτερα στο λιανικό εμπόριο (Slaski & Cartwright, 2002) και την ομαδική δουλειά (Jordan et al.,2002), ενώ αναφέρεται ότι έχουν χαμηλότερα ποσοστά εργασιακού άγχους. Για παράδειγμα, διαπιστώθηκε ότι οι εκπαιδευτικοί που έχουν υψηλή αντίληψη συναισθηματικής νοημοσύνης, βιώνουν σε μικρότερο βαθμό την επαγγελματική εξουθένωση και δηλώνουν πιο ικανοποιημένοι από διάφορες τταραμέτρους της δουλειάς τους, σε σχέση με τους συναδέλφους τους με χαμηλότερη συναισθηματική νοημοσύνη. Τέλος κάποιες από τις διαστάσεις της συναισθηματικής νοημοσύνης χρησιμοποιούνται ως μέσο για την ετπλογή προσωτηκού. Όπως έχει διατηστωθεί, τα άτομα με υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη αποδίδουν καλύτερα όταν δίνουν συνέντευξη από τα άτομα με χαμηλή συναισθηματική νοημοσύνη (Fox & Spector, 2000). Κάποιες από τις διαστάσεις που συνδέονται ή εττηρεάζουν την εργασιακή απόδοση και την επαγγελματική επιτυχία, θα αναφερθούν παρακάτω. Επειδή το μοντέλο του Goleman είναι αυτό που εστιάζει περισσότερο στην εργασιακή συμτιεριφορά η περιγραφή κάποιων ενδεικτικών διαστάσεων βασίζεται στην συγκεκριμένη θεώρηση.(goleman, 1998,2000). Αισιοδοξία ; Η αισιοδοξία είναι μια διάσταση που περιλαμβάνεται σχεδόν σε όλα τα μικτά μοντέλα συναισθηματικής νοημοσύνης. Είναι ένα χαρακτηριστικό το οποίο εττιδρά σημαντικά στην καλή προσαρμογή στη ζωή, γενικά και στην επαγγελματική επιτυχία ειδικότερα (Zeidner et al., 2004). Οι αισιόδοξοι άνθρωποι είναι πιο ευέλικτοι και πιο ευπροσάρμοστοι και αυτό έχει ως αποτέλεσμα να τα καταφέρουν καλύτερα σε αυτό που κάνουν. Ο Martin Seligman (1990), ο οποίος είναι θεμελιωτής της σύγχρονης περιοχής της Θετικής Ψυχολογίας, μελέτησε για δεκαετίες την αισιοδοξία και τις συνέπειές της στην ανθρωπινή συμπεριφορά. Διατύπωσε τον όρο μαθημένη αισιοδοξία για να περιγράφει την απόδοση αιτιών που κάνουν οι άνθρωποι, όταν ανημετωπίζουν δυσκολίες και αποτυχίες. Το συμπέρασμα είναι ότι τα αισιόδοξα άτομα αποδίδουν ης αποτυχίες σε αίτια συγκεκριμένα, προσωρινά και

43 _Jj_ j2jaliehmatik ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΗΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. MEAFTH ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ εξωτερικά, ενώ τα απαισιόδοξα άτομα κάνουν γενικευμένες, μόνιμες και εσωτερικές αιτιολογήσεις των αποτυχιών τους. Κατά των Goleman (1998), αισιόδοξα άτομα ετημένουν στην εττίτευξη των στόχων τους παρά της δυσκολίες, λειτουργούν τιερισσότερο με βάση την ελπίδα για την ετητυχία και βλέπουν τα εμπόδια ως αναστρέψιμες συγκυρίες παρά ως προσωτηκά ψεγάδια. Διάφορες έρευνες που έγιναν στον εργασιακό χώρο επιβεβαιώνουν πως η αισιοδοξία επηρεάζει θετικά την απόδοση των ατόμων. Σε μια από αυτές, εξετάστηκε η απόδοση των πωλητών ασφαλιστικών συμβολαίων, σε σχέση με το βαθμό αισιοδοξίας που διέθεταν. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι οι αισιόδοξοι πωλητές έκλεισαν 37% περισσότερα συμβόλαια από τους απαισιόδοξους, στα δύο πρώτα χρόνια της εργασίας τους. Οι αισιόδοξοι πωλητές ακόμη και αν υπολείπονταν σε άλλα επαγγελματικά προσόντα, ξεπέρασαν κατά 21% τον πρώτο χρόνο και κατά 57% το δεύτερο, τους συναδέλφους τους, οι οποίοι κατείχαν περισσότερα εργασιακά προσόντα όμως ήταν απαισιόδοξοι. (Goleman, 1998) Διαχείριση συναισθημάτων : Η σωστή διαχείριση των συναισθημάτων συνίσταται στο να ξέρει κανείς όχι μόνο να τα ελέγχει, αλλά και να τα εκφράζει στις κατάλληλες τιεριστάσεις και με τον κατάλληλο τρόπο. Η διαχείριση των συναισθημάτων και κυρίως των αρνητικών όπως είναι το άγχος και η ανησυχία είναι μια διάσταση της συναισθηματικής νοημοσύνης που επηρεάζει καίρια την επαγγελματική επιτυχία.. Έρευνες που προέρχονται από στελέχη διοίκησης πολυκαταστημάτων δείχνουν ότι η μεγαλύτερη ικανότητα διαχείρισης του άγχους τους συνέβαλε στη μεγιστοποίηση του καθαρού κέρδους και την αύξηση των πωλήσεων ανά όροφο και πωλητή. Σε πολλά επαγγέλματα, η υψηλή ικανότητα διαχείρισης συναισθημάτων σχετίζεται με χαμηλό επίπεδο εργασιακού άγχους ( Bar-On et al,2000) και με υψηλή επαγγελματική ικανοποίηση. Ενσυναίσθηση: είναι η ικανότητα ενός άτομου να κατανοεί τη νοητική, συναισθηματική κατάσταση ζωής ενός άλλου ατόμου. Στην ουσία η ικανότητα κάποιου να μπαίνει στη θέση του άλλου ή να βλέπει τα πράγματα μέσα από την πpooπuκή εκείνου. Υποστηρίζεται η άποψη, ότι η ενσυναίσθηση συμβάλει στην επαγγελματικι) επιτυχία. Βρέθηκε όη άτομα που είναι σε θέση να αναγνωρίζουν

44 _Η 22ΜΕΘΗΜΑ^ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ εύκολχι την προοπτική των άλλων τα κατάφεραν καλύτερα στην επαγγελματική και κοινωνική τους ζωή. Σύμφωνα με τους Pilling & Eroglu, οι αγοραστές ειδών ένδυσης αυτό που εκτιμούν τιερισσότερο στους πωλητές είναι η ικανότητα τους να κατανοούν και να ασκούν καλά τι ακριβώς ζητούν στις αγορές τους. Με άπλα λόγια η δυνατότητα των πωλητών να καταλαβαίνουν τις ανάγκες και να αισθάνονται όπως οι πελάτες τους, καθορίζει την επαγγελματική τους επιτυχία. Συμπερασματικά θα μπορούσε απλά να ειπωθεί ότι η συναισθηματική νοημοσύνη αρκεί για να υπάρξει επιτυχία στην επαγγελματική ζωή, όμως σημαντικό ρόλο σε αυτό παίζουν και η γνωστική νοημοσύνη, η εμπειρία, η εξειδίκευση κ.τ.λ. Από την πλευρά της η συναισθηματική νοημοσύνη αποτελεί έναν από τους θεμελιώδης λίθους για την άριστη επίδοση στον εργασιακό χώρο. (Goleman,1998 Carouso & Salovey,2004). 4.1 Εφαρμογή συναισθηματικής νοημοσύνης στην εργασία Στην ενότητα που ακολουθεί θα μελετηθούν οκτώ περιπτώσεις συναισθηματικής νοημοσύνης στην ελληνική πραγματικότητα της διοίκησης ανθρώπινων πόρων με απώτερο στόχο την αποτίμηση της πραγματικής αξίας της συναισθηματικής νοημοσύνης και των εφαρμογών της. Παοάδειναα 1 Υπάλληλος τηλεφωνήτρια μίας εταιρείας τηλεφωνικών υπηρεσιών έπειτα από ένα εύλογο διάστημα αποδοτικής και ποιοτικής εργασίας ασθενεί με μία ειδική λοίμωξη που συνιστά αφωνία για διάστημα τουλάχιστον 6 μηνών λόγω διαταραχής της ανατομικής δομής των λαρυγγικών και παραλαρυγγικών δομών. Λόγω της αφωνίας που πρέπει να ακολουθήσει δεν μπορεί πλέον να προσφέρει, στο ρόλο της εργασίας της, ως τηλεφωνήτρια. Ο προϊστάμενός της την προσεγγίζει και συζητώντας μαζί της προτείνει να την μεταφέρει σε ένα τμήμα στο οποίο το πρόβλημα υγείας δεν θα την εμποδίζει να εργαστεί. Επίσης της προτείνει να της χορηγήσει αρχικά μία άδεια για κάποιο διάστημα, ώστε να μπορέσει, όταν

45 _^<_Σ^Α1ΣΘΗΜΑΤΊ^^ ΓΓΟ χηρο εργασίας. ΜΕΛΕΤΗ περίπτωσης ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΡΖΙκη yopn ετηστρέψει να είναι σε κατάσταση να εργαστεί. Με τον τρόπο αυτό η υττάλληλος θα μπορέσει να αντιμετωτήσει καλύτερα το πρόβλημά της και όταν ετηστρέψει στο νέο της πόστο δε θα παρουσιάζει σημάδια ασθενείας και μειωμένης απόδοσης. Παράδειναα 2 Σε ένα δημόσιο έργο υπάρχει συγκεκριμένο πρόβλημα και η ανάθεση της εργολαβίας καθυστερεί μεγάλο χρονικό διάστημα με αποτέλεσμα τα χρονικά περιθώρια μετά την ανάληψη να είναι ιδιαίτερα στενά. Ο εργολάβος αναλαμβάνει το ρόλο του καθοδηγητή, θέτοντας υψηλά κριτήρια απόδοσης. Προσπαθεί να εισπράξει από κάθε υπάλληλό του το μέγιστο της απόδοσης, έχοντας υψηλή ευσυνειδησία, δίνοντας κίνητρα επιτυχίας και φυσικά αναλαμβάνοντας τις τιερισσότερες πρωτοβουλίες ώστε να μειωθεί η όποια επόμενη καθυστέρηση. Αυτός ο τύπος ηγεσίας σε συνδυασμό με την υψηλή συvαισθημαuκή νοημοσύνη του εργολάβου είναι απαραίτητος όταν υπάρχει ανάγκη για γρήγορα αποτελέσματα για την ετήτευξη των οποίων χρειάζεται μία ενθουσιώδης και ικανή ομάδα. Παράόειγαα 3 Μία υπάλληλος βιοτεχνίας, προσέρχεται καθυστερημένα στην εργασία της συνεχώς για δύο εβδομάδες και παρουσιάζει μειωμένη απόδοση και εμφανή σημάδια κούρασης. Η προϊσταμένη της, την πλησιάζει και την ρωτάει γιατί υπάρχει αυτή η συνεχής συμπεριφορά εκ μέρους της. Εκείνη εξηγεί ότι υπάρχει οικογενειακό πρόβλημα και λόγω συνεχούς εγρήγορσης δεν μπορεί να αποδώσει στην εργασία της που είναι ιδιαίτερα βεβαρυμμένη. Η προϊσταμένη της την καθησυχάζει προσπαθώντας να της δώσει λύση για το οικογενειακό της πρόβλημα και της λέει ότι μπορεί να λείψει κάποιες μέρες ώστε να διευθετήσει τα οικογενειακά προβλήματά της. Παράδειναα 4 Σε μία εταιρία λιανικής πώλησης δύο υπάλληλοι-πωλητές διαπληκτίζονται συνεχώς για θέματα πάνω στο τομέα της εργασίας. Το πρόβλημα έχει περάσει πλέον στο εμπορικό τμήμα της εταιρίας και είναι ιδιαίτερα εμφανές. Ο διευθυντής του τμήματος της επιχείρησης οφείλει να καλέσει και τους δύο εργαζομένους ταυτόχρονα να ακούσει τα όποια προβλήματα έχει ο καθένας σε σχέση με τον

46 στο χώρο εργασίας. ΜΕΛΕΤΗ περίπτωσης ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ συνάδελφό του και την διαδικασία των πωλήσεων γενικά. Θα προσπαθήσει να βρει μία συμβιβαστική λύση και να διαχειριστεί την κατάσταση ώστε να μην προχωρήσει στην απομάκρυνση του ενός εκ των δύο πωλητών. ΠαράδείΎαα 5 Καθηγητής γυμνασίου παρατηρεί ότι μία εκ των μαθητριών του, η οποία ήταν ιδιαίτερα ετημελής στα καθήκοντά της, το τελευταίο διάστημα παρουσιάζει αντικοινωνική συμπεριφορά με στοιχεία άρνησης και αποδοκιμασίας της σχολικής διαδικασίας. Ο καθηγητής προσεγγίζει τη μαθήτρια και προσπαθεί να εντοπίσει το πρόβλημα που την απασχολεί. Εάν κρίνει ότι το πρόβλημα είναι ιδιαίτερα σοβαρό επικοινωνεί άμεσα με τους γονείς της μαθήτριας ώστε να βρουν μία λύση από κοινού. Παράδειναα 6 Στο χώρο των επαγγελμάτων υγείας η ενσυναίσθηση και η ικανότητα επικοινωνίας με τους ασθενείς είναι ιδιαίτερα σημαντικά προσόντα. Ακολουθώντας συγκεκριμένα προγράμματα εκπαίδευσης βελτιώνουν σημαντικά την ικανότητά τους να κατανοούν τα προβλήματα που είχαν οι ασθενείς τους, λάμβαναν περισσότερες πληροφορίες κατά την εξέταση και έκαναν εντέλει καλύτερη διάγνωση. Φυσικά αυτό έχει ως αποτέλεσμα την μεγαλύτερη ικανοποίηση του ασθενή από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Παράδεινρα 7 Ψυχολόγος-καθηγητής σε ιδιωτική σχολή προσπαθεί να δώσει στους μαθητές του την συναίσθηση ότι είναι πραγματικά σημαντικοί και να τους μεταδώσει πλήρως αυτά που πρέπει να έχουν ως εφόδια για να μπορούν να αποδώσουν πλήρως στην αγορά εργασίας μελλοντικά. Χτίζει σχέσεις και επικοινωνία και προκαλεί την ενδυνάμωση της συνοχής της ομάδας και φυσικά την εμψύχωση σε περιόδους κρίσης. Μότο του είναι «Οι άνθρωποι πάνω από όλα». Παοάδειναα 8 Το επάγγελμα του λογιστή-φοροτεχνικού ακολουθείται από ιδιαίτερο άγχος. Σε αυτό συμβάλλει η δομή της ελληνικής οικονομίας και φυσικά το ιδιαίτερα περίπλοκο φορολογικό σύστημα και οι συχνές αλλαγές το τελευταίο διάστημα. Ο

47 _H_ WAIggHMAm ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΏΡΟ εργαζόμενος λοιπόν πρέτιεν να αντιμετωτήσει και να διαχειριστεί το άγχος αυτό με την χρήση της συναισθηματικής νοημοσύνης. Ακολουθεί συγκεκριμένο πρόγραμμα εργασίας το οποίο είναι ιδιαίτερα μελετημένο και έχει αυστηρά χρονοδιαγράμματα προς αποφυγή οποιονδήποτε διαδικαστικών προβλημάτων. Επίσης η εργασία του είναι στοχευμένη δίνοντας προτεραιότητα σε αυτό που επείγει και χρησιμοποιεί την κοινωνικότητά του και τις γνωριμίες του ώστε να μπορεί να διαχειριστεί με βάση την συναισθηματική νοημοσύνη την όποια κατάσταση στρες. Παράδειναα 9 Ακόμα ένα παράδειγμα της συναισθηματικής νοημοσύνης στην ελληνική πραγματικότητα είναι ο τύπος ηγέτη σε σχέση με τη διάσταση του οράματος. Ο ηγέτης οραματιστής ο οποίος κινητοποιεί άλλους προς ένα κοινό όραμα. Διακατέχεται από υψηλή αυτοπεποίθηση και ενσυναίσθηση και είναι καταλύτης της αλλαγής. Συνήθως εμφανίζεται όταν απαιτείται ένα νέο όραμα και όταν χρειάζεται ξεκάθαρη πορεία πλεύσης. Χαρακτηριστικό παράδειγμα χρήσης της συναισθηματικής νοημοσύνης με οραματισμό, είναι ο εκλιπών ιεράρχης Χριστόδουλος, ο οποίος αναμφισβήτητα υτιήρξε χαρισμαηκή προσωπικότητα και οδήγησε και κινητοποίησε προς ένα κοινό όραμα. Φυσικά η ζωή, το έργο και οι ετηλογές του έχουν πλέον παραδοθεί στην κρίση της ιστορίας Πλεονεκτήματα για τις επιχειρήσεις Οι επιχειρήσεις είναι ζωντανοί οργανισμοί και διαρκώς εξελίσσονται. Σήμερα γίνεται λόγος για οργανωσιακή ή εταιρική νοημοσύνη (Corporate Intelligence), εννοώντας όλες εκείνες τις διαδικασίες (συλλογή, ανάλυση, συστηματοποίηση πληροφοριών) που συμβάλλουν στην επιβίωση και την επιτυχία της επιχείρησης. Επιπλέον η αναγνώριση των συναισθημάτων στις επιχειρήσεις και η έμφαση στη μέτρηση των «επικοινωνιακών» δεξιοτήτων των υπαλλήλων τους.

48 ΣΤΟ χηρο εργασίας. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ θεωρείται ως αναπόφευκτη μέθοδος διοίκησης αυτών. Βέβαια ακόμα υτιάρχουν πολλοί οργανισμοί που βασίζονται στα διοικητικά μοντέλα του Ford και του Taylor, τα οποία βραχυπρόθεσμα είναι αποτελεσματικά, αλλά μακροπρόθεσμα και ειδικότερα στις μέρες μας (εποχή μεγάλων επιχειρηματικών αλλαγών, συγχωνεύσεων, καινοτομιών και προσαρμογών), παρουσιάζουν σημαντικά προβλήματα και δε μπορούν να βοηθήσουν στην ευημερία των επιχειρήσεων. Ωστόσο, αυτή η επίμονη προσκόλληση σε παρωχημένα μοντέλα διοίκησης έχει ως αποτέλεσμα την ύπαρξη ενός επικοινωνιακού χάσματος μεταξύ των «ρητορικών» αφεντικών και των «πραγματοκραπκών» υπαλλήλων, το οποίο διαρκώς αυξάνεται. Σε αυτό το διοικητικό μοντέλο οι υφιστάμενοι ταλαιπωρούνται από προσβολές, ανόητους κανόνες και ασήμαντες στρατηγικές. Υπάρχουν «ασυναίσθητοι» managers οι οποίοι προσπαθούν να σκληραγωγήσουν τους υπαλλήλους τους. Πιστεύουν ότι με αυστηρή κριτική, δυνατή φωνή και απειλές σχετικά με το μέλλον τους στον οργανισμό, θα τους κάνουν να παράγουν περισσότερο. Κάτι τέτοιο είναι συναισθηματικά ανώριμο, μπορεί να προέρχεται από προηγούμενες εμπειρίες του ατόμου, και έχει ως αποτέλεσμα τη δημιουργία εχθροτήτων και ψεμάτων, έντονου κλίματος ανταγωνισμού και φόβου, ένα φαινόμενο που εξαπλώνεται με ταχύτατους ρυθμούς. Επίσης έχει καθιερωθεί στον εργασιακό χώρο να πιστεύεται πως η λογική είναι αυτή που θα δώσει λύσεις στα διάφορα προβλήματα, πως θα προτείνει νέες ιδέες, πως θα αξιολογήσει κατάλληλα τις καταστάσεις. Όμως, μία τέτοια θεώρηση εξαιρεί τις περιπτώσεις στις οποίες ο ενθουσιασμός και η έμτινευση έχουν βοηθήσει στο να βρεθούν καινούριες ιδέες και λύσεις. Όταν οι άνθρωποι στον επαγγελματικό τους χώρο δε συμπεριφέρονται με συναισθηματική νοημοσύνη, το κόστος μπορεί να είναι μεγάλο, όπως για παράδειγμα χαμηλό ηθικό, πολλές και σκληρές διαμάχες, στρες, απουσία ενθουσιασμού, απώλεια ενέργειας, εμπλοκή σε ανώφελες καταστάσεις, απουσία συνεργασίας. Δεν πρέπει να παραβλεφθεί το γεγονός 0u τα συναισθήματα αποτελούν κινητήρια ενέργεια. Τα αρνητικά συναισθήματα δίνουν αρνητική ενέργεια και τα θετικά θεπκή. Έτσι, η χαμηλή συναισθηματική νοημοσύνη

49 ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ συνοδεύεται από μία πληθώρα αρνητικών συναισθημάτων, όπως φόβος, θυμός και εχθρικότητα. Η έλλειψη συναισθηματικής νοημοσύνης μπορεί να οδηγήσει σε: Έλλειψη καινοτομίας και δημιουργικότητας Ανετητυχή αναδιοργάνωση και βελτίωση των διαδικασιών Μειωμένη παραγωγή Μειωμένη ικανοποίηση των πελατών και της αξιοπιστίας τους Ανεπιτυχή καριέρα Μείωση κερδών Αύξηση του στρες Αρνητικό εργασιακό κλίμα, και Εργασιακή «βία» Αντίθετα η υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη μπορεί να συνδέεται με αυξημένη απόδοση, αύξηση της ικανοποίησης από την ίδια την εργασία, αλλά και από τη σχέσιι με τους συναδέλφους, αύξηση της δέσμευσης των υπαλλήλων στην επιχείρηση και αύξηση της εμπιστοσύνης που επέρχεται και από τον ίδιο τον οργανισμό, αλλά και από τους πελάτες και τους προμηθευτές αυτού. Επισημαίνεται ότι σύμφωνα με ερευνητές, η συναισθηματική νοημοσύνη δεν είναι άμεσα που καθορίζει την εργασιακή απόδοση αλλά η ύπαρξη των συναισθηματικών δεξιοτήτων, που προκύπτουν από ένα επαρκή ετάπεδο συναισθηματικής νοημοσύνης. Σαν αποτέλεσμα των παραπάνω, παρατηρήθηκε τα τελευταία 25 χρόνια, απότομη αύξηση και ταυτόχρονα απαίτηση και ανάγκη, για εισαγωγή στους οργανισμούς μιας νέας κουλτούρας σχετικά με τη διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού, σαν ένα θεμελιώδες στοιχείο για την επιβίωση αυτών. Αναγνωρίστηκε, πλέον, η σημασία του ανθρώπου και της ικανοποίησης αυτού μέσα στις ετηχειρήσεις. Κάη τέτοιο είχε ως αποτέλεσμα να δοθεί έμφαση στα συναισθήματά του, αφού μερικά από αυτά, όπως η ενσυναίσθηση, η ελπίδα, ο ενθουσιασμός βοηθάνε τον ίδιο

50 ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ τον οργανισμό. Αλλα, όπως η απληστία, η ζήλια, ο θυμός του αποσπάνε την προσοχή του, κάτι που αποφέρει κόστος. Επίσης από τη στιγμή που τα συναισθήματα επηρεάζουν τις συμπεριφορές του ατόμου στο εργασιακό του περιβάλλον, θεωρήθηκε κρίσιμο να δοθεί σημασία στη διαρκή ανάπτυξη τέτοιων ωφέλιμων συναισθημάτων. Οι επιχειρήσεις είναι ένας χώρος γεμάτος από συναισθήματα και πάθη. Αυτό καθώς και η σημασία της ύπαρξης διαπροσωτηκών ικανοτήτων ήταν γνωστές από πάντα. Αυτό που διέφευγε στο χώρο των επιχειρήσεων ήταν η σημασία των ενδοπροσωτηκών δεξιοτήτων των ατόμων, όπως για παράδειγμα η ικανότητά τους να αντιμετωτήζουν το στρες. Πιο πρόσφατα, οι επιστήμονες άρχισαν να εξετάζουν τον εργασιακό χώρο κάτω από μία πιο διευρυμένη σκοπιά, αυτή των συναισθημάτων. Συμπερασματικά, οι επιχειρήσεις είναι συστήματα τα οποία απαιτούν διαπροσωτηκή αλληλεπίδραση, έτσι καθίσταται αναγκαία η εισαγωγή και η μελέτη της συναισθηματικής νοημοσύνης μέσα στις επιχειρήσεις και γενικότερα στους οργανισμούς Πλεονεκτήματα για το ανθρώπινο δυναμικό Οι κοινωνικές και προσωπικές δεξιότητες είναι ζωτικές για μια υγιή και παραγωγική ζωή. Ο εργασιακός χώρος είναι το ιδανικό μέρος για την «καλλιέργεια» αυτών, αφού οι άνθρωποι καταναλώνουν το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου της ημέρας τους με το να ασχολούνται με το επάγγελμά τους(εργασία τους). Είναι σημανπκό να διαπιστωθεί πώς η συναισθηματική νοημοσύνη συγκεκριμένα επιδρά στο χώρο των επιχειρήσεων, δηλαδή πώς τα άτομα με υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη συνεισφέρουν στην ευημερία ενός οργανισμού. Η ύπαρξη της συναισθηματικής νοημοσύνης στα άτομα με ανώτερα καθήκοντα είναι πιο σημαντική. Έτσι, αρχικά από άποψη ηγεσίας η συναισθηματική νοημοσύνη παίζει πολύ σπουδαίο ρόλο. Οι ηγέτες χρειάζεται να παίζουν πouoύς και διαφορετικούς ρόλους σε πάρα πολλές διαφορετικές στιγμές και καταστάσεις.

51 εργασίας. ΜΕΛΕΤΗ περίπτωσης ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ Ετήσης από τη στιγμή που η ηγεσία αφορά την αλληλεττίδραση των managers με τους υφιστάμενούς τους, θα πρέπει η αυτοεπΐγνωση, ο αυτοέλεγχος και η αυτοπαρακίνηση να αποτελούν σημαντικά χαρακτηριστικά των ατόμων, προκειμένου η αλληλετήδραση να είναι ουσιαστική και ποιοτική. Η συναισθηματική αυτοεπίγνωση θεωρείται ως η βάση για τα υπόλοιπα χαρακτηριστικά, γιατί βοηθά τα άτομα να έχουν μεγαλύτερο έλεγχο όσον αφορά τις διαπροσωτηκές τους σχέσεις, μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση και αποτελεσματικότητα, χαρακτηριστικά που παρέχουν αίσθημα ασφάλειας και προσανατολισμού στους υφιστάμενους. Επίσης, μέσω της συναισθηματικής νοημοσύνης, οι ηγέτες αποφεύγουν τον υπέρμετρο ναρκισσισμό και το αυταρχικό στυλ, που αποτελούν τα κυριότερα συμταώματα-προβλήματα της ανώτερης διοίκησης και τα οποία εύκολα χαρακτηρίζουν άτομα με θέσεις που αποπνέουν δύναμη και σεβασμό. Σε αυτές τις ανώτερες θέσεις η συναισθημαηκή νοημοσύνη μπορεί να είναι ακόμα και δύο φορές πιο σημαντική από αυτή των τεχνικών ικανοτήτων, χωρίς βέβαια να υπονοούν ότι οι τελευταίες δε χρειάζονται να υπάρχουν. Η αποτελεσματική ηγεσία εξαρτάται από την ικανότητα των διοικούντων να λύνουν πολύπλοκα κοινωνικά προβλήματα που προκύπτουν μέσα στους οργανισμούς. Κάνουν λόγο για το «κοινωνικό πρόσωπο» της διοίκησης, το οποίο αποτελείται από δύο χαρακτηριστικά: την «κοινωνική διαφοροποίηση» και την «κοινωνική ενσωμάτωση». Με τον πρώτο όρο εννοείται η ικανότητα της ηγεσίας να ξεχωρίζει και να ερμηνεύει σωστά περίπλοκες κοινωνικές καταστάσεις. Η κοινωνική ενσωμάτωση αναφέρεται στην ικανότητα των ηγετών να συμπεριφέρονται με συναισθηματική νοημοσύνη, καθώς και στην ικανότητά τους να εμπνέουν τους υφιστάμενούς τους να συμπεριφέρονται το ίδιο. Κατόπιν εκτενών μελετών, εντοπίζονται δύο είδη ηγετών: του «συντονιστή» και του «αποσυντονιστή». Ο συντονιστής ηγέτης έχει την ικανότητα να οδηγεί τους υφιστάμενούς του προς μία θετική συναισθηματική κατάσταση, να τους εμπνέει και να τους κάνει να αισθάνονται ενθουσιασμένοι με την εργασία τους. Από τιιν άλλη μεριά οι ηγέτες που προκαλούν αποσυντονισμό, δημιουργούν ένα μη αρμονικό εργασιακό περιβάλλον όπου επικρατεί θυμός, φόβος, απάθεια και

52 ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΠΡΟ ανησυχία. Οι ηγέτες αυτοί στερούνται της ενσυναίσθησης και άλλων χαρακτηριστικών της συναισθηματικής νοημοσύνης, με αποτέλεσμα να συμτιεριφέρονται υποτιμητικά προς τους υπαλλήλους και να τους ταπεινώνουν. Εχει παρατηρηθεί μεγαλύτερη δέσμευση των υπαλλήλων, όταν οι προϊστάμενοί τους συμπεριφέρονται με σεβασμό, αποδοχή και συμπάθεια. Έχει αποδειχθεί ότι οι ηγέτες είναι σε θέση να επηρεάζουν την ικανοποίηση των υφιστάμενών τους, ενισχύοντας την αυτοπεποίθηση και τον ενθουσιασμό τους, χωρίς όμως να αποδεικνύεται ότι επηρεάζουν και την απόδοσή τους. Όμως δημιουργείται κατάλληλο εργασιακό κλίμα που εμπνέει τους υπαλλήλους, ώστε να αποδώσουν το μέγιστο των ικανοτήτων τους. Σε αυτό το εργασιακό κλίμα αναφέρονται πολλές έρευνες, οι οποίες υποστηρίζουν ότι πράγματι επηρεάζεται η απόδοση των εργαζομένων. Δείκτες για την επιρροή του κλίματος στην απόδοση, αποτελούν ο βαθμός ευχέρειας στην επικοινωνία μεταξύ των διάφορων βαθμίδων, ο βαθμός ελευθερίας των υπαλλήλων στο να κάνουν τη δουλειά τους, στο να έχουν πρωτοβουλίες και στο κατά πόσο αυστηρά ή μη θεωρούν τα κριτήρια απόδοσης. Όσον αφορά τη συναισθηματική νοημοσύνη των υφισταμένων, πιστεύεται ότι τα άτομα με υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη επιδεικνύουν υψηλά εργασιακά αποτελέσματα. Ακόμη ότι τα συναισθήματα επηρεάζουν τις συμπεριφορές των ατόμων και συνεπώς άτομα που είναι σε θέση να ελέγχουν τα συναισθήματά τους, μπορούν να αναπτύσσουν υγιείς εργασιακές σχέσεις. Ένας άλλος όρος που συνδέεται με την συναισθημαηκή νοημοσύνη των υπαλλήλων είναι η «εργασιακή ικανότητα». Αυτή είναι ένα χαρακτηριστικό του ατόμου το οποίο μπορεί να είναι είτε κίνητρο, είτε ιδιότητα είτε επιδεξιότητα, είτε μια άποψη της εικόνας του ατόμου ή του κοινωνικού του ρόλου. Σύμφωνα με τον R. Boyatzis οι εργασιακές ικανότητες κατατάσσονται στις εξής κατηγορίες: Συναισθηματικές Ικανότητα ενσυναίσθησης: η οποία αφορά την κατανόηση των αιτιών της συμπεριφοράς των άλλων, τις αδυναμίες και τα όρια τους, τις διαθέσε^ τους

53 _HjVTMggHMATIKH ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΓΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ Γ νωστικές-αναλυτικές Ικανότητα αναγνώρισης πληροφοριών: η οποία περιλαμβάνει την αναγνώριση πληροφοριών σε ανοργάνωτα δεδομένα, την εύρεση ομοιοτήτων σε παλιές και νέες καταστάσεις, τη χρήση μεταφορών κατά την επεξήγηση Ικανότητα εναλλακτικής θεώρησης: που αφορά την αντίληψη πολλαπλών απόψεων για την ίδια κατάσταση, την περιγραφή των σκέψεων των άλλων ατόμων. Συμπεριφορικές Ικανότητα ομαδικού συντονισμού: που αναφέρεται στη δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης, δέσμευσης, ανοιχτής επικοινωνίας, ενότητα μεταξύ της ομάδας. Ικανότητα υποστήριξης και ανάπτυξης των άλλων: που περιλαμβάνει την παροχή με εργαλεία, πληροφορίες και ευκαιρίες για ολοκλήρωση της εργασίας ή βελτίωση των δεξιοτήτων των συνεργατών, την υποστήριξη, την ενθάρρυνση. Συμπερασματικά, αν και οι επιχειρήσεις δοκίμασαν όλα τα διοικητικά μοντέλα είναι καιρός να δώσουν μεγαλύτερη έμφαση στο συναίσθημα, ζητώντας από τους υπαλλήλους τους πλέον να σκέφτονται με την καρδιά και το μυαλό σε συνεργασία. Η επιτυχία ενός οργανισμού οφείλεται σε μια αλυσίδα ανθρώπων και καταστάσεων. Πρώτο κρίκο της αλυσίδας αποτελεί η φυσική ηγεσία η οποία αυτή με τη σειρά της δημιουργεί το κατάλληλο εργασιακό κλίμα. Μέσω του καταλλήλου κλίματος, οι εργαζόμενοι με τη σειρά τους αποδίδουν το μέγιστο δυνατό, ώστε τελικά η ετηχείρηση, ο τελικός αποδέκτης να έχει κέρδος.

54 εργασίας, μελετη ΠΕΡίπτηχΗΣ στον tpapfziko χώρο 5. ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΚΑΙ ΗΓΕΣΙΑ Οι συνηθισμένες προσεγγίσεις της διοιιςητικής επιστήμης εκτιμούσαν στον εργασιακό χώρο περισσότερο τη λογική από το συναίσθημα, την ατομική ετητυχία από την ομαδική ετήτευξη, τον ανταγωνισμό από την συνεργασία, την αποφυγή των συγκρούσεων περισσότερο από την επίλυσή τους. (Coetzee & Schaap, 2005, σελ.31-38). Η εισαγωγή και εφαρμογή της συναισθηματικής νοημοσύνης στον εργασιακό χώρο ανέτρεψε αυτές τις προσεγγίσεις, δηλαδή γινόταν πιο κατανοητό ότι η γνωστική νοημοσύνη αν και αναγκαία δε φτάνει για την υψηλή απόδοση. Παράλληλα, οι συναισθηματικές ευαισθησίες και ικανότητες όχι μόνο δεν αποτελούν εμπόδιο, αλλά μπορεί να οδηγήσουν στην αύξηση της παραγωγικότητας και της εργασιακής ικανοποίησης. (Coetzee & Schaap, 2005, σελ.31-38). Συγκεκριμένα μετά τη δημοσίευση των συγγραμμάτων του Goleman, η σημασία της συναισθηματικής νοημοσύνης ευνόησε ιδιαίτερα τα ηγετικά πρόσωπα διάφορων αναπτυγμένων χωρών, επειδή τους έκανε να κατανοήσουν πως οι συναισθηματικές αξίες έχουν μεγάλη σημασία στο να συντελέσουν στην ισχυροποίηση και ανάπτυξη των οργανισμών τους. Επομένως άρχισαν να συνειδητοποιούν πως τα συναισθήματα πιθανό να έχουν θετική ετηρροή στην εργασία, ότι η πρόοδος βασίζεται στις άριστες εργασιακές σχέσεις και πως η λήψη αποφάσεων σε συνδυασμό με ένα υγιές πνεύμα συνεργασίας μπορεί να οδηγήσει σε καλύτερες λύσεις και αποτελέσματα. Έρευνες έχουν δείξει ότι η αύξηση των επιπέδων συναισθηματικής νοημοσύνης των ηγετών είναι πολύ πιθανό να οδηγήσει στην εμφάνιση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, ξεχωρίζει τα επιτυχημένα άτομα στο χώρο εργασίας καθώς και στην δημιουργία θετικής στάσης των υπαλλήλων απέναντι στην αλλαγή. Σε μία εκτεταμένη μελέτη που έγινε στην Αμερική για τις ικανότητες που θεωρούνται βασικές για την επιτυχία (Goleman 1999) σε 181 διαφορετικές θέσεις εργασίας, βρέθηκε ότι το 67% των βασικών συστατικών υπεροχής - δηλαδή 2 στις 3

55 χηρο ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΡ7Ικη ΧΟΡΟ ικανότητες - είναι συναισθηματικές δεξιότητες. Ένα εττίσης ενδιαφέρον στοιχείο που τιαρουσιάστηκε κατά τη μελέτη αυτή, είναι ότι η σπουδαιότητα της συναισθηματικής νοημοσύνης ήταν μεγαλύτερη στα ανώτερα εττίπεδα ιεραρχίας. Ορισμένα χαρακτηριστικά της αποτελεσματικής ηγεσίας που φαίνεται να βασίζονται στην συναισθημαήκή νοημοσύνη είναι η αυτοπεποίθηση, η αυτοεκτίμηση, ο ηθικός χαρακτήρας, η προσαρμοστικότητα, η ευελιξία, η καινοτομία, η ανάπτυξη εμπιστοσύνης, ο χειρισμός των συγκρούσεων και η αντικειμενική αυτοκριτική. Οι Bennis και Chen θεωρούν ότι η συναισθηματική νοημοσύνη είναι υπεύθυνη κατά 85-90% για την ετητυχία των ηγετών. Για αυτό τον λόγο, οι οργανώσεις θεωρούν πολύτιμα τα εργαλεία μέτρησης της συναισθηματικής νοημοσύνης για την πρόσληψη, προαγωγή και ανάπτυξη των ηγετών τους Οι ηγέτες που θέλουν να καινοτομούν και να οδηγούν τον οργανισμό προς την αλλαγή πρέπει να είναι ταυτόχρονα συναισθηματικά έξυπνοι και έξυπνα συναισθηματικοί. Υποστηρίζεται, ότι οι managers θα μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν κάποιες σημαντικές όψεις της συναισθηματικής νοημοσύνης προς οφελός τους (Ashkanasy, 2002, σελ ). Κυρίως, η συναισθηματική νοημοσύνη έχει θετικές συνέπειες στην ηγεσία και στην ομαδική εργασία. Οι managers με συναισθηματική νοημοσύνη μπορούν να κατανοούν το συναισθηματικό κλίμα στους οργανισμούς τους και να συμμερίζονται τις συναισθηματικές ανησυχίες των υπαλλήλων τους. Ετηπλέον, αν και οι μελέτες που αφορούν στην εκπαίδευση για συναισθηματική νοημοσύνη μόλις τώρα έχουν αρχίσει να διεξάγονται, υπάρχουν ενδείξεις ότι η εκπαίδευση αυτή μπορεί να αποβεί εν τέλει πολύ ωφέλιμη, ιδιαίτερα για την ανάπτυξη των ομάδων (Druskat &Wolff, Coleman, Jordan et al.). Κοιτάζοντας πίσω, στο παρελθόν, συνειδητοποιούμε την τεράσηα απόσταση από «αντιλήψεις και καθεστώτα», σύμφωνα με τους οποίους το συναίσθημα στους οργανισμούς αντιμετωπιζόταν ως θόρυβος που δυσχέραινε την ορθολογική λειτουργία τους. Το συναίσθημα που τότε ήταν τροχοπέδη ανάπτυξης, σήμερα αναβαθμίζεται διαρκώς, φανερώνοντας τον καταλυτικό του ρόλο στην ετητυχία μιας επιχείρησης / οργανισμού. Έτσι, η εποχή που το συναίσθημα αγνοούνταν ως άσχετο

56 εργασίας, μελετη περίπτωσης στον τραπεζικό χώρο με την ετηχείρηση, παρήλθε ανεταστρεπτί. Αυτό που χρειάζεται να γίνει (τυνείδηση των οργανισμών όλου του κόσμου, είναι η καλλιέργεια ηγετών οι οποίοι θα εμφυσήσουν τη συναισθηματική σύμπνοια και θα ετητρέψουν στους εργαζόμενους να προοδεύσουν. Σημαντικό στοιχείο που υποστηρίζει την δυναμική σχέση ηγεσίας - συναισθηματικής νοημοσύνης αποτελεί η ίδια η πρωταρχική υποχρέωση της ηγεσίας, δηλαδή η ανάπτυξη συναισθημάτων. Αναλυτικότερα, σύμφωνα με τους Daniel Goleman, Richard Boyatzis, και Annie McKEE (0 νέος ηγέτης,2002), το βασικό καθήκον των ηγετών είναι να εμπνέουν καλά συναισθήματα σε όσους καθοδηγούν. Αυτό συμβαίνει όταν καλλιεργούν την αρμονία και το συντονισμό, δημιουργώντας μια δεξαμενή θετικής ενέργειας που απελευθερώνει τα καλύτερα στοιχεία των ανθρώπων. Βέβαια αυτό δεν σημαίνει ότι συμβαίνει πάντα. Οι ηγέτες μπορούν αντίστοιχα, να καθοδηγήσουν τα συναισθήματα προς αρνητική κατεύθυνση και να προκαλέσουν αποσυντονισμό και δυσαρμονία. Αυτή η πρωταρχική διάσταση της ηγεσίας, μολονότι συχνά αγνοείται ή παραμερίζεται, καθορίζει και τον βαθμό στον οποίο οι πράξεις ενός ηγέτη θα αποδώσουν. Και αυτό είναι που μας κάνει να συνειδητοποιήσουμε για άλλη μια φορά, γιατί η συναισθηματική νοημοσύνη έχει τόσο μεγάλη σημασία για την επιτυχημένη ηγεσία. Στην πραγματικότητα, η «γνήσια ηγεσία» απαιτεί την εφαρμογή της συναισθηματικής νοημοσύνης στην πράξη. Θεμελιώδες καθήκον του ηγέτη αποτελεί η πρόκληση ενθουσιασμού, αισιοδοξίας και πάθους για τη δουλειά, καθώς και η καλλιέργεια κλίματος ομαδικότητας, συνεργασίας και εμπιστοσύνης. Ο ηγέτης είναι ο άνθρωπος που καλείται να βρει και να δώσει το νόημα που αναζητά η ομάδα, να προσφέρει διέξοδο ή ερμηνεία και να καθοδηγήσει τις συναισθηματικές αντιδράσεις σε μια δεδομένη κατάσταση. Σε μια προσπάθεια να εμβαθύνουμε αυτή τη διαπίστωση καταλήγουμε, όη καθένας από τους τέσσερις βασικούς τομείς της συναισθηματικής νοημοσύνης αυτοετήγνωστ), αυτοδιαχείριση, κοινωνική επίγνωση, διαχείριση σχέσεων διαδραματίζει πρωταγωνιστικό ρόλο σε ένα επιτυχημένο πρότυπο ηγεσίας. Συγκεκριμένα, ο ηγέτης που δεν χειρίζεται καλά τα συναισθήματά του, μάuov έχει

57 ΕΡΓΑΣΙΑΣ, ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ ελάχιστη ή καμία επίγνωσή τους. Κι αν τα συναισθήματα αυτά είναι ανεξέλεγκτα, τότε θα αντιμετωπίσει σίγουρα πρόβλημα και με την διαχείριση των σχέσεων του με τους άλλους. Κι αυτό θα συμβεί γιατί αν δεν είμαστε ικανοί να κατανοήσουμε τα δικά μας συναισθήματα (αυτοεπίγνωση), τότε αδυνατούμε να κατανοήσουμε και των άλλων, γεγονός που θα οδηγήσει σε μια αποτυχημένη κοινωνική και εργασιακή σχέση. Αντίθετα, ένας ηγέτης που αναγνωρίζει τα δικά του συναισθήματα, είναι συντονισμένος με τα δικά του «εσωτερικά σήματα», αναπαράγοντας τα θετικά τους στοιχεία, και ψάχνει τρόπους να βελτιώσει οτιδήποτε μπορεί να προκαλέσει δυσαρμονία στο περιβάλλον του. Με αυτόν τον τρόπο, ο ηγέτης αντιλαμβάνεται και τις ανάγκες και τα συναισθήματα των γύρω του, τα οποία κατορθώνει να συντονίσει. Επιγραμματικά λοιπόν, καταλήγουμε ότι, η αυτοεπίγνωση, διευκολύνει τόσο την ενσυναίσθηση, όσο και την αυτοδιαχείριση, ενώ με τη σειρά τους οι δύο αυτές ικανότητες, σε συνδυασμό, συμβάλλουν στον αποτελεσματικό χειρισμό των σχέσεων με τους άλλους (κοινωνική επίγνωση / διαχείριση σχέσεων). Επομένως, η συναισθηματικά ευφυής ηγεσία οικοδομείται πάνω στα θεμέλια της αυτοεπίγνωσης. Αυτή η αλληλεξάρτηση μεταξύ των τεσσάρων βασικών τομέων της συναισθηματικής νοημοσύνης σε πρώτη φάση, και μεταξύ αυτών και της ηγεσίας εν συνεχεία, έχουν μεγάλη σημασία και στην πράξη, αφού αποτελούν τα βασικά συστατικά της αποτελεσματικής γνήσιας ηγεσίας. Μπροστά σε διλήμματα ο ηγέτης πρέπει να έχει ανεπτυγμένη την συναισθηματική νοημοσύνη του στην περίπτωση που βρεθεί αντιμέτωπος με προκλητικά και αμφίσημα ηθικά διλήμματα για τα οποία, ως γνωστόν, «κανένα βιβλίο συνταγών μαγειρικής» δεν προσφέρει τη λύση τους. Η συναισθηματική νοημοσύνη δεν κάνει μόνο τους ηγέτες -κάθε βαθμίδας- «ευφυείς» και αποτελεσματικούς. «Χτίζει» και συναισθηματικά «ευφυείς» επιχειρήσεις, στις οποίες εργάζονται σε μιαν ατμόσφαιρα ομαδικού πνεύματος και θέλουν να δώσουν τον καλύτερο εαυτό τους.

58 J l H N A l i e W ; ^ ^ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ CTON ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ 5.1 Συναισθηματική νοημοσύνη και τύποι ηγεσίας Σε ένα άρθρο του με μεγάλη απήχηση στον εργασιακό χώρο, ο Daniel Goleman (2000) τιεριέγραψε έξι διαφορετικούς τύπους (στυλ) ηγεσίας που συνδέονται άμεσα με τις διαστάσεις της συναισθηματικής νοημοσύνης και έχουν διαφορετικές επιδράσεις στην εργασιακή απόδοση και το κλίμα του οργανισμού. Ο Goleman κατέληξε σε αυτούς τους τύπους ηγεσίας με βάση τα αποτελέσματα μιας παγκόσμιας έρευνας που πραγματοποιήθηκε σε διευθυντικά στελέχη. Οι τύποι ηγεσίας είναι: ο καταπιεστικός (coercive), ο οραματιστής (visionary), ο ανθρωτηστικός (affiliative), ο δημοκρατικός (democratic), ο καθοδηγητικός (pacesetting) και ο συμβουλευτικός (coaching). Πιο συγκεκριμένα, οι ηγέτες με καταπιεστικό στυλ απαιτούν άμεση υπακοή, στηρίζονται στη δύναμη της θέσης τους και γενικά διακρίνονται από έλλειψη ενσυναίσθησης. Το στυλ αυτό θα μπορούσε να συνοψιστεί στη φράση «Κάντε 0,u σας λέω». Θεωρείται αποτελεσματικό, κυρίως σε περιόδους κρίσης, στα πολύ αρχικά στάδια μιας οργανωσιακής αλλαγής, ή όταν υπάρχουν εργαζόμενοι που επιφέρουν προβλήματα. Το γενικό αποτέλεσμα αυτού του στυλ ηγεσίας στο οργανωσιακό κλίμα είναι αρνητικό. Από την άλλη πλευρά, ο τύπος του οραματιστή ηγέτη κινητοποιεί τα άτομα προς ένα κοινό όραμα και διακρίνεται από τις συναισθηματικές ικανότητες της αυτοπεποίθησης, της ενσυναίσθησης και του καταλύτη αλλαγής. Αυτό το στυλ θα μπορούσε να συνοψιστεί στη φράση «Ακολουθήστε με» και είναι αποτελεσματικό όταν απαιτείται ένα νέο όραμα ή όταν χρειάζεται να δοθεί μια ξεκάθαρη γραμμή πορείας για τον οργανισμό. Η γενική του επίπτωση στο οργανωσιακό κλίμα είναι θετική. Το ανθρωπιστικό στυλ ηγεσίας δημιουργεί αρμονία και συναισθηματικούς δεσμούς ανάμεσα στα άτομα της ομάδας. Διακρίνεται από ης ικανότητες της ενσυναίσθησης, του χτισίματος δεσμών και της επικοινωνίας, ενώ το σύνθημα ενός

59 _H V>jAlIgHMA^ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΠΌ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ τέτοιου ηγέτη είναι «Οι άνθρωποι είναι πάνω απ όλα». Το στυλ αυτό είναι αποτελεσματικό όταν χρειάζεται να ενδυναμωθεί η συνοχή της ομάδας ή για την εμψύχωση των ατόμων σε περιόδους κρίσης. Το δημοκρατικό στυλ οδηγεί σε συναίνεση μέσω συμμετοχικών διαδικασιών και διακρίνεται από τις συναισθηματικές ικανότητες της επικοινωνίας και της συνεργασίας. Ο δημοκρατικός ηγέτης ζητά πάντα τη γνώμη των άλλων και είναι αποτελεσματικός όταν χρειάζεται να υπάρξει κοινή συναίνεση ή να εισακουστεί η γνώμη της πλειοψηφίας των εργαζομένων. Το σύνθημά του είναι «Τι λες εσύ;». Η επίδραση αυτού του στυλ ηγεσίας στο οργανωσιακό κλίμα είναι θετική. Το καθοδηγητικό στυλ θέτει υψηλά κριτήρια απόδοσης και διακρίνεται από τις ικανότητες της ευσυνειδησίας, των κινήτρων επιτυχίας και της πρωτοβουλίας. Το στυλ συνοψίζεται στη φράση «Κάντε ότι κάνω, τώρα» και δουλεύει καλύτερα όταν υπάρχει η ανάγκη για γρήγορα αποτελέσματα από μια ενθουσιώδη και ικανή ομάδα. Όμως, το οργανωσιακό κλίμα εττηρεάζεται αρνητικά γιατί καταπιέζεται η δημιουργικότητα και δημιουργείται μια ατμόσφαιρα ασφυξίας. Τέλος, το συμβουλευτικό στυλ δίνει έμφαση στην περαιτέρω ανάπτυξη των εργαζομένων και διακρίνεται από τις ικανότητες της ανάπτυξης άλλων, της ενσυναίσθησης και της αυτοεπίγνωσης. Συνοψίζεται στο «Δοκιμάστε αυτό» και είναι αποτελεσματικό για τη βελτίωση και ανάπτυξη του εργατικού δυναμικού και αξιοποίηση των δυνατοτήτων του.. Οι πραγματικά επιτυχημένοι και αποτελεσματικοί ηγέτες δεν χρησιμοποιούν μόνο ένα από αυτά τα στυλ, αλλά διαθέτουν ευλυγισία και εναλλάσσουν τρόπους ανάλογα με τις ανάγκες που βλέπουν ότι δημιουργούνται στην επιχείρηση. Ο Coleman θεωρεί όη οι ηγέτες που επιδεικνύουν κυρίως το οραματιστικό, το δημοκρατικό, το ανθρωπιστικό και το συμβουλευτικό στυλ δημιουργούν το καλύτερο οργανωσιακό κλίμα στις επιχειpήσε^ τους και επιτυγχάνουν τις μεγαλύτερες επιδόσεις.?

60 _Hj:YNAlieHMATIKH ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ Xi Τύπος ηγέτη Επιβλητικός Έλλειψη (απαιτεί άμεση I ενσυναίσθησης, υπακοή) I δύναμης ισχύος Οραματιστής Υψηλή (κινητοποιεί άλλους αυτοπεποίθηση & ενσυναίσθηση, καταλύτης αλλαγής Α^Όρωπιστικός Ενσυναίσθηση, (δημιουργεί αρμονία χτίσιμο σχέσεων & επικοινωνίας & συναισθηματικούς δεσμούς στα άτομα Σύνθημα I Αποτελεσματικό «κάντε ό,τι σας λέω» «ακολουθήστε «οι άνθρωποι πάνω απ όλα» Σε περιόδους κρίσης -Στα αρχικά στάδια μιας αλλαγής - Όταν υπάρχουν προβληματικοί εργαζόμενοι - Όταν απαιτείται ένα νέο όραμα - Οταν χρειάζεται ξεκάθαρη πορεία πλεύσης στον οργανισμό - Ενδυνάμωση της συνοχής της ομάδας - Εμψύχωση σε περιόδους κρίσης Δημοκρατικός I Υψηλ.ή ικανότητα (οδηγεί σε συναίνεση επικοινωνίας & συνεργασίας μέσω συμμετοχικών διαδικασιών) Καθοδηγητικός Μεγάλη ευσυνειδησία, (θέτει υψηλά κριτήρια κίνητρα επιτυχίας, πρωτοβουλία «τι λες εσύ;» «κάντε ό,τι κάνω, τώρα» Οταν χρειάζεται να υπάρξει συναίνεση ή να ακουστεί η γνώμη της πλειοψηφίας - Οταν υπάρχει ανάγκη για γρήγορα αποτελέσματα από μια ενθουσιώδη & ικανή ομάδα

61 ,^^ΣΥΝΑΙΣΘΗΜ^^ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ Π Ν ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ χηρο Συμβουλευτικός Ικανότητες «δοκιμάστε - Βελτίωση & (έμφαση στην ανάπτυξης άλλων, αυτό» ανάπτυξη του περαιτέρω ανάπτυξη ενσυναίσθηση, εργατικού δυναμικού των εργαζομένων) αυτοεπίγνωση - Αξιοποίηση των δυνατοτήτων του Πίνακας 5. Τάκοι ηγέτη με διαστάσεις Σ.Ν. Πηγή Coleman (2000) 5.2. Χαρακτηριστικά συναισθήματα ευφυών ηγετών Οι μεγάλοι ηγέτες κινητοποιούν τα άλλα άτομα, ξυπνούν μέσα τους το πάθος και τον ενθουσιασμό και ενεργοποιούν τον καλύτερό τους εαυτό. Αυτό το πετυχαίνουν γιατί έχουν την ικανότητα να μιλούν στο συναίσθημα των ατόμων. Η επιτυχία του ηγέτη, ότι κι αν επιδιώκει αυτός εξαρτάται όχι από το π κάνει, αλλά από το πώς το κάνει. Αν ο ηγέτης δεν έχει την ικανότητα να μιλά στο συναίσθημα των ανθρώπων, δε θα έχει την απόδοση που θέλει. Η διαφορά ανάμεσα στους ηγέτες βρίσκεται στη διάθεση και στον τόνο με τον οποίο μεταφέρουν τα μηνύματά τους. Ενώ οι περισσότεροι άνθρωποι αναγνωρίζουν ότι η διάθεση του ηγέτη και του τρόπου με τον οποίο επιδρά στους (ίλλους παίζει σημαντικό ρόλο σε κάθε οργανισμό, τα συναισθήματα θεωρούνται συχνά κάτι πολύ προσωπικό ή απροσδόκητο, κάτι που είναι αδύνατον να συζητηθεί και να χρηματοδοτηθεί. Οι συναισθηματικά ευφυείς ηγέτες γνωρίζουν πότε να είναι συνεργατικοί και πότε οραματιστές, πότε να ακούν και πότε να διατάζουν. Ετιίσης, έχουν την ικανότητα να συντονίζονται με τη δική τους αίσθηση για το τι έχει σημασία και μπορούν να εκφράσουν μια αποστολή που να εναρμονίζεται με τις πράξεις εκείνων που ηγούνται. Οι συναισθηματικά ευφυείς ηγέτες καλλιεργούν με φυσικό τρόπο ης σχέσεις, φέρνουν στην επιφάνεια υποβόσκοντα θέματα και επιταχύνουν τη συνέργια των ανθρώπων μιας ομάδας για αρμονία. Επιπλέον, οι ηγέτες αυτοί ενδιαφέρονται και φροντίζουν για τη σταδιοδρομία των εργαζομένων και επιταχύνουν την πίστη

62 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤηΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΟΡΟ και την αφοσίωση από αυτούς. Έχουν την ικανότητα να εμτυνέουν τους άλλους, ώστε να δίνουν τον καλύτερό τους εαυτό για να ετητύχουν την κοινή αποστολή. Οι συναισθηματικά ευφυείς ηγέτες τα κάνουν όλα αυτά την κατάλληλη σπγμή, με το σωστό τρόπο και με το σωστό άτομο. Έτσι, δημιουργείται στον οργανισμό ένα κλίμα ενθουσιασμού και ευελιξίας, στο οποίο οι εργαζόμενοι νιώθουν ότι οι καινοτομίες τους είναι ευπρόσδεκτες και για το λόγο αυτό προσπαθούν για το καλύτερο. Κατά συνέπεια αυξάνεται η αποδοτικότητα του οργανισμού. Οι συναισθηματικά ευφυείς ηγέτες βασίζονται σε αξίες και ιδανικά και είναι περισσότερο ευέλικτοι και λιγότερο τυπικοί. Είναι ανοιχτοί στις επαφές και πολύ πιο ειλικρινείς από τους ηγέτες του παρελθόντος, βρίσκονται τηο κοντά στους ανθρώπους και τα δίκτυα. Επιπλέον, αυτοί οι ηγέτες εκπέμπουν αρμονία και έχουν γνήσιο πάθος στην αποστολή τους και την ικανότητα να το μεταδίδουν. Ο ενθουσιασμός τους εξαπλώνεται αυθόρμητα, δίνοντας κίνητρα και ενέργεια στους ανθρώπους που καθοδηγούν.

63 J l^ Y N A lie H N ^ ^ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΓΓΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ 6. ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ Ο τρατιεζικός κλάδος γίνεται όλο και ταο ανταγωνιστικός σε ολόκληρο τον κόσμο. Ακόμη, το προϊόν και οι υπηρεσίες που προσφέρει θα μπορούσαμε να πούμε ότι θεωρούνται ομοιογενή. Αυτό έχει ως συνέπεια να υπάρχει μια αυξανόμενη ανάγκη για τις τράπεζες να διαφοροποιηθούν από τους ανταγωνιστές τους και αυτό μπορεί να γίνει πραγματικότητα αναπτύσσοντας μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες τους και ειδικότερα με τους πελάτες κλειδιά. ( Heffeman et al, 2008). Σύμφωνα με μία έρευνα των Gardner & Stough (2002) σελ.ιιο,σε ανώτερα στελέχη, βρέθηκε όπ, αποτελεσματικοί ηγέτες ήταν εκείνοι που εκδήλωναν περισσότερο μετασχηματικές (transformational) παρά συναλλακτικές (transactional) συμπεριφορές ενώ η συναισθηματική νοημοσύνη εντοπίστηκε να παρουσιάζει υψηλή θετική συσχέτιση με το μετασχηματικό στυλ ηγεσίας. Αλλά και αρκετοί άλλοι ερευνητές ισχυρίζονται πως η συναισθηματική νοημοσύνη μπορεί να συνδεθεί με το μετασχημαπκό τύπο ηγεσίας, καθώς οι μετασχηματικοί ηγέτες είναι τα ανώτερα στελέχη που είναι ικανά να δημιουργήσουν ένα όραμα, να το μεταδώσουν, να εμπνεύσουν την αφοσίωση των υφιστάμενων τους στο όραμα και να το εφαρμόσουν μέσα στον εργασιακό χώρο (Rosete & Ciarrochi, 2005). To ενδιαφέρον και η τηστη των επιχειρήσεων για τα αποτελέσματα της συναισθηματικής νοημοσύνης στο εργασιακό περιβάλλον αποτυπώνονται στην χρησιμοποίηση μετρήσεων για την αξιολόγηση, επιλογή και τοποθέτηση των στελεχών και των εργαζομένων τους αλλά και στην ανάπτυξη και χρήση προγραμμάτων για την ανάπτυξη της συναισθηματικής τους ευφυΐας (Zeidner Matthews & Roberts, 2004). Όπως ισχυρίζεται ο Goleman αλλά και άλλοι ερευνητές ( Cooper, Harrison, Bagshaw, 2000), οι δεξιότητες της συναισθηματικής νοημοσύνης μπορούν να αναπτυχθούν και να γίνουν αντικείμενα μάθησης. Τα προγράμματα αυτά έχουν ως στόχο την εκπαίδευση των εργαζομένων για τη σπουδαιότητα της συναισθηματικής νοημοσύνης στον εργασιακό χώρο, την αξιολόγησή τους σε ότι αφορά τα δυνατά και αδύνατα τους σημεία και την παροχή

64 _ΗΣΥΝΑΙΣΘΗΜ^^ ΣΤΟ χηρο εργασίας. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ ενός τιλαισίου για την ανάπτυξη και την ικανότητά τους να αλληλεπιδρούν με τους άλλους με μεγαλύτερη συναισθηματική νοημοσύνη (Sala, 2002). Σύμφωνα με τον Bagshaw (2000) σελ.61-65, για την αποτελεσμαηκότητα των προγραμμάτων βελτίωσης της συναισθηματικής νοημοσύνης υπάρχουν τρείς προϋποθέσεις : η ετηχείρηση να προσδιορίσει πρώτα ποιες ικανότητες της συναισθηματικής νοημοσύνης θεωρεί σημαντικές για την ίδια, οι συμμετέχοντες να είναι έτοιμοι να δεχτούν το πρόγραμμα και να υπάρχει συνεχής ενίσχυση εκ μέρους της επιχείρησης και έμφαση για τη σπουδαιότητα της συναισθηματικής νοημοσύνης. Παραδείγματα τέτοιων προγραμμάτων αποτελούν το Leadership Executive Assessment and Development (LEAD) course του Boyatzis και των συνεργατών του (2(Χ)7) το οποίο στηρίζεται στο θεωρητικό μοντέλο του Goleman, το πρόγραμμα του Ciarrochi, Blackledge, Bilich και Bayliss (2007) με την ονομασία Mindfulness- Based Emotional Intelligence Training (MBEIT) αλλά και το μοντέλο των Komaki και Caruso (2007) που στοχεύει στην ανάπτυξη της συναισθηματικής νοημοσύνης ως γνωστική ικανότητα και ακολουθεί το μοντέλο των Mayer και των συνεργατών του. Αν και η χρήση των προγραμμάτων από τις επιχειρήσεις είναι αρκετά διαδεδομένη, εντούτοις υπάρχουν και αρκετές αμφισβητήσεις από μερίδα του ερευνητικού κόσμου. Ωστόσο οι λίγες έρευνες για τα αποτελέσματα αυτών των προγραμμάτων σε επιστημονικό επίπεδο παρουσιάζουν ενθαρρυνπκά αποτελέσματα για την αποτελεσματικότητα των συγκεκριμένων προγραμμάτων (π.χ. Nelis et al., 2(Χ)9 Sala, 2(Χ)2 Hosseinian et al., 2(X)8).

65 _Η^ΥΝΑ1ΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΡ7ΙΚ0 ΧΩΡΟ 6.1 Με>.έτη περίπτωσης Για τις ανάγκες τις εργασίας αυτής πραγματοποιήθηκε μελέτη περίπτωσης σε υποκατάστημα της τράτιεζας Πειραιώς την περίοδο του Ιανουαρίου 2013 στην τιεριοχή της Θεσσαλονίκης. Για λόγους δεοντολογίας και εμτηστευτικότητας δεν αναφέρεται συγκεκριμένα σε ποιο κατάστημα πραγματοποιήθηκε η μελέτη. Για την εκπόνηση της μελέτης χρησιμοποιήθηκαν οι παρακάτω μέθοδοι: παρατήρηση (observation) και προσωπικές συνεντεύξεις (personal interviews). Με τα δεδομένα που κατεγράφησαν και την περαιτέρω μελέτη τους εξήχθησαν κάποια ιδιαίτερα χρήσιμα συμπεράσματα που παρατίθενται εξής αμέσως: Το μεγαλύτερο ποσοστό των υπάλληλων γνωρίζει τον όρο συναισθηματική νοημοσύνη και μάλιστα την θεωρούν πολύ σημαντική μέσα στον εργασιακό χώρο. Οι παράγοντες που επηρεάζουν περισσότερο την συναισθηματική νοημοσύνη των υπάλληλων είναι οι επικοινωνιακές τους δεξιότητες, η αυτοπεποίθηση και η ικανότητα που παρουσιάζει κάθε εργαζόμενος στην επίλυση προβλημάτων. Όσο πιο μεγάλος είναι κάποιος σε ηλικία τόσο καλύτερη διαχείριση των συναισθημάτων του έχει και αυτό μπορεί να είναι και αποτέλεσμα της εργασιακής του εμπειρίας πάνω στον κλάδο. Η αντίληψη των συναισθημάτων επηρεάζει θετικά και την αυτοδιαχείριση. Αυτό μας δείχνει ότι όσο καλύτερα αντιλαμβάνεται κάποιος τα δικά του συναισθήματα και τα συναισθήματα των άλλων τόσο πιο εύκολα μπορεί να ανταπεξέλθει σε λυπηρές και δύσκολες καταστάσεις βρίσκοντας την βέλτιστη λύση.

66 Η ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ, ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ Χί IV. Οι υπάλληλοι έχουν την ικανότητα προσαρμογής στις εργασιακές καταστάσεις και έχουν αυτό-κίνητρο, όμως δεν παύουν να διακατέχονται από άγχος και να μην μπορούν να διαχειριστούν αυτό που πρέπει να σημειωθεί γιατί καθημερινά ασχολούνται με αγχωτική εργασία. V. Η καλή σχέση μεταξύ πελάτη και εργαζομένου βασίζεται στην ικανότητα αυτού να επιλύει τα προβλήματα του πρώτου. Ακόμη, και η διαχείριση των συναισθημάτων τόσο των πελατών όσο και του ιδίου βοηθάει στην ανάπτυξη καλύτερης σχέσης μεταξύ των δυο. VL Οι εργαζόμενοι κάτω από συνθήκες πίεσης στην εργασία ζητάνε περισσότερο χρόνο για να επιλύσουν το πρόβλημα ή φέρονται ετηθετικά μη γνωρίζοντας τον τρόπο που πρέπει να το λύσουν. VII. Υπάρχει αρνητική σχέση μεταξύ της ιεραρχικής θέσης που έχει κάποιος και την αντίληψης της συναισθηματικής νοημοσύνης στους άντρες.

67 εργασίας, μελετη περίπτωσης στον τραρρ7ικπ χηρο 7. ΤΡΟΠΟΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗΣ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗΣ Σήμερα, ολοένα και τιερισσότερες ετηχειρήσενς και οριγαννσμοί συνειδητοποιούν την ανάγκη για τη βελτίωση των συναισθηματικών και κοινωνικών ικανοτήτων των εργαζομένων και προβαίνουν σε παρεμβάσεις με στόχο την ανάτπυξη της συναισθηματικής νοημοσύνης. Η αρχή έγινε ήδη στο πρώτο μισό του 20ού αιώνα από το χώρο των επιχειρήσεων (Chemiss, 2000a, σελ ). Όπως έδειξε η έρευνα στο χώρο της εργασιακής ψυχολογίας, όταν τα διευθυντικά στελέχη δείχνουν αρκετό ενδιαφέρον και φροντίδα προς τους εργαζομένους, αυξάνεται τόσο η ικανοποίηση όσο και η απόδοση στην εργασία των τελευταίων. Τα ευρήματα αυτά οδήγησαν στην εκπόνηση προγραμμάτων με στόχο να διδάξουν στα διευθυντικά στελέχη και τους άλλους εργαζόμενους πώς να κάνουν καλύτερη χρήση των συναισθηματικών και κοινωνικών ικανοτήτων και δεξιοτήτων τους. Το πεδίο εφαρμογής αυτών των παρεμβάσεων επεκτάθηκε σε διάφορους εργασιακούς χώρους, αλλά και στην τυπική εκπαίδευση. Έτσι, στην πρόσφατη βιβλιογραφία, υπάρχει ένας ολοένα αυξανόμενος αριθμός προγραμμάτων παρέμβασης που στοχεύουν στην καλλιέργεια των ικανοτήτων της συναισθηματικής νοημοσύνης. Στην αρχή, τα προγράμματα βασίζονταν σε μια σειρά από διαλέξεις, ομαδικές συζητήσεις και παιχνίδια ρόλων, για την άσκηση των συναισθηματικών και κοινωνικών ικανοτήτων. Στη συνέχεια, άρχισαν να εφαρμόζονται πιο ειδικοί, εξατομικευμένοι τρόποι άσκησης των ικανοτήτων που συνδυάζουν την παρατήρηση προτύπου, τις γραπτές και προφορικές ασκήσεις, τη βιωματική μάθηση, το παιχνίδι ρόλων, την ενίσχυση και την επανατροφοδότηση (Ciarrochi & Mayer, 2007). Συνήθως, τα προγράμματα ξεκινούν με τη μέτρηση της συναισθηματικής νοημοσύνης των ατόμων (μαθητών, εργαζομένων κ.ά.) με τα κατάλληλα ψυχομετρικά εργαλεία(τεστ), ώστε να εντοπιστούν οι ικανότητες ή δεξιότητες στις οποίες είναι καλοί και εκείνες στις οποίες υστερούν. Το επόμενο βήμα είναι η εφαρμογή του προγράμματος παρέμβασης, με στόχο την ανάπτυξη της

68 εργασίας. ΜΕΛΕΤΗ περίπτωσης ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΠΡΟ συναισθηματικής νοημοσύνης των ατόμων στους τομείς που θέλουν να βελτιώσουν. Από το μεγάλο πλήθος των προγραμμάτων θα αναφέρουμε ενδεικτικά κάποια από αυτά, στην ενότητα που ακολουθεί. 7.1 Πεδία εφαρμογής των προγραμμάτων ανάπτυξης της συναισθηματικής νοημοσύνης Οι πρακτικές εφαρμογές των μοντέλων συναισθηματικής νοημοσύνης καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα της τυπικής και της άτυπης εκπαίδευσης, στο σχολείο και στον εργασιακό χώρο. Συνήθως, ξεκινούν με τη μέτρηση της συναισθηματικής νοημοσύνης των ατόμων με τα τεστ που αντιστοιχούν στις διάφορες θεωρητικές προσεγγίσεις, ώστε να εντοπιστούν τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία τους. Το επόμενο βήμα είναι η εκπόνηση προγραμμάτων παρέμβασης με στόχο την ανάπτυξη της συναισθηματικής νοημοσύνης των ατόμων στους τομείς που θέλουν να βελτιώσουν. Τα προγράμματα βασίζονται σε μια σειρά από διαλέξεις, ομαδικές συζητήσεις, παιχνίδια ρόλων, συστηματική ενίσχυση και επανατροφοδότηση για την άσκηση των συναισθημαπκών και κοινωνικών ικανοτήτων. Συγκεκριμένα, στον εργασιακό χώρο υπάρχει ένας μεγάλος αριθμός εκπαιδευτικών προγραμμάτων που ως στόχο έχουν την ανάπτυξη των ενδοπροσωπικών και των διαπροσωπικών ικανοτήτων σε ηγεηκά στελέχη και εργαζόμενους διάφορων βαθμίδων. Για παράδειγμα, το πρόγραμμα του Boyatzis και των συνεργατών του. Leadership Executive Assessment and Development (LEAD) course, στοχεύει στην ανάπτυξη της αυτοκαθοδηγούμενης μάθησης. Στο πρόγραμμα αυτό, τα άτομα εκπαιδεύονται ώστε να είναι σε θέση να σταθεροποιούν τις αξίες και τους οραματισμούς τους και στη συνέχεια να οργανώνουν ένα σχέδιο που να στηρίζεται στην εφαρμογή αυτών των αξιών και οραματισμών ή να στοχεύει στην πραγματοποίησή τους. Το πρόγραμμα αυτό εστιάζει στην ανάπτυξη της

69 ΣΤΟ χηρο εργασίας. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΡΟΙΚΟ ΧΩΡΟ συναισθηματικής νοημοσύνης ως χαρακτηριστικό προσωτηκότητας και στηρίζεται στο θεωρητικό μοντέλο του Goleman. Ένα άλλο πρόγραμμα που σχεδιάστηκε από τους Kornacki & Canaso (2007) στοχεύει στην ανάπτυξη της συναισθηματικής νοημοσύνης ως γνωστική ικανότητα και ακολουθεί το μοντέλο των Mayer και των συνεργατών του. Το πρόγραμμα αυτό εστιάζει σε πιο συγκεκριμένες διαστάσεις της συναισθηματικής νοημοσύνης. Περιγράφει τρόπους με τους οποίους μπορεί κανείς να βελτιώσει τις συναισθηματικές του ικανότητες και δεξιότητες μέσα από τις συνεχείς αλληλετηδράσεις στο χώρο της εργασίας. Τέλος, άλλα προγράμματα στοχεύουν στην ενίσχυση της ευελιξίας και της αποτελεσματικότητας των ατόμων στην καθημερινή ζωή και τη βελτίωση της υποκειμενικής ευεξίας και των διαπροσωπικών τους σχέσεων. Ένα τέτοιο παράδειγμα αποτελεί το πρόγραμμα των Ciarrochi, Blackledge, Bilich και Bayliss (2007) Mindfulness-Based approach to Emotional Intelligence Training (ΜΒΕΓΓ). Στόχος του είναι να παρέχει έναν τρόπο συμβουλευτικής καθοδήγησης (coaching), με βάση τον οποίο τα άτομα μπορούν να μάθουν πώς να βιώνουν τα συναισθήματά τους ενσυνείδητα αλλά όχι αμυντικά, να εγκαταλείπουν τις μη χρήσιμες στρατηγικές υπερβολικού ελέγχου των συναισθημάτων, να μην επιτρέπουν σε διασπασηκά συναισθήματα και σκέψεις, να υπομονεύουν την αποτελεσματική δραστηριοποίησή τους, να προσδιορίζουν τις προσωπικές τους αξίες και οράματα και να ενεργοποιούνται προς την κατεύθυνση που αυτά τους οδηγούν. Παρά την, ως επί το πλείστον, θερμή υποδοχή που τυγχάνει στους χώρους όπου εφαρμόζονται τα προγράμματα παρέμβασης για την ανάπτυξη της συναισθηματικής νοημοσύνης, θα πρέπει να επισημάνουμε ότι πολλά από αυτά δεν έχουν ελεγχθεί επαρκώς ως προς την αποτελεσματικότητά τους. Πολλά ευρήματα που αφορούν στα αναμενόμενα αποτελέσματα για τη βελτίωση της συναισθηματικής νοημοσύνης εγείρουν μικρές ή μεγάλες αμφισβητήσεις για διάφορους λόγους ; π.χ. η θεωρητική) και μεθοδολογική στήριξη του προγράμματος είναι ελλιπής, η αξιολόγηση δεν έγινε από ανεξάρτητους ερευνητές αλλά από τα στελέχη του προγράμματος, η δημοσίευση των αποτελεσμάτων δεν πέρασε από τη διαδικασία

70 Η ΣΥΝΑ]ΣΘΗΜΑΤ1ΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ ετηστημονικής κρίσης κ.τ.λ. Έτσι, προς το παρόν, σημειώνεται μια έλλειψη ικανού αριθμού δεδομένων που να αφορούν στην ορθή και τεκμηριωμένη αξιολόγηση των ποσοτικών και ποιοτικών, άμεσων και μακροπρόθεσμων αποτελεσμάτων αυτών των παρεμβάσεων. Το κενό αυτό αναμένεται να καλυφθεί στο άμεσο μέλλον, καθώς η βιωσιμότητα των προγραμμάτων για τη βελτίωση της συναισθηματικής νοημοσύνης προϋποθέτει και στηρίζεται στην διεξαγωγή σχετικών εμπειρικών ερευνών για την αξιολόγησή τους.

71 ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ XI 8. Συμπερασματικές παρατηρήσεις Διακαώς μπορεί να υποστηριχθεί πως λόγω της πολυδιάστατης φύσης της συναισθηματικής νοημοσύνης, αυτή αποτελεί σημαντικό κομμάτι του σύγχρονου εργασιακού και κοινωνικού περιβάλλοντος. Το αποτέλεσμα είναι ότι αυξάνεται σημαντικά το πλήθος και η ποικιλία των εκπαιδευτικών προγραμμάτων για την ανάπτυξη των ικανοτήτων της συναισθηματικής νοημοσύνης. Η συναισθηματική νοημοσύνη έχει ελκύσει σε μεγάλο βαθμό το ενδιαφέρον και την κριηκή του επιστημονικού κόσμου. Πολλοί επικριτές της υποστηρίζουν ότι είναι μία αρκετά παλιά έννοια που απλά προσαρμόστηκε στη σημερινή εποχή. Ο πολυδιάστατος και ποικιλόμορφος χαρακτήρας της, ανοίγει νέες προοπτικές για την περαιτέρω ενίσχυση της δυναμικής της ύπαρξης. Συνεπώς, η ανάπτυξη μιας συντονισμένης δράσης αποτελεί εφαλτήριο για την χάραξη μιας ξεκάθαρης πορείας, ως προς τις διάφορες προκλήσεις που πρέπει να αντιμετωπίσει ο εργασιακός τομέας σε μια μακροπρόθεσμη προοπτική. Σκοπός μας στην εργασία αυτή ήταν να ορίσουμε με τον καλύτερο τρόπο τον όρο της συναισθηματικής νοημοσύνης με την υπάρχουσα βιβλιογραφία και την σημασία αυτής στον εργασιακό χώρο. Θα ήταν πολύ απλοϊκό να αναφέρουμε ότι η συναισθηματική νοημοσύνη από μόνη της αρκεί για να επιτευχτεί η υψηλή απόδοση και επιτυχία στον εργασιακό χώρο γιατί εξίσου σημαντικό ρόλο παίζουν η εμπειρία, η εξειδίκευση κ.α. στην εργασιακή συμπεριφορά, όμως όπως φάνηκε και από την παραπάνω εργασία από την μεριά της, αποτελεί έναν από τους θεμελιώδους λίθους για την οικοδόμηση της άριστης επίδοσης στον εργασιακό χώρο. (Coleman, 1998 Caruso & Salovey, 2004). Ακόμη σημαντική είναι η χρήση της και από τους ηγέτεςεπιχειρηματίες, η άσκηση των ηγετικών ικανοτήτων προϋποθέτει ένα αρκετά υψηλό επίπεδο συναισθηματικής νοημοσύνης αλλά και σχετικής εκπαίδευσης, αυτά επιτρέπουν στον ηγέτη-επιχειρηματία την ορθή αξιολόγηση της ετοιμότητας των εργαζομένων για αλλαγή και αποτελεσματική παρακίνηση προς την κατεύθυνση αυτή, να επικεντρώνεται σε σαφείς και συγκεκριμένους στόχους, να μειώνει τη σημασία των λαθών και, παράλληλα, να ενδυναμώνει την εγρήγορση.

72 _ΗΣ]2^ΑίΣΘΗΜΑΤΙΙ^^ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΡ.7ΙΚΟ ΧΩΡΟ Στην συγκεκριμένη εργασία αναφέρθηκαν 9 μελέτες περίπτωσης συναισθηματικής νοημοσύνης στην ελληνική πραγματικότητα της διοίκησης ανθρώπινων πόρων με της οποίες μπορούμε να πούμε με σιγουριά ότι η επιστήμη αυτή είναι σημαντικός παράγοντας σε ότι επηρεάζει και επηρεάζεται στο εσωτερικό μιας επιχείρησης. Από την εκπόνηση των συγκεκριμένων μελετών συνάγεται ότι: Ο πλήρης εκσυγχρονισμός των δομών μιας ετπχείρησης, βασισμένος σε κοινωνικά πλαίσια Η παροχή βελτιστοποιημένων, ασφαλών, καθώς και ποιοτικά ανώτερων Όττηρεσιών εργασίας Η εισαγωγή καινοτομικών μεθόδων στη σχέση προϊστάμενου - εργαζόμενου Η δημιουργία συνθηκών για μια ευέλικτη συνεργασία μεταξύ των τμημάτων Η ανάπτυξη προγραμμάτων για την ανάπτυξη της συναισθηματικής νοημοσύνης Στην συνέχεια αναφέρθηκε η μελέτη περίπτωσης στον τραπεζικό χώρο η οποία μας έδωσε τα εξής συμπεράσματα: J Ο όρος συναισθηματική νοημοσύνη είναι ευρέως γνωστός στον τραπεζικό χώρο. # Η ηλικία είναι ένας παράγοντας που επηρεάζει την συναισθηματική νοημοσύνη. Όσο ποιο μεγάλος σε ηλικία είναι κάποιος εργαζόμενος έχει καλύτερο έλαεγχο των συναισθημάτων του άρα και των συναισθημάτων των άλλων με αποτέλεσμα να έχει και καλύτερη αυτοδιαχείριση. «Η σχέση μεταξύ ιεραρχίας της θέσης και συναισθηματικής νοημοσύνης είναι αρνητική. Δηλαδή δεν παίζει ρόλο σε ποια επαγγελματική θέση βρίσκεται ο εργαζόμενος για το επίπεδο συναισθηματικής νοημοσύνης που κατέχει. «Η καλή γνώση και η ικανότητα εύρεσης βέλτιστης λύσης σε κάποιο πρόβλημα σε συνδυασμό με την κατανόηση των συναισθημάτων των πελατών βοηθάει στην ανάπτυξη καλής σχέσης μεταξύ εργαζομένου- πελάτη.

73 _H jtjairehmatikh ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ Οι υπάλ/.ηλοι ενώ διακατέχονται από αυτο-κίνητρα και έχουν και την ικανότητα προσαρμογής, δεν παύουν να διακατέχονται από άγχος λόγω της φύσης της εργασίας. Τέλος θα πρέπει να αναφερθεί ότν τα τελευταία χρόνια, παρατηρείται και στη χώρα μας, όπως και στο εξωτερικό, μια σημαντική κίνηση για την ενσωμάτωση της κοινωνικής και συναισθηματικής μάθησης στο εργασιακό περιβάλλον. Το αποτέλεσμα είναι ότι αυξάνεται σημαντικά το πλήθος και η ποικιλία των εκπαιδευτικών παρεμβάσεων, με την εκπόνηση προγραμμάτων για την ανάπτυξη των ικανοτήτων της συναισθηματικής νοημοσύνης. Συνοψίζοντας, αποτελεί αδιαφιλονίκητα καθήκον της διοίκησης, η εξασφάλιση της αποτελεσματικότητας στην εταιρία/οργανισμό. Έτσι, εστιάζοντας στους «ανθρώπους», εκμαιεύοντας τον καλύτερο εαυτό τους, μέσω της συναισθηματικής νοημοσύνης θα οδηγηθεί σε τροχιά βιωσιμότητας και ανάπτυξης. Άλλωστε σύμφωνα με τον Άγγλο συγγραφέα James Barrie ιλυτοί που φέρνουν τον ήλιο στη ζωή των άλλων, φωτίζουν εξίσου τη δική τους ύπαρξη*

74 περίπτωσης στον τραπεζικό χώρο ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΕΛΛΗΝΟΓΛΩΣΣΗ: r Goleman, D. (1995). Η συναισθηματική νοημοσύνη. Ελληνικά Γράμματα, Αθήνα. ζ' Goleman, D. (1998). Η συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο της εργασίας. Ελληνικά Γ ράμματα, Αθήνα. ζ' Goleman, D., Boyatzis, R., & Mckee, A. (2002). O Νέος Ηγέτης. Ελληνικά Γ ράμματα, Αθήνα. ΞΕΝΟΓΛΩΣΣΗ: > Ashkanasy Ν., Studies of Cognition and Emotion in Organizations: Attribution, Affective Events, Emotional Intelligence and Perception of Emotion, Australian Journal of Management, 2002 > Bar-On, R. (1997). The emotional Quotient Inventory (EQ-i): Technical Manual. Toronto > Bar-On, R., Brown, J.M., Kirkcaldy, B.D., & Thome, E.P. (2000). Emotional expression and implications for occupational stress: An application of the Emotional Quotient Inventory (EQ-i). > Bar-On R. (2007). The impact of emotional intelligence on gifted-ness. > Bagshaw, M. (2000). Emotional intelligence-training people to be affective so the can be effective. > Brackett, M.A., Mayer, J.D. & Warner, R.M. (2004). Emotional intelligence and its relation to everyday behaviour.

75 Η^ΥΝΑ1ΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΓΓΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ r Chemiss, C. (2001), Emotional intelligence and organizational effectiveness. Jossey- Bass, San Francisco Coetzee, C. & Schaap, P. (2005). The relationship between leader-ship behaviour, outcomes of leadership and emotional intelligence. > Conte, J.M. & Dean, M.A. (2006), Can emotional intelligence be measured? In K.R, Murphy (Ed.), A Critique of Emotional Intelligence: What are the problems and how can they be fixed? > Cooper, R.K., & Sawaf, A. (1997). Executive EQ: Emotional intelligence in leadership and organizations. New York. > Davies, M., Stankov, L. & Roberts, R.D. (1998). Emotional intelligence: In search of an elusive construct. > Day, A.L., Therrien, D.L. & Carroll, S.A. (2005). Predicting psychological health: Assessing the incremental validity of emotional intelligence beyond personality, type A behaviour and daily hassles. > Fox, S. & Spector, P.E. (2000). Relations of emotional intelligence, practical intelligence, general intelligence, and trait affectivity with interview outcomes. > Gardner, H. (1983), Frames of Mind. Basic Books, New York. > Martinez- Pous, M.(1997). The relation of emotional intelligence with selected areas of personal functioning.

76 _JjjYN^eHMATIKH ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΣΤΟΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΟ ΧΩΡΟ Mayer, J.D., & Salovey, Ρ. (1993), The intelligence of emotional intelligence. Intelligence, New York z' Mayer, J.D., Caruso, D.R. & Salovey, P. (1999). Emotional intelligence meets traditional standards for an intelligence. > Mayer, J.D., Salovey, P., & Caruso, D.R. (2004), Emotional Intelligence: Theory, Findings and Implications. Psychological Inquiry > Payne, W.L. (1985), A study of emotion: Developing emotional intelligence, self-integration, relationg to fear, pain and desire. Disertatio Abstracts > Petrides, K.V. & Fumham, A. (2000). On the dimensional structure of emotional intelligence. > Petrides, K.V., Fumham, A. & Frederickson, N. (2004). Emotional intelligence. The Psychologist. > Saint Exypery, A. (1943), Le Petit Prince. Reynal & Hitchcock, New York. > Scott-Ladd, B. & Chan, C.C.A. (2004). Emotional intelligence and participation in decision-making: Strategies for promoting organizational learning and change. > Slaski, M. & Cartwright, S. (2003). Emotional intelligence training and its implications for stress,health and performance. > Schutte, N.S., Malouff, J.M., Bobic, C., Coston, T.D., Greeson, C., Jedlicka, C., Rhodes,E. & Wendorf, G. (2001). Emotional intelligence and interpersonal relations.