Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση στην Ελλάδα

Transcript

1 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΛΕΥΚΑΔΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ & ΣΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση στην Ελλάδα ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ της ΑΘΑΝΑΣΙΑΣ Ε. ΑΝΥΦΑΝΤΑΚΗ Επιβλέπων : Αθανάσιος Κακαρούντας Επιστημονικός Συνεργάτης Λευκάδα, Ιούνιος 2009

2 ii

3 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΛΕΥΚΑΔΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ & ΣΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση στην Ελλάδα ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ της ΑΘΑΝΑΣΙΑΣ Ε. ΑΝΥΦΑΝΤΑΚΗ Επιβλέπων : Αθανάσιος Κακαρούντας Επιστημονικός Συνεργάτης Εγκρίθηκε από την τριμελή εξεταστική επιτροπή την η Ιουνίου Α. Κακαρούντας Επιστημονικός Συνεργάτης Επιστημονικός Συνεργάτης Επιστημονικός Συνεργάτης Λευκάδα, Ιούνιος 2009 iii

4 2009 All rights reserved Απαγορεύεται η αντιγραφή, αποθήκευση και διανομή της παρούσας εργασίας, εξ ολοκλήρου ή τμήματος αυτής, για εμπορικό σκοπό. Επιτρέπεται η ανατύπωση, αποθήκευση και διανομή για σκοπό μη κερδοσκοπικό, εκπαιδευτικής ή ερευνητικής φύσης, υπό την προϋπόθεση να αναφέρεται η πηγή προέλευσης και να διατηρείται το παρόν μήνυμα. Ερωτήματα που αφορούν τη χρήση της εργασίας για κερδοσκοπικό σκοπό πρέπει να απευθύνονται προς τον συγγραφέα. Οι απόψεις και τα συμπεράσματα που περιέχονται σε αυτό το έγγραφο εκφράζουν τον συγγραφέα και δεν πρέπει να ερμηνευθεί ότι αντιπροσωπεύουν τις επίσημες θέσεις του Τεχνολογικού Εκπαιδευτικού Ιδρύματος (Τ.Ε.Ι.) Ιονίων Νησιών παραρτήματος Λευκάδας. iv

5 Πρόλογος Η παρούσα εργασία εκπονήθηκε στα πλαίσια των απαιτήσεων της πτυχιακής εργασίας του προγράμματος σπουδών του τμήματος «Εφαρμογών Πληροφορικής στην Διοίκηση και στην Οικονομία» του Τεχνολογικού Εκπαιδευτικού Ιδρύματος (Τ.Ε.Ι.) Ιονίων Νησιών. Ολοκληρώνοντας την πτυχιακή εργασία, θα ήθελα να ευχαριστήσω τον κ. Αθανάσιο Κακαρούντα, επιβλέποντα καθηγητή, για την ανάθεση της εργασίας και την ευκαιρία που μου έδωσε να ασχοληθώ με ένα τόσο ενδιαφέρον και σύγχρονο αντικείμενο. Επίσης, θα ήθελα να τον ευχαριστήσω για την πολύτιμη βοήθεια και καθοδήγησή του. Ιούνιος 2009 Αθανασία Ανυφαντάκη v

6 vi

7 Περιεχόμενα Πρόλογος... v Περιεχόμενα... vii Κατάλογος Σχημάτων και Πινάκων... x Κατάλογος Γραφημάτων... xii Περίληψη... 2 Abstract Εισαγωγή Προβλήματα λόγο γραφειοκρατίας Σκοπός της πτυχιακής εργασίας Νέες τεχνολογίες Υπηρεσίες Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Δυο λόγια για την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση Διαστρωματώσεις & Τεχνολογίες Πληροφορικής στην Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση Οι διαστρωματώσεις της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Μέσα για την επίτευξη της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Συμπεράσματα Η διείσδυση της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην Ελλάδα Γενικά Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες στη Δημόσια Διοίκηση Δίκτυο «ΣΥΖΕΥΞΙΣ» Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών «ΑΡΙΑΔΝΗ» Ολοκληρωμένο Πληροφοριακό Σύστημα Περιφερειών Οδηγός χρήσης υπηρεσιών μέσω διαδικτύου vii

8 3.4 Συμπεράσματα Οι δημόσιες υπηρεσίες που είναι πλήρως διαθέσιμες ηλεκτρονικά Υπηρεσίες Προς Πολίτες Υπηρεσίες προς Επιχειρήσεις Συμπεράσματα Προγράμματα που αποσκοπούν στην εξέλιξη της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην Ελλάδα eeurope eeurope i Ψηφιακή Στρατηγική Συμπεράσματα Ειδική μελέτη της Νομαρχιακής Αυτοδιοίκησης Λευκάδος Καταγραφής υφισταμένης κατάστασης και αναγκών Δημιουργία Δικτύου Δεδομένων Ανάγκες που θα καλύπτει το έργο Ανθρώπινο δυναμικό Υλοποίηση υπηρεσιών Αρχιτεκτονική Περιγραφή συστήματος Διάγραμμα και συνιστώσες συστήματος Λειτουργικότητα Συνιστώσες Συστήματος Web server και προγράμματα υποστήριξης Σύστημα IVR Βάση Δεδομένων Μηχανή reporting και επεξεργασίας πολυδιάστατων ερωτημάτων ΣΥΣΤΗΜΑ ΦΩΝΗΤΙΚΗΣ ΠΥΛΗΣ (IVR) Επίλογος viii

9 7 Συμπεράσματα και Μελλοντικές Επεκτάσεις Βιβλιογραφία και αναφορές Συντομογραφίες ix

10 Κατάλογος Σχημάτων 2.1 Επίπεδα εφαρμογής Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Σχηματική απεικόνιση της πρόσβασης των πολιτών σε Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες όπου εμπλέκονται δημόσιοι φορείς μέσω ενός Portal Ίδια σχηματική απεικόνιση χωρίς την παρουσία Portal, με αλληλεπίδραση από middleware σε middleware Αρχιτεκτονική του Εθνικού Δικτύου Δημόσιας Διοίκησης «ΣΥΖΕΥΞΙΣ» Η αρχική σελίδα της υπηρεσίας οδηγού χρήσης Η αρχική σελίδα της υπηρεσίας TAXISnet Η αρχική σελίδα της ΓΓΠΣ για τις υπηρεσίες προς τους πολίτες Η ιστοσελίδα του ΟΑΕΔ Η ιστοσελίδα του e-οχήματα Δήλωση κατοχής νέου οχήματος, μέσω της υπηρεσίας «e-οχηματα» της ΓΓΠΣ Η ιστοσελίδα του ΚΕΠ Η αρχική σελίδα του ΚΕΠ Η ιστοσελίδα του ΙΚΑ Η ιστοσελίδα του TAXISnet Η ιστοσελίδα του TAXISnet x

11 4.11 Η αρχική σελίδα της ΓΓΠΣ για τις υπηρεσίες προς τις επιχειρήσεις Η ιστοσελίδα του ICISnet Κατευθύνσεις της Ψηφιακής Στρατηγικής Χρονικοί ορίζοντες υλοποίησης της Ψηφιακής Στρατηγικής Οι προτεινόμενες ζεύξεις Διάγραμμα λειτουργίας του μοντέλου συστήματος διαχείρισης σχέσεων πολιτών Πιθανό σενάριο λειτουργίας του συστήματος εξυπηρέτησης πολιτών όπου αυτό προκύπτει από εκείνα που είχαμε προαναφέρει παραπάνω στο 2 ο κεφάλαιο Η αρχιτεκτονική του συστήματος web server Η μορφή του IVR Κατάλογος Πινάκων 3.1 Η συνολική εικόνα για τις είκοσι βασικές κατηγορίες ηλεκτρονικών υπηρεσιών οπού είναι διαθέσιμες στην Ελλάδα xi

12 Κατάλογος Γραφημάτων 3.1 Παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών από ΟΤΑ Νομαρχίες που παρέχουν ηλεκτρονικές υπηρεσίες ανά Περιφέρεια Ηλεκτρονικές υπηρεσίες ΟΤΑ α βαθμού ανά Περιφέρεια Οι 20 βασικές Δημόσιες Υπηρεσίες στην Ελλάδα Αποτελέσματα online sophistication και full online availability στην ΕΕ Σύγκριση των κρατών-μελών της Ε.Ε. για την υπηρεσία Φορολογίας Εισοδήματος Σύγκριση των κρατών-μελών της Ε.Ε. για τις Υπηρεσίες Αναζήτησης Εργασίας Σύγκριση των κρατών-μελών της Ε.Ε. για την υπηρεσία Καταχώρηση Οχήματος Σύγκριση των κρατών-μελών της Ε.Ε. για την υπηρεσία της ηλεκτρονικής παραλαβής των πιστοποιητικών Σύγκριση των κρατών-μελών της Ε.Ε. για την υπηρεσία των Εισφορών της Κοινωνικής Ασφάλισης Σύγκριση των κρατών-μελών της Ε.Ε. για την υπηρεσία του Φόρου Εισοδήματος των Επιχειρήσεων Σύγκριση των κρατών-μελών της Ε.Ε. για την υπηρεσία του Φόρου Προστιθέμενης Αξίας Σύγκριση των κρατών-μελών της Ε.Ε. για τις υπηρεσίες των τελωνειακών συναλλαγών xii

13 Περίληψη Στη νέα ψηφιακή εποχή ίσως ο πιο σημαντικός νέος τρόπος επικοινωνίας ανάμεσα στους πολίτες, τις επιχειρήσεις και το κράτος είναι η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση (e-government). Αφού δώσουμε τον ορισμό της αναφέρουμε τα προβλήματα λόγο γραφειοκρατίας, παρουσιάζουμε τις νέες τεχνολογίες και υπηρεσίες με τις οποίες αυτή επιτρέπει την πρόσβαση ανάμεσα στους πολίτες, τις επιχειρήσεις και το οργανωμένο κράτος. Κάνουμε την σύγκριση με τις υπόλοιπες χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Επίσης, εξετάζονται οι διαστρωματώσεις της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, ποια είναι η χρήση των τεχνολογιών πληροφορικής και ποια είναι η διείσδυση της στην Ελλάδα σήμερα. Στη συνέχεια ποια είναι τα προγράμματα (εθνικά & ευρωπαϊκά) που αποσκοπούν στην εξέλιξη της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην Ελλάδα. Τέλος δίνεται ειδική μελέτη στην Νομαρχιακή Αυτοδιοίκηση Λευκάδος και τα συμπεράσματα της εργασίας. Λέξεις - κλειδιά: Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση, νέες τεχνολογίες, υπηρεσίες, διαστρωματώσεις, διείσδυση. 2

14 3

15 Abstract In the new digital era the most significant way of communication between citizens, companies and the state is the e- Government. Giving the definition of e- Government, we also state the bureaucracy problems; we give a description of the new technologies and services that allows citizens, companies and state to have direct communication. We also compare Greece and E.U. countries, as far as E-government is concerned. Moreover, we examine the e-government layers, what is the exact use of the information technology concerning e-government, and the penetration of e- government in the Greek state. As we continue, we examine which are the (national and European) programs that focus on the evolution of the e-governing in Greece. Finally, a special study concerning the Lefkas prefecture is given, and of course the conclusions of our study. Keywords: Electronic Governing, new technologies, services, stratifications, infiltration. 4

16 5

17 1 Εισαγωγή Στις αρχές του νέου αιώνα, οι κυβερνήσεις συνειδητοποίησαν ότι το Διαδίκτυο (Internet) που είχε ήδη επικρατήσει στον ιδιωτικό τομέα, θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί με ανάλογο τρόπο και από το κράτος για την εξυπηρέτηση των πολιτών και των επιχειρήσεων. Στο πλαίσιο αυτό άρχισε να αναπτύσσεται ένα νέο μοντέλο δημόσιας διοίκησης που ονομάστηκε Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση (e- Government). Αρχικώς, αυτός ο όρος συνδέθηκε με τη χρήση του Διαδικτύου για τη διεκπεραίωση των συναλλαγών του κοινού με το κράτος. Για παράδειγμα, ένας πολίτης θα μπορούσε να υποβάλλει τη φορολογική του δήλωση, απευθείας, από το σπίτι του, χρησιμοποιώντας τον προσωπικό του υπολογιστή. Στη συνέχεια διαπιστώθηκε πως το Διαδίκτυο θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί και για την ενδυνάμωση της συμμετοχής των πολιτών στις δημοκρατικές διαδικασίες. Πολλοί άρχισαν να ομιλούν για την αναβίωση της αθηναϊκής δημοκρατίας. Όπως είναι γνωστό, στην αρχαία Αθήνα αναπτύχθηκε και άνθισε η άμεση δημοκρατία όπου οι πολίτες συγκεντρώνονταν στην Αγορά και συναποφάσιζαν για τα κοινά. Σήμερα, κατά ανάλογο τρόπο, θα μπορούσε να δημιουργηθεί μια εικονική "Αγορά" στο Διαδίκτυο, όπου οι πολίτες θα έχουν τη δυνατότητα να διαβουλεύονται με τη διοίκησή τους ή και να ψηφίζουν για θέματα που τους αφορούν. Βάσει αυτών η Ευρωπαϊκή Ένωση 1 γενίκευσε τις νέες ιδέες και ορίζει ότι: "Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση (e-government) είναι η χρήση των τεχνολογιών της πληροφορικής και των τηλεπικοινωνιών στη δημόσια διοίκηση σε 1 Πηγή: Κόμβος του προγράμματος ΔΙΚΤΥΩΘΕΙΤΕ του Υπουργείου Ανάπτυξης, «Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση στην Ευρώπη και στην Ελλάδα: παρόν και μέλλον» 6

18 συνδυασμό με οργανωτικές αλλαγές και νέες δεξιότητες του προσωπικού, με σκοπό τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του κοινού, την ενδυνάμωση της δημοκρατίας και την υποστήριξη των δημόσιων πολιτικών". Ο ορισμός αυτός καθορίζει δύο θεμελιώδεις αρχές: Πρώτον: Οριοθετεί τους στόχους της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης σε τρεις συγκεκριμένους τομείς: Εξυπηρέτηση των πολιτών και των επιχειρήσεων Βελτίωση των δημοκρατικών διαδικασιών Υποστήριξη των δημόσιων πολιτικών. Δεύτερον: Συνδέει άρρηκτα την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση με ευρύτατες οργανωτικές αλλαγές στο εσωτερικό της δημόσιας διοίκησης. Πράγματι, σήμερα οι κυβερνήσεις δηλώνουν ότι η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση δεν περιορίζεται στην αυτοματοποίηση των διαδικασιών, αλλά αποτελεί το πιο σημαντικό εργαλείο για μια ευρεία διοικητική μεταρρύθμιση όπου οι νέες τεχνολογίες διαδραματίζουν ένα νέο ρόλο. 1.1 Προβλήματα λόγο γραφειοκρατίας Μια από τις πιο αξιοσημείωτες επιδράσεις που είχε το Διαδίκτυο στις κυβερνήσεις των χωρών, είναι η αλλαγή προσέγγισης και αντιμετώπισης του «πολίτη» και των ζητημάτων που τον απασχολούν. Η δημόσια διοίκηση κατέχει ως γνωστόν, τη φήμη τη λειτουργικής στενότητας και καθυστέρησης των διαδικασιών. Η «στενότητα» αυτή, αναφέρεται στην έλλειψη παροχής ολοκληρωμένων υπηρεσιών μέσω διασύνδεσης των κυβερνητικών τμημάτων και εκτελεστικών οργάνων, ούτως ώστε να υπάρξει αποτελεσματική ανταπόκριση στις ανάγκες των εκάστοτε πολιτών. 7

19 Είναι γεγονός πως κάτι τέτοιο οδηγείται από τη δυσκολία ολοκλήρωσης διοικητικών διαδικασιών μεταξύ συστημάτων και διαφορετικών τμημάτων. Παρ όλα αυτά, οι πολίτες νοιώθουν καθημερινά αρκετές γραφειοκρατικές διαδικασίες, όπου μερικές από αυτές είναι οι παρακάτω: 1. Μεγάλο βαθμό δυσκολίας της αλληλεπίδραση του πολίτη με την κυβέρνηση. 2. Μη καλές σχετιζόμενες υπηρεσίες. 3. Οι υπηρεσίες οπού δεν ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πολιτών. 4. Η αποτελεσματικότητα της διακυβέρνησης δεν είναι στο επιθυμητό επίπεδο. 5. Ο ρόλος του εκσυγχρονισμού και της ανάπτυξης νέου ήθους είναι ανύπαρκτος. 6. Η χρήση των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) είναι ελλιπής για να παρέχει η τεχνολογία τα απαραίτητα εργαλεία για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών. 7. Σπατάλη πολυτίμου χρόνου σε αναμονή και ουρές. 8. Η ολοκλήρωση των διαδικασιών απαιτεί πολύ μεγάλο χρονικό διάστημα για την ολοκλήρωση τους. 9. Το διαχειριστικό κόστος είναι μεγαλύτερο. 10. Ο όγκος των σφαλμάτων είναι μεγαλύτερος. 11. Ο αριθμός των καναλιών επικοινωνίας είναι περιορισμένος. Όλα αυτά τα προβλήματα και πολλά αλλά καθιστούν την αναγκαιότητα για την ανάπτυξη της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών μιας κυβέρνησης. 1.2 Σκοπός της πτυχιακής εργασίας Ο σκοπός της ανά χείρας πτυχιακής εργασίας, έχοντας υπόψην αυτά που είχαν προαναφερθεί. Φιλοδοξεί να εισαγάγει τον αναγνώστη στις βασικές έννοιες της Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση (e-government) και ποια είναι η διείσδυση της στην Ελλάδα σήμερα. Ο όρος Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση αναφέρεται στην παροχή πληροφοριών και υπηρεσιών από την δημόσια διοίκηση προς τελικούς χρήστες, σε πραγματικό χρόνο (on-line), κυρίως μέσω του Διαδικτύου (Internet) ή άλλων ψηφιακών μέσων. 8

20 Ως τελικοί χρήστες νοούνται όλοι οι καταναλωτές κυβερνητικών υπηρεσιών, όπως για παράδειγμα ιδιώτες, εταιρίες ή/και άλλοι κυβερνητικοί ή μη οργανισμοί. Επομένως, μπορεί να θεωρηθεί συνοπτικά, ότι Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση αναφέρεται στην αλληλεπίδραση της Δημόσιας Διοίκησης με τους πολίτες και στην ολοκλήρωση ανάμεσα στα διάφορα τμήματα, κεντρικά και περιφερειακά, της Δημόσιας Διοίκησης. Καθώς το διαδίκτυο έχει καταστεί ένας βασικός τρόπος επικοινωνίας, οι κυβερνητικές υπηρεσίες άρχισαν να το χρησιμοποιούν ως μέσο μαζικής επικοινωνίας με το κοινό/ πολίτες. Η λεγόμενη Ψηφιακή Δημοκρατία, προσέφεραν τη δυνατότητα για μια πιο αποδοτική παροχή υπηρεσιών από το Δημόσιο τομέα, αυξάνοντας ταυτόχρονα τόσο την αξιοπιστία της διοίκησης όσο και την υπευθυνότητα των πολιτών. Η ανάπτυξη ενός ολοκληρωμένου συστήματος Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, ανοίγει νέους δρόμους, πλέον παραγωγικούς και αποτελεσματικούς, στις διαδικασίες μετασχηματισμού δεν είναι εύκολες και απαιτούν συνεχείς και εντατικές προσπάθειες σε όλα τα επίπεδα. Οι εφαρμογές Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης θα πρέπει να παρουσιάζονται στους πολίτες, με τρόπο φιλικό ασφαλή, και ταυτόχρονα χρηστικό, χωρίς γεωγραφικούς και χρονικούς περιορισμούς. Αφού αναλυθήκαν οι βασικές έννοιες της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης και ποια είναι τα προβλήματα λόγω της γραφειοκρατίας. Στη συνεχεία της εργασίας ακόμα στο κεφαλαίο 1 θα αναλυθούν οι νέες τεχνολογίες και οι υπηρεσίες της. Επίσης, στο κεφαλαίο 2 θα εξεταστούν οι διαστρωματώσεις της και ποια είναι η χρήση των τεχνολογιών πληροφορικής. Στην συνεχεία, στο κεφαλαίο 3 παρουσιάζεται το πώς έχει διείσδυση στην Ελλάδα σήμερα. Στο κεφαλαίο 4, αναφέρονται ποια είναι τα προγράμματα (εθνικά & ευρωπαϊκά) που αποσκοπούν στην εξέλιξη της στην Ελλάδα. Στο κεφαλαίο 5, παρουσιάζεται μια ειδική μελέτη για το πώς υλοποιείται η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση στην Νομαρχιακή Αυτοδιοίκηση Λευκάδος. Επίσης, τελειώνοντας δίνονται τα συμπεράσματα της εργασίας. 9

21 1.3 Νέες τεχνολογίες Είναι σαφές ότι η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση δεν αφορά μόνο στην παροχή on-line υπηρεσιών και στην καλύτερη εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων, αλλά συνιστά ένα νέο σύνολο τεχνολογικά υποβοηθούμενων διαδικασιών, που προάγουν την αλληλεπίδραση μεταξύ των πολιτών και της κυβέρνησης, όπως: Η τηλεφωνία (τηλεφωνική επικοινωνία ανάμεσα στους φορείς) Τα δεδομένα (επικοινωνία υπολογιστών - Internet) Το video (τηλεδιάσκεψη - τηλεεκπαίδευση) 1.4 Υπηρεσίες Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης H Ευρωπαϊκή Ένωση (Ε.Ε.) προκειμένου να προσδιορίσει και να καταγράψει το επίπεδο ανάπτυξης των ηλεκτρονικών υπηρεσιών που παρέχει η κάθε χώρα της Ευρωπαϊκής Ένωσης (Ε.Ε.), έχει υιοθετήσει την ακόλουθη κατηγοριοποίηση επιπέδου υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. ένα πλαίσιο τεσσάρων σταδίων 2. Επίπεδο 1: Πληροφοριακές υπηρεσίες (Information) Επίπεδο 2: Επικοινωνιακές υπηρεσίες (Interaction) Επίπεδο 3: Διαδραστικές υπηρεσίες (Two-way interaction) Επίπεδο 4: Συναλλακτικές υπηρεσίες (Transaction) Επίπεδο 5: Προσωποποίηση (Personalization) 2 Πηγή: Μελέτη που εκπονήθηκε για το Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Η εξέλιξη των 20 βασικών υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην Ελλάδα», Μάϊος

22 1.5 Δυο λόγια για την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση Συμπερασματικά, Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση είναι ο μετασχηματισμός των εσωτερικών και εξωτερικών σχέσεων του δημόσιου τομέα μέσω των τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών, με σκοπό την βελτίωση των παρεχομένων υπηρεσιών προς τον πολίτη και τις επιχειρήσεις λογο των προβλημάτων που υπάρχουν. Αυτό, βέβαια, απαιτεί σημαντική αναδιοργάνωση και η βελτίωση των παρεχομένων υπηρεσιών, δεν σημαίνει απλώς αυτοματοποίησή τους αλλά κάτι πολύ περισσότερο από αυτό. Τέλος, ο τρόπος εξυπηρέτησης είναι βασισμένος στον επανασχεδιασμό των διαδικασιών επικοινωνίας με τις δημόσιες υπηρεσίες μέσω των τεχνολογιών, όχι μόνο του διαδικτύου, αλλά και άλλων. 11

23 2 Διαστρωματώσεις & Τεχνολογίες Πληροφορικής στην Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση εμφανίστηκε σε μια χρονική περίοδο, οπού διεθνώς οι κοινωνίες των αναπτυγμένων χωρών, αναζητούσαν ήδη νέες καινοτoμες μορφές, δημοσιάς διακυβέρνησης. Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση δεν σημαίνει απλά και μόνον χρήση όλων των συγχρόνων Τεχνολογιών Πληροφορίας και Επικοινωνιών, από τους οργανισμούς του δημοσίου τομέα, με στόχο την βελτίωση τόσο των σχέσεων τους με τους πολίτες χρηστές, όσο και της εσωτερικής τους λειτουργίας. Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση σημαίνει πολλά περισσότερα, και πλέον συγκεκριμένα αποσκοπεί στο δομικό μετασχηματισμό των παραγωγικών διαδικασιών, με τις οποίες οι υπηρεσίες του δημοσίου τομέα, παράγονται και προσφέρονται, μετασχηματίζοντας το σύνολο του πεδίου των σχέσεων δηλαδή οπού διακρίνετε στις διαστρωματώσεις: Κυβέρνησης - Πολιτών (G2C: Government-to-Citizens), Κυβέρνησης - Επιχειρήσεων (G2B: Government-to-Business) και Κυβέρνησης - Κυβέρνησης (G2G: Governmentto- Government). 2.1 Οι διαστρωματώσεις της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Σε ότι αφορά της διαστρωματώσεις 3, υπάρχουν οι ακόλουθες τρεις βασικές: 3 Πηγή: Τσακαλίδης Αθανάσιος, Μαρκέλλου Πηνελόπη, Παναγιωτάκη Αγγελική, «Ηλεκτρονική Διοίκηση και Επίπεδα Εφαρμογών Η τεχνολογία στην υπηρεσία του πολίτη» 12

24 1. Κυβέρνηση προς Κυβέρνηση (Government to Government G2G): Αφορά τις σχέσεις μεταξύ των δημόσιων οργανισμών και όλες εκείνες τις δραστηριότητες που θα βελτιώσουν και θα αναβαθμίσουν τις υπηρεσίες της κυβέρνησης και θέτουν τις βάσεις για την ηλεκτρονική εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων. Κάποιες δραστηριότητες που περιλαμβάνει είναι οι εξής: Διευκόλυνση και αυτοματοποίηση δια-υπηρεσιακών συναλλαγών. Απάλειψη επικαλύψεων και αρμοδιοτήτων. Εύκολη και γρήγορη διακίνηση πληροφοριών. Εύκολη και γρήγορη διακίνηση εγγράφων. Απλούστευση διαδικασιών. 2. Κυβέρνηση προς Πολίτη (Government to Citizens G2C): Αφορά τις σχέσεις μεταξύ των δημόσιων οργανισμών και των πολιτών. Ασχολείται με την διαχείριση των σχέσεων με τους πολίτες. Περιλαμβάνει κάποιες ή το σύνολο των κάτωθι δραστηριοτήτων: Ηλεκτρονική παροχή πληροφοριών. Ηλεκτρονική πιστοποίηση πολιτών. Ηλεκτρονική υποβολή αιτήσεων. Ηλεκτρονική έκδοση πιστοποιητικών. Δυνατότητα ηλεκτρονικής πληρωμής. 3. Κυβέρνηση προς Επιχειρήσεις (Government to Business G2B): Αναφέρεται στις σχέσεις μεταξύ δημόσιων οργανισμών και ιδιωτικών επιχειρήσεων. Ασχολείται με συνεργασίες, κοινές δραστηριότητες και πρακτικές, σε εθνικό αλλά και διεθνές επίπεδο. Περιλαμβάνει το σύνολο ή μέρος των εξής δραστηριοτήτων: Ηλεκτρονική παροχή πληροφοριών ενημέρωσης. Ηλεκτρονική πιστοποίηση της επιχείρησης και άδειες λειτουργίας. Ηλεκτρονικές προμήθειες. Διευκόλυνση και αυτοματοποίηση των εμπορικών συναλλαγών. 13

25 2.2 Μέσα για την επίτευξη της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Η εφαρμογή της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στο δημόσιο τομέα θα επιτευχθεί με κάποια μέσα και διαδικασίες, οι οποίες θα επιτρέψουν στον πολίτη και τις επιχειρήσεις να αποκτήσουν καλύτερη πρόσβαση στις υπηρεσίες του κράτους μέσω της βελτίωσης της ροής των πληροφοριών προς και από τις δημόσιες υπηρεσίες. Τα μέσα αυτά κλιμακώνονται από το πιο απλό στο πιο πολύπλοκο και είναι τα εξής: Εσωτερική οργάνωση του φορέα: αφορά τη δημιουργία της κατάλληλης υποδομής μέσω της προμήθειας του εξοπλισμού και της δικτυακής διασύνδεσής του. Αποτελεί μια απαραίτητη και βασική διαδικασία για την υλοποίηση και των υπολοίπων σταδίων. Η διαδικασία αυτή περιλαμβάνει τις εξής ενέργειες: Προμήθεια υλικού και λογισμικού για εφαρμογές γραφείου (hardware και software). Δικτυακή διασύνδεση υπάρχοντος και καινούριου εξοπλισμού. 14

26 Πηγή: Σχήμα 2.1: Επίπεδα εφαρμογής Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Ηλεκτρονικό Πρωτόκολλο: αφορά τη μεταφορά από την κλασική πρωτοκόλληση (χειρόγραφα) στην ηλεκτρονική. Αυτό θα γίνει με την κατάργηση του βιβλίου εισερχομένων-εξερχόμενων του κάθε φορέα με σκοπό την ηλεκτρονική διακίνηση των εγγράφων. Αυτή η εφαρμογή θα έχει σαν αποτέλεσμα τόσο την εξοικονόμηση χρόνου στην πρωτοκόλληση όσο και την διευκόλυνση στην αναζήτηση και ανεύρεση των εγγράφων. Business Process Re-engineering σχετίζεται με τα ακόλουθα: 15

27 Μελέτη ανασχεδιασμού ροής εγγράφων και αλληλοεξάρτησης εσωτερικών διαδικασιών και προετοιμασία όλων των διαδικασιών στο οργανόγραμμα του δημόσιου φορέα για το επόμενο επίπεδο. Προδιαγραφές, σχεδιασμός και υλοποίηση εφαρμογών που χρειάζονται τροποποιήσεις (legacy systems). Ειδικά σε αυτό το σημείο εμφανίζεται η διαφοροποίηση κάθε φορέα του δημοσίου ανάλογα με το είδος και το εύρος των εφαρμογών του. Για κάθε τέτοιο φορέα έπρεπε μετά από ειδική μελέτη να δημιουργηθούν νέα μέσα εφαρμογών. Για τη μετάβαση, πρέπει να γίνει μια καταγραφή των διαδικασιών από οργανωτική πλευρά ώστε να σχεδιαστεί η ενοποίηση και η επικοινωνία τους στο σύνολο του δημόσιου φορέα. Παράλληλα, πρέπει να προδιαγραφούν οι εφαρμογές που χρησιμοποιούνται από τις υπηρεσίες του φορέα δύναται να παραμείνουν σε λειτουργία με μικρές παρεμβάσεις και τροποποιήσεις. Intranet: Οι υπάλληλοι του φορέα μέσω ενός Internet-based περιβάλλοντος αρχίζουν να χρησιμοποιούν εφαρμογές του τμήματός τους ή άλλων τμημάτων, αφού πραγματοποιηθεί επιτυχώς η εισαγωγή τους στο σύστημα μέσω μηχανισμών login-password. Συγκεκριμένα μπορεί να αφορά: Διαχείριση αρχείων και κοινός χώρος αποθήκευσης εγγράφων. Ηλεκτρονική διακίνηση εγγράφων. Παρακολούθηση διαθεσιμότητας των υπαλλήλων και ανάθεση εργασιών. Βιβλιοθήκη διαθέσιμη on-line. Διοργάνωση εσωτερικών συνεδριάσεων. Σύστημα οικονομικής διαχείρισης (διεκπεραίωση οφειλών). Τηλεφωνικός κατάλογος υπαλλήλων του φορέα. Νέα, ανακοινώσεις, προκηρύξεις. Σύστημα διαχείρισης σχέσεων με τον πολίτη, για την καταχώρηση των στοιχείων και των αιτημάτων του πολίτη. 16

28 Αυτοματοποιημένο πρωτόκολλο: Σε όσες εφαρμογές απαιτείται, διατίθεται ο αριθμός πρωτοκόλλου αυτόματα χωρίς την προσωπική χρήση του ηλεκτρονικού πρωτοκόλλου από το χρήστη. Η εφαρμογή αυτή αποτελεί την πύλη εισόδου και εξόδου των εγγράφων και των φακέλων που διαχειρίζεται συνολικά ο φορέας. Η δόμησή της δίνει τη δυνατότητα στο σύστημα να καταγράφει, να παρακολουθεί, να ελέγχει και να ενημερώνει το σύνολο των ενεργειών εσωτερικών και εξωτερικών που πραγματοποιούνται από τους υπεύθυνους παραλαβής και εξυπηρέτησης των πολιτών, με συνέπεια τη βελτίωση των συνθηκών εργασίας και την αναβάθμιση των παρεχομένων υπηρεσιών. Η πρωτοκόλληση των εγγράφων γίνεται στις μονάδες της κεντρικής κλάσης, ενώ μέσω δικτύου γίνεται η παρακολούθηση με τη χρέωση κάθε εγγράφου σε συγκεκριμένη μονάδα, τομέα και άτομο της κεντρικής ή άλλης κλάσης. Η εισαγωγή των εγγράφων στο σύστημα γίνεται με την αυτόματη επιλογή αριθμού πρωτοκόλλου και ημερομηνίας, ενώ τα θέματα των εγγράφων επιλέγονται από συγκεκριμένη λίστα, η οποία είναι ενιαία για το σύνολο των μονάδων κάθε κλάσης του φορέα. Η λίστα μπορεί να τροποποιηθεί και να συμπληρωθεί από τους διαχειριστές του συστήματος όποτε χρειασθεί. Η εισαγωγή του αποστολέα γίνεται μία φορά στο σύστημα και η επιλογή του σε επόμενη καταχώρηση γίνεται από λίστα αποστολέων. Υπάρχει ο διαχωρισμός αν πρόκειται για εισερχόμενο ή εξερχόμενο έγγραφο. Επίσης διαχωρίζεται η πρωτοκόλληση εσωτερικής και εξωτερικής ως προς το φορέα διακίνησης εγγράφων. Ακόμη ο αριθμός πρωτοκόλλου προτείνεται από το λογισμικό, με αύξουσα σειρά και διασφαλίζεται ότι είναι μονοσήμαντος σε όλο το εύρος του φορέα. Καθώς οι μονάδες του φορέα έχουν πολλαπλή επικοινωνία με μία σειρά από δημόσιες υπηρεσίες και οργανισμούς κατά την υλοποίηση του ηλεκτρονικού πρωτοκόλλου έχει ληφθεί υπόψη η συμβατότητα και η συνεργασία με αντίστοιχο λογισμικό (π.χ. Δήμους, Νομαρχίες, Υπουργεία, Περιφέρειες), έχοντας ένα ειδικό πεδίο καταχώρησης του αριθμού πρωτοκόλλου που προέρχεται από τον εξωτερικό φορέα. Η επικοινωνία μεταξύ των λειτουργικών μονάδων του λογισμικού πραγματοποιείται με ασφάλεια με τη χρήση κρυπτογράφησης. Υπάρχει δυνατότητα 17

29 διαβάθμισης ασφάλειας κατά την επεξεργασία από το πρωτόκολλο και όπου επιθυμείται να κωδικοποιείται αντίστοιχα το εν λόγω έγγραφο. Πιστοποίηση χρηστών: θα πρέπει να γίνει σχεδιασμός και υλοποίηση ενός loginpassword για τις εφαρμογές που είναι απαραίτητος και που θα αντιστοιχεί σε κάθε χρήστη. Επίσης, επειδή τα ηλεκτρονικά έγγραφα είναι ευάλωτα σε αλλοιώσεις είναι απαραίτητη η νομιμοποίηση των ψηφιακών υπογραφών, έτσι ώστε τα έγγραφα, οι αιτήσεις και οι συναλλαγές που απαιτούσαν την υπογραφή του πολίτη να καλύπτονται από την αποστολή των συγκεκριμένων εγγράφων από το μηχάνημα του πολίτη με ψηφιακή υπογραφή. Η ψηφιακή υπογραφή είναι απαραίτητη για την επιβεβαίωση του μηνύματος ότι ανήκει στον αντίστοιχο αποστολέα χωρίς αλλοιώσεις, αλλά και για την σιγουριά του παραλήπτη ότι μόνο αυτός θα διαβάσει το μήνυμα και όχι τρίτα πρόσωπα. Η ψηφιακή υπογραφή μπορεί να είναι η «κλειδωμένη» σύντμηση ενός ηλεκτρονικού κειμένου, βάσει κρυπτογραφικών αριθμών που χρησιμοποιούν διαφορετικά κλειδιά για το «κλείδωμα» και το «ξεκλείδωμα» του ηλεκτρονικού μηνύματος. Μία άλλη μέθοδος πιστοποίησης των συναλλασσομένων αποτελούν οι «έξυπνες κάρτες» (smarts cards). Εμπεριέχουν κρυπτογράφηση προσωπικών δεδομένων και έχουν την δυνατότητα του επαναπροσδιορισμού των στοιχείων που τηρούν στην μνήμη τους και μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε προηγμένες εφαρμογές. Καθώς σε αυτές αποθηκεύονται στοιχεία του ιδιοκτήτη τους απαραίτητα για την ταυτοποίησή του, αυτοματοποιούνται διαδικασίες που θα απαιτούσαν περισσότερο χρόνο και γραφειοκρατία. Ενιαία αναγνώριση εξωτερικών χρηστών: Μελέτη, σχεδιασμός και υλοποίηση ενός login/password για όλες τις εφαρμογές που το απαιτούν και αντιστοιχεί σε κάθε εξωτερικό χρήστη. Αφορά εφαρμογές που είναι ήδη σε ηλεκτρονική μορφή και γινόταν χρήση τους με την προσωπική παρουσία του πολίτη στο συγκεκριμένο τμήμα/διεύθυνση και δεν αφορά εφαρμογές που υλοποιούνται στα πλαίσια της δημιουργίας της δικτυακής πύλης (portal). Portal: Δημιουργία δικτυακής πύλης (portal) η οποία θα παρέχει πληροφορίες στον πολίτη σχετικά με τον δημόσιο φορέα. Μια τέτοια πύλη μπορεί να περιέχει: 18

30 Νέα και ανακοινώσεις. Προκηρύξεις και διαγωνισμούς. Δελτία τύπου. Νόμοι και προεδρικά διατάγματα. Απαραίτητες οδηγίες προς τους πολίτες για την διεκπεραίωση συναλλαγών αλλά και παροχή υπηρεσιών σε επίπεδα 1 έως 4. Παρουσίαση φορέα προς τους πολίτες. Links σε άλλα portals ηλεκτρονικής διακυβέρνησης σχετικών με το αντικείμενο του δημόσιου φορέα. Αναζήτηση πληροφοριών. Help desk πολιτών και τηλέφωνα προσωπικού για το κοινό. Xάρτης του portal. Επιπλέον κάποια λειτουργικά χαρακτηριστικά που θα παρέχονται θα αφορούν: Πολυγλωσσική υποστήριξη. Μηχανές αναζήτησης. Εξυπηρέτηση των πολιτών μέσω πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας (web, ). Δυνατότητα δημιουργίας προσωπικών ιστοσελίδων για κάθε χρήστη. Υπηρεσίες ασφαλείας. Ανοιχτή αρχιτεκτονική η οποία θα επεκτείνεται ανάλογα με την αύξηση των χρηστών και την κίνηση του κόμβου. Παρακολούθηση της διαδικτυακής συμπεριφοράς και επισκεψιμότητας των χρηστών για στατιστικούς σκοπούς. Δυνατότητα παρακολούθησης της προόδου επεξεργασίας αιτημάτων και σχετικής ενημέρωσης του αιτούντος. Έτσι με την δημιουργία portals θα διευκολύνεται ο πολίτης ο οποίος θα μπορεί να εξυπηρετηθεί επισκεπτόμενος μία και μόνο τοποθεσία. CRM (Citizen Relationship Μanagement): το CRM αποτελεί μια προσέγγιση σύμφωνα με την οποία δημιουργείται ένα ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης 19

31 της διαπροσωπικής σχέσης με τον χρήστη των Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών. Το CRM επικεντρώνεται στη συγκέντρωση στοιχείων από κάθε συναλλαγή με τους χρήστες μέσω τηλεφώνου, mail, web. Επίσης θα υπάρχει η δυνατότητα για προσωποποίηση των υπηρεσιών χρησιμοποιώντας το login-password που έχει λάβει ο κάθε χρήστης και θα αναγνωρίζεται από το σύστημα μέχρι να κάνει log-out. Ενδεικτικά οι υπηρεσίες που θα μπορεί να παρέχει η πύλη με βάση το CRM είναι οι εξής: Δημοσίευση πληροφοριών και διασύνδεση υπαρχόντων διαδικτυακών τόπων. Αναζήτηση και ανάκτηση πληροφοριών. Αποστολή στον φορέα με προσωπική πληροφορία στο περιεχόμενο του κειμένου Ηλεκτρονική συμπλήρωση αιτήσεων (όπου δεν είναι απαραίτητη υπογραφή). Συμμετοχή στα κυβερνητικά δρώμενα με προσωπική ψήφο μέσω της πύλης. Υποβολή παραπόνων. Χώρος ανταλλαγής απόψεων με άλλους πολίτες. Ηλεκτρονική συμπλήρωση φορολογικής δήλωσης και Φ.Π.Α. Οικονομικές συναλλαγές. Ηλεκτρονική διακίνηση ιατρικών φακέλων. Workflow Management System (Σύστημα Διαχείρισης Ροής Εργασιών): Αφορά το σύστημα καταγραφής της ροής των εργασιών και παρακολούθησης του σταδίου στο οποίο βρίσκεται η κάθε αίτηση, επιτρέποντας την συνεργασία μεταξύ των υπευθύνων. Οι υπηρεσίες του δημόσιου φορέα μπορούν να είναι προσβάσιμες στο κοινό μέσω δύο οδών: μέσω του Internet και, κατά συνέπεια, του αντίστοιχου Portal, είτε μέσω τηλεφώνου και κάποιου αντίστοιχου Voice Portal, το οποίο θα μπορεί να δέχεται εντολές με τη φωνή του ενδιαφερόμενου ή με το πάτημα των κουμπιών της συσκευής του. Το ηλεκτρονικό πρωτόκολλο, τα συστήματα CRM, οι υποδομές ασφαλείας, το workflow και οι ειδικευμένες εφαρμογές του κάθε φορέα αποτελούν τα back-office 20

32 συστήματα του φορέα. Mέσω του middleware, το οποίο αποτελεί το ενδιάμεσο λογισμικό μεταξύ back-office και portal και αποτελείται κυρίως από web services, συνδέονται λειτουργικά με το Portal 4. Πηγή: Σχήμα 2.2: Σχηματική απεικόνιση της πρόσβασης των πολιτών σε Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες όπου εμπλέκονται δημόσιοι φορείς μέσω ενός Portal. Πηγή: Σχήμα 2.3: Ίδια σχηματική απεικόνιση χωρίς την παρουσία Portal, με αλληλεπίδραση από middleware σε middleware 4 «e-government Interoperability Framework Version 6.1 (18 March 2005)» 21

33 Ψηφιακές Υπογραφές (digital signatures): Σε αντίθεση με τα έγγραφα που ενσωματώνονται σε χαρτί, τα ηλεκτρονικά έγγραφα είναι περισσότερο επιρρεπή σε αλλοιώσεις ή πλαστογραφήσεις. Για να αποφευχθεί λοιπόν ο κίνδυνος ανεπιθύμητων τροποποιήσεων, αναπτύχθηκαν με τη βοήθεια κρυπτογραφικών μεθόδων διαδικασίες ψηφιακής υπογραφής. Είναι απαραίτητη όμως η νομιμοποίηση των ψηφιακών υπογραφών, ώστε να μπορούν οι αιτήσεις, τα έγγραφα και οι συναλλαγές εν γένει που απαιτούσαν ως τώρα την υπογραφή του πολίτη να καλύπτονται από την αποστολή των συγκεκριμένων εγγράφων από το μηχάνημα του πολίτη με ψηφιακή εφαρμογή. Η ψηφιακή υπογραφή εκπληρώνει ταυτόχρονα κυρίως δύο λειτουργίες. Η μία είναι επιβεβαιωτική, δηλαδή ο παραλήπτης μπορεί να είναι σίγουρος ότι το παραλαμβανόμενο μήνυμα ανήκει, χωρίς ενδιάμεσες τροποποιήσεις, στον αποστολέα και η άλλη είναι εμπιστευτική, δηλαδή ο παραλήπτης εμπιστεύεται ότι μόνο αυτός θα διαβάσει το ηλεκτρονικό κείμενο και όχι και ανεπιθύμητοι τρίτοι. Η ψηφιακή υπογραφή δεν αποτελεί, όπως ίσως ο όρος παραπλανητικά υπονοεί, την ηλεκτρονική αποτύπωση της ιδιόχειρης υπογραφής, αλλά είναι στην ουσία μια «κλειδωμένη» σύντμηση ενός ηλεκτρονικού κειμένου. Αυτή η σύντμηση θα μπορούσε να χαρακτηριστεί παραστατικά ως δακτυλικό αποτύπωμα του ηλεκτρονικού κειμένου. Η βάση της διαδικασίας για τη δημιουργία της ψηφιακή υπογραφής είναι κρυπτογραφικοί αλγόριθμοι, που χρησιμοποιούν διαφορετικά κλειδιά για το «κλείδωμα» και το «ξεκλείδωμα» ενός ηλεκτρονικού μηνύματος. Smart cards: Αποτελεί προηγμένη και ασφαλή μορφή authentication για να μπορεί ο πολίτης να χρησιμοποιεί το portal και εμπεριέχει κρυπτογράφηση προσωπικών δεδομένων. Οι smart cards αποτελούν την πλέον διαδεδομένη μέθοδο πιστοποίησης των συναλλασσομένων. Οι κάρτες αυτές έχουν τη δυνατότητα του επαναπροσδιορισμού των στοιχείων που τηρούν στη μνήμη τους και μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε προηγμένες εφαρμογές. Σε αυτές αποθηκεύονται μοναδικά στοιχεία για τον ιδιοκτήτη τους τα οποία χρησιμεύουν στην πιστοποίησή του όπως μια αστυνομική ταυτότητα και στοιχεία που σχετίζονται με τις προηγμένες εφαρμογές διευκολύνοντας τη συναλλαγή των κατόχων smart cards με την Κυβέρνηση, αυτοματοποιώντας διαδικασίες που με 22

34 το συμβατικό τρόπο διεκπεραίωσής τους θα απαιτούσαν πολύ περισσότερο χρόνο, γραφειοκρατία και ουρές στα γραφεία εξυπηρέτησης του κοινού, κλπ. Ανάλογα με τις ιδιαιτερότητες κάθε φορέα προκύπτει ένα πλήθος εφαρμογών με smart cards, οι οποίες και αυτές ταξινομούνται σε διάφορα επίπεδα ανάλογα με τη λειτουργική τους διάσταση. Μεταγλώττιση: Μετάφραση των εφαρμογών που είναι διαθέσιμες στους πολίτες σε διάφορες γλώσσες λόγω αριθμού μεταναστών στη χώρα μας και ενιαίας αγοράς της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Όλες οι παραπάνω λειτουργίες είναι κατανοητές και προσπελάσιμες από μη ελληνόφωνους κατοίκους καθώς η χώρα μας αποτελεί πόλο έλξης πολλών οικονομικών μεταναστών που στην προσπάθεια ανεύρεσης εργασίας χρειάζεται να διεκπεραιώσουν συναλλαγές με κυβερνητικές υπηρεσίες και οι συναλλαγές αυτές ως τώρα έχουν χαρακτηριστεί υπερβολικά χρονοβόρες και δύσκολες. Ψηφιακή Τηλεόραση: Προσπέλαση της «πύλης» μέσω ψηφιακής τηλεόρασης. Το απώτερο στάδιο ηλεκτρονικής κυβέρνησης όπου ο πολίτης (έλληνας ή μη) είναι σε θέση να προσπελαύνει τις υπηρεσίες αυτές μέσω της τηλεόρασής του όπως αλλάζει τα κανάλια ανάλογα με τις προτιμήσεις τηλεθέασής του, καθώς η τηλεόραση είναι ένα μέσο επικοινωνίας πιο προσιτό και γνώριμο στο μέσο πολίτη. Δορυφορική Επικοινωνία: Ενημέρωση των κυβερνητικών στελεχών και ανταλλαγή απόψεων μέσω των δορυφορικών σημάτων (GPS). Το προηγμένο αυτό στάδιο αποτελεί τον τρόπο ενημέρωσης των κυβερνητικών στελεχών για τα τεκταινόμενα στον ελλαδικό χώρο κατά τις υποχρεώσεις τους εκτός Ελλάδας μέσω δορυφορικού σήματος. Επιπλέον, δίνει τη δυνατότητα αποστολής σύντομων πληροφοριών στο portal για την ταχύτερη ενημέρωση των πολιτών καθώς και συνομιλίας τόσο μεταξύ των στελεχών αλλά και με τους πολίτες για καίρια κυβερνητικά θέματα. 23

35 2.3 Συμπεράσματα Οι κυβερνήσεις έχοντας σαν αρωγό την πληροφορική και το Διαδίκτυο προωθούν και υποστηρίζουν την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση με στόχο την ταχύτερη και αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση των πολιτών από τις δημόσιες υπηρεσίες. Το εγχείρημα αυτό δεν ήταν εύκολο αφού απαιτήθηκε σωστός και έγκυρος σχεδιασμό, διαθεσιμότητα των υποδομών σε ευρεία κλίμακα αλλά και αλλαγή της νοοτροπίας των πολιτών. Ωστόσο ακολουθώντας σταδιακά μια σειρά από επίπεδα, η αλλαγή από την παραδοσιακή στην Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση είχε θετικά αποτελέσματα. Οι τεχνολογίες πληροφορικής και επικοινωνιών συνεισφέρουν ουσιαστικά προς αυτήν την κατεύθυνση του δημόσιου τομέα. Το αποτέλεσμα είναι ότι έχει δοθεί η δυνατότητα στους πολίτες αλλά και στις επιχειρήσεις να αποκτήσουν καλύτερη πρόσβαση στις υπηρεσίες που παρέχει το κράτος. 24

36 3 Η διείσδυση της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην Ελλάδα 3.1 Γενικά Ο 21ος αιώνας είναι η εποχή της ψηφιακής πραγματικότητας, η εποχή κατά την οποία οι Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) αποτελούν τη βάση για τη μελλοντική ανάπτυξη των σύγχρονων κοινωνιών και τη λειτουργία όλων των τομέων της δημόσιας και ιδιωτικής δραστηριότητας. Οι Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών 5 ασχολούνται με τη διαχείριση και επεξεργασία της πληροφορίας και την προώθηση της επικοινωνίας - μια διαδικασία, η οποία μεταφράζεται στη χρήση ηλεκτρονικών υπολογιστών, λογισμικού και τηλεπικοινωνιακών συσκευών στη μετατροπή, αποθήκευση, προστασία, επεξεργασία, μετάδοση και ανάκτηση πληροφοριών. Πρόκειται για μια έννοια, η οποία απέκτησε ευρεία διάδοση μόνο μετά το 2000, με τη χρήση της ως όρου σε κείμενα της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Στο πλαίσιο της Ευρώπης αλλά και παγκοσμίως, βρίσκονται σε εξέλιξη μια σειρά επενδυτικών και αναπτυξιακών δράσεων που στοχεύουν στη διάδοση, στη διαχείριση και στην αποδοτικότερη αξιοποίηση των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών, διεκδικώντας ένα υψηλό επίπεδο διείσδυσής τους στις καθημερινές πρακτικές των πολιτών. Η Ελλάδα, δυστυχώς, δεν έχει ακολουθήσει τους γρήγορους 5 Πηγή: Μελέτη που εκπονήθηκε για τον Περιφερειακό Πόλο Καινοτομίας, «Τεχνολογική Προοπτική Διερεύνησης στην Περιφέρεια Δυτικής Ελλάδας με Θεματική Έκθεση Τεχνολογίες Πληροφορικής & Επικοινωνιών» 25

37 ρυθμούς ανάπτυξης των υπόλοιπων ευρωπαϊκών κρατών και αναζητά σήμερα τη βέλτιστη οδό για να κατακτήσει ισότιμη παρουσία στην παγκόσμια κοινότητα. Οι Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών εξελίσσονται με συνεχή και ραγδαίο ρυθμό. Τα πρόσφατα τεχνολογικά άλματα διευκόλυναν νέα επιχειρηματικά μοντέλα και εισάγουν σημαντικές αλλαγές σε εθνικό και παγκόσμιο οικονομικό επίπεδο. Η βάση, πάνω στην οποία θα θεμελιωθεί η ανταγωνιστικότητα ενός κράτους στο σημερινό περιβάλλον υψηλής τεχνολογίας, αποτελείται ουσιαστικά από προηγμένες δικτυακές υποδομές υψηλής ποιότητας, ορθολογικά κοστολογημένες, οι οποίες θα προσφέρουν επαρκείς ρυθμούς μετάδοσης και αδιάλειπτη λειτουργία στους χρήστες, καθώς και εύκολη δυνατότητα πρόσβασης για την πλειοψηφία του πληθυσμού. 3.2 Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες στη Δημόσια Διοίκηση Στην Ελλάδα υπάρχουν είκοσι βασικές κατηγορίες ηλεκτρονικών υπηρεσιών όπως ορίζονται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ε.Ε.) και αξιολογούνται σε κάθε χώρα, είναι οι ακόλουθες: Υπηρεσίες προς πολίτες 1. Φόρος εισοδήματος: δήλωση και ειδοποίηση εκκαθάρισης 2. Υπηρεσίες αναζήτησης εργασίας 3. Εισφορές κοινωνικής ασφάλισης 4. Προσωπικά έγγραφα (διαβατήριο και άδεια οδήγησης) 5. Καταχώρηση οχήματος 6. Έκδοση οικοδομικής άδειας 7. Δήλωση προς την αστυνομία 8. Δημόσιες βιβλιοθήκες 9. Πιστοποιητικά (γεννήσεως και γάμου) 10. Εισαγωγή στην ανώτατη εκπαίδευση 11. Ανακοίνωση μετακόμισης (αλλαγή διεύθυνσης) 12. Υπηρεσίες υγείας (διαθεσιμότητα υπηρεσιών και κλείσιμο ραντεβού) 26

38 Υπηρεσίες προς επιχειρήσεις 13. Εισφορές κοινωνικής ασφάλισης για τους εργαζομένους 14. Φόρος επιχειρήσεων: δήλωση και ειδοποίηση εκκαθάρισης 15. ΦΠΑ: δήλωση και ειδοποίηση εκκαθάρισης 16. Έναρξη επιχείρησης 17. Υποβολή στοιχείων σε Στατιστικές υπηρεσίες 18. Τελωνειακές διασαφήσεις 19. Περιβαλλοντικές άδειες 20. Δημόσιες Προμήθειες Στον ακόλουθο πίνακα παρατίθεται η συνολική εικόνα για τις είκοσι βασικές κατηγορίες ηλεκτρονικών υπηρεσιών οπού είναι διαθέσιμες στην Ελλάδα: Δημοσιές υπηρεσίες που παρέχονται στους πολίτες Επίπεδο Ανώτατο Επίπεδο Φορείς Δημοσίου που προσφέρουν τις υπηρεσίες 1 Φόρος εισοδήματος 5 5 Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων (ΓΓΠΣ) 2 Υπηρεσίες αναζήτησης εργασίας 4 4 Οργανισμός Απασχόλησης Εργατικού Δυναμικού (ΟΑΕΔ) 3 Εισφορές κοινωνικής ασφάλισης 2 5 Οργανισμός Απασχόλησης Εργατικού Δυναμικού (ΟΑΕΔ) Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) 4 Προσωπικά έγγραφα 2 5 Ελληνική Αστυνομία 5 Καταχώρηση οχήματος 4 4 Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων (ΓΓΠΣ) Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών 6 Έκδοση οικοδομικής άδειας 1 4 Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών 7 Δήλωση προς την αστυνομία 1 3 Υπουργείο Δημοσίας Τάξης 8 Δημόσιες βιβλιοθήκες 3 5 Υπουργείο Παιδείας και Θρησκευμάτων 9 Πιστοποιητικά 4 4 Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών 10 Εισαγωγή στην ανώτατη 2 4 Υπουργείο Παιδείας και Θρησκευμάτων εκπαίδευση 27

39 11 Ανακοίνωση μετακόμισης 2 4 Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών 12 Υπηρεσίες υγείας 2 4 Υπουργείο Υγείας και Κοινωνικής Αλληλεγγύης Δημοσιές υπηρεσίες που παρέχονται στις επιχειρήσεις Επίπεδο Ανώτατο Επίπεδο Φορείς Δημοσίου που προσφέρουν τις υπηρεσίες 13 Εισφορές κοινωνικής 4 4 Ίδρυμα Κοινωνικών Ασφαλίσεων (ΙΚΑ) ασφάλισης για τους εργαζομένους 14 Φόρος επιχειρήσεων 4 4 Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων (ΓΓΠΣ) 15 ΦΠΑ 4 4 Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων (ΓΓΠΣ) 16 Έναρξη επιχείρησης 2 4 Γενική Γραμματεία Εμπορίου (ΓΓΕ) 17 Υποβολή στοιχείων σε Στατιστικές υπηρεσίες 4 5 Εθνική Στατιστική Υπηρεσία Ελλάδος (ΕΣΥΕ) 18 Τελωνειακές διασαφήσεις 4 4 Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων (ΓΓΠΣ) 19 Περιβαλλοντικές άδειες 2 5 Υπουργείο Περιβάλλοντος, Χωροταξίας και Δημοσίων Έργων (ΥΠΕΧΩΔΕ) Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών 20 Δημόσιες Προμήθειες 2 4 Γενική Γραμματεία Εμπορίου (ΓΓΕ) Πίνακας 3.1: Η συνολική εικόνα για τις είκοσι βασικές κατηγορίες ηλεκτρονικών υπηρεσιών οπού είναι διαθέσιμες στην Ελλάδα. Από τις 20 βασικές δημόσιες υπηρεσίες είναι πλήρως διαθέσιμες ηλεκτρονικά οι 8 και παρουσιάζονται αναλυτικά στο επόμενο κεφάλαιο (κεφ. 4 ο ). 28

40 Επίσης, η υφιστάμενη κατάσταση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στις Περιφέρειες, Νομαρχίες και ΟΤΑ α Βαθμού 6, υποδεικνύει την ανάγκη για περαιτέρω ανάπτυξη της στην Ελλάδα στο περιφερειακό και στο τοπικό επίπεδο. Πιο συγκεκριμένα, η αξιολόγηση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών που παρέχονται σε τοπικό επίπεδο από τις Περιφέρειες, καταδεικνύει ότι Περιφέρειες δεν προσφέρουν καμία ηλεκτρονική υπηρεσία στους πολίτες και επιχειρήσεις. Αντίθετα, οι Νομαρχίες βρίσκονται σε υψηλότερο επίπεδο ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, ενώ οι ΟΤΑ α βαθμού, κυρίως των αστικών περιοχών, έχουν αρχίσει να μπαίνουν σε μια διαδικασία ανάπτυξης των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Επιπλέον, φαίνεται ότι οι ΟΤΑ α βαθμού παρέχουν κατά 97,3% μόνο πληροφοριακές υπηρεσίες (επίπεδο 1) σε σχέση με τις Νομαρχίες, των οποίων οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες ανήκουν κατά 56,93% στην κατηγορία των Επικοινωνιακών υπηρεσιών (επίπεδο 2). Πηγή: Περιφερειακός Πόλος Καινοτομίας Γράφημα 3.1: Παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών από ΟΤΑ Περιφέρειες Σε επίπεδο Περιφέρειας, όπως στην υπόλοιπη χώρα, έτσι και η Περιφέρεια των Ιονιων Νησιων δεν έχει να επιδείξει καμία παροχή ηλεκτρονικής υπηρεσίας όσον αφορά τις 20 υπό εξέταση βασικές δημόσιες υπηρεσίες. 6 Πηγή: Μελέτη που εκπονήθηκε για τον Περιφερειακό Πόλο Καινοτομίας, «Τεχνολογική Προοπτική Διερεύνησης στην Περιφέρεια Δυτικής Ελλάδας με Θεματική Έκθεση Τεχνολογίες Πληροφορικής & Επικοινωνιών» 29

41 Νομαρχίες Οι Περιφέρειες Κεντρικής Μακεδονίας και Αττικής υπερτερούν σε παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών και ακολουθούν οι Περιφέρειες Ηπείρου και Ιονίου. Οι Περιφέρειες Ανατ. Μακεδονίας & Θράκης, Θεσσαλίας, Πελοποννήσου και Βορείου Αιγαίου είναι τρίτες στην κατάταξη παροχής ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Οι Νομαρχίες των Περιφερειών: Δυτικής Μακεδονίας, Στερεάς Ελλάδας, Νότιου Αιγαίου, Κρήτης όπως και οι Νομαρχίες της Περιφερείας της Δυτικής Ελλάδος δεν έχουν να επιδείξουν παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών προς τους πολίτες και τις επιχειρήσεις. Πηγή: Περιφερειακός Πόλος Καινοτομίας Γράφημα 3.2: Νομαρχίες που παρέχουν ηλεκτρονικές υπηρεσίες ανά Περιφέρεια Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες, οι οποίες παρέχονται από τις Νομαρχίες απεικονίζονται στον ακόλουθο γράφημα και κατατάσσονται μέχρι και το δεύτερο επίπεδο, τις Επικοινωνιακές Υπηρεσίες (Interaction). Αυτό σημαίνει ότι δε δίνεται η δυνατότητα στον πολίτη να εκτελέσει κάποια υπηρεσία εν μέρει ή συνολικά μέσω διαδικτύου. ΟΤΑ Α Βαθμού Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες, οι οποίες παρέχονται από τους Δήμους κατατάσσονται μέχρι και τις Επικοινωνιακές Υπηρεσίες (Επίπεδο 2). Από το σύνολο των Δήμων, μόνο το 18,29% παρέχει ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Από αυτούς οι δήμοι των Περιφερειών Αττικής και Κεντρικής Μακεδονίας παρέχουν τις περισσότερες ηλεκτρονικές υπηρεσίες, όπως φαίνεται και στο ακόλουθο διάγραμμα. 30

42 Πηγή: Περιφερειακός Πόλος Καινοτομίας Γράφημα 3.3: Ηλεκτρονικές υπηρεσίες ΟΤΑ α βαθμού ανά Περιφέρεια Επίσης, στο ακόλουθο γράφημα παρατίθεται η συνολική εικόνα για τις είκοσι βασικές κατηγορίες ηλεκτρονικών υπηρεσιών στην Ελλάδα, όπως ορίζονται από την Ευρωπαϊκή Ένωση και αξιολογούνται σε κάθε χώρα. Γράφημα 3.4: Οι 20 βασικές Δημόσιες Υπηρεσίες στην Ελλάδα Πηγή: Μελέτη 7 7 Πηγή: Μελέτη που εκπονήθηκε για το Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Η εξέλιξη των 20 βασικών υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην Ελλάδα», Μάϊος

43 Σύγκριση Ελλάδας με Ευρωπαϊκή Ένωση Όσον αφορά την εξέλιξη των υπηρεσιών της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης (online sophistication), ο μέσος όρος της Ελλάδας (68%) τείνει να συγκλίνει με το μέσο όρο της ΕΕ27+ (76%). Ενώ ο δείκτης για τις πλήρως διαθέσιμες πληροφορίες (full online availability) της Ελλάδας (45%) είναι 13 ποσοστιαίες μονάδες κάτω από τον μέσο όρο της ΕΕ27+ (58%), όπως απεικονίζεται και στο ακόλουθο γράφημα. Ως προς τις επιμέρους υπηρεσίες, η Ελλάδα ακολουθεί την τάση που θέλει τις υπηρεσίες προς τις επιχειρήσεις να είναι περισσότερο προηγμένες από τις αντίστοιχες προς τους πολίτες. Πηγή: European Commission Directorate General for Information Society and Media Γράφημα 3.5: Αποτελέσματα online sophistication και full online availability στην ΕΕ27+ Οι υποδομές που υπάρχουν στην Περιφέρεια Ιονίων Νησιών (Π.Ι.Ν.) και αφορούν τη Δημόσια Διοίκηση είναι οι ακόλουθες: Δίκτυο «ΣΥΖΕΥΞΙΣ» Το «ΣΥΖΕΥΞΙΣ» είναι ένα έργο του Υπουργείου Εσωτερικών Δημόσιας Διοίκησης και Αποκέντρωσης (ΥΠΕΣΔΔΑ) 8, με το οποίο επιδιώκεται η ανάπτυξη και ο εκσυγχρονισμός της τηλεπικοινωνιακής υποδομής του Δημόσιου Τομέα. Πρόκειται 8 Πηγή: Κόμβος του Εθνικού Δικτύου Δημόσιας Διοίκησης «ΣΥΖΕΥΞΙΣ» 32

44 για ένα δίκτυο πρόσβασης και κορμού για τους φορείς του Δημοσίου, με σκοπό να καλύψει όλες τις ανάγκες για τη μεταξύ τους επικοινωνία με : Τηλεφωνία (τηλεφωνική επικοινωνία ανάμεσα στους φορείς) Δεδομένα (επικοινωνία υπολογιστών - Internet) Video (τηλεδιάσκεψη - τηλεεκπαίδευση) Σκοπός του έργου είναι η βελτίωση της λειτουργίας των δημοσίων υπηρεσιών, με την αναβάθμιση της μεταξύ τους επικοινωνίας μέσω της παροχής προηγμένων τηλεματικών υπηρεσιών με χαμηλό κόστος, και η ενοποιημένη εξυπηρέτηση των πολιτών, με αυτοματοποιημένα και φιλικά προς τον χρήστη συστήματα πληροφόρησης και διεκπεραίωσης συναλλαγών με το Δημόσιο. Στο Δίκτυο ΣΥΖΕΥΞΙΣ μετέχουν περίπου 1800 φορείς του Ελληνικού Δημόσιου Τομέα. Στο έργο ΣΥΖΕΥΞΙΣ η Ελληνική Επικράτεια έχει χωριστεί σε έξι "τηλεπικοινωνιακά διαμερίσματα" που ονομάζονται Νησίδες. Η Περιφέρεια Ιονίων Νήσων ανήκει στην Νησίδα 6 μαζί με τις περιφέρειες Δυτικής Ελλάδος, Ηπείρου, Πελοποννήσου, και Νοτίου Αιγαίου. Πηγή: Σχήμα 3.1: Αρχιτεκτονική του Εθνικού Δικτύου Δημόσιας Διοίκησης «ΣΥΖΕΥΞΙΣ» 33

45 3.2.2 Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών «ΑΡΙΑΔΝΗ» Με στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών από το κράτος, το Υπουργείο Εσωτερικών, Δημόσιας Διοίκησης και Αποκέντρωσης έχει δημιουργήσει Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.) στην Περιφέρεια Ιονίων Νησιών. Στις υπηρεσίες που παρέχονται προς τους πολίτες της Περιφέρειας περιλαμβάνονται η έκδοση ποικίλων πιστοποιητικών και βεβαιώσεων από τις Νομαρχίες και τους Δήμους όλης της χώρας, η έκδοση διαβατηρίων κλπ. Η λειτουργία των ΚΕΠ βοηθάει στην αποσυμφόρηση των Δημόσιων Υπηρεσιών και στη συνολική βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους πολίτες. Για την υποβοήθηση της λειτουργίας των ΚΕΠ, προβλέπεται η υλοποίηση του έργου «ΑΡΙΑΔΝΗ ΙΙ». Το ΕΡΓΟ ΑΡΙΑΔΝΗ II αποτελεί την συνέχεια του έργου ΑΡΙΑΔΝΗ (Ανάπτυξη και Λειτουργία Κεντρικού Συστήματος Πληροφόρησης Υποστήριξης και Διασύνδεσης των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών - Γραφείων ΑΡΙΑΔΝΗ), που είχε χρηματοδοτηθεί από το Πρόγραμμα Δημοσίων Επενδύσεων με συγχρηματοδότηση από εθνικούς πόρους και την Ευρωπαϊκή Ένωση, μέσω του Κοινοτικού Πλαισίου Στήριξης και ειδικότερα του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Κοινωνία της Πληροφορίας». Το έργο αυτό περιλαμβάνει την παροχή υπηρεσιών (S.L.A.) μέσα από την ανάπτυξη και λειτουργία των απαραίτητων υποδομών των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών για την εξυπηρέτηση των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.), στα οποία περιλαμβάνονται και αυτά της Περιφέρειας Ιονίων Νησιών. Ειδικότερα, το έργο περιλαμβάνει τα παρακάτω αναφερόμενα οκτώ Υποέργα/Υποσυστήματα: Υποέργο/Υποσύστημα 1: Συλλογή, ψηφιοποίηση, κωδικοποίηση, οργάνωση και επεξεργασία της δημόσιας πληροφορίας και εισαγωγή της στο Κεντρικό Δικτυακό τόπο καθώς επίσης και ο σχεδιασμός και υλοποίηση βάσης δεδομένων διοικητικών πληροφοριών και εντύπων. 34

46 Υποέργο/Υποσύστημα 2: Διαδικτυακή πύλη διοικητικής πληροφόρησης και ηλεκτρονικών συναλλαγών Υποέργο/Υποσύστημα 3: Παροχή Πληροφοριών και Υποβολής Αιτήσεων Ηλεκτρονικών Συναλλαγών μέσω Τηλεφωνικού Κέντρου Υποέργο/Υποσύστημα 4: Παροχή Υπηρεσιών και Πληροφοριών μέσω των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών ( Κ.Ε.Π.) Υποέργο/Υποσύστημα 5: Ανάπτυξη και υποστήριξη Ιδεατού Ιδιωτικού Δικτύου (V.P.N.) Διασύνδεσης των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών Υποέργο/Υποσύστημα 6: Έλέγχος Διαχείριση Λήψη Αποφάσεων (M.I.S.) Υποέργο/Υποσύστημα 7: Παροχή υπηρεσιών εκπαίδευσης Υποέργο/Υποσύστημα 8: Υπηρεσίες υποστήριξης, Help Desk Ολοκληρωμένο Πληροφοριακό Σύστημα Περιφερειών Το βασικό έργο που αντιμετωπίζει τις ανάγκες εκσυγχρονισμού των πληροφοριακών συστημάτων των Γενικών Γραμματειών των Περιφερειών είναι το Ολοκληρωμένο Πληροφοριακό Σύστημα Περιφερειών (ΟΠΣ Περιφερειών/ΟΠΣΠ) 9, το οποίο υλοποιείται από το ΥΠΕΣΔΔΑ με την τεχνική υποστήριξη της ΚτΠ ΑΕ. Το έργο προκηρύχτηκε σε διεθνή διαγωνισμό και ανατέθηκε μετά από αυτόν στον Όμιλο Altec. Προέβλεπε δε χρονοδιάγραμμα υλοποίησης 42 μηνών. Το έργο μπήκε σε παραγωγική λειτουργία τον Ιανουάριο του 2007 ενώ η οριστική παραλαβή του έγινε τον Αύγουστο του Πηγή: Μελέτη που εκπονήθηκε για τον Περιφερειακό Πόλο Καινοτομίας, «Τεχνολογική Προοπτική Διερεύνησης στην Περιφέρεια Δυτικής Ελλάδας με Θεματική Έκθεση Τεχνολογίες Πληροφορικής & Επικοινωνιών» 35

47 3.3 Οδηγός χρήσης υπηρεσιών μέσω διαδικτύου Ο οδηγός αυτός δημιουργήθηκε 10 για να παρέχει χρήσιμες πληροφορίες αναφορικά με βασικές δημόσιες υπηρεσίες που διατίθενται σήμερα ηλεκτρονικά και απευθύνεται τόσο σε χρήστες του Διαδικτύου, όσο και σε επιχειρήσεις και πολίτες που επιθυμούν να μάθουν να το χρησιμοποιούν. Σύμφωνα με σχετική μελέτη 11 του Παρατηρητηρίου για την Κοινωνία της Πληροφορίας(ΚτΠ), σήμερα μόνο το 11% των Ελλήνων πολιτών απολαμβάνει τα πλεονεκτήματα που προσφέρει αυτός ο νέος τρόπος συναλλαγής με το Δημόσιο. Χρησιμοποιώντας τον οδηγό αυτό θα διαπιστώσετε πώς, αξιοποιώντας έναν ηλεκτρονικό υπολογιστή και μια σύνδεση στο Διαδίκτυο, μπορείτε να εξοικονομήσετε πολύτιμο χρόνο, χρησιμοποιώντας μια σειρά δημόσιων ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Σχήμα 3.2: Η αρχική σελίδα της υπηρεσίας οδηγού χρήσης Πηγή: 10 Πηγή: Παρατηρητήριο της Κοινωνία της Πληροφορίας, «Οδηγός χρήσης δημοσίων υπηρεσιών μέσω διαδικτύου» 11 Μέτρηση των δεικτών των πρωτοβουλιών eeurope και i2010 για το

48 Στόχος είναι, όχι μόνο να παρουσιάζονται οι υπηρεσίες, αλλά και να αναδειχθεί η ευκολία και η ταχύτητα με την οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν. Ξεκινώντας από την αρχική ιστοσελίδα της κάθε υπηρεσίας, περιγράφονται τα βήματα που πρέπει να ακολουθεί ο χρήστης για την ολοκλήρωση μιας διαδικασίας (π.χ. έκδοση ηλεκτρονικού πιστοποιητικού ασφαλιστικής ενημερότητας). Έτσι, με τη βοήθεια της απεικόνισης χαρακτηριστικών οθονών από την ιστοσελίδα κάθε υπηρεσίας, έχει την ευκαιρία να γνωρίσει κάποιος στην πράξη τα οφέλη που προκύπτουν από τη χρήση των δημόσιων ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Μέσα από τις σελίδες του οδηγού θα ενημερωθεί για το πώς θα ζητήσει ένα πιστοποιητικό γέννησης ή θα υποβάλλει τη φορολογική του δήλωση ηλεκτρονικά από το σπίτι του χωρίς να χάσει χρόνο σε μετακινήσεις. Η επιλογή των υπηρεσιών πραγματοποιήθηκε μεταξύ των 20 βασικών δημόσιων υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, όπως αυτές έχουν οριστεί και αξιολογούνται ετησίως από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή. Οι υπηρεσίες για τις οποίες παρέχει χρήσιμες πληροφορίες ο οδηγός είναι οι ακόλουθες: Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών Εγγραφή στην πύλη των KEΠ Έκδοση αντιγράφου πιστοποιητικού γέννησης Ίδρυμα Κρατικών Υποτροφιών Χορήγηση υποτροφιών TAXISnet Εγγραφή στην πύλη του TAXISnet Υποβολή δηλώσεων φορολογίας εισοδήματος Επισκόπηση/Μεταβολή στοιχείων οχήματος Εθνική Στατιστική Υπηρεσία Ελλάδος Εγγραφή στο σύστημα INTRASTAT Εγγραφή στο σύστημα ΞENIOΣ ZEYΣ Υποβολή στατιστικών δεδομένων στο σύστημα ΞENIOΣ ZEYΣ Ίδρυμα Κοινωνικών Ασφαλίσεων Εγγραφή στην πύλη του IKA Ηλεκτρονική υποβολή αναλυτικής περιοδικής δήλωσης 37

49 Γενική Γραμματεία Εμπορίου Καταχώρηση νέας εταιρείας Οργανισμός Απασχολήσεως Εργατικού Δυναμικού Εύρεση εργασίας Επίδομα ανεργίας Διεύθυνση Διαβατηρίων Έκδοση διαβατηρίου 3.4 Συμπεράσματα Η διείσδυση των νέων τεχνολογιών στο Δημόσιο και οι δεξιότητες των δημοσίων υπαλλήλων στη χρήση Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ), καθώς και την παροχή ηλεκτρονικών δημόσιων υπηρεσιών προς πολίτες και επιχειρήσεις, σε επίπεδο κεντρικής, περιφερειακής και τοπικής αυτοδιοίκησης, αποτελούν τα βασικά συστατικά για την περαιτέρω ανάπτυξη του e-government στην Ελλάδα. Σε επίπεδο προσφοράς ηλεκτρονικών υπηρεσιών προς τους πολίτες, σημειώνεται ότι από το σύνολο των 20 βασικών δημόσιων υπηρεσιών όπως αυτές έχουν συμφωνηθεί και αξιολογούνται ετησίως από τα κράτη μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης παρέχονται πλήρως ηλεκτρονικά οι 8, ήτοι το 40%, ποσοστό το οποίο είναι κοντά στον ευρωπαϊκό μέσο όρο. Έχουν σαν αποτέλεσμα καμία περιφέρεια δεν παρέχει ηλεκτρονικά τις υπηρεσίες της στους πολίτες και τις επιχειρήσεις, ενώ κυριότερο εμπόδιο εκσυγχρονισμού των πληροφοριακών συστημάτων των δήμων είναι η έλλειψη πόρων και των περιφερειών ποικίλα οργανωτικά προβλήματα συν την - πανταχού παρούσα- γραφειοκρατία. 38

50 4 Οι δημόσιες υπηρεσίες που είναι πλήρως διαθέσιμες ηλεκτρονικά Από τις 20 βασικές δημόσιες υπηρεσίες είναι πλήρως διαθέσιμες ηλεκτρονικά οι 8 και παρουσιάζονται αναλυτικά παρακάτω. Επίσης, παρουσιάζεται η εξέλιξη των υπηρεσιών για τα τελευταία 6 έτη που διενεργείται και η αντίστοιχη έρευνα της Ευρωπαϊκής Επιτροπής. Για κάθε υπηρεσία δίνεται σύντομη περιγραφή, πληροφορίες για το δικτυακό τόπο μέσω του οποίου προσφέρεται, η εξέλιξη της υπηρεσίας διαχρονικά και συγκριτικά στοιχεία σε επίπεδο Ευρωπαϊκής Ένωσης. Σημείωση: Τα γραφήματα διαχρονικής εξέλιξης των υπηρεσιών στην Ελλάδα, σε σύγκριση και με τα ευρωπαϊκά κράτη, που παρατίθενται για κάθε υπηρεσία, προέρχονται από στοιχεία που παραχώρησε η εταιρία Capgemini στο Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας Πηγή: Μελέτη που εκπονήθηκε για το Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Η εξέλιξη των 20 βασικών υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην Ελλάδα», Μάϊος

51 4.1 Υπηρεσίες Προς Πολίτες Φορολογία Εισοδήματος Δημόσιος Φορέας: Δικτυακός Τόπος: Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων (ΓΓΠΣ) Επίπεδο Διαθεσιμότητας 2007: 5/5 Σχήμα 4.1: Η αρχική σελίδα της υπηρεσίας TAXISnet Πηγή: Πρόκειται για την υπηρεσία TAXISnet, που αφορά στην υποβολή της φορολογικής δήλωσης Φυσικών Προσώπων. Στην Ελλάδα αποτελεί την πρώτη ολοκληρωμένη 40

52 υπηρεσία Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, ενώ έχει διακριθεί και σε ευρωπαϊκό επίπεδο αποσπώντας δύο φορές βραβείο Βέλτιστης Πρακτικής από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή. Για πρώτη φορά η υπηρεσία διατέθηκε το 2001, ενώ από τότε έχει βελτιωθεί σημαντικά, παρέχοντας ολοένα και περισσότερες δυνατότητες ηλεκτρονικής διεκπεραίωσης στους χρήστες. Για να εισέλθει κάποιος στην υπηρεσία, αρκεί από την ιστοσελίδα της ΓΓΠΣ να επιλέξει Online Υπηρεσίες: Υπηρεσίες προς πολίτες: Υποβολή Δηλώσεων Φορολογίας Εισοδήματος. Πηγή: Σχήμα 4.2: Η αρχική σελίδα της ΓΓΠΣ για τις υπηρεσίες προς τους πολίτες 41

53 Εκτός από τη δυνατότητα υποβολής φορολογίας εισοδήματος, η ΓΓΠΣ προσφέρει πλήθος πρόσθετων ηλεκτρονικών υπηρεσιών προς πολίτες (Π), επιχειρήσεις (Ε) και δημόσιους φορείς (Δ). Ενδεικτικά αναφέρονται οι κάτωθι: Υποβολή Δηλώσεων ΦΠΑ (Π, Ε) Έκδοση Φορολογικής Ενημερότητας (Π, Ε) Εγκυρότητα Φορολογικών Στοιχείων (Ε, Δ) Δήλωση συγκεντρωτικών καταστάσεων πελατών προμηθευτών (Ε, Δ) Ηλεκτρονική Διαμετακόμιση (ICISnet) (Ε, Δ) Ηλεκτρονική μεταβολή στοιχείων οχημάτων (Π, Ε) Ηλεκτρονικός υπολογισμός αντικειμενικής αξίας ακινήτων (Π, Ε, Δ) Ηλεκτρονικά Έντυπα, Σχετικά με την υποβολή φόρου, μεταξύ των δυνατοτήτων που προσφέρθηκαν τελευταία στους πολίτες (2006) περιλαμβάνονται η αυτόματη ενημέρωση του αποτελέσματος εκκαθάρισης μέσω μηνύματος από κινητό τηλέφωνο (m-taxis), και η αποστολή προσυμπληρωμένων εντύπων φορολογίας εισοδήματος με βασικά στοιχεία του υπόχρεου. Το έτος 2007 υπήρξε σχεδόν διπλασιασμός του αριθμού των φορολογουμένων που υπέβαλαν ηλεκτρονικά, μέσω του διαδικτύου και του συστήματος TAXISnet, τις φορολογικές τους δηλώσεις. Σύμφωνα με στοιχεία της Γενικής Γραμματείας Πληροφοριακών Συστημάτων, υποβλήθηκαν συνολικά ηλεκτρονικές δηλώσεις του εντύπου Ε1, με αύξηση 46,76% σε σχέση με το οικονομικό έτος 2006 και 117% σε σχέση με το Επιπρόσθετα, η συγκεκριμένη υπηρεσία καλύπτει και τις απαιτήσεις του 5 ου επιπέδου ψηφιακής ολοκλήρωσης καθώς προσφέρει επίσης: Παροχή υπηρεσίας μέσω πολλαπλών καναλιών (ενημέρωση εκκαθάρισης από κινητό τηλέφωνο μέσω της υπηρεσίας m-taxis και υποβοήθηση χρηστών μέσω Τηλεφωνικού Κέντρου TAXISphone ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου) Προσυμπλήρωση στοιχείων υπόχρεου στη φορολογική δήλωση, με δεδομένα που ανακτά η ΓΓΠΣ από διάφορους φορείς με τους οποίους 42

54 συνεργάζεται (φορείς κοινωνικής ασφάλισης, υπουργεία, επιμελητήρια, κλπ). Συγκριτικά με το σύνολο των κρατών-μελών της Ευρωπαϊκής Ένωσης (Ε.Ε.), η Ελλάδα εμφανίζεται πρωτοπόρος στη συγκεκριμένη υπηρεσία, έχοντας επιτύχει το μέγιστο δυνατό επίπεδο από την πρώτη κιόλας μέτρηση το Πηγή: Μελέτη 13 Γράφημα 4.1: Σύγκριση των κρατών-μελών της Ε.Ε. για την υπηρεσία Φορολογίας Εισοδήματος 13 Πηγή: Μελέτη που εκπονήθηκε για το Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Η εξέλιξη των 20 βασικών υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην Ελλάδα», Μάϊος

55 Υπηρεσίες Αναζήτησης Εργασίας Δημόσιος Φορέας: Οργανισμός Απασχόλησης Εργατικού Δυναμικού (ΟΑΕΔ) Δικτυακός Τόπος: Επίπεδο Διαθεσιμότητας 2007: 4/4 Σχήμα 4.3: Η ιστοσελίδα του ΟΑΕΔ Πηγή: Μέσω της ιστοσελίδας του Οργανισμού Απασχόλησης Εργατικού Δυναμικού παρέχεται, τόσο σε πολίτες όσο και σε εργοδότες, η δυνατότητα αναζήτησης εργασίας ή προσωπικού αντίστοιχα. Εισάγοντας τα κριτήρια της θέσης εργασίας ή του εργαζομένου και με βάση την γεωγραφική περιοχή ενδιαφέροντος, εμφανίζεται λίστα με στοιχεία επικοινωνίας των επιχειρήσεων που ζητούν υπαλλήλους ή των πολιτών που ζητούν εργασία. Για εύρεση της υπηρεσίας, ακολουθούνται τα εξής βήματα: Αρχική Σελίδα Online Υπηρεσίες. Αναζήτηση θέσεων εργασίας. Εισαγωγή κριτηρίων Περαιτέρω αναβάθμιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών αναμένεται με την ολοκλήρωση του έργου «Ολοκληρωμένο Πληροφοριακό Σύστημα για τις ανάγκες του ΟΑΕΔ», το οποίο συνίσταται στον σχεδιασμό και την ανάπτυξη 44

56 ενός Ολοκληρωμένου Πληροφοριακού Συστήματος που θα υποστηρίζει τις σημαντικότερες δραστηριότητες του Οργανισμού και θα στοχεύει στη βελτίωση της εξυπηρέτησης και των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους πολίτες και τις επιχειρήσεις. Το Πληροφοριακό αυτό σύστημα πρώτιστα θα παρακολουθεί τα χαρακτηριστικά της ανεργίας σε τοπικό, περιφερειακό και εθνικό επίπεδο, θα απογράφει τακτικά το εργατικό δυναμικό και θα συμβάλλει στην καταγραφή των ενεργητικών και παθητικών πολιτικής απασχόλησης. Υπό την έννοια αυτή αφενός θα ενισχύσει την ικανότητα του Οργανισμού να σχεδιάζει πολιτικές απασχόλησης και αφετέρου θα συμβάλλει καταλυτικά στη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους πολίτες. Στη συγκεκριμένη υπηρεσία η Ελλάδα έχει πετύχει το υψηλότερο επίπεδο ψηφιακής ολοκλήρωσης, ήδη από το 2002, ενώ παρόμοια πορεία ακολουθεί και η πλειοψηφία των κρατών της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Σημειώνεται ότι μέχρι το 2006, το ανώτατο επίπεδο αξιολόγησης της υπηρεσίας ήταν το 3 ο. Με την εισαγωγή του 4 ου επιπέδου μετριέται η δυνατότητα στο χρήστη για ενημέρωση θέσεων εργασίας βάσει του προφίλ του, κάτι που ικανοποιείται από την αναζήτηση μέσω κριτηρίων στην ηλεκτρονική βάση του ΟΑΕΔ. Πηγή: Μελέτη 14 Γράφημα 4.2: Σύγκριση των κρατών-μελών της Ε.Ε. για τις Υπηρεσίες Αναζήτησης Εργασίας 14 Πηγή: Μελέτη που εκπονήθηκε για το Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Η εξέλιξη των 20 βασικών υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην Ελλάδα», Μάϊος

57 Καταχώρηση Οχήματος Δημόσιος Φορέας: Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων (ΓΓΠΣ) Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών Δικτυακός Τόπος: Επίπεδο Διαθεσιμότητας: 4/4 Σχήμα 4.4: Η ιστοσελίδα του e-οχήματα Πηγή: Από το Φεβρουάριο του 2004, η Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων του Υπουργείου Οικονομίας προσφέρει την υπηρεσία "e-οχήματα", η οποία επιτρέπει στους ίδιους τους φορολογούμενους να προτείνουν διορθώσεις στοιχείων των ΙΧ επιβατηγών οχημάτων τους όπως αυτά εμφανίζονται στα ειδοποιητήρια πληρωμής τελών κυκλοφορίας, τα οποία παραλαμβάνουν από την εφορία. Η πρόσβαση στην Υπηρεσία "e-οχήματα" γίνεται από την ανασχεδιασμένη 46

58 Δικτυακή Πύλη της Γενικής Γραμματείας Πληροφορικών Συστημάτων και επιλογή "e-οχήματα". Οι κάτοχοι Ι.Χ. επιβατηγών αυτοκινήτων ή δικύκλων, έχουν τη δυνατότητα με τη χρήση της Ηλεκτρονικής Διαδικτυακής Υπηρεσίας "e-οχήματα": α. Να ελέγξουν τα στοιχεία των Ι.Χ. Οχημάτων, των οποίων εμφανίζονται ως Ιδιοκτήτες στο Αρχείο Οχημάτων της Γενικής Γραμματείας Πληροφοριακών Συστημάτων του Υπουργείου Οικονομίας και Οικονομικών. β. Να υποβάλλουν τροποποιητικές δηλώσεις, αν διαπιστώσουν την ύπαρξη λανθασμένης ή ελλιπούς πληροφορίας, σύμφωνα πάντα με τα στοιχεία που αναγράφονται στην άδεια κυκλοφορίας του οχήματος. Επίσης, οι πιστοποιημένοι χρήστες της υπηρεσίας μπορούν να κάνουν και δήλωση κατοχής νέου οχήματος ηλεκτρονικά. Πηγή: Σχήμα 4.5: Δήλωση κατοχής νέου οχήματος, μέσω της υπηρεσίας «e-οχηματα» της ΓΓΠΣ 47

59 Ειδικότερα μέσω της Υπηρεσίας είναι δυνατή: Η τροποποίηση της εμφανιζόμενης Ημερομηνίας Πρώτης Άδειας, Η τροποποίηση του κυβισμού, Η τροποποίηση του ποσοστού ιδιοκτησίας, Η δήλωση μετάβασης του Οχήματος σε καθεστώς ακινησίας, Η δήλωση ιδιοκτησίας τροχόσπιτου, Η αποποίηση της ιδιοκτησίας Οχήματος το οποίο δεν είχε ποτέ στην κατοχή του ο δηλών, ή το οποίο έχει μεταβιβαστεί ή διαγραφεί οριστικά, Η αλλαγή Αριθμού Κυκλοφορίας Οχήματος, Η δήλωση απαλλαγής από τέλη κυκλοφορίας. Για να εισέλθει κάποιος στην υπηρεσία, αρκεί από την ιστοσελίδα της ΓΓΠΣ να επιλέξει Online Υπηρεσίες: Υπηρεσίες προς πολίτες: e- Οχήματα. Η αρχική σελίδα της εφαρμογής παρέχει γενικές πληροφορίες σχετικά με έλεγχο εγκυρότητας των στοιχείων κτήσεως ενός οχήματος και τον τρόπο υποβολής δηλώσεων που αφορούν παράθεση τεχνοοικονομικών χαρακτηριστικών του οχήματος. Επιπλέον, παρέχει πρόσβαση σε υποσελίδες που αφορούν: Πρόσβαση στη φόρμα του εντύπου. Ο χρήστης πρέπει να πληκτρολογήσει όνομα και κωδικό πρόσβασης. Οδηγίες και πληροφοριακό υλικό σχετικά με όρους χρήσης της εφαρμογής, ελάχιστες απαιτήσεις λογισμικού για ορθή χρήση, πιστοποίηση χρήστη, αλλαγές στο καθεστώς χρήσης αποποίηση κατοχής οχήματος και σύντομο ιστορικό των προηγούμενων δράσεων του χρήστη σχετικά με την εφαρμογή. Υποσελίδα με κατάλογο των συνηθέστερων ερωτήσεων (με τις αντίστοιχες απαντήσεις), σχετικά με καταστάσεις κτήσεων οχημάτων έγγαμων ζευγαριών Για την έκδοση άδειας κυκλοφορίας οχημάτων ή τη μεταβίβαση τους, οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να εξυπηρετηθούν και από τα ΚΕΠ, έχοντας πριν πληροφορηθεί για τις διαδικασίες και τα απαιτούμενα δικαιολογητικά μέσω της σχετικής δικτυακής πύλης 48

60 Σχήμα 4.6: Η ιστοσελίδα του ΚΕΠ Πηγή: Για εύρεση των κατά περίπτωση δικαιολογητικών και υποδειγμάτων αίτησης, ακολουθούνται τα εξής βήματα: Αρχική Σελίδα. Οδηγός του πολίτη. Επιχειρήσεις και Κλάδοι. Αυτοκίνητα -Μοτοποδήλατα -Μοτοσικλέτες Το παρακάτω γράφημα δίνει την εξέλιξη της υπηρεσίας. Στην Ελλάδα η υπηρεσία είναι 100% διαθέσιμη ηλεκτρονικά, τη στιγμή που κατά μέσο όρο τα ευρωπαϊκά κράτη βρίσκονται σε επίπεδο ψηφιακής ολοκλήρωσης 70%. 49

61 Πηγή: Μελέτη 15 Γράφημα 4.3: Σύγκριση των κρατών-μελών της Ε.Ε. για την υπηρεσία Καταχώρηση Οχήματος 15 Πηγή: Μελέτη που εκπονήθηκε για το Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Η εξέλιξη των 20 βασικών υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην Ελλάδα», Μάϊος

62 Πιστοποιητικά (Γέννησης, Γάμου) : Αίτηση και Παραλαβή Δημόσιος Φορέας: Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών Δικτυακός Τόπος: Επίπεδο Διαθεσιμότητας: 4/4 Σχήμα 4.7: Η αρχική σελίδα του ΚΕΠ Πηγή: Η συγκεκριμένη υπηρεσία εξετάζει την δυνατότητα αίτησης μέσω διαδικτύου για την παραλαβή πιστοποιητικού γέννησης και γάμου. Στην Ελλάδα, δίνεται η δυνατότητα στους πολίτες να αιτηθούν τα ανωτέρω πιστοποιητικά μέσω της δικτυακής πύλης των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών και να τα Παραλάβουν ηλεκτρονικά. 51

63 Για την εύρεση των υπηρεσιών, ο χρήστης πρέπει να ακολουθήσει τα παρακάτω βήματα: Αρχική Σελίδα: Οδηγός του πολίτη: Άνθρωποι, Κοινότητες και Διαβίωση Η χορήγηση του αντιγράφου πιστοποιητικού γέννησης ανήκει και στις 5 πιο συχνά χρησιμοποιούμενες διαδικασίες, από τις 1046 που πιστοποιούν τα ΚΕΠ και 1036 τα e-κεπ (δεδομένα 2007). Το παρακάτω γράφημα δίνει την εξέλιξη της υπηρεσίας, με την Ελλάδα να έχει επιτύχει το μέγιστο επίπεδο ψηφιακής ολοκλήρωσης (100%) και τον ευρωπαϊκό μέσο όρο να βρίσκεται μόλις στο 63%. Σημειώνεται ότι μέχρι το 2006 η υπηρεσία αξιολογούνταν βάσει των 3ων επιπέδων, ενώ από το 2007 προσμετράται και η ηλεκτρονική παραλαβή των πιστοποιητικών. Αυτός είναι και ένας βασικός λόγος για τον οποίο έχουμε μείωση του δείκτη σε ευρωπαϊκό επίπεδο, ενώ για την Ελλάδα η υπηρεσία παρουσίαση σημαντική ανάπτυξη. Πηγή: Μελέτη 16 Γράφημα 4.4: Σύγκριση των κρατών-μελών της Ε.Ε. για την υπηρεσία της ηλεκτρονικής παραλαβής των πιστοποιητικών 16 Πηγή: Μελέτη που εκπονήθηκε για το Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Η εξέλιξη των 20 βασικών υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην Ελλάδα», Μάϊος

64 4.2 Υπηρεσίες προς Επιχειρήσεις Εισφορές Κοινωνικής Ασφάλισης Δημόσιος Φορέας: Ίδρυμα Κοινωνικών Ασφαλίσεων (ΙΚΑ) Δικτυακός Τόπος: Επίπεδο Διαθεσιμότητας: 4/4 Σχήμα 4.8: Η ιστοσελίδα του ΙΚΑ Πηγή: Μέσω της ιστοσελίδας του ΙΚΑ δίνεται πλέον η δυνατότητα να διεκπεραιωθούν ηλεκτρονικά οι κοινωνικές εισφορές των επιχειρήσεων προς τους εργαζόμενους τους. 53

65 Η υποβολή των Αναλυτικών Περιοδικών Δηλώσεων (ΑΠΔ) μέσω Internet, γίνεται ακολουθώντας τα παρακάτω βήματα Home: Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες: Ηλεκτρονική Υποβολή Α.Π.Δ., με δύο τρόπους: 1. Πληκτρολογώντας τα στοιχεία σε ειδικές φόρμες on line. Εφόσον, για μία έστω φορά, υποβληθεί η ΑΠΔ μέσω internet, τις επόμενες φορές δεν απαιτείται επαναπληκτρολόγηση των ίδιων στοιχείων, παρά μόνον μεταβολές αυτών, επιλέγοντας την ενέργεια "Αντιγραφή Α.Π.Δ. προηγούμενης περιόδου". Με αυτόν τον τρόπο εξοικονομείται αρκετός χρόνος στον υπόχρεο υποβολής της ΑΠΔ. 2. Συμπληρώνοντας το αρχείο της ΑΠΔ εκτός δικτύου, με τη βοήθεια ειδικού λογισμικού, και μεταφορτώνοντας το (Upload) για να υποβληθεί οριστικά. Πρόκειται για το ίδιο αρχείο που αποθηκεύεται σε δισκέτα και υποβάλλεται στο Υποκ/μα ΙΚΑ του υπόχρεου. Η καταβολή των ασφαλιστικών εισφορών μέσω internet, γίνεται μέσα από το σύστημα ηλεκτρονικών συναλλαγών της ιστοσελίδας της τράπεζας στην οποία ο χρήστης διατηρεί λογαριασμό, εφόσον η τράπεζα συνεργάζεται με το ΙΚΑ για την καταβολή εργοδοτικών εισφορών και παρέχει υπηρεσία web-banking. Πληροφορίες και σχετικός πίνακας με τις συνεργαζόμενες τράπεζες και τους εναλλακτικούς τρόπους πληρωμής που αυτές παρέχουν, δίνεται στην ενότητα: Home : Οδηγός Εργοδότη : Πληρωμή Εισφορών. Η συγκεκριμένη υπηρεσία στην Ελλάδα έχει ποσοστό ψηφιακής ολοκλήρωσης 100% ήδη από το 2002, ενώ ο ευρωπαϊκός μέσος όρος βρίσκεται σήμερα στο 94%. 54

66 Πηγή: Μελέτη 17 Γράφημα 4.5: Σύγκριση των κρατών-μελών της Ε.Ε. για την υπηρεσία των Εισφορών της Κοινωνικής Ασφάλισης Πέραν του ΙΚΑ, το οποίο περιλαμβάνει στην αξιολόγησή της η έκθεση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, παρακάτω δίνονται πληροφορίες και για το επίπεδο των υπηρεσιών που προσφέρουν ορισμένα από τα λοιπά μεγάλα Ασφαλιστικά Ταμεία: Τ.Σ.Μ.Ε.Δ.Ε. (Ταμείου Συντάξεων Μηχανικών και Εργοληπτών Δημοσίων Έργων) Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες του Τ.Σ.Μ.Ε.Δ.Ε. βρίσκονται σε διαδικασία αναβάθμισης. Παρόλα αυτά από την 01/08/2007 ξεκίνησε η λειτουργία υποβολής ηλεκτρονικού αρχείου κρατήσεων εισφορών του Τ.Σ.Μ.Ε.Δ.Ε. Για να προχωρήσει ο ενδιαφερόμενος στην παραπάνω υπηρεσία αρκεί να ακολουθήσει τα παρακάτω βήματα Home: Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες: Ηλεκτρονική Υποβολή Εισφορών. Στη σελίδα αυτή παρέχονται όλες οι απαραίτητες οδηγίες, καθώς και μια εφαρμογή «Δημιουργίας του Ηλεκτρονικού Αρχείου Εισφορών». Αφού συμπληρωθεί το αρχείο η αποστολή του γίνεται προς το παρόν μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου 17 Πηγή: Μελέτη που εκπονήθηκε για το Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Η εξέλιξη των 20 βασικών υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην Ελλάδα», Μάϊος

67 στην ηλεκτρονική διεύθυνση Η υποβολή ελέγχεται ηλεκτρονικά και αποστέλλεται μέσα στην επόμενη ώρα, από την ώρα αποστολής, απάντηση αποδοχής ή απόρριψης του αρχείου. Αν το αρχείο γίνει δεκτό, ο ενδιαφερόμενος τυπώνει την απάντηση και μαζί με την ειδοποίηση πληρωμής πληρώνει το αντίτιμο στην τράπεζα που υποδεικνύεται. ΤΕΒΕ Ο.Α.Ε.Ε. (Οργανισμός Ασφάλισης Ελευθέρων Επαγγελματιών) Το ΤΕΒΕ εκδίδει και αποστέλλει ταχυδρομικά την ταχυπληρωμή με την οποία ενημερώνει την επιχείρηση για τις εργοδοτικές εισφορές που υποχρεούται να καταβάλλει. Η επιχείρηση έχει την δυνατότητα να καταβάλλει τις εισφορές μέσω ηλεκτρονικής τραπεζικής (web banking). Από τις περίπου 25 τράπεζες στην Ελλάδα, οι 13 παρέχουν την δυνατότητα πληρωμής εισφορών ΤΕΒΕ μέσω online ή phone banking. Τη χρονική στιγμή που πληρώνει, η επιχείρηση λαμβάνει ηλεκτρονικά κωδικό απόδειξης πληρωμής για τις εισφορές. Ν.Α.Τ. (Ναυτικό Απομαχικό Ταμείο) και Ο.Γ.Α. (Οργανισμός Γεωργικών Ασφαλίσεων) Τα ασφαλιστικά ταμεία Ν.Α.Τ. και Ο.Γ.Α. δεν έχουν ολοκληρώσει ακόμα την ψηφιοποίηση της διαδικασίας πληρωμής εισφορών, οπότε και λειτουργούν με τις παραδοσιακές μεθόδους. 56

68 Φόρος Εισοδήματος Επιχειρήσεων Δημόσιος Φορέας: Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων (ΓΓΠΣ) Δικτυακός Τόπος: Επίπεδο Διαθεσιμότητας: 4/4 Σχήμα 4.9: Η ιστοσελίδα του TAXISnet Πηγή: Ο φόρος εισοδήματος για τις επιχειρήσεις υποβάλλεται ηλεκτρονικά μέσω της εφαρμογής TAXISnet του Υπουργείου Οικονομίας και Οικονομικών. Για ορισμένους τύπους επιχειρήσεων, ωστόσο, ο φόρος εισοδήματος υπολογίζεται και υποβάλλεται στις ΔΟΥ μέσω του εντύπου Ε5 «Δήλωση φορολογίας εισοδήματος Ε.Π.Ε., Ο.Ε., Ε.Ε., Αστικών, Αφανών ή Συμμετοχικών Εταιριών, Κοινωνιών Αστικού Δικαίου και Κοινοπραξιών». Το Ε5 υποβάλλεται έντυπα από τον υπόχρεο στην αρμόδια Δημόσια Οικονομική Υπηρεσία (ΔΟΥ), ωστόσο το έντυπο μπορεί κανείς να το παραλάβει ηλεκτρονικά από την ιστοσελίδα της ΓΓΠΣ, 57

69 επιλέγοντας Online Υπηρεσίες: Υπηρεσίες προς επιχειρήσεις: e-έντυπα: Κατάλογος εντύπων σε μορφή PDF και να το χρησιμοποιήσει για τις συναλλαγές του με το Υπουργείο Οικονομίας και Οικονομικών. Η ΓΓΠΣ αναπτύσσει συνεχώς τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες που παρέχει, έχοντας φτάσει σήμερα στην αυτοματοποίηση της πλειοψηφίας των διαδικασιών με τις οποίες οφείλουν να συμμορφώνονται οι επιχειρήσεις. Παρακάτω δίνεται μια συνοπτική αναφορά των προσφερόμενων υπηρεσιών: Ηλεκτρονική υποβολή δηλώσεων και ηλεκτρονικές πληρωμές εισφορών σχετικά με δηλώσεις Φ.Π.Α. και υποβολή καταστάσεων ενδοκοινοτικών συναλλαγών (V.I.E.S.)..Ηλεκτρονική υποβολή συγκεντρωτικών καταστάσεων τιμολογίων πελατών προμηθευτών, όπου υποβάλλεται ο σχετικός κατάλογος, καθώς επίσης και οι συνολικές δηλώσεις πιστωτικών υπολοίπων εκ μέρους επιχειρήσεων και ελευθέρων επαγγελματιών.. Ηλεκτρονική υποβολή των τελικών (ετησίων) δηλώσεων φόρου μισθωτών υπηρεσιών και υποβολή Β αντιτύπου βεβαιώσεων αποδοχών. Αναζήτηση δεδομένων αναφορικά με υποβολή δηλώσεων εντύπου Ε9 προηγουμένων ετών. Έκδοση πιστοποιητικών φορολογικής ενημερότητας. Υποβολή καταστάσεων πωλήσεων πετρελαίου θέρμανσης. Υπολογισμός φόρου μεγάλης ακίνητης περιουσίας. Έλεγχο φορολογικών στοιχείων ως προς την εγκυρότητά τους για αποφυγή ενδεχόμενων λαθών, όπου παρέχονται υπηρεσίες που ελέγχουν την εγκυρότητα του Αριθμού Φορολογικού Μητρώου (Α.Φ.Μ.), των εκκαθαριστικών σημειωμάτων και των οφειλόμενων εισφορών κατά την υποβολή δηλώσεων Φ.Π.Α. TAXISphone ICISnet, όπου παρέχονται υπηρεσίες σχετικά με ηλεκτρονική διαμετακόμιση και αναζήτηση Εθνικών φορολογικών επιβαρύνσεων για εισαγόμενα προϊόντα με βάση την κωδικοποίηση TARIC. Παροχή κάθε τύπου φορολογικού εντύπου σε προεκτυπωμένη μορφή 58

70 Επίσης, ορισμένα φορολογικά έντυπα υποβάλλονται υποχρεωτικά μέσω των υπηρεσιών TAXISnet, και αφορούν: Υποβολή περιοδικών δηλώσεων Φ.Π.Α. για επιχειρήσεις που τηρούν λογιστικά βιβλία Γ κατηγορίας. Συγκεντρωτικές καταστάσεις τιμολογίων πελατών προμηθευτών και τα σχετικά ισοζύγια που υποβάλλονται από ελεύθερους επαγγελματίες και επιχειρήσεις με λογιστικά βιβλία Β και Γ κατηγορίας. Υποβολή περιοδικών και τελικών (ετησίων) δηλώσεων φόρου μισθωτών υπηρεσιών, από κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο απασχολεί ανθρώπινο δυναμικό. Καταστάσεις πωλήσεων πετρελαίου θέρμανσης. Με την περαιτέρω αναβάθμιση των υπηρεσιών της ΓΓΠΣ, η οποία βρίσκεται ήδη υπό υλοποίηση και αφορά στο έργο του «νέου TAXISnet», αναμένεται, μεταξύ άλλων, και η ηλεκτρονική παροχή της υπηρεσίας υποβολής του φόρου επιχειρήσεων για όλες τις επιχειρήσεις. Οι εργασίες του «νέου TAXISnet» εκτιμάται ότι θα ολοκληρωθούν περί τα μέσα του Πηγή: Μελέτη 18 Γράφημα 4.6: Σύγκριση των κρατών-μελών της Ε.Ε. για την υπηρεσία του Φόρου Εισοδήματος των Επιχειρήσεων 18 Πηγή: Μελέτη που εκπονήθηκε για το Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Η εξέλιξη των 20 βασικών υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην Ελλάδα», Μάϊος

71 Φόρος Προστιθέμενης Αξίας Δημόσιος Φορέας: Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων (ΓΓΠΣ) Δικτυακός Τόπος: Επίπεδο Διαθεσιμότητας: 4/4 Σχήμα 4.10: Η ιστοσελίδα του TAXISnet Πηγή: Η εν λόγω υπηρεσία αφορά στην ηλεκτρονική υποβολή των δηλώσεων Φ.Π.Α. και προσφέρεται πλήρως ηλεκτρονικά από τη ΓΓΠΣ, από τον Απρίλιο του 2001, ενώ ταυτόχρονα υποστηρίζεται και πληρωμή των σχετικών εισφορών μέσω διαδικτύου. Για να εισέλθει κάποιος στην υπηρεσία, αρκεί από την ιστοσελίδα της ΓΓΠΣ να επιλέξει Online Υπηρεσίες: Υπηρεσίες προς επιχειρήσεις: Υποβολή Δηλώσεων ΦΠΑ-VIES. Εκεί ο υπόχρεος μπορεί να βρει αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με την υποβολή των εν λόγω εντύπων (υποσελίδα Οδηγίες ) που αφορούν: Γενικές πληροφορίες ως προς τη λειτουργικότητα των υπηρεσιών TAXISnet. 60

72 Πληροφορίες σχετικά με τις διαδικασίες εγγραφής και πιστοποίησης. Πίνακες όπου ανακοινώνονται οι προθεσμίες υποβολής των περιοδικών και εκκαθαριστικών δηλώσεων Φ.Π.Α. καθώς επίσης και των συγκεντρωτικών καταστάσεων τιμολογίων πελατών προμηθευτών, ανάλογα με την κατηγορία λογιστικών βιβλίων που τηρούν. Πληροφορίες ως προς την αποπληρωμή των εισφορών που απορρέουν από την υποβολή δηλώσεων Φ.Π.Α.. Οι εν λόγω πληροφορίες απευθύνονται αποκλειστικά στους υπόχρεους που υποβάλλουν τη σχετική δήλωση ηλεκτρονικά. Υποσελίδα με κατάλογο των συνηθέστερων ερωτήσεων (με τις αντίστοιχες απαντήσεις), σχετικά με την υποβολή των εκκαθαριστικών δηλώσεων Φ.Π.Α. και αποδεικτικών πληρωμής σχετικών εισφορών. Πηγή: Σχήμα 4.11: Η αρχική σελίδα της ΓΓΠΣ για τις υπηρεσίες προς τις επιχειρήσεις 61

73 Το νέο TAXISnet δίνει την δυνατότητα σε όλους τους πολίτες και τις επιχειρήσεις να υποβάλλουν την περιοδική δήλωση Φ.Π.Α. και της αποπληρωμής του μέσω τραπεζικών ηλεκτρονικών συναλλαγών (web-banking). Η καταβολή των οφειλόμενων ποσών των χρεωστικών περιοδικών δηλώσεων ΦΠΑ που υποβάλλονται μέσω του συστήματος TAXISnet, γίνεται σε Τράπεζες που έχουν συμβληθεί, μέσω της ΔΙΑΣ ΑΕ, με το Υπουργείο Οικονομίας και Οικονομικών για να παρέχουν την υπηρεσία αυτή. Πιο συγκεκριμένα, οι υποκείμενοι δίνουν στην Τράπεζα που συνεργάζονται εντολή πληρωμής του ποσού ΦΠΑ που προέκυψε από την υποβολή της δήλωσης. Η εντολή αυτή μπορεί να δίνεται με οποιονδήποτε τρόπο διαθέτει η κάθε Τράπεζα στους πελάτες της για τη συγκεκριμένη υπηρεσία. Η Ελλάδα κατέχει από το 2001 τη μέγιστη βαθμολογία (100%) ως προς την ολοκλήρωση της εν λόγω υπηρεσίας. Πηγή: Μελέτη 19 Γράφημα 4.7: Σύγκριση των κρατών-μελών της Ε.Ε. για την υπηρεσία του Φόρου Προστιθέμενης Αξίας 19 Πηγή: Μελέτη που εκπονήθηκε για το Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Η εξέλιξη των 20 βασικών υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην Ελλάδα», Μάϊος

74 Δηλώσεις στα Τελωνεία Δημόσιος Φορέας: Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων (ΓΓΠΣ) Δικτυακός Τόπος: Επίπεδο Διαθεσιμότητας: 4/4 Η Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων έχει αναπτύξει δέσμη υπηρεσιών, υπό την ονομασία ICISnet, σχετικά με ηλεκτρονική διαμετακόμιση και αναζήτηση εθνικών φορολογικών επιβαρύνσεων για εισαγόμενα προϊόντα με βάση την κωδικοποίηση TARIC. Σχήμα 4.12: Η ιστοσελίδα του ICISnet Πηγή: Για να εισέλθει κάποιος στις υπηρεσίες ICISnet, αρκεί από την ιστοσελίδα της ΓΓΠΣ να επιλέξει Online Υπηρεσίες: Υπηρεσίες προς 63

75 επιχειρήσεις: ICISnet και στη συνέχεια να επιλέξει μεταξύ της Εφαρμογής Ηλεκτρονικής Διαμετακόμισης ή της Αναζήτησης Εθνικών Πρόσθετων Κωδικών Φορολογίας. Τον Οκτώβριο 2007 η ΓΓΠΣ ανακοίνωσε την πλήρη κάλυψη όλων των τελωνείων με τη νέα υπηρεσία ηλεκτρονικής διαμετακόμισης του ICISnet, καθώς μέχρι τότε εφαρμοζόταν πιλοτικά σε ορισμένα τελωνεία. Η εν λόγω υπηρεσία δίνει την δυνατότητα ηλεκτρονικής λήψης (download) των εγγράφων που απαιτούνται για να δηλώσουν οι επιχειρήσεις τα εισαγόμενα προϊόντα τους στα τελωνεία της χώρας, ενώ, παράλληλα, υπάρχουν συγκεντρωμένες πληροφορίες σχετικές με τελωνειακά ζητήματα, συναλλαγές με τα τελωνεία και το ICIS, το Ολοκληρωμένο Πληροφοριακό Σύστημα των Τελωνείων (ΟΠΣΤ) που υποστηρίζει την παροχή των υπηρεσιών ICISnet. Με την πρώτη ηλεκτρονική υπηρεσία Τελωνειακού ενδιαφέροντος, προσφέρονται τα παρακάτω πλεονεκτήματα: Συναλλαγές σε πραγματικό χρόνο Υψηλή προστιθέμενη αξία για τον χρήστη με: Λεπτομερή αναφορά λαθών των υποβαλλόμενων δηλώσεων Ενημέρωση για την κατάσταση των συναλλαγών σε πραγματικό χρόνο (online) Λειτουργικό και εύχρηστο σύστημα διαχείρισης συναλλαγών. Μείωση χρόνου αναμονής των ενδιαφερομένων στα Τελωνεία Μείωση φόρτου εργασίας για υπαλλήλους Τελωνείων Μη εισαγωγή στοιχείων από τις έντυπες Δηλώσεις Διαμετακόμισης Μείωση αριθμού αποτυχημένων δηλώσεων που τελικά φτάνουν στο Τελωνείο Η ηλεκτρονική υπηρεσία Υποβολής Δήλωσης Διαμετακόμισης αποτελεί προπομπό του έργου ICISnet, το οποίο θα προσφέρει τη δυνατότητα υλοποίησης των περισσότερων συναλλαγών με τα τελωνεία μέσω Internet. 64

76 Στο γράφημα που ακολουθεί φαίνεται ότι όλες οι ευρωπαϊκές χώρες, ακόμη και τα νεότερα Κράτη-Μέλη, συγκλίνουν σε κατάσταση πλήρους ηλεκτρονικής παροχής των τελωνειακών συναλλαγών. Γράφημα 4.8: Σύγκριση των κρατών-μελών της Ε.Ε. για τις υπηρεσίες των τελωνειακών συναλλαγών 4.3 Συμπεράσματα Ο τομέας της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στην Ελλάδα βρίσκεται σε πλήρη εξέλιξη και οι περισσότερες από τις υπηρεσίες, πηγαίνουν προς αυτή την κατεύθυνση. Ο γενικότερος εκσυγχρονισμός των υπηρεσιών αυτών και η εναρμόνιση τους με τις απαιτήσεις της σύγχρονης εποχής, αποτελούν επιτακτική ανάγκη για την εξυπηρέτηση του Έλληνα πολίτη και την βελτίωση της ποιότητας ζωής του. Στο κεφάλαιο αυτό αναφερθήκαμε για 8 υπηρεσίες που βρίσκονται σε αυτή την κατεύθυνση καθώς και στα σημαντικά πλεονεκτήματα που προσφέρονται στον μέσο πολίτη και που είναι άμεσα αντιληπτά από την 1 η επίσκεψη μας σε κάποια από τις ιστοσελίδες αυτών των υπηρεσιών 65

77 5 Προγράμματα που αποσκοπούν στην εξέλιξη της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην Ελλάδα Με σκοπό στην εξέλιξη της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην Ελλάδα, δρομολογήθηκαν τα τελευταία χρόνια πρωτοβουλίες, σε Ευρώπη και Ελλάδα, οι οποίες αποσκοπούσαν στην ευρύτερη δυνατή διάδοση της τεχνολογίας πληροφοριών. Μερικές από αυτές αποτελούν οι πρωτοβουλίες eeurope, i2010 και Ελληνική Ψηφιακή Στρατηγική 20 οι οποίες παρουσιάζονται στη συνέχεια. 5.1 eeurope Η πρωτοβουλία eeurope δρομολογήθηκε το 1999 από την Ευρωπαϊκή Ένωση, ένα φιλόδοξο πρόγραμμα που αποσκοπεί στην ευρύτερη δυνατή διάδοση της τεχνολογίας πληροφοριών. Αυτή η πολιτική πρωτοβουλία έχει στόχο ότι η Ευρωπαϊκή Ένωση θα εκμεταλλευτεί πλήρως τις εξελίξεις που συνδέονται με την κοινωνία των πληροφοριών. Οι πρώτοι στόχοι της πρωτοβουλίας είναι οι εξής: Η ομαλή ένταξη κάθε πολίτη, οικογένειας, σχολείου, επιχείρησης και διοίκησης στη ψηφιακή εποχή και στη διαλογικού τύπου ηλεκτρονική επικοινωνία. 20 Πηγή: Ειδική Γραμματεία Ψηφιακού Σχεδιασμού, «Ψηφιακή Στρατηγική απελευθερώνοντας το δυναμικό πολιτών και επιχειρήσεων» 66

78 Η δημιουργία μιας Ευρώπης πρωτοπόρας στον τομέα του ψηφιακού πολιτισμού με την υποστήριξη μιας επιχειρηματικής παιδείας πρόθυμης να χρηματοδοτήσει και να αναπτύξει νέες ιδέες. Η καταβολή κάθε δυνατής προσπάθειας ώστε το σύνολο της διαδικασίας αυτής να καλύπτει και την κοινωνική διάσταση, να εξασφαλίζεται η εμπιστοσύνη του καταναλωτή και να συμβάλει στην ενίσχυση της κοινωνικής συνοχής. Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή, με στόχο την επίτευξη των παραπάνω στόχων, έχει προτείνει δέκα δράσεις προτεραιότητας που θα πρέπει να υλοποιηθούν με την συλλογική δράση της Επιτροπής, των κρατών μελών, των επιχειρήσεων και των πολιτών της Ευρώπης. Οι προτεινόμενες δράσεις είναι οι εξής: 1. Είσοδος της ευρωπαϊκής νεολαίας στην ψηφιακή εποχή: ο ψηφιακός πολιτισμός θα πρέπει να ενταχθεί στην παιδεία του κάθε Ευρωπαίου και αυτό θα πετύχει εν μέρει με την είσοδο του Διαδικτύου και των πολυμεσικών εργαλείων στα σχολεία και την αντίστοιχη προσαρμογή του συνόλου της παιδείας στην ψηφιακή εποχή. 2. Οικονομικά πιο προσιτή πρόσβαση στο Διαδίκτυο: για να εξασφαλιστεί η μείωση των τιμών θα πρέπει να αυξηθεί ο ανταγωνισμός και να διευρυνθεί η επιλογή που προσφέρεται στον καταναλωτή. Αυτό θα συμβεί μέσω της απελευθέρωσης των αγορών, αν και σε ορισμένες περιπτώσεις οι φορείς εκμετάλλευσης διατηρούν ακόμα την κυρίαρχη θέση τους. 3. Επιτάχυνση του ηλεκτρονικού εμπορίου: επιβάλλεται η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ευρώπη, ιδιαίτερα για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, οπότε είναι απαραίτητη η θέσπιση αξιόπιστου νομικού πλαισίου. Επίσης η Ευρώπη θα πρέπει να μεριμνήσει ώστε οι δημόσιες διοικήσεις να διευκολύνουν την χρήση ηλεκτρονικών διαδικασιών για την ανάθεση έργων. 67

79 4. Ταχεία πρόσβαση στο Διαδίκτυο για ερευνητές και φοιτητές: πρέπει, σε ευρωπαϊκό επίπεδο, να εξασφαλιστεί η ταχεία πρόσβαση στο Διαδίκτυο για όλα τα άτομα που σχετίζονται με την παιδεία και ην έρευνα. Έτσι επιτρέπεται να εξασφαλιστεί η αποτελεσματικότερη συνεργασία και διαλειτουργικότητα μεταξύ των πανεπιστημίων και εργαστηρίων στην Ευρώπη. 5. Ασφαλής ηλεκτρονική πρόσβαση χάρη στις ηλεκτρονικές κάρτες με μικροκύκλωμα (smart cards): οι ηλεκτρονικές κάρτες με μικροκύκλωμα θα εξασφαλίζουν πρόσβαση σε υγειονομικές υπηρεσίες, στο Διαδίκτυο, στις δημόσιες μεταφορές, θα εξασφαλίζουν δυνατότητες ηλεκτρονικής πληρωμής κ.τ.λ. Οι δημόσιες διοικήσεις, οι φορείς προμήθειας και παροχής υπηρεσιών σε ευρωπαϊκό επίπεδο θα πρέπει να συνεργαστούν στενά ώστε να διαμορφωθούν κοινές προδιαγραφές σε τομείς όπως η κινητικότητα, η ασφάλεια, ο σεβασμός του ιδιωτικού βίου και ο έλεγχος της χρήσης, προκειμένου να δημιουργηθεί η υποδομή ώστε αυτές οι κάρτες να μπορούν να χρησιμοποιηθούν παντού. 6. Κεφάλαια επιχειρηματικού κινδύνου για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις που ασχολούνται με την υψηλή τεχνολογία: η ευρωπαϊκή αγορά κεφαλαίων επιχειρηματικού κινδύνου δεν είναι ανεπτυγμένη στην Ευρώπη και επηρεάζει άμεσα τις επιδόσεις της Ευρωπαϊκής Ένωσης στη νέα οικονομία. Έτσι πρέπει να εξασφαλιστούν οι συνθήκες που θα καταστήσουν δυνατή την ανάπτυξη ιδεών για εμπορική εκμετάλλευση και τη χρηματοδότησή τους εντός της Ε.Ε., ώστε να εξασφαλιστεί η μέγιστη δυνατή αξιοποίηση των κεφαλαίων επιχειρηματικού κινδύνου που είναι διαθέσιμα για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις υψηλής τεχνολογίας. 7. Ηλεκτρονική συμμετοχή των ατόμων με ειδικές ανάγκες: πρέπει να γίνει μέριμνα από την Επιτροπή ώστε κατά την ανάπτυξη της κοινωνίας της πληροφορίας να ληφθούν υπόψη οι ανάγκες των ατόμων με ειδικές ανάγκες. 68

80 8. Ηλεκτρονική ιατροφαρμακευτική μέριμνα: η αποδοτικότητα των υγειονομικών υπηρεσιών για τους πολίτες θα μπορούσε να βελτιωθεί μέσω της αξιοποίησης ευφυών δικτύων και τεχνικών για την παρακολούθηση της υγείας, την πρόσβαση στις πληροφορίες και τη μέριμνα ιατροφαρμακευτικού χαρακτήρα. 9. Ευφυείς μεταφορές: η χρήση των ψηφιακών τεχνολογιών μπορεί βελτιώσει την ασφάλεια και την ποιότητα των δημόσιων μεταφορών 10. Ηλεκτρονική σύνδεση των κυβερνήσεων: η δημόσια διοίκηση καλείται να διευκολύνει την ηλεκτρονική πρόσβαση στις πληροφορίες, τις υπηρεσίες και τις διαδικασίες λήψης αποφάσεων της διοίκησης για όλους τους πολίτες. 5.2 eeurope2005 Αποτελεί μεταγενέστερο σχέδιο δράσης το οποίο εγκρίθηκε από το Ευρωπαϊκό Συμβούλιο της Σεβίλλης τον Ιούνιο του Ακολουθείται η προσέγγιση που υιοθετήθηκε και σε παλαιότερα πλαίσια και η οποία συνίσταται στον καθορισμό σαφών στόχων και στη συγκριτική αξιολόγηση της προόδου προς υλοποίησή τους. Οι βασικοί στόχοι 21, τους οποίους επιδίωκε να επιτύχει η Ευρωπαϊκή Ένωση μέχρι το 2005 μέσω του eeurope2005, είναι οι εξής: Σύγχρονες δικτυακές δημόσιες υπηρεσίες. Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση (e-government). Ηλεκτρονικές υπηρεσίες μάθησης (e-learning). Ηλεκτρονικές υπηρεσίες υγείας (e-health). Δυναμικό περιβάλλον για το ηλεκτρονικό επιχειρείν (e-business). Ασφαλής υποδομή πληροφοριών. Μαζική διάθεση ευρυζωνικής πρόσβασης σε ανταγωνιστικές τιμές. Συγκριτική αξιολόγηση της προόδου και διάδοση ορθών πρακτικών. 21 Πηγή: Ειδική Γραμματεία Ψηφιακού Σχεδιασμού, «Ψηφιακή Στρατηγική απελευθερώνοντας το δυναμικό πολιτών και επιχειρήσεων» 69

81 Οι βασικές υπηρεσίες που προτείνει να προσφέρονται στον πολίτη συνοψίζονται στις εξής δράσεις: Για την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση: Εξασφάλιση ευρυζωνικής σύνδεσης με τις δημόσιες διοικήσεις. Θέσπιση πλαισίου διαλειτουργικότητας για τη διευκόλυνση παροχής πανευρωπαϊκών υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, μέχρι τα τέλη του Διαλογικές δημόσιες υπηρεσίες διαθέσιμες σε όλους μέσω ευρυζωνικών δικτύων, μέχρι τα τέλη του Ηλεκτρονική σύναψη του μεγαλύτερου μέρους των δημόσιων συμβάσεων ως τα τέλη του Προσιτά σε όλους τους πολίτες σημεία πρόσβασης στο Διαδίκτυο. Για την Ηλεκτρονική Μάθηση (E-Learning): Ευρυζωνική πρόσβαση στο Διαδίκτυο για όλα τα σχολεία και τα πανεπιστήμια, μέχρι το Διάθεση δικτυακής πρόσβασης στους φοιτητές και στους ερευνητές από τα πανεπιστήμια, με την υποστήριξη των προγραμμάτων e-learning και e-ten (διευρωπαϊκά δίκτυα πληροφοριών και επικοινωνιών), μέχρι τα τέλη του Ανάληψη από την Επιτροπή δράσεων έρευνας με αντικείμενο την εξάπλωση δικτύων και πλατφόρμων με υπολογιστές που θα στηρίζονται σε υπολογιστική υποδομή υψηλών επιδόσεων, μέχρι τα τέλη του Ανάληψη από τα κράτη-μέλη δράσεων επιμόρφωσης ενηλίκων με σκοπό να αποκτήσουν τις δεξιότητες που απαιτεί η εργασία στη κοινωνία της γνώσης. Για τις Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες Υγείας (e-health): 70

82 Υποβολή πρότασης από την Επιτροπή για την θέσπιση ευρωπαϊκής κάρτας ασφάλισης υγείας, αντικαθιστώντας τα έντυπα που απαιτούνται σήμερα για περίθαλψη σε άλλο κράτος μέλος, την άνοιξη του Δημιουργία στα κράτη μέλη δικτύων πληροφοριών υγείας μεταξύ των κέντρων περίθαλψης. Παροχή στους πολίτες δικτυακών υπηρεσιών υγείας (όπως ηλεκτρονικοί φάκελοι κτλ) Για το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν (e-business): Ανασκόπηση της σχετικής νομοθεσίας με διοργάνωση σύσκεψης για το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν το Εγκατάσταση από την Επιτροπή ευρωπαϊκού δικτύου υποστήριξης των μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων με σκοπό την ενίσχυση και τον συντονισμό των δράσεων χρηματοδοτικής στήριξης. Ανάπτυξη από τον ιδιωτικό τομέα διαλειτουργικών λύσεων για τις συναλλαγές, την ασφάλεια, τις προμήθειες και τις πληρωμές στο πλαίσιο του ηλεκτρονικού επιχειρείν. Για την ασφαλή υποδομή πληροφοριών: Συγκρότηση επιχειρησιακής ομάδας για την ασφάλεια στον κυβερνοχώρο. Εμπέδωση κλίματος ασφαλείας στο σχεδιασμό και τη λειτουργία των προϊόντων της τεχνολογίας πληροφοριών και επικοινωνιών, από τον ιδιωτικό και δημόσιο τομέα. Διερεύνηση των δυνατοτήτων ασφαλούς ανταλλαγής πληροφοριών μεταξύ των δημοσίων υπηρεσιών. Για την ευρυζωνική πρόσβαση: 71

83 Διασφάλιση της διάθεσης συχνοτήτων για τις ασύρματες ευρυζωνικές υπηρεσίες, μέσω θέσπισης νέου πλαισίου κανονιστικών ρυθμίσεων. Στήριξη της ευρυζωνικής πρόσβασης στις λιγότερο ευνοημένες περιφέρειες. Μεγαλύτερη προσφορά του περιεχομένου των δημοσίων υπηρεσιών σε διάφορες διαλογικές τεχνολογικές πλατφόρμες. Επιτάχυνση της μετάβασης στην ψηφιακή τηλεόραση. 5.3 i2010 Το i2010 αποτελεί το νέο στρατηγικό πλαίσιο της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, το οποίο θεσπίστηκε για να αντικαταστήσει το eeurope Εντάσσεται στο πλαίσιο της αναθεωρημένης στρατηγικής της Λισσαβόνας και καθορίζει τις γενικές πολιτικές κατευθύνσεις για την κοινωνία της πληροφορίας και τα μέσα ενημέρωσης, οι οποίες επικεντρώνονται στην ενθάρρυνση της γνώσης και την καινοτομία με στόχο την ενίσχυση της ανάπτυξης και την δημιουργία περισσότερων και καλύτερης ποιότητας θέσεων απασχόλησης. Επίσης αποσκοπεί στην ψηφιακή σύγκλιση των κρατών μελών της Ε.Ε. με συντονισμό της δράσης τους. Το νέο στρατηγικό πλαίσιο προτείνει τέσσερις στόχους που πρέπει να επιτευχθούν πριν το 2010 για τις ευρωπαϊκές πολιτικές στους τομείς της κοινωνίας της πληροφορίας και των μέσων ενημέρωσης και είναι οι εξής: 1. Ενιαίος ευρωπαϊκός χώρος πληροφοριών: απαιτείται η δημιουργία ενός ενιαίου ευρωπαϊκού χώρου πληροφοριών που θα παρέχει προσιτές και ασφαλείς υψίρρυθμες επικοινωνίες, διαφοροποιημένα και υψηλής ποιότητας περιεχόμενα και άλλες ψηφιακές υπηρεσίες, με στόχο την ενίσχυση μιας ανοικτής και ανταγωνιστικής εσωτερικής αγοράς για την κοινωνία της πληροφορίας και τα μέσα ενημέρωσης. Για την επίτευξη αυτού του στόχου, η Επιτροπή προβλέπει τα εξής: Αναθεώρηση του κανονιστικού πλαισίου για τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες έτσι ώστε να συμπεριλάβει τον ορισμό μιας 72

84 αποτελεσματικής στρατηγικής διαχείρισης του φάσματος των ραδιοσυχνοτήτων. Δημιουργία ενός συνεκτικού πλαισίου για τις υπηρεσίες της κοινωνίας της πληροφορίας και των μέσων ενημέρωσης μέσω: του εκσυγχρονισμού του νομικού πλαισίου για τις οπτικοακουστικές υπηρεσίες, της πραγματοποίησης κάθε απαραίτητης προσαρμογής του κοινοτικού κεκτημένου που έχει επιπτώσεις στις υπηρεσίες της κοινωνίας της πληροφορίας και των μέσων ενημέρωσης, και της προώθησης της ταχείας και αποτελεσματικής εφαρμογής και επικαιροποίησης του υπάρχοντος κεκτημένου. Στήριξη στη δημιουργία και διάδοση ευρωπαϊκού περιεχομένου, όπως με τα προγράμματα «e-learning» και «e-contentplus». Σχεδιασμός στρατηγικής για μία ασφαλή Κοινωνία της Πληροφορίας μέσω της ευαισθητοποίησης για ανάγκη αυτοπροστασίας και την ταχεία και αποτελεσματική αντιμετώπιση των επιθέσεων και των ελλείψεων των συστημάτων. Προσδιορισμός και προώθηση δράσεων με ορισμένους στόχους σε θέματα διαλειτουργικότητας. 2. Καινοτομία και επενδύσεις στην έρευνα: για την ενίσχυση των καινοτομιών και των επενδύσεων στην έρευνα για τις τεχνολογίες της πληροφορίας και των τεχνολογιών προτείνεται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή η ενθάρρυνση των επιδόσεων σε αυτόν τον τομέα ώστε να μειωθεί η απόσταση της Ευρώπης από τους κύριους ανταγωνιστές της. Προτείνονται τα ακόλουθα: Αύξηση κατά 80% ως το 2010 της στήριξης της έρευνας στον τομέα των Τεχνολογιών της Πληροφορίας και Επικοινωνιών σε κοινοτικό επίπεδο. 73

85 Παραχώρηση προτεραιότητας στους κυριότερους τεχνολογικούς πυλώνες του 7ου προγράμματος πλαισίου (FP7) για την έρευνα και την τεχνολογική ανάπτυξη, όπως οι τεχνολογίες στην υπηρεσία της γνώσης, των περιεχομένων και της δημιουργικότητας, τα προηγμένα και ανοικτά δίκτυα επικοινωνιών, τα ασφαλή και αξιόπιστα λογισμικά, τα ενοποιημένα συστήματα, η νανοηλεκτρονική. Δρομολόγηση πρωτοβουλιών έρευνας και εγκατάστασης για να εξαλειφθούν τα κυριότερα σημεία συμφόρησης σε διάφορα πεδία, όπως της διαλειτουργικότητας, της ασφάλειας και της αξιοπιστίας. Ορισμός συμπληρωματικών μέτρων για την ενθάρρυνση των ιδιωτικών επενδύσεων σε έρευνα και καινοτομίες γύρω από τις Τεχνολογίες της Πληροφορίας και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) Διατύπωση συγκεκριμένων προτάσεων για μια κοινωνία της πληροφορίας χωρίς αποκλεισμούς, στο πλαίσιο των κοινοτικών στρατηγικών κατευθυντήριων γραμμών για τη συνοχή Ορισμός πολιτικών στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου, οι οποίες να στοχεύουν στην άρση των τεχνολογικών διαρθρωτικών και νομικών φραγμών για την υιοθέτηση των ΤΠΕ, με εστίαση στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Ανάπτυξη εργαλείων για την υποστήριξη νέων μοντέλων εργασίας, τα οποία να ευνοούν την καινοτομία στις επιχειρήσεις και την προσαρμογή στις νέες ανάγκες όσον αφορά τις δεξιότητες. 3. Κοινωνική ένταξη, βελτίωση των δημόσιων υπηρεσιών και της ποιότητας ζωής: η Ευρωπαϊκή Επιτροπή έχει θέσει ως στόχο την δημιουργία μιας κοινωνίας της πληροφορίας με βάση την ένταξη, η οποία θα παρέχει υψηλής ποιότητας δημόσιες υπηρεσίες και καλύτερη ποιότητα ζωής. Έτσι, μέσω πολιτικών προσανατολισμών και σχεδίων δράσης, αποσκοπεί στη στήριξη της 74

86 ανάπτυξης και της απασχόλησης με τρόπο που να συμβαδίζει με την αειφόρο ανάπτυξη και δίνει προτεραιότητα στη βελτίωση των δημόσιων υπηρεσιών και της ποιότητας ζωής. Προβλέπονται τα εξής: Διάδοση των πολιτικών προσανατολισμών σχετικά με την ηλεκτρονική προσβασιμότητα και επέκταση της εδαφικής κάλυψης με υψίρρυθμα δίκτυα για να διευκολυνθεί η χρήση των συστημάτων ΤΠΕ από μεγαλύτερο αριθμό ατόμων. Πρόταση ευρωπαϊκής πρωτοβουλίας για την εξάλειψη του ηλεκτρονικού αποκλεισμού που να καλύπτει την ισότητα ευκαιριών, τις δεξιότητες στους τομείς των ΤΠΕ και τα χάσματα μεταξύ περιφερειών. Έγκριση σχεδίου δράσης για την ηλεκτρονική διοίκηση και τους στρατηγικούς προσανατολισμούς ενθάρρυνσης των δημόσιων υπηρεσιών να χρησιμοποιούν τις ΤΠΕ. Η Επιτροπή θα δρομολογήσει έργα επίδειξης για να δοκιμαστούν, σε επιχειρησιακή κλίμακα και τεχνολογικές, νομικές και διαρθρωτικές λύσεις στον τομέα των δημόσιων υπηρεσιών. 4. Διακυβέρνηση: η Επιτροπή επιθυμεί την επικαιροποίηση των κανονιστικών πλαισίων στους τομείς των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και των υπηρεσιών της κοινωνίας της πληροφορίας και των μέσων ενημέρωσης. Επίσης, προτείνει τη χρησιμοποίηση των κοινοτικών χρηματοδοτικών μέσων για την τόνωση των επενδύσεων στη στρατηγική έρευνα και της ανάπτυξης των καινοτομιών στις ΤΠΕ, ενώ αποβλέπει και στην ενθάρρυνση των πολιτικών ένταξης και ποιότητας ζωής. Με βάση τα εθνικά μεταρρυθμιστικά προγράμματα, τα κράτη μέλη δεσμεύτηκαν, ως τα μέσα Οκτωβρίου 2005, να υιοθετήσουν προτεραιότητες για την Κοινωνία της Πληροφορίας, σύμφωνες με τις ενοποιημένες 75

87 κατευθυντήριες γραμμές για την ανάπτυξη και στην απασχόληση. Πιο συγκεκριμένα: Εξασφάλιση ταχείας και πλήρους μεταφοράς στις εθνικές νομοθεσίες των νέων κανονιστικών πλαισίων που επηρεάζουν την ψηφιακή σύγκλιση, δίνοντας έμφαση στις ανοιχτές και ανταγωνιστικές αγορές. Αύξηση του μεριδίου που διατίθεται στην έρευνα στον τομέα των ΤΠΕ στο πλαίσιο των εθνικών δαπανών, με στόχο τη δημιουργία σύγχρονων και διαλειτουργικών δημόσιων υπηρεσιών που να χρησιμοποιούν τις ΤΠΕ. Ενθάρρυνση των καινοτομιών στον τομέα των ΤΠΕ μέσω επενδύσεων. Ενίσχυση της ανάπτυξης της Κοινωνίας της Πληροφορίας σε εθνική κλίμακα μέσω φιλόδοξων στόχων. 5.4 Ψηφιακή Στρατηγική Η νέα Ψηφιακή Στρατηγική 22 για την περίοδο αποσκοπεί στην πραγματοποίηση ενός «ψηφιακού άλματος» στην παραγωγικότητα και την ποιότητα ζωής στην Ελλάδα, αναδεικνύοντας τις τεχνολογίες επικοινωνιών και πληροφορικής και τις νέες δεξιότητες ως βασική στρατηγική κατεύθυνση της χώρας για την επόμενη περίοδο. Επιπλέον, η Ψηφιακή Στρατηγική αντικαθιστά τη «Λευκή Βίβλο» για την Κοινωνία της Πληροφορίας και ενισχύει το ρόλο του υφιστάμενου Επιχειρησιακού Προγράμματος «Κοινωνία της Πληροφορίας», τροποποιώντας τις στοχεύσεις του. Παράλληλα, απαντά στις προκλήσεις της Δ Προγραμματιστικής Περιόδου για την περίοδο ενώ είναι συμβατή με την νέα ευρωπαϊκή πολιτική για την Κοινωνία της Πληροφορίας «i2010» και το σχέδιο δράσης «Jobs & Growth» της Ε.Ε. τα οποία καταρτίσθηκαν το πρώτο εξάμηνο του Οπότε, οι 22 Πηγή: Ειδική Γραμματεία Ψηφιακού Σχεδιασμού, «Ψηφιακή Στρατηγική απελευθερώνοντας το δυναμικό πολιτών και επιχειρήσεων» 76

88 μεγάλοι στρατηγικοί στόχοι της Ψηφιακής Στρατηγικής είναι η βελτίωση της παραγωγικότητας και η βελτίωση της ποιότητας της καθημερινής ζωής των πολιτών με πρακτικό τρόπο. Με σκοπό την αντιμετώπιση των κύριων αιτίων καθυστέρησης του να συμβεί το «ψηφιακό άλμα» σε παραγωγικότητα και ποιότητα ζωής, η Ψηφιακή Στρατηγική εστιάζει σε δύο κατευθύνσεις: Βελτίωση της παραγωγικότητας μέσω της τεχνολογίας Βελτίωση της ποιότητας της καθημερινής ζωής των πολιτών, με πρακτικό τρόπο Οι βασικοί στόχοι της νέας στρατηγικής είναι οι εξής: Προώθηση της χρήσης των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) στις επιχειρήσεις. Παροχή ψηφιακών υπηρεσιών προς τις επιχειρήσεις και παράλληλη αναδιοργάνωση του δημόσιου τομέα. Υποστήριξη του κλάδου των ΤΠΕ ώστε να συμβάλλει περισσότερο στο ΑΕΠ της χώρας. Προώθηση της επιχειρηματικότητας σε τομείς που αξιοποιούν τις ΤΠΕ. Βελτίωση της καθημερινής ζωής μέσω των ΤΠΕ. Ανάπτυξη ψηφιακών υπηρεσιών για τον πολίτη. Από τους 6 αυτούς στόχους, οι 4 πρώτοι εντάσσονται στην κατεύθυνση της βελτίωσης της παραγωγικότητας και οι 2 τελευταίοι στην κατεύθυνση της ποιότητας της καθημερινής ζωής. 77

89 Σχήμα 5.1: Κατευθύνσεις της Ψηφιακής Στρατηγικής Πηγή: Για την υλοποίηση της στρατηγικής έχουν προταθεί περισσότερες από 65 δράσεις. Δίνεται έμφαση σε τομείς όπως η ανάπτυξη συστημάτων ηλεκτρονικών προμηθειών, η ενημέρωση και εξοικείωση των πολιτών με τις νέες τεχνολογίες, η δραστική ενίσχυση της ευρυζωνικότητας και η ηλεκτρονική παροχή των πέντε συχνότερα χρησιμοποιούμενων πιστοποιητικών στις επιχειρήσεις και των 20 βασικών υπηρεσιών προς πολίτες και επιχειρήσεις ως το Για μετά το 2008 άρχισε η δημιουργία ηλεκτρονικών σημείων μιας στάσης με στόχο την εξυπηρέτηση των επιχειρήσεων, η αναδιοργάνωση του δημόσιου τομέα με σκοπό την αυτοματοποίηση διαδικασιών και η δυναμικότερη ενσωμάτωση των νέων τεχνολογιών στο εκπαιδευτικό σύστημα. Συμπερασματικά, το 2008 αποτελεί ορόσημο μέχρι το οποίο υλοποιούνται δράσεις και παρεμβάσεις που δεν προϋποθέτουν μεγάλες ή χρονοβόρες θεσμικές αλλαγές, ή δράσεις που μπορούν να ενταχθούν σε υφιστάμενα εργαλεία υλοποίησης και να υλοποιηθούν άμεσα. Το

90 αποτελεί την καταληκτική ημερομηνία υλοποίησης του συνόλου των προτεινόμενων παρεμβάσεων. Τέλος, η νέα ψηφιακή στρατηγική περιλαμβάνεται επίσημα στο Εθνικό Σχέδιο Μεταρρυθμίσεων της στρατηγικής της Λισσαβόνας, που η χώρα υπέβαλε στις αρχές Οκτωβρίου στην Ευρωπαϊκή Ένωση, γεγονός που καταδεικνύει τη σημασία που της αποδίδεται, σε κάθε επίπεδο. Πηγή: Σχήμα 5.2: Χρονικοί ορίζοντες υλοποίησης της Ψηφιακής Στρατηγικής 5.5 Συμπεράσματα Το ελληνικό κράτος, έχοντας αρωγό την Ευρωπαϊκή Ένωση, σκοπεύει στον πλήρη εκσυγχρονισμό των δημόσιων υπηρεσιών. Κινούμενο προς αυτή την κατεύθυνση δεν έχει τίποτα άλλο να αποκομίσει, παρά μόνο οφέλη. Οι περισσότερες χώρες της Ευρωπαϊκής ένωσης προπορεύονται σε αυτό τον τομέα, έχοντας υλοποιήσει ήδη 79

91 κάποια παρόμοια προγράμματα από αυτά που αναφέρθηκαν σε αυτό το κεφάλαιο. Παρόλα αυτά, τα προαναφερθέντα στοιχεία είναι άκρως ενθαρρυντικά και δείχνουν ότι όλα βαίνουν προς την σωστή κατεύθυνση, αρκεί να υπάρξει πλήρης αφοσίωση για την επίτευξη του σκοπού αυτού. 80

92 6 Ειδική μελέτη της Νομαρχιακής Αυτοδιοίκησης Λευκάδος 6.1 Καταγραφής υφισταμένης κατάστασης και αναγκών Σε αυτό το κεφαλαίο γίνεται η καταγραφή της υφιστάμενης κατάστασης στις υπηρεσίες της Ν.Α. Λευκάδος 23, όσον αφορά στον υπάρχοντα εξοπλισμό και λογισμικό και προτείνονται συγκεκριμένες παρεμβάσεις που θα επιτρέψουν την ανάπτυξη και λειτουργία του συστήματος. Η μελέτη περιέχει όλα τα απαραίτητα στοιχεία που θα επιτρέψουν τον ορισμό συγκεκριμένων προδιαγραφών για το έργο της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, καθώς κωδικοποιεί με συγκεκριμένο τρόπο τις υποδομές που πρέπει να αναπτυχθούν για την ορθή λειτουργία της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. Τα αναμενόμενα οφέλη της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης περιλαμβάνουν: Εξυπηρέτηση του πολίτη Βελτίωση της ποιότητας ζωής Ενδυνάμωση του πολίτη Δημιουργία προϋποθέσεων ευκολότερης πρόσβασης μέσα από το Διαδίκτυο 23 Πηγή: Παρθήκαν πληροφορίες για την μελέτη της εργασίας από το τμήμα «νέων Τεχνολογιών & Πληροφορικής» της Διεύθυνσης Προγραμματισμού & Σχεδιασμού της Νομαρχιακής Αυτοδιοίκησης Λευκάδος. 81

93 Περιορισμό των δαπανών μέσα από την απλοποίηση γραφειοκρατικών μηχανισμών και υποστήριξη των διαδικασιών εξυπηρέτησης του πολίτη με Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) Βελτίωση της παραγωγικότητας των υπαλλήλων και της αποτελεσματικότητας των μηχανισμών εξυπηρέτησης του πολίτη Βελτίωση της εικόνας των κρατικών υπηρεσιών Επιπλέον, το έργο της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης θα αποτελέσει σημαντική πηγή ενίσχυσης των ηλεκτρονικών υποδομών της Ν.Α. Λευκάδος, καθώς στα πλαίσια του θα γίνει προμήθεια υπολογιστικού και τηλεπικοινωνιακού εξοπλισμού Δημιουργία Δικτύου Δεδομένων Διατυπώθηκε η ανάγκη από την Ν.Α. Λευκάδος για τη δημιουργία ενός δικτύου δεδομένων για να διασυνδεθούν όλα τα κτίρια των υπηρεσιών σε ένα κοινό ασύρματο δίκτυο, ώστε να αποκτήσουν όλα πρόσβαση στο Διαδίκτυο από ένα κεντρικό σημείο. Με την εγκατάσταση των κόμβων του δικτύου «Σύζευξις» η ανάγκη αυτή έπαψε να υπάρχει, καθώς προβλέπεται σταδιακά όλα τα κτίρια να αποκτήσουν αυτόνομη πρόσβαση στο κοινό δίκτυο του Υπουργείου Εσωτερικών. Λαμβάνοντας υπόψη το παραπάνω η ανάγκη για την δημιουργία του δικτύου περιορίζεται στην υλοποίηση ασυρμάτων ζεύξεων μεταξύ των κτιρίων στα οποία φιλοξενούνται τμήματα και υπηρεσίες της Ν.Α. Λευκάδος, με την χρήση ασύρματης τεχνολογίας WIMAX, η οποία πλέον ενδείκνυται για δημιουργία κεντρικού κορμού δικτύου (backbone). Στο σχήμα (σχ. 6.1) της μελέτης φαίνονται οι προτεινόμενες ζεύξεις. 82

94 Σχήμα 6.1: Οι προτεινόμενες ζεύξεις Πηγή: 83

95 Τέλος, επειδή στα περισσότερα από τα κτίρια της Ν.Α. Λευκάδος δεν υπάρχει δομημένη καλωδίωση προτείνεται η δημιουργία ανά σημείο ασυρμάτου δικτύου με τεχνολογία WiFi, ως την ταχύτερη, πιο αξιόπιστη και χαμηλού κόστους λύση Ανάγκες που θα καλύπτει το έργο Το έργο μετά το πέρας της υλοποίησης του θα καλύπτει τόσο ανάγκες εσωτερικής λειτουργίας της Ν.Α. Λευκάδος, όσο και ανάγκες εξυπηρέτησης του πολίτη. Οι καλυπτόμενες ανάγκες κωδικοποιούνται στους παρακάτω κατηγορίες. Καλυπτόμενες ανάγκες Ν.Α. Λευκάδος 1. Δημιουργία σύγχρονου δικτύου μεταφοράς δεδομένων μεταξύ των υπηρεσιών της Νομαρχίας. 2. Δημιουργία υποδομής για την συνολική και ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση αιτημάτων των πολιτών, καθώς μελλοντικά προγράμματα θα εγκατασταθούν πάνω στην υπάρχουσα υποδομή και θα εμπλουτίσουν τις παρεχόμενες υπηρεσίες. 3. Ανανέωση και εκσυγχρονισμός του υπολογιστικού και ηλεκτρονικού εξοπλισμού της Νομαρχίας. Καλυπτόμενες ανάγκες των πολιτών 1. Ηλεκτρονική υποβολή αιτημάτων και αποφυγή του φαινομένου «ουρών» για αιτήματα τα οποία μπορούν να υποβληθούν ηλεκτρονικά. 2. Παρακολούθηση του αιτήματος, ώστε να είναι δυνατή μια σχετικά ασφαλής χρονική πρόβλεψη εξυπηρέτησης. 84

96 3. Συνεχής διαθεσιμότητα του συστήματος, καθώς η λειτουργία του θα είναι αδιάλειπτη (24/7). 4. Συνεχής διαθεσιμότητα νέων ηλεκτρονικών υπηρεσιών, οι οποίες θα αναπτύσσονται στα πλαίσια μεταγενέστερων προγραμμάτων και θα ενσωματώνονται στο σύστημα Ανθρώπινο δυναμικό Για την συνολικά ορθολογική λειτουργία του συστήματος επιβάλλεται η εκπαίδευση όλου του προσωπικού που θα το χρησιμοποιεί, ώστε να επιτευχθούν οι στόχοι του έργου. 6.2 Υλοποίηση υπηρεσιών Σκοπός της παρούσας μελέτης είναι να αποτελέσει το σημείο αναφοράς προς την κατεύθυνση της αναλυτικής μελέτης προδιαγραφών και υλοποίησης ενός συστήματος Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης και της υλοποίησης και λειτουργίας του συστήματος. Η μελέτη περιέχει όλα τα στοιχεία λειτουργικότητας και κατευθυντήριων γραμμών τεχνικής αρχιτεκτονικής για το προς υλοποίηση σύστημα που χρειάζονται για να ξεκινήσει μια αναλυτική διαδικασία μελέτης προδιαγραφών που θα καθορίσει τις αναλυτικές λειτουργικές απαιτήσεις και τα τεύχη δημοπράτησης για την υλοποίηση και λειτουργία του έργου της Ν.Α. Λευκάδας. Πιο συγκεκριμένα, βασικός σκοπός είναι η δημιουργία ενός ολοκληρωμένου πληροφοριακού συστήματος για την υλοποίηση και παροχή πρότυπων επικοινωνιακών υπηρεσιών στους πολίτες του νομού Λευκάδας όσον αφορά στη σχέση τους με τις υπηρεσίες της Νομαρχίας και τα Κ.Ε.Π. και η δημιουργία ενός ολοκληρωμένου περιβάλλοντος το οποίο θα επιτρέπει την συστηματική διαχείριση των αιτημάτων που διατυπώνονται από τους πολίτες, το οποίο θα διευκολύνει την άμεση ανταπόκριση σε αυτά. 85

97 Όπως αναφέρθηκε και στην προηγούμενη παράγραφο, αναμενόμενα οφέλη από το σύστημα της ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ περιλαμβάνουν: Εξυπηρέτηση του πολίτη Βελτίωση της ποιότητας ζωής Ενδυνάμωση του πολίτη Δημιουργία προϋποθέσεων ευκολότερης πρόσβασης μέσα από το Διαδίκτυο Περιορισμό των δαπανών μέσα από την απλοποίηση γραφειοκρατικών μηχανισμών και υποστήριξη των διαδικασιών εξυπηρέτησης του πολίτη με Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) Βελτίωση της παραγωγικότητας των υπαλλήλων και της αποτελεσματικότητας των μηχανισμών εξυπηρέτησης του πολίτη Βελτίωση της εικόνας των κρατικών υπηρεσιών Αρχιτεκτονική Η αρχιτεκτονική του συστήματος επηρεάζει τη λειτουργικότητα, απόδοση, αποτελεσματικότητα, συντήρηση και επέκταση του καθ όλη τη διάρκεια ζωής του και για αυτό χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή στο αρχικό στάδιο σχεδίασης ώστε το σύστημα να είναι σωστά δομημένο Περιγραφή συστήματος Πυρήνας του προτεινόμενου συστήματος είναι μια βάση δεδομένων, όπου και θα καταχωρούνται όλες οι αιτήσεις που υποβάλλονται από τους πολίτες. Οι πολίτες θα είναι σε θέση να εισάγουν στο σύστημα το αίτημά τους μέσω προσωπικής Έξυπνης Κάρτας Πολίτη (Citizens Smart Card CSC), μέσω web χρησιμοποιώντας τα στοιχεία της CSC και τις δυνατότητες ασφαλούς σύνδεσης μέσω διαδικτύου (SSL) ή μέσω ενός προηγμένου διαδραστικού συστήματος εξυπηρέτησης μέσω τηλεφώνου (IVR). Τα αιτήματα αυτά (π.χ. αίτηση έκδοσης πιστοποιητικού, πληρωμή τιμολογίων κλπ) θα καταχωρούνται στο σύστημα από αρμόδιους υπαλλήλους και θα λαμβάνουν συγκεκριμένο κωδικό αιτήματος. Στη συνέχεια το σύστημα αυτόματα θα προωθεί/αναθέτει την εργασία σε αρμόδιο υπάλληλο/τμήμα για την διεκπεραίωση του αιτήματος, ενώ παράλληλα θα κάνει και μία πρόβλεψη για το χρόνο υλοποίησης με βάση τον όγκο των ανοιχτών 86

98 αιτημάτων του αντίστοιχου τμήματος και στατιστικά στοιχεία παρελθόντων αιτήσεων ίδιου τύπου. Ο κάθε υπάλληλος ή το κάθε τμήμα που χειρίζεται την αίτηση θα ενημερώνει το σύστημα με την πρόβλεψη υλοποίησης του αιτήματος αν συντρέχει λόγος να είναι διαφορετική από την υπολογισμένη αυτόματα από το σύστημα, ενώ με το πέρας της εργασίας θα ενημερώνει την κατάσταση του αιτήματος όσον αφορά στο συγκεκριμένο υπάλληλο/τμήμα ώστε να προωθηθεί το αίτημα στα εισερχόμενα άλλου τμήματος ή στο τμήμα τελικής διεκπεραίωσης για την τελική απάντηση στο αίτημα. Στις περιπτώσεις που απαιτείται και είναι δυνατή η σύνδεση με άλλες αρμόδιες υπηρεσίες (π.χ. ΔΕΗ, Αστυνομία), το αίτημα θα μεταβιβάζεται σε αυτές αυτόματα για περαιτέρω επεξεργασία. Σε κάθε περίπτωση το οποιοδήποτε αίτημα θα παρακολουθείται στο χρόνο μέσω εξελιγμένου συστήματος ροής (workflow). Ο πολίτης στο διάστημα αυτό θα μπορεί άμεσα μέσα από το σύστημα να ενημερώνεται για την κατάσταση του αιτήματός του, το στάδιο επεξεργασίας στο οποίο βρίσκεται και την τελική πρόβλεψη διεκπεραίωσης. Η ενημέρωση θα γίνεται είτε μέσω της χρήσης της έξυπνης κάρτας πολίτη στο χώρο της Νομαρχίας είτε μέσω Web είτε μέσω του συστήματος IVR, χρησιμοποιώντας τα στοιχεία της κάρτας του και ασφαλή σύνδεση διαδικτύου. Οι υπηρεσίες που θα αποτελούν μέρος του συστήματος είναι οι ακόλουθες: Κ.Ε.Π Δ/νση Σχεδιασμού & Προγραμματισμού Δ/νση Οικονομικών Υπηρεσιών Δ/νση Τεχνικών Υπηρεσιών Δ/νση Διοικητικών Υπηρεσιών Δ/νση Αγροτικής Ανάπτυξης Δ/νση Ανάπτυξης Δ/νση Υγείας -Πρόνοιας Τμήμα Πολεοδομίας & Πολεοδομικών Εφαρμογών Τμήμα Μεταφορών & Επικοινωνιών - ΚΤΕΟ Δ/νση Κτηνιατρικής 87

99 Το σύστημα όπως προαναφέρθηκε θα έχει τη δυνατότητα της καταγραφής και ανάλυσης στατιστικών στοιχείων. Το σύνολο των αιτημάτων που κατατίθενται και διεκπεραιώνονται θα αναλύονται ώστε να υποστηρίζουν την λήψη αποφάσεων που θα αντιμετωπίζουν αποτελεσματικότερα τα αιτήματα των πολιτών και θα βοηθούν στην καλύτερη οργάνωση, διοίκηση και λειτουργία των διαφόρων υπηρεσιών (π.χ. εάν η ανάλυση των αιτημάτων για συγκεκριμένα θέματα ή για συγκεκριμένες περιόδους απαιτεί την πρόσληψη εποχικών υπαλλήλων ή την προσωρινή εσωτερική αναδιοργάνωση των εργασιών κάποιου υπαλλήλου/τμήματος) Διάγραμμα και συνιστώσες συστήματος Στο επόμενο σχήμα (σχ. 6.2), φαίνεται το διάγραμμα λειτουργίας ενός μοντέλου συστήματος διαχείρισης σχέσεων πολιτών: Σχήμα 6.2: Διάγραμμα λειτουργίας του μοντέλου συστήματος διαχείρισης σχέσεων πολιτών Τα υποσυστήματα που θα αναπτυχθούν θα είναι τα παρακάτω: 88

100 Υποσύστημα διαχείρισης χρηστών Υποσύστημα διαχείρισης δικτύου Υποσύστημα εισαγωγής αιτημάτων Υποσύστημα διαχείρισης ερωτημάτων χρηστών Υποσύστημα ενημέρωσης εσωτερικής διεκπεραίωσης αιτημάτων Υποσύστημα δημιουργίας στατιστικών Υποσύστημα εξαγωγής πρόβλεψης υλοποίησης αιτήματος Υποσύστημα επικοινωνίας μέσω διαδικτύου Υποσύστημα ροής διεργασιών Υποσύστημα ενημέρωσης πολιτών Υποσύστημα εξαγωγής στατιστικών για λήψη αποφάσεων Υβριδικό Υποσύστημα διασύνδεσης Δικτυακός τόπος ενημέρωσης Επίσης, αφορά όλες τις υποστηρικτικές υπηρεσίες που σχετίζονται με την εύρυθμη λειτουργία του συστήματος, όπως τεκμηρίωση και μεταφορά τεχνογνωσίας. Στο παρακάτω σχήμα (σχ. 6.3) φαίνεται ένα πιθανό σενάριο λειτουργίας του συστήματος εξυπηρέτησης πολιτών. 89

101 Σχήμα 6.3: Πιθανό σενάριο λειτουργίας του συστήματος εξυπηρέτησης πολιτών Λειτουργικότητα Θα πρέπει να αναπτυχθούν εργαλεία για την συνδυασμένη χρήση των διαφορετικών εφαρμογών, για μετάδοση δεδομένων και πληροφοριών και για στατιστική ανάλυση δεδομένων. Επίσης θα καθοριστούν οι διαφορετικοί ρόλοι στο σύστημα καθώς και τα άτομα που ανήκουν σε κάθε ομάδα χρηστών. Οι ρόλοι στο σύστημα είναι τέσσερις: 1. Διαχειριστής Συστήματος 2. Διαχειριστής Αιτημάτων 3. Χρήστης-Διαχειριστής 90

102 4. Χρήστης Ο Διαχειριστής Συστήματος είναι ένας και έχει πλήρη έλεγχο πάνω στο σύστημα όσον αφορά στην λειτουργία του τεχνικά (αναβαθμίσεις, δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας, ορισμός παραμέτρων, φόρμες εισαγωγής στοιχείων κλπ). Οι Διαχειριστές Αιτημάτων είναι πολλοί και έχουν τον έλεγχο πάνω στη λογική υποενότητα αιτημάτων που ανήκει στον καθένα (π.χ. Διαχειριστής Αιτημάτων υπουργείου μεταφορών). Καθορίζουν τον τρόπο λειτουργίας και οργάνωσης των αιτημάτων και τις αναθέσεις τους στους χρήστες καθώς και την οργάνωση των χρηστών σε ομάδες και τις δυνατότητες του καθενός. Οι χρήστες-διαχειριστές του συστήματος είναι υπεύθυνοι για την δρομολόγηση των αιτημάτων, την προώθησή τους σε ανώτερο επίπεδο επεξεργασίας, της προώθησης των αιτημάτων σε άλλο τμήμα ή στο επόμενο στάδιο επεξεργασίας καθώς και για την ενημέρωση της εγγραφής προόδου του αιτήματος. Οι χρήστες τέλος μπορούν μόνο να εισάγουν στοιχεία που τους επιτρέπεται μετά από ανάθεση και να επεξεργάζονται στατιστικά δεδομένα. Όλες οι πληροφορίες που εισάγονται στο σύστημα θα καταχωρούνται σε μια βάση δεδομένων. Για την εισαγωγή δεδομένων στο σύστημα θα προσφέρονται διαφορετικοί τρόποι, προκειμένου ο κάθε πολίτης να επιλέγει αυτόν που θεωρεί ότι τον εξυπηρετεί καλύτερα. Πιο συγκεκριμένα, ο πολίτης θα μπορεί να συνδέεται μέσω της Έξυπνης Κάρτας Πολίτη σε κάποιο σύστημα στο χώρο της Νομαρχίας και μέσα από πλήρες λειτουργικό μενού να επιλέγει την επιθυμητή επικοινωνία με τις υπηρεσίες. Στη συνέχεια αρμόδιοι υπάλληλοι της Νομαρχίας αφού καταγράψει το αίτημα, θα το εισάγουν στη βάση, συνοδευόμενο από τις απαραίτητες πληροφορίες (metadata) που θα διευκολύνουν την κατηγοριοποίηση και την παρακολούθηση του αιτήματος στο χρόνο. Εναλλακτικά, ο πολίτης θα μπορεί να επισκέπτεται την ηλεκτρονική διεύθυνση που θα έχει οριστεί από τη Νομαρχία και θα έχει τη δυνατότητα να συμπληρώσει μια φόρμα με τα στοιχεία που αφορούν το ζήτημα που τον απασχολεί. Τα στοιχεία που εισάγει στη φόρμα ο πολίτης θα εισάγονται στη συνέχεια στη βάση δεδομένων για περαιτέρω επεξεργασία. Για την υποστήριξη της αξιόπιστης εισαγωγής των 91

103 αιτημάτων θα έχει οριστεί στη Βάση Δεδομένων το κατάλληλο ισχυρό σχήμα, το οποίο θα υποστηρίζει κατηγοριοποίηση αιτημάτων και γενικότερα τη διαχείρισή τους. Τρίτος τρόπος εισαγωγής αιτήματος θα είναι μέσω διαδραστικού τηλεφωνικού συστήματος μέσα από έξυπνο μενού φωνητικών επιλογών και χρήση του πληκτρολογίου του τηλεφώνου. Θα εξεταστεί επίσης και η δυνατότητα χρήσης λειτουργίας αναγνώρισης φωνής στα πλαίσια του παρόντος έργου. Ενδεικτικές κατηγορίες αιτημάτων, οι οποίες θα προβλέπονται από το σχήμα της βάσης είναι οι ακόλουθες: Αίτηση έκδοσης πιστοποιητικού αρμόδιας υπηρεσίας Αίτηση έκδοσης αδείας αρμόδιας υπηρεσίας Αίτηση βεβαίωσης αρμόδιας υπηρεσίας Έλεγχος της κατάστασης του αιτήματος Πρέπει να αναφερθεί ότι η διαχείριση των κατηγοριών θα είναι δυναμική, με την έννοια ότι θα είναι δυνατή η εισαγωγή νέων κατηγοριών αιτημάτων ή η τροποποίηση υπαρχόντων, προκειμένου να καλυφθούν και μελλοντικές ανάγκες επέκτασης. Πέρα από την εισαγωγή των αιτημάτων, το σύστημα θα είναι σε θέση να παρακολουθεί την εξέλιξή τους στο χρόνο, να τα δρομολογεί ανάλογα με το είδος τους στην κατάλληλη υπηρεσία, καθώς και να ενημερώνει τον πολίτη για την πρόοδο των θεμάτων που ανέφερε. Οι λειτουργίες αυτές θα υποστηρίζονται από ένα ισχυρό και εξελιγμένο Υποσύστημα Ροής Διεργασιών (Workflow Module), το οποίο θα χρησιμοποιεί το μοναδικό κωδικό που θα χαρακτηρίζει κάθε αίτημα από τη στιγμή που εισάγεται στη βάση δεδομένων, προκειμένου να ορίζει για αυτό την κατάλληλη ακολουθία καταστάσεων και τα βήματα από τα οποία αναμένεται να περάσει μέχρι την οριστική επίλυσή του. Έτσι, με την εισαγωγή του στο σύστημα το κάθε αίτημα θα 92

104 χαρακτηρίζεται ως εκκρεμές (pending) και ανάλογα με την κατηγορία που ανήκει θα ακολουθεί και διαφορετική ροή. Για παράδειγμα, το αίτημα θα προωθείται στον αρμόδιο υπάλληλο/υπηρεσία/τμήμα και θα παραμένει εκκρεμές μέχρις ότου επιλυθεί και αλλάξει την κατάστασή του σε ολοκληρωμένο (resolved). Εάν το ζήτημα δεν μπορεί να αντιμετωπιστεί στα όρια της Νομαρχίας και απαιτείται π.χ. η συνδρομή του Ο.Τ.Ε., τότε το αίτημα θα ακολουθεί άλλη ροή και θα χαρακτηρίζεται σαν ανατεθειμένο (delegated) στην αρμόδια υπηρεσία. Μέχρις ότου η υπηρεσία στην οποία έχει προωθηθεί το αίτημα ανταποκριθεί και ενημερώσει την υπηρεσία, το αίτημα θα παραμένει ανοικτό και θα περνά σε κατάσταση ολοκληρωμένου (resolved) μόνο στην περίπτωση που επανέλθει η υπηρεσία με συγκεκριμένη ενημέρωση ότι το θέμα αντιμετωπίστηκε. Σε αντιστοιχία με τη δυναμική διαχείριση της βάσης εισαγωγής των αιτημάτων, το workflow module θα είναι και αυτό δυναμικό και πλήρως επεκτάσιμο, ώστε να μπορεί να κωδικοποιήσει και πολύπλοκες ροές διεργασιών που πιθανά να απαιτούνται για συγκεκριμένα αιτήματα ή κατηγορίες αιτημάτων. Βασικό στοιχείο του συστήματος αποτελεί και το υποσύστημα που είναι υπεύθυνο για την ενημέρωση των πολιτών σε σχέση με την πρόοδο των θεμάτων που έχουν αναφέρει. Η ενημέρωση των πολιτών θα γίνεται με δύο τρόπους: αυτόματα από το σύστημα και κατόπιν αιτήματος του πολίτη. Στην πρώτη περίπτωση το υποσύστημα θα ενημερώνει αυτόματα τον πολίτη όταν το αίτημα που υπέβαλε περάσει σε κατάσταση ολοκληρωμένου (resolved) ή όταν κάποια άλλη σημαντική εξέλιξη έχει σημειωθεί (π.χ. η αρμόδια υπηρεσία απάντησε αρνητικά) και ο πολίτης έχει επιλέξει επικοινωνία μέσω διαδικτύου. Επιπρόσθετα, ο πολίτης θα μπορεί να ενημερώνεται για την τρέχουσα κατάσταση του θέματος του είτε στέλνοντας ηλεκτρονικό μήνυμα μέσω διαδικτύου με τον μοναδικό κωδικό του αιτήματος, είτε μέσω άμεσης πρόσβασης στο σύστημα με τη χρήση της Έξυπνης Κάρτας Πολίτη. Αναγνωρίζοντας την ανάγκη διασύνδεσης πληροφοριακών συστημάτων διαφορετικών υπηρεσιών/οργανισμών, το προτεινόμενο έργο θα υλοποιήσει επίσης 93

105 ένα υβριδικό υποσύστημα διασύνδεσης με άλλες εφαρμογές, με στόχο τη διευκόλυνση της άμεσης προώθησης αιτημάτων, όταν αυτά δεν εμπίπτουν αποκλειστικά στην αρμοδιότητα της Νομαρχίας. Στο υποσύστημα αυτό θα περιγράφονται οι απαραίτητοι μηχανισμοί διασύνδεσης (interfaces), οι οποίοι θα μπορούν να συγκεκριμενοποιηθούν σε κάθε περίπτωση που η αυτόματη επικοινωνία και ανταλλαγή μηνυμάτων είναι εφικτή. Τα υποσυστήματα που περιγράφηκαν παραπάνω θα επικοινωνούν μεταξύ τους προκειμένου να υλοποιήσουν με το βέλτιστο τρόπο το σύνολο των λειτουργιών του προτεινόμενου συστήματος Συνιστώσες Συστήματος Web server και προγράμματα υποστήριξης Ο web server είναι ένα πρόγραμμα που τρέχει σε κάποια διεύθυνση του διαδικτύου και περιμένει αιτήματα (requests) από διάφορους web browsers. Για παράδειγμα, όταν γράφει κάποιος στη γραμμή «Address» στον Internet explorer της Microsoft: « αυτό μεταφράζεται σαν ένα αίτημα προς τον web server που «ακούει» στη διεύθυνση για να βρει και να «φέρει» μία συγκεκριμένη σελίδα (την αρχική.) Τα αιτήματα προς ένα web server είναι δύο ειδών: να «φέρει» μία σελίδα, ή να εκτελέσει ένα πρόγραμμα (π.χ. να συλλέξει κάποιες παραμέτρους του χρήστη από μία φόρμα και να τις αποθηκεύσει στη βάση δεδομένων.) Η αρχιτεκτονική του συστήματος δίνεται από το παρακάτω σχήμα (σχ. 6.4). 94

106 Σχήμα 6.4: Η αρχιτεκτονική του συστήματος web server Η εγκατάσταση του web server, οι σελίδες (συνήθως γραμμένες σε HTML) και τα προγράμματα (γραμμένα σε Java/JSP ή ASP) είναι μέρος του συστήματος προς υλοποίηση. Από ότι γνωρίζουμε, το υπουργείο ανάπτυξης λειτουργεί ήδη ένα δικτυακό τόπο και έχει τη δική του ιστοσελίδα με το δικό του web server, συνεπώς το πιθανότερο είναι να γραφτούν μόνο τα προγράμματα υποστήριξης στην ήδη υπάρχουσα πλατφόρμα (ASP ή JSP) και το καινούργιο web σύστημα απλά να αποτελέσει υποσύστημα του ήδη υπάρχοντος. Αναφέρουμε παρακάτω κάποια στοιχεία στην περίπτωση που θα πρέπει η διαδικτυακή συνιστώσα του συστήματος να υλοποιηθεί εκ νέου. Ο web server μπορεί να είναι ο IIS της Microsoft ή ο Apache. Ο IIS είναι ακριβότερος αλλά ευκολότερος στην εγκατάσταση και υποστήριξη, ο Apache βασίζεται σε καλύτερη και open-source τεχνολογία. Τα προγράμματα υποστήριξης μπορούν να είναι active server pages (ASP) τα οποία είναι τεχνολογία της Microsoft ή java server pages (JSP) τα οποία είναι τεχνολογία της Sun Microsystems. Τα προγράμματα υποστήριξης μπορούν να επικοινωνήσουν μέσω ODBC (open database connectivity) με τη βάση δεδομένων. Τέλος, ένα θέμα είναι η «φιλοξενία» του συστήματος, δηλαδή που θα βρίσκεται ο web server και τα προγράμματα υποστήριξης. Οι δύο λύσεις είναι είτε τοπικά, μαζί με το υπόλοιπο σύστημα, ή σε κάποια εταιρεία φιλοξενίας (hosting). 95