Περιεχόμενα. Εισαγωγή..σελ.2 Θέμα 1 ο σελ.3 Θέμα 2 ο σελ.5 Θέμα 3 ο σελ.7 Θέμα 4 ο σελ.8 Επίλογος...σελ.9 Βιβλιογραφία..σελ.10

Transcript

1 Περιεχόμενα Εισαγωγή..σελ.2 Θέμα 1 ο σελ.3 Θέμα 2 ο σελ.5 Θέμα 3 ο σελ.7 Θέμα 4 ο σελ.8 Επίλογος...σελ.9 Βιβλιογραφία..σελ.10 1

2 Εισαγωγή Τα τελευταία χρόνια ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις στρέφονται σε νέα πρότυπα και φιλοσοφίες διοίκησης, προκειμένου να ελαχιστοποιήσουν το κόστος παραγωγής και να ενισχύσουν την ανταγωνιστικότητα των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών τους. Για να μπορέσουν αυτές να επιβιώσουν στην αγορά θα πρέπει να αυξήσουν το κέρδος τους. Επειδή δεν μπορούν να αυξήσουν την τιμή, θα πρέπει να μειώσουν το κόστος παραγωγής ενώ παράλληλα υπάρχει πίεση για καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες. Μια νέα φιλοσοφία διοίκησης των επιχειρήσεων αποτελεί η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Σύμφωνα με τον ορισμό του Διεθνούς Οργανισμού Τυποποίησης (ISO) σύστημα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας είναι : «το σύνολο των δραστηριοτήτων και μεθόδων που εφαρμόζονται από έναν οργανισμό, με στόχο την πλήρη κατά το δυνατόν ικανοποίηση του πελάτη και την ταυτόχρονη ενεργοποίηση όλου του δυναμικού (έμψυχου και άψυχου) του οργανισμού με το μικρότερο δυνατό κόστος». Ο ανταγωνισμός ανάμεσα στις επιχειρήσεις αυξάνεται όλο και περισσότερο με αποτέλεσμα αυτές να εστιάζουν στη βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων και των παρεχόμενων υπηρεσιών τους, ώστε να μπορέσουν να επικρατήσουν σε περισσότερα μερίδια της αγοράς. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας τους δίνει την δυνατότητα να βελτιώσουν την ανταγωνιστικότητά τους μακροχρόνια μέσω της ικανοποίησης των αναγκών και των απαιτήσεων των πελατών τους. Βασικές αρχές της είναι η ικανοποίηση του πελάτη, η συνεχής βελτίωση του προϊόντος ή της παρεχόμενης υπηρεσίας, η συμμετοχή και η συνεχής επιμόρφωση των εργαζομένων ώστε να μπορούν να συμβάλλουν στη βελτίωση. Περιλαμβάνει την επαναδιοργάνωση ολόκληρης της επιχείρησης σε κάθε τμήμα, δραστηριότητα και στέλεχος. 2

3 Θέμα 1 ο Παλαιότερα επικρατούσε η άποψη ότι όσο πιο ποιοτικά ήταν τα παραγόμενα προϊόντα ή οι παρεχόμενες υπηρεσίες, τόσο μεγαλύτερο ήταν το κόστος παραγωγής. Η σχέση, δηλαδή, μεταξύ ποιότητας και κόστους ήταν θετική, γι αυτό και μπορούμε να την παραστήσουμε σ ένα διάγραμμα με μια καμπύλη με θετική κλίση (διάγραμμα α ). Στις μέρες μας, η άποψη αυτή τείνει να εξαλειφθεί. Αυτό έγινε γιατί εκτός από τα σημαντικά οφέλη που έχει μια επιχείρηση από την ποιότητα των προϊόντων κι υπηρεσιών της, το κόστος ποιότητας έχει μειωθεί αρκετά. Αυτό οφείλεται κυρίως στο κόστος συμμόρφωσης, στο κόστος μη συμμόρφωσης και στο κόστος διαφυγόντος κέρδους. Το κόστος συμμόρφωσης είναι το κόστος των διαδικασιών εκείνων που έχουν σκοπό να ελέγξουν αν τηρούνται οι απαιτούμενες προδιαγραφές ποιότητας πριν και κατά τη διάρκεια της παραγωγικής διαδικασίας. Περιλαμβάνει το κόστος πρόληψης και το κόστος αξιολόγησης. Το κόστος πρόληψης αφορά κάθε ενέργεια στα πρώτα στάδια παραγωγής που εξασφαλίζουν ότι η εργασία θα γίνεται σωστά από την πρώτη φορά και σύμφωνα πάντα με τις απαιτούμενες προδιαγραφές ποιότητας, ώστε να προλαμβάνονται τυχόν ελαττωματικά προϊόντα. Περιλαμβάνει το κόστος για την κατάστρωση ενός σχεδίου εξασφάλισης της ποιότητας, το κόστος για τον έλεγχο των διαδικασιών κατά τη διάρκεια της παραγωγής και το κόστος της κατάλληλης κατάρτισης και εκπαίδευσης των εργαζομένων. Το κόστος αξιολόγησης αφορά κάθε ενέργεια προκειμένου να διαπιστωθεί αν έχει επιτευχθεί το επιθυμητό επίπεδο ποιότητας και περιλαμβάνει το κόστος για τον έλεγχο της ποιότητας των εμπορευμάτων που παίρνει μια επιχείρηση από τους προμηθευτές της, το κόστος για τις δοκιμές που γίνονται πάνω στο προϊόν κατά τη διάρκεια παραγωγής του, το κόστος για τον έλεγχο και τη ρύθμιση των μηχανημάτων ελέγχου της ποιότητας και το κόστος για την επιθεώρηση ελέγχου ότι όλα λειτουργούν όπως θα έπρεπε. Το κόστος μη συμμόρφωσης είναι το κόστος που προκύπτει όταν το παραγόμενο προϊόν ή η παρεχόμενη υπηρεσία δεν τηρεί τις απαιτούμενες προδιαγραφές ποιότητας, δηλαδή είναι ελαττωματικό. Αυτό διακρίνεται σε εσωτερικό, εξωτερικό και κόστος αντικατάστασης. Το εσωτερικό είναι το κόστος που προκύπτει όταν το ελαττωματικό προϊόν ανακαλυφτεί πριν από τη διάθεσή του για χρήση από τον πελάτη ενώ το εξωτερικό προκύπτει όταν ο πελάτης χρησιμοποιήσει το προϊόν ή την παρεχόμενη υπηρεσία και αντιληφτεί ότι είναι ελαττωματικό ο ίδιος. Η ανακάλυψή του πριν επιφέρει ένα κόστος επιδιόρθωσης ή καταστροφής του ενώ η μετέπειτα ανακάλυψή του από τον πελάτη επιφέρει κόστος επιστροφής και επισκευής του, κακή εικόνα για την επιχείρηση και κόστος εξυπηρέτησης των πελατών για να παραμείνουν πελάτες της, καθώς και ενδεχόμενο κόστος αποζημίωσης αν τα ελαττώματα των προϊόντων και υπηρεσιών είχαν επιπτώσεις στους 3

4 καταναλωτές. Το κόστος αντικατάστασης αφορά τις αλλαγές των ελαττωματικών με καλά προϊόντα και αυτό προκαλεί κόστος αποθήκευσης των ελαττωματικών, τα οποία θα πουληθούν σε χαμηλή τιμή αν μπορούν, και κόστος εργασίας για τους επιπλέον υπαλλήλους που θα χρειαστούν. Ενώ τα προηγούμενα είδη κόστους μπορούν να αποτιμηθούν σε χρηματικές μονάδες, το κόστος διαφυγόντος κέρδους αφορά κυρίως την απώλεια των ωφελημάτων που θα είχε η επιχείρηση αν δεν παρουσίαζε ελαττωματικά προϊόντα. Ένας ανικανοποίητος πελάτης προκαλεί απώλεια κέρδους για την επιχείρηση, γιατί ο πελάτης θ ακυρώσει άλλες παραγγελίες που πιθανόν είχε κάνει ή δεν θα ξανακάνει άλλες. Επιπλέον ένα παραπονεμένος πελάτης, όχι μόνο θα έχει κακή εικόνα για την επιχείρηση, αλλά θα τη διαδώσει με αποτέλεσμα την απώλεια της καλής φήμης που θα είχε η επιχείρηση σε αντίθετη περίπτωση. Επομένως, όσο εξασφαλίζεται η ποιότητα τόσο μικραίνει το κόστος παραγωγής. Άρα η σχέση ποιότητας και κόστους είναι πλέον αρνητική, γι αυτό μπορούμε να την παραστήσουμε με μια καμπύλη με αρνητική κλίση (διάγραμμα β ). Διάγραμμα α κόστος παραγόμενου προϊόντος Βαθμός ή ένταση ποιοτικού ελέγχου Διάγραμμα β κόστος παραγόμενου προϊόντος Βαθμός ή ένταση ποιοτικού ελέγχου 4

5 Θέμα 2 ο Α. Παραθέτουμε παρακάτω σε διάγραμμα ροής τις διαδικασίες που ακολουθεί μια επιχείρηση η οποία προσφέρει διαιτητικά μενού σε πελάτες που θέλουν να χάσουν κιλά και η οποία ακολουθεί τη φιλοσοφία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. 1 ΠΡΟΤΥΠΗ ΜΟΝΑΔΑ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΓΕΥΜΑΤΩΝ (ISO 9000:2000) 2 ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΗ ΔΙΑΛΕΓΜΕΝΩΝ ΥΛΙΚΩΝ 3 ΜΑΓΕΙΡΕΜΑ ΑΠΟ ΤΑΛΑΝΤΟΥΧΟ ΣΕΦ ΥΓΙΕΣ ΑΔΥΝΑΤΙΣΜΑ Όπως βλέπουμε, η συνολική δραστηριότητα αυτής της επιχείρησης μπορεί ν ακολουθεί κάποιο πρότυπο ποιότητας, επιδέχεται όμως περαιτέρω βελτίωση καθώς παρουσιάζει κάποιες ελλείψεις που σε αντίθετη περίπτωση θα έκαναν πιο ανταγωνιστικό το προϊόν της. Αυτές αφορούν την ισορροπημένη διατροφή που οδηγεί σε απώλεια σωματικού βάρους με τη διατήρηση των θρεπτικών στοιχείων των φαγητών αλλά και τη σωστή καταμέτρηση των θερμιδικών αξίων, την φρεσκάδα των φαγητών εφ όσον δεν διανέμονται αμέσως μόλις μαγειρευτούν, την ώρα παράδοσης του μενού καθώς μπορεί ο πελάτης να κωλύεται να το παραλάβει συγκεκριμένη ώρα. Επίσης, επειδή θα υπάρχουν σωματικές αλλαγές ως προς το βάρος, θα ήταν καλό να υπάρχει κάποια ψυχολογική υποστήριξη από την εταιρεία. Β. Η βελτίωση της παραπάνω συνολικής δραστηριότητας μπορεί να επιτευχθεί συμπληρώνοντας στο αρχικό σχέδιο κάποια επιμέρους βήματα που θα καλύψουν και τις παραπάνω ελλείψεις. Έτσι, για την εξασφάλιση της ισορροπημένης διατροφής ώστε να μην υπάρχουν κίνδυνοι για την υγεία των πελατών θα μπορούσε η επιχείρηση να συνεργαστεί με κάποιους εξειδικευμένους διαιτολόγους, να βρει τις κατάλληλες συσκευασίες φαγητών για να διατηρούνται σωστά και φρέσκα και τέλος να υπάρχει συνεννόηση με τους πελάτες 5

6 και όσον αφορά την παράδοση αλλά κι όσον αφορά την ψυχολογική τους στήριξη. Έτσι, θα έχουμε το παρακάτω μοντέλο που θα οδηγεί σ ένα ποιοτικό προϊόν: 1 ΠΡΟΤΥΠΗ ΜΟΝΑΔΑ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΓΕΥΜΑΤΩΝ 2 ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΗ ΔΙΑΛΕΓΜΕΝΩΝ ΥΛΙΚΩΝ 3 ΜΑΓΕΙΡΕΜΑ ΑΠΟ ΤΑΛΑΝΤΟΥΧΟ ΣΕΦ ΜΗ ΕΓΚΡΙΣΗ MENU 4 ΕΓΚΡΙΣΗ MENU ΑΠΟ ΓΙΑΤΡΟΥΣ, ΔΙΑΙΤΟΛΟΓΟΥΣ ΚΑΙ ΔΙΑΤΡΟΦΟΛΟΓΟΥΣ 5 ΑΥΣΤΗΡΑ ΕΛΕΓΜΕΝΗ ΣΥΣΚΕΥΑΣΙΑ ΕΓΚΕΚΡΙΜΕΝΗ ΑΠΟ ΤΗ ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ 6 ΣΥΝΕΠΕΙΣ ΠΑΡΑΔΟΣΕΙΣ ΓΕΥΜΑΤΩΝ ΣΕ ΣΥΝΕΝΝΟΗΣΗ ΜΕ ΠΕΛΑΤΕΣ 7 ΤΜΗΜΑ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΟΙΟΤΙΚΟ ΚΙ ΥΓΙΕΣ ΑΔΥΝΑΤΙΣΜΑ Έτσι, θα έχουμε ποιοτικό προϊόν, αποτελεσματικό, που θα ικανοποιεί τον πελάτη και θα κάνει την επιχείρηση ανταγωνιστική στην αγορά. 6

7 Θέμα 3 ο Παρακάτω παραθέτουμε ένα διάγραμμα Ishikawa για να απεικονίσουμε το σύνολο των αιτιών που έχουν ως αποτέλεσμα την ύπαρξη μεγάλης ποσότητας νέφους στην πόλη. ΑΝΘΡΩΠΟΙ ΜΕΣΑ ΜΑΖΙΚΗΣ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ ΕΛΛΕΙΨΗ ΕΛΕΓΧΟΥ ΕΚΤΟΞΕΥΣΗΣ ΡΥΠΩΝ ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΩΝ ΤΟΥΣ ΟΧΙ ΑΞΙΟΠΙΣΤΑ ΔΡΟΜΟΛΟΓΙΑ ΕΛΛΕΙΨΗ ΕΥΑΙΣΘΗΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΡΑ ΜΗ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥΣ ΓΙΑ ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΟΣΤΟΣ ΕΠΙΔΙΟΡΘΩΣΗΣ ΜΕΓΑΛΗ ΧΡΟΝΙΚΗ ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΕΛΛΕΙΨΗ ΑΡΚΕΤΩΝ ΕΠΙΘΥΜΙΑ ΕΞΑΤΜΙΣΗΣ ΕΚΤΕΛΕΣΗΣ ΔΡΟΜΟΛΟΓΙΩΝ ΟΧΗΜΑΤΩΝ ΑΡΑ ΛΙΓΟΤΕΡΑ ΑΝΕΤΗΣ ΣΥΝΤΟΜΗ ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΔΡΟΜΟΛΟΓΙΑ ΔΙΑΔΡΟΜΗΣ ΔΙΑΔΡΟΜΗΣ ΜΕ ΙΧ ΑΝΙΚΑΝΟΤΗΤΑ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΚΙ ΟΧΙ ΣΥΝΩΣΤΙΣΜΟ ΜΕΓΑΛΩΝ ΤΑΧΥΤΗΤΩΝ ΣΤΑ ΛΕΩΦΟΡΕΙΑ ΑΓΧΟΣ ΧΡΟΝΟΥ ΟΧΙ ΣΩΣΤΗ ΟΧΙ ΕΞΕΛΙΓΜΕΝΑ ΜΕΣΑ ΠΡΟΤΙΜΗΣΗ ΓΙΑ ΤΙΣ ΔΟΥΛΕΙΕΣ ΤΟΥΣ ΣΥΝΤΗΡΗΣΗ ΧΡΗΣΕΩΣ ΙΧ ΥΠΑΡΞΗ ΜΕΓΑΛΗΣ ΠΟΣΟΤΗΤΑΣ ΝΕΦΟΥΣ ΣΤΗ ΠΟΛΗ ΜΕΙΩΣΗ ΚΟΣΤΟΥΣ ΜΕΙΩΣΗ ΕΛΛΕΙΜΜΑΤΟΣ ΜΕΙΩΣΗ ΔΑΠΑΝΩΝ ΕΛΛΕΙΨΗ ΚΑΤΑΛΛΗΛΟΥ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ ΠΩΛΗΣΗ ΟΙΚΟΠΕΔΩΝ ΜΕΓΑΛΟ ΕΛΛΕΙΨΗ ΒΙΟΛΟΓΙΚΩΝ ΓΙΑ ΚΤΙΣΙΜΟ ΚΟΣΤΟΣ ΦΙΛΤΡΩΝ ΠΟΛΥΚΑΤΟΙΚΙΩΝ ΣΥΝΤΗΡΗΣΗΣ ΑΠΟΚΤΗΣΗ ΠΡΑΣΙΝΟΥ ΚΕΡΔΟΥΣ ΕΚΠΟΜΠΗ ΡΥΠΩΝ ΕΛΛΕΙΨΗ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ ΑΠΟ ΦΟΥΓΑΡΑ ΜΕΓΑΛΩΝ ΠΑΡΚΩΝ ΓΙΑ ΝΑ ΔΙΝΟΥΝ ΟΞΥΓΟΝΟ ΕΡΓΟΣΤΑΣΙΑ ΚΟΝΤΑ ΣΤΗΝ ΠΟΛΗ ΚΡΑΤΟΣ Διάγραμμα αιτίου και αποτελέσματος : ύπαρξη νέφους στην πόλη. 7

8 Θέμα 4 ο Κάθε επιχείρηση που έχει εφαρμόσει τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας έχει αναπτύξει και το δικό της σχέδιο εφαρμογής. Εμπειρικά, όμως, υπάρχουν κάποια βήματα που ακολουθούν όλες οι επιχειρήσεις. 1 Σ αυτά μπορούμε να προσθέσουμε ακόμα ένα που μπορεί να αυξήσει την αποτελεσματικότητα αυτής της διαδικασίας. Αυτό είναι η διασφάλιση της ποιότητας μέσω της απόκτησης ενός πιστοποιητικού ποιότητας. Σύμφωνα με το Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης (ISO 8402/1986) σύστημα διασφάλισης ποιότητας είναι: «το σύνολο των προγραμματισμένων ή συστηματικών ενεργειών και διαδικασιών που είναι απαραίτητες για να εξασφαλίσουν ότι ένα προϊόν ή υπηρεσία ανταποκρίνεται σε δεδομένες ή συναγόμενες απαιτήσεις ποιότητας». Είναι, δηλαδή, όλα αυτά που χρειάζονται να γίνουν ώστε να παρέχεται η απαιτούμενη εμπιστοσύνη ότι το προϊόν ή η υπηρεσία θα συνεχίζει να πληροί τις απαιτήσεις ποιότητας. Τα οφέλη που καρπώνεται μια επιχείρηση από μια τέτοια ενέργεια είναι αρκετά. Μπορεί να προλαμβάνει έγκαιρα προβλήματα που πολλές φορές παρουσιάζονται στην ποιότητα των προϊόντων κατά το στάδιο παραγωγής τους, ώστε να μειώνονται τα ελαττωματικά, πράγμα που συνεπάγεται την βελτίωση της ποιότητας, με αποτέλεσμα να είναι πιο ανταγωνιστικά στην αγορά. Επίσης, ένα σύστημα διασφάλισης της ποιότητας αποτελεί απόδειξη ότι υπάρχει κάποιο σύστημα ποιότητας που εφαρμόζεται σταθερά και είναι αποτελεσματικό σε όλα τα στάδια παραγωγικής διαδικασίας, από τον αρχικό σχεδιασμό έως τη διάθεση και χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας από τον πελάτη. Αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης μένει ικανοποιημένος από την επιχείρηση και έτσι μετατρέπεται και σε ένα διαφημιστικό εργαλείο. Ακόμα ένα όφελος είναι ότι η πιστοποίηση ενός συστήματος διασφάλισης ποιότητας μπορεί να βοηθήσει στην ανάπτυξη επιτυχημένων συνεργασιών μεταξύ ελληνικών και ξένων επιχειρήσεων λόγω της αναβάθμισης των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών. Τέλος, η επιχείρηση αποκτά καλύτερη εσωτερική οργάνωση με όλες τις μεθόδους και τεχνικές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και ενισχύεται ακόμα περισσότερο η θέση της στην αγορά. 8

9 Επίλογος Οι σύγχρονες ανάγκες των επιχειρήσεων οδήγησαν στην εφαρμογή διαφόρων συστημάτων οργάνωσης και διοίκησης με κύριο στόχο τους την αύξηση της ανταγωνιστικότητάς τους και την βιωσιμότητά τους στην αγορά. Ο σύγχρονος πελάτης, απ την άλλη, γίνεται ολοένα και πιο απαιτητικός και συγκρίνει τα προϊόντα ή τις παρεχόμενες υπηρεσίες όχι μόνο σε σχέση με την τιμή τους αλλά και σε σχέση με την ποιότητά τους. Έτσι, όλες οι εταιρείες πλέον εστιάζουν τώρα στην ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών τους. Αυτή η ενέργεια πρόκειται, φυσικά, να προκαλέσει κάποιο επιπρόσθετο κόστος (καταστροφή ελαττωματικών προϊόντων πιο ακριβές πρώτες ύλες κτλ.) αλλά αυτό αντισταθμίζεται από τα πρόσθετα οφέλη που παρέχει η ποιότητα των αγαθών (ικανοποίηση πελατών και άρα καλύτερες πωλήσεις, μειωμένο κόστος εξυπηρέτησης πελατών μετά την αγορά από εγγυήσεις, αντικαταστάσεις κτλ.). Υπάρχει, δηλαδή, μια ισορροπία. Η νέα μορφή διοίκησης που έχει επικρατήσει είναι η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, η οποία έχει βασικό στόχο την ικανοποίηση των αναγκών και των απαιτήσεων των πελατών κι αφορά όλους όσους εμπλέκονται, σε όλα τα στάδια παραγωγής και όλα τα χαρακτηριστικά των προϊόντων και υπηρεσιών. Η Πιστοποίηση στη Διοίκησης Ολικής Ποιότητας αποτελεί μια διαβεβαίωση ότι το παραγόμενο αγαθό θα συνεχίζει να είναι ποιοτικό, επομένως οι πελάτες θα παραμένουν ικανοποιημένοι και η επιχείρηση ανταγωνιστική και βιώσιμη στην αγορά. 1 Βλ. βιβλία ΕΑΠ Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Διαχείρισης Περιβάλλοντος, τόμος Α,σελ.76 9

10 Βιβλιογραφία ΜΠΟΧΩΡΗΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ, ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ, ΤΟΜΟΣ Α ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ, ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΕΛΛΗΝΙΚΟΥ ΑΝΟΙΧΤΟΥ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ, ΠΑΤΡΑ 2003 ΑΝΑΠΤΥΞΙΑΚΗ Α.Ε. ΒΟΡΕΙΟΥ ΠΕΛΟΠΟΝΝΗΣΟΥ, ΣΥΝΟΠΤΙΚΟΣ ΟΔΗΓΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO-HACCP, ΝΕΣΤΟΡΙΔΗΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ, ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ, ΕΞΕΙΔΙΚΕΥΜΕΝΕΣ ΕΚΔΟΣΕΙΣ DASHOFER ΦΥΛΛΑΔΙΟ ΑΠΟ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΑΔΥΝΑΤΙΣΜΑΤΟΣ TASTE AND DIET, ΑΠΟ ΠΕΡΙΟΔΙΚΟ 30 ΗΜΕΡΕΣ ΥΓΕΙΑ, ΤΕΥΧΟΣ 22, ΜΗΧΑΝΗ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗΣ INTERNET ALTAVISTA 10