Θάλεια Τσαλκιτζή Αρχειονόμος - Βιβλιοθηκονόμος, MSc in Marketing & Communication com

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Θάλεια Τσαλκιτζή Αρχειονόμος - Βιβλιοθηκονόμος, MSc in Marketing & Communication ttsalkitzi@yahoo. com"

Transcript

1 11ο ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟ ΣΥΝΕΔΡΙΟ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ Θάλεια Τσαλκιτζή Αρχειονόμος - Βιβλιοθηκονόμος, MSc in Marketing & Communication com Thalia Tsalkitzi Archivist / Librarian MSc in Marketing & Communication com Μέτρηση της ποιότητος υπηρεσιών στις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες -Αξιοποίηση του marketing plan Measurement of service quality in the Creek Academic Libraries - Exploitation of the marketing plan 1.0 Εισαγωγή Η παρουσίαση έχει ως σκοπό να αναλύσει τον τρόπο με τον οποίο οι ελληνικές ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες μπορούν να υιοθετήσουν αποτελεσματικά τις τεχνικές του μάρκετινγκ προκειμένου το έργο τους να εστιάζεται τόσο στο χρήστη όσο και στην ποιότητα των υπηρεσιών που του προσφέρονται. Στην πρώτη ενότητα αναλύονται οι βασικές αρχές του μάρκετινγκ υπηρεσιών για οργανισμούς μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα και ιδιαίτερα για τις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες. Η δεύτερη ενότητα μελετά την εφαρμογή του στρατηγικού σχεδιασμού μάρκετινγκ από τη βιβλιοθήκη, την παρακολούθηση αυτού καθώς και τον εσωτερικό έλεγχο και αξιολόγηση που πρέπει να διεξάγεται για την επιτυχία του στόχου της βιβλιοθήκης. Η τρίτη ενότητα εστιάζεται στη μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών της βιβλιοθήκης με αναφορά σστο εργαλείο μέτρησης SERVQUAL (Parasuraman et. ΑΙ.) και το project του LibQUAL+. Τέλος δίδονται κάποια συμπεράσματα για τη σημαντικότητα της εστίασης στην ποιότητα υπηρεσιών από τη βιβλιοθήκη. Οι μάνατζερς των βιβλιοθηκών γνωρίζουν ότι θα πρέπει να είναι αποτελεσματικοί marketers και ότι η βιβλιοθήκη τους θα πρέπει να τηρεί μία αποτελεσματική στρατηγική μάρκετινγκ. Το πρόβλημα είναι ότι δεν γνωρίζουν πάντοτε τον τρόπο για να το πετύχουν. Από την άλλη μεριά, οργανισμοί μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα, όπως είναι οι ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες, εμφανίζονται σε πολλούς τομείς ανώτεροι στις υπηρεσίες που προσφέρουν από άλλους ιδιωτικούς κερδοσκοπικούς οργανισμούς χωρίς ωστόσου να εκμεταλλεύονται την πλεονεκτική τους θέση. Η βιβλιοθήκη σήμερα έχει ανάγκη από βελτίωση της εικόνας και αύξηση της αναγνωρισιμότητας του έργου της από την κοινωνία. 433

2 ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ 8 ΝΟΕΜΒΡΙΟΥ Η προσέγγιση του Μάρκετινγκ Υπηρεσιών στην Ακαδημαϊκή Βιβλιοθήκη 1.1 Βασικές αρχές Η ακαδημαϊκή βιβλιοθήκη στο σύνολο των λειτουργιών της προσφέρει υπηρεσίες. Κατά τη θεωρία του Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, η υπηρεσία είναι μία ενέργεια ή λειτουργία που προσφέρεται από ένα μέρος σε ένα άλλο. Παρόλο που η διαδικασία μπορεί να συνδέεται με ένα φυσικό προϊόν (π.χ. βιβλίο) η λειτουργία είναι ουσιαστικά μη χειροπιαστή και δεν φέρει τελικά ιδιοκτησία σε κανέναν από τους παράγοντες της παραγωγής της (βιβλιοθήκη - χρήστες). Οι υπηρεσίες αφορούν δραστηριότητες που δημιουργούν αξία και παρέχουν οφέλη στο κοινό σε συγκεκριμένη στιγμή και τόπο. Τα οφέλη αυτά πηγάζουν από τη φύση της λειτουργίας, που απαιτεί μία διαφορετική προσέγγιση μάρκετινγκ από εκείνη των χειροπιαστών αγαθών. Οι χρήστες της βιβλιοθήκης μπορούν να εκληφθούν ως εν μέρει εργαζόμενοι στη βιβλιοθήκη καθώς παίρνουν ενεργό μέρος στην ολοκλήρωση της υπηρεσίας που τους παρέχεται (έρχονται στη βιβλιοθήκη, προσφέρουν τα στοιχεία τους, δίνουν ή παίρνουν υλικό κλπ). Ο οργανισμός έχει πολλά να κερδίσει από την προσπάθεια εκπαίδευσης των χρηστών προκειμένου να τους κάνει ανταγωνίσιμους και παραγωγικούς. 1.2 Βασικές παράμετροι στις παροχή υπηρεσιών Η παρουσία των υπαλλήλων και των χρηστών στο λειτουργικό σύστημα δημιουργεί πρόβλημα στην προτυποποίηση και τον έλεγχο της μεταβλητότητας τόσο κατά την εκροή (προσωπικό βιβλιοθήκης) όσο και κατά την εισροή (χρήστες) της υπηρεσίας. Η σημασία του παράγοντα χρόνου. Οι χρήστεςτης βιβλιοθήκης τις περισσότερες φορές θα πρέπει να είναι φυσικά παρόντες για να λάβουν τις υπηρεσίες αυτής. Οι άνθρωποι επιθυμούν να ξοδέψουν μόνο περιορισμένο χρόνο σε υπηρεσίες - ιδιαίτερα όταν αυτές αφορούν απλά αναμονή στην ουρά - κι έτσι οι υπηρεσίες θα πρέπει να προσφέρονται σε έναν αποδεκτό χρόνο. Διαφορετικά κανάλια διανομής. Οι βιβλιοθήκες χρησιμοποιούν πέρα από το φυσικό κανάλι διανομής, με την εξυπηρέτηση των χρηστών στο χώρο της βιβλιοθήκης, και ηλεκτρονικά κανάλια με τη χρήση του Internet. Ως αποτέλεσμα των πλεονεκτημάτων των υπολογιστών και τηλεπικοινωνιών, η ηλεκτρονική διανομή των υπηρεσιών εξαπλώνεται ραγδαία και ο έλεγχος της μεταβλητότητας της υπηρεσίας γίνεται δυσκολότερος. Η ολοκληρωμένη διοίκηση υπηρεσιών χρησιμοποιεί το μοντέλο των 8Ps που τονίζει τα στοιχεία της στρατηγικής απόφασης που αντιμετωπίζουν οι μάνατζερς οργανισμών παροχής υπηρεσιών, όπως οι βιβλιοθήκες. 434

3 11ο ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟ ΣΥΝΕΔΡΙΟ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ 1) Τα στοιχεία του προϊόντος- υπηρεσίας. Οι διευθυντές των βιβλιοθηκών θα πρέπει να επιλέξουν τα χαρακτηριστικά τόσο της βασικής υπηρεσίας όσο και των συνοδευτικών στοιχείων που περικλύουν αυτή, με αναφορά στα επιθυμητά ωφέλη των χρηστών και στην ποιότητα εκτέλεσης ανταγωνιστικών υπηρεσιών; 2) Ο τόπος, ο κυβερνοχώρος και ο χρόνος. Η παράδοση στοιχείων της υπηρεσίας στους χρήστες αφορά σε αποφάσεις για τον τόπο και το χρόνο της διανομής (ώρες λειτουργίας) όπως επίσης και σε μεθόδους και κανάλια απασχόλησης (φυσική παρουσία, χρήση νέων τεχνολογιών). 3) Η διαδικασία. Η δημιουργία και προσφορά της υπηρεσίας στους χρήστες απαιτεί το σχεδιασμό και την υλοποίηση αποτελεσματικών διαδικασιών μέσα από διαγράμματα ροής, όπου περιγράφεται η μέθοδος λειτουργίας του συστήματος παροχής υπηρεσιών. 4) Παραγωγικότητα και Ποιότητα. Τα στοιχεία αυτά θα πρέπει να αντιμετωπιστούν στρατηγικά και αλληλοσχετιζόμενα. Η παραγωγικότητα αφορά το τρόπο με τον οποίο οι εισροές (αίτημα χρηστών) θα μετατραπούν σε εκροές (προσφορά υπηρεσίας από τη βιβλιοθήκη) με αξία για τους χρήστες. Η ποιότητα αναφέρεται στο βαθμό που η υπηρεσία ικανοποιεί τους χρήστες καλύπτοντας τις ανάγκες, επιθυμίες και προσδοκίες αυτών. Η ποιότητα των υπηρεσιών, όπως ορίζεται από τους χρήστες, είναι η ειδοποιός διαφορά που θα χτίσει την εμπιστοσύνη των χρηστών απέναντι στη βιβλιοθήκη. 5) Οι άνθρωποι. Πολλές υπηρεσίες εξαρτώνται από άμεση προσωπική διάδραση μεταξύ των χρηστών και του προσωπικού της βιβλιοθήκης. Οι επιτυχημένοι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών αφιερώνουν σημαντική ενέργεια στην εκπαίδευση, πρόσληψη και δημιουργία κινήτρων του προσωπικού τους. Οι οργανισμοί αυτοί προσπαθούν να διευθύνουν τη συμπεριφορά τόσο των υπαλλήλων όσο και των χρηστών. 6) Προώθηση και Εκπαίδευση. Η βιβλιοθήκη μπορεί να παρέχει τις απαιτούμενες πληροφορίες και συμβουλές, να πείσει το κοινό στόχο για τα πλεονεκτήματα μίας συγκεκριμένης υπηρεσίας και να το ενθαρρύνει να τις απολαμβάνει σε συγκεκριμένο χρόνο. 7) Φυσικά αποδεικτικά στοιχεία. Η εμφάνιση της βιβλιοθήκης, η εσωτερική επίπλωση, ο εξοπλισμός, το προσωπικό, οι πινακίδες, το έντυπο υλικό και άλλα ορατά σημεία παρέχουν χειροπιαστές αποδείξεις για την ποιότητα των υπηρεσιών της. 8) Η τιμή και τα άλλα κόστη των χρηστών. Πρόκειται για το στοιχείο που απευθύνεται στη διεύθυνση για τα έξοδα και άλλα κόστη που προκύπτουν από τους χρήστες κατά τη λήψη των ωφελειών από την υπηρεσία, (χρόνος, φυσικό και πνευματικό κόστος, θόρυβος και μυρωδιές, χώρος στάθμευσης). 435

4 ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ 8 ΝΟΕΜΒΡΙΟΥ 2002 Στην περίπτωση των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών οι ομάδες κοινού είναι οι χρήστες και μη χρήστες της βιβλιοθήκης, οι βιβλιοθηκονόμοι, οι εργαζόμενοι στη βιβλιοθήκη, οι προμηθευτές, η δημόσια διοίκηση (Υπουργείο Παιδείας), οι δωρητές/χορηγοί καθώς και οι βιβλιοθήκες άλλων ιδρυμάτων. 2.0 Στρατηγικός σχεδιασμός μάρκετινγκ από τη Βιβλιοθήκη Για την εφαρμογή μίας αποτελεσματικής διοίκησης μάρκετινγκ υπηρεσιών, θα πρέπει πρώτα από όλα η βιβλιοθήκη να κατανοήσει σε βάθοςτο κοινό της. Κι αυτό θα το επιτύχει απαντώντας στις ακόλουθες ερωτήσεις: - Σε ποιόν σχεδιάζουμε να προσφέρουμε τις υπηρεσίες μας; - Ποιοί είναι αυτοί και τί τους αρέσει; - Ποιες είναι οι σημερινές αντιλήψεις, ανάγκες και επιθυμίες τους για τη βιβλιοθήκη; - Θα διαφοροποιηθούν στο μέλλον αυτές οι αντιλήψεις, ανάγκες και επιθυμίες τους, τότε που η στρατηγική μας θα αρχίσει να εφαρμόζεται; - Πόσο ικανοποιημένο είναι το κοινό μας από τις υπηρεσίες που σήμερα του προσφέρουμε; Με τη λήψη των παραπάνω απαντήσεων η βιβλιοθήκη αποκτά μία πιο ξεκάθαρη εικόνα της "αγοράς" της και είναι πλέον η στιγμή που θα πρέπει να ξεκινήσει τη διαδικασία σχεδιασμού στρατηγικής μάρκετινγκ. 2.2 Η διαδικασία σχεδιασμού στρατηγικής μάρκετινγκ (Marketing Plan) Όπως η πελατοκεντρική προσέγγιση της βιβλιοθήκης είναι ο τρόπος σκέψης για το μάρκετινγκ, η διαδικασία σχεδιασμού στρατηγικής μάρκετινγκ αποτελείτο τρόπο υλοποίησηςτου μάρκετινγκ. Πρόκειται για μία προσέγγιση που μπορεί να εφαρμοστεί επάξια σε ερωτήσεις του τύπου τι θα κάνουμε τα επόμενα δέκα χρόνια και ακόμη πιο απλά, τι θα κάνουμε αύριο. Η διαδικασία σχεδιασμού της στρατηγικής μάρκετινγκ έχει συγκεκριμένα βήματα που θα πρέπει να ακολουθηθούν: 1. Ανάλυση του εσωτερικού περιβάλλοντος του οργανισμού 2. Ανάλυση του εξωτερικού περιβάλλοντος της βιβλιοθήκης 3. Ανάπτυξη της βασικής στρατηγικής μάρκετινγκ 4. Υλοποίηση της στρατηγικής μάρκετινγκ που σχεδιάσαμε 5. Έλεγχος και αξιολόγηση της στρατηγικής μάρκετινγκ. 2.1 Ανάλυση Εσωτερικού Περιβάλλοντος Η βιβλιοθήκη περιγράφει τη βασική της αποστολή, το σκοπό της και τους αντικειμενι- 436

5 11ο ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟ ΣΥΝΕΔΡΙΟ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ κούς στόχους για την περίοδο που αναφέρεται ο σχεδιασμός στρατηγικής μάρκετινγκ. Ορίζει τα πεδία δράσης της βιβλιοθήκης και τις υπηρεσίες που θα προσφέρει. Αναλύονται οι δυνατότητες και αδυναμίες του οργανισμού ως προς την οικονομική της κατάσταση, την οργάνωση και διοίκηση, τις δραστηριότητες και τα αποτελέσματα της. 2.2 Ανάλυση Εξωτερικού Περιβάλλοντος Η βιβλιοθήκη θα πρέπει να γνωρίζει και να κατανοεί το εξωτερικό περιβάλλον της προκειμένου να σχεδιάσει ένα πρόγραμμα μάρκετινγκ που να ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα. Αναλύεται το οικονομικό, πολιτικό, νομικό, τεχνολογικό και πολιτιστικό περιβάλλον. Εκτελεί μελέτες κατανόησης και ικανοποίησηςτου κοινού της. Περιγράφονται τα χαρακτηριστικά για τις τάσεις των βιβλιοθηκών, τους χρήστες, τον ανταγωνισμό. Οι βιβλιοθήκες έχουν να ανταγωνιστούν άλλους οργανισμούς, κερδοσκοπικού και μη, που προσφέρουν πληροφόρηση. 2.3 Βασική Στρατηγική Μάρκετινγκ Τμηματοποίηση, εστίαση και τοποθέτηση Η βιβλιοθήκη θα πρέπει να τμηματοποιήσει το κοινό της. Εντοπίζονται τα τμήματα του κοινού με βάση δημογραφικά χαρακτηριστικά και οφέλη. Στη συνέχεια η βιβλιοθήκη στοχεύει στα τμήματα που παρουσιάζουν τη μεγαλύτερη ελκυστικότητα και επιθυμεί να εστιάσει τη στρατηγική της και να εξυπηρετήσει, ακολουθώντας μία συγκεκριμένη στρατηγική (αδιαφοροποίητη εξυπηρετώντας όλα τα τμήματα, διαφοροποιημένη εστιάζοντας σε ιδιαίτερα τμήματα όπως άτομα με ειδικές ανάγκες, επικεντρωμένη εστιάζοντας κυρίως στο τμήμα χρηστών περιοδικών). Η εστίαση σε κάποιο τμήμα δεν σημαίνει πως δεν εξυπηρετούνται χρήστες άλλων τμημάτων από τη βιβλιοθήκη. Απλά, όλες οι ενέργειεςτου οργανισμού έχουν ως στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση των χρηστών της συγκεκριμένης ομάδας καθώς και τη μέγιστη ικανοποίηση από τις λαμβανόμενες υπηρεσίεςτων χρηστών αυτών. Η εστίαση σε κάποια από τα τμήματα του κοινού βοηθά στην αποτελεσματικότερη εκμετάλλευση των πόρων της βιβλιοθήκης, ιδιαίτερα σε εποχές όπου οι οικονομικοί πόροι είναι περιορισμένοι. Επόμενο βήμα στο σχεδιασμό της στρατηγικής μάρκετινγκ αποτελεί η τοποθέτηση. Με τον όρο τοποθέτηση εννοούμε την απόφαση για το χαρακτήρα που θα έχει η βιβλιοθήκη στο κοινό στόχο που επέλεξε να εστιαστεί. Μπορεί να τοποθετείται ως challenger εισάγοντας νέες τεχνολογίες και υπηρεσίες, ως follower ακολουθώνταςτακτικές άλλων βιβλιοθηκών ή ως nicher εξυπηρετώντας ένα πολύ μικρό και εξειδικευμένο τμήμα χρηστών. Ουσιαστικά αναγνωρίζονται οι υπηρεσίες που προσφέρονται σήμερα από τις βιβλιοθήκες, συλλέγονται πληροφορίες από δείγμα χρηστών για την αντίληψη που έχουν από τιςσημερινές υπηρεσίες, αναλύονται οι υπηρεσίες όπως εκλαμβάνονται στομυαλό 437

6 ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ 8 ΝΟΕΜΒΡΙΟΥ 2002 των χρηστών καθώς και ο πιο προτιμώμενος συνδυασμός χαρακτηριστικών υπηρεσιών. Εξετάζονται οι προτιμήσεις των τμημάτων και τωρινή τοποθέτηση των υπηρεσιών της βιβλιοθήκης σε αυτά επιλέγοντας την καλύτερη στρατηγική τοποθέτησης ή επανατοποθέτησης Ανάπτυξη πόρων - χρηματοδοτήσεων Χαρακτηριστικό στοιχείο στο σχεδιασμό στρατηγικής μάρκετινγκ μη κερδοσκοπικών οργανισμών, όπως οι βιβλιοθήκες, αποτελεί η στρατηγική απόκτισης πόρων και χρηματοδοτήσεων. Για την επίτευξη του στόχου της η βιβλιοθήκη αναλύει τιςαγορέςτων δωρητών (ιδρύματα, εταιρίες, δημόσιο, ιδιώτες). Θέτονται συγκεκριμένοι στόχοι και στρατηγική ανάπτυξης πόρων με έρευνα, εκπαίδευση του προσωπικού, χρονοδιάγραμμα ενεργειών, αναγνωρισιμότητα του έργου της βιβλιοθήκης κ.λ.π. Τέλος αξιολογείται η αποτελεσματικότητα του σχεδίου ανάπτυξης πόρων κατά την εκτέλεση του σχεδίου. 2.5 Σχεδιασμός και προϋπολογισμός του μείγματος μάρκετινγκ Η βιβλιοθήκη μετρά την τρέχουσα ζήτηση του κοινού και προβλέπει τη μελλοντική. Επιλέγει μεταξύ ανταγωνιστικών προγραμμάτων με τη βοήθεια ανάλυσης κόστους/αξίας και αποφασίζει το ιδανικό επίπεδο εξόδων μάρκετινγκ. Γίνεται χρήση των μεθόδων του μείγματος μάρκετινγκ. Πιο συγκεκριμένα, το μείγμα μάρκετινγκ αποτελείται από τις παραμέτρους που αναλύθηκαν στα 8PS TOU μάρκετινγκ υπηρεσιών. Επιλεκτικά αναφέρουμε τα ακόλουθα: Υπηρεσία/Προϊόν: Ανάλυση των χαρακτηριστικών της υπηρεσίας, του προσωπικού που απαιτείται για την παροχή της, των απαραίτητων υποδομών για την υλοποίηση της. Κόστος/Τιμή: Σήμερα οι ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες δεν τιμολογούν τη βασική υπηρεσία που προσφέρουν και που δεν είναι άλλη από την παροχή πληροφοριών. Παρόλο αυτά θα πρέπει να γνωρίζουν το κόστος που έχει για τη βιβλιοθήκη η συγκεκριμένη υπηρεσία και τον έλεγχο αυτού του κόστους στα πλαίσια του προϋπολογισμού. Κανάλια διανομής: Επιλογή και περιγραφή των καναλιών διανομήςτης υπηρεσίας. Μπορεί να είναι φυσική, ηλεκτρονική, με τη χρήση συνεργείων με άλλες βιβλιοθήκες, με εξωτερικούς συνεργάτες. Εδώ θα πρέπει να γίνει πλήρης σχεδιασμός με διάγραμμα ροής από τη γέννηση των συστατικών της υπηρεσίας ως την τελική προσφορά στον χρήστη των σταδίων που μεσολαβούν και των εναλλακτικών σεναρίων σε διαφορετικές περιπτώσεις. Προβολή: Για να επιτύχει μία υπηρεσία θα πρέπει πάνω από όλα να γνωρίζει ο τελικός αποδέκτης της-χρήστης την ύπαρξη της και τη σημαντικότητα της. Η επικοινωνιακή στρατηγική της υπηρεσίας περιλαμβάνει το βασικό μήνυμα, τα μέσα που θα 438

7 11ο ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟ ΣΥΝΕΔΡΙΟ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ χρησιμοποιηθούν, τον προϋπολογισμό για την επικοινωνία. Μπορεί να υλοποιηθεί είτε μέσω της διαφήμισης είτε μέσα από τις δημόσιες σχέσεις ή με συνδυασμό των δύο. 2.6 Υλοποίηση της στρατηγικής μάρκετινγκ Από τη στιγμή που θα ξεκινήσει η υλοποίηση της στρατηγικής που σχεδιάσαμε, δεν σημαίνει πως η βιβλιοθήκη έχει ολοκληρώσει το έργο της ως προς το σχεδιασμό για την επόμενη περίοδο που προγραμματίστηκε. Αντίθετα, θα πρέπει να παρακολουθεί όλα τα στοιχεία που περιλαμβάνονται στον προγραμματισμό μάρκετινγκ (εξωτερικό/εσωτερικό περιβάλλον, στρατηγική μάρκετινγκ, μείγμα μάρκετινγκ) για τυχόν αλλαγές στα δεδομένα του προγραμματισμού. Χαρακτηριστικό παράδειγμα θα αποτελούσε μία αλλαγή στη νομοθεσία και στον τρόπο χρηματοδότησης των βιβλιοθηκών. Πρόσφατο παράδειγμα αποτελεί η καθυστέρηση της εισροής κεφαλαίου από το Γ' Κ.Π.Σ. Ο έλεγχος δεν μένει στον εντοπισμό μίας αλλαγής στα στοιχεία του προγραμματισμού αλλά προχωρά στην επανατοποθέτηση και ανασχεδιασμό της στρατηγικής της βιβλιοθήκης. Τέλος η αξιολόγηση του προγράμματος μάρκετινγκ βοηθά στη λήψη αποφάσεων για βελτίωση του σχεδιασμού και των αποτελεσμάτων από το έργο της βιβλιοθήκης. 3.0 Ποιότητα υπηρεσιών Η βασική υπηρεσία της βιβλιοθήκης θα λέγαμε πως είναι η παροχή πληροφοριών. Παρόλο αυτά συναντάμε συμπληρωματικές υπηρεσίες βιβλιοθήκης όπως οι ακόλουθες: Δανεισμός βιβλίου εκτός βιβλιοθήκης Παροχή φωτοτυπιών βιβλίου Προσφορά πλήρους κειμένου περιοδικού σε ηλεκτρονική μορφή από τη βιβλιοθήκη Παροχή αναγνωστηρίου Υπηρεσία κράτησης βιβλίου Δυνατότητα πρόσβασης στο Διαδίκτυο Κατάλογος για έρευνα Ο οργανισμός προσπαθεί να βελτιώσει την ποιότητα υπηρεσιών του προσφέροντας υπηρεσίες συμπληρωματικές της βασικής. 3.1 Κατανόηση των αναγκών και προσδοκιών των χρηστών Όταν οι χρήστες αξιοποιούν την ποιότητα υπηρεσιών που τους προσφέρεται, ίσως να κρίνουν με βάση κάποια εσωτερικά πρότυπα που υπάρχουν από προηγούμενη εμπειρία στη συγκεκριμένη υπηρεσία. Η λαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών προκύπτει από τη σύγκριση που κάνουν οι χρήστες μεταξύ της υπηρεσίας που λαμβάνουν σε σχέση με την υπηρεσία που περιμένουν να λάβουν. Συστατικά των προσδοκιών των χρηστών: επιθυμητό και επαρκές επίπεδο υπηρεσιών, προβλεπόμενη υπηρεσία, ζώνη ανοχής. 439

8 ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ 8 ΝΟΕΜΒΡΙΟΥ 2002 Η κατανόηση της συμπεριφοράς των χρηστών από διαφορετικά σημεία στην εμπειρία της υπηρεσίας δημιουργεί ένα διάγραμμα ροής που στην περίπτωση των υπηρεσιών το ονομάζουμε "Service blue-printing". 3.2 Μέτρηση Ικανοποίησης Ο Parasuraman, Zeithaml και Berry ανέπτυξαν ένα εργαλείο έρευνας για τη μέτρηση της ικανοποίησης των χρηστών από διαφορετικές πλευρέςτης ποιότητας υπηρεσιών με την ονομασία SERVQUAL Το εργαλείο βασίζεται στις προσδοκίες με τις οποίες οι χρήστες αξιολογούν την ποιότητα υπηρεσιών ενός οργανισμού συγκρίνονταςτιςαντιλήψειςτους' για την υπηρεσία σε σχέση με τις προσδοκίες τους. To SERVQUAL φαίνεται ως ένα βασικό εργαλείο μέτρησης που μπορεί να εφαρμοστεί σε όλους τους οργανισμούς παροχής υπηρεσιών. Στη βασική του μορφή, η κλίμακα περιλαμβάνει 21 αντιλαμβανόμενες μεταβλητές και μία σειρά από προσδοκούμενες μεταβλητές που ανήκουν σε πέντε διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών. Οι ερωτώμενοι συμπληρώνουν μία σειρά από ερωτήσεις που μετρούν τις προσδοκίες του οργανισμού για τη συγκεκριμένη αγορά σε μία ευρεία περιοχή από συγκεκριμένα χαρακτηριστικά υπηρεσίας. Ως εκ τούτου, ερωτώνται να καταγράψουν τις αντιλήψεις τους για τον συγκεκριμένο οργανισμό του οποίου τις υπηρεσίες έχουν χρησιμοποιήσει με τα ίδια χαρακτηριστικά. Όταν η αντιλαμβανόμενη απόδοση βαθμολογείται λιγότερο από τις προσδοκίες, τότε ο οργανισμός παρέχει χαμηλού επιπέδου ποιότητα. Το αντίστροφο δείχνει καλή ποιότητα υπηρεσιών. Οι διαστάσειςτου SERVQUAL είναι οι ακόλουθες: - Εμπιστοσύνη -Ασφάλεια - Πρόσβαση - Επικοινωνία - Κατανόηση του χρήστη - Χειροπιαστά στοιχεία - Αφοσίωση -Ανταπόκριση - Ανταγωνιστικά χαρακτηρισιτκά - Ενδιαφέρον προς το χρήστη Από αυτές προκύπτουν οι 5 βασικές διαστάσειςτης κλίμακαςτου SERVQUAL: Χειροπιαστά στοιχεία, Εμπιστοσύνη, Ανταπόκριση, Επιβεβαίωση, Ενδιαφέρον προς το χρήστη 3.3 LibQUAL+ To project LibQUAL+ στηρίχθηκε στο εργαλείο του SERVQUAL και δημιουργήθηκε από την ARL με σκοπό να βοηθήσει στην κατανόηση του τρόπου σκέψης και αξιολόγησης 440

9 11ο ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟ ΣΥΝΕΔΡΙΟ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΩΝ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΩΝ των χρηστών για τις βιβλιοθήκες. Βασίζεται στην ιδέα ότι, εάν επιθυμούμε να βελτιώσουμε τις βιβλιοθήκες, τότε χρειάζεται να αναπτύξουμε ένα πλαίσιο των αντιλήψεων και προσδοκιών των χρηστών. Ένα από τα βασικά θέματα που τονίζει το LibQUAL+ είναι η ανάγκη για μία ισορόπίά μεταξύ της διεθνούς κατανόησης των αναγκών των χρηστών και της τοπικής σε σχέση με συγκεκριμένες υπηρεσίες, τοποθεσίες ή ομάδες χρηστών. Το εργαλείο στοχεύει στην ανάπτυξη ενός πρωτοκόλου που λειτουργεί με κλίμακες και θα είναι εύχρηστο για το στρατηγικό σχεδιασμό στο τοπικό επίπεδο της βιβλιοθήκη για τη λήψη αποφάσεων. Τα αποτελέσματα του έδειξαν ότι οι βιβλιοθήκες που συμμετείχαν κατάφεραν να χρησιμοποιήσουν τα δεδομένα τόσο για σκοπούς διάγνωσης όσο και σύγκρισης. Μπόρεσαν να αναγνωρίσουν συγκεκριμένες περιοχές υπηρεσιών που απαιτούν επιπλέον βελτίωση. Ταυτόχρονα, οι βιβλιοθήκες ανέπτυξαν μία κουλτούρα κατανόησης στον τρόπο σύγκρισης των ιδρυμάτων τους με αντίστοιχα ιδρύματα. Η πιλοτική φάση του LibQUAL+έγινε μεταξύ ερευνητικών βιβλιοθηκών στις Ηνωμένες Πολιτείες. Τα βασικά στοιχεία του πρωτοκόλλου περιλαμβάνουν τις ακόλουθες κατηγορίες: - Πρόσβαση στις συλλογές: π.χ. παράδοση άρθρων στην ώρα τους / διαδανεισμός, πρόσβαση στο πλήρες κείμενο απευθείας από τους χρήστες, ολοκληρωμένους τίτλους περιοδικών, υλικό που προστέθηκε κατόπιν αίτησης των χρηστών - Συμπαράσταση: π.χ. βολικές ώρες λειτουργίας. - Ο φυσικός χώρος της βιβλιοθήκης. - Εμπιστοσύνη: π.χ. Παροχή υποσχόμενων υπηρεσιών. - Ανταπόκριση: π.χ. Συνεχής ενημέρωση χρηστών σχετικά με το πότε θα λειτουργήσουν συγκεκριμένες υπηρεσίες, γρήγορη πρόσβαση στο υλικό. - Αυτονομία: π.χ. Η βιβλιοθήκη μου επιτρέπει να βρίσκω πληροφορίες 24x7. Στη συνέχεια η βιβλιοθήκη συγκρίνει τα αποτελέσματα του LibQUAL+ σε σχέση με το στρατηγικό επιχειρηματικό σχεδιασμό της προκειμένου να εντοπίσει τα κενά, να αξιολογήσει τον προγραμματισμό μάρκετινγκ και να διορθώσει ενέργειες. 4.0 Συμπεράσματα Σήμερα θα πρέπει να αναρωτηθούμε αν η καλύτερη βιβλιοθήκη είναι εκείνη με το πλουσιότερο υλικό και τον πληρέστερο εξοπλισμό ή εκείνη με τους πιο ικανοποιημένους χρήστες. Η ελληνική ακαδημαϊκή βιβλιοθήκη οφείλει να προβάλλει το σημαντικό της έργο. Κι αυτό μπορεί να το πετύχει αποτελεσματικά μόνο μέσα από έναν συγκεκριμένο στρατηγικό σχεδιασμό του οποίου το αποτέλεσμα δεν θα φοβάται να μετρήσει. Τότε μόνο θα 441

10 ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ 8 ΝΟΕΜΒΡΙΟΥ 2002 καταφέρει να κερδίσει την αυτονομία της και να αποκτήσει δυνατό λόγο και αξία μέσα στην ακαδημαϊκή κοινότητα αλλά και έξω από αυτή. Βιβλιογραφία Harper, W., Broady-Preston, J. and Hayward, Τ. (1998), "British Council LIS in Italy: a marketing perspective", New Library World; Vol. 99 No. 1142, pp Hitchingham, E.E. and Kenney, D. (2002), "Extracting meaningful measures of user satisfaction from LibQUAL+TM for the University Libraries at Virginia Tech", Performance Measurement and Metrics; Vol. 3 No. 2, pp Jackson, M. (2001), "Marketing the HyLiFe project", Library Management; Vol. 22 No.1/2, pp Kassel, A. (2002), "Practical Tips to Help You Prove Your Value", Marketing Library Services; Vol. 16 No. 4. Kotler, P. (1985), Marketing for Non Profit Organizations, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, Nj Kotler, P. (1994), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, Prentice-Hall International, London. Koontz, M. Chr.(2001), "Developing performance measures within a marketing frame of references", New Library World; Vol. 102 No. 1163/1164, pp Koontz, M. Chr. (2002), "Stores and Libraries:Both Serve Customers!", Marketing Library Services; Vol.16 No.1. Lovelock, Chr. H. (1996), Services Marketing, Prentice-Hall International, London. Lozano, A.R.P, (2000), '"A customer orientation checklist: a model", Library Review; Vol. 49 No. 4, pp Mohamedali, N.O. (1999), "Marketing for information professionals in the Caribbean", New Library World; Vol. 100 No. 1152, pp Rowley, J. (1997), "Focusing on customers", Library Review; Vol.46 No.2, pp

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΔΙΑΦΗΜΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΔΙΑΦΗΜΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΔΙΑΦΗΜΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΣΧΕΔΙΑΣΜΌΣ, ΔΙΟΊΚΗΣΗ, ΥΛΟΠΟΊΗΣΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΌΓΗΣΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΆΤΩΝ ΔΙΑΦΉΜΙΣΗΣ - ΛΕΙΤΟΥΡΓΊΑ ΤΗΣ ΔΙΑΦΗΜΙΣΤΙΚΉΣ ΕΤΑΙΡΊΑΣ ΚΑΙ ΑΓΟΡΆΣ. Planning and managing Advertising

Διαβάστε περισσότερα

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Δομή έρευνας Εισαγωγή Βασικές Έννοιες και Εργαλεία Έρευνας Σχεδιασμός Έρευνας Σκοπός Έρευνας Στρατηγική Έρευνας και

Διαβάστε περισσότερα

ΔΗΜΙΟΥΡΓΩΝΤΑΣ ΤΗΝ ΔΙΚΗ ΜΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ. Creating my own company

ΔΗΜΙΟΥΡΓΩΝΤΑΣ ΤΗΝ ΔΙΚΗ ΜΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ. Creating my own company ΔΗΜΙΟΥΡΓΩΝΤΑΣ ΤΗΝ ΔΙΚΗ ΜΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Creating my own company Στόχος του Προγράμματος Το πρόγραμμα με τίτλο «Δημιουργώντας την Δική μου Επιχείρηση» είναι μα πλήρης, αυτόνομη και ολοκληρωμένη εκπαιδευτική

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ MARKETING

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ MARKETING Πανεπιστήμιο Πειραιώς Τμήμα Οικονομικής Επιστήμης ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ MARKETING Πέμπτο Εξάμηνο, Ακαδημαϊκό Ετος 2011-2012 Παραδόσεις: Δευτέρα 12:15-14:00 (αιθ. 202) & Τετάρτη 16:15-18:00 (αιθ. 201) Υπεύθυνος

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΑΝΟΙΚΤΑ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΑ ΜΑΘΗΜΑΤΑ Ενότητα 2 : Αγορά και Περιβάλλον Μάρκετινγκ του Οργανισμού Χριστίνα Μπουτσούκη Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε

Διαβάστε περισσότερα

Τμηματοποίηση αγοράς. Έννοια, κριτήρια, είδη

Τμηματοποίηση αγοράς. Έννοια, κριτήρια, είδη Τμηματοποίηση αγοράς Έννοια, κριτήρια, είδη Τμηματοποίηση της αγοράς Η κατάτμηση της συνολικής ανομοιογενούς αγοράς ενός προϊόντος σε επιμέρους ομοιογενή τμήματα και η εξυπηρέτηση κάθε τμήματος μέσω της

Διαβάστε περισσότερα

Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ...13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ... 25 ΟΔΗΓΟΣ ΧΡΗΣΗΣ ΤΟΥ ΒΙΒΛΙΟΥ... 27. 1. Εισαγωγή... 33

Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ...13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ... 25 ΟΔΗΓΟΣ ΧΡΗΣΗΣ ΤΟΥ ΒΙΒΛΙΟΥ... 27. 1. Εισαγωγή... 33 Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ......................................................13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ........................................................................... 25 ΟΔΗΓΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών

Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών 1 Ορίζοντας το Μάρκετινγκ Το marketing είναι η επιστήμη των αποφάσεων

Διαβάστε περισσότερα

Αθλητικός Τουρισμός. Μάρκετινγκ αθλητικού τουρισμού Νικόλαος Θεοδωράκης Επίκουρος Καθηγητής Τ.Ε.Φ.Α.Α. Σερρών, Α.Π.Θ.

Αθλητικός Τουρισμός. Μάρκετινγκ αθλητικού τουρισμού Νικόλαος Θεοδωράκης Επίκουρος Καθηγητής Τ.Ε.Φ.Α.Α. Σερρών, Α.Π.Θ. ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΑΝΟΙΧΤΑ ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΑ ΜΑΘΗΜΑΤΑ Μάρκετινγκ αθλητικού τουρισμού Νικόλαος Θεοδωράκης Επίκουρος Καθηγητής, Α.Π.Θ. Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε

Διαβάστε περισσότερα

Σεμινάριο Startup Basics. Workshop 30 Μαρτίου 2016 μέρος 2ο. Από το Βusiness Model Canvas στο Business Plan

Σεμινάριο Startup Basics. Workshop 30 Μαρτίου 2016 μέρος 2ο. Από το Βusiness Model Canvas στο Business Plan Σεμινάριο Startup Basics Workshop 30 Μαρτίου 2016 μέρος 2ο Από το Βusiness Model Canvas στο Business Plan Τι παρουσιάσαμε μέχρι τώρα : Τα βασικά της Επιχειρηματικότητας (16/3) Τον Καμβά του Επιχειρηματικού

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΑΙ ΣΤΟΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟ ΕΡΓΩΝ

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΑΙ ΣΤΟΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟ ΕΡΓΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΑΙ ΣΤΟΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟ ΕΡΓΩΝ 1. Διαχείριση έργων Τις τελευταίες δεκαετίες παρατηρείται σημαντική αξιοποίηση της διαχείρισης έργων σαν ένα εργαλείο με το οποίο οι διάφορες επιχειρήσεις

Διαβάστε περισσότερα

ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΓΙΑ ΜΗ ΚΕΡΔΟΣΚΟΠΙΚΟΥΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥΣ

ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΓΙΑ ΜΗ ΚΕΡΔΟΣΚΟΠΙΚΟΥΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥΣ ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΓΙΑ ΜΗ ΚΕΡΔΟΣΚΟΠΙΚΟΥΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥΣ Σχεδιασμός, διοίκηση, υλοποίηση και αξιολόγηση προγραμμάτων δημοσίων σχέσεων για μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς Public Relations for nonprofit organizations

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ. Public Relations Management

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ. Public Relations Management ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ Public Relations Management Στόχος του Προγράμματος Το πρόγραμμα Διοίκηση Επικοινωνίας Δημοσίων Σχέσεων είναι ένα πλήρες και ολοκληρωμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα με

Διαβάστε περισσότερα

Διοικητική Επιστήμη. Ενότητα # 3: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ. Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος

Διοικητική Επιστήμη. Ενότητα # 3: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ. Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ Διοικητική Επιστήμη Ενότητα # 3: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Τα κείμενα και τα διαγράμματα της

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων &

Διαβάστε περισσότερα

Μοντέλα μέτρησης ποιότητας βιβλιοθηκών: μια εφαρμογή του μοντέλου Servqual σε εθνική κλίμακα

Μοντέλα μέτρησης ποιότητας βιβλιοθηκών: μια εφαρμογή του μοντέλου Servqual σε εθνική κλίμακα Μοντέλα μέτρησης ποιότητας βιβλιοθηκών: μια εφαρμογή του μοντέλου Servqual σε εθνική κλίμακα Αγγελική Γιαννοπούλου Βιβλιοθήκη & Κέντρο Πληροφόρησης, Πανεπιστήμιο Πατρών, agianop@upatras.gr Ο σκοπός της

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Διοίκηση Επιχειρήσεων Έννοια του Μάνατζμεντ Ικανότητες των Μάνατζερ Στόχοι του Μάνατζμεντ Βασικές Λειτουργίες του Μάνατζμεντ Σχεδιασμός Οργάνωση Διεύθυνση Έλεγχος Εφαρμογή του Μάνατζμεντ

Διαβάστε περισσότερα

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Ενότητα 2: Μάρκετινγκ Στόχοι Αποφάσεις Ιδεολογία Ανάλυση Στρατηγικής Βλαχοπούλου Μάρω Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

9. Κάθε στρατηγική επιχειρηματική μονάδα αποφασίζει για την εταιρική στρατηγική που θα εφαρμόσει. α. Λάθος. β. Σωστό.

9. Κάθε στρατηγική επιχειρηματική μονάδα αποφασίζει για την εταιρική στρατηγική που θα εφαρμόσει. α. Λάθος. β. Σωστό. 1. Με ποιους τρόπους επωφελούνται οι καταναλωτές από τις οικονομίες κλίμακας; (πολλαπλής επιλογής / δύο σωστές απαντήσεις) α. Αυξάνονται τα κέρδη των επιχειρήσεων. β. Οι τιμές, αρκετές φορές, μειώνονται.

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 3: Ηλεκτρονικό Επιχειρηματικό Σχέδιο Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 3: Ηλεκτρονικό Επιχειρηματικό Σχέδιο Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ενότητα 3: Ηλεκτρονικό Επιχειρηματικό Σχέδιο Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative

Διαβάστε περισσότερα

1 ο Διεθνές Συνέδριο... για να ξαναφανταστούμε το σχολείο...

1 ο Διεθνές Συνέδριο... για να ξαναφανταστούμε το σχολείο... 1 ο Διεθνές Συνέδριο... για να ξαναφανταστούμε το σχολείο... Οι Επιμορφωτικές Ανάγκες των Διοικητικών Υπαλλήλων των Ελληνικών Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών: Μια Εμπειρική Διερεύνηση στη Βιβλιοθήκη του Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις

Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις Γεώργιος Ι. Αυλωνίτης, Καθηγητής Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. Νικόλαος Γ. Παναγόπουλος, Λέκτορας Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. Το δυναμικό πωλήσεων

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΜΕΣΩΝ

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΜΕΣΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΜΕΣΩΝ Σχεδιασμός, διοίκηση, υλοποίηση και αξιολόγηση προγραμμάτων επικοινωνίας με τα ΜΜΕ Media Management Στόχος του Προγράμματος Το πρόγραμμα για «Διοίκηση Επικοινωνίας Μέσων» είναι

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

ρ. ιονύσης Σκαρµέας ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ

ρ. ιονύσης Σκαρµέας ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ Τι είναι Μάρκετινγκ; Ηδιαδικασία σχεδιασµού

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΜΕΣΩ ΤΩΝ ΝΕΩΝ ΜΕΣΩΝ

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΜΕΣΩ ΤΩΝ ΝΕΩΝ ΜΕΣΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΜΕΣΩ ΤΩΝ ΝΕΩΝ ΜΕΣΩΝ για πολίτες, επαγγελματίες και εταιρίες Communication through new media Στόχος του Προγράμματος Το πρόγραμμα Διοίκηση Επικοινωνίας μέσω των Social Media είναι

Διαβάστε περισσότερα

Ενότητα 3: : Ασφάλεια Βιολογικών Τροφίμων

Ενότητα 3: : Ασφάλεια Βιολογικών Τροφίμων Ενότητα 3: : Ασφάλεια Βιολογικών Τροφίμων Διάλεξη 3.6 : Εφαρμογή συστημάτων HACCP και ISO στην παραγωγή βιολογικών προϊόντων Εργαστήριο Πληροφορικής Γεωπονικό Πανεπιστήμιο Αθηνών http://infolab.aua.gr

Διαβάστε περισσότερα

ΤΜΗΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΤΜΗΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Γεωγραφικά π.χ. Έθνη, Πολιτείες, Πόλεις, Επαρχίες, Κλίμα Η διαίρεση της αγοράς σε διακριτές ομάδες αγοραστών οι

ΤΜΗΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΤΜΗΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Γεωγραφικά π.χ. Έθνη, Πολιτείες, Πόλεις, Επαρχίες, Κλίμα Η διαίρεση της αγοράς σε διακριτές ομάδες αγοραστών οι ΔΟΜΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΑΞΙΑΣ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣΣΤΟΧΟΥΣ Στρατηγική ΜΚΤ Εξειδικευμένο Μάρκετινγκ Τμηματοποίηση και οι σημαντικές βάσεις τμηματοποίησης της αγοράς καταναλωτών και της αγοράς επιχειρήσεων

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΗΓΕΤΙΚΩΝ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ. Developing Leadership Skills

ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΗΓΕΤΙΚΩΝ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ. Developing Leadership Skills ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΗΓΕΤΙΚΩΝ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ Developing Leadership Skills Στόχος του Προγράμματος Το πρόγραμμα για την Ανάπτυξη ηγετικών ικανοτήτων είναι μα πλήρης, αυτόνομη και ολοκληρωμένη εκπαιδευτική ενότητα με στόχο

Διαβάστε περισσότερα

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Προσέλκυση πελατών Marketing Προώθηση πωλήσεων Εισηγητής: Μανώλης Τσαντάκης, Οικονοµολόγος, TEAM EUROPE Ελλάδα Τετάρτη, 31 Οκτωβρίου

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΑΝΟΙΚΤΑ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΑ ΜΑΘΗΜΑΤΑ Ενότητα 1 : Εισαγωγή στην Έννοια του Μάρκετινγκ Χριστίνα Μπουτσούκη Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού 400 Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού 400.01 Δύο ημέρες 16 ώρες Επιλογή Στελεχών: Ξεχωρίζοντας τους Καλύτερους Με την ολοκλήρωση του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες θα έχουν σχηματίσει ολοκληρωμένη αντίληψη όλων

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων και Τροφίμων

Αρχές Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων και Τροφίμων Αρχές Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων και Τροφίμων Ενότητα 1: H Φιλοσοφία του Μάρκετινγκ Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων &

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 1: Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 1: Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Αρχές Μάρκετινγκ Ενότητα 1: Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρηματικό σχέδιο BUSINESS PLAN

Επιχειρηματικό σχέδιο BUSINESS PLAN Επιχειρηματικό σχέδιο BUSINESS PLAN Τι είναι το επιχειρηματικό σχέδιο Είναι η οργανωμένη καταγραφή ιδεών, στόχων και σχεδίων δράσεων. Μια νέα επιχείρηση είναι δύσκολο να πετύχει αν είναι «ανοργάνωτη»,

Διαβάστε περισσότερα

Satisfaction, Quality and Value

Satisfaction, Quality and Value Το marketing στη σύγχρονη εποχή ικανοποίηση, ποιότητα και αξία Satisfaction, Quality and Value Οικονομία, κοινωνία και Marketing Τι θα παραχθεί Πως θα παραχθεί Ποιός θα το παράγει Που θα παραχθεί Πότε

Διαβάστε περισσότερα

Η σημασία του Servicescape και της ικανοποίησης στον τρόπο επιλογής χώρου εστίασης

Η σημασία του Servicescape και της ικανοποίησης στον τρόπο επιλογής χώρου εστίασης Η σημασία του Servicescape και της ικανοποίησης στον τρόπο επιλογής χώρου εστίασης Ονοματεπώνυμο: Δημήτρης Μαυροειδής Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Δεκέμβριος 2014 Στόχος Executive

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

Σχεδιασμός βελτίωσης της σχέσης μεταξύ διοίκησης ΑΈΙ και πανεπιστημιακής βιβλιοθήκης. Ιωάννης Κλαψόπουλος. 1. Εισαγωγή Η

Σχεδιασμός βελτίωσης της σχέσης μεταξύ διοίκησης ΑΈΙ και πανεπιστημιακής βιβλιοθήκης. Ιωάννης Κλαψόπουλος. 1. Εισαγωγή Η ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΗΣ ΣΧΕΣΗΣ ΜΕΤΑΞΥ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΕΙ ΚΑΙ... 27 27 Σχεδιασμός βελτίωσης της σχέσης μεταξύ διοίκησης ΑΈΙ και πανεπιστημιακής βιβλιοθήκης Ιωάννης Κλαψόπουλος 1. Εισαγωγή Η παρούσα εισήγηση

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 3: Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 3: Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Αρχές Μάρκετινγκ Ενότητα 3: Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative

Διαβάστε περισσότερα

Στρατηγική Μάρκετινγκ επιχειρήσεων τροφίμων Ενότητα 1: Εισαγωγή στην Στρατηγική Μάρκετινγκ

Στρατηγική Μάρκετινγκ επιχειρήσεων τροφίμων Ενότητα 1: Εισαγωγή στην Στρατηγική Μάρκετινγκ Στρατηγική Μάρκετινγκ επιχειρήσεων τροφίμων Ενότητα 1: Εισαγωγή στην Στρατηγική Μάρκετινγκ Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ. Communications Crisis Management

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ. Communications Crisis Management ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ Communications Crisis Management ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ Καράβια βουλιάζουν. Αεροσκάφη πέφτουν. Προϊόντα ανακαλούνται. Εταιρίες μηνύονται για ληγμένα τρόφιμα ή

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

Οικονομία - Επιχειρήσεις Μάρκετινγκ 1

Οικονομία - Επιχειρήσεις Μάρκετινγκ 1 Οικονομία - Επιχειρήσεις Μάρκετινγκ 1 Επιμέλεια: Γεώργιος Λελεδάκης (Λέκτορας Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών) Συγγραφή: Ευθύμιος Ζιγκιρίδης ΠΡΟΛΟΓΟΣ & ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ ΚΕΙΜΕΝΩΝ Άρης Κουμπαρέλης Καθηγητής

Διαβάστε περισσότερα

Σημαντικότητα της Έρευνας Μάρκετινγκ

Σημαντικότητα της Έρευνας Μάρκετινγκ Έρευνα Μάρκετινγκ 2 Σύνολο Τεχνικών και Αρχών που αποβλέπουν στη συστηματική Συλλογή Καταγραφή Ανάλυση Ερμηνεία Στοιχείων / Δεδομένων, με τέτοιο τρόπου που να βοηθούν τη διαδικασία λήψης αποφάσεων Μάρκετινγκ

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα # 4: Πρόγραμμα Μάρκετινγκ Διδάσκων: Γεώργιος Πανηγυράκης Τμήμα: Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα # 4: Πρόγραμμα Μάρκετινγκ Διδάσκων: Γεώργιος Πανηγυράκης Τμήμα: Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Αρχές Μάρκετινγκ Ενότητα # 4: Πρόγραμμα Μάρκετινγκ Διδάσκων: Γεώργιος Πανηγυράκης Τμήμα: Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στα πλαίσια του εκπαιδευτικού

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών

Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Ενότητα 4: Σχεδιασμός και έρευνα μάρκετινγκ στις τράπεζες Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό

Διαβάστε περισσότερα

Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης

Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης Τμήμα Αρχειονομίας Βιβλιοθηκονομίας Ιόνιο Πανεπιστήμιο Πέτρος Κωσταγιόλας λέκτορας, Ιόνιο Πανεπιστήμιο pkostagiolas@ionio.gr (26610-87402 & 6944 456336)

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΊΑ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΊΗΣΗ ΠΕΛΑΤΏΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΊΑ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΊΗΣΗ ΠΕΛΑΤΏΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΊΑ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΊΗΣΗ ΠΕΛΑΤΏΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Παρουσίαση: Καθ. Βελισσαρίου Ευστάθιος Ορισμός της Επικοινωνίας 2 Επικοινωνία είναι η άμεση ή έμμεση μονόπλευρη ή αμφίπλευρη,

Διαβάστε περισσότερα

ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ BUSINESS PLAN

ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ BUSINESS PLAN ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ BUSINESS PLAN Business Plan (Γραπτή Τελική Εταιρική Αναφορά) Το business plan (γραπτή αναφορά) είναι η ολοκληρωμένη και αναλυτική αποτύπωση της επιχειρηματικής σας ιδέας με τρόπο που να

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 4η: Αντιλήψεις Πελατών για τις Υπηρεσίες

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 4η: Αντιλήψεις Πελατών για τις Υπηρεσίες Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 4η: Αντιλήψεις Πελατών για τις Υπηρεσίες Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.)

Διαβάστε περισσότερα

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ. Πρόλογος... 13

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ. Πρόλογος... 13 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Πρόλογος............................................. 13 Εισαγωγή Τρεις πραγματικές ιστορίες............................17 Πρώτη ιστορία....................................17 Δεύτερη ιστορία..................................

Διαβάστε περισσότερα

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης Γενικές αρχές διοίκησης μιας μικρής επιχείρησης Η επιχείρηση αποτελεί μια παραγωγική - οικονομική μονάδα, με την έννοια ότι συνδυάζει και αξιοποιεί τους συντελεστές παραγωγής (εργασία, κεφάλαιο, γνώση,

Διαβάστε περισσότερα

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΝΟΣ INTERNET MARKETING PLAN

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΝΟΣ INTERNET MARKETING PLAN ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΑΦΡΟΔΙΤΗ ΜΑΛΑΜΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΝΟΣ INTERNET MARKETING PLAN Επιβλέπουσα Καθηγήτρια: κα Μάρω Βλαχοπούλου Εξεταστής:

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ Έρευνα μάρκετινγκ Τιμολόγηση Ανάπτυξη νέων προϊόντων ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τμηματοποίηση της αγοράς Κανάλια

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 6η: Διαδικασία ανάπτυξης νέας υπηρεσίας (NSD)

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 6η: Διαδικασία ανάπτυξης νέας υπηρεσίας (NSD) Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 6η: Διαδικασία ανάπτυξης νέας υπηρεσίας (NSD) Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.)

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙ 3 ΦΑΣΕΙΣ ΤΟΥ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΓΙΑ ΤΟ ΜΕΛΛΟΝ

ΟΙ 3 ΦΑΣΕΙΣ ΤΟΥ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΓΙΑ ΤΟ ΜΕΛΛΟΝ ΟΙ 3 ΦΑΣΕΙΣ ΤΟΥ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΓΙΑ ΤΟ ΜΕΛΛΟΝ 2. ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΤΩΝ ΜΟΝΟΠΑΤΙΩΝ ΑΛΛΑΓΗΣ Στόχος: να βρει ηεπιχείρηση το συντομότερο μονοπάτι προς το μέλλον & ταυτόχρονα να εξωθήσει τους ανταγωνιστές σε περισσότερο

Διαβάστε περισσότερα

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς «ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΩΝ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ CRM ΣΤΙΣ ΤΡΑΠΕΖΕΣ ή ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ» Ονοματεπώνυμο: ΣΤΑΥΡΟΠΟΥΛΟΣ ΚΩΝ/ΝΟΣ Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς ΜΑΙΟΣ 2015 Η έννοια και οι βασικές

Διαβάστε περισσότερα

CASE STUDY ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΗΣ ΚΟΙΝΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ INTERNET MARKETING: ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΤΟΥ SAN FRANCISCO (USF)

CASE STUDY ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΗΣ ΚΟΙΝΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ INTERNET MARKETING: ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΤΟΥ SAN FRANCISCO (USF) CASE STUDY ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΗΣ ΚΟΙΝΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ INTERNET MARKETING: ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΤΟΥ SAN FRANCISCO (USF) Αλεξανδρής Χρήστος Πιάκης Θεόδωρος Σπυρίδης Θεόδωρος 1 University of San Francisco Ιδρύθηκε το

Διαβάστε περισσότερα

Η Δημιουργική Πώληση στο Φαρμακείο: Πρόκληση ή Αναγκαιότητα; Νίκος Βελτράς Οικονομολόγος Specialist in Pharmaceutical Marketing

Η Δημιουργική Πώληση στο Φαρμακείο: Πρόκληση ή Αναγκαιότητα; Νίκος Βελτράς Οικονομολόγος Specialist in Pharmaceutical Marketing Η Δημιουργική Πώληση στο Φαρμακείο: Πρόκληση ή Αναγκαιότητα; Νίκος Βελτράς Οικονομολόγος Specialist in Pharmaceutical Marketing τέλος εποχής Η αγορά κάνει κύκλους Οι βασικοί κανόνες του μάρκετινγκ Έρευνα

Διαβάστε περισσότερα

ΣΧΕΔΙΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ. Έκδοση και ημερομηνία: Στοιχεία Οργανισμού. Όνομα Οργανισμού / Επιχείρησης: (Διεύθυνση): (Ημερομηνία έναρξης Επιχείρησης):

ΣΧΕΔΙΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ. Έκδοση και ημερομηνία: Στοιχεία Οργανισμού. Όνομα Οργανισμού / Επιχείρησης: (Διεύθυνση): (Ημερομηνία έναρξης Επιχείρησης): ΣΧΕΔΙΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Έκδοση και ημερομηνία: Στοιχεία Οργανισμού Όνομα Οργανισμού / Επιχείρησης: (Διεύθυνση): (Τ.Κ.): Τηλέφωνο: (Ημερομηνία έναρξης Επιχείρησης): (Νομική Υπόσταση): (Κύριες Δραστηριότητες):

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρηματικότητα Σημαντικές Διαπιστώσεις & Τάσεις

Επιχειρηματικότητα Σημαντικές Διαπιστώσεις & Τάσεις Επιχειρηματικότητα Σημαντικές Διαπιστώσεις & Τάσεις Το επιχειρηματικό περιβάλλον γίνεται πιο πολύπλοκο & υψηλού ρίσκου Παγκοσμιοποίηση, Διαδίκτυο, Social Media είναι καταλύτες εξελίξεων Κλειδί της επιχειρηματικότητας

Διαβάστε περισσότερα

ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΔΙΚΤΥΩΣΗ ΜΕ VIRAL MARKETING ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΒΟΥΓΙΟΥΚΛΑΚΗ ΜΑΡΙΑ

ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΔΙΚΤΥΩΣΗ ΜΕ VIRAL MARKETING ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΒΟΥΓΙΟΥΚΛΑΚΗ ΜΑΡΙΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΔΙΚΤΥΩΣΗ ΜΕ VIRAL MARKETING ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΒΟΥΓΙΟΥΚΛΑΚΗ ΜΑΡΙΑ Έννοια του marketing Το μάρκετινγκ (marketing) αποτελεί πια ένα βασικό εργαλείο που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις

Διαβάστε περισσότερα

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΧΟΡΗΓΙΩΝ

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΧΟΡΗΓΙΩΝ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΧΟΡΗΓΙΩΝ ΣΧΕΔΙΑΣΜΌΣ, ΔΙΟΊΚΗΣΗ, ΥΛΟΠΟΊΗΣΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΌΓΗΣΗ ΧΟΡΗΓΙΏΝ Planning and Managing Sponsorship Programs Στόχος του Προγράμματος Το πρόγραμμα Σχεδιασμός και Διοίκηση Χορηγιών

Διαβάστε περισσότερα

Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού

Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού Ονοματεπώνυμο: Κωνσταντίνος Ι. Φιλιππίδης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Γεώργιος Τζέτζης Διευθυντής Προγράμματος: Γεώργιος

Διαβάστε περισσότερα

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management CRM Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης Customer Relationship Management Το Customer Relationship Management ή Marketing είναι µια συνολική πελατοκεντρική προσέγγιση που επιτρέπει τον εντοπισµό,

Διαβάστε περισσότερα

Γενική Εισαγωγή. I. Εξώφυλλο. II. Εισαγωγική Σελίδα. III. Περιεχόμενα. IV. Executive Summary

Γενική Εισαγωγή. I. Εξώφυλλο. II. Εισαγωγική Σελίδα. III. Περιεχόμενα. IV. Executive Summary Business Plan Γενική Εισαγωγή I. Εξώφυλλο II. Εισαγωγική Σελίδα III. Περιεχόμενα IV. Executive Summary 1 Εσωτερική Ανάλυση 1.1 Περιγραφή της επιχείρησης 1.2 Προϊόντα / Υπηρεσίες 1.3 Τοποθεσία 1.4 Ανθρώπινο

Διαβάστε περισσότερα

«καθορισμός μακροχρόνιων στόχων και σκοπών μιας επιχείρησης και ο. «διαμόρφωση αποστολής, στόχων, σκοπών και πολιτικών»

«καθορισμός μακροχρόνιων στόχων και σκοπών μιας επιχείρησης και ο. «διαμόρφωση αποστολής, στόχων, σκοπών και πολιτικών» ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 1 ΤΟΜΟΣ A ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Τι είναι η στρατηγική; «καθορισμός μακροχρόνιων στόχων και σκοπών μιας επιχείρησης και ο προσδιορισμός των μέσων για την επίτευξη τους»

Διαβάστε περισσότερα

Προσανατολισμός στο Μάρκετινγκ στην Ποντοπόρο Ναυτιλία. Επιμέλεια-Παρουσίαση: Φανταζία Βασιλική

Προσανατολισμός στο Μάρκετινγκ στην Ποντοπόρο Ναυτιλία. Επιμέλεια-Παρουσίαση: Φανταζία Βασιλική Προσανατολισμός στο Μάρκετινγκ στην Ποντοπόρο Ναυτιλία Επιμέλεια-Παρουσίαση: Φανταζία Βασιλική Εισαγωγή Σκοπός της παρούσης εργασίας είναι να διερευνήσει τον προσανατολισμό στο μάρκετινγκ των επιχειρήσεων

Διαβάστε περισσότερα

Στοιχεία Επιχειρηματικότητας ΙΙ

Στοιχεία Επιχειρηματικότητας ΙΙ Στοιχεία Επιχειρηματικότητας ΙΙ Νικόλαος Μυλωνίδης Απρίλιος 2007 1 Η έννοια του Επιχειρηματία Αναλαμβάνει δράση Συνδυάζει καινοτομικά και δημιουργικά τους συντελεστές της παραγωγής Παράγει προϊόντα και

Διαβάστε περισσότερα

Πίνακας περιεχομένων. Μέρος 1ο ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ΜΕΣΩ ΤΩΝ LOGISTICS

Πίνακας περιεχομένων. Μέρος 1ο ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ΜΕΣΩ ΤΩΝ LOGISTICS Πίνακας περιεχομένων Εισαγωγικό Σημείωμα Ελληνικής Έκδοσης..............................................17 Εισαγωγικό σημείωμα................................................................ 19 Ευχαριστίες

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΛΥΤΙΚΟΣ ΠIΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜEΝΩΝ

ΑΝΑΛΥΤΙΚΟΣ ΠIΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜEΝΩΝ ΑΝΑΛΥΤΙΚΟΣ ΠIΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜEΝΩΝ Η ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΤΟΥ ΒΙΒΛΙΟΥ 29 ΠΡΟΛΟΓΟΣ 30 ΜΕΡΟΣ 1ο 39 ΟΙ ΑΡΧΕΣ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ - Ο ΕΝΤΟΠΙΣΜΟΣ ΚΑΙ Η ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΕΥΚΑΙΡΙΩΝ ΤΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Η ΕΝΝΟΙΑ, Η ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΚΑΙ ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ

Διαβάστε περισσότερα

Πνευµατικά ικαιώµατα

Πνευµατικά ικαιώµατα Syllabus Certified Customer Service Executive (CCSE) Πνευµατικά ικαιώµατα Το παρόν είναι πνευµατική ιδιοκτησία της ACTA Α.Ε. και προστατεύεται από την Ελληνική και Ευρωπαϊκή νοµοθεσία που αφορά τα πνευµατικά

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΜΟΝΤΕΛΑ SCOR ΕΝΝΟΙΑ SCOR Ορισμός των μοντέλων SCOR Το μοντέλο SCOR είναι ένα μοντέλο αναφοράς διαδικασιών για την εφοδιαστική αλυσίδα (η ονομασία του προέρχεται από τα αρχικά γράμματα

Διαβάστε περισσότερα

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του 3 η ενότητα Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας ΕΜΠ Απαιτήσεις του ISO9001:2015 1. Αντικείμενο 2. Τυποποιητική

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ. Μάρκετινγκ και Πωλήσεις. Μ. Σουρέλη - Τμήμα Οινολογίας & Τεχνολογίας Ποτών - 2009

ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ. Μάρκετινγκ και Πωλήσεις. Μ. Σουρέλη - Τμήμα Οινολογίας & Τεχνολογίας Ποτών - 2009 ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΟΙΝΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ Μάθημα 1: Εισαγωγή Μάρκετινγκ και Πωλήσεις ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ; ουάου ΙΑΦΗΜΙΣΗ; ΠΩΛΗΣΕΙΣ; ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ; ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ; Αναγνωρίζει και αναλύει τις επιθυμίες

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ 1. Ορισμός- Marketing Concept 2. Προσανατολισμοί της επιχείρησης 3. Βασικές έννοιες του Μάρκετινγκ 4. Ο ρόλος της Έρευνας Αγοράς 1 Ορισμός- Marketing Concept Διάφοροι ορισμοί «η

Διαβάστε περισσότερα

Digital Signage. «Δημιουργικότητα στην Πληροφόρηση»

Digital Signage. «Δημιουργικότητα στην Πληροφόρηση» Digital Signage «Δημιουργικότητα στην Πληροφόρηση» Θέλετε αποτελεσματικότερη επικοινωνία; Ψάχνετε για ένα νέο τρόπο για να προσελκύσετε το ενδιαφέρον των πελατών σας για αυτό που πουλάτε; Το Digital Signage

Διαβάστε περισσότερα

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΩΣ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΑΝΤΑΛΛΑΓΗ ΑΠΟΨΕΩΝ : ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΜΕ ΤΗ ΜΑΤΙΑ ΤΟΥ ΕΠΕΝΔΥΤΗ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΤΗ

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΤΟΥ ΤΟΠΟΥ. 3 Ο ΜΑΘΗΜΑ:

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΤΟΥ ΤΟΠΟΥ. 3 Ο ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΤΟΥ ΤΟΠΟΥ. 3 Ο ΜΑΘΗΜΑ: - ΆΛΛΕΣ ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ. ΤΟ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΙΚΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ - ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΤΟΥ ΤΟΠΟΥ ΠΗΓΕΣ: Sandhusen, R., (1994) ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ, Εκδόσεις Κλειδάριθμος Dayan,

Διαβάστε περισσότερα

Mobile Marketing: Οι Παράγοντες Αποδοχής του SMS των Ελλήνων Καταναλωτών

Mobile Marketing: Οι Παράγοντες Αποδοχής του SMS των Ελλήνων Καταναλωτών Mobile Marketing: Οι Παράγοντες Αποδοχής του SMS των Ελλήνων Καταναλωτών Ονοματεπώνυμο: Πατεράκη Σοφία Σειρά: 8 η Επιβλέπουσα Καθηγήτρια: κα. Άννα Ζαρκάδα Δεκέμβριος 2011 Περιεχόμενα Βιβλιογραφία Μοντέλο

Διαβάστε περισσότερα

Στρατηγικό Μάρκετινγκ

Στρατηγικό Μάρκετινγκ Στρατηγικό Μάρκετινγκ Ενότητα 2: Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.)

Διαβάστε περισσότερα

Committed to Excellence

Committed to Excellence Committed to Excellence Δέσµευση στην Επιχειρηµατική Αριστεία Προσέγγιση 2: EFQM Committed to Excellence Assessment 2 Star Διεθνής Πιστοποίηση Επιχειρήσεων Επίπεδα Επιχειρηµατικής Αριστείας EFQM COMMITTED

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 2 ο

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 2 ο ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ Κεφάλαιο 2 ο Η Επιστήμη της Διοίκησης των Επιχειρήσεων 2.1. Εισαγωγικές έννοιες Ο επιστημονικός κλάδος

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρήσεις 2.0 & Η Νέα Επιχειρηματικότητα. Επιχειρηματικότητα. Εισηγητής: Βασίλης Δαγδιλέλης

Επιχειρήσεις 2.0 & Η Νέα Επιχειρηματικότητα. Επιχειρηματικότητα. Εισηγητής: Βασίλης Δαγδιλέλης Επιχειρήσεις 2.0 & Η Νέα Επιχειρηματικότητα Επιχειρηματικότητα Εισηγητής: Βασίλης Δαγδιλέλης Ποια είναι η «δημόσια εικόνα» της; Οπωσδήποτε δεν είναι πάντοτε μια έννοια «θετικά φορτισμένη» τουλάχιστον στη

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρησιακές Επικοινωνίες

Επιχειρησιακές Επικοινωνίες ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα Επιχειρησιακές Επικοινωνίες Ενότητα # 5: Στρατηγικό πρόγραμμα Επικοινωνίας Πρόδρομος Γιαννάς Καθηγητής Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων

Διαβάστε περισσότερα

Αγροτικά Προϊόντα Μικρών Παραγωγών

Αγροτικά Προϊόντα Μικρών Παραγωγών Ενότητα 2 Σχέδιο Μάρκετινγκ Κεφάλαιο 2 Αγροτικά Προϊόντα Μικρών Παραγωγών Δρ. Andrea Grimm Δρ. Astin Malschinger ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 2 ΕΝΟΤΗΤΑ 2 ΣΧΕΔΙΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Κεφάλαιο 2: Αγροτικά Προϊόντα μικρών παραγωγών

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Τουρισμού Διάλεξη 5η ( ) Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων στις Υπηρεσίες

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Τουρισμού Διάλεξη 5η ( ) Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων στις Υπηρεσίες Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Τουρισμού Διάλεξη 5η (2016-17) Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων στις Υπηρεσίες Δρ. Αλέξανδρος Αποστολάκης Email: aapostolakis@staff.teicrete.gr Τηλ.: 2810379621 E-class μαθήματος: https://eclass.teicrete.gr/courses/dsη141

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑΤΩΝ 2.

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑΤΩΝ 2. Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΕΠΙΜΕΕΙΑ: ΝΙΚΟΑΟ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑ ΟΙΚΟΝΟΜΟΟΓΟ ΠΡΟΟΜΟΙΩΗ ΔΙΑΓΩΝΙΜΑΤΩΝ 2 Κεφάλαιο 2 ο Η Επιστήμη της Διοίκησης των Επιχειρήσεων Ομάδα Α Ερωτήσεις ωστού

Διαβάστε περισσότερα

Περιεχόµενο. «ιοικώ σηµαίνει διαχειρίζοµαι πληροφορίες για να πάρω αποφάσεις» Βασικότερες πηγές πληροφοριών. Τι είναι η Έρευνα Μάρκετινγκ

Περιεχόµενο. «ιοικώ σηµαίνει διαχειρίζοµαι πληροφορίες για να πάρω αποφάσεις» Βασικότερες πηγές πληροφοριών. Τι είναι η Έρευνα Μάρκετινγκ ΕΠΕΑΕΚ ΑΝΑΜΟΡΦΩΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΠΟΥ ΩΝ ΤΟΥ Τ.Ε.Φ.Α.Α.ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ - ΑΥΤΕΠΙΣΤΑΣΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ & ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ ΚΕ 0111 «Σύγχρονα Θέµατα ιοίκησης Αθλητισµού»

Διαβάστε περισσότερα

22/2/2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Επιστήμη Διοίκησης Επιχειρήσεων. Πότε εμφανίστηκε η ανάγκη της διοίκησης;

22/2/2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Επιστήμη Διοίκησης Επιχειρήσεων. Πότε εμφανίστηκε η ανάγκη της διοίκησης; ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Πότε εμφανίστηκε η ανάγκη της διοίκησης; Κεφάλαιο 2 ο Η επιστήμη της Διοίκησης των Επιχειρήσεων Όταν το άτομο δημιούργησε ομάδες. Για ποιο λόγο

Διαβάστε περισσότερα

Ενότητα 6 η : Επιχειρηματικό Μοντέλο Επιχειρηματικός Καμβάς Πρόταση Αξίας

Ενότητα 6 η : Επιχειρηματικό Μοντέλο Επιχειρηματικός Καμβάς Πρόταση Αξίας ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ (Τ.Ε.Ι.) ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Ενότητα 6 η : Επιχειρηματικό Μοντέλο Επιχειρηματικός Καμβάς Πρόταση Αξίας Διδάσκουσα: Ελένη Καρφάκη,

Διαβάστε περισσότερα

PUBLIC AFFAIRS MANAGEMENT. Πρόγραμμα Διοίκησης Δημοσίων Υποθέσεων

PUBLIC AFFAIRS MANAGEMENT. Πρόγραμμα Διοίκησης Δημοσίων Υποθέσεων PUBLIC AFFAIRS MANAGEMENT Πρόγραμμα Διοίκησης Δημοσίων Υποθέσεων Στόχος του Προγράμματος Το πρόγραμμα για το Public Affairs Management (πρόγραμμα διοίκησης δημοσίων υποθέσεων) είναι μα πλήρης, αυτόνομη

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

Πρόγραμμα εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης E-Learning. Στρατηγικό Μάρκετινγκ και Μάνατζμεντ. E-learning. Οδηγός Σπουδών

Πρόγραμμα εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης E-Learning. Στρατηγικό Μάρκετινγκ και Μάνατζμεντ. E-learning. Οδηγός Σπουδών Πρόγραμμα εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης E-Learning Στρατηγικό Μάρκετινγκ και Μάνατζμεντ E-learning Οδηγός Σπουδών Το πρόγραμμα εξ αποστάσεως εκπαίδευσης ( e-learning ) του Πανεπιστημίου Πειραιά του Τμήματος

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ

ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΗ ΕΚΔΗΛΩΣΗ ΤΕΕ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΑΣ ΕΕΕ ΤΠΔΠ ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Θέμα εισήγησης: «ΕΛΟΤ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ. ΤΥΠΕΤ: Επιμορφωτικό πρόγραμμα. Αλεξάνδρα Φραγκουδάκη Β.Α. ΜΒΑ Ph.D

ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ. ΤΥΠΕΤ: Επιμορφωτικό πρόγραμμα. Αλεξάνδρα Φραγκουδάκη Β.Α. ΜΒΑ Ph.D ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΥΠΕΤ: Επιμορφωτικό πρόγραμμα Αλεξάνδρα Φραγκουδάκη Β.Α. ΜΒΑ Ph.D Μέρος πρώτο: Μάρκετινγκ τι και γιατί Μάρκετινγκ τι ; είναι οι πωλήσεις ;...είναι η διαφήμιση

Διαβάστε περισσότερα

Αυξάνοντας την απόδοση των συστημάτων CRM:

Αυξάνοντας την απόδοση των συστημάτων CRM: Αυξάνοντας την απόδοση των συστημάτων CRM: 1 η Έρευνα του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών Γεώργιος Αυλωνίτης, Καθηγητής Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. (avlonitis@aueb.gr) Νικόλαος Παναγόπουλος, Λέκτορας Μάρκετινγκ

Διαβάστε περισσότερα