«ΓΗΟΗΚΖΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΚΑΗ ΣΟ ΔΡΓΑΗΑΚΟ ΠΔΡΗΒΑΛΛΟΝ: ΜΗΑ ΔΜΠΔΗΡΗΚΖ ΔΡΔΤΝΑ ΣΟΝ ΣΡΑΠΔΕΗΚΟ ΣΟΜΔΑ. Ζ ΠΔΡΗΠΣΩΖ ΣΖ ΔΘΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ» Απνζηνιίδεο άββαο

Transcript

1 ΑΣΔΗ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΖ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑΗ ΟΗΚΟΝΟΜΗΑ ΣΜΖΜΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩΝ «ΓΗΟΗΚΖΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΚΑΗ ΣΟ ΔΡΓΑΗΑΚΟ ΠΔΡΗΒΑΛΛΟΝ: ΜΗΑ ΔΜΠΔΗΡΗΚΖ ΔΡΔΤΝΑ ΣΟΝ ΣΡΑΠΔΕΗΚΟ ΣΟΜΔΑ. Ζ ΠΔΡΗΠΣΩΖ ΣΖ ΔΘΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ» Απνζηνιίδεο άββαο ΔΠΟΠΣΖ ΚΑΘΖΓΖΣΖ: ΟΚΣΩΒΡΗΟ 2004 ηεθαλίδεο σθξάηεο Δθπνλεζείζα πηπρηαθή εξγαζία απαξαίηεηε γηα ηελ θηήζε ηνπ βαζηθνχ πηπρίνπ

2 ΠΡΟΛΟΓΟ Ζ παξνχζα εξγαζία έρεη ζαλ βαζηθφ ζθνπφ λα εμεηάζεη, λα απνδείμεη θαη λα ηεθκεξηψζεη θαηά πφζν ε πνηνηηθή δηαρείξηζε ησλ ππεξεζηψλ είλαη απνδνηηθή θαη αλ κπνξεί λα ζπλδπαζηεί κε ην επξχ πεξηβάιινλ ηνπ εξγαζηαθνχ ρψξνπ θαη ζπγθεθξηκέλα ηελ πεξίπησζε ηεο Δζληθήο Σξάπεδαο ηεο Διιάδνο. Ζ εξγαζία ρσξίδεηαη ζε δχν θχξηα κέξε. Σν πξψην κέξνο αλαθέξεηαη βαζηθά ζηελ ζεσξία θαη ηηο απφςεηο κεγάισλ αλδξψλ, σο πξνο ηε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ) θαη ην δεχηεξν πεξηιακβάλεη ηελ θπξίσο έξεπλα ηεο εξγαζίαο. Σν πξψην κέξνο πεξηιακβάλεη ηέζζεξα θεθάιαηα. ην πξψην θεθάιαην αλαθέξνληαη γεληθά ζηνηρεία θαη νξηζκνί ηεο πνηφηεηαο ζηελ εξγαζία θαη ηηο ππεξεζίεο. ην δεχηεξν αθνινπζεί κηα πην ζπγθεθξηκέλε απεηθφληζε ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ), κε αξρέο θαη απφςεηο αλζξψπσλ πνπ ήηαλ νη πξσηεξγάηεο φζνλ αθνξά ην λέν απηφ ζχζηεκα. Έλαο απφ απηνχο είλαη ν W. Edward Deming, ίζσο ν πην γλσζηφο γηα ηηο πεξηπηψζεηο επηρεηξήζεσλ κε ηηο νπνίεο αζρνιήζεθε θαη εθάξκνζε ηηο κεζφδνπο ηνπ, αιιά θαη γηα ηε ζπγγξαθή αξθεηψλ βηβιίσλ. Σν ηξίην θεθάιαην εηζρσξεί ζηνλ ηνκέα ηεο πηζηνπνίεζεο (ISO), θάηη πνπ μεθίλεζε πξηλ ιίγεο δεθαεηίεο παγθνζκίσο θαη πην πξφζθαηα θαη ζηε Διιάδα. Αξρηθά ππήξμε ζαλ θίλεηξν γηα ηελ παξαγσγή θαιχηεξσλ πνηνηηθά πξντφλησλ θαη ρξεζηκνπνηήζεθε απνθιεηζηηθά ζηνλ θιάδν ηεο βηνκεραλίαο. Λφγσ φκσο ηεο αχμεζεο ησλ αληαγσληζηηθψλ ηάζεσλ πνπ επηθξαηνχλ ζηελ παγθφζκηα αγνξά, εδψ θαη ιίγα ρξφληα, ε πηζηνπνίεζε έρεη θηάζεη λα ζεσξείηαη δεδνκέλε θαη γηα ηελ παξαγσγή ππεξεζηψλ αθφκα θαη ζε νξγαληζκνχο δεκφζηνπ ελδηαθέξνληνο, φπσο ηξάπεδεο, εθνξίεο, αζηπλνκία θ.ά. Σν ηέηαξην θεθάιαην παξνπζηάδεη ηα «Βξαβεία Πνηφηεηαο» πνπ έρνπλ ζεζπηζηεί παγθνζκίσο γηα ηελ επηβξάβεπζε ηεο πνηφηεηαο ησλ επηρεηξήζεσλ, απφ γλψζηεο ηνπ είδνπο, θαζψο θαη ζηνηρεία ησλ βξαβείσλ απηψλ. Σν δεχηεξν κέξνο ζα αζρνιεζεί κε ηελ θπξίσο έξεπλα ηνπ ζέκαηνο. Πεξηιακβάλεη έλα κφλν θεθάιαην, ην πέκπην κε ηίηιν «Δξεπλεηηθή Μεζνδνινγία θαη Απνηειέζκαηα» θαη αλαιχεη ηνλ ηξφπν ζπιινγήο ησλ ζηνηρείσλ, ηε ζηαηηζηηθή αλάιπζε πνπ ζα εθαξκνζζεί, ηε δηακφξθσζε θαη ηεθκεξίσζε ησλ ππνζέζεσλ θαη ηέινο ηα απνηειέζκαηα πνπ ζα πξνθχςνπλ απφ ην ζχλνιν ηεο έξεπλαο. ΠΙΝΑΚΑ ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΩΝ

3 ΜΔΡΟ ΠΡΩΣΟ ΚΔΦΑΛΑΙΟ 1 ν : ΜΙΑ ΓΔΝΙΚΗ ΑΝΑΦΟΡΑ ΣΗΝ ΠΟΙΟΣΗΣΑ. Δηζαγσγή ζει Οξηζκνί ηεο πνηφηεηαο.ζει Ζ ζηξαηεγηθή ζεκαζία ηεο πνηφηεηαο.ζει Θεηηθέο επηπηψζεηο απφ θαιή πνηφηεηα.ζει Αξλεηηθέο επηπηψζεηο απφ θαθή πνηφηεηα.ζει χγθξηζε πνηφηεηαο κε παξαγσγηθφηεηα θαη απνδνηηθφηεηα.ζει. 8 Πεξίιεςε θεθαιαίνπ..ζει.9 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 2 Ο : ΓΙΟΙΚΗΗ ΟΛΙΚΗ ΠΟΙΟΣΗΣΑ (ΓΟΠ). Δηζαγσγή. ζει Γεληθνί α) ιφγνη θαη β) αξρέο γηα ηελ πηνζέηεζε ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ)..ζει Αληηθεηκεληθνί ζθνπνί ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο ζει Ζ ζπκβνιή θαη πξνζέγγηζε ηξηψλ γθνπξνχ ηεο ΓΟΠ W. Edward Deming, Joseph Juran θαη Philip Crosby....ζει Ζ ζπκβνιή θαη πξνζέγγηζε ηξηψλ γθνπξνχ ηεο ΓΟΠ W. Edward Deming, Joseph Juran θαη Philip Crosby ζει Βαζηθά ραξαθηεξηζηηθά ηεο πξνζέγγηζεο Deming ζει Ζ θηινζνθία γηα ηελ απνηειεζκαηηθή δηνίθεζε ηνπ Deming ζει Οη αξρέο θαη ην πξφγξακκα βειηίσζεο ηνπ Juran..ζει Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο. Ζ άπνςε ηνπ Philip Crosby....ζει Νέεο ηάζεηο ζηελ εμέιημε ηεο ΓΟΠ..ζει. 19 Πεξίιεςε θεθαιαίνπ..ζει. 20 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 3 ν : ΠΙΣΟΠΟΙΗΗ ΠΟΙΟΣΗΣΑ ΜΔ ΤΣΗΜΑΣΑ ISO Δηζαγσγή..ζει Οξηζκφο θαη ηζηνξηθφ εμέιημεο ησλ ζπζηεκάησλ ηππνπνίεζεο.ζει Πεξηγξαθή πξνηχπσλ κε θαηεπζπληήξηεο νδεγίεο ζει εκαζία θαη πιενλεθηήκαηα πηζηνπνίεζεο γηα ISO-9000 ζει Πξνυπνζέζεηο απνηειεζκαηηθήο εθαξκνγήο ζει Δηζαγσγή λένπ πξνηχπνπ ISO-9000: 2000.ζει Πξνζδηνξηζκφο λέσλ απαηηήζεσλ γηα ην ISO-9000:2000.ζει Δζληθή Σξάπεδα θαη πεξηβάιινλ (ISO-14001) ζει.25

4 Πεξίιεςε θεθαιαίνπ.ζει.25 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 4 ν : ΒΡΑΒΔΙΑ ΠΟΙΟΣΗΣΑ. Δηζαγσγή..ζει Γηαθνξέο κεηαμχ Βξαβείσλ Πνηφηεηαο θαη ISO ζει Δίδε Βξαβείσλ Πνηφηεηαο.ζει θνπνί Βξαβείσλ Πνηφηεηαο.ζει Βξαβεία Πνηφηεηαο Παγθνζκίσο ζει Σν Βξαβείν Πνηφηεηαο Deming.(W. Edward Deming) ζει Σν Βξαβείν Πνηφηεηαο Baldridge.(Malcolm Baldridge)..ζει Σν Δπξσπατθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο. (EQA-European Quality Award)...ζει. 29 Πεξίιεςε θεθαιαίνπ.ζει. 30 ΜΔΡΟ ΓΔΤΣΔΡΟ ΚΔΦΑΛΑΙΟ 5 ν : ΔΡΔΤΝΗΣΙΚΗ ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΙΑ ΚΑΙ ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΑ. 5.1 Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο Α.Δ. Ηζηνξηθφ θαη νξγάλσζε, δηνίθεζε θαη εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ..ζει Δξεπλεηηθή Μεζνδνινγία. ζει Γηακφξθσζε ησλ Τπνζέζεσλ....ζει πιινγή ζηνηρείσλ θαη δεκνγξαθηθέο πιεξνθνξίεο ηνπ δείγκαηνο ηεο έξεπλαο..ζει Βαζκφο ζπζρέηηζεο (Reliability).ζει ηαηηζηηθή Αλάιπζε..ζει Απνηειέζκαηα ζει. 57 ΔΠΙΛΟΓΟ....ζει. 59 ΠΑΡΑΡΣΗΜΑ ζει. 60 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ.ζει. 93 ΚΑΣΑΛΟΓΟ ΤΝΣΜΗΔΩΝ, ΠΙΝΑΚΩΝ ΚΑΙ ΥΗΜΑΣΩΝ Γει. : Γειαδή θ.ά. : θαη άιια ή θαη άιινη θ.η.ι. : θαη ηα ινηπά

5 π.ρ. : παξαδείγκαηνο ράξε εθδ. : εθδφζεηο ι.ρ. : ιφγνπ ράξε Πίλαθαο 1. Γηαθνξέο ζηηο παξαδνρέο κεηαμχ ηεο παξαδνζηαθήο θαη ηεο λέαο πξνζέγγηζεο ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ)..ζει. 14 Πίλαθαο 2. Σα 14 ζεκεία αξρέο ηνπ Deming..ζει Γηάγξακκα 1. Ο Κχθινο ηνπ Deming. Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο.ζει. 17 Πίλαθαο 3. Γηαθνξέο κεηαμχ Γηεζλψλ πξνηχπσλ θαη βξαβείσλ πνηφηεηαο..ζει Πίλαθαο 4. Κξηηήξηα αμηνιφγεζεο θαη πφληνη-κφξηα γηα ην βξαβείν Baldridge ζει Πίλαθαο 5. Κξηηήξηα αμηνιφγεζεο γηα ην Δπξσπατθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο ζει. 29 Πίλαθαο 6. Βαζηθά κεγέζε ηνπ νκίινπ.ζει. 33 Γηάγξακκα 2. Η δηαρξνληθή εμέιημε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηεο ΔΣΔ ζει. 38 Πίλαθαο 7-Α. Καηαλνκή ηνπ πξνζσπηθνχ ηεο ΔΣΔ ζηε δηνίθεζε θαη ηα θαηαζηήκαηα θαη βάζε ηνπ κνξθσηηθνχ επηπέδνπ παλειιαδηθά ζει. 39 Πίλαθαο 7-Β. Καηαλνκή ηνπ πξνζσπηθνχ ηεο ΔΣΔ θαηά θχιν θαη κε βάζε ηα έηε πξνυπεξεζίαο παλειιαδηθά..ζει. 40 Πίλαθαο Α. Έγθπξα εξσηεκαηνιφγηα θαη ειιηπή..ζει Πίλαθαο Α-1. Πνηα είλαη ε ηξέρνπζα ζέζε ζαο ζηελ επηρείξεζε;.ζει. 45 Πίλαθαο Α-2. Πφζν θαηξφ είζηε ππάιιεινο ζηελ επηρείξεζε πνπ εξγάδεζηε;.ζει. 46 Πίλαθαο Α-3 έσο Α-8 ζην παξάξηεκα ζει Πίλαθαο Β-1. Αλάιπζε Βαζκνχ Αμηνπηζηίαο ζει. 48 Πίλαθαο Β-2. Αλάιπζε Βαζκνχ Αμηνπηζηίαο ζει. 48 Πίλαθαο Β-3. Αλάιπζε Βαζκνχ Αμηνπηζηίαο ζει. 49 Πίλαθαο Β-4. Αλάιπζε Βαζκνχ Αμηνπηζηίαο ζει. 49 Πίλαθαο Γ-1. Αλάιπζε Βαζκνχ Αμηνπηζηίαο ζει. 51 Πίλαθαο Γ-2. Αλάιπζε Βαζκνχ Αμηνπηζηίαο ζει. 51

6 Πίλαθαο Γ-3. Αλάιπζε Βαζκνχ Αμηνπηζηίαο ζει. 52 Πίλαθαο Γ-4. Αλάιπζε Βαζκνχ Αμηνπηζηίαο ζει. 52 Πίλαθαο Γ-5. Αλάιπζε Βαζκνχ Αμηνπηζηίαο ζει. 53 Πίλαθαο Γ. Πεξηγξαθηθή ηαηηζηηθή ζει. 54 Πίλαθεο Γ-1 έσο Γ-9 ζην παξάξηεκα ζει Πίλαθαο Δ. Σππνπνηεκέλνη ζπληειεζηέο παιηλδξφκεζεο. (Standardized regression coefficients) ζει. 56 Πίλαθεο Δ-1έσο Δ-4 ζην παξάξηεκα.ζει. 84 Δξσηεκαηνιφγην..ζει ΜΔΡΟ ΠΡΩΣΟ ΚΔΦΑΛΑΙΟ 1 ν : ΜΙΑ ΓΔΝΙΚΗ ΑΝΑΦΟΡΑ ΣΗΝ ΠΟΙΟΣΗΣΑ. Δηζαγσγή

7 Γηα ηηο πξψηεο δεθαεηίεο κεηά ηνλ δεχηεξν παγθφζκην πφιεκν, ε αληαγσληζηηθφηεηα πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ζην δηεζλέο εκπφξην πξνζδηνξίδνληαλ θπξίσο απφ δχν ζπλαθή ραξαθηεξηζηηθά, ηελ πνηφηεηα θαη ην θφζηνο παξαγσγήο. Μηα πην πξφζθαηε ζεκαληηθή δηάζηαζε αληαγσληζηηθφηεηαο είλαη ε ηθαλφηεηα αλάπηπμεο θαηλνηνκηψλ ζε πξντφληα θαη παξαγσγηθέο δηαδηθαζίεο. Ζ ηθαλφηεηα ζπρλήο αλάπηπμεο θαηλνηνκηψλ ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ πνηφηεηα θαη ηελ παξαγσγηθφηεηα, θαζνξίδνπλ ζηελ επνρή καο ηηο πηζαλφηεηεο λα επηβηψζεη κηα επηρείξεζε ζε έλα πνιχπινθν θαη αβέβαην πεξηβάιινλ ζε ζπλζήθεο ηαρείαο παγθνζκηνπνίεζεο θαη ηερλνινγηθψλ εμειίμεσλ. Έηζη, είλαη πιένλ ζαθέο, πσο θακία επηρείξεζε ή νξγαληζκφο δελ κπνξεί λα επηβηψζεη ππφ θαλνληθέο ζπλζήθεο ρσξίο λα έρεη ζαλ θεληξηθφ ζηφρν ηελ πνηφηεηα θαη ηελ εμππεξέηεζε ηνπ θαηαλαισηή-πειάηε. Δπνκέλσο, ε εθπιήξσζε ησλ απαηηήζεσλ ηνπ πειάηε αλάγνληαη ζε πςίζηεο ζεκαζίαο ζθνπφ. Οη πξνζδνθίεο φκσο ηνπ πειάηε δελ αλαθέξνληαη κφλν ζηα πξντφληα ή ηηο ππεξεζίεο, αιιά αθνξνχλ θαη θάζε ζηηγκή επαθήο ηνπ κε ηελ επηρείξεζε ή ηνλ νξγαληζκφ. πλεπψο πνηφηεηα γηα ηνλ πειάηε κπνξεί λα ζεκαίλεη ζσζηή πιεξνθφξεζε απφ ηνπο εξγαδνκέλνπο, θαιέο πξνζθνξέο, θηιηθή επηθνηλσλία, επίιπζε πξνβιεκάησλ, θ.α. Πξέπεη λα γίλεη θαηαλνεηφ απφ θάζε εξγαδφκελν θαη ζηέιερνο νπνηαζδήπνηε επηρείξεζεο ή νξγαληζκνχ, φηη θάζε δξαζηεξηφηεηα έρεη κηα άκεζε ή έκκεζε επίδξαζε ζηνλ πειάηε. Αξθεί λα ζεκεησζεί φηη απφ ζηαηηζηηθέο έξεπλεο πνπ έρνπλ γίλεη ζην παξειζφλ νη κεηξήζεηο έδεημαλ φηη κφλν ην 30% ησλ παξαπφλσλ αλαθέξνληαλ ζην πξντφλ, ελψ ην 70% ζηηο δηάθνξεο δξαζηεξηφηεηεοππεξεζίεο. Κιείλνληαο ην εηζαγσγηθφ κέξνο δηαπηζηψλνπκε φηη ε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ηεο επηρείξεζεο ή ηνπ νξγαληζκνχ, ζην έληνλα αληαγσληζηηθφ πεξηβάιινλ ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο, ζήκεξα είλαη κνλφδξνκνο, είλαη αλαγθαηφηεηα θαη φπνηνο δελ αθνινπζήζεη είλαη ρακέλνο. απηφ ζπλεγνξεί θαη ν γθνπξνχ ηεο πνηφηεηαο, ν Ακεξηθάλνο Dr. Deming, ν νπνίνο εηζήγαγε ηα κνληέια πνηφηεηαο κε επηηπρία ζηελ Ηαπσλία κηιψληαο γηα βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο κε απνηειέζκαηα ηε βειηίσζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο, ηε κείσζε ηνπ θφζηνπο, ηε κείσζε ηεο ηηκήο ηνπ πξντφληνο, ηελ αχμεζε ηνπ κεξηδίνπ αγνξάο, ηελ ηζρπξνπνίεζε ηεο ζέζεο ζηελ αγνξά, ηελ εμαζθάιηζε ζέζεσλ εξγαζίαο θαη, ηειηθά, ηε βειηίσζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ησλ επελδεδπκέλσλ θεθαιαίσλ ROI (Return on Investment). 1.1 Οξηζκνί ηεο Πνηφηεηαο. Μηα ζπζηεκαηηθή πξνζπάζεηα γηα ηελ θαηαλφεζε θαη βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο απαηηεί αξρηθά ηελ απνζαθήληζε θαη ηνλ πξνζεθηηθφ νξηζκφ ηεο έλλνηαο ηεο πνηφηεηαο. Ο φξνο «πνηφηεηα» πξνθαιεί ζπρλά ζχγρπζε, δηφηη εξκελεχεηαη κε δηαθνξεηηθφ ηξφπν, αλάινγα κε ηε ζθνπηά απφ ηελ νπνία αληηκεησπίδεηαη. Οξηζκέλνη απφ ηνπο πην γλσζηνχο θαη απνδεθηνχο νξηζκνχο, απφ ηνπο δηαθεθξηκέλνπο εηδηθνχο, είλαη νη εμήο: Deming: Πνηφηεηα γηα έλα είδνο (πξντφλ / ππεξεζία) είλαη ε πξνβιέςηκε νκνηνκνξθία θαη αμηνπηζηία ηνπ ζε ρακειφ θφζηνο θαη ε θαηαιιειφηεηά ηνπ γηα ηελ αγνξά.

8 Juran :Πνηφηεηα γηα έλα είδνο (πξντφλ / ππεξεζία) είλαη ε θαηαιιειφηεηά ηνπ γηα ρξήζε. (Juran, J.M., «Juran on Leadership for Quality. The Free Press, 1989.) Crosby : Πνηφηεηα γηα έλα είδνο (πξντφλ / ππεξεζία) είλαη ε ζπκκφξθσζή ηνπ κε ηηο απαηηήζεηο / πξνδηαγξαθέο ηνπ, θαη «Πνηφηεηα γηα έλα είδνο (πξντφλ / ππεξεζία) είλαη ε πξνζθεξφκελε ζηνλ πειάηε αμία γηα ηε ζπλνιηθή δηάξθεηα ρξήζεο ηνπ, ζε ζρέζε κε ην ζπλνιηθφ νηθνλνκηθφ θαη ςπρνινγηθφ θφζηνο γηα ηνλ θχθιν δσήο ηνπ είδνπο.» (Δεπβιηζιώηερ Κώζηαρ, «Ανηαγωνιζηικόηεηα με Διοίκεζε Ολικήρ Ποιόηεηαρ», εκδ. Γαλαίορ, 2001) 1.2 Η ζηξαηεγηθή ζεκαζία ηεο πνηφηεηαο. Οη ζεκαληηθέο επεξγεηηθέο επηπηψζεηο απφ ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο, εθδειψλνληαη ηφζν ζην εμσηεξηθφ φζν θαη ζην εζσηεξηθφ πεξηβάιινλ ηεο επηρείξεζεο. Σηο επηπηψζεηο απηέο ζε φηη αθνξά ηελ αγνξά, κπνξεί θαη πξέπεη λα αμηνπνηνχλ νη ππεχζπλνη (ζηειέρε) γηα ζέκαηα ζρεδηαζκνχ θαη κάξθεηηλγθ. ην εζσηεξηθφ πεξηβάιινλ ηεο επηρείξεζεο δεκηνπξγείηαη έλα θιίκα πνπ ζπκβάιιεη ζηελ θαιχηεξε επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ εξγαδνκέλσλ, αιιά θαη κεηαμχ εξγαδνκέλσλ θαη πειαηψλ. Καη ζηηο δχν πεξηπηψζεηο δηακνξθψλνληαη ζπλζήθεο πνπ φρη απιψο απμάλνπλ ηελ απνδνηηθφηεηα (θεξδνθνξία) γηα ηελ επηρείξεζε, σο αλαγθαίν βξαρππξφζεζκν ζηφρν, αιιά θαη αλνίγνπλ νξίδνληεο γηα ηελ εμαζθάιηζε ηεο επηβίσζεο θαη επηηπρίαο ηεο ζε ζπλζήθεο κεγάινπ αληαγσληζκνχ Θεηηθέο επηπηψζεηο απφ θαιή πνηφηεηα. Οξηζκέλεο έξεπλεο πνπ πξνθχπηνπλ απφ ζηνηρεία ηεο ηξάπεδαο πιεξνθνξηψλ PIMS (Profit Impact of Market Strategy) απνθαιχπηνπλ ηα εμήο: α) Ζ ζρεηηθή πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ κηαο επηρείξεζεο, φπσο ηελ αληηιακβάλνληαη νη πειάηεο, επεξεάδεη θαζνξηζηηθά ηελ αχμεζε θαη δηαηήξεζε ηνπ κεξηδίνπ αγνξάο. Ο φξνο «ζρεηηθή πνηφηεηα» πεξηγξάθεη ηελ παξερφκελε πνηφηεηα ζε ζρέζε κε απηήλ ηνπ αληαγσληζκνχ. β) Οη κεηαβνιέο ζηε ζρεηηθή πνηφηεηα έρνπλ πνιχ πην ζεκαληηθέο επηπηψζεηο ζην κεξίδην αγνξάο, απφ ηηο κεηαβνιέο ζηελ ηηκή ηνπ πξντφληνο ή ησλ ππεξεζηψλ. Μηα πην πξφζθαηε έξεπλα γηα ηε κεγάιε ζηξαηεγηθή ζεκαζία ηεο πνηφηεηαο έγηλε απφ ηελ Κξαηηθή Τπεξεζία (National Institute of Standards and Technology(NIST)) ζηηο ΖΠΑ ην Μάην ηνπ Βαζηζκέλε ζε δηεμνδηθή αλάιπζε ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ βξαβεχζεθαλ ηελ πεξίνδν 1988 έσο 1997 κε ην βξαβείν πνηφηεηαο M. Baldridge Award, δηαπηζηψζεθαλ απφ ζπγθξίζεηο κεηαμχ εηζεγκέλσλ επηρεηξήζεσλ ζην Υξεκαηηζηήξην ηεο Ν. Τφξθεο ηα εμήο: α) Οη πξνζπάζεηεο γηα ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο είραλ ζεκαληηθφ αληίθξηζκα ζε απμεκέλα θέξδε. β) Οη βξαβεπζείζεο επηρεηξήζεηο γηα ηελ πνηφηεηα ζεκείσζαλ επίζεο ζεκαληηθέο βειηηψζεηο ζε δείθηεο γηα ηελ αμηνπηζηία, ηελ έγθαηξε παξάδνζε παξαγγειηψλ, ην ρξφλν εηζαγσγήο λέσλ πξντφλησλ θαη ηνπ βαζκνχ ηθαλνπνηήζεσο φισλ ησλ ελδηαθεξνκέλσλ κεξψλ.

9 Αξλεηηθέο επηπηψζεηο απφ θαθή πνηφηεηα. Ζ κεγάιε ζεκαζία ηεο πνηφηεηαο γηα ηε ζχγρξνλε επηρείξεζε απνθαιχπηεηαη αθφκα πην εληππσζηαθά απφ ηηο αξλεηηθέο επηπηψζεηο πνπ πξνθχπηνπλ, φηαλ απηή δελ ηθαλνπνηεί ηνπο πειάηεο ηεο κε ηα πξντφληα ηεο θαη ηνλ ηξφπν εμππεξέηεζήο ηνπο. Γηάθνξεο εκπεηξηθέο έξεπλεο (Dept. of Commerce (NIT, ed.) M. Baldridge National Quality Program, 1999) έρνπλ δηαπηζηψζεη ηα αθφινπζα: α) Πεξίπνπ κηα ζηηο ηέζζεξηο ζπλαιιαγέο κηαο επηρείξεζεο δεκηνπξγεί θάπνην πξφβιεκα κε ηνπο πειάηεο. β) Απφ ηνπο δπζαξεζηεκέλνπο πειάηεο πνπ δελ παξαπνλνχληαη, κφλνλ ν έλαο ζηνπο δέθα επηζηξέθεη γηα ζπλαιιαγέο κε ηελ ίδηα επηρείξεζε. γ) Σν θφζηνο γηα ηελ πξνζέιθπζε ελφο λένπ πειάηε γηα κηα επηρείξεζε είλαη πέληε θνξέο κεγαιχηεξν απφ ην θφζηνο δηαηήξεζεο ελφο παιαηνχ πειάηε. δ) Ζ δπζαξέζθεηα ηνπ πειάηε κε έλα είδνο πξντφληνο ή κηα ππεξεζία, επηδξά αξλεηηθά ζηελ αμηνιφγεζε θαη ησλ άιισλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξεη ε επηρείξεζε. ε) Σν 20-50% ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο κηαο επηρείξεζεο ζπλδέεηαη κε πξνβιήκαηα πνηφηεηαο πνπ δελ ζα ππήξραλ, εάλ θάζε δξαζηεξηφηεηα γηλφηαλ ζσζηά απφ ηελ πξψηε θνξά. 1.3 χγθξηζε πνηφηεηαο κε παξαγσγηθφηεηα θαη απνδνηηθφηεηα. Γηα ηελ αχμεζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο κηαο επηρείξεζεο ζήκεξα, ε δηνίθεζε επηδηψθεη ηε βειηίσζε νξηζκέλσλ θξίζηκσλ κεγεζψλ, φπσο ε απνδνηηθφηεηα, δει. ε πξαγκαηνπνίεζε θεξδψλ, ε παξαγσγηθφηεηα, δει. ε ρξήζε ησλ κέζσλ παξαγσγήο θαη ε πνηφηεηα ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ηεο, δει. ε ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ ηεο. Αλάινγα κε ηελ πξνηεξαηφηεηα πνπ δίλεη ε δηνίθεζε ηεο επηρείξεζεο ζηα παξαπάλσ, ηφηε δηακνξθψλεηαη θαη ε ζπκπεξηθνξά ηεο επηρεηξεκαηηθήο ηεο δξαζηεξηφηεηαο. χκθσλα κε ηνλ Ηάπσλα θαζεγεηή Yoshio Kondo (Quality Education in Japan, 1992), κφλν ε πνηφηεηα είλαη ηθαλή λα αλνίμεη λέεο αγνξέο ζε κηα αλνηθηή δηεζλή νηθνλνκία. Ζ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο έγηλε θαηαλνεηή ρξφληα πξηλ, φηαλ γηα ηελ δηαζθάιηζε ηεο ηξνθήο ηνπ ν άλζξσπνο εμαξηηφηαλ απφ ηελ πνηφηεηα ησλ εξγαιείσλ ηνπ γηα ην θπλήγη θαη ηελ θαιιηέξγεηα ηεο γεο. Δπίζεο, ν πειάηεο κηαο επηρείξεζεο ελδηαθέξεηαη απνθιεηζηηθά γηα ηελ πνηφηεηα ηνπ πξντφληνο. θνπφο ινηπφλ ηεο επηρείξεζεο, είλαη ε ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ηνπ πειάηε. Όηαλ έρνπκε ινηπφλ, βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο κε απνηειεζκαηηθνχο ηξφπνπο, ηφηε παξαηεξνχκε φηη απμάλεηαη ε παξαγσγηθφηεηα θαη ην θφζηνο κεηψλεηαη. Σν αληίζηξνθν φκσο δελ ζπκβαίλεη, δει. ε αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο θαη ε κείσζε ηνπ θφζηνπο λα βειηηψζνπλ ηελ πνηφηεηα. πλεπψο είλαη ινγηθφ ε δηνίθεζε λα μεθηλά κε ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο θαη ζηε ζπλέρεηα λα επηδηψθεη ηελ αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο θαη ηε κείσζε ηνπ θφζηνπο. Πεξίιεςε θεθαιαίνπ ην θεθάιαην απηφ πξνζπαζήζακε λα δψζνπκε έλα ζαθή νξηζκφ ηεο πνηφηεηαο, κέζα απφ ηνπο νξηζκνχο πνπ ππάξρνπλ απφ δηάθνξνπο εηδηθνχο, φπσο ν

10 Deming, ν Juran, ν Crosby θ.ά. Καηαιήμακε ζηνλ νξηζκφ φηη «πνηφηεηα γηα έλα είδνο (πξντφλ / ππεξεζία) είλαη ε πξνζθεξφκελε ζηνλ πειάηε αμία γηα ηε ζπλνιηθή δηάξθεηα ρξήζεο ηνπ, ζε ζρέζε κε ην ζπλνιηθφ νηθνλνκηθφ θαη ςπρνινγηθφ θφζηνο γηα ηνλ θχθιν δσήο ηνπ είδνπο» (Γεξβηηζηψηεο Κ. εθδ. Γαιαίνο, 2001). Σνλίζακε επίζεο ηε ζηξαηεγηθή ζεκαζία ηεο πνηφηεηαο θαη αλαθεξζήθακε ζηα ζεηηθά ηεο θαιήο θαη ζηα αξλεηηθά απνηειέζκαηα ηεο θαθήο πνηφηεηαο. Σέινο, ε ζχγθξηζε κεηαμχ πνηφηεηαο θαη παξαγσγηθφηεηαο-απνδνηηθφηεηαο, δείρλεη ηε κεγάιε ζεκαζία ηεο πνηφηεηαο σο κέζν γηα ηελ αχμεζε φισλ ησλ κεγεζψλ κηαο επηρείξεζεο, θαζψο θαη ηεο αληαγσληζηηθφηεηάο ηεο. ΚΔΦΑΛΑΙΟ 2 ν : ΓΙΟΙΚΗΗ ΟΛΙΚΗ ΠΟΙΟΣΗΣΑ (ΓΟΠ). Δηζαγσγή Ζ Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ), γλσζηή θαη σο TQM (Total Quality Management), είλαη έλαο ζρεηηθά λένο ηξφπνο δηνίθεζεο, δει. κηα λέα πξνζέγγηζε γηα ηελ απνηειεζκαηηθή αλάπηπμε κηαο επηρείξεζεο θαη ηελ αχμεζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο. Απηφ ηζρχεη γηα επηρεηξήζεηο ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα, θαζψο επίζεο θαη γηα νξγαληζκνχο θαη ππεξεζίεο ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα, φπσο ε πεξίπησζε, πνπ ζα εμεηάζνπκε ζηελ παξαθάησ έξεπλα, ηεο Δζληθήο Σξάπεδαο ηεο Διιάδνο. Ωο βαζηθφ πξνζαλαηνιηζκφ ε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ) έρεη ηελ θαιχηεξε δπλαηή ηθαλνπνίεζε ησλ απαηηήζεσλ ησλ πειαηψλ. Ζ έλλνηα ηνπ πειάηε είλαη δηεπξπκέλε, ψζηε λα θαιχπηεη θαη ηνπο εμσηεξηθνχο θαη εζσηεξηθνχο πειάηεο ηεο επηρείξεζεο. «Δμσηεξηθνί πειάηεο»: νη ηειηθνί θαηαλαισηέο θαη ρξήζηεο ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ηεο επηρείξεζεο (ηξάπεδαο εδψ). «Δζσηεξηθνί πειάηεο»: ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε θαη νη εξγαδφκελνη, νη νπνίνη, άκεζα ή έκκεζα, ζπκβάιινπλ ζηε δεκηνπξγία ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ θαη επεξεάδνπλ ηελ πξνζθεξφκελε πνηφηεηα κέζα ζηελ επηρείξεζε. 2.1 Γεληθνί α) ιφγνη θαη β) αξρέο γηα ηελ πηνζέηεζε ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ).

11 α) Ζ δηνίθεζε κπνξεί λα νδεγεζεί ζηελ αμηνιφγεζε θαη πηνζέηεζε ηεο ΓΟΠ, φηαλ ζπληξέρνπλ έλαο ή πεξηζζφηεξνη απφ ηνπο παξαθάησ ιφγνπο: i. Αλάγθε επηβίσζεο θαη αλάπηπμεο ηεο επηρείξεζεο ζε κηα έληνλα αληαγσληζηηθή δηεζλή αγνξά. ii. Αδπλακία άιισλ γλσζηψλ ζπκβαηηθψλ πξνζεγγίζεσλ γηα ηε δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο. iii. Αλαπνηειεζκαηηθφηεηα «κεραληζηηθψλ δηαδηθαζηψλ», φπσο π.ρ. νη ράξηεο ειέγρνπ πνηφηεηαο, ρσξίο ηελ απαξαίηεηε δηνηθεηηθή ππνδνκή γηα ηε βειηίσζή ηεο Υσξίο ηε ζσζηή εζηίαζε ηεο ζπλνιηθήο πξνζπάζεηαο ζηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα, θαζψο επίζεο θαη ζηηο δηαδηθαζίεο παξαγσγήο θαη ππνζηήξημεο, είλαη αδχλαην λα πεηχρνπκε ζεκαληηθά καθξνπξφζεζκα νθέιε, ζε έλα εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ πνπ νη εξγαδφκελνη ληψζνπλ φηη εμαλαγθάδνληαη λα αθνινπζνχλ κεραληθά πξναπνθαζηζκέλεο δηαδηθαζίεο. Δίλαη αλαγθαίν λα ηνληζζεί φηη ε πξσηνβνπιία ηεο δηνίθεζεο ζε κηα επηρείξεζε (ηξάπεδα) λα εθαξκφζεη έλα λέν ηξφπν κάλαηδκελη, φπσο ε ΓΟΠ, έρεη λφεκα κφλν εθφζνλ απηή επηζπκεί βειηηψζεηο γηα καθξνρξφληα επηβίσζε θαη αληαγσληζηηθφηεηα ζηνλ ηνκέα ησλ ππεξεζηψλ θαη γεληθά ζε φινπο ηνπο ηνκείο. Όηαλ φκσο ην εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ, ην νπνίν απνηειείηαη απφ ηα ίδηα ηα ζηειέρε θαη ηνπο εξγαδνκέλνπο ππαιιήινπο, είλαη αξλεηηθφ θαη ε αλάγθε γηα βειηηψζεηο γίλεηαη κφλν γηα βξαρππξφζεζκα δηαζηήκαηα θαη επθαηξηαθά κφλν νθέιε, ηφηε ε φιε πξνζπάζεηα είλαη αδηακθηζβήηεηα κάηαηε. β) Ζ απνηειεζκαηηθή εθαξκνγή ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο ζηεξίδεηαη ζηελ απνδνρή θαη ηήξεζε νξηζκέλσλ αξρψλ ζηε δηνίθεζε δηάθνξσλ ιεηηνπξγηψλ ηεο επηρείξεζεο. Οη πέληε βαζηθέο αξρέο-θηινζνθία ηεο ΓΟΠ είλαη: 1. «Τπνζηήξημε θαη ελεξγφο ζπκκεηνρή ηεο αλψηαηεο δηνίθεζεο»: Ζ πιεηνςεθία ησλ ηξαπεδψλ, θαη γεληθά ησλ επηρεηξήζεσλ, ζήκεξα, ιεηηνπξγεί κε βάζε ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ ζπκβαηνχ κάλαηδκελη. Γίλεη δει. πξνηεξαηφηεηα ζηε κείσζε ηνπ θφζηνπο, ελψ ε πνηφηεηα έξρεηαη ζπλήζσο ζε δεχηεξν ξφιν. Ζ ηεξάξρεζε απηή νδεγείηαη απφ ηελ αλάγθε βξαρππξφζεζκσλ θεξδψλ. Μαθξνρξφληα φκσο, απηή ε αληίιεςε, έρεη ζαλ απνηέιεζκα ηε ρακειή πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ θαη σο πξνέθηαζε ηε κε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε. Με ηε λέα πξνζέγγηζε ηνπ κάλαηδκελη νιηθήο πνηφηεηαο πηνζεηείηαη ε αξρή φηη ε πνηφηεηα ζα πξέπεη λα απνηειεί βαζηθή πξνηεξαηφηεηα. Σα απνηειέζκαηα εξεπλψλ έρνπλ θαη ε εκπεηξία ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ έρνπλ πξνρσξήζεη ζηελ εθαξκνγή ηεο ΓΟΠ, επηβεβαηψλνπλ ηελ αλάγθε επαλαπξνζδηνξηζκνχ ηεο ηεξάξρεζεο ησλ θξηηεξίσλ απνηειεζκαηηθφηεηαο, δει. πξψηα ε πνηφηεηα, δεχηεξν ε ειαρηζηνπνίεζε ηνπ ρξφλνπ πξαγκαηνπνίεζεο ησλ ππεξεζηψλ θαη ηξίην ε κείσζε ηνπ θφζηνπο 2. «Δζηίαζε ζηηο αλάγθεο θαη πξνζδνθίεο ησλ πειαηψλ θαη ησλ εξγαδνκέλσλ»: πλήζσο ε θχξηα αηηία ηεο θαθήο πνηφηεηαο είλαη ε άγλνηα ησλ αλαγθψλ ηνπ πειάηε. Γηα λα είλαη ζε ζέζε κηα επηρείξεζε λα ηθαλνπνηεί θάζε θνξά ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ ηεο πξέπεη λα γλσξίδεη: i) πνηνη είλαη νη πειάηεο ηεο, ii) πνηεο είλαη νη αλάγθεο ηνπο θαη iii) πνηεο είλαη νη πξνζδνθίεο ηνπο απφ ηελ επηινγή ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ είδνπο ππεξεζίαο. Ζ εθαξκνγή ινηπφλ ηεο ΓΟΠ απαηηεί κηα δξαζηηθή κεηαβνιή λννηξνπίαο ζηελ αληηκεηψπηζε πειαηψλ, ε νπνία ζα δηαπλέεη φια ηα ζηειέρε θαη ηνπο εξγαδνκέλνπο-ππαιιήινπο ηεο επηρείξεζεο-ηξάπεδαο. Όηαλ ε αλάγθε εζηίαζεο ζηνλ πειάηε γίλεη

12 θαηαλνεηή, ηφηε θαη κφλν ζα ιεηηνπξγήζεη επεξγεηηθά ε εθαξκνγή ηεο ΓΟΠ φζνλ αθνξά ηελ αμηνπνίεζε ησλ επθαηξηψλ γηα βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ θαη φισλ γεληθά ησλ δηαδηθαζηψλ παξαγσγήο. 3. «Έκθαζε ζε ζπλερείο βειηηψζεηο»: Οη επηζπκεηέο βειηηψζεηο απφ ηελ επίιπζε ζχλζεησλ πξνβιεκάησλ γίλνληαη πην εχθνια εθηθηέο, φηαλ απηά αληηκεησπίδνληαη κε κηθηέο δηαιεηηνπξγηθέο νκάδεο. Ζ θηινζνθία ηεο ΓΟΠ αθνξά ηελ αλάπηπμε ηεο ηθαλφηεηαο κηαο επηρείξεζεο λα ηθαλνπνηήζεη ηηο απαηηήζεηο ησλ εμσηεξηθψλ θαη εζσηεξηθψλ πειαηψλ. Ζ δεκηνπξγία κηθηψλ νκάδσλ, ζηηο νπνίεο εθπξνζσπνχληαη φιεο νη ζρεηηθέο ιεηηνπξγίεο ηεο επηρείξεζεο, αθφκα θαη νη πξνκεζεπηέο ηεο, ζπκβάιιεη ζηελ ηαπηφρξνλε αληηκεηψπηζε ησλ δπζθνιηψλ πνπ δεκηνπξγνχληαη απφ ηελ εηζαγσγή λέσλ πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ εμππεξέηεζεο θαη ηελ αληηκεηψπηζή ηνπο θαηά ηξφπν ζπλεπή κε ηνπο ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο ηεο επηρείξεζεο. 4. «πλνιηθή θαη ζπζηεκαηηθή ζπκκεηνρή εξγαδνκέλσλ»: Σν εηδηθφ ηκήκα ειέγρνπ πνηφηεηαο πεξηνξίδεηαη ζηνλ έιεγρν γηα πνηφηεηα, πνπ δελ είλαη ηερληθά εθηθηφο ζηηο δηάθνξεο ζέζεηο εξγαζίαο, θαη ζε ζπκβνπιεπηηθφ ξφιν ζηηο νκάδεο βειηηψζεσλ ησλ εξγαδνκέλσλ πνπ επηδηψθνπλ ζπζηεκαηηθά ηελ επίιπζε πξνβιεκάησλ πνηφηεηαο γηα πξντφληα, ππεξεζίεο θαη δηαδηθαζίεο. 5. «Λήςε απνθάζεσλ κε πξαγκαηηθά δεδνκέλα»: Ζ ζπιινγή θαη αλάιπζε ζηνηρείσλ είλαη βαζηθή πξνυπφζεζε γηα ηα αθφινπζα: i) ηνλ πξνζδηνξηζκφ ηνπ πξνβιήκαηνο. ii) ηε ζσζηή αλάιπζε ησλ αηηηψλ πνπ πξνθαινχλ ην πξφβιεκα. iii) ηε ιήςε απνθάζεσλ ζρεηηθά κε ηηο ελδεδεηγκέλεο ελέξγεηεο γηα ηελ επίιπζε ηνπ πξνβιήκαηνο, φηαλ θαη φπνπ ρξεηάδεηαη. Ζ άζθεζε ηνπ κάλαηδκελη πνπ ζηεξίδεηαη ζε αληηθεηκεληθά ζηνηρεία θαη γεγνλφηα, απαηηεί ζπζηεκαηηθή θαη ζπλερή εθπαίδεπζε, ε νπνία: α) πξέπεη λα μεθηλά απφ ηα αλψηεξα επίπεδα ηεο δηνίθεζεο. β) πξέπεη λα κελ αληηδξά ππεξβνιηθά ζε κεκνλσκέλα ζπκβάληα, αιιά λα ζηεξίδεηαη ζε γεληθφηεξα ραξαθηεξηζηηθά θαη ηάζεηο. γ) πξέπεη λα δέρεηαη ηα αξλεηηθά επξήκαηα κηαο αλάιπζεο σο επθαηξίεο γηα εμνπδεηέξσζε πξνβιεκάησλ, αληί λα ζεσξνχληαη πξνκελχκαηα άζρεκσλ θαηαζηάζεσλ. 2.2 Αληηθεηκεληθνί ζθνπνί ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο. Ζ πξσηνβνπιία ηεο δηνίθεζεο γηα ηελ εθαξκνγή ηεο ΓΟΠ ζηεξίδεηαη ζηελ πεπνίζεζε φηη κε ην λέν ηξφπν κάλαηδκελη ε ηξάπεδα ζα είλαη ζε ζέζε λα γίλεη πην απνηειεζκαηηθή ζηελ επίηεπμε ησλ ζηξαηεγηθψλ ηεο ζηφρσλ: Η αχμεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε. ε έλα γξήγνξα αληαγσληζηηθφ επηρεηξεκαηηθφ θαη ηξαπεδηθφ πεξηβάιινλ, ε επηβίσζε ηεο ηξάπεδαο, θαη γεληθά ηεο επηρείξεζεο-νξγαληζκνχ, εμαξηάηαη απφ ηελ ηθαλφηεηά ηεο λα αλαπηχμεη θαη λα δηαηεξήζεη έλα ζεκαληηθφ κεξίδην ηεο αγνξάο. Ζ ηθαλφηεηα γηα ηελ πξνζέιθπζε θαη ηδηαίηεξα ηε δηαηήξεζε ησλ πειαηψλ εμαξηάηαη θαζνξηζηηθά απφ ηελ πνηφηεηα ηνπ παθέηνπ «πξντφλ-εμππεξέηεζε». Ζ επρέξεηα ηνπ πειάηε λα επηιέγεη ηηο ππεξεζίεο θαη ηελ πνηφηεηα, πξνθαιεί ηηο επηρεηξήζεηο πίεζε γηα ζπλερείο πξνζπάζεηεο

13 βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο. Πξέπεη λα ηνπ παξέρεη, εθηφο απφ ηελ πνηφηεηα ηνπ επηιεγκέλνπ απφ ηνλ πειάηε πξντφληνο, θαη ηελ πνηφηεηα ζηελ εμππεξέηεζε θαη θαηά θαη κεηά ηελ ζπλαιιαγή ηνπο. Όζν απμάλεηαη ινηπφλ ν αληαγσληζκφο ζην ηξαπεδηθφ ζχζηεκα θαη γεληθά ζην επηρεηξεζηαθφ πεξηβάιινλ, πξέπεη ε ελ ιφγσ επηρείξεζε λα βξίζθεηαη ζε εγξήγνξζε θαη λα «θπλεγά» ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο. Η δηαζθάιηζε κεγάιεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ηεο ηξάπεδαο ζε ζρέζε κε ην θφζηνο ιεηηνπξγίαο ηεο. Να κεηψλεη θάζε κνξθή ζπαηάιεο φζνλ αθνξά ηηο θαθήο πνηφηεηαο ππεξεζίεο θαη πξντφληα, ηηο πεξηηηέο εζσηεξηθέο κεηαθνξέο θ.ι.π. Η αχμεζε ηεο ηθαλφηεηαο ηεο ηξάπεδαο γηα θαηλνηνκίεο θαη επειημία ζηηο αλαγθαίεο πξνζαξκνγέο. ηηο αιιαγέο ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξεη θαζψο θαη ηελ εγξήγνξζή ηεο ζηηο επηθείκελεο αιιαγέο πνπ ζπληεινχληαη κε γνξγά βήκαηα ζηελ αγνξά. Η ζπκπίεζε ηνπ ρξφλνπ ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ. Όζν πην γξήγνξε είλαη ε εμππεξέηεζε ηνπ πειάηε ηφζν κεγαιχηεξε γίλεηαη ε αμία ηεο ηξάπεδαο ζηελ επηκέξνπο αγνξά, θαζψο θαη ε πνηφηεηα ησλ απνδηδφκελσλ ππεξεζηψλ πξνο απηνχο. Η βειηίσζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηεο ηξάπεδαο. Μέρξη ζήκεξα ε θπξίαξρε αληίιεςε πνπ επηθξαηεί ζε φινπο ζρεδφλ ηνπ εξγαζηαθνχο ρψξνπο είλαη φηη ε δηνίθεζε ζθέθηεηαη, πξνγξακκαηίδεη, ειέγρεη θαη αμηνινγεί, ελψ νη εξγαδφκελνη εθηεινχλ. χκθσλα κε ηελ εθαξκνγή ηεο ΓΟΠ νθείιεη ε δηνίθεζε λα κειεηήζεη θαη λα αμηνπνηήζεη ηελ πείξα θαη ηελ ηθαλφηεηα ησλ εξγαδνκέλσλ ζηελ επίιπζε πξνβιεκάησλ, θχζεσο θπξίσο ηνπ ηνκέα κε ηνλ νπνίν απαζρνινχληαη. Ζ αλάδεημε θαη ε ζηαδηαθή αλάπηπμε ηνπ ξφινπ ησλ εξγαδνκέλσλ κέζα ζηελ επηρείξεζε-ηξάπεδα θαη ε ζπλερήο εθπαίδεπζή ηνπο, έρεη απνδείμεη φηη απνηειεί ηνλ ηδαληθφ ηξφπν γηα ηελ αλάπηπμε αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο ζε ζρέζε κε ηνλ αληαγσληζκφ ηεο αγνξάο. Η αμηνπνίεζε λέαο ηερλνινγίαο, δει. λένπ εμνπιηζκνχ θαη ινγηζκηθνχ, φηαλ απηφ εληζρχεη ηνπο ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο. Ξεθηλψληαο απφ ηελ αλάπηπμε ηνπ αλζξψπηλνπ παξάγνληα, γίλεηαη πην εχθνιε ε απνηειεζκαηηθή αμηνπνίεζε ηνπ εμνπιηζκνχ πνπ πξνζθέξνπλ νη λέεο ηερλνινγίεο ηεο πιεξνθνξηθήο, ησλ ηειεπηθνηλσληψλ θ.α. θαη ησλ πην απνηειεζκαηηθψλ κεζφδσλ νξγάλσζεο γηα ηελ απαζρφιεζή ηνπο. 2.3 Παξαδνρέο ηεο ΓΟΠ γηα ηελ πνηφηεηα θαη ηε βειηίσζή ηεο. Ο λένο ηξφπνο κάλαηδκελη-δηνίθεζεο πνπ εθπξνζσπεί ε ΓΟΠ επηδηψθεη λα βειηηψζεη ηηο απνθάζεηο γηα ηελ πνηφηεηα φρη κφλν ζηε θάζε ηεο παξαγσγήοζπλαιιαγήο, αιιά θαη ζηηο άιιεο ιεηηνπξγίεο ηεο επηρείξεζεο. Απηφ επηηπγράλεηαη κε ην ζρεδηαζκφ, απφ κέξνπο ηεο δηνίθεζεο, ελφο θαηάιιεινπ ζπζηήκαηνο πνηφηεηαο, πνπ ζπζρεηίδεη φιεο ηηο θξίζηκεο απνθάζεηο απφ ηελ ζρεδίαζε ηνπ πξντφληνο πνπ πξνζθέξεη κέρξη ην κάξθεηηλγθ πνπ ζα αθνινπζήζεη, ψζηε λα ελεκεξψζεη ηνλ πειάηε γηα ηα πνηνηηθά πιενλεθηήκαηα ηνπ πξντφληνο-ππεξεζίαο, θαη ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ηνπ θαη κεηά ηελ ζπλαιιαγή. Γηα ηελ απνηειεζκαηηθή πινπνίεζή ηνπ έλα νινθιεξσκέλν πξφγξακκα ΓΟΠ ζα πξέπεη λα πξνζδηνξίδεη: 1) ηνλ ηξφπν νξγάλσζεο ηεο ζπλνιηθήο πξνζπάζεηαο. 2) ηελ εθπαίδεπζε θαη αλάπηπμε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ θαη ηε ζεκαληηθή ζπκβνιή ηνπ ζηελ πνηφηεηα.

14 3) ηε ζπζηεκαηηθή κέηξεζε φισλ ησλ βαζηθψλ, γηα ηνλ πειάηε, δεηθηψλ πνηφηεηαο, θαη 4) ηνλ εληνπηζκφ θαη ηε ζπζηεκαηηθή πξνζπάζεηα, κέζα απφ νξγαλσκέλεο νκάδεο ππαιιήισλ θαη ζηειερψλ ηεο δηνίθεζεο, γηα ηε ζπλερή βειηίσζε θαη εμέιημε ηεο πνηφηεηαο. Οη παξαπάλσ ελέξγεηεο πξνυπνζέηνπλ έλα ζχλνιν αιιαγψλ ζηελ εξγαζηαθή ζπκπεξηθνξά θαη αληίιεςε ησλ ππαιιήισλ θαη ζηεξίδνληαη ζε νξηζκέλεο δηαθνξεηηθέο παξαδνρέο απφ απηέο πνπ ιεηηνπξγνχλ ζηηο πεξηζζφηεξεο επηρεηξήζεηο ζήκεξα. Οη δηαθνξέο ζηηο παξαδνρέο κεηαμχ ηνπ παξαδνζηαθνχ θαη ηνπ λένπ ηξφπνπ κάλαηδκελη-δηνίθεζεο παξνπζηάδνληαη ζηνλ παξαθάησ πίλαθα. Πίλαθαο 1. Γηαθνξέο ζηηο παξαδνρέο κεηαμχ ηεο παξαδνζηαθήο θαη ηεο λέαο πξνζέγγηζεο ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ) Παξαδνζηαθή πξνζέγγηζε Πξνζέγγηζε ΓΟΠ Πξνηεξαηφηεηα ζην θφζηνο θαη ζηελ Πξνηεξαηφηεηα ζηελ πνηφηεηα. πνηφηεηα. Ζ πνηφηεηα ζηνηρίδεη. Ζ πνηφηεηα θεξδίδεη. Ηθαλνπνίεζε πξνδηαγξαθψλ. πλερήο βειηίσζε πνηφηεηαο. Αληηδξαζηηθή αληηκεηψπηζε. Πξνιεπηηθή αληηκεηψπηζε. Πνηφηεηα ή πνζφηεηα. Πνηφηεηα θαη πνζφηεηα. Κφζηνο ή πνηφηεηα. Κφζηνο θαη πνηφηεηα. Αλψηαηα ζηειέρε ακέηνρα επζχλεο γηα ηελ πνηφηεηα. Αλψηαηα ζηειέρε ζπλππεχζπλα γηα ηελ πνηφηεηα. Έιεγρνο. Πξφιεςε. Απνδεθηφ επίπεδν ειαηησκαηηθψλ. Μεδεληζκφο ειαηησκαηηθψλ. Πξνζαλαηνιηζκφο ζηνλ πξντφλ. Πξνζαλαηνιηζκφο ζηελ επηρείξεζε. Πνηνο θηαίεη; Πσο ιχλεηαη ην πξφβιεκα; Έκθαζε ζηελ παξαγσγή. Έκθαζε ζηε ζρεδίαζε ηνπ πξντφληνο θαη ησλ δηαδηθαζηψλ θαη ζηελ παξαγσγή. Τπνςίεο γηα ην θφζηνο πνηφηεηαο. πζηεκαηηθή κέηξεζε ηνπ θφζηνπο πνηφηεηαο. Πεγέο θαθήο πνηφηεηαο θπξίσο νη Πεγέο θαθήο πνηφηεηαο θπξίσο ππάιιεινη. ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε. Δπηδηφξζσζε ή απφθξπςε ειαηησκαηηθψλ. Δληνπηζκφο θαη επίιπζε πξνβιεκάησλ πνηφηεηαο. Δπζχλε γηα πνηφηεηα ζην Σκήκα Διέγρνπ Πνηφηεηαο. Δπζχλε γηα πνηφηεηα πξνο φιεο ηηο ιεηηνπξγίεο ηεο επηρείξεζεο. Ζ πνηφηεηα είλαη ηερληθφ πξφβιεκα. Ζ πνηφηεηα είλαη δηνηθεηηθφ πξφβιεκα. Πεγή: Δερβιηζιώηης Ν. Κ, 2001:ζελ Η ζπκβνιή θαη πξνζέγγηζε ηξηψλ γθνπξνχ ηεο ΓΟΠ, W. Edward Deming, Joseph Juran θαη Philip Crosby.

15 Ο Ακεξηθαλφο Edward W. Deming ζεσξείηε σο έλαο απφ ηνπο ζεκαληηθφηεξνπο εξεπλεηέο ζρεηηθά κε ηε ζηαηηζηηθέο κεζφδνπο κέηξεζεο ηεο πνηφηεηαο. Ζ θήκε ηνπ, σο έλαο απφ ηνπο θνξπθαίνπο ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο, ζπλδέεηαη κε ηελ επξέσο δηαδεδνκέλε πξνζέγγηζή ηνπ γηα ηελ έκθαζε ζηελ αλάγθε αιιαγήο ηνπ ηξφπνπ δηνίθεζεο ησλ επηρεηξήζεσλ. Ο Deming ήηαλ έλαο απφ ηνπο πξψηνπο Ακεξηθαλνχο εηδηθνχο πνπ πξνζθιήζεθαλ απφ ην 1950 ζηελ Ηαπσλία γηα ζεηξά δηαιέμεσλ απφ νξγαλσκέλνπο θνξείο κε ελδηαθέξνλ γηα ηε βειηίσζε ηεο θαθήο ηφηε εηθφλαο ησλ ηαπσληθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ Βαζηθά ραξαθηεξηζηηθά ηεο πξνζέγγηζεο Deming. Ο Deming νξίδεη ηελ πνηφηεηα σο άξξεθηα ζπλδεδεκέλε κε ηε ζπλερή βειηίσζε ελφο παξαγσγηθνχ ζπζηήκαηνο πνπ βξίζθεηαη ζε ζηαζεξή θαηάζηαζε ιεηηνπξγίαο. Γει. ε θαηάζηαζε ελφο ζπζηήκαηνο θξίλεηαη ζηαζεξή, φηαλ νη δηαθπκάλζεηο ζηηο ηηκέο νξηζκέλσλ βαζηθψλ ραξαθηεξηζηηθψλ, φπσο ην πνζνζηφ εμππεξέηεζεο πειαηψλ, δηαηεξείηαη κέζα ζε πξνθαζνξηζκέλα γλσζηά φξηα. ηελ παξαπάλσ αληίιεςε ηνπ Deming παξαηεξνχκε δχν ραξαθηεξηζηηθά: α) ηφζν ην ζχζηεκα πνπ παξάγεη έλα πξντφλ, φζν θαη ηα δηάθνξα ζπζηήκαηα ππνζηήξημεο δηνηθεηηθψλ, νηθνλνκηθψλ, ηερληθψλ, θ.α., ζα πξέπεη λα ιεηηνπξγνχλ δηαρξνληθά κε κηα ζηαζεξφηεηα, κε ηε ζηαηηζηηθή έλλνηα ηνπ φξνπ. Απηφ ζεκαίλεη φηη ηα θξίζηκα ραξαθηεξηζηηθά εκθαλίδνπλ ζε δηαδνρηθέο ρξνληθέο πεξηφδνπο δηαθπκάλζεηο απφ ηε κέζε ζηαζεξή επηζπκεηή ηηκή κέζα ζε πξνβιεπφκελα φξηα. β) ζε θαζέλα απφ ηα πξναλαθεξφκελα ζπζηήκαηα κηαο επηρείξεζεο, ζα πξέπεη νη αληίζηνηρεο δηαδηθαζίεο λα βειηηψλνληαη ζπλερψο κε ηνλ πεξηνξηζκφ ησλ δηαθπκάλζεσλ ζηηο ηηκέο ησλ θξίζηκσλ ραξαθηεξηζηηθψλ γηα ηελ θαιχηεξε δπλαηή εμππεξέηεζε ηνπ πειάηε Η θηινζνθία γηα ηελ απνηειεζκαηηθή δηνίθεζε ηνπ Deming. Ζ θηινζνθία ηνπ Deming γηα ηελ απνηειεζκαηηθή δηνίθεζε κε ηε ζπλερή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο σο θχξην ηξφπν γηα ηελ αχμεζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο εθθξάδεηαη κε ηα 14 ζεκεία-αξρέο ηνπ ζηνλ πίλαθα 2: Πίλαθαο 2. Σα 14 ζεκεία αξρέο ηνπ Deming. 1 πλερήο θαη ζπλεπήο πξνζπάζεηα γηα ηε βειηίσζε ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. 2 Τηνζέηεζε λέαο θηινζνθίαο απφ ηε Γηνίθεζε. 3 Αλεμαξηεηνπνίεζε ηνπ έηνηκνπ πξντφληνο απφ ηελ απιή επηζεψξεζε. Η πνηφηεηα πξέπεη λα είλαη ελζσκαησκέλε ζηελ παξαγσγή. 4 Μείσζε ηνπ αξηζκνχ ησλ πξνκεζεπηψλ. Αγνξέο κε βάζε ηε ζηαηηζηηθή απφδεημε θαη φρη ηελ ηηκή. 5 πλερήο έξεπλα φζνλ αθνξά ηα πξνβιήκαηα ηνπ ζπζηήκαηνο παξαγσγήο θαη κειέηε ησλ ηξφπσλ θαη κεζφδσλ εμάιεηςήο ηνπο. 6 Δηζαγσγή θαη εγθαζίδξπζε λέσλ κεζφδσλ εθπαίδεπζεο κε βάζε ηηο αξρέο ηεο ζηαηηζηηθήο. 7 Απνηειεζκαηηθή εγεζία θαη παξνρή ζηνπο εξγαδφκελνπο φισλ ησλ

16 απαξαίηεησλ ηερληθψλ θαη εξγαιείσλ γηα ηελ φζν ην δπλαηφ απνηειεζκαηηθφηεξε θαη νξζνινγηθφηεξε εθηέιεζε ησλ θαζεθφλησλ ηνπο. 8 Διαρηζηνπνίεζε ηνπ θφβνπ θαη ελζάξξπλζε ηεο ακθίδξνκεο επηθνηλσλίαο 9 Καηάξγεζε ησλ δηαηκεκαηηθψλ ζηεγαλψλ θαη ελζάξξπλζε ηεο ιχζεο φισλ ησλ πξνβιεκάησλ πνπ παξνπζηάδνληαη κέζσ ηεο νκαδηθήο εξγαζίαο. 10 Διαρηζηνπνίεζε ηεο ρξήζεο ησλ αξηζκεηηθψλ ζηφρσλ, ησλ slogans θαη ησλ δηαθφξσλ posters γηα ηελ παξαθίλεζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ. 11 Υξήζε ζηαηηζηηθψλ κεζφδσλ γηα ηε ζπλερή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο θαη ηεο παξαγσγηθφηεηαο θαη ειαρηζηνπνίεζε φισλ ησλ πξνηχπσλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ αξηζκεηηθέο πνζφηεηεο. 12 Καηάξγεζε ησλ ζπζηεκάησλ πνπ αθαηξνχλ απφ ηνπο εξγαδφκελνπο ηελ ππεξεθάλεηα γηα ηελ εξγαζία ηνπο θαη ηε κεηαηξέπνπλ ζε ππνρξέσζε. 13 Δηζαγσγή θαη εγθαζίδξπζε ζπλερψλ θαη ζχγρξνλσλ πξνγξακκάησλ εθπαίδεπζεο ηνπ πξνζσπηθνχ, έηζη ψζηε λα ελεκεξψλνληαη ζπλερψο γηα ηηο λέεο εμειίμεηο πάλσ ζηελ εθηέιεζε ησλ ζπγθεθξηκέλσλ θαζεθφλησλ ηνπο. 14 πκκεηνρή φισλ αλεμαηξέησο ησλ ζηειερψλ θαη ππαιιήισλ ζηελ πξνζπάζεηα βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο. Πεγή: Deming W. Edward, 1986, Out of the Crisis. Σα θχξηα ζπκπεξάζκαηα απφ ηα βαζηθά ζεκεία ζηε θηινζνθία ηνπ Deming είλαη ηα παξαθάησ: i) Ζ αλάγθε εζηίαζεο ηεο αλψηαηεο δηνίθεζεο ζε καθξνπξφζεζκα πξνγξάκκαηα γηα ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο, πνπ είλαη ν βαζηθφο ηξφπνο γηα ηελ ελίζρπζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο, αληί ζηελ επίκνλε αχμεζε ηνπ βξαρππξφζεζκνπ θέξδνπο. ii) Ο αλαπξνζαλαηνιηζκφο ηνπ ηξφπνπ δηνίθεζεο κε έκθαζε ζηελ εγεζία, ζηε ζπλερή εθπαίδεπζε θαη εμέιημε ησλ εξγαδνκέλσλ, αληί ζηνλ έιεγρν, ζε πνζνηηθνχο ζηφρνπο παξαγσγήο θαη πξφηππνπο ρξφλνπο εξγαζίαο, πνπ εκπνδίδνπλ ηηο πξνζπάζεηεο βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο. iii) Ζ πξνζπάζεηα γηα ελζσκάησζε θαιχηεξεο πνηφηεηαο ζηελ αξρηθή ζρεδίαζε ηνπ πξντφληνο ππεξεζίαο, αληί γηα ηε δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο κεηά ηελ παξαγσγή. iv) Πξνηξνπή γηα δεκηνπξγία θαη δξαζηεξηνπνίεζε νκάδσλ ζε δηαθνξεηηθά ηκήκαηα, κε ζπλερή θαη ζπζηεκαηηθή εθπαίδεπζε, έηζη ψζηε νη εξγαδφκελνηππάιιεινη λα ληψζνπλ ππεξήθαλε γηα ηε δνπιεηά ηνπο. v) Ζ αμηνπνίεζε ησλ κεζφδσλ ζηαηηζηηθνχ πνηνηηθνχ ειέγρνπ γηα ηνλ πεξηνξηζκφ ησλ δηαθπκάλζεσλ ζηα βαζηθά ραξαθηεξηζηηθά πνηφηεηαο, ζηνηρείν πνπ νδεγεί ζε κεγαιχηεξε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε. Σν ζρέδην ησλ 7 ζεκείσλ ηνπ Edward Deming ζρεηηθά κε ηε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο είλαη ηα εμήο: 1) Απζηεξή εθαξκνγή ησλ 14 αξρψλ.

17 2) Θεηηθή αιιαγή ηεο ςπρνινγίαο ηεο αλψηαηεο δηνίθεζεο θαη πξνζπάζεηα κεηάδνζεο ηεο αηζηνδνμίαο θαη ηεο απηνπεπνίζεζεο ζε φιν ην πξνζσπηθφ ηνπ νξγαληζκνχ. 3) Απνζαθήληζε θαη πιήξεο παξνπζίαζε απφ ηε δηνίθεζε ζηνπο ππαιιήινπο ησλ ιφγσλ γηα ηνπο νπνίνπο ε αιιαγή ζηε θηινζνθία θαη ζηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηνπ νξγαληζκνχ είλαη απαξαίηεηε. 4) Γηαρσξηζκφο φισλ ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηνπ νξγαληζκνχ ζε θάζεηο θαη πξνζδηνξηζκφο ησλ εθάζηνηε (εζσηεξηθψλ) πειαηψλ θαη πξνκεζεπηψλ. Οξζνινγηθή νξγάλσζε θαη ιεηηνπξγηθή ζχλδεζε ησλ επηκέξνπο θάζεσλ γηα ηε δηαζθάιηζε ηεο επίηεπμεο ηνπ θνηλνχ επηδησθφκελνπ ζθνπνχ. 5) Δθαξκνγή ηνπ Κχθινπ ηνπ Deming. Απνηειείηαη απφ κηα ζεηξά επαλαιακβαλφκελσλ ελεξγεηψλ, νη νπνίεο είλαη αλαγθαίεο ζε θάζε αλάιπζε γηα φιεο ηηο δηαδηθαζίεο παξαγσγήο, ππνζηήξημεο, επηθνηλσλίαο θ.α.(ζρεδηάγξακκα 1). 6) Οκαδηθή εξγαζία ζε φια ηα επίπεδα. 7) Πιήξσο πξνζαλαηνιηζκέλε ζηελ πνηφηεηα νξγαλσηηθή δνκή. Γηάγξακκα 1. Ο Κχθινο ηνπ Deming. Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο. Τινπνίεζε ρεδηαζκφο Αμηνιφγεζε (PLAN) 1 (ACT) 4 Αλάιπζε πιινγή Έιεγρνο ηνηρείσλ (CHECK) 3 (DO) 2

18 2.4.3 Οη αξρέο θαη ην πξφγξακκα βειηίσζεο ηνπ Juran. Ζ ζπκβνιή ηνπ Joseph Juran ζηε ζεκειίσζε θαη αλάπηπμε ηεο ΓΟΠ είλαη εθηεηακέλε θαη ζεκαληηθή. Καηά ηνλ ίδην «ε Ποιόηεηα ζσεδιάδεηαι και δεν είναι ποηέ ηςσαία» (Juran,J. M., Juran on Planning for Quality, The Free Press, 1988). Αξρηθά, δηαηχπσζε ηελ άπνςε φηη ε δηνίθεζε ηεο πνηφηεηαο κπνξεί λα εμεηαζζεί σο έλα νξγαλσκέλν ζχλνιν βαζηθψλ ιεηηνπξγηψλ γηα ηελ πνηφηεηα, αλάινγν κε απηφ πνπ έρνπκε γηα άιια νηθνλνκηθά κεγέζε ηεο επηρεηξεζηαθήο δξαζηεξηφηεηαο, φπσο π.ρ. ηα νηθνλνκηθά. Ζ ηξηινγία ηνπ Juran αλαθέξεηαη ζε ηξεηο ιεηηνπξγίεο : ηνπ ζρεδηαζκνχ, ηνπ ειέγρνπ θαη ηεο βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο. Απηέο νη ηξεηο ιεηηνπξγίεο δξνπλ θαηαιπηηθά γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ πνπ πειάηε, βαζηθνχ ζηξαηεγηθνχ ζηφρνπ γηα ηελ αχμεζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο ηεο επηρείξεζεο. Σν πξφγξακκα βειηίσζεο θαηά ηνλ Juran είλαη ηα παξαθάησ 7 ζεκεία: Καζνξηζκφο ησλ πειαηψλ ζηνπο νπνίνπο ζηνρεχεη, ε επηρείξεζε, λα πνπιήζεη ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηεο. Πιήξεο θαηαγξαθή θαη απνζαθήληζε ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ. Μεηάθξαζε απηψλ ησλ αλαγθψλ ζηε γιψζζα ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο ηεο επηρείξεζεο. ρεδηαζκφο, αλάπηπμε θαη παξαγσγή ελφο πξντφληνο ή κηαο ππεξεζίαο πνπ λα κπνξεί λα παξαρζεί ζε αληαγσληζηηθά φξηα θφζηνπο π.ρ. δεκηνπξγία ελφο δαλείνπ κε επλντθνχο θαη επέιηθηνπο φξνπο γηα κηα ηξάπεδα, ψζηε λα αληαπνθξίλεηαη πιήξσο ζηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ. Πξνζζήθεο θαη βειηηψζεηο ηεο δξαζηεξηφηεηαο ηεο επηρείξεζεο. Πηινηηθή εθαξκνγή ηεο δηαδηθαζίαο ηεο δξαζηεξηφηεηαο. Πξαγκαηηθή εθαξκνγή ηεο δηαδηθαζίαο Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο. Η άπνςε ηνπ Philip Crosby. Μεγάιε επίζεο επηξξνή ζηελ αλάπηπμε ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο έρεη αζθήζεη ν Philip Crosby. Ζ θηινζνθία γηα ηε δηνίθεζε πνηφηεηαο εθθξάδεηαη κε ηηο «ηέζζεξηο απφιπηεο ζέζεηο». Απηέο είλαη: Ζ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο νξίδεηαη σο ζπκκφξθσζε ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε θαη φρη ζην πφζν θαιφ είλαη θάηη. Ζ πνηφηεηα επηηπγράλεηαη κε ηελ πξφιεςε ησλ νπνηνλδήπνηε ιαζψλ θαη φρη κε ηνλ έιεγρν κεηά ηελ δηαδηθαζία, π.ρ. απνθπγή ιαζψλ ζηηο ζπλαιιαγέο απφ ηελ αξρή θαη φρη κεηέπεηηα πξνζπάζεηα γηα επίιπζε ηνπ πξνβιήκαηνο. Ο ζθνπφο θαη ην ζηάληαξη ζηελ επίηεπμε πνηφηεηαο είλαη ν κεδεληζκφο ησλ ιαζψλ θαη φρη έλα απνδεθηφ επίπεδν πνηφηεηαο. θαη Ζ κέηξεζε θαη αμηνιφγεζε ηεο πνηφηεηαο πξέπεη λα γίλεηαη κε βάζε ην θφζηνο ηεο κε ζπκκφξθσζεο ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε θαη φρη ζε δείθηεο.

19 Γηα ηελ νινθιήξσζε ελφο ηέηνηνπ πξνγξάκκαηνο γηα ηε ΓΟΠ, ν Crosby πξνηείλεη κηα ζεηξά απφ 13 ζεκεία. Απηά είλαη: 1. Δλεξγή ζπκκεηνρή θαη δέζκεπζε ηεο αλψηαηεο δηνίθεζεο ζε φιε ηε δηάξθεηα ηνπ πξνγξάκκαηνο βειηίσζεο ησλ δηαδηθαζηψλ. 2. πγθξφηεζε, εθπαίδεπζε θαη ιεηηνπξγία νκάδσλ βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο απφ εζεινληηθά ζπκκεηέρνληεο εξγαδνκέλνπο ππαιιήινπο. 3. πλερήο επηκφξθσζε θαη εθπαίδεπζε ηεο Γηνίθεζεο, ησλ ζηειερψλ θαη ησλ ππαιιήισλ ηεο επηρείξεζεο (ηξάπεδαο) 4. Μέηξεζε ηνπ θφζηνπο πνηφηεηαο. 5. Πξνζδηνξηζκφο θαη θαζηέξσζε φισλ ησλ δηνξζσηηθψλ ελεξγεηψλ. 6. Καηάξηηζε δεηθηψλ απφδνζεο γηα θάζε δηεξγαζία. 7. Λήςε κέηξσλ παξαθίλεζεο θαη επαηζζεηνπνίεζεο ηνπ πξνζσπηθνχ. 8. Καζνξηζκφο ξεαιηζηηθψλ ζηφρσλ. 9. Πξνψζεζε, πξνβνιή θαη θαζηέξσζε ηεο «ημέρας ηων μηδέν λαθών». 10. πγθξφηεζε ζπληνληζηηθήο θαη επηβιέπνπζαο ηνπ πξνγξάκκαηνο επηηξνπήο θαη εγθαζίδξπζε ζπζηήκαηνο νξζνινγηθήο επίιπζεο πξνβιεκάησλ, κε ελεξγή ζπκκεηνρή φισλ ησλ εξγαδνκέλσλ ππαιιήισλ, πνπ ε εξγαζία ηνπο επεξεάδεηαη απ απηά. 11. Καζηέξσζε ηαθηηθψλ ζπκβνπιίσλ. 12. πλερήο παξαθνινχζεζε ηεο πξνφδνπ. 13. Δπαλάιεςε ησλ παξαπάλσ γηα πεξαηηέξσ πξφνδν θαη βειηίσζε. Σν πξνηεηλφκελν πξφγξακκα ηνπ Crosby έρεη ζαλ ζθνπφ: α) ηελ αλάιεςε δεζκεχζεσλ γηα ηελ πνηφηεηα απφ ηε Γηνίθεζε, β) ηε ζπκκεηνρή ησλ εξγαδνκέλσλ ζηε κέηξεζε ηεο πνηφηεηαο, γ) ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο θαη δ) ηε κείσζε ηνπ θφζηνπο θαθήο πνηφηεηαο. Δθηφο φκσο απφ ηελ ππνθίλεζε ησλ εξγαδνκέλσλ, ζηνρεχεη θα ζηε δεκηνπξγία ελφο ζπζηεκαηηθνχ εθπαηδεπηηθνχ πξνγξάκκαηνο γηα φια ηα ελδηαθεξφκελα κέξε (ππαιιήινπο, δηνηθεηηθά ζηειέρε, πξνκεζεπηέο, θ.α.), πνπ ζα ζπκβάιεη ζηνλ εληνπηζκφ ησλ ιαζψλ θαη ζηελ εμνπδεηέξσζή ηνπο. Ζ λννηξνπία απηή ζα πξέπεη λα νδεγεί ζε κηα λέα επηρεηξεζηαθή θνπιηνχξα, αιιηψο ε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ζα είλαη παξνδηθή. 2.5 Νέεο ηάζεηο ζηελ εμέιημε ηεο ΓΟΠ. ηα πξψηα ρξφληα αλάπηπμεο θαη εθαξκνγήο ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο ε έκθαζε δηλφηαλ ζηελ θαιχηεξε δπλαηή αμηνπνίεζε ηνπ ππάξρνληνο ζπζηήκαηνο κηαο επηρείξεζεο (νξγαλσηηθή δνκή θαη ηξφπνο ιεηηνπξγίαο). ηηο κέξεο καο φκσο, κε ηηο γξήγνξεο νηθνλνκηθέο αιιαγέο πνπ ζπληεινχληαη ζην παγθφζκην νηθνλνκηθεπηρεηξεκαηηθφ πεξηβάιινλ θαη ηελ εμέιημε ηεο ηερλνινγίαο, παξνπζηάδεηαη επηηαθηηθή ε αλάγθε δηεχξπλζεο ηνπ αληηθεηκέλνπ ηεο ΓΟΠ ζε φηη αθνξά ηελ πνηφηεηα ησλ δηνηθεηηθψλ απνθάζεσλ. Γειαδή, πέξα απφ ην ελδηαθέξνλ ηεο επηρείξεζεο, θαη ζχκθσλα κε ηελ πεξίπησζε πνπ εμεηάδεη ε έξεπλά καο, ηελ Δζληθή ηξάπεδα, γηα βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ πξνζθεξφκελσλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ θαη δηαδηθαζηψλ, ελδηαθέξεη πνιχ θαη ε πνηφηεηα ησλ απνθάζεσλ ηεο δηνίθεζεο γηα θαηλνηνκίεο, ηαρχηεξε εηζαγσγή λέσλ δηαδηθαζηηθψλ ιεηηνπξγηψλ, βειηηζηνπνίεζε ηεο ιεηηνπξγίαο ηνπ ζπλφινπ θαη αχμεζε ηεο επειημίαο θαη ηεο πξνζαξκνζηηθφηεηαο ηεο επηρείξεζεο. Παξάιιεια ελδηαθέξεη θαη ε αμηνιφγεζε ησλ ζπλεπεηψλ θαη απφ ηε δξαζηεξηφηεηα ηεο πξνο ην θπζηθφ θαη θνηλσληθφ ηεο πεξηβάιινλ.

20 Πεξίιεςε θεθαιαίνπ Ζ πηνζέηεζε ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ) είλαη κηα εμαηξεηηθήο ζεκαζίαο ζηξαηεγηθή επηινγή απφ ηελ αλψηαηε δηνίθεζε. Απηή έρεη ζαλ βαζηθφ πξνζαλαηνιηζκφ ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ (εζσηεξηθψλ θαη εμσηεξηθψλ) ηεο επηρείξεζεο. Ζ πξνζέγγηζε ηνπ κάλαηδκελη νιηθήο πνηφηεηαο ζηεξίδεηαη ζε κηα δηαθνξεηηθή αληίιεςε γηα ηελ άζθεζε ηεο δηνίθεζεο, κε θχξηα ραξαθηεξηζηηθά ηελ ελδνυπνθίλεζε θαη ηνλ απηνέιεγρν ζε θάζε δξαζηεξηφηεηα. ε αληίζεζε κε ην παξαδνζηαθφ κάλαηδκελη, ε ΓΟΠ θαηαξγεί ηε δηάθξηζε κεηαμχ δηνηθνχλησλ θαη εξγαδνκέλσλ πνπ πξνγξακκαηίδνπλ θαη ειέγρνπλ θαη ειέγρνληαη αληίζηνηρα. Ζ Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο έρεη πξαγκαηηθή εθαξκνγή θαη νη ππάιιεινη εξγαδφκελνη ζα παξάγνπλ ππεξεζίεο πςειήο πνηφηεηαο, κφλνλ φηαλ ε έλλνηα ηεο πνηφηεηαο αθνκνησζεί απφ φινπο ζηελ επηρείξεζε. Ο βαζκφο αθνκνίσζεο εθθξάδεηαη θαζεκεξηλά ηφζν ζηελ πνηφηεηα ηνπ έξγνπ ηνπο φζν θαη ζηηο κεηαμχ ηνπο ζρέζεηο θαη επηθνηλσλίεο. Δπνκέλσο, ηα πξνβιήκαηα ιχλνληαη επθνιφηεξα, φηαλ αμηνπνηείηαη φιν ην αλζξψπηλν δπλακηθφ, κε ηέηνην ηξφπν, ψζηε λα είλαη δχζθνιε ε κίκεζε απφ ηνπο αληαγσληζηέο. ΚΔΦΑΛΑΙΟ 3 ν : ΠΙΣΟΠΟΙΗΗ ΠΟΙΟΣΗΣΑ ΜΔ ΤΣΗΜΑΣΑ

21 ISO Δηζαγσγή Σα ηειεπηαία ρξφληα έρεη ζεκεησζεί ζεκαληηθή πξφνδνο ζηελ θαζηέξσζε νξηζκέλσλ δηεζλψλ πξνηχπσλ γηα ηε δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο, φπσο ε ζεηξά ISO- 9000, πνπ γηα ηελ Δπξσπατθή Έλσζε είλαη ηζνδχλακε κε ηε ζεηξά πηζηνπνίεζεο ΔΝ ηε δηάξθεηα ηνπ έηνπο 2000, ν αξηζκφο ησλ επηρεηξήζεσλ κε απηή ηε κνξθή πηζηνπνίεζεο δηεζλψο μεπέξαζε ηηο Τπάξρεη δηαθνξά κεηαμχ ηεο πηζηνπνίεζεο ελφο πξντφληνο θαη ηεο πηζηνπνίεζεο ηνπ ζπζηήκαηνο δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηάο ηνπ. Σν πξψην αθνξά ηε δνθηκή ελφο δείγκαηνο ηνπ πξντφληνο απφ ηξίην θνξέα, π.ρ. ην Υεκείν ηνπ θξάηνπο, γηα ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ, π.ρ. ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ελφο λένπ θαξκάθνπ. Αληίζεηα, ε πηζηνπνίεζε ηνπ ζπζηήκαηνο δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο γηα ην πξντφλ ή ηηο ππεξεζίεο, έρεη ζθνπφ λα καο δηαβεβαηψζεη φηη ε επηρείξεζε δηαζέηεη ηα απαξαίηεηα ζπζηήκαηα θαη ηηο δηαδηθαζίεο, ψζηε λα ζπκκνξθψλεηαη κε ηηο δηεζλείο πξνδηαγξαθέο. Σν Γεθέκβξην ηνπ 2000 έγηλε θαη αλαζεψξεζε ησλ πξνηχπσλ ISO- 9000: 1994 κε ηε λέα ζεηξά ISO-9000: Δδψ ινηπφλ, ζα αλαθεξζνχκε ζηελ ήδε εθαξκνδφκελε ζεηξά ηνπ 1994, αιιά θαη ζηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο λέαο ζεηξάο ηνπ Αξκφδηνο θνξέαο γηα ηελ ρξήζε ησλ ζπζηεκάησλ πηζηνπνίεζεο ηεο πνηφηεηαο γηα ηελ Διιάδα είλαη ν ΔΛ.Ο.Σ (Διιεληθφο Οξγαληζκφο Σππνπνίεζεο). 3.1 Οξηζκφο θαη ηζηνξηθφ εμέιημεο ησλ ζπζηεκάησλ ηππνπνίεζεο. Ζ ζεηξά ISO-9000 απνηειεί έλα ζχλνιν δηεζλψλ πξνηχπσλ γηα ηε δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο. Απηή έρεη δηακνξθσζεί απφ ηνλ Γηεζλή Οξγαληζκφ Σππνπνίεζεο (International Standards Organization ή ISO), ν νπνίνο εδξεχεη ζηε Γελεχε θαη απνηειείηαη απφ ηνπο εζληθνχο νξγαληζκνχο ηππνπνίεζεο 90 θαη πιένλ ρσξψλ. Ζ επηδησθφκελε δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο κέζσ απηψλ ησλ δηεζλψλ πξνηχπσλ παξέρεηαη κε ηνλ πξνζδηνξηζκφ ελφο γεληθνχ κνληέινπ, δει. ελφο θαηαιφγνπ ησλ επηζπκεηψλ ραξαθηεξηζηηθψλ θαη ελεξγεηψλ, γηα ην ελδεδεηγκέλν ζχζηεκα πνηφηεηαο πνπ είλαη εθαξκφζηκν γηα πξντφληα θαη ππεξεζίεο. Έηζη ηα πξνβιεπφκελα γηα ην ζχζηεκα δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο ζηε ζεηξά ISO-9000 θαιχπηνπλ ηηο ειάρηζηεο πξνυπνζέζεηο γηα ηελ απνηειεζκαηηθή ιεηηνπξγία ηνπ ζπζηήκαηνο κε ηελ θαηάιιειε απφ ηε δηνίθεζε πνιηηηθή πνηφηεηαο. Ζ λέα ζεηξά ISO-9000: 2000 επηδηψθεη λα θαιχςεη αδπλακίεο ηεο ζεηξάο ISO-9000: 1994, φπσο ηε κε πξφβιεςε ησλ δηαδηθαζηψλ γηα ζπλερή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο. Δπνκέλσο ε επηρείξεζε δελ πξέπεη απιά λα εθαξκφδεη ηα πξφηππα κέζα ζην πιαίζην πνπ πξνζθέξνληαη, αιιά θαη λα επαλαπξνζδηνξίδεη ζπρλά ηνπο ζηφρνπο πνηφηεηαο πνπ αιιάδνπλ ζπλερψο θαη λα επηδηψθεη ηε ζπλερή βειηίσζε. Ζ πξψηε ζεηξά δηεζλψλ πξνηχπσλ απφ ην Γηεζλή Οξγαληζκφ Σππνπνίεζεο (ISO) γηα ηε δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο θπθινθφξεζε ην 1987 κε ηε γεληθή νλνκαζία ISO-9000 θαη νδεγήζεθε, έπεηηα απφ ηελ επξχηαηε απνδνρή θαη ρξήζε πνπ παξνπζίαζε, ζε αλαζεψξεζε ην ην δηάζηεκα απηφ απφ ην , έγηλαλ ζεκαληηθά βήκαηα ζηελ εθαξκνγή ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο, ην νπνίν

22 θαζηεξψζεθε σο έλαο απφ ηνπο ζχγρξνλνπο ηξφπνπο κάλαηδκελη γηα ηελ αλάπηπμε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο. 3.2 Πεξηγξαθή πξνηχπσλ κε θαηεπζπληήξηεο νδεγίεο. Σα πξφηππα ζηε ζεηξά ISO-9000 ή ΔΝ δηακνξθψζεθαλ κε ζθνπφ λα είλαη ζρεηηθά θαη ρξήζηκα ζε φιεο ηηο θαηεγνξίεο επηρεηξήζεσλ. Απηφ ζεκαίλεη φηη κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ απφ βηνκεραληθέο επηρεηξήζεηο, επηρεηξήζεηο παξνρήο ππεξεζηψλ, φπσο νη εκπνξηθέο ηξάπεδεο, νη αζθαιηζηηθέο εηαηξίεο, θ.α. Τπάξρνπλ δχν βαζηθέο θαηεγνξίεο πξνηχπσλ. ηελ πξψηε εληάζζνληαη ηα πξφηππα απαηηήζεσλ γηα πηζηνπνίεζε, ISO-9000, ISO-90002, ISO-9003 θαη ISO Μηα επηρείξεζε πξέπεη λα επηιέμεη έλα απφ απηά γηα πηζηνπνηεζεί απφ θάπνηνλ ηξίην θνξέα. ηελ δεχηεξε θαηεγνξία έρνπκε ηα θαζνδεγεηηθά πξφηππα ISO-8402, ISO-9000, ISO-9004 θαη ISO Απηά έρνπλ θπξίσο ζπκβνπιεπηηθφ ραξαθηήξα γηα ηελ επηρείξεζε. Ζ γεληθή πεξηγξαθή ησλ βαζηθψλ πξνηχπσλ πνπ πξναλαθέξακε είλαη ε εμήο: ISO-9000: ην γεληθφ πξφηππν πεξηέρεη έλλνηεο θαη νξηζκνχο γηα φιε ηελ νηθνγέλεηα ησλ δηαθφξσλ πξνηχπσλ πηζηνπνίεζεο. ηελ αλαζεψξεζε ηνπ 1994 έγηλαλ νη εμήο αιιαγέο: 1) Σα αξρηθά πξφηππα εζηίαζαλ θπξίσο ζε πιηθά αγαζά ή είδε κεηαπνίεζεο. Με ηηο αιιαγέο πνπ πξαγκαηνπνηήζεθαλ θαηά ηελ αλαζεψξεζε, ην ISO-9000 θαιχπηεη θαη ην ινγηζκηθφ (software), ηα επεμεξγαζκέλα πιηθά (process materials)θαη ηηο ππεξεζίεο (services). 2) Αξρηθά ε δηαδηθαζία πηζηνπνίεζεο γηλφηαλ ππνρξεσηηθά απφ ηελ ίδηα ηελ επηρείξεζε, ζήκεξα πξαγκαηνπνηείηαη απφ επίζεκν αλεμάξηεην θνξέα, σο επίζεκν κέινο ηνπ ΔΛ.Ο.Σ. γηα ηελ ειιεληθή αγνξά. 3) Πιένλ ν ζρεδηαζκφο ηεο πνηφηεηαο απνηειεί αλαπφζπαζην θνκκάηη ηεο επηρείξεζεο θαη εηδηθά ηνπ ηκήκαηνο πνπ αζρνιείηαη κε απηήλ θαη πξνζαξκφδεηαη αθφκα πξηλ απφ ηελ ηειηθή παξαγσγή ηνπ πξντφληνο. ISO-9001: εθαξκφδεηαη γηα ηε ζπκκφξθσζε ηνπ ζηαδίνπ αλάπηπμεο θαη ζρεδηαζκνχ πξντφληνο, ζηελ παξαγσγή πξντφλησλ, ζηελ εγθαηάζηαζε ησλ πξντφλησλ θαη ζηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ. ISO-9002: εθαξκφδεηαη κφλν ζηα ζηάδηα ηεο δηαδηθαζίαο παξαγσγήο θαη εγθαηάζηαζεο ησλ πξντφλησλ. ISO-9003: εθαξκφδεηαη κφλν θαηά ηε θάζε ησλ ηειηθψλ δνθηκψλ θαη ηνπ ειέγρνπ ησλ πξντφλησλ. ISO-9004: πξννξίδεηαη απνθιεηζηηθά γηα εζσηεξηθή ρξήζε θαη φρη ζε ζπκθσλίεο κε ηξίηνπο. Έλα απφ ηα βαζηθά πιενλεθηήκαηα πνπ πξνζθέξεη είλαη ε δπλαηφηεηα λα αμηνινγεί ηελ πξφνδν πνπ ζεκεηψλεη κηα επηρείξεζε, πνπ ελδηαθέξεηαη γηα ηελ πιήξε αλάπηπμε ηνπ ζπζηήκαηνο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο. Σν ISO-9004 παξέρεη θαηεπζχλζεηο θαη νδεγίεο πξνο ηε δηνίθεζε θαη ην αλζξψπηλν δπλακηθφ, ζην βαζκφ βέβαηα πνπ λα επεξεάδνπλ ηελ πνηφηεηα ηνπ πξντφληνοππεξεζίαο θαη ηεο εμππεξέηεζεο ηνπ πειάηε. ηνηρεία πνπ ζπλζέηνπλ ην ζχζηεκα δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο είλαη νη επζχλεο ηεο δηνίθεζεο, ην ηκήκα κάξθεηηλγθ, ε ζρεδίαζε, ε παξαγσγή, ν έιεγρνο ε ηεθκεξίσζε ησλ δηαδηθαζηψλ θαη ηεο εμππεξέηεζεο θ.α. ISO-8402: ην πξφηππν απηφ πεξηέρεη ηε βαζηθή νξνινγία πνπ αθνξά ηε δηνίθεζε θαη δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο. Ο ζθνπφο ηνπ είλαη ν ζαθήο νξηζκφο ησλ βαζηθψλ φξσλ θαη ελλνηψλ γηα ηελ πξνεηνηκαζία πηζηνπνίεζεο θαη γηα ηε δηεπθφιπλζε ηεο εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο ζηελ επηρείξεζε.

23 3.3 εκαζία θαη πιενλεθηήκαηα πηζηνπνίεζεο γηα ISO Μεηά ην 1994 ζρεδφλ θάζε ζπκθσλία πξνκεζεηψλ θαη ζχκβαζε γηα ηνλ πξνζδηνξηζκφ ηερληθψλ πξνδηαγξαθψλ πνπ ζπληάζζεηαη απφ βηνκεραλίεο, νξγαληζκνχο θαη θπβεξλήζεηο ησλ ρσξψλ-κειψλ ηεο Δπξσπατθήο Δπηηξνπήο Σππνπνίεζεο ζα πεξηέρεη ηελ απαίηεζε ζπκκφξθσζεο ηνπ πξνκεζεπηή ζηα πξνβιεπφκελα δηεζλή πξφηππα ΔΝ (αληίζηνηρν ηνπ ISO-9000). Ζ εμέιημε απηή πξνυπνζέηεη ηελ αλάγθε πηζηνπνίεζεο ησλ πξνκεζεπηψλ απφ εηδηθνχο θνξείο, φπσο ήδε αλαθέξζεθε ν ΔΛ.Ο.Σ. ζηελ Διιάδα ή άιινη εηδηθνί νξγαληζκνί, κεηά απφ ζρεηηθή αμηνιφγεζε γηα ηελ ηθαλφηεηά ηνπο λα ιεηηνπξγήζνπλ κε ζπζηήκαηα δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο ζχκθσλα κε ηηο πξνδηαγξαθέο ησλ δηεζλψλ πξνηχπσλ. Πέξα ηψξα απφ ηα πιενλεθηήκαηα ηεο θαιχηεξεο πνηφηεηαο γηα ηελ παξαγσγή θαη ηηο άιιεο δηαδηθαζίεο ππνζηήξημεο, ε πηζηνπνίεζε κηαο επηρείξεζεο γηα ISO-9000 πξνζθέξεη ζηνπο ππεχζπλνπο γηα ην κάξθεηηλγθ έλα αθφκα φπιν γηα θαιχηεξε πξνβνιή φρη κφλν ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ηεο, αιιά γεληθφηεξα γηα ηελ ίδηα ηελ επηρείξεζε. Καη ζηελ Διιάδα πιένλ απμάλεηαη ν ξπζκφο απνδνρήο θαη ν αξηζκφο ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ απνθηνχλ ηελ πηζηνπνίεζε Πξνυπνζέζεηο απνηειεζκαηηθήο εθαξκνγήο. Ζ πξσηνβνπιία ηεο δηνίθεζεο κηαο επηρείξεζεο γηα ηελ εθαξκνγή ησλ δηεζλψλ πξνηχπσλ γηα ηε δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο μεθηλά απφ ηελ αλαγλψξηζε ηεο θαζνξηζηηθήο ζεκαζίαο ηεο πνηφηεηαο γηα ηελ επηβίσζε ηεο επηρείξεζεο. Οη δηεζλείο πηέζεηο ηεο αγνξάο θαη ν αληαγσληζκφο δελ αθήλνπλ πνιιά πεξηζψξηα ζηαζηκφηεηαο. Γηα ηελ επηηπρή εθαξκνγή ησλ παξαπάλσ πξνηχπσλ απαηηνχληαη ηξεηο βαζηθέο πξνυπνζέζεηο: α) ε απνδνρή θαη δέζκεπζε ηεο δηνίθεζεο. β) ε θαηάιιειε ζηάζε γηα ηηο αλαγθαίεο αιιαγέο απφ ηελ πιεπξά ησλ ζηειερψλ θαη ησλ εξγαδνκέλσλ πνπ ζα επεξεαζζνχλ απφ ηελ εθαξκνγή ηνπο. γ) ε ηθαλφηεηα αλάπηπμεο ησλ ζπζηεκάησλ θαη δηαδηθαζηψλ γηα ηελ δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο κέζα ζηα πξνβιεπφκελα πιαίζηα ησλ δηεζλψλ πξνηχπσλ. Γελ ρξεηάδεηαη κφλν λα ππάξρνπλ θαη νη ηξεηο απηέο πξνυπνζέζεηο, αιιά θαη λα ππάξμεη απνηειεζκαηηθή εθαξκνγή ησλ γηα λα δεκηνπξγεζεί κηα ζσζηή ππνδνκή γηα ζπλερή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο. 3.4 Δηζαγσγή λένπ πξνηχπνπ ISO-9000: Ζ γεληθή πνιηηηθή ηνπ δηεζλνχο νξγαληζκνχ πηζηνπνίεζεο ISO πξνβιέπεη ηελ αλαζεψξεζε κε ζθνπφ ηε βειηίσζε ησλ πξνηχπσλ ζε θαλνληθή βάζε. Οη αιιαγέο πνπ γίλνληαη θάζε θνξά ζηεξίδνληαη ζηηο πιεξνθνξίεο απφ ηελ αμηνιφγεζε θαηά ηελ εθαξκνγή ηνπο απφ επηρεηξήζεηο θαη νξγαληζκνχο. Έηζη απφ έξεπλα πνπ έγηλε νη αιιαγέο πνπ πξνσζήζεθαλ γηα ηε κεηαηξνπή ηεο ζεηξάο ISO-9000:1994 ζην λέν πξφηππν κε ηνπο εμήο ζηφρνπο:

24 Σελ αλάγθε αλαδήηεζεο θαη πινπνίεζεο, κέζα απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ λένπ πξνηχπνπ, ζπλερψλ βειηηψζεσλ ηεο πνηφηεηαο ζε πξντφληα-ππεξεζίεο θαη δηαδηθαζίεο. Απηφ ήηαλ έλα απφ ηα βαζηθά ζεκεία θξηηηθήο ηνπ πξνηχπνπ, ζε ζρέζε κε ηελ πξνζέγγηζε ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο. Σε ζηήξημε ηεο «αξρηηεθηνληθήο» ηνπ λένπ πξνηχπνπ ζηε βαζηθή έλλνηα ηεο δηαδηθαζίαο πνπ ππεηζέξρεηαη ζε θάζε κνξθή επηρεηξεκαηηθφηεηαο. Ζ δηαζθάιηζε ζπκβαηφηεηαο κε ην πξφηππν ISO Ζ δηεπθφιπλζε ηεο απηναμηνιφγεζεο απφ επηρεηξήζεηο. Ζ απινχζηεπζε ηνπ πξνηχπνπ κε ηε δεκηνπξγία ελφο γεληθνχ πιαηζίνπ πνπ ζα δηεπθνιχλεη ηελ θαηαλφεζε θαη ηελ εθαξκνγή ηνπ Πξνζδηνξηζκφο λέσλ απαηηήζεσλ γηα ην ISO-9000:2000 ηελ επηδίσμε κεγαιχηεξεο ελαξκφληζεο ηνπ λένπ πξνηχπνπ κε ηηο αξρέο θαη ηε θηινζνθία ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο, ν θαζνξηζκφο ησλ απαηηήζεσλ γηα ηελ πηζηνπνίεζε κηαο επηρείξεζεο κε ISO-9000:2000, είλαη ν παξαθάησ: α) Μεγαιχηεξε εζηίαζε ζηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ: Οη επηρεηξήζεηο θαη νη νξγαληζκνί ζα πξέπεη λα πξνζδηνξίδνπλ ηηο αλάγθεο θαη ηηο πξνζδνθίεο ησλ πειαηψλ θαη ζα ρξεηάδεηαη λα παξαθνινπζνχλ κε ηαθηηθέο έξεπλεο ην βαζκφ ηθαλνπνίεζεο ή φρη ησλ πειαηψλ. β) Καζηέξσζε κεηξήζηκσλ επηρεηξεκαηηθψλ ζηφρσλ: ην λέν πξφηππν δίλεηαη απμεκέλε έκθαζε ζην ξφιν ηεο αλψηαηεο δηνίθεζεο λα δηακνξθψλεη θαη λα βειηηψλεη ην ζχζηεκα πνηφηεηαο κε ηελ θαζηέξσζε κεηξήζηκσλ ζηφρσλ γηα θάζε νξγαλσηηθφ επίπεδν. γ) Τπνρξεσηηθή κέηξεζε επηδφζεσλ κε ζθνπφ ηε ζπλερή βειηίσζε: Γίλεηαη ππνρξεσηηθή ε απαίηεζε γηα κεηξήζεηο θαη παξαθνινχζεζε ησλ επηδφζεσλ ησλ επηρεηξεκαηηθψλ δηαδηθαζηψλ, κε ζθνπφ ηε βειηίσζή ηνπο ζε θάζε επίπεδν. Θα πξέπεη νη ίδηεο νη επηρεηξήζεηο λα πξνζδηνξίδνπλ ηηο αλάγθεο απηέο σο πξνο ηηο ελδεδεηγκέλεο κεζνδνινγίεο,φπσο απηή ηνπ ζηαηηζηηθνχ ειέγρνπ ηεο πνηφηεηαο. Ζ κέηξεζε θαη ε παξαθνινχζεζε ησλ επηδφζεσλ ή ηεο απφδνζεο δηαδηθαζηψλ κε ζθνπφ ηνλ εληνπηζκφ επθαηξηψλ γηα βειηίσζε, γίλεηαη ππνρξεσηηθή ζηελ αμηνιφγεζε θαηά ηνλ πξνβιεπφκελν έιεγρν (management review) ηνπ ζπζηήκαηνο πνηφηεηαο. δ) Αμηνιφγεζε απνηειεζκαηηθφηεηαο πξνγξακκάησλ εθπαίδεπζεο πξνζσπηθνχ: Ζ κέρξη ηψξα παξνπζίαζε πεξηγξαθψλ παξερφκελεο εθπαίδεπζεο ζην πξνζσπηθφ δελ είλαη επαξθήο. Με ην λέν πξφηππν ε δηνίθεζε ηεο επηρείξεζεο ζα ππνρξενχηαη λα απνδεηθλχεη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ παξερφκελσλ πξνγξακκάησλ εθπαίδεπζεο, απφ ηε δηαρξνληθή ζχγθξηζε ησλ επηδφζεσλ ζε θαηάιιεινπο δείθηεο πνηφηεηαο ή παξαγσγηθφηεηαο ηνπ πξνζσπηθνχ ππαιιήισλ. 3.5 Δζληθή Σξάπεδα θαη πεξηβάιινλ (ISO-14001). Ζ Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο πηζηεχεη φηη ε επζχλε πξνο ην πεξηβάιινλ θαη ε εθαξκνγή Πεξηβαιινληηθήο Πνιηηηθήο, απνηεινχλ ζεκειηψδε ιίζν ζσζηήο εηαηξηθήο ζπκπεξηθνξάο θαη ζπλεηζθνξάο ησλ επηρεηξήζεσλ, γεληθφηεξα, ζηελ Αεηθφξν Αλάπηπμε. Ζ Σξάπεδα, ζπκκεηέρνληαο φια απηά ηα ρξφληα ζηελ νηθνλνκηθή θαη θνηλσληθή αλάπηπμε ηεο ρψξαο, θαηαλνεί ηε ζεκαζία πνπ έρεη ε πξνζηαζία ηνπ

25 πεξηβάιινληνο γηα ηελ Κνηλσλία θαη ηελ Αεηθφξν Αλάπηπμε. Γηα ην ζθνπφ απηφ έρεη αλαπηχμεη χζηεκα Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο πνπ είλαη ελαξκνληζκέλν κε ηηο απαηηήζεηο ηνπ δηεζλνχο πξνηχπνπ ISO Ζ Γηνίθεζε ηεο Δζληθήο Σξάπεδαο είλαη ππεχζπλε γηα ηελ εθαξκνγή θαη ηε ζπλερή βειηίσζε ηνπ πζηήκαηνο Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο. ην πιαίζην ηεο εθαξκνγήο ηνπ πζηήκαηνο, ε Σξάπεδα δεζκεχεηαη λα αλαιχζεη ηηο πεξηβαιινληηθέο επηπηψζεηο ησλ βαζηθψλ ιεηηνπξγηψλ θαη δξαζηεξηνηήησλ, λα ζέζεη ηνπο θαηάιιεινπο ζθνπνχο θαη ζηφρνπο γηα ηε ζπλερή βειηίσζε ηεο πεξηβαιινληηθήο ηεο απφδνζεο θαη ηε κείσζε ησλ επηπηψζεψλ ηεο ζην πεξηβάιινλ, λα αλαιάβεη πξσηνβνπιίεο θαη λα πξνσζήζεη ζρέδηα δξάζεο κε ζηφρν: α) ηελ εμνηθνλφκεζε ελέξγεηαο, β) ηνλ εμνξζνινγηζκφ ησλ επαγγεικαηηθψλ κεηαθηλήζεσλ θαη ηελ ελζάξξπλζε ηεο ρξήζεο ησλ κέζσλ καδηθήο κεηαθνξάο, γ) ηελ απνηειεζκαηηθή δηαρείξηζε ραξηηνχ θαη ζηεξεψλ απνβιήησλ, δ) ηελ εθαξκνγή πεξηβαιινληηθψλ θξηηεξίσλ ζηηο πξνκήζεηεο, ε) ηελ εθαξκνγή πνιηηηθήο αλάιπζεο θαη εθηίκεζεο πεξηβαιινληηθψλ θηλδχλσλ ζηηο δηαδηθαζίεο ρνξεγήζεσλ. Γηα ηελ πιήξε επηηπρία ηεο πξνζπάζεηαο απηήο, ζα πξέπεη λα ζπκβάιινπλ ηφζν ην πξνζσπηθφ-ππάιιεινη ηεο Σξάπεδαο φζν θαη νη πειάηεο ηεο. Πεξίιεςε θεθαιαίνπ Ζ αλάπηπμε θαη επξεία απνδνρή ησλ δηεζλψλ πξνηχπσλ πηζηνπνίεζεο ηεο ζεηξάο ISO-9000, έρεη παίμεη ζεκαληηθφ ξφιν ζηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο πνιιψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ απφ ην 1987 κέρξη ζήκεξα, θαη ζπλερίδεη. Ζ πξψηε ζεηξά πξνηχπσλ ήηαλ ζρεηηθά «θησρέο» φζνλ αθνξά ηνλ ηξφπν θαη ηα ραξαθηεξηζηηθά κε ηα νπνία γηλφηαλ ε πηζηνπνίεζε. Με ηελ άλνδν θαη ηελ παγθνζκηνπνίεζε ηνπ εκπνξίνπ, ηελ αχμεζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο, ηελ αλακελφκελε αχμεζε ησλ θξηηεξίσλ πνηφηεηαο, θ.ι.π. δεκηνπξγήζεθε ε αλάγθε αλαζεψξεζεο ηεο πξνεγνχκελεο ζεηξάο. Απηφ έγηλε θαη παξνπζηάζηεθε σο ζεηξά ISO-9000:2000, κε ζαθή πξνζαλαηνιηζκφ ζηηο δηαδηθαζίεο γηα ηε ζπλερή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ πξνζθεξνκέλσλ ππεξεζηψλ θαη πξντφλησλ, φζν θαη ηελ ηθαλνπνίεζε θαη εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ. ην ακέζσο επφκελν θεθάιαην ζα αλαθεξζνχκε επηγξακκαηηθά, θάλνληαο ιίγα ζρφιηα, ζηα Βξαβεία Πνηφηεηαο πνπ ππάξρνπλ παγθνζκίσο φζνλ αθνξά ηε ζσζηή θαη πιήξε εθαξκνγή ηνπ ζπζηήκαηνο «Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο-ΓΟΠ» (Total Quality Management-TQM). ΚΔΦΑΛΑΙΟ 4 ν : ΒΡΑΒΔΙΑ ΠΟΙΟΣΗΣΑ. Δηζαγσγή Απφ ην 1970 θαη έπεηηα παξαηεξείηαη κηα αχμεζε ζηελ αληαγσληζηηθφηεηα κέζα ζηνλ εκπνξηθφ θφζκν. Απνηέιεζκα απηήο ηεο αχμεζεο ήηαλ θαη είλαη ε φζν ην δπλαηφλ θαιχηεξε πνηφηεηα ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. Ζ πνηφηεηα έρεη απνδείμεη φηη απνηειεί ζεκαληηθφ θαη θπξίαξρν ζηνηρείν γηα ηελ επηηπρία κηαο επηρείξεζεο ηφζν ζηελ πξνζπάζεηά ηεο λα δηεηζδχζεη ζε μέλεο αγνξέο, φζν θαη ζην λα απμήζεη ην κεξίδην αγνξάο ηεο ηθαλνπνηψληαο ηνπο πειάηεο ηεο. Ζ Ηαπσλία, νη Ζ.Π.Α. θαη πνιιέο ρψξεο ηεο Γ. Δπξψπεο εμειίρζεθαλ ζε παγθφζκηεο νηθνλνκηθέο

26 δπλάκεηο ρξεζηκνπνηψληαο κνληέια παξαγσγήο θαη ιεηηνπξγίαο, κε βαζηθφ άμνλα ηελ πνηφηεηα. ήκεξα απηφ ην κνληέιν δηνίθεζεο κε θχξην άμνλα ηελ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ θαη δηαδηθαζηψλ, εθαξκφδεηαη θαη ζηνλ δεκφζην ηνκέα κε άκεζν ζθνπφ ηελ βειηίσζε ηνπ ηνκέα νηθνλνκηθήο δξαζηεξηφηεηαο. Θα δνχκε ζην θεθάιαην απηφ ηα είδε ησλ Βξαβείσλ Πνηφηεηαο, ηα νπνία ελζαξξχλνπλ ηελ πξνζπάζεηα βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο, ην ζθνπφ χπαξμήο ηνπο, ζε πνηνπο απεπζχλνληαη θ.η.ι., θαζψο θαη ηε ζεκαζία ηεο απηναμηνιφγεζεο ησλ επηρεηξήζεσλ. 4.1 Γηαθνξέο κεηαμχ Βξαβείσλ Πνηφηεηαο θαη ISO-9000 Ζ αλάπηπμε θαη δηάδνζε ησλ δηαδηθαζηψλ αμηνιφγεζεο γηα ηα βξαβεία πνηφηεηαο νθείιεηαη ζε κεγάιν βαζκφ ζηελ αιιαγή έκθαζεο απφ ηελ αλάγθε ζπκκφξθσζεο ζε ζπγθεθξηκέλεο πξνδηαγξαθέο γηα ηελ απνθπγή ιαζψλ, κε ηε βνήζεηα ησλ δηεζλψλ πξνηχπσλ φπσο ε ζεηξά ISO-9000, ζηελ επηηαθηηθή αλάγθε γηα ζπλερείο βειηηψζεηο πνπ ζπκβάιινπλ ζηελ αλάπηπμε θαη δηαηήξεζε αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο. Πίλαθαο 3. Γηαθνξέο κεηαμχ Γηεζλψλ πξνηχπσλ θαη βξαβείσλ πνηφηεηαο. Υαξαθηεξηζηηθφ Πηζηνπνίεζε κε ISO-9000 Βξαβείν Πνηφηεηαο Δζηίαζε πκκφξθσζε ζε πξαθηηθέο πνπ Αληαγσληζηηθφηεηα, πξνζδηνξίδεη ην εγθεθξηκέλν απνηειεζκαηηθφηεηα. εγρεηξίδην πνηφηεηαο. θνπφο Γηαζθάιηζε πειαηψλ γηα ηε ζπκκφξθσζε πξνκεζεπηψλ ζε δεισκέλεο πξαθηηθέο πνηφηεηαο. Δθπαηδεπηηθφο. Οξηζκφο πνηφηεηαο Βειηηψζεηο/ απνηειέζκαηα πκκφξθσζε δηαδηθαζηψλ. Γελ αμηνινγεί ηηο ηάζεηο γηα βειηίσζε. Ρφινο ζηελ αγνξά Γηαβεβαίσζε ζηνπο πειάηεο φηη εθαξκφδεη ζχζηεκα πνηφηεηαο ζηηο ζρεηηθέο δηαδηθαζίεο. Δίδνο αμηνιφγεζεο Αμηνιφγεζε ηνπ εγρεηξηδίνπ πνηφηεηαο θαη εγγξάθσλ πεξηγξαθήο δηαδηθαζηψλ, επη- Αλαηξνθνδφηεζε πιεξνθνξηψλ Κξηηήξηα βειηίσζεο ζεψξεζεο εγθαηαζηάζεσλ Γηα απνθιίζεηο θαη δηαγλψζεηο ζρεηηθά κε εθαξκνδφκελεο πξαθηηθέο. Αλαζεψξεζε πξνηχπσλ. Βαζκφο ηθαλνπνίεζεο πειαηψλ θαη άιισλ. Μεγάιε έκθαζε ζε απνηειέζκαηα θαη βειηηψζεηο εκαληηθή κνξθή αλαγλψξηζεο. Γηαδηθαζία επηζεψξεζεο, ηέζζεξα δηαθνξεηηθά ζηάδηα αμηνιφγεζεο. ρεηηθά κε πνηφηεηα πξνζέγγηζεο, εχξνο εθαξκνγήο θαη απνηειεζκάησλ. Πεξηνδηθή αλαζεψξεζε θξηηεξίσλ θαη κνληέινπ αμηνιφγεζεο. Δπζχλε γηα Κακία παξνρή πιεξνθνξηψλ Παξνρή πιεξνθνξηψλ ζε

27 παξνρή πιεξνθνξηψλ Πνηφηεηα εμππεξέηεζεο ζε ηξίηνπο Γηαρείξηζε ζρέζεσλ κε πειάηεο, αλάπηπμε πξνζσπηθνχ ηξίηνπο. Δηδηθή έκθαζε ζε βειηηψζεηο πνηφηεηαο εμππεξέηεζεο πειαηψλ γηα εμαηξεηηθέο επηδφζεηο επηρείξεζεο Δίδε Βξαβείσλ Πνηφηεηαο. Γηα ηελ ελζάξξπλζε θαη ελίζρπζε ησλ πξνζπαζεηψλ πνπ απνβιέπνπλ ζηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, έρνπλ θαζηεξσζεί βξαβεία πνηφηεηαο ηφζν ζε δηεζλέο φζν θαη ζε εζληθφ επίπεδν. Έηζη, έρνπκε: 1) Βξαβείν Πνηφηεηαο Deming (Deming Application Prize) ζηελ Ηαπσλία απφ ην ) Βξαβείν Πνηφηεηαο Baldridge (National Malcolm Baldridge Award) ζηηο ΖΠΑ απφ ην ) Δπξσπατθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο (European Quality Award-EQA) ζηελ Δπξψπε απφ ην θνπνί Βξαβείσλ Πνηφηεηαο. ηελ επνρή καο ην αληαγσληζηηθφ πεξηβάιινλ ραξαθηεξίδεηαη απφ ηηο ξαγδαίεο αιιαγέο πνπ ζπληεινχληαη ζηελ παγθφζκηα νηθνλνκία θαη ηερλνινγία. Απηφ ινηπφλ δελ απαηηεί κφλν δξαζηηθέο πξνζαξκνγέο ζηελ παξαγσγηθή δηαδηθαζία, αιιά θαη ζηνλ ηξφπν αληηκεηψπηζεο ησλ πξνβιεκάησλ. Ζ επηκνλή ησλ πεξηζζνηέξσλ επηρεηξήζεσλ λα ιεηηνπξγνχλ κε θχξην γλψκνλα ην βξαρππξφζεζκν θέξδνο, δελ κπνξεί λα ηηο νδεγήζεη ζε ζηξαηεγηθέο πνπ λα ζπκβάιινπλ ζε ελζαξξπληηθά απνηειέζκαηα επηβίσζεο θαη αλάπηπμεο. Με ηε ζέζπηζε ινηπφλ ησλ βξαβείσλ πνηφηεηαο, επηδηψθεηαη ν ζσζηφο θαη αλαγθαίνο πξνζαλαηνιηζκφο ηεο επηρείξεζεο γηα επηβίσζε θαη αλάπηπμε. Βαζηθνί ζθνπνί είλαη νη παξαθάησ: Ζ ζπλεηδεηνπνίεζε ηεο κεγάιεο ζεκαζίαο ηεο πνηφηεηαο, σο θαζνξηζηηθνχ παξάγνληα ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο. Ζ αλαγλψξηζε θαη επηβξάβεπζε ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ δηαθξίλνληαη γηα ηηο θαιχηεξεο επηδφζεηο ηνπο ζηελ νιηθή πνηφηεηα. Ζ δεκνζηνπνίεζε θαη ε πξνβνιή ησλ επηρεηξήζεσλ κε απνηειεζκαηηθέο ζηξαηεγηθέο ζε ζέκαηα πνηφηεηαο. 4.2 Βξαβεία Πνηφηεηαο Παγθνζκίσο Σν Βξαβείν Πνηφηεηαο Deming (W. Edward Deming). Σν βξαβείν απηφ θαζηεξψζεθε απφ ην 1951 ζηελ Ηαπσλία απφ ηελ Δπηζηεκνληθή Δηαηξεία Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE). Ζ εηαηξεία έρεη δηαδξακαηίζεη θπξίαξρν ξφιν ζηελ αλάπηπμε ηεο πνηφηεηαο θαη ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο ζηελ Ηαπσλία. Σν βξαβείν πήξε ην φλνκά ηνπ απφ ηνλ ακεξηθαλφ

28 W. Edwards Deming, «παηέξα» ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο. Σν θχξνο ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ βξαβείνπ είλαη ε κεγαιχηεξε δηάθξηζε γηα ηηο επηρεηξήζεηο, ηδηαίηεξα ζηε βηνκεραλία. Απεπζχλεηαη ζε κηθξέο θαη κεγάιεο επηρεηξήζεηο. Γηαλέκνληαη δχν βξαβεία: ην πξψην αθνξά ηελ θαιχηεξε έξεπλα γηα ζηαηηζηηθφ έιεγρν ηεο πνηφηεηαο θαη ην δεχηεξν ηηο θαιχηεξεο επηδφζεηο ζε δείθηεο αληαγσληζηηθφηεηαο. Σα θξηηήξηα αμηνιφγεζεο γηα ην Βξαβείν Deming ζηνρεχνπλ ζηελ αμηνιφγεζε δηαθφξσλ παξαγφλησλ πνπ ζπκβάιινπλ ζηε δεκηνπξγία ζπζηεκάησλ πνηφηεηαο γηα ηνλ απνηειεζκαηηθφ έιεγρν θαη ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο. Απηά είλαη: α) Δπηρεηξεζηαθή πνιηηηθή, β) Γηνίθεζε νξγαληζκνχ/επηρείξεζεο, γ) Δθπαίδεπζε, δ) Πιεξνθφξεζε, ε) Αλάιπζε, ζη) Σππνπνίεζε, δ) Έιεγρνο, ε) Γηαζθάιηζε πνηφηεηαο, ζ) Απνηειέζκαηα θαη η) Δπηρεηξεζηαθφο ζρεδηαζκφο Σν Βξαβείν Πνηφηεηαο Baldridge (Malcolm Baldridge). Λφγσ ησλ εληππσζηαθψλ απνηειεζκάησλ φζνλ αθνξά ηελ πνηφηεηα θαη ην θφζηνο ησλ επηρεηξήζεσλ απφ ηελ θαζηέξσζε ηεο ΓΟΠ θαη ηνπ Βξαβείνπ Deming, γελλήζεθε θαη ζηηο Ζ.Π.Α. ην 1987 ην βξαβείν πνηφηεηαο Baldridge (The Malcolm Baldridge National Quality Award). Ολνκάζηεθε έηζη πξνο ηηκήλ ηνπ ηφηε Τπνπξγνχ Δκπνξίνπ ησλ Ζ.Π.Α. Όπσο είλαη θπζηθφ δηαηήξεζαλ ηα ζεηηθά ζηνηρεία ηνπ Deming, αιιά κε ζεκαληηθέο δηαθνξέο θπξίσο ζηα θξηηήξηα αμηνιφγεζεο. Απηά είλαη: Πίλαθαο 4. Κπιηήπια αξιολόγεζερ και πόνηοι-μόπια για ηο βπαβείο Baldridge. 1. Ζγεζία Πιεξνθνξία θαη αλάιπζε ηξαηεγηθφο ζρεδηαζκφο πνηφηεηαο Γηνίθεζε θαη αλάπηπμε αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ Γηνίθεζε πνηφηεηαο δηαδηθαζηψλ Πνηφηεηα θαη ιεηηνπξγηθά ζηνηρεία Δζηίαζε ζηνλ πειάηε θαη ηθαλνπνίεζή ηνπ 250 ΤΝΟΛΟ 1000 Σν βξαβείν Baldridge απεπζχλεηαη θαη απνλέκεηαη εηεζίσο ζε ηξεηο θαηεγνξίεο επηρεηξήζεσλ: 1)θιάδνο κεηαπνίεζεο, 2)θιάδνο ππεξεζηψλ, 3)κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο. Ζ δηαδηθαζία αμηνιφγεζεο γίλεηαη ζε ηξία ζηάδηα: i) αμηνιφγεζε γξαπηήο εμέηαζεο γηα πξφθξηζε, ii) επίζθεςε ζηηο εγθαηαζηάζεηο ηεο επηρείξεζεο-νξγαληζκνχ κε ηελ πςειή βαζκνινγία ησλ γξαπηψλ εμεηάζεσλ, iii) ηειηθή αμηνιφγεζε βάζεη ησλ απνηειεζκάησλ απφ ηα ζηάδηα i) θαη ii) Δπξσπατθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο (European Quality Award-EQA).

29 Ζ κεγάιε ψζεζε θαη αχμεζε ηεο πνηφηεηαο θαη ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο ησλ επηρεηξήζεσλ θαη νξγαληζκψλ ηεο Ηαπσλίαο θαη ησλ Ζ.Π.Α., έδσζε ην έλαπζκα θαη ζηελ Δπξσπατθή Έλσζε λα δεκηνπξγήζεη έλα βξαβείν πνηφηεηαο γηα ηηο Δπξσπατθέο επηρεηξήζεηο. Ζ φιε πξνζπάζεηα μεθίλεζε απφ ηελ πξσηνβνπιία νξηζκέλσλ κεγάισλ επηρεηξήζεσλ ζε ζπλεξγαζία κε ηελ Δπξσπατθή Δπηηξνπή θαη θαηέιεμε ζηελ ίδξπζε ελφο νξγαληζκνχ ππεχζπλνπ γηα ζέκαηα πνηφηεηαο ν European Foundation for Quality Management (EFQM). Σν βξαβείν πνπ θαζηεξψζεθε θαη απνλέκεηαη εηεζίσο απφ ην 1992 νλνκάζηεθε Δπξσπατθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο (European Quality Award-EQA). Σν Δπξσπατθφ βξαβείν κέρξη ην 1994 απεπζπλφηαλ κφλν ζε κηθξνκεζαίεο θαη κεγάιεο ηδησηηθέο επηρεηξήζεηο. Απφ ην 1996 θαη έπεηηα ζεζπίζηεθε επίζεο γηα νξγαληζκνχο θαη επηρεηξήζεηο ζην δεκφζην ηνκέα. Οη ελδηαθεξφκελνη κπνξνχλ λα ελεκεξσζνχλ γηα ηηο ηζρχνπζεο δηαδηθαζίεο κέζα απφ ηελ ηζηνζειίδα ζην δηαδίθηπν ( Σα θξηηήξηα αμηνιφγεζεο φζνλ αθνξά ην Δπξσπατθφ βξαβείν πνηφηεηαο θαη ε βαζκνιφγεζή ηνπο είλαη ηα εμήο: Πίλαθαο 5. Κξηηήξηα αμηνιφγεζεο γηα ην Δπξσπατθφ Βξαβείν Πνηφηεηαο. 1. Ζγεζία Γηνίθεζε πξνζσπηθνχ Πνιηηηθή θαη ζηξαηεγηθή Γηαρείξηζε νηθνλνκηθψλ πφξσλ Γηαδηθαζίεο Ηθαλνπνίεζε εξγαδνκέλσλ Ηθαλνπνίεζε πειαηψλ Δπηπηψζεηο ζην πεξηβάιινλ Οηθνλνκηθά απνηειέζκαηα. 150 ΤΝΟΛΟ 1000 Ηγεζία: αθνξά ηε ζπκπεξηθνξά θαη ηηο δξαζηεξηφηεηεο ηεο δηνίθεζεο αλαθνξηθά κε ηελ επηρεηξεζηαθή θνπιηνχξα κε βάζε ηηο αξρέο θαη ηε θηινζνθία ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο. Γηνίθεζε αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ: ν θαιχηεξνο δπλαηφο ηξφπνο αμηνπνίεζεο ησλ γλψζεσλ θαη ηθαλνηήησλ ηνπ πξνζσπηθνχ (ππάιιεινη-εξγαδφκελνη). Πνιηηηθή θαη ζηξαηεγηθή: θαζνξηζκφο ζηξαηεγηθψλ ζηφρσλ γηα ηελ πξνζέγγηζε ηνπ επηρεηξεκαηηθνχ νξάκαηνο. Γηαρείξηζε νηθνλνκηθψλ πφξσλ: ζσζηή δηαρείξηζε γηα ηελ επίηεπμε ησλ βειηηψζεσλ. Γηαδηθαζίεο: νη κεραληζκνί γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ θαη ησλ βειηηψζεσλ. Ιθαλνπνίεζε εξγαδνκέλσλ: θαηά πφζν ηθαλνπνηνχληαη νη αλάγθεο θαη πξνζδνθίεο ησλ εξγαδνκέλσλ. Ιθαλνπνίεζε πειαηψλ: θάιπςε ησλ αλαγθψλ ησλ εμσηεξηθψλ πειαηψλ, εζηίαζε ζηνλ πειάηε θαη ηθαλνπνίεζή ηνπ. Δπηπηψζεηο ζην πεξηβάιινλ: απνηειέζκαηα ηεο επηρείξεζεο φρη κφλν ζηνπο εζσηεξηθνχο θαη εμσηεξηθνχο πειάηεο, αιιά θαη ζην ηνπηθφ θνηλσληθφ ζχλνιν θαζψο θαη ζην θπζηθφ πεξηβάιινλ. Οηθνλνκηθά απνηειέζκαηα: ε επηβίσζε ηεο επηρείξεζεο εμαξηάηαη απφ ηελ νηθνλνκηθή ηεο θαηάζηαζε, νη κέηνρνη απνηεινχλ θαζνξηζηηθφ κέξνο ηεο νηθνλνκηθήο ηεο θαηάζηαζεο ζην κέιινλ.

30 Πεξίιεςε θεθαιαίνπ Ζ πνξεία θάζε επηρείξεζεο πνπ επηζπκεί λα επηβηψζεη θαη λα πεηχρεη ζ έλα κεηαβαιιφκελν θαη πεξίπινθν πεξηβάιινλ, δεκηνπξγεί ηελ αλάγθε αμηνιφγεζεο ζηα επηκέξνπο ραξαθηεξηζηηθά πνπ αθνξνχλ ηνπο θξίζηκνπο παξάγνληεο επηηπρίαο θαη ζπλνιηθά ζε ζρέζε κε αληαγσληζηέο θαη ην επξχηεξν πεξηβάιινλ ηεο. Ζ θαζηέξσζε θαη επξεία δηάδνζε ηνπ ζεζκνχ ησλ βξαβείσλ πνηφηεηαο ζε αλεπηπγκέλεο ρψξεο, φπσο Ηαπσλία, Ζ.Π.Α., Δ.Δ., έρεη ζπκβάιιεη ζεκαληηθά ζηε δηάδνζε θαη πηνζέηεζε ησλ αξρψλ, ηεο θηινζνθίαο θαη ηεο κεζνδνινγίαο ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο. Σα ηξία βξαβεία πνπ θπξηαξρνχλ είδακε φηη είλαη : α) ηνπ Deming, β) ηνπ Baldridge θαη γ) ην Δπξσπατθφ Βξαβείν (EQA). Πέξα φκσο απφ ηηο ηηκεηηθέο δηαθξίζεηο θαη ηα βξαβεία εζληθνχ ή δηεζλνχο θχξνπο, ε καθξνρξφληα επηβίσζε ηεο επηρείξεζεο εμαξηάηαη ζε κεγάιν βαζκφ απφ κηα ζπζηεκαηηθή δηαδηθαζία απηναμηνιφγεζεο. Απηφ ηζνδπλακεί κε έλαλ κεραληζκφ πξνζδηνξηζκνχ αδπλακηψλ θαη αλαδήηεζεο επθαηξηψλ βειηίσζεο, κε ηξφπν αλάιπζεο πνπ ηξνθνδνηείηαη απφ ηα απνηειέζκαηα ηεο επηρεηξεκαηηθήο δξαζηεξηφηεηαο πξνο ηηο δηαδηθαζίεο πνπ ηα δηακνξθψλνπλ. ΜΔΡΟ ΓΔΤΣΔΡΟ ΚΔΦΑΛΑΙΟ 5 ν : ΔΡΔΤΝΗΣΙΚΗ ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΙΑ ΚΑΙ ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΑ. 5.1 Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο Α.Δ. Ιζηνξηθφ θαη νξγάλσζε, δηνίθεζε θαη εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ. Ζ Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο, κε ηε κεγαιχηεξε θαη ηζρπξφηεξε παξνπζία ζηνλ Διιαδηθφ ρψξν, αιιά θαη κε ην δπλακηθφ πξνθίι ηεο ζηε Ννηηναλαηνιηθή Δπξψπε θαη ηελ Αλαηνιηθή Μεζφγεην εγείηαη ηνπ κεγαιχηεξνπ θαη ηζρπξφηεξνπ Οκίινπ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ ζηελ Διιάδα. Ηδξχζεθε ην 1841 σο εκπνξηθή ηξάπεδα θαη κέρξη ηελ ίδξπζε ηεο Σξάπεδαο ηεο Διιάδνο ην 1928 είρε ην εθδνηηθφ πξνλφκην. Δηζήρζε ζην Υξεκαηηζηήξην Αμηψλ Αζελψλ απφ ηελ ίδξπζή ηνπ ην 1880, ελψ απφ ηνλ Οθηψβξην ηνπ 1999, ε κεηνρή ηεο Σξάπεδαο δηαπξαγκαηεχεηαη ζην Υξεκαηηζηήξην ηεο Νέαο Τφξθεο.Ζ ΔΣΔ είλαη πηζησηηθφ ίδξπκα πνπ ιεηηνπξγεί λφκηκα, ππαγφκελε ζηελ ειιεληθή θαη θνηλνηηθή ηξαπεδηθή λνκνζεζία θαη εηδηθφηεξα ζηνλ Ν.2076/92 φπσο ηζρχεη ζήκεξα, πνπ σο γλσζηφλ ελζσκάησζε ζην ειιεληθφ δίθαην ηελ δεχηεξε ηξαπεδηθή νδεγία 89/646/ΔΟΚ ηνπ πκβνπιίνπ ησλ Δπξσπατθψλ Κνηλνηήησλ. Ο Όκηινο ηεο ΔΣΔ πξνζθέξεη επξχ θάζκα ρξεκαηννηθνλνκηθψλ

31 πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ πνπ αληαπνθξίλνληαη ζηηο ζπλερψο κεηαβαιιφκελεο αλάγθεο επηρεηξήζεσλ θαη ηδησηψλ, φπσο επελδπηηθέο εξγαζίεο, ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο, αζθάιεηεο, δηαρείξηζε ζηνηρείσλ ελεξγεηηθνχ-παζεηηθνχ, εξγαζίεο ρξεκαηνδνηηθήο κίζζσζεο (leasing), δηαρείξηζεο επηρεηξεκαηηθψλ απαηηήζεσλ (factoring). Με ην πιεξέζηαην Γίθηπφ ηεο πνπ απνηειείηαη απφ 604 Καηαζηήκαηα θαη 1241 ATM θαιχπηεη νιφθιεξε ηε γεσγξαθηθή έθηαζε ηεο Διιάδαο. Παξάιιεια, αλαπηχζζεη ελαιιαθηηθά δίθηπα πψιεζεο ησλ πξντφλησλ ηεο, φπσο νη ππεξεζίεο Μobile and Internet Banking. ήκεξα θαη κεηά ηελ πξφζθαηε εμαγνξά ζην ρψξν ηεο Βαιθαληθήο, ην Γίθηπν ηεο Σξάπεδαο ζην εμσηεξηθφ πεξηιακβάλεη 283 κνλάδεο ζε ηέζζεξηο επείξνπο. Οη επηά εθαηνκκχξηα ινγαξηαζκνί θαηαζέζεσλ θαη ην εθαηνκκχξην ινγαξηαζκψλ ρνξεγήζεσλ είλαη ζεκαληηθή απφδεημε ηεο εκπηζηνζχλεο ηνπ θνηλνχ ηεο πνπ απνηειεί θαη ηε βαζηθή δχλακε ηεο ηξάπεδαο. Με επηβεβαησκέλε ηελ εγεηηθή ηεο ζέζε ζηελ ειιεληθή ηξαπεδηθή αγνξά θαη κε ζηφρν ηελ πιήξε θάιπςε ησλ πειαηψλ ηεο θαζψο θαη ηελ αχμεζε ηεο θεξδνθνξίαο ηεο, ε Σξάπεδα κεξηκλά γηα ην δηαξθή εθζπγρξνληζκφ ησλ δηαδηθαζηψλ ηεο, επελδχνληαο ζηε λέα ηερλνινγία. Γιοίκηζη ΣΑΚΗ ΑΡΑΠΟΓΛΟΤ - Πρόεδρος και Γιοικηηής Απφ ην 1978 σο ην 1991 ν Σάθεο (Δπζηξάηηνο-Γεψξγηνο) Αξάπνγινπ εξγάζζεθε, κε βάζε ην Λνλδίλν, ζηηο ηξάπεδεο Paine Webber, Citicorp Investment Bank θαη Chase Investment Bank. Δηδηθεχηεθε ζε ζέκαηα Κεθαιαηαγνξάο Οκνιφγσλ θαη Μεηνρψλ (Debt and Equity Capital Markets), Παξαγψγσλ (Derivatives) θαη ηξαηεγηθψλ πκβνπιψλ θαιχπηνληαο θπξίσο ρξεκαηννηθνλνκηθνχο νξγαληζκνχο, πνιπεζληθέο εηαηξείεο θαη θπβεξλήζεηο ηεο Β. Ακεξηθήο, θαλδηλαβίαο θαη Γπηηθήο Δπξψπεο. Σν 1991 επέζηξεςε ζηελ Διιάδα φπνπ αλέιαβε Πξφεδξνο θαη Γηεπζχλσλ χκβνπινο ηνπ Οκίινπ ηεο Ηνληθήο θαη Λατθήο Σξάπεδαο. Παξάιιεια, δηνξίζζεθε πξφεδξνο ηεο ΓΗΑ - Γηαηξαπεδηθά πζηήκαηα κε ζπλνιηθή επζχλε νινθιήξσζεο ηνπ έξγνπ ην νπνίν θαη παξαδφζεθε ζην ειιεληθφ ηξαπεδηθφ ζχζηεκα ην Σν 1994 αλέιαβε Γεληθφο Γηεπζπληήο γηα ηελ Διιάδα ηεο Σξάπεδαο American Express. Σν 1997 αλέιαβε Γεληθφο Γηεπζπληήο γηα ηελ Διιάδα ηεο Citibank/Citigroup. Σν 2000 επέζηξεςε ζηε Citigroup ζην Λνλδίλν σο Managing Director, Global Banks Industry Head. Aπφ ηνλ Ηαλνπάξην ηνπ 2004, είλαη Senior Advisor ζην Global Corporate and Investment Bank ηεο Citigroup, κε βάζε ην Λνλδίλν.Έρεη δηαηειέζεη Μέινο ηνπ Δπνπηηθνχ πκβνπιίνπ ηεο Citibank νπεδίαο (1984/85), Μέινο ηνπ Δπνπηηθνχ πκβνπιίνπ ηεο Chase Manhattan Bank Φηλιαλδίαο (1989/90), Μέινο ηεο Έλσζεο Διιεληθψλ Σξαπεδψλ Διιάδνο (1991/3), Μέινο ηνπ Γ.. ηεο Egyptian American Bank, ζπγαηξηθήο ηεο Σξάπεδαο American Express ζηελ Αίγππην (1994/96), Μέινο ηεο Asset and Liability Committee ηεο Citigroup Δπξψπεο. Σποςδέρ: Πηπρίν Μαζεκαηηθψλ Φπζηθνκαζεκαηηθήο ρνιήο Παλεπηζηεκίνπ Αζελψλ (1974), Πηπρίν (B.Sc) Ναππεγηθήο Παλεπηζηεκίνπ Γιαζθφβεο (1977), Πηπρίν (Μ.Sc)

32 Management Παλεπηζηεκίνπ Brunel Αγγιίαο (1978). ΓΙΑΝΝΗ ΠΔΥΛΙΒΑΝΙΓΗ- Τποδιοικηηής Ο Γηάλλεο Περιηβαλίδεο εξγάζζεθε απφ ην 1980 σο ην 1989 ζε δηάθνξεο δηεπζπληηθέο ζέζεηο ζηε The First National Bank of Chicago ζηελ Αζήλα, ην Abu Dhabi θαη ην Λνλδίλν κε θχξην αληηθείκελν δξαζηεξηφηεηαο ηηο ρνξεγήζεηο πειαηείαο. Σν 1989 επέζηξεςε ζηελ Αζήλα θαη αλέιαβε Γηεπζπληήο Υνξεγήζεσλ θαη Αλαπιεξσηήο Γεληθφο Γηεπζπληήο ηεο Bank of America N.T. and S.A. Απφ ην 1990 σο ην 1996 εξγάζζεθε δηαδνρηθά σο Γηεπζπληήο Πηζησηηθψλ Πξντφλησλ θαη σο Γηεπζπληήο Γηεχζπλζεο Πξντφλησλ θαη Δμππεξέηεζεο Ηδησηψλ ζηε Xiosbank, ελψ απφ ην 1997 σο ην 1999 θαηείρε ηε ζέζε ηνπ Γεληθνχ Γηεπζπληή.Σν 1999 αλέιαβε Αλαπιεξσηήο Γηεπζχλσλ χκβνπινο θαη Γεληθφο Γηεπζπληήο ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο. Απφ ην 1999 σο ην 2002 δηεηέιεζε Γηεπζχλσλ χκβνπινο ηεο Novabank.Σν 2003 έγηλε πξψηνο Αληηπξφεδξνο ηεο Banc Post S.A. (ζπγαηξηθή ηεο EFG Eurobank) ζηε Ρνπκαλία. πνπδέο: Πηπρίν (Β.Α.) Οηθνλνκηθψλ απφ ην Wesleyan University ησλ Ζ.Π.Α. (1976), Πηπρίν (M.Sc.) Οηθνλνκηθψλ Παλεπηζηεκίνπ Λνλδίλνπ (London School of Economics and Political Sciences, 1977). Πίλαθαο 6. Βαζηθά κεγέζε ηνπ νκίινπ. Βαζικά μεγέθη ηοσ Ομίλοσ (ζε εθαηνκ. ΔΤΡΩ) χλνιν Δλεξγεηηθνχ Ίδηα Κεθάιαηα Απαηηήζεηο θαηά πειαηψλ (πξν πξνβιέςεσλ) Σίηινη ζηαζεξήο απφδνζεο Τπνρξεψζεηο πξνο πειάηεο Μηθηά έζνδα εθκεηάιιεπζεο Λεηηνπξγηθά έμνδα Πξνβιέςεηο γηα επηζθαιείο απαηηήζεηο Καζαξά θέξδε (πξν θφξσλ)

33 Καζαξά θέξδε (πξν θφξσλ) (σο πνζνζηφ ηνπ κέζνπ ελεξγεηηθνχ) Καζαξά θέξδε (κεηά απφ θφξνπο) (σο πνζνζηφ ησλ κέζσλ ηδίσλ θεθαιαίσλ) Καζαξά έζνδα απφ ηφθνπο (σο πνζνζηφ ηνπ κέζνπ ελεξγεηηθνχ) 1,01% 0,67% 1,44% 2,25% 15,4% 9,4% 22,7% 44,7% 2,67% 2,44% 2,46% 2,19% Πξνζσπηθφ Ζ Δζληθή Σξάπεδα αζθεί νξζνινγηθή θαη απνηειεζκαηηθή δηαρείξηζε αλζξψπηλσλ πφξσλ κε ηελ πεπνίζεζε φηη ην αλζξψπηλν θεθάιαην ζπλδέεηαη άκεζα κε ηελ απνδνηηθφηεηα ηεο Σξάπεδαο ζην νινέλα θαη πεξηζζφηεξν αληαγσληζηηθφ πεξηβάιινλ. Βαζηθφο ζηφρνο ηεο Γηεχζπλζεο Πξνζσπηθνχ παξακέλεη ε πξνζέγγηζε ησλ ζεκάησλ πνπ έρνπλ ζρέζε κε ηνπο αλζξψπνπο ηεο, κέζσ ζχγρξνλσλ θαη αμηνθξαηηθψλ δηαδηθαζηψλ, θαζψο θαη ε ζπλερήο βειηίσζε ηνπ πθηζηάκελνπ ζεζκηθνχ πιαηζίνπ, φπσο απηφ θαζνξίδεηαη απφ ηνλ Καλνληζκφ Δξγαζίαο ηεο Σξάπεδαο. Πολιηικές διατείριζης ανθρωπίνων πόρων Πξνζιήςεηο Ζ Σξάπεδα, ζην πιαίζην ηνπ εθζπγρξνληζκνχ θαη εηδηθφηεξα ηνπ πνηνηηθνχ κεηαζρεκαηηζκνχ ηεο ιεηηνπξγηθήο δνκήο ηεο - εθηηκψληαο ηηο εθάζηνηε αλάγθεο ηεο ζε πξνζσπηθφ - πξαγκαηνπνηεί κε αμηνθξαηηθέο θαη δηαθαλείο δηαδηθαζίεο πξνζιήςεηο (δεκφζηνη δηαγσληζκνί - ζε παλειιαδηθφ ή ηνπηθφ επίπεδν - γηα απνθνίηνπο δεπηεξνβάζκηαο εθπαίδεπζεο ή πηπρηνχρνπο Αλσηάησλ ρνιψλ ή θαη γηα θαηφρνπο ηίηισλ κεηαπηπρηαθψλ ζπνπδψλ). Αμηνιφγεζε Βαζηθή παξάκεηξνο γηα ηελ νξζνινγηθή δηαρείξηζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ζεσξείηαη ε ζαθήο εηθφλα ηεο πνηνηηθήο ζχλζεζήο ηνπ. Γηα ην ιφγν απηφ ε Σξάπεδα αληηκεησπίδεη κε ηδηαίηεξε πξνζνρή ηελ νξζή εθαξκνγή ηνπ ηζρχνληνο πζηήκαηνο Αμηνιφγεζεο θαη Αλάπηπμεο Πξνζσπηθνχ, κέζα απφ ην νπνίν αληιεί ηελ απαηηνχκελε πιεξνθφξεζε γηα ηελ ππεξεζηαθή παξνπζία θαη επίδνζε ηνπ θάζε ππαιιήινπ, ζηε ζπγθεθξηκέλε ζέζε εξγαζίαο, θαζψο επίζεο θαη γηα ηηο πξνζσπηθέο ηνπ απφςεηο θαη πξνζδνθίεο. Πεξηγξαθέο - Πξνδηαγξαθέο ζέζεσλ εξγαζίαο ην πιαίζην ηνπ εθζπγρξνληζκνχ θαη ηεο θαιχηεξεο αμηνπνίεζεο ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ θαηαξηίδνληαη κε εληαίν θαη ζπζηεκαηηθφ ηξφπν Πεξηγξαθέο - Πξνδηαγξαθέο Θέζεσλ Δξγαζίαο, φπνπ απεηθνλίδνληαη ε δξαζηεξηφηεηα θαη ην πιαίζην ιεηηνπξγίαο θάζε ζέζεο, θαζψο θαη ε ζρεηηθή ζεκαζία ηεο κέζα ζηελ Σξάπεδα.

34 Παξνρέο πξνο ην πξνζσπηθφ Ζ Σξάπεδα εθδειψλεη έκπξαθηα ην ελδηαθέξνλ ηεο πξνο ηνπο αλζξψπνπο ηεο κέζα απφ ην πνιχπηπρν πξφγξακκα παξνρψλ, ην νπνίν έρεη απφ εηψλ ζεζπίζεη. ην πιαίζην ηνπ πξνγξάκκαηνο απηνχ θαιχπηνληαη πνιιαπιέο αλάγθεο ζε αηνκηθφ θαη νηθνγελεηαθφ επίπεδν ζρεηηθά κε ηε ζηέγαζε θαη ηε κέξηκλα γηα ην παηδί (π.ρ. βξεθνλεπηαθνί ζηαζκνί, παηδηθέο θαηαζθελψζεηο, θηι.). Δπηδεηθλχνληαο ηδηαίηεξε θνηλσληθή επαηζζεζία, ζηεξίδεη ην εηζφδεκα ηφζν ησλ ππαιιήισλ φζν θαη ησλ ζπληαμηνχρσλ ηεο κε ρακειφηνθα αηνκηθά δάλεηα θαη εληζρχεη νηθνλνκηθά βαξέσο λνζνχληεο ππαιιήινπο, θαζψο θαη ζπδχγνπο θαη παηδηά ζαλφλησλ ελ ππεξεζία ππαιιήισλ. Δπηπιένλ, έρεη αζθαιίζεη νκαδηθά φιν ην πξνζσπηθφ ηεο ζηελ Αζθαιηζηηθή Δηαηξεία "Ζ ΔΘΝΗΚΖ" γηα πεξηπηψζεηο ζαλάηνπ θαη νιηθήο ή κεξηθήο αληθαλφηεηαο. Δπηβξαβεχεη επίζεο, παηδηά ππαιιήισλ γηα ηηο άξηζηεο επηδφζεηο ηνπο ζην Γπκλάζην, ην Λχθεην, ην Παλεπηζηήκην, θαζψο θαη ζηηο κεηαπηπρηαθέο ηνπο ζπνπδέο θαη εληζρχεη ηνπο πιιφγνπο ησλ ππαιιήισλ γηα πνιηηηζηηθέο θαη αζιεηηθέο εθδειψζεηο. Δμέιημε Ζ Σξάπεδα κεξηκλά γηα ηελ εμαζθάιηζε πξνυπνζέζεσλ νκαιήο ζηαδηνδξνκίαο ησλ ππαιιήισλ ηεο, παξέρνληάο ηνπο ηε δπλαηφηεηα λα εμειίζζνληαη βαζκνινγηθά αλάινγα κε ηα ρξφληα ππεξεζίαο θαη λα αμηνπνηνχληαη ζε ζέζεηο επζχλεο αλάινγα κε ηηο γλψζεηο, ηα πξνζφληα θαη ηηο επηζπκίεο ηνπο, θαζψο επίζεο θαη ηηο εθάζηνηε ππεξεζηαθέο αλάγθεο. Πξνθήξπμε θάιπςεο δηεπζπληηθψλ ζέζεσλ κνλάδσλ ηνπ Γηθηχνπ Δζσηεξηθνχ Θεζκφο κέζα απφ ηνλ νπνίν ε Σξάπεδα εμαζθαιίδεη γηα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ ηεο ηελ θάιπςε δηεπζπληηθψλ ζέζεσλ ηνπ Γηθηχνπ ηεο ζην Δζσηεξηθφ κε αληηθεηκεληθέο θαη δηαθαλείο δηαδηθαζίεο. Καηά ηε δηάξθεηα ησλ 8 ηειεπηαίσλ εηψλ, απφ ηφηε πνπ ε Γηνίθεζε εθρψξεζε ην δηθαίσκά ηεο γηα ηνπνζέηεζε Γηεπζπληψλ θαη Τπνδηεπζπληψλ Καηαζηεκάησλ ηνπ Γηθηχνπ Δζσηεξηθνχ, κέζσ ηεο πξνθήξπμεο ησλ ζέζεσλ απηψλ, έρεη δηαπηζησζεί ε απνδνρή ησλ ζρεηηθψλ δηαδηθαζηψλ θαη ε αμηνπηζηία ηνπ ζπζηήκαηνο. Αζθάιεηα θαη πγηεηλή ζην ρψξν εξγαζίαο Ζ Δζληθή Σξάπεδα είλαη ηδηαίηεξα επαηζζεηνπνηεκέλε ζε ζέκαηα πνπ αθνξνχλ ηελ Τγηεηλή θαη ηελ Αζθάιεηα ζηνπο εξγαζηαθνχο ρψξνπο ησλ κνλάδσλ ηεο Γηνίθεζεο θαη ησλ Καηαζηεκάησλ ηνπ δηθηχνπ ηεο. ην πιαίζην απηφ, ιεηηνπξγεί ε Δζσηεξηθή Τπεξεζία Πξνζηαζίαο θαη Πξφιεςεο θαη ιακβάλνπλ ρψξα επηζθέςεηο ησλ Σερληθψλ Αζθάιεηαο θαη ησλ Γηαηξψλ Δξγαζίαο ζε κνλάδεο ηεο Σξάπεδαο, γηα ηελ εθηίκεζε ηνπ επαγγεικαηηθνχ θηλδχλνπ θαη ηελ παξνρή ππνδείμεσλ ζρεηηθά κε ηελ Τγηεηλή θαη ηελ Αζθάιεηα ηεο Δξγαζίαο θαη ηελ Πξφιεςε ησλ Αηπρεκάησλ. Ζ Σξάπεδα κεξηκλά επίζεο, γηα ηελ επαλεθπαίδεπζε ή ζπκπιεξσκαηηθή εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ ζε δεηήκαηα πξφιεςεο θαη αληηκεηψπηζεο ιεζηεηψλ θαη ππξνπξνζηαζίας.

35 Δθπαίδεπζε πξνζσπηθνχ Ζ Δζληθή Σξάπεδα έρεη καθξά παξάδνζε ζηνλ εθπαηδεπηηθφ ηνκέα. Σν 1975 ζπζηάζεθε ε "Τπεξεζία Δθπαηδεχζεσο", ελψ ζήκεξα, ε Δθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ ηεο Σξάπεδαο εθθξάδεηαη κέζα απφ ηε "Γηεχζπλζε Αλάπηπμεο Πξνζσπηθνχ", ε νπνία απνηειεί Αλεμάξηεηε Μνλάδα απφ ην ήκεξα εθηφο ηνπ εθπαηδεπηηθνχ Κέληξνπ ηεο Αζήλαο, ιεηηνπξγνχλ εθπαηδεπηήξηα ζηε Θεζζαινλίθε, Λάξηζα θαη Πάηξα, ελψ πξνεηνηκάδεηαη έλα αθφκε ζην Ζξάθιεην. Ζ Γηνίθεζε, ζηεξίδεη ζπλερψο θαη πνηθηινηξφπσο ην έξγν ηεο Γηεχζπλζεο θαη ζεσξεί ηελ επαγγεικαηηθή θαηάξηηζε, επηκφξθσζε θαη δηαξθή εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ ηεο Σξάπεδαο, θαζνξηζηηθφ παξάγνληα αλάπηπμεο θαη θχξην αληαγσληζηηθφ ηεο πιενλέθηεκα. Δλδνεπηρεηξεζηαθή εθπαίδεπζε Σα εθπαηδεπηηθά πξνγξάκκαηα ηεο Σξάπεδαο δίλνπλ πξνηεξαηφηεηα θαη έκθαζε ζηελ θάιπςε ζηφρσλ ζηήξημεο ηνπ εθζπγρξνληζκνχ ηεο θαη ηε ζηξαηεγηθή δηείζδπζήο ηεο ζηηο αγνξέο ησλ γεηηνληθψλ ρσξψλ. Σν κεγαιχηεξν κέξνο ησλ πξνγξακκάησλ πξαγκαηνπνηείηαη ελδνεπηρεηξεζηαθά. Ζ επηκφξθσζε ηνπ πξνζσπηθνχ ηεο Σξάπεδαο αλαθέξεηαη ζηνπο παξαθάησ ηνκείο Δπηκφξθσζεο: Βαζηθή Δθπαίδεπζε, Σξαπεδηθέο Δξγαζίεο, Δκπνξηθή Δπηκφξθσζε, Γηνηθεηηθή Δπηκφξθσζε, Οηθνλνκηθή Δπηκφξθσζε, Γεληθή Δπηκφξθσζε θαη πξνγξάκκαηα Ζ/Τ. Σα εθπαηδεπηηθά πξνγξάκκαηα αμηνινγνχληαη απφ ηνπο εθπαηδεπφκελνπο θαζψο θαη ηνπο εθπαηδεπηέο, νη απφςεηο ησλ νπνίσλ απνηεινχλ πεγή αλαηξνθνδφηεζεο γηα ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπο. Δπίζεο, ζην πιαίζην ηεο δηαξθνχο πξνζπάζεηαο γηα εθζπγρξνληζκφ ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ καο, εθπνλνχληαη Πξνγξάκκαηα Δμ Απνζηάζεσο δηδαζθαιίαο (distance learning). πκκεηνρή ζε πξνγξάκκαηα εθηφο Σξαπέδεο ζηελ Διιάδα θαη ην εμσηεξηθφ Ζ ζπκκεηνρή πξνζσπηθνχ ζε ζεκηλάξηα θαη ζπλέδξηα έγθξηησλ θνξέσλ επαγγεικαηηθήο επηκφξθσζεο, εληφο θαη εθηφο Διιάδνο, ζπκβάιιεη ζηελ παξαθνινχζεζε ησλ εμειίμεσλ ζηνλ ηξαπεδηθφ ηνκέα θαη ε Γηνίθεζε ηεο Σξάπεδαο ππνζηεξίδεη θάζε ζθφπηκε πέξαλ ηεο ελδνεπηρεηξεζηαθήο εθπαίδεπζεο επηκφξθσζε. πκκεηνρή ζε πξνγξάκκαηα Μεηαπηπρηαθψλ πνπδψλ Ζ Γηνίθεζε ηεο Σξάπεδαο απνδίδεη ηεξάζηηα ζεκαζία ζηε ζπλερή εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ ηεο θαη ζε κεηαπηπρηαθφ επίπεδν, εληζρχνληαο αλεπηθχιαθηα ην ζεζκφ Τπνζηήξημεο Μεηαπηπρηαθψλ πνπδψλ θαη ζπκκεηνρήο ηνπ πξνζσπηθνχ ζε Μαθξνρξφληα Πξνγξάκκαηα Δπαγγεικαηηθήο Καηάξηηζεο. Δλδεηθηηθά αλαθέξεηαη φηη θαηά ην έηνο 2003 εγθξίζεθαλ 65 αηηήκαηα γηα πινπνίεζε κεηαπηπρηαθψλ ζπνπδψλ ζηελ Διιάδα θαη ην εμσηεξηθφ. Πξνγξάκκαηα Ξέλσλ Γισζζψλ Ζ Δζληθή Σξάπεδα ππνζηεξίδεη κε ζέξκε ηελ εθκάζεζε, βειηίσζε ή εμεηδίθεπζε ησλ γλψζεσλ ηνπ πξνζσπηθνχ ζηηο μέλεο γιψζζεο θαη ηδηαίηεξα ζηελ αγγιηθή. ηφρνο ηεο δξαζηεξηφηεηαο απηήο είλαη λα δνζεί ε δπλαηφηεηα ζηνπο ππαιιήινπο λα αληαπνθξίλνληαη πιεξέζηεξα ζηηο επαθέο ηνπο κε ην θνηλφ, λα

36 επηθαηξνπνηνχλ ηηο γλψζεηο ηνπο θαη λα ζπκπιεξψλνπλ ειιείςεηο ηνπο ζην ζπγθεθξηκέλν ηνκέα, έηζη ψζηε λα πξνζθέξνπλ ζπλερψο πςεινχ επηπέδνπ ππεξεζίεο. Πξνγξάκκαηα Δ.Δ. Σα πξνγξάκκαηα απηά επηδνηνχληαη είηε απεπζείαο απφ ηελ Δπξσπατθή Έλσζε είηε εληάζζνληαη ζην πιαίζην ησλ Κνηλνηηθψλ Πιαηζίσλ ηεο ρψξαο καο. Ζ κειέηε, ε παξαθνινχζεζε /ελεκέξσζε θαη ε αμηνιφγεζε ηεο ζθνπηκφηεηαο ζπκκεηνρήο ζε πξνγξάκκαηα ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο, ηα νπνία εμεηάδνπλ θαη πξνσζνχλ ζέκαηα εθπαηδεπηηθνχ ή /θαη γεληθφηεξνπ ελδηαθέξνληνο ηεο Σξάπεδαο, απνηεινχλ ελέξγεηεο νη νπνίεο ππεξεηνχλ ηελ πνηνηηθή επηκφξθσζε ηνπ πξνζσπηθνχ. Άιιεο δξαζηεξηφηεηεο Ζ εθπαηδεπηηθή δξαζηεξηφηεηα ηεο Σξάπεδαο δελ εμαληιείηαη ζηηο "θιαζζηθέο" εθπαηδεπηηθέο ελέξγεηεο, αιιά επεθηείλεηαη θαη ζε πιήζνο άιισλ ηνκέσλ, φπσο: Γηεξεχλεζε Δθπαηδεπηηθψλ αλαγθψλ πκκεηνρή ζε αθαδεκατθέο έξεπλεο ή έξεπλεο ηξίησλ θνξέσλ ζρεηηθέο κε ζέκαηα εθπαίδεπζεο (ΟΣΟΔ, Δ.Δ.Σ., Α.Δ.Η.) πλδξνκή ζε έγθξηηνπο εθπαηδεπηηθνχο νξγαληζκνχο (I.F.S., Α.Δ.Π.) Γηεπθφιπλζε ζηελ πξαγκαηνπνίεζε πξαθηηθήο άζθεζεο ζε αξηζκφ επηιεγκέλσλ θνηηεηψλ ζην πιαίζην ηνπ πξνγξάκκαηνο ζπνπδψλ ηνπο Δθδφζεηο Βηβιηνζήθε. Ζ Μνλάδα ππνζηεξίδεη ηα εθπαηδεπηηθά ηεο πξνγξάκκαηα κε ελεκεξσκέλεο θαη επίθαηξεο εθδφζεηο πνπ θαιχπηνπλ επξχ θάζκα ζεκαηηθψλ ελνηήησλ.

37 Γηάγξακκα 2. Η δηαρξνληθή εμέιημε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηεο ΔΣΔ

38 Πίλαθαο 7-Α. Καηαλνκή ηνπ πξνζσπηθνχ ηεο ΔΣΔ ζηε δηνίθεζε θαη ηα θαηαζηήκαηα θαη βάζε ηνπ κνξθσηηθνχ επηπέδνπ παλειιαδηθά.

39 Πίλαθαο 7-Β. Καηαλνκή ηνπ πξνζσπηθνχ ηεο ΔΣΔ θαηά θχιν θαη κε βάζε ηα έηε πξνυπεξεζίαο παλειιαδηθά. Νέεο ππεξεζίεο εμππεξέηεζεο πειαηψλ απφ ηελ ΔΣΔ.