environmental protection and beach safety are concerned, and 6) the obligations of pet owners. KEY-WORDS

Transcript

1 Ε ΕΘΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΗΜΟΣΙΑΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΗ ΣΕΙΡΑ ΤΜΗΜΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΤΕΛΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Θέµα: «Τα δικαιώµατα του ταξιδιώτη: εθνικό και κοινοτικό νοµικό πλαίσιο» Επιβλέπων Καθηγητής: ηµήτρης Μυλωνόπουλος Σπουδάστρια: Σταυρούλα Χριστοφιλοπούλου ΑΘΗΝΑ

2 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Στα πλαίσια της πολιτικής µεταφορών και της πολιτικής προστασίας του καταναλωτή, που ασκούνται σήµερα υπερεθνικά από την ΕΕ, αλλά και της επιµέρους τουριστικής πολιτικής που ακολουθεί η Ελλάδα, κάθε ταξιδιώτης που κινείται εντός της ελληνικής επικράτειας έχει τα δικαιώµατα εκείνα που οριοθετούνται από τις υποχρεώσεις του εκάστοτε παρόχου τουριστικών υπηρεσιών, µε την επιφύλαξη πάντοτε της ιδιαίτερης πολιτικής αποζηµιώσεων και των λοιπών «όρων και προϋποθέσεων» που επιβάλλει ο τελευταίος. Η ευρωπαϊκή και ελληνική νοµοθεσία προβλέπουν, λοιπόν, ένα minimum δικαιωµάτων και υποχρεώσεων που πρέπει να τηρούνται στο πλαίσιο της ελεύθερης εσωτερικής τουριστικής αγοράς, ορίζοντας παράλληλα τους υπερεθνικούς και εθνικούς φορείς που επιφορτίζονται µε τον έλεγχο της εφαρµογής τους. Όσον αφορά, αρχικά, στον προγραµµατισµό και την οργάνωση ενός ταξιδιού, τόσο το ελληνικό όσο και το ευρωπαϊκό δίκαιο προβλέπουν: 1) τις προϋποθέσεις νοµιµότητας και εγκυρότητας, το ακριβές περιεχόµενο και τους όρους καταγγελίας ή υπαναχώρησης από σύµβαση οργανωµένου ταξιδιού ή χρονοµεριστική σύµβαση, 2) την επαγγελµατική και αστική ευθύνη του διοργανωτή, 3) την ελάχιστη κάλυψη µιας ταξιδιωτικής ασφάλισης, 4) τις προϋποθέσεις χορήγησης και χρήσης της ευρωπαϊκής κάρτας ασφάλισης ασθενείας, 5) τα απαραίτητα δικαιολογητικά και τις προθεσµίες για την έκδοση ηλεκτρονικού διαβατηρίου, καθώς και 6) τις προϋποθέσεις έκδοσης «ηλεκτρονικής έγκρισης ταξιδιού» αντί βίζας. Ως προς την ίδια τη µετακίνηση από και προς τον εκάστοτε προορισµό, η ελληνική και κοινοτική νοµοθεσία ρυθµίζουν: 1) την ευθύνη του µεταφορέα σε περίπτωση ατυχήµατος, 2) τα κοινά πρότυπα ασφαλείας των µεταφορών, 3) τους κοινούς κανόνες αποζηµίωσης των επιβατών σε περίπτωση ακύρωσης, µαταίωσης ή καθυστέρησης του ταξιδιού τους και απώλειας ή φθοράς των αποσκευών τους, 4) την ισότιµη πρόσβαση των ατόµων µε µειωµένη κινητικότητα και των ατόµων µε αναπηρία στις µεταφορές, 5) τα ταξίδια ανηλίκων, 6) τη µεταφορά κατοικιδίων, 7) τις προϋποθέσεις νοµιµότητας και εγκυρότητας µιας σύµβασης ενοικίασης αυτοκινήτου, καθώς και 8) το ύψος της νόµιµης προµήθειας των τουριστικών γραφείων για την έκδοση εισιτηρίων. 2

3 Η διαµονή, τέλος, ενός ταξιδιώτη στον προορισµό της επιλογής του διέπεται από την ελληνική νοµοθεσία, ως προς: 1) τις προϋποθέσεις νόµιµης λειτουργίας όλων των τύπων των τουριστικών καταλυµάτων, 2) το ανώτατο όριο της νόµιµης προκαταβολής, 3) την αστική ευθύνη του ξενοδόχου, 4) τις ελάχιστες υποχρεώσεις των επιχειρήσεων εστίασης και διασκέδασης, 5) τις ελάχιστες υποχρεώσεις των ήµων ως προς την τουριστική εκµετάλλευση, την οικιστική ανάπτυξη, την περιβαλλοντική προστασία και την ασφάλεια των οργανωµένων παραλιών, καθώς και 6) τις υποχρεώσεις των ιδιοκτητών κατοικιδίων ζώων. ΛΕΞΕΙΣ-ΚΛΕΙ ΙΑ δικαιώµατα ταξιδιώτη, δικαιώµατα επιβατών, αποζηµίωση επιβατών, σχέσεις ξενοδόχων πελατών, αστική ευθύνη διοργανωτή, οργανωµένα ταξίδια 3

4 ABSTRACT Under the EU s common transport and consumer protection policies, as well as the Greek national tourism policy, all persons travelling within the Greek territory share the same rights, strictly defined by each tourist service provider s obligations, always subject, though, to their own internal compensation policy or other terms and conditions. European and Greek law provide, therefore, for a minimum standard of rights and obligations applying to the free internal tourism market, as well as for a number of competent European and national enforcement bodies. First of all, as far as organising a trip is concerned, European and Greek law set: 1) the exact content, as well as the terms and conditions governing legal validity and termination of contracts relating to package holidays or timeshares, 2) the tour operator s professional and civil liability, 3) the minimum coverage provided by travel insurance contracts, 4) the terms and conditions concerning delivery and coverage of the European Health Insurance Card (EHIC), 5) the necessary documents and the exact deadlines for an e-passport issue, and 6) the replacement of visas by the Electronic System for Travel Authorisation (ESTA). Moreover, regarding the means of transport used in order to reach destination, European and Greek law provide for: 1) the carrier liability in the event of accidents, 2) the common basic standards on transport security, 3) the common rules on passengers compensation in the event of denied boarding, cancellation or long delay of travel, as well as in the case of baggage loss or damage, 4) the rights of disabled persons and persons with reduced mobility when travelling, 5) the safe travel of unaccompanied minors, 6) the transportation of pets, 7) the terms and conditions governing legal validity of car rental contracts, and 8) the legal commission payments for travel agencies issuing tickets. Finally, the whole stay of a traveller at their final destination is also governed by the Greek law, especially by the provisions concerning: 1) the legitimate function of all types of accommodation, 2) the maximum amount of legal deposit, 3) the hotel liability, 4) the minimum standards set for bars and restaurants, 5) the minimum criteria that local authorities have to meet as far as sustainable development, 4

5 environmental protection and beach safety are concerned, and 6) the obligations of pet owners. KEY-WORDS traveller s rights, passengers rights, passengers compensation, hotel liability, tour operator s civil liability, package holidays 5

6 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ..8-9 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΠΡΙΝ ΤΟ ΤΑΞΙ Ι ΕΙ ΙΚΕΣ ΣΥΜΒΑΣΕΙΣ Οργανωµένα ταξίδια ή «πακέτα διακοπών» Χρονοµεριστικές συµβάσεις ΑΣΦΑΛΙΣΕΙΣ Ταξιδιωτική ασφάλιση Ασφάλιση ασθενείας ΙΑΣΥΝΟΡΙΑΚΟΙ ΕΛΕΓΧΟΙ ιαβατήρια Visas ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΣΤΟ ΤΑΞΙ Ι ΑΕΡΟΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΑΚΤΟΠΛΟÏΚΕΣ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΣΙ ΗΡΟ ΡΟΜΙΚΕΣ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΥΠΕΡΑΣΤΙΚΑ ΛΕΩΦΟΡΕΙΑ Ε..Χ. ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΑ (ΤΑΞΙ) ΕΝΟΙΚΙΑΣΕΙΣ ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΩΝ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΣΤΟΝ ΠΡΟΟΡΙΣΜΟ ΙΑΜΟΝΗ ΚΑΙ ΕΣΤΙΑΣΗ Κύρια ξενοδοχειακά καταλύµατα και ενοικιαζόµενα δωµάτια/ διαµερίσµατα Campings και παιδικές κατασκηνώσεις Επιχειρήσεις εστίασης και διασκέδασης

7 3.2 ΛΟΙΠΕΣ ΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ Θαλάσσιες δραστηριότητες Κατοικίδια ταξιδιώτες ΕΠΙΛΟΓΟΣ 50 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ

8 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η παρούσα εργασία συντάχθηκε στο πλαίσιο της τελικής φάσης του προγράµµατος σπουδών του Τµήµατος Τουριστικής Οικονοµίας και Ανάπτυξης του Εθνικού Κέντρου ηµόσιας ιοίκησης και Αυτοδιοίκησης 1. Σκοπός της είναι η σύνταξη ενός «οδηγού δικαιωµάτων» για τον Έλληνα ή τον ξένο ταξιδιώτη που κινείται εντός της ΕΕ και, ειδικότερα, εντός της ελληνικής επικράτειας. Πιο συγκεκριµένα, ο οδηγός αυτός παραθέτει λεπτοµερώς τις υποχρεώσεις κάθε παρόχου τουριστικών υπηρεσιών (π.χ. του διοργανωτή, του τουριστικού πράκτορα, του ξενοδόχου, κ.λπ.), καθώς και τα δικαιώµατα και τα έννοµα µέσα προστασίας που έχει στη διάθεσή του κάθε τουρίστας καταναλωτής (π.χ. καταγγελία σύµβασης, φορείς διαχείρισης παραπόνων και υποβολής καταγγελιών, κ.λπ.), καθ όλη τη διάρκεια του ταξιδιού του. Για λόγους νοηµατικής συνέχειας, η εργασία χωρίστηκε σε τρία βασικά µέρη («Κεφάλαια»), ούτως ώστε να καλυφθούν επαρκώς όλα τα επιµέρους ζητήµατα που αφορούν: 1) στην οργάνωση ενός ταξιδιού (σύµβαση οργανωµένου ταξιδιού, χρονοµεριστική σύµβαση, ταξιδιωτική ασφάλιση, ευρωπαϊκή κάρτα ασφάλισης ασθενείας, έκδοση ηλεκτρονικού διαβατηρίου, ηλεκτρονική έγκριση ταξιδιού, κ.ά.), 2) στη µετακίνηση του ταξιδιώτη από και προς τον προορισµό του (διασυνοριακοί έλεγχοι, αεροµεταφορές, ακτοπλοϊκές και σιδηροδροµικές µεταφορές, υπεραστικά λεωφορεία, ταξί, ενοικιάσεις αυτοκινήτων, κ.ά.), και 3) στη διαµονή του ταξιδιώτη στον προορισµό της επιλογής του (τουριστικά καταλύµατα κάθε είδους, επιχειρήσεις εστίασης και διασκέδασης, θαλάσσιες και άλλες δραστηριότητες). Η επιστηµονική τεκµηρίωση της παρούσας εργασίας εδράζεται στην παράθεση του ευρωπαϊκού 2 και ελληνικού 3 νοµοθετικού πλαισίου που διέπει τα παραπάνω θέµατα, αλλά και στη χρήση επιστηµονικών και δηµοσιογραφικών άρθρων για την αξιολόγηση της εφαρµογής του κοινοτικού και εθνικού δικαίου στην ελληνική 1 Βλ. 1) Π.. 57/2007 «Κωδικοποίηση σε ενιαίο κείµενο των διατάξεων της κείµενης νοµοθεσίας, που διέπουν το Εθνικό Κέντρο ηµόσιας ιοίκησης και Αυτοδιοίκησης (Ε.Κ...Α.)» (ΦΕΚ 59/Α / ), 2) Κανονισµός Ε.Σ... (ΦΕΚ 730/τ.Β / ), 3) Ν. 1388/1983 και 4) Ν. 1943/ Βλ. ιεθνείς Συνθήκες, Κανονισµούς, Οδηγίες και Ανακοινώσεις. 3 Βλ. Νόµους, Προεδρικά ιατάγµατα, Υπουργικές Αποφάσεις και Αγορανοµικές ιατάξεις. 8

9 τουριστική αγορά. Η δευτερογενής διαδικτυακή έρευνα αποτελεί, συνεπώς, τη βασική ερευνητική µεθοδολογία που ακολουθήθηκε για τη συγκέντρωση των νοµοθετικών, επιστηµονικών και δηµοσιογραφικών πηγών που χρησιµοποιήθηκαν. Με την «κωδικοποίηση» σε ενιαίο κείµενο όλης της υφιστάµενης νοµοθεσίας για τα δικαιώµατα του ταξιδιώτη, που επιχειρείται στα επόµενα Κεφάλαια, η παρούσα εργασία θα µπορούσε να χρησιµεύσει µελλοντικά ως βάση για την έκδοση ενός συνοπτικού ενηµερωτικού οδηγού ή για τη διεξαγωγή µιας σχετικής ενηµερωτικής καµπάνιας από τον ίδιο τον ΕΟΤ σε όλα τα τουριστικά σηµεία της χώρας. 9

10 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΠΡΙΝ ΤΟ ΤΑΞΙ Ι 1.1 ΕΙ ΙΚΕΣ ΣΥΜΒΑΣΕΙΣ Οργανωµένα ταξίδια ή «πακέτα διακοπών» Σύµφωνα µε το Π 339/1996 (ΦΕΚ Α' 225), «Περί οργανωµένων ταξιδιών», το οποίο ενσωµατώνει στην εθνική νοµοθεσία την Οδηγία 90/314/ΕΚ (EEL 158/59) «για τις οργανωµένες διακοπές και περιηγήσεις» 4, ως «οργανωµένο ταξίδι» νοείται «ο προκαθορισµένος συνδυασµός τουλάχιστον δύο εκ των ακόλουθων στοιχείων (ήτοι µεταφοράς, διαµονής ή άλλων τουριστικών υπηρεσιών, µη συµπληρωµατικών της µεταφοράς και της διαµονής) [ ], εφόσον η εν λόγω παροχή υπερβαίνει τις 24 ώρες ή περιλαµβάνει µία διανυκτέρευση και προσφέρεται προς πώληση σε µία συνολική τιµή» (άρθρο 2). Η πώληση αυτή, µάλιστα, οργανωµένων διακοπών και περιηγήσεων αφορά ρητά «στο έδαφος της Ευρωπαϊκής Ένωσης ή της Ευρωπαϊκής Ζώνης Ελευθέρων Συναλλαγών, πλην της Ελβετίας» (άρθρο 1), ενώ προϋποθέτει την ύπαρξη ενός «διοργανωτή», δηλαδή ενός «φυσικού ή νοµικού προσώπου, το οποίο κατ' επάγγελµα διοργανώνει οργανωµένα ταξίδια και τα προσφέρει προς πώληση απ' ευθείας ή µέσω «πωλητή».» (άρθρο 2). Με άλλα λόγια, ως «πακέτα διακοπών» νοούνται τα ταξίδια εκείνα που διοργανώνονται από έναν tour operator, ο οποίος λειτουργεί στην τουριστική αλυσίδα ως «χονδρέµπορος», και πωλούνται από διάφορα τουριστικά γραφεία, τα οποία έχουν εδώ το ρόλο του «µεσάζοντα» ή του «λιανεµπόρου», σε µια συνολική τιµή. Στην τιµή αυτή περιλαµβάνονται οπωσδήποτε δύο από τα τρία ακόλουθα στοιχεία: µεταφορά (αεροπορικά ή ακτοπλοϊκά εισιτήρια, κ.λπ.), διαµονή 5 (ξενοδοχεία, «τουριστικές κατοικίες», καµπάνες, κ.λπ.) και άλλες τουριστικές υπηρεσίες που δεν σχετίζονται άµεσα µε τη µεταφορά και τη διαµονή (π.χ. ηµιδιατροφή, διατροφή, ξεναγός, 4 [7 η Ιουλίου 2011]. 5 Απαραίτητη προϋπόθεση του «οργανωµένου ταξιδιού» είναι η διανυκτέρευση ή, αλλιώς, η ελάχιστη διάρκεια των 24 ωρών. 10

11 ενοικίαση αυτοκινήτου, κ.λπ.). Έτσι, για παράδειγµα, ένα «ταξιδιωτικό πακέτο» µπορεί να µην περιλαµβάνει τη µεταφορά, αλλά µόνο τη διαµονή και την ξενάγηση. Τα τελευταία χρόνια, ωστόσο, τα all-inclusive πακέτα καταλαµβάνουν όλο και µεγαλύτερο µερίδιο της τουριστικής προσφοράς, ιδίως όταν πρόκειται για τον λεγόµενο «διεθνή τουρισµό» 6, αφενός λόγω των εντατικών ρυθµών του δυτικού τρόπου ζωής που δεν αφήνει στον τουρίστα τα απαραίτητα χρονικά περιθώρια να ασχοληθεί προσωπικά µε την οργάνωση του ταξιδιού του και αφετέρου λόγω των οριζόντιων και, κυρίως, κάθετων συγχωνεύσεων που παρατηρούνται στις εταιρείες tour operators παγκοσµίως 7, οι οποίες µπορούν πια να προσφέρουν τα βασικά συστατικά του τουριστικού πακέτου µε ίδια µέσα (π.χ. µεταφορά µε πτήσεις charter και διαµονή σε ξενοδοχειακές αλυσίδες 8 που ανήκουν στην ίδια τη διοργανώτρια εταιρεία) και, συνεπώς, σε πολύ συµφέρουσα τιµή. Στον αντίποδα αυτής της ενδυνάµωσης που παρατηρείται στη λεγόµενη «χονδρική» του τουρισµού, βρίσκεται η αποδυνάµωση του «λιανικού εµπορίου», δηλαδή ο περιορισµός των τουριστικών πρακτόρων σε ρόλο «ταξιδιωτικών συµβούλων» και «διαµορφωτών κοινής γνώµης», λόγω της διαµεσολάβησης του internet 9, που καταργεί τρόπον τινά τους παραδοσιακούς «µεσάζοντες» του κλάδου. Mε το Π 339/1996 (ΦΕΚ Α' 225), ρυθµίζονται λεπτοµερώς τα θέµατα της διαφήµισης, της πληροφόρησης και της «υποχρέωσης εξηγήσεων» του διοργανωτή, καθορίζονται οι όροι των συµβάσεων, των αποζηµιώσεων και της «συµβατικής ευθύνης» του διοργανωτή, ενώ προβλέπεται και η διαδικασία πτώχευσης και ελέγχου των τουριστικών πρακτορείων/γραφείων, πάντα µε γνώµονα το συµφέρον και την προστασία των τουριστών καταναλωτών από φαινόµενα εκµετάλλευσης, αισχροκέρδειας και απάτης. 6 Ως «διεθνής τουρισµός» νοείται ο τουρισµός εκτός συνόρων. 7 Βλ. TUI, Thomas Cook, κ.λπ. 8 Βλ. Club Méditerrané. 9 Π.χ. υπηρεσίες e-booking, e-marketing, e-check-in, κ.λπ. 11

12 Ειδικότερα, όσον αφορά στην αγορά ενός τουριστικού πακέτου, αυτή είναι νόµιµη µόνο εφόσον συµφωνηθεί εγγράφως, εφόσον δηλαδή υπογραφεί σχετική σύµβαση µε τον πωλητή, ενώ οποιαδήποτε άλλη προφορική συµφωνία αγοράς (π.χ. τηλεφωνικά) καθίσταται άκυρη. Προκειµένου δε η σύµβαση που θα υπογραφεί να είναι έγκυρη, πρέπει να περιλαµβάνει υποχρεωτικά τα στοιχεία του διοργανωτή/πωλητή (επωνυµία και έδρα), τις λεπτοµέρειες της ταξιδιωτικής ασφάλισης, τη συνολική τιµή, τα τέλη και τους φόρους εφόσον δεν συµπεριλαµβάνονται στην τελική τιµή, το χρονοδιάγραµµα και τον τρόπο πληρωµής, ενώ πρέπει ρητά να προβλέπει και τη διαδικασία τροποποίησης ή αναθεώρησής της. Τέλος, ο διοργανωτής/πωλητής οφείλει να παρέχει ακριβές αντίγραφο της σύµβασης στον αγοραστή, καθώς και απόδειξη για τυχόν προκαταβολή που εισπράχθηκε ή για τυχόν εξόφληση του ποσού. Η τιµολόγηση του ταξιδιωτικού πακέτου µπορεί να γίνεται ενιαία ή και ξεχωριστά για κάθε επιµέρους παροχή που περιλαµβάνει. Το χρονοδιάγραµµα, οι λεπτοµέρειες αποπληρωµής, καθώς και οι υπηρεσίες που περιλαµβάνονται στη συνολική τιµή 10 καθορίζονται ρητά στη σύµβαση που υπεγράφη. Η συνολική αυτή τιµή που ορίζει η σύµβαση δεν µπορεί κατ αρχήν να µεταβληθεί σε βάρος του αγοραστή, παρά µόνο αν µεταβληθούν εκ των υστέρων το κόστος µεταφοράς, τα τέλη και οι φόροι ορισµένων υπηρεσιών 11, καθώς και οι τιµές συναλλάγµατος, και πάντοτε µε τον περιορισµό ότι η µεταβολή στην τιµή του πακέτου δεν επιτρέπεται να συµβεί τις τελευταίες 20 µέρες πριν την αναχώρηση του ταξιδιώτη. Ο διοργανωτής/πωλητής του πακέτου δεσµεύεται τόσο από τα διαφηµιστικά φυλλάδια όσο και από την ενηµέρωση (προφορική ή γραπτή) που προσφέρει στον δυνητικό αγοραστή. Υποχρεούται, ειδικότερα, να παρέχει εκ των προτέρων πλήρη ενηµέρωση για τη συνολική τιµή, την προκαταβολή που πρέπει να καταβληθεί, τον ελάχιστο αριθµό ατόµων για την πραγµατοποίηση του ταξιδιού, τον προορισµό, τα µέσα µεταφοράς που θα χρησιµοποιηθούν, τον τύπο και την κατηγορία του καταλύµατος, τα γεύµατα που συµπεριλαµβάνονται, το δροµολόγιο, το ηµερήσιο πρόγραµµα, την έκδοση διαβατηρίων ή visa και τέλος, την προθεσµία ενηµέρωσης 10 Π.χ. µεταφορά, διαµονή, εκδροµές, περιηγήσεις, ξενάγηση, κ.λπ. 11 Π.χ. ΦΠΑ. 12

13 του αγοραστή σε περίπτωση µαταίωσης του ταξιδιού, ενώ διώκεται σε περίπτωση ψευδούς διαφήµισης ή απόπειρας εξαπάτησης. Η µεταβίβαση ενός πακέτου διακοπών σε άλλο φυσικό πρόσωπο από τον ίδιο τον αγοραστή είναι δυνατή, εφόσον η διαδικασία αυτή ολοκληρωθεί τουλάχιστον 5 µέρες πριν την αναχώρηση. Αν, ωστόσο, ακυρωθεί το ταξίδι, µε υπαιτιότητα του διοργανωτή, ο αγοραστής δικαιούται να ζητήσει είτε την επιστροφή του συνολικού ποσού που κατέβαλε, είτε τη συµµετοχή του σε κάποιο άλλο ταξιδιωτικό πακέτο, ίσης ή ανώτερης αξίας. Σε περίπτωση, επίσης, που τροποποιηθούν από το διοργανωτή σηµαντικά στοιχεία του οργανωµένου ταξιδιού 12, ο αγοραστής µπορεί είτε να καταγγείλει τη σύµβαση χωρίς καµιά περαιτέρω επιβάρυνση, είτε να αποδεχθεί τις αλλαγές που επήλθαν στο πακέτο, καθώς και τις επιπτώσεις τους στη συνολική τιµή, και να τις συµπεριλάβει µε µια τροποποιητική πράξη στη σύµβαση. Τέλος, σε περίπτωση πτώχευσης του πρακτορείου πριν την πραγµατοποίηση του ταξιδιού, το ταξιδιωτικό γραφείο υποχρεούται να επιστρέψει άµεσα στον αγοραστή το συνολικό ποσό που έχει καταβάλει, ενώ σε αντίστοιχη περίπτωση εν µέσω διακοπών του αγοραστή, το πρακτορείο οφείλει να µεριµνήσει για την επιστροφή του, αναλαµβάνοντας κάθε οικονοµική επιβάρυνση. Σε κάθε περίπτωση (ακύρωσης/ τροποποίησης του ταξιδιού ή πτώχευσης του τουριστικού γραφείου), ο διοργανωτής οφείλει να ενηµερώσει τον αγοραστή όσο το δυνατόν πιο άµεσα. Για την καλύτερη προστασία των τουριστών καταναλωτών από φαινόµενα απάτης, που είναι άλλωστε συχνά στην Ελλάδα και στο χώρο των οργανωµένων διακοπών, θα πρέπει να αγνοούνται οι πάσης φύσεως επιτήδειοι που πωλούν πακέτα διακοπών από το τηλέφωνο, καθώς πρόκειται για παράνοµη πρακτική, αλλά και να ελέγχεται ότι το τουριστικό γραφείο µε το οποίο συναλλάσσονται λειτουργεί νόµιµα, ότι φέρει δηλαδή σε εµφανές σηµείο το ειδικό σήµα λειτουργίας που χορηγεί ο ΕΟΤ (Ν. 2160/1993 (ΦΕΚ Α' 118/ ), «Ρυθµίσεις για τον τουρισµό και άλλες διατάξεις») Χρονοµεριστικές συµβάσεις 12 Π.χ. αλλαγή κατηγορίας καταλύµατος, µεταφορικού µέσου, κ.λπ. 13

14 Οι Ν. 1652/86, 1789/87 (ΦΕΚ 719 Β ) και τα Π 182/99 (ΦΕΚ 171 Α / ), 293/2001 (ΦΕΚ 205 Α / ) ενσωµατώνουν στο εθνικό µας δίκαιο την Οδηγία του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συµβουλίου 94/47/ΕΚ της 26ης Οκτωβρίου 1994 «Περί της Προστασίας των αγοραστών ως προς ορισµένες πλευρές των συµβάσεων που αφορούν την απόκτηση δικαιώµατος χρήσης ακινήτων υπό καθεστώς χρονοµεριστικής µίσθωσης» 13. Ειδικότερα, σύµφωνα µε το Π 182/99 (ΦΕΚ 171 Α / ) και το Π 293/2001 (ΦΕΚ 205 Α / ), ως «χρονοµεριστική σύµβαση» ορίζεται «κάθε σύµβαση που αφορά άµεσα ή έµµεσα την απόκτηση δικαιώµατος χρήσης ενός ή περισσοτέρων ακινήτων υπό καθεστώς χρονοµεριστικής µίσθωσης, και συνάπτεται τουλάχιστον για τρία έτη, µε την οποία έναντι συνολικού τιµήµατος άµεσα ή έµµεσα γεννάται ή µεταβιβάζεται [ ] δικαίωµα χρησιµοποίησης ενός ή περισσοτέρων ακινήτων, για καθορισµένη περίοδο του έτους, η οποία δεν µπορεί να είναι µικρότερη από µία εβδοµάδα» (άρθρο 2). Με άλλα λόγια, η υπογραφή µιας χρονοµεριστικής σύµβασης επιτρέπει στον αγοραστή να χρησιµοποιεί µία φορά το χρόνο ένα ή περισσότερα σπίτια/διαµερίσµατα σε µία ή περισσότερες περιοχές/κράτη-µέλη της ΕΕ για ελάχιστο χρονικό διάστηµα µιας εβδοµάδας, δεσµεύοντάς τον νοµικά για τουλάχιστον τρία χρόνια. Προκειµένου η αγορά αυτή να είναι νόµιµη, απαιτείται υποχρεωτικά η σύνταξη και υπογραφή συµβολαιογραφικού εγγράφου 14, ενώ οποιαδήποτε άλλη προφορική αγοραπωλησία (π.χ. τηλεφωνικά) είναι παράνοµη. Όσον αφορά, δε, τις προϋποθέσεις εγκυρότητας της ίδιας της σύµβασης, αυτή «συντάσσεται υποχρεωτικά στην Ελληνική γλώσσα και, κατ επιλογή του αγοραστή, είτε στη γλώσσα του Κράτους - Μέλους που κατοικεί, είτε στη γλώσσα του Κράτους - Μέλους που είναι υπήκοος. [ ] Ο πωλητής οφείλει να παραδώσει στον αγοραστή αντίγραφο της σύµβασης ή του δεσµευτικού προσυµφώνου και χωριστό έντυπο, το οποίο περιέχει σαφώς και µε 13 Ιουλίου 2011]. [8 η 14 «Η σύµβαση συντάσσεται υποχρεωτικά συµβολαιογραφικά» (Π 182/99, Άρθρο 2). 14

15 ευανάγνωστους χαρακτήρες τις πληροφορίες του Παραρτήµατος 15 και συνοδεύεται από υπόδειγµα δήλωσης υπαναχώρησης. Σε περίπτωση που η γλώσσα στην οποία έχουν συνταχθεί η σύµβαση ή το δεσµευτικό προσύµφωνο, διαφέρει από τη γλώσσα του κράτους όπου βρίσκεται το ακίνητο, ο πωλητής οφείλει να παραδώσει στον αγοραστή και πιστή µετάφραση της σύµβασης ή του δεσµευτικού προσυµφώνου στην γλώσσα [ ] του κράτους µέλους όπου βρίσκεται το ακίνητο» (Π 182/99, άρθρο 2). Σύµφωνα µε τα παραπάνω, σε περίπτωση που η σύµβαση δεν συνταχθεί στη γλώσσα επιλογής του αγοραστή ή δεν του επιδοθεί κανένα αντίγραφο στη γλώσσα αυτή, καθώς και σε περίπτωση που δεν ορίζεται ρητά ο τρόπος και η προθεσµία πιθανής υπαναχώρησης, ο αγοραστής δικαιούται να καταγγείλει τη σύµβαση εντός 3 µηνών, για λόγους ακυρότητας. Αν, όµως, ο αγοραστής θελήσει να αποδεσµευτεί από έγκυρη χρονοµεριστική σύµβαση, µπορεί να ασκήσει το δικαίωµα αυτό µόνο εντός 10 εργάσιµων ηµερών από την παράδοση του αντιγράφου της σύµβασης ή του προσυµφώνου, ενώ πιθανώς να επιβαρυνθεί και µε ποσό που ανέρχεται στο 3% της συνολικής αξίας της ακυρωθείσας σύµβασης. Τέλος, µε τα Π 182/99 και 293/2001, ρυθµίζεται και η «υποχρέωση πληροφόρησης» του πωλητή, η «απαγόρευση προκαταβολής», καθώς και το αντικείµενο εφαρµογής των διατάξεων και κυρώσεων του Αστικού Κώδικα, πάντα µε γνώµονα την προστασία του τουρίστα καταναλωτή από κρούσµατα παραπλανητικής διαφήµισης ή απάτης. Τέτοια κρούσµατα εµφανίζονται συνήθως µε τηλεφωνήµατα εκ µέρους «τουριστικών πρακτόρων», οι οποίοι ενηµερώνουν τον υποψήφιο αγοραστή ότι έχει 15 Το Παράρτηµα περιλαµβάνει τα ελάχιστα στοιχεία που πρέπει οπωσδήποτε να περιέχει µια χρονοµεριστική σύµβαση, ήτοι: 1. ταυτότητα και κατοικία/έδρα των συµβαλλοµένων, 2. ακριβής φύση του δικαιώµατος που αποτελεί αντικείµενο της σύµβασης και όροι υπό τους οποίους το δικαίωµα αυτό ασκείται στο έδαφος των κρατών-µελών που βρίσκεται το/τα ακίνητο/α, 3. ακριβής περιγραφή του ακινήτου και της θέσης του, 4. κοινόχρηστες υπηρεσίες (φωτισµός, ύδρευση, καθαρισµός, αποκοµιδή απορριµµάτων, κ.ά.) και κοινόχρηστες εγκαταστάσεις (π.χ. κολυµβητήριο, σάουνα, κ.ά.) στις οποίες έχει πρόσβαση ο αγοραστής και όροι της πρόσβασης αυτής, 5. γενικοί κανόνες οργάνωσης του καθαρισµού και της συντήρησης του ακινήτου, 6. ακριβής δήλωση του χρονικού διαστήµατος κατά το οποίο µπορεί να ασκηθεί το δικαίωµα που αποτελεί αντικείµενο της σύµβασης και ηµεροµηνία έναρξης του δικαιώµατος για τον αγοραστή, 7. τίµηµα που οφείλει να καταβάλει ο αγοραστής προκειµένου να ασκήσει το δικαίωµα που αποτελεί αντικείµενο της σύµβασης και εκτίµηση του ποσού για τη χρήση των κοινοχρήστων εγκαταστάσεων, 8. ρήτρα ότι η απόκτηση του εν λόγω δικαιώµατος δεν συνεπάγεται άλλη δαπάνη, επιβάρυνση ή υποχρέωση, επιπλέον όσων ορίζει η σύµβαση, 9. δυνατότητα ή όχι συµµετοχής σε σύστηµα ανταλλαγής ή και µεταπώλησης του δικαιώµατος που αποτελεί αντικείµενο της σύµβασης, 10. πληροφορίες σχετικά µε το δικαίωµα καταγγελίας της σύµβασης και το δικαίωµα υπαναχώρησης από τη σύµβαση, µνεία του προσώπου στο οποίο πρέπει να κοινοποιηθεί η ενδεχόµενη καταγγελία ή υπαναχώρηση και προσδιορισµός του τρόπου µε τον οποίο µπορεί να γίνει η κοινοποίηση, 11. ηµεροµηνία και τόπος υπογραφής της σύµβασης από καθένα από τα συµβαλλόµενα µέρη. 15

16 κερδίσει κάποιο δώρο (π.χ. ένα ταξίδι) και ότι απαιτείται η παρουσία του στο τουριστικό γραφείο για να το παραλάβει. Κατά τη διάρκεια της κατ ιδίαν συνάντησης, του ασκείται συνήθως αφόρητη πίεση για αγορά χρονοµεριδίων, κυρίως µε το επιχείρηµα ότι, αν δεν υπογράψει άµεσα, θα χάσει και την προσφορά. Στην περίπτωση αυτή, οι καταναλωτές θα πρέπει πάντα να ζητούν χρόνο, παρά την όποια πίεση µπορεί να τους ασκείται, προκειµένου να ελέγξουν τόσο την εγκυρότητα της σύµβασης, όσο και τη νόµιµη λειτουργία του ίδιου του πρακτορείου 16. Στην Ελλάδα, τα κρούσµατα απάτης µε την αφορµή της σύναψης χρονοµεριστικών συµβάσεων είναι πολλά, µε αποτέλεσµα η εν λόγω τουριστική αγορά να φθίνει όλο και περισσότερο µε την πάροδο των ετών, σε πλήρη αντίθεση µε άλλες χώρες της Β. Ευρώπης κυρίως 17, όπου οι χρονοµεριστικές µισθώσεις εξακολουθούν να αντιπροσωπεύουν ένα σηµαντικό µερίδιο της εγχώριας τουριστικής προσφοράς. 1.2 ΑΣΦΑΛΙΣΕΙΣ Ταξιδιωτική ασφάλιση Η ταξιδιωτική ασφάλιση συνήθως καλύπτει µε αποζηµίωση τις εξής περιπτώσεις: απώλεια ζωής ή βαριά σωµατική βλάβη από ατύχηµα, ιατροφαρµακευτικές δαπάνες και δαπάνες µεταφοράς/επιστροφής λόγω ασθένειας ή ατυχήµατος, δαπάνες επιστροφής λόγω απώλειας ζωής συγγενικού προσώπου ή ζηµιάς στην κατοικία, δαπάνες λόγω καθυστερηµένης παραλαβής/απώλειας αποσκευών, δαπάνες λόγω καθυστέρησης κατά την αναχώρηση 18, παροχή φροντίδας σε ανήλικα παιδιά, κ.ά (Ζηδιανάκη & Σαϊτάκης, 2010; Κουµέλης, 2005). Το κόστος µιας ταξιδιωτικής ασφάλισης ποικίλλει, ανάλογα και µε την κάλυψη που παρέχει στον αγοραστή, αλλά συνήθως κυµαίνεται σε χαµηλά επίπεδα. Οι τρόποι αγοράς και πληρωµής της επίσης ποικίλλουν, ανάλογα µε τις περιστάσεις, τις ανάγκες 16 Για τη νόµιµη λειτουργία ενός τουριστικού γραφείου, απαιτείται η χορήγηση ειδικού σήµατος λειτουργίας από τον ΕΟΤ και η τοποθέτησή του σε εµφανές σηµείο εντός της επιχείρησης (Ν. 2160/1993 (ΦΕΚ Α' 118/ ), «Ρυθµίσεις για τον τουρισµό και άλλες διατάξεις»), καθώς και η τήρηση µιας σειράς άλλων υποχρεώσεων, όπως π.χ. η ανάρτηση τιµοκαταλόγου, συµπεριλαµβανοµένης και της νόµιµης προµήθειας, και η έκδοση απόδειξης για κάθε συναλλαγή (Ν. 393/1976 (ΦΕΚ 199 Α ), «Περί ιδρύσεως και λειτουργίας τουριστικών γραφείων»). 17 Π.χ. Γερµανία. 18 Π.χ. διαµονή σε ξενοδοχείο του αεροδροµίου, φαγητό, ποτό, κ.λπ. 16

17 και το «προφίλ» του εκάστοτε ταξιδιώτη. Έτσι, αν κάποιος απευθυνθεί σε ταξιδιωτικό γραφείο για την αγορά ενός τουριστικού πακέτου, έχει τη δυνατότητα να εντάξει στη σύµβασή του και την ταξιδιωτική ασφάλιση της επιλογής του 19. Εάν το πρακτορείο παρέχει σε όλους τους πελάτες του µια minimum ασφάλιση µε την αγορά ενός οργανωµένου ταξιδιού, οφείλει να ενηµερώσει εκ των προτέρων τον αγοραστή για τις ακριβείς καλύψεις της, καθώς και για τη δυνατότητα αύξησης των παροχών ή των αποζηµιώσεων εκ µέρους του. Το ταξιδιωτικό γραφείο, ωστόσο, δεν είναι υποχρεωµένο να παρέχει ταξιδιωτική ασφάλιση µε την υπογραφή µιας σύµβασης οργανωµένου ταξιδιού. Σύµφωνα, άλλωστε, µε την κοινοτική Οδηγία 90/314/ΕΚ (EEL/59) και το Π 339/1996 (ΦΕΚ Α' 225) «περί οργανωµένων ταξιδιών και περιηγήσεων», προβλέπεται ρητά η επαγγελµατική και αστική ευθύνη του διοργανωτή, ο οποίος υποχρεούται σε αποζηµίωση ή επιστροφή χρηµάτων µόνο σε περίπτωση υπαιτιότητας του ίδιου (π.χ. σε περίπτωση πτώχευσης), ενώ δεν δεσµεύεται νοµικά για την κάλυψη δαπανών προερχόµενων από εξωγενείς παράγοντες (π.χ. καθυστερήσεις, βλάβες, ατυχήµατα, κλοπές, ασθένειες, κ.λπ.). Στην περίπτωση, όµως, που κάποιος ταξιδεύει µεµονωµένα και κλείνει τα εισιτήριά του ηλεκτρονικά, οφείλει να µεριµνήσει ο ίδιος για την κάλυψη του ταξιδιού του από κάποια ασφαλιστική εταιρεία, εφόσον η ίδια η αεροπορική εταιρεία δεν συµπεριλαµβάνει στην τελική τιµή των εισιτηρίων και την ταξιδιωτική ασφάλιση 20. Ο µεµονωµένος ταξιδιώτης µπορεί, έτσι, να επιλέξει την ασφαλιστική εταιρεία και το είδος της ασφάλισης που προτιµά ή ακόµα και να φτιάξει ένα «προσωπικό πακέτο» ταξιδιωτικής ασφάλισης, συνδυάζοντας παροχές διαφορετικών ασφαλιστικών εταιρειών που δραστηριοποιούνται στο διαδίκτυο 21 (Ζηδιανάκη & Σαϊτάκης, 2010; Κουµέλης, 2005). 19 Βλ Οι εταιρείες «χαµηλού κόστος» ( low cost ), όπως π.χ. η Easyjet, δεν συµπεριλαµβάνουν την ταξιδιωτική ασφάλιση στην τελική τιµή του εισιτηρίου, γεγονός που τους επιτρέπει να διατηρούν χαµηλά τις τιµές και να είναι ανταγωνιστικότερες. ίνουν, όµως, τη δυνατότητα αγοράς ταξιδιωτικής ασφάλισης από συµβεβληµένες εταιρείες, µε επιπλέον επιβάρυνση του αγοραστή. Αντίθετα, οι µεγαλύτερες αεροπορικές εταιρείες (π.χ. Air France, Lufthansa, κ.λπ.) συνήθως περιλαµβάνουν στην τιµή του εισιτήριου και την ασφάλιση του ταξιδιού. Οι διαφορετικές αυτές «πολιτικές» των αεροπορικών εταιρειών είναι απολύτως νόµιµες και θεµιτές, δεδοµένης της πλήρους απελευθέρωσης του κλάδου των αεροµεταφορών εντός της ΕΕ. Γι αυτό, ο καταναλωτής πρέπει πάντοτε να διαβάζει προσεκτικά «τους Όρους και τις Προϋποθέσεις» ( Terms and Conditions ) που επιβάλλει η κάθε εταιρεία, πριν την αγορά του εισιτηρίου του. 21 Π.χ

18 1.2.2 Ασφάλιση ασθενείας Η ευρωπαϊκή κάρτα ασφάλισης ασθενείας χορηγείται ανεξαιρέτως σε κάθε ευρωπαίο πολίτη, φοιτητή, εργαζόµενο ή συνταξιούχο, εφόσον είναι ήδη ασφαλισµένος σε κάποιο εθνικό ταµείο κοινωνικής ασφάλισης (π.χ. ΙΚΑ, ΟΠΑ, κ.ά.). Η έκδοσή της προϋποθέτει σχετική αίτηση στο οικείο ταµείο κοινωνικής ασφάλισης και δεν επιβαρύνει µε έξοδα τον ασφαλισµένο. Επειδή η έκδοση της σχετικής κάρτας από τους αρµόδιους φορείς συχνά καθυστερεί, οι τελευταίοι οφείλουν να χορηγήσουν άµεσα στον αιτούντα έγγραφο πιστοποιητικό το οποίο χρησιµοποιείται προσωρινά αντί κάρτας (Ζηδιανάκη & Σαϊτάκης, 2010; Κουµέλης, 2005). Με την κάρτα αυτή, ο κάτοχος δικαιούται ιατρικής περίθαλψης σε όλα τα κράτη-µέλη της ΕΕ, καθώς επίσης και στην Ελβετία, τη Νορβηγία, το Λιχτενστάιν και την Ισλανδία. Η ασφάλιση αυτή αφορά σε κάθε επείγουσα ανάγκη που µπορεί να προκύψει, ήτοι σε ατυχήµατα, τραυµατισµούς, χρόνιες παθήσεις, ακόµα και σε περίπτωση εγκυµοσύνης. Ανάλογα µε το εθνικό σύστηµα υγείας της εκάστοτε χώρας, η περίθαλψη αυτή µπορεί να είναι δωρεάν ή να παρέχεται κατόπιν καταβολής αντιτίµου. Το ποσό που τυχόν καταβάλλει ο ασθενής του επιστρέφεται συνολικά ή εν µέρει, είτε στην ίδια τη χώρα όπου νοσηλεύεται, είτε µε την επιστροφή του στη χώρα µόνιµης κατοικίας του. Τα εθνικά ταµεία κοινωνικής ασφάλισης οφείλουν να παρέχουν πληροφόρηση στους ασφαλισµένους τους σχετικά µε τα ποσά που καλύπτει η εν λόγω ασφάλιση. Η ευρωπαϊκή κάρτα ασφάλισης ασθενείας ισχύει συνήθως για ένα χρόνο, εφόσον αφορά σε τουριστικά ταξίδια, ενώ µπορεί να ισχύει και περισσότερο, εφόσον εκδίδεται για φοιτητές ή εργαζόµενους που µπορούν να βεβαιώσουν µακροχρόνια διαµονή στον προορισµό. Όποια κι αν είναι η διάρκεια ισχύος της, µπορεί να ανανεωθεί απεριόριστες φορές, διαδικασία µε την οποία είναι και πάλι επιφορτισµένα τα ταµεία κοινωνικής ασφάλισης. Τέλος, η κάρτα αυτή είναι αυστηρά προσωπική, ήτοι δεν µεταβιβάζεται σε άλλο φυσικό πρόσωπο και δεν ισχύει για προστατευόµενα µέλη ή για έµµεσα ασφαλισµένους για τους οποίους δεν έχει εκδοθεί αντίστοιχη κάρτα από τον οικείο ασφαλιστικό φορέα. εν περιέχει ευαίσθητα προσωπικά δεδοµένα σχετικά µε την 18

19 υγεία του κατόχου, ενώ τα µόνα στοιχεία που επιτρέπεται να φέρει είναι το ονοµατεπώνυµο, η ηµεροµηνία γέννησης και ένας λογικός αριθµός «µητρώου» για την καταγραφή του ασθενούς. 1.3 ΙΑΣΥΝΟΡΙΑΚΟΙ ΕΛΕΓΧΟΙ ιαβατήρια Η Συνθήκη του Schengen 22 καταργεί τους διασυνοριακούς ελέγχους και επιτρέπει την ελεύθερη µετακίνηση των πολιτών µεταξύ των κρατών που είναι µέλη της. Μέλη του Schengen είναι σχεδόν όλες οι χώρες της ΕΕ των 27, µε την εξαίρεση της Βουλγαρίας, της Κύπρου, της Ιρλανδίας, της Ρουµανίας και του Ηνωµένου Βασιλείου. Πέραν των υπόλοιπων 22 χωρών της ΕΕ (συµπεριλαµβανοµένης και της Ελλάδας) που έχουν επικυρώσει τη Συνθήκη, στο «χώρο Schengen» συµµετέχουν και η Ελβετία, η Νορβηγία και η Ισλανδία, που δεν είναι κράτη-µέλη της ΕΕ. Η Συνθήκη αυτή προβλέπει, ειδικότερα, ότι οι πολίτες που ταξιδεύουν οδικώς ή σιδηροδροµικώς µεταξύ χωρών-µελών του Schengen δεν υποχρεούνται σε έλεγχο στα σύνορα. Σε εξαιρετικές περιπτώσεις, ωστόσο, π.χ. για λόγους ασφαλείας, είναι δυνατόν να τους ζητηθεί ταυτότητα ή διαβατήριο, γι αυτό και συνιστάται να τα έχουν µαζί τους, εφόσον ταξιδεύουν 23. Για τους πολίτες, όµως, που ταξιδεύουν αεροπορικώς εντός του χώρου Schengen, η επίδειξη ταυτότητας ή διαβατηρίου 24 είναι υποχρεωτική, για λόγους ασφάλειας των πτήσεων. Τέλος, όσοι ταξιδεύουν οδικώς, σιδηροδροµικώς ή αεροπορικώς σε χώρες εκτός Schengen υπόκεινται σε υποχρεωτικό έλεγχο διαβατηρίων LexUriServ.do?uri=CELEX:42000A0922(02):en:HTML [28 η Ιουλίου 2011]. 23 Πρόσφατα, τόσο η Γαλλία όσο και η Ολλανδία, επικαλούµενες λόγους «εθνικής ασφάλειας», λόγω της έξαρσης του µεταναστευτικού ρεύµατος από χώρες του αραβικού κόσµου προς την Ευρώπη, ξεκίνησαν εντατικούς ελέγχους διαβατηρίων στα σύνορα µε την Ιταλία η πρώτη, µε τη Γερµανία και το Βέλγιο η δεύτερη, παραβιάζοντας τη Συνθήκη Schengen, που, ως διεθνής Συνθήκη επικυρωµένη από τα εθνικά Κοινοβούλια, υπερτερεί του εθνικού δικαίου. 24 Αρκεί να επιδείξουν στο check-in ένα από τα δύο έγγραφα, δηλαδή είτε ταυτότητα (µε λατινικούς χαρακτήρες) είτε διαβατήριο. Η πρακτική ορισµένων αεροπορικών εταιρειών να εξακολουθούν να ζητούν µόνο διαβατήριο είναι παράνοµη. 19

20 Στην Ελλάδα, η υποβολή των δικαιολογητικών για την έκδοση ενός διαβατηρίου γίνεται υποχρεωτικά αυτοπροσώπως, στα Γραφεία ιαβατηρίων (Ελληνική Αστυνοµία ιεύθυνση ιαβατηρίων, 2011) καθώς και σε συγκεκριµένες έµµισθες προξενικές αρχές. Απαγορεύεται ρητά η κατάθεση των δικαιολογητικών από τρίτους κατόπιν εξουσιοδότησης ή από τουριστικά γραφεία, τα οποία υποχρεούνται αποκλειστικά και µόνο σε πληροφόρηση των πελατών τους σχετικά µε τη διαδικασία έκδοσης διαβατηρίου ή visa, αναλόγως προορισµού. Στην περίπτωση των ενηλίκων, τα δικαιολογητικά που απαιτούνται είναι τα εξής: αίτηση έκδοσης διαβατηρίου 25, υπεύθυνη δήλωση µόνιµης κατοικίας, υπεύθυνη δήλωση απώλειας, κλοπής, ανανέωσης ή αντικατάστασης παλαιού διαβατηρίου 26, µία έγχρωµη φωτογραφία, παράβολα συνολικής αξίας περίπου 70 ευρώ 27, φωτοαντίγραφο δελτίου αστυνοµικής ταυτότητας ή πιστοποιητικό γέννησης/οικογενειακής κατάστασης 28. Σε περίπτωση έκδοσης διαβατηρίου για ανήλικο άνω των 12 ετών που είναι κάτοχος δελτίου ταυτότητας, τα δικαιολογητικά που απαιτούνται είναι ίδια µε αυτά των ενηλίκων, µε τη διαφορά ότι κατατίθενται υποχρεωτικά από τους γονείς του, παρουσία όµως και του ανηλίκου ο οποίος συνυπογράφει την αίτηση. Εάν δεν παρίστανται και οι δύο γονείς, απαιτείται η έγγραφη εξουσιοδότηση του απόντα, µε θεωρηµένο το γνήσιο της υπογραφής του (από αστυνοµικό τµήµα, ΚΕΠ, κ.λπ.). Τέλος, σε περίπτωση που ο ανήλικος είναι κάτω των 12 ετών, απαιτείται η υποβολή πιστοποιητικού γέννησης ή οικογενειακής κατάστασης και βεβαίωσης ταυτοπροσωπίας (από οποιοδήποτε αστυνοµικό τµήµα, ΚΕΠ ή την οικεία δηµοτική αρχή) αντί φωτοαντιγράφου ταυτότητας. 25 Οι αιτήσεις διατίθενται στα Γραφεία Υποδοχής Αιτηµάτων της Ελληνικής Αστυνοµίας. 26 Σε περίπτωση ανανέωσης ή αντικατάστασης διαβατηρίου, ο αιτών οφείλει να προσκοµίσει στην αστυνοµική/προξενική αρχή και το παλαιό του διαβατήριο, τουλάχιστον 8 µήνες πριν από τη λήξη του. Σε περίπτωση κλοπής ή απώλειας ελληνικού διαβατηρίου, το γεγονός δηλώνεται άµεσα στις οικείες αστυνοµικές/προξενικές αρχές, οι οποίες υποχρεούνται σε διενέργεια ερευνών διάρκειας 3 µηνών. Η χορήγηση νέου διαβατηρίου επιτρέπεται µόνο µετά την ολοκλήρωση των ερευνών (δηλαδή µετά την πάροδο τριµήνου) και προϋποθέτει την προσκόµιση στην εκδίδουσα αρχή, πέραν των άλλων αναγκαίων δικαιολογητικών, και µιας βεβαίωσης εκ µέρους της αστυνοµικής/προξενικής αρχής όπου δηλώθηκε η κλοπή/απώλεια, στην οποία αναφέρεται το περιστατικό και το αποτέλεσµα της διενεργηθείσας έρευνας. 27 Τα παράβολα αυτά διατίθενται σε οποιαδήποτε ΟΥ ( ηµόσια Οικονοµική Υπηρεσία). 28 Το πιστοποιητικό γέννησης/οικογενειακής κατάστασης γίνεται δεκτό αντί ταυτότητας, µόνο στην περίπτωση των µονίµων κατοίκων εξωτερικού, που δεν είναι κάτοχοι ελληνικού δελτίου ταυτότητας. 20

21 Η έκδοση του διαβατηρίου γίνεται κανονικά εντός 5 εργάσιµων ηµερών, ενώ είναι δυνατόν να γίνει και αυθηµερόν, κατά προτεραιότητα, εφόσον συντρέχουν λόγοι έκτακτης ανάγκης, όπως: α) σοβαροί λόγοι υγείας, που αποδεικνύονται µε βεβαίωση ελληνικού κρατικού νοσοκοµείου και επιβάλλουν άµεση νοσηλεία του ασθενούς στο εξωτερικό 29, β) θάνατος, σοβαρός τραυµατισµός ή λόγος υγείας συγγενούς µέχρι β βαθµού στο εξωτερικό, που αποδεικνύεται µε βεβαίωση αλλοδαπού κρατικού νοσοκοµείου, γ) εξαφάνιση συγγενούς µέχρι β βαθµού στο εξωτερικό, και δ) πρόκληση καταστροφής στην περιουσία του ενδιαφεροµένου στο εξωτερικό. Από τον Ιανουάριο του 2007, όλοι οι κάτοχοι παλαιών διαβατηρίων οφείλουν σταδιακά να τα αντικαταστήσουν µε «διαβατήρια νέου τύπου» ( e-passports ), που να ανταποκρίνονται στα διεθνή πρότυπα (International Civil Aviation Organisation (ICAO), 2011). Τα διαβατήρια νέου τύπου είναι βιοµετρικά, διαθέτουν δηλαδή ένα chip στο οποίο αποθηκεύονται µοναδικά φυσικά χαρακτηριστικά του κατόχου (π.χ. πρόσωπο, ίρις µατιού, δακτυλικό αποτύπωµα, κ.ά.), µε τη βοήθεια των νέων ψηφιακών τεχνικών της κρυπτογράφησης. Τα αποθηκευµένα βιοµετρικά αυτά δεδοµένα, διευκολύνοντας την εξακρίβωση της ταυτότητας και της ακριβούς εικόνας ενός ατόµου, καθιστούν ασφαλέστερους τους διασυνοριακούς ελέγχους και σχεδόν αδύνατη την πλαστογράφηση των διαβατηρίων. Είναι, ωστόσο, προφανές ότι µια τέτοια πρακτική εγείρει θέµατα προστασίας των ευαίσθητων προσωπικών δεδοµένων και των ατοµικών ελευθεριών, καθώς και ποικίλα ζητήµατα ηθικής Visas Σύµφωνα και µε την του παρόντος Κεφαλαίου, η έκδοση visa αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση για οποιοδήποτε ταξίδι πραγµατοποιείται εκτός του χώρου Schengen ή εκτός της ΕΕ των 27, τόσο για τους Έλληνες πολίτες όσο και για τους πολίτες τρίτων χωρών, εκτός εάν υπάρχουν ειδικές διµερείς συµφωνίες για την απλοποίηση των εν λόγω διαδικασιών ή για την απαλλαγή έκδοσης visa. Η Ελλάδα, για παράδειγµα, έχει πρόσφατα συνάψει τέτοιες συµφωνίες µε τη Ρωσία και τις ΗΠΑ, για την ενδυνάµωση των εµπορικών συναλλαγών και την αύξηση των τουριστικών ροών από τις χώρες αυτές. 29 Στην περίπτωση αυτή, πέρα από το διαβατήριο του ασθενούς, εκδίδονται κατά προτεραιότητα και τα διαβατήρια του γιατρού και των συγγενών µέχρι β βαθµού που πρόκειται να συνοδεύσουν τον ασθενή στο εξωτερικό. 21

22 Το 2010, ειδικότερα, η Ελλάδα εντάχθηκε στο Πρόγραµµα Απαλλαγής Έκδοσης Βίζας (Visa Waiver Program, VWP) για την είσοδο των πολιτών της στις Ηνωµένες Πολιτείες της Αµερικής (Αµερικανική Πρεσβεία στην Ελλάδα, 2011), σύµφωνα µε το οποίο παύει η υποχρέωση έκδοσης visa όσον αφορά ταξίδια Ελλήνων πολιτών στις ΗΠΑ για οικογενειακούς, εκπαιδευτικούς, επαγγελµατικούς ή τουριστικούς λόγους, εφόσον η µέγιστη διάρκεια της εκεί παραµονής τους δεν ξεπερνά τους 3 µήνες (90 µέρες). Σε περίπτωση, ωστόσο, µετανάστευσης ή επαγγελµατικής µετακίνησης στις Ηνωµένες Πολιτείες της Αµερικής, η visa παραµένει απαραίτητη προϋπόθεση για την µετέπειτα έκδοση της σχετικής άδειας παραµονής από τις αρµόδιες αµερικανικές αρχές. Μετά την ένταξη της Ελλάδας στο Πρόγραµµα Απαλλαγής Έκδοσης Βίζας, για την πραγµατοποίηση ενός ταξιδιού στις ΗΠΑ αρκούν πια τα εξής δικαιολογητικά: α) διαβατήριο νέου τύπου (e-passport) 30, ακόµα και για τους κατόχους παλαιού διαβατηρίου (µε ηµεροµηνία έκδοσης πριν το 2007) που δεν έχει λήξει, β) αεροπορικό εισιτήριο µετ επιστροφής ή µε ανταπόκριση για άλλο προορισµό εκτός των ΗΠΑ (εντός τριµήνου), που έχει εκδοθεί από αεροπορική εταιρεία που συµµετέχει στο εν λόγω πρόγραµµα (VWP), και γ) άδεια από το Ηλεκτρονικό Σύστηµα Έγκρισης Ταξιδιού (Electronic System for Travel Authorization, ESTA), που έχει εκδοθεί τουλάχιστον 72 ώρες (3 µέρες) πριν από την αναχώρηση. Το Ηλεκτρονικό Σύστηµα για την Έγκριση Ταξιδιού (ESTA), ειδικότερα, είναι ένα online σύστηµα για την έκδοση ταξιδιωτικών εγκρίσεων, που απαιτεί τη συµπλήρωση µιας ηλεκτρονικής φόρµας από τον ενδιαφερόµενο (αντίστοιχης µε αυτή που συµπληρώνεται εγγράφως στα αεροδρόµια κατά την είσοδο στις ΗΠΑ), καταγράφει τα πλήρη στοιχεία του ταξιδιού και εκδίδει άµεσα τη σχετική έγκριση, ώστε να εκτυπωθεί και να προσκοµιστεί από τον ταξιδιώτη στο check-in, µαζί µε τα υπόλοιπα δικαιολογητικά του ταξιδιού του (διαβατήριο και εισιτήρια). Η έγκριση ταξιδιού ESTA είναι απολύτως απαραίτητη για την είσοδο στις ΗΠΑ, εφόσον ο επισκέπτης δεν διαθέτει έγκυρη visa τύπου Β1/Β2 που την υποκαθιστά, και ισχύει συνήθως για 2 χρόνια, µε δυνατότητα απεριόριστων ανανεώσεων (US Department of Homeland Security - US Customs and Border Protection, 2011). 30 Βλ

23 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΣΤΟ ΤΑΞΙ Ι 2.1 ΑΕΡΟΜΕΤΑΦΟΡΕΣ Σύµφωνα µε την πολιτική αεροµεταφορών της ΕΕ (Ευρωπαϊκή Επιτροπή, 2011β), η ευρωπαϊκή Επιτροπή τηρεί «µαύρη λίστα» αεροπορικών εταιρειών τρίτων χωρών κυρίως (Ευρωπαϊκή Επιτροπή, 2011γ) 31, στις οποίες έχει επιβληθεί πλήρης απαγόρευση πτήσεων εντός του ευρωπαϊκού εναέριου χώρου, επειδή δεν πληρούν τις απαιτούµενες προδιαγραφές ασφαλείας, όπως έχουν θεσπιστεί τόσο από το ιεθνή Οργανισµό Πολιτικής Αεροπορίας 32 (βλ. Σύµβαση του Μόντρεαλ «για την ευθύνη των αεροµεταφορέων» 33 ), όσο και από την ΕΕ (βλ. Κανονισµό (ΕΚ) 889/2002 «για την ευθύνη του αεροµεταφορέα σε περίπτωση ατυχήµατος» 34 και Κανονισµό (ΕΚ) 1546/2006 «για την εφαρµογή των κοινών βασικών προτύπων ασφαλείας των αεροµεταφορών» 35 ). Πέρα από το ρυθµιστικό αυτό πλαίσιο ως προς τα κοινά πρότυπα ασφαλείας των αεροµεταφορών, η ΕΕ έκανε πρόσφατα άλλο ένα πολύ σηµαντικό βήµα προς την κατεύθυνση της ενδυνάµωσης των δικαιωµάτων του καταναλωτή και της εξειδίκευσής τους στην περίπτωση του ταξιδιώτη επιβάτη (βλ. Ανακοίνωση COM (2005) 046 της Επιτροπής προς το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συµβούλιο «για την ενδυνάµωση των δικαιωµάτων των επιβατών εντός της ΕΕ» 36 ). Ειδικότερα, ο Κανονισµός (ΕΚ) 261/2004 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συµβουλίου «για τη θέσπιση κοινών κανόνων αποζηµίωσης των επιβατών αεροπορικών µεταφορών» 37 ορίζει - για πρώτη φορά ρητά - τις ακριβείς αποζηµιώσεις που δικαιούται κάθε ταξιδιώτης, σε περίπτωση ακύρωσης ή καθυστέρησης της πτήσης του, άρνησης 31 Βλ. Κανονισµό (ΕΚ) 2111/2005 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συµβουλίου ( [11 η Ιουλίου 2011]) και Κανονισµό (ΕΚ) 390/2011 ( [11η Ιουλίου 2011]). 32 International Civil Aviation Organisation (ICAO) [11 η Ιουλίου 2011] [11 η Ιουλίου 2011] [11 η Ιουλίου 2011] [11 η Ιουλίου 2011] [11 η Ιουλίου 2011]. 23

24 επιβίβασης και απώλειας ή φθοράς των αποσκευών του, υποδεικνύει τους εθνικούς και κοινοτικούς φορείς που είναι αρµόδιοι για την υποβολή καταγγελιών, θεσπίζει πανευρωπαϊκές «γραµµές» ( freephones ) έκτακτης ανάγκης και διαχείρισης παραπόνων και τέλος, προβλέπει τη διεξαγωγή επικοινωνιακής εκστρατείας σε όλα τα ευρωπαϊκά αεροδρόµια σχετικά µε τα δικαιώµατα αυτά 38. Θα πρέπει εδώ να σηµειωθεί, ωστόσο, ότι όλα τα δικαιώµατα που απορρέουν από τον Κανονισµό αυτό και τα οποία θα αναλυθούν στη συνέχεια εκτενώς, ισχύουν µόνο σε περίπτωση υπαιτιότητας της αεροπορικής εταιρείας και πάντοτε µε την επιφύλαξη της «πολιτικής αποζηµιώσεων» που επιβάλλει η ίδια 39, δεδοµένης της πλήρους απορρύθµισης του κλάδου των αεροµεταφορών εντός της ΕΕ, στα πλαίσια της ευρωπαϊκής πολιτικής ανταγωνισµού και της πολιτικής εσωτερικής αγοράς. Όσον αφορά το πεδίο εφαρµογής του εν λόγω Κανονισµού, οι ρυθµίσεις του ισχύουν µόνο για τις ευρωπαϊκές αεροπορικές εταιρείες (ήτοι δεν δεσµεύουν εταιρείες τρίτων χωρών), είτε πρόκειται για προγραµµατισµένες είτε και για έκτακτες (charter) πτήσεις, και µόνο για τους επιβάτες που αναχωρούν από κράτος-µέλος της ΕΕ προς τρίτη χώρα ή άλλο κράτος της ΕΕ, καθώς και για όσους αναχωρούν από αεροδρόµιο τρίτης χώρας προς κάποιο κράτος-µέλος της ΕΕ (Gleave, 2010a; Special Eurobarometer 319, 2009). Τέλος, ο Κανονισµός (ΕΚ) 261/2004, όπως και όλοι οι Κανονισµοί άλλωστε, δεσµεύει άµεσα όλα τα κράτη-µέλη της ΕΕ (συµπεριλαµβανοµένης και της Ελλάδας), δεν απαιτεί ενσωµάτωση στο εθνικό δίκαιο και έχει υπερνοµοθετική ισχύ, σε περίπτωση σύγκρουσής του µε αυτό. Σύµφωνα, λοιπόν, µε το ευρωπαϊκό νοµοθετικό πλαίσιο για τα «δικαιώµατα των επιβατών» (Ευρωπαϊκή Επιτροπή, 2011α; Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας (ΥΠΑ), 2011), στην περίπτωση που ο αεροµεταφορέας ακυρώσει προγραµµατισµένη ή charter πτήση, για λόγους που δεν οφείλονται σε έκτακτες συνθήκες (π.χ. απεργίες εργαζοµένων, τροµοκρατικές επιθέσεις, κ.ά.) ή ανωτέρα βία (π.χ. δυσµενείς καιρικές συνθήκες, φυσικές καταστροφές, κ.ά.), οφείλει να ενηµερώσει όλους τους επιβάτες τουλάχιστον 2 βδοµάδες (15 µέρες) νωρίτερα, προκειµένου να µην χρειαστεί να 38 Βλ. και Παραρτήµατα 1, 2 και Η κάθε αεροπορική εταιρεία, µετά την πλήρη απελευθέρωση των αεροµεταφορών, έχει δική της «πολιτική αποζηµιώσεων», την οποία συνυπογράφει ο τουρίστας καταναλωτής, µε την αγορά των αεροπορικών του εισιτηρίων (βλ. «Όρους και Προϋποθέσεις» ή Terms and Conditions ). Οι «προσφορές», για παράδειγµα, που κάνουν συχνά όλες οι αεροπορικές εταιρείες (και ιδιαίτερα οι low cost ), σε πολύ χαµηλές τιµές (βλ. πολιτικές early birds και last minute ), συνοδεύονται συνήθως από όρους «µη ανταλλάξιµων», «µη µεταβιβάσιµων» και «µη αποζηµιώσιµων» εισιτηρίων, ακόµα και στην περίπτωση µαταίωσης/καθυστέρησης του ταξιδιού µε υπαιτιότητα της ίδιας της εταιρείας. 24

25 καταβάλει καµία αποζηµίωση. Εάν, ωστόσο, αυτό δεν είναι εφικτό και η αεροπορική εταιρεία ενηµερώσει σε διάστηµα µικρότερο των 2 εβδοµάδων πριν την αναχώρηση, τότε οφείλει να προτείνει στους επιβάτες εναλλακτικές πτήσεις της ίδιας ή και άλλης εταιρείας, µε πολύ µικρή απόκλιση (1-2 ώρες) από την αρχική τους πτήση, και να µεριµνήσει για τη µεταφορά τους στις πτήσεις αυτές, µε δική της επιβάρυνση. Τέλος, σε περίπτωση που ο αεροµεταφορέας δεν ενηµερώσει καθόλου τους επιβάτες του για την επικείµενη µαταίωση του ταξιδιού τους, οφείλει είτε να τους επιστρέψει ολόκληρη την αξία του εισιτηρίου τους, είτε να τους παρέχει δωρεάν διαµονή στον τόπο ακύρωσης της πτήσης και δωρεάν µεταφορά στον τελικό προορισµό τους. Όποια απ τις δύο αυτές εναλλακτικές κι αν προκριθεί από τους επιβάτες, η εταιρεία υποχρεούται σε περαιτέρω αποζηµίωση που µπορεί να φτάνει µέχρι και τα 600 ευρώ, αναλόγως της χιλιοµετρικής απόστασης της µαταιωθείσας πτήσης 40. Σε περίπτωση καθυστέρησης της προγραµµατισµένης πτήσης, ο αεροµεταφορέας οφείλει να προσφέρει στους επιβάτες δωρεάν φαγητό και ποτό κατά την παραµονή τους στο αεροδρόµιο, εφόσον η καθυστέρηση αυτή υπερβαίνει τις 2 ώρες. Αν, όµως, πρόκειται για καθυστέρηση µεγαλύτερης διάρκειας, που επιβάλλει τη µεταφορά της πτήσης την επόµενη µέρα, η εταιρεία οφείλει να παρέχει επιπλέον και δωρεάν διαµονή των επιβατών στα ξενοδοχεία του αεροδροµίου, µε δική της επιβάρυνση (βλ. Ανακοίνωση της Επιτροπής COM (2007) 0168 προς το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συµβούλιο 41 ). Επίσης, η άρνηση επιβίβασης σε πτήση, για την οποία ο επιβάτης έχει προµηθευτεί εισιτήριο και έχει φτάσει εγκαίρως στο check-in, λόγω έκδοσης υπεράριθµων εισιτηρίων ( overbooking ) εκ µέρους της αεροπορικής εταιρείας, αποτελεί ρητά παράνοµη πρακτική. Στην περίπτωση αυτή, η εταιρεία οφείλει αρχικά να επικοινωνήσει µε όλους τους επιβάτες της πτήσης, ώστε να εντοπίσει τους πρόθυµους να παραχωρήσουν τη θέση τους έναντι χρηµατικού ανταλλάγµατος (µε επιβάρυνση, δηλαδή, της ίδιας της εταιρείας). Στη συνέχεια, και εφόσον δεν βρεθούν αρκετοί εθελοντές ώστε να λυθεί το πρόβληµα, ο αεροµεταφορέας νοµιµοποιείται να αρνηθεί την επιβίβαση σε ορισµένους επιβάτες, µόνο εφόσον τους αποζηµιώσει για τη 40 Η αεροπορική εταιρεία οφείλει αποζηµίωση 250 ευρώ για πτήσεις µικρών αποστάσεων (µέχρι χλµ.), 400 ευρώ για πτήσεις µεσαίων αποστάσεων ( χλµ.) και 600 ευρώ για πτήσεις µεγάλων αποστάσεων (άνω των χλµ.) [28 η Ιουλίου 2011]. 25

26 συνολική τιµή του εισιτηρίου τους ή τους µεταφέρει, µε δική του επιβάρυνση, σε κάποια άλλη πτήση της ίδιας ή και άλλης εταιρείας, µε πολύ µικρή χρονική απόκλιση (1-2 ώρες) από την αρχική τους πτήση. Στην περίπτωση που οι επιβάτες επιλέξουν να ταξιδέψουν µε κάποια εναλλακτική πτήση, δικαιούνται δωρεάν διατροφή και διαµονή µέχρι την αναχώρηση της νέας πτήσης τους 42, καθώς επίσης και την αντίστοιχη χιλιοµετρική αποζηµίωση, που µπορεί να ανέρχεται µέχρι και στα 600 ευρώ 43 (βλ. Ανακοίνωση της Επιτροπής COM (2007) ). Ένα πολύ σηµαντικό ακόµη ζήτηµα, για το οποίο οι ταξιδιώτες έχουν συχνά ελλιπή ενηµέρωση και επίγνωση των δικαιωµάτων τους, έχει να κάνει µε τη φθορά, την καθυστέρηση ή και την απώλεια των αποσκευών κατά τη διάρκεια ενός αεροπορικού ταξιδιού (Ευρωπαϊκή Επιτροπή, 2011α; Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας (ΥΠΑ), 2011; EN:NOT [11 η Ιουλίου 2011]). Σε µια τέτοια περίπτωση, ο επιβάτης δεν πρέπει να φεύγει από το αεροδρόµιο, χωρίς να έχει υποβάλει πρώτα γραπτή καταγγελία στον αεροµεταφορέα και χωρίς να έχει λάβει το αντίγραφο της καταγγελίας αυτής και τα απαραίτητα στοιχεία επικοινωνίας. Αν, ωστόσο, η καταγγελία δεν γίνει επιτόπου, είναι δυνατόν να υποβληθεί και εντός 1 εβδοµάδας (5 εργάσιµων ηµερών) στα αρµόδια γραφεία του αεροµεταφορέα (συνήθως στα γραφεία του αεροδροµίου ή στα κεντρικά γραφεία της εταιρείας). Η καταγγελία αυτή πρέπει να περιέχει υποχρεωτικά τα στοιχεία του επιβάτη και της πτήσης του, τη λεπτοµερή περιγραφή των αποσκευών που εφθάρησαν, καθυστέρησαν ή χάθηκαν (είδος, σχήµα, χρώµα, κ.λπ.), καθώς και το σειριακό αριθµό που επικολλήθηκε στο διαβατήριο ή στην κάρτα επιβίβασης, µε την παράδοση των αποσκευών του στο check-in. Το ποσό της αποζηµίωσης που οφείλει να καταβάλει ο αεροµεταφορέας, εφόσον η ζηµιά/καθυστέρηση/απώλεια δεν οφείλεται σε εξωγενείς παράγοντες (π.χ. ατύχηµα, κλοπή, κ.λπ.), ποικίλλει, ανάλογα µε το µέγεθος της ζηµιάς που έχει προκληθεί, το χρόνο της καθυστέρησης παράδοσης των αποσκευών, το βάρος των αποσκευών που χάθηκαν και την πολιτική αποζηµιώσεων της ίδιας της εταιρείας. Η αξία του περιεχοµένου των αποσκευών, αντίθετα, λαµβάνεται υπ όψιν, µόνο εφόσον µπορεί να αποδειχθεί, σε περίπτωση, δηλαδή, που ο επιβάτης είχε δηλώσει όλα τα είδη αξίας 42 Όπως ακριβώς συµβαίνει και στην περίπτωση της καθυστέρησης µιας πτήσης. 43 Όπως ακριβώς συµβαίνει και στην περίπτωση της µαταίωσης µιας πτήσης Ιουλίου 2011]. 26 [28 η

27 που µετέφερε στο check-in, πριν την επιβίβασή του. Εάν, βέβαια, ένας ταξιδιώτης έχει αγοράσει ξεχωριστή ταξιδιωτική ασφάλιση (πέραν, δηλαδή, της ασφάλισης αποσκευών που παρέχουν οι ίδιες οι αεροπορικές εταιρείες 45 ), δικαιούται να αποζηµιωθεί τόσο από τον αεροµεταφορέα όσο και από την ασφαλιστική του εταιρεία. Αξίζει εδώ να σηµειωθεί ότι, εκτός των αντικειµένων αξίας, στο check-in πρέπει να δηλώνονται και τυχόν φάρµακα που µεταφέρει ο επιβάτης 46, ο οποίος δικαιούται να κινηθεί και νοµικά εναντίον του αεροµεταφορέα που απώλεσε ή καθυστέρησε την αποσκευή του, εφόσον µπορεί να αποδείξει την εξάρτησή του από τη φαρµακευτική αγωγή (π.χ. περιπτώσεις χρόνιων παθήσεων) (Ζηδιανάκη & Σαϊτάκης, 2010; Κουµέλης, 2005; Επιµελητήριο Κυκλάδων, 2011). Όσον αφορά, δε, στα ταξίδια ανηλίκων µε αεροπλάνο, είναι δυνατόν παιδιά από 5 έως 12 ετών να ταξιδεύουν µόνα τους, αρκεί να συνοδεύονται από υπάλληλο της αεροπορικής εταιρείας, για το εισιτήριο του οποίου έχουν πληρώσει οι γονείς/ κηδεµόνες του ανηλίκου. Επίσης, το παιδί πρέπει να φέρει πάνω του, σε εµφανές σηµείο και καθ όλη τη διάρκεια του ταξιδιού, τα στοιχεία του ιδίου, των γονέων/ κηδεµόνων του, καθώς και του ατόµου που θα το παραλάβει, ενώ ο συνοδός του πρέπει να είναι ενήµερος για τυχόν ιατροφαρµακευτική αγωγή που πρέπει να λάβει κατά τη διάρκεια του ταξιδιού. Η παράδοση του ανηλίκου στο άτοµο που το περιµένει στον προορισµό γίνεται µόνο µετά από υπόδειξη της αστυνοµικής του ταυτότητας στο συνοδό. Τέλος, σε περίπτωση καθυστέρησης ή µαταίωσης της πτήσης, ο συνοδός οφείλει να ενηµερώσει άµεσα τους γονείς/κηδεµόνες και να διανυκτερεύσει µαζί µε το παιδί (Ευρωπαϊκή Επιτροπή, 2011α; Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας (ΥΠΑ), 2011; Ζηδιανάκη & Σαϊτάκης, 2010). Στα πλαίσια της πολιτικής της ΕΕ για την ίση µεταχείριση και την ισότιµη πρόσβαση των ατόµων µε µειωµένη κινητικότητα και των ατόµων µε αναπηρία (ΑµεΑ) σε όλες τις υπηρεσίες, το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συµβούλιο έχουν εκδώσει Κανονισµό για τα δικαιώµατα των εν λόγω ατόµων στην περίπτωση που ταξιδεύουν αεροπορικώς. Έτσι, σύµφωνα µε τον Κανονισµό (ΕΚ) 1107/2006 της 5ης Ιουλίου 45 Ορισµένες low cost εταιρείες (π.χ. η Easyjet) δεν συµπεριλαµβάνουν στην τιµή του εισιτηρίου την ασφάλιση των αποσκευών, αλλά την πωλούν ξεχωριστά, µε επιπλέον επιβάρυνση του καταναλωτή. Εάν, λοιπόν, κάποιος δεν έχει αγοράσει τη σχετική ασφάλιση, δεν δικαιούται αποζηµίωσης σε περίπτωση φθοράς, καθυστέρησης ή απώλειας των αποσκευών του. 46 Εφόσον µεταφέρεται µεγάλη ποσότητα φαρµάκων. 27

28 και τη µελέτη του S. D. Gleave (2010b) «Περί της αξιολόγησης της εφαρµογής του εν λόγω Κανονισµού», ως «άτοµο µε µειωµένη κινητικότητα» ή «άτοµο µε αναπηρία» νοείται «οποιοδήποτε πρόσωπο η κινητικότητα του οποίου είναι µειωµένη κατά τη χρήση των µεταφορικών µέσων, λόγω σωµατικής αναπηρίας (αισθητήριας ή κινητικής, µόνιµης ή προσωρινής) ή λόγω διανοητικής ανικανότητας ή αδυναµίας, [ ] και η κατάσταση του οποίου απαιτεί προσαρµογή των προσφερόµενων σε όλους τους επιβάτες υπηρεσιών στις ιδιαίτερες ανάγκες του προσώπου αυτού» (άρθρο 2). Επίσης, σύµφωνα µε το άρθρο 1 του εν λόγω Κανονισµού, «οι διατάξεις του ισχύουν για τα άτοµα µε αναπηρία και για τα άτοµα µε µειωµένη κινητικότητα που χρησιµοποιούν [ ] εµπορικές υπηρεσίες αεροπορικής µεταφοράς επιβατών, µε αναχώρηση από, διέλευση από, ή άφιξη σε αερολιµένα, που βρίσκεται στο έδαφος κράτους-µέλους όπου ισχύει η συνθήκη» ή «που αναχωρούν από αερολιµένα τρίτης χώρας µε προορισµό αερολιµένα ευρισκόµενο στο έδαφος κράτους-µέλους όπου ισχύει η συνθήκη, εφόσον την πτήση εκτελεί κοινοτικός αεροµεταφορέας 48». Οι επιµέρους διατάξεις του Κανονισµού αυτού, ειδικότερα, απαγορεύουν ρητά την άρνηση κράτησης εισιτηρίου ή επιβίβασης σε αεροσκάφος ατόµου µε µειωµένη κινητικότητα ή αναπηρία εκ µέρους των αεροµεταφορέων και των ταξιδιωτικών πρακτόρων (άρθρ. 3), παρά µόνο εάν συντρέχουν λόγοι ασφαλείας ή ειδικοί πρακτικοί λόγοι (π.χ. ανεπαρκές µέγεθος αεροσκάφους ή θυρών για την επιβίβαση και τη µεταφορά του ατόµου και του εξοπλισµού του) και µόνο εφόσον ο ενδιαφερόµενος ειδοποιηθεί εγγράφως για τους λόγους αυτούς εντός 5 εργάσιµων ηµερών από το αίτηµά του (άρθρ. 4). Στην περίπτωση αυτή, το άτοµο που δεν έγινε δεκτό προς επιβίβαση λόγω της αναπηρίας του ή της µειωµένης κινητικότητάς του, καθώς και το άτοµο που το συνοδεύει, δικαιούται να ζητήσει την επιστροφή του συνολικού τιµήµατος του εισιτηρίου του ή τη µεταφορά του σε άλλη πτήση, όπως ορίζει, άλλωστε, το άρθρο 8 του Κανονισµού (ΕΚ) 261/ για όλους τους επιβάτες αερογραµµών [24 η Ιουλίου 2011]. 48 Ως «κοινοτικός αεροµεταφορέας» νοείται ο αεροµεταφορέας που διαθέτει έγκυρη άδεια εκµετάλλευσης, την οποία έχει χορηγήσει κράτος-µέλος σύµφωνα µε τον κανονισµό (EΟΚ) αριθ. 2407/92 του Συµβουλίου της 23ης Ιουλίου 1992 (ΕΕ L 240 της , σ. 1.) «περί της εκδόσεως αδειών των αεροµεταφορέων» [11 η Ιουλίου 2011]. 50 Βλ. πιο πάνω,

29 Οι αεροµεταφορείς και οι ταξιδιωτικοί πράκτορες, ωστόσο, διατηρούν το δικαίωµα να απαιτούν τη συνοδεία του ατόµου µε αναπηρία ή µειωµένη κινητικότητα από άλλο πρόσωπο το οποίο δύναται να του παρέχει την απαραίτητη συνδροµή (άρθρ. 4), ενώ δεν µπορούν να αρνούνται την αντικατάσταση του προσώπου αυτού από σκύλοσυνοδό (π.χ. για τους τυφλούς), ο οποίος µεταφέρεται κατ εξαίρεση στην καµπίνα των επιβατών, εφόσον τηρούνται και οι λοιπές διατάξεις περί της επιβίβασης σκύλων σε αεροσκάφος (άρθρ. 7) 51. Η συνδροµή που οφείλουν να παρέχουν οι αεροµεταφορείς στα άτοµα µε αναπηρία και στα άτοµα µε µειωµένη κινητικότητα καθ όλη τη διάρκεια της πτήσης (π.χ. ιατρικός εξοπλισµός, µεταφορά κινητικού εξοπλισµού εντός καµπίνας επιβατών, ανακοίνωση πληροφοριών επιβίβασης και κανόνων ασφαλείας σε προσβάσιµη µορφή, ρύθµιση καθισµάτων αεροσκάφους, κ.ά.) δεν συνεπάγεται σε καµία περίπτωση πρόσθετη χρηµατική επιβάρυνση, απαγορεύεται, δηλαδή, ρητά οποιαδήποτε διαφοροποίηση στην τιµή του εισιτηρίου για τα άτοµα αυτά (άρθρ. 10). Όσον αφορά, δε, στην επίγεια εξυπηρέτηση των ατόµων µε µειωµένη κινητικότητα ή αναπηρία, ο φορέας διαχείρισης του αερολιµένα υποχρεούται να καθορίζει ειδικά σηµεία άφιξης, αναχώρησης και παροχής βοήθειας, τα οποία πρέπει να διαθέτουν ευκρινή σήµανση και να παρέχουν βασικές πληροφορίες για τον αερολιµένα σε προσιτή στα άτοµα αυτά µορφή (π.χ. ηχητικές οδηγίες, οδηγίες στη νοηµατική γλώσσα, κ.ά.) (άρθρ. 5). Οι φορείς διαχείρισης των αεροδροµίων αναχώρησης και προορισµού υποχρεούνται, επίσης, να παρέχουν δωρεάν εξατοµικευµένη συνδροµή (π.χ. ηλεκτρικά αναπηρικά αµαξίδια, αναπηρικές πολυθρόνες, κινητικό εξοπλισµό, ανελκυστήρες, ράµπες, κ.ά.) στα άτοµα µε µειωµένη κινητικότητα και στα άτοµα µε αναπηρία, υπό την προϋπόθεση ότι τα άτοµα αυτά έχουν ενηµερώσει για τις ιδιαίτερες ανάγκες τους τον αντίστοιχο αεροµεταφορέα ή ταξιδιωτικό πράκτορα τουλάχιστον 48 ώρες πριν την αναχώρηση και ο αεροµεταφορέας ή ο ταξιδιωτικός πράκτορας έχουν διαβιβάσει, µε τη σειρά τους, την πληροφορία αυτή στον φορέα διαχείρισης τουλάχιστον 36 ώρες πριν το ταξίδι (άρθρ. 6, 7 και 8). Εφόσον, για οποιονδήποτε λόγο, η κοινοποίηση αυτή δεν γίνει έγκαιρα, ο φορέας διαχείρισης δεσµεύεται και πάλι να καταβάλει κάθε εύλογη προσπάθεια συνδροµής, ώστε ο ενδιαφερόµενος να µην χάσει την πτήση για την οποία έχει κάνει κράτηση. 51 Βλ

30 Τέλος, τόσο οι αεροµεταφορείς όσο και οι φορείς διαχείρισης των αερολιµένων δεν µπορούν να αποποιούνται σε καµία περίπτωση τις πιο πάνω υποχρεώσεις (άρθρ. 13), ενώ οφείλουν αποζηµίωση και προσωρινή αντικατάσταση κάθε είδους κινητικού εξοπλισµού που υπέστη βλάβη, χάθηκε ή εκλάπη, µε υπαιτιότητα της αεροπορικής εταιρείας ή του φορέα διαχείρισης, και ο οποίος ανήκει στο ίδιο το άτοµο µε αναπηρία ή µειωµένη κινητικότητα που ταξιδεύει (άρθρ. 12) ( [24 η Ιουλίου 2011]; Gleave, 2010b). 2.2 ΑΚΤΟΠΛΟÏΚΕΣ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ Από το 2010, η κράτηση θέσεων (επιβατών και οχηµάτων) στα πλοία γίνεται υποχρεωτικώς ηλεκτρονικά (µέσω ταξιδιωτικού πρακτορείου ή και απευθείας από το site της πλοιοκτήτριας εταιρείας), ενώ τα εισιτήρια και οι αποδείξεις µεταφοράς εκδίδονται αυστηρά ονοµαστικά, πρέπει δηλαδή να αναγράφουν τα ατοµικά στοιχεία του επιβάτη και τον αριθµό κυκλοφορίας του οχήµατός του (Υπουργείο Πολιτισµού και Τουρισµού (ΥΠΠΟΤ) Γενική Γραµµατεία Τουρισµού, 2011). Η πρακτική της έκδοσης χειρόγραφων ή µη ονοµαστικών εισιτηρίων προς επιβίβαση σε πλοίο, που είναι άλλωστε πολύ συχνή στην Ελλάδα, ιδίως όσον αφορά στα συµβατικά πλοία 52 και τα ferry boats, είναι ρητά παράνοµη, για λόγους ασφάλειας του ταξιδιού και περιορισµού του φαινοµένου των υπεράριθµων εισιτηρίων ( overbooking ), και πρέπει να καταγγέλλεται στην οικεία λιµενική αρχή (Ζηδιανάκη & Σαϊτάκης, 2010). Εξίσου παράνοµη είναι και η έκδοση πολλαπλών εισιτηρίων στο ίδιο όνοµα ή στην ίδια επωνυµία (π.χ. στο όνοµα ενός πράκτορα ή ενός τουριστικού γραφείου) και η πραγµατοποίηση του ταξιδιού µε άλλα στοιχεία από αυτά του ταξιδιώτη, φαινόµενο που βρίσκεται σήµερα σε έξαρση, µετά την «ηλεκτρονικοποίηση» των ακτοπλοϊκών εισιτηρίων, λόγω του περιορισµού της δυνατότητας κράτησης των θέσεων σε λίγες µόλις µέρες. 52 Με τον όρο «συµβατικά πλοία» νοούνται τα λεγόµενα «πλοία της γραµµής». Ο όρος χρησιµοποιείται σε αντιδιαστολή προς τα «ταχύπλοα πλοία». 30

31 Οι τιµές των ακτοπλοϊκών εισιτηρίων ρυθµίζονται ελεύθερα από την αγορά, δεδοµένης της πλήρους απελευθέρωσης των θαλάσσιων µεταφορών 53 και της πολιτικής ανταγωνισµού της ΕΕ. Σύµφωνα, ωστόσο, µε την ΚΥΑ /15/03 (ΦΕΚ438/Β/ ) περί «καθορισµού υποχρεώσεων δηµόσιας υπηρεσίας στα Ε/Γ και Ε/Γ-Ο/Γ συµβατικά και ταχύπλοα πλοία», οι εκπτώσεις και οι προσφορές στα ακτοπλοϊκά εισιτήρια δεν ισχύουν για µετακινήσεις µε ταχύπλοα πλοία κατά τις ηµέρες Παρασκευή, Σάββατο και Κυριακή, όταν οι συγκοινωνιακές ανάγκες καλύπτονται και από συµβατικό πλοίο εντός της ίδιας µέρας. Η είσπραξη, επίσης, προµήθειας από τα ταξιδιωτικά γραφεία για την έκδοση ακτοπλοϊκών, αεροπορικών ή άλλων εισιτηρίων είναι καθόλα νόµιµη, σύµφωνα µε την ΥΑ Α2-2207/07 (ΦΕΚ 815/Β/ ) και τον Ν. 393/1976 (ΦΕΚ 199 Α ) «Περί ιδρύσεως και λειτουργίας τουριστικών γραφείων», εφόσον η αµοιβή αυτή περιλαµβάνεται σε τιµοκατάλογο που έχει αναρτηθεί σε εµφανές σηµείο του τουριστικού πρακτορείου και εφόσον εκδίδεται η σχετική απόδειξη. Όσον αφορά, ειδικότερα, στα δικαιώµατα των επιβατών πλοίων (Ευρωπαϊκή Επιτροπή, 2011α), σε περίπτωση καθυστέρησης του απόπλου µε υπαιτιότητα της ακτοπλοϊκής εταιρείας, και όχι λόγω έκτακτων συνθηκών (π.χ. απεργία λιµενεργατών) ή καιρικών φαινοµένων (π.χ. απαγόρευση απόπλου λόγω δυσµενών καιρικών συνθηκών), ο επιβάτης δικαιούται είτε να ακυρώσει το εισιτήριό του και το εισιτήριο του οχήµατός του και να αποζηµιωθεί για τη συνολική τους αξία, είτε να διαµείνει στο πλοίο όσο αυτό παραµένει στο λιµάνι και να ταξιδέψει στον προορισµό του µε το πρώτο διαθέσιµο πλοίο, µε έξοδα της πλοιοκτήτριας εταιρείας. Αν η καθυστέρηση του απόπλου ξεπερνά τις 4 ώρες, οι επιβάτες δικαιούνται δωρεάν φαγητό και ποτό, µε επιβάρυνση της πλοιοκτήτριας εταιρείας, καθώς επίσης και επιστροφή του 25% της τιµής του εισιτηρίου τους. Αν, όµως, η καθυστέρηση υπερβεί τις 6 ώρες ή ο απόπλους µεταφερθεί για την επόµενη µέρα, τότε οι επιβάτες δικαιούνται δωρεάν διαµονή στον τόπο αναµονής, καθώς και αποζηµίωση που ανέρχεται στο 50% της τιµής του εισιτηρίου. Σε κάθε περίπτωση, αν µετά την πάροδο 24 ωρών, οι επιβάτες δεν έχουν φθάσει µε οποιονδήποτε τρόπο στον προορισµό τους, δικαιούνται ως αποζηµίωση το διπλάσιο (200%) της αξίας του εισιτηρίου τους. 53 Βλ. και την πρόσφατη άρση του cabotage, N. 3872/2010 (ΦΕΚ Α 148/ ) για την «εκτέλεση περιηγητικών πλόων από πλοία µε σηµαία τρίτων χωρών µε αφετηρία ελληνικό λιµένα». 31

32 Επίσης, αν η καθυστέρηση του απόπλου ξεπερνά τις 6 ώρες και επηρεάζει τυχόν ανταπόκριση µε άλλο πλοίο σε άλλο λιµάνι 54, η πλοιοκτήτρια εταιρεία υποχρεούται να καλύψει τα έξοδα διατροφής και µεταφοράς µέχρι το λιµάνι της ανταπόκρισης, ενώ, αν ο ταξιδιώτης δεν επιβιβαστεί τελικά στο δεύτερο πλοίο, για το οποίο έχει προµηθευτεί εισιτήριο, η εταιρεία οφείλει να τον µεταφέρει στον τελικό του προορισµό µε δικά της έξοδα και δική της ευθύνη. Σε περίπτωση, όµως, καθυστέρησης, απαγόρευσης ή διακοπής του απόπλου λόγω κακοκαιρίας, η ακτοπλοϊκή εταιρεία υποχρεούται είτε να επιστρέψει στους επιβάτες τη συνολική τιµή των εισιτηρίων τους, είτε να αλλάξει τα εισιτήριά τους για οποιαδήποτε άλλη µέρα επιθυµούν, είτε να τους τα µετατρέψει σε «ανοιχτά εισιτήρια» 55, χωρίς πρόσθετη δαπάνη. Η εναλλακτική του ανοιχτού εισιτηρίου µπορεί, επίσης, να εφαρµοστεί και στην περίπτωση ακύρωσης του ταξιδιού από τον ίδιο τον επιβάτη. ιαφορετικά, ο επιβάτης δικαιούται επιστροφή του 50% της αξίας του εισιτηρίου του, µόνο εφόσον ενηµερώσει έγκαιρα την πλοιοκτήτρια εταιρεία ή το ταξιδιωτικό γραφείο σχετικά µε την ακύρωση του ταξιδιού του, και πάντα µε την επιφύλαξη της «πολιτικής ακυρώσεων και αποζηµιώσεων» της κάθε εταιρείας. Οι επιβάτες των πλοίων δικαιούνται δωρεάν µεταφορά αποσκευών, το επιτρεπτό βάρος των οποίων κυµαίνεται συνήθως από 20 έως 50 κιλά ανά άτοµο. Ειδικότερα, το ακριβές βάρος και ο όγκος των αποσκευών που µπορούν να µεταφερθούν δωρεάν καθορίζεται µε σχετικό όρο κατά την αγορά των εισιτήριων και αναγράφεται ρητά στο οπισθόφυλλό τους. Σε περίπτωση ζηµιάς, κλοπής ή απώλειας αποσκευών κατά τη διάρκεια του ταξιδιού, η πλοιοκτήτρια εταιρεία φέρει ευθύνη και υποχρεούται σε αποζηµίωση, που µπορεί να ανέρχεται µέχρι τα 730 ευρώ ανά µονάδα ή δέµα 56, µόνο για τις αποσκευές εκείνες που φυλάσσονται στον ειδικό χώρο αποθήκευσης του πλοίου και εφόσον ο κάτοχος των αποσκευών έχει απόδειξη για την παράδοσή τους. Αν ο αρµόδιος υπάλληλος του πλοίου αρνηθεί να χορηγήσει τη σχετική απόδειξη ή αν η εταιρεία αρνηθεί να καταβάλει τη νόµιµη αποζηµίωση, ο ενδιαφερόµενος πρέπει 54 Π.χ. Εξαιτίας καθυστέρησης του πλοίου που αναχωρεί από τη Σύρο µε προορισµό τον Πειραιά, ο επιβάτης χάνει άλλο πλοίο, που αναχωρεί από την Πάτρα µε προορισµό την Αγκόνα (Ιταλία), για το οποίο έχει προπληρώσει το εισιτήριο. 55 «Ανοιχτό» (ή open ) είναι το εισιτήριο µε συγκεκριµένο προορισµό, αλλά χωρίς συγκεκριµένες ηµεροµηνίες αναχώρησης και επιστροφής, που δίνει στον επιβάτη ορισµένη χρονική προθεσµία (συνήθως έξι µήνες ή ένα έτος), εντός της οποίας πρέπει να ορίσει την ηµεροµηνία του ταξιδιού του. 56 Όπως και στην περίπτωση των αεροµεταφορών, οι απολεσθείσες αποσκευές αποζηµιώνονται αναλόγως του βάρους τους και όχι αναλόγως της αξίας του περιεχοµένου τους. Σε περίπτωση µεταφοράς αντικειµένων αξίας, ο επιβάτης οφείλει να το δηλώνει κατά την επιβίβασή του στο πλοίο και να παραδίδει τα αντικείµενα αυτά στους ειδικούς χώρους φύλαξης του πλοίου (θυρίδες, χρηµατοκιβώτια, κ.λπ.). 32

33 να καταγγείλει το γεγονός στην πλησιέστερη λιµενική αρχή. Αντίθετα, η φύλαξη προσωπικών αντικειµένων σε οποιονδήποτε άλλο χώρο του πλοίου αποτελεί ευθύνη του ίδιου του επιβάτη, ενώ τυχόν ζηµιά, κλοπή ή απώλειά τους δεν βαρύνει την πλοιοκτήτρια εταιρεία (Ζηδιανάκη & Σαϊτάκης, 2010; Κουµέλης, 2005; Υπουργείο Πολιτισµού και Τουρισµού (ΥΠΠΟΤ) Γενική Γραµµατεία Τουρισµού, 2011). Κατά τον ίδιο τρόπο, σε περίπτωση βλάβης ή σύγκρουσης αυτοκινήτου κατά την φόρτωση ή την εκφόρτωσή του στο πλοίο, υπεύθυνος είναι ο ίδιος ο οδηγός του αυτοκινήτου, δηλαδή ο επιβάτης του πλοίου, ενώ, αν κάτι τέτοιο συµβεί κατά τη διάρκεια του ταξιδιού (π.χ. λόγω κακών καιρικών συνθηκών, µη τήρησης αποστάσεων ασφαλείας κατά τη φόρτωση, κ.λπ.), η ευθύνη βαρύνει την πλοιοκτήτρια εταιρεία, η οποία οφείλει να καταβάλει τη σχετική αποζηµίωση στον κάτοχο του αυτοκινήτου. Τέλος, τα περισσότερα επιβατηγά και ταχύπλοα πλοία διαθέτουν µηχάνηµα ανάληψης χρηµάτων (ATM), ενώ τα κρουαζιερόπλοια διαθέτουν συνήθως και γραφεία συναλλάγµατος. Σε περίπτωση, δε, που ένας επιβάτης εντοπίσει κατά τη διάρκεια του ταξιδιού του φαινόµενα αισχροκέρδειας στα κυλικεία 57 και στα µαγαζιά του πλοίου, οφείλει να ζητήσει την εφαρµογή της σχετικής αγορανοµικής διάταξης (ΥΑ Α2-2207/07 (ΦΕΚ 815/Β/ ) περί «αντικατάστασης ορισµένων άρθρων της Α.. 14/1989, στα πλαίσια αναµόρφωσης και εκσυγχρονισµού των ρυθµίσεων αυτής» και Α.. 14/1989 «περί κωδικοποιήσεως Αγορανοµικών ιατάξεων, εκδοθεισών µέχρι και »), ώστε να µειωθεί η τιµή στο επιτρεπόµενο όριο, ενώ αν δεν εισακουστεί, µπορεί να καλέσει τη «γραµµή καταναλωτή» 58 της Γενικής Γραµµατείας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης και να υποβάλει σχετική καταγγελία. 2.3 ΣΙ ΗΡΟ ΡΟΜΙΚΕΣ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ Σύµφωνα µε την κοινοτική νοµοθεσία για τα δικαιώµατα των επιβατών (Ευρωπαϊκή Επιτροπή, 2011α), σε περίπτωση καθυστέρησης ή κατάργησης (δηλ. καθυστέρησης 57 Π.χ. Στη Β και Γ θέση, η ανώτατη τιµή για ένα µικρό µπουκάλι νερό είναι τα 0,50 ευρώ, για ένα τοστ τα 1,80 ευρώ και για έναν καφέ τα 1,60 ευρώ. 58 Βλ. Παράρτηµα 1: 1520, για κλήσεις από Αθήνα, και , για κλήσεις εκτός περιφέρειας Αθήνας. 33

34 άνω των 3 ωρών) µιας αµαξοστοιχίας και εφόσον ο επιβάτης επιθυµεί να συνεχίσει το ταξίδι του, µπορεί να ταξιδέψει δωρεάν µε το επόµενο τρένο, ακόµα και σε θέση ανώτερης κατηγορίας. Αν, όµως, ο επιβάτης θελήσει να διακόψει το ταξίδι του, λόγω της καθυστέρησης ή ακύρωσης αυτής, τότε δικαιούται να ταξιδέψει δωρεάν µέχρι την αφετηρία και να αποζηµιωθεί για το σύνολο της αξίας του εισιτηρίου του. Σε περίπτωση, επίσης, που, λόγω καθυστέρησης της αµαξοστοιχίας, χάσει κάποιος την προγραµµατισµένη του ανταπόκριση µε άλλο τρένο, δικαιούται την επιστροφή ολόκληρης της τιµής του εισιτηρίου που έχασε, καθώς και δωρεάν µεταφορά µέχρι τον τελικό του προορισµό. Η µεταφορά αποσκευών µε τρένο είναι δωρεάν. Οι επιβάτες δικαιούνται αποζηµίωση για απώλεια ή φθορά των αποσκευών τους, µόνο σε περίπτωση αποδεδειγµένης ευθύνης της εταιρείας και πάντα αναλόγως του βάρους των αποσκευών αυτών. Η σιδηροδροµική εταιρεία δεν φέρει καµία ευθύνη για πολύτιµα ή άλλα προσωπικά αντικείµενα (π.χ. τσάντες, laptops, φωτογραφικές µηχανές, κ.λπ.) που µεταφέρουν οι επιβάτες, είτε τα έχουν υπό την εποπτεία τους, είτε στον ειδικό χώρο φύλαξης αποσκευών του τρένου (Ζηδιανάκη & Σαϊτάκης, 2010; Κουµέλης, 2005; Υπουργείο Πολιτισµού και Τουρισµού (ΥΠΠΟΤ) Γενική Γραµµατεία Τουρισµού, 2011). 2.4 ΥΠΕΡΑΣΤΙΚΑ ΛΕΩΦΟΡΕΙΑ Σε περίπτωση ακύρωσης εισιτηρίου, που έχει προαγοραστεί για δροµολόγιο υπεραστικής γραµµής, από τον ίδιο τον επιβάτη, ο τελευταίος δικαιούται επιστροφή του 70% της τιµής του εισιτηρίου του, εφόσον έχει ενηµερώσει την εταιρεία τουλάχιστον 8 ώρες πριν την αναχώρηση, και επιστροφή του 50% της τιµής του εισιτηρίου, εφόσον η ακύρωση γίνει εντός των τελευταίων 8 ωρών πριν την αναχώρηση. Αντίθετα, σε περίπτωση ακύρωσης του υπεραστικού δροµολογίου ή µη παραλαβής του επιβάτη από αφετηρία ή προκαθορισµένη στάση, µε υπαιτιότητα του συγκοινωνιακού φορέα, ο πρώτος δικαιούται αποζηµίωση ίση µε το τριπλάσιο της αξίας του εισιτηρίου (Υπουργείο Πολιτισµού και Τουρισµού (ΥΠΠΟΤ) Γενική Γραµµατεία Τουρισµού, 2011). Όσον αφορά στην τροποποίηση (π.χ. αλλαγή ηµεροµηνίας, ώρας, στάσης επιβίβασης, προορισµού, κ.λπ.) ή µεταβίβαση ενός εισιτηρίου ΚΤΕΛ σε άλλο φυσικό πρόσωπο 34

35 από τον αρχικό αγοραστή, αυτό µπορεί να γίνει, χωρίς καµία επιπλέον επιβάρυνση, µε µια απλή θεώρηση του εισιτηρίου από τον αρµόδιο υπάλληλο. Ειδικότερα, σε περίπτωση µεταβίβασης του εισιτηρίου σε πρόσωπο που δικαιούται εισιτήριο µειωµένης τιµής ή ελευθέρας διακίνησης, ο υπεραστικός συγκοινωνιακός φορέας υποχρεούται να επιστρέψει στον αρχικό δικαιούχο τη διαφορά της τιµής. Τέλος, για απώλεια αποσκευής από υπεραστικό λεωφορείο, ο επιβάτης δικαιούται τουλάχιστον 30 ευρώ αποζηµίωση, ενώ για απώλεια ασυνόδευτου δέµατος, ο ενδιαφερόµενος λαµβάνει τουλάχιστον 15 ευρώ, εφόσον δεν έχει δηλωθεί περιεχόµενο µεγάλης αξίας (Ζηδιανάκη & Σαϊτάκης, 2010; Κουµέλης, 2005). 2.5 Ε..Χ. ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΑ (ΤΑΞΙ) Τα δικαιώµατα των επιβατών Ε..Χ. 59 αυτοκινήτων (ταξί) απορρέουν από τις αντίστοιχες υποχρεώσεις των ιδιοκτητών και οδηγών ταξί, όπως αποτυπώνονται στον «Κανονισµό λειτουργίας επιβατηγών αυτοκινήτων δηµόσιας χρήσης µε ή χωρίς µετρητή (ταξί αγοραία), που στην άδεια κυκλοφορίας τους γράφεται ως έδρα τους διοικητική µονάδα που βρίσκεται µέσα στα όρια της περιοχής Αθηνών Πειραιώς Περιχώρων» (Π 243/1987 (ΦΕΚ Α 104/ )), αλλά και στον «Κανονισµό λειτουργίας επιβατηγών αυτοκινήτων δηµόσιας χρήσης µε ή χωρίς µετρητή (ταξί αγοραία) όλης της χώρας, εκτός εκείνων που έχουν έδρα στην περιοχή Αθηνών Πειραιώς Περιχώρων» (Π 244/1987 (ΦΕΚ Α 104/ )). Ειδικότερα, σύµφωνα και µε τον επίσηµο οδηγό του καταναλωτή ταξιδιώτη που δηµοσιεύει το ΙΝΚΑ (Ινστιτούτο Καταναλωτή (ΙΝΚΑ), 2011), τα Ε..Χ αυτοκίνητα µεταφέρουν υποχρεωτικά, πέρα από τα πρόσωπα, και τις αποσκευές που τα συνοδεύουν (εφόσον µε την τοποθέτησή τους στο όχηµα δεν παραβιάζονται οι διατάξεις του ΚΟΚ), ενώ ο οδηγός υποχρεούται να φορτοεκφορτώνει τις αποσκευές αυτές από και προς το πεζοδρόµιο. Η χρέωση υπολογίζεται ανά χιλιόµετρο διαδροµής, η µονή ταρίφα χρεώνεται εντός περιµετρικής ζώνης 60 και η διπλή εκτός αυτής ή για νυχτερινά δροµολόγια (00:00 06:00 π.µ.), επιτρέπονται τα κόµιστρα εκκίνησης («σηµαία») και αναµονής, ενώ προβλέπονται και ορισµένες πρόσθετες 59 Ε..Χ. = Επιβατικά ηµόσιας Χρήσης. 60 Ως «περιµετρική ζώνη» νοούνται τα όρια της έδρας του Ε..Χ αυτοκινήτου. 35

36 επιβαρύνσεις (π.χ. για κάθε αποσκευή βάρους άνω των 10 kg, για απλή κλήση ραδιοταξί ή καθορισµό ραντεβού, κ.ά.). Επίσης, απαγορεύεται ρητά η επιλογή επιβατών αναλόγως προορισµού, η άρνηση µίσθωσης (εκτός αν ο επιβάτης βρίσκεται υπό την επήρεια τοξικών ουσιών ή µέθης και δε συνοδεύεται από άλλο νηφάλιο άτοµο), η πολλαπλή εξυπηρέτηση («διπλοκούρσα») και η είσπραξη κοµίστρου ανά επιβάτη. Επιπλέον, σύµφωνα µε τα άρθρα 2, 3 και 4 του Π 243/1987 (ΦΕΚ Α 104/ ), οι ιδιοκτήτες των Ε..Χ. αυτοκινήτων οφείλουν να αναρτούν σε εµφανές σηµείο εντός του οχήµατος (στα ελληνικά και στα αγγλικά) πινακίδα µε τα στοιχεία του αυτοκινήτου (αριθµός κυκλοφορίας, κ.λπ.), τα ισχύοντα τιµολόγια και το κόστος βασικών διαδροµών (π.χ. από και προς λιµάνια, αεροδρόµια, κ.λπ.) 61, την ειδική άδεια οδήγησης Ε..Χ. αυτοκινήτου, καθώς και τον «Χάρτη Υποχρεώσεων προς τον Καταναλωτή». Οι οδηγοί ταξί, από την άλλη, υποχρεούνται να διαθέτουν οδηγό δρόµων, να γνωρίζουν τα βασικότερα σηµεία της περιοχής (π.χ. αξιοθέατα, ξενοδοχεία, νοσοκοµεία, ηµόσιες Υπηρεσίες, κ.ά.) και να παρέχουν στους επιβάτες κάθε σχετική πληροφορία. Οφείλουν, επίσης, να σταµατούν για την παραλαβή επιβατών στους καθορισµένους σταθµούς («πιάτσες») ή στο δεξιό άκρο του οδοστρώµατος (µόνο εφόσον επιτρέπεται η στάση και δεν παρεµποδίζεται η κυκλοφορία των υπολοίπων οχηµάτων), να είναι απολύτως νηφάλιοι κατά την οδήγηση, να αναµένουν τον επιβάτη τουλάχιστον για 15 εφόσον τους ζητηθεί (ή και για περισσότερο, εφόσον συντρέχει σοβαρός λόγος), να δέχονται τη µεταφορά κατοικιδίων υπό περιορισµούς 62, καθώς και να µεριµνούν για την καθαριότητα του αυτοκινήτου και την ασφαλή κυκλοφορία του (τεχνικοί έλεγχοι, ΚΤΕΟ, κ.λπ.). Τέλος, ο οδηγός οφείλει να επιλέγει τη συντοµότερη διαδροµή για τον προορισµό του επιβάτη (εκτός και αν ο ίδιος ο επιβάτης επιλέξει άλλη διαδροµή), να διακόπτει τη λειτουργία του ταξίµετρου όταν σταµατά µε δική του ευθύνη (π.χ. για ανεφοδιασµό καυσίµων, αλλαγή ελαστικού, κ.λπ.), καθώς και να εκδίδει απόδειξη για κάθε διαδροµή (στην οποία αναγράφεται υποχρεωτικά ο αριθµός κυκλοφορίας του οχήµατος). 61 Βλ. πρόσφατη τιµολογιακή ρύθµιση για το αεροδρόµιο Ελ. Βενιζέλος (µονή ταρίφα: 35 ευρώ και διπλή ταρίφα: 50 ευρώ). 62 Τα κατοικίδια πρέπει να είναι καθαρά, να έχουν περιλαίµιο και φίµωτρο (εφόσον πρόκειται για σκύλους), να διαθέτουν ένδειξη κτηνιατρικού ελέγχου, να κάθονται στο δάπεδο του οχήµατος και να συνοδεύονται από κάποιο άτοµο. 36

37 Πέραν των ελέγχων που διενεργούνται τακτικά από τα αρµόδια όργανα της πολιτείας (Αστυνοµία, Τροχαία, Μικτά Περιφερειακά Συνεργεία Ελέγχων, κ.ά.) σε οδηγούς και ιδιοκτήτες ταξί, καταγγελίες για παραβάσεις του Κανονισµού Λειτουργίας δύνανται να υποβάλλουν και οι επιβάτες των Ε..Χ. αυτοκινήτων. Οι καταγγελίες, ειδικότερα, υποβάλλονται στην αρµόδια υπηρεσία Μεταφορών και Επικοινωνιών της οικείας Περιφέρειας, η οποία τις παραπέµπει στο αρµόδιο πειθαρχικό Συµβούλιο που προβλέπεται από τον ίδιο τον Κανονισµό Λειτουργίας (άρθρο 7) και το οποίο, µε αιτιολογηµένη απόφασή του, επιβάλλει την προβλεπόµενη κύρωση, αναλόγως και της βαρύτητας της παράβασης. Ο εν λόγω «Κανονισµός λειτουργίας επιβατηγών αυτοκινήτων δηµόσιας χρήσης µε ή χωρίς µετρητή (ταξί αγοραία)» (Π 243/1987 (ΦΕΚ Α 104/ ) και Π 244/1987 (ΦΕΚ Α 104/ )), που χρονολογείται από το 1987, αναµένεται να εκσυγχρονιστεί άµεσα, δεδοµένου και του επικείµενου «ανοίγµατος» του επαγγέλµατος των Ε..Χ. αυτοκινητιστών, εντάσσοντας στις «υποχρεώσεις των οδηγών» νέες αναβαθµισµένες υπηρεσίες (π.χ. τηλεµατική, ραδιοπλοήγηση, συνδροµητικό δίκτυο GPRS, κλήση ραδιοταξί µε γραπτό µήνυµα, πληρωµή µε πιστωτική κάρτα, δηµιουργία τετραψήφιου τηλεφωνικού κέντρου υποβολής καταγγελιών κ.ά.). 2.6 ΕΝΟΙΚΙΑΣΕΙΣ ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΩΝ Στα πλαίσια του ελεύθερου ανταγωνισµού και της πολιτικής εσωτερικής αγοράς της ΕΕ, κάθε εταιρεία ενοικίασης αυτοκινήτων επιβάλλει στον ενοικιαστή τους δικούς της «όρους και προϋποθέσεις», µέσω ειδικής σύµβασης που αυτός υπογράφει και η οποία τον δεσµεύει απόλυτα ως προς τους όρους των συναλλαγών, τον ελάχιστο χρόνο και το ελάχιστο ηλικιακό όριο µίσθωσης, τη χρέωση (π.χ. ανά µέρα), τον τρόπο πληρωµής, την τυχόν προκαταβολή, την ασφαλιστική κάλυψη και την παράδοσηπαραλαβή του αυτοκινήτου. Έτσι, ο ενοικιαστής του αυτοκινήτου έχει συνήθως τις ακόλουθες υποχρεώσεις απέναντι στο γραφείο ενοικίασης (Rent a Car): 1. να είναι κάτοχος άδειας οδήγησης Η άδεια οδήγησης αυτή ισχύει για όλη την ΕΕ. Σε περίπτωση που ο ενδιαφερόµενος θέλει να νοικιάσει αυτοκίνητο ή να οδηγήσει εκτός ΕΕ, οφείλει να έχει µετατρέψει πρώτα την άδεια οδήγησής του σε διεθνή (στα γραφεία ΕΛΠΑ). 37

38 τουλάχιστον για ένα χρόνο, 2. να είναι το λιγότερο ετών, 3. να µισθώσει το αυτοκίνητο τουλάχιστον για µία µέρα (24 ώρες), 4. να διατηρήσει και να επιστρέψει το αυτοκίνητο όπως το παρέλαβε, 5. να αναφέρει αµέσως στο γραφείο ενοικίασης οποιαδήποτε βλάβη προκύψει χωρίς υπαιτιότητα του ιδίου, 6. να καταβάλει επιπλέον το κόστος της βενζίνης, 7. να δηλώσει και να πληρώσει επιπλέον για κάθε συνοδηγό που θα οδηγεί επίσης το αυτοκίνητο και 8. να παραδώσει το αυτοκίνητο την προκαθορισµένη µέρα και ώρα στο ίδιο γραφείο ενοικίασης από όπου το παρέλαβε 64. Πέρα από τις υποχρεώσεις του ενοικιαστή, και το ίδιο το γραφείο ενοικίασης οφείλει να τηρεί τα ακόλουθα: 1. να παραδώσει το αυτοκίνητο κατάλληλο προς χρήση (π.χ. service, ΚΤΕΟ, κ.λπ.) και καθαρό, 2. να αναλάβει την επιδιόρθωση οποιασδήποτε βλάβης προκύψει χωρίς υπαιτιότητα του ενοικιαστή ή την αντικατάσταση του αυτοκινήτου, µε δική του επιβάρυνση, 3. να δώσει εκ των προτέρων στον πελάτη όλες τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά µε τη λειτουργία του αυτοκινήτου και τη χρήση των διαφόρων συστηµάτων του, 4. να έχει καταβάλει τους απαραίτητους φόρους και τα τέλη κυκλοφορίας που αντιστοιχούν στο συγκεκριµένο αυτοκίνητο, 5. να έχει καταβάλει τα ασφάλιστρα του αυτοκινήτου 65 και 6. να φέρει σε εµφανές σηµείο εντός του καταστήµατος το ειδικό σήµα λειτουργίας του ΕΟΤ και τιµοκατάλογο. Εφόσον το γραφείο ενοικίασης δεν τηρήσει τις παραπάνω υποχρεώσεις, ο ενοικιαστής δικαιούται είτε να υπαναχωρήσει από τη σύµβαση, είτε να ζητήσει αντικατάσταση του αυτοκινήτου, είτε να ζητήσει µείωση επί της συµφωνηθείσας τιµής. Εάν, δε, το αυτοκίνητο υποστεί βλάβη 66 για την οποία δεν ευθύνεται ο ενοικιαστής, ο τελευταίος δικαιούται αποζηµίωση για τα τυχόν έξοδα µεταφοράς ή επισκευής του αυτοκινήτου και άµεση αντικατάσταση του αυτοκινήτου µε άλλο, της ίδιας ή ανώτερης κατηγορίας. Αντίστοιχα, είναι δυνατόν και το γραφείο ενοικίασης να ζητήσει αποζηµίωση από τον πελάτη, εφόσον αυτός δεν τήρησε τις υποχρεώσεις του, όπως καθορίζονται στη σύµβαση (Ζηδιανάκη & Σαϊτάκης, 2010; Κουµέλης, 64 Είναι δυνατόν το αυτοκίνητο να παραδοθεί σε άλλο υποκατάστηµα της εταιρείας ενοικίασης, σε άλλη πόλη ή και στο εξωτερικό, µόνο εφόσον ο ενοικιαστής ζητήσει και λάβει έγκριση από την ίδια την εταιρεία, η οποία δικαιούται να τον χρεώσει επιπλέον για τη δυνατότητα αυτή. 65 Συνήθως, τα γραφεία ενοικίασης επιλέγουν τη «µικτή ασφάλιση». Αν το αυτοκίνητο δεν είναι ασφαλισµένο, σε περίπτωση ατυχήµατος ευθύνεται προσωπικά και ο ίδιος ο ενοικιαστής, ως οδηγός. 66 Σε περίπτωση βλάβης, ατυχήµατος ή άλλης έκτακτης ανάγκης (αστυνοµία, πυροσβεστική, τροχαία, ασθενοφόρα, κ.λπ.), ο ταξιδιώτης µπορεί να καλεί από το κινητό του το 112, χωρίς χρέωση, από όλη την Ευρώπη. 38

39 2005; Υπουργείο Πολιτισµού και Τουρισµού (ΥΠΠΟΤ) Γενική Γραµµατεία Τουρισµού, 2011). 39

40 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΣΤΟΝ ΠΡΟΟΡΙΣΜΟ 3.1 ΙΑΜΟΝΗ ΚΑΙ ΕΣΤΙΑΣΗ Κύρια ξενοδοχειακά καταλύµατα και ενοικιαζόµενα δωµάτια/διαµερίσµατα Σύµφωνα µε το Ν. 2160/1993 (ΦΕΚ Α' 118/ ), «Ρυθµίσεις για τον τουρισµό και άλλες διατάξεις», όλα τα ξενοδοχεία και ενοικιαζόµενα δωµάτια/ διαµερίσµατα πρέπει να φέρουν το ειδικό σήµα λειτουργίας του ΕΟΤ, το οποίο βεβαιώνει τη νόµιµη λειτουργία του καταλύµατος, βάσει των προδιαγραφών που θέτει ο νόµος. Πρέπει, επίσης, να έχουν ενταχθεί στις ρυθµίσεις του Ν. 3190/2003 (ΦΕΚ Α 249/ ) περί «κατάταξης των κύριων ξενοδοχειακών καταλυµάτων, ενοικιαζόµενων δωµατίων και ενοικιαζόµενων επιπλωµένων διαµερισµάτων σε κατηγορίες αστέρων και κλειδιών» (άρθρο 16). Ειδικότερα, βάσει και της νέας αυτής κατάταξης των ξενοδοχείων σε αστέρια και των ενοικιαζοµένων δωµατίων/διαµερισµάτων σε κλειδιά, διαµορφώνονται οι θεωρηµένοι από τον ΕΟΤ τιµοκατάλογοι, οι οποίοι αναρτώνται υποχρεωτικώς σε κάθε δωµάτιο («τιµές πόρτας») και αναγράφουν την ακριβή τιµή του συγκεκριµένου δωµατίου ανά περίοδο του έτους («υψηλή/χαµηλή σαιζόν»), καθώς και όλες τις νόµιµες προσαυξήσεις. Οι τιµές, δηλαδή, των δωµατίων, αλλά και όλων των επιπλέον παρεχόµενων υπηρεσιών (π.χ. τηλεφωνήµατα, mini-bar, πρωινό, διατροφή κ.λπ.), αν και διαµορφώνονται ελεύθερα από την αγορά, πρέπει να λαµβάνουν υπ όψιν και την κατηγορία αστεριών ή κλειδιών των καταλυµάτων (Υπουργείο Πολιτισµού και Τουρισµού (ΥΠΠΟΤ) Γενική Γραµµατεία Τουρισµού, 2011). Η νόµιµη προκαταβολή που µπορεί να ζητά ένας ξενοδόχος για την κράτηση ενός δωµατίου/διαµερίσµατος ανέρχεται µέχρι και το 25% επί του συνολικού πληρωτέου ποσού, σύµφωνα µε το Ν. 1652/1986 (ΦEK Α 167/ ) περί «κανονισµού σχέσεων ξενοδόχων και πελατών αυτών» (άρθρο 8). Σε περίπτωση που ο ξενοδόχος ζητά µεγαλύτερη προκαταβολή από την επιτρεπόµενη, ο ενοικιαστής του δωµατίου οφείλει να ζητήσει την εφαρµογή της εν λόγω διάταξης και, εφόσον δεν εισακουστεί, 40

41 µπορεί να καταγγείλει το περιστατικό είτε στον ίδιο τον ΕΟΤ 67, είτε στην τουριστική αστυνοµία 68, είτε και στα αστυνοµικά τµήµατα της περιοχής. Σε περίπτωση, ωστόσο, που ο ξενοδόχος αθετήσει τη συµφωνία και δεν µπορεί να διαθέσει στον ταξιδιώτη ελεύθερο δωµάτιο για διαµονή, π.χ. λόγω υπεράριθµων κρατήσεων ( overbooking ), οφείλει να επιστρέψει ολόκληρο το ποσό της προκαταβολής που έλαβε. Υποχρεούται, επίσης, είτε να εξασφαλίσει τη διαµονή των πελατών του σε άλλο κατάλυµα της περιοχής, ίδιας ή ανώτερης κατηγορίας, επιβαρυνόµενος ο ίδιος µε τα έξοδα µεταφοράς και την τυχόν διαφορά τιµής, είτε να τους αποζηµιώσει για την ακύρωση ολόκληρης της διαµονής τους. Εάν, όµως, στην ακύρωση προβεί ο ίδιος ο πελάτης, ο ξενοδόχος δεν υποχρεούται να επιστρέψει την προκαταβολή που έλαβε, εκτός κι αν ειδοποιηθεί τουλάχιστον 21 µέρες πριν από την έναρξη της ενοικίασης. Στο θέµα αυτό, ωστόσο, δεν υπάρχει κάποιος γενικός κανόνας, αφού το κάθε ξενοδοχείο ακολουθεί τη δική του «πολιτική ακυρώσεων και αποζηµιώσεων». Υπάρχουν, έτσι, ξενοδοχεία που επιτρέπουν ακύρωση της κράτησης ακόµα και µία µέρα πριν την έναρξη ενοικίασης, επιστρέφοντας µάλιστα στον πελάτη και ολόκληρο το ποσό της προκαταβολής. Τα ζητήµατα αυτά ρυθµίζονται στους «όρους και τις προϋποθέσεις» που «υπογράφει» ο πελάτης, ιδίως όταν «κλείνει» τη διαµονή του ηλεκτρονικά ( e-booking ). Η συνήθης πρακτική άρνησης διαµονής σε πελάτη που ζητά δωµάτιο για λίγα µόνο βράδια (προς αναζήτηση πελατών µεγαλύτερης διάρκειας διαµονής) ή η άρνηση διαµονής για λόγους διακρίσεων (π.χ. φυλετικών, εθνοτικών, θρησκευτικών κ.ά.) είναι ρητά παράνοµη. Ο Ν. 1652/1986 («Κανονισµός σχέσεων ξενοδόχων - πελατών»), ωστόσο, προβλέπει την άρνηση διαµονής εκ µέρους του ξενοδόχου, σε περίπτωση που ο πελάτης είναι σε κατάσταση µέθης, εµφανώς ασθενής ή υπερβολικά ρυπαρός. Τέλος, όσον αφορά στις αποσκευές ή στα χρήµατα και αντικείµενα αξίας που φέρει µαζί του ο πελάτης, ο ξενοδόχος οφείλεται για βλάβη, καταστροφή ή κλοπή όλων των 67 Ο ΕΟΤ διατηρεί τηλεφωνική γραµµή καταγγελιών, µε αριθµό 1572, η οποία λειτουργεί µόνο σε εργάσιµες ηµέρες και ώρες. Για υποβολή καταγγελιών εκτός ωραρίου λειτουργίας της υπηρεσίας, ο καταναλωτής µπορεί να στέλνει στο: complaints@gnto.gr. 68 Για αναζήτηση πληροφοριών ή υποβολή καταγγελιών στην τουριστική αστυνοµία, ο καταναλωτής µπορεί να καλεί το

42 αντικειµένων που φυλάσσονται στο δωµάτιο, εκτός και αν η ζηµιά αυτή οφείλεται στον ίδιο τον πελάτη ή σε έκτακτες συνθήκες (π.χ. πυρκαγιά, σεισµός, πληµµύρα, κακές καιρικές συνθήκες, κ.λπ.). Για χρήµατα ή πολύτιµα αντικείµενα, ειδικότερα, που φυλάσσονται στο δωµάτιο, ο ξενοδόχος οφείλει αποζηµίωση µέχρι του ποσού των 88 ευρώ για κάθε πελάτη, ενώ υποχρεούται σε πολύ µεγαλύτερη αποζηµίωση, εάν ο πελάτης τον έχει ενηµερώσει για την αξία των αντικειµένων αυτών και του τα έχει παραδώσει προς φύλαξη στους ειδικούς χώρους του ξενοδοχείου (χρηµατοκιβώτια, θυρίδες, κ.λπ.). Ωστόσο, ο ξενοδόχος απαλλάσσεται από κάθε ευθύνη, εάν ενηµερώθηκε για την αξία των αντικειµένων ή των χρηµάτων που φέρει ο πελάτης και αποποιήθηκε εκ των προτέρων κάθε ευθύνη για τη φύλαξή τους (Travelplorer, 2009; Κουµέλης, 2005) Campings και παιδικές κατασκηνώσεις Οι οργανωµένες κατασκηνώσεις (campings) φέρουν υποχρεωτικά το ειδικό σήµα λειτουργίας του ΕΟΤ (Ν. 2160/1993 (ΦΕΚ Α' 118/ ), «Ρυθµίσεις για τον τουρισµό και άλλες διατάξεις»), προκειµένου να λειτουργούν νόµιµα, χωρίς όµως αυτό να σηµαίνει ότι έχουν και κοινά χαρακτηριστικά. Ειδικότερα, πέρα από τις προδιαγραφές ασφαλείας που πιστοποιούνται από το σήµα λειτουργίας που χορηγεί ο ΕΟΤ, τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και οι υπηρεσίες που παρέχει κάθε οργανωµένη κατασκήνωση προσδιορίζονται και από την Κατηγορία (Α, Β, Γ, ) στην οποία εντάσσεται 69 (Υπουργείο Πολιτισµού και Τουρισµού (ΥΠΠΟΤ) Γενική Γραµµατεία Τουρισµού, 2011). Έτσι, ένα οργανωµένο camping διαθέτει οπωσδήποτε ορισµένες βασικές κτιριακές εγκαταστάσεις, όπως π.χ. υποδοχή, εστιατόριο, τουαλέτες και ντους, ενώ παρέχει υποχρεωτικά και ένα minimum υπηρεσιών, όπως π.χ. ειδικά διαµορφωµένους χώρους για τροχόσπιτα και σκηνές. Ορισµένες οργανωµένες κατασκηνώσεις, ωστόσο, παρέχουν και επιπλέον υπηρεσίες, όπως π.χ. χώρο στάθµευσης αυτοκινήτων/σκαφών, ταχυδροµείο, mini market, ATM, πισίνα, bar και άλλες εγκαταστάσεις διασκέδασης και αναψυχής, αναλόγως και της Κατηγορίας στην οποία ανήκουν. Οι τιµές διαµονής 69 Αντίθετα µε τα κύρια και µη κύρια ξενοδοχειακά καταλύµατα, τα campings δεν έχουν ενταχθεί στο Ν. 3190/2003 (ΦΕΚ Α 249/ ) περί «κατάταξης των κύριων ξενοδοχειακών καταλυµάτων, ενοικιαζόµενων δωµατίων και ενοικιαζόµενων επιπλωµένων διαµερισµάτων σε κατηγορίες αστέρων και κλειδιών», αλλά εξακολουθούν να αξιολογούνται και να κατατάσσονται µε βάση το παλιό σύστηµα των Κατηγοριών. 42

43 σε µια οργανωµένη κατασκήνωση διαµορφώνονται ελεύθερα (ανά άτοµο, ανά σκηνή ή τροχόσπιτο και ανά ηµέρα), όπως συµβαίνει, άλλωστε, και µε τα κύρια και µη κύρια ξενοδοχειακά καταλύµατα 70. Η ελεύθερη κατασκήνωση, αντίθετα, δηλαδή η εγκατάσταση σκηνών ή η στάθµευση τροχόσπιτων σε εξωτερικούς κοινόχρηστους χώρους (π.χ. σε αρχαιολογικούς χώρους, αιγιαλούς, παραλίες, δηµόσια δάση, εθνικούς δρυµούς, κ.λπ.), απαγορεύεται ρητά από το Ν. 2160/1993 (ΦΕΚ Α' 118/ ), για λόγους ασφάλειας και προστασίας του περιβάλλοντος. Ο νόµος αυτός, ειδικότερα, προβλέπει για τους παραβάτες διοικητικό πρόστιµο ύψους 150 ευρώ ανά άτοµο 71, καθώς και χρηµατική ποινή ή φυλάκιση µέχρι 3 µήνες ή και τα δύο, εφόσον δεν προβλέπεται βαρύτερη ποινή από άλλη διάταξη. Τέλος, όσον αφορά τις παιδικές οργανωµένες κατασκηνώσεις, η νόµιµη λειτουργία τους προϋποθέτει ένα minimum παροχών, όπως η στελέχωσή τους µε συντονιστή, γιατρό, νοσοκόµο, έναν επιµελητή ανά 60 παιδιά και έναν οµαδάρχη ανά 10 παιδιά, η πρόβλεψη ξεχωριστών κοιτώνων για αγόρια και κορίτσια, καθώς και οι υπηρεσίες ναυαγοσώστη, εφόσον η κατασκήνωση διαθέτει πισίνα ή αναλαµβάνει να µεταφέρει τα παιδιά στη θάλασσα µε δική της ευθύνη. Οι κατασκηνωτές, τέλος, θα πρέπει να είναι από 6 ως 16 ετών, ενώ οι οµαδάρχες από 16 ετών και άνω, προκειµένου να γίνονται δεκτοί από δηµόσιες ή ιδιωτικές παιδικές κατασκηνώσεις (Travelplorer, 2009; Ζηδιανάκη & Σαϊτάκης, 2010; Υπουργείο Πολιτισµού και Τουρισµού (ΥΠΠΟΤ) Γενική Γραµµατεία Τουρισµού, 2011) Επιχειρήσεις εστίασης και διασκέδασης Σύµφωνα µε την Α.. 14/1989 «περί κωδικοποιήσεως Αγορανοµικών ιατάξεων, εκδοθεισών µέχρι και » και την ΥΑ Α2-2207/07 (ΦΕΚ 815/Β/ ) περί «αντικατάστασης ορισµένων άρθρων της Α.. 14/1989, στα πλαίσια αναµόρφωσης και εκσυγχρονισµού των ρυθµίσεων αυτής», που αποτελεί και την πιο πρόσφατη κωδικοποίηση αγορανοµικών διατάξεων στο εθνικό µας δίκαιο, οι τιµοκατάλογοι ( menu ) των επιχειρήσεων εστίασης πρέπει να είναι γραµµένοι υποχρεωτικά στα 70 Βλ Το πρόστιµο αυτό, κατ εξαίρεση, επιβάλλεται και εισπράττεται από τους οικείους ΟΤΑ. 43

44 ελληνικά (και προαιρετικά, σε οποιαδήποτε άλλη γλώσσα), να αναφέρουν τον υπεύθυνο του καταστήµατος, τις νόµιµες επιβαρύνσεις (π.χ. ΦΠΑ) και την τελική τιµή κάθε είδους, να δίδονται στους πελάτες πριν από κάθε παραγγελία 72, να αναρτώνται στην είσοδο του καταστήµατος, να περιγράφουν αναλυτικά το περιεχόµενο και τον τρόπο παρασκευής κάθε πιάτου (π.χ. είδος κρέατος, προτηγανισµένα προϊόντα, κ.λπ.) και τέλος, να αναφέρουν την προέλευση και την ποιότητα κάθε προϊόντος (π.χ. ελληνικό προϊόν, φρέσκο ή κατεψυγµένο, κ.λπ.) (Υπουργείο Πολιτισµού και Τουρισµού (ΥΠΠΟΤ) Γενική Γραµµατεία Τουρισµού, 2011). Οι επιχειρήσεις εστίασης, επίσης, απαγορεύεται ρητά να χρεώνουν άλλες τιµές από αυτές που αναγράφονται στον τιµοκατάλογο, να επιβάλλουν «ελάχιστη κατανάλωση» κατ άτοµο 73, να χρεώνουν «κουβέρ» 74 ή άλλα είδη που προσφέρθηκαν από το κατάστηµα, αλλά δεν παραγγέλθηκαν από τον πελάτη (π.χ. ψωµί, εµφιαλωµένο νερό, κ.λπ.) 75, να αρνούνται να προσφέρουν δωρεάν νερό βρύσης, να σερβίρουν εµφιαλωµένα ποτά (π.χ. µπίρες, κρασιά, αναψυκτικά, νερά, κ.λπ.) που δεν έχουν ανοιχτεί µπροστά στον πελάτη και τέλος, να αρνούνται την αποχώρηση σε πελάτη που έχει ήδη καθίσει στο κατάστηµα, αλλά δεν έχει παραγγείλει. Σύµφωνα µε τις ίδιες αγορανοµικές διατάξεις, επιβάλλεται επίσης σε όλες τις επιχειρήσεις εστίασης ή διασκέδασης να εκδίδουν απόδειξη λιανικής πώλησης για κάθε σερβίρισµα (όχι, δηλαδή, µόνο για την πρώτη παραγγελία), καθώς και να διατηρούν σε ευδιάκριτο σηµείο του καταστήµατος (π.χ. στην είσοδο) ειδικό κουτί µε τριπλότυπα έντυπα 76 για τις καταγγελίες και τα παράπονα των πελατών. Σε περίπτωση άρνησης έκδοσης απόδειξης εκ µέρους του καταστήµατος ή έκδοσης απόδειξης µε πρόσθετες χρεώσεις ή µε άλλες χρεώσεις από αυτές του συγκεκριµένου 72 Η συνήθης πρακτική απουσίας καταλόγου από τα τραπέζια και προφορικής απαρίθµησης των «πιάτων» του καταστήµατος είναι ρητά παράνοµη, αφού δεν επιτρέπει στον καταναλωτή να έχει γνώση των τιµών πριν την παραγγελία του. 73 Αντίθετα µε τις επιχειρήσεις εστίασης, ελάχιστη κατανάλωση κατ άτοµο µπορούν να επιβάλλουν τα κέντρα διασκέδασης κάθε είδους (π.χ. µπαρ, κλαµπ, κέντρα µουσικής, κ.λπ.). 74 Το «κουβέρ», που καταργήθηκε το 2007, σήµαινε πρόσθετη επιβάρυνση στην τελική τιµή και αποτελούσε χρέωση του πελάτη για το σέρβις, τα σερβίτσια, τα µαχαιροπήρουνα και τις πετσέτες. 75 Τα είδη αυτά πρέπει να αναγράφονται υποχρεωτικά στον τιµοκατάλογο, ώστε να δίνεται η δυνατότητα στον πελάτη να τα παραγγείλει αν θέλει, και όχι να χρεώνονται υποχρεωτικά, επειδή προσφέρθηκαν από το κατάστηµα. 76 Ένα αντίτυπο κρατά ο πελάτης, ένα υποβάλλεται στο κατάστηµα και ένα αποστέλλεται στον οικείο ΟΤΑ, στον αντίστοιχο, δηλαδή, της παλιάς Νοµαρχίας που εξέδωσε την άδεια λειτουργίας της επιχείρησης εστίασης ή διασκέδασης. 44

45 πελάτη, ο τελευταίος µπορεί να υποβάλει σχετική καταγγελία στην τουριστική αστυνοµία 77 ή στο αστυνοµικό τµήµα της περιοχής ή στη «γραµµή καταναλωτή» 78 της Γενικής Γραµµατείας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης. Τέλος, σε περίπτωση παροχής νοθευµένων ποτών και ακατάλληλων ή αλλοιωµένων τροφών από την επιχείρηση εστίασης ή διασκέδασης, ο πελάτης έχει δικαίωµα είτε να µην πληρώσει τη σχετική παραγγελία είτε να ζητήσει αντικατάστασή της. Σε κάθε περίπτωση, µπορεί να καταγγείλει το περιστατικό στην κατά τόπον αρµόδια υγειονοµική υπηρεσία της οικείας Περιφέρειας, στον Ενιαίο Φορέα Ελέγχου Τροφίµων (ΕΦΕΤ) 79, στη «γραµµή καταναλωτή» του Υπουργείου Ανάπτυξης, καθώς και στις διάφορες ενώσεις καταναλωτών (π.χ. ΙΝΚΑ, ΕΚΠΟΙΖΩ, κ.λπ.). 3.2 ΛΟΙΠΕΣ ΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ Θαλάσσιες δραστηριότητες Σύµφωνα µε το Ν. 2971/2001 (ΦΕΚ Α 285/ ), µε θέµα «Αιγιαλός, παραλία και άλλες διατάξεις», ο αιγιαλός και η παραλία είναι δηµόσια αγαθά, και µάλιστα κοινόχρηστα, δηλαδή η ακώλυτη πρόσβαση σε αυτά και η ελεύθερη χρήση τους αποτελούν δικαίωµα όλων των πολιτών. Παλαιότερες διατάξεις, µάλιστα, όπως το άρθρο 23 του Ν. 1337/1983 (ΦΕΚ Α 33) περί «της επέκτασης των πολεοδοµικών σχεδίων και της οικιστικής ανάπτυξης» απαγορεύουν ρητά κάθε περίφραξη σε περιοχές που απέχουν µέχρι και 500 µέτρα από την ακτή. Όσον αφορά, δε, σε θέµατα κυριότητας και διαχείρισης του αιγιαλού και των παραλιών, αυτά ανήκουν στο ελληνικό δηµόσιο, το οποίο µεριµνά για την αξιοποίηση και την προστασία τους. Μια σειρά πρόσφατων υπουργικών αποφάσεων, ωστόσο, προβλέπει τη δυνατότητα παραχώρησης της απλής χρήσης των αιγιαλών και των παραλιών στους οικείους ήµους, οι οποίοι νοµιµοποιούνται, στη συνέχεια, να παραχωρούν το δικαίωµα αυτό σε ιδιώτες, έναντι χρηµατικού ανταλλάγµατος (ενοικίου). Όπως είναι φυσικό, οι ή (εκτός Περιφέρειας Αθήνας). 79 Η υποβολή καταγγελιών στον ΕΦΕΤ γίνεται ηλεκτρονικά, µε την online συµπλήρωση ειδικής φόρµας και την αποστολή της στο 45

46 ιδιώτες στους οποίους παραχωρείται η «εκµετάλλευση» της παραλίας νοµιµοποιούνται, µε τη σειρά τους, να εισπράττουν αντίτιµο (εισιτήριο) από το κοινό που κάνει χρήση των υπηρεσιών τους. Εντούτοις, τόσο η παραχώρηση όσο και η εκµετάλλευση των παραλιών από ιδιώτες καθίστανται νόµιµες, µόνο εφόσον δεν παραβιάζεται ο κοινόχρηστος χαρακτήρας τους και δεν αλλοιώνονται η φυσική µορφολογία και τα οικοσυστήµατά τους. Με άλλα λόγια, η συνήθης στην Ελλάδα πρακτική της περίφραξης των παραλιών και του αποκλεισµού της ελεύθερης πρόσβασης σε αυτές είναι ρητά παράνοµη, εκτός και αν συντρέχουν λόγοι εθνικής άµυνας, δηµόσιας τάξης ή δηµοσίου συµφέροντος (π.χ. προστασία αρχαιοτήτων, δηµόσιας υγείας, περιβάλλοντος, κ.ά.) (Ζηδιανάκη & Σαϊτάκης, 2010; Υπουργείο Πολιτισµού και Τουρισµού (ΥΠΠΟΤ) Γενική Γραµµατεία Τουρισµού, 2011). Εφόσον, λοιπόν, η απλή χρήση µιας παραλίας παραχωρείται από τον οικείο ήµο σε ιδιώτες, η σύσταση εταιρειών (π.χ. εστίασης, αναψυχής, κ.ά.) και η πώληση κάθε είδους υπηρεσιών (π.χ. εκµίσθωση οµπρελών, καθισµάτων, θαλάσσιων µέσων αναψυχής, κ.ά.) καθίστανται απολύτως νόµιµες. Ωστόσο, κάθε επιχειρηµατίας που δραστηριοποιείται στην παραλία οφείλει να αναρτά τιµοκατάλογο σε εµφανές σηµείο και να εκδίδει απόδειξη παροχής υπηρεσιών για κάθε δραστηριότητα, ενώ δεν µπορεί σε καµία περίπτωση να υποχρεώνει τους λουόµενους σε αγορά των υπηρεσιών που παρέχει. Για παράδειγµα, η έκταση αιγιαλού κάθε παραχώρησης για την ενοικίαση καθισµάτων και οµπρελών δεν µπορεί να υπερβαίνει τα 500 τ.µ., ενώ µεταξύ των διαφόρων «ζωνών» που παραχωρούνται σε επιχειρήσεις ενοικίασης πρέπει να προβλέπεται οπωσδήποτε και «ελεύθερη ζώνη» τουλάχιστον 100 τ.µ., ώστε να µπορούν να εγκαθίστανται ελεύθερα και οι λουόµενοι που δεν επιθυµούν να νοικιάσουν οµπρέλες ή ξαπλώστρες από τις εν λόγω επιχειρήσεις. Ο Ν. 2971/2001 (ΦΕΚ Α 285/ ), µε θέµα «Αιγιαλός, παραλία και άλλες διατάξεις», προβλέπει επίσης και τους κανόνες ασφαλείας για τους οποίους πρέπει να µεριµνούν είτε οι ήµοι είτε οι ιδιώτες που εκµεταλλεύονται τις παραλίες κατόπιν παραχώρησης. Ειδικότερα, σε όλες τις οργανωµένες παραλίες, στις οποίες οι λουόµενοι εισέρχονται µε καταβολή αντιτίµου, είναι υποχρεωτική η παρουσία ναυαγοσωστών 80 (κατά τους µήνες Ιούνιο, Ιούλιο και Αύγουστο, από τις 10:30 ως τις 80 Οι ναυαγοσώστες πρέπει να είναι απόφοιτοι της Σχολής Ναυαγοσωστικής Εκπαίδευσης, να διαθέτουν άδεια ασκήσεως επαγγέλµατος από την οικεία λιµενική αρχή και να είναι εφοδιασµένοι µε µικρό µηχανοκίνητο σκάφος, σωσίβιο, σανίδα διάσωσης και φορητό φαρµακείο. 46

47 17:30) και η ύπαρξη ειδικών παρατηρητηρίων, µε στόχο τη διάσωση και την παροχή των πρώτων βοηθειών σε όσους τυχόν διατρέχουν κίνδυνο. Επίσης, σε όλες ανεξαιρέτως τις παραλίες, απαγορεύεται η κίνηση των µηχανοκίνητων σκαφών και των θαλασσίων µέσων αναψυχής σε απόσταση µικρότερη των 100 µ. από τις «σηµαδούρες» ή, αν δεν υπάρχουν τέτοια σηµάδια για τους κολυµβητές, σε απόσταση µικρότερη των 200 µ. από την ακτή. Τα µηχανοκίνητα αυτά σκάφη ή µέσα αναψυχής, µάλιστα, δεν επιτρέπεται να αναπτύσσουν ταχύτητα µεγαλύτερη των 5 κόµβων, ενώ η κίνησή τους από και προς τον αιγιαλό, επιτρέπεται µόνο από ειδικό «διάδροµο» και εφόσον δεν υπάρχουν λουόµενοι σε απόσταση τουλάχιστον 100 µ.. Ειδικά για τα θαλάσσια µοτοποδήλατα ( jet-ski ), οι περιορισµοί αυτοί είναι ακόµα αυστηρότεροι, ήτοι επιτρέπεται να κινούνται τουλάχιστον 300 µ. από τις «σηµαδούρες» µέχρι τις οποίες φτάνουν οι κολυµβητές ή, αν δεν υπάρχουν τέτοια σηµάδια, τουλάχιστον 500 µ. από την ακτή, ενώ απαγορεύεται ρητά η κυκλοφορία τους µεταξύ 14:00 και 17:00 κατά τους µήνες Ιούνιο, Ιούλιο, Αύγουστο και Σεπτέµβριο. Σε κάθε περίπτωση, οι καταγγελίες για µη τήρηση των κανόνων ασφαλείας σε οργανωµένες παραλίες υποβάλλονται στην οικεία λιµενική αρχή. Όσον αφορά, τέλος, στην περιβαλλοντική προστασία των αιγιαλών και των παραλιών, οι ΟΤΑ α βαθµού, ως έχοντες την κυριότητα, επιφορτίζονται και µε την καθηµερινή µέριµνα για τον καθαρισµό των ακτών που βρίσκονται στα όρια της διοικητικής τους περιφέρειας. Οι ήµοι υποχρεούνται, επίσης, να εγγυώνται και την αισθητική του περιβάλλοντος χώρου των παραλιών, επιβάλλοντας την ήπια οικιστική ανάπτυξη στη γύρω περιοχή και τη χρήση υλικών εναρµονιζόµενων µε το φυσικό περιβάλλον (π.χ. ξύλο, ύφασµα, κ.λπ.) (Ζηδιανάκη & Σαϊτάκης, 2010; Υπουργείο Πολιτισµού και Τουρισµού (ΥΠΠΟΤ) Γενική Γραµµατεία Τουρισµού, 2011). Η Ελληνική Εταιρεία Προστασίας της Φύσης, άλλωστε, απονέµει κάθε χρόνο «γαλάζιες σηµαίες» σε πολλές οργανωµένες παραλίες της χώρας, ως ένα «σήµα ποιότητας» που πιστοποιεί την εκπλήρωση µιας σειράς διεθνών προδιαγραφών (Ελληνική Εταιρεία Προστασίας της Φύσης, 2011). Τα κριτήρια αυτά σχετίζονται µε την ποιότητα των υδάτων, την καθαριότητα της ακτής, την περιβαλλοντική διαχείριση (π.χ. ανακύκλωση, ανανεώσιµες πηγές ενέργειας, κ.λπ.), την πληροφόρηση του κοινού και την ασφάλεια των λουοµένων (π.χ. πρώτες βοήθειες, ναυαγοσωστικές υπηρεσίες, κ.λπ.). 47

48 3.2.2 Κατοικίδια-ταξιδιώτες Σε περίπτωση που κάποιος ταξιδεύει µαζί µε το κατοικίδιό του (π.χ. σκυλί), πρέπει να έχει οπωσδήποτε µαζί του το «βιβλιάριο υγείας» του, που επιβεβαιώνει τους πρόσφατους εµβολιασµούς του από κτηνίατρο. Αν, µάλιστα, πρόκειται για ταξίδι στο εξωτερικό, τότε το κατοικίδιο πρέπει να είναι εφοδιασµένο µε το ειδικό «διαβατήριο» της Ευρωπαϊκής Ένωσης, το οποίο χορηγείται από κτηνίατρο και πιστοποιεί όλους τους απαραίτητους εµβολιασµούς του ζώου, καθώς και µε το ειδικό ηλεκτρονικό «τσιπάκι» που πιστοποιεί την ταυτότητά του (στοιχεία του κατοικιδίου, του ιδιοκτήτη και του κτηνιάτρου) (Ευρωπαϊκή Επιτροπή, 2011α; Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας (ΥΠΑ), 2011; Υπουργείο Πολιτισµού και Τουρισµού (ΥΠΠΟΤ) Γενική Γραµµατεία Τουρισµού, 2011). Η µεταφορά ενός κατοικιδίου µε πλοίο επιτρέπεται, ειδικότερα, µόνο εφόσον ο ιδιοκτήτης του το παραδώσει στον ειδικά διαµορφωµένο χώρο φύλαξης ζώων, που προβλέπεται υποχρεωτικά για όλα τα σκάφη άνω των 25 µέτρων. Η παρουσία του κατοικιδίου στις καµπίνες, τα σαλόνια και τα καταστρώµατα του πλοίου επιτρέπεται µόνο στην περίπτωση πολύ µικρόσωµων ζώων, που θα ήταν επικίνδυνο για την ασφάλειά τους να αφεθούν στον ειδικό χώρο φύλαξης, και πάντοτε µε την επιφύλαξη της ιδιαίτερης πολιτικής που ακολουθεί η εκάστοτε πλοιοκτήτρια εταιρεία στο θέµα αυτό (π.χ. pet-friendly policy ) (Υπουργείο Πολιτισµού και Τουρισµού (ΥΠΠΟΤ) Γενική Γραµµατεία Τουρισµού, 2011). Οµοίως, από την πολιτική της κάθε εταιρείας εξαρτάται και η µεταφορά κατοικιδίων µε αεροπλάνο, καθώς άλλοι αεροµεταφορείς το επιτρέπουν (υπό συγκεκριµένους «όρους και προϋποθέσεις», µε τους οποίους συναινεί ο ιδιοκτήτης του ζώου κατά την αγορά του εισιτηρίου), ενώ άλλοι το απαγορεύουν ρητά. Σε γενικές γραµµές, όµως, ισχύει ότι το κατοικίδιο πρέπει να διαθέτει πρόσφατα πιστοποιητικά εµβολιασµού από κτηνίατρο ή «βιβλιάριο υγείας», «τσιπάκι» εν είδει «ταυτότητας», «διαβατήριο» (εφόσον ταξιδεύει στο εξωτερικό) και δικό του «εισιτήριο» (πέρα από αυτό του ιδιοκτήτη), προκειµένου να µπορεί να ταξιδέψει µε αεροπλάνο. Εάν πρόκειται για µεγαλόσωµο ζώο, συνήθως ταξιδεύει στον ειδικό χώρο φύλαξης κατοικιδίων του αεροπλάνου (δίπλα στο χώρο φύλαξης των αποσκευών), ενώ, αν πρόκειται για µικρόσωµο ζωάκι, µπορεί να ταξιδέψει και στην καµπίνα των επιβατών. Σε κάθε 48

49 περίπτωση, ο ιδιοκτήτης του κατοικιδίου θα πρέπει να είναι εφοδιασµένος µε το ειδικό «ταξιδιωτικό κλουβί µεταφοράς», στο οποίο και παραµένει υποχρεωτικά το ζώο, καθ όλη τη διάρκεια του ταξιδιού (Ευρωπαϊκή Επιτροπή, 2011α; Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας (ΥΠΑ), 2011). Όσον αφορά στην παρουσία ζώων σε δωµάτια και κοινόχρηστους χώρους ξενοδοχείων, αυτή εξαρτάται από την ιδιαίτερη πολιτική που ακολουθεί κάθε ξενοδοχείο στο θέµα αυτό. Έτσι, υπάρχουν ξενοδοχεία που απαγορεύουν ρητά την παρουσία κατοικιδίων και άλλα που ακολουθούν φιλική προς τα ζώα πολιτική (π.χ. pet-friendly hotels ). Στην Ελλάδα, ωστόσο, οι µεν ξενοδόχοι εµφανίζονται συνήθως αρνητικοί ως προς την παρουσία ζώων στις επιχειρήσεις τους, το δε νοµοθετικό πλαίσιο, που η ισχύς του χρονολογείται από το 1938, αποδεικνύεται στην πράξη άτοπο και αναχρονιστικό, καθώς επιτρέπει την παρουσία κατοικιδίων στα ξενοδοχεία, µόνο εφόσον προβλέπεται ειδικό διαµέρισµα για αυτά (Φραντζεσκάκης, 2003). εδοµένης, όµως, της απουσίας τέτοιων ειδικών διαµερισµάτων από τα περισσότερα ξενοδοχεία της χώρας, δίνεται η δυνατότητα σε οποιονδήποτε ένοικο να διαµαρτυρηθεί για την παρουσία κατοικιδίων και να απαιτήσει την άµεση αποµάκρυνσή τους. Τέλος, η παρουσία κατοικιδίων απαγορεύεται και στις περισσότερες οργανωµένες παραλίες, ενώ το «µπάνιο» κατοικιδίων σε θάλασσες που προορίζονται για λουόµενους τιµωρείται µε πρόστιµο που κυµαίνεται από 50 έως 150 ευρώ και το οποίο επιβάλλεται από την οικεία λιµενική αρχή. Επιτρέπεται, ωστόσο, η παρουσία κατοικιδίων σε αποµακρυσµένες παραλίες µε ελεύθερη πρόσβαση, αρκεί ο ιδιοκτήτης να έχει µαζί του το «βιβλιάριο υγείας» του ζώου, να το έχει δεµένο και να µαζεύει τις ακαθαρσίες του (Ζηδιανάκη & Σαϊτάκης, 2010; Υπουργείο Πολιτισµού και Τουρισµού (ΥΠΠΟΤ) Γενική Γραµµατεία Τουρισµού, 2011). 49

50 ΕΠΙΛΟΓΟΣ Σε µια εποχή που η ελεύθερη κινητικότητα των πολιτών αποτελεί θεµελιώδες δικαίωµα εντός της ΕΕ και που ο διεθνής τουρισµός γνωρίζει τεράστια άνθιση, χάρη στη ραγδαία τεχνολογική εξέλιξη και στην απορρύθµιση του κλάδου των µεταφορών, η Ελλάδα οφείλει να επαναπροσδιορίσει αφενός τη θέση της στην παγκόσµια τουριστική αγορά, εξειδικεύοντας και διαφοροποιώντας το τουριστικό της προϊόν, και αφετέρου να παραµείνει ανταγωνιστική, παρέχοντας αναβαθµισµένες ποιοτικά τουριστικές υπηρεσίες. Η διεξαγωγή µιας καµπάνιας ενηµέρωσης των Ελλήνων και ξένων τουριστών σχετικά µε τα δικαιώµατά τους, µε στόχο τη διαµόρφωση µιας ορθής καταναλωτικής συνείδησης στην τουριστική αγορά, θα µπορούσε να αποτελέσει ισχυρό µέσο πίεσης για όλους τους επαγγελµατίες του κλάδου, καθώς οι αυξηµένες απαιτήσεις των ενηµερωµένων και υποψιασµένων καταναλωτών θα επέφεραν µοιραία και την αναβάθµιση των παρεχόµενων τουριστικών υπηρεσιών. Η εργασία αυτή θα µπορούσε, λοιπόν, να αποτελέσει τη βάση για την έκδοση ενός συνοπτικού «οδηγού δικαιωµάτων του ταξιδιώτη» από τον ίδιο τον ΕΟΤ, ο οποίος να διανέµεται στα πλέον πολυσύχναστα σηµεία της χώρας (π.χ. λιµάνια, αεροδρόµια, σταθµούς, κ.ά.), να διατίθεται από δηµοτικά τουριστικά περίπτερα, αεροπορικές και πλοιοκτήτριες εταιρείες, τουριστικά γραφεία και καταλύµατα, αλλά και να είναι προσβάσιµος σε ηλεκτρονική µορφή από το επίσηµο site του ΕΟΤ. 50

51 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ Ιστοσελίδες: Ευρωπαϊκή Επιτροπή (2011α), Τα δικαιώµατα των επιβατών, 11 Ιουλίου 2011, στο Ευρωπαϊκή Επιτροπή (2011β), Πολιτική αεροµεταφορών, 11 Ιουλίου 2011, στο Ευρωπαϊκή Επιτροπή (2011γ), Λίστα απαγορευµένων αερογραµµών, 11 Ιουλίου 2011, στο International Civil Aviation Organisation (ICAO) (2011), ιεθνή πρότυπα έκδοσης διαβατηρίων και ασφάλειας των αεροµεταφορών, 10 Ιουλίου 2011, στο US Department of Homeland Security - US Customs and Border Protection (2011), Electronic System for Travel Authorisation (ESTA), 11 Ιουλίου 2011, στο Αµερικανική Πρεσβεία στην Ελλάδα (2011), Πρόγραµµα Απαλλαγής Έκδοσης Βίζας (Visa Waiver Program), 10 Ιουλίου 2011, στο Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας (ΥΠΑ) (2011), ικαιώµατα επιβατών, 28 Ιουλίου 2011, στο Υπουργείο Πολιτισµού και Τουρισµού (ΥΠΠΟΤ) Γενική Γραµµατεία Τουρισµού (2011), ικαιώµατα και υποχρεώσεις του τουρίστα καταναλωτή, 29 Ιουλίου 2011, στο 51

52 Ελληνική Αστυνοµία (ΕΛΑΣ) ιεύθυνση ιαβατηρίων (2011), Υποβολή δικαιολογητικών για την έκδοση διαβατηρίου, 10 Ιουλίου 2011, στο Ελληνική Εταιρεία Προστασίας της Φύσης (2011), Πρόγραµµα «Γαλάζιες Σηµαίες», 18 Ιουλίου 2011, στα Ινστιτούτο Καταναλωτών (ΙΝΚΑ) (2011), ικαιώµατα ταξιδιωτών, 24 Ιουλίου 2011, στο Επιµελητήριο Κυκλάδων (2011), Προστασία των δικαιωµάτων των ταξιδιωτών µε αεροπλάνο, 28 Ιουλίου 2011, στο 7&lang=el ηµοσιογραφικά άρθρα: Ζηδιανάκη, Μαριλένα - Σαϊτάκης, Κίµων (2010), «Τα δικαιώµατά µου στις διακοπές», περιοδικό «Ταχυδρόµος», 22 Ιουλίου 2010, στο Πρόσβαση την 28 η Ιουλίου 2011, 13:32. Κουµέλης, Θ. (2005), «Τα δικαιώµατα του ταξιδιώτη από το ΙΝΚΑ», ηλεκτρονική εφηµερίδα Travel Daily News, 20 Ιουλίου 2005, στο Πρόσβαση την 27η Ιουλίου 2011, 10:53. Φραντζεσκάκης, Γ. (2003), «Νόµοι του 38 για τα κατοικίδια!», εφηµερίδα «Η Καθηµερινή», 8 Νοεµβρίου 2003, στο Πρόσβαση την 22 η Ιουλίου 2011, 15:27. 52

53 Travelplorer (2009), «ικαιώµατα ταξιδιωτών σε τουριστικά καταλύµατα», 7 Ιουλίου 2009, στο Πρόσβαση την 29 η Ιουλίου 2011, 14:48. Επιστηµονικές µελέτες/έρευνες: Gleave, S. D. (2010a), Evaluation of Regulation 261/2004, Final Report prepared for the European Commission, February Available online at n_ pdf Πρόσβαση την 28η Ιουλίου 2011, 12:14. Gleave, S. D. (2010b), Evaluation of the application of Regulation 1107/2006, Final Report prepared for the European Commission, June Available online at pdf Πρόσβαση την 28η Ιουλίου 2011, 13:56. Special Eurobarometer 319 (2009), Air Passengers Rights, Conducted by TNS Opinion & Social at the request of Directorate General Energy and Transport of the European Commission, December Available online at pdf Πρόσβαση την 28η Ιουλίου 2011, 17:31. Ελληνική νοµοθεσία: Ν. 1652/ (ΦEK 167 A ), αρθρ. 8, «Κανονισµός σχέσεων ξενοδόχων και πελατών αυτών». Ν. 393/1976 (ΦΕΚ 199 Α ), «Περί ιδρύσεως και λειτουργίας τουριστικών γραφείων». Ν. 2160/1993 (ΦΕΚ Α' 118/ ), «Ρυθµίσεις για τον τουρισµό και άλλες διατάξεις». 53

54 Ν. 3190/2003 (ΦΕΚ Α 249/ ), «Θέµατα κατάταξης των κύριων ξενοδοχειακών καταλυµάτων, ενοικιαζόµενων δωµατίων και ενοικιαζόµενων επιπλωµένων διαµερισµάτων σε κατηγορίες αστέρων και κλειδιών». Ν. 1789/87 (ΦΕΚ 719 Β ), «Περί της Προστασίας των αγοραστών ως προς ορισµένες πλευρές των συµβάσεων που αφορούν την απόκτηση δικαιώµατος χρήσης ακινήτων υπό καθεστώς χρονοµεριστικής µίσθωσης». Ν. 2971/2001 (ΦΕΚ Α 285/ ), «Αιγιαλός, παραλία και άλλες διατάξεις». Ν. 1337/1983 (ΦΕΚ Α 33), «Επέκταση των πολεοδοµικών σχεδίων, οικιστική ανάπτυξη και σχετικές ρυθµίσεις». N. 3872/2010 (ΦΕΚ Α 148/ ), «Εκτέλεση περιηγητικών πλόων από πλοία µε σηµαία τρίτων χωρών µε αφετηρία ελληνικό λιµένα». Π 182/1999 (ΦΕΚ 171 Α'/ ), «Προσαρµογή της Ελληνικής Νοµοθεσίας προς τις διατάξεις της Οδηγίας του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και Συµβουλίου 94/47/ΕΚ της 26ης Οκτωβρίου 1994 «Περί της Προστασίας των αγοραστών ως προς ορισµένες πλευρές των συµβάσεων που αφορούν την απόκτηση δικαιώµατος χρήσης ακινήτων υπό καθεστώς χρονοµεριστικής µίσθωσης» που δηµοσιεύτηκε στην Επίσηµη Εφηµερίδα των Ευρωπαϊκών Κοινοτήτων Αριθµ. L. 280 της ». Π 293/2001 (ΦΕΚ 205 Α / ), «Τροποποίηση ορισµένων άρθρων του Π 182/1999 περί χρονοµεριστικών µισθώσεων». Π 243/1987 (ΦΕΚ Α 104/ ), «Κανονισµός λειτουργίας επιβατηγών αυτοκινήτων δηµόσιας χρήσης µε ή χωρίς µετρητή (ταξί αγοραία) που στην άδεια κυκλοφορίας τους γράφεται ως έδρα τους διοικητική µονάδα που βρίσκεται µέσα στα όρια της περιοχής Αθηνών Πειραιώς Περιχώρων». Π 244/1987 (ΦΕΚ Α 104/ ), «Κανονισµός λειτουργίας επιβατηγών αυτοκινήτων δηµόσιας χρήσης µε ή χωρίς µετρητή (ταξί αγοραία) όλης της χώρας εκτός εκείνων που έχουν έδρα στην περιοχή Αθηνών Πειραιώς Περιχώρων». 54

55 Π 339/1996 (ΦΕΚ Α' 225), «Περί οργανωµένων ταξιδιών, σε συµµόρφωση προς την Οδηγία 90/314 (EEL 158/59), για τα οργανωµένα ταξίδια και τις οργανωµένες διακοπές και περιηγήσεις». ΚΥΑ /15/03 (ΦΕΚ438/Β/ ), «Καθορισµός υποχρεώσεων δηµόσιας υπηρεσίας στα Ε/Γ και Ε/Γ-Ο/Γ συµβατικά και ταχύπλοα πλοία». ΥΑ Α2-2207/07 (ΦΕΚ 815/Β/ ), «Αντικατάσταση ορισµένων άρθρων της Α.. 14/1989, στα πλαίσια αναµόρφωσης και εκσυγχρονισµού των ρυθµίσεων αυτής». Α.. 14/1989, «Περί κωδικοποιήσεως Αγορανοµικών ιατάξεων, εκδοθεισών µέχρι και ». Ευρωπαϊκή/ ιεθνής νοµοθεσία: CONVENTION IMPLEMENTING THE SCHENGEN AGREEMENT of 14 June 1985 between the Governments of the States of the Benelux Economic Union, the Federal Republic of Germany and the French Republic on the gradual abolition of checks at their common borders (OJ L 239, 22/09/2000). Available online at en:html Πρόσβαση την 28 η Ιουλίου 2011, 14:27. MONTREAL CONVENTION for the unification of certain rules for international carriage by air (OJ L 194, , p. 39). Available online at Πρόσβαση την 11 η Ιουλίου 2011, 11:05. REGULATION (EC) No 261/2004 OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL of 11 February 2004 establishing common rules on compensation and assistance to passengers in the event of denied boarding and of cancellation or 55

56 long delay of flights. Available online at Πρόσβαση την 11 η Ιουλίου 2011, 09:54. REGULATION (EC) No 889/2002 OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL of 13 May 2002 on air carrier liability in the event of accidents (the Montreal Convention) (OJ L 140, , p. 2 5). Available online at Πρόσβαση την 11 η Ιουλίου 2011, 13:08. REGULATION (EC) No 1107/2006 OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL of 5 July 2006 concerning the rights of disabled persons and persons with reduced mobility when travelling by air. Available online at Πρόσβαση την 24η Ιουλίου 2011, 17:27. REGULATION (EC) No 2111/2005 OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL of 14 December 2005 on the establishment of a Community list of air carriers subject to an operating ban within the Community and on informing air transport passengers of the identity of the operating air carrier. Available online at EN:NOT Πρόσβαση την 11η Ιουλίου 2011, 14:12. REGULATION (EU) No 390/2011 of 19 April 2011 amending Regulation (EC) No 474/2006 establishing the Community list of air carriers which are subject to an operating ban within the Community, Annexes A and B. Available online at Πρόσβαση την 11η Ιουλίου 2011, 14:15. COMMISSION REGULATION (EC) No 1546/2006 of 4 October 2006 laying down measures for the implementation of the common basic standards on aviation security. Available online at LexUriServ.do?uri=CELEX:32006R1546:EN:NOT Πρόσβαση την 11 η Ιουλίου 2011, 13:31. 56

57 COUNCIL DIRECTIVE 90/314/EEC on package travel, package holidays and package tours. Available online at Πρόσβαση την 7 η Ιουλίου 2011, 16:16. DIRECTIVE 94/47/EC OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND THE COUNCIL of 26 October 1994 on the protection of purchasers in respect of certain aspects of contracts relating to the purchase of the right to use immovable properties on a timeshare basis. Available online at Πρόσβαση την 8 η Ιουλίου 2011, 18:37. COMMUNICATION COM (2005) 046 FROM THE COMMISSION TO THE EUROPEAN PARLIAMENT AND THE COUNCIL - Strengthening passenger rights within the European Union (16/02/2005). Available online at Πρόσβαση την 11η Ιουλίου 2011, 10:46. COMMUNICATION COM (2007) 0168 FROM THE COMMISSION TO THE EUROPEAN PARLIAMENT AND THE COUNCIL pursuant to Article 17 of Regulation [EC]261/2004 on the operation and the results of this Regulation establishing common rules on compensation and assistance to passengers in the event of denied boarding and of cancellation or long delay of flights. Available online at EN:NOT Πρόσβαση την 28 η Ιουλίου 2011, 17:32. 57

58 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 1: ΦΟΡΕΙΣ ΚΑΙ ΕΝΤΥΠΑ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΩΝ ΚΑΙ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΤΟΥ ΤΟΥΡΙΣΤΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΕΕ: NATIONAL ENFORCEMENT BODIES (updated 6/01/2011) according to Regulation [EC] 261/2004 from 17 February 2005: ies.pdf ENQUIRY FORM REGARDING AIR PASSENGER RIGHTS: Contact address where passengers can obtain information on how to exercise their rights: EU COMPLAINT FORM FOR AIR PASSENGERS (updated 10/03/2010, in 22 languages, to be sent to the airline or competent National Enforcement Body, NOT to the European Commission): n.pdf FREEPHONE NUMBER OF COMPLAINTS from anywhere in the EU during working hours (09:00 18:30 CET weekdays): From outside the EU call: (32-2) Ελλάδα: ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ (ΙΝΚΑ), Καταγγελίες Παράπονα: fax:

59 ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΑΕΡΟΠΟΡΙΑΣ (ΥΠΑ), Καταγγελίες Παράπονα: tel: , fax: ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΥΠΟ ΟΜΩΝ, ΜΕΤΑΦΟΡΩΝ ΚΑΙ ΙΚΤΥΩΝ, Καταγγελίες - Παράπονα: yme@yme.gov.gr, tel: ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ, ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ, Γραµµή Καταναλωτή: 1520 και , για κλήσεις εκτός Περιφέρειας Αθηνών (Καθηµερινές: 08:00-22:00 και Σάββατο: 08:30-20:00). ΣΥΝΗΓΟΡΟΣ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ (Ανεξάρτητη Αρχή), Υποβολή καταγγελιών: grammateia@synigoroskatanaloti.gr, fax: ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΣΤΥΝΟΜΙΑ, Γραµµή πληροφοριών και καταγγελιών: 171. ΕΟΤ, Υποβολή καταγγελιών: complaints@gnto.gr, Γραµµή καταγγελιών: ΕΝΩΣΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΖΩΗΣ (ΕΚΠΟΙΖΩ), Υποβολή καταγγελιών: katagelies@ekpizo.gr ΕΝΙΑΙΟΣ ΦΟΡΕΑΣ ΕΛΕΓΧΟΥ ΤΡΟΦΙΜΩΝ (ΕΦΕΤ), Υποβολή καταγγελιών: info@efet.gr 59

60 ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΩΝ, π.χ. ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΟ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΣ ΑΤΤΙΚΗΣ, Υποβολή καταγγελιών: ,

61 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 2: ΕΥΡΩΠΑÏΚΗ ΕΚΣΤΡΑΤΕΙΑ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ ΕΠΙΒΑΤΩΝ ΑΕΡΟΠΟΡΙΚΩΝ ΕΤΑΙΡΕΙΩΝ POSTER ON AIR PASSENGER RIGHTS: 61

62 LEAFLET ON AIR PASSENGER RIGHTS: 62

63 63