Η επίδραση των πληροφοριακών συστημάτων στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις

Transcript

1 Τ.Ε.Ι. ΚΑΒΑΛΑΣ J ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ Η επίδραση των πληροφοριακών συστημάτων στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις Φεβρουάριος 2013 ΕΠΟΠΤΡΙΑ ΚΑΘΗΓΗΤΡΙΑ Παπαδοπούλου Εύα ΕκπονηθεΙσα πτυχιακή εργασία απαραίτητη για την κτήση του βασικού τπυχίου

2 Πίνακας περιεχομένων ΚΑΒΑΛΑΣ Σ. Δ. Ο. ίμημααιαχείρισηζ nakpi«i^>fji)n Αριθ. Πρωτ._ ΗΐϋρομηνΙα _ j i m i. ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΚΑΙ ΣΤΟΧΟΙ Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΣΤΟ ΜΙΚΡΟΣΚΟΠΙΟ ΤΑ ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΤΗΣ ΠΑΡΑΔΟΣΙΑΚΗΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗΣ ΤΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑ ΤΙ ΚΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ ΝΕΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΜΟΝΤΕΛΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑ ΤΙΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑ ΤΙΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ - ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑ ΤΙΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ-ΚΕΡΔΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΤΕΣΣΑΡΩΝ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΩΝ ΤΥΠΩΝ ΤΩΝ MILES - SNOW...14 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2; ΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΟΡΙΣΜΟΙ ΕΝΝΟΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑ ΤΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΕΝΝΟΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑ ΤΩΝ ΟΡΙΣΜΟΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ 21 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΤΑ ΕΙΔΗ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑ ΤΩΝ ΑΝΑΛΥΣΗ ΣΥΓΧΡΟΝΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΟΙ ΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΑΡΝΗΤΙΚΕΣ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΟΙ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΝΝΟΙΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΟΣ ΟΙ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΣΤΟΧΟΙ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ ΔΙΑΚΡΙΣΗ ΑΓΑΘΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Η ΙΔΙΑΙΤΕΡΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΚΡΑ ΤΗΣΕΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΦΕΛΗ ΜΕΣΩ ΤΗΣ ΠΡΟΒΟΛΗΣ ΜΙΑΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ ΜΕ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΚΡΑ ΤΗΣΕΩΝ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ...41 Σελίδα 2 από 77

3 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου 4.8. ΟΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΟΥ ΣΗΜΕΡΑ ΚΑΙ ΤΟΥ ΑΥΡΙΟ ΣΤΗΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΠΡΟΒΟΛΗ ΤΩΝ ΤΟ ΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΚΑ ΤΑΛ ΥΜΑ ΤΩΝ ΣΗΜΑΝΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ MANAGEMENT ΤΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ...46 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5: ΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΣΤΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΤΑ ΠΙΟ ΓΝΩΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑ ΤΑ ΣΤΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΜΟΝΑΔΕΣ ATLANTIS II E.RP. (ALTEC) My Sap Logistics ORACLE E-BUSSINES SUITE...SO 5.4. ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ FRONT OFFICE (HIS "HOTEL INFORMATION SYSTEM") TO ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΡΟΦΟΙΜΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ (F&B) ΤΟ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΠΩΛΗΣΕΩΝ (SALES AND CATERING) TO ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΣΗΜΕΙΩΝ ΠΩΛΗΣΗΣ (POINT OF SALE) TO ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΒΛΑΒΩΝ ΤΟ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ...54 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ ΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΣΚΟΠΟΣ ΚΑΙ ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΣΤΟΧΟΙ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑΣ ΣΥΛΛΟΓΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΣΥΣΧΕΤΙΣΕΙΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΑΡΧΙΚΩΝ ΥΠΟΘΕΣΕΩΝ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΕΠΙΛΟΓΟΣ ΕΡΩ ΤΗ ΜΑ ΤΟΛΟΓΙΟ...68 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΞΕΝΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ Σελίδα 3 από 77

4 Στόχος της παρούσας πτυχιακής είναι να αναδειχτεί η σπουδαιότητα των πληροφοριακών συστημάτων στις μέρες μας. Σε όλσυς τους τομείς της καθημερινότητας μας, έχουν εισχωρήσει και συνεχίζουν να εισχωρούν όλο ένα και περισσότερο τα πληροφοριακά συστήματα. Για αυτό άλλωστε δεν θα μπορούσαν να λείπουν και από τις ξενοδοχειακές μονάδες. Σε όλα ή μάλλον σχεδόν σε όλα τα ξενοδοχεία η πολύτιμη βοήθεια της τεχνολογίας έχει κάνει πιο εύκολη την ζωή των εργαζομένων, των πελατών, των προμηθευτών κλπ. Συγκεκριμένα η παρούσα εργασία κάνει αναφορά στα ακόλουθα: Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στην επιχειρηματική στρατηγική, στα επιχειρησιακά μοντέλα, στους επιχειρησιακούς στόχους και τα επιχειρησιακά χαρακτηριστικά και τα κέρδη. Και αναλύεται και η θεωρία Miles και Snow. Στο δεύτερο κεφάλαιο, αναλύεται η έννοια του πληροφοριακού συστήματος, οι χρήσεις τους στους διάφορους τομείς καθώς επίσης και τα κριτήρια αξιολόγησης των πληροφοριακών συστημάτων. Στο τρίτο κεφάλαιο, γίνεται αναφορά στις κατηγορίες, τα είδη των πληροφοριακών συστημάτων και αναλύονται τα σύγχρονα επιχειρησιακά μοντέλα πληροφοριακών συστημάτων όπως είναι τα DSS, ERP, CRM. Τέλος παρατίθενται τα θετικά και τα αρνητικά στοιχεία των σύγχρονων πληροφοριακών συστημάτων. Σελίδα 4 από 77

5 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου Στο τέταρτο κεφάλαιο εξετάζεται η έννοια του τουριστικού καταλύματος και των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, και εν συνεχεία γίνεται η διάκριση μεταξύ αγαθών και υπηρεσιών που προσφέρει μια ξενοδοχειακή μονάδα. Στο πέμτπο κεφάλαιο εξετάζουμε και αναλύουμε τα πιο γνωστά πληροφοριακά συστήματα που χρησιμοποιούν τα ξενοδοχεία όπως π.χ. τα Altec, my sap,logistic, sep και άλλα πολλά και απαριθμούμε στο τέλος τα οφέλη που προσφέρουν στην επιχείρηση. Εν κατά κλείδα στο έκτο κεφάλαιο καταλήγουμε στα συμπεράσματα αυτής της εργασίας με την βοήθεια του ερωτηματολογίου που συμπλήρωσαν εργαζόμενοι ξενοδοχείων και είδαμε κατά πόσο χρησιμοποιούνται τα πληροφοριακά συστήματα στις ξενοδοχειακές μονάδες. Σελίδα 5 από 77

6 Πληροφοριακά συστήματα: Έννοιες & ορισμοί ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο: ΚΑΙ ΣΤΟΧΟΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ 1.1. Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΣΤΟ ΜΙΚΡΟΣΚΟΠΙΟ Οι νέες συνθήκες που διαμορφώνονται στην αγορά θέτουν υπό αμφισβήτηση όλη την σύνθεση και ανάτττυξη της επιχειρηματικής στρατηγικής. Ποια στρατηγική είναι κατάλληλη για τη μικρή, με διεθνή δεδομένα. Ελληνική επιχείρηση που δραστηριοποιείται σε αυτή τη γωνιά της ΝΑ Ευρώπης; Εξακολουθούν να ισχύουν οι υπάρχουσες στρατηγικές, αυτές που χαρακτηρίζουν τη μέχρι σήμερα δράση; Όταν η χώρα μας παύει να είναι φθηνή και ταυτόχρονα διεθνοποιείται ποια στρατηγική είναι κατάλληλη στο νέο επιχειρηματικό περιβάλλον; Ποια ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα πρέπει να αναπτυχθούν από τις Ελληνικές επιχειρήσεις; Τα ερωτήματα αυτά απασχολούν κάθε επιχείρηση, ακόμα και τις πιο πετυχημένες. Οι συνταγές του χθες δεν ισχύουν απαραίτητα σήμερα, ούτε θα ισχύσουν στο νέο περιβάλλον στα επόμενα πέντε έως δέκα χρόνια. Η εξωστρέφεια προβάλλεται συχνά ως συνταγή επιτυχίας. Ήδη πολλές επιχειρήσεις μας έχουν λάβει θέσεις στις αγορές των Βαλκανίων και σε άλλες χώρες. Έχουμε πολλά πλεονεκτήματα λόγω γεωγραφικής εγγύτητας και πολιτισμικής προσέγγισης με τις άλλες χώρες της περιοχής μας. Αυτό προσφέρει δυνατότητες εισόδου σε χώρες όπου άλλες ξένες επιχειρήσεις δυσκολεύονται. Η επιθετική όμως είσοδος σε ξένες αγορές και η διεκδίκηση παρουσίας σε αυτές, αποτελεί την πρώτη σειρά κινήσεων. Η θέση στις αγορές θα πρέπει στη συνέχεια να διατηρηθεί. Καθώς οι συνθήκες αγοράς στις χώρες αυτές γίνονται όλο και πιο ανταγωνιστικές, η διεθνοποίηση Ελληνικών επιχειρήσεων καθ αυτή δεν αποτελεί συνταγή για επιτυχία αν δε συνοδευτεί με τη δημιουργία διακριτού και διατηρήσιμου ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Σελίδα 6 από 77

7 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου Κάτι ανάλογο ισχύει και για εττιχειρήσεις με εγχώρια δραστηριότητα και σημαντική προστιθέμενη αξία στην Ελλάδα. Δεν υπάρχει επιχείρηση απομονωμένη από τον διεθνή ανταγωνισμό. Το βλέπουμε από τα ξένα προϊόντα που κατακλύζουν τις τοπικές αγορές και εκτοπίζουν τα Ελληνικά. Ο ανταγωνισμός έρχεται στην πόρτα κάθε επιχείρησης και ασκεί πιέσεις. Οι ανταγωνιστές, εγχώριοι και ξένοι, διεκδικούν τις αγορές, τους πελάτες, τις επιχειρήσεις. Η σύγκριση όλο και διευρύνεται. Γι αυτό και οι εγχώριες επιχειρήσεις, όσο προστατευμένες και αν αισθάνονται, πρέπει να βρουν κατάλληλες στρατηγικές που θα στηρίζονται σε διακριτό και διατηρήσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα ΤΑ ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΤΗΣ ΠΑΡΑΔΟΣΙΑΚΗΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗΣ ΤΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑ ΤΙΚΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ Στο κέντρο της δομής της παραδοσιακής στρατηγικής βρίσκεται το μικροοικονομικό μοντέλο του κλάδου. Ο πιο κοινός τύπος είναι το μοντέλο του Porter. Το μοντέλο αυτό συνδυάζει εξωγενείς δυνάμεις που επιδρούν σ ' έναν κλάδο (όπως τεχνολογία και regulation) με ενδογενείς. Ακόμα, κάνει και τρεις «σιωπηρές» αλλά κρίσιμες υποθέσεις. Πρώτον, ένας κλάδος αποτελείται από μια ομάδα ανομοιογενών αγοραστών, πωλητών, υποκατάστατων και ανταγωνιστών που λειτουργούν παράλληλα. Δεύτερον, ο πλούτος συσσωρεύετε σε αυτούς που μπορούν να «κτίσουν» εμπόδια για τους ανταγωνιστές και τους πιθανούς νεοεισερχόμενους στον κλάδο. Τρίτον, η αβεβαιότητα είναι αρκετά μεγάλη ώστε να μπορεί να προλέγετε επακριβώς η συμπεριφορά των συμμετεχόντων και να επιλέγετε ανάλογα με τη στρατηγική. Ακόμα και αν οι πιθανότητες είναι σωστές, η πιθανότητα να είναι και οι τρεις σωστές είναι μικρή. Γ ι' αυτό ας εξετάσουμε την αξιοπιστία των υποθέσεων. Σελίδα 7 από 77

8 Πληροφοριακό συστήματα: Ένναιες & ορισμοί Δομή του κλάδου Το τταραδοσιακό μικροοικονομικό μοντέλο βασίζεται σε μια «λογική» κλαδική δομή όπου ο καθένας ανταγωνίζεται πολύ στενά όχι μόνο με τους ανταγωνιστές του, αλλά και με τους πελάτες και τους προμηθευτές, για τον έλεγχο των οικονομικών rents. Εν τούτοις, τουλάχιστον δύο άλλες κλαδικές δομές συναντώνται σήμερα. Και στις δύο αυτές δομές, η συμπεριφορά διαφέρει από εκείνη που συνιστάται από το παραδοσιακό μοντέλο και όποιος εφαρμόζει τυφλά τους κοινούς μικροοικονομικούς κανόνες θα συναντήσει δυσκολίες.(πληροφοριακά συστήματα διοίκησης: Ανάλυση και σχεδιασμός, Βασιλακόπουλος Γ. εκδόσεις Σταμούλη) Αλληλοεζαρτώμενα συστήματα Τα αλληλοεξαρτώμενα συστήματα είναι δομές που διαπερνούν πολλούς κλάδους όπως συμμαχίες, δίκτυα και οικονομικές συνεργασίες (economic webs). Τα πιο νέα από τα συστήματα και αυτά που εξαπλώνονται όλο και περισσότερο είναι τα οικονομικά webs. Webs είναι ομάδες εταιρειών που χρησιμοποιούν κοινό σύστημα για να προσφέρουν ανεξάρτητα στοιχεία μιας συνολικής πρότασης αξίας, και που δυναμώνουν όσο πιο πολλές ε ταιρείες συνεργάζονται (όπως το web «Wintel» και η Apple στον κλάδο των ΗΛέ). Η επιτυχία του κάθε χρήστη του web εξαρτάται από την επιτυχία του web ως συνόλου και από το πόσο καλά ο χρήστης χρησιμοποιεί την επιρροή του μέσα στο web. Η στρατηγική πρόκληση είναι να βρεθεί η σωστή ισορροπία μεταξύ της ευμάρειας του web και αυτής του κάθε συμμετέχοντος. Ο «λαίμαργος» χρήστης μπορεί να βλάψει τον εαυτό του και να καταστρέψει το web. Εταιρείες υψηλής τεχνολογίας όπως ΗΛέ, τηλεπικοινωνίες, software και multimedia προωθούνται προς τις δομές του web. Webs όμως συναντούμε και σε παλαιότερους τομείς, όπως την αυτοκινητοβιομηχανίες, την υγεία, τα δασικά προϊόντα και τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες ** πλπροφορισκα συστήματα διοίκησης» Βασιλακόπουλος X, εκδόσεις Σταμούλη ) Σελίδα 8 από 77

9 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου 1.3. ΝΕΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΜΟΝΤΕΛΑ Η αγορά χαρακτηρίζεται από την είσοδο ξένων επιχειρήσεων και προϊόντων από χώρες χαμηλού κόστους, αλλά και από την ανάδειξη πολυεθνικών από νέες αναδυόμενες χώρες. Το αποτέλεσμα είναι η στρατηγική χαμηλού κόστους, που κάποτε χαρακτήριζε την Ελλάδα, να μην είναι ρεαλιστική επιλογή για πολλούς κλάδους. Παράλληλα, οι γνωστές μεγάλες πολυεθνικές επιχειρήσεις θέτουν τον πήχη του ανταγωνισμού πολύ ψηλά, ενισχύοντας το προβάδισμα τους σε καίριους τομείς διαφοροποίησης. Έ χοντας τα πλεονεκτήματα του μεγάλου τους δικτύου και του μεγάλου αριθμού επαγγελματιών και ταλέντων που απασχολούν, δημιουργούν συνεχώς νέα γνώση και καινοτομίες. Τα στελέχη τους και οι σχέσεις που αναπτύσσονται σε παγκόσμια κλίμακα οδηγούν σε νέα επιχειρηματικά μοντέλα και προτάσεις αξίας. Το αποτέλεσμα είναι να στενεύουν τα περιθώρια διαφοροποίησης για επιχειρήσεις της περιφέρειας. Οι δυνατότητες για να προβάλουν κάτι διαφορετικό, κάτι διακριτό όλο και περιορίζονται. Βέβαια το ότι οι τρόποι διαφοροποίησης που απομένουν για την τοπική επιχείρηση μειώνονται, δεν σημαίνει ότι δεν υπάρχουν δυνατότητες. Η καινοτομία δεν περιορίζεται απαραίτητα στα εργαστήρια και τις πρακτικές των μεγάλων πολυεθνικών. Εξαπλώνεται παγκόσμια. Μικρές χώρες έχουν τη δυνατότητα να παίξουν μεγάλο διεθνή ρόλο σε ιδέες και νέες λύσεις. Σελίδα 9 από 77

10 Πληροφοριακά συστήματα: Έννσιες & ορισμοί ^ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ κών Πόρων, Ιωάννου Γιώργος, εκδόσεις Σταμούλη 2006) Οι στόχοι αφορούν τα συγκεκριμένα αποτελέσματα που επιδιώκει να πραγματοποιήσει ένας οργανισμός με βάση το σκοπό του. Οι στόχοι είναι: Εξωτερικοί: δείχνοντας τον επιθυμητό αντίκτυπο στους πελάτες όσον αφορά την ικανοποίησή τους από την απόδοση των προϊόντων / υπηρεσιών και γενικότερα στην ικανοποίηση προσωπικών και κοινωνικών επιθυμιών και αναγκών. Εσωτερικοί: δείχνοντας την επιθυμητή επιχειρηματική απόδοση (performance) και αποτελέσματα. Οι στόχοι διακρίνονται σε: Α) μακροπρόθεσμοι Β) βραχυπρόθεσμοι > ΜΑΚΡΟΠΡΟΘΕΣΜΟΙ ΣΤΟΧΟΙ Πωλήσεων, ρυθμού ανάπτυξης και marketing. Τεχνολογίας και καινοτομίας. Αποτελεσμάτων. Απόδοσης. Εξεύρεσης πόρων. Κοινωνικής ευαισθησίας. > ΒΡΑΧΥΠΡΟΘΕΣΜΟΙ ΣΤΟΧΟΙ Πρέπει να συσχετίζονται με ένα ή περισσότερους μακροπρόθεσμους στόχους Σελίδα 10 από 77

11 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου Να είναι μετρήσιμοι και να δείχνουν την πρόοδο στη επίτευξη των μακροπρόθεσμων στόχων Να έχουν συγκεκριμένο χρονοδιάγραμμα Να είναι λογικά ακόλουθοι και αν υπάρχουν ανακολουθίες να εντοπίζονται και να αναθεωρούνται οι στόχοι Να είναι ρεαλιστικοί βάσει των δυνατοτήτων του οργανισμού, της αγοράς και των συνθηκών ανταγωνισμού 1.5. ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ - ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Πρέπει να δίνουν συγκεκριμένες κατευθύνσεις. Να είναι μετρήσιμοι. Να προβάλουν τις επιχειρηματικές προτεραιότητες. Να προωθούν τις επιχειρηματικές ενέργειες και να καθοδηγούν τις επιχειρηματικές αποφάσεις. Να είναι κριτήριο μέτρησης της απόδοσης. Να είναι τα σημεία αναφοράς βάσει των οποίων κάθε ά τομο ή ομάδα θα κρίνεται αν έκανε τη δουλειά του σωστά ή όχι ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ - ΚΕΡΔΗ Θέτοντας στόχους, τα επιθυμητά αποτελέσματα που περιγράφονται στο σκοπό, γίνονται χειροπιαστά και μετρήσιμα με κέρδη: > Οι πόροι μπορούν να διατεθούν ορθά για την επίτευξή τους. > Να μπορούν να τεθούν προτεραιότητες και διορίες. > Να μπορούν να δοθούν υπευθυνότητες και να αναζητηθούν ευθύνες για την επίτευξη των επιθυμητών αποτελεσμάτων. Σελίδα 11 από 77

12 Πληροφοριακά συστήματα: Έννοιες & ορισμοί 1.7 Miles & Snow τυπολονία Οι Miles και Snow θεώρησαν μια εταιρία ως πλήρες και ολοκληρωμένο σύστημα όταν αλληλεπιδρά δυναμικά με το περιβάλλον της. Πρότειναν ότι 1) περισσότεροι από ένας τύποι στρατηγικής μπορούν να είναι επιτυχείς σε ένα δεδομένο περιβάλλον και 2) είναι σημαντικό για μια εταιρία να οργανώνεται κατάλληλα και να προγραμματίζει και να εφαρμόζει σχετικές στρατηγικές για έναν ιδιαίτερο στρατηγικό τύπο. Το πλαίσιο των Miles και Snow είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για την ανάλυση των τρόπων με τους οποίους οι εταιρίες αλληλεπιδρούν με το περιβάλλον τους, εστιάζει την συμπεριφορά μιας εταιρίας στο συνολικό σύστημα παρά στις υπομονάδες της, και χτίζεται γύρω από τη "διακριτική ικανότητα" ( distinctive competence ). Η διακριτική ικανότητα αναφέρεται σε αυτά που μια εταιρία κάνει πολύ καλά σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές της. Πρόκειται για ένα σύνολο από πολυάριθμες συγκεκριμένες δραστηριότητες που η εταιρία εκτελεί καλύτερα από άλλες εταιρίες μέσα σε ένα παρόμοιο περιβάλλον. Οι Miles και Snow επιβεβαίωσαν ότι κορυφαίοι διευθυντές σε εταιρίες με διαφορετικές στρατηγικές, ανατττύσσουν τη διαφορετική διακριτική ικανότητα μέσα στις εταιρίες τους για να υποστηρίξουν την στρατηγική τους. Μια εταιρία μπορεί να έχει διακριτική ικανότητα στην πληροφορική τεχνολογία, και αυτή η ικανότητα αναφέρεται στο βαθμό στον οποίο η πληροφορική τεχνολογία υποστηρίζει την επιχειρησιακή στρατηγική της εταιρίας. Οι Miles και Snow περαιτέρω πρότειναν τέσσερις βασικούς στρατηγικούς τύπους (πληροφοριακά συστήματα διαχείρισης επιχειρησιακόν ΠΟΡΟΝ, ΓΙΑΝ ΝΗΣ ΠΟΛΛΑΛΗΣ, ΕΚΔΟΣΕΙΣ UTOPIA) 1) defender 2) prospector 3) analyzer Σελίδα 12 από 77

13 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου 4) reactor Η βασική διάσταση ττου κρύβεται κάτω από αυτήν την τυπολσγία είναι το ποσοστό στο οποίο μια εταιρία αλλάζει τα προϊόντα ή τις αγορές της για να διατηρήσει την ευθυγράμμιση της με το περιβάλλον. Οι Miles και Snow υποστήριξαν ότι οποιαδήποτε στρατηγική (εκτός από τη στρατηγική reactor) μπορεί να είναι επιτυχής σε οποιοδήποτε δεδομένο περιβάλλον εάν η εταιρία ενεργεί με συνέπεια σε όλους τους τομείς της λειτουργίας της. * Μια επέκταση της παραπάνω τυπολογίας των Wright, Kroll, Pringle, και Johnson (1990) οδηγεί στην στρατηγική baiancer. Η ανταγωνιστική στρατηγική είναι ένας σημαντικός παράγοντας για την πρόβλεψη της χρήσης της πληροφορικής τεχνολογίας από μια εταιρία, την δομή, τον στρατηγικό προσανατολισμό της τεχνολογίας πληροφοριών, τις στρατηγικές λήψης αποφάσεων όσο αφορά την τεχνολογία πληροφοριών, και τελικά το επίπεδο ωρίμανσης της επιχείρησης όσο αφορά την τεχνολογία πληροφοριών. Η ευθυγράμμιση είναι η εγγύτητα της ικανότητας στην πληροφορική τεχνολογία της εταιρίας στην ιδανική ικανότητα στην πληροφορική τεχνολογία για την ανταγωνιστική της στρατηγική. Προηγούμενη έρευνα για τον αντίκτυπο της ανταγωνιστικής στρατηγικής στις στρατηγικές διοίκησης της πληροφορικής τεχνολογίας έχει δείξει ότι: 1) η ανταγωνιστική στρατηγική μιας εταιρίας συσχετίζεται έντονα με τον βαθμό συγκέντρωσης της δομής της τεχνολογίας πληροφοριών 2) οι πολλαπλές ανταγωνιστικές στρατηγικές μπορούν να προκαλέσουν τις πολλαπλές μορφές υιοθέτησης της πληροφορικής τεχνολογίας 3) η ανταγωνιστική στρατηγική ασκεί σημαντική επίδραση στο συσχετισμό μεταξύ της υιοθέτησης της πληροφορικής τεχνολογίας και της επιχειρησιακής απόδοσης. Σελίδα 13 από 77

14 Πληροφοριακά συστήματα; Έννοιες & ορισμοί Μια μη ευθυγράμμιση μεταξύ της ανταγωνιστικής στρατηγικής και της στρατηγικής διαχείρισης της πληροφορικής τεχνολογίας θα μπορούσε να οδηγήσει σε καταστάσεις όπου η πληροφορική τεχνολογία γίνεται ένα "ανταγωνιστικό φορτίο" ( competitive burden ) και μπορεί να οδηγήσει σε μειωμένη επιχειρησιακή απόδοση. Η ανταγωνιστική στρατηγική μιας εταιρίας μπορεί να διακριθεί από ένα ιδιαίτερο σύνολο διακριτικών ικανοτήτων. Επομένως, ανάλογα με την ανταγωνιστική στρατηγική, μια εταιρία μπορεί να έχει διακριτική ικανότητα σε διαφορετικές πτυχές της κουλτούρας, όσον αφορά τη διαχείριση της πληροφορικής τεχνολογίας ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΤΕΣΣΑΡΩΝ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΩΝ ΤΥΠΩΝ ΤΩΝ MILES - SNOW ΕΚΔύίέιϊ ΜέΝύγ κι0 υντουζης γ) Οι επιχειρήσεις με στρατηγικό τύπο prospector τείνουν να ακολουθήσουν μια επιθετική ανταγωνιστική στρατηγική πρωτοπορώντας σε προϊόντα και αγορές. Λειτουργούν σε περιβάλλον που χαρακτηρίζεται από γρήγορες και απρόβλεπτες αλλαγές. Η κατανόηση των αλλαγών και της καινοτομίας στη βιομηχανία και η αβεβαιότητα των ενεργειών των ανταγωνιστών και των πελατών θα απαιτήσει από τους ηγέτες των εταιριών να ξοδέψουν περισσότερο χρόνο στην ανίχνευσή του περιβάλλοντος της ε ταιρίας. Οι εταιρίες που ακολουθούν τον στρατηγικό τύπο prospector αναμένεται να στρέψουν τις δραστηριότητες ανίχνευσής τους προς τις ευκαιρίες για τη διαφοροποίηση των προϊόντων, των αγορών, και των υπηρεσιών. Η πληροφορική τεχνολογία των εταιριών πρέπει να έχει ως σκοπό να διευκολύνει την απόκτηση και διανομή τέτοιων πληροφοριών. Λόγω της συνεχούς εξάρτησης των εταιριών στις νέες και πολλαπλές τεχνολογίες για την ανάπτυξη του προϊόντος και της αγοράς, οι ηγέτες της πληροφορικής τεχνολογίας αναμένονται να συμμετάσχουν στον προγραμματισμό της πληροφορικής τεχνολογίας και τις δραστηριότητες ολοκλήρωσης της πληροφορικής τεχνολογίας. Σελίδα 14 από 77

15 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου Ο στρατηγικός τύπος analyzer είναι ένας μοναδικός συνδυασμός των στρατηγικών τύπων prospector και defender.ο στρατηγικός τύπος analyzer υιοθετεί μερικά χαρακτηριστικά από την επιχειρούμενη αποτελεσματικότητα των στρατηγικών τύπων prospector και defender μέσω της αποδοτικότητας και μέσω των νέων προϊόντων και αγορών. Οι εταιρίες που υιοθετούν τον στρατηγικό τύπο analyzer αναμένεται να κάνουν τις χαρακτηριστικές επιλογές του στρατηγικού τύπου prospector στις νεότερες και δυναμικότερες προσπάθειές τους (όπως να ξοδέψουν περισσότερο χρόνο στον προγραμματισμό της πληροφορικής τεχνολογίας) ενώ υιοθετούν μια στρατηγική που εμπίπτει στον στρατηγικό τύπο defender στις παραδοσιακές και σταθερές γραμμές της επιχείρησης. Οι επιχειρήσεις πσυ ακολουθούν την στρατηγική analyzer πρέπει να κρατήσουν μια ισορροπία στην εντόπιση των νέων ευκαιριών αγοράς και στη διατήρησή της υπάρχουσας βάσης πελατών. Οι ηγέτες της πληροφορικής τεχνολογίας σε αυτές τις εταιρίες, με τη σειρά τους, πρέπει να συμμετάσχουν περισσότερο στον προγραμματισμό και στις οργανωτικές δραστηριότητες της πληροφορικής τεχνολογίας προκειμένου να κρατηθεί μια ισορροπία μεταξύ των συγκρουόμενων απαιτήσεων για την τεχνολογική ευελιξία και τη σταθερότητα. Ο στρατηγικός τύπος defender είναι μια λιγότερο δυναμική μορφή λειτουργίας μιας εταιρίας σε ένα περιβάλλον που είναι σταθερότερο και πιο προβλέψιμο από το περιβάλλον που δρα ο στρατηγικός τύπος prospector. Αυτό το σταθερότερο περιβάλλον επιτρέπει στις εταιρίες που ακολουθούν τη στρατηγική defender να συμμετάσχουν λιγότερο στη περιβαλλοντική ανίχνευση. Οι εταιρίες αυτές αναμένεται να εξαρτώνται από μια τεχνολογία για την ελάττωση του κόστους, να ευνοούν την ανάπτυξη της πληροφορικής τεχνολογίας εσωτερικά, να διαμορφώνουν μια περιορισμένη συμμαχία με τις εξωτερικές πηγές για την τεχνολογία τους, και να α γνοούν τη νέα ανάπτυξη αγοράς στην πληροφορική τεχνολογία. Σελίδα 15 από 77

16 Πληροφοριακά συστήματα: Έννοιες & ορισμοί Ως εκ τούτου, οι ηγέτες της πληροφορικής τεχνολογίας σε αυτές τις εταιρίες αναμένονται να συμμετέχουν περισσότερο στις δραστηριότητες προγραμματισμού και ελέγχου της πληροφορικής τεχνολογίας για λόγους μείωσης κόστους και περισσότερο στις δραστηριότητες οργάνωσης της πληροφορικής τεχνολογίας μια συνεχή βελτίωση της υπάρχουσας τεχνολογίας για να διατηρηθεί η αποδοτικότητα. Οι εταιρίες που ακολουθούν τον στρατηγικό τύπο reactor είναι εταιρίες χωρίς ευδιάκριτο ανταγωνιστικό στρατηγικό προσανατολισμό. Ελλείψει μιας σαφούς στρατηγικής σε μια εταιρία με στρατηγικό τύπο reactor, οι αποφάσεις λαμβάνονται με ένα αντιδραστικό παρά δυναμικό τρόπο. Η α νάγκη για την περιβαλλοντική ανίχνευση, τη μακροπρόθεσμη πρόβλεψη, και τον προγραμματισμό είναι ελάχιστη επειδή το περιβάλλον ευνοεί όσο τίποτα, αυτά που η εταιρία κάνει ή δεν κάνει (does and does not do). Κατά συνέπεια, δεν υπάρχει κανένας λόγος να θεωρείται ότι οι εταιρίες που α κολουθούν την στρατηγική reactor θα ακολουθήσουν μια συγκεκριμένη στρατηγική για να εξασφαλίσουν τους πόρους που αφορούν την πληροφορική τεχνολογία. Σε τέτοιες εταιρίες, οι ηγέτες της πληροφορικής τεχνολογίας είναι πιθανότερο να ξοδέψουν περισσότερο χρόνο σε δραστηριότητες οργάνωσης της πληροφορικής τεχνολογίας (για να τρέξουν αποδοτικά κέντρα δεδομένων) απ' ό, τι να ξοδέψουν περισσότερο χρόνο για να επηρεάσουν την επιχειρησιακή στρατηγική της εταιρίας. Σελίδα 16 από 77

17 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 : ΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 2.1. ΟΡΙΣΜΟΙ ΕΝΝΟΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ Ο αιώνας ο οποίος διανύουμε έχει χαρακτηριστεί ως αιώνας της πληροφορικής επανάστασης, ο οποίος οφείλεται στη μεγάλη έξαρση που έχει παρουσιαστεί στην παραγωγή και χρήση των πληροφοριών. Είναι πλέον αποδεκτό από όλες τις κοινωνίες πως η σπουδαιότητα και χρησιμότητα των συστημάτων πληροφοριών είναι πολύ μεγάλη. Στην σημερινή κοινωνία κάθε άτομο και κάθε επιχείρηση χρησιμοποιεί πλέον ηλεκτρονικούς υπολογιστές και παράλληλα η επιβίωση και η ανταγωνιστική πορεία μιας επιχείρησης δεν νοείται πλέον χωρίς την ύπαρξη κάποιου πληροφοριακού συστήματος. περιοδικό, financial ram teyxos ι. 2οο7> Μέχρι πρόσφατα η ίδια η πληροφορία δεν υπολογιζόταν ως σημαντικό περιουσιακό στοιχείο μιας επιχείρησης. Σήμερα, σε μεγάλη κλίμακα, αναγνωρίζεται ότι η κατανόηση των συστημάτων πληροφοριών από τα στελέχη των επιχειρήσεων είναι ουσιώδης, επειδή οι περισσότεροι οργανισμοί χρειάζονται τα συστήματα πληροφοριών για να προοδεύσουν. Τις τελευταίες δεκαετίες άρχισαν σιγά σιγά οι μεγάλες βιομηχανικές χώρες να μετασχηματίζονται από βιομηχανικές οικονομίες σε οικονομίες υπηρεσιών, οι οποίες βασίζονται στη γνώση και στις πληροφορίες. Παράλληλα με τον σχηματισμό αυτό άρχισε να αυξάνεται και ο αριθμός των ατόμων που α πασχολούνταν στην χρήση και παραγωγή πληροφοριών. Όλα έδειχναν πως είχε αρχίσει η εποχή της πληροφορίας. Σήμερα το μεγαλύτερο μέρος του πληθυσμού δεν εργάζεται πια σε αγρούς ή εργοστάσια, αλλά ασχολεί- ται στις πωλήσεις, στην εκπαίδευσης, στις υπηρεσίες υγείας, στις τράπεζες, στις ασφαλιστικές εταιρείες, στις νομικές υπηρεσίες. Όλες αυτές οι ερ- Σελίδα 17 από 77

18 Κατηγορίες & είδη ττληροφοριακών συστημάτων γασίες συνεπάγονται διανομή ή δημιουργία νέων γνώσεων και πληροφοριών στο ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΕΚΔΟΣΕΙΣ ANUBIS ΖΕΡΒΑ ΜΑΓΔΑΛΗΝΗ) Μια οικονομία που βασίζεται στη γνώση και τις πληροφορίες, την τεχνολογία των πληροφοριών έχει μεγάλη σπουδαιότητα. Προϊόντα και υπηρεσίες που βασίζονται στη γνώση, όπως οι πιστωτικές κάρτες, η τα- χυμεταφορά και η παράδοση δεμάτων και τα παγκόσμια συστήματα κρατήσεων εξαρτώνται από νέες τεχνολογίες πληροφοριών. Η τεχνολογία πληροφοριών απορροφά περισσότερο από το 70 τις εκατό του επενδυόμενου κεφαλαίου σε ορισμένους κλάδους υπηρεσιών όπως ο χρηματοοικονομικός, οι ασφάλειες και η εκμετάλλευση ακινήτων. Σε όλους τους κλάδους της οικονομίας, οι πληροφορίες και η τεχνολογία που τις παρέχει έχουν γίνει κρίσιμα και στρατηγικά περιουσιακά στοιχεία των επιχειρήσεων και των στελεχών τους. Τα συστήματα πληροφοριών είναι απαραίτητα για την βελτιστοποίηση των πληροφοριών και της γνώσης μέσα στους οργανισμούς και για την μεγιστοποίηση των πόρων γνώσης της επιχείρησης. Επειδή η παραγωγικότητα του προσωπικού εξαρτάται από την ποιότητα των συστημάτων που το εξυπηρετούν, οι αποφάσεις της διοίκησης για την τεχνολογία των πληροφοριών έχουν κρίσιμη σημασία για την επιβίωση και την ανάπτυξη της εταιρείας ΕΝΝΟΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ Προκειμένου να γίνει κατανοητή η έννοια ενός πληροφοριακού συστήματος κρίνεται απαραίτητο να γίνει αναφορά στην έννοια του συστήματος και των βασικών λειτουργιών του. Με τον όρο Σύστημα εννοούμε ένα σύνολο στοιχείων (άνθρωποι - μηχανές - λογισμικό - διαδικασίες), διαρθρωμένων με κάποια συγκεκριμένη οργανωτική δομή που επιτελεί μια σειρά δραστηριοτήτων και επιδιώκει την επίτευξη ενός προκαθορισμένου σκοπού. Με την βοήθεια αυτών των συστατικών στοιχείων γίνεται η παραγωγή των πληροφοριών. Σελίδα 18 από 77

19 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου Κάθε σύστημα λειτσυργεί μέσα σε κάποιο περιβάλλον, από το ο ποίο επηρεάζεται και το οποίο συνήθως επηρεάζει σε μικρό ή μεγάλο βαθμό. Τα όρια του συστήματος διαχωρίζουν το σύστημα από το περιβάλλον. Το σύστημα βρίσκεται μέσα στα όρια ενώ, οτιδήποτε υπάρχει έξω από αυτά αποτελεί το περιβάλλον του. Ένα πολύπλοκο σύστημα αποτελείται από έναν αριθμό μικρότερων υποσυστημάτων, τα οποία συνεργάζονται για την επίτευξη του σκοπού του συστήματος. Τα συστήματα διακρίνονται σε: ν' Προσδιοριστικά συστήματα: είναι εκείνα που λειτουργούν σύμφωνα με ένα σαφώς προκαθορισμένο σύνολο κανόνων. Ένα παράδειγμα είναι το σύστημα ανάληψης μετρητών της τράπεζας. Πιθανολογικά συστήματα: είναι εκείνα όπου επηρεάζονται από αβέβαια γεγονότα και κατά συνέπεια οι εκροές τους δεν μπορούν να προβλεφθούν ακριβώς. Ένα παράδειγμα πιθανολογικού συστήματος είναι το σύστημα αποθεμάτων σε μια επιχείρηση. ν' Κλειστά συστήματα: είναι εκείνα τα οποία δεν επικοινωνούν με το περιβάλλον τους, δηλαδή δεν ανταλλάσουν με αυτό πληροφορίες, υλικά κτλ. ν' Σχετικά κλειστά συστήματα: είναι εκείνα που επικοινωνούν πολύ λίγο με το περιβάλλον τους. ν' Ανοικτά συστήματα: είναι εκείνα τα οποία επικοινωνούν με το περιβάλλον τους, δηλαδή ανταλλάσουν πληροφορίες, ενέργεια κτλ. Σύμφωνα με τα παραπάνω θα ήταν εύκολο κάποιος να υποθέσει πως τα πληροφοριακά συστήματα σχετίζονται μόνο με ηλεκτρονικούς υ πολογιστές και τράπεζες δεδομένων όπου υπάρχουν αποθηκευμένες πληροφορίες. Σε ένα μεγάλο βαθμό είναι μια εύλογη σκέψη για ένα σύγχρονο άτομο της εποχής. Όμως πρέπει να τονιστεί πως από παλιότερα οι Σελίδα 19 από 77

20 Κατηγορίες & είδη πληροφοριακών συστημάτων περισσότερες επιχειρήσεις χρησιμοποιούσαν πληροφοριακά συστήματα, χωρίς βέβαια ηλεκτρονικούς υπολογιστές - διότι δεν είχαν εφευρεθεί - αλλά χειρόγραφα. Τα χειρόγραφα πληροφοριακά συστήματα χρησιμοποιούσαν τεχνολογία χαρτιού και μολυβιού. Για παράδειγμα επιχειρήσεις και οργανισμοί είχαν αναπτύξει ένα χειρόγραφο πληροφοριακό σύστημα για την συλλογή, επεξεργασία, αποθήκευση και χρήση των πληροφοριών. Εύλογο είναι πως η επεξεργασία διαφόρων πληροφοριών γινόταν από τα ίδια τα στελέχη των επιχειρήσεων - το λεγόμενο φυσικό σύστημα - δηλαδή τον άνθρωπο. Με την πρόοδο του χρόνου και την εξέλιξη της τεχνολογίας εμφανίστηκαν τα μηχανογραφημένα πληροφοριακά συστήματα τα οποία και ανέλαβαν όλες τις προαναφερθείσες διαδικασίες προς διευκόλυνση ( STRUCTURED ANALYSIS AND DESIGN OF INFORMATION SYSTEMS' AKTAS A. των ατόμων. PRENTICE HALL) 2.3. ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Τα συστήματα αξιολογούνται βάσει δύο κριτηρίων: της παραγωγικότητας και της αποτελεσματικότητας. Η παραγωγικότητα ή αποδοτικότητα (efficiency) είναι οι είσοδοι που χρησιμοποιήθηκαν για την επίτευξη των στόχων (εξόδων). Αποτελεσματικότητα (effectiveness) από την άλλη μεριά, είναι ο βαθμός επίτευξης των σωστών στόχων. Ο Drucker ξεχωρίζει τις δύο αυτές έννοιες ως εξής: Αποδοτικότητα = Κάνω σωστά αυτό που κάνω Αποτελεσματικότητα = Αυτό που κάνω είναι σωστό. Η Γενική Θεωρία Συστημάτων είναι ένα επιστημονικό πεδίο που ασχολείται με την ανάλυση, τον σχεδίασμά και την βελτίωση των συστημάτων και συνδυάζει πολλούς άλλους τομείς επιστημών σε μία καθολική μελέτη των συστημάτων. Θα πρέπει να τονιστεί ότι κάθε σύστημα είναι ένα εννοιολογικό πλαίσιο που ορίζεται από έναν άνθρωπο (παρατηρητή) δεν υπάρχει από Σελίδα 20 από 77

21 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου μόνο του. Εττιπλέον, δύο παρατηρητές που μελετούν μία κατάσταση για τον ίδιο λόγω, μπορεί να ορίσουν το ίδιο σύστημα διαφορετικά. Αυτό γίνεται γιατί κάθε άτομο επηρεάζεται από τις γνώσεις του, την κοσμοθεωρία του, τις προτιμήσεις του κλπ. Αλλά, θα πρέπει να τονιστεί ότι εφόσον κάθε ορισμός είναι λογικά συνεπής (δηλ. δεν περιέχει εσωτερικές αντιφάσεις) δεν υπάρχει "σωστός" και "λάθος" ορισμός ενός συστήματος. Παραδείγματα συστημάτων 2.4. ΟΡΙΣΜΟΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ Σελίδα 21 από 77

22 Κατηγορίες & είδη πληροφοριακών συστημάτων Στην βιβλιογραφία αναφέρονται περισσότεροι του ενός ορισμοί του όρου «πληροφοριακό σύστημα», οι οποίοι διαφοροποιούνται λιγότερο ή περισσότερο μεταξύ τους. Ένας κοινός ορισμός που απαντάται είναι ο α κόλουθος ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΟΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ 2005 LAUDON Κ) «Πληροφοριακό σύστημα είναι ένα σύνολο αλληλοσχετιζόμενων στοιχείων, τα οποία συλλέγουν (ή ανακτούν), επεξεργάζονται, αποθηκεύουν, και διανέμουν πληροφορίες που υποστηρίζουν τη λήψη αποφάσεων και τον έλεγχο σε ένα οργανισμό. Τα συστήματα πληροφοριών μπορούν επίσης να βοηθάνε τα στελέχη και το προσωπικό στην ανάλυση προβλημάτων, στην απεικόνιση σύνθετων θεμάτων και στη δημιουργία νέων προϊόντων.» Από επιχειρησιακή σκοπιά ένα πληροφοριακό σύστημα νοείται ως μια οργανωτική και διαχειριστική λύση η οποία βασίζεται στην πληροφορική τεχνολογία και που απαντά σε προκλήσεις που τίθενται τόσο στον εσωτερικό όσο και στο εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης. Οι γενικές λειτουργίες ενός πληροφοριακού συστήματος μπορούν να κατηγοριοποιηθούν ως εξής: («^^^ηματα πληροφοριών διοίκησης ΚΛΕυννΡΙΘΜΟΣ 2005 LAUDON Κ) Η αναγνώριση και κάλυψη των πληροφοριακών αναγκών των χρηστών. Η επιλογή συναφών δεδομένων από τη μεγάλη ποικιλία των δεδομένων στο εσωτερικό και εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης. Η δημιουργία της πληροφορίας από τα επιλεγμένα δεδομένα με την χρήση κατάλληλων εργαλείων. Η μεταφορά της πληροφορίας στους ενδιαφερόμενους χρήστες. Όπως όλα τα συστήματα έτσι και τα πληροφοριακά, που βασίζονται στον ηλεκτρονικό υπολογιστή (computer Based Information System) έχουν εισροές, που μέσω κάποιας επεξεργασίας μετατρέπονται σε εκροές, λει Σελίδα 22 από 77

23 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου τουργούν μέσα σε κάποιο περιβάλλον το οποίο και τα χαρακτηρίζει, ενώ υπάρχει και ένας μηχανισμός ανατροφοδότησης (feedback). Ειδικότερα στα πληροφοριακά συστήματα οι έννοιες εισροές, εκροές, επεξεργασία και ανατροφοδότηση έχουν το εξής περιεχόμενο: Εισροές; Η συλλογή ή απόκτηση ακατέργαστων δεδομένων που μπορεί να είναι μορφής alpha, ηυπιογϊο, alphanumeric και που προέρχονται είτε από το εσωτερικό της επιχείρησης είτε από το εξωτερικό περιβάλλον της. Επεξεργασία: Η μετατροπή, ο χειρισμός και η ανάλυση των α κατέργαστων δεδομένων σε τέτοια μορφή που να έχουν περισσότερη σημασία για το άτομο. Εκροές: η διανομή και διάχυση των επεξεργασμένων πληροφοριών στα άτομα ή στις δραστηριότητες πσυ θα χρησιμοποιηθούν. Ανατροφοδότηση: εκροή του συστήματος που επιστρέφει στα κατάλληλα μέλη της επιχείρησης ώστε να βοηθήσει το σύστημα στην αξιολόγηση και διόρθωση των εισροών. Από τεχνικής πλευράς, τα βασικά συστατικά μέρη ενός πληρσφο- ριακού συστήματος είναι; 1. Το υλισμικό (hardware) δηλαδή ένα σύνολο συσκευών όπως επεξεργαστές, οθόνες, πληκτρολόγια που δέχονται δεδομένα και πληροφορίες, τα επεξεργάζονται και τα εμφανίζουν. 2. Λογισμικό (software) ένα σύνολο προγραμμάτων που δίνουν τη δυνατότητα στο hardware να επεξεργαστεί τα δεδομένα. 3. Βάση δεδομένων μια συλλογή σχετιζόμενων αρχείων, πινάκων σχέσεων κτλ.. 4. Το δίκτυο δηλαδή το σύστημα που επιτρέπει το μοίρασμα των πληροφοριακών πόρων. 5. Οι διαδικασίες, που είναι το σύνολο των εντολών - οδηγιών. Σελίδα 23 από 77

24 Κατηγορίες & είδη ττληροφοριακών συστημάτων 6. Οι άνθρωποι, δηλαδή τα άτομα που εργάζονται στο σύστημα ή χρησιμοποιούν τις εκροές τους. Βασικά συστατικά στοιχεία E v if Πληροφοριακού Συστήματος Πληροφορίες/ Δεδομένα (information/ Διαδικασίες (procedures) Υλικό (hardware) Πληροφοριακά Συστήματα Ερνοσιήριο _. _ ; Λογισμικό (software) Χρηστός Ρέτοσς Βασικά συστατικά ενός πληροφοριακού συστήματος ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 : ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΚΑΙ ΕΙΔΗ ΠΛΗΡΟΦΟ ΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Σελίδα 24 από 77

25 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου 3.1. ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ Κάθε επιχείρηση διαθέτει περισσότερα από ένα πληρσφσριακά συστήματα και αυτό διότι υπάρχουν διαφορετικά ενδιαφέροντα, ειδικότητες και επίπεδα. Όλες οι επιχειρήσεις διακρίνονται σε επίπεδα και συγκεκριμένα στα ακόλουθα: Στρατηγικό επίπεδο Διοικητικό επίπεδο Επίπεδο γνώσης Λειτουργικό επίπεδο Και κατόπιν υποδιαιρούνται σε διάφορους λειτουργικούς τομείς Πωλήσεις και μάρκετινγκ Παραγωγή Χρηματοοικονομικό Λογιστήριο Ανθρώπινοι πόροι Κανένα σύστημα από μόνο του δεν είναι σε θέση να παρέχει όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται ένας οργανισμός. Τα συστήματα πληροφοριών πρέπει να αναπτύσσονται έτσι ώστε να ικανοποιούν τα διαφορετικά οργανωτικά ενδιαφέροντα ΤΑ ΕΙΔΗ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Τα είδη των συστημάτων τα οποία εξυπηρετούν τα διάφορα επίπεδα της οργάνωσης είναι τέσσερα και είναι τα ακόλουθα: Σελίδα 25 από 77

26 Κατηγορίες & είδη ττληροφοριακών συστημάτων 1) Συστήματα λειτουργικού επιπέδου 2) Συστήματα επιπέδου γνώσης 3) Συστήματα διοικητικού επιπέδου 4) Συστήματα στρατηγικού επιπέδου Τα συστήματα λειτουργικού επιπέδου βοηθούν τα στελέχη του λειτουργικού επιπέδου στην παρακολούθηση των στοιχειωδών δραστηριοτήτων και συναλλαγών του οργανισμού, όπως τις πωλήσεις, τις εισπράξεις, τις καταθέσεις, τη μισθοδοσία, τις πιστωτικές αποφάσεις και την ροή υλικών σε ένα εργοστάσιο. Τα συστήματα αυτά έχουν ως σκοπό την παρακολούθηση των διάφορων συναλλαγών και την απάντηση σε ορισμένα λειτουργικά ερωτήματα. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα τέτοιου συστήματος είναι τα γνωστά μας ΑΤΜ τα οποία καταγράφουν τις καταθέσεις στις τράπεζες, μέσω των μηχανών αυτών. Τα συστήματα επιπέδου γνώσης υποστηρίζουν το εξειδικευμένο προσωπικό μιας επιχείρησης. Κύριος σκοπός των συστημάτων αυτών είναι η παροχή βοήθειας στην εταιρεία, στις περιπτώσεις που πρόκειται για αφομοίωση νέας επιχειρηματικής γνώσης. Δηλαδή τα συστήματα αυτά βοηθούν στην ολοκλήρωση της γνώσης εντός της επιχείρησης. Τα συστήματα διοικητικού επιπέδου ασχολούνται με τον έλεγχο, την παρακολούθηση, την λήψη αποφάσεων και τις διοικητικές δραστηριότητες των μεσαίων στελεχών. Τα συστήματα αυτά εκδίδουν κάποιες περιοδικές αναφορές προς την εξυπηρέτηση του ελέγχου και δεν παρέχουν άμεσες λειτουργικές πληροφορίες. Παράδειγμα τέτοιων αναφορών είναι τα μηνιαία έσοδα από μια δραστηριότητα του οργανισμού, οι μηνιαίες δραστηριότητες σε ένα ξενοδοχείο κ τ λ (χαρτογράφηση της επιχειρησιακής και οικονομικής ςτρατη- ΠΚΗΣ ΠΟΛΛΑΛΗΣ ΓΙΑΝΝΗΣ ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΛΙΒΑ 2006) Τα συστήματα στρατηγικού επιπέδου εξυπηρετούν την διοίκηση να λάβει αποφάσεις σε θέματα στρατηγικής και μακροχρόνιου προγραμματισμού. Βοηθούν στην αντιμετώπιση στρατηγικών ζητημάτων και τάσεων. Σελίδα 26 από 77

27 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου Τα πληροφοριακά συστήματα μπσρούν επίσης να ταξινομηθούν με βάση τους λειτουργικούς τομείς της κάθε επιχείρησης όπως για παράδειγμα το Λογιστήριο, τις πωλήσεις, την υποδοχή το μάρκετινγκ κλπ. Κάθε ε πιχείρηση για κάθε λειτουργική περιοχή της έχει συστήματα που αφορούν στην καθημερινή λειτουργία, στους εργαζομένους σε γραφεία, στη διοίκηση και τη στρατηγική. Για παράδειγμα σε ένα ξενοδοχείο για την διαχείριση των δωματίων υπάρχει ένα σύστημα το οποίο: I. Σε επίπεδο καθημερινής λειτουργίας: διαχειρίζεται τις κρατήσεις και τις αφίξεις των πελατών. II. Σε επίπεδο εργαζομένων σε γραφεία (συστήματα επιπέδου γνώσης): σχεδιάζει διαφημιστικά φυλλάδια για την προώθηση τους. III. Σε επίπεδο διοίκησης: καταγράφει τις μηνιαίες αφίξεις ή τα έσοδα ανά τμήμα αγοράς. IV. Σε επίπεδο στρατηγικής προβλέπει την τάση της ζήτησης για τα επόμενα έξι χρόνια. Παράλληλα, εκτός από τα παραπάνω συστήματα τα οποία διαφέρουν από κάθε επιχείρηση ανάλογα με τις λειτουργίες που η κάθε μία παρουσιάζει, υπάρχουν και οι διάφοροι άλλοι τύποι πληροφοριακών συστημάτων ειδικού ενδιαφέροντος οι οποίοι επίσης θα αναφερθούν ονομαστικά και συγκεκριμένα είναι οι ακόλουθοι: Συστήματα product management (RDM) Συστήματα σχεδιασμού απαιτήσεων σε υλικά (material requirements planning - MRP) Συστήματα MRPII (manufacturing Resource Planning) Συστήματα διαχείρισης και αξιοποίησης επιχειρηματικών πόρων (Enterprise Resource Planning-ERP) Συστήματα CAD (Computer Aided Design) Σελίδα 27 από 77

28 Κατηγορίες & είδη πληροφοριακών συστημάτων Είδη πληροφοριακών συστημάτων: Είδος συστήματος Συστήματα διαχείρισης α λυσίδας εφοδιασμού (scms) Συστήματα διαχείριση γνώσης (kms) Συστήματα αυτοματοποίησης γραφείου (oas) Συστήματα επεξεργασίας συναλλαγών (tps) Συστήματα ενδοεπιχειρησιακού σχεδιασμού (βη3) Συστήματα υποστήριξης διοίκησης (ess) Συστήματα υποστήριξης απόφασης (dss) Διοικητικά συστήματα πληροφόρησης (mis) Λειτουργίες εφοδιασμός επιχειρήσεων διαχείριση γνώσης επικοινωνία με τους πελάτες και τους προμηθευτές και τους οργανισμούς υποστήριξη βασικών τυποποιημένων λειτουργιών της επιχείρησης σχεδιασμός εσωτερικού της επιχείρησης εξυπηρέτηση του στρατηγικού οργανωτικού επίπεδο της επιχείρησης στήριξη και βοήθεια των διοικητικών στελεχών στο διοικητικό οργανωτικό επίπεδο του οργανισμού. απευθύνεται στο εσωτερικό της επιχείρησης για την διευκόλυνση του προγραμματισμού 3.3. ΑΝΑΛΥΣΗ ΣΥΓΧΡΟΝΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑ ΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ (DSSi Η λήψη αποφάσεων είναι αποτέλεσμα σύνθετων διαδικασιών που έχουν ως στόχο αρχικά μεν να μελετήσουν και να αναλύσουν διεξοδικά τις Σελίδα 28 από 77

29 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου επιπτώσεις όλων των εναλλακτικών αποφάσεων, στη συνέχεια δε να προχωρήσουν σε μια προσπάθεια σύνθεσης και σύγκλισης των απαιτήσεων όλων των εμπλεκόμενων, στη διαδικασία απόφασης, ώστε να καταλήξουν τελικά στην εύρεση της πλέον κοινά αποδεκτής λύσης. Ως απόφαση θεωρούνται όλες οι επιμέρους ενέργειες (σκέψεις, κρίσεις κλπ) που γίνονται από ένας ή περισσότερους ανθρώπους με στόχο την επιλογή ενός τρόπου δράσης μέσα από ένα σύνολο εναλλακτικών επιλογών. Κατά τον Simon η διαδικασία λήψης μιας απόφασης ακολουθεί τρεις φάσεις: Νοητική φάση, σχεδιασμός, επιλογή. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ (ERP) Τα ERP αποτελούν ολοκληρωμένα πληροφοριακά συστήματα που έχουν στόχο τη υποστήριξη όλων των επιχειρησιακών διαδικασιών. Τα συστήματα αυτά ενοποιούν όλες τις σημαντικές δραστηριότητες της επιχείρησης, καθώς και όλες τις διαδικασίες σε ένα κεντρικό σύστημα ελέγχου που παρέχει μια συνολική εικόνα για την λειτουργία της επιχείρησης. ΔΙΑΧΕΙΡΗΣΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ (CRM^ Το νέο επιχειρηματικό περιβάλλον επιβάλλει στις επιχειρήσεις την αναζήτηση νέων τρόπων ανάπτυξης και ενίσχυσης των επιχειρηματικών τους δραστηριοτήτων με υιοθέτηση αλλαγών στις επιχειρηματικές τους κατευθύνσεις και πρακτικές διοίκησης. Η μεταστροφή της επιχειρηματικής κατεύθυνσης μιας οργάνωσης σημαίνει ουσιαστικά την μεταστροφή της οργάνωσης σε πελατοκεντρική κατεύθυνση. Παραδείγματος χάριν «πως Σελίδα 29 από 77

30 Κατηγορίες & είδη πληροφοριακών συστημάτων μπορούμε να αυξήσουμε τις πωλήσεις», έχει σήμερα μεταφραστεί «τι χρειάζονται οι πελάτες μας και πώς μπορούμε να ικανοποιήσουμε τις ανάγκες τους.» Ορισμός συστημάτων CRM ςυ^ ηματος μοτςιος εκδόσεις ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ 2000) Ένα σύστημα κανόνων και μια συλλογή από συστήματα και τεχνολογίες πληροφορικής που εστιάζονται στην αυτοματοποίηση και βελτίωση των επιχειρηματικών διαδικασιών που σχετίζονται με την διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες και έχουν σχέση με τα τμήματα των πωλήσεων, εξυπηρέτησης και υποστήριξης πελατών ΟΙ ΘΕΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΑΡΝΗΤΙΚΕΣ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟ ΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Τα πληροφοριακά συστήματα παρά την μεγάλη χρησιμότητα που έχουν από τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς, παρουσιάζουν τόσο τις θετικές όσο και τις αρνητικές επιπτώσεις. Με την εξέλιξη της τεχνολογίας κανείς δεν μπορεί να αμφισβητήσει την σπουδαιότητα και τις δυνατότητες των πληροφοριακών συστημάτων καθώς και τον καθοριστικό τους ρόλο στις διαρθρωτικές αλλαγές τόσο στη δομή, στις λειτουργίες όσο και στη διοίκηση των οργανισμών και επιχειρήσεων. Μερικά από τα οφέλη που μπορούν να προσφέρουν τα πληροφοριακά συστήματα είναι: - ΚΑΛΥΤΕΡΗ ΚΑΤΑΝΟΜΗ ΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ Ένα καλό σχέδιο παρέχει τη βάση για πιο εξειδικευμένη κατανομή πληροφοριακών πόρων. Στους περισσότερους οργανισμούς, η διοίκηση Σελίδα 30 από 77

31 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου του τμήματος πληροφορικής χρεώνεται με τη δημιουργία προϋπολογισμών που εκφράζουν τις επιχειρησιακές προτεραιότητες για τον οργανισμό στα επόμενα χρόνια. Μια διαδικασία σχεδιασμού που περιλαμβάνει ένα όραμα απαντά στο τι θα έπρεπε να προσπαθεί να δημιουργήσει η ε πιχείρηση. Κατά παρόμοιο τρόπο, ένα καλό σχέδιο πληροφοριακού συστήματος απαντά στο πως η επιχείρηση θα φτάσει στο όραμα. - ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΕΣ Η αρχιτεκτονική δομή και το σχέδιο, βοηθάει σημαντικά εκείνσυς από τους οποίους ο οργανισμός αγοράζει προϊόντα και υπηρεσίες. Οι περισσότεροι προμηθευτές υλικού, λογισμικού και επικοινωνιών έχουν μια ποικιλία προϊόντων χτισμένα γύρω από τους δικούς τους ορισμούς και συμπεράσματα για τις μελλοντικές ανάγκες των πελατών που θα τα ζητήσουν. Μια λεπτομερειακή αρχιτεκτονική και σχέδιο είναι για το διευθυντή πληροφορικής ένας αποτελεσματικός τρόπος να επικοινωνήσει με τους προμηθευτές για τις ανάγκες σε μελλοντικά αγαθά. - ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΕΝΟΣ ΓΕΝΙΚΟΥ ΠΛΑΙΣΙΟΥ ΓΙΑ ΑΠΟΦΑΣΕΙΣ Άλλη μια σημαντική λειτουργία ενός σχεδίου πληροφοριακών πόρων είναι να δημιουργηθεί ένα καθαρό πλαίσιο μέσα στο οποίο τα επιχειρηματικά στελέχη και οι επαγγελματίες πληροφορικής μπορούν να πάρουν ατομικές αποφάσεις. Σε πολλούς οργανισμούς, συμβαίνει να συμμετέχει κανείς σε συναντήσεις και να εξετάζει σχέδια χωρίς να καταλαβαίνει πραγματικά την γενική κατεύθυνση του οργανισμού. - ΟΛΟΚΛΗΡΩΣΗ ΚΑΙ ΑΠΟΚΕΝΤΡΩΣΗ Οι περισσότεροι οργανισμοί εστιάζουν στο να επιτύχουν στενότερη ολοκλήρωση των συστημάτων και δικτύων και ταυτόχρονα να αποκεντρώνουν την τεχνολογία και τις λειτουργικές δραστηριότητες. Αναπτύσσοντας Σελίδα 31 από 77

32 Κατηγορίες & είδη ττληροφοριακών συστημάτων ένα σχέδιο πληροφοριακών πόρων οδηγούνται στο να επιτύχουν αυτούς τους φαινομενικά αντίθετους στόχους. Τα θέματα μπορούν τότε να συζητηθούν με πολύ περισσότερη λεπτομέρεια, συχνά χωρίς το αίσθημα ότι τα επιχειρήματα επιβάλλουν να παρθεί μια συγκεκριμένη απόφαση. Τέτοιες έντονές συζητήσεις μπορεί να προωθήσουν μια μεγαλύτερη κατανόηση της διάκρισης μεταξύ αυτονομίας, ολοκλήρωσης και αποτελέσματος της δέσμευσης σε μια συγκεκριμένη πορεία δράσης. - ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΕΠΙΛΟΓΩΝ Η ποικιλία των επιλογών της αρχιτεκτονικής των πληροφοριακών συστημάτων για εφαρμογές είναι ευρεία και ανατπυσσόμενη. Επιπλέον ο αριθμός προμηθευτών μεγαλώνει γρήγορα. Ένα καθαρό σχέδιο πληροφοριακού συστήματος μπορεί να βοηθήσει τη διεύθυνση στην επιλογή ενός προμηθευτή από κάποιον άλλο. Επιτρέπει σε έναν οργανισμό να έχει το πλεονέκτημα μιας ποικιλίας επιλογών και να δει πως αυτές ταιριάζουν καλυτέρα σε ορισμένη αρχιτεκτονική για το μέλλον. Διαφορετικά ο οργανισμός διατρέχει τον κίνδυνο να είναι κατευθυνόμενος ή εξαρτώμενος από τους προμηθευτές, όπως επίσης και να απαντά μόνο σε τρέχουσες ανάγκες, αντί να σχεδιάζει μακροχρόνιες λύσεις σε μελλοντικά προβλήματα. - ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΣΔΟΚΙΩΝ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ Σήμερα η ανώτερη διοίκηση στους περισσότερους οργανισμούς έ χει υψηλότερες προσδοκίες παρά ποτέ όσο αναφορά στο τι μπορεί να κάνει στρατηγικά η τεχνολογία πληροφοριακού συστήματος για την εταιρεία. Οι διευθυντές της επιχείρησης ψάχνουν για νέες πηγές ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Σε μια παγκόσμια ανταγωνιστική αρένα όπου πολλοί οργανισμοί έχουν εξέχοντες επιστήμονες, μηχανικούς σχεδιαστές και ειδικούς για την ανάπτυξη νέων προϊόντων, οι διευθυντές της εταιρείας θέλουν να χρησιμοποιήσουν την τεχνολογία πληροφοριών ως μια άλλη διάκριση Σελίδα 32 από 77

33 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου στην αγορά. Η ανάπτυξη ενός λετπομερειακού οράματος και αρχιτεκτονικής για την τεχνολογία πληροφοριών προκαλεί συχνά γόνιμες συζητήσεις για το ρόλο της κρίσιμης αυτής πηγής κέρδους, στις συσκέψεις για τους αντικειμενικούς σκοπούς της εταιρείας. Γενικότερα τα πληροφοριακά συστήματα μπορούν να έχουν διάφορες λειτουργίες όπως: - Συναλλακτική - Γεωγραφική - Αυτοματισμού - Πληροφοριακή - Αναλυτική - Σειριακή - Διαχείριση της γνώσης - Παρακολούθησης - Διαμεσολάβησης Από την άλλη υπάρχουν και αρνητικές επιπτώσεις που θα ήταν α δύνατο να μην αναφερθούν: - Τα συστήματα πληροφοριών δίνουν τη δυνατότητα σε οργανισμούς να συγκεντρώνουν προσωπικά δεδομένα που παραβιάζουν την προσωπική ζωή. - Με την εξέλιξη των συστημάτων και την αυτοματοποίηση των περισσότερων λειτουργιών και δραστηριοτήτων, καταργούνται θέσεις εργασίας. - Στις μέρες μας η σπουδαιότητα και η χρήση των πληροφοριακών συστημάτων είναι τόσο μεγάλη που σε περίπτωση βλάβης των συστημάτων ολόκληρες επιχειρήσεις θα καταρρεύσουν. Σελίδα 33 από 77

34 Κατηγορίες & είδη πληροφοριακών συστημάτων Το internet μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την διανομή παράνομων αντιγράφων λογισμικού. Σελίδα 34 από 77

35 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 : ΟΙ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ 4.1. ΕΝΝΟΙΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΟΣ Τα τουριστικά καταλύματα παίζουν αποφασιστικό ρόλο στην τουριστική ανάπτυξη των χωρών. Μέχρις ενός βαθμού η σημασία τους είναι αυτονόητη, δεδομένου ότι αν δεν υπάρχουν, τότε δεν είναι δυνατή η εμπορία της φιλοξενίας (^ηλεκτρονικά καταστήματα στο internet paxaniqth ελενη εκδόσεις ΣΤΑΜΟΥΛΗ) Με τον όρο τουριστικά καταλύματα νοούνται όλες εκείνες οι επιχειρήσεις υποδοχής οι οποίες κανονικά ή περιοδικά προσφέρουν στους πελάτες υπηρεσίες διαμονής καθώς και άλλες συναφείς προς τη διαμονή υπηρεσίες, όπως εστίαση, ψυχαγωγία, άθληση κτλ. Αν και τα τουριστικά καταλύματα δεν περιορίζονται μόνο στην εξυπηρέτηση των τουριστών, στην πλειοψηφία τους η οικονομική αποτελε- σματικότητα τους εξαρτάται από την τουριστική κίνηση. Τα διαφόρου τύπου ξενοδοχειακά καταλύματα φιλοξενούν πέρα από τουρίστες πολλές κατηγορίες ανθρώπων, όπως για παράδειγμα επαγγελματίες, φοιτητές, ακόμα και ανθρώπους που έχουν τα ξενοδοχεία σαν μόνιμη κατοικία. Τα τουριστικά καταλύματα περιλαμβάνουν όχι μόνο τα ξενοδοχεία και τις άλλες παραδοσιακές μορφές διαμονής αλλά και κάμπινγκ, ξενώνες καταλύματα συνεχή ή εποχικού χαρακτήρα κτλ ΟΙ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ Ξενοδοχειακή επιχείρηση καλείται κάθε εμπορικό κατάλυμα υποδοχής, το οποίο προσφέρει δωμάτια ή επιπλωμένα διαμερίσματα για ενοικί- αση σε μια περαστική πελατεία ή σε μια πελατεία παραμονής. Ο χρόνος Σελίδα 35 από 77

36 Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις παραμονής και παράλληλα ενοικίασης μπορεί να κυμαίνεται ανά ημέρα, εβδομάδα ή και μήνα. Οι ξενοδοχειακές μονάδες αποτελούν προϋπόθεση για την ύπαρξη τουρισμού και για τα οικονομικά οφέλη που προκύπτουν από αυτόν σε εθνικό επίπεδο. Τα ξενοδοχεία όμως συμβάλλουν σημαντικά και στην ανάπτυξη άλλων κλάδων της εθνική οικονομίας. Για παράδειγμα, είναι μεγάλοι πελάτες σε πολλές βιοτεχνικές και βιομηχανικές επιχειρήσεις, από τις οποίες προμηθεύονται έπιπλα, σκευή, τρόφιμα, γραφικές ύλες κτλ. Με αυτό τσν τρόπο συμβάλλουν στην βιομηχανική ανάπτυξη της χώρας. Στο σύστημα τουρισμός ή στην τουριστική βιομηχανία τα ξενοδοχεία αποτελούν ένα ουσιαστικό μέρος αυτής. Μέχρι ενός βαθμού η σημασία τους είναι αυτονόητη δεδομένου ότι αν δεν υπάρχουν ξενοδοχεία, τότε δεν είναι εφικτή η έννοια της φιλοξενίας. Παράλληλα παρέχουν - διαθέτουν προς πώληση - υπηρεσίες οι οποίες εξυπηρετούν το κοινωνικό σύνολο με διάφορους τρόπους, διότι πέρα από τουρίστες, εξυπηρετούν ανθρώπους οι οποίοι μετακινούνται για λόγους υγείας, για επαγγελματικούς λόγους, για αθλητικούς και άλλους ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΣΤΟΧΟΙ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ Ανίχνευση των αναγκών της υποψήφιας πελατείας Διαμόρφωση κατάλληλου προϊόντος, δηλαδή δωματίου, εστιατορίων, μπαρ κι άλλων υπηρεσιών όπως καταστημάτων, πλυντηρίων κλπ. Έλεγχος της πάγιας περιουσίας του ξενοδοχείου και των κυκλοφορούντων αναλωσίμων και χρημάτων. Διοίκηση του προσωπικού το οποίο είναι απαραίτητο για τη λειτουργία του ξενοδοχείου. Σελίδα 36 από 77

37 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου 4.4. ΔΙΑΚΡΙΣΗ ΑΓΑΘΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ο κλάδος των Ξενοδοχείων συνδυάζει χαρακτηριστικά γνωρίσματα του τομέα της παροχής υπηρεσιών (υπηρεσίες φιλοξενίας) προσφέροντας παράλληλα υλικά αγαθά αλλά και επιμέρους υπηρεσίες. Η διάκριση μεταξύ αγαθών και υπηρεσιών δεν είναι πάντοτε εύκολη, καθώς πολλές υπηρεσίες περιέχουν στοιχεία αγαθών, ενώ τα περισσότερα αγαθά προσφέρουν τουλάχιστον μία υπηρεσία (π.χ. διανομής). Εντούτοις υπάρχουν κάποιες θεμελιώδεις διαφορές που καθιστούν επιτακτική την παρακάτω διάκριση (Γούναρης Σ., 2006): 1. Η άυλη φύση των υπηρεσιών; οι υπηρεσίες, σε αντίθεση με τα αγαθά, δεν είναι δυνατόν να γίνουν αντιληπτές με τις ανθρώπινες αισθήσεις (αφή, όραση, ακοή, όσφρηση, γεύση), επομένως δεν διαθέτουν φυσική υπόσταση και χαρακτηριστικά που θα μπορούσαν να γίνουν αισθητά από τον καταναλωτή πριν ληφθεί η απόφαση αγοράς. Η ιδιότητά τους αυτή οδηγεί σε προβλήματα στο σχεδίασμά και την υλοποίηση στρατηγικών μάρκετινγκ που οφείλονται κυρίως στην αδυναμία αποθήκευσης και προστασίας από πατέντες, αλλά και στη δυσκολία έκθεσης, επίδειξης και χάραξης τιμολογιακής πολιτικής. Λόγω, λοιπόν, της απουσίας ενός υλικής φύσεως προϊόντος οι καταναλωτές αναζητούν στοιχεία και χειροπιαστά αντικείμενα που περιβάλλουν την υπηρεσία, τα οποία έχουν φυσική υπόσταση βάσει των οποίων θα αξιολογήσουν την απόδοση των υπηρεσιών. 2. Η αδιαιρετότητα των υπηρεσιών: είναι αδύνατον να διαχωρίσουμε την παραγωγή μιας υπηρεσίας από τον τόπο κατανάλωσής της, την παραγωγή της από τη συμμετοχή του καταναλωτή σε αυτή, και των εμπειριών των υπολοίπων καταναλωτών που παρευρίσκονται στην διαδικασία παραγωγής από το τελικό αποτέλεσμά της. Είναι, δηλαδή, αναγκαία τόσο η φυσική παρουσία του παροχέα της υπηρεσίας προκειμένου να προσφερθεί η υπηρεσία αυτή, όσο και η συμμετοχή του πελάτη - καταναλωτή. Ένα επιπλέον πρόβλημα μάρκετινγκ αποτελεί και η δυσκολία εξυπηρέτησης μιας γεωγραφικά διάσπαρτης αγοράς λόγω της αδιαιρετότητας αυτής. Σελίδα 37 από 77

38 Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις Για να αντιμετωπιστούν οι συνέπειες της παραπάνω ιδιότητας των υπηρεσιών είναι επιτακτική η αυξημένη προσοχή στην επιλογή αλλά και στην εκπαίδευση του προσωπικού εξυπηρέτησης («προσωπικό επαφής»), η αξιοποίηση της τεχνολογίας της πληροφορικής και των σύγχρονων μεθόδων πληροφόρησης και επικοινωνίας, αλλά και η χρήση πολλαπλών κέντρων παροχής και εξυπηρέτησης. 3. Η ετερογένεια των υπηρεσιών: δεν είναι δυνατόν να συστηματικοποιήσουμε και να τυποποιήσουμε την ποιότητα των εκροών ενός οργανισμού παροχής υπηρεσιών, σε αντίθεση με τη δυνατότητα ομοιογενούς παραγωγής, παροχής, διανομής και παρουσίασης που συναντάμε στα αγαθά. Εντούτοις η επιδιωκόμενη τυποποίηση στον τομέα των υπηρεσιών μπορεί να επιτευχθεί μέσα από έμφαση στη συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού επαφής, ή ακόμα και την υποκατάστασή του με μηχανές και αυτοματοποιημένα συστήματα όπου αυτό είναι εφικτό. Δεν πρέπει να παραβλέπουμε βέβαια την δυνατότητα εξατομίκευσης της προσφερόμενης υ πηρεσίας (ουείοπιίζαΐίοη), με την προϋπόθεση ότι ο πελάτης - καταναλωτής είναι διατεθειμένος να καταβάλλει το επιπλέον κόστος (pay preoiium). 4. Η φθαρτότητα των υπηρεσιών: άμεση συνέπεια της αδυναμίας αποθήκευσης των υπηρεσιών που παρέχει ένας οργανισμός αποτελεί η μη αξιοποίηση της δυναμικότητας που χάνεται στην πράξη. Η «αναλωσιμότητα» των υπηρεσιών μπορεί να αντιμετωπιστεί με τη χρήση σύγχρονων τεχνολογιών και ιδιαιτέρως του Διαδικτύου, μέσω του οποίου δίνεται η δυνατότητα ελέγχου τόσο της ζήτησης όσο και της προσφοράς της υπηρεσίας μέσα από πλειστηριασμούς (auctions), αλλά και on-line προσφορές σε real time. 4 5 Η ΙΔΙΑΙΤΕΡΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ Σελίδα 38 από 77

39 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου Ο κλάδος των Ξενοδοχείων παρέχει υπηρεσίες και ανήκει στον τριτογενή τομέα. Διαφέρει εντούτοις από το εμπόριο - του οποίου ο σκοπός είναι η διανομή καταναλωτικών αγαθών - καθώς και από τους άλλους παροχής υπηρεσιών (τράπεζες ασφάλειες κ.α.) που είναι προσανατολισμένοι στην παροχή «ατόφιων» υπηρεσιών. Ο κλάδος των Ξενοδοχείων προσφέρει προϊόντα που συγκεντρώνουν και συνδυάζουν υλικές παροχές καθώς και υπηρεσίες. Λόγω της ιδιαιτερότητας αυτής του προϊόντος, είναι αναγκαία η εφαρμογή ενός ειδικού τύπου μάρκετινγκ. Συγκεκριμένα το Ξενοδοχειακό Προϊόν είναι ^ καραμανίδης ι., 2οοο). ενσωματωμένο σε γενικής φύσεως υπηρεσίες των οποίων δεν αποτελεί παρά μόνον το ένα στοιχείο καθώς περιλαμβάνει τη μεταφορά, τα γεύματα, το κατάλυμα, τις εκδρομές, την ψυχαγωγία κλπ, V είναι φθαρτό και άυλο, απαξιώνεται δηλαδή πολύ γρήγορα όπως και όλες οι υπηρεσίες, καθώς δεν μπορούμε ούτε να το μεταφέρουμε, ούτε να το αποθηκεύσουμε. Μια άδεια αίθουσα συνεδρίων, ένα δωμάτιο που δεν χρησιμοποιήθηκε είναι μια απώλεια που δεν αναπληρώνεται, ν' τη στιγμή της αγοράς του στον τόπο διαμονής, ο αγοραστής δεν αποκτά το ίδιο το προϊόν, αλλά το δικαίωμα να το «καταναλώσει» αργότερα {κράτηση), V δεν πραγματοποιείται παράδοση του προϊόντος στον καταναλωτή, αλλά συνεπάγεται με τη μετακίνηση του πελάτη. Είναι συνεπώς συνδεδεμένο με τις μεταφορές, V η παραγωγή και η κατανάλωση του πραγματοποιούνται ταυτοχρόνως στο χώρο και το χρόνο (στοιχείο Αδιαιρετότητας). Η φυσική παρουσία του αποδέκτη είναι απαραίτητη για την κατανάλωση του προϊόντος στο χώρο της παροχής του (στο ξενοδοχείο) ενώ παράλληλα τα πάντα οφείλουν να λειτουργήσουν σε μια συγκεκριμένη χρονική στιγμή. Ανατττύσσεται Σελίδα 39 από 77

40 Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις στενή σχέση μεταξύ του παροχέα των υπηρεσιών και της πελατείας του, αποτελείται από αξίες αντικειμενικές - όπως το δωμάτιο και τα γεύματα - αλλά και υποκειμενικές αξίες - όπως η τοποθεσία, το κλίμα και η υποδοχή - γεγονός που δίνει το χαρακτήρα ενός μη απτού (intangible) αγαθού, άϋλου (μη συγκεκριμένου) που μετά την κατανάλωση του δεν αφήνει παρά μόνο μια ανάμνηση, μία εντύπωση. Όλα τα παραπάνω καθιστούν την αξία του Ξενοδοχειακού προϊόντος σχετική, ν' λόγω της υποκειμενικότητας των κριτηρίων για την αξιολόγησή του, είναι ιδιαίτερα δύσκολη η αποστολή της πώλησης του. Το προϊόν δεν μπορεί να μετρηθεί, να εκτιμηθεί, να δοκιμασθεί ή να συγκριθεί. Ο πελάτης - αγοραστής οφείλει να δείξει εμπιστοσύνη στον πωλητή -παροχέα της Ξενοδοχειακής υπηρεσίας, ν' παρουσιάζει σε αρκετές περιπτώσεις έντονα εποχιακό χαρακτήρα στη ζήτησή του από το κοινό, ν' είναι συμπληρωματικό, καθώς εμφανίζει αλληλεξάρτηση με διάφορα παράγωγα της τουριστικής βιομηχανίας, όπως τα επίγεια μέσα μεταφοράς και τις αεροπορικές εταιρείες, τα οποία αποτελούν συστατικά του ίδιου προϊόντος - πακέτου, ν' έχει άμεση και αδιάσπαστη σχέση με το πρόσωπο του πωλητή - παροχέα του προϊόντος, ο οποίος στην ουσία αποτελεί μέρος της συνολικής εμπειρίας. Πράγματι, οι πολλαπλές ε παφές του προσωπικού με την πελατεία συνιστούν μία διαρκή έρευνα, διερεύνηση δηλαδή των κινήτρων, των αντιδράσεων και των προσδοκιών των πελατών. Το γεγονός αυτό επιτρέπει τη δυνατότητα μιας διαρκούς προσαρμογής του προϊόντος στον καταναλωτή - πελάτη με σκοπό τη μεγιστοποίηση της ικανοποιήσης του. Από την άλλη πλευρά, κατάλληλα εκπαιδευμένο και με σωστά κίνητρα, το προσωπικό εί Σελίδα 40 από 77

41 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου ναι σε θέση να επηρεάσει ευνοϊκά την πελατεία και να ενι- σχύσει την πιστότητα της για την επιχείρηση (loyalty) ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗ ΣΕΩΝ Οι πλατφόρμες ηλεκτρονικών κρατήσεων είναι μια ολοκληρωμένη εφαρμογή διαχείρισης τουριστικών καταλυμάτων που λειτουργεί με σταθερή ετήσια χρέωση και μηδενική προμήθεια ανά κράτηση. Συγκεκριμένα επιτρέπουν στον ξενοδόχο να αυτοματοποιήσει τη διαδικασία κρατήσεων μέσα από τον υπάρχοντα δικτυακό του χώρο, άμεσα και με ασφάλεια, μέσα σε μερικές ώρες. Μέσα στην εφαρμογή διαχείρισης, εκτός από τις online ηλεκτρονικές κρατήσεις, υπάρχει η δυνατότητα καταχώρησης κρατήσεων που γίνονται από κανάλια όπως το booking.com, Expedia, Travel Agents κλπ, τηλεφωνικά ή με φυσική παρουσία του πελάτη στο ξενοδοχείο. Οι πλατφόρμες αυτές απευθύνονται σε ενοικιαζόμενα δωμάτια Apartments, ενοικιαζόμενα Studios, Self Catering Villas, μικρά και μεσαία ξενοδοχεία, και γενικά σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις που θέλουν ένα σύγχρονο σύστημα ενιαίας διαχείρισης κρατήσεων που να εξασφαλίζει στους πελάτες 24ωρη πρόσβαση στα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους, 365 ημέρες το χρόνο. 4 7 ΟΦΕΛΗ ΜΕΣΩ ΤΗΣ ΠΡΟΒΟΛΗΣ ΜΙΑΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΜΟΝΑ- ΛΑΣ ΜΕ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚ- ΤΥΟ. Σελίδα 41 από 77

42 Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις Τα οφέλη της τουριστικής μονάδας μέσω της προβολής στο διαδίκτυο είναι τα εξής: Προβολή της επιχείρησης (εγκαταστάσεις, τοποθεσία) σε παγκόσμια κλίμακα. Προσέλκυση νέων πελατών. Καλύτερη διαχείριση του πελατολογίου με ειδικά CRM συστήματα. Πιο γρήγορη εξυπηρέτηση των πελατών της μέσω του site λόγω πολλών αυτοματοποιημένων συστημάτων. Πολύ καλύτερη εποπτεία των κρατήσεων διότι όλες οι ενέργειες (επικύρωση κράτησης, μεταφορά χρημάτων σε τραπεζικό λογαριασμό έπειτα από επικύρωση κράτησης κ.α.) μπορούν να γίνουν είτε αυτοματοποιημένα είτε με λίγα κλικ ΟΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΟΥ ΣΗΜΕΡΑ ΚΑΙ ΤΟΥ ΑΥΡΙΟ ΣΤΗΝ ΗΛΕΚΤΡΟ ΝΙΚΗ ΠΡΟΒΟΛΗ ΤΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΩΝ. Ο ανταγωνισμός η ευελιξία και η χρηστικότητα είναι σήμερα στόχοι του κάθε σύγχρονου καταλύματος που θέλει να προσφέρει υπηρεσίες ηλεκτρονικού συστήματος κρατήσεων. - CHECK IN Οποιοσδήποτε εργάζεται σ ένα ξενοδοχείο, λειτουργεί σαν οικοδεσπότης, αφού οι εντυπώσεις του πελάτη θα σχηματιστούν απ όλους τους εργαζομένους στο ξενοδοχείο.

43 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου Ο υπάλληλος των κρατήσεων μπορεί να δώσει μια πρώτη εντύποαση στον πελάτη, ενώ το πρώτο άτομο που θα έχει προσωπική επαφή μ αυτόν θα είναι μάλλον ο receptionist. Για την καταχώρηση ενός νέου πελάτη, ο υπάλληλος της υποδοχής θα πρέπει να εντοπίσει την κάρτα κράτησης που υπάρχει μέσα στο κουτί με τις αφίξεις της μέρας, ή τον κατάλογο του υπολογιστή. - ΣΥΜΠΛΗΡΩΣΗ ΤΗΣ ΚΑΡΤΑΣ ΜΗΤΡΩΟΥ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ Μετά την απόδοση του αριθμού των δωματίων, ο υπάλληλος της υποδοχής παραδίδει στον πελάτη μία κάρτα μητρώου πελατών. Η κάρτα αυτή μπορεί να είναι μηχανογραφημένη και να απαιτεί μόνο τη υπογραφή του πελάτη. Σκοπός της κάρτας του μητρώου, είναι να λειτουργήσει ως ένα είδος συμβολαίου μεταξύ του πελάτη και του ξενοδοχείου. Αν και κάθε ξενοδοχείο διαθέτει έναν διαφορετικό τύπο κάρτας μητρώου, στη συντριπτική τους πλειοψηφία περιλαμβάνουν τον αριθμό του δωματίου και τις πληροφορίες. Η κάρτα μπορεί να υποδεικνύει τον τρόπο εξόφλησης του λογαριασμού, και να περιλαμβάνει ειδικό χώρο για τη σημείωση του αριθμού της πιστωτικής κάρτας του πελάτη. Μπορεί επίσης να παρουσιάζει τον αριθμό των ατόμων που θα μείνουν στο δωμάτιο και το αν αποτελούν μέλη ενός γκρουπ. Στην περίπτωση των μεγάλων γκρουπ, η καταχώρηση των πελατών γίνεται πριν την άφιξη τους. Τα μέλη του γκρουπ συμπληρώνουν τις κάρτες μητρώου πριν την άφιξη τους και τις αποστέλλουν στο ξενοδοχείο μαζί με μία προκαταβολή. Με τον τρόπο αυτό υπάρχει εξοικονόμηση χρόνου, ενώ παράλληλα αποφεύγεται η αναμονή των πελατών σε ουρές. - ΑΝΑΧΩΡΗΣΗ ΠΕΛΑΤΗ (CHECK QUO Σελίδα 43 από 77

44 Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις Τα περισσότερα ξενοδοχεία και καταλύματα, ορίζουν στους πελάτες μία συγκεκριμένη ώρα την οποία πρέπει να φύγουν από το δωμάτιο. Μετά το πέρας αυτής της ώρας ο πελάτης καλείται να καταβάλει ένα επιπλέον ποσό για την απασχόλησης του δωματίου. Σε περίπτωση που ο πελάτης είναι υποχρεωμένος να φύγει από το δωμάτιο, μπορεί να καθίσει σε κάποιον ειδικά διαμορφωμένο χώρο. Η αναχώρηση του πελάτη απαιτεί την εργασία μιας ολόκληρης ο μάδας υπαλλήλων καθώς η τελευταία εντύπωση που θα αφήσει το ξενοδοχείο στο πελάτη θα πρέπει να είναι η καλύτερη. Ακόμη και αν ο πελάτης φεύγει, η «πώληση» μιας καλής εικόνας από την πλευρά του ξενοδοχείου, αποτελεί στόχο για όλους τους εργαζομένους. Παρακάτω θα παρουσιαστούν ιστότοποι μεγάλων ξενοδοχείων οι όποιοι περιέχουν μια γενική εικόνα του επίπεδου υπηρεσιών που υπάρχει σήμερα στην παγκόσμια αγορά σε ότι αφορά την παρουσίαση, την χρηστικότητα και την προβολή τους, μέσω του διαδικτύου. Σελίδα 44 από 77

45 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου Παρακάτω ακολουθούν μερικές ιστοσελίδες από μεγάλα ξενοδοχεία από χώρες του εξωτερικού: ν t m =. Μπ<«κιοίτι Q temt»h*ttanortun<>b)c]onan6ayya^ Βι>ονίςΤ x j ta a 1«EB cm- 9- Σελίδα 45 από 77

46 Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις «- C j, «WWgiaxy-hoM.com «il ο p a Mas- GAtAxYHdTELiRAKUo Special OFFEfts STAY L^+ MIGHTS & SAVR UP 1 a 4.8. ΣΗΜΑΝΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ MANAGEMENT ΤΩΝ ΞΕΝΟΔΟ ΧΕΙΩΝ ' ΚαραμανΙδης /., 2000) ~ ΠΑΡΑΚΙΝΗΣΗ Ως παρακίνηση αναφέρουμε την κατάσταση εκείνη ενός οργανισμού ή ατόμου, η οποία αποτελεί αιτία δράσης που μπορεί να είναι επιλεκτική και να στοχεύει στην επίτευξη ενός αποτελέσματος ή στόχου. Δεδομένου όμως ότι με την έννοια αυτή είναι συνδεδεμένο ένα μμεγάλο τμήμα της ανθρώπινης συμπεριφοράς (δηλ. οι περισσότερες ενέργειες των ατόμων γίνονται εξαιτίας επίδρασης υποκινητικών παραγόντων), είναι απαραίτητο να διακρίνουμε τα διάφορα κίνητρα με βάση τους σκοπούς προς τους οποίους προσανατολίζονται. Τα κίνητρα δημιουργούν δράσεις ή απο Σελίδα 46 από 77

47 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου τρέπουν αυτές. Έχουμε δηλαδή προτρεπτικά κίνητρα και αποτρετττικά κίνητρα. Στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ως κίνητρα θεωρούνται οι δράσεις της ηγεσίας που στοχεύουν στη δημιουργία κατάλληλων συνθηκών βελτίωσης της ποσότητας και ποιότητας του αποτελέσματος μέσω των εργαζομένων. Συνεπώς μιλάμε για βελτίωση της ποιότητας και ποσότητας του αποτελέσματος μέσω της εργασίας που επιτυγχάνεται δια της χρήσεως κινήτρων προς τους εργαζομένους (π.χ. υψηλότερος μισθός, καλύτερες συνθήκες εργασίας κτλ.). Επίσης, η παρακίνηση γίνεται ολοένα και περισσότερο πολύπλοκη διαδικασία, όσο οι επιχειρήσεις τείνουν να εφαρμόζουν ολοένα και πιο πολύπλοκα μοντέλα διοίκησης ανθρωπίνων πόρων και να υιοθετούν είτε με δική τους πρωτοβουλία είτε γιατί τους υποχρεώνουν οι νέες συνθήκες ανταγωνισμού (παγκοσμιοποίηση, ελεύθερη μετακίνηση ανθρώπων και δεδομένων, χρήση της πληροφορικής τεχνολογίας κ.α.). Οι εξελίξεις αυτές απαιτούν νέους τύπους ηγεσίας, εφόσον οι απαιτήσεις των εταιριών είναι αλληλοσυγκρουόμενες μεταξύ των εργασιακών καταστάσε- (ΣΤΕΛΕΧΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΣΤΑΜΟΥΛΗ ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ ΒΟΣΙ- ΚΗΣ) Τα βασικότερα χαρακτηριστικά της ηγεσίας μιας ξενοδοχειακής μονάδας θα πρέπει να είναι η: Συναισθηυατική αυτοεπίννωση. Ο ηγέτης με υψηλά επίπεδα συναισθηματικής αυτοεπίγνωσης είναι συντονισμένος με τα «εσωτερικά του σήματα» και αναγνωρίζει πώς τα συναισθήματα του επηρεάζουν τον ίδιο και την εργασιακή του απόδοση. Ε νεργεί σύμφωνα με τις προσωπικές του αξίες, ενώ συχνά αντιλαμβάνεται την καλύτερη πορεία δράσης καθώς έχει την ικανότητα να βλέπει την ευρύτερη εικόνα σε μια σύνθετη κατάσταση. Είναι ειλικρινής και αυθεντικός. Σελίδα 47 από 77

48 Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ικανός να μιλήσει ανοιχτά για τα συναισθήματα του και πειστικά για τα ο- ράματά του. Ακριβής αυτοαξιολόγηση. Ο ηγέτης με αυξημένη αυτοεπίγνωση γνωρίζει συνήθως τις δυνατότητες και τα όριά του, και συχνά αντιμετωπίζει τον εαυτό του με χιούμορ. Δέχεται με άνεση και χάρη τις υποδείξεις για τους τομείς στους οποίους χρειάζεται βελτίωση και θεωρεί ευπρόσδεκτες την εποικοδομητική κριτική και την ανατροφοδότηση. Η ακριβής αυτοαξιολόγηση βοηθάει τον ηγέτη να γνωρίζει πότε πρέπει να ζητήσει βοήθεια όταν θέλει να καλλιεργήσει νέες ηγετικές δεξιότητες. Αυτοπεποίθηση. Ο ηγέτης που γνωρίζει επακριβώς τις δυνατότητές του είναι σε θέση να εκμεταλλευτεί τα θετικά του στοιχεία. ΓΓ αυτό και μπορεί να δεχθεί με ευχαρίστηση ένα δύσκολο καθήκον. Συχνά έχει συναίσθηση της παρουσίας του και δείχνει σιγουριά για τον εαυτό του, κάτι που τον κάνει να ξεχωρίζει μέσα σε μια ομάδα. Διαχείριση συνκοούσεων Ένας τέτοιος ηγέτης είναι ικανός να συνδιαλέγει με όλες τις πλευρές, να κατανοεί τις διαφορετικές οπτικές και να βρίσκει τη χρυσή τομή που ικανοποιεί τους πάντες. Μπορεί να φέρει στην επιφάνεια τη σύγκρουση, να αναγνωρίσει τα αισθήματα και τις απόψεις των αντικρουόμενων μερών και στη συνέχεια να ανακατευθύνει την ενέργεια που εκλύθηκε προς την επίτευξη του κοινού ιδανικού. Σελίδα 48 από 77 1

49 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 : Τα πληροφοριακά συστήυατα στκ ^ vo5oy iak c επιγειρήσεκ 5.ΤΑ ΠΙΟ ΓΝΩΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΣΤΙΣ ΞΕΝΟΔΟ ΧΕΙΑΚΕΣ ΜΟΝΑΔΕΣ 5.1. ATLANTIS II E.RP. (ALTEC) Ολοκληρωμένο πληροφοριακό σύστημα για μεγάλες εμπορικές και βιομηχανικές επιχειρήσεις, επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών και οργανισμούς ιδιωτικού και δημοσίου τομέα. Η οικογένεια ανοικτών εφαρμογών πληροφορικής ATLANTIS II ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις μεσαίων και μεγάλων επιχειρήσεων, ομίλων και πολυεθνικών εταιρειών, με άμεσα και συγκεκριμένα αποτελέσματα. Με οργανωμένες υπηρεσίες προσομοιώνει και διευκολύνει τις λειτουργικές διαδικασίες κι στηρίζει την οργανωτική δομή των επιχειρήσεων. Επιπλέον μπορεί να συνδεθεί άμεσα με το ATLANTIS II PAYROLL για την δημιουργία μιας ενιαίας μηχανογραφικής λύσης MvSao Logistics Χρησιμοποιείται για τις ακόλουθες λειτουργίες και δραστηριότητες: > Επεξεργασία ζητήσεων, προσφορών, παραγγελιών. Το σύστημα έχει άριστη λειτουργικότητα στους συγκεκριμένους τομείς. > Εργαλεία καταχώρησης παραγγελιών, παραδείγματος χάριν: λειτουργία αντιγραφής και λειτουργία προσφοράς του κατάλληλου προϊόντος. Σελίδα 49 από 77

50 Τα πληροφοριακά συστήματα στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις Επεξεργασία απαιτήσεων εγγύησης. Έλεγχος διαθεσιμότητας. Καθορισμός φόρων σε ξένο και τοπικό νόμισμα. Ολοκλήρωση πιστώσεων. Ευέλικτη εκτύπωση εμπορικών εγγραφών ORACLE E-BUSSINES SUITE To συγκεκριμένο πληροφοριακό σύστημα αξιοποιεί πλήρως την τεχνολογία του Internet με σκοπό να μετατρέψει την παραδοσιακή επιχείρηση σε ηλεκτρονική επιχείρηση. Το ολοκληρωμένο σύνολο εφαρμογών που προσφέρει η ORACLE BUSINESS SUITE υποστηρίζει όλες τις λειτουργίες μια επιχείρησης και ειδικότερα μιας ξενοδοχειακής μονάδας: 1) Διαχείριση προσωπικού. 2) Εκτέλεση ενεργειών προσωπικού. 3) Αποτελεσματική διαχείριση των πελατών. 4) Προώθηση των υπηρεσιών της. 5) Συλλογή των εισπράξεων. 6) «Χάραξη» και συνεχή παρακολούθηση της στρατηγικής της. ΟΦΕΛΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ (ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ) 1) Βελτίωση λειτουργιών και διαδικασιών. 2) Μείωση διοικητικού κόστους. 3) Υποστήριξη διοικητικής πληροφόρησης για ορθότερη λήψη απόφάσεων. Σελίδα 50 από 77

51 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου 5.4. ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ FRONT OFFICE (HIS HOTEL IN FORM A TION S YS TEM") διαδικασίες: To συγκεκριμένο πληροφοριακό σύστημα αφορά τις συγκεκριμένες Κρατήσεις Αφίξεις Αναχωρήσεις Ταμείο Υπηρεσίες ορόφων-housekeeping Τήρηση λογαριασμών πελατών Το πληροφοριακό σύστημα αυτό παρέχει πληροφορίες για την καθημερινή λειτουργία του ξενοδοχείου, αλλά παράλληλα παρέχει ενημέρωση και στα διοικητικά στελέχη για την λήψη στρατηγικών αποφάσεων. Με τα χρόνια εγκαταστάθηκε η εφαρμογή που αφορούσε στις εργασίες του λογιστηρίου αλλά και την μισθοδοσία του προσωπικού που έχει ως αποτέλεσμα την ελαχιστοποίηση των λαθών καθώς επίσης και την πιο γρήγορη έκδοσή τους. Τα τελευταία χρόνια εγκαταστάθηκαν οι εφαρμογές υποστήριξης των λειτουργιών υποδοχής, τροφίμων και ποτών (food and beverage), εκδηλώσεων (sales and catering) της Fidelio. Παράλληλα εγκαταστάθηκαν οι εφαρμογές μισθοδοσίας και λσγιστικής 5 5 ΤΟ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΡΟΦΟΙΜΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ (F&B) Το πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης τροφίμων και ποτών στηρίζεται στην εφαρμογή Fidelio food and beverage και στην έκδοση 6.3. Το σύστημα αυτό δίνει πολλές δυνατότητες στους χρήστες οι οποίοι λαμβάνουν πολύ σημαντικές πληροφορίες. Πιο συγκεκριμένα με το σύστημα αυ- Σελίδα 51 από 77

52 Τα πληροφοριακά συστήματα στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις > Γίνονται όλες οι παραγγελίες και οι παραλαβές τροφίμων, ποτών και αναλώσιμων όπου έχει ανάγκη η επιχείρηση. > Εμφανίζονται όλες οι διακινήσεις των αγαθών από την κεντρική αποθήκη προς κάθε τμήμα. > Εμφανίζονται όλοι οι προμηθευτές οι οποίοι έχουν συναλλαγές με την επιχείρηση. > Εμφανίζονται όλα τα είδη τροφίμων και πότων που έχει το ξενοδοχείο. > Εμφανίζεται η τελευταία τιμή στην οποία πουλήθηκε το κάθε προϊόν από τον συγκεκριμένο προμηθευτή. > Εμφανίζονται όλες οι εκπτώσεις αλλά και οι επιστροφές των ειδών που τυχόν υπάρχουν. > Γίνονται αυτόματες παραγγελίες από τα τμήματα. > Γίνεται κλείσιμο των αποθηκών τέλος του μήνα. > Εμφανίζονται οι πρότυπες συνταγές καθώς και οδηγίες προετοιμασίας τους. > Γίνεται ανάλυση εσόδων ανά είδος πώλησης Το σύστημα διαχείρισης τροφίμων και ποτών έχει αρκετές λειτουργίες και δυνατότητες από τις οποίες παραθέσαμε τις πιο σημαντικές. Παράλληλα το σύστημα έχει διασύνδεση με την εφαρμογή Διαχείρισης σημείων πώλησης ώστε να δέχεται στοιχεία για τα πωληθέντα είδη ΤΟ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΠΩΑΗΣΕΩΝ (SALES AND CATERING) Λέγοντας πληροφοριακό σύστημα πωλήσεων εννοείται η προώθηση του ξενοδοχείου στην προς τα έξω - καμπάνια. Όσο αφορά τις πωλήσεις και ειδικότερα για τα συνέδρια, τις διάφορες δεξιώσεις και εκδηλώσεις έχει χρησιμοποιηθεί η εφαρμογή Fidelio sales and catering στην έκδοση Σελίδα 52 από 77

53 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου Η εφαρμογή αυτή τταρέχει πληροφορίες όσον αφορά την προσέλκυση και ανεύρεση πελατών, την οργάνωση της εκδήλωσης - συνεδρίου, το κόστος αυτής της εκδήλωσης και γενικότερα την όλη σχεδίαση της. Όλες αυτές τις πληροφορίες, τις παίρνει το σύστημα πωλήσεων από το Fidelio front office. Η εφαρμογή αυτή προσπαθεί να εκμεταλλευτεί και να αξιοποιήσει όσο το δυνατόν καλύτερα τους χώρους εκδηλώσεων και συνεδρίων. Παράλληλα το σύστημα δίνει διάφορες πληροφορίες προς το Fidelio front office τυχόν κρατήσεις που πραγματοποιούνται από συνέδρους ΤΟ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΣΗΜΕΙΩΝ ΠΩ ΛΗΣΗΣ (POINT OF SALE) To πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης σημείων πώλησης αποτελείται από την εφαρμογή Micros η οποία έχει οθόνες επαφής και είναι πολύ εύχρηστη από τους χρήστες. Το πρόγραμμα διαχείρισης σημείων πώλησης «τρέχει» σε sco-unix version 5.2. Πιο συγκεκριμένα χρησιμοποιούνται τα Micros , κυρίως, στις ξενοδοχειακές μονάδες. Τα micros είναι εγκατεστημένα στα τμήματα όπου υπάρχει απευθείας πώληση αγαθών προς τους πελάτες και συνήθως τοποθετούνται στα επισιτικά τμήματα των ξενοδοχείων και στην υποδοχή. Συνήθως χρησιμοποιούνται για την έκδοση λογαριασμών και χρεώσεων στα παραπάνω τμήματα που αναφέρθηκαν. Εκτός από την χρήση τους αυτή, που αφορά την καθημερινή λειτουργία του ξενοδοχείου, παρέχουν και πολύ σημαντικές πληροφορίες όπως π.χ. αναλυτικές καταστάσεις εσόδων από το συγκεκριμένο τμήμα που είναι τοποθετημένο, και αναλυτικές καταστάσεις εσόδων σε κάθε ένα από τα υπόλοιπα τμήματα που έχει εγκατασταθεί το micros. Επίσης ενημερώνει για τους πελάτες και την συχνότητα όπου αυτοί επισκέτπονται το ξενοδοχείο είτε το συγκεκριμένο επισιτικό τμήμα, κλπ. Σελίδα 53 από 77

54 Τα πληροφοριακό συστήματα στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις 5.8. ΤΟ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΒΛΑΒΩΝ Το ττληροφοριακό σύστημα διαχείρισης βλαβών αναφέρεται αποκλειστικά και μόνο στην ενημέρωση των τεχνικών προκειμένσυ να επιδιορθώσουν τη συγκεκριμένη βλάβη. Για την διαχείριση των βλαβών συνήθως εγκαθίστανται ένα ειδικό σύστημα που λέγεται smart bacia και είναι υπεύθυνο για κάθε βλάβη και την επιδιόρθωση της. Με το που παρουσιαστεί κάποια βλάβη ενημερώνονται οι τεχνικοί υπηρεσίας και εν συνεχεία την διορθώνουν ΤΟ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ Το πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης του προσωπικού αναφέρεται κυρίως στην έκδοση της μισθοδοσίας των εργαζομένων αλλά και στην κοινοποίηση διαφόρων πληροφοριών με διάφορους φορείς όπως ΙΚΑ, κλπ. ΟΙ επιχειρήσεις των ξενοδοχείων έχουν εγκαταστήσει ειδικό ε ξοπλισμό με μαγνητικές κάρτες που ενημερώνουν για την παρουσία του εργαζομένου. Η εγκατάσταση αυτή τροφοδοτεί το πληροφοριακό σύστημα της μισθοδοσίας χωρίς κανένα άλλο κόπο, ταλαιπωρία και λάθη.

55 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6ο: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ 6.1. ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ ΤΩΝ ΠΛΗ ΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Προκειμένου να μπορέσουμε να αξιολογήσουμε το πληροφοριακό σύστημα των ξενοδοχείων κρίνεται απαραίτητο να δούμε πόσο ικανοποιημένοι είναι οι χρήστες οι οποίοι χρησιμοποιούν τα πληροφοριακά συστήματα των ξενοδοχείων. Συγκεκριμένα, πήραμε ένα τυχαίο δείγμα από υ παλλήλους δύο μεγάλων ξενοδοχείων της Αθήνας (HILTON κι Μεγάλη Βρετανία) και τους δώσαμε να συμπληρώσουν ένα ερωτηματολόγιο βάση του οποίου βγάλαμε κάποια βασικά συμπεράσματα για την χρήση των πληροφοριακών συστημάτων στις ξενοδοχειακές μονάδες ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΣΤΟΧΟΙ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Στόχοι και πρόθεση της παρούσας πτυχιακής είναι: Η γνωριμία με την έννοια των πληροφοριακών συστημάτων. Η ανάλυση των ξενοδοχειακών μονάδων καθώς επίσης και οι παροχές τους και οι υπηρεσίες που προσφέρονται. Η χρήση των πληροφοριακών συστημάτων και η αναγκαιότητα τους στην σύγχρονη πραγματικότητα και η ολοένα και πιο μεγάλη εξάρτηση προς όλους τους τομείς της ζωής. Η σπουδαιότητα και η χρήση των πληροφοριακών συστημάτων στις ξενοδοχειακές μονάδες. Να μπορέσουμε να αντιληφθούμε και να διακρίνουμε τόσο τα πλεονεκτήματα που προσφέρουν τα πληροφοριακά συστήματα στα ξενοδοχεία όσο και τα μειονεκτήματα που ίσως κρύβουν. Σελίδα 55 από 77

56 ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ 6.3. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑΣ ταν οι εξής: Οι μέθοδοι που χρησιμοποιήθηκαν στην συγκεκριμένη εργασία ή Η παρούσα εργασία συντάχθηκε και βασίστηκε πολύ στην βιβλιογραφική ανασκόπηση και στην αναζήτηση τόσο ελληνικών όσο και ξενόγλωσσων βιβλίων. Επίσης κύριο ρόλο στην συγγραφή της ήταν και η αναζήτηση πηγών στο διαδίκτυο καθώς επίσης και άρθρα που βρέθηκαν και συλλέχθηκαν πολλές χρήσιμες πληροφορίες. Καθοριστικό ρόλο αποτέλεσε και η συλλογή πληροφοριών από ξενοδοχεία και από υπαλλήλους αυτών που καθημερινά έρχονται σε επαφή με όλα αυτά τα πληροφοριακά συστήματα τα οποία αναλύθηκαν διεξοδικά στην εργασία την παρούσα..δηλαδή μέσω της «βιωματικής μάθησης». Για αυτό θα πρέπει να αναφερθεί και ότι η αρωγή των υπαλλήλων των ξενοδοχείων «Μεγάλη Βρετανία» και «Hilton» ήταν πάρα πολύ μεγάλη και χρήσιμη. ΣΚΟΠΟΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Σκοπός της παρούσας πτυχιακής είναι να μελετηθεί η σημαντική αρωγή και η χρησιμότητα των πληροφοριακών συστημάτων στη καθημερινότητα όλων μας και συγκεκριμένη η χρήση και η σπουδαιότητα τους στα ξενοδοχεία. Όπως έγινε αντιλητπό από την παρούσα έρευνα, η σπουδαιότητα της χρήσης τους στα ξενοδοχεία σήμερα, είναι άρρηκτα δεμένη και με την ίδια ίσως τη βιωσιμότητά τους. Σελίδα 56 από 77

57 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου Η χρήση των πληροφοριακών συστημάτων στα ξενοδοχεία βοηθάει πολύ στην «οργάνωση» τους ως προς την έγκαιρη παραγγελία υλικών - αναλώσιμων. Η χρήση των πληροφοριακών συστημάτων στα ξενοδοχεία βοηθάει στην παρακολούθηση της κίνησης των απαραίτητων προϊόντων που χρειάζεται ένα ξενοδοχείο. Τα πληροφοριακά συστήματα «κάνουν πιο εύκολη τη ζωή» τόσο των πελατών όσο και των ίδιων φυσικά των εργαζομένων αφού στις περισσότερες περιπτώσεις διευκολύνουν την εργασία τους. Η χρήση των πληροφοριακών συστημάτων προσδίδει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στα ξενοδοχεία που τα διαθέτουν και τα αξιοποιούν έναντι αυτών που δεν διαθέτουν. Η χρήση των πληροφοριακών συστημάτων προσδίδει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στα ξενοδοχεία που τα διαθέτουν όσον αφορά την εξοικονόμηση χρόνου στην αυτοματοποίηση των εργασιών των εργαζομένων και γενικότερα στην πιο εύκολη εξυπηρέτηση των πελατών έναντι αυτών που δεν διαθέτουν. ΣΤΟΧΟΙ ΕΡΕΥΝΑΣ Να αποδειχθεί ότι η χρήση και η γνώση των πληροφοριακών συστημάτων σήμερα στα ξενοδοχεία είναι άρρηκτα δεμένη ακόμα και με τη βιωσιμότητα των ίδιων των ξενοδοχειακών μονάδων. Να αποδειχθεί ότι η χρήση των πληροφοριακών συστημάτων δεν διαφέρει ανάλογα με το φύλο άντρας - γυναίκα. Επίσης και η ηλικία δεν αποτελεί τροχοπέδη στην χρήση τους. Αρκεί να δουλεύονται ορθά από όποιον τα χειρίζεται. Σελίδα 57 από 77

58 ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Να αποδειχθεί ότι τα πληροφοριακά συστήματα χρησιμοποιούνται σχεδόν σε όλους τους τομείς των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων βελτιστοποιώντας την οργάνωση. Τέλος το πιο σημαντικό όλων είναι να γίνει φανερό πόσο χρήσιμα είναι στην σύγχρονη εποχή και πόσο διευκολύνουν την ζωή του σύγχρονου εργαζόμενου ΣΥΛΛΟΓΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ Η έρευνα πραγματοποιήθηκε στα ξενοδοχεία Μεγάλη Βρετανία και Hilton. Πιο συγκεκριμένα σε 38 άτομα εκ των οποίων 24 ήταν άντρες (63,2%) και 14 γυναίκες (36,8%). Από τους ερωτηθέντες το 21% ήταν ηλικίας από χρονών ενώ το 57,9% από ετών και τέλος το υπόλοιπο 21% ήταν μεταξύ Από τις επιχειρήσεις επιλέχθηκαν εργαζόμενοι όλων των τμημάτων που χρησιμοποιούν πληροφοριακά συστήματα (υποδοχή, λογιστήριο, εστιατόρια, διοίκηση κτλ). Οι ιδιαιτερότητες της συγκεκριμένης έρευνας είναι ότι τα δύο ξενοδοχεία έχουν πολλά διαφορετικά πληροφοριακά συστήματα αλλά κατά κύριο ρόλο αυτά που χρησιμοποιούν στις βασικότερες λειτουργίες τους είναι κοινά. Επίσης οι εργαζόμενοι έχουν άλλους στόχους και διαφορετικά κίνητρα σε κάθε ξενοδοχείο από τα δυο και σε κάθε ένα τμήμα ξεχωριστά που χρησιμοποιούνται και αυτό κάνει ακόμα πιο δύσκολο το έργο μας στην συλλογή αποτελεσμάτων. Για την πραγματοποίηση της έρευνας στάλισαν ηλεκτρονικά μέσω οπίθίι το ερωτηματολόγιο στους εργαζομένους του Hilton και του Μεγάλη Βρετανία και η διαδικασία που ακολουθήθηκε ήτανε η εξής; > Κατασκευή ενός αρχικού ερωτηματολογίου.

59 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου Δοκιμή του σε χρήστες του ττληροφοριακού συστήματος ώστε να διορθωθούν τυχόν ελλείψεις και ασάφειες. Οι αλλαγές-συμπληρώσεις του ερωτηματολογίου. Επιλογή δείγματος (στην παρούσα επιλέχθηκαν όλοι όσοι χρησιμοποιούν τα πληροφοριακά συστήματα). Συμπλήρωση ερωτηματολογίου. Ανάλυση στοιχείων. Το ερωτηματολόγιο που δόθηκε στους εργαζομένους αποτελείτε από ερωτήσεις κλειστού τύπου. Οι ερωτήσεις που επιλέχθηκαν, ήτανε προσεκτικά διαλεγμένες. Συγκεκριμένα, για την επιλογή τους χρειαστήκαμε την βοήθεια ανώτερων στελεχών διάφορων ξενοδοχείων, με τη βοήθεια των οποίων διορθώθηκαν τυχόν ασάφειες και ελλείψεις οι οποίες υπήρχαν κατά την πρώτη συγγραφή του ερωτηματολογίου. Το συγκεκριμένο ερωτηματολόγιο δόθηκε τόσο σε άντρες όσο και σε γυναίκες ανεξαρτήτου ηλικίας και εκπαίδευσης, που εργάζονται στα ξενοδοχεία «Μεγάλη Βρετανία» και «Hilton». Επιπρόσθετα, το συγκεκριμένο ερωτηματολόγιο δόθηκε σε όλους ανεξαρτήτου τους εργαζομένους των ξενοδοχείων ανάλογα με το πληροφοριακό σύστημα που χρησιμοποιούν. Η συλλογή των αποτελεσμάτων ήτανε μια δύσκολη εργασία γιατί τα δύο ξενοδοχεία χρησιμοποιούν διαφορετικά πληροφοριακά συστήματα και σι εργαζόμενοι που το συμπλήρωσαν ήτανε σχετικά λίγοι, για μια ικανοποιητική και σίγουρη εικόνα αποτελεσμάτων. Σε αυτό το σημείο θα θέλαμε να αναφερθεί ότι ο αρχικός μας στόχος ήταν το συγκεκριμένο ερωτηματολόγιο να δοθεί σε περισσότερα ξενοδοχεία και πιο πολλούς εργαζομένους πράγμα το οποίο δεν έγινε, γιατί πολλά ξενοδοχεία δυστυχώς δεν διαθέτουν καν πληροφοριακά συστήματα και άλλα τα οποία διαθέτουν είτε δεν δέχτηκαν να το συμπληρώσουν είτε τα πληροφοριακά συστήματα που διέθεταν δεν υπήρχαν σε άλλα ξενοδοχεία. Παρόλα αυτά έπειτα από προσεκτική επιλογή των ερωτημάτων που απαντήθηκαν από τους εργαζομένους που εμπλέκονται με τα πληροφοριακά συστήματα, καταλήξαμε σε αποτελέσματα αρκετά ασφαλή και οδηγηθήκαμε σε πολλά συμπεράσματα.

60 ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Τα συμπεράσματα αυτά είναι τα εξής; 1. Τα πληροφοριακά συστήματα εξοικονομούν πολύ χρόνο και «χρήμα» όταν χρησιμοποιούνται στα ξενοδοχεία 2. Διευκολύνουν πολύ την εργασία των υπαλλήλων που τα χρησιμοποιούν 3. Οργανώνουν και διευκολύνουν πολύ περισσότερο τους εργαζομένους στην εργασία τους ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ Στην έρευνα συμμετείχαν 38 άτομα εκ των οποίων 24 ήταν άντρες (63,2%) και 14 γυναίκες (36,8%).Από τους ερωτηθέντες το 21% ήταν ηλικίας από χρονών ενώ το 57,9% από ετών και τέλος το υπόλοιπο 21% ήταν μεταξύ Συγκεκριμένα, οι εργαζόμενοι που χρησιμοποιούν Fidelio front office είναι πολύ ικανοποιημένοι (39,5%) και ευχαριστημένοι με τις εφαρμογές και γενικότερα το σύστημα. Το 23,75 % δεν είναι ούτε δυσαρεστημένοι ούτε ικανοποιημένοι απόλυτα, ενώ το 21,1% δήλωσε ότι είναι απλά ικανοποιημένοι. Το υπόλοιπο 15,8% δεν το χρησιμοποιεί καθόλου, και δεν φέρει γνώμη. Κανείς δεν δήλωσε δυσαρεστημένος. Στο Fidelio sales catering το 21,1% δήλωσε πως δεν είναι ούτε δυσαρεστημένοι ούτε ικανοποιημένοι, το 13,2% δήλωσε πολύ ικανοποιημένο ενώ το 10,5% απλά ικανοποιημένο από το συγκεκριμένο σύστημα. Κανείς δεν δήλωσε δυσαρεστημένος. Το 28,9% των χρηστών Fidelio food and Beverage δήλωσε πως δεν είναι ούτε δυσαρεστημένοι ούτε ικανοποιημένοι, ενώ το ίδιο ποσοστό 15,8% που δήλωσαν ικανοποιημένοι και πολύ ικανοποιημένοι από το σύστημα. Σελίδα 60 από 77

61 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου

62 i ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΧΡΗΣΗ FIDELIO FRONT OFFICE ΧΡΗΣΗ FIDELIO FROm OFFICE 21,10% 23,70%1 11 πολύ LKOvon. αδιάφορο δενχρησιμοπ απλά ικανοπ. ΧΡΗΣΗ FIDELIO SALES AND CATERING

63 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΣΗΜΕΙΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ U ΠΩΛΗΣΗΣ

64 ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ 6.6. ΣΥΣΧΕΤΙΣΕΙΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΑΡΧΙΚΩΝ ΥΠΟΘΕΣΕΩΝ Όπως γίνεται αντιληπτό και μέσα από τα αποτελέσματα μας, βλέπουμε πως οι εργαζόμενοι των ξενοδοχείων που χρησιμοποιούν το πληροφοριακό σύστημα Fidelio front Office είναι πολύ ικανοποιημένοι με την χρήση του συγκεκριμένου συστήματος. Επίσης βλέπουμε ότι και οι εργαζόμενοι που χρησιμοποιούν το πληροφοριακό σύστημα Fidelio Sales and Catering είναι ικανοποιημένοι αρκετά. Πράγμα το οποίο επιβεβαιώνει την αρχική μας υπόθεση ότι τα πληροφοριακά συστήματα στα ξενοδοχεία οργανώνουν πολύ τις εργασίες των εργαζομένων και έτσι μπορούν να ελέγχουν τις παραγγελίες τους και τις ελλείψεις τους και όλα αυτά. Εν συνεχεία οι εργαζόμενοι που χρησιμοποιούν το σύστημα Fidelio Food and Beverage δήλωσαν με 15,8% ικανοποιημένοι πολύ από το σύστημα και κανείς δεν απάντησε δυσαρεστημένος από αυτό. Άρα όπως γίνεται αντιλητπό η πρόβλεψη υλικών επιτυγχάνεται «στην ώρα της» με βάση τα συγκεκριμένα πληροφοριακά συστήματα των δύο ξενοδοχείων. Ακόμα με το πληροφοριακό σύστημα της μισθοδοσίας που υπάρχουν στα ξενοδοχεία βλέπουμε ότι η αρχική μας υπόθεση επιβεβαιώθηκε, μιας και οι εργαζόμενοι του τμήματος μηχανογράφησης κάνουν με πιο εύκολο τρόπο την μισθοδοσία όλων των εργαζομένων από ότι πριν που δεν υπήρχε η δυνατότητα αυτά του πληροφοριακού συστήματος και ίσως κάποιες φορές υπήρχαν και ανθρώπινα λάθη στην μισθοδοσία των εργαζομένων, και για να γίνουμε ακόμα πιο συγκεκριμένοι το 21,1% δήλωσε ευχαριστημένο από το συγκεκριμένο σύστημα. Τέλος βλέπουμε ότι τα πληροφοριακά σύστηματα που υπάρχουν στη reception και είναι «υπέυθυνο» για την διαχείρηση των στοιχείων των πελατών (Micros - Fidelio Front Office) με ποσοστό 26,3% περίπου αφήνουν πολύ ευχαριστημένους του εργαζομένους, και έτσι και εδώ επιβεβαιωνόμαστε στην αρχική μας υπόθεση, ότι τα πληροφοριακά συστήματα στα ξενοδοχεία προσφέρουν ένα οργανωμένο αρχείο όλων των πελατών που διέμειναν σε αυτά και έτσι ανά πάσα στιγμή διαθέτουν όλα τα Σελίδα 64 από 77

65 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου προσωπικά τους στοιχεία. Όλα τα αποτελέσματα τα οποία βγάλαμε κατάλήγουν στην επιβεβαίωση της αρχική μας υπόθεσης ότι η χρήση τους για την εκάστοτε ξενοδοχειακή μονάδα αποτελεί μεγάλη εξοικονόμηση χρόνου και σε μεγάλο βαθμό και εξοικονόμηση χρημάτων ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Με βάση την ερμηνεία των αποτελεσμάτων της έρευνας, διαπιστώνεται ότι τα πληροφοριακά συστήματα στην εποχή μας αποτελούν πολύ μεγάλο σύμμαχο για πολλές επιχειρήσεις και στην περίπτωση μας στα ξενοδοχεία «HILTON» και «ΜΕΓΑΛΗ ΒΡΕΤΑΝΙΑ». Τα οφέλη που αποκομίζονται με την χρήση των πληροφοριακών συστημάτων μπορούμε να τα απαριθμήσουμε παρακάτω: Βελτίωση της παραγωγικότητας και της απστελεσματικότητας των ξενοδοχείων. Επίτευξη των εργασιών με πιο γρήγορο τρόπο αφού εργασίες που γίνονταν χειρόγραφα τώρα γίνονται πιο αυτοματοποιημένα. Αποτελεσματικότερη διαχείριση του προσωπικού. Αποτελεί δυναμικό σύστημα πληροφόρησης προς την διοίκηση των ξενοδσχείων αφού με την βοήθεια τους προβλέπονται οι ελλείψεις που υπάρχουν σε υλικά που χρειάζεται το ξενοδοχείο, i Επίσης η χρήση των πληροφοριακών συστημάτων μπορεί να προκαλέσει ακόμα και την αύξηση των εσόδων του ξενοδοχείου μιας και όλα τα άνω οδηγούν στην πιο οργανωμένη δομή του. > Τέλος, με την χρήση τους, όπως διαπιστώθηκε σι εργαζόμενοι αυτοματοποίησαν την εργασία τους και με την χρήση τους το μεγαλύτερο ποσοστό τους είναι ικανοποιημένο.

66 ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΠΙΛΟΓΟΣ Εν κατακλείδι μπορούμε να πούμε πως τα πληροφοριακά συστήματα είναι συστήματα τα οποία υποστηρίζουν τις ανθρώπινες δραστηριότητες και εστιάζουν απαιτήσεις που αναφέρονται στις σχέσεις του ανθρώπου αλλά και του συστήματος, ή των υποσυστημάτων με τις μηχανές. Τα πληροφοριακά συστήματα γενικότερα από τότε που μπήκαν στη ζωή μας α- ποτέλεσαν ένα μεγάλο πλεονέκτημα. Τα πληροφοριακά συστήματα χρησιμοποιούνται από τις ξενοδοχειακές μονάδες: Για ταχύτατη και ακριβή επεξεργασία των δεδομένων. Λόγω μεγάλης αποθηκευτικής ικανότητας. Ταχύτατη επικοινωνία μεταξύ τοποθεσιών. Άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες που πρέπει να αντλήσει η επιχείρηση για την δραστηριότητά της. Λόγω της δυνατότητας συντονισμού ατόμων, ομάδων και οργανισμών. Γ ια την υποστήριξη των αποφάσεων που θα ληφθούν από την επιχείρηση. Για αυτοματοποίηση και βελτίωση των διαδικασιών και των ροών εργασιών. Για καλύτερη αξιοποίηση των πολύτιμων δεδομένων της επιχείρησης. Για την αύξηση της αποτελεσματικότητας της επιχείρησης. Τέλος, αξίζει να σημειωθεί ότι η χρήση των πληροφοριακών συστημάτων στα ξενοδοχεία εκτός από τα πλεονεκτήματα που προσφέρουν, έχουν και

67 1 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου μειονεκτήματα τα οποία δεν είναι τόσο σημαντικά ώστε να επισκιάσουν τα πλεονεκτήματα που προσφέρουν σε μια ξενοδοχειακή μονάδα.

68 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ Παρακαλώ βάλτε X οττού επιθυμείτε 1. Τ ι η λ ικ ία έ χ ε τ ε ; Έως 25 ετών και άνω Άντρας Γ υναίκα 3. Θ έ σ η σ τ η ν ο π ο ία ε ρ γ ά ζ ε σ τ ε ; 4. Π ό σ α χ ρ ό ν ια ε ρ γ ά ζ ε σ τ ε σ τ ο ξ ε ν ο δ ο χ ε ίο ;

69 J Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου 5. Π ό σ α χ ρ ό ν ια ε ρ γ ά ζ ε σ τ ε σ υ ν ο λ ικ ά σ τ ο χ ώ ρ ο τ ω ν ξ ε ν ο δ ο χ ε ί ω ν ; Π 1 έτος ή λιγότερο Π 1 έτος έως3 έτη Π 3 έως 5 έτη Ο Περισσότερα από 5 6. Π ο ια α π ό τ α π α ρ α κ ά τ ω π λ η ρ ο φ ο ρ ια κ ά σ υ σ τ ή μ α τ α χ ρ η σ ιμ ο π ο ιε ίτ α ι; Π Fidelio front office Fidelio sales and catering Fidelio food and beverage Micros (point of sale) sen Μισθοδοσία Σύστημα βλαβών Εφαρμογή αναλώσιμων 7. Α π ό π ο ια α π ό τ α π α ρ α κ ά τ ω σ υ σ τ ή μ α τ α α ν τ λ ε ίτ ε π λ η ρ ο φ ο ρ ίε ς ; Fidelio front office Fidelio sales and catering Fidelio food and beverage Micros (point of sale) sen Μισθοδοσία Σύστημα βλαβών Εφαρμογή αναλώσιμων

70 8. Β α θ μ ο λ ο γ ε ίσ τ ε τ η ν ικ α ν ο τ τ ο ίη σ η σ α ς α τ τ ό τ α τ τ α ρ α κ ά τ ω τ τ Α η ρ ο φ ο - ρ ια κ ά σ υ σ τ ή μ α τ α (Εφόσον τα έχετε δηλώσει στην απάντηση σας στην ερώτηση 6 και 7) 8.1 F ID E L IO F R O N T O F F IC E Ο Πολύ δυσαρεστημένος Π Δυσαρεστημένος Ούτε ικανοποιημένος ούτε δυσαρεστημένος Π Ικανοποιημένος Π Πολύ ικανοποιημένος Λεν ξερώ δεν απαντώ 8.2 F ID E L IO S A L E S A N D C A T E R IN G Πολύ δυσαρεστημένος Ο Δυσαρεστημένος Ούτε ικανοποιημένος ούτε δυσαρεστημένος Ικανοποιημένος Πολύ ικανοποιημένος Δεν ξερώ δεν απαντώ 8.3 F ID E L IO F O O D A N D B E V E R A G E Πολύ δυσαρεστημένος Δυσαρεστημένος Ούτε ικανοποιημένος ούτε δυσαρεστημένος Ικανοποιημένος Πολύ ικανοποιημένος Δεν ξερώ δεν απαντώ Σελίδα 70 από 77

71 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου Ο Πολύ δυσαρεστημένος Ο Δυσαρεστημένος Ούτε ικανοττοιημένος ούτε δυσαρεστημένος Ο Ικανοττοιημένος Π Πολύ ικανοποιημένος Δεν ξερώ δεν απαντώ Πολύ δυσαρεστημένος Δυσαρεστημένος Ούτε ικανοποιημένος ούτε δυσαρεστημένος Ικανοποιημένος Πολύ ικανοποιημένος Δεν ξερώ δεν απαντώ 8.6 ΜΙΣΘΟΔΟΣΙΑ Πολύ δυσαρεστημένος Δυσαρεστημένος Ούτε ικανοποιημένος ούτε δυσαρεστημένος Ικανοποιημένος Q Πολύ ικανοποιημένος Ο Δεν ξερώ δεν απαντώ

72 8.7 ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΑΝΑΛΩΣΙΜΩΝ Π Πολύ δυσαρεστημένος Δυσαρεστημένος Ούτε ικανοποιημένος ούτε δυσαρεστημένος Π Ικανοποιημένος Ο Πολύ ικανοποιημένος Δεν ξερώ δεν απαντώ 8.8 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΒΛΑΒΩΝ Πολύ δυσαρεστημένος Δυσαρεστημένος Ούτε ικανοποιημένος ούτε δυσαρεστημένος Ικανοποιημένος Πολύ ικανοποιημένος Δεν ξερώ δεν απαντώ 9. Έ χ ε τ ε ε ρ γ α σ θ ε ί μ ε α ν τ ίσ τ ο ιχ α π λ η ρ ο φ ο ρ ια κ ά σ υ σ τ ή μ α τ α σ ε ά λ λ η ε τ α ιρ ε ία - ξ ε ν ο δ ο χ ε ια κ ή μ ο ν ά δ α ;

73 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ Μττουραντάς Δημήτρης, Μάνατζμεντ, ΜΠΕΝΟΣ, Αθήνα Μπουραντάς Δημήτρης, Ηγεσία Ό δρόμος της διαρκούς επιτυχίας ΚΡΙΤΙ ΚΗ Αθήνα 2005 Ζαβλανός Μ. (2002), {Οργανωτική Συμπεριφορά}, εκδόσεις Σταμούλη, Αθήνα Περιοδικό Χρήμα 2006,Απρίλιος, οι καλύτεροι managers της χρονιάς. Πολυχρονίου, Π. (2007) Οργανωσιακή Θεωρία και Συμπεριφορά Άρθρο Στάμκος Κ. Θεωρίες και Στυλ Ηγεσίας, Τ.Ε.Ι. Καβάλας Σημειώσεις Καθ. Αλαμπάκης Γ. Β Τ.Ε.Ι. ΘΕΣ/ΚΗΣ Σημειώσεις Καθ. Κουρτέσας Γ. Μαρίας Παντά Καπετάνιου-Στέφανου Καραγιάννη Οργάνωση και διοίκηση των επιχειρήσεων Χασιώτης Βασίλης, Εισαγωγή στα θεμέλια του στρατηγικού Μάνατζμεντ, ΣΤΑΜΟΥΛΗΣ, Αθήνα Ιορδάνης Λαδόπουλος, «Διοίκησις επιχειρήσεων : Management», Κονταράτου Α., Η τέχνη της διοίκησης των επιχειρήσεων, 2η έκδ., Εκδ. ΕΛΚΕΠΑ, Αθήνα 1992.Μοντέλα Ηγεσίας και Τεχνικές Παρακίνησης στις Ελληνικές Επιχειρήσεις145 Κονταράτου Α., Blanchard Κ., Το μυστικό της ηγεσίας και ο Dr. Blanchard, ΕΛΚΕΠΑ, Αθήνα 1994 Τερζίδης & Τζωρτζάκης, (2004), (Διοίκηση ανθρώπινων πόρων}, εκδόσεις Rosili,Γέρακας, Σπόρος Ζευγαρίδης,Γεώργιος Σταματιάδης Διοίκηση και Εποτπεία Προσωπικού 1989 Χαράλαμπος Κ. Κανελλόπουλος Καθ. Παν. Πειραιά Σελίδα 73 από 77

74 Management Αποτελεσματική Διοίκηση σε επιχειρήσεις, οργανισμούς και υπηρεσίες. Θεωρία και Πράξη INTERNATIONAL PUBLISHING ΑΘΗΝΑ 1990 Περικλής Ν. Λύτρας Εργασιακές Σχέσεις Συμβολή στα σύγχρονα κοινωνικά ψυχολογικά δεδομένα των ανθρώπινων σχέσεων, με βάση την αύξηση της παραγωγικότητας και τη συμμετσχή των εργαζομένων. ΕΚΔΟΣΕΙΣ INTERBOOK ΑΘΗΝΑ 1992 Ευάγγελος Φ. Θεοδωράτος Ανθρώπινες Σχέσεις στην Εργασία ΠΑΤΡΑ 1993 Λογοθέτης Μιχ. Λιαρμακόπουλος Διοίκηση Παραγωγής ΑΘΗΝΑ 1993 Γεώργιος Δ. ΤσιότραςΑν. Καθ. Παν. Μακεδονίας Βελτίωση Ποιότητας ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΕΥΓ. ΜΠΕΝΟΣ ΑΘΗΝΑ 1995 Στέλλα Ξηροτύρη - Κουφίδου Αν. Καθ. Οικ. Κοιν. Επιστημών Παν. Μακεδονίας Διοίκηση Ανθρώπινων Πόρων Η πρόκληση του 21ου αι. στο εργασιακό περιβάλλον ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΑΝΙΚΟΥΛΑ Μοντέλα Ηγεσίας και Τεχνικές Παρακίνησης στις Ελληνικές Επιχειρήσεις 146

75 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου ΞΕΝΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ Polychroniou Ρ. (2008) Transformational Leadership and Work Motivation in morden organizations: A critical analysis, Advances in Management, Vol I, No3, p.p Polychroniou P. (2008) Styles of Handling Conflict in Greek organizations; The impact of Transformational Leadership and Emotional Intelligence. International Journal of Organizational Behavior 13 (1) Rahim M. A., Psenicka C., Polychroniou P., S.-Y. Oh, S. Ferdausy, Dias J. F. (2006). Emotional Intelligence and Transformational Leadership: A Group Level Analysis in Five Countries. Current Topics in Management, Transaction Publishers, 11 Polychroniou P. (2005) Styles of Handing Interdepartmental Conflict and Effectiveness. Current Topics in Management Transaction Publishers, 10 Atkinson, J.W. (1964) An introduction to motivation. New York: Van Nostarnd Potter J. ( 1996 ) Discourse Analysis & Constructionist Approach; theoretical background. In: J Richardson (Ed) Handbook of Qualitative Research Methods. Leicester: BPS Books Potter J. & Wetherell M.( 1987 ) Discourse & Social Psychology. Beyond Attitudes & Behavior. London; Sage Publications. Άρθρο από τη Wilson Learning τμήμα Team Management Consultants Αρθρο TO οποίο δημοσιεύτηκε στο επιστημονικό περιοδικό Harvard Business Review, στην ειδική έκδοση με τίτλο; Breakthrough Leadership Δεκέμβριος 2001, Τόμος 29, No II Harold Koontz και Cyril O' Donnell, «Οργάνωση και διοίκηση», μεταφρ. Εκδ. ΠΑΠΑΖΗΣΗ, Σελίδα 75 από 77

76 Σειρά άρθρων με τίτλο «Ηγεσία στην Πράξη» και «Situational Leadership» Hersey ρ. Blanchard Κ,, Management of organizational behavior, 5th edition, PrenticeHall International editions, 1988 Kontaratos A N., The art of management and the traits of an effective administrator, Roswell Navigation Corporation, Athens 2001 Blake R., Mouton J., Ιδανική διοίκηση με το κλειδί GRID, 4η έκδ. Εκδ. ΓΑΛΑΙΟΣ, Micklethwait j., Wookdridge A., Οι μάγοι του μάνατζμεντ, Εκδ. Leader books, Αθήνα Wheatley Μ. J., Ηγεσία και χάος, Εκδ. Καστανιώτη, Αθήνα 2003 Juan Μ. Madera, D. Brent Smith (2009) The Leadership Quarterly. The effects of leader negative emotions on evaluations of leadership in acrisis situation: The role of anger and sadness William L. & Madeleine (2009) Dow Jones Newswires Marion Mills Steeples Foreword by Robert W. Galvin, Chairman of the executive The Corporate Guide to the Malcolm Baldridge National Quality Award Proven Strategies for Building Quality into your Qrganiza-tion 1993 Allan G. Robinson & Sam Stern Corporate Creativity: How innovation and improvement actually happen 1997 Denzin, N. K., & Lincoln, Y.S. (Eds.). (1994). Handbook of qualitative research. Thousand Qaks, CA: Sage. Gall,M.D., Borg, W.R. & Gall, J.P. (1996). Educational Research. A Introduction. Longman, N.Y.: White Plains Merriam, Sharan B. (2002). Qualitative Research in Practice: Examples for Discussion and Analysis. Jossey-Bass, CA: San Francisco. Stake, R. E. (1995). The art of case study research. Thousand Qaks, CA: Sage.

77 Πτυχιακή Εργασία Ζύφκου Θεοδόσιου Weitzman, Ε.Α., & Miles, Μ. Β. (1995). Computer programs for qualitative data analysis. Thousand Oaks, CA; Sage. Yin, R. K. (1994). Case study techniques; Design and methods (2nd ed.) Newbury Park, CA:Sage.