Κεφάλαιο 2 Το τμήμα Υποδοχής Νικόλαος Θεοχάρης

Μέγεθος: px

Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Κεφάλαιο 2 Το τμήμα Υποδοχής Νικόλαος Θεοχάρης"

Χριστόφορος Μπουκουβαλαίοι
7 χρόνια πριν
Προβολές:

1 Κεφάλαιο 2 Το τμήμα Υποδοχής Νικόλαος Θεοχάρης Καθηγητής Τεχνικών Μαθημάτων ΑΣΤΕ Ρόδου

2 ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ Front Office Back Office Θυρωρείο Reception Ταμείο Κρατήσεις Τηλεφωνικό κέντρο Νυχτερινή υπηρεσία

3 ΣΤΕΛΕΧΩΣΗ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ Ικανότητα στην άμεση επικοινωνία με τους πελάτες. Ικανότητα εκπλήρωσης των καθηκόντων. Ικανότητα στη λήψη αποφάσεων σχετικά με την ικανοποίηση επιθυμιών των πελατών. Ευελιξία, ενεργητικότητα, αξιοπιστία και ένα περιποιημένο παρουσιαστικό. Πρωτοβουλία, ειδικές γνώσεις και κριτική ικανότητα. Υποκίνηση-θέληση να εξυπηρετεί τους πελάτες. Πειθώ και ταλέντο πωλητού. Ικανότητα σχεδιασμού. Αντοχή (ορθοστασία, κυλιόμενο ωράριο). Ικανότητα να αναλύει την κατάσταση του πελάτη. Υψηλές απαιτήσεις.

4 ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΚΑΤΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΨΗΦΙΟΥ JOB SPECIFICATION ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ Φυσικά προσόντα Ηλικία Υγεία Εμφάνιση Φωνή Προϋπηρεσίαεργασιακή εμπειρία Απαραίτητο Καλή Καθαρή, επιμελημένη Καθαρή, ευχάριστη 2 χρόνια στην αντίστοιχη θέση Επιθυμητό Ελκυστική Εκπαίδευση Πτυχιούχος Τουριστικής Σχολής Ειδικά προσόντα Αγγλικά, δεύτερη ξένη γλώσσα, άριστη χρήση Η/Υ. Άριστη χρήση του ξενοδοχειακού λογισμικού Χ Προσωπικότητα Ωριμότητα, αξιοπιστία, πειστικός, επικοινωνιακός με αυτοπεποίθηση Ανάπτυξη πρωτοβουλιών, κριτική ικανότητα Συνθήκες εργασίας Να κατοικεί σε κοντινή περιοχή, να εργάζεται σε όλες τις βάρδιες Να μπορεί να μείνει στο ξενοδοχείο εάν χρειαστεί

5 ΚΑΝΟΝΕΣ ΕΜΦΑΝΙΣΗΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ α) Να διατηρεί τη στολή και τα ρούχα του καθαρά και σιδερωμένα. β) Τα πουκάμισα θα πρέπει να αλλάζονται σε καθημερινή βάση. γ) Να φοράει το σακάκι καθ όλη τη διάρκεια της εργασίας και να είναι πάντοτε κουμπωμένο. δ) Η κονκάρδα με το όνομα του εργαζόμενου να φοριέται πάντα στην αριστερή πλευρά του σακακιού. ε) Να φροντίζει για την υγιεινή του σώματός του, κάνοντας καθημερινό μπάνιο. στ) Η χρησιμοποίηση ενός διακριτικού αρώματος ή aftershave, είναι προαιρετική.

6 ΚΑΝΟΝΕΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ Κάνε τους πελάτες να αισθάνονται καλοδεχούμενοι. Οι άνθρωποι ανταποκρίνονται θετικά σε ένα φιλικό χαμόγελο. Στους ανθρώπους αρέσει να αισθάνονται επιθυμητοί. Στους ανθρώπους αρέσουν οι φιλοφρονήσεις. Τα παιδιά είναι επίσης άνθρωποι (πελάτες). Οι άνθρωποι εκτιμούν την προσωπική εξυπηρέτηση. Οι δύσκολοι πελάτες πρέπει να αντιμετωπίζονται με διακριτικότητα και υπομονή. Οι άνθρωποι εκτιμούν την αίσθηση του χιούμορ. Τα πολλά συγνώμη γίνονται ασυγχώρητα.

7 Η ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ Περιγραφή της θέσης εργασίας (job description). Βιογραφικό σημείωμα. Συνέντευξη Τελική επιλογή. Τοποθέτηση ενημέρωση νεοπροσληφθέντος υπαλλήλου.

8 ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ Ο βασικός στόχος του προγράμματος εκπαίδευσης είναι η αποτελεσματικότητά του καθώς επίσης και η δημιουργία ενός αξιοκρατικού συστήματος αξιολόγησης της επίδοσης των υπαλλήλων. Τα κύρια εργαλεία που χρησιμοποιούνται για την επίτευξη των συγκεκριμένων στόχων είναι: α) Η λίστα εργασίας, η οποία περιλαμβάνει (ξεχωριστά για κάθε βάρδια) το σύνολο των εργασιών που πρέπει να εκτελεστούν. β) Η ανάλυση εργασίας, η οποία περιλαμβάνει μια λεπτομερή περιγραφή για το πώς πρέπει να εκτελεστεί κάθε εργασία που περιλαμβάνεται στη λίστα εργασίας.

9 ΜΕΘΟΔΟΙ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ Διάλεξη Επίδειξη Μελέτη περίπτωσης Προσομοίωση Παίξιμο ρόλου

10 ΤΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΤΗΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ Προϊστάμενος Υποδοχής (Front Office Manager) Υπάλληλος Υποδοχής (Receptionist) Ταμίας της Υποδοχής (Front Office Cashier) Υπάλληλος Κρατήσεων (Reservation Agent) Τηλεφωνητής (Telephone Operator) Νυχτερινός Υπάλληλος της Υποδοχής (Night Auditor) Θυρωρός (Concierge) Αχθοφόρος (Groom) Πορτιέρης (Doorman)

11 Η ΠΑΡΑΔΟΣΗ ΤΗΣ ΒΑΡΔΙΑΣ Ενημέρωση νυχτερινής βάρδιας προς την πρωινή βάρδια Ενημέρωση πρωινής βάρδιας προς την απογευματινή βάρδια Ενημέρωση απογευματινής βάρδιας προς την νυχτερινή βάρδια

12 ΔΙΑΦΟΡΑ ΘΕΜΑΤΑ Λειτουργικοί κανόνες του τμήματος Ενδο-τμηματική επικοινωνία

Σχετικά έγγραφα

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής ΤΕΙ Θεσσαλίας 2016 Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων Παροχή (delivery) υπηρεσιών Βασική παράμετρος στην ποιότητα εξυπηρέτησης αποτελεί ο τρόπος