ICS: ΕΛΟΤ

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "2009-06-26 ICS: 03.080.20 ΕΛΟΤ"

Transcript

1 ICS: ΕΛΟΤ 1435 ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΠΡΟΤΥΠΟ HELLENIC STANDARD Υπηρεσίες επικοινωνίας Απαιτήσεις για παρόχους Communication services Requirements for providers Κλάση τιµολόγησης: 8 ΕΛΟΤ ΕΛΛΗΝΙΚΟΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ Α.Ε. ΑΧΑΡΝΩΝ 313, ΑΘΗΝΑ

2 ΕΛΟΤ ΕΛΟΤ 1435:2009 Πρόλογος Το παρόν πρότυπο, ΕΛΟΤ 1435 «Υπηρεσίες επικοινωνίας Απαιτήσεις για παρόχους» συντάχθηκε από την Ειδική Οµάδα Έργου 8 «Αξιολόγηση διαφηµιστικών υπηρεσιών». Το παρόν εγκρίθηκε από την Τεχνική Επιτροπή ΕΛΟΤ/ΤΕ 97 «Υπηρεσίες επικοινωνίας» την 26η Ιουνίου Το παρόν πρότυπο εκδόθηκε σύµφωνα µε τον κανονισµό σύνταξης και έκδοσης ελληνικών προτύπων και προδιαγραφών. Στον Ν. 3688/2008 προβλέπεται ότι οι ανάδοχοι διαφηµιστικών υπηρεσιών σε φορείς του ηµοσίου και του ευρύτερου δηµόσιου τοµέα υποχρεούνται να εφαρµόζουν τις απαιτήσεις του παρόντος προτύπου και να διαθέτουν σχετικό πιστοποιητικό συµµόρφωσης από διαπιστευµένους προς τούτο Φορείς Πιστοποίησης. 2

3 ΕΛΟΤ ΕΛΟΤ 1435:2009 Περιεχόµενα Πρόλογος Αντικείµενο - Πεδίο εφαρµογής Τυποποιητικές παραποµπές Όροι και ορισµοί εννοιών Σύστηµα διαχειριστικής επάρκειας Γενικές απαιτήσεις Έλεγχος τεκµηρίωσης Γενικά Έλεγχος εγγράφων Έλεγχος αρχείων ιοίκηση και οργάνωση έσµευση της ιοίκησης Οργανωτική δοµή Εκπρόσωπος της ιοίκησης Επικοινωνία Επιχειρηµατικός προγραµµατισµός Επιχειρησιακό σχέδιο Επιχειρησιακοί στόχοι Αποτελέσµατα και ανασκοπήσεις επιχειρησιακού σχεδίου Σύστηµα οικονοµικής διαχείρισης Σύστηµα απόκτησης νέων πελατών Σύστηµα µέτρησης ικανοποίησης πελατών Ενέργειες µέτρησης ικανοποίησης πελατών Στοιχεία µέτρησης ικανοποίησης πελατών Ανθρώπινο δυναµικό και υλικοτεχνική υποδοµή Ανθρώπινο δυναµικό και περιβάλλον εργασίας Υποδοµές, εξοπλισµός και µέσα

4 ΕΛΟΤ 1435:2009 ΕΛΟΤ 7.3 Προµηθευτές Περιβάλλον εργασίας ιαχείριση προγράµµατος επικοινωνίας Γενικά ιεργασία σχεδιασµού του προγράµµατος επικοινωνίας Ανάλυση απαιτήσεων Ανάγκες σε πόρους Πρόταση προγράµµατος επικοινωνίας Λήψη έγκρισης ιεργασία εκτέλεσης προγράµµατος επικοινωνίας Γενικά Παρακολούθηση εκτέλεσης του προγράµµατος επικοινωνίας Αναπροσαρµογή προγράµµατος ιεργασία απολογισµού και αξιολόγησης αποτελεσµάτων Απαιτήσεις ανά τοµέα εξειδίκευσης στις υπηρεσίες επικοινωνίας Γενικά ιαφηµιστικές εταιρίες Εταιρίες προγραµµατισµού µέσων και αγοράς χώρου και χρόνου Εταιρίες δηµοσίων σχέσεων Εταιρίες προώθησης πωλήσεων και άµεσου µάρκετινγκ Γενικά Άµεσο µάρκετινγκ Αµφίδροµη επικοινωνία Σχεδιασµός και υλοποίηση προωθητικών ενεργειών Επικοινωνία κινητής τηλεφωνίας Παράρτηµα Α (πληροφοριακό) Γλωσσάριο ισοδύναµων όρων στην ελληνική και αγγλική Παράρτηµα Β (πληροφοριακό) Αντιστοίχιση τοµέων εξειδίκευσης υπηρεσιών επικοινωνίας µε κατηγορίες διαφηµιστικών δραστηριοτήτων κατά Π 261/ Βιβλιογραφία

5 ΕΛΟΤ ΕΛΟΤ 1435:2009 Εισαγωγή Η ανάπτυξη του παρόντος προτύπου προέκυψε από την ανάγκη καθορισµού των προϋποθέσεων και όρων ανάθεσης υπηρεσιών επικοινωνίας συµπεριλαµβανοµένων των διαφηµιστικών υπηρεσιών, σε ιδιωτικές ή δηµόσιες επιχειρήσεις, από τις αναθέτουσες Αρχές, φορείς του ηµοσίου και του ευρύτερου δηµόσιου τοµέα. Το παρόν πρότυπο εκδόθηκε σύµφωνα µε τον Κανονισµό σύνταξης και έκδοσης ελληνικών προτύπων και προδιαγραφών για την πιστοποίηση των επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών επικοινωνίας σε φορείς του ηµοσίου και του ευρύτερου δηµοσίου τοµέα και κατ εφαρµογή του Ν. 3688/2008 (ΦΕΚ 163/Α/5 Αυγούστου 2008) και συγκεκριµένα του Άρθρου 12, εδάφιο 3. Οι φορείς του ηµοσίου και του ευρύτερου δηµόσιου τοµέα αναθέτουν την υλοποίηση υπηρεσιών επικοινωνίας σε επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών επικοινωνίας σύµφωνα µε τις διατάξεις της ηµεδαπής και κοινοτικής έννοµης τάξης. Η έκδοση του παρόντος προτύπου αποσκοπεί στη διασφάλιση της διαχειριστικής επάρκειας των εταιριών επικοινωνίας και κατ επέκταση της ποιότητας στην διαφηµιστική προβολή του ηµοσίου και του ευρύτερου δηµοσίου τοµέα στα έντυπα και στα ηλεκτρονικά µέσα ενηµέρωσης. Ειδικότερα, το παρόν πρότυπο περιέχει τα κριτήρια για την πιστοποίηση των «επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών επικοινωνίας», οι οποίες στο παρόν πρότυπο αναφέρονται επίσης ως «εταιρία επικοινωνίας» ή «πάροχος υπηρεσιών επικοινωνίας» ή απλώς «πάροχος» ή «εταιρία». Ως υπηρεσίες επικοινωνίας νοούνται οι δραστηριότητες οργάνωσης, προπαρασκευής και η καθ οποιοδήποτε τρόπο ή µέσο ανακοίνωση προς το κοινό των αγαθών ή των υπηρεσιών που παρέχουν οι φορείς του ηµοσίου και του ευρύτερου δηµόσιου τοµέα καθώς και η προβολή των εν γένει δραστηριοτήτων τους. Οι «υπηρεσίες επικοινωνίας» του παρόντος προτύπου αναφέρονται ως «διαφηµιστικές και άλλες συναφείς δραστηριότητες» στο Προεδρικό διάταγµα Π 261/ 1997, ΦΕΚ 186/Α/ Για την ανάθεση διαφηµιστικών και συναφών υπηρεσιών σύµφωνα µε το Π 261/1997, οι «διαφηµιστικές και άλλες συναφείς δραστηριότητες του ηµοσίου τοµέα» ορίζονται και κατηγοριοποιούνται ως ακολούθως: α) σχεδιασµός και οργάνωση διαφηµιστικής στρατηγικής β) παραγωγή πρωτότυπων δηµιουργηµάτων λόγου ή τέχνης καθώς και η καθ` οιοδήποτε µέσο εγγραφή, προσαρµογή, εκτέλεση ή αναπαραγωγή τους κατά τις διατάξεις του Ν. 2121/1993 (ΦΕΚ Α` 25) που γίνεται για τους παραπάνω σκοπούς γ) παροχή συµβουλών σχετικά µε την επιλογή από τις αναθέτουσες αρχές του κατάλληλου µέσου προβολής των διαφηµιστικών και λοιπών µηνυµάτων του ηµοσίου δ) παροχή συµβουλών και εν γένει υπηρεσιών προώθησης και δηµοσίων σχέσεων ή διαµόρφωσης περιεχοµένου ιστοσελίδων στο διαδίκτυο ε) µετάδοση ή καταχώρηση ή µε άλλο υλικό µέσο προβολή των διαφηµιστικών και λοιπών µηνυµάτων του ηµοσίου Οι πάροχοι υπηρεσιών επικοινωνίας που ασκούν τις δραστηριότητες α), β), γ) και δ), κατόπιν ανάθεσης από φορείς του ηµοσίου και του ευρύτερου δηµόσιου τοµέα, αναφέρονται ως «ανάδοχοι διαφηµιστικών υπηρεσιών» κατά την παρ.3, άρθρο 2, Π 261/1997. Οι δραστηριότητες ε) ανατίθενται σε αναδόχους µετάδοσης ή καταχώρησης διαφηµιστικών και λοιπών µηνυµάτων. Στο Παράρτηµα Β (πληροφοριακό) παρουσιάζεται µια ενδεικτική αντιστοίχιση των κατηγοριών «διαφηµιστικών και συναφών δραστηριοτήτων» του Π 261/1997 µε τους πέντε (5) τοµείς εξειδίκευσης των υπηρεσιών επικοινωνίας του παρόντος προτύπου. 5

6 ΕΛΟΤ 1435:2009 ΕΛΟΤ 6

7 ΕΛΟΤ ΕΛΟΤ 1435:2009 Υπηρεσίες επικοινωνίας Απαιτήσεις για παρόχους 1 Αντικείµενο - Πεδίο εφαρµογής Το παρόν πρότυπο καθορίζει τις απαιτήσεις που πρέπει να ικανοποιούν οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών επικοινωνίας ώστε να αποδεικνύουν την ικανότητά τους να παρέχουν µε συνέπεια υπηρεσίες επικοινωνίας που να ικανοποιούν τις απαιτήσεις των πελατών τους. Το πρότυπο θεσπίζεται για την καθιέρωση ενός συστήµατος αξιολόγησης των επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών επικοινωνίας, στους φορείς του ηµοσίου και του ευρύτερου δηµόσιου τοµέα που λειτουργούν ως αναθέτουσες Αρχές στην Ελλάδα. Οι απαιτήσεις που καθορίζει το παρόν πρότυπο είναι επαληθεύσιµες ώστε να επιτρέπουν την αντικειµενική αξιολόγηση των παρόχων. Οι απαιτήσεις του παρόντος προτύπου είναι γενικές, ισχύουν για επιχειρήσεις ανεξαρτήτως νοµικής µορφής, µεγέθους ή κατηγορίας υλοποιούµενου έργου επικοινωνίας. Το παρόν πρότυπο µπορεί να χρησιµοποιείται από τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών επικοινωνίας για: α) την πιστοποίησή τους β) την αυτοαξιολόγησή τους και γ) τη βελτίωση της ικανότητάς τους στην παροχή υπηρεσιών επικοινωνίας. 2 Τυποποιητικές παραποµπές Τα παρακάτω τυποποιητικά έγγραφα περιέχουν διατάξεις οι οποίες, µέσω παραποµπής, αποτελούν διατάξεις του παρόντος προτύπου. Για τις χρονολογηµένες παραποµπές δεν εφαρµόζονται οι επόµενες τροποποιήσεις ή αναθεωρήσεις των αναφερόµενων εκδόσεων. Εντούτοις, προτείνεται οι εταιρίες επικοινωνίας που εφαρµόζουν το παρόν πρότυπο να χρησιµοποιούν τις ισχύουσες εκδόσεις των τυποποιητικών εγγράφων που αναφέρονται κατωτέρω. Για τις µη χρονολογηµένες παραποµπές, εφαρµόζεται η τελευταία έκδοση. ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000 «Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας Θεµελιώδεις αρχές και λεξιλόγιο» 3 Όροι και ορισµοί εννοιών Στο πλαίσιο του παρόντος προτύπου ισχύουν οι όροι και οι ορισµοί του ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000 και οι παρακάτω όροι και ορισµοί εννοιών: 3.1 πάροχος νοµικό πρόσωπο που παρέχει υπηρεσίες επικοινωνίας ΣΗΜΕΙΩΣΗ 1: Ο «πάροχος» µπορεί να αναφέρεται ως «εταιρία παροχής υπηρεσιών επικοινωνίας» ή ως «εταιρία επικοινωνίας» ή απλώς «εταιρία». Όταν, κατόπιν ανάθεσης από φορείς του ηµοσίου και του ευρύτερου δηµόσιου τοµέα, υλοποιεί τις δραστηριότητες α), β), γ) και δ) της παρ. 2, άρθρο 2, Π 261/1997, ο πάροχος αναφέρεται ως «ανάδοχος διαφηµιστικών υπηρεσιών». 7

8 ΕΛΟΤ 1435:2009 ΕΛΟΤ 3.2 υπηρεσίες επικοινωνίας δραστηριότητες οργάνωσης, προπαρασκευής και η καθ οποιοδήποτε τρόπο ή µέσο προβολή προς το κοινό των αγαθών ή των υπηρεσιών που παρέχει ένας οργανισµός ΣΗΜΕΙΩΣΗ 1: Αναλυτική παρουσίαση των υπηρεσιών επικοινωνίας υπάρχει στο κεφάλαιο 9 του παρόντος. ΣΗΜΕΙΩΣΗ 2: Για τους σκοπούς αντιστοίχισης, ο όρος «υπηρεσίες επικοινωνίας» του παρόντος προτύπου αντιστοιχεί στον όρο του Π 261/97, άρθρο 2 παρ.2, «διαφηµιστικές και άλλες συναφείς δραστηριότητες». 3.3 έργο µη πάγια διεργασία που εκτελείται για την επίτευξη µοναδικού αποτελέσµατος, το οποίο ικανοποιεί προκαθορισµένες και επαληθεύσιµες απαιτήσεις συµπεριλαµβανοµένων των περιορισµών σε χρόνο, κόστος και πόρους ΣΗΜΕΙΩΣΗ: Η «παροχή υπηρεσιών επικοινωνίας» θεωρείται ως έργο και µπορεί να αναφέρεται και ως «εκστρατεία επικοινωνίας». 3.4 σύµβαση διµερής ή πολυµερής δικαιοπραξία η οποία περιέχει σε γραπτή µορφή τις δηλώσεις βουλήσεως δύο ή περισσοτέρων προσώπων, µε σκοπό τη νόµιµη ικανοποίηση των αντιπαρατιθέµενων µε τις δηλώσεις αυτές συµφερόντων ΣΗΜΕΙΩΣΗ: Στη σύµβαση για την υλοποίηση έργου προσδιορίζονται το φυσικό αντικείµενο και τα παραδοτέα του έργου, η χρονική διάρκεια και οι τυχόν ενδιάµεσες προθεσµίες, ο προϋπολογισµός έργου, το εφαρµοστέο νοµικό και κανονιστικό πλαίσιο εκτέλεσης του έργου καθώς και τα δικαιώµατα και οι υποχρεώσεις των συµβαλλοµένων. 3.5 αναθέτουσα Αρχή νοµικό πρόσωπο που από το σκοπό λειτουργίας του εξυπηρετεί δηµόσιο συµφέρον και µπορεί να συνάψει δηµόσια σύµβαση έργου παροχής υπηρεσιών και να καθορίσει τους όρους υλοποίησής του 3.6 πελάτης οργανισµός που συµβάλλεται µε εταιρία επικοινωνίας για αγορά υπηρεσιών επικοινωνίας 3.7 διεργασία σύνολο αλληλένδετων δραστηριοτήτων µε αλληλεπιδράσεις που µετασχηµατίζουν εισερχόµενα σε αποτελέσµατα µε σκοπό την προσθήκη αξίας 3.8 διαδικασία καθορισµένος τρόπος για την εκτέλεση µιας διεργασίας ή δραστηριότητας 3.9 παραδοτέο προκαθορισµένο και επαληθεύσιµο τελικό προϊόν ή αποτέλεσµα ή τα µετρήσιµα αποτελέσµατα ενδιάµεσων δραστηριοτήτων του έργου 3.10 χρονοδιάγραµµα του έργου έγγραφο που παρουσιάζει κατ ελάχιστο τις προβλεπόµενες ηµεροµηνίες εκτέλεσης των δραστηριοτήτων του έργου, τα ορόσηµα και τις ενδιάµεσες ή τµηµατικές προθεσµίες του 8

9 ΕΛΟΤ ΕΛΟΤ 1435: ενδιάµεση προθεσµία καθορισµένο στη σύµβαση χρονικό σηµείο για την ολοκλήρωση µιας φάσης ή συγκεκριµένων παραδοτέων του έργου 3.12 προϋπολογισµός του έργου εκτιµώµενη δαπάνη για την εκτέλεση του έργου 3.13 σύστηµα διαχειριστικής επάρκειας σύστηµα των διεργασιών για τη διασφάλιση και τη βελτίωση της ικανότητας υλοποίησης έργων 4 Σύστηµα διαχειριστικής επάρκειας 4.1 Γενικές απαιτήσεις Ο πάροχος πρέπει να εγκαταστήσει, να εφαρµόζει, να τεκµηριώνει και να διατηρεί ενεργό ένα Σύστηµα ιαχειριστικής Επάρκειας, εφεξής «Σ ΕΠ» ή «σύστηµα», για να διασφαλίζει την ικανότητά του να υλοποιεί έργα παροχής υπηρεσιών επικοινωνίας και να βελτιώνει συνεχώς τις επιδόσεις του. Το σύστηµα περιλαµβάνει τις διεργασίες υλοποίησης των έργων, τις διοικητικές και υποστηρικτικές διεργασίες καθώς και τις διεργασίες µέτρησης, ανάλυσης και αξιολόγησης που χρειάζονται ώστε να υλοποιούνται τα έργα µε αποτελεσµατικότητα και αποδοτικότητα. Για τις διεργασίες που εντάσσονται στο σύστηµα, ο πάροχος πρέπει να προσδιορίζει τις σχέσεις και αλληλεπιδράσεις τους και να εξασφαλίζει την διαθεσιµότητα των πόρων και πληροφοριών για την υποστήριξη, τη λειτουργία και την παρακολούθησή τους. Ο πάροχος πρέπει να θέτει τους στόχους των διεργασιών που εντάσσονται στο σύστηµα, να καθορίζει τις µεθόδους παρακολούθησής τους, να πραγµατοποιεί σχετικές µετρήσεις, να προβαίνει σε ανάλυση των αποτελεσµάτων και εν γένει να µεριµνά για τη συνεχή βελτίωσή τους, µε την ανάληψη των απαραίτητων ενεργειών. 4.2 Έλεγχος τεκµηρίωσης Γενικά Η τεκµηρίωση του συστήµατος πρέπει να περιλαµβάνει τα ακόλουθα: α) τη δέσµευση της ιοίκησης για την εφαρµογή του συστήµατος β) το οργανόγραµµα της εταιρίας γ) την περιγραφή του τρόπου εκτέλεσης των δραστηριοτήτων υλοποίησης έργων που αναλαµβάνει ο πάροχος δ) τα έγγραφα που απαιτούνται για την ανάπτυξη, εφαρµογή και έλεγχο των διεργασιών του Σ ΕΠ όπως κανονιστικές απαιτήσεις, πρότυπα και προδιαγραφές, τυποποιηµένα έντυπα και οδηγίες εργασίας και ε) τα αρχεία που δηµιουργούνται και αποδεικνύουν την εφαρµογή και τα αποτελέσµατα των διεργασιών, δραστηριοτήτων και ενεργειών Έλεγχος εγγράφων Τα έγγραφα πρέπει να ελέγχονται ώστε να διασφαλίζεται η επάρκεια, η αναγνώριση, η ενηµέρωση µε τις τρέχουσες αναθεωρήσεις και η κοινοποίηση και διαθεσιµότητά τους για χρήση στις κατάλληλες θέσεις εργασίας. 9

10 ΕΛΟΤ 1435:2009 ΕΛΟΤ Έλεγχος αρχείων Τα αρχεία παρέχουν απόδειξη της συµµόρφωσης µε απαιτήσεις, απόδειξη εφαρµογής των δραστηριοτήτων και απόδειξη της αποτελεσµατικής λειτουργίας του Σ ΕΠ. Τα αρχεία πρέπει να διατηρούνται όσο απαιτείται και να είναι εύκολα ανακτήσιµα και αναγνώσιµα. Πρέπει να διασφαλίζεται η ταυτοποίηση, η ακεραιότητα, η µη αλλοίωση αποτελεσµάτων και η προστασία των αρχείων. 5 ιοίκηση και οργάνωση 5.1 έσµευση της ιοίκησης Η ανώτατη ιοίκηση της εταιρίας επικοινωνίας πρέπει να αποδεικνύει τη δέσµευσή της για τη διασφάλιση της διαχειριστικής επάρκειας στην αποτελεσµατική υλοποίηση έργων επικοινωνίας και τη συνεχή βελτίωση της ικανότητας της για την υλοποίηση έργων. Η δέσµευση της ανώτατης ιοίκησης µπορεί να αποδεικνύεται µέσω: α) του καθορισµού του οράµατος και των βασικών αξιών της εταιρίας τα οποία προσδιορίζουν το σκοπό της και τους µακροπρόθεσµους στόχους της β) της καθιέρωσης πολιτικής για την παροχή υπηρεσιών επικοινωνίας γ) της γνωστοποίησης στην εταιρία της σηµασίας της ικανοποίησης των απαιτήσεων των πελατών και των νοµικών και κανονιστικών απαιτήσεων δ) της παρακολούθησης της τήρησης των συµβατικών υποχρεώσεων για την υλοποίηση των έργων ε) της διεξαγωγής ανασκοπήσεων του συστήµατος και στ) της εξασφάλισης των απαιτούµενων πόρων για την αποτελεσµατική λειτουργία του συστήµατος. 5.2 Οργανωτική δοµή Η ανώτατη ιοίκηση πρέπει να διασφαλίζει ότι οι ευθύνες και οι αρµοδιότητες καθορίζονται και γνωστοποιούνται σε όλα τα επίπεδα της εταιρίας και µπορούν να καταδείξουν τον κατάλληλο καταµερισµό ευθύνης µεταξύ των µελών της διοικητικής οµάδας. Το κάθε µέλος της ιοίκησης πρέπει να έχει σαφή και επαρκή δικαιοδοσία να επηρεάσει τις επιχειρησιακές αποφάσεις, καθώς και σαφή επίγνωση των απαιτήσεων της εταιρίας, όπως και των αποτελεσµάτων που οφείλει να παραδώσει. 5.3 Εκπρόσωπος της ιοίκησης Η ανώτατη ιοίκηση πρέπει να ορίσει ένα µέλος της ιοίκησης, το οποίο, ανεξάρτητα άλλων ευθυνών, πρέπει να έχει την ευθύνη και την αρµοδιότητα ιδιαίτερα για α) την καθιέρωση, εφαρµογή και τήρηση των διεργασιών που χρειάζονται για τη διασφάλιση της επάρκειας στις υπηρεσίες επικοινωνίας β) τη γραπτή ενηµέρωση της ανώτατης ιοίκησης σχετικά µε το επίπεδο επάρκειας στις υπηρεσίες επικοινωνίας και τις ανάγκες βελτίωσης και γ) τη διασφάλιση ότι προάγεται εντός της εταιρίας, η ευαισθητοποίηση για τη σηµαντικότητα των απαιτήσεων των πελατών και δ) τη διασφάλιση ότι εφαρµόζονται οι διεργασίες για την τήρηση τυχόν απαιτήσεων του πελάτη για εµπιστευτικότητα. 10

11 ΕΛΟΤ ΕΛΟΤ 1435: Επικοινωνία Η ανώτατη ιοίκηση πρέπει να διασφαλίζει ότι καθιερώνονται εντός της εταιρίας κατάλληλες διεργασίες επικοινωνίας. Για την επικοινωνία µε τα ενδιαφερόµενα µέρη εκτός εταιρίας, όπως Αρχές και Υπηρεσίες, η εταιρία πρέπει να τηρεί πρωτόκολλο και να διατηρεί σχετικά αρχεία. 6 Επιχειρηµατικός προγραµµατισµός 6.1 Επιχειρησιακό σχέδιο Η εταιρία πρέπει να προγραµµατίζει και να παρακολουθεί την ανάπτυξή της. Ο προγραµµατισµός της εταιρίας πρέπει να αποτυπώνεται σε ένα επιχειρησιακό σχέδιο που να καθορίζει τους βραχυπρόθεσµους και µακροπρόθεσµους στόχους της και να οδηγεί στην επίτευξη συνεχούς βελτίωσης. Το σχέδιο πρέπει να εκπονείται σε τακτά και προκαθορισµένα διαστήµατα (π.χ. κατ έτος) και να πηγάζει από το όραµα και τις αξίες της εταιρίας Επιχειρησιακοί στόχοι Οι επιχειρησιακοί στόχοι του σχεδίου πρέπει να είναι: α) συγκεκριµένοι β) µετρήσιµοι γ) επιτεύξιµοι δ) συναφείς και ε) χρονικά προσδιορισµένοι Οι στόχοι του επιχειρησιακού σχεδίου πρέπει να επικοινωνούνται στα µέλη όλων των διοικητικών επιπέδων της εταιρίας Αποτελέσµατα και ανασκοπήσεις επιχειρησιακού σχεδίου Τα αποτελέσµατα της λειτουργίας της εταιρίας πρέπει να παρέχονται σε µορφή η οποία να καθιστά δυνατή τη σύγκριση µε τους στόχους του επιχειρησιακού σχεδίου. Η εταιρία πρέπει να διεξάγει συστηµατικές ανασκοπήσεις του επιχειρησιακού σχεδίου σε κατάλληλα στάδια για να α) ελέγχονται τα αποτελέσµατα σε σχέση µε τους στόχους β) εντοπίζονται πιθανές αποκλίσεις µεταξύ των αποτελεσµάτων και των αρχικών στόχων και γ) λαµβάνονται διορθωτικά µέτρα. Η συχνότητα των ανασκοπήσεων πρέπει να είναι σαφώς καθορισµένη και σε συνάρτηση µε την περίοδο του επιχειρησιακού σχεδίου. 6.2 Σύστηµα οικονοµικής διαχείρισης Η εταιρία πρέπει να διαθέτει ένα σύστηµα οικονοµικής διαχείρισης που να διασφαλίζει ότι οι βασικοί έλεγχοι οικονοµικής διαχείρισης είναι αξιόπιστοι και αποτελεσµατικοί. Η εταιρία πρέπει να διαθέτει και να εφαρµόζει διαδικασίες σχετικά µε: 11

12 ΕΛΟΤ 1435:2009 ΕΛΟΤ α) τον πιστωτικό έλεγχο β) την τιµολόγηση και τις οικονοµικές διαπραγµατεύσεις γ) τον έλεγχο του κεφαλαίου δ) την παρακολούθηση της οικονοµικής διαχείρισης µέσω δεικτών και ε) την παραγωγή σχετικών αναφορών και τη χορήγηση εκθέσεων. 6.3 Σύστηµα απόκτησης νέων πελατών Η εταιρία πρέπει να διαθέτει ένα σύστηµα επιχειρηµατικής ανάπτυξης που να προκύπτει από τους στόχους του επιχειρηµατικού της σχεδίου. Το σύστηµα πρέπει να περιλαµβάνει: α) πρόγραµµα µάρκετινγκ της εταιρίας β) καθορισµένες ευθύνες για την εφαρµογή του γ) ανάλυση των ευκαιριών της αγοράς ή του κλάδου και δ) έλεγχο της απόδοσής του. Επιπλέον, το σύστηµα πρέπει να εµπεριέχει µια αποτελεσµατική διαδικασία για τη διαχείριση των πωλήσεων. Ειδικότερα, η εταιρία πρέπει να πραγµατοποιεί: α) την καταγραφή, παρακολούθηση και ολοκλήρωση όλων των αιτήσεων προσφοράς υπηρεσιών και προτάσεων σε πιθανούς πελάτες β) την ανάλυση της αποτελεσµατικότητας των επαφών για προτάσεις σε πιθανούς πελάτες ή για συµµετοχή σε διαγωνισµούς και γ) τη διαχείριση των σχέσεων µε πιθανούς πελάτες, συµπεριλαµβανοµένης της τήρησης σχετικού αρχείου. 6.4 Σύστηµα µέτρησης ικανοποίησης πελατών Ενέργειες µέτρησης ικανοποίησης πελατών Η εταιρία πρέπει να διαθέτει ένα σύστηµα µέτρησης της ικανοποίησης των πελατών, το οποίο να είναι κατάλληλο για το µέγεθος της και να λαµβάνει υπόψη τις ιδιαιτερότητες των σχέσεων µε τους πελάτες. Το σύστηµα πρέπει να περιλαµβάνει τουλάχιστον µία από τις ακόλουθες ενέργειες: α) τακτικές συναντήσεις ανασκόπησης β) προκαθορισµένες ετήσιες ή εξαµηνιαίες ανασκοπήσεις γ) ερωτηµατολόγια διερεύνησης αντιλήψεων και δ) διαδικασία διαχείρισης παραπόνων. Το σύστηµα πρέπει να καταδεικνύει το είδος και τη συχνότητα των ενεργειών µέτρησης Στοιχεία µέτρησης ικανοποίησης πελατών Το σύστηµα ικανοποίησης πελατών πρέπει να µετράει την απόδοση των υπηρεσιών της εταιρίας ως προς τα ακόλουθα στοιχεία: α) κατανόηση των προσδοκιών του πελάτη 12

13 ΕΛΟΤ ΕΛΟΤ 1435:2009 β) ικανοποίηση των προσδοκιών του πελάτη γ) επικοινωνία µε τον πελάτη δ) γνώση της αγοράς στην οποία δραστηριοποιείται ο πελάτης ε) δηµιουργικότητα στ) στρατηγική σκέψη ζ) οµαδική εργασία η) συνέπεια στην παράδοση των έργων θ) ποιότητα στην παροχή υπηρεσιών και ι) συνολική αντίληψη του πελάτη για τις υπηρεσίες. Τα αποτελέσµατα της µέτρησης πρέπει να καταγράφονται και να γνωστοποιούνται στο εσωτερικό της εταιρίας και να καθορίζονται οι κατάλληλες ενέργειες βελτίωσης. Στο πλαίσιο της ανασκόπησης ικανοποίησης πελατών πρέπει να πραγµατοποιείται διερεύνηση των λόγων που οδήγησαν σε απώλεια πελατών. 7 Ανθρώπινο δυναµικό και υλικοτεχνική υποδοµή 7.1 Ανθρώπινο δυναµικό και περιβάλλον εργασίας Το προσωπικό της εταιρίας επικοινωνίας το οποίο εκτελεί εργασίες που δύνανται να επηρεάσουν την αποδοτικότητα του συστήµατος, πρέπει να διαθέτει τα κατάλληλα προσόντα µόρφωσης, εµπειρίας, κατάρτισης και δεξιοτήτων. Η εταιρία πρέπει να: α) εντοπίζει τις ανάγκες της σε ανθρώπινο δυναµικό β) προσδιορίζει την απαραίτητη ικανότητα του προσωπικού γ) επιλέγει το προσωπικό που διαθέτει τα κατάλληλα τυπικά και ουσιαστικά προσόντα ή/και να προσφεύγει σε εξωτερικά µέρη ή συνεργάτες για την κάλυψη των αναγκών της δ) µεριµνά για την αριθµητική επάρκεια του προσωπικού και την κατάλληλη κατανοµή του χρόνου απασχόλησης ε) προσδιορίζει τις ελλείψεις σε τεχνογνωσία και δεξιότητες στ) παρέχει κατάρτιση ή εκτελεί άλλες ενέργειες για την κάλυψη των, ως άνω, ελλείψεων ζ) αξιολογεί την αποτελεσµατικότητα των ενεργειών που εκτελούνται και η) διατηρεί κατάλληλα αρχεία µόρφωσης, κατάρτισης, δεξιοτήτων και εµπειρίας. 7.2 Υποδοµές, εξοπλισµός και µέσα Η εταιρία πρέπει να προσδιορίζει, να διαθέτει και να διατηρεί την απαιτούµενη υλικοτεχνική υποδοµή για την υποστήριξη της παροχής υπηρεσιών επικοινωνίας. Η υποδοµή περιλαµβάνει : α) κτίρια/χώρους εργασίας 13

14 ΕΛΟΤ 1435:2009 ΕΛΟΤ β) υλισµικό και λογισµικό και γ) υπηρεσίες υποστήριξης. 7.3 Προµηθευτές Η εταιρία πρέπει να διαθέτει µια διεργασία αξιολόγησης, επιλογής και επαναξιολόγησης των προµηθευτών που να διασφαλίζει την επαρκή και συνεπή παροχή υπηρεσιών και υλικών. Η διεργασία πρέπει να περιλαµβάνει: α) κριτήρια για την αξιολόγηση, την επιλογή και την επαναξιολόγηση των προµηθευτών β) εγκεκριµένο κατάλογο προµηθευτών και γ) έλεγχο της επάρκειας των υπηρεσιών και υλικών των προµηθευτών Η εταιρία πρέπει να διατηρεί αρχεία των αποτελεσµάτων των αξιολογήσεων και των ενεργειών που ενδέχεται να προκύψουν από τις αξιολογήσεις. 7.4 Περιβάλλον εργασίας Η εταιρία πρέπει να διασφαλίζει την ικανοποίηση των νοµοθετικών και κανονιστικών διατάξεων σχετικά µε το περιβάλλον εργασίας και ειδικότερα των απαιτήσεων για την υγεία και την ασφάλεια στην εργασία. 8 ιαχείριση προγράµµατος επικοινωνίας 8.1 Γενικά Η εταιρία πρέπει να διαθέτει τις κατάλληλες διεργασίες που διασφαλίζουν την αποτελεσµατική διαχείριση του προγράµµατος επικοινωνίας, δηλαδή το σχεδιασµό, την εκτέλεση και την αξιολόγηση του προγράµµατος. 8.2 ιεργασία σχεδιασµού του προγράµµατος επικοινωνίας Ανάλυση απαιτήσεων Η εταιρία πρέπει να αναλύει τις απαιτήσεις του προγράµµατος επικοινωνίας και να τις λαµβάνει υπόψη κατά το σχεδιασµό του προγράµµατος. Κατά την ανάλυση των απαιτήσεων, η εταιρία πρέπει να προσδιορίζει: α) τις απαιτήσεις και τους στόχους του πελάτη, όπως αυτά καταγράφονται στην ενηµέρωση του πελάτη β) τα αναµενόµενα αποτελέσµατα από πλευράς του πελάτη γ) τα δεδοµένα του πελάτη και της αγοράς/κλάδου στην οποία δραστηριοποιείται δ) τις διατάξεις, νοµικές ή/και άλλες, που αφορούν στο πρόγραµµα επικοινωνίας και ε) το ευρύτερο κοινωνικό περιβάλλον που ενδέχεται να επηρεάζει τον πελάτη ή/και το πρόγραµµα επικοινωνίας Ανάγκες σε πόρους Λαµβάνοντας υπόψη την ανάλυση των απαιτήσεων, η εταιρία πρέπει να προσδιορίζει: α) ενδεχόµενη ανάγκη πραγµατοποίησης έρευνας πριν, κατά τη διάρκεια ή/και στο τέλος του προγράµµατος 14

15 ΕΛΟΤ ΕΛΟΤ 1435:2009 β) το είδος των υπηρεσιών επικοινωνίας που πρέπει να παρέχει στον πελάτη για την επίτευξη των στόχων του γ) το προσωπικό που διαθέτει τις απαραίτητες ικανότητες, ώστε να καλύπτει τις απαιτήσεις του προγράµµατος επικοινωνίας και τη διασφάλιση της διαθεσιµότητάς του δ) τη διαθεσιµότητα του απαραίτητου εξοπλισµού για την υλοποίηση του προγράµµατος επικοινωνίας ε) το χρονοδιάγραµµα για την υλοποίηση του προγράµµατος και στ) τους δείκτες αποτελεσµατικότητας του προγράµµατος επικοινωνίας και τους τρόπους µέτρησης των δεικτών που έχουν συµφωνηθεί µε τον πελάτη. Η εταιρία πρέπει να διαθέτει αποτελεσµατικές διεργασίες για τη ροή των σηµαντικών πληροφοριών µε τον πελάτη, την καταγραφή τους και την ανά πάσα στιγµή ανάκτησή τους. Οι σηµαντικές πληροφορίες περιλαµβάνουν κατ ελάχιστον: προτάσεις επικοινωνίας, προγράµµατα επικοινωνίας, παρουσιάσεις προς τον πελάτη, εγκρίσεις πελάτη, αναφορές, ανασκοπήσεις και τιµολόγια Πρόταση προγράµµατος επικοινωνίας Η εταιρία πρέπει να καταρτίζει την πρόταση προγράµµατος επικοινωνίας που να περιλαµβάνει: α) την ανάλυση των επιδιώξεων και τον προσδιορισµό του στόχου του προγράµµατος β) την ανάλυση του επικοινωνιακού περιβάλλοντος και γ) το πρόγραµµα επικοινωνίας, που συµπεριλαµβάνει τυχόν εικαστικό ή άλλο πρωτότυπο δηµιούργηµα λόγου ή τέχνης, το χρονοδιάγραµµα και την εκτίµηση του κόστους υλοποίησης Λήψη έγκρισης Η εταιρία πρέπει να προσδιορίζει την κατάλληλη διαδικασία επικοινωνίας µε τον πελάτη, ώστε ο πελάτης να είναι ενήµερος για την πορεία υλοποίησης του προγράµµατος. Η εταιρία πρέπει να καθορίζει τρόπους για τη λήψη εγκρίσεων από τον πελάτη κατά τη διάρκεια υλοποίησης του προγράµµατος και να διασφαλίζει ότι αυτοί είναι αποδεκτοί από τον πελάτη. 8.3 ιεργασία εκτέλεσης προγράµµατος επικοινωνίας Γενικά Η εταιρία πρέπει να διασφαλίζει την εκτέλεση του προγράµµατος επικοινωνίας, όπως αυτό εγκρίθηκε από τον πελάτη Παρακολούθηση εκτέλεσης του προγράµµατος επικοινωνίας Η εταιρία πρέπει να καταδεικνύει ότι διαθέτει διαδικασίες για την παρακολούθηση της εκτέλεσης του προγράµµατος επικοινωνίας, όσον αφορά στις εσωτερικές του διεργασίες και στα παραδοτέα από εξωτερικούς προµηθευτές. Η εταιρία πρέπει να καταδεικνύει ότι ο πελάτης ενηµερώνεται συστηµατικά για την πρόοδο των εργασιών, όπου αυτό απαιτείται, καθώς και ότι εγκρίσεις που είναι απαραίτητες κατά την πορεία των εργασιών έχουν ληφθεί Αναπροσαρµογή προγράµµατος Η εταιρία πρέπει να προσδιορίζει και να πραγµατοποιεί τις απαιτούµενες αναπροσαρµογές στο πρόγραµµα, σε περίπτωση που η απόδοση υπολείπεται των στόχων, ή όταν κρίνεται ότι έχουν αλλάξει τα δεδοµένα και επιβάλλεται αλλαγή στο πρόγραµµα επικοινωνίας. 15

16 ΕΛΟΤ 1435:2009 ΕΛΟΤ Για την τεκµηρίωση της ανάγκης αναπροσαρµογής του προγράµµατος απαιτείται παρουσίαση της τρέχουσας κατάστασης και συµφωνία µε τον πελάτη για την αναπροσαρµογή του προγράµµατος. 8.4 ιεργασία απολογισµού και αξιολόγησης αποτελεσµάτων Η εταιρία πρέπει να διασφαλίζει τη συστηµατική µέτρηση της αποτελεσµατικότητας και της αποδοτικότητας του προγράµµατος επικοινωνίας. Η εταιρία πρέπει να καταδεικνύει ότι σε περίπτωση µη επίτευξης των στόχων, πραγµατοποιείται σχετική διερεύνηση και προσδιορίζονται οι βασικοί λόγοι της µη επίτευξης. Όπου οι λόγοι αφορούν στις εσωτερικές διεργασίες της εταιρίας επικοινωνίας, η εταιρία πρέπει να αποδεικνύει ότι λαµβάνει τις κατάλληλες διορθωτικές ή προληπτικές ενέργειες. 9 Απαιτήσεις ανά τοµέα εξειδίκευσης στις υπηρεσίες επικοινωνίας 9.1 Γενικά Το παρόν πρότυπο διακρίνει τις υπηρεσίες επικοινωνίας στους ακόλουθους πέντε (5) τοµείς εξειδίκευσης: 1. ιαφηµιστικές εταιρίες (Advertising Agencies) 2. Εταιρείες προγραµµατισµού µέσων και αγοράς χώρου και χρόνου (Μedia Specialists) 3. Εταιρείες δηµοσίων σχέσεων (Public Relations) 4. Εταιρείες προώθησης πωλήσεων και άµεσου µάρκετινγκ (One to One Marketing) και 5. Εταιρείες δηµιουργίας διακριτού σήµατος (Branding και Design). Οι εταιρίες που παρέχουν υπηρεσίες που εντάσσονται σε περισσότερους του ενός τοµείς δύνανται να αιτηθούν την πιστοποίησή τους σε περισσότερους του ενός τοµείς. Στην περίπτωση αυτή, στο σύστηµα εντάσσεται το σύνολο των υπηρεσιών των σχετικών τοµέων. Οι εταιρίες παροχής υπηρεσιών επικοινωνίας, ανεξαρτήτως τοµέα εξειδίκευσης, πρέπει να πληρούν τις παρακάτω προϋποθέσεις: α) το βασικό αντικείµενο των εργασιών τους όπως αυτό προκύπτει από το καταστατικό τους και από την οικονοµική τους δραστηριότητα όπως καταγράφεται στους δύο τελευταίους ισολογισµούς τους, αφορά την παροχή υπηρεσιών επικοινωνίας β) έχουν την ικανότητα µε δικές τους δυνάµεις, να σχεδιάζουν πρωτότυπο και πρωτογενές έργο επικοινωνίας γ) έχουν αποδεχθεί τον Ελληνικό Κώδικα ιαφήµισης-επικοινωνίας και τα παραρτήµατά του, όπως αυτό πιστοποιείται από σχετική βεβαίωση του Συµβουλίου Ελέγχου Επικοινωνίας δ) αποδεικνύουν τη δέσµευσή τους για την προστασία της πνευµατικής ιδιοκτησίας. Η δέσµευση αυτή µπορεί να αποδεικνύεται π.χ. µε εγγραφή στον Οργανισµό Προστασίας των ικαιωµάτων των ιαφηµιστικών Εταιριών (ΟΠ Ε) και ε) ο διευθύνων ή οι συνδιευθύνοντές τους διαθέτουν την απαραίτητη επαγγελµατική επάρκεια, στις οποίες περιλαµβάνεται τουλάχιστον και η αποδεδειγµένη ενασχόληση πέντε (5) ετών, κατ ελάχιστο στις επικοινωνιακές υπηρεσίες του τοµέα. Οι εταιρίες πρέπει να αποδεικνύουν ότι διαχειρίζονται όλες τις παρεχόµενες υπηρεσίες επικοινωνίας σύµφωνα µε τις απαιτήσεις του παρόντος προτύπου και ειδικότερα του Κεφ. 8 «ιαχείριση προγράµµατος επικοινωνίας». 16

17 ΕΛΟΤ ΕΛΟΤ 1435: ιαφηµιστικές εταιρίες Για να πιστοποιηθεί µια εταιρία ως διαφηµιστική, πρέπει να διαθέτει: α) τµήµα εξυπηρέτησης πελατών, δηµιουργικό τµήµα και οικονοµική διεύθυνση β) ικανότητα σχεδιασµού και οργάνωσης διαφηµιστικής στρατηγικής και γ) ικανότητα δηµιουργίας πρωτότυπων δηµιουργηµάτων λόγου ή τέχνης κατά τις διατάξεις του Ν. 2121/1993. Ειδικότερα, η εταιρία πρέπει να είναι σε θέση µε δικές της δυνάµεις να δηµιουργεί διαφηµιστικά προγράµµατα σε έντυπα, ηλεκτρονικά ή/και ψηφιακά µέσα ενηµέρωσης. 9.3 Εταιρίες προγραµµατισµού µέσων και αγοράς χώρου και χρόνου Για να πιστοποιηθεί µια εταιρία ως εταιρία προγραµµατισµού µέσων και αγοράς χώρου και χρόνου πρέπει να µπορεί αυτόνοµα να προσφέρει πλήρεις επικοινωνιακές υπηρεσίες προγραµµατισµού, στρατηγικού σχεδιασµού και αγοράς χρόνου και χώρου σε µέσα µαζικής ή εξατοµικευµένης επικοινωνίας (εφεξής Μέσα). Ειδικότερα, πρέπει να παρέχει αυτοδύναµα και τις τρεις (3) παρακάτω υπηρεσίες: α) στρατηγικό σχεδιασµό επιλογής και δράσης στα µέσα (Strategic Planning) β) αναλυτικό προγραµµατισµό δράσης στα µέσα (Planning Buying) και γ) διαχείριση των αναγκαίων συναλλαγών µεταξύ των εµπλεκοµένων µέσων και διαφηµιζοµένων (υλικών, εντολών, τιµολογίων, φόρων κ.λ.π.) (Booking Traffic) Για την υποστήριξη της ικανότητας να παρέχει τις ως άνω υπηρεσίες, ο πάροχος πρέπει να διαθέτει έρευνες τηλεθέασης, ακροαµατικότητας, αναγνωσιµότητας και εν γένει αποτελεσµατικότητας των Μέσων. 9.4 Εταιρίες δηµοσίων σχέσεων Για να πιστοποιηθεί µια εταιρία ως εταιρία δηµοσίων σχέσεων πρέπει να παρέχει κατ ελάχιστο οποιεσδήποτε οκτώ (8) από τις παρακάτω δεκαπέντε (15) υπηρεσίες δηµοσίων σχέσεων: α) Εταιρική επικοινωνία και διαχείριση εταιρικής φήµης β) Χρηµατοοικονοµική επικοινωνία (financial communications) γ) Εσωτερική επικοινωνία (internal communications/employee relations) δ) Καλλιέργεια σχέσεων µε τα ΜΜΕ και υπηρεσίες δηµοσιότητας (media relations & publicity) ε) ιαχείριση κρίσιµων ζητηµάτων & κρίσεων (issues and crisis management) στ) Προγράµµατα κοινωνικής ευθύνης & εταιρικής διακυβέρνησης ζ) ιαχείριση χορηγιών (sponsorship management) η) Πολιτική επικοινωνία θ) Επικοινωνία µε την τοπική ή την ευρύτερη κοινωνία (community relations) ι) Επικοινωνία µε τον δηµόσιο τοµέα (public affairs & government relations) ια) Εκπαίδευση στελεχών-πελατών σε θέµατα επικοινωνίας ιβ) Οργάνωση εκδηλώσεων (event marketing) ιγ) Παρακολούθηση ΜΜΕ (media monitoring) 17

18 ΕΛΟΤ 1435:2009 ΕΛΟΤ ιδ) ηµόσιες σχέσεις για µάρκετινγκ επωνύµων προϊόντων / δηµόσιες σχέσεις προς καταναλωτές (brand marketing / consumer PR) ιε) Επικοινωνία µέσω διαδικτύου (internet communications) 9.5 Εταιρίες προώθησης πωλήσεων και άµεσου µάρκετινγκ Γενικά Για να πιστοποιηθεί µια εταιρία στον τοµέα αυτό, πρέπει να παρέχει το σύνολο των υπηρεσιών σε ένα τουλάχιστον από τα ακόλουθα πέντε αντικείµενα: α) Άµεσο µάρκετινγκ β) Aµφίδροµη επικοινωνία γ) Σχεδιασµός και υλοποίηση προωθητικών ενεργειών δ) Επικοινωνία κινητής τηλεφωνίας ε) Αθλητικό µάρκετινγκ Άµεσο µάρκετινγκ Οι υπηρεσίες που περιλαµβάνονται στο αντικείµενο αυτό είναι: α) ανάπτυξη, διαχείριση και ανάλυση βάσεων δεδοµένων β) ανάπτυξη και εφαρµογή προγραµµάτων µάρκετινγκ πάνω σε βάσεις δεδοµένων (database marketing) γ) ανάπτυξη (στρατηγική, δηµιουργικό & υλοποίηση) εκστρατειών άµεσου µάρκετινγκ (direct marketing) δ) σχεδιασµός και διαχείριση προγραµµάτων αφοσιωµένων πελατών (loyalty schemes) ε) ανάπτυξη προγραµµάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (customer relationship management) στ) επαφές/πωλήσεις µέσω τηλεφωνικών κέντρων (telemarketing services) Αµφίδροµη επικοινωνία Οι υπηρεσίες που περιλαµβάνονται στο αντικείµενο αυτό είναι: α) σχεδιασµός & ανάπτυξη ιστοχώρων/web sites (web design & development) β) προγραµµατισµός και υλοποίηση ενεργειών επικοινωνίας στο διαδίκτυο (internet), π.χ banner, campaigns, χρήση viral advertising techniques, campaigns κτλ. και γ) δηµιουργία παρουσιάσεων πολυµέσων (multimedia) Σχεδιασµός και υλοποίηση προωθητικών ενεργειών Οι υπηρεσίες που περιλαµβάνονται στο αντικείµενο αυτό είναι: α) Ανάπτυξη (Στρατηγική και ηµιουργικό) προγραµµάτων προώθησης πωλήσεων β) Υλοποίηση προγραµµάτων προώθησης πωλήσεων 18

19 ΕΛΟΤ ΕΛΟΤ 1435:2009 γ) Επικοινωνιακή υποστήριξη προγραµµάτων προώθησης πωλήσεων δ) ιοργάνωση εκδηλώσεων/happenings και ε) Επιλογή διαχείρισης χορηγιών Επικοινωνία κινητής τηλεφωνίας Οι υπηρεσίες που περιλαµβάνονται στο αντικείµενο αυτό είναι: α) Στρατηγική επικοινωνία µέσω κινητού τηλεφώνου β) Επικοινωνία µέσω µηνυµάτων κειµένου ή/και εικόνας (SMS-short media messages & MMS-multi media messages Marketing) γ) Σχεδιασµός & ανάπτυξη ιστοχώρων κατάλληλων για κινητά τηλέφωνα (π.χ. wap portals) και δ) Ασύρµατη διανοµή διαφηµιστικού περιεχοµένου (Proximity Marketing) Αθλητικό Μάρκετινγκ Οι υπηρεσίες που περιλαµβάνονται στο αντικείµενο αυτό είναι: α) παροχή συµβουλευτικών υπηρεσιών αθλητικού µάρκετιγκ σε επιχειρήσεις β) αξιολόγηση, επίβλεψη και ανάπτυξη αθλητικού µάρκετιγκ και χορηγίας για λογαριασµό εταιρίας - χορηγού γ) παροχή συµβουλευτικών υπηρεσιών αθλητικού µάρκετιγκ σε αθλητικούς οργανισµούς, αθλητές, αθλητικούς χώρους δ) ανάπτυξη και υλοποίηση ενεργειών αθλητικού µάρκετιγκ για αθλητικούς οργανισµούς, αθλητές, αθλητικούς χώρους ε) διοργάνωση και ανάπτυξη επικοινωνίας- µάρκετιγκ και εµπορική αξιοποίηση (διαχείριση δικαιωµάτων µάρκετιγκ) αθλητικών εκδηλώσεων (events) και στ) αγοραπωλησία τηλεοπτικών, εµπορικών και κάθε είδους δικαιωµάτων αθλητικών φορέων. 9.6 Εταιρείες δηµιουργίας διακριτού σήµατος Για να πιστοποιηθεί µια εταιρία ως εταιρία δηµιουργίας διακριτού σήµατος πρέπει να διαθέτει: α) ικανότητα εκπόνησης στρατηγικής για τη δηµιουργία ενός σήµατος, είτε αυτό αφορά µια εταιρία ή ένα προϊόν και β) ικανότητα σχεδιασµού εταιρικής και προϊοντικής ταυτότητας καθώς και σχεδιασµού και διαφοροποίησης καταστηµάτων ή άλλων χώρων προβολής ενός σήµατος. 19

20 ΕΛΟΤ 1435:2009 ΕΛΟΤ Παράρτηµα Α (πληροφοριακό) Γλωσσάριο ισοδύναµων όρων στην ελληνική και αγγλική Όρος στην ελληνική Παράγραφος προτύπου Όρος στην αγγλική αναθέτουσα Αρχή 3.5 contracting authority αποδοτικότητα 8.4 efficiency αποτελεσµατικότητα 8.4 effectiveness διαδικασία 3.8 procedure διαφηµιστικές εταιρίες 9.2 advertising agencies διεργασία 3.7 process έργο 3.3 project εταιρίες ηµοσίων Σχέσεων 9.4 Public Relations εταιρίες δηµιουργίας διακριτού σήµατος 9.6 Branding και Design εταιρίες προγραµµατισµού µέσων και αγοράς χώρου και χρόνου 9.3 Μedia Specialists εταιρίες προώθησης πωλήσεων και άµεσου µάρκετινγκ 9.5 One to One Marketing πελάτης 3.6 client παραδοτέο 3.9 deliverable προϋπολογισµός έργου 3.12 project budget σύµβαση 3.4 contract σύστηµα επάρκειας (Σ ΕΠ) διαχειριστικής 3.13 capability system χρονοδιάγραµµα έργου 3.10 project schedule 20

21 ΕΛΟΤ ΕΛΟΤ 1435:2009 Παράρτηµα Β (πληροφοριακό) Αντιστοίχιση* τοµέων εξειδίκευσης υπηρεσιών επικοινωνίας µε κατηγορίες διαφηµιστικών δραστηριοτήτων κατά Π 261/1997 Κατηγορίες διαφηµιστικών και συναφών δραστηριοτήτων σύµφωνα µε Π 261/1997, Άρθρο 2, παρ. 2 Τοµείς εξειδίκευσης υπηρεσιών επικοινωνίας σύµφωνα µε ΕΛΟΤ 1435 α) ο σχεδιασµός και η οργάνωση διαφηµιστικής στρατηγικής. ιαφηµιστικές εταιρίες β) η παραγωγή πρωτότυπων δηµιουργηµάτων λόγου ή τέχνης καθώς και η καθ` οιοδήποτε µέσο εγγραφή, προσαρµογή, εκτέλεση ή αναπαραγωγή τις κατά τις διατάξεις του Ν. 2121/1993 (ΦΕΚ Α` 25) που γίνεται για τις παραπάνω σκοπούς. γ) η παροχή συµβουλών σχετικά µε την επιλογή από τις αναθέτουσες αρχές του κατάλληλου µέσου προβολής των διαφηµιστικών και λοιπών µηνυµάτων του ηµοσίου δ) η παροχή συµβουλών και εν γένει υπηρεσιών προώθησης και δηµοσίων σχέσεων ή διαµόρφωσης περιεχοµένου ιστοσελίδων στο διαδίκτυο γ) και δ) Εταιρείες προγραµµατισµού µέσων και αγοράς χώρου και χρόνου α), β) και δ) Εταιρείες δηµοσίων σχέσεων α), β) και δ) Εταιρείες προώθησης πωλήσεων και άµεσου µάρκετινγκ α), β) και δ) Εταιρείες δηµιουργίας διακριτού σήµατος *Η αντιστοίχιση που παρουσιάζεται είναι ενδεικτική 21

22 ΕΛΟΤ 1435:2009 ΕΛΟΤ Βιβλιογραφία [1] ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001: Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας Απαιτήσεις [2] ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000: Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας Θεµελιώδεις αρχές και λεξιλόγιο [3] ΕΛΟΤ 1429:2008 ιαχειριστική επάρκεια οργανισµών για την υλοποίηση έργων δηµοσίου χαρακτήρα Απαιτήσεις [4] BSI 6079:2002 Project Management [5] ISO 10006:2003 Quality management systems - Guidelines for quality management in projects [6] ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 10002:2004 ιαχείριση της Ποιότητας - Ικανοποίηση πελατών - Κατευθυντήριες οδηγίες για το χειρισµό παραπόνων εντός των οργανισµών. 22

2008-04-14 ICS: 03.100.40. ιαχειριστική επάρκεια οργανισµών για την υλοποίηση έργων δηµοσίου χαρακτήρα Απαιτήσεις

2008-04-14 ICS: 03.100.40. ιαχειριστική επάρκεια οργανισµών για την υλοποίηση έργων δηµοσίου χαρακτήρα Απαιτήσεις 2008-04-14 ICS: 03.100.40 ΣΕΠ ΕΛΟΤ 1429 Έκδοση 1 η ΣΧΕ ΙΟ DRAFT ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΠΡΟΤΥΠΟ HELLENIC STANDARD ιαχειριστική επάρκεια οργανισµών για την υλοποίηση έργων δηµοσίου χαρακτήρα Απαιτήσεις Managerial capability

Διαβάστε περισσότερα

Ανάθεση του ΥΠΟΙΟ στον ΕΛΟΤ τον Αύγ. 07 για την ανάπτυξη Ελληνικών Προτύπων ιαχείρισης Έργων µέχρι το τέλος του 2008. Τα πρότυπα & οι προδιαγραφές θα

Ανάθεση του ΥΠΟΙΟ στον ΕΛΟΤ τον Αύγ. 07 για την ανάπτυξη Ελληνικών Προτύπων ιαχείρισης Έργων µέχρι το τέλος του 2008. Τα πρότυπα & οι προδιαγραφές θα Το νέο πρότυπο για τη διαχειριστική επάρκεια ΣΕΠ ΕΛΟΤ 1429 Γρηγόρης Γρηγορόπουλος Καθηγητής ΕΜΠ Η παρουσίαση θα αναφερθεί στα εξής: Η ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ΣΤΟΧΟΙ & ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ

ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΗ ΕΚΔΗΛΩΣΗ ΤΕΕ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΑΣ ΕΕΕ ΤΠΔΠ ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Θέμα εισήγησης: «ΕΛΟΤ

Διαβάστε περισσότερα

Ερωτηµατολόγιο Εσωτερικής Επιθεώρησης

Ερωτηµατολόγιο Εσωτερικής Επιθεώρησης Κωδικός: ΕΝ03-2 Έκδοση: 01 Σελ. 1 από 6 Ερωτηµατολόγιο Εσωτερικής Επιθεώρησης ιαδικασία / Οργανωτική Μονάδα: Επιθεωρητές: Ηµεροµηνία: Α/Α Επιθεώρησης: Α/Α 1. Έχει αναπτυχθεί, τεκµηριωθεί και εφαρµόζεται

Διαβάστε περισσότερα

ICS:

ICS: 2008-07-31 ICS: 03.100.40 ΣΕΠ ΕΛΟΤ 1431-3 Έκδοση 1 η ΣΧΕ ΙΟ DRAFT ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΠΡΟΤΥΠΟ HELLENIC STANDARD ιαχειριστική επάρκεια οργανισµών για την υλοποίηση έργων δηµοσίου χαρακτήρα Οδηγός εφαρµογής του ΕΛΟΤ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015 H ΝΕΑ ΕΚΔΟΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ΓΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Αργυρώ Ρεμούνδου ΕΣΥΠ / ΕΛΟΤ ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015 ΕΒΕΑ, 14 Οκτωβρίου 2015 Το πρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015 Συστήματα περιβαλλοντικής

Διαβάστε περισσότερα

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του 4 η ενότητα Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας ΕΜΠ Απαιτήσεις του ISO9001:2015 1. Αντικείμενο 2. Τυποποιητική

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΤΥΠΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗΣ ΟΡΙΖΟΝΤΙΑΣ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗΣ

ΕΝΤΥΠΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗΣ ΟΡΙΖΟΝΤΙΑΣ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ Μέρος 1 ο ΕΝΤΥΠΟ Αντικείµενο προς Επιθεώρηση Τµήµα Κωδ. Ευρήµατα / Σχόλια / Αποτελέσµατα ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Τεκµηρίωση Έχει σχεδιαστεί και εφαρµόζεται τεκµηρίωση κατάλληλη για το ΣΔΕΠ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000 και 9001

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000 και 9001 Εκδήλωση για την Παγκόσμια Ημέρα Προτύπων «Νέες εκδόσεις προτύπων διαχείρισης ποιότητας και περιβάλλοντος» Νέες εκδόσεις προτύπων για διαχείριση της ποιότητας ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000 και 9001 Τετάρτη 14 Οκτωβρίου

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΠΡΟΣΚΛΗΣΗ ΕΚ ΗΛΩΣΗΣ ΕΝ ΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ. για Ειδικούς - Εµπειρογνώµονες

ΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΠΡΟΣΚΛΗΣΗ ΕΚ ΗΛΩΣΗΣ ΕΝ ΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ. για Ειδικούς - Εµπειρογνώµονες ΕΛΛΗΝΙΚΟΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ Α.Ε. MEΛΟΣ ΤΩΝ ISO-IEC-CEN-CENELEC-ETSI-IQNET ΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ 2007-09-20 Νο.32-07 ΠΡΟΣΚΛΗΣΗ ΕΚ ΗΛΩΣΗΣ ΕΝ ΙΑΦΕΡΟΝΤΟΣ για Ειδικούς - Εµπειρογνώµονες οι οποίοι θα συµµετέχουν

Διαβάστε περισσότερα

ICS:

ICS: 2008-07-31 ICS: 03.100.40 ΣΕΠ ΕΛΟΤ 1431-1 Έκδοση 1 η ΣΧΕ ΙΟ DRAFT ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΠΡΟΤΥΠΟ HELLENIC STANDARD ιαχειριστική επάρκεια οργανισµών για την υλοποίηση έργων δηµοσίου χαρακτήρα Οδηγός εφαρµογής του ΕΛΟΤ

Διαβάστε περισσότερα

ΓΕΝΙΚ Ι Ο Κ Ο Ε ΠΙ Π Τ Ι Ε Τ Λ Ε ΕΙΟ Ι Ο Ε Θ Ε Ν Θ ΙΚ Ι Η Κ Σ Η Α Μ

ΓΕΝΙΚ Ι Ο Κ Ο Ε ΠΙ Π Τ Ι Ε Τ Λ Ε ΕΙΟ Ι Ο Ε Θ Ε Ν Θ ΙΚ Ι Η Κ Σ Η Α Μ ΓΕΝΙΚΟ ΕΠΙΤΕΛΕΙΟ ΕΘΝΙΚΗΣ ΑΜΥΝΑΣ ΚΛΑΔΟΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ & ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΜΥΝΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ Σεμινάριο ΔΙΑΚΛΑΔΙΚΟ ΣΧΟΛΕΙΟ ΔΙΑΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΤΗΤΑΣ -ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ - ΣΤΟΧΟΘΕΣΙΑΣ Θέμα: «Τεχνικές Διαχείρισης

Διαβάστε περισσότερα

1.1. Πολιτική Ασφάλειας Πληροφοριών

1.1. Πολιτική Ασφάλειας Πληροφοριών 1.1. Πολιτική Ασφάλειας Πληροφοριών Η Voiceland στα πλαίσια των επιχειρησιακών της λειτουργιών διαχειρίζεται τηλεπικοινωνιακά συστήματα μέσω των οποίων προσφέρει υπηρεσίες τηλεφωνίας στην πελατειακή της

Διαβάστε περισσότερα

ΓΕΝΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΡΟΣΩΠΩΝ Παράρτηµα 1 Όροι και ορισµοί

ΓΕΝΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΡΟΣΩΠΩΝ Παράρτηµα 1 Όροι και ορισµοί Στο παρόν παρουσιάζονται οι όροι και ορισµοί βάσει του ισχύοντος νοµοθετικού/ κανονιστικού πλαισίου και του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO/IEC 17024:2012. Αιτών Αµεροληψία Ανάκληση Ανασκόπηση Αντικειµενική απόδειξη

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΧΟΡΗΓΗΣΗΣ ΑΔΕΙΩΝ ΤΟΥ ΤΕΧΝΙΚΟΥ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟΥ ΕΛΛΑΔΟΣ ΑΠΟ ΤΟ ΕΘΝΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΠΙΣΤΕΥΣΗΣ

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΧΟΡΗΓΗΣΗΣ ΑΔΕΙΩΝ ΤΟΥ ΤΕΧΝΙΚΟΥ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟΥ ΕΛΛΑΔΟΣ ΑΠΟ ΤΟ ΕΘΝΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΠΙΣΤΕΥΣΗΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΧΟΡΗΓΗΣΗΣ ΑΔΕΙΩΝ ΤΟΥ ΤΕΧΝΙΚΟΥ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟΥ ΕΛΛΑΔΟΣ ΑΠΟ ΤΟ ΕΘΝΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΠΙΣΤΕΥΣΗΣ Α. ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ 1. Το Τεχνικό Επιμελητήριο στο οποίο

Διαβάστε περισσότερα

Δ10 Διαδικασία Παρακολούθησης Εκτέλεσης Έργου

Δ10 Διαδικασία Παρακολούθησης Εκτέλεσης Έργου Δ10 Διαδικασία Παρακολούθησης Εκτέλεσης Έργου Επάρκειας για την υλοποίηση Συγχρηµατοδοτούµενων Έργων Σύµφωνα µε το Πρότυπο ΕΛΟΤ 1429: 2008 Έκδοση Έγκριση 3 η 3 η Ηµεροµηνία 03/06/2016 03/06/2016 Από Εκπρόσωπος

Διαβάστε περισσότερα

Δ3 Διαδικασία Ανασκόπησης Συστήµατος Διαχειριστικής Επάρκειας

Δ3 Διαδικασία Ανασκόπησης Συστήµατος Διαχειριστικής Επάρκειας Δ3 Διαδικασία Ανασκόπησης Συστήµατος Διαχειριστικής Επάρκειας Επάρκειας για την υλοποίηση Συγχρηµατοδοτούµενων Έργων Σύµφωνα µε το Πρότυπο ΕΛΟΤ 1429: 2008 Έκδοση Έγκριση 3 η 3 η Ηµεροµηνία 03/06/2016 03/06/2016

Διαβάστε περισσότερα

«Διαχείριση Ποιότητας»

«Διαχείριση Ποιότητας» ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΑΣ ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΕΕ-ΤΠΔΠ Ενημερωτική Εκδήλωση «Διαχείριση Ποιότητας» Αθήνα, 4 Απριλίου 2012 Τεχνικό

Διαβάστε περισσότερα

Εσωτερικές Επιθεωρήσεις

Εσωτερικές Επιθεωρήσεις ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΔΡ11.03 Σελ. 1 / 7 ΙΣΤΟΡΙΚΟ ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΕΩΝ Αρ. Έκδοσης Ημερομηνία Περιγραφή Παράγραφοι 01 12.10.2009 Τελική Έκδοση Όλες 02 29.9.2014 Αλλαγή κωδικοποίησης και μορφοποίησης εγγράφων ΣΔΠ Προσθήκη

Διαβάστε περισσότερα

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ISO. Διαχείριση της Ποιότητας των Υπηρεσιών Φύλαξης

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ISO. Διαχείριση της Ποιότητας των Υπηρεσιών Φύλαξης C H A M P I O N Α Ν Α Τ Ο Λ Η ΑΕ Π Α Ρ Ο Χ Η Υ Π Η Ρ Ε Σ Ι Ω Ν Α Σ Φ Α Λ Ε Ι Α Σ Κ Α Θ Α Ρ Ι Ο Τ Η Τ Α Σ Ε Μ Π Ο Ρ Ι Α Π Α Ν Τ Ο Σ Ε Ι Δ Ο Υ Σ ΑΓ. ΕΛΕΟΥΣΗΣ 2, ΑΓΙΑ ΒΑΡΒΑΡΑ Τ.Κ. 12351 ΤΗΛ:2105451114 FAX:2105624401

Διαβάστε περισσότερα

Απαιτήσεις του ISO9001:2000

Απαιτήσεις του ISO9001:2000 Απαιτήσεις του ISO9001:2000 1. Αντικείμενο 2. Τυποποιητική παραπομπή 3. Όροι και ορισμοί 4. Σύστημα διαχείρισης ποιότητας 5. Ευθύνη της Διοίκησης 6. Διαχείριση πόρων 7. Υλοποίηση του προϊόντος 8. Μέτρηση,

Διαβάστε περισσότερα

Δ7 Διαδικασία Ωρίµανσης και Σχεδιασµού Έργων, Επιλογής Άµεσα Ωφελούµενων Έργων ΕΚΤ και Διαχείρισης Ποιότητας Έργων

Δ7 Διαδικασία Ωρίµανσης και Σχεδιασµού Έργων, Επιλογής Άµεσα Ωφελούµενων Έργων ΕΚΤ και Διαχείρισης Ποιότητας Έργων Δ7 Διαδικασία Ωρίµανσης και Σχεδιασµού Έργων, Επιλογής Άµεσα Ωφελούµενων Έργων ΕΚΤ και Διαχείρισης Ποιότητας Έργων Επάρκειας για την υλοποίηση Συγχρηµατοδοτούµενων Έργων Σύµφωνα µε το Πρότυπο ΕΛΟΤ 1429:

Διαβάστε περισσότερα

GLOBALGAP (EUREPGAP)

GLOBALGAP (EUREPGAP) GLOBALGAP (EUREPGAP) Το Διεθνές Σχήμα Πιστοποίησης Κώδικας Ορθής Γεωργικής Πρακτικής GLOBALGAP, λειτουργεί ως αντικειμενικό εργαλείο αξιολόγησης του βαθμού συμμόρφωσης με τις σχετικές απαιτήσεις για όλες

Διαβάστε περισσότερα

ΓΡΑΦΕΙΟ ΧΡΗΜΑΤΟΔΟΤΟΥΜΕΝΩΝ ΚΑΙ ΣΥΓΧΡΗΜΑΤΟΔΟΤΟΥΜΕΝΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ

ΓΡΑΦΕΙΟ ΧΡΗΜΑΤΟΔΟΤΟΥΜΕΝΩΝ ΚΑΙ ΣΥΓΧΡΗΜΑΤΟΔΟΤΟΥΜΕΝΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΓΡΑΦΕΙΟ ΧΡΗΜΑΤΟΔΟΤΟΥΜΕΝΩΝ ΚΑΙ ΣΥΓΧΡΗΜΑΤΟΔΟΤΟΥΜΕΝΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΣΥΓΧΡΗΜΑΤΟΔΟΤΟΥΜΕΝΩΝ ΕΡΓΩΝ 2η ΕΚΔΟΣΗ ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ 2013 Συγχρ/νων Έργων 2007-2013 ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1. ΠΙΝΑΚΑΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Βασικές

Διαβάστε περισσότερα

Εγχειρίδιο Ποιότητας

Εγχειρίδιο Ποιότητας ΚΩΔΙΚΟΣ: ΕΓΧΠ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΚΔΟΤΗΣ: ΜΟΔΙΠ Εγχειρίδιο Ποιότητας Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας κατά ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008 ΑΝΤΙΤΥΠΟ 1 ΠΡΩΤΟΤΥΠΟ Περιεχόμενα 1. Αντικείμενο και πεδίο εφαρμογής... 3

Διαβάστε περισσότερα

Οργάνωση Συµβουλευτικής Υποστήριξης Ενδεικτική Agenda Συναντήσεων

Οργάνωση Συµβουλευτικής Υποστήριξης Ενδεικτική Agenda Συναντήσεων 1 η Συµβουλευτική συνεδρία Οργάνωση Συµβουλευτικής Υποστήριξης Ενδεικτική Agenda Συναντήσεων Γνωριµία Συµβούλου Στελεχών και Επιχείρησης Ανάλυση του ρόλου της συµβουλευτικής για το συστηµατικό σχεδιασµό

Διαβάστε περισσότερα

Δ12 Διαδικασία Εσωτερικών Επιθεωρήσεων

Δ12 Διαδικασία Εσωτερικών Επιθεωρήσεων Δ12 Διαδικασία Εσωτερικών Επιθεωρήσεων Επάρκειας για την υλοποίηση Συγχρηµατοδοτούµενων Έργων Σύµφωνα µε το Πρότυπο ΕΛΟΤ 1429: 2008 Έκδοση Έγκριση 3 η 3 η Ηµεροµηνία 03/06/2016 03/06/2016 Από Εκπρόσωπος

Διαβάστε περισσότερα

Ο ΥΦΥΠΟΥΡΓΟΣ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ, ΗΜΟΣΙΑΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΑΠΟΚΕΝΤΡΩΣΗΣ

Ο ΥΦΥΠΟΥΡΓΟΣ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ, ΗΜΟΣΙΑΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΑΠΟΚΕΝΤΡΩΣΗΣ Αριθµ. 18183/02.04.2007 (ΦΕΚ 534/13.04.2007 τεύχος Β ) Περιεχόµενο, δοµή και τρόπος υποβολής των επιχειρησιακών προγραµµάτων των Οργανισµών Τοπικής Αυτοδιοίκησης (Ο.Τ.Α.) α βαθµού. Ο ΥΦΥΠΟΥΡΓΟΣ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ,

Διαβάστε περισσότερα

Πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης :

Πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης : Πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης : Οφέλη από την εφαρμογή τους Εκδήλωση ΤΕΕ / ΤΚΜ : 7 Νοεμβρίου 2008 αμφιθέατρο Τοπογράφων «Αλ. Τσιούμης» Πολυτεχνική Σχολή ΑΠΘ ΓΕΩΡΓΙΟΣ Ν. ΜΑΘΙΟΥΔΑΚΗΣ - Μηχανικός Μεταλλείων

Διαβάστε περισσότερα

Σειρά ISO 9000: Συνοπτική παρουσίαση

Σειρά ISO 9000: Συνοπτική παρουσίαση ΔΙΠ 51 / ΑΘΗ-1 Σειρά ISO 9000: Συνοπτική παρουσίαση Δρ. Ν.Μ. Βαξεβανίδης Σύστημα Διαχείρισης Σύστημα Διαχείρισης : Σύνολο αλληλοσχετιζόμενων ή αλληλεπιδρώντων στοιχείων που χρησιμοποιούνται για την καθιέρωση

Διαβάστε περισσότερα

ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ Σ ΕΠ «ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΩΡΙΜΑΝΣΗ ΕΡΓΩΝ»

ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ Σ ΕΠ «ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΩΡΙΜΑΝΣΗ ΕΡΓΩΝ» Σελ.: 1 Από: 8 ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ Σ ΕΠ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΩΡΙΜΑΝΣΗ ΕΡΓΩΝ ( Π.3.3) 1. ΣΚΟΠΟΣ Σκοπός της παρούσας διαδικασίας είναι η περιγραφή της µεθοδολογίας που ακολουθείται για τον καθορισµό των απαιτήσεων, σχεδιασµού

Διαβάστε περισσότερα

ΗΜΕΡΙΔΑ ELQA ΣΥΣΤΗΜΑTA ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO9001:2008

ΗΜΕΡΙΔΑ ELQA ΣΥΣΤΗΜΑTA ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO9001:2008 ΜΙΓΚΟΣ ΣΠΥΡΟΣ Μ.Sc Διασφάλιση Ποιότητας Επικεφαλής Επιθεωρητής Συστημάτων Διευθυντής Οργανισμού Πιστοποίησης Q-check ΣΥΣΤΗΜΑTA ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO9001:2008 ΠΟΙΟΤΗΤΑ Ορισμός 1. Ποιότητα είναι ο βαθμός

Διαβάστε περισσότερα

ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει. στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Οι βασικές Αρχές της Ποιότητας: Πως εφαρμόζεται το ISO 9001;

ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει. στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Οι βασικές Αρχές της Ποιότητας: Πως εφαρμόζεται το ISO 9001; ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Το πρότυπο ISO 9001 είναι το πλέον διαδεδομένο πρότυπο διαχείρισης της ποιότητας, που θέτει τις απαιτήσεις με τις οποίες πρέπει να λειτουργεί

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 3

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 3 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO 9001- Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 3 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή ISO 9001:

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΙΣΜΟΙ. Σύστηµα: το σύνολο αλληλοσχετιζόµενων ή αλληλεπιδρώντων στοιχείων

ΟΡΙΣΜΟΙ. Σύστηµα: το σύνολο αλληλοσχετιζόµενων ή αλληλεπιδρώντων στοιχείων ΓΕΝΙΚΟ ΕΠΙΤΕΛΕΙΟ ΕΘΝΙΚΗΣ ΑΜΥΝΑΣ ΚΛΑΔΟΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ & ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΜΥΝΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ Σεμινάριο ΔΙΑΚΛΑΔΙΚΟ ΣΧΟΛΕΙΟ ΔΙΑΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΤΗΤΑΣ -ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ - ΣΤΟΧΟΘΕΣΙΑΣ Θέμα: «Πιστοποίηση

Διαβάστε περισσότερα

Δ15 Διαδικασία Αξιολόγησης και Απολογισµού

Δ15 Διαδικασία Αξιολόγησης και Απολογισµού Δ15 Διαδικασία Αξιολόγησης και Απολογισµού Επάρκειας για την υλοποίηση Συγχρηµατοδοτούµενων Έργων Σύµφωνα µε το Πρότυπο ΕΛΟΤ 1429: 2008 Έκδοση Έγκριση 3 η 3 η Ηµεροµηνία 03/06/2016 03/06/2016 Από Εκπρόσωπος

Διαβάστε περισσότερα

Σύστηµα ιαχείρισης Ποιότητας σύµφωνα µε το πρότυπο ISO9001:2008 Εφαρµογή στο ΤΕΙ 2/2/2012

Σύστηµα ιαχείρισης Ποιότητας σύµφωνα µε το πρότυπο ISO9001:2008 Εφαρµογή στο ΤΕΙ 2/2/2012 Σύστηµα ιαχείρισης Ποιότητας σύµφωνα µε το πρότυπο ISO9001:2008 Εφαρµογή στο ΤΕΙ Αθήνας 2/2/2012 Πρότυπο ISO9001:2008 Το πρότυπο καθορίζει τις απαιτήσεις για ένα σύστηµα διαχείρισης ποιότητας, το οποίο

Διαβάστε περισσότερα

(Αρµοδιότητες σχεδιασµού και παρακολούθησης προγραµµάτων) 7. Μελετά, σχεδιάζει και εισηγείται την εφαρµογή προγραµµάτων και

(Αρµοδιότητες σχεδιασµού και παρακολούθησης προγραµµάτων) 7. Μελετά, σχεδιάζει και εισηγείται την εφαρµογή προγραµµάτων και (α) Αρµοδιότητες Γραφείου Προγραµµατισµού και Ανάπτυξης (Γενικές Αρµοδιότητες) 1. Παρέχει γραµµατειακή υποστήριξη προς το Αυτοτελές Τμήμα Προγραμματισμού και Τουρισμού και τα Γραφεία του (διεκπεραίωση

Διαβάστε περισσότερα

ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ ΤΟΥ ΤΕΑ-ΕΑΠΑΕ (ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΧ)

ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ ΤΟΥ ΤΕΑ-ΕΑΠΑΕ (ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΧ) ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ ΤΟΥ ΤΕΑ-ΕΑΠΑΕ (ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΧ) Πίνακας περιεχομένων 1.ΑΠΟΣΤΟΛΗ - ΣΚΟΠΟΣ 3 2.ΑΝΕΞΑΡΤΗΣΙΑ 4 3.ΔΙΚΑΙΟΔΟΣΙΑ 4 4.ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ 4 5.ΑΝΑΦΟΡΕΣ 7 6.ΑΝΑΘΕΣΗ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ

Διαβάστε περισσότερα

ιοίκηση Ποιότητας (quality management)

ιοίκηση Ποιότητας (quality management) ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑ ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ & ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ιοίκηση Ποιότητας (quality management) ρ. Ευάγγελος

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΙΟΤΗΤΑ στην Αιμοδοσία

ΠΟΙΟΤΗΤΑ στην Αιμοδοσία ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ - ΔΙΑΠΙΣΤΕΥΣΗ Νίκη Βγόντζα Διευθύντρια Αιμοδοσίας Κωνσταντοπούλειο Γ.Ν.Ν. Ιωνίας Σημαίνει : ΠΟΙΟΤΗΤΑ στην Αιμοδοσία μετάγγιση σωστού και ασφαλούς αίματος στο σωστό ασθενή τη κατάλληλη

Διαβάστε περισσότερα

ÂÚÈÂ fiìâó ΠΡΟΛΟΓΟΣ...15

ÂÚÈÂ fiìâó ΠΡΟΛΟΓΟΣ...15 ÂÚÈÂ fiìâó ΠΡΟΛΟΓΟΣ...15 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ...19 0 Εισαγωγή...20 0.1 Γενικότητες...20 Οι οκτώ αρχές διαχείρισης της ποιότητας...21 0.2 Προσέγγιση ως διεργασία...23 0.3 Σχέση µε το ISO 9004...27 0.4 Συµβατότητα

Διαβάστε περισσότερα

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του 6 η ενότητα Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας ΕΜΠ Απαιτήσεις του ISO9001:2015 1. Αντικείμενο 2. Τυποποιητική

Διαβάστε περισσότερα

Ποσοστό στη.. του Μέτρου. Ποσό (σε ΕΥΡΩ)

Ποσοστό στη.. του Μέτρου. Ποσό (σε ΕΥΡΩ) ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΛΤΙΟ ΜΕΤΡΟΥ 7.3 : «ΕΜΠΟΡΙΑ ΓΕΩΡΓΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ» Α. ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΜΕΤΡΟΥ Κ.Π.Σ. 2000-2006 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΑΞΟΝΑΣ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΑΣ ΜΕΤΡΟ Αγροτική Ανάπτυξη Ανασυγκρότηση της Υπαίθρου

Διαβάστε περισσότερα

Δ13 Διαδικασία Εντοπισµού µη- Συµµορφώσεων και Διορθωτικών Προληπτικών Ενεργειών

Δ13 Διαδικασία Εντοπισµού µη- Συµµορφώσεων και Διορθωτικών Προληπτικών Ενεργειών Δ13 Διαδικασία Εντοπισµού µη- Συµµορφώσεων και Διορθωτικών Προληπτικών Ενεργειών Επάρκειας για την υλοποίηση Συγχρηµατοδοτούµενων Έργων Σύµφωνα µε το Πρότυπο ΕΛΟΤ 1429: 2008 Έκδοση Έγκριση 3 η 3 η Ηµεροµηνία

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 4

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 4 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO 9001- Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 4 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Βασικές

Διαβάστε περισσότερα

13.1 Γιατί ένα Σύστηµα ιαχείρισης;

13.1 Γιατί ένα Σύστηµα ιαχείρισης; 13. ιαχείριση της Ποιότητας µε βάση το διεθνές πρότυπο ISO 9001:2000 13.1 Γιατί ένα Σύστηµα ιαχείρισης; Όπως αναπτύχθηκε στα προηγούµενα, ένα Σύστηµα ιαχείρισης αποτελεί ένα από τα πλέον κατάλληλα εργαλεία

Διαβάστε περισσότερα

Έλεγχος και Διασφάλιση Ποιότητας Ενότητα 4: Μελέτη ISO Κουππάρης Μιχαήλ Τμήμα Χημείας Εργαστήριο Αναλυτικής Χημείας

Έλεγχος και Διασφάλιση Ποιότητας Ενότητα 4: Μελέτη ISO Κουππάρης Μιχαήλ Τμήμα Χημείας Εργαστήριο Αναλυτικής Χημείας Έλεγχος και Διασφάλιση Ποιότητας Ενότητα 4: Μελέτη Κουππάρης Μιχαήλ Τμήμα Χημείας Εργαστήριο Αναλυτικής Χημείας ΔΙΑΠΙΣΤΕΥΣΗ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΩΝ ΔΟΚΙΜΩΝ Σύμφωνα με το πρότυπο EN ISO/IEC 17025: 2005 «Γενικές Απαιτήσεις

Διαβάστε περισσότερα

Η ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ ΣΑΝ ΚΙΝΗΤΗΡΙΟΣ ΥΝΑΜΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO 9001

Η ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ ΣΑΝ ΚΙΝΗΤΗΡΙΟΣ ΥΝΑΜΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO 9001 Αθήνα 30-6-08 Η ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ ΣΑΝ ΚΙΝΗΤΗΡΙΟΣ ΥΝΑΜΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO 9001 Από Γεώργιο Παπαλόη i H εσωτερική επιθεώρηση ενός συστήµατος διαχείρισης ποιότητας ISO 9001

Διαβάστε περισσότερα

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του 7 η ενότητα Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας ΕΜΠ Η τεκμηρίωση καθιστά δυνατή την επικοινωνία των επιδιώξεων

Διαβάστε περισσότερα

Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας

Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Διαρκής βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας Ευθύνη της Διοίκησης Πελάτες Πελάτες Διαχείριση Πόρων Μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση Ικανοποίηση Απαιτήσεις

Διαβάστε περισσότερα

ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ AMAZE A.E. ΕΚΔΟΣΗ 02

ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ AMAZE A.E. ΕΚΔΟΣΗ 02 ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ AMAZE A.E. ΕΚΔΟΣΗ 02 Αθήνα, 26/5/2011 Σελίδα 2 από11 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 3 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ... 4 ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ... 5 ΓΕΝΙΚΑ... 5 ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΧΟΡΗΓΗΣΗΣ ΑΔΕΙΩΝ ΤΟΥ ΤΕΧΝΙΚΟΥ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟΥ ΕΛΛΑΔΟΣ

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΧΟΡΗΓΗΣΗΣ ΑΔΕΙΩΝ ΤΟΥ ΤΕΧΝΙΚΟΥ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟΥ ΕΛΛΑΔΟΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ ΕΙΔΙΚΟΣ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΧΟΡΗΓΗΣΗΣ ΑΔΕΙΩΝ ΤΟΥ ΤΕΧΝΙΚΟΥ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟΥ ΕΛΛΑΔΟΣ Ο Ειδικός Κανονισμός Λειτουργίας της υπηρεσίας χορήγησης αδειών του Τεχνικού Επιμελητηρίου

Διαβάστε περισσότερα

ΘΕΜΑ: Περιεχόμενο, δομή και τρόπος υποβολής των επιχειρησιακών προγραμμάτων των Οργανισμών Τοπικής Αυτοδιοίκησης (Ο.Τ.Α.) α βαθμού. ΑΠΟΦΑΣΗ Ο ΥΠΟΥΡΓΟΣ

ΘΕΜΑ: Περιεχόμενο, δομή και τρόπος υποβολής των επιχειρησιακών προγραμμάτων των Οργανισμών Τοπικής Αυτοδιοίκησης (Ο.Τ.Α.) α βαθμού. ΑΠΟΦΑΣΗ Ο ΥΠΟΥΡΓΟΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ, ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΑΠΟΚΕΝΤΡΩΣΗΣ ΓΕΝ. Δ/ΝΣΗ ΑΝΑΠΤΥΞΙΑΚΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ Δ/ΝΣΗ ΑΝΑΠΤΥΞΙΑΚΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΔΙΕΘΝΩΝ ΟΡΓΑΝΙΣΜΩΝ ΤΜΗΜΑ ΑΝΑΠΤΥΞΙΑΚΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

«Πιστοποίηση Επαγγελµατιών, σύγχρονη απαίτηση της αγοράς εργασίας»

«Πιστοποίηση Επαγγελµατιών, σύγχρονη απαίτηση της αγοράς εργασίας» Σελ. 1 FULL Member of IATCA (International Auditor and Training Certification Association) «Πιστοποίηση Επαγγελµατιών, σύγχρονη απαίτηση της αγοράς εργασίας» υπό των Γεωργίου Αναστασόπουλου, ιευθύνοντος

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ... - 2 - 2. ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΠΡΟΤΥΠΟΥ... - 3 - 2.1 Γενικά χαρακτηριστικά του φορέα... - 3 -

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ... - 2 - 2. ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΠΡΟΤΥΠΟΥ... - 3 - 2.1 Γενικά χαρακτηριστικά του φορέα... - 3 - ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ... - 2-2. ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΠΡΟΤΥΠΟΥ... - 3-2.1 Γενικά χαρακτηριστικά του φορέα... - 3-2.2 Εφαρμοζόμενες διαδικασίες... - 3-2.2.1 Προγραμματισμός έργων ενεργειών...

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Β: ΕΠΕΞΗΓΗΣΕΙΣ, ΑΠΛΟΠΟΙΗΣΕΙΣ ΣΤΑ ΕΝΤΥΠΑ ΟΠΣ Η βασική φιλοσοφία των διαδικασιών αλλά και οι σηµαντικότερες διαφοροποιήσεις σε σχέση µε την προηγούµενη περίοδο αποτυπώνονται στα συνηµµένα έντυπα

Διαβάστε περισσότερα

OHSAS 18001:2007 / ΕΛΟΤ 1801:2008

OHSAS 18001:2007 / ΕΛΟΤ 1801:2008 OHSAS 18001:2007 / ΕΛΟΤ 1801:2008 Το OHSAS 18001 εκδόθηκε το 1999, αναθεωρήθηκε το 2007 και αποτελεί ένα από τα πιο αναγνωρισμένα πρότυπα διεθνώς για τα Συστήματα Διαχείρισης Υγείας και Ασφάλειας στην

Διαβάστε περισσότερα

Αρχή 1. Πιθανές ενέργειες:

Αρχή 1. Πιθανές ενέργειες: Η προσδοκία μας Στο επίκεντρο της δραστηριότητας της ασφαλιστικής βιομηχανίας εντοπίζεται η αντίληψη, η διαχείριση και η ανάληψη κινδύνων. Με γνώμονα την πρόληψη και την μείωση της έκθεσης στον κίνδυνο

Διαβάστε περισσότερα

Αναδιοργάνωση στους Οργανισμούς

Αναδιοργάνωση στους Οργανισμούς Περιεχόμενα Μέρους Α Αναδιοργάνωση στους Οργανισμούς Αναδιοργάνωση ιαδικασιών Οργανισμών με έμφαση στη ημόσια ιοίκηση (Public Sector BPR) - Μέρος Α - 1) Ορισμοί 2) Τα αναμενόμενα οφέλη από την αναδιοργάνωση

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΚΩΔΙΚΟΣ: GP2_2 ΣΕΛ: 1 / 9 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΤΟΥ ΟΜΙΛΟΥ CQS & Paladino ΕΚΔΟΣΗ 2 η ΑΘΗΝΑ, 01/03/2016 ΚΩΔΙΚΟΣ: GP2_2 ΣΕΛ: 2 / 9 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ... 2 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 3 2 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΟΜΙΛΟΥ...

Διαβάστε περισσότερα

ιαχείριση Παραπόνων ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ Ρ06 ιαχείριση Παραπόνων

ιαχείριση Παραπόνων ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ Ρ06 ιαχείριση Παραπόνων Κωδικός: Ρ06 Έκδοση: 01 Σελ. 1 από 6 ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ Ρ06 Κωδικός: Ρ06 Έκδοση: 01 Σελ. 2 από 6 ΙΣΤΟΡΙΚΟ ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΕΩΝ Αρ. Έκδοσης Ηµεροµηνία Περιγραφή Παράγραφοι 01 12.10.2009 Τελική Έκδοση Όλες Συντάχθηκε: Ηµεροµηνία:

Διαβάστε περισσότερα

ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ Σ ΕΠ. ΦΥΣΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ» Σελ.: 1 Από: 6

ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ Σ ΕΠ. ΦΥΣΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ» Σελ.: 1 Από: 6 ΕΡΓΟΥ» Σελ.: 1 Από: 6 ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ Σ ΕΠ ΕΛΕΓΧΟΥ ΚΑΙ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΦΥΣΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ ( Π.3.5.2) 1. ΣΚΟΠΟΣ Σκοπός της παρούσας διαδικασίας είναι η περιγραφή της µεθοδολογίας που ακολουθείται: Για

Διαβάστε περισσότερα

ΚΑΤΟΛΟΓΟΣ ΣΗΜΕΙΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΥΠΟΨΗΦΙΟΥ ΕΝΔΙΑΜΕΣΟΥ ΦΟΡΕΑ:

ΚΑΤΟΛΟΓΟΣ ΣΗΜΕΙΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΥΠΟΨΗΦΙΟΥ ΕΝΔΙΑΜΕΣΟΥ ΦΟΡΕΑ: ΚΑΤΟΛΟΓΟΣ ΣΗΜΕΙΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΥΠΟΨΗΦΙΟΥ ΕΝΔΙΑΜΕΣΟΥ ΦΟΡΕΑ: ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΟΥ ΦΟΡΕΑ ΣΤΟΝ ΟΠΟΙΟ Η ΔΑ ΘΑ ΑΝΑΘΕΣΕΙ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΗΤΕΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Η ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΑ ΚΑΘΗΚΟΝΤΑ για πράξεις του Επιχειρησιακού

Διαβάστε περισσότερα

ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ ΕΛΕΓΧΟΥ

ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ ΕΛΕΓΧΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΤΗΣ ΕΛΛΑ ΟΣ Α.Ε. ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ ΕΛΕΓΧΟΥ (Προσάρτηµα στον Εσωτερικό Κανονισµό Λειτουργίας του ΟΤΕ) Υιοθετήθηκε από την Επιτροπή Ελέγχου κατά τη συνεδρίασή

Διαβάστε περισσότερα

Πολιτική Ασφαλείας Δεδομένων Πιστοποίηση ISO 27001:2013 από την TÜV Austria Hellas

Πολιτική Ασφαλείας Δεδομένων Πιστοποίηση ISO 27001:2013 από την TÜV Austria Hellas Πολιτική Ασφαλείας Δεδομένων Πιστοποίηση ISO 27001:2013 από την TÜV Austria Hellas Αποστολή της Retail@Link & Πολιτική Ασφαλείας 12 χρόνια εμπειρίας Στη διασύνδεση επιχειρήσεων με >11.500.000 Ηλεκτρονικά

Διαβάστε περισσότερα

Εισηγητής : Γαλατσάνος Χ.

Εισηγητής : Γαλατσάνος Χ. ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΟΔΙΚΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΙΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 39001:2012 & ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΥΓΕΙΑΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΣΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΙΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΕΛΛΗΝΙΚΟΥ

Διαβάστε περισσότερα

Της Ποιότητας Υπηρεσιών Των. Εισηγητής: Μιχάλης Αµοιραδάκης

Της Ποιότητας Υπηρεσιών Των. Εισηγητής: Μιχάλης Αµοιραδάκης ΦΡΟΝΤΙΣΤΗΡΙΑΚΗ ΕΚΠΑΙ ΕΥΣΗ & ΠΟΙΟΤΗΤΑ Σύστηµα ιαχείρισης Της Ποιότητας Υπηρεσιών Των Φροντιστηρίων Μέσης Εκπαίδευσης Εισηγητής: Μιχάλης Αµοιραδάκης Πρόεδρος ΟΕΦΕ Τα Πάντα Ρει, Μηδέποτε Κατά Τ` Αυτό Μένειν

Διαβάστε περισσότερα

ιορθωτικές και Προληπτικές Ενέργειες

ιορθωτικές και Προληπτικές Ενέργειες Κωδικός: Ρ05 Έκδοση: 01 Σελ. 1 από 7 ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ Ρ05 Κωδικός: Ρ05 Έκδοση: 01 Σελ. 2 από 7 ΙΣΤΟΡΙΚΟ ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΕΩΝ Αρ. Έκδοσης Ηµεροµηνία Περιγραφή Παράγραφοι 01 12.10.2009 Τελική Έκδοση Όλες Συντάχθηκε: Ηµεροµηνία:

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΟΣ ΤΜΗΜΑ ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΑ ΣΕΜΙΝΑΡΙΑ ΓΙΑ ΝΕΟΥΣ ΜΗΧΑΝΙΚΟΥΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ Εισηγήτρια : Γκίκα Γεωργία Διπλ. Μηχανολόγος Μηχανικός Α.Π.Θ.

Διαβάστε περισσότερα

Πιστοποίηση ποιότητας ISO σε σχολεία

Πιστοποίηση ποιότητας ISO σε σχολεία Πιστοποίηση ποιότητας ISO σε σχολεία Πιντζοπούλου Ελένη, ΠΕ03-ΠΕ11 Κατσιαούνη Σοφία, ΠΕ04.02 Διαχείριση ποιότητας είναι το σύνολο των ενεργειών ή διαδικασιών που είναι απαραίτητες για να εξασφαλίσουν ότι

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001 HELLENIC STANDARD. Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας - Απαιτήσεις 2008-12-19 ICS: 03.120.10

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001 HELLENIC STANDARD. Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας - Απαιτήσεις 2008-12-19 ICS: 03.120.10 2008-12-19 ICS: 03.120.10 ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001 ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΠΡΟΤΥΠΟ HELLENIC STANDARD Συστήµατα διαχείρισης της ποιότητας - Απαιτήσεις Quality management systems - Requirements Κλάση τιµολόγησης: 16 ΕΛΟΤ ΕΛΛΗΝΙΚΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

Στο πλαίσιο της διαχείρισης χαρτοφυλακίων ΟΣΕΚΑ, οι εντολές που δίνονται για λογαριασµό των υπό διαχείριση ΟΣΕΚΑ δεν οµαδοποιούνται µε εντολές που

Στο πλαίσιο της διαχείρισης χαρτοφυλακίων ΟΣΕΚΑ, οι εντολές που δίνονται για λογαριασµό των υπό διαχείριση ΟΣΕΚΑ δεν οµαδοποιούνται µε εντολές που 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η Eurobank Asset Management Α.Ε..Α.Κ. (εφεξής: Εταιρεία ) έχει θεσπίσει και εφαρµόζει την παρούσα πολιτική που της επιτρέπει να εξυπηρετεί µε τον καλύτερο δυνατό τρόπο τα συµφέροντα των πελατών

Διαβάστε περισσότερα

Σε κάθε πλέον επαγγελµατική απασχόληση είναι επιβεβληµένη η εξειδίκευση προκειµένου να επιτυγχάνεται ο βέλτιστος βαθµός επίδοσης αλλά και ποιότητας

Σε κάθε πλέον επαγγελµατική απασχόληση είναι επιβεβληµένη η εξειδίκευση προκειµένου να επιτυγχάνεται ο βέλτιστος βαθµός επίδοσης αλλά και ποιότητας ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ TO ΙΑΒΑΤΗΡΙΟ ΤΟΥ ΣΥΓΧΡΟΝΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΑ υπό Ιωάννη Χρ.Μάτσα Mηχ/γου Μηχ/κού ΕΜΠ, MSc Q.M. Cranfield Un. Σε κάθε πλέον επαγγελµατική απασχόληση είναι επιβεβληµένη η εξειδίκευση προκειµένου

Διαβάστε περισσότερα

Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων».

Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων». 1 Περιεχόμενα 1. Εισαγωγή... 3 2. Διαπιστεύσεις: Πιστοποίηση Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. Πιστοποίηση DQS DIN EN ISO 9001:2008... 4 3. Κατηγορίες Υποψηφίων που Γίνονται Δεκτοί στο Πρόγραμμα - Τρόπος Eνταξης... 5 4. Το ΧΟΡΗΓΟΥΜΕΝΟ

Διαβάστε περισσότερα

ΒΟΥΔΟΥΡΗΣ ΒΙΡΓΙΝΙΟΣ Μηχανολόγος Μηχανικός Παραγωγής Στέλεχος Διεύθυνσης Διαπίστευσης Φορέων

ΒΟΥΔΟΥΡΗΣ ΒΙΡΓΙΝΙΟΣ Μηχανολόγος Μηχανικός Παραγωγής Στέλεχος Διεύθυνσης Διαπίστευσης Φορέων ΕΘΝΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΠΙΣΤΕΥΣΗΣ ΒΟΥΔΟΥΡΗΣ ΒΙΡΓΙΝΙΟΣ Μηχανολόγος Μηχανικός Παραγωγής Στέλεχος Διεύθυνσης Διαπίστευσης Φορέων Το Εθνικό Σύστημα Διαπίστευσης A.E., με τον διακριτικό τίτλο E.ΣY.Δ., ιδρύθηκε με

Διαβάστε περισσότερα

Πνευµατικά ικαιώµατα

Πνευµατικά ικαιώµατα Πνευµατικά ικαιώµατα Το παρόν είναι πνευµατική ιδιοκτησία της ACTA Α.Ε. και προστατεύεται από την Ελληνική και Ευρωπαϊκή νοµοθεσία που αφορά τα πνευµατικά δικαιώµατα. Απαγορεύεται ρητώς η δηµιουργία αντιγράφου,

Διαβάστε περισσότερα

Το σύστημα ISO9000. Παρουσιάστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το 2000.

Το σύστημα ISO9000. Παρουσιάστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το 2000. Το σύστημα ISO9000 Παρουσιάστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το 2000. Με τις αλλαγές δόθηκε έμφαση στην εφαρμογή της πολιτικής της ποιότητας και σε πιο πλήρεις διορθωτικές ενέργειες. Σε όλο τον κόσμο,

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Στόχος Βασικές έννοιες για την ποιότητα και τα συστήματα ποιότητας Έννοια της ποιότητας και των συστημάτων ποιότητας Τεκμηρίωση ενός

Διαβάστε περισσότερα

Δηµοσιοποιήσεις σύµφωνα µε το Παράρτηµα 1 της Απόφασης 9/459/2007 της Επιτροπής Κεφαλαιαγοράς, όπως τροποποιήθηκε µε την Απόφαση 9/572/23.12.

Δηµοσιοποιήσεις σύµφωνα µε το Παράρτηµα 1 της Απόφασης 9/459/2007 της Επιτροπής Κεφαλαιαγοράς, όπως τροποποιήθηκε µε την Απόφαση 9/572/23.12. Δηµοσιοποιήσεις σύµφωνα µε το Παράρτηµα 1 της Απόφασης 9/459/2007 της Επιτροπής Κεφαλαιαγοράς, όπως τροποποιήθηκε µε την Απόφαση 9/572/23.12.2010 και την Απόφαση 26/606/22.12.2011 της Επιτροπής Κεφαλαιαγοράς

Διαβάστε περισσότερα

ιαχείριση Μη Συµµορφώσεων ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ Ρ04

ιαχείριση Μη Συµµορφώσεων ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ Ρ04 Κωδικός: Ρ04 Έκδοση: 01 Σελ. 1 από 6 ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ Ρ04 Κωδικός: Ρ04 Έκδοση: 01 Σελ. 2 από 6 ΙΣΤΟΡΙΚΟ ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΕΩΝ Αρ. Έκδοσης Ηµεροµηνία Περιγραφή Παράγραφοι 01 12.10.2009 Τελική Έκδοση Όλες Συντάχθηκε: Ηµεροµηνία:

Διαβάστε περισσότερα

Πρόγραμμα «Εξωστρέφεια Ανταγωνιστικότητα των Επιχειρήσεων»

Πρόγραμμα «Εξωστρέφεια Ανταγωνιστικότητα των Επιχειρήσεων» Πρόγραμμα «Εξωστρέφεια Ανταγωνιστικότητα των Επιχειρήσεων» Ανθέων 34-36 - 111 43 Αθήνα Τ 210 2512701 F 210 2512701 U www.kontokolias.gr email info@kontokolias.gr Θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι προκηρύχθηκε

Διαβάστε περισσότερα

ΓΛΩΣΣΑΡΙΟ ΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ

ΓΛΩΣΣΑΡΙΟ ΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ ΕΝΩΣΗ ΕΤΑΙΡΙΩΝ ΙΑΦΗΜΙΣΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΕΛΛΑ ΟΣ Υπερείδου 7 105 58 Αθήνα Τ 210 324 6215 F 210 324 6880 E edee@edee.gr www.edee.gr ΓΛΩΣΣΑΡΙΟ ΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ Above the line campaign: Εκστρατεία επικοινωνίας

Διαβάστε περισσότερα

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του 3 η ενότητα Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας ΕΜΠ Απαιτήσεις του ISO9001:2015 1. Αντικείμενο 2. Τυποποιητική

Διαβάστε περισσότερα

Διαδικασίες Λειτουργίας ΓΔ-11 «ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΡΓΩΝ/ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΦΥΣΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ»

Διαδικασίες Λειτουργίας ΓΔ-11 «ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΡΓΩΝ/ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΦΥΣΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ» ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΝΟΜΟΣ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ ΔΗΜΟΣ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ ΓΔ-11 «ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΡΓΩΝ/ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΦΥΣΙΚΟΥ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟΥ» Έκδοση: 1 η Αναθ: 4 Ημερομηνία Έγκρισης: 20/1/2016 Σελίδα 2 από 12 Έγκριση:

Διαβάστε περισσότερα

1. Την παρουσίαση του ελληνικού προτύπου ΕΛΟΤ 1452 για τη διαχείριση της ποιότητας εμπορικών καταστημάτων,

1. Την παρουσίαση του ελληνικού προτύπου ΕΛΟΤ 1452 για τη διαχείριση της ποιότητας εμπορικών καταστημάτων, Εκδήλωση για Πρότυπο ποιότητας για εμπορικά καταστήματα Νέες εκδόσεις προτύπων συστημάτων διαχείρισης αίθουσα Εμπορικού και Εισαγωγικού Συλλόγου Πατρών πλ. Γεωργίου Α 25, ΠΑΤΡΑ Τετάρτη, 25 Νοεμβρίου 2015

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΝΟΜΟΣ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ ΔΗΜΟΣ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ. Διαδικασίες Λειτουργίας ΓΔ-10 «ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΩΡΙΜΑΝΣΗ ΕΡΓΩΝ»

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΝΟΜΟΣ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ ΔΗΜΟΣ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ. Διαδικασίες Λειτουργίας ΓΔ-10 «ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΩΡΙΜΑΝΣΗ ΕΡΓΩΝ» ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΝΟΜΟΣ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ ΔΗΜΟΣ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ Διαδικασίες Λειτουργίας ΓΔ-10 «ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΩΡΙΜΑΝΣΗ ΕΡΓΩΝ» Έκδοση: 1 η Αναθ: 4 Ημερομηνία Έγκρισης: 20/1/2016 Σελίδα 2 από 9 Έγκριση: Υπεύθυνος Διαχείρισης

Διαβάστε περισσότερα

1. ΠΟΙΟΤΗΤΑ 2. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 3. ΑΡΧΕΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4. ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ISO 9001:2000 5. ΚΟΣΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

1. ΠΟΙΟΤΗΤΑ 2. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 3. ΑΡΧΕΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4. ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ISO 9001:2000 5. ΚΟΣΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 1. ΠΟΙΟΤΗΤΑ 2. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 3. ΑΡΧΕΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4. ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ISO 9001:2000 5. ΚΟΣΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ISO 9000 : 2000 Ορισµός Ποιότητας Ο βαθµός ISO 9000 : 2000 Απαίτηση Η ανάγκη ή

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑΚΗΡΥΞΗ ΔΗΜΟΠΡΑΣΙΑΣ ΜΕ ΑΡΙΘΜΟ ΔΔ-...

ΔΙΑΚΗΡΥΞΗ ΔΗΜΟΠΡΑΣΙΑΣ ΜΕ ΑΡΙΘΜΟ ΔΔ-... ΙΑΧΕΙΡΙΣΤΗΣ ΕΛΛΗΝΙΚΟΥ ΙΚΤΥΟΥ ΙΑΝΟΜΗΣ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ Α.Ε. ΔΙΑΚΗΡΥΞΗ ΔΗΜΟΠΡΑΣΙΑΣ ΜΕ ΑΡΙΘΜΟ ΔΔ-... ΕΡΓΟ: «Πιλοτικό Σύστηµα Τηλεµέτρησης και ιαχείρισης της Ζήτησης Παροχών Ηλεκτρικής Ενέργειας Οικιακών

Διαβάστε περισσότερα

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I Case Study Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I ΛΟΓΟΙ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ Οι σηµαντικότερες αιτίες που οδηγούν στην ανάγκη µέτρησης

Διαβάστε περισσότερα

H Εταιρεία στα πλαίσια του συστήματος Franchise που έχει αναπτύξει, προσφέρει στον συνεργάτη: ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΡΙΝ ΤΗΝ ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΤΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗΣ FRANCHISE

H Εταιρεία στα πλαίσια του συστήματος Franchise που έχει αναπτύξει, προσφέρει στον συνεργάτη: ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΡΙΝ ΤΗΝ ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΤΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗΣ FRANCHISE ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ FRANCHISE H Εταιρεία στα πλαίσια του συστήματος Franchise που έχει αναπτύξει, προσφέρει στον συνεργάτη: ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΡΙΝ ΤΗΝ ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΤΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗΣ FRANCHISE ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΜΕΧΡΙ ΤΗΝ ΕΝΑΡΞΗ ΤΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management CRM Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης Customer Relationship Management Το Customer Relationship Management ή Marketing είναι µια συνολική πελατοκεντρική προσέγγιση που επιτρέπει τον εντοπισµό,

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO Διάλεξη 2

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO Διάλεξη 2 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO 9001- Διάλεξη 2 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Βασικές έννοιες ιαχείριση Ποιότητας

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ: ΟΡΟΙ ΕΝΤΟΛΗΣ

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ: ΟΡΟΙ ΕΝΤΟΛΗΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ: ΟΡΟΙ ΕΝΤΟΛΗΣ 1. ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ Το Ινστιτούτο Κύπρου στα πλαίσια της συνεχούς ανάπτυξής των ερευνητικών δραστηριοτήτων του αλλά και την στρατηγική του για ευρύτερη συμμετοχή στην προώθηση

Διαβάστε περισσότερα

ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ ΕΛΕΓΧΟΥ

ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ ΕΛΕΓΧΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΟΣ Α.Ε. ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ ΕΛΕΓΧΟΥ Υιοθετήθηκε από την Επιτροπή Ελέγχου κατά τη συνεδρίασή της υπ' αριθμ. 11/12-5-2004 (θ.1). Εγκρίθηκε από το Δ.Σ.

Διαβάστε περισσότερα

Έλεγχος του εγχειριδίου, των διεργασιών και των διαδικασιών της ποιότητας.

Έλεγχος του εγχειριδίου, των διεργασιών και των διαδικασιών της ποιότητας. ΤΕΚΜΗΡΙΩΜΕΝΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Έλεγχος εγγράφων Κύριος σκοπός αυτής της διαδικασίας είναι να προσδιοριστούν οι αρμοδιότητες σύνταξης, ανασκόπησης, έγκρισης και διανομής όλων των εγγράφων και δεδομένων,

Διαβάστε περισσότερα

ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΡΟΣΦΥΓΩΝ ΚΑΙ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΡΟΣΦΥΓΩΝ ΚΑΙ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΡΟΣΦΥΓΩΝ ΚΑΙ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Έκδοση/ Τροποποίηση: 01/00 Συντάχθηκε από / Υπογραφή: Ν. Σηφάκης Ηµεροµηνία σύνταξης: 2008/07/29 Αξιολογήθηκε από / Υπογραφή: Α. Ρεµούνδου Ηµεροµηνία αξιολόγησης: 2008/07/30

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΡΟΟΔΟΥ ΕΡΓΟΥ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΧΡΟΝΟΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΟΣ

ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΡΟΟΔΟΥ ΕΡΓΟΥ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΧΡΟΝΟΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Έναρξη Ισχύος: 5/2009 Σελίδα 1 από 11 1. ΣΚΟΠΟΣ Σκοπός της παρούσας διαδικασίας είναι ο έλεγχος της προόδου και η παρακολούθηση του χρονοδιαγράμματος του έργου, καθώς και ο εντοπισμός τυχόν αποκλίσεων

Διαβάστε περισσότερα

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Προσέλκυση πελατών Marketing Προώθηση πωλήσεων Εισηγητής: Μανώλης Τσαντάκης, Οικονοµολόγος, TEAM EUROPE Ελλάδα Τετάρτη, 31 Οκτωβρίου

Διαβάστε περισσότερα