Ερωτήσεις Πιστοποίησης ΔΙΕΚ Χίου Τεχνικός Τουριστικών Μονάδων & Επιχειρήσεων Φιλοξενίας Πρακτική Άσκηση Δ Εξάμηνο Δημήτριος Παππάς

Transcript

1 Ερωτήσεις Πιστοποίησης 1 10 ΔΙΕΚ Χίου Τεχνικός Τουριστικών Μονάδων & Επιχειρήσεων Φιλοξενίας Πρακτική Άσκηση Δ Εξάμηνο Δημήτριος Παππάς

2 1.Ποιες είναι οι λοιπές εργασίες του τμήματος Υποδοχής μετά την άφιξη ενός GROUP στο ξενοδοχείο και αφού οι πελάτες συνοδευτούν στο δωμάτιο;

3 1.Ποιες είναι οι λοιπές εργασίες του τμήματος Υποδοχής μετά την άφιξη ενός GROUP στο ξενοδοχείο και αφού οι πελάτες συνοδευτούν στο δωμάτιο; Συντάσσει κάρτες αφίξεων ή ονομαστικές καταστάσεις για γκρουπ άνω των 10 ατόμων Αντί των ονομάτων των πελατών καταχωρείται μόνο η επωνυμία του πρακτορείου, ο αριθμός των ατόμων και οι αριθμοί των δωματίων Τα δελτία αστυνομίας για τους μη υπηκόους της ευρωπαϊκής ένωσης συντάσσονται μεμονωμένα για κάθε πελάτη Για τους υπηκόους της Ευρωπαϊκής Ένωσης συντάσσονται ομαδικά Η Υποδοχή κρατάει ένα από τα 2 αντίγραφα των Voucher και τα αποστέλλει στα πρακτορεία για την πληρωμή του ξενοδοχείου

4 2. Τι ονομάζουμε μηνιαία πληρότητα και πώς γίνεται ο υπολογισμός της;

5 2. Τι ονομάζουμε μηνιαία πληρότητα και πώς γίνεται ο υπολογισμός της; Είναι ο ποσοστιαίος δείκτης που μας δείχνει την αναλογία των πωληθέντων δωματίων, προς τα διαθέσιμα δωμάτια για πώληση σε διάστημα ενός μήνα. Υπολογίζεται ως εξής: Ποσοστό πληρότητας = (Αριθμός πωληθέντων δωματίων/ Αριθμός διαθέσιμων δωματίων) *100

6 Παράδειγμα υπολογισμού μηνιαίας πληρότητας Ένα ξενοδοχείο είναι δυναμικότητας 140 δωματίων. 5 από αυτά είναι εκτός λειτουργίας 4 από αυτά έχουν παραχωρηθεί δωρεάν Σε διάστημα ενός μήνα πουλήθηκαν 66 δωμάτια Πόσα δωμάτια ήταν κατειλημμένα; Και πόσα άδεια; Ποιο είναι το μηναίο ποσοστό πληρότητας του ξενοδοχείου;

7 Παράδειγμα υπολογισμού μηνιαίας πληρότητας Ποσοστό πληρότητας = (66 / 134) * 100 = 49,3% Κατειλημμένα δωμάτια: 70

8 3. Με ποιους τρόπους γίνεται η φύλαξη των τιμαλφών των πελατών; Εξηγήστε Σε σχεδόν καμία χώρα του κόσμου τα καταλύματα δεν φέρουν ευθύνη για την απώλεια

9 3. Με ποιους τρόπους γίνεται η φύλαξη των τιμαλφών των πελατών; Εξηγήστε Σε καμία σχεδόν χώρα του κόσμου τα καταλύματα δεν φέρουν ευθύνη για την απώλεια πολύτιμων αντικειμένων από το δωμάτιο Συνήθως τα ξενοδοχεία ενημερώνουν τους πελάτες τους ότι υπάρχει η δυνατότητα φύλαξης των τιμαλφών τους σε: Θυρίδες ασφαλείας Χρηματοκιβώτια

10 Θυρίδες ασφαλείας Για την ύπαρξή τους γίνεται σχετική ενημέρωση από ανακοινώσεις σε κοινόχρηστους χώρους (πχ Υποδοχή, Ασανσέρ κα), στο δωμάτιο, σε συνοδευτικό έντυπο που παραδίδεται κατά την άφιξη Οι υπάλληλοι που ασχολούνται με τις θυρίδες, εκπαιδεύονται κατάλληλα στο χειρισμό τους και στη γενική συμπεριφορά τους Βρίσκονται σε χώρο με περιορισμένη πρόσβαση, όπου επιτρέπεται η είσοδος μόνο των πελατών που κατέχουν τα αντικείμενα και των εξουσιοδοτημένων υπαλλήλων

11 Θυρίδες ασφαλείας Για το άνοιγμά τους απαιτούνται 2 κλειδιά Το ένα είναι γενικό για το άνοιγμα της μιας από της 2 κλειδαριές των όλων των θυρίδων Το άλλο είναι διαφορετικό για κάθε θυρίδα Απαιτείται αυστηρός έλεγχος των κλειδιών Το άνοιγμα της θυρίδας γίνεται ταυτόχρονα και από τα 2 κλειδιά (το κοινό και το διαφορετικό) Η μια βάρδια πρέπει να παραδώσει το κοινό κλειδί στην επόμενη και να φυλάσσεται σε ασφαλές σημείο

12 Θυρίδες ασφαλείας Σε περίπτωση απώλειας του κλειδιού του πελάτη πρέπει να τρυπηθεί η θυρίδα παρουσία του πελάτη ή νομίμως εξουσιοδοτημένου εκπροσώπου του Για τη χρήση της θυρίδας υπογράφεται συμφωνητικό, στο οποίο αναφέρεται ρητά ότι ο πελάτης φέρει ευθύνη σε περίπτωση απώλειας του κλειδιού του

13 Θυρίδες ασφαλείας Σε περίπτωση απώλειας του κλειδιού του πελάτη πρέπει να τρυπηθεί η θυρίδα παρουσία του πελάτη ή νομίμως εξουσιοδοτημένου εκπροσώπου του Για τη χρήση της θυρίδας υπογράφεται συμφωνητικό, στο οποίο αναφέρεται ρητά ότι ο πελάτης φέρει ευθύνη σε περίπτωση απώλειας του κλειδιού του Σε κάθε αίτημα πελάτη πρέπει να γίνει εξακρίβωση της ταυτότητάς του και ζητείται να υπογράψει στο συμφωνητικό προκειμένου να γίνει σύγκριση με την αρχική υπογραφή

14 Θυρίδες ασφαλείας Μετά την επιβεβαίωση της υπογραφής ο πελάτης συνοδεύεται στο χώρο που βρίσκεται η θυρίδα Πρόσβαση στα αντικείμενα έχει αποκλειστικά και μόνο ο πελάτης και κάτοχος των αντικειμένων Στο τέλος της όλης διαδικασίας, ο υπάλληλος παραδίδει το κλειδί στον πελάτη Υπογράφουν και οι 2 στο συμφωνητικό Ο υπάλληλος ποτέ δεν πρέπει να παραμένει μόνος τους στο χώρο των θυρίδων

15 Χρηματοκιβώτια Η θυρίδα απαιτεί ορισμένες τυπικές διαδικασίες Για την αποφυγή τους τοποθετούνται μέσα στα δωμάτια, χρηματοκιβώτια Το άνοιγμα κάθε χρηματοκιβωτίου απαιτεί έναν τετραψήφιο συνήθως κωδικό που επιλέγει ο πελάτης, με κλειδί ή με ειδικές μαγνητικές κάρτες Η χρήση τους είναι συνήθως δωρεάν

16 4. Με ποιους τρόπους γίνεται η εξόφληση των λογαριασμών του ξενοδοχείου;

17 4. Με ποιους τρόπους γίνεται η εξόφληση των λογαριασμών του ξενοδοχείου; Οι πιο συνηθισμένοι τρόποι εξόφλησης λογαριασμών σε ένα ξενοδοχείο είναι: Μετρητά τα οποία επίσης δίνονται με τους ακόλουθους τρόπους Χρεωστικές κάρτες Συνάλλαγμα Ταξιδιωτικές επιταγές Προσωπικές επιταγές Πιστωτικές κάρτες

18 4. Με ποιους τρόπους γίνεται η εξόφληση των λογαριασμών του ξενοδοχείου; Μεταφορά σε χρεώστες (Direct Billing Transfer) Συνδυασμένες Μέθοδοι εξόφλησης (Combined Settlement Methods)

19 5. Ποια σημεία ελέγχει απαραίτητα ο ταμίας για την αποδοχή μιας πιστωτικής κάρτας;

20 5. Ποια σημεία ελέγχει απαραίτητα ο ταμίας για την αποδοχή μιας πιστωτικής κάρτας; Τα σημεία που πρέπει απαραίτητα να ελέγξει ο ταμίας είναι: Αν ο τύπος της κάρτας (visa, mastercard, american express κα) είναι αποδεκτός από το ξενοδοχείο Η ημερομηνία λήξης της Αν ο αριθμός της δεν ανήκει στους πίνακες ανακλήσεων (cancelation bulletins ή void lists), δηλαδή τους αριθμούς που κατά αύξουσα σειρά αντιστοιχούν σε κλεμμένες κάρτες

21 5. Ποια σημεία ελέγχει απαραίτητα ο ταμίας για την αποδοχή μιας πιστωτικής κάρτας; Αν ανήκει η κάρτα στον πελάτη, κάνοντας έλεγχο ταυτότητας Αν το υπόλοιπο επαρκεί για τις πληρωμές του πελάτη

22 6. Πως διακρίνονται οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, ανάλογα με την οργάνωσή τους;

23 6. Πως διακρίνονται οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, ανάλογα με την οργάνωσή τους; Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ανάλογα με την οργάνωσή τους διακρίνονται σε: Ξενοδοχεία κλασσικού τύπου, τα οποία χωρίζονται σε κατηγορίες (αστέρια), διαθέτουν 10 τουλάχιστον δωμάτια, χώρους υποδοχής, κοινόχρηστους χώρους, εστιατόρια, πισίνες κα Ξενοδοχεία τύπου μοτέλ, χωρίζονται μόνο σε 2 κατηγορίες (3,4 αστέρια), και αποτελούν ξενοδοχειακά καταλύματα που βρίσκονται επί των οδικών αρτηριών, συνδέοντας μεγάλα αστικά κέντρα και τουριστικά θέρετρα με μεγάλη κίνηση. Διαθέτουν οποσδήποτε parking

24 6. Πως διακρίνονται οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, ανάλογα με την οργάνωσή τους; Ξενοδοχεία τύπου επιπλωμένων διαμερισμάτων, τα οποία έχουν 5 διακρίσεις κατηγοριών, τα οποία περιλαμβάνουν τους χώρους και τις υπηρεσίες των κλασσικών ξενοδοχείων με τη διαφορά ότι αντί για δωμάτια διαθέτουν ξεχωριστά διαμερίσματα 2 ή περισσοτέρων δωματίων Ξενοδοχεία κλασσικού τύπου και επιπλωμένων διαμερισμάτων (μικτού τύπου), Είναι τα ξενοδοχεία που συνδυάζουν τα υπνοδωμάτια με τα επιπλωμένα διαμερίσματα. Κατατάσσονται σε μόνο κατηγορίες (3,4 αστέρια)

25 7. Ποιες είναι οι εργασίες του υπαλλήλου Υποδοχής στην περίπτωση μιας έκτακτης αναχώρησης ;

26 7. Ποιες είναι οι εργασίες του υπαλλήλου Υποδοχής στην περίπτωση μιας έκτακτης αναχώρησης ; Έκτακτη αναχώρηση ή express check-out είναι η αναχώρηση που γίνεται πριν από την καθορισμένη ώρα που είναι συνήθως 12 το μεσημέρι Ο πελάτης πρέπει απαραιτήτως να ενημερώσει την Υποδοχή για την έκτακτη αναχώρησή του Εφόσον από τη στιγμή της ενημέρωσης μέχρι την έκτακτη αναχώρηση μεσολαβεί ένα εύλογο χρονικό διάστημα Πχ ο πελάτης ενημέρωσε ότι θα αναχωρήσει πριν τις 6 το πρωί

27 7. Ποιες είναι οι εργασίες του υπαλλήλου Υποδοχής στην περίπτωση μιας έκτακτης αναχώρησης ; Η Υποδοχή, το τμήμα Ορόφων ή η Ασφάλεια, τοποθετούν διακριτικά το λογαριασμό κάτω από την πόρτα του δωματίου Η τοποθέτηση θα πρέπει να γίνει με τέτοιο τρόπο, ώστε να μην μπορεί κανένας να δει ή να φτάσει τον λογαριασμό έξω από το δωμάτιο Κανονικά σε κάθε πελάτη ή μέσα στο δωμάτιο, παρέχεται ένα έντυπο στο οποίο αναφέρετε τι πρέπει να κάνει ο πελάτης σε περίπτωση έκτακτης αναχώρησης

28 7. Ποιες είναι οι εργασίες του υπαλλήλου Υποδοχής στην περίπτωση μιας έκτακτης αναχώρησης ; Σε περίπτωση που ο πελάτης πρέπει να αναχωρήσει άμεσα, παρέχεται μαζί με το λογαριασμό και μια εξουσιοδότηση προκειμένου να μεταφέρει η Υποδοχή το υπόλοιπο του λογαριασμού στην απόδειξη της πιστωτικής του κάρτας Αν δε γίνει εξουσιοδότηση μέσω της πιστωτικής κάρτας, το ξενοδοχείο συνήθως δεν παρέχει υπηρεσία έκτακτης αναχώρησης Κατά την αναχώρηση ο πελάτης αποφασίζει αν θα πληρώσει το λογαριασμό ή θα τον παραδόσει με υπογεγραμμένη εξουσιοδότηση

29 7. Ποιες είναι οι εργασίες του υπαλλήλου Υποδοχής στην περίπτωση μιας έκτακτης αναχώρησης ; Βασική προϋπόθεση να υπάρχει επάρκεια στο υπόλοιπο της κάρτας Σε περίπτωση extra χρεώσεων αποστέλλει το λογαριασμό ενημερωμένο στην ταχυδρομική διεύθυνση του πελάτη ή μέσω , προκειμένου να μην εκπλαγεί από το ποσό που αφαιρέθηκε από την κάρτα

30 8. Πως διακρίνονται οι ξενοδοχειακές μονάδες ανάλογα με τον τόπο και το χρόνο λειτουργίας τους;

31 8. Πως διακρίνονται οι ξενοδοχειακές μονάδες ανάλογα με τον τόπο και το χρόνο λειτουργίας τους; Εμπορικά ξενοδοχεία: τα οποία φιλοξενούν συνήθως επιχειρηματίες, γκρουπ, μεμονωμένους τουρίστες, συμμετέχοντες σε συνέδρια και εκθέσεις. Βρίσκονται συνήθως σε κεντρικά σημεία των πόλεων (city hotels) Ξενοδοχεία αεροδρομίων: Βρίσκονται σε κοντινή απόσταση από μεγάλα συνήθως αεροδρόμια. Φιλοξενούν επιβάτες πτήσεων είτε για κανονική διανυκτέρευση είτε εξαιτίας κάποιας ακύρωσης, προσωπικό αεροπορικών εταιριών και επιχειρηματίες

32 8. Πως διακρίνονται οι ξενοδοχειακές μονάδες ανάλογα με τον τόπο και το χρόνο λειτουργίας τους; Ξενοδοχεία διαμερισμάτων: Διαθέτουν υπνοδωμάτια με ξεχωριστό μπάνιο και σαλόνι. Μπορεί να διαθέτουν ακόμα και ξεχωριστή πισίνα, τζακούζι κα. Το μέγεθός τους ποικίλλει και μπορεί να κυμαίνεται από 50 έως 100 σουίτες Ξενοδοχεία διακοπών: Τα περισσότερα από αυτά στην Ελλάδα λειτουργούν σε εποχική βάση. Σκοπός τους η προσφορά ευχάριστων εμπειριών, απευθύνονται κυρίως σε οργανωμένα γκρουπ και σε τουρίστες που αναζητούν την αναψυχή και την ξεκούραση.

33 8. Πως διακρίνονται οι ξενοδοχειακές μονάδες ανάλογα με τον τόπο και το χρόνο λειτουργίας τους; Ξενοδοχεία δωματίων και πρωινού: Ποικίλουν από σπίτια με λίγα δωμάτια έως μικρά κτήρια 20 μέχρι 30 υπνοδωματίων. Ο ιδιοκτήτης συνήθως μένει εκεί και σερβίρει πρωινό στους πελάτες Ξενοδοχεία χρονομεριστικής μίσθωσης: Οι πελάτες αντί να νοικιάζουν, αγοράζουν τα δωμάτια για ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, ακόμα και για αρκετά χρόνια πχ έτη. Συνήθως είναι παραθεριστικού τύπου ξενοδοχεία τα οποία διαθέτουν ορισμένα ή όλα τα δωμάτια με αυτό τον τρόπο

34 8. Πως διακρίνονται οι ξενοδοχειακές μονάδες ανάλογα με τον τόπο και το χρόνο λειτουργίας τους; Ξενοδοχεία με καζίνο: εκτός του καζίνο, προσφέρονται πολυτελή εστιατόρια, νυχτερινά υπερθεάματα, ακόμα και ναυλωμένες πτήσεις στους πελάτες που προτίθενται να παίξουν στο καζίνο

35 9. Ποια είναι τα τμήματα άμεσης εξυπηρέτησης πελατών σε μια ξενοδοχειακή μονάδα; Αναλύστε συνοπτικά το έργο του καθενός από αυτά

36 9. Ποια είναι τα τμήματα άμεσης εξυπηρέτησης πελατών σε μια ξενοδοχειακή μονάδα; Αναλύστε συνοπτικά το έργο του καθενός από αυτά Ως τμήματα άμεσης εξυπηρέτησης ονομάζουμε τα τμήματα τα στα οποία η υπάλληλοι έχουν διαρκή επαφή με τον πελάτη, προσφέρουν αγαθά και υπηρεσίες και παράγουν έσοδα για το ξενοδοχείο Τα πιο γνωστά τμήματα αυτής της κατηγορίας είναι: Η υποδοχή Οι κρατήσεις Το τηλεφωνικό κέντρο Το ένστολο προσωπικό Τα επισιτιστικά τμήματα Οι πωλήσεις και το μάρκετινγκ Η ψυχαγωγία (όπου υπάρχει) Το καζίνο (όπου υπάρχει) Καταστήματα ( όπου υπάρχουν)

37 Η υποδοχή Είναι το κεντρικό σημείο δραστηριοτήτων του ξενοδοχείου Βρίσκεται αμέσως μετά την κεντρική είσοδο, στο χολ του ξενοδοχείου Αναλαμβάνει κυρίως τις διαδικασίες της καταχώρησης, διανομής των δωματίων και της αναχώρησης Ενημερώνει τα διάφορα τμήματα Παρέχει πληροφορίες στους πελάτες

38 Οι κρατήσεις Συνήθως αποτελούν ξεχωριστό τμήμα στα μεγάλα ξενοδοχεία Είναι το αρμόδιο τμήμα για τις λήψεις και τις καταχωρήσεις των κρατήσεων Συνεργάζεται στενά με το τμήμα κρατήσεων και μάρκετινγκ, καθώς και με την υποδοχή

39 Το τηλεφωνικό κέντρο Είναι το τμήμα το οποίο έχει ως βασική αρμοδιότητα την απόκριση στα τηλεφωνήματα των πελατών Χρεώνει ανάλογα τη διάρκεια και την κλήση τους πελάτες που χρησιμοποιούν τα τηλέφωνα των δωματίων και του ξενοδοχείου Πραγματοποιεί εγερτήρια εφόσον ζητηθεί Αποστέλλει τηλεγραφήματα Διαβιβάζει παραγγελίες που τυχόν αφήνουν οι πελάτες αν κάποιος τους καλέσει

40 Το ένστολο προσωπικό Σε μεγάλα και πολυτελή ξενοδοχεία πόλεως λειτουργεί το τμήμα του ένστολου προσωπικού Το τμήμα αυτό απαρτίζεται από: πορτιέρηδες, οδηγούς, γκρουμ και υπαλλήλους παρκινγκ Υποδέχονται, χαιρετούν και οδηγούν τους πελάτες στην υποδοχή και τα δωμάτιά τους Μετά τη διεκπεραίωση της διαδικασίας της αναχώρησης συνοδεύουν τους πελάτες στην έξοδο και στο μέσο μεταφοράς τους

41 Τα επισιτιστικά τμήματα Αποτελούν ένα ιδιαίτερα σημαντικό τομέα τμημάτων, καθώς αποτελούν τη δεύτερη υψηλότερη πηγή εσόδων μετά τα υπνοδωμάτια Τα πιο συνηθισμένα επισιτιστικά τμήματα που λειτουργούν στα ξενοδοχεία είναι: Τα εστιατόρια Οι καφετέριες Τα μπαρ Τα σαλόνια Τα κέντρα ψυχαγωγίας Το Room service Οι αίθουσες για banquet

42 Το τμήμα πωλήσεων και μάρκετινγκ Βασίζεται σε τέσσερις λειτουργίες: Πωλήσεις Υπηρεσίες συνεδρίων Διαφήμιση Δημόσιες σχέσεις Πρωταρχικοί στόχοι, είναι η πώληση των ξενοδοχειακών προϊόντων και η προσφορά υπηρεσιών Για την επίτευξη των στόχων απαιτείται η στενή συνεργασία με τα υπόλοιπα τμήματα του ξενοδοχεία και ιδιαίτερα με την υποδοχή

43 Η ψυχαγωγία (animation)(όπου υπάρχει) Ως ξεχωριστό τμήμα λειτουργεί κυρίως σε μεγάλα παραθεριστικά ξενοδοχεία (club hotels) Απαρτίζεται από εξειδικευμένο προσωπικό και οι πελάτες απασχολούνται σε αθλήματα, δραστηριότητες, πεζοπορίες στη φύση κα

44 Το καζίνο (όπου υπάρχει) Είναι ο χώρος που προσφέρει διάφορα τυχερά παιχνίδια Επιπλέον προσφέρει διάφορες μορφές διασκέδασης και θεάματα προκειμένου να προσελκύσει περισσότερους πελάτες που ενδεχομένως δεν ενδιαφέρονται για τα τυχερά παιχνίδια

45 Καταστήματα (όπου υπάρχει) Σε ορισμένα κυρίως club hotels λειτουργούν καταστήματα που πουλάνε διάφορα προϊόντα Τα πιο συνηθισμένα προϊόντα που βρίσκονται στα καταστήματα των ξενοδοχείων είναι: Δώρα Εφημερίδες Περιοδικά Άλλα είδη

46 10. Ποια τμήματα έμμεσης εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να υπάρχουν σε μια ξενοδοχειακή μονάδα; Αναλύστε συνοπτικά το έργο του καθενός από αυτά.

47 10. Ποια τμήματα έμμεσης εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να υπάρχουν σε μια ξενοδοχειακή μονάδα; Αναλύστε συνοπτικά το έργο του καθενός από αυτά. Τα τμήματα υποστήριξης είναι γενικά τα τμήματα που δεν «έρχονται» σε άμεση επικοινωνία με τους πελάτες, δεν πωλούν αγαθά και υπηρεσίες, όμως η παρουσία τους είναι απαραίτητη για τη σωστή λειτουργία του ξενοδοχείου Τα κυριότερα τμήματα αυτής της κατηγορίας είναι: Το λογιστήριο Η συντήρηση Το housekeeping ή οροφοκομία Η διεύθυνση

48 10. Ποια τμήματα έμμεσης εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να υπάρχουν σε μια ξενοδοχειακή μονάδα; Αναλύστε συνοπτικά το έργο του καθενός από αυτά. Τα τμήματα υποστήριξης είναι γενικά τα τμήματα που δεν «έρχονται» σε άμεση επικοινωνία με τους πελάτες, δεν πωλούν αγαθά και υπηρεσίες, όμως η παρουσία τους είναι απαραίτητη για τη σωστή λειτουργία του ξενοδοχείου Τα κυριότερα τμήματα αυτής της κατηγορίας είναι: Το λογιστήριο Η συντήρηση Το housekeeping ή οροφοκομία Η διεύθυνση

49 Το λογιστήριο (όπου υπάρχει) Είναι το αρμόδιο τμήμα για τη διεκπεραίωση των οικονομικών διαδικασιών του ξενοδοχείου Συγκεκριμένα το λογιστήριο αναλαμβάνει: Την πληρωμή των οφειλόμενων ποσών Τις εισπράξεις Τη μισθοδοσία Τις συναλλαγές με τις τράπεζες Τον έλεγχο και τη συγκέντρωση των λειτουργικών και οικονομικών στοιχείων της επιχείρησης

50 Η συντήρηση (λειτουργεί με μόνιμο προσωπικό ή με εξωτερικούς συνεργάτες) Είναι το αρμόδιο τμήμα το οποίο αναλαμβάνει: Την επισκευή κάθε είδους βλαβών Την καλή διατήρηση της εσωτερικής και εξωτερικής εμφάνισης της επιχείρησης Τη λειτουργικότητα του εξοπλισμού Τη συντήρηση και την καθαριότητα της πισίνας Τον εξωραϊσμό και την καθαριότητα του περιβάλλοντος χώρου του ξενοδοχείου

51 Housekeeping ή οροφοκομία Αποτελεί συνήθως ένα ανεξάρτητο τμήμα Η συνεργασία και η διαρκής επικοινωνία με την Υποδοχή είναι επιβεβλημένη Αποτελείται από την προϊσταμένη ορόφων, τη βοηθό προϊσταμένης, τις επόπτριες και τις καμαριέρες Τα κύρια καθήκοντα είναι: Ο καθαρισμός και η τακτοποίηση των δωματίων (η συχνότητα είναι ανάλογη της κατηγορίας του ξενοδοχείου

52 Housekeeping ή οροφοκομία Η επιθεώρηση των δωματίων για το αν είναι καθαρά και τακτοποιημένα Η ενημέρωση της Υποδοχής για την κατάσταση των δωματίων Το πλύσιμο των λινών Το σιδέρωμα των λινών και των ρούχων των πελατών εφόσον ζητηθεί

53 Η διεύθυνση (management) Ανάλογα με το μέγεθος και την κατηγορία του ξενοδοχείου, η διεύθυνση μπορεί να είναι ενιαία (ένας διευθυντής για τα πάντα σχεδόν) ή να αποτελείται από επιμέρους διευθύνσεις στα διάφορα τμήματα οι οποίες όμως υπόκεινται στη γενική διεύθυνση Ο διευθυντής του ξενοδοχείου μπορεί να είναι ο ιδιοκτήτης ή ένας εξουσιοδοτημένος υπάλληλος ο οποίος εκπροσωπεί τα συμφέροντα της επιχείρησης και έχει υπό τη σκέπη του το υπόλοιπο προσωπικό

54 Η διεύθυνση (management) Τα κύρια καθήκοντα και οι αρμοδιότητες είναι οι εξής: Ο σχεδιασμός Η οργάνωση Ο συντονισμός των διαφόρων τμημάτων Η εποπτεία του προσωπικού Η διοίκηση και ο έλεγχος Η επίτευξη συγκεκριμένων σκοπών και στόχων

55 Η διεύθυνση (management) Σε μεγάλα ξενοδοχεία εκτός του γενικού διευθυντή, μπορεί να υπάρχει και θέση βοηθού διευθυντή Ο βοηθός διευθυντής συνήθως είναι ο υπεύθυνος για να διευθετεί τα παράπονα, να εγκρίνει την αποδοχή επιταγών, να διερευνά τυχόν ατυχήματα, να απομακρύνει ανεπιθύμητους πελάτες και πρόσωπα κα