Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο

Transcript

1 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Διαχείριση Περιβάλλοντος Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο Πρόγραμμα Σπουδών: Διοίκηση Επιχειρήσεων και Οργανισμών Ακαδημαϊκό Έτος Ευτύχιος Σαρτζετάκης, Αναπληρωτής καθηγητής

2 Επισκόπηση της συνάντησης Αλληλογνωριμία ΣΕΠ και φοιτητών (Οι φοιτητές παρουσιάζουν τον εαυτό τους σ ένα συμφοιτητή ο οποίος αργότερα τον παρουσιάζει στην ομάδα) Παρουσίαση του περιεχομένου και των στόχων της θεματικής ενότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Διαχείριση Ποιότητας Παρουσίαση οργάνωσης μελέτης διδακτικού υλικού - Εργασίες ς Ανάλυση των όρων «Ποιότητα και Πελάτης» στην φιλοσοφική προσέγγιση της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 2

3 Στοιχεία συντονιστή Διεύθυνση: Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Εγνατίας 156 Θεσσαλονίκη Τηλέφωνο: Fax: Προτεινόμενες ημέρες τηλεφωνικής συνεργασίας Τρίτη απόγευμα Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 3

4 Περιεχόμενο και στόχοι της ενότητας Η ενότητα εξετάζει νέες απόψεις και πρακτικές στην διοίκηση των επιχειρήσεων την καλύτερη τοποθέτηση και συνεχή βελτίωση της θέσης της επιχείρησης στην αγορά, μέσα από: τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των προσφερόμενων αγαθών και υπηρεσιών την ενσωμάτωση της στρατηγικής στην λήψη αποφάσεων που αφορούν τόσο το εσωτερικό όσο και το εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης την διαχείριση περιβαλλοντικών επιπτώσεων της λειτουργίας της επιχείρησης Εξετάζει επίσης κάποια σημαντικά θέματα που αφορούν στη διαχείριση ανανεώσιμων και μη-ανανεώσιμων φυσικών πόρων Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 4

5 Περιεχόμενο και στόχοι της ενότητας Η ενότητα καλύπτει τις εξής θεματικές περιοχές: Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και πρότυπα Διασφάλισης Ποιότητας Διαχείριση των διαρθρωτικών αλλαγών και στρατηγικό μάνατζμεντ Διαχείριση Περιβάλλοντος Διαχείριση φυσικών πόρων Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 5

6 Κλιματικές αλλαγές (Stern Report) Ηλειτουργίατων αερίων του θερμοκηπίου στην διαμόρφωση της θερμοκρασίας του περιβάλλοντος Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 6

7 Κλιματικές αλλαγές (Stern Report) Η μέση μεταβολή θερμοκρασίας εδάφους δείχνει μια σημαντική αυξητική τάση μετά τα μέσα του 20 ου αιώνα. Το IPCC κατέληξε το 2001 ότι η αύξηση αυτή οφείλεται κυρίως σε ανθρωπογενείς παράγοντες Brohan. P., J.J. Kennedy, I. Harris, et al. (2006): 'Uncertainty estimates in regional and global observed temperature changes: a new dataset from 1850'. Journal of Geophysical Research, 111, D12106, doi: /2005JD Intergovernmental Panel on Climate Change (2001a): 'Climate change 2001: summary for policymakers, A contribution of Working Groups I, II and III to the Third Assessment Report of the Intergovernmental Panel on Climate Change' [Watson RT, and the Core Writing Team (eds.)], Cambridge: Cambridge University Press. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 7

8 Κλιματικές αλλαγές (Stern Report) Επίσης, όλες οι μελέτες δείχνουν ότι η αύξηση αυτή της μέσης θερμοκρασίας δεν έχει προηγούμενο τουλάχιστον για την τελευταία χιλιετία Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 8

9 Κλιματικές αλλαγές (Stern Report) Παρότι, χρησιμοποιώντας διάφορα υποδείγματα οι επιστήμονες έχουν συνδέσει τις εκπομπές αερίων του θερμοκηπίου με την αύξηση της θερμοκρασίας, παραμένει πάρα πολύ δύσκολο να προβλεφτούν λεπτομερώς οι ακριβείς συνέπειες καθώς τα υποδείγματα είναι πάρα πολύ περίπλοκα Οι προβλέψεις όλων των μελετών δείχνουν ότι εάν συνεχιστεί η παρούσα κατάσταση, μέχριταμέσατου21 ου αιώνα ημέση θερμοκρασία θα αυξηθεί κατά 2-7 ο Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 9

10 Κλιματικές αλλαγές (Stern Report) ΒΗΜΑ 31/10/2006, με βάση το Stern Report Καθώς πολλά υποδείγματα προβλέπουν αυξήσεις μεγαλύτερες ακόμη και από 5 ο οι πιθανές επιπτώσεις μπορεί να είναι πολύ πιο δραματικές καθώς τέτοιες μεταβολές στη θερμοκρασία θα επιφέρουν μη γραμμικές μεταβολές όπως απότομες περιφερειακές αλλαγές π.χ. στον El Nino και ραγδαίες μεταβολές στους παγετώνες. Μια πολύ σημαντική επίπτωση είναι η μαζική μετακίνηση πληθυσμών (περιβαλλοντικοί πρόσφυγες) που θα οδηγήσει σε περιφερειακές αντιπαλότητες και συρράξεις με απρόβλεπτα αποτελέσματα. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 10

11 Κλιματικές αλλαγές (Stern Report) Ο υποσιτισμός είναι ένα από τα κύρια αίτια παιδικής θνησιμότητας στις αναπτυσσόμενες χώρες καθώς λόγο του υποσιτισμού μειώνεται η ικανότητα του ανοσοποιητικού συστήματος και αυξάνονται οι πιθανότητες μολυσματικών ασθενειών. Ο υποσιτισμός ευθύνεται για το 54% των θανάτων παιδιών μικρότερης των 5 ετών ηλικίας το 2001 (1 ο.8 εκατομ.) Οι αριθμοί αυτοί θα εκτοξευθούν στα ύψη λόγο των κλιματικών αλλαγών Οι κλιματικές αλλαγές επηρεάζουν πολύ περισσότερο τις αναπτυσσόμενες χώρες που εξαρτώνται σε πολύ μεγάλο βαθμό από την γεωργία που επηρεάζεται περισσότερο από τις κλιματικές αλλαγές. Η συγκέντρωση της οικονομικής δραστηριότητας σε ένα κλάδο (το 21% του ΑΕΠ στην Ινδία και περίπου το 60% στην Νότια Ασία και υποσαχάρια Αφρική) μειώνει την ικανότητα αντίδρασης σε σημαντικές αλλαγές. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 11

12 Κλιματικές αλλαγές (Stern Report) Μια σημαντική επίπτωση είναι το κόστος των απότομων αλλαγώνκαιηαύξησητου κινδύνου φυσικών καταστροφών. Ως εκ τούτου το κεφάλαιο των ασφαλιστικών εταιριών για ακραίες καταστροφές θα χρειαστεί να διπλασιαστεί σχεδόν και θα επηρεαστεί ο κλάδος συνολικά Οι αναπτυγμένες χώρες (1) επηρεάζονται λιγότερο ιδιαίτερα αυτές στο βόρειο ημισφαίριο (Καναδάς, Σκανδιναβικές χώρες, Ρωσία) που μπορεί μεσοπρόθεσμα να έχουν ακόμη και αύξηση του ΑΕΠ, και (2) έχουν δυνατότητες να μετακινήσουντιςδραστηριότητέςτουςσεάλλουςκλάδους. Και εντός των αναπτυγμένων χωρών, οι φτωχότεροι θα επηρεαστούν πολύ περισσότερο καθώς ζουν σε χειρότερα καταλύματα και έχουν μικρότερη ασφαλιστική κάλυψη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 12

13 Κλιματικές αλλαγές (Stern Report) Αν και παρακινδινευμένες, υπάρχουν κάποιες προβλέψεις σχετικά με το χρηματικό κόστος των κλιματικών αλλαγών. Στην περίπτωση αύξησης της θερμοκρασίας κατά 5-6 ο, το ΑΕΠ μπορεί να μειωθεί κατά 10% και για τις αναπτυσσόμενες χώρες κατά πολύ περισσότερο Οι παραπάνω εκτιμήσεις μάλλον υπολείπονται της πραγματικότητας καθώς δεν περιλαμβάνουν διάφορες κοινονικοπολτικές αλλαγές που θα έχουν σημαντικές επιπτώσεις Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 13

14 Κλιματικές αλλαγές (Stern Report) Οι εκπομπές των αερίων του θερμοκηπίου ήταν και παραμένουν αποτέλεσμα της οικονομικής μεγέθυνσης. Πάραυτα, η μείωση των εκπομπών μπορεί να επιτευχθεί ενώ ταυτόχρονα να υπάρχει συνεχιζόμενη αύξηση του ΑΕΠ, εάν παρθούν τα αναγκαία μέτρα και επιλεγούν οι κατάλληλες πολιτικές. ΗέκθεσηStern υπολογίζει ότι μπορούν να σταθεροποιηθούν οι εκπομπές σε λογικά επίπεδα 550ppm CO 2 e (εδώ ήδη υπάρχουν διαφωνίες από διάφορες οργανώσεις που προειδοποιούν ότι οι στόχοι που θέτει η έκθεση δεν είναι ικανοποιητικοί) με κόστος που φτάνει το 1% του ΑΕΠ το Κόστος που είναι μεν υψηλό αλλά εφικτό και σε σύγκριση με τα πιθανά κόστη από τη μη λήψη μέτρων είναι πολύ λογικό. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 14

15 Κλιματικές αλλαγές (Stern Report) Αναγκαία λοιπόν κρίνεται η μετάβαση στην μεταάνθρακα εποχή, που αποτελεί στόχο όλων των χωρών οι οποίες ήδη αναπτύσσουν τους στρατηγικούς σχεδιασμούςτουςπροςτηνκατεύθυνσηαυτή. Σημαντικό εργαλείο προς την μετάβαση στην μεταάνθρακα εποχή αποτελεί η δημιουργία σε παγκόσμιο επίπεδο μιας τιμής για τις εκπομπές CO 2 e. Η δημιουργία αγορών για άδειες εκπομπής αερίων του θερμοκηπίου και η φορολογία είναι δύο από τα κύρια εργαλεία περιβαλλοντικής πολιτικής. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 15

16 Χρονοδιάγραμμα μελέτης Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και Πρότυπα Διασφάλισης ποιότητας (... -Χριστούγεννα) Διαχείριση Φυσικών Πόρων (Ιανουάριος) Στρατηγικό Μάνατζμεντ (Φεβρουάριος - τέλη Μαρτίου) Διαχείριση Περιβάλλοντος (Απρίλιος Μάιος) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 16

17 Διοίκηση ολικής ποιότητας Η έννοια της διοίκησης ολικής ποιότητας αναφέρεται όχι μόνο στον ποιοτικό έλεγχο των παραγόμενων προϊόντων και προσφερόμενων υπηρεσιών αλλά στην αναβάθμιση της συνολικής λειτουργίας της επιχείρησης με τρόπο ώστε να προσφέρει τα ζητούμενα προϊόντα-υπηρεσίες στην καλύτερη ποιότητα και με το χαμηλότερο δυνατό κόστος στον καταναλωτή, εξασφαλίζοντας ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην επιχείρηση Ποιότητα (quality) Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα (competitive advantage) Μερίδιο αγοράς (market share) Κέρδος (profit) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 17

18 Διοίκηση ολικής ποιότητας Η ΔΟΠ (TQM) ενσωματώνει τις έννοιες της ποιότητας του προϊόντος υπηρεσίας, του ελέγχου των διαδικασιών, της διασφάλισης ποιότητας, και της βελτίωσης της ποιότητας. Επομένως, είναι ο έλεγχος όλων των διαδικασιών μετασχηματισμού ενός οργανισμού με τρόπο ώστε να ικανοποιεί τις ανάγκες των πελατών με τον ποιο οικονομικό τρόπο... Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 18

19 Διοίκηση ολικής ποιότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management (TQM)) Ολικής (Total) = Η ποιότητα αφορά όλους (ακόμη και τους προμηθευτές) και όλες τις δραστηριότητες της επιχείρησης Ποιότητας (Quality) = Προσαρμογή στις απαιτήσεις των πελατών Διοίκηση (Management) = Η ποιότητα μπορεί και πρέπει να διοικείται (managed) TQM = Η διαδικασία διαχείρισης ποιότητας πρέπει να είναι ένας συνεχήςτρόποςζωής, είναι μια φιλοσοφία συνεχούς βελτίωσης όλων των δραστηριοτήτων Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 19

20 Διοίκηση ολικής ποιότητας ΜερικέςαπότιςπιοσημαντικέςπλευρέςτηςTQM είναι: Ποιότητα βασισμένη στις απαιτήσεις των καταναλωτών Δέσμευση και ηγετικός ρόλος από την διεύθυνση Συνεχής βελτίωση Γρήγορη ανταπόκριση αντίδραση Δράσεις βασισμένες σε γεγονότα Συμμετοχή εργαζομένων Δημιουργία κουλτούρας TQM Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 20

21 Διοίκηση ολικής ποιότητας Κατηγορίες Ποιότητα Κόστος - Χρηματοδότηση Παράδοση (Delivery) Ηθικό εργαζομένων Ανθρώπινοι πόροι Έρευνα και Ανάπτυξη (Research & Development) Στρατηγικές Μέτρηση Ικανοποίηση πελατών, προβληματικά προϊόντα, αποτυχίες, αριθμός παραπόνων πελατών, αριθμός επανερχόμενων πελατών Πωλήσεις, μερίδιο αγοράς, κόστος εργασίας, κόστος παραγωγής, κέρδη, περιθώριο κέρδους ανά μονάδα Development Cycle, Number of On-Time-Deliveries, Response Ικανοποίηση εργαζομένων, αριθμός εξειδικευμένων και με υψηλή μόρφωση εργαζομένων, ποιότητα εκπαίδευσης Αριθμός νέων προϊόντων ή υπηρεσιών, Κόστος R & D, στόχευση της έρευνας Τοποθεσία Κεντρικών και περιφερειακών γραφείων, επέκταση επιχειρήσεων Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 21

22 Διοίκηση ολικής ποιότητας Μεγάλο μέρος των εννοιών της ΔΟΠ βασίζονται στο έργο του Dr. W. Edwards Deming, Αμερικανού στατιστικού, ο οποίος καθοδήγησε την αναδιάρθρωση της Ιαπωνικής βιομηχανίας μετά τον 2ο παγκόσμιο πόλεμο. Χρησιμοποίησε αρχικά στατιστικές μεθόδους για την βελτίωση της ποιότητας στην Αμερικάνικη πολεμική βιομηχανία κατά την διάρκεια του πολέμου. Η εφαρμογή ΔΟΠ στις δυτικές οικονομίες αρχίζει στην δεκαετία του 80 μετά από την πίεση που δέχτηκαν από τις Ιαπωνικές επιχειρήσεις Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 22

23 Περιβαλλοντική Διοίκηση Συστήματα Περιβαλλοντικής Διοίκησης (Environmental Management Systems (EMS)) Ορισμός του International Chamber of Commerce (ICC): «Ένα εργαλείο διοίκησης που συντελεί μια συστηματική, στοιχειοθετημένη, περιοδική και αντικειμενική αξιολόγηση της λειτουργίας της περιβαλλοντικής οργάνωσης, διοίκησης και των μηχανημάτων, με στόχο να βοηθήσουν την φύλαξη του περιβάλλοντος με το να 1. Διευκολύνουν τον διοικητικό έλεγχο της περιβαλλοντικής πρακτικής 2. Επιβεβαιώνουν την εφαρμογή των πολιτικών της επιχείρησης» Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 23

24 Σχέση διοίκησης ολικής ποιότητας και περιβαλλοντικής διοίκησης Τα συστήματα διοίκησης ποιότητας προσδιορίζουν τι πρέπει να κάνει η διοίκηση αλλά αφήνουν ελευθερία επιλογής στην εφαρμογή Αν και δεν είναι υποχρεωτικό για τις επιχειρήσεις να λειτουργούν με βάση συστήματα διοίκησης ποιότητας, αυτές που το κάνουν αποκτούν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα Οι προσδιορισμοί είναι γενικοί και εφαρμόσιμοι σε κάθε παραγωγική διαδικασία Το Διάγραμμα 1 δείχνει την άμεση σχέση μεταξύ συστημάτων ποιοτικής και περιβαλλοντικής διοίκησης. Το πρώτο αφορά την παραγωγική διαδικασία ενώ το δεύτερο την διαδικασία επεξεργασίας των εκροών ρύπων Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 24

25 Σχέση διοίκησης ολικής ποιότητας και περιβαλλοντικής διοίκησης Παραγωγική διαδικασία Επεξεργασία ρύπων Πρωτογενή υλικά Παραγωγική διαδικασία Προϊόν Ποιοτικός έλεγχος Ροή αποβλήτων Διαδικασία επεξεργασίας ανάδραση Τελική εκροή Ποιοτικός έλεγχος ανάδραση Διάγραμμα 1. Σύγκριση συστημάτων περιβαλλοντικής και ποιοτικής διοίκησης Πηγή:D. Hunt and C. Johnson Environmental Management Systems, McGraw-Hill: London, 1995 Παράδοση Απόρριψη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 25

26 1.3. Τα οικονομικά της ποιότητας Κόστος ποιότητας Κόστος συμμόρφωσης Κόστος διαφυγόντος κέρδους Κόστος μη συμμόρφωσης Κόστος πρόληψης Κόστος αξιολόγησης Απώλεια φήμης Απώλεια πωλήσεων Εσωτερικό Εξωτερικό Κόστος σχεδιασμού ποιότητας Ανασκόπηση νέων προϊόντων Σχεδιασμός ποιότητας Κόστος ανθρώπινου δυναμικού Κόστος ελέγχου διαδικασιών Εκπαίδευση Αναφορές ποιότητας Συλλογή & ανάλυση πληροφοριών Ομάδες βελτίωσης Κόστος αξιολόγησης προμηθειών Κόστος επιθεώρησης ποιότητας Κόστος ελέγχου & δοκιμών Κόστος ρύθμισης Ακυρώσεις παραγγελιών Επανέλεγχος Μη διαθέσιμα μέσα παραγωγής Επιδιόρθωση Άχρηστα Κόστος αντικατάστασης Αστική ευθύνη Εγγυήσεις Επισκευή επιδιόρθωση Παράπονα Επιστροφές Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 26

27 1.4. Εργαλεία ΔΟΠ Διαγράμματα Παρέτο Διαγράμματα Αιτίου Αποτελέσματος Χάρτες Ελέγχου Διαγράμματα Ροής Καταιγισμός Ιδεών Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 27

28 1.4. Εργαλεία ΔΟΠ Διαγράμματα Παρέτο Τα Pareto διαγράμματα χρησιμοποιούνται για να προσδιορίσουν ποια χαρακτηριστικά αποτελούν τους κύριους λόγους που δημιουργούν ένα γεγονός. Το διάγραμμα δημιουργείται ιεραρχώντας την συχνότητα εμφάνισης κάθε αίτιου. Παράδειγμα: Παρέτο διάγραμμα των αιτιών επιστροφής computers από τους πελάτες. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 28

29 1.4. Εργαλεία ΔΟΠ Διαγράμματα Αιτίου Αποτελέσματος Άνθρωποι Υλικά αμέλεια Υπερβολική χρήση ηλ. συσκ. άγνοια Μέθοδοι Μία παροχή Καυστήρες Όχι συντηρημένοι παλαιοί Εξοπλισμός Υψηλή κατανάλωση ενέργειας στο Παν/μιο Μακεδονίας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 29

30 1.4. Εργαλεία ΔΟΠ Διαγράμματα Αιτίου Αποτελέσματος Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 30

31 1.4. Εργαλεία ΔΟΠ Διαγράμματα Ροής Παράδειγμα: Διαδικασία εγκατάστασης λογισμικού σ ένα διάγραμμα ροής (opportunity flow chart) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 31

32 1.5. Βήματα υιοθέτησης της ΔΟΠ 1. Δημιουργία Συμβουλίου Ποιότητας 2. Εκπαίδευση-επιμόρφωση Διοίκησης στη ΔΟΠ 3. Αποτύπωση παρούσας κατάστασης 4. Εργαζόμενοι (εκπαίδευση-επιμόρφωση) 5. Στρατηγικό σχέδιο ποιότητας 6. Σύστημα δεικτών, μέτρησης στόχων 7. Ομάδες βελτίωσης ποιότητας 8. Αξιολόγηση / ανταπόδοση προσπαθειών εργαζομένων 9. Επικοινωνία με εσωτερικό περιβάλλον 10. Επικοινωνίαμετοεξωτερικόπεριβάλλον 11. Αξιολόγηση αποτελεσμάτων σε σχέση με στόχους 12. Ανασκόπηση αναθεώρηση συστήματος Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 32

33 Ενδιαφέροντες διαδικτυακοί τόποι Total Quality Management (TQM) Assembled by Carter McNamara, PhD Integrated Quality Dynamics, Inc. THE TQM MAGAZINE m.htm Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) και Κοινοτική Πρωτοβουλία ADAPT (ΕΛΟΤ) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Διαχείρηση Περιβάλλοντος 33