ΘΕΜΑ: ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΜΠΟΡΙΚΩΝ ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΩΝ ΓΙΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ

Transcript

1 Τ.Ε.Ι ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ : ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΘΕΜΑ: ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΜΠΟΡΙΚΩΝ ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΩΝ ΓΙΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ Σπουδάστρια ΓΕΩΡΓΙΑ ΚΑΘΡΕΠΤΗ Επιβλέπων Καθηγητής Δρ. ΓΚΟΥΜΑΣ ΣΤΕΦΑΝΟΣ Καθηγητής Εφαρμογών ΚΑΒΑΛΑ, ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ

2 2

3 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Ο ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΙΝΤΕΡΝΕΤ Πως δημιουργήθηκε το ίπίβγπβί Τι είναι το ίπίβγπβί Ποιοι είναι οι χρήστες του Δυνατότητες που προσφέρει το ΙπίβΓπβί και τα πολυμέσα Ηλεκτρονικές Αγορές...8 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 0 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Τ Ι Ε ΊΝ Α Ι ΤΟ Η Λ Ε Κ Τ Ρ Ο Ν ΙΚ Ό ΕΜ Π Ο ΡΙΟ (ΟΡΙΣΜ ΟΣ) ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Η ΠΥΡΑΜΙΔΑ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Επικοινωνιακός εξοπλισμός Δίκτυα Προγράμματα και εφαρμογές Εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου Ενδοεπιχειρησιακές στρατηγικές Δικτυακή αγορά Επιχειρησιακές συνεργασίες Τι Δεν Είναι Ηλεκτρονικό Εμπόριο ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ΟΕ.ϋ.Ι ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΑΝΤΑΛΛΑΓΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ (Ε Ό Ι ) Εισαγωγή Απαιτούμενη Υποδομή...20 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 ΤΙ ΠΡΟΣΦΕΡΕΙ ΤΟ Η.Ε ΤΥΠΟΙ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ Αγαθά Εργασίες Υπηρεσίες Άϋλα αγαθά ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 ΠΕΔΙΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ Η.Ε ΠΕΔΙΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 ΟΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ ΓΙΑΤΙ ΦΤΙΑΧΝΕΤΕ ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΣΑΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ Για να εξυπηρετήσετε κάποιο σκοπό, όπως: Για να προσφέρετε κάτι μοναδικό, όπως: Για να γίνετε γνωστοί σε όσο το δυνατόν περισσότερους από τους υπάρχοντες και πιθανούς πελάτες σας ΤΙ Δ Ε Ν ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΚΑΝΕΤΕ Κακή ανάλυση σελίδων Χρονοβόρα περιφορά μέσα στο ηλεκτρονικό κατάστημα «Βαριές» σελίδες «Αραχνιασμένες» σελίδες Ασύμβατες σελίδες Μη ενημερωμένες παραπομπές Καθόλου ή λίγη διαφήμιση των σελίδων σας ΚΑΝΕ ΤΟ ΔΙΚΤΥΑΚΟ ΣΑΣ ΤΟΠΟ ΕΥΚΟΛΟ ΣΤΗΝ ΠΛΟΗΓΗΣΗ

4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 ΟΟ ΚΥΚΛΟΣ ΤΟ Υ ΑΝΤΑΛΛΑΓΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑ ΠΑΡΑΔΟΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΠΛΗΡΩΜΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΑΝΤΑΛΛΑΓΗ ΠΑΡΑΣΤΑΤΙΚΩΝ ( E D I ) ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΠΩΛΗΣΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 ΟΤΡΟΠΟΙ ΣΥΝΑΛΛΑΓΗΣ (ΠΛΗΡΩΜΕΣ) Η Λ Ε Κ Τ Ρ Ο Ν ΙΚ Ε Σ Π Λ Η Ρ Ω Μ Ε Σ (ΜΕΘΟΔΟΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΠΛΗΡΩΜΩΝ) Internet Banking E-cash Ηλεκτρονικές επιταγές Πιστωτικές Κάρτες ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΣΥΝΑΛΛΑΓΩΝ Ορισμός της ασφάλειας ενός ηλεκτρονικού καταστήματος...41 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9 Ο ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΩΜΕΣ & Ε. Τ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΩΜΕΣ Πιστωτικές κάρτες ΤΡΑΠΕΖΕΣ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ (FIRST PAG ES) ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 0 ΟΥΠΕΡ & ΚΑΤΑ - ΟΦΕΛΗ & ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ Π Ο ΙΑ Ε ΙΝ Α Ι Τ Α Υ Π Ε Ρ ΚΑΙ Τ Α Κ Α Τ Α Τ Ο Υ Η Λ Ε Κ Τ Ρ Ο Ν ΙΚ Ο Υ Ε Μ Π Ο Ρ ΙΟ Υ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 1 ΟΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ & «ΧΤΙΣΙΜΟ» ΕΝΟΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ Έ ρ ε υ ν α Α γ ο ρ α ς σ τ ο δ ια δ ικ τ υ ο ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ Έρευνα αγοράς στο διαδίκτυο Στρατηγικός σχεδιασμός...53 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 2 ΟΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΕΝΟΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 3 ΟΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ...82 ΠΡΟΛΟΓΟΣ 4

5 Μόλις μέχρι πριν από λίγα χρόνια οι αγορές μας ήταν σε μεγάλο βαθμό συνδεδεμένες με την έξοδο από το σπίτι. Σιγά -σιγά, όμως, οι μετακινήσεις για ψώνια άρχισαν να μειώνονται. Τώρα έως και τα προς πώληση αγαθά βρίσκονται ήδη στην οθόνη του υπολογιστή μας. Ακόμη και αυτά που δεν χωρούν όπως ένα αυτοκίνητο... Το διαδίκτυο αρχικά ξεκίνησε από τον στρατό με το σκεπτικό να υπάρχει ένα δίκτυο το οποίο να μπορεί να συνδέει μεταξύ τους διαφορετικού είδους μηχανήματα μέσω πρωτοκόλλου TCP/IP (TRANSPORT CONTROL PROTOCOL/ INTERNET PROTOCOL). Μετά το στρατό τη χρησιμότητα του διαδικτύου ανακάλυψαν τα πανεπιστημιακά ιδρύματα, τα οποία χρησιμοποιούσαν το δίκτυο για ανταλλαγές πληροφοριών και μελετών, όταν οι ερευνητές και οι επιστήμονες που δούλευαν πάνω σ ένα θέμα βρίσκονταν σε διαφορετικές γεωγραφικές περιοχές. Μ ε την δημιουργία του παγκόσμιου ιστού WWW (World Wide Web) το διαδίκτυο πήρε τη μορφή του καταναλωτικού προϊόντος. Τι είναι όμως το internet; Το internet ή διαδίκτυο όπως είναι γνωστό στα ελληνικά, αποτελείται από ένα σύνολο υπολογιστών οι οποίοι είναι συνδεδεμένοι μεταξύ τους, δημιουργώντας ένα δίκτυο δικτύων. Το internet δεν διοικείται κα δεν αποτελεί κτήμα κάποιου οργανισμού αλλά αποτελεί μια παγκόσμια κοινωνία χρηστών οι οποίοι επικοινωνούν και ανταλλάσσουν πληροφορίες. 5

6 1. Εισαγωγή στο Ιντερνετ 1.1 Πω ς δημιουργήθηκε το internet Στα τέλη της δεκαετίας του "60 όταν ένας ερευνητικός οργανισμός εξέλιξε μια τεχνική μετάδοσης δεδομένων μέσο καλωδιακών συνδέσεων, γεννήθηκε το πρώτο, περιορισμένου βεληνεκές δίκτυο, που ονομάστηκε Arpanet. Στη συνέχεια καθιερώθηκε η χρήση του UNIX, ενός πρωτοποριακού συστήματος. Στις αρχές του 80, μετά από μελέτες του πανεπιστημίου Barkley στην ανάπτυξη ενός πρωτοκόλλου που έδωσε την οριστική λύση στα προβλήματα συμβατότητας μεταξύ του UNIX και του TCP/IP, τέθηκαν τα θεμέλια ενός σύγχρονου κολοσσού του παγκόσμιου υπερδικτύου internet. Οι χρήστες του διαδικτύου διαφέρουν σε ηλικία και επαγγελματική θέση. 1.2 Τι είναι το internet Το internet, είναι στις μέρες μας το μεγαλύτερο μέσο επικοινωνίας μετά το τηλέφωνο. Είναι ένα πλέγμα από εκατομμύρια διασυνδεμένους υπολογιστές που εκτείνεται σχεδόν σε κάθε γωνιά του πλανήτη και παρέχει τις υπηρεσίες του σε εκατομμύρια χρήστες. Η λέξη internet από μόνη της απλά σημαίνει «ένα δίκτυο δικτύων». Αποτελεί ένα «Παγκόσμιο Ηλεκτρονικό Χωριό», οι κάτοικοι του οποίου, ανεξάρτητα από υπηκοότητα, ηλικία, θρήσκευμα και χρώμα, μοιράζονται πληροφορίες και ανταλλάσσουν ελεύθερα απόψεις πέρα από γεωγραφικά και κοινωνικά σύνορα.(1.) Ένα άλλό ενδιαφέρον χαρακτηριστικό του internet είναι ότι είναι αποκεντρωμένο και αυτοδιαχεριζόμενο. Δεν υπάρχει δηλαδή κάποιος κεντρικός οργανισμός που να το διευθύνει και να παίρνει συνολικά αποφάσεις σχετικά με το είδος των πληροφοριών που διακινούνται, τις υπηρεσίες που παρέχονται από τους διάφορους υπολογιστές του ή τη διαχείρισή του. Οι άνθρωποι χρησιμοποιούν το internet βασικά για δύο πράγματα α) για να αντλήσουν πληροφορίες και β) για να επικοινωνήσουν με άλλους ανθρώπους που είναι και αυτοί χρήστες του. Ακόμα είναι ένα μέσο που επιτρέπει σε οποιονδήποτε να γραφτεί σε λίστες συζητήσεων, να 6

7 πραγματοποιήσει νέες γνωριμίες ή ακόμη και να παίξει μια σειρά από παιχνίδια με πολλούς αντιπάλους ταυτόχρονα οι οποίοι βρίσκονται διασκορπισμένοι σε διάφορα μέρη της γης. (3.) Στην Ελλάδα το ΙπίΟΓΠοί έκανε επίσημα την εμφάνισή του μόλις πριν από τέσσερα χρόνια. Η διάδοση του, αν και είναι ακόμη περιορισμένη γίνεται τα δύο τελευταία χρόνια με ταχείς ρυθμούς, Υπολογίζεται ότι η διείσδυση του ΙΠ^Γηοί σε ελληνικές επιχειρήσεις το 1999 παρουσιάζει αύξηση κατά 150% σε σχέση με το 1998 Παράλληλα αυξάνεται ραγδαία ο αριθμός των Internet service providers οι οποίοι έχουν φθάσει σήμερα τους 162 (μόνο 10 από αυτούς παρουσιάζουν αξιόλογη δραστηριότητα). Μεγάλη αύξηση αναμένεται να παρουσιάσει και ο αριθμός Ελλήνων χρηστών του Internet. Σήμερα υπάρχουν μόνο χρήστες είναι ακαδημαϊκοί και οι υπόλοιποι ιδιώτες εταιρικοί χρήστες. Μέσα σε μία διετία οι Έλληνες χρήστες του Internet θα φτάσουν το 1,5 εκατομμύριο. Η αύξηση του αριθμού των χρηστών αναμένεται να ευνοηθεί από τη νέα τιμολογιακή πολιτική του Ο Τ Ε, βάσει της οποίας από τον ερχόμενο Νοέμβριο θα μειωθεί κατά 50% η αξία της ημερήσιας κλήσης για σύνδεση με το Internet, καθώς και από την ανάπτυξη πυλών ελληνικού περιεχομένου (αρχής γενομένης από τον ΔΟΛ). Κρίσιμο ρόλο στην αύξηση του αριθμού των Ελλήνων χρηστών θα παίξει η μείωση των τελών συνδρομής στο Internet. Είναι εντυπωσιακή η εμπειρία του provider X-treme, ο οποίος παρέχει δωρεάν πρόσβαση στο Internet. Τον πρώτο μήνα λειτουργίας του απέκτησε χρήστες.(3.) 1.3 Ποιοι είναι οι χρήσ τες του Οι χ ρ ή σ τες του,όπω ς προαναφ έρθηκε, δεν διαφέρουν σε απολύτως τίποτα. Είναι κάθε ηλικία ς, από παιδιά ως και ώ ριμα άτομα. Το χρώμα, η φυλή, η θρ ησκεία, το γένος είναι λεπ το μ έρ ειες ανάμεσα στο σύνολο των χρηστών. Ο καθένας χρησιμοποιεί το iπteγπet για τον δικό του ξεχω ρ ιστό λόγο, γ ι αυτό και είναι και τόσο διαδεδομένο στον κ ό σ μ ο.(1.) 7

8 1.4 Δ υνατότητες που π ροσφέρει το ΙηΙβΓηβΙ και τα πολυμέσα Πριν εξετάσουμε τι είναι το Ηλεκτρονικό Εμπόριο, ας δούμε τις δυνατότητες που προσφέρει η πληροφορική (κατ επέκταση το ίπίογηη) και τα πολυμέσα σε ιδιώτες και επιχειρηματίες. Εκτός από την ηλεκτρονική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου, φαξ και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τα πολυμέσα έχουν επεκταθεί και σε άλλες καθημερινές μας δραστηριότητες, όπως: 1.5 Η λεκτρονικές Α γορές Πριν από αρκετά χρόνια στην Αμερική κι αργότερα στην Ευρώπη και την Ελλάδα δόθηκε η δυνατότητα στο καταναλωτικό κοινό να κάνει τις αγορές του μέσω τηλεφώνου και τηλεόρασης. Σήμερα, με τη βοήθεια των δικτύων και του Διαδικτύου, οι καταναλωτές μπορούν να κάνουν τις αγορές τους ηλεκτρονικά. Μπορούν, δηλαδή, ν' αναζητήσουν, να επιλέξουν, να παραγγείλουν και να πληρώσουν μέσα από το Διαδίκτυο με ηλεκτρονικό χρήμα, χρησιμοποιώντας την πιστωτική τους κάρτα, ή κατά την παραλαβή.(3.) Όπως είναι γνωστό το ΙΠοτηοί αποτελεί το συνδετικό κρίκο για την πραγματοποίηση του Ηλεκτρονικού Εμπορίου καθώς και για κάθε είδους ηλεκτρονικής συναλλαγής. Το Ιπίοτηοί αλλάζει τις επιχειρήσεις ριζικά. Διαφοροποιεί τον τρόπο λειτουργίας επικοινωνίας και πωλήσεων. Εισχωρεί βαθύτερα και μεταβάλλει την δομή και νοοτροπία τους. Με τον τρέχοντα αυτό ρυθμό ωρίμανσης της τεχνολογίας θα επηρεασθούν σημαντικά τα επόμενα χρόνια όλες οι πλευρές του παγκόσμιου κοινωνικού γίγνεσθαι, με σημαντικές επιπτώσεις τόσο για τους πολίτες όσο και για τις επιχειρήσεις.(3.) Μ ε την ολοένα και ταχύτερη ανάπτυξη των τεχνολογιών και των επικοινωνιών και ιδίως την ραγδαία, τα τελευταία χρόνια, ανάπτυξη του Μ ο τ^ ί, η φύση και η δραστηριότητα του εμπορίου αλλάζει. Μια νέα μορφή εμπορίου, το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει κάνει δυναμική εμφάνιση και διεκδικεί σημαντικό μερίδιο από το παραδοσιακό εμπόριο. Η ανάπτυξη του οφείλεται ακριβώς στο γεγονός ότι προσφέρει τη δυνατότητα να πραγματοποιούνται κάθε είδους συναλλαγές - συμπεριλαμβανομένων της πώλησης αγαθών και υπηρεσιών μέσα από ηλεκτρονικά μέσα με μεγάλη ταχύτητα και μικρό κόστος.(4.) 8

9 2.1 ΤΙ ΕΊΝΑΙ ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ (Ορισμός) Ο όρος Ηλεκτρονικό Εμπόριο (Η Ε) χρησιμοποιείται για να περιγράψει την χρήση τηλεπικοινωνιακών μέσων ( κυρίως δικτύων ) για κάθε είδους εμπορικές συναλλαγές ή επιχειρηματικές δραστηριότητες μεταξύ επιχειρήσεων και ιδιωτών. Μ ε άλλα λόγια, κάθε "εμπορική" δραστηριότητα που πριν από μερικά χρόνια ήταν δυνατή, μόνο χάρη στην φυσική παρουσία και μεσολάβηση ανθρώπων ή υλικών μέσων (π. χ. εμπορική αλληλογραφία ) σήμερα μπορεί να επιτευχθεί αυτόματα, ηλεκτρονικά και εξ αποστάσεως. Βλέπουμε λοιπόν, ότι το Η. Ε δεν αποτελεί μια και μόνη τεχνολογία. Πρόκειται περισσότερο για ένα συνδυασμό τεχνολογιών ανταλλαγής δεδομένων ( όπως το E D I και το ), πρόσβασης σε δεδομένα ( shared databases, electronic bulletin boards - B B S, το World Wide Web κ. α. ) και αυτόματης συλλογής δεδομένων (bar coding, magnetic/optical character. Αυτή η ηλεκτρονικής μορφής εμπορική συναλλαγή μπορεί να θεωρηθεί η αγορά ενός CD από ένα on - line store (που αποτελεί μια καθημερινή πράξη για πολλούς χρήστες του ιντερνετ) και να φτάσουμε στο σημείο να κάνουμε τραπεζικές συναλλαγές από το σπίτι μας (αγοράζοντας μετοχές κάνοντας επενδύσεις ακόμα και να πληρώνουμε τους λογαριασμούς μας ΔΕΗ, ΟΤΕ, πιστωτικές κάρτες... και πολλά ακόμα έχοντας ένα λογισμικό και μια σύνδεση στο ιντερνετ).(5.) 9

10 Ηλεκτρονικό Εμπόριό Αρχίς ΠΜ^τοποΙηοικ πλι*ιρονκίκ κακοποίησης (αμ<κβοκι συνιργοσία μιταςύ ορχών) Οι Έ^πνίς κύρκς ΙΜΝρίΟ ϊΰρ&πμίκμι, Ε(υττνη Τροηιζις &3»«τνο ΕΝφΙΐΚ Ποροτιγ(Λΐχς Μστω ΓΜΰ// χαρτν/ Διοχονονομΰς Διακανονισμός Χαρακτηριστικά Διακανονισμό ; ΠΓΛατων Ηλτκτρονικο χρήμα Ιτοι>χα ιπιρψβ ϋοικ (χ>α& κακοποίησης, >^νκτ^ικο) κ π ΛχΓνοκσ ηκιιιρονκλ Νωιιτηρο 0ΓΡ Λχ3Π,νΑίΚ> *Απ\I ϋλ Δικτναχο εμπορικό Κέντρο Αρχιίίκτονική ΟΙΚίυΟΚων ΙΙΤΤ ρ>0γ0ίκ0ν ΤΓχνοΛογκι κωδικοποίησης ΠρομηΟηΜς ιτροϊόνίνν ΙΛ*'>1 Μφ(Ι 1κ Ν^ΤΤρΟγ^νΓ^ν ΛίΓΓσ^ορης Επειδή το ηλεκτρονικό εμπόριο καλύπτει μεγάλο φάσμα δραστηριοτήτων, όσο η τεχνολογία εξελίσσεται μαζί με την τεχνογνωσία και την επιχειρηματικότητα το Ηλεκτρονικό Εμπόριο θα κατακτά όλο και μεγαλύτερη έκταση στον τομέα των συναλλαγών, αρχικά στις επιχειρήσεις και κατόπιν στα νοικοκυριά.(5.) 2.2 Ιστορική Εξέλιξη Του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Μόλις μέχρι πριν από λίγα χρόνια οι αγορές μας ήταν σε μεγάλο βαθμό συνδεδεμένες με την έξοδο από το σπίτι. Σιγά-σιγά,όμως, οι μετακινήσεις για ψώνια άρχισαν να μειώνονται. Τώρα έως και τα προς πώληση αγαθά βρίσκονται ήδη στην οθόνη του υπολογιστή μας. Ακόμη και αυτά που δεν χωρούν όπως ένα αυτοκίνητο... Το ΙΠ ΓΠ0ί αλλάζει τις επιχειρήσεις ριζικά. Διαφοροποιεί τον τρόπο λειτουργίας επικοινωνίας και πωλήσεων. Εισχωρεί βαθύτερα και μεταβάλλει την δομή και νοοτροπία τους. Ήδη μόνο στην Ελλάδα σχεδόν επιχειρήσεις και οργανισμοί έχουν κατοχυρώσει τη 10

11 δικτυακή τους παρουσία μέσα στο Μ ε τον τρέχοντα αυτό ρυθμό ωρίμανσης της τεχνολογίας θα επηρεασθούν σημαντικά τα επόμενα χρόνια όλες οι πλευρές του παγκόσμιου κοινωνικού γίγνεσθαι, με σημαντικές επιπτώσεις τόσο για τους πολίτες όσο και για τις επιχειρήσεις.(5.) 2.3 Η Πυραμίδα Του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Στο παρακάτω σχήμα θα προσπαθήσουμε να δείξουμε τη δομή του όλου συστήματος, από τα θεμέλια, που είναι οι τηλεπικοινωνίες, οι οποίες κάνουν δυνατές τις συναλλαγές μέσω Διαδυκτύου, έως την κορυφή, που είναι οι σχέσεις που συνάπτουν οι επιχειρήσεις μεταξύ τους μέσω δικτύου. Οι τηλεπικοινωνίες είναι η βάση του οικοδομήματος, γιατί επιτρέπουν τη δημιουργία δικτύων. Πάνω στα δίκτυα "τρέχουν" τα προγράμματα και οι εφαρμογές που κάνουν το Ηλεκτρονικό Εμπόριο πραγματικότητα. Μ ε τη σειρά του, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο γίνεται εργαλείο, το οποίο χρησιμοποιεί η επιχείρηση με σκοπό τη διαμόρφωση στρατηγικής και την ανάπτυξη πλεονεκτημάτων έναντι των ανταγωνιστών της. Τέλος, η επιχείρηση χρησιμοποιεί το διαδίκτυο συναγωνιστικά με άλλες επιχειρήσεις του κλάδου ή άλλων κλάδων, ή ακόμη και με κυβερνητικές υπηρεσίες, για πληροφόρηση και μείωση του κόστους οργάνωσης και διαχείρισης.(1.) 11

12 t Π1X Π PKUAKEZ ΓΤΝΕΡΓΑΠΕΧ X ik m T im e, J c p o ftte, άβητ&ιίχγηοκύ ουοττήρ οτβ ΕΠΙΥΕΙΡΜΠΑΚΕΧ ΓΓΡΑΤΜΠΚΕΙ Κκστ\ 3ντοτ>ό ;»σ η, t-m A ijo A rpqoocmog im à H TQ. Α κ τυ ο κ ή o vopù ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΑντυΑΑογΛ Π λη ρ ο φ ο ρ *»* / Π ροο ολη, Π ορσγγκμ α, Π αρ6-600r\ttmouxî\ HAuctpowAονταΜβχΛnopatTrarwidv, E ly iw ip tirp r i m X orrw v ι * τ ί τη ν πί«><ν*< I ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΚΑΙ ΕΟΑΡΜΟΓΤΙ haotoovw i A Φ«*νηη«ώ TaxuQoouoo. HAccrowma Ker&toyo A W» UK ΙπχχιΙων»o I luyowimjv. CO!, F fu ΔΙΚΤΥΑ Aofiirruot, LAN*. WADK. VA*K ΜΑΧΗ ΕΠΙΚΟΙΝΟΝΙΑΚΟΖ ΒΟΠΑΙΧΜΟΖ Τ η λεφω νκδ S e rv o. m À^Aatû Omrua, flo p u p o p u d. α σ ύ ρ υ ο το «An Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο δεν «βρίσκεται» απλώς αλλά «πατάει» στην τεχνολογική υποδομή, η οποία με τη σειρά της «πατάει» στις τηλεπικοινωνίες. (1.) Όπως φαίνεται και στην πιο πάνω πυραμίδα, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο, για να γίνει εφικτό, πρέπει να χρησιμοποιήσει την τεχνολογία, η οποία «πατάει» πάνω στις τηλεπικοινωνίες. Εδώ πρέπει να παρατηρηθεί ότι δεν είναι ανάγκη το Διαδίκτυο να "πατάει" πάνω στο τηλεφωνικό δίκτυο. Κι αυτό γιατί υπάρχουν και άλλοι τρόποι λειτουργίας. Γ ια την ώρα βέβαια το τηλεφωνικό δίκτυο είναι η προτιμότερη και συνηθέστερη μέθοδος.(11.) Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο δεν είναι βέβαια αυτοσκοπός για μία επιχείρηση. Δεν έχει νόημα να υπάρχεις στο διαδίκτυο απλά για την παρουσία. Το Ηλεκτρονικό εμπόριο χρησιμεύει στις επιχειρήσεις ως ένα ακόμη εργαλείο με το οποίο θα μπορέσουν αυτές να εφαρμόσουν τις επιχειρησιακές τους στρατηγικές (άμεση ανταπόκριση στις επιταγές της αγοράς, Δικτυακή Αγορά, ευελιξία & προσαρμοστικότητα), έτσι ώστε να δημιουργήσουν 12

13 συγκριτικά πλεονεκτήματα, τα οποία θα τους φέρουν σε καλύτερη θέση στην αγορά.(1.) Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο μπορεί να βοηθήσει, λόγω της φύσης του, και στην ανάπτυξη επιχειρησιακών συνεργασιών (ΙυΒί-ίπ-Τίοο), Διεπιχειρησιακά συστήματα, Ιεραρχίες), οι οποίες αποσκοπούν στη δημιουργία κοινών ωφελειών για τις εταιρείες που συμμετέχουν σ' αυτές.(1.) Ας δούμε, όμως, ένα ένα τα «σκαλιά» της πυραμίδας Επ ικοινω νιακός εξοπ λισμός Είναι η βάση του οικοδομήματος και περιλαμβάνει το παραδοσιακό τηλεφωνικό καλώδιο, το καλώδιο της καλωδιακής τηλεόρασης και εξωτικές λύσεις, όπως το δορυφορικό δίκτυο τηλεπικοινωνιών, ασύρματες συνδέσεις υψηλής ταχύτητας κλπ. Γίνεται σοβαρή προσπάθεια να αντιστραφεί η κατάσταση και, αντί να έχουμε το τηλεφωνικό δίκτυο ως βάση του δικτύου δεδομένων, να ισχύει το ακόλουθο: να περνάει η φωνή από το δίκτυο των δεδομένων.(4.) Δ ίκτυα Στο σκαλί αυτό βρίσκουμε τους διαφορετικούς τρόπους επικοινωνίας, τους οποίους οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να έλθουν σ' επαφή με άλλες επιχειρήσεις ή και με τους τελικούς καταναλωτές. Ο κάθε τρόπος έχει ορισμένα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Ας σημειώσουμε, όμως, ότι μερικά από τα μειονεκτήματα είτε μειώνονται σε σημασία είτε εξαλείφονταν, λόγω της προόδου της τεχνολογίας και των εφαρμογών. Οι τρόποι αυτοί επικοινωνίας δεν είναι αλληλοεξαιρούμενοι. Η χρήση δηλαδή ενός συγκεκριμένου τρόπου επικοινωνίας από μία επιχείρηση δεν αποκλείει τη χρήση και άλλου τρόπου σε κάποια άλλη επιχειρηματική εφαρμογή(4.) 13

14 Διαδίκτυο Ας δούμε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα του Διαδυκτύου, το οποίο αναλύσαμε εκτενώς στο 1ο κεφάλαιο. Πλεονεκτήματα Μικρό κόστος χρήσης, το οποίο όλο και μειώνεται. Γ ραφικό περιβάλλον για χρήστες κάθε επιπέδου. Ευρεία εξάπλωση, η οποία αυξάνεται με λογαριθμικούς ρυθμούς. Μειονεκτήματα Μέτρια (κακή για τους άτυχους) σταθερότητα στην ποιότητα. Άλλωστε, δεν είχε σχεδιαστεί ποτέ για εμπορική χρήση, αλλά μόνο για στρατιωτική. Σχετικά μικρή ασφάλεια για τα συναλλασσόμενα μέρη. Γίνεται σοβαρή προσπάθεια να ξεπεραστεί αυτό το πρόβλημα, αλλά η πλήρης λύση είναι δύσκολη, ασύλληπτων διαστάσεων και έχει σημαντικές νομικές και πολιτικές παρενέργειες(4.) Π ρογράμματα και εφ αρμογές Τα προγράμματα και οι εφαρμογές που μπορούν ν' αναπτυχθούν στα δίκτυα και να δώσουν σάρκα και οστά στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι το Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (e-m ail), το Φωνητικό Ταχυδρομείο (Voice mail), οι Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι (E-catalogues), οι Ηλεκτρονικές Φόρμες Στοιχείων και Παραγγελιών (E-forms), το EDI, το FEDI και η Ηλεκτρονική Διαχείριση Εγγράφων. Έχοντας ορίσει στο πρώτο κεφάλαιο τις εφαρμογές του Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου ( ), του φωνητικού ταχυδρομείου (Voice mail), των Ηλεκτρονικών Καταλόγων και των Ηλεκτρονικών Φορμών Στοιχείων και Παραγγελιών, ας εξετάσουμε τώρα τις εφαρμογές EDI, FEDI, καθώς και την ηλεκτρονική διαχείριση εγγράφων.(4.) 14

15 EDI Είναι η ανταλλαγή στοιχείων (τιμολογίων, τιμοκαταλόγων) μεταξύ επιχειρήσεων. Η διάδοση του ΕΌΙ οφείλεται στο ότι μειώνει τα λειτουργικά κόστη και αποτελεί προθάλαμο για τη δημιουργία συμμαχιών μεταξύ των επιχειρήσεων. Από την άλλη πλευρά, αν και οι εφαρμογές του ΕΌΙ μπορούν να "τρέξουν" σε εφαρμογές ασύμβατες μεταξύ τους, υπάρχει μεγάλο κόστος στο να ενσωματωθούν οι δυνατότητες των ΕΌΙ εφαρμογών στις ήδη υπάρχουσες εφαρμογές μιας επιχείρησης. Ένα ακόμη μειονέκτημα είναι ότι η υπάρχουσα νομοθεσία δεν επιτρέπει τη χρήση ΕΌΙ για ανταλλαγή βασικών παραστατικών, όπως το δελτίο αποστολής.(5.) FΕDΙ Το FEDI (Financial Ε ϋι) είναι η χρηματοοικονομική μορφή του Ε ϋι, κατά το οποίο ένα από τα συναλλασσόμενα μέρη είναι τράπεζα ή άλλος χρηματοπιστωτικός οργανισμός(5.) Ηλεκτρονική Διαχείριση Εγγράφων Είναι η διαχείριση παντός είδους εγγράφου μέσω λογισμικού, το οποίο "διαβάζει" όλα τα έγγραφα προς την επιχείρηση και τα διαχειρίζεται ανάλογα με τον παραλήπτη και τη μορφή τους. Φανταστείτε το σαν τον διαχειριστή εισερχομένων κλήσεων. Αν είναι τηλεφώνημα, χτυπά το τηλέφωνο, αν είναι ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ), ενημερώνεται ο λογαριασμός μας στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο κι αν είναι fax, μπαίνει σε λειτουργία το fax.(5.) Ε φ α ρ μογές Η λεκτρονικού Εμπορίου Οι εφαρμογές του ηλεκτρονικού εμπορίου - των οποίων η ανάλυση θα γίνει αργότερα στο κεφάλαιο αυτό - βρίσκονται στο τέταρτο σκαλί της πυραμίδας και είναι οι ακόλουθες:(6.) Ανταλλαγή Πληροφοριών /Προβολή Παραγγελία 15

16 Παράδοση Προϊόντος Πληρωμή Ηλεκτρονική ανταλλαγή παραστατικών Εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση Ε νδοεπ ιχειρησ ιακές σ τρατηγικές Οι στρατηγικές αυτές αποσκοπούν στη δημιουργία συγκριτικού πλεονεκτήματος, ώστε η επιχείρηση να προπορευθεί του ανταγωνισμού. Το συγκριτικό πλεονέκτημα προέρχεται από την καλύτερη συνεργασία, τη μείωση των λαθών, την επίσπευση των εργασιών και την έγκαιρη πληροφόρηση. Οι παρακάτω πρακτικές είναι εφικτές όταν η πληροφορία ρέει ελεύθερη από και προς όλα τα μέρη μιας επιχείρησης. Αυτό είναι εφικτό όταν όλα τα τμήματα και οι υπάλληλοι έχουν τη δυνατότητα επικοινωνίας μεταξύ τους. Σ' αυτό διευκολύνονται μέσω των εταιρικών δικτύων ή intranets (intra = έσω και net = δίκτυο). Τα εταιρικά δίκτυα μπορεί να επιτρέπουν μερική, ολική, ή και καθόλου πρόσβαση σε ιδιώτες και οργανισμούς εκτός επιχείρησης.(6.) Οι ενδοεπιχειρησιακές στρατηγικές αυτές είναι οι: Άμεση ανταπόκριση (quick response) Στοχεύει στην καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη μέσα από την καλύτερη συνεργασία των τμημάτων (π.χ. εργοστάσιο, αποθήκη και κατάστημα) και των σημείων λιανικής πώλησης (π.χ. κατάστημα Γλυφάδας με κατάστημα Ηλιουπόλεως). Για παράδειγμα, ο πελάτης δεν βρίσκει το προϊόν που επιθυμεί στο κατάστημα της Γλυφάδας. Γ ια την καλύτερη εξυπηρέτηση του, ο πωλητής μπορεί να ενημερωθεί μέσω του εταιρικού δικτύου για το πότε θα έχει στο κατάστημα το προϊόν ή μπορεί να τον στείλει στο πλησιέστερο κατάστημα της αλυσίδας που έχει το προϊόν.(4.) Δικτυακή αγορά Στοχεύει στην απευθείας επαφή του προμηθευτή με τον πελάτη, ώστε να εξαλειφθούν οι μεσάζοντες, όταν και όπου δεν προσφέρουν προστιθέμενη αξία στη ροή του προϊόντος από τον παραγωγό στον καταναλωτή.(4.) 16

17 Ευελιξία και προσαρμοστικότητα στις απαιτήσεις της αγοράς Στόχος εδώ είναι η έγκαιρη προσαρμογή στις απαιτήσεις του πελάτη για αλλαγές στο προϊόν, καθώς και στον τρόπο και την ποσότητα παράδοσης.(4.) Ε π ιχειρησ ιακές σ υνεργασ ίες Είναι οι συνεργασίες της επιχείρησης με άλλες επιχειρήσεις και αποβλέπουν στη μείωση του κόστους, μέσω της βελτίωσης της επικοινωνίας και των δι επιχειρησιακών ενεργειών (παραγγελίες, αποστολές προϊόντων, παραλαβή προϊόντων, εκκαθάριση λογαριασμών, κ.α). Όπως και στις ενδοεπιχειρησιακές στρατηγικές, έτσι και εδώ δημιουργείται ένα δίκτυο μεταξύ των επιχειρήσεων ώστε η πληροφορία να ρέει ελεύθερη από και προς όλες τις επιχειρήσεις που συνεργάζονται.. Το δίκτυο μεταξύ πολλών επιχειρήσεων ονομάζεται extranet από το extra = έξω (από την επιχείρηση δηλαδή) και net = δίκτυο.)(4.) Οι επιχειρησιακές συνεργασίες μπορούν να έχουν τις παρακάτω μορφές: Just Ιη Time (JTT). Πρωτοεφαρμόστηκε στην Ιαπωνία και αποσκοπεί στη μείωση του κόστους αποθεματικών (πρώτων υλών και αποθηκευτικού χώρου), μέσω της έγκαιρης παραγωγής του προϊόντος, όταν και στην ποσότητα που το ζητήσει ο πελάτης. Ιεραρχίες Είναι η σχέση που έχουν μεγάλες εταιρείες με μικρότερες τους. Για παράδειγμα, μεγάλα νοσοκομεία ή supermarkets επιβάλλουν στους προμηθευτές τους τη χρήση τεχνολογίας, η οποία τους επιτρέπει την άμεση πληροφόρηση για επικείμενη έλλειψη κάποιου προϊόντος ή φαρμάκου. Έτσι, οι "μικροί" απολαμβάνουν τη σταθερότητα της εμπορικής συνεργασίας, ενώ οι "μεγάλοι" την καλύτερη εξυπηρέτηση, την οποία και "περνούν" στους δικούς τους πελάτες.(4.) 17

18 Δι - επιχειρησιακά συστήματα Δημιουργούνται ώστε να εκμεταλλευτούν κοινούς πόρους, όπως βάσεις δεδομένων (με πελάτες, προμηθευτές, πηγές χρηματοδότησης, συνεργάτες εξωτερικού, δημοσιεύσεις διαγωνισμών), λογισμικό, γνώσεις και εμπειρίες. Στόχος εδώ μπορεί να είναι η αντιμετώπιση κινδύνου εντός αγοράς (π.χ. μεγάλος ανταγωνιστής στην ίδια χώρα ή το εξωτερικό) ή εκτός αγοράς (π.χ. νομοθεσία που αυξάνει το κόστος ή τον ανταγωνισμό).(4.) 2.4 Τι Δ εν Είναι Η λεκτρονικό Εμπ όριο Το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν είναι μία νέα τεχνολογία, αλλά χρησιμοποιεί τεχνολογίες δικτύων και λογισμικού. Το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν είναι απλώς η χρήση ηλεκτρονικών μέσων για την επίτευξη επικοινωνίας και εμπορικών συναλλαγών.(1.) 18

19 3.1. Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων (EDI) Εισ αγω γή Μια από τις πιο σημαντικές τεχνολογίες του Ηλεκτρονικού Εμπορίου είναι η Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων (Electronic Data Interchange - EDI). Το E.D.I. είναι μια νέα τεχνολογία που παρέχει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να ανταλλάσσουν με ηλεκτρονικό τρόπο τα εμπορικά τους έγγραφα /παραστατικά Π.χ. παραγγελίες, τιμολόγια, τιμοκατάλογοι κ.λ.π.). Το E.D.I. ως τεχνολογία χρησιμοποιείται ευρύτατα σε όλες τις προηγμένες χώρες του κόσμου και τείνει πλέον να αποτελέσει κοινή επιχειρηματική πρακτική για τις επιχειρήσεις και τους δημόσιους οργανισμούς. Στην Ελλάδα, η χρήση του έχει εξαπλωθεί και έχουν ήδη καταγραφεί αρκετές εφαρμογές σε διάφορους κλάδους της οικονομίας, κυρίως όμως στο λιανεμπόριο. Προς την κατεύθυνση αυτή σημαντική ήταν η βοήθεια των εθνικών και κοινοτικών προγραμμάτων, με τα οποία ενημερώθηκαν και χρηματοδοτήθηκαν οι Ελληνικές επιχειρήσεις για την ανάπτυξη EDI εφαρμογών (π.χ. Κλαδικά έργα EDI). Αξίζει να τονίσουμε ότι ήδη σε πολλές χώρες της Αμερικής αλλά και της Δυτικής Ευρώπης έχει επικρατήσει η πρακτική: "No EDI - No Business", που ουσιαστικά αποκλείει τις επιχειρήσεις που δεν χρησιμοποιούν EDI αλλά κατ' επέκταση και ολόκληρες οικονομίες, από τη διεθνή εμπορική σκηνή. Έτσι, κάθε επιχείρηση που δεν θα αντιμετωπίσει σήμερα το EDI και το Η.Ε. ως επιχειρηματική ευκαιρία για την απόκτηση ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων, είναι δεδομένο ότι θα το αντιμετωπίσει αύριο ως απειλή για την ίδια της την ύπαρξη.(2.) Πιο απλά, όπως φαίνεται και στο παρακάτω σχήμα 9.1, το EDI είναι η μέθοδος της μεταφοράς δεδομένων μεταξύ οργανισμών, όπου τα δεδομένα της συναλλαγής περνούν από τον υπολογιστή του ενός οργανισμού στον υπολογιστή του άλλου χωρίς να χρειάζεται ανθρώπινη παρέμβαση για την ερμηνεία ή την αντιγραφή των στοιχείων αυτών. Για να υλοποιηθεί η αυτόματη μεταφορά, οι πληροφορίες θα πρέπει να είναι δομημένες σύμφωνα με προκαθορισμένη μορφή έτσι ώστε ο υπολογιστής να μπορεί να τις 19

20 "μεταφράσει" στο μορφότυπο (format) των εσωτερικών εφαρμογών για να ενημερώσει τα αρχεία ή τις βάσεις δεδομένων του συγκεκριμένου οργανισμού.(2.) Ανταλλαγή Παραστατικών με χρήση EDI Επιχείρηση Λ Επιχείρηση Β Απαλλαγή Πληροφοριών για την επιχειρηω] Ηλεκτρονικό Παραστατικό Επικοί ν<ο νιακό Υποδικτνο Ηλεκτρονικό Παραστατικό Σχήμα 3.1 Ηλεκτρονική Μεταβίβαση Δεδομένων Ε,Ρ.Ι. Το ΕΌΙ αποτελεί τεχνολογία που υποστηρίζει την πραγματοποίηση της μεταβίβασης δεδομένων μεταξύ επιχειρήσεων ελαχιστοποιώντας τα λάθη, βελτιώνοντας την ροή των χρημάτων και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, μειώνοντας τα αποθέματα και επιταχύνοντας καθολικά την διαδικασία των συναλλαγών. Το ΕΌΙ συχνά αναφέρεται και ως "εμπόριο χωρίς έγγραφα" γιατί συνδυάζει τις δυνατότητες των υπολογιστών και των τηλεπικοινωνιακών δικτύων με στόχο την αντικατάσταση των εντύπων παραστατικών / εγγράφων από στις εμπορικές συναλλαγές. Η τεχνική ΕΌΙ αποτελεί αποδοτικό μέσο επικοινωνίας μεταξύ συνεργαζομένων οργανισμών.(2.) Α π αιτούμενη Υπ οδομή Γ ια την υλοποίηση ενός συστήματος ΕΌΙ, απαιτείται η δημιουργία της κατάλληλης υποδομής που θα υποστηρίξει τη νέα αυτή εφαρμογή τόσο σε τεχνικό όσο και σε διοικητικό επίπεδο. Τα στοιχεία που κυρίως συνιστούν αυτή την υποδομή είναι:(2.) πρότυπα, λογισμικό, υλικό δίκτυα 20

21 4 4.1 Τύποι Προϊόντων Οι εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου παρέχουν τη δυνατότητα εύρεσης και ανάκτησης πληροφοριών, καθώς επίσης και συναλλαγής τεσσάρων τύπων προϊόντων: αγαθά, εργασίες, υπηρεσίες και άϋλα αγαθά. Κάθε ένα από αυτά έχει ιδιαίτερα χαρακτηριστικά που καθιστούν χρήσιμη τη μελέτη τους, αφού η αντιμετώπισή τους σε μια εφαρμογή ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να γίνεται με προσαρμογή στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά τους.(2.) Α γα θά Πρόκειται για φυσικά αντικείμενα, που έχουν παραχθεί σύμφωνα με κάποιες προδιαγραφές, που κατά κύριο λόγο τις ορίζει ο κατασκευαστής τους. Συνήθως συμπεριλαμβάνεται στην έννοια τους και η μεταφορά από τον τόπο παραγωγής στον τόπο πώλησης. Παραδείγματα αυτής της κατηγορίας περιλαμβάνουν: χημικά, φαρμακευτικά προϊόντα, είδη ένδυσης, ανταλλακτικά κάθε είδους, οχήματα κ.λ.π.(2.) Εργασίες Σε αυτή την κατηγορία υπάγονται εργασίες ανάπτυξης ή κατασκευής αγαθών σύμφωνα με προδιαγραφές που θέτει ο πελάτης. Παραδείγματα αποτελούν τα προϊόντα λογισμικού, ηλεκτρικές / υδραυλικές εγκαταστάσεις, κατασκευές χώρων κ.λ.π. Βασικές επιχειρηματικές διαδικασίες που έχουν σχέση με αυτή την κατηγορία αφορούν τη διαπραγμάτευση των προδιαγραφών, τις πληρωμές σύμφωνα με την πρόοδο του έργου κ.λ.π.(3.) 21

22 4.1.4 Υ π ηρεσ ίες Η διάθεση και πώληση υπηρεσιών είναι συνήθως διαδικασίες αλληλοεξαρτώμενες. Παραδείγματα αυτής της κατηγορίας περιλαμβάνουν δημόσιες, τουριστικές, χρηματοοικονομικές, ψυχαγωγικές, συμβουλευτικές υπηρεσίες και υπηρεσίες υγείας. (3.) Ά ϋλα αγαθά Εδώ περιλαμβάνονται προϊόντα των οποίων η αξία δε συνδέεται άμεσα με το κόστος παραγωγής τους αλλά με το περιεχόμενο και τη χρήση τους. Επιπλέον, η διανομή τους εξαρτάται άμεσα από κάποιο μέσο επικοινωνίας, ενώ συνδέονται άρρηκτα με την έννοια των δικαιωμάτων χρήσης. Παραδείγματα αυτής της κατηγορίας περιλαμβάνουν τις κινηματογραφικές ταινίες, προϊόντα μουσικής, πακέτα λογισμικού, σχέδια διαφόρων ειδών κ.λ.π. Επιχειρηματικές διαδικασίες που σχετίζονται με αυτή την κατηγορία περιλαμβάνουν την αναπαραγωγή των προϊόντων κατόπιν σχετικής άδειας και όλες τις επικοινωνιακές διεργασίες που πρέπει να συντελεστούν για αυτό το σκοπό. Πρέπει να σημειωθεί ότι οι παραπάνω κατηγορίες είναι πολύ γενικού περιεχομένου. Στην πράξη, ένα προϊόν μπορεί να προέλθει από τη συνένωση δύο ή περισσότερων από τις παραπάνω γενικές κατηγορίες: για παράδειγμα, ένα πακέτο λογισμικού είναι ένα προϊόν με στοιχεία αυλού αγαθού, ενώ αυτό μπορεί να συνοδεύεται από ένα συμβόλαιο συντήρησης, κάτι που πρακτικά θεωρείται παροχή υπηρεσίας και ανήκει στην κατηγορία υπηρεσίες.(2.) 22

23 ο ο 5.1 Πεδία Εφαρμογής του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο μπορεί να εφαρμοστεί σε μια ευρεία γκάμα επιχειρηματικών λειτουργιών που περιλαμβάνουν: > Ανταλλαγή πληροφοριών για προϊόντα και υπηρεσίες (πριν τη\ πώληση). Η ανταλλαγή πληροφοριών, η διαφήμιση και ενημέρωση για προϊόντα και υπηρεσίες είναι ίσως η πλέον διαδεδομένη χρήση του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Για παράδειγμα, πάρα πολλές επιχειρήσεις διαθέτουν ηλεκτρονικές σελίδες μέσω των οποίων διαφημίζουν στο Internet τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχουν. Οι περισσότερες προσφέρουν παράλληλα και επιπλέον υπηρεσίες στους πελάτες τους και σε κάθε ενδιαφερόμενο, που εμπίπτουν συνήθως σε μια από τις επόμενες κατηγορίες. > Υποστήριξη πελάτη (πριν και μετά την πώληση). Πολλές επιχειρήσεις δημιουργούν ομάδες συζητήσεων και επαφών με τους πελάτες τους, οι οποίοι με τον τρόπο αυτό μπορούν να επικοινωνούν όχι μόνο με τον προμηθευτή, αλλά και μεταξύ τους, ανταλλάσσοντας ιδέες, ερωτήσεις, συμβουλές, κ.α. Ένα παράδειγμα τέτοιας εφαρμογής είναι το δίκτυο GEN (Global Engineer Network) που συντονίζεται από τη Siemens Nixdorf και αποτελεί ένα forum επαφών για μηχανικούς, προμηθευτές και πελάτες μηχανολογικού εξοπλισμού από όλη την Ευρώπη ( ) > Δημιουργία ηλεκτρονικών επιχειρήσεων (virtual enterprises) -Εμπορικά Κέντρα. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο παρέχει τη δυνατότητα δημιουργίας ηλεκτρονικών επιχειρήσεων στο δίκτυο (π.χ. ηλεκτρονικά καταστήματα, εταιρίες παροχής υπηρεσιών κλπ). Επιπλέον πολλές επιχειρήσεις (κυρίως οι μικρομεσαίες) δημιουργούν Ηλεκτρονικά Εμπορικά Κέντρα δηλαδή ομάδες επιχειρήσεων που συνεργάζονται ηλεκτρονικά δημιουργώντας ένα Εμπορικό Κέντρο στο Internet. Μια ηλεκτρονική επιχείρηση (virtual enterprise) αποτελείται από δυο ή περισσότερα ηλεκτρονικά 23

24 καταστήματα και παρέχει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν ισχυρούς και ανταγωνιστικούς ομίλους εταιριών. Το γεγονός αυτό φαίνεται να αλλάζει το συσχετισμό δυνάμεων μεταξύ των επιχειρήσεων. Παράδειγμα μιας virtual enterprise αποτελεί η εταιρία Virtual Vineguards, μια κοινοπραξία μικρών παραγωγών κρασιού στην Καλιφόρνια των Η.Π.Α. Η εταιρία υπάρχει μόνο το δίκτυο (δεν έχει δηλαδή φυσική υπόσταση), στη διεύθυνση http :// Οι πελάτες μπορούν να δουν πληροφορίες για τα προϊόντα της εταιρίας και να παραγγείλουν κρασιά πληρώνοντας μέσω ηλεκτρονικών συστημάτων πληρωμών. Οι παραγγελίες των πελατών μεταφέρονται μέσω δικτύου στον κατάλληλο προμηθευτή και τα προϊόντα αποστέλλονται μέσω ταχυδρομείου. Ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να παρακολουθεί το σημείο στο οποίο βρίσκεται η παραγγελία του ανά πάσα στιγμή. Παρακάτω θα δούμε μερικές εικόνες από το πακέτο λογισμικού καθώς και η εφαρμογή του στην πράξη για την δημιουργία του ηλεκτρονικού καταστήματος μας.(5.) 24

25 25

26 > Ηλεκτρονικές Τράπεζες. Αρκετές τράπεζες έχουν δημιουργήσει ηλεκτρονικές υπηρεσίες παρέχοντας ένα σύνολο δυνατοτήτων στους πελάτες τους. Οι ηλεκτρονικές τράπεζες επιτρέπουν στους πελάτες να χρεοπιστώνουν τους λογαριασμούς τους μέσα από το Internet, να μεταφέρουν κεφάλαια από ένα λογαριασμό σε άλλο ή ακόμη να κάνουν αίτηση για προέγκριση δανείου ή απόκτηση πιστωτικής ή άλλης κάρτας. Άλλες υπηρεσίες που προσφέρονται από τις τράπεζες είναι η εξυπηρέτηση των οικονομικών συναλλαγών των ιδεατών καταστημάτων (με χρήση μηχανισμών ηλεκτρονικών πληρωμών) και η διεκπεραίωση των μηνυμάτων EDI, E.F.T, SWIFT κλπ..(7.) > Ηλεκτρονική διανομή. Στα πλαίσια της ηλεκτρονικής διανομής μπορούν να ενταχθούν υπηρεσίες on-line διάχυσης πληροφοριών με μηδαμινό, συνήθως, κόστος χρήσης. Για παράδειγμα, η εταιρία Οracle διαθέτει μια ηλεκτρονική σελίδα στο Internet (διεύθυνση ) μέσω της οποίας οι πελάτες ενημερώνονται για τα προϊόντα της εταιρίας, μπορούν να μεταφέρουν στον υπολογιστή τους δωρεάν δοκιμαστικές εκδόσεις (demos) των προγραμμάτων της εταιρίας και, αν πληρώσουν μέσω πιστωτικής κάρτας, μπορούν να μεταφέρουν ολόκληρα προγράμματα. Ένα άλλο παράδειγμα προέρχεται από το χώρο των εφημερίδων και περιοδικών όπου πολλές εταιρίες παρέχουν τέτοιες υπηρεσίες στους πελάτες τους. Για παράδειγμα, η γνωστή βρετανική εφημερίδα Times και Sunday Times μπορεί να προσπελαστεί εξ ολοκλήρου ηλεκτρονικά και δωρεάν από οποιονδήποτε διαθέτει σύνδεση στο Internet (στη διεύθυνση ). Παρόμοιες υπηρεσίες παρέχονται και από πολλές ελληνικές εφημερίδες και περιοδικά (π.χ. η Ελευθεροτυπία στη διεύθυνση τα ΝΕΑ και το Βήμα στη διεύθυνση ο Ριζοσπάστης στη διεύθυνση κ.α.).(3.) 26

27 > Ανάπτυξη κοινών επιχειρηματικών διαδικασιών (shared business processes) μεταξύ επιχειρήσεων. Τέτοιες διαδικασίες φέρνουν σε στενή επαφή τους συμμετέχοντες στο εμπορικό κύκλωμα, συσφίγγοντας τους επιχειρηματικούς δεσμούς και δυσχεραίνοντας με αυτόν τον τρόπο την αλλαγή συνεργατών (lock-in ). Για παράδειγμα, η αλυσίδα supermarket Τescο της Μ. Βρετανίας έχει αναπτύξει ένα πολύπλοκο σύστημα ανατροφοδότησης των 540 καταστημάτων που διαθέτει στη χώρα. Κάθε πώληση προϊόντων που καταγράφεται στα ταμεία κάποιου καταστήματος μεταφέρεται ηλεκτρονικά στα κεντρικά γραφεία της εταιρίας. Εκεί γίνεται αυτόματος έλεγχος αποθεμάτων για το συγκεκριμένο κατάστημα και υπολογίζονται οι ανάγκες ανατροφοδότησης κάθε καταστήματος με βάση τα προϊόντα που εμφανίζονται με υπόλοιπο κάτω από το όριο 27

28 ασφαλείας. Η πληροφορία τελικά στέλνεται ηλεκτρονικά στο αντίστοιχο depot - αποθηκευτικό χώρο της εταιρίας. Εκεί, αν τα προϊόντα δεν υπάρχουν σε απόθεμα, παραγγέλνονται ηλεκτρονικά από τον κατάλληλο προμηθευτή. Μετά την παραλαβή από το depot, τα προϊόντα στέλνονται στο κατάστημα που τα χρειάζεται. Το όλο σύστημα ανατροφοδότησης λειτουργεί με τη στενή συνεργασία των προμηθευτών, οι οποίοι ουσιαστικά συμμετέχουν σε μια κοινή επιχειρηματική διαδικασία ανατροφοδότησης των ραφιών στα καταστήματα του supermarket.(3.) Βέβαια, η χρήση Ηλεκτρονικού Εμπορίου για όλες αυτές τις κατηγορίες συναλλαγών δεν είναι εύκολη. Το κόστος χρήσης ηλεκτρονικής επικοινωνίας δεν είναι το ίδιο για κάθε εφαρμογή και εξαρτάται από μια πληθώρα παραγόντων, όπως η εξοικείωση της επιχείρησης με την πληροφορική, η τυχόν ήδη χρήση δικτύων και ηλεκτρονικών μεθόδων επικοινωνίας, ο αριθμός των συναλλασσόμενων εταίρων, κ.α. Γενικά, μια επιχείρηση που χρησιμοποιεί ήδη την πληροφορική σε ικανοποιητικό βαθμό και συναλλάσσεται με άλλους εταίρους που κάνουν το ίδιο, δεν αντιμετωπίζει συνήθως το κόστος επένδυσης για χρήση του Ηλεκτρονικού Εμπορίου σαν ανασχετικό παράγοντα. Αντίθετα, μια επιχείρηση που πρέπει να επενδύσει από την αρχή σε όλο τον απαραίτητο εξοπλισμό και τεχνογνωσία και ίσως χρειαστεί να "πριμοδοτήσει" κάποιους μικρούς πελάτες ή /και προμηθευτές της να κάνουν το ίδιο, ίσως χρειάζεται να αντιπαραβάλλει προσεκτικά τα κόστη με τα αναμενόμενα (άμεσα και στρατηγικά) οφέλη. Γεγονός πάντως είναι ότι σε μια τέτοια ανάλυση ιδιαίτερη βαρύτητα έχουν και κριτήρια που δεν μπορούν να μεταφραστούν άμεσα σε χρηματικούς όρους: π.χ. το προβάδισμα έναντι του ανταγωνισμού σε τεχνολογίες αιχμής (5 ) Επιπρόσθετα, η χρήση μεθόδων Ηλεκτρονικού Εμπορίου σε κάθε ένα από τα προαναφερόμενα είδη επιχειρηματικών λειτουργιών δεν είναι το ίδιο εύκολη λόγω της ενδεχόμενης ύπαρξης νομικών ή άλλων κανονιστικών περιορισμών. Έτσι, η χρήση του Ηλεκτρονικού Εμπορίου για διαφήμιση ή για ανταλλαγή πληροφοριών για προϊόντα είναι ίσως εύκολη. Δεν ισχύει όμως το ίδιο και για τις ηλεκτρονικές πληρωμές, παρόλο που οι τεχνολογίες που επιτρέπουν τη μετακίνηση 28

29 "ηλεκτρονικού χρήματος" είναι ήδη αρκετά ώριμες για ευρεία χρήση. Οι νομοθεσίες των περισσότερων κρατών θα χρειαστεί να τροποποιηθούν για να επιτρέψουν τέτοιες συναλλαγές, διαφυλάσσοντας παράλληλα τα συμφέροντα των κρατών και διατηρώντας τη δυνατότητα νομικών και φορολογικών ελέγχων από τις αρχές. Είναι αναπόφευκτο βέβαια ότι με τη εξάπλωση της χρήσης του Ηλεκτρονικού Εμπορίου θα δημιουργηθεί η αναγκαία πίεση προς τις κυβερνήσεις για προσαρμογή των εθνικών και διεθνών νομοθεσιών, κάτι που γίνεται ήδη ορατό στις προηγμένες χώρες.(5.) 29

30 Ο σχεδιασμός του Ηλεκτρονικού σας καταστήματος Ίσως το δυνατότερο από τα όπλα σας (γι' αυτό και του αφιερώνουμε ξεχωριστή ενότητα) για μία πετυχημένη παρουσία στο Διαδίκτυο. Το ηλεκτρονικό σας κατάστημα: Μπορεί να πει πολλά με λίγα λόγια. Είναι ανοικτό 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα. Δεν απεργεί. Έχει μικρό κόστος δημιουργίας σε σχέση με τα οφέλη και τις εναλλακτικές λύσεις. Μειώνει δραματικά τα κόστη επικοινωνίας και έντυπου υλικού. Είναι ευέλικτο, γιατί είναι ανανεώσιμο - όταν χρειαστεί - σε ελάχιστο χρόνο.(4.) 6.1 Γιατί φτιάχνετε το ηλεκτρονικό σας κατάστημα Όπως είδαμε υπάρχουν διαφορετικοί τύποι ηλεκτρονικής παρουσίας στο διαδίκτυο. Ο τύπος της ηλεκτρονικής παρουσίας καθορίζεται από τους στόχους, το γιατί δηλαδή μια εταιρεία αποφάσισε να μπει στο διαδίκτυο. Όταν δημιουργείτε το ηλεκτρονικό σας κατάστημα, πρέπει να έχετε υπ' όψη σας τους βασικούς στόχους για τους οποίους το φτιάχνετε: 30

31 Για να εξυπ ηρετήσ ετε κάπ οιο σκοπ ό, όπως: Να μειώσετε τα κόστη μάρκετινγκ, πληροφόρησης, διακίνησης προϊόντων (το τελευταίο όταν είναι εφικτό). Να αυξήσετε την ταχύτητα πληροφόρησης των πελατών και των συνεργατών σας. Να ανεβάσετε το επίπεδο των υπηρεσιών προς τους πελάτες και τους συνεργάτες σας. Να αυξήσετε τις πωλήσεις σας Για να π ροσ φ έρετε κάτι μοναδικό, όπως: Εξειδικευμένες υπηρεσίες ή πληροφορίες. Ανταλλαγές μηνυμάτων με τους πελάτες σας. Εκπαίδευση εξ' αποστάσεως. Σύστημα εντοπισμού παραγγελιών. Άμεση πληροφόρηση για τιμές ή άλλες υπηρεσίες Για να γίνετε γνω σ το ί σε όσο το δυνατόν π ερισ σ ότερους από τους υπ άρχοντες και π ιθανούς π ελάτες σας. Άσχετα, όμως, από τους στόχους και τον τύπο της δικτυακής σας παρουσίας, υπάρχουν κάποιοι γενικοί κανόνες για την «καλή κατασκευή» της ηλεκτρονικής σας παρουσίας. Αυτούς τους κανόνες θα αναπτύξουμε παρακάτω.(4.) 31

32 6.2 Τι ΔΕΝ πρέπει να κάνετε Για να δώσουμε περισσότερη έμφαση στην αποφυγή λαθών, ας αρχίσουμε μ' αυτά που ΔΕΝ πρέπει να γίνουν από το σχεδιαστή των σελίδων του ηλεκτρονικού σας καταστήματος Κακή ανάλυση σελίδω ν Σελίδες με κακή ανάλυση είναι αυτές που φτιάχνονται χωρίς ο δημιουργός να λάβει υπ' όψη του τις ρυθμίσεις του computer του χρήστη. Αν ο χρήστης έχει ρυθμίσει την οθόνη του σε ανάλυση 640 Χ 480, είναι αδύνατο να δει σωστά μια σελίδα που έχει φτιαχτεί σε ανάλυση 1600 χ 1200 (η μέση οδός της ανάλυσης 800 χ 600 είναι πάντα η καλύτερη).(5.) Χρονοβόρα π εριφ ορά μέσα στο ηλεκτρονικό κατάστημα Οι σελίδες σας πρέπει να είναι κατασκευασμένες έτσι ώστε να διευκολύνουν κι όχι να δυσχεραίνουν την περιφορά του επισκέπτη. Πόσο θα μένατε εσείς σ' ένα supermarket με διαδρόμους σε μορφή λαβύρινθου; «Βαριές» σελίδες Οι σελίδες σας θα γίνουν δύσχρηστες αν περιέχουν πολλά γραφικά, κινούμενα σχέδια, αρχεία ήχου, JAVA και άλλες εφαρμογές, οι οποίες αυξάνουν το χρόνο φόρτωσης της σελίδας στον υπολογιστή του επισκέπτη σας. Έτσι, αυξάνεται η πιθανότητα ο επισκέπτης σας να βαρεθεί και να φύγει πριν καν "μπει" στο κατάστημα σας!(5.) «Α ραχνιασ μένες» σ ελίδες Εάν οι σελίδες σας παραμένουν ίδιες για μεγάλο χρονικό διάστημα, είναι πιθανό οι επισκέπτες σας ν' αρχίσουν να τις βαριούνται και να ψάξουν για ένα ανανεωμένο περιεχόμενο σε άλλα "καταστήματα" του είδους.(5.) 32

33 Α σ ύμβατες σ ελίδες Οι σελίδες σας, ανάλογα με το πρόγραμμα που χρησιμοποιήσατε για την κατασκευή τους, μπορεί να είναι ασύμβατες με τον έναν από τους δύο φυλλομετρητές (Netscape Navigator ή Microsoft Explorer) της αγοράς. Γ ι' αυτό, όταν τελειώσετε με την κατασκευή τους, ελέγξτε πώς φαίνονται και με τους δύο φυλλομετρητές, αλλά και με τις αμέσως προηγούμενες εκδόσεις τους από τις τελευταίες που κυκλοφορούν στην αγορά (το ότι εσείς έχετε την τελευταία έκδοση δεν σημαίνει ότι την έχει και το κοινό σας).(5.) Μη ενημερω μένες π αραπ ομπ ές Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από το ν' ακολουθείς μία παραπομπή για ένα θέμα του ενδιαφέροντος σου, μόνο και μόνο για ν' ανακαλύψεις στο τέλος ότι δεν ισχύει πλέον ή ότι έχει «μετακομίσει» σε άγνωστη διεύθυνση. Φανταστείτε επίσης πού πάει η αξιοπιστία της επιχείρησης σας, όταν διατηρείτε τέτοια links. Δυστυχώς ο μόνος τρόπος ν' αποφύγουν οι επισκέπτες σας τέτοιες δυσάρεστες εκπλήξεις είναι να ελέγχετε τακτικά τα links των σελίδων σας ή να το αναθέσετε σε κάποια εταιρεία όπως η Seven-Twenty Four. η οποία θα το αναλάβει με το σχετικό αντίτιμο.(5.) Καθόλου ή λίγη διαφήμιση τω ν σελίδω ν σας Το λιγότερο που πρέπει να κάνετε για να επισκεφθούν οι πιθανοί πελάτες σας τη σελίδα σας είναι να τη διαφημίσετε σε μερικές μηχανές αναζήτησης (Ελληνικές και ξένες) και ν' ανατυπώσετε όλα τα φυλλάδια της εταιρεία σας, ώστε να περιέχουν τη διεύθυνση της σελίδας σας και τη διεύθυνση του ηλεκτρονικού σας ταχυδρομείου. Αφού είδαμε τα λάθη που πρέπει ν' αποφύγετε, ας δούμε τι πρέπει να κάνετε για να δημιουργήσετε μία σωστή ηλεκτρονική βιτρίνα. Τι σημαίνει, όμως, "σωστή" βιτρίνα; Ο σωστός σχεδιασμός της ηλεκτρονικής σας βιτρίνας πρέπει να πετυχαίνει: (5.) 33

34 6.3 Κάνε το δικτυακό σας τόπο εύκολο στην πλοήγηση 1. Την ενδυνάμωση της εικόνας που θέλετε να προβάλλετε. 2. Την εύκολη και γρήγορη «πλοήγηση» του επισκέπτη. 3. Τη δημιουργία πωλήσεων. 4. Τη διάθεση για επαναλαμβανόμενες επισκέψεις. Στο υπόλοιπο κεφάλαιο θα ασχοληθούμε με τους τρόπους που θα σας βοηθήσουν να πετύχετε τους δύο πρώτους από τους παραπάνω στόχους, δηλαδή την ενδυνάμωση της εικόνας που θέλετε να προβάλλετε και την εύκολη πλοήγηση των επισκεπτών σας στο κατάστημα σας.(4.) 34

35 7 Εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση Ανταλλαγή πληροφοριών Παραγγελία Ανταλλαγή παραστατικών Πληρωμή Παράδοση προϊόντων 7.1 Ανταλλαγή πληροφοριών Μ ε το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορείτε να πετύχετε δύο στόχους ταυτόχρονα. Χρησιμοποιώντας το ηλεκτρονικό σας κατάστημα με τις ηλεκτρονικές φόρμες, τους ηλεκτρονικούς καταλόγους και το 0 1, μπορείτε να αντλήσετε από τους υπάρχοντες και πιθανούς πελάτες σας, ενώ ταυτόχρονα προβάλλετε τα προϊόντα σας. Έτσι, ενώ εκείνοι μαθαίνουν για τα προϊόντα σας, εσείς μαθαίνεται για τις καταναλωτικές τους συνήθειες, τα προβλήματά τους και τα προϊόντα που θα ήθελαν ν αγοράσουν μελλοντικά. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήστε τις δικτυακές κοινότητες (περιοχές συζητήσεων και ομάδες ειδήσεων) για ν ανταλλάξετε πληροφορίες και σχετικά με τα προϊόντα και την αγορά σας. Εάν ακολουθήσετε το «πρωτόκολλο» της κάθε ομάδας και δεν τους προσεγγίσετε με τον κλασικό τρόπο του «θέλω ν αγοράσεις το προϊόν μου», θα εκπλαγείτε με τ αποτελέσματα!!!(3.) 35

36 7.2 Παραγγελία Η παραγγελιοδοσία και η παραγγελιοληψία μέσω δικτύων έχει γίνει ρουτίνα για αρκετά εκατομμύρια κόσμου στον πλανήτη. Η κλασική φόρμα παραγγελίας έχει αντικατασταθεί από την ηλεκτρονική για χρήστες που αγοράζουν μέσω διαδικτύου από computers μέχρι λουλούδια. Μην αποκλείετε, όμως, την παραγγελιοδοσία και παραγγελιοληψία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ίσως κάποιοι πελάτες την προτιμούν ή δεν έχουν κατάλληλο φυλλομετρητή (browser) για την συναλλαγή. (3.) 7.3 Παράδοση προϊόντος Από το 1995 οι περισσότερες παραδόσεις λογισμικού στις Η.Π.Α. γίνονται μέσω διαδικτύου και όχι με συμβατικό τρόπο. Προϊόντα όπως λογισμικό, βιβλία, μουσικά CDs, φωτογραφίες πάσης φύσεως και αρχιτεκτονικά και άλλα σχέδια είναι δυνατό να παραδοθούν ηλεκτρονικά. Έτσι, επιτυγχάνεται μείωση του κόστους, λόγο αποφυγής μεταφορικών (ή και ενδιάμεσων), και ο πελάτης έχει το προϊόν στα χέρια του γρηγορότερα και φτηνότερα. Μ ε το κατάλληλο πρόγραμμα, μάλιστα, εγκατεστημένο στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα, μπορείτε να δώσετε την δυνατότητα στον κάθε πελάτη να βλέπει σε ποιο στάδιο βρίσκετε η εκτέλεση της παραγγελίας του. Η πρακτική αυτή εφαρμόζεται ήδη από εταιρίες όπως η Federal Express & UPS ( ww w.fedex.com Πληρωμή Η τεχνολογία επιτρέπει πλέον την πληρωμή των προϊόντων ηλεκτρονικά. Ο συνηθέστερος τρόπος μέχρι τώρα είναι με τον αριθμό της πιστωτικής κάρτας του πελάτη.(8.) 36

37 7.5 Ηλεκτρονική ανταλλαγή παραστατικών (ΕΡΙ) Εάν τα προϊόντα σας είναι «απτά», δεν μπορείτε να τα «περάστε» στον πελάτη μέσω διαδικτύου. Μπορείτε όμως ν ανταλλάξετε με τους προμηθευτές, διανομείς και πελάτες σας παραστατικά, δελτία αποστολής και τιμολόγια.(1.) 7.6 Εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση Επειδή η σχέση σας με τον πελάτη ουσιαστικά αρχίζει μετά την πώληση, χρησιμοποιήστε την τεχνολογία για να μάθετε πληροφορίες σχετικά με το πόσο ικανοποιημένος έμεινε από το προϊόν και σχετικά με την χρήση που κάνει στο προϊόν (πολλή, λίγη, συχνή, αραιή ). Αν θέλει, μπορεί να γράψει λίγα λόγια σ ένα ηλεκτρονικό βιβλίο «ευχαριστημένων πελατών». Ακόμη και αν είναι δυσαρεστημένος, είναι καλύτερο να το μάθετε πριν το μάθουν οι φίλοι και οι γνωστοί του. Δώστε πληροφορίες σχετικά με λύσεις σε πιθανά προβλήματα που μπορεί να συναντήσει κατά την χρήση του προϊόντος, σημεία στα οποία μπορεί ν απευθυνθεί για συντήρηση, ημερομηνίες κυκλοφορίας νέας έκδοσης του προϊόντος κ.ά. Μην αποκλείετε την χρήση «παλιάς» τεχνολογίας, όπως το fax. Ο στόχος σας δεν είναι η επιβολή της χρήσης του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αλλά η εξυπηρέτηση του πελάτη. (1.) 37

38 ο 8.1. ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΩΜΕΣ (Μέθοδοι ηλεκτρονικών πληρωμών) Το κρισιμότερο σημείο κάθε εμπορικής συναλλαγής είναι η πληρωμή. Εμπόριο χωρίς χρήμα δεν έχει νόημα. Το internet παρουσιάζει την ιδιομορφία να μην υπάρχει προσωπική επαφή μεταξύ του εμπόρου και του πελάτη, ιδιαίτερα στις λιανικές συναλλαγές. Κατά συνέπεια το θέμα των πληρωμών είναι το σημαντικότερο κομμάτι του ηλεκτρονικού εμπορίου. Το μεγαλύτερο μέρος της παρακάτω συζήτησης θα αναφέρεται κυρίως στις πληρωμές λιανικών πωλήσεων, οι οποίες έχουν το σημαντικότερο πρόβλημα καθώς τις περισσότερες φορές η επαφή πελάτη-εμπόρου πολύ σπάνια ή μοναδική (λ.χ. α αγορά ενός ασφαλιστηρίου συμβολαίου από ένα πράκτορα που διαπραγματεύεται πολλές εταιρίες ). Οι πληρωμές του χονδρικού εμπορίου έχουν διαφορετική λογική και άλλα μέσα (λ.χ. εγγυητικές επιστολές, φορτωτικές κλπ) και δεν έχουν τα ίδια προβλήματα. Η ύπαρξη παραστατικών που τα απαιτούν οι αρχές, κάνει δύσκολη την δημιουργία νέων κόλπων από κακοπληρωτές ή την διείσδυση νέου τύπου απατεώνων. Αν η κύρια χρήση του δικτυακού σας τόπου είναι το χονδρεμπόριο, τότε λίγα πράγματα θ αλλάξουν από πλευράς πληρωμών. Απλά θα υπάρχει ακόμα ένα κανάλι διανομής στο οποίο η επιχείρηση πρέπει να χρησιμοποιήσει την τακτική της συγκεκριμένης αγοράς. Δύο πράγματα πάντως θα πρέπει να παρακολουθεί κάποιος. Πρώτον, το θέμα της νομικής υπόστασης της ηλεκτρονικής ανταλλαγής εγγράφων, κατά πόσο δηλαδή είναι δυνατόν να θεωρηθεί κάποιας μορφής ηλεκτρονικής ανταλλαγής ως νόμιμο αντίστοιχο λ.χ. του τιμολογίου. Αυτό προσπαθεί να το κάνει η Κοινότητα, οπότε μπορεί να θεσμοθετηθεί απότομα. Το άλλο είναι το γεγονός ότι οι αυτόματες διαδικασίες πολλές φορές είναι δύσκολο να παρακολουθούνται με τους παραδοσιακούς τρόπους γι αυτό καλό θα ήταν να μελετηθούν προσεκτικά τα πιστωτικά όρια και μετά να αυτοματοποιηθούν.(7.) In ternet B anking Υπάρχει μία γκάμα πιθανών μεθόδων πληρωμής που χρησιμοποιείται στο internet. Η πιο συνήθης είναι η χρήση πιστωτικής κάρτας. 38

39 Δεδομένου ότι αυτή είναι η μόνη ώριμη μέθοδος στην Ελλάδα, θα επικεντρωθούμε σε αυτή. Οι άλλες που υπάρχουν είναι τεχνολογικά ανώριμες ή δεν έχουν φτάσει στην Ελλάδα. Στις τεχνολογικά ανώριμες περιλαμβάνεται τοο-οαβά και σε αυτές που δεν έχουν έρθει στην Ελλάδα περιλαμβάνονται οι ηλεκτρονικές επιταγές. Τέλος η ταχύτητα εξελίξεων στο διαδίκτυο είναι τέτοια που πάντα θα πρέπει κάποιος να θεωρεί ότι πάντα θα υπάρχουν μέθοδοι πληρωμών που δεν τις ξέρει, άρα θα πρέπει να ψάχνει συνέχεια.(7.) E-cash Μ ε αυτή την μέθοδο υπάρχει μία "τράπεζα" εκδίδει "νόμισμα", στην πραγματικότητα ηλεκτρονικές εγγραφές σε υπολογιστές που λέγονται tokens, και οι αγοροπωλησίες γίνονται με ανταλλαγή των tokens. Με άλλα λόγια αγοράζει κάποιος κάτι και μία εγγραφή φεύγει από τον υπολογιστή του και πάει στον υπολογιστή του πωλητή, από όπου μπορεί να φύγει προς ένα τρίτο για μία άλλη συναλλαγή, κοκ. Ο κεντρικός πυρήνας αυτής της τεχνολογίας είναι η κρυπτογραφία ασύμμετρου κλειδιού. Ουσιαστικά τα tokens είναι ένα είδος λογιστικών εγγραφών που επιβεβαιώνονται από την «εκδοτική αρχή» του «νομίσματος» μέσω της κρυπτογραφικής αυτής μεθόδου. Αυτό τον καιρό είμαστε στον δεύτερο κύκλο προσπαθειών για δημιουργία e cash. Ο πρώτος απέτυχε κυρίως για εμπορικούς λόγους, αλλά και λόγω εχθρότητας των κεντρικών τραπεζών. Μολονότι το e-cash είναι τεχνικά εφικτό, τα διάφορα γενικότερα προβλήματα που δημιουργούνται είναι τεράστια. Είναι η προβληματικότερη μορφή πληρωμών στο Διαδίκτυο. Τα προβλήματα, εκτός από τα τεχνικά, είναι και γενικότερης κοινωνικής και πολιτικής φύσεως. Για τους ανθρώπους που ασχολούνται παραγωγικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο, το μόνο που ενδιαφέρει είναι να παρακολουθούν τις εξελίξεις, καθώς η γενική εντύπωση είναι ότι μόλις αρχίσει να λειτουργεί θα είναι απαραίτητο.(6.) Η λεκτρονικές επ ιταγές Οι ηλεκτρονικές επιταγές είναι ένα σύστημα ηλεκτρονικών πληρωμών το οποίο χρησιμοποιείται τον τελευταίο καιρό σε χώρες με παράδοση χρήσης επιταγών. Μία επιταγή έχει μία σειρά από νούμερα τα οποία καθιστούν την κάθε επιταγή μοναδική. Ο αγοραστής εισάγει αυτά τα νούμερα, η τράπεζα ειδοποιείται και ακυρώνει την συγκεκριμένη επιταγή, αν το επιτρέπει το υπόλοιπο του λογαριασμού του. Η μέθοδος είναι αποτελεσματική, αλλά μάλλον ακατάλληλη για την Ελλάδα. Δεδομένης της ανυπαρξίας λιανικών συναλλαγών με επιταγή η αξία 39