O sector de servizos funerarios en Galicia dende o punto de vista da competencia

Transcript

1 O sector de servizos funerarios en Galicia dende o punto de vista da competencia Elaborado por: José Manuel Sánchez Santos (coordinador) Pablo Castellanos García Jesús Ángel Dopico Castro José Atilano Pena López Mª. Cruz Suárez Mallo Universidade de A Coruña Decembro 2008 Este estudio foi promovido e financiado por:

2 INDICE INDICE...2 RESUMO EXECUTIVO...4 INTRODUCIÓN: OBXECTO E METODOLOXÍA DO ESTUDIO...9 CAPÍTULO 1: O MERCADO DE SERVIZOS FUNERARIOS Os servizos funerarios: fases do proceso produtivo e competencia O cliente de servizos funerarios: características da demanda A empresa funeraria: características da oferta Demanda de servizos funerarios en Galicia: evolución recente e proxeccións Oferta de servizos funerarios en Galicia...40 CAPÍTULO 2: MARCO NORMATIVO E COMPETENCIA Liberalización do sector de servizos funerarios en España Os servizos funerarios como servizos esenciais A introdución de competencia nos servizos funerarios A Ley 24/2005 como continuación do proceso de liberalización A liberalización do transporte de cadáveres Normativa autonómica galega e liberalización de servizos funerarios A normativa municipal sobre servizos funerarios en Galicia A relación entre as normativas autonómica e municipal en España Análise da normativa municipal sobre servizos funerarios en Galicia...71 CAPITULO 3: MERCADOS RELEVANTES E ANÁLISE DE CONCENTRACIÓN Mercado de produto Mercado xeográfico Concentración e poder de mercado no sector funerario galego Concentración espacial de empresas funerarias Concentración dos servizos de tanatorio Cotas de mercado atendendo a volume de facturación Marxe de beneficios CAPITULO 4: PRÁCTICAS RESTRITIVAS DA COMPETENCIA Problemas ligados ás particularidades da contratación Os procesos de integración vertical e concentración horizontal Papel do sector público Barreiras de entrada Barreiras normativas Barreiras técnicas Barreiras derivadas da posición competitiva das empresas instaladas no mercado Competencia, prezos e calidade do servizo: algunhas consideracións xerais Análise de prezos Competencia e calidade na prestación de servizos Estratexias empresariais do sector funerario e competencia CONCLUSIÓNS ANEXO I: DISTRIBUCIÓN COMARCAL DE SERVIZOS FUNERARIOS

3 Siglas e Abreviaturas CE. - Constitución Española. LBRL.- Ley de Bases de Régimen Local. LCD.- Ley 3/1991, 10 de xaneiro de Competencia Desleal. LCS.- Ley 50/1980, do 8 de outubro, de Contrato de Seguro. LDC.- Ley 16/1989, do 17 de xullo, de Defensa da Competencia. LOSSP.- Ley 30/1995, do 8 de novembro, de Ordenación e Supervisión do Seguro privado. ROSSP.- Regulamento de Ordenación e Supervisión do Seguro privado. RPSM.- Regulamento Policía Sanitaria e Mortuoria. RTDC.- Resolución do Tribunal de Defensa da Competencia. STC.- Sentencia do Tribunal Constitucional. STS.- Sentencia do Tribunal Supremo. TDC.- Tribunal de Defensa da Competencia. 3

4 RESUMO EXECUTIVO Neste estudio analízase o sector de servizos funerarios en Galicia dende o punto de vista da competencia. A continuación expóñense a xeito de síntese as principais conclusións e recomendacións de actuación que se derivan deste. Caracterización da demanda e a oferta de servizos funerarios Dende o punto de vista da competencia, a demanda de servizos funerarios presenta dúas características particulares: a súa vinculación xeográfica ao ámbito local e as circunstancias que concorren no momento da contratación, que orixinan un grave problema de información asimétrica. Trátase dunha demanda fortemente intermediada, sobre todo en zonas urbanas, por empresas aseguradoras, cun grande poder de negociación e de influencia nas condicións do mercado. Un trazo especialmente destacable do sector de seguros de deceso en Galicia é o seu elevado grao de concentración nun moi reducido número de empresas que dominan o mercado e o crecente peso das empresas participadas polas aseguradoras na oferta directa de servizos En Galicia existe un número relativamente elevado de empresas de servizos funerarios (333 empresas, con máis de 400 establecementos), o que delimita un sector fragmentado, cunha forte atomización empresarial, un tamaño medio das empresas reducido e unha clara vinculación destas a un ámbito xeográfico moi específico (ámbito local). Esta estrutura do mercado está determinada en gran parte polo elevado grao de dispersión poboacional propio de Galicia. Galicia dispón de 254 tanatorios e 635 salas de velorio. Destas cifras despréndese en termos globais a existencia dunha sobreoferta de salas de velación. No que respecta ao tamaño deste tipo de instalacións, no conxunto do mercado galego predominan os locais de baixa capacidade, xa que menos do 20% dos tanatorios dispoñen de máis de tres salas, se ben este trazo está motivado en boa medida pola mencionada dispersión da poboación. 4

5 Normativa sobre competencia nos servizos funerarios Dende 1996 ata a actualidade dúas grandes normas estatais introduciron niveis crecentes de competencia no sector de servizos funerarios no conxunto de España. Por un lado, o Real Decreto Ley 7/1996 elimina a consideración de monopolio municipal destes servizos e liberaliza o sector e, por outro, a Ley 24/2005 afonda no devandito proceso, liberalizando parcialmente o transporte de cadáveres. O proceso de autorización de actividades de empresas funerarias en España segue sendo responsabilidade dos entes locais, en coordinación coas comunidades autónomas, que deben elaborar unha normativa marco que sirva como referencia no proceso de liberalización do sector. A normativa autonómica que afecta ao sector funerario en Galicia baséase no Decreto 134/1998 sobre policía sanitaria mortuoria. Trátase, fundamentalmente, dunha norma de carácter técnico-sanitario que, aínda que inclúe algunha consideración sobre criterios mínimos para a autorización de actividades, non é unha normativa de referencia para unha liberalización efectiva do sector en Galicia. No caso galego, ademais das condicións sanitarias do exercicio da actividade funeraria, a mencionada disposición considera unicamente a obriga de dar publicidade aos prezos dos servizos. Neste sentido, urxe, por un lado, que a Xunta de Galicia proceda a elaborar un marco regulador de referencia para a súa aplicación por parte dos Concellos galegos e, por outro, o establecemento de mecanismos que garantan a axeitada publicidade das tarifas e que faciliten o acceso á devandita información aos consumidores, tendo en conta as especiais condicións que limitan a liberdade e racionalidade da toma de decisións (descoñecemento, urxencia, circunstancias anímicas, etc.) A normativa municipal sobre servizos funerarios existente en Galicia é escasa e heteroxénea, o que supón que os Concellos galegos gozan, na actualidade, dunha ampla marxe de discrecionalidade nos procesos de autorización de empresas de servizos funerarios para o seu termo municipal. Ademais, a instalación e a operativa das empresas funerarias está condicionada por normativas municipais en materia 5

6 urbanística, sanitaria e de xestión de servizos mortuorios municipais (cemiterios e tanatorios). Dende o punto de vista da competencia é recomendable que os municipios galegos procedan á elaboración de ordenanzas municipais sobre servizos funerarios de acordo cos criterios propios dun marco de liberalización e competencia no sector. Mercados relevantes e situación competitiva Neste estudio considérase como mercado relevante de produto a prestación de servizos funerarios, incluíndo os servizos de tanatorio e condución de cadáveres. Pola súa banda, o mercado xeográfico relevante é de carácter esencialmente local (áreas metropolitanas ou municipios). De acordo con diversos indicadores dispoñibles, pódese concluir que o grao de liberalización e competencia do sector de servizos funerarios en Galicia é, en xeral, maior que o existente no conxunto de España. Non obstante, este resultado está, en todo caso, condicionado pola grande dispersión poboacional, o tamaño dos municipios galegos e as estratexias de axuste do sector (concentracións verticais e horizontais). Detectáronse indicios de certos problemas de competencia en mercados locais específicos, vinculados á existencia de certas barreiras de entrada e como consecuencia de elevados niveis de concentración propios de estruturas de mercado practicamente duopolistas na prestación de determinados tipos de servizos (fundamentalmente os servizos de tanatorio). Prácticas restritivas da competencia Dende a perspectiva da defensa da competencia, as posibles prácticas restritivas a vixiar no sector son, fundamentalmente, as que se sinalan a continuación: a) As deficiencias de información no proceso de toma de decisións e contratación dos servizos por parte dos consumidores. Neste sentido, resulta de suma importancia 6

7 supervisar o cumprimento da normativa relativa á información sobre prezos e ao libre acceso á prestación de servizos. b) A posibilidade de establecemento de paquetes de servizos de adquisición obrigatoria para o demandante por parte de empresas funerarias, sobre todo cando actúan en réxime de monopolio. A normativa marco autonómica podería incluír a prohibición de prácticas deste tipo, claramente restritivas nun ámbito competitivo. c) O papel das empresas aseguradoras no proceso de contratación, xa que a vinculación de facto dun seguro de deceso aos servizos dunha empresa funeraria concreta é unha práctica restritiva da competencia. d) A posibilidade de que os plans urbanísticos municipais presenten restricións normativas á instalación de novos tanatorios ou non permitan a aparición de cemiterios privados que supoñan competencia para os cemiterios municipais. e) Os procesos de xestión de cemiterios municipais, xa sexa de forma directa ou por medio de concesións a empresas privadas, xa que nin o proceso de concesión nin a posterior xestión operativa do cemiterio pode implicar condicións restritivas da competencia en materias como a condución de cadáveres ata este. f) En xeral, as barreiras á entrada de carácter legal e técnico non son significativas en Galicia (salvo algúns casos illados no ámbito das barreiras normativas). Non obstante, é preciso vixiar a posibilidade de que se desenvolvan barreiras á entrada derivadas da posición competitiva de empresas xa instaladas, sobre todo cando esa posición competitiva procede de procesos de integración vertical entre empresas aseguradoras e funerarias. Tendencias futuras do sector e estratexias de axuste A configuración fragmentada do sector probablemente tenderá a perpetuarse en Galicia, como consecuencia do hábitat disperso que caracteriza á comunidade autónoma, aínda que a devandita configuración se pode ver alterada considerablemente polas tendencias observadas á concentración vertical e horizontal. 7

8 Nas áreas urbanas, o maior potencial de demanda facilita a aparición de competencia e posibilita o aumento de tamaño das empresas. De tódolos xeitos, nos devanditos ámbitos urbanos a evolución do sector estará marcada polas características de cada unha das súas estruturas de mercado (mercados urbanos con empresas líderes, mercados sen líderes definidos ou estrutura duopolista). 8

9 INTRODUCIÓN: OBXECTO E METODOLOXÍA DO ESTUDIO Os servizos funerarios constitúen un segmento dentro do sector servizos cunha serie de particularidades, tanto no que respecta a súa natureza coma ás características da súa contratación, que teñen unha clara incidencia no funcionamento do mercado e na súa dinámica competitiva. O obxecto de análise específica do presente estudio son os servizos funerarios en Galicia, entendendo por tales as actividades funerarias que inclúen os servizos dende que se produce o falecemento dunha persoa ata o momento da inhumación ou cremación dos restos mortais. É dicir, exclúense os servizos de enterro, que comprenden as actividades relacionadas coa inhumación do cadáver e as actividades de venda e aluguer de sepulturas e nichos, por tratarse de servizos xeralmente subministrados polos concellos, non polas empresas. Tampouco se inclúen os servizos de incineración por ser considerados unha actividade complementaria e non imprescindible. Aínda que non se dispón de cifras globais sobre a facturación do sector en Galicia, tendo en conta o dato de falecementos correspondente ao ano 2007, celébranse nesta comunidade autónoma en torno a funerais. Se se toma como dato orientativo que o prezo medio por funeral parece situarse por termo medio ao redor de dous mil euros, esta industria no seu conxunto facturaría anualmente sobre sesenta millóns de euros. Non obstante, máis que a dimensión económica do sector, a pertinencia de abordar a situación do sector dende o punto de vista da competencia responde a outro tipo de consideracións vinculadas especialmente a dous trazos esenciais que condicionan de forma decisiva a toma de decisións por parte do consumidor: o carácter local da demanda e as circunstancias anímicas que a rodean. O consumidor, dadas as características do servizo, na maior parte dos casos só pode acudir a un provedor que estea establecido na localidade de falecemento e enterramento, co engadido de que en Galicia unha porcentaxe significativa das empresas funerarias gozan dunha situación de monopolio de feito na localidade na que operan. Ademais, as particularidades da demanda conducen a que os consumidores non teñan criterios obxectivos para discernir o tipo de servizos funerarios a elixir, nin a súa 9

10 calidade nin o seu custo. A iso hai que engadir que todos os condicionantes sinalados converten a demanda individual en particularmente inelástica, é dicir, non se ve alterada significativamente como consecuencia das variacións nos niveis de prezos. En efecto, a actividade de prestación de servizos funerarios caracterízase pola súa especificidade xa que a contratación se fai en ocasións puntuais e con carácter de urxencia. Aínda que é coñecida a elevada contía do gasto que supoñen, este aspecto adoita quedar relegado a un segundo plano, dadas as circunstancias especialmente difíciles que rodean a decisión do consumidor En suma, o consumidor deste tipo de servizos é especialmente vulnerable e corre o risco de ser vítima de prácticas abusivas debido a este tipo de factores emocionais e á falta de experiencia e información. Por conseguinte, nun marco como este é especialmente necesaria a existencia de competencia no mercado para que o cliente poida comparar as ofertas das diferentes empresas e non se vexa inducido a aceptar as ofertas de monopolios ou cuasimonopolios municipais. De aí a pertinencia e o interese que reviste a análise da situación competitiva neste sector. De acordo coas especificacións técnicas da resolución do Tribunal Galego de Defensa da Competencia (TGDC) que anuncia a contratación deste estudio, os obxectivos específicos pódense resumir como segue: - Identificación dos operadores participantes e das características económicas do sector. - Avaliación das regulacións que afectan ao mercado. - Análise desagregada da concentración e do poder de mercado nas distintas áreas xeográficas dos mercados relevantes. - Evolución dos prezos e marxes dos principais operadores. - Análise dos procesos de integración vertical das actividades. - Valoración das principais barreiras de entrada ao sector. - Obtención de indicios da existencia de posibles prácticas restritivas da competencia. 10

11 Coa finalidade de alcanzar os mencionados obxectivos, o enfoque metodolóxico que se adopta é o recomendado polo TGDC para a realización deste tipo de análise. En particular o presente estudio estrutúrase tal e como se resume a continuación. Como punto de partida, no capítulo primeiro lévase a cabo unha caracterización xenérica do sector, centrando a atención fundamentalmente en tres aspectos: o produto, o consumidor e as empresas. Nesta liña, identifícanse os principais operadores participantes no mercado e as interrelacións entre estes, facendo especial fincapé nas peculiaridades da demanda e da oferta dos servizos funerarios. Asemade, formúlase unha descrición detallada do proceso produtivo e das súas peculiares formas de contratación e integración. Para completar este capítulo, analízase a evolución da demanda e da oferta en Galicia. Neste sentido, ademais das proxeccións de demanda para o medio e longo prazo, coméntanse as tendencias estruturais que afectan de forma máis intensa á oferta do sector funerario. En primeiro lugar, o proceso de modernización do sector, necesario para adaptarse aos cambios na demanda, destacando para estes efectos a construción de tanatorios e a inversión en novas infraestruturas, fundamentalmente sistemas de incineración. En segundo lugar, o proceso de integración vertical, onde desempeñan un papel moi relevante as aseguradoras, que crean ou adquiren empresas de servizos funerarios. En terceiro lugar, o desenvolvemento de procesos de integración horizontal, en contraposición á tradicional atomización con carácter localista do sector. Un dos aspectos máis relevantes no marco deste estudio é a regulación á que está sometido o sector. A análise do marco normativo sobre servizos funerarios desenvólvese no capítulo segundo e é un piar fundamental para avaliar o proceso de liberalización das actividades funerarias, as súas relacións co consumidor e as relacións entre Administración Pública e empresas operadoras. A idea de que o Sector Público debe garantir a prestación de servizos funerarios ten unha enorme relevancia na configuración da súa oferta e na profusión de normas que se asocian a este, boa parte das cales teñen efectos sensibles sobre a competencia. Por esta razón, é importante estudar o impacto das diferentes regulacións sectoriais sobre a estrutura do sector e os seus niveis de competencia. Neste sentido, a súa avaliación é 11

12 unha cuestión clave para coñecer, en primeiro lugar, se existen barreiras normativas á competencia e, en segundo lugar, como se configura na práctica ese nivel competitivo nos servizos funerarios. Eeste capítulo comeza cun seguimento dende o ano 1996 ata a actualidade das normas estatais destinadas a introducir niveis crecentes de competencia no sector de servizos funerarios no conxunto de España. O devandito seguimento complétase, por un lado, coa análise do papel que desempeña a normativa autonómica galega no devandito proceso de liberalización e, por outro, coa avaliación da normativa municipal sobre servizos funerarios en Galicia, en particular coa referencia a algunhas ordenanzas municipais que tanto directa como indirectamente poden influír na dinámica competitiva do sector. No capítulo terceiro desenvólvese unha análise desagregada da concentración e do poder de mercado nas distintas áreas xeográficas previamente delimitadas como mercados relevantes: provinciais, metropolitanas e municipais. De feito, a caracterización básica do sector de servizos funerarios, xunto á análise da oferta e demanda do sector en Galicia realizadas no primeiro capítulo, serven para sentar as bases que permiten delimitar os mercados relevantes tanto no ámbito xeográfico coma no do produto. Concretamente, dada a imposibilidade de dispoñer do dato de servizos prestados polas principais empresas do sector optouse por realizar aproximacións ao grao de concentración do mercado baseadas na distribución territorial de funerarias e tanatorios, en ratios de funerarias e salas de velación por habitantes, así como en datos de facturación e marxe de beneficios. A análise conxunta deste tipo de indicadores constitúe unha referencia útil para avaliar os niveis de concentración e para identificar situacións nas que potencialmente se poden dar abusos derivados da posición de dominio. As metodoloxías propias desta fase combinan a análise descritiva e as análises clásicas de concentración-participación (índices de Herfindahl). Algunhas das particularidades que caracterizan ao mercado de servizos funerarios e que se van poñendo de manifesto en diversas partes do presente estudio favorecen que este sector sexa especialmente proclive á aparición de prácticas restritivas da competencia en 12

13 varios ámbitos. Proba diso é a existencia dunha longa experiencia de sentenzas sobre as devanditas prácticas no sector de servizos funerarios (máis de corenta nos últimos vinte e cinco anos). Esta profusión de sentenzas é unha consecuencia lóxica da supresión dos privilexios monopolistas que supuxo o cambio lexislativo de 1996 e a natural inercia das prácticas previas; en particular, a desaparición dos monopolios locais a escala municipal. A posible existencia deste tipo de prácticas así como os incentivos que poden dar lugar o seu xurdimiento son obxecto de estudio no capítulo cuarto. En concreto, neste último capítulo abórdanse os problemas ligados ás particularidades da contratación, os procesos de integración vertical, o papel do sector público, as barreiras de entrada e as consecuencias que de todos estes factores se poden derivar en materia de prezos e de calidade do servizo prestado. Esta temática reviste especial interese porque, de modo similar ao que acontece noutras industrias, no sector de servizos funerarios se desenvolveron nos últimos anos procesos de concentración empresarial mediante integracións verticais e horizontais. Malia que o mercado de servizos funerarios se atopa fortemente fragmentado en empresas maioritariamente de carácter familiar, (moi especialmente o mercado galego), recentemente déronse importantes procesos de fusión no mercado español. De igual xeito, merece especial atención a integración das prestacións dos distintos niveis do proceso, dende o aseguramento do deceso ata a xestión de cemiterios e crematorios, na medida en que constitúe un dos principais fenómenos observados neste mercado. Neste último suposto, o crecente peso das aseguradoras e a súa incorporación á prestación directa de servizos pode converterse nun dos puntos máis controvertidos dende o punto de vista da defensa da competencia. No ámbito da análise da existencia de prácticas restritivas da competencia, merece especial atención o papel que desempeña o sector público. A súa incidencia na dinámica competitiva do sector de servizos funerarios, ao igual que sucede noutros sectores, canalízase a través do establecemento de normas que regulan a actividade, as axudas concedidas ao sector, a contratación pública de servizos ás empresas funerarias e, por suposto, a prestación directa de servizos. A análise do sector de servizos funerarios dende o punto de vista da competencia esixe un estudio das condutas que limitan a competencia dinámica. Para iso, neste mesmo 13

14 capítulo, valórase a posible existencia de barreiras de entrada que en principio poden derivarse do marco normativo, de factores estruturais do sector e/ou do comportamento das empresas que dominan o mercado. Na medida en que a elevada intervención regulativa do sector público local, os procesos de integración vertical e as barreiras de entrada poden derivar en prezos non competitivos para os consumidores destes servizos, abórdanse algúns aspectos relacionados con esta vertente da fixación de prezos e coa calidade do servizo prestado aos clientes e o grao de satisfacción destes. Complétase a análise coas posibles estratexias competitivas do sector. Neste sentido, o emprego da metodoloxía propia da análise das forzas competitivas permite afondar en vertentes importantes como as desigualdades de poder nos procesos de negociación, a existencia de competencia interna no sector, produtos substitutivos, etc. Finalmente, ofrécense de forma sistematizada as conclusións máis importantes coas que se pretende destacar os principais resultados e implicacións que se desprenden do estudio do sector de servizos funerarios en Galicia dende o punto de vista da competencia. 14

15 CAPÍTULO 1: O MERCADO DE SERVIZOS FUNERARIOS 1.1. Os servizos funerarios: fases do proceso produtivo e competencia Os servizos funerarios constitúen un segmento dentro do sector servizos, cunha serie de particularidades tanto no que respecta á súa natureza, coma tamén ás características da súa contratación. Tal e como se porá manifesto ao longo do presente estudio, dito carácter singular ten claros efectos no relativo ao funcionamento do seu mercado e á dinámica competitiva neste. Nunha delimitación inicial, de acordo cos antecedentes do Servicio de Defensa de la Competencia 1, defínese o mercado dos servizos mortuorios como aquel que inclúe o mercado dos servizos funerarios, o mercado de servizos de tanatorio, o mercado de servizos de cremación e o mercado de cemiterios. En particular, para os efectos de aquilatar o noso obxecto de análise, óptase por unha segmentación dentro do mercado de servizos mortuorios que diferencia por un lado as actividades funerarias, fúnebres ou de pompas fúnebres e, por outro, os servizos de inhumación ou cremación. Así, tomando como referencia esta subdivisión, a análise circunscríbese á esfera das actividades funerarias que inclúen toda clase de servizos dende que se produce o falecemento de persoa ata o momento da súa inhumación ou cremación. Dentro deste tipo de actividades cabe distinguir, á súa vez, as funcións principais (consideradas como tales conforme á normativa en vigor 2 ), funcións de tanatorio e actividades complementarias. Nun desglose máis pormenorizado das devanditas funcións pódense diferenciar os seguintes elementos: a) Funcións principais: - Información e apoio na tramitación administrativa preceptiva. - Prácticas hixiénicas no cadáver. - Subministración de féretros e de urnas cinerarias. 1 Véxanse ao respecto os informes do Servicio de Defensa de la Competencia N INTUR/SCI SPAIN, N INTUR/ EURO STEWART e N INTUR/FUNERARIAS DEL ALTOARAGÓN. 2 A consideración de funcións principais aparece na nova redacción do art. 22 do Real Decreto Ley 7/96 (en diante RDL), de 7 de junio, sobre medidas urgentes de carácter fiscal y de fomento y liberalización de la actividad económica. 15

16 - Colocación no féretro e transporte dende o domicilio da defunción ata o domicilio mortuorio, en vehículo de transporte funerario autorizado. b) Funcións de tanatorio: - Tanatopraxia, tanatoestética e prácticas sanitarias obrigatorias - Servizo de velorio - Depósito de cadáveres - Calquera que require o uso de instalacións específicas c) Actividades complementarias: - Organización de cerimonias segundo usos e costumes sociais e relixiosos, - Aluguer de vehículos de acompañamento, - Publicación de necrolóxicas, pompa exterior, xestións ante organizacións relixiosas, marmolería, etc. Realizadas estas precisións conceptuais, a caracterización do produto que se comercializa no mercado de servizos funerarios esixe unha descrición detallada do proceso produtivo e das súas peculiares formas de contratación e integración. En primeiro lugar, cabe subliñar que se trata dun servizo de primeira necesidade, dado que non é prescindible nunha situación de deceso, ben por usos culturais, ben por regulación pública. Non obstante, non todos os compoñentes que se integran no paquete de servizos podería cualificarse como tal. De feito, un dos problemas da súa definición é delimitar a necesidade que satisfan de forma obxectiva. Neste sentido convén precisar que os servizos funerarios básicos satisfan unha necesidade elemental de carácter sanitario que se atopa fortemente influenciada polo contexto social e normativo. Non obstante, servizos funerarios como a tanatoestética superan a definición de necesidade básica para integrarse dentro dalgunha forma de consumo suntuario. Por outra banda, dada a súa influencia e os vínculos existentes coa saúde pública, no pasado xustificouse que este tipo de prestacións tivesen carácter de ben público. Na actualidade, a liberalización e introdución destes servizos no mercado veu acompañada dunha forte presenza de intervención pública pola vía normativa xustificada polas peculiaridades do sector. Así, por exemplo, recoñécese que "a prestación de servizos 16

17 funerarios constitúe indubidablemente un servizo público que (...) non pode estar sometido ás leis reguladoras da economía de mercado, coma se dun servizo comercial se tratase (...)" (STS do 19 de abril de 1999). O propio Tribunal Supremo realizaba esta consideración afirmando a necesidade duns servizos funerarios mínimos e permitindo que a liberdade de empresa operase por enriba dese umbral. Ademáis, este tipo de consumos atópase fortemente influenciado polo ámbito moral e relixioso, que determina tanto a necesidade como as características do produto demandado (Zelenak, 1999). Deste modo, pódense distinguir polo menos dúas compoñentes da necesidade que cobren este tipo de servizos. Por unha parte, facer fronte a todos os trámites, usos e costumes que se asocian á morte dun ser querido e, secundariamente, aínda que cun enorme peso nas características do produto demandado, unha certa forma de homenaxe á persoa falecida que sería interpretable mesmo en termos de adquisición de "alivio moral" a través dun acto social. Fases no proceso de prestación de servizos funerarios. Na medida en que os servizos funerarios comprenden todas aquelas actividades que abranguen dende a disposición do corpo do falecido ata os actos e celebración públicos e privados de honra ao defunto (Marcos, 2005), seguindo unha secuencia temporal, é posible identificar unha ampla gama de servizos que tenden a integrarse nun único provedor: a recollida e transporte do cadáver, o embalsamamento, a tanatopraxia e tanatoestética, o velorio, a información sobre o falecemento (necrolóxicas), as exequias e finalmente, a inhumación ou cremación dos restos (Figura 1.1). A estes servizos pódense incorporar, ademáis, os de axuda psicolóxica, administrativa e apoio legal. En aras dunha primeira diferenciación dentro deste conxunto, pode considerarse que os servizos principais están ligados á disposición do cadáver, mentres que os aspectos rituais e cerimoniais son servizos auxiliares. Á marxe da disposición do corpo do defunto, os servizos funerarios representan unha función ritual e cultural que se relaciona co consolo dos familiares e coa súa volta á normalidade. O conxunto de servizos que poden integrarse baixo esta denominación pode ser moi amplo e atópase fortemente influído por factores legais, culturais e relixiosos. As cerimonias funerarias teñen unha base esencial no ámbito cultural de procedencia e son ritos utilizados coa 17

18 finalidade de reafirmar esa identidade cultural. Este carácter ritual ao que aludimos explica boa parte das peculiaridades que aparecen neste mercado. De feito, a profunda dimensión relixiosa do acto de "separación do morto da súa familia" dá lugar a certa dificultade de adaptación aos mecanismos habituais en calquera forma de mercado, ao que se engade a propia transcendencia xurídica e administrativa do falecemento. Figura 1.1: Fases na prestación de servizos funerarios. Sistemas de información Contacto Contratación Traslado Adquisición do féretro Tanatopraxia Velorio Traslado Enterro Incineración Traslado Trámites administrativos e le gais Fonte: Elaboración propia. O peso duns ou doutros servizos (principais e auxiliares) garda relación coas propias demandas socioculturais e non foi estable no tempo. Así, por exemplo, a tendencia social cara á secularización e desritualización da morte materialízase no crecente predominio das incineracións e no abandono das garantías e signos de loito. Este fenómeno, que xa reviste trazos de tendencia social, foi respondido polo sector acomodándose rapidamente a un contexto onde existe unha falta ou un descoñecemento de signos relixiosos e onde a morte pasa a ser un fenómeno que busca ser ocultado por diversos medios. Tal e como se reflicte na Figura 1.1, a prestación dos servizos funerarios iníciase coa recollida do corpo do falecido tras a contratación do servizo. Esta contratación moi a miúdo eféctuase no mesmo lugar no que a empresa funeraria recolle o cadáver. O feito de que hoxe en día a maior parte dos falecementos se produzan en hospitais e residencias orixina que en moitos casos sexa a propia empresa funeraria a que ofreza os 18

19 seus servizos in situ. Neste sentido, as empresas funerarias poden ter equipos de venda móbil ou, nalgún caso, son os propios empregados do hospital ou residencia os que informan á empresa. Isto último orixina un grave problema dende o punto de vista da competencia, posto que nada exclúe que poidan establecerse relacións preferenciais con algunha empresa e, o que é máis, poidan aparecer comisións que favorezan os vínculos entre os "avisadores" e as empresas de servizos funerarios. Para evitar este tipo de situacións, algúns hospitais estableceron quendas ou gardas con diversas empresas funerarias, o cal potencialmente pode vulnerar tamén a libre competencia entre empresas (RTDC, 28 de setembro de 1999; Funerarias Tenerife 440/98) 3. Non obstante, tal e como se comentará ao abordar a presenza de prácticas anticompetitivas no sector, a suposta mellora das condicións do servizo que supoñía o establecemento de quendas, evitando a concorrencia de múltiples empresas, xeraba unha clara infracción que non compensaba os beneficios da medida e creaba barreiras de entrada a novas empresas no sector. No suposto de que o falecemento tivese lugar no domicilio do defunto, o mecanismo determinante de elección dunha empresa en concreto está asociado ás experiencias previas que a familia tivera con empresas do sector ou ben aos mecanismos informais de recomendación por achegados. Nalgunha medida, os relixiosos e os médicos tamén poden exercer certa influencia na toma de decisións. Este primeiro contacto ten un carácter determinante na medida en que, se temos en conta as particularidades deste mercado, contactar equivale a contratar, é dicir, ata hai moi pouco era moi raro que se buscase un segundo provedor e que se contrastasen prezos e servizos. En xeral, a primeira referencia ten un carácter determinante na contratación. No que atinxe especificamente ao transporte dos restos as condicións sanitarias esixen o emprego de vehículos preparados para tal fin (arts. 10 e 41 da RPSM 1974). A administración realiza un férreo control, mediante o outorgamento de licenzas, da prestación deste tipo de servizos, nos que non pode entrar ningunha forma de empresa que non estea habilitada especificamente, ao ser considerado un transporte "especial" e 3 Neste caso varias empresas locais estableceran unha quenda rotativa semanal e fixaran os prezos do servizo, limitando o acceso á quenda a novas empresas interesadas. Estas quendas poden xerar mercados cativos e empresas que operan á marxe da competencia e da estrutura de custos, dado que o seu negocio estaría asegurado. 19

20 "complementario", o que supón unha clara barreira de entrada, moi especialmente nos grandes desprazamentos. A adquisición dos ataúdes é obrigatoria sexa cal sexa o método (art. 9 RPSM). A dimensión ritual e emocional da demanda ponse moi especialmente de manifesto nesta compra. En xeral, os demandantes buscan expresar a procedencia social do defunto sen ter en conta o carácter particularmente efémero desta compra. En termos de competencia, o problema na contratación desta parte pode provir da negociación en paquetes nos que non cabe unha libre combinación de servizos, ao que se une a evidente asimetría informativa sobre os atributos do produto. Os servizos de tanatoestética e tanatopraxia comprenden un conxunto de actuacións con fins primordialmente hixiénicos para evitar a putrefacción e conservar o recordo do aspecto físico do defunto. O abano de servizos vai dende un simple lavado do cadáver ata tratamentos químicos e arranxos estéticos (salón de peiteado, vestiario,...). Dentro deste conxunto, o embalsamamiento é un dos procesos máis complexos, se ben no caso galego é de moi raro uso e só obrigatorio cando trascurran máis de 96 horas dende a defunción ata o enterro ou cremación (normalmente en casos de longos desprazamentos ou longas honras fúnebres). En conxunto, trátase de prácticas xeneralizadas culturalmente no mundo anglosaxón, pero practicamente inexistentes na nosa cultura. Non obstante, algunhas empresas do sector as ofertan como parte do paquete de servizos e adoitan estar moi asociadas a poboacións estranxeiras. O mercado floral funerario reviste unha especial importancia, dado que pode chegar a constituír unha parte moi importante do presuposto total. Neste sentido, as empresas do sector dispoñen deste servizo ou manteñen un contacto directo con empresas especializadas en arranxos florais coas que fan unha oferta conxunta. Á súa vez, a tradición supón que unha vez teña lugar o falecemento se poña en marcha un sistema de información que faga partícipe deste á comunidade. No caso español, o principal sistema de comunicación son as necrolóxicas, podendo ser tanto individualistas (cuartillas unitarias que se distribúen en diversos lugares públicos), como xornalísticas, as máis utilizadas na actualidade, con difusión primordialmente en prensa local. A contratación deste servizo pode ser por parte da empresa funeraria ou polos 20

21 propios familiares do defunto. Non obstante, téndese a que quede en mans da empresa funeraria a negociación deste tipo de cuestións informativas. O velorio é parte dunha longa tradición cultural e ten unha finalidade social, na medida en que trata de reafirmar a unión e vinculación coa comunidade de pertenza, ao mesmo tempo que permite aos familiares compartir a dor. Na tradición galega o velorio adoitaba realizarse no propio domicilio do defunto; non obstante, co paso dos anos foi impoñéndose a súa realización en instalacións específicas ou tanatorios. Estes establecementos adoitan estar asociados directamente coas instalacións da propia funeraria nas que se prestan os restantes servizos de tanatopraxia. No que respecta aos banquetes funerarios, típicos da tradición anglosaxona, foron desaparecendo dos rituais funerarios en España, aínda que sí existiron en comunidades rurais como un modo de agradecemento a aqueles que participaron activamente nas exequias. Baixo a denominación xenérica de exequias faise referencia ás cerimonias civís e relixiosas vinculadas ao falecemento. Neste ámbito, tradicionalmente o protagonismo correspondíalle ás celebración litúrxicas; non obstante, a secularización supuxo unha redución e desdramatización destas. O seu lugar de celebración inflúe notablemente no prezo. Poden ser máis caras se se empregan as instalacións da propia empresa funeraria, en particular nas áreas urbanas e naqueles casos nos que as relacións, dada a idade do falecido, se limitasen á familia. O final do proceso é loxicamente o enterramento ou, no seu caso, a cremación. No caso español o enterramento debe ser sempre en cemiterio. Esta opción polo enterramento supón afrontar un conxunto moi importante de custos. Por unha parte, a disposición dunha tumba e o seu coidado posterior; por outra, os honorarios dos sepultureiros. A maior parte dos cemiterios son públicos, de propiedade municipal ou supramunicipais (en caso de mancomunidades), aínda que pode darse o caso da existencia de cemiterios privados de uso restrinxido. 4 A incineración, en cambio, pode resultar un xeito máis hixiénico e económico de dispoñer do corpo do defunto que, á súa vez, elimina unha 4 No caso galego, a dispersión da poboación e o predominio dos cemiterios de carácter parroquial dá lugar a unha forte presenza de cemiterios privados. 21

22 parte importante do ritual. No referente ás empresas funerarias a incineración supuxo un reto, xa que implica unha redución dos servizos prestados fronte aos enterramentos tradicionais, así como someterse a un conxunto de normas notablemente restritivo (Marcos, 2006) O cliente de servizos funerarios: características da demanda Neste sector, a definición do que constitúe o cliente non é obvia. En principio, se se acepta como válida a definición común de mercadotecnia, o consumidor é o "destrutor último dun produto ou servizo". É dicir, aquel que realmente utiliza o produto e que en condicións normais o vai deteriorando ata a súa destrución, iniciándose así un circuíto de consumo. Baixo estas definicións podería ser considerado tanto o defunto como a familia. Esta ambigüidade lévanos a realizar algunhas precisións que serán claves na análise do funcionamento e evolución do sector. Por unha parte, o adquirinte pode ser o futuro defunto, que en previsión contrata o servizo que desexa. Neste caso, o cliente atópase nunha situación de comparar presupostos. Non obstante, a familia pode rectificar a decisión inicial en ambos os dous sentidos. Este caso converteuse no maioritario, na medida en que a adquisición de seguros de deceso pode asimilarse a unha compra previsional do servizo. Agora ben, é preciso matizar que o seguro, como é lóxico, non implica a contratación dunha determinada empresa, co que a súa aplicación pode sufragar servizos moi diversos en calidade e prestacións. No caso de que o defunto non previse o seu óbito nin dispuxese de ningunha forma de seguro, a familia convértese no decisor. Neste caso, tal e como sinalamos, a capacidade de contrastar ofertas é moi baixa, de forma que o decisor se atopa fortemente sometido ao, empregando termos de mercadotecnia, influenciador ou oferente se desexa optar seguindo os criterios estándar (Marcos, 2005). Adicionalmente, pode xurdir un problema vinculado á determinación de quen é a persoa que está lexitimada para a contratación das prestacións funerarias. Aínda que non existe ningunha precisión ao respecto na lexislación vixente parece lóxico atribuír esta responsabilidade aos familiares máis próximos do defunto. Por outra banda, se o 22

23 falecido non conta con recursos económicos suficientes o noso ordenamento xurídico (art do Código Civil) establece que todo individuo ten dereito a unhas prestacións proporcionadas á calidade da persoa e aos usos da comunidade e, en caso de ausencia de recursos, se obriga á familia e á administración subsidiariamente. Características da demanda Este sector encádrase dentro daqueles nos que a contratación é accidental e non voluntaria (Díaz Pedraza, 1999b). Trátase realmente dunha situación de demanda negativa, onde os individuos estarían dispostos a contribuír por non se atopar ante estas continxencias. O falecemento dunha persoa dá lugar a unha decisión necesaria para os efectos de dispoñer do cadáver, tanto en termos físicos como xurídicos e sociais, ante os cales non cabe optar por renunciar ao consumo; de aí o seu carácter de servizo parcialmente de primeira necesidade. A regulación establece algunhas alternativas para satisfacer esta necesidade, concretamente: enterramento, cremación e inmersión en alto mar, pero vincula calquera vía á súa execución seguindo unhas garantías legais e sanitarias por persoas autorizadas, en lugares establecidos para tal fin e con métodos e prazos prefixados. Deste xeito, pódese falar dunha demanda forzosa, posto que por imperativo legal hai que realizar determinados trámites cando se produce o falecemento dunha persoa. Outra das peculiaridades deste mercado reside en que aínda que existe un contratante do servizo, que pode coincidir co falecido no caso de prestacións aseguradas, os seus destinatarios son os participantes nas celebración relixiosas e ritos funerarios en xeral. Deste modo, o contratante de servizos funerarios atópase con tres posibles condicionantes da contratación: a vontade do falecido, as particularidades da prestación de servizos da empresa funeraria e a presión por satisfacer as expectativas do resto de familiares e posibles asistentes. Estes factores e os condicionantes morais e sentimentais dan lugar a que o cliente non se comporte baixo os criterios de racionalidade que deberían presidir a toma de decisións, orixinando unha considerable inercia. É dicir, o cliente preséntase como un demandante duns determinados servizos, cunha considerable limitación da súa capacidade de elección e con moi elevados custos de información. 23

24 A demanda no mercado de servizos funerarios vén xerada de modo natural pola mortalidade humana. Consecuentemente, en condicións normais, o seu volume é relativamente estable (salvo nos casos de envellecemento poboacional, como é o galego) e en boa medida previsible, dado que depende das defuncións da área de referencia ou mercado relevante. Unha vez acaecido o feito, o familiar próximo está na obriga moral e legal de dispoñer dos restos, pero a súa marxe decisoria é limitada, dadas as presións derivadas da vontade do falecido, o medio social e familiar e do propio provedor destes servizos ao inducir un sobreconsumo. Trátase tamén dunha demanda ocasional, producíndose en xeral a mesma de forma imprevista e inesperada. Por razóns obvias, non existen os consumidores frecuentes de servizos funerarios co que, na maioría dos casos, non se anticipa a contratación destes servizos, senón que adoita esperar ao momento de falecemento da persoa (Young, 1994). Mesmo, cabe a posibilidade de que sexa a propia empresa funeraria a que tome a dianteira, isto é, que sexa a oferta a que se anticipa ao cliente unha vez tivo lugar o falecemento. Esta afirmación debe ser matizada tendo en conta dúas situacións. Por un lado, o caso de xeriátricos e de hospitais, nos que esta demanda non é ocasional; senón que é regular, polo tanto, sería preciso analizar a súa capacidade de negociación. Por outro lado, os contratantes do seguro de deceso en España si prevén os servizos que se lles van prestar, o que lles permitiría esixir unhas determinadas prestacións. A demanda de prestacións funerarias é unha demanda sen información, tanto polas súas características, coma polo seu custo, o que se explica pola falta de experiencia do consumidor nestes servizos. A iso hai que engadir o relativo escurantismo que caracteriza ao sector, e mesmo a ignorancia voluntaria por parte do consumidor. A razón é obvia, trátase dun servizo ao que se acode de forma moi puntual, xeralmente imprevista 5, e polo que existe un escaso interese. En consecuencia, xérase unha asimetría informativa voluntaria por parte do contratante, ata o punto que o consumidor renuncia a informarse sobre as particularidades que acompañan á prestación do servizo. De feito, o consumidor que contrata o servizo no momento no que se produce o falecemento, non está en situación de comparar as diferentes prestacións que poidan ofrecer empresas dunha mesma localidade. É máis, nin sequera adoita negociar as 5 Resulta moi estraña a contratación previa, salvo o caso dos seguros de deceso, que poderían asimilarse a esta práctica. 24

25 prestacións que son obxecto de contratación, co que se favorece a adquisición de paquetes pechados que poden incluír servizos non desexados e mesmo influír de forma decisiva na elección do individuo. Todo isto pode dar lugar a que as empresas induzan ós clientes a unha excesiva contratación de prestacións motivada tanto polo descoñecemento coma polo desexo de honrar ao falecido. Este é un caso típico de demanda inducida polo oferente (Phelps, 1997) que se vén observando na prestación de servizos sanitarios (Rodríguez, 2002). Nesta situación, a empresa funeraria pode aproveitar o sentimento de culpabilidade e autoacusación que adoita acompañar ao falecemento incorrendo nun sobregasto emocional (emotional overspending). O consumidor parte dunha actitude de confianza respecto á empresa coa que contrata a prestación do servizo, o que favorece a existencia de abusos por parte destas, que poden aproveitar a situación para ampliar as prestacións ou seleccionar aquelas de maior prezo. Tal e como foi posto de manifesto, o demandante non é un consumidor informado nin está en condicións de contrastar a calidade dos servizos recibidos, co que a "aparencia de calidade" (féretro, tratamento do cadáver,...) pode resultar suficiente. Baixo estas circunstancias, é lóxico que o cliente valore moi especialmente a experiencia allea, a amabilidade da acollida, a claridade da información e a credibilidade da empresa. Na práctica, ante o descoñecemento, o cliente deixarase orientar sobre cál é o servizo acostumado e tenderá a optar por un prezo medio. Este contexto de contratación sempre beneficia ás grandes empresas ou ás xa establecidas e pode constituír unha importante barreira de entrada para novas empresas no sector. Dende un punto de vista temporal, esta demanda implica un consumo urxente e inmediato, posto que existe un prazo determinado no cal debe procederse á inhumación ou incineración do cadáver (48 horas). Ao ser un servizo urxente, a súa marxe de manobra é reducida para negociar as condicións dos servizos prestados. A falta de tempo de negociación tamén coloca ao demandante nunha posición de debilidade fronte ao oferente, ao quedar moi limitadas as posibilidades de busca e comparación entre provedores alternativos (Mitford, 2000). Este condicionante podería favorecer que a empresa funeraria prepare ofertas ou deseñe estratexias que lle permitan aproveitar estas 25

26 circunstancias. Fronte a este problema, a contratación anticipada de servizos (pre need) permite evitar este tipo de dificultades. Noutra orde de cousas, malia o carácter social deste tipo de prestacións de servizos, a demanda é heteroxénea en función das crenzas, preferencias do defunto e dos seus familiares e o custo dos servizos. É evidente que estes servizos teñen un carácter de memorial e unha función terapéutica para as familias dos falecidos, pero igualmente desempeñan unha función social de manifestación de solidariedade e de pertenza a unha comunidade. No noso contexto, existe un claro predominio dos servizos clásicos ou tradicionais; non obstante, a evolución cultural podería favorecer servizos atípicos individualizados. A título de exemplo, no mundo anglosaxón, onde este mercado foi particularmente creativo, comezáronse a desenvolver, malia as dificultades administrativas, os denominados "Do it yourself funerals". Isto é unha forma de autosatisfacción das necesidades por parte da familia do defunto. En España, a tendencia centrouse particularmente na xeneralización dos seguros de deceso (Marcos, 2003). Este contrato podería corrixir parte dos problemas xa sinalados consecuencia das peculiaridades da demanda; non obstante, pode xerar outro tipo de problemas relativos á competencia polo lado da oferta. En suma, dende o punto de vista da competencia, atopámonos con dous trazos esenciais que van condicionar de forma decisiva a toma de decisións por parte do consumidor: o carácter local da demanda e as circunstancias anímicas. O consumidor, dadas as características do servizo, só pode acudir a un provedor que estea establecido na localidade de falecemento e enterramento. Ademáis, as particularidades da demanda conducen a que os consumidores non teñan criterios obxectivos para discernir o tipo de servizos funerarios a elixir, nin a súa calidade nin o seu custo. A iso hai que engadir que, todos os condicionantes sinalados converten á demanda individual en particularmente inelástica, é dicir, non se ve alterada como consecuencia das variacións nos niveis de prezos. Por conseguinte, nun marco como éste é especialmente necesaria a existencia de competencia no mercado para que o cliente poida comparar as ofertas das diferentes empresas e non se vexa inducido a aceptar as ofertas de monopolios ou cuasimonopolios municipais. 26