Κεφ. Ιο ΘΕΩΡΗΤΙΚΗ ΠΡΕΣΕΓΓΙΣΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

Transcript

1 περιεχόμενα ΠΡΟΛΟΓΟΣ 15 Κεφ. Ιο ΘΕΩΡΗΤΙΚΗ ΠΡΕΣΕΓΓΙΣΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1.1. Η αναγκαιότητα της διοίκησης και οι ιδιαιτερότητες των τουριστικών επιχειρήσεων Ιστορική ανασκόπηση στην επιστήμη της διοίκησης Frederik Winstow Taylor Fayol Max Weber Mayo Henry Ford Harrington Emerson Oliver Sheldon Harry Arthur Hopf Charles Bedaux Lyndall F. Urwick Duglas Mc Gregor Rensis Linkert Chris Argyris Κυβερνητική Θεωρία της απόφασης Περιβάλλον τουριστικών επιχειρήσεων Η θεωρία της εντροπίας Ενδεχομενική θεωρία της διοίκησης 34 9

2 Κεφ. 2ο ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 2.1. Σκοπός της οργάνωσης Σκοπός του εργαζομένου Δομή της οργάνωσης Δομή οργάνωσης του προσωπικού ξενοδοχειακών μονάδων Δομή οργάνωσης του προσωπικού εστιατορίων Δομή οργάνωσης του προσωπικού τουριστικών γραφείων Δομή οργάνωσης του προσωπικού των αεροπορικών εταιριών Ανεπίσημη οργάνωση Ενότητα διοίκησης Εντολή - Εξουσιοδότηση - Ευθύνη Έλεγχος Το πεδίο ελέγχου 53 Κεφ. 3ο ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ 3.1. Προϊστάμενος και υφιστάμενοι Το έργο του προϊσταμένου Το ύφος του προϊσταμένου Επιρροή των σχέσεων προϊσταμένου - υφισταμένου. Πώς το έργο και η ισχύς του προϊσταμένου επηρεάζουν τον τρόπο που ασκείται η ηγεσία Σχέσεις προϊσταμένων με τα μέλη της ομάδας των υφισταμένων Η ισχύς του προϊσταμένου Εξάσκηση επιρροής για αλλαγή συμπεριφοράς του εργαζομένου Παράπονα και πειθαρχικές ενέργειες Άλλοι τρόποι αντιμετώπισης των παραπόνων Υγεία και ασφάλεια των εργαζομένων Ψυχολογικό κλίμα στο χώρο εργασίας Υποκίνηση με βάση τις ανθρώπινες ανάγκες Η θεωρία ιεράρχισης αναγκών του Α. Maslow Θεωρία υποκίνησης των δύο παραγόντων του F. Herzberg ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ

3 3.2. Ομοιόβαθμο προσωπικό Ομάδα Πίεση της ομάδας για ομοιομορφία Συγκρούσεις μεταξύ ομάδων στην επιχείρηση Συνθήκες επιτυχίας της ομάδας 82 Κεφ. 4ο Η ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΣΤΙΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ 4.1. Οι δραστηριότητες της υπηρεσίας προσωπικού Οι λειτουργίες της υπηρεσίας προσωπικού Οργάνωση τμήματος προσωπικού Ευθύνες του τμήματος προσωπικού Προβλήματα κατά τη λειτουργία της διοίκησης προσωπικού Ο διευθυντής προσωπικού Πολιτική προσωπικού Ο προγραμματισμός ανθρώπινου δυναμικού στις τουριστικές επιχειρήσεις Τα πέντε στάδια του Π.Α.Δ Ο Π.Α.Δ. και πρόβλεψη αναγκών Πρόβλεψη της κάλυψης από "μέσα" Πρόβλεψη της κάλυψης από "έξω" Προσδιορισμός αναγκών σε ανθρώπινο δυναμικό Σχεδιασμός του προγράμματος Περιγραφή καθηκόντων θέσης (job description) 107 Οδηγίες για τη συμπλήρωση του έντυπου "Περιγραφή Καθηκόντων Θέσης" Προδιαγραφές θέσης εργασίας (job specification) Ill Οδηγίες για την συμπλήρωση του εντύπου " Προδιαγραφές Θέσης Εργασίας" 112 Κεφ. 5ο ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΕΡΓΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 5.1. Σκοποί συστήματος αξιολόγησης προσωπικού Λάθη αξιολόγησης Οφέλη εργαζόμενων από την αξιολόγηση απόδοσης τους Μέθοδοι αξιολόγησης 123 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 11

4 5.6. Ποιος θα πρέπει να αξιολογεί Επαναληπτική αξιολόγηση απόδοσης 126 Κεφ. 6ο ΠΗΓΕΣ ΑΝΕΥΡΕΣΗ! ΚΑΤΑΛΛΗΛΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ 6.1. Στρατολόγηση προσωπικού τουριστικών επιχειρήσεων Στρατολόγηση εποχιακού προσωπικού Το ιδανικό άτομο Αξιολόγηση προγράμματος ανεύρεσης προσωπικού 132 Κεφ. 7ο ΜΕΘΟΛΟΙ ΚΑΙ ΛΙΑΛΙΚΑΣΙΕΣ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 7.1. Επιλογή προσωπικού τουριστικών επιχειρήσεων Αίτηση πρόσληψης Προετοιμασία Τελικός κατάλογος Συνέντευξη Χώρος της συνέντευξης Τεχνική συνέντευξης επιλογής προσωπικού Αρχίζοντας μια συνέντευξη Κατά τη διάρκεια της συνέντευξης Τυπικές ερωτήσεις συνέντευξης Κλειστές ερωτήσεις (Close- ended questions) Τελειώνοντας μία συνέντευξη Test (δοκιμασία) Το σχέδιο των επτά σημείων (The seven points plan) Τα επτά σημεία 143 Κεφ. 8ο ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΝΕΟΠΡΟΣΛΗΦΘΕΝΤΩΝ 8.1. Ενημερωτικό πρόγραμμα εγκατάστασης νεοπροσληφθέντων υπαλλήλων Πλεονεκτήματα ενός τέτοιου προγράμματος Εφαρμογή του προγράμματος "Τυπική ή συμβατική" προσέγγιση "Ουσιαστική" προσέγγιση ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ

5 8.4. Υπόδειγμα ενημερωτικού προγράμματος εγκατάστασης νεοπροσληφθέντος 154 Πρώτη ημέρα 154 Δεύτερη ημέρα 156 Τρίτη ημέρα 158 Κεφ. 9ο ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΣΤΙΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ 9.1. Ιδιαιτερότητες της εκπαίδευσης στις ξενοδοχειακές μονάδες Ιδιαιτερότητες της εκπαίδευσης στα τουριστικά γραφεία Ιδιαιτερότητες της εκπαίδευσης προσωπικού εστιατορίων Ιδιαιτερότητες της εκπαίδευσης στις αεροπορικές εταιρίες Προσόντα εκπαιδευτών Προγράμματα εκπαίδευσης Αξιολόγηση της προσπάθειας για εκπαίδευση Εκπαιδευτική διαδικασία Η εκπαίδευση στα διάφορα τμήματα της ξενοδοχειακής μονάδας Η εκπαίδευση στα εστιατόρια Η εκπαίδευση στα τουριστικά γραφεία Αποτελέσματα της εκπαιδευτικής διαδικασίας 171 Κεφ. 10ο Η ΔΥΝΑΜΙΚΗ ΤΗΣ ΙΕΡΑΡΧΙΑΣ Προαγωγή Προγράμματα ανάπτυξης στελεχών (Management development programmes) Προβλήματα που προκαλούνται από προαγωγές Μεταθέσεις Διακοπή εργασίας Υποβιβασμός Αποχωρήσεις εργαζομένων Κυριώτεροι λόγοι για τους οποίους κρίνεται απαραίτητη η διεξαγωγή της συνέντευξης παραίτησης Γενικές οδηγίες για την επιτυχία της συνέντευξης παραίτησης Τομείς οι οποίοι πρέπει να καλύπτονται από μία συνέντευξη παραίτησης 183 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 13

6 Συνέντευξη παραίτησης- Ερωτήσεις κλειδιά Γενικά συμπεράσματα τα οποία προκύπτουν από τη μελέτη όλων των συνεντεύξεων παραιτήσεων στο τέλος του χρόνου Πιθανές προτάσεις που είναι δυνατό να υποβληθούν στη διεύθυνση της εταιρίας Απόλυση 189 Κεφ. 11ο ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΘΕΣΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΤΙΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ Καθορισμός της αξίας μιας θέσης εργασίας Συστήματα αξιολόγησης Κατάταξη θέσεων Ταξινόμηση θέσεων σε ομάδες Στάθμιση συντελεστών Καθορισμός αξίας των βασικών χαρακτηριστικών της θέσης Κεφ. 12ο ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΑΜΟΙΒΩΝ ΣΤΙΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ Το ύψος των αμοιβών Οι αυξήσεις των μισθών Κριτήρια καθορισμού των αμοιβών Σχέδια μεριδίων στα κέρδη Άλλα ωφελήματα και συμπληρωματικές παροχές Είδη πρόσθετων παροχών Αρχές προγραμμάτων πρόσθετων παροχών 207 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 1. Οργανογράμματα των ξενοδοχείων "President" και "Lagonissi" Έντυπα του τμήματος προσωπικού του ξενοδοχείου "Inter-continental" Περιγραφή εργασίας υποδιευθυντή και προϊσταμένου υποδοχής του ξενοδοχείου "Hilton" Οργανογράμματα της αεροπορικής εταιρίας "Ολυμπιακή" ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ