ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΤΙΤΛΟΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ E-COMMERCE ΣΥΓΓΡΑΦΕΑΣ ΔΕΣΠΟΥΔΗ ΣΤΥΛΙΑΝΗ

Transcript

1 ΤΕΙ ΔΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΤΙΤΛΟΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ E-COMMERCE ΣΥΓΓΡΑΦΕΑΣ ΔΕΣΠΟΥΔΗ ΣΤΥΛΙΑΝΗ ΚΟΖΑΝΗ ΟΚΤΩΒΡΙΟΣ 2009 ΕΠΟΠΤΕΥΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ ΣΑΡΙΑΝΝΙΔΗΣ ΝΙΚΟΛΑΟΣ

2 ΠΡΟΛΟΓΟΣ Θα ήθελα να ευχαριστήσω τον επιβλέποντα αυτής της εργασίας καθηγητή Νικόλαο Σαριαννίδη για την συνεχή βοήθεια, παρότρυνση καθώς και τις επισημάνσεις του σε κάθε στάδιο περάτωσης αυτής της δουλειάς. O υπεύθυνος της πτυχιακής μου εργασίας, Νικόλαος Σαριαννίδης, με παρότρυνε να μελετήσω επισταμένως και διεξοδικά το θέμα το ηλεκτρονικού εμπορίου, δεδομένου ότι το e-commerce σε συνδυασμό με τον παραδοσιακό τρόπο συναλλαγών θα συμβάλει αποτελεσματικά στην βελτίωση της αγορών με τη χρήση των υπηρεσιών που προσφέρουν οι νέες τεχνολογίες. Επίσης, θα ήθελα να ευχαριστήσω το ίδρυμα για τις διευκολύνσεις που έκανε στους σπουδαστές και συγκεκριμένα για το τμήμα δανειστικής βιβλιοθήκης. Τέλος, θέλω να ευχαριστήσω τον κ. Παπαρρίζο Χαράλαμπο, υποψήφιο διδάκτορα του Πανεπιστημίου Μακεδονίας, και την κ. Κύρτσου Αναστασία, Επίκουρο καθηγήτρια Πανεπιστημίου Μακεδονίας, για την καθοδήγηση και προσφορά βιβλιογραφίας με θέμα <<ηλεκτρονικό εμπόριο και διαφήμιση>>. Κοζάνη, Οκτώβριος 2009 (c) copyright

3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 1.1 Εισαγωγή Τι είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο; Σύντομη ιστορία του ηλεκτρονικού εμπορίου Πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου Μειονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου Κατηγορίες του ηλεκτρονικού εμπορίου Συστατικά στοιχεία Μορφές του ηλεκτρονικού εμπορίου Εσωτερικό ηλεκτρονικό εμπόριο Ηλεκτρονικό εμπόριο μεταξύ επιχείρησης και καταναλωτών Ηλεκτρονικό εμπόριο μεταξύ επιχειρήσεων Προγενέστερες μορφές μεταξύ επιχειρήσεων EDI Basic e-commerce Communities of Commerce Collaborative Commerce Γενική εποπτεία B2B Διαφορετικές Μορφές Διεπιχειρησιακών Δικτύων Διαφορές μεταξύ των δύο βασικών κατηγοριών ηλεκτρονικού εμπορίου Ηλεκτρονική αγορά Είδη ηλεκτρονικών αγορών Σημασία και ο ρόλος των Marketplaces Ηλεκτρονικές συναλλαγές Buyer Managed Supplier Managed Market makers Content Aggregators ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ 2.1 Εισαγωγή e πιχειρείν μοντέλα Το μοντέλο καταστήματος (Storefront Model) Το μοντέλο δημοπρασιών (Auction Model) Το μοντέλο πύλης (Portal Model) Το μοντέλο δυναμικής τιμολόγησης (Dynamic Pricing Model) Διαδικασία ανάλυσης e-επιχειρείν Εταιρία προς Καταναλωτή Επιχειρησιακά Μοντέλα για Ε-Κ Περιπτώσεις Εταιρεία προς Εταιρεία Επιχειρησιακά μοντέλα για Ε-Ε Ε-Ε Τόποι Αγορών

4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΤΟ ΝΟΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 3.1 Γενικές παρατηρήσεις Νομοθετικές πρωτοβουλίες Νομική βάση της οδηγίας Στόχοι της οδηγίας Υποχρεώσεις που θέτει η οδηγία στα κράτη μέλη Συσχέτιση της οδηγίας με την εξασφάλιση της προστασίας του καταναλωτή ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: Η ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ ΚΑΙ Η ΠΛΗΡΩΜΗ ΤΩΝ ΣΥΝΑΛΛΑΓΩΝ ΜΕΣΩ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ 4.1 Η διαφήμιση στο διαδίκτυο Γενικά Προϋποθέσεις νομιμότητας των «εμπορικών επικοινωνιών» στο ηλεκτρονικό περιβάλλον Γενικά Διαφημιστικές προσφορές- διαφημιστικοί διαγωνισμοί Η πληρωμή στις συναλλαγές μέσω του διαδικτύου Γενικές παρατηρήσεις Η πληρωμή με πιστωτική κάρτα Γενικά Έλλειψη ασφάλειας κατά την πληρωμή Μη εκπλήρωση ή πλημμελής εκπλήρωση της παροχής από τη συμβεβλημένη επιχείρηση σε περίπτωση προείσπραξης του τιμήματος Οι κατευθυντήριες γραμμές του ΟΟΣΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5: ΥΦΙΣΤΑΜΕΝΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ 5.1 Τα Ελληνικά E-Marketplaces Yassas Be Cosmo-one Οnianet Στατιστική Έρευνα ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

5 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η συγκεκριμένη εργασία αποτελεί μία μελέτη της εφαρμογής του e-επιχειρείν. Τα τελευταία χρόνια όλο και περισσότερες εφημερίδες ή περιοδικά ποικίλης ύλης φιλοξενούν άρθρα σχόλια για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο (ΗΕ). Διάφορες δραστηριότητες έχουν αποκτήσει πλέον ηλεκτρονικό χαρακτήρα. Το κλασικό εμπόριο έγινε και ηλεκτρονικό (e-commerce), αγορές πραγματοποιούνται και στο Διαδίκτυο και μετατρέπονται σε ηλεκτρονικές (e-shopping), ενώ ακόμα και οι συναλλαγές με τις τράπεζες ακολουθούν τον ίδιο δρόμο (e-banking). Κάθε ανθρώπινη δραστηριότητα φαίνεται ότι μπορεί να μεταφερθεί στο Internet και με ένα e- μπροστά να γίνει ηλεκτρονική, προσφέροντας ότι επιζητούμε (ευκολία και ταχύτητα). Στο πρώτο κεφάλαιο, αναλύεται o oρισμός του ηλεκτρονικού εμπορίου, τα χαρακτηριστικά, οι δυνατότητες που παρέχονται πραγματοποιώντας συναλλαγές μέσω αυτού καθώς και τα ιστορικά γεγονότα που οδήγησαν στην εκτεταμένη χρήση του. Αναλύονται τα πλεονεκτήματα για τις επιχειρήσεις και τους καταναλωτές, τα μειονεκτήματα σε σχέση με το παραδοσιακό εμπόριο και οι κατηγορίες διαφοροποίησης των συναλλαγών. Ακόμη, παρουσιάζονται τα στάδια ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εμπορίου, τα είδη των ηλεκτρονικών αγορών, ο ρόλος των marketplaces και οι διαδικασίες πραγματοποίησης των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Στο επόμενο κεφάλαιο, σκοπός μας είναι να παρουσιάσουμε τα σημαντικότερα επιχειρηματικά μοντέλα που μπορούν να υιοθετήσουν οι επιχειρήσεις ώστε να έχουν εμπορική παρουσία στο Διαδίκτυο και από απλές επιχειρήσεις να μετατραπούν σε e-επιχειρήσεις. Στο τρίτο κεφάλαιο, γίνεται μια αναφορά στο νομικό πλαίσιο που διέπει τις συναλλαγές μέσω του διαδικτύου, προκειμένου να διασφαλιστεί ο καταναλωτής. Το τέταρτο κεφάλαιο, αναφέρεται στις διαφημίσεις μέσω του διαδικτύου και στις διαδικασίες πληρωμής. Στο πέμπτο κεφάλαιο, γίνεται μια ανασκόπηση στη υφιστάμενη κατάσταση στην Ελλάδα, αναφερόμενοι στα ελληνικά E- Marketplaces και παρουσιάζοντας την εξέλιξη του ηλεκτρονικού εμπορίου, όπως την κατέγραψαν δημοσιογραφικές και επιστημονικές πηγές. Στο τελευταίο κεφάλαιο, γίνεται μια ανασκόπηση στα βασικά σημεία της συγγραφής της εργασίας και στα συνοπτικά συμπεράσματα της διαδικασίας συλλογής και επεξεργασίας στα αντικείμενα που εξετάστηκαν

6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 1.1 Εισαγωγή Τα τελευταία χρόνια το Διαδίκτυο προσέφερε στις επιχειρήσεις ένα νέο φάσμα δυνατοτήτων επικοινωνίας, διείσδυσης και ανάπτυξής τους [Hoque, 1999]. Βασικός µοχλός ήταν οι τεχνολογικές εξελίξεις, µε σημαντική καινοτομία την ανάπτυξη εύχρηστων φυλλοµετρητών που διευκόλυναν την πρόσβαση στον κυβερνοχώρο. Έτσι ο όρος e-επιχειρείν (ηλεκτρονικό επιχειρείν, e- business) υιοθετήθηκε προκειμένου να διακρίνει τις νεωτεριστικές επιχειρήσεις που επενδύουν στη διεξαγωγή των δραστηριοτήτων τους µέσω των τηλεπικοινωνιακών δικτύων, των κατανεµηµένων υπολογιστών και του Internet, από εκείνες που επιµένουν να χρησιμοποιούν παραδοσιακά μέσα και μεθόδους. Αντίστοιχα ο όρος e-εμπόριο (ηλεκτρονικό εμπόριο, e- commerce) αφορά στη μεγάλη πλειονότητα των οίκων που διεξάγουν εμπόριο µέσω της νέας υποδομής και τεχνοτροπίας marketing και πωλήσεων Τι είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο; Υπάρχουν αρκετοί γενικοί όροι για την περιγραφή του ηλεκτρονικού εμπορίου (e-commerce), αλλά στην ουσία ηλεκτρονικό εμπόριο είναι η δυνατότητα των καταναλωτών και των εμπορικών καταστημάτων να διεξάγουν εμπορικές συναλλαγές μέσω του Διαδικτύου (internet). Αυτές οι συναλλαγές είναι πολύπλευρες καθώς δίνουν τη δυνατότητα για : Ηλεκτρονική διανομή πληροφοριών μέσω ενός Δικτυακού τόπου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ( ), news groups και chat rooms. Αυτοματοποιημένες εμπορικές συναλλαγές. Βελτιωμένη παροχή υπηρεσιών και μείωση του κόστους συναλλαγών. Μηχανισμούς πρόσβασης πραγματικού χρόνου για την αγορά και πώληση αγαθών και υπηρεσιών

7 1.2 Σύντομη ιστορία του ηλεκτρονικού εμπορίου Αν και οι αγορές μέσω ενός ηλεκτρονικού καταστήματος έγιναν ευρέως γνωστές τα τελευταία χρόνια με την εξέλιξη του World Wide Web, το ηλεκτρονικό εμπόριο προϋπάρχει εδώ και πολύ καιρό. Για δεκαετίες τώρα, οι τράπεζες χρησιμοποιούν τις ηλεκτρονικές μεταφορές χρηματικών πόρων και άλλων πληροφοριών συναλλαγών (Electronic Funds Transfers, EFTs) μέσω ασφαλών ιδιωτικών δικτύων. Ακολουθεί το ιστορικό της ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εμπορίου: Δεκαετία του 1970 Εμφανίζονται τα συστήματα ηλεκτρονικής μεταφοράς χρηματικών πόρων (EFT) μεταξύ τραπεζών, που χρησιμοποιούν ασφαλή ιδιωτικά δίκτυα. Τα συστήματα EFT αλλάζουν τη μορφή των αγορών. Δεκαετία του 1980 Οι τεχνολογίες ηλεκτρονικής επικοινωνίας που βασίζονται στην αρχιτεκτονική της ανταλλαγής μηνυμάτων (συστήματα EDI και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) αποκτούν σημαντική διάδοση. Πολλές δραστηριότητες, που παραδοσιακά διεκπεραιώνονταν με βασικό μέσο το χαρτί, μπορούν πλέον να γίνουν ταχύτερα και με μικρότερο κόστος. Οι συναλλαγές, που παλαιότερα απαιτούσαν έντυπα, όπως παραγγελίες αγοράς, συνοδευτικά έγγραφα και επιταγές πληρωμής, μπορούν να γίνουν κατά ένα μέρος ή στο σύνολό τους ηλεκτρονικά - με δομημένο τρόπο χάρη στα συστήματα EDI ή μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Τέλη της δεκαετίας του αρχές της δεκαετίας του 1990 Τα ηλεκτρονικά δίκτυα προσφέρουν μια νέα μορφή κοινωνικής επικοινωνίας, με δυνατότητες όπως ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ), ηλεκτρονική διάσκεψη (conferencing) και ηλεκτρονική συνομιλία (IRC), ομάδες συζήτησης (newsgroups, forums), μεταφορά αρχείων (FTP) κτλ. Η πρόσβαση στο δίκτυο γίνεται φθηνότερη λόγω της διεθνούς απελευθέρωσης της αγοράς τηλεπικοινωνιών. Μέσα της δεκαετίας του 1990 Η εμφάνιση του Παγκόσμιου Ιστού (WWW: World Wide Web) στο Internet και η επικράτηση των προσωπικών ηλεκτρονικών υπολογιστών (PC: Personal Computer) που χρησιμοποιούν λειτουργικά συστήματα τύπου Windows, προσφέρουν μεγάλη - 8 -

8 ευκολία χρήσης λύνοντας το πρόβλημα της δημοσίευσης και της εύρεσης πληροφοριών στο Διαδίκτυο. Το ηλεκτρονικό εμπόριο γίνεται ένας πολύ φθηνότερος τρόπος για την πραγματοποίηση μεγάλου όγκου συναλλαγών, ενώ συγχρόνως διευκολύνει την παράλληλη λειτουργία πολλών διαφορετικών επιχειρηματικών δραστηριοτήτων, επιτρέποντας σε μικρές επιχειρήσεις να ανταγωνιστούν μεγαλύτερες, με πολύ ευνοϊκότερες προϋποθέσεις. Τέλη της δεκαετίας του 1990 Η καθιέρωση μεθόδων κρυπτογράφησης του περιεχομένου και εξακρίβωσης της ταυτότητας του αποστολέα ηλεκτρονικών μηνυμάτων, καθώς και η σχετική προσαρμογή της νομοθεσίας στους τομείς των εισαγωγών-εξαγωγών και των επικοινωνιών, καθιστούν δυνατή την πραγματοποίηση ασφαλών διεθνών ηλεκτρονικών συναλλαγών. 1.3 Πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου Όλα τα πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να συνοψιστούν σε μία πρόταση: «Το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να αυξήσει τις πωλήσεις και να μειώσει το κόστος». Για τους καταναλωτές 1. Το ηλεκτρονικό εμπόριο παρέχει έναν μηχανισμό για την αγορά προϊόντων και υπηρεσιών που λειτουργεί επί μονίμου βάσεως 24 ώρες την ημέρα, 7 μέρες την εβδομάδα, 365 μέρες το χρόνο, με το πλεονέκτημα ότι όλα μπορούν να γίνουν από την πολυθρόνα τους, το γραφείο ή το σπίτι τους. 2. Το διαδίκτυο δεν γνωρίζει γεωγραφικά όρια, οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα να συνδιαλεχθούν με περισσότερες εταιρείες από ότι μέσω του παραδοσιακού τρόπου αγορών. 3. Τους δίνει τη δυνατότητα πρόσβασης σε ένα ευρύ φάσμα πληροφοριών πραγματικού χρόνου και υπηρεσιών οι οποίες θα τους βοηθήσουν να πάρουν πιο σωστές αποφάσεις στην αγορά των επιθυμητών προϊόντων. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί πλέον η δυνατότητα παρακολούθησης της κατάστασης στην οποία βρίσκεται η παραγγελία μέσω του Δικτυακού τόπου του ηλεκτρονικού καταστήματος ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. 4. Κάποια προϊόντα όπως λογισμικό, φωτογραφίες, μουσικά και video αρχεία μπορούν να παραδοθούν απευθείας μέσω του Διαδικτύου, χωρίς να χρειάζεται ο πελάτης να περιμένει την παραλαβή τους μέσω ταχυδρομείου

9 5. Το ηλεκτρονικό εμπόριο παρέχει στους αγοραστές έναν εύκολο τρόπο προσαρμογής και επιπέδου των πληροφοριών που θα λαμβάνουν για τα επιθυμητά προϊόντα. 6. Υπάρχει σύστημα καταγραφής των ενεργειών που ακολούθησε ο πελάτης κατά τη διάρκεια επίσκεψης του στο ηλεκτρονικό κατάστημα. Έτσι, την επόμενη φορά που θα το επισκεφτεί, οι προτάσεις για τα διάφορα προϊόντα γίνονται ανάλογα με τα ενδιαφέροντα και τις προηγούμενες αγορές του συγκεκριμένου καταναλωτή. Για τις επιχειρήσεις 1. Το ηλεκτρονικό εμπόριο αυξάνει την ταχύτητα και την ακρίβεια με την οποία οι επιχειρήσεις ανταλλάσουν πληροφορίες και μειώνει το κόστος με τη βοήθεια αυτοματοποιημένων επιχειρησιακών διαδικασιών. 2. Επεκτείνει τα γεωγραφικά όρια μιας επιχείρησης εισάγοντας την σε περιοχές που ήταν φυσικά μη προσβάσιμες στο παρελθόν. 3. Μια εταιρία δε χρειάζεται απαραίτητα να κάνει φυσική παράδοση των προϊόντων όπως είναι το λογισμικό, αρκεί για παράδειγμα μόνο η ηλεκτρονική καταβολή των χρημάτων από τον πελάτη μέσω πιστωτικών καρτών. 4. Γνώση μιας επιχείρησης για τις προτιμήσεις των πελατών της αυξάνεται καθώς θα υπάρχει δυνατότητα καταγραφής και αποτίμησης των ιδιαίτερων αναγκών τους. Η επιρροή που θα έχει το ηλεκτρονικό εμπόριο στις εταιρίες τα επόμενα χρόνια αναμένεται να είναι θεαματική, αρκεί φυσικά αυτές με τη σειρά τους να εκμεταλλευτούν πλήρως τις δυνατότητες που τους παρέχονται. 1.4 Μειονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου 1. Οι καταναλωτές ακόμα δεν εμπιστεύονται για τις συναλλαγές τους το Διαδίκτυο και κυρίως διστάζουν να αποστείλουν τον αριθμό της πιστωτικής τους κάρτας μέσω αυτού. 2. Μερικά είδη επιχειρήσεων όπως για παράδειγμα εταιρίες με είδη ρούχων, ευαίσθητων τροφίμων, κοσμημάτων είναι σχεδόν αδύνατον, προς το παρόν τουλάχιστον, να ελεγχθούν επαρκώς για την ποιότητα που προσφέρουν, από μια απομακρυσμένη τοποθεσία, αν και υπάρχουν εξαιρέσεις. 3. Είναι ελάχιστα τα ηλεκτρονικά καταστήματα που πωλούν μεγάλα σε όγκο και βαριά προϊόντα, που η μεταφορά τους κοστίζει πολύ

10 4. Το κόστος για τη δημιουργία ενός απλού ηλεκτρονικού καταστήματος μπορεί να μεταβληθεί δραματικά, καθώς προστίθενται καθημερινά νέες τεχνολογίες που βοηθούν στην υλοποίηση του. 5. Κάθε επιχείρηση θα πρέπει να επενδύει ένα μεγάλο χρηματικό ποσό κάθε χρόνο για τη συντήρηση και βελτιστοποίηση του ηλεκτρονικού της καταστήματος. 6. Ενέχει δυσκολία ενσωμάτωσης των είδη υπαρχόντων βάσεων δεδομένων που χρησιμοποιούν για τις παραδοσιακές εμπορικές τους συναλλαγές, με λογισμικό που θα επιτρέπει την ενοποίηση με το ηλεκτρονικό τους κατάστημα. 1.5 Κατηγορίες ηλεκτρονικού εμπορίου Συστατικά στοιχεία Το ηλεκτρονικό εμπόριο προορίζεται να βελτιώσει την πραγματοποίηση εμπορικών συναλλαγών µέσα από δίκτυα ηλεκτρονικών υπολογιστών [Zona Research, 2000]. Συγκεκριμένα, τέσσερα είναι τα συστατικά στοιχεία από τα οποία απαρτίζεται [Kosiur,1997]: Επιχειρήσεις: το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι η εφαρμογή της νέας τεχνολογίας προς την κατεύθυνση του αυτοµατισµού των συναλλαγών και της ροής εργασιών. Αγαθά και υπηρεσίες: τα αγαθά που πωλούνται µπορεί να είναι υλικά όπως για παράδειγμα ένα βιβλίο, ένα έπιπλο, ή άυλα όπως το δικαίωμα χρήσης ενός προγράµµατος ή µιας φωτογραφίας. Μερικές φορές είναι δύσκολο να διακρίνουμε αν κάτι είναι αγαθό ή υπηρεσία. Και αυτό συμβαίνει συνήθως µε τα νέα προϊόντα που πωλούνται στο Διαδίκτυο. Πολύ συχνά πωλείται ένα υβριδικό αγαθό-υπηρεσία όπως π.χ. αναλώσιμα που συνοδεύονται από τη στατιστική παρακολούθηση των αναλωσίμων της επιχείρησης αποδέκτη. Ο τελικός στόχος του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι να ικανοποιήσει την κοινή επιθυμία προμηθευτών και πελατών για καλύτερη ποιότητα αγαθών και υπηρεσιών, µεγαλύτερη ταχύτητα εκτέλεσης συναλλαγών και µικρότερο κόστος. Απόσταση: ηλεκτρονικό εμπόριο είναι η δυνατότητα αγοραπωλησίας προϊόντων και υπηρεσιών µέσω του Internet ανεξάρτητα από τη γεωγραφική απόσταση

11 Επικοινωνία: ηλεκτρονικό εμπόριο είναι η δυνατότητα παροχής πληροφοριών, προϊόντων ή υπηρεσιών, και πληρωμών µέσα από δίκτυα ηλεκτρονικών υπολογιστών Μορφές του ηλεκτρονικού εμπορίου Το ηλεκτρονικό εμπόριο µπορεί να πάρει πολλές μορφές. Πρακτικά μπορεί να διακριθεί σε τρία επίπεδα [Kalakota et al., 1996]: Εσωτερικό ηλεκτρονικό εμπόριο Αφορά τη χρήση της ηλεκτρονικής επικοινωνίας για τις εσωτερικές λειτουργίες μιας επιχείρησης. Ηλεκτρονικό εμπόριο μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών (Business to Consumer ή B2C) Αφορά τις πωλήσεις από επιχειρήσεις σε καταναλωτές. Κατά αναλογία θα το αποκαλούσαμε λιανικό ηλεκτρονικό εμπόριο. Χαρακτηριστικά παραδείγματα αποτελούν οι πωλήσεις βιβλίων, υπολογιστών ή ακόμη και συνδρομών περιοδικών. Ηλεκτρονικό εμπόριο µεταξύ επιχειρήσεων (businessto-business ή B2B) Αφορά τις πωλήσεις από επιχειρήσεις σε επιχειρήσεις. Θα µπορούσαµε να το ονοµάσουµε χονδρικό εμπόριο. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι οι παραγγελίες και οι αγορές ενός εργοστασίου ή ενός εμπορικού οίκου από τους προμηθευτές του. Η διαδικασία είναι αµφίδροµη και συµπεριλαµβάνει την αγορά και την πώληση αλλά και στοιχεία που έχουν σημασία για τη λειτουργία της επιχείρησης όπως είναι η μελλοντική διαθεσιμότητα, οι όροι πληρωμής ή οι χρόνοι παράδοσης µιας παρτίδας

12 1.6 Εσωτερικό ηλεκτρονικό εμπόριο Η εσωτερική χρήση εφαρμογών του ηλεκτρονικού εμπορίου έχει ως στόχο την αποτελεσματικότερη λειτουργία των δραστηριοτήτων µιας επιχείρησης, ώστε να µπορεί να προσφέρει καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες στους πελάτες της. Οι εφαρμογές που συνήθως εντάσσονται στη λειτουργία ενός ενδο-δικτύου (εσωτερικού διαδικτύου, intranet) μιας επιχείρησης είναι οι εξής: Επικοινωνία µεταξύ οκάδων εργασίας Οι εφαρμογές αυτές, όπως ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ), κλειστές ομάδες συζήτησης (discussion groups) και βιντεοσυνδιάσκεψη (video conference), επιτρέπουν το διοικητικό συντονισμό και τη συνεχή πληροφόρηση των ομάδων, αυξάνοντας τη ροή των πληροφοριών και βελτιώνοντας την απόδοση των ομάδων εργασίας. Ηλεκτρονική δημοσίευση Επιτρέπει την άμεση διανομή πληροφοριών όπως λειτουργικές διαδικασίες, προδιαγραφές προϊόντων, χρονοδιαγράµµατα εργασιών και συναντήσεων, σε ηλεκτρονική µορφή, κυρίως µέσα από ιστοσελίδες. Στόχος της δημοσίευσης είναι η ολοκληρωμένη τεκμηρίωση των δραστηριοτήτων της επιχείρησης για την αποφυγή λαθών. Η ηλεκτρονική δημοσίευση έχει σημαντικά πλεονεκτήματα σε σύγκριση µε την παραδοσιακή έντυπη διανομή πληροφοριών, όπως: σχεδόν µηδενικό κόστος, ταχύτερη µετάδοση, συνεχής ενημέρωση και αυτόματη αντικατάσταση πληροφοριών που έχουν πάψει να ισχύουν. Παραγωγικότητα πωλήσεων Οι εφαρμογές αυτής της κατηγορίας βελτιώνουν τη ροή των πληροφοριών ανάμεσα στην επιχείρηση και τη δύναμη πωλητών της, καθώς επίσης ανάμεσα στην επιχείρηση και τους πελάτες της. Η επικοινωνία ανάμεσα στη δύναμη πωλητών και όλες τις άλλες δραστηριότητες της επιχείρησης προσφέρει διπλό όφελος: καλύτερη γνώση των πωλητών για τις δυνατότητες των προϊόντων και συγχρόνως ενημέρωση όλων των τµηµάτων της επιχείρησης για τη συμπεριφορά της αγοράς και των ανταγωνιστών. Οι πληροφορίες αυτές επιτρέπουν την ευέλικτη προσαρμογή της στρατηγικής και των προϊόντων της επιχείρησης στις ανάγκες και τις προτιμήσεις των καταναλωτών. Το εσωτερικό ηλεκτρονικό εμπόριο έχει δώσει µεγάλη ώθηση στην ανάπτυξη ενδο-δικτύων από επιχειρήσεις. Τα ενδο-δίκτυα χρησιµοποιούν την τεχνολογία του Internet για τη σύνδεση των

13 ανεξάρτητων τοπικών δικτύων των διάφορων παραρτημάτων µιας επιχείρησης σε ένα ενιαίο κλειστό δίκτυο. Προς το παρόν η χρήση των ενδο-δικτύων περιορίζεται στη δημοσίευση ζωτικών πληροφοριών για τη λειτουργία της επιχείρησης, όπως: στοιχεία διοίκησης προσωπικού, επικοινωνία µεταξύ των υπαλλήλων, δεδομένα για την ανάπτυξη προϊόντων και το συντονισμό ομάδων εργασίας, εσωτερικοί κατάλογοι, στοιχεία υποστήριξης πωλήσεων, απογράφη εξοπλισμού και προμηθειών, και πρόσβαση σε εταιρικές βάσεις δεδομένων. Η ύπαρξη ενός ενδο-δικτύου διευκολύνει επίσης σε µεγάλο βαθμό την ανάπτυξη της παρουσίας µιας επιχείρησης στο Internet. Εικόνα 1.1: Παράδειγμα Ενδο-δικτύων (intranets)

14 1.7 Ηλεκτρονικό εμπόριο μεταξύ επιχείρησης και καταναλωτών Οι καταναλωτές µπορούν ήδη να βρουν πληροφορίες για πολλά προϊόντα στο δίκτυο, µέσα από τις ιστοσελίδες ενός µεγάλου αριθμού επιχειρήσεων, να αγοράσουν προϊόντα χρησιμοποιώντας πιστωτικές κάρτες ή συστήματα SET, ακόμη και να παραλάβουν αμέσως τα προϊόντα από το δίκτυο, αν αυτά µπορούν να αποσταλούν σε ψηφιακή µορφή [Nielsen,1999]. Προς το παρόν το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει µικρή διάδοση, αλλά µε το σημερινό ρυθμό αύξησης των ηλεκτρονικών υπολογιστών και των συνδρομητών στο Internet υπάρχει στις ΗΠΑ και στο µεγαλύτερο µέρος της Ευρώπης ένα υπολογίσιμο δυναμικό για τη δημιουργία µιας ηλεκτρονικής αγοράς, που θα επιτρέπει στους καταναλωτές να διαλέγουν προϊόντα και να ψωνίζουν από το σπίτι τους [Consumers International, 1998]. Υπάρχουν πολλά παραδείγματα επιχειρήσεων που προσφέρουν τη δυνατότητα αγορών µέσω του Internet, όπως σούπερ-µάρκετ, εμπορικά κέντρα και εταιρίες ταχυδρομικών παραγγελιών. Είναι θέμα χρόνου πότε οι καταναλωτές θα υιοθετήσουν την ιδέα της αγοράς µέσω του δικτύου. Η εκτίμηση αυτή επιβεβαιώνεται από τις εξής διαπιστώσεις: Οι καταναλωτές έχουν φανεί πάντοτε πρόθυμοι να υιοθετήσουν νέες µεθόδους αγοράς, αρκεί να τους προσφέρουν σαφή πλεονεκτήματα για παράδειγμα, οι ταχυδρομικές αγορές µέσα από έντυπους καταλόγους προϊόντων (όπως ο κατάλογος ARGOS στη Βρετανία) αποτελούν έναν εμπορικό κλάδο µε πολύ µεγάλο κύκλο εργασιών. Τα γνωστότερα παραδείγματα επιχειρήσεων που έχουν εφαρμόσει το ηλεκτρονικό εμπόριο σημειώνουν τεράστια επιτυχία, όπως η Barclaysquare στη Βρετανία ( Υπάρχουν πολλά επιτυχημένα παραδείγματα ηλεκτρονικού εμπορίου λιανικής πώλησης στους τομείς ηλεκτρονικών συσκευών και υπολογιστών π.χ. The Electronics Source ( και Action Computer Supplies (

15 Εικόνα 1.2: Ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα Οι καταναλωτές ζητούν πάντοτε µεγαλύτερη άνεση και µικρότερες τιμές για τις αγορές τους. Το ηλεκτρονικό εμπόριο προσφέρει αυτή την άνεση µε διάφορες µεθόδους, από τη δημοσίευση τιμοκαταλόγων µέχρι την 24-ωρη πρόσβαση σε τραπεζικούς λογαριασμούς, ενώ συγχρόνως εξαλείφει το κόστος της φυσικής παρουσίας για την πραγματοποίηση των ίδιων δραστηριοτήτων µε παραδοσιακούς τρόπους. Παράλληλα, το ηλεκτρονικό εμπόριο εξασφαλίζει στους παραγωγούς πολλές διευκολύνσεις, όπως η κατάργηση αρκετών ενδιάμεσων σταδίων στην αλυσίδα παραγωγής, η δυνατότητα συντονισμού των δραστηριοτήτων για τη μείωση του όγκου των αποθεμάτων, και ο περιορισμός του κόστους διανομής, που έμμεσα επιτρέπουν την προσφορά καλύτερων τιμών στους καταναλωτές

16 1.8 Ηλεκτρονικό εμπόριο μεταξύ επιχειρήσεων Το ηλεκτρονικό εµπόριο επιτρέπει σε επιχειρήσεις να βελτιώσουν τη µεταξύ τους συνεργασία, απλοποιώντας τις διαδικασίες των προµηθειών, το κόστος, την ταχύτερη αποστολή τους και τον αποτελεσματικότερο έλεγχο του επιπέδου αποθεμάτων. Επίσης κάνει ευκολότερη την αρχειοθέτηση των σχετικών εγγράφων και την παροχή καλύτερης εξυπηρέτησης σε πελάτες. Η διαχείριση των επαφών µε εταίρους (διανομείς, µεταπωλητές, µετόχους) της επιχείρησης γίνεται πολύ πιο αποτελεσματική. Κάθε αλλαγή µπορεί να ανακοινώνεται µέσα από µια ιστοσελίδα και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, εκμηδενίζοντας την ανάγκη για ομαδικές επιστολές και άλλες δαπανηρές µμορφές ειδοποίησης. Η δυνατότητα ηλεκτρονικής σύνδεσης µε προμηθευτές και διανομείς, και η πραγματοποίηση ηλεκτρονικών πληρωμών, βελτιώνουν ακόμη περισσότερο την αποτελεσματικότητα: οι ηλεκτρονικές πληρωμές περιορίζουν το ανθρώπινο λάθος, αυξάνουν την ταχύτητα και µειώνουν το κόστος των συναλλαγών. Εικόνα 1.3: Παραδείγματα ηλεκτρονικού εμπορίου μεταξύ επιχειρήσεων

17 Το ηλεκτρονικό εµπόριο προσφέρει τη δυνατότητα αυξημένης πληροφόρησης σχετικά µε τα αγοραζόμενα προϊόντα είτε από τους προμηθευτές είτε από ενδιαμέσους οργανισμούς, που προσφέρουν υπηρεσίες ηλεκτρονικού εμπορίου. Ιδιαίτερα το πρωτόκολλο SET προβλέπει την παροχή λεπτομερών πληροφοριών για τα προϊόντα ως µέρος της σύμβασης για τη χρήση πιστωτικών καρτών, χρεωστικών και αγοραστικών καρτών, που έχουν αρχίσει να κάνουν την εμφάνιση τους. Πολλοί από τους παράγοντες αυτούς ισχύουν ανεξάρτητα από το µέγεθος της επιχείρησης, και έτσι οι µικρές επιχειρήσεις βαθμιαία αναγνωρίζουν τα πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου, ιδιαίτερα για τον περιορισμό του κόστους παραγωγής, διανομής και µάρκετινγκ. Τα περισσότερα έγγραφα που ανταλλάσσονται στα πλαίσια µιας συναλλαγής (παραγγελίες, τιμολόγια, επιταγές, εκθέσεις) µπορούν να παράγονται σε ηλεκτρονική µορφή και να εκτυπώνονται µόνο στο σημείο παραλαβής. Το ηλεκτρονικό εµπόριο είναι µια ελκυστική εναλλακτική λύση απέναντι στη σημερινή διαδικασία της δακτυλογράφησης, ταχυδρομικής αποστολής, επαναδακτυλογράφησης, κτλ., που κοστίζει σε χρήμα, χρόνο και ανθρώπινα λάθη Προγενέστερες μορφές μεταξύ επιχειρήσεων EDI Η πρώτη φάση του Β2Β είναι το γνωστό πλέον σε όλους ΕDI (Electronic Data Interchange). To ΕDI σχεδιάστηκε ως σύστημα το οποίο: α) θα παραλαμβάνει μεγάλο όγκο πληροφοριών, β) θα τις κατηγοριοποιεί και γ) θα τις προσφέρει στις εταιρείες υπό μορφή ομάδων. Το μεγάλο πλεονέκτημα αυτού του είδους επεξεργασίας της πληροφορίας ήταν η μείωση των λαθών και η ελαχιστοποίηση του χρόνου των συναλλαγών των εταιρειών. Το μεγάλο μειονέκτημα του η υπερβολική αύξηση του κόστους λόγω της χρήσης εξειδικευμένων δικτύων επικοινωνίας Basic e-commerce Στην φάση αυτή έχουμε για πρώτη φορά ένα είδος ηλεκτρονικού εμπορίου ανάμεσα σε αγοραστές και προμηθευτές χωρίς κάποιον διαμεσολαβητικό φορέα. Οι μεγάλες εταιρείες τεχνολογίας αρχίζουν να χρησιμοποιούν τα Web sites τους ως βασικό κανάλι πωλήσεων των προϊόντων τους. Η φάση αυτή για τις περισσότερες εταιρείες ήταν μια φάση καταγραφής των προϊόντων τους και εξοικείωσής τους με το καινούργιο είδος marketing. Παρά το γεγονός ότι σήμερα οι περισσότερες εταιρείες έχουν site και χρησιμοποιούν το Internet,

18 μόνο το 15% από τα sites των εταιρειών που υπάρχουν είναι σε θέση να δέχονται παραγγελίες παγκοσμίως και μόνο το 6% αυτών μπορούν να προσφέρουν πληροφορίες που αφορούν τις παραγγελίες και τις πωλήσεις Communities of Commerce Στην φάση αυτή παρατηρείται η ραγδαία ανάπτυξη των εταιρειών που παίζουν τον ρόλο του μεσάζοντα και ονομάζονται third party web destinations. Οι εταιρείες αυτές στοχεύουν στο να φέρουν σε επαφή αγοραστές και προμηθευτές στα πλαίσια μιας αγοράς που ονομάζεται community και δεν σχετίζεται άμεσα με τα γεωγραφικά όρια και πλαίσια της κάθε εταιρείας Όταν δίνεται η ευκαιρία να έρθουν σε επαφή οι αγοραστές και οι προμηθευτές τότε οι επιχειρηματικές δυνατότητες που ανοίγονται είναι τεράστιες. Αυτού του είδους οι αγορές ( communities ) τελικά παράγουν αξία από μόνες τους μια και η αλληλεπίδραση μεταξύ αγοραστών και προμηθευτών με διαφορετικά ενδιαφέροντα και προτιμήσεις έχει αποτέλεσμα να ικανοποιούνται τελικά περισσότερες ανάγκες και ενδιαφέροντα Collaborative Commerce H διαφορά ανάμεσα σε αυτήν την φάση και την προηγούμενη, είναι η συμμετοχή και υποστήριξη ενδιάμεσων διαδικασιών από ενδιάμεσους φορείς. Η πλειονότητα των διαδικασιών παραγωγής προώθησης και πώλησης των προϊόντων μπορεί να γίνει και ηλεκτρονικά καθιστώντας το αυτή την εναλλακτική μορφή του εμπορίου δραστική και αποτελεσματική ενώ ταυτόχρονα αυξάνει τον αριθμό των συνεργασιών και αλληλεπιδράσεων ανάμεσα στις εταιρείες. Το Σχήμα που ακολουθεί παρουσιάζει τις αλλαγές που έγιναν στο εμπόριο την τελευταία δεκαετία:

19 B2B e-commerce Supplier Supplier B2B Buyer Buyer EDI Networks Basic e-commerce Supplier Supplier Supplier Buyer Buyer Buyer Supplier Buyer MARKET EFFICIENCY Supplier Time Σχήμα 1.1: Αλλαγές στο ηλεκτρονικό εμπόριο Πηγή: Επιχειρησιακή Δικτύωση και Ηλεκτρονικό Εμπόριο, Αθήνα, Ανάκτηση από Γενική εποπτεία Β2Β - Διαφορετικές Μορφές Διεπιχειρησιακών Δικτύων Η δυναμική του ηλεκτρονικού εμπορίου βρίσκεται αρκετά μακριά από λύσεις point to point οι οποίες τυπικά έχουν πολύ υψηλά κόστη. Η ευρεία διάδοση του Internet έχει εξαλείψει τις γεωγραφικές αποστάσεις ενώ ταυτόχρονα έχει κάνει την επικοινωνία πολύ ευκολότερο ζήτημα, μια και μπορούμε να μιλάμε πλέον για παγκόσμια επικοινωνία, όπου το πλήθος των συμμετεχόντων μπορεί να ξεπερνά κατά πολύ τους δύο. Θα μπορούσε κανείς να διακρίνει τρεις κατηγορίες ηλεκτρονικού εμπορίου οι οποίες είναι οι ακόλουθες. 1. Buy-side: Ένας αγοραστής πολλοί προμηθευτές. Αυτή μορφή μειώνει τα κόστη διαδικασίας, αυξάνει όμως τον ανταγωνισμό μεταξύ των προμηθευτών 2. Sell-side: Ένας προμηθευτής, πολλοί αγοραστές. Ο προμηθευτής σ αυτήν την περίπτωση απευθύνεται σε μεγαλύτερο αγοραστικό κοινό από το συνηθισμένο και μειώνει τις τιμές πώλησης των προϊόντων

20 3. Net Markets: Πολλοί αγοραστές και πολλοί προμηθευτές έρχονται σε επαφή και πραγματοποιούν εμπορικές συναλλαγές μέσω ενός τρίτου φορέα μέσω ενός υποτιθέμενου εμπορικού χώρου που ονομάζεται Νet Market ή πιο γνωστά Marketplace Βέβαια η διάρθρωση και η σύνθεση της αγοράς στην οποία δραστηριοποιείται κάθε εταιρεία είναι ο κρίσιμος εκείνος παράγοντας που καθορίζει τελικά ποια από τις παραπάνω μορφές του ηλεκτρονικού εμπορίου θα εφαρμοστεί.. Το πιο ενδιαφέρον σενάριο είναι εκείνο όπου οι προμηθευτές και οι αγοραστές αντιμετωπίζουν προβλήματα συναλλαγών που οφείλονται σε γεωγραφικές ή επικοινωνιακές δυσκολίες μια και η μορφή των Net Market έρχεται να δώσει μια αποτελεσματική λύση μια και προσφέρει την δυνατότητα ευελιξίας και ευκολία στις μεταξύ τους συναλλαγές. BUY-SIDE SOLUTION NET MARKETS Supplier Supplier Buyer many BU YER BU YER Supplier Supplier Buyer SELLERS TRADING PARTNER SELL-SIDE SOLUTION Buyer SUPPLIER BU YER SUPPLIER one Buyer one BUYERS many Σχήμα 1.2: Διαφορετικές μορφές Διεπιχειρησιακών Δικτύων Πηγή: Επιχειρησιακή Δικτύωση και Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ανάκτηση από

21 1.8.3 Διαφορές μεταξύ των δύο βασικών κατηγοριών ηλεκτρονικού εμπορίου Ο παρακάτω πίνακας παρουσιάζει τις πλέον σημαντικές διαφορές μεταξύ των δύο βασικών κατηγοριών ηλεκτρονικού εμπορίου : 1. Business-to-Consumer (B2C): Οι πληροφορίες των πελατών αποθηκεύονται μόνο στους servers των εμπορικών καταστημάτων. Ειδικά συστήματα λογισμικού είναι λιγότερο απαραίτητα στη διαδικασία αναζήτησης νέων προϊόντων. Οι ακριβείς ημερομηνίες παραλαβής είναι λιγότερο σημαντικές. Παραγγελίες χωρίς επίσημα συμβόλαια είναι στις περισσότερες περιπτώσεις ικανοποιητικά. Η διαδικασία αγοράς δεν χρειάζεται συντονισμένες προσπάθειες. Οι αγορές γίνονται τις περισσότερες φορές με χρήση πιστωτικών καρτών. Δεν υπάρχουν πολλοί ενδιάμεσοι φορείς. 2. Business-to-Business (B2B): Οι πληροφορίες των πελατών αποθηκεύονται επιπλέον και στους servers των ίδιων. Τα ηλεκτρονικά συστήματα των πελατών είναι απαραίτητο να επικοινωνούν απευθείας με το λογιστικό τμήμα, την αποθήκη και το τμήμα αποστολής και λήψης παραγγελιών. Η χρήση συστημάτων σύγκρισης τιμών (Comparison Pricing Systems) κρίνεται απολύτως απαραίτητη. Οι ακριβείς ημερομηνίες παραλαβής είναι πολύ σημαντικές και πρέπει να διευκρινίζονται κατά τη διαδικασία παραγγελίας. Επίσημα συμβόλαια με τη χρήση ηλεκτρονικών εγγραφών που εμπεριέχουν συγκεκριμένους όρους, προϋποθέσεις και συμφωνίες κρίνεται απαραίτητη. Χρήση σύνθετων μορφών ηλεκτρονικής πληρωμής (π.χ. Cheques. EFT, συναλλαγματικές διαδικασίες). Ύπαρξη πολλών ενδιάμεσων φορέων, χρηματομεσιτικές εταιρίες, ειδικές συμφωνίες με τράπεζες

22 1.9 Η ηλεκτρονική αγορά Εικόνα 1.4: Απεικόνιση Ηλεκτρονικής αγοράς Πηγή: Είδη ηλεκτρονικών αγορών Οι B2B ηλεκτρονικές αγορές διακρίνονται σε διάφορα είδη με βάση κάποια κριτήρια. Έτσι μπορούν να διακριθούν: Α. Με βάση τον κλάδο δραστηριότητας τους, σε κάθετες και οριζόντιες. Οι κάθετες ηλεκτρονικές αγορές είναι αφιερωμένες σε έναν κλάδο (βιομηχανία) ή σε ένα κομμάτι του κλάδου. Για παράδειγμα, υπάρχουν αγορές για την χημική βιομηχανία στο σύνολό της, αλλά και αγορές μόνο για την προμήθεια χημικών αναλυτικών οργάνων. Από την άλλη, στις οριζόντιες αγορές συμμετέχουν επιχειρήσεις ανεξαρτήτως κλάδου και είναι συνήθως ηλεκτρονικές αγορές για την διακίνηση υπηρεσιών ή προϊόντων γενικής χρήσης, όπως είδη γραφείου, μηχανοργάνωσης, κτλ. Β. Με βάση το καθεστώς ιδιοκτησίας ή διαχείρισης σε: Ανεξάρτητες (ή τρίτης οντότητας): Είναι ηλεκτρονικές αγορές που δημιουργούνται και ανήκουν σε μια ανεξάρτητη τρίτη οντότητα που δεν είναι ούτε πωλητής ούτε αγοραστής. Συνήθως, η τρίτη οντότητα είναι κάποιος πάροχος τεχνολογικών εφαρμογών, ο οποίος παρέχει στους συμμετέχοντες ηλεκτρονικές υπηρεσίες αγοραπωλησιών και προστιθέμενης αξίας. Οι ανεξάρτητες αγορές, οι οποίες μπορεί να είναι οριζόντιες ή κάθετες, αποτελούν την πλειοψηφία των ηλεκτρονικών αγορών

23 Κοινοπραξιών (consortia e-marketplaces): Λειτουργούν ως κοινότητες που ιδρύονται από μερικούς μεγάλους συμμετέχοντες (πωλητές ή αγοραστές) που ενώνουν τις δυνάμεις τους για να εξυπηρετήσουν τις εμπορικές τους ανάγκες. Για παράδειγμα, μεγάλες αυτοκινητοβιομηχανίες (Ford, Daimler Chrysler, Renault, κ.ά.) δημιούργησαν την ηλεκτρονική αγορά Covisint για να συναλλάσσονται ηλεκτρονικά με τους προμηθευτές τους σε όλο τον κόσμο. Εταιρικές Πρόκειται για ηλεκτρονικές αγορές που δημιουργεί μια μόνο επιχείρηση για να ολοκληρώσει ηλεκτρονικά την συνεργασία της με τους εμπορικούς της συνεργάτες (προμηθευτές πελάτες). Γ. Με βάση την ευκολία εισόδου των συμμετεχόντων σε δημόσιες ή ιδιωτικές. Στις δημόσιες (ή ανοιχτές) αγορές, η συμμετοχή είναι ανοιχτή προς όλες τις ενδιαφερόμενες επιχειρήσεις, ενώ στις ιδιωτικές (ή κλειστές) συμμετέχουν μόνο κλειστές ομάδες επιχειρήσεων. Σχεδόν όλες οι ανεξάρτητες αγορές είναι δημόσιες, ενώ οι εταιρικές και οι ηλεκτρονικές αγορές κοινοπραξιών είναι συνήθως κλειστές Σημασία και ο ρόλος των Marketplaces Όσο μεγαλύτερος είναι ο αριθμός των αγοραστών και των προμηθευτών που έρχονται σε επαφή μέσα από μια ουδέτερη αγορά τόσο πιο σημαντικός είναι ο ρόλος αυτών..κι αυτό γιατί ως ουδέτερος παράγοντα μια και μειώνει τον αριθμό των διόδων επαφής συγκριτικά με αυτές που υπάρχουν σε μια point to point κατάσταση. Το Σχήμα 1.10 δείχνει τις οικονομίες κλίμακας που διαμορφώνονται μέσα σε αυτό το πλαίσιο., το οποίο από την μια μειώνει τα έξοδα μεταφοράς και για τους αγοραστές και για τους προμηθευτές, ταυτόχρονα όμως αυξάνει τον αριθμό των πελατών στους οποίους οι προμηθευτές μπορούν να απευθυνθούν

24 BUYER SELLER BUYER SELLER A E A E B C F G B C NET MARKET F G D H D H 16 LINKS 8 LINKS Σχήμα 1.3: Οικονομίες Κλίμακας Πηγή: Επιχειρησιακή Δικτύωση και Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ανάκτηση από Μέχρι σήμερα οι εμπορικές συναλλαγές μεταξύ των εταιρειών γίνονται με ένα συγκεκριμένο τρόπο ο οποίος καθορίζει το μέγεθος των παραγγελιών όσο και τον τρόπο μεταφοράς των προϊόντων. Οι συναλλαγές μέσω Internet δεν ακολουθούν αυτό το μοντέλο αλλά απαιτούν-επιβάλλουν την συνεργασία με εταιρείες πληροφορικής οι οποίες είναι σε θέση να επεμβαίνουν στις διαδικασίες παραγγελιών των εταιρειών και να σημειώνουν τις συναλλαγές Ηλεκτρονικές συναλλαγές Μπορούμε να προσδιορίσουμε τέσσερις διαφορετικούς τύπους χρηματοοικονομικών συναλλαγών σήμερα στα πλαίσια των Β2Β εφαρμογών: Κατευθυνόμενος από τους αγοραστές (Buyer Managed) Κατευθυνόμενος από τους προμηθευτές ( Supplier Managed) Σχεδιαστές αγοράς (Market makers) Τρόπο ταξινόμησης των προϊόντων (Content Aggregators) Ακολουθεί μια σύντομη περιγραφή των παραπάνω τύπων χρηματοοικονομικών συναλλαγών

25 Buyer Managed Χρησιμοποιώντας τις δυνατότητες που προσφέρει η τεχνολογία πολλοί αγοραστές έχουν συνεταιρισθεί και έχουν φτιάξει δίκτυα συναλλαγών για να ολοκληρώνουν τις χρηματοοικονομικές τους εργασίες. Στόχος είναι η ταχύτητα ολοκλήρωσης των συναλλαγών και της διαδικασίας των προμηθειών, η μείωση των διοικητικών εξόδων και η διασφάλιση των ενιαίων τιμών στα προς πώληση προϊόντα. Οι περισσότερες από αυτού του είδους τις συναλλαγές δεν έχουν δημόσιο χαρακτήρα. Buyer Managed SUPPLIER SUPPLIER B2B BUYER Εικόνα 1.5: Απεικόνιση buyer managed Πηγή: Supplier Managed Οι προμηθευτές που δραστηριοποιούνται σε αγορές μικρού μεγέθους είναι λογικό να κατευθύνουν οι ίδιοι τις συναλλαγές Supplier Managed Buyers Buyers B2B SUPPLIER Εικόνα 1.6: Απεικόνιση supplier managed Πηγή: Market makers Οι Market makers είναι αυτόνομοι και ανεξάρτητοι από αγοραστές και προμηθευτές. Ο ρόλος τους προσδιορίζεται ως τρίτου «ενδιάμεσου φορέα» και στόχος του είναι η γρήγορη και ανώνυμη παράδοση των προϊόντων. Τα έσοδα τους προέρχονται από τις παραγγελιές και τα κόστη των μεταφορών

26 Market makers Supplier Buyers Supplier B2B Buyer Suppleir Buyer Εικόνα 1.7: Απεικόνιση market makers Πηγή: Content Aggregators Στόχος είναι η ταξινόμηση των προϊόντων σε καταλόγους και η διατήρηση και συντήρηση των υπαρχόντων. Σήμερα περίπου το 60% των προμηθευτών έχουν τους καταλόγους τους σε μορφή hard copy και μόλις το 40% βρίσκεται σε μορφή software οι οποίοι όμως ούτε καλά δομημένοι είναι ούτε συνεχώς ανανεωμένοι. Η δυσκολία να υπάρχει μια ηλεκτρονική ενιαία μορφή καταλόγων, η οποία σαν μορφή θα είναι φιλική προς τους αγοραστές και θα έχει ευρεία χρήση, είναι ένα σημαντικό ζήτημα και το σημείο που αποτελεί το μεγάλο μειονέκτημα των marketplaces. H λύση στο συγκεκριμένο πρόβλημα είναι ζωτικής σημασίας για τα marketplaces: θα διευκολύνουν τις συναλλαγές τόσο των αγοραστών όσο και των προμηθευτών

27 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ 2.1 Εισαγωγή Ένας όρος που χρησιμοποιείται ευρέως τον τελευταίο καιρό είναι ο όρος ηλεκτρονικό επιχειρείν ή e-πιχειρείν (e-business), οποίος περιγράφει μία ευρύτερη έννοια από το ηλεκτρονικό εμπόριο. Ο όρος αυτός περιλαμβάνει προμήθειες και εσωτερικές διεργασίες μιας εταιρίας καθώς επίσης τις συναλλαγές και τις επιχειρηματικές διαδικασίες που παρέχουν δραστηριότητες πώλησης και αγοράς μέσω του Διαδικτύου. Με άλλα λόγια είναι ο συνδυασμός των βασικών επιχειρηματικών δραστηριοτήτων μιας εταιρίας, των υποδομών της σε πληροφορική και των τεχνολογιών/ υπηρεσιών που υπάρχουν στο Διαδύκτιο. Υπάρχει ένας μεγάλος αριθμός διαφορετικών τρόπων με τους οποίους μια επιχείρηση μπορεί να έχει εμπορική παρουσία στο Διαδίκτυο. Στο σημείο αυτό παρουσιάζονται διάφορα υπάρχοντα μοντέλα e-πιχειρείν όπως είναι το μοντέλο καταστήματος (storefront Model), το μοντέλο δημοπρασιών (Auction Model),το μοντέλο πύλης (Portal Model) και το μοντέλο δυναμικής τιμολόγησης (Dynamic Pricing Model). Κάθε επιχείρηση που ενδιαφέρεται για μια εμπορική παρουσία μέσω του Διαδικτύου πρέπει να έχει υπόψη τα e-πιχειρείν μοντέλα και πως αυτά υλοποιούνται. 2.2 e Επιχειρείν μοντέλα Το μοντέλο καταστήματος (Storefront Model) Το μοντέλο καταστήματος (Storefront Model) είναι ίσως το πιο διαδεδομένο από όλα τα μοντέλα. Ο έμπορος παρέχει έναν ηλεκτρονικό κατάλογο των προϊόντων του, δίνοντας έτσι τη δυνατότητα στον πελάτη να κάνει μία παραγγελία μέσω του Δικτυακού τόπου της εταιρείας. Συνδυάζει την ασφάλεια, την επεξεργασία των εμπορικών συναλλαγών και την αποθήκευση όλων των πληροφοριών στη βάση δεδομένων του ηλεκτρονικού καταστήματος. Αποτελεί ίσως την πιο βασική μορφή ηλεκτρονικού εμπορίου όπου ο αγοραστής και ο έμπορος αλληλεπιδρούν απευθείας. Ένα από τα πιο σπουδαία στοιχεία του μοντέλου καταστήματος είναι το καλάθι αγορών (shopping card ή basket). Το shopping card είναι μια τεχνολογία επεξεργασίας της παραγγελίας που επιτρέπει στον πελάτη να προσθέτει τα αντικείμενα/προϊόντα που επιθυμεί να αγοράσει κατά τη διάρκεια επίσκεψης του σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Με την ολοκλήρωση της παραγγελίας οι

28 πληροφορίες του καλαθιού αποθηκεύονται σε μία βάση δεδομένων μαζί με τα προσωπικά στοιχεία του πελάτη. Ένα από τα πιο γνωστά ηλεκτρονικά καταστήματα που υλοποιούν το μοντέλο καταστήματος είναι η εταιρία Amazon ( η οποία άρχισε να λειτουργεί το 1994 πουλώντας βιβλία μέσω του Διαδικτύου. Σήμερα η εταιρία Amazon συνεχίζει να επεκτείνει τη γκάμα προϊόντων της προσφέροντας ηλεκτρονικές συσκευές, μουσικά CDs, ταινίες video, DVDs, παιχνίδια, κ.α. Οι πελάτες του Amazon έχουν τη δυνατότητα να γράφουν κριτικά σχόλια τα οποία εμφανίζονται σε ένα συγκεκριμένο βιβλίο. Υπάρχει σύστημα καταγραφής των κινήσεων των πελατών το οποίο βασίζεται στις προηγούμενες αγορές τους και στις αναζητήσεις που έκανα για διάφορα προϊόντα, η λεγόμενη προσωποποίηση (personalization). Με τον τρόπο αυτό κάθε φορά που ένας πελάτης επισκέπτεται το ηλεκτρονικό κατάστημα γίνονται αυτόματα και οι ανάλογες προτάσεις για προϊόντα που πιθανόν να τον ενδιαφέρουν περισσότερο. Τελευταία έκανε την εμφάνιση του στο Amazon αν νέο σύστημα με την ονομασία I-Click. Το σύστημα αυτό επιτρέπει στους πελάτες να επαναχρησιμοποιήσουν τις πληροφορίες που εισήγαγαν σε μία προηγούμενη παραγγελία τους με ένα απλό πάτημα του ποντικιού. Έτσι δεν είναι υποχρεωμένοι να δίνουν κάθε φορά αριθμό πιστωτικής κάρτας και διευθύνσεις αποστολής για να ολοκληρώσουν μία αγορά. Το τελευταίο διάστημα έχουν κάνει την εμφάνιση τους ηλεκτρονικά εμπορικά κέντρα (Malls) τα οποία παρέχουν μία τεράστια συλλογή από προϊόντα και υπηρεσίες, Το βασικό πλεονέκτημα τους είναι ότι οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα αγοράς πολλαπλών διαφορετικών προϊόντων με μία μόνο συναλλαγή. Ενδεικτικά αναφέρονται τα ακόλουθα εμπορικά κέντρα:

29 Το μοντέλο δημοπρασιών (Auction Model) Το μοντέλο δημοπρασιών (Auction Model) λειτουργεί ως ένα σημείο συνάντηση (forum) με το οποίο οι χρήστες του Διαδικτύου παίζουν το ρόλο είτε του ατόμου που ενδιαφέρεται να πουλήσει είτε του ατόμου που κάνει μια προσφορά. Η εταιρία Forrester Research υπολόγισε ότι μόνο το έτος 2000 ξοδεύτηκαν 3,8 δισεκατομμύρια δολάρια σε δημοπρασίες μέσω του Διαδικτύου. Ένα από τα πιο γνωστά ηλεκτρονικά καταστήματα που υλοποιούντο μοντέλο δημοπρασιών (Auction Model) είναι η εταιρία Fleamarket ( παρέχει δωρεάν στους πωλητές και στου αγοραστές τη δυνατότητα των αυτοματοποιημένων συναλλαγών μιας αγοραπωλησίας. Ο τρόπος πώλησης ή αγοράς ενός αντικειμένου θυμίζει τη διαδικασία τοποθέτησης μικρών αγγελιών με τη βασική διαφορά ότι ο αγοραστής ή ο πωλητής έχει τον πλήρη έλεγχο της αγγελίας ή της προσφοράς του. Ο πωλητής έχει τη δυνατότητα να προβάλλει το αντικείμενο ή το σύνολο των αντικειμένων του, συνοδευόμενα από περιγραφή, φωτογραφία, αρχική τιμή και περίοδο διάθεσης τους, ενώ οι υποψήφιοι αγοραστές έχουν τη δυνατότητα αναζήτησης μέσα από πολλές κατηγορίες, επισκόπησης των αντικειμένων υπό πώληση, παρακολούθησης των ήδη υποβληθέντων προσφορών και υποβολής της προσφοράς τους με αυτοματοποιημένο τρόπο. Οι χρήστες αξιολογούνται μεταξύ τους ηλεκτρονικά ώστε να διακρίνονται οι συνέπειες και αξιόπιστοι χρήστες από ασυνεπείς

30 Ενδεικτικά αναφέρονται οι πλέον γνωστές διευθύνσεις ηλεκτρονικών δημοπρασιών: Το μοντέλο πύλης (Portal Model) Το μοντέλο πύλης (Portal model) δίνει στους επισκέπτες τη δυνατότητα για την εύρεση πληροφοριών για οποιοδήποτε θέμα μπορεί να τους ενδιαφέρει. Ο περισσότερος κόσμος έχει συνδυάσει τη λέξη πύλη με τις μηχανές αναζήτησης (search engines). Οι μηχανές αναζήτησης είναι οριζόντιες πύλες (horizontal portals) που περιέχει γενικές πληροφορίες για ένα πολύ μεγάλο εύρος θεμάτων. Η δεύτερη κατηγορία πυλών είναι οι κάθετες πύλες (vertical portals), οι οποίες περιέχουν πιο αναλυτικές πληροφορίες

31 πάνω σε ένα συγκεκριμένο θέμα. Επιπρόσθετα, πολλές πύλες στο Διαδίκτυο ενσωματώνουν και το μοντέλο δημοπρασιών (Auction Model) καθώς επίσης και το μοντέλο καταστήματος (Storefront Model) παρέχοντας έτσι ένα πιο ολοκληρωμένο περιβάλλον ηλεκτρονικών συναλλαγών. Ένα ακόμα πολύ ενδιαφέρον και χρήσιμο χαρακτηριστικό είναι η προσαρμογή της πύλης στις επιθυμίες του κάθε επισκέπτη. Υπάρχει δηλαδή η δυνατότητα της διαμόρφωσης από τον χρήστη, της εμφάνισης και του περιεχομένου διαφόρων ιστο-σελίδων προσθέτοντας ή αφαιρώντας στοιχεία, ανάλογα με τα προσωπικά ενδιαφέροντα και τις προτιμήσεις του. Έτσι την επόμενη φορά που επισκεφτεί τον δικτυακό τόπο θα υπάρχει ακριβώς η μορφή που καθορίστηκε από τον ίδιο. Γνωστές οριζόντιες πύλες (horizontal portals) είναι οι ακόλουθες:

32 Γνωστές κάθετες πύλες (horizontal portals) είναι οι ακόλουθες:

33 2.2.4 Το μοντέλο δυναμικής τιμολόγησης (Dynamic Pricing Model) Το μοντέλο δυναμικής τιμολόγησης (Dynamic Pricing Model) δίνει τη δυνατότητα στους χρήστες να βρουν τα επιθυμητά προϊόντα με βάση τη χαμηλότερη τιμή. Το μοντέλο αυτό χωρίζεται σε τρεις υποκατηγορίες: Το μοντέλο καθορισμού τιμής από το χρήστη (Name- Your-price Model) επιτρέπει στον πελάτη να επιλέξει από μόνος του την τιμή ενός προϊόντος. Εάν η τιμή που προτάθηκε δεν είναι συμφέρουσα για την εταιρία, θα πρέπει να γίνει μία νέα προσφορά από τον πελάτη. Το σύστημα λειτουργεί με τη χρήση αντιπροσώπων (agents), οι οποίοι ανιχνεύουν μία σειρά από Δικτυακούς τόπους ή βάσεις δεδομένων με σκοπό την εύρεση της πιο συμφέρουσας τιμής. Μια από τις πιο γνωστές εταιρίες που υλοποιούν αυτό το μοντέλο e πιχειρείν είναι η Priceline ( Οι προτάσεις συνήθως αφορούν αεροπορικά εισιτήρια, δωμάτια ξενοδοχείων, ενοικιάσεις αυτοκινήτων και απομακρυσμένες τηλεφωνικές συνδιαλέξεις. Το μοντέλο σύγκρισης τιμών (Comparison Pricing Model) επιτρέπει τους πελάτες να αναζητήσουν από ένα σύνολο εμπόρων το επιθυμητό προϊόν ή υπηρεσία στη χαμηλότερη τιμή. Γνωστές εταιρίες που υλοποιούν αυτού του είδους το μοντέλο είναι οι ακόλουθες:

34 Τ ο μ ο

35 Το μοντέλο ζήτησης τιμών (Demand-Sensitive Pricing Model) βασίζεται στην αρχή που αναφέρει ότι όσο περισσότεροι είναι οι πελάτες ενός συγκεκριμένου προϊόντος, τόσο χαμηλότερη είναι η τιμή αγοράς ανά άτομο. Η αγορά ενός προϊόντος από καταναλωτές που είναι οργανωμένοι σε ομάδες είναι πιο συμφέρουσα και η τιμή που μπορεί να επιτευχθεί είναι συνήθως χαμηλότερη από ότι εάν η αγορά γινόταν από μεμονωμένους πελάτες. Γνωστές εταιρίες που υλοποιούν αυτό το μοντέλο e-πιχειρείν είναι η Mercata ( και η MobShop ( 2.3 Διαδικασία ανάλυσης Η-Επιχειρείν Γενικά, το ηλεκτρονικό επιχειρείν σημαίνει να επιχειρείς ηλεκτρονικά. Επομένως, μπορούν να περιληφθούν διαφορετικοί τύποι υπηρεσιών και συναλλαγών. Αν και ο τομέας του ηλεκτρονικού επιχειρείν επεκτείνεται γρήγορα, μπορεί να καθοριστεί μια δομική προσέγγιση στους τύπους υπηρεσιών και συναλλαγών που εμφανίζονται. Γενικά, υπάρχουν τρεις πολύ γενικές φάσεις σε όλες τις εφαρμογές και τις υπηρεσίες ηλεκτρονικού επιχειρείν. Σε κάθε μια από αυτές τις φάσεις, διαφορετικές επιχειρησιακές διαδικασίες και υπηρεσίες εμπλέκονται ως εξής: Προ-Πώληση: κατά τη διάρκεια αυτής της φάσης, πιθανοί πελάτες ψάχνουν για προσφορές, τις αποτιμούν και τις εκτιμούν συγκρίνοντάς της με όρους και συνθήκες διαφορετικών προσφορών, διαπραγματεύονται απευθείας με τους ενδεχόμενους προμηθευτές, και τελικά αποφασίζουν ανάλογα με τις ανάγκες και τις προτιμήσεις τους. Πιο συγκεκριμένα, κατά τη διάρκεια της προπώλησης έχουν αναγνωριστεί οι παρακάτω βασικές δραστηριότητες:

36 Έρευνα ή πλοήγηση ενός προϊόντος, υπηρεσίας, ή αντικειμένου που χρησιμοποιεί το web και το internet σαν μέσο. Εκτίμηση διαφορετικών προσφορών χρησιμοποιώντας αυτοματοποιημένα εργαλεία (βοηθοί αγοραστών), ή χειρονακτικά. Διαπραγμάτευση όρων και συνθηκών για επιλεγμένα είδη χρησιμοποιώντας αυτοματοποιημένα εργαλεία (διαπραγμάτευση βοηθοί πρακτόρων), ή χειρωνακτικά. Κάνοντας μια παραγγελία για το επιλεγμένο είδος με την αποδοχή των όρων και συνθηκών που έχουν καθοριστεί από τον προμηθευτή υπηρεσιών. Πωλήσεις: κατά τη διάρκεια αυτής της φάσης οι ενδεχόμενοι πελάτες κάνουν παραγγελίες με τους επιλεγμένους προμηθευτές υπηρεσιών και πληρώνουν για τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Η παράδοση της υπηρεσίας μπορεί να είναι ένα αντιληπτό ή μη αντιληπτό αγαθό που προσφέρθηκε σε αυτούς αυτόματα. Επιπλέον, η παράδοση του προϊόντος μπορεί να συμβεί μια φορά, ή επαναλαμβανόμενες φορές, πχ πρόσβαση στις υπηρεσίες του internet. Στη φάση πώλησης, αναγνωρίζονται οι παρακάτω βασικές δραστηριότητες: Διαχείριση παραγγελιών με τον έλεγχο του διαθεσίμου στοκ και των ενδιάμεσων υπο - προϊόντων, σχεδιασμός και παραγγελία των υπο - προϊόντων εάν το προϊόν που έχει παραδοθεί είναι αντιληπτό, Παράδοση του προϊόντος απευθείας στον πελάτη ή μέσω άλλων προμηθευτών εάν το προϊόν που παραδόθηκε είναι αντιληπτό, Διαχείριση πληρωμής από τον πελάτη που χρησιμοποιεί ένα τρίτο μέρος διευθέτησης τραπεζών πχ μια τράπεζα. Μετά Πώληση: κατά τη διάρκεια αυτής της φάσης οι ενδεχόμενοι πελάτες επικοινωνούν με τον προμηθευτή υπηρεσιών σε περίπτωση προβλήματος κατά τη διάρκεια ή μετά τη χρήση του προϊόντος. Σε αυτή τη περίπτωση, ο προμηθευτής υπηρεσιών μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη στην επίλυση των προβλημάτων παρέχοντάς του συμβουλευτικές υπηρεσίες. Κατά τη διάρκεια της φάσης μετά-πώλησης έχουν αναγνωρισθεί οι παρακάτω βασικές δραστηριότητες:

37 Εξυπηρέτηση πελατών σε περίπτωση ελαττωματικών προϊόντων/υπηρεσιών. Παροχή νέων εκδόσεων / αναβαθμισμένων και τεχνική υποστήριξη. Παροχή εγχειριδίων, και ηλεκτρονικές κοινές λύσεις. Θεμελίωση δυνατής σχέσης με τους πελάτες μέσο της ενημέρωσής τους για τα νέα προϊόντα, υπηρεσίες λύσεις και τιμές. Οι παραπάνω φάσεις και δραστηριότητες είναι πολύ γενικές και αρκετά περίπλοκες. Βασιζόμενες σε επιχειρησιακά μοντέλα, μπορούν να προκύψουν διαφορετικές αποκλίσεις στις φάσεις και στις δραστηριότητες. Οι παρακάτω ορισμοί είναι επιλογές στη βιβλιογραφία για τις βασικές δραστηριότητες η-επιχειρείν: Hλεκτρoνική προσφορά αγαθών/υπηρεσιών: η προώθηση και η διαφήμιση των προϊόντων/υπηρεσιών μιας πόλης συμπεριλαμβανομένης της δυνατότητας για ανταπόκριση. Ηλεκτρονική κράτηση/επιβεβαίωση: η δυνατότητα πιθανών πελατών να κρατήσουν και να παραλάβουν επιβεβαίωση ζητούμενων προϊόντων/υπηρεσιών, χωρίς να εκτελέσουν απαραίτητα την παραγγελία προϊόντων/υπηρεσιών. Hλεκτρoνική παραγγελία: η δυνατότητα πιθανών πελατών να παραγγείλουν και να παραλάβουν τα επιθυμητά προϊόντα/υπηρεσίες χωρίς απαραιτήτως να πληρώσουν ηλεκτρονικά. Hλεκτρovική σύμβαση: η δυνατότητα για τελειοποίηση νομικών συμφωνιών ηλεκτρονικά (πχ ψηφιακές υπογραφές). Hλεκτρoνική παράδοση: η δυνατότητα παροχής υπηρεσιών/προϊόντων ηλεκτρονικά (πχ προϊόντα παροχής πληροφοριών). Hλεκτρoνική πληρωμή: η δυνατότητα μεταφοράς χρημάτων ηλεκτρονικά μετά από αγορά προϊόντων/υπηρεσιών. 2.4 Εταιρία προς Καταναλωτή Οι πλατφόρμες ηλεκτρονικού επιχειρείν - το Διαδίκτυo, η τηλεόραση, kiosks - προσφέρουν διάφορες εμπορικές δυνατότητες, από την προώθηση εμπορικών σημάτων και τη διάδοση των πληροφοριών επιχείρησης, στις ηλεκτρονικές δημοσιεύσεις και στις ηλεκτρονικές σwαλλαγές. Τα περισσότερα από τα επιτυχή παραδείγματα της επιχείρησης στο καταναλωτικό ηλεκτρονικό επιχειρείν σήμερα, ιδιαίτερα εκείνοι που χρησιμοποιούν το Διαδίκτυοo, είναι βασισμένα στις χρήσεις των διαφορετικών μέσων