Με επιτυχία ολοκληρώθηκε το 1 ο Forum Customer Service Excellence through Advanced Supply Chains

Transcript

1 Με επιτυχία ολοκληρώθηκε το 1 ο Forum Customer Service Excellence through Advanced Supply Chains Περισσότεροι από 220 επιχειρηµατίες, ιευθύνοντες Σύµβουλοι, Γενικοί ιευθυντές, Εµπορικοί ιευθυντές, ιευθυντές Πωλήσεων, ιευθυντές Customer Service, ιευθυντές Εφοδιαστικής Αλυσίδας και Logistics Managers παρακολούθησαν τις εργασίες του 1 ου forum Customer Service Excellence through Advanced Supply Chains που πραγµατοποιήθηκε στις 9 Απριλίου 2008 στο ξενοδοχείο Μεγάλη Βρετανία στην Αθήνα. Το Forum διοργανώθηκε από το Ινστιτούτο Εφοδιαστικής Αλυσίδας Νοτιοανατολικής & Κεντρικής Ευρώπης, µε την επιστηµονική υποστήριξη της εταιρείας συµβούλων οργάνωσης επιχειρήσεων Planning AE και υπό την αιγίδα της ΕΕ Ε, του Ινστιτούτου ιοικήσεως Παραγωγής Προϊόντων και Υπηρεσιών (Ι ΙΠ-ΠΥ) της ΕΕ Ε, του Ινστιτούτου Πωλήσεων Ελλάδος (ΙΠΕ) και της Ελληνικής Εταιρείας Logistics (EEL). Στόχος της διοργάνωσης ήταν ενώσει υπό ένα κοινό forum, τους Εµπορικούς ιευθυντές, ιευθυντές Πωλήσεων και Μάρκετινγκ µε τους ιευθυντές Εφοδιαστικής Αλυσίδας και τους Logistics Managers, φωτίζοντας όλες τις κρίσιµες παραµέτρους της µεταξύ τους συνεργασίας. Για πρώτη φορά, Εµπορικοί ιευθυντές και ιευθυντές Εφοδιαστικής Αλυσίδας επώνυµων επιχειρήσεων, συζήτησαν ζωντανά επί σκηνής, παρουσίασαν από κοινού την agenda συνεργασίας τους και µίλησαν για καίρια θέµατα όπως η διαµόρφωση και διαχείριση προϊοντικής γκάµας, το forecasting πωλήσεων, η διαχείριση των αποθεµάτων, η δόµηση δικτύων πώλησης και διανοµής, η τροφοδοσία των σηµείων πώλησης, ο σχεδιασµός και η διαχείριση δικτύου σε χώρες του εξωτερικού κ.ά. Τους σύνεδρους καλωσόρισε η Managing Director του Ινστιτούτου Εφοδιαστικής Αλυσίδας Νοτιοανατολικής & Κεντρικής Ευρώπης, κα Μαριλένα Αργυρού ενώ στη συνέχεια χαιρετισµό απηύθυναν ο Αντιπρόεδρος ιοικητικού της Ελληνικής Εταιρείας Logistics, κ. Σωτήρης Τριχάς, ο Πρόεδρος του Ινστιτούτου Πωλήσεων Ελλάδος κ. Αλέξανδρος ούκας καθώς και ο Πρόεδρος του Ι ΙΠ-ΠΥ κ. Ηλίας Τατσιόπουλος. Κey Note Speakers του forum της 9 ης Απριλίου Tην άποψη της επιχειρηµατικής ηγεσίας για το customer service στην Ελλάδα ανέπτυξε ο κ. Γιώργος Γεράρδος, Πρόεδρος και ιευθύνων Σύµβουλος της εταιρείας ΠΛΑΙΣΙΟ Computers AEBE, o οποίος παρουσίασε πώς επιτυγχάνονται υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών µέσα από τον σχεδιασµό και την αξιοποίηση εξελιγµένων δικτύων πώλησης και διανοµής. Ανάµεσα στα πολύ ενδιαφέροντα σηµεία της οµιλίας του κ. Γ. Γεράρδου ήταν η παρουσίαση

2 του επιχειρηµατικού µοντέλου της ΠΛΑΙΣΙΟ (MultiChannel, MultiProduct, MultiCustomer), των δεικτών customer service & logistics (παραγωγικότητα αποθήκης, διανοµής, τµήµατος αγορών, συναρµολόγησης, call center), των παραµέτρων επίτευξης αριστείας (ανθρώπινη οµάδα, συστήµατα IT, συνεχής µέτρηση παραγωγικότητας, συνεχές tuning διαδικασιών, ηµιαυτόµατα συστήµατα logistics) αλλά των µελλοντικών προοπτικών της εταιρείας (νέο logistics center στη Μαγούλα Αττικής, νέες τεχνολογίες µέσω Η/Υ, ανάπτυξη σε private label προϊόντα, επέκταση στη Βουλγαρική αγορά κ.ά.). Ανάµεσα στα πολύ ενδιαφέροντα σηµεία της οµιλίας του κ. Γ. Γεράρδου ήταν η παρουσίαση του επιχειρηµατικού µοντέλου της ΠΛΑΙΣΙΟ (MultiChannel, MultiProduct, MultiCustomer), των δεικτών customer service & logistics (παραγωγικότητα αποθήκης, διανοµής, τµήµατος αγορών, συναρµολόγησης, call center), των παραµέτρων επίτευξης αριστείας (ανθρώπινη οµάδα, συστήµατα IT, συνεχής µέτρηση παραγωγικότητας, συνεχές tuning διαδικασιών, ηµιαυτόµατα συστήµατα logistics) αλλά των µελλοντικών προοπτικών της εταιρείας (νέο logistics center στη Μαγούλα Αττικής, νέες τεχνολογίες µέσω Η/Υ, ανάπτυξη σε private label προϊόντα, επέκταση στη Βουλγαρική αγορά κ.ά.). Β. Auton Γ. Γεράρδος Ο συντονιστής του πάνελ κ. Αθανάσιος Μαύρος, Γενικός ιευθυντής της εταιρείας συµβούλων Planning AE έδωσε στη συνέχεια το λόγο στον ιευθυντή του αναγνωρισµένου θεσµικού φορέα Chartered Institute of Logistics & Transport (CILT UK), κ. Bernard Auton. Ο /ντής του CILT UK, µετά από µία παρουσίαση των παραµέτρων που συνιστούν το πεδίο συνεργασίας των Εµπορικών ιευθυντών και των ιευθυντών Εφοδιαστικής Αλυσίδας, περιέγραψε τα πεδία στα οποία η διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας, συνεπάγονται σηµαντικές περιβαλλοντικές επιπτώσεις (προµήθειες πρώτων υλών, αποθήκευση, συσκευασία, µεταφορά, επιστροφές προϊόντων) και τεκµηρίωσε γιατί η περιβαλλοντική πολιτική είναι πλέον απαραίτητη στην προσπάθεια της σύγχρονης επιχείρησης να κερδίσει την εµπιστοσύνη των καταναλωτών. Το CILT UK αριθµεί πάνω από εταιρείες µέλη στη Μεγάλη Βρετανία και παρέχει σε supply chain directors και σε επικεφαλής διευθύνσεων που συνεργάζονται άµεσα µε την αντίστοιχη της εφοδιαστικής αλυσίδας, τεχνογνωσία που στοχεύει στη βελτίωση της οικονοµικής απόδοσης των επιχειρήσεων µέσα από τον εντοπισµό και την υιοθέτηση νέων τεχνικών και µεθοδολογιών. Εισηγήσεις «διπλής ουσίας» Στην πρώτη θεµατική ενότητα του forum, ο Logistics Manager της εταιρείας ΚΟΡΡΕΣ ΦΥΣΙΚΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ, κ. Πέτρος Καπνίσης ανέπτυξε πώς δοµείται ένα σύγχρονο δίκτυο πώλησης και διανοµής και µίλησε για το σύστηµα τροφοδοσίας που ακολουθεί η ΚΟΡΡΕΣ εντός και εκτός συνόρων. Υπό το συντονισµό του Business Sector Manager της εταιρείας Planning κ. ηµήτρη Χαραλαµπόπουλου, ο Εµπορικός ιευθυντής της DSGi South East Europe S.A. (όµιλος Κωτσόβολος) κ. Chris Matthews και ο ιευθυντής Logistics της ίδιας εταιρείας, κ. Μιχάλης Ζιγλής ανέπτυξαν αµέσως µετά την έννοια των πολυκαναλιακών

3 δικτύων πωλήσεων και πώς αυτά εξυπηρετούνται µέσα από την άρτια συνεργασία Εµπορικής ιεύθυνσης και ιεύθυνσης Εφοδιαστικής Αλυσίδας. Από αριστερά οι κ.:.χαραλαµπόπουλος (Planning), Chris Matthews και Μ. Ζιγλής (Κωστόβολος), Π. Καπνίσης (Κορρές) και Στ. Ανδριανόπουλος (Planning) Εξίσου ενδιαφέρουσα ήταν και η δεύτερη ενότητα που εστίασε στην προϊοντική διάσταση του customer service. Υπό το συντονισµό του Business Sector Manager της Planning κ. Γιώργου Παναγιωτόπουλου, ο Εµπορικός ιευθυντής του Οµίλου Alumil κ. Λάµπρος Γιαννούχος και ο Supply Chain Director της εταιρείας κ. Θεόδωρος Αξούριστος έθιξαν θέµατα διαµόρφωσης και διαχείρισης προϊοντικής γκάµας, ενώ στη συνέχεια η Beiersdorf Hellas εστίασε στο θέµα του forecasting. Για το SAFARI της σωστής πρόβλεψης µίλησαν, ειδικότερα, ο Sales Director της BDF κ. Ιωάννης Γκολέµης και ο Supply Chain Director της επιχείρησης κ. Σταύρος Κυριακούλιας αποκαλύπτοντας την ουσία του ακρωνυµίου (SΑles Forecasting After Revision of Information Πρόβλεψη Πωλήσεων µετά από Αναθεώρηση Πληροφοριών). Άκρως εποικοδοµητική ήταν και η παρουσίαση των εκπροσώπων της LG Electronics Hellas, κ. Αρτέµη Σελµπέση (Sales Director) και κ. Φώτη αούση ( ιευθυντή Logistics), οι οποίοι αναφέρθηκαν στο Demand Driven Inventory Management, τεκµηριώνοντας πώς η συνεργασία µεταξύ των διαφορετικών κρίκων της ίδιας αλυσίδας επιφέρει απτά θετικά αποτελέσµατα για κάθε ένα απ αυτούς (extended enterprise). Από αριστερά οι κ.: Γ. Παναγιωτόπουλος (Planning), Λ. Γιαννούχος και Θ. Αξούριστος (Alumil), Γ. Γκολέµης και Στ. Κυριακούλιας (BDF), Φ. αούσης και Α. Σελµπέσης (LG) και Στ. Ανδριανόπουλος (Planning). Παρακάτω παρατίθενται τα κυριότερα σηµεία που έθιξαν οι εισηγητές:

4 Β.Auton Γ.Γεράρδος Κορρές Dixons Alumil BDF LG Το supply Chain είναι εργαλείο Marketing. Μπορεί να πωληθεί στους καταναλωτές αφού είναι το τέλος του Sales και η αρχή του After Sales Απλοποίηση η κεντρική ιδέα για αποδοτικότερη εφοδιαστική αλυσίδα Μεγάλη βαρύτητα στον περιβαντολογικό παράγοντα. Είναι η πρόκληση που έρχεται στα Logistics Συνεργασία των κρίκων της αλυσίδας υπό τη µορφή του Extended Enterprise για ορθολογικοποίηση αποθεµάτων Εκπαίδευση πελατών για να κρατούν τα προβληµατικά προϊόντα και να µην έχουµε επιστροφές Μεγάλη ανάγκη για συνεργασία Εµπορικών µε Supply Chain κατά την εισαγωγή προϊόντων στη γκάµα ιαφοροποίηση των Logistics κατά τη φάση εισόδου της εταιρείας σε µια αγορά (Entrance-Expansion-Establishment) Ιδιαίτερη βαρύτητα στα Logistics των events (Formula 1 Concept) Η ιδιαιτερότητα σήµανσης/packaging αυξάνει δραµατικά το πλήθος των κωδικών και απαιτεί ευέλικτο Supply Chain Ευελιξία-Ευελιξία-Ευελιξία Μεγάλη δυσκολία στις διεθνοποιηµένες εταιρείες µε την ενοποίηση των ERP, την κοινή κωδικοποίηση, τις κοινές data bases Στα πρώτα στάδια ακόµα η κοστολόγηση του Customer Service, ειδικά του Activity Based Costing Καταργήστε τους ενδιάµεσους κρίκους της εφοδιαστικής αλυσίδας Ανάγκη για πληροφοριακά εργαλεία στο Customer Service και ειδικά στο Forecasting Συνεργάτης Μέλος της αλυσίδας µας και ο 3PL Πόλεµος το Customer Service (War Room)

5 Από αριστερά οι κ.: Γ. Σπηλιόπουλος (Misko), Χρ. Αργυρού (Β.Σ. Καρούλιας), Στ. Ανδριανόπουλος (Planning), Κ. Μακρής (Simeonides Logistics Group), Γρ. Κλοκανάς (Athentis), Γ. Παναγιωτόπουλος (Mantis Πληροφορική) Η συζήτηση στρογγυλής τραπέζης To forum ολοκληρώθηκε µε συζήτηση στρογγυλής τραπέζης, στη διάρκεια της οποίας επικεφαλής εταιρειών µε ηγετική παρουσία στην ελληνική και όχι µόνο, αγορά, τόνισαν τη σηµασία που αποδίδουν στο customer service, µίλησαν για τις προσδοκίες τους από τις Εµπορικές ιευθύνσεις και τις ιευθύνσεις Εφοδιαστικής Αλυσίδας, ενώ δεν έλειψε και η τοποθέτηση της προµηθευτικής αγοράς συστηµάτων και υπηρεσιών που συµβάλλουν στα υψηλά επίπεδα customer service. Στη διάρκεια της συζήτησης, την οποία συντόνισε ο κ. Σταµάτης Ανδριανόπουλος, ιδρυτής και Executive Consultant της Planning, συµµετείχαν οι κ. Γιώργος Σπηλιόπουλος, ιευθύνων Σύµβουλος της MISKO A.E., Χρήστος Αργυρού, ιεύθυνων Σύµβουλος της Β.Σ. ΚΑΡΟΥΛΙΑΣ, Γιάννης Παναγιωτόπουλος, ιευθύνων Σύµβουλος της Mantis Πληροφορική, Κωνσταντίνος Μακρής, Γενικός ιευθυντής Simeonides Logistics Group και Γρηγόρης Κλοκανάς, Γενικός ιευθυντής της εταιρείας πληροφορικής Athentis. Τα 10 πορίσµατα του forum Τα βασικά συµπεράσµατα στα οποία κατέληξε το 1 ο forum Customer Service Excellence through Advanced Supply Chains έχουν ως εξής: 1. Αναγκαία η απλοποίηση των διαδικασιών 2. Λιγότεροι κρίκοι στην εφοδιαστική αλυσίδα 3. Κοινή διαχείριση των κρίκων υπό τη µορφή του Extended Enterprise 4. Απαραίτητο το forecasting 5. Έντονη η επιρροή του Supply Chain στο launching προϊόντων 6. Σηµαντική η παράµετρος του Supply Chain των events 7. Ευέλικτες δοµές = αποτελεσµατικό customer service 8. Ιδιαίτερη βαρύτητα έχουν πλέον τα περιβαλλοντικά Logistics 9. Το Supply Chain είναι εργαλείο Marketing 10. Συνεργασία: το Α και το Ω ιακεκριµένοι χορηγοί του συνεδρίου ήταν οι εταιρείες Mantis Πληροφορική, Simeonides Logistics Group και Athentis, χορηγοί οι εταιρείες INT electronics, KRAFT, Jungheinrich, DB Schenker και Comergon, χορηγοί επικοινωνίας η εφηµερίδα Ηµερησία και τα περιοδικά Manager, Supply Chain & Logistics και Logistics & Management, ενώ χορηγοί ηλεκτρονικής επικοινωνίας το EMEA Business Monitor, το Daily Resellers Network και το derivatives.gr

6 Προφίλ και δράσεις του Ινστιτούτου Εφοδιαστικής Αλυσίδας Το forum Customer Service Excellence through Advanced Supply Chains αποτελεί τη δεύτερη διοργάνωση του Ινστιτούτου Εφοδιαστικής Αλυσίδας Νοτιοανατολικής & Κεντρικής Ευρώπης το πρώτο εξάµηνο του 2008: η πρώτη αφορούσε στο Βenchmarking Forum 08 που παρακολούθησαν περισσότεροι από 130 επιχειρηµατίες και ανώτατα στελέχη επιχειρήσεων και οργανισµών. Το forum, που εστίασε στη σύγχρονη µέθοδο της συγκριτικής αξιολόγησης, συνδιοργανώθηκε στις 24 Ιανουαρίου στη Λευκωσία µε την ΚΕΑ Ε (Κυπριακή Εταιρεία Ανάπτυξης ιοίκησης Επιχειρήσεων) και την Planning Cyprus Ltd µε την επίσηµη υποστήριξη της Οµοσπονδίας Εργοδοτών και Βιοµηχάνων Κύπρου (ΟΕΒ), της ΕΕ Ε και της Planning AE. Το Ινστιτούτο Εφοδιαστικής Αλυσίδας Νοτιοανατολικής και Κεντρικής Ευρώπης στοχεύει στη διάχυση γνώσης για τα Logistics και το Supply Chain Management µέσω σειράς ενηµερωτικών, επιµορφωτικών και εκπαιδευτικών δράσεων και µέσων. Στα πεδία ενδιαφέροντός της είναι η έκδοση εξειδικευµένης βιβλιογραφίας, η διοργάνωση forum και συζητήσεων στρογγυλής τραπέζης, η εκπόνηση σεµιναρίων κυρίως σε αγορές του εξωτερικού, η πραγµατοποίηση εκπαιδευτικών αποστολών, η εκπόνηση ερευνών και µελετών συγκριτικής αξιολόγησης (benchmarking), η απόδοση βραβείων επιχειρηµατικής και φοιτητικής αριστείας, η πιστοποίηση ανθρώπινου δυναµικού στα logistics και η λειτουργία εξειδικευµένης διαδικτυακής πύλης.