ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ Ι ΑΚΤΟΡΙΚΗ ΙΑΤΡΙΒΗ

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ Ι ΑΚΤΟΡΙΚΗ ΙΑΤΡΙΒΗ"

Transcript

1 ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ Ι ΑΚΤΟΡΙΚΗ ΙΑΤΡΙΒΗ ΠΡΟΣ ΙΟΡΙΣΜΟΣ, ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΙ ΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΤΩΝ ΤΡΟΠΩΝ ΒΕΛΤΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΙΑΣΤΑΣΕΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ, ΣΤΙΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ ΜΕΤΑΞΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ (B2B) ΚΑΙ ΜΕΤΑΞΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ (B2C) ΣΤΕΙΑΚΑΚΗΣ ΕΜΜΑΝΟΥΗΛ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ: ΜΕΛΗ: ΤΡΙΜΕΛΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΑΝΑΣΤΑΣΙΟΣ ΚΑΤΟΣ, ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ ΝΙΚΟΛΑΟΣ ΡΙΤΣΑΚΗΣ, ΑΝ. ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ ΒΑΣΙΛΙΚΗ ΜΑΝΘΟΥ, ΑΝ. ΚΑΘΗΓΗΤΡΙΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ, ΙΟΥΝΙΟΣ 2004

2 ΠΕΡΙΛΗΨΗ ΙΑΤΡΙΒΗΣ Το ηλεκτρονικό εµπόριο βρίσκεται σήµερα σε ένα κρίσιµο στάδιο που θα καθορίσει την κατεύθυνση της µελλοντικής του πορείας. Ο αρχικός ενθουσιασµός που δηµιουργήθηκε από τη δραστηριοποίηση των αποκαλούµενων εταιριών ως «dotcom» έχει κοπάσει και η ανάπτυξη της νέας επιχειρηµατικής δραστηριότητας είναι σαφώς ηπιότερη απ ότι στο παρελθόν. Βέβαια, οι ηλεκτρονικές συναλλαγές και ιδιαίτερα αυτές µεταξύ των επιχειρήσεων θα συνεχίσουν να αυξάνονται, γιατί προσφέρουν αδιαµφισβήτητα οφέλη στις επιχειρήσεις, όπως για παράδειγµα η διεύρυνση της αγοράς στόχου στην οποία απευθύνονται και η συρρίκνωση του κόστους εκτέλεσης των δραστηριοτήτων τους. Είναι γεγονός ωστόσο, ότι τα προβλήµατα και οι ελλείψεις κατά και µετά τη διαδικασία παροχής ηλεκτρονικών υπηρεσιών είναι αρκετά και σηµαντικά (π.χ. ασφάλεια συναλλαγών, προστασία προσωπικών δεδοµένων καταναλωτή, έλλειψη ενός ενιαίου νοµοθετικού πλαισίου), µε αποτέλεσµα η συντριπτική πλειοψηφία των καταναλωτών και ένας µεγάλος αριθµός επιχειρήσεων να παραµένουν αρνητικοί ή διστακτικοί στην πρόκληση να αξιοποιήσουν το νέο επιχειρηµατικό εργαλείο. Ένα από τα ουσιαστικότερα προβλήµατα είναι η αδυναµία διασφάλισης ενός υψηλού επιπέδου ποιότητας στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες, που παρέχουν οι επιχειρήσεις στους καταναλωτές και στις επιχειρήσεις µε τις οποίες συναλλάσσονται ηλεκτρονικά. Η αξιολόγηση του επιπέδου ποιότητας υπηρεσιών θα µπορούσε να χαρακτηριστεί ως µία περίπλοκη διαδικασία, αφού µέχρι πρότινος η ποιότητα εκλαµβανόταν από µία σηµαντική µερίδα καταναλωτών, ως µία αφηρηµένη, µη µετρήσιµη και υποκειµενική έννοια. Την κατάσταση αυτή έχουν αναστρέψει, όχι όµως σε ικανοποιητικό βαθµό, τα συστήµατα διασφάλισης ποιότητας και η στροφή αρκετών επιχειρήσεων στη βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων και υπηρεσιών τους, ως προαπαιτούµενο για την αύξηση της ανταγωνιστικότητάς τους. Έχοντας ως δεδοµένη την ανάγκη διασφάλισης ενός υψηλού επιπέδου ποιότητας, προσδιορίζεται στην παρούσα εργασία η έννοια της ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών και καθορίζονται επακριβώς οι διαστάσεις ποιότητας (δηλ. τα επιµέρους κριτήρια) στις ηλεκτρονικές συναλλαγές µεταξύ επιχειρήσεων και µεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών. Οι προτεινόµενες διαστάσεις ποιότητας οµαδοποιούνται µε βάση τις διαστάσεις του µοντέλου παροχής υπηρεσιών SERVQUAL, οι οποίες σχετίζονται άµεσα µε τους κρίσιµους παράγοντες των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, ώστε να

3 είναι δυνατή η αντικατάσταση ή διαφοροποίηση κάποιας διάστασης, ανάλογα µε την εξελικτική πορεία του ηλεκτρονικού εµπορίου. Σε αντίθεση µε τις ερευνητικές προσπάθειες του παρελθόντος, όπου η ποιότητα αξιολογείται κυρίως από την πλευρά του αποδέκτη της υπηρεσίας, στη συγκεκριµένη εργασία η αξιολόγηση της ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών πραγµατοποιείται από τις επιχειρήσεις, που υλοποιούν µία ή περισσότερες εφαρµογές του ηλεκτρονικού εµπορίου. Στο στοιχείο αυτό έγκειται η πρωτοτυπία του θέµατος της παρούσας διδακτορικής διατριβής. Ο κύριος λόγος της συγκεκριµένης επιλογής είναι η άγνοια ή η ελλιπής ενηµέρωση των καταναλωτών σε βασικά θέµατα του ηλεκτρονικού εµπορίου και κατά συνέπεια πολύ περισσότερο στο ουσιαστικό ζήτηµα της ποιότητας υπηρεσιών στις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Στα πλαίσια του ερευνητικού σκέλους της εργασίας, χρησιµοποιήθηκε δείγµα 152 επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στο χώρο του ηλεκτρονικού εµπορίου και τοποθετούνται γεωγραφικά (όσες αναπτύσσουν και συµβατική δραστηριότητα) στο χώρο της Β. Ελλάδας. Με βάση τα αποτελέσµατα της ερευνητικής διαδικασίας, διαµορφώνεται το µοντέλο αξιολόγησης των διαστάσεων ποιότητας στις ηλεκτρονικές συναλλαγές B2B και B2C, που παρουσιάζεται στο τελευταίο κεφάλαιο της εργασίας. Παράλληλα, προτείνεται µία µεθοδολογία υπολογισµού του συνολικού βαθµού αξιολόγησης της ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών και δίνονται εναλλακτικοί τρόποι βαθµολόγησης των προτεινόµενων διαστάσεων ποιότητας. Η εργασία ολοκληρώνεται µε τη διερεύνηση των τρόπων βελτιστοποίησης, τόσο για κάθε διάσταση ποιότητας ξεχωριστά, όσο και για το σύνολο της ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Η χρήση ενός συστήµατος µέτρησης και αξιολόγησης της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, η αναδιοργάνωση µιας ηλεκτρονικής επιχείρησης και η υιοθέτηση ενός από τα επιχειρηµατικά µοντέλα που αναµένεται να δηµιουργήσουν στο µέλλον τις περισσότερες επιχειρηµατικές ευκαιρίες στη χώρα µας, µπορούν να συµβάλλουν καθοριστικά στη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόµενων ηλεκτρονικών υπηρεσιών στις συναλλαγές B2B και B2C.

4 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ Σελ. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Περίληψη κεφαλαίου Λόγοι ανάληψης του θέµατος Γενικά για το ηλεκτρονικό εµπόριο Σύνοψη κυριότερων θεµάτων του ηλεκτρονικού εµπορίου Σκοπός στόχοι της εργασίας οµή της εργασίας 16 Συµπεράσµατα κεφαλαίου 17 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ Περίληψη κεφαλαίου Εισαγωγή στην ποιότητα υπηρεσιών Μοντέλο αντιλαµβανόµενης ποιότητας υπηρεσιών Συνδυαστικό µοντέλο αντιλαµβανόµενης ποιότητας υπηρεσιών Μοντέλο Gummesson Μοντέλο SERVQUAL Κριτήρια αντιλαµβανόµενης καλής ποιότητας υπηρεσιών Μέθοδος κρίσιµων περιστατικών υναµικά µοντέλα αντιλαµβανόµενης ποιότητας Μοντέλο ανάλυσης κενών Αποδεκτή ζώνη προσδοκιών πελατών Μέθοδος MUSA Εφαρµογή του µοντέλου SERVQUAL στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες Μοντέλο e-sq (electronic Service Quality) Μέθοδος αξιολόγησης περιεχοµένου και δοµής ιστοσελίδων Μέτρηση αποτελεσµατικότητας ιστοσελίδων Μέτρηση αποτελεσµατικότητας διαφηµίσεων µέσω Μοντέλο ηλεκτρονικού εµπορίου µέσω κινητής τηλεφωνίας Επιχειρηµατικά µοντέλα ηλεκτρονικού εµπορίου 81

5 Συµπεράσµατα κεφαλαίου 84 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗΣ ΙΑ ΙΚΑΣΙΑΣ Περίληψη κεφαλαίου Γενικά για την έρευνα ιαµόρφωση θεωρητικού πλαισίου υλοποίησης της έρευνας Σκοπός στόχοι της έρευνας ιατύπωση ερευνητικών υποθέσεων Προσδιορισµός πληθυσµού δείγµατος έρευνας Χαρακτηριστικά και µέγεθος πληθυσµού Επιλογή είδους δειγµατοληψίας Προσδιορισµός µεγέθους δείγµατος Επιλογή µεθόδου συλλογής στοιχείων Περιγραφή ερωτηµατολογίου οµή του ερωτηµατολογίου Κατηγορίες ερωτήσεων κλίµακες µέτρησης 120 Συµπεράσµατα κεφαλαίου 126 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΡΩΤΟΓΕΝΩΝ Ε ΟΜΕΝΩΝ ΕΡΕΥΝΑΣ Περίληψη κεφαλαίου Απεικόνιση και σχολιασµός πρωτογενών δεδοµένων έρευνας Πρώτη ενότητα ερωτήσεων: Γενικές απόψεις για το ηλεκτρονικό 128 εµπόριο, ανεξάρτητα από την επιχείρηση εύτερη ενότητα ερωτήσεων: Στοιχεία για την επιχείρηση και τη 134 δραστηριοποίησή της στο ηλεκτρονικό εµπόριο Τρίτη ενότητα ερωτήσεων: Επικοινωνία της επιχείρησης µε τους πελάτες 145 της Τέταρτη ενότητα ερωτήσεων: Τεχνολογική υποδοµή της επιχείρησης Πέµπτη ενότητα ερωτήσεων: Ανθρώπινο δυναµικό της επιχείρησης Έκτη ενότητα ερωτήσεων: Αντίληψη της επιχείρησης για την ποιότητα 155 υπηρεσιών στις ηλεκτρονικές συναλλαγές

6 4.1.7 Έβδοµη ενότητα ερωτήσεων: Ασφάλεια των συναλλαγών στο 166 ηλεκτρονικό εµπόριο Όγδοη ενότητα ερωτήσεων: Επιχειρηµατικό µοντέλο ηλεκτρονικού 170 εµπορίου 4.2 Συνολική αξιολόγηση πρωτογενών δεδοµένων έρευνας 172 Συµπεράσµατα κεφαλαίου 175 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5: ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΩΤΟΓΕΝΩΝ Ε ΟΜΕΝΩΝ ΕΡΕΥΝΑΣ Περίληψη κεφαλαίου Συσχέτιση ποιοτικών µεταβλητών διάταξης ιατύπωση και έλεγχος στατιστικών υποθέσεων σε ποιοτικές 179 µεταβλητές διάταξης 5.3 Συσχέτιση ποιοτικών µεταβλητών κατηγορίας διάταξης ιατύπωση και έλεγχος στατιστικών υποθέσεων σε ποιοτικές 203 µεταβλητές κατηγορίας διάταξης 5.5 Έλεγχος ερευνητικών υποθέσεων 215 Συµπεράσµατα κεφαλαίου 219 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6: ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΙΑΣΤΑΣΕΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Περίληψη κεφαλαίου Επιλογή διαστάσεων ποιότητας ηλεκτρονικών συναλλαγών Ακρίβεια παρεχόµενων πληροφοριών Σωστή λειτουργία χρησιµοποιούµενης υποδοµής Εµπιστοσύνη του πελάτη (ή συναλλασσόµενων επιχειρήσεων) στην 227 επιχείρηση Ασφάλεια συναλλαγών Σχεδιασµός ιστοσελίδας (εµφάνιση και λειτουργικότητα) Χρησιµοποίηση εργαλείων και τεχνολογιών της ιστοσελίδας Παροχή εξατοµικευµένων υπηρεσιών Ευκολία πρόσβασης στο σηµείο συναλλαγής 235

7 6.1.9 Ταχύτητα ανταπόκρισης της επιχείρησης Υποστήριξη πελατών (ή συναλλασσόµενων επιχειρήσεων) Αξιολόγηση ποιότητας υπηρεσιών στις ηλεκτρονικές συναλλαγές Μοντέλο αξιολόγησης διαστάσεων ποιότητας ηλεκτρονικών 247 συναλλαγών B2B και B2C 6.4 Επιπτώσεις περιορισµοί του προτεινόµενου µοντέλου Προτάσεις βελτίωσης της ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών Πληροφοριακό σύστηµα ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών Αναδιοργάνωση της ηλεκτρονικής επιχείρησης Υιοθέτηση επιχειρηµατικού µοντέλου ηλεκτρονικού εµπορίου Επαλήθευση υλοποίησης στόχων εργασίας 262 Συµπεράσµατα κεφαλαίου 264 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ 266 Παράρτηµα Α: Ερωτηµατολόγιο που χρησιµοποιήθηκε στην έρευνα 267 προσδιορισµού των διαστάσεων ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών Παράρτηµα B: Ερωτηµατολόγιο µε θέµα «η δραστηριοποίηση επιχειρήσεων 269 της Β. Ελλάδας στο ηλεκτρονικό εµπόριο» Παράρτηµα Γ: Κωδικοποίηση του ερωτηµατολογίου µε θέµα «η δραστηριοποίηση 292 επιχειρήσεων της Β. Ελλάδας στο ηλεκτρονικό εµπόριο» Παράρτηµα : είγµα επιχειρήσεων που συµµετείχαν στην έρευνα 310 Παράρτηµα Ε: Στοιχεία για τον αριθµό εργαζοµένων και τον ετήσιο 323 κύκλο εργασιών των επιχειρήσεων του δείγµατος Παράρτηµα Ζ: Αποτελέσµατα στατιστικών αναλύσεων 339 Παράρτηµα Η: Αποτελέσµατα αξιολόγησης διαστάσεων SERVQUAL 425 και διαστάσεων ποιότητας ηλεκτρονικών συναλλαγών ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 456

8 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΙΝΑΚΩΝ ΤΙΤΛΟΣ ΠΙΝΑΚΑ Σελ. 1.1 Κατηγορίες πληροφοριών που οφείλει να παρέχει η ηλεκτρονική 11 επιχείρηση στον καταναλωτή (είτε άµεσα είτε κατόπιν αιτήµατος) 2.1 Αντιστοιχία διαστάσεων ποιότητας υπηρεσιών και διαστάσεων µοντέλου 32 SERVQUAL 2.2 Χαρακτηριστικά ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών Παράγοντες αξιολόγησης ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών Ιεραρχικό σύστηµα κριτηρίων αξιολόγησης ποιότητας ιστοσελίδων Κριτήρια αξιολόγησης ιστοσελίδων των Bauer και Scharl Κριτήρια ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών Κριτήρια ποιότητας ηλεκτρονικών συναλλαγών B2B και B2C Συγκριτική αξιολόγηση των κριτηρίων ποιότητας στις ηλεκτρονικές 160 συναλλαγές B2B και B2C 6.1 ιαστάσεις ποιότητας ηλεκτρονικών συναλλαγών B2B και B2C Βαθµός ποσοστιαίας σηµαντικότητας διαστάσεων µοντέλου 240 SERVQUAL 6.3 Αξιολόγηση διαστάσεων ποιότητας στις ηλεκτρονικές συναλλαγές B2B 240 και B2C 6.4 Κάρτα βαθµολογίας ηλεκτρονικών υπηρεσιών 245

9 ΠΙΝΑΚΑΣ ΣΧΗΜΑΤΩΝ ΤΙΤΛΟΣ ΣΧΗΜΑΤΟΣ Σελ. 2.1 Το µοντέλο της αντιλαµβανόµενης ποιότητας υπηρεσιών Το συνδυαστικό µοντέλο της αντιλαµβανόµενης ποιότητας υπηρεσιών Το µοντέλο «τα 4q της παροχής ποιότητας» Το µοντέλο της ποιότητας σχέσης Το µοντέλο της ανάλυσης κενών Αποδεκτή ζώνη προσδοκιών πελατών Προσέγγιση συστήµατος αξιών Αναλυτική συνθετική προσέγγιση Τα στάδια της µεθόδου MUSA Ψηφιακή επικοινωνία επιχείρησης πελάτη Το µοντέλο e-sq Μοντέλο κύριων φάσεων mobile commerce Η διαδικασία της έρευνας αγοράς Σχέσεις µεταξύ των ειδών έρευνας Είδη δειγµατοληψίας Μοντέλο αξιολόγησης διαστάσεων ποιότητας ηλεκτρονικών 248 συναλλαγών B2B και B2C 6.2 Ανάπτυξη στρατηγικής ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών 258

10 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΠΕΡΙΛΗΨΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ Στο πρώτο κεφάλαιο επεξηγούνται αρχικά οι λόγοι ανάληψης του συγκεκριµένου θέµατος της παρούσας διδακτορικής διατριβής και τονίζεται η ανάγκη διασφάλισης ενός υψηλού επιπέδου ποιότητας στις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Ακολουθεί µία σύντοµη παρουσίαση των λόγων, για τους οποίους αναµένεται µία σηµαντική περαιτέρω ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εµπορίου, σε παγκόσµιο επίπεδο. Περιγράφονται επίσης, τα είδη του ηλεκτρονικού εµπορίου µε βάση τα συναλλασσόµενα µέρη και οι σηµαντικότερες τεχνολογίες που επιτρέπουν την υλοποίηση των εφαρµογών του. Ιδιαίτερη αναφορά γίνεται στα κυριότερα θέµατα της νέας επιχειρηµατικής δραστηριότητας, όπως η ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών, η προστασία των προσωπικών δεδοµένων του καταναλωτή, η επικοινωνία και ανταλλαγή πληροφοριών µεταξύ επιχείρησης καταναλωτή, η αποστολή διαφηµιστικών µηνυµάτων µέσω ηλεκτρονικού ταχυδροµείου κτλ. Προσδιορίζονται επίσης ο σκοπός και οι στόχοι της διατριβής και το κεφάλαιο ολοκληρώνεται µε τη δοµή της εργασίας και την περιγραφή του τρόπου σύνδεσης των επιµέρους κεφαλαίων της. 1.1 ΛΟΓΟΙ ΑΝΑΛΗΨΗΣ ΤΟΥ ΘΕΜΑΤΟΣ Οι ηλεκτρονικές συναλλαγές επιχειρήσεων και καταναλωτών, µέσω του ιαδικτύου, του κινητού τηλεφώνου, της ψηφιακής «διαδραστικής» τηλεόρασης (interactive TV) κτλ., αποτελούν πλέον µία πραγµατικότητα. Οι βάσεις για την ουσιαστική ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εµπορίου στη χώρα µας και της καταξίωσής του, όχι µόνο ως ένα τεχνολογικό επίτευγµα, αλλά και ως µέσο καθηµερινής πρακτικής, έχουν αρχίσει να διαµορφώνονται. Σύµφωνα µε τα ευρήµατα της «Εθνικής Έρευνας για τη χρήση των Νέων Τεχνολογιών στο Γενικό Πληθυσµό» 1, ένας στους τέσσερις Έλληνες ηλικίας ετών χρησιµοποιεί το Internet (έναντι ενός στους δέκα το 2001 και ενός στους πέντε το 2002). Ιδιαίτερα ενθαρρυντικό στοιχείο για τις προοπτικές του ηλεκτρονικού εµπορίου κρίνεται ότι, ο ένας στους δύο νέους ηλικίας ετών είναι χρήστης του Internet. 1 Ηµερησία, ένθετο Net Economy, Ιανουαρίου

11 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Αντίθετα, στα άτοµα άνω των 65 ετών το αντίστοιχο ποσοστό εκτιµάται µόλις σε 0,4% και είναι το χαµηλότερο στις χώρες µέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης, όπου η διείσδυση του ιαδικτύου στην εν λόγω ηλικιακή οµάδα κυµαίνεται από 20% έως 40%. Το 15,2% των ελληνικών νοικοκυριών έχουν πρόσβαση στο Internet (το ποσοστό αυτό µπορεί να ανέλθει στο 24% ως το τέλος του 2004, εάν επιβεβαιωθεί η πρόθεση σύνδεσης των νοικοκυριών που δεν έχουν ακόµη πρόσβαση στο ιαδίκτυο). Σύµφωνα µε τα αποτελέσµατα της έρευνας, το 92% των ελληνικών µικροµεσαίων επιχειρήσεων χρησιµοποιούν Η/Υ (έναντι 94% στην Ε.Ε.), το 74% έχουν σύνδεση στο Internet (το αντίστοιχο ποσοστό στην Ε.Ε. είναι 83%) και το 39% διαθέτουν εταιρική ιστοσελίδα (52% στην Ε.Ε.). Αν και τα παραπάνω στοιχεία, σχεδόν στο σύνολό τους, δείχνουν µία βελτιωµένη εικόνα όσον αφορά τις συνθήκες περαιτέρω ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εµπορίου στην Ελλάδα, θα πρέπει ωστόσο να υπερκεραστούν πολλά και σηµαντικά εµπόδια στην πορεία της νέας επιχειρηµατικής δραστηριότητας. Ενδεικτικά αναφέρεται η δυσπιστία των επιχειρήσεων και των καταναλωτών, στο θέµα της ασφάλειας των ηλεκτρονικών συναλλαγών, καθώς επίσης στο συναφές θέµα της διαχείρισης και προστασίας των επιχειρηµατικών και προσωπικών τους δεδοµένων. Υπάρχουν και άλλα ζητήµατα στο ηλεκτρονικό εµπόριο που απαιτούν ενδελεχή διερεύνηση. ιαθέτουν οι επιχειρήσεις που αναπτύσσουν δραστηριότητα στο συγκεκριµένο χώρο, την απαιτούµενη τεχνογνωσία; Έχουν καταρτισµένο προσωπικό σε θέµατα ηλεκτρονικού επιχειρείν ή θα πρέπει να αναθέσουν µέρος αυτών των θεµάτων σε εξωτερικούς εξειδικευµένους συνεργάτες (outsourcing); Είναι πρόθυµες να επενδύσουν σε τεχνολογική υποδοµή για την αποδοτικότερη υλοποίηση των ηλεκτρονικών εφαρµογών; Αναµφισβήτητα, τα θέµατα προς διερεύνηση στο χώρο του ηλεκτρονικού εµπορίου, δεν περιορίζονται στα παραπάνω. Στα πλαίσια όµως του σηµερινού παγκόσµιου ανταγωνισµού και της διεθνούς τάσης για επιβολή της ποιότητας στα διακινούµενα προϊόντα, τις παρεχόµενες υπηρεσίες, τις επιχειρηµατικές διαδικασίες κτλ., η σηµαντικότερη προϋπόθεση για την ανάπτυξη και εξάπλωση του ηλεκτρονικού εµπορίου είναι η εξής: η διασφάλιση υψηλού επιπέδου ποιότητας στις ηλεκτρονικές συναλλαγές, που θα παρέχει τη δυνατότητα αφενός στις επιχειρήσεις να αξιοποιήσουν σε πολύ µεγαλύτερο βαθµό τις ευκαιρίες της ηλεκτρονικής επιχειρηµατικότητας και αφετέρου στους καταναλωτές να συνειδητοποιήσουν τα συγκριτικά πλεονεκτήµατα του ηλεκτρονικού έναντι του συµβατικού εµπορίου. Τα ερωτήµατα που ανακύπτουν από την παραπάνω επισήµανση είναι αρκετά. Σε τι 2

12 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ συνίσταται η ποιότητα στις ηλεκτρονικές συναλλαγές, ποια είναι δηλαδή τα επιµέρους χαρακτηριστικά, µέσα από τα οποία µπορεί να αξιολογηθεί ως ποιοτική µία ηλεκτρονική συναλλαγή; Τα ποιοτικά κριτήρια στις συναλλαγές µεταξύ επιχειρήσεων συµπίπτουν µε τα αντίστοιχα κριτήρια στις συναλλαγές µεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών; Μπορούν να µετρηθούν οι διαστάσεις της ποιότητας παροχής ηλεκτρονικών υπηρεσιών και αν ναι, µε ποιους τρόπους; Σε ποιες διαδικασίες θα πρέπει να εστιάσουν οι επιχειρήσεις την προσοχή τους, για να παρέχουν ηλεκτρονικές υπηρεσίες υψηλής ποιότητας; Στα ερωτήµατα αυτά θα επιχειρηθεί να δοθούν απαντήσεις, µέσα από την εκπόνηση της παρούσας διδακτορικής διατριβής. Για λόγους εστίασης, το εύρος της εργασίας περιορίζεται στις ηλεκτρονικές συναλλαγές µεταξύ επιχειρήσεων (business to business) και τις αντίστοιχες συναλλαγές µεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών (business to consumer). Πρέπει να σηµειωθεί ωστόσο, ότι αυτές αποτελούν τη συντριπτική πλειοψηφία του συνόλου των ηλεκτρονικών συναλλαγών. 1.2 ΓΕΝΙΚΑ ΓΙΑ ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Σύµφωνα µε τον Οργανισµό Ηλεκτρονικού Εµπορίου (Electronic Commerce Association), το ηλεκτρονικό εµπόριο ορίζεται 2 ως: οποιαδήποτε µορφή επιχειρηµατικής συναλλαγής ή/και ανταλλαγής πληροφοριών, που εκτελείται µε τη χρήση οποιασδήποτε τεχνολογίας πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών. Παρά το γεγονός ότι σε ορισµένα συγγράµµατα, οι όροι «ηλεκτρονικό εµπόριο» (ecommerce) και «ηλεκτρονικό επιχειρείν» (e-business) χρησιµοποιούνται εναλλακτικά, υπάρχουν ουσιαστικές διαφορές µεταξύ τους. Το ηλεκτρονικό εµπόριο αφορά τη διεξαγωγή ηλεκτρονικών συναλλαγών µεταξύ δύο ή περισσοτέρων µερών, ενώ το ηλεκτρονικό επιχειρείν περιλαµβάνει το σύνολο των λειτουργιών και δραστηριοτήτων µιας επιχείρησης, οι οποίες εκτελούνται µε τη χρήση πληροφοριακών και τηλεπικοινωνιακών συστηµάτων. Μέσα από το ηλεκτρονικό επιχειρείν επιτυγχάνεται η χάραξη και η υλοποίηση της συνολικής στρατηγικής µιας ηλεκτρονικής επιχείρησης και ο προσδιορισµός των σχέσεών της µε τους υπόλοιπους κρίκους της εφοδιαστικής της 2 3

13 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ αλυσίδας. Κατά συνέπεια, η έννοια του ηλεκτρονικού επιχειρείν είναι σαφέστατα ευρύτερη και περικλείει την έννοια του ηλεκτρονικού εµπορίου. Το ηλεκτρονικό εµπόριο µπορεί να οριστεί 3 επίσης, ως «η πραγµατοποίηση εµπορικών συναλλαγών (αγορών πωλήσεων ανταλλαγών προϊόντων, υπηρεσιών ή πληροφοριών) µέσω δικτύων ηλεκτρονικών υπολογιστών ή άλλων τεχνολογικά προηγµένων ηλεκτρονικών συσκευών, βασισµένων σε υπολογιστικά συστήµατα (π.χ. κινητή τηλεφωνία, ψηφιακή τηλεόραση)». Το συµπέρασµα που προκύπτει και από τους δύο ορισµούς είναι ότι, το ηλεκτρονικό εµπόριο αποτελεί ένα ευρύ επιχειρηµατικό πεδίο που εσφαλµένα συνδυάζεται από τους περισσότερους αποκλειστικά µε το Internet. Οι προοπτικές ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εµπορίου είναι πραγµατικά τεράστιες (αν και η ανάπτυξη αυτή αναµένεται ηπιότερη µετά την έξαρση του φαινοµένου των εταιριών dotcom τη διετία ) και σε αυτό συνηγορούν οι ακόλουθοι λόγοι 4 : οι ραγδαίες εξελίξεις στην τεχνολογία της πληροφορικής (οι ταχύτητες επεξεργασίας των PCs για παράδειγµα, διπλασιάζονται κάθε 18 µήνες περίπου) και στις τηλεπικοινωνίες η σηµαντική µείωση του κόστους κτήσης της απαιτούµενης τεχνολογικής υποδοµής η διεύρυνση της αγοράς στην οποία απευθύνεται µία επιχείρηση που δραστηριοποιείται στο χώρο του ηλεκτρονικού εµπορίου η συρρίκνωση του κόστους εκτέλεσης ηλεκτρονικών συναλλαγών 5, λόγω κυρίως της µειωµένης απασχόλησης ανθρώπινου δυναµικού η αναβάθµιση της αξίας των πληροφοριακών πόρων στις θεωρίες και τα συστήµατα του σύγχρονου µάνατζµεντ (θεωρούνται οι πιο σηµαντικοί πόροι ενός οργανισµού µετά τους ανθρώπινους) το δοµικό στοιχείο της σύγχρονης επιχείρησης είναι οι διαδικασίες και αυτό ταιριάζει απόλυτα στις θεµελιώδεις αρχές της τεχνολογίας της πληροφορικής η παγκοσµιοποίηση αποτελεί πλέον µία µη αναστρέψιµη πραγµατικότητα, που συνοδεύεται από µία εξαιρετικά µεγάλη διακίνηση αγαθών, κεφαλαίων και πληροφοριών (όπως συµβαίνει και στο ηλεκτρονικό εµπόριο που συµβαδίζει ως επιχειρηµατική δραστηριότητα µε την παγκοσµιοποίηση) 3 4 Merrett, B., (2001), Internet Services, 5 Wanninger, L.A., (1998), A Conceptual Framework for Profitable Electronic Commerce, 4

14 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ η δηµιουργία ευρύτερων ζωνών εµπορίου µε τρεις ουσιαστικά ενοποιηµένες αγορές σε παγκόσµιο επίπεδο (Ευρωπαϊκής Ένωσης, Αµερικής και Ασίας). Σύµφωνα µε το Κέντρο Πόρων Ηλεκτρονικού Εµπορίου (Electronic Commerce Resource Center) 6, το µεγαλύτερο εµπόδιο στην εξάπλωση του ηλεκτρονικού εµπορίου είναι η έλλειψη γνώσης, ιδιαίτερα των µικρότερων επιχειρήσεων, σχετικά µε τις δυνατότητες και τα συνεπαγόµενα οφέλη από την εφαρµογή του. Πρέπει φυσικά να επιλυθούν και άλλα σηµαντικά ζητήµατα, όπως η ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών 7, η διασφάλιση του απορρήτου 8, η ύπαρξη ενός νοµικού ρυθµιστικού πλαισίου 9, η απόδοση του ιαδικτύου 10 κτλ. Με βάση τα συναλλασσόµενα µέρη, το ηλεκτρονικό εµπόριο διαχωρίζεται σε 11 : 1) B2B (Business to Business): επιχειρήσεις συναλλάσσονται µε επιχειρήσεις (θα µπορούσε να αποδοθεί ως χονδρικό ηλεκτρονικό εµπόριο). Είναι γνωστό ως Extranet commerce. 2) B2C (Business to Consumer): επιχειρήσεις συναλλάσσονται µε καταναλωτές (κατά αντιστοιχία θα µπορούσε να αποδοθεί ως λιανικό ηλεκτρονικό εµπόριο). Είναι επίσης γνωστό ως Internet commerce. 3) C2C (Consumer to Consumer): άτυπη συνήθως µορφή εµπορίου που αφορά συναλλαγές µεταξύ καταναλωτών (π.χ. πωλήσεις από αγγελίες). 4) B2G (Business to Government): επιχειρήσεις συναλλάσσονται µε κυβερνητικές υπηρεσίες και δηµόσιους οργανισµούς (π.χ. οικονοµικές υπηρεσίες, επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας, ακαδηµαϊκά ιδρύµατα). 5) C2G (Consumer to Government): καταναλωτές συναλλάσσονται µε κυβερνητικές υπηρεσίες και δηµόσιους οργανισµούς. 6) G2G (Government to Government): ενδοκυβερνητικές συναλλαγές και ανταλλαγή πληροφοριών. 7) Intra-business e-commerce (ενδοεπιχειρησιακό ηλεκτρονικό εµπόριο): περιλαµβάνει τις εσωτερικές δραστηριότητες µιας επιχείρησης (ανταλλαγή αγαθών, 6 7 Chosh, A.K., (1999), E-Commerce Security: Weak Links, Best Defenses, σελ Σιδηρόπουλος, Θ., (2000), Εισαγωγή στο ίκαιο του Ηλεκτρονικού Εµπορίου, σελ Βούλγαρης, Α., (2000), Το Ηλεκτρονικό Εµπόριο είναι ο Επανασχεδιασµός του Τρόπου ιεύθυνσης των Επιχειρηµατικών ραστηριοτήτων, σελ Fisher, M., (2000), Using E-Commerce to Deliver High Productivity, σελ Πασχόπουλος, Α., Σκαλτσάς, Π., (2001), Ηλεκτρονικό Εµπόριο, Ανάπτυξη & Εφαρµογή Επιχειρηµατικής Στρατηγικής και Marketing στο ιαδίκτυο, σελ

15 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ υπηρεσιών ή πληροφοριών). Πραγµατοποιείται µέσω της τεχνολογίας EDI και των δικτύων Intranets και µπορεί να εκτείνεται σε διαφορετικές πόλεις και χώρες. Οι σηµαντικότερες τεχνολογικές πλατφόρµες που επιτρέπουν τη διεξαγωγή ηλεκτρονικών συναλλαγών είναι οι εξής: EDI (Electronic Data Interchange Ηλεκτρονική Ανταλλαγή εδοµένων). Ο ιεθνής Οργανισµός Ανταλλαγής εδοµένων (International Data Exchange Association) ορίζει 12 το EDI ως «τη µεταβίβαση στοιχείων και πληροφοριών, δοµηµένων µε βάση συγκεκριµένα πρότυπα µηνύµατος, από ένα πληροφοριακό σύστηµα σε ένα άλλο, µε ηλεκτρονικά µέσα». Ουσιαστικά, το EDI είναι η διαδικασία πραγµατοποίησης συναλλαγών, όπου τα δεδοµένα της συναλλαγής (τιµολόγια, παραγγελίες, στοιχεία πωλήσεων κτλ.) µεταφέρονται από τον υπολογιστή της µιας επιχείρησης στον υπολογιστή της άλλης, χωρίς να απαιτείται ανθρώπινη παρέµβαση για την ερµηνεία ή την αντιγραφή τους. Η διαδικασία του EDI αποτελείται από τα παρακάτω 5 βήµατα 13 : εξαγωγή δεδοµένων από τον υπολογιστή του «αποστολέα» µετατροπή δεδοµένων σε µορφή κατάλληλη για µεταβίβαση µεταβίβασή τους µετατροπή / ερµηνεία δεδοµένων από τον «παραλήπτη» µεταφορά δεδοµένων στην κατάλληλη εφαρµογή του υπολογιστή του «παραλήπτη». Προς το παρόν, η πλειοψηφία των επιχειρήσεων που έχουν υιοθετήσει το EDI χρησιµοποιεί ίκτυα Προστιθέµενης Αξίας (Value Added Networks), που παρέχουν ένα υψηλό επίπεδο ασφάλειας κατά τη µεταφορά των δεδοµένων, όµως σταδιακά οι µικρότερες σε µέγεθος επιχειρήσεις προτιµούν ως µέσο µεταφοράς το Internet, κυρίως για οικονοµικούς λόγους. Internet. Πρόκειται για το παγκόσµιο ιαδίκτυο υπολογιστών (η λέξη «ιαδίκτυο» υποδηλώνει ότι περιλαµβάνει πολλά µικρότερα δίκτυα), µέσα από το οποίο διακινείται αναρίθµητος όγκος δεδοµένων σε συνεχή βάση. Η ύπαρξή του χρονολογείται εδώ και τρεις δεκαετίες, αν και τις δύο από αυτές ήταν στην 12 Laudon, K., Laudon, P., (1996), Management Information Systems, σελ Γεωργόπουλος, Ν., Πανταζή, Μ.Α., Νικολαράκος, Χ., Βαγγελάτος, Ι., (2001), Ηλεκτρονικό Επιχειρείν, Προγραµµατισµός & Σχεδίαση, σελ

16 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ αποκλειστική διάθεση του Αµερικανικού Υπουργείου Άµυνας και της παγκόσµιας ακαδηµαϊκής κοινότητας. Πρόδροµος 14 του Internet ήταν ένα στρατιωτικό δίκτυο µε την ονοµασία ARPAnet, το οποίο αναπτύχθηκε τη δεκαετία του 1960 από το Γραφείο Προηγµένων Ερευνητικών Προγραµµάτων (Advanced Research Projects Agency, αργότερα µετονοµάστηκε σε Defense Advanced Research Projects Agency) του Αµερικανικού Πενταγώνου. Το 1981 το Ίδρυµα Εθνικών Επιστηµών (National Science Foundation) των Η.Π.Α. δηµιούργησε το CSNET (ένα αντίστοιχο δίκτυο για τα ακαδηµαϊκά ιδρύµατα), ενώ παράλληλα η IBM παρουσίασε το δικό της δίκτυο µε την ονοµασία BITNET (τα δύο δίκτυα ενοποιήθηκαν το 1987). Το 1983 καθιερώθηκε επίσηµα το TCP/IP ως αποκλειστικό πρωτόκολλο του νέου δικτύου και την ίδια χρονιά δηµιουργήθηκε το Σύστηµα Ονόµατος Πεδίου (Domain Name System) από το Πανεπιστήµιο του Wisconsin, που έδινε τη δυνατότητα σύνδεσης στο δίκτυο µε µία «διεύθυνση» (χωρίς IP number), που µπορούσε να ήταν ένα οποιοδήποτε όνοµα 15. Το 1990 ο Tim Berners-Lee (τότε σχεδιαστής προγραµµάτων στο Ευρωπαϊκό Εργαστήριο Πυρηνικής Φυσικής CERN και σήµερα διευθυντής του World Wide Web Consortium, που έχει το συντονισµό για την περαιτέρω ανάπτυξη του Παγκόσµιου Ιστού) εισήγαγε την έννοια του υπερκειµένου (hypertext) στο ιαδίκτυο 16, για να διευκολύνει την πρόσβαση σε αυτό των µελών της διεθνούς κοινότητας φυσικών επιστηµόνων. Πρέπει να σηµειωθεί ότι ο όρος «υπερκείµενο» είχε χρησιµοποιηθεί για πρώτη φορά 17 πολλά χρόνια νωρίτερα (τη δεκαετία του 1960) από τον Ted Nelson. Τα Χριστούγεννα του 1990 παρουσιάζεται ο νέος browser/editor µε την ονοµασία WorldWideWeb (για την οποία ευθύνεται ο Berners-Lee). Πληροφοριακά, αναφέρεται η ονοµασία της πρώτης ιστοσελίδας: ύο χρόνια αργότερα, η προσπάθεια αυτή εξελίχθηκε στον Παγκόσµιο Ιστό (World Wide Web). Τα επόµενα χρόνια άρχισε να εκδηλώνεται µαζικά το ενδιαφέρον επιχειρήσεων και απλών χρηστών για την απόκτηση πρόσβασης στο ιαδίκτυο, ενδιαφέρον το οποίο παραµένει µέχρι σήµερα αµείωτο Internet, Ένα Μεγάλο Παγκόσµιο Χωριό, (2003), περιοδικό CHIP EXTRA, σελ Berners-Lee, T., Fischetti, M., (1999), Weaving the Web, The Original Design and Ultimate Destiny of the World Wide Web by its Inventor, σελ Nelson, T., (1965), A File Structure for the Complex, the Changing, and the Indeterminate 7

17 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Το Internet και ο World Wide Web, παρά την εµφανή σχέση τους, είναι δύο διαφορετικές έννοιες που δεν θα πρέπει να ταυτίζονται (ο World Wide Web µπορεί να θεωρηθεί ως η «βιβλιοθήκη» του δικτύου, ενώ το Internet η υποδοµή λειτουργίας αυτής της βιβλιοθήκης). Τα χαρακτηριστικά που συντελούν, σύµφωνα µε τους Bauer, Grether και Leach 18, ώστε να αποτελεί ο Παγκόσµιος Ιστός το σηµαντικότερο κανάλι διακίνησης πληροφοριών και διανοµής προϊόντων και υπηρεσιών, είναι: η συνεχής ανανέωση των πληροφοριών και η άµεση (on demand) διάθεσή τους µε χαµηλό κόστος η διαδραστικότητα του WWW, που συνίσταται στην αµφίδροµη επικοινωνία επιχειρήσεων και καταναλωτών η υποστήριξη multimedia εφαρµογών, καθώς τα προσφερόµενα προϊόντα µπορούν να παρουσιαστούν όχι µόνο οπτικά, αλλά και ηχητικά, µέσω animation graphics, video κτλ. η εξατοµίκευση της επικοινωνίας, που συνεπάγεται την ικανοποίηση προσωπικών αναγκών των καταναλωτών η ενοποίηση επικοινωνίας και συναλλαγών. Το ιαδίκτυο αποτελεί και πιθανότατα θα εξακολουθήσει να είναι το κυριότερο µέσο διεξαγωγής ηλεκτρονικών συναλλαγών, κάτι που υποδηλώνει και η σχετικά πρόσφατη εµφάνιση του όρου «i-commerce» (διαδικτυακό εµπόριο). Σήµερα πλέον, η διαδικασία ανάπτυξης του Internet επαναλαµβάνεται για τη δηµιουργία του Internet2, που ήδη βρίσκεται σε εξέλιξη 19 και χρησιµοποιείται προς το παρόν από ακαδηµαϊκά ιδρύµατα, σε συνεργασία µε ορισµένες βιοµηχανίες και την Αµερικανική κυβέρνηση (η οποία χρηµατοδοτεί παράλληλα το δικό της ερευνητικό πρόγραµµα µε την ονοµασία Next Generation Internet). Όπως στην περίπτωση του Internet, θα µεσολαβήσουν αρκετά χρόνια ερευνητικών προσπαθειών πριν ο βασικός κορµός των επιχειρήσεων και οι απλοί χρήστες υπολογιστών γνωρίσουν το Internet2. Intranet και Extranet. Το Intranet είναι ένα ενδοεπιχειρησιακό (εσωτερικό) δίκτυο που βασίζεται στο πρωτόκολλο επικοινωνίας IP του ιαδικτύου 20. Παρέχει τη δυνατότητα σε µία επιχείρηση να διαχειρίζεται αποτελεσµατικά και αποδοτικά τις 18 Bauer, C., Grether, M., Leach, M., (1999), Building Customer Relations over the Internet,

18 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ πληροφορίες της, να τις διανέµει στα επιµέρους τµήµατά της και να πραγµατοποιεί εσωτερικές συναλλαγές. Το Extranet είναι ένα διεπιχειρησιακό (εξωτερικό) δίκτυο που συνδέει τα Intranets διαφορετικών επιχειρήσεων (π.χ. το δίκτυο µιας επιχείρησης µε τα δίκτυα των προµηθευτών της, πελατών, εξωτερικών συνεργατών κτλ.). Παρ ότι υπάρχουν και άλλοι τρόποι επικοινωνίας των επιχειρήσεων, όπως η τεχνολογία EDI που αναφέρθηκε πρωτύτερα, τα δίκτυα Extranets επιτρέπουν µία περισσότερο φιλική προς το χρήστη ανταλλαγή πληροφοριών. Συνηθισµένες εφαρµογές των Extranets είναι η διαχείριση προµηθειών, η παρακολούθηση του επιπέδου αποθεµάτων, η επιλεκτική διανοµή καταλόγων προϊόντων σε συγκεκριµένους χονδρέµπορους, η από κοινού ανάπτυξη µε άλλες επιχειρήσεις εκπαιδευτικών προγραµµάτων, νέων προϊόντων κτλ. (Electronic Mail Ηλεκτρονικό Ταχυδροµείο). Αποτελεί τη συχνότερη και σαφώς ευκολότερη µορφή ηλεκτρονικής επικοινωνίας µεταξύ επιχειρήσεων και ιδιωτών (δυνατότητα αποστολής κειµένου, εικόνας, ήχου, video κτλ.), ωστόσο δεν είναι ιδιαίτερα διαδεδοµένο µέσο ηλεκτρονικού εµπορίου, καθώς δεν µπορεί να προσφέρει την ευελιξία και τις δυνατότητες των άλλων τεχνολογιών. Για παράδειγµα, είναι δύσχρηστο όσον αφορά τη λειτουργία φορµών (έτοιµων ψηφιακών φύλλων καταχώρησης πληροφοριών, όπως ένα ερωτηµατολόγιο). Χρησιµοποιείται κυρίως, σε συνδυασµό µε τα υπόλοιπα τεχνολογικά µέσα του ηλεκτρονικού εµπορίου (π.χ. Web ). Άλλοι τρόποι (π.χ. κινητή τηλεφωνία, ψηφιακή τηλεόραση). Οι τρόποι αυτοί διεξαγωγής ηλεκτρονικών συναλλαγών βασίζονται στις δυνατότητες ηλεκτρονικών συσκευών µε υπολογιστικά συστήµατα, όπως τα κινητά τηλέφωνα (π.χ. τεχνολογία Wireless Application Protocol) και οι ψηφιακές τηλεοράσεις που δηµιουργούν ένα πεδίο διαδραστικότητας µε τον τηλεθεατή (δυνατότητα επιλογής κάµερας κατά τη µετάδοση ενός αγώνα, on-line συµµετοχή σε τηλεπαιχνίδια, πραγµατοποίηση αγορών και πληρωµή συνδροµών από το σπίτι, video on demand κτλ.). Οι δυνατότητες του ηλεκτρονικού εµπορίου µπορούν να αξιοποιηθούν σε ένα µεγάλο αριθµό επιχειρηµατικών λειτουργιών και δραστηριοτήτων, που συνεχώς επεκτείνεται. 9

19 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Ενδεικτικά αναφέρονται οι ακόλουθες επιχειρηµατικές εφαρµογές 21 : διαχείριση εφοδιαστικής αλυσίδας (e-logistics), παραγωγική διαδικασία (e-production), µάρκετινγκ (e-marketing), πραγµατοποίηση τραπεζικών (e-banking) και χρηµατιστηριακών συναλλαγών (e-trade), διευθέτηση φορολογικών υποθέσεων (e-taxation), εκπαίδευση (elearning), αναζήτηση προσωπικού (e-recruiting), πληρωµές εµπορικών συναλλαγών (epayment), ηλεκτρονική παράδοση προϊόντων εφόσον η φύση του προϊόντος το επιτρέπει (π.χ. e-music, e-publish). 1.3 ΣΥΝΟΨΗ ΚΥΡΙΟΤΕΡΩΝ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Είναι γεγονός ότι το θέµα της ασφάλειας των ηλεκτρονικών συναλλαγών και το συµπληρωµατικό του, αυτό της προστασίας των προσωπικών δεδοµένων του καταναλωτή, µεγεθύνονται σε αρκετές περιπτώσεις, αποκλίνοντας από τις πραγµατικές τους διαστάσεις. Ωστόσο, αποτελούν υπαρκτά και αναµφίβολα σοβαρά εµπόδια για την επίτευξη υψηλής ποιότητας υπηρεσιών στις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Περιστατικά υποκλοπής αριθµών πιστωτικών καρτών, άρνησης εκ µέρους των καταναλωτών ότι πραγµατοποίησαν συγκεκριµένες ηλεκτρονικές συναλλαγές, διαφοροποίησης του πραγµατικού ποσού µιας συναλλαγής κτλ., έχουν καταγραφεί στο παρελθόν και σε µικρότερο αριθµό έχουν παραπεµφθεί στη δικαιοσύνη. Η διασφάλιση υψηλού επιπέδου ασφάλειας στις ηλεκτρονικές συναλλαγές, αποτελεί ευθύνη τόσο των καταναλωτών όσο και των επιχειρήσεων (σε µεγαλύτερο βαθµό). Ο καταναλωτής από την πλευρά του οφείλει να επιβεβαιώνει την «ταυτότητα» της επιχείρησης, της οποίας επισκέπτεται την ιστοσελίδα, χρησιµοποιώντας για παράδειγµα τη διεθνή βάση δεδοµένων ή την αντίστοιχη ελληνική Είναι χρέος του να γνωρίζει ότι υπάρχουν κοινοτικές οδηγίες και εθνικές διατάξεις (παρ ότι δεν υπάρχει ένα ολοκληρωµένο νοµοθετικό πλαίσιο για το ηλεκτρονικό εµπόριο, που να εφαρµόζεται σε όλες τις χώρες), που αφορούν τη σύναψη ηλεκτρονικών συµβάσεων 22, τις πληροφορίες που έχει δικαίωµα να ζητήσει από την ηλεκτρονική επιχείρηση (αναφέρονται στον Πίνακα 1.1), τη δυνατότητα επίλυσης διαφορών που προκύπτουν κατά τη διαδικασία της συναλλαγής, τη χρήση ψηφιακών υπογραφών 23 κτλ. 21 Isoniemi, K., Snellman, K., (2002), What is a Virtual Service? Broadening the Perspective on Technology-based Services, 22 το Προεδρικό ιάταγµα 131/2003 αναφέρεται στις συµβάσεις που καταρτίζονται µε ηλεκτρονικά µέσα 23 το Προεδρικό ιάταγµα 150/2001 αναφέρεται στη νοµική ισοδυναµία των ιδιόχειρων µε τις ψηφιακές υπογραφές 10

20 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Πίνακας 1.1 Κατηγορίες Πληροφοριών που Οφείλει να Παρέχει η Ηλεκτρονική Επιχείρηση στον Καταναλωτή (είτε άµεσα είτε κατόπιν αιτήµατος) 24 Α/Α ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ 1 Ταυτότητα της επιχείρησης (επωνυµία, διεύθυνση ) 2 Συµβατικοί και ηλεκτρονικοί τρόποι επικοινωνίας (αριθµός τηλεφώνου, fax, ) 3 Τελική τιµή του προϊόντος ή της υπηρεσίας (συµπεριλαµβανοµένων φόρων, εξόδων αποστολής κτλ.) 4 Εγγυήσεις παρεχόµενης ποιότητας 5 Τρόποι πληρωµής και αποστολής προϊόντων ή παροχής υπηρεσιών 6 Χρόνος παράδοσης 7 Ύπαρξη δυνατότητας υπαναχώρησης και τρόποι επιστροφής του προϊόντος (αναφορά εάν θα υπάρξουν πρόσθετα έξοδα) 8 Τρόποι ακύρωσης της παραγγελίας σε περίπτωση λάθους ή αλλαγής γνώµης 9 Επιβεβαίωση της παραλαβής της παραγγελίας 10 Τρόποι προστασίας και χρήσης των προσωπικών δεδοµένων του καταναλωτή 11 Που απευθύνεται ο καταναλωτής για τυχόν παράπονα ή διευκρινήσεις (π.χ. λόγοι αργοπορηµένης παράδοσης) 12 Αναφορά του ικαίου που θα εφαρµοστεί, για αγορές από το εξωτερικό, σε περίπτωση διαφωνίας µεταξύ καταναλωτή και εµπόρου (συνήθως εφαρµόζεται το ίκαιο της χώρας του καταναλωτή) 25 Η επιχείρηση από την πλευρά της, πρέπει καταρχήν να αναφέρει στην ιστοσελίδα της όλα τα συστήµατα ασφάλειας, τα οποία χρησιµοποιεί 26. Θα πρέπει να έχει ένα ψηφιακό πιστοποιητικό ταυτότητας (digital ID) από κάποιον αναγνωρισµένο φορέα πιστοποίησης (συνήθως αυτό επιβεβαιώνεται µε την ύπαρξη ειδικού σήµατος στην ιστοσελίδα της). Στις υποχρεώσεις της ανήκει επίσης, η χρησιµοποίηση ενός πρωτοκόλλου ασφαλούς 24 Ο εκάλογος του Πολίτη Καταναλωτή στην Ψηφιακή Οικονοµία, Το e- business forum αποτελεί έργο του Επιχειρησιακού Προγράµµατος «Κοινωνία της Πληροφορίας» 25 σύντοµα στις χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης θα υπάρχει η δυνατότητα εξωδικαστικής επίλυσης των διαφορών που προκύπτουν σε ηλεκτρονικές εµπορικές συναλλαγές, σε εθνικό και διασυνοριακό επίπεδο 26 Ο εκάλογος του Επιχειρηµατία στην Ψηφιακή Οικονοµία, 11

21 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ επικοινωνίας (τα δύο βασικότερα πρωτόκολλα που χρησιµοποιούνται σήµερα, είναι το SSL 27 και το SET 28 ) και µιας ασφαλούς σύνδεσης στο Internet. Η επιχείρηση οφείλει να παρέχει τη δυνατότητα στον καταναλωτή, να επικοινωνήσει µέσω τηλεφωνικού αριθµού, µε τη φυσική έδρα του καταστήµατος (επισηµαίνεται ότι η αναγραφή του αριθµού είναι υποχρεωτική στην ιστοσελίδα). Σε περίπτωση απροθυµίας µερίδας των καταναλωτών να πληκτρολογήσουν τον αριθµός της πιστωτικής τους κάρτας στην ιστοσελίδα, θα πρέπει να τους παρέχεται η δυνατότητα εναλλακτικών τρόπων πληρωµής (π.χ. αντικαταβολή, αποστολή του αριθµού της πιστωτικής κάρτας σε εξουσιοδοτηµένο προσωπικό µέσω fax). Οι µεγαλύτερες σε µέγεθος επιχειρήσεις σχεδιάζουν συνήθως και εκπονούν µία πολιτική ασφάλειας, µέσα από την οποία περιγράφεται το σύνολο των κανόνων που καθορίζουν τους τρόπους προστασίας των πληροφοριακών τους συστηµάτων, έτσι ώστε να επιτυγχάνουν συγκεκριµένους στόχους ασφάλειας. Στην πολιτική ασφάλειας λαµβάνονται υπόψη τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της επιχείρησης και του κλάδου στον οποίο δραστηριοποιείται, αλλά και τα αποτελέσµατα µιας τεκµηριωµένης µελέτης ανάλυσης και διαχείρισης της επικινδυνότητας των πληροφοριακών συστηµάτων και πόρων της επιχείρησης. Ζήτηµα καθοριστικής σηµασίας αποτελεί επίσης η συλλογή και επεξεργασία προσωπικών δεδοµένων, χωρίς τη συγκατάθεση του καταναλωτή, τα οποία µπορεί να χρησιµοποιηθούν για οποιονδήποτε άλλο σκοπό, πέραν της δυνατότητας εκτέλεσης της ηλεκτρονικής συναλλαγής (συνήθως για τη δηµιουργία ενός καταναλωτικού προφίλ). Η συλλογή και επεξεργασία προσωπικών δεδοµένων στα πλαίσια του ηλεκτρονικού επιχειρείν, υπόκειται στις διατάξεις 2472/97 για την προστασία του ατόµου από την επεξεργασία προσωπικών δεδοµένων και 2774/99 για την προστασία προσωπικών δεδοµένων στον τηλεπικοινωνιακό τοµέα, καθώς και τις επιµέρους ερµηνευτικές οδηγίες που έχει εκδώσει η Αρχή Προστασίας Προσωπικών εδοµένων. Η επιχείρηση οφείλει να λαµβάνει όλα τα κατάλληλα οργανωτικά και τεχνικά µέτρα για την ασφάλεια των δεδοµένων και την προστασία τους από τυχαία ή αθέµιτη καταστροφή, τυχαία απώλεια, αλλοίωση, απαγορευµένη διάδοση ή πρόσβαση και κάθε άλλη µορφή αθέµιτης 27 Secure Sockets Layer. Η χρήση του πρωτοκόλλου κατά τη διάρκεια µιας ηλεκτρονικής συναλλαγής, επιβεβαιώνεται από τη µετατροπή της ηλεκτρονικής διεύθυνσης σε https:// 28 Secure Electronic Transaction. Κωδικοποιεί τους αριθµούς της πιστωτικής κάρτας που αποθηκεύονται στο server του εµπόρου 12

22 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ επεξεργασίας. Τα µέτρα ασφάλειας θα πρέπει να είναι ανάλογα προς τους κινδύνους που συνεπάγεται η φύση των δεδοµένων, που είναι αντικείµενο επεξεργασίας. Ένα άλλο βασικό θέµα στο ηλεκτρονικό εµπόριο είναι η αποστολή διαφηµιστικών µηνυµάτων µέσω ηλεκτρονικού ταχυδροµείου. Σύµφωνα µε το νόµο 2774/99, η χρησιµοποίηση του ηλεκτρονικού ταχυδροµείου για την απευθείας εµπορική προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών, προϋποθέτει τη ρητή συγκατάθεση του παραλήπτη των µηνυµάτων αυτών (επιλογή opt-in). Αξίζει να σηµειωθεί ωστόσο, ότι η αποστολή διαφηµιστικών µηνυµάτων από µία επιχείρηση σε συνδροµητές και χρήστες του Internet που είναι ήδη πελάτες της, επιτρέπεται εφόσον αυτοί είχαν τη δυνατότητα να εκφράσουν την αντίθεσή τους στη λήψη τέτοιων µηνυµάτων. Η σύντοµη αυτή αναφορά σε ορισµένα από τα κυριότερα θέµατα του ηλεκτρονικού εµπορίου, ολοκληρώνεται µε τις συνήθεις απαιτήσεις ασφάλειας 29 ενός συστήµατος ηλεκτρονικών εµπορικών συναλλαγών, που καταδεικνύουν τις ιδιαιτερότητες του ηλεκτρονικού σε σχέση µε το συµβατικό εµπόριο: Έλεγχος αυθεντικότητας (authentication). Η διαδικασία αυτή αφορά την εξακρίβωση της ταυτότητας των συναλλασσόµενων µερών σε µία ηλεκτρονική συναλλαγή. Ουσιαστικά, ο έλεγχος αυτός αποσκοπεί στη διασφάλιση του επιπέδου εµπιστοσύνης που απαιτείται από όλα τα εµπλεκόµενα µέρη. Πριν την έναρξη της ηλεκτρονικής συναλλαγής, το συναλλασσόµενο µέρος παρέχει πληροφορίες για την ταυτότητά του, οι οποίες συγκρίνονται µε αυτές που είναι καταχωρηµένες στο χρησιµοποιούµενο πληροφοριακό σύστηµα. Εφόσον υπάρχει ταύτιση των πληροφοριών, το σύστηµα αναγνωρίζει το συναλλασσόµενο και τον πιστοποιεί ως µέλος του συστήµατος µε τα συγκεκριµένα στοιχεία. Συνήθως, οι µέθοδοι αυθεντικοποίησης περιλαµβάνουν συνδυασµούς χαρακτηριστικών, όπως passwords, προσωπικούς αριθµούς αναγνώρισης (personal identification numbers), κάποιο είδος µυστικής πληροφορίας (αναφέρεται ως «κλειδί») κτλ. Εξουσιοδότηση (authorization). Αναφέρεται στον έλεγχο πρόσβασης σε συγκεκριµένες πληροφορίες και υπηρεσίες, µετά την εξακρίβωση της ταυτότητας του συναλλασσόµενου µέρους. Ουσιαστικά σηµαίνει, παραχώρηση των 29 Cheswick, W., Bellovin, S., (1998), Firewalls and Internet Security: Repelling the Wiley Hacker, σελ

23 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ δικαιωµάτων καθορισµού των παραµέτρων των συναλλαγών (τιµοκατάλογοι, ψηφιακά έγγραφα κτλ.). Κλασική περίπτωση είναι η εξουσιοδότηση του καταναλωτή στον έµπορο για τον έλεγχο των στοιχείων της πιστωτικής του κάρτας. Ακεραιότητα (integrity). Αναφέρεται στην ασφαλή µεταφορά των δεδοµένων στο δίκτυο, που σηµαίνει ότι δεν θα πρέπει να υπάρξει µη εξουσιοδοτηµένη τροποποίηση των δεδοµένων αυτών. Στις συναλλαγές του ηλεκτρονικού εµπορίου είναι καθοριστικής σηµασίας, η εφαρµογή µεθόδων που διασφαλίζουν ότι τα δεδοµένα φθάνουν στον προορισµό τους αναλλοίωτα, χωρίς προσθέσεις, αφαιρέσεις ή οποιαδήποτε τροποποίηση. Μη αποποίηση της ευθύνης (non-repudiation). Τα συναλλασσόµενα µέρη πρέπει να διασφαλιστούν, όσον αφορά την ολοκλήρωση της συναλλαγής τους. Αυτό σηµαίνει απλά, ότι δεν θα πρέπει να δίνεται η δυνατότητα σε κάποιο συναλλασσόµενο να ισχυριστεί, ότι δεν συµµετείχε σε συγκεκριµένη ηλεκτρονική συναλλαγή. Η διαδικασία αυτή επαφίεται στις υπηρεσίες µη αποποίησης της ευθύνης, που θα πρέπει να µπορούν να αποδείξουν σε οποιοδήποτε σηµείο της συναλλαγής, την προέλευση και την ακρίβεια των δεδοµένων κατά τη µεταφορά τους. Εµπιστευτικότητα (confidentiality). Αναφέρεται στην αποφυγή µη εξουσιοδοτηµένης πρόσβασης και τροποποίησης στοιχείων και πληροφοριών της συναλλαγής. Θεωρείται απαραίτητο στοιχείο της ιδιωτικότητας (privacy) των εµπλεκόµενων µερών. Η διαδικασία της εµπιστευτικότητας αξιοποιείται επίσης και στην περίπτωση της προστασίας πληροφοριών, στις οποίες η πρόσβαση δεν επιτρέπεται για ένα ορισµένο µόνο χρονικό διάστηµα. 14

24 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 1.4 ΣΚΟΠΟΣ ΣΤΟΧΟΙ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Με βάση όσα αναφέρθηκαν πρωτύτερα και κυρίως στην Παράγραφο 1.1, σχετικά µε τους λόγους ανάληψης του θέµατος, σκοπός της παρούσας εργασίας θεωρείται: ο προσδιορισµός των διαστάσεων ποιότητας (δηλ. των επιµέρους χαρακτηριστικών της έννοιας της ποιότητας), η αξιολόγησή τους και η διερεύνηση των τρόπων βελτιστοποίησής τους, στις ηλεκτρονικά εκτελούµενες συναλλαγές µεταξύ επιχειρήσεων, καθώς επίσης στις αντίστοιχες συναλλαγές µεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών, στα πλαίσια της διασφάλισης ενός υψηλού επιπέδου ποιότητας κατά και µετά την εκτέλεσή τους. Ως επιµέρους στόχοι της εργασίας καθορίζονται οι εξής: Παρουσίαση και κριτική αξιολόγηση των κυριότερων θεωρητικών µοντέλων προσεγγίσεων, στο χώρο της ποιότητας παροχής υπηρεσιών και του ηλεκτρονικού εµπορίου. Προσδιορισµός των κριτηρίων ποιότητας στις ηλεκτρονικές συναλλαγές µεταξύ επιχειρήσεων και στις αντίστοιχες συναλλαγές µεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών, όταν η αξιολόγηση του επιπέδου παρεχόµενης ποιότητας πραγµατοποιείται από την πλευρά των επιχειρήσεων. ιερεύνηση της άποψης ανώτερων στελεχών επιχειρήσεων, που ήδη δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό εµπόριο, σχετικά µε το επίπεδο ποιότητας, την αξιολόγηση των επιµέρους κριτηρίων ποιότητας και συναφή ζητήµατα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών τους. ιατύπωση προτάσεων προς τις επιχειρήσεις, στα πλαίσια της βελτίωσης των ηλεκτρονικών υπηρεσιών τους και της διατήρησης ενός υψηλού επιπέδου ποιότητας στις ηλεκτρονικές τους συναλλαγές (είτε µε άλλες επιχειρήσεις είτε µε τους καταναλωτές). Ανάπτυξη ενός θεωρητικού µοντέλου αξιολόγησης της ποιότητας ηλεκτρονικών συναλλαγών B2B και B2C, όταν η εν λόγω αξιολόγηση πραγµατοποιείται από την πλευρά των επιχειρήσεων. 15

25 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 1.5 ΟΜΗ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Ακολουθεί µία σύντοµη περιγραφή της δοµής της εργασίας και του τρόπου, µε τον οποίο κάθε κεφάλαιο συνδέεται µε το επόµενο κεφάλαιο της διατριβής: Κεφάλαιο 1 (Εισαγωγή στο Ηλεκτρονικό Εµπόριο): αναφέρεται στα είδη του ηλεκτρονικού εµπορίου και στις τεχνολογίες, που επιτρέπουν την υλοποίηση των διαφόρων εφαρµογών του. Στο κεφάλαιο εξετάζονται επίσης, ορισµένα από τα κυριότερα θέµατα του ηλεκτρονικού εµπορίου, µε σκοπό την εξοικείωση του αναγνώστη µε το επιχειρηµατικό πεδίο αναφοράς της παρούσας διατριβής. Κεφάλαιο 2 (Βιβλιογραφική Ανασκόπηση): περιλαµβάνει τη βιβλιογραφική ανασκόπηση της θεωρίας και διαχωρίζεται σε δύο µέρη: 1) την παρουσίαση των θεωρητικών µοντέλων και των επιστηµονικών προσεγγίσεων αξιολόγησης της ποιότητας, στο χώρο της παροχής υπηρεσιών γενικότερα και 2) την παρουσίαση των αντίστοιχων µοντέλων προσεγγίσεων, στο χώρο του ηλεκτρονικού εµπορίου. Κεφάλαιο 3 (Μεθοδολογία Ερευνητικής ιαδικασίας): µε βάση τις θεωρίες που διατυπώθηκαν στο προηγούµενο κεφάλαιο, διαµορφώνεται το θεωρητικό πλαίσιο υλοποίησης της έρευνας (Παράγραφος 3.2) και αναλύονται η µεθοδολογία και τα επιµέρους χαρακτηριστικά (µέθοδος δειγµατοληψίας, προσδιορισµός µεγέθους δείγµατος, µέθοδος συλλογής δεδοµένων ) της διεξαχθείσας έρευνας. Κεφάλαιο 4 (Περιγραφή Πρωτογενών εδοµένων Έρευνας): στο κεφάλαιο αυτό απεικονίζονται γραφικά και σχολιάζονται τα πρωτογενή δεδοµένα της έρευνας, που διεξήχθη σε δείγµα 152 επιχειρήσεων της Β. Ελλάδας, µε δραστηριότητα στο ηλεκτρονικό εµπόριο. Η περιγραφή των δεδοµένων πραγµατοποιείται ανά ερώτηση του ερωτηµατολογίου, που χρησιµοποιήθηκε στην έρευνα. Κεφάλαιο 5 (Ανάλυση Πρωτογενών εδοµένων Έρευνας): περιλαµβάνει τις βασικές στατιστικές υποθέσεις που διατυπώθηκαν, µε βάση το θεωρητικό πλαίσιο υλοποίησης της έρευνας. Στο κεφάλαιο συνοψίζονται τα αποτελέσµατα του ελέγχου των υποθέσεων αυτών, σχετικά µε τις πιθανές σχέσεις των εξεταζόµενων µεταβλητών. 16

26 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Κεφάλαιο 6 (Προτάσεις Βελτιστοποίησης της Ποιότητας Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών): στο τελευταίο κεφάλαιο αναλύεται το προτεινόµενο µοντέλο αξιολόγησης των διαστάσεων ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών, στις συναλλαγές B2B και B2C (σύµφωνα µε τα πορίσµατα των δύο προηγούµενων κεφαλαίων). Ακολουθεί η κατάθεση προτάσεων προς τις ηλεκτρονικές επιχειρήσεις, για τη βέλτιστη εφαρµογή του συγκεκριµένου µοντέλου. Το κεφάλαιο ολοκληρώνεται µε την τεκµηρίωση της υλοποίησης των στόχων της εργασίας, που προσδιορίστηκαν στο πρώτο κεφάλαιο. Στην εργασία περιλαµβάνονται επίσης, τα ακόλουθα Παραρτήµατα: Α: Ερωτηµατολόγιο που χρησιµοποιήθηκε στην έρευνα προσδιορισµού των διαστάσεων ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών Β: Ερωτηµατολόγιο µε θέµα «Η ραστηριοποίηση Επιχειρήσεων της Β. Ελλάδας στο Ηλεκτρονικό Εµπόριο» (το ερωτηµατολόγιο της έρευνας) Γ: Κωδικοποίηση του ερωτηµατολογίου µε θέµα «Η ραστηριοποίηση Επιχειρήσεων της Β. Ελλάδας στο Ηλεκτρονικό Εµπόριο» : είγµα επιχειρήσεων που συµµετείχαν στην έρευνα Ε: Στοιχεία για τον αριθµό εργαζοµένων και τον ετήσιο κύκλο εργασιών των επιχειρήσεων του δείγµατος Ζ: Αποτελέσµατα στατιστικών αναλύσεων Η: Αποτελέσµατα αξιολόγησης διαστάσεων SERVQUAL και διαστάσεων ποιότητας ηλεκτρονικών συναλλαγών. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ Το ηλεκτρονικό εµπόριο αποτελεί µία σύγχρονη µορφή επιχειρηµατικής δραστηριότητας, µε σηµαντικές προοπτικές ανάπτυξης και συγκριτικά πλεονεκτήµατα έναντι του συµβατικού εµπορίου. Προς το παρόν ωστόσο, οι επιχειρήσεις και οι καταναλωτές αντιµετωπίζουν µε επιφυλακτικότητα τη νέα δραστηριότητα, λόγω των πολλών εµποδίων και προβληµάτων που πρέπει να αντιµετωπιστούν. Ενδεικτικά αναφέρονται, η ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών, η προστασία των προσωπικών δεδοµένων του καταναλωτή, τα προβλήµατα στην επικοινωνία ηλεκτρονικών επιχειρήσεων και καταναλωτών, η ακρίβεια των διαθέσιµων πληροφοριών µιας ιστοσελίδας κτλ. Όλα τα παραπάνω και αρκετά ακόµη που δεν αναφέρονται, υπαγορεύουν την επιτακτική ανάγκη της 17

27 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ διασφάλισης ενός υψηλού επιπέδου ποιότητας στις ηλεκτρονικές συναλλαγές επιχειρήσεων και καταναλωτών. Αυτός είναι και ο σκοπός της παρούσας διδακτορικής διατριβής, η επίτευξη του οποίου προϋποθέτει τον προσδιορισµό των διαστάσεων ποιότητας (δηλαδή των επιµέρους χαρακτηριστικών ποιότητας) στις ηλεκτρονικές συναλλαγές, την αξιολόγησή τους από την πλευρά των επιχειρήσεων που ήδη δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό εµπόριο (οι λοιπές επιχειρήσεις και οι καταναλωτές στην πλειοψηφία τους, δεν θα µπορούσαν να συµβάλλουν στο σκοπό αυτό) και τη διερεύνηση των τρόπων βελτιστοποίησής τους. Για λόγους εστίασης, στην εργασία εξετάζονται οι ηλεκτρονικές συναλλαγές µεταξύ επιχειρήσεων (business to business) και οι αντίστοιχες συναλλαγές µεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών (business to consumer). 18

28 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΠΕΡΙΛΗΨΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ Αντικείµενο εξέτασης του παρόντος κεφαλαίου είναι η διερεύνηση και αξιολόγηση της σχετικής µε το θέµα της διατριβής βιβλιογραφίας και αρθρογραφίας. Στις Παραγράφους εξετάζονται τα θεωρητικά µοντέλα και οι επιστηµονικές προσεγγίσεις, που αναφέρονται στον προσδιορισµό των ποιοτικών χαρακτηριστικών και τους τρόπους µέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών γενικότερα (χωρίς δηλ. εστίαση σε κάποιο συγκεκριµένο χώρο της παροχής υπηρεσιών). Ακολούθως, στις Παραγράφους εξετάζονται τα αντίστοιχα θεωρητικά µοντέλα και οι προσεγγίσεις ερευνητών, αναφορικά µε την αξιολόγηση της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Αναλύονται θεωρίες που αφορούν τόσο το σύνολο των δραστηριοτήτων του ηλεκτρονικού εµπορίου, όσο και επιµέρους διαδικασίες, όπως για παράδειγµα την κατασκευή ιστοσελίδων, την προβολή και προώθηση προϊόντων µέσω s και την πραγµατοποίηση ηλεκτρονικών συναλλαγών µέσω κινητής τηλεφωνίας. 2.1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Η βιβλιογραφική ανασκόπηση της παρούσας διατριβής αποτελείται από δύο µέρη: την ανασκόπηση των θεωρητικών µοντέλων και προσεγγίσεων αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών γενικότερα και την αντίστοιχη ανασκόπηση της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Αυτό οφείλεται αφενός, στο ότι το ηλεκτρονικό εµπόριο αποτελεί µία σύγχρονη επιχειρηµατική δραστηριότητα που εντάσσεται στο χώρο της παροχής υπηρεσιών προς τον πελάτη (επιχείρηση ή καταναλωτή) και αφετέρου στο ότι αρκετές θεωρητικές προσεγγίσεις της ποιότητας υπηρεσιών έχουν διευρυνθεί και εφαρµοστεί στο χώρο του ηλεκτρονικού εµπορίου, µε σκοπό την κατανόηση και µέτρηση των χαρακτηριστικών ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. 19

Ο ΕΚΑΛΟΓΟΣ ΤΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΑ ΣΤΗΝ ΨΗΦΙΑΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

Ο ΕΚΑΛΟΓΟΣ ΤΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΑ ΣΤΗΝ ΨΗΦΙΑΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑΣ Γ ΚΟΙΝΟΤΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ (2000-2006) ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΟΙΝΩΝΙΑ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ Ο ΕΚΑΛΟΓΟΣ ΤΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΑ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Με την ολοένα και ταχύτερη ανάπτυξη των τεχνολογιών και των επικοινωνιών και ιδίως τη ραγδαία, τα τελευταία

Διαβάστε περισσότερα

Οδηγός Ηλεκτρονικού Επιχειρείν

Οδηγός Ηλεκτρονικού Επιχειρείν ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΧΑΝΙΩΝ Σειρά Σεμιναρίων 2013 «Ηλεκτρονικό εμπόριο η επιχείρηση στη νέα ψηφιακή εποχή» Οδηγός Ηλεκτρονικού Επιχειρείν Δρ. Μάρκος Κουργιαντάκης Διδάκτορας Τμ. Οικονομικών Επιστημών Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 1 ο. Διοίκηση και διαχείριση της ψηφιακής επιχείρησης

Κεφάλαιο 1 ο. Διοίκηση και διαχείριση της ψηφιακής επιχείρησης Κεφάλαιο 1 ο Διοίκηση και διαχείριση της ψηφιακής επιχείρησης Διδακτικοί στόχοι Να αναλυθεί ο ρόλος των πληροφοριακών συστημάτων στο επιχειρηματικό περιβάλλον Ναοριστείτοπληροφοριακόσύστημα, η ορολογία

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στο Ηλεκτρονικό Επιχειρείν. ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων - Πάτρα Κουτσονίκος Γιάννης

Εισαγωγή στο Ηλεκτρονικό Επιχειρείν. ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων - Πάτρα Κουτσονίκος Γιάννης Εισαγωγή στο Ηλεκτρονικό Επιχειρείν ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων - Πάτρα Κουτσονίκος Γιάννης 1 Ορισμός e-επιχειρείν Ένα σύνολο από ενδο- και δι- επιχειρηματικές στρατηγικές και προηγμένες

Διαβάστε περισσότερα

Οι βασικές αλλαγές που επιδρούν στο επιχειρηματικό περιβάλλον

Οι βασικές αλλαγές που επιδρούν στο επιχειρηματικό περιβάλλον Οι βασικές αλλαγές που επιδρούν στο επιχειρηματικό περιβάλλον Παγκοσμιοποίηση Οικονομία της πληροφορίας Μετασχηματισμός της επιχείρησης Εμφάνιση της ψηφιακής επιχείρησης Παγκοσμιοποίηση Διοίκηση και έλεγχος

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 1: Εισαγωγικές Έννοιες. Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 1: Εισαγωγικές Έννοιες. Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ενότητα 1: Εισαγωγικές Έννοιες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό

Διαβάστε περισσότερα

Επιτροπή Συντονισμού της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης

Επιτροπή Συντονισμού της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Επιτροπή Συντονισμού της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Σχέδιο Κειμένου Βασικών Αρχών και Κατευθύνσεων Εθνική Στρατηγική για την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση 22 Μαΐου 2013 1 "Δεν μπορεί να υπάρξει διοικητική μεταρρύθμιση

Διαβάστε περισσότερα

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΙΟΙΚΗΣΗΣ. Στόχοι

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΙΟΙΚΗΣΗΣ. Στόχοι ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΙΟΙΚΗΣΗΣ Στόχοι Τι είναι ένα πληροφοριακό σύστηµα; Ποιος είναι ο ρόλος των πληροφοριακών συστηµάτων στο σύγχρονο επιχειρηµατικό περιβάλλον; Οι βασικές προκλήσεις στην διοίκηση Π.Σ.

Διαβάστε περισσότερα

ΟΜΑ Α ΕΡΓΑΣΙΑΣ Ε3. Ηλεκτρονικές Πληρωµές: Προβλήµατα και Προοπτικές... Γεωργόπουλος ιευθυντής Εναλλακτικών ικτύων NovaBank

ΟΜΑ Α ΕΡΓΑΣΙΑΣ Ε3. Ηλεκτρονικές Πληρωµές: Προβλήµατα και Προοπτικές... Γεωργόπουλος ιευθυντής Εναλλακτικών ικτύων NovaBank ΟΜΑ Α ΕΡΓΑΣΙΑΣ Ε3 Ηλεκτρονικές Πληρωµές: Προβλήµατα και Προοπτικές.. Γεωργόπουλος ιευθυντής Εναλλακτικών ικτύων NovaBank 1 Ηοµάδα Εργασίας Ε3 Συντονιστές. Γεωργόπουλος, ιευθυντής Εναλλακτικών ικτύων, NovaBank

Διαβάστε περισσότερα

ELECTRONIC DATA PROCESSING SOURCE SA

ELECTRONIC DATA PROCESSING SOURCE SA EDPS AE ELECTRONIC DATA PROCESSING SOURCE SA 28/09/00 1 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΛΗΡΩΜΩΝ ΕΜΠΟΡΩΝ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ www.edps.gr 28/09/00 2 Το ηλεκτρονικό εµπόριο ως νέο µέσο συναλλαγής µεταξύ του αγοραστή και

Διαβάστε περισσότερα

Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας

Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας ΓΙΑ ΜΙΑ ΑΝΟΙKΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας Web & Mobile apps Για µια ανοικτή επιχείρηση Σήµερα περισσότερο από ποτέ, µια επιχείρηση που θέλει να ανοίξει νέους δρόµους ανάπτυξης

Διαβάστε περισσότερα

Ο ΕΚΑΛΟΓΟΣ...για θέµατα Ασφάλειας Πληροφοριακών Συστηµάτων και Προστασίας Προσωπικών εδοµένων στο Ηλεκτρονικό Επιχειρείν

Ο ΕΚΑΛΟΓΟΣ...για θέµατα Ασφάλειας Πληροφοριακών Συστηµάτων και Προστασίας Προσωπικών εδοµένων στο Ηλεκτρονικό Επιχειρείν 2 ος Κύκλος Λειτουργίας ΟΜΑ Α ΕΡΓΑΣΙΑΣ Β1 Ασφάλεια Πληροφοριακών και Επικοινωνιακών Συστηµάτων στο χώρο του Ηλεκτρονικού Επιχειρειν Ο ΕΚΑΛΟΓΟΣ......για θέµατα Ασφάλειας Πληροφοριακών Συστηµάτων και Προστασίας

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΠΜΣ 513. Ακαδημαϊκό Έτος Εαρινό Εξάμηνο

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΠΜΣ 513. Ακαδημαϊκό Έτος Εαρινό Εξάμηνο ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΠΜΣ 513 Ακαδημαϊκό Έτος 2014-2015 Εαρινό Εξάμηνο Agenda για σήμερα Διδάσκοντες Διδασκαλία και Εξέταση μαθήματος Περιεχόμενο Μαθήματος Εισαγωγή στο Η-Εμπόριο Εφαρμογές Η-Εμπορίου

Διαβάστε περισσότερα

ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων

ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων ιάλεξη 4 η 4.1 Αρχιτεκτονική Επιχειρησιακών Εφαρµογών 4.2 1 Επιχειρησιακά Συστήµατα ή Επιχειρησιακά Συστήµατα ιαχείρισης Πόρων(ERPs) Συστήµατα ιαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικές Αγορές στην Ελλάδα: Προχωρηµένες Τηλεπικοινωνιακές Υπηρεσίες για το Επιχειρηµατικό Εµπόριο και Συναλλαγές

Ηλεκτρονικές Αγορές στην Ελλάδα: Προχωρηµένες Τηλεπικοινωνιακές Υπηρεσίες για το Επιχειρηµατικό Εµπόριο και Συναλλαγές Ηλεκτρονικές Αγορές στην Ελλάδα: Προχωρηµένες Τηλεπικοινωνιακές Υπηρεσίες για το Επιχειρηµατικό Εµπόριο και Συναλλαγές Καθ. Γεώργιος ουκίδης και Λευτέρης Κιοσές Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Επιχειρείν ELTRUN

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 7: Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 7: Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ενότητα 7: Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

Περιεχόµενο. «ιοικώ σηµαίνει διαχειρίζοµαι πληροφορίες για να πάρω αποφάσεις» Βασικότερες πηγές πληροφοριών. Τι είναι η Έρευνα Μάρκετινγκ

Περιεχόµενο. «ιοικώ σηµαίνει διαχειρίζοµαι πληροφορίες για να πάρω αποφάσεις» Βασικότερες πηγές πληροφοριών. Τι είναι η Έρευνα Μάρκετινγκ ΕΠΕΑΕΚ ΑΝΑΜΟΡΦΩΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΠΟΥ ΩΝ ΤΟΥ Τ.Ε.Φ.Α.Α.ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ - ΑΥΤΕΠΙΣΤΑΣΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ & ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ ΚΕ 0111 «Σύγχρονα Θέµατα ιοίκησης Αθλητισµού»

Διαβάστε περισσότερα

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ & ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΙΟΙΚΗΣΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ & ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΙΟΙΚΗΣΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ & ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΣΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΙΟΙΚΗΣΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ Ηλεκτρονικό Εµπόριο e-commerce ανταλλαγή επιχειρηµατικής ή εµπορικής

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρήσεις και Ψηφιακή Οικονομία: Νέες Θέσεις Εργασίας, Καλύτερες Υπηρεσίες

Επιχειρήσεις και Ψηφιακή Οικονομία: Νέες Θέσεις Εργασίας, Καλύτερες Υπηρεσίες Α. Η Ψηφιακή Ωριμότητα της Ελλάδας Οι ψηφιακές υπηρεσίες στην Ελλάδα παρουσιάζουν χαμηλότερη διείσδυση και μικρότερη ανάπτυξη σε σχέση με τις υπόλοιπες ευρωπαϊκές χώρες. Πρόσφατες αναλύσεις καταδεικνύουν

Διαβάστε περισσότερα

Πρόγραμμα «Εξωστρέφεια Ανταγωνιστικότητα των Επιχειρήσεων»

Πρόγραμμα «Εξωστρέφεια Ανταγωνιστικότητα των Επιχειρήσεων» Πρόγραμμα «Εξωστρέφεια Ανταγωνιστικότητα των Επιχειρήσεων» Ανθέων 34-36 - 111 43 Αθήνα Τ 210 2512701 F 210 2512701 U www.kontokolias.gr email info@kontokolias.gr Θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε ότι προκηρύχθηκε

Διαβάστε περισσότερα

ΤοδιαδίκτυοστηνΕλλάδα: Εµπόδια και Προοπτικές

ΤοδιαδίκτυοστηνΕλλάδα: Εµπόδια και Προοπτικές Ι ΡΥΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ& ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ FOUNDATION FOR ECONOMIC & INDUSTRIAL RESEARCH Τ. Καρατάσσου 11, 117 42 Αθήνα,, TηλT ηλ.: 210 92 11 200-10, Fax: 210 92 33 977, www.iobe.gr 11 T. Karatassou sou

Διαβάστε περισσότερα

Δρ. Δημήτριος Α. Κουτσομητρόπουλος. Τμήμα Επιχειρηματικού Σχεδιασμού και Πληροφοριακών Συστημάτων Α.Τ.Ε.Ι. Πάτρας 2012-2013

Δρ. Δημήτριος Α. Κουτσομητρόπουλος. Τμήμα Επιχειρηματικού Σχεδιασμού και Πληροφοριακών Συστημάτων Α.Τ.Ε.Ι. Πάτρας 2012-2013 e-επιχειρείν Δρ. Δημήτριος Α. Κουτσομητρόπουλος Τμήμα Επιχειρηματικού Σχεδιασμού και Πληροφοριακών Συστημάτων Α.Τ.Ε.Ι. Πάτρας 2012-2013 Σκοπός του Μαθήματος Να μελετηθούν: Τι είναι το e-εμπόριο και το

Διαβάστε περισσότερα

Θέμα ομιλίας: Ευκαιρίες και Δυνατότητες Ανάπτυξης στο Περιβάλλον του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν και της Ψηφιακής Οικονομίας

Θέμα ομιλίας: Ευκαιρίες και Δυνατότητες Ανάπτυξης στο Περιβάλλον του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν και της Ψηφιακής Οικονομίας Θέμα ομιλίας: Ευκαιρίες και Δυνατότητες Ανάπτυξης στο Περιβάλλον του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν και της Ψηφιακής Οικονομίας Εισηγητής: Γιάννης Νάνος Εκπρόσωπος Οικονομικού Επιμελητηρίου της Ελλάδος, Περιφερειακό

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Αθήνα 18/ 10/ 2001

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Αθήνα 18/ 10/ 2001 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Αθήνα 18/ 10/ 2001 ΥΠ.ΕΣ...Α Αριθµ.Πρωτ. / ΙΑ Π/A1/22123 Γ.Γ. ΗΜΟΣΙΑΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΓΕΝ. /ΝΣΗ ΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ /ΝΣΗ ΑΠΛΟΥΣΤΕΥΣΗΣ ΙΑ ΙΚΑΣΙΩΝ ΚΑΙ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑΣ ΤΜΗΜΑ ΜΕΘΟ ΩΝ ΕΡΓΑΣΙΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΥΘΑΓΟΡΑΣ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΥΘΑΓΟΡΑΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΜΗΜΑ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΥΘΑΓΟΡΑΣ «ΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ:ΑΝΑΠΤΥΞΗ

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 4 ο. Η ψηφιακή επιχείρηση: Ηλεκτρονικό εμπόριο και ηλεκτρονικό επιχειρείν

Κεφάλαιο 4 ο. Η ψηφιακή επιχείρηση: Ηλεκτρονικό εμπόριο και ηλεκτρονικό επιχειρείν Κεφάλαιο 4 ο Η ψηφιακή επιχείρηση: Ηλεκτρονικό εμπόριο και ηλεκτρονικό επιχειρείν Διδακτικοί στόχοι Να εξηγηθεί πώς το διαδίκτυο μετασχηματίζει τις επιχειρήσεις Να συγκριθούν οι κατηγορίες του ηλεκτρονικού

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΤΥΠΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗΣ ΟΡΙΖΟΝΤΙΑΣ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗΣ

ΕΝΤΥΠΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗΣ ΟΡΙΖΟΝΤΙΑΣ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ Μέρος 1 ο ΕΝΤΥΠΟ Αντικείµενο προς Επιθεώρηση Τµήµα Κωδ. Ευρήµατα / Σχόλια / Αποτελέσµατα ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Τεκµηρίωση Έχει σχεδιαστεί και εφαρµόζεται τεκµηρίωση κατάλληλη για το ΣΔΕΠ

Διαβάστε περισσότερα

Ενότητα 8. Εισαγωγή στην Πληροφορική. Internet: Τότε και Τώρα. Κεφάλαιο 8Α. Τρόπος Λειτουργίας Internet. Χειµερινό Εξάµηνο 2006-07

Ενότητα 8. Εισαγωγή στην Πληροφορική. Internet: Τότε και Τώρα. Κεφάλαιο 8Α. Τρόπος Λειτουργίας Internet. Χειµερινό Εξάµηνο 2006-07 Ενότητα 8 Εισαγωγή στην Πληροφορική Χειµερινό Εξάµηνο 2006-07 ιαδίκτυο: Κεφάλαιο 8Α: Βασικές Έννοιες ιαδικτύου Κεφάλαιο 8Β: ΣύνδεσηκαιΕργασία Online ρ. Παναγιώτης Χατζηδούκας (Π..407/80) Εισαγωγή στηνπληροφορική

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ. Ηλεκτρονικό Εμπόριο

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ. Ηλεκτρονικό Εμπόριο ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ Ηλεκτρονικό Εμπόριο Αναπτύσσοντας ένα Ηλεκτρονικό Κατάστημα Ηλεκτρονικό Εμπόριο Θέματα Προσδιορισμός επιχειρηματικού μοντέλου

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑΚΗΡΥΞΗ ΔΗΜΟΠΡΑΣΙΑΣ ΜΕ ΑΡΙΘΜΟ ΔΔ-...

ΔΙΑΚΗΡΥΞΗ ΔΗΜΟΠΡΑΣΙΑΣ ΜΕ ΑΡΙΘΜΟ ΔΔ-... ΙΑΧΕΙΡΙΣΤΗΣ ΕΛΛΗΝΙΚΟΥ ΙΚΤΥΟΥ ΙΑΝΟΜΗΣ ΗΛΕΚΤΡΙΚΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ Α.Ε. ΔΙΑΚΗΡΥΞΗ ΔΗΜΟΠΡΑΣΙΑΣ ΜΕ ΑΡΙΘΜΟ ΔΔ-... ΕΡΓΟ: «Πιλοτικό Σύστηµα Τηλεµέτρησης και ιαχείρισης της Ζήτησης Παροχών Ηλεκτρικής Ενέργειας Οικιακών

Διαβάστε περισσότερα

e-επιχειρειν και e-εμποριο: Εισαγωγή Internet και web

e-επιχειρειν και e-εμποριο: Εισαγωγή Internet και web - Το ARPA e-επιχειρειν και e-εμποριο: Εισαγωγή Internet και web - To ARPANET - To NSFNET - Το Internet σήμερα - To WEB Ηλεκτρονικό εμπόριο και ηλεκτρονικό επιχειρείν - Εμφάνιση και εξέλιξη του ηλεκτρονικού

Διαβάστε περισσότερα

7.11 Πρωτόκολλα Εφαρµογής. 7.11.2 Βασικές και Προηγµένες Υπηρεσίες ιαδικτύου. Ηλεκτρονικό Ταχυδροµείο. Τεχνολογία ικτύων Επικοινωνιών ΙΙ

7.11 Πρωτόκολλα Εφαρµογής. 7.11.2 Βασικές και Προηγµένες Υπηρεσίες ιαδικτύου. Ηλεκτρονικό Ταχυδροµείο. Τεχνολογία ικτύων Επικοινωνιών ΙΙ Τεχνολογία ικτύων Επικοινωνιών ΙΙ 7.11 Πρωτόκολλα Εφαρµογής 104. Αναφέρετε ονοµαστικά τις πιο χαρακτηριστικές εφαρµογές που υποστηρίζει η τεχνολογία TCP/IP οι οποίες είναι διαθέσιµες στο ιαδίκτυο 1. Ηλεκτρονικό

Διαβάστε περισσότερα

Σύνοψη Πρακτικών Εκδήλωσης

Σύνοψη Πρακτικών Εκδήλωσης Ειδική ενηµερωτική εκδήλωση «Νέες τελωνειακές διαδικασίες και Πιστοποιητικό Εγκεκριµένου Οικονοµικού Φορέα: Ευκαιρίες και οφέλη για την επιχείρηση» Τετάρτη 25.01.2012 και ώρες 16:00 18:30 Ξενοδοχείο Αµαλία,

Διαβάστε περισσότερα

ΛΥΣΕΙΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ

ΛΥΣΕΙΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ ΛΥΣΕΙΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ E-INVOICING 1 η Υπηρεσία Ηλεκτρονικής Τιμολόγησης στην Ελλάδα 1 η Ολοκληρωμένη εφαρμογή Ηλεκτρονικής Τιμολόγησης βασισμένη στην Ελληνική Νομοθεσία και το Φορολογικό Πλαίσιο

Διαβάστε περισσότερα

Συνοψίζοντας. Έρευνα έτους

Συνοψίζοντας. Έρευνα έτους Συνοψίζοντας Έρευνα έτους 2004 482 Κύρια Συμπεράσματα (1) Χρήση Ιντερνετ στο 100% των επιχειρήσεων. Πολύ μεγάλη χρήση LAN, Website, Intranet. Μικρή χρήση Wireless WAN, Extranet, Videoconferencing. Μεγαλύτερη

Διαβάστε περισσότερα

ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΘΝΙΚΗΣ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΘΡΗΣΚΕΥΜΑΤΩΝ ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΠΟΛΥΜΕΣΑ- ΔΙΚΤΥΑ ΚΥΚΛΟΥ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ

ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΘΝΙΚΗΣ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΘΡΗΣΚΕΥΜΑΤΩΝ ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΠΟΛΥΜΕΣΑ- ΔΙΚΤΥΑ ΚΥΚΛΟΥ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΘΝΙΚΗΣ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΘΡΗΣΚΕΥΜΑΤΩΝ ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΠΟΛΥΜΕΣΑ- ΔΙΚΤΥΑ ΚΥΚΛΟΥ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ ΕΝΙΑΙΟΥ ΛΥΚΕΙΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ Μάρτιος 1998 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Το

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΤΟ OUTSOURCING LOGISTICS ΑΠΟ ΓΕΩΡΓΙΟ ΧΡ.ΠΑΠΑΛΟΗ

ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΤΟ OUTSOURCING LOGISTICS ΑΠΟ ΓΕΩΡΓΙΟ ΧΡ.ΠΑΠΑΛΟΗ ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΤΟ OUTSOURCING LOGISTICS ΑΠΟ ΓΕΩΡΓΙΟ ΧΡ.ΠΑΠΑΛΟΗ ΙΕΥΘΥΝΤΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΗΣ ΨΥΓΕΙΑ ΑΛΑΣΚΑ Α.ΕΒ.Τ.Ε ΜΗΧΑΝΟΛΟΓΟΣ ΜΗΧΑΝΙΚΟΣ, Μ.Β.Α. ΑΘΗΝΑ ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2006 Η παρακάτω αναφορά αφορά

Διαβάστε περισσότερα

1. Την παρουσίαση του ελληνικού προτύπου ΕΛΟΤ 1452 για τη διαχείριση της ποιότητας εμπορικών καταστημάτων,

1. Την παρουσίαση του ελληνικού προτύπου ΕΛΟΤ 1452 για τη διαχείριση της ποιότητας εμπορικών καταστημάτων, Εκδήλωση για Πρότυπο ποιότητας για εμπορικά καταστήματα Νέες εκδόσεις προτύπων συστημάτων διαχείρισης αίθουσα Εμπορικού και Εισαγωγικού Συλλόγου Πατρών πλ. Γεωργίου Α 25, ΠΑΤΡΑ Τετάρτη, 25 Νοεμβρίου 2015

Διαβάστε περισσότερα

DIGI - RETAIL ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟ ΔΕΛΤΙΟ

DIGI - RETAIL ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟ ΔΕΛΤΙΟ DIGI - RETAIL ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟ ΔΕΛΤΙΟ Σας ενημερώνουμε ότι προκηρύχθηκε το πρόγραμμα «Digi - Retail» στα πλαίσια του επιχειρησιακού προγράμματος Ανταγωνιστικότητα και Επιχειρηματικότητα για τις επιχειρήσεις

Διαβάστε περισσότερα

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ ΤΕΙ ΠΕΙΡΑΙΑ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ : ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΠΡΟΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ (B2C) 1 Παρουσίαση πτυχιακής εργασίας από την Τζέκου Σταυρούλα υπό την επίβλεψη

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Alexandros Socratous Λύκειο Αγίου Νεοφύτου Εμπορικά Β Λυκείου. Alexandros Socratous Economics

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Alexandros Socratous Λύκειο Αγίου Νεοφύτου Εμπορικά Β Λυκείου. Alexandros Socratous Economics Ηλεκτρονικό Εμπόριο Alexandros Socratous Λύκειο Αγίου Νεοφύτου Εμπορικά Β Λυκείου 1 Διάγραμμα ύλης 1. Στοιχεία ορισμού του η/ε 2. Απαραίτητη τεχνική υποδομή 3. Οφέλη από το η/ε 4. Περιορισμοί στην εξάπλωση

Διαβάστε περισσότερα

ΟΔΗΓΟΣ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΚΟΤΗΤΑΣ ΕΝΟΣ BUSINESS PLAN

ΟΔΗΓΟΣ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΚΟΤΗΤΑΣ ΕΝΟΣ BUSINESS PLAN ΟΔΗΓΟΣ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΚΟΤΗΤΑΣ ΕΝΟΣ BUSINESS PLAN Σύμφωνα με το Επιχειρησιακό Πρόγραμμα «Ανταγωνιστικότητα & Επιχειρηματικότητα» του ΕΣΠΑ 2007-2013, στον οδηγό αυτόν περιλαμβάνεται μια σειρά από επιμέρους κριτήρια

Διαβάστε περισσότερα

B2B ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΜΕΡΟΣ Β

B2B ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΜΕΡΟΣ Β B2B ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΜΕΡΟΣ Β Ηλεκτρονική Αγορά Προσανατολισμένη σς Ενδιάμεσους : Η περίπτωση PART της BOEING Η Boeing στην προκειμένη περίπτωση, παίζει το ρόλο ενδιάμεσου στην παροχή ανταλλακτικών συντήρησης

Διαβάστε περισσότερα

Οργάνωση Συµβουλευτικής Υποστήριξης Ενδεικτική Agenda Συναντήσεων

Οργάνωση Συµβουλευτικής Υποστήριξης Ενδεικτική Agenda Συναντήσεων 1 η Συµβουλευτική συνεδρία Οργάνωση Συµβουλευτικής Υποστήριξης Ενδεικτική Agenda Συναντήσεων Γνωριµία Συµβούλου Στελεχών και Επιχείρησης Ανάλυση του ρόλου της συµβουλευτικής για το συστηµατικό σχεδιασµό

Διαβάστε περισσότερα

«Η εξέλιξη της Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης, η προσαρµογή και η εφαρµογή της στην Ελληνική Πραγµατικότητα»

«Η εξέλιξη της Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης, η προσαρµογή και η εφαρµογή της στην Ελληνική Πραγµατικότητα» Πανεπιστήµιο Πειραιά, Τµήµα Βιοµηχανικής ιοίκησης & Τεχνολογίας «Η εξέλιξη της Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης, η προσαρµογή και η εφαρµογή της στην Ελληνική Πραγµατικότητα» Τί είναι το e-government Είναι η

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ Έρευνα μάρκετινγκ Τιμολόγηση Ανάπτυξη νέων προϊόντων ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τμηματοποίηση της αγοράς Κανάλια

Διαβάστε περισσότερα

Η επιχείρηση μετά τα e

Η επιχείρηση μετά τα e ΕΜΠΟΡΙΚΟ ΚΑΙ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ Η επιχείρηση μετά τα e Εισαγωγή στο ηλεκτρονικό εμπόριο e-commerce Παρουσίαση στα πλαίσια των κύκλων εκπαίδευσης του ΕΒΕΘ Θεσσαλονίκη, Απρίλιος 2006 Σπύρογλου

Διαβάστε περισσότερα

Ποσοστό στη.. του Μέτρου. Ποσό (σε ΕΥΡΩ)

Ποσοστό στη.. του Μέτρου. Ποσό (σε ΕΥΡΩ) ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΛΤΙΟ ΜΕΤΡΟΥ 7.3 : «ΕΜΠΟΡΙΑ ΓΕΩΡΓΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ» Α. ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΜΕΤΡΟΥ Κ.Π.Σ. 2000-2006 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΑΞΟΝΑΣ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΑΣ ΜΕΤΡΟ Αγροτική Ανάπτυξη Ανασυγκρότηση της Υπαίθρου

Διαβάστε περισσότερα

Το αποτέλεσµα είναιµεγάλη επιβάρυνση του κρατικού προϋπολογισµού

Το αποτέλεσµα είναιµεγάλη επιβάρυνση του κρατικού προϋπολογισµού Σύστηµα παρακολούθησης της διακίνησης φαρµάκων και υγειονοµικών υλικών, µε στόχο τον εξορθολογισµό τωνδηµόσιων δαπανών, την αναβάθµιση της δυνατότητας διοικητικής παρέµβασης και εν τέλει, µέσα από την

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό εμπόριο. HE5 Ηλεκτρονικό κατάστημα Σχεδιασμός και λειτουργίες

Ηλεκτρονικό εμπόριο. HE5 Ηλεκτρονικό κατάστημα Σχεδιασμός και λειτουργίες Ηλεκτρονικό εμπόριο HE5 Ηλεκτρονικό κατάστημα Σχεδιασμός και λειτουργίες Βασικές ερωτήσεις για την δημιουργία ενός ηλεκτρονικού καταστήματος Πως θα προσελκυθούν οι πελάτες; Ποιες είναι οι υπηρεσίες που

Διαβάστε περισσότερα

Β κύκλος εργασιών Οµάδα Εργασίας OE B1

Β κύκλος εργασιών Οµάδα Εργασίας OE B1 Β κύκλος εργασιών Οµάδα Εργασίας OE B1 «ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ & ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ» Εκτελεστική Περίληψη Παραδοτέου Συντονιστές: Σωκράτης Κ. Κάτσικας, Αντιπρύτανης

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ & ΨΗΦΙΑΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ. Εφοδιαστική Αλυσίδα: Νέες Θέσεις Εργασίας Καλύτερες Υπηρεσίες. Τεκµηρίωση. Υποστήριξη

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ & ΨΗΦΙΑΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ. Εφοδιαστική Αλυσίδα: Νέες Θέσεις Εργασίας Καλύτερες Υπηρεσίες. Τεκµηρίωση. Υποστήριξη ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ & ΨΗΦΙΑΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ Εφοδιαστική Αλυσίδα: Νέες Θέσεις Εργασίας Καλύτερες Υπηρεσίες Υποστήριξη Τεκµηρίωση // Ψηφιακή Οικονοµία Η εµβάθυνση της Ψηφιακής Οικονοµίας στον τοµέα της εφοδιαστικής

Διαβάστε περισσότερα

Τεχνολογίες Φωνής στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο και τις Υπηρεσίες Διαμεταγωγής. ΕΥΤΕΧΝΟΣ, Εθνικό Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών

Τεχνολογίες Φωνής στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο και τις Υπηρεσίες Διαμεταγωγής. ΕΥΤΕΧΝΟΣ, Εθνικό Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών Τεχνολογίες Φωνής στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο και τις Υπηρεσίες Διαμεταγωγής Εισαγωγή E-Commerce V-Commerce Σύνθεση Φωνής, Αναγνώριση Φωνής, Αναγνώριση Οµιλητή Προοπτικές και δυνατότητες εφαρµογής των τεχνολογιών

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Έρευνα αγοράς θεωρείται κάθε οργανωμένη προσπάθεια συλλογής, επεξεργασίας και ανάλυσης πληροφοριών σχετικών με την αγορά που δραστηριοποιείται μια επιχείρηση. Αυτές οι πληροφορίες

Διαβάστε περισσότερα

Συστήματα Πληροφοριών Διοίκησης

Συστήματα Πληροφοριών Διοίκησης ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Συστήματα Πληροφοριών Διοίκησης Ενότητα 2: Γενική θεώρηση και κατάταξη συστημάτων πληροφοριών διοίκησης Διονύσιος Γιαννακόπουλος, Καθηγητής Τμήμα

Διαβάστε περισσότερα

Τι είναι ψηφιακός χάρτης; H ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΨΗΦΙΑΚΩΝ ΧΑΡΤΩΝ ΣΤΗΝ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ ΤΗΣ ΒΙΩΣΙΜΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ & ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΤΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΟΡΙΣΜΩΝ

Τι είναι ψηφιακός χάρτης; H ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΨΗΦΙΑΚΩΝ ΧΑΡΤΩΝ ΣΤΗΝ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ ΤΗΣ ΒΙΩΣΙΜΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ & ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΤΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΟΡΙΣΜΩΝ Πρωτοβουλι α για την αειφόρο τουριστική ανάπτυξη του Νοµού Κεφαλονιάς και Ιθά κ ης. 16 Ιουνι ο υ 2007 Ξενοδοχει ο Mediterranee Λα σση - Αργοστόλι Τι είναι ψηφιακός χάρτης; H ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΨΗΦΙΑΚΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

Πρωτόκολλα Επικοινωνίας και Τείχος Προστασίας

Πρωτόκολλα Επικοινωνίας και Τείχος Προστασίας Β5.1.2 Πρωτόκολλα Επικοινωνίας και Τείχος Προστασίας Τι θα μάθουμε σήμερα: Να ορίζουμε τι είναι πρωτόκολλο επικοινωνίας Να εξηγούμε τη χρησιμότητα των πρωτοκόλλων επικοινωνίας Να ονομάζουμε τα σημαντικότερα

Διαβάστε περισσότερα

ΠΙΝΑΚΑΣ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ. Τίτλος Κριτηρίου. Α.1 Οργανωτική Δομή - Οικονομικά στοιχεία 10%

ΠΙΝΑΚΑΣ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ. Τίτλος Κριτηρίου. Α.1 Οργανωτική Δομή - Οικονομικά στοιχεία 10% Κριτήρια Αξιολόγησης Η αξιολόγηση των υποβαλλόμενων προτάσεων θα πραγματοποιηθεί βάσει του ακόλουθου Πίνακα Κριτηρίων Αξιολόγησης. Παράλληλα με τα εν λόγω κριτήρια, θα συνυπολογισθεί η αξιοπιστία της πρότασης

Διαβάστε περισσότερα

Ολοκληρωμένο Πληροφοριακό Σύστημα Εξυπηρέτησης Πολιτών και Παρόχων

Ολοκληρωμένο Πληροφοριακό Σύστημα Εξυπηρέτησης Πολιτών και Παρόχων Ολοκληρωμένο Πληροφοριακό Σύστημα Εξυπηρέτησης Πολιτών και Παρόχων Γιάννης Γιαννάκος Ηλεκτρονικός Μηχανικός Ηλεκτρονικών Υπολογιστών/ Α.Δ.Α.Ε. Ηράκλειο,1Δεκεμβρίου 2008 ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΟ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ

Διαβάστε περισσότερα

Περιεχόµενα. Πληροφοριακά Συστήµατα: Κατηγορίες και Κύκλος Ζωής. Π.Σ. ιαχείρισης Πράξεων. Π.Σ. ιοίκησης. Κατηγορίες Π.Σ. Ο κύκλος ζωής Π.Σ.

Περιεχόµενα. Πληροφοριακά Συστήµατα: Κατηγορίες και Κύκλος Ζωής. Π.Σ. ιαχείρισης Πράξεων. Π.Σ. ιοίκησης. Κατηγορίες Π.Σ. Ο κύκλος ζωής Π.Σ. Πληροφοριακά Συστήµατα: Κατηγορίες και Κύκλος Ζωής Περιεχόµενα Κατηγορίες Π.Σ. ιαχείρισης Πράξεων ιοίκησης Υποστήριξης Αποφάσεων Έµπειρα Συστήµατα Ατόµων και Οµάδων Ο κύκλος ζωής Π.Σ. Ορισµός Φάσεις Χρήστες

Διαβάστε περισσότερα

Μάθηµα 3. Τµήµα Αρχειονοµίας - Βιβλιοθηκονοµίας

Μάθηµα 3. Τµήµα Αρχειονοµίας - Βιβλιοθηκονοµίας Μάθηµα 3 45 Ολοκληρωµένα Συστήµατα Βιβλιοθηκών Η έννοια του «Ολοκληρωµένου» Συστατικά (modules)( Καταλογογράφηση Προσκτήσεις ανεισµός ιαχείριση Περιοδικών ηµόσιος Κατάλογος (OPAC( OPAC-On-line Public Access

Διαβάστε περισσότερα

Οι Β2Β Ηλεκτρονικές Αγορές µε απλά λόγια

Οι Β2Β Ηλεκτρονικές Αγορές µε απλά λόγια Οι Β2Β Ηλεκτρονικές Αγορές µε απλά λόγια Κουργιαντάκης Μάρκος Υποψήφιος ιδάκτορας Τµήµατος Οικονοµικών Πανεπιστηµίου Κρήτης- Συνεργάτης του Επιµελητηρίου για τη δηµιουργία του Ηλεκτρονικού Κέντρου Εµπορίου

Διαβάστε περισσότερα

Η Πληροφορική Επανάσταση Η Κοινωνία των πληροφοριών

Η Πληροφορική Επανάσταση Η Κοινωνία των πληροφοριών Η Πληροφορική Επανάσταση Η Κοινωνία των πληροφοριών Πολλοί υποστηρίζουν ότι διανύουμε την αρχή μίας εποχής που μπορεί να περιγραφεί ως η Πληροφορική Επανάσταση και η οποία θα αλλάξει ριζικά την όλη δομή

Διαβάστε περισσότερα

«Digi-Retail : Αξιοποίηση των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών στον κλάδο του Λιανικού Εμπορίου»

«Digi-Retail : Αξιοποίηση των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών στον κλάδο του Λιανικού Εμπορίου» «Digi-Retail : Αξιοποίηση των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών στον κλάδο του Λιανικού Εμπορίου» Σκοπός του Προγράμματος Η δράση Digi-retail εντάσσεται σε μία ευρύτερη κατηγορία πρωτοβουλιών του

Διαβάστε περισσότερα

Οι Μεταπτυχιακές Σπουδές ως εργαλείο ανάπτυξης της επιχειρηµατικότητας στον κλάδο της Πληροφορικής

Οι Μεταπτυχιακές Σπουδές ως εργαλείο ανάπτυξης της επιχειρηµατικότητας στον κλάδο της Πληροφορικής Οι Μεταπτυχιακές Σπουδές ως εργαλείο ανάπτυξης της επιχειρηµατικότητας στον κλάδο της Πληροφορικής Αναστάσιος Α. Οικονοµίδης, Καθηγητής Πρόεδρος.Π.Μ.Σ. στα Πληροφοριακά Συστήµατα ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ ΤΠΕ (Τεχνολογίες

Διαβάστε περισσότερα

Created by : Market Research Team. Market Research Team

Created by : Market Research Team. Market Research Team Υπηρεσίες Έρευνας Αγοράς 2 0 0 9 Created by : Έρευνα Αγοράς Σήµερα που οι συνθήκες ανταγωνισµού στην αγορά γίνονται όλο και πιο απαιτητικές, οι επιχειρήσεις έχουν ολοένα και µεγαλύτερη ανάγκη για αξιοποίηση

Διαβάστε περισσότερα

ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ

ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ERP Τι Είναι - Χαρακτηριστικά Οφέλη από την Εφαρµογή τους 2. Μεθοδολογική Προσέγγιση Επιλογής & Υλοποίησης Συστηµάτων ERP

Διαβάστε περισσότερα

Η έλλειψη κεντρικού ελέγχου της αλυσίδας διακίνησης φαρμάκων και υγειονομικών υλικών, έχει σαν αποτέλεσμα μια σειρά επιβλαβών επιπτώσεων

Η έλλειψη κεντρικού ελέγχου της αλυσίδας διακίνησης φαρμάκων και υγειονομικών υλικών, έχει σαν αποτέλεσμα μια σειρά επιβλαβών επιπτώσεων Σύστημα παρακολούθησης της διακίνησης φαρμάκων και υγειονομικών υλικών, με στόχο τον εξορθολογισμό των δημόσιων δαπανών, την αναβάθμιση της δυνατότητας διοικητικής παρέμβασης και εν τέλει, μέσα από την

Διαβάστε περισσότερα

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης Γενικές αρχές διοίκησης μιας μικρής επιχείρησης Η επιχείρηση αποτελεί μια παραγωγική - οικονομική μονάδα, με την έννοια ότι συνδυάζει και αξιοποιεί τους συντελεστές παραγωγής (εργασία, κεφάλαιο, γνώση,

Διαβάστε περισσότερα

Προτάσεις για την Ανάπτυξη της Ηλεκτρονικής Τιμολόγησης στην Ελλάδα

Προτάσεις για την Ανάπτυξη της Ηλεκτρονικής Τιμολόγησης στην Ελλάδα Προτάσεις για την Ανάπτυξη της Ηλεκτρονικής Τιμολόγησης στην Ελλάδα I. ΣΚΟΠΙΜΟΤΗΤΑ Στο πλαίσιο των νομοθετημάτων της Πολιτείας ( ν. 3842/2010, ν. 3943/2011, ν. 4093/2012) και των Υπουργικών Αποφάσεων (ΑΥΟ

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΑΞΗ: «ΜΟ.ΔΙ.Π» (Μονάδα Διασφάλισης Ποιότητας) του Πανεπιστημίου Μακεδονίας» Κωδικός MIS ΥΠΟΕΡΓΟ:

ΠΡΑΞΗ: «ΜΟ.ΔΙ.Π» (Μονάδα Διασφάλισης Ποιότητας) του Πανεπιστημίου Μακεδονίας» Κωδικός MIS ΥΠΟΕΡΓΟ: ΠΡΑΞΗ: «ΜΟ.ΔΙ.Π» (Μονάδα Διασφάλισης Ποιότητας) του Πανεπιστημίου Μακεδονίας» Κωδικός MIS 299516 ΥΠΟΕΡΓΟ: «ΜΟΔΙΠ του ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ» και α/α «01» ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ: «Εκπαίδευση και Δια

Διαβάστε περισσότερα

Forum Ομάδα Εργασίας ΣΤ1

Forum Ομάδα Εργασίας ΣΤ1 ΓΕΝΙΚΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΑΣΙΚΟΥ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟΥ ΘΕΜΑΤΙΚΟΥ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ στο πλαίσιο του έργου της 1 Rapporteurs: Δρ. Ιωάννης Π. ΧΟΧΛΙΟΥΡΟΣ Γιώργος ΤΣΑΠΡΟΥΝΗΣ Επιμέλεια: Δρ. Ι. Π. Χοχλιούρος 1 Το προτεινόμενο

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ 1.Ορισµοί 2. Στόχοι 3. Αρµοδιότητες Τµήµατος ιαχείρισης Παραπόνων 4. Κατηγοριοποίηση Παραπόνων 5. Θεσµικό Πλαίσιο Λειτουργίας Τµήµατος «Συνήγορος του

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΟΙ ΧΡΗΣΗΣ Με το παρόν καθορίζονται οι όροι χρήσης των υπηρεσιών που παρέχονται διαδικτυακά µέσω της ιστοσελίδας https://client.offersaroundme.

ΟΡΟΙ ΧΡΗΣΗΣ Με το παρόν καθορίζονται οι όροι χρήσης των υπηρεσιών που παρέχονται διαδικτυακά µέσω της ιστοσελίδας https://client.offersaroundme. ΟΡΟΙ ΧΡΗΣΗΣ Με το παρόν καθορίζονται οι όροι χρήσης των υπηρεσιών που παρέχονται διαδικτυακά µέσω της ιστοσελίδας https://client.offersaroundme.mobi (στο εξής «η Ιστοσελίδα») και της αντίστοιχης εφαρµογής

Διαβάστε περισσότερα

1. Προϋποθέσεις συμμετοχής 2. Προϋπολογισμός - Διάρκεια 3. Επιλέξιμες ενέργειες δαπάνες 4. Υποβολή προτάσεων 5. Αξιολόγηση προτάσεων 6.

1. Προϋποθέσεις συμμετοχής 2. Προϋπολογισμός - Διάρκεια 3. Επιλέξιμες ενέργειες δαπάνες 4. Υποβολή προτάσεων 5. Αξιολόγηση προτάσεων 6. 1. Προϋποθέσεις συμμετοχής 2. Προϋπολογισμός - Διάρκεια 3. Επιλέξιμες ενέργειες δαπάνες 4. Υποβολή προτάσεων 5. Αξιολόγηση προτάσεων 6. Κριτήρια αξιολόγησης 7. Χρονοδιάγραμμα Προϋπολογισμός - Διάρκεια

Διαβάστε περισσότερα

Πολιτική ιδιωτικού απορρήτου

Πολιτική ιδιωτικού απορρήτου Πολιτική ιδιωτικού απορρήτου Στην παρούσα Πολιτική Ιδιωτικού Απορρήτου (Πολιτική), εμείς, η Qualcomm Incorporated και οι θυγατρικές μας (συλλογικά «εμείς», «μας», «εμάς» κλπ) παρέχουμε πληροφορίες για

Διαβάστε περισσότερα

Εταιρικοί δικτυακοί τόποι: Λειτουργία και Χρησιµότητα

Εταιρικοί δικτυακοί τόποι: Λειτουργία και Χρησιµότητα Εταιρικοί δικτυακοί τόποι: Λειτουργία και Χρησιµότητα Στέλεχος του Εργαστηρίου Πολυµέσων Επικοινωνίας του Οικονοµικού Πανεπιστηµίου Αθηνών Οκτώβριος 2007 1. Σκοπός της έρευνας Ποιοι είναι οι σηµαντικότεροι

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ

ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Πτυχιακή Εργασία ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ Γκιπάλη Δώρα, A.M. 7795 Καρρά

Διαβάστε περισσότερα

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Προσέλκυση πελατών Marketing Προώθηση πωλήσεων Εισηγητής: Μανώλης Τσαντάκης, Οικονοµολόγος, TEAM EUROPE Ελλάδα Τετάρτη, 31 Οκτωβρίου

Διαβάστε περισσότερα

e-market: Παρουσίαση του μοντέλου των Ηλεκτρονικών Αγορών B2B βήμα προς βήμα Σπανού Σοφία

e-market: Παρουσίαση του μοντέλου των Ηλεκτρονικών Αγορών B2B βήμα προς βήμα Σπανού Σοφία e-market: Παρουσίαση του μοντέλου των Ηλεκτρονικών Αγορών B2B βήμα προς βήμα Σπανού Σοφία Internet & Επιχειρήσεις Internet & Επιχειρήσεις Παλαιότερα: Η αγορά αγαθών από την οθόνη του υπολογιστή έμοιαζε

Διαβάστε περισσότερα

υπηρεσιες προστιθέμενης αξίας Υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας

υπηρεσιες προστιθέμενης αξίας Υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας υπηρεσιες προστιθέμενης αξίας Η σημασία των υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας η ανταγωνιστικότητα της οικονομίας, εφευρετική, να καινοτομεί περισσότερο και να αντιδρά καλύτερα στις ανάγκες και τις προτιμήσεις

Διαβάστε περισσότερα

Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών

Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών Στις μέρες μας υπάρχει μια μεγάλη συζήτηση για το αν το συγκριτικό πλεονέκτημα που οι νέες τεχνολογίες παρέχουν μπορεί να παραμείνει,

Διαβάστε περισσότερα

MOBILE BANKING ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟΣ ΦΟΙΤΗΤΗΣ: ΜΠΙΖΑΝΙΔΗΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ, 35/05 ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΜΑΝΙΤΣΑΡΗΣ ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ

MOBILE BANKING ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟΣ ΦΟΙΤΗΤΗΣ: ΜΠΙΖΑΝΙΔΗΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ, 35/05 ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΜΑΝΙΤΣΑΡΗΣ ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ MOBILE BANKING ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟΣ ΦΟΙΤΗΤΗΣ: ΜΠΙΖΑΝΙΔΗΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ, 35/05 ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΜΑΝΙΤΣΑΡΗΣ ΑΘΑΝΑΣΙΟΣ ΟΡΙΣΜΟΣ TOY M-BANKING ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ ΑΤΜ PHONE BANKING INTERNET BANKING

Διαβάστε περισσότερα

Ο ΕΚΑΛΟΓΟΣ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ-ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΣΤΗΝ ΨΗΦΙΑΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

Ο ΕΚΑΛΟΓΟΣ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ-ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΣΤΗΝ ΨΗΦΙΑΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑΣ Γ ΚΟΙΝΟΤΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΣΤΗΡΙΞΗΣ (2000-2006) ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΟΙΝΩΝΙΑ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ Ο ΕΚΑΛΟΓΟΣ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ-ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ

Διαβάστε περισσότερα

ΥΠΟΔΟΧΗ ΠΡΩΤΟΕΤΩΝ ΦΟΙΤΗΤΩΝ 2013-1014. Παρουσίαση του Τµήµατος

ΥΠΟΔΟΧΗ ΠΡΩΤΟΕΤΩΝ ΦΟΙΤΗΤΩΝ 2013-1014. Παρουσίαση του Τµήµατος Πανεπιστήμιο ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΛΟΠΟΝΝΗΣΟΥ ΣΧΟΛΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ,ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΥΠΟΔΟΧΗ ΠΡΩΤΟΕΤΩΝ ΦΟΙΤΗΤΩΝ 2013-1014 Παρουσίαση του Τµήµατος http://dit.uop.gr

Διαβάστε περισσότερα

Ασφάλεια Υπολογιστικών Συστηµάτων

Ασφάλεια Υπολογιστικών Συστηµάτων Ταυτοποίηση και Πιστοποίηση (Identification & Authentication) Εισαγωγή - Βασικές Έννοιες Τεχνικές Ταυτοποίησης και Πιστοποίησης Συστήµατα που βασίζονται στην πληροφορία Συστήµατα που βασίζονται στην κατοχή

Διαβάστε περισσότερα

Τ.Ε.Ι. Δυτικής Ελλάδας Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Μεσολόγγι. 8 η Διάλεξη. Μάθημα: Τεχνολογίες Διαδικτύου

Τ.Ε.Ι. Δυτικής Ελλάδας Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Μεσολόγγι. 8 η Διάλεξη. Μάθημα: Τεχνολογίες Διαδικτύου Τ.Ε.Ι. Δυτικής Ελλάδας Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Μεσολόγγι 8 η Διάλεξη Μάθημα: Τεχνολογίες Διαδικτύου Περιεχόμενα 8 η διάλεξη Ηλεκτρονικό εμπόριο Ορισμός Ως Ηλεκτρονικό Εμπόριο, ή ευρέως γνωστό ως e-commerce

Διαβάστε περισσότερα

Πολιτική Ασφαλείας Δεδομένων Πιστοποίηση ISO 27001:2013 από την TÜV Austria Hellas

Πολιτική Ασφαλείας Δεδομένων Πιστοποίηση ISO 27001:2013 από την TÜV Austria Hellas Πολιτική Ασφαλείας Δεδομένων Πιστοποίηση ISO 27001:2013 από την TÜV Austria Hellas Αποστολή της Retail@Link & Πολιτική Ασφαλείας 12 χρόνια εμπειρίας Στη διασύνδεση επιχειρήσεων με >11.500.000 Ηλεκτρονικά

Διαβάστε περισσότερα

1.1. Πολιτική Ασφάλειας Πληροφοριών

1.1. Πολιτική Ασφάλειας Πληροφοριών 1.1. Πολιτική Ασφάλειας Πληροφοριών Η Voiceland στα πλαίσια των επιχειρησιακών της λειτουργιών διαχειρίζεται τηλεπικοινωνιακά συστήματα μέσω των οποίων προσφέρει υπηρεσίες τηλεφωνίας στην πελατειακή της

Διαβάστε περισσότερα

ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΠΤΥΧΙΑΚΩΝ Τμήματος ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΠΤΥΧΙΑΚΩΝ Τμήματος ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1 Η εξωτερική ανάθεση εργασιών και διαδικασιών (Outsourcing) 2 Τα Ελληνικά Συστήματα ERP στο Ελληνικό επιχειρηματικό πεδίο. Έρευνα καταγραφή και παρουσίαση, των ελληνικών εταιριών ERP και των προϊόντων

Διαβάστε περισσότερα

ΦΟΙΤΗΤΡΙΑ: ΓΡΗΓΟΡΗ ΔΙΟΝΥΣΙΑ Α.Μ.: ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ: Καθηγητής Γιαννακόπουλος Διονύσης

ΦΟΙΤΗΤΡΙΑ: ΓΡΗΓΟΡΗ ΔΙΟΝΥΣΙΑ Α.Μ.: ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ: Καθηγητής Γιαννακόπουλος Διονύσης ΦΟΙΤΗΤΡΙΑ: ΓΡΗΓΟΡΗ ΔΙΟΝΥΣΙΑ Α.Μ.: 6709 ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ: Καθηγητής Γιαννακόπουλος Διονύσης Εξέλιξη Τεχνολογίας Ανάπτυξη Πληροφορικής Νέες Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ). Διαδίκτυο Τέλος βιομηχανικής

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΕΩΝ Διοίκηση Λειτουργιών και Εφοδιαστικής Αλυσίδας

ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΕΩΝ Διοίκηση Λειτουργιών και Εφοδιαστικής Αλυσίδας ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΕΩΝ Διοίκηση Λειτουργιών και Εφοδιαστικής Αλυσίδας Λέκτορας Κωνσταντίνος Ν. Ανδρουτσόπουλος Τμήμα Διοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίας kandro@aueb.gr Ορισμοί Διοίκηση Εφοδιαστικής

Διαβάστε περισσότερα

Το Επιχειρηματικό Σχέδιο - Ι

Το Επιχειρηματικό Σχέδιο - Ι Το Επιχειρηματικό Σχέδιο - Ι Εκπαίδευση για Δημιουργικότητα και Ανάπτυξη στη Σύγχρονη Ελληνική Κοινωνία (ΤΕΑΠΗ) Εκπαίδευση και Περιφερειακή Ανάπτυξη: Ευρωπαϊκές Πολιτικές και η Ελληνική Εμπειρία (ΠΤΔΕ)

Διαβάστε περισσότερα

«ΧΡΗΣΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ (ΤΠΕ) ΓΙΑ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΩΝ ΑΓΑΘΩΝ»

«ΧΡΗΣΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ (ΤΠΕ) ΓΙΑ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΩΝ ΑΓΑΘΩΝ» «ΧΡΗΣΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ (ΤΠΕ) ΓΙΑ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΩΝ ΑΓΑΘΩΝ» Ονοματεπώνυμο: ΒΛΑΧΟΥ ΣΟΦΙΑ Σειρά: 10 Επιβλέπων Καθηγητής: ΒΡΕΧΟΠΟΥΛΟΣ ΑΔΑΜ Δεκέμβριος 2013 ΤΟ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟ

Διαβάστε περισσότερα

Κωνσταντίνο Παπαδάτο Εµπορικό ιευθυντή ENCODE. 15 Σεπτεµβρίου 2009

Κωνσταντίνο Παπαδάτο Εµπορικό ιευθυντή ENCODE. 15 Σεπτεµβρίου 2009 Κωνσταντίνο Παπαδάτο Εµπορικό ιευθυντή ENCODE 15 Σεπτεµβρίου 2009 Το Προφίλ της ENCODE Το Πρότυπο PCI DSS Μεθοδολογία / Φάσεις Έργου Συµµετοχή Εµπορικών Επιχειρήσεων Οφέλη Συµµόρφωσης H ENCODE, αποτελεί

Διαβάστε περισσότερα

Η πρόταση για τη θέσπιση κοινού ευρωπαϊκού δικαίου των πωλήσεων: η προοπτική του ηλεκτρονικού επιχειρείν

Η πρόταση για τη θέσπιση κοινού ευρωπαϊκού δικαίου των πωλήσεων: η προοπτική του ηλεκτρονικού επιχειρείν ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΘΕΜΑΤΙΚΟ ΤΜΗΜΑ Γ: ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΩΝ ΠΟΛΙΤΩΝ ΚΑΙ ΣΥΝΤΑΓΜΑΤΙΚΕΣ ΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΝΟΜΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ Η πρόταση για τη θέσπιση κοινού ευρωπαϊκού δικαίου των πωλήσεων: η προοπτική του

Διαβάστε περισσότερα

Ασφάλεια Στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Λάζος Αλέξανδρος Α.Μ. 3530

Ασφάλεια Στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Λάζος Αλέξανδρος Α.Μ. 3530 Ασφάλεια Στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο Λάζος Αλέξανδρος Α.Μ. 3530 Ηλεκτρονικό Εμπόριο Χρησιμοποιείται για να περιγράψει την χρήση τηλεπικοινωνιακών μέσων (κυρίως δικτύων) για κάθε είδους εμπορικές συναλλαγές

Διαβάστε περισσότερα

Πριν όµως περάσω στο θέµα που µας απασχολεί, θα ήθελα µε λίγα λόγια να σας µιλήσω για το ρόλο του Επιµελητηρίου Μεσσηνίας.

Πριν όµως περάσω στο θέµα που µας απασχολεί, θα ήθελα µε λίγα λόγια να σας µιλήσω για το ρόλο του Επιµελητηρίου Μεσσηνίας. Οµιλία του Προέδρου του Επιµελητηρίου Μεσσηνίας κ. Γ. Καραµπάτου στο Α.Τ.Ε.Ι. Καλαµάτας µε θέµα: «Η ανάγκη συνεργασίας µεταξύ Επιµελητηρίου και Πανεπιστηµίων µέσω των γραφείων διασύνδεσης» Τρίτη, 30 Σεπτεµβρίου

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΚΩΔΙΚΟΣ: GP2_2 ΣΕΛ: 1 / 9 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΤΟΥ ΟΜΙΛΟΥ CQS & Paladino ΕΚΔΟΣΗ 2 η ΑΘΗΝΑ, 01/03/2016 ΚΩΔΙΚΟΣ: GP2_2 ΣΕΛ: 2 / 9 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ... 2 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 3 2 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΟΜΙΛΟΥ...

Διαβάστε περισσότερα