Περιγραφή υπηρεσιών Dell ProSupport για προσωπικό IT

Transcript

1 Περιγραφή υπηρεσιών Dell ProSupport για προσωπικό IT Επισκόπηση όρων και προϋποθέσεων Η παρούσα συμφωνία ("Συμφωνία" ή "Περιγραφή υπηρεσιών") συνάπτεται μεταξύ του πελάτη ("εσείς" ή "Πελάτης") και του νομικού προσώπου της Dell που προσδιορίζεται στο τιμολόγιο του Πελάτη. Με την αγορά αυτών των Υπηρεσιών (όπως καθορίζονται στο παρόν) από την Dell, ο Πελάτης συμφωνεί ότι δεσμεύεται από όλους τους όρους και τις προϋποθέσεις που αναφέρονται στο παρόν έγγραφο. Ο Πελάτης συμφωνεί ότι η ανανέωση, τροποποίηση, επέκταση ή συνέχιση της χρήσης των Υπηρεσιών πέρα από την αρχική διάρκεια υπόκειται στην Περιγραφή υπηρεσιών που ισχύει τη δεδομένη στιγμή και είναι διαθέσιμη για ανάγνωση στη διεύθυνση Άμεσοι πελάτες και τελικοί χρήστες που αγοράζουν Υπηρεσίες Dell από μεταπωλητή. Η παρούσα Υπηρεσία παρέχεται σε σχέση με την ξεχωριστή κύρια συμφωνία παροχής υπηρεσιών που έχει υπογράψει ο Πελάτης με την Dell ή, αν δεν υπάρχει τέτοια συμφωνία, την Κύρια συμφωνία παροχής υπηρεσιών πελάτη της Dell ("CMSA"), η οποία είναι διαθέσιμη στη διεύθυνση και ενσωματώνεται στο σύνολό της μέσω της αναφοράς της στο παρόν. Εγγεγραμμένοι ή πιστοποιημένοι συνεργάτες και μεταπωλητές PartnerDirect. Η παρούσα Υπηρεσία παρέχεται για μεταπώληση από εξουσιοδοτημένους μεταπωλητές σε σχέση με τους όρους και τις προϋποθέσεις πώλησης της Dell για άτομα ή οντότητες που αγοράζουν με σκοπό τη μεταπώληση, που μπορείτε να διαβάσετε στη διεύθυνση και που ενσωματώνονται στο σύνολό τους μέσω της αναφοράς τους στο παρόν. Επισκόπηση υπηρεσίας Η Dell παρέχει την υπηρεσία Dell ProSupport για προσωπικό IT (η "Υπηρεσία" ή οι "Υπηρεσίες") για επιλεγμένα συστήματα διακομιστών, αποθήκευσης, επιτραπέζιων υπολογιστών και φορητών υπολογιστών, καθώς και για εκτυπωτές (τα "Υποστηριζόμενα προϊόντα" όπως ορίζονται παρακάτω) σύμφωνα με την παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών. Εκτός από τις παρακάτω δυνατότητες, αυτή η Υπηρεσία παρέχει επιλογές τεχνικής υποστήριξης (τηλέφωνο, Internet κλπ.), ανταλλακτικά και την αντίστοιχη εργασία για την επισκευή ή/και αντικατάσταση κατασκευαστικών ελαττωμάτων του υλικού που παρουσιάζονται εντός της περιόδου της περιορισμένης εγγύησης που ισχύει για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα του Πελάτη ("Πιστοποιημένες επισκευές") και σύμφωνα με αυτήν. Οι Υπηρεσίες Dell ProSupport θα παρέχονται απρόσκοπτα σε συνδυασμό με άλλες υπηρεσίες υποστήριξης της Dell. Αυτή η υπηρεσία περιλαμβάνει: Άμεση τηλεφωνική πρόσβαση 24 ώρες/ημέρα, 7 ημέρες/εβδομάδα (συμπεριλαμβανομένων των αργιών) * για το εκπαιδευμένο προσωπικό IT του Πελάτη στο διεθνές Expert Center (Κέντρο ειδικών) της Dell, το οποίο στελεχώνεται από αναλυτές ανώτερου επιπέδου για βοήθεια αντιμετώπισης των προβλημάτων υλικού και λογισμικού. Επιτόπου αποστολή τεχνικού ή/και εξαρτημάτων που καλύπτονται από την εγγύηση στον επαγγελματικό χώρο του Πελάτη (σύμφωνα με τις ανάγκες και το επίπεδο υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης) για επισκευές και επίλυση που απαιτούνται λόγω ελαττώματος υλικού ή εργασίας σε ένα Υποστηριζόμενο προϊόν. υνατότητα αίτησης εγγραφής στην υπηρεσία Γρήγορης αποστολής για τεχνικούς του Πελάτη πιστοποιημένους από την Dell, οι οποίοι ζητούν αποστολή ανταλλακτικών και εργασίας μέσω της τοποθεσίας web της Dell, ηλεκτρονικού περιβάλλοντος εργασίας ή τηλεφώνου στον επαγγελματικό χώρο του Πελάτη (σύμφωνα με τις ανάγκες και το επίπεδο υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης) για Πιστοποιημένες επισκευές (σημειώστε ότι η υπηρεσία Γρήγορης αποστολής δεν ισχύει για τα προϊόντα Dell EMC Enterprise Storage και Dell EqualLogic. Ηλεκτρονική τεχνική εκπαίδευση για απόκτηση πιστοποίησης Dell που απαιτείται για την υπηρεσία Γρήγορης αποστολής. Πρόσβαση σε φόρουμ τεχνικής υποστήριξης της Dell και σε ηλεκτρονική συνομιλία στην τοποθεσία: Dell ProSupport για προσωπικό IT v /2/2009 Σελίδα 1 από 12

2 Global Command Centers ( ιεθνή κέντρα εντολών): ιαχειρίζονται κρίσιμες καταστάσεις στο περιβάλλον του πελάτη, παρακολουθούν όλες τις επιτόπου αποστολές κρίσιμης σημασίας και παρέχουν προληπτικά συντονισμό διαχείρισης κρίσης και επικοινωνία για συμβάντα όπως οι φυσικές καταστροφές. ιαχείριση υποθέσεων για παρακολούθηση της επίλυσης και της κλιμάκωσης των προβλημάτων. ιαχείριση κλιμάκωσης από έναν μοναδικό υπεύθυνο επικοινωνίας για διαχείριση περιστατικών, κλιμάκωση και κατάσταση περιστατικών, εντός του πεδίου εφαρμογής αυτής της Υπηρεσίας. Απομακρυσμένη βοήθεια αντιμετώπισης προβλημάτων για πολλά συνηθισμένα ζητήματα υποστήριξης, όταν είναι διαθέσιμη και με τη συναίνεση του Πελάτη, κατά την οποία οι τεχνικοί της Dell συνδέονται απευθείας στο σύστημα του χρήστη μέσω μιας ασφαλούς σύνδεσης στο internet, προκειμένου να επιταχύνουν και να βελτιώσουν τη διαδικασία αντιμετώπισης προβλημάτων. Υποστηριζόμενα προϊόντα: Η παρούσα Υπηρεσία διατίθεται σε επιλεγμένα συστήματα Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Enterprise Storage τυπικής διαμόρφωσης, καθώς και σε συστήματα υπολογιστών OptiPlex, Precision, Latitude, Vostro και επιλεγμένους εκτυπωτές της Dell, τυπικής διαμόρφωσης (τα "Υποστηριζόμενα προϊόντα"). Το Υποστηριζόμενο προϊόν που καλύπτεται από αυτή την Περιγραφή υπηρεσιών προσδιορίζεται στο τιμολόγιο Dell του Πελάτη. Ωστόσο τα προϊόντα Λογισμικού & Περιφερειακών που έχουν αγοραστεί από το κατάστημα Λογισμικού & Περιφερειακών της Dell δεν καλύπτονται από την παρούσα Συμφωνία. Για κάθε Υποστηριζόμενο προϊόν, ο Πελάτης πρέπει να αγοράσει ξεχωριστή σύμβαση υπηρεσιών (για παράδειγμα, ο εκτυπωτής που είναι συνδεδεμένος σε ένα καλυπτόμενο σύστημα ΕΝ καλύπτεται, εκτός εάν ο εκτυπωτής διαθέτει ξεχωριστή σύμβαση υποστήριξης). Κάθε Υποστηριζόμενο προϊόν φέρει σήμανση με αριθμό σειράς (το "Service Tag"). Επιπλέον προϊόντα ενδέχεται να καλύπτονται από την παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών ή να προστίθενται στη λίστα Υποστηριζόμενων προϊόντων ανάλογα με την περιοχή, την τοποθεσία ή τη γλώσσα. Επικοινωνήστε με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων της Dell για αναλυτικότερες πληροφορίες. Μελετήστε προσεκτικά την παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών και σημειώστε ότι η Dell διατηρεί το δικαίωμα να αλλάζει ή να τροποποιεί οποιονδήποτε από τους όρους και τις προϋποθέσεις που αναφέρονται στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών σε οποιαδήποτε χρονική στιγμή, καθώς και να καθορίζει κατά πόσον και πότε τυχόν τέτοιες αλλαγές εφαρμόζονται τόσο στους υπάρχοντες όσο και στους μελλοντικούς Πελάτες. ιαδικασίες υποστήριξης Τρόποι επικοινωνίας με την Dell για παροχή εξυπηρέτησης A. Υποστήριξη υπηρεσίας Γρήγορης αποστολής: Για Πελάτες που έχουν εγγραφεί στην υπηρεσία Γρήγορης αποστολής, οι πιστοποιημένοι τεχνικοί των Πελατών μπορούν να διαχειριστούν Πιστοποιημένες επισκευές με online υποβολή αίτησης υποστήριξης μέσω της τοποθεσίας web της υπηρεσίας Γρήγορης αποστολής Dell ProSupport για την αντίστοιχη περιοχή (δείτε την αίτηση εγγραφής στην υπηρεσία Γρήγορης αποστολής και την Περιγραφή υπηρεσιών για τους πλήρεις όρους και τις διαδικασίες). B. Τοποθεσία web, επικοινωνία μέσω και chat Dell ProSupport διαθέσιμα στη διεύθυνση C. Αιτήματα τηλεφωνικής υποστήριξης: ιαθεσιμότητα 7 ημέρες/εβδομάδα, 24 ώρες/ημέρα, 365 ημέρες/έτος συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Η διαθεσιμότητα μπορεί να διαφέρει εκτός των Ηνωμένων Πολιτειών και να περιορίζεται σε εμπορικά εύλογες προσπάθειες. Πρώτο βήμα: Κλήση για βοήθεια Για αιτήματα τηλεφωνικής υποστήριξης επικοινωνήστε με το κέντρο υποστήριξης Dell ProSupport της περιοχής σας. Μπορείτε να βρείτε τους αριθμούς τηλεφώνου κάθε περιοχής στη διεύθυνση Καλέστε από μια τοποθεσία όπου υπάρχει υλική πρόσβαση στο Υποστηριζόμενο προϊόν, σε περίπτωση που χρειαστεί κατά τη διαδικασία αντιμετώπισης προβλημάτων μέσω τηλεφώνου. Παρέχετε στον αναλυτή τον αριθμό του Service Tag και άλλες πληροφορίες. Ο αναλυτής θα επιβεβαιώσει το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη, την ισχύουσα Περιγραφή υπηρεσιών, καθώς και ενδεχόμενη λήξη των Υπηρεσιών. εύτερο βήμα: Βοήθεια κατά την αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου Dell ProSupport για προσωπικό IT v /2/2009 Σελίδα 2 από 12

3 Όταν σας ζητηθεί, αναφέρετε τα μηνύματα σφάλματος που έχετε λάβει και πότε εμφανίστηκαν, ποιες ενέργειες προηγήθηκαν του μηνύματος σφάλματος και σε ποια βήματα έχετε προβεί ήδη για να επιχειρήσετε να επιλύσετε το πρόβλημα. Ο αναλυτής θα συνεργαστεί με τον Πελάτη σε μια σειρά βημάτων αντιμετώπισης προβλημάτων για να διαγνώσει το πρόβλημα. Εάν απαιτηθεί επιτόπου αποστολή ενός τεχνικού εξυπηρέτησης, ο αναλυτής θα δώσει στον Πελάτη πρόσθετες οδηγίες. Επίπεδα σπουδαιότητας και απόκριση της Dell για προϊόντα με υπηρεσία "Κρίσιμης σημασίας": Οι πελάτες που καλούν την Dell για μια Πιστοποιημένη επισκευή μπορούν να προσδιορίσουν το επίπεδο σπουδαιότητας του περιστατικού και την αντίστοιχη κατάσταση χρησιμοποιώντας το παρακάτω διάγραμμα. Σπουδαι ότητα Κατάσταση Απόκριση της Dell Ρόλος του Πελάτη 1 Πλήρης απώλεια λειτουργίας κρίσιμης για την επιχείρηση, που απαιτεί άμεση απόκριση. 2 Σοβαρές επιπτώσεις αλλά άμεση προσωρινή αντιμετώπιση ή επίλυση. Παραχώρηση πόρων στη βάση 24x7 δεν διατίθεται προς υποστήριξη της απόκρισης της Dell 3 Ελάχιστες επιπτώσεις στην επιχείρηση Επείγουσα αποστολή με παράλληλη άμεση αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου. Γρήγορη παρέμβαση του Υπεύθυνου κλιμάκωσης. Άμεση αντιμετώπιση προβλημάτων, παρέμβαση του Υπεύθυνου κλιμάκωσης εάν η απομακρυσμένη διάγνωση δεν έχει ολοκληρωθεί εντός 90 λεπτών από την επικοινωνία. Αποστολή εξαρτημάτων/εργασίας μετά την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση. Αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου, αποστολή εξαρτημάτων/εργασίας μετά την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση, αμοιβαία συμφωνία για την κατάσταση της περίπτωσης. Παροχή 24x7 του κατάλληλου προσωπικού/των κατάλληλων πόρων προς υποστήριξη. Ενημέρωση της ανώτερης διοίκησης και ανάληψη δράσης εκ μέρους της. Παρέχετε το κατάλληλο προσωπικό και πόρους για την εξασφάλιση συνεχούς επικοινωνίας και προσπαθειών επίλυσης. Ενημέρωση της ανώτερης διοίκησης και ανάληψη δράσης εκ μέρους της. Παρέχετε τα στοιχεία ενός υπεύθυνου επικοινωνίας για την περίπτωση και αποκριθείτε στα αιτήματα της Dell εντός 24 ωρών. Επίπεδα σπουδαιότητας και απόκριση της Dell για προϊόντα χωρίς υπηρεσία "Κρίσιμης σημασίας": Οι Πελάτες που καλούν μπορούν να προσδιορίσουν το επίπεδο σπουδαιότητας του περιστατικού και την αντίστοιχη κατάσταση χρησιμοποιώντας το παρακάτω διάγραμμα. Σπουδα ιότητα Κατάσταση Απόκριση της Dell Ρόλος του Πελάτη 2 Σοβαρές επιπτώσεις αλλά άμεση προσωρινή αντιμετώπιση ή επίλυση. Παραχώρηση πόρων στη βάση 24x7 δεν διατίθεται προς υποστήριξη της απόκρισης της Dell 3 Ελάχιστες επιπτώσεις στην επιχείρηση Άμεση αντιμετώπιση προβλημάτων, παρέμβαση του Υπεύθυνου κλιμάκωσης εάν η απομακρυσμένη διάγνωση δεν έχει ολοκληρωθεί εντός 90 λεπτών από την επικοινωνία. Αποστολή εξαρτημάτων/εργασίας μετά την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση. Αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου, αποστολή εξαρτημάτων/εργασίας μετά την Παρέχετε το κατάλληλο προσωπικό και πόρους για την εξασφάλιση συνεχούς επικοινωνίας και προσπαθειών επίλυσης. Ενημέρωση της ανώτερης διοίκησης και ανάληψη δράσης εκ μέρους της. Παρέχετε τα στοιχεία ενός υπεύθυνου επικοινωνίας για την περίπτωση και Dell ProSupport για προσωπικό IT v /2/2009 Σελίδα 3 από 12

4 τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση, αμοιβαία συμφωνία για την κατάσταση της περίπτωσης. αποκριθείτε στα αιτήματα της Dell εντός 24 ωρών. ΑΝΤΑΛΛΑΚΤΙΚΑ ΚΑΙ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Ανεξάρτητα από το επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης, ορισμένα εξαρτήματα είναι ειδικά σχεδιασμένα για εύκολη αφαίρεση και αντικατάσταση από τον ίδιο: αυτά τα εξαρτήματα ονομάζονται Εξαρτήματα αντικαθιστούμενα από πελάτη (CSR). Εάν κατά τη διάρκεια της διάγνωσης ο Αναλυτής της Dell διαπιστώσει ότι η Πιστοποιημένη επισκευή μπορεί να επιτευχθεί με ένα συγκεκριμένο εξάρτημα CSR, η Dell θα αποστείλει το συγκεκριμένο εξάρτημα CSR απευθείας στον Πελάτη. Τα εξαρτήματα CSR χωρίζονται σε δύο κατηγορίες: Εξαρτήματα CSR προαιρετικής τοποθέτησης Πρόκειται για εξαρτήματα που μπορεί να αντικαταστήσει ο Πελάτης. Ανάλογα με τον τύπο υπηρεσίας που αγοράστηκε μαζί με το Υποστηριζόμενο προϊόν, η Dell μπορεί να διαθέσει έναν Τεχνικό επιτόπου εξυπηρέτησης για να αντικαταστήσει τα εξαρτήματα. Εξαρτήματα CSR υποχρεωτικής τοποθέτησης Πρόκειται για εξαρτήματα που ο Πελάτης πρέπει να αντικαταστήσει ο ίδιος. Η Dell δεν παρέχει εργασία εγκατάστασης για αυτά. Εάν ο Πελάτης ζητήσει από την Dell ή/και τον Εξουσιοδοτημένο μεταπωλητή της Dell να αντικαταστήσει αυτά τα εξαρτήματα, ο Πελάτης θα επιβαρυνθεί με τη χρέωση που αντιστοιχεί στην υπηρεσία. Ο τρόπος αποστολής που θα χρησιμοποιηθεί για την αποστολή του εξαρτήματος CSR βασίζεται στο επίπεδο υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης. Τα ανταλλακτικά για πελάτες που έχουν αγοράσει Εξυπηρέτηση την επόμενη εργάσιμη ημέρα αποστέλλονται την επόμενη εργάσιμη ημέρα. Τα ανταλλακτικά για πελάτες που έχουν αγοράσει την Υπηρεσία επιστροφής για επισκευή αποστέλλονται με επίγεια υπηρεσία μεταφοράς. Αφού ο αναλυτής της Dell προσδιορίσει εάν είναι απαραίτητη η αντικατάσταση ενός εξαρτήματος ή η επιστροφή όλου του συστήματος, ο Πελάτης θα ενημερωθεί για τα επόμενα βήματα που πρέπει να ακολουθήσει. Ανάλογα με το επίπεδο υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης, ισχύουν οι ακόλουθες διαδικασίες Επιτόπου υποστήριξης ή Επιστροφής για επισκευή. Dell ProSupport για προσωπικό IT v /2/2009 Σελίδα 4 από 12

5 Επιτόπου υποστήριξη Οι επιλογές επιτόπου απόκρισης ποικίλλουν ανάλογα με τον τύπο υπηρεσίας που έχει αγοραστεί και το εάν έχει αγοραστεί η επιλογή "Κρίσιμης σημασίας" μαζί με την υπηρεσία Dell ProSupport για προσωπικό IT. Το τιμολόγιο του Πελάτη υποδεικνύει τον τύπο επιτόπου απόκρισης του Πελάτη και, δεδομένου ότι όλοι οι ισχύοντες όροι και προϋποθέσεις που προβλέπονται στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών πληρούνται, η Dell θα αποστείλει έναν τεχνικό υποστήριξης στον επαγγελματικό χώρο του Πελάτη (υποδεικνύεται στο τιμολόγιο του Πελάτη ή στην ισχύουσα συμφωνία που ο Πελάτης έχει υπογράψει ξεχωριστά με την Dell), όπως απαιτείται σύμφωνα με το Επίπεδο σπουδαιότητας και τον παρακάτω πίνακα επιτόπου απόκρισης: A. Επιτόπου απόκριση για την υπηρεσία Dell ProSupport για προσωπικό IT με επιλογή "Κρίσιμης σημασίας" Αυτή η Υπηρεσία, όταν αγοραστεί σε συνδυασμό με την επιλογή "Κρίσιμης σημασίας", παρέχει μικρότερο χρόνο απόκρισης και επιτρέπει την ενεργοποίηση μιας διαδικασίας κρίσιμης κατάστασης ("Crit Sit") για ζητήματα επιπέδου σπουδαιότητας 1 και Επείγουσα αποστολή, όταν απαιτείται. Επείγουσα αποστολή για ζητήματα Κρίσιμης σημασίας επιπέδου σπουδαιότητας 1: Για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα που διαθέτουν σύμβαση Dell ProSupport για προσωπικό IT και σύμβαση Dell ProSupport κρίσιμης σημασίας με επιτόπου απόκριση εντός 2 ή 4 ωρών, θα αποστέλλεται τεχνικός επιτόπου, εάν είναι απαραίτητο, παράλληλα με την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων. Αφού επιτευχθεί προσδιορισμός του προβλήματος, ο αναλυτής θα ορίσει εάν το ζήτημα απαιτεί αποστολή εξαρτημάτων. Επιτόπου απόκριση για την υπηρεσία Dell ProSupport για προσωπικό IT με επιλογή "Κρίσιμης σημασίας" Τύπος επιτόπου απόκρισης Επιτόπου απόκριση εντός 2 ωρών με υπηρεσία επισκευής εντός 6 ωρών* Επιτόπου εξυπηρέτηση εντός 4 ωρών * Χρόνος επιτόπου απόκρισης Ο τεχνικός συνήθως φτάνει επιτόπου εντός 2 ωρών μετά την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης του προβλήματος μέσω τηλεφώνου και συνήθως προβαίνει σε επισκευή του υλικού εντός 6 ωρών από την ώρα αποστολής. Ο τεχνικός συνήθως φτάνει επιτόπου εντός 4 ωρών μετά την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης του προβλήματος μέσω τηλεφώνου. Περιορισμοί/ειδικοί όροι ιαθεσιμότητα 7 ημέρες/εβδομάδα, 24 ώρες/ημέρα - συμπεριλαμβανομένων αργιών. ιαθεσιμότητα σε προσδιορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός 2 ωρών. ιαθεσιμότητα σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. Επείγουσα αποστολή παράλληλα με την αντιμετώπιση προβλημάτων που παρέχεται για ζητήματα Κρίσιμης σημασίας Επιπέδου σπουδαιότητας 1. ιαθεσιμότητα 7 ημέρες/εβδομάδα, 24 ώρες/ημέρα - συμπεριλαμβανομένων αργιών. ιαθεσιμότητα σε προσδιορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός 4 ωρών. ιαθεσιμότητα σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. Επείγουσα αποστολή παράλληλα με την αντιμετώπιση προβλημάτων που παρέχεται για ζητήματα Κρίσιμης σημασίας Επιπέδου σπουδαιότητας 1. Dell ProSupport για προσωπικό IT v /2/2009 Σελίδα 5 από 12

6 Επιτόπου εξυπηρέτηση εντός 8 ωρών * Ο τεχνικός συνήθως φτάνει επιτόπου εντός 8 ωρών μετά την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης του προβλήματος μέσω τηλεφώνου. ιαθεσιμότητα 7 ημέρες/εβδομάδα, 24 ώρες/ημέρα - συμπεριλαμβανομένων αργιών. ιαθεσιμότητα σε προσδιορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός 8 ωρών. ιαθεσιμότητα μόνο σε επιλεγμένα προϊόντα OEM της Dell. Επείγουσα αποστολή παράλληλα με την αντιμετώπιση προβλημάτων που παρέχεται για ζητήματα Κρίσιμης σημασίας Επιπέδου σπουδαιότητας 1. Για όλες τις άλλες επιλογές υποστήριξης με επιτόπου απόκριση: Μετά την ολοκλήρωση της απομακρυσμένης αντιμετώπισης και του προσδιορισμού του προβλήματος, ο αναλυτής θα αποφασίσει εάν το ζήτημα απαιτεί να σταλεί επιτόπου τεχνικός υποστήριξης ή/και εξαρτήματα ή εάν το ζήτημα μπορεί να επιλυθεί από απόσταση, μέσω τηλεφώνου. Απουσία κατά την επίσκεψη τεχνικού. Εάν ο Πελάτης ή ο εξουσιοδοτημένος εκπρόσωπος του Πελάτη δεν βρίσκεται στην τοποθεσία όταν ο τεχνικός επιτόπου εξυπηρέτησης φτάσει, ο τεχνικός δεν θα είναι σε θέση να επισκευάσει το Υποστηριζόμενο προϊόν. Ο τεχνικός θα αφήσει μια κάρτα του ώστε να ενημερωθεί ο Πελάτης για την παρουσία του. Σε αυτή την περίπτωση, ο Πελάτης ενδέχεται να επιβαρυνθεί με πρόσθετη χρέωση, εάν πραγματοποιήσει κλήση για νέα επίσκεψη του τεχνικού. Dell ProSupport για προσωπικό IT v /2/2009 Σελίδα 6 από 12

7 B. Επιτόπου απόκριση για την υπηρεσία Dell ProSupport για προσωπικό IT χωρίς επιλογή "Κρίσιμης σημασίας" Επιλογές βασικής επιτόπου απόκρισης της υπηρεσίας Dell ProSupport για προσωπικό IT (χωρίς επιλογή "Κρίσιμης σημασίας") Τύπος επιτόπου απόκρισης Επιτόπου εξυπηρέτηση εντός 4 ωρών * Υπηρεσία επιτόπου απόκρισης την επόμενη εργάσιμη ημέρα * Πελάτες εκτός των ηπειρωτικών ΗΠΑ ("OCONUS") * Επιτόπου αντικαταστάσεις ολόκληρης της μονάδας εκτυπωτή* Χρόνος επιτόπου απόκρισης Ο τεχνικός συνήθως φτάνει επιτόπου εντός 4 ωρών μετά την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης του προβλήματος μέσω τηλεφώνου. Συνήθως ένας τεχνικός μπορεί να αποσταλεί επιτόπου την επόμενη εργάσιμη ημέρα, αφού προηγηθεί αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση μέσω τηλεφώνου. Τα εξαρτήματα αποστέλλονται αφού προηγηθεί αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου. Οι χρόνοι άφιξης επιτόπου εξαρτώνται από την τοποθεσία και τη διαθεσιμότητα των εξαρτημάτων. Κατόπιν αιτήματος του πελάτη, ένας τεχνικός μπορεί συνήθως να αποσταλεί ώστε να φτάσει στο χώρο του πελάτη την επόμενη εργάσιμη ημέρα μετά την άφιξη της μονάδας αντικατάστασης εκτυπωτή. Περιορισμοί/ειδικοί όροι ιαθεσιμότητα 7 ημέρες/εβδομάδα, 24 ώρες/ημέρα - συμπεριλαμβανομένων αργιών. ιαθεσιμότητα σε προσδιορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός 4 ωρών. ιαθεσιμότητα σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. ιαθεσιμότητα 5 ημέρες/εβδομάδα, 10 ώρες/ημέρα - εξαιρουμένων των αργιών. Περιορίζεται σε περιοχές όπου δεν παρέχεται απόκριση εντός 4 ωρών. Κλήσεις που ελήφθησαν από ένα Expert Center (Κέντρο ειδικών) της Dell μετά τις 5.00 μμ** τοπική ώρα Πελάτη ( ευτέρα - Παρασκευή) ή/και αποστολές που έγιναν μετά από αυτή την ώρα ενδέχεται να απαιτούν μία επιπλέον εργάσιμη ημέρα προκειμένου ο τεχνικός εξυπηρέτησης να φτάσει στο χώρο του πελάτη. ιαθεσιμότητα σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. Περιορίζεται σε Πελάτες OCONUS εγκεκριμένους από την Dell (μόνο για ΗΠΑ). Η διαθεσιμότητα περιορίζεται σε επιλεγμένα συστήματα και τοποθεσίες. Ανατρέξτε στη διεύθυνση για λεπτομέρειες. Οι Πελάτες από την Ομοσπονδία πρέπει να συμβουλεύονται τις τοποθεσίες παροχής υπηρεσιών OCONUS στην ισχύουσα συμφωνία που ο Πελάτης έχει υπογράψει ξεχωριστά με την Dell. ιαθεσιμότητα 5 ημέρες/εβδομάδα, 10 ώρες/ημέρα - εξαιρουμένων των αργιών. ιαθεσιμότητα σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. Μη διαθέσιμο σε Πελάτες OCONUS C. Για όλες τις άλλες επιλογές υποστήριξης με επιτόπου απόκριση: Μετά την ολοκλήρωση της απομακρυσμένης αντιμετώπισης και του προσδιορισμού του προβλήματος, ο αναλυτής θα αποφασίσει εάν το ζήτημα απαιτεί να σταλεί επιτόπου τεχνικός υποστήριξης ή/και εξαρτήματα ή εάν το ζήτημα μπορεί να επιλυθεί από απόσταση μέσω τηλεφώνου. Απουσία κατά την επίσκεψη τεχνικού. Εάν ο Πελάτης ή ο εξουσιοδοτημένος εκπρόσωπος του Πελάτη δεν βρίσκεται στην τοποθεσία όταν ο τεχνικός επιτόπου εξυπηρέτησης φτάσει, ο τεχνικός δεν θα είναι σε θέση να επισκευάσει το Υποστηριζόμενο προϊόν. Ο τεχνικός θα αφήσει μια κάρτα του ώστε να ενημερωθεί ο Πελάτης για την επίσκεψη ή θα προσπαθήσει να Dell ProSupport για προσωπικό IT v /2/2009 Σελίδα 7 από 12

8 επικοινωνήσει με τον Πελάτη τηλεφωνικά ή μέσω . Σε αυτή την περίπτωση, ο Πελάτης ενδέχεται να επιβαρυνθεί με πρόσθετη χρέωση, εάν πραγματοποιήσει κλήση για νέα επίσκεψη του τεχνικού. Συνεργατική υποστήριξη: Εάν προκύψουν προβλήματα με συγκεκριμένα προϊόντα τρίτων κατασκευαστών που συνήθως χρησιμοποιούνται σε συνδυασμό με το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη, η Dell θα παρέχει έναν υπεύθυνο επικοινωνίας, όπως προβλέπεται στο παρόν, έως ότου τα προβλήματα απομονωθούν και κλιμακωθούν στον τρίτο προμηθευτή προϊόντων. Συγκεκριμένα, η Dell θα επικοινωνήσει με τον τρίτο προμηθευτή προϊόντων και θα παρουσιάσει το περιστατικό του προβλήματος εκ μέρους του Πελάτη, παρέχοντας την απαραίτητη τεκμηρίωση για αυτό το πρόβλημα. Αφού ο προμηθευτής αναλάβει δράση, η Dell θα παρακολουθεί τη διαδικασία επίλυσης του προβλήματος και θα λαμβάνει πλάνα κατάστασης και επίλυσης από τον προμηθευτή έως ότου ο προμηθευτής επιλύσει το πρόβλημα, παρέχοντας είτε μια λύση είτε βήματα προς μια λύση, προσωρινή αντιμετώπιση, αλλαγές διαμόρφωσης ή κλιμάκωση μιας αναφοράς σφάλματος. Κατόπιν αιτήματος του Πελάτη, η Dell θα προβεί σε διαδικασίες κλιμάκωσης διαχείρισης εντός της Dell ή του οργανισμού του προμηθευτή. Για να λάβει Συνεργατική υποστήριξη, ο Πελάτης πρέπει να διαθέτει τις κατάλληλες ισχύουσες συμφωνίες υποστήριξης και δικαιώματα από τον αντίστοιχο τρίτο προμηθευτή. Μετά την απομόνωση και την αναφορά του προβλήματος, ο τρίτος προμηθευτής παρέχει τεχνική υποστήριξη και επίλυση προβλημάτων στον Πελάτη. Η DELL ΕΝ ΦΕΡΕΙ ΚΑΜΙΑ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΠΟ ΟΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ Ή ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΛΛΩΝ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ. Ο Πελάτης συμφωνεί να αποζημιώσει την Dell και να την απαλλάξει από οποιαδήποτε ευθύνη για οποιεσδήποτε αξιώσεις αφορούν τα προϊόντα τρίτων κατασκευαστών για τα οποία ο Πελάτης έχει ζητήσει το συντονισμό της συνεργατικής υποστήριξης μέσω της Dell. είτε τους τρέχοντες συνεργάτες της υπηρεσίας Συνεργατικής υποστήριξης στην ακόλουθη διεύθυνση URL: Λάβετε υπόψη ότι οι συνεργάτες ενδέχεται να αλλάξουν οποιαδήποτε στιγμή χωρίς προηγούμενη ειδοποίηση των Πελατών. Αντιμετώπιση προβλημάτων λογισμικού Η σύμβαση Dell ProSupport για προσωπικό IT περιλαμβάνει αντιμετώπιση προβλημάτων λογισμικού Dell OEM με Συνεργατική υποστήριξη (όπως προβλέπεται παραπάνω) για επιλεγμένες εφαρμογές Dell OEM, λειτουργικά συστήματα και υλικολογισμικό σε Υποστηριζόμενα προϊόντα (τα "Καλυπτόμενα προϊόντα λογισμικού") μέσω τηλεφώνου ή μέσω ηλεκτρονικής αποστολής λογισμικού και άλλων πληροφοριών ή μέσω συμβατικής αποστολής λογισμικού ή/και άλλων πληροφοριών στον Πελάτη. Τα Καλυπτόμενα προϊόντα λογισμικού περιλαμβάνουν εφαρμογές-πελάτες τελικού χρήστη, όπως το λογισμικό Norton AntiVirus, η οικογένεια προγραμμάτων λογισμικού Microsoft Office, το λογισμικό λογιστικής Intuit QuickBooks, το λογισμικό Adobe Photoshop και το λογισμικό Adobe Acrobat. Υποστηρίζονται επίσης ορισμένες εφαρμογές διακομιστή, όπως η λύση Microsoft Small Business Server. Επικοινωνήστε με την τεχνική υποστήριξη της Dell για μια ενημερωμένη λίστα των Καλυπτόμενων προϊόντων λογισμικού. Περιορισμοί στην Υπηρεσία αντιμετώπισης προβλημάτων λογισμικού OEM της Dell. Η Dell δεν εγγυάται ότι οποιοδήποτε μεμονωμένο ζήτημα θα επιλυθεί ή ότι το Καλυπτόμενο προϊόν λογισμικού θα έχει κάποιο συγκεκριμένο αποτέλεσμα. Περιστατικά που εγείρουν προβληματισμούς των Πελατών πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να αναπαραχθούν σε ένα μεμονωμένο σύστημα (δηλ. μια κεντρική μονάδα επεξεργασίας με το σταθμό εργασίας της και άλλα περιφερειακά). Η Dell μπορεί να αποφασίσει ότι ένα ζήτημα λογισμικού είναι αρκετά σύνθετο ή ότι το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη εμποδίζει την αποτελεσματική ανάλυση του ζητήματος μέσω τηλεφωνικής υποστήριξης. Ο Πελάτης κατανοεί και αποδέχεται ότι η Dell ενδέχεται να μην είναι σε θέση να επιλύσει ζητήματα αυτού του είδους, και επίσης ο Πελάτης κατανοεί και αποδέχεται ότι ο ίδιος θα πρέπει να φροντίσει ανεξάρτητα από την Dell μαζί με τον εκδότη του εκάστοτε λογισμικού για την επίλυση τέτοιων ζητημάτων. Ενημερώσεις λογισμικού Dell EqualLogic Η υπηρεσία Dell ProSupport για επιλεγμένα Υποστηριζόμενα προϊόντα Dell EqualLogic, συμπεριλαμβανομένου του Dell EqualLogic PS Series, περιλαμβάνει ενημερώσεις του λογισμικού συντήρησης και την παρουσίαση νέων λειτουργιών για το υλικολογισμικό και το βασικό λογισμικό όπως τα SAN HQ, Auto Snapshot Manager και Host Integration Toolkit (για την περίοδο παροχής υπηρεσιών που αναφέρεται στο τιμολόγιο). Επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων. Η Dell περιοδικά καθιστά διαθέσιμες επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων για το σχετικό Εταιρικό λογισμικό αποθήκευσης προκειμένου να διατηρηθεί η συμβατότητα του λειτουργικού συστήματος ή/και της βάσης δεδομένων, καθώς και τυχόν διορθώσεις σφαλμάτων, προσωρινές λύσεις ή/και επιδιορθώσεις λογισμικού που απαιτούνται για τη διατήρηση της συμμόρφωσης του σχετικού Εταιρικού λογισμικού αποθήκευσης με την τεκμηρίωση. Νέες εκδόσεις. Οι νέες εκδόσεις του σχετικού Εταιρικού λογισμικού αποθήκευσης διατίθενται γενικά από την Dell χωρίς επιπλέον χρέωση για τους αδειούχους του Εταιρικού λογισμικού αποθήκευσης που είναι εγκατεστημένο σε ένα Υποστηριζόμενο προϊόν το οποίο καλύπτεται από την περιορισμένη εγγύηση της Dell ή από μια ετήσια σύμβαση υπηρεσιών ή συντήρησης. Οι Dell ProSupport για προσωπικό IT v /2/2009 Σελίδα 8 από 12

9 νέες εκδόσεις περιέχουν γενικά επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων, τροποποιήσεις που αντικατοπτρίζουν μια επέκταση υπαρχόντων χαρακτηριστικών και αλλαγές που περιλαμβάνουν εντελώς νέα χαρακτηριστικά, λειτουργίες ή δυνατότητες. Τιμές ανανέωσης υποστήριξης Dell EqualLogic: Ενημερώσεις βασικού λογισμικού Dell EMC Η σύμβαση Dell ProSupport για προσωπικό IT περιλαμβάνει τις ακόλουθες ενημερώσεις λογισμικού για βασικό λογισμικό Dell EMC όπως Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (μόνο η σειρά AX), Access Logix (μόνο η σειρά CX), PowerPath και SnapView Express (μόνο η σειρά AX) (για την περίοδο παροχής υπηρεσιών που αναφέρεται στο τιμολόγιο): Επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων. Η Dell περιοδικά καθιστά διαθέσιμες επιδιορθώσεις λογισμικού και ελάσσονες επιδιορθώσεις σφαλμάτων, που αντικατοπτρίζουν ελάσσονες τροποποιήσεις που πραγματοποιούνται από την EMC στο σχετικό Εταιρικό λογισμικό αποθήκευσης προκειμένου να διατηρηθεί η συμβατότητα του λειτουργικού συστήματος ή/και της βάσης δεδομένων. Επίσης καθιστά διαθέσιμες τυχόν διορθώσεις σφαλμάτων, προσωρινές λύσεις ή/και επιδιορθώσεις λογισμικού που απαιτούνται για τη διατήρηση της συμμόρφωσης του σχετικού Εταιρικού λογισμικού αποθήκευσης με την τεκμηρίωση. Νέες εκδόσεις. Όλες οι νέες εκδόσεις του σχετικού Εταιρικού λογισμικού αποθήκευσης διατίθενται γενικά από την EMC χωρίς επιπλέον χρέωση για τους αδειούχους του Εταιρικού λογισμικού αποθήκευσης που καλύπτεται από μια εγγύηση EMC ή υπόκειται σε ετήσια σύμβαση συντήρησης μεταξύ της EMC και του αδειούχου. Αυτές οι εκδόσεις περιέχουν επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων, τροποποιήσεις που αντικατοπτρίζουν μια επέκταση υπαρχόντων χαρακτηριστικών και αλλαγές που περιλαμβάνουν εντελώς νέα χαρακτηριστικά, λειτουργίες ή δυνατότητες. Ενδέχεται να απαιτηθεί πρόσθετη αγορά. Οι Ενημερώσεις βασικού λογισμικού Dell EMC ενδέχεται να προϋποθέτουν την αγορά ξεχωριστής Υπηρεσίας επιτόπου εγκατάστασης της Dell ή Υπηρεσίας προληπτικής συντήρησης, όπως υποδεικνύεται από την Dell, ώστε τα Υποστηριζόμενα προϊόντα να κρίνονται επιλέξιμα για αυτή την Υπηρεσία. Ανανέωση. Ο Πελάτης ενδέχεται να δικαιούται ανανέωση πρόσθετων περιόδων ή/και αγορά επιπλέον Ενημερώσεων βασικού λογισμικού Dell EMC ανάλογα με τις διαθέσιμες επιλογές που ισχύουν τη δεδομένη στιγμή και σύμφωνα με τις τρέχουσες τιμές, καθώς και τους όρους και προϋποθέσεις, της Dell τη δεδομένη στιγμή, υποβάλλοντας μια εντολή αγοράς στην Dell. Η Dell μπορεί να τροποποιήσει τις τιμές, τους όρους και τις προϋποθέσεις για την παροχή υποστήριξης οποιαδήποτε στιγμή. Τιμές ανανέωσης υποστήριξης Dell EMC: Η σύμβαση Dell ProSupport για προσωπικό IT δεν περιλαμβάνει: Άλλες δραστηριότητες, όπως εγκατάσταση, κατάργηση εγκατάστασης, αλλαγή θέσης, προληπτική συντήρηση, βοήθεια εκπαίδευσης, απομακρυσμένη διαχείριση ή τυχόν δραστηριότητες ή υπηρεσίες που δεν περιγράφονται ρητά στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών. Βοηθητικό εξοπλισμό, αναλώσιμα, αντικατάσταση μέσων, λειτουργικά αναλώσιμα, περιφερειακά ή εξαρτήματα όπως μπαταρίες, πλαίσια και καλύμματα ή υποστήριξη αυτών. Άμεση υποστήριξη προϊόντων τρίτων κατασκευαστών ή υποστήριξη εκδόσεων που δεν υποστηρίζονται από τον κατασκευαστή, τον προμηθευτή ή το συνεργάτη. (Η παρούσα Υπηρεσία περιλαμβάνει "Συνεργατική υποστήριξη". Ανατρέξτε στις ιαδικασίες υποστήριξης παραπάνω.) Υποστήριξη για εξοπλισμό που έχει υποστεί βλάβη από θεομηνία (όπως, ενδεικτικά, κεραυνό, πλημμύρα, ανεμοστρόβιλο, σεισμούς και τυφώνες), εσφαλμένη χρήση, ατύχημα, κακή χρήση του Υποστηριζόμενου προϊόντος ή των στοιχείων του (όπως, ενδεικτικά, χρήση λανθασμένης τάσης γραμμής, χρήση λανθασμένων ασφαλειών, χρήση ασύμβατων συσκευών ή βοηθητικού εξοπλισμού, ακατάλληλος ή ανεπαρκής εξαερισμός, ή αποτυχία συμμόρφωσης με τις οδηγίες λειτουργίας), τροποποίηση, ακατάλληλο φυσικό ή λειτουργικό περιβάλλον, ακατάλληλη συντήρηση εκ μέρους του Πελάτη (ή εκπροσώπου του Πελάτη), μετακίνηση του Υποστηριζόμενου προϊόντος, αφαίρεση ή αλλοίωση των ετικετών αναγνώρισης του εξοπλισμού ή εξαρτημάτων, ή αστοχία προκαλούμενη από προϊόν για το οποίο η Dell δεν φέρει ευθύνη. Αφαίρεση λογισμικού spyware/ιών, λήψη εφεδρικών αντιγράφων Απομακρυσμένη ασύρματη εγκατάσταση, εγκατάσταση δικτύωσης ή απομακρυσμένη εγκατάσταση, ρύθμιση, βελτιστοποίηση και διαμόρφωση εφαρμογών εκτός αυτών που αναφέρονται στην παρούσα σύμβαση. Dell ProSupport για προσωπικό IT v /2/2009 Σελίδα 9 από 12

10 Σύνταξη δεσμών ενεργειών, προγραμματισμός, σχεδίαση βάσεων δεδομένων/υλοποίηση, ανάπτυξη Web ή ανασυντεθειμένοι πυρήνες λειτουργικού συστήματος. Ισχύουν περιορισμοί για το χρονικό διάστημα που αφιερώνεται στην επίλυση οποιουδήποτε ζητήματος τεχνικής υποστήριξης. Για μεμονωμένη υποστήριξη περιστατικού, ο μέγιστος επιτρεπόμενος χρόνος που αφιερώνεται από την Dell είναι μιάμιση ώρα. Η Dell ενδέχεται να επιτρέψει εξαιρέσεις σε αυτόν τον περιορισμό, ανάλογα με την περίπτωση. Αυτός ο περιορισμός αφορά υπηρεσίες που παρέχονται επιτόπου, καθώς και την τηλεφωνική υποστήριξη. Όσον αφορά την παροχή υπηρεσιών επιτόπου, η κατά το δυνατόν πληρέστερη ενημέρωση σχετικά με το πρόβλημα εξασφαλίζει την καλύτερη δυνατή παροχή των υπηρεσιών. Κατά συνέπεια, η διεξοδική αντιμετώπιση προβλημάτων και παροχή συμβουλών μέσω τηλεφώνου είναι απαραίτητες. Ευθύνες του Πελάτη Εξουσιοδότηση για παροχή πρόσβασης. Ο Πελάτης αποδέχεται και εγγυάται ότι έχει λάβει άδεια τόσο για τον ίδιο όσο και για την Dell προκειμένου να έχει πρόσβαση και να χρησιμοποιεί το Υποστηριζόμενο προϊόν, τα δεδομένα του και όλα τα στοιχεία υλικού και λογισμικού που περιλαμβάνονται, με σκοπό την παροχή αυτών των Υπηρεσιών. Εάν ο Πελάτης δεν διαθέτει ήδη την άδεια αυτή, είναι ευθύνη του Πελάτη να τη λάβει, με δικά του έξοδα, πριν ο Πελάτης ζητήσει από την Dell την παροχή αυτών των Υπηρεσιών. Συνεργασία με αναλυτή μέσω τηλεφώνου και τεχνικό επιτόπου υποστήριξης. Ο πελάτης συμφωνεί να συνεργάζεται και να ακολουθεί τις οδηγίες που δίνονται τηλεφωνικώς από τον αναλυτή και επιτόπου από τους τεχνικούς της Dell. Η εμπειρία έχει δείξει ότι τα περισσότερα προβλήματα και σφάλματα συστήματος μπορούν να επιλυθούν μέσω τηλεφώνου ως αποτέλεσμα στενής συνεργασίας μεταξύ του χρήστη και του αναλυτή ή του τεχνικού. Υποστηριζόμενες εκδόσεις. Ο Πελάτης πρέπει να διατηρεί το λογισμικό και τα Υποστηριζόμενα προϊόντα στις ελάχιστες απαιτούμενες εκδόσεις που καθορίζονται από την Dell ή στις διαμορφώσεις που καθορίζονται στο PowerLink για τα συστήματα αποθήκευσης Dell EMC Storage ή όπως καθορίζεται στη διεύθυνση για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα. Ο πελάτης πρέπει επίσης να εξασφαλίζει την εγκατάσταση επανορθωτικών ανταλλακτικών, επιδιορθώσεων, ενημερώσεων λογισμικού ή μεταγενέστερων εκδόσεων σύμφωνα με τις οδηγίες της Dell προκειμένου να διατηρείται η ισχύς της Υπηρεσίας για τα Υποστηριζόμενα συστήματα. Εγγυήσεις τρίτων. Αυτές οι υπηρεσίες ενδέχεται να απαιτήσουν την πρόσβαση της Dell σε υλικό ή λογισμικό που δεν έχει κατασκευαστεί από την Dell. Οι εγγυήσεις ορισμένων κατασκευαστών ενδέχεται να καταστούν άκυρες εάν η Dell ή οποιοσδήποτε άλλος εκτός του κατασκευαστή επεξεργαστεί το υλικό ή το λογισμικό. Αποτελεί υποχρέωση του Πελάτη να εξασφαλίζει ότι η εφαρμογή των Υπηρεσιών της Dell δεν θα επηρεάσει τέτοιου είδους εγγυήσεις ή, σε περίπτωση που συμβεί κάτι τέτοιο, ότι ο Πελάτης θα αποδεχτεί τις συνέπειες. Η DELL ΕΝ ΑΝΑΛΑΜΒΑΝΕΙ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΕΓΓΥΗΣΕΙΣ ΤΡΙΤΩΝ Ή ΓΙΑ ΟΠΟΙΕΣ ΗΠΟΤΕ ΣΥΝΕΠΕΙΕΣ ΠΟΥ ΕΝ ΕΧΕΤΑΙ ΝΑ ΕΠΙΦΕΡΟΥΝ ΟΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΗΣ DELL ΣΕ ΑΥΤΕΣ ΤΙΣ ΕΓΓΥΗΣΕΙΣ. Επιτόπου υποχρεώσεις. Όταν οι Υπηρεσίες απαιτούν επιτόπου υποστήριξη, ο Πελάτης πρέπει να παρέχει ελεύθερη, ασφαλή και επαρκή πρόσβαση στις εγκαταστάσεις του και στα υποστηριζόμενα Προϊόντα. Η επαρκής πρόσβαση περιλαμβάνει άφθονο χώρο εργασίας, ηλεκτρισμό και τοπική τηλεφωνική γραμμή. Πρέπει να παρέχεται επίσης οθόνη, ποντίκι (ή συσκευή κατάδειξης) και πληκτρολόγιο (ΧΩΡΙΣ κόστος για την Dell), εάν το σύστημα δεν διαθέτει ήδη αυτά τα στοιχεία. ΣΗΜΕΙΩΣΗ: Εάν ο Πελάτης αδυνατεί να συμμορφωθεί με τις ευθύνες και τους όρους που περιλαμβάνονται σε αυτή την Περιγραφή υπηρεσιών, τότε η Dell δεν υποχρεούται να παρέχει τις Υπηρεσίες. Υποχρεώσεις του Πελάτη για διατήρηση εφεδρικών αντιγράφων των δεδομένων ημιουργήστε ένα εφεδρικό αντίγραφο όλων των δεδομένων και προγραμμάτων που υπάρχουν σε όλα τα συστήματα που επηρεάζονται, πριν από την παροχή της παρούσας Υπηρεσίας. Η DELL ΕΝ ΦΕΡΕΙ ΚΑΜΙΑ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΥΧΟΝ ΑΠΩΛΕΙΑ Ή ΑΝΑΚΤΗΣΗ Ε ΟΜΕΝΩΝ Ή ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ή απώλεια χρήσης ενός ή περισσότερων συστημάτων που οφείλεται στις υπηρεσίες ή την υποστήριξη ή σε οποιαδήποτε ενέργεια ή παράλειψη, όπως αμέλεια, εκ μέρους της Dell ή ενός τρίτου παρόχου υπηρεσιών. Σημαντικές πρόσθετες πληροφορίες A. Εκχώρηση. Η Dell μπορεί να εκχωρήσει την παρούσα Υπηρεσία ή/και Περιγραφή υπηρεσιών σε πιστοποιημένους τρίτους παρόχους υπηρεσιών. B. Αντικατάσταση όλης της μονάδας. Εάν ο αναλυτής διαπιστώσει ότι το στοιχείο του ελαττωματικού Υποστηριζόμενου προϊόντος αποσυνδέεται και επανασυνδέεται εύκολα (όπως ένα πληκτρολόγιο ή οθόνη) ή εάν ο αναλυτής διαπιστώσει ότι Dell ProSupport για προσωπικό IT v /2/2009 Σελίδα 10 από 12

11 το Υποστηριζόμενο προϊόν πρέπει να αντικατασταθεί εξολοκλήρου ως μονάδα, η Dell διατηρεί το δικαίωμα να στείλει στον Πελάτη μια νέα μονάδα αντικατάστασης. Εάν ο τεχνικός της Dell παραδώσει μια μονάδα αντικατάστασης στον Πελάτη, ο Πελάτης πρέπει παραχωρήσει το ελαττωματικό Σύστημα ή στοιχείο αυτού στον τεχνικό της Dell, εκτός εάν ο Πελάτης έχει αγοράσει την υπηρεσία " ιατήρηση κυριότητας σκληρού δίσκου" για το σύστημα που επηρεάζεται, περίπτωση κατά την οποία ο Πελάτης μπορεί να διατηρήσει τους αντίστοιχους σκληρούς δίσκους. Εάν ο Πελάτης δεν παραχωρήσει την ελαττωματική μονάδα στον τεχνικό της Dell όπως απαιτείται παραπάνω ή εάν (στην περίπτωση που η μονάδα αντικατάστασης δεν παραδόθηκε προσωπικά από έναν τεχνικό της Dell) η ελαττωματική μονάδα δεν επιστραφεί εντός δέκα (10) ημερών, ο Πελάτης συμφωνεί να πληρώσει την Dell για τη μονάδα αντικατάστασης με την παραλαβή του τιμολογίου. Εάν ο πελάτης δεν εξοφλήσει αυτό το τιμολόγιο εντός δέκα (10) ημερών μετά την παραλαβή, η Dell, εκτός των άλλων νομικών δικαιωμάτων και ένδικων μέσων που έχει στη διάθεσή της, μπορεί να τερματίσει αυτή την Περιγραφή υπηρεσιών κατόπιν ειδοποίησης. C. Ακύρωση. Ανάλογα με την ισχύουσα πολιτική επιστροφής προϊόντων και υπηρεσιών για τη γεωγραφική θέση του Πελάτη, ο Πελάτης μπορεί να τερματίσει την παρούσα Υπηρεσία εντός καθορισμένου αριθμού ημερών από την παραλαβή του Υποστηριζόμενου προϊόντος, αποστέλλοντας στην Dell έγγραφη ειδοποίηση περί ακύρωσης. Εάν ο Πελάτης ακυρώσει την παρούσα Υπηρεσία εντός της προαναφερθείσας περιόδου, η Dell θα αποστείλει στον Πελάτη πλήρη επιστροφή χρημάτων, αφαιρουμένου του κόστους για αξιώσεις υποστήριξης, εάν υπάρχουν, που θα έχουν εγερθεί στα πλαίσια της παρούσας Περιγραφής υπηρεσιών. Ωστόσο, εάν εκπνεύσει η ανωτέρω περίοδος από την παραλαβή του Υποστηριζόμενου προϊόντος από τον Πελάτη, ο Πελάτης δεν θα μπορεί να ακυρώσει την εν λόγω Υπηρεσία, εκτός εάν κάτι τέτοιο προβλέπεται από τις διατάξεις της κατά τόπους ισχύουσας νομοθεσίας οι οποίες υπερισχύουν οποιασδήποτε ιδιωτικής συμφωνίας. Η Dell μπορεί να ακυρώσει την παρούσα Υπηρεσία σε οποιαδήποτε χρονική στιγμή εντός της περιόδου ισχύος της Υπηρεσίας, για οποιονδήποτε από τους παρακάτω λόγους: ο Πελάτης δεν καταβάλλει ολόκληρο το τίμημα για τη συγκεκριμένη Υπηρεσία, σύμφωνα με τους όρους του τιμολογίου, ο Πελάτης αρνείται να συνεργαστεί με τον αναλυτή υποστήριξης ή τον τεχνικό που έχει επισκεφθεί τις εγκαταστάσεις του Πελάτη, ή ο Πελάτης δεν συμμορφώνεται με όλους τους όρους και τις προϋποθέσεις που προβλέπονται στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών. Εάν η Dell ακυρώσει την παρούσα Υπηρεσία, η Dell θα αποστείλει στον Πελάτη έγγραφη γνωστοποίηση της ακύρωσης στη διεύθυνση που αναγράφεται στο τιμολόγιο του Πελάτη. Στη γνωστοποίηση αυτή θα αναφέρεται μεταξύ άλλων ο λόγος και η ημερομηνία εφαρμογής της ακύρωσης, η οποία δεν θα απέχει λιγότερο από δέκα (10) ημέρες από την ημερομηνία αποστολής της γνωστοποίησης ακύρωσης από την Dell στον Πελάτη, εκτός εάν στην ισχύουσα νομοθεσία προβλέπονται άλλες διατάξεις περί ακύρωσης οι οποίες υπερισχύουν οποιασδήποτε ιδιωτικής συμφωνίας. ΕΑΝ Η DELL ΑΚΥΡΩΣΕΙ ΤΗΝ ΠΑΡΟΥΣΑ ΣΥΜΦΩΝΙΑ ΣΤΑ ΠΛΑΙΣΙΑ ΤΗΣ ΠΑΡΟΥΣΑΣ ΠΑΡΑΓΡΑΦΟΥ, Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΕΝ ΙΚΑΙΟΥΤΑΙ ΕΠΙΣΤΡΟΦΗ ΠΟΣΩΝ ΠΟΥ ΕΧΟΥΝ ΚΑΤΑΒΛΗΘΕΙ Ή ΟΦΕΙΛΟΝΤΑΙ ΣΤΗΝ DELL. D. Αλλαγή διεύθυνσης. Η Υπηρεσία αυτή παρέχεται στη διεύθυνση που αναγράφεται στο τιμολόγιο του Πελάτη. Η Υπηρεσία αυτή δεν διατίθεται σε οποιαδήποτε άλλη διεύθυνση. Η υποχρέωση της Dell να παρέχει τις Υπηρεσίες σε Υποστηριζόμενα προϊόντα που έχουν αλλάξει διεύθυνση υπόκειται στην εκάστοτε τοπική διαθεσιμότητα και μπορεί να συνεπάγεται επιπρόσθετες χρεώσεις, καθώς και να απαιτηθεί επιθεώρηση και επαναπιστοποίηση των Υποστηριζόμενων προϊόντων που άλλαξαν διεύθυνση με αντίστοιχη χρέωση στις τρέχουσες τιμές υλικών και εργασίας της Dell. Ο Πελάτης υποχρεούται να παρέχει στην Dell επαρκή και ασφαλή πρόσβαση στις εγκαταστάσεις του χωρίς οποιαδήποτε επιβάρυνση για την Dell, προκειμένου η Dell να εκπληρώσει τις υποχρεώσεις της. E. Απόθεμα εξαρτημάτων. Η Dell διατηρεί προς το παρόν απόθεμα εξαρτημάτων σε διάφορες περιοχές σε όλο τον κόσμο. Ενδεχομένως να μην υπάρχει απόθεμα ορισμένων εξαρτημάτων σε περιοχή πλησιέστερα στο χώρο του πελάτη. Εάν ένα εξάρτημα που χρειάζεται για την επισκευή του συστήματος ProSupport δεν είναι διαθέσιμο σε μια εγκατάσταση της Dell κοντά στην τοποθεσία του πελάτη και πρέπει να μεταφερθεί από άλλη εγκατάσταση, η αποστολή του θα πραγματοποιηθεί κατά τη διάρκεια της νύχτας. Οι χώροι αποθήκευσης εξαρτημάτων για απόκριση εντός 2 και 4 ωρών διατηρούν απόθεμα στοιχείων κρίσιμης σημασίας του συστήματος, όπως ορίζεται από την Dell. Ως στοιχείο κρίσιμης σημασίας ορίζεται εκείνο που σε περίπτωση βλάβης του μπορεί να εμποδίσει τη διεξαγωγή των βασικών λειτουργιών του συστήματος. Τα εξαρτήματα που ορίζονται ως μη κρίσιμης σημασίας περιλαμβάνουν, ενδεικτικά: λογισμικό, μονάδες δισκέτας, μονάδες μέσων, modem, ηχεία, κάρτες ήχου, μονάδες zip, οθόνες, πληκτρολόγια και ποντίκια. Προκειμένου ο πελάτης να λάβει εξαρτήματα εντός 2 ή 4 ωρών, πρέπει να βρίσκεται εντός της περιοχής κάλυψης που προσδιορίζεται από την Dell. F. Περιορισμοί υποστήριξης. Η Dell δεν ευθύνεται για τυχόν αποτυχία ή καθυστέρηση στην απόδοση, η οποία οφείλεται σε οποιαδήποτε αιτία πέραν του ελέγχου της. Η Υπηρεσία καλύπτει μόνο χρήσεις για τις οποίες σχεδιάστηκε το Υποστηριζόμενο προϊόν. G. Κυριότητα των αφαιρούμενων εξαρτημάτων. Όλα τα εξαρτήματα Dell που αφαιρούνται από το Υποστηριζόμενο προϊόν και επιστρέφονται στην Dell μεταβαίνουν στην κυριότητα της Dell. Ο Πελάτης πρέπει να πληρώσει στην Dell στις τρέχουσες τιμές λιανικής για τυχόν εξαρτήματα που θα αφαιρεθούν από το Σύστημα και θα παρακρατηθούν από τον Πελάτη (με εξαίρεση μονάδες σκληρού δίσκου από συστήματα που καλύπτονται από την υπηρεσία " ιατήρηση κυριότητας σκληρού Dell ProSupport για προσωπικό IT v /2/2009 Σελίδα 11 από 12

12 δίσκου"), εάν ο Πελάτης έχει παραλάβει εξαρτήματα αντικατάστασης από την Dell. Η Dell χρησιμοποιεί καινούργια και ανακατασκευασμένα εξαρτήματα, από διάφορους κατασκευαστές, στην εκτέλεση εργασιών επισκευής στο πλαίσιο της εγγύησης. H. Προαιρετικές υπηρεσίες. Οι Προαιρετικές υπηρεσίες (όπως η υποστήριξη σε περίπτωση ανάγκης, η εγκατάσταση, οι συμβουλευτικές υπηρεσίες, η διαχειριζόμενη και επαγγελματική υποστήριξη ή οι υπηρεσίες εκπαίδευσης) μπορεί να είναι διαθέσιμες για αγορά από την Dell και να διαφέρουν ανά τοποθεσία Πελάτη. Οι Προαιρετικές υπηρεσίες μπορεί να απαιτούν ξεχωριστό συμφωνητικό με την Dell. Σε περίπτωση που δεν υπάρχει τέτοιο συμφωνητικό, οι προαιρετικές υπηρεσίες παρέχονται σύμφωνα με το παρόν Συμφωνητικό. I. Περίοδος ισχύος και ανανέωση. Ο Πελάτης θα λαμβάνει Υπηρεσίες για την περίοδο ισχύος που αναφέρεται στο τιμολόγιο του Πελάτη. Πριν από τη λήξη της περιόδου ισχύος της υπηρεσίας, ο Πελάτης μπορεί να έχει το δικαίωμα να ζητήσει παράταση της περιόδου ισχύος, ανάλογα με τις διαθέσιμες επιλογές που θα ισχύουν εκείνη τη στιγμή και σύμφωνα με τις τότε ισχύουσες διαδικασίες της Dell. Επιπλέον, η Dell μπορεί, εάν θέλει, να προτείνει την ανανέωση αυτής της Υπηρεσίας, αποστέλλοντας στον Πελάτη ένα τιμολόγιο ανανέωσης των Υπηρεσιών. Ο Πελάτης μπορεί, εάν θέλει (και όπου επιτρέπεται από την ισχύουσα νομοθεσία), να συμφωνήσει με αυτήν την ανανέωση των Υπηρεσιών και να εξοφλήσει το σχετικό τιμολόγιο εντός της σχετικής προθεσμίας. Η πληρωμή των τιμολογίων ανανέωσης υποδηλώνει τη σύμφωνη γνώμη του Πελάτη για την παράταση της διάρκειας ισχύος της παρούσας Υπηρεσίας. Με την ανανέωση της παρούσας Υπηρεσίας, ο Πελάτης συμφωνεί ότι θα εφαρμόζονται οι τότε ισχύοντες όροι για την περίοδο ανανέωσης. Εάν ο Πελάτης επιλέξει να μην εξοφλήσει ένα τιμολόγιο ανανέωσης, η διάθεση των Υπηρεσιών θα διακοπεί την ημερομηνία λήξης που αναφέρεται στο αρχικό ή το τελευταίο εξοφλημένο τιμολόγιο του Πελάτη. J. Μεταβίβαση Υπηρεσίας. Στο πλαίσιο των περιορισμών που προβλέπονται στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών, ο Πελάτης μπορεί αν θέλει να μεταβιβάσει την παρούσα Υπηρεσία σε τρίτο, ο οποίος θα αγοράσει ολόκληρο το Υποστηριζόμενο προϊόν από τον Πελάτη πριν από τη λήξη της τρέχουσας περιόδου ισχύος της υπηρεσίας, με την προϋπόθεση ότι ο Πελάτης είναι ο αρχικός αγοραστής του Υποστηριζόμενου προϊόντος και της παρούσας Υπηρεσίας ή ότι ο Πελάτης αγόρασε το Υποστηριζόμενο προϊόν και την παρούσα Υπηρεσία από τον αρχικό ιδιοκτήτη (ή προηγούμενο εκδοχέα) και έχει συμμορφωθεί με όλες τις διαδικασίες μεταβίβασης. Ενδέχεται να ισχύει κάποια χρέωση λόγω μεταβίβασης. Παρά τις προηγούμενες διατάξεις, οι υπηρεσίες για προϊόντα Dell EqualLogic δεν είναι δυνατόν να μεταβιβαστούν. Οι πελάτες που επιθυμούν να μεταβιβάσουν την κυριότητα προϊόντων Dell EqualLogic πρέπει να ενημερώσουν κάθε πιθανό εκδοχέα να επικοινωνήσει με την Dell στη διεύθυνση για να συζητήσει την ενδεχόμενη μεταβίβαση της άδειας, της εγγύησης ή/και της υπηρεσίας για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα. Ενδέχεται να ισχύουν πρόσθετοι όροι, προϋποθέσεις και χρεώσεις για τέτοιου είδους μεταβίβαση, ενώ είναι στη διακριτική ευχέρεια της Dell να μην επιτρέψει τη μεταβίβαση για οποιονδήποτε λόγο ή και για κανένα λόγο. Σημειώστε ότι εάν ο Πελάτης ή ο εκδοχέας του Πελάτη μεταφέρει το Υποστηριζόμενο προϊόν σε γεωγραφική θέση στην οποία η παρούσα Υπηρεσία δεν είναι διαθέσιμη καθόλου ή δεν είναι διαθέσιμη στην ίδια τιμή την οποία κατέβαλε ο Πελάτης για την Υπηρεσία, ο Πελάτης ενδέχεται να μην καλύπτεται ή να επιβαρυνθεί με πρόσθετη χρέωση προκειμένου να διατηρήσει τις ίδιες κατηγορίες κάλυψης υποστήριξης στη νέα τοποθεσία. Εάν ο Πελάτης επιλέξει να μην καταβάλει αυτές τις πρόσθετες χρεώσεις, η Υπηρεσία του Πελάτη ενδέχεται να τροποποιηθεί αυτόματα σε κατηγορίες υποστήριξης οι οποίες είναι διαθέσιμες στην τιμή αυτή ή σε χαμηλότερη τιμή στη νέα τοποθεσία, χωρίς δικαίωμα επιστροφής χρημάτων. * Η διαθεσιμότητα ενδέχεται να ποικίλλει ανά περιοχή/τοποθεσία επικοινωνήστε με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων ή υποστήριξης της Dell για πρόσθετες λεπτομέρειες. ** Η κλήση πρέπει να ληφθεί από ένα Expert Center (Κέντρο ειδικών) της Dell έως τις 3.30 μμ, στη Φινλανδία. Οι ονομασίες PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage, OptiPlex, Precision, Latitude και Vostro είναι εμπορικά σήματα της Dell, Inc. Dell ProSupport για προσωπικό IT v /2/2009 Σελίδα 12 από 12