Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων"

Transcript

1 Διπλωματική εργασία για το Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη «Διοίκηση Επιχειρήσεων ΜΒΑ», τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων, Πανεπιστήμιο Πατρών Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Εκπόνηση εργασίας: Αγγελική Μάντζα (Α.Μ ) Επιβλέπων Καθηγητής: Κούτουλας Δημήτριος Μάιος, 2017 Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 1

2 Ευχαριστίες Θα ήθελα να ευχαριστήσω τον επιβλέποντα Καθηγητή μου, κύριο Δημήτριο Κούτουλα, για την άοκνη προσπάθειά του να επιλύσει κάθε μου απορία, τις πολύτιμες συμβουλές του και την γενικότερη συνεργασία μας στο πρόγραμμα μεταπτυχιακών σπουδών. Το Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Πατρών και όλο το προσωπικό του. Την οικογένεια μου για την υπομονή και τη στήριξή τους τα τελευταία 20 χρόνια που είμαι στην εκπαίδευση αλλά και τα 26 χρόνια της ζωής μου. Τέλος, τον σύντροφο μου και τις φίλες μου, για τη βοήθεια και τη κατανόηση τους. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 2

3 Περίληψη Τα τελευταία χρόνια ο κλάδος των επιχειρήσεων μαζικής εστίασης, αναπτύσσει μια ιδιαίτερη δυναμική. Η εξέλιξη αυτή έρχεται να εντείνει τον ανταγωνισμό του τμήματος τροφίμων και ποτών (Food and Beverage Department) των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, ένα τμήμα βαρύνουσας σημασίας για την επιτυχημένη λειτουργιά του ξενοδοχείου. Το τμήμα τροφίμων και ποτών (Food and Beverage Department) συμβάλει στην ανάπτυξη των εσόδων των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων καθώς τα ποιοτικά προϊόντα και οι υπηρεσίες που παρέχονται είναι το μέσο για τη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Κύριος στόχος της εργασίας αυτής είναι η ανάλυση των εστιατορίων των ξενοδοχειακών μονάδων υπό το πρίσμα των διαδικασιών που πρέπει να ακολουθούνται εσωτερικά και από το τρόπο προβολής στις ιστοσελίδες των ξενοδοχείων. Στο πρώτο κεφάλαιο αναλύονται τα τμήματα μιας ξενοδοχειακής μονάδας. Στο δεύτερο κεφάλαιο αναλύονται τα επιμέρους τμήματα ενός εστιατορίου, το απαραίτητο προσωπικό, ο εξοπλισμός και τα είδη μενού. Στο τρίτο και τέταρτο κεφάλαιο, παρουσιάζονται και αναλύονται τα αποτέλεσμα της ερευνάς με τη βοήθεια της check list που δημιούργησα και, τέλος, παραθέτονται τα συμπεράσματα και οι πιθανές προτάσεις για την βελτίωση της προβολής των ξενοδοχειακών εστιατορίων στο μέλλον. Λέξεις κλειδιά: Ξενοδοχείο, Τμήμα Τροφίμων και Ποτών, Εστιατόριο, Προβολή Ιστοσελίδας Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 3

4 Abstract Ιn recent years the mass caterers sector has been developing a special dynamic. This development strengthens the competition of the Food and Beverage Department of hotel businesses, a section of importance for the successful operation of the hotel. The Food and Beverage Department contributes to the growth of hotel business revenues as the quality products and services provided are the means to create a competitive advantage. The main objective of this thesis is to analyze the hotels' restaurants in the light of the procedures to be followed internally and how they are displayed on the websites of the hotels. The first chapter analyzes the sections of a hotel unit. In the second chapter we analyze the individual sections of a restaurant, the necessary staff, equipment and menu items. In the third and fourth chapters, the results of the survey are presented and analyzed with the help of the checklist I created, and finally the conclusions and possible proposals for improving the visibility of hotel restaurants in the future. Keywords: Hotel, Food and Beverage Department, Restaurant, Website View Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 4

5 Περιεχόμενα Περίληψη... 3 Εισαγωγή... 7 Κεφάλαιο 1 [ Περιγραφή και ανάλυση ξενοδοχειακού κλάδου ] Καταλύματα Ορισμός Ξενοδοχείου Κατηγοριοποίηση Ξενοδοχείων Δομή Ξενοδοχείου Τμήμα Δωματίων (Rooms Division) Τμήμα Επισιτιστικών (Food & Beverage Department) Υποστηρικτικά Τμήματα Ανάλυση Food & Beverage Department Καθήκοντα F&B manager Τμήμα Προμηθειών Αποθήκη Διασφάλιση Ολικής Ποιότητας Εστιατόριο Bar Τμήμα εκδηλώσεων Room Service Κεφάλαιο 2 [Περιγραφή και ανάλυση ξενοδοχειακών εστιατορίων] Ορισμός- Εξέλιξη Εστιατορίου Είδη Εστιατορίων Χώροι εστιατορίου Κύριοι χώροι ενός εστιατορίου Βοηθητικοί χώροι εστιατορίου Εξοπλισμός εστιατορίου Οργανόγραμμα ενός εστιατορίου Η Ιεράρχηση του προσωπικού και τα κυρία καθήκοντα του Προσωπικό Κουζίνας Τμήμα Εξυπηρέτησης-Παροχής Υπηρεσιών (Τραπεζαρία, Μπαρ) Τμήμα οικονομικών υπηρεσιών (Λογιστήριο) Το μενού Τα είδη μενού Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 5

6 2.6.2 Σύνδεση και σχεδιασμός του μενού Η τιμολογιακή πολιτική της επιχείρησης Τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των ξενοδοχειακών εστιατορίων Κεφάλαιο 3 [ Έρευνα ανάλυσης περιεχομένων και αποτελέσματα ] Έρευνα και Μεθοδολογία έρευνας Πληροφορίες Εστιατορίων - Μενού Είδος Κουζίνας Διαφήμιση - Premium Τοποθέτηση Προβολή Μενού Φωτογραφικά Μοτίβα Κρατήσεις Λοιπές Πληροφορίες Κεφάλαιο 4 [ Συμπεράσματα ] Συμπεράσματα μέσα από τις ιστοσελίδες Τα Καλυτέρα Εστιατόρια Συμπεράσματα- προτάσεις Βιβλιογραφία Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 6

7 Εισαγωγή Η διαχρονική εξέλιξη της βιομηχανίας του τουρισμού είναι συνάρτηση της οικονομικής, κοινωνικής και πολιτιστικής ανάπτυξης του ανθρώπου. Ο τουρισμός αποτελεί έναν από τους μεγαλύτερους και πιο δυναμικούς τομείς της παγκόσμιας οικονομίας, σημειώνοντας συνεχή άνοδο. Σε αυτό συνέβαλε αφενός η οικονομική ανάπτυξη και η άνοδος του βιοτικού επίπεδου, αφετέρου η βελτίωση των υποδομών και των μεταφορών, γεγονός που καθιστά τις μεταφορές φτηνότερες, ταχύτερες και πιο ασφαλείς. Το ελληνικό τουριστικό προϊόν είναι ένα από τα πιο θελκτικά στη παγκόσμια αγορά. Ο τουριστικός κλάδος της Ελλάδας αποτελεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τη χώρα συνεισφέροντας ένα μεγάλο ποσοστό του ΑΕΠ. Οι προοπτικές περαιτέρω ανάπτυξης και αναβάθμισης του τουριστικού προϊόντος είναι ιδιαίτερα μεγάλες. Η καταγραφή και η ανάλυση της δομής, των διαδικασιών και των πρακτικών μιας ξενοδοχειακής μονάδας ανέκαθεν αποτελούσαν πεδίο του ενδιαφέροντος μου. Το κομμάτι της εστίασης εντός μιας ξενοδοχειακής μονάδας αποτελεί ένα μέσο διαφοροποίησης και βελτιστοποίησης των παρεχόμενων υπηρεσιών για το ξενοδοχείο. Το τμήμα F&B συνεισφέρει έως και το 50% των συνολικών εσόδων ενός ξενοδοχείου. Για όλους τους παραπάνω λόγους επέλεξα να ασχοληθώ στη διπλωματική μου εργασία με το κλάδο των ξενοδοχείων και πιο συγκεκριμένα με το τμήμα τροφίμων & ποτών καταγράφοντας τη δομή και τις διαδικασίες του κι ελέγχοντας τον τρόπο προβολής του τμήματος στις ιστοσελίδες των ξενοδοχείων. Η παρούσα διπλωματική εργασία περιλαμβάνει και χωρίζεται σε δυο βασικά είδη έρευνας, σε βιβλιογραφική και σε έρευνα ανάλυσης περιεχομένου (content analysis). Τα πρώτο και δεύτερο κεφάλαιο αποτελούν προϊόν βιβλιογραφικής έρευνας. Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται περιγραφή και ανάλυση του ξενοδοχειακού κλάδου. Δίνεται ο ορισμός του ξενοδοχείου, πως κατηγοριοποιούνται τα ξενοδοχεία, οι δομές και οι διαδικασίες τους. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 7

8 Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται περιγραφή και ανάλυση των εστιατορίων των ξενοδοχείων. Περιγράφονται τα διάφορα είδη εστιατορίων, ο απαραίτητος εξοπλισμός για τη λειτουργία τους, το οργανόγραμμα και η ιεραρχία, το μενού και διάφορα άλλα χαρακτηριστικά τους. Στο τρίτο κεφάλαιο συντελείται το ερευνητικό κομμάτι της παρούσας διπλωματικής εργασίας. Γίνεται ανάλυση περιεχομένου με τη βοήθεια checklist, προβαίνοντας σε έλεγχο συμπερίληψης, στις ιστοσελίδες των ξενοδοχείων, συγκεκριμένων κριτηρίων που τέθηκαν. Τα κριτήρια αυτά αφορούν γενικές πληροφορίες και πληροφορίες για το μενού, για τα είδη κουζίνας, για τη διαφήμιση και τη τοποθέτηση, για τα φωτογραφικά μοτίβα που χρησιμοποιούνται, για τους τρόπους κράτησης και λοιπές πληροφορίες. Τα αποτελέσματα παρουσιάζονται διαγραμματικά και γίνεται μια μικρή περιγραφή των αποτελεσμάτων. Στο τέταρτο και τελευταίο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα συμπεράσματα της παρούσας διπλωματικής εργασίας και παρατίθενται προτάσεις για τη βελτίωση της προβολής των εστιατορίων των ξενοδοχείων μέσω των ιστοσελίδων τους, ενώ παρουσιάζονται και τα ξενοδοχεία με τα καλύτερα αποτελέσματα στη παρούσα έρευνα. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 8

9 Κεφάλαιο 1 [ Περιγραφή και ανάλυση ξενοδοχειακού κλάδου ] 1.1 Καταλύματα Μια από τις μεγαλύτερες βιομηχανίες στο κόσμο, είναι η βιομηχανία του τουρισμού. Περιλαμβάνει μια τεραστία ομάδα επιχειρήσεων η όποια προσφέρει τα απαραίτητα ή επιθυμητά αγαθά και υπηρεσίες στους ταξιδιώτες. Η βιομηχανία του τουρισμού περιλαμβάνει (Καπίκη- Πιβεροπούλου Τ., 1998): 1. Τουριστικά καταλύματα 2. Μέσα μεταφοράς (αεροπλάνο, τρένο, αυτοκίνητο, κ.λπ.) 3. Επισιτιστικές επιχειρήσεις (εστιατόρια, ταβέρνες, μπαρ) 4. Καταστήματα λιανικής πώλησης (είδη δώρων,souvenir) 5. Δραστηριότητες (εκδρομές, φεστιβάλ, αθλητικές δραστηριότητες) Συγκεκριμένα τα τουριστικά καταλύματα είναι οι τουριστικές επιχειρήσεις που υποδέχονται τουρίστες και τους παρέχουν διαμονή και άλλες συναφείς προς τη διαμονή υπηρεσίες (εστίαση, ψυχαγωγία, άθληση). (Καπίκη- Πιβεροπούλου Τ., 1998) Παρακάτω παρουσιάζονται τα είδη καταλυμάτων όπως απαντώνται σήμερα (Καπίκη- Πιβεροπούλου Τ., 1998): Ξενοδοχεία κλασσικού τύπου: περιλαμβάνουν κοινόχρηστους χώρους υποδοχής, εστίαση και αναψυχή πελατών, υπνοδωμάτια (τουλάχιστον 10 κλινών) με ιδιωτικό μπάνιο και βοηθητικούς χώρους. Ξενοδοχεία τύπου μοτέλ: πρόκειται για ξενοδοχεία που βρίσκονται εκτός σχεδίου πόλεως και οικισμών επί οδικών αρτηριών μεγάλης κυκλοφορίας, που ενώνουν μεγάλα αστικά ή τουριστικά κέντρα. Στοχεύουν κατά κύριο λόγο στην εξυπηρέτηση όσων μετακινούνται με αυτοκίνητο. Επιπλωμένα δωμάτια-διαμερίσματα: διαθέτουν κοινόχρηστους χώρους υποδοχής, βοηθητικούς χώρους και περιλαμβάνουν δωμάτια-διαμερίσματα ενός, δυο ή περισσοτέρων κύριων χώρων. Παραθεριστικές κατοικίες: είναι τα συγκροτήματα σπιτιών ή μπανγκαλόους που είναι διαμορφωμένα ως κατοικίες και παρέχουν περιορισμένες ή μηδαμινές ξενοδοχειακές υπηρεσίες (housekeeping, room service, κ.λπ.). Κάμπινγκ: είναι οι εγκαταστάσεις σε περιορισμένους χώρους για αντίσκηνα, ρυμουλκούμενα τροχόσπιτα και αυτοκινούμενα τροχόσπιτα. Όλα έχουν κοινή Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 9

10 διαχείριση και παρέχουν ορισμένες τουριστικές υπηρεσίες (καταστήματα, πληροφορίες, ψυχαγωγικές δραστηριότητες). Ξενώνες νεότητας (hostel): Είναι ένα είδος ξενώνα με κοινοχρήστους χώρους (κουζίνα, καθιστικό, τουαλέτα). Τα προτιμούν κυρίως οι νέοι άνθρωποι μιας και είναι πολύ οικονομικά, καθώς το ίδιο δωμάτιο το μοιράζονται πολλοί άνθρωποι. Αυτού του είδους τα καταλύματα μπορεί να διαθέτουν είτε ανδρικά, είτε γυναικεία ή ακόμη και κοινά δωμάτια Ορισμός Ξενοδοχείου Ξενοδοχείο είναι ένα τουριστικό κατάλυμα το οποίο προσφέρει στους πελάτες στέγη και υπηρεσίες όπως εστίαση, ψυχαγωγικές δραστηριότητες, υπηρεσίες καθαρισμού (housekeeping), room service, άθληση κ.α.. (Λαλoύμης Δ. & Ρούπας Β., 1996) Στη Μ. Βρετάνια συμφώνα με τον ορισμό των ιδιοκτητών ξενοδοχείων, το ξενοδοχείο είναι μια επιχείρηση που προσφέρει φαγητό, ποτό και στέγη σε οποιοδήποτε ταξιδιώτη. Στις Η.Π.Α. ως ξενοδοχείο μπορεί να οριστεί μια εγκατάσταση η όποια προσφέρει κατάλυμα στο κοινό και μια ή περισσότερες από τις παρακάτω υπηρεσίες: τροφή, ποτό, υπηρεσίες καθαρισμού (housekeeping), πλύσιμο λινών, χρήση επίπλωσης και εξοπλισμού (Ball S., Jones P., et. al, 2002) Κατηγοριοποίηση Ξενοδοχείων Οι επισκέπτες ενός ξενοδοχείου μπορούν να ομαδοποιηθούν ανάλογα με το σκοπό του ταξιδιού τους. Το 52% περίπου είναι ταξιδιώτες αναψυχής ενώ το 48% ταξιδεύουν για επαγγελματικούς λογούς. (Clayton Barrows & Tom Powers, 2008) Σε αυτή την ενότητα θα αναφερθώ στη κατηγοριοποίηση των ξενοδοχείων, η οποία γίνεται με βάση την τιμή, την λειτουργιά τους, την τοποθεσία τους και τις αγορές στόχους. (Clayton Barrows & Tom Powers, 2008) Κατηγοριοποίηση ξενοδοχείων ανά τιμή Budget-economy hotels: το συγκεκριμένο είδος ξενοδοχείων προσφέρουν συνήθως μόνο δωμάτιο χωρίς κάποιες επιπρόσθετες παροχές. Συνήθως οι τιμές τους είναι αρκετά χαμηλές. Ξενοδοχεία με πλήρεις υπηρεσίες: Προσφέρουν συνήθως ένα ευρύ φάσμα εγκαταστάσεων και ανέσεων στους πελάτες. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 10

11 Κατηγοριοποίηση ανά τοποθεσία Τα παραθεριστικά ξενοδοχεία βρίσκονται μέσα σε προάστιο πόλης ή οικισμό, ακόμη και παραδοσιακό οικισμό σε περιοχή εκτός σχεδίου πόλεως. Οι περιοχές στις οποίες υπάρχουν ξενοδοχεία αυτού του τύπου, βρίσκονται συνήθως κοντά σε θάλασσα, δάσος ή βουνό, για να προσφέρουν στους τουρίστες τη δυνατότητα άθλησης, περιπάτου και άλλες δραστηριότητες. Τα αστικά ξενοδοχεία βρίσκονται μέσα σε πόλη ή οικισμό, σε διοικητικό ή εμπορικό κέντρο, κοντά σε αεροδρόμιο, λιμάνι, σταθμό υπεραστικών λεωφορείων, σιδηροδρομικό σταθμό ή κοντά σε εκπαιδευτικά ιδρύματα. Κατηγοριοποίηση με βάση τις αγορές στόχους Η συγκεκριμένη κατηγορία περιλαμβάνει ξενοδοχεία που προσφέρουν εξειδικευμένες υπηρεσίες στους πελάτες. Παρακάτω αναφέρω ενδεικτικά κάποια από αυτά: Συνεδριακά ξενοδοχεία Resort Casino hotels Health spa hotels Suites hotels Ξενοδοχεία εκτεταμένης παραμονής Boutique hotels 1.2 Δομή Ξενοδοχείου Ένα ξενοδοχείο αποτελείται από τα βασικά και υποστηρικτικά τμήματα. Τα βασικά τμήματα είναι: Τμήμα Δωματίων (Rooms Division) το οποίο με τη σειρά του αποτελείται: Υποδοχή (Reception) Τμήμα Οροφοκομίας (Housekeeping) Τμήμα Επισιτιστικών (Food & Beverage Department). Υπάρχουν και τα υποστηρικτικά τμήματα όπως: Τμήμα Προσωπικού Οικονομικό Τμήμα -Λογιστήριο Τμήμα Κρατήσεων Τμήμα Μάρκετινγκ-Πωλήσεων Τμήμα Συντήρησης Τμήμα Ασφάλειας Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 11

12 Το ξενοδοχείο είναι μια ενιαία επιχείρηση και απαιτείται κατάλληλος συντονισμός όλων των τμημάτων ώστε να προσφέρεται το καλύτερο δυνατόν προϊόν και η καλύτερη παροχή υπηρεσιών στο πελάτη. (Τζωρακολευθεράκης Ζαχαρίας, 1999) Τμήμα Δωματίων (Rooms Division) Το Rooms Division αποτελείται από 2 επιμέρους τμήματα. Το τμήμα front office (reception) και το τμήμα Οροφοκομίας (housekeeping). Αυτά τα δυο επιμέρους τμήματα είναι μείζονος σημασία για τη συνολική εμπειρία του πελάτη, τόσο κατά την άφιξή του, όσο και για το συνολικό διάστημα διαμονής του. Παρακάτω θα αναφερθεί η σημασία του κάθε τμήματος (Ball S., Jones P., et. al, 2002). Υποδοχή (Reception) Η Υποδοχή αποτελεί το κεντρικό σημείο δραστηριοτήτων του ξενοδοχείου, βρίσκεται αμέσως μετά την κεντρική είσοδο, στο χολ του ξενοδοχείου, σε εμφανές σημείο για να ανευρίσκεται εύκολα από τον κάθε εισερχόμενο. Στην υποδοχή γίνεται η καταχώρηση των πελατών, εκεί δίνονται τα δωμάτια και οι πληροφορίες και τέλος, από εκεί οι πελάτες αναχωρούν. Η reception είναι η βασική μέθοδος για να δίνονται πληροφορίες στους επισκέπτες καθ όλη τη διάρκεια της διαμονής. Επιπλέον, τα τελευταία χρόνια όλο και συχνότερα είναι ενσωματωμένο στην υποδοχή το θυρωρείο, το οποίο περιλαμβάνει πληροφορίες, ταχυδρομική υπηρεσία, μεταφορά αποσκευών πελατών, εξωτερικές εργασίες, νυχτερινή υπηρεσία κ.λπ. Στα μεγαλύτερα ξενοδοχεία πόλης υπάρχει ο Concierge ο όποιος παρέχει πληροφορίες στους επισκέπτες σχετικά με τις επιλογές ψυχαγωγίας, μπορεί να κάνει κρατήσεις σε εστιατόρια ή κέντρα διασκέδασης και γενικά φροντίζει να ικανοποιεί τις διάφορες επιθυμίες των πελατών. Τέλος αξίζει να αναφέρουμε ότι η reception είναι η «καρδιά» ενός ξενοδοχείου. Οι συνεργάτες του τμήματος είναι υπεύθυνοι για την πρώτη και την τελευταία εντύπωση του επισκέπτη του ξενοδοχείου. Σύμφωνα με μελέτες, η τελευταία εντύπωση είναι μια μόνιμη εντύπωση που θα είναι καθοριστικής σημασίας για την απόφαση του να επισκεφτεί ξανά το ξενοδοχείο. (Ball S., Jones P., et. al, 2002) Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 12

13 Οροφοκομία (Housekeeping) Η αποστολή του τμήματος αυτού είναι κυρίως η καθαριότητα κα η συντήρηση των δωματίων και των κοινόχρηστων χώρων του ξενοδοχείου. Το τμήμα των ορόφων επιθεωρεί τα διαθέσιμα δωμάτια, καθαρίζει τα κατειλημμένα και κενά δωμάτια και ενημερώνει την υποδοχή για την κατάσταση των δωματίων. Σε ορισμένα καταλύματα η Οροφοκομία θεωρείται ανεξάρτητο τμήμα, συχνά έχει το περισσότερο προσωπικό από οποιονδήποτε άλλο κλάδο εκμετάλλευσης του ξενοδοχείου. Υπεύθυνη του τμήματος είναι η προϊσταμένη ορόφων, ενώ το υπόλοιπο προσωπικό μπορεί να αποτελείται από τη βοηθό προϊσταμένης, τις επόπτριες και τις καμαριέρες. Αν το ξενοδοχείο διαθέτει δικό του πλυντήριο, στελεχώνεται και από το ανάλογο προσωπικό, το οποίο φροντίζει τα λινά της επιχείρησης. Τα τμήματα της Οροφοκομίας και της Υποδοχής πρέπει να συντονίζονται και να συνεργάζονται στενά, για να επιτυγχάνεται η ικανοποίηση των πελατών. (Ball S., Jones P., et. al, 2002) Τμήμα Επισιτιστικών (Food & Beverage Department) Το τμήμα αυτό πραγματοποιεί την πώληση φαγητών και ποτών στο χώρο του ξενοδοχείου. Περιλαμβάνει τις λειτουργίες των εστιατορίων, των μπαρ, του τμήματος δεξιώσεων καθώς και της κουζίνας και του ζαχαροπλαστείου ενός ξενοδοχείου. Το τμήμα αυτό υποστηρίζει και άλλες λειτουργίες του ξενοδοχείου, όπως το σερβίρισμα στα δωμάτια (room service), δεξιώσεις-εκδηλώσεις, αποθήκη, προμήθειες κ.λπ.. Ο ρόλος του είναι να συντονίζει, να οργανώνει και να ελέγχει τα επιμέρους τμήματα που αφορούν τα τρόφιμα και τα ποτά. Για την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη απαιτείται μια σειρά διαδικασιών στις οποίες εμπλέκονται αρκετά επιμέρους τμήματα, είτε έμμεσα, είτε άμεσα, με το f&b department. (Καπίκη- Πιβεροπούλου Τ., 1998) Υποστηρικτικά Τμήματα Τμήμα Προσωπικού Προσλήψεις, εκπαίδευση και εξέλιξη προσωπικού είναι οι βασικές λειτουργίες του τμήματος προσωπικού. Επίσης είναι οι επανατοποθετήσεις υπαλλήλων, η εκπαίδευση, η αποζημίωση και η ασφάλειά τους, η εξασφάλιση ποιοτικών εργασιακών σχέσεων και η διεύθυνση του προσωπικού. Οι επιτυχημένες πρακτικές διαχείρισης του ανθρώπινου δυναμικού απαιτούν ολοκληρωμένη στρατηγική σκέψη. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 13

14 Ο ρόλος των διευθυντών ανθρώπινου δυναμικού είναι η μεγιστοποίηση της ανάπτυξης και της παραγωγικότητας του ανθρώπινου κεφαλαίου. Είναι ευρέως γνωστό ότι η βιομηχανία της φιλοξενίας είναι εντάσεως εργασίας και απαιτεί υψηλό επίπεδο αλληλεπίδρασης μεταξύ του προσωπικού με τους επισκέπτες. (Λαλoύμης Δ. & Ρούπας Β., 1996) Οικονομικό τμήμα Λογιστήριο Το οικονομικό τμήμα λογιστήριο ενός ξενοδοχείου είναι άρρηκτα συνδεδεμένο με την οργάνωση και την δομή της επιχείρησης. Εκεί γίνεται η παρακολούθηση οικονομικών θεμάτων όπως: Ταξινόμηση των δαπανών, προκειμένου να διευκολυνθεί η λήψη αποφάσεων Ανάλυση κόστους κέρδους (κερδοφορίας) Πληρωμές & έλεγχος τήρησης συμφωνιών προμηθευτών Έκδοση - Πληρωμή μισθοδοσίας Κατάρτιση & παρακολούθηση του προϋπολογισμού (Budgeting & Budget Vs Actual) Πληροφορίες για το κόστος και τις τιμές πώλησης (Κοστολόγηση & τιμολόγηση προϊόντων & υπηρεσιών) Διαχείριση κεφαλαίου κίνησης & καταρτισμός ταμειακών ροών (cash flow) (Chris Gulding, 2002) Τμήμα Κρατήσεων Οι περισσότερες επιχειρήσεις-καταλύματα διαθέτουν σύστημα κρατήσεων. Αυτό συμβαίνει σε μεγάλο βαθμό επειδή η λειτουργία ενός καταλύματος έχει σταθερή χωρητικότητα, δηλαδή υπάρχει ένας σταθερός αριθμός κλινών. Ο κύριος στόχος του τμήματος είναι να μεγιστοποιηθεί η πληρότητα στην καλύτερη δυνατή μέση τιμή του δωματίου, το λεγόμενο REVPAR (έσοδα ανά διαθέσιμο δωμάτιο). Απαιτείται στενή συνεργασία και συντονισμός με το τμήμα Μάρκετινγκ-Πωλήσεων, ειδικά όταν γίνονται κρατήσεις για μεγάλα γκρουπ. (Ball S., Jones P., et. al, 2002) Τμήμα Μάρκετινγκ-Πωλήσεων Με τον ανταγωνισμό μεταξύ των καταλυμάτων να εντείνεται, οι λειτουργιές του μάρκετινγκ και των πωλήσεων είναι πλέον ζωτικής σημασίας για την επιτυχία ενός ξενοδοχείου. Η κυρία λειτουργιά του μάρκετινγκ είναι να δημιουργήσει πελάτες- Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 14

15 επισκέπτες που θα επισκεφτούν ένα ξενοδοχείο και θα επαναλάβουν την επίσκεψη σε τακτική ή συχνή βάση. Αυτό θα εξαρτηθεί από τα προϊόντα - υπηρεσίες που προσφέρει το κάθε ξενοδοχείο. Το τμήμα αυτό θέτει τις αγορές στόχους του εκάστοτε καταλύματος αλλά παράλληλα πρέπει να έχει την ικανότητα να προβλέπει τη μελλοντική ζήτηση. Το τμήμα marketing χρησιμοποιεί διάφορα εργαλεία από το μίγμα marketing, όπως διαφήμιση, προσφορές, ειδικές εκπτώσεις κ.λπ. Επίσης, στη σύγχρονη ψηφιακή εποχή κρίνεται επιβεβλημένη η παρουσία της επιχείρησης στο διαδίκτυο. Το web & social media marketing είναι ένα ξεχωριστό και σημαντικό κομμάτι, που απαιτεί λειτουργείς όπως το SEO (Search Engine Optimization), ανάλυση περιεχομένου (content analysis) και παρακολούθηση της δραστηριότητας και των ποιοτικών δημογραφικών χαρακτηριστικών των εν δυνάμει πελατών μέσω της παρακολούθησης των στατιστικών στοιχείων (Google analytics, Facebook insights κ.λπ.). (Ball S., Jones P., et. al, 2002) Τμήμα Συντήρησης Το αντικείμενο ενασχόλησης του τμήματος αυτού είναι η συντήρηση όλων των χώρων του ξενοδοχείου, η επιδιόρθωση βλαβών και το κομμάτι καθαρισμού των εξωτερικών χώρων (κήπος, πισίνα, παραλία). (Λαλoύμης Δ. & Ρούπας Β., 1996) Τμήμα Ασφάλειας Βασική δραστηριότητα του τμήματος είναι η επιτήρηση και φρούρηση του ξενοδοχείου από εξειδικευμένο προσωπικό. Τα καθήκοντα του προσωπικού ασφαλείας περιλαμβάνουν την επιτήρηση και φρούρηση της επιχείρησης και γενικά τη διασφάλιση της ασφάλειας των πελατών, υπαλλήλων και επισκεπτών του ξενοδοχείου. Στο πρόγραμμα ασφάλειας συμμετέχει και το υπόλοιπο προσωπικό του καταλύματος. (Λαλoύμης Δ. & Ρούπας Β., 1996) Πρόσθετα Παραγωγικά Τμήματα Περιλαμβάνουν τις αθλητικές-ψυχαγωγικές δραστηριότητες (spa, sports, special events κ.λπ.) καθώς και όλα τα καταστήματα που μπορεί να διαθέτει ένα ξενοδοχείο (κομμωτήρια, κοσμηματοπωλεία, κ.ά.). (Λαλoύμης Δ. & Ρούπας Β., 1996) Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 15

16 1.3 Ανάλυση Food & Beverage Department Το επισιτιστικό τμήμα ή τμήμα τροφίμων και ποτών (food and beverage department) έχει εξελιχθεί σε ένα πολύ σημαντικό τμήμα του ξενοδοχείου, αφού απασχολεί το ήμισυ των εργαζομένων του ξενοδοχείου και αποδίδει το 50% των συνολικών εσόδων, όσον άφορα τα μεγάλα ξενοδοχεία (Βασταρδής, 2005). Για τα ξενοδοχεία που παρέχουν πλήρεις υπηρεσίες ( full service hotels), η παροχή επισιτιστικών υπηρεσιών δεν είναι μονό ζωτικής σημασίας άλλα αποτελεί και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Οι παράγοντες που καθορίζουν την κερδοφορία του τμήματος είναι: Οι πρώτες ύλες Το ανθρώπινο δυναμικό Οι τεχνικές παράγωγης και διάθεσης Ο εξοπλισμός Η σωστή διαχείριση αυτών των συντελεστών από ικανά στελέχη μάνατζμεντ είναι το στοιχειό που θα εξασφαλίσει τη κερδοφορία της επιχείρησης. Η λειτουργιά των επισιτιστικών τμημάτων βασίζεται στα ακόλουθα τμήματα διαδικασιών. 1. Παραγγελία πρώτων υλών 2. Εκτέλεση παραγγελίας 3. Εισαγωγή ειδών στο ξενοδοχείο 4. Αποθήκευση πρώτων υλών στους κατάλληλους χώρους 5. Έλεγχος παράγωγης φαγητών 6. Επεξεργασία τροφίμων 7. Πωλήσεις Οι λόγοι επίσκεψης των επισιτιστικών χωρών ενός ξενοδοχείου ποικίλουν και δεν περιορίζονται μονό στην ανάγκη της τροφής. Σκοπός του πελάτη είναι να πάρει αξία μέσω της κατανάλωσης προϊόντων και υπηρεσιών που θα του παρέχουν κατά την επίσκεψη του στα επισιτιστικά τμήματα ενός ξενοδοχείου. Έτσι το F&B department συνεισφέρει σημαντικά στη δημιουργία πιστών πελατών (Βασταρδής Μ., 2005). Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 16

17 F&B Department Υποστηρικτιά Τμήματα Εστιατόριο Bar Χώροι εκδηλώσεων Room Service Τμήμα Προμηθειών -Επιλογή πρώτων υλών -Επιλογή προμηθευτών Αποθήκη -Οργάνωση προιόντων -Πιστοποιημένη προστασία Σχήμα 1: Επιμέρους τμήματα Food and Beverage Department Καθήκοντα F&B manager Υπεύθυνος του τμήματος είναι ο F&B manager που συνήθως μαζί με το βοηθό του έχουν το έργο του συντονισμού και οργάνωσης όλων των επισιτιστικών τμημάτων. Σε συνεργασία με τους υπευθύνους των επιμέρους τμημάτων αποφασίζουν για τις προδιαγραφές των προϊόντων και στη συνεχεία απευθύνονται στο τμήμα προμηθειών για την αγορά τους. Πέρα όμως από τις παραπάνω συνεργασίες ο F&B manager συνεργάζεται με το τμήμα Κρατήσεων και το τμήμα Μάρκετινγκ-Πωλήσεων ώστε να υπάρξει ένας ενιαίος προγραμματισμός προώθησης του F&B τμήματος. Ο food and beverage manager θα πρέπει να φροντίζει για την απόκτηση του κατάλληλου εξοπλισμού των επιμέρους τμημάτων. Διαμορφώνει το menu με τη συνεργασία του chef και του maître. Είναι υπεύθυνος για την επιλογή των τροφίμων, Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 17

18 ποτών και την εποπτεία της τροφοδοσίας. Ανάμεσα στις αρμοδιότητες του είναι και η κοστολόγηση των προσφερόμενων πιάτων στους πελάτες. Τέλος είναι αρμόδιος για την πρόσληψη, οργάνωση, επίβλεψη και αξιολόγηση του προσωπικού του τμήματος. (Τσουμήτας Ε., 2002) Τμήμα Προμηθειών Το τμήμα προμηθειών είναι ένα από τα βασικότερα τμήματα που αφορούν τη σωστή οργάνωση και λειτουργιά μιας ξενοδοχειακής μονάδας. Η σημασία και η συμβολή τους στην επιτυχία είναι πολύ μεγάλη. Το τμήμα προμηθειών έχει την ευθύνη για την αγορά αγαθών και έχει ως στόχο την αποτελεσματική αγορά τους, που απαιτείται σε όλες τις φάσεις της λειτουργίας της επιχείρησης. Φυσικά το σύστημα των προμηθειών που θα εφαρμόσει κάθε επιχείρηση εξαρτάται από τη θέση της, τη μορφή της, το πρόγραμμα και την πολιτική της. (Dana V. Tesone, 2008) Όλα τα κριτήρια επιλογής προμηθευτών σχετίζονται με την ποιότητα (quality), την τιμή (price), τη διαθεσιμότητα (availability) και τέλος την εξυπηρέτηση (service). Αλώστε η βασική αποστολή του τμήματος προμηθειών είναι η επίτευξη της σωστής ποιότητας, στη σωστή ποσότητα στη καλύτερη δυνατή τιμή και στο σωστό χρόνο. Εάν επιτευχθούν οι στόχοι αυτοί καλύπτονται οι ανάγκες του εκάστοτε τμήματος με την πιο αποδοτική και αποτελεσματική διαχείριση των διαθέσιμων χρηματικών πόρων. Η εφαρμογή μιας αποτελεσματικής διαδικασίας οργάνωσης και ελέγχου του τμήματος των προμηθειών διευκολύνεται σε μεγάλο βαθμό με τη βοήθεια της πληροφορικής. Σήμερα, με την αλματώδη ανάπτυξη του κλάδου αυτού, οι πολύπλοκες γραφειοκρατικές διαδικασίες εκμηδενίζονται και είναι δυνατόν, με το κατάλληλο πρόγραμμα, να έχουμε ταχύτατα αποτελέσματα και πληροφόρηση που σχετίζονται με όλες τις δραστηριότητες της κεντρικής αποθήκης, τη διακίνηση των προϊόντων, την παρακολούθηση των αποθεμάτων κ. ά.. Ειδικότερα, ένα πρόγραμμα back office, είναι δυνατόν να καλύπτει αποτελεσματικά τις ανάγκες όχι μόνο της αποθήκης, αλλά συνολικά τη λειτουργία και τον έλεγχο των επισιτιστικών τμημάτων μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης. Τέλος, απαραίτητη προϋπόθεση για την επαρκή οργάνωση και λειτουργία του τμήματος θεωρείται η εξασφάλιση ικανού προσωπικού και κυρίως η εξασφάλιση εξειδικευμένου υπεύθυνου ή διευθυντή προμηθειών, με ορθολογική οργάνωση του τμήματος γενικότερα. (Dana V. Tesone, 2008) Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 18

19 1.3.3 Αποθήκη Η βιομηχανία της μαζικής εστίασης χειρίζεται ένα ευρύ φάσμα υλικών, πολλά από τα οποία πολλά είναι ευπαθή και ευαίσθητα στη μόλυνση από βακτήρια. Ως εκ τούτου, τα τρόφιμα και τα ποτά χρειάζονται να αποθηκεύονται σε ειδικές συνθήκες. Η οργάνωση των αποθηκευτικών χώρων της επιχείρησης έχει στόχο τη διατήρηση των απαραίτητων αποθεμάτων για τις άμεσες ανάγκες της επιχείρησης, με τις λιγότερες δυνατές απώλειες από φθορές, αλλοιώσεις και κλοπές, οι αποθηκευτικοί χώροι προϋποθέτουν κατάλληλο σχεδιασμό και σωστή διαρρύθμιση, δηλαδή: (Peter Jones, 2002) Κατάλληλη θέση Επάρκεια χώρου με σωστή διαρρύθμιση Πρέπει να προβλέπονται επαρκείς χώροι και εγκαταστάσεις, που να εξασφαλίζουν όχι μόνο την ασφαλή αλλά και την υγιεινή αποθήκευση των προμηθειών. Το μέγεθος των αποθηκευτικών χώρων εξαρτάται βασικά από τη δυναμικότητα της επιχείρησης, από τη θέση που βρίσκεται γενικά και σε σχέση με τις τροφοδοτικές πηγές, από τον αριθμό των επισιτιστικών τμημάτων που διαθέτει. Οι ανάγκες σε αποθηκευτικούς χώρους μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης πρέπει να περιλαμβάνει: Αποθήκη τροφίμων Αποθήκη για ποτά (κάβα) Αποθήκη για υλικά καθαριότητας. Ψυκτικούς θαλάμους και καταψύκτες για τα προϊόντα (φρέσκα κρέατα και πουλερικά, φρούτα και λαχανικά, γαλακτοκομικά κ.λπ.) (Peter Jones, 2002) Διασφάλιση Ολικής Ποιότητας Ένα μεγάλο και σημαντικό παρακλάδι στη επιλογή προμηθευτών είναι η Διασφάλιση Ολικής Ποιότητας (ISO 9002), που ειδικά για τις μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες είναι αναπόσπαστο στοιχειό για την ορθή επιλογή των προμηθευτών. Ένα σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας, αποσκοπεί να «ενοποιήσει» όλα τα στοιχειά που επηρεάζουν την ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας που προσφέρει μια επιχείρηση. Ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας που έχει την ικανότητα να ικανοποιεί τις ανάγκες και τις απαιτήσεις της αγοράς στόχου. Συμπερασματικά, η έννοια της ποιότητας δεν Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 19

20 περιορίζεται μονό στη ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας άλλα επεκτείνεται και στη ουσία φανερώνει την ποιότητα της εταιρίας-προμηθευτή που το προσφέρει. Κατά αυτό τον τρόπο δημιουργείται η έννοια της Ολικής Ποιότητας, η οποία βελτιστοποιεί το αποτέλεσμα των εταιριών και ελαχιστοποιεί το κόστος τους. Ένα ξενοδοχείο εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την αξιοπιστία των προμηθευτών του για αυτό κρίνεται απαραίτητη να ακολουθείται μια διαρκής διαδικασία αξιολόγησης τους που θα περιλαμβάνει επίσης έλεγχο των δικών τους ποιοτικών πιστοποιητικών. Παρακάτω παραθέτω ενδεικτικά τις βαθμολογίες απόδοσης της αξιολόγησης του προμηθευτή συμφώνα με το σύστημα ISO (Clayton Barrows & Tom Powers, 2008) Άριστα Πολύ καλή απόδοση Μέτρια απόδοση Κακή απόδοση Εστιατόριο Το Εστιατόριο είναι ο χώρος όπου παρέχεται φαγητό σύμφωνα με τους υγειονομικούς, αγορανομικούς αλλά και τεχνικούς κανόνες εστίασης. Σαν ανεξάρτητη μονάδα ή τμήμα ξενοδοχειακής επιχείρησης, είναι μια οικονομική επιχείρηση που έχει σαν αντικείμενο δράσης την παραγωγή και διάθεση αγαθών που καλύπτουν όσο το δυνατό περισσότερο τις ανθρώπινες ανάγκες της εστίασης. Τα εστιατόρια επιδιώκουν κατά κανόνα το κέρδος. Η οργάνωση ενός εστιατορίου αναφέρεται: Στις αρμοδιότητες των επιμέρους τμημάτων της επιχείρησης Στην τοποθέτηση ενός διευθυντικού στελέχους σε κάθε τμήμα Στην διαμόρφωση και κατανομή των θέσεων εργασίας ανάλογα με τις ανάγκες των τμημάτων. Σήμερα υπάρχει μεγάλη ποικιλία εστιατορίων τα οποία παρουσιάζουν πολλές ομοιότητες αλλά και διαφορές, που αφορούν στο μέγεθος του εστιατορίου, τον τύπο, την τοποθεσία, το περιβάλλον, το σέρβις, τον εξοπλισμό κ.λπ.. Στο επόμενο κεφάλαιο θα γίνει μια πιο αναλυτική παρουσίαση των εστιατορίων και των λειτουργιών τους. (Stephen, F & Montihos, 2000) Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 20

21 1.3.6 Bar Το bar όπως όλοι γνωρίζουμε είναι εξ ορισμού ο χώρος όπου μπορεί κανείς να πιει κάθε είδους ποτό αλκοολούχο ή μη και όχι μόνο. Είναι επίσης, ο χώρος συγκέντρωσης και ψυχαγωγίας σε διαφορετικές μορφές, ανάλογα με τη θέση αλλά και το προϊόν που έχει ως κύριο αντικείμενο εκμετάλλευσης. Οι παράγοντες αυτοί, χώρος και προϊόν, είναι εκείνοι που χαρακτηρίζουν τα διάφορα είδη-μορφές bar. Παρακάτω θα δούμε κάποιες μορφές-ειδή bar: (Clayton Barrows & Tom Powers, 2008) Snack bar Wine bar Pool bar Mini bar Beach bar Restaurant-piano bar Τα bar είναι ένα πολύ σημαντικό κομμάτι της επιχείρησης αφού είναι ικανά να κρατήσουν τον πελάτη εντός του ξενοδοχείου και να προσελκύσουν εξωτερικούς επισκέπτες. Τα κέρδη από τη πρόσφορα ποτών έχουν αρκετά μεγάλο περιθώριο κέρδους και τονώνουν τα έσοδα του ξενοδοχείου. Ταυτόχρονα ένα bar με καλή φήμη μπορεί να ενδυναμώσει το «brand name» του ξενοδοχείου. (Clayton Barrows & Tom Powers, 2008) Τμήμα εκδηλώσεων Εφόσον ένα ξενοδοχείο διαθέτει συνεδριακές αίθουσες και χώρους δεξιώσεων, το τμήμα (εκδηλώσεων-δεξιώσεων) είναι υπεύθυνο για την προώθηση, την οργάνωση και διεκπεραίωση των διαφόρων τύπου εκδηλώσεων. Το τμήμα εκδηλώσεων ενός ξενοδοχείου μπορεί να υποστηρίξει κάθε είδους κοινωνικής εκδήλωσης όπως γάμο, αρραβώνα, βάπτιση ή επαγγελματικά συνέδρια με τις κατάλληλες αλλαγές στο χώρο. Οι γάμοι και οι οικογενειακές συγκεντρώσεις είναι για τα ξενοδοχεία και τα θέρετρα μια πρόσθετη πηγή εισοδήματος. Οι γάμοι, κυρίως, θεωρούνται ως μια ιδιαίτερα προσοδοφόρα εκδήλωση και συμβάλουν σημαντικά όχι μονό στην αύξηση των πωλήσεων του ξενοδοχείου άλλα συνεισφέρουν σημαντικά στην πώληση τροφίμων, ποτών και πρόσθετων διανυκτερεύσεων. Στις μέρες μας ο τουρισμός για επαγγελματικούς λογούς (παρακολούθηση συνεδρίων - meetings) έχει συμβάλει καθοριστικά στην ανάπτυξη αυτού του είδους Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 21

22 τουρισμού. Σαν αποτέλεσμα τα ξενοδοχεία με μεγάλους χώρους εκδηλώσεων να έχουν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι αυτών που διαθέτουν ελάχιστες ή καθόλου αίθουσες εκδηλώσεων. Οι επιχειρηματικές συναντήσεις θεωρούνται ως ένας καλός τρόπος πλήρωσης των δωματίων κατά τη διάρκεια της off-season περιόδου. Οι μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες εργάζονται σκληρά για να αυξήσουν τις κρατήσεις μέσω διασκέψεων κατά τη διάρκεια της σεζόν χαμηλής ζήτησης. Τα συνεδρία και τέτοιου είδους υπηρεσίες, γίνονται όλο και πιο σύνηθες φαινόμενο στις αστικές περιοχές σε όλο τον κόσμο. Πολύ σημαντικό στην αύξηση των πωλήσεων του τμήματος των εκδηλώσεων είναι η έμφαση που δίνεται στο μάρκετινγκ. Το τμήμα μάρκετινγκ είναι υπεύθυνο για την πραγματοποίηση της ερεύνα αγοράς, την εύρεση πελατών, την βέλτιστη επιλογή στρατηγικής μάρκετινγκ και την ορθή προώθηση των προϊόντων του τμήματος εκδηλώσεων. (Stephen, F & Montihos, 2000) Room Service Το Room Service είναι από τα σημαντικότερα τμήματα ενός ξενοδοχείου μιας και με τη καλή λειτουργιά μπορεί να φέρει αρκετά έσοδα στα ταμεία και να αυξήσει το βαθμό ικανοποίησης των πελατών. Άλλωστε, η οικονομική ευημερία του ξενοδοχείου δεν εξαρτάται μονό από τα καταλυμένα δωμάτια άλλα και τις υπηρεσίες που προσφέρουν τα υπόλοιπα τμήματα. Σε πολλά ξενοδοχεία το τμήμα αυτό λειτουργεί σε 24ώρη βάση. Θα πρέπει να υπάρχει άμεση συνεργασία με το bar και το εστιατόριο του ξενοδοχείου (αν διαθέτει) για την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη. (Stephen, F & Montihos, 2000) Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 22

23 Κεφάλαιο 2 [Περιγραφή και ανάλυση ξενοδοχειακών εστιατορίων] 2.1 Ορισμός- Εξέλιξη Εστιατορίου Η λέξη εστιατόριο καλύπτει ένα ευρύ φάσμα επιχειρήσεων παροχής υπηρεσιών εστίασης. Ο ορός προέρχεται από τη γαλλική λέξη restaurant. (Clayton Barrows & Tom Powers, 2008). Ο όρος χρησιμοποιήθηκε πρώτη φόρα στα μέσα της δεκαετίας του 1700 για να περιγράψει τους δημόσιους χώρους που προσφέρονταν σούπα και ψωμί. Σήμερα, κάθε δημόσιος χώρος που ειδικεύεται στην πώληση παρασκευασμένων τροφίμων για κατανάλωση εντός ή εκτός του χώρου μπορεί να περιγραφεί ως ένα εστιατόριο. Εδώ και μερικά χρόνια, η μεγαλύτερη αύξηση στις επιχειρήσεις τροφίμων ήταν σε υπηρεσίες όπως take away και delivery (off-premise sales). Ένας τομέας ανάπτυξης είναι τα εστιατόρια πλήρους εξυπηρέτησης με υψηλότερο από το μέσο όρο ποσοστό ανάπτυξης, αν και το γρήγορο φαγητό αποτελεί έως σήμερα ένα αρκετά μεγάλο μέρος της αγοράς. Κατά τη διάρκεια της δεκαετίας του 1960 και του 1970, η γρήγορη εξυπηρέτηση αλλάξει δραματικά την έννοια του εστιατορίου. Η τάση προς κατανάλωση off-premise sales υποδηλώνει μια εξέλιξη στις επισιτιστικές επιχειρήσεις (Clayton Barrows & Tom Powers, 2008). 2.2 Είδη Εστιατορίων i. Εστιατόρια με ιδιαίτερη χωροταξική δομή (Μάρας Γ. Αθανάσιος, 2009) Εστιατόρια πόλεων: Στην κατηγορία αυτή εντάσσονται τα γνωστά κλασσικά εστιατόρια όλων των τάσεων ανάλογα με τις κτιριακές εγκαταστάσεις τους, τον εξοπλισμό τους και το επίπεδο των υπηρεσιών που παρέχουν. Εστιατόρια οχημάτων: Είναι τα εστιατόρια τρένων που έχουν διαρρύθμιση ανάλογα με το κεντρικό βαγόνι σε μορφή εστιατορίου με σταθερά τραπέζια και καθίσματα. Η παραγωγή γίνεται από catering και η διάθεση του γεύματος γίνεται από ανάλογο προσωπικό και με όλους τους κανόνες του σωστού σερβιρίσματος. Εστιατόρια πλοίων: Είναι παρόμοια εστιατόρια με αυτά των οχημάτων με τη διαφορά ότι υπάρχει μεγαλύτερη άνεση χώρου. Σήμερα, και ιδιαίτερα στα κρουαζιερόπλοια, μπορούμε να πούμε ότι το service καθώς και η ποικιλία και η ποιότητα στην έκθεση των γευμάτων διατηρούνται σε πολύ υψηλό επίπεδο. Βέβαια στην β ή την γ θέση των επιβατικών πλοίων συναντούμε εστιατόρια αυτοεξυπηρέτησης. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 23

24 Εστιατόρια αεροπλάνων: Το είδος αυτό του εστιατορίου το συναντάμε σε αεροπλάνα πολύωρων πτήσεων και το χαρακτηριστικό γνώρισμα του είναι ο πολύ περιορισμένος χώρος που διαθέτει. Σ αυτήν την περίπτωση η σύνθεση του γεύματος είναι πάντα προκαθορισμένη και σερβίρεται ζεστό στις ανάλογες θέσεις «τραπεζάκια». Το catering έχει φροντίσει για την τακτοποίηση των εδεσμάτων σε δίσκους και τη διατήρηση της θερμοκρασίας τους με την χρήση ειδικών θερμαινόμενων κιβωτίων. Εστιατόρια παραγγελιών: Η μορφή αυτή αναπτύσσεται ραγδαία τα τελευταίο χρόνια και στη χώρα μας η δραστηριότητα αυτή μπορεί να λειτουργεί και να δρα παράλληλα με ένα κλασικό εστιατόριο ή και μόνη της σαν αυτόνομη επιχείρηση catering. Οι παραγγελίες μπορεί να αφορούν σε απλά φαγητά ή σε οργάνωση και εκτέλεση εορτών π.χ. πάρτι γενεθλίων, γεύματα εργασίας. Εστιατόρια εθνικών δρόμων: Τα εστιατόρια αυτά, βρίσκονται επάνω σε μεγάλους αυτοκινητόδρομους και διαθέτουν τεράστιους χώρους parking, είναι ταχείας εξυπηρέτησης, είτε είναι του συστήματος αυτοεξυπηρέτησης, είτε της μορφής κλασσικών εστιατορίων. Εστιατόρια Περιηγητών: Τα εστιατόρια αυτά χαρακτηρίζονται από την ιδιαιτερότητα των προϊόντων παραγωγής τους. Διαθέτουν απλές εγκαταστάσεις και εξοπλισμό, ανάλογα με τη πελατεία που εξυπηρετούν. ii. Εστιατόρια που χαρακτηρίζονται από την ιδιαιτερότητα των προϊόντων παράγωγης (Μάρας Γ. Αθανάσιος, 2009) Εστιατόρια Ψησταριές: Είναι εστιατόρια παρασκευής ψητών κρεάτων, σε ειδικά διαμορφωμένους χώρους-ψησταριές, Αυτός ο τύπος των εστιατορίων λέγεται «grill room» όταν εντάσσεται σε ξενοδοχειακές μονάδες. Εστιατόρια Ιχθυοφαγίας (ψαροταβέρνες): Τα εστιατόρια αυτά προβάλλουν τα θαλασσιά προϊόντα τους σε κατάλληλα διαμορφωμένους χώρους όπως ψυγεία, βιτρίνες και ενυδρεία. Τα εστιατόρια αυτά στεγάζονται κυρίως σε παραθαλάσσιες, παραλίμνιες και παραποτάμιες περιοχές. Εστιατόρια Χορτοφαγίας: Τα εστιατόρια αυτά έχουν αρχίσει να κάνουν την παρουσία τους στη χώρα μας τα τελευταία χρονιά και απευθύνονται σε χορτοφάγους. Παρασκευάζουν και προσφέρουν εδέσματα φυτικών προϊόντων όπως λαδερά, φρούτα, λαχανικά και ότι άλλο μπορεί να δώσει η γη. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 24

25 Εστιατόρια «γρήγορου φαγητού»: Στους χώρους αυτούς σερβίρονται πρόχειρα και γρήγορα φαγητά με τα ανάλογα ποτά και αναψυκτικά είτε σε τραπέζια είτε σε «μπάρες». Η αυτοεξυπηρέτηση self service είναι ένα επιπλέον χαρακτηριστικό αυτού του είδους των ευρύτατα διαδεδομένων επισιτιστικών τμημάτων. Εστιατόρια εθνικών φαγητών: Σε αυτή τη κατηγορία μπορούμε να εντάξουμε τα εστιατόρια με εθνικά χαρακτηριστικά όπως τα ιταλικά, τα κινεζικά κ.α. Σε κάθε περίπτωση ο πόλος έλξης είναι οι εθνικές «specialties», με συνέπεια ο τρόπος παρασκευής και διάθεσης να προϋποθέτει και διαφορετικές εγκαταστάσεις, χώρους, εξοπλισμό και διακόσμηση καθώς και διαφορετική εξειδίκευση προσωπικού. iii. Εστιατόρια με διαφορετικό τρόπο οικονομικής εκμετάλλευσης Α. Εστιατόρια Εμπορικής εκμετάλλευσης: Η ερμηνεία του όρου μας δίνει να καταλάβουμε εύκολα, ότι πρόκειται για επιχειρήσεις που έχουν πρωταρχικό στόχο το κέρδος και είναι καθαρά εμπορικού χαρακτήρα. Μπορούμε να τις διαχωρίσουμε σε τρείς βασικές κατηγορίες ανάλογα με την νομική και οικονομική τους υπόσταση καθώς και την ευελιξία ή την εξάρτηση που έχουν για τη λήψη αποφάσεων σε θέματα πολιτικής τιμών, τρόπου λειτουργίας και σύνθεσης προϊόντων εκμετάλλευσης. (Μάρας Γ. Αθανάσιος, 2009) Ανεξάρτητες: Η ιδιοκτησιακή μορφή της επιχείρησης συντίθεται από έναν ή περισσότερους εταίρους οι οποίοι προφανώς συμμετέχουν στην διοίκηση της και λαμβάνουν από κοινού αποφάσεις που αφορούν στην λειτουργία της σε όλους τους τομείς. Αλυσίδες Εστιατορίων: Είναι κρίκοι επιχείρησης εστιατορίων με κύριο χαρακτηριστικό τους ότι λειτουργούν με τους ίδιους κανόνες σε θέματα σχεδιασμού και διαχείρισης, όπως σύνθεση τιμοκαταλόγου, προμήθειες, διοίκηση προσωπικού κ.α. (Μάρας Γ. Αθανάσιος, 2009) Franchise: Είναι η πιο διαδεδομένη μορφή εστιατορίων γρήγορης εστίασης (fast food), με την εγγύηση της επιτυχίας που παρέχει το όνομα της δικαιοπάροχου εταιρίας franchisor. Η δικαιοπάροχος εταιρία ιδιοκτήτης της φίρμας «πουλά», κατά κάποιο τρόπο, την ονομασία με μια σειρά προνομίων και δεσμεύσεων από πλευράς επενδυτή franchisee, σε σχέση με τη μορφή, την οργάνωση, την αισθητική, το εδεσματολόγιο, τον τρόπο σερβιρίσματος, τις τιμές και άλλα στοιχεία που αναφέρονται ρητά στο συμβόλαιο των δύο μερών. (Coyrad Lashley, Alison Morrison, 2000) Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 25

26 Πίνακας 1: Εστιατόρια εμπορικής εκμετάλλευσης (Μάρας Γ. Αθανάσιος, 2009) Β. Εστιατόρια μη εμπορικής εκμετάλλευσης: Τα εστιατόρια μη εμπορικής εκμετάλλευσης εστιάζουν την προσοχή τους σε μη κερδοσκοπικούς αλλά σε κοινωνικούς σκοπούς. Το σημερινό περιβάλλον, όμως, επέβαλε την προσαρμογή στους κανόνες της αγοράς με αποτέλεσμα τα εστιατόρια ιδρυμάτων να λειτουργούν πλέον με οικονομικά κριτήρια και να ανατίθενται σε ιδιωτικές εταιρίες. Η σύμβαση ανάθεσης της λειτουργίας από ιδιωτικές εταιρίες που φυσικά είναι κερδοσκοπικές γίνεται με αυστηρούς περιορισμούς όσον αφορά τους τομείς του κέρδους, ωραρίου λειτουργίας, υγειονομικών υποχρεώσεων κλπ. (Μάρας Γ. Αθανάσιος, 2009) Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 26

27 Πίνακας 2: Εστιατόρια μη εμπορικής εκμετάλλευσης (Μάρας Γ. Αθανάσιος, 2009) 2.3 Χώροι εστιατορίου Η δημιουργία και η λειτουργιά ενός εστιατορίου προϋποθέτει κατάλληλη κτηριακή υποδομή με ανάλογη διαμόρφωση χωρών, ώστε να εξυπηρετούνται τόσο οι λειτουργικές ανάγκες της επιχείρησης όσο και οι πελάτες. Απαραίτητοι χώροι για την εύρυθμη λειτουργιά ενός εστιατορίου είναι: Ο χώρος παραγωγής εδεσμάτων (μαγειρείο ή κουζίνα) Ο χώρος διάθεσης-πώλησης (κυρίως εστιατόριο ή τραπεζαρία) Ο ενδιάμεσος χώρος υπηρεσίας που δημιουργείται μεταξύ της κουζίνας και του κύριου εστιατορίου, γνωστό ως office ή πάσο. (Κουτσιμάνης Λ.- Αρβανίτης Κ., 2007) Κύριοι χώροι ενός εστιατορίου Ο χώρος παραγωγής εδεσμάτων (μαγειρείο ή κουζίνα): Στη κουζίνα τοποθετείται όλος ο απαραίτητος εξοπλισμός για την επεξεργασία των πρώτων υλών και εδεσμάτων. Υπάρχουν επίσης και οι απαραίτητοι αποθηκευτικοί χώροι. Οι φάσεις παραγωγής και διάθεσης φαγητών προϋποθέτουν χώρους που αφορούν τις παρακάτω λειτουργιές: (Σκούμιος Κ. Νικόλαος, 2004) Προμήθεια-Αποθήκευση πρώτων υλών Επεξεργασία-Προετοιμασία Μαγείρεμα-Παρασκευή φαγητού Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 27

28 Προετοιμασία-Διανομή των εδεσμάτων Συμπληρωματικές εργασίες (πλύσιμο σκευών, καθαρισμός χώρου, κ.λπ.) Τέλος, για τη σωστή οργάνωση και λειτουργιά του χώρου είναι αναγκαία η ύπαρξη βοηθητικών χωρών: Γραφείο Αρχιμαγείρου Εστιατόριο Προσωπικού Αποδυτήρια Ο χώρος διάθεσης-πώλησης (κυρίως εστιατόριο ή τραπεζαρία): Είναι ο κύριος χώρος παράθεσης των γευμάτων που παράγονται στη κουζίνα. Εάν πρόκειται για εστιατόριο ξενοδοχείου πολλοί είναι οι παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν την επιλογή χώρου παράδοσης των γευμάτων. Μερικοί από αυτούς τους παράγοντες είναι: Είδος πελατείας Κτηριακή υποδομή Τοποθεσία Ξενοδοχείου Κατηγορία-Δυναμικότητα ξενοδοχείου Στρατηγική επί των πωλήσεων Η δυναμικότητα σε καθίσματα (couverts) και το εμβαδόν του χώρου σε συνάρτηση με τους παραπάνω παράγοντες παίζουν καθοριστικό παράγοντα στη λειτουργία ενός εστιατορίου. (Σκούμιος Κ. Νικόλαος, 2004) Παρακάτω θα αναλύσουμε μερικούς από τους βασικούς παράγοντες που παίζουν σημαντικό ρόλο στη ποιότητα των υπηρεσιών στο χώρο της τραπεζαρίας: a. Φωτισμός: Ο φωτισμός του χώρου της τραπεζαρίας του εστιατορίου θα πρέπει να μελετάται από ειδικούς οι όποιοι θα προτείνουν το είδος φωτισμού. Θα πρέπει να ληφθεί σοβαρά υπόψιν και η οικονομική διάσταση του θέματος και αυτό γιατί το κόστος του φωτισμού δεν τελειώνει με τη δαπάνη της αγοράς του. b. Διακόσμηση: Έκτος από το φωτισμό, ο όποιος αποτελεί μέρος της διακόσμησης, τα υπόλοιπα στοιχειά που συνθέτουν το σύνολο της διακόσμησης πρέπει να είναι επιλεγμένα με γούστο ώστε να ταιριάζουν απόλυτα με το χώρο. Το εστιατόριο χρειάζεται προσοχή στη διακόσμηση του που πολλές φόρες χαρακτηρίζεται από στυλ και επιρροές πολύ ελκτικές για τους πελάτες του, αρκεί να ακολουθούνται προσεκτικά δηλ. Baroque, Chinese κλπ. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 28

29 c. Τοίχοι, Οροφή, Δάπεδο: Οι τοίχοι του χώρου πρέπει να είναι επίπεδοι και εύκολοι στο καθάρισμα. Με τις νέες τάσεις της αρχιτεκτονικής, η κατασκευή ψευδοροφών έγινε πολύ συχνό φαινόμενο, διότι βοηθούν στη διαρρύθμιση του χώρου και καλύπτουν ηλεκτρομηχανικές εγκαταστάσεις με δυνατότητα επιθεώρησης ή και τροποποίηση τους. (Σκούμιος Κ. Νικόλαος, 2004) d. Θέρμανση, Κλιματισμός: Η ιδανική θερμοκρασία σε ένα χώρο εστιατορίου θεωρείται ότι είναι 18 βαθμοί Κελσίου. Αυτό εξαρτάται από τον αριθμό των πελατών που βρίσκονται στο χώρο άλλα και την εποχή. Ιδιαίτερα για το κλιματισμό, τόσο η υγρασία όσο και η καθαριότητα του αέρα παίζουν μεγάλο ρόλο και για το λόγο αυτό απαιτούνται αυτόματες εγκαταστάσεις κλιματισμού που μπορούν με ακρίβεια να διατηρήσουν τις ιδανικές συνθήκες του χώρου. (Σκούμιος Κ. Νικόλαος, 2004) Βοηθητικοί χώροι εστιατορίου Office: Με τον όρο office εννοούμε τον προθάλαμο του εστιατορίου από τη πλευρά της κουζίνας, αυτόν τον όποιο κινείται το προσωπικό πριν εισέρθει στη τραπεζαρία. Είναι επίσης το σημείο στο όποιο επικοινωνεί ο τραπεζοκόμος μέσω του «passo» με τη κουζίνα, τη κάβα, τη λάντζα και το ζαχαροπλαστείο. Σε αυτό το χώρο, επίσης, εκτελούνται και οι ταμειακές διαδικασίες από το ταμία. (Αρβανίτης Κ., 2001) Λάντζα: Είναι ο πρώτος βοηθητικός χώρος που πρέπει να συναντά το προσωπικό της τραπεζαρίας εισερχόμενο στο χώρο του office και αυτό για να απαλλάσσεται αμέσως από τα σκευή προς πλύση. Χωροταξικά συμπεριλαμβάνεται στον ευρύτερο χώρο της κουζίνας λόγο της φύσης της εργασίας και των εγκαταστάσεων που απαιτούνται. Κάβα ημέρας: Είναι ο προσωρινός αποθηκευτικός χώρος του εστιατορίου όσον άφορα τα κρασιά, τις μπύρες, τα αναψυκτικά και τα άλλα ποτά. Αποθήκη ημέρας: Είναι η αποθήκη της τραπεζαρίας που βρίσκεται συνήθως εντός του χώρου του office. Χρησιμεύει για τη φύλαξη υλικών, χρήσιμων για την εκτέλεση της καθημερινής εργασίας όπως λινά, σκευή και άλλα αναλώσιμα έτσι ώστε να μην χρειάζεται να ανατρέχει κάποιος στις μεγάλες αποθήκες. Ιματιοθήκη: Είναι ο χώρος οπού ο πελάτης αφήνει το πανωφόρι του κατά την είσοδο του. Βρίσκεται κοντά στη κεντρική είσοδο του εστιατορίου. Τουαλέτες: Η κατασκευή τους από κάθε άποψη θα πρέπει να είναι αρίστη, όπως και η διατήρηση τους σε απόλυτη καθαριότητα. (Σκούμιος Κ. Νικόλαος, 2004) Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 29

30 2.4 Εξοπλισμός εστιατορίου Ο εξοπλισμός και η ατμόσφαιρα του ξενοδοχείου είναι η πρώτη εντύπωση που αποκομίζει ο πελάτης κατά την είσοδο του στο εστιατόριο. Έτσι η επιλογή του κατάλληλου εξοπλισμού αποτελεί ένα σημαντικό παράγοντα που συντελεί στην επιτυχία ενός εστιατορίου σαν επιχείρηση. Ο εξοπλισμούς ενός εστιατορίου περιλαμβάνει, τα έπιπλα, τα σκευή και τον ιματισμό (λινά) που είναι απαραίτητα για τη λειτουργιά του και η επιλογή τους εξαρτάται από πολλούς παράγοντες μεταξύ των οποίων οι κυριότεροι είναι: (Goodman R.J., 1979) Η δυναμικότητα της μονάδας Τα χρήματα που διαθέτει η επιχείρηση Τον τύπο πελατών που εξυπηρετεί Το είδος σέρβις που προσφέρεται Έπιπλα Τα έπιπλα των εσωτερικών χωρών αποτελούν στοιχειά διακόσμησης άλλα και στοιχειά λειτουργικού εξοπλισμού. Συγκεκριμένα, τα έπιπλα που συναντά κάποιος σε ένα εστιατόριο είναι: (Goodman R.J., 1979) Τραπέζια Καθίσματα Σκευοθήκες Κινητά τραπέζια Σκεύη Τα σκευή του εστιατορίου μπορεί να διακρίνονται σε 3 ομάδες ανάλογα με την πρώτη ύλη από την όποια έχουν κατασκευαστεί. Τα σκευή μπορεί να είναι είτε μεταλλικά, είτε από πορσελάνη, είτε από γυαλί. Όλα τα σκευή είναι αυτά που δίνουν την πρώτη εντύπωση στο πελάτη όταν καθίσει σε ένα τραπέζι, έτσι η ομοιομορφία τους κρίνεται απαραίτητη. (Goodman R.J., 1979) Ιματισμός (Λινά) Ο ορός «ιματισμός» προσδιορίζει κάθε υφασμάτινο είδος που καλύπτει τις λειτουργικές ανάγκες ενός εστιατορίου. Τα ειδή που είναι περισσότερο γνωστά είναι: (Goodman R.J., 1979) Τραπεζομάντιλα (Υποτραπεζομάντιλα, Επιτραπεζομάντιλα) Πετσέτες φαγητού Πετσέτες υπηρεσίας Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 30

31 Ξεσκονόπανα- Πετσέτες ποτηριών και ασημικών 2.5 Οργανόγραμμα ενός εστιατορίου Η διοίκηση του εστιατορίου αποτελείται από ένα συνδυασμό ανθρωπίνων δραστηριοτήτων και μέσων για την επίτευξη των στόχων που έχουν τεθεί. Οι βασικές παράμετροι της διοίκησης είναι: (Φιλλιπίδης Δ.- Τζένος Χ., 2000) Ο προγραμματισμός Η οργάνωση Η στελέχωση Η διεύθυνση Ο έλεγχος Ο προγραμματισμός περιλαμβάνει τις ιδέες και τις δράσεις, συνοψίζεται στην κατάσταση ενός προγράμματος ενεργειών στο οποίο καταγράφονται οι βραχυχρόνιοιμακροχρόνιοι στόχοι, η πολιτική που θα ακολουθήσει η επιχείρηση και τα μέσα που θα χρησιμοποιηθούν. Η οργάνωση προσδιορίζει τη κατανομή των λειτουργιών του εστιατορίου μεταξύ των οργάνων του και τη θέσπιση κανονισμών για την εύρυθμη λειτουργιά του. Η στελέχωση αφορά την επιλογή των κατάλληλων ανθρώπων στη κατάλληλη θέση. Η διεύθυνση έχει ως έργο να δίνει τις κατευθυντήριες γραμμές στο προσωπικό, να παίρνει μέτρα και να καθορίζει τη πορεία του εστιατορίου ως επιχείρηση. Βασική προϋπόθεση της σωστής διεύθυνσης είναι ο προϊστάμενος να θέτει κατανοητούς και εφικτούς στόχους προς τους συνεργάτες του. Ο έλεγχος έχει σκοπό να παρακολουθεί κατά ποσό οι ενέργειες της επιχείρησης συμφωνούν με το πρόγραμμα που έχει καθοριστεί. Επίσης, να επισημαίνει τις αρνητικές αποκλίσεις και να θέτει σε λειτουργιά όλες εκείνες τις δραστηριότητες που είναι απαραίτητες για τη διόρθωση των σφαλμάτων και των αποκλίσεων από τους στόχους. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 31

32 Όπως κάθε επιχείρηση, έτσι και οι επισιτιστικές επιχειρήσεις, κυρίως οι μεγάλου μεγέθους, βασίζουν τη λειτουργιά τους σε ένα οργανόγραμμα. (Φιλλιπίδης Δ.- Τζένος Χ., 2000) Σχήμα 2: Οργανόγραμμα τμημάτων επισιτισμού (Φιλλιπίδης Δ.- Τζένος Χ., 2000) Η Ιεράρχηση του προσωπικού και τα κυρία καθήκοντα του Η σύνδεση του προσωπικού σε κάθε εστιατόριο εξαρτάται από το είδος της επιχείρησης, τις απαιτήσεις της πελατείας και τη δυναμικότητά του. Το βασικό συστατικό για την επιτυχία μιας επισιτιστικής επιχείρησης είναι οι εργαζόμενοι οπότε θα πρέπει η διοίκηση να τους ενθαρρύνει με σκοπό τη μεγίστη απόδοσή τους. Διευθυντής εστιατορίου Είναι υπεύθυνος για την οικονομική πορεία του εστιατορίου και για την γενική πορεία του. Ασκεί το μάνατζμεντ και την πολιτική, εξετάζοντας τον τοπικό ανταγωνισμό, βρίσκοντας νέες πήγες και ιδέες για δημιουργία. Κάνει το μάρκετινγκ, παρακολουθεί τις τάσεις σίτισης και τις μεταβολές στις διατροφικές συνήθειες των πελατών. Ελέγχει τα αποτελέσματα του εστιατορίου και αναπροσαρμόζει τη πολιτική της επιχείρησης εάν και όποτε χρειαστεί. Συνεργάζεται άμεσα με το λογιστήριο για την παρακολούθηση των εσόδων - εξόδων της επιχείρησης. Ο διευθυντής Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 32

33 εστιατορίου έχει άμεση συνεργασία με τον εστίαρχο και τον υπεύθυνο κουζίνας για την ομαλή λειτουργιά του εστιατορίου. Στις μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες καθήκοντα διευθυντή εστιατορίου έχει ο υπεύθυνος τροφίμων και ποτών (Food and Beverage Manager). (Bryner R. A., 1997) Προσωπικό Κουζίνας I. Αρχιμάγειρας (Chef): Είναι προϊστάμενος και υπεύθυνος για τον συντονισμό και τη διεύθυνση παρασκευής φαγητών. Είναι υπεύθυνος για όλο το προσωπικό της κουζίνας και γι αυτό εμπλέκεται στη πρόσληψη και αξιολόγησή του. Συντονίζει τις εργασίες του προσωπικού, του μάγειρα και ελέγχει συνεχώς τα αποτελέσματα. Επίσης, είναι ο κατεξοχήν υπεύθυνος για την προετοιμασία, την ποιότητα και τη παρουσίαση όλων των πιάτων, καθώς και την τήρηση των κανόνων υγιεινής σε όλους τους χώρους της κουζίνας. Μαζί με το διευθυντή του εστιατορίου βγάζουν τα διάφορα μενού και κοστολογούν τις μερίδες καθώς είναι αρμόδιος να καθορίσει τις ακριβείς ποσότητες υλικών που απαιτούνται. (Spears M.C., 1999) II. Μάγειρας ζεστών εδεσμάτων (Chef Saucier): Είναι αρμόδιος για την προετοιμασία και το μαγείρεμα των κρεάτων, των ψαριών και των πουλερικών. III. Μάγειρας κρύων εδεσμάτων (chef Grand Manager): Είναι υπεύθυνος για τη παρασκευή κρύων πιάτων, για τις σαλάτες και το σερβίρισμα των τυριών. IV. Μάγειρας ζαχαροπλαστικής και αρτοποιίας (Chef Patissieur): Φροντίζει για την προετοιμασία ζεστών και κρύων γλυκών, παγωτών, την παράγωγη ζύμης και αρτοσκευασμάτων. V. Λαντζέρηδες (Stewards and Pot Washers): Φροντίζουν για την καθαριότητα των σκευών Τμήμα Εξυπηρέτησης-Παροχής Υπηρεσιών (Τραπεζαρία, Μπαρ) Το τμήμα αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό καθώς το αντικείμενο του είναι το σερβίρισμα του φαγητού στους πελάτες αφού το έχει ετοιμάσει η κουζίνα. Από τα παραπάνω, συμπεραίνουμε ποσό σημαντικό είναι η συνεργασία αυτού του τμήματος Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 33

34 με τη κουζίνα. Το τμήμα αυτό έχει μερίδιο ευθύνης για τη καλή σχέση με τους πελάτες αφού έρχεται σε άμεση επαφή μαζί τους καθώς οι πελάτες έχουν τη τάση να κρίνουν το σύνολο των υπηρεσιών μια επισιτιστικής επιχείρησης από την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρονται στο χώρο της τραπεζαρίας. (Αρβανίτης Κ., 2016) Οι θέσεις και τα καθήκοντα στο τμήμα εξυπηρέτησης-παροχής υπηρεσιών είναι τα ακόλουθα: 1) Εστίαρχος (Maître d hotel) Ο εστίαρχος πρέπει να είναι άτομο με μεγάλη πείρα πάνω σε θέματα του κλάδου των εστιατορίων και γνώστης γενικά του ξενοδοχειακού κλάδου. Είναι γνώστης πολλών ξένων γλωσσών, κατέχει καλά στοιχεία μαγειρικής, γνωρίζει όλους τους τρόπους σερβιρίσματος, τις αγοραστικές διατάξεις και γενικά την ξενοδοχειακή και εργατική νομοθεσία σε θέματα πρόσληψης, απόλυσης και αμοιβών του προσωπικού. Γνωρίζει ήθη και έθιμα πολλών λαών για να τηρεί και την ανάλογη συμπεριφορά προς τους αντίστοιχους πελάτες. Γενικά, ο εστίαρχος είναι ένας άνθρωπος δραστήριος, κοινωνικός, ευχάριστος, ευγενικός, γλυκομίλητος, πρόθυμος, εξυπηρετικός προς τους πελάτες. Είναι εκείνος που υποδέχεται τους πελάτες, τους οδηγεί στο τραπέζι τους, τους αναγγέλλει το μενού της ημέρας και τους συνοδεύει στην έξοδο όταν φεύγουν. Καθορίζει τις εργασίες του προσωπικού του εστιατορίου, επιθεωρεί και ελέγχει την εργασία του, την καθαριότητα και εμφάνιση τόσο των σερβιτόρων και βοηθών όσο και της αίθουσας. Συνεργάζεται με τον αρχιμάγειρα και τη διεύθυνση για τη σύνταξη του μενού της ημέρας καθώς και το μενού των δεξιώσεων. Συνεργάζεται επίσης με τους προϊσταμένους των άλλων τμημάτων για την καλή λειτουργία του εστιατορίου. Εξηγεί πολλές φορές στους σερβιτόρους την ορολογία και τον τρόπο παρασκευής των φαγητών πριν από το σερβίρισμα και μερικές φορές μπορεί να παρασκευάσει διάφορα φαγητά μπροστά στον πελάτη. (Αρβανίτης Κ., 2016) 2) Τραπεζοκόμος Έχει ένα συγκεκριμένο πόστο στο χώρο του εστιατορίου που αποτελείται από τραπέζια, ανάλογα με τη κατηγορία του εστιατορίου. Ένας καλός τραπεζοκόμος χαρακτηρίζεται, εκτός από την καλή γνώση των τρόπων σερβιρίσματος και από την καλή γνώση της κουζίνας, και από τα παρακάτω γνωρίσματα: (Αρβανίτης Κ., 2016) καλή ορολογία των διαφόρων φαγητών τον ευγενικό χαρακτήρα του την καθαριότητα του Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 34

35 την γνώση ξένων γλωσσών την επιδεξιότητα του την καλή μνήμη, για να θυμάται τα ονόματα των πελατών του Ένας τραπεζοκόμος είναι υπεύθυνος για ένα ορισμένο τμήμα του εστιατορίου και σερβίρει ανάλογα με την κατηγορία του εστιατορίου. 3) Βοηθός Τραπεζοκόμος Τον βοηθό τραπεζοκόμο (υποτραπεζοκόμο) τον συναντούμε σε πολλά εστιατόρια και είναι περισσότερο πεπειραμένος από τους βοηθούς τραπεζοκόμου. Είναι μια θέση πιο κάτω από τον τραπεζοκόμο, αν και έχει τα ίδια προσόντα, μόνο που του λείπει η πείρα. Αν δεν συνεργάζεται με ένα σερβιτόρο του αναθέτουμε συνήθως ένα μικρότερο πόστο. 4) Οινοχόος, Sommelier Σε μεγάλα εστιατόρια μπορεί να συναντήσουμε τον οινοχόο που είναι υπεύθυνος μόνο για το σερβίρισμα των κρασιών και των διαφόρων aperitif. Χαρακτηριστικό του είναι η άριστη γνώση όλων των κρασιών. 5) Τραπεζοκόμος ορόφων Σε περίπτωση που ένα ξενοδοχείο έχει υπηρεσία σερβιρίσματος στους ορόφους (room service), ανατίθεται το έργο στον πιο πεπειραμένο σερβιτόρο. Έργο του είναι να σερβίρει τους πελάτες στα δωμάτια τους. (Αρβανίτης Κ., 2016) 6) Κόπτης Είναι ένας πεπειραμένος τραπεζοκόμος που έχει ειδικευτεί στην κοπή διαφόρων παρασκευών από κρέατα, πουλερικά, κυνήγια, ψάρια, τυριά, φρούτα κ.λπ. Η κοπή γίνεται μπροστά στον πελάτη, πάνω στο τραπέζι κοπής που έχει τοποθετηθεί ειδικά για το σκοπό αυτό. (Αρβανίτης Κ., 2016) Τμήμα οικονομικών υπηρεσιών (Λογιστήριο) Το λογιστήριο χρεώνει τους πελάτες, πληρώνει τους μισθούς των εργαζομένων και τους λογαριασμούς που παρουσιάζονται στην επιχείρηση για οποιαδήποτε αγορά, διατηρεί βιβλία εσόδων εξόδων και καταρτίζει τις οικονομικές καταστάσεις για τις λειτουργιές της επισιτιστικής μονάδας. Οι θέσεις στο τμήμα οικονομικών υπηρεσιών (λογιστηρίου) είναι οι ακόλουθες: (Jerry J. Weygandt, 2009) Προϊστάμενος οικονομικών υπηρεσιών ή Προϊστάμενος Λογιστηρίου (Chief Accountant): είναι λογιστής με πείρα, ο όποιος επιβλέπει και συντονίζει τους βοηθούς του τμήματος για την εκτέλεση των καθηκόντων του τμήματος. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 35

36 Ταμίες (Cashiers): Σε αντίθεση με τους άλλους εργαζόμενους του τμήματος οι ταμίες εργάζονται στο χώρο της τραπεζαρίας. Το αντικείμενο τους είναι να λαμβάνουν και να καταγραφούν όλα τα μετρητά για τους λογαριασμούς που πληρώνονται και να χρεώνουν τα ποσά στις χρεωστικές-πιστωτικές κάρτες. 2.6 Το μενού Η προσέλκυση πελατών στο εστιατόριο έχει ως αντικειμενικό σκοπό την αγορά ενός γεύματος που θα το καταναλώσουν στο χώρο του εστιατορίου. Γεύμα είναι το σύνολο των παρασκευασμάτων (φαγητών), τα όποια θα πρέπει να είναι ευπαρουσίαστα, εύγεστα, εύπεπτα και υγιεινά. (Peter Jones, Paul Merricks, 2006) Ανάλογα με την ώρα που προσφέρονται χωρίζονται σε: Πρωινό Γεύμα Δείπνο Τα γεύματα που διαθέτει μια επισιτιστική μονάδα παρουσιάζονται μέσω του μενού-καταλόγου. Το μενού αποτελεί κεντρικό σημείο αναφοράς στον επισιτιστικό τομέα. Προσδιορίζει την υπηρεσία που παρέχεται, δημιουργεί τις κύριες προϋποθέσεις για την οικονομική ευημερία της επιχείρησης και αποτελεί τη βάση για την ικανοποίηση του πελάτη. Η αποτελεσματική διαχείριση του μενού έχει σημαντική επίπτωση στη συνολική επιτυχία των επισιτιστικών επιχειρήσεων. Το μενού είναι σημαντικό, θα πρέπει να σχεδιάζεται προσεκτικά από το ξεκίνημα της επισιτιστικής μονάδας. Αποτελεί το βασικότερο εργαλείο διαφήμισης και εργαλείο πώλησης που χρησιμοποιεί κάθε επισιτιστική μονάδα με σκοπό την πώληση προϊόντων στους πελάτες της. Το μενού στοχεύει στο να ενημερώσει, να ικανοποιήσει τις ανάγκες των πελατών καθώς και να είναι αποδοτική και κερδοφόρα η επιχείρηση. Στη σύνθεση του μενού συμμετέχουν ο αρχιμάγειρας, ο υπεύθυνος τραπεζαρίας και ο υπεύθυνος του εστιατορίου. (Peter Jones, Paul Merricks, 2006) Τα είδη μενού Οι βασικοί τύποι μενού που συναντάμε στις επισιτιστικές επιχειρήσεις είναι: a. A la carte μενού: Είναι ο συνηθέστερος τρόπος πώλησης παρασκευασμάτων, κυρίως σε εστιατόρια πόλεως, όπου οι πελάτες είναι κατά κύριο λόγο διερχόμενοι. Είναι σημαντικό ο αριθμός πιάτων να μην είναι μεγάλος καθώς δημιουργεί σύγχυση Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 36

37 στο πελάτη, αυξάνει το κόστος παράγωγης, αφού απαιτούνται περισσότερες ώρες εργασίας και αυξάνεται ο κίνδυνος αλλοίωσης των τροφίμων. Ένα μέρος των πιάτων παρασκευάζονται πριν το άνοιγμα του εστιατορίου, αλλά είναι προετοιμασμένα μέχρι ένα σημείο και ολοκληρώνεται μετά την παραγγελία του πελάτη και άλλα παρασκευάζονται εξολοκλήρου μετά την παραγγελία. (Kazarian E.A., 1983) Το πιάτο ημέρας παρασκευάζεται σε καθημερινή βάση και προσφέρεται σε χαμηλότερη τιμή για τους εξής λογούς: 1. Η παράγωγη του είναι μαζική και έχει συμπιεσμένο κόστος. 2. Βοηθά στην αποσυμφόρηση της εργασίας κατά τις ώρες αιχμής αφού είναι ήδη έτοιμο. 3. Πρέπει να καταναλωθεί οπωσδήποτε (βοηθά να υπάρξει μεγαλύτερη κατανάλωση και να μην υπάρξουν αποθέματα που δε θα μπορούν να αξιοποιηθούν). 4. Βοηθά στην προσέλκυση της πελατείας και είναι μέσο διαφήμισης. b. Table d'hôte Μενού: Προσφέρεται κυρίως στα εστιατόρια ξενοδοχείων και των κρουαζιερόπλοιων. Αποτελείται από το συνδυασμό διαφόρων παρασκευασμάτων που επιλέγονται από την επιχείρηση. Το σύνολο των πιάτων που προσφέρονται σε ένα γεύμα ή δείπνο ονομάζεται menu (μενού). Η μορφή του μενού και ο αριθμός των πιάτων που θα περιλαμβάνει διαμορφώνεται με βάση: (Αρβανίτης Κ., 2016) Την τιμή του μενού Τον τύπο εστιατορίου Το είδος της υπάρχουσας πελατείας ή της πελατείας που επιθυμεί η επιχείρηση να προσελκύσει. c. Buffet (μπουφές): είναι το γεύμα κατά το όποιο κρύα και ζεστά εδέσματα, γλυκά και φρούτα τοποθετούνται σε ένα τραπέζι με ανάλογο σχήμα και μέγεθος. Η σειρά των εδεσμάτων ακολουθούν τη βασική σειρά που συναντάμε στο μενού με τη διάφορα ότι είναι μεγαλύτερη η ποικιλία των εδεσμάτων. Οι κατηγορίες του μπουφέ ποικίλουν, εξαρτώνται κυρίως από την τιμή των προσφερόμενων ειδών και την επιθυμία του πελάτη. Ο στολισμός του μπουφέ γίνεται ανάλογα με τον τύπο της εκδήλωσης. (Αρβανίτης Κ., 2016) Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 37

38 2.6.2 Σύνδεση και σχεδιασμός του μενού Η σύνδεση του μενού αναφέρεται εκ των πρότερων στη διαδικασία που άφορα την απόφαση για ποια πιάτα και ποτά θα αποτελούν το μενού που θα προσφερθούν στους πελάτες του εστιατορίου. Για τη σύνδεση του μενού απαιτείται ιδιαίτερη προσοχή από τους ιδιοκτήτες-διευθυντές των εστιατορίων. Η σωστή πολιτική σχετικά με τα ειδή που περιλαμβάνει το μενού βασίζεται σε παράγοντες όπως η τοποθεσία της επιχείρησης, το είδος της πελατείας, ο διαθέσιμος εξοπλισμός, η ικανότητα του προσωπικού καθώς και οι τάσεις της αγοράς. Ο σχεδιασμός του μενού αναφέρεται στη σχεδίαση, στην εμφάνιση του καταλόγου, το έντυπο που παρουσιάζεται στους πελάτες των επισιτιστικών τμημάτων και δίνει πληροφορίες για τα προσφερόμενα φαγητά και ποτά. Ο σχεδιασμός του μενού σχετίζεται με το σχέδιο, το στυλ, τη διάταξη, το χρώμα και τη σωστή παρουσίαση των εδεσμάτων. Οι κατάλογοι-μενού σχεδιάζονται με βάση των τύπων μενού. (Σαλεσιώτης Π. Μ., 2007) Κατάλογος Εδεσμάτων Κατάλογος Ποτών Ορεκτικά Σούπες Απεριτίφ Κοκτέιλ Ζυμαρικά Long drinks Ψάρια Ψητά/Σχάρας Κρύα Κρέατα Λαχανικά Γλυκά Λικέρ Επιδόρπια κρασιά Μπύρες Αναψυκτικά Αφρώδη κρασιά Επιδόρπια Αφεψήματα Πίνακας 3: Η ενδεδειγμένη σειρά για τη δημιουργία καταλόγου εδεσμάτων και ποτών (Σαλεσιώτης Π. Μ., 2007) Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 38

39 2.6.3 Η τιμολογιακή πολιτική της επιχείρησης Ένα άλλο σημαντικό και δύσκολο θέμα που αφορά το μενού μια επισιτιστικής μονάδας είναι ο τρόπος τιμολόγησης των φαγητών και των ποτών και γενικά η τιμολογιακή πολιτική που ακολουθεί. Ο σημαντικότερος παράγοντας που λαμβάνεται υπόψη για την τιμολόγηση του μενού είναι το κόστος, κυρίως του φαγητού, δηλαδή τα έξοδα που απαιτούνται για να σερβιριστεί το πιάτο στο πελάτη. (Andrew Hale Feinstain, John M. Stefanelli, 2008) Άλλοι παράγοντες που επηρεάζουν την τιμολόγηση του μενού και πρέπει να λαμβάνονται υπόψη από τους υπευθύνους των επισιτιστικών επιχειρήσεων είναι: Το είδος της πελατείας Η τοποθεσία Ο ανταγωνισμός Ο τύπος της επισιτιστικής μονάδας 2.7 Τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των ξενοδοχειακών εστιατορίων Οι πελάτες των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων απευθύνονται σ αυτές κυρίως για να καλύψουν την ανθρώπινη ανάγκη του ύπνου και της ξεκούρασης. Κατά τη διάρκεια παραμονής τους στα ξενοδοχεία παρουσιάζεται, όπως είναι φυσικό, η ανάγκη για φαγητό. Για τον λόγο αυτό, τα ξενοδοχεία δημιουργούν εστιατόρια τα οποία έχουν ως αντικείμενο δράσης την παραγωγή και στη συνέχεια την προσφορά (διάθεση) ποικίλων αγαθών, που καλύπτουν κατά τον καλύτερο τρόπο τις ανθρώπινες ανάγκες διατροφής. Οι δραστηριότητες αυτές (παραγωγή και διάθεση) των εστιατορίων έχουν ως κύριο σκοπό το κέρδος. (Bryner R. A., 1997) Οι χώροι που λειτουργούν συνήθως ανήκουν στην ξενοδοχειακή επιχείρηση, αλλά υπάρχουν και περιπτώσεις που είναι μισθωμένοι. Τα ξενοδοχεία σπάνια πωλούν αποκλειστικά την ενοικίαση του δωματίου. Τα περισσότερα ξενοδοχεία σε παγκόσμιο επίπεδο ενσωματώνουν την παροχή πρωινού στη συμφωνία του δωματίου, με αποτέλεσμα να πωλούν τουλάχιστον το πακέτο δωμάτιο - πρωινό, ή όπως αναφέρεται στην ξενοδοχειακή ορολογία bed and breakfast. Εκτός από το πρωινό, τα ξενοδοχεία συχνά προσθέτουν στο πακέτο της συμφωνίας με τον πελάτη και ένα γεύμα σε ημερήσια βάση, οπότε μιλάμε για συμφωνία ημιδιατροφής ή half board. Όταν η συμφωνία καλύπτει πρωινό και δύο γεύματα την ημέρα, η συμφωνία ονομάζεται πλήρης διατροφή ή full board. (Bryner R. A., 1997) Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 39

40 Σε μιας μεγάλης δυναμικότητας ξενοδοχειακή μονάδα μπορούμε να συναντήσουμε τις παρακάτω μορφές εστιατορίων: (Χολέβας Γ., 1995) εστιατόριο πρωινού εστιατόριο table d'hôte εστιατόριο à la carte ταβέρνα εστιατόριο εθνικής κουζίνας grill room snack bar Αντίθετα, σε ένα μικρό ή μεσαίου μεγέθους ξενοδοχείο, τα επισιτιστικά τμήματα είναι περιορισμένα και συνήθως συναντούμε τα υποχρεωτικά από τη νομοθεσία τμήματα (κουζίνα, εστιατόριο, μπαρ). Στην περίπτωση αυτή, δεν συζητούμε για ξεχωριστή διεύθυνση επισιτιστικών τμημάτων, την διεύθυνση λειτουργίας έχουν οι επιμέρους τμηματάρχες (chef, maitre d hotel, barman) με τη συνεργασία και εποπτεία του διευθυντή του ξενοδοχείου. Σε παραθεριστικές ξενοδοχειακές μονάδες άνω των 500 κλινών και σε αστικές άνω των κλινών, εξαιτίας του μεγάλου αριθμού των δραστηριοτήτων που συνήθως περιλαμβάνει η υπηρεσία του Food and Beverage, τείνει να είναι η πιο πολύπλοκη διεύθυνση μέσα στην ξενοδοχειακή επιχείρηση. Και αυτό, αφενός λόγω της μεγάλης αναλογίας του προσωπικού των επισιτιστικών τμημάτων σε σχέση με το σύνολο του προσωπικού της ξενοδοχειακής επιχείρησης και αφετέρου λόγω των οικονομικών πόρων που χρησιμοποιούνται. (Bryner R. A., 1997) Όπως αναφέρεται στο πρώτο κεφάλαιο, το τμήμα F&B καλύπτει περίπου το 50% των εσόδων των ξενοδοχείων, με τις πωλήσεις φαγητού να αποτελούν περίπου το 39% των εσόδων και τις πωλήσεις ποτών το 11% του ξενοδοχειακού τζίρου. Ενώ τα ποτά, όμως, αφήνουν ένα λειτουργικό κέρδος της τάξης του 70-80%, τα τρόφιμα παρουσιάζουν χαμηλότερα περιθώρια κέρδους, έτσι ώστε το τμήμα συνολικά να καλύπτει το 20% περίπου των συνολικών κερδών της ξενοδοχειακής μονάδας. (Bryner R. A., 1997) Τέλος, αξίζει να αναφερθεί ότι το τμήμα τροφίμων έχει τρεις αποστολές: 1. Την δημιουργία κέρδους. 2. Την προσφορά ποιοτικών φαγητών και ποτών. 3. Τη συμμετοχή του ξενοδοχείου στη κοινωνική ζωή της περιοχής. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 40

41 Κεφάλαιο 3 [ Έρευνα ανάλυσης περιεχομένων και αποτελέσματα ] 3.1 Έρευνα και Μεθοδολογία έρευνας Αντικείμενο της παρούσας διπλωματικής εργασίας υπήρξε η διαχείριση και οι ενέργειες προβολής των εστιατορίων των ξενοδοχειακών μονάδων. Πιο συγκεκριμένα αναλύθηκαν τα επισιτιστικά τμήματα των ξενοδοχειακών μονάδων σε όλο το φάσμα των λειτουργιών τους. Αναλύθηκε ο όρος «εστιατόριο» και όλα τα είδη των εστιατορίων που μπορούμε να συναντήσουμε σε μια ξενοδοχειακή μονάδα. Παρουσιαστήκαν οι απαραίτητες εγκαταστάσεις και ο απαιτούμενος εξοπλισμός των εστιατορίων για τη σωστή λειτουργιά τους. Περιγράφονται τα τμήματα από τα οποία αποτελείται το τμήμα τροφίμων και ποτών και το προσωπικό που εργάζεται σε αυτό το τμήμα. Επίσης αναπτύχθηκαν σημαντικά θέματα σχετικά με τη λειτουργιά μιας επισιτιστικής μονάδας όπως η σύνδεση και ο σχεδιασμός του μενού, η τιμολογιακή πολιτική που θα ακολουθήσει μια επισιτιστική επιχείρηση καθώς και θέματα υγιεινής των τροφίμων. Η σημασία του τμήματος τροφίμων και ποτών μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης είναι μεγάλη για την επιτυχή λειτουργιά της, όχι μονό όσον άφορα τα οικονομικά αποτελέσματα της επιχείρησης άλλα και σε όρους ικανοποίησης των πελατών για παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και δημιουργία καλής φήμης. Σκοπός της έρευνας αυτής είναι η μελέτη του τρόπου προβολής των ξενοδοχειακών εστιατορίων στην επίσημη ιστοσελίδα του ξενοδοχείου. Υπάρχουν κάποια χαρακτηριστικά των εστιατορίων τα οποία προβάλλονται ή θα πρέπει να προβάλλονται στην ιστοσελίδα του ξενοδοχείου για την καλύτερη ενημέρωση και εξυπηρέτηση των πελατών τους. Η ερευνητική μέθοδος που χρησιμοποιήθηκε είναι η ανάλυση περιεχομένου (content analysis). Η ανάλυση περιεχομένου (content analysis) είναι μια μέθοδος για την περίληψη οποιασδήποτε μορφής περιεχομένου με την καταμέτρηση διαφόρων πτυχών του περιεχομένου. Αυτό επιτρέπει με ποιο αντικειμενικό τρόπο την αξιολόγηση του περιεχομένου σε σύγκριση με τις εντυπώσεις που μπορεί να αποκομίσει ο αναγνώστης. (Audience Dialogue, 2012) H ανάλυση περιεχομένου είναι "ένα ευρύ και ετερογενές σύνολο τεχνικών με τη βοήθεια χειρωνακτικών ή υποβοηθούμενων από υπολογιστή υπολογισμών, για παραμετροποιημένες ερμηνείες εγγράφων που παράγονται με διαδικασίες Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 41

42 επικοινωνίας έχοντας ως τελικό στόχο την παραγωγή έγκυρων και αξιόπιστων συμπερασμάτων. (Wikipedia, 2017) Η συγκεκριμένη ερεύνα πραγματοποιήθηκε ανάμεσα σε 100 ευρωπαϊκά ξενοδοχεία. Από το σύνολο αυτό, τα 50 ήταν ελληνικά και τα υπόλοιπα 50 από διαφορές ευρωπαϊκές χώρες. Η έρευνα έγινε με τη δημιουργία μιας check list με τη βοήθεια του Microsoft Excel, οπού μέσα από την ιστοσελίδα του εκάστοτε ξενοδοχείου ελέγχθηκε αν διαθέτουν ορισμένα χαρακτηριστικά που υπήρχαν στη check list και η λίστα συμπληρώθηκε αναλόγως. Τα ξενοδοχεία επιλέχτηκαν με τη βοήθεια του επιβλέποντα καθηγητή κ. Κουτουλά Δ. άλλα και με τη βοήθεια των παρακάτω ιστοσελίδων: Για την Ελλάδα επιλεχτήκαν 30 παραθεριστικά ξενοδοχεία και 20 αστικά. Αντίθετα, για τα ξενοδοχεία του εξωτερικού, τα 18 ήταν παραθεριστικά και τα 32 αστικά. Στο πρώτο Πίνακα απεικονίζονται τα ελληνικά ξενοδοχεία της ερευνάς με την τοποθεσία τους, ενώ στον επόμενο Πίνακα φαίνονται τα αντίστοιχα ξενοδοχεία του εξωτερικού. Ελληνικά Ξενοδοχεία 1. Artium Platinum, Ρόδος 26. Skiathos Princess, Σκιάθος 2. Aldemar Royal Mare, Κρήτη 27. Kalimera Kriti, Κρήτη 3. Elounda Beach Hotel. Κρήτη 28. Avra Imperial, Κρήτη 4. Elounda Peninsula, Κρήτη 29. Blue Palace, Κρήτη 5. Costa Navarino, Μεσσηνία 30. Out of the Blue, Κρήτη 6. Grecotel Amirandes, Κρήτη 31. Grecotel Pallas Athena, Αθήνα 7. Riviera Olympia, Grecotel, Ηλεία 32. Mediterranean Palace, Θεσσαλονίκη 8. Grecotel Imperial, Κέρκυρα 33. Royal Olympic, Αθήνα 9. Belvedere, Μύκονος 34. Les Lazaristes, Θεσσαλονίκη 10. Sani Resort, Χαλκιδική 35. Astir Palace, Αθήνα 11. Porto Carras, Χαλκιδική 36. New Hotel, Αθήνα 12. Ρόδος Palace, Ρόδος 37.The Margi, Αθήνα 13. Amathus Beach Hotel, Ρόδος 38. Radisson Blue, Αθήνα 14. Lindia Village, Ρόδος 39. St. George, Αθήνα 15. Elysium, Ρόδος 40. Hotel Nikopolis, Θεσσαλονίκη Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 42

43 16. Aqua Blue, Κως 41. Macedonia Palace, Θεσσαλονίκη 17. Vedema, Σαντορίνη 42. Grande Bretagne, Αθήνα 18. Grace Hotel, Σαντορίνη 43. Athenaeum Intercontinental, Αθήνα 19. Andronikos Hotel, Μύκονος 44. Hilton Athens, Αθήνα 20. Santa Marina, Μύκονος 45. The Met Hotel, Θεσσαλονίκη 21. Bill & Coo, Μύκονος 46. Hyatt Regency, Θεσσαλονίκη 22. Amanzoe, Πόρτο Χέλι 47. Electra Palace, Αθήνα 23. Nikki Beach, Πόρτο Χέλι 48. Electra Metropolis, Αθήνα 24. Kontokali Bay, Κέρκυρα 49. Divani Apollon Palace, Αθήνα 25. Marbella, Κέρκυρα 50. Daios Luxury Living, Θεσσαλονίκη Πίνακας 4 : Ελληνικά Ξενοδοχεία, Check List Ξενοδοχεία Εξωτερικού 1. The Ritz London, Λονδίνο 26. Grabd Hotel Plaza, Ρώμη 2. Lanesborough, Λονδίνο 27. Rome Cavalieri, Ρώμη 3. The Milestone Hotel, Λονδίνο 28. El Palace, Βαρκελώνη 4. The Landmark London, 29. Emporda, Figueres 5. Baglioni Hotel Λονδίνο 30. Me, Ίμπιζα 6. Bulgari Hotel, Λονδίνο 31. Puento Romano, Marbella 7. Four Seasons, Λονδίνο 32. Castel son Claret, Es Capdella 8. Lanacaster Hotel, Παρίσι 33. Gran Melia, Μαδρίτη 9. Le Bristol, Παρίσι 34. Rocco Forte Hotel, Βερολίνο 10. La Reserve, Παρίσι 35. Westin Grand, Βερολίνο 11. Le Royal Monceau Παρίσι, 36. Bayericher Hof, Μόναχο 12. The Peninsula, Παρίσι 37. Hotel Koenigshof, Μόναχο 13. Saint James Paris Παρίσι, 38. Berlin Grand Hayat, Βερολίνο 14. Cazaondehore, Παρίσι 39. Marriot, Βερολίνο 15. Messardiere, Saint Tropez 40. Amathus, Λεμεσός 16. Barriere, Le Majestic, Cannes 41. The Royal Apollonia, Λεμεσός 17. Hotel Byblos, Saint Tropez 42. Londa, Λεμεσός 18. Le Negresco, Nice 43. Konstantinou Bros Asimina Suites, Πάφος 19. Terre Blanche, Provence 44. Elysium Hotel, Πάφος Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 43

44 20. Intercontinental, Cannes 45. Annabelle, Πάφος 21. Royal Hotel, Sanremo 46. Pestana, Pousadas 22. Miramare, Santa Margarita 47. Bairro Alto Hotel,Λισαβόνα 23. Four Seasons, Φλωρεντία 48. Grande Real Villa Italia Hotel & Spa, Cascais 24. San Clemente Palace Kempinski, 49. Villa Vita Parc, Porches Βενετία 25. Boscolo, Ρώμη 50. Vidago Palace, Vidago Πίνακας 5 : Ξενοδοχεία Εξωτερικού, Check List Τέλος, τα κριτήρια που συμπεριλήφθηκαν στη check list για την ερεύνα διαμορφωθήκαν σε συνεργασία με τον επιβλέποντα καθηγητή. Στόχος ήταν να μελετηθεί κατά πόσο τα ξενοδοχεία αναφέρουν στην ιστοσελίδα τους ορισμένα χαρακτηριστικά των εστιατορίων. Παρακάτω παρατίθενται τα κριτήρια ανά ενότητα όπως αυτά συμπεριλήφθηκαν στη check list. Ονομασία ξενοδοχείου Υπό-περιοχή (πόλη - κοινότητα) Στοιχειά ξενοδοχείου Αστικά(1) παραθεριστικά(ο) Αστέρια Ιστοσελίδα ξενοδοχείου Πίνακας 6: Στοιχειά ξενοδοχείου, Check List Στο παραπάνω Πίνακα (πίνακας 6) φαίνονται οι γενικές πληροφορίες του ξενοδοχείου που επιλέχθηκαν να συμπληρωθούν στη check list και μπορούμε να αντλήσουμε από την ιστοσελίδα των ξενοδοχείων. Πληροφορίες Εστιατορίων - Μενού Αριθμός εστιατορίων Διαθέτει εστιατόριο a la carte Χρήση βιολογικών προϊόντων Αναφορά για ειδικό μενού για χορτοφάγους Αναφορά για ειδικό μενού χωρίς γλουτένη Προσφορά στο μενού Πίνακας 7: Πληροφορίες Εστιατορίων - Μενού, Check List Στο Πίνακα 7 παρουσιάζονται τα χαρακτηριστικά των εστιατορίων των ξενοδοχειακών μονάδων που δίνουν πληροφορίες για το εστιατόριο και το μενού του. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 44

45 Είδος Κουζίνας Διεθνής Μεσογειακή Παραδοσιακή Πίνακας 8: Είδος Κουζίνας, Check List Στο Πίνακα 8 παρουσιάζεται το είδος κουζίνας του εκάστου ξενοδοχειακού εστιατορίου. Αξίζει να αναφερθεί ότι ένα ξενοδοχείο μπορεί να έχει ένα, δυο ή και τα τρία είδη κουζίνας, ανάλογα με τον αριθμό των εστιατορίων. Διαφήμιση - Premium Τοποθέτηση Λίστα κρασιών Αναφορά στο σεφ Βραβεία - διακρίσεις Πίνακας 9: Διαφήμιση - Premium Τοποθέτηση, Check List Ο πίνακας 9 αναφέρεται στη τοποθέτηση του εκάστοτε ξενοδοχείου και αν προβάλει κάποια από τα παραπάνω χαρακτηριστικά που του προσδίδουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των άλλων εστιατορίων. Προβολή Μενού Μενού εντός της ιστοσελίδας χωρίς τιμές Μενού όντος της ιστοσελίδας με τιμές Μενού ως downloadable αρχείο χωρίς τιμές Μενού ως downloadable αρχείο με τιμές Πίνακας 10: Προβολή Μενού, Check List Στο Πίνακα 10 παρουσιάζεται ο τρόπος προβολής του μενού στην ιστοσελίδα, αν και εφόσον υπάρχει σε αυτή. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 45

46 Φωτογραφικά Μοτίβα Πιάτα Αίθουσα Σεφ Πελάτες που τρώνε Προϊόντα Πίνακας 11: Φωτογραφικά Μοτίβα, Check List Ο πίνακας 11 αναφέρεται στο τρόπο προβολής που επέλεξε το ξενοδοχείο να προβάλει το εστιατόριο του, ανάλογα τα φωτογραφικά μοτίβα που χρησιμοποιεί στην ιστοσελίδα του. Κρατήσεις Online reservation Τηλέφωνο κρατήσεων Πίνακας 12: Κρατήσεις, Check List Ο πίνακας 12 αναφέρεται στο τρόπο κρατήσεων για το εστιατόριο (αν διαθέτει το ξενοδοχείο) που μπορεί να επιλέξουν οι πελάτες. Λοιπές Πληροφορίες Dress Code Αναφορά στο ωράριο λειτουργιάς Πίνακας 13: Λοιπές Πληροφορίες, Check List Στο Πίνακα 13 παρουσιάζονται κάποιες γενικές πληροφορίες που μπορεί να παρέχουν τα εστιατόρια για του πελάτες του μέσω της ιστοσελίδας του ξενοδοχείου. Τέλος, στην επόμενη ενότητα παρουσιάζονται τα αποτελέσματα μετά τη συμπλήρωση της check list. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 46

47 3.2 Πληροφορίες Εστιατορίων - Μενού 30,00% Αριθμός εστιατορίων ανά ξενοδοχείο - ελληνικά ξενοδοχεία (ποσοστό, ν=50) 28,00% 25,00% 20,00% 15,00% 16,00% 20,00% 10,00% 8,00% 8,00% 8,00% 5,00% 0,00% 4,00% 2,00% 2,00% 2,00% 2,00% 0,00% Διάγραμμα 1: Αριθμός εστιατορίων ανά ξενοδοχείο - ελληνικά ξενοδοχεία (ποσοστό, ν=50) Στο διάγραμμα 1 παρουσιάζεται ο αριθμός των εστιατορίων που συναντάμε στα ελληνικά ξενοδοχεία. Παρατηρούμε ότι το 64% (32 ξενοδοχεία) από το σύνολο των 50 ελληνικών ξενοδοχείων της ερευνάς διαθέτει στη ξενοδοχειακή μονάδα 1 έως 3 εστιατόρια, 4 έως 8 εστιατόρια διαθέτει το 30% των ξενοδοχείων (15 ξενοδοχεία), ενώ το ποσοστό των ξενοδοχείων που διαθέτουν πάνω από 9 εστιατόρια είναι μόλις 6% (3 ξενοδοχεία). Τα 3 αυτά ξενοδοχεία είναι: το Sani Resort (Χαλκιδική) το οποίο διαθέτει στις εγκαταστάσεις του 23 εστιατόρια. Το Costa Navarino (Μεσσηνία) με 11 εστιατόρια το Porto Carras (Χαλκιδική) με 10 εστιατόρια Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 47

48 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% Αριθμός εστιατορίων ανά ξενοδοχείο - ξενοδοχεία εξωτερικού (ποσοστό, ν=50) 36,00% 26,00% 16,00% 16,00% 10,00% 5,00% 0,00% 2,00% 0,00% 0,00% 2,00% 2,00% 0,00% Διάγραμμα 2: Αριθμός εστιατορίων ανά ξενοδοχείο ξενοδοχεία εξωτερικού (ποσοστό, ν=50) Το διάγραμμα 2 απεικονίζει, αντίστοιχα, τον αριθμό των εστιατορίων στα ξενοδοχεία του εξωτερικού. Παρατηρείται ότι τα περισσότερα ξενοδοχεία, 31 σε σύνολο (62%), διαθέτουν ένα ή δυο εστιατόρια, ενώ 3 με 4 εστιατόρια διαθέτουν 16 ξενοδοχεία (32%). Τέλος, αξίζει να αναφερθεί ότι ο μέγιστος αριθμός εστιατορίων που διαπιστώθηκε κατά την ερεύνα ήταν στα εξής ξενοδοχεία: Vila Vita Parc (Πορτογαλία) με 9 εστιατόρια το Εlysium Ηotel (Κύπρος) με 8 εστιατόρια το Puento Romano (Ισπανία) με 5 εστιατόρια Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 48

49 30,00% 25,00% Αριθμός εστιατορίων ανά ξενοδοχείο για το συνόλο των ξενοδοχείων (ποσοστό, ν=100) 26,00% 27,00% 20,00% 15,00% 18,00% 12,00% 10,00% 5,00% 0,00% 5,00% 4,00% 3,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% 1,00% Διάγραμμα 3: Αριθμός εστιατορίων ανά ξενοδοχείο για το σύνολο των ξενοδοχείων (ποσοστό, ν=100) Στο διάγραμμα 3 απεικονίζονται τα ποσοστά των εστιατορίων ανά ξενοδοχείο για το σύνολο των ξενοδοχειακών μονάδων της ερευνάς (ν=100). Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 49

50 Αναφορά στην ιστοσελίδα για το αν διαθέτει εστιατόριο a la carte (ποσοστό, ν=100) 55,00% 52,00% 50,00% 48,00% 50,00% 45,00% 40,00% Ελληνικά (ν=50) Ξένα (ν=50) Σύνολο (ν=100) Διάγραμμα 4: Αναφορά στην ιστοσελίδα για το αν διαθέτει εστιατόριο a la carte (ποσοστό, ν=100) Στο διάγραμμα 4 παρουσιάζονται τα ποσοστά των ξενοδοχείων που αναφέρουν στην ιστοσελίδα τους ότι διαθέτουν εστιατόριο a la carte. Παρατηρείται ότι τα μισά ξενοδοχεία του δείγματος, 50 σε αριθμό (50%), διαθέτουν εστιατόριο a la carte. Επίσης, το ποσοστό για τα ελληνικά ξενοδοχεία που μελετήθηκαν είναι 48% (24 ξενοδοχεία), ενώ το αντίστοιχο ποσοστό για τα ξένα είναι 52% (26 ξενοδοχεία). Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 50

51 Αναφορά στην ιστοσελίδα για χρήση βιολογικών προϊόντων - Σύνολο εστιατορίων (ν=100) 5,00% 95,00% ΝΑΙ ΌΧΙ Διάγραμμα 5: Αναφορά στην ιστοσελίδα για χρήση βιολογικών προϊόντων (ποσοστό, ν=100) Το διάγραμμα 5 δείχνει τα ποσοστά του συνόλου των ξενοδοχείων (ν=100), που αναφέρουν στην ιστοσελίδα τους τη χρήση βιολογικών προϊόντων. Παρατηρούμε ότι μονό 5 ξενοδοχεία κάνουν χρήση βιολογικών προϊόντων και κάνουν ειδική αναφορά στην ιστοσελίδα του ξενοδοχείου στο ιντερνέτ. Τα ξενοδοχεία που χρησιμοποιούν βιολογικά προϊόντα και αναφέρεται στην ιστοσελίδα του ξενοδοχείου είναι: Grecotel Amirandes (Κρήτη) Bill & Coo (Μύκονος) New Hotel (Αθήνα) The Margi (Αθήνα) Hotel Nikopolis (Θεσσαλονίκη) Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 51

52 Αναφορά στην ιστοσελίδα για μενού χορτοφάγων (ποσοστό, ν=100) 14,00% 12,00% 10,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 6,00% 8,00% Ελληνικά (ν=50) Ξένα (ν=50) Σύνολο (ν=100) Διάγραμμα 6: Αναφορά στην ιστοσελίδα για μενού για χορτοφάγους (ποσοστό, ν=100) Το διάγραμμα 6 παρουσιάζει το ποσοστό των ξενοδοχείων που αναφέρουν στην ιστοσελίδα τους ότι διαθέτουν στα εστιατόρια τους ειδικό μενού για χορτοφάγους. Αξίζει να αναφέρουμε ότι σε μόλις 5 ελληνικά ξενοδοχεία (10%) προσφέρεται μενού για χορτοφάγους ενώ ο αντίστοιχος αριθμός για τα ξενοδοχεία του εξωτερικού είναι 3 (6%). Στον παρακάτω πίνακα παρουσιάζονται τα εν λόγω ξενοδοχεία. Ελληνικά Ξενοδοχεία Sani Resort (Χαλκιδική) Vedema (Σαντορίνη) Ξενοδοχεία Εξωτερικού The Ritz London (Λονδίνο) Puento Romano (Ισπανία) Kalimera Kriti (Κρήτη) The Milestone Hotel (Λονδίνο) St. George (Αθήνα) Divani Apollon Palace (Αθήνα) Πίνακας 14: Ξενοδοχεία που αναφέρουν στη ιστοσελίδα τους ότι έχουν μενού για χορτοφάγους Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 52

53 Αναφορά στην ιστοσελίδα για μενού χωρίς γλουτένη (ποσοστό, ν=100) 2,00% 98,00% ΝΑΙ ΌΧΙ Διάγραμμα 7: Αναφορά στην ιστοσελίδα για μενού χωρίς γλουτένη (ποσοστό, ν=100) Το διάγραμμα 7 παρουσιάζει τα ξενοδοχεία, τα οποία αναφέρουν στην ιστοσελίδα τους ότι διαθέτουν ειδικά διαμορφωμένο μενού χωρίς γλουτένη, για το σύνολο των 100 ξενοδοχείων του δείγματος. Συμφώνα με την ερεύνα που πραγματοποιήθηκε μονό σε 2 ξενοδοχεία αναφέρεται ότι προσφέρεται στα εστιατόρια τους μενού χωρίς γλουτένη. Τα ξενοδοχεία αυτά είναι: Santa Marina (Μύκονος) Avra Imperial (Κρήτη) Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 53

54 3.3 Είδος Κουζίνας Συνολικά διαφορετικά είδη κουζίνας εστιατοριών των ελληνικών ξενοδοχείων (ποσοστό, ν=50) 12,00% 56,00% 32,00% Διάγραμμα 8: Συνολικά είδη κουζίνα των ελληνικών εστιατορίων (ποσοστό, ν=50) Στο ανωτέρω διάγραμμα καταγράφεται το σύνολο των ειδών κουζίνας (διεθνής, μεσογειακή, παραδοσιακή) που διαθέτουν τα εστιατόρια των 50 ελληνικών ξενοδοχείων. Όπως παρατηρούμε, το 56% των ελληνικών ξενοδοχείων, δηλαδή 28 εκ του συνόλου, προσφέρει και τα τρία είδη κουζίνας. Δυο είδη κουζίνας προσφέρει το 32% των ελληνικών ξενοδοχείων, δηλαδή 16, ενώ μόνο ένα από τα τρία προσφέρει μόλις το 12%, ήτοι 6 ξενοδοχεία. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 54

55 Είδος κουζίνας που διαθέτουν τα εστιατόρια των ελληνικών ξενοδοχείων (ποσοστό, ν=50) 100,00% 90,00% 80,00% 72,00% 92,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Διεθνής Μεσογειακή Παραδοσιακή Διάγραμμα 9: Είδος κουζίνας που διαθέτουν τα ελληνικά εστιατόρια (ποσοστό, ν=50) Σε ότι αφορά το είδος κουζίνας που διατίθεται από τα εστιατόρια των ελληνικών ξενοδοχείων, 36 εστιατόρια (72%) προσφέρει διεθνή κουζίνα, 46 εστιατόρια (92%) μεσογειακή και 40 εστιατόρια (80%) παραδοσιακή. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 55

56 Συνολικά διαφορετικά είδη κουζίνας εστιατοριών των ξενοδοχείων του εξωτερικού (ποσοστό, ν=50) 12,00% 44,00% 44,00% ν=50) Διάγραμμα 10: Συνολικά διαφορετικά είδη κουζίνας των ξενοδοχείων του εξωτερικού, (ποσοστό, Στο ανωτέρω διάγραμμα καταγράφεται το σύνολο των ειδών κουζίνας (διεθνής, μεσογειακή, παραδοσιακή) που διαθέτουν τα εστιατόρια των 50 αλλοδαπών ξενοδοχείων. Όπως παρατηρούμε, το 12% των ξενοδοχείων, δηλαδή μόλις 6 εκ του συνόλου, προσφέρει και τα τρία είδη κουζίνας. Δυο είδη κουζίνας προσφέρει το 44% των ξενοδοχείων του εξωτερικού, δηλαδή 22, ενώ μόνο ένα από τα τρία είδη προσφέρει ένα αρκετά μεγάλο 44%, ήτοι 22 ξενοδοχεία. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 56

57 Είδος κουζίνας που διαθέτουν τα εστιατόρια των ξενοδοχείων του εξωτερικού (ποσοστό, ν=50) 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 92,00% Διεθνής 32,00% 36,00% Μεσογειακή Παραδοσιακή Διάγραμμα 11: Είδος κουζίνας που διαθέτουν τα εστιατόρια των ξενοδοχείων του εξωτερικού, (ποσοστό, ν=50) Σε ότι αφορά το είδος κουζίνας που διατίθεται από τα εστιατόρια των ξενοδοχείων του εξωτερικού το 92% (46 ξενοδοχεία) προσφέρει διεθνή κουζίνα, το 32% (16 ξενοδοχεία) μεσογειακή και το 36% (18 ξενοδοχεία) παραδοσιακή. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 57

58 Συνολικά διαφορετικά είδη κουζίνας εστιατοριών του συνόλου των ξενοδοχείων (ποσοστό, ν=100) 34,00% 28,00% 38,00% Διάγραμμα 12:Συνολικά διαφορετικά είδη κουζίνας στο σύνολο των ξενοδοχείων, (ποσοστό, ν=100) Στο διάγραμμα 12 καταγράφεται το σύνολο των ειδών κουζίνας (διεθνής, μεσογειακή, παραδοσιακή) που διαθέτει το σύνολο των 100 ξενοδοχείων. Όπως παρατηρούμε, το 34% των ξενοδοχείων προσφέρει και τα τρία είδη κουζίνας, δυο είδη κουζίνας προσφέρει το 38% των ξενοδοχείων ενώ μόνο ένα από τα τρία είδη προσφέρει το 28%. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 58

59 Είδος κουζίνας που διαθέτουν τα εστιατόρια του συνόλου των ξενοδοχείων (ποσοστό, ν=100) 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 82,00% Διεθνής 62,00% Μεσογειακή 58,00% Παραδοσιακή Διάγραμμα 13: Είδη κουζίνας που διαθέτουν το σύνολο των ξενοδοχείων, (ποσοστό, ν=100) Σε ότι αφορά το είδος κουζίνας που διατίθεται από τα εστιατόρια όλων των ξενοδοχείων το 82% προσφέρει διεθνή κουζίνα, το 62% μεσογειακή και το 58% παραδοσιακή. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 59

60 3.4 Διαφήμιση - Premium Τοποθέτηση Προβολή λίστας κρασιών στην ιστοσελίδα (ποσοστό) 30,00% 25,00% 26,00% 20,00% 15,00% 16,00% 21,00% 10,00% 5,00% 0,00% Ελληνικά (ν=50) Ξένα (ν=50) Σύνολο (ν=100) Διάγραμμα 14:Προβολή λίστας κρασιών στην ιστοσελίδα, (ποσοστό) Στο διάγραμμα 14 απεικονίζεται ο αριθμός των ξενοδοχείων που προβάλλουν στην ιστοσελίδα τους λίστα κρασιών. Στο γενικό σύνολο του δείγματος (ν=100) διαπιστώθηκε ότι 21 ξενοδοχεία προβάλλουν λίστα κρασιών την οποία διαθέτουν τα εστιατόρια τους. Ειδικότερα, παρατηρήθηκε ότι σε 8 ελληνικά ξενοδοχεία (16%) προβάλλεται λίστα κρασιών στην ιστοσελίδα τους ενώ ο αντίστοιχος αριθμός των ξενοδοχείων του εξωτερικού είναι 13 (26%). Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 60

61 Αναφορά στον σεφ στην ιστοσελίδα (ποσοστό) 70,00% 68,00% 60,00% 50,00% 40,00% 46,00% 57,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Ελληνικά (ν=50) Ξένα (ν=50) Σύνολο (ν=100) Διάγραμμα 15: Αναφορά στο σεφ στην ιστοσελίδα, (ποσοστό) Στο διάγραμμα 15 παρουσιάζεται ο αριθμός των εστιατορίων τα οποία αναφέρουν στην ιστοσελίδα τους τον σεφ του εστιατορίου. Στο γενικό σύνολο του δείγματος της ερευνάς (ν=100), 57 ξενοδοχεία (57%) κάνουν αναφορά στο σεφ. Αναλυτικότερα, 23 από τα ελληνικά ξενοδοχεία του δείγματος αναφέρουν τον σεφ στην ιστοσελίδα τους (46%), ενώ το αντίστοιχο ποσοστό για τα ξενοδοχεία του εξωτερικού είναι 34 ξενοδοχεία (68%). Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 61

62 Αναφορά στην ιστοσελίδα σε βραβεία & διακρίσεις (ποσοστό) 35,00% 34,00% 30,00% 25,00% 26,00% 30,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Ελληνικά (ν=50) Ξένα (ν=50) Σύνολο (ν=100) Διάγραμμα 16: Αναφορά στην ιστοσελίδα σε βραβεία και διακρίσεις, (ποσοστό) Στο παραπάνω διάγραμμα παρουσιάζεται ο αριθμός των ξενοδοχείων που αναφέρουν στην ιστοσελίδα τους για τυχόν βραβεία και διακρίσεις των εστιατορίων τους. Στο σύνολο των ξενοδοχείων του δείγματος (ν=100) βρεθήκαν 30 ξενοδοχεία που αναφέρουν στην ιστοσελίδα τους για διακρίσεις και βραβεία των εστιατορίων τους. Αναλυτικότερα, 13 ελληνικά ξενοδοχεία (26%) κάνουν αναφορά για βραβεία και διακρίσεις των εστιατορίων, το αντίστοιχο ποσοστό για τα ξενοδοχεία του εξωτερικού είναι 34% (17 ξενοδοχεία). Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 62

63 3.5 Προβολή Μενού 80,00% Προβολή μενού στην ιστοσελίδα (ποσοστό) 78,00% 70,00% 60,00% 50,00% 54,00% 40,00% 30,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Ελληνικά (ν=50) Ξένα (ν=50) Σύνολο (ν=100) Διάγραμμα 17: Προβολή μενού στην ιστοσελίδα, (ποσοστό) Στο διάγραμμα 17 παρουσιάζεται ο αριθμός των ξενοδοχείων που προβάλλουν στην ιστοσελίδα τους το μενού των εστιατορίων τους. Στο γενικό σύνολο, 54 ξενοδοχεία προβάλλουν στην ιστοσελίδα τους το μενού των εστιατορίων τους. Συγκεκριμένα, ο αριθμός των ελληνικών ξενοδοχείων με αναφορά στο μενού είναι 15 (30%), ενώ ο αντίστοιχος αριθμός για τα ξενοδοχεία του εξωτερικού είναι 39 (78%). Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 63

64 Τρόπος προβολής μενού στην ιστοσελίδα - ελληνικά ξενοδοχεία (ποσοστό, ν=15) 0,00% 0,00% 20,00% 80,00% Μενού στη σελίδα χωρίς τιμή Μενού σε αρχείο χωρίς τιμή Μενού στη σελίδα με τιμή Μενού σε αρχείο με τιμή Διάγραμμα 18: Τρόπος προβολή μενού στην ιστοσελίδα- ελληνικά ξενοδοχεία, (ποσοστό, ν=15) Το διάγραμμα 18 απεικονίζει τον τρόπο προβολής των μενού για τα εστιατόρια των ελληνικών ξενοδοχείων. Παρατηρείται ότι 12 ξενοδοχεία από το σύνολο των 15 ξενοδοχείων που κάνουν αναφορά στο μενού (80%), προβάλλουν το μενού των εστιατορίων τους σε αρχείο ηλεκτρονικής μορφής με τιμές, ενώ μόλις 3 ξενοδοχεία προβάλλουν το μενού των εστιατορίων τους στη σελίδα τους περιλαμβάνοντας και τις τιμές αυτού. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 64

65 Τρόπος προβολής μενού στην ιστοσελίδα - ξενοδοχεία εξωτερικού (ποσοστό, ν=39) 7,69% 10,26% 69,23% 12,82% Μενού στη σελίδα χωρίς τιμή Μενού σε αρχείο χωρίς τιμή Μενού στη σελίδα με τιμή Μενού σε αρχείο με τιμή Διάγραμμα 19: Τρόπος προβολή μενού στην ιστοσελίδα- ξενοδοχεία εξωτερικού, (ποσοστό, ν=39) Στο διάγραμμα 19 παρουσιάζεται ο τρόπος προβολής των μενού των εστιατορίων για τα 39 από τα ξενοδοχεία του εξωτερικού προβάλλουν στην ιστοσελίδα τους το μενού. Όπως παρατηρούμε, το 69,23% των ξενοδοχείων αυτών παρουσιάζει το μενού του εστιατορίου του σε αρχείο ηλεκτρονικής μορφής που περιλαμβάνει και τις τιμές του μενού, ενώ σε αρχείο ηλεκτρονικής μορφής χωρίς τιμές όμως, παρουσιάζουν το μενού τους το 12,82% των ξενοδοχείων του εξωτερικού. Ακόμη, το 10,26% των ξενοδοχείων του εξωτερικού παρουσιάζουν το μενού τους, περιλαμβάνοντας τις τιμές αυτού, μέσω άμεσης πρόσβασης από την ιστοσελίδα τους ενώ το 7,69% παρουσιάζει το μενού των εστιατορίων του, χωρίς τιμές, άμεσα από την ιστοσελίδα του. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 65

66 Τρόπος προβολής μενού στην ιστοσελίδα - σύνολο ξενοδοχείων (ποσοστό, ν=54) 5,56% 72,22% 12,96% 9,26% Μενού στη σελίδα χωρίς τιμή Μενού σε αρχείο χωρίς τιμή Μενού στη σελίδα με τιμή Μενού σε αρχείο με τιμή Διάγραμμα 20: Τρόπος προβολή μενού στην ιστοσελίδα- σύνολο ξενοδοχείων, (ποσοστό, ν=54) Στο διάγραμμα 20 παρουσιάζεται ο τρόπος προβολής των μενού και των 54 εστιατορίων (15 ελληνικά και 39 εξωτερικού) τα οποία προβάλλουν στην ιστοσελίδα τους το μενού με κάποιον από τους διαθέσιμους τρόπους. Όπως διακρίνουμε, το 72,22% των ξενοδοχείων παρουσιάζει το μενού του εστιατορίου του σε αρχείο ηλεκτρονικής μορφής που περιλαμβάνει και τις τιμές του μενού, ενώ σε αρχείο ηλεκτρονικής μορφής χωρίς τιμές όμως, παρουσιάζουν το μενού τους το 9,26% των ξενοδοχείων εγχώριων κι εξωτερικού. Ακόμη, το 12,96% των ξενοδοχείων παρουσιάζουν το μενού τους, περιλαμβάνοντας τις τιμές αυτού, μέσω άμεσης πρόσβασης από την ιστοσελίδα τους ενώ το 5,56% παρουσιάζει το μενού των εστιατορίων του, χωρίς τιμές, άμεσα από την ιστοσελίδα του. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 66

67 3.6 Φωτογραφικά Μοτίβα Προβολή φωτογραφιών πιάτων στην ιστοσελίδα (ποσοστό) 90,00% 80,00% 70,00% 86,00% 78,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Ελληνικά (ν=50) Ξένα (ν=50) Σύνολο (ν=100) Διάγραμμα 21:Προβολη φωτογραφιών πιάτων στην ιστοσελίδα, (ποσοστό) Το διάγραμμα 21 απεικονίζει τον αριθμό των ξενοδοχειακών εστιατορίων που προβάλλουν τα πιάτα τους στην ιστοσελίδα του ξενοδοχείου. Παρατηρείται ότι 78 ξενοδοχεία (78%) από το σύνολο των ξενοδοχείων της ερευνάς (ν=100), προβάλλουν τα πιάτα των εστιατορίων στην ιστοσελίδα τους. Αναλυτικότερα, 35 ελληνικά ξενοδοχεία (70%) από τα 50 που ερευνήθηκαν προβάλλουν τα πιάτα των εστιατορίων στην ιστοσελίδα τους. Ο αντίστοιχος αριθμός για τα ξενοδοχεία του εξωτερικού είναι 43 ξενοδοχεία (86%). Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 67

68 Προβολή φωτογραφιών αίθουσας ή χώρου στην ιστοσελίδα (ποσοστό) 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 98,00% 100,00% 99,00% Ελληνικά (ν=50) Ξένα (ν=50) Σύνολο (ν=100) Διάγραμμα 22:Προβολη φωτογραφιών αίθουσας ή του χώρου στην ιστοσελίδα, (ποσοστό) Στο διάγραμμα παρουσιάζεται ο αριθμός των ξενοδοχείων που προβάλλουν στην ιστοσελίδα τους την αίθουσα ή το χώρο των εστιατορίων τους. Παρατηρείται ότι τα 99 ξενοδοχεία (99%) από τα συνολικά ξενοδοχεία του δείγματος (ν=100) προβάλλουν στην ιστοσελίδα τους την αίθουσα ή το χώρο του εστιατορίου. Μονό ένα ελληνικό ξενοδοχείο δεν προβάλει την αίθουσα ή το χώρο του εστιατορίου και αυτό είναι: Το Aqua Blue (Κω) Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 68

69 Προβολή φωτογραφιών του σεφ στην ιστοσελίδα (ποσοστό) 45,00% 40,00% 38,00% 44,00% 41,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Ελληνικά (ν=50) Ξένα (ν=50) Σύνολο (ν=100) Διάγραμμα 23:Προβολη φωτογραφιών σεφ στην ιστοσελίδα, (ποσοστό) Όσον αφορά την προβολή φωτογραφιών του σεφ του εστιατορίου στην ιστοσελίδα του ξενοδοχείου παρατηρείται στο παραπάνω διάγραμμα (διάγραμμα 23) ότι 41 ξενοδοχεία (41%) από το σύνολο των ξενοδοχείων την ερευνάς (ν=100) έχουν φωτογραφίες του σεφ στην ιστοσελίδα του ξενοδοχείου. Πιο αναλυτικά, για τα ελληνικά ξενοδοχεία ο αριθμός αυτός είναι 19 ξενοδοχεία (38%) ενώ ο αντίστοιχος αριθμός για τα ξενοδοχεία του εξωτερικού 22 (44%). Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 69

70 18,00% Προβολή φωτογραφιών πελατών που τρώνε στην ιστοσελίδα (ποσοστό) 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 12,00% 15,00% Ελληνικά (ν=50) Ξένα (ν=50) Σύνολο (ν=100) Διάγραμμα 24: Προβολή φωτογραφιών πελατών που τρώνε στην ιστοσελίδα, (ποσοστό) Το διάγραμμα 24 απεικονίζει των αριθμό των ξενοδοχείων που προβάλλουν στην ιστοσελίδα τους φωτογραφίες με πελάτες που τρώνε στα εστιατόρια τους. Παρατηρείται ότι μονό 15 ξενοδοχεία από τα συνολικά ξενοδοχεία της ερευνάς προβάλλουν φωτογραφίες με πελάτες που τρώνε. Πιο αναλυτικά, 9 ελληνικά ξενοδοχεία (18%) έχουν στην ιστοσελίδα τους φωτογραφίες με πελάτες που τρώνε, ενώ για τα ξενοδοχεία του εξωτερικού μόλις 6 ξενοδοχεία (12%). Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 70

71 Προβολή φωτογραφιών προϊόντων στην ιστοσελίδα (ποσοστό) 30,00% 26,00% 25,00% 20,00% 15,00% 15,00% 10,00% 5,00% 4,00% 0,00% Ελληνικά (ν=50) Ξένα (ν=50) Σύνολο (ν=100) Διάγραμμα 25: Προβολή φωτογραφιών προϊόντων στην ιστοσελίδα, (ποσοστό) Το παραπάνω διάγραμμα (διάγραμμα 25) αναφέρεται στον αριθμό των ξενοδοχείων που προβάλλουν στην ιστοσελίδα τους προϊόντα που χρησιμοποιούν στα εστιατόρια τους. Μονό 15 ξενοδοχεία (15%) από τα συνολικά ξενοδοχεία της ερευνάς προβάλλουν φωτογραφικό υλικό με προϊόντα. Αξίζει να αναφερθεί ότι τα 13 ξενοδοχεία (26%) είναι ελληνικά και μονό 2 ξενοδοχεία είναι του εξωτερικού (4%). Συγκεκριμένα τα 2 ξενοδοχεία που προβάλλουν τα προϊόντα που χρησιμοποιούν στη κουζίνα τους είναι: Bulgari Hotel (Λονδίνο) Puento Romano (Ισπανία) Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 71

72 3.7 Κρατήσεις Δυνατότητα online κράτησης στο εστιατόριο (ποσοστό) 80,00% 70,00% 70,00% 60,00% 50,00% 45,00% 40,00% 30,00% 20,00% 20,00% 10,00% 0,00% Ελληνικά (ν=50) Ξένα (ν=50) Σύνολο (ν=100) Διάγραμμα 26:Δυνατοτητα online κράτησης στο εστιατόριο, (ποσοστό) Στο διάγραμμα 26 παρουσιάζεται ο αριθμός των ξενοδοχείων που έχουν την δυνατότητα online κράτησης στο εστιατόριο του ξενοδοχείου τους. Παρατηρούμε ότι 45 ξενοδοχεία της ερευνάς παρέχουν αυτήν τη δυνατότητα στο πελάτη. Πιο αναλυτικά, μονό 10 ελληνικά ξενοδοχεία (20%) παρέχουν στο πελάτη τη δυνατότητα online κράτησης στο εστιατόριο μέσω της ιστοσελίδας του ξενοδοχείου. Αντίθετα, για τα ξενοδοχεία του εξωτερικού ο αριθμός αυτός είναι πολύ μεγαλύτερος, αφού 35 ξενοδοχεία (70%) από τον συνολικό αριθμό των ξένων ξενοδοχείων που μελετήθηκαν (ν=50) προσφέρουν στο πελάτη πλατφόρμα online κράτησης. Στον Πίνακα παρουσιάζονται τα 10 ελληνικά ξενοδοχεία που παρέχουν την δυνατότητα online κράτησης μέσω της ιστοσελίδας του ξενοδοχείου. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 72

73 Ελληνικά εστιατόρια με δυνατότητα online κράτησης Ρόδος Palace Amathus Beach Hotel Avra Imperial The Margi Santa Marina Grande Bretagne Bill & Coo Hilton Athens Nikki Beach Lindia Village Πίνακας 15: Ελληνικά εστιατόρια με δυνατότητα online κράτησης στο εστιατόριο Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 73

74 Τηλέφωνο γι' απευθείας κρατήσεις στο εστιατορίο (ποσοστό) 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 50,00% Ελληνικά (ν=50) 82,00% Ξένα (ν=50) 66,00% Σύνολο (ν=100) Διάγραμμα 27:Τηλεφωνο γι απευθείας κρατήσεις στο εστιατόριο, (ποσοστό) Το διάγραμμα 27 απεικονίζει τον αριθμό των ξενοδοχείων που διαθέτουν στην ιστοσελίδα τους το τηλέφωνο για απευθείας κρατήσεις στο εστιατόριο του ξενοδοχείου. Συνολικά, 66 ξενοδοχεία (66%) από το σύνολο της έρευνας αναφέρουν το τηλέφωνο για απευθείας κρατήσεις στο εστιατόριο. Πιο συγκεκριμένα 25 ελληνικά ξενοδοχεία (50%) διαθέτουν το τηλέφωνο στην ιστοσελίδα, ενώ 41 ξενοδοχεία (82%) του εξωτερικού παρέχουν αυτή τη δυνατότητα. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 74

75 3.8 Λοιπές Πληροφορίες Αναφορά του dress code στην ιστοσελίδα (ποσοστό) 50,00% 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% 38,00% Ελληνικά (ν=50) 28,00% Ξένα (ν=50) 33,00% Σύνολο (ν=100) Διάγραμμα 28:Αναφορα στο dress code στην ιστοσελίδα, (ποσοστό) Το διάγραμμα 28 απεικονίζει τον αριθμό των ξενοδοχείων που αναφέρουν στη ιστοσελίδα τους για το επιτρεπόμενο dress code των πελατών των εστιατορίων τους. Στο σύνολο του δείγματος, 33 ξενοδοχεία αναφέρονται στο dress code. Συγκεκριμένα, τα 19 ξενοδοχεία (38%) είναι ελληνικά και τα 14 ξενοδοχεία (28%) είναι του εξωτερικού. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 75

76 Αναφορά του ωραρίου λειτουργίας του εστιατορίου στην ιστοσελίδα (ποσοστό) 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 64,00% Ελληνικά (ν=50) 86,00% Ξένα (ν=50) 75,00% Σύνολο (ν=100) Διάγραμμα 29:Αναφορα στο ωράριο λειτουργιάς του εστιατορίου στην ιστοσελίδα, (ποσοστό) Το παραπάνω διάγραμμα αναφέρεται στον αριθμό ξενοδοχείων που αναφέρουν στην ιστοσελίδα τους το ωράριο λειτουργιάς των εστιατορίων τους. Παρατηρείται ότι 75 ξενοδοχεία (75%) από το γενικό σύνολο των ξενοδοχείων της έρευνας (ν=100) αναφέρουν στην ιστοσελίδα το ωράριο των εστιατορίων τους. Τα 32 ξενοδοχεία (64%) είναι ελληνικά και 43 ξενοδοχεία (86%) είναι του εξωτερικού. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 76

77 Κεφάλαιο 4 [ Συμπεράσματα ] 4.1 Συμπεράσματα μέσα από τις ιστοσελίδες Μέσα από την ερευνά, μελετήθηκαν αρκετά ξενοδοχεία και θα μπορούσαμε να πούμε ότι μια ολοκληρωμένη σελίδα προβολής του εστιατορίου στην ιστοσελίδα θα πρέπει να περιέχει πληροφορίες σχετικά με: Το Μενού Τον σεφ Φωτογραφικό υλικό Βραβεία (αν έχει) Κατά την ερευνά παρατηρήθηκε ότι αρκετά ξενοδοχεία είχαν ελλείπεις πληροφορίες ενώ άλλα προσπαθούσαν να αναδείξουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα προβάλλοντας κάποια ιδιαίτερα χαρακτηριστικά τους. Παρακάτω παρατίθενται τα ιδιαίτερα αυτά χαρακτηριστικά και τα ξενοδοχεία που τα συμπεριέλαβαν στην ιστοσελίδα τους. Το μενού για παιδιά το συναντήσαμε σε αρκετά ξενοδοχεία του εξωτερικού, παρακάτω αναφέρω ποια είναι αυτά. Ειδικό μενού για παιδιά: Santa Marina, Μύκονος Rocco Forte, Βερολίνο Messardiere, Saint Tropez Terre Blanche, Provence Ο σεφ είναι από τους πιο σημαντικούς παράγοντες επιτυχίας ενός εστιατορίου, γι αυτό πολλά εστιατόρια επέλεξαν να κάνουν μια εκτενή αναφορά στον σεφ τους. Παρακάτω αναφέρω τα ξενοδοχεία τα οποία έκαναν ειδική αναφορά στο σεφ, είτε μέσα από βίντεο, είτε με την προβολή του βιογραφικού του. Castel son Claret, Es Capdella Baglioni Hotel, Λονδίνο Bulgari Hotel, Λονδίνο Le Bristol, Παρίσι Romanos, Costa Navarino, Μεσσηνία Lancaster Hotel, Παρίσι Grace Hotel, Σαντορίνη Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 77

78 Κάποια άλλα χαρακτηριστικά που συναντήσαμε κατά την ερευνά στις ιστοσελίδες των εστιατορίων των ξενοδοχείων που μελετήθηκαν είναι θεματικές βραδιές, ήμερες γευσιγνωσίας και αναφορά σε βραβεία που έχει αποκτήσει το εστιατόριο. Τέλος, θα αναφερθούν ποια ξενοδοχεία είχαν ιστοσελίδες με επαρκείς και κατανοητές πληροφορίες για τα εστιατόρια τους και ποια όχι. Το ξενοδοχείο The Ritz στο Λονδίνο έχει μια από τις καλύτερες ιστοσελίδες από το σύνολο των ξενοδοχείων που μελετήθηκαν. Όπως βλέπουμε παρακάτω, παρέχει αρκετές πληροφορίες στον επισκέπτη για το μενού του εστιατορίου, το ωράριο λειτουργιάς και άλλες πληροφορίες χρήσιμες για τον επισκέπτη. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 78

79 Το ξενοδοχείο Porto Carras στη Χαλκιδική είχε μια ανεπαρκή ιστοσελίδα που παρείχε ελάχιστες πληροφορίες στους επισκέπτες σχετικά με τα εστιατόρια του, δεν έκανε αναφορά σχετικά με το μενού και παρόλο που διαθέτει 10 εστιατόρια, δεν παρουσίαζε κανένα πιάτο στη ιστοσελίδα του. Επίσης δεν έκανε κάποια αναφορά στο μενού, το ωράριο λειτουργιάς και γενικά χρήσιμες πληροφορίες για τον υποψήφιο επισκέπτη. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 79

80 4.2 Τα Καλυτέρα Εστιατόρια Μέσα από την ερευνά που πραγματοποιήθηκε υπήρξαν κάποια εστιατόρια με δική τους ταυτότητα, τα οποία είναι από τα καλυτέρα στην Ευρώπη. Παρακάτω παρουσιάζονται τα εστιατόρια ξενοδοχείων που έχουν κάποια ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και αξίζει κάποιος να γευματίσει ή να δειπνήσει σε αυτά. Epicure, Ξενοδοχείο Le Bristol, Παρίσι Βραβευμένο με 3 αστέρια Michelin, το εστιατόριο Epicure του Ξενοδοχείου Le Bristol στο Παρίσι, έχει στην κουζίνα του τον σεφ Eric Fréchon. Το μενού του αποτελείται από μπλε αστακό με κάστανα, μεγάλες καραβίδες και χαβιάρι, αρνί με καυτερή πιπεριά και κολοκύθια και διάφορα άλλα πιάτα ιδιαιτέρων γεύσεων, σε ένα περιβάλλον στολισμένο με χρυσούς πολυελαίους. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 80

81 Il Palagio, Ξενοδοχείο Four Seasons, Φλωρεντία Το Il Palagio με επικεφαλής σεφ τον Vito Mollica, βραβευμένο με αστέρι Michelin το 2011, προσφέρει ένα μενού που επικεντρώνει σε παραδοσιακά πιάτα, εκτελεσμένα με σύγχρονο «αέρα». Ο σεφ διαλέγει τα πιο φρέσκα υλικά και ταιριάζει τις γεύσεις του με τα καλύτερα κρασιά, τα οποία οι πελάτες του απολαμβάνουν είτε στον εσωτερικό, ψηλοτάβανο χώρο του ή στους κήπους του ξενοδοχείου. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 81

82 El Motel Restaurant, Ξενοδοχείο Empordà, Figueres, Ισπανία Ο ιδιοκτήτης και σεφ Jaume Subirós του El Motel φαίνεται πως ακολουθεί το δρόμο που χάραξε ο ιδρυτής του Josep Mercader πριν αρκετά χρόνια. Η τοπική κουζίνα και γεύσεις χαρακτηρίζουν το εστιατόριο για πάνω από 50 χρόνια και στα πιάτα του βρίσκει κανείς μπακαλιάρο με σέσκουλο και μουσελίνα σκόρδου, όπως και χοιρινό μπούτι με σπόρους κουκουναριού, σερβιρισμένα με καταλανικό στυλ. Υπάρχει μικρή λίστα με τα ισπανικά κρασιά του, περιλαμβάνει διάφορες τοπικές και εύγευστες δημιουργίες. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 82

83 Relish, Ξενοδοχείο Westin Grand, Βερολίνο Με μότο «Ταΐστε το σώμα, θρέψτε την ψυχή», το εστιατόριο Relish στο Βερολίνο, με σεφ τον Peter Hampl προσφέρει στους πελάτες του διεθνείς γεύσεις με γαλλικές και ασιατικές επιρροές, τις οποίες μπορούν να απολαύσουν είτε στην ταράτσα το καλοκαίρι, είτε στoν κλειστό του χώρο το χειμώνα. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 83

84 La Pergola, Ξενοδοχείο Rome Cavalieri, Ρώμη Το μοναδικό βραβευμένο με αστέρι Michelin στη Ρώμη, το La Pergola του Ξενοδοχείου Rome Cavalieri προσφέρει πανοραμική θέα της Αιώνιας Πόλης. Δίνοντάς του μεγαλόπρεπο χαρακτήρα. Στο κελάρι του βρίσκονται περισσότερα από 60 χιλιάδες μπουκάλια κρασί, ενώ στο μενού του υπάρχουν 29 διαφορετικές επιλογές. Matsuhisa Athens, Ξενοδοχείο Astir Palace, Αθήνα Το παγκοσμίου φήµης ιαπωνικό εστιατόριο του διάσηµου σεφ Nobu Matsuhisa στεγάζεται στο πολυτελές Astir Palace Resort, σε ένα κοσμοπολίτικο, minimal και ατμοσφαιρικό περιβάλλον, µε θέα στο απέραντο γαλάζιο της θάλασσας! Με καθαρές και εκλεπτυσμένες γεύσεις, «ωδή» στη διεθνή γαστρονομία και ασύγκριτες τεχνικές, το Matsuhisa. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 84

85 Milos restaurant, Ξενοδοχείο Hilton Athens, Αθήνα Tο Milos restaurant συγκαταλέγεται ανάμεσα στα πιο εκλεκτά εστιατόρια θαλασσινών παγκοσμίως. Συνώνυμο των εξαιρετικών θαλασσινών, διακρίνεται για την επιμονή στη φρέσκια πρώτη ύλη, την απλότητα, αλλά και τις αμέτρητες επιλογές στα ψάρια που μπορείς να απολαύσει πελάτης ποικιλοτρόπως στην privé τραπεζαρία για επαγγελματικά ή ιδιωτικά γεύματα, στον καταπράσινο εξωτερικό χώρο, στο «chef s table» μπροστά από την ανοιχτή κουζίνα. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 85

86 Belvedere Club, Ξενοδοχείο Belvedere, Μύκονος Μινιμαλισμός και κομψότητα σε ένα μικρό εστιατόριο, που σερβίρει πολύ καλές γεύσεις μέσα από απλά πιάτα. Το μενού βασίζεται σε ένα πλάνο του George Calombaris, ενός διάσημου, βραβευμένου και καινοτόμου σεφ ελληνικής καταγωγής που ζει και εργάζεται στην Αυστραλία. Την υλοποίηση του μαγειρικού οράματος έχει αναλάβει η σεφ Rose Ang, που έχει την πλήρη ευθύνη της κουζίνας. Τα περισσότερα πιάτα έχουν ένταση - είτε αρωματική, είτε γευστική. Πρακτικές Διαχείρισης των Εστιατορίων των Ξενοδοχείων Σελίδα 86

ΙΕΚ ΑΙΓΕΑΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ ΚΟΥΖΙΝΑΣ. Υπεύθυνος Καθηγητής: Παπαμιχάλης Αναστάσιος

ΙΕΚ ΑΙΓΕΑΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ ΚΟΥΖΙΝΑΣ. Υπεύθυνος Καθηγητής: Παπαμιχάλης Αναστάσιος ΙΕΚ ΑΙΓΕΑΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ Υπεύθυνος Καθηγητής: Παπαμιχάλης Αναστάσιος ΜΑΓΕΙΡΕΙΑ ΚΟΥΖΙΝΕΣ Είναι ο χώρος της μαζικής παραγωγής προϊόντων εδεσμάτων ή απλά το παρασκευαστήριο στο απλό κλασικό εστιατόριο

Διαβάστε περισσότερα

Με τη συµπλήρωση αυτού του µαθήµατος ο µαθητής/τρια θα πρέπει να µπορεί να:

Με τη συµπλήρωση αυτού του µαθήµατος ο µαθητής/τρια θα πρέπει να µπορεί να: ΕΝΟΤΗΤΑ:1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΚΗ ΤΕΧΝΗ ΜΕΡΟΣ Α ΣΤΟΧΟΙ Με τη συµπλήρωση αυτού του µαθήµατος ο µαθητής/τρια θα πρέπει να µπορεί να: 1.Ορίζει την Εστιατορική τέχνη και αναφέρει τις επιχειρήσεις στις οποίες

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ: «ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ»

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ: «ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ» ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ: «ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ Περιεχόμενα ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ: «ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ... 1 ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ: «ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΣΤΕΛΕΧΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ

ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο ΤΕΙ Ιονίων Νήσων ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Ενότητα 2: Η ΔΟΜΗ ΤΩΝ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Το περιεχόμενο του μαθήματος διατίθεται με άδεια Creative Commons

Διαβάστε περισσότερα

Α ΕΤΟΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ (Α + Β ΕΞΑΜΗΝΟ)

Α ΕΤΟΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ (Α + Β ΕΞΑΜΗΝΟ) ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΓΕΝΙΚΗ Δ/ΝΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ & ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΑΣ & ΙΕΚ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙV ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΣΚΗΣΗΣ ΚΑΤΑΡΤΙΖΟΜΕΝΩΝ Ι.Ε.Κ.

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙΚΟΝΟΜΟΤΕΧΝΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ ΑΝΕΓΕΡΣΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ ΕΠΙΠΛΩΜΕΝΩΝ ΔΙΑΜΕΡΙΣΜΑΤΩΝ 5* 120 ΚΛΙΝΩΝ ΣΤΗΝ «ΚΟΚΚΙΝΗ ΠΑΡΑΛΙΑ» ΤΗΣ ΣΑΝΤΟΡΙΝΗΣ (ΠΕΡΙΛΗΨΗ)

ΟΙΚΟΝΟΜΟΤΕΧΝΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ ΑΝΕΓΕΡΣΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ ΕΠΙΠΛΩΜΕΝΩΝ ΔΙΑΜΕΡΙΣΜΑΤΩΝ 5* 120 ΚΛΙΝΩΝ ΣΤΗΝ «ΚΟΚΚΙΝΗ ΠΑΡΑΛΙΑ» ΤΗΣ ΣΑΝΤΟΡΙΝΗΣ (ΠΕΡΙΛΗΨΗ) ΜΜΜΜΜΜ ΟΙΚΟΝΟΜΟΤΕΧΝΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ ΑΝΕΓΕΡΣΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ ΕΠΙΠΛΩΜΕΝΩΝ ΔΙΑΜΕΡΙΣΜΑΤΩΝ 5* 120 ΚΛΙΝΩΝ ΣΤΗΝ «ΚΟΚΚΙΝΗ ΠΑΡΑΛΙΑ» ΤΗΣ ΣΑΝΤΟΡΙΝΗΣ (ΠΕΡΙΛΗΨΗ) 1 ΠΕΡΙΛΗΠΤΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΕΠΕΝΔΥΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΟΥ Η

Διαβάστε περισσότερα

Εστιατόρια. Διεύθυνση εστιατορίου. Μαγειρική Τέχνη Μαζική εστίαση - Εστιατορική. Διεύθυνση εστιατορίου 18/6/2014

Εστιατόρια. Διεύθυνση εστιατορίου. Μαγειρική Τέχνη Μαζική εστίαση - Εστιατορική. Διεύθυνση εστιατορίου 18/6/2014 Μαγειρική Τέχνη Μαζική εστίαση - Εστιατορική Τι είναι η εστιατορική; Είναι η τεχνική που χρησιμοποιείται για την εξυπηρέτηση των πελατών σε φαγητό και ποτό. Έχει σκοπό να προσφέρει τη μέγιστη δυνατή ικανοποίηση

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ

ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο ΤΕΙ Ιονίων Νήσων ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Ενότητα 5: ΑΡΧΕΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΧΩΡΩΝ ΚΑΙ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΩΝ ΜΑΖΙΚΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΦΑΓΗΤΩΝ Το περιεχόμενο του μαθήματος διατίθεται

Διαβάστε περισσότερα

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών ξενοδοχειακών μονάδων ΕΚΔΟΣΗ 1.0. Σόλωνος 108,Τηλ Φαξ 210.

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών ξενοδοχειακών μονάδων ΕΚΔΟΣΗ 1.0. Σόλωνος 108,Τηλ Φαξ 210. ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών ξενοδοχειακών μονάδων ΕΚΔΟΣΗ 1.0 ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ-ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Το συγκεκριμένο πρόγραμμα έχει σχεδιασθεί

Διαβάστε περισσότερα

Σ Τ Ο Χ Ο Ι Με τη συμπλήρωση αυτής της ενότητας ο μαθητής θα πρέπει να μπορεί:

Σ Τ Ο Χ Ο Ι Με τη συμπλήρωση αυτής της ενότητας ο μαθητής θα πρέπει να μπορεί: Σ Τ Ο Χ Ο Ι Με τη συμπλήρωση αυτής της ενότητας ο μαθητής θα πρέπει να μπορεί: Να αναφέρει τα βασικά τμήματα ενός ξενοδοχείου και να γνωρίζει τις υπηρεσίες που προσφέρει το καθένα Να γνωρίζει τη σημασία

Διαβάστε περισσότερα

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ οργάνωση και διοίκηση του τμήματος των οροφών ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ οργάνωση και διοίκηση του τμήματος των οροφών ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ οργάνωση και διοίκηση του τμήματος των οροφών ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ΕΚΔΟΣΗ 1.0 ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΤΩΝ ΟΡΟΦΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΣΚΗΣΗΣ ΚΑΤΑΡΤΙΖΟΜΕΝΩΝ Ι.Ε.Κ.

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΣΚΗΣΗΣ ΚΑΤΑΡΤΙΖΟΜΕΝΩΝ Ι.Ε.Κ. ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΓΕΝΙΚΗ Δ/ΝΣΗ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΩΝ-ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ & ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ & ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ

Διαβάστε περισσότερα

ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ Αναβάθμιση Υπηρεσιών & Ευκαιρίες Επιχειρηματικότητας Υψηλής Ποιότητας

ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ Αναβάθμιση Υπηρεσιών & Ευκαιρίες Επιχειρηματικότητας Υψηλής Ποιότητας ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ Αναβάθμιση Υπηρεσιών & Ευκαιρίες Επιχειρηματικότητας Υψηλής Ποιότητας Παράλληλα με την προσπάθεια της Πολιτείας να αλλάξει την στρατηγική προώθησης του Ελληνικού Τουρισμού, οι εταιρείες του ευρύτερου

Διαβάστε περισσότερα

1.3 Μορφές ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Τυπολογία ξενοδοχειακών επιχειρήσεων 41

1.3 Μορφές ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Τυπολογία ξενοδοχειακών επιχειρήσεων 41 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Ο κλάδος των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων 1.1 Εννοιολογική προσέγγιση των ξενοδοχείων 25 1.2 Ιστορική προσέγγιση - Η φιλοξενία ανά τους αιώνες 26 1.2.1 Η φιλοξενία στην Αρχαία Ελλάδα 27 1.2.2

Διαβάστε περισσότερα

στους αποφοίτους των τμημάτων τουριστικών επιχειρήσεων του ΤΕΙ.

στους αποφοίτους των τμημάτων τουριστικών επιχειρήσεων του ΤΕΙ. ΤΕΙ Πειραιά Ο οδηγός αυτός του τουριστικού επαγγέλματος απευθύνεται: στους αποφοίτους των τμημάτων τουριστικών επιχειρήσεων του ΤΕΙ. Ο σκοπός του οδηγού είναι να ενημερώσει τους φοιτητές, τους αποφοίτους

Διαβάστε περισσότερα

FRANCHISE ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ EVEREST

FRANCHISE ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ EVEREST FRANCHISE ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ EVEREST ΜΕΛΟΣ ΤΟΥ ΣΥΝΔΕΣΜΟΥ FRANCHISE EΛΛΑΔΟΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΓΙΑ ΤΗ ΜΕΘΟΔΟ ΤΟΥ FRANCHISE Η Δικαιόχρηση (Franchise) είναι μία εμπορική μέθοδος (συμφωνία) κατά την οποία μια επιχείρηση

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2. ΙΔΡΥΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ.

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2. ΙΔΡΥΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ. Περιεχόμενα ΠΡΟΛΟΓΟΣ... 13 ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ Η επιχείρηση «εστιατόριο»... 17 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ. Επιχείρηση παραγωγής και διάθεσης φαγητών - ποτών. Εννοιολογική - νομοθετική προσέγγιση... 17 1.1. Εισαγωγή...

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ

ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ 1 Πίνακας 1: Βασικοί άξονες του ωρολογίου αναλυτικού προγράμματος κατάρτισης ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ Εναρκτήρια Συνάντηση Αξιολόγηση εκπαιδευτικής διεργασίας Εναρκτήρια συνάντηση (Γνωριμία, Διερεύνηση

Διαβάστε περισσότερα

Η ERMIA Hotels & Resorts είναι εταιρία παροχής υπηρεσιών στον ξενοδοχειακό χώρο.

Η ERMIA Hotels & Resorts είναι εταιρία παροχής υπηρεσιών στον ξενοδοχειακό χώρο. Your key to success Η ERMIA Hotels & Resorts είναι εταιρία παροχής υπηρεσιών στον ξενοδοχειακό χώρο. Διατηρώντας τα χαρακτηριστικά της επιχείρησής σας, επικεντρωνόμαστε στην αύξηση των πωλήσεών σας, στην

Διαβάστε περισσότερα

Οι ιδιαιτερότητες των τουριστικών υπηρεσιών. Reference: Ηγουμενάκης, Ν.Γ. (1999) Τουριστικό Μάρκετινγκ, Εκδόσεις Interbooks (pp.81-91).

Οι ιδιαιτερότητες των τουριστικών υπηρεσιών. Reference: Ηγουμενάκης, Ν.Γ. (1999) Τουριστικό Μάρκετινγκ, Εκδόσεις Interbooks (pp.81-91). Οι ιδιαιτερότητες των τουριστικών υπηρεσιών Reference: Ηγουμενάκης, Ν.Γ. (1999) Τουριστικό Μάρκετινγκ, Εκδόσεις Interbooks (pp.81-91). α) Το άυλο των τουριστικών υπηρεσιών Λόγω του ότι οι τουριστικές υπηρεσίες

Διαβάστε περισσότερα

Οι εργασιακές σχέσεις στον τομέα του επισιτισμού. Περίπτωση Costa Navarino. Συγγραφέας: Δελής Νικόλας Επιβλ. Καθηγητής: Μυλωνόπουλος Δημήτριος

Οι εργασιακές σχέσεις στον τομέα του επισιτισμού. Περίπτωση Costa Navarino. Συγγραφέας: Δελής Νικόλας Επιβλ. Καθηγητής: Μυλωνόπουλος Δημήτριος Οι εργασιακές σχέσεις στον τομέα του επισιτισμού. Περίπτωση Costa Navarino. Συγγραφέας: Δελής Νικόλας Επιβλ. Καθηγητής: Μυλωνόπουλος Δημήτριος Τομείς εργασίας Η έννοια των εργασιακών σχέσεων Η εξέλιξη

Διαβάστε περισσότερα

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΜΕΝΟΣ ΤΡΑΠΕΖΟΚΟΜΟΣ

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΜΕΝΟΣ ΤΡΑΠΕΖΟΚΟΜΟΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΜΕΝΟΣ ΤΡΑΠΕΖΟΚΟΜΟΣ SYLLABUS Vellum Global Educational Services A.E. 2015 Έκδοση 1.0 Εξεταστέα Ύλη 2015 Vellum Global Educational Services A.E. Αναγεννήσεως 46 & Αναγνωσταρά 13 / Θεσσαλονίκη /

Διαβάστε περισσότερα

Ερωτήσεις Πιστοποίησης ΔΙΕΚ Χίου Τεχνικός Τουριστικών Μονάδων & Επιχειρήσεων Φιλοξενίας Πρακτική Άσκηση Δ Εξάμηνο Δημήτριος Παππάς

Ερωτήσεις Πιστοποίησης ΔΙΕΚ Χίου Τεχνικός Τουριστικών Μονάδων & Επιχειρήσεων Φιλοξενίας Πρακτική Άσκηση Δ Εξάμηνο Δημήτριος Παππάς Ερωτήσεις Πιστοποίησης 1 10 ΔΙΕΚ Χίου Τεχνικός Τουριστικών Μονάδων & Επιχειρήσεων Φιλοξενίας Πρακτική Άσκηση Δ Εξάμηνο Δημήτριος Παππάς 1.Ποιες είναι οι λοιπές εργασίες του τμήματος Υποδοχής μετά την άφιξη

Διαβάστε περισσότερα

ƵıǐljıǓǘnjıǍį Πρόλογος Κεφάλαιο 1 Το φαινόμενο του τουρισμού Κεφάλαιο 2 Κοινωνιολογική και οικονομική θεώρηση του τουριστικού φαινομένου

ƵıǐljıǓǘnjıǍį Πρόλογος Κεφάλαιο 1 Το φαινόμενο του τουρισμού Κεφάλαιο 2 Κοινωνιολογική και οικονομική θεώρηση του τουριστικού φαινομένου Πρόλογος 17 Κεφάλαιο 1 Το φαινόμενο του τουρισμού 1.1. Ιστορική ανάπτυξη του τουριστικού φαινομένου 1.2. Τύποι τουρισμού 1.3. Σπουδαιότητα του τουρισμού 1.4. Τάσεις του διεθνούς τουρισμού 1.5. Παράγοντες

Διαβάστε περισσότερα

ΖΗΤΗΜΑ 1 Ο : (Ποσοστό 20%) Να χαρακτηριστούν οι παρακάτω προτάσεις ως Σωστό ή Λάθος :

ΖΗΤΗΜΑ 1 Ο : (Ποσοστό 20%) Να χαρακτηριστούν οι παρακάτω προτάσεις ως Σωστό ή Λάθος : 1 Ο ΕΠΑΛ ΡΕΘΥΜΝΟΥ ΤΑΞΗ Γ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΤΕΤΡΑΜΗΝΟΥ ΣΤΟ ΜΑΘΗΜΑ : ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ : ΟΝΟΜΑΤΕΠΩΝΥΜΟ : ΖΗΤΗΜΑ 1 Ο : (Ποσοστό 20%) Να χαρακτηριστούν οι παρακάτω προτάσεις

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΜΕ ΤΙΤΛΟ «Oροφοκόμος»

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΜΕ ΤΙΤΛΟ «Oροφοκόμος» ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΜΕ ΤΙΤΛΟ «Oροφοκόμος» ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗ ΕΝΟΤΗΤΑ (ΤΙΤΛΟΣ) ΏΡΕΣ ΧΩΡΟΙ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΤΗΣ ΟΡΟΦΟΚΟΜΙΑΣ 5 ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΟΡΟΦΩΝ 5 ΔΩΜΑΤΙΑ 10 ΠΛΥΝΤΗΡΙΑ ΚΑΙ ΛΙΝΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ 10 ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

Ερευνητική Εργασία Α Λυκείου

Ερευνητική Εργασία Α Λυκείου Ερευνητική Εργασία Α Λυκείου Είδος επιχείρησης: ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟ «Δεν θέλουμε να σας αποπλανήσουμε θέλουμε να σας ταΐσουμε.» Κάθε επιχείρηση ξεκινά από μία ιδέα. Καμία ιδέα δεν γίνεται να υλοποιηθεί και να πετύχει

Διαβάστε περισσότερα

ΒΑΘΜΟΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΟΝΤΑΙ ΤΟ ΝΟΜΟ ΚΟΡΙΝΘΙΑΣ. Έρευνα που έγινε από το. για το ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΚΟΡΙΝΘΙΑΣ.

ΒΑΘΜΟΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΟΝΤΑΙ ΤΟ ΝΟΜΟ ΚΟΡΙΝΘΙΑΣ. Έρευνα που έγινε από το. για το ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΚΟΡΙΝΘΙΑΣ. 1 ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΒΛΕΨΕΩΝ ΒΑΘΜΟΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΟΝΤΑΙ ΤΟ ΝΟΜΟ ΚΟΡΙΝΘΙΑΣ Έρευνα που έγινε από το ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΡΕΥΝΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΒΛΕΨΕΩΝ για το ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ

Διαβάστε περισσότερα

Τουριστικών Επαγγελμάτων ΑΣΤΕ Ρόδου (613)

Τουριστικών Επαγγελμάτων ΑΣΤΕ Ρόδου (613) Τουριστικών Επαγγελμάτων ΑΣΤΕ Ρόδου (613) Η Ανώτερη Σχολή Τουριστικής Εκπαίδευσης Ρόδου (ΑΣΤΕΡ), ιδρύθηκε το 1956, ήταν η πρώτη Σχολή στην Ελλάδα και από τότε λειτουργεί στη πραγματικότητα ως αμιγής ξενοδοχειακή

Διαβάστε περισσότερα

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση επισκεπτών πελατών οργανισμών τουριστικών αξιοθέατων μουσείων

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση επισκεπτών πελατών οργανισμών τουριστικών αξιοθέατων μουσείων ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση επισκεπτών πελατών οργανισμών τουριστικών αξιοθέατων μουσείων ΕΚΔΟΣΗ 1.0 ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ-ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΟΡΓΑΝΙΣΜΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

Το HACCP σε ανεπτυγμένο σύστημα αλυσίδας εστιατορίων: Προκλήσεις ιδιαιτερότητες Θεόδωρος Γ. Καλλίτσης, Ph.D.

Το HACCP σε ανεπτυγμένο σύστημα αλυσίδας εστιατορίων: Προκλήσεις ιδιαιτερότητες Θεόδωρος Γ. Καλλίτσης, Ph.D. Το HACCP σε ανεπτυγμένο σύστημα αλυσίδας εστιατορίων: Προκλήσεις ιδιαιτερότητες Θεόδωρος Γ. Καλλίτσης, Ph.D. Διευθυντής Έρευνας και Προϊοντικής Ανάπτυξης, Goody s Α.Ε. HACCP: Η ασφάλεια του τροφίμου σαν

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ ΕΝΟΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ

ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ ΕΝΟΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ ΕΝΟΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ Σύμφωνα με όλα τα παραπάνω ο τρόπος ανάπτυξης των ηλεκτρονικών καταστημάτων μπορεί να αναλυθεί με κάποιες συγκεκριμένες προδιαγραφές, οι οποίες μπορεί να είναι

Διαβάστε περισσότερα

Χαροκόπειο Πανεπιστήμιο Αθηνών Τμήμα Επιστήμης Διατροφής-Διαιτολογίας

Χαροκόπειο Πανεπιστήμιο Αθηνών Τμήμα Επιστήμης Διατροφής-Διαιτολογίας Χαροκόπειο Πανεπιστήμιο Αθηνών Τμήμα Επιστήμης Διατροφής-Διαιτολογίας Πρακτική Άσκηση στη Βιομηχανία-Αναλυτική Έκθεση Πεπραγμένων «Sunday s Gastronomy Catering»-Αφοί Στενιώτη Ο.Ε Έδρα:Μαγνησίας 51 και

Διαβάστε περισσότερα

Εταιρική Σχέση Euroserve

Εταιρική Σχέση Euroserve Εταιρική Σχέση Euroserve Ανάπτυξη Επαγγελµατικών Περιγραµµάτων για τα Επαγγέλµατα Υπηρεσιών Εστίασης Επαγγελµατικό Περίγραµµα: Αρχισερβιτόρος (Head Waiter) Αρµοδιότητες Καθήκοντα Απαιτούµενες Γνώσεις Απαιτούµενες

Διαβάστε περισσότερα

Διαχείριση Εφοδιαστική Αλυσίδας. ΤΕΙ Κρήτης / Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων

Διαχείριση Εφοδιαστική Αλυσίδας. ΤΕΙ Κρήτης / Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Διαχείριση Εφοδιαστική Αλυσίδας ΤΕΙ Κρήτης / Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Εισαγωγικές Έννοιες Δρ. Ρομπογιαννάκης Ιωάννης 1 Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας Ορισμοί - 1 - Εφοδιαστική/ Logistics: Η ολοκληρωμένη

Διαβάστε περισσότερα

ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ

ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ Σκοπός του Μαθήματος Τα τουριστικά προϊόντα/υπηρεσίες έχουν ιδιαιτερότητες, οι οποίες επηρεάζουν σημαντικά τη διοίκηση και τη λειτουργία των τουριστικών επιχειρήσεων. Οι

Διαβάστε περισσότερα

ΑΔΑ: ΒΛΒΠΗ-ΠΕΨ. Αθήνα, 29 Ιουλίου 2013 ΠΟΛ. 1189

ΑΔΑ: ΒΛΒΠΗ-ΠΕΨ. Αθήνα, 29 Ιουλίου 2013 ΠΟΛ. 1189 Αθήνα, 29 Ιουλίου 2013 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΕΣΟΔΩΝ ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΦΟΡΟΛΟΓΙΑΣ 14 η Δ/ΝΣΗ ΦΠΑ ΤΜΗΜΑΤΑ Α & Β ΠΟΛ. 1189 ΑΝΑΡΤΗΤΕΑ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ Ταχ. Δ/νση

Διαβάστε περισσότερα

5 η Διδακτική Ενότητα Οι βασικές αρχές και η σημασία της Διοίκησης του Ανθρώπινου Δυναμικού στην περίπτωση των τουριστικών επιχειρήσεων

5 η Διδακτική Ενότητα Οι βασικές αρχές και η σημασία της Διοίκησης του Ανθρώπινου Δυναμικού στην περίπτωση των τουριστικών επιχειρήσεων ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ Πρόγραμμα επικαιροποίησης γνώσεων αποφοίτων ΑΕΙ στην οργάνωση, διοίκηση τουριστικών επιχειρήσεων και στην προώθηση τουριστικών προορισμών 5 η Διδακτική Ενότητα Οι βασικές αρχές και

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑΤΩΝ 2.

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑΤΩΝ 2. Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΕΠΙΜΕΕΙΑ: ΝΙΚΟΑΟ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑ ΟΙΚΟΝΟΜΟΟΓΟ ΠΡΟΟΜΟΙΩΗ ΔΙΑΓΩΝΙΜΑΤΩΝ 2 Κεφάλαιο 2 ο Η Επιστήμη της Διοίκησης των Επιχειρήσεων Ομάδα Α Ερωτήσεις ωστού

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στον Επαγγελματικό Τουρισμό

Εισαγωγή στον Επαγγελματικό Τουρισμό Εισαγωγή στον Επαγγελματικό Τουρισμό Γενικά Ο επαγγελματικός τουρισμός αποτελεί τμήμα ενός ευρύτερου συνόλου, αυτού των εναλλακτικών μορφών τουρισμού Οι εναλλακτικές μορφές, υιοθετήθηκαν για να δημιουργηθούν

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ- ΤΜΗΜΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ, ΜΑΘΗΜΑ: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΚΑΙ ΦΥΣΙΚΩΝ ΠΟΡΩΝ- ΧΡΙΣΤΟΣ ΑΠ.

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ- ΤΜΗΜΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ, ΜΑΘΗΜΑ: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΚΑΙ ΦΥΣΙΚΩΝ ΠΟΡΩΝ- ΧΡΙΣΤΟΣ ΑΠ. Χ. ΑΠ. ΛΑΔΙΑΣ Το ERP είναι ένα ολοκληρωμένο πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων. Διαχειρίζεται και συντονίζει όλες τις λειτουργίες και διαδικασίες που λαμβάνουν χώρα σε μια επιχείρηση.

Διαβάστε περισσότερα

Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών

Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών Στις μέρες μας υπάρχει μια μεγάλη συζήτηση για το αν το συγκριτικό πλεονέκτημα που οι νέες τεχνολογίες παρέχουν μπορεί να παραμείνει,

Διαβάστε περισσότερα

ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ LOGISTICS

ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ LOGISTICS Α.Τ.Ε.Ι. ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗ LOGISTICS Καθηγητής Ηλίας Ζήλας MSc in Information Systems ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΟΣ ΕΤΟΣ 2008-2009 ΕΝΟΤΗΤΕΣ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ - ΟΡΙΣΜΟΙ

Διαβάστε περισσότερα

Η πρότασή για τα ξενοδοχεία του μέλλοντος!

Η πρότασή για τα ξενοδοχεία του μέλλοντος! Η πρότασή για τα ξενοδοχεία του μέλλοντος! Το Galaxy Hotel αποτελεί τη λύση της SingularLogic για την ολοκληρωμένη διαχείριση και την αυτοματοποίηση των σύγχρονων ξενοδοχειακών μονάδων. 2 Λειτουργίες Front

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 2 ο. Συστήματα Πληροφοριών στην επιχείρηση

Κεφάλαιο 2 ο. Συστήματα Πληροφοριών στην επιχείρηση Κεφάλαιο 2 ο Συστήματα Πληροφοριών στην επιχείρηση Διδακτικοί στόχοι Να αναλυθούν οι ρόλοι των 6 τύπων των συστημάτων πληροφοριών Να περιγραφούν οι τύποι των πληροφοριακών συστημάτων Να αναλυθούν οι σχέσεις

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΙΛΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα έχει σκοπό την εκπαίδευση ανέργων υποχρεωτικής, δευτεροβάθμιας, μεταδευτεροβάθμιας εκπαίδευσης ή και αποφοίτων

Διαβάστε περισσότερα

Σε ποιους απευθύνεται. Σε εργαζομένους Σε συνεργάτες της επιχείρησης Σε πελάτες

Σε ποιους απευθύνεται. Σε εργαζομένους Σε συνεργάτες της επιχείρησης Σε πελάτες Τουρισμός Κινήτρων Σε ποιους απευθύνεται Σε εργαζομένους Σε συνεργάτες της επιχείρησης Σε πελάτες Μορφές Κινήτρων Ηθική επιβράβευση με μορφή εγκωμίου Επιβράβευση με χρηματικά έπαθλα Επιβράβευση με συγκεκριμένο

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ

ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο ΤΕΙ Ιονίων Νήσων ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Ενότητα 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ Το περιεχόμενο του μαθήματος διατίθεται με άδεια Creative Commons εκτός και αν αναφέρεται

Διαβάστε περισσότερα

Σ Τ Ο Χ Ο Ι Με τη συμπλήρωση αυτής της ενότητας ο μαθητής θα πρέπει να μπορεί:

Σ Τ Ο Χ Ο Ι Με τη συμπλήρωση αυτής της ενότητας ο μαθητής θα πρέπει να μπορεί: Σ Τ Ο Χ Ο Ι Με τη συμπλήρωση αυτής της ενότητας ο μαθητής θα πρέπει να μπορεί: Nα ονομάζει τους παράγοντες που καθορίζουν τη σωστή θέση της τραπεζαρίας σε σχέση με άλλους χώρους του εστιατορίου Να υπολογίζει

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ

ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ Προκηρύχτηκε το πρόγραμμα «Εναλλακτικός Τουρισμός» που αφορά στην υλοποίηση επενδύσεων στον τομέα του τουρισμού από υφιστάμενες επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται ή προτίθενται

Διαβάστε περισσότερα

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών πολυκαταστημάτων ΕΚΔΟΣΗ 1.0. Σόλωνος 108,Τηλ Φαξ 210.

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών πολυκαταστημάτων ΕΚΔΟΣΗ 1.0. Σόλωνος 108,Τηλ Φαξ 210. ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών πολυκαταστημάτων ΕΚΔΟΣΗ 1.0 ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ-ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΟΛΥΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ Είναι επιτακτική η ανάγκη για την κάθε επιχείρηση

Διαβάστε περισσότερα

«Η εμπειρία των Πελατών μας είναι ο πλούτος μας και η εμπειρία μας είναι πλούτος των Πελατών μας»

«Η εμπειρία των Πελατών μας είναι ο πλούτος μας και η εμπειρία μας είναι πλούτος των Πελατών μας» «Η εμπειρία των Πελατών μας είναι ο πλούτος μας και η εμπειρία μας είναι πλούτος των Πελατών μας» 15 Χρόνια Εμπειρία στον Κλάδο της Εστίασης Νο1 Ενιαία Λύση Εστίασης Delivery Take Away Μηδενικές Χρεώσεις

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ FOOD AND BEVERAGE ΣΤΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ» ΜΠΛΕΤΣΑ Π. ΑΝΝΑ

ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ FOOD AND BEVERAGE ΣΤΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ» ΜΠΛΕΤΣΑ Π. ΑΝΝΑ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΘΕΜΑ: «ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΥΧΡΟΝΩΝ ΜΕΘΟΔΩΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ FOOD AND BEVERAGE ΣΤΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ» ΜΠΛΕΤΣΑ Π. ΑΝΝΑ ΠΤΥΧΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΙΜΗΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Τουριστικών Μονάδων

Διοίκηση Τουριστικών Μονάδων Διοίκηση Τουριστικών Μονάδων Ενότητα 4: Ξενοδοχειακή Βιομηχανία. Γιανναράκης Γρηγόρης ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ (ΓΡΕΒΕΝΑ) ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ Άδειες Χρήσης Το παρόν

Διαβάστε περισσότερα

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών σουπερ μαρκετ ΕΚΔΟΣΗ 1.0. Σόλωνος 108,Τηλ Φαξ

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών σουπερ μαρκετ ΕΚΔΟΣΗ 1.0. Σόλωνος 108,Τηλ Φαξ ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών σουπερ μαρκετ ΕΚΔΟΣΗ 1.0 ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ-ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΟΥΠΕΡ ΜΑΡΚΕΤ Το πρόγραμμα απευθύνεται σε όλους τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΩΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ

ΟΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΩΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΟΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΩΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ Η εισαγωγή των νέων τεχνολογιών στις επιχειρήσεις την τελευταία δεκαετία και η δυναμική ανάπτυξη που προκάλεσαν στις επιχειρήσεις, εισήγαγαν μια επανάσταση

Διαβάστε περισσότερα

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης Γενικές αρχές διοίκησης μιας μικρής επιχείρησης Η επιχείρηση αποτελεί μια παραγωγική - οικονομική μονάδα, με την έννοια ότι συνδυάζει και αξιοποιεί τους συντελεστές παραγωγής (εργασία, κεφάλαιο, γνώση,

Διαβάστε περισσότερα

1. Γενικές Προδιαγραφές Πιστοποίησης

1. Γενικές Προδιαγραφές Πιστοποίησης Κωδ.: CSR-APDX2D Ισχύς: 05/08/2015 Έκδοση: 01 Σελίδα 1 από 9 Σύνταξη: Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας Έγκριση: Διευθύνων Σύμβουλος 1. Γενικές Προδιαγραφές Πιστοποίησης Οι απαιτήσεις για την πιστοποίηση

Διαβάστε περισσότερα

Φιλίππου Εμμανουήλ, 10/6/2014 3:18 μμ. 10/6/2014 3:18 μμ. Είδη εξοπλισμού, ελαφρύς και βαρύς εξοπλισμός κουζίνας, διάταξη εξοπλισμού

Φιλίππου Εμμανουήλ, 10/6/2014 3:18 μμ. 10/6/2014 3:18 μμ. Είδη εξοπλισμού, ελαφρύς και βαρύς εξοπλισμός κουζίνας, διάταξη εξοπλισμού Από τη στιγμή που έχει αποφασιστεί η λειτουργία ενός εστιατορίου, σημαντικό ρόλο θα παίξει η σωστή επιλογή εξοπλισμού της κουζίνας. Για την προμήθεια του εξοπλισμού της κουζίνας πρέπει να μελετηθούν με

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΣΚΗΣΗΣ ΜΑΘΗΤΩΝ ΕΠΑ.Σ ΕΙΔΙΚΟΤΗΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΣΚΗΣΗΣ ΜΑΘΗΤΩΝ ΕΠΑ.Σ ΕΙΔΙΚΟΤΗΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΓΕΝΙΚΗ Δ/ΝΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ & ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΑΣ & ΙΕΚ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΣΚΗΣΗΣ ΜΑΘΗΤΩΝ ΕΠΑ.Σ Σκοπός της

Διαβάστε περισσότερα

Διαχείριση & Ανάπτυξη Ξενοδοχείων

Διαχείριση & Ανάπτυξη Ξενοδοχείων Διαχείριση & Ανάπτυξη Ξενοδοχείων... Η λύση για κάθε ξενοδόχο στην εποχή της κρίσης. Οραματιζόμαστε Σχεδιάζουμε Υλοποιούμε Η ξενοδοχειακή επιχείρηση στην Ελλάδα Υπάρχει διάχυτη η εντύπωση ότι το ξενοδοχείο

Διαβάστε περισσότερα

Αίτηση. Tοπογραφικά διαγράμματα του οικοπέδου

Αίτηση. Tοπογραφικά διαγράμματα του οικοπέδου ΕΝΤΥΠΑ ΚΑΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΙΔΡΥΣΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ Αίτηση. Tοπογραφικά διαγράμματα του οικοπέδου Tοπογραφικά διαγράμματα της ευρύτερης περιοχής Προκαταρκτική περιβαλλοντική εκτίμηση σε 6 αντίγραφα Τόπο

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΚΗΡΥΞΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ «ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ

ΠΡΟΚΗΡΥΞΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ «ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ ΣΤΟΧΟΣ ΣΚΟΠΟΣ: ΚΕΝΤΡΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΑΤΤΙΚΗΣ ΠΡΟΚΗΡΥΞΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ «ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ Η Πράξη «Εναλλακτικός Τουρισμός» αφορά στην υλοποίηση επενδύσεων στον τομέα του τουρισμού από υφιστάμενες

Διαβάστε περισσότερα

Αναλυτική περιγραφή διδακτικών ενοτήτων. e-commerce Project Manager

Αναλυτική περιγραφή διδακτικών ενοτήτων. e-commerce Project Manager Αναλυτική περιγραφή διδακτικών ενοτήτων e-commerce Project Manager Ακαδημαϊκό Έτος 2015 2016 1. Intro to e-commerce Μάθετε σε αυτή την ενότητα τις βασικές έννοιες και αρχές του e-commerce και αποκτήστε

Διαβάστε περισσότερα

«ΠΙΝΑΚΑΣ V ΑΔΙΚΗΜΑΤΑ ΤΗΣ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ ΚΥΠΡΙΑΚΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ (Κ.Ο.Τ.)

«ΠΙΝΑΚΑΣ V ΑΔΙΚΗΜΑΤΑ ΤΗΣ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ ΚΥΠΡΙΑΚΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ (Κ.Ο.Τ.) «ΠΙΝΑΚΑΣ V ΑΔΙΚΗΜΑΤΑ ΤΗΣ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ ΚΥΠΡΙΑΚΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ (Κ.Ο.Τ.) Τα αδικήματα, κατά παράβαση των άρθρων ή κανονισμών που παρατίθενται στην τέταρτη στήλη, των Νόμων ή Κανονισμών που αναγράφονται

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΙΣΧΥΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΜΜΕ_ΕΠΙΛΕΞΙΜΟΙ ΚΑΔ 2/6

ΕΝΙΣΧΥΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΜΜΕ_ΕΠΙΛΕΞΙΜΟΙ ΚΑΔ 2/6 Η. ΜΕΤΑΦΟΡΑ ΚΑΙ ΑΠΟΘΗΚ50.10.19.04 8 Υπηρεσίες θαλάσσιων και παράκτιων μεταφορών επιβατών με πλοία που ενεργούν πλόες εσωτερικού 6. Τουρισμός Η. ΜΕΤΑΦΟΡΑ ΚΑΙ ΑΠΟΘΗΚ50.10.19.05 8 Υπηρεσίες μεταφορών επιβατών

Διαβάστε περισσότερα

Πνευµατικά ικαιώµατα

Πνευµατικά ικαιώµατα Πνευµατικά ικαιώµατα Το παρόν είναι πνευµατική ιδιοκτησία της ACTA Α.Ε. και προστατεύεται από την Ελληνική και Ευρωπαϊκή νοµοθεσία που αφορά τα πνευµατικά δικαιώµατα. Απαγορεύεται ρητώς η δηµιουργία αντιγράφου,

Διαβάστε περισσότερα

Ο ρόλος του Marketing στη ιεθνή Οικονομία. Νικόλαος Α. Παναγιώτου Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών

Ο ρόλος του Marketing στη ιεθνή Οικονομία. Νικόλαος Α. Παναγιώτου Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών Ο ρόλος του Marketing στη ιεθνή Οικονομία Νικόλαος Α. Παναγιώτου Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών 1 @ Ιούνιος 2003 Περιεχόμενα & Επεξηγήσεις Marketing 2

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ

ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Σκοπός του προγράμματος είναι η ενίσχυση επενδυτικών σχεδίων εναλλακτικών μορφών τουρισμού, τα οποία συμβάλουν στην άμβλυνση της εποχικότητας της τουριστικής

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II ΕΠΙΛΕΞΙΜΟΙ ΚΑΔ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ "ΕΝΙΣΧΥΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΜΜΕ ΓΙΑ ΤΟΝ ΕΚΣΥΓΧΡΟΝΙΣΜΟ ΤΟΥΣ ΚΑΙ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΑΝΑΒΑΘΜΙΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ"

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II ΕΠΙΛΕΞΙΜΟΙ ΚΑΔ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΜΜΕ ΓΙΑ ΤΟΝ ΕΚΣΥΓΧΡΟΝΙΣΜΟ ΤΟΥΣ ΚΑΙ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΑΝΑΒΑΘΜΙΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Περιγραφή Τομέας Προτεραιότητας : Η. ΜΕΤΑΦΟΡΑ ΚΑΙ ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗ 49.39.2 5 Μεταφορές επιβατών με τελεφερίκ και ανελκυστήρες χιονοδρομικών κέντρων 6. Τουρισμός Η. ΜΕΤΑΦΟΡΑ ΚΑΙ ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗ 49.39.20 6 Μεταφορές

Διαβάστε περισσότερα

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΩΣ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΑΝΤΑΛΛΑΓΗ ΑΠΟΨΕΩΝ : ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΜΕ ΤΗ ΜΑΤΙΑ ΤΟΥ ΕΠΕΝΔΥΤΗ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΤΗ

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Επιχειρείν & Νέες Τεχνολογίες για Επιχειρηματικότητα ΔΕΟ45

Ηλεκτρονικό Επιχειρείν & Νέες Τεχνολογίες για Επιχειρηματικότητα ΔΕΟ45 Ηλεκτρονικό Επιχειρείν & Νέες Τεχνολογίες για Επιχειρηματικότητα ΔΕΟ45 ΤΟΜΟΣ Α «Ηλεκτρονικό Επιχειρείν» πηγή: ibm.com Ηλεκτρονικό Επιχειρείν Η εφαρμογή τεχνολογιών πληροφορίας και επικοινωνίας (ΤΠΕ) για

Διαβάστε περισσότερα

Liveschool Marketing Services

Liveschool Marketing Services Liveschool Marketing Services Περιεχόμενα Βελτιστοποίηση website SEO... 3 Social media design & creation... 4 Social media management... 4 Διαγωνισμοί Facebook... 5 Google Adwords... 5 Facebook Ads...

Διαβάστε περισσότερα

ΚΥΠΡΙΑΚΟΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ

ΚΥΠΡΙΑΚΟΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΚΥΠΡΙΑΚΟΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΚΑΙ ΕΥΘΥΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΩΝ ΚΑΙ ΔΙΕΥΘΥΝΤΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Α. Γενικές Πληροφορίες 1. Η δημιουργία, η λειτουργία και η εποπτεία των Ξενοδοχείων και Τουριστικών

Διαβάστε περισσότερα

Τα 4P Κανάλια Διανομής

Τα 4P Κανάλια Διανομής Τα 4P Κανάλια Νικόλαος Α. Παναγιώτου Αναπληρωτής Καθηγητής Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών 1 @ Ιανουάριος 2017 Περιεχόμενα Εισαγωγικά Στοιχεία Βασικές

Διαβάστε περισσότερα

1.Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΑΡΑΘΕΣΗΣ ΦΑΓΗΤΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ ΣΤΟ ΔΩΜΑΤΙΟ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ (ROOM SERVICE)

1.Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΑΡΑΘΕΣΗΣ ΦΑΓΗΤΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ ΣΤΟ ΔΩΜΑΤΙΟ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ (ROOM SERVICE) ΕΝΟΤΗΤΑ:8 ΠΑΡΑΘΕΣΗ ΣΤΑ ΔΩΜΑΤΙΑ ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΕΡΟΣ Α ΣΤΟΧΟΙ: Με τη συµπλήρωση αυτού του µαθήµατος ο µαθητής/τρια θα πρέπει να µπορεί να: 1. Εξηγεί τη σηµασία της παράθεσης φαγητών και ποτών στο δωµάτιο του πελάτη.

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Λειτουργιών. (Operations Management) 1 ο μάθημα Εισαγωγή. Πανεπιστήμιο Πατρών Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων.

Διοίκηση Λειτουργιών. (Operations Management) 1 ο μάθημα Εισαγωγή. Πανεπιστήμιο Πατρών Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων. Διοίκηση Λειτουργιών (Operations Management) 1 ο μάθημα Εισαγωγή 1 Ομάδα Σχετικών Μαθημάτων ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ (5 ο εξάμηνο) ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ & ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ (LOGISTICS) (7 ο εξάμηνο) ΕΙΔΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ

ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ Σκοπός του Μαθήματος Τα τουριστικά προϊόντα/υπηρεσίες έχουν ιδιαιτερότητες, οι οποίες επηρεάζουν σημαντικά τη διοίκηση και τη λειτουργία των τουριστικών επιχειρήσεων. Οι

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΛΕΞΙΜΟΙ ΚΑΔ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ "ΕΝΙΣΧΥΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΜΜΕ ΓΙΑ ΤΟΝ ΕΚΣΥΓΧΡΟΝΙΣΜΟ ΤΟΥΣ ΚΑΙ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΑΝΑΒΑΘΜΙΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ"

ΕΠΙΛΕΞΙΜΟΙ ΚΑΔ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΜΜΕ ΓΙΑ ΤΟΝ ΕΚΣΥΓΧΡΟΝΙΣΜΟ ΤΟΥΣ ΚΑΙ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΑΝΑΒΑΘΜΙΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΠΙΛΕΞΙΜΟΙ ΚΑΔ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ "ΕΝΙΣΧΥΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΜΜΕ ΓΙΑ ΤΟΝ ΕΚΣΥΓΧΡΟΝΙΣΜΟ ΤΟΥΣ ΚΑΙ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΑΝΑΒΑΘΜΙΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ" Κωδικός Η. ΜΕΤΑΦΟΡΑ ΚΑΙ ΑΠΟΘΗ 49.39.2 5 Μεταφορές επιβατών με τελεφερίκ

Διαβάστε περισσότερα

Σεμινάρια Τουριστικών Επιχειρήσεων

Σεμινάρια Τουριστικών Επιχειρήσεων Σεμινάρια Τουριστικών Επιχειρήσεων Επιδοτούμενη εκπαίδευση και κατάρτιση των απασχολούμενων στον τουρισμό Οικονομική ενίσχυση της τουριστικής επιχείρησης μέσω επιστροφής εισφορών Ειδικά για τις τουριστικές

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ Έρευνα μάρκετινγκ Ανάπτυξη νέων προϊόντων Τμηματοποίηση της αγοράς ΚΑΝΑΛΙΑ ΔΙΑΝΟΜΗΣ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τιμολόγηση

Διαβάστε περισσότερα

ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ. Ταύτισε το μέλλον σου με την μεγαλύτερη βιομηχανία της ελληνικής οικονομίας

ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ. Ταύτισε το μέλλον σου με την μεγαλύτερη βιομηχανία της ελληνικής οικονομίας ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ Ταύτισε το μέλλον σου με την μεγαλύτερη βιομηχανία της ελληνικής οικονομίας Η Τουριστική Βιομηχανία στην Ελλάδα Ο ξενοδοχειακός & τουριστικός τομέας στην Ελλάδα συμβάλλει κατά 16.28%

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ κεφάλαιο 1 ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ 1. Εισαγωγή Μ έχρι αρκετά πρόσφατα, η έννοια του μάρκετινγκ των υπηρεσιών αποτελούσε μια έννοια χωρίς ιδιαίτερη αξία αφού, πρακτικά,

Διαβάστε περισσότερα

ιαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας

ιαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΣΧΟΛΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ: ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ιαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας Εφοδιαστική Αλυσίδα Εισαγωγικές

Διαβάστε περισσότερα

Το εσωτερικό περιβάλλον των επιχειρήσεων. Δρ Αντώνης Λιβιεράτος

Το εσωτερικό περιβάλλον των επιχειρήσεων. Δρ Αντώνης Λιβιεράτος Το εσωτερικό περιβάλλον των επιχειρήσεων Δρ Αντώνης Λιβιεράτος 1. Εισαγωγή Προς μια νέα θεώρηση Κατά τη διάρκεια της δεκαετίας του 80 αναπτύχθηκαν κυρίως θεωρίες που συνέδεαν την στρατηγική με το εξωτερικό

Διαβάστε περισσότερα

Εκθεσιακός Τουρισμός

Εκθεσιακός Τουρισμός Εκθεσιακός Τουρισμός Περιεχόμενα Γενικά Διακρίσεις των Εκθέσεων Χαρακτηριστικά του εκθεσιακού τουρισμού Οφέλη των προορισμών Η αγορά του εκθεσιακού τουρισμού Η διοργάνωση της έκθεσης Διεθνείς τουριστικές

Διαβάστε περισσότερα

Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας

Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Διαρκής βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας Ευθύνη της Διοίκησης Πελάτες Πελάτες Διαχείριση Πόρων Μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση Ικανοποίηση Απαιτήσεις

Διαβάστε περισσότερα

Ταξινόµησητωνλειτουργιών εµπορίας. ΝτουµήΠ. Α.

Ταξινόµησητωνλειτουργιών εµπορίας. ΝτουµήΠ. Α. Ταξινόµησητωνλειτουργιών εµπορίας ΝτουµήΠ. Α. 1 Ταξινόµηση των λειτουργιών εµπορίας Προπαρασκευαστικές λειτουργίες Τυποποίηση Συσκευασία Ταυτοποίηση Λειτουργίες εφοδιασµού Μεταφορές Αποθήκευση Μεταποίηση

Διαβάστε περισσότερα

Δρ. Βλάχβεη Ασπασία, Αναπ. Καθ. Τμήματος Διεθνούς Εμπορίου. marketing. Κυριότερες έννοιες

Δρ. Βλάχβεη Ασπασία, Αναπ. Καθ. Τμήματος Διεθνούς Εμπορίου. marketing. Κυριότερες έννοιες Δρ. Βλάχβεη Ασπασία, Αναπ. Καθ. Τμήματος Διεθνούς Εμπορίου marketing Κυριότερες έννοιες Η φιλοσοφία του μάρκετινγκ Μάρκετινγκ με επίκεντρο την παραγωγή:στόχος να αυξηθεί η παραγωγή ώστε να μειωθεί το κόστος

Διαβάστε περισσότερα

Πανέμορφα διαμερίσματα σε μοντέρνο συγκρότημα κατοικιών. Το σπίτι μου. Το παρόν μου. Το μέλλον μου. Λεμεσσός - Κύπρος

Πανέμορφα διαμερίσματα σε μοντέρνο συγκρότημα κατοικιών. Το σπίτι μου. Το παρόν μου. Το μέλλον μου. Λεμεσσός - Κύπρος Πανέμορφα διαμερίσματα σε μοντέρνο συγκρότημα κατοικιών Το σπίτι μου Το παρόν μου Το μέλλον μου Λεμεσσός - Κύπρος Η Περιοχή Η Λεμεσός είναι η δεύτερη μεγαλύτερη πόλη της Κύπρου και η νοτιότερη της Ευρώπης.

Διαβάστε περισσότερα

Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα

Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα Αχιλλέας Κοντογεώργος Επίκ. Καθηγητής Πανεπιστημίου Πατρών Αναστάσιος Σέμος Καθηγητής Αριστοτέλειου Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ Θέµα Εργασίας: «Η έννοια της ποιότητας στις Υπηρεσίες Υγείας. Αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών από τα ηµόσια Νοσοκοµεία στην Ελλάδα και προτάσεις για τη

Διαβάστε περισσότερα

Σχετικό 4- Ένταξη υφισταμένων θέσεων στο σύστημα Αξιολόγηση θέσεων εργασίας

Σχετικό 4- Ένταξη υφισταμένων θέσεων στο σύστημα Αξιολόγηση θέσεων εργασίας Σχετικό 4- Ένταξη υφισταμένων θέσεων στο σύστημα Αξιολόγηση θέσεων εργασίας (α) Η ένταξη των εργαζόμενων στα παραπάνω Επίπεδα προϋποθέτει την αξιολόγηση των θέσεων εργασίας και την ταξινόμησή τους. Υπάρχουν

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΠΑΦΟΥ ΣΧΟΛΙΚΗ ΧΡΟΝΙΑ ΓΡΑΠΤΕΣ ΠΡΟΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ ΜΑΪΟΥ ΣΥΝΟΠΤΙΚΟΣ ΠΙΝΑΚΑΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ Μερικά Σύνολα

ΤΕΧΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΠΑΦΟΥ ΣΧΟΛΙΚΗ ΧΡΟΝΙΑ ΓΡΑΠΤΕΣ ΠΡΟΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ ΜΑΪΟΥ ΣΥΝΟΠΤΙΚΟΣ ΠΙΝΑΚΑΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ Μερικά Σύνολα ΤΕΧΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΠΑΦΟΥ ΣΧΟΛΙΚΗ ΧΡΟΝΙΑ 2017-18 ΓΡΑΠΤΕΣ ΠΡΟΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ ΜΑΪΟΥ 2018 ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ: Πρακτική ΚΛΑΔΟΣ: Ξενοδοχειακών και Επισιτιστικών Επαγγελματων ΕΙΔΙΚΕΥΣΗ: Μαγειρικής Τραπεζοκομίας ΜΑΘΗΜΑ:

Διαβάστε περισσότερα

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Δομή έρευνας Εισαγωγή Βασικές Έννοιες και Εργαλεία Έρευνας Σχεδιασμός Έρευνας Σκοπός Έρευνας Στρατηγική Έρευνας και

Διαβάστε περισσότερα

MARKETING. Δρ. Γ.Μαλινδρέτος

MARKETING. Δρ. Γ.Μαλινδρέτος Η ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ Πελάτες και εταιρεία ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ - ΠΑΝΤΟΥΒΑΚΗΣ, ΣΙΩΜΚΟΣ, ΧΡΗΣΤΟΥ Ο εσωτερικός πελάτης και η «αλυσίδα αξίας» Ένας εγγυημένος τρόπος επίτευξης ικανοποίησης του πελάτη είναι αναμφίβολα

Διαβάστε περισσότερα

Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off. Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com

Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off. Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com Έρευνα αγοράς (Ι) Ανάγκη στην αγορά (κάτι που η αγορά θέλει αλλά δεν το έχει) Σύλληψη και

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ. Διοίκηση Επιχειρήσεων. Β Εξάμηνο -Παραδόσεις

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ. Διοίκηση Επιχειρήσεων. Β Εξάμηνο -Παραδόσεις ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ Διοίκηση Επιχειρήσεων Β Εξάμηνο -Παραδόσεις 1 Σκοπός του Μαθήματος Σκοπός του μαθήματος είναι να κατανοηθεί από τους σπουδαστές η σημασία της Διοικητικής Επιστήμης στην λειτουργία

Διαβάστε περισσότερα

Fit System, σύστημα αυτοεξυπηρέτησης

Fit System, σύστημα αυτοεξυπηρέτησης Fit System, σύστημα αυτοεξυπηρέτησης electrolux fit system 3 Νέο Fit System: Μια προσαρμόσιμη και λειτουργική λύση για τις δικές σας εγκαταστάσεις Καφετέριες και εστιατόρια: Ιδανικό για μικρούς χώρους

Διαβάστε περισσότερα

ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Η αθλητική χορηγία ως εργαλείο marketing: Διερευνώντας την αθλητική χορηγία ως επιχειρηματική πρακτική στη Λευκάδα»

ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Η αθλητική χορηγία ως εργαλείο marketing: Διερευνώντας την αθλητική χορηγία ως επιχειρηματική πρακτική στη Λευκάδα» ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΛΕΥΚΑΔΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Η αθλητική χορηγία ως εργαλείο marketing: Διερευνώντας την αθλητική χορηγία

Διαβάστε περισσότερα