ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΙΑΣ ΑΕΡΟΠΟΡΙΚΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ

Transcript

1 Τ.Ε.Ι. ΚΑΒΑΛΑΣ ΤΜΗΜΑ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΙΑΣ ΑΕΡΟΠΟΡΙΚΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ ΜΑΡΙΑΝΘΗ ΜΑΚΡΑΚΗ ΚΑΒΑΛΑ 2008 ΕΠΟΠΤΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ ΙΩΑΝΝΗΣ ΓΕΡΟΝΤΙΔΗΣ

2 Η παρούσα πτυχιακή εργασία αφιερώνεται στους γονείς μου, που με τόσο κόπο με σπούδασαν και ήταν δίπλα μου σε όλη τη διάρκεια των σπουδών μου. Τέλος, θα ήθελα να ευχαριστήσω θερμά τον καθηγητή μου κύριο Ιωάννη Γεροντίδη, για την πολύτιμη βοήθειά του. Σελίδα 2 από 57

3 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Στατιστική είναι ο κλάδος των εφαρμοσμένων μαθηματικών, ο οποίος ασχολείται με τις επιστημονικές μεθόδους συλλογής, οργάνωσης, ανάλυσης, επεξεργασίας, συνόψισης, ερμηνείας, σύγκρισης και παρουσίασης αριθμητικών δεδομένων από μία ή περισσότερες ομάδες, με σκοπό τη διευκόλυνση της περιγραφής, της κατανόησης και της αντικειμενικής ερμηνείας των χαρακτηριστικών της ομάδας. Επιπλέον, η στατιστική ασχολείται με μεθόδους, με τις οποίες καθίσταται δυνατό, από τα δεδομένα μιας σχετικά μικρής ομάδας (δείγματος), να καθοριστούν επαγωγικά και με κατά προσέγγιση εκτίμηση τα χαρακτηριστικά μιας ευρύτερης ομοειδούς ομάδας (ή όλου του ομοειδούς πληθυσμού). Από τα παραπάνω συνάγεται ότι η στατιστική είναι βοηθητική επιστήμη. Σε αυτή δεν υπάγεται κανένα ουσιαστικά καθοριζόμενο αντικείμενο έρευνας, αλλά διαθέτει, όμως, αυτή μια ορισμένη μέθοδο έρευνας, με τη βοήθεια της οποίας καθορίζονται συστηματικά τα χαρακτηριστικά της ομάδας. Μπορεί, επομένως, η στατιστική να χρησιμοποιηθεί σε διαφορετικά ειδικά πεδία έρευνας. Η εργασία αυτή αποτελείται από δύο κεφάλαια: Το πρώτο κεφάλαιο περιέχει αρχικά μία σύντομη αναδρομή στην ιστορία της στατιστικής επιστήμης. Εν συνεχεία, αναλύονται βασικές έννοιες της στατιστικής, χρήσιμες στην κατανόηση της στατιστικής ανάλυσης της εργασίας. Επίσης, περιγράφονται οι μέθοδοι της οργάνωσης, συστηματοποίησης και ομαδοποίησης δεδομένων. Τέλος, αναλύονται οι δύο τρόποι συγκέντρωσης δείγματος, το οποίο πρόκειται να χρησιμοποιηθεί στην εκάστοτε έρευνα. Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται μία σύντομη αναφορά στο σενάριο της στατιστικής ανάλυσης που θα ακολουθήσει. Έπειτα δίδονται πληροφορίες για το στατιστικό λογισμικό SPSS, το οποίο χρησιμοποιήθηκε στην παρούσα εργασία και τέλος παραθέτεται η εξαγωγή των αποτελεσμάτων σε πίνακες και διαγράμματα, συνοδευόμενα από τα αντίστοιχα συμπεράσματα. Σελίδα 3 από 57

4 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ Ιστορική Ανασκόπηση Βασικές έννοιες της στατιστικής Κατανομές Συχνότητας Δείκτες Κεντρικής Τάσης Δείκτες Διασποράς Δείκτες ή Συντελεστές συσχέτισης Ποσοτική Έρευνα Ποιοτική Έρευνα 27 2ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ Lufthansa Έρευνα επαγγελματικού ταξιδιού Ερευνητική Προσέγγιση Το στατιστικό λογισμικό SPSS Στατιστική Ανάλυση Συμπεράσματα 49 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 50 ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ 50 IMPORTANCE RATINGS 51 KEY MEASURES 51 PERFORMANCE 53 Classification Data 54 Verification Data 55 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 57 ΜΗΧΑΝΕΣ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗΣ/ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΕΣ 57 Σελίδα 4 από 57

5 1 ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1.1 Ιστορική Ανασκόπηση Οι κοινωνικές επιστήμες γνώρισαν, μετά τον β παγκόσμιο πόλεμο και μέχρι τη δεκαετία του 70, μεγάλη ανάπτυξη στο εσωτερικό των δυτικών κοινωνιών. Οικονομικά και πολιτικά χαρακτηριστικά της εποχής εκείνης οδήγησαν σε σημαντικές επενδύσεις στον επιστημονικό τομέα συνολικά, αλλά και στις κοινωνικές επιστήμες ειδικότερα. Η ίδια εποχή χαρακτηρίστηκε από την ανάπτυξη των κοινωνικών κινημάτων και την άνθιση των ιδεολογιών. Κατά την περίοδο αυτή η εμφάνιση νέων επιστημονικών ρευμάτων, αντικειμένων και κλάδων οδηγεί σε αύξηση της εξειδίκευσης και του πλουραλισμού στην επιστημονική σκέψη. Οι τάσεις αυτές, στο θεσμικό επίπεδο, προκαλούν ή αντανακλούν την εξάπλωση και τον κατακερματισμό των πανεπιστημιακών και ερευνητικών δομών. Παράλληλα, παρατηρείται ραγδαία αύξηση του αριθμού των επιστημόνων. Το πεδίο των κοινωνικών επιστημών χαρακτηρίζεται, όλο και περισσότερο, από γόνιμες επιστημολογικές αντιπαραθέσεις αλλά και μείωση της εσωτερικής του συνοχής και αύξηση του επηρεασμού του από εξωγενείς παράγοντες. Οι εξελίξεις αυτές οδήγησαν τους κοινωνικούς επιστήμονες στην στροφή του επιστημονικού φακού τους προς την ανάλυση του τρόπου κατασκευής των επιστημονικών αντικειμένων και των μεθοδολογικών πρακτικών τους ενώ συγχρόνως αμφισβητήθηκαν επιστημονικές παραδοχές που αξιωματικά και άρρητα είχαν υιοθετηθεί. Στο πλαίσιο αυτό τέθηκαν ζητήματα, όπως η εγκυρότητα των διακρίσεων ανάμεσα στις κοινωνικές επιστήμες, η αντικειμενικότητα και η καθολικότητα των πορισμάτων, η επικυριαρχία της δυτικής σκέψης, η κρατοκεντρική οριοθέτηση του πλαισίου αναφοράς της έρευνας. Παράλληλα, η ανάπτυξη της Κοινωνιολογίας της Επιστήμης ανέδειξε ως προϋπόθεση της επιστημονικότητας της κοινωνικής έρευνας την ανάλυση διαστάσεων, όπως η σχέση του ερευνητή με το ερευνητικό αντικείμενο, οι σχέσεις εξουσίας στο εσωτερικό του ακαδημαϊκού Σελίδα 5 από 57

6 Πτυχιακή εργασία Μαριάνθης Μακράκη πεδίου, ο κοινωνικός ρόλος της έρευνας, οι σχέσεις της επιστήμης και των κοινωνικών επιστημόνων με την εξουσία και την κοινωνία. Η «αναστοχαστική» αυτή στροφή των κοινωνικών επιστημών συνετέλεσε στη σημαντική αύξηση της εγκυρότητας της γνώσης που αυτές παράγουν. Η εξέλιξη αυτή, όμως, συνέπεσε -κατά τη διάρκεια των δύο τελευταίων δεκαετιών του 20ου αιώνα - με την αύξηση της αμφισβήτησής τους εκ μέρους του κράτους και τη μείωση της οικονομικής στήριξής τους. Στη ρίζα της εξέλιξης αυτής βρίσκονται οι οικονομικές κρίσεις της δεκαετίας του 70, η αλλαγή της φιλοσοφίας για τον οικονομικό και κοινωνικό ρόλο του κράτους, η μείωση της ανάγκης πολιτικής νομιμοποίησης - μετά την κατάρρευση του «αντίπαλου δέους» του υπαρκτού σοσιαλισμού - και η κρίση των ιδεολογιών. Στο νέο αυτό πλαίσιο αμφισβητείται ο ρόλος των κοινωνικών επιστημών ως μέσου ανάλυσης και κατανόησης των κοινωνιών. Προσδίδεται σ αυτές, όλο και περισσότερο, ο ρόλος της τεκμηριωμένης καταγραφής του κοινωνικού γίγνεσθαι με στόχο τη διατύπωση προτάσεων πολιτικής για τη ρύθμιση και τη διαχείριση των προβλημάτων. Η νέα στάση των κοινωνιών απέναντι στις κοινωνικές επιστήμες καθορίζει και τους όρους χρηματοδότησης της έρευνας, ενώ επηρεάζει, σε μικρότερο βαθμό, τη λειτουργία των εκπαιδευτικών δομών. Παράλληλα, αναπτύσσεται η συζήτηση γύρω από την κοινωνική ζήτηση κοινωνιολογικών πορισμάτων και διευρύνονται οι φορείς, οι τρόποι και οι μορφές χρήσης του κοινωνιολογικού «προϊόντος». 1 Στο επιστημολογικό και μεθοδολογικό επίπεδο η κοινωνική έρευνα υποβοηθήθηκε σημαντικά από την ανάπτυξη της πληροφορικής. Οι νέες τεχνολογίες δίνουν την δυνατότητα στις κοινωνικές επιστήμες να συγκεντρώσουν, αποθηκεύσουν και επεξεργαστούν πληροφορίες σε πρωτόγνωρη, για τα μέχρι τώρα δεδομένα, κλίμακα. Η χρήση των νέων τεχνολογιών οδήγησε στην ανάπτυξη νέων κατευθύνσεων, εργαλείων και μεθοδολογικών εφαρμογών. Υπό το φως του συνόλου των εξελίξεων αυτών, η συζήτηση στη διεθνή επιστημονική κοινότητα για τους όρους εξασφάλισης έγκυρης επιστημονικής γνώσης, για τον κοινωνικό ρόλο της έρευνας και των κοινωνικών επιστημόνων και για το μέλλον των κοινωνικών επιστημών, συνεχίζεται. 1. βλ. ηλεκτρονική διεύθυνση Σελίδα 6 από 57

7 1 ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ Στην ελληνική επιστημονική κοινότητα τα θέματα αυτά έχουν, ελάχιστα μέχρι σήμερα, αποτελέσει αντικείμενο επιστημονικής ανάλυσης και επεξεργασίας. Υπάρχει, σίγουρα κοινωνιολογική ερμηνεία του γεγονότος. Η ανάπτυξη των κοινωνικών επιστημών και της κοινωνικής έρευνας με σημαντική χρονική υστέρηση αποτελεί τον εμφανέστερο, αλλά όχι το μόνο ερμηνευτικό παράγοντα. Είναι χαρακτηριστικό ότι στην Ελλάδα, σε αντίθεση με ό,τι συνέβη στη Δ. Ευρώπη, η θεσμοποίηση των κοινωνικών επιστημών ξεκίνησε με την ίδρυση ενός ερευνητικού θεσμού (ΕΚΚΕ) το 1959, ενώ η σύσταση Πανεπιστημιακών Τμημάτων ακολούθησε μετά από δύο και πλέον δεκαετίες. Όμως, η προτεραιότητα που, αρχικά, φάνηκε να δίδεται στην κοινωνική έρευνα, δεν απετέλεσε, στη συνέχεια, άξονα της πολιτικής για την ανάπτυξη των κοινωνικών επιστημών. Σήμερα, παρουσιάζεται το παράδοξο φαινόμενο να ευνοείται η αναπαραγωγή της γνώσης, μέσω του πολλαπλασιασμού των εκπαιδευτικών θεσμών, ενώ δεν ευνοείται, αντίστοιχα, η παραγωγή γνώσης, μέσω της ανάπτυξης της κοινωνικής έρευνας. Η απουσία επιστημονικής γνώσης και προβληματισμού σχετικά με τους όρους που προσδιορίζουν τη συγκρότηση, λειτουργία και ανάπτυξη του πεδίου των κοινωνικών επιστημών στην Ελλάδα έχει επιπτώσεις στην δυνατότητα των κοινωνικών επιστημόνων να διατυπώσουν οι ίδιοι προτάσεις αναδιάρθρωσης του χώρου τους. Παράλληλα, συντελεί στην αδυναμία τους να κάνουν επαρκώς ορατή την κοινωνική συνεισφορά τους και να ανατρέψουν τους ανασταλτικούς για την ανάπτυξη της επιστήμης τους παράγοντες. Και αυτό συμβαίνει σε ένα κοινωνικό περιβάλλον που χαρακτηρίζεται από όλες τις διεθνείς τάσεις που προαναφέραμε, δηλαδή μείωση της κρατικής στήριξης, αμφισβήτηση του δημόσιου χαρακτήρα της έρευνας, αύξηση της κοινωνικής ζήτησης για άμεσα εφαρμόσιμα αποτελέσματα και διεύρυνση των ποικίλων μορφών χρήσης και χρησιμοποίησης των πορισμάτων. 2 Αν και οι κοινωνικές επιστήμες παρατηρούμε ότι δεν ευνοούνται ιδιαίτερα στις μέρες μας, η Στατιστική μοιάζει να είναι η μόνη κοινωνικό - μαθηματική επιστήμη που χρησιμοποιείται σε πολλούς τομείς της ζωής μας κυρίως για την εξαγωγή ορθών συμπερασμάτων. 2. βλ. ηλεκτρονική διεύθυνση Σελίδα 7 από 57

8 Πτυχιακή εργασία Μαριάνθης Μακράκη Η λέξη στατιστική προέρχεται από τη λατινική φράση statisticum collegium (διάλεξη για υποθέσεις της πολιτείας), από τη οποία προήρθε η Ιταλική λέξη statista, που σημαίνει πολιτικός και η Γερμανική λέξη Statistik, η οποία αρχικά αναφερόταν στην ανάλυση των δεδομένων για τη πολιτεία. Πήρε την έννοια της συλλογής και ταξινόμησης δεδομένων γενικά στις αρχές του δέκατου ένατου αιώνα. Στατιστική είναι η επιστήμη που επιχειρεί να εξάγει γνώση χρησιμοποιώντας εμπειρικά δεδομένα. Βασίζεται στη χρήση της στατιστικής θεωρίας, ενός κλάδου των εφαρμοσμένων μαθηματικών. Στη Στατιστική, η τυχαιότητα και η απροσδιοριστία ορίζονται στα πλαίσια της θεωρίας των πιθανοτήτων. Η πρακτική της στατιστικής περιλαμβάνει τη σχεδίαση, συλλογή και ερμηνεία δεδομένων που προκύπτουν από αβέβαιες παρατηρήσεις. Για να οριστεί με ακρίβεια το αντικείμενο της Στατιστικής θα πρέπει πρώτα να γίνει η παρακάτω διάκριση: Ο όρος στατιστική ή στατιστικές χρησιμοποιείται για να δηλώσει αριθμητικές πληροφορίες. Οι στατιστικές παρουσιάζουν τα αποτελέσματα της συστηματικής συλλογής ενός συνόλου αριθμητικών πληροφοριών. Σε κάθε χώρα έχουν δημιουργηθεί αυτοτελείς στατιστικοί οργανισμοί με σκοπό τον αποτελεσματικό συντονισμό όλων των στατιστικών εργασιών. Τέτοιος οργανισμός είναι στην Ελλάδα η Εθνική Στατιστική Υπηρεσία ή ΕΣΥΕ ( Οι στατιστικές που καταρτίζει η ΕΣΥΕ (μηνιαίες, τριμηνιαίες, ετήσιες, ανά 5ετία, ανά 10ετία) καλύπτουν όλους σχεδόν τους τομείς δραστηριότητας. Πληθυσμιακά στοιχεία (πληθυσμός κατά διάφορες διακρίσεις, φυσική κίνηση πληθυσμού γάμοι γεννήσεις θάνατοι ), στοιχεία απασχόλησης και ανεργίας, στοιχεία που αφορούν στην υγεία και στη κοινωνική ασφάλιση, την παιδεία, τη δικαιοσύνη και την παραγωγική διαδικασία, τα δημόσια οικονομικά, τις τιμές, το εθνικό εισόδημα και τέλος τις πολιτικές δραστηριότητες, συνιστούν το βασικό υλικό από το οποίο προκύπτουν οι στατιστικοί πίνακες και οι διάφοροι δείκτες που καταρτίζει η ΕΣΥΕ, σε βραχυχρόνια και μακροχρόνια βάση. Σελίδα 8 από 57

9 1 ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ Βασικός χρήστης των στατιστικών και δεικτών που καταρτίζει η ΕΣΥΕ είναι το Κράτος, που με βάση αυτά σχεδιάζει υλοποιεί και παρακολουθεί τις πολιτικές του στους διάφορους τομείς. Ακολουθούν η Ευρωπαϊκή Ένωση που χρειάζεται τα επιμέρους στοιχεία των κρατών-μελών της για να συνθέσει τις ευρωπαϊκές στατιστικές με τη βοήθεια του ευρωπαϊκού στατιστικού γραφείου EUROSTAT ( διεθνείς οργανισμοί όπως η UNESCO με το στατιστικό της ινστιτούτο ( με αντικείμενο τη συλλογή, παρουσίαση και την επεξεργασία αριθμητικών πληροφοριών για τα επιμέρους κράτη και τις μεταξύ τους οικονομικές σχέσεις. Τέλος, χρήστες των στοιχείων της ΕΣΥΕ είναι και ο επιχειρηματικός κόσμος, επιστήμονες, μελετητές και αναλυτές, αλλά και απλοί πολίτες. 3 Ο όρος Στατιστική αναφέρεται στην επιστήμη που ασχολείται με αριθμητικές πληροφορίες. Η Στατιστική είναι η επιστήμη που αναφέρεται στις παρακάτω διαδικασίες: Συλλογή δεδομένων Έλεγχος δεδομένων (καταμέτρηση, διάταξη, διόρθωση λαθών και απομάκρυνση αμφίβολων περιπτώσεων, συμπλήρωση ελλιπών στοιχείων) Παρουσίαση δεδομένων (Πίνακες και Διαγράμματα) Επεξεργασία των δεδομένων με σκοπό την εξαγωγή χρήσιμων συμπερασμάτων. Σήμερα από τους στατιστικούς αναμένονται πολλές πληροφορίες, καθώς και ανάλυση σύνθετων φαινόμενων με συνέπεια να πρέπει να χρησιμοποιηθούν πολλές και διαφορετικές στατιστικές μέθοδοι. Η χρησιμοποίηση κάθε φορά της πιο κατάλληλης ή των καταλληλότερων από αυτές, επιτρέπει στους στατιστικούς να ανταποκρίνονται στις μεγάλες απαιτήσεις των υπόλοιπων επιστημονικών χώρων. 3. βλ. «Στατιστική» Παρασκευόπουλος Ι.Ν. σελ. 52 Σελίδα 9 από 57

10 Πτυχιακή εργασία Μαριάνθης Μακράκη Επίσης, Η επιλογή ενός δείγματος από κάποιο πληθυσμό αποτελεί αντικείμενο της δειγματοληψίας. Για την οργάνωση των δεδομένων χρησιμοποιούμε κάποιο λογιστικό φύλλο (π.χ. Excel) ή κάποιο στατιστικό πακέτο (π.χ. Minitab, SPSS, Splus, BMDP κλπ). Με την παρουσίαση και περιγραφή των δεδομένων ασχολείται η Περιγραφική στατιστική. Βασικό μαθηματικό εργαλείο της στατιστικής συμπερασματολογίας είναι η θεωρία πιθανοτήτων και ειδικότερα οι διάφορες κατανομές πιθανότητας. Στη στατιστική, ένας πληθυσμός που εξετάζουμε μπορεί να είναι: 1. Πεπερασμένος ή άπειρος 2. Υπαρκτός ή ιδεατός Είδη στατιστικών στοιχείων Χρονοσειρές ή χρονικές σειρές (π.χ. οι διάφοροι οικονομικοί δείκτες) Διαστρωματικά στοιχεία (π.χ. απογραφές, έρευνες αγοράς κ.λ.π) Μικτά δεδομένα (που συνδυάζουν τα δύο παραπάνω στοιχεία) Κάποια πεδία εφαρμογών της στατιστικής σήμερα είναι: Ιατρική, βιολογία, γενετική, φαρμακευτική, επιδημιολογία Ψυχολογία Οικονομία και χρηματοοικονομικά Ασφάλιση και ασφαλιστική επιστήμη Αθλητισμός Κοινωνιολογία Μηχανική Γεωργία Σελίδα 10 από 57

11 1 ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ Γεωλογία και άλλες Σύμφωνα με τα αναφερόμενα στην παράγραφο της εισαγωγής, η στατιστική ανάλογα με τον επιδιωκόμενο σκοπό διαιρείται σε δύο κλάδους: 1) Στην περιγραφική στατιστική και 2) στην επαγωγική στατιστική. Σε αμφότερες τις περιπτώσεις όμως, ο αντικειμενικός σκοπός της στατιστικής είναι να βοηθήσει στην εξαγωγή συμπερασμάτων χρήσιμων γενικά στη διαδικασία λήψης αποφάσεων. 4 Η περιγραφική στατιστική (Descriptive statistics) περιλαμβάνει τις μεθόδους, με τις οποίες συλλέγονται, οργανώνονται, ταξινομούνται, περιγράφονται, κατατάσσονται, συνοψίζονται, αναλύονται, παρουσιάζονται και ερμηνεύονται ποσοτικά αριθμητικά δεδομένα (data). Η περιγραφική στατιστική με τις μεθόδους της επιδιώκει να προσφέρει μια «στενογραφημένη» αντίληψη των πληροφοριών, οι οποίες περιέχονται σε μια ομάδα δεδομένων, να προσφέρει μια απλή, συνοπτική, εύκολη, πρόσφορη, εύχρηστη, ανακοινώσιμη και κατανοητή μορφή των δεδομένων. Η περιγραφική στατιστική πραγματεύεται κυρίως τις μεθόδους εξαγωγής περιγραφικών γενικά συμπερασμάτων που αναφέρονται αποκλειστικά στον πληθυσμό που ερευνήθηκε ή στο φαινόμενο που μελετήθηκε και σε καμία γενίκευση, πρόβλεψη ή άλλη τυχόν κατ αναλογία απόφαση δεν προβαίνει. Οι κυριότερες μέθοδοι της περιγραφικής στατιστικής είναι οι ακόλουθες: a) Οι κατανομές συχνότητας. Με τις κατανομές συχνότητας, τα δεδομένα ταξινομούνται και συμπτύσσονται σε ομοειδείς κατηγορίες (τάξεις, κλάσεις), ώστε η παρουσίασή τους να καθίσταται απλούστερη και σαφέστερη. b) Οι δείκτες (μέτρα) κεντρικής τάσης. Οι δείκτες αυτοί δείχνουν την τάση που έχουν συνήθως τα δεδομένα των μετρήσεων μιας ομάδας να συγκεντρώνονται γύρω από το κεντρικό σημείο της κατανομής. Σελίδα 11 από 57

12 Πτυχιακή εργασία Μαριάνθης Μακράκη c) Οι δείκτες διασποράς. Αυτοί δείχνουν το ποσό της διασποράς των τιμών μιας ομάδας δεδομένων από το κέντρο της κατανομής της ομάδας και καθορίζουν το μέγεθος της ομοιογένειας ή της ανομοιογένειας των τιμών της. Με άλλες λέξεις, οι δείκτες διασποράς φανερώνουν τη τάση των τιμών να κυμαίνονται ή να διασπείρονται γύρω από το κεντρικό σημείο της κατανομής και να καταλαμβάνουν ορισμένη θέση. d) Οι δείκτες συσχέτισης ή συνάφειας. Οι δείκτες αυτοί δείχνουν το βαθμό με τον οποίο συμμεταβάλλονται δύο ή περισσότερες ομάδες μετρήσεων, που έχουν γίνει στην ίδια ομάδα υποκειμένων. e) Η μετατροπή κλιμάκων μέτρησης. Με αυτή, οι τιμές μιας ομάδας δεδομένων εκφράζονται σε κλίμακα με διαφορετικές ιδιότητες και έτσι γίνεται δυνατή η αξιολόγηση και η ερμηνεία μεμονωμένων τιμών, καθώς και η σύγκριση και η συγχώνευση τιμών που ανήκουν σε ανόμοιες κλίμακες μέτρησης. Η επαγωγική στατιστική ή αλλιώς στατιστική συμπερασματολογία (Inferential or Sampling or Inductive statistics) ασχολείται με τη γενίκευση σε όλο τον πληθυσμό των συμπερασμάτων, τα οποία εξάγονται από ένα δείγμα του πληθυσμού. Η επαγωγική στατιστική, δηλαδή, επιτρέπει στον ερευνητή να εξαγάγει πιο αξιόπιστα συμπεράσματα για το αν, ένα φαινόμενο που παρατηρήθηκε σε ένα σχετικά μικρό αριθμό ατόμων (δείγμα), μπορεί σωστά να γενικευθεί σε ένα μεγάλο αριθμό ατόμων (πληθυσμό). Π.χ., αν θέλουμε να γνωρίσουμε πότε τα θήλεα είναι σε θέση να πραγματοποιήσουν το πρώτο τους βήμα, πρέπει να παρατηρήσουμε περισσότερα από ένα άτομα, αλλά όμως, δε μπορούμε να παρατηρήσουμε όλα τα θήλεα του κόσμου. Επιλέγουμε ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα θηλέων και κάνουμε τις παρατηρήσεις μας σε αυτό. Ύστερα, τα συμπεράσματα, στα οποία έχουμε καταλήξει από τη παρατήρηση του δείγματος τα γενικεύουμε σε όλο τον πληθυσμό. Οι κυριότερες μέθοδοι της επαγωγικής στατιστικής είναι οι ακόλουθες: Σελίδα 12 από 57

13 1 ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ a) Οι στατιστικές εκτιμήσεις. Με τις στατιστικές εκτιμήσεις προσδιορίζονται κατά προσέγγιση τα χαρακτηριστικά του πληθυσμού από τα αντίστοιχα χαρακτηριστικά δεδομένα μιας μικρής ομάδας που ονομάζεται δείγμα. b) Ο έλεγχος υποθέσεων. Με τον έλεγχο των υποθέσεων ελέγχεται, με βάση τη γνώση των πληροφοριών από ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα, αν μια υπόθεση (γνώμη, άποψη) που έγινε εκ των προτέρων για ένα χαρακτηριστικό του πληθυσμού, είναι ορθή ή εσφαλμένη. Ο έλεγχος των υποθέσεων γίνεται με στατιστικά κριτήρια (tests) που διακρίνονται σε παραμετρικά και μη παραμετρικά ή απαραμετρικά. 4. βλ. «Στατιστική» Παρασκευόπουλος Ι.Ν., σελ. 68,82,110,112,125,136 Σελίδα 13 από 57

14 Πτυχιακή εργασία Μαριάνθης Μακράκη ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΟ ΛΟΓΙΑ ΜΟΝΟΔΙΑΣΤΑΤΗ ΔΙΣΔΙΑΣΤΑΤΗ ΕΚΤΙΜΗΤΙΚΗ ΕΛΕΓΧΟΙ ΥΠΟΘΕΣΕΩΝ ΜΕΤΡΑ ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΤΑΣΗΣ ΜΕΤΡΑ ΘΕΣΗΣ ΜΕΤΡΑ ΑΣΥΜΜΕΤΡΙΑΣ & ΚΥΡΤΩΣΗΣ ΣΥΣΧΕΤΙΣΗ Σελίδα 14 από 57 ΜΕΘΟΔΟΙ ΓΙΑ: ΕΝΑ ΔΕΙΓΜΑ ΔΥΟ ΔΕΙΓΜΑΤΑ (ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΑ) ΣΥΣΧΕΤΙΣΜΕΝΑ ΔΕΙΓΜΑΤΑ Ν ΔΕΙΓΜΑΤΑ ΑΠΑΡΑΜΕΤΡΙΚΕΣ ΜΕΘΟΔΟΙ ΠΑΛΙΝΔΡΟΜΗΣΗ

15 1 ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ Βασικός σκοπός της περιγραφικής στατιστικής είναι η παρουσίαση των τιμών του δείγματος με τέτοιο τρόπο ώστε να μπορεί να γίνει μια πρώτη ερμηνεία των αποτελεσμάτων. Επίσης, είναι σημαντικό να μπορούν να ανιχνευτούν κάποια ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των τιμών του δείγματος (άρα πιθανότατα και του πληθυσμού) τα οποία θα μελετηθούν αναλυτικά αργότερα διερευνητική στατιστική. 1.2 Βασικές έννοιες της στατιστικής 5 Πριν προχωρήσουμε σε πιο λεπτομερή ανάλυση καθεμιάς από τις μεθόδους της περιγραφικής στατιστικής, θεωρούμε αναγκαίο να δώσουμε τον ορισμό μερικών όρων που θα χρησιμοποιούνται πολύ συχνά στην περιγραφική στατιστική. 1. Δείγμα (Sample). Η ομάδα των υποκειμένων από την οποία έχουν ληφθεί τα δεδομένα. Το δείγμα αποτελεί ένα υποσύνολο του πληθυσμού από τον οποίο ελήφθη. 2. Δειγματοληψία (Sampling). Η επιλογή ενός μικρού αριθμού υποκειμένων (δείγματος) από μια ευρύτερη ομάδα. 3. Υποκείμενα (Subjects). Τα άτομα που συνιστούν ένα δείγμα. 4. Μέγεθος (Size). Ο συνολικός αριθμός των υποκειμένων που συνιστούν ένα δείγμα. 5. Πληθυσμός (Population). Η ευρύτερη ομάδα, μέρος της οποίας είναι το δείγμα και στην οποία γενικεύονται τα δεδομένα του δείγματος και τα συμπεράσματα από την ανάλυση των δεδομένων του δείγματος. 6. Μέτρηση (Measurement). Ο προσδιορισμός του μεγέθους μιας μεταβλητής με βάση μια κατάλληλη μονάδα. 7. Τιμές (Scores). Είναι οι αριθμοί ή τα σύμβολα, με τα οποία εκφράζονται οι μετρήσεις μιας μεταβλητής. Π.χ. στη μελέτη του ύψους των μαθητών το ύψος είναι μία μεταβλητή, ενώ το ύψος 1,56 μ. του μαθητή Ν.Γ. είναι μία τιμή της μεταβλητής ύψος. 8. Παράμετρος (Parameter). Κάθε χαρακτηριστικό ενός πληθυσμού που μπορεί να μετρηθεί π.χ., η αναλογία των μαθητών Λυκείου που Σελίδα 15 από 57

16 Πτυχιακή εργασία Μαριάνθης Μακράκη φοιτούν στα Πολυκλαδικά Λύκεια. Η παράμετρος, δηλαδή, αναφέρεται πάντοτε στον πληθυσμό και ποτέ σε δείγμα πληθυσμού. 9. Δεδομένα (Data). Ένας γενικά χρησιμοποιούμενος όρος για όλες τις μορφές πραγματικών πληροφοριών για ένα χαρακτηριστικό από ένα υποκείμενο ή από μια ομάδα υποκειμένων, οι οποίες συγκεντρώνονται με την παρατήρηση, το πείραμα ή οποιαδήποτε άλλη μέθοδο. Τα δεδομένα, δηλαδή, το πρωτογενές στατιστικό υλικό ή αλλιώς, τα στατιστικά στοιχεία, αποτελούν το εναρκτήριο σημείο και τη βάση για στατιστική ανάλυση και εξαγωγή συμπερασμάτων. Τα στατιστικά δεδομένα διακρίνονται σε αριθμητικά, ποιοτικά και κατηγορικά. a. Αριθμητικά δεδομένα. Στα δεδομένα αυτά οι τιμές των μετρήσεων εκφράζονται με αριθμούς. Είναι τα αποτελέσματα κάθε είδους μέτρησης, όπως π.χ. ένας βαθμός σε μια εξέταση, το βάρος ενός ατόμου. b. Ποιοτικά δεδομένα. Τα δεδομένα αυτά είναι ποιοτικοί χαρακτηρισμοί με ορισμένη διαβάθμιση, όπως π.χ. η επίδοση του μαθητή που χαρακτηρίζεται ως κακή, μέτρια, σχεδόν καλή, καλή, πολύ καλή, άριστη ή η κοινωνική τάξη ενός μαθητή που χαρακτηρίζεται ως κατώτερη, μέση, ανώτερη. c. Κατηγορικά δεδομένα. Στα δεδομένα αυτά οι μετρήσεις είναι κατηγορικοί χαρακτηρισμοί. Παραδείγματα κατηγορικών δεδομένων είναι τα εξής: το φύλο (άρρεν, θήλυ), η καταγωγή (Ηπειρώτης, Πελοποννήσιος, Μακεδόνας, Κρητικός), η φυλή (λευκή, μαύρη, κίτρινη). 10. Μεταβλητή (Variable) ή μεταβλητό μέγεθος. Η μεταβλητή (παράγωγο του ρήματος μεταβάλλομαι) είναι ένα χαρακτηριστικό, ένας παράγοντας, μια ικανότητα, μια ιδιότητα ή ένα φαινόμενο που μπορεί να παρατηρηθεί και να μετρηθεί. Το κυριότερο χαρακτηριστικό μιας μεταβλητής είναι ότι μεταβάλλεται, λαμβάνει διάφορες τιμές (αυξάνεται ή μειώνεται) 5. βλ. «Στατιστική» Γεωργούση Ν.Π. σελ. 65,66 Σελίδα 16 από 57

17 1 ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ Για πληρέστερη κατανόηση των εννοιών της μεταβλητής και των τιμών της, όπως αυτές χρησιμοποιούνται στη στατιστική, παραθέτονται τα ακόλουθα παραδείγματα: Μεταβλητές Αριθμός δωματίων κατοικιών Ετήσιο εισόδημα φυσικών προσώπων Κατάσταση υγείας ανθρώπων Φύλο ανθρώπων Οικογενειακή κατάσταση Ετήσια ηλιοφάνεια μιας πόλης Φυλή ανθρώπων Τιμές Οι ακέραιοι αριθμοί 1,2,3,4 Οποιοσδήποτε μη αρνητικός αριθμός Κακή, μέτρια, καλή, πολύ καλή, άριστη Άρρεν, Θήλυ Άγαμος, έγγαμος, χήρος, σε διάσταση Οποιοσδήποτε μη αρνητικός αριθμός Λευκή, μαύρη, κίτρινη, ερυθρόδερμη 1.3 Κατανομές Συχνότητας Το πρώτο βήμα για στατιστική ανάλυση, δηλαδή για να αποκτήσουν νόημα τα δεδομένα που λαμβάνουμε από μια εξέταση ή από οποιαδήποτε άλλη μέτρηση, είναι η λογική οργάνωσή τους, η συστηματοποίησή τους και η ομαδοποίησή τους. Ο συνηθεστέρας τρόπος διευθέτησης μιας ομάδας δεδομένων είναι οι κατανομές συχνότητας (Frequency Distributions). Με τον όρο κατανομή συχνότητας εννοούμε τη μέθοδο της οργάνωσης, σύμπτυξης και παρουσίασης, με έναν πίνακα ή με μια γραφική παράσταση της συχνότητας των τιμών (των αποτελεσμάτων των μετρήσεων) σε μια εξέταση ή στη μέτρηση μιας ομάδας ατόμων, για στατιστική ανάλυση. Η κατανομή συχνότητας είναι μια από τις απλούστερες διαδικασίες οργάνωσης και συνόψισης των δεδομένων. Οι απλές κατανομές συχνότητας (Simple or Ungrouped Frequency Distributions) δείχνουν πόσες φορές απαντάει κάθε τιμή στην ομάδα. Η απλή κατανομή συχνότητας είναι ένας πίνακας, ο οποίος αποτελείται από δύο στήλες. Σε μία στήλη καταγράφονται όλες οι δυνατές τιμές σε σειρά μεγέθους από την υψηλότερη στη χαμηλότερη και στην άλλη ο αριθμός των συχνοτήτων (των περιπτώσεων), δηλαδή, οι αριθμοί που δείχνουν πόσο Σελίδα 17 από 57

18 Πτυχιακή εργασία Μαριάνθης Μακράκη συχνά απαντάει στην ομάδα κάθε τιμή της κλίμακας. Η πρώτη στήλη ονομάζεται στήλη των τιμών (Scores) και η δεύτερη στήλη των συχνοτήτων (Frequencies) και συνήθως παριστάνεται με το γράμμα f. Στο τέλος της δεύτερης στήλης, μετά από την τελευταία συχνότητα, σημειώνεται πάντοτε το γράμμα Ν, το οποίο απλώς αποτελεί ένα σύμβολο για το συνολικό αριθμό των περιπτώσεων μιας ομάδας. Στη στήλη των τιμών θα εμφανίζονται όλες οι τιμές από την υψηλότερη στη χαμηλότερη, ανεξάρτητα αν μερικές τιμές δεν αντιπροσωπεύονται στη στήλη των συχνοτήτων. Οι ομαδοποιημένες κατανομές συχνότητας (Grouped Frequency Distributions) χρησιμοποιούνται, όταν έχουμε πολλά αριθμητικά δεδομένα και θέλουμε να πετύχουμε μεγαλύτερη σύμπτυξη και απλούστευση των δεδομένων αυτών. 1.4 Δείκτες Κεντρικής Τάσης Κεντρική τάση μιας ομάδας δεδομένων είναι η ιδιότητα, κατά την οποία οι τιμές της ομάδας τείνουν να συγκεντρωθούν σε ένα σημείο της κλίμακας. Το σημείο αυτό είναι το «κέντρο» της κατανομής. Οι δείκτες κεντρικής τάσης χρησιμοποιούνται για να περιγράψουν αριθμητικά το σημείο των κατανομών συχνότητας, απλοποιώντας την εργασία εξαγωγής συμπερασμάτων. Γενικά, υπηρετούν δύο σκοπούς: 1. αποτελούν ναι στενογραφημένη περιγραφή της μάζας των αριθμητικών δεδομένων που έχουν ληφθεί από ένα δείγμα, και 2. περιγράφουν έμμεσα, αλλά με κάποια ακρίβεια, τον πληθυσμό από τον οποίο ελήφθη το δείγμα. Αφού, όμως, το κέντρο της κατανομής μπορεί να οριστεί κατά διαφορετικούς τρόπους, υπάρχουν πολλοί δείκτες κεντρικής τάσης, όπως οι εξής: ο αριθμητικός μέσος όρος, η διάμεσος, η δεσπόζουσα τιμή, ο γεωμετρικός μέσος όρος και ο αρμονικός μέσος όρος. Δεν υπάρχει τίποτα το μαγικό γύρω από αυτούς τους δείκτες κεντρικής τάσης. Καθένας αποτελεί απλώς διαφορετική μέθοδο προσδιορισμού ενός μοναδικού αντιπροσωπευτικού αριθμού. Ο συγκεκριμένος δείκτης που χρησιμοποιούμε σε κάθε περίπτωση εξαρτάται από το ποιος από αυτούς προσφέρει τον αριθμό που αντιπροσωπεύει το Σελίδα 18 από 57

19 1 ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ γεγονός που επιθυμούμε να εκφράσουμε. Αντικατοπτρίζουν διαφορετική έννοια του «κέντρου» της κατανομής και μερικές φορές ένας από αυτούς μπορεί να είναι χρησιμότερος απ ό,τι είναι ένας άλλος. Ο αριθμητικός μέσος όρος χρησιμοποιείται με τις διαστημικές και αναλογικές κλίμακες μέτρησης μεταβλητών. Η διάμεσος και η δεσπόζουσα τιμή μερικές φορές θεωρούνται ως οι καταλληλότεροι δείκτες των τακτικών και ονομαστικών κλιμάκων μέτρησης των μεταβλητών αντίστοιχα, παρόλο ότι μπορούν να χρησιμοποιηθούν επίσης και με διαστημικές και αναλογικές κλίμακες μέτρησης των μεταβλητών. Αριθμητικός μέσος όρος (Mean) μιας ομάδας δεδομένων είναι το πηλίκο του αθροίσματος των τιμών της ομάδας δια του αριθμού των τιμών της. Διάμεσος (Median) μιας ομάδας δεδομένων, είναι το σημείο της κλίμακας, το οποίο χωρίζει την ομάδα σε δύο ίσα μέρη. Δεσπόζουσα (ή κορυφαία ή επικρατούσα) τιμή ή σημείο μέγιστης συχνότητας (Mode) μιας ομάδας δεδομένων είναι ο απλούστερος δείκτης κεντρικής τάσης μιας κατανομής και ορίζεται ως η τιμή με τη μεγαλύτερη συχνότητα. 1.5 Δείκτες Διασποράς Οι δείκτες κεντρικής τάσης αντικατοπτρίζουν τη γενική θέση των τιμών, γιατί παριστάνουν σημεία γύρω από τα οποία βρίσκονται οι τιμές της μεταβλητής που ερευνάται. Από την άλλη πλευρά, όμως, οι τιμές μπορεί να διασκορπίζονται σε μια ευρεία έκταση τιμών και οι δείκτες κεντρικής τάσης να μην είναι αντιπροσωπευτικοί της περιγραφής της όλης κατανομής. Εύρος (Range) μιας κατανομής είναι το διάστημα του τμήματος της κλίμακας μέτρησης, το οποίο περιλαμβάνεται μεταξύ της μικρότερης και της μεγαλύτερης τιμής της κατανομής. Απλούστερα, το εύρος ισούται με τη διαφορά μεταξύ της μεγαλύτερης και της μικρότερης τιμής της κατανομής. Σελίδα 19 από 57

20 Πτυχιακή εργασία Μαριάνθης Μακράκη Παραπάνω περιγράφεται σα δείκτης διασποράς το Εύρος, το οποίο όμως δε θεωρείται γνήσιο μέτρο διασποράς, γιατί δείχνει μόνο το διάστημα, μέσα στο οποίο κατανέμονται οι τιμές της κατανομής και κανένα στοιχείο για τον τρόπο κατανομής των τιμών μέσα στο διάστημα αυτό δεν παρέχουν. Επομένως, χρειαζόμαστε ένα δείκτη διασποράς που θα εκφράζει την ανομοιογένεια των τιμών της κατανομής αφού η διασπορά αναφέρεται στην ανομοιογένεια και ως καταλληλότερος δείκτης έκφρασης της ιδιότητας αυτής θεωρείται εκείνος που υπολογίζεται με βάση τις αποστάσεις των τιμών της κατανομής από μια κεντρική τιμή της κατανομής και ιδιαίτερα από το μέσο όρο. Τέτοιοι δείκτες είναι η μέση απόκλιση (Mean Deviation), η διακύμανση (Variance) και η τυπική απόκλιση (Standard Deviation). Μέση απόκλιση είναι ο αριθμητικός μέσος όρος των απόλυτων αποκλίσεων των τιμών της κατανομής από τον αριθμητικό μέσο όρο της κατανομής. Η μέση απόκλιση είναι ένας δείκτης διασποράς αξιόπιστος και έγκυρος, αλλά παρουσιάζει τη μαθηματική αδυναμία να υπολογίζεται από τις απόλυτες τιμές των αποκλίσεων των τιμών της κατανομής από τον αριθμητικό μέσο όρο της κατανομής. Η αδυναμία αυτή υπερνικείται, αν, για τον υπολογισμό της διασποράς της κατανομής, χρησιμοποιηθούν τα τετράγωνα των αποκλίσεων (δηλαδή, οι τιμές των αποκλίσεων υψωμένες στο τετράγωνο) και αυτό λόγω της ιδιότητας κάθε αριθμού (θετικού ή αρνητικού) να είναι θετικός, αν υψωθεί στο τετράγωνο. Με τον τρόπο αυτό τα αλγεβρικά σημεία των αποκλίσεων (συν ή πλην) απαλείφονται και όλοι οι αριθμοί είναι θετικοί. Έτσι, μπορούμε να αθροίσουμε τα τετράγωνα των αποκλίσεων και να υπολογίσουμε το μέσο όρο τους. Ο δείκτης αυτός διασποράς ονομάζεται διακύμανση. Τυπική απόκλιση είναι ο περισσότερο χρησιμοποιούμενος δείκτης διασποράς. Συγκεντρώνει τα ίδια εννοιολογικά χαρακτηριστικά της μέσης απόκλισης, χωρίς τα μειονεκτήματα της τελευταίας. Η τυπική απόκλιση μας πληροφορεί πόσο απέχουν οι τιμές της κατανομής από τον αριθμητικό μέσο όρο, δηλαδή, πόσο διασπείρονται και όχι την απόσταση που υπάρχει μεταξύ της χαμηλότερης και της υψηλότερης τιμής της κατανομής. Σελίδα 20 από 57

21 1 ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1.6 Δείκτες ή Συντελεστές συσχέτισης 6 Η συσχέτιση παρουσιάζει τρία βασικά χαρακτηριστικά: την κατεύθυνση, το βαθμό και τη μορφή. a) Η κατεύθυνση της συσχέτισης Ως προς την κατεύθυνση η συσχέτιση διακρίνεται σε θετική και αρνητική. Θετική συσχέτιση. Η συσχέτιση είναι θετική, όταν η αύξηση στις τιμές της μιας μεταβλητής έχει ως συνέπεια και την αύξηση των αντίστοιχων τιμών της άλλης μεταβλητής ή όταν η ελάττωση στις τιμές της μιας μεταβλητής έχει ως συνέπεια και την ελάττωση των αντίστοιχων τιμών της άλλης μεταβλητής. Θετική συσχέτιση, π.χ. υπάρχει μεταξύ της ηλικίας και του ύψους του μαθητή. Γενικά όσο μεγαλύτερος στην ηλικία είναι ο μαθητής, τόσο ψηλότερος θα είναι και αντίστροφα, όσο νεότερος στην ηλικία είναι, τόσο πιο κοντός θα είναι. Αρνητική συσχέτιση. Η συσχέτιση είναι αρνητική, όταν η αύξηση των τιμών της μια μεταβλητής έχει ως συνέπεια την ελάττωση των αντίστοιχων τιμών της άλλης μεταβλητής ή όταν η ελάττωση των τιμών της μιας μεταβλητής έχει ως συνέπεια την αύξηση των αντίστοιχων τιμών της άλλης μεταβλητής. Αρνητική συσχέτιση, π.χ., υπάρχει μεταξύ ηλικίας και μυϊκής δύναμης. Γενικά, με την αύξηση της ηλικίας των ενηλίκων, η μυϊκή τους δύναμη ελαττώνεται και αντίστροφα. Ο συντελεστής συσχέτισης είναι ένας δείκτης μια αριθμητική τιμή που περιγράφει την έκταση στην οποία δύο σειρές δεδομένων σχετίζονται. Είναι ένα μέτρο της σχέσης μεταξύ δύο μεταβλητών. Οι συντελεστές συσχέτισης είναι καθαροί αριθμοί, δηλαδή δεν αντιπροσωπεύουν φυσικά χαρακτηριστικά των αρχικών μετρήσεων. Αντίθετα, οι δείκτες κεντρικής τάσης και οι δείκτες διασποράς αντιπροσωπεύουν φυσικά χαρακτηριστικά της κλίμακας μέτρησης, οι μεν πρώτοι σημεία της κλίμακας, οι δε δεύτεροι διαστήματα της κλίμακας. 6. βλ. «Στατιστική Επιχειρήσεων» Καραπιστόλη Δ.Ν. σελ. 87 Σελίδα 21 από 57

22 Πτυχιακή εργασία Μαριάνθης Μακράκη Ο συντελεστής συσχέτισης, που παρίσταται με το γράμμα r (από τον όρο regression = παλινδρόμηση, που πρώτος μελέτησε ο F. Galton), μπορεί να λάβει τιμές από -1,00 μέχρι +1,00 και εκφράζεται κατά κανόνα με δύο και ενίοτε με τρία δεκαδικά ψηφία. Το πρόσημο ή αλγεβρικό σημείο (συν ή πλην) δείχνει την κατεύθυνση της συσχέτισης. Το αλγεβρικό σημείο συν (+) υποδηλώνει ότι η κατεύθυνση είναι θετική. Το αλγεβρικό σημείο πλην (-) υποδηλώνει ότι η κατεύθυνση είναι αρνητική. Η απόλυτη τιμή του συντελεστή συσχέτισης, δηλαδή, η τιμή χωρίς το αλγεβρικό σημείο, υποδηλώνει το μέγεθος της συσχέτισης. Με άλλες λέξεις ένας συντελεστής συσχέτισης +0,10 ή -0,10 είναι ασήμαντος και δείχνει ότι υπάρχει πολύ μικρή, αν όχι καθόλου, συσχέτιση μεταξύ των δύο μεταβλητών, ενώ ένας συντελεστής συσχέτισης +0,90 ή -0,90 υποδηλώνει μια υψηλή συσχέτιση. Έτσι, η τιμή ενός απόλυτου θετικού συντελεστή συσχέτισης είναι +1,00 και η τιμή ενός απόλυτου θετικού συντελεστή συσχέτισης είναι - 1,00. Όταν δεν υπάρχει καμία συσχέτιση μεταξύ των δύο μεταβλητών, ο συντελεστής συσχέτισης είναι μηδέν 0 και λέμε ότι οι υπό μελέτη μεταβλητές είναι ασυσχέτιστες. Ο συντελεστής συσχέτισης που χρησιμοποιείται συχνότερα στις επιστήμες λόγω της τελειότητας και της ακρίβειας που τον χαρακτηρίζουν, είναι ο συντελεστής συσχέτισης Pearson r. Το όνομά του είναι μακρύ, αλλά το σύμβολό του βραχύ. Όλοι οι άλλοι συντελεστές συσχέτισης είναι απομιμήσεις του συντελεστή συσχέτισης Pearson r. Επινοήθηκε και αναπτύχθηκε από έναν από τους πατέρες, θεμελιωτές και προδρόμους της στατιστικής από τον Άγγλο στατιστικό Karl Pearson ( ) βλ. «Στατιστική Επιχειρήσεων» Φράγκος Χ.Κ.. σελ. 25 Σελίδα 22 από 57

23 1 ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1.7 Ποσοτική Έρευνα Η Ποσοτική Έρευνα σε αντίθεση με την Ποιοτική Έρευνα, βασίζεται σε αξιόπιστες, αριθμητικές και στατιστικές μετρήσεις του συνολικού πληθυσμού ατόμων στον οποίο εφαρμόζεται. Επίσης, η πρώτη διαφέρει από τη δεύτερη στο μεγάλο αριθμό ανθρώπων που λαμβάνουν μέρος σε μία τέτοια έρευνα και στον τύπο των ερωτήσεων που τίθενται. Συνήθως, αρκούν 100 άτομα για να δώσουν απαντήσεις του τύπου Ναι / Όχι κατά τη διάρκεια μίας τέτοιας έρευνας ώστε τα αποτελέσματα να είναι 95% αξιόπιστα. Για πιο αξιόπιστα αποτελέσματα της τάξεως του 97% ή 99% δείγματα 400 μέχρι 2000 ατόμων είναι αναγκαία για την έρευνα. Η έρευνα πραγματοποιείται αφού μία γενική ιδέα του νέου προϊόντος έχει δημιουργηθεί ή επιλεγεί και κατά τη διενέργεια της τα χαρακτηριστικά του προτεινομένου νέου προϊόντος παρουσιάζονται στους καταναλωτές. Αυτού του είδους η έρευνα ταιριάζει περισσότερο σε μεγάλες επιχειρήσεις, οι οποίες έχουν αρκετά χρήματα τα οποία μπορούν να διαθέσουν μιας και η διενέργεια της είναι αρκετά ακριβή. Μικρότερες επιχειρήσεις μπορούν να διεξάγουν μία μικρή έρευνα αγοράς αντί μίας τόσο ακριβής έρευνας. Για να είναι η Ποσοτική έρευνα αποτελεσματική και επιτυχημένη θα πρέπει να περιέχει τα παρακάτω τρία στοιχεία: Ένα καλά σχεδιασμένο ερωτηματολόγιο. Ένα τυχαία επιλεγμένο δείγμα ατόμων που αντιπροσωπεύουν την αγορά. Ένα αρκετά μεγάλο δείγμα ατόμων. Ο σχεδιασμός ενός καλού ερωτηματολογίου εξαρτάται από τα στοιχεία τα οποία θα περιέχει και από τους σωστά θεσπισμένους στόχους του ή ερωτήσεις του. Οι ερωτήσεις μπορούν να τεθούν είτε μέσω τηλεφώνου, είτε μέσω φαξ, είτε γραπτώς. Τα ερωτηματολόγια που χρησιμοποιούνται στην Σελίδα 23 από 57

24 Πτυχιακή εργασία Μαριάνθης Μακράκη Ποσοτική Έρευνα είναι παρόμοια με αυτά της Ποιοτικής Έρευνας, αλλά είναι πιο πολύπλοκα και ζητούν πιο πολλές πληροφορίες. Όλες οι πληροφορίες ή δεδομένα που συγκεντρώνονται μπορούν να αναλυθούν αριθμητικά έτσι ώστε μία στατιστική μέτρηση να πραγματοποιηθεί στη συνέχεια. Τυπικές ερωτήσεις οι οποίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν καθώς και οι τυπικοί στόχοι μίας τέτοιας έρευνας, δίνονται στον παρακάτω πίνακα. Στόχοι της Έρευνας Τυπικές Ερωτήσεις της Έρευνας 1. Τι είδους αποφάσεις μπορούν να παρθούν μέσω της έρευνας? 2. Τι πληροφορίες απαιτούνται? 3. Μέθοδοι αξιολόγησης του δείγματος? 4. Μέγεθος του δείγματος? 5. Μέθοδος ανάλυσης των αποτελεσμάτων? Ηλικία? Φύλο? Επάγγελμα? Εισόδημα? Εντόπιος? Χρησιμοποίηση παρομοίων προϊόντων? Ποια ανταγωνιστικά προϊόντα χρησιμοποιούνται? Συχνότητα αγοράς ανταγωνιστικών προϊόντων? Κατάταξη ανταγωνιστικών προϊόντων? Τιμή ανταγωνιστικών προϊόντων? Αξιολόγηση των χαρακτηριστικών ανταγωνιστικών προϊόντων? Αξιολόγηση διαφήμισης ανταγωνιστικών προϊόντων? Υπολογισμός του μεριδίου της αγοράς? Αξιολόγηση της ιδέας νέου προϊόντος? Πιθανή επιθυμία αγοράς του νέου προϊόντος? Σελίδα 24 από 57

25 1 ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ Οι στατιστικοί και οι διάφοροι επιστήμονες που επεξεργάζονται στατιστικές πληροφορίες πρέπει, εκτός των στατιστικών μεθόδων, να γνωρίζουν και τα μέσα τα οποία χρησιμοποιήθηκαν για τη συγκέντρωση των διαθέσιμων πληροφοριών. Επίσης και αυτοί που συγκεντρώνουν τις πληροφορίες θα πρέπει να γνωρίζουν τις μεθόδους που είναι απαραίτητες στους επιστήμονες επεξεργαστές, ώστε να περιορίζονται στο ελάχιστο οι δαπάνες συγκέντρωσης. Για τους λόγους αυτούς είναι σημαντικό οι δύο αυτές ομάδες αυτών που συγκεντρώνουν τις πληροφορίες (ερευνητές) και αυτών που θα τις επεξεργαστούν στατιστικά (στατιστικοί) - να συνεργάζονται στενά, ώστε να διευρύνουν και να αναλύουν τα σχετικά με την έρευνα προβλήματα. Επίσης, θα πρέπει, οι δύο αυτές ομάδες από κοινού να καθορίζουν το σύνολο των πληροφοριών που απαιτούνται για τη μελέτη του κάθε συγκεκριμένου φαινόμενου. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό, διότι η εκ των υστέρων διεύρυνση των συγκεντρωθέντων στοιχείων είναι σχεδόν αδύνατη κυρίως λόγω του κόστους της. Ο πιο διαδεδομένος τρόπος συγκέντρωσης πρωτογενών πληροφοριών είναι αυτός που επιτυγχάνεται με τη χρησιμοποίηση των ερωτηματολογίων, στα οποία καταχωρούνται από τους ερωτώμενους ή από τους ερευνητές οι σχετικές πληροφορίες. Το ερωτηματολόγιο πρέπει να καταρτίζεται κατά τέτοιο τρόπο ώστε ο ερωτώμενος να αντιλαμβάνεται εύκολα τις ερωτήσεις και να μπορεί να απαντά με ακρίβεια, σαφήνεια και ταχύτητα σε αυτές. Οι πληροφορίες, τις οποίες επιθυμούμε να συγκεντρώσουμε, πρέπει να διατίθενται εύκολα από τον ερωτώμενο και να αποφεύγονται ερωτήσεις που αναφέρονται στο παρελθόν ή που χρειάζονται υπολογισμούς. Τέλος, οι ερωτήσεις πρέπει να είναι όσο το δυνατό λιγότερες, ώστε να αποφεύγεται η άρνηση, η καταπόνηση και η προχειρότητα στις απαντήσεις από τους ερωτώμενους. Για τη φρασεολογία του ερωτηματολογίου θα πρέπει να λαμβάνεται υπόψη ο βαθμός εκπαίδευσης των ερωτώμενων και οι τυχόν ιδιωματισμοί των διαφόρων γεωγραφικών περιοχών. Ο ερωτώμενος πρέπει να αντιλαμβάνεται εύκολα τις ερωτήσεις, χωρίς να χρειάζεται ιδιαίτερη προσπάθεια και ιδιαίτερες οδηγίες. Η διατύπωση των ερωτήσεων δε πρέπει να επηρεάζει τις απαντήσεις των ερωτώμενων, αντίθετα μάλιστα, οφείλει να τον βοηθά ώστε να δώσει τις ορθές γι αυτόν απαντήσεις. Για αυτό το σκοπό Σελίδα 25 από 57

26 Πτυχιακή εργασία Μαριάνθης Μακράκη πρέπει να επιδιώκεται η αφαίρεση από τον ερωτώμενο, της οποιαδήποτε πρωτοβουλίας ερμηνείας των ερωτημάτων. Όταν η ερώτηση αναφέρεται σε ποιοτικό χαρακτηριστικό, θα πρέπει να αναγράφονται όλες οι δυνατές κατηγορίες του, ώστε ο ερωτώμενος να μπορεί να δηλώσει αυτή στην οποία ανήκει. Έχει παρατηρηθεί ότι υπάρχει η τάση των ερωτώμενων να στρογγυλοποιούν τα ποσοτικά χαρακτηριστικά. Αυτό μπορούμε να το αποφύγουμε με έμμεση ή τροποποιημένη ερώτηση π.χ. δε ρωτάμε την ηλικία, αλλά την ημερομηνία γέννησης. Όσον αφορά στην εμφάνιση του ερωτηματολογίου θα πρέπει να υπάρχει στην αρχή της πρώτης σελίδας ο τίτλος έρευνας, ο φορέας που την πραγματοποιεί και η διεύθυνσή του. Επίσης, αν υπάρχει, να αναφέρεται η νομική διάταξη που νομιμοποιεί την έρευνα, καθώς και η ρητή δήλωση ότι οι σχετικές ατομικές πληροφορίες είναι εμπιστευτικές και θα δημοσιευθούν μόνο με τη μορφή συγκεντρωτικών πινάκων. Αν το ερωτηματολόγιο αποστέλλεται ταχυδρομικά, θα πρέπει να αναγράφεται η ημερομηνία αποστολής και η ημερομηνία μέχρι την οποία αναμένεται η απάντηση. Τέλος, θα πρέπει οι ερωτήσεις να είναι διατεταγμένες με μια λογική τάξη. Οι ερωτήσεις που αφορούν τα στοιχεία του ερωτώμενου (ταυτότητα) όπως φύλο, ηλικία, επίπεδο μόρφωσης, πρέπει να είναι συγκεντρωμένες στην αρχή και οι υπόλοιπες, αν είναι δυνατό, χωρισμένες σε ομοιογενείς ομάδες. Η αποστολή των ερωτηματολογίων, για να συμπληρωθούν, μπορεί να γίνει ταχυδρομικά ή με ερευνητές. Η διακίνηση των ερωτηματολογίων με το ταχυδρομείο (αποστολή - επιστροφή) είναι η λιγότερο δαπανηρή, διότι μας απαλλάσσει από τη δαπανηρή παρουσία των ερευνητών. Η διακίνηση των ερωτηματολογίων με τους ερευνητές, εξασφαλίζει τη συγκέντρωση των σωστών και με πληρότητα συμπληρωμένων ερωτηματολογίων. Επίσης ο τρόπος αυτός επιτρέπει να αποφεύγονται τα συστηματικά σφάλματα που οφείλονται στη ταχυδρομική διακίνηση. Δεν είναι δυνατόν, για παράδειγμα, να απαντήσει διαφορετικό πρόσωπο από αυτό που επιλέξαμε, με συνέπεια να αποφεύγεται η παραμόρφωση του δείγματος. Πολλές φορές όμως, η επέμβαση του ερευνητή είναι δυνατό από τον τρόπο που υποβάλει την ερώτηση ή από τον τρόπο που καταχωρεί την απάντηση, να εισάγει στην έρευνα συστηματικά σφάλματα. Σελίδα 26 από 57

27 1 ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ Οι ερευνητές πρέπει να είναι άρτια καταρτισμένοι στα θέματα της έρευνας, ώστε να μπορούν να κρίνουν την αλήθεια των απαντήσεων ιδιαίτερα όταν ζητούνται εμπιστευτικές πληροφορίες. Χρησιμοποιώντας ερευνητές επιτυγχάνουμε περισσότερο ακριβείς απαντήσεις, διότι αυτοί βοηθούν στο να εξαλειφθούν οι τυχόν ασάφειες των ερωτήσεων, δίνοντας περισσότερες εξηγήσεις όπου χρειάζονται. Αυτή η συζήτηση μεταξύ του ερευνητή και του ερωτώμενου, συμβάλλει ώστε να μην καταπονείται ο δεύτερος, απαντώντας σύντομα και με ακρίβεια στο σύνολο των ερωτήσεων. Είναι φανερό από τα προσόντα που απαιτούνται να έχουν οι ερευνητές προκειμένου να τους ανατεθεί η συγκέντρωση πληροφοριών με συνεντεύξεις, ότι η επιλογή τους πρέπει να γίνεται με ιδιαίτερη προσοχή. Είναι τα κύρια πρόσωπα ενός δύσκολου διαλόγου, απαραίτητου στη συγκέντρωση σαφών και ακριβών πληροφοριών και για το λόγο αυτό, παρά τη μικρή ποσοτική τους απόδοση, πρέπει η αμοιβή τους να είναι ικανοποιητική. Αυτοί οι τρεις παράγοντες, δηλαδή τα ιδιαίτερα προσόντα, ο μεγάλος χρόνος και η υψηλή αμοιβή των ερευνητών, ανεβάζουν πολύ το κόστος των ερευνών αυτού του είδους (ερωτηματολόγιο-συνέντευξη), με συνέπεια να διενεργούνται μόνο όταν δεν είναι δυνατή η συγκέντρωση αυτών των πληροφοριών με άλλο τρόπο. 1.8 Ποιοτική Έρευνα Η Ποιοτική Έρευνα είναι ένα εταιρικό εργαλείο έρευνας για θέματα ιδεών για ανάπτυξη νέων προϊόντων, το οποίο χρησιμοποιείται για την αξιολόγηση των ιδεών χωρίς την πραγματοποίηση αριθμητικών και στατιστικών μετρήσεων και αναλύσεων. Μπορεί να χαρακτηρισθεί ως ένα εργαλείο διεξαγωγής προσωπικών συνεντεύξεων ή συζητήσεων της επιχείρησης με τους μελλοντικούς και πιθανούς πελάτες ή καταναλωτές ενός νέου προϊόντος. Ένα τέτοιο εργαλείο έρευνας είναι πιθανόν να μην μπορεί να απεικονίσει την ολική εικόνα της αγοράς και επικεντρώνεται σε ομάδες πελατών ή προσωπικές συνεντεύξεις. Οι ομάδες πελατών μπορεί να περιλαμβάνουν έναν μικρό αριθμό ατόμων, πιθανών αγοραστών ή χρηστών Σελίδα 27 από 57

28 Πτυχιακή εργασία Μαριάνθης Μακράκη ενός νέου προϊόντος, στα οποία παρουσιάζεται το πιθανό νέο προϊόν. Μετά την παρουσίαση της ιδέας του νέου προϊόντος τα άτομα που ανήκουν στην ομάδα ενθαρρύνονται να συζητήσουν τις απόψεις τους για το νέο προϊόν με κάποιον που ανήκει στην επιχείρηση ή μεταξύ τους. Μία επιχείρηση μπορεί να προσλάβει μία ομάδα έρευνας, η οποία θα εντοπίσει την κατάλληλη ομάδα πελατών για την διεξαγωγή της έρευνας, θα διεξάγει την έρευνα και θα παρουσιάσει τα αποτελέσματά της στην επιχείρηση. Ειδάλλως το τμήμα μάρκετινγκ μίας επιχείρησης, εάν υπάρχει, μπορεί να κάνει τα παραπάνω πιο οικονομικά. Οι προσωπικές συνεντεύξεις μπορούν να διεξαχθούν με πιθανούς καταναλωτές ή χρήστες του προτεινομένου προϊόντος ή με χρήστες ανταγωνιστικών παρόμοιων προϊόντων. Η ανάλυση των δεδομένων που συγκεντρώνονται από τη διεξαγωγή της Ποιοτικής Έρευνας, συνήθως δεν είναι ακριβής και περιέχει αρκετά στατιστικά λάθη και συνεπώς δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να προβλεφθεί η συμπεριφορά της αγοράς αξιόπιστα. Η λανθασμένη ανάλυση δεδομένων της έρευνας μπορεί να είναι καταστροφική στην περίπτωση μεγάλων επιχειρήσεων, οι οποίες μπορεί να επενδύσουν τεράστια ποσά και πάρα πολύ χρόνο στην ανάπτυξη του λανθασμένου προϊόντος. Στην περίπτωση όμως των μικρών ή μεσαίων επιχειρήσεων, οι επιχειρήσεις αυτές μπορούν να συνέλθουν γρήγορα από τέτοια λάθη και ενέργειες μιας και τα ποσά ανάπτυξης είναι πολύ μικρότερα και οι επιχειρήσεις αυτές είναι πιο κοντά στην αγορά και οι πελάτες τους μπορούν να ξανακερδηθούν σύντομα. Από την στιγμή που η Ποιοτική Έρευνα είναι ένα εργαλείο έρευνας ομάδων καταναλωτών ή προσωπικών συνεντεύξεων μπορεί να χαρακτηρισθεί και ως ένα εργαλείο έρευνας αγοράς. Ως τέτοιο θα πρέπει να περιέχει ένα σχέδιο έρευνας αγοράς καθώς και ειδικά σχεδιασμένα ερωτηματολόγια. Στο παρελθόν τέτοιου είδους έρευνες διεξάγονταν σε προσωπικό επίπεδο αλλά τελευταία υπάρχει μία στροφή των επιχειρήσεων προς την διεξαγωγή τους μέσω του Διαδικτύου. 8 8.βλ. «Στατιστική» Γεωργούση Ν.Π. σελ. 65,66 Σελίδα 28 από 57

29 2 ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2.1 Lufthansa Έρευνα επαγγελματικού ταξιδιού Η Brava Research έχει δεσμευτεί για να πραγματοποιήσει έρευνα με θέμα την ικανοποίηση των πελατών επαγγελματικών ταξιδιών, έτσι ώστε οι απόψεις τους σχετικά με την ικανοποίηση, να γίνουν πιο κατανοητές. Με αυτό τον τρόπο η διοίκηση της Lufthansa θα είναι σε θέση να δώσει προτεραιότητα στις ανάγκες των πελατών και να ταιριάξει τις πηγές της εταιρείας σε τόσες ανάγκες, ώστε τα εισοδήματα θα αυξηθούν 5% στο τέλος του επόμενου έτους. Η Lufthansa, η οποία ιδρύθηκε στη Κολωνία το 1953, είναι μία από τους ηγέτες του κόσμου και η πιο επιτυχημένη αερογραμμή. Lufthansa AG και Lufthansa City Line κατατάσσεται ανάμεσα στους ηγέτες της διεθνής επαγγελματικής αερογραμμής. Νούμερο δύο στο πρόγραμμα κυκλοφορίας επιβατών (43,8 εκατ. επιβάτες το 1999) και ο παγκόσμιος κορυφαίος μεταφορέας φορτίου. Το συνολικό εισόδημα για το 1999 έφθασε τα 8,9 εκατ. Δολάρια. Με περισσότερους από μετόχους ακολουθεί τη δική της ιδιωτικοποίηση το 1997, κάτι που τη κατέταξε μεταξύ των μεγαλύτερων Γερμανικών Δημόσιων Επιχειρήσεων. Με σημαντικά κέντρα δραστηριότητας στη Φρανκφούρτη και το Μόναχο, η Lufthansa πετάει σε 323 προορισμούς, σε 88 χώρες του κόσμου. Η υψηλή ποιότητα της εξυπηρέτησης των ταξιδιωτών είναι σημαντική για τη συνέχιση της αύξησης της Lufthansa στη συνεχώς αυξανόμενη οικονομία της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Σελίδα 29 από 57

30 Πτυχιακή εργασία Μαριάνθης Μακράκη 2.2 Ερευνητική Προσέγγιση Με τη χρησιμοποίηση ενός καταλόγου με επιβάτες που πραγματοποιούν συχνά αεροπορικά ταξίδια, αποτελούμενο από ποικίλες πηγές, όπως ταξιδιωτικοί πράκτορες, ξενοδοχεία, συνδρομητές της The Wall Street Journal-Europe, η ομάδα των συνεντευξιαστών της Brava Research ολοκλήρωσε τηλεφωνικές συνεντεύξεις με 338 καταρτισμένους ερωτηθέντες στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Τα δεδομένα συγκεντρώθηκαν μέχρι τον Οκτώβριο του 2000 και αφορούσαν τις παρακάτω ερωτήσεις: 1. Ποια είναι η μέση εκτίμηση της γενικής ικανοποίησης; 2. Ποια η συσχέτιση των χαρακτηριστικών της αξιολόγησης του επιχειρηματικού αεροπορικού ταξιδιού με τη πιθανότητα να συστήσει κάποιος τη Lufthansa σε ένα φίλο ή συνάδελφο; 3. Από την άποψη της γενικής ικανοποίησης, πως οι ερωτηθέντες που αξιολογούν με τουλάχιστον 50 βαθμούς τη τιμή, διαφέρουν από τους ερωτηθέντες που αξιολογούν με τουλάχιστον 50 βαθμούς τη ποιότητα; 4. Από την άποψη του χειρισμού των αποσκευών, πως οι ερωτηθέντες που αξιολογούν με τουλάχιστον 50 βαθμούς τη τιμή διαφέρουν από τους ερωτηθέντες που αξιολογούν με τουλάχιστον 50 βαθμούς τη ποιότητα; Στις επόμενες σελίδες θα προσπαθήσουμε να προσεγγίσουμε ερευνητικά το θέμα που μας δόθηκε. Πριν από τη παρουσίαση και την εξαγωγή των δεδομένων θα προηγηθεί ο τρόπος με τον οποίο συλλέξαμε τα δεδομένα, το ερωτηματολόγιο της έρευνας. Η δομή του ερωτηματολογίου είναι η ακόλουθη: ενότητες. Αποτελείται στο σύνολο από 26 ερωτήσεις, οι οποίες χωρίζονται σε έξι Σελίδα 30 από 57

31 2 ο ΚΕΦΑΛΑΙΟ Στην πρώτη ενότητα (Εισαγωγή απόφασης αεροπορικού ταξιδιού) κατηγοριοποιείται η πρώτη ερώτηση, η οποία αφορά στην επαφή με τον με τον συνεντευξιαστή. Πιο συγκεκριμένα, ο συνεντευξιαζόμενος καλεί στην εταιρεία που πρόκειται να διεξάγει την έρευνα και ζητά να μιλήσει με τον υπεύθυνο που λαμβάνει τις αποφάσεις σχετικά με τις κρατήσεις των αεροπορικών ταξιδιών με τις διάφορες αεροπορικές εταιρείες. Εξηγεί στον συνεντευξιαζόμενο ότι η Brava Research διεξάγει έρευνα σχετικά με την ικανοποίηση των επαγγελματικών ταξιδιών της αεροπορικής εταιρείας Lufthansa και τον ρωτά αν τον περασμένο χρόνο έλαβε απόφαση να χρησιμοποιήσει την Lufthansa για τα επαγγελματικά ταξίδια της εταιρείας. Αν η απάντηση είναι θετική ακολουθεί η δεύτερη ενότητα (Σημαντικές εκτιμήσεις), όπου κατηγοριοποιούνται η δεύτερη και η τρίτη ερώτηση του ερωτηματολογίου, οι οποίες έχουν σα σκοπό να αντιληφθεί η Brava Research τη σημασία της τιμής που καταβάλλει η συγκεκριμένη εταιρεία απέναντι στην ποιότητα της εξυπηρέτησης που λαμβάνει από την Lufthansa κατά τη διάρκεια των ταξιδιών στην Ευρώπη. Για να μπορέσει να γίνει αυτό αντιληπτό, ο συνεντευξιαστής ζητά από τον ερωτόμενο να αναφέρει ένα ποσοστό επί τοις εκατό, το οποίο θα αφορά στη τιμή και στην ποιότητα της εξυπηρέτησης αντίστοιχα. Έπειτα ακολουθεί η τρίτη ενότητα (Βασικά μέτρα), όπου συναντάμε τις ερωτήσεις τέσσερα, πέντε, έξι, εφτά και οχτώ. Από αυτές τις ερωτήσεις δίνεται η δυνατότητα στον ερωτόμενο να αξιολογήσει την Lufthansa σε πολλά θέματα. Πιο συγκεκριμένα, ρωτάται πόσο ικανοποιημένος είναι από την αεροπορική εταιρεία, αλλά και πόσο πιθανό είναι να συνεχίσει να χρησιμοποιεί την Lufthansa για τα επαγγελματικά ταξίδια και να την συστήσει σε κάποιο φίλο ή συνάδελφο. Έπειτα από τις απαντήσεις σημειώνονται επιγραμματικά οι λόγοι για τους οποίους μπορεί να μην είναι ικανοποιημένος και η ενότητα αυτή κλείνει με τη τελευταία ερώτηση, όπου ζητείται από τον ερωτόμενο να βαθμολογήσει τη τιμή και μόνο των επαγγελματικών αεροπορικών ταξιδιών και στη συνέχεια την ποιότητα και μόνο της εξυπηρέτησης της ίδια κατηγορίας ταξιδιών. Στην τέταρτη ενότητα (Απόδοση) γίνεται σαφές στον συνεντευξιαζόμενο ότι θα πρέπει να βαθμολογήσει την Lufthansa σε μία ποικιλία χαρακτηριστικών, με κλίμακα βαθμολογίας το 1, όπου αντιστοιχεί στο Σελίδα 31 από 57

32 Πτυχιακή εργασία Μαριάνθης Μακράκη Φτωχό, φθάνοντας μέχρι το 10 όπου αντιστοιχεί το άριστο. Ο συνεντευξιαστής σε αυτό το σημείο παροτρύνει τον ερωτόμενο να βαθμολογήσει ελεύθερα μεταξύ του 1 και του 10 και του υπενθυμίζει ότι η έρευνα αφορά μόνο επαγγελματικά ταξίδια και αν για κάποιο χαρακτηριστικό δεν έχει εμπειρία μπορεί να επιλέξει την αντίστοιχη επιλογή. Οι ερωτήσεις αυτής της ενότητας είναι δεκατέσσερις και είναι οι ακόλουθες: «Οι τιμές είναι ανταγωνιστικές;» «Είναι πρώτης τάξεως εταιρεία;» «Δίνει την προσαρμοσμένη υπηρεσία;» «Αντιλαμβάνεται τις ανάγκες του επαγγελματικού ταξιδιού;» «Εργάζεται σα μέρος της ομάδας σας;» «Σας μεταχειρίζεται σαν έναν σημαντικό πελάτη;» «Παρέχει την εξυπηρέτηση που υπόσχετε;» «Βοηθάει στο να επιλύσετε τυχόν προβλήματα των επαγγελματικών ταξιδιών;» «Γνωρίζει κάθε στιγμή που βρίσκονται οι αποσκευές σας;» «Παραδίδει τις αποσκευές σας σε καλή κατάσταση;» «Φθάνει τις αποσκευές σας εκεί όταν πρέπει;» «Σας δίνει αυτοπεποίθηση ότι οι αποσκευές σας θα βρίσκονται εκεί;» «Επικοινωνεί με εσάς τακτικά;» Η ενότητα κλείνει με την τελευταία ερώτηση, σύμφωνα με την οποία ο ερωτώμενος καλείται να βαθμολογήσει την Lufthansa από το 1 ως το 10 για την αξία που παρέχει, εξετάζοντας τη τιμή που καταβάλλει σχετικά με την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών που λαμβάνει. Την πέμπτη ενότητα (Στοιχεία ταξινόμησης) συνθέτουν τρεις ερωτήσεις που αφορούν στους σκοπούς ταξινόμησης και μόνο. Ως εκ τούτου ζητείται από τον ερωτώμενο, εξετάζοντας όλα τα επαγγελματικά ταξίδια με όλες τις αεροπορικές εταιρείες, να αναφέρει ποιο είναι το μέσο ποσό σε δολάρια που ξοδεύει η εταιρεία του για ένα Σελίδα 32 από 57