EΚΘΕΣΗ ΕΤΑΙΡΙΚΗΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΕΥΘΥΝΗΣ 2008

Transcript

1 EΚΘΕΣΗ ΕΤΑΙΡΙΚΗΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΕΥΘΥΝΗΣ

2 Περιεχόμενα Δήλωση Διευθύνοντος Συμβούλου i Όρια της Έκθεσης ii Α. ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΗΣ ΕΚΕ: ME ΠΡΟΣΑΝΑΤΟΛΙΣΜΟ ΣΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΜΕ ΑΡΧΕΣ: Α1. Διανύοντας τον 2ο Αιώνα Λειτουργίας Α2. Ισχυρή Παρουσία με Όραμα, Αξίες και Αρχές Α3. Διαχείριση της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης και της Λογοδοσίας Β. ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ Β1. Εταιρική Διακυβέρνηση Β2. Η Μητρική Crédit Agricole Β3. Σχέσεις Εμπιστοσύνης με την Πελατεία Β4. Προμηθευτές Β5. Βασικά Οικονομικά Μεγέθη Γ. ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ Γ.1 Το Ανθρώπινο Δυναμικό Η Προσέγγισή μας Ίση Μεταχείριση Ίσες Ευκαιρίες Το Ανθρώπινο Δυναμικό με μια Ματιά Εξέλιξη και Σύνθεση Κατανομή σε Θέσεις Εργασίας και Θέσεις Ευθύνης Προσλήψεις - Αποχωρήσεις Αμοιβές Απουσίες Μέριμνα Υγεία και Ασφάλεια Εκπαίδευση Αξιολόγηση Επικοινωνία Εργασιακές Σχέσεις Το Ανθρώπινο Δυναμικό στις Θυγατρικές Γ.2 Νοιαζόμαστε για την Κοινωνική Συνοχή Εθελοντική Αιμοδοσία Στεγαστικά Δάνεια σε Ευπαθείς Ομάδες Κοινωνική Αλληλεγγύη Εργασιακή εμπειρία για νέους/ες Άτομα με Αναπηρία Προάγουμε τον Πολιτισμό Υποστηρίζουμε το Έργο Κοινωνικών Φορέων Κοινωνική Οικονομία Δ. ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗ ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΑ Δ1 Πλαίσιο για την Περιβαλλοντική Υπευθυνότητα Δ2. Οικολογική Αποδοτικότητα: Οι Επιδόσεις μας Δ3. Οικολογική Αποδοτικότητα των Θυγατρικών μας...59 Ε. ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΙΚΗΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΕΥΘΥΝΗΣ ΣΤ.ΛΟΓΟΔΟΣΙΑ ΚΑΤΑ ΤΟ ΟΙΚΟΥΜΕΝΙΚΟ ΣΥΜΦΩΝΟ.64 Ζ. ΛΟΓΟΔΟΣΙΑ ΚΑΤΑ ΤΟ GRI Η. ΑΝΤI ΕΠΙΛOΓΟΥ Θ. ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΗ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

3 Δήλωση Διευθύνοντος Συμβούλου Aγαπητοί αναγνώστες/τριες, Η παγκόσμια χρηματοπιστωτική και οικονομική κρίση, που επιδεινώθηκε ραγδαία το, έθεσε στην ημερήσια διάταξη την πρόσκληση προς τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, τους επενδυτές, τις ρυθμιστικές αρχές, τις επιχειρήσεις και τις κυβερνήσεις για αυξημένη εταιρική κοινωνική υπευθυνότητα. Με έναυσμα τη χρηματοπιστωτική και οικονομική κρίση, θέματα όπως εταιρική διακυβέρνηση, διαχείριση κινδύνων, κανονιστική συμμόρφωση, μακροπρόθεσμη απόδοση, εταιρικές αξίες και αρχές, κερδίζουν ευρύτερη σημασία. Για την Εμπορική Τράπεζα, τα θέματα αυτά αποτελούν θεμέλια της Εταιρικής Κοινωνικής της Ευθύνης. Στην Εμπορική Τράπεζα η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη διέπει τον τρόπο λειτουργίας μας. Ο προσανατολισμός μας είναι η αγορά και οδηγός μας οι αξίες. Εξασφαλίζουμε υπεύθυνη συμπεριφορά σε όλο τον Όμιλο προς όφελος των μετόχων, των πελατών, των εργαζομένων, των προμηθευτών και του φυσικού περιβάλλοντος. Αυτό σημαίνει ότι ενσωματώνουμε στην επιχειρηματική μας λειτουργία τις κύριες οικονομικές, κοινωνικές και περιβαλλοντικές ανησυχίες των ενδιαφερόμενων μερών μας. Πιστεύουμε ότι αυτός είναι ο ορθός τρόπος να ασκούμε την επιχειρηματική δραστηριότητα και να βελτιώνουμε την ανταγωνιστικότητα και τη μακροπρόθεσμη επίδοσή μας. Η Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης έτους είναι η λογοδοσία μας προς τα ενδιαφερόμενα μέρη μας. Καλύπτει βασικά ζητήματα του συνόλου της λειτουργίας μας, παρέχοντας πληροφορίες και στοιχεία για τη διαχειριστική προσέγγισή μας. Η οικονομική επίδοση της Εμπορικής Τράπεζας για το επηρεάστηκε αρνητικά από την επιβράδυνση της οικονομικής δραστηριότητας, τα μειωμένα περιθώρια στην εγχώρια αγορά και το αυξανόμενο κόστος ρευστότητας. Η μητρική εταιρεία Crédit Agricole SA επιβεβαίωσε την υποστήριξή της στην Εμπορική Τράπεζα, αυξάνοντας το μερίδιό της σε 82,48% μέσω της συμμετοχής της στην αύξηση μετοχικού κεφαλαίου τον Μάïο του Επίσης, ανταποκριθήκαμε στη νέα οικονομική κατάσταση με αυξημένες προβλέψεις για επισφαλείς απαιτήσεις καθώς και με το Σχέδιο Αναδιάρθρωσης και Ανάπτυξης. Στόχος μας είναι η Εμπορική Τράπεζα να επιστρέψει στην κερδοφορία στο τέλος του 2011 και ως το 2013 να είναι πλήρως ευθυγραμμισμένη με τα πρότυπα του Ομίλου της Crédit Agricole με σταθερή αναπτυξιακή και κερδοφόρα τροχιά. Βασικά, εστιάζουμε στη μείωση του κόστους κινδύνων, στον εξορθολογισμό της βάσης του κόστους, στην αποκατάσταση της εμπορικής επίδοσης και στην αξιοποίηση και ανάπτυξη του Ανθρώπινου Δυναμικού μας. Η πορεία προς τη βιώσιμη ανάπτυξη αποτελεί συλλογική ευθύνη. Από την παγκόσμια εμπειρία προκύπτει ότι κερδίζει όποιος έγκαιρα μεριμνά. Η Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης για το παρουσιάζει πώς μεριμνά η Εμπορική Τράπεζα. Δεσμεύομαι ότι η Εμπορική Τράπεζα θα συνεχίσει να είναι ο μακρόχρονος προνομιακός συνεργάτης των πελατών της, εργοδότης επιλογής, έμπιστος εταίρος και διακεκριμένος υπεύθυνος εταιρικός πολίτης. Θέλω να ευχαριστήσω τους πελάτες μας για την αφοσίωσή τους στην Εμπορική Τράπεζα, τους εργαζόμενους που κάνουν το καλύτερο για την Τράπεζα, τις Δημόσιες Αρχές για την εμπιστοσύνη τους, τα Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης για το ενδιαφέρον τους σχετικά με την πρόοδό μας για βιώσιμη ανάπτυξη, καθώς και εσάς τους/τις αναγνώστες/τριες αυτής της Έκθεσης. Alain Strub Αντιπρόεδρος Δ. Σ. & Διευθύνων Σύμβουλος i Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

4 Όρια της Έκθεσης ΗΈκθεση αυτή απευθύνεται σε όλους/ες που ενδιαφέρονται να γνωρίζουν για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη της Εμπορικής Τράπεζας. Με την Έκθεση απαντάμε σε ουσιώδη θέματα που απασχόλησαν τα ενδιαφερόμενα μέρη μας και αφορούν στην οικονομική, κοινωνική και περιβαλλοντική υπευθυνότητα της Εμπορικής Τράπεζας. Μέσω της Έκθεσης δημοσιοποιούμε τη διαχειριστική προσέγγιση και τις επιδόσεις της Τράπεζας για τα θέματα αυτά. Η έκθεση αναφέρεται: Στα πεπραγμένα του διαχειριστικού έτους, με εξαίρεση λίγες περιπτώσεις, όπου κρίναμε σκόπιμο να διαθέσουμε τα ισχύοντα το Οι εξαιρέσεις κυρίως αφορούν: Τη σύνθεση των μελών του Διοικητικού Συμβουλίου, τη δήλωση του Διευθύνοντος Συμβούλου σχετικά με την έρευνα εταιρικής κουλτούρας, τη σύνθεση του μετοχικού κεφαλαίου της Τράπεζας, και τον δείκτη κεφαλαιακής επάρκειας. Στην Εμπορική Τράπεζα ΑΕ. Κατ εξαίρεση, κρίναμε σκόπιμο να αναφέρουμε τα βασικά οικονομικά μεγέθη και την παραγόμενη οικονομική αξία σε επίπεδο Ομίλου της Εμπορικής Tράπεζας. Επίσης, συμπεριλάβαμε ειδικές ενότητες για το ανθρώπινο δυναμικό και την περιβαλλοντική υπευθυνότητα των θυγατρικών μας. Αναθέσαμε στην Ernst&Young Ελλάδος να διασφαλίσει την Έκθεση, σύμφωνα με τα διεθνή πρότυπα διασφάλισης ΑΑ1000 Assurance Standard () και το International Standard for Assurance Engagement - ISAE (3000). Στο τέλος της Έκθεσης παρουσιάζεται η αναλυτική δήλωση διασφάλισης της Ernst&Young. Το εύρος της διασφάλισης αφορά: - Τα επιλεγμένα δεδομένα ανθρώπινου δυναμικού και περιβάλλοντος, του έτους, τα οποία σημειώνονται στην Έκθεση με το σύμβολο αστέρι. - Tο περιεχόμενο της Έκθεσης ως προς τις αρχές του ΑΑ1000 Assurance Standard. Τέλος, σε κάθε βασική ενότητα της Έκθεσης υπάρχει μία συγκεκριμένη επισήμανση της Ernst&Young. Με τη δέσμευση να βελτιώνουμε διαρκώς την ποιότητα της λογοδοσίας μας, καταθέτουμε στην κρίση σας την Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης της Εμπορικής Τράπεζας για το έτος. Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης ii

5 Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης Α. Η ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΗΣ ΕΚΕ: ΜΕ ΠΡΟΣΑΝΑΤΟΛΙΣΜΟ ΣΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΜΕ ΑΡΧΕΣ 1. ΔΙΑΝΥΟΝΤΑΣ ΤΟΝ 2ο ΑΙΩΝΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ Οι ρίζες της Εμπορικής Τράπεζας απλώνονται βαθιά στο χρόνο, φτάνοντας στο Η Τράπεζα είναι εισηγμένη στο Χρηματιστήριο Αθηνών από τις Η μακρόχρονη παρουσία της Εμπορικής Τράπεζας είναι στενά συνδεδεμένη με την οικονομική ανάπτυξη και την κοινωνική συνοχή της Ελλάδας. Mια επιγραμματική παρουσίαση των ιστορικών σταθμών της Τράπεζας υπάρχει αναρτημένη στην εταιρική πύλη, cpath=/cbggr/investor/static/landmarks Για εκτενέστερη παρουσίαση των ιστορικών σταθμών της Τράπεζας προτείνουμε τα παρακάτω: Μαργαρίτα Δρίτσα, «Emporiki Bank 1907-: Εναλλαγές Ταυτότητας και Μετασχηματισμοί», Εμπορική Τράπεζα της Ελλάδος ΑΕ, Ελληνικό Λογοτεχνικό και Ιστορικό Αρχείο, «Εμπορική Τράπεζα της Ελλάδος ένα χρονικό», 2002 Χρήστος Μ. Μουλάκης, «Χρονικό της Εμπορικής Τραπέζης της Ελλάδος, », Αθήνα 1966 Βιογραφική Βιβλιοθήκη Βοβολίνη Μέγα Ελληνικό Βιογραφικόν Λεξικόν: «Γρηγόριος Π. Εμπεδοκλής», Μετατύπωσις, 1960 Το 2006, η Γαλλική Τράπεζα Crédit Agricole απόκτησε το 72% του μετοχικού κεφαλαίου της Εμπορικής Τράπεζας, μετά από ανοικτή δημόσια προσφορά. Περνώντας στον Όμιλο της Crédit Agricole SA, η Εμπορική Τράπεζα επιβεβαιώνει την προσέγγισή της για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη, η οποία συνοψίζεται στη φράση «είμαστε προσανατολισμένοι στην οικονομία της αγοράς και δεσμευόμαστε να λειτουργούμε με αξίες και οικουμενικές αρχές». Η μητρική Crédit Agricole SA έχει εντάξει στη στρατηγική της την προσέγγιση της αειφόρου ανάπτυξης και έχει αναπτύξει σημαντικές πρωτοβουλίες Στο πλαίσιο αυτό η Επιτροπή για τη Στρατηγική (Strategic Committee) της Crédit Agricole SA παρακολουθεί την πρόοδο του Ομίλου, μεταξύ των οποίων και την πρόοδο της Εμπορικής Τράπεζας, στον τομέα της αειφόρου ανάπτυξης. Η έδρα της Εμπορικής Τράπεζας είναι στη διεύθυνση: Σοφοκλέους 11, Αθήνα Τηλ: Fax: pubrel@emporiki.gr Web Site: 2. ΙΣΧΥΡΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑ ΜΕ ΟΡΑΜΑ, ΑΞΙΕΣ ΚΑΙ ΑΡΧΕΣ Στις ο Όμιλος της Εμπορικής Τράπεζας έχει ισχυρή παρουσία στην εγχώρια χρηματοπιστωτική αγορά και διευρυνόμενη παρουσία στις αγορές της Κύπρου, Ρουμανίας, Βουλγαρίας και Αλβανίας. Παρέχουμε όλα τα χρηματοπιστωτικά προϊόντα μέσω: - Του κλασσικού και εναλλακτικού δικτύου εξυπηρέτησης της πελατείας. - Εξειδικευμένων θυγατρικών εταιρειών στους τομείς της καταναλωτικής πίστης, διαχείρισης διαθεσίμων, χρηματοδοτικής μίσθωσης, ασφαλιστικών εργασιών, τραπεζοασφαλειών και διαχείρισης ακινήτων. ΕΤΑΙΡΕΙΕΣ ΤΟΥ ΟΜΙΛΟΥ ΤΗΣ ΕΜΠΟΡΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΑΣ Εγχώρια αγορά Emporiki Credicom Emporiki Asset Management Emporiki Leasing Emporiki Insurance Emporiki Life Emporiki Real Estate Ελληνική Βιομηχανία Σάκκων & ειδών Πλαστικής Ύλης ΑΕ Ιστορικό Αρχείο Διεθνής αγορά Emporiki Bank ALBANIA Emporiki Bank BULGARIA EAD Emporiki Bank ROMANIA SA Emporiki Bank CYPRUS LTD Η οικονομική κρίση που ξεκίνησε το και εντάθηκε το επηρέασε σημαντικά τα οικονομικά αποτελέσματα του Ομίλου της Εμπορικής Τράπεζας, καταγράφοντας ζημιές 491,8 εκατομμύρια. Το περιβάλλον οικονομικής κρίσης καθιστά επιβεβλημένη την αναθεώρηση του επιχειρηματικού σχεδίου. Το νέο σχέδιο Αναδιάρθρωσης και Ανάπτυξης της Εμπορικής Τράπεζας, πρόκειται να ανακοινωθεί το Crédit Agricole, registration document, annual report, page Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

6 Οραματιζόμαστε την Εμπορική Τράπεζα ως μία από τις κορυφαίες ελληνικές τράπεζες, όχι μόνο με βάση τα οικονομικά αποτελέσματα αλλά και με βάση την ικανοποίηση των πελατών και την εξέλιξη του ανθρώπινου δυναμικού της. Όλοι μας θέλουμε να καθιερώσουμε την Εμπορική Τράπεζα ως μια εξαιρετική και μοντέρνα τράπεζα που βρίσκεται σε πλήρη επαφή με το περιβάλλον της ελληνικής αγοράς, ενώ ταυτόχρονα αποτελεί μέρος και ικανοποιεί τις απαιτήσεις ενός παγκόσμιου Ομίλου, της Crédit Agricole. Jean- Frédérick de Leusse Alain Strub Πρόεδρος Διοικητικού Συμβουλίου Διευθύνων Σύμβουλος Όραμά μας Να είμαστε η πρώτη προτίμηση των πελατών μας, ο σταθερός επαγγελματικός συνεργάτης που επιλέγουν για όλα τα σχέδια και τις προσωπικές τους ανάγκες στην Ελλάδα και το εξωτερικό. Εκπληρώνουμε το όραμά μας στοχεύοντας στην κερδοφόρο ανάπτυξη: - Επικεντρώνοντας την προσοχή στην πελατεία μας - Παρέχοντας τα σωστά προϊόντα - Κερδίζοντας την εμπιστοσύνη και την προτίμηση των πελατών Αξίες Ισχυρά εφόδιά μας είναι οι εταιρικές αξίες: Φρόνηση, Ακεραιότητα, Αξιοπιστία, Ομαδικότητα, Αποτελεσματικότητα, Αλληλεγγύη, είναι ιδιότητες διαχρονικές και ιδέες υψίστης σπουδαιότητας για την Εμπορική Τράπεζα, που διέπουν την καθημερινή λειτουργία μας. Aρχές Οι αρχές που διέπουν τη λειτουργία και τα διαχειριστικά συστήματα της Εμπορικής Τράπεζας είναι οικουμενικές και αφορούν: στα ανθρώπινα δικαιώματα, τα εργασιακά πρότυπα, τη διατήρηση / προστασία του φυσικού περιβάλλοντος και την καταπολέμηση της διαφθοράς. Οι αρχές μας συμπίπτουν με τις αρχές του Οικουμενικού Συμφώνου (Global Compact) και για το λόγο αυτό δεσμευτήκαμε προσυπογράφοντας την εφαρμογή του το έτος Υποστηρίζουμε το Οικουμενικό Σύμφωνο Το Οικουμενικό Σύμφωνο τελεί υπό την αιγίδα του ΟΗΕ Είναι μια εθελοντική στρατηγική πρωτοβουλία, στην οποία συμμετέχουν φορείς του ΟΗΕ, επιχειρήσεις και άλλοι φορείς. Στόχος της πρωτοβουλίας είναι να ενθαρρύνει τις επιχειρήσεις να ενσωματώσουν στη στρατηγική και στη λειτουργία τους 10 οικουμενικές αρχές, οι οποίες αφορούν τους τομείς των ανθρωπίνων δικαιωμάτων, της εργασίας, του περιβάλλοντος και της καταπολέμησης της διαφθοράς. Η μητρική Crédit Agricole SA και η Εμπορική Τράπεζα έχουμε δεσμευθεί να εφαρμόζουμε και να υποστηρίζουμε τις 10 αρχές του Οικουμενικού Συμφώνου, οι οποίες βασίζονται στις παρακάτω οικουμενικές δεσμεύσεις: Οικουμενική Διακήρυξη για τα Ανθρώπινα Δικαιώματα aspx?langid=grk Οικουμενική Διακήρυξη για τις Βασικές Αρχές και τα Δικαιώματα της Εργασίας tion/thedeclaration/textdeclaration/lang--en/index.htm Διακήρυξη για το Περιβάλλον και την Ανάπτυξη Σύμβαση των Ηνωμένων Εθνών κατά της Διαφθοράς Συμμετέχουμε σε συλλογικές πρωτοβουλίες Η Εμπορική Τράπεζα είναι, κατά το δυνατόν, δραστήριο μέλος των παρακάτω δικτύων που προωθούν την έννοια της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης: Οικουμενικό Σύμφωνο από 15/10/2003, Ελληνικόó Δίκτυο για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη από το 2003, 3. H ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΙΚΗΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΕΥΘΥΝΗΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΛΟΓΟΔΟΣΙΑΣ ΜΑΣ α) Διαχείριση της ΕΚΕ Αναγνωρίζουμε ότι οι έννοιες της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης - αειφόρου ανάπτυξης - εξελίσσονται και συλλογικά ωριμάζουν. Η ωρίμανση εκφράζεται στη διαχείριση της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης και της λογοδοσίας. Για την Εμπορική Τράπεζα η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη είναι μια διαχειριστική προσέγγιση με τρεις διαστάσεις: - Την οικονομική, η οποία αφορά την εταιρική διακυβέρνηση, την παρουσία και δραστηριότητα της Τράπεζας στην αγορά. - Την κοινωνική, η οποία αφορά τον τρόπο που η Τράπεζα διαχειρίζεται το ανθρώπινο δυναμικό και τη συμβολή της στην ενδυνάμωση της κοινωνικής συνοχής. - Την περιβαλλοντική, η οποία αναφέρεται στην εσωτερική και εξωτερική περιβαλλοντική υπευθυνότητα της Τράπεζας. Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 03

7 Οργανωτική Διάθρωση της ΕΚΕ CREDIT AGRICOLE (Μονάδα Διεθνών Δραστηριοτήτων και Ομάδα για την Αειφόρο Ανάπτυξη) Διοικητικό Συμβούλιο Διευθύνων Σύμβουλος Alain Strub Επιτροπή Διοικητικού Συμβουλίου για την ΕΚΕ Εκτελεστικό Μέλος Διοικητικού Συμβουλίου Γιώργος Σπηλιόπουλος Σύμβουλος Διοίκησης για Θέματα ΕΚΕ Μονάδες της Τράπεζας Θυγατρικές Εταιρίες της Εμπορικής Τράπεζας Έχουμε δύο συγκεκριμένους στόχους: α) Την ενσωμάτωση στη λειτουργία της Τράπεζας των κατευθύνσεων αειφορίας της μητρικής Crédit Agricole, β) Τη βελτίωση των επιδόσεών μας, όσον αφορά την ικανοποίηση των αναγκών και προσδοκιών των ενδιαφερόμενων μερών μας. Η διαχείριση της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης είναι συλλογική ευθύνη. Στόχος μας είναι κάθε μονάδα της Τράπεζας να ενσωματώνει στην καθημερινή της λειτουργία την έννοια της αειφορίας. Την αντίληψη αυτή εκφράζει και η οργανωτική δομή της ΕΚΕ. β) Λογοδοσία της ΕΚΕ Η λογοδοσία μας για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη είναι μια διαρκής πρόκληση γιατί θέλουμε να αποτελεί ένα χρήσιμο εργαλείο για τα ενδιαφερόμενα μέρη. Για το λόγο αυτό η λογοδοσία μας εστιάζει στα ουσιαστικότερα θέματα που θέτουν τα ενδιαφερόμενα μέρη και μπορεί να επηρεάζουν την κρίση τους για την υπευθυνότητα της Τράπεζας. Για την οργάνωση της λογοδοσίας μας συμβουλευόμαστε τα παρακάτω διεθνώς αναγνωρίσιμα εργαλεία και μεθοδολογίες: - ΑΑ1000 Accountability Principles Standard - Global Reporting Initiative, G3 Sustainability Reporting Guidelines - UN Global Compact - FTSE4Good Index Series - Dow Jones Sustainability Index - Ethibel Sustainability Index - «Guidelines for Multinational Enterprises» Organization for Economic Cooperation and Development (OECD) Για όλα τα θέματα η Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης για το απαντά, κατά το δυνατόν, με ουδετερότητα, πληρότητα, διαφάνεια και με ακρίβεια. Σχεδόν σε κάθε θεματική ενότητα αναφέρουμε τη διαχειριστική προσέγγιση καθώς και ιστορικά στοιχεία και χρήσιμες πληροφορίες. Αντλούμε την πληροφόρηση από την πηγή και ελέγχουμε τα δεδομένα. Παρουσιάζουμε τις επιδόσεις μας, θετικές και αρνητικές. Αποφεύγουμε την προκατάληψη, παρουσιάζοντας κάθε πληροφορία κατά το δυνατόν με ουδετερότητα. Αποφεύγουμε να ωραιοποιήσουμε οτιδήποτε. Επιδιώκουμε την απόλυτη ακρίβεια σε όσα η Έκθεση αναφέρει, διατηρούμε όμως την επιφύλαξη του ανθρώπινου λάθους. Στόχος μας είναι η Έκθεση για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη να αποτελεί μία, κατά το δυνατόν, όλο και πληρέστερη και ακριβέστερη λογοδοσία για τα όλα ενδιαφερόμενα μέρη. 04 Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

8 γ) Αρχές διαχείρισης και λογοδοσίας Η διαχείριση της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης και η λογοδοσία ενσωματώνουν τις παρακάτω διεθνώς αναγνωρισμένες αρχές, όπως ορίζονται από το ΑΑ1000 AccountAbility Principles Standard (): Τα ενδιαφερόμενα μέρη μας Πελάτες Μέτοχοι Επενδυτές Αρχή του «συμπεριλαμβάνειν»: Κατά τη λειτουργία μας, λαμβάνουμε υπ όψη, κατά το δυνατόν, τα συμφέροντα όλων των ενδιαφερομένων μερών. Η Τράπεζα έχει ισχυρούς και μακροχρόνιους δεσμούς με την πελατεία της, τους μετόχους, τους/τις εργαζόμενους/ες, τις δημόσιες αρχές, τους προμηθευτές, τα μέσα μαζικής ενημέρωσης και την τοπική κοινωνία. Με την άδειά τους η Τράπεζα λειτουργεί πάνω από ένα αιώνα. Η δημιουργική σύνδεσή μας με τα ενδιαφερόμενα μέρη μάς επιτρέπει να κατανοούμε και να ανταποκρινόμαστε στις προσδοκίες και στις ανάγκες τους, καθώς και να προσδιορίζουμε τους ενδεχόμενους κινδύνους. Σε κάθε περίπτωση στοχεύουμε σε αμοιβαία επωφελείς σχέσεις με τα ενδιαφερόμενα μέρη, που διακρίνονται από εμπιστοσύνη, αμοιβαιότητα και αφοσίωση. Εμείς θέλουμε καθημερινά να αισθάνονται και να είναι δικαιωμένοι/ες που επιλέγουν την Εμπορική Τράπεζα. Θεωρούμε τις προσδοκίες, τα παράπονα, τις υποδείξεις και τα σχόλιά τους πολύτιμα, γιατί μας βοηθούν να κατανοούμε καλύτερα τις ανάγκες τους και να βελτιωνόμαστε όπου είναι χρήσιμο. Αναγνωρίζουμε ότι η διαρκής σύνδεσή μας με τα ενδιαφερόμενα μέρη συνιστά ουσιώδη παράμετρο της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης και η οικονομική κρίση που βιώνουμε την καθιστά εντονότερη. Η σύνδεσή μας με τα ενδιαφερόμενα μέρη προσδιορίζεται άμεσα ή έμμεσα από τα διαχειριστικά συστήματα της Τράπεζας και είναι ενσωματωμένη στη λειτουργία κάθε μονάδας. Προμηθευτές Κοινωνικοί και άλλοι Φορείς Μ.Μ.Ε. Ανθρώπινο Δυναμικό Δημόσιες Αρχές Δεσμευόμαστε να ενισχύσουμε τη σύνδεσή μας περαιτέρω και να λογοδοτούμε για τις επιδόσεις μας. Η διαρκής σύνδεση με τα προαναφερόμενα ενδιαφερόμενα μέρη βασίζεται σε τυπική ή/και άτυπη διαδικασία. Μπορεί να έχει πολλές και διαφορετικές μορφές. Επίσης, εφαρμόζεται σε κάθε γεωγραφικό τόπο που η Τράπεζα έχει παρουσία. ΣΥΝΔΕΣΗ ΜΕ ΤΑ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΑ ΜΕΡΗ Τρόπος σύνδεσης Προσδοκίες/Κύρια θέματα Μέτοχοι-επενδυτές Η ενημέρωση των μετόχων είναι προτεραιότητα του Διοικητικού Συμβουλίου της Τράπεζας Η επικοινωνία με το επενδυτικό κοινό γίνεται με δελτία τύπου, ανακοινώσεις, ετήσιες και τριμηνιαίες εκθέσεις καθώς και με επικοινωνία οικονομικών αναλυτών και θεσμικών επενδυτών με τα αρμόδια στελέχη της Τράπεζας Σύγκληση Τακτικών και Έκτακτων Γενικών Συνελεύσεων των μετόχων Σύσταση ειδικής υπηρεσίας για την εξυπηρέτηση των επενδυτών Χρηστή εταιρική διακυβέρνηση Δημιουργία υπεραξιών Οικονομική κρίση και αντιμετώπισή της Ανάκτηση της Ανταγωνιστικότητας της Τράπεζας Συμμόρφωση με το θεσμικό και κανονιστικό πλαίσιο λειτουργίας Αποτελεσματική διαχείριση των αναλαμβανομένων κινδύνων Διαφάνεια στις σχέσεις με τα ενδιαφερόμενα μέρη Εφαρμογή των αρχών του Global Compact Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 05

9 Τρόπος σύνδεσης Πελάτες Πρόσωπο με πρόσωπο στα 372 καταστήματα της Τράπεζας ή και στην έδρα των μονάδων διοίκησης Επίσκεψη στην έδρα ή/και στις εγκαταστάσεις των επιχειρήσεων πελατών Πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία του Διευθύνοντος Συμβούλου και στελεχών με επιχειρηματίες Τηλεφωνική ή/και ηλεκτρονική επικοινωνία Συμμετοχή σε panels επαγγελματικών ή επιχειρηματικών φορέων Διενέργεια ερευνών ικανοποίησης αναγκών πελατών ή προϊοντικές έρευνες Καταγραφή και αξιολόγηση των παραπόνων των πελατών. Σύσταση ειδικής Υπηρεσίας για τη διαχείριση των παραπόνων πελατείας Ανθρώπινο δυναμικό Καθημερινή επικοινωνία μέσω ιντρανετ Συναντήσεις του Διευθύνοντος Συμβούλου με στελέχη όλων των βαθμίδων Θεσμοθετημένο διάλογο με το Σύλλογο Εργαζομένων. Συμμετοχή του Συλλόγου Εργαζομένων σε θεσμοθετημένες επιτροπές Κατά καιρούς έρευνα εταιρικής κουλτούρας ή έρευνα ικανοποίησης των εργαζομένων. Το δεν διενεργήσαμε σχετική έρευνα. Η τελευταία έρευνα έγινε στις αρχές του 2009 Εταιρικά έντυπα Δημόσιες Αρχές Άμεση τυπική επικοινωνία, η οποία είναι γραπτή η/και πρόσωπο με πρόσωπο. Ανταπόκριση σε προσκλήσεις των δημόσιων αρχών για διαβούλευση ή συμβουλευτική συνάντηση με τον εκάστοτε υποδεικνυόμενο τρόπο Προμηθευτές Γραπτή πρόσκληση επιλεγμένων προμηθευτών για εκδήλωση ενδιαφέροντος Ηλεκτρονική, τηλεφωνική και πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία. Επισκέψεις μας σε εκθέσεις προμηθευτών ή/και σε εκδηλώσεις τους Ομάδες/φορείς καταναλωτών - τοπική κοινωνία Γραπτή ή τηλεφωνική επικοινωνία Συναντήσεις με εκπροσώπους φορέων της τοπικής κοινωνίας. Ανταπόκριση σε γραπτά αιτήματα. Συναντήσεις πρόσωπο με πρόσωπο ΜΜΕ Ενημέρωση των ΜΜΕ με δελτία τύπου, ανακοινώσεις και οργανωμένες συνεντεύξεις τύπου Ανταπόκριση της Διοίκησης και των στελεχών μας σε προσκλήσεις των ΜΜΕ για συνέντευξη Ειδικό τμήμα της Τράπεζας για την εξυπηρέτηση των ΜΜΕ Προσδοκίες/Κύρια θέματα Οικονομική κρίση και αντιμετώπισή της Πορεία της επιχείρησης σε συνθήκες οικονομικής κρίσης Αντιμετώπιση των χρηματοοικονομικών αναγκών της επιχείρησης (πιστωτικά όρια κλπ) Ποιότητα εξυπηρέτησης Τιμολόγηση Διαχείριση καθυστερήσεων Προσέγγιση της Διοίκησης ως προς τη διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού Εργασιακά θέματα, Ασφαλιστικό, Οργανισμός Προσωπικού Προσέγγιση της Διοίκησης ως προς τη βιώσιμη ανάπτυξη της Τράπεζας Ανάκτηση της Ανταγωνιστικότητας της Τράπεζας Οικονομική κρίση Κοινωνική και περιβαλλοντική υπευθυνότητα της Τράπεζας Σταθερότητα και ισχυρή κεφαλαιακή επάρκεια Εκτίμηση της Τράπεζας για την οικονομική κρίση Συμμόρφωση με το κανονιστικό πλαίσιο Χρηματοδότηση της αγοράς-εξυπηρέτηση των πελατών Άμεση καταβολή των συμβατικών υποχρεώσεων Εκτίμηση της Τράπεζας για την οικονομική κρίση και την ελληνική οικονομία Πορεία ανάπτυξης της Τράπεζας Τιμολόγηση Διαχείριση ληξιπρόθεσμων οφειλών Επιπτώσεις της οικονομικής κρίσης Συναλλακτικές πρακτικές και κανονιστική συμμόρφωση. Συμμετοχή ή συμβολή της Τράπεζας σε δράσεις που οργανώνουν οι φορείς Περιβαλλοντική υπευθυνότητα Η πορεία αναδιάρθρωσης της Εμπορικής Τράπεζας Η εκτίμηση της Τράπεζας για την οικονομική κρίση Η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη της Τράπεζας 06 Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

10 Αρχή της «ουσιαστικότητας»: Λαμβάνουμε υπόψη, κατά το δυνατόν, τα ουσιώδη θέματα που αφορούν τα ενδιαφερόμενα μέρη. Οι γνώμες, οι προσδοκίες και τα θέματα κλειδιά που καταγράφουμε κατά τη σύνδεσή μας με τα ενδιαφερόμενα μέρη, αποτελούν ουσιώδη παράγοντα για τη διαμόρφωση των επιχειρηματικών σχεδίων μας. Η καταγραφή των ουσιωδών θεμάτων που αφορούν κάθε κατηγορία ενδιαφερομένων μερών είναι ποιοτική και εμπειρική. Προέκυψε από εσωτερική διαβούλευση με στελέχη της Τράπεζας, από ανακοινώσεις ή δημόσιες τοποθετήσεις των ενδιαφερομένων μερών ή φορέων τους, από τη συμμετοχή μας σε ημερίδεςσυνέδρια που οργανώνουν φορείς, καθώς και από δημοσιεύματα στον τύπο και σε έντυπα. Σημειώνουμε ότι οι ανάγκες των ενδιαφερομένων μερών είναι διαφορετικές και ενίοτε αντικρουόμενες. Λογοδοτούμε για εκείνες τις θεματικές ενότητες που έχουν ευρεία απήχηση και μπορεί να επηρεάζουν την κρίση των ενδιαφερομένων μερών για τη δέσμευση της Εμπορικής Τράπεζας να λειτουργεί με υπευθυνότητα. Καταγράφουμε ως σημαντικότερα για κάθε ενδιαφερόμενο μέρος, τα θέματα που αναφέρονται στον παρακάτω πίνακα. Η αρχή της «ανταπόκρισης»: Λογοδοτούμε προς όλα ενδιαφερόμενα μέρη για τα ουσιώδη θέματα που θέτουν και μπορεί να αφορούν την κρίση τους για την υπευθυνότητα της Τράπεζας. Η ιεράρχησή τους αναδεικνύει δύο θέματα που απασχόλησαν όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη κατά το : την οικονομική κρίση και τις συναλλακτικές πρακτικές των τραπεζών. Ξεχωρίσαμε τα δύο αυτά θέματα ως τα ουσιωδέστερα του και ζητήσαμε από τον Οικονομικό Σύμβουλο της Τράπεζας κύριο Δημήτρη Μόσχο, καθώς και από τη Διεύθυνση Κανονιστικής Συμμόρφωσης και τη Διεύθυνση Νομικών Συμβούλων της Τράπεζας να ενημερώσουν απευθείας τα ενδιαφερόμενα μέρη, μέσω της παρούσας έκθεσης. Επίσης, για την ενημέρωση των ενδιαφερομένων μερών ως προς την οικονομική κρίση, βελτιώσαμε την ιστοσελίδα παρέχοντας σε τακτά διαστήματα ενημέρωση για τα θεμελιώδη μεγέθη της ελληνικής οικονομίας και ανάλυση των αγορών. καθώς και των οικονομικών αναλύσεων της Crédit Agricole. Η αναλυτική λογοδοσία για ορισμένα πολύ ουσιώδη θέματα, (όπως διαχείριση κινδύνων, ανασχεδιασμός των διαδικασιών για την ανάκτηση της ανταγωνιστικότητας της Τράπεζας, εξυπηρέτηση της πελατείας) περιλαμβάνονται στον Ετήσιο Απολογισμό της Τράπεζας, που υποβάλλεται στη Γενική Συνέλευση των Μετόχων, καθώς και στο Ετήσιο Δελτίο που υποβάλλεται στην Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς ection=archive Συγκεκριμένη επισήμανση από την Ernst & Young Θεωρούμε πολύ σημαντικό και πρωτοποριακό το γεγονός ότι η Εμπορική συμπεριέλαβε στην Έκθεση την προσέγγιση της για τον καθορισμό των ουσιαστικών θεμάτων βιώσιμης ανάπτυξης. Πιστεύουμε ότι η διαχείριση και η Έκθεση Ε.Κ.Ε. της Εμπορικής θα επωφεληθούν περαιτέρω από μια πιο τυπική ανάλυση καθορισμού των ουσιαστικών θεμάτων βιώσιμης ανάπτυξης,η οποία θα υποστηρίζεται από περισσότερα άτομα. ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΟΥΣΙΩΔΩΝ ΘΕΜΑΤΩΝ Μέτοχοι Πελάτες Ανθρώπινο Προμηθευτές Κοινωνικοί Δημόσιες ΜΜΕ δυναμικό Φορείς Αρχές Οικονομική κρίση α α α α α α α Εταιρική Διακυβέρνηση α γ α γ γ α β Διαχείριση κινδύνων α γ α γ γ α γ Κανονιστική Συμμόρφωση α γ α γ β α β Ανάκτηση της ανταγωνιστικότητας της Τράπεζας α β α β β β β Εξυπηρέτηση της πελατείας α α α β β β β Ληξιπρόθεσμες οφειλές α α β β β α α Κανονιστική Συμμόρφωση για συναλλακτικές πρακτικές α α α α α α α Διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού α γ α δ γ β γ Συμβολή στην κοινωνική συνοχή α β α γ α α β Περιβαλλοντική υπευθυνότητα α γ β γ β β γ Αξιολόγηση της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης α γ α δ β γ γ α= πολύ ουσιώδες β= αρκετά ουσιώδες γ= ουσιώδες δ= σχεδόν ουσιώδες Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 07

11 Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης Β. ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ Ηοικονομική κρίση που βιώσαμε κατά το επηρέασε τα οικονομικά αποτελέσματα της Εμπορικής Τράπεζας, κυρίως λόγω των μειωμένων περιθωρίων στην εγχώρια αγορά και του αυξημένου κόστους ρευστότητας. Στις συνθήκες χρηματοοικονομικής κρίσης του : Ενισχύσαμε την εταιρική διακυβέρνηση: Βελτιώσαμε τις επιδόσεις μας στην κανονιστική συμμόρφωση, διαχειριστήκαμε τους αναλαμβανομένους κινδύνους, ενισχύσαμε τον εσωτερικό έλεγχο. Ενημερώσαμε τη μητρική Crédit Agricole και τους επενδυτές για την πορεία της Τράπεζας. Στηρίξαμε χρηματοοικονομικά την πελατεία μας. Διατηρήσαμε τη σχέση με τους προμηθευτές. Δημιουργήσαμε οικονομική αξία. Β1. ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗ Διοικητικό Συμβούλιο Το Διοικητικό Συμβούλιο της Τράπεζας αποτελείται από 20 μέλη, εκ των οποίων το 85% είναι άνδρες (17 άτομα) και το 15% είναι γυναίκες (3 άτομα). Τα Εκτελεστικά Μέλη είναι 5 άτομα, τα Μη Εκτελεστικά Μέλη είναι 13, και τα Ανεξάρτητα Μη Εκτελεστικά είναι 2 άτομα. Η σύνθεση του Διοικητικού Συμβουλίου, καθώς και βιογραφικά των Μελών του είναι αναρτημένα στην εταιρική πύλη Ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου είναι μη Εκτελεστικό Μέλος. Δύο Εκτελεστικά Μέλη είναι εκπρόσωποι των εργαζομένων, που εκλέχθηκαν για τη συμμετοχή τους στο Διοικητικό Συμβούλιο με άμεση, καθολική, μυστική, ψηφοφορία. Η θητεία, οι αρμοδιότητες, η υποχρέωση εχεμύθειας και η αποφυγή σύγκρουσης συμφερόντων των Μελών του Διοικητικού Συμβουλίου προβλέπονται από το καταστατικό λειτουργίας της Τράπεζας, καθώς και από τον Εσωτερικό Κανονισμό Λειτουργίας, συμπεριλαμβανομένου του Κώδικα Δεοντολογίας. Το Διοικητικό Συμβούλιο αξιολογεί ετησίως την απόδοσή του και δημοσιοποιεί τη δράση του στον Ετήσιο Απολογισμό nual_/dff/etisapolog.pdf καθώς και στο Ετήσιο Δελτίο που υποβάλλεται στην Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς, σύμφωνα με την Απόφαση Αριθ. 5/204/ Τον έλεγχο των οικονομικών καταστάσεων για το διενήργησαν οι παρακάτω: - Price WaterhouseCoupers, Ορκωτοί Ελεγκτές Λογιστές, Α.Μ. ΣΟΕΛ Κωνσταντίνος Μιχαλάτος, Ορκωτός Ελεγκτής Λογιστής, Α.Μ. ΣΟΕΛ Τα μέλη του Διοικητικού Συμβουλίου είναι τα παρακάτω: Α/Α ΕΠΩΝΥΜΟ ΟΝΟΜΑ ΕΤΟΣ ΓΕΝΝΗΣΗΣ DE LEUSSE STRUB CHARRIER BADRE DEMAZURE HOCHER MAIOLI MARCHAL MARY NANQUETTE ΥANNAKIS ΔΑΥΙΔ ΔΗΜΑΚΑΚΟΣ ΕΜΠΕΟΓΛΟΥ ΚΩΝΣΤΑΝΤΑΚΟΠΟΥΛΟΣ ΠΑΠΑΔΙΑΜΑΝΤΗΣ Jean-Frederic Alain Bruno Bertrand Luc Jean-Yves Giampriero Jean-Francois Bernard Yves Emmanuelle Χαράλαμπος Φωκίων Νικόλαος Αχιλλέας Κωνσταντίνος ΙΔΙΟΤΗΤΑ ΣΤΟ Δ.Σ. Πρόεδρος Δ.Σ., Μη Εκτελεστικό Μέλος Διευθύνων Σύμβουλος, Αντιπρόεδρος Δ.Σ., Εκτελεστικό Μέλος Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος, Εκτελεστικό Μέλος Μη Εκτελεστικό Μέλος Μη Εκτελεστικό Μέλος Μη Εκτελεστικό Μέλος Μη Εκτελεστικό Μέλος Μη Εκτελεστικό Μέλος Μη Εκτελεστικό Μέλος Μη Εκτελεστικό Μέλος Μη Εκτελεστικό Μέλος Μη Εκτελεστικό Μέλος Εκτελεστικό Μέλος Μη Εκτελεστικό Μέλος Μη Εκτελεστικό Μέλος Ανεξάρτητο Μη Εκτελεστικό Μέλος 08 Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

12 Α/Α ΕΠΩΝΥΜΟ ΟΝΟΜΑ ΕΤΟΣ ΓΕΝΝΗΣΗΣ ΠΑΠΑΛΕΞΟΠΟΥΛΟΥ ΣΠΗΛΙΟΠΟΥΛΟΣ ΧΑΛΚΙΔΗ ΧΑΤΖΟΠΟΥΛΟΣ Αλεξάνδρα Γεώργιος Δέσποινα Χριστόφορος ΙΔΙΟΤΗΤΑ ΣΤΟ Δ.Σ. Μη Εκτελεστικό Μέλος Εκτελεστικό Μέλος Εκτελεστικό Μέλος Ανεξάρτητο μη Εκτελεστικό Μέλος Επιτροπές του Διοικητικού Συμβουλίου Το έργο του Διοικητικού Συμβουλίου υποστηρίζεται από τις παρακάτω Επιτροπές. Η λειτουργία κάθε Επιτροπής διέπεται από Κανονισμό, ο οποίος ορίζει τους στόχους, τις αρμοδιότητες και τη σύνθεση της Επιτροπής. Για τη σύνθεση των Επιτροπών Αμοιβών, Αudit Committee, Διαχείρισης Κινδύνων και Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης, εκδίδεται Ανακοίνωση της Τράπεζας, η οποία διαβιβάζεται στις αρμόδιες αρχές και αναρτάται στην εταιρική πύλη. ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΠΡΟΕΔΡΟΣ ΜΕΛΗ Ελέγχου (Audit Committee) ΕΜΠΕΟΓΛΟΥ Νικόλαος 1. NANQUETTE Yves 2. ΥANNAKIS Emmanuelle 3. ΠΑΠΑΔΙΑΜΑΝΤΗΣ Κωνσταντίνος Όργανο Διαχείρισης Κινδύνων (Risk Supervisory Authority) 1. PAPADIAMANTIS Konstantinos 2. CHARRIER Bruno Αμοιβών Renumeration DE LEUSSE Jean-Frederic 1. MARY Bernard 2. HOCHER Jean-Yves 3. BADRE Bertrand Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης NANQUETTE Yves 1. ΠΑΠΑΛΕΞΟΠΟΥΛΟΥ Αλεξάνδρα 2. ΔΗΜΑΚΑΚΟΣ Φωκίων Η Επιτροπή για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη συστήθηκε τον Σεπτέμβριο του και έχει αρμοδιότητα να εισηγείται στο Διοικητικό Συμβούλιο της Τράπεζας για τα παρακάτω: 1. Υιοθέτηση - ενδυνάμωση εταιρικών αρχών και αξιών. 2 Ενσωμάτωση πολιτικών Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης στους τομείς: - Υγεία και Ασφάλεια στους χώρους εργασίας - Ανθρώπινα Δικαιώματα - Ίση μεταχείριση - Παράπονα πελατείας - Περιβαλλοντική υπευθυνότητα - Διαφάνεια - Θέματα που συνιστούν εύλογο δημόσιο ενδιαφέρον 3. Προσδιορισμό ετήσιων στόχων Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης. Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 09

13 Άλλες Επιτροπές Διοίκησης ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΠΡΟΕΔΡΟΣ ΜΕΛΗ Διαχείρισης Ενεργητικού Παθητικού Συντονιστική Επιτροπή Πληροφορικής (IT Steering Committee) Συντονιστική Επιτροπή Πληροφορικής Θυγατρικών Εταιρειών (IT Subsidiaries Steering Committee) CHARRIER Bruno CHARRIER Bruno CHARRIER Bruno 1. PETIT Claude 2. ΚΟΥΤΣΟΥΔΑΚΗΣ, Γιώργος 3. CAMPOS, Eric 4. ΜΟΣΧΟΣ, Δημήτριος 5. ΣΚΑΦΙΔΑΣ, Αποστολος 6. ΚΑΠΟΠΟΥΛΟΣ, Παναγιώτης 7. DE WIT, Bernard, Εκπρόσωπος CASA 1. JULITA, Vincent 2. REYNAUD, Robert 3. CAMPOS, Eric 4. PETIT Claude 5. ΛΕΟΝΤΙΟΥ, Αντώνιος 6. ΚΟΥΤΣΟΥΔΑΚΗΣ, Γιώργος 1. REYNAUD, Robert 2. CAMPOS, Eric 3. ΛΕΟΝΤΙΟΥ, Αντώνιος 4. PETIT Claude 5. ΚΟΥΤΣΟΥΔΑΚΗΣ, Γιώργος 6. JULITA, Vincent 7. ΚΑΡΚΑΖΗΣ, Αναστάσιος 8. ΚΑΤΣΑΝΗΣ, Χρήστος Συντονιστική Επιτροπή Η Συντονιστική Επιτροπή αποτελείται από τα παρακάτω 19 Μέλη, εκ των οποίων το 84,2% είναι άνδρες (16 άτομα) και 15,8% είναι γυναίκες (3 άτομα) 1. Alain Strub, Διευθύνων Σύμβουλος 2. Bruno Charrier, Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος 3. Claude Petit, Επικεφαλής Διαχείρισης Κινδύνων (Chief Risk Officer) 4. Eric Campos, Γενικός Διευθυντής Ανάπτυξης και Μετασχηματισμού Δικτύου 5. Παναγιώτης Ζαφειρόπουλος, Γενικός Διευθυντής Εσωτερικού Ελέγχου 6. Λεωνίδας Ζώννιος, Γενικός Διευθυντής Συμμετοχών, Real Estate & Private Banking 7. Γιώργος Σπηλιόπουλος 8. Αντώνης Λεοντίου Επικεφαλής Δικτύου Λιανικής 9. Γιώργος Κουτσουδάκης, Επικεφαλής Εταιρικής και Επενδυτικής Τραπεζικής 10. Μαίρη Νικολαϊδου, Επικεφαλής Ανθρώπινου Δυναμικού 11. Αναστάσιος Καρκαζής, Επικεφαλής Μονάδας Τραπεζικών Υπηρεσιών 12. Πέτρος Λυριντζής, Επικεφαλής Μονάδας Recovery Unit 13. Robert Reynaud, Chief Information Officer 14. Χρήστος Κατσάνης, Επικεφαλής Μονάδας Διεθνών Δραστηριοτήτων 15. Franck Flament, Επικεφαλής της Μονάδας Εσωτερικού Ελέγχου 16. Σταμάτης Πέρκιζας, Επικεφαλής Μονάδας Marketing και Επιχειρηματικής Ανάπτυξης 17. Φρίξος Ιωαννίδης, Επικεφαλής Εμπορικού Μετασχηματισμού 18. Ελένη Παγώνη, Επικεφαλής Μονάδας Εκπαίδευσης, Επιλογής και Ανάπτυξης. 19. Γιάννα Παλιούρα, Διευθύντρια Διεύθυνσης Αμοιβών και Παροχών Jean-Frederic de Leusse, Επικεφαλής Διεθνούς Επιχειρηματικής Ανάπτυξης της Credit Agricole και Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου της Εμπορικής Τράπεζας Ξέρετε, στην Crédit Agricole ενθαρρύνουμε την πολιτισμική διαφορετικότητα και αυτός είναι επίσης ο λόγος που το διοικητικό μας μοντέλο είναι από τα πιο αποκεντρωμένα. Πιστεύουμε ότι ο τοπικός πληθυσμός γνωρίζει καλύτερα τις τοπικές αγορές. Αυτός είναι και ο λόγος που τα περισσότερα ανώτατα στελέχη της Εμπορικής είναι Έλληνες και όχι Γάλλοι. Συνέντευξη στην ΙΣΟΤΙΜΙΑ, 12/07/ 10 Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

14 H Γενική Διεύθυνση Εσωτερικού Ελέγχου Η Γενική Διεύθυνση Εσωτερικού Ελέγχου: Είναι διοικητικά ανεξάρτητη από άλλες μονάδες της Τράπεζας με εκτελεστικές αρμοδιότητες. Αναφέρεται στο Διοικητικό Συμβούλιο, μέσω της Επιτροπής Ελέγχου και στον Διευθύνοντα Σύμβουλο της Τράπεζας, με παράλληλη γραμμή αναφοράς στην IGL/CASA. Είναι στελεχωμένη με έμπειρο και εξειδικευμένο προσωπικό. Διενεργεί τους ελέγχους 3ου επιπέδου σε όλες τις μονάδες του Ομίλου της Εμπορικής Τράπεζας (Διευθύνσεις, Θυγατρικές, Καταστήματα). Υποστηρίζεται από συστήματα πληροφόρησης και επικοινωνίας, τα οποία διασφαλίζουν την έγκαιρη ροή πληροφοριών και την απευθείας πρόσβαση σε κεντροποιημένες και αποκεντρωμένες μηχανογραφικές εφαρμογές. Ενημερώνει τη Διοίκηση της Τράπεζας, τις εποπτικές αρχές και την IGL/CASA για τα συμπεράσματα των ελέγχων. Εισηγείται για την ανάληψη της απαιτούμενης διορθωτικής δράσης για τον περιορισμό των κινδύνων, τη μείωση των ζημιών, καθώς και για την αναβάθμιση των συστημάτων και διαδικασιών της Τράπεζας. Έχει εναρμονίσει τα συστήματά της με τις απαιτήσεις των εποπτικών αρχών, τα διεθνή και τοπικά ελεγκτικά πρότυπα και τα αντίστοιχα συστήματα της IGL/CASA. Ελέγχει την εφαρμογή του Συστήματος Περιβαλλοντικής Διαχείρισης, των κανόνων διαφάνειας και τη διαχείριση των προνομιακών πληροφοριών, με συγκεκριμένα βήματα ελέγχου. Κατά το, διεξήχθησαν αναλυτικά οι εξής έλεγχοι: τακτικοί έλεγχοι στα Καταστήματα του δικτύου τακτικοί έλεγχοι στις Μονάδες Διοίκησης και - 4 τακτικοί έλεγχοι στις θυγατρικές εταιρείες του Ομίλου. Επίσης διεξήχθησαν 86 ειδικοί έλεγχοι απάτης και διερεύνησης ειδικών υποθέσεων, καθώς και 60 άλλες αποστολές (Follow up, πλάγιοι έλεγχοι, θεματικοί κ.τ.λ.). Συνολικά κατά το, διενεργήθηκαν 351 έλεγχοι, έναντι 328 ελέγχων του. Για τη διενέργεια των ελέγχων αναλώθηκαν ανθρωποημέρες. Το 2009 πρόκειται να συνεχιστούν οι τακτικοί, έκτακτοι και ειδικοί έλεγχοι, ενώ παράλληλα θα δοθεί έμφαση: Στην εκπαίδευση του προσωπικού σε θέματα εσωτερικού ελέγχου. Στη διαχείριση των αλλαγών που δρομολογήθηκαν στα συστήματα, τις διαδικασίες και στα κριτήρια ελέγχου που εφαρμόζει η Διεύθυνση Επιθεώρησης. Στην αξιολόγηση των νέων διαδικασιών και συστημάτων πληροφορικής που αναπτύσσει η Τράπεζα. Παράλληλα, η Γενική Διεύθυνση Εσωτερικού Ελέγχου θα συνεχίσει την αναβάθμιση των προγραμμάτων ελέγχου των μονάδων, στα πλαίσια μιας συνεχούς αποτίμησης των κινδύνων, αξιολόγησης των παρεχόμενων πληροφοριών, παρακολούθησης των αλλαγών που επέρχονται στο περιβάλλον στο οποίο δραστηριοποιείται ο όμιλος, υιοθετώντας τα σύγχρονα Διεθνή Ελεγκτικά Πρότυπα και τις απαιτήσεις της Βασιλείας ΙΙ. Τέλος, εντός του 2009 πρόκειται να τεθεί σε εφαρμογή η νέα μηχανογραφημένη εφαρμογή «My Audit» για την παρακολούθηση των Προγραμμάτων Διορθωτικών Ενεργειών του Ομίλου της Emporiki Bank. Διαχείριση Κινδύνων Η περιγραφή και ανάλυση των αναλαμβανόμενων κινδύνων και πληροφορίες για τη διαχείρισή τους παρέχονται στον Ετήσιο Απολογισμό για το καθώς και στο Ετήσιο Δελτίο για το έτος που υποβλήθηκε στην Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς. Κεφαλαιακή επάρκεια Στο τέλος του η κεφαλαιακή επάρκεια της Τράπεζας διαμορφώθηκε στο 4,48%. Μετά την αύξηση μετοχικού κεφαλαίου που ολοκληρώθηκε το 1ο εξάμηνο του 2009, ο δείκτης κεφαλαιακής επάρκειας διαμορφώθηκε στο 9,42% περίπου. Γράφημα 1: Βασικός Δείκτης Κεφαλαιακής Επάρκειας 8.83% 9.06% 8.27% 4.48% ~ 9.42% Στην ολοκλήρωση της εναρμόνισης των Συστημάτων Εσωτερικού Ελέγχου των Θυγατρικών με τα συστήματα και τις στρατηγικές της Γενικής Επιθεώρησης της Crédit Agricole /2009 Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 11

15 Οικονομική κρίση Η οικονομική κρίση επηρέασε τα αποτελέσματα της Τράπεζας και έπληξε όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη. Ζητήσαμε από τον Οικονομικό Σύμβουλο της Τράπεζας κο Δημήτρη Μόσχο να καταθέσει, μέσω αυτής της έκθεσης, τη δική του γνώμη για την οικονομική κρίση, πώς η κρίση επηρέασε τη χρηματοδότηση των ελληνικών επιχειρήσεων και νοικοκυριών, και τί μέτρα έλαβε η Εμπορική Τράπεζα. Δημήτρης Μόσχος Οικονομικός Σύμβουλος Το διεθνές οικονομικό περιβάλλον υπέστη ραγδαία και πρωτοφανή επιδείνωση το. Η επιδείνωση αυτή είναι αλληλένδετη με τη χρηματοπιστωτική κρίση που εκδηλώθηκε ως αποτέλεσμα της υπερβολικής εξάπλωσης των χρηματοοικονομικών καινοτομιών και της αλόγιστης χρήσης τους. Οι σημαντικές αδυναμίες στην εκτίμηση και αξιολόγηση των κινδύνων από την πλευρά τόσο των χρηματοπιστωτικών οργανισμών όσο και των εποπτικών αρχών αποτέλεσαν σημαντικό παράγοντα που υποδαύλισε τη σταθερότητα του διεθνούς χρηματοπιστωτικού συστήματος. Οι πολύπλοκες αλληλεπιδράσεις που επικρατούν στο σύγχρονο παγκοσμιοποιημένο χρηματοοικονομικό περιβάλλον έχουν ως αποτέλεσμα τα προβλήματα που εκπορεύονται από μία τοπική αγορά να διαχέονται διεθνώς ταχύτατα. Η στενή αυτή αλληλεξάρτηση σε συνδυασμό με την έκταση των προβλημάτων του χρηματοπιστωτικού τομέα οδήγησαν σε διεθνώς συντονισμένα μέτρα πολιτικής για την άμβλυνση των δυσμενών επιπτώσεων της χρηματοπιστωτικής κρίσης στην πραγματική οικονομία. Παρά την πρωτοφανή έκταση και το εύρος των παρεμβάσεων αυτών δεν κατέστη δυνατή η αποτροπή της παγκόσμιας ύφεσης. Οι τάσεις για την παγκόσμια οικονομική δραστηριότητα υπήρξαν έντονα αρνητικές καθ όλη τη διάρκεια του και τους πρώτους μήνες του Παρά τις ενδείξεις σταδιακής σταθεροποίησης που εκδηλώθηκαν πρόσφατα, υπάρχει μεγάλη αβεβαιότητα σχετικά με την πορεία της παγκόσμιας και ευρωπαϊκής οικονομίας. Συνεπώς, το χρονικό σημείο της μελλοντικής ανάκαμψης δεν μπορεί να προδικαστεί. Η διεθνής οικονομική κρίση, όπως ήταν αναμενόμενο, επηρέασε και την ελληνική οικονομία. Οι δυσμενείς επιδράσεις στην οικονομική δραστηριότητα υπήρξαν σχετικά ήπιες λόγω του υψηλού βαθμού εσωστρέφειας της ελληνικής οικονομίας και έγιναν αισθητές κυρίως από το τέταρτο τρίμηνο του και μετά. Παράλληλα, οι εξελίξεις στις διεθνείς αγορές χρήματος και κεφαλαίου είχαν δυσμενή επίδραση στο ελληνικό χρηματοπιστωτικό σύστημα. Η δυνατότητα των ελληνικών πιστωτικών ιδρυμάτων να αντλούν ρευστότητα από τις διεθνείς αγορές κεφαλαίου επηρεάστηκε αρνητικά, λόγω της έλλειψης εμπιστοσύνης που επικράτησε διεθνώς και συνέτεινε στην απροθυμία των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων να δανείζουν κεφάλαια. Παρά τις εκτεταμένες παρεμβάσεις της Ευρωπαϊκής Κεντρικής Τράπεζας για την παροχή ρευστότητας και τις μειώσεις των βασικών επιτοκίων νομισματικής πολιτικής από τον Οκτώβριο του και μετά, τα προβλήματα στις διεθνείς αγορές κεφαλαίου έχουν μερικώς μόνο εκλείψει. Οι εξελίξεις αυτές επηρέασαν τις συνθήκες χρηματοδότησης των ελληνικών επιχειρήσεων και νοικοκυριών. Η προσφορά δανείων περιορίστηκε λόγω της χρησιμοποίησης αυστηρότερων κριτηρίων εκ μέρους των πιστωτικών ιδρυμάτων κατά την χορήγηση πιστώσεων. Παράλληλα, η ζήτηση δανείων υποχώρησε λόγω της επιδείνωσης των προσδοκιών η οποία, αφ ενός, ώθησε τα νοικοκυριά να μειώσουν τις δαπάνες για κατανάλωση και επενδύσεις σε κατοικίες, και αφ ετέρου, επέδρασε αρνητικά στην επιχειρηματική δραστηριότητα. Η αποκατάσταση ομαλών συνθηκών χρηματοδότησης και η επάνοδος σε υψηλούς ρυθμούς αύξησης του προϊόντος, εκτός από την ύφεση, επηρεάζεται δυσμενώς και από τις χρόνιες διαρθρωτικές αδυναμίες και τις μακροοικονομικές ανισορροπίες της ελληνικής οικονομίας. Η σημαντική μείωση της ιδιωτικής ροπής προς αποταμίευση κατά τις τελευταίες δεκαετίες και οι αδυναμίες της δημοσιονομικής πολιτικής δυσχεραίνουν την χρηματοδότηση των επενδύσεων από εγχώριες πηγές, γεγονός που αντανακλάται στη διαμόρφωση του ελλείμματος του ισοζυγίου τρεχουσών συναλλαγών σε ιδιαίτερα υψηλά επίπεδα κατά τα τελευταία χρόνια και την συνακόλουθη διόγκωση του εξωτερικού χρέους. Ο υψηλός βαθμός εξάρτησης από τον εξωτερικό δανεισμό συνεπάγεται αυξημένο ασφάλιστρο κινδύνου και, επομένως, την πληρωμή υψηλών επιτοκίων τα οποία επιβαρύνουν τη χρηματοδότηση της εγχώριας παραγωγικής και επενδυτικής δραστηριότητας. Σημειώνεται, ότι σημαντικό μέρος του εξωτερικού δανεισμού αντιστοιχεί σε κεφάλαια που οι ελληνικές τράπεζες αντλούν από τις διεθνείς αγορές. Υπό τις συνθήκες αυτές, η ρευστότητα και η φερεγγυότητα αποτελούν βασικούς παράγοντες για τα πιστωτικά ιδρύματα, προκειμένου να εκπληρώνουν απρόσκοπτα τον διαμεσολαβητικό τους ρόλο. Η Εμπορική Τράπεζα έχει το προνόμιο να διαθέτει την στήριξη του βασικού της μετόχου, της Crédit Agricole, η οποία διαθέτει υψηλή φερεγγυότητα και την μεγαλύτερη καταθετική βάση στην Ευρώπη. Η ευρωστία της Crédit Agricole διασφαλίζει την απρόσκοπτη παροχή ρευστότητας προς την Εμπορική Τράπεζα και την απαιτούμενη επάρκεια κεφαλαίων. Καθ όλη τη διάρκεια της κρίσης, υπό συνθήκες έντονης στενότητας ρευστότητας στη διατραπεζική αγορά και στις διεθνείς αγορές κεφαλαίου, η Crédit Agricole απετέλεσε την κύρια πηγή άντλησης ρευστότητας για την Εμπορική Τράπεζα, ενώ τον Μάιο του 2009 κάλυψε πλήρως την αύξηση του μετοχικού κεφαλαίου της Εμπορικής Τράπεζας, ύψους 847 εκατ. ευρώ. Επιπλέον, η Εμπορική Τράπεζα προσάρμοσε την πιστοδοτική της πολιτική, καθώς και την πολιτική σχηματισμού προβλέψεων, στις δυσμενείς οικονομικές συνθήκες που έχουν δημιουργηθεί, με αποτέλεσμα τα δάνεια σε καθυστέρηση να καλύπτονται πλήρως από τις συσσωρευμένες προβλέψεις για πιστωτικό κίνδυνο. Παράλληλα, η Τράπεζα συνέχισε να ανταποκρίνεται στις ανάγκες της πελατείας της και να παρέχει επαρκή χρηματοδότηση. Με τα δεδομένα αυτά μπορεί να υποστηριχθεί ότι η Εμπορική Τράπεζα, παρά την οικονομική κρίση, εκπλήρωσε τον οικονομικό και κοινωνικό της ρόλο ως πιστωτικό ίδρυμα. Η προσήλωση της στην ικανοποίηση των αναγκών της πελατείας της και στη συνετή διαχείριση κινδύνων αποτελούν σταθερές επιδιώξεις που συμβάλλουν στην αποκατάσταση ομαλών συνθηκών χρηματοδότησης των επιχειρήσεων και νοικοκυριών στην ελληνική οικονομία. 12 Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

16 Αποτροπή νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες Κανονιστική Συμμόρφωση Η Εμπορική Τράπεζα έχει πλήρως ενσωματώσει στη λειτουργία της το εθνικό θεσμικό πλαίσιο για την Κανονιστική Συμμόρφωση. Παράλληλα, η Τράπεζα έχει εναρμονίσει τα συστήματα για την Κανονιστική Συμμόρφωση με τα αντίστοιχα της μητρικής Crédit Agricole κατά 90%. Στο πλαίσιο αυτό, όλες οι κατευθυντήριες οδηγίες για την Κανονιστική Συμμόρφωση διαβιβάζονται στις θυγατρικές εταιρείες, ώστε να εφαρμόζεται ενιαία πολιτική σε επίπεδο Ομίλου. Συνοπτικά, η Διεύθυνση Κανονιστικής Συμμόρφωσης της Τράπεζας, κατά το : - Επεξεργάστηκε διερευνήσεις συναλλαγών και 165 ειδικές αναφορές. Συνολικά, κατά την τετραετία 2005, η Τράπεζα διερεύνησε περιπτώσεις, και επ εξεργάστηκε 488 και υπέβαλε 236 Αναφορές στην Αρμόδια Αρχή. ΕΤΟΣ ΔΙΕΥΡΕΥΝΗΣΕΙΣ ΥΠΟΒΛΗΘΕΙΣΕΣ ΑΝΑΦΟΡΕΣ 90 - Απάντησε σε όλα τα αιτήματα των αρμοδίων αρχών, παρέχοντας αιτούμενα στοιχεία και πληροφορίες. ΕΙΔΙΚΕΣ ΑΝΑΦΟΡΕΣ ΕΤΟΣ ΕΘΝΙΚΗ ΑΡΧΗ 835 ΤΡΑΠΕΖΑ ΕΛΛΑΔΟΣ 316 ΑΛΛΕΣ ΑΡΧΕΣ ΣΥΝΟΛΟ ΑΙΤΗΜΑΤΩΝ Έθεσε σε πλήρη λειτουργία τα Συστήματα Πληροφορικής Fircosoft File Filter (FFF) και Fircosoft Message File (FMF), που αφορούν στον έλεγχο προσώπων και οντοτήτων για τα οποία ισχύουν περιοριστικά μέτρα και στον έλεγχο διασυνοριακών κινήσεων κεφαλαίων. Το έργο εφαρμογής του Συστήματος Πληροφορικής NORKOM, το οποίο διερευνά συναλλαγές και συναλλακτικές συμπεριφορές, βρίσκεται σε πλήρη εξέλιξη και αναμένεται να τεθεί σε λειτουργία στο 1ο εξάμηνο του Οριστικοποίησε τις απαιτήσεις Κανονιστικής Συμμόρφωσης κατά την πιστωτική διαδικασία και τις έθεσε σε ισχύ με την εγκύκλιο 45087/ , με στόχο τη μείωση του λειτουργικού κινδύνου. Το πρότυπο έντυπο κανονιστικής συμμόρφωσης συμπληρώνεται και προσαρτάται σε κάθε εισήγηση για αίτημα πιστοδότησης, ανεξάρτητα αν πρόκειται ή όχι για διαδικασία ανανέωσης πιστωτικών ορίων. - Ολοκλήρωσε τη διαμόρφωση «Πολιτικής Πρόληψης και Διαχείρισης Σύγκρουσης Συμφερόντων», την οποία έθεσε σε εφαρμογή με την εγκύκλιο 45095/ Στόχος της πολιτικής είναι να διασφαλίζεται ο εντοπισμός των πιθανών περιπτώσεων σύγκρουσης συμφερόντων και να αποτρέπεται η εμφάνισή τους. Η πολιτική προσδιορίζει αναλυτικά τους μηχανισμούς πρόληψης και αντιμετώπισης συγκρούσεων συμφερόντων. - Ολοκλήρωσε τη διαμόρφωση του κανονισμού «Ευαίσθητων Προσώπων Προνομιακής Πληροφόρησης» και ήδη επιλέχθηκε το μηχανογραφικό σύστημα που τον υποστηρίζει. - Οριστικοποίησε τις οδηγίες για το Σύστημα Εχέμυθης Αναφοράς. - Έθεσε σε ισχύ νέες οδηγίες για τη λήψη δώρων ή άλλων παροχών/ωφελημάτων από τους λειτουργούς (Εγκύκλιος 45075/11.12.). Η απαγόρευση λήψης χρημάτων, έμμεσων ή άμεσων δώρων, πλεονεκτημάτων ή ωφελειών από λειτουργό εξ αφορμής εκτέλεσης της εργασίας του, προβλέπεται στο άρθρο 17 παρ. 4 του Οργανισμού Προσωπικού. Επίσης, η δωροδοκία συνιστά ποινικό αδίκημα κατά τα άρθρα 235 και 236 του Ποινικού Κώδικα και εντάσσεται στο πλαίσιο αποφυγής της σύγκρουσης συμφερόντων της Πράξης Διοικητή της Τραπέζης Ελλάδος 2577/2006. Με τις νέες οδηγίες, το εταιρικό πλαίσιο συμμορφώνεται και με τις υφιστάμενες πολιτικές και διαδικασίες της μητρικής Credit Agricole. - Ενσωμάτωσε στο υφιστάμενο κανονιστικό πλαίσιο λειτουργίας της Τράπεζας την επικαιροποίηση του θεσμικού πλαισίου για την καταπολέμηση της νομιμοποίησης εσόδων από εγκληματικές πράξεις. - Εκπαίδευσε 1011 άτομα για τα παρακάτω θέματα: Την αποτροπή νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες 308 άτομα, εκ των οποίων: νέοι υπάλληλοι 172 άτομα. Διευθυντές Καταστημάτων 136 άτομα, (επί συνόλου 372, ποσοστό 37%). Το ενισχυμένο πρόγραμμα Κανονιστικής Συμμόρφωσης FIDES της μητρικής Crédit Agricole 399 άτομα, εκ των οποίων: Νέοι υπάλληλοι 172 άτομα και Υπάλληλοι 227 άτομα. Κατά τα έτη - εκπαιδεύτηκε το 97% του προσωπικού στο πρόγραμμα FIDES. Την εφαρμογή του θεσμικού πλαισίου της Οδηγίας MiFID (Market in Financial Instruments Directive), που αφορά στις αγορές των χρηματοπιστωτικών μέσων, παρακολούθησαν 304 άτομα. Σημειώνουμε ότι ο μας επεβλήθησαν πρόστιμα για παραλήψεις μας. Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 13

17 Κώδικας Δεοντολογίας Οι σχέσεις που αναπτύσσουμε, τόσο με τους πελάτες και όσο και τους εταίρους μας, βασίζονται στην αφοσίωση, στην αμοιβαία εμπιστοσύνη και στην αμοιβαία τήρηση των δεσμεύσεων. Η αρχή αυτή είναι αναγκαία προϋπόθεση για τη διασφάλιση της μακροπρόθεσμης ανάπτυξης του Ομίλου της Εμπορικής Τράπεζας. Θέτουμε τις δεξιότητές μας στην υπηρεσία του πελάτη, ανταποκρινόμαστε στις προσδοκίες του και ικανοποιούμε τις ειδικότερες ανάγκες του με επιμέλεια, επιδεικνύοντας πάντα τη δέουσα προσοχή μας στις επιχειρηματικές δραστηριότητες του Ομίλου. Αντιμετωπίζουμε τον κάθε πελάτη μας ισότιμα, προσφέροντάς του αμερόληπτη πληροφόρηση, σαφείς εξηγήσεις και καλόπιστες συμβουλές. Η διασφάλιση της εχεμύθειας αποτελεί για μας δέσμευση. Δεν έχουμε το δικαίωμα να δημοσιοποιήσουμε άσκοπα ή να χρησιμοποιήσουμε για δικό μας όφελος ή για όφελος τρίτων εμπιστευτικές πληροφορίες που είναι στην κατοχή μας. Εκτελούμε τα καθήκοντά μας χωρίς προσωπικές σκοπιμότητες. Οι εταιρείες που αποτελούν τον Όμιλο της Εμπορικής Τράπεζας ενεργούν με γνώμονα το κοινό όφελος, σεβόμενες την αποκεντρωμένη οργάνωση του Ομίλου και το εταιρικό τους συμφέρον. Η δραστηριότητα κάθε εταιρείας του Ομίλου διέπεται από τις αρχές της αλληλοβοήθειας και της από κοινού δράσης. Ο Όμιλος της Εμπορικής Τράπεζας δεσμεύεται να εφαρμόζει ξεκάθαρη επικοινωνιακή πολιτική έναντι των μετόχων, των λειτουργών, των εταίρων και των πελατών του. Όλες οι εταιρείες - μέλη και όλοι οι λειτουργοί είναι υπεύθυνοι για τη διατήρηση της φήμης του Ομίλου και την προβολή της εταιρικής εικόνας. Γνωρίζουμε τους κανόνες και τις υποχρεώσεις που διέπουν τις επαγγελματικές μας δραστηριότητες και τις ασκούμε με υπευθυνότητα, ενώ όταν είναι αναγκαίο στηριζόμαστε στις δεξιότητες και την πείρα του Ομίλου. Η βελτίωση των επαγγελματικών δεξιοτήτων των λειτουργών του Ομίλου, ανεξαρτήτως φύλου, αποτελεί βασική προτεραιότητα της Εμπορικής Τράπεζας. Αντιστοίχως, οι εταιρείες του Ομίλου και τα στελέχη έχουν την υποχρέωση να χρησιμοποιούν και να διαχειρίζονται του πόρους του Ομίλου με σύνεση και αποτελεσματικότητα. Οι εταιρείες και τα στελέχη του Ομίλου της Εμπορικής Τράπεζας δεσμεύονται να δρουν με υψηλό πνεύμα ευθύνης σε κάθε κοινωνικό χώρο όπου εργάζονται και ζουν. Οι στόχοι της Κανονιστικής Συμμόρφωσης για το 2009 περιλαμβάνουν: 1. Λειτουργία του συστήματος NORKOM. 2. Ολοκλήρωση έργων MiFID (προσωπικές συναλλαγές, τεστ καταλληλότητας, εκπαίδευση προσωπικού). 3. Ανάπτυξη διαρκούς συστήματος ελέγχου κανονιστικής συμμόρφωσης. 4. Επικαιροποίηση εκπαίδευσης Διευθυντών Καταστημάτων στο πρόγραμμα αποτροπής νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες. Τέλος, το συγκεκριμένες πρακτικές του τραπεζικού τομέα στην Ελλάδα απασχόλησαν τα ενδιαφερόμενα μέρη. Ορισμένες από αυτές τις πρακτικές κρίθηκαν δικαστικά, δύο εξ αυτών εκκρεμούν στον Άρειο Πάγο. Ζητήσαμε από τις αρμόδιες μονάδες της Τράπεζας, τη Διεύθυνση Νομικών Συμβούλων και τη Διεύθυνση Κανονιστικής Συμμόρφωσης να ενημερώσουν μέσω αυτής της έκθεσης τα ενδιαφερόμενα μέρη για τη συμμόρφωση της Εμπορικής Τράπεζας και καταθέτουμε στην επόμενη σελίδα τον πίνακα-απάντησή τους. Διαφάνεια Κατά το και ως σήμερα, από θέση αρχής, δεν συνεισφέραμε, άμεσα ή έμμεσα, σε πολιτικά κόμματα ή πολιτικούς ή σε σχετιζόμενους φορείς τους. Σε περίπτωση που αποφασίσουμε να συνεισφέρουμε, άμεσα ή έμμεσα, θα δημοσιοποιήσουμε την πληροφορία. Συγκεκριμένη επισήμανση από την Ernst & Young Θα θέλαμε να τονίσουμε την ενδελεχή εσωτερική διαβούλευση που ακολουθήθηκε προκειμένου η Εμπορική Τράπεζα να αναφέρει ότι «κατά το και ως σήμερα, από θέση αρχής, δεν συνεισφέραμε, άμεσα ή έμμεσα, σε πολιτικά κόμματα ή πολιτικούς ή σε σχετιζόμενους φορείς τους». Κατά τη διάρκεια των συνεντευξεών μας παρατηρήσαμε σχετικά στοιχεία, σύμφωνα με τα οποία η διαδικασία διαβούλευσης συμπεριλάμβανε όλα τα μέλη της Συντονιστικής Επιτροπής, καθώς και όλους τους Διευθύνοντες Συμβούλους των θυγατρικών (εσωτερικού και εξωτερικού) της Εμπορικής εταιριών. 14 Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

18 ΕΛΕΓΧΟΜΕΝΕΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ - ΠΙΝΑΚΑΣ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗΣ ΤΗΣ ΕΜΠΟΡΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΑΣ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΗ ΑΠΟΦΑΣΗ ΑΠΑΓΟΡΕΥΜΕΝΗ ΠΡΑΚΤΙΚΗ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗ ΕΜΠΟΡΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΑΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ Χρεώνονται μόνον ΠΙΣΤΩΤΙΚΕΣ ΚΑΡΤΕΣ ΚΥΑ Ζ1-798 (2α) Χρέωσης για ανάληψη μετρητών (2β-2ζ) Μεταβολή τόκου, αρμοδιότητα δικαστηρίων, αμφισβήτηση οφειλής, καταγγελία σύμβασης, προμήθεια βεβαίωσης οφειλών, αναπροσαρμογή συνδρομής Συμμόρφωση από Συμμόρφωση από πραγματικά έξοδα όταν γίνεται χρήση ΑΤΜ άλλων τραπεζών Οι σχετικοί συμβατικοί όροι έχουν τροποποιηθεί ΚΥΑ Ζ1-798 (3α) Χρέωση εξόδων ανάλογα με υπόλοιπο Συμμόρφωση από Εγκύκλιος 45263/5586/ ΚΑΤΑΘΕΣΕΙΣ Εφετείο Αθηνών 3956/2009 Χρέωση για κατάθεση σε λογ/σμό τρίτου Σε αναμονή Αναμένεται έκβαση στον Άρειο Πάγο Εφετείο Αθηνών 3499/ Μεταβολή επιτοκίου ανάλογα με υπόλοιπο Σε αναμονή Αναμένεται έκβαση στον Άρειο Πάγο (1α-1ζ) Αναλογικά έξοδα προέγκρισης, έξοδα φακέλου, καταγγελία για καθυστέρηση μίας μόνο δόσης, εκχώρηση μισθωμάτων ΣΤΕΓΑΣΤΙΚΑ ΔΑΝΕΙΑ ΚΥΑ Ζ1-798 όταν υπάρχει προσημείωση και ασφάλιση, παραίτηση από δικαιώματα εγγυητή, υπολογισμός τόκων με έτος 360 ημερών, αποζημίωση για πρόωρη εξόφληση δανείων με κυμαινόμενο επιτόκιο Συμμόρφωση από Οι σχετικοί συμβατικοί όροι έχουν τροποποιηθεί ΛΟΙΠΑ ΚΑΤΑ- ΝΑΛΩΤΙΚΑ ΔΑΝΕΙΑ ΚΑΙ ΠΙΣΤΩΣΕΙΣ Άρειος Πάγος 430 /2005 Υπολογισμός τόκων με έτος 360 ημερών, αποζημίωση για πρόωρη εξόφληση δανείων με κυμαινόμενο επιτόκιο Συμμόρφωση από 2006 Οι σχετικοί συμβατικοί όροι έχουν τροποποιηθεί ΔΙΟΝΥΣΙΟΣ ΔΙΒΑΡΗΣ ΑΝΑΣΤΑΣΙΟΣ ΤΣΑΜΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗΣ ΝΟΜΙΚΩΝ ΣΥΜΒΟΥΛΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗΣ ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΗΣ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗΣ Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 15

19 Β2. ΜΕΤΟΧΙΚΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ - Η ΜΗΤΡΙΚΗ CREDIT AGRICOLE Μετά την πρόσφατη αύξηση κατά 850 εκατομμύρια, στις το μετοχικό κεφάλαιο της Εμπορικής Τράπεζας ανήλθε σε ,00 και διαιρείται σε μετοχές ονομαστικής αξίας 5,50 εκάστης, που αντιπροσωπεύουν δικαιώματα ψήφου. H Crédit Agricole SA κατέχει το 82,48% του μετοχικού κεφαλαίου της Εμπορικής Τράπεζας. Γράφημα 2: Μετοχική σύνθεση της Εμπορικής Τράπεζας, Άλλοι μέτοχοι 11,86% Crédit Agricole S.A. 82,48% SACAM Int l SAS 5,00% Jean-Frederic de Leusse, Επικεφαλής Διεθνούς Επιχειρηματικής Ανάπτυξης της Credit Agricole και Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου της Εμπορικής Τράπεζας Η Εμπορική έχει έναν ισχυρό σύμμαχο, την Crédit Agricole, η οποία παρότι επηρεάστηκε από την πολύ σοβαρή κρίση, όπως όλες οι διεθνείς τράπεζες, είναι μοναδικά τοποθετημένη ώστε να υλοποιήσει μία μακρόπνοη πολιτική αειφόρου και κερδοφόρου ανάπτυξης. Αυτό οφείλεται κατά κύριο λόγο στο στέρεο ιδιοκτησιακό καθεστώς του Ομίλου της Crédit Agricole SA και στην ισχυρή διείσδυση του δικτύου. Η όλη φιλοσοφία και το επιχειρηματικό μοντέλο του Ομίλου βασίζεται στην αντίληψη της εταιρικής σχέσης, δηλαδή 39 πλήρεις Περιφερειακές Τράπεζες που συγκροτούν το κυρίαρχο δίκτυο λιανικής τραπεζικής της Γαλλίας ελέγχουν το μετοχικό κεφάλαιο της Crédit Agricole SA Συνέντευξη στην ΙΣΟΤΙΜΙΑ, 12/07/ Η μητρική Crédit Agricole SA με μια ματιά Η αναλυτική μετοχική σύνθεση της Τράπεζας είναι αναρτημένη στην εταιρική πύλη /emporiki_group/group_story.jsp?docpath=/gr/investor/static/metoxiki_synthesi&section=stock - Η διασφάλιση των δικαιωμάτων μειοψηφίας προβλέπεται από το άρθρο 20 του καταστατικού της Τράπεζας Ειδική Υπηρεσία για τους Επενδυτές παρέχει σχετικές πληροφορίες: Υπεύθυνη: Τατιάνα Λινοξυλάκη, Διεύθυνση: Κοραή 1, Αθήνα Τηλέφωνο: τηλ , linoxylaki.t@emporiki.gr ΜΕΤΟΧΙΚΗ ΣΥΝΘΕΣΗ ΤΗΣ ΕΜΠΟΡΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΑΣ, Μέτοχος Ποσοστό (%) Crédit Agricole S.A. 82,479 Θυγατρικές Εμπορικής Τράπεζας 0,001 Ταμεία Οργανισμοί, Επιμελητήρια, Χρηματιστήριο 5,957 Ιδρύματα, Δήμοι, Εκκλησίες Έλληνες μεγαλομέτοχοι (μεμονωμένοι εταιρίες) Εταιρίες & Αμοιβαία Κεφάλαια εξωτερικού Τράπεζες του εξωτερικού Ξένοι μεγαλομέτοχοι (μεμονωμένοι) Ξένοι μικρομέτοχοι (μεμονωμένοι) Έλληνες μικρομέτοχοι (μεμονωμένοι εταιρίες) Σύνολο 16 Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 0,112 1,118 5,662 0,184 0,015 0,046 4, Φιλοδοξία της Crédit Agricole είναι να δημιουργήσει έναν παγκoσμiας εμβέλειας Ευρωπαϊκό ηγέτη στην τραπεζική και ασφαλιστική αγορά, λειτουργώντας με κοινωνική υπευθυνότητα. Μέτοχοι της Crédit Agricole SA SAS Rue la Boetie Υπουργείο Οικονομικών (Treasury) Εργαζόμενοι (πρόγραμμα συμμετοχής) Θεσμικοί Επενδυτές Μικροεπενδυτές Ποσοστό Συμμετοχής στο Κεφάλαιο, τέλος (%) 54,78 0,58 4,43 31,63 8,58 Ισχυρή διεθνής παρουσία Περισσότερους από εργαζόμενους σε 74 χώρες, Εξυπηρετεί 3 εγχώριες ευρωπαϊκές αγορές (Γαλλία, Ιταλία, Ελλάδα) Παρέχει υπηρεσίες σε 58 εκατομμύρια πελάτες Διατηρεί υποκαταστήματα σε περισσότερες από 20 χώρες Οικονομικές επιδόσεις 2 Νο1 στη λιανική τραπεζική αγορά της Γαλλίας. Αποτελεί τον κορυφαίο εταίρο της Γαλλικής οικονομίας, εξυπηρετώντας το 28% της αγοράς στη στεγαστική πίστη. Νο1 Τράπεζα στην Ευρώπη ως προς τα έσοδα στην 1 Στις η Crédit Agricole κατείχε το 72,55%, η SACAM International SAS to 5% και οι άλλοι μέτοχοι το 22,45% του μετοχικού κεφαλαίου της Εμπορικής. 2 Τέλος

20 αγορά λιανικής τραπεζικής Κορυφαία ευρωπαϊκή τράπεζα στην καταναλωτική πίστη. Νο1 στη Γαλλία και στην Ευρώπη στον τομέα του collective asset management Νο2 στην Γαλλία και Νο11 στην Ευρώπη στον τομέα των ασφαλειών Νο 1 στη Γαλλία, Νο 3 στην Ευρώπη και Νο 7 παγκοσμίως ως προς τα ίδια κεφάλαια (Tier 1 κεφάλαια 9.4%, στις 01/01/2009) Υπεύθυνη με όρους Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης Η Crédit Agricole συμπεριλαμβάνεται στους διεθνώς αναγνωρισμένους δείκτες εταιρικής υπευθυνότητας: FTSE4Good Dοw Jones Sustainability Index Aspi Eurozone Η Crédit Agricole έχει δεσμευτεί να εφαρμόζει: Τις Αρχές του Οικουμενικού Συμφώνου του ΟΗΕ Τις Κλιματικές Αρχές () Β3. ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗΣ ΜΕ ΤΗΝ ΠΕΛΑΤΕΙΑ ΜΑΣ Η σχέση με την πελατεία μας αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της μακρόχρονης επιτυχίας της Εμπορικής Τράπεζας. Παρά την οικονομική επιβράδυνση και το περιβάλλον περιορισμένης ρευστότητας κατά το στηρίξαμε την πελατεία μας και διαχειριστήκαμε τους αναλαμβανομένους κινδύνους. Στο επίκεντρο της επιχειρηματικής μας δραστηριότητας το ήταν οι ανάγκες της πελατείας μας και η καλύτερη εξυπηρέτησή της. Από την έρευνά μας για την ικανοποίηση των πελατών προκύπτει ότι η πελατεία μας διακρίνεται από υψηλό βαθμό αφοσίωσης και θέλει την Εμπορική Τράπεζα σύμμαχό της, θέλει πρόσβαση σε χρηματοδότηση, ανταγωνιστικά προϊόντα, ταχύτητα και ποιότητα στην εξυπηρέτηση, διαφάνεια στην πληροφόρηση. Στον Ετήσιο Απολογισμό για το, περιγράφουμε την προσέγγιση, τα οικονομικά μεγέθη και αξιολόγηση των επιδόσεών μας για την εξυπηρέτηση όλων των ομάδων - πελατών μας. reports _archive.jsp?section=archive Αναγνωρίζουμε τις επιπτώσεις της κρίσης στις επιχειρήσεις, στους ιδιώτες και στα ελληνικά νοικοκυριά. Η οικονομική κρίση συνέβαλε στην αύξηση των ληξιπρόθεσμων οφειλών. Ταυτόχρονα, αναγνωρίζουμε ότι η υπευθυνότητά μας κρίνεται και από τον τρόπο που ανταποκρινόμαστε σε δύσκολους καιρούς. Στην περίοδο κρίσης που διανύουμε, οι παρακάτω διαχρονικά δοκιμασμένες προσεγγίσεις μας αποκτούν μεγαλύτερη αξία: Στηρίζουμε χρηματοοικονομικά την πελατεία Εκπαιδεύουμε τον πελάτη Διαχειριζόμαστε τις ληξιπρόθεσμες οφειλές με υπευθυνότητα Στην ενότητα αυτή λογοδοτούμε για τρία ουσιώδη θέματα που ενδιέφεραν ομάδες πελατών μας κατά το : α) τι κάναμε προκειμένου να βελτιωθεί η εξυπηρέτηση της πελατείας; β) πώς διαχειριστήκαμε τις ληξιπρόθεσμες οφειλές; γ) γιατί παραπονέθηκε η πελατεία μας; α) Βελτίωση της υποδομής για την εξυπηρέτηση της πελατείας Οι πελάτες μας θέλουν να εξυπηρετούνται καλά και με ταχύτητα. Για να ανταποκρινόμαστε στην προσδοκία αυτή βελτιώνουμε διαρκώς την υποδομή μας. Κατά το ξεκίνησε ο ανασχεδιασμός των καταστημάτων μας, συνεχίστηκε η απλούστευση των διαδικασιών και η εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού. Το πρόγραμμα βελτιστοποίησης Δικτύου προβλέπεται να διαρκέσει 3 έτη. Σε συνεργασία με την Crédit Agricole αναπτύξαμε νέα καινοτόμα εργαλεία παρακολούθησης και διαχείρισης πωλήσεων. Παράλληλα συνεχίσαμε να απλοποιούμε τις διαδικασίες και ορισμένες τραπεζικές εργασίες, με σκοπό να περιορίζεται στο ελάχιστο ο χρόνος εκτέλεσης εργασιών ώστε να εξυπηρετείται καλύτερα η πελατεία. Ταυτόχρονα συνεχίσαμε τη βελτίωση της υποδομής για την ηλεκτρονική και τηλεφωνική εξυπηρέτηση της πελατείας. Αναλυτικότερα, κατά το η πελατεία μας εξυπηρετήθηκε : Με κλασσικό δίκτυο 372 καταστημάτων λιανικής τραπεζικής, 747 ΑΤΜς και 11 ανταλλακτήρια. Με τον τρόπο αυτό εξυπηρετείται πάνω από το 90% της πελατείας μας. Επιπλέον, το ολοκληρώθηκε η δημιουργία του Δικτύου Επιχειρηματικών Κέντρων. Στο τέλος του η Τράπεζα διέθετε 21 Επιχειρηματικά Κέντρα. Με τα 2/3 του ανθρώπινου δυναμικού να κατανέμεται στο δίκτυο και σε υποστηρικτικές του δικτύου θέσεις. Γράφημα 3: Κλασσικό Δίκτυο Εξυπηρέτησης Δίκτυο Καταστημάτων 2006 ΑΤΜ Με πλήθος ανταγωνιστικών προϊόντων για κάθε ομάδα πελατών Με διαφάνεια στις συναλλαγές, ενημερώνοντας την πελατεία μας για τις τιμές terms_gr.pdf τους όρους συναλλαγών και εφαρμόζοντας τον κώδικα δεοντολογίας Services/PrivateCustomers/Stegastika_Dania/dff/ kodikas.pdf Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 17