ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ Β' ΣΤΑΔΙΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ & ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ

Transcript

1 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ Β' ΣΤΑΔΙΟΥ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ και ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ ΚΥΠΡΙΑΚΟ ΣΗΜΑ ΠΟΙΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ( CTQ Label ) ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ Β' ΣΤΑΔΙΟΥ ( CTQ HTL CRT-Β 2014/01 ) Α. Μέθοδος Αξιολόγησης και Περιγραφή Βαθμολόγησης. 01. Κατά το Β Στάδιο Αξιολόγησης ελέγχεται η απαίτηση από την ενδιαφερόμενη για Σήμα Ποιότητας (ΣΠ) επιχείρηση, όπως παρέχει στους πελάτες της κάποια ελάχιστα αποδεκτά επίπεδα υπηρεσιών και ανέσεων, ανάλογα με την τάξη της και για έκαστο επίπεδο του ΣΠ. Η Αξιολόγηση γίνεται με τη μέθοδο του Πελάτη / Αξιολογητή («Μυστικού Επισκέπτη»). 02. Ο Μυστικός Επισκέπτης διαμένει στην επιχείρηση ως κανονικός πελάτης, χωρίς να έχει κάνει εκ των προτέρων γνωστή την ιδιότητα του, και αξιολογεί τις παρεχόμενες υπηρεσίες και ανέσεις στη βάση ερωτηματολογίων που αντιστοιχούν στους διάφορους «Τομείς Αξιολόγησης». Οι ΤΟΜΕΙΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ταυτίζονται με τις πλέον συνήθεις σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση περιοχές/χώρους ή και είδη/μορφές παροχής υπηρεσιών και εξυπηρέτησης. 0. Οι ΤΟΜΕΙΣ Αξιολόγησης φαίνονται αναλυτικά στον ΠΙΝΑΚΑ Ι του Παραρτήματος, και ταξινομούνται κάτω από πέντε (5) ΠΤΥΧΕΣ, για τις οποίες και η επιχείρηση καλείται να εξασφαλίσει μια Ελάχιστη Απαιτούμενη Βαθμολογία (ΕΑΒ), ανάλογα με την τάξη της και το επίπεδο του Σήματος Ποιότητας. Οι αξιολογούμενες ΠΤΥΧΕΣ, ως επίσης και οι αντίστοιχες Ε.Α.Β., φαίνονται αναλυτικά στον ΠΙΝΑΚΑ ΙΙ του Παραρτήματος. 04. Σε αρκετες περιπτώσεις, οι ΤΟΜΕΙΣ Αξιολόγησης κατανέμονται πρώτα κάτω από επιμέρους ΥΠΟΠΤΥΧΕΣ, πριν την ταξινόμηση τους κάτω από τις κύριες Πτυχές (Π. και Π.4). Στον ΠΙΝΑΚΑ Ι φαίνονται επιπρόσθετα οι αντίστοιχοι Δείκτες Βαρύτητας (Δ.Β.), με τους οποίους και σταθμίζεται ο Βαθμός Επιτυχίας (Β.Ε.) έκαστου ΤΟΜΕΑ, ώστε να προκύψει ο Β.Ε. της αντίστοιχης ΥΠΟΠΤΥΧΗΣ ή ΠΤΥΧΗΣ στην οποία είναι ενταγμένος. CTQ HTL CRT-B 2014/01 Σελ.: 1 / 11

2 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ Β' ΣΤΑΔΙΟΥ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ και ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ 05. Στο τέλος του Παραρτήματος παρατίθενται κατα σειρά και αναλυτικά, τα Ερωτηματολόγια όλων των ΤΟΜΕΩΝ Αξιολόγησης. Όλα τα Ερωτήματα φέρουν αριθμό τριών () Μονάδων, κατά βάση. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ο αριθμός Μονάδων μπορεί να είναι μικρότερος ή και μεγαλύτερος των τριών (), και να κυμαίνεται από το ένα (1) μέχρι το πέντε (5), εάν η βαρύτητα ενός Ερωτήματος έχει κριθεί ως τέτοια στην δεδομένη περίπτωση. Αναλόγως της ικανοποίησης του Πελάτη/Αξιολογητή (Μυστικού Επισκέπτη) σε σχέση με την απόδοση της επιχείρησης σε έκαστο Ερώτημα, αυτό απαντάται θετικά (ΝΑΙ) ή αρνητικά (ΟΧΙ). 06. Εάν ένα Ερώτημα απαντηθεί θετικά, η αξιολογούμενη επιχείρηση λαμβάνει το σύνολο των μονάδων που έχουν καθοριστεί. Εάν απαντηθεί αρνητικά, τότε η επιχείρηση αποστερείται των αντίστοιχων μονάδων. Εάν το Ερώτημα είναι μη εφαρμόσιμο (Δ/Ε), τότε σημειώνεται ως τέτοιο, και οι αντίστοιχες μονάδες δεν λαμβάνονται υπόψη στον υπολογισμό του τελικού Βαθμού Επιτυχίας (Β.Ε.) του συγκεκριμένου ΤΟΜΕΑ. 07. Ο Βαθμός Επιτυχίας (Β.Ε.) έκαστου ΤΟΜΕΑ Αξιολόγησης, αποτελεί το ποσοστό (%) του αθροίσματος των μονάδων από όλα τα θετικά απαντηθέντα Ερωτήματα κάτω από το ερωτηματολόγιο του, ως προς το αντίστοιχο άθροισμα των μονάδων όλων των εφαρμόσιμων ερωτημάτων. 08. Ο Β.Ε. έκαστου Τομέα σταθμίζεται στην συνέχεια με τον Δ.Ε. του (δείτε ΠΙΝΑΚΑ Ι), και το αποτέλεσμα συναθροίζεται με τα αντίστοιχα των άλλων Τομέων κάτω από την Υποπτυχή ή Πτυχή στην οποία είναι ενταγμένος, ώστε να προκύψει και ο Β.Ε. έκαστου ανώτερου επιπέδου ταξινόμησης. 09. Σε κάποιες ιδιάζουσες περιπτώσεις επιχειρήσεων στις οποίες ένας Τομέας Αξιολόγησης είναι μη εφαρμόσιμος, αυτός δύνανται να τεθεί εκτός υπολογισμού, ώστε το αποτέλεσμα του να μην συνυπολογίζεται για σκοπούς καθορισμού του Β.Ε. της Πτυχής (ή Υποπτυχής) στην οποία είναι ενταγμένος. 10. Τέτοιες περιπτώσεις εξαιρέσεων σχετίζονται κατά κανόνα με τη φυσική απουσία αναγκαίου χώρου (υποδομής) για παροχή συγκεκριμένων υπηρεσιών και ανέσεων, ο οποίος συνιστά και Τομέα Αξιολόγησης, νοουμένου ότι αυτός δεν απαιτείται βάσει των διατάξεων της περί Ξενοδοχείων και Τουριστικών Καταλυμάτων Νομοθεσίας, ή εάν απαιτείται, έχει δοθεί ειδική εξαίρεση. Απαραίτητη προϋπόθεση για εξαίρεση ενός τέτοιου Τομέα είναι η απουσία του υπό αναφορά χώρου ή/και η μη παροχή των περιλαμβανομένων σε αυτό υπηρεσιών και ανέσεων, να είναι γνωστοποιημένα στους πελάτες της επιχείρησης, τουλάχιστο μέσω της ιστοσελίδας και των ενημερωτικών της εντύπων. 11. Χαρακτηριστικό παράδειγμα τέτοιας εξαίρεσης είναι η περίπτωση στην οποία μια μονάδα κατατάχθηκε και αδειοδοτήθηκε χωρίς να απαιτείτο από αυτήν να διαθέτει δικούς της χώρους στάθμευσης, ούτε και μπορούσε στη συνέχεια να δημιουργήσει τέτοιους χώρους. CTQ HTL CRT-B 2014/01 Σελ.: 2 / 11

3 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ Β' ΣΤΑΔΙΟΥ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ και ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ 12. Για λόγους ισότιμης μεταχείρισης, εξαιρέσεις στην αξιολόγηση Τομέων δεν μπορούν να γίνουν στις περιπτώσεις που υπάρχει η φυσική δυνατότητα διάθεσης του χώρου και παροχής των περιλαμβανομένων υπηρεσιών και ανέσεων, τα οποία όμως η επιχείρηση δεν παρέχει κατ' επιλογήν, είτε γιατί η τάξη στην οποία είναι καταταγμένη δεν την υποχρεώνει θεσμικά, είτε για άλλους λόγους. Αυτό το ζήτημα λαμβάνεται υπόψη και ρυθμίζεται μέσω της αποδοχής διαφορετικού (χαμηλότερου) ορίου Ελάχιστης Απαιτούμενης Βαθμολογίας (Ε.Α.Β.), ανά τάξη επιχείρησης. (ΠΙΝΑΚΑΣ ΙΙ). 1. Σε περίπτωση εξαίρεσης ενός Τομέα από την αξιολόγηση του, ο Δείκτης Βαρύτητας (ΔΒ) που του αναλογεί, για εξασφάλιση της Ε.Α.Β. της Πτυχής ή Υποπτυχής στην οποία είναι ενταγμένος, μετακυλίεται κατ' αναλογία στους υπόλοιπους Τομείς κάτω από αυτή. 14. Πλείστα από τα ερωτήματα κάτω από τους διάφορους Τομείς Αξιολόγησης, συνδέονται και με μια από πέντε διαφορετικές ΠΟΙΟΤΙΚΕΣ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΥΣ (ΠΠ). Οι ΠΠ συνιστούν παράγοντες που συνθέτουν και σε μεγάλο βαθμό, άμεσα ή έμμεσα, καθορίζουν τη συνολική εμπειρία και τον βαθμό ικανοποίησης ενός πελάτη, κατά τη διαμονή του σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση. Αυτές (περιγράφονται λεπτομερέστερα στην συνέχεια) είναι οι: 1. Φιλοξενία 2. Εξυπηρέτηση. Καθαριότητα 4. Συντήρηση 5. Φαγητά & Ποτά 15. Σε κάθε μια από τις εξεταζόμενες Ποιοτικές Παραμέτρους (ΠΠ), εξασφαλίζεται ξεχωριστός Βαθμός Επιτυχίας (ΒΕ). Ο ΒΕ έκαστης ΠΠ αποτελεί το ποσοστό (%) του αθροίσματος των μονάδων όλων των θετικών απαντήσεων στα ερωτήματα που σχετίζονται και έχουν συνδεθεί μαζί της, κάτω από τα ερωτηματολόγια όλων των Τομέων Αξιολόγησης, ως προς το άθροισμα των μονάδων όλων των αντίστοιχων εφαρμόσιμων ερωτημάτων. 16. Όπως και στη περίπτωση των πέντε Πτυχών Αξιολόγησης, για κάθε μια από της Ποιοτικές Παραμέτρους θα πρέπει να εξασφαλιστεί και μια Ελάχιστη Απαιτούμενη Βαθμολογία (ΕΑΒ), ανάλογα με την τάξη της επιχείρησης και το επίπεδο του Σήματος Ποιότητας (ΠΙΝΑΚΑΣ ΙΙ). 17. Επιπρόσθετα από τον ΒΕ κάθε μιας Πτυχής και Παραμέτρου, εξασφαλίζεται για την επιχείρηση και ένας ΣΥΝΟΛΙΚΟΣ Βαθμός Επιτυχίας (ΣΒΕ). Ο ΣΒΕ αποτελεί το άθροισμα των Β.Ε. των πέντε αξιολογούμενων Πτυχών, αφού αυτοί πρώτα σταθμιστούν με βάση τον Δείκτη Βαρύτητας τους (ΠΙΝΑΚΑΣ Ι). Απαιτείται και σε αυτή την περίπτωση, από την επιχείρηση, όπως εξασφαλίσει μια Ελάχιστη Απαιτούμενη Βαθμολογία (ΕΑΒ), ανάλογα με την τάξη της και το επίπεδο του Σήματος Ποιότητας (ΠΙΝΑΚΑΣ ΙΙ). CTQ HTL CRT-B 2014/01 Σελ.: / 11

4 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ Β' ΣΤΑΔΙΟΥ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ και ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ 18. Ακολουθούν οι περιγραφές των πέντε εξεταζόμενων Ποιοτικών Παραμέτρων (Κεφάλαιο Β'). Στην συνέχεια του Παραρτήματος, ακολουθεί ο ΠΙΝΑΚΑΣ Ι, στον οποίο παρατίθεται η κατηγοριοποίηση και οι Δ.Ε. κάθε μιας Αξιολογούμενης Πτυχης, Υποπτυχης και Τομέα, και ο ΠΙΝΑΚΑΣ ΙΙ, στον οποίο φαίνονται οι Ε.Α.Β. για τη Συνολική Βαθμολογία και για κάθε Πτυχή και Ποιοτική Παράμετρο. Στο τέλος του Παραρτήματος, παρατίθενται αναλυτικά τα ερωτηματολόγια όλων των Τομέων Αξιολόγησης. Β'. Εξεταζόμενες Ποιοτικές Παράμετροι 01. ΦΙΛΟ: Δεικνύεται το επίπεδο παροχής φιλοξενίας εκ μέρους του προσωπικού και της διεύθυνσης, ώστε οι πελάτες να αισθάνονται άνετα, ευχάριστα και ως να ευρίσκονται σε ένα εξαιρετικά οικείο περιβάλλον. Λαμβάνεται κυρίως υπόψη ο θερμός, διαχυτικός και φιλικός τρόπος υποδοχής, επικοινωνίας και εξυπηρέτησης των πελατών, κατά τη διαμονή τους στην επιχείρηση. 02. ΕΞΥΠΗ: Δεικνύεται η συνολική έκταση (βαθμός) έγκαιρης ικανοποίησης των αναγκών των πελατών, εκ μέρους του προσωπικού της επιχείρησης, μέσω της πρόθυμης και επαγγελματικά σωστής παροχής όλων των άμεσα εκφρασθέντων ή και προσδοκώμενων υπηρεσιών και διευκολύνσεων. 0. ΚΑΘΑΡΙ: Δεικνύεται το γενικότερο επίπεδο καθαριότητας στην αξιολογούμενη επιχείρηση. Αντικατοπτρίζεται ο βαθμός διατήρησης του συνόλου των χώρων, επίπλωσης, εξοπλισμού και εγκαταστάσεων μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης σε μια άμεμπτα καθαρή κατάσταση. 04. ΣΥΝΤΗ: Δεικνύεται το γενικότερο επίπεδο συντήρησης στην αξιολογούμενη επιχείρηση. Αντικατοπτρίζεται ο βαθμός διατήρησης του συνόλου των χώρων, εγκαταστάσεων, επίπλωσης και εξοπλισμού σε άρτια κατάσταση, κάτι που προϋποθέτει απομάκρυνση και απαλλαγή (επισκευή και αποκατάσταση) των φθορών και ζημιών που επιφέρει ο χρόνος και η χρήση. 05. και ΠΟΤΑ: Δεικνύεται η ποιοτική και ποσοτική επάρκεια των προσφερομένων φαγητών και ποτών, κατά την αξιολόγησης της επιχείρησης. Προσμετρούνται παράγοντες όπως η ποικιλία, φρεσκάδα, αρτιότητα παρασκευής, παράθεσης ή/και σερβιρίσματος των προσφερόμενων εδεσμάτων, ποτών και ροφημάτων. CTQ HTL CRT-B 2014/01 Σελ.: 4 / 11

5 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ Β' ΣΤΑΔΙΟΥ (CTQ HTL CRT-Β 2014/01) ΠΙΝΑΚΑΣ Ι: ΔΕΙΚΤΕΣ ΒΑΡΥΤΗΤΑΣ ΠΤΥΧΩΝ, ΥΠΟΠΤΥΧΩΝ ΚΑΙ ΤΟΜΕΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΟΜΕΑΣ ΔΕΙΚΤΕΣ ΒΑΡΥΤΗΤΑΣ ΥΠΟΠΤΥΧΗ ΠΤΥΧΗ ΣΥΝΟΛΙΚΗ ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ Π. 1 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ Κράτηση Δωματίου / Διαμερίσματος Άφιξη & Παραλαβή Δωματίου (Check-In) 1 1. Αναχώρηση (Check-Out) 1 Π. 2 ΧΩΡΟΣ ΔΙΑΜΟΝΗΣ (ΔΩΜΑΤΙΟ / ΔΙΑΜΕΡΙΣΜΑ) 2.1 Υπνοδωμάτιο / Καθιστικό / Μπαλκόνι 2.2 Δωμάτιο Μπάνιου (Χώρου Διαμονής) 2 2. Διευκολύνσεις Αυτόνομης Σίτισης (Διαμ. S/C) Εξυπηρέτηση & Προσωπικό Χώρου Διαμονής 1 Π. ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ & ΧΩΡΟΙ ΦΑΓΗΤΟΥ & ΠΟΤΟΥ Y..1 ΔΕΙΠΝΟ.11 Δείπνο: Εξυπηρέτηση & Προσωπικό 1.12 Δείπνο: Φαγητά 1.1 Δείπνο: Χώρος Εστίασης & Υποδομή 1 Y..2 ΠΡΟΓΕΥΜΑ.21 Πρόγευμα: Εξυπηρέτηση & Προσωπικό 1.22 Πρόγευμα: Φαγητά & Ροφήματα 1.2 Πρόγευμα: Χώρος Εστίασης & Υποδομή 1 Y.. ΑΛΛΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΦΑΓΗΤΟΥ & ΠΟΤΟΥ.1 Ελαφρύ Γεύμα / Ρόφημα (χώρος κατ' επιλογήν) 1.2 Κεντρικό Μπαρ 1. Υπηρεσία Δωματίου (Room Service) 1 Π. 4 ΚΟΙΝΟΧΡΗΣΤΟΙ ΧΩΡΟΙ & ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Y.4.1 ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΙ ΚΟΙΝΟΧΡΗΣΤΟΙ ΧΩΡΟΙ Περιοχή Σαλονιού & Χώρος Υποδοχής 4.12 Κοινόχρηστα W/C Σαλονιού Ανελκυστήρες, Κλιμακοστάσια, Διάδρομοι 1 Y.4.2 ΧΩΡΟΙ ΑΝΑΖΩΟΓΟΝΗΣΗΣ (ΓΥΜΝΑΣΤΗΡΙΟ /ΣΠΑ) Υποδοχή & Εξυπηρέτηση Χώρων Αναζω/νησης Αποδυτήρια Χώρων Αναζωογόνησης Χώρος και Όργανα Εκγύμνασης Χώροι και Υπηρεσίες Σπα, Κρύου & Ζέστης Εσωτερική Κολυμβητική Δεξαμενή 1 Y.4. ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΙ ΚΟΙΝΟΧΡΗΣΤΟΙ ΧΩΡΟΙ Χώροι Στάθμευσης Εξωτερική Κτιριακή Εμφάνιση 1 4. Παιδότοποι, Χώροι Πρασίνου & Αθλοπαιδιών Υπαίθρια Κολυμβητική Δεξαμενή Κοινόχρηστα W/C Υπαίθρ. Κολυμβ. Δεξαμενής 1 Π. 5 ΠΛΗΡΟΦΟ ΚΟΙΝΟΥ / ΠΕΛΑΤΩΝ Πληροφόρηση Κοινού / Πελατών 1 CTQ HTL CRT-B 2014/01 Σελ.: 5 / 11

6 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ Β' ΣΤΑΔΙΟΥ (CTQ HTL CRT-Β 2014/01) ΠΙΝΑΚΑΣ ΙΙ: ΕΛΑΧΙΣΤΟΙ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΟΙ ΒΑΘΜΟΙ ΠΤΥΧΩΝ & ΠΟΙΟΤΙΚΩΝ ΠΑΡΑΜΕΤΡΩΝ Α' ΤΑΞΗΣ & ΑΣΤΕΡΩΝ ΕΛΑΧΙΣΤΟΙ ΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΟΙ ΒΑΘΜΟΙ (ανά ΤΑΞΗ και ΕΠΙΠΕΔΟ ΣΗΜΑΤΟΣ) ΠΟΛΥΤΕΛ. & 4 ΑΣΤΕΡΩΝ 5 ΑΣΤΕΡΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΟΥΜΕΝΕΣ ΠΤΥΧΕΣ ΑΡΓΥΡΟ ΧΡΥΣΟ ΑΡΓΥΡΟ ΧΡΥΣΟ ΑΡΓΥΡΟ ΧΡΥΣΟ Π. 1 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ 55% 65% 65% 75% 75% 85% Π. 2 ΧΩΡΟΣ ΔΙΑΜΟΝΗΣ (ΔΩΜΑΤΙΟ / ΔΙΑΜΕΡΙΣΜΑ) 70% 75% 75% 85% 85% 90% Π. ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ & ΧΩΡΟΙ ΦΑΓΗΤΟΥ & ΠΟΤΟΥ 70% 75% 75% 80% 80% 85% Π. 4 ΚΟΙΝΟΧΡΗΣΤΟΙ ΧΩΡΟΙ & ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 70% 75% 75% 80% 85% 90% Π. 5 ΠΛΗΡΟΦΟ ΚΟΙΝΟΥ / ΠΕΛΑΤΩΝ 70% 75% 75% 80% 80% 85% ΣΥΝΟΛΙΚΗ ΒΑΘΜΟΛΟΓΙΑ 70% 75% 75% 85% 85% 90% 6. ΠΟΙΟΤΙΚΕΣ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΙ 6.1 ΦΙΛΟ (Γενικός Βαθμός) 60% 70% 65% 75% 75% 85% 6.2 ΕΞΥΠΗ (Γενικός Βαθμός) 60% 70% 70% 80% 80% 90% 6. ΚΑΘΑΡΙ (Γενικός Βαθμός) 75% 85% 85% 90% 90% 95% 6.4 ΣΥΝΤΗ (Γενικός Βαθμός) 75% 80% 80% 85% 85% 90% 6.5 (Γενικός Βαθμός) 65% 70% 70% 80% 85% 95% CTQ HTL CRT-B 2014/01 Σελ.: 6 / 11

7 Α ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΤΟΜΕΩΝ Β' ΣΤΑΔΙΟΥ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ (ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ) (CTQ HTL CRT-Β 2014/01) Κράτηση Δωματίου / Διαμερίσματος 1.1 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 1 ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΚΛΗΣΗ & ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε 2 Απαντήθηκε η κλήση σας εντός 4 κτύπων; Εάν προηγήθηκε αυτόματος τηλεφωνητής, διήρκησε η αναμονή λιγότερο του 1/2 λεπτού, μέχρι απαντήσεως από φυσικό πρόσωπο; Έγινε από τον υπάλληλο αναφορά στο όνομα της μονάδας, με εγκάρδιο και επαγγελματικό τρόπο και έκδηλη προθυμία για εξυπηρέτηση; 4 Εάν εφαρμόζει, σε ενδεχόμενη αναμονής σας στο ακουστικό, π.χ. για μεταφορά της κλήσης σας σε άλλο άτομο, διήρκησε αυτή λιγότερο του 1/2 λεπτού; 5 Εάν εφαρμόζει, πριν τη μεταφορά της κλήσης σας σε άλλο υπάλληλο, δόθηκε επαρκής επεξήγηση του λόγου αυτής; 6 Εάν εφαρμόζει, με την ανάληψη της κλήσης σας από άλλο άτομο, προσφέρθηκε (εκ νέου) εγκάρδιος και αρμόζων χαιρετισμός και δήλωση ετοιμότητας για εξυπηρέτηση; 7 Εάν εφαρμόζει, στο ενδεχόμενο να μην υπήρχε διαθέσιμο δωμάτιο κατά την αιτηθείσα περίοδο, προτάθηκε εναλλακτική περίοδος διαμονής; 8 Δόθηκε επαρκής πληροφόρηση όρων διαμονής και τιμών για διαφορετικούς τύπους διαθέσιμων δωματίων, πριν οριστικοποιηθεί η κράτηση σας; 9 Προσφέρθηκε από τον υπάλληλο φιλικός και εγκάρδιος αποχαιρετισμός, με την ολοκλήρωση και το κλείσιμο της συνομιλίας; 10 Έγινε επαρκής χρήση (προσφώνηση) του ονόματος σας από τον υπάλληλο, κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής σας επικοινωνίας; 11 Ανακοίνωσε ο υπάλληλος κρατήσεων το όνομα του στη διάρκεια της συνομιλίας σας; PG: 7 / 11 T.1.1

8 Α ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΤΟΜΕΩΝ Β' ΣΤΑΔΙΟΥ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ (ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ) (CTQ HTL CRT-Β 2014/01) Κράτηση Δωματίου / Διαμερίσματος 1.1 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 12 Διεξήχθη η συνομιλία σας χωρίς δυσκολίες στην επικοινωνία, ένεκα ανεπάρκειας υπαλλήλου στον καλό χειρισμό της επιλεχθείσας γλώσσας συνομιλίας; 1 Ήταν ο τόνος φωνής και το ύφος ομιλίας εκ μέρους του υπαλλήλου κρατήσεων, ευγενικός, ευχάριστος, φιλικός και φιλόξενος; 14 ΟΛΟΚΛΗΡΩΣΗ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΚΡΑΤΗΣΗΣ & ΓΡΑΠΤΗ ΕΠΙΒΕΒΑΙΩΣΗ Οι πιο κάτω ερωτήσεις εφαρμόζουν μόνο στην περίπτωση που η κράτηση ολοκληρώθηκε μέσω τηλεφώνου, και όχι μέσω άλλου εναλλακτικού (π.χ. διαδικτυακού) τρόπου. Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε 15 Ζητήθηκαν και καταχωρήθηκαν το όνομα, αριθμός ατόμων και επιθυμητοί όροι διαμονής; 16 Ρωτηθήκατε για την αναμενόμενη ώρας άφιξης ή/και έγινε επεξήγηση της ώρα παραλαβής του δωματίου (check-in time); 17 Έγινε ικανοποιητική επεξήγηση της πολιτικής ακύρωσης της μονάδας; 18 Εάν εφαρμόζει, σε αίτημα της μονάδας για παραχώρηση εγγύησης της κράτησης μέσω πιστωτικής κάρτας, επεξηγήθηκε επαρκώς η διαδικασία χειρισμού της; 19 Εάν εφαρμόζει, υπήρξε από τον υπάλληλο κρατήσεων φιλοφρονητική αναγνώριση τυχόν προηγούμενης διαμονής σας στην μονάδα; 20 Αφού οριστικοποιήθηκε η κράτηση, έγινε επιβεβαίωση όλων των στοιχείων αυτής, με συντεταγμένο και επαγγελματικό τρόπο; 21 Σας προτάθηκε αποστολή γραπτής επιβεβαίωσης της κράτησης μέσω ή φαξ; Εναλλακτικά, όταν ζητήθηκε από μέρους σας, υπήρξε προθυμία και επιβεβαίωση ικανοποίησης της επιθυμίας σας; 22 Υπήρξε διακριτική προσπάθεια διακρίβωσης οποιονδήποτε ιδιαίτερων προτιμήσεων ή/και διευκολύνσεων που ενδεχομένως θα επιθυμούσατε να έχετε, κατά τη διαμονή σας στην μονάδα; PG: 8 / 11 T.1.1

9 Α ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΤΟΜΕΩΝ Β' ΣΤΑΔΙΟΥ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ (ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ) (CTQ HTL CRT-Β 2014/01) Κράτηση Δωματίου / Διαμερίσματος 1.1 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 2 Άκουε ο υπάλληλος κρατήσεων με προσοχή και ενδιαφέρον; Ανταποκρινόταν πρόθυμα, με σιγουριά και σε συνάρτηση των όσων ρωτούσατε; 24 Καταληκτικά, διεκπεραιώθηκε η συνολική διαδικασία κράτησης με απόλυτα επαγγελματικό και γρήγορο τρόπο; 25 Έγινε λήψη της γραπτής επιβεβαίωσης κράτησης με τον τρόπο που είχε συμφωνηθεί, και εντός 24 ωρών, με σωστή αναγραφή των στοιχείων της κράτησης, όπως είχαν διατυπωθεί από τηλεφώνου; 5 26 Εάν εφαρμόζει, ήταν η επιβεβαίωση κράτησης επαγγελματικά διατυπωμένη; Περιελάμβανε το όνομα υπευθύνου, στοιχεία επικοινωνίας & εγκάρδια προσφώνηση/ευχές για ευχάριστη διαμονή; 27 Εάν εφαρμόζει, περιελάμβανε η γραπτή επιβεβαίωση την πολιτική ακύρωσης της μονάδας; 1 28 Εάν εφαρμόζει, συμπεριλήφθησαν περαιτέρω πληροφορίες, π.χ. σε σχέση με τη διαδρομή προς την μονάδα, ή/και με αξιοθέατα ή εκδηλώσεις στην περιοχή κατά την περίοδο διαμονής; 1 29 Δ/Ε Δ/Ε Δ/Ε 0 Δ/Ε Δ/Ε Δ/Ε 1 Δ/Ε Δ/Ε Δ/Ε 2 Δ/Ε Δ/Ε Δ/Ε Δ/Ε Δ/Ε Δ/Ε PG: 9 / 11 T.1.1

10 Α ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΤΟΜΕΩΝ Β' ΣΤΑΔΙΟΥ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ (ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ) (CTQ HTL CRT-Β 2014/01) Κράτηση Δωματίου / Διαμερίσματος 1.1 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν ΑΡ. 26 Σύνολο Επιτευχθέντων Βαθμών Βαθμοί Ποιοτικών Παραμέτρων ΑΝΑΛΥΤΙΚA ΑΠΟΤΕΛEΣΜΑΤΑ ΤΟΜEΑ ΦΙΛΟ ΣΥΝΤΗ ΕΞΥΠΗ ΚΑΘΑΡΙ 0 ΑΛΛΕΣ ΑΡ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ / ΣΧΟΛΙΑ (Συμπεριλαμβανομένης, εάν εφαρμόζει, και αναφοράς σε μέλη του προσωπικού που ξεχώρισαν): PG: 10 / 11 T.1.1

11 Α ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΤΟΜΕΩΝ Β' ΣΤΑΔΙΟΥ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ (ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ) Άφιξη & Παραλαβή Δωματίου (Check-In) 1.2 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 1 ΑΦΙΞΗ / ΕΙΣΟΔΟΣ στη ΜΟΝΑΔΑ Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε 2 Ήταν η διέλευση με όχημα από την είσοδο της μονάδας μέχρι το χώρο στάθμευσης, κατάλληλα σηματοδοτημένη, ομαλή και ανεμπόδιστη; Προσφέρθηκε μεταφορά των αποσκευών από το όχημα σας στο χώρο υποδοχής της μονάδας, και έγινε αυτό με ασφαλή τρόπο για τις αποσκευές σας; 4 Εάν συναντηθήκατε με μέλος του προσωπικού στο χώρο στάθμευσης ή στην είσοδο της μονάδας, σας προσφέρθηκε αρμόζων, φιλικός και εγκάρδιος χαιρετισμός; 5 ΧΩΡΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΚΑΙ ΕΓΓΡΑΦΗ (CHECK-IN). Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε 6 Με την έλευση σας στο χώρο υποδοχής, προσφέρθηκε άμεσος, εγκάρδιος και αρμόζων χαιρετισμός / καλωσόρισμα από μέλος του προσωπικού; 7 Ήταν ο χώρος του σαλονιού /υποδοχής κατάλληλα φωτισμένος, κλιματισμένος και φρεσκαρισμένος; ΆΛΛΗ 8 Εάν στο χώρο υποδοχής προηγούνταν άλλοι πελάτες, υπήρξε αναγνώριση της παρουσίας σας και πρόταση, αν ενδεικνυόταν, να καθίσετε για αναμονή της εξυπηρέτησης σας; 9 Εάν στο χώρο υποδοχής προηγούνταν άλλοι πελάτες, διήρκησε αυτή η αναμονή λιγότερο από 2 λεπτά; 10 Προσφέρθηκε δωρεάν φιλοφρονητικό ποτό κατά την άφιξη σας, είτε πριν ή κατά την διάρκεια της διαδικασίας εγγραφής σας; 11 Υπήρξε οποιαδήποτε ένδειξη από μέλος του προσωπικού υποδοχής ότι η άφιξη σας στην μονάδα ήταν αναμενόμενη; PG: 11 / 11 T.1.2

12 Α ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΤΟΜΕΩΝ Β' ΣΤΑΔΙΟΥ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ (ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ) Άφιξη & Παραλαβή Δωματίου (Check-In) 1.2 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 12 Σας δόθηκε προσυμπληρωμένο έντυπο εγγραφής με σωστά καταχωρημένα τα στοιχεία της κράτησης; 1 Η διαδικασία εγγραφής σας διεξήχθη εντός εύλογου χρονικού διαστήματος; 14 Προσφέρθηκαν βασικές πληροφορίες σε σχέση με τα ωράρια και τους χώρους δείπνου και προγεύματος; 15 Προσφέρθηκαν άμεσα και πρόθυμα οποιεσδήποτε περαιτέρω σχετικές πληροφορίες είχατε ζητήσει; 16 Έγινε διακριτική προσπάθεια προώθησης κάποιας άλλης υπηρεσίας της μονάδας (π.χ. κράτηση σε σπα ή εστιατόριο), ή/και αναβάθμισης των όρων διαμονής; 17 Στο ενδεχόμενο μη έτοιμου δωματίου, πέραν της συνήθους ώρας παράδοσης, δόθηκε επαρκής ενημέρωση για το χρόνο αναμονής, ως επίσης και δωρεάν ποτά κατά τη διάρκεια της αναμονής; 18 Προσφέρθηκε διευθέτηση μεταφοράς των αποσκευών σας, από τον χώρο υποδοχής/σαλονιού στο δωμάτιο σας; 19 Έγινε επαρκής χρήση του ονόματος σας από μέλος του προσωπικού υποδοχής; 20 Διατηρήθηκε από το μέλος του προσωπικού υποδοχής, οπτική επαφή μαζί σας, κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης σας; 21 Προσφέρθηκαν εγκάρδιες ευχές για ευχάριστη διαμονή στη μονάδα, με την ολοκλήρωση της εγγραφής σας; 22 Ήταν η συνολική εμφάνιση του προσωπικού υποδοχής πλήρως επαγγελματική (στολές, κόμμωση, πινακίδες ονομάτων, κ.λπ.); ΆΛΛΗ PG: 12 / 11 T.1.2

13 Α ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΤΟΜΕΩΝ Β' ΣΤΑΔΙΟΥ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ (ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ) Άφιξη & Παραλαβή Δωματίου (Check-In) 1.2 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 2 ΣΥΝΟΔΕΙΑ ΣΤΟ ΔΩΜΑΤΙΟ (Η ΔΙΑΜΕΡΙΣΜΑ). Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε 24 Προσφέρθηκε συνοδεία στο δωμάτιο /διαμέρισμα σας, από εγκάρδιο και επαγγελματικά φερόμενο μέλος του προσωπικού; 5 25 Εάν εφαρμόζει, επεξηγήθηκαν επαρκώς από το μέλος του προσωπικού που σας συνόδευε, οι χώροι / υπηρεσίες της μονάδας και ο εξοπλισμός / ανέσεις του δωματίου; 26 Εάν εφαρμόζει, υποδείχθηκε ο τρόπος ανοίγματος και κλεισίματος της μπαλκονόπορτας και τρόποι διαφυγής σε περίπτωση κινδύνου; 27 Ήταν το δωμάτιό πλήρως έτοιμο, φρεσκαρισμένο και σε κατάλληλη θερμοκρασία κατά την άφιξη σας σε αυτό; 28 Προσφέρθηκε μεταφορά των αποσκευών στο δωμάτιο, και αφίχθηκαν αυτές έγκαιρα και όχι πέραν των 10 λεπτών από τη δική σας άφιξη σε αυτό; 5 29 Εάν εφαρμόζει, τοποθετήθηκαν οι αποσκευές σας με ταχτοποιημένο τρόπο σε ειδικό τραπέζι ή άλλο ενδεδειγμένο σημείο του δωματίου; 2 0 Υπήρχαν φιλοφρονητικό ποτό (π.χ. φιάλη κρασιού) με καθαρά ποτήρια, ή/και ελκυστικά παρουσιασμένο δοχείο με φρέσκα φρούτα, κατά την άφιξη σας στο δωμάτιο; 1 Υπήρχε επιστολή ή κάρτα καλωσορίσματος στο δωμάτιο, υπογεγραμμένη από τον διευθυντή ή άλλο σημαίνων διευθυντικό στέλεχος της μονάδας; 2 ΓΕΝΙΚΑ (ΣΥΝΟΛΙΚΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ) Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε Ήταν όλο το προσωπικό που συναντήσατε στη μονάδα, κατά τη διαδικασία άφιξης και λήψης δωματίου, άμεμπτα ευπρεπισμένο (καθαριότητα, κόμμωση, αρώματα, κ.λπ.); ΆΛΛΗ PG: 1 / 11 T.1.2

14 Α ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΤΟΜΕΩΝ Β' ΣΤΑΔΙΟΥ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ (ΜΥΣΤΙΚΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ) Άφιξη & Παραλαβή Δωματίου (Check-In) 1.2 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 4 Έφερε το προσωπικό που συναντήσατε, καλοδιατηρημένες και ομοιόμορφες επαγγελματικές στολές και διακριτικές πινακίδες ονομάτων; 5 Ήταν η ικανότητα επικοινωνίας του προσωπικού που συμμετείχε στην εξυπηρέτηση σας (στη γλώσσα συνομιλίας που εσείς επιλέξατε) πλήρως ικανοποιητική; 6 Ήταν το προσωπικό που συναντήσατε κατά την διαδικασία άφιξης, εγγραφής και συνοδείας στο δωμάτιο, (σε επαγγελματικά πλαίσια) αρκούντως φιλικό, ευγενικό και εγκάρδιο; 7 Με το πέρας της διαδικασίας άφιξης και εγκατάστασης στο δωμάτιο, αισθανθήκατε πραγματικά ευπρόσδεκτος στη μονάδα; Ήταν θετική η πρώτη εντύπωση που αποκομίσατε; ΑΡ. Βαθμοί Ποιοτικών Παραμέτρων ΑΝΑΛΥΤΙΚA ΑΠΟΤΕΛEΣΜΑΤΑ ΤΟΜEΑ ΦΙΛΟ ΣΥΝΤΗ ΕΞΥΠΗ ΚΑΘΑΡΙ ΑΛΛΕΣ ΑΡ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ / ΣΧΟΛΙΑ (Συμπεριλαμβανομένης, εάν εφαρμόζει, και αναφοράς σε μέλη του προσωπικού που ξεχώρισαν): PG: 14 / 11 T.1.2

15 Αναχώρηση (Check-Out) 1. ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 1 ΠΑΡΑΛΑΒΗ & ΜΕΤΑΦΟΡΑ ΑΠΟΣΚΕΥΩΝ Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε 2 Απαντήθηκε έγκαιρα η κλήση σας από την υπηρεσία μεταφοράς αποσκευών ή την υποδοχή, και εντός τουλάχ. 4 χτύπων του τηλεφώνου; Εάν όχι, υπήρξε κατάλληλη απολογία; Απαντήθηκε η κλήση με αρμόζων και εγκάρδιο τρόπο; Έγινε αναφορά στο όνομα της υπηρεσίας που καλέσατε; 4 Ρωτηθήκατε αν επιθυμούσατε να παρασχεθεί υπηρεσία μεταφοράς των αποσκευών σας, ή τουλάχιστο κατόπιν του δικού σας αιτήματος, δόθηκε πρόθυμα υπόσχεση για την έγκαιρη παραλαβή τους; 5 Εάν δεν μπορούσε να παρασχεθεί υπηρεσία μεταφοράς αποσκευών, προσφέρθηκε ειλικρινής απολογία και ικανοποιητική επεξήγηση για τους λόγους της μη εξυπηρέτησης σας; 6 Εάν εφαρμόζει, έγινε παλαβή των αποσκευών από το δωμάτιο σας εντός ικανοποιητικού και εύλογου χρονικού διαστήματος από την ώρα της κλήσης; 5 7 Εάν εφαρμόζει, προηγήθηκε διακριτικό κτύπημα της θύρας δωματίου, πριν την είσοδο του υπαλλήλου παραλαβής αποσκευών; 8 Εάν εφαρμόζει, προσφέρθηκε αρμόζων και εγκάρδιος χαιρετισμός κατά την άφιξη του υπαλλήλου παραλαβής αποσκευών από το δωμάτιο σας; 9 Εάν εφαρμόζει, έφερε το μέλος του προσωπικού που παρέλαβε τις αποσκευές από το δωμάτιο, καθαρή επαγγελματική στολή και διακριτική πινακίδα ονόματος; 10 Εάν εφαρμόζει, έγινε έγκαιρη μεταφορά των αποσκευών σας από το δωμάτιο στο χώρο υποδοχής, και με καθόλα ασφαλή τρόπο για αυτές; Ενημερωθήκατε για το σημείο απόθεσης τους; 11 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ "CHECK-OUT" Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε PG: 15 / 11 T.1.

16 Αναχώρηση (Check-Out) 1. ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 12 Με την άφιξη σας στο χώρο υποδοχής, προσφέρθηκε άμεσος, εγκάρδιος και αρμόζων χαιρετισμός από τον εκεί υπάλληλο; 1 Εάν εφαρμόζει, σε ενδεχόμενη ύπαρξη ουράς αναμονής στην υποδοχή, υπήρξε από μέλος του προσωπικού άμεση αναγνώριση της εκεί παρουσίας σας; 14 Εάν εφαρμόζει, σε ενδεχόμενη αναμονή σας στην ουρά για σκοπούς εξυπηρέτησης από την υποδοχή, διήρκησε αυτή λιγότερο των λεπτών από την ώρα της άφιξης σας; 15 Ολοκληρώθηκε η διαδικασία αναχώρησης (check-out) με επαγγελματικό τρόπο, σε χρόνο λιγότερο των 5 λεπτών από την έναρξη της; 16 Έγινε εκτύπωση και παρουσίαση αναλυτικού & ευανάγνωστου λογαριασμού (folio), σε έντυπο με το όνομα και λογότυπο της μονάδας; Ήταν σωστές οι χρεώσεις ; 17 Διευθετήθηκε ο λογαριασμός σας σύμφωνα με την αρχική σας κράτηση; Εκδόθηκε η ενδεδειγμένη απόδειξη εξόφλησης; 18 Επιδείχθηκε από μέλος του προσωπικού υποδοχής ειλικρινές ενδιαφέρον για πληροφόρηση του σε σχέση με τον βαθμό ικανοποίησης από τη διαμονή σας στη μονάδα; 19 Σας ζητήθηκε με διακριτικό τρόπο να αφιερώσετε χρόνο για συμπλήρωμα του ερωτηματολογίου ικανοποίησης πελατών, σε περίπτωση που δεν το είχατε ήδη κάνει προηγουμένως; ΆΛΛΗ 20 Προσφέρθηκαν ειλικρινείς και θερμές ευχαριστίες για την επιλογή σας να μείνετε στη μονάδα, και έκφραση επιθυμίας για εκ νέου επίσκεψη και φιλοξενία σας στο μέλλον; 21 Προτάθηκε από μέλος του προσωπικού διευθέτηση μεταφοράς των αποσκευών σας από το χώρο υποδοχής στο όχημα σας, εφόσον το επιθυμούσατε; 22 Εάν εφαρμόζει, έγινε έγκαιρη μεταφορά των αποσκευών από το χώρο υποδοχής στο όχημα σας, και έγινε η μεταφορά με ασφαλή τρόπο για τις αποσκευές; PG: 16 / 11 T.1.

17 Αναχώρηση (Check-Out) 1. ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 2 ΓΕΝΙΚΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε 24 Έγινε σε ικανοποιητικό βαθμό χρήση του ονόματος σας από μέλος του προσωπικού υποδοχής, στη διάρκεια της εξυπηρέτησης σας κατά την διαδικασία αναχώρησης; 25 Ήταν η εμφάνιση όλου του προσωπικού με το οποίο ήλθατε σε επαφή κατά τη διαδικασία της αναχώρησης, άρτια ευπρεπισμένη; 26 Έφερε όλο ανεξαιρέτως το προσωπικό με το οποίο ήλθατε σε επαφή, καθαρή και ομοιόμορφη επαγγελματική στολή και διακριτική πινακίδα ονόματος; 27 Μπορούσαν όλα τα μέλη του προσωπικού με τα οποία ήλθατε σε επαφή να επικοινωνήσουν επαρκώς μαζί σας στη γλώσσα της επιλογής σας; 28 Ήταν όλο ανεξαιρέτως το προσωπικό με το οποίο ήρθατε σε επαφή, (εντός επαγγελματικών πλαισίων) εξαιρετικά ευγενικό, φιλικό και εγκάρδιο; 29 Ανεξαρτήτως της δικής σας εξυπηρέτησης κατά την διαδικασία αναχώρησης, φαινόταν η εξυπηρέτηση των υπόλοιπων πελατών να ήταν πολύ καλού επιπέδου και επαρκείας; 0 Πέραν τυχόν αρνητικών απαντήσεων σας, μείνατε ευχαριστημένοι με την υπόλοιπη εμπειρία που είχατε κατά τη διαδικασία αναχώρησης σας; ΆΛΛΗ 1 Δ/Ε Δ/Ε Δ/Ε 2 Δ/Ε Δ/Ε Δ/Ε Δ/Ε Δ/Ε Δ/Ε PG: 17 / 11 T.1.

18 Αναχώρηση (Check-Out) 1. ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν ΑΡ. 27 Σύνολο Επιτευχθέντων Βαθμών Βαθμοί Ποιοτικών Παραμέτρων ΑΝΑΛΥΤΙΚA ΑΠΟΤΕΛEΣΜΑΤΑ ΤΟΜEΑ ΑΡ ΦΙΛΟ ΣΥΝΤΗ ΕΞΥΠΗ ΚΑΘΑΡΙ 2 ΑΛΛΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ / ΣΧΟΛΙΑ (Συμπεριλαμβανομένης, εάν εφαρμόζει, και αναφοράς σε μέλη του προσωπικού που ξεχώρισαν): PG: 18 / 11 T.1.

19 Υπνοδωμάτιο / Καθιστικό / Μπαλκόνι 2.1 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 1 ΓΕΝΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ (ΚΑΘΑΡΙ & ΣΥΝΤΗ) Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε 2 Υπήρχαν πίσω από τη θύρα εισόδου καλοδιατηρημένο πλάνο διαφυγής και ευανάγνωστες οδηγίες σε περίπτωση πυρκαγιάς, σεισμού ή άλλου κινδύνου; ΆΛΛΗ Ήταν το χαλί (/δάπεδο), η τοιχοποιία (/ταπετσαρία) και η οροφή του δωματίου καλοδιατηρημένα, χωρίς σχισμές, εκδορές ή άλλου είδους φθορές; 4 Ήταν το χαλί (/δάπεδο), η τοιχοποιία (/ταπετσαρία) και η οροφή του δωματίου πεντακάθαρα, χωρίς σκόνες ή λεκέδες; 5 Ήταν τα καθίσματα, το καλλωπιστήριο, τα κομοδίνα και τα συρτάρια καλοσυντηρημένα, χωρίς εκδορές, σχισμές ή άλλου είδους φθορές; 6 Ήταν τα καθίσματα, το καλλωπιστήριο, τα κομοδίνα και τα συρτάρια ταχτοποιημένα, καθαρά και απαλλαγμένα από σκόνες ή λεκέδες; 7 Ήταν τα πλαίσια και οι ράγες των συρόμενων μπαλκονόπορτων ή/και παραθύρων καλοσυντηρημένα; Ανοιγόκλειναν και ασφάλιζαν εύκολα; 8 Ήταν οι τζαμαρίες και τα πλαίσια των συρόμενων μπαλκονόπορτων πεντακάθαρα, χωρίς σκόνες ή λεκέδες; 9 Έφεραν οι τζαμαρίες επαρκείς, καλοδιατηρημένες και ευδιάκριτες σημάνσεις (/αυτοκόλλητα) ασφαλείας; ΆΛΛΗ 10 Ήταν οι κουρτίνες καλοδιατηρημένες, χωρίς εκδορές ή άλλου είδους φθορές; 11 Ήταν οι κουρτίνες πεντακάθαρες, χωρίς σκόνες και λεκέδες; PG: 19 / 11 T.2.1

20 Υπνοδωμάτιο / Καθιστικό / Μπαλκόνι 2.1 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 12 Υπήρχε πολύ καλός φωτισμός δωματίου, και ήταν εύκολος και πρακτικός ο χειρισμός τού; ΆΛΛΗ 1 Ήταν όλα ανεξαιρέτως τα φωτιστικά και σημεία ηλεκτροδότησης του δωματίου σε πολύ καλή και λειτουργήσιμη κατάσταση; 14 Ήταν όλες οι βάσεις, λαμπτήρες και σκιάδια φωτιστικών πεντακάθαρα, χωρίς σκόνες και λεκέδες; 15 Ήταν ο χώρος του μπαλκονιού και η επίπλωση του ευπρεπισμένα και πεντακάθαρα, χωρίς σκόνες και λεκέδες; 16 Ήταν τα καθίσματα, το τραπέζι και η λοιπή επίπλωση του χώρου του μπαλκονιού, καλοδιατηρημένα και χωρίς φθορές; 17 Ήταν η τοιχοποιία, το δάπεδο, και το κιγκλίδωμα του χώρου του μπαλκονιού, άρτια συντηρημένα και χωρίς φθορές; 18 Ήταν το στρώμα του κρεβατιού και τα μαξιλάρια εξαίρετης ποιότητας, άνετα και αναπαυτικά (όχι υπερβολικά σκληρά ή μαλακά); ΆΛΛΗ 19 Ήταν όλα ανεξαιρέτως τα είδη λινών (σεντόνια, θήκες μαξιλαριών κ.λπ.) και κλινοσκεπασμάτων καλής ποιότητας, καλοδιατηρημένα και χωρίς φθορές; 20 Ήταν όλα ανεξαιρέτως τα είδη λινών (σεντόνια, θήκες μαξιλαριών κ.λπ.), πετσετών και κλινοσκεπασμάτων πεντακάθαρα, χωρίς λεκέδες και καλοσιδερωμένα; 21 Ήταν τα κομοδίνα, κεφαλάρια και το έπιπλο κρεβατιού πεντακάθαρα, απαλλαγμένα από σκόνες και λεκέδες; 22 Ήταν τα κομοδίνα, κεφαλάρια και το έπιπλο κρεβατιού καλά συνηρημένα, χωρίς εκδορές ή άλλες φθορές; PG: 20 / 11 T.2.1

21 Υπνοδωμάτιο / Καθιστικό / Μπαλκόνι 2.1 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 2 Ήταν τα συρτάρια και ερμάρια ρούχων πεντακάθαρα, χωρίς σκόνες, λεκέδες και δυσάρεστες οσμές; 24 Ήταν οι θύρες, τα παραθυρόφυλλα (εάν εφαρμόζει), τα συρτάρια και ερμάρια ρούχων καλά συντηρημένα, χωρίς τριξίματα και εκδορές; Ανοιγόκλειναν εύκολα; 25 Ήταν ο διάκοσμος επαρκής, καλαίσθητος και ανάλογης ποιότητας με την τάξη της μονάδας; ΆΛΛΗ 26 Υπήρχε στο δωμάτιο διακοσμητική σύνθεση αποξηραμένων ή φρέσκων (όχι πλαστικών) λουλουδιών, σε βάζο ή γλάστρα; ΆΛΛΗ 27 Ήταν το καλάθι απορριμμάτων καθαρό, καλοδιατηρημένο, χωρίς φθορές και φέρον άδειο σακούλι υγείας; 28 Ήταν όλες οι παρεχόμενες ηλεκτρικές συσκευές σε ασφαλή και άρτια λειτουργήσιμη κατάσταση; 29 Ήταν όλοι ανεξαιρέτως οι χώροι, η επίπλωση, ο εξοπλισμός και οι εγκαταστάσεις του δωματίου/διαμερίσματος και του μπάνιου πεντακάθαροι, χωρίς σκόνες και λεκέδες; 0 Ήταν όλοι ανεξαιρέτως οι χώροι, η επίπλωση, ο εξοπλισμός και οι εγκαταστάσεις του δωματίου άρτια συντηρημένοι και χωρίς φθορές; 1 Ήταν τα κλιματιστικά σε άρτια λειτουργήσιμη κατάσταση, πεντακάθαρα, χωρίς οσμές, αθόρυβα και αποδοτικά; 2 Ήταν το υπνοδωμάτιο ήσυχο και πλήρως απαλλαγμένο από εσωτερικούς ή εξωτερικούς θορύβους και κραδασμούς; ΆΛΛΗ Ήταν το χαλί (ή δάπεδο), οι επενδύσεις τοιχοποιίας, οι κουρτίνες και ο λοιπός εξοπλισμός του δωματίου /διαμερίσματος, αρκούντως ποιοτικά/πολυτελή για την τάξη της μονάδας; ΆΛΛΗ PG: 21 / 11 T.2.1

22 Υπνοδωμάτιο / Καθιστικό / Μπαλκόνι 2.1 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 4 Ήταν οι θύρες, καθίσματα, κομοδίνα, ερμάρια, καλλωπιστήριο και η λοιπή επίπλωση του δωματίου /διαμερίσματος, αρκούντως ποιοτικά/πολυτελή για την τάξη της μονάδας; ΆΛΛΗ 5 ΕΥΚΟΛΙΕΣ ΚΑΙ ΑΝΕΣΕΙΣ Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε 6 Υπήρχαν διπλές (double glazed) τζαμαρίες μπαλκονόπορτων και παραθύρων (για σκοπούς ηχομόνωσης / θερμομόνωσης); ΆΛΛΗ 7 Ήταν οι κουρτίνες ικανοποιητικού μεγέθους και προσέφεραν επαρκή σκίαση (παρεμπόδιση εξωτερικού φωτισμού), για άνετο ύπνο κατά την διάρκεια της ημέρας; ΆΛΛΗ 8 Διατίθετο καλοδιατηρημένη και λειτουργική τηλεφωνική συσκευή, με πίνακα αναγραφής των αριθμών κλήσης για της διάφορες εσωτερικές υπηρεσίες; ΆΛΛΗ 9 Διατίθετο στο δωμάτιο στεγνωτήρας μαλλιών, σε καλή λειτουργική και ασφαλή κατάσταση; ΆΛΛΗ 40 Υπήρχε στο δωμάτιο καλής ποιότητας και καλά στερεωμένο κιβώτιο φύλαξης τιμαλφών (safety deposit box); ΆΛΛΗ 41 Εάν εφαρμόζει, ήταν το κιβώτιο φύλαξης τιμαλφών (Safe-box) εύκολο στη χρήση του και επαρκούς μεγέθους για φύλαξη έως και μικρού φορητού υπολογιστή; ΆΛΛΗ 42 Υπήρχε ικανοποιητικός αριθμός πρόσθετων (ελεύθερων) πριζών, κατάλληλων για σύνδεση ηλεκτρονικών συσκευών όπως φορτιστή τηλεφώνου, φορητού υπολογιστή, κ.λπ.; ΆΛΛΗ 4 Υπήρχε συσκευή TV νέας (επίπεδης) τεχνολογίας, ικανοποιητικού μεγέθους (24"+) και ορατή, τόσο από το κρεβάτι όσο και από τα καθίσματα του δωματίου; ΆΛΛΗ 44 Ήταν η TV σωστά ρυθμισμένη, σύμφωνα με το σχετικό οδηγό καναλιών, και το τηλεχειριστήριο λειτουργήσιμο; PG: 22 / 11 T.2.1

23 Υπνοδωμάτιο / Καθιστικό / Μπαλκόνι 2.1 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 45 Εάν εφαρμόζει, διατίθετο επαρκής επιλογή τοπικών και διεθνών τηλεοπτικών καναλιών, τουλάχιστο από όλες τις βασικές γλώσσες όπως ελληνικά, αγγλικά, γαλλικά, γερμανικά, ρώσικα; ΆΛΛΗ 46 Προσφερόταν στο δωμάτιο/διαμέρισμα δωρεάν ή λογικού κόστους ασύρματη (Wi-Fi) ή καλωδιακή σύνδεση διαδικτύου. ΆΛΛΗ 47 Διατίθονταν καλοδιατηρημένες κάρτες σήμανσης δωματίου ("Μην Ενοχλείτε", κ.λπ.), και εάν εφαρμόζει, κατάλογοι παραγγελίας προγεύματος & "Room Service"; 48 Εάν δεν υπήρχε σε ηλεκτρονική μορφή (μέσω TV), διατίθετο εντός του δωματίου έντυπος "Οδηγός Υπηρεσιών" (Directory of Services), και ήταν αυτός καλής ποιοτικής εκτύπωσης και παρουσίασης; 49 Υπήρχε στο δωμάτιο καλοδιατηρημένο υλικό αλληλογραφίας όπως φάκελοι, σημειωματάριο και μολύβι ή στυλό (για 4 & 5 αστέρων, με το λογότυπο της μονάδας) ; 50 Υπήρχε στο δωμάτιο ψυκτικός θάλαμος, καλοδιατηρημένος και σε άρτια λειτουργήσιμη κατάσταση (μπορεί να είναι κοινός με το ψυγείο "mini-bar"); ΆΛΛΗ 51 Υπήρχε πλήρως εφοδιασμένο "mini-bar", με καλή ποικιλία από βασικά είδη ποτών, ξηρών καρπών & άλλων εδεσμάτων; ΆΛΛΗ 52 Εάν εφαρμόζει, υπήρχε τιμοκατάλογος για το "mini-bar", και επεξήγηση του τρόπου αναπλήρωσης και χρέωσης των καταναλωθέντων ειδών; 5 Παρεχόταν πλήρως συμπληρωμένος δίσκος με είδη καφέ και τσαγιού (hospitality tray), μαζί με τα απαραίτητα συνοδευτικά σκεύη και εξοπλισμό; ΆΛΛΗ 54 Εάν εφαρμόζει, ήταν ο δίσκος (hospitality tray), τα σκεύη και ο συνοδευτικός του εξοπλισμός, καλοδιατηρημένα και πεντακάθαρα; 55 Υπήρχε δυνατότητα ανεξάρτητης και αυτόνομης ρύθμισης του κλιματισμού από εσάς (θερμοκρασία/ διάρκεια λειτουργίας); ΆΛΛΗ PG: 2 / 11 T.2.1

24 Υπνοδωμάτιο / Καθιστικό / Μπαλκόνι 2.1 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 56 Υπήρχαν στα ερμάρια επάρκεια ομοιόμορφων κρεμάστρων, επιπρόσθετων μαξιλαριών και (ανάλογα της περιόδου διαμονής) κλινοσκεπασμάτων; 57 ΓΕΝΙΚΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ. Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε 58 Ξυπνώντας το πρωί, αισθανθήκατε το κρεβάτι και η ατμόσφαιρα του υπνοδωματίου να σας είχαν προσφέρει ένα άνετο και απολαυστικό ύπνο; ΆΛΛΗ 59 Ήταν όλες ανεξαιρέτως οι περιοχές και εγκαταστάσεις του υπνοδωμάτιου, πλήρως ασφαλείς από ορατούς κίνδυνους πρόκλησης ατυχημάτων; ΆΛΛΗ 60 Πέραν των όποιων πιο πάνω τυχόν αρνητικών απαντήσεων, μείνατε γενικά ευχαριστημένοι με την εμπειρία που είχατε από την χρήση των διαφόρων ευκολιών & ανέσεων του υπνοδωματίου και την διαμονή σας σε αυτό; ΆΛΛΗ ΑΡ. 57 Σύνολο Επιτευχθέντων Βαθμών Βαθμοί Ποιοτικών Παραμέτρων ΑΝΑΛΥΤΙΚA ΑΠΟΤΕΛEΣΜΑΤΑ ΤΟΜEΑ ΑΡ ΦΙΛΟ ΣΥΝΤΗ ΕΞΥΠΗ ΚΑΘΑΡΙ 26 ΑΛΛΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ / ΣΧΟΛΙΑ (Συμπεριλαμβανομένης, εάν εφαρμόζει, και αναφοράς σε μέλη του προσωπικού που ξεχώρισαν): PG: 24 / 11 T.2.1

25 Δωμάτιο Μπάνιου (Χώρου Διαμονής) 2.2 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 1 ΓΕΝΙΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ (ΚΑΘΑΡΙ & ΣΥΝΤΗ) Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε 2 Απόπνεε το δωμάτιο μπάνιου φρεσκάδα και καθαριότητα; Υπήρξε άμεση αίσθηση ενός καθ όλα υγιεινού χώρου; Ήταν η οροφή, τα πλακίδια, οι αρμοί τοίχων και δαπέδων, και όλα τα δυσπρόσιτα σημεία εντός του μπάνιου, πεντακάθαρα, χωρίς σκόνες, λεκέδες και μούχλα; 4 Ήταν η οροφή, τα πλακίδια, τα δάπεδα και η τοιχοποιία άρτια συντηρημένα, χωρίς ρωγμές, οπές, ίχνη σκουριάς ή άλλες φθορές; 5 Ήταν οι βάσεις (σχάρες) και οι κρεμάστρες πετσετών, και οι λοιπές επιφάνειες χρωμίου, πεντακάθαρες και καλογυαλισμένες (απαλλαγμένες από πέτρα και λεκέδες); 6 Ήταν οι βάσεις (σχάρες), οι κρεμάστρες πετσετών και οι λοιπές επιφάνειες χρωμίου, άρτια συντηρημένες και απαλλαγμένες από σκουριά ή άλλες φθορές; 7 Ήταν το καλάθι απορριμμάτων καλοδιατηρημένο και πεντακάθαρο; Περιείχε άδειο σάκο υγιεινής; 8 Ήταν το κάθισμα και η λεκάνη της τουαλέτας, πεντακάθαρα, χωρίς λεκέδες και δυσάρεστες οσμές; 9 Ήταν το κάθισμα και η λεκάνη τουαλέτας άρτια συντηρημένα, και το σύστημα κένωσης τουαλέτας άρτια λειτουργήσιμο και αποδοτικό; 10 Ήταν ο κλιματισμός και ο εξαερισμός του μπάνιου επαρκής και άνετος; ΆΛΛΗ 11 Ήταν η συσκευή εξαερισμού σε άρτια λειτουργήσιμη κατάσταση, καθαρή και αθόρυβη; PG: 25 / 11 T.2.2

26 Δωμάτιο Μπάνιου (Χώρου Διαμονής) 2.2 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 12 Ήταν ο αγωγός και η κεφαλή της ντουζιέρας (λουτήρας) πεντακάθαροι και απαλλαγμένοι από πέτρα, μούχλα ή σκουριά; 1 Ήταν ο αγωγός και η κεφαλή της ντουζιέρας (λουτήρας) άρτια συντηρημένοι και χωρίς φθορές; 14 Ήταν ο μηχανισμός ρύθμισης ροής νερού εύκολος στη χρήση, η πίεση νερού ικανοποιητική και η διατήρηση της επιθυμητής θερμοκρασίας νερού σταθερή; ΆΛΛΗ 15 Ήταν όλα τα σημεία (οπές) αποχέτευσης απαλλαγμένα από ακαθαρσίες και φραγμούς; Απορροφούσαν εύκολα και γρήγορα; 16 Ήταν όλα τα φωτιστικά του μπάνιου άρτια συντηρημένα και πλήρως λειτουργήσιμα; 17 Ήταν τα καλύμματα των λαμπτήρων μπάνιου πεντακάθαρα, χωρίς σκόνες, λεκέδες ή σκουριές; 18 Ήταν το σημείο (ή δοχείο) παράθεσης των διαφόρων ανέσεων μπάνιου (amenities) ευπρεπισμένο και ελκυστικό στην εμφάνιση; 19 Ήταν τα πλακίδια δαπέδου και τοιχοποιίας του μπάνιου, και τα είδη υγιεινής και χρωμίου, αρκούντως ποιοτικά / πολυτελή για την τάξη της μονάδας; ΆΛΛΗ 20 Ήταν τα φωτιστικά, κάδος απορριμμάτων, το κάθισμα τουαλέτας και ο λοιπός εξοπλισμός, αρκούντως ποιοτικά / πολυτελή για την τάξη της μονάδας; ΆΛΛΗ 21 ΕΥΚΟΛΙΕΣ ΚΑΙ ΑΝΕΣΕΙΣ Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε 22 Υπήρχε επαρκής αριθμός καθαρών, άριστης ποιότητας πετσετών μπάνιου και προσώπου; PG: 26 / 11 T.2.2

27 Δωμάτιο Μπάνιου (Χώρου Διαμονής) 2.2 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 2 Υπήρχε επαρκής αριθμός καθαρών, καλής ποιότητας μικρών πετσετών για σκούπισμα χεριών; 24 Υπήρχαν συσκευασμένες παντόφλες για το σύνολο των διαμενόντων στο δωμάτιο; 25 Υπήρχαν καθαρά, καλής ποιότητας και επαρκούς μεγέθους μπουρνούζια για το σύνολο των διαμενόντων στο δωμάτιο; 26 Υπήρχαν διαθέσιμα επαρκούς ποσότητας και καλής ποιότητας σαπούνι χεριών, λοσιόν σώματος και σαμπουάν; 27 Ήταν οι παρεχόμενες ανέσεις μπάνιου (amenities) στα πλαίσια των προβλεπομένων ή/και αναμενομένων για τη τάξη της μονάδας; 28 Υπήρχε επιπρόσθετη καλή ποικιλία ανέσεων (amenities), πέραν των προβλεπομένων ή/και αναμενομένων για τη τάξη της μονάδας; 29 Υπήρχαν επαρκής ποσότητα χαρτιού υγείας, χαρτομάντιλα προσώπου και πρόσθετοι πλαστικοί σάκοι υγείας (απορριμμάτων); 0 Υπήρχε μεγεθυντικός καθρέφτης και ικανοποιητικός φωτισμός για σκοπούς ξυρίσματος ή μακιγιάζ; ΆΛΛΗ 1 Διατίθετο στο μπάνιο καλοδιατηρημένη και λειτουργική τηλεφωνική συσκευή, με πίνακα αναγραφής αριθμών κλήσης για τις διάφορες εσωτερικές υπηρεσίες; ΆΛΛΗ 2 Υπήρχε θερμαινόμενη βάση ή κρεμάστρα πετσετών, για γρήγορο στέγνωμα; ΆΛΛΗ Υπήρχε ενημερωτικό σημείωμα για ύπαρξη υπηρεσίας άμεσης αντικατάστασης πετσετών; PG: 27 / 11 T.2.2

28 Δωμάτιο Μπάνιου (Χώρου Διαμονής) 2.2 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 4 Διατίθονταν τουλάχιστον 2 καθαρά γυάλινα ποτήρια για τοποθέτηση προσωπικών αντικειμένων; Ήταν αυτά αναποδογυρισμένα πάνω σε σουβέρ (Coaster); 5 Υπήρχε εντός του μπάνιου επαρκής αριθμός κρεμάστρων και χώρος για άνετη τοποθέτηση προσωπικών αντικειμένων; ΆΛΛΗ 6 ΓΕΝΙΚΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ. Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε 7 Ήταν όλες ανεξαιρέτως οι περιοχές και εγκαταστάσεις του δωματίου του μπάνιου, πλήρως ασφαλείς από ορατούς κίνδυνους πρόκλησης ατυχημάτων; ΆΛΛΗ 8 Πέραν των όποιων πιο πάνω τυχόν αρνητικών απαντήσεων, μείνατε γενικά ευχαριστημένοι με την εμπειρία που είχατε από την χρήση του μπάνιου και των παρεχόμενων ευκολιών & ανέσεων εντός αυτού; ΆΛΛΗ ΑΡ. 5 Σύνολο Επιτευχθέντων Βαθμών Βαθμοί Ποιοτικών Παραμέτρων ΑΝΑΛΥΤΙΚA ΑΠΟΤΕΛEΣΜΑΤΑ ΤΟΜEΑ ΦΙΛΟ ΣΥΝΤΗ ΕΞΥΠΗ ΚΑΘΑΡΙ 10 ΑΛΛΕΣ ΑΡ. ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ / ΣΧΟΛΙΑ (Συμπεριλαμβανομένης, εάν εφαρμόζει, και αναφοράς σε μέλη του προσωπικού που ξεχώρισαν): PG: 28 / 11 T.2.2

29 Διευκολύνσεις Αυτόνομης Σίτισης (Διαμ. S/C) 2. ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 1 Ήταν οι πάγκοι και τα ερμάρια του παρασκευαστηρίου πεντακάθαρα, χωρίς σκόνες, λεκέδες και δυσάρεστες οσμές; 2 Ήταν ο πάγκος, τα ερμάρια και τα συρτάρια του παρασκευαστηρίου καλοσυντηρημένα, χωρίς εκδορές ή άλλες φθορές; Ανοιγόκλειναν εύκολα και σταθερά; Ήταν τα καθίσματα (ή τα στουλ) του παρασκευαστηρίου καλοδιατηρημένα, χωρίς εκδορές ή άλλες φθορές; Ήταν σταθερά, χωρίς ταλάντευση και τριγμούς, με την παρακάθιση σας σε αυτά; 4 Ήταν τα καθίσματα (ή τα στουλ) του παρασκευαστηρίου επαρκή σε αριθμό για όλους τους διαμένοντες / αριθμό κλινών; ΆΛΛΗ 5 Ήταν τα μαχαιροπίρουνα, πιατικά και λοιπός μαγειρικός εξοπλισμός πεντακάθαρα, χωρίς σκόνες, λεκέδες και δυσάρεστες οσμές; 6 Ήταν τα μαχαιροπίρουνα, πιατικά και λοιπά σκευή μαγειρέματος ποσοτικά επαρκή και πλήρως συμπληρωμένα; Εάν "όχι" τι σημαντικό απουσίαζε; 7 Ήταν τα μαχαιροπίρουνα, πιατικά και λοιπά σκευή μαγειρέματος αρκούντως ποιοτικά για την τάξη της μονάδας; ΆΛΛΗ 8 Ήταν οι βρύσες, η αποχέτευση και η λεκάνη πλυσίματος του παρασκευαστηρίου, πεντακάθαρα, χωρίς σκόνες, λεκέδες και δυσάρεστες οσμές; 9 Ήταν η λεκάνη πλυσίματος, οι βρύσες και η αποχέτευση καλά συντηρημένα και πλήρως λειτουργήσιμα; 10 Ήταν ο ψυκτικός θάλαμος πεντακάθαρος, χωρίς λεκέδες, μουχλιάσματα και δυσάρεστες οσμές; 11 Ήταν ο ψυκτικός θάλαμος του παρασκευαστηρίου άρτιας συντήρησης, άνετης χωρητικότητας και λειτουργικής επάρκειας; PG: 29 / 11 T.2.

30 Διευκολύνσεις Αυτόνομης Σίτισης (Διαμ. S/C) 2. ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 12 Ήταν η συσκευή μαγειρέματος και ο απορροφητήρας οσμών πεντακάθαροι, χωρίς λεκέδες και δυσάρεστες οσμές; 1 Εάν εφαρμόζει, ήταν η συσκευή μαγειρέματος και ο απορροφητήρας οσμών άρτιας συντήρησης και λειτουργικής επάρκειας; 14 Ήταν ο βραστήρας νερού, η τοστιέρα και άλλες οικοσκευές άρτια συντηρημένα και πλήρως λειτουργήσιμα; 15 Ήταν ο κάδος απορριμμάτων του παρασκευαστηρίου καλοδιατηρημένος και πεντακάθαρος; Έφερε πλαστικό σάκο υγείας; 16 Υπήρχε επαρκής ποσότητα βασικών υλικών καθαρισμού για την κουζίνα και τον εξοπλισμό της; 17 Ήταν οι πάγκοι, ερμάρια, συσκευές και η λοιπή επίπλωση και εξοπλισμός του παρασκευαστηρίου, αρκούντως ποιοτικά/πολυτελή για την τάξη της μονάδας; ΆΛΛΗ 18 Ήταν ο χώρος του παρασκευαστηρίου, οι εγκαταστάσεις και ο εξοπλισμός του, πλήρως ασφαλή και απαλλαγμένα από ορατούς κίνδυνους πρόκλησης ατυχημάτων; ΆΛΛΗ 19 Δ/Ε Δ/Ε Δ/Ε 20 Δ/Ε Δ/Ε Δ/Ε 21 Δ/Ε Δ/Ε Δ/Ε 22 Δ/Ε Δ/Ε Δ/Ε PG: 0 / 11 T.2.

31 Διευκολύνσεις Αυτόνομης Σίτισης (Διαμ. S/C) 2. ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν ΑΡ. 18 Σύνολο Επιτευχθέντων Βαθμών Βαθμοί Ποιοτικών Παραμέτρων ΑΝΑΛΥΤΙΚA ΑΠΟΤΕΛEΣΜΑΤΑ ΤΟΜEΑ ΑΡ ΦΙΛΟ ΣΥΝΤΗ ΕΞΥΠΗ ΚΑΘΑΡΙ 4 ΑΛΛΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ / ΣΧΟΛΙΑ (Συμπεριλαμβανομένης, εάν εφαρμόζει, και αναφοράς σε μέλη του προσωπικού που ξεχώρισαν): PG: 1 / 11 T.2.

32 Εξυπηρέτηση & Προσωπικό Χώρου Διαμονής 2.4 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 1 ΑΠΟΓΕΥΜΑΤΙΝΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΚΑΘΑΡΙΣΜΟΥ Δ/Ε Δ/Ε Δ/Ε 2 Παρασχέθηκε οποιαδήποτε απογευματινή υπηρεσία καθαρισμού ή/και τακτοποίησης του χώρου διαμονής, από μέλος του προσωπικού ορόφων; 5 Εάν εφαρμόζει, κατά την παροχή της υπηρεσίας και εφόσον ήσασταν στο δωμάτιο, προηγήθηκε διακριτικό κτύπημα της θύρας από ευγενικό και φιλικό μέλος του προσωπικού, και ανακοίνωση του είδους υπηρεσίας; 5 4 Εάν εφαρμόζει, κατά την παροχή της υπηρεσίας, έγινε άδειασμα κάδων απορριμμάτων και καθαρισμός / τακτοποίηση του μπάνιου; 5 5 Εάν εφαρμόζει, έγινε αναπλήρωση χρησιμοποιηθέντων πετσετών και ευκολιών μπάνιου (amenities); 5 6 Εάν εφαρμόζει, κατά την παροχή της υπηρεσίας, έγινε γενικός καθαρισμός του υπνοδωματίου, ξεδίπλωμα κλινοσκεπασμάτων και τακτοποίηση προσωπικών αντικείμενων και ρούχων; 7 Εάν εφαρμόζει, έγινε αναπλήρωση των καταναλωθέντων ειδών από το μίνι-μπαρ και τον δίσκο φιλοξενίας (hospitality tray); 8 Εάν εφαρμόζει, αφέθηκε οποιοδήποτε φιλοφρονητικό γλυκό, σοκολάτα ή μπισκότο για κάθε διαμένοντα, και ευχαριστήριο / ενημερωτικό σημείωμα εκ μέρους της υπηρεσίας; 9 ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΟΡΟΦΩΝ (Housekeeping) Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε 10 Ήταν όλο ανεξαιρέτως το προσωπικό του "housekeeping", με το οποίο ήρθατε σε επαφή, εξαιρετικά ευγενικό, φιλικό και εγκάρδιο (εντός των επαγγελματικών πλαισίων); 11 Εάν ήρθατε σε επαφή με προσωπικό του "housekeeping", ήταν όλοι εξαιρετικά πρόθυμοι και εξυπηρετικοί; PG: 2 / 11 T.2.4

33 Εξυπηρέτηση & Προσωπικό Χώρου Διαμονής 2.4 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 12 Έφερε όλο ανεξαιρέτως το προσωπικό ομοιόμορφες, καθαρές και καλοσιδερωμένες στολές και διακριτικές πινακίδες ονομάτων; 1 Ήταν η εμφάνιση όλου ανεξαιρέτως του προσωπικού πλήρως ευπρεπισμένη (άρωμα, καθαριότητα, κόμμωση, κοσμήματα, κ.λπ.); 14 Φαινόταν το προσωπικό επαρκώς οργανωμένο στην επιτέλεση των καθηκόντων; Διεξήγαγαν την εργασία τους με τάξη και χωρίς οχληρία; ΆΛΛΗ 15 Φαινόταν το προσωπικό επαρκώς οργανωμένο στην επιτέλεση των καθηκόντων; Διεξήγαγαν την εργασία τους με τάξη και χωρίς οχληρία; ΆΛΛΗ 16 Δ/Ε Δ/Ε Δ/Ε ΑΡ. 1 Σύνολο Επιτευχθέντων Βαθμών Βαθμοί Ποιοτικών Παραμέτρων ΑΝΑΛΥΤΙΚA ΑΠΟΤΕΛEΣΜΑΤΑ ΤΟΜEΑ ΑΡ. 01. ΦΙΛΟ ΣΥΝΤΗ ΕΞΥΠΗ ΚΑΘΑΡΙ 2 ΑΛΛΕΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ / ΣΧΟΛΙΑ (Συμπεριλαμβανομένης, εάν εφαρμόζει, και αναφοράς σε μέλη του προσωπικού που ξεχώρισαν): PG: / 11 T.2.4

34 Δείπνο: Εξυπηρέτηση & Προσωπικό.11 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 1 ΠΡΟΣΕΛΕΥΣΗ / ΠΑΡΑΚΑΘΙΣΗ Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε 2 Μπορέσατε εύκολα να εντοπίσετε την είσοδο του χώρου εστίασης; Ήταν η σηματοδότηση της διαδρομής και του χώρου επαρκής; Προσφέρθηκε άμεσο, και επαγγελματικά θερμό και φιλικό καλωσόρισμα από μέλος του προσωπικού, κατά την προσέλευση σας στο χώρο εστίασης; 4 Εάν ο χώρος ήταν κλειστός, προσφέρθηκε άνοιγμα της θύρας εισόδου από μέλος του προσωπικού; 5 Εάν δεν υπήρχε άμεσα διαθέσιμο τραπέζι, σας προτάθηκε να αναμένετε για λίγο σε κατάλληλο χώρο αναμονής (π.χ. στο σαλόνι), μέχρι να σας καλέσουν; 6 Εάν εφάρμοζε, προσφέρθηκε κατά τη διάρκεια της αναμονής σας για ελεύθερο τραπέζι, δωρεάν φιλοφρονητικό ποτό; 7 Εάν εφάρμοζε, σε περίπτωση που χρειάστηκε να αναμένετε, προσκληθήκατε να καθίσετε σε τραπέζι τουλάχιστο εντός 10 λεπτών από την αρχική σας άφιξη; 8 Συνοδευτήκατε από μέλος του προσωπικού σε καθαρό και στρωμένο τραπέζι; 9 Σας προσφέρθηκε πρόθυμα βοήθεια για να καθίσετε στο τραπέζι; Εάν εφάρμοζε, έγινε ξεδίπλωμα και άπλωμα των πετσετών στα γόνατα; 10 Έγινε επαρκής επεξήγηση του τρόπου σερβιρίσματος (π.χ. διαδικασία λήψης παραγγελίας, είδος μπουφέ, κ.λπ.); 11 Εάν εφάρμοζε, έγινε απομάκρυνση τυχόν επιπλέον θέσεων (σερβιτσιών και ποτηριών) από το τραπέζι, ή/και γύρισμα ποτηριών; PG: 4 / 11 T..11

35 Δείπνο: Εξυπηρέτηση & Προσωπικό.11 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 12 ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑ / ΣΕΡΒΙΡΙΣΜΑ ΠΟΤΩΝ Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε 1 Προσφέρθηκαν άμεσα και με επαγγελματικό τρόπο, οι τιμοκατάλογοι ποτών και κρασιών; 14 Έγινε λήψη της παραγγελίας ποτού εντός εύλογου χρόνου για να διαβαστεί ο τιμοκατάλογος, αλλά και συνάμα χωρίς υπερβολική καθυστέρηση; 15 Είχε ο σερβιτόρος που έλαβε τη παραγγελία, καλή γνώση των ποτών/κρασιών στον τιμοκατάλογο; Μπορούσε να εισηγηθεί κρασιά ή ποτά που θα άρμοζαν καλύτερα με τα φαγητά σας; 16 Εάν εφάρμοζε και σε σχέση με τα είδη ποτών που είχαν παραγγελθεί, έγινε από μέλος του προσωπικού σωστή και έγκαιρη αντικατάσταση ποτηριών στο τραπέζι; 17 Σερβιρίστηκαν έγκαιρα και από καλά εκπαιδευμένο μέλος του προσωπικού, το σωστό κρασί ή/και άλλα ποτά, σύμφωνα με την παραγγελία σας; 18 Σερβιρίστηκαν, στο μέτρο του δυνατού, όλα τα παραγγελθέντα ποτά με τον επαγγελματικά ενδεδειγμένο τρόπο; Εάν εφάρμοζε, έγινε το άνοιγμα φιάλης νερού στη παρουσία σας, και μερικό γέμισμα ποτηριών; 19 Ήταν όλα τα σερβιρισθέντα ποτά ή/και νερό ή/και κρασί στη σωστή θερμοκρασία και χωρίς αλλοιωμένη την ποιότητα τους; 20 Εάν εφάρμοζε, έγινε παρουσίαση του κρασιού πριν το άνοιγμα της φιάλης; Προσφέρθηκε για δοκιμή και (εάν ήταν εφικτό) σερβιρίστηκε με τον ενδεδειγμένο τρόπο (από δεξιά, κυρίες πρώτα, κ.λπ.); 21 Εάν εφάρμοζε, τοποθετήθηκε η φιάλη κρασιού σε προσιτό σημείο, εντός κατάλληλου δοχείου (καλαθιού για κόκκινο /σαμπανιέρας με πάγο για λευκό ή ροζέ) και καλύφθηκε με πετσέτα; 22 Έγινε από μέλος προσωπικού επαρκής και έγκαιρη αναπλήρωση (επαναγέμιση) κρασιού ή/και άλλων ποτών (π.χ. μπύρας ή νερού) στα ποτήρια σας, κατά τη διάρκεια του δείπνου; PG: 5 / 11 T..11

36 Δείπνο: Εξυπηρέτηση & Προσωπικό.11 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 2 Εάν τα ποτά σας είχαν τελειώσει κατά τη διάρκεια του δείπνου, έγινε έγκαιρη και διακριτική πρόταση για επιπρόσθετη παραγγελία; 24 ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑ / ΣΕΡΒΙΡΙΣΜΑ ΦΑΓΗΤΟΥ ( Οι ερωτήσεις αυτής της ενότητας εφαρμόζουν μόνο εάν το δείπνο ήταν από Σετ Μενού ή A la Carte.) Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε 25 Με τη παρακάθιση σας στο τραπέζι, προσφέρθηκε άμεσα από μέλος του προσωπικού ο κατάλογος φαγητών (Set Menu ή A La Carte); 26 Προσφέρθηκε στο τραπέζι σας ποικιλία (τουλάχιστον 2 ειδών) ζεστού και αφράτου ψωμιού και βουτύρου (η άλλου αντίστοιχου); 27 Έγινε επεξήγηση της διαθέσιμης ποικιλίας ψωμιού; Υπήρχε διαθέσιμο πολύσπορο ψωμί ή ολικής άλεσης; 28 Έγινε λήψη της παραγγελίας φαγητού μετά που δόθηκε ικανοποιητικός χρόνος για να διαβαστεί ο κατάλογος, αλλά και συνάμα χωρίς υπερβολική καθυστέρηση; 29 Έγινε λήψη της παραγγελίας φαγητών από καλά εκπαιδευμένο μέλος του προσωπικού, με καλή γνώση των ειδών στον κατάλογο; Μπορούσε να κάνει εισηγήσεις; 0 Μπορούσε το μέλος του προσωπικού που έλαβε τη παραγγελία φαγητών να επικοινωνήσει επαρκώς μαζί σας με κατανοητό τρόπο; 1 Έγινε σωστή αντικατάσταση ή προσθήκη σερβιτσιών στο τραπέζι, σύμφωνα με ότι είχε παραγγελθεί εκ μέρους σας; 2 Σερβιρίστηκαν εντός ικανοποιητικού χρόνου τα σωστά εδέσματα και στα σωστά πρόσωπα, σύμφωνα με την παραγγελία σας; Σερβιρίστηκαν όλα τα εδέσματα σε κατάλληλα και καλής ποιότητας πιάτα ή/και σκεύη, και ήταν αυτά στις ανάλογες θερμοκρασίες (κρύα πιάτα για κρύα και ζεστά για ζεστά εδέσματα); PG: 6 / 11 T..11

37 Δείπνο: Εξυπηρέτηση & Προσωπικό.11 ΜΟ- ΠΑΡΑ- ΝΑΙ = Ν 4 Έγινε το σερβίρισμα των διαφόρων πιάτων (courses) με ομαλό τρόπο και εντός εύλογου χρόνου, χωρίς αδικαιολόγητη βιασύνη ή καθυστέρηση; 5 Εάν υπήρξε οποιαδήποτε καθυστέρηση στο σερβίρισμα των πιάτων (courses), προσφέρθηκε κατάλληλη επεξηγηματική απολογία; 6 Υπήρξε προσφορά πρόσθετου ψωμιού ή/και βουτύρου στο τραπέζι, στη διάρκεια του γεύματος; 7 Προσφέρθηκαν στο τραπέζι τα αναμενόμενα καρυκεύματα και συνοδευτικές σάλτσες, σύμφωνα με την παραγγελία σας (π.χ. μουστάρδα, ελαιόλαδο & ξύδι, αλάτι και πιπέρι); 8 ΕΞΥΠΗ ΜΠΟΥΦΕ ( Οι ερωτήσεις αυτής της ενότητας εφαρμόζουν μόνο εάν το δείπνο προσφερόταν υπό μορφή Μπουφέ.) Δ/Ε ΤΙΤΛΟΣ Δ/Ε 9 Ήταν η διαρρύθμιση του μπουφέ πλήρως βολική για τη γρήγορη και απρόσκοπτη εξυπηρέτηση των πελατών; 40 Ήταν ο χώρος του μπουφέ πεντακάθαρος και άρτια ευπρεπισμένος; Ήταν όλα τα σκεύη και λινά πεντακάθαρα; 41 Ήταν η παράθεση των εδεσμάτων ευπαρουσίαστη, και ο διάκοσμος του μπουφέ καλαίσθητος και ελκυστικός; ΆΛΛΗ 42 Έφεραν τα διαθέσιμα εδέσματα στον μπουφέ καθαρές και ομοιόμορφες πινακίδες με τις ονομασίες τους; 4 Διέθεταν όλα τα προσφερόμενα εδέσματα καθαρό και κατάλληλο μέσο (π.χ. λαβίδα) σερβιρίσματος; 44 Γινόταν συχνή και έγκαιρη αναπλήρωση των ζεστών και των κρύων εδεσμάτων στον μπουφέ; PG: 7 / 11 T..11