Διαχείριση Ουρών Αναμονής σε καταστήματα τραπεζών με χρήση Mobile Banking και Geo-Social Networks.

Transcript

1 ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ «ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ» ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ Διαχείριση Ουρών Αναμονής σε καταστήματα τραπεζών με χρήση Mobile Banking και Geo-Social Networks. Διπλωματική Εργασία της Φωτεινής Βαβίτσα (ΑΕΜ: 313) Εξεταστική Επιτροπή Επιβλέπων: Συμεωνίδης Παναγιώτης Μέλη: Βακάλη Αθηνά Μπουτσούκη Χριστίνα ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ i-

2

3 Πρόλογος Η παρούσα διπλωματική εργασία αναφέρεται στην πρακτική εφαρμογή της Θεωρίας των Ουρών αναμονής, των Location Based Services και των τεχνολογιών Κοινωνικής Δικτύωσης, με σκοπό τη βελτίωση των ουρών και των χρόνων αναμονής των πελατών συνολικά μέσα στα καταστήματα μίας τράπεζας. Για να γίνει αυτό πραγματικότητα, μελετάται η περίπτωση μίας εφαρμογής, με την ονομασία Geo Social Banking, η οποία χρησιμοποιεί την τεχνολογία του Mobile Banking, για την εξυπηρέτηση των πελατών μέσα σε ένα κατάστημα τραπέζης. Η εφαρμογή Geo Social Banking, η οποία βρίσκεται ακόμη σε πειραματικό στάδιο, μελετάται ως προς την παρούσα μορφή της, ενώ δίνονται και προτάσεις για την περαιτέρω εξέλιξή της. Παράλληλα, μελετάται και το βέλτιστο μοντέλο της Θεωρίας των Ουρών Αναμονής που καλείται να εφαρμόσει, αλλά και η επιτυχή της εισαγωγή στην ελληνική αγορά, μέσα από ποιοτική και ποσοτική έρευνα, από την οποία προκύπτουν ενδιαφέροντα αποτελέσματα τόσο για το προφίλ των χρηστών της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής στην Ελλάδα, όσο και για το μέλλον που θα πρέπει να έχει το Mobile Banking. Η εργασία αυτή πραγματοποιήθηκε στα πλαίσια του Διατμηματικού Προγράμματος Μεταπτυχιακών Σπουδών στην Πληροφορική και Διοίκηση, του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης υπό την επίβλεψη του καθηγητή μου κυρίου Παναγιώτη Συμεωνίδη και τη βοήθεια των μελών του Data Engineering Laboratory του Τμήματος Πληροφορικής του Αριστοτέλειου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης. Στο σημείο αυτό θα ήθελα να ευχαριστήσω θερμά τον κύριο Παναγιώτη Συμεωνίδη, επιβλέποντα καθηγητή μου σε αυτή τη διπλωματική εργασία, για την καθοδήγηση και την κατανόηση που μου έδειξε καθόλα τη διάρκεια της εκπόνησης της παρούσας διπλωματικής. Επιπρόσθετα, θα ήθελα να ευχαριστήσω τον κύριο Παπαδημητρίου Αλέξη, υποψήφιο Διδάκτορα και μέλος του Data Engineering Laboratory, για την καθοδήγηση και τη βοήθειά του για την επιτυχή πορεία της εργασίας μου. -i-

4 Αναφορικά με τη μελέτη που χρειάστηκε να κάνω στο περιβάλλον των τραπεζών, θα ήθελα να ευχαριστήσω τη Σαμάνδη Έλλη, φίλη και συμφοιτήτριά μου, για όλη τη γνώση και τις χρήσιμες πληροφορίες που μου έδωσε, καθώς και τον κύριο Άνδρα Χρήστο, για την πρόσβαση που μου έδωσε στην εφαρμογή του Geo Social Banking, ώστε να οδηγηθώ στα σωστά συμπεράσματα. Τέλος, θα ήθελα να ευχαριστήσω όλο το στενό οικογενειακό και φιλικό περιβάλλον για τη στήριξη και την κατανόηση που επέδειξαν όλον αυτόν τον καιρό. Βαβίτσα Φωτεινή, Σεπτέμβριος ii-

5 Περιεχόμενα ΠΡΟΛΟΓΟΣ... I ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ... III ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΚΟΝΩΝ... IV ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΙΝΑΚΩΝ... VII 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΒΑΣΙΚΕΣ ΈΝΝΟΙΕΣ ΣΥΝΟΠΤΙΚΟΙ ΟΡΙΣΜΟΙ Η ΘΕΩΡΙΑ ΤΩΝ ΟΥΡΩΝ ΑΝΑΜΟΝΗΣ Η ΧΡΗΣΗ ΤΟΥ MOBILE BANKING ΤΑ ΚΟΙΝΩΝΙΚΑ ΔΙΚΤΥΑ ΚΑΙ Η ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ LOCATION BASED SERVICES ΤΟ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟ ΚΕΝΟ: Η ΧΡΗΣΗ ΤΟΥ IN STORE MOBILE BANKING ΜΕΛΕΤΗ ΧΡΗΣΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ GEO SOCIAL BANKING ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΠΛΑΝΟ ΤΗΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ GEO SOCIAL BANKING ΣΕ ΤΡΑΠΕΖΙΚΑ ΙΔΡΥΜΑΤΑ ΒΙΩΣΙΜΟΤΗΤΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΜΕΛΛΟΝΤΙΚΗ ΈΡΕΥΝΑ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ iii-

6 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Περιεχόμενα Εικόνων ΕΙΚΟΝΑ 1: ΜΙΑ ΟΥΡΑ ΑΝΑΜΟΝΗΣ, ΜΕ ΜΙΑ ΦΑΣΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΜΕ ΜΙΑ ΘΕΣΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΕΙΚΟΝΑ 2: ΜΙΑ ΟΥΡΑ ΑΝΑΜΟΝΗΣ, ΜΕ ΜΙΑ ΦΑΣΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΜΕ ΠΟΛΛΑΠΛΕΣ ΘΕΣΕΙΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΕΙΚΟΝΑ 3: ΜΙΑ ΟΥΡΑ ΑΝΑΜΟΝΗΣ, ΔΥΟ ΦΑΣΕΙΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΜΕ ΜΙΑ ΘΕΣΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΕΙΚΟΝΑ 4: ΤΡΕΙΣ ΟΥΡΕΣ ΑΝΑΜΟΝΗΣ ΠΟΥ ΟΔΗΓΟΥΝ ΜΙΑ ΘΕΣΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ Η ΚΑΘΕΜΙΑ ΕΙΚΟΝΑ 5: ADOPTER CATEGORIEWS: ΠΗΓΗ:ROGERS, M. (1998). THE DEFINITION AND MEASUREMENT OF INNOVATION ΕΙΚΟΝΑ 6: ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΤΟΠΟΘΕΣΙΑΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΤΡΑΠΕΖΑΣ EUROBANK (1) ΕΙΚΟΝΑ 7: ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΤΟΠΟΘΕΣΙΑΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΤΡΑΠΕΖΑΣ EUROBANK(2) ΕΙΚΟΝΑ 8: ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΤΟΠΟΘΕΣΙΑΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΤΡΑΠΕΖΑΣ EUROBANK(3) ΕΙΚΟΝΑ 9: ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΤΟΠΟΘΕΣΙΑΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΤΡΑΠΕΖΑΣ EUROBANK(4) ΕΙΚΟΝΑ 10: ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΤΟΠΟΘΕΣΙΑΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΤΡΑΠΕΖΑΣ EUROBANK(5) ΕΙΚΟΝΑ 11: ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΤΟΠΟΘΕΣΙΑΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΤΡΑΠΕΖΑΣ MARFIN EGANTIA BANK (1) iv-

7 ΕΙΚΟΝΑ 12: ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΤΟΠΟΘΕΣΙΑΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΤΡΑΠΕΖΑΣ MARFIN EGANTIA BANK (2) ΕΙΚΟΝΑ 13: ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΤΟΠΟΘΕΣΙΑΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΤΡΑΠΕΖΑΣ MARFIN EGANTIA BANK (3) ΕΙΚΟΝΑ 14: ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΤΟΠΟΘΕΣΙΑΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΤΡΑΠΕΖΑΣ MARFIN EGANTIA BANK (4) ΕΙΚΟΝΑ 15: ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΤΟΠΟΘΕΣΙΑΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΤΡΑΠΕΖΑΣ MARFIN EGANTIA BANK (5) ΕΙΚΟΝΑ 16: ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΤΟΠΟΘΕΣΙΑΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΤΡΑΠΕΖΑΣ MARFIN EGANTIA BANK (6) ΕΙΚΟΝΑ 17: ΠΟΣΟ ΣΥΧΝΑ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙΤΕ ΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ WEB BANKING; ΕΙΚΟΝΑ 18: ΧΡΗΣΗ MOBILE BANKING - ΔΙΑΚΡΙΣΗ: ΦΥΛΟ ΕΙΚΟΝΑ 19: ΧΡΗΣΗ MOBILE BANKING - ΔΙΑΚΡΙΣΗ: ΗΛΙΚΙΑ ΕΙΚΟΝΑ 20: ΧΡΗΣΗ MOBILE BANKING - ΔΙΑΚΡΙΣΗ: ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΕΙΚΟΝΑ 21: ΧΡΗΣΗ MOBILE BANKING - ΔΙΑΚΡΙΣΗ: ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΕΙΚΟΝΑ 22: ΧΡΗΣΗ MOBILE BANKING - ΔΙΑΚΡΙΣΗ: ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗ ΕΙΚΟΝΑ 23: ΛΟΓΟΙ ΧΡΗΣΗΣ - ΔΗΜΟΦΙΛΕΙΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ MOBILE BANKING ΕΙΚΟΝΑ 24: ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ ΧΡΗΣΗΣ MOBILE BANKING ΕΙΚΟΝΑ 25: ΑΠΟΤΡΕΠΤΙΚΟΙ ΛΟΓΟΙ ΧΡΗΣΗΣ MOBILE BANKING ΕΙΚΟΝΑ 26: ΙΣΧΥΡΟΤΕΡΑ ΚΙΝΗΤΡΑ ΧΡΗΣΗΣ MOBILE BANKING ΕΙΚΟΝΑ 27: ΒΑΘΜΟΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΠΟ ΤΗ ΧΡΗΣΗ MOBILE BANKING ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗ ΣΥΜΒΑΤΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ 28: ΒΑΘΜΟΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΠΟ ΤΗ ΧΡΗΣΗ MOBILE BANKING ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΑ ΜΕ ΤΟ INTERNET BANKING

8 ΕΙΚΟΝΑ 29: GEO - SOCIAL BANKING - ΟΘΟΝΗ ΕΙΣΟΔΟΥ ΣΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΕΙΚΟΝΑ 30: - SOCIAL BANKING ΕΓΓΡΑΦΗ ΝΕΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΕΙΚΟΝΑ 31: GEO - SOCIAL BANKING ΚΕΝΤΡΙΚΗ ΟΘΟΝΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ.118 ΕΙΚΟΝΑ 32:GEO - SOCIAL BANKING ΧΑΡΤΗΣ GOOGLE MAP(1) ΕΙΚΟΝΑ 33: GEO - SOCIAL BANKING ΧΑΡΤΗΣ GOOGLE MAP(2) ΕΙΚΟΝΑ 34: GEO - SOCIAL BANKING ΑΙΤΗΣΗ ΟΥΡΑΣ ΧΡΗΣΤΗ ΕΙΚΟΝΑ 35: GEO - SOCIAL BANKING ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΗ ΜΟΡΦΗ ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΟΘΟΝΗΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΕΙΚΟΝΑ 36: ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΧΑΡΤΗ GEO - SOCIAL BANKING ΕΙΚΟΝΑ 37: ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΧΑΡΤΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ MOBILE BANKING ΕΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ ΕΛΛΑΔΟΣ [8] ΕΙΚΟΝΑ 38: ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΧΑΡΤΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ MOBILE BANKING EUROBANK EFG (1) ΕΙΚΟΝΑ 39: ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΧΑΡΤΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ MOBILE BANKING EUROBANK EFG (2) ΕΙΚΟΝΑ 40: SWOT ANALYSIS ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ GEO - SOCIAL BANKING ΕΙΚΟΝΑ 41: ΈΞΟΔΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ GEO - SOCIAL ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΠΡΩΤΗ ΠΕΝΤΑΕΤΙΑ ΕΙΚΟΝΑ 42: ΈΞΟΔΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ GEO - SOCIAL ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΠΡΩΤΗ ΠΕΝΤΑΕΤΙΑ ΑΝΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ ΕΙΚΟΝΑ 43: ΕΛΑΧΙΣΤΑ ΕΣΟΔΑ ΑΠΟ ΤΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΗΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ GEO - SOCIAL BANKING ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΠΡΩΤΗ ΠΕΝΤΑΕΤΙΑ ΕΙΚΟΝΑ 44: ΧΡΟΝΟΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ GEO - SOCIAL BANKING

9 Περιεχόμενα Πινάκων ΠΙΝΑΚΑΣ 1: ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ MOBILE BANKING ΑΠΟ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΤΡΑΠΕΖΩΝ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΠΙΝΑΚΑΣ 2: ΚΥΡΙΟΙ ΛΟΓΟΙ ΜΗ ΧΡΗΣΗΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ MOBILE BANKING ΠΙΝΑΚΑΣ 3: ΠΑΚΕΤΑ ΣΥΜΒΟΛΑΙΟΥ ΤΩΝ ΤΡΙΩΝ ΕΤΑΙΡΙΩΝ ΚΙΝΗΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΑΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΠΙΝΑΚΑΣ 4: ΔΗΜΟΓΡΑΦΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ-ΔΙΑΚΡΙΣΗ: ΦΥΛΟ ΠΙΝΑΚΑΣ 5: ΔΗΜΟΓΡΑΦΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ-ΔΙΑΚΡΙΣΗ: ΗΛΙΚΙΑ ΠΙΝΑΚΑΣ 6: ΔΗΜΟΓΡΑΦΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ-ΔΙΑΚΡΙΣΗ: ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑΚΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΠΙΝΑΚΑΣ 7: ΔΗΜΟΓΡΑΦΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ-ΔΙΑΚΡΙΣΗ: ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗ ΠΙΝΑΚΑΣ 8: ΔΗΜΟΓΡΑΦΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ-ΔΙΑΚΡΙΣΗ: ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΠΙΝΑΚΑΣ 9: ΣΥΣΧΕΤΙΣΗ ΑΝΑΜΕΣΑ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ WEB BANKING ΚΑΙ ΛΟΙΠΩΝ ΣΥΝΑΛΛΑΓΩΝ ΜΕΣΩ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ ΠΙΝΑΚΑΣ 10: ΛΟΓΟΙ ΧΡΗΣΗΣ - ΑΠΟΤΡΕΠΤΙΚΟΙ ΛΟΓΟΙ ΧΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ ΜΕΣΩ WEB BANKING ΠΙΝΑΚΑΣ 11: ΚΟΣΤΟΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ GEO - SOCIAL BANKING ΚΑΤΑ ΤΟ ΠΡΩΤΟ ΕΤΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΠΙΝΑΚΑΣ 12: ΚΟΣΤΟΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ GEO - SOCIAL BANKING ΚΑΤΑ ΤΟ ΔΕΥΤΕΡΟ ΕΤΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ vii-

10 -viii-

11 1 Εισαγωγή Η Θεωρία των Ουρών αναμονής ασχολείται με ένα καθημερινό πρόβλημα το οποίο αντιμετωπίζουν πολλές επιχειρήσεις και δημόσιες υπηρεσίες κατά τη λειτουργία τους και την εξυπηρέτηση των πελατών τους. Η εφαρμογή της προκύπτει σε κάθε περίπτωση στην οποία η αλληλεπίδραση ενός συστήματος με τη συμπεριφορά των χρηστών αυτού καθορίζει την ουρά αναμονής. Κάθε σύστημα στο οποίο οι διαθέσιμοι πόροι δεν επαρκούν ώστε να ικανοποιηθούν οι ανάγκες του αποτελεί ιδανικό υποψήφιο για ανάλυση από πλευράς της Θεωρίας των Ουρών Αναμονής. Τα καταστήματα των τραπεζών μπορούν να αποτελέσουν ένα τυπικό παράδειγμα επιχείρησης που αντιμετωπίζει το πρόβλημα των ουρών αναμονής, καθότι όλοι μας έχουμε έρθει αντιμέτωποι τουλάχιστον μία φορά στη ζωή μας με μία μακροσκελή ουρά αναμονής την ώρα που περιμένουμε να εξυπηρετηθούμε σε ένα κατάστημα τραπέζης. Η προσπάθειες για μείωση των Ουρών Αναμονής μέσω των Υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Τραπεζικής, απέφεραν κάποια θετικά αποτελέσματα, χωρίς όμως να οδηγήσουν στην επίλυση του προβλήματος. Η έλλειψη εμπιστοσύνης και το αίσθημα του φόβου που αισθάνονται πολλοί από του πελάτες των τραπεζών, οδηγεί στο αποτέλεσμα να συνεχίζουν να προτιμούν την επίσκεψη σε ένα κατάστημα τραπέζης για την εξυπηρέτησή τους. Το γεγονός αυτό οδηγεί στο συμπέρασμα ότι ίσως να πρέπει να γίνει προσπάθεια για επίλυση του προβλήματος των ουρών αναμονής μέσα στα καταστήματα των τραπεζών. Έτσι, θα ήταν σοφό να γίνει χρήση των νέων τεχνολογιών για την πιο σωστή κατανομή των πελατών μέσα στα καταστήματα τραπέζης. Ιδανική τεχνολογία για την προκειμένη περίπτωση φαίνεται να αποτελεί η χρήση της τεχνολογίας του Mobile Banking, η διευκόλυνση δηλαδή των πελατών μίας τράπεζας μέσω των τεχνολογιών που προσφέρουν οι κινητές συσκευές τελευταίας τεχνολογίας (smart phones, PDAs, tablet PCs). Οι συγκεκριμένες συσκευές έχουν το πλεονέκτημα να βρίσκονται στη διάθεση των κατόχων τους κατά το μεγαλύτερο -9-

12 μέρος της ημέρας και ανεξαρτήτως της τοποθεσίας του χρήστη τους. Παράλληλα, μπορούν και χρησιμοποιούν την τοποθεσία του κατόχου τους, ώστε να του παρέχουν πιο εξειδικευμένες πληροφορίες, με βάση αυτή. Για τον λόγο αυτό, στη συγκεκριμένη εργασία μελετάται η περίπτωση χρήσης μίας εφαρμογής από τα καταστήματα μίας τράπεζας, η οποία να χρησιμοποιεί τη Θεωρία των Ουρών Αναμονής, μαζί με τις πληροφορίες τοποθεσίας (μέσω των Location Based Services) και των τεχνολογιών Κοινωνικής Δικτύωσης, για την καλύτερη κατανομή των πελατών μέσα στα καταστήματα μίας τράπεζας. Στο πρώτο μέρος της εργασίας αυτής, Κεφάλαια 3 6, συλλέγονται στοιχεία και πληροφορίες από την ακαδημαϊκή βιβλιογραφία και αρθρογραφία, για τις έννοιες που ενδιαφέρουν την παρούσα εργασία. Μέσα από αυτές τις πληροφορίες προκύπτει το βέλτιστο μοντέλο της Θεωρίας των Ουρών Αναμονής για τα καταστήματα τραπεζών, καθώς και το ερευνητικό κενό που υπάρχει και είναι η χρήση του Mobile Banking μέσα στα καταστήματα των τραπεζών (In Store). Στο δεύτερο μέρος παρουσιάζεται μία μελέτη που έγινε στα πλαίσια της παρούσας εργασίας, για το προφίλ των χρηστών του Mobile Banking, σε σύγκριση με το Internet Banking. Για τη μελέτη αυτή πραγματοποιήθηκε έρευνα σε μορφή ερωτηματολογίου, η οποία απαντήθηκε από 153 συμμετέχοντες. Στη συνέχεια οι απαντήσεις αναλύονται μέσω του προγράμματος IBM SPSS Statistics 20. Τα αποτελέσματα της έρευνας δίνουν πληροφορίες τόσο για το προφίλ των Ελλήνων χρηστών του Mobile Banking, όσο και για τη μορφή που θα πρέπει να αποκτήσει μέσα στην ελληνική αγορά. Στο τελευταίο μέρος της παρούσας διπλωματικής εργασίας, μελετάται η περίπτωση μίας εφαρμογής με την ονομασία Geo Social Banking, η οποία βρίσκεται ακόμη σε πειραματικό στάδιο καλείται να βελτιώσει τις ουρές αναμονής μέσα στα καταστήματα των τραπεζών. Η συγκεκριμένη εφαρμογή μελετάται ως προς την παρούσα μορφή της, πάνω στην οποία γίνονται προτάσεις για περαιτέρω εξέλιξή της, ενώ στη συνέχεια παρατίθεται και ένα επιχειρηματικό πλάνο, το οποίο αναλύει τα οφέλη που μπορεί να αποκομίσει κάθε τράπεζα από τη χρήση της εφαρμογής στα καταστήματά της. Τέλος, μελετάται και η βιωσιμότητα της εφαρμογής, μέσα από την πιθανότητα επέκτασής της και σε άλλους κλάδους, αλλά και τη δημιουργία συνεργασιών ανάμεσα σε καταστήματα τραπεζών και εταιριών τηλεπικοινωνίας. -10-

13 Στο παράρτημα της εργασίας παρουσιάζονται αναλυτικά το ερωτηματολόγιο της συνέντευξης που πραγματοποιήθηκε σε υπάλληλο τραπέζης καθώς και οι χρήσιμες πληροφορίες, οι οποίες βοήθησαν στη δημιουργία του βέλτιστου μοντέλου της Θεωρίας των ουρών Αναμονής. Επίσης παρουσιάζεται και το ερωτηματολόγιο της έρευνας για τη μελέτη των χρηστών του Mobile Banking. 1.1 Λέξεις Κλειδιά Θεωρία των Ουρών Αναμονής, Mobile Banking, Location Based Services, Location Based Social Networks, Κοινωνικά Δίκτυα. -11-

14 -12-

15 2 Βασικές Έννοιες Συνοπτικοί Ορισμοί 1. PDA (Personal Digital Assistant): Τηλεπικοινωνιακή και υπολογιστική συσκευή για το ευρύ κοινό εύκολη στη χρήση και στη μεταφορά. Σκοπός των PDAs είναι να διευκολύνουν τους χρήστες τους τόσο στην επικοινωνία τους με άλλους ανθρώπους, όσο και στη διαχείριση των πληροφοριών που χρειάζονται[1]. 2. Smart space: Τοποθεσία στην οποία υπάρχει πλούτος πληροφοριών για αυτή (πληροφορίες τοποθεσίας) και παρέχεται ο πλήρης έλεγχος των ενεργειών των χρηστών μέσα σε αυτόν τον χώρο[2]. 3. RSS (Rich Site Summary/Real Simple Syndication): Μορφή XML η οποία επιτρέπει την ανάρτηση και τον διαμοιρασμό περιεχομένου ανάμεσα σε διαφορετικές ιστοσελίδες με τη μορφή ενημέρωσης[3]. 4. GIS (Geographical Information Systems): Μία μορφή πληροφοριακών συστημάτων, στην οποία η βάση δεδομένων απαρτίζεται από παρατηρήσεις δεδομένων, δράσεων και εκδηλώσεων με σημείο αναφοράς μία τοποθεσία. Τα GIS διαχειρίζονται τα δεδομένα των τοποθεσιών και τα χρησιμοποιούν για την απάντηση ερωτημάτων και αναλύσεων. [4] 5. XML (extensible Markup Language): Μία μορφή γλώσσας προγραμματισμού, η οποία δεν αποτελεί αυτούσιο πρότυπο, αλλά έχει τη δυνατότητα να αναγνωρίζει το περιεχόμενο εγγράφων μέσα από μία ομάδα ετικετών και στοιχείων[5]. 6. WOM (Word of Mouth): Όλοι οι τρόποι με τους οποίους μία επιχείρηση δίνει στους καταναλωτές λόγους να μιλήσουν για την ίδια ή και τα προϊόντα της, όπως επίσης και δημιουργεί το υπόβαθρο για τη δημιουργία συζητήσεων γύρω από το όνομά της[6]. -13-

16 7. Security token: Ηλεκτρονική συσκευή παραγωγής προσωρινών κωδικών μίας χρήσης, απαραίτητη για την πιστοποίηση των συναλλαγών μέσω e-banking, ορισμένων τραπεζών [7]. -14-

17 2.1 Βιβλιογραφία Κεφαλαίου [1] Barry L. Bayus, Sanjay Jain, A. G. R. (1997). Too Little, Too Early: Introduction Timing and New Product Performance in the Personal Digital Assistant Industry. Journal of Marketing Research, [2] Castro, Paul (University of California), Muntz, R. (University of C. (2000). Managing context Data for Smart Spaces. IEEE Personal Communications, (October), [3] E-repository, D. Blogging as a tool : innovative approaches to information access Abstract. [4] D.J., Maguire. An overview and Definition of GIS. [5] Aalst, W. M. P. V. D., & Kumar, A. (2003). XML-Based Schema Definition for Support of Inter-organizational Work flow. Information Systems Research, 14(1), doi: /isre [6] Sernovitz, A. (2012). Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking. GreenLeaf Book Group Press. Retrieved from [7] Επίσημη ιστοσελίδα Αγροτικής Τράπεζας της Ελλάδος:

18 -16-

19 3 Η Θεωρία των Ουρών Αναμονής Οι Ουρές Αναμονής είναι ένα φαινόμενο με το οποίο έχουμε έρθει όλοι αντιμέτωποι κάποια στιγμή, ενώ περιμένουμε να εξυπηρετηθούμε στην ουρά μίας δημόσιας υπηρεσίας, στο ταμείο ενός καταστήματος, ή στην περίπτωσή μας μέσα σε μία τράπεζα. Η καθυστέρηση στα καταστήματα τραπεζών λόγω των μεγάλων ουρών αναμονής αποτελεί ένα μεγάλο πρόβλημα και τον λόγο δυσανασχέτησης πολλών πελατών. Η εφαρμογή τη Θεωρίας των Ουρών Αναμονής για τη δημιουργία του βέλτιστου μοντέλου εξυπηρέτησης των πελατών μέσα σε ένα κατάστημα τραπέζης μπορεί να αποτελέσει σημαντικό παράγοντα στην επίλυση αυτού του προβλήματος. Στο παρόν κεφάλαιο παρουσιάζεται συνοπτικά ο ορισμός και τα μοντέλα της Θεωρίας των Ουρών Αναμονής, καθώς και μία πρόταση για εφαρμογή της σε ένα κατάστημα τραπέζης. 3.1 Ορισμός Η Θεωρία των Ουρών Αναμονής αποτελεί την πιο σημαντική υποενότητα των εφαρμοσμένων πιθανοτήτων. Η εφαρμογή της προκύπτει σε κάθε περίπτωση στην οποία η αλληλεπίδραση ενός συστήματος με τη συμπεριφορά των χρηστών αυτού καθορίζει την ουρά αναμονής. [1] Πιο αναλυτικά, κάθε σύστημα στο οποίο οι διαθέσιμοι πόροι δεν επαρκούν ώστε να ικανοποιηθούν οι ανάγκες του αποτελεί ιδανικό υποψήφιο για ανάλυση από πλευράς της Θεωρίας των Ουρών Αναμονής. [2] Το γεγονός αυτό λοιπόν καθιστά ιδανική περίπτωση μελέτης το περιβάλλον των τραπεζών, στο οποίο δημιουργούνται πολύ συχνά ουρές αναμονής λόγω ανεπαρκών πόρων. Ουρές αναμονής βέβαια μπορούν να δημιουργηθούν και στις περιπτώσεις όπου η δυναμικότητα του συστήματος είναι επαρκής. Ο κύριος λόγος δημιουργίας των ουρών αναμονής είναι το γεγονός ότι σε όλα τα συστήματα υπάρχει ένας βαθμός αβεβαιότητας (uncertainty), ως προς την έκβαση διαφόρων γεγονότων που -17-

20 συμβαίνουν σε αυτά. Η αβεβαιότητα ως προς ένα γεγονός έχει ως συνέπεια να μην είναι εκ των προτέρων γνωστό το αποτέλεσμα του. [3] Τα γεγονότα αυτά ονομάζονται στοχαστικά (stochastic), δηλαδή κάθε φορά που συμβαίνουν μπορεί να προκύψει ένα διαφορετικό αποτέλεσμα και με αυτά ασχολείται η Θεωρία των Ουρών Αναμονής. Όταν το αποτέλεσμα ενός γεγονότος είναι γνωστό, τότε ονομάζεται προσδιοριστικό (deterministic). Με τα προσδιοριστικά γεγονότα ασχολείται ο γραμμικός προγραμματισμός. [3] 3.2 Βασικές Έννοιες Η Θεωρία των Ουρών Αναμονής αποτελεί ένα αντικείμενο έρευνας πολλών ετών με σταθερές έννοιες και τύπους ανά περίπτωση. Στη συγκεκριμένη ενότητα παρουσιάζονται συνοπτικά οι πιο σημαντικές έννοιες, βασισμένες στο βιβλίο των Οικονόμου, Σ. Γ. (Πανεπιστήμιο Πειραιώς), Γεωργίου, Κ. Α. (Πανεπιστήμιο Μακεδονίας) (2000). Ποσοτική Ανάλυση για τη Λήψη Διοικητικών Αποφάσεων. Β Τόμος. (Α Έκδοση) [3], αλλά και όπως παρουσιάζονται στη διεθνή ακαδημαϊκή βιβλιογραφία. Κάθε σύστημα ουρών αναμονής απαρτίζεται από δύο συντελεστές. Ο συντελεστής ο οποίος περιμένει να εξυπηρετηθεί (πελάτης, μηχάνημα κ.α.) ονομάζεται πελάτης (customer) ενώ αντίστοιχα ο συντελεστής εξυπηρέτησης ονομάζεται θέση/θέσεις εξυπηρέτησης (server(s)). Το πλήθος των πελατών που φθάνει για εξυπηρέτηση στη μονάδα του χρόνου δεν είναι σταθερό στις περισσότερες περιπτώσεις, αλλά ακολουθεί μία πιθανοθεωρητική κατανομή, η οποία χαρακτηρίζεται από το μέσο πλήθος πελατών που φθάνει στη μονάδα του χρόνου (πχ. ανά μία ώρα). Το μέσο αυτό πλήθος αφίξεων ονομάζεται μέσος ρυθμός αφίξεων (arrival rate). Αντίστοιχα, ο αριθμός των εξυπηρετούμενων πελατών ενός συστήματος στη μονάδα του χρόνου δεν είναι σταθερός και προσδιορίζεται από μίαν άλλη πιθανοθεωρητική κατανομή, η οποία χαρακτηρίζεται από το αναμενόμενο πλήθος πελατών που μπορεί να εξυπηρετηθεί στη μονάδα του χρόνου. Ο μέσος αριθμός των εξυπηρετούμενων πελατών ονομάζεται μέσος ρυθμός εξυπηρέτησης (service rate). Όπως αναφέρθηκε και πιο πάνω, ο κύριος λόγος δημιουργία των ουρών αναμονής είναι το γεγονός ότι σε όλα τα συστήματα υπάρχει ένας βαθμός αβεβαιότητας. Η -18-

21 αβεβαιότητα αυτή μπορεί να αφορά τη ζήτηση μίας υπηρεσίας μέσα στον χρόνο εξυπηρέτησης των πελατών. Αυτό σημαίνει ότι κατά τη διάρκεια του χρόνου εξυπηρέτησης το πλήθος των πελατών που υπάρχουν στο σύστημα δεν είναι σταθερό, ούτε και γνωστό εκ των προτέρων. Αβεβαιότητα όμως διέπει και τη «συμπεριφορά» των θέσεων εξυπηρέτησης. Έτσι, ο χρόνος που παραμένει κάθε πελάτης στη θέση εξυπηρέτησης ενδέχεται να μην είναι σταθερός και να μεταβάλλεται κάτω από διάφορες συνθήκες. Τέλος, ο βαθμός αβεβαιότητας μπορεί να αφορά το γεγονός ότι μέσα στον χρόνο εξυπηρέτησης ενός συστήματος υπάρχουν χρονικές περίοδοι που το σύστημα είναι υπερφορτωμένο, ενώ σε άλλες βρίσκεται σε αδράνεια. Συνεπώς, η αβεβαιότητα που υπάρχει σε ένα σύστημα εξυπηρέτησης δημιουργεί ουρές αναμονής, ακόμα και στην περίπτωση όπου η δυναμικότητα του συστήματος εμφανίζεται να είναι επαρκής για να ικανοποιήσει τη ζήτηση. Ο βαθμός αβεβαιότητας βρίσκει αντίκρυσμα και στην περίπτωσή μας, δηλαδή στα καταστήματα των τραπεζών. Έτσι, ενώ ένα κατάστημα τραπέζης μπορεί να έχει έναν επαρκή αριθμό ταμείων και υπαλλήλων συχνά συναντούμε μεγάλες ουρές αναμονής σε αυτό, λόγω αυξημένου ρυθμού αφίξεων πελατών. Το γεγονός αυτό μπορεί να συμβαίνει σε διάφορες χρονικές στιγμές μέσα στην ημέρα, οι οποίες ονομάζονται και ώρες αιχμής. Επιπρόσθετα, αυξημένο ρυθμό αφίξεων πελατών μπορούμε να συναντήσουμε και σε συγκεκριμένες περιόδους μέσα στον χρόνο, όπως είναι η περίοδος των Χριστουγέννων, ή οι ημέρες στις οποίες οι επιχειρήσεις έχουν να εξοφλήσουν τις διάφορες υποχρεώσεις τους προς το κράτος και τις δημόσιες υπηρεσίες. Αντίστοιχα, σε ένα κατάστημα τραπέζης υπάρχουν χρονικές περίοδοι και στιγμές που τα ταμεία μπορεί να βρίσκονται σε αδράνεια, όπως αργά το μεσημέρι ή σε περιόδους διακοπών. Η Θεωρία των Ουρών αναμονής αποσκοπεί στην επίλυση της μη παραγωγικής διαχείρισης των πελατών και θέσεων εξυπηρέτησης με τη μείωση του χρόνου αναμονής, που είναι ένα από τα βασικά στοιχεία λειτουργικότητας του συστήματος. Η μείωση του χρόνου αναμονής μπορεί να επιτευχθεί είτε με τον κατάλληλο σχεδιασμό της δυναμικότητας εξυπηρέτησης (service capacity) του συστήματος, είτε -19-

22 με βελτίωση του μέσου ρυθμού εξυπηρέτησης, είτε και με την αύξηση του πλήθους των θέσεων εξυπηρέτησης. Στην τελευταία περίπτωση βέβαια, η αύξηση της δυναμικότητας του συστήματος εξυπηρέτησης συνεπάγεται και επιπρόσθετο κόστος. Έτσι, το ζητούμενο είναι να βρεθεί ένα σημείο ισορροπίας ανάμεσα στο κόστος βελτίωσης του επιπέδου εξυπηρέτησης και στο κόστος που προκύπτει από την αναμονή των πελατών. Για να βρεθεί ένα σημείο ισορροπίας σε κάθε περίπτωση συστήματος που αντιμετωπίζει το πρόβλημα των ουρών αναμονής, έχουν αναπτυχθεί διάφορα μοντέλα της θεωρίας των ουρών αναμονής, τα οποία στοχεύουν στην πρόβλεψη της αναμενόμενης συμπεριφοράς του συστήματος, όταν αυτό λειτουργεί για μεγάλο χρονικό διάστημα, και στον υπολογισμό των βασικών δεικτών απόδοσής του. Οι πιο σημαντικοί δείκτες απόδοσης ενός συστήματος είναι: Ο μέσος χρόνος αναμονής ενός πελάτη στην ουρά Ο μέσος χρόνος αναμονής ενός πελάτη στο σύστημα (όπου σύστημα: ουρά αναμονής και θέση εξυπηρέτησης) Το μέσο πλήθος των πελατών στην ουρά Το μέσο πλήθος των πελατών στο σύστημα Το ποσοστό απασχόλησης της θέσης ή των θέσεων εξυπηρέτησης Τα βασικά συστατικά στοιχεία ενός απλού συστήματος εξυπηρέτησης είναι τα ακόλουθα: Πηγή πελατών: Το πλήθος των πελατών το οποίο μπορεί να είναι άπειρο ή πεπερασμένο. Όταν το πλήθος των πελατών είναι άπειρο θεωρούμε ότι η πιθανότητα να πραγματοποιηθεί μία άφιξη δεν επηρεάζεται από το πλήθος των πελατών που έφυγαν από την πηγή και βρίσκονται στην ουρά αναμονής ή εξυπηρετούνται. Συστήματα τα οποία παρέχουν τις υπηρεσίες τους στο ευρύ κοινό μίας περιοχής θεωρούμε ότι έχουν άπειρους υποψήφιους πελάτες. Ο πληθυσμός βέβαια δεν είναι στην πραγματικότητα άπειρος, αλλά μπορεί να θεωρηθεί έτσι επειδή ο ρυθμός εμφάνισης των πελατών στο σύστημα δεν επηρεάζεται από το πλήθος αυτών που έφυγαν από την πηγή και μπήκαν στο σύστημα εξυπηρέτησης. -20-

23 Πεπερασμένο πλήθος πελατών θεωρούμε ότι έχουμε όταν ο ρυθμός αφίξεων των πελατών σε ένα σύστημα επηρεάζεται από το πλήθος των πελατών του συστήματος, όπως για παράδειγμα οι μηχανές που βρίσκονται σε ένα τεχνικό συνεργείο για επισκευή. Γενικά, είναι όλες εκείνες οι περιπτώσεις, στις οποίες η είσοδος ενός πελάτη στην ουρά αναμονής ή στη θέση εξυπηρέτησης μειώνει το πλήθος των υποψήφιων πελατών και επηρεάζει τον ρυθμό εμφάνισης άλλων πελατών στην ουρά. Διαδικασία αφίξεων: Ο ρυθμός με τον οποίο καταφθάνουν οι πελάτες στην ουρά αναμονής. Οι πελάτες μπορούν να καταφθάνουν με κάποιο συγκεκριμένο πρόγραμμα (όπως για παράδειγμα μία παρτίδα προϊόντων στην αποθήκη), ή με τυχαίο τρόπο (randomly), όπως ισχύει για το αντικείμενο μελέτης της παρούσας εργασίας, δηλαδή τους πελάτες μίας τράπεζας. Όταν οι αφίξεις πραγματοποιούνται με τυχαίο τρόπο, είναι ανεξάρτητες μεταξύ τους και δεν μπορεί να προβλεφθεί η ακριβής χρονική στιγμή που θα γίνει η επόμενη άφιξη. Σε πολλά από τα μοντέλα της θεωρίας ουρών, το πλήθος των αφίξεων, που πραγματοποιείται στη μονάδα του χρόνου, δεν είναι γνωστό εκ των προτέρων, και ακολουθεί την κατανομή Poisson. Έτσι, ενώ δε γνωρίζουμε ακριβώς πόσοι πελάτες θα αφιχθούν μέσα σε ένα χρονικό διάστημα, μπορούμε να υπολογίσουμε με τη βοήθεια της κατανομής αυτής την πιθανότητα να αφιχθεί κάποιο πλήθος πελατών. Κατανομή Poisson H κατανομή Poisson είναι μία διακριτή κατανομή με μία παράμετρο, που συμβολίζεται με λ και παριστάνει τη μέση τιμή της. Το λ δηλαδή είναι το μέσο πλήθος αφίξεων στη μονάδα του χρόνου. Αν ως μονάδα μέτρησης χρόνου μπορεί να θεωρηθεί η μία ώρα και έχει υπολογισθεί, με κάποια πειραματική διαδικασία, ότι όταν το μέσο πλήθος (δηλαδή ο μέσος ρυθμός) αφίξεων είναι ίσο με λ πελάτες την ώρα, τότε η κατανομή Poisson, που εκφράζει την αβεβαιότητα στις αφίξεις, δίνεται από τον ακόλουθο τύπο: P(X) =, για Χ= 0,1,2,3, (3.1) -21-

24 Το Χ συμβολίζει το πλήθος των αφίξεων και το P(Χ) την πιθανότητα να γίνουν Χ αφίξεις στη μονάδα του χρόνου. Το λ, όπως έχουμε ήδη αναφέρει, είναι το μέσο πλήθος αφίξεων στη μονάδα του χρόνου. Το e είναι βάση των φυσικών ή νεπέρειων λογαρίθμων και ισούται με e = Η πιθανότητα να πραγματοποιηθούν μέχρι Χ = n αφίξεις είναι το άθροισμα των πιθανοτήτων για τις τιμές από Χ = 0 έως Χ = n και είναι ίση με: P(X n) = (3.2) Όταν το πλήθος των αφίξεων στη μονάδα του χρόνου ακολουθεί την κατανομή Poisson, ισοδύναμα η κατανομή του χρόνου που μεσολαβεί ανάμεσα δύο διαδοχικών αφίξεων ακολουθεί την εκθετική κατανομή. Η παράμετρος που χαρακτηρίζει την εκθετική κατανομή είναι η μέση τιμή της. Στη συγκεκριμένη περίπτωση, η κατανομή του χρόνου που μεσολαβεί ανάμεσα στις αφίξεις έχει μέση τιμή ίση με 1/λ, όπου λ είναι η μέση τιμή της αντίστοιχης Poisson. Αν συμβολίσουμε με Τ το χρόνο που μεσολαβεί ανάμεσα σε δύο διαδοχικές αφίξεις, τότε η πιθανότητα να είναι η διάρκεια του χρόνου αυτού μικρότερη ή ίση από μία συγκεκριμένη τιμή, έστω t, δίνεται από τον τύπο: P(T t) = 1 e -kt, (3.3) Όπου 1/k η μέση τιμή της εκθετικής κατανομής και σύμφωνα με αυτά που αναφέραμε πιο πάνω στη συγκεκριμένη περίπτωση έχουμε 1/k = 1/λ. Ουρά Αναμονής: Η ουρά χαρακτηρίζεται από τη χωρητικότητά της, δηλαδή από το πλήθος των πελατών που μπορεί να δεχθεί. Η χωρητικότητα της ουράς μπορεί να είναι απεριόριστη, που σημαίνει ότι ο χώρος αναμονής έχει θεωρητικά άπειρες θέσεις για τους πελάτες. Μπορεί βέβαια ο χώρος αναμονής να έχει περιορισμένο αριθμό θέσεων, οπότε οι πελάτες που καταφθάνουν και βρίσκουν όλες τις θέσεις κατειλημμένες δεν εισέρχονται στο σύστημα. Στην περίπτωση αυτή, ο ρυθμός αφίξεων των πελατών στο σύστημα επηρεάζεται από την περιορισμένη χωρητικότητα, αφού όταν είναι όλες οι θέσεις -22-

25 κατειλημμένες, ο πραγματικός αριθμός αφίξεων στο σύστημα εξυπηρέτησης μηδενίζεται. Υπάρχουν και άλλες συνήθειες των πελατών που μπορούν να παρατηρηθούν σε σχέση με την ουρά. Για παράδειγμα, οι πελάτες μπορεί να μην προσχωρήσουν στην ουρά αναμονής (balking), αν κρίνουν ότι είναι μεγάλο το μήκος της, ή μπορεί να μπουν στην ουρά αλλά να αποχωρήσουν κάποια στιγμή πριν εξυπηρετηθούν (reneging), επειδή δεν έχουν υπομονή να περιμένουν, ή ακόμα να αλλάξουν ουρά αναμονής (jockeying), αν κρίνουν ότι μία άλλη παράλληλη ουρά εξυπηρετείται πιο γρήγορα από τη θέση εξυπηρέτησης. Στην περίπτωση με την οποία ασχολείται το αντικείμενο της παρούσας εργασίας, δηλαδή τις ουρές αναμονής στα καταστήματα τραπεζών, παρατηρούνται πολύ συχνά οι πρώτες δύο συνήθειες, δηλαδή το balking και το reneging. Θα μπορούσε κάποιος να πει ότι αυτές οι δύο συνήθειες είναι και οι πιο ζημιογόνες, από τη στιγμή που σε καμία από τις δύο περιπτώσεις ο πελάτης δε φθάνει στο σημείο εξυπηρέτησης, ενώ στο τέλος φεύγει από το κατάστημα ενοχλημένος και με το αίσθημα ότι έχασε τον χρόνο του. Το γεγονός αυτό καθιστά αναγκαία τη εύρεση τρόπων ώστε ο πελάτης να μη φθάνει ποτέ στο σημείο να αποχωρήσει από το κατάστημα μίας τράπεζας προτού εξυπηρετηθεί. Ορισμένες από τις πιθανές λύσεις είναι: o Η βελτίωση της δυναμικότητας του συστήματος ώστε να μη δημιουργούνται μεγάλες ουρές αναμονής στα καταστήματα τραπεζών. o Ο πελάτης να μπορεί να είναι γνώστης της ουράς αναμονής που υπάρχει σε ένα κατάστημα τραπέζης, ώστε στην περίπτωση που αυτή είναι μεγάλη να μην μπει στον κόπο να επισκεφθεί το κατάστημα. o Ο πελάτης να έχει τη δυνατότητα να ενημερώνεται ταυτόχρονα για την κατάσταση των ουρών αναμονής σε περισσότερα του ενός καταστήματα, ώστε να μπορεί να επιλέξει από πριν ποιο είναι πιο συμφέρον για τον ίδιο να επισκεφθεί. Ειδικότερα στις δύο τελευταίες λύσεις, η επιλογή περνάει στον πελάτη όπως επίσης και η ευθύνη για το πιο κατάστημα θα επισκεφθεί ώστε να εξυπηρετηθεί ο ίδιος. Παράλληλα, το γεγονός ότι ο πελάτης μπορεί να επιλέξει -23-

26 ανάμεσα σε πολλά καταστήματα, συμβάλλει αρκετά στην πιο αποδοτική κατανομή των πελατών όχι μόνο σε επίπεδο υποκαταστήματος αλλά και σε επίπεδο γεωγραφικής περιοχής. Ένα ακόμα σημαντικό χαρακτηριστικό της ουράς είναι η σειρά με την οποία επιλέγεται ο επόμενος πελάτης για να εξυπηρετηθεί. Το χαρακτηριστικό αυτό ονομάζεται πειθαρχία ουράς. Τις περισσότερες φορές ο πελάτης που βρίσκεται πρώτος στην ουρά εξυπηρετείται και πρώτος. Η πειθαρχία αυτή ονομάζεται FIFO (First In First Out). Σε όλες τις υπόλοιπες περιπτώσεις, ο τελευταίος πελάτης που μπαίνει στην ουρά εξυπηρετείται πρώτος. Η πειθαρχία αυτή ονομάζεται LIFO (Last In First Out). Διαδικασία Εξυπηρέτησης: Βασικά χαρακτηριστικά αυτού του στοιχείου ενός συστήματος είναι το πλήθος των θέσεων εξυπηρέτησης, το πλήθος των διαδοχικών φάσεων εξυπηρέτησης και η κατανομή του χρόνου εξυπηρέτησης. Το πλήθος των θέσεων εξυπηρέτησης αναφέρεται στον αριθμό των θέσεων εξυπηρέτησης που λειτουργούν παράλληλα. Οι φάσεις εξυπηρέτησης αφορούν τις διαδοχικές θέσεις από τις οποίες χρειάζεται να περάσει ένας πελάτης, ώστε να ολοκληρωθεί η εξυπηρέτησή του. Τέλος η κατανομή του χρόνου εξυπηρέτησης αναφέρεται στον ρυθμό εξυπηρέτησης και αφορά το πλήθος των πελατών που μπορεί να εξυπηρετήσει η θέση μέσα στη μονάδα του χρόνου. Ο ρυθμός εξυπηρέτησης μπορεί να είναι σταθερός, όταν η θέση εξυπηρετεί όλους τους πελάτες στον ίδιο ακριβώς χρόνο. Τις περισσότερες φορές όμως υπάρχει μεταβλητότητα στον χρόνο εξυπηρέτησης και σε ορισμένες από αυτές τις φορές το πλήθος των πελατών που εξυπηρετεί η θέση στη μονάδα του χρόνου ακολουθεί την κατανομή Poisson. Το μέσο πλήθος των πελατών που εξυπηρετεί η θέση στη μονάδα του χρόνου, το ονομάζουμε μέσο ρυθμό εξυπηρέτησης και το συμβολίζουμε με μ. Προκύπτει έτσι μία σχέση παρόμοια με αυτή της σχέσης (3.1), όπου όμως αντί για λ χρησιμοποιούμε το μ. P(X) =, για Χ= 0,1,2,3, (3.4) -24-

27 Ενώ αντίστοιχα ο χρόνος εξυπηρέτησης ακολουθεί την εκθετική κατανομή με μέση τιμή ίση με 1/μ. Λαμβάνοντας υπόψη όλα τα παραπάνω βασικά συστατικά στοιχεία μπορούμε να κάνουμε και τις κατάλληλες απεικονίσεις συστημάτων εξυπηρέτησης. Στην πιο απλή μορφή του, ένα σύστημα εξυπηρέτησης έχει μία θέση και μία φάση εξυπηρέτησης. Ανάλογα με τις ανάγκες του συστήματος όμως παρατηρούμε ότι μπορούν να προστεθούν περισσότερες θέσεις εξυπηρέτησης, φάσεις εξυπηρέτησης ή και ουρές αναμονής. Στα ακόλουθα σχήματα απεικονίζονται τα πιο αντιπροσωπευτικά συστήματα εξυπηρέτησης. Αφίξεις Ουρά Θέση Αναχώρηση Εικόνα 1: Μία ουρά αναμονής, με μία φάση εξυπηρέτησης με μία θέση εξυπηρέτησης. Θέση 1 Ουρά Θέση 2 Αναχώρηση Αφίξεις Θέση 3 Εικόνα 2: Μία ουρά αναμονής, με μία φάση εξυπηρέτησης με πολλαπλές θέσεις εξυπηρέτησης. Αφίξεις Ουρά Φάση 1 Φάση 2 Θέση 1 Θέση 2 Αναχώρηση -25-

28 Εικόνα 3: Μία ουρά αναμονής, δύο φάσεις εξυπηρέτησης με μία θέση εξυπηρέτησης. Ουρά 1 Θέση 1 Αναχώρηση Αφίξεις Ουρά 2 Ουρά 3 Θέση 2 Θέση 3 Αναχώρηση Αναχώρηση Εικόνα 4: Τρεις ουρές αναμονής που οδηγούν μία θέση εξυπηρέτησης η κάθεμία 3.3 Συμβολισμός Μοντέλων Όπως έχει αναφερθεί και σε προηγούμενη ενότητα του κεφαλαίου, στη θεωρία ουρών αναμονής έχει αναπτυχθεί μία πληθώρα μοντέλων που περιγράφουν ένα μεγάλο εύρος διαφορετικών καταστάσεων. Για τη διάκριση των μοντέλων αυτών ο D. G. Kendall πρότεινε έναν εύχρηστο συμβολισμό με τη γενική μορφή «A/B/s/k/N», στον οποίο τα πέντε σύμβολα παριστάνουν τα εξής: Α: θέση για τον συμβολισμό της κατανομής εισόδου πελατών. Όταν η διαδικασία εισόδου ακολουθεί την κατανομή Poisson, τότε το σύμβολο για τη θέση Α είναι το Μ. Το Μ αναφέρεται στην εκθετική κατανομή, που συνοδεύει την Poisson και προκύπτει από τη θέση Markovian, η οποία είναι μία άλλη ονομασία της εκθετικής. Άλλα σύμβολα για τη θέση αυτή είναι το G, που σημαίνει γενική ή οποιαδήποτε κατανομή (General) και D, που σημαίνει προσδιοριστική διαδικασία εισόδου, δηλαδή με γνωστό και σταθερό ρυθμό αφίξεων (Deterministic). -26-

29 Β: θέση για τον συμβολισμό της κατανομής του χρόνου εξυπηρέτησης. Χρησιμοποιούνται τα ίδια σύμβολα με την περίπτωση Α. s: θέση για το πλήθος των παράλληλων θέσεων εξυπηρέτησης. k: θέση για τη χωρητικότητα του συστήματος εξυπηρέτησης, όταν αυτή είναι περιορισμένη. Το k είναι το πλήθος των θέσεων αναμονής (slots) μαζί με τις θέσεις εξυπηρέτησης (servers). N: παριστάνει το πλήθος των πελατών στην πηγή, όταν αυτό είναι πεπερασμένο. Όταν το σύστημα έχει άπειρη χωρητικότητα και άπειρους πελάτες στην πηγή, τα δύο τελευταία σύμβολα συνήθως παραλείπονται. Έτσι, όταν θέλουμε να αναφερθούμε για παράδειγμα στο μοντέλο με μία θέση εξυπηρέτησης, με διαδικασία Poisson στις αφίξεις και εκθετική κατανομή για τον χρόνο εξυπηρέτησης, χρησιμοποιούμε τον συμβολισμό Μ/Μ/1. Κάθε μοντέλο που εξετάζεται από τη Θεωρία των Ουρών Αναμονής περιγράφει τη συμπεριφορά του συστήματος, όταν αυτό βρίσκεται σε κατάσταση ισορροπίας (steady state). Ένα κατάστημα βρίσκεται σε κατάσταση ισορροπίας, όταν η συμπεριφορά του δεν εξαρτάται από τις αρχικές συνθήκες που υπάρχουν κατά την έναρξη της λειτουργίας του. Το σύστημα επέρχεται στην κατάσταση ισορροπίας, όταν παρέλθει ένα εύλογο χρονικό διάστημα από την αρχική του κατάσταση, στη διάρκεια του οποίου εξαλείφεται η επίδραση των συνθηκών εκκίνησης. Στην περίπτωση με την οποία ασχολείται η παρούσα εργασία, δηλαδή σε ένα κατάστημα τραπέζης, οι συνθήκες εκκίνησης αφορούν του πελάτες που περιμένουν εκτός του καταστήματος πριν η τράπεζα ανοίξει για το κοινό και εισέρχονται στη συνέχεια μαζικά. Το εύλογο χρονικό διάστημα παρέρχεται όταν το αρχικά μη συνηθισμένο μήκος της ουράς (λόγω της μαζικής εισόδου πελατών) φθάνει στα τυπικά επίπεδα μεταβλητότητας σύμφωνα με την κατανομή αφίξεων και την κατανομή εξυπηρέτησης. Η περίοδος που απαιτείται, ώστε το σύστημα να μην εξαρτάται από τις αρχικές συνθήκες εκκίνησης και να συγκλίνει σε κατάσταση ισορροπίας, ονομάζεται παροδική περίοδος (transient period, warm up period). -27-

30 Στην περίπτωση των ελληνικών τραπεζών, πιο χαρακτηριστικό είναι το παράδειγμα της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος, όπου παρατηρούνται μεγαλύτερες ουρές αναμονής πριν ακόμη ανοίξει το κατάστημα. Έτσι, από το πρώτο λεπτό του χρόνου εξυπηρέτησης του καταστήματος, οι υπάλληλοι έρχονται αντιμέτωποι με δεκάδες πελάτες, αριθμός που αυξάνονται καθώς συνεχίζουν να εισέρχονται και άλλοι. 3.4 Εφαρμογή της Θεωρίας των Ουρών Αναμονής στην περίπτωση των καταστημάτων τραπέζης Υπάρχουσα κατάσταση στα καταστήματα τραπεζών Όπως έχει ήδη γίνει κατανοητό μέσα από τα χρόνια έρευνας της Θεωρίας των Ουρών Αναμονής έχουν αναπτυχθεί πολλά και διαφορετικά μοντέλα, τα οποία βρίσκουν εφαρμογή στις διάφορες καταστάσεις, οι οποίες αντιμετωπίζουν το πρόβλημα των ουρών αναμονής. Για τον λόγο αυτό, κάθε σύστημα το οποίο είναι υποψήφιο για εφαρμογή ενός μοντέλου της Θεωρίας, θα πρέπει να μελετηθεί πρώτα σωστά και εκτενώς, ώστε να εφαρμοσθεί και το κατάλληλο μοντέλο που θα του επιλύσει το πρόβλημα που αντιμετωπίζει. Έτσι, οφείλουμε να μελετάμε ένα σύστημα, ως προς τους συντελεστές του, τα βασικά χαρακτηριστικά του και τα στοιχεία που το απαρτίζουν. Για να μελετηθεί λοιπόν σωστά ένα σύστημα εξυπηρέτησης καταστήματος τραπέζης, πραγματοποιήθηκε συνέντευξη σε υπάλληλο ταμείου υποκαταστήματος ιδιωτικής τράπεζας, το οποίο βρίσκεται σε κεντρικό σημείο της Θεσσαλονίκης. Οι ερωτήσεις και οι απαντήσεις του ερωτηματολογίου παρουσιάζονται αναλυτικά στο Παράρτημα Α. Στη συγκεκριμένη ενότητα παρουσιάζονται τα συμπεράσματα από την ανάλυση αυτών, τα οποία θα μας βοηθήσουν στο να καταλάβουμε ποιο είναι το καλύτερο μοντέλο της Θεωρίας στην περίπτωση ενός καταστήματος τραπέζης. Από τις απαντήσεις που λάβαμε λοιπόν από την υπάλληλο της τράπεζας τα σημαντικότερα στοιχεία που αφορούν άμεσα τη Θεωρία των Ουρών Αναμονής είναι τα ακόλουθα. -28-

31 Κατά μέσο όρο εξυπηρετούνται καθημερινά 120 έως 150 πελάτες, που μας δίνει έναν μέσο όρο 135 άτομα ημερησίως. Ο αριθμός αυτός σε περιόδους αιχμής (όπως στην περίοδο των Χριστουγέννων), μπορεί να ανέλθει στα 220 άτομα ημερησίως. Για τον λόγο αυτό εμείς θα διατηρήσουμε τον αριθμό 150 άτομα σα μέσο ρυθμό αφίξεων σε μία ημέρα, λαμβάνοντας υπόψιν τι περιόδους αιχμής και αδράνειας που υπάρχουν μέσα σε ένα ημερολογιακό έτος. Ο αριθμός των πελατών που περιμένουν έξω από το κατάστημα πριν αυτό ανοίξει είναι 2 3 άτομα σε μία απλή μέρα. Ο αριθμός αυτός αυξάνεται όμως σημαντικά σε περιόδους αιχμής. (όπως για παράδειγμα περίοδος πληρωμών φυσικού αερίου). Οι πελάτες αυτοί με την είσοδό τους στο κατάστημα παίρνουν ένα νούμερο προτεραιότητας από το σχετικό μηχάνημα και στη συνέχεια περιμένουν ώστε να έρθει η σειρά τους και να εξυπηρετηθούν από κάποιο ταμείο. Όποιο ταμείο αδειάσει πρώτο εξυπηρετεί τον επόμενο πελάτη που έχει προτεραιότητα στην ουρά αναμονής. Δεν υπάρχει κάποια άλλη κατανομή των πελατών στους υπαλλήλους των ταμείων. Ο χρόνος διεκπεραίωσης συναλλαγών κυμαίνεται από 1,5 λεπτό της ώρας για τις πιο απλές συναλλαγές (όπως είναι μία κατάθεση χρημάτων) σε 3,5 λεπτά της ώρας για περισσότερο χρονοβόρες συναλλαγές (όπως για παράδειγμα η είσπραξη μίας επιταγής). Ένας υπάλληλος τραπέζης έχει ως αντικείμενο εργασίας οχτώ διαφορετικά είδη συναλλαγών. Ενώ τα είδη συναλλαγών βέβαια είναι διαφορετικά μεταξύ τους υπάρχουν πολλές κοινές εργασίες που συναντάμε αν τα δούμε συγκεντρωτικά. Η κύρια διαφορά που αντιμετωπίζει ο υπάλληλος τραπέζης ανάμεσα στις ταμιακές συναλλαγές είναι το αν μία συναλλαγή γίνεται με φυσικό χρήμα ή με μεταφορά χρημάτων μέσα από κάποιο λογαριασμό του συστήματος. Η συχνότητα με την οποία πραγματοποιούνται όλες οι συναλλαγές σε καθημερινή βάση μπορούν να τοποθετηθούν στην ακόλουθη κατάταξη: o Καταθέσεις χρημάτων. o Πληρωμές Δανείων. o Πληρωμές πιστωτικών καρτών. -29-

32 o Πληρωμές Λογαριασμών. o Εξαργύρωση επιταγών. o Έκδοση επιταγών. o Ανάληψη χρημάτων. o Αγοραπωλησίες συναλλάγματος (Σπάνια με φυσικό χρήμα). Ζητήσαμε από την υπάλληλο να μας διαχωρίσει τις συναλλαγές που πραγματοποιούνται στο ταμείο μίας τράπεζας σε ομοειδείς ομάδες ανάλογα με τις εργασίες που πραγματοποιούνται για κάθε συναλλαγή. Το αποτέλεσμα είχε τη δημιουργία τεσσάρων ομάδων, ανάλογά με τα ακόλουθα χαρακτηριστικά: o Συμψηφιστικές κινήσεις (Συναλλαγές στις οποίες ο υπάλληλος δεν παίρνει χρήματα από τον πελάτη, αλλά όλα γίνονται μέσω λογαριασμών.) o Συναλλαγές με φυσικό χρήμα: Θα ήταν χρήσιμο αυτές να γίνονται από ένα ταμείο, το οποίο να έχει μεγάλα χρηματικά διαθέσιμα και όρια. Έτσι δε θα χρειάζεται οι υπάλληλοι να πηγαίνουν συνέχεια στο χρηματοκιβώτιο. o Πληρωμές Λογαριασμών. o Αγοραπωλησίες Συναλλάγματος: Θα ήταν χρήσιμο να γίνεται από ένα ταμείο το οποίο να έχει ανά πάσα στιγμή διαθέσιμες όλες τις ισοτιμίες. Έπειτα από τις απαντήσεις που αναφέρθηκαν πιο πάνω, καταλήξαμε στα ακόλουθα συμπεράσματα, αναφορικά με το σύστημα εξυπηρέτησης ενός καταστήματος τραπέζης: Το σύστημα εξυπηρέτησης του ταμείου ενός καταστήματος τραπέζης αποτελείται από μία ουρά αναμονής, η οποία ανάλογα με το μέγεθος της τράπεζας κατανέμεται σε μία ή περισσότερες θέσεις εξυπηρέτησης (ταμεία). Με βάση τον συμβολισμό του D.G. Kendall για τα μοντέλα της Θεωρίας των ουρών αναμονής, μπορούμε να συμβολίσουμε το μοντέλο που ισχύει σε ένα μέσο κατάστημα τραπέζης με τη μορφή Μ/Μ/1. Ο συμβολισμός αυτός γίνεται γιατί: o Μπορούμε να θεωρήσουμε ότι η πηγή έχει άπειρους πελάτες και η διαδικασία άφιξής τους σε ένα κατάστημα τραπέζης γίνεται με τυχαίο τρόπο, χωρίς να επηρεάζεται κάθε άφιξη από την προηγούμενή της. -30-

33 Έτσι το μοντέλο ακολουθεί την κατανομή Poisson, η οποία μας βοηθάει να υπολογίσουμε την πιθανότητα να αφιχθεί κάποιο πλήθος πελατών (στην περίπτωσή μας ), μέσα στο κατάστημα. Η κατανομή του χρόνου ανάμεσα στις διαδοχικές αφίξεις ακολουθεί αντίστοιχα την εκθετική κατανομή (ή αλλιώς τη Μαρκοβιανή που δίνει και το αρχικό της στο πρώτο σύμβολο.) o Η κατανομή του χρόνου εξυπηρέτησης χαρακτηρίζεται κι αυτή από μία μεταβλητότητα μέσα στη διάρκεια λειτουργίας του καταστήματος τραπέζης. Αυτό συμβαίνει γιατί ο αριθμός και η πολυπλοκότητα των εργασιών που περιλαμβάνει μία συναλλαγή, επηρεάζει και τον χρόνο διεκπεραίωσής της. Έτσι, και το σύμβολο του χρόνου εξυπηρέτησης παίρνει το γράμμα Μ, γιατί ακολουθεί επίσης την εκθετική ή αλλιώς τη Μαρκοβιανή κατανομή. o Τέλος, λαμβάνοντας υπόψιν το συγκεκριμένο κατάστημα τραπέζης της Θεσσαλονίκης, ορίζουμε δύο θέσεις εξυπηρέτησης. Οι θέσεις εξυπηρέτησης βέβαια μπορούν να αυξομειώνονται ανάμεσα στα διαφορετικά καταστήματα, ανάλογά με το μέγεθος και τις ανάγκες του καθενός ξεχωριστά. Μοναδικό γνώμονα κατανομής των πελατών στις θέσεις εξυπηρέτησης αποτελεί η σειρά άφιξής τους στο κατάστημα. Έτσι η πειθαρχία ουράς που ακολουθείται είναι η FIFO Εναλλακτικό Μοντέλο της Θεωρίας των Ουρών Αναμονής Λαμβάνοντας υπόψη τη συχνότητα πραγματοποίησης κάθε συναλλαγής, αλλά και τις ομάδες ομοειδών συναλλαγών μπορούμε να καταλήξουμε σε στον διαχωρισμό των συναλλαγών σε δύο διαφορετικές ομάδες. Έτσι, προτείνουμε τη δημιουργία δύο ξεχωριστών ουρών αναμονής, όπου η κάθε ουρά αναμονής θα κατευθύνεται σε διαφορετική θέση εξυπηρέτησης. Χαρακτηριστικό διαχωρισμού των ομάδων αποτελεί το αν η συναλλαγή που θέλει να πραγματοποιήσει ο πελάτης πρόκειται να γίνει σε φυσικό χρήμα η αποτελεί μία συμψηφιστική κίνηση. Ο διαχωρισμός αυτός έγινε για δύο λόγους: -31-

34 o Στη συνέντευξή μας, η υπάλληλος ξεχώρισε σαν το πιο σημαντικό λόγο διαχωρισμού όλων των συναλλαγών το αν θα είναι σε φυσικό χρήμα ή συμψηφιστικές. Ο διαχωρισμός αυτός θα έχει ως αποτέλεσμα τη βελτίωση της δυναμικότητας του συστήματος, οπότε μείωση του χρόνου αναμονής των πελατών στο σύστημα. o Εκτός από το γεγονός ότι θα κάθε υπάλληλος θα πραγματοποιεί αυτοματοποιημένες συναλλαγές, η δυναμικότητα του συστήματος βελτιώνεται και από το γεγονός ότι υπάρχουν συγκεκριμένα ταμεία σε ένα κατάστημα στα οποία μπορεί να γίνει συναλλαγή σε φυσικό χρήμα. Τα ταμεία αυτά είναι γνωστά εκ των προτέρων στους υπαλλήλους, οπότε μπορούν να έχουν μεγάλα διαθέσιμα και όρια στη διάθεσή τους. Αυτό σημαίνει ότι μειώνεται ο κίνδυνος να βρεθεί κάποιο ταμείο χωρίς φυσικό χρήμα σε μία δύσκολη στιγμή, όπως μπορεί να είναι οι ώρες αιχμής. Για τη βελτίωση λοιπόν του χρόνου αναμονής των πελατών μέσα σε ένα κατάστημα τραπέζης προτείνεται η δημιουργία δύο διαφορετικών ουρών αναμονής, οι οποίες θα οδηγούνται σε διαφορετική θέση εξυπηρέτησης, ανάλογα με την ομάδα που ανήκουν. Κάθε σύστημα εξυπηρέτησης το μοντέλο Μ/Μ/1. Δηλαδή μέσα στο κατάστημα έχουμε δύο συστήματα Μ/Μ/1 (Μ/Μ/1 * 2). Για την επιτυχή εφαρμογή του συγκεκριμένου μοντέλου στα καταστήματα τραπεζών, αποδεχόμαστε τις ακόλουθες παραδοχές: [3] Η πηγή των πελατών περιέχει άπειρους πελάτες. Η διαδικασία αφίξεων ακολουθεί την κατανομή Poisson με γνωστό ρυθμό αφίξεων που παραμένει σταθερός. Οι πελάτες σχηματίζουν δύο ξεχωριστές ουρές αναμονής, μία για κάθε σύστημα εξυπηρέτησης. Εξυπηρετούνται με πειθαρχία FIFO, πηγαίνοντας σε ελεύθερη θέση εξυπηρέτησης που αντιστοιχεί στη δική τους ουρά αναμονής. Οι θέσεις εξυπηρέτησης σε ένα σύστημα μπορούν να είναι περισσότερες της μίας, ανάλογα με το μέγεθος του καταστήματος. Η εξυπηρέτηση γίνεται σε μία φάση σε κάποια από τις θέσεις αυτές. Εδώ μοναδική εξαίρεση αποτελεί η έκδοση τραπεζικής επιταγής, στην οποία ο πελάτης χρειάζεται να περάσει από δύο εξουσιοδοτημένους υπαλλήλους της τράπεζας για να αποκομίσει τις αντίστοιχες υπογραφές, οπότε οι φάσεις -32-

35 γίνονται τρεις. Επειδή όμως στη συνέχεια δε χρειάζεται να περάσει από το ταμείο, θεωρούμε ότι και εδώ η φάση εξυπηρέτησης είναι μία. Ο χρόνος εξυπηρέτησης σε κάθε θέση ακολουθεί την ίδια εκθετική κατανομή με γνωστή μέση τιμή, η οποία παραμένει σταθερή κατά τη διάρκεια της παρατήρησης. Ο συνολικός μέσος ρυθμός εξυπηρέτησης όλων των θέσεων είναι μεγαλύτερος από τον μέσο ρυθμό αφίξεων των πελατών. Οι πελάτες μπαίνουν πάντα στην ουρά και δεν αποχωρούν. Η ουρά έχει απεριόριστη χωρητικότητα. Η παραγωγικότητα των υπαλλήλων του ταμείου παραμένει η ίδια και δε μειώνεται. Ο κίνδυνος που συναντάται συνήθως στα συστήματα Μ/Μ/1 * (2) είναι ότι οι υπάλληλοι γνωρίζοντας πως μειώνεται ο αριθμός των πελατών που έχουν να εξυπηρετήσουν εργάζονται με πιο αργούς ρυθμούς, από ότι θα εργάζονταν σε ένα σύστημα με μία μόνο ουρά αναμονής. Η παραγωγικότητα των υπαλλήλων όμως θα ελέγχεται, από τον χρόνο που χρειάζονται για την εξυπηρέτηση ως πελάτη και κατά πόσο αυτός παραμένει στα ίδια επίπεδα Βασικές σχέσεις και δείκτες απόδοσης Προχωρώντας στην πρακτική εφαρμογή του μοντέλου που προτείνουμε για την επίλυση του προβλήματος των ουρών αναμονής σε ένα κατάστημα τραπέζης, θα υπολογίσουμε τους βασικούς δείκτες απόδοσης του συστήματος με βάση τα δεδομένα που προέκυψαν από τη συνέντευξή μας με την υπάλληλο τραπέζης. Αρχικά θα υπολογίσουμε τους δείκτες απόδοσης της υπάρχουσας κατάστασης και στη συνέχεια για το προτεινόμενο μοντέλο, ώστε να γίνει και η ανάλογη σύγκριση. Υπάρχουσα Κατάσταση Οι μαθηματικές σχέσεις, που χρησιμοποιούμε για τον υπολογισμό των δεικτών απόδοσης του συστήματος σε κατάσταση ισορροπίας, βασίζονται σε δύο σημαντικές παραμέτρους, τον μέσο ρυθμό αφίξεων λ και τον μέσο ρυθμό εξυπηρέτησης μ (ο ορισμός των οποίων αναφέρεται στην ενότητα (iii) του παρόντος κεφαλαίου. Στην περίπτωση με την οποία ασχολείται η παρούσα διπλωματική και με βάση τα στοιχεία που προέκυψαν από τη συνέντευξη, το λ αντιστοιχεί σε 150 άτομα σε -33-

36 επίπεδο ημέρας και σε = άτομα την ώρα. Με βάση τη διαδικασία αφίξεων μπορούμε να πάρουμε και τη μέση τιμή του χρόνου ανάμεσα στις διαδοχικές αφίξεις των πελατών, η οποία ακολουθεί την εκθετική κατανομή και έχει τιμή: λεπτά της ώρας. Για να υπολογίσουμε τον μέσο ρυθμό εξυπηρέτησης στην προκειμένη περίπτωση ακολουθούμε την εξής διαδικασία: Από τη συνέντευξη πήραμε το στοιχείο ότι μία συναλλαγή διαρκεί από 1,5 έως 3,5 λεπτά της ώρας, ανάλογα με την πολυπλοκότητά της. Κατά μέσο όρο λοιπόν μία συναλλαγή ισούται με t = 2,5 λεπτά της ώρας. Λαμβάνοντας όμως υπόψη την αβεβαιότητα που χαρακτηρίζει το μοντέλο μας θα χρησιμοποιήσουμε έναν τύπο για να βρίσκουμε τον μέσο χρόνο πραγματοποίησης μίας συναλλαγής και θα είναι ίσος με: T = t + 0,5min (3.5) Με αυτόν τον τρόπο λαμβάνουμε υπόψιν και την πιθανότητα ένας υπάλληλος στο ταμείο να καθυστερήσει να ολοκληρώσει μία συναλλαγή λόγω κάποιας τυχαίας αρνητικής εξέλιξης. Έτσι, στην περίπτωσή μας θέτουμε ως Τ = 2,5 + 0,5 = 3 min. Αυτό μας οδηγεί στο συμπέρασμα ότι σε μία ώρα μπορούν να πραγματοποιηθούν 20 συναλλαγές, από κάθε θέση εξυπηρέτησης. Δεδομένου ότι λαμβάνουμε υπόψιν ότι ένα μέσο κατάστημα της Θεσσαλονίκης αποτελείται από δύο ενεργά ταμεία και δύο υπαλλήλους τραπέζης οι συναλλαγές αυτές διπλασιάζονται και γίνονται 40. Για επαλήθευση, υπολογίζουμε και την εκθετική κατανομή, η οποία εκφράζει τη μέση τιμή του χρόνου εξυπηρέτησης κάθε πελάτη και μας δίνει αποτέλεσμα: λεπτά της ώρας. Τα αποτελέσματα με βάση τα στοιχεία μας αλλά και με τον τύπο συμπίπτουν, οπότε προχωράμε στους δείκτες απόδοσης. Για να υπάρχει κατάσταση ισορροπίας, θα πρέπει να ισχύει η θεμελιώδης σχέση λ<μ. (όπως υπολογίσθηκε για το δικό μας μοντέλο < 40, οπότε ισχύει). Στην -34-

37 περίπτωση αυτή ισχύουν για τους δείκτες απόδοσης του συστήματος και οι σχέσεις που ακολουθούν: I. Το μέσο πλήθος των πελατών που εξυπηρετούνται στη μονάδα του χρόνου συμβολίζεται με L s, και δίνεται από τον τύπο: Ls = = (3.6) II. Η πιθανότητα να είναι η θέση εξυπηρέτησης απασχολημένη, ονομάζεται βαθμός απασχόλησης της θέσης (utilization factor), συμβολίζεται με ρ και στην προκειμένη περίπτωση όπου έχουμε δύο θέσεις εξυπηρέτησης 1 δίνεται από τον τύπο: ρ = (3.7) III. Η πιθανότητα ένας πελάτης που φθάνει να εξυπηρετηθεί αμέσως είναι ίση με την πιθανότητα να μην έχουμε κανέναν πελάτη στο σύστημα και είναι ίση με P 0 + P 1 : P1 = = (3.9) 1 Όταν το μοντέλο που ακολουθείται είναι της μορφής M/M/1, που σημαίνει ότι υπάρχουν s=1 θέσεις εργασίας στο σύστημα εξυπηρέτησης, ο τύπος παίρνει τη μορφή. -35-

38 P0 + P1 = = ή 44.76% Άρα η πιθανότητα ένας πελάτης που φθάνει στην τράπεζα να εξυπηρετηθεί αμέσως είναι ίση με 44.76%. IV. Η πιθανότητα ένας πελάτης που φθάνει να χρειαστεί να περιμένει, πριν να εξυπηρετηθεί, συμβολίζεται με P w και δίνεται από τον τύπο: 2 Pw = (3.10) V. Το μέσο πλήθος πελατών στην ουρά αναμονής συμβολίζεται με L q και δίνεται από τη σχέση: Lq= = = = = (3.11) VI. Το μέσο πλήθος των πελατών στο σύστημα συμβολίζεται με L και δίνεται από τη σχέση: L = Lq + Ls = Lq + = = (3.12) VII. Ο μέσος χρόνος αναμονής ενός πελάτη στην ουρά συμβολίζεται με W q και είναι: Wq = = λεπτά της ώρας. (3.13) VIII. Ο μέσος χρόνος που παραμένει ένας πελάτης συνολικά στο σύστημα, συμβολίζεται με W και δίνεται από τη σχέση: W = λεπτά της ώρας. (3.14) 2 Στο απλό μοντέλο M/M/1 η πιθανότητα αυτή ισούται με 1-P

39 Εναλλακτικό Μοντέλο Στην προηγούμενη ενότητα (3.4.2: Εναλλακτικό μοντέλο της Θεωρίας των ουρών αναμονής), προτείναμε τη δημιουργία δύο ξεχωριστών ουρών αναμονής μέσα σε ένα κατάστημα τραπέζης με γνώμονα διαχωρισμού το αν οι συναλλαγές των πελατών θα γίνονται σε φυσικό χρήμα ή θα είναι συμψηφιστικές. Κάθε σύστημα εξυπηρέτησης, στο οποίο θα κατανέμεται μία ουρά αναμονής θα ακολουθεί το μοντέλο Μ/Μ/1. Δηλαδή μέσα στο κατάστημα έχουμε δύο συστήματα Μ/Μ/1 (Μ/Μ/1*2). Η μορφή αυτή συστήματος φαίνεται να έχει καλύτερες αποδόσεις για τα ταμεία μίας τράπεζας, αλλά για να είμαστε σίγουρο, καλό θα γίνει να μετρηθούν οι πιο πάνω δείκτες απόδοσης και για αυτό το μοντέλο. Όπως αναφέρεται και στην προηγούμενη ενότητα, σύμφωνα με τα στοιχεία της συνέντευξής μας, το λ αντιστοιχεί σε 150 άτομα σε επίπεδο ημέρας. Στο συγκεκριμένο μοντέλο βέβαια, επειδή δημιουργούνται δύο ουρές αναμονής, το λ διαχωρίζεται και γίνεται 75 άτομα σε επίπεδο ημέρας. Έτσι, ένας υπάλληλος ταμείου τραπέζης μπορεί να χρειαστεί να εξυπηρετήσει έως = άτομα την ώρα. Με βάση τη διαδικασία αφίξεων μπορούμε να πάρουμε και τη μέση τιμή του χρόνου ανάμεσα στις διαδοχικές αφίξεις των πελατών, η οποία ακολουθεί την εκθετική κατανομή και έχει τιμή: λεπτά της ώρας. Ο μέσος ρυθμός εξυπηρέτησης θα παραμείνει ο ίδιος καθότι δεν επηρεάζεται από τα άτομα που εξυπηρετούνται από το ταμείο, αλλά από τη χρονική διάρκεια μίας συναλλαγής. Αυτό το οποίο αλλάζει είναι ότι δε συμπεριλαμβάνουμε το μισό λεπτό που υπολογίσαμε σα γνώμονα αβεβαιότητα. Από τη στιγμή που μία από τις παραδοχές του Εναλλακτικού μοντέλου είναι ότι δε μεταβάλλεται η παραγωγικότητα των υπαλλήλων, τα δεδομένα παραμένουν τα ίδια, αλλά κάποιοι από τους παράγοντες αβεβαιότητας εξαλείφονται. Έτσι το μ γίνεται ίσο με 24 συναλλαγές ανά θέση εξυπηρέτησης σε επίπεδο ώρας και τη μέση τιμή του χρόνου εξυπηρέτησης κάθε πελάτη γίνεται 2.5 λεπτά της ώρας. -37-

40 Για να υπάρχει κατάσταση ισορροπίας, θα πρέπει να ισχύει η θεμελιώδης σχέση λ<μ. (όπως υπολογίσθηκε για το Εναλλακτικό Μοντέλο < 24, οπότε ισχύει). Στην περίπτωση αυτή ισχύουν για τους δείκτες απόδοσης του συστήματος και οι σχέσεις που ακολουθούν: I. Το μέσο πλήθος των πελατών που εξυπηρετούνται στη μονάδα του χρόνου συμβολίζεται με L s, και δίνεται από τον τύπο: Ls = = II. που σημαίνει ότι η θέση λειτουργίας είναι απασχολημένη κατά το 48% του συνολικού χρόνου λειτουργίας της. Βαθμός απασχόλησης της θέσης (utilization factor): ρ = (3.7) Σημείωση: Στην προκειμένη περίπτωση το ρ συμπίπτει με το L s της σχέσης. Η πιθανότητα αυτή συμπίπτει επίσης και με το μέσο του χρόνου που η θέση είναι απασχολημένη. Επιπλέον, μπορεί να θεωρηθεί ως η πιθανότητα να περιμένει ένας πελάτης που φθάνει στο σύστημα, όταν βρίσκει τη μοναδική θέση απασχολημένη. III. Η πιθανότητα ένας πελάτης που φθάνει να εξυπηρετηθεί αμέσως είναι ίση με την πιθανότητα να μην έχουμε κανέναν πελάτη στο σύστημα και είναι ίση με P 0 : Άρα η πιθανότητα ένας πελάτης που φθάνει στην τράπεζα να εξυπηρετηθεί αμέσως είναι ίση με 51.9%. Επίσης η πιθανότητα αυτή συμπίπτει και με την πιθανότητα με το που θα φτάσει ο πελάτης στο σύστημα να βρει τη θέση αδρανή. IV. Η πιθανότητα ένας πελάτης που φθάνει να χρειαστεί να περιμένει, πριν να εξυπηρετηθεί: Pw = ή 48.1 V. Το μέσο πλήθος πελατών στην ουρά αναμονής: -38-

41 Lq= = = VI. Το μέσο πλήθος των πελατών στο σύστημα: L = = = VII. Ο μέσος χρόνος αναμονής ενός πελάτη στην ουρά: Wq = = λεπτά της ώρας. VIII. Ο μέσος χρόνος που παραμένει ένας πελάτης συνολικά στο σύστημα: W = λεπτά της ώρας Συμπεράσματα Συμπεριλαμβάνουμε τα αποτελέσματα σε έναν συγκεντρωτικό πίνακα: Δείκτης Μοντέλο Μ/Μ/2 Μοντέλο Μ/Μ/1 (*2) s 2 1 (*2) λ μ ρ Πιθανότητα άμεσης εξυπηρέτησης πελάτη 44.76% 51.9% P w 32.8% 48.1% L q L W q W Τα αποτελέσματα από την εφαρμογή των βασικών δεικτών αποδοτικότητας μας έδειξαν ότι παρότι το Εναλλακτικό Μοντέλο φαινόταν ότι θα βελτιώσει την αποδοτικότητα του συστήματος εξυπηρέτησης μίας τράπεζας, κάτι τέτοιο δε συμβαίνει μετά από την εφαρμογή των τύπων. Σε αυτό το συμπέρασμα μας οδηγεί το αποτέλεσμα ότι με βάση το Εναλλακτικό Μοντέλο ο πελάτης μένει στο σύστημα κατά 1.16 λεπτά περισσότερα από ότι με το παλαιό. -39-

42 Έτσι, με βάση την πιο πάνω έρευνα, προκύπτει ότι το βέλτιστο μοντέλο για ένα κατάστημα τράπεζας είναι το ακόλουθο: I. Το μοντέλο που ακολουθείται από το σύστημα θα πρέπει να είναι της μορφής Μ/Μ/s. II. Πιο συγκεκριμένα, καλό θα ήταν να υπολογιζόταν δύο ταμεία ανά 150 εξυπηρετούμενους πελάτες. III. Ο χρόνος, τον οποίο ένας πελάτης μένει στην ουρά θα πρέπει να είναι έως 1,2 λεπτά της ώρας, ενώ ο χρόνος στον οποίο θα πρέπει να διαμένει συνολικά σε ένα κατάστημα τραπέζης δε θα πρέπει να ξεπερνάει τα 3.65 λεπτά. 3.5 Βιβλιογραφία Κεφαλαίου [1] Ramalhoto, M. F. (2007). European Journal of Engineering Education Queuing Theory Probabilistic Modeling in Engineering- Queuing Theory, (January 2012),

43 [2] Lipsky, L. (University of C. D. of C. S. and E.) (2009). Queuing Theory. A Linear Algebraic approach. (2nd ed.). Springer Science + Business Media, LLC doi: / [3] Οικονόμου, Σ. Γ. (Πανεπιστήμιο Πειραιώς), Γεωργίου, Κ. Α. (Πανεπιστήμιο Μακεδονίας) (2000). Ποσοτική Ανάλυση για τη Λήψη Διοικητικών Αποφάσεων. Β Τόμος. (Α Έκδοση). Εκδόσεις ΕΥΓ. ΜΠΕΝΟΥ ISBN:

44 -42-

45 4 Η Χρήση του Mobile Banking Στο παρόν κεφάλαιο παρουσιάζονται και αναλύονται όλες οι πληροφορίες και οι πιο πρόσφατες εξελίξεις στον χώρο του mobile banking, σχετικά με τις δυνατότητες που αυτό προσφέρει στον κλάδο της τραπεζικής, τα χαρακτηριστικά των χρηστών αλλά και πιθανούς περιορισμούς στη χρήση του. 4.1 Ορισμός Με τον όρο Mobile Banking εννοούμε όλες εκείνες τις διεργασίες και τις συναλλαγές που μπορούν να γίνουν από έναν πελάτη τραπέζης μέσω μίας φορητής συσκευής, όπως ένα κινητό τηλέφωνο ή ένα Personal Digital Assistant. Το Mobile Banking ανήκει, μαζί με το Internet Banking και το Phone Banking, ανήκει στην οικογένεια της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής, μίας καινοτομίας που έφερε την επανάσταση στον τρόπο λειτουργίας της συμβατικής τραπεζικής. Η Ηλεκτρονική τραπεζική (ή αλλιώς E-banking) καλύπτει, σαν έννοια, ένα μεγάλο εύρος τραπεζικών συναλλαγών τις οποίες ο πελάτης μπορεί να πραγματοποιήσει ηλεκτρονικά χωρίς να χρειαστεί να επισκεφθεί κάποιο υποκατάστημα τραπέζης[18]. Συχνά συγχέεται λανθασμένα με το Internet Banking, το οποίο στην πραγματικότητα αποτελεί μόνο ένα μέρος της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής. Στις διεργασίες και τις συναλλαγές του Mobile Banking συμπεριλαμβάνονται[12]: Ενημέρωση Λογιστικού Υπολοίπου. Ενημέρωση των για τις τελευταίες συναλλαγές που πραγματοποιήθηκαν από έναν λογαριασμό. Μεταφορά χρημάτων ανάμεσα σε λογαριασμούς της ίδιας ή και διαφορετικών τραπεζών. Πληρωμές λογαριασμών και πιστωτικών καρτών της ίδιας ή και διαφορετικών τραπεζών. Αγορά και πώληση χρηματιστηριακών μετοχών. Παρακολούθηση και λήψη πληροφοριών χαρτοφυλακίου και τιμών μετοχών. -43-

46 4.2 Γενικές Πληροφορίες για το Mobile Banking Η ανάπτυξη της χρήσης των κινητών συσκευών για καθημερινές οικονομικής φύσεως και άλλες συναλλαγές προκύπτει κυρίως από τη διευκόλυνση που προσφέρει η φύση των κινητών τηλεφώνων αλλά και άλλων παρόμοιων συσκευών. Οι χρήστες διευκολύνονται σημαντικά από την απαξίωση του χώρου και του χρόνου στη διενέργεια κάθε διεργασίας, καθώς και από την παροχή υπηρεσιών που μειώνουν την προσπάθεια που θα χρειαζόταν να καταβάλλουν κάτω από συμβατικές συνθήκες. [1] Πιο συγκεκριμένα, για την περίπτωση του Mobile Banking, η ευρεία διείσδυσή του φαίνεται να οφείλεται, μεταξύ άλλων, στο γεγονός ότι τα κινητά τηλέφωνα αποτελούν πλέον αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητας των ανθρώπων, ενώ ολοένα και περισσότερες συσκευές υποστηρίζουν τη σύνδεση με το διαδίκτυο 1. Το γεγονός ότι προορίζονται για προσωπική χρήση καθιστά εύκολη την αναγνώριση του χρήστη που θέλει να πραγματοποιήσει μία συναλλαγή, αλλά και την επιβεβαίωση αυτής. Επιπρόσθετα, στην αύξηση της χρήσης του Mobile banking έχουν συμβάλλει σημαντικά και οι θετικές εμπειρίες που είχαν οι χρήστες κινητών συσκευών από συναλλαγές ηλεκτρονικού εμπορίου στο παρελθόν [2]. Από τα παραπάνω μπορεί να γίνει εύκολα διακριτό ότι οι κυριότεροι παράγοντες που οδήγησαν υιοθέτηση του Mobile Banking είναι η ανάγκη για μεγαλύτερη διευκόλυνση, η δυνατότητα πρόσβασης στις υπηρεσίες του ανεξαρτήτως τόπου και χρόνου, οι επιλογές που προσφέρει για την προστασία της ιδιωτικότητας του χρήστη, η οικονομία χρόνου και η μειωμένη προσπάθεια που απαιτείται για τη διενέργεια μίας συναλλαγής [3]. Στην πιο απλουστευμένη μορφή του το Mobile Banking μπορεί να είναι η απλή αποστολή ενός ενημερωτικού SMS στον χρήστη για την ενημέρωση του Λογιστικού Υπολοίπου του Λογαριασμού του. Με τον καιρό βέβαια, και με τη διαρκή εξέλιξή του το Mobile Banking μετατράπηκε σε μία εξελιγμένη μορφή του ήδη ανεπτυγμένου Internet Banking, με μοναδική διαφορά το μέσο εκτέλεσης των συναλλαγών. Οι τελευταίες εξελίξεις, οι οποίες εμφανίζονται αναλυτικότερα στη συνέχεια, δείχνουν τις τράπεζες να προσπαθούν να προσφέρουν όλο και πιο καινοτόμες υπηρεσίες οι οποίες εκμεταλλεύονται τις τεράστιες δυνατότητες που μπορεί να προσφέρει μία κινητή συσκευή στον καταναλωτή. -44-

47 4.3 Οι τελευταίες εξελίξεις στον χώρο του Mobile Banking Ελλάδα: Διεύρυνση των παρεχόμενων υπηρεσιών Mobile Banking. Η ευρεία χρήση κινητών τηλεφώνων και λοιπών συσκευών που επιτρέπουν τη σύνδεση με το διαδίκτυο από τους καταναλωτές έχει οδηγήσει πολλούς κλάδους της οικονομίας στη δημιουργία εφαρμογών που επιτρέπουν τη διενέργεια συναλλαγών (όπως αγορές προϊόντων και υπηρεσιών, πληρωμές κ.α.) μέσω των συσκευών αυτών. Έτσι και οι τραπεζικοί οργανισμοί έχουν εντάξει σε μεγάλο βαθμό τις υπηρεσίες Mobile Banking στο χαρτοφυλάκιο που προσφέρουν στους πελάτες τους προσπαθώντας να γίνουν αρκετά ανταγωνιστικές σε αυτόν τον τομέα. Μέχρι πρότινος κύριο μέλημα των τραπεζών ήταν η πιστή μεταφορά των υπηρεσιών που παρέχονταν σε έναν πελάτη μέσα από ένα φυσικό κατάστημα ή μέσω του Internet Banking, δηλαδή μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή. Τον τελευταίο καιρό οι τράπεζες προσπαθούν να προσφέρουν καινοτόμες υπηρεσίες που εκμεταλλεύονται τη φορτικότητα των κινητών συσκευών, αλλά και το γεγονός ότι το Mobile Banking παρέχεται από ένα μέσο το οποίο ο καταναλωτής έχει το μεγαλύτερο μέρος της ημέρας μαζί του. Με την εκμετάλλευση αυτού του πολύ σημαντικού χαρακτηριστικού, οι τράπεζες μπορούν να εξυπηρετήσουν τους πελάτες τους με τους ακόλουθους τρόπους: Δυνατότητα πραγματοποίησης συναλλαγών από πλευράς του πελάτη ανεξαρτήτως τόπου και χρόνου. Ο πελάτης δεν είναι ανάγκη να βρεθεί σε κάποιο κατάστημα τραπέζης, αλλά ούτε και σε χώρο με πρόσβαση σε ηλεκτρονικό υπολογιστή, ώστε να κάνει κάποια συναλλαγή. Αντίστοιχα, παρέχεται η δυνατότητα ενημέρωσης των κινήσεων του λογαριασμού του πελάτη in real time. Πρόσβαση σε σε χρήσιμες πληροφορίες, για τις οποίες στο παρελθόν ο πελάτης θα έπρεπε να περιμένει στην ουρά αναμονής ενός καταστήματος, ή στη γραμμή προτεραιότητας μίας τηλεφωνικής κλήσης. Οι πληροφορίες βρίσκονται στην εφαρμογή της τράπεζας, προσβάσιμες από τον χρήστη ανά πάσα στιγμή. -45-

48 Σε περίπτωση που ο πελάτης πρέπει οπωσδήποτε να απευθυνθεί σε κάποιο κατάστημα τραπέζης, η εφαρμογή του μπορεί να τον κατευθύνει αποτελεσματικά, ανάλογα με το σημείο στο οποίο βρίσκεται εκείνη τη στιγμή. Στον ακόλουθο πίνακα παρουσιάζονται συνοπτικά οι υπηρεσίες που παρέχονται από τις ελληνικές τράπεζες στους πελάτες τους μέσω mobile banking: Τράπεζα Εθνική Τράπεζα Ελλάδος[4] Marfin Egnatia Bank[5] Eurobank [6] ATEBank [7] Τράπεζα Πειραιώς [8] Alpha Bank**[9] Τράπεζα Κύπρου [10] Millennium Bank[11] Ενημέρωση τελευταίων κινήσεων Πληρωμή Λογ/μων& Καρτών Πληροφορίες &Πληρωμές Δανείων Μεταφορά Χρημάτων Εύρεση ATM & καταστημάτω ν Επικοινωνία με υπάλληλο* Ενημέρωση Χρηματ/κων Πληροφοριών Πίνακας 1: Παρεχόμενες υπηρεσίες Mobile Banking από καταστήματα τραπεζών στην Ελλάδα. * Σαν «Επικοινωνία με Υπάλληλο» ορίζεται η αποστολή αιτήματος από τον πελάτη στην τράπεζα μέσω της κινητής του συσκευής. Στη συνέχεια η εν λόγω τράπεζα επικοινωνεί μαζί του άμεσα (όπως δηλώνεται), ώστε να αποφευχθεί τυχόν οικονομική επιβάρυνση από πλευράς του πελάτη. ** Η Τράπεζα της Alpha Bank παρέχει τις αναφερόμενες υπηρεσίες Mobile Banking μόνο για συσκευές κινητών iphone. Στον πιο πάνω πίνακα παρατηρούμε τα ακόλουθα: -46-

49 Ως επί το πλείστον, οι περισσότερες τράπεζες, που έχουν ήδη συμπεριλάβει τις υπηρεσίες Mobile Banking στο χαρτοφυλάκιό τους, προσφέρουν στους πελάτες τους τη δυνατότητα πληρωμής λογαριασμών, καρτών και δανείων, τη μεταφορά χρημάτων ανάμεσα σε λογαριασμούς ιδίας αλλά και διαφορετικών τραπεζών, καθώς και την ενημέρωση των κινήσεων του προσωπικού τους λογαριασμού αλλά και της κάρτας τους, μέσα από την εφαρμογή που έχουν εγκαταστήσει. Αναφορικά με την πληρωμή των πιστωτικών καρτών ενός πελάτη, επιτρέπεται μόνο η πληρωμή κάρτας της ίδιας τράπεζας κι όχι τρίτων. Εξαίρεση σε αυτή την περίπτωση αποτελεί μόνο η Millennium Bank, στην οποία δίνεται η δυνατότητα πληρωμής πιστωτικών καρτών και άλλων τραπεζών. Οι υπηρεσίες που συναντώνται πιο σπάνια στις τράπεζες της Ελλάδος, είναι και αυτές που υιοθετήθηκαν και πιο πρόσφατα στον χώρο του Mobile Banking και οι οποίες ξεφεύγουν από την απλή διενέργεια κάποιας τραπεζικής συναλλαγής. Σε αυτές εντάσσονται η επικοινωνία με κάποιον εξειδικευμένο υπάλληλο της τράπεζας, η ενημέρωση για την αγορά του Χρηματιστηρίου καθώς και η εύρεση των πιο εύκολα προσβάσιμων καταστημάτων τραπέζης και ATMs από το σημείο στο οποίο βρίσκεται εκείνη τη στιγμή ο πελάτης. Στο σημείο αυτό αξίζει να σημειωθεί ότι σε κάποιες τράπεζες συναντάμε μεμονωμένα κάποιες καινοτόμες ενέργειες, οι οποίες δεν έχουν υιοθετηθεί μαζικά στον χώρο του Mobile Banking. Έτσι, μεταξύ άλλων ορισμένες τράπεζες προσφέρουν και τις ακόλουθες υπηρεσίες: Διαχειριστικές Ενέργειες (Marfin Egnatia Bank): Ο χρήστης έχει τη δυνατότητα υποβολής αιτήσεων για μπλοκάρισμα της κάρτας του, ανάκληση επιταγών και αλλαγή του κωδικού πρόσβασης στις υπηρεσίες Mobile Banking. Παράλληλα, μπορεί να δημιουργήσει και ένα ημερολόγιο επερχόμενων συναλλαγών, ώστε η τράπεζα να μπορέσει να πραγματοποιήσει αυτόματα συναλλαγές στο μέλλον στις ημερομηνίες που ορίζει ο χρήστης [4] Ανανέωση Χρόνου Ομιλίας (Τράπεζα Πειραιώς): Μέσα από αυτήν την υπηρεσία, δίνεται η δυνατότητα στον χρήστη να ανανεώσει τον χρόνο ομιλίας του καρτοκινητού του με αυτόματη χρέωση του λογαριασμού του. Η τράπεζα παρέχει κίνητρο στους χρήστες να ανανεώνουν τον χρόνο -47-

50 ομιλίας μέσω της εφαρμογής mobile banking, καθώς ανά 100 χρήστες που ανανεώνουν τον χρόνο ομιλίας τους, ο τελευταίος κερδίζει δωρεάν την αξία της ανανέωσης [7] Εκταμίευση ανοιχτού δανείου (Αγροτική Τράπεζα Ελλάδος): Ο χρήστης μπορεί να πιστώσει τον Λογαριασμό που διατηρεί στην Αγροτική Τράπεζα με αίτηση για το Ανοικτό δάνειο που προσφέρεται από την ATE Bank, μέσω της Mobile Banking εφαρμογής [6]. Winbank Easypay (Τράπεζα Πειραιώς): Πληρωμή των λογαριασμών του χρήστη (κινητής ή σταθερής τηλεφωνίας, ρεύματος, ΔΕΚΟ κ.α.) με εύκολο τρόπο μέσω της κάρτας του και της εφαρμογής που έχει στο κινητό του τηλέφωνο. Ο χρήστης μπορεί απλά να σκανάρει το barcode που βρίσκεται στον λογαριασμό, να τον φωτογραφίσει, ή να εισάγει τα απαραίτητα στοιχεία και στη συνέχεια να πληρώσει το ποσό μέσω της κάρτας του [7]. Λεφτά στο Λεπτό (Τράπεζα Πειραιώς): Δυνατότητα Ανάληψης μετρητών από ένα οποιοδήποτε ATM, χωρίς τη χρήση κάρτας ανάληψης. Ο χρήστης μέσω της εφαρμογής του στο κινητό τηλέφωνο αιτείται ένα ποσό από την τράπεζα. Στη συνέχεια κι εφόσον το ποσό αυτό είναι διαθέσιμο στον λογαριασμό του, λαμβάνει έναν κωδικό με SMS με τον οποίο μπορεί να πάει σε ένα οποιοδήποτε ATM της τράπεζας, ώστε να εισπράξει τα χρήματα που ζήτησε. Την ίδια διαδικασία μπορεί να πραγματοποιήσει και για να στείλει χρήματα σε τρίτο πρόσωπο, αρκεί να πληκτρολογήσει το κινητό τηλέφωνο του ατόμου στο οποίο θέλει να στείλει τα χρήματα, ώστε το SMS με τον κωδικό να πάει σε εκείνον [7] Εξωτερικό: Bring financial services to all. Κι ενώ στην Ελλάδα γίνεται προσπάθεια για τη διεύρυνση του χαρτοφυλακίου παρεχόμενων υπηρεσιών των τραπεζών μέσω Mobile Banking, στο εξωτερικό τα τελευταία χρόνια δεν είναι λίγοι εκείνοι που βλέπουν το mobile banking ως μία λύση για τη διεύρυνση του αριθμού των καταναλωτών που χρησιμοποιούν τα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες. Είναι αλήθεια ότι στις αναπτυσσόμενες χώρες τα τραπεζικά συστήματα δεν είναι επαρκώς ανεπτυγμένα. Το κόστος συλλογής και διανομής μικρών χρηματικών ποσοτήτων είναι αρκετά υψηλό, με αποτέλεσμα οι τραπεζικοί οργανισμοί να -48-

51 διατηρούν καταστήματα μόνο σε χώρες και περιοχές που ο μέσος πελάτης συνδιαλλάσσεται υψηλά χρηματικά ποσά. Σημαντικό κριτήριο για τη δημιουργία ενός υποκαταστήματος τραπέζης αποτελεί η δημιουργία εσόδων που να μπορούν να καλύψουν τα μηνιαία έξοδα διαχείρισης των μετρητών. [11] Έτσι, τα τελευταία χρόνια γίνονται προσπάθειες για παροχή τραπεζικών υπηρεσιών σε άτομα τα οποία όμως δε έχουν την κατάλληλη οικονομική δυνατότητα για να διαθέτουν τραπεζικό λογαριασμό. Τα άτομα αυτά συνηθίσουν να κάνουν συναλλαγές που απαιτούν μικρές ποσότητες χρημάτων, τις οποίες όμως οι τράπεζες προτιμούν να μη διαχειρίζονται κι έτσι γίνονται πάντα με μετρητά. Η ραγδαία εξέλιξη των κινητών τηλεφώνων μας οδηγεί στο συμπέρασμα ότι οι κάτοχοι κινητών τηλεφώνων ξεπερνούν των αριθμό των κατόχων τραπεζικών λογαριασμών στις αναπτυσσόμενες χώρες. [12] Για την ακρίβεια 2,6 εκατομμύρια άνθρωποι παγκοσμίως δεν έχουν πρόσβαση σε τραπεζικές υπηρεσίες, με το 1 εκατομμύριο από αυτούς να διαθέτουν κινητό τηλέφωνο [13] Για τον λόγο αυτό η χρήση των κινητών τηλεφώνων για την παροχή τραπεζικών υπηρεσιών σε ανθρώπους που δεν είναι κάτοχοι τραπεζικών λογαριασμών φάνηκε σαν μία καλή ευκαιρία διεύρυνσης του πελατολογίου των τραπεζών και προσέλκυσης νέων ομάδων καταναλωτών κάτι το οποίο στο παρελθόν δεν αποτελούσε συμφέρουσα λύση, λόγω του υψηλού κόστους διαχείρισης του πελατολογίου αυτού. Πρωτοπόρος σε αυτή την προσπάθεια ήταν η Vodafone Group, η οποία το 2005 εισήγαγε το εγχείρημα M-PESA στην αγορά της Κένιας. Στόχος του εγχειρήματος αυτού ήταν η αύξηση του αριθμού των τοποθεσιών από τις οποίες θα μπορούσε να γίνει συλλογή και κατάθεση χρημάτων. Το πρόγραμμα M-PESA είχε τη στήριξη του Mobile Money for the Unbanked group, ώστε να διευρυνθούν οι διαθέσιμες τραπεζικές υπηρεσίες σε πολίτες που δεν είναι κάτοχοι τραπεζικών λογαριασμών. [12] Το πρόγραμμα τέθηκε σε εφαρμογή το 2007 σε συνεργασία της Vodafone με τη Safaricom, εισάγοντας μία υπηρεσία μέσω της οποίας μπορούσε να γίνει μεταφορά χρημάτων μέσω ενός γραπτού μηνύματος. Η υπηρεσία αυτή, χωρίς να έχει δεδομένη την επιτυχία όταν ξεκίνησε, κατάφερε τελικά να προσελκύσει τους περισσότερους -49-

52 από τους πολίτες της Κένιας που δεν ήταν κάτοχοι τραπεζικών λογαριασμών, αλλά μπόρεσαν να επωφεληθούν σε μεγάλο βαθμό από το πρόγραμμα. Το πρόγραμμα M-PESA, αλλά και η επιτυχία που το χαρακτηρίζει, αποτέλεσε την κινητήριο δύναμη για νέες έρευνες γύρω από ένα κίνημα με την ονομασία Branchless Banking. Ο όρος αυτός επινοήθηκε το 2006 από το Consultative Group to Assist the Poor, από το οποίο χαρακτηρίσθηκε και ως: «τα νέα κανάλια διανομής που επιτρέπουν στα διάφορα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα και τους εμπορικούς παράγοντες τη διεξαγωγή βασικών οικονομικών συναλλαγών εκτός των παραδοσιακών τραπεζικών εγκαταστάσεων.» Μέσω του Branchless Banking οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα να πραγματοποιήσουν απλές συναλλαγές, όπως καταθέσεις και αναλήψεις χρημάτων, σε διάφορα καταστήματα λιανικής χρησιμοποιώντας μορφές τεχνολογίας που είναι ήδη διαθέσιμες τόσο στους καταναλωτές όσο και στους υπαλλήλους των καταστημάτων. Οι συναλλαγές αυτές γίνονται είτε μέσω κάποιας κάρτας είτε μέσω του κινητού τηλεφώνου του καταναλωτή, ώστε να είναι ασφαλείς και να γίνονται μόνο από εξουσιοδοτημένους χρήστες.[13] Αναφορικά με τη χρήση κινητού τηλεφώνου για την εκτέλεση συναλλαγών, τονίζεται η συνεισφορά που μπορούν να έχουν οι εταιρίες κινητής τηλεφωνίας στο πρόγραμμα. Οι πάροχοι κινητής τηλεφωνίας έχουν το Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα σε 4 τομείς: [11] Τεχνολογία: Το πανταχού παρόν δίκτυο επικοινωνίας που έχουν στη διάθεσή τους οι εταιρίες κινητής τηλεφωνίας μπορεί να δώσει τη δυνατότητα ολοκλήρωσης μίας συναλλαγής σε πραγματικό χρόνο. Παράλληλα, το πλήρες κρυπτογραφημένο πλαίσιο πιστοποίησης που βρίσκεται ενσωματωμένο στις κάρτες SIM των πελατών, δίνει τη δυνατότητα της πιστοποίησης του καταναλωτή και της ασφαλούς μεταφοράς δεδομένων. 1. Marketing: Οι εταιρίες κινητής τηλεφωνίας έχουν στην κατοχή τους μεγάλες βάσεις δεδομένων από πελάτες που δεν έχουν τραπεζικό λογαριασμό Στους πελάτες αυτούς μπορούν να προωθούν παράλληλα τα δικά τους πακέτα υπηρεσιών και επιπρόσθετες λύσεις για την πραγματοποίηση οικονομικών συναλλαγών μέσω του κινητού τους τηλεφώνου. Το προνόμιο αυτό ενισχύεται και από τον υψηλότερο -50-

53 βαθμό εμπιστοσύνης που έχουν οι καταναλωτές στις εταιρίες κινητής τηλεφωνίας από ότι έχουν στις τράπεζες. 2. Διανομή χρόνου ομιλίας: Οι εταιρίες κινητής τηλεφωνίας έχουν στη διάθεσή τους ένα μεγάλο και καλά δομημένο δίκτυο μεταπωλητών χρόνου ομιλίας. Το θετικό σε αυτή την περίπτωση είναι ότι αρκετοί από αυτούς τους μεταπωλητές μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως μία νέα αγορά για την κατάθεση και την ανάληψη μετρητών για χάρη χρηματοοικονομικών συναλλαγών. 3. Επιχειρηματικό μοντέλο: Το επιχειρηματικό μοντέλο του κλάδου της κινητής τηλεφωνίας χαρακτηρίζεται από μεγαλύτερη εμπειρία από τη διαχείριση μεγάλου όγκου χρημάτων σε πραγματικό χρόνο χρησιμοποιώντας υψηλά πρότυπα για τη διαθεσιμότητα και την αξιοπιστία πραγματικής υπόστασης των χρημάτων αυτών. Οι πελάτες είναι υποχρεωμένοι να πληρώνουν προκαταβολικά για τις παρεχόμενες υπηρεσίες που τους προσφέρονται, κάτι που συμβαδίζει περισσότερο με τον τρόπο που διαχειρίζονται τα χρήματά τους οι μη κατέχοντες τραπεζικούς λογαριασμούς. Οι Alexandre, C., Mas, I., Bill, D. R., & Foundation, M. G. τονίζουν το 2010 στην αναφορά τους στο Branchless Banking [11] ότι με αυτή τη μέθοδο δε σημαίνει πως τα υποκαταστήματα τραπεζών θα απαξιωθούν, αλλά ούτε ότι με την πάροδο του χρόνου θα αχρηστευθούν. Τονίζουν μάλιστα τους ρόλους που θα καταλαμβάνουν μέσα στο πρόγραμμα και οι οποίοι είναι οι ακόλουθοι δύο: 1. Συνεχής διαχείριση των χρημάτων που θα διοχετεύονται στα καταστήματα λιανικής: Ανά τακτά χρονικά διαστήματα οι «ενδιάμεσοι» θα πρέπει να παραδίδουν τα μετρητά που τους κατέθεσαν οι πελάτες, ή αντίστοιχα να προμηθεύονται με μετρητά, ώστε να μπορούν να γίνουν αναλήψεις χρημάτων από τα καταστήματα λιανικής. 2. Παροχή λοιπών, πιο σύνθετων υπηρεσιών: Τα τραπεζικά υποκαταστήματα θα αναλαμβάνουν την επίλυση σύνθετων προβλημάτων που μπορεί να αντιμετωπίζουν οι πελάτες και απαιτούν εξειδικευμένες γνώσεις. Επίσης, θα διατηρήσουν την παροχή πιο σύνθετων υπηρεσιών, όπως για παράδειγμα η έκδοση ενός δανείου. Με αυτόν τον τρόπο το Branchless Banking αποτελεί μία λύση διαχωρισμού των εργασιών που λαμβάνουν χώρα σε ένα υποκατάστημα τραπέζης, με καταμερισμό των πιο απλών σε ενδιάμεσους και διατήρηση των πιο σύνθετων στα υποκαταστήματα. -51-

54 Συμπερασματικά, θα μπορούσαμε να ισχυρισθούμε, ότι το Branchless Banking, εκτός από έναν τρόπο παροχής υπηρεσιών σε άτομα που δεν έχουν τη δυνατότητα κατοχής ενός τραπεζικού λογαριασμού, λόγω περιορισμένων οικονομικών δυνατοτήτων, αποτελεί και μία εναλλακτική λύση αποποίησης μεγάλου όγκου εργασίας από τα υποκαταστήματα τραπεζών. Έτσι, ίσως να είναι κι ένας τρόπος μείωσης των ουρών αναμονής σε καταστήματα τραπέζης που αντιμετωπίζουν συχνά αυτό το πρόβλημα. Εκτός αυτού, θα μπορούσε να τονισθεί και η ευκαιρία για μία πιθανότητα συνεργασίας των τραπεζικών οργανισμών με εταιρίες κινητής τηλεφωνίας. Σαν κίνητρο για τους τραπεζικούς οργανισμούς θα ήταν η αύξηση του μεριδίου τους στην εγχώρια αγορά, από τη στιγμή που μπορούν να προσεγγίσουν έτσι πελάτες οι οποίοι δεν είναι κάτοχοι τραπεζικού λογαριασμού και οι οποίοι κινούνται μόνο με μετρητά. Παράλληλα, οι εταιρίες κινητής τηλεφωνίας έχουν τη δυνατότητα περαιτέρω διεύρυνσης του χαρτοφυλακίου υπηρεσιών τους και παροχής νέων πιο ολοκληρωμένων και ανταγωνιστικών πακέτων στους πελάτες τους. 4.4 Προφίλ Χρηστών Σε γενικές γραμμές τα χαρακτηριστικά των καταναλωτών έχουν αλλάξει τα τελευταία χρόνια. Η διείσδυση της τεχνολογίας στην καθημερινότητα και η πληθώρα των πληροφοριών που είναι πλέον ευρέως διαθέσιμη, έχει δημιουργήσει καταναλωτές που είναι περισσότερο ενημερωμένοι, κάτι που τους έχει καταστήσει και πιο απαιτητικούς. Οι τεχνολογικές εξελίξεις θα ήταν αδιανόητο να αφήσουν ανεπηρέαστο τον τραπεζικό τομέα, από τη στιγμή που είναι από τους πρώτους τομείς που εφάρμοσαν την τεχνολογία του διαδικτύου με σκοπό τη διαφοροποίηση των παρεχόμενων υπηρεσιών στους πελάτες τους[1]. Με την πάροδο των χρόνων η εξέλιξη των υπηρεσιών οδήγησε στην προσθήκη αξίας, δημιουργώντας με αυτόν τον τρόπο πελάτες οι οποίοι έχουν τα ακόλουθα χαρακτηριστικά: Προτιμούν την χρήση των εναλλακτικών (ηλεκτρονικών) καναλιών εξυπηρέτησης για την διεκπεραίωση των συναλλαγών τους, έναντι των υποκαταστημάτων μίας τράπεζας. Έχουν χαμηλότερο βαθμό εμπιστοσύνης. -52-

55 Είναι περισσότερο δεκτικοί στα νέα ηλεκτρονικά κανάλια εξυπηρέτησης. Έχουν πιο εξελιγμένες απαιτήσεις αναφορικά με την ποιότητα των υπηρεσιών που τους παρέχεται, θεωρώντας πλέον δεδομένη την 24ωρη εξυπηρέτηση. Προχωρώντας σε πιο κοινωνικοοικονομικά χαρακτηριστικά των χρηστών στην ηλεκτρονική τραπεζική, η γενικότερη βιβλιογραφία έχει αποδείξει ότι πρόκειται για χρήστες νεαρής ηλικίας, με υψηλό μορφωτικό επίπεδο, οι οποίοι εργάζονται και ανήκουν στις ομάδες ανθρώπων με σχετικά υψηλά εισοδήματα. Επιπρόσθετα, πρόκειται για άτομα που εργάζονται περισσότερες ώρες από τον μέσο υπάλληλο και βρίσκονται τις περισσότερες ώρες εκτός σπιτιού. [14] Πιο συγκεκριμένα, αναφορικά με τους χρήστες του Mobile Banking, σε μία έρευνα που έγινε το 2005 και η οποία βασίστηκε σε αντίστοιχη έρευνα του 2003, βγήκε ως συμπέρασμα ότι ο μέσος χρήστης είναι παντρεμένος, από 30 έως 39 ετών και ανήκει στη μεσαία οικονομική τάξη, με τις γυναίκες να υπερισχύουν στη χρήση του Mobile Banking έναντι των ανδρών. Τέλος, ένα πολύ σημαντικό αποτέλεσμα ήταν ότι παρότι το Internet Banking προϋπήρχε του Mobile Banking, αρκετοί καταναλωτές αγνοούσαν την ύπαρξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής πριν να αποκτήσουν κάποια κινητή συσκευή που να τους παρέχει πρόσβαση στις διάφορες τραπεζικές υπηρεσίες. Αυτό οδηγεί στο συμπέρασμα, ότι η ομάδα καταναλωτών που προτιμά το Mobile Banking για τις οικονομικές της συναλλαγές θα πρέπει να διαχωρίζεται από τις υπόλοιπες ομάδες που προτιμούν εναλλακτικά κανάλια τραπεζικής και να έχει διαφορετική διαχείριση και προσέγγιση [14]. 4.5 Περιορισμοί στη χρήση του Mobile Banking Έχει αποδειχθεί ότι οι κυριότεροι ανασταλτικοί παράγοντες για τη χρήση του Mobile Banking από την πλευρά των καταναλωτών είναι οι ακόλουθοι [15]: Λειτουργικό κόστος (εφαρμογής, σύνδεσης στο διαδίκτυο) Κόστος αρχικής εγκατάστασης Ταχύτητα μεταφοράς δεδομένων Ταχύτητα σύνδεσης Πιθανοί κίνδυνοι και ασφάλεια -53-

56 Όπως αποδείχθηκε και από την έρευνα (η οποία αναλύεται σε επόμενο κεφάλαιο σχετικό με τα αποτελέσματα που προέκυψαν από αυτή), πολλοί από τους πιο πάνω παράγοντες ισχύουν και για την ελληνική αγορά, ενώ προέκυψαν και κάποιοι άλλοι άξιοι προσοχής. Στη συνέχεια παραθέτουμε ξανά τον πίνακα με τους λόγους για τους οποίους οι ερωτηθέντες δε χρησιμοποιούν κάποια εφαρμογή Mobile Banking: Ερώτηση Απάντηση Αριθμός εμφάνισης Δεν το χρειάζομαι/ Δεν υπάρχει λόγος 24 Έλλειψη εμπιστοσύνης 20 Δεν έχω ασχοληθεί 16 Έλλειψη συσκευής 19 Έλλειψη γνώσης/ Παρακαλώ αναφέρατε με σειρά προτεραιότητας τους λόγους για τους οποίους δε χρησιμοποιείτε τις υπηρεσίες Mobile Banking. ενημέρωσης Άγνοια ως προς την ύπαρξη σχετικής εφαρμογής Πίνακας 2: Κύριοι λόγοι μη χρήσης εφαρμογής Mobile Banking. Έτσι, αναφορικά με την ελληνική αγορά, οι κυριότεροι ανασταλτικοί παράγοντες για χρήση του Mobile Banking φαίνεται να είναι οι ακόλουθοι: Απουσία ισχυρών κινήτρων Αίσθημα κινδύνου και έλλειψης ασφάλειας Έλλειψη κατάλληλου εξοπλισμού Ελλιπής ενημέρωση πελατών Από αυτούς, οι ανασταλτικοί παράγοντες της απουσίας κινήτρων και της ελλιπούς ενημέρωσης φαίνεται να είναι σημαντικοί και για έναν ακόμη λόγο. Σύμφωνα με τον Joseph Schumpter (1930), μία από τις πέντε μορφές της καινοτομίας είναι και η εισαγωγή ενός νέου προϊόντος ή η ποιοτική τροποποίηση ενός που ήδη υπάρχει [16]. Ο Rogers το 1995 εισήγαγε την έννοια της innovation decision process, μία διαδικασία κατά την οποία ένας άνθρωπος περνά από το πρώτο ερέθισμα, την πρώτη επαφή του δηλαδή με μία καινοτομία, στη δημιουργία άποψης γι' αυτή. Η διαδικασία αυτή απαρτίζεται από πέντε (5) στάδια κι έχει ως εξής: αρχικά είναι το στάδιο της γνώσης(knowledge) κατά το οποίο ο κάθε άνθρωπος έρχεται σε επαφή με την καινοτομία και αποκτά μία εικόνα για τις λειτουργίες της. Στη συνέχεια, η -54-

57 κατάπειση(persuasion) δημιουργεί θετικές ή αρνητικές εντυπώσεις για την καινοτομία. Με την απόφαση(decision), ο χρήστης υιοθετεί την καινοτομία στην καθημερινότητά του, κάτι που στη συνέχεια τον οδηγεί αποδοχή ή απόρριψη αυτής. Η εκτέλεση(implementation) αφορά το στάδιο κατά το οποίο πλέον η καινοτομία γίνεται καθημερινή συνήθεια για τον χρήστη. Τέλος η επιβεβαίωση(confirmation) είναι το στάδιο στο οποίο ο χρήστης ζητά ενίσχυση για την καινοτόμα απόφαση την οποία πήρε. Στο στάδιο αυτό, κάθε αμφιλεγόμενο επιχείρημα μπορεί να τον οδηγήσει να αποποιηθεί τελείως την καινοτομία. [17] Επιπρόσθετα, ο Rogers όρισε και τις λεγόμενες Adopter categories, τα οποία αναφέρονται στη δημιουργία ενός κοινωνικού συστήματος με κατηγορίες μελών ανάλογα με το χρονικό διάστημα υιοθέτησης μίας καινοτομίας. Πιο κάτω απεικονίζεται η καμπύλη του συστήματος αυτού: Εικόνα 5: Adopter Categoriews: Πηγή:Rogers, M. (1998). The Definition and Measurement of Innovation. Οι κατηγορίες κατανέμονται ανάλογα με το πόσο γρήγορα υιοθετεί μία ομάδα κάθε νέα καινοτομία, με την πρώτη ομάδα (innovators) να έχει ως μόνιμο σκοπό να αποκτήσει κάθε τι καινοτόμο και την τελευταία (laggards) να υιοθετεί κάτι όταν πλέον είναι δοκιμασμένο από την πλειοψηφία της αγοράς ή και ποτέ [17]. Αναφορικά με το mobile banking και την ελληνική οικονομία, θα λέγαμε ότι βρίσκεται ακόμα στο στάδιο των early adopters, αν συνυπολογίσουμε και το ποσοστό των ερωτηθέντων της έρευνας που απάντησε ότι χρησιμοποιεί κάποια εφαρμογή Mobile Banking (15,7%). Έτσι, φαίνεται ότι υπάρχει ακόμη αρκετός χώρος για προσπάθεια από τις τράπεζες ώστε να ενημερώσουν σωστά αλλά να δώσουν και τα κατάλληλα κίνητρα στους πελάτες τους για να υιοθετήσουν και οι λοιπές ομάδες του συστήματος εφαρμογές mobile banking. -55-

58 4.6 Βιβλιογραφία Κεφαλαίου [1]Laukkanen, T. (2007). Internet vs mobile banking: comparing customer value perceptions. Business Process Management Journal, 13(6), doi: / [2] Mallat, N., Rossi, M., & Tuunainen, V. K. (2004). Mobile banking services. Communications of the ACM, 47(5), 42. doi: / [3]Επίσημη ιστοσελίδα Εθνικής Τράπεζας Ελλάδος: [ 4] Επίσημη ιστοσελίδα Marfin Egnatia Bank: [5]Επίσημη ιστοσελίδα Eurobank EFG: [6] Επίσημη ιστοσελίδα Αγροτικής Τράπεζας Ελλάδος: [7] Επίσημη ιστοσελίδα Τράπεζας Πειραιώς: [8] Επίσημη ιστοσελίδα Alpha Bank: [9] Επίσημη ιστοσελίδα Τράπεζας Κύπρου: [10] Επίσημη ιστοσελίδα Millennium Bank: [11] Alexandre, C., Mas, I., Bill, D. R., & Foundation, M. G. (2010). Regulating New Banking Models that can Bring Financial Services to All A Historic Opportunity : Bringing Banking Services to Every Community Banking the Poor : New Business Models Required, (August), [12]Ntsako, W. V. (Department of C. S. of W. C. (2011). Mobile money transfer for the unbanked. [13] Dermish, A., Kneiding, C., Leishman P. & Mas I. (2012). Branchless and Mobile Banking Solutions for the Poor : A Survey of the Literature, 6(4), [14] Tommi Laukkanen, Mika Pasanen, University of Kuopio, Finland. (2005)., Characterising The Users Of Mobile Banking: A Distinct Group Of Online Customers? [15] Yang, A. S. (2009). Exploring Adoption Diffi culties in Mobile Banking Services, 149(April), doi: /cjas

59 [16] Rogers, M. (1998). The Definition and Measurement of Innovation, Melbourne Institute of Applied Economic and Social Research. The University of Melbourne. [17] Hoffmann, V. (2011). Knowledge and Innovation Management A 7020, ΚΙΜ-05, Diffusion of Innovations, Everett M. Rogers. [18] Angelakopoulos, G., & Mihiotis, A. (2011). E-banking: challenges and opportunities in the Greek banking sector. Electronic Commerce Research, 11(3), doi: /s

60 -58-

61 5 Τα Κοινωνικά Δίκτυα και η χρήση των Location Based Services. Τα Κοινωνικά Δίκτυα έφεραν, χωρίς αμφισβήτηση, μία επανάσταση, τόσο στον χώρο του Διαδικτύου, όσο και στον τρόπο επικοινωνίας μεταξύ των ανθρώπων. Μέσα από μία συνεχή εξέλιξη, η οποία μετράει πλέον πάνω από μία δεκαετία, με πολλές αποτυχημένες αλλά και επιτυχημένες προσπάθειες κατάφεραν να κεντρίσουν των ενδιαφέρον των χρηστών του διαδικτύου, αλλά και να προσελκύσουν ακόμη περισσότερο κόσμο, ο οποίος μέχρι πρωτινός δεν είχε λόγο να το χρησιμοποιεί. Έτσι, μπορούμε πλέον να ισχυριστούμε ότι τα κοινωνικά δίκτυα αποτελούν πλέον ένα αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητας πολλών ανθρώπων, οι οποίοι τα χρησιμοποιούν για την προσωπική αλλά και την επαγγελματική τους ζωή. Τον τελευταίο καιρό παρατηρείται μία νέα εξέλιξη στον χώρο των Κοινωνικών Δικτύων με την προσθήκη τοποθεσίας μέσα στις δραστηριότητες των χρηστών τους. Η προσθήκη τοποθεσίας γίνεται μέσω των Location Based Services, μία μορφή υπηρεσίας η οποία απέκτησε νέα διάσταση μέσα από την εξέλιξη των συσκευών τελευταίας τεχνολογίας (smart phones, PDAs, tablets). Στο παρόν κεφάλαιο παρουσιάζονται συνοπτικά ο ορισμός, η εξέλιξη και ο τρόπος λειτουργίας των κοινωνικών δικτύων καθώς και των Location Based Services, αλλά και η χρήση που μπορούν να έχουν στις έξυπνες κινητές συσκευές (Smart phones, PDAs, tablets κ.α.). 5.1 Τα Κοινωνικά Δίκτυα Ορισμός Κατά τη διάρκεια της εξέλιξής τους τα Κοινωνικά Δίκτυα έχουν προσελκύσει το ενδιαφέρον μεγάλου μέρους της ακαδημαϊκής κοινότητας. Έχουν γραφεί λοιπόν πλήθος άρθρων τα οποία επεξηγούν και προσπαθούν να ορίσουν με τον πιο -59-

62 αντιπροσωπευτικό τρόπο τα Κοινωνικά Δίκτυα και τα χαρακτηριστικά τους. Ορισμένοι από τους πιο αντιπροσωπευτικούς ορισμούς είναι οι ακόλουθοι: Online Social Networks are websites that enable people to create a network of connections to other individuals. Through the Internet communities that make up social networks, people can contact others they would like to know for personal or professional reasons but whom they might otherwise be unlikely to meet. [1] We define social network sites as web-based services that allow individuals to (1) construct a public or semi-public profile within a bounded system, (2) articulate a list of other users with whom they share a connection and (3) view and traverse their list of connections and those made by others within the system. [2] A social network is a collection of individuals linked together by a set of relations. [3] Στους πιο πάνω ορισμούς συναντάμε πολύ έντονα τα στοιχεία της Δικτύωσης και της Επαφής με άλλους ανθρώπους, καθώς επίσης και τη δυνατότητα των συμμετεχόντων ενός κοινωνικού δικτύου να ψάξουν να βρουν, αλλά και να μοιραστούν με το υπόλοιπο δίκτυό τους, επαφές με τις οποίες μπορεί να μοιράζονται προσωπικά αλλά και επαγγελματικά ενδιαφέροντα. Έτσι, μπορούμε να ορίσουμε τα κοινωνικά δίκτυα σαν μία μορφή ιστοτόπων, μέσα από τους οποίους ένα άτομο μπορεί να δημιουργήσει ένα προφίλ αντιπροσωπευτικό της εικόνας του, να δικτυωθεί μέσω αυτού με άλλους ανθρώπους με τους οποίους βρίσκει να έχει κάτι κοινό και να μοιρασθεί μαζί τους στη συνέχεια και με διάφορους τρόπους πληροφορίες που αφορούν τον ίδιο αλλά και τα ενδιαφέροντά του. Τα Κοινωνικά Δίκτυα μπορούν να είναι ευρέος ενδιαφέροντος (πχ. Facebook, Twitter), ή να έχουν σκοπό να ενώσουν χρήστες οι οποίοι μοιράζονται έναν κοινό σκοπό, όπως για παράδειγμα η αναζήτηση εργασίας ή επαγγελματικής συνεργασίας (πχ. Linked In). -60-

63 5.1.2 Κοινά Χαρακτηριστικά Στη σημερινή εποχή ένας χρήστης του Διαδικτύου μπορεί να συναντήσει και να συμμετάσχει σε μία πληθώρα Κοινωνικών Δικτύων με το κάθε ένα από αυτά να προσπαθούν να του προσφέρουν κάτι διαφορετικό. Πέραν των διαφορετικών χαρακτηριστικών που συναντάμε σε κάθε Κοινωνικό Δίκτυο ξεχωριστά, υπάρχουν κάποια κοινά χαρακτηριστικά τα οποία μοιράζονται, αν όχι όλα τα περισσότερα. Δημιουργία Προφίλ Κύριο χαρακτηριστικό όλων των ιστοτόπων Κοινωνικής Δικτύωσης αποτελεί η αναγκαιότητα για τη δημιουργία ενός προσωπικό προφίλ του χρήστη μέσα σε αυτό. Το προφίλ του χρήστη αποτελεί κάτι σαν την ταυτότητά του, από τη στιγμή που εμπεριέχει σημαντικές πληροφορίες για τον ίδιο, όπως όνομα, ημερομηνία γέννησης, φύλο, φωτογραφία και λοιπά χαρακτηριστικά, ώστε να είναι αναγνωρίσιμος από τους υπόλοιπους χρήστες του δικτύου. Η προσθήκη πραγματικών στοιχείων στο προφίλ αποτελεί απόφαση του χρήστη, από τη στιγμή που δεν ελέγχονται από κάποια αρχή για το αν είναι αληθή ή όχι. Έτσι, μπορούν να δημιουργηθούν προφίλ με ψεύτικα ονόματα που ανήκουν όμως σε ένα αληθινά υφιστάμενο πρόσωπο. Αντίστοιχα ένα άτομο μπορεί να δημιουργήσει παραπάνω από ένα προφίλ με φανταστικά πρόσωπα. [1] Ο χρήστης επίσης, σε πολλές περιπτώσεις μπορεί να επιλέξει και το κατά πόσο το προφίλ του θα είναι φανερό στο ευρύ κοινό. Σαν προεπιλογή σε όλα τα Κοινωνικά Δίκτυα είναι το προφίλ να είναι εμφανές σε όλους, ανεξαρτήτως του αν ανήκουν στο δίκτυο του χρήστη ή όχι, αλλά και ανιχνεύσιμο από τις διάφορες μηχανές αναζήτησης. Στη συνέχεια, ο χρήστης μπορεί να προβεί σε ανάλογες ρυθμίσεις ασφαλείας που υπάρχουν στον λογαριασμό του και να καταστήσει το προφίλ του ορατό και ανιχνεύσιμο μόνο στους κύκλους που επιθυμεί. [2] Για παράδειγμα, το Facebook προσφέρει τη δυνατότητα το προφίλ να είναι εμφανές και ανιχνεύσιμο μόνο στους «Φίλους» του χρήστη, ή στους «Φίλους» των «Φίλων». Παράλληλα, ο χρήστης μπορεί να επιλέξει και σε ποιους επιθυμεί να εμφανίζονται οι ενημερώσεις που σχετίζονται με το προφίλ του, ή ποιες πληροφορίες θα μπορούν να βλέπουν για αυτόν οι «Φίλοι» του. Αντίστοιχα, το Google+ επιτρέπει στους χρήστες του από την αρχή να δημιουργήσουν τους λεγόμενους «Κύκλους». Οι «Κύκλοι» είναι ομάδες στις οποίες -61-

64 τοποθετούνται οι «Φίλοι» του χρήστη, ανάλογα με τη σχέση που έχει μαζί τους. Έτσι, όταν ο χρήστης θέλει να ενημερώσει το προφίλ του με κάποια ανάρτηση, επιλέγει σε ποιους «Κύκλους μπορεί αυτή να γίνει εμφανής. Λίστα «Φίλων» Σε κάθε Κοινωνικό Δίκτυο ο χρήστης επιλέγει να μοιρασθεί το προφίλ του και τα νέα του με μία λίστα άλλων χρηστών. Οι χρήστες αυτοί παίρνουν την έννοια των «Φίλων», η οποία όμως στον χώρο του Διαδικτύου είναι πολύ διαφορετική από ότι στην καθημερινή ζωή. Έτσι, ένας χρήστης επιλέγει να γίνει «Φίλος» με κάποιον άλλο και να τον προσθέσει στη λίστα του είτε επειδή όντως τον γνωρίζει και είναι φίλοι και στην καθημερινή τους ζωή, είτε γιατί απλά μοιράζονται κάποια ενδιαφέροντα, αλλά δεν υπήρχε περίπτωση να συναντηθούν διαφορετικά, αν δε μεσολαβούσε το εκάστοτε κοινωνικό δίκτυο. [2] Πολλοί από τους ιστότοπους Κοινωνικής Δικτύωσης προϋποθέτουν συναίνεση και από τους δύο χρήστες για τη δημιουργία μίας «Φιλίας», ενώ σε άλλους ένας χρήστης μπορεί να ακολουθήσει το προφίλ οποιουδήποτε άλλου, χωρίς να έχει απαραίτητα τη συγκατάθεσή του. Το τελευταίο κοινό χαρακτηριστικό το οποίο μοιράζονται όλοι οι ιστότοποι Κοινωνικής Δικτύωσης είναι η προσπάθεια συσχετισμού ανάμεσα σε δύο λίστες «Φίλων» χρηστών που ανήκουν στο ίδιο δίκτυο. Έτσι, τις περισσότερες φορές συναντούμε προτάσεις σε κάποιον χρήστη για δημιουργία σχέσης με άλλους, όταν αυτοί εμφανίζονται να έχουν κοινά ενδιαφέροντα ή και φίλους Δυνατότητες Μέσα από τα Κοινωνικά Δίκτυα οι χρήστες του Διαδικτύου μπορούν να συσχετίζονται και να αλληλεπιδρούν με άλλους χρήστες, να ενημερώνονται για τα τρέχοντα νέα της επικαιρότητας αλλά και των «Φίλων» τους, καθώς επίσης και να δικτυώνονται σε θέματα εργασίας αλλά και λοιπών ενδιαφερόντων. Επιγραμματικά, τα Κοινωνικά Δίκτυα μπορούν να προσφέρουν τις πιο κάτω δυνατότητες στους χρήστες τους: -62-

65 Εύρεση «Φίλων» Μέσα από ένα Κοινωνικό Δίκτυο, ο κάθε χρήστης μπορεί να βρει άτομα τα οποία γνωρίζει και λόγω καθημερινότητας έχει χαθεί, όπως παλιούς του συμμαθητές, συμφοιτητές και άλλους φίλους. Παράλληλα, μπορεί να βρει άτομα τα οποία θαυμάζει και θα ήθελε να αποκτήσει επικοινωνία μαζί τους, αλλά δε θα μπορούσε κάτω από συμβατικές συνθήκες. Εύρεση Συνεργατών Τα τελευταία χρόνια η δυναμική μορφή που έχει πλέον το Διαδίκτυο έχει αλλάξει τον τρόπο λειτουργίας πολλών καθημερινών λειτουργιών του ανθρώπου. Μία από αυτές είναι και ο τρόπος που αναζητά πλέον θέσεις εργασίας, ή νέες προοπτικές συνεργασίας. Τα Κοινωνικά Δίκτυα έχουν συμβάλλει σε μεγάλο βαθμό σε αυτό. Με τον καιρό αναπτύχθηκαν επαγγελματικά Κοινωνικά Δίκτυα, με κυρίαρχο το Linked In, τα οποία έχουν ως σκοπό να ενώσουν επιχειρήσεις μεταξύ τους αλλά και με άτομα που αναζητούν εργασία. Μέσα σε ένα τέτοιο δίκτυο ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να προβάλει το Βιογραφικό του Σημείωμα, αλλά και να συμμετέχει σε ομάδες και συζητήσεις του αντικειμένου και ενδιαφέροντός του. Με τη γενικότερη εξέλιξη των Κοινωνικών Δικτύων, επαγγελματικές ευκαιρίες μπορούν να δοθούν και σε ιστοτόπους Κοινωνικής Δικτύωσης γενικότερου αντικειμένου. Ο κάθε χρήστης έχει τη δυνατότητα να προβάλει τη δουλειά του μέσω του προφίλ του, αλλά και να αναζητήσει για ομάδες κοινού ενδιαφέροντος, οι οποίες πλέον βρίσκονται σε όλα τα Κοινωνικά Δίκτυα. Χαρακτηριστικό παράδειγμα βέβαια σε αυτή την περίπτωση αποτελεί το Facebook, το οποίο με τη δημιουργία Applications επαγγελματικού αντικειμένου (όπως είναι το Branchout και το Glassdoor), διευρύνει τις λειτουργίες του και προσπαθεί να δικτυώσει και επαγγελματικά τους χρήστες που έχουν προφίλ σε αυτό. Ανάρτηση και διαμοιρασμός περιεχομένου. Η δυνατότητα αυτή αποτελεί ίσως την πιο ριζοσπαστική ιδιότητα των Κοινωνικών Δικτύων για τη δυναμικότητα που χαρακτηρίζει τη νέα μορφή Διαδικτύου, όπως αυτή εκφράζεται από τις Web 2.0 τεχνολογίες. -63-

66 Μέσα από το προφίλ του, κάθε χρήστης έχει τη δυνατότητα να αναρτά και να αναδημοσιεύει όποια μορφή αντικειμένου κυκλοφορεί στο Διαδίκτυο και αισθάνεται ότι για κάποιο λόγο συμφωνεί ή και διαφωνεί με αυτό. Οι αναδημοσιεύσεις αυτές μπορούν να αφορούν εξελίξεις της επικαιρότητας, τα τελευταία νέα μίας επιχείρησης, ή ακόμα και οποιοδήποτε οπτικοακουστικό μέσο συναντήσει σε οποιαδήποτε ιστοσελίδα υπάρχει στο διαδίκτυο. Κάτι ακόμα πιο σημαντικό όσον αφορά αυτή την ιδιότητα, είναι η δυνατότητα που δίνεται στους χρήστες όχι απλά να αναρτούν κάποιο αντικείμενο, αλλά και να εκφράζουν την άποψή τους για αυτό. Η ανάρτηση και ο διαμοιρασμός του περιεχομένου μέσα από τα κοινωνικά δίκτυα έχει αλλάξει κατά πολύ τον τρόπο λειτουργίας των επιχειρήσεων, των μέσων ενημέρωσης, αλλά και των ίδιων των πολιτών. Ο κάθε απλός χρήστης του διαδικτύου μπορεί πλέον να έχει άποψη αλλά και να συμμετέχει στη δημιουργία περιεχομένου μέσα από αυτή. Αντίστοιχα, οι επιχειρήσεις μπορούν να μετρούν τον αντίκτυπο που έχει κάθε κίνησή τους στο κοινό που τους ενδιαφέρει ανά πάσα στιγμή και χωρίς να χρειάζεται να βασίζονται σε εταιρίες ερευνών και σε απλά δείγματα. Μπορούν από μόνες τους να πραγματοποιήσουν ένα οποιοδήποτε ερώτημα στα προφίλ που διατηρούν στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης και να λάβουν απάντηση από τους χρήστες του Διαδικτύου που τους ακολουθούν και αποτελούν το κοινό ενδιαφέροντός τους. Παράλληλα, μπορούν να δημοσιεύουν τα τελευταία νέα τους διατηρώντας έτσι ζωντανό το ενδιαφέρον των πελατών τους και αυξάνοντας τον βαθμό εμπιστοσύνης τους. Τέλος, με το διαμοιρασμό του δικού τους περιεχομένου στα προφίλ άλλων χρηστών επιτυγχάνουν ένα πολύ πιο επιτυχημένο Word of Mouth Communication διαδίδοντας τα μηνύματά τους σε περισσότερα κανάλια επικοινωνίας Η Χρήση των Κοινωνικών Δικτύων στις Έξυπνες Συσκευές Οι έξυπνες συσκευές επιτρέπουν σε εκατομμύρια ανθρώπους καθημερινά να συνδέονται στο Διαδίκτυο καθόλη τη διάρκεια της ημέρας και συνεισφέρουν στην κοινότητα ανάπτυξης εφαρμογών καθώς διευρύνουν το πεδίο ενδιαφέροντός τους. [4] -64-

67 Από αυτές και ειδικά όσον αφορά την ελληνική κοινωνία πιο διαδεδομένα είναι τα έξυπνα κινητά (smart-phones). Στην έρευνα που έγινε στα πλαίσια της παρούσας εργασίας το 65,3% του δείγματος είναι κάτοχοι smart-phone, κάτι το οποίο αποδεικνύει ότι ολοένα και περισσότεροι Έλληνες καταναλωτές αποκτούν πρόσβαση στο διαδίκτυο μέσα από το κινητό τους τηλέφωνο. Το γεγονός αυτό βέβαια μπορεί να αποδειχθεί και από το ότι τα τελευταία δύο χρόνια οι εταιρίες κινητής τηλεφωνίας δημιουργούν πακέτα συμβολαίου τα οποία περιέχουν και συμφέροντα πακέτα δεδομένων. Έτσι, γίνεται πιο εύκολο για τους πελάτες τους να χρησιμοποιούν το διαδίκτυο χωρίς να πρέπει απαραίτητα να βρίσκονται σε κάποιο WiFi Hotspot. Στον πιο κάτω πίνακα παρουσιάζονται συνοπτικά τα πακέτα συμβολαίου των τριών εταιριών κινητής τηλεφωνίας, τα οποία παρέχουν και πακέτα δεδομένων: Εταιρία Vodafone [5] Cosmote [6] Πρόγραμμα Συμβολαίου Λεπτά Ομιλίας (Προς άλλες εταιρίες) SMS Unlimited ΑΠΕΡΙΟΡΙΣΤΑ WIND [7] WIND to ALL Όγκος Δεδομένων 60MB 1,5GB 60MB 1,5GB 100MB 1,5GB Πίνακας 3: Πακέτα συμβολαίου των τριών εταιριών κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα. Από τον πιο πάνω πίνακα συμπεραίνουμε ότι συμφέρει πολύ περισσότερο έναν πελάτη συμβολαίου κινητής τηλεφωνίας και κάτοχο smart-phone να συνδεθεί στο Διαδίκτυο μέσω του κινητού του τηλεφώνου και να επικοινωνήσει με αυτόν που επιθυμεί, παρά να πραγματοποιήσει μία κλήση ή να στείλει ένα γραπτό μήνυμα. Συμπερασματικά, μπορούμε να πούμε ότι η πρόσβαση στο διαδίκτυο για τους χρήστες κινητών τηλεφώνων κερδίζει έδαφος συνεχώς και γίνεται ολοένα και πιο εφικτή. Η ποικιλία των εφαρμογών που μπορεί να συναντήσει και να χρησιμοποιήσει ο κάθε χρήστης smart-phone είναι μεγάλη και καλύπτει μεγάλο εύρος αντικειμένων. Έτσι, ο κάτοχος της συσκευής μπορεί να ενημερωθεί για την επικαιρότητα, να διαβάσει ένα -65-

68 λογοτεχνικό βιβλίο, αλλά και να καλύψει και διάφορα άλλα ενδιαφέροντα και ανάγκες μέσα από τις εφαρμογές που του προσφέρονται. Φυσικά, οι χρήστες των smart-phones μπορούν μέσα από αυτά να συνδεθούν άμεσα και στα προφίλ που διατηρούν στα Κοινωνικά Δίκτυα, αφού εγκαταστήσουν πρώτα τις ανάλογες εφαρμογές. Οι εφαρμογές αυτές αποτελούν μεταφορά των ιστοσελίδων που συναντούμε στο Διαδίκτυο, σε μία πιο απλοϊκή μορφή, η οποία όμως διαρκώς εξελίσσεται και διευρύνεται. Τα Κοινωνικά Δίκτυα που χρησιμοποιούνται ευρέως στην Ελλάδα, σύμφωνα με τα στοιχεία της Intelligence Social Network Platform είναι τα ακόλουθα: Facebook, με ενεργούς χρήστες, YouTube με ενεργούς χρήστες, Twitter με ενεργούς χρήστες. Και τα τρία Κοινωνικά Δίκτυα έχουν αντίστοιχη εφαρμογή για έξυπνες συσκευές, την οποία ο χρήστης μπορεί να εγκαταστήσει στο τηλέφωνό του και να αλληλεπιδράσει μέσα από αυτή. Έχει αποδειχθεί ότι το 87% των κατόχων smart-phones ξοδεύουν 13 λεπτά την ημέρα στις εφαρμογές κοινωνικής δικτύωσης, το 55% αυτών αφιερώνουν δύο λεπτά την ημέρα ώστε να ενημερωθούν για την επικαιρότητα και το 71% αφιερώνει περίπου 12 λεπτά την ημέρα σε εφαρμογές παιχνιδιών. [16] Η διεύρυνση που προσφέρεται μέσα από τη χρήση των Κοινωνικών Δικτύων σε τέτοιου είδους συσκευές είναι ότι γίνεται ακόμη ευκολότερη η εύρεση της τοποθεσίας των χρηστών, από ότι σε έναν υπολογιστή. 5.2 Social Media Banking Η επέκταση των τραπεζών στον χώρο του διαδικτύου δε θα μπορούσε να αποκλείσει και την ένταξη των τραπεζών στους ιστοτόπους κοινωνικής δικτύωσης. Παρότι ο συνδυασμός αυτός είναι λεπτός, γιατί το αντικείμενο των τραπεζικών υπηρεσιών και προϊόντων είναι το εισόδημα των πελατών τους, τον τελευταίο καιρό οι τράπεζες έχουν αναπτύξει σε μεγάλο βαθμό τα προφίλ κοινωνικής δικτύωσής τους. Παρά το αντικείμενο εργασίας τους βέβαια, οι τράπεζες δεν παύουν να είναι επιχειρήσεις οι οποίες στηρίζονται στους πελάτες τους. Έτσι, όπως κάθε μορφή -66-

69 επιχείρησης, και οι τράπεζες μπορούν να επωφεληθούν από τα κοινωνικά δίκτυα και τους χρήστες αυτών. Το 2010 η χρήση κοινωνικών δικτύων αυξήθηκε κατά 308% σε αντίθεση με το 120% που αυξήθηκε η χρήση των ιστοτόπων των τραπεζών. Παράλληλα, με την κατακόρυφη αύξηση της χρήσης των smart-phones, οι πελάτες αναζητούν όλο και περισσότερο για απλοποιημένες εφαρμογές mobile banking. Αναζητούν λοιπόν για υπηρεσίες οι οποίες θα τους προσφέρουν πληροφορίες τοποθεσίας, εναλλακτικούς τρόπους πληρωμών, εκπτώσεις και προσφορές, καθώς και ενημέρωση για τη δραστηριότητα του υπόλοιπου πλήθους που κάνει χρήση της ίδιας υπηρεσίας. [14] Η IBM προτείνει οι τράπεζες να εκμεταλλευτούν τέσσερις (4) ευκαιρίες τις οποίες προσφέρει η χρήση των κοινωνικών δικτύων στις επιχειρήσεις: Δημιουργία νέων σχέσεων με πελάτες και ενίσχυση του brand name: Η τράπεζα μπορεί με αυτόν τον τρόπο να αυξήσει τους διαδικτυακούς της πελάτες, οι οποίοι χρησιμοποιούν τα κοινωνικά δίκτυα σαν το κυρίαρχο «λειτουργικό σύστημα» για τη δουλειά και την κοινωνική τους ζωή. Τα κοινωνικά δίκτυα αποτελούν μία κεντρική πηγή για τη δημιουργία κοινοτήτων. Παρότι η πώληση τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών μπορεί να είναι μία δύσκολη διαδικασία, η δημιουργία κοινοτήτων γύρω από ένα προϊόν ή υπηρεσία ή μία ομάδα αυτών, αποτελεί μία νέα ευκαιρία για τους πελάτες ώστε να αναζητήσουν πληροφορίες, να αλληλεπιδράσουν ή και να τα κοινοποιήσουν σε τρίτους. Χαρακτηριστικό παράδειγμα σε αυτή την περίπτωση αποτελεί η ING Direct με το blog της We the Savers, το οποίο και δημιούργησε για να τραβήξει την προσοχή γύρω από τα αποταμιευτικά της προγράμματα, στοχεύοντας κυρίως στους νέους επαγγελματίες. Μέσω του blog οι χρήστες μπορούν να σχολιάζουν καθώς και να δίνουν και τις δικές τους συμβουλές αποταμίευσης. Τα Κοινωνικά Δίκτυα μπορούν να αποτελέσουν ένα ανεκτίμητο εργαλείο για έρευνα και εκπαίδευση των πελατών. Τα Κοινωνικά Δίκτυα είναι ένα κανάλι επικοινωνίας μέσω του οποίου οι επιχειρήσεις μπορούν να ζητήσουν ιδέες και δεδομένα. Συγκεκριμένα, οι «κοινωνικοί καταναλωτές» επιζητούν τη δυνατότητα να μοιρασθούν τις ιδέες τους, να βαθμολογήσουν τις εμπειρίες τους και να συζητήσουν τις ιδέες τους με άλλα άτομα. -67-

70 Δεν είναι παράλογο άλλωστε το γεγονός ότι πολλοί εναποθέτουν τις ελπίδες τους στα Κοινωνικά Δίκτυα για την αύξηση της καινοτομίας. [15] Οι άνθρωποι ασκούν κριτική, προωθούν και προτείνουν βελτιώσεις για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που τους ενδιαφέρουν. Η ανάλυση και η μελέτη αυτών των πληροφοριών μπορούν να αποτελέσουν ένα τεράστιο πλεονέκτημα για τις επιχειρήσεις. Με αυτόν τον τρόπο οι επιχειρήσεις λαμβάνουν πιο άμεσα την εμπειρία των καταναλωτών έπειτα από τη χρήση των προϊόντων τους, καθιστώντας έτσι τη βελτίωσή τους πιο άμεση. Για τον λόγο αυτό οι τράπεζες αναδιοργανώνουν τις ιστοσελίδες τους, ώστε να μπορέσουν να συμπεριλάβουν ενότητες από τις οποίες να μπορούν να συλλέγουν τα δεδομένα και τις εμπειρίες των πελατών τους. Παράλληλα, ενσωματώνουν και video στο YouTube μέσα από τα οποία δίνουν πληροφορίες στους πελάτες και τους ζητούν να τα βαθμολογήσουν και να προτείνουν και καινούρια προϊόντα. Τα Κοινωνικά Δίκτυα μπορούν να προσφέρουν πιο βαθιά γνώση για τους πελάτες των τραπεζών. Η ποσότητα των πληροφοριών που συγκεντρώνεται στα κοινωνικά δίκτυα μπορεί να αναλυθεί. Από εκεί μπορούν να εξορυχθούν πολύτιμα δεδομένα που θα οδηγήσουν σε περισσότερο εξειδικευμένες υπηρεσίες και προσφορές για τους πελάτες των τραπεζών, με αποτέλεσμα την αύξηση των πωλήσεων. Παράλληλα μπορούν να οδηγήσουν σε καμπάνιες marketing και πωλήσεων προσαρμοσμένες σε ομάδες καταναλωτών με παραγωγή στοχευμένων αποτελεσμάτων. Η υιοθέτηση των Κοινωνικών Δικτύων από πλευράς των τραπεζών πρέπει να γίνεται βέβαια πάντα κάτω από μία καλά διατυπωμένη στρατηγική για το marketing, τα προϊόντα και την εμπειρία των καταναλωτών. Δεν πρέπει να περνά απαρατήρητο άλλωστε το γεγονός ότι τα Κοινωνικά Δίκτυα εξελίσσονται στα μία πολιτισμική αλλαγή κι όχι σα μία φαντασιοπληξία. Θα πρέπει λοιπόν να καθορίζεται μία γενικότερη στρατηγική για το μέλλον του πελάτη και της ίδιας της επιχείρησης στην οποία να εντάσσεται και η δραστηριότητα αυτής στα κοινωνικά δίκτυα. Με αυτόν τον τρόπο η επιχείρηση θα καταφέρει να βελτιώσει τις υπηρεσίες που παρέχονται στον πελάτη, την παραγωγικότητα του εργατικού δυναμικού της και τη δημιουργία νέων προϊόντων για την αγορά που εξελίσσεται. -68-

71 5.2.1 Χρήση Κοινωνικών Δικτύων από τις ελληνικές τράπεζες Όλα όσα αναφέρθηκαν πιο πάνω συναντώνται σε μεγάλο βαθμό και στην πολιτική των ελληνικών τραπεζών. Στη συνέχεια αναφέρεται συνοπτικά η παρουσία των ελληνικών τραπεζών στα Κοινωνικά Δίκτυα. Eurobank Η Eurobank είναι μία από τις τράπεζες που έχει προφίλ σε YouTube και Twitter και μάλιστα ενημερωμένα. Ο χρήστης μπορεί να κατευθυνθεί σε αυτά απευθείας από την επίσημη ιστοσελίδα της τράπεζας, ενώ παράλληλα μπορεί να εγγραφεί και για να λαμβάνει τα νέα της Eurobank μέσω RSS feed. Στο YouTube διατηρεί δικό της κανάλι, στο οποίο μπορεί να μην έχει εγγεγραμμένους συνδρομητές, αλλά έχει πάνω από 500 προβολές για τα video της. Το περιεχόμενο των video που αναρτώνται αναφέρονται κυρίως στις δράσεις της Eurobank περί Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης και ενημερώνουν τους ενδιαφερομένους για το που θα λάβει μέρος η επόμενη δράση της τράπεζας. Το προφίλ που έχει στο Twitter είναι πιο επαγγελματικό, μέσα από το οποίο οι followers μπορούν να ενημερώνονται για το Χρηματιστήριο και τις Ισοτιμίες, εκτός από τις κοινωνικές δράσεις της τράπεζας. ALPHA BANK Η τράπεζα της ALPHA BANK διατηρεί προφίλ μόνο στο Facebook και συγκεκριμένα το μόνο προφίλ που έχει ενημερωμένο είναι για την υπηρεσία της Alpha Bank Bonus. Δεν υπάρχει σχετική σύνδεση ανάμεσα στη σελίδα της τράπεζας και το προφίλ της στο Facebook, αλλά παρόλα αυτά έχει πάνω από 14,000 likes στη σελίδα της και αρκετή συμμετοχή στις αναρτήσεις του προφίλ της. Οι αναρτήσεις της τράπεζας μπορούν να είναι γενικού ενδιαφέροντος, όπως για παράδειγμα τραγούδια σχετικά με την εποχή του χρόνου ή φωτογραφίες. Υπάρχουν όμως και σχετικές αναρτήσεις με προσφορές για τους κατόχους της Alpha Bank Bonus Visa. -69-

72 Τράπεζα ΠΕΙΡΑΙΩΣ Όπως ακριβώς και με την περίπτωση της ALPHA BANK, έτσι και η ΠΕΙΡΑΙΩΣ, έχει αναπτύξει κάποια προφίλ στα Κοινωνικά Δίκτυα, αλλά μόνο για την Κοινωνική της δράση «Σκέψου Πράσινα». Μέσα από κάθε προφίλ, η τράπεζα ΠΕΙΡΑΙΩΣ δίνει κίνητρα στους χρήστες των Κοινωνικών Δικτύων να ευαισθητοποιηθούν περιβαλλοντολογικά δημοσιεύοντας ειδήσεις σχετικού περιεχομένου από το διαδίκτυο, ενώ παράλληλα δίνουν ιδέες για ανακύκλωση υλικών και εξοικονόμηση ενέργειας. Η λογική είναι ίδια στο Facebook, το Twitter, αλλά και στο YouTube, όπου η τράπεζα διατηρεί προφίλ. Συγκεκριμένα στο Facebook έχει περίπου Likes, στο Twitter 480 Followers, ενώ στο YouTube έχει 16 συνδρομητές με 450 προβολές video. 5.3 Location Based Services Ορισμός Όταν αναφερόμαστε στον όρο Location Based Services εννοούμε όλες εκείνες τις υπηρεσίες που είναι ενσωματωμένες σε μία συσκευή κινητού τηλεφώνου ή PDA και και εξαρτώνται από τη γεωγραφική τοποθεσία που βρίσκεται ο κάτοχος της συσκευή αυτής. Στην ουσία οι Location Based Services συνδυάζουν την πληροφορία της τοποθεσίας στην οποία βρίσκεται κάθε φορά η συσκευή με λοιπές πληροφορίες, ώστε να βελτιώσουν την παρεχόμενη υπηρεσία στον κάτοχο της συσκευής [17] Οι Location Based Services παρέχονται σε μορφή εφαρμογής για μία συσκευή, ή ενσωματώνονται σε μία οποιαδήποτε εφαρμογή και την καθιστούν εξαρτημένη από την τοποθεσία του χρήστη [18] Ιστορική Αναδρομή Η πρώτη μορφή των Location Based Services είναι το Global Positioning System (GPS) και εμφανίζεται στις Ηνωμένες Πολιτείες Αμερικής το 1978 από το Υπουργείο Άμυνας [18]. Πρόκειται για μία δορυφορική υποδομή που είχε ως στόχο να εξυπηρετήσει την προσπάθεια συγκεκριμένης τοποθέτησης ανθρώπων και αντικειμένων πάνω στη γη [17]. -70-

73 Το GPS αρχικά ήταν διαθέσιμο μόνο για στρατιωτικούς σκοπούς. Αυτό άλλαξε το 1984, οπότε και αποφασίσθηκε ορισμένες υπηρεσίες του να γίνουν ευρέως διαθέσιμες για όλους τους πολίτες. Παρά τις επενδύσει που έγιναν σε εξοπλισμό, το σήμα που λάμβαναν οι ευρέως διαθέσιμες υπηρεσίες ήταν αρκετά μπερδεμένο με αποτέλεσμα έντεκα χρόνια αργότερα οι πληροφορίες να δίνονται με περιθώριο λάθους τα 100 μέτρα και να εξακολουθεί να επωφελείται από το σύστημα μόνο το Υπουργείο Άμυνας. Η κατάσταση αυτή διορθώθηκε το 2000, οπότε και ο τότε Πρόεδρος των ΗΠΑ, Bill Clinton, έδωσε εντολή να παύσει κάθε περιορισμό και οι υπηρεσίες του GPS να γίνουν εξολοκλήρου διαθέσιμες στο ευρύ κοινό με ακρίβεια 3 15 μέτρων [18]. Παρά την ακρίβεια που προσφέρει πλέον το GPS, το ύψος της τροχιάς στο οποίο βρίσκονται οι δορυφόροι καθιστά αδύναμο το σήμα τους σε μέρη στα οποία παρεμβάλλονται εμπόδια (όπως δένδρα και κτίσματα) ανάμεσα στον ουρανό και το ενδιαφερόμενο σημείο. Η επίδραση αυτή, η οποία αποτελεί να από τα πιο σημαντικά μειονεκτήματα του GPS, είναι γνωστή με την ονομασία urban canyon και αναφέρεται στα τοιχώματα και το έδαφος που παρεμβάλλονται ανάμεσα σε δύο κτίρια [20]. Το 2002 η Ευρωπαϊκή Ένωση ξεκίνησε τις διαδικασίες για τη δημιουργία ενός παρόμοιου δορυφορικού συστήματος με το όνομα Galileo [17]. Το σύστημα αυτό αποτελεί κοινή πρωτοβουλία της Ευρωπαϊκής Επιτροπής και του Ευρωπαϊκού Οργανισμού Διαστήματος (European Space Agency ESA). Ο ESA εγκατέστησε δύο δορυφόρους πλοήγησης, το 2005 και 2008 αντίστοιχα, οι οποίοι όμως στη συνέχεια αποσύρθηκαν από τη Διεθνή Ένωση Τηλεπικοινωνιών (International Telecommunication Union) για έλεγχο των τεχνολογιών που χρησιμοποιούσαν. Το 2011 εγκαταστάθηκαν δύο λειτουργικοί δορυφόροι, άνω αναμένεται να εγκατασταθούν και άλλοι δύο μέχρι το τέλος του Το σύστημα Galileo στοχεύει στην ακρίβεια σε επίπεδο μέτρου και στην άμεση ενημέρωση των χρηστών του σε περίπτωση πιθανής βλάβης ενός δορυφόρου, άνω παράλληλα υπόσχεται εμβέλεια σήματος ακόμα και στα πιο απομακρυσμένα σημεία. Στόχος του συστήματος είναι η παροχή ενός πλήρως οργανωμένου συστήματος πληροφοριών τοποθεσίας για τους πολίτες [19]. -71-

74 5.3.3 Άλλες Μορφές Location Based Services Global System for Mobile Communications (GSM) Τη δεκαετία του 1980 και με αφορμή τη ραγδαία αύξηση των συστημάτων κινητής τηλεφωνίας στην Ευρώπη, δημιουργήθηκε η ανάγκη ύπαρξης ενός ενιαίου πανευρωπαϊκού συστήματος το οποίο θα προσέφερε την ίδια ποιότητα και χαμηλά κόστη στους πολίτες όλων των χωρών. Έτσι, το 1982, το Conference of European Post and Telegraphs (CEPT) δημιούργησε μία ομάδα έρευνας με ονομασία Groupe Spécial Mobile (GSM) με σκοπό τη δημιουργία και την ανάπτυξη ενός τέτοιου συστήματος [21]. Από το 1992 κι έπειτα τις εργασίες της έρευνας έχει αναλάβει το European Telecommunication Standards Intitute (ETSI), το οποίο μετονόμασε την ομάδα έρευνας σε Special Mobile Group (SGM) [22]. Τα πρότυπα που δημιουργήθηκαν από την ομάδα αυτή χρησιμοποιούνται για να περιγράψουν τεχνολογίες δεύτερης γενιάς ψηφιακών κυψελοειδών δικτύων (digital cellular networks), μέσα από τα οποία γίνεται και η επικοινωνία στα κινητά τηλέφωνα. Τα δίκτυα αυτά απαρτίζονται από σταθμούς κυψελοειδούς βάσης, γραφεία μεταγωγής κινητής τηλεφωνίας (mobile telephone switching offices MTSO), και συσκευές κινητής επικοινωνίας. Οι κυψέλες προσφέρουν τοπική, περιφερειακή και διεθνή κάλυψη [23]. Αυτή η κυψελοειδής μορφή των σταθμών καθιστά δυνατό τον καθορισμό της τοποθεσίας μίας κινητής συσκευής, μέσα στο δίκτυο. Στην πιο απλή μορφή εντοπισμού μίας συσκευής συναντάμε το σύστημα cellid, το οποίο με τις κατάλληλες τεχνικές μπορεί να προσφέρει και την ανάλογη ακρίβεια στις πληροφορίες τοποθεσίας [18]. Αναφορικά με τα δίκτυα κινητής τηλεφωνίας 3 ης γενιάς, έχει αναπτυχθεί το Universal Mobile Telecommunications System (UMTS), το οποίο θα εκτελεί χρέη διαχειριστή μέσα σε ένα μεγάλο εύρος υπό συστημάτων. Με αυτό τον τρόπο δίνεται η δυνατότητα στους χρήστες των συσκευών να έχουν πρόσβαση σε πολλά και διαφορετικά περιβάλλοντα, ανάλογα φυσικά με το δικαίωμα συμμετοχής που έχουν σε αυτά. -72-

75 Το UMTS απαιτεί τη δυνατότητα συνεργασίας με τα υπόλοιπα δίκτυα, αλλά και να μπορεί να παρέχει αυτόνομα τις ίδιες υπηρεσίες στους χρήστες των συσκευών αυτόνομα, όταν δεν υπάρχει κάποιο άλλο δίκτυο διαθέσιμο [23]. Συστήματα Συντεταγμένων Υπάρχουν πολλά είδη καρτεσιανών και πολικών συντεταγμένων για την οριοθέτηση της τοποθεσίας ενός αντικειμένου. Το πιο κοινά αποδεκτό από αυτά παγκοσμίως είναι η οριοθέτηση μίας τοποθεσίας με βάση τα: γεωγραφικό πλάτος (latitude): Μία μέτρηση της γωνίας από το κέντρο της Γης, βόρια ή νότια από τον ισημερινό. γεωγραφικό μήκος (longitude): Μία μέτρηση της γωνίας από το κέντρο της Γης, δυτικά ή ανατολικά από τον πρώτο μεσημβρινό (prime meridian) που διέρχεται από την πόλη Greenwich της Αγγλίας. υψόμετρο (altitude) της τοποθεσίας [18] Διαχωρισμός των Location Based Services Εφαρμογών Υπάρχουν πολλές ονομασίες και τρόποι διαχωρισμού των LBS εφαρμογών. Κύριος γνώμονας διαχωρισμού αποτελεί το αν ο έλεγχος για τη γνωστοποίηση της τοποθεσίας βρίσκεται στον χρήστη της συσκευής ή στην παρεχόμενη υπηρεσία. Έτσι, κατά κύριο λόγο οι Location Based Services μπορούν να διαχωριστούν με στις εξής κατηγορίες [17]: Υπηρεσίες στις οποίες τον έλεγχο γνωστοποίησης και χρήσης των στοιχείων τον χειρίζεται ο χρήστης της συσκευής. Οι υπηρεσίες αυτές είναι γνωστές και με την ονομασία location tracking [24]. Ο χρήστης στην προκειμένη περίπτωση γνωστοποιεί από μόνος του την τοποθεσία στην οποία βρίσκεται και στη συνέχεια χρησιμοποιεί αυτή την πληροφορία για να βελτιώσει την υπηρεσία που του παρέχεται μέσω μίας εφαρμογής, αλλά και για να αποκομίσει όσο το δυνατόν πιο αντιπροσωπευτικές πληροφορίες. Κατά κύριο λόγο υπηρεσίες αυτής της κατηγορίας έχουν τη μορφή της απεικόνισης της τοποθεσίας ενός ανθρώπου (εύρεση δηλαδή του μέρους στο οποίο βρίσκεται πάνω στον χάρτη) ή απεικόνιση της τοποθεσίας των εγγύτερων υπηρεσιών που μπορεί να ενδιαφέρουν τον χρήστη της συσκευής (πχ. Που βρίσκεται το πιο κοντινό κατάστημα τραπέζης από το σημείο που είμαι; ). -73-

76 Υπηρεσίες στις οποίες αρμοδιότητα διαχείρισης των πληροφοριών τοποθεσίας έχει η υπηρεσία της εφαρμογής. Οι υπηρεσίες αυτές είναι γνωστές και ως position aware [24]. Στη συγκεκριμένη κατηγορία οι πληροφορίες για την τοποθεσία μπορούν είτε να καθορίζονται από την αρχή από τον χρήστη, είτε η συγκεκριμένη εφαρμογή που χρησιμοποιείται να έχει τη δικαιοδοσία και να λαμβάνει αυτόματα αυτές τις πληροφορίες. Οι υπηρεσίες που ανήκουν στις position aware services δεν επικεντρώνονται μόνο στην τοποθεσία ενός ανθρώπου, αλλά μπορεί να τους ενδιαφέρει η τοποθεσία ενός οποιουδήποτε αντικειμένου, ή μίας ομάδας ανθρώπων. Αντιπροσωπευτικά παραδείγματα της συγκεκριμένης κατηγορίας είναι οι «κλήσεις ανάγκης», στις οποίες το τηλεφωνικό κέντρο εντοπίζει αυτομάτως το σημείο από το οποίο γίνεται η κλήση. Επίσης, σε ένα δίκτυο κινητής τηλεφωνίας, ο αυτόματος εντοπισμός του χρήστη ώστε να γίνεται πάντα σωστή τοποθέτησή του στον ανάλογο σταθμό κυψελοειδούς βάσης για να βρίσκεται πάντοτε μέσα στα όρια του δικτύου του [18]. Συμπληρωματικά στον προηγούμενο διαχωρισμό, οι εφαρμογές που χρησιμοποιούν Location Based Services, μπορούν να διαχωριστούν και ως προς τον σχεδιασμό τους με τον ακόλουθο τρόπο [17]: Push Services: Ο χρήστης λαμβάνει πληροφορίες σχετικές με την τοποθεσία την οποία βρίσκεται χωρίς να τις έχει αιτηθεί πρωτίστως και χωρίς απαραίτητα να έχει συναινέσει στη λήψη τέτοιων πληροφοριών. Οι υπηρεσίες αυτές κατακρίνονται για το κατά πόσο μπορούν να είναι κερδοφόρες, καθότι για κάθε ενημέρωση του χρήστη υπάρχει επιπρόσθετο κόστος το οποίο δεν οδηγεί απαραίτητα και σε αντίστοιχο κέρδος. Pull Services: ο χρήστης έχει ενεργή συμμετοχή στην εφαρμογή, η οποία χρησιμοποιεί τις Location Based Services και στην ουσία «ανασύρει» ( pulls ) τις πληροφορίες που τον ενδιαφέρουν από το δίκτυο. Οι πληροφορίες αυτές μπορούν να βελτιωθούν, όταν τοποθετηθεί και η διάσταση της τοποθεσίας σε αυτές. Ορισμένες Location Based Services συνδυάζουν τόσο τις Push όσο και τις Pull υπηρεσίες, ώστε να είναι πιο λειτουργικές. -74-

77 5.3.5 Δυνατότητες των Location Based Services Μία υπηρεσία εντοπισμού ενός χρήστη δεν αποτελεί ανεξάρτητη υπηρεσία, αλλά έναν τρόπο διεύρυνσης και βελτιστοποίησης των ήδη υπαρχόντων υπηρεσιών, ή και δημιουργίας νέων [17]. Το γεγονός αυτό καθιστά τις Location Based Services ικανές να εφαρμοσθούν σε ένα μεγάλο εύρος υπηρεσιών. Συνοπτικά οι Location Based Services μπορούν να βρουν εφαρμογή στα ακόλουθα πεδία [18]: 1. Επικοινωνία: Χρήση των συσκευών κινητής τηλεφωνίας για τον εντοπισμό του χρήστη και παροχή των κατάλληλων πληροφοριών που αυτός αιτείται με βάση την τοποθεσία του. Τα μηνύματα αυτά μπορούν να αποστέλονται με τη μορφή SMS ή MMS, στην περίπτωση που απαιτείται και εικόνα. 2. Διαχείριση «στόλου» (Fleet Management): Στην προκειμένη περίπτωση, μία εταιρία η οποία διαχειρίζεται προσωπικό το οποίο βρίσκεται εν κινήσει μέσω κάποιου μεταφορικού μέσου, μπορεί να επεξεργάζεται την τοποθεσία που βρίσκεται κάθε μονάδα της, ώστε να κάνει καλύτερη διαχείριση και κατανομή στις εργασίες της. Με αυτόν τον τρόπο αυξάνεται η παραγωγικότητά της, ενώ μειώνονται σημαντικά τα λειτουργικά κόστη. 3. Πληροφορίες Δρομολογίων (Routing): σε αυτήν την κατηγορία εμπίπτουν οι υπηρεσίες πλοήγησης, που οδηγούν τον χρήστη στο σημείο ενδιαφέροντός του μέσα από τη συντομότερη διαδρομή (πχ. τα navigation systems που χρησιμοποιούνται στα αυτοκίνητα). Επίσης, εδώ συναντάμε και υπηρεσίες που πληροφορούν τους χρήστες για το πλησιέστερο σημείο ενδιαφέροντός τους, ή αλλιώς υπηρεσίες Where is my nearest? 4. Ασφάλεια και προστασία: Η επάνδρωση του εργατικού δυναμικού με συσκευές που εμπεριέχουν Location Based Services βελτιώνουν κατά πολύ την προστασία τους, ειδικά σε περιπτώσεις υπαλλήλων που εργάζονται σε απομονωμένες και επικίνδυνες περιοχές. 5. Επιχειρηματικά Μοντέλα: Μία περίπτωση αυτής της κατηγορίας αφορά κυρίως επιχειρήσεις κινητής τηλεφωνίας, οι οποίες μπορούν να χρησιμοποιήσουν της πληροφορίες τοποθεσίας για να μειώνουν ή να αυξάνουν τη χρέωση των υπηρεσιών που προσφέρουν στους πελάτες τους, ανάλογα με το μέρος το οποίο βρίσκονται. Σε αυτή την περίπτωση οι Location Based Services δεν έχουν εφαρμοσθεί ακόμη και -75-

78 αυτό γιατί μία τέτοια μορφή χρέωσης θα επηρέαζε αρνητικά την εμπιστοσύνη των πελατών προς την εταιρία κινητής τηλεφωνίας. Μία άλλη περίπτωση αυτής της κατηγορίας είναι η διαφήμιση με βάση την τοποθεσία στην οποία βρίσκεται ο χρήστης της συσκευής. Η προσθήκη πληροφοριών τοποθεσίας στους αποδέκτες των μηνυμάτων μπορεί να προσφέρει ακριβέστερη στοχοποίηση του μηνύματος στο κοινό που απευθύνεται αλλά και βελτίωση των μετρήσιμων αποτελεσμάτων μίας διαφημιστικής καμπάνιας. 6. Χρήση των Location Based Services στα Κοινωνικά Δίκτυα: Τα τελευταία χρόνια τα Location Based Social Networks (LSBNs) έχουν προσελκύσει μεγάλο αριθμό χρηστών του Διαδικτύου. Αυτό έχει οδηγήσει και άλλες μορφές κοινωνικών δικτύων, όπως είναι το Facebook και το Twitter, να ενσωματώσουν πληροφορίες τοποθεσίας στις υπηρεσίες τους. Παρόλο που το διαδίκτυο δείχνει να οδηγεί σε μία απαξίωση της απόστασης, παρατηρείται ότι στα κοινωνικά δίκτυα, οι χρήστες προτιμούν να μοιράζονται τις πληροφορίες τους με άτομα τα οποία βρίσκονται σε κοντινές περιοχές από τους ίδιους [25] Για τον λόγο αυτό τα Κοινωνικά Δίκτυα δείχνουν πλέον μεγάλο ενδιαφέρον στη συσχέτιση των χρηστών και μέσα από την τοποθεσία στην οποία βρίσκονται και στη δημιουργία προτάσεων όχι μόνο σε σχέση με τους κοινούς γνωστούς που μπορεί να έχουν δύο χρήστες ενός δικτύου, αλλά και σε σχέση με την τοποθεσία που βρίσκεται ο καθένας από αυτούς Location Based Services και προστασία της Ιδιωτικής ζωής Όπως έχει γίνει κατανοητό από άλλες έρευνες, αλλά και από την έρευνα της παρούσας εργασίας, η ασφάλεια και η τήρηση της ιδιωτικότητας αποτελούν τους κύριους παράγοντες που απασχολούν τους σημερινούς χρήστες του διαδικτύου αλλά και των «έξυπνων» συσκευών (smart phones, PDAs, tablets). Παρόλα αυτά η δυνατότητα που προσφέρουν οι Location Based Services για τη βελτιστοποίηση αποστολής των κατάλληλων διαφημιστικών μηνυμάτων στο κατάλληλο κοινό, έχει κινήσει το ενδιαφέρον αρκετών κακόβουλων ενεργειών, με αποτέλεσμα να υπάρχει κίνδυνος spamming και με βάση την τοποθεσία ενός χρήστη. Αυτό που καθιστά όμως μεγαλύτερη την ανάγκη της προστασίας των προσωπικών δεδομένων στην προκείμενη περίπτωση είναι το γεγονός ότι οι Location Based Ser- -76-

79 vices παρέχονται κατά κύριο λόγο σε κινητές συσκευές. Οι συσκευές αυτές έχουν κατά κύριο λόγο προσωπικό χαρακτήρα κάτι που δημιουργεί ακόμη μεγαλύτερη ανάγκη στους κατόχους τους να αισθάνονται ότι οι εφαρμογές που έχουν εγκατεστημένες σέβονται την ιδιωτική τους ζωή και δεν υπάρχει κάποιος να τους παρακολουθεί συνέχεια. Για να αποφευχθούν ανεπιθύμητες ενέργειες κατασκοπίας, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή το 2002 τοποθετείται πάνω σε αυτό το θέμα με την Οδηγία της για την Προστασία των Προσωπικών Δεδομένων και των Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών (Directive on Privacy and Electronic Communications 2002/58/EC) [17]. Στην Οδηγία αυτή λαμβάνονται μέτρα τόσο για τα μηνύματα που αποστέλλονται χωρίς αρχική συναίνεση από τον χρήστη (push messages), αλλά και γενικότερα για τα δεδομένα τοποθεσίας. Αναφορικά με τα push messages η Οδηγία ορίζει τα παρακάτω, μεταξύ άλλων [17]: Οι αυτόματες κλήσεις επιτρέπονται μόνο στην περίπτωση που ο χρήστης της συσκευής έχει δώσει πρώτα τη συγκατάθεσή του. Μία υπηρεσία έχει δικαίωμα στη χρήση πληροφοριών επικοινωνίας ενός χρήστη για αποστολή άμεσων διαφημιστικών μηνυμάτων μόνο εφόσον υπάρχει κάποιο σχετικό συμβόλαιο ανάμεσα στις δύο πλευρές. Όταν ένας επιχειρηματίας θέλει να πραγματοποιήσει μία καμπάνια άμεσου marketing, πρέπει να δίνει πάντα τη δυνατότητα στον χρήστη να αρνηθεί και να αποσύρει τα δεδομένα επικοινωνίας από την καμπάνια αυτή. Ο χρήστης πρέπει να έχει τη δυνατότητα να αποσυρθεί με εύκολο τρόπο, χωρίς κόστος και σε κάθε διαφημιστικό μήνυμα που του αποστέλλεται. Απαγορεύονται τα ηλεκτρονικά μηνύματα που δεν αποκαλύπτουν την ταυτότητα του αποστολέα, ή δίνουν ψευδή στοιχεία. Πιο συγκεκριμένα, για την περίπτωση των δεδομένων τοποθεσίας, η Οδηγία ορίζει τα εξής: Τα δεδομένα τοποθεσίας μπορούν να επεξεργασθούν μόνο εφόσον έχουν γίνει πρώτα ανώνυμα, ή εφόσον έχει συναινέσει ο χρήστης για την επεξεργασία τους. Η υπηρεσία οφείλει να ενημερώνει τον χρήστη, πριν τη συγκατάθεσή του, για τη μορφή των δεδομένων τοποθεσίας που πρόκειται να επεξεργασθούν, τον σκοπό και -77-

80 τη διάρκεια επεξεργασίας τους, καθώς και αν τα δεδομένα πρόκειται να δοθούν και σε κάποια άλλη υπηρεσία. Οι χρήστες των δεδομένων πρέπει να έχουν το δικαίωμα να αλλάξουν γνώμη και να αποσύρουν τα δεδομένα τους ανά πάσα στιγμή. Οι χρήστες πρέπει να έχουν τη δυνατότητα με απλά μέσα και χωρίς χρέωση να αρνούνται προσωρινά την επεξεργασία των δεδομένων τοποθεσίας τους, σε κάθε σύνδεσή τους μέσα σε ένα δίκτυο. Επιπρόσθετα, η Ευρωπαϊκή Ένωση προτρέπει τους Ευρωπαίους πολίτες να ενημερώνονται για ό,τι νεώτερο προκύπτει σχετικά με την προστασία τους από τον χώρο του Διαδικτύου και των νέων τεχνολογιών. Για τον λόγο αυτό έχει δημιουργήσει τον ιστότοπο μέσα από τον οποίο δίνει όλες τις απαραίτητες οδηγίες και πληροφορίες, ώστε οι χρήστες του διαδικτύου να προφυλάσσονται και να γνωρίζουν τα δικαιώματά τους, σχετικά με την Προστασία των Προσωπικών τους δεδομένων. 5.4 Τα Location Based Services στην Τραπεζική Όπως αναφέρθηκε και σε προηγούμενη ενότητα (Κεφάλαιο 3: Η Χρήση του Mobile Banking) οι ελληνικής τράπεζες που χρησιμοποιούν Location Based Services στην Mobile Banking εφαρμογή τους είναι η Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος, η Marfin Egnatia Bank και η Eurobank. Συγκεκριμένα, η Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος, μέσω της εφαρμογής της ενημερώνει τον χρήστη για τα 10 πλησιέστερα καταστήματα από το σημείο που βρίσκεται [26] Η Eurobank ενημερώνει τον χρήστη για τα καταστήματα που βρίσκονται στην περιοχή που τον ενδιαφέρουν, ενώ αφού ο χρήστης επιλέξει ένα κατάστημα μπορεί να του το εμφανίσει πάνω στον χάρτη. Στη συνέχεια παρατίθενται εικόνες από το demo της εφαρμογής που υπάρχει στο site της τράπεζας [27]: -78-

81 Ο χρήστης μπορεί να βρει τα καταστήματα και τα ATM που τον ενδιαφέρουν χωρίς να εισάγει τους κωδικούς του για την Ηλεκτρονική Τραπεζική. Εικόνα 6: Πληροφορίες τοποθεσίας καταστημάτων τράπεζας Eurobank (1). Στη συνέχεια έχει επιλογές αναζήτησης για Καταστήματα, ATMs και Καταστήματα Open24. Τέλος, μπορεί εξ αρχής να αναζητήσει τα πλησιέστερα καταστήματα της τοποθεσίας όπου βρίσκεται. Εικόνα 7: Πληροφορίες τοποθεσίας καταστημάτων τράπεζας Eurobank(2) -79-

82 Το πλησιέστερο κατάστημα Eurobank βρίσκεται πάντα στην κορυφή της λίστας και αναβοσβήνει. Εικόνα 8: Πληροφορίες τοποθεσίας καταστημάτων τράπεζας Eurobank(3). Εμφάνιση στον χάρτη. Εικόνα 9: Πληροφορίες τοποθεσίας καταστημάτων τράπεζας Eurobank(4). -80-

83 Πληροφορίες πρόσβασης στο επιλεγμένο κατάστημα. Εικόνα 10: Πληροφορίες τοποθεσίας καταστημάτων τράπεζας Eurobank(5). Με παρόμοιο τρόπο υποδεικνύει και η Marfin Egantia Bank τις διευθύνσεις των καταστημάτων που ζητάει ο χρήστης, με τη διαφορά ότι δεν του δίνει την επιλογή εμφάνισης των πληρέστερων καταστημάτων. Στη συνέχεια εμφανίζονται εικόνες από την εφαρμογή της τράπεζας [28]: Ο χρήστης μπορεί να βρει τα πλησιέστερα καταστήματα/atms χωρίς να πραγματοποιήσει είσοδο στην υπηρεσία, από την ενότητα εργαλεία. Εικόνα 11: Πληροφορίες τοποθεσίας καταστημάτων τράπεζας Marfin Egantia Bank (1). -81-

84 Εικόνα 12: Πληροφορίες τοποθεσίας καταστημάτων τράπεζας Marfin Egantia Bank (2). Εικόνα 13: Πληροφορίες τοποθεσίας καταστημάτων τράπεζας Marfin Egantia Bank (3). Επιλογή Νομού και Περιοχής που ενδιαφέρει τον χρήστη. Εικόνα 14: Πληροφορίες τοποθεσίας καταστημάτων τράπεζας Marfin Egantia Bank (4). -82-

85 Εικόνα 15: Πληροφορίες τοποθεσίας καταστημάτων τράπεζας Marfin Egantia Bank (5). Εμφάνιση των καταστημάτων σε λίστα. Στη συνέχεια ο χρήστης επιλέγει το κατάστημα που τον ενδιαφέρει και η εφαρμογή το εμφανίζει στον χάρτη. Εικόνα 16: Πληροφορίες τοποθεσίας καταστημάτων τράπεζας Marfin Egantia Bank (6). 5.5 Τα Location Based Social Networks Μία υπηρεσία εντοπισμού ενός χρήστη δεν αποτελεί ανεξάρτητη υπηρεσία, αλλά έναν τρόπο διεύρυνσης και βελτιστοποίησης των ήδη υπαρχόντων υπηρεσιών, ή και δημιουργίας νέων. [1] Το γεγονός αυτό καθιστά τις Location Based Services ικανές να εφαρμοσθούν σε ένα μεγάλο εύρος υπηρεσιών. Συνοπτικά οι Location Based Services μπορούν να βρουν εφαρμογή στα ακόλουθα πεδία: [2] 7. Επικοινωνία: Χρήση των συσκευών κινητής τηλεφωνίας για τον εντοπισμό του χρήστη και παροχή των κατάλληλων πληροφοριών που αυτός αιτείται με βάση την τοποθεσία του. Τα μηνύματα αυτά μπορούν να αποστέλονται με τη μορφή SMS ή MMS, στην περίπτωση που απαιτείται και εικόνα. -83-

86 8. Διαχείριση «στόλου» (Fleet Management): Στην προκειμένη περίπτωση, μία εταιρία η οποία διαχειρίζεται προσωπικό το οποίο βρίσκεται εν κινήσει μέσω κάποιου μεταφορικού μέσου, μπορεί να επεξεργάζεται την τοποθεσία που βρίσκεται κάθε μονάδα της, ώστε να κάνει καλύτερη διαχείριση και κατανομή στις εργασίες της. Με αυτόν τον τρόπο αυξάνεται η παραγωγικότητά της, ενώ μειώνονται σημαντικά τα λειτουργικά κόστη. 9. Πληροφορίες Δρομολογίων (Routing): σε αυτήν την κατηγορία εμπίπτουν οι υπηρεσίες πλοήγησης, που οδηγούν τον χρήστη στο σημείο ενδιαφέροντός του μέσα από τη συντομότερη διαδρομή (πχ. τα navigation systems που χρησιμοποιούνται στα αυτοκίνητα). Επίσης, εδώ συναντάμε και υπηρεσίες που πληροφορούν τους χρήστες για το πλησιέστερο σημείο ενδιαφέροντός τους, ή αλλιώς υπηρεσίες Where is my nearest? 10. Ασφάλεια και προστασία: Η επάνδρωση του εργατικού δυναμικού με συσκευές που εμπεριέχουν Location Based Services βελτιώνουν κατά πολύ την προστασία τους, ειδικά σε περιπτώσεις υπαλλήλων που εργάζονται σε απομονωμένες και επικίνδυνες περιοχές. 11. Επιχειρηματικά Μοντέλα: Μία περίπτωση αυτής της κατηγορίας αφορά κυρίως επιχειρήσεις κινητής τηλεφωνίας, οι οποίες μπορούν να χρησιμοποιήσουν της πληροφορίες τοποθεσίας για να μειώνουν ή να αυξάνουν τη χρέωση των υπηρεσιών που προσφέρουν στους πελάτες τους, ανάλογα με το μέρος το οποίο βρίσκονται. Σε αυτή την περίπτωση οι Location Based Services δεν έχουν εφαρμοσθεί ακόμη και αυτό γιατί μία τέτοια μορφή χρέωσης θα επηρέαζε αρνητικά την εμπιστοσύνη των πελατών προς την εταιρία κινητής τηλεφωνίας. Μία άλλη περίπτωση αυτής της κατηγορίας είναι η διαφήμιση με βάση την τοποθεσία στην οποία βρίσκεται ο χρήστης της συσκευής. Η προσθήκη πληροφοριών τοποθεσίας στους αποδέκτες των μηνυμάτων μπορεί να προσφέρει ακριβέστερη στοχοποίηση του μηνύματος στο κοινό που απευθύνεται αλλά και βελτίωση των μετρήσιμων αποτελεσμάτων μίας διαφημιστικής καμπάνιας. 12. Χρήση των Location Based Services στα Κοινωνικά Δίκτυα: Τα τελευταία χρόνια τα Location Based Social Networks (LSBNs) έχουν προσελκύσει μεγάλο αριθμό χρηστών του Διαδικτύου. Αυτό έχει οδηγήσει και άλλες μορφές κοινωνικών δικτύων, όπως είναι το Facebook και το Twitter, να ενσωματώσουν πληροφορίες τοποθεσίας στις υπηρεσίες τους. Παρόλο που το διαδίκτυο δείχνει να οδηγεί σε μία απαξίωση της απόστασης, παρατηρείται ότι στα κοινωνικά δίκτυα, οι χρήστες -84-

87 προτιμούν να μοιράζονται τις πληροφορίες τους με άτομα τα οποία βρίσκονται σε κοντινές περιοχές από τους ίδιους. [10] Για τον λόγο αυτό τα Κοινωνικά Δίκτυα δείχνουν πλέον μεγάλο ενδιαφέρον στη συσχέτιση των χρηστών και μέσα από την τοποθεσία στην οποία βρίσκονται και στη δημιουργία προτάσεων όχι μόνο σε σχέση με τους κοινούς γνωστούς που μπορεί να έχουν δύο χρήστες ενός δικτύου, αλλά και σε σχέση με την τοποθεσίά που βρίσκεται ο καθένας από αυτούς. 5.6 Τα Location Based Social Networks και ασφάλεια Η χρήση πληροφοριών τοποθεσίας μέσα στα Κοινωνικά Δίκτυα είναι σε πολύ πρώιμο στάδιο. Κατά κύριο λόγο, αυτό το οποίο απαιτείται είναι να δημιουργηθεί εμπιστοσύνη από πλευράς των χρηστών, ώστε να αποφασίσουν να δίνουν αυτές τις πληροφορίες στο εκάστοτε δίκτυο. Όπως έχει αναφερθεί και σε άλλο κεφάλαιο (Location Based Services), οι πληροφορίες τοποθεσίας αποτελούν μία μορφή προσωπικού δεδομένου και οι κινητές συσκευές επίσης μία μορφή προσωπικής συσκευής. Για τον λόγο αυτό, ο χρήστης πρέπει να αισθανθεί ότι αποκαλύπτει την τοποθεσία του σε ένα Κοινωνικό Δίκτυο καθαρά για να λάβει τις κατάλληλες για αυτόν πληροφορίες κι όχι για να τις εκμεταλλευτεί κάποιος εις βάρος του, όπως επιχειρήσεις που θέλουν να προωθήσουν τα προϊόντα τους. Παράλληλα, ο χρήστης πρέπει να αισθάνεται ότι από πλευράς του δικτύου γίνονται οι καλύτερες δυνατές προσπάθειες και χρησιμοποιούνται όλες οι up-to-date δικλείδες ασφαλείας, ώστε τα δεδομένα του να είναι ασφαλή και προσβάσιμα μόνο από το Κοινωνικό Δίκτυο και για όφελος του ιδίου. Τέλος, είναι πολύ σημαντικό ο χρήστης ανά πάσα στιγμή να μπορεί να γνωρίζει τους λόγους για τους οποίους χρησιμοποιούνται τα προσωπικά του δεδομένα αλλά και να μπορεί με εύκολο τρόπο, αν κάποια στιγμή αλλάξει γνώμη, να αρνηθεί την επεξεργασία τους. -85-

88 5.7 Βιβλιογραφία κεφαλαίου [1] Russell Kay (2007). Online Social Networks. Computerworld ABI/INFORM Global p. 56 [2] danah m. boyd, Nicole B. Ellison. (2008) Social Networks: Definition, History and Scholarship. Journal of Computer Mediated Communication 13. P [3] Stephen Downes. (2005) Semantic Networks and Social Networks. National Research Council of Canada, Moncton, New Brunswick, Canada. The Learning Organization Vol. 12 No. 5, 2005, p Emerald Group Publishing Limited [4] Beach, A., Gartrell, M., & Han, R. (2009). Solutions to Security and Privacy Issues in Mobile Social Networking International Conference on Computational Science and Engineering, doi: /cse [5] Επίσημη ιστοσελίδα Vodafone: [6] Επίσημη ιστοσελίδα Cosmote: [7] Επίσημη ιστοσελίδα WIND: [8] Επίσημη ιστοσελίδα Facebook: [9] Επίσημη ιστοσελίδα Twitter: [10] Επίσημη ιστοσελίδα Linked In: [11] Beach, A., Gartrell, M., & Han, R. (2009). Solutions to Security and Privacy Issues in Mobile Social Networking International Conference on Computational Science and Engineering, doi: /cse [12] Zheng, Y. (2012). Tutorial on Location-Based Social Networks, (5). WWW 2012, Lyon, France. [13] Επίσημη ιστοσελίδα Foursquare: [14] Llewellyn, B., Dorai, C., & IBM. (2011). Social business: 4 ways social media is transforming banking. Bank Systems + Technology - Online,, n/a. Retrieved from

89 [15] Vemuri, A. (2010). Getting social: Bridging the gap between banking and social media. Global Finance, 24(5), Retrieved from [16] Lang, B. (2011, Sep 21). Smart-phones likened to lovers. Calgary Herald, pp. 7. Retrieved from [17] Jochen H. Schiller, A. V. (2004). Location Based Services. (L. Homet & R. Adams, Eds.). San Fransicko: Elsevier Inc. [18] Roza, T. D., & Bilchev, G. (2003). An overview of location-based services, 21(1), [19] European Space Agency s official website: [20] M. Nunez, T. R. Oke (1997). The Energy Balance of an Urban Canyon. Department of Geography, University of British Columbia, Vancouver B.C., Canada V6T 1W5. [21] John Skourias (1996). Overview of GSM: The Global System of Mobile Communications. University of Waterloo. [22] European Telecommunications Standards Institute s official Website: [23] Robert C. Raciti (1995). Cellular Technology. Nova Southeastern University. [24] G. P. Eleftheriadis, M. E. Theologou (1994). User Profile Identification in Future Mobile Telecommunications Systems. IEEE Network /93/ $ IEEE. [24] Louise Barkuus, Anind Dey (2003). Location Based Services for Mobile Telephony: a stydy of Users Privacy Concerns. Proceedings of the Interact 2003, 9 th IFIP TC13 International Conference on Human Computer Interaction. IRB-TR [24] S. Scellato, A. Noulas, R. Nabiotte, C. Mascolo. (2011) Socio Spatial Properties of Online Location Based Social Networks. Proceedings of the Fifth International AAAI Conference on Weblogs and Social Media. -87-

90 [26] Επίσημη ιστοσελίδα Εθνικής Τράπεζας Ελλάδος: [27] Επίσημη ιστοσελίδα Eurobank: [28] Επίσημη ιστοσελίδα Marfin Egnatia Bank:

91 6 Το ερευνητικό κενό: Η χρήση του In Store Mobile Banking Όπως είδαμε και σε προηγούμενο κεφάλαιο της παρούσας εργασίας (Κεφάλαιο 4: Η Χρήση του Mobile Banking), το Mobile Banking ήρθε σα μία μετεξέλιξη του Internet Banking με πιστή μεταφορά των ίδιων διεργασιών που μπορούσε να κάνει ένας χρήστης έως τώρα στον ηλεκτρονικό του υπολογιστή στο κινητό του τηλέφωνο. Οι διαφοροποιήσεις που υπάρχουν στις υπηρεσίες που προσφέρονται ανάμεσα σε αυτές τις δύο μορφές Ηλεκτρονικής Τραπεζικής είναι ελάχιστες και δε βρίσκουν ακόμη εφαρμογή σε όλες τις τράπεζες. Παράλληλα βέβαια, από την έρευνα που πραγματοποιήθηκε προέκυψε ως συμπέρασμα ότι οι Έλληνες χρήστες των τραπεζικών υπηρεσιών δε χρησιμοποιούν σε μεγάλο βαθμό κάποια εφαρμογή Mobile Banking. Επιπρόσθετα, από τις απαντήσεις των ερωτηθέντων έγινε αντιληπτό, ότι οι χρήστες της ηλεκτρονικής τραπεζικής προτιμούν να κάνουν χρήση των παρεχόμενων υπηρεσιών κατά κύριο λόγο μέσω Internet Banking, ενώ χρησιμοποιούν το κινητό τους τηλέφωνο για κάποια τραπεζική συναλλαγή, μόνο όταν δεν μπορούν να έχουν πρόσβαση σε κάποιον ηλεκτρονικό υπολογιστή. Η χρήση του Mobile Banking σαν υποκατάστατο του Internet Banking υποβαθμίζει σε μεγάλο βαθμό το πρώτο και δεν το καθιστά σε καμία περίπτωση τόσο λειτουργικό όσο θα έπρεπε να είναι. Αυτό που προκύπτει είναι ότι δεν έχουν γίνει αντιληπτά και δεν έχουν χρησιμοποιηθεί στο έπακρο όλα τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα που μπορεί να έχει μία συσκευή κινητού τηλεφωνούν συγκριτικά με έναν ηλεκτρονικό υπολογιστή. Η χρήση των πλεονεκτημάτων αυτών μπορεί να χρησιμοποιηθεί έχοντας ως κύριο στόχο τον ήδη υπάρχοντα, που είναι δηλαδή η διευκόλυνση των πελατών μίας τράπεζας στην πραγματοποίηση μίας συναλλαγής και η μείωση των μεγάλων ουρών αναμονής που υπάρχουν μέσα στα καταστήματα τραπεζών. Η υπόσταση όμως των -89-

92 κινητών τηλεφώνων μπορεί να δώσει μία νέα διάσταση στην επίλυση των πιο πάνω θεμάτων που απασχολούν όλους τους πελάτες και τους εργαζόμενους των τραπεζών. Η πλειοψηφία των ερωτηθέντων στην έρευνα που πραγματοποιήθηκε για την παρούσα εργασία ανέφεραν σα σημαντικότερα κίνητρα για τη χρήση του Mobile Banking την αμεσότητα που μπορεί να προσφέρει στην εξυπηρέτησή τους, καθώς και την εξοικονόμηση χρόνου. Επιπρόσθετα, ένας από τους κύριους λόγους χρήσης της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής γενικότερα είναι ότι αντιλαμβάνονται τη συμβολή που αυτή μπορεί να έχει στη μείωση των ουρών αναμονής. Αυτό που έχει όμως σημασία είναι ότι παρόλο που στην πλειοψηφία τους οι ερωτηθέντες αντιλαμβάνονται τα οφέλη που μπορεί να έχει η χρήση του Mobile Banking στις καθημερινές τους συναλλαγές, το αίσθημα του κινδύνου και η έλλειψη εμπιστοσύνης που αισθάνονται είναι οι σημαντικότεροι ανασταλτικοί παράγοντες και οι κύριοι λόγοι που τελικά αποφασίζουν να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν τη συμβατική τραπεζική ή το Internet Banking. Συμπερασματικά, η χρήση της τεχνολογίας του Mobile Banking, όχι σαν πιστή εξέλιξη του Internet Banking, αλλά σαν ένα νέο μέσο που θα συμβάλλει με τον δικό του εναλλακτικό τρόπο στη μείωση των ουρών αναμονής και βελτίωση των παρεχόμενων τραπεζικών υπηρεσιών φαίνεται να είναι μία αρκετά ελκυστική λύση για τις τράπεζες. Παράλληλα, όταν αυτή η λύση μπορεί να συνδυαστεί και με υψηλό αίσθημα ασφάλειας, αποτελεί και ένα ισχυρό κίνητρο για τους πελάτες τραπεζικών υπηρεσιών να χρησιμοποιήσουν κάποια εφαρμογή Mobile Banking. Για να γίνει κάτι τέτοιο πραγματικότητα, θα μπορούσε να γίνει χρήση του Mobile Banking μέσα σε ένα κατάστημα τραπέζης, και το όφελος να είναι η χρήση της υπόστασης και της τεχνολογίας που μπορεί να προσφέρει ένα κινητό τηλέφωνο ώστε να μειωθεί η ουρά μέσα στο κατάστημα και τελικά ο πελάτης να εξυπηρετηθεί πιο γρήγορα. Εκτός αυτού, ακόμη και όταν η ουρά είναι αναπόφευκτο να μειωθεί (σε περιόδους μεγάλης αιχμής), με τη βοήθεια του κινητού του τηλεφώνου ο χρήστης να μπορεί να γνωρίζει σε πόση ώρα θα εξυπηρετηθεί, ή αν έχει την εναλλακτική ενός άλλου καταστήματος τραπέζης. Με βάση αυτά τα στοιχεία δημιουργήθηκε και η ιδέα της εφαρμογής Geo Social Banking, η οποία αναλύεται περαιτέρω στα επόμενα κεφάλαια. Η εφαρμογή αυτή κάνει χρήση του In Store Mobile Banking, δηλαδή χρήση των τεχνολογιών κινητού τηλεφώνου μέσα στο κατάστημα. Στην εφαρμογή αυτή γίνεται χρήση της -90-

93 Θεωρίας των Ουρών Αναμονής, ώστε να μπορεί να υπολογισθεί με τη μεγαλύτερη δυνατή ακρίβεια ο χρόνος αναμονής του εκάστοτε πελάτη. Παράλληλα, γίνεται χρήση των Location Based Services με τέτοιον τρόπο, ώστε ο χρήστης να έχει τη δυνατότητα ανά πάσα στιγμή να γνωρίζει ποια είναι τα πλησιέστερα σε αυτόν καταστήματα τραπέζης, πόσοι πελάτες είναι σε αναμονή στο κάθε κατάστημα, αλλά και σε πόσο χρόνο θα μπορέσει να εξυπηρετηθεί, ώστε να κάνει την επιλογή του. Ο πελάτης της τράπεζας μπορεί να κάνει χρήση της τελευταίας ιδιότητας της εφαρμογής και εκτός καταστήματος. Μπορεί λοιπόν να πραγματοποιήσει την είσοδό του στην εφαρμογή πριν επιλέξει κάποιο κατάστημα και αφού ενημερωθεί για το τι κατάσταση επικρατεί στις τράπεζες που βρίσκονται πιο κοντά σε αυτόν, να αποφασίσει που θα πάει. Τέλος, αξίζει να σημειωθεί ότι το αίσθημα κινδύνου σε αυτού του είδους την εφαρμογή είναι περιορισμένο καθότι ο χρήστης δε χρειάζεται να δώσει στοιχεία του λογαριασμού του στο κινητό του τηλέφωνο για να εξυπηρετηθεί, καθότι αυτά θα τα δώσει στον υπάλληλο της τράπεζας όταν θα έρθει η σειρά του να εξυπηρετηθεί. Στοιχεία λογαριασμού μπορεί να δώσει μόνο εάν θελήσει να έχει πρόσβαση σε κάποιες πιο εξειδικευμένες υπηρεσίες της εφαρμογής, χωρίς αυτό βέβαια να είναι απαραίτητο. Μεγαλύτερη ανάλυση της εφαρμογής Geo Social Banking γίνεται στα επόμενα κεφάλαια, με πλήρη παρουσίαση των υπηρεσιών που προσφέρει αλλά και του επιχειρηματικού πλάνου κάθε τράπεζας που θα αποφασίσει να την υιοθετήσει μέσα στο κατάστημά της. -91-

94 7 Μελέτη Χρηστών Ηλεκτρονικής Τραπεζικής. Η έννοια του E-Banking και όλων των μέσων αυτού, αποτελεί κάτι σχετικά καινούριο για την ελληνική οικονομία, καθότι έχει αρχίσει να υιοθετείται από τις ελληνικές τράπεζες μόλις την τελευταία πενταετία. Έτσι, ήταν αρκετά δύσκολο να βρεθούν στοιχεία για το προφίλ των Ελλήνων πολιτών που χρησιμοποιούν ήδη, ή είναι θετικοί προς το να χρησιμοποιήσουν, κάποιο από τα μέσα του E-banking. Για τον λόγο αυτό και για της ανάγκες της παρούσας διπλωματικής, πραγματοποιήθηκε μία έρευνα, τα αποτελέσματα της οποίας θα μπορούσαν να μας δώσουν πληροφορίες για τα χαρακτηριστικά των ήδη υπαρχόντων αλλά και των εν δυνάμει χρηστών των μέσων του E-Banking. 7.1 Η έρευνα Για να πραγματοποιηθεί η έρευνα αυτή δημιουργήθηκε ένα ερωτηματολόγιο 16 ερωτήσεων ανοικτού και κλειστού τύπου το οποίο στη συνέχει απεστάλη σε χρήστες του διαδικτύου. Το ερωτηματολόγιο αυτό περιείχε ερωτήσεις σχετικά με τη σχέση των χρηστών του διαδικτύου με το Internet Banking και το Mobile Banking, ώστε να μπορέσει να γίνει στη συνέχεια και η απαιτούμενη σύγκριση μεταξύ τους. Στο ερωτηματολόγιο αυτό απάντησαν 153 άτομα από διάφορα μέρη της Ελλάδας και ποικίλου κοινωνικοοικονομικού υποβάθρου. Οι απαντήσεις στη συνέχεια μελετήθηκαν και επεξεργάσθηκαν με τη βοήθεια του προγράμματος SPSS Statistics 20 της IBM, κατάλληλο για την παραγωγή στατιστικών στοιχείων. Τα αποτελέσματα μελετήθηκαν ώστε να προκύψουν αποτελέσματα για τα χαρακτηριστικά των χρηστών του Internet Banking και του Mobile Banking και τη σχέση τους με αυτές τις δύο μορφές Ηλεκτρονικής Τραπεζικής. Τέλος, μελετήθηκαν και πιθανά κίνητρα, τα οποία θα μπορούσαν να οδηγήσουν έναν πελάτη τράπεζας να -92-

95 χρησιμοποιήσει κάποια εφαρμογή Mobile Banking, αλλά και οι κυριότεροι αποτρεπτικοί λόγοι χρήσης Internet Banking και Mobile Banking. 7.2 Δημογραφικά χαρακτηριστικά ερωτηθέντων. Από τα 153 ερωτηματολόγια που απαντήθηκαν το 47,1% ήταν ανδρικού φύλου, ενώ αντίστοιχα το 52,9% γυναικείου. Οι ηλικίες κυμαίνονται από χρόνια με την πλειοψηφία να βρίσκεται στην ηλικιακή ομάδα των (39,2%), ενώ τα 3/4 των ερωτηματολογίων βρίσκονταν στις ηλικιακές ομάδες και (74,5%). Αναφορικά με το επίπεδο εκπαίδευσης, οι περισσότεροι ερωτηθέντες ήταν Κάτοχοι Μεταπτυχιακού τίτλου σπουδών (60,8%) και εργάζονται στον ιδιωτικό τομέα σε ποσοστό 42,5%. Όσον αφορά την οικογενειακή τους κατάσταση, οι περισσότεροι συμμετέχοντες είναι άγαμοι, σε ποσοστό 82,4%. Πιο κάτω παρατίθενται οι συγκεντρωτικοί πίνακες με τα δημογραφικά χαρακτηριστικά των ερωτηθέντων, έπειτα από την επεξεργασία τους στο πρόγραμμα SPSS Statistics. Φύλο Frequency Percent Valid Percent Valid Άνδρας 72 47,1 47,1 Γυναίκα 81 52,9 52,9 Total ,0 100,0 Πίνακας 4: Δημογραφικά Χαρακτηριστικά-Διάκριση: Φύλο. Ηλικία Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid ,3 35,3 35, ,2 39,2 74, ,6 19,6 94, ,6 4,6 98, ,3 1,3 100,0 Total ,0 100,0 Πίνακας 5: Δημογραφικά Χαρακτηριστικά-Διάκριση: Ηλικία. -93-

96 Οικογενειακή Κατάσταση Frequency Percent Valid Percent Vali Άγαμος ,4 82,4 d Έγγαμος 11 7,2 7,2 Έγγαμος με 16 10,5 10,5 παιδιά Total ,0 100,0 Πίνακας 6: Δημογραφικά Χαρακτηριστικά-Διάκριση: Οικογενειακή Κατάσταση. Απασχόληση Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid Άνεργος 34 22,2 22,2 22,2 Δημόσιος Υπάλληλος 7 4,6 4,6 26,8 Εισοδηματίας 2 1,3 1,3 28,1 Ελεύθερος επαγγελματίας 25 16,3 16,3 44,4 Ιδιωτικός Υπάλληλος 65 42,5 42,5 86,9 Φοιτητής 20 13,1 13,1 100,0 Total ,0 100,0 Πίνακας 7: Δημογραφικά Χαρακτηριστικά-Διάκριση: Απασχόληση. Επίπεδο εκπαίδευσης. Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid Απολυτήριο Λυκείου 10 6,5 6,5 6,5 Κάτοχος Διδακτορικού 3 2,0 2,0 8,5 Κάτοχος Μεταπτυχιακού 80 52,3 52,3 60,8 Κάτοχος Πτυχίου 60 39,2 39,2 100,0 Total ,0 100,0 Πίνακας 8: Δημογραφικά Χαρακτηριστικά-Διάκριση: Επίπεδο Εκπαίδευσης. -94-

97 7.3 Αποτελέσματα Έρευνας Σχέση ερωτηθέντων με το Internet Banking Αναφορικά με τις υπηρεσίες Internet Banking, οι συμμετέχοντες στην έρευνα ερωτήθηκαν κατά πόσο χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο γενικά για τις συναλλαγές τους και στη συνέχεια για τη σχέση τους με τις υπηρεσίες Internet Banking. Η πρώτη ερώτηση έγινε για να μελετηθεί αν υπάρχει κάποια συσχέτιση ανάμεσα στη σχέση που έχουν οι χρήστες με το Διαδίκτυο και τη σχέση του με τις υπηρεσίες Web Banking. Στην ερώτηση λοιπόν για το κατά πόσο χρησιμοποιούν οι ερωτηθέντες το Διαδίκτυο στις καθημερινές τους συναλλαγές, η πλειοψηφία, με ποσοστό 32%, έδειξε να μην το χρησιμοποιεί καθόλου. Το ποσοστό όμως αυτό δεν έχει μεγάλη διαφορά από αυτό των ερωτηθέντων που χρησιμοποιούν το διαδίκτυο περισσότερες από 5 φορές την εβδομάδα (28,1%). Αναφορικά με τους ερωτηθέντες που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες Web Banking, η πλειοψηφία με ποσοστό 53,6% ανέφερε ότι τις χρησιμοποιεί χωρίς όμως να υπάρχει μεγάλη απόκλιση και από τους ερωτηθέντες που δεν χρησιμοποιούν καθόλου και συγκετρώνουν ποσοστό 46,4%. Αναφορικά με τη συχνότητα χρήσης του Web Banking, απεικονίζεται σχηματικά στο επόμενο διάγραμμα: Εικόνα 17: Πόσο συχνά χρησιμοποιείτε τις υπηρεσίες Web Banking; -95-

98 Για να αποδειχθεί αν υπάρχει κάποια σχέση ανάμεσα στους χρήστες του Διαδικτύου που πραγματοποιούν συναλλαγές μέσω αυτού και στους χρήστες που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής, υπολογίσθηκε ο συντελεστής συσχέτισης ανάμεσα σε αυτές τις δύο μεταβλητές. Στο σημείο αυτό θα αναφέρουμε επιγραμματικά ορισμένες πληροφορίες για την έννοια της συσχέτισης και τον συντελεστή συσχέτισης. [4] Η συσχέτιση μας δίνει το μέτρο σχέσης ανάμεσα σε δύο μεταβλητές. Οι μεταβλητές αυτές μπορεί να είναι θετικά ή αρνητικά συσχετισμένες, ή ασυσχέτιστες μεταξύ τους. Η κεντρική ιδέα της συσχέτισης είναι η ακόλουθη: «Αν πράγματι δύο μεταβλητές σχετίζονται, τότε όπως μεταβάλλεται η μία (x) γύρω από τη μέση τιμή της, με παρόμοιο τρόπο (ή με ακριβώς αντίθετο τρόπο) θα μεταβάλλεται και η άλλη (y) γύρω από τη μέση τιμή της.» Όταν οι μεταβλητές μεταβάλλονται προς την ίδια κατεύθυνση από τη μέση τιμή τους έχουμε Θετική Συνδιασπορά, ενώ στην αντίθετη περίπτωση έχουμε Αρνητική Συνδιασπορά. Η τυποποίηση της συνδιασποράς δίνεται μέσα από τον συντελεστή συσχέτισης ( r ), ο οποίος μας δείχνει και αν η σχέση μεταξύ των δύο μεταβλητών είναι μεγάλη. Οι τιμές του r βρίσκονται πάντα στο διάστημα -1 έως +1. Συγκεκριμένα, όταν r=+1 οι μεταβλητές είναι θετικά συσχετισμένες (όταν η μία αυξάνει, η άλλη αυξάνει γραμμικά), ενώ αντίθετα, όταν r=-1 είναι αρνητικά συσχετισμένες. Τέλος, όταν r=0, οι δύο μεταβλητές είναι ασυσχέτιστες μεταξύ τους. Ο βαθμός συσχέτισης δύο μεταβλητών δίνεται από τον ακόλουθο εμπειρικό κανόνα: Όταν r=±0.1, τότε υπάρχει μικρή συσχέτιση. Όταν r=±0.3, τότε υπάρχει μέτρια συσχέτιση. Όταν r=±0.5, τότε υπάρχει ισχυρή συσχέτιση. Στην περίπτωση των δύο πιο πάνω ερωτήσεων που μετρήθηκαν, ο βαθμός συσχέτισης βρέθηκε 0.000, όπως φαίνεται και από τον ακόλουθο πίνακα: -96-

99 Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. Pearson Chi-Square 41,612 a 3,000 Likelihood Ratio 44,484 3,000 N of Valid Cases 153 (2-sided) a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 10,21. Πίνακας 9: Συσχέτιση ανάμεσα στη χρήση Web Banking και λοιπών συναλλαγών μέσω διαδικτύου. Το αποτέλεσμα αυτό μας οδηγεί στο συμπέρασμα, ότι δεν υπάρχει συσχέτιση ανάμεσα στη χρήση υπηρεσιών Web Banking και στην πραγματοποίηση άλλων γενικών συναλλαγών μέσα στο Internet, από έναν χρήστη. Στη συνέχεια, υπολογίσθηκε ο βαθμός συσχέτισης με τα δημογραφικά χαρακτηριστικά των ερωτηθέντων, όπου βρέθηκε να υπάρχει ισχυρή συσχέτιση με την ηλικία (r = 0,229), την οικογενειακή κατάσταση (r = 0,187) και το επίπεδο εκπαίδευσης (r= 0,850). Άρα υπάρχει ισχυρή σχέση ανάμεσα στη χρήση του Internet Banking και την ηλικία, την οικογενειακή κατάσταση και την εκπαίδευση των χρηστών. Από αυτά τα δημογραφικά στοιχεία προκύπτει ότι η πλειοψηφία χρηστών του Internet Banking είναι άγαμοι (82,4%), ηλικίας (39,2%) και κάτοχοι μεταπτυχιακού (52,3%). Στη συνέχεια, οι συμμετέχοντες στην έρευνα ερωτήθηκαν για τους λόγους που προτιμούν τη χρήση της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής, αλλά και για τις συναλλαγές που συνηθίζουν να πραγματοποιούν κατά κύριο λόγο. Οι ερωτήσεις αυτές ήταν ανοικτού τύπου. Δεδομένου ότι η Ηλεκτρονική Τραπεζική αλλά και οι λόγοι προτίμησης αυτής δεν έχουν μελετηθεί αρκετά σε επίπεδο ελληνικής οικονομίας, θεωρήθηκε ως πιο σωστό να μην περιορισθούν οι χρήστες με προεπιλεγμένες απαντήσεις. Με αυτόν τον τρόπο μπορούν να προκύψουν απαντήσεις, οι οποίες μπορεί να δώσουν νέες υποθέσεις στους λόγους για τους οποίους οι πελάτες μίας τράπεζας μπορεί να προτιμούν την ηλεκτρονική από τη συμβατική τραπεζική. Οι απαντήσεις μελετήθηκαν και προσμετρήθηκαν μία προς μία, διότι δεδομένου ότι οι ερωτήσεις ήταν ανοικτού τύπου, οι χρήστες μπορούσαν να δώσουν την ίδια απάντηση αλλά με διαφορετικό τρόπο. Από όλες τις απαντήσεις, καταγράφηκαν αυτές που εμφανίστηκαν τις περισσότερες φορές και παρουσιάζονται στους πιο κάτω πίνακες: -97-

100 Ερώτηση Απάντηση Αριθμός εμφάνισης Ευκολία 29 Εξοικονόμηση χρόνου από την Ουρά Αναμονής 25 Διαθεσιμότητα κάθε στιγμή 21 Ασφάλεια/Αξιοπιστία 12 Διαχείριση Οικονομικών 4 Παρακαλώ αναφέρατε με σειρά προτεραιότητας τους λόγους για τους οποίους χρησιμοποιείτε τις υπηρεσίες Web Banking. Παρακαλώ αναφέρατε με σειρά προτεραιότητας για ποιες συναλλαγές χρησιμοποιείτε τις υπηρεσίες Web Banking. Παρακαλώ αναφέρατε με σειρά προτεραιότητας τους λόγους για τους οποίους δε χρησιμοποιείτε τις υπηρεσίες Web Banking. Για επαγγελματικούς λόγους Πληρωμές Λογαριασμών/ Πιστωτικών Καρτών 45 Μεταφορά χρημάτων μεταξύ λογαριασμών 35 Έλεγχος Λογαριασμών 22 Αγορές μέσω Διαδικτύου 12 Δεν το χρειάζομαι/ Δεν υπάρχει λόγος 24 Έλλειψη εμπιστοσύνης 20 Δεν έχω ασχοληθεί 16 Έλλειψη γνώσης/ ενημέρωσης 13 Πίνακας 10: Λόγοι χρήσης - Αποτρεπτικοί λόγοι χρήσης και Συναλλαγές μέσω Web Banking Σχέση ερωτηθέντων με το Mobile Banking Μία από τις ερωτήσεις που έπρεπε να απαντήσουν οι συμμετέχοντες ήταν το αν είναι κάτοχοι smart phone, καθότι αποτελεί βασική προϋπόθεση για κάποιον ώστε να γίνει χρήστης της υπηρεσίας Mobile Banking μίας τράπεζας. Έτσι, το 64,7% των ερωτηθέντων δήλωσαν κάτοχοι smart-phone, έναντι του 35,3% που απάντησαν αρνητικά. Στην ερώτηση αν χρησιμοποιούν κάποια εφαρμογή Mobile Banking της τράπεζας με την οποία συνεργάζονται, μόνο το 15,7% των ερωτηθέντων απάντησε θετικά, έναντι του 84,3% οι οποίοι απάντησαν ότι δε χρησιμοποιούν καμία τέτοια υπηρεσία. Στη συνέχεια μελετήθηκε αν υπάρχει κάποια συσχέτιση ανάμεσα στη χρήση Internet Banking και Mobile Banking. Ο συντελεστής συσχέτισης βρέθηκε ίσος με 0,000 κάτι που δηλώνει ότι οι δύο μεταβλητές είναι ασυσχέτιστες μεταξύ τους

101 Στη μελέτη συσχέτισης ανάμεσα στους χρήστες Mobile Banking και στα Δημογραφικά Χαρακτηριστικά των ερωτηθέντων βρέθηκε να υπάρχει μικρή συσχέτιση με την ηλικία (r = 0,1) και ισχυρή συσχέτιση με το επίπεδο εκπαίδευσης (r = 0,796). Δεδομένης τη συσχέτισης μεταξύ των μεταβλητών, αλλά και των δεδομένων από προηγούμενες έρευνες, αναλύεται πιο κάτω η σχέση που υπάρχει ανάμεσα στη χρήση Mobile Banking και τα δημογραφικά χαρακτηριστικά των ερωτηθέντων: Εικόνα 18:Χρήση Mobile Banking - Διάκριση: Φύλο Εικόνα 19: Χρήση Mobile Banking - Διάκριση: Φύλο -99-

102 Εικόνα 20:Χρήση Mobile Banking - Διάκριση: Ηλικία. Εικόνα 21: Χρήση Mobile Banking - Διάκριση: Ηλικία

103 Εικόνα 22Χρήση Mobile Banking - Διάκριση: Οικογενειακή Κατάσταση. Εικόνα 23: Χρήση Mobile Banking - Διάκριση: Οικογενειακή Κατάσταση

104 Εικόνα 24: Χρήση Mobile Banking - Διάκριση: Επίπεδο Εκπαίδευσης

105 Εικόνα 25: Χρήση Mobile Banking - Διάκριση: Απασχόληση. Ακριβώς όπως και στις ερωτήσεις που αφορούσαν και το Internet Banking, οι συμμετέχοντες ερωτήθηκαν για ποιους λόγους χρησιμοποιούν Mobile Banking, αλλά και ποιες είναι οι συναλλαγές που πραγματοποιούν. Στον πιο κάτω πίνακα αναφέρονται με σειρά προτεραιότητας οι απαντήσεις που δόθηκαν καθώς και η συχνότητα εμφάνισής τους

106 Ερώτηση Απάντηση Αριθμός εμφάνισης Ευκολία 3 Παρακαλώ αναφέρατε με Εξοικονόμηση χρόνου από σειρά προτεραιότητας τους την Ουρά Αναμονής 5 λόγους για τους οποίους Διαθεσιμότητα κάθε χρησιμοποιείτε τις στιγμή 5 υπηρεσίες Mobile Banking. Υποκατάστατο Internet Banking 5 Παρακαλώ αναφέρατε με σειρά προτεραιότητας για ποιες συναλλαγές χρησιμοποιείτε τις υπηρεσίες Mobile Banking. Έλεγχος Λογαριασμών 10 Μεταφορά χρημάτων μεταξύ λογαριασμών 8 Πληρωμές Λογαριασμών/ Πιστωτικών Καρτών 7 Αγορές μέσω Διαδικτύου 2 Εικόνα 26: Λόγοι Χρήσης - Δημοφιλείς συναλλαγές Mobile Banking. Οι ερωτηθέντες που απάντησαν ότι χρησιμοποιούν υπηρεσίες Mobile Banking, πραγματοποιούν συναλλαγές μέσω του κινητού τους τηλεφώνου με την ακόλουθη συχνότητα: Εικόνα 27: Συχνότητα χρήσης Mobile Banking. Στην ερώτηση για ποιους λόγους οι ερωτηθέντες δε χρησιμοποιούν υπηρεσίες M Banking, οι κυριότερες απαντήσεις που δόθηκαν ήταν οι ακόλουθες: -104-

107 Ερώτηση Απάντηση Αριθμός εμφάνισης Δεν το χρειάζομαι/ Δεν υπάρχει λόγος 24 Έλλειψη εμπιστοσύνης 20 Δεν έχω ασχοληθεί 16 Έλλειψη συσκευής 19 Έλλειψη γνώσης/ Παρακαλώ αναφέρατε με σειρά προτεραιότητας τους λόγους για τους οποίους δε χρησιμοποιείτε τις υπηρεσίες Mobile Banking. ενημέρωσης Άγνοια ως προς την ύπαρξη σχετικής εφαρμογής Εικόνα 28: Αποτρεπτικοί λόγοι χρήσης Mobile Banking. Τέλος, ίσως η πιο σημαντική ερώτηση της έρευνας προς τους συμμετέχοντες είναι το τι θα αποτελούσε ένα ισχυρό κίνητρο για αυτούς ώστε να ξεκινήσουν να χρησιμοποιούν μία εφαρμογή Mobile Banking, ανεξαρτήτως αν είναι χρησιμοποιούν ή γνωρίζουν την ύπαρξη τέτοιων εφαρμογών. Οι κυριότερες απαντήσεις που δόθηκαν παρατίθενται στον ακόλουθο πίνακα. Ερώτηση Απάντηση Αριθμός εμφάνισης Άμεση εξυπηρέτηση ανά πάσα στιγμή 37 Ευχρηστία εφαρμογής 25 Εξοικονόμηση χρόνου 24 Έκτακτη ανάγκη 18 Ανεξάρτητα με το αν είστε χρήστης Mobile Banking ή όχι και κάτοχος smart phone, ποιοι λόγοι θα σας οδηγούσαν στη χρήση κάποιας υπηρεσίας τραπεζικής από το κινητό σας τηλέφωνο; Εικόνα 29: Ισχυρότερα κίνητρα χρήσης Mobile Banking Σε περίπτωση που δεν υπάρχει πρόσβαση σε 18 υπολογιστή Για κανένα λόγο 8 Ύπαρξη κάποιου κέρδους (Έκπτωση, bonus, point 5 system κ.α.) Περιορισμοί στη χρήση Mobile Banking Όπως αποδείχθηκε και από την έρευνα, πολλοί από τους ανασταλτικούς παράγοντες για τη χρήση του Mobile Banking που προκύπτουν σαν αποτελέσματα διεθνών ερευνών (τα οποία αναλύονται στο σχετικό με τη Χρήση του Mobile Banking της παρούσας εργασίας) ισχύουν και για την ελληνική αγορά

108 Από την ανάλυση των ερωτηματολογίων, προέκυψαν και κάποιοι άλλοι άξιοι προσοχής. Στη συνέχεια παραθέτουμε ξανά τον πίνακα με τους λόγους για τους οποίους οι ερωτηθέντες δε χρησιμοποιούν κάποια εφαρμογή Mobile Banking: Ερώτηση Απάντηση Αριθμός εμφάνισης Δεν το χρειάζομαι/ Δεν υπάρχει λόγος 24 Έλλειψη εμπιστοσύνης 20 Δεν έχω ασχοληθεί 16 Έλλειψη συσκευής 19 Έλλειψη γνώσης/ Παρακαλώ αναφέρατε με σειρά προτεραιότητας τους λόγους για τους οποίους δε χρησιμοποιείτε τις υπηρεσίες Mobile Banking. ενημέρωσης Άγνοια ως προς την ύπαρξη σχετικής εφαρμογής Έτσι, αναφορικά με την ελληνική αγορά, οι κυριότεροι ανασταλτικοί παράγοντες για χρήση του Mobile Banking φαίνεται να είναι οι ακόλουθοι: Απουσία ισχυρών κινήτρων Αίσθημα κινδύνου και έλλειψης ασφάλειας Έλλειψη κατάλληλου εξοπλισμού Ελλιπής ενημέρωση πελατών Σύγκριση Internet Banking και Mobile Banking Από την ανάλυση των απαντήσεων της έρευνας, καθώς και από τις εφαρμογές Mobile Banking που προσφέρουν οι ελληνικές τράπεζες, μπορούμε να οδηγηθούμε στο συμπέρασμα ότι υπάρχει άμεση σύνδεση ανάμεσα σε Mobile Banking και Internet Banking. Αναφορικά με τις εφαρμογές Mobile Banking των ελληνικών τραπεζών, όπως είδαμε και σε προηγούμενη ενότητα του παρόντος κεφαλαίου, παρέχουν σε μεγάλο βαθμό τις ίδιες υπηρεσίες με αυτές του Internet Banking, καθότι αποτελούν και την εξέλιξη αυτού, μέσα από το κινητό τηλέφωνο. Επιπρόσθετα, ο χρήστης, για την είσοδό του στο Mobile Banking χρησιμοποιεί τα ίδια στοιχεία εισόδου (Username και Password), που έχει δώσει στην Τράπεζα κατά την εγγραφή του στο Internet Banking. Εκεί όπου διαφοροποιούνται οι υπηρεσίες Mobile Banking είναι κυρίως στην προσθήκη κάποιων πιο καινοτόμων ενοτήτων μέσα στην εφαρμογή, οι οποίες -106-

109 στηρίζονται κυρίως στην παροχή πληροφοριών τοποθεσίας ανάλογα με τη θέση στην οποία βρίσκεται ο χρήστης. (Περισσότερες πληροφορίες για την προσθήκη των Location Based Services στο Mobile Banking δίνονται στο επόμενο κεφάλαιο.) Αυτό που έχει όμως μεγαλύτερη σημασία είναι η στάση των ίδιων των χρηστών απέναντι στο Mobile και το Internet Banking. Έχει αποδειχθεί ότι όσον αφορά το Internet και το Mobile Banking, οι χρήστες ηλεκτρονικής τραπεζικής αναζητούν την αποδοτικότητα, την ασφάλεια και την ευκολία από την τράπεζα με την οποία συνεργάζονται [1]. Πιο συγκεκριμένα, τα χαρακτηριστικά αυτά προκύπτουν από τους ακόλουθους παράγοντες: Αναφορικά με την αποδοτικότητα, αυτή προκύπτει από τις τοποθεσίες στις οποίες ο χρήστης μπορεί να έχει πρόσβαση στην παρεχόμενη υπηρεσία. Έτσι, την παρούσα περίπτωση, η ελευθερία πρόσβασης στην υπηρεσία από οποιοδήποτε μέρος συνεπάγεται και με τη δυνατότητα χρήσης της υπηρεσίας κάθε στιγμή. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα οι χρήστες να έχουν έντονο το συναίσθημα της εξοικονόμησης χρόνου. Η εξοικονόμηση χρόνου βέβαια συνδέεται έντονα και με το χαρακτηριστικό της ευκολίας. Η ευκολία όμως φαίνεται να καθορίζεται επίσης και από τη δυνατότητα πρόσβασης, την «αντοχή» (η οποία μεταφράζεται ως το κατά πόσο καταβάλλει η γλιτώνει ο χρήστης σωματική προσπάθεια), τη φορητότητα, τη σχετικότητα (ανάλογα με την ανάγκη που έχει ο χρήστης), αλλά και την έλλειψη των δυσάρεστων εκπλήξεων που έχει η παρεχόμενη υπηρεσία. Τέλος, αναφορικά με την ασφάλεια, έχει αποδειχθεί ότι η αντιλαμβανόμενη ασφάλεια από τον χρήστη δεν έχει να κάνει τόσο με τις τεχνολογίες τις οποίες χρησιμοποιεί, αλλά με το κατά πόσο είναι γνώστης της διαδικασίας της εκάστοτε εφαρμογής. Έτσι, όταν ένας χρήστης είναι καλά εκπαιδευμένος και γνωρίζει πώς να χρησιμοποιήσει μία εφαρμογή αισθάνεται και μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση και συνεπώς μεγαλύτερη ασφάλεια. Οι διαφορές που αντιλαμβάνονται πιο έντονα οι χρήστες σε αυτά τα δύο μέσα έχουν να κάνουν κυρίως με τη δυνατότητα πρόσβασης που τους προσφέρει το καθένα, αλλά και με τον τρόπο παρουσίασης της εφαρμογής που χρησιμοποιούν. Το μεγαλύτερο κίνητρο χρήσης του mobile banking φαίνεται να είναι η χρήση της υπηρεσίας ανεξαρτήτως τοποθεσίας και χρόνου, κάτι που συνεπάγεται αμεσότητα στις συναλλαγές και την επιθυμητή εξοικονόμηση χρόνου

110 Παράλληλα, ενώ για τη χρήση του Mobile Banking, η παρουσίαση της εφαρμογής, καθώς και η δομή του πληκτρολογίου, αποτελούν ανασταλτικούς παράγοντες για τη χρήση του, τα ίδια χαρακτηριστικά είναι ισχυρά κίνητρα για τη χρήση του Mobile Banking [1]. Στην έρευνα που έγινε στα πλαίσια της παρούσας εργασίας οι συμμετέχοντες ερωτήθηκαν για το κατά πόσο το Mobile Banking τους προσθέτει αξία συγκριτικά με τη συμβατική τραπεζική αλλά και με το Internet Banking. Τα αποτελέσματα εμφανίζονται στα ακόλουθα διαγράμματα: Εικόνα 30: Βαθμός ικανοποίησης από τη χρήση Mobile Banking συγκριτικά με τη συμβατική τραπεζική

111 Εικόνα 31: Βαθμός ικανοποίησης από τη χρήση Mobile Banking συγκριτικά με το Internet Banking. Παρατηρούμε λοιπόν, πως ενώ οι χρήστες του Mobile Banking είναι αρκετά ικανοποιημένοι στον τρόπο παροχής τραπεζικών υπηρεσιών μέσω του κινητού τους τηλεφώνου συγκριτικά με τη συμβατική τραπεζική, όταν γίνεται σύγκριση με το Internet Banking δεν απολαμβάνουν την ίδια προστιθέμενη αξία. Αυτό μπορεί να γίνει εμφανές και από άλλα σημεία της έρευνας, όπου όταν οι συμμετέχοντες ερωτήθηκαν για ποιο λόγο χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες Mobile Banking απάντησαν σε μεγάλο ποσοστό, ότι το προτιμούν καθαρά σαν υποκατάστατο του υπολογιστή, όταν δεν μπορούν να έχουν πρόσβαση σε αυτόν. Αυτό σημαίνει όμως, ότι αν βρεθούν σε σημείο στο οποίο μπορούν να επιλέξουν ανάμεσα σε Internet και Mobile Banking, κατά την πλειοψηφία τους θα επιλέξουν το δεύτερο. Έτσι, οδηγούμαστε στο συμπέρασμα ότι η πιστή μεταφορά των υπηρεσιών Internet Banking στο κινητό τηλέφωνο του χρήστη δε δημιουργεί κάποια ισχυρή προστιθέμενη αξία κι έτσι δε δημιουργεί και το αντίστοιχο ισχυρό κίνητρο ώστε να υιοθετήσει τις υπηρεσίες Mobile Banking για τις καθημερινές του συναλλαγές. 7.4 Συμπεράσματα Έρευνας Μετά από τη μελέτη και την ανάλυση των απαντήσεων στις ερωτήσεις σχετικά με τη χρήση του Internet Banking και του Mobile Banking προέκυψαν τα ακόλουθα συμπεράσματα: -109-

112 Σχετικά με το Internet Banking, υπάρχει μία πληθώρα χρηστών του διαδικτύου που χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες του για τις τραπεζικές τους συναλλαγές. Το αντίστοιχο ποσοστό βέβαια των χρηστών που δεν έχουν χρησιμοποιήσει ακόμη μία τέτοια υπηρεσία δείχνει ότι υπάρχει αρκετό μέλλον ακόμα έως ότου το Internet Banking να γίνει αποδεκτό από το ελληνικό κοινό. Ενώ δεν υπάρχει κάποια σχέση ανάμεσα στο αν ένας χρήστης χρησιμοποιεί γενικά το Διαδίκτυο για αγορές προϊόντων και υπηρεσιών και το αν χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες Web Banking, υπάρχει ωστόσο ισχυρή συσχέτιση ανάμεσα στους χρήστες του Web Banking και το επίπεδο εκπαίδευσής τους, την οικογενειακή τους κατάσταση και την ηλικιακή ομάδα στην οποία ανήκουν. Οι πιο συχνές συναλλαγές που πραγματοποιούνται μέσω Web Banking είναι η πληρωμή λογαριασμών, η μεταφορά χρημάτων σε άλλους λογαριασμούς, αλλά και ο έλεγχος των λογαριασμών που έχει ο χρήστης στη διάθεσή του κάθε στιγμή. Η τελευταία μάλιστα δυνατότητα, του δίνει την αίσθηση του ελέγχου καθησυχάζοντας τον, κάτι που είναι πολύ σημαντικό στις τραπεζικές υπηρεσίες μέσα από τις οποίες ο χρήστης διαχειρίζεται το εισόδημά του. Μεγάλο ποσοστό των ερωτηθέντων δε χρησιμοποιεί το Internet Banking, καθότι θεωρεί ότι δεν το χρειάζεται και δεν έχει βρει ακόμη κάποιο ισχυρό κίνητρο να αντικαταστήσει τη συμβατική τραπεζική με τη χρήση των υπηρεσιών από τον υπολογιστή του. Αυτό αποδεικνύει ότι ίσως ακόμη δεν έχουν γίνει η ανάλογες κινήσεις και δεν έχουν δοθεί ισχυρά κίνητρα από την πλευρά των τραπεζών, ώστε η χρήση Internet Banking να γίνει ελκυστική προς τους πελάτες τους. Μία ακόμη απόδειξη ότι δεν έχουν γίνει οι κατάλληλες κινήσεις από την πλευρά των τραπεζών για προώθηση των υπηρεσιών Internet Banking, είναι το γεγονός ότι πολλοί ερωτηθέντες δήλωσαν πως δε χρησιμοποιούν τέτοιου είδους υπηρεσίες, διότι δε γνωρίζουν ότι υπάρχουν, ή ακόμη και να το γνωρίζουν δεν είχαν επαρκή ενημέρωση στο πως μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις τραπεζικές υπηρεσίες μέσω του υπολογιστή τους. Ως γνωστόν, η γνώση πολλές φορές προσφέρει και το αίσθημα ασφάλειας κι αυτό αποδεικνύεται σε μεγάλο βαθμό από τα αποτελέσματα του ερωτηματολογίου. Αρκετά χαρακτηριστικό είναι το γεγονός πως οι χρήστες των υπηρεσιών Web Banking -110-

113 αναφέρουν ότι ένας από τους κύριους λόγους που το προτιμούν από τη συμβατική τραπεζική είναι το ότι αισθάνονται περισσότερη ασφάλεια μέσω του Web Banking. Αντίστοιχα, οι ερωτηθέντες οι οποίοι απάντησαν ότι δε χρησιμοποιούν το Web Banking έθεσαν σαν κυριότερο λόγο ότι αισθάνονται περισσότερη ασφάλεια, όταν χρησιμοποιούν τη συμβατική τραπεζική. Έτσι, όσο ελπιδοφόρα κι αν είναι η ανάπτυξη των υπηρεσιών Internet Banking, χρειάζεται από την πλευρά των τραπεζών καλύτερη και πιο επαρκής ενημέρωση για τα προϊόντα και τις δυνατότητες που μπορούν να προσφέρουν στους πελάτες τους μέσω του διαδικτύου. Επιπρόσθετα, ακόμη και στους πελάτες που γνωρίζουν ήδη την ύπαρξη του Internet Banking, χρειάζεται επαρκής εκπαίδευση, ώστε να γνωρίσουν και να καταλάβουν τα οφέλη που μπορεί να τους προσφέρει το Internet Banking, αλλά και πως μπορούν να το χρησιμοποιήσουν προς δικό τους όφελος. Με αυτόν τον τρόπο θα αισθανθούν ακόμη περισσότερη ασφάλεια και θα αποκτήσουν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στις υπηρεσίες που μπορεί να του προσφέρει η τράπεζα μέσω του διαδικτύου. Από την ανάλυση των ερωτήσεων που σχετίζονταν με τη σχέση των ερωτηθέντων με το Mobile Banking, σαν κύριο συμπέρασμά προέκυψε το ότι η χρήση του στην Ελλάδα είναι ακόμη σε πολύ αρχικό στάδιο, με τους χρήστες να μην αισθάνονται ακόμη κάποια ανάγκη να υιοθετήσουν κάποια σχετική εφαρμογή για το κινητό τους τηλέφωνο και τις τράπεζες να μην έχουν προχωρήσει ακόμη στις κατάλληλες κινήσεις για να καταστήσουν το Mobile Banking αρκετά ελκυστικό. Αναφορικά με τους λόγους για τους οποίους μία τράπεζα θα πρέπει να προσθέσει τις υπηρεσίες Mobile Banking στο χαρτοφυλάκιό της, μπορούμε να αναφέρουμε το ότι η προσθήκη ενός ακόμη μέσου εκτέλεσης τραπεζικών συναλλαγών μπορεί να βελτιώσει ακόμη περισσότερο τις ουρές αναμονής στα καταστήματά της, μεταφέροντας έναν μεγάλο όγκο συναλλαγών εκτός αυτών. Επιπρόσθετα, έχει αποδειχθεί ότι η χρήση ηλεκτρονικών μέσω πραγματοποίησης συναλλαγών μπορεί να μειώσει κατά πολύ τα λειτουργικά κόστη μίας τράπεζας, με το κόστος μίας συναλλαγής σε φυσικό κατάστημα να κοστίζει περίπου $1,07 ενώ μέσω διαδικτύου περίπου $0,01 [2]. Κάποιες επιτυχημένες τεχνικές προώθησης των υπηρεσιών mobile banking είναι [3]: -111-

114 Έμφαση στα οφέλη και απαξίωση των πιθανών κινδύνων, όπως τους αντιλαμβάνονται οι πελάτες. Έμφαση στη διευκόλυνση που παρέχει το Mobile Banking στην καθημερινότητα των χρηστών του. Εκπαίδευση των πελατών, ώστε να αποκτήσουν τα κατάλληλα εφόδια για τη βέλτιστη χρήση μίας εφαρμογής Mobile Banking. Η επιφάνεια εργασίας της εφαρμογής να είναι φιλική προς τον χρήστη. Επιπρόσθετα, έπειτα από την ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας αποδείχθηκε ότι η πιστή μεταφορά των υπηρεσιών του Internet Banking στο Mobile Banking, δεν αποτελεί ισχυρό κίνητρο για τους πελάτες μίας τράπεζας, ώστε να χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες της ηλεκτρονικής τραπεζικής μέσα από το κινητό τους τηλέφωνο. Οι χρήστες του Internet Banking δεν αισθάνονται ότι το Mobile Banking τους προσθέτει κάποια αξία στην καθημερινότητά τους. Αυτό σημαίνει ότι χρησιμοποιούν το Mobile Banking καθαρά σαν υποκατάστατο του Internet Banking, όταν δηλαδή δεν έχουν πρόσβαση σε ηλεκτρονικό υπολογιστή. Επίσης, αν βρεθούν σε μέρος όπου έχουν πρόσβαση και στα δύο είδη ηλεκτρονικής τραπεζικής, θα προτιμήσουν το Internet Banking. Έτσι, οδηγούμαστε στο συμπέρασμα ότι οι τράπεζες θα πρέπει να χρησιμοποιήσουν τα πρόσθετα οφέλη που προσφέρει η τεχνολογία των κινητών τηλεφώνων, ώστε να προσφέρει κάτι διαφορετικό στους πελάτες της και να καταστήσει το Mobile Banking σαν ένα νέο μέσο χρήσης των τραπεζικών υπηρεσιών κι όχι απλά σαν ένα εναλλακτικό κανάλι του Internet Banking. Κάτι τέτοιο μπορεί να επιτευχθεί είτε με την προσθήκη νέων στοιχείων στις ήδη υπάρχουσες υπηρεσίες, ώστε να αυξηθεί η λειτουργικότητά τους, είτε με την παροχή νέων υπηρεσιών οι οποίες θα διευκολύνουν σε μεγάλο βαθμό. Επίσης, τα μειωμένα λειτουργικά έσοδα από την πραγματοποίηση συναλλαγών μέσω διαδικτύου, δίνουν το περιθώριο στην τράπεζα να προσφέρει και οικονομικά οφέλη στους πελάτες της (όπως bonus, ή κάποιο άλλο point system), που όπως αποδείχθηκε αποτελούν ένα ακόμη ισχυρό κίνητρο για την υιοθέτηση του Mobile Banking

115 7.5 Βιβλιογραφία Κεφαλαίου [1]Laukkanen, T. (2007). Internet vs mobile banking: comparing customer value perceptions. Business Process Management Journal, 13(6), doi: / [2] Xue, M., Hitt, L. M., & Chen, P. -y. (2011). Determinants and Outcomes of Internet Banking Adoption. Management Science, 57(2), doi: /mnsc [3] Sangle, P. S., & Awasthi, P. (2011). Consumer s expectations from mobile CRM services: a banking context. Business Process Management Journal, 17(6), doi: /

116 8 Μελέτη Περίπτωσης Η Εφαρμογή Geo Social Banking Στο παρόν κεφάλαιο μελετάται η εφαρμογή Geo Social Banking, η οποία βρίσκεται σε πειραματικό στάδιο και καλείται να θέσει σε πράξη τη χρήση του In Store Mobile Banking με τη χρήση της Θεωρίας των Ουρών Αναμονής, αλλά και τη σωστή χρήση των Location Based Services, ώστε να δίνεται μία σωστή και καθολική εικόνα των πλησιέστερων καταστημάτων των τραπεζών πάνω στον χάρτη. Η εφαρμογή Geo Social Banking χρησιμοποιεί σαν αντικείμενο τα καταστήματα της Εθνικής Τράπεζας Ελλάδος. Η Εθνική Τράπεζα διαθέτει πολλά καταστήματα πανελληνίως και πολλούς πελάτες λόγω και της σχέσης που έχει με το ελληνικό κράτος. Οπότε, η πρακτική εφαρμογή στην περίπτωση της Εθνικής Τράπεζας προσφέρει πιο εύκολη δυνατότητα προσαρμογής σε περιπτώσεις άλλων τραπεζών. Στις επόμενες ενότητες παρουσιάζεται η υπάρχουσα κατάσταση της εφαρμογής, αλλά και οι δυνατότητες εξέλιξής της. 8.1 Συνοπτική παρουσίαση της εφαρμογής Η παρούσα εφαρμογή, με ονομασία Geo Social Banking έχει ως σκοπό τον συνδυασμό της θεωρίας των ουρών αναμονής, των τεχνολογιών κοινωνικής δικτύωσης, αλλά και της χαρτογράφησης στην καλύτερη λειτουργία και εξυπηρέτηση των πελατών που εισέρχονται στο κατάστημα μίας τράπεζας. Πρόκειται για μία εφαρμογή μέσω της οποίας προβλέπεται να επιτευχθεί η καλύτερη διαχείριση των ουρών αναμονής καθώς προβλέπει τον χρόνο αναμονής κάθε πελάτη έως την εξυπηρέτησή του στο ταμείο αλλά και τη συνεργασία μεταξύ πελατών που ανήκουν στο ίδιο δίκτυο συνεργατών. Τέλος δίνει τη δυνατότητα στον χρήστη να ενημερωθεί για την κίνηση σε κοντινά καταστήματα κάποιας τράπεζας έτσι ώστε σε περίπτωση που βρει κάποιο κοντινό κατάστημα, οποιασδήποτε τράπεζας με λιγότερη κίνηση να κατευθυνθεί προς τα εκεί

117 8.2 Υπάρχουσα κατάσταση εφαρμογής Στην παρούσα κατάσταση, η οποία είναι το στάδιο σχεδιασμού, η εφαρμογή προσφέρει τις βασικές υπηρεσίες στον χρήστη, οι οποίες έχουν να κάνουν με την εύρεση των καταστημάτων πάνω στον χάρτη και την υποβολή αιτήματος στο σύστημα για θέση στην ουρά αναμονής του καταστήματος. Με την είσοδό του στην εφαρμογή, ζητείται από τον χρήστη να εισάγει τα στοιχεία του, ώστε να γίνει και η αναγνώρισή του από το σύστημα. Εικόνα 32: Geo - Social Banking - Οθόνη εισόδου στην εφαρμογή. Σε περίπτωση που ο χρήστης είναι καινούριος μπορεί να μεταβεί σε άλλη σελίδα από την οποία μπορεί να κάνει εγγραφή. Εικόνα 33: - Social Banking Εγγραφή νέου πελάτη

118 Μετά την είσοδό του στην εφαρμογή, ο χρήστης βρίσκεται στην κεντρική σελίδα της εφαρμογής. Από εκεί μπορεί να μεταβεί σε διάφορες επιλογές. Λογότυπο Τράπεζας Στοιχεία Χρήστη Επιλογές Χρήστη Εικόνα 34: Geo - Social Banking Κεντρική οθόνη εφαρμογής. Από την επιλογή Google Map, ο χρήστης μπορεί να ενημερωθεί για τα καταστήματα της τράπεζας συνολικά και το σημείο που βρίσκονται πάνω στον χάρτη. Εικόνα 35:Geo - Social Banking Χάρτης Google Map(1)

119 Διεύθυνση και Τηλέφωνο καταστήματος καθώς και απεικόνιση στον χάρτη. Εικόνα 36: Geo - Social Banking Χάρτης Google Map(2). Στη συνέχεια και αφού ο πελάτης επιλέξει σε ποιο κατάστημα θα κατευθυνθεί, μπορεί να αιτηθεί ένα νούμερο από την ουρά αναμονής του καταστήματος. Ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να ενημερωθεί για την κατάσταση των ουρών αναμονής μέσα στο κατάστημα πριν αποφασίσει να κάνει «check in» και λάβει το νούμερό του. Μόλις αποφασίσει, τότε κάνει «check in». Εικόνα 37: Geo - Social Banking Αίτηση ουράς χρήστη. 8.3 Προτάσεις για την εξέλιξη της εφαρμογής Όπως αναφέρθηκε, η εφαρμογή βρίσκεται ακόμη σε αρχικό στάδιο σχεδιασμού κι έτσι έχει ακόμη αρκετές προοπτικές εξέλιξης ούτως ώστε να μπορέσει να αποδώσει στον χρήστη όλες τις δυνατές επιλογές και να γίνει άκρως ανταγωνιστική. Στη συνέχεια προτείνονται κάποιες προσθήκες ώστε να ενσωματωθούν πιο αποτελεσματικά οι υπηρεσίες τοποθεσίας, αλλά και τα κοινωνικά δίκτυα, τα οποία θα βελτιώσουν την κατανομή των εισερχόμενων πελατών μέσα στα καταστήματα

120 Οι λειτουργίες της εφαρμογής Geo Social Banking χωρίζονται σε In store, όπου περιλαμβάνουν όλες εκείνες τις εργασίες που μπορεί να κάνει ένας πελάτης μέσα στο κατάστημα και σε Out of the Store, σε αυτές δηλαδή που μπορεί να έχει πρόσβαση ο χρήστης και εκτός καταστήματος In Store Use Ο πελάτης που χρησιμοποιεί την εφαρμογή βιώνει την ακόλουθη διαδικασία με την είσοδό του σε ένα κατάστημα τραπέζης. Με την είσοδό του στο κατάστημα ο χρήστης κάνει check in με το κινητό του καθώς εισέρχεται στην κεντρική σελίδα της εφαρμογής. Η διαδικασία check in στην προκειμένη περίπτωση περιλαμβάνει την είσοδό του στην εφαρμογή με τα στοιχεία του, για λόγους ασφαλείας, την αναγνώρισή του από το σύστημα και στη συνέχεια τον προσδιορισμό των συναλλαγών που σκοπεύει να πραγματοποιήσει. Με αυτήν την κίνηση αυτομάτως λαμβάνει ένα νούμερο που τον εισάγει στην ουρά αναμονής και ενημερώνεται για την «θέση» του σε αυτήν. Η τελευταία διαδικασία περιλαμβάνει την πραγματοποίηση των ακόλουθων πράξεων. Το σύστημα αναγνωρίζει πόσα άτομα περιμένουν στην ουρά αναμονής τις συναλλαγές που αυτά έχουν να πραγματοποιήσουν, καθώς και τον αριθμό των ταμείων που είναι ενεργά μέσα στο κατάστημα. Λαμβάνοντας υπόψη τη μέση δυσκολία της συναλλαγής και τους μέσους χρόνους που έχουν υπολογισθεί από το μοντέλο της θεωρίας που πρόκειται να τηρηθεί, ενημερώνει τον πελάτη για τον χρόνο που θα χρειασθεί να περιμένει έως ότου να εξυπηρετηθεί.. Κατά την αναμονή του στο κατάστημα δίνονται στον χρήστη και κάποιες άλλες δυνατότητες. Στην κεντρική σελίδα του Geo Social Banking υπάρχει και ο ομώνυμος χάρτης, ο οποίος χρησιμοποιεί την εφαρμογή Google maps. Σε αυτόν τον χάρτη εμφανίζονται καταστήματα τραπεζών σε απόσταση ακτίνας που ορίζει ο χρήστης. Με το που τοποθετεί το χέρι του πάνω σε ένα κατάστημα τράπεζας ο χρήστης παίρνει μία εικόνα με πληροφορίες αναφορικά με την ακριβή απόσταση του καταστήματος από αυτό που βρίσκεται εκείνη τη στιγμή, την ακριβή του διεύθυνση καθώς και των αριθμό των ατόμων που βρίσκονται εκεί σε αναμονή. Μία άλλη δυνατότητα που δίνεται στον χρήστη είναι να προσθέσει μέσα στην εφαρμογή συνεργάτες, ώστε να εκμεταλλευθεί τόσο ο ίδιος όσο και οι συνεργάτες του τη δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας και διάδρασης που προσφέρουν οι νέες -118-

121 τεχνολογίες Κοινωνικής Δικτύωσης του Διαδικτύου. Έτσι, όση ώρα είναι στο κατάστημα και ειδικότερα στις περιπτώσεις που υπάρχει μεγάλη ουρά αναμονής, ο χρήστης μπορεί να αναζητήσει και να βρει συνεργάτες από άλλα καταστήματα, ανεξαρτήτως τοποθεσίας, οι οποίοι να βρίσκονται σε πιο ευνοϊκή θέση από τη δική του και να μπορούν να πραγματοποιήσουν εκείνοι τη συναλλαγή που επιθυμεί. Η δυνατότητα εκτέλεσης πολλαπλών συναλλαγών από έναν πελάτη για λογαριασμό πολλών έχει κι αυτή τη συνεισφορά της στην εξοικονόμηση χρόνου και στη μείωση των ουρών αναμονής στο σύνολο των καταστημάτων τραπεζών. Ένας χρήστης μπορεί να πραγματοποιήσει δύο ή και περισσότερες ομοειδείς προς τις δικές του συναλλαγές για λογαριασμό δικό του και άλλων πελατών που μπορεί να βρίσκονται σε κάποιο κατάστημα σε οποιοδήποτε σημείο της χώρας. Έτσι αυτομάτως μειώνεται ο αριθμός της ουράς αναμονής και σε άλλα καταστήματα ενώ το κόστος του χρόνου του πελάτη που πραγματοποιεί τις συναλλαγές είναι αμελητέο καθότι είναι ιδίου είδους με τις δικές του κι έτσι δε χρειάζονται πολλές επιπρόσθετες πράξεις από τον υπάλληλο που τον εξυπηρετεί. Να σημειωθεί εδώ, ότι οι συνεργάτες μπορούν να βρίσκονται και σε καταστήματα τραπεζών που να ανήκουν και σε άλλη τραπεζική επιχείρηση και πάλι να καταφέρουν να πραγματοποιήσουν τη συναλλαγή που τους ζητείται με την ανάλογη οικονομική επιβάρυνση, όπως ορίζεται μέσα από το κατάστημα ΔΙΑΣ, που χρησιμοποιείται για της περιπτώσεις ανάληψης χρημάτων από ΑΤΜ Out of the Store Use Ο χρήστης της εφαρμογής μπορεί να επωφεληθεί από αυτή ακόμη και πριν την είσοδό του σε κάποιο κατάστημα με τον ακόλουθο τρόπο. Όπως αναφέρθηκε και πιο πάνω η εφαρμογή κάνει χρήση των Location Based Services. Μέσα στην εφαρμογή λοιπόν υπάρχει ένας χάρτης πάνω στον οποίο υπάρχουν όλα τα καταστήματα τραπέζης. Με την είσοδό του και την αναγνώριση της τοποθεσίας του χρήστη, εμφανίζονται πάνω στον χάρτη τα πλησιέστερα καταστήματα τραπεζών. Στη συνέχεια, ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να ενημερωθεί για το πόσοι πελάτες βρίσκονται στην ουρά, αλλά και τον μέσο χρόνο αναμονής κάθε πελάτη, ο οποίος μπορεί να διαφέρει ανάλογα με τον αριθμό των ταμείων που λειτουργούν μέσα στο -119-

122 κατάστημα. Με αυτόν τον τρόπο, μπορεί να επιλέξει από πριν σε ποιο κατάστημα μπορεί να κατευθυνθεί Περιεχόμενα εφαρμογής Για να γίνουν όλα αυτά πραγματικότητα, προτείνονται οι ακόλουθες ρυθμίσεις στην επιφάνεια εργασίας και στη λειτουργία της εφαρμογής. Αρχικά προτείνονται τα ακόλουθα περιεχόμενα: Δημιουργία Προφίλ Χρήστη και Δυνατότητα Διαχείρισης αυτού: Το προφίλ χρήστη της εφαρμογής δεν απέχει και πολύ από αυτά των υπόλοιπων τεχνολογιών Κοινωνικής Δικτύωσης, καθώς εμπεριέχει τόσο προσωπικές πληροφορίες, όσο και πληροφορίες που θα κάνουν πιο εύκολη την περιήγησή του μέσα στην εφαρμογή και κατά τη διάρκεια πραγματοποίησης κάποιας συναλλαγής. Στο προφίλ εμπεριέχονται πληροφορίες αναφορικά με τους λογαριασμούς που έχει και διαχειρίζεται ο χρήστης (προαιρετικά και μόνο στην περίπτωση που ο χρήστης θέλει να χρησιμοποιήσει υπηρεσίες Κοινωνικής Δικτύωσης και όχι την απλή τοποθέτησή του μέσα στην ουρά αναμονής), αλλά και με πιο προσωπικές πληροφορίες, όπως δημογραφικά στοιχεία προσώπου, τα συνήθη καταστήματα που επισκέπτεται καθώς και τις συνήθεις συναλλαγές που πραγματοποιεί. Ειδικό πλαίσιο όπου φαίνονται οι πληροφορίες που ενδιαφέρουν τον χρήστη για τη θέση του στην ουρά αναμονής: Ο χρήστης, όπως αναφέρθηκε και πιο πάνω, με την είσοδό του στο κατάστημα και αφού δώσει τα απαραίτητα στοιχεία για αναγνώρισή του κάνει check in στην τράπεζα και παίρνει έναν αριθμό που του δείχνει ποια είναι η σειρά του. Ο αριθμός αυτός τοποθετείται σε ένα κεντρικό πλαίσιο το οποίο περιέχει και άλλες πληροφορίες που τον ενδιαφέρουν, όπως είναι το ταμείο στο οποίο πρόκειται να εξυπηρετηθεί (το οποίο όπως αναφέρθηκε και πιο πάνω υπολογίζεται ανάλογα με τις συναλλαγές που έχει να πραγματοποιήσει, ώστε να γίνει πιο αποτελεσματική διαχείριση των πελατών που περιμένουν ώστε να εξυπηρετηθούν στο κατάστημα.), ο αριθμός των ατόμων σε αναμονή που προηγούνται, καθώς και ο εκτιμώμενος χρόνος αναμονής (κάτι που διαφέρει από τον μέσο χρόνο αναμονής που αναγράφεται έως τώρα στα χαρτάκια που παίρνουν οι πελάτες, γιατί δεν υπολογίζεται παθητικά, αλλά υπολογίζεται από τις συναλλαγές που θέλει να κάνει ο χρήστης, και τον αριθμό των ατόμων που προηγούνται για αυτές τις συναλλαγές και μόνο)

123 Για τη διαρκή ενημέρωση των ατόμων που βρίσκονται σε αναμονή προτείνεται η χρήση της Web 2.0 τεχνολογίας RSS Feed, της οποίας άλλωστε κύριο χαρακτηριστικό γνώρισμα είναι το ότι μπορεί να διατηρεί διαρκώς ενημερωμένη μία σελίδα με τις τελευταίες εξελίξεις. Να σημειωθεί εδώ, ότι από τη στιγμή που ο χρήστης κάνει check in η θέση του δεν ακυρώνεται μέχρι αυτός να κάνει check out, ή να εξυπηρετηθεί από κάποιον υπάλληλο. Αυτό σημαίνει ότι, ακόμη κι αν ο χρήστης απομακρυνθεί από το κατάστημα, η τεχνολογία RSS Feed συνεχίζει να ενημερώνει το πλαίσιο πληροφοριών της θέσης του στην ουρά αναμονής, με το πόσο άτομα προηγούνται. Έτσι, ο χρήστης έχει τη δυνατότητα στην περίπτωση που η σειρά του καθυστερεί να απομακρυνθεί από το κατάστημα και να επιστρέψει όταν πλησιάζει η ώρα να εξυπηρετηθεί. Χώρος εφαρμογής Geo Social: Το πλαίσιο εφαρμογής Geo Social περιέχει την εφαρμογή Google Maps, η οποία από το 2007 είναι συμβατή και με κινητά τηλέφωνα με το όνομα Google Maps for Mobile 2.0, με τη δυνατότητα αυτόματου εντοπισμού των συντεταγμένων της τοποθεσίας όπου βρίσκεται ο χρήστης. Η εφαρμογή είναι συμβατή με πλήθος από πλατφόρμες για κινητές συσκευές (Android. ios, Symbian κ.α.) για τις οποίες είναι δωρεάν. Η τράπεζα μπορεί να χρησιμοποιήσει την ειδική εφαρμογή Google My Maps που προσφέρεται ειδικά για επιχειρήσεις που θέλουν να τοποθετήσουν πληροφορίες σχετικά με αυτό που θέλουν να ενημερώσουν τον χρήστη σε έναν πιο «προσωπικό» τους χάρτη. Με το check in που πραγματοποιεί ο πελάτης, στέλνει αυτόματα πληροφορίες για τις συντεταγμένες όπου βρίσκεται και ο χάρτης ενημερώνεται ανάλογα για τα ακόλουθα στοιχεία: Τοποθεσία όπου βρίσκεται ο πελάτης, ώστε να πραγματοποιήσει τις απαιτούμενες συνδέσεις με το αντίστοιχο κατάστημα και να γίνουν οι απαιτούμενες διαδικασίες. Υπόλοιπα καταστήματα τραπεζών και απόστασή τους από το παρόν κατάστημα. Με αυτόν τον τρόπο ο χρήστης έχει κάθε στιγμή τη δυνατότητα να πάρει πληροφορίες για κάθε σημείο πάνω στον χάρτη Geo Social, οι οποίες όμως δίνονται με σημείο αναφοράς το μέρος στο οποίο βρίσκεται εκείνη την ώρα

124 Χώρος καταγραφής κίνησης συνεργατών: Όπως κάθε άλλη τεχνολογία κοινωνικής δικτύωσης, έτσι και η εφαρμογή Geo Social Banking δίνει τη δυνατότητα συνεργασίας και επικοινωνίας του χρήστη με άλλους πελάτες χρήστες της εφαρμογής. Η επικοινωνία αυτή γίνεται καθαρά για λόγους διευκόλυνσης ενός πελάτη από κάποιον άλλον που βρίσκεται σε πιο προχωρημένη θέση στην ουρά αναμονής. Μέσα από το πλαίσιο αυτό, ο χρήστης μπορεί να ενημερωθεί κάθε στιγμή για τις συντεταγμένες της τοποθεσίας όπου βρίσκονται οι συνεργάτες με τους οποίους συνδέεται μέσω της εφαρμογής. Εκτός από τις συντεταγμένες, ο χρήστης ενημερώνεται και για το είδος των συναλλαγών που σκοπεύουν να πραγματοποιήσουν οι συνεργάτες του, έτσι ώστε να απευθυνθεί στον συνεργάτη που σκοπεύει να πραγματοποιήσει ομοειδείς συναλλαγές. Να σημειωθεί και το πιο σημαντικό, ότι στο πλαίσιο εμφανίζονται μόνο οι συνεργάτες που βρίσκονται σε πιο ευνοϊκή κατάσταση από τον χρήστη από άποψη χρόνου αναμονής, καθότι αυτό αποτελεί και το κίνητρο της συνεργασίας. Να εξυπηρετηθεί ο χρήστης από κάποιον συνεργάτη, ώστε να πραγματοποιήσει τη συναλλαγή του σε συντομότερο χρονικό διάστημα. Μετά το τέλος της συνεργασίας και των συναλλαγών, τόσο ο χρήστης, όσο και ο συνεργάτης του που τον εξυπηρέτησε παραλαμβάνουν κρυπτογραφημένα πιστοποιητικά για τη διεκπεραίωση της συναλλαγής. Η διαδικασία αυτή είναι απαραίτητη και γίνεται καθαρά για λόγους ασφαλείας ότι έγιναν όλες οι εργασίες όπως έπρεπε και από τις δύο πλευρές. Με την προσθήκη των πιο πάνω περιεχομένων προτείνεται και η ακόλουθη μορφή της επιφάνειας εργασίας της εφαρμογής: Προτεινόμενες προσθήκες Μετά την είσοδο του χρήστη στην εφαρμογή προτείνεται να ζητείται από τον πελάτη να καθορίσει τα είδη των συναλλαγών που πρόκειται να πραγματοποιήσει. Με αυτόν τον τρόπο το σύστημα αναγνωρίζει τον βαθμό δυσκολίας της συναλλαγής και τον μέσο χρόνο παραμονής του πελάτη στο ταμείο της τράπεζας. Έτσι, γίνεται ακριβέστερη εκτίμηση του χρόνου αναμονής των πελατών. Επίσης, η κεντρική επιφάνεια εργασίας προτείνεται να διαμορφωθεί με τον ακόλουθο τρόπο: -122-

125 Εικόνα 38: Geo - Social Banking Προτεινόμενη μορφή κεντρικής οθόνης εφαρμογής. Με αυτόν τον τρόπο ο χρήστης μπορεί να ενημερώνεται συνολικά για τις πληροφορίες που τον ενδιαφέρουν και σχετίζονται με την εφαρμογή. Τέλος, προτείνεται και η προσθήκη αιτήματος βοηθείας από κάποιον συνεργάτη που βρίσκεται σε κάποιο άλλο κατάστημα τραπέζης. Με αυτόν τον τρόπο ο χρήστης μπορεί να ενημερώσει και να στείλει ό,τι απαιτείται (χρηματικό ποσό, στοιχεία συναλλαγής) σε κάποιον άλλο συνεργάτη του με συνοπτικό τρόπο και να γίνει έτσι η συναλλαγή μέσω τρίτου. 8.4 Συμπεράσματα Η εφαρμογή Geo Social αποτελεί μία καινοτόμα εφαρμογή σε αρχικό στάδιο. Μετά την ολοκλήρωση του σχεδιασμού της εφαρμογής, ο πελάτης θα μπορεί να εξυπηρετηθεί άμεσα, γρήγορα και με μεγαλύτερη ευκολία μέσα σε ένα κατάστημα και όλα αυτά με τη βοήθεια μίας συσκευής που έχει συνέχεια πάνω του. Για να συμβεί αυτό προτείνονται οι ακόλουθες προσθήκες στην ήδη υπάρχουσα εφαρμογή: -123-

126 Προσθήκη ενότητας, μέσα από την οποία ο χρήστης θα δηλώνει τις συναλλαγές που πρόκειται να κάνει, ώστε να υπολογίζεται με μεγαλύτερη ακρίβεια ο χρόνος αναμονής του. Προσθήκη πληροφοριών από την ουρά αναμονής των καταστημάτων μέσα στον χάρτη της εφαρμογής. Προσθήκη Λίστας Συνεργατών και αιτήματος βοηθείας για τη συνεργασία μεταξύ τους. Προσθήκη πλαισίου κειμένου στην κεντρική επιφάνεια εργασίας όπου θα φαίνεται ευδιάκριτα ο αριθμός αναμονής του πελάτη και ο εκτιμώμενος χρόνος αναμονής

127 -125-

128 9 Επιχειρηματικό Πλάνο της εφαρμογής Geo Social Banking σε Τραπεζικά Ιδρύματα Για να είναι επιτυχημένο κάθε νέο προϊόν που εισάγεται στην αγορά χρειάζεται ένας λεπτομερής στρατηγικός σχεδιασμός τόσο για το ίδιο το προϊόν όσο και για την επιχείρηση που θα το υιοθετήσει. Η ακαδημαϊκή βιβλιογραφία, καθώς και πολλές εταιρίες επιχειρηματικών συμβούλων ορίζουν ότι ένας στρατηγικός σχεδιασμός είναι ολοκληρωμένος όταν λαμβάνει υπόψιν το εξωτερικό και το εσωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης, την ανάλυση της αγοράς, του ανταγωνισμού, τον σχεδιασμό marketing που θα ακολουθηθεί, τον οικονομικό σχεδιασμό καθώς και έναν καλό χρονοπρογραμματισμό από τη στιγμή που θα ξεκινήσουν οι διεργασίες σχεδίασης του προϊόντος μέχρι και την εισαγωγή του στην αγορά. [1, 2, 3] Στη συνέχεια ακολουθεί μία πρότυπη δομή Επιχειρηματικού Πλάνου [1] για την εφαρμογή Geo Social Banking. Σαν επιχείρηση λαμβάνεται γενικά μία τράπεζα, η οποία θα αποφασίσει να εγκαταστήσει στα καταστήματά της την εφαρμογή Geo Social Banking. 9.1 Σύνοψη Το παρόν Επιχειρηματικό πλάνο μελετά την περίπτωση χρήσης της εφαρμογής Geo Social Banking από μία τράπεζα μέσα στα καταστήματά της. Η εφαρμογή Geo Social Banking χρησιμοποιεί τη Θεωρία των Ουρών Αναμονής, τα Location Based Services και τεχνολογίες Κοινωνικής Δικτύωσης μέσω του In Store -126-

129 Mobile Banking, δηλαδή μέσω της κινητής συσκευής τελευταίας τεχνολογίας που διαθέτει ο πελάτης της τράπεζας. Η εφαρμογή Geo Social Banking, έχει ως στόχο τη μείωση των ουρών αναμονής μέσα στα καταστήματα της τράπεζας, μέσα από την καλύτερη κατανομή των πελατών στα ταμεία και στα καταστήματα της τράπεζας συνολικά. Μέσα από τη μείωση αυτή προκύπτει η συνολική βελτίωση της εικόνας των καταστημάτων μίας τράπεζας, και η αύξηση του αριθμού των πελατών που μπορούν να εξυπηρετηθούν από ένα κατάστημα σε επίπεδο ημέρας. Η αύξηση του αριθμού των πελατών που μπορούν να εξυπηρετηθούν από το κατάστημα αυξάνει τα χρηματικά διαθέσιμα του καταστήματος και συνεπώς και την κερδοφορία του. Παράλληλα, το κόστος της επένδυσης από την εγκατάσταση και τη λειτουργία της εφαρμογής είναι πολύ χαμηλό, γιατί δεν έχει πολλές απαιτήσεις για νέο εξοπλισμό, ενώ επιλέγεται κατά κύριο λόγο η προώθησή του μέσα από το Διαδίκτυο. Η αύξηση της κερδοφορίας σε συνδυασμό με το χαμηλό κόστος επένδυσης καθιστούν την εφαρμογή Geo Social Banking άκρως συμφέρουσα για οποιαδήποτε τράπεζα επιλέξει να τη χρησιμοποιήσει στα καταστήματά της. 9.2 Βασικά Σημεία του Πλάνου Στο παρόν Επιχειρηματικό Πλάνο εξετάζεται η πιθανότητα λειτουργίας της εφαρμογής Geo Social Banking μέσα στα καταστήματα μίας τραπεζικής επιχείρησης. Η εφαρμογή αυτή έχει ως στόχο τη βελτίωση της κατανομής των πελατών μέσα στα καταστήματα μίας τράπεζας συνολικά με τους ακόλουθους τρόπους: 1. Με τη χρήση των Location Based Services, ο πελάτης μπορεί να ενημερωθεί για τα πλησιέστερα καταστήματα από το σημείο που βρίσκεται, αλλά και για την κατάσταση της ουράς και του χρόνου αναμονής στο κάθε ένα από αυτά. Στη συνέχεια μπορεί να επιλέξει το πιο συμφέρον κατάστημα για αυτόν και να κατευθυνθεί προς τα εκεί. 2. Με τη χρήση των τεχνολογιών Κοινωνικής Δικτύωσης ο χρήστης μπορεί να ενημερωθεί για κάποιον συνεργάτη του, με τον οποίο βρίσκεται στο ίδιο δίκτυο, ο οποίος βρίσκεται επίσης σε κάποιο κατάστημα τραπέζης, αλλά σε καλύτερη θέση από τον ίδιο. Στη συνέχεια, ο χρήστης μπορεί να ζητήσει τη βοήθεια του πελάτη του, ώστε να πραγματοποιήσει και τη δική του συναλλαγή

130 Με βάση τις ανταγωνιστικές σε αυτήν εφαρμογές, η Geo Social Banking εμφανίζει υπεροχή στα ακόλουθα χαρακτηριστικά: Παρουσίαση χάρτη: Σημαντικό Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα της εφαρμογής αποτελεί το γεγονός ότι παρουσιάζει συνολικά τα σημεία εξυπηρέτησης της τράπεζας πάνω στον χάρτη κι όχι μεμονωμένα ανά κατάστημα. Παρακάτω γίνεται σύγκριση ανάμεσα στον τρόπο παρουσίασης του χάρτη της εφαρμογής Geo Social Banking και των λοιπών εφαρμογών. Πληροφορίες για την ουρά αναμονής του καταστήματος: Είναι πολύ σημαντικό να αναφερθεί το γεγονός ότι ο πελάτης δε λαμβάνει απλά πληροφορίες για τη διεύθυνση του καταστήματος, αλλά και για την απόσταση που θα πρέπει να διανύσει καθώς και για τους πελάτες που βρίσκονται σε αναμονή στο κατάστημα, αλλά και το χρονικό διάστημα που θα πρέπει να περιμένει πριν εξυπηρετηθεί. Οι πληροφορίες αυτές τον βοηθούν ακόμη περισσότερο, ώστε να αποφασίσει σε ποιο κατάστημα είναι καλύτερο να απευθυνθεί. Διαχείριση των ουρών αναμονής της τράπεζας: Τόσο το γεγονός ότι οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να γνωρίζουν ποιο κατάστημα έχει τη μικρότερη ουρά αναμονής, ώστε να κατευθυνθούν σε αυτό, το ότι σε περίπτωση που το επιθυμούν μπορούν να δώσουν εντολή σε κάποιον συνεργάτη τους που βρίσκεται σε καλύτερη θέση σε άλλο κατάστημα, αλλά και το ότι μπορούν να φύγουν από το κατάστημα και η εφαρμογή να τους ενημερώσει για το πότε πρέπει να επιστρέψουν, βελτιώνει και την εικόνα αλλά και τη γενικότερη κατάσταση των ουρών αναμονής των καταστημάτων της τράπεζας συνολικά. Οι πελάτες κατανέμονται ισότιμα σε όλα τα καταστήματα και έτσι η καλύτερη διαχείριση του ενός καταστήματος μεμονωμένα οδηγεί στην καλύτερη διαχείριση όλων των καταστημάτων στην τράπεζα. Η συνολική δαπάνη εγκατάστασης της εφαρμογής και λειτουργίας αυτής για τα επόμενα πέντε χρόνια ανέρχεται στα για την τράπεζα συνολικά και στα 291, ανά κατάστημα της τράπεζας. Αντίστοιχα, η αύξηση της ροής των χρηματικών διαθεσίμων σε κάθε κατάστημα τραπέζης αναμένεται να ανέλθει στα κατά το πρώτο έτος και στα για κάθε επόμενο έτος. Στη συνέχεια, αναλύονται οι κίνδυνοι και οι ευκαιρίες του εξωτερικού περιβάλλοντος, τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία της εφαρμογής Geo Social Banking, η στρατηγική -128-

131 marketing για την προώθηση της εφαρμογής καθώς και ο οικονομικός, οργανωσιακός και χρονικός προγραμματισμός αυτής. 9.3 Περιβαλλοντική Ανάλυση/ Ανάλυση της Παρούσας Κατάστασης Ανάλυση του εξωτερικού περιβάλλοντος Το εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης είναι ο χώρος όπου η επιχείρηση πρέπει να αναζητεί ευκαιρίες και πιθανές απειλές, ενώ χωρίζεται σε δύο συνιστώσες, το ευρύτερο μάκρο περιβάλλον (το οποίο επηρεάζει την επιχείρηση, αλλά και κάθε άλλη επιχείρηση που λειτουργεί στην ίδια χώρα) και το μίκρο περιβάλλον (δηλαδή το άμεσο κλαδικό περιβάλλον της επιχείρησης. Για το ευρύτερο μάκρο περιβάλλον χρησιμοποιούμε τη PEST DG Analysis, ενώ για το μίκρο περιβάλλον ερευνώνται οι πέντε δυνάμεις του Porter.[2] Αναφορικά με το εξωτερικό περιβάλλον της Ελλάδος και συγκεκριμένα για το ευρύτερο μάκρο περιβάλλον τα πιο σημαντικά στοιχεία είναι τα ακόλουθα: P: Πολιτικό / Νομικό Περιβάλλον: Το πολίτευμα της Ελλάδος είναι η Προεδρευόμενη Κοινοβουλευτική Δημοκρατία. Η τελευταία κυβέρνηση της Ελλάδος εκλέχθηκε τη 17 η Ιουνίου του 2012 και σχηματίστηκε στις 20 Ιουνίου υπό τον πρωθυπουργό Αντώνη Σαμαρά. Από το 2004 κι έπειτα υπάρχει αρκετή αστάθεια στο πολιτικό περιβάλλον με τις εκλογές να λαμβάνουν μέρος σε περιόδους μικρότερες της τετραετίας, όπως συνηθίζεται. [4] Σύμφωνα με τις διατάξεις του άρθρου 21 και του παραρτήματος ΙΙΙ του Κώδικα ΦΠΑ (Ν. 2859/2000), οι συντελεστές ΦΠΑ είναι τρεις και ορίζονται ως ο κανονικός με ποσοστό 23%, ο μειωμένος με 13% και ο υπερμειωμένος με 6,5%. Ειδική περίπτωση αποτελούν τα νησιά του Αιγαίου, πλην Κρήτης, όπου ο ΦΠΑ υφίσταται μείωση 30% και διαμορφώνεται σε 16%, 9% και 5% αντίστοιχα. Παράλληλα, σύμφωνα με το μεσοπρόθεσμο πλαίσιο για τα έτη προβλέπεται μείωση των φορολογικών εξαιρέσεων και απαλλαγών και αύξηση των τεκμηρίων φορολόγησης

132 Για το 2011 σαν αφορολόγητο όριο εισοδήματος ορίζεται το ετήσιο εισόδημα των , εκτός των συνταξιούχων. [5] E: Οικονομικό Περιβάλλον: Σύμφωνα με τα στοιχεία εκτέλεσης του κρατικού προϋπολογισμού και όπως αυτά ανακοινώθηκαν από την Ελληνική Κυβέρνηση, [5] το πρώτο πεντάμηνο του 2012 (Ιανουάριος Μάιος 2012) το έλλειμμα του κρατικού προϋπολογισμού διαμορφώθηκε στα εκατ. ευρώ, παρουσιάζοντας βελτίωση σε σχέση με τους στόχους που είχαν τεθεί. Κάτι ανάλογο δε συνέβη και με το ύψος των καθαρών εσόδων το οποίο ανήλθε σε εκατ. ευρώ παρουσιάζοντας απόκλιση. Με βάση το τελικό μεσοπρόθεσμο πλαίσιο για τα έτη το Υπουργείο Οικονομικών προβλέπει τη μείωση των προσλήψεων για τον δημόσιο τομέα, την αύξηση των ωρών εργασίας από 37,5 σε 40 την εβδομάδα με παράλληλη μείωση της δαπάνης για υπερωρίες, μείωση των συμβασιούχων και αύξηση του εθελοντισμού. Σημαντικό κομμάτι του μεσοπρόθεσμου πλαισίου αποτελεί και το κομμάτι των αποκρατικοποιήσεων με μεγάλο ποσοστό μετοχών του δημοσίου σε κρατικές επιχειρήσεις να βρίσκεται προς πώληση. Σύμφωνα με τα μητρώα του Οργανισμού Απασχόλησης Εργατικού Δυναμικού στην Ελλάδα τον Ιούλιο του 2012 υπήρχαν εγγεγραμμένοι άνεργοι με την πλειοψηφία να ανήκει στην ηλικιακή ομάδα ετών (63,41%). S: Κοινωνικό Περιβάλλον: Κύριο στοιχεία του Κοινωνικού Περιβάλλοντος τα τελευταία χρόνια στην Ελλάδα αποτελεί η διείσδυση της τεχνολογίας και του διαδικτύου στην καθημερινότητα των πολιτών της χώρας, με τα κοινωνικά δίκτυα και τις Web 2.0 τεχνολογίες να γνωρίζουν ολοένα και μεγαλύτερη άνθηση και να αποτελούν πηγή ενημέρωσης μεγάλου μέρους των Ελλήνων πολιτών. T: Τεχνολογικό Περιβάλλον: Μέχρι το τέλος του 2012 το Υπουργείο Οικονομικών υπολογίζει να διαθέσει 137 εκατ. ευρώ για νέα προγράμματα. Μεγάλο ενδιαφέρον παρουσιάζει η συνεργασία επιχειρήσεων ανάμεσα σε Ελλάδα και Κίνα για έρευνα και τεχνολογική ανάπτυξη η οποία έχει ως στόχο -130-

133 την παραγωγή καινοτόμων προϊόντων και υπηρεσιών για την ευρωπαϊκή και διεθνή αγορά. Συμπερασματικά, το περιβάλλον της ελληνικής οικονομίας μπορεί να χαρακτηρισθεί ότι βρίσκεται ακόμη σε κατάσταση ύφεσης με δυσμενείς συνθήκες για τους πολίτες της. Το θετικό στοιχείο στην προκειμένη περίπτωση είναι οι διαρκείς προσπάθειες για την ανάκαμψη και την ανάπτυξη της οικονομίας με τη συνεισφορά της τεχνολογίας. Το μίκρο ή αλλιώς ανταγωνιστικό περιβάλλον, ορίζεται μέσα από τις πέντε δυνάμεις του Porter και για τον κλάδο των τραπεζικών επιχειρήσεων της ελληνικής οικονομίας ορίζεται ως εξής: 1. Απειλή εισόδου νέων επιχειρήσεων: Σαν απειλή εισόδου στην προκειμένη περίπτωση (για την εφαρμογή Geo Social Banking), ορίζεται κάθε τραπεζική επιχείρηση η οποία σκοπεύει να εισάγει στο χαρτοφυλάκιό της υπηρεσίες Mobile Banking και συγκεκριμένα σε συνδυασμό με Location Based Services. Όπως είδαμε και στο κεφάλαιο 5 της παρούσας εργασίας υπάρχουν ακόμη αρκετές τράπεζες οι οποίες δεν παρέχουν κάποια υπηρεσία Mobile Banking για τους πελάτες τους. Ενώ υπάρχουν ακόμη περισσότερες οι οποίες παρότι διαθέτουν Mobile Banking δεν έχουν ακόμη κάποια υπηρεσία Location Based. Το κίνητρο όμως του χαμηλού κόστους καθώς και οι χαμηλές απαιτήσεις σε κεφάλαιο που έχουν οι υπηρεσίες Ηλεκτρονικής Τραπεζικής είναι πολύ πιθανό να οδηγήσει ολοένα και περισσότερες τραπεζικές επιχειρήσεις να υιοθετήσουν κάποια στιγμή στο άμεσο μέλλον υπηρεσίες mobile banking. Αυτό καθιστά τον κίνδυνο εισόδου νέων επιχειρήσεων αρκετά υψηλό. 2. Διαπραγματευτική δύναμη των προμηθευτών: Στην προκειμένη περίπτωση σαν προμηθευτές ορίζουμε τους παρόχους υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας, αλλά και τις εταιρίες παροχής κινητών τηλεφώνων. Κατά κύριο λόγο όμως οι εταιρίες κινητής τηλεφωνίας και τα πακέτα που παρέχουν στους πελάτες τους επηρεάζουν άμεσα τις υπηρεσίες Mobile Banking. Όπως αναφέρθηκε σε προηγούμενα κεφάλαια της εργασίας όλες οι εταιρίες κινητής τηλεφωνίας παρέχουν πλέον όγκο δεδομένων στα πακέτα σύνδεσής τους, κάτι που καθιστά ακόμη πιο ελκυστική τη χρήση διαδικτύου από το κινητό τηλέφωνο. Σύμφωνα με τον Porter οι παράγοντες που επηρεάζουν τη διαπραγματευτική δύναμη των προμηθευτών είναι ο αριθμός τους, το μέγεθος -131-

134 και η σημασία του αγοραστή, ο βαθμός διαφοροποίησης των προϊόντων των προμηθευτών, η δυνατότητα υποκατάστασης των προϊόντων των προμηθευτών και η δυνατότητα κάθετης ολοκλήρωσης. Στην περίπτωση των εταιριών κινητής τηλεφωνίας της Ελλάδα ο μικρός αριθμός τους και ο μεγάλος αριθμός αγοραστών αυξάνουν αρκετά τη δύναμή τους. Αντίθετα όμως, η ομοιότητα των πακέτων υπηρεσιών που προσφέρουν και η δυνατότητα υποκατάστασης που προσφέρει αυτή μειώνει αρκετά τη δύναμή τους. Τέλος, τουλάχιστον στο άμεσο μέλλον, δε φαίνεται να υπάρχει κάποια πρόθεση από τις εταιρίες κινητής τηλεφωνίας για υιοθέτηση τραπεζικών υπηρεσιών. 3. Διαπραγματευτική δύναμη αγοραστών: Η διαπραγματευτική δύναμη των αγοραστών καθορίζεται από το μέγεθός τους, των αριθμό των προμηθευτών (δηλαδή των αριθμό των ελληνικών τραπεζών σε αυτήν την περίπτωση), πληροφορίες για το κόστος της εταιρίας (ή αλλιώς το κόστος λειτουργίας για το mobile banking), την ευαισθησία των αγοραστών στην τιμή και τα χαρακτηριστικά του προϊόντος. Έτσι, για την περίπτωση της εφαρμογής Geo Social Banking από μία τράπεζα, οι αγοραστές έχουν αρκετά μεγάλη διαπραγματευτική δύναμη, καθότι μπορεί στην πλειοψηφία τους να μην έχουν μεγάλο μέγεθος, αλλά υπάρχει μεγάλο πλήθος τραπεζών για να επιλέξουν. Παράλληλα, ο όγκος της πληροφορίας που υπάρχει στο διαδίκτυο τους καθιστά όλο και πιο ενημερωμένους, κάτι που καθιστά ακόμη πιο εύκολο να ενημερώνονται και για τα λειτουργικά κόστη μίας επιχείρησης. Τέλος, η εφαρμογή κερδίζει έδαφος από το γεγονός ότι έχει αρκετές διαφοροποιήσεις συγκριτικά με τις υπόλοιπες εφαρμογές Mobile Banking της αγοράς, οπότε μπορεί εύκολα να ξεχωρίσει από αυτές, καθότι είναι η μοναδική εφαρμογή που θα χρησιμοποιεί το Mobile Banking για διευκόλυνση των πελατών μέσα στο κατάστημα. 4. Απειλή από υποκατάστατα προϊόντα: Οι παράγοντες που επηρεάζουν την ένταση της απειλής από υποκατάστατα είναι η ύπαρξη «κοντινών» υποκατάστατων, η επίδραση της τιμής καθώς και η ροπή των καταναλωτών προς τα υποκατάστατα προϊόντα. Στην περίπτωση της εφαρμογής Geo Social Banking, δεν μπορεί να θεωρηθεί ότι υπάρχουν κοντινά υποκατάστατα, καθότι όλες οι υπόλοιπες -132-

135 εφαρμογές χρησιμοποιούν το Mobile Banking εκτός καταστήματος. Είναι όμως σημαντική η επίδραση της τιμής, καθότι όπως φάνηκε από τα αποτελέσματα της έρευνας που έγινε για την παρούσα εργασία πως αποτελεί ισχυρό κίνητρο όταν η εφαρμογή που χρησιμοποιούν προσφέρει εκπτώσεις, ή κάποιο point system στις συναλλαγές που πραγματοποιούν, ώστε να έχουν κάποιο όφελος. Τέλος, η ροπή των καταναλωτών προς τα υποκατάστατα δεν είναι μεγάλη, καθότι η εφαρμογή του Mobile Banking συνδέεται και με την τράπεζα στην οποία είναι πελάτες. Αυτό σημαίνει ότι για να επιλέξουν μία εφαρμογή θα πρέπει να έχουν ήδη λογαριασμό στην τράπεζα, ή να μεταφερθούν σε αυτή κάτι που συνιστά μεγάλη διαδικασία και συνεπώς απόφαση. Έτσι δεν υπάρχει μεγάλη απειλή από υποκατάστατα προϊόντα. 5. Ανταγωνισμός ανάμεσα στις υπάρχουσες επιχειρήσεις του κλάδου: Ο ρυθμός ανάπτυξης της αγοράς τον τραπεζών είναι μικρός καθότι δεν υπάρχει αύξηση νεοεισερχόενων πελατών, κάτι που σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις του κλάδου, για να αυξήσουν το μερίδιο αγοράς τους οφείλουν να προσελκύσουν πελάτες από τις ανταγωνιστικές τους. Παράλληλα, οι περισσότερες ελληνικές τράπεζες έχουν ίση δυναμικότητα και μέγεθος μεταξύ τους, ενώ παράλληλα δεν υπάρχει μεγάλη διαφοροποίηση στα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους, καθότι κύριο αντικείμενο εργασίας τους αποτελούν οι τραπεζικές συναλλαγές. Συμπερασματικά, προκύπτει ότι ο ανταγωνισμός για οποιαδήποτε τράπεζα στη σημερινή εποχή είναι αρκετά υψηλός, γιατί έχει να αντιμετωπίσει αγοραστές με μεγάλη διαπραγματευτική δύναμη, σε μία περίοδο όπου όλες οι ανταγωνιστικές επιχειρήσεις διευρύνουν το αντικείμενο εργασίας τους με κάποια εφαρμογή Mobile Banking. Σε αυτή την περίπτωση, μία καινοτόμα εφαρμογή σαν τη Geo Social Banking η οποία χρησιμοποιεί όλες τις σύγχρονες τεχνολογίες και τις συνδυάζει με διαφορετικό τρόπο από τις υπόλοιπες εφαρμογές, μπορεί να αποτελέσει σημαντικό προβάδισμα για μία τράπεζα

136 9.4 Ο Ανταγωνισμός της εφαρμογής Geo Social Banking Όπως έχει αναφερθεί, ο ανταγωνισμός της εφαρμογής είναι κάθε εφαρμογή Mobile Banking η οποία χρησιμοποιεί Location Based Services, δηλαδή προσφέρει στον χρήστη τη δυνατότητα να αντλήσει πληροφορίες για τα καταστήματα της τράπεζας ανάλογα με την περιοχή την οποία βρίσκεται. Όπως έχει γίνει αναφορά και σε προηγούμενο κεφάλαιο της εργασίας, οι άμεσα ανταγωνιστικές εφαρμογές της Geo Social Banking είναι: Η Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος, η οποία μέσω της εφαρμογής της ενημερώνει τον χρήστη για τα 10 πλησιέστερα καταστήματα από το σημείο που βρίσκεται. Η Eurobank, η οποία ενημερώνει τον χρήστη για τα καταστήματα που βρίσκονται στην περιοχή που τον ενδιαφέρουν, ενώ αφού ο χρήστης επιλέξει ένα κατάστημα μπορεί να του το εμφανίσει πάνω στον χάρτη. Με παρόμοιο τρόπο υποδεικνύει και η Marfin Egantia Bank τις διευθύνσεις των καταστημάτων που ζητάει ο χρήστης, με τη διαφορά ότι δεν του δίνει την επιλογή εμφάνισης των πληρέστερων καταστημάτων. 9.5 Το Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα της εφαρμογής Geo Social Banking Με βάση τις ανταγωνιστικές σε αυτήν εφαρμογές, η Geo Social Banking εμφανίζει υπεροχή στα ακόλουθα χαρακτηριστικά: Παρουσίαση χάρτη: Σημαντικό Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα της εφαρμογής αποτελεί το γεγονός ότι παρουσιάζει συνολικά τα σημεία εξυπηρέτησης της τράπεζας πάνω στον χάρτη κι όχι μεμονωμένα ανά κατάστημα. Παρακάτω γίνεται σύγκριση ανάμεσα στον τρόπο παρουσίασης του χάρτη της εφαρμογής Geo Social Banking και των λοιπών εφαρμογών

137 Εικόνα 39: Παρουσίαση χάρτη Geo - Social Banking. Εικόνα 40: Παρουσίαση Χάρτη εφαρμογής Mobile Banking Εθνική Τράπεζα Ελλάδος [8]

138 Εικόνα 41: Παρουσίαση Χάρτη εφαρμογής Mobile Banking Eurobank EFG (1). Εικόνα 42: Παρουσίαση Χάρτη εφαρμογής Mobile Banking Eurobank EFG (2). Παρατηρούμε ότι από τον τρόπο παρουσίασης είναι πολύ πιο εύκολο και λιγότερο χρονοβόρο για τον πελάτη να αποκτήσει μία καθολική εικόνα μέσα από τον χάρτη της εφαρμογής Geo Social Banking, γιατί εμφανίζει όλα τα σημείο εξυπηρέτησης απευθείας. Στις υπόλοιπες εφαρμογές ο χρήστης λαμβάνει πληροφορίες για κάθε κατάστημα μεμονωμένα. Πληροφορίες για την ουρά αναμονής του καταστήματος: Είναι πολύ σημαντικό να αναφερθεί το γεγονός ότι ο πελάτης δε λαμβάνει απλά πληροφορίες για τη διεύθυνση του καταστήματος, αλλά και για την απόσταση που θα πρέπει να -136-

139 διανύσει καθώς και για τους πελάτες που βρίσκονται σε αναμονή στο κατάστημα, αλλά και το χρονικό διάστημα που θα πρέπει να περιμένει πριν εξυπηρετηθεί. Οι πληροφορίες αυτές τον βοηθούν ακόμη περισσότερο, ώστε να αποφασίσει σε ποιο κατάστημα είναι καλύτερο να απευθυνθεί. Διαχείριση των ουρών αναμονής της τράπεζας: Τόσο το γεγονός ότι οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να γνωρίζουν ποιο κατάστημα έχει τη μικρότερη ουρά αναμονής, ώστε να κατευθυνθούν σε αυτό, το ότι σε περίπτωση που το επιθυμούν μπορούν να δώσουν εντολή σε κάποιον συνεργάτη τους που βρίσκεται σε καλύτερη θέση σε άλλο κατάστημα, αλλά και το ότι μπορούν να φύγουν από το κατάστημα και η εφαρμογή να τους ενημερώσει για το πότε πρέπει να επιστρέψουν, βελτιώνει και την εικόνα αλλά και τη γενικότερη κατάσταση των ουρών αναμονής των καταστημάτων της τράπεζας συνολικά. Οι πελάτες κατανέμονται ισότιμα σε όλα τα καταστήματα και έτσι η καλύτερη διαχείριση του ενός καταστήματος μεμονωμένα οδηγεί στην καλύτερη διαχείριση όλων των καταστημάτων στην τράπεζα

140 9.6 SWOT Ανάλυση της Εφαρμογής Εικόνα 43: SWOT Analysis εφαρμογής Geo - Social Banking