Ένας οδηγός για. τη συνδιαλλαγή

Transcript

1 . Ένας οδηγός για τη συνδιαλλαγή

2 Η δωρεάν υπηρεσία μας μπορεί να βοηθήσει να επιλύσετε το παραπονό σας χωρίς τα έξοδα και άγχος της προσφυγής στα δικαστήρια..

3 Ποιο είμαστε; Η υπηρεσία Financial Ombudsman Service (FOS) Αυστραλία (Υπηρεσία Χρηματοοικονομικού Διαμεσολαβητή) παρέχει δίκαια, αμερόληπτη και προσιτή διευθέτηση διαφορών σε καταναλωτές που δεν μπορούν να επιλύσουν τις διαφορές τους με τις χρηματοοικονομικές επιχειρήσεις. Στα μέλη μας συμπεριλαμβάνονται τράπεζες, ασφαλιστικές εταιρείες, χρηματοοικονομικοί σύμβουλοι, εταιρείες συλλογής χρέων και άλλες επιχειρήσεις που παρέχουν χρηματοοικονομικά προϊόντα και υπηρεσίες. Ο μη-κερδοσκοπικός, μη-κρατικός οργανισμός FOS, επιλύει τις διαφορές γρήγορα και αποτελεσματικά, παρέχοντας μια φθηνότερη λύση από την προσφυγή σε δικαστήριο. Η υπηρεσία μας παρέχεται δωρεάν στους αιτούντες, και τα έξοδα της διαχείρησης της υπηρεσίας καλύπτονται από τα μέλη μας. Πώς βοηθoύμε Διευθετούμε τις διαφορές μεταξύ των καταναλωτών και των παροχών των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών: με τρόπο συνεργάσιμο, αποτελεσματικό, έγκαιρο και δίκαιο με ελάχιστες διατυπώσεις και τεχνική λεπτομέρεια, και με όσο γίνεται περισσότερη διαφάνεια, λαμβάνοντας υπόψη τις υποχρεώσεις μας όσον αφορά την εχεμύθεια και το ιδιωτικό απόρρητο. Αυτό απαιτεί κατανόηση της διαφοράς απ όλες τις απόψεις, με αμεροληψία, και τη λήψη αποφάσεων βάσει των συγκεκριμένων δεδομέων και περιστάσεων τις κάθε διαφοράς.

4 Τι είναι συνδιαλλαγή και πώς μπορεί να με βοηθήσει Συνδιαλλαγή είναι μια μέθοδος με την οποία η FOS προασπαθεί να επιλύσει το παράπονο που έχετε με την τράπεζα, ασφαλιστική εταιρεία ή άλλη επιχείρηση που παρέχει χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. Διοργανώνουμε τηλεδιάσκεψη όπου συμμετέχετε εσείς, ο οργανισμός με τον οποίο έχετε παράπονο, και εμάς, για να σας δώσουμε την ευκαιρία να συζητήσετε τα ζητήματα σχετικά με το παράπονο. Σ αυτό το φυλλάδιο αναφερόμαστε σε τέτοια τηλεδιάσκεψη ως συνεδρίαση συμβιβασμού. Οι συνδιαλλάκτες μας είναι ειδικευμένοι μεσολαβητές. Είναι ουδέτεροι και βοηθούν εσάς και τον οργανισμό με τον οποίο έχετε το παράπονο να συζητήσετε τα θέματα που σας απασχολούν και να προσδιορίσετε ποια είναι τα ζητήματα και να τα συζητήσετε. Όταν υπάρχει εξειδικευμένο πρόσωπο να καθοδηγήσει τη συζήτηση διευκολύνονται όλοι έτσι ώστε να συζητήσουν τα ζητήματα. Στόχος της συνδιαλλαγής είναι να καταλήξει η συζήτηση σε επίλυση της διαφοράς με την οποία συμφωνείτε και εσείς και ο πάροχος των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Αυτό δεν επιτυγχάνεται κάθε φορά, ωστόσο θεωρούμε ότι η συνδιαλλαγή είναι ένας πολύ αποτελεσματικός τρόπος για να αποκτήσουν και τα δύο μέρη μια καλύτερη κατανόηση της διαφοράς τους.

5 . Π οιος αποφασίζει αν θα διεξαχθεί συνδιαλλαγή; Η συζήτηση του προβλήματος πολλές φορές αποτελεί αποτελεσματικό τρόπο με τον οποίο μπορούμε να βρούμε μια λύση. Εμείς θα επανεξετάσουμε τα δεδομένα της διαφοράς και θα κρίνουμε αν δύναται να είναι βοηθητική η συνδιαλλαγή. Αν εμείς πιστεύουμε ότι η συνδιαλλαγή θα σας βοηθήσει να καταλήξετε σε συμφωνία μαζί τον πάροχο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, θα επικοινωνήσουμε και με τους δυό σας να συζητήσουμε. Μπορείτε να μας ζητήσετε να διοργανώσουμε συνδιαλλαγή οποιαδήποτε στιγμή κατά τη διάρκεια της διαδικασίας. Ο πάροχος των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών μπορεί επίσης να ζητήσει συνδιαλλαγή αν πιστεύει ότι πρόκειται να βοηθήσει να καταλήξετε σε συμφωνία. Εμείς θα εξετάσουμε την αίτηση και θα συζητήσουμε τη χρησιμότητα αυτής της επιλογής για την περίπτωσή σας και με τους δυό σας.

6 Ποιος είναι ο συνδιαλλάκτης και ποιος είναι ο ρόλος του; Ο συνδιαλλάκτης πολλές φορές, όμως όχι πάντοτε, θα είναι το ίδιο άτομο που χειρίζεται τη διαφορά σας. Οι συνδιαλλάκτες της FOS είναι καταρτισμένοι έτσι ώστε να διευκολύνουν τη συζήτηση μεταξύ εσάς και του πάροχου χρηματοοικονομικών υπηρεσιών για να συζητήσετε ανοιχτά τη διαφορά σας και να καταλήξετε σε συμφωνία. Διασφαλίζει ότι και τα δύο μέρη καταλαβαίνουν αυτό συμφωνούν. Ο συνδιαλλάκτης: διεξάγει τη συνδιαλλαγή θέτει ερωτήσεις, προσφέρει πληροφορίες και βοηθά στον προσδιορισμό μιας λύσης όμως δεν είναι συνήγορος ούτε για σας ούτε για τον πάροχο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών δεν μπορεί να δώσει νομική συμβουλή παρέχει πληροφορίες σχετικά με εναλλακτικές λύσεις προς επίλυση της διαφοράς σε περίπτωση που η συνδιαλλαγή δε λύσει όλα τα προβλήματα μπορεί να τερματίσει τη συνδιαλλαγή οποιαδήποτε στιγμή αν γίνεται κατάχρηση της διαδικασίας από οποιαδήποτε από τα μέρη.

7 . Κατά τη διάρκεια μιας συνδιαλλαγής ο ρόλος μου είναι να καθοδηγώ τη συζήτηση και να προσπαθήσω για κάποια λύση στην οποία συμφωνείτε και εσείς και ο πάροχος των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Θα παροτρύνω και τους δυό σας να συζητήσετε τα θέματα που σας απασχολούν, και τις οποιεσδήποτε ιδέες σας για την επίλυση της διαφοράς που μπορεί να έχετε. Elizabeth O Brien, FOS Διαχειρίστρια Υποθέσεων

8 Τι απογίνονται οι πληροφορίες που αποκαλύπτονται κατά τη συνδιαλλαγή; Δεν επιτρέπεται η καταγραφή της συνδιαλλαγής από τα συμμετέχοντα μέρη. Κατά τη διαδικασία συνδιαλλαγής εσείς και ο πάροχος χρηματοοικονομικών υπηρεσιών παρέχετε πληροφορίες σχετικά με τα δεδομένα της διαφοράς και περιορίζετε τα θέματα στα οποία διαφωνείτε. Για παράδειγμα, ίσως να καταφέρετε να συμφωνήσετε σε ορισμένα θέματα της διαφοράς αλλά όχι σε όλα. Σε περίπτωση που δεν επιλύεται η διαφορά μέσω της συνδιαλλαγής, μπορεί να χρησιμοποιήσουμε κάποιες από τις πληροφορίες που αποκαλύφθηκαν στη συνδιαλλαγή αν προχωρήσουμε σε περαιτέρω εξέταση της διαφοράς. Για παράδειγμα, μπορεί να κρίνουμε βοηθητικό να χρησιμοποιήσουμε αποκαλλυμένες πληροφορίες σχετικά με υπολογισμούς, συμφωνημένα θέματα ή νέα δεδομένα αφού εξακολουθούμε να χειριζόμαστε τη διαφορά. Αν με τον πάροχο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών επιλύσετε τη διαφορά εμείς καταγράφουμε τη συμφωνία σας. Αυτό το κάνουμε σε περίπτωση που προκύψουν ερωτήσεις αργότερα. Μπορείτε να μου πείτε περισσότερα σχετικά με τη διαδικασία συνδιαλλαγής; Πριν από την τηλεδιάσκεψη: Θα επικοινωνήσουμε μαζί σας και με τον πάροχο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών για να συζητήσουμε τα ζητήματα του παραπόνου σας και για να βεβαιώσουμε τη διαδικασία της συνδιαλλαγής.

9 Κατά τη διάρκεια της τηλεδιάσκεψης Η συνδιαλλαγή είναι μια ευκαιρία για σας και τον πάροχο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών να μιλήσετε απευθείας ο ένας στον άλλο όπου εμείς θα καθοδηγούμε τη συζήτηση. Ο συνδιαλλάκτης διοργανώνει τη συνδιαλλαγή. Θα: Υποδεχτεί και συστήσει όλα τα πρόσωπα. Εξηγήσει το ρόλο του συνδιαλλάκτη και τους όρους που πρέπει να τηρηθούν κατά τη διάρκεια της συνδιαλλαγής. Βοηθήσει να προσδιοριστούν τα κύρια ζητήματα και θα βεβαιώσει την ημερήσια διάταξη. Καλέσει εσάς και τον πάροχο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών να συζητήσετε τα θέματα που σας απασχολούν πιο αναλυτικά και να διατυπώσετε τις επιθυμίες σας όσον αφορά τη λύση τους. Σας βοηθήσει και τους δυό να εξετάσετε τα ζητήματα και να θέσετε ερωτήσεις ο καθένας προς τον άλλο για να διευκρινήσετε το θέμα. Βοηθήσει να συζητήσετε τους δυνατούς τρόπους προς την επίλυση της διαφοράς. Μιλήσει ιδιαίτερα μαζί με εσάς και τον πάροχο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών κατά τη τηλεδιάσκεψη για να συζητήσει και να διευκρινήσει ερωτηματα και θέματα που θίχτηκαν, και να διερευνήσει πιθανές λύσεις.

10 FINANCIAL OMBUDSMAN SERVICE Επικοινωνεί και με τα δύο μέρη ΣΥΝΔΙΑΛΛΑΚΤΗΣ Εξηγεί τη διαδικασία συνδιαλλαγής Ορίζει ημερομηνία για τη συνδιαλλαγή Βεβαιώνει τα ζητήματα και τις λεπτομέρειες με τα μέρη προτού λάβει χώρα η συνδιαλλαγή ΔΙΕΞΑΓΕΤΑΙ Η ΣΥΝΔΙΑΛΛΑΓΗ ΕΠΙΤΕΥΞΗ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ Δηλώνεται εγγράφως Καταγράφεται στο αρχείο Επιλύεται η διαφορά Κλείνει η υπόθεση ΜΗ ΕΠΙΤΕΥΞΗ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ Όπου κριθεί κατάλληλο, η διαφορά ετοιμάζεται για περαιτέρω διερεύνηση και Εισήγηση ή Απόφαση ΕΚΔΟΣΗ ΕΙΣΗΓΗΣΗΣ Ή ΑΠΟΦΑΣΗΣ (επίσημη έγγραφη απόφαση) ΚΛΕΙΝΕΙ Η ΥΠΟΘΕΣΗ

11 Τι συμβαίνει όταν επιτυγχάνεται συμφωνία στη συνδιαλλαγή; Καταγράφουμε τους όρους της συμφωνίας. Θα βεβαιώσουμε εγγράφως τους όρους της συμφωνίας με επιστολή και στα δύο μέρη ύστερα από τη συνδιαλλαγή. Αν έχετε καθόλου απορίες σχετικά με τους όρους συμφωνίας πρέπει να επικοινωνήσετε μαζί μας μέσα σε 7 ημέρες. Μερικές φορές ο πάροχος των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών θα καταρτίσει συμφωνητικό έγγραφο για να υπογράψετε. Αυτό το έγγραφο θα πρέπει να αντικαθρεφτίζει τη συμφωνία μεταξύ των μερών. Αν δεν είναι αυτή η περίπτωση θα χρειαστεί να μας ενημερώσετε. Εάν έχετε καθόλου ερωτήσεις σχετικά με το συμφωνητικό έγγραφο του παρόχου χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, να τις συζητήσετε με το συνδιαλλάκτη. Ωστόσο ο συνδιαλλάκτης δεν μπορεί να σας δώσει νομική συμβουλή. Μπορείτε να συμβουλευτείτε δικό σας νομικό σύμβουλο σχετικά με τη διαφορά αν σας χρειάζεται.

12 Τι συμβαίνει σε περίπτωση που δεν επιτευχθεί συμφωνία στη συνδιαλλαγή; Σε περίπτωση που δεν καταφέραμε να σας βοηθήσουμε να έρθετε σε συμφωνία μέσω συνδιαλλαγής ή περαιτέρω διαπραγματεύσεων, πιθανώς να εκτελέσουμε περαιτέρω αναλυτική διερεύνηση σε προσπάθεια να επιλύσουμε τη διαφορά σας. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ίσως να μπορέσουμε να σας δώσουμε μια ιδέα κατά τη συνδιαλλαγή σχετικά με το πιθανό αποτέλεσμα της διερεύνησής μας. Σε άλλες περιπτώσεις, μπορεί να χρειαστεί να καλέσουμε εσάς ή τον πάροχο χρηματοοκονομικών υπηρεσιών να μας δώσετε περισσότερες πληροφορίες προτού πάρουμε απόφαση σχετικά με τη διαφορά. Τύποι αποτελεσμάτων της συνδιαλλαγής Το αποτέλεσμα της συνδιαλλαγής κρίνεται από εσάς και τον πάροχο χρηματοοκονομικών υπηρεσιών. Μερικά παραδείγματα είναι: Πλήρης διακανονισμός της απαίτησης. Διακανονισμός όπου υπάρχει συμφωνία της μερικής απαίτησης, όπου και τα δύο μέρη είναι πρόθυμα να συμβιβαστούν. Συμφωνία ότι χρειάζονται περισσότερες πληροφορίες. Παρέχεται επεξήγηση η οποία συζητείται, και αυτή η επεξήγηση επιλύει τα ζητήματα της διαφοράς. Προσφορά περαιτέρω υπηρεσιών σε μειωμένο κόστος ή χωρίς χρέωση.

13 Συμφωνία για συνέχιση ή τερματισμό της επαγγελματικής σχέσης. Απολογία. Σε περιπτώσεις οικονομικής δυσχέρειας, διακανονισμός αποπληρωμής ή συμφωνημένο χρονικό πλαίσιο για την πώληση της περιουσίας που εξασφαλίζει το δάνειο, εάν δεν είναι δυνατό να εξοφληθεί το δάνειο με άλλο τρόπο. Τι αναμένεται από εμένα; Αναμένεται ότι και τα δύο μέρη θα: Αποδείξουν ότι δεσμεύονται στην επίλυση της διαφοράς. Προσεγγίσουν τη συνδιαλλαγή με ανοιχτό μυαλό και καλόπιστα. Είναι ειλικρινείς και πρόθυμοι να μιλήσουν ανοιχτά για τα ζητήματα. Διασφαλίσουν ότι βρίσκονται κοντά στο τηλέφωνο κατά την κανονισμένη ώρα για να ξεκινήσει η συνδιαλλαγή στην ώρα της. Ειδοποιήσουν το συνδιαλλάκτη εκ των προτέρων σε εξαιρετική περίπτωση, όπως έκτακτο περιστατικό ιατρικής φύσης, που σημαίνει ότι δεν θα μπορέσετε να συμμετάσχετε στη συνδιαλλαγή στην προγραμματισμένη ώρα. Πόση ώρα θα διαρκέσει; Οι περισσότερες συνδιαλλαγές διαρκούν περίπου δύο ώρες, όμως μπορεί να πάρει και περισσότεροη ώρα. Όποιος συμμετέχει στη τηλεδιάσκεψη μπορεί να ζητήσει διάλειμμα οποιαδήποτε στιγμή κατά τη διάρκεια της συνδιαλλαγής.

14 Χρειάζεται να πληρώσω εκπρόσωπο; Δεν χρειάζεστε νομικό εκπρόσωπο ούτε χρειάζεται να πληρώσετε για άλλη μορφή στήριξης όταν συμμετέχετε σε συνδιαλλαγή της FOS. Μπορείτε να επιλέξετε να προσλάβετε κάποιον, όπως δικηγόρο, να σας εκπροσωπήσει, όμως εσείς θα είστε υπεύθυνοι για τα έξοδα. Μπορώ να έχω παρόν άλλο πρόσωπο; Μπορεί να αποφασίσετε να καλέσετε κάποιο άτομο, όπως μέλος της οικογένειας, σύντροφο ή φιλικό πρόσωπο στη συνδιαλλαγή, για συμπαράσταση. Εάν επιλέξετε να έχετε παρόν άτομο για συμπαράσταση, πρέπει να μας δώσετε το όνομά τους εκ των προτέρων. Διατίθεται δωρεάν βοήθεια; Μάλιστα, μπορεί να κριθείτε επιλέξιμοι για δωρεάν νομική βοήθεια και οικονομική συμβουλευτική. Για πληροφορίες σχετικά με δωρεάν νομική βοήθεια στην πολιτεία σας δείτε: Μπορείτε επίσης να καλέσετε την Financial Counselling Australia στην από 9.30πμ έως 4:30μμ Δευτέρα έως Παρασκευή. Μπορείτε επίσης να δείτε: corporate/find-a-counsellor.

15 Κατάλογος ελέγχου Χρησιμοποιήστε αυτόν τον κατάλογο ελέχου για να βεβαιωθείτε ότι είστε έτοιμοι για τη συνδιαλλαγή. Τοποθετήστε τον κάπου που θα τον βλέπετε τακτικά, για να βεβαιωθείτε ότι έχετε αποπερατώσει όλα όσα χρειάζονται. Πράγματα που πρέπει να κάνω Να συλλογιστώ τα κύρια ζητήματα της διαφοράς μου και τι θέλω να πω. Να εξετάσω τη διαφορά απ όλες τις απόψεις, συμπεριλαμβανομένης της άποψης του άλλου μέρους. Να σκεφτώ πώς θέλω να επιλυθεί η διαφορά. Πρέπει να έχω υπόψη μου ότι η συνδιαλλαγή είναι μια ευκαιρία για δημιουργητικές λύσεις. Να βεβαιωθώ ότι έχω αντίτυπο όλων των εγγράφων και αλληλογραφίας στα οποία μπορεί να χρειαστεί να αναφερθώ κατά τη διάρκεια της συνδιαλλαγής και να διασφαλίσω ότι τα έχω καλά διοργανωμένα για να μπορώ να βρω εύκολα τις πληροφορίες που χρειάζομαι. Να σκεφτώ αν θέλω να έχω παρόν στην συνδιαλλαγή μέλος της οικογένειας/σύντροφό μου/φιλικό πρόσωπο για συμπαράσταση. Να βεβαιωθώ ότι το σχετικό πρόσωπο αποδέχεται και να ειδοποιήσω την FOS για την παρουσία τους. Να βεβαιωθώ ότι είμαι διαθέσιμος κατά την ημερομηνία της συνδιαλλαγής και ότι έχω αφήσει ελεύθερο αρκετό χρόνο σε περίπτωση που τυχόν διαρκέσει περισσότερο από δύο ώρες. Να βεβαιωθώ ότι είμαι σε θέση να συμφωνήσω σε κάποια λύση εκείνη την ημέρα. Αυτό μπορεί να σημαίνει την εκ των προτέρων απόκτηση συναίνεσης από τρίτο πρόσωπο να προχωρήσω με ένα συγκεκριμένο αποτέλεσμα.

16 Επικοινωνήστε μαζί μας Προτείνουμε να δείτε την ιστοσελίδα μας για πλήρες πληροφορίες σχετικά με τις υπηρεσίες μας. Αν θέλετε να σας βοηθήσουμε να επιλύσετε κάποια διαφορά που έχετε, μπορείτε να υποβάλετε αίτηση επιγραμμικά. Για να μιλήσετε με το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών καλέστε (1800 FOS AUS)*. Λοιπά χρήσιμα στοιχεία επικοινωνίας είναι: GPO Box 3 Melbourne VIC *9πμ έως 5μμ Ώρα Μελβούρνης Οι κλήσεις σ αυτόν τον αριθμό δεν χρεώνονται στο άτομο που καλεί, ωστόσο μερικοί που καλούν από κινητά τηλέφωνα θα επιβαρυνθούν χρεώσεις, αναλόγως της σύμβασης/σχεδίου που έχουν με την εταιρεία τηλεφωνίας τους. Βεβαιώνεται η ακρίβεια των στοιχείων κατά τη δημοσίευση (Ιούλιος 2015) Εκτυπωμένο σε περιβαλλοντικά υπεύθυνο χαρτί