ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΕ ΓΥΜΝΑΣΤΗΡΙΑ

Transcript

1 ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΕ ΓΥΜΝΑΣΤΗΡΙΑ Έρευνα Ανάλυσης Αντιλήψεων/Αναγκών Πτυχιακή Εργασία Υπεύθυνος Καθηγητής: Αλεξανδρής Κωνσταντίνος Επιμέλεια Παρουσίασης, σχεδιασμός και εκτέλεση έρευνας: Τριγώνης Βασίλειος, προπτυχιακός φοιτητής στο ΤΕΦΑΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ. Τύπος Έρευνας: Έρευνα με τη χρήση ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου. Περίοδος Διεξαγωγής: Εαρινό Εξάμηνο 2014

2 Πίνακας περιεχομένων Περίληψη της Έρευνας... 3 Εισαγωγή:... 5 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Ο - Ορισμοί εννοιών... 6 Ικανοποίηση πελατών... 6 Ορισμός της ικανοποίησης πελατών... 6 Ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών... 8 Μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη... 9 Διαχείριση ικανοποίησης πελατών... 9 Η ενασχόληση με την ανατροφοδότηση πελατών... 9 Βελτίωσης της οργάνωσης Η ποιότητα στις αθλητικές υπηρεσίες Πιστότητα Πελατών Η αξία της ανάπτυξης πιστών πελατών Ορισμός Εννοιών Σχέση μεταξύ Ποιότητας και Ικανοποίησης Υπηρεσίες Ορισμός και χαρακτηριστικά της υπηρεσίας Ορισμός υπηρεσιών Χαρακτηριστικά υπηρεσιών Μέτρηση Ποιότητας Υπηρεσιών Υπηρεσίες Γυμναστηρίου Διαστάσεις Ποιότητας Υπηρεσιών Γυμναστηρίου Εξοπλισμός Γυμναστηρίου Τάξεις άσκησης Προηγούμενες μελέτες για την ικανοποίηση του πελάτη Οι Malloy και Urman (2005), Οι Greenwell, Fink, και Pastore (2002) Ο Panittumrong (2004) ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ο - Μεθοδολογία Δείγμα Ερωτηματολόγια Παράγοντες Ικανοποίησης/Διατηρησιμότητας Πελατών/ Καταναλωτικής Αφοσίωσης και Ιδιαίτερο Ατομικό Προφίλ Ασκούμενων Ποιότητα των υπηρεσιών και Ικανοποίηση Όργανο Μέτρησης... 22

3 Διαδικασία συλλογής δεδομένων Στατιστική ανάλυση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Ο - Αποτελέσματα Δημογραφικά Αποτελέσματα: Πόλη Ηλικία Αναγνώριση Ιδιαίτερων Προτιμήσεών και Χαρακτηριστικών Πελατών Γυμναστηρίων Χρονική Διάρκεια Συνεχούς Εκγύμνασης Ωράριο Επισκεψιμότητας Πελατών Γυμναστηρίου ΔΕ-ΠΑ Ωράριο Επισκεψιμότητας Πελατών Γυμναστηρίου ΣΑ-ΚΥ Σημαντικότεροι Λόγοι που επισκέπτονται το Γυμναστήριο Τιμή κατά μέσο όρο κάθε μήνα Πόσο οικονομική θεωρούν την τιμή που πληρώνουν σε σχέση με άλλους χώρους άθλησης Απόσταση Τόπου Κατοικίας Ικανοποίηση με βάση Συγκεκριμένες Υπάρχουσες Υπηρεσίες των Γυμναστηρίων Συγκεκριμένες Υπηρεσίες που ευχαριστούν τους πελάτες γυμναστηρίων.. 34 Παράγοντες Ανανέωσης Συνδρομής στο Γυμναστήριο Παράγοντες Ικανοποίησης με βάση την Ποιότητα Συνολικών Υπηρεσιών Εγκαταστάσεις Γυμναστηρίων Ανταπόκριση στους Πελάτες Αξιοπιστία Γυμναστηρίων Συνεισφορά Γυμναστηρίου στην Ποιότητα Ζωής Συζήτηση-Εφαρμογές-Συμπεράσματα Γεγονότα Προτάσεις Βελτίωσης Γενικότερες Προτάσεις Βελτίωσης Εμπειρίας Πελατών Βιβλιογραφία:... 45

4 Περίληψη της Έρευνας Η παρούσα εργασία με τίτλο «Παράγοντες Ικανοποίησης Πελατών Γυμναστηρίων Έρευνα Ανάλυσης Αναγκών και Ικανοποίησης» εκπονήθηκε από τον Τριγώνη Βασίλη, φοιτητή του 8ου εξαμήνου του Τμήματος Επιστήμης, Φυσικής Αγωγής και Αθλητισμού του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης, υπό την επίβλεψη του αναπληρωτή καθηγητή κ. Κωνσταντίνου Αλεξανδρή και ολοκληρώθηκε τον μήνα Ιούνιο Σκοπός της παρούσας εργασίας ήταν η αναγνώριση και ανάλυση των παραγόντων εκείνων που ικανοποιούν ή τείνουν να ικανοποιούν περισσότερο τους πελάτες αθλητικών χώρων εκγύμνασης όπως τα γυμναστήρια, όπως και η καταγραφή του προφίλ τους. Αρχικά, έγινε ανασκόπηση στη διεθνή αλλά και στην Ελληνική βιβλιογραφία όπου αναλύονται οι βασικοί όροι της ικανοποίησης πελατών και της ποιότητας υπηρεσιών καθώς και την μέτρηση αυτών. Για τη διερεύνηση των αναγκών και παραγόντων ικανοποίησης, χρησιμοποιήθηκαν τροποποιημένα για το Ελληνικό κοινό τα ερωτηματολόγια «The Gym, Customer Satisfaction Survey», «Gold's Gym Member Survey» και «Sheffield Gym Questionnaire», από την βάση δεδομένων του SurveyMonkey.com, και την Ικανοποίηση των Αναγκών μέσω των προσφερόμενων υπηρεσιών χρησιμοποιήθηκε το τροποποιημένο ερωτηματολόγιο «Quality Scale» για υπηρεσίες γυμναστηρίων του «Alexandris». Σε διάρκεια περίπου ενός μήνα με την παρουσία και καθοδήγηση του ίδιου του συγγραφέα, συλλέχθηκαν εκατόν-είκοσι (120) ερωτηματολόγια από άτομα ήταν εγγεγραμμένα σε γυμναστήριο εκείνη την περίοδο είτε στο πρόσφατο παρελθόν μέσω ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου με χρήση της υπηρεσίας SurveyMonkey. Στη συνέχεια, επιχειρήθηκε η ανάλυση του δείγματος και των αποτελεσμάτων με σκοπό την ιεράρχηση του εκάστοτε παράγοντα ικανοποίησης, καθώς και ανάλυση και ιεράρχηση των ιδιαιτέρων χαρακτηριστικών και αναγκών των πελατών γυμναστηρίων, ενώ παράλληλα παρατίθεται σχολιασμός και προτάσεις που απευθύνονται στους υπεύθυνους γυμναστηριούχους της Ελλάδας, προς συζήτηση και υιοθέτηση στρατηγικών για την ανοδική βελτίωση της επιχειρηματικότητας και της βιωσιμότητας των επιχειρήσεων. Συμπερασματικά φαίνεται πώς: H συμμετοχή των γυναικών (57%) υπερτερεί σε σχέση με τους άνδρες (43%). Η Ηλικία των ασκούμενων σε μεγαλύτερο ποσοστό (52%) ποικίλει ενδιάμεσα από 20 έως 25 ετών,(*αυτό μπορεί να οφείλετε και στον παράγοντα ικανότητας χρήσης ηλεκτρονικών μέσων ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου).

5 Μεγαλύτερα ποσοστά απαντήσεων προήλθαν από Ηράκλειο (58%) και Θεσσαλονίκη (34%). Οι ασκούμενοι τείνουν να γυμνάζονται σε μεγαλύτερα ποσοστά (60%) 4-5 φορές την εβδομάδα και Τείνουν να είναι πιστοί με ετήσιες συνδρομές πάνω από 1 χρόνο συνεχόμενα με ποσοστά συνολικά ~60%. Η πιο δημοφιλής ώρα επίσκεψης στο γυμναστήριο είναι (68%) καθημερινές και ανάλογα τα ΣΚ. Ο σημαντικότερος λόγος επίσκεψης στο γυμναστήριο είναι «η Βελτίωση Φυσικής Κατάστασης» με συντριπτικό ποσοστό 84% και «η Απώλεια Βάρους» 43% και «Απομάκρυνση του Στρες» 40%. Οι πελάτες τείνουν να πληρώνουν ανά μήνα για την εκγύμνασή τους (40%) και τείνουν να το θεωρούν οικονομικό (45%). Ο τόπος κατοικίας τους είναι κοντά ή πολύ κοντά (1-5km) στο γυμναστήριο (75%). Οι πιο δημοφιλείς υπηρεσίες των γυμναστηρίων σήμερα είναι «Η εκγύμναση με ελεύθερα βάρη» (57%) και «Η εκγύμναση σε ομαδικά με ελεύθερα βάρη(πχ body pump)» (55%). Όσον αφορά παράγοντα ανανέωσης προγράμματος οι πελάτες θεωρούν το σημαντικότερο κομμάτι σε έναν αθλητικό οργανισμό τους γυμναστές ομαδικών τάξεων(55%) και γυμναστές σάλας-fitness (44%). Οι συμμετέχοντες αναζητούν ψυχική ευεξία, καλή διάθεση, έλεγχο του στρες, καλή εμφάνιση του σώματος, απώλεια βάρους ψυχική και σωματική δύναμη, αντοχή και την ευκινησία. Όπως θα δούμε και στην συνέχεια μέσα από την έρευνα που έγινε παρατηρείτε ότι κύριος όμως όχι και μοναδικός παράγοντας στην ικανοποίηση των αθλητικών οργανισμών είναι ο ανθρώπινος παράγοντας και η προσωπική επαφή. Μέσα από το ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο που μοιράστηκε σε πελάτες γυμναστηρίων από όλη την Ελλάδα έχουν συγκεντρωθεί ολοκληρωμένες απαντήσεις από εκατόν-είκοσι (120+) άτομα από Θεσσαλονίκη, Ηράκλειο, Αθήνα και Πάτρα συνολικά δίνοντας μας μια ευρεία γνώση των απαιτήσεων και των προτιμήσεων τους.

6 Εισαγωγή: Το αθλητικό προϊόν που προσφέρουν χώροι άθλησης όπως τα γυμναστήρια στην εποχή μας γίνεται όλο και πιο διαδεδομένο. Καθημερινά καταιγισμός διαφημίσεων προκαλεί όλο και περισσότερα άτομα στην ενασχόληση με τον αθλητισμό και όντας η ευκολότερη επιλογή, πολλοί από αυτούς επιλέγουν χώρους αθλητικών δραστηριοτήτων όπως τα Γυμναστήρια. Η επικείμενη επιλογή του χώρου άθλησης και ενός συγκεκριμένου οργανισμού ή στην περίπτωση μας ιδιωτικής ή δημόσιας επιχείρησης γυμναστηρίου γίνεται πάντα ή στις περισσότερες περιπτώσεις με την ανάλογη ελπίδα για την μέγιστη ικανοποίηση των αναγκών και των απαιτήσεων, δυνητικών πελατών. Μια υπηρεσία δεν μπορεί να οριστεί και δεν είναι χειροπιαστή, όπως και δεν μπορεί να αποθηκευτεί. Επιπρόσθετα η συνέπεια στην ποιότητα δεν μπορεί να προσδιοριστεί με πλήρη ακρίβεια. Σε μεγάλο βαθμό η εκτίμηση της ποιότητας των υπηρεσιών είναι υποκειμενική δηλαδή, σε αντίθεση με τα βιομηχανικά προϊόντα που είναι σαφώς αντικειμενική. Σε μια προσπάθεια ορισμού των βασικών αναγκών των πελατών γυμναστηρίων από όλη την χώρα προέκυψαν αρκετές απαντήσεις σε βασικά αλλά και πιο εξειδικευμένα ερωτήματα που μπορούν να μας βάλουν σε σκέψεις για το μέλλον και τις ποιοτικότερες αλλαγές που μπορούν να γίνουν σήμερα στα γυμναστήρια, έτσι ώστε να υπάρχει περισσότερη ικανοποίηση στα υπάρχων μέλη, και έπειτα να επιτευχθεί ο στόχος για αύξηση της διατηρησιμότητας και πιστότητας των πελατών. Με δεδομένη την δυσκολία ανάλυσης από τους ίδιους τους γυμναστηριούχους, επιμέρους στοιχείων όπως ικανοποίηση και διατηρησιμότητα πελατών η έρευνα μας έχει στόχο την ταυτόχρονη ικανοποίηση της ανάγκης των γυμναστηρίων να καταλάβουν τις ανάγκες των καταναλωτών, αλλά την ίδια στιγμή την παρουσίαση και επίδειξη των παραγόντων εκείνων που συντελούν στην δημιουργία μιας καλής εικόνας και στη σύναψη πιστότητας μεταξύ του πελάτη και της επιχείρησης. Με την παρουσίαση και την ανάλυση του συγκεκριμένου ερωτηματολογίου, σκοπός μας είναι να αναδείξουμε τις βασικές αυτές ανάγκες και να τις προωθήσουμε στα συνεργαζόμενα έστω γυμναστήρια, με αυτήν την έρευνα, για την καλύτερη περεταίρω οργάνωση, σχεδιασμό, και λειτουργεία τους. Είναι απαραίτητο πριν αναλυθούν περισσότερες λεπτομέρειες της έρευνας, να γίνει θεωρητική προσέγγιση του θέματος, γιατί με τον τρόπο αυτό θα γίνει κατανοητή η ανάπτυξη του ερωτηματολογίου, καθώς και τα αποτελέσματα ανάλυσης. Αρχικά γίνεται συνοπτική περιγραφή του ορισμού της ικανοποίησης των πελατών. Στη συνέχεια, αναπτύσσεται ο τρόπος για τη δημιουργία, τη μέτρηση και τη διαχείριση της ικανοποίησης του πελάτη. Έπειτα, αναφέρονται οι υπηρεσίες και τα χαρακτηριστικά τους σε ένα γυμναστήριο, καθώς και στα ευρύτερα πλαίσια της βιομηχανίας της γυμναστικής στη Ελλάδα.

7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Ο - Ορισμοί εννοιών Ικανοποίηση πελατών Η ικανοποίηση των πελατών δεν είναι ένας νέος επιχειρηματικός όρος, αλλά πολλές εταιρείες δεν καταφέρνουν να προσεγγίσουν τις προσδοκίες των πελατών τους. Υπάρχει ένας μεγάλος αριθμός εταιρειών που πτώχευσαν εξαιτίας της αποτυχίας τους στην ικανοποίηση των πελατών τους. Για την εκτίμηση της αντοχής της εταιρείας, υπάρχουν τόσα πολλά πράγματα που μπορεί αναφερθούν, όπως το μερίδιο αγοράς, τα έσοδα, τα περιουσιακά στοιχεία, το μέγεθος της εταιρείας, κ.λπ. Ωστόσο, το πιο πολύτιμο στοιχείο μιας εταιρείας είναι οι πελάτες. Εάν οι πελάτες δεν είναι ευχαριστημένοι με μια εταιρεία, την εγκαταλείπουν και στρέφονται σε κάποια άλλη. Ως εκ τούτου, όταν μια εταιρεία χάνει τους πελάτες της, χρειάζεται ακόμα περισσότερο χρόνο και χρήμα για να τους πάρει πίσω. Η άριστη ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας δεν είναι αρκετό για την ύπαρξη μιας εταιρείας, η εταιρεία θα πρέπει να πάρει να διατηρεί σχέσεις με τους πελάτες της, ώστε να έχει μια βαθύτερη κατανόηση γι 'αυτούς. Ορισμός της ικανοποίησης πελατών Η ικανοποίηση των πελατών ορίζεται ως η συνάρτηση της απόδοσης σε σχέση με τις προσδοκίες του πελάτη. Όταν αυτά που έχουν υποσχεθεί προσφέρονται και βρίσκονται στο στάδιο παράδοσης, οι πελάτες θα είναι ευχαριστημένοι (Chang, 2000). Ο Philip Kotler, ο πατέρας του μάρκετινγκ είπε «αν το προϊόν ταιριάζει με τις προσδοκίες, οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι, αν τις υπερβαίνει, ο καταναλωτής είναι ιδιαίτερα ικανοποιημένος και αν υστερεί, ο καταναλωτής δεν είναι ικανοποιημένος». Αν και ο Kotler δεν καθορίζει άμεσα την ικανοποίηση των πελατών, ανέφερε ένα σημαντικό σημείο, ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος, όταν προσδοκία του για ένα προϊόν επιτυγχάνεται ή ικανοποιείται σε μεγαλύτερο βαθμό. Ενώ ο Oliver ορίζει ότι «η ικανοποίηση είναι η απάντηση στην εκπλήρωση του καταναλωτή» (Zeithaml, 2006). Όμως ο ορισμός του Oliver είναι ευρύτερος, επειδή δεν ανέφερε μόνο τις προσδοκίες σε σχέση με τα προϊόντα, αλλά με άλλες προσδοκίες από την πλευρά του πελάτη "Η ικανοποίηση των πελατών, ή δυσαρέσκεια είναι το αίσθημα του πελάτη έχει περίπου το βαθμό στον οποίο τις εμπειρίες τους με έναν οργανισμό την ανάγκη τους" (Hill et al., 2007). Είναι η αντίληψη των πελατών ότι η προσδοκία τους έχει ικανοποιηθεί ή παρέχεται σε πλεόνασμα (Parasuraman, Zeithamal, Berry, 1991). Η ικανοποίηση είναι μια στάση, ενώ η πίστη είναι μια συμπεριφορά. Ως εκ τούτου, η ικανοποίηση του πελάτη μπορεί να οδηγήσει στην πίστη των πελατών. (Hill et al,. 2007).

8 Πίστη των πελατών σημαίνει ότι θα αγοράσουν το προϊόν και τις υπηρεσίες της εταιρείας κατ επανάληψη. Όσον αφορά τις εταιρείες, είναι παρέχει μεγαλύτερη εξοικονόμηση κόστους η διατήρηση της τρέχουσας πελατείας από ό,τι προσέλκυση νέων πελατών. Οι προσδοκίες έχουν κεντρικό ρόλο στον επηρεασμό ικανοποίησης από τις υπηρεσίες και αυτά με τη σειρά τους καθορίζονται από ένα ευρύ φάσμα παραγόντων. Με βάση την ποιότητα των υπηρεσιών, φαίνεται να προκύπτει ότι οι χαμηλότερες προσδοκίες θα οδηγήσει σε υψηλότερες ποσοστό ικανοποίησης για κάθε δεδομένο επίπεδο της ποιότητας των υπηρεσιών. Ωστόσο, υπάρχουν σαφείς περιπτώσεις που οι αρνητικές προκαταλήψεις του φορέα παροχής υπηρεσιών θα οδηγήσει σε χαμηλότερες προσδοκίες, αλλά επίσης θα καταστήσει δυσκολότερη την επίτευξη υψηλού βαθμού ικανοποίησης - και σε άλλες περιπτώσεις ενώ υπάρχουν θετικές προκαταλήψεις και υψηλές προσδοκίες οι θετικές αξιολογήσεις είναι πιο πιθανές Ειδικότερα, μια φτωχή φήμη ή την εικόνα μιας υπηρεσίας συχνά θεωρείται τόσο ως παράγοντας που θα έχει ως αποτέλεσμα οι χρήστες να βλέπουν τις υπηρεσίες πιο αρνητικά και έτσι χαμηλώνουν οι προσδοκίες. Οι υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις προσδοκίες του πελάτη έχουν ως αποτέλεσμα την επίτευξη ικανοποίησης του πελάτη. Για να επιτευχθεί το υψηλότερο επίπεδο ικανοποίησης του πελάτη, οι εταιρίες πρέπει να καταλάβουν τους παράγοντες που επηρεάζον τις προσδοκίες των πελατών (Pongsathaporn, 2004). Τέτοιοι παράγοντες μπορεί να είναι: Οι από στόμα σε στόμα πληροφορίες που σχετίζονται με τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Οι πελάτες φοβούνται να δοκιμάσουν νέες υπηρεσίες και για αυτό το λόγο αναζητούν σχετικές πληροφορίες από έμπειρους πελάτες. Προσωπικές ανάγκες και προτιμήσεις που σχετίζονται με τις διαφορές στην κοινωνική τάξη, στην εκπαίδευση, στην οικογένεια, στη θρησκεία, στην κουλτούρα, τη προσωπική ζωή κτλ. Προηγούμενη εμπειρία που είναι η προσωπική εμπειρία για τις υπηρεσίες που οι πελάτες έχουν δεχτεί. Αν μια εταιρία παρέχει επιπλέον υπηρεσίες στους πελάτες της, τότε αυτοί θα προσδοκούν να τις δεχτούν πάλι την επόμενη φορά. Επίσης, οι πελάτες αναμένουν άλλες επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών να παρέχουν τέτοιες υπηρεσίες. Εξωτερική επικοινωνία είναι μια διαφήμιση που μια εταιρία για να δώσει πληροφορίες στους πελάτες και να χτίσει την εικόνα της. Αυτές οι πληροφορίες βοηθάνε τους πελάτες να χτίσουν προσδοκίες ως προς τις υπηρεσίες. Η διαδικασία ικανοποίησης του πελάτη, μια εταιρεία μπορεί να ικανοποιήσει τον πελάτη με πολλούς τρόπους, όπως η παροχή στους πελάτες καλής ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών, ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών και δημιουργία επικοινωνίας μαζί τους.

9 Ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών Η ικανοποίηση του πελάτη μέσω της ικανοποίησης των προσδοκιών του παίζει τον πρωταρχικό και το σημαντικότερο ρόλο για την εταιρεία. Ο Kano επισήμανε ότι υπάρχουν 3 ειδών ανάγκες για τους πελάτες (Hill et al,. 2007). Από το μοντέλο του Kano, είναι δυνατόν να εκτιμηθεί σε ποιο επίπεδο είναι ικανοποιημένοι οι πελάτες. Το βασικό ζήτημα είναι το προϊόν ή οι υπηρεσίες να ικανοποιούν τις βασικές απαιτήσεις των πελατών. Αν αυτό δεν μπορεί να επιτευχθεί οι πελάτες είναι απογοητευμένοι από την εταιρεία (Hill et al, 2007). Το μεσαίο επίπεδο είναι "περισσότερο είναι καλύτερη" παράγοντες που Kano που ορίζεται ως ανάγκη απόδοσης. Αυτό σημαίνει ότι η βελτίωση της ποιότητας μπορεί να κάνει έναν πελάτη περισσότερο ικανοποιημένοι. Η παράσταση έχει μια γραμμική σχέση με την ικανοποίηση των πελατών (Hill et al., 2007). Η ελκυστική απαίτηση είναι ο παράγοντας που κάθε εταιρεία θέλει να πετύχει. Αυτό μπορεί να αποκτηθεί μόνο όταν μια εταιρεία δημιουργεί μια ελκυστική τιμή σε έναν πελάτη. Για να γίνει αυτό, μια εταιρεία πρέπει να διαφοροποιηθεί από τους ανταγωνιστές της. Όσο μεγαλύτερη είναι η έκπληξη, τόσο υψηλότερο είναι το επίπεδο ικανοποίησης. Με ένα πραγματικό άγγιγμα των συναισθημάτων των πελατών από προηγούμενη εμπειρία, η εταιρεία μπορεί να πετύχει την ικανοποίηση των πελατών, παρέχοντας τους τις καλύτερες επιλογές. Η ιδέα είναι ότι η εταιρεία αξιολογεί τα πλεονεκτήματα καθώς και τις αδυναμίες των ανταγωνιστών της και στη συνέχεια, αντί να ανταγωνίζεται στα δυνατά σημεία τους ανταγωνιστές της, είναι ευκολότερο να διακρίνει τις αδυναμίες του ανταγωνιστή και να κάνει καλύτερη βελτίωση σε αυτές. Όταν ένας πελάτης βιώσει απογοήτευση από τις υπηρεσίες ενός ανταγωνιστή τότε παροτρύνονται, να επιλέξουν την εταιρεία όπου θα παρέχει βελτιωμένες υπηρεσίες και προϊόντα (Parasuraman, 1991). Εκτός από τα παραπάνω, η τιμή είναι ένα από τα στοιχεία του μίγματος του μάρκετινγκ. Αυτός ο παράγοντας μπορεί να αυξήσει τις προσδοκίες των πελατών ή να τις μειώσει (παίρνεις ότι πληρώνεις). Ο καθορισμός της σωστής τιμής θα ενισχύσει την αγορά των πελατών και την ικανοποίησή τους. Αν η τιμή είναι πολύ χαμηλή, μια εταιρεία υποτιμά λάθος τις υπηρεσίες της στον πελάτη. Ωστόσο, εάν η τιμή είναι πολύ υψηλή, κανείς δεν θέλει να αγοράσει. Ως εκ τούτου, ο καθορισμός μιας τιμής είναι θέμα της αποστολής ενός μηνύματος στον πελάτη και ένα δικαίωμα στον πελάτη να αξιολογήσει τις άυλες υπηρεσίες (Parasuraman, 1991).

10 Μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη Εάν η ικανοποίηση του πελάτη δεν μπορεί να μετρηθεί, δεν μπορεί ούτε να διαχειριστεί. Η εταιρεία πρέπει να χρησιμοποιεί τις σωστές μεθόδους για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών. Υπάρχουν πολλά είδη των ερευνητικών μεθόδων, ωστόσο είναι πολύ σημαντικό για μια εταιρεία να επιλέξει την πιο κατάλληλη μέθοδο. Δεν υπάρχει μία μέθοδος που γενικά υπερτερεί κάποιας άλλης μεθόδου, αλλά ανάλογα με την έρευνα, ορισμένες μέθοδοι μέτρησης ταιριάζουν καλύτερα με το σκοπό της έρευνας από άλλες. (Staes et al., 2008). Η ποιοτική και η ποσοτική έρευνα χρησιμοποιούνται κατά την ανάλυση της ικανοποίησης του πελάτη. Τα ποσοτικά στοιχεία δίνουν σε μια εταιρεία μια γενική εικόνα της ικανοποίησης των πελατών, ενώ τα ποιοτικά στοιχεία προσφέρουν ένα τεράστιο και διαφοροποιημένο όγκο πληροφοριών για την έκφραση των πελατών και τα συναισθήματά τους. Διαχείριση ικανοποίησης πελατών Η γνώση της ικανοποίησης του πελάτη δεν είναι αρκετή, απαιτείται η βελτίωση και η διαχείριση της. Η διαχείριση της ικανοποίησης των πελατών έχει να κάνει με τη διαχείριση όχι μόνο των προϊόντων ή / και υπηρεσιών, αλλά και τις αντιλήψεις και προσδοκίες των πελατών (Staes et al., 2008). Η ενασχόληση με την ανατροφοδότηση πελατών Με τη διαχείριση των παραπόνων των πελατών με ένα εξαιρετικό και ευχάριστο τρόπο, υπάρχει η ελπίδα ότι μια εταιρεία μπορεί να μετατρέψει την απογοήτευση των πελατών της σε ικανοποίηση. Εάν μια εταιρεία δεν μπορεί να διαχειριστεί καλά τα παράπονα των πελατών, το αποτέλεσμα «μειονέκτημα της αφήγησης» και ο λόγος της επικοινωνίας «στόμα» θα δυσφημίσει τη φήμη και την εικόνα της εταιρείας. Στην αρχή ο κανόνας είναι ότι ο πελάτης «έχει πάντα δίκιο». Ο δεύτερος κανόνας είναι ότι αν ο πελάτης είναι λάθος; Ο μάνατζερ κοιτάξει πίσω για να τον πρώτο κανόνα. Ως εκ τούτου, αντί να έχει μια αμφιλεγόμενη συζήτηση με τους πελάτες, μια εταιρεία θα πρέπει να επικοινωνεί με χαμηλό ύφος. Ακούει τα παράπονα των

11 πελατών και στη συνέχεια ζητάει συγγνώμη για να ικανοποιήσει τον απογοητευμένο πελάτη. Του εξηγεί ή να κάνει κάτι για να τον ικανοποιήσει. Δεν ξεχνά ποτέ να πει ευχαριστώ σε έναν πελάτη, λόγω καταγγελίας και τα σχόλιά του να βοηθήσουν την εταιρεία να βελτιώσει τις υπηρεσίες στο μέλλον. Βελτίωσης της οργάνωσης Από την άποψη της βελτίωσης της οργάνωσης, μια εταιρεία θα πρέπει να ενισχύσει την αξία της στους πελάτες και να τηρεί τις υποσχέσεις που έχει δώσει. Επιπλέον, μια εταιρεία θα πρέπει να διαχειρίζεται καλά το ανθρώπινο δυναμικό της. Γνωρίζοντας την υπάρχουσα ικανοποίηση των πελατών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες της εταιρίας, η εταιρεία δεν πρέπει να χαλαρώνει, αφού εξαιτίας του ανταγωνισμού, οποιαδήποτε στιγμή μια εταιρεία να πέσει πίσω από τους ανταγωνιστές της. Η συνεχής ανάπτυξη και βελτίωση μπορούν να μεγιστοποιήσουν την ικανοποίηση των πελατών. Η ποιότητα στις αθλητικές υπηρεσίες Το ενδιαφέρον για την βελτίωση της ποιότητας των αθλητικών υπηρεσιών έχει γίνει έντονο τα τελευταία χρόνια, καθώς οι αθλητικοί οργανισμοί και οι επιχειρήσεις έχουν κατανοήσει ότι λόγω του ανταγωνισμού και των αυξημένων προσδοκιών των πελατών είναι αδύνατον να επιβιώσουν χωρίς ποιοτικές υπηρεσίες. Παρατηρώντας τα γυμναστήρια μια δεκαετία πίσω, θα δούμε ότι υπάρχουν

12 τεράστιες διαφορές. Είναι λοιπόν επιτακτική η ανάγκη να κατανοηθεί τι σημαίνει ποιότητα υπηρεσιών και ποιοι είναι εκείνοι οι παράγοντες που πιθανόν την επηρεάζουν. Η εκτίμηση της ποιότητας των αθλητικών υπηρεσιών τίθεται στα θέματα του αθλητικού μάρκετινγκ, καθώς συνδέεται άμεσα με την ικανοποίηση και την πιστότητα των πελατών. Η αναγκαιότητα της έρευνας στο χώρο της ποιότητας των αθλητικών υπηρεσιών, της ικανοποίησης των πελατών και της πιστότητας είναι περισσότερο από κάθε άλλη φορά επιτακτική σήμερα. Ο ανταγωνισμός στην αθλητική αγορά είναι αυξανόμενος, ενώ υπάρχει μεγάλο πρόβλημα στην διατηρησιμότητα των πελατών. Κάποια από τα στατιστικά που αναφέρονται στην διεθνή βιβλιογραφία προτείνουν ότι τα γυμναστήρια στην Αμερική χάνουν κατά ΜΟ: 40% από τους πελάτες τους κάθε χρόνο(sawyer & Smith, 1999). Επιπλέον το 50% των ατόμων που ξεκινούν να συμμετέχουν σε αθλητικά προγράμματα σταματούν τους πρώτους 6 μήνες(gerson,1999). Τα νούμερα αυτά είναι δυστυχώς ακόμη υψηλότερα στην Ελλάδα. Πιστότητα Πελατών Σύμφωνα με τους Zeithaml & Bitner (2003), πιστός πελάτης είναι εκείνος που: Επιδεικνύει συνέπεια στην συμπεριφορά, το οποίο σημαίνει ότι αγοράζει την ίδια μάρκα, ακόμη και αν έχει άλλες επιλογές, και αγοράζει το ίδιο προϊόν με μεγαλύτερη συχνότητα/ποσότητα. Επιδεικνύει συνέπεια στη θετική στάση του προς το προϊόν/υπηρεσία, το οποίο σημαίνει προταιρεότητα στη λήψη απόφασης(δεν μπαίνει στην διαδικασία να ψάξει κάτι διαφορετικό). Εμφανίζει θετική στάση προς μια συγκεκριμένη μάρκα(συναισθηματική πιστότητα) Είναι πρόθυμος να συνεισφέρει στην ανάπτυξη θετικής ανεπίσημης επικοινωνίας(καλά λόγια για την επιχείρηση) Είναι πρόθυμος να δώσει ανατροφοδότηση και να κάνει προτάσεις μέσω της ανεπίσημης αλλά και επίσημης επικοινωνίας(συμμετοχή σε ερευνάς αγοράς) Η αξία της ανάπτυξης πιστών πελατών loyal customers, πρέπει να τονιστεί, καθώς συχνά κάτι τέτοιο παραβλέπεται από τους αθλητικούς οργανισμούς. Η προσέλκυση των πελατών αποτελεί μόνο την πρώτη φάση του μάρκετινγκ. Ίσως η πιο σημαντική και δύσκολη διαδικασία είναι η διατήρηση των πελατών. Είναι αποδεδειγμένο σήμερα ότι οι επιχειρήσεις έχουν πολλαπλά οφέλη από τους πιστούς πελάτες τα οποία μπορούν να συνοψισθούν στα ακόλουθα σημεία:

13 o o o o Οικονομικά Οφέλη: Η Πιστότητα των καταναλωτών συνεισφέρει στην αύξηση των κερδών. Έχει προταθεί ότι κοστίζει 6 φορές περισσότερο να προσελκύσουμε νέους πελάτες από το να διατηρήσουμε τους ήδη υπάρχοντες. Η πιστότητα των πελατών μπορεί να συνεισφέρει στην αύξηση του κέρδους από 25% έως και 85%(Rosenberg & Czepiel, 1983). Και αυτό, γιατί η προσπάθεια που κάνει μια επιχείρηση να προσελκύσει νέους πελάτες κοστίζει πάντα λόγω των διαφημιστικών προγραμμάτων. Οι πιστοί πελάτες είναι πρόθυμοι να κάνουν προτάσεις και να συνεργαστούν με την διοίκηση, καθώς επίσης να αναπτύξουν θετική επικοινωνία(word of mouth). Η ανεπίσημη επικοινωνία είναι η πιο σημαντική στρατηγική μάρκετινγκ στο χώρο των υπηρεσιών και η πιο αποτελεσματική για την μείωση του ρίσκου της αγοράς. Η διατηρησιμότητα(retention) του προσωπικού είναι επίσης πιο πιθανή, όταν έχουμε μια σταθερή βάση πελατών. Και αυτό, διότι οι καλές διαπροσωπικές σχέσεις με τους πελάτες συντελούν στην αύξηση της εργασιακής ικανοποίησης, η οποία σχετίζεται θετικά με την διατηρησιμότητα του προσωπικού. Η ανάπτυξη πιστών πελατών συνεπάγεται και βελτίωση της επικοινωνίας με την επιχείρηση. Συνεπώς, είναι πιο εύκολο για την επιχείρηση να γνωρίσει καλύτερα τους πελάτες της, τις ανάγκες και τα ενδιαφέροντα τους έτσι ώστε να ικανοποιήσει ευκολότερα τις προσδοκίες τους. Ορισμός Εννοιών Πριν προχωρήσουμε στην ανάλυση και επεξήγηση της έρευνας και των μοντέλων ποιότητας, πρέπει να ορισθούν οι παρακάτω όροι: 1) Ποιότητα Βιομηχανικών Προϊόντων: Μπορεί να μετρηθεί αντικειμενικά βάσει συγκεκριμένων δεικτών/χαρακτηριστικών. 2) Ποιότητα Υπηρεσιών: Είναι πιο δύσκολο να μετρηθεί. Είναι κατά μεγάλο ποσοστό μια υποκειμενική εκτίμηση βασισμένη στην εμπειρία από τη χρήση της υπηρεσίας. Για το λόγο αυτό στην περίπτωση των υπηρεσιών αναφερόμαστε στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα. 3) Αντιλαμβανόμενη Ποιότητα: Ορίζεται ως μια συνολική εκτίμηση ή στάση σχετικά με την ανωτερότητα μιας υπηρεσίας. Στην περίπτωση των αθλητικών υπηρεσιών χρησιμοποιείται πάντα ο όρος «αντιλαμβανόμενη ποιότητα», καθώς το υποκειμενικό στοιχείο των εκτιμήσεων είναι έντονο και οι εκτιμήσεις βασίζονται στις αντιλήψεις των πελατών. Αυτό μπορεί ευκολα να γίνει κατανοητό, αν σκεφτούμε μερικά παραδείγματα αθλητικών υπηρεσιών. Είναι δύσκολο να ορίσουμε αντικειμενικά ποιο

14 είναι ένα καλό πρόγραμμα αεροβικής, καθώς ο κάθε συμμετέχων έχει διαφορετικές προσδοκίες. 4) Ικανοποίηση Πελατών: Είναι η εκτίμηση μιας υπηρεσίας που γίνεται μετά την χρήση της. Μπορεί να είναι μια συναισθηματική και υποκειμενική εκτίμηση, βασισμένη στις προσωπικές προσδοκίες των πελατών. Εκτιμήσεις σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών πολλές φορές βασίζονται στο συναίσθημα. Έτσι, κάποιος είναι ικανοποιημένος από το δίωρο που πέρασε σε ένα γήπεδο παρόλο τις κακές συνθήκες διαμονής του εφόσον κέρδισε η ομάδα του. Σχέση μεταξύ Ποιότητας και Ικανοποίησης. Οι όροι «Ποιότητα» και «Ικανοποίηση» σύμφωνα με τον Oliver(1997) σχετίζονται, αλλά δεν είναι ταυτόσημοι. Η υψηλή ποιότητα υπηρεσιών συνήθως συνδέεται με ικανοποιημένους πελάτες και η χαμηλή ποιότητα υπηρεσιών συνδέεται με δυσαρεστημένους πελάτες, χωρίς όμως αυτό να είναι πάντα ο κανόνας. Και αυτό, γιατί οι εκτιμήσεις σχετικά με την ικανοποίηση γίνονται βάσει των προσωπικών προσδοκιών. Έτσι είναι αδύνατον υπηρεσίες οι οποίες δεν είναι ποιοτικές να ικανοποιούν μια μερίδα καταναλωτών, όταν είναι αυτό το οποίο περιμένουν. Από την άλλη μεριά, καταναλωτές με υψηλές προσδοκίες είναι δυνατόν να μην μείνουν ικανοποιημένοι, ακόμη και με καλή ποιότητα υπηρεσιών. Είναι συνεπώς πολύ σημαντικό οι αθλητικοί οργανισμοί να είναι πολύ προσεκτικοί στο μάνατζμεντ των υποσχέσεων. Διαφήμιση η οποία αυξάνει τις προσδοκίες μπορεί να έχει μόνο βραχυπρόθεσμα αποτελέσματα. Καταναλωτές οι οποίοι θα έχουν υψηλές προσδοκίες είναι πιθανόν να μείνουν δυσαρεστημένοι. Δυσαρεστημένος καταναλωτής συνεπάγεται σε κάποιες από τις παρακάτω περιπτώσεις: Να σταματήσει να είναι πελάτης, χωρίς κάποιο επιπλέον παράπονο. Να συνεχίσει να είναι πελάτης και να κάνει παράπονα. Να σταματήσει να είναι πελάτης και να αναπτύξει αρνητική ανεπίσημη επικοινωνία(πχ. Αρνητικά σχόλια). Είναι κατανοητό ότι η τελευταία περίπτωση είναι και η πιο δυσάρεστη για τον οργανισμό, αφού η αρνητική ανεπίσημη επικοινωνία είναι πολύ δύσκολο να αντιμετωπιστεί. Σύμφωνα με τον Oliver(1997), οι διαφορές μεταξύ των όρων ποιότητα και ικανοποίηση συνοψίζονται στα παρακάτω σημεία: Η εκτίμηση ποιότητας δεν απαιτεί πάντα προσωπική εμπειρία. Το αντίθετο συμβαίνει με την ικανοποίηση, η οποία απαιτεί προσωπική εμπειρία από τη χρήση μιας υπηρεσίας.

15 Η ποιότητα κρίνεται έναντι κάποιον προκαθορισμένων σταθερών(πχ. Το καλύτερο προϊόν/υπηρεσία) Εκτίμηση της ποιότητας είναι μια διανοητική διαδικασία, ενώ η έκφραση της ικανοποίησης είναι διανοητική, αλλά και συναισθηματική διαδικασία. Οι εκτιμήσεις σχετικά με την ποιότητα είναι συνήθως μακράς διάρκειας, ενώ οι εκτιμήσεις για την ικανοποίηση διαρκούν συνήθως για συντομότερο χρονικό διάστημα. Όπως αναφέρθηκε, έρευνες έχουν δείξει ότι οι δύο έννοιες σχετίζονται. Υψηλή ποιότητα είναι δυνατόν να συνοδεύεται από υψηλό βαθμό ικανοποίησης. Υπάρχουν, όμως, και άλλοι παράγοντες που επιδρούν στην ικανοποίηση όπως: Η τιμή της υπηρεσίας Προσωπικοί Παράγοντες Εξωτερικοί Παράγοντες Υπηρεσίες Οι υπηρεσίες διαφέρουν από τα προϊόντα από τη μη-φυσική τους φύση. Αν οι έμποροι των προϊόντων δημιουργούν την αφηρημένη ένωση εντυπωσιακά, από την άλλη πλευρά, οι έμποροι υπηρεσιών επικεντρώνονται στην ενίσχυση τους με απτές ενδείξεις της υπηρεσίας (Putthawithee, 2003). Ορισμός και χαρακτηριστικά της υπηρεσίας Επί των ημερών του Henry Ford, οι πελάτες κυρίως ενδιαφέρονται για την αγορά σε καλές τιμές. Ωστόσο σήμερα οι κινήσεις στρέφονται εκεί που η αξία

16 συνδέεται με την παραγωγικότητα (Barcet et al., 1988). Για παράδειγμα, τα τρόφιμα στο εστιατόριο θα πρέπει να είναι νόστιμα, ωστόσο, η διακόσμηση και η ατμόσφαιρα θα πρέπει να είναι ζεστή, άνετη και λαμπερή. Η σερβιτόρα πρέπει να είναι ευγενική και φιλική κλπ. Σε αυτό το μέρος, ο ορισμός των υπηρεσιών και τα χαρακτηριστικά τους εξηγούνται παρακάτω συνοπτικά : Ορισμός υπηρεσιών Αγοράζοντας ρούχα στο κατάστημα και αγοράζοντας μια ασφάλεια μπορεί να θεωρηθούν ως δύο χαρακτηριστικά παραδείγματα για τη διάκριση των προϊόντων και υπηρεσιών. Όταν αγοράζουμε ρούχα, μπορούμε να τα δούμε, να τα αγγίξουμε και να τα δοκιμάσουμε και έτσι μπορούμε να τα αξιολογήσουμε. Από την άλλη πλευρά, δεν μπορούμε να δούμε ή να αγγίζουμε ασφάλιση γι 'αυτό είναι δύσκολο να μετρηθεί. Για παράδειγμα, αγοράζουμε ασφάλεια του αυτοκινήτου αλλά δεν ξέρουμε πραγματικά τα αποτελέσματα της μέχρι το αυτοκίνητό μας να αντιμετωπίσει προβλήματα. Ο Shoatack, ένας Αμερικανός φιλόσοφος, είπε ότι, ενώ ένα προϊόν μπορεί να αυτοορίζεται λόγω της φύσης του, μια υπηρεσία δεν μπορεί. Οι πελάτες δεν μπορούν να δουν μια υπηρεσία, αλλά μπορούν να δουν διάφορα απτά στοιχεία που συνδέονται με τις υπηρεσίες όπως είναι οι εγκαταστάσεις, ο εξοπλισμός, οι υπάλληλοι, η επικοινωνία, οι τιμές, κλπ. (Pacheruk, 2004). Για παράδειγμα, όταν ένας πελάτης επιθυμεί να αγοράσει ένα κουπόνι γυμναστηρίου μπορεί να αξιολογήσει τις υπηρεσίες του γυμναστηρίου, με την αξιολόγηση των οργάνων γυμναστικής, της τιμής και της επικοινωνίας από στόμα σε στόμα. Οι απτές ενδείξεις είναι οι βασικές ιδέες για έναν πελάτη να επιλέξει μια εναλλακτική λύση, δεδομένου ότι είναι τόσο δύσκολο γι 'αυτόν να αξιολογήσει μια υπηρεσία. Αν μια εταιρεία μπορεί να διαχειριστεί αυτές τις ενδείξεις, όλο και περισσότεροι πελάτες θα αυτοδεσμευτούν προς την εταιρεία. Αν όχι, η εταιρεία μπορεί να χάσει όχι μόνο τους πελάτες της αλλά να χαλάσει και την εικόνα της. Ο Gronroos (1990) ορίζει τις υπηρεσίες πελατών ως μια δραστηριότητα ή μια σειρά δραστηριοτήτων με μικρότερη ή μεγαλύτερη άυλη φύση που κανονικά, αλλά όχι αναγκαία συμβαίνει μεταξύ πελατών και υπαλλήλων υπηρεσιών και των πελατών. Στις επιχειρήσεις το ένα πρόσωπο που μια επιχείρηση εξυπηρετεί είναι ένας πελάτης. Ως εκ τούτου η λέξη πελάτης και υπηρεσία συνδυάζονται σε μια φράση ως υπηρεσίες πελατών. Όμως από την οπτική του πελάτη, ο Harris (1996) όρισε ως υπηρεσία πελάτη κάθε δραστηριότητα της εταιρίας που βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη. Χαρακτηριστικά υπηρεσιών Οι διαφορές μεταξύ των προϊόντων και των υπηρεσιών δεν είναι εντελώς μαύρο και άσπρο, ωστόσο, είναι συνήθως δύσκολο να μετρηθούν οι υπηρεσίες. Σε γενικές γραμμές, υπάρχουν τέσσερα χαρακτηριστικά των

17 υπηρεσιών που τα διακρίνουν από τα προϊόντα. Είναι άυλες, ταυτόχρονη παραγωγή και κατανάλωση, ετερογένεια και εύκολο να φθαρούν (Zeithaml et al. 2006). Άυλα: Η ιδιότητα αυτή είναι το κύριο χαρακτηριστικό μιας υπηρεσίας, η οποία διαφέρει από ένα προϊόν. Αυτό σημαίνει ότι δεν μπορεί κανείς να δει, να αισθάνεται, τη γεύση ή την αφή. Για τη μέτρηση της παροχής υπηρεσιών, οι πελάτες κοιτάζουν στοιχεία των ενσώματων ενδείξεων. Για παράδειγμα, σε ένα σαλόνι ομορφιάς, ένας πελάτης μπορεί να ελέγξει τη διακόσμηση των χώρων, τα προϊόντα ομορφιάς, καθώς και τις επαγγελματικές δεξιότητες των συμβούλων. Ταυτόχρονη παραγωγή και κατανάλωση: Ενώ τα περισσότερα αγαθά πρώτα παράγονται και στη συνέχεια πωλούνται και καταναλώνονται, οι περισσότερες υπηρεσίες πωλούνται πρώτα και παράγονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα. Για παράδειγμα, ένα κινητό τηλέφωνο μπορεί να κατασκευαστεί στη Φινλανδία, να μεταφερθεί στη Γερμανία και να πωληθεί ένα μήνα αργότερα και να καταναλώνεται για κάποια χρόνια. Ωστόσο, ένα αεροπορικό εισιτήριο παρέχεται όταν πρώτον πωληθεί και παράγεται και καταναλώνεται ταυτόχρονα. Ετερογένεια (ή μεταβλητότητα): Μια υπηρεσία είναι μοναδική, γιατί παράγεται και καταναλώνεται ταυτόχρονα και διαφορετικοί άνθρωποι έχουν διαφορετικά είδη υπηρεσιών. Την πρώτη φορά που κάποιος βρίσκεται σε ένα εστιατόριο νιώθει συνήθως διαφορετικά σε σύγκριση με τη δεύτερη φορά που θα ξαναβρεθεί, γιατί βιώνει διαφορετική εμπειρία, εξυπηρετείται με διαφορετικό τρόπο και δοκιμάζει διαφορετικές γεύσεις. Φθορά: Αναφέρεται στο γεγονός ότι οι υπηρεσίες δεν μπορούν να αποθηκευτούν, να μεταπωληθούν ή να επιστραφούν. Ως εκ τούτου, μια κενή θέση στο αεροπλάνο μπορεί να αγοραστεί σήμερα, δεν μπορεί να αποθηκευτεί για αύριο, τη στιγμή που δεν θα χρησιμοποιηθεί, θα χαθεί. Μέτρηση Ποιότητας Υπηρεσιών. Υπάρχουν διάφορα μοντέλα που έχουν προταθεί στη βιβλιογραφία για τη μέτρηση της ποιότητας των αθλητικών υπηρεσιών. Το πιο διαδεδομένο μοντέλο στη βιβλιογραφία του μάρκετινγκ υπηρεσιών είναι το SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988). Σχετικά πρόσφατα όμως προτάθηκε ένα νέο μοντέλο από τους Brady & Cronin (2001), το οποίο θα χρησιμοποιήσουμε και εμείς στην έρευνα μας διαμορφωμένο για γυμναστήρια από τους Alexandris et al. (2004β). Μέτρηση της ποιότητας των Αθλητικών Υπηρεσιών. Είναι αποδεκτό σήμερα ότι, προκειμένου να μετρήσουμε την ποιότητα μιας υπηρεσίας, πρέπει να αναπτυχθεί ένα πολυδιάστατο μοντέλο. Τα τελευταία

18 χρόνια έχουν αυξηθεί οι έρευνες στην αθλητική βιβίογραφία σε ζητήματα ποιότητας υπηρεσιών και καταναλωτικής πιστότητας. Διάφορα μοντέλα μέτρησης της ποιότητας των αθλητικών υπηρεσιών έχουν προταθεί σε διάφορες χώρες και αθλητικούς χώρους, όπως τα γυμναστήρια, τα κέντρα αναψυχής και τα γήπεδα ποδοσφαίρου. Προσαρμογή του μοντέλου Brady and Cronin στις Αθλητικές Υπηρεσίες. Το μοντέλο αυτό εφαρμόστηκε και προσαρμόστηκε στη μέτρηση των υπηρεσιών στα γυμναστήρια από τους Alexandris et al. (2004). Σύμφωνα με το μοντέλο αυτό, που βασίζεται και η έρευνα μας, οι αθλητικές υπηρεσίες μπορούν να μετρηθούν με τρεις βασικές διαστάσεις. 1) Αλληλεπίδραση (Προσωπικού και Πελατών) 2) Φυσικό Περιβάλλον / Χειροπιαστό Στοιχείο 3) Προσδοκώμενα αποτελέσματα από τη συμμετοχή. Οι δυο πρώτες διαστάσεις αποτελούνται από τρεις υπο-διαστάσεις: 1) Αλληλεπίδραση: Αποτελείται από παράγοντες: a) Την κατάρτιση προσωπικού: Ορίζεται ως οι γνώσεις που έχει το προσωπικό σχετικά με το αντικείμενο της δουλειάς του. Παραδείγματα αποτελούν: i) «Το προσωπικό είναι καταρτισμένο.» ii) «Το προσωπικό είναι αξιόπιστο.» b) Συμπεριφορά του προσωπικού: Ορίζεται ως ο τρόπος με τον οποίο το προσωπικό αλληλεπιδρά με τους πελάτες. Παραδείγματα αποτελούν: i) «Το προσωπικό είναι ευγενικό.» ii) «Το προσωπικό είναι ενθουσιώδες.» c) Ανταπόκριση του προσωπικού: Ορίζεται ως η προθυμία του προσωπικού να ανταποκριθεί στα αιτήματα των πελατών. Παραδείγματα αποτελούν: i) «Το προσωπικό ανταποκρίνεται άμεσα στα αιτήματα.» ii) «Το προσωπικό σέβεται τις ανάγκες των πελατών.» 2) Το Φυσικό/Υλικό Περιβάλλον: Αποτελείται από τους παράγοντες: a) Σχεδίαση/Εξοπλισμός: Σχετίζεται με την ποιότητα των εγκαταστάσεων και του εξοπλισμού. Παραδείγματα αποτελούν: i) «Οι εγκαταστάσεις είναι ελκυστικές.» ii) «Ο εξοπλισμός είναι σύγχρονος.» iii) «Οι εγκαταστάσεις είναι ευρύχωρες.» b) Συντήρηση / Καθαριότητα: Σχετίζεται με τις συνθήκες καθαριότητας και τη συντήρηση του εξοπλισμού. Παραδείγματα αποτελούν: i) «Ο εξοπλισμός είναι σε καλή κατάσταση» ii) «Οι εγκαταστάσεις είναι καθαρές» 3) Κοινωνικό Περιβάλλον: Σχετίζεται με την ατμόσφαιρα που δημιουργείται στις εγκαταστάσεις λόγω της συνύπαρξης πελατών. Παραδείγματα αποτελούν: i) «Οι πελάτες δεν ενοχλούν ο ένας τον άλλον»

19 ii) «Η ατμόσφαιρα είναι ιδανική» 4) Προσδοκώμενα Αποτελέσματα: Περιλαμβάνουν τη μέτρηση των παραγόντων που σχετίζονται με τις προσδοκίες των πελατών. Όπως είναι κατανοητό, αυτός ο παράγοντας δεν είναι σταθερός για όλες τις υπηρεσίες, αλλά πρέπει να προσαρμόζεται κάθε φορά. Παραδείγματα τέτοιων προσδοκιών είναι: i) «Το γυμναστήριο με βοήθησε να βελτιώσω την υγεία μου» ii) «Το γυμναστήριο με βοήθησε να κοινωνικοποιηθώ» iii) «Το γυμναστήριο με βοήθησε να χαλαρώσω» Υπηρεσίες Γυμναστηρίου Η αύξηση του βιοτικού επιπέδου είναι ισοδύναμη με την αύξηση των κοινωνικών αναγκών. Η ζήτηση για την προστασία της υγείας και την απώλεια βάρους αυξάνεται μέρα με τη μέρα. Γυμναστήρια μπορεί να βρεθούν οπουδήποτε υπό την ιδιοκτησία του δήμου ή κάποιου ιδιώτη. Διαστάσεις Ποιότητας Υπηρεσιών Γυμναστηρίου Υπάρχουν εννέα κλίμακες διαστάσεων της ποιότητας των υπηρεσιών γυμναστικής όπως αναπτύχθηκε από τους Chang και Chelladurai κάνοντας έρευνα σε 350 πελάτες γυμναστήριο στις ΗΠΑ (2003). 1. Το κλίμα της υπηρεσίας. 2. Η δέσμευση της διοίκησης για ποιότητα υπηρεσιών. 3. Προγραμματισμός. 4. Προσωπική αλληλεπίδραση. 5. Αλληλεπίδραση εργασίας. 6. Άλλοι πελάτες. 7. Αποτυχία υπηρεσιών. 8. Ανάκτηση υπηρεσιών. 9. Αντίληψη για την ποιότητα των υπηρεσιών.

20 Κατά τη γνώμη του ερευνητή, είναι πολύ λογικό και αποτελεσματικό να αναπτυχθεί η ποιότητα ενός γυμναστηρίου. Οι πελάτες θέλουν να πάνε σε ένα γυμναστήριο που έχει μια ευχάριστη ατμόσφαιρα, φιλικό προσωπικό, υψηλή αλληλεπίδραση μεταξύ των πελατών και των εκπαιδευτών, αποτελεσματικά προγράμματα για το κάψιμο θερμίδων. Ακόμα και όταν οι υπηρεσίες που πραγματοποιούνται δεν είναι επιτυχείς, οι πελάτες μπορούν να είναι πιο ευτυχισμένοι αν οι υπηρεσίες βελτιώνονται γρήγορα. Σε γενικές γραμμές, οι υπηρεσίες του γυμναστηρίου περιλαμβάνουν τον εξοπλισμό γυμναστικής, μαθήματα γυμναστικής, την προσωπική κατάρτιση και άλλες υπηρεσίες, όπως σάουνα, spa, κ.λπ. Οι καλύτερες υπηρεσίες παρέχονται όταν υπάρχει άμεση αναλογία με την ευτυχία του πελάτη. Εξοπλισμός Γυμναστηρίου Τα όργανα γυμναστικής περιλαμβάνουν διάφορα μηχανήματα εκγύμνασης, όπως μηχανήματα κωπηλασίας, στάσιμα ποδήλατα άσκησης, ελλειπτικά και διαδρόμους. Στο χώρο που βρίσκονται τα μηχανήματα αυτά γυμναστικής, τοποθετούνται οπτικοακουστικό υλικό στους τοίχους γύρω από την περιοχή, προκειμένου οι πελάτες να διασκεδάσουν κατά τη διάρκεια της άσκησης. Τάξεις άσκησης Οι τάξεις ασκήσεων είναι βασικές ως προς την προσέλκυση της αφοσίωσης των πελατών. Όσο περισσότερες κατηγορίες προσφέρονται, τόσο μεγαλύτερο ενδιαφέρον δείχνουν οι πελάτες. Το κύριο πλεονέκτημα της ομαδικής άσκησης είναι ότι υπάρχει μια καλύτερη αλληλεπίδραση μεταξύ των εκπαιδευτών και των ασκήσεων, καθώς και μεταξύ των ασκήσεων. Προηγούμενες μελέτες για την ικανοποίηση του πελάτη Οι περισσότερες εταιρείες παροχής υπηρεσιών έχουν αντιληφθεί τη σημασία της αξιολόγησης των υπηρεσιών τους με τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών, προκειμένου να έχουν χρήσιμες πληροφορίες για τις προσφερόμενες υπηρεσίες της. Στην παράγραφο αυτή, αναφέρουμε ορισμένες προηγούμενες μελέτες της ικανοποίησης των πελατών σε διάφορους τύπους επιχειρήσεων. Οι Malloy και Urman (2005), εξέτασαν την ικανοποίηση των κατοίκων από το γυμναστήριο και κέντρο ευεξίας. Ερωτηματολόγια δόθηκαν σε 515 κατοίκους, τα οποία περιείχαν ερωτήματα που αφορούσαν τα δημογραφικά στοιχεία, τη συχνότητα χρήσης του κέντρου, τις προηγούμενες εμπειρίες από γυμναστήριο, τις αλλαγές στη σωματική και συναισθηματική υγεία μετά τη χρήση, και την

21 ικανοποίηση από τις εγκαταστάσεις, τις υπηρεσίες, και το προσωπικό. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι οι περισσότεροι κάτοικοι είχαν μέτρια ικανοποίηση από τις εγκαταστάσεις, τις υπηρεσίες, και το προσωπικό του κέντρου ευεξίας. Η γνώμη των περισσότερων κατοίκων ήταν ότι ο εξοπλισμός του γυμναστηρίου (π.χ. μηχανήματα cardio και μηχανές βάρους) έπρεπε να αναβαθμιστεί και να επισκευαστεί. Οι κάτοικοι ζήτησαν επίσης πιο συχνές και ποικίλες προσφορές σε μαθήματα γυμναστικής ομαδικά (π.χ. μαθήματα χορού, κλπ.). Επιπλέον, πολλοί συμμετέχοντες σχολίασαν τη σημασία των κοινόχρηστων χώρων (π.χ. αποδυτήρια, τουαλέτες, ντους). Οι Greenwell, Fink, και Pastore (2002) μελέτησαν την επίδραση των παροχών των αθλητικών εγκαταστάσεων στην ικανοποίηση του πελάτη. Στην έρευνα πήραν μέρος 218 θεατές που παρακολούθησαν το πρωτάθλημα χόκεϊ επί πάγου εφήβων. Η ικανοποίηση εκτιμήθηκε με τη χρήση 8 μεταβλητών: πρόσβαση, αισθητική, τον πίνακα αποτελεσμάτων, την άνεση, τη διάταξη, το κέντρο, το προσωπικό, και την ικανοποίηση. Τα ευρήματα έδειξαν ότι οι πελάτες ανέφεραν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης ιδιαίτερα στο βασικό προϊόν και την άνεση. Οι θεατές σχολίασαν επίσης ότι οι διαχειριστές θα πρέπει να αντιμετωπίσουν τη φυσική εγκατάσταση σε συνδυασμό με άλλους στόχους της ποιότητας για τη βελτίωση των επιπέδων θεατή και της ικανοποίησης των πελατών. Σε άλλη έρευνα ο Luerchakittikul (2002) διερεύνησε τη συμπεριφορά των πελατών σε σχέση με τη χρήση κέντρου άσκησης Yoga στην Μπανγκοκ με πέντε ζητήματα: γενικές υπηρεσίες, προσωπικό, τοποθεσία, τιμή και δημόσιες σχέσεις. Ένα ερωτηματολόγιο μοιράστηκε σε 400 πελάτες και τα αποτελέσματα έδειξαν ότι ήταν όλα σε υψηλό επίπεδο. Ο Panittumrong (2004) εξέτασε τη γνώμη των πελατών σχετικά με το αθλητικό κέντρο Clark Hatch. Το ερωτηματολόγιο διανεμήθηκε σε 405 μέλη του κέντρου. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η γνώμη των καταναλωτών για το κέντρο γενικά ήταν σε καλό επίπεδο. Τελικά, σύμφωνα με τις προηγούμενες μελέτες διαπιστώθηκε ότι όλες οι εταιρίες παροχής υπηρεσιών δεν προσφέρουν ικανοποιητικές υπηρεσίες στους πελάτες. Σε πολλούς τομείς των υπηρεσιών δείχνουν τα ευρήματα ότι οι πελάτες έχουν μέτρια ως υψηλά επίπεδα ικανοποίησης στους τομείς υπηρεσιών όπως είναι τα κέντρα γυμναστικής.

22 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ο - Μεθοδολογία Δείγμα Για την διερεύνηση των σχέσεων που ορίστηκαν παραπάνω συλλέχθηκαν εκατόν-είκοσι ερωτηματολόγια σε διάρκεια περίπου ενός μήνα και με την παρουσία και καθοδήγηση του ίδιου του συγγραφέα. Στην έρευνα συμμετείχαν ~120 άτομα (57% γυναίκες-43% άντρες) ηλικίας από ετών M.O:25 ετών. Η Διαδικασία Συλλογής Δεδομένων πραγματοποιήθηκε με χρήση ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου στον χώρο των ερωτηθέντων με την άδεια των χώρων άθλησης τους. Η επιλογή του δείγματος έγινε σε άτομα τα οποία είχαν ενεργή συνδρομή σε χώρο εκγύμνασης-γυμναστήριο και σε άτομα που είχαν ενεργή συνδρομή και ανάλογη εμπειρία πρόσφατα. Η δειγματοληψία ολοκληρώθηκε 30 Απριλίου Οι συμμετέχοντες συμπλήρωσαν είτε ανώνυμα είτε επώνυμα και εθελοντικά τα ερωτηματολόγια, αφού προηγουμένως τους δόθηκαν πληροφορίες και εξηγήσεις. Το δείγμα που χρησιμοποιήθηκε για τις ανάγκες της έρευνας ήταν άτομα που είναι μέλη ιδιωτικών γυμναστηρίων των μεγαλύτερων πόλεων της Ελλάδας με περισσότερη συμμετοχή κατά σειρά από Ηράκλειο, Θεσσαλονίκη, Αθήνα, Πάτρα. Ερωτηματολόγια Παράγοντες Ικανοποίησης/Διατηρησιμότητας Πελατών/ Καταναλωτικής Αφοσίωσης και Ιδιαίτερο Ατομικό Προφίλ Ασκούμενων Για τη διερεύνηση των αναγκών και παραγόντων ικανοποίησης, χρησιμοποιήθηκαν τροποποιημένα για το Ελληνικό κοινό τα ερωτηματολόγια «The Gym, Customer Satisfaction Survey», «Gold's Gym Member Survey» και «Sheffield Gym Questionnaire», από την βάση δεδομένων του SurveyMonkey.com με την βοήθεια του καθηγητή Κωνσταντίνου Αλεξανδρή, 2014 Οι απαντήσεις δόθηκαν σε 5-βάθμια κλίμακα σημαντικότητας κατά την άποψη των ασκούμενων με απαντήσεις, Λιγότερο Σημαντικό Κάπως Σημαντικό Σημαντικό Αρκετά Σημαντικό Πολύ Σημαντικό. Επιπρόσθετες ερωτήσεις δόθηκαν με ποικίλους τρόπους απαντήσεις, είτε με επιλογή συγκεκριμένου παράγοντα είτε με επιλογή πλήθους απαντήσεων.

23 Ποιότητα των υπηρεσιών και Ικανοποίηση Για την Ικανοποίηση των Αναγκών μέσω των προσφερόμενων υπηρεσιών χρησιμοποιήθηκε το τροποποιημένο ερωτηματολόγιο «Quality Scale» για υπηρεσίες γυμναστηρίων του «Alexandris». Έξι (6) διαστάσεις: 1. Πρόγραμμα (3 ερωτήσεις) 2. Εγκαταστάσεις (6 ερωτήσεις) 3. Προσωπικό (6 ερωτήσεις) 4. Ανταπόκριση (4 ερωτήσεις) 5. Αξιοπιστία (4 ερωτήσεις) 6. Προσδοκώμενα Αποτελέσματα (6 ερωτήσεις) Οι απαντήσεις δόθηκαν σε 7-βάθμια κλίμακα τύπου Likert (1 = καθόλου σημαντικός έως 7 = πολύ σημαντικός) Όργανο Μέτρησης Ερωτηματολόγιο ηλεκτρονικού τύπου με χρήση της ηλεκτρονικής υπηρεσίας surveymonkey. Διαδικασία συλλογής δεδομένων Η Συλλογή δεδομένων έγινε ηλεκτρονικά με την δυνατότητα των ερωτηθέντων για άμεση απάντηση από το ίδιο τους smartphone είτε από προσωπικό υπολογιστή με σύνδεση στο internet. Στατιστική ανάλυση Συνολικά 130 αντίγραφα ερωτηματολογίων αναλύθηκαν σε τρία τμήματα: 1. Δημογραφικό προφίλ των μελών, 2. Παράγοντες ικανοποίησης μελών γυμναστηρίων και Ανατροφοδότηση με τις αγαπημένες δραστηριότητες των μελών στον χώρο του γυμναστηρίου, 3. Quality Scale, χρήση ερωτηματολογίου ικανοποίησης από τις ήδη υπάρχουσες λειτουργίες και υπηρεσίες του γυμναστηρίου με την βοήθεια του κ. Αλεξανδρή Κωνσταντίνου.

24 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Ο - Αποτελέσματα Δημογραφικά Αποτελέσματα: Πόλη Όπως είπαμε και προηγουμένως οι περισσότεροι ασκούμενοι που έλαβαν μέρος στην έρευνα ήταν από το Ηράκλειο με ποσοστό 58,9%, ενώ στην συνέχεια έρχεται η Θεσσαλονίκη με ακολούθους την Αθήνα και την Πάτρα. Πόλη: Answer Options Percent Count Αθήνα 6,5% 8 Θεσσαλονίκη 33,9% 42 Ηράκλειο 58,9% 73 Πάτρα 0,8% 1 Other (please specify) 8 answered question 124 Πόλη: Αθήνα Θεσσαλονίκη Ηράκλειο Πάτρα

25 Ηλικία Οι ηλικίες των συμμετεχόντων τείνουν να ποικίλουν και σ αυτό θα πρέπει σαφώς να συνυπολογιστεί και η χρήση του ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου που εμμέσως προϋποθέτει την έστω βασική γνώση χρήσης ηλεκτρονικού υπολογιστή ή κινητής συσκευής με πρόσβαση στο internet. Οι απαντήσεις των ερωτηθέντων εδώ έδειξαν ότι η συμμετοχή από ηλικίες ήταν μεγαλύτερη σε ποσοστό με 52,4% και ακολουθούσαν οι με 16%, με 13,7% και λιγότερα ποσοστά από και τις υπόλοιπες ηλικίες(6-19,51-60+). Ηλικία: Answer Options Percent Count ,8% ,4% ,4% ,7% ,1% ,3% ,6% ,6% 2 answered question 124 Ηλικία:

26 Φύλο Όσον αφορά το φύλο των ερωτηθέντων η πλειοψηφία ήταν Γυναίκες με 57,3% με διαφορά περίπου στις 15 ποσοστιέες μονάδες από τους Άνδρες που συγκέντρωσαν 42,7%. Φύλο Answer Options Percent Count Άνδρας 42,7% 53 Γυναίκα 57,3% 71 answered question 124 Φύλο Άνδρας Γυναίκα

27 Αναγνώριση Ιδιαίτερων Προτιμήσεών και Χαρακτηριστικών Πελατών Γυμναστηρίων. Χρονική Διάρκεια Συνεχούς Εκγύμνασης Στο ερώτημα αυτό οι πελάτες θα έπρεπε να επιλέξουν πόσο διάστημα γυμνάζονται ή επισκέπτονται άλλες δραστηριότητες του γυμναστηρίου συνεχόμενα. Όπως φαίνεται από τις απαντήσεις οι πιστοί πελάτες τείνουν να αυξάνονται στην εποχή μας με ποσοστό 21,3% για αυτούς που επισκέπτονται τον χώρο άθλησης τους για 2-5 χρόνια και 20,4% για αυτούς που είναι μέλη για 5+ συνεχόμενα χρόνια. Από κει και έπειτα ακολουθούν οι πελάτες με επιλογή 1-2 χρόνια με ποσοστό 19,4% και μετά με ποσοστά 13,9%, 13% και 12% αντίστοιχα οι πελάτες με επιλογές 6-12 μήνες, 4-6 μήνες και 1-3 μήνες. Πόσο καιρό γυμνάζεστε στο γυμναστήριο; Answer Options Percent Count 1-3 μήνες 12,0% μήνες 13,0% μήνες 13,9% χρόνια 19,4% χρόνια 21,3% χρόνια 20,4% 22 Other (please specify) 6 answered question 108 skipped question 16 Πόσο καιρό γυμνάζεστε στο γυμναστήριο; 1-3 μήνες 4-6 μήνες 6-12 μήνες 1-2 χρόνια 2-5 χρόνια 5+ χρόνια

28 Ωράριο Επισκεψιμότητας Πελατών Γυμναστηρίου ΔΕ-ΠΑ Τα ποσοστά σε αυτή την ερώτηση ήταν ξεκάθαρα και ανέδειξαν με 67,6% την ώρα Έπειτα με ίδιο σκορ 19,4% οι ζώνες 8-12 και Στο τέλος ακολουθεί η ζώνη Στις μέρες τις εβδομάδες (ΔΕ-ΠΑ) ποιες ώρες επισκέπτεστε το γυμναστήριο; Answer Options Percent Count 8:00-12:00 19,4% 21 12:00-17:00 19,4% 21 17:00-21:00 67,6% 73 21:00-24:00 15,7% 17 Other (please specify) 5 answered question 108 skipped question 16 Στις μέρες τις εβδομάδες (ΔΕ-ΠΑ) ποιες ώρες επισκέπτεστε το γυμναστήριο; 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 8:00-12:00 12:00-17:00 17:00-21:00 21:00-24:00

29 Ωράριο Επισκεψιμότητας Πελατών Γυμναστηρίου ΣΑ-ΚΥ Ανάλογα και με τα ωράρια των γυμναστηρίων τους φυσικά οι πελάτες επέλεξαν την ώρα με ποσοστό 36,1% στην πρώτη θέση. Έπειτα αρκετοί ήταν αυτοί που απάντησαν ότι δεν επισκέπτονται καθόλου το γυμναστήριο το Σαββατοκύριακο με 33,3%. Έπειτα το 30,6% απαντάει με και στις τελευταίες θέσεις βρίσκονται το 8-12 με 7,4% και με καμία απάντηση (0%). Τα σαββατοκύριακα ποιες ώρες επισκέπτεστε το γυμναστήριο; Answer Options Percent Count Δεν επισκέπτομαι. 33,3% 36 8:00-12:00 7,4% 8 12:00-17:00 30,6% 33 17: ,1% 39 21:00-24:00 0,0% 0 Other (please specify) 2 answered question 108 skipped question 16 Τα σαββατοκύριακα ποιες ώρες επισκέπτεστε το γυμναστήριο; 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% Δεν επισκέπτομαι. 8:00-12:00 12:00-17:00 17: :00-24:00

30 Βελτίωση Φυσικής Κατάστασης Ειδική Προπόνηση Bodybuilding/P Ιατρικούς Λόγους Απομάκρυνση του Στρες Ανανέωση- Φρεσκάδα Σημαντικότεροι Λόγοι που επισκέπτονται το Γυμναστήριο Κατά σειρα προτιμόνται: 1. Βελτίωση Φυσικής Κατάστασης με 84,3% 2. Απώλια Βάρους με 49,1% 3. Απομάκρυνση του Στρες με 47,2% 4. Ανανέωση-Φρεσκάδα με 45,5% Για ποιο λόγο επισκέπτεστε στο γυμναστήριο; Answer Options Percent Count Βελτίωση Φυσικής Κατάστασης 84,3% 91 Ενίσχυση Αθλητικής Απόδοσης 30,6% 33 Ειδική Προπόνηση Bodybuilding/PowerLifting 15,7% 17 Απώλεια Βάρους 49,1% 53 Ιατρικούς Λόγους 3,7% 4 Νέες Γνωριμίες και Κοινωνικοποίηση 8,3% 9 Απομάκρυνση του Στρες 47,2% 51 Ευλυγισία 17,6% 19 Ανανέωση-Φρεσκάδα 45,4% 49 Other (please specify) 0 answered question 108 skipped question 16 Για ποιο λόγο επισκέπτεστε στο γυμναστήριο; 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%

31 Τιμή κατά μέσο όρο κάθε μήνα Εδώ βλέπουμε ότι η τιμή σήμερα στα Ελληνικά γυμναστήρια ανα μήνα τείνει να καθιερωθεί στα ανά μήνα με ποσοστό 40,7%. Έπειτα ακολουθούν τιμές όπως με ποσοστό που κατά την άποψη μου θα ανέβει ακόμα περισσότερο στο μέλλον. Πόσο περίπου πληρώνετε ανά μήνα για την συνδρομή σας στο γυμναστήριο; Answer Options Percent Count ,6% ,0% ,1% ,7% ,9% ,8% ,9% 1 answered question 108 skipped question 16 Πόσο περίπου πληρώνετε ανά μήνα για την συνδρομή σας στο γυμναστήριο;

32 Πόσο οικονομική θεωρούν την τιμή που πληρώνουν σε σχέση με άλλους χώρους άθλησης Το μεγαλύτερο ποσοστό θεωρεί ότι η τιμή που πληρώνει είναι περίπου το ίδιο οικονομική με ποσοστό 45,4% με άλλους χώρους άθλησης, συνδυάζοντας υποκειμενικά στις σκέψεις του το value for money του κάθε γυμναστηρίου που ανήκει. Πόσο οικονομική θεωρείτε την τιμή που πληρώνετε στο γυμναστήριο σας, σε σχέση με τα άλλα γυμναστήρια και την υπηρεσία που σας προσφέρετε; Answer Options Percent Count Λιγότερο οικονομική 26,9% 29 Περίπου το ίδιο οικονομική 45,4% 49 Αρκετά οικονομική 27,8% 30 answered question 108 skipped question 16 Πόσο οικονομική θεωρείτε την τιμή που πληρώνετε στο γυμναστήριο σας, σε σχέση με τα άλλα γυμναστήρια και την υπηρεσία που σας προσφέρετε; Λιγότερο οικονομική Περίπου το ίδιο οικονομική Αρκετά οικονομική

33 Απόσταση Τόπου Κατοικίας Οι περισσότεροι ασκούμενοι βρίσκονται πολύ κοντά στο γυμναστήριο επιλογής του με ποσοστό 40,7% για κάτω από 1km, και έπειτα με ποσοστό 36% για αποστάσεις από 2-5km. Για μεγαλύτερες αποστάσεις από 5-10km πέφτουμε στο 18,5%. Κύριος παράγοντας επιλογής χώρου άθλησης κρίνετε η απόσταση καθώς βλέπουμε ότι όσο αυξάνετε τόσο μειώνονται τα ποσοστά ακουσμένων. Πόσο μακριά βρίσκεται ο τόπος κατοικίας σας; Answer Options Percent Count <1km 40,7% 44 ~2-5km 36,1% 39 ~5-10km 18,5% 20 ~10-20km 1,9% 2 >20km 2,8% 3 answered question 108 skipped question 16 Πόσο μακριά βρίσκεται ο τόπος κατοικίας σας; <1km ~2-5km ~5-10km ~10-20km >20km

34 Ικανοποίηση με βάση Συγκεκριμένες Υπάρχουσες Υπηρεσίες των Γυμναστηρίων Αυτά που πρέπει να επισημανθούν με την συλλογή των συγκεκριμένων ερωτήσεων είναι ότι οι περισσότεροι πελάτες τείνουν να είναι ευχαριστημένοι με τα περισσότερα χαρακτηριστικά των γυμναστηρίων, λογικά και ανάλογα με την τιμή που πληρώνουν, παρόλα αυτά θα μπορούσε και συνιστάται να υπάρχει καλύτερη καθαριότητα των χώρων, αμεσότητα προσωπικού, συντήρηση του εξοπλισμού και βελτίωση στην οπτικοακουστική των χώρων. Πόσο ευχαριστημένοι είστε με τις παρακάτω υπηρεσίες του γυμνατηρίου; Answer Options Αρκετά Δυσαρεστημένος Δυσαρεστημένος Ουδέτερος Ευχαριστημένος Πολύ Ευχαριστημένος Count Καθαριότητα αποδυτηρίων Αμεσότητα Προσωπικού Κατάσταση Εξοπλισμού Ασφάλεια Γυμναστηρίου Τηλεοράσεις Μουσική Φωτισμός Αισθητική Χώρου answered question 108 skipped question 16 Πόσο ευχαριστημένοι είστε με τις παρακάτω υπηρεσίες του γυμνατηρίου; Αρκετά Δυσαρεστημένος Δυσαρεστημένος Ουδέτερος

35 Εκγύμναση με Συμβατικά Ομαδικά με Μπάρες Ομαδικά Γενικής Ενδυνάμωσης Zumba/Aerobic/Ca rdio/step Ομαδικά - Personal Paid Sauna/Hamam WIFI Συμπληρώματα Διατροφής Συγκεκριμένες Υπηρεσίες που ευχαριστούν τους πελάτες γυμναστηρίων Σύμφωνα με τα ποσοστά απαντήσεων των ασκούμενων, στην εποχή μας η εκγύμναση του σώματος με ελεύθερα βάρη είναι στην πρώτη θέση με 56,5% και τα Ομαδικά τμήματα με ελεύθερα βάρη με 54,6% στην δεύτερη. Από εκεί και έπειτα Ομαδικά με στόχο την Γενική Ενδυνάμωση και εκγύμναση σε συμβατικά μηχανήματα ισοβαθμούν με 45,4% και ακολουθεί το Indoor Cycling με 38%. Επιλέξτε τις υπηρεσίες που σας ευχαριστούν περισσότερο όσον αφορά την συνολική εμπειρία σας στο γυμναστήριο. Answer Options Percent Count Εκγύμναση με Συμβατικά Μηχανήματα 45,4% 49 Εκγύμναση με Ελεύθερα Βάρη 56,5% 61 Ομαδικά με Μπάρες 54,6% 59 Ομαδικά με Indoor Cycling 38,0% 41 Ομαδικά Γενικής Ενδυνάμωσης 45,4% 49 Ομαδικά Πολεμικών Τεχνών 16,7% 18 Zumba/Aerobic/Cardio/Step 27,8% 30 Yoga/Pilates 21,3% 23 Ομαδικά - Personal Paid Groups 23,1% 25 Solarium 4,6% 5 Sauna/Hamam 14,8% 16 Swimming Pool* 9,3% 10 WIFI 11,1% 12 Ειδικά Σεμινάρια Διατροφής/Fitness 4,6% 5 Συμπληρώματα Διατροφής 5,6% 6 Other (please specify) 3,7% 4 answered question 108 skipped question 16 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Επιλέξτε τις υπηρεσίες που σας ευχαριστούν περισσότερο όσον αφορά την συνολική εμπειρία σας στο γυμναστήριο.

36 Εξοπλισμός Personal Training Personal Groups Επιπλέον Παροχές(Αποδυτ Ατμόσφαιρα Παράγοντες Ανανέωσης Συνδρομής στο Γυμναστήριο Όπως και με τις υπόλοιπες υπηρεσίες έτσι και εδώ επιβεβαιώνεται ότι ο πιο σημαντικός παράγοντας είναι η ίδια η ανθρώπινη επαφή και κατοχυρώνεται με την πρώτη θέση στους Γυμναστές Ομαδικών Προγραμμάτων, και έπειτα στην δεύτερη στους Γυμναστές Fitness. Έπειτα ακολουθεί ο παράγοντας τιμή, εξοπλισμός και η γενικότερη ατμόσφαιρα. Λιγότερο σημαντικά στην εποχή μας κρίνονται τα Personal Training Groups και το Personal Training γενικότερα, καθώς και παραδόξως η Σύσταση από Φίλο. Πόσο σημαντικοί ήταν για εσάς όταν γραφτήκατε ή ανανεώσατε στο γυμναστήριο οι παρακάτω παράγοντες; Answer Options Λιγότερο Σημαντικό Κάπως Σημαντικό Σημαντικό Αρκετά Σημαντικό Πολύ Σημαντικό Count Εξοπλισμός Γυμναστές Fitness Personal Training Γυμναστές Ομαδικών Προγραμμάτων Personal Groups Τιμή Επιπλέον Παροχές(Αποδυτήρια, Σάουνα, κτλ) Σύσταση από φίλο Ατμόσφαιρα Φήμη-Υπόληψη Other (please specify) 5 answered question 108 skipped question 16 Πόσο σημαντικοί ήταν για εσάς όταν γραφτήκατε ή ανανεώσατε στο γυμναστήριο οι παρακάτω παράγοντες; Λιγότερο Σημαντικό Κάπως Σημαντικό Σημαντικό

37 Παράγοντες Ικανοποίησης με βάση την Ποιότητα Συνολικών Υπηρεσιών Εγκαταστάσεις Γυμναστηρίων Θεωρείτε γενικά ότι υπάρχει μεγάλη ποικιλία προγραμμάτων ανάλογα βέβαια και με το γυμναστήριο επιλογής. Από κει και πέρα θεωρείτε επίσης ότι υπάρχει ποικιλία οργάνων γυμναστικής. Προσοχή είτε βελτίωση θα πρέπει να επέρθει στην ελκυστικότητα των εγκαταστάσεων, την καθαριότητα, και την ευρύχωρη διαρρύθμιση των χώρων άσκησης. Συμπληρώστε από το 1-7 κατά πόσο συμφωνείτε με τις παρακάτω προτάσεις για τις Εγκαταστάσεις του γυμναστηρίου. Answer Options Υπάρχει ποικιλία προγραμμάτων. Οι εγκαταστάσεις είναι καθαρές. Ο εξοπλισμός είναι σε καλή κατάσταση Υπάρχει ποικιλία οργάνων γυμναστικής. Οι χώροι άσκησης είναι ευρύχωροι. Οι εγκαταστάσεις είναι ελκυστικές. Count answered question 103 skipped question Συμπληρώστε από το 1-7 κατά πόσο συμφωνείτε με τις παρακάτω προτάσεις για τις Εγκαταστάσεις του γυμναστηρίου. Υπάρχει ποικιλία προγραμμάτων. Οι εγκαταστάσεις είναι καθαρές. Ο εξοπλισμός είναι σε καλή κατάσταση Υπάρχει ποικιλία οργάνων γυμναστικής. Οι χώροι άσκησης είναι ευρύχωροι Οι 6 εγκαταστάσεις 7 είναι ελκυστικές.

38 Το προσωπικό είναι έμπειρο Το προσωπικό είναι αξιόπιστο Το προσωπικό είναι καλά καταρτισμένο Το προσωπικό είναι έμπιστο Το προσωπικό παρέχει εξατομικευμένα προγράμματα Το προσωπικό είναι ευγενικό Προσωπικό Γυμναστηρίων Θεωρείτε γενικά ότι το προσωπικό είναι κατά σειρά ευγενικό, αξιόπιστο, καταρτισμένο και έμπιστο ανάλογα βέβαια και με το γυμναστήριο επιλογής. Προσοχή είτε βελτίωση θα πρέπει να επέρθει σε όλους τους τομείς, όμως περισσότερο στην παροχή εξατομικευμένων προγραμμάτων, στην κατάρτιση και ανάπτυξη καθώς και στην επιλογή έμπειρων συνεργατών/γυμναστών. Συμπληρώστε από το 1-7 κατά πόσο συμφωνείτε με τις παρακάτω προτάσεις για το Προσωπικό του γυμναστηρίου. Answer Options Respons e Count Το προσωπικό είναι έμπειρο Το προσωπικό είναι αξιόπιστο Το προσωπικό είναι καλά καταρτισμένο Το προσωπικό είναι έμπιστο Το προσωπικό παρέχει εξατομικευμένα προγράμματα Το προσωπικό είναι ευγενικό answered question 103 skipped question 21 Συμπληρώστε από το 1-7 κατά πόσο συμφωνείτε με τις παρακάτω προτάσεις για το Προσωπικό του γυμναστηρίου

39 Ανταπόκριση στους Πελάτες H άποψη που επικρατεί είναι ότι ανάλογα βέβαια και με το γυμναστήριο επιλογής των ερωτηθέντων οι πελάτες τείνουν να πιστεύουν ότι τα προβλήματα που προκύπτουν δεν επιλύονται άμεσα, αλλά ούτε και η ανταπόκριση του προσωπικού. Οι προτάσεις των πελατών σίγουρα θα πρέπει να λαμβάνονται υπ όψιν σε λογικά πλαίσια. Και τέλος η ταχεία ενημέρωση των πελατών μπορεί να επιταχυνθεί ακόμη περισσότερο με την χρήση τεχνολογίας και internet. Συμπληρώστε από το 1-7 κατά πόσο συμφωνείτε με τις παρακάτω προτάσεις για την Ανταπόκριση του γυμναστηρίου στους πελάτες. Answer Options Οι προτάσεις των πελατών λαμβάνονται υπόψη Τα προβλήματα επιλύνονται γρήγορα Η ανταπόκριση στα αιτήματα των πελατών είναι άμεση Οι πελάτες ενημερώνονται αμέσως για τυχόν αλλαγές Res pon se Cou nt answered question 103 skipped question 21 Συμπληρώστε από το 1-7 κατά πόσο συμφωνείτε με τις παρακάτω προτάσεις για την Ανταπόκριση του γυμναστηρίου στους πελάτες Οι προτάσεις των πελατών λαμβάνονται υπόψη Τα προβλήματα επιλύνονται γρήγορα Η ανταπόκριση στα αιτήματα των πελατών είναι άμεση Οι πελάτες ενημερώνονται αμέσως για τυχόν αλλαγές

40 Αξιοπιστία Γυμναστηρίων Σύμφωνα με την γνώμη των πελατών τα γυμναστήρια στην Ελλάδα τείνουν να είναι αξιόπιστα με περιθώρια σαφούς βελτίωσης σε θέματα τήρησης του ωραρίου, παροχής ακριβέστερων πληροφοριών σε πελάτες και δυνητικούς πελάτες για τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Συμπληρώστε από το 1-7 κατά πόσο συμφωνείτε με τις παρακάτω προτάσεις για την Αξιοπιστία του γυμναστηρίου. Answer Options Count Τα προγράμματα αρχίζουν στην ώρα τους. Παρέχονται ακριβείς πληροφορίες για το καθημερινό ωρολόγιο πρόγραμμα. Το προσωπικό είναι συνεπές στα καθήκοντα του. Η περιγραφή των προγραμμάτων άσκησης είναι ακριβής. answered question 103 Συμπληρώστε από το 1-7 κατά πόσο συμφωνείτε με τις παρακάτω προτάσεις για την Αξιοπιστία του γυμναστηρίου Τα προγράμματα αρχίζουν στην ώρα τους. Παρέχονται ακριβείς πληροφορίες για το καθημερινό ωρολόγιο πρόγραμμα. Το προσωπικό είναι συνεπές στα καθήκοντα του. Η περιγραφή των προγραμμάτων άσκησης είναι ακριβής skipped question 21

41 Συνεισφορά Γυμναστηρίου στην Ποιότητα Ζωής Σύμφωνα με την έρευνα το γυμναστήριο βελτιώνει την διάθεση των πελατών, την ψυχολογική κατάσταση, και την φυσική κατάσταση τους. Έπειτα υπάρχει εμφανής βελτίωση την εμφάνιση, στην ενέργεια και την γενικότερη υγεία τους. Έτσι μπορούμε να θεωρήσουμε ότι συμβάλλει στην βελτίωση της ποιότητας ζωής και στην καθημερινότητα των ατόμων! Συμπληρώστε από το 1-7 κατά πόσο σας βοήθησαν τα Προγράμματα του γυμναστηρίου να: Answer Options Αυξήσω την ενέργειά μου. Βελτιώσω την υγεία μου. Βελτιώσω τη διάθεσή μου. Βελτιώσω την ψυχολογική μου κατάσταση. Βελτιώσω την φυσική μου κατάσταση. Βελτιώσω την εμφάνισή μου Count answered question 103 skipped question 21 Συμπληρώστε από το 1-7 κατά πόσο σας βοήθησαν τα Προγράμματα του γυμναστηρίου να: Αυξήσω την ενέργειά μου. Βελτιώσω την υγεία μου. Βελτιώσω τη διάθεσή μου. Βελτιώσω την ψυχολογική μου κατάσταση. Βελτιώσω την φυσική μου κατάσταση. Βελτιώσω την εμφάνισή μου

42 Συζήτηση-Εφαρμογές-Συμπεράσματα Γεγονότα Προτάσεις Βελτίωσης. Γεγονότα: Τα γυμναστήρια δραστηριοποιούνται με νεαρά άτομα σε μεγαλύτερα ποσοστά. Πρόταση: Δημιουργία Ειδικών Προγραμμάτων Εκγύμνασης για άτομα τρίτης ηλικίας σύμφωνα με τις ανάγκες και τις ιδιαίτερης προτίμησής τους. Κάτι τέτοιο θα μπορούσε να αυξήσει τα έσοδα των επιχειρήσεων και να εντάξει σε αυτές ένα νέο κοινωνικό σύνολο το οποίο χρήζει απόλυτα την ανάγκη εκγύμνασης για την βελτίωση της ποιότητας ζωής. Γεγονότα: Η επισκεψιμότητα περιορίζεται στις ώρες και έτσι το γυμναστήριο εκείνες τις ώρες λειτουργεί σε έκτακτα γρήγορους ρυθμούς. Πρόταση: Δημιουργία Φθηνότερων Πακέτων Εκγύμνασης, σε ώρες τις οποίες ο κόσμος έχει μειωμένη προσέλευση στο γυμναστήριο για την προσέλκυση ταυτόχρονα τάξεων και ομάδων που δεν μπορούν να πληρώσουν μια Full συνδρομή αλλά θα ήθελαν να ασκούνται. Γεγονός: Σύμφωνα με τα αποτελέσματα το άτομο χρησιμοποιεί το γυμναστήριο σαν ένα μέσο εκτόνωσης και πλέον συνειδητής βελτίωσης του ίδιου του εαυτού και της καθημερινότητας του μέσω της εκγύμνασης και των υπολοίπων παροχών των χώρων άθλησης. Πρόταση: Οι χώροι άθλησης να προσπαθήσουν μέσω την ποιότητα των προγραμμάτων τους να παρέχουν αληθινά αποτελέσματα στους πελάτες και ταυτόχρονα να προσπαθούν να τους κοινωνικοποιούν με την δημιουργία ομάδων μέσα στο γυμναστήριο με κοινούς στόχους και δραστηριότητες.