Szilárd Molnár. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση στην Ευρωπαϊκή Ένωση

Transcript

1 Szilárd Molnár Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση στην Ευρωπαϊκή Ένωση Εισαγωγή Παρά το γεγονός ότι αρκετές νέες έννοιες και εκφράσεις έχουν δημιουργηθεί στο πεδίο της Κοινωνίας της Πληροφορίας, ο όρος "ηλεκτρονική διακυβέρνηση" θεωρείται ένας από τους πρώτους που εμφανίστηκαν και λόγω της συνεχούς ανάπτυξης του πεδίου αυτού, Ακόμη και η σημασία του όρου μεταβάλλεται συνεχώς. Σήμερα η ηλεκτρονική διακυβέρνηση έχει καταστεί απαραίτητο εργαλείο στην αναμόρφωση της Δημόσιας διοίκησης και τη λειτουργία της τοπικής Αυτοδιοίκησης, Επαυξάνει το βαθμό ικανοποίησης των πολιτών όσον αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών και δημιουργεί μια πιο ευέλικτη, διαφανέστερη δημόσια διοίκηση. Οι σχετικές κατευθυντήριες γραμμές που χαράζει η Ευρωπαϊκή Ένωσή για λογαριασμό των κρατών μελών της, τονίζουν τη σημασία της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Σε μια Ευρώπη στην οποία ο πληθυσμός γερνάει, η ανάπτυξη μιας ανταγωνιστικής βιομηχανίας είναι ζωτικής σημασίας παράγοντας, ιδίως μάλιστα εάν λάβουμε υπ όψιν τη στασιμότητα της οικονομικής ανάπτυξης και τη συνακόλουθη ανάγκη μείωσης των κοινωνικών δαπανών. Η πολιτική δημιουργίας μιας Δημόσιας διοίκησης με επίκεντρο τον πολίτη, όπως επίσης και η προαγωγή της βιομηχανικής ανταγωνιστικότητας στις διεθνείς αγορές, είναι κεντρικά θέματα και διέπουν τη νέα θεώρηση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Οι κύριοι στόχοι είναι η αύξηση της αποδοτικότητας, η υλοποίηση των 211

2 212 Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση στην Ευρωπαϊκή Ένωση απαραίτητων δομικών αλλαγών και η μείωση του λειτουργικού κόστους. Ο ρόλος της πολιτείας και της Δημόσιας διοίκησης καθίσταται όλο και πιο σημαντικός. Καθώς το δυναμικό της πολιτείας, ως ενεργού παρόχου υπηρεσιών συνεισφέρει σε κάθε βελτίωση που παρατηρείται στις οικονομικές δυνατότητες σε επίπεδο διεθνών αγορών. Σήμερα, υπάρχει πιεστική ανάγκη εκσυγχρονισμού της Δημόσιας Διοίκησης. Από την μια μεριά, η ίδια η δημόσια διοίκηση θα πρέπει να καταστεί πιο αποτελεσματική και από την άλλη, μια αποδοτικότερη δημόσια διοίκηση συμβάλει στο να γίνουν ανταγωνιστικότερες, τόσο η οικονομία, όσο και η κοινωνία. Η δημιουργία «χρηστής διακυβέρνησης» είναι εφικτή μέσω μιας δημόσιας διοίκησης με χαρακτήρα παρόχου υπηρεσιών, η οποία προσαρμόζεται έγκαιρα στη συντελούμενες μεταβολές, είναι ευέλικτη και ανταποκρίνεται στις ανάγκες των χρηστών της, των πολιτών. Όμως, η επιτυχής υλοποίηση του εγχειρήματος αυτού, ενδέχεται να συναντήσει εμπόδια από την παθητική αντίσταση που προβάλλουν οι γραφειοκρατικές υποδομές (Back-office) της διακυβέρνησης, των κρατικών δηλαδή παρόχων υπηρεσιών, όπως επίσης και από τη μη ικανοποιητική ποιότητα που παρουσιάζει η δομή υποδοχής και εξυπηρέτησης (Front-office) των παρόχων, ή ακόμη και από την αδιαφορία που συχνά επιδεικνύουν οι ίδιοι οι πολίτες. Η πρώτη ιστοσελίδα της κυβέρνησης των Η.Π.Α εμφανίστηκε και τέθηκε σε λειτουργία πριν από μόλις δέκα χρόνια. Αρχικά, παρείχε στατικές πληροφορίες και μόνο. Έκτοτε, ο επαγγελματισμός κερδίζει συνεχώς έδαφος και μπορούμε να πούμε ότι, με βάση τα παρακάτω, έληξε η εποχή των «ερασιτεχνικής μορφής» υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης: Έχουν αναπτυχθεί με συστηματικό τρόπο και με ευκολία πρόσβασης συγκεκριμένα πεδία γνώσεων και πληροφοριών. Οι δραστηριότητες της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης έχουν θεσμοθετηθεί πλέον ως ξεχωριστός επιχειρηματικός τομέας (Υπάρχουν διεθνείς οργανισμοί, αναλυτικά προγράμματα, εξειδικευμένες περιοδικές εκδόσεις, ινστιτούτα εξειδίκευσης, όπως επίσης και απονομές βραβείων). Η εξειδίκευση των επαγγελματιών του κλάδου προχωρά με γοργούς ρυθμούς. Έχουν ξεκινήσει και υλοποιούμε ολόκληρες σειρές εκπαιδευτικών προγραμμάτων, σε παγκόσμια κλίμακα. Η ερευνητική υποδομή του τομέα αυτού ενδυναμώνεται συνεχώς. Οι κυβερνήσεις αρχίζουν να συμπεριφέρονται ως μεγάλες επιχειρήσεις. Από την μια μεριά, θέτουν ως προτεραιότητα την καινοτομία και

3 Szilárd Molnár 213 από την άλλη, όσον αφορά το σχεδιασμό, την υλοποίηση και τη διαχείριση των προγραμμάτων, δανείζονται εταιρικές τεχνικές. 1. Πειραματισμοί ως προς τον Ορισμό Σύμφωνα με τον ορισμό που δίνει η Ευρωπαϊκή Επιτροπή, ηλεκτρονική διακυβέρνηση σημαίνει συνδυασμό της τεχνολογίας της πληροφορικής, των οργανωσιακών μεταβολών και των νέων δεξιοτήτων, στη δημόσια διοίκηση. Στόχος είναι η βελτίωση της ποιότητας των δημοσίων υπηρεσιών, η ενίσχυση της δημοκρατικής διαδικασίας και η υποστήριξη των αντικειμενικών στόχων της κοινότητας. Σύμφωνα με την πρωτοβουλία της επιτροπής, η ηλεκτρονική διακυβέρνηση, είναι: Ανοιχτή και διαφανής διαδικασία. Η δημόσια διοίκηση καθίσταται ικανή να ανταποκριθεί στις προσδοκίες των πολιτών και είναι υπόλογοι και δεκτική ως προς τη δημοκρατική συμμετοχή. Δεν μπορεί να αποκλείσει κανέναν πολίτη. Η δημόσια διοίκηση με επίκεντρο τον χρήστη, θα πρέπει να παρέχει σε όλους ανεξαιρέτως εξατομικευμένες υπηρεσίες. Αποδοτική δημόσια διοίκηση: λειτουργεί με γνώμονα την όσο γίνεται αποδοτικότερο τρόπο χρήσης των χρημάτων των φορολογουμένων, εξοικονομώντας χρόνο και κόστος. Σύμφωνα με την ανάλυση της Ευρωπαϊκής Ένωσης, η ηλεκτρονική διακυβέρνηση αποτελείται από τις εξής 3 δραστηριότητες: Η χρήση των εργαλείων των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών στη δημόσια διοίκηση Αναδιάρθρωση των λειτουργικών διαδικασιών και μονάδων, ώστε να εξασφαλιστεί ο εκσυγχρονισμός της Δημόσιας διοίκησης Η εκπαίδευση των δημόσιων λειτουργών και των κρατικών στελεχών, όπως επίσης και των χρηστών (πολιτών) στη χρήση των νέων εργαλείων και τεχνολογιών Η δημόσια διοίκηση μπορεί να χωριστεί σε δύο κύριες περιοχές. Συγκεκριμένα, στον τομέα υπηρεσιών (service side, back-office) στον τομέα εξυπηρέτησης πελατών (customer side, front-office). Η ισορροπία μεταξύ των δύο αυτών τομέων - η κατανομή των δημόσιων αγαθών (περιεχόμενο) και η διοίκηση (έλεγχος) - μπορεί να επιτευχθεί με τη βοήθεια της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης με το σύστημα που εικονίζεται στο παρακάτω σχήμα:

4 214 Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση στην Ευρωπαϊκή Ένωση Σχήμα 1: Οι δύο πλευρές της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης Πηγή: Millard, 2003 Σήμερα, η έκφραση «ηλεκτρονική διακυβέρνηση» χρησιμοποιείται ως συλλογικός όρος για να υποδηλώσει ένα περίπλοκο κοινωνικό και τεχνικό σύστημα, που πολύ συχνά συμπεριλαμβάνει τις ακόλουθες συνιστώσες: Την αναμόρφωση της Δημόσιας Διοίκησης. Τον τεχνολογικό εκσυγχρονισμό της Δημόσιας Διοίκησης Το μετασχηματισμό των υπηρεσιών και των καναλιών παροχής τους και την αναβάθμισή τους σε πολυμορφικά Την ανάπτυξη θεσμών συνεργασίας μεταξύ της τοπικής Αυτοδιοίκησης, των πολιτών και των τοπικών κοινοτήτων. Στην πράξη, «ηλεκτρονική διακυβέρνηση» σημαίνει μια νέα πολιτισμική αντίληψη, έναν σαφή και ριζο σπαστικό μετασχηματισμό, κατά την πορεία του οποίου οι οργανισμοί της δημόσιας διοίκησης επιστρατεύουν τις δυνατότητες που τους παρέχει η ανάπτυξη της ηλεκτρονικής τεχνολογίας, ώστε να βελτιώσουν τη διαθεσιμότητα, την ποιότητα και τη διαφάνεια λειτουργίας των δημοσίων υπηρεσιών, όπως επίσης να περικόψουν το κόστος της δημόσιας διοίκησης. Αυτό έρχεται σε άμεση αντίθεση με τις συνήθεις ανακριβείς αντιλήψεις περί της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης και συγκεκριμένα με το γεγονός ότι ο επιθετικός προσδιορισμός «ηλεκτρονική» (το "e" στον αγγλικό όρο, "egovernment") υπονοεί απλά τη χρήση των υπολογιστικών συστημάτων και λογισμικού. «Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση αναφέρεται στη σαφή και σε ομαλά στάδια αναδιοργάνωση των διαδικασιών, όπως επίσης και την προικοδότηση τους με τις ευκαιρίες και τις δυνατότητες που καθίστανται εφικτές μέσω των νέων τεχνολογιών, όπου οι διοικητικές και κυβερνητικές λειτουργίες μπορούν να επικαλεστούν μέσω διεπαφών αλληλεπιδράσεις οργανισμών, πολιτών και του πολιτειακού μηχανι-

5 Szilárd Molnár 215 σμού, όπως επίσης και εντός και μεταξύ διαφόρων κυβερνητικών οργανισμών.» (OECD, 2005: 15-16). Προσπάθειες της Ευρωπαϊκής Ένωσης αναφορικά με την ηλεκτρονική διακυβέρνηση Η ανάπτυξη μιας διαφανούς δημόσιας διοίκησης, ικανής να αυξάνει την ανταγωνιστικότητα, δεν μπορεί να γίνει νοητή σήμερα χωρίς τη χρήση των εργαλείων της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Οι δημόσιες υπηρεσίες θα πρέπει να μετασχηματιστούν και να καταστούν αποδοτικότερες, ώστε να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πολιτών. Πολυάριθμα παραδείγματα των χωρών του εξωτερικού δείχνουν ομόφωνα ότι ο εκσυγχρονισμός της δημόσιας διοίκησης είναι ευθέως ανάλογος με την εισαγωγή της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Με βάση τη συνειδητοποίηση αυτή, η εισαγωγή και προώθηση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης έχει καταστεί ένα από τα κεντρικά θέματα της συζήτησης περί της Κοινωνίας της Πληροφορίας, ειδικά εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης τα τελευταία χρόνια. Το πρώτο ορόσημο στην καθιέρωση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης ήταν η φιλόδοξη Στρατηγική της Λισσαβόνας, η οποία προτάθηκε από το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο το Μάρτιο του 2000 και είχε ως απώτερο στόχο να καταστήσει την Ευρώπη ως την πλέον ανταγωνιστική και βασισμένη στη γνώση οικονομία του πλανήτη, μέχρι το έτος Η συνάντηση εκείνη που έλαβε χώρα στη Λισσαβόνα μπορεί να θεωρηθεί η απαρχή, το λίκνο της ανάπτυξης της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, καθώς το πρώτο βήμα για την επίτευξη της πρωτιάς σε παγκόσμιο οικονομικό επίπεδο είναι ο εκσυγχρονισμός και η απλοποίηση της γραφειοκρατίας σε περιφερειακό, εθνικό και υπερεθνικό επίπεδο, καθώς επίσης και των δημόσιων υπηρεσιών. Αυτό μπορεί να θεωρηθεί ο θεμέλιος λίθος του εκσυγχρονισμού. Στα έγγραφα που αναφέρονται στην «ηλεκτρονική Ευρώπη» (e-europe), τα οποία αποτελούν τη βάση για τη δόμηση της Κοινωνίας της Πληροφορίας, η δημιουργία on-line δημόσιων υπηρεσιών είναι ένας μόνο, αλλά σημαντικός, τομέας μεταξύ αρκετών άλλων και στο σχέδιο δράσης e-europe 2005 έχει καταστεί μία από τις 5 κύριες προτεραιότητες. Όταν η Ευρώπη έφθασε στο μέσον του χρονοδιαγράμματος που προέβλεπε η στρατηγική της Λισσαβόνας, υπήρξαν αρκετές κριτικές, όσον αφορά το ρεαλιστικό των τεθέντων στόχων. Στο τέλος του 2004, σε όλη την Ευρωπαϊκή Ένωση, υπήρξε έντονος προβληματισμός, όσον αφορά τη λεγόμενη αναφορά Wim Kok (Kok, 2004). Τα σχόλια των ειδημόνων, τα οποία έτυχαν μεγάλης δημοσιότητας, παρουσιάζονταν επικριτικά αναφορικά με την πολιτική της Ευρωπαϊκής Ένωσης περί της Kοινωνίας της Πληροφορίας και της τεχνολογίας, καλώντας για μια πλήρη επανεξέταση των προηγούμενων σχετικών προτάσεων. Ακόμη και τότε όμως δεν ήταν πολλοί αυτοί που προέβλεπαν αυτό που τελικά συνέβη, την δημόσια παραδοχή περί αποτυχίας της Στρατηγικής της Λισσαβόνας. Όταν η Ευρωπαϊκή

6 216 Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση στην Ευρωπαϊκή Ένωση Επιτροπή υπό την ηγεσία του Barroso ανέλαβε καθήκοντα, έλαβε χώρα μια αποφασιστικής σημασίας αλλαγή προτύπων, στον τομέα της Κοινωνίας της Πληροφορίας και της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Καθορίστηκαν νέοι, πιο ρεαλιστικοί στόχοι στο πρόγραμμα της Κοινωνίας της Πληροφορίας i2010 της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Τα προγράμματα "3i" της Ευρωπαϊκής Επιτρόπου για την Kοινωνία της Πληροφορίας V. Reding και τα Μέσα, καθόρισαν ως προτεραιότητες τα εξής: 1. Έναν ευρωπαϊκό πληροφοριακό χώρο, χωρίς σύνορα, 2. Καινοτομία βασισμένη στις Τεχνολογίες Πληροφοριών και Επικοινωνιών και αντίστοιχες επενδύσεις, όπως επίσης και 3. Κοινωνική ενσωμάτωση και βελτίωση της ποιότητας ζωής. Ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη της πλέον ανταγωνιστικής κοινωνίας και οικονομίας βασισμένης στη γνώση, είναι η δημιουργία on-line δημόσιων υπηρεσιών και σύμφωνα με τις νέες κατευθυντήριες γραμμές αυτό απαιτεί τη στενή συνεργασία όλων των χωρών-μελών. Η Reding πιστεύει ότι το κλειδί για την υλοποίηση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης βρίσκεται στην υπερεθνική συνεργασία στους ακόλουθους τομείς: Δημιουργία και ανάπτυξη της συνεργασίας μεταξύ ασφαλούς διαχείρισης της ταυτότητας και των αντίστοιχων συστημάτων Εξάπλωση των βέλτιστων πρακτικών Ανάπτυξη και αποδοτική διαχείριση πανευρωπαϊκού επιπέδου υπηρεσιών Το Συμβούλιο της Ευρώπης που πραγματοποιήθηκε στο Manchester τον Νοέμβριο του 2005 αντικατόπτριζε την αλλαγή αυτή στις πολιτικές προτεραιότητες, εφόσον μετατόπισε το κέντρο βάρους στον πολίτη πλέον, όσον αφορά την ανάπτυξη της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Κανένας πολίτης δεν πρέπει να αποκλείεται από τη χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, ανεξάρτητα από το πληροφοριακό ή υπολογιστικό σύστημα που χρησιμοποιεί, ή από την περιοχή διαμονής του εντός των ορίων της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Το Σχέδιο Δράσης της Κοινότητας, i2010 του 2006 καθορίζει συγκεκριμένα ορόσημα, στο χρονοδιάγραμμα που θα πρέπει να εκτελεστεί έως το 2010: Η χρήση των ηλεκτρονικών συστημάτων ταυτοποίησης και πιστοποίησης θα πρέπει να είναι δυνατή για κάθε Ευρωπαίο πολίτη, επιχείρηση ή οργανισμό δημόσιας διοίκησης. Η ανάπτυξη ενός πλαισίου αναφοράς και πιστοποίησης είναι αναγκαία,

7 Szilárd Molnár 217 ώστε να επιτευχθεί η ομοιόμορφη χρήση και η εφαρμογή των ηλεκτρονικών εγγράφων από κάθε κράτος μέλος. Η κοινωνική ενσωμάτωση όλων των πολιτών είναι δυνατόν να επιτευχθεί με τη χρήση των Τεχνολογιών Πληροφοριών και Επικοινωνίας, στο πνεύμα του διαφημιστικού συνθήματος της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης: «Έως το 2010, ούτε ένας πολίτης δεν θα πρέπει να μείνει εκτός της διαδικασίας αυτής.» Θα πρέπει να εξασφαλιστεί η εύκολη προσβασιμότητα σε κάθε δημόσια πληροφορία και η υπηρεσία δημόσιου ενδιαφέροντος. Για να μπορέσει να λειτουργήσει αυτό, η ταυτοποίηση των εμποδίων που παρουσιάζονται στη προσβασιμότητα και η λήψη κατάλληλων μέτρων για την αποφυγή τους αποτελούν υποχρέωση κάθε κράτους-μέλους Ένας σημαντικός στόχος είναι η ελάττωση των διοικητικών βαρών και υποχρεώσεων των πολιτών και των επιχειρήσεων, όπως και η δόμηση αποτελεσματικότερων συστημάτων διοίκησης, στο πνεύμα της διαφάνειας και του καταλογισμού ευθυνών. Θα πρέπει να έχουμε ως στόχο τη δημιουργία υπερεθνικού επιπέδου υπηρεσιών, ευρείας αποτελεσματικότητας (οι οποίες να εστιάζονται σε προμήθειες υπηρεσιών ηλεκτρονικής Δημοκρατίας πλήρους κλίμακας). Η εγκαθίδρυση μηχανισμών ανταλλαγής δεδομένων και η συνεργασία μεταξύ των κυβερνήσεων θα πρέπει να επιτευχθεί με την εισαγωγή ανοικτών προτύπων στο πεδίο της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης, η συνεργασία μεταξύ των κρατών-μελών δεν έχει φθάσει στο επίπεδο ενιαίας δημόσιας διοίκησης, επειδή η επίτευξη κοινών πολιτικών στόχων παραμένει στη διακριτική ευχέρεια των επιμέρους εθνικών δυνάμεων, όπως προέβλεπε και το ιδρυτικό καταστατικό της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Συνεπώς, η Ευρωπαϊκή Ένωση «δανείζεται» τα ιστορικά διαφορετικά διοικητικά συστήματα των χωρών-μελών για την επίτευξη κοινών στόχων και ισχυροποιεί τη θέση της, όσον αφορά τον έλεγχο εποπτείας. 1. Αλλαγή υποδείγματος στις πρωτοβουλίες της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Είναι ενδιαφέρον να σημειώσουμε ότι οι πλέον σύγχρονες, καλοφτιαγμένες on-line υπηρεσίες είναι εκείνες όπου η πολιτεία έχει και άμεσο υλικό ενδιαφέρον, όπως π.χ. η καταγραφή και η είσπραξη φόρων. Εκείνες οι υπηρεσίες αντίθετα, στις οποίες η υπευθυνότητα βρίσκεται στο θεσμικό όργανο

8 218 Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση στην Ευρωπαϊκή Ένωση (π.χ. οι αποδόσεις δικαιοδοσίας, οι διάφορες υπηρεσίες καταγραφής) και οι οποίες δεν παράγουν «άμεσο» εισόδημα, δε βρίσκονται στο επίκεντρο των προγραμμάτων ανάπτυξης. Για να προχωρήσουν οι πρωτοβουλίες σχετικά με την ηλεκτρονική διακυβέρνηση, θα πρέπει να σημειωθούν σημαντικές μεταβολές. Αν και η διοικητική αποτελεσματικότητα μπορεί να βελτιωθεί με τη χρήση των παραδοσιακών συστημάτων CRM (Customer Relationship Management), PRM (Partner Relationship Management) και την εισαγωγή καινοτομιών ERP (Enterprise Resource Planning) και MRP (Manufacturing Resource Planning) λύσεων, οι οποίες αυξάνουν τους εταιρικούς πόρους, οι μέθοδοι αυτές εν τούτοις δεν είναι κατάλληλες για την ανάπτυξη του τομέα των υπηρεσιών (back-office) στον οποίο αναφερθήκαμε στα προηγούμενα (βλέπε και το σχήμα παρακάτω). Η αυξημένη συνεργασία μεταξύ των διοικητικών συστημάτων και φορέων έχει γίνει μια αναγκαία προϋπόθεση για την περαιτέρω ανάπτυξη του τομέα εξυπηρέτησης πελατών (front-office). Αυτό θέτει νέες προκλήσεις, όσον αφορά τις πρωτοβουλίες της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Για να προχωρήσει αυτή, απαιτείται μια αλλαγή υποδείγματος. Η πεμπτουσία της αλλαγής υποδείγματος είναι ότι στο μοντέλο έλξης (pull model) ο πελάτης είναι αυτός που βρίσκεται στο επίκεντρο. Οι δημόσιες υπηρεσίες θα πρέπει να προσαρμοστούν στις απαιτήσεις, τις ανάγκες και τις ευκαιρίες που του παρουσιάζονται. Ένα πολύ αποδοτικό εργαλείο, όχι όμως ο σκοπός, για την επίτευξη αυτού θα είναι η εκμετάλλευση των πλεονεκτημάτων που προσφέρει η νέα τεχνολογία. Οι πολίτες θα πρέπει να έχουν περισσότερη ελευθερία στη χρήση εξατομικευμένων υπηρεσιών στους τομείς της εκπαίδευσης, της υγείας, της κοινωνικής ασφάλειας και της φορολογίας. Η πελατοκεντρική προσέγγιση απαιτεί όπως οι διαδικασίες των δημοσίων υπηρεσιών, οι οποίες προσφέρονται από τους αντίστοιχους οργανισμούς, αναθεωρηθούν και απλοποιηθούν. Το ρυθμιστικό πλαίσιο που υπάρχει ως υπόβαθρο αυτών, θα πρέπει επίσης να απλοποιηθεί. Η δημιουργία συνδέσεων μεταξύ των διαφόρων οργανισμών απαιτεί την εναρμόνιση των διαφόρων βάσεων δεδομένων, την ενοποίηση των διαδικασιών ταυτοποίησης του πελάτη και την επίδοση προτεραιότητας σε θέματα διαλειτουργικότητας (interoperability). Υπάρχει μόνο ένας τρόπος κατά τον οποίον η αλλαγή υποδείγματος θα είναι αποτελεσματική. Αυτό θα γίνει, αν καταφέρουμε να δημιουργήσουμε ένα οριζόντια δομημένο λειτουργικό μοντέλο για τα επίπεδα της δημόσιας διοίκησης και τα κυβερνητικά όργανα, όπως επίσης και ευνοϊκές συνθήκες για αποδοτική συνεργασία μεταξύ των διοικητικών δομών. Ως αποτέλεσμα αυτού, θα προκύψει μια πιο σύγχρονη και ευέλικτη δημόσια διοίκηση, η οποία θα λειτουργήσει σε ένα διαφανέστερο νομικό και θεσμικό περιβάλλον.

9 Szilárd Molnár 219 Σχήμα 2: αλλαγή υποδείγματος egovernment Πηγή: Cap Gemini Ernst & Young, 2002 (referred by: Verhaak Wauters, 2003.) Επομένως, η τάση που παρατηρείται και ενδυναμώνεται συνεχώς, είναι να βρίσκεται ο πολίτης στο επίκεντρο των προσπαθειών ανάπτυξης. Προς όφελος των πολιτών η δημόσια διοίκηση-σε συνδυασμό με τον επιχει ρηματικό τομέα-αναπτύσσει εφαρμογές φιλικές προς το χρήστη (το μοντέλο ώθησης, push model). Βέβαια, αυτό θα ήταν κάτι το ανέφικτο χωρίς την επίτευξη της διαλειτουργικότητας μεταξύ των δημόσιων οργανισμών (μοντέλο έλξης). Η προσέγγιση με επίκεντρο το χρήστη, όσον αφορά την ανάπτυξη υπηρεσιών, έχει αναχθεί σε βασική προτεραιότητα, ως συνέπεια του προγράμματος κοινωνικοποίησης των πληροφοριακών στρατηγικών, κάτι που πρωτοδιατυπώθηκε στο πρόγραμμα e-europe 2005, πρόδρομο του προγράμματος i2010. Ποια είναι τα κύρια χαρακτηριστικά της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης; Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση αποτελείται από δύο συνιστώσες: Την ανανέωση των εσωτερικών λειτουργιών των οργανισμών δημόσιας διοίκησης - back-office, υπηρεσίες από τη μεριά του παρόχου Την επικοινωνία μεταξύ αυτών των οργανισμών, των πολιτών και του επιχειρηματικού τομέα - front-office, υπηρεσίες από την πλευρά του πελάτη.

10 220 Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση στην Ευρωπαϊκή Ένωση Οι υπηρεσίες front-office αναφέρονται στην άμεση αλληλεπίδραση μεταξύ της δημόσιας διοίκησης και των «πελατών» της. Αυτή είναι στην πραγματικότητα η διεπαφή όπου λαμβάνει χώρα η «ανταλλαγή» πληροφοριών. Τυπικές υποδομές από την πλευρά των πελατών είναι το Διαδίκτυο (ιστοσελίδες και πύλες) και το τηλεφωνικό δίκτυο. Οι back-office υπηρεσίες είναι υπεύθυνες αφενός για την εξυπηρέτηση του frontoffice, τη λήψη και επεξεργασία των εγγράφων των πελατών, την εξασφάλιση των αναγκαίων προϋποθέσεων για ολοκληρωμένη διοίκηση και επεξεργασία (τη ροή εργασιών, τις ολοκληρωμένες βάσεις δεδομένων, την ηλεκτρονική υπογραφή, την προστασία δεδομένων, την ασφάλεια δεδομένων κλπ.) και κατόπιν για την επιστροφή του αποτελέσματος ή των αποτελεσμάτων στα κατάλληλα τμήματα του frontoffice. Αφετέρου, υπευθυνότητα του back-office είναι η υποστή ριξη της αποδοτικής λειτουργίας, διαχείρισης και ελέγχου των οργανισμών της δημόσιας διοίκησης και της τοπικής αυτοδιοίκησης. Στο παρελθόν, η σπουδαιότητα των δύο συνιστωσών ήταν ανισομερής. Κατά πρώτον, λόγω του ενθουσιασμού που συνόδεψε την εμφάνιση του Διαδικτύου, η έμφαση δόθηκε στην online παρουσία και η διάχυση της πληροφορίας περί της δημόσιας διοίκησης, αν και αυξανόταν με γοργούς ρυθμούς, ερχόταν παρόλα αυτά σε δεύτερη μοίρα. Στην παρούσα φάση της διαδικασίας, η δημοτικότητα των διαφορών σχετικών ιστοσελίδων είναι αρκετά μεγάλη. Υπάρχουν τέσσερις δυνατοί τρόποι αλληλεπιδράσεις μεταξύ του back-office και του front-office, οι οποίοι και υποδη λώνουν αντίστοιχα τέσσερα στρατηγικά μοντέλα (Top of the Web Survey, 2003): Το μοντέλο της προσπάθειας ανάπτυξης τον online υπηρεσιών. Αυτό χαρακτηρίζεται από έναν χαμηλό σχετικά βαθμό ολοκλήρωσης μεταξύ των διαφόρων διαδικασιών, όπως επίσης και της παροχής υπηρεσιών με βάση μια και μόνο ιστοσελίδα (κανάλι, πύλη). Ο κύριος στόχος του μοντέλου αυτού είναι να καταστήσει online τις υπάρχουσες υπηρεσίες του. Αυτό έχει μερικά πλεονεκτήματα, στα οποία ήδη έχουμε αναφερθεί (εξοικονόμηση χρόνου, ευελιξία και προσβασιμότητα). Το μοντέλο της «ολοκλήρωσης των διαύλων» ("channel integration"). Και αυτό το μοντέλο επίσης χαρακτηρίζεται από έναν χαμηλό βαθμό ολοκλήρωσης των υπηρεσιών από την πλευρά του παρόχου, αλλά εδώ οι «πελάτες» έχουν πρόσβαση στις υπηρεσίες μέσω περισσότερων του ενός διαύλων. Η έμφαση δίνεται σε συστήματα διαύλων online ή offline και σε διάφορα συστήματα αύξησης της αποδοτικότητας και προσέλκυσης ενδιαφέροντος (σύνδεσμοι, αναδυόμενα παράθυρα κτλ). Το μοντέλο της «ολοκλήρωσης διαδικασιών». Εδώ το επίπεδο ολοκλήρωσης των υπηρεσιών από την πλευρά του παρόχου είναι υψηλό και το πλήθος των χρησιμοποιούμενων διαύλων επικοινωνίας περιορίζεται σε μια μόνο ιστοσελίδα. Η έμφαση δίνεται στην απλοποίηση των διαδικασιών, στην αποθάρρυν-

11 4. Szilárd Molnár 221 ση της παράλληλης λειτουργίας ομοειδών συστημάτων και στη δημιουργία αυτο ματοποιημένων διαδικασιών. Ως συνέπεια αυτών, η πολιτεία μπορεί να λειτουργήσει αποδοτικότερα (γρηγορότερα και με διαφανέστερες διοικητικές διαδικασίες), κάτι που έχει θετικές επιπτώσεις στην παροχή υπηρεσιών. Το μοντέλο της «ολοκλήρωσης υπηρεσιών». Αυτό το μοντέλο διαθέτει όλα τα πλεονεκτήματα των τριών προηγούμενων και επιπλέον παρουσιάζει αυξημένα επίπεδα ολοκλήρωσης του back-office. Οι πελάτες εξυπηρετούνται από όσο περισσότερους διαύλους παροχής πληροφοριών είναι δυνατόν. Επίσης, με το μοντέλο αυτό ελαχιστοποιείται ο αριθμός των αλληλεπιδράσεών (πολλές φορές για τα ίδια δεδομένα) για τις οποίες ο πολίτης θα πρέπει να έλθει σε επαφή με τη δημόσια διοίκηση Η πραγματική πρόκληση είναι η μετάβαση από τη μια φάση στην άλλη, εφόσον έχει διαπιστωθεί η ύπαρξη μιας «εξελικτικής ασυνέχειας» μεταξύ των διαφόρων επιπέδων. Κατά τη μετάβαση από τη φάση απλής παρουσίας στη φάση αλληλεπίδρασης, στόχος είναι η γεφύρωση του λεγόμενου «φοβικού χάσματος» («fear gap») ή αλλιώς «χάσματος δυσπιστίας». Αυτό σημαίνει ότι η μετάβαση από την απλή παροχή στατικής φύσης πληροφοριών στην online επικοινωνία δημιουργεί στους φορείς της δημόσιας διοίκησης σοβαρά προβλήματα, εφόσον αυτό θέτει θέματα ασφαλείας δεδομένων και προϋποθέτει μια αρκετά επίπονη εκπαιδευτική διαδικασία. Σχήμα 3: Στρατηγικές ανάπτυξης των e-services Πηγή: Top of the Web Survey, 2003

12 222 Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση στην Ευρωπαϊκή Ένωση Στη μετάβαση από τη φάση αλληλεπίδρασης προς τη φάση πραγματοποίησης συναλλαγών, εμφανίζεται ένα σημαντικό οργανωσιακό χάσμα. Οι φορείς της δημόσιας διοίκησης, οι οποίοι δούλευαν μέχρι τώρα σε συνθήκες απομόνωσης, θα πρέπει να επικοινωνούν μεταξύ τους και μάλιστα με αυξημένη συχνότητα, να επιλύουν από κοινού διάφορα προβλήματα, εφόσον οι αρκετά πολύπλοκες συναλλαγές εμπλέκουν συνήθως αρκετούς τομείς της δημόσιας διοίκησης. Τέλος, η μετάβαση από τη συναλλαγή στο μετασχηματισμό καθίσταται δυνατή μέσω της γεφύρωσης του λεγόμενου «χάσματος μετασχηματισμού αξιών» ("value transformational gap"), κάτι που σημαίνει λειτουργία σύμφωνα με το «μοντέλο του πολίτη στο επίκεντρο». Θα πρέπει να υπάρξει συνεργασία μεταξύ των φορέων της δημόσιας διοίκησης, επαρκής τμηματοποίηση και καταμερισμός της πληροφορίας, επακριβής καθορισμός υπευθυνοτήτων και ορίων δικαιοδοσίας και αποτελεσματική διαχείριση των συνακόλουθων νομικών και ηθικών συστημάτων. 1. Ποια είναι τα επίπεδα ωριμότητας της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης; Στην παρούσα φάση, μπορούμε να διακρίνουμε πέντε επίπεδα ωριμότητας στο πεδίο των υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (Cap Gemini Ernst & Young, 2002; Wauters, 2006): Φάση 1. Πληροφορία. Ο πελάτης λαμβάνει γενικές μόνο πληροφορίες, όσον αφορά τη διαδικασία της συγκεκριμένης περίπτωσης και τα απαιτούμενα έγγραφα. Φάση 2. Μονόδρομη επικοινωνία. Περιλαμβάνεται η πρώτη φάση και επίσης είναι δυνατή η λήψη και συμπλήρωση (με ηλεκτρονικό τρόπο) των διαφόρων αιτήσεων και φορμών που απαιτεί η συγκεκριμένη διαδικασία, με καθοδήγηση ή χωρίς, η διαβίβαση και διεκπεραίωση όμως των εγγράφων γίνεται με τον παραδοσιακό τρόπο Φάση 3. Αμφίδρομη επικοινωνία. Είναι δυνατή η ηλεκτρονική καταχώριση δεδομένων και έλεγχος και οι συμβουλές περί αυτόν. Δεν απαιτείται φυσική παρουσία για την έναρξη / διεκπεραίωση της διαδικασίας, αλλά η παράδοση δημοσίων εγγράφων και πιστοποιητικών, οι δικαστικές αποφάσεις, οι τίτλοι σπουδών κτλ, όπως επίσης και οι χρηματικές εισπράξεις και οφειλές, θα πρέπει να διεκπεραιωθούν με τον παραδοσιακό τρόπο. Φάση 4. Συναλλαγή. Υπάρχουν υπηρεσίες που εξασφαλίζουν ότι η όλη τη συναλλαγή (διοικητική διαδικασία) πραγματοποιείται online. Ο πολίτης παραλαμβάνει τα αναγκαία πιστοποιητικά και έγγραφα με ηλεκτρονικό τρόπο και οι ταμειακές ροές (εισπράξεις / πληρωμές) μπορούν επίσης να γίνουν ηλεκτρονικά.

13 Szilárd Molnár 223 Σχήμα 4: Επίπεδα ανάπτυξης των υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Πηγή: Cap Gemini, 2006 Φάση 5. Εξατομίκευση. Υπηρεσίες με επίκεντρο τον πελάτη, προακτέου χαρακτήρα. Το πέμπτο αυτό επίπεδο ωριμότητας εισάγεται στην Ευρωπαϊκή Ένωση από το Στην περίπτωση τακτικά χρησιμοποιούμενων υπηρεσιών, όπως π.χ. η υποβολή φορολογικών δηλώσεων και κατοχής περιουσιακών στοιχείων, είναι τελείως περιττή η επανυποβολή προσωπικών δεδομένων, ξανά και ξανά, όταν η αυτά είναι ήδη στην κατοχή της δημόσιας διοίκησης. Στην περίπτωση αυτή, η ίδια η δημόσια διοίκηση μπορεί να συμπληρώσει τα απαιτούμενα πεδία στις σχετικές φόρμες. 2. Πολυκαναλική πρόσβαση Η ηλεκτρονική δημόσια διοίκηση δεν γίνεται να προβεί σε ελάττωση της ελευθερίας επιλογών των πολιτών, εφόσον η πολιτεία δεν μπορεί να αρνηθεί σε κανέναν πολίτη το δικαίωμα πρόσβασης και χρήσης των δημόσιων υπηρεσιών. Με τον όρο «δίαυλο» («κανάλι επικοινωνίας») αναφερόμαστε στον τρόπο με τον οποίο οι πολίτες αποκτούν πρόσβαση στις υπηρεσίες που προσφέρει ο δημόσιος τομέας, είτε κατά πρόσωπο, είτε μέσω ταχυδρομείου, τηλεφώνου, τηλεο-

14 224 Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση στην Ευρωπαϊκή Ένωση μοιότυπου (fax) ή τερματικών ηλεκτρονικών υπολογιστών, σε διάφορα δημόσια σημεία πρόσβασης, είτε μέσω προγραμμάτων περιήγησης στις ιστοσελίδες του Διαδικτύου (browsers). Η ανάπτυξη Διαδικτυακών πυλών (portals) της δημόσιας διοίκησης προσαρμόζεται στις απαιτήσεις των πολιτών γενικά και των επιχειρήσεων. Αυτό όμως είναι μόνο «η κορυφή του παγόβουνου». Η διοικητική αναδιοργάνωση μπορεί να εξασφαλίσει τη διαφάνεια και τη συμμετοχή των πολιτών στις πολιτικές διαδικασίες λήψης αποφάσεων (ιδιαίτερα σε τοπικό επίπεδο). Από την άποψη αυτή, η ανανέωση των διαδικασιών είναι πιο σημαντική από τη μηχανογράφηση των ήδη υπαρχόντων. Αυτό σημαίνει ότι οι πολίτες μπορούν να έχουν αποτελεσματική πρόσβαση σε υπηρεσίες και να ασκούν τα δικαιώματά τους και τις υποχρεώσεις τους. Για να γίνει αυτό, θα πρέπει να υπάρχει ένας υψηλός βαθμός ολοκλήρωσης μεταξύ των διαφόρων υπηρεσιών και των διαφόρων επιπέδων της διοίκησης. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση δεν σημαίνει ότι στο μέλλον ολόκληρες ομάδες πληθυσμού θα σπαταλούν περισσότερο χρόνο καθήμενοι μπροστά σε τερματικά υπολογιστών, ούτε και ότι όλες οι πολιτειακές και κυβερνητικές συναλλαγές θα πραγματοποιούνται αποκλειστικά και μόνο μέσω του Διαδικτύου. Στόχος της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης θα πρέπει να είναι να καταστήσει τη δημόσια σφαίρα απλούστερη και να μειώσει, όπου αυτό είναι δυνατόν, το αναγκαίο πλήθος των λειτουργιών κατά τη διεκπεραίωση μιας διαδικασίας. Αποδέκτες αυτής της εξοικονόμησης πόρων με τον τρόπο αυτό θα είναι, σε μεγάλο βαθμό, οι ίδιοι οι πολίτες. 3. Πελατοκεντρική Αντίληψη Η πολιτεία, σε αντιδιαστολή με τις επιχειρήσεις, δεν έχει την ευχέρεια επιλογής των πελατών της και οι άνθρωποι είναι γι αυτή κάτι περισσότερο από απλοί πελάτες. Συνδέονται με αυτή με σχέσεις φορολογίας, χρήσης των πληροφοριών καθώς και με πολλές άλλες, διαφόρων τύπων και σημασίας. Ως πολίτες, επιθυμούν επαρκή πληροφόρηση, επιθυμούν συμμετοχή στο πολιτικό γίγνεσθαι και απαιτούν το δικαίωμα της έκφρασης γνώμης για μια σειρά ζητημάτων. Η ανάπτυξη μιας πελατοκεντρικής δικτυακής πύλης σημαίνει ότι η υλοποίησή της θα πρέπει να είναι προσαρμοσμένη στις ανάγκες των τωρινών και μελλοντικών της χρηστών, όσον αφορά το περιεχόμενο και τη φύση των παρεχομένων εφαρμογών. Καλές, επιτυχημένες πύλες είναι αυτές που εφαρμόζουν ένα μίγμα δύο διαφορετικών προσεγγίσεων. Είναι προσανατολισμένες τόσο σε «θέματα καθημερινότητας» ( life-situation ), όσο και σε «ομάδες-στόχους». Παραδοσιακά, η πολιτεία δείχνει μια προτίμηση στην πρώτη προσέγγιση: προσπαθεί να προσαρμόσει τις υπηρεσίες της δημόσιας διοίκησης στις ανάγκες των πολιτών (εξασφαλίζοντας, για παράδειγμα ότι οι επιθυμητές πληροφορίες και υπηρεσίες

15 Szilárd Molnár 225 μπορούν να εντοπιστούν με την αναζήτηση μέσω λέξεων / φράσεων-κλειδιών). Ο προσανατολισμός σε ειδικές ομάδες-στόχους αναφέρεται στη διαφοροποίηση των υπηρεσιών, ανάλογα με τα επιπλέον χαρακτηριστικά, πέραν αυτών που υπάρχουν σε μια περίπτωση καθημερινότητας. Για παράδειγμα, οι διάφορες ομάδες χρηστών (πολίτες, επιχειρήσεις) ή οι χρήστες διαφορετικών επιπέδων δεξιοτήτων (έμπειροι οι αρχάριοι), ή ακόμη οι χρήστες με διαφορετικά δικαιώματα πρόσβασης. 4. Ας μην τονίζεται υπερβολικά όρος «ηλεκτρονικός» Είναι ουσιώδες να τοποθετήσουμε την τεχνολογία στη θέση που της αξίζει, με άλλα λόγια να μην αφήσουμε την ανάπτυξη να καθορίζεται από όρους καθαρά και μόνο τεχνολογικούς. Με βάση την εμπειρία των ειδικών, η επιτυχία της διαδικασίας της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης εξαρτάται από την τεχνολογία κατά ένα ποσοστό μόλις 20%, από την αναδόμηση των διαδικασιών από την πλευρά του παρόχου κατά 35% και κατά 40% από τη διάθεση της διοίκησης. 1 Θα πρέπει επίσης να λάβουμε υπόψη ότι μέσω των πρωτοβουλιών της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης μπορούν να εξυπηρετηθούν και βαθύτερες κοινωνικές και οικονομικές ανάγκες. Μεταξύ αυτών μπορούμε να αναφέρουμε την ενδυνάμωση της κοινωνίας των πολιτών, την προαγωγή της δημοσιότητας και της διαφάνειας της διακυβέρνησης, όπως επίσης και της ισχυροποίησης των δημοκρατικών θεσμών. 5. Τα πλεονεκτήματα της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Το 2004, το δίκτυο Ευρωπαϊκής Δημόσιας Διοίκησης (European Public Administration Network, EPAN) εκτίμησε τα αποτελέσματα των προγραμμάτων Ευρωπαϊκής Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης και με βάση την αντίστοιχη έκθεση καθόρισε επτά κατηγορίες πλεονεκτημάτων, τα οποία προέκυψαν ως αποτέλεσμα της εφαρμογής των προγραμμάτων ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. 1. Η παροχή και η ποιότητα των πληροφοριών βελτιώνεται Με την χρήση των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών και ιδίως με την ψηφιοποίηση της πληροφορίας, έχει δημιουργηθεί μια ως επί το πλείστον ανώτερη ποιότητα και ένας ευρύτερος πληροφοριακός πλούτος. Καθώς συνεχίζεται η εξάπλωση των ψηφιακών συστημάτων, δεν απαιτείται πλέον η χειρόγραφη καταχώρηση δεδομένων, μια αρκετά κοπιαστική διαδικασία, από τη στιγμή που τα δεδομένα αυτά υπάρχουν σε ψηφιακή μορφή. Η διαχείριση της ψηφιακής πληροφορίας είναι επίσης πολύ ευκολότερη. Κάτι πιο σημαντικό, είναι ότι οι δι- 1 Subhash Bhatnagar, World Bank, Indian Institute of Management, Ahmedabad

16 226 Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση στην Ευρωπαϊκή Ένωση άφορες ακολουθίες δεδομένων μπορούν να έρθουν σε αντιπαραβολή, σύγκριση και συνδυασμό. Με την διαλειτουργικότητα μεταξύ διαφόρων βάσεων δεδομένων και τον καταμερισμό τους σε διάφορες υπηρεσίες, η παροχή πληροφοριών αυξάνεται σημαντικά και εκλείπει η ανάγκη κατ επανάληψη εφοδιασμού κάθε αρχής και υπηρεσίας με τα ίδια δεδομένα. 2. Ο χρόνος διεκπεραίωσης μειώνεται Η ψηφιοποίηση της πληροφορίας επιφέρει περισσότερα πλεονεκτήματα, εκτός της βελτίωσης της ποιότητας. Η ανεύρεση και ο εντοπισμός της ηλεκτρονικής πληροφορίας είναι μια γρηγορότερη διαδικασία σε σχέση με άλλους συμβατικούς τρόπους, οπότε τα ζητούμενα δεδομένα μπορούν να γίνουν διαθέσιμα πιο γρήγορα στους πολίτες (και συνήθως σε μια πιο ενημερωμένη κατάσταση). Οι διάφορες υπηρεσίες μπορούν να εξασφαλίσουν ότι οι χρήστες των υπηρεσιών της δημόσιας διοίκησης θα παραλαμβάνουν φόρμες, οι οποίες είναι ήδη μερικώς συμπληρωμένες. Υπάρχουν πολυάριθμες ενδείξεις ότι στο άμεσο μέλλον δε θα υπάρχει ανάγκη απασχόλησης ελεγκτών δεδομένων στα διάφορα γραφεία. Η αποθήκευση της πληροφορίας σε ηλεκτρονική μορφή μπορεί επίσης να επιταχύνει συγκεκριμένες διαδικασίες λήψης αποφάσεων. 3. Ο διοικητικός φόρτος μειώνεται Ως συνέπεια των μεταβολών αυτών, παρουσιάζεται η ευκαιρία μείωσης των περιττών διοικητικών διαδικασιών. Αντί της μηχανικής καταγραφής δεδομένων, η εργασία των δημοσίων υπαλλήλων μπορεί να παράξει προστιθέμενη αξία. Επιπλέον, στο παράδειγμα των μερικώς συμπληρωμένων φορμών που αναφέραμε παραπάνω, μειώνεται επίσης και ο αντίστοιχος φόρτος απασχόλησης των πολιτών. Οι χρήστες χρειάζεται μόνο να περιηγηθούν στην ηλεκτρονική φόρμα, η οποία έχει παραχθεί βάσει υπαρχόντων στοιχείων και αυτό που έχουν να κάνουν είναι να πατήσουν το κουμπί επιβεβαίωσης / αποδοχής. Διάφορες αναλύσεις της Ευρωπαϊκής οικονομικής πολιτικής ανέφεραν ότι, κατ αναλογία του Ακαθάριστου Εθνικού Προϊόντος (Α.Ε.Π., GDP), ο εκτιμώμενος διοικητικός φόρτος 2 είναι - επί του παρόντος - μεταξύ του 6,8% στις χώρες της Βαλτικής, την Ελλάδα και την Ουγγαρία και του 1,5% στην Αγγλία και τη Σουηδία. Φυσικά, δεν αποτελεί σύμπτωση το γεγονός ότι ο φόρτος αυτός είναι συνήθως χαμηλότερο στις χώρες με υψηλότερο Α.Ε.Π. Η σπουδαιότητα του τομέα αυτού γίνεται εμφανής από το γεγονός ότι το 25% στη μείωση του διοικητικού φόρτου επί των επιχειρήσεων, στόχος που προβλέπεται να υλοποιηθεί μέσω της Ευρωπαϊκής Επιτροπής έως το 2012, θα μπορούσε να οδηγήσει σε αύξηση της τάξης του 1,4%-1,8% στο 2 Για παράδειγμα, οι υποχρεώσεις αναφοράς εφαρμογής των νομικών διαδικασιών στις οποίες είναι υπόχρεες οι επιχειρήσεις.

17 Szilárd Molnár 227 επίπεδο του Α.Ε.Π Το κόστος μπορεί να μειωθεί Κατά την παράθεση των πλεονεκτημάτων, δεν πρέπει να ξεχνάμε ένα από τα πλέον σημαντικά χαρακτηριστικά, συγκεκριμένα τη βελτίωση σε όρους απόδοσης κόστους. Αυτό δε γίνεται και τόσο αισθητό από τους τελικούς χρήστες, εφόσον αυτό που αντιλαμβάνονται αυτοί είναι η συντόμευση του χρόνου διοικητικής διεκπεραίωσης. Στην περίπτωση όμως όπου ο χρήστης δεν είναι φυσικό, αλλά νομικό πρόσωπο, τότε η χρηματική εξοικονόμηση σε ρευστό ενδέχεται να είναι αρκετά σημαντική. Τα κύρια οφέλη εξοικονόμησης κόστους ενδέχεται να μεταφράζονται σε λιγότερες ώρες εργασίας και μείωση της εργατικής δύναμης (π.χ. ως αποτέλεσμα της μη χρήσης επιπλέον προσωπικού για τις διαδικασίες ελέγχου και αντιπαραβολής δεδομένων που αναφέραμε στα προηγούμενα), όπως επίσης και στο ότι η ηλεκτρονική επικοινωνία μπορεί να αποβεί φθηνότερη σε σχέση με την παραδοσιακή μέθοδο. Φυσικά, η απλοποιημένη και αυτοματοποιημένη ροή επιχειρηματικών δραστηριοτήτων δε σημαίνει πάντοτε εξοικονόμηση χρήματος, καθώς η εξυπηρέτηση πελατών που απαιτούν εξατομικευμένη μεταχείριση, στην πραγματικότητα αυξάνει το κόστος (χρόνος και υπάλληλοι). 5. Γίνεται δυνατή η υλοποίηση υπηρεσιών υψηλότερου επιπέδου Τα πλεονεκτήματα κατατάσσονται γενικά ως εξής: μεγαλύτερη ευελιξία, ένα υψηλότερο επίπεδο διαφάνειας και δυνατότητα διαχείρισης εξατομικευμένων περιπτώσεων. Στην πρώτη περίπτωση, αναφερόμαστε στην πολυσυζητημένη «συνεχή διαθεσιμότητα», 7/24/365. Διάφορες πληροφορίες υποβάθρου μπορούν να είναι διαθέσιμες και να «κατέβουν» σε οποιαδήποτε χρονική στιγμή, οι φόρμες μπορούν να ληφθούν και να συμπληρωθούν χωρίς να είναι απαραίτητη η φυσική επίσκεψη στο αρμόδιο γραφείο. Επίσης, είναι δυνατή η διενέργεια οικονομικών συναλλαγών. Το πλέον σημαντικό χαρακτηριστικό μπορεί να θεωρηθεί ότι είναι η ευελιξία, η οποία εξασφαλίζει πολυκαναλική πρόσβαση (χαρτί, Διαδίκτυο, CD-ROM, τηλεφωνικό κέντρο, SMS, WAP, ψηφιακή τηλεόραση). Αυτό σημαίνει ότι ο πολίτης μπορεί να έρθει σε επαφή με την πολιτεία με τον πλέον βολικό για αυτόν τρόπο. Προς κατάδειξη της βελτίωσης σε επίπεδο διαφάνειας, μπορούμε να αναφέρουμε την παρακολούθηση (monitoring) περιπτώσεων, τις παρουσιαζόμενες ευκαιρίες για καλύτερη ερμηνεία της σχετικής νομοθεσίας, την παρακολούθηση και εποπτεία των πληροφοριών, η οποία δίνει την ευκαιρία διενέργειας σαφών ερωτήσεων αναφορικά με την πορεία εξέλιξης κάποιας συγκεκριμένες περίπτωσης, ή το ιστορικό μιας επίσημης αλληλογραφίας. Ακόμη 3 See in more detail the report containing the strategic review of better regulation in the European Union, published by the European Commission in November (COM (2006) 689).

18 228 Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση στην Ευρωπαϊκή Ένωση και σε μεμονωμένες περιπτώσεις, η διαχείριση των εργασιών που δεν μπορεί να επιτευχθεί μέσω των τυποποιημένων διαδικασιών και η παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών, ενδέχεται να καταστούν επικερδείς για τον πάροχο των υπηρεσιών, τόσο σε χρόνο, όσο και σε χρήμα. Το στέλεχος του δημόσιου οργανισμού μπορεί να αφιερώσει τον εξοικονομούμενο με τον τρόπο αυτό χρόνο στην αντιμετώπιση άλλων περιπτώσεων, με βάση τις τυποποιημένες διαδικασίες. Οι τελευταίες δύο υποχρεώσεις, η αύξηση της αποδοτικότητας και η βελτίωση της ικανοποίησης του πελάτη, μπορούν να αντιμετωπιστούν συνθετικά, με την έννοια ότι προκύπτουν σχεδόν αυτόματα, ως συνέπεια της εφαρμογής των πλεονεκτημάτων που αναφέραμε παραπάνω. Οι πάροχοι υπηρεσιών δαπανούν σημαντικούς πόρους για την ποσοτικοποίηση και εκτίμησή τους (ειδικά των δύο τελευταίων), κάτι που είναι δύσκολο να επιτευχθεί, αλλά υπάρχουν δείγματα μερικών λύσεων (για παράδειγμα, η καταμέτρηση του βαθμού χρήσης των διαθέσιμων πόρων και μια κλιμακοποίηση, σε ένα σύστημα αξιολόγησης / βαθμολόγησης). Η ηλεκτρονική δημοκρατία ανοίγει νέες ευκαιρίες για το δημόσιο Οι σύγχρονες δημοκρατίες αντιμετωπίζουν δυσκολίες που προκύπτουν από μη ικανοποιητικές διαδικασίες, ένα χρόνιο πρόβλημα: οι πολίτες δείχνουν μεμονωμένη εμπιστοσύνη στους δημοκρατικούς θεσμούς, η συμμετοχή στις εκλογικές διαδικασίες είναι χαμηλή και η ενεργή συμμετοχή στο πολιτικό γίγνεσθαι φθίνει. Πολλοί είναι αυτοί που πιστεύουν ότι ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα της χρήσης των νέων διαδραστικών τεχνολογιών είναι ότι θα βοηθήσουν στην εξεύρεση τρόπων, ώστε να τερματιστούν οι μη ικανοποιητικές διαδικασίες. Η τεχνολογία δεν αποτελεί πανάκεια, ούτε είναι παντοδύναμη. Με τη βοήθεια όμως του Διαδικτύου, νέοι τομείς της δημοκρατίας καθίστανται προσιτοί στους πολίτες. Χάρη στο Διαδίκτυο, πολλοί χρήστες μπορούν να επικοινωνούν ταυτόχρονα με πολλούς άλλους σε μια βάση αμοιβαιότητας. Η διαδραστικότητα και η δυνατότητα επικοινωνίας χωρίς δεσμεύσεις και περιορισμούς, κυριολεκτικά χωρίς σύνορα, διαδραματίζει έναν διαρκώς αυξανόμενης σημασίας ρόλο στις δραστηριότητες της Ευρωπαϊκής ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Κυρίως, με τη χρήση του Διαδικτύου καθίσταται δυνατή η ευρεία συμμετοχή, ενώ ταυτόχρονα οι (εκλεγμένοι) αντιπρόσωποι των πολιτών μπορούν να εξοικειώνονται με τα ενδια φέροντα και τους προβληματισμούς αυτών που αντιπροσωπεύουν κι επίσης τους παρέχεται η δυνατότητα να λάβουν υπόψη τους τον κοινό προβληματισμό, κατά τη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Σε αυτή τη βάση, η έννοια της ηλεκτρονικής δημοκρατίας μπορεί να οριστεί ως η χρήση διαδραστικών τεχνολογιών προς ενδυνάμωση των δημοκρατικών διαδικασιών, ως αποτέλεσμα της οποίας οι άνθρωποι συνειδητοποιούν ότι πα-

19 Szilárd Molnár 229 ρέχονται περισσότερες προοπτικές για τη γνώμη τους και την αντίληψή τους και ότι μπορούν να γίνουν πιο ενεργοί, συμμετέχοντες στις δημοκρατικές διαδικασίες. Ο καθηγητής S. Coleman του Πανεπιστημίου της Οξφόρδης, ερευνητής στο πεδίο της ηλεκτρονικής δημοκρατίας, ερμηνεύει τον ορισμό αυτό ως σχέση μεταξύ των πολιτών και των κυβερνήσεων και προτείνει την εξής διατύπωση: «Η ηλεκτρονική δημοκρατία σημαίνει την εκμετάλλευση των δυνατοτήτων που παρέχει η ψηφιακή τεχνολογία, με σκοπό τη βελτίωση των δημοκρατικών διαδικασιών, κατά την αλληλεπίδραση μεταξύ των θεσμών της διακυβέρνησης και των κυβερνωμένων, όπως επίσης και μεταξύ των αντιπροσώπων και των αντιπροσωπευομένων». Χάρη στο συστηματικό και εντατικό κοινωνικό διάλογο, υπάρχει ελπίδα ότι η αντίληψη περί δημοκρατίας και η θέληση για συμμετοχή θα ενδυναμωθεί και ταυτόχρονα η κατανόηση της σημασίας της δημοκρατικής και πολιτικής συμμετοχής θα γίνει ευρύτερα αποδεκτή. Οι ψηφοφορίες στις εκλογικές διαδικασίες θα εξακολουθήσουν να αποτελούν την κύρια, επακριβώς μετρούμενη κλίμακα συμμετοχικότητας, όμως οι επικοινωνίες και οι συζητήσεις που προηγούνται των εκλογών και ανήκουν στον τομέα της καθημερινής πολιτικής διαδικασίας αρχίζουν να θεωρούνται ως ένα σημαντικό χαρακτηριστικό της συμμετοχής. Για το λόγο αυτό, η «πραγματική» ηλεκτρονική διακυβέρνηση χαρακτηρίζεται από τον ισόρροπο συνδυασμό που εξασφαλίζουν οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες και οι διάφορες ευκαιρίες ηλεκτρονικής συμμετοχής. Εάν πρόκειται να ορίσουμε την «ηλεκτρονική διακυβέρνηση» σύμφωνα με τα παραπάνω, τότε θα πρέπει να προχωρήσουμε στο διαχωρισμό της «ηλεκτρονικής δημοκρατίας» σε «ηλεκτρονική συμμετοχή» και «ηλεκτρονική ψηφοφορία» (Märker, 2005). «Ηλεκτρονική συμμετοχή» σημαίνει όχι απλά ψηφιοποίηση της ήδη υπάρχουσας διαδικασίας σχεδιασμού και λήψης αποφάσεων, αλλά στόχος μάλλον είναι με τη βοήθεια φυσικά, των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών η «ανάπτυξη νέων δυνατοτήτων και τρόπων συμμετοχής, όπως επίσης και η καθιέρωση του ηλεκτρονικού αυτού τρόπου ως βασικό συστατικό της κουλτούρας που διέπει τη διοίκηση και τη λήψη αποφάσεων». Σύμφωνα με τον Coleman (Coleman,2005), τα κύρια συστατικά μιας δημοκρατίας που βασίζεται στις δραστηριότητες και την άμεση συμμετοχή των πολιτών, είναι τα εξής: Ο «ένας προς πολλούς» τύπος επικοινωνίας, η άμεση αντιπροσώπευση με βάση την διαδραστικότητα, η δημιουργία προϋποθέσεων ενεργού συμμετοχής στη διαδικασία λήψης πολιτικών αποφάσεων, η αποκατάσταση της εμπιστοσύνης και η ελάττωση του δημοκρατικού ελλείμματος που παρατηρείται στις διαδικασίες των κοινοβουλευτικών θεσμών. Οι Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών μπορούν να βοηθήσουν στην πραγμάτωση της συμμετοχικής δημοκρατίας, σε διάφορα επίπεδα: 1. Αποκαθιστώντας τη λειτουργία του κρατικού μηχανισμού σε ένα πιο διαφανές θεσμικό επίπεδο, εξασφαλίζοντας την ελευθερία της πληροφόρησης

20 230 Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση στην Ευρωπαϊκή Ένωση Μεταβάλλοντας το σύστημα αλληλεπίδρασης μεταξύ του πολίτη και του κράτους σε ένα σύστημα αμφίδρομης επικοινωνίας Επιτρέποντας την αυτο-οργάνωση των πολιτών δημιουργώντας δίκτυα που οργανώνονται σε εθελοντική βάση (grass roots). Κάνοντας το κράτος διαφανέστερο στον πολίτη σε θεσμικό επίπεδο, αυτό μπορεί να θεωρηθεί ως υλοποίηση της ηλεκτρονικής ελευθερίας της πληροφόρησης Η διαφάνεια της λειτουργίας της δημόσιας διοίκησης σε θεσμικό επίπεδο θεωρείται σημείο-κλειδί, όσον αφορά τα υπερεθνικά σώματα της ΕΕ. Για το λόγο αυτό δημιουργήθηκε μια διακήρυξη περί της δημιουργίας της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης για τους σκοπούς του Συνεδρίου της egovernment που έλαβε χώρα στο Manchester το Νοέμβριο του Η διακήρυξη αυτή καταφέρεται ενάντια στην απόκρυψη πληροφοριών και κατά του γραφειοκρατικού αποκλεισμού των πολιτών από αυτές. Η μετάβαση από το σύστημα σχέσεων μεταξύ του από θέση ισχύος κράτους και του σε ασθενέστερη θέση πολίτη προς την κατάσταση αμφίδρομης και ισότιμης σχέσης, είναι σε εξέλιξη Η υλοποίηση της ηλεκτρονικής δημοκρατίας σημαίνει επίσης ότι, αφενός, η ηλεκτρονική επικοινωνία με τις δημόσιες αρχές ανάγεται σε δημόσιο δικαίωμα και αφετέρου ότι δεδομένα δημοσίου συμφέροντος γίνονται προσβάσιμα σε διάφορες μορφές και από διάφορες πηγές. Στόχος του προγράμματος «ηλεκτρονική συμμετοχή» ("e-participate") 4 το οποίο ξεκίνησε το Μάρτιο του 2005, είναι η δημιουργία ενός δικτύου μεταξύ οργανισμών του δημόσιου τομέα, κάτι που αυξάνει τις δυνατότητες συμμετοχής των πολιτών στις δημοκρατικές διαδικασίες. Η πρωτοβουλία αυτή βασίζεται στην τεχνολογία webcasting, με βάση την οποία είναι δυνατή η αναμετάδοση, ακόμη και σε πραγματικό χρόνο, της αίθουσας συμβουλίων π.χ. ενός φορέα της τοπικής αυτοδιοίκησης με πλήρη οπτικοακουστική επένδυση. Τα τελευταία χρόνια, το podcasting γίνεται όλο και πιο δημοφιλές και διαδεδομένο, κάτι που φαίνεται ότι αρχίζει να συνειδητοποιεί και ο δημόσιος τομέας. Ο καθένας μπορεί να «ανεβάσει» το δικό του ηχητικό ή οπτικοακουστικό μήνυμα στο Διαδίκτυο, με τη χρήση ενός υπολογιστή, ενός μικροφώνου και/ή μιας κάμερας. Οι κυβερνήσεις, ήδη από το 2005, αναγνώρισαν τη σπουδαιότητα αυτού του μέσο επικοινωνίας. Το Δημοκρατικό Κόμμα της Σιγκαπούρης ήταν το πρώτο που εξέδωσε ένα podcast πολιτικού περιεχομένου. Κατόπιν ο γερουσιαστής L. Craig των Η.Π.Α. έδωσε τη δυνατότητα να «κατεβάσει» κανείς από την 4 Trans-European Network for Democratic Renewal and Citizen Engagement, see: org/

21 Szilárd Molnár 231 ιστοσελίδα του διάφορα podcasts και την επόμενη μέρα ο Λευκός Οίκος έδωσε πρόσβαση σε λόγους υπό μορφή podcast του Προέδρου G. Bush. Η εισαγωγή του θεσμού της «ηλεκτρονικής υποβολής αιτήματος» (e-petition) ταιριάζει στο πλαίσιο των υπηρεσιών που υποστηρίζουν τη νομοθεσία (ηλεκτρονικό κοινοβούλιο, e-parliament). Η προσέγγιση αυτή, που έχει στόχο το θεσμικό εκσυγχρονισμό των κοινοβουλευτικών διαδικασιών, μπορεί να επιτευχθεί, αφενός μέσω καλύτερης οργάνωσης, αποτελεσματικότερης διευθυντικής διαχείρισης, ανοικτών διαδικασιών, συμμετοχής και διαφάνειας και αφετέρου θέτοντας ως στόχο την πάταξη ενός αυξητικά διαφαινόμενου δημοκρατικού ελλείμματος, κάτι που θα συνεισφέρει στην ανάκτηση της εμπιστοσύνης των πολιτών. Στο πνεύμα αυτό, το Γερμανικό Κοινοβούλιο ξεκίνησε τη δική του υπηρεσία ηλεκτρονικής υποβολής αιτημάτων από το Σεπτέμβριο του 2005, προσφέροντας έτσι σε κάθε πολίτη τη δυνατότητα υποβολής ηλεκτρονικών αιτημάτων, την προσυπογραφή άλλων ή τη διατύπωση γνώμης περί μιας οποιασδήποτε online διενεργούμενης συζήτησης. Τα δίκτυα που οργανώνονται σε εθελοντική βάση (grass roots networks), δημιουρ γούνται διαμέσου της αυτο-οργάνωσης των πολιτών Η τρέχουσα επανάσταση του Web2.0 έχει ως αποτέλεσμα την εμφάνιση εξαιρετικά σημαντικών πλεονεκτημάτων στη δημιουργία περιεχόμενου από τους χρήστες. Ένα συνεχώς αυξανόμενος αριθμός πολιτών καταγράφει γεγονότα που διαδραματίζονται στη δημόσια σφαίρα, μέσω των κινητών τους τηλεφώνων ή των φορητών καμερών και κατόπιν τα καθιστούν προσβάσιμα μέσω του Παγκόσμιου Ιστού. Με τη βοήθεια των ηλεκτρονικών ημερολογίων (blogs) και τον τυποποιήσεων RSS (Real Simple Syndication), οι πολίτες είναι σε θέση να δημιουργούν νέα περιεχόμενα, να μοιράζονται γνώμες και αντίληψης, να δημοσιεύουν τις πολιτικές τους απόψεις. Υπάρχει αυξανόμενη ανάγκη στην κοινωνία οι πολίτες να συνεισφέρουν στην ανάπτυξη του δημοσίου συμφέροντος και των δημόσιων αγαθών, όχι απλώς παθητικοί καταναλωτές, αλλά ως πολίτες που συμμετέχουν ενεργά στο πολιτικό γίγνεσθαι. Τα αποτελέσματα της ανάπτυξης ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στην Ευρωπαϊκή Ένωση Αρχής γενομένης από το Μάρτιο του 2000, τα αποτελέσματα της υλοποίησης της δέσμης προγραμμάτων e-europe έχουν αρχίσει να μετρώνται από τις χώρες μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης μέσω εξειδικευμένων διαδικασιών μετροπρογραμματισμού (benchmarking). Η ουσία της μεθόδου αυτής έγκειται στη σύγκριση των αποτελεσμάτων και των δυσλειτουργιών των χωρών-μελών, με τη βοήθεια τυποποιημένων ποιοτικών και ποσοτικών ενδεικτών. Βάσει του ορισμού του, ο όρος μετροπρογραμματισμός αναφέρεται σε μια διαρκή επισκόπηση διαφόρων αγαθών, υπηρεσιών και οργανωσιακών πρακτικών,

22 232 Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση στην Ευρωπαϊκή Ένωση στην επίτευξη ανάλυσης και βελτίωσης βασικών διαδικασιών, στην απαλοιφή λαθών που εντοπίζονται και στη βελτίωση της απόδοσης, όπως επίσης και το σαφή καθορισμό στόχων. Ένα σημαντικό εργαλείο του μετροπρογραμματισμού είναι η εξοικείωση με τις λεγόμενες «βέλτιστες πρακτικές» ("best practices"), κάτι που μπορεί να οδηγήσει επίσης στην καλύτερη απόδοση κατά την προσπάθεια επίτευξης των τεθέντων στόχων. Όσον αφορά την ηλεκτρονική διακυβέρνηση, η εποπτεία του μετροπρογραμματισμού επικεντρώνεται στις υπηρεσίες από την πλευρά του πολίτη. Στην πορεία καθορισμού των σχετικών ενδεικτών, δημιουργήθηκε μια λίστα με 20 σημεία / θέματα που αφορούν τις δημόσιες υπηρεσίες. 12 από αυτά απευθύνονται στους πολίτες, και τα υπόλοιπα 8 στη σφαίρα της επιχειρηματικότητας. Ο μετροπρογραμματισμός μετρά την online διαθεσιμότητα και το «επίπεδο ετοιμότητας» των ακολούθων 20 βασικών δημοσίων υπηρεσιών, κατηγοριοποιώντας τις σε 4 (στη συνέχεια 5, από το 2007) φάσεις ανάπτυξης (Cap Gemini Ernst & Young, 2002): Δημόσιες υπηρεσίες για πολίτες 1. Φορολογία εισοδήματος 2. Αναζήτηση εργασίας 3. Ωφέλειες κοινωνικής ασφάλειας 4. Προσωπικά έγγραφα (διαβατήρια, άδειες οδήγησης) 5. Καταχώριση αυτοκινήτων 6. Αιτήσεις οικοδομικών αδειών 7. Δηλώσεις στοιχείων στις αστυνομικές αρχές 8. Δημόσιες βιβλιοθήκες 9. Πιστοποιητικά οικογενειακής μερίδας, γάμου, γέννησης κλπ. 10. Πιστοποιητικά παρακολούθησης σπουδών ανώτερης και ανώτατης εκπαίδευσης 11. Ανακοινώσεις μετεγκατάστασης 12. Υπηρεσίες υγείας Δημόσιες υπηρεσίες για επιχειρήσεις Κοινωνική συνδρομή στους εργαζόμενους Φορολογία επιχειρήσεων Φ.Π.Α. Καταχώριση στο μητρώο νέων επιχειρήσεων Υποβολή δεδομένων στη στατιστική υπηρεσία Θέματα τελωνείου και εκτελωνισμών Περιβαλλοντικές άδειες Δημόσιες προμήθειες

23 Szilárd Molnár 233 Η online κατηγοριοποίηση της διαδραστικότητας των υπηρεσιών αυτών κατεγράφη από την εταιρεία Cap Gemini Ernst & Young στην αναφορά με τίτλο Web-based Surveys on Electronic Public Services, για λογαριασμό της Ευρωπαϊκής Eπιτροπής (Cap Gemini Ernst & Young, 2002) Σύμφωνα με τη μέθοδο αυτή, εξετάστηκε το κατά πόσον η ηλεκτρονική διεκπεραίωση των υπηρεσιών αυτών μπορεί να θεωρηθεί επιτυχής και ανάλογα με την περίπτωση της κάθε υπηρεσίας, καθορίζεται το υψηλότερο σχετικό επίπεδο. Οι υπηρεσίες που εξετάστηκαν, κατηγοριοποιήθηκαν σε μια κλίμακα από το 1 έως το 4. Υπηρεσίες που βαθμολογούνται με τον υψηλότερο βαθμό, 4, μπορούν να λειτουργήσουν εξ ολοκλήρου online. Προσθέτοντας τις βαθμολογίες που συγκεντρώνει κάθε υπηρεσία και συγκρίνοντας με τη μέγιστη επιτεύξιμη βαθμολογία, λαμβάνουμε το επίπεδο ανάπτυξης, σε ποσοστιαία βάση, των online διαθέσιμων υπηρεσιών. Η μέθοδος αυτή παρέχει εύκολα συγκρινόμενους ενδείκτες, όσον αφορά το επίπεδο εξειδίκευσης των παρεχόμενων online δημόσιων υπηρεσιών. Όμως, επειδή βασίζεται εξολοκλήρου στην εξέταση των ιστοσελίδων που βρίσκονται στο Διαδίκτυο, δεν μπορεί να μας πει τίποτα περί του βαθμού χρήσης τους ή περί της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών, οπότε απαιτείται περαιτέρω διερεύνηση, εάν επιθυμούμε να διαπιστώσουμε το βαθμό χρήσης τους και την πραγματική ή εν δυνάμει ζήτηση. Σύμφωνα με την ετήσια επιθεώρηση της Cap Gemini για το έτος 2006, ο θεσμός της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης αποτελεί μια πραγματικότητα, όσον αφορά τις χώρες-μέλη (όπως επίσης και τη Νορβηγία και την Ελβετία), η αναλογία των ηλεκτρονικά διαθεσίμων υπηρεσιών έχει αυξηθεί στο 90% και η πλήρης ηλεκτρονική διεκπεραίωση είναι δυνατή για το 40% των συνολικά διαθεσίμων ιστοσελίδων της δημόσιας διοίκησης. Οι δέκα νεότερες χώρες-μέλη βρίσκονται συγκριτικά δύο χρόνια πίσω στο χρονοδιάγραμμα αυτό, συγκρινόμενες με τις δεκαπέντε χώρες μέλη του πυρήνα της Ευρωπαϊκής Ένωσης (Cap Gemini, 2006). Πίνακας 1: Ποσοστά προσβασιμότητας των 20 βασικών υπηρεσιών o egov ernment EU EU Πηγή: Eurostat, 2007 Πίνακας 2: Ποσοστά επιχειρήσεων ως χρηστών της egovernment EU EU Πηγή: Eurostat, 2007