ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ"

Transcript

1 ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΓΙΑ ΜΗΧΑΝΙΚΟΥΣ (ΠΜΣ-Ο.ΔΙ.Μ.) ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΕΠΙΒΑΤΩΝ ΣΤΟ ΑΕΡΟΔΡΟΜΙΟ ΤΗΣ ΧΙΟΥ ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ: ΒΙΚΤΩΡΙΑ ΒΟΞΑΚΗ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ: ΑΝΑΣΤΑΣΙΑ ΚΩΝΣΤΑΝΤΕΛΟΥ ΧΙΟΣ,

2 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Νοιώθω την ανάγκη να εκφράσω τις ευχαριστίες μου στους ανθρώπους που με στήριξαν κατά τη συγγραφή της παρούσης εργασίας και βοήθησαν στην ολοκλήρωση της παρούσας διπλωματικής εργασίας. Την κ. Αναστασία Κωνσταντέλου, Επίκουρη Καθηγήτρια του Τμήματος Μηχανικών Οικονομίας και Διοίκησης, Σχολή Επιστημών της Διοίκησης του Πανεπιστημίου Αιγαίου και Επιβλέπουσα Καθηγήτρια, για τη συνεχή παρακολούθηση της προόδου της διπλωματικής εργασίας μου, τη βοήθεια και τις πολύτιμες συμβουλές της. Τον κ. Γεώργιο Λιάγκουρα, Επίκουρο Καθηγητή του Τμήματος Μηχανικών Οικονομίας και Διοίκησης, Σχολή Επιστημών της Διοίκησης του Πανεπιστημίου Αιγαίου και τον κ. Ανδρέα Παπαθεοδώρου, Αναπληρωτή Καθηγητή στο Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων, Σχολή Επιστημών της Διοίκησης του Πανεπιστημίου Αιγαίου, για τον χρόνο που διέθεσαν και την συμμετοχή τους στην εξεταστική επιτροπή. 2

3 3

4 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ... 2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ... 4 ΕΥΡΕΤΗΡΙΟ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΩΝ, ΕΙΚΟΝΩΝ ΚΑΙ ΣΧΗΜΑΤΩΝ... 8 ΕΥΡΕΤΗΡΙΟ ΠΙΝΑΚΩΝ ΠΕΡΙΛΗΨΗ...15 ABSTRACT ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο...23 ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ-ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΤΡΟΠΟΙ ΜΕΤΡΗΣΗΣ Υπηρεσίες και Χαρακτηριστικά Υπηρεσιών Ποιότητα Υπηρεσιών Προσδοκίες Πελατών Ικανοποίηση Πελατών Πιστότητα Πελατών (Consumer Loyalty) Μοντέλα Μέτρησης Ποιότητας Υπηρεσιών Το Μοντέλο SΕRVQUAL Το Μοντέλο SERVPERF Το Μοντέλο OLIVER Το Μοντέλο FORNELL Το Μοντέλο KANO Η Μέθοδος MUSA...48 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο...51 ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΔΙΕΘΝΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΤΑ ΑΕΡΟΔΡΟΜΙΑ

5 2.1 Διεθνές Πρακτικές για την ικανοποίηση επιβατών σε Αεροδρόμια Εννοιολογικές και Εμπειρικές Μελέτες για τους Επιβάτες, τις Προσδοκίες τους και την Ποιότητα Υπηρεσιών στα Αεροδρόμια Κατηγορίες Επιβατών-Πελατών Οι ανάγκες και οι Επιθυμίες των Επιβατών των Κοντινών Αποστάσεων Οι ανάγκες και οι Επιθυμίες των Επιβατών των Μακρινών Αποστάσεων Οι Πελάτες του Αεροδρομίου και οι Παρεχόμενες Υπηρεσίες Προσδοκίες και Αξιολόγηση στα πλαίσια του Αεροδρομίου...62 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3ο...65 ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΑ ΑΕΡΟΔΡΟΜΙΑ Η Λειτουργία των Περιφερειακών Αεροδρόμιων στην Ελλάδα Ο Αερολιμένας Χίου Ίδρυση Αερολιμένα Χίου Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας/ΚΑΧΙΟ Αεροπορικές Εταιρείες- Υπηρεσίες Επίγειας Εξυπηρέτησης Εκμεταλλεύσεις Αερολιμένα (Rent a Car- Κυλικείο κ.λ.π.) Φορείς που Δραστηριοποιούνται στον Αερολιμένα Αεροπορική Κίνηση Αερολιμένα ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4ο...89 ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ Μεθοδολογικά εργαλεία Ταυτότητα Έρευνας Ερευνητικοί Στόχοι...90 Οι στόχοι του ερωτηματολογίου που απευθυνόταν στους επιβάτες ήταν να εξετάσει:

6 4.4 Ερευνητική Μεθοδολογία Πληθυσμός- Δείγμα Μέθοδος Δειγματοληψίας Σχεδιασμός και Δοκιμή του Ερωτηματολογίου Συνεντεύξεις Περιορισμοί της Έρευνας...92 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5ο...95 ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΕΡΕΥΝΑΣ Ευρήματα της Έρευνας Απαντήσεις Επιβατών Στατιστικά Αποτελέσματα Γενικών Ερωτήσεων Στατιστικά Αποτελέσματα για την Τοποθεσία του Αεροδρομίου Στατιστικά Αποτελέσματα για τις Εγκαταστάσεις και Υποδομές του Αεροδρομίου Στατιστικά Αποτελέσματα για την Εξυπηρέτηση στο Αεροδρόμιο Στατιστικά Αποτελέσματα για την Ικανοποίηση των Επιβατών από τα Καταστήματα στο Αεροδρόμιο Στατιστικά Αποτελέσματα για τις Προτάσεις Βελτίωσης του Αεροδρομίου Έλεγχος Υποθέσεων Παρουσίαση Αποτελεσμάτων από τον Έλεγχο Υποθέσεων ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6ο ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ-ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ Συμπεράσματα Προτάσεις για περαιτέρω έρευνα ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

7 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΞΕΝΟΓΛΩΣΣΗ ΣΥΝΤΟΜΟΓΡΑΦΙΕΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ Μελέτες Περίπτωσης σε Αεροδρόμια Αξιολόγηση της Ποιότητας Εξυπηρέτησης Επιβατών στο Αεροδρόμιο Incheon της Κορέας Αξιολόγηση της Ποιότητας Εξυπηρέτησης Επιβατών στο Αεροδρόμιο Sao Paolo/ Guarulhos της Βραζιλίας Μελέτη της Σημασίας των Προσδοκιών και του Επιπέδου της Ικανοποίησης από τις Εγκαταστάσεις των Αεροδρομίων στην Τουρκία Μελέτη Ικανοποίησης Επιβατών στο Διεθνή Αεροδρόμιο King Fahd (KFIA) στην Dammam, της Σαουδικής Αραβίας Μελέτη Ικανοποίησης Επιβατών στα Αεροδρόμια Umea City Airport και Arlanda της Στοκχόλμης Σύνοψη ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙΙ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ This questionnaire has been prepared for the purpose of my MSc thesis at the Department of Financial and Management Engineering, University of the Aegean. The thesis seeks to investigate the level of passengers satisfaction at the airport of Chios. You are kindly asked to express your opinion and sentiments as to the quality and level of service of Chios Airport To answer the questionnaire you only need to spend 10 minutes. All information provided will be treated confidentially. You can tick or circle your answers as you like (+, Χ,..), provided you marks are clear and complete the open-ended questions with appropriate comments. Thank you in advance for your cooperation and the time you take on completing the questionnaire

8 ΕΥΡΕΤΗΡΙΟ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΩΝ, ΕΙΚΟΝΩΝ ΚΑΙ ΣΧΗΜΑΤΩΝ Διάγραμμα Διαδοχικά στάδια καταναλωτικής αφοσίωσης...35 Διάγραμμα Η σχέση μεταξύ της ικανοποίησης των πελατών και της αφοσίωσής τους...37 Διάγραμμα Μοντέλο SERVQUAL Διάγραμμα Το Μοντέλο Oliver Διάγραμμα Το Μοντέλο Fornell...45 Διάγραμμα Τα τρία (3) επίπεδα ποιότητας του Kano Διάγραμμα Σύνθεση προτιμήσεων των πελατών Διάγραμμα Μοντέλο καθορισμού των παραγόντων ανάλυσης Χάρτης Τα Ελληνικά Αεροδρόμια Διάγραμμα Διάδρομος προσγείωσης/απογείωσης αεροσκαφών Αερολιμένα Χίου Διάγραμμα Αφίξεις Ημεδαπών Επιβατών στο Αεροδρόμιο της Χίου από το έτος 2000 έως τον Ιούνιο Διάγραμμα Αναχωρήσεις Ημεδαπών Επιβατών από το Αεροδρόμιο της Χίου από το έτος 2000 έως τον Ιούνιο Διάγραμμα Αφίξεις Αλλοδαπών Επιβατών στο Αεροδρόμιο της Χίου από το έτος 2000 έως τον Ιούνιο Διάγραμμα Αναχωρήσεις Αλλοδαπών Επιβατών από το Αεροδρόμιο της Χίου από το έτος 2000 έως τον Ιούνιο Διάγραμμα Αφίξεις ανά Εθνικότητα Αλλοδαπών Επιβατών με πτήσεις Charter, από το έτος 1995 έως το Διάγραμμα Αφίξεις & Αναχωρήσεις Αεροσκαφών από τα έτη 1994 έως Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση 3(β) Διάγραμμα Ερώτηση

9 ...98 Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση 14(α) Διάγραμμα Ερώτηση 14(β) Διάγραμμα Ερώτηση 14(γ) Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση

10 Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση 26(α) Διάγραμμα Ερώτηση 26(β) Διάγραμμα Ερώτηση 26(γ) Διάγραμμα Ερώτηση 26(δ) Διάγραμμα Ερώτηση 27(α) Διάγραμμα Ερώτηση 27(β) Διάγραμμα Ερώτηση 27(γ) Διάγραμμα Ερώτηση

11 Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Διάγραμμα Ερώτηση Φωτογραφία Αεροδρόμιο Incheon Φωτογραφία Αεροδρόμιο Sao Paolo/ Guarulhos Φωτογραφία Αεροδρόμιο Ατατούρκ Φωτογραφία Αεροδρόμιο King Fahd Φωτογραφία Αεροδρόμιο Umeå City Φωτογραφία Αεροδρόμιο Arlanda Διάγραμμα Σύγκριση επιβατικής Κίνησης Αεροδρομίων από το έτος 2002 έως το

12 ΕΥΡΕΤΗΡΙΟ ΠΙΝΑΚΩΝ Πίνακας Ορισμοί Ικανοποίησης Πελατών Πηγή:Διαμορφώθηκε από τη συγγραφέα μετά την επεξεργασία των βιβλιογραφικών αναφορών...29 Πίνακας Επιχειρησιακά δεδομένα διαδρόμου...70 Πίνακας Αρμοδιότητες Ελεγκτή Εναέριας Κυκλοφορίας...74 Πίνακας Έλεγχοι Ασφαλείας Αερολιμένα...81 Πίνακας Ερώτηση 3 (α)...97 Πίνακας Αφίξεις Ημεδαπών Επιβατών στο Αεροδρόμιο της Χίου από το έτος 2000 έως τον Ιούνιο Πίνακας Αναχωρήσεις Ημεδαπών Επιβατών από το Αεροδρόμιο της Χίου από το έτος 2000 έως τον Ιούνιο Πίνακας Αφίξεις Αλλοδαπών Επιβατών στο Αεροδρόμιο της Χίου από το έτος 2000 έως τον Ιούνιο Πίνακας Αναχωρήσεις Αλλοδαπών Επιβατών από το Αεροδρόμιο της Χίου από το έτος 2000 έως τον Ιούνιο Πίνακας Αφίξεις ανά Εθνικότητα Αλλοδαπών Επιβατών με πτήσεις Charter, από το έτος 1995 έως το Πίνακας Αφίξεις & Αναχωρήσεις Αεροσκαφών από τα έτη 1994 έως Πίνακας Επιβατική κίνηση Αεροδρομίου Incheon Πίνακας Επιβατική κίνηση και Κίνηση Εμπορευμάτων στο Αεροδρόμιο Σάο Πάολο Πίνακας Δομικά Στοιχεία και Χαρακτηριστικά όπως προτάθηκαν από το ΑΙΤ Πίνακας Ορισμοί σύμφωνα με την κλίμακα Saaty Πίνακας Επιβατική κίνηση Αεροδρομίου Αττατούρκ Πίνακας Επιβατική κίνηση και κινήσεις Α/φων από το 2000 έως το 2010 στο KFIA Πίνακας Αξιολόγηση υπηρεσιών ταξιδιωτών

13 Πίνακας Επιβατική κίνηση και κινήσεις Α/φων από το 2000 έως το 2010 στο Αεροδρόμιο Umea City Πίνακας Επιβατική κίνηση και Α/φων Αεροδρομίου της Arlanda Πίνακας Μερικά από τα θέματα που εξετάστηκαν σύμφωνα με το ερωτηματολόγιο στα Αεροδρόμια Umeå City και Arlanda Πίνακας H χαμηλότερη και υψηλότερη βαθμολογία για κάθε θέμα σχετικά με τα Αεροδρόμια Umeå City και Arlanda

14 14

15 «Ικανοποίηση Επιβατών στο Αεροδρόμιο της Χίου» ΠΕΡΙΛΗΨΗ Οι Αερολιμένες θεωρούνται ως το σημείο-κλειδί του συστήματος των αεροπορικών μεταφορών. Ένα Αεροδρόμιο δημιουργεί την πρώτη και την τελευταία εντύπωση στον ταξιδιώτη από μία πόλη ή χώρα, και είναι γνωστό ότι μια ευχάριστη εμπειρία στο Αεροδρόμιο ενθαρρύνει τις δαπάνες και επηρεάζει τα μελλοντικά σχέδια ταξιδιού. Η αποτελεσματικότητα και η ταχύτητα των διαδικασιών σε ένα Αεροδρόμιο είναι κρίσιμη. Για να ικανοποιήσει τους πελάτες του, το Αεροδρόμιο είναι σημαντικό να τους παρέχει την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση, ανάλογα με τις ανάγκες του πελάτη. Η παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών είναι απαραίτητη για την επιβίωση των Αερολιμένων. Η ποιότητα των υπηρεσιών στις σημερινές ανταγωνιστικές συνθήκες μπορεί να δώσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να αυξήσει την κερδοφορία των Αεροδρομίων. Η κατανόηση της συμπεριφοράς των ταξιδιωτών αποτελεί ένα σημαντικό θέμα για τη Διοίκηση ενός Αεροδρομίου, επειδή κάθε Αερολιμένας πρέπει να δημιουργεί επαρκή επιβατική ζήτηση (δηλαδή να προσελκύει περισσότερους επιβάτες) για να δικαιολογεί την ύπαρξη του (Suzuki, 2007). Ένα Αεροδρόμιο για να βεβαιωθεί ότι η επιθυμητή ποιότητα των υπηρεσιών έχει επιτευχθεί, πρέπει να την μετρήσει, να την αξιολογήσει και επίσης να είναι η αναμενόμενη. Γι αυτό το λόγο αποφασίστηκε η διεξαγωγή έρευνας σχετικής µε την ικανοποίηση των πελατών του Αερολιμένα Χίου. Οι στόχοι αυτής της μελέτης είναι η κατανόηση των προσδοκιών των επιβατών και το επίπεδο ικανοποίησης τους όπως το αντιλαμβάνονται σε σχέση με τις δυνατότητες, τις εγκαταστάσεις και τις υπηρεσίες του Αεροδρομίου. Η έρευνα ικανοποίησης των επιβατών του Αερολιμένα Χίου ελπίζουμε να αποτελέσει ένα χρήσιμο εργαλείο στα χέρια των φορέων που εμπλέκονται στην λειτουργία του και όσων δραστηριοποιούνται στον Αερολιμένα και να βοηθήσει το Αεροδρόμιο να βελτιώσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών του προς τους επιβάτες και να ανταποκριθεί στις μελλοντικές απαιτήσεις και στις διαφοροποιημένες απαιτήσεις των επιβατών ώστε να αποκτήσει μεγαλύτερη αναγνωρισιμότητα στην εγχώρια και διεθνή αγορά. Λέξεις Κλειδιά: 1. Ποιότητα στις υπηρεσίες, ικανοποίηση πελατών και τρόποι μέτρησης. 2.Επισκόπηση Διεθνών πρακτικών 15

16 3. Ελληνικά Περιφερειακά Αεροδρόμια. 4.Μεθοδολογία Έρευνας 5 Αποτελέσματα Έρευνας 16

17 «Customer Satisfaction at the airport of Chios» ABSTRACT An airport is consired as a key point in the air transport system. An airport creates at traveller s the first and the last impression of a city or a country, and it is well known that a pleasant airport experience encourages spending and influences future travel plans. The efficiency and speed of the processes at an airport are critical. In order to satisfy the airport s customers, it is important to provide the best possible service, according to customer needs. The provision of high quality services is vital for the survival of airports. Quality of service in today's competitive conditions can give a competitive advantage and increase profitability of airports. Understanding the behavior of travelers is an important issue for the management of an airport, because each airport must generate sufficient passenger demand (ie to attract more passengers) to justify its existence (Suzuki, 2007). An airport to make sure that the desired quality of service achieved, should be measured, evaluated, and also be the expected quality. For this reason it was decided to research the customer satisfaction at the airport of Chios. The objectives of this study is to understand the expectations of passengers and their level of satisfaction as perceived in relation to the opportunities, facilities and services of the Airport The survey of passenger satisfaction at the Airport of Chios hopefully be a useful tool for those involved in the operation and those operating at the airport and help the airport improve the quality of services to passengers and to meet future demands and diversified requirements of passengers to gain more visibility in the domestic and international market. Keywords: 1. Quality service, customer satisfaction and measuring methods. 2. Overview of international practice. 3.Greek Regional Airports 4.Methodologcy of Research 5. Survey results. 17

18 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Οι αεροπορικές μεταφορές αποτελούν ένα αποδοτικό μοχλό παρέμβασης στην κοινωνική, οικονομική, πολιτιστική και χωροταξική ανάπτυξη ενός τόπου. Ο τομέας των αερομεταφορών είναι ένας από τους σημαντικότερους τομείς μεταφορών τόσο σε εθνικό όσο και σε διεθνές επίπεδο. Οι αερομεταφορές είναι ένας τομέας με ξεχωριστή σπουδαιότητα για την Ελληνική οικονομία. Δεν είναι τυχαίο άλλωστε, ότι η πλειονότητα των τουριστικών μετακινήσεων πραγματοποιείται αεροπορικώς, απόδειξη ότι υπάρχει μια ιδιαίτερη δυναμική. Με δεδομένο μάλιστα ότι η χώρα μας στηρίζει πολλά στον τουριστικό τομέα,η δυναμική αυτή αποκτά ακόμα μεγαλύτερες διαστάσεις. Στην Ελλάδα ο ρόλος των Αεροδρομίων γίνεται ακόμη πιο καθοριστικός λόγω των ιδιαιτεροτήτων της Ελλάδας σε θέματα εθνικής ασφάλειας και γεωπολιτικής θέσης. Η κοινωνική προσφορά τους στη παραμεθόριο χώρα και κύρια στη νησιωτική, αποδεικνύεται καθημερινά και είναι αναμφισβήτητη καθώς και η συμβολή τους στην ανάπτυξη του τουρισμού, αφού κάθε χρόνο προσελκύουν εκατομμύρια επιβάτες. Μέχρι πριν δύο δεκαετίες η επιλογή του Αεροδρομίου από τους επιβάτες ήταν μια εύκολη υπόθεση. Σήμερα οι ταξιδιώτες μπορεί να επιλέξουν μεταξύ πολλών Αεροδρομίων όταν οργανώνουν το ταξίδι τους. Τα περιφερειακά Αεροδρόμια έχουν αναπτυχθεί την τελευταία δεκαπενταετία και σήμερα έχουν πτήσεις για διάφορους προορισμούς. Η ανάπτυξη τόσο σε επιβάτες όσο και σε πτήσεις των μικρότερων Αεροδρομίων στην Ευρώπη είναι μεγαλύτερη από ότι των μεγαλύτερων Αεροδρομίων των ίδιων χωρών (Eurostat, 2008). Καθώς τα Αεροδρόμια αποτελούν μοχλό ανάπτυξης και την πρώτη επαφή των ταξιδιωτών με κάποιο τόπο, επομένως η καλή λειτουργία τους και η ικανοποίηση του επιβάτη συμβάλει και στους παράγοντες ικανοποίησης από κάποιο προορισμό. H ικανοποίηση των ταξιδιωτών αποτελεί το βασικό στοιχείο για την απόδοση του Αεροδρομίου. Τα τελευταία χρόνια δίνεται ιδιαίτερη σημασία στην ανάπτυξη ενός αξιόπιστου και επιστημονικού τρόπου αλλαγής και αξιολόγησης των απόψεων των πελατών, οι οποίες αντικατοπτρίζουν τον βαθμό ικανοποίησης τους από τις προσφερόμενες υπηρεσίες. Η ίδια η ικανοποίηση των πελατών μπορεί να ωθήσει την διοίκηση του Αεροδρομίου σε μια διαδικασία συνεχούς βελτίωσης των προσφερόμενων υπηρεσιών της, αφού ουσιαστικά λαμβάνονται υπόψη οι προτιμήσεις και οι απόψεις των πελατών τους. Οι πελάτες του Αεροδρομίου είναι συνήθως πολύ απαιτητικοί και πιο ενημερωμένοι για τα δικαιώματα τους και ως επί το πλείστον είναι άνθρωποι μεσαίου και υψηλού μορφωτικού και εισοδηματικού επιπέδου, οπότε η ικανοποίηση τους δεν είναι καθόλου εύκολη υπόθεση. Δεδομένου ότι η έρευνα αγοράς αποτελεί ένα από τους σημαντικότερους παράγοντες για την επιτυχία ενός οργανισμού στο απαιτητικό περιβάλλον της αεροπορικής βιομηχανίας, αποφασίστηκε η διεξαγωγή έρευνας σχετικής µε την ικανοποίηση των πελατών του Αερολιμένα Χίου. 18

19 Η Χίος λόγω του νησιωτικού της χαρακτήρα, της γεωγραφικής της θέσης και των καλών καιρικών συνθηκών αποτελεί ένα ιδιαίτερα ελκυστικό προορισμός για τους Ευρωπαίους. Το μεγαλύτερο μέρος των ξένων επισκεπτών του νησιού διακινείται αεροπορικώς. Επομένως το Αεροδρόμιο διαδραματίζει μεγάλη σημασία για την τουριστική και οικονομική ανάπτυξη της, αποτελεί πύλη εισόδου και εξόδου στη χώρα και συμβάλει σημαντικά στην εθνική οικονομία. Με την παρούσα έρευνα επιδιώκεται η μέτρηση της ικανοποίησης των ταξιδιωτών που επισκέφτηκαν τον Αερολιμένα Χίου, ο εντοπισμός των «δυνατών» και των «αδυνάτων» σημείων του, ώστε οι υπεύθυνοι του Αεροδρομίου να αναχαράξουν την πολιτική τους βελτιώνοντας την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, προκειμένου να δημιουργήσουν μια βάση πελατών και να εξασφαλίσουν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης των επιβατών που είναι μια από τις σημαντικότερες στρατηγικές για την ανταγωνιστικότητα των Αεροδρομίων. Η άριστη εξυπηρέτηση των πελατών είναι ένα από τα μεγαλύτερα περιουσιακά στοιχεία για το Αεροδρόμιο στο σημερινό ανταγωνιστικό περιβάλλον. 1. Σκοπός και στόχοι της Εργασίας Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι ο εντοπισμός των δυνατών και αδύνατων σημείων των παρεχόμενων υπηρεσιών του Αεροδρομίου Χίου «ΟΜΗΡΟΣ» και η διεξαγωγή συμπερασμάτων για τον βαθμό εξυπηρέτησης των επιβατών, προκειμένου να συμβάλει αποφασιστικά στον καθορισμό της στρατηγικής που θα ακολουθήσει ώστε να υπάρξουν τα επιθυμητά αποτελέσματα. Στην Ελλάδα τα περιφερειακά Αεροδρόμια έχουν διαδραματίσει σημαντικό ρόλο όχι μόνο στην τουριστική ανάπτυξη των περιοχών που εξυπηρετούν αλλά και στη γενικότερη οικονομική ανάπτυξή τους και τη σύνδεση απομακρυσμένων περιοχών της περιφέρειας με τα διοικητικά και πολιτικά κέντρα. Ωστόσο, αντιμετωπίζουν σημαντικά προβλήματα υποδομών και εξυπηρέτησης επιβατών, τα οποία θα διερευνηθούν προκειμένου να συμβάλουν στην βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους επιβάτες. Η έρευνα μελετά τις εξής παραμέτρους: τους σημαντικότερους παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των επιβατών. το επίπεδο σημαντικότητας των παραπάνω παραγόντων. το μέγεθος της ικανοποίησης των επιβατών. το ύψος του επιπέδου ικανοποίησης των επιβατών σε σχέση με τα χαρακτηριστικά των προσφερόμενων υπηρεσιών. το ύψος του ολικού επιπέδου ικανοποίησης των επιβατών. τους παράγοντες ικανοποίησης που πρέπει να βελτιωθούν. Επίσης διαμορφώσαμε τις παρακάτω ερευνητικές υποθέσεις: 1.Υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά μεταξύ των δύο φύλων και της ικανοποίησης από το Αεροδρόμιο της Χίου. 19

20 2. Υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά μεταξύ συχνότητας χρήσης του Αεροδρομίου και ικανοποίησης. 3.Υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά μεταξύ ικανοποίησης και χώρας προέλευσης. 4. Υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά μεταξύ ικανοποίησης και λόγου ταξιδιού. 5.Υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά μεταξύ ικανοποίησης και ηλικίας. 6. Υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά μεταξύ ικανοποίησης και αεροπορικής εταιρείας. Για τον έλεγχο αυτό χρησιμοποιήθηκε το T-test και η ANOVA. Η ανάλυση και επεξεργασία των δεδομένων γίνεται με τέτοιο τρόπο ώστε να ληφθούν σαφή μηνύματα για την ποιότητα των υπηρεσιών του Αεροδρομίου και τις βελτιώσεις που πρέπει να επέλθουν. 2.Μεθοδολογία Έρευνας και Διαδικασία δειγματοληψίας Για την υλοποίηση της έρευνας χρησιμοποιήθηκε ένα ερωτηματολόγιο το οποίο περιλάμβανε τριάντα μια ερωτήσεις. Το ερωτηματολόγιο χωρίστηκε σε έξι βασικές κατηγορίες και αφορούσε: 1)Γενικά Στοιχεία, 2)Τοποθεσία Αεροδρομίου, 3)Εγκαταστάσεις και Υποδομές Αερολιμένα, 4)Εξυπηρέτηση, 5)Καταστήματα, 6)Προτάσεις για υπηρεσίες που απουσιάζουν από το Αεροδρόμιο. Χρησιμοποιήθηκαν κλειστές και ανοικτές ερωτήσεις. Ως μέθοδος επικοινωνίας προτιμήθηκε η προσωπική συνέντευξη με τους επιβάτες του Αεροδρομίου. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε το χρονικό διάστημα από 07 Ιουλίου έως 10 Σεπτεμβρίου στην αίθουσα αναχωρήσεων του Αεροδρόμιου Χίου «ΟΜΗΡΟΣ». O χώρος αναχώρησης επιλέχθηκε επειδή ήταν το μέρος όπου ήταν μαζεμένοι όλοι οι επιβάτες, περιμένοντας να φύγουν, ενώ είχαν ήδη την ευκαιρία να παρατηρήσουν το Αεροδρόμιο και την εμπειρία να απαντήσουν στο ερωτηματολόγιο. Για την ανάλυση των δεδομένων της έρευνας χρησιμοποιήθηκαν τα λογισμικά Excel και SPSS. 3.Περιορισμοί Έρευνας Ένας περιορισμός ήταν η πίεση του χρόνου για την επιτυχή διεξαγωγή της έρευνας στο προκαθορισμένο χρονικό πλαίσιο γι αυτό το δείγμα περιορίστηκε στα 123 άτομα (73 Έλληνες και 50 κάτοικοι άλλων χωρών). 4. Δομή της Εργασίας Αντικείμενο της παρούσας εργασίας αποτελεί η έρευνα ικανοποίησης των επιβατών στο Αεροδρομίου Χίου «ΟΜΗΡΟΣ». Στις ενότητες που ακολουθούν εξετάζονται αρχικά θεωρητικά ζητήματα της ποιότητας υπηρεσιών, της ικανοποίησης των πελατών και των τρόπων μέτρησης της ικανοποίησης τους. Ακολουθεί η καταγραφή των διεθνών πρακτικών 20

21 για την ικανοποίηση των επιβατών στα Αεροδρόμια, των μελετών για την ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών στα Αεροδρόμια και των αναγκών, επιθυμιών και προσδοκιών των επιβατών. Στη συνέχεια γίνεται περιγραφή του Αερολιμένα Χίου, της λειτουργίας των Ελληνικών Περιφερειακών Αεροδρομίων, η έρευνα για την ικανοποίηση των επιβατών στο Αεροδρόμιο της Χίου καθώς και η ανάλυση των αποτελεσμάτων. Αναλυτικότερα: Στο Πρώτο Κεφάλαιο εξετάζονται η ποιότητα των υπηρεσιών, η ικανοποίηση των πελατών και οι τρόποι μέτρησης της ικανοποίησης. Στο Δεύτερο Κεφάλαιο εξετάζονται οι διεθνές πρακτικές για την ικανοποίηση των επιβατών στα Αεροδρόμια, μελέτες που έχουν γίνει για την ποιότητα υπηρεσιών στα Αεροδρόμια, γίνεται αναφορά στους πελάτες των Αεροδρομίων στις ανάγκες και τις προσδοκίες τους. Στο Τρίτο Κεφάλαιο εξετάζεται η λειτουργία των περιφερειακών Αεροδρομίων στην Ελλάδα και γίνεται παρουσίαση του Αερολιμένα Χίου. Στο Τέταρτο Κεφάλαιο γίνεται αναφορά στην μεθοδολογία που ακολουθήθηκε για τον σχεδιασμό και την υλοποίηση της πρωτογενούς έρευνας, για την μέτρηση της ικανοποίησης των επιβατών του Αεροδρομίου Χίου. Στο Πέμπτο Κεφάλαιο παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της έρευνας. Στο Έκτο Κεφάλαιο έχουμε την εξαγωγή των συμπερασμάτων από τα αποτελέσματα της ανάλυσης που προηγήθηκε και την παρουσίαση μελλοντικών προτάσεων για την ικανοποίηση των επιβατών του Αερολιμένα Χίου. 21

22 22

23 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1ο ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ-ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΤΡΟΠΟΙ ΜΕΤΡΗΣΗΣ 1.1 Υπηρεσίες και Χαρακτηριστικά Υπηρεσιών Η διάκριση ανάμεσα στα προϊόντα και τις υπηρεσίες γίνεται ολοένα και περισσότερο δυσχερής στις μέρες µας. Αυτό διότι όλο και περισσότερες επιχειρήσεις, στην προσπάθειά τους να ικανοποιήσουν τους πελάτες τους, προσφέρουν ολοκληρωμένα πακέτα. Έτσι οι πελάτες δεν αγοράζουν πλέον µόνο υλικά αγαθά αλλά και τις υπηρεσίες που τα συνοδεύουν. Κατά καιρούς έχουν δοθεί διάφοροι ορισμοί των υπηρεσιών. Ο Regan (1963) ορίζει τις υπηρεσίες ως δραστηριότητες, πλεονεκτήματα ή ικανοποίηση που προσφέρονται για πώληση ή σε συνδυασμό με την πώληση αγαθών. Ο Lovelock, ( 1988) όρισε την υπηρεσία ως μια πράξη ή μια προσπάθεια η οποία αν προστεθεί στο προϊόν αυξάνει την αξία και τη χρησιμότητα στο πελάτη. Αποτελείται λοιπόν από τα άϋλα εκείνα στοιχεία τα οποία εμφανίζονται επιπρόσθετα στα προϊόντα. Οι Mathe και Shapiro (1993) ορίζουν την υπηρεσία ως εξής: «Υπηρεσία είναι όλες οι δραστηριότητες που μια επιχείρηση εφαρμόζει προκειμένου να παράσχει αξία στη χρήση κατά τη διάρκεια του χρόνου, και η οποία αξία μετριέται από την αυξανόμενη ικανοποίηση πελατών µε ένα υλικό αγαθό ή μια σειρά προϊόντων». Ο Kotler (1997) ορίζει την υπηρεσία ως εξής: «Η υπηρεσία είναι οποιαδήποτε πράξη ή απόδοση που ένα συμβαλλόμενο μέρος μπορεί να προσφέρει σε ένα άλλο και που είναι ουσιαστικά άυλο και δεν καταλήγει σε ιδιοκτησία κάποιου πράγματος. Η παραγωγή της υπηρεσίας είτε μπορεί να συνδέεται είτε όχι µε ένα φυσικό προϊόν». Τα κυριότερα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών κατά τους Dotchin & Oakland, (1994) είναι τα εξής: Αυλότητα (Intangibility): Οι υπηρεσίες έχουν άυλα χαρακτηριστικά δηλαδή δεν έχουν σχήμα, γεύση, υφή, όπως ένα προϊόν και απουσιάζει η εμπειρία στην αλληλεπίδραση με τον καταναλωτή πριν την εκδήλωση αγοραστικής απόφασης, δηλαδή δεν μπορεί να γίνει αξιολόγηση πριν από τη χρήση (Zeithaml,1981). Αδιαιρετότητα (Inseparability of production and consumption): Ο ι υπηρεσίες συνήθως παράγονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα (Bowen 1990, Onkvisit and Shaw 1991), κάτι που δεν ισχύει για τα υλικά αγαθά τα οποία κατασκευάζονται, αποθηκεύονται, αναδιανέμονται και πωλούνται. Ετερογένεια (Heterogeneity): Λόγω της αϋλότητας δεν υπάρχει η δυνατότητα 23

24 τυποποίησης μιας υπηρεσίας σε βαθμό τέτοιο που να δίνονται ομοιόμορφες υπηρεσίες με συγκεκριμένα πρότυπα. Αυτή η ποικιλότητα δημιουργεί έμφυτες δυσκολίες στον καθορισμό συγκεκριμένων ποσοτικών προτύπων για όλα τα στοιχεία μιας υπηρεσίας. Η ετερογένεια αντικατοπτρίζει τη δυνατότητα για υψηλή ποικιλία στην παροχή υπηρεσιών (Zeithaml et al., 1985). Το φαινόμενο αυτό είναι πιο έντονο για υπηρεσίες υψηλής έντασης εργασίας (a high labour content) καθώς η υπηρεσία παρέχεται από διαφορετικούς ανθρώπους και η απόδοση των ανθρώπων διαφέρει από μέρα σε μέρα (Rathmell, 1966,Onkvisit & Shaw,1991). Φθαρτότητα(Perishability): Βασικό στοιχείο των υπηρεσιών είναι το γεγονός ότι αυτές δεν μπορούν να αποθηκευτούν. Επειδή η δημιουργία και η κατανάλωση τους γίνεται συγχρόνως δεν μπορεί να αποθηκευτεί. Αυτό το γεγονός επιτείνεται και από την στιγμή που η υπηρεσία είναι μη απτή και καταναλώνεται ολόκληρη. Αν σ' ένα ταξίδι, ένα αεροπορικό κάθισμα δεν χρησιμοποιηθεί, το έσοδο αυτό έχει χαθεί. Όπως είπε και ο Lovelock (1981): «η ανεκμετάλλευτή δυναμικότητα σε έναν οργανισμό παροχής υπηρεσιών είναι μάλλον σαν μια βρύση που τρέχει σε έναν νεροχύτη χωρίς τάπα. Η ροή σπαταλάται εκτός αν οι πελάτες είναι παρόντες για να λάβουν τις υπηρεσίες». Το γεγονός ότι η υπηρεσία δεν μπορεί να επιστραφεί ή να ξαναπουληθεί σημαίνει ότι υπάρχει ανάγκη για στρατηγική γρήγορης επανόρθωσης όταν κάτι πάει λάθος. 1.2 Ποιότητα Υπηρεσιών Η ποιότητα υπηρεσιών είναι το πιο δημοφιλές πεδίο έρευνας των ακαδημαϊκών που ασχολούνται με την υπηρεσία στο σύγχρονο μάρκετινγκ (Lovelock 1996). Παρά το γεγονός ότι οι ερευνητές έχουν μελετήσει για χρόνια την έννοια της υπηρεσίας δεν έχουν καταφέρει να καταλήξουν σε μια ομόφωνη σύλληψη της έννοιας της ποιότητας των υπηρεσιών (Cronin & Taylor, 1992), καθώς διαφορετικοί μελετητές εστιάζουν σε διαφορετικές πτυχές της. Δεν υπάρχει καθολικός, παγκόσμιος, περιεκτικός ορισμός της ποιότητας υπηρεσιών (Reeves & Bednar,1994). Οι Bitner και Hubbert (1994) ορίζουν την ποιότητα ως την συνολική εντύπωση του καταναλωτή για την υπεροχή ή κατωτερότητα ενός οργανισμού και των υπηρεσιών του. Ο Τσιότρας (2002) αναφέρει ότι ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας είναι όλα εκείνα τα χαρακτηριστικά, τα οποία ικανοποιούν πλήρως ή και ξεπερνούν τις προσδοκίες των πελατών και πληρούν ορισμένες προδιαγραφές. Ο ορισμός αυτός είναι σύμφωνος και με το British Standarts Institute (1992: αναφέρεται στον Morris,1999). Συχνά η ποιότητα και η ικανοποίηση των πελατών εκλαμβάνονται ως μια έννοια και είναι δύσκολη η διάκριση μεταξύ τους (Zeithaml & Bitner, 1996). Στη βιβλιογραφία, το ενδιαφέρον εστιάζεται στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα (perceived quality) η οποία ορίζεται ως η κρίση του καταναλωτή για τη συνολική υπεροχή μιας οντότητας (Zeithaml, 1987). Η αντιλαμβανόμενη ποιότητα είναι μια μορφή στάσης (Olshavsky, 1985) που προέρχεται από τη σύγκριση των προσδοκιών με την πραγματική αντίληψη της επίδοσης. 24

25 Η ποιότητα υπηρεσιών μπορεί να περιλάβει πολλά στοιχεία που απεικονίζουν τα στοιχεία της τεχνικής ποιότητας, της λειτουργικής ποιότητας και της ποιότητας περιβάλλοντος Grönroos, 1982, Rust & Oliver, 1994,McDougall & Levesque, 1994). Ο Grönroos(1982), για παράδειγμα, προτείνει ότι η ποιότητα υπηρεσιών περιλαμβάνει δυο ευδιάκριτα συστατικά: Την τεχνική πτυχή ή ότι παρέχεται Την λειτουργική πτυχή ή πως παρέχεται η υπηρεσία Διάφοροι ερευνητές έχουν συζητήσει την πιθανότητα ότι οι ποιοτικές αντιλήψεις υπηρεσιών μπορούν να εξαρτηθούν από τα χαρακτηριστικά μιας υπηρεσίας (Cronin & Taylor, 1992, Haywood-Farmer, 1987). Ο Haywood-Farmer (1987), για παράδειγμα, πρότεινε ότι οι διαστάσεις στις οποίες μια υπηρεσία μπορεί να διαχωριστεί (πχ. βαθμός εργασίας, επίπεδα επαφών και αλληλεπιδράσεων) μπορούν να καθορίσουν το κατάλληλο μίγμα των διαστάσεων της ποιότητας υπηρεσιών, που είναι ζωτικής σημασίας για την επίτευξη μιας υψηλής ποιότητας υπηρεσιών. Έτσι λοιπόν, σύμφωνα με τους (Berry, Parasuraman & Zeithaml, 1985) συνοψίζεται η έννοια της ποιότητας των υπηρεσιών στις παρακάτω προτάσεις : Οι αντιλήψεις των καταναλωτών για την ποιότητα υπηρεσιών προκύπτουν από τη σύγκριση των προσδοκιών πριν τη λήψη υπηρεσιών και των πραγματικών προσδοκιών μετά την εξυπηρέτηση. Αν οι προσδοκίες συναντηθούν, η ποιότητα υπηρεσιών θεωρείται ικανοποιητική. Αν όχι, τότε θεωρείται κάτι λιγότερο από ικανοποιητική. Η σύνδεση των προσδοκιών/εμπειριών είναι συνεπής με τα συμπεράσματα του Gronroos που βασίζονται σε έρευνα που πραγματοποιήθηκε στην Ευρώπη. Οι εκτιμήσεις για τη ποιότητα προκύπτουν από τη διαδικασία και από το αποτέλεσμα της εξυπηρέτησης. Ο τρόπος με τον οποίο η υπηρεσία εκτελείται μπορεί να αποτελέσει καίριο χαρακτηριστικό του τρόπου με τον οποίο ο πελάτης την αντιλαμβάνεται. Η ποιότητα υπηρεσιών περιλαμβάνει δυο επίπεδα. Πρώτον, υπάρχει το επίπεδο ποιότητας στο οποίο η υπηρεσία προσφέρεται. Στη συνέχεια, υπάρχει ένα δεύτερο επίπεδο το οποίο αφορά στον τρόπο με τον οποίο ένας οργανισμός επιλύει τις δυσκολίες και τα τυχόν προβλήματα που εμφανίζονται. Η προσφορά σωστών υπηρεσιών απαιτεί δυναμικότητα και στα δύο επίπεδα ποιότητας. Όταν ένα πρόβλημα εμφανιστεί, οι αλληλεπιδράσεις μεταξύ πελατών και αντιπροσώπων της εταιρίας μπορούν να δώσουν εικόνα της ποιότητας της προσφερόμενης υπηρεσίας. Οι Berry, Parasuraman και Zeithaml, (1990) καταλήγουν σε πέντε παράγοντες που καθορίζουν την ποιότητας μιας υπηρεσίας: 1. Αξιοπιστία (Reliability). Η ικανότητα να γίνει σωστά η παρεχόμενη υπηρεσία. 2. Ανταπόκριση (Responsiveness). Η διάθεση του προσωπικού να ανταποκριθεί 25

26 και να δώσει την κατάλληλη υπηρεσία. 3. Σιγουριά (Assurance). Οι γνώσεις του προσωπικού και η ικανότητα τους να μεταδώσουν εμπιστοσύνη στους καταναλωτές. 4. Ενσυναίσθηση (Empathy). Να αντιλαμβάνεται τη θέση στην οποία βρίσκεται ο καταναλωτής θεωρώντας τα πράγματα από την πλευρά του πελάτη. 5. Υλικά Στοιχεία (Tangibles). Η εμφάνιση των εγκαταστάσεων, του υλικού, του προσωπικού και τα υλικά επικοινωνίας. Η ποιότητα των υπηρεσιών καθορίζεται από τη διαφορά μεταξύ των προσδοκιών και των αντιλήψεων των πελατών και την πραγματική υπηρεσία που προσφέρεται. Σύμφωνα με τους Parasuraman, Zeithmal & Berry (1985), τα κριτήρια που χρησιμοποιούν οι καταναλωτές για να αξιολογήσουν την ποιότητας είναι δέκα: 1. Αξιοπιστία (Reliability): περιλαμβάνει συνοχή της απόδοσης και αξιοπιστία. Η επιχείρηση αποδίδει τη σωστή υπηρεσία από την πρώτη στιγμή. Επίσης η επιχείρηση τηρεί τις υποσχέσεις της. Πιο συγκεκριμένα, περιλαμβάνει: ακρίβεια πληρωμών, σωστή καταγραφή στοιχείων και απόδοση της εξυπηρέτησης την προκαθορισμένη ώρα. 2. Ανταπόκριση (Responsiveness): αφορά την προθυμία ή την ετοιμότητα των εργαζομένων να παρέχουν εξυπηρέτηση. Περιλαμβάνει την επικαιρότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών: ταχυδρόμηση ενός λάθους της συναλλαγής έγκαιρα, καλώντας πίσω τον πελάτη γρήγορα, παρέχοντας ταχεία εξυπηρέτηση. 3. Αρμοδιότητα (Competence): σημαίνει κατοχή των απαραίτητων ικανοτήτων και γνώση για την απόδοση υπηρεσίας. Περιλαμβάνει: γνώση και ικανότητα του προσωπικού που έρχεται σε επαφή, γνώση και ικανότητα του υποστηρικτικού προσωπικού διαχείρισης και ερευνητική ικανότητα της επιχείρησης. 4. Πρόσβαση (Access): περιλαμβάνει την ικανότητα προσέγγισης και την περίπτωση επαφής. Αυτή σημαίνει ότι η υπηρεσία είναι εύκολα προσβάσιμη από το τηλέφωνο (οι γραμμές δεν είναι κατειλημμένες), δεν είναι εκτεταμένο το χρονικό διάστημα για τη λήψη της υπηρεσίας και οι ώρες λειτουργίας είναι προσιτές. 5. Ευγένεια (Courtesy): περιλαμβάνει το σεβασμό, την μελέτη και τη φιλικότητα του προσωπικού μέσω του οποίου γίνεται η επικοινωνία (ρεσεψιονίστ, χειριστές τηλεφώνων). Έχουμε την ξεκάθαρη και κόσμια εμφάνιση του προσωπικού που έρχεται δημόσια σε επαφή. 6. Επικοινωνία (Communication): σημαίνει τη διατήρηση των πελατών ενήμερων στην γλώσσα που μπορούν να καταλάβουν. Επίσης περιλαμβάνει το προσεκτικό «άκουσμα» των πελατών. Αυτό συνεπάγεται ότι η επιχείρηση θα πρέπει να προσαρμόσει τη γλώσσα της για τους διαφορετικούς καταναλωτές. Εδώ έχουμε και την επεξήγηση της ίδιας της υπηρεσίας, του πόσο η υπηρεσία θα κοστίσει και την 26

27 εξασφάλιση του πελάτη ότι το πρόβλημα του θα αντιμετωπιστεί. 7. Αξιοπιστία (Credibility): περιλαμβάνει τις έννοιες της αξιοπιστίας και της τιμιότητας. Πράγματα που συνεισφέρουν στην αξιοπιστία είναι το όνομα, η αξιοπιστία της εταιρίας και τα προσωπικά χαρακτηριστικά του προσωπικού για επικοινωνία. 8. Ασφάλεια (Security): είναι η ελευθερία από τον κίνδυνο, το ρίσκο ή την αμφιβολία. Περιλαμβάνει τη φυσική ασφάλεια και την εμπιστευτικότητα. 9. Κατανόηση (Understanding the customer): η κατανόηση του πελάτη, αναμιγνύεται με τη προσπάθεια κατανόησης των αναγκών του. Περιλαμβάνει την εκμάθηση συγκεκριμένων απαιτήσεων των πελατών, την παροχή εξατομικευμένης προσοχής και την αναγνώριση των τακτικών πελατών. 10. Απτότητα (Tangibles): περιλαμβάνει τη φυσική μαρτυρία της υπηρεσίας δηλαδή, φυσικές διευκολύνσεις, παρουσία του προσωπικού, εργαλεία ή εξοπλισμός που χρησιμοποιείται για την παροχή της υπηρεσίας. Στην παρακάτω ενότητα θα αναφερθούμε στις προδοκίες των πελατών και την σημασία τους σε σχέση με την ποιότητα των υπηρεσιών. 1.3 Προσδοκίες Πελατών Για να διαχειριστεί μια επιχείρηση την ποιότητα των υπηρεσιών, είναι σημαντικό να κατανοήσει τις προσδοκίες των πελατών, το πώς αναπτύσσονται αυτές οι προσδοκίες και τη σημασία τους σε σχέση με την ποιότητα των υπηρεσιών. Οι Zeithaml, Parasuraman, & Berry (1990) αναφέρουν ότι «η γνώση αυτού που αναμένουν οι πελάτες είναι το πρώτο και ενδεχομένως το κρισιμότερο βήμα στην παράδοση της ποιότητας υπηρεσιών». Στη διεθνή βιβλιογραφία υπάρχει διαφωνία σχετικά με την ακριβή φύση της έννοιας των προσδοκιών. Όπως επισημαίνει ο Teas (1994), οι προσδοκίες έχουν οριστεί ποικιλοτρόπως ως επιθυμίες, τα θέλω, οι προσδοκίες, τα ιδανικά πρότυπα, τι θα έπρεπε να προσφέρει ο προμηθευτής καθώς και αυτό που ο καταναλωτής ελπίζει να λάβει. Επιπλέον, υπογραμμίζει ότι το πρόβλημα των πολλαπλών ορισμών της «προσδοκίας» οδηγεί ταυτόχρονα και σε πολλαπλές ερμηνείες, ενώ αυτές οι πολλαπλές ερμηνείες σε σοβαρά προβλήματα εγκυρότητας των διαφόρων μετρήσεων που γίνονται. Γενικά υπάρχει συμφωνία στο ότι οι περισσότεροι καταναλωτές εισάγονται στη διαδικασία μιας υπηρεσίας έχοντας κάποιες προσδοκίες, οι οποίες κυμαίνονται από λάθος καθορισμένες όταν αφορούν άγνωστες καταστάσεις μέχρι καθορισμένες με σαφήνεια σε οικείες καταστάσεις. Εάν αυτές οι προσδοκίες ικανοποιούνται ή όχι αυτό θα καθορίσει την αντιληπτή ποιότητα υπηρεσιών. 27

28 Στην προσπάθεια να εξηγηθεί ο τρόπος που διαμορφώνονται οι προσδοκίες οι McCallum και Harrison (1985) αλλά και οι Smith και Huston (1986) ανατρέχουν στη βιβλιογραφία σε κείμενα διαμόρφωσης γνώσεων. Ο τύπος αυτός των κειμένων έχει περιγραφεί ως μια προκαθορισμένη στερεότυπη ακολουθία ενεργειών που καθορίζει μια καλά γνωστή κατάσταση (Schank & Abelson, 1977). Κατά συνέπεια, τα κείμενα διαμόρφωσης γνώσεων διευκρινίζουν ένα σύνολο ενεργειών που διαμορφώνουν μια συγκεκριμένη κατάσταση, τη σειρά με την οποία εμφανίζονται, τα άτομα που θα εκτελούν τις ενέργειες και το γενικότερο πλαίσιο μέσα στο οποίο πραγματοποιούνται. Κατά συνέπεια, μέσω της επαναλαμβανόμενης κατανάλωσης μιας υπηρεσίας, ο καταναλωτής μπορεί να αναπτύξει ένα κείμενο για εκείνη την υπηρεσία, η οποία θα διαμορφώσει τις προσδοκίες του. Από την στιγμή που διαμορφωθούν αυτές οι προσδοκίες θα αποτελέσουν την βάση αξιολόγησης για τις επόμενες συναλλαγές υπηρεσιών. Οι Zeithaml, V., Parasuraman, A. & Berry (1990) εντοπίζουν κάποιους συγκεκριμένους παράγοντες οι οποίοι μπορεί να επηρεάσουν τις προσδοκίες των πελατών. Αυτοί είναι: Επικοινωνία και πληροφορίες που παρέχονται από φίλους και γνωστούς (Word of Mouth) Προσωπικές ανάγκες οι οποίες καθορίζονται από προσωπικά χαρακτηριστικά και καταστάσεις (Personal needs) Προηγούμενη εμπειρία από τη συγκεκριμένη υπηρεσία ή κάποια άλλη σχετική (Past experience) Επικοινωνία από την ίδια την εταιρία που παρέχει τις υπηρεσίες, όπως διαφήμιση στον τύπο ή στην τηλεόραση, ενημερωτικά φυλλάδια και προφορικές υποσχέσεις από τους εργαζόμενους στον φορές της υπηρεσίας. 1.4 Ικανοποίηση Πελατών O αγγλικός όρος satisfaction (ικανοποίηση) προκύπτει από την λατινική λέξη satis, που σημαίνει αρκετά και τη λέξη facere που σημαίνει κάνω ή φτιάχνω (Tian-cole & Crompton, 2003). Στην βιβλιογραφία υπάρχει μια πληθώρα ορισμών της ικανοποίησης του πελάτη, τους οποίους μπορούμε να ομαδοποιήσουμε ανάλογα την έμφαση που δίνουν στην ικανοποίηση των καταναλωτών. Στον παρακάτω πίνακα γίνεται μια ομαδοποίηση των ορισμών ανάλογα τον προσανατολισμό τους. 28

29 Πίνακας Ορισμοί Ικανοποίησης Πελατών ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ ΕΤΟΣ ΟΡΙΣΜΟΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ Προσανατολισμός ορισμών: ικανοποίηση ως αποτέλεσμα που προκύπτει από την εμπειρία κατανάλωσης. Howard and Sheth 1969 «H γνωστική κατάσταση του καταναλωτή, όσον αφορά την επαρκή ή ανεπαρκή ανταμοιβή του για τις θυσίες και τις προσπάθειες που έχει καταβάλει». Westbrook and Reilly 1983 «H συναισθηματική αντίδραση στις εμπειρίες του πελάτη που σχετίζονται είτε με συγκεκριμένα προϊόντα και υπηρεσίες, είτε με διαδικασίες αγοράς, είτε ακόμη μέσω συγκεκριμένων χαρακτηριστικών του πελάτη αυτού». Oliver 1997 «H περίληψη της ψυχολογικής κατάστασης που προκύπτει όταν το συναίσθημα που περιβάλλει μη επιβεβαιωμένες προσδοκίες, συνδυάζεται με το πρωταρχικό συναίσθημα του καταναλωτή για την καταναλωτική εμπειρία». Προσανατολισμός ορισμών: ως προς την διαδικασία Hutt 1977 «H διαδικασία αξιολόγησης, η οποία βασίζεται στο κατά πόσο η συγκεκριμένη εμπειρία ήταν τόσο καλή όσο ο πελάτης πίστευε ότι θα ήταν». Engel and Blackwell 1982 «H διαδικασία αξιολόγησης, η οποία εξετάζει αν η συγκεκριμένη επιλογή είναι συμβατή με τις προγενέστερες πεποιθήσεις του πελάτη» «H αντίδραση του καταναλωτή στη διαδικασία αξιολόγησης, η οποία εξετάζει τις ασυμφωνίες μεταξύ των προγενέστερων προσδοκιών και του πραγματικού επιπέδου απόδοσης του προϊόντος, όπως γίνεται αντιληπτό από τον καταναλωτή μετά από την χρήση του». Tse and Wilton Προσανατολισμός ορισμών: ικανοποίηση πελατών ως μια αντίδραση σε συγκεκριμένο χρόνο. Giese and Cote 2000 «Η ικανοποίηση καταναλωτών είναι μια αντίδραση (συναισθηματική ή γνωσιακή)». Προσανατολισμός ορισμών: ως πρότυπο τη μη επιβεβαίωσης (disconfirmation model) Oliver 1980 H ικανοποίηση του πελάτη που ακολουθεί μια εμπειρία κατανάλωσης καθορίζεται από το επίπεδο μη επιβεβαίωσης μεταξύ των προσδοκιών του καταναλωτή και της πραγματικής απόδοσης που αντιλαμβάνεται ότι έλαβε ο πελάτης. Συνεπώς, όταν η πραγματική απόδοση είναι μεγαλύτερη από την αναμενόμενη τότε προκύπτει ικανοποίηση του πελάτη, ενώ όταν η απόδοση των υπηρεσιών είναι χειρότερη από την αναμενόμενη τότε έχουμε δυσαρέσκεια του καταναλωτή. Ramaswamy 1996 Σύμφωνα με το disconfirmation model οι προσδοκίες μπορεί να είναι: 1)Ιδεατές, 2)Επιθυμητές, 3)Αποδεκτές, 4)Προβλεφθείς, 5)Συγκριτικές, 6)Κανονιστικές, 7)Βασιζόμενες στην αξία. Πηγή:Διαμορφώθηκε από τη συγγραφέα μετά την επεξεργασία των βιβλιογραφικών αναφορών Εν κατακλείδι συμπεραίνουμε από τους παραπάνω ορισμούς ότι η ικανοποίηση των καταναλωτών είναι ως αποτέλεσμα μιας διαδικασίας αξιολόγησης και επιβεβαίωσης των προσδοκιών του καταναλωτή. Οι προσδοκίες βέβαια του καταναλωτή ποικίλουν και επηρεάζονται από πολλούς παράγοντες. Οι προσδοκίες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών έχουν αλλάξει κατά τις τελευταίες δεκαετίες. Οι παράγοντες που έχουν επηρεάσει την ικανοποίηση των πελατών είναι, η σχετική παγκόσμια ειρήνη, οι επικοινωνίες και οι μετακινήσεις, η τεχνολογία και η νομοθεσία. 29

30 Οι Jones & Sasser (1995), όρισαν τα τέσσερα βασικά στοιχεία που έχουν επιπτώσεις στην ικανοποίηση πελατών. Αυτά είναι: τα βασικά χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας, οι βασικές υπηρεσίες υποστήριξης, οι διαδικασίας ανάκαμψης στην κακή εμπειρία που μπορεί να έχει ο πελάτης και η παροχή εξαιρετικής υπηρεσίας2 Από την άλλη οι Jones και Suh (2000) διαφοροποιούν την ικανοποίηση που προέρχεται από μια συγκεκριμένη συναλλαγή και τη γενική ικανοποίηση. Η γενική ικανοποίηση είναι βασισμένη στις πληροφορίες από όλη την προηγούμενη εμπειρία που έχει ο πελάτης από το φορέα παροχής υπηρεσιών και αντιμετωπίζεται ως το αποτέλεσμα από όλες τις προηγούμενες συναλλαγές και επιμέρους ικανοποιήσεις (Teas, 1993, Parasuraman et al, 1994). Η ικανοποίηση από μια συγκεκριμένη συναλλαγή µε τον πάροχο της υπηρεσίας μπορεί να μην σχετίζεται µε τη συνολική ικανοποίηση άμεσα. Από τις εμπειρικές μελέτες που έχουν γίνει καταλήγουμε στο συμπέρασμα ότι η ικανοποίηση από μια συγκεκριμένη συναλλαγή μπορεί να διαφοροποιηθεί από τη συνολική ικανοποίηση. Η συνολική ικανοποίηση είναι καλύτερος δείκτης της πρόθεσης επαναγοράς. Παρ όλα αυτά η επιχείρηση, οφείλει να αποτιμά τόσο τη συνολική ικανοποίηση όσο και την ικανοποίηση από επιμέρους συναλλαγές. Ένα σύστημα κατανάλωσης που αποτελείται από ένα «πακέτο» αγαθών και υπηρεσιών, τα οποία καταναλώνονται κατά τη διάρκεια του χρόνου σε πολλές φάσεις κατανάλωσης και έχει εννοιολογικά τρία συστατικά στοιχεία (Mittal et al,1999) : 1) Αξιολόγηση σε επίπεδο χαρακτηριστικών 2) Ικανοποίηση 3) Πρόθεση συμπεριφοράς (Βehavioral intention) Η σχέση ανάμεσα στην αξιολόγηση των επιμέρους χαρακτηριστικών του «πακέτου» αγαθών και υπηρεσιών και της γενικής ικανοποίησης από αυτό, είναι δυναμική και μεταβάλλεται κατά τη διάρκεια του χρόνου. Τόσο η ικανοποίηση από το προϊόν όσο και από την υπηρεσία έχουν ασύµµετρη επίδραση στον καθορισμό της πρόθεσης συμπεριφοράς του πελάτη στον προμηθευτή. Η ικανοποίηση υπηρεσιών είναι σημαντικότερη, αλλά κατά τη διάρκεια του χρόνου, το προϊόν γίνεται σημαντικότερο. Ο συμπληρωματικός ρόλος των υπηρεσιών και των προϊόντων έχει γίνει κατανοητός σε πολλούς προμηθευτές και έχει συμβάλει σημαντικά στη δόμηση της καταναλωτικής εμπειρίας (consumer experience) (Barsky, 1995 και Mittal et al, 1999). Οι Mittal et al. (1999) επισημαίνουν ότι όσο οι καταναλωτές μαθαίνουν περισσότερα για 2 Εξαιρετικές υπηρεσίες: είναι η παροχή υπηρεσιών που υπερβαίνουν κατά πολύ τις προσδοκίες των πελατών μιας επιχείρησης, ελκυστικές τιμές ή επίλυση πρακτικών προβλημάτων των καταναλωτών, ώστε να κάνουν το προϊόν ή την υπηρεσία να προσαρμόζεται στον πελάτη. Για παράδειγμα προτείνουν προιόντα ή υπηρεσίες με βάση τις ανάγκες του πελάτη ή την προηγούμενη αγοραστική του εμπειρία (Jones & Sasser 1995). 30

31 ορισμένες ιδιότητες των προϊόντων που χρησιμοποιούν, το βάρος των ιδιοτήτων αυτών στον καθορισμό της γενικής ικανοποίησης αλλάζει. Αυτό το είδος εκμάθησης είναι ιδιαίτερα σημαντικό και ειδικότερα για προϊόντα νέας τεχνολογίας που προσφέρουν πολλές δυνατότητες αλλά οι καταναλωτές είναι σε θέση να γνωρίζουν µόνο μέρος αυτών, τις περισσότερο διαδεδομένες. Για παράδειγμα σύμφωνα με έρευνα που έχει γίνει σε Έλληνες καταναλωτές για την κινητή τηλεφωνία, δείχνουν οι καταναλωτές να μην γνωρίζουν όλες τις λειτουργίες που τους παρέχει το κινητό τους τηλέφωνο, πέρα από τις βασικές(παρατηρητήριο για την ΚτΠ,2008). Με την εκμάθηση περισσοτέρων λειτουργιών, οι καταναλωτές μπορεί να γίνουν αποδοτικότεροι χρήστες, γεγονός που έχει σίγουρα επιπτώσεις στην εμπειρία κατανάλωσης και κατά συνέπεια στην ικανοποίηση τους. Συμπερασματικά, η γνώση συγκεκριμένων επιπλέον λειτουργιών ενός προϊόντος/ υπηρεσίας, που δεν ήταν γνωστές στον καταναλωτή, μπορεί να συμβάλει στην αύξηση ικανοποίησης από την χρήση. Ο Parasuraman (1997) εξέτασε αν τα ίδια συμπεράσματα είναι πιθανό να προκύψουν από την εξακρίβωση της αξίας που αντλούν οι καταναλωτές από ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και του πόσο ικανοποιημένοι είναι µε αυτή. Από την άλλη πλευρά, οι Zeithaml et al (1996) επισημαίνουν ότι η σχέση ανάμεσα στην ποιότητα των υπηρεσιών και στα κέρδη που προκύπτουν από την ύπαρξή της είναι µάλλον θετική αν και δεν είναι απλή υπόθεση. Η αντιλαμβανόμενη αξία για τους καταναλωτές έχει πολύ στενή σχέση µε την ικανοποίησή τους (Woodruff, 1997). Η συνεχής παροχή υψηλής αξίας στον καταναλωτή προϋποθέτει ότι ο πάροχος της υπηρεσίας έχει πλήρως αντιληφθεί την αλυσίδα αξίας του αγοραστή 3 (Parasuraman, 1997). Οι μεταβλητές εκείνες που παρακινούν τον πελάτη στο να αγοράσει το προϊόν για πρώτη φορά μπορεί να διαφέρουν από εκείνες που θα τον ωθήσουν στην επαναγορά του προϊόντος (Woodruff, 1997). Ο Reichheld (1996) υποθέτει ότι οι μεταβλητές εκείνες που συμβάλλουν στην ικανοποίηση πελατών μπορεί να μην είναι ίδιες µε εκείνες που δημιουργούν καταναλωτική αφοσίωση (customer loyalty). Σύμφωνα µε τους Zeithaml et al (1996), οι επιχειρήσεις πρέπει να εξετάζουν την επίδραση της ποιότητας των υπηρεσιών στις αντιδράσεις των καταναλωτών, διεξάγοντας έρευνες που συμπεριλαμβάνουν ερωτήματα όπως: Ποιο είναι το επίπεδο ποιότητας που ο πάροχος μιας υπηρεσίας πρέπει να προσφέρει προκειμένου να διατηρήσει τους πελάτες του; Τι θα ήταν αυτό που θα ενθάρρυνε τους πελάτες να προτείνουν τον πάροχο σε άλλους; Πιστεύεται ότι η επιχείρηση πρέπει να εστιάσει σε προληπτική βελτίωση των υπηρεσιών που προσφέρει ή στην διαχείριση παραπόνων προκειμένου να διατηρήσει τους πελάτες της; Ποιοι παράγοντες θα μείωναν την πιθανότητα οι πελάτες να μιλούν σε άλλους µε 3 Αλυσίδα Αξίας Aγοραστή: Η αντιληπτή προτίμηση του πελάτη και η αξιολόγηση των χαρακτηριστικών του προϊόντος ή της υπηρεσίας, οι συνέπειες από την χρήση του και η επίτευξη των στόχων και σκοπών του πελάτη. (Woodruff, 1997). 31

32 αρνητικά σχόλια για την επιχείρηση; Οι επιχειρήσεις οφείλουν να αναλύσουν προσεκτικά τις προσδοκίες των καταναλωτών τους σε κάθε στάδιο κατανάλωσης του προϊόντος, να αναπτύξουν υποστηρικτικές διαδικασίες, αξιολόγηση και συστήματα κινήτρων προκειμένου να ικανοποιήσουν τους καταναλωτές (Finkelman & Goland, 1990). O Wellington (1995), διαχωρίζει τα στοιχεία ικανοποίησης στο προϊόν, πωλήσεις, διαδικασίες μετά την πώληση, τοποθεσία, χρόνος, κουλτούρα. Στις διαδικασίες μετά την πώληση, περιλαμβάνεται το συνεχιζόμενο ενδιαφέρον για τον πελάτη και η αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων. Η διαχείριση των παραπόνων πρέπει να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις του πελάτη και να τον κρατάει ενήμερο για τις διαδικασίες διαχείρισης του προβλήματος του. Ο πελάτης πρέπει να νιώθει ότι η επιχείρηση εκτιμά το πρόβλημα του, κάνει ότι καλύτερο για την επίλυσή αυτού και δεν τον αντιμετωπίζει σαν πρόβλημα στη λειτουργία της επιχείρησης. Ο Yang (2003) εισάγει ένα μοντέλο σημαντικότητας ικανοποίησης που επιτρέπει σε μια επιχείρηση να ταξινομήσει τις ποιοτικές ιδιότητες με σειρά σπουδαιότητας. Οι σκοποί μιας έρευνας για την ικανοποίηση του πελάτη δεν είναι μόνο να μαθευτεί το πραγματικό επίπεδο ικανοποίησης αλλά και να δοθεί έμφαση στις δυνάμεις και στην περιοχή για βελτίωση. Μέσω των συνεχών ενεργειών βελτίωσης, η επιχείρηση μπορεί να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών και τα κέρδη. Λόγω των πελατών που αξιολογούν την ποιότητα των υπηρεσιών με την εξέταση σημαντικών ποιοτικών ιδιοτήτων, οι επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν μέτρα βελτίωσης για τις σημαντικές ιδιότητες που έχει ένα χαμηλότερο επίπεδο ικανοποίησης. Το μοντέλο σημαντικότητας ικανοποίησης είναι ένα απλό και ισχυρό εργαλείο για τις επιχειρήσεις ώστε να ανακαλύψουν τις άριστες ιδιότητες και τις «υπό βελτίωση» ιδιότητες που απαιτούν άμεση δράση βελτίωσης. Από την άλλη πλευρά η µη ικανοποίηση του πελάτη μπορεί να προκαλέσει σοβαρά προβλήματα στις επιχειρήσεις. Στατιστικά στοιχεία αναφέρουν ότι περίπου 1 στις 4 συναλλαγές δημιουργεί κάποιο πρόβλημα ποιότητας µε τον πελάτη. Η πλειοψηφία όμως των πελατών που αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα δεν το αναφέρουν στην επιχείρηση (1 στους 3 κάνει παράπονα στην επιχείρηση). Ο δυσαρεστημένος πελάτης, θα συζητήσει για την αρνητική εμπειρία του µε άλλους 9 πιθανούς πελάτες, ενώ το 65% των δυσαρεστημένων πελατών που έχουν εκφράσει κάποιο παράπονο δεν θα επιστρέψει για άλλες συναλλαγές στην επιχείρηση. Σε περίπτωση μάλιστα κακής αντιμετώπισης των παραπόνων του πελάτη το 83% των πελατών επιλέγει άλλη επιχείρηση στην επόμενη αγορά ενώ το κόστος προσέλκυσης ενός νέου πελάτη είναι 5 φορές μεγαλύτερο από το κόστος διατήρησης ενός ικανοποιημένου (Γρηγορούδης & Σίσκος, 2000). Ιδιαίτερα στις βιομηχανίες παροχής υπηρεσιών, όταν η δυσαρέσκεια από την εξυπηρέτηση παρουσιαστεί, οι πελάτες ίσως συμμετάσχουν σε δραστηριότητες ενάντια στον οργανισμό, όπως στην αρνητική διάδοση πληροφοριών για τον οργανισμό από στόμα σε στόμα, στην έξοδο ή και στην άμεση υποβολή παραπόνων στην επιχείρηση. Στις δυο πρώτες περιπτώσεις ο οργανισμός έχει συνήθως λιγότερο έλεγχο και βρίσκεται στο έλεος του πελάτη. Ωστόσο αν ο οργανισμός έχει επίγνωση της αποτυχίας των υπηρεσιών, τα μέτρα που έλαβε για την αντιμετώπιση αυτής μπορεί σταδιακά να μετατρέψουν τον δυσαρεστημένο 32

33 πελάτη σε ικανοποιημένο. Οι Blodgett et al (1995) υποστηρίζουν ότι οι φορείς παροχής υπηρεσιών θα έπρεπε να ενθαρρύνουν τους πελάτες που είναι δυσαρεστημένοι να διαμαρτύρονται και να ζητούν αποζημίωση, έτσι ώστε η επιχείρηση να έχει την ευκαιρία να αντιμετωπίσει τα προβλήματα και να διατηρήσει τους πελάτες αυτούς. Υπάρχουν στοιχεία ότι η αποκατάσταση αποτυχημένης εξυπηρέτησης συνεισφέρει στην αξιολόγηση των πελατών για την εξυπηρέτηση και τον οργανισμό (Smith & Bolton, 1998, Tax et al, 1998). Ωστόσο, οι Hart et al (1990) επισημαίνουν ότι το ήμισυ των πελατών που μελέτησαν ήταν περισσότερο αρνητικό για τον οργανισμό αφού είχαν διαμαρτυρηθεί σε αυτόν. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να δίνουν μεγάλη σημασία στην ανάκτηση του πελάτη και να είναι προετοιμασμένοι το τι θα πουν στον πελάτη και πως θα ενεργήσουν ώστε να τον ξανακερδίσουν. Σύμφωνα με τα παραπάνω στοιχεία διαπιστώνεται ότι η µη ικανοποίηση μπορεί να προκαλέσει σημαντικές απώλειες στην επιχείρηση. Γι αυτό είναι απαραίτητο η επιχείρηση να διατηρεί ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων των πελατών της. Στο σύστημα αυτό πρέπει να εμπλέκονται οι υπάλληλοι πρώτης γραμμής, αφού αυτοί έρχονται σε επαφή µε τους πελάτες, και µέσω συνεχούς εκπαίδευσης να αντιμετωπίζουν τα παράπονα πελατών µε τέτοιο τρόπο που να ξανακερδίζετε η εμπιστοσύνη του πελάτη. Καμιά επιχείρηση δεν μπορεί να υποστηρίξει ότι δεν έχει δυσαρεστημένους πελάτες αφού είναι τόσο πολλοί οι παράγοντες που μπορούν να προκαλέσουν δυσαρέσκεια, που πολλούς από αυτούς η επιχείρηση δεν μπορεί να τους ελέγξει. Μπορεί όμως να αναπτύξει ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων, το οποίο δεν θα αντιμετωπίζει τα παράπονα των πελατών ως προβλήματα που αναλώνουν τον χρόνο των υπαλλήλων αλλά ως ζητήματα προς επίλυση µε στόχο να επωφεληθεί ο πελάτης. 1.5 Πιστότητα Πελατών (Consumer Loyalty) Όπως αναφέρουμε και στην ενότητα 1.1 οι υπηρεσίες είναι οι δραστηριότητες, τα πλεονεκτήματα ή ικανοποιήση που προσφέρονται για πώληση ή σε συνδυασμό με την πώληση αγαθών (Regan 1963). Έτσι μια επιχείρηση προσπαθεί να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών της προκειμένου να επιλέγουν την συγκεκριμένη υπηρεσία και να μην στραφούν σε ανταγωνιστικές επιχειρήσεις. Η έννοια της αφοσίωσης του πελάτη αναφέρεται στην τάση των πελατών να επιλέγουν κατά εξακολούθηση ένα συγκεκριμένο προϊόν ή μια υπηρεσία έναντι άλλων για την ικανοποίηση μιας συγκεκριμένης ανάγκης. Σύμφωνα με τον Οliver (1997) η καταναλωτική αφοσίωση είναι «μια βαθιά δέσμευση επαναγοράς ενός προτιμητέου προϊόντος/ υπηρεσίας συνεπώς στο μέλλον, παρά τις επιδράσεις από καταστάσεις και προσπάθειες του marketing που έχουν ως στόχο την αλλαγή της αγοραστικής συμπεριφοράς των πελατών». Οι πιστοί πελάτες αγοράζουν περισσότερο, είναι διατεθειμένοι να ξοδέψουν περισσότερο, είναι ευκολότερο να τους προσεγγίσει η επιχείρηση και συμπεριφέρονται σαν ενθουσιασμένοι 33

34 συνήγοροι για την επιχείρηση. Η επιτυχία κάθε επιχείρησης έχει αποδειχτεί με την πάροδο των χρόνων ότι στηρίζεται επί το πλείστον στους αφοσιωμένους πελάτες της (Gronholdt, Martensen & Kristensen, 2000). Οι εταιρείες που στοχεύουν στην αφοσίωση του πελάτη προσαρμόζουν συνεχώς τις προσφορές τους προκειμένου να καλύψουν τις όλο και πιο εξειδικευμένες ανάγκες των πελατών τους. Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες προσφέρονται στους πελάτες σε ανταγωνιστικές τιμές. Η εκπλήρωση των απαιτήσεων του πελάτη μπορεί να στοιχίζει αρκετά για την επιχείρηση, αλλά αυτές οι εταιρείες συνήθως προσβλέπουν στην αξία του πελάτη (Anderson & Mittal, 2000). Οι Reichheld & Sasser (1990) και Reichheld (1996) μελέτησαν την αξία ύπαρξης καταναλωτικής αφοσίωσης από τα παράπονα των πελατών, από την πρόβλεψη αλλαγής καταναλωτικής συμπεριφοράς και από την πλήρη κατανόηση του γιατί οι καταναλωτές στρέφονται στους ανταγωνιστές. Οι καταναλωτές παραμένουν πιστοί λόγω της αξίας που λαμβάνουν από την επιχείρηση. Η διατήρηση του πελάτη απαιτεί μια συνεχή και ζωντανή σχέση µε τον πελάτη (Naumann, 1994, Heskett et al.,1994). Οι Zeithaml et al. (1996), αναφέρουν ότι η ποιότητα υπηρεσιών και η ικανοποίηση καταναλωτή επηρεάζουν θετικά την συμπεριφορά του καταναλωτή. Οι πελάτες που δεν έχουν προβλήματα στις προσφερόμενες σε αυτούς υπηρεσίες έχουν τα υψηλότερα επίπεδα πιστότητας. Η πιστότητα από την άποψη της συμπεριφοράς του καταναλωτή ορίζεται σαν επαναλαμβανόμενες αγορές που ο πελάτης πραγματοποιεί, δηλαδή από τις φορές που ο καταναλωτής αγοράζει το προϊόν/ υπηρεσία της συγκεκριμένης κατηγορίας πόσες προτιμάει την συγκεκριμένη επιχείρηση για να καλύψει την ανάγκη του (Neal,1999). Το πρόβλημα που προκύπτει είναι ότι η πρόθεση (intention) του καταναλωτή για αγορά μπορεί να μην οδηγήσει τελικά σε αγορά ενώ ακόμα και οι επαναλαμβανόμενες αγορές δεν είναι σίγουρο ότι αντικατοπτρίζουν πρόθεση για αγορά. Στο παρακάτω διάγραμμα αναλύονται τα στάδια από τα οποία περνάει αρχικά ο πιθανός πελάτης μέχρι να καταλήξει να γίνει συνεργάτης της επιχείρησης. Σε κάθε ένα από αυτά τα στάδια η επιχείρηση που επιθυμεί να προσελκύσει τον πελάτη πρέπει να προσαρμόζει ανάλογα την στρατηγική της η οποία βέβαια διαφοροποιείται από στάδιο σε στάδιο αφού άλλη στρατηγική πρέπει να ακολουθήσει για να αποκτήσει ένα νέο πελάτη και άλλη προκειμένου να αποκτήσει ένα πιστό πελάτη (Γρηγορούδης & Σίσκος,2000). 34

35 Διάγραμμα Διαδοχικά στάδια καταναλωτικής αφοσίωσης Πηγή: Γρηγορούδης& Σίσκος (2000) Πιθανοί αγοραστές: Η κατηγορία αυτή αναφέρεται στο σύνολο των αγοραστών του συγκεκριμένου προϊόντος ή υπηρεσίας. Οι πιθανοί αγοραστές μπορεί να είναι άτομα που δε γνωρίζουν τον οργανισμό, ή δεν έχουν ακόμη και την προδιάθεση για να πραγματοποιήσουν μια ενέργεια αγοράς. Υποψήφιοι αγοραστές: Το σύνολο αυτό αφορά στους δυνητικούς πελάτες, οι οποίοι ενώ νιώθουν μ ια έλξη για τον οργανισμό, δεν έχουν προχωρήσει ακόμη σε ενέργειες αγοράς των προϊόντων και υπηρεσιών της εταιρείας. Αγοραστές: Στο σύνολο αυτό συμπεριλαμβάνονται πελάτες οι οποίοι έχουν αγοράσει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες του οργανισμού (μια ή περισσότερες φορές), αλλά δεν παρουσιάζουν κανένα αίσθημα καταναλωτικής πίστης. Πελάτες: Η κατηγορία αυτή αφορά το σύνολο των ατόμων που αγοράζει όλα τα προϊόντα ή υπηρεσίες της εταιρείας, σε περίπτωση ύπαρξης συγκεκριμένης ανάγκης. Υπερασπιστές: Οι συγκεκριμένοι πελάτες όχι µόνο αγοράζουν όλα τα προϊόντα και υπηρεσίες του οργανισμού, αλλά ενθαρρύνουν και άλλους να αγοράσουν από την επιχείρηση αυτή. Συνεργάτες: Η συνεργασία είναι η ισχυρότερη σχέση που μπορεί να αναπτυχθεί ανάμεσα στον οργανισμό και το σύνολο των πελατών, δεδομένου ότι κρίνεται αμοιβαία ωφέλιμη και από τα δύο µέλη. Η φύση της πιστότητας έχει αλλάξει µε τον χρόνο: σήμερα βασίζεται στην ύπαρξη αμοιβαίας 35

36 αφοσίωσης από την συνεχιζόμενη προσφορά ανώτερης αξίας στον πελάτη. Οι Managers πρέπει να έχουν μια σαφή εικόνα των πελατών στους οποίους απευθύνονται και να χρησιμοποιούν εργαλεία μέτρησης της ικανοποίησης, της πιστότητας αλλά και του κέρδους που έχουν από τους πελάτες τους (Kaplan & Norton,1996). Από μετρήσεις ικανοποίησης καταναλωτών έχει συχνά διαπιστωθεί ότι η σχέση μεταξύ ικανοποίησης καταναλωτή και πιστότητας δεν είναι σταθερή. Σύμφωνα µε πρόσφατες έρευνες, αυτή η σχέση έχει αποδειχθεί ως η λιγότερο αξιόπιστη. Επιθετικές πολιτικές τιμών, μπορούν να δελεάσουν πελάτες εξαιρετικών παροχών υπηρεσιών µε αποτέλεσμα να απευθυνθούν στον φθηνότερο πάροχο (Heskett et al, 1997). Οι Ruyter & Bloemer (1999) στην προσπάθειά τους να επεκτείνουν την γνώση για την πιστότητα καταναλωτή στις υπηρεσίες αναφέρουν ότι σε περιπτώσεις υψηλών επιπέδων ικανοποίησης, η ικανοποίηση αυτή αποτελεί τον πιο σημαντικό παράγοντα για την καταναλωτική αφοσίωση. Στο παρακάτω διάγραμμα έχουμε μια ενδεικτική απεικόνιση των σχέσεων μεταξύ ικανοποίησης των πελατών και αφοσίωσης τους. Δυσαρεστημένοι πελάτες επιπέδου 1,2 και 3 είναι σε γενικές γραμμές σε ετοιμότητα να μεταναστεύσουν σε ανταγωνιστικούς πάροχους (ζώνη αποστασίας). Με μικρότερη πιθανότητα αυτό μπορεί να συμβεί (ζώνη αδιαφορίας) σε πελάτες µε μέτρια έως σχετική ικανοποίηση, ενώ µόνο οι πολύ ικανοποιημένοι πελάτες έχουν πιθανότητα κατάταξης στην ζώνη αφοσίωσης. Η ακριβής σχέση μεταξύ της ικανοποίησης και της αφοσίωσης των πελατών είναι ενδεχόμενο να διαφοροποιηθεί από επιχείρηση σε επιχείρηση. Για παράδειγμα οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι ενδεχόμενο να καταφύγουν σε κάποιο ανταγωνιστή. Σε τέτοιες περιπτώσεις η ικανοποίηση ενός πελάτη δεν είναι αρκετή για να τον συγκρατήσει στον υφιστάμενο πάροχο υπηρεσιών. Αντίθετα, έχουμε πολλούς δυσαρεστημένους πελάτες οι οποίοι δεν είναι σε θέση, παρά τη γενικότερη βούληση τους, να αλλάξουν πάροχο, διότι το κόστος και ρίσκο αλλαγής είναι σημαντικό. Για παράδειγμα πολλές φορές οι πελάτες μιας αεροπορικής εταιρείας είναι δύσκολο να αλλάξουν εταιρεία γιατί μπορεί να μην πετάει κάποια εταιρεία στον προορισμό που θέλουν ή αλλαγή αεροπορικής εταιρείας να έχει μεγαλύτερο κόστος για τον καταναλωτή (ακριβότερα εισιτήρια). 36

37 Διάγραμμα Η σχέση μεταξύ της ικανοποίησης των πελατών και της αφοσίωσής τους Πηγή: Heskett et al., (1994) 1.6 Μοντέλα Μέτρησης Ποιότητας Υπηρεσιών Υπάρχουν διαφορετικοί μέθοδοι μέτρησης ποιότητας των υπηρεσιών, λόγω των διαφορετικών μοντέλων που αναπτύχθηκαν αλλά και των διαφορετικών αντιλήψεων των πελατών για το τι είναι ποιότητα υπηρεσιών. Το πρώτο βήμα στην μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών είναι ο ακριβής καθορισμός της και η αξιολόγηση των αντιλήψεων των πελατών για την ποιότητα υπηρεσιών που τους προσφέρεται (Heskett,1987). Σήμερα η έρευνα στην ποιότητα υπηρεσιών συγκεντρώνεται στις αντιλήψεις του πελάτη αλλά και στα στελέχη του φορέα παροχής υπηρεσιών (Czepiel, 1990) Το Μοντέλο SΕRVQUAL Το 1985 οι Zeithaml, Parasuraman και Berry, ανάπτυξαν ένα μοντέλο (διάγραμμα ) το οποίο αποκάλεσαν SERVQUAL, με σκοπό να ερμηνεύσουν και να μετρήσουν έννοια της ποιότητας μιας υπηρεσίας. Σύμφωνα µε το μοντέλο η ποιότητα των υπηρεσιών προκύπτει αν από τις προσδοκίες των καταναλωτών, οι οποίες προσδιορίζονται από τις προσωπικές τους ανάγκες, από προηγούμενη εμπειρία συναλλαγών µε εταιρείες παροχής υπηρεσιών, από την επικοινωνία µε άλλους καταναλωτές, αφαιρεθεί η πραγματική απόδοση της υπηρεσίας. το αποτέλεσμα μπορεί να είναι είτε θετικό, αν οι προσδοκίες του καταναλωτή υπερβαίνουν την τελική απόδοση που θα έχει η υπηρεσία, είτε αρνητικό αν οι προσδοκίες του καταναλωτή 37

38 διαψευσθούν. Το βασικότερο ίσως πλεονέκτημα του μοντέλου αυτού είναι ότι η ποιότητα προσδιορίζεται από τους ίδιους τους καταναλωτές (αντιλαμβανόμενη ποιότητα) και όχι βάσει κάποιων προδιαγραφών (quality standards) που έχει θέσει η επιχείρηση. Σύμφωνα με το μοντέλο SERVQUAL, η μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών καθορίζεται βάσει 5 αντιπροσωπευτικών διαστάσεων, οι οποίες κατά σειρά σημαντικότητας είναι: Αξιοπιστία (reliability): η επιχείρηση τηρεί τις υποσχέσεις της προς τον πελάτη και παρέχει την υπηρεσία με ακρίβεια (όπως συμφωνήθηκε με τον πελάτη, χωρίς λάθη από την πρώτη φορά) και με συνέπεια (στο χρόνο που έχει συμφωνηθεί). Διασφάλιση (assurance): η συμπεριφορά των εργαζομένων δημιουργεί αίσθημα ασφάλειας και εμπιστοσύνης του πελάτη στην επιχείρηση. Οι εργαζόμενοι είναι πάντοτε ευγενικοί και έχουν τις απαραίτητες γνώσεις για να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις του πελάτη. Υλικά περιουσιακά στοιχεία (tangibles): οι εγκαταστάσεις, το σύνολο της υλικοτεχνικής υποδομής και του εξοπλισμού που χρησιμοποιείται από την επιχείρηση, καθώς επίσης ότι αφορά την εμφάνιση των εργαζομένων. Εξατομίκευση (empathy): η επιχείρηση κατανοεί τα προβλήματα του πελάτη και παρέχει την υπηρεσία με σκοπό το μέγιστο δυνατό όφελός του. Αντιμετωπίζει με εξατομικευμένη προσοχή κάθε πελάτη και λειτουργεί έχοντας βολικό για τον πελάτη ωράριο. Ανταπόκριση (responsiveness): οι εργαζόμενοι είναι πρόθυμοι να εξυπηρετήσουν τους πελάτες και να ανταποκριθούν άμεσα στα αιτήματά τους. Τους ενημερώνουν χωρίς καθυστέρηση για το χρόνο εξυπηρέτησης και την πιθανή ύπαρξη λάθους ή προβλήματος που αφορά την υπηρεσία. Επίσης, το Servqual απεικονίζει το πώς τα διάφορα χάσματα (gaps) στη διαδικασία της υπηρεσίας μπορούν να επηρεάσουν το πώς αξιολογούν οι πελάτες την ποιότητα. Με το μοντέλο SERVQUAL,η ποιότητα υπηρεσιών καθορίζεται από το γενικό κενό μεταξύ αυτού που προσδοκάται και αυτού που τελικά παραδίδεται. Αυτό σημαίνει ότι : 1) η ποιότητα υπηρεσιών είναι σχετική και όχι απόλυτη, 2) διαφορετικοί πελάτες μπορεί να εκλάβουν διαφορετικά το επίπεδο ποιότητας υπηρεσιών, 3) η ποιότητα καθορίζεται από τον πελάτη, όχι από τον παροχέα των υπηρεσιών, 4) η ποιότητα των υπηρεσιών μπορεί να επιτευχθεί από την κάλυψη ή την υπερκάλυψη των προσδοκιών ή από την αλλαγή των προσδοκιών. Τα πέντε χάσματα/διαφορές (gap), είναι τα εξής (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988): Χάσμα 1 (Χάσμα αντίληψης της Διοίκησης) Η διοίκηση της επιχείρησης αντιλαμβάνεται λανθασμένα τις προσδοκίες ποιότητας των 38

39 πελατών. Οφείλεται στην ανακριβή πληροφόρηση της διοίκησης σχετικά µε την αγορά, ως αποτέλεσμα λαθών στον υπολογισμό της ζήτησης (ή ακόμη και ανυπαρξίας μεθόδων ανάλυσης της ζήτησης) και μη αποτελεσματικών ερευνών αγοράς. Οι λύσεις τις οποίες καλείται να εξετάσει η διοίκηση, είναι η καλύτερη σχεδίαση και υλοποίηση επιστημονικών ερευνών αγοράς, η βελτίωση των καναλιών εσωτερικής επικοινωνίας της επιχείρησης, που μπορεί να οδηγήσει σε αλλαγή της οργανωτικής δομής και φυσικά ο εμπλουτισμός των γνώσεων της διοίκησης στα παραπάνω θέματα. Χάσμα 2 (Χάσμα χαρακτηριστικών ποιότητας) Η έννοια αυτού του χάσματος είναι ότι τα χαρακτηριστικά ή οι προδιαγραφές ποιότητας των υπηρεσιών δεν συμφωνούν µε την αντίληψη της διοίκησης για τις προσδοκίες ποιότητας. Το χάσμα 2 είναι αποτέλεσμα λαθών στον προγραμματισμό ποιότητας ή µη αποτελεσματικών διαδικασιών προγραμματισμού, µη ξεκάθαρου καθορισμού στόχων, κυρίως όμως έλλειψης δέσμευσης της διοίκησης στην ποιότητα των υπηρεσιών της επιχείρησης. Ο επαναπροσδιορισμός των επιχειρησιακών προτεραιοτήτων προβάλλει ως επιτακτική ανάγκη σε µία τέτοια περίπτωση. Ένα σημείο που επίσης πρέπει να προσεχθεί, είναι ότι ο προγραμματισμός χωρίς τη συνεργασία αυτών που ουσιαστικά παρέχουν την υπηρεσία, δεν μπορεί να είναι αποτελεσματικός. Χάσμα 3 (Χάσμα παροχής υπηρεσίας) Το συγκεκριμένο χάσμα σημαίνει ότι τα χαρακτηριστικά ποιότητας δεν επιτυγχάνονται από τις διαδικασίες παραγωγής και παροχής της υπηρεσίας. Οφείλεται στο ότι οι προδιαγραφές ποιότητας μπορεί να είναι ιδιαίτερα αυστηρές, σύνθετες ή εκτός επιχειρησιακής κουλτούρας, οι εργαζόμενοι να µη συμφωνούν µε αυτές, η διοίκηση λειτουργιών να είναι αναποτελεσματική και η τεχνολογία, τα συστήματα και κυρίως το ανθρώπινο δυναμικό της επιχείρησης να μην αποδίδουν σύμφωνα µε τις προδιαγραφές. Οι αιτίες αυτού του χάσματος μπορούν να διαχωριστούν σε τρεις κατηγορίες: 1. Διοίκηση Επίβλεψη:. Στις επιχειρήσεις όπου ο καθορισμός των προδιαγραφών ποιότητας και ο σχεδιασμός των συστημάτων ελέγχου και επίβλεψης πραγματοποιούνται ξεχωριστά, είναι πολύ πιθανό να υπάρχει το εξεταζόμενο χάσμα. 2. Αντίληψη των προδιαγραφών και των απαιτήσεων των πελατών από τους εργαζόμενους: Σε αρκετές περιπτώσεις, οι εργαζόμενοι θεωρούν ότι οι προδιαγραφές του συστήματος ποιότητας δεν τους επιτρέπουν να εξυπηρετήσουν τους πελάτες όπως θα έπρεπε, ώστε να ικανοποιηθούν οι προσδοκίες τους. 3. Έλλειψη τεχνολογικής - λειτουργικής υποστήριξης: Είναι πιθανό να μην έχει προσληφθεί το κατάλληλο ανθρώπινο δυναμικό, οι εργαζόμενοι να μην έχουν προσαρμοστεί στα συστήματα της επιχείρησης, να εμπλέκονται στις εργασίες τους πολλές γραφειοκρατικές διαδικασίες που εμποδίζουν το προσωπικό να ασχοληθεί µε τις πραγματικές ανάγκες των πελατών, ή ακόμη η τεχνολογία και τα λειτουργικά συστήματα της επιχείρησης να μην αποδίδουν σωστά. 39

40 Χάσμα 4 (Χάσμα επικοινωνίας με τον πελάτη) Δημιουργείται ανάμεσα στις δραστηριότητες επικοινωνίας της επιχείρησης µε την αγορά στόχο και τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Οφείλεται στο ότι η εσωτερική επικοινωνία ανάμεσα στα τμήματα της επιχείρησης δεν είναι αποτελεσματική, όπως όταν ο σχεδιασμός της επικοινωνίας µε την αγορά για τον οποίο ευθύνεται το τμήμα marketing, δεν συμβαδίζει µε τις δραστηριότητες στο λειτουργικό επίπεδο της επιχείρησης. Μπορεί επίσης να οφείλεται στην αποτυχία της επιχείρησης να παρέχει τις υπηρεσίες της σύμφωνα µε τις προδιαγραφές ποιότητας, ενώ η επικοινωνιακή πολιτική της επιχείρησης βασίζεται σε αυτές τις προδιαγραφές, καθώς επίσης και στη γενικότερη τάση των υπέρμετρων υποσχέσεων προς τον πελάτη. Για την αντιμετώπιση των αιτιών αυτού του χάσματος χρειάζεται ένα εσωτερικό σύστημα συντονισμού των δραστηριοτήτων επικοινωνίας µε τις λειτουργικές δραστηριότητες. Χάσμα 5 (Χάσμα αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών) Το χάσμα αυτό είναι το σημαντικότερο χάσμα του μοντέλου και σημαίνει ότι οι αντιλαμβανόμενες υπηρεσίες από την πλευρά του πελάτη απέχουν από τις προσδοκώµενες υπηρεσίες.4 Έχει ως αποτέλεσμα την ομολογία του πελάτη για την παροχή κακής ποιότητας και τη διατύπωση παραπόνων, την πληροφόρηση της αγοράς για την ύπαρξη ποιοτικών προβλημάτων και μακροπρόθεσμα αρνητική επίδραση στη φήμη και την εικόνα της επιχείρησης και απώλεια υφιστάμενων ή δυνητικών πελατών. Από την άλλη, εάν οι αντιλαμβανόμενες υπηρεσίες υπερέχουν από τις προσδοκώµενες, η παροχή των υπηρεσιών αυτών εκλαμβάνεται ως υψηλής ποιότητας. Το χάσμα 5 εξαρτάται από τα προηγούμενα και κατά συνέπεια μπορεί να οφείλεται σε οποιαδήποτε αιτία ή συνδυασμό αιτιών από αυτές που αναφέρθηκαν. 4 Η αντιλαµβανόµενη ποιότητα προκύπτει από τη σύγκριση των προσδοκιών του πελάτη για τις υπηρεσίες που πρόκειται να λάβει, µε τις αντιλήψεις του για την απόδοση της εταιρείας που παρέχει τις συγκεκριµένες υπηρεσίες. 40

41 Διάγραμμα Μοντέλο SERVQUAL Πηγή: Parasuraman, Berry, & A. Zeithamal (1985) Το μοντέλο αυτό έχει δεχθεί κριτική τόσο σε θεωρητικό όσο και πρακτικό επίπεδο (Buttle, 1996, Rosen & Karwan, 1994, Babakus & Boller, 1992, Finn & Lamb, 1991, Mersha & Adlakha, 1992). Οι περισσότεροι ερευνητές έχουν εστιάσει την κριτική τους στη διαφορά: Αντίληψη-Προσδοκία = Ποιότητα. Οι Babakus & Boller,(1992) και Carman (1990), συμπέραναν ότι το αποτέλεσμα (score) της προσδοκίας δεν είναι απαραίτητο στον καθορισμό των επιπέδων ικανοποίησης. Αναφέρουν χαρακτηριστικά ότι το αποτέλεσμα της προσδοκίας επικαλύπτεται ξεκάθαρα από το αποτέλεσμα της αντίληψης και συνεπώς το αποτέλεσμα της προσδοκίας συμβάλλει στη διαφορά των τελικών αποτελεσμάτων. Οι κυριότερες αντιρρήσεις σχετικά με το μοντέλο SERVQUAL αφορούν τα εξής σημεία: Αντικείμενο της μέτρησης: Δεν είναι σαφές εάν η κλίμακα που χρησιμοποιεί το μοντέλο μετρά την ποιότητα των υπηρεσιών ή την ικανοποίηση των πελατών. Μέγεθος του ερωτηματολογίου.: Το ερωτηματολόγιο του SERVQUAL είναι εξαιρετικά μακροσκελές. Θα μπορούσε να συρρικνωθεί εξαιρώντας τα αποτελέσματα των προσδοκιών, την απομάκρυνση ορισμένων στοιχείων (εκείνων που δημιουργούν ασάφειες) ή/και την σύμπτυξη των αλληλένδετων διαστάσεων της αξιοπιστίας, της ανταπόκρισης και της ασφάλειας σε μια διάσταση ονομαζόμενη σχετική με το καθήκον δεκτικότητα (task-related receptiveness). Χρονική στιγμή διανομής των ερωτηματολογίων: Το κύριο ζήτημα εδώ είναι εάν πρέπει να διανεμηθεί το ερωτηματολόγιο πριν ή αφότου έχει αποκτήσει την εμπειρία της υπηρεσίας ο πελάτης. Μερικοί ερευνητές συλλέγουν τα στοιχεία τους μετά από 41

42 την εμπειρία των υπηρεσιών, αλλά στο ακριβές σημείο που γίνεται η παροχή των υπηρεσιών αυτών. Συνεπώς, φοβούνται ότι αυτό μπορεί να κάνει τα αποτελέσματά τους να κλίνουν θετικά ως προς την απόδοση, ενώ εκείνα άλλων ερευνητών να κλίνουν θετικά ως προς τις προσδοκίες. Χρήση της κλίμακας Likert: Ζητήματα όπως ο αριθμός και ο ονομαστικός χαρακτηρισμός των σημείων της κλίμακας ή και ο συνυπολογισμός μιας μέσης εναλλακτικής λύσης στην κλίμακα θεωρούνται ιδιαίτερα σημαντικά. Οι δημιουργοί του SERVQUAL χρησιμοποιούν μια κλίμακα επτά-σημείων, ενώ σε πολλές μελέτες που χρησιμοποιούν το όργανο μια κλίμακα πέντε σημείων υιοθετείται για να αυξήσει το ποσοστό και την ποιότητα των απαντήσεων. Άλλοι πάλι έχουν προτείνει ότι το όργανο χρειάζεται καλύτερη διατύπωση για μερικά από τα στοιχεία της κλίμακας (Babakus & Boller 1992), κάτι που άλλωστε αναγνωρίστηκε και στα συμπεράσματα της μελέτης που πραγματοποιήθηκε από τους ίδιους τους Parasuraman, Zeithaml & Berry (1991), οι οποίοι πρότειναν ότι η διατύπωση των ερωτήσεων πρέπει να προσαρμόζεται στην εκάστοτε συγκεκριμένη εφαρμογή υπηρεσιών, σε μια γλώσσα την οποία οι ανταποκρινόμενοι μπορούν να κατανοήσουν. Ένα άλλο πρόβλημα είναι η ισότητα των αποστάσεων μεταξύ των σημείων στην κλίμακα Likert όπως αυτή γίνεται αντιληπτή από τους ερωτώμενους. Πρέπει να σημειωθεί ότι η «πλήρης ικανοποίηση» του ενός ερωτώμενου μπορεί να είναι λιγότερη από τη «μερική ικανοποίηση» ενός δεύτερου. Επιπλέον, μόλις οι ερωτώμενοι σημειώσουν το ακραίο σημείο και θελήσουν να εκφράσουν μια ακόμα ισχυρότερη άποψη σχετικά με το επόμενο στοιχείο, αυτό δεν μπορεί πλέον να απεικονιστεί στην απάντηση, δεδομένου ότι το μέγιστο αποτέλεσμα έχει δοθεί ήδη. Γενίκευση των διαστάσεων της ποιότητας υπηρεσιών: Η εμπειρικά προσδιορισμένη δομή των πέντε παραγόντων δεν μπορεί να απαντάται σε όλες τις βιομηχανίες υπηρεσιών. Μόνο η ύπαρξη της διάστασης της απτότητας επιβεβαιώνεται σε όλες τις σχετικές μελέτες, στις οποίες ειδάλλως ο αριθμός των ευδιάκριτων διαστάσεων της ποιότητας υπηρεσιών ποικίλλει από μια έως εννέα. Η στατική φύση του μοντέλου: Υπάρχουν διάφορες μακροπρόθεσμες διαδικασίες υπηρεσιών (όπως η εκπαίδευση) όπου και οι αντιλήψεις και οι προσδοκίες (και συνεπώς οι ποιοτικές αξιολογήσεις) αλλάζουν με την πάροδο του χρόνου. Για αυτού του είδους τις υπηρεσίες, είναι αναγκαίο να αναπτυχθεί ένα δυναμικό πρότυπο για την ποιότητα των υπηρεσιών (Ograjenˇsek, 2008). Δεν είναι λίγοι όμως και οι ερευνητές που πιστεύουν ότι το SERVQUAL παραμένει το πιο αξιόπιστο και ευρέως χρησιμοποιούμενο όργανο μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών (Kettinger & Lee, 1994, Fisk, Brown & Bitner, 1993). Οι δημιουργοί του με συνεχείς έρευνες και δημοσιεύσεις (1988, 1991, 1993 και 1994) απέδειξαν την αξιοπιστία του. Σήμερα αποτελεί μια από τις πρώτες, γνωστές και έγκυρες μεθόδους για την υποκειμενική μέτρηση των αντιλήψεων των καταναλωτών, όσο αναφορά την ποιότητα των υπηρεσιών που λαμβάνουν (Babakus & Boller,1992). 42

43 1.6.2 Το Μοντέλο SERVPERF Οι καθηγητές Cronin & Taylor (1992) έχοντας αντιρρήσεις σχετικά µε το SERVQUAL, πρότειναν ένα διαφορετικό μοντέλο από αυτό των Parasuraman, Berry & Zeithaml, το SERVPERF. Η χαρακτηριστική διαφορά του από το Servqual έγκειται στην άποψη ότι η έννοια της ποιότητας της υπηρεσίας δεν θα πρέπει να στηρίζεται στην προσέγγιση της διάψευσης των προσδοκιών. Σύμφωνα με τους Cronin & Taylor : 1)η έννοια της ποιότητας της υπηρεσίας είναι ορθότερο να αντιμετωπίζεται ως η στάση του καταναλωτή για τις υπηρεσίες που προσφέρει μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών, αφού καταναλώσει τις υπηρεσίες της. 2)για το λόγο αυτό, η προσέγγιση της διάψευσης των προσδοκιών δεν είναι η καταλληλότερη για να ερμηνευτεί εννοιολογικά η ποιότητα μιας υπηρεσίας. Σύμφωνα με το μοντέλο αυτό απαιτείται η συμπλήρωση ερωτηματολογίων με την ίδια ερώτηση, η οποία υποβάλλεται αποτελεσματικά δύο φορές (Πόσο σημαντικό είναι αυτό; Πώς απέδωσε η οργάνωση;). Το όργανο SERVPERF χρησιμοποιεί τις αρχικές κλίμακες του SERVQUAL και απαιτεί από τον καταναλωτή να βαθμολογήσει την απόδοση του παροχέα της υπηρεσίας με βάση μια κλίμακα επτά σημείων. Επίσης χρησιμοποιεί ένα ενιαίο σύνολο ερωτήσεων σχετικά με τις αντιλήψεις για την ποιότητα υπηρεσιών μετά την κατανάλωση και δεν επιδιώκει να μετρήσει τις προσδοκίες. Η χρησιμοποίηση ενός ενιαίου μέτρου για την απόδοση των υπηρεσιών φαίνεται να παρακάμπτει τα ζητήματα των μεταβαλλόμενων προσδοκιών των πελατών καθώς επίσης και την ανάγκη να διαχειριστεί ένα ερωτηματολόγιο δύο τμημάτων, ζητήματα τα οποία αποτελούσαν αρνητικές κριτικές για το αρχικό όργανο SERVQUAL (O'Neill, Wright & Fitz, 2001) Το Μοντέλο OLIVER Το μοντέλο του Oliver είναι ευρέως γνωστό και ως μοντέλο διάψευσης προσδοκίας (expectancy disconfirmation model). Σύμφωνα με τον Oliver η ικανοποίηση μπορεί να οριστεί ως μία ευχάριστη μετα-αγοραστική εμπειρία από ένα προϊόν ή υπηρεσία, δεδομένης της προαγοραστικής προσδοκίας του πελάτη. Στο συγκεκριμένο μοντέλο, το επίπεδο ικανοποίησης προκύπτει συγκρίνοντας την αντιλαμβανόμενη απόδοση του προϊόντος µε τις προσδοκίες του πελάτη. Ένα επιπλέον στοιχείο του μοντέλου, όπως φαίνεται και στο παρακάτω διάγραμμα , είναι η ζώνη αδιαφορίας που καθορίζει το διάστημα της απόδοσης του προϊόντος που ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του πελάτη. Στην περίπτωση που η απόδοση του προϊόντος δεν ανήκει σε αυτή τη ζώνη αδιαφορίας, η διάψευση των προσδοκιών μπορεί να είναι είτε θετική, οπότε η απόδοση υπερβαίνει τις προσδοκίες, είτε αρνητική οπότε η απόδοση είναι 43

44 χειρότερη από τις προσδοκίες. Διάγραμμα Το Μοντέλο Oliver Πηγή :Oliver (1997) Το Μοντέλο FORNELL Το μοντέλο ικανοποίησης του Fornell αποτελεί το βασικό εργαλείο μέτρησης και ανάλυσης που χρησιμοποιείται τόσο στον Αμερικάνικο δείκτη ικανοποίησης (American Customer Satisfaction Index- ACSI), όσο και στο Σουηδικό βαρόμετρο ικανοποίησης (Fornell, 2007). Η συγκεκριμένη προσέγγιση βασίζεται σε ένα οικονομετρικό μοντέλο το οποίο συσχετίζει διάφορα μέτρα της ικανοποίησης των πελατών με συγκεκριμένες και προκαθορισμένες σχέσεις (Γρηγορούδης & Σίσκος, 2000). Μια από τις βασικές υποθέσεις του μοντέλου (διάγραμμα ) είναι ότι η ικανοποίηση εξαρτάται από τις προσδοκίες του πελάτη, όσο και από την ποιότητα και την αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας ( όπως την αντιλαμβάνεται ο πελάτης). Ακόμα χρησιμοποιείται ένα σύνολο πρόσθετων παραμέτρων όπως ο βαθμός διάψευσης ή επιβεβαίωσης των προσδοκιών και η συγκριτική αξιολόγηση µε ένα «ιδανικό» προϊόν/ υπηρεσία. Οι παράμετροι αυτού σταθμίζονται µε ένα σύνολο βαρών, ενώ ταυτόχρονα το μοντέλο υποθέτει θετική συσχέτιση µε τις μεταβλητές που εκφράζουν τα αίτια της ικανοποίησης. 44

45 Από το μοντέλο παρατηρούμαι ότι τα αποτελέσματα της ικανοποίησης σχετίζονται µε τη συμπεριφορά του πελάτη (διατύπωση παραπόνων), ενώ η καταναλωτική αφοσίωση αποτελεί τη θεμελιώδη εξαρτημένη μεταβλητή του μοντέλου του. Διάγραμμα Το Μοντέλο Fornell Πηγή: Fornell (1989) Το Μοντέλο KANO Σύμφωνα με τον Kano (1996), η σημαντικότητα των διαφορετικών χαρακτηριστικών του προσφερόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας είναι σε θέση να αναλύσει την συμπεριφορά των πελατών και τον τρόπο αντίδραση τους. Η υπόθεση αυτή αποτελεί τη βασική αρχή του μοντέλου το οποίο προτάθηκε από τον Kano (1996), από τον οποίο πήρε και το όνομά του. Το μοντέλο (διάγραμμα ) αυτό ταξινομεί τις ιδιότητες ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας με βάση το πόσο καλά μπορούν να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των πελατών. Αναγνωρίζει τρεις κατηγορίες αναγκών: Απαραίτητες ή βασικές ανάγκες (αναμενόμενη ποιότητα ). Η κατηγορία αυτή περιλαμβάνει τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας τα οποία οι πελάτες αξιολογούν ως ιδιαίτερα σημαντικά. Τα χαρακτηριστικά αυτά αφορούν στις συγκεκριμένες δραστηριότητες ή λειτουργίες τις οποίες αναμένει ο πελάτης ότι θα διαθέτει το 45

46 προϊόν ή η υπηρεσία. Όμως, το να υπάρχει υψηλή απόδοση δε σημαίνει ότι θα έχουμε και υψηλή ικανοποίηση των πελατών, ενώ αντίθετα αν θα έχουμε χαμηλή απόδοση, τότε αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα υψηλή δυσαρέσκεια. Για παράδειγμα αν σε ένα κατάστημα οι πωλητές δεν είναι φιλικοί, δημιουργείται στον πελάτη ένα αίσθημα δυσαρέσκειας, παρόλα αυτά, όμως, το να είναι φιλικοί οι πωλητές δε συνεπάγεται με την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Μονοδιάστατες ανάγκες (επιθυμητή ποιότητα ). Η δεύτερη κατηγορία αναγκών περιλαμβάνει τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας τα οποία αποτελούν τις βασικές επιθυμίες και ανάγκες των πελατών. Η ικανοποίηση των πελατών έχει αναλογική σχέση με την απόδοση των συγκεκριμένων χαρακτηριστικών του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Όσο, δηλαδή, υψηλότερο είναι το επίπεδο ικανοποίησης των μονοδιάστατων αναγκών τόσο υψηλότερη είναι η ικανοποίηση των πελατών και αντίστροφα. Για παράδειγμα στα καταστήματα μια μικρή έκπτωση που θα γίνει στον πελάτη είναι πιθανόν μια ανάγκη μονοδιάστατη, όμως μια μεγάλη έκπτωση θα οδηγήσει σε ακόμα μεγαλύτερη ικανοποίηση του πελάτη. Δελεαστικές ανάγκες (ελκυστική ποιότητα ). Στην τρίτη κατηγορία αναγκών βρίσκονται τα χαρακτηριστικά τα οποία ο πελάτης δεν περιμένει ότι θα βρει στο συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία και όταν προσφέρονται ξαφνιάζουν τους πελάτες, προκαλούν απόλαυση και έτσι μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να προσελκύσουν πελάτες ανταγωνιστικών προϊόντων. Η ικανοποίηση των πελατών αυξάνεται με την υψηλή απόδοση του προϊόντος ενώ αντίθετα η χαμηλή απόδοση δε συνεπάγεται χαμηλή ικανοποίηση του πελάτη. Για παράδειγμα αν σε ένα κατάστημα καλλυντικών αν μια πελάτισσα που θα αγοράσει κάποια καλλυντικά δεν πάρει κάποιο δώρο ίσως να μην δυσαρεστηθεί αλλά θα είναι πιο ικανοποιημένη αν πάρει κάποιο δώρο. Διάγραμμα Τα τρία (3) επίπεδα ποιότητας του Kano Πηγή:Berger et al., (1993) 46

47 Τα πλεονεκτήματα της κατηγοριοποίησης των απαιτήσεων των πελατών με τη βοήθεια της μεθόδου Kano είναι πολύ σαφή (Hinterhuber et al., 1994): 1. Οι απαιτήσεις των προϊόντων γίνονται περισσότερο κατανοητές: μπορούν να προσδιοριστούν τα κριτήρια τα οποία έχουν τη μεγαλύτερη επίδραση στην ικανοποίηση του πελάτη. 2. Η ταξινόμηση των αναγκών των προϊόντων, σε βασικές, μονοδιάστατες και ελκυστικές διαστάσεις, μπορεί να βοηθήσει στην επικέντρωση των στόχων. 3. Βοηθάει στο να δοθούν προτεραιότητες για την ανάπτυξη των προϊόντων. Για παράδειγμα, δεν είναι ιδιαίτερα χρήσιμο να γίνει επένδυση προκειμένου να βελτιωθούν οι βασικές ανάγκες, αν ήδη βρίσκονται σε ένα ικανοποιητικό επίπεδο. Περισσότερο χρήσιμο είναι να βελτιωθούν οι μονοδιάστατες ή οι ελκυστικές ανάγκες, δεδομένου ότι έχουν μεγαλύτερη επίδραση στον πελάτη. 4. Η μέθοδος Kano παρέχει μεγάλη βοήθεια στις καταστάσεις ανταλλαγής στο στάδιο ανάπτυξης των προϊόντων. Αν λόγω οικονομικών ή τεχνικών λόγων δε μπορούν να καλυφθούν ταυτόχρονα δυο απαιτήσεις προϊόντων, μπορεί να προσδιοριστεί το κριτήριο που έχει τη μεγαλύτερη επίδραση στην ικανοποίηση των πελατών. 5. Οι βασικές, μονοδιάστατες και ελκυστικές ανάγκες διαφέρουν, κατά κανόνα, για διαφορετικά τμήματα πελατών. Από αυτήν την αφετηρία, ο πελάτης μπορεί να διαμορφώσει ακραίες λύσεις για ειδικά προβλήματα οι οποίες εγγυώνται ένα άριστο επίπεδο ικανοποίησης στα διαφορετικά τμήματα πελατών. 6. Η ανακάλυψη και η ικανοποίηση των ελκυστικών απαιτήσεων δημιουργούν ένα ευρύ φάσμα των δυνατοτήτων για διαφοροποίηση. Ένα προϊόν που ικανοποιεί μόνο τις βασικές και τις μονοδιάστατες απαιτήσεις γίνεται αντιληπτό ως συνηθισμένο και άρα ως ανταλλάξιμο. 7. Το μοντέλο της ικανοποίησης πελατών του Kano μπορεί να συνδυαστεί βέλτιστα με την ανάπτυξη της συνάρτησης ποιότητας (Q.F.D.) Μια προϋπόθεση είναι ο προσδιορισμός των αναγκών των πελατών, η ιεραρχία και οι προτεραιότητές τους (Griffin και Hauser, 1993). Το μοντέλο του Kano, χρησιμοποιείται για να καθιερώσει τη σημαντικότητα των μεμονωμένων χαρακτηριστικών των προϊόντων για την ικανοποίηση του πελάτη και έτσι δημιουργεί τη βέλτιστη προϋπόθεση για ανάπτυξη των δραστηριοτήτων του προϊόντος βασισμένες στις διαδικασίες. 47

48 1.6.6 Η Μέθοδος MUSA Η μέθοδος MUSA έχει αναπτυχθεί ειδικά για την μέτρηση της ικανοποίησης πελατών μιας επιχείρησης. Πιο συγκεκριμένα, η μέθοδος υποθέτει ότι η συνολική ικανοποίηση ενός μεμονωμένου πελάτη εξαρτάται από ένα σύνολο μεταβλητών, τα οποία αντιπροσωπεύουν τα χαρακτηριστικά του προσφερόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας (διάγραμμα ) Διάγραμμα Σύνθεση προτιμήσεων των πελατών Πηγή: Γρηγορούδης& Σίσκος (2000) Η εκτίμηση της ικανοποίησης ενός συνόλου πελατών μπορεί να θεωρηθεί σαν ένα πρόβλημα στο επιστημονικό πεδίο της Πολυκριτήριας Ανάλυσης, υποθέτοντας ότι η συνολική ικανοποίηση ενός πελάτη εξαρτάται από ένα σύνολο κριτηρίων. Τα κριτήρια αυτά ονομάζονται διαστάσεις ικανοποίησης και αιτιολογούν την έννοια της αναλυτικής συνθετικής προσέγγισης της μεθοδολογίας. Τα απαιτούμενα δεδομένα της μεθόδου συλλέγονται από ένα απλό, αλλά εξειδικευμένο ερωτηματολόγιο, σύμφωνα με το οποίο ζητείται από κάθε πελάτη να αξιολογήσει τις υπηρεσίες που του προσφέρονται, δηλαδή να εκφράσει τόσο τη συνολική όσο και την επιμέρους ικανοποίηση για κάθε ένα από τα κριτήρια χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας αυτής. Οι προτιμήσεις αυτές των πελατών εκφράζονται σύμφωνα με μία μονότονη προκαθορισμένη ποιοτική κλίμακα. Σύμφωνα με την προτεινόμενη μεθοδολογία που παρουσιάζεται, το μοντέλο MUSA προσπαθεί να εκτιμήσει τη συνολική και τις επιμέρους συναρτήσεις ικανοποίησης και αντίστοιχα, δεδομένων των προτιμήσεων που έχει εκφράσει το σύνολο των πελατών. Η μέθοδος MUSA ακολουθεί τις γενικές αρχές της ποιοτικής ανάλυσης παλινδρόμησης υπό περιορισμούς, χρησιμοποιώντας τεχνικές γραμμικού προγραμματισμού για την επίλυσή της (Jacquet-Lagreze & Siskos, 1982, Siskos & Yannacopoulos, 1985, Siskos, 1985). Η μέθοδος MUSA δεν παρουσιάζει τα μειονεκτήματα που έχουν οι άλλες μέθοδοι για την μέτρηση ικανοποίησης πελατών, δηλαδή προβλήματα με την ποσοτικοποίηση των 48

49 δεδομένων (πολλαπλή ανάλυση παλινδρόμησης, παραγοντική ανάλυση, διακριτική ανάλυση), ή ύπαρξη πολλαπλής συγραμμικότητας (πολλαπλή ανάλυση παλινδρόμησης, παραγοντική ανάλυση, διακριτική ανάλυση) ή δυσκολία κατανομής πελατών όπως γίνεται με τις probit και logit analysis (Γρηγορούδης & Σίσκος, 2000). Η μέθοδος MUSA παρουσιάζει ένα σημαντικό πλεονέκτημα έναντι των άλλων μεθόδων το οποίο είναι το εξής: τα αποτελέσματα της μεθόδου αυτής μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη συνεχή βελτίωση του συστήματος ποιότητας. Οι υπόλοιπες μέθοδοι δίνουν απλώς μια ποσοτικοποιημένη εκτίμηση της συνολικής ικανοποίησης των πελατών και όχι ικανοποιητική πληροφόρηση για μια σε βάθος ανάλυση της ικανοποίησης των πελατών και συγκεκριμένα για κάθε διάσταση ικανοποίησης που έχει καθοριστεί. Αντίθετα η μέθοδος MUSA όχι μόνο προσδιορίζει, εκτός από την ολική και την μερική ικανοποίηση για κάθε διάσταση ικανοποίησης, αλλά με την κατασκευή των διαγραμμάτων δράσης και βελτίωσης υποδεικνύει τα σημεία στα οποία η επιχείρηση πρέπει να βελτιωθεί για να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών της καθώς και την προτεραιότητα που πρέπει να δώσει στις ενέργειες βελτίωσης. Όλα όσα συνοπτικά αναπτύχθηκαν παραπάνω, θα ληφθούν υπόψη για την σύνταξη του ερωτηματολογίου και την μέτρηση της ικανοποίησης των επιβατών στο Αεροδρόμιο της Χίου. Ειδικότερα θα χρησιμοποιηθούν στοιχεία από το μοντέλο SERVQUAL για την δημιουργία του ερωτηματολογίου καθώς και από την μέθοδο MUSA για τον καθορισμό των κριτηρίων για την μέτρηση της συνολικής ικανοποίησης των επιβατών. Η χρησιμοποίηση των δύο μεθόδων θα προσφέρει πιο ενδελεχείς πληροφορίες. Ο συνδυασμός μεθόδων για την διερεύνηση ενός προβλήματος μπορεί να ενισχύσει την αξιοπιστία των συμπερασμάτων. Η χρήση επίσης ενός συνδυασμού μεθόδων είναι ορθή πρακτική δεδομένου ότι αναγνωρίζει την ποικιλομορφία μεταξύ των χρηστών των υπηρεσιών και την πιθανότητα να χρειαστεί να εφαρμοστούν διαφορετικές μέθοδοι για κάθε ομάδα (Γρηγορούδης &Σίσκος, 2000). Στο επόμενο κεφάλαιο θα αναφερθούμε σε μελέτες και έρευνες που έχουν γίνει για την μέτρηση της ικανοποίησης των επιβατών και των παρεχόμενων υπηρεσιών, καθώς και μοντέλων που αναπτύχθηκαν τα οποία βασίζονται στις μεθόδους που αναπτύξαμε παραπάνω. 49

50 50

51 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2ο ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΔΙΕΘΝΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΓΙΑ ΤΗΝ ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΤΑ ΑΕΡΟΔΡΟΜΙΑ 2.1 Διεθνές Πρακτικές για την ικανοποίηση επιβατών σε Αεροδρόμια. Τα Αεροδρόμια αποτελούν την βασική συνιστώσα ανάπτυξης των αεροπορικών μεταφορών. Παρέχουν την υποδομή και τις υπηρεσίες που επιτρέπουν σε επιβάτες και εμπορεύματα να μεταφερθούν από το έδαφός στον αέρα και στις αεροπορικές εταιρίες και τα αεροσκάφη να λειτουργούν με αποτελεσματικότητα και ασφάλεια. Αποτελούν τον ουσιώδη κόμβο μετεπιβίβασης από την χερσαία στην αεροπορική μεταφορά. Ωστόσο η διερεύνηση των σύγχρονων ατομικών, συλλογικών και οικονομικών απαιτήσεων οδήγησε στο μετασχηματισμό των Aεροδρομίων σε σύνθετες επιχειρησιακές μονάδες με πολλαπλές λειτουργίες, που καλούνται να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις του παγκοσμιοποιημένου περιβάλλοντος (Button, 2005). Τα Αεροδρόμια προκειμένου να εκπληρώσουν τον πολυδιάστατο ρόλο τους συγκεντρώνουν ένα ευρύ φάσμα αλληλοσύνδετων δραστηριοτήτων. Το εύρος των δραστηριοτήτων αυτών, γενικά περιλαμβάνει (Page, 2006): Επίγεια διακίνηση Διακίνηση αποσκευών Λειτουργίες τερματικών για τους επιβάτες Ασφάλεια αεροδρομίου Λειτουργίες εμπορευμάτων Τεχνικές υπηρεσίες αεροδρομίου Έλεγχος εναέριας κυκλοφορίας Προγραμματισμός πτήσεων Υπηρεσίες άμεσης επέμβασης αεροδρομίου και αεροσκαφών Πρόσβαση αεροδρομίου Ειδικότερα, κάθε αεροδρόμιο αποτελείται από μια σειρά υποσυστημάτων, τα οποία καλούνται να εκπληρώσουν διαφορετικές αποστολές. Η αποτελεσματικότητα και η ταχύτητα των διαδικασιών είναι κρίσιμη. Αυτό συνήθως συνοψίζεται με τον όρο «διευκόλυνση», δηλαδή δίνει ελεύθερη και ανεμπόδιστη διέλευση για τα αεροσκάφη, τους επιβάτες, εμπορεύματα και ταχυδρομείο συμπεριλαμβανομένων και των διαδικασιών διεκπαιρέωσης. 51

52 Μια από τις πτυχές της διευκόλυνσης είναι η ποιότητα υπηρεσιών. Για να ικανοποιήσει τους πελάτες του το Αεροδρόμιο, είναι σημαντικό να παρέχει την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση ανάλογα με τις ανάγκες του πελάτη. Για να επαληθευτή ότι η επιθυμητή ποιότητα έχει επιτευχθεί, πρέπει να μετρηθεί, να αξιολογηθεί και να είναι η αναμενόμενη. Για αυτό το λόγο διενεργούνται έρευνες από διεθνής οργανισμούς για την ικανοποίηση των επιβατών. Το Διεθνές Συμβούλιο για τα Αεροδρόμια (ACI) (2000) διεξάγει έρευνες σε όλα τα Αεροδρόμια του κόσμου για την ικανοποίηση των επιβατών. Για την έρευνα χρησιμοποιεί δύο είδη μετρήσεων για την ποιότητα των υπηρεσιών: α)αντικειμενική μέτρηση η οποία παρέχεται από την μέτρηση των καθορισμένων κριτηρίων, με δείκτες που βοηθούν στην επίτευξη του στόχου(π.χ μέτρηση του χρόνου άφιξης α/φους) και β) υποκειμενική μέτρηση η οποία εξαρτάται από την υποκειμενική αξία που αποδίδεται στην ποιότητα υπηρεσιών από τους επιβάτες(δίνεται από έρευνες, κάρτες με σχόλια ή καταγγελίες). Το Διεθνές Συμβούλιο για τα Αεροδρόμια (ACI) (2000) έχει εντοπίσει 217 υποκειμενικά κριτήρια των υπηρεσιών και 52 στόχους. Μερικά υποκειμενικά κριτήρια είναι, η «Συνολική Ικανοποίηση Πελατών», «Περπάτημα Απόσταση / Χρόνος», «η Άνεση τουterminal», «η Ακρίβεια», «η εμφάνιση του προσωπικού», κλπ. Όσον αφορά του στόχους περιλαμβάνουν, «Το χρόνος απόκρισης σε κλήση», «Το χρόνο αναμονής για την έκδοση εισιτηρίου», «Το χρόνο αναμονής στο Check-in», «Την πληρότητα των θέσεων», «Τις θέσεις στο Πάρκιν του Αεροδρομίου» κλπ. Το ACI, προτείνει τα υποκειμενικά κριτήρια να μετρούνται μέσω, ερευνών σε επιβάτες, καταγραφής παραπόνων, συλλογής σχολίων καθώς και αντικειμενικών χαρακτηριστικών με απευθείας παρατήρηση ή από τις εγγραφές των βίντεο στους χώρους του Αερολιμένα. Με βάση την ποιότητα έρευνας της ACI που πραγματοποιήθηκε στη Γενεύη της Ελβετίας το 1998, το 95% των αντικειμενικών κριτηρίων και περισσότερο από το 99% των υποκειμενικών κριτηρίων που χρησιμοποιήθηκαν για την μέτρηση ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών στα Αεροδρόμια σε όλο τον κόσμο είχαν σχέση με τους επιβάτες και λιγότερο με τις αεροπορικές εταιρίες (Badanic, 2008). Η Διεθνής Ένωση για τις Αεροπορικές Μεταφορές (ΙΑΤΑ) (2000, 2001), έχει δημιουργήσει μια σειρά κατάταξης των Αεροδρομίων σε όλο τον κόσμο. Η ΙΑΤΑ αξιολογεί 57 διεθνή αεροδρόμια κάθε χρόνο με βάση 24 κριτήρια. Περισσότεροι από επιβάτες διεθνών Αεροδρομίων συμμετέχουν στην έρευνα της ΙΑΤΑ. Μερικά από τα 24 κριτήρια είναι: Η ταχύτητα του Check-in Η συνολική ικανοποίηση Η επίγεια εξυπηρέτηση Η απόσταση του Αεροδρομίου Η συμπεριφορά του προσωπικού κλπ. Λόγω της κατάταξης αυτής και της έκτασης που παίρνει από τα Μέσα Ενημέρωσης, καθώς και λόγω του ανταγωνισμού οι Αρχές των Αερολιμένων σε όλο των κόσμο ενδιαφέρονται για τα αποτελέσματα της έρευνας κάτι που είναι θετικό διότι οδηγεί τις αρχές να καλυτερέψουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους. 52

53 Επίσης η BAA plc., εταιρεία που διαχειρίζεται πέντε Αεροδρόμια (Heathrow, Stansted, Southampton, Glasgow, Aberden) στο Ηνωμένο Βασίλειο διεξάγει έρευνες περιοδικά για το επίπεδο ικανοποίησης των επιβατών. Η BAA plc μετρά 26 χαρακτηριστικά που αφορούν την διαδικασία αναχώρησης, 15 χαρακτηριστικά για τη διαδικασία άφιξης και 6 χαρακτηριστικά για την άφιξη και αναχώρηση. Το TRB (Εθνικό Συμβούλιο Έρευνας στις ΗΠΑ) διεξάγει έρευνες για την ικανοποίηση των επιβατών στα μέσα μαζικής μεταφοράς. Σε μια έκθεσή του το 1987 περιγράφει τους παράγοντες ποιότητας των υπηρεσιών για τους διάφορους τύπους εξυπηρέτησης των Αεροδρομίων. Επίσης στις έρευνες που κάνει για τα Αεροδρόμια μετράει κυρίως την ασφάλεια, την πληροφόρηση των επιβατών, τον χρόνο αφίξης/αναχώρησης των α/φων προκείμενου να βοηθήσει τα Αεροδρόμια να βελτιώσουν την αποδοτικότητα τους και την ποιότητα των υπηρεσιών τους. Εν κατακλείδι συμπεραίνουμε ότι οι διεθνείς οργανισμοί ενδιαφέρονται για την ικανοποίηση των επιβατών στα Αεροδρόμια, προκειμένου να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους αν και η εστίαση του καθενός είναι διαφορετική. Στο παράρτημα ΙΙ παρουσιάζονται μελέτες που έχουν γίνει σε διάφορα Αεροδρόμια στον κόσμο. Η μέτρηση της ικανοποίησης των επιβατών στα Αεροδρόμια είναι ένα εργαλείο για την ενίσχυση της επικοινωνίας με τους επιβάτες, την βελτίωση της απόδοσης και επίλυση των προβλημάτων των Aεροδρομίων. Για τις αρχές του Αεροδρομίου η αύξηση της ικανοποίησης των επιβατών μεταφράζεται σε διατήρηση του μεριδίου της αγοράς, αύξηση των πελατών τους και δημιουργία θετικής εικόνας. Τα τελευταία χρόνια λόγω της τάσης ιδιωτικοποίησης των Αεροδρομίων,οι Managers των Αεροδρόμιων έχουν στρέψει το ενδιαφέρον τους στην αξιολόγηση και μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών τους προκειμένου να αυξήσουν την πελατεία τους και τα κέρδη τους. Βέβαια τα αποτελέσματα των ερευνών μέτρησης της ικανοποίησης των επιβατών δεν μπορούν να οδηγήσουν σε βελτίωση των υπηρεσιών αν δεν συνδέονται με τη λήψη διορθωτικών μέτρων και των αναγκαίων βελτιώσεων. 2.2 Εννοιολογικές και Εμπειρικές Μελέτες για τους Επιβάτες, τις Προσδοκίες τους και την Ποιότητα Υπηρεσιών στα Αεροδρόμια. Πολλές μελέτες δείχνουν ότι η υψηλή ποιότητα των υπηρεσιών εξασφαλίζει υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών και είναι μία από τις σημαντικότερες στρατηγικές για την ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων στον τομέα των υπηρεσιών. Μέσω της αντιληπτής ποιότητας των υπηρεσιών, οι προσδοκίες των πελατών έχουν θεμελιώδη σημασία στον τομέα της ικανοποίησης των πελατών. Για να εξασφαλιστεί η 53

54 ποιότητα των υπηρεσιών, οι πάροχοι των υπηρεσιών πρέπει να προσδιορίσουν και να προσπαθήσουν να ανταποκριθούν ή να υπερβούν τις προσδοκίες των πελατών τους. Υπάρχουν σοβαροί λόγοι για τη διαχείριση της ποιότητας των υπηρεσιών στον τομέα των Αερολιμένων. Λόγω του πολύπλοκου servicescape5 στο Αεροδρόμιο και το μίγμα των διαφόρων υπηρεσιών σε ένα περιβάλλον, οι προσδοκίες για την ποιότητα των υπηρεσιών είναι δύσκολο να μετρηθούν στο πλαίσιο του Αεροδρόμιου. Σήμερα, εξακολουθεί να υπάρχει ένας περιορισμένος αριθμός εννοιολογικών και εμπειρικών μελετών για τους επιβάτες και τις προσδοκίες τους. Ωστόσο πριν από λίγα χρόνια οι Fodness & Murray (2007) δημιούργησαν ένα μοντέλο για την ιεράρχηση των προσδοκιών των επιβατών. Το μοντέλο αυτό το ονόμασαν «ιεραρχική δομή των προσδοκιών της ποιότητας των υπηρεσιών στο Αεροδρόμιο» και βασίστηκε σε μελέτη που πραγματοποιήθηκε στις ΗΠΑ. Κατηγοριοποιεί μια σειρά θεμάτων σχετικά με τις προσδοκίες των επιβατών του Αερολιμένα και της ποιότητας των υπηρεσιών σε τρεις κύριους παράγοντες: 1. Λειτουργία 2. Αλληλεπίδραση και 3. Εκτροπή. Κάθε κύριος παράγοντας περιέχει μια σειρά από υποπαράγοντες. Στη συνέχεια, κάθε μία από αυτές αποτελείται από έναν αριθμό θεμάτων. Η μελέτη αυτή των Fodness & Murray (2007) διεξήχθη σε έξι Αεροδρόμια των ΗΠΑ (τρία κύρια και τρία περιφερειακά Αεροδρόμια). Η μελέτη τους διεξήχθη σε δύο φάσεις. Πρώτα διεξήχθησαν μια σειρά από ποιοτικές έρευνες και μέσα από την ανάλυση των αποτελεσμάτων, εξάχθηκε ένα σύνολο από 65 σημαντικά θέματα. Τα ερωτηματολόγια περιλάμβαναν ποσοτικές ερωτήσεις, σε μια επτάβαθμη κλίμακα Likert και δόθησαν σε 700 επιβάτες που ταξιδεύουν συχνά. Με τη χρήση των τεχνικών ανάλυσης, τα θέματα αυτά κατηγοριοποιούνται σε εννέα παράγοντες που με τη σειρά τους είχαν τοποθετηθεί σε τρεις βασικούς παράγοντες (Διάγραμμα ). Οι τρεις κυριότεροι παράγοντες είναι η λειτουργία, η αλληλεπίδραση και η εκτροπή. Η διάσταση λειτουργία αντανακλά την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα των υπηρεσιών και περιλαμβάνει θέματα που σχετίζονται με την servicescape, όπως τη δυνατότητα να βρουν εύκολα τους χώρους και υπηρεσίες σε ένα Αεροδρόμιο, τη διαθεσιμότητα των αμαξιδίων μεταφοράς χειραποσκευών, την επίγεια μεταφορά, και τη δυνατότητα να φθάσουν εύκολα στον προορισμό τους. Η διάσταση της αλληλεπίδρασης αντανακλά τα θέματα που σχετίζονται με τους εργαζόμενους την ανταπόκριση καθώς και την επίλυση προβλημάτων των επιβατών. Η διάσταση της εκτροπής περιλαμβάνει θέματα που σχετίζονται με τις υπηρεσίες στα Αεροδρόμια καθώς και σε σχέση με τον παράγοντα παραγωγικότητα. Τα θέματα αυτά 5 Rowley και Slack (1999) ορίζουν την servicescape ως στοιχείο της εμπειρίας υπηρεσίας. Για παράδειγμα, το φυσικό περιβάλλον και οι διάφορες εξυπηρετήσεις που είναι διαθέσιμες σε μια αίθουσα αναχωρήσεων στο αεροδρόμιο αποτελούν τον καθορισμό της εμπειρίας του πελάτη. Ο Bitner (1992) ορίζει την servicescape ως το «δομημένο περιβάλλον» ή το «τεχνητό και το φυσικό περιβάλλον, σε αντίθεση με το φυσικό ή κοινωνικό περιβάλλον". 54

55 περιλαμβάνουν ερωτήσεις που σχετίζονται με τη διακόσμηση, τα καταστήματα και τους χώρους, ενώ η παραγωγικότητα εξηγεί την ανάγκη να χρησιμοποιήσουν παραγωγικά το χρόνο αναμονής. Διάγραμμα Μοντέλο καθορισμού των παραγόντων ανάλυσης Πηγή: Fodness & Murray, (2007) Οι Fodness & Murray (2007) υποστηρίζουν ότι τα ευρήματά τους παρέχουν μια κατευθυντήρια γραμμή για τα Αεροδρόμια και τη δυνατότητα να χρησιμοποιήσουν την ποιότητα υπηρεσιών, ως μέρος της στρατηγικής διαφοροποίησης. Ωστόσο, το μοντέλο έχει περιορισμούς. Για να είναι σε θέση να γενικεύσουμε το μοντέλο σε διάφορα πλαίσια, πρέπει να διεξάγεται διαχρονική έρευνα (Bryman & Bell, 2006). Οι Fodness & Murray (2007) τονίζουν ότι η μελέτη τους δεν μπορεί να γενικευτεί για να σχηματίσουν μια ολοκληρωμένη εννοιολογική σύλληψη της ποιότητας των υπηρεσιών του Αερολιμένα. Με βάση τη μελέτη του Espinoza s (1999) σε δύο αεροδρόμια, οι πολιτιστικές διαφορές έχουν επίδραση στην αντιληπτή ποιότητα των υπηρεσιών. Επίσης, ο Fodness (1994) υποστηρίζει ότι «τα χαρακτηριστικά του ταξιδιού είναι ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες που επιδρούν στις προσδοκίες των ταξιδιωτών». Όπως επίσης, χαρακτηριστικά του Αεροδρόμιου αποτελούν θέμα συζήτησης για την πραγματοποίηση των προσδοκιών των υπηρεσιών (Graham, 2005). Όλα αυτά μαζί δείχνουν την ανάγκη το μοντέλο των Fodness & Murray (2007) να δοκιμασθεί σε άλλους πολιτισμούς και χώρες καθώς και μεταξύ διαφορετικών τύπων ταξιδιωτών και Αεροδρομίων. Οι Rhoades, Waguespack & Young (2000) έχουν δημιουργήσει ένα μοντέλο δείκτη ποιότητας για τις υποδομές των κομβικών Αεροδρομίων των ΗΠΑ που βασίζεται στις απόψεις των ενδιαφερόμενων μερών ενός Αεροδρομίου και όχι μόνο των επιβατών. Οι Saleh & Ryan (1991) αναφέρουν ότι οι Manager των Αεροδρομίων παρερμηνεύουν συνήθως τις προσδοκίες των καταναλωτών και τις κατατάσσουν διαφορετικά από ότι πραγματικά περιμένουν οι καταναλωτές. Οι Martel & Seneviratne (1990) συνοψίζουν τους παράγοντες που καθορίζουν την ποιότητα των υπηρεσιών που αναφέρουν οι Heathington & Jones (1975). Οι παράγοντες προσδιορίζονται με διαφορετικό τρόπο για κάθε τύπο εξυπηρέτησης και για κάθε ομάδα 55

56 επιβατών. Οι επιβάτες διακρίνονται: από τον τόπο καταγωγής τους, τον προορισμό τους, και αν μετά πηγαίνουν σε άλλο Αεροδρόμιο (Transit passengers), ενώ οι τύποι εξυπηρέτησης περιλαμβάνουν την πρόσβαση στο Αεροδρόμιο, τον έλεγχο αποσκευών, την έκδοση εισιτηρίων, τους χώρους αναμονής, την ασφάλεια, τους χώρους αναχωρήσεων, τις υπηρεσίες πληροφοριών, τα μέσα επιβίβασης, την παραλαβή των αποσκευών, τις υπηρεσίες μετανάστευσης και τα Τελωνεία. Οι Martel & Seneviratne (1990) κατέληξαν ως εξής. Πρώτον, υπάρχουν πολλοί παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα των υπηρεσιών. Οι πιο αντιπροσωπευτικοί παράγοντες είναι η ευκολία πρόσβασης, οι πληροφορίες, η κοντινή απόσταση του Αεροδρομίου, και το εσωτερικό του περιβάλλον. Δεύτερον, οι υπηρεσίες διαφέρουν ανάλογα με τον τύπο της εξυπηρέτησης. Ως εκ τούτου, ο σχεδιασμός θα πρέπει να αντικατοπτρίζει την αλλαγή των αναγκών του επιβάτη, σύμφωνα με τους τύπους εξυπηρέτησης. Οι Yen et al (2001) ακολούθησαν το παραδοσιακό μοντέλο για το επίπεδο των υπηρεσιών (LOS), 6το οποίο προέρχεται από τον τομέα των οδικών μεταφορών, το οποίο κατατάσσει το επίπεδο υπηρεσιών από την Α έως την ΣΤ κατηγορία, με βάση ποσοτικούς δείκτες. Ο χρόνος εξυπηρέτησης ή ο χρόνος αναμονής, έχει επιλεγεί ως δείκτης μέτρησης του επιπέδου υπηρεσιών. Παρατήρησαν ότι οι επιβάτες βαθμολογούσαν διαφορετικά το επίπεδο υπηρεσιών για τον ίδιο χρόνο παροχής της υπηρεσίας και το χρόνο αναμονής για την παροχή της υπηρεσίας και ότι οι επιβάτες αντιλαμβάνονται τον χρόνο υπηρεσίας και το χρόνο αναμονής υψηλότερα από ότι ήταν στην πραγματικότητα. Έλαβαν υπόψη τους τις απαντήσεις των επιβατών σχετικά με το χρόνο υπηρεσίας και το χρόνο αναμονής, χρησιμοποιώντας ασαφές συναρτήσεις (fuzzy membership functions) σχετιζόμενοι με τις απαντήσεις των ερωτηθέντων επιβατών για το επίπεδο ικανοποίησης από το χρόνο εξυπηρέτησης. Ως εκ τούτου, πρότειναν κατώτατα επίπεδα τιμών του επιπέδου υπηρεσιών (LOS), όσον αφορά τον αντιληπτό χρόνο και τον πραγματικό χρόνο. Οι Ndoh & Ashford (1994) πρότειναν μια ιεραρχική δομή του συστήματος καθορισμού των υπηρεσιών του Αεροδρομίου. Πρότειναν μια σειρά από χαρακτηριστικά των υπηρεσιών με διαφορετικό τρόπο για κάθε υποσύστημα. Το συνολικό επίπεδο εξυπηρέτησης σε ένα Αερολιμένα μπορεί να καθορισθεί από τον συνδυασμό των επιπέδων εξυπηρέτησης των υποσυστημάτων του Αεροδρομίου. Επίσης προτείνουν μια υπολογιστική μεθοδολογία που χρησιμοποιεί ασαφή μαθηματικά. Συνοψίζοντας παρατηρούμε ότι με την εξέταση ή την αξιολόγηση της ικανοποίησης μέσω των ερωτηματολογίων έρευνας από διάφορα αεροδρόμια που έγιναν μελέτες, θα μπορούσε εύκολα να συμπεράνουμε ότι οι ερευνητές κυρίως εξετάζουν την συνολική ικανοποίηση από τον Αερολιμένα, την ταχύτητα του Check-in,την επίγεια εξυπηρέτηση, την απόσταση του Αεροδρομίου, την συμπεριφορά του προσωπικού, ασφάλεια, την πληροφόρηση των επιβατών, τον χρόνο αφίξης/αναχώρησης των α/φων. Η μέτρηση της ικανοποίησης των 6 Επίπεδο υπηρεσιών (LOS): αντιπροσωπεύει την ποιότητα υπηρεσιών και τις προυποθέσεις παροχής των υπηρεσιών, ενός ή περισσοτέρων εξυπηρετήσεων που παρέχονται στο Αεροδρόμιο και ο τρόπος με τον οποίο βιώνουν οι επιβάτες αυτή την παροχή υπηρεσιών (Svrcek, 1994). Οι κατηγορίες των επίπεδων υπηρεσιών είναι: Α(Εξαιρετικό), Β(Υψηλό), Γ(Καλό), Δ(Επαρκή), Ε(Ανεπαρκή), ΣΤ(Απαράδεκτο). 56

57 επιβατών στα Αεροδρόμια είναι ένα εργαλείο για την ενίσχυση της επικοινωνίας με τους επιβάτες, την βελτίωση της απόδοσης και επίλυση των προβλημάτων των Aεροδρομίων. Επίσης συμπεραίνουμε ότι παρόλο που οι ερευνητές χρησιμοποιούν διαφορετικά μοντέλα για την μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών και τον προσδοκιών των επιβατών, παρέχουν μια κατευθυντήρια γραμμή για τα Αεροδρόμια και τη δυνατότητα να χρησιμοποιήσουν τα αποτελέσματα από την μέτρηση της ποιότητα υπηρεσιών, ως μέρος της στρατηγικής διαφοροποίησης τους. 2.3 Κατηγορίες Επιβατών-Πελατών Οι επιβάτες / πελάτες μπορούν να χωριστούν σε τρεις κατηγορίες µε βάση το σκοπό του ταξιδιού τους (Jones & Kipps, 1995): 1. Πελάτες που ταξιδεύουν για επαγγελματικούς σκοπούς / Business travelers, (ελεύθεροι επαγγελματίες, μέτοχοι εταιριών κ.λ.π.). 2. Πελάτες που ταξιδεύουν για λόγους αναψυχής 3. Πελάτες που ταξιδεύουν για προσωπικούς λόγους. (ιατρικούς λόγους, αθλητικούς κ.λ.π.) Επαγγελματικά ταξίδια Τα επαγγελματικά ταξίδια αποτελούν ένα πολύ σημαντικό τμήμα της αγοράς, αφού οι ναύλοι που εκδίδονται (Business class) είναι υψηλότεροι από άλλους όπως για τα ταξίδια αναψυχής. Οι πελάτες που ταξιδεύουν για επαγγελματικούς σκοπούς έχουν συγκεκριμένες απαιτήσεις από τις αεροπορικές εταιρίες και από το Αεροδρόμιο, όπως γρήγορο και άνετο ταξίδι, υψηλή συχνότητα δρομολογίων που να επιτρέπει την αλλαγή σχεδίων την τελευταία στιγμή, την ποιότητα εξυπηρέτησης από το προσωπικό του Αεροδρομίου κατά τη διάρκεια της αναμονής στις αίθουσες αναχώρησης, του check-in,και της συνοδείας τους στο αεροσκάφος. Όσον αφορά τις απαιτήσεις τους εν πτήση, οι επιβάτες επιθυμούν σωστή εξυπηρέτηση, υψηλής ποιότητας γεύματα, άνετα αεροπορικά καθίσματα και ακρίβεια εκτέλεσης δρομολογίων (Πρίντεζης, 1995). Οι επιβάτες που ταξιδεύουν για επαγγελματικούς σκοπούς (business travelers) βρίσκονται συνήθως στη μέση ηλικία (30-50 ετών) και είναι ανδρικού φύλου. Έρευνες έδειξαν ότι µόνο το 13% των επιβατών που πραγματοποιούν επαγγελματικά ταξίδια στην Ευρώπη είναι γυναίκες (Πρίντεζης, 1995). 57

58 Ταξίδια αναψυχής Στην ομάδα αυτή ανήκουν οι επιβάτες, οι οποίοι ταξιδεύουν για λόγους αναψυχής και πληρώνουν οι ίδιοι τους ναύλους τους. Τα ταξίδια αναψυχής, εξαιτίας του μεγάλου μεριδίου που καταλαμβάνουν στην αγορά αλλά και της δυνατότητας που παρέχουν στις αεροπορικές εταιρίες να πουλούν τα αεροπορικά εισιτήρια πολύ πριν από τις ημερομηνίες αναχώρησης, θεωρούνται εξαιρετικά σημαντικά για την αγορά της αεροπορικής βιομηχανίας. Η πώληση των εισιτηρίων γίνεται πολύ νωρίτερα από την προγραμματισμένη ημέρα αναχώρησης. Υπάρχουν διαφορές ανάμεσα στους επιβάτες / πελάτες αναψυχής και στους επιβάτες που ταξιδεύουν για επαγγελματικούς σκοπούς. Οι διαφορές αυτές είναι (Πρίντεζης, 1995): 1. οι επιβάτες αναψυχής είναι στο ίδιο ποσοστό ανδρικού και γυναικείου φύλλου. 2. οι επιβάτες αναψυχής είναι όλων των ηλικιών. 3. παραμένουν στο τουριστικό προορισμό για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα σε σχέση µε τους business travelers. 4. γι αυτούς δεν είναι απαραίτητη η υψηλή συχνότητα δρομολογίων, αφού σπάνια αλλάζουν τα σχέδια τους. 5. η περίοδος που επιλέγουν να μετακινηθούν είναι η καλοκαιρινή περίοδος, ενώ για τους business travelers δεν υπάρχει στάνταρ περίοδος. 6. ο παράγοντας του κόστους είναι μεγάλης σπουδαιότητας γι αυτήν την ομάδα επιβατών, επειδή πολλές φορές ταξιδεύουν οικογενειακά οπότε ο ναύλος πρέπει να πολλαπλασιασθεί επί τον αριθμό των µελών της οικογένειας συνήθως μεταξύ 4 και η ασφάλεια και η σιγουριά απασχολούν πολύ την αγορά αναψυχής. Αυτό συμβαίνει επειδή πολλοί από τους επιβάτες αναψυχής ή ταξιδεύουν για πρώτη φορά ή σπάνια. 8. σε σχέση µε την τιμή, το σέρβις εν πτήσει βρίσκεται χαμηλά στις προτεραιότητες του επιβάτη αναψυχής, δεν είναι όμως και εντελώς ασήμαντο. Όλοι οι επιβάτες απαιτούν ένα επίπεδο καλού σέρβις και ευγένειας από το προσωπικό. Ταξίδια για προσωπικούς λόγους Η τρίτη ομάδα πελατών αποτελείται από τους επιβάτες που ταξιδεύουν για προσωπικούς λόγους και εξοφλούν οι ίδιοι τους ναύλους τους. Οι επιβάτες αυτής της ομάδας κλείνουν τα εισιτήρια τους συνήθως την τελευταία στιγμή και οι προσωπικοί λόγοι, οι οποίοι τους ωθούν στη πραγματοποίηση του ταξιδιού τους μπορούν να είναι είτε λόγοι υγείας είτε οικογενειακά ζητήματα, είτε απρόοπτα σύμβαντα. Πολλοί σημαντικοί παράγοντες οι οποίοι επηρεάζουν σε μεγάλο βαθμό την ομάδα αυτή, είναι η συχνότητα και η ακρίβεια εκτέλεσης των δρομολογίων, καθώς και η διαθεσιμότητα των 58

59 θέσεων. 2.4 Οι ανάγκες και οι Επιθυμίες των Επιβατών των Κοντινών Αποστάσεων Ανάγκες Η ανάγκη του επιβάτη κοντινών αποστάσεων είναι οι πτήσεις να έχουν τακτικά δρομολόγια µε μεγάλη συχνότητα. Το ταξίδι κοντινής απόστασης είναι ημερήσιο και η πλειοψηφία των επιβατών αποτελείται συνήθως από επιχειρηματίες επιβάτες. Όταν ο επιχειρηματίας επιβάτης ξεκινήσει το ταξίδι του, οι σημαντικότερες για αυτόν ανάγκες είναι η συχνότητα, το βολικό ωράριο πτήσεων, η ακριβής τήρηση του ωραρίου, η πρόσβαση σε θέση, η ασφάλεια και η δυνατότητα αλλαγής πτήσεων ακόμα και την τελευταία στιγμή. Για να μπορέσουν οι αεροπορικές εταιρίες να προσφέρουν αυτή την εναλλακτική λύση στον επιχειρηματία επιβάτη θα πρέπει να παρέχουν τακτικές πτήσεις µε επαρκή χωρητικότητα σε κάθε πτήση. Αξίζει να σημειωθεί ότι, πρέπει οπωσδήποτε να γίνει διαχωρισμός μεταξύ των επιβατών εκείνων που ταξιδεύουν από ένα σημείο σε ένα άλλο και εκείνων που χρησιμοποιούν μια μικρή διαδρομή (κοντινή απόσταση) για να πάρουν μετά την ανταπόκριση που θα τους πάει σε ένα µακρινό μέρος (πτήση µακρινών αποστάσεων). Σε αυτή την περίπτωση, η ώρα της πτήσης και η συχνότητα των πτήσεων των επιβατών που κάνουν ανταπόκριση, εξαρτώνται από την ώρα και συχνότητα των πτήσεων των µακρινών αποστάσεων (Πρίντεζης, 1995). Όσον αφορά την τιμή, είναι πολύ σημαντικός παράγοντας για όλους τους ταξιδιώτες αλλά λιγότερο σημαντικός για τους επιχειρηματίες επιβάτες. Τα τελευταία χρόνια όμως εξελίξεις στον τομέα άλλαξαν την κατάσταση αυτή. Η πρώτη εξέλιξη που άλλαξε την αγορά των επιχειρηματιών είναι η αύξηση του αριθμού των ανεξάρτητων επιχειρηματιών επιβατών, δηλαδή των αυτεπάγγελτων και των ιδιοκτητών μικρών επιχειρήσεων, οι οποίοι πληρώνουν τον ναύλο τους οι ίδιοι. Αυτό σημαίνει ότι η τιμή τους απασχολεί περισσότερο απ ότι συνήθως συμβαίνει σ αυτό το χώρο. Η δεύτερη εξέλιξη αφορά στην αύξηση της συγκεντρωτικής αγοράς σε μεγάλες εταιρίες. Μερικές εταιρίες διαπραγματεύονται µε τις αεροπορικές εταιρίες (κατά κανόνα µέσω του ταξιδιωτικού τους γραφείου), για εκπτώσεις και παραχωρήσεις στις τιμές. Αυτό συμβαίνει κυρίως όσον αφορά τιμές για συχνά ταξίδια. Ο λόγος για τον οποίο οι εταιρίες αναζητούν έκπτωση στον ναύλο είναι αυξημένος ανταγωνισμός μεταξύ των αεροπορικών εταιριών. Στο παρελθόν που οι αεροπορικές εταιρίες είχαν ταυτοσήμους ναύλους, οι εταιρίες απλούστατα δεν είχαν την ευκαιρία να διαπραγματευθούν για να επιτύχουν χαμηλότερο ναύλο. Επιθυμίες Οι επιθυμίες είναι σημαντικότερες από τις ανάγκες σε περιπτώσεις υψηλού ανταγωνισμού, όταν δηλαδή πολλές αεροπορικές εταιρίες προσφέρουν την ίδια ή παρόμοιες τιμές σε συγκεκριμένες διαδρομές. Αυτό συμβαίνει κυρίως σε σχέση µε τον επιχειρηματία ταξιδιώτη που ταξιδεύει µε έξοδα της εταιρίας τους. 59

60 Μια από τις βασικότερες επιθυμίες των επιβατών είναι η δυνατότητα του ξεχωριστού τσεκαρίσματος που διαφοροποιεί το αεροπορικό προϊόν όσον αφορά την ταχύτητα και το γόητρο. Στους επιχειρηματίες επιβάτες προσφέρονται διευκολύνσεις όσον αφορά τις αποσκευές, όπως (Πρίντεζης, 1995) : προτεραιότητα στην διεκπεραίωση των αποσκευών, δυνατότητα να πάρουν περισσότερες αποσκευές, ελαστικότητα όσον αφορά τις αποσκευές, ειδικές ετικέτες µε τη διεύθυνση του πελάτη για τις αποσκευές, παράδοση κατά προτεραιότητα στην άφιξη, Σήμερα οι περισσότερες αεροπορικές εταιρίες προσφέρουν ξεχωριστές θέσεις και γεύματα για τους επιχειρηματίες ταξιδιώτες. Πολλές φορές τους παρέχουν διευκολύνσεις όπως για παράδειγμα fax, internet που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επιβάτες αυτοί μέχρι να επιβιβαστούν στην πτήση τους. Άλλες επιθυμίες του επιχειρηματία επιβάτη κοντινών αποστάσεων περιλαμβάνουν το γόητρο και τη φήμη της αεροπορικής εταιρίας µε την οποία πετάει και μερικές φορές και τον τύπο του αεροσκάφους. Επίσης περιλαμβάνουν βολικά δρομολόγια, υψηλά επίπεδα πρόσβασης στη θέση και συχνότητα υπηρεσιών. 2.5 Οι ανάγκες και οι Επιθυμίες των Επιβατών των Μακρινών Αποστάσεων Για τον επιβάτη των µακρινών αποστάσεων υπάρχουν συγκεκριμένες ανάγκες και επιθυμίες που έχουν μεγαλύτερη προτεραιότητα απ ότι για τον επιβάτη των κοντινών αποστάσεων. Η τιμή είναι μια από αυτές τις ανάγκες και επιθυμίες, μιας και οι επιχειρηματίες επιβάτες σε αντίθεση µε τον επιβάτη αναψυχής, που αποτελεί την πλειοψηφία των επιβατών µακρινών αποστάσεων δεν ενδιαφέρεται σε τόσο μεγάλο βαθμό για την τιμή του ναύλου. Επίσης το πρόγραμμα των δρομολογίων θεωρείται σημαντικό, κυρίως σε σχέση µε τις ώρες αναχωρήσεως και αφίξεως. Εν τούτοις οι αεροπορικές εταιρίες που πετούν σε µακρινές αποστάσεις έρχονται αντιμέτωπες µε σοβαρούς περιορισμούς σε σχέση µε τις ώρες άφιξης και αναχώρησης. Για παράδειγμα, μια πτήση μπορεί να αναχωρήσει σε ιδεώδη ώρα από µια χώρα αλλά να αφιχθεί σε άκρως ακατάλληλη ώρα στον προορισμό της και αντίστροφα. Αυτό συμβαίνει για δύο λόγους: α) ο χρόνος πτήσης που διανύθηκε και β) η διαφορά της ώρας καθώς και αλλαγές εν πτήσει. Μια άλλη δυσκολία είναι ο καθορισμός του τι ακριβώς είναι ελκυστική ώρα άφιξης σε ένα προορισμό µακρινής αποστάσεως. Μερικοί επιβάτες προτιμούν να φθάσουν νωρίς το πρωί, ενώ άλλοι προτιμούν αργά το απόγευμα και νωρίς το βράδυ (Πρίντεζης, 1995). Οι επιβάτες µακρινών αποστάσεων περνούν σχετικά πολύ χρόνο στο αεροπλάνο, έτσι µια 60

61 άλλη «επιθυμία» γι αυτούς είναι το καλό σέρβις στο αεροσκάφος. Σε αυτό περιλαμβάνονται τα καθίσματα, η τροφοδοσία, η διασκέδαση εν πτήσει, ο αριθμός των ατόμων που αποτελούν το πλήρωμα της καμπίνας καθώς και οι τρόποι τους. 2.6 Οι Πελάτες του Αεροδρομίου και οι Παρεχόμενες Υπηρεσίες Τα Αεροδρόμια ολοένα και περισσότερα προσπαθούν να ξεφύγουν από τον παραδοσιακό τους ρόλο ως πάροχου υποδομής. Όπως και άλλες επιχειρήσεις έχουν ανάγκη από διαχείριση και εφαρμογή επιχειρηματικών πρακτικών. Αυτό έχει καταστεί ακόμα πιο σημαντικό δεδομένου ότι η επιλογή Αεροδρομίου από τις αεροπορικές εταιρείες, έχει τοποθετήσει τα Αεροδρόμια σε ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον που απαιτεί ανταγωνιστική δράση (Graham, 2005, Freathy & O Connell, 2000). Οι υπηρεσίες που παρέχονται στα Αεροδρόμια αποτελούνται από ένα σύνθετο πλαίσιο, δεδομένου ότι δεν παρέχονται και διοικούνται από ένα μόνο πάροχο (Graham, 2005, Paternoster, 2008). Κατά συνέπεια λόγω του ότι το Αεροδρόμιο αποτελείται από πολλές υπηρεσίες καθιστά πιο πολύπλοκο να μετρηθούν οι προσδοκίες των επιβατών/καταναλωτών. Οι τελικοί χρήστες των εγκαταστάσεων και υπηρεσιών των Αεροδρομίων είναι διάφοροι τύποι ανθρώπων, όπως οι επιβάτες, οι αεροπορικές εταιρείες, οι εργαζόμενοι, οι τουριστικοί αντιπρόσωποι, οι ενοικιαστές κλπ. Λόγω της μεγάλης ποικιλίας των διαφόρων πελατών, όλοι μαζί σε ένα περιβάλλον, τα Αεροδρόμια είχαν και έχουν την ευκαιρία να διευρύνουν τις εμπορικές τους δραστηριότητες (Fodness & Murray, 2007, Freathy & O Connell, 2000,). Το γεγονός αυτό, καθώς θα φέρει περισσότερους πελάτες και, κατά συνέπεια, υψηλότερα κέρδη από τις εγκαταστάσεις του Αεροδρομίου, μπορεί να δημιουργήσει προβλήματα και απόσπαση της προσοχής του από τους επιβάτες και τις προσδοκίες τους, στην βραχυπρόθεσμη και μακροπρόθεσμη προσπάθεια συγκέντρωσης κερδών από τις εμπορικές επιχειρήσεις. Σύμφωνα με τους Fodness και Murray (2007), οι ταξιδιώτες ξοδεύουν συνήθως πάνω από μία ώρα κατά μέσο όρο, στην αλληλεπίδραση με τους παρόχους των υπηρεσιών στο Αεροδρόμιο (υπάλληλοι ή οργανισμοί) και το περιβάλλον στο οποίο παρέχεται η υπηρεσία (servicescape). Επιπλέον, οι Fodness και Murray (2007) υποστηρίζουν ότι ανεξάρτητα από τον σκοπό του ταξιδιού, οι πελάτες βλέπουν το Αεροδρόμιο μόνο για τη μεταφορά από το έδαφος, στον αέρα-, ή από τον αέρα, στο έδαφος. Βλέπουν το αεροδρόμιο ως σημείο μετάβασης, όχι ως προορισμό. Ομοίως, οι Freathy and O Connell (2000), συμφωνούν ότι όσον αφορά το Αεροδρόμιο είναι ένα μέρος για να πάρει κάποιος μια πτήση. Αν αυτή η άποψη, αληθεύει, θα μπορούσε να δημιουργήσει το υπόβαθρο για τους manager για να δουν τις προσδοκίες των επιβατών και τις προσδοκίες τους ως σημείο διέλευσης. Ο Paternoster (2008), από την άλλη πλευρά, βλέπει τα Αεροδρόμια ως εγκαταστάσεις παροχής υπηρεσιών. Θεωρεί τον Αερολιμένα, όχι μόνο ως ένα σημείο διέλευσης, αλλά και 61

62 ως ένα προορισμό. Η άποψη αυτή του Paternoster, σε αντίθεση με την επικρατούσα τάση, θα μπορούσε να παρέχει μια εντελώς νέα κατανόηση, του τι οι επιβάτες ή οποιοσδήποτε καταναλωτής αναμένει από το Αεροδρόμιο ως προορισμό. Πράγματι, αυτή η στρατηγική μπορεί να βοηθήσει τα Αεροδρόμια να διαφοροποιήσουν την προσπάθεια τους να είναι τόσο ως ένα σημείο μετάβασης, όσο και ένας πάροχος ποιοτικών υπηρεσιών. 2.7 Προσδοκίες και Αξιολόγηση στα πλαίσια του Αεροδρομίου Σύμφωνα με Freathy και O Connell (2000), οι δύο κύριες πηγές εσόδων για τα Αεροδρόμια είναι τα αεροπορικά τέλη (τέλη που επιβάλλονται στις αεροπορικές εταιρείες για τη χρήση των εγκαταστάσεων των Αερολιμένων, συμπεριλαμβανομένων των τελών προσγείωσης και τα τέλη των επιβατών) και τα εμπορικά έσοδα. Λόγω του ότι οι αεροπορικές εταιρείες μπορούν να επιλέξουν το Αεροδρόμιο στο οποίο θα κάνουν πτήσεις, έχει γίνει ολοένα και πιο σημαντικό για τα Αεροδρόμια η μείωση των αεροπορικών τελών καθώς επίσης να κατανοήσουν και να ικανοποιήσουν τις αεροπορικές εταιρείες. Προκειμένου τα Αεροδρόμια να μειώσουν τα αεροπορικά τέλη, για να κρατήσουν τις αεροπορικές εταιρείες στο Αεροδρόμιο, έχουν αναγκαστεί να επεκτείνουν τις εμπορικές δραστηριότητές τους, οι οποίες περιλαμβάνουν για παράδειγμα χώρους εστίασης, χώρους στάθμευσης αυτοκινήτων, Τράπεζες κ.ά ως εναλλακτική λύση. Μια ευκαιρία για τα Αεροδρόμια θα μπορούσε να είναι η προσέλκυση αναγνωρισμένων εταιρειών, με ισχυρό brand name ώστε να βελτιώσουν την ποιότητα και την εξυπηρέτηση των πελατών. Αυτά τα εισοδήματα θα βοηθούσαν τα Αεροδρόμια στην εξισορρόπηση των οικονομικών καταστάσεων τους. Οι Rowley & Slack (1999), περιγράφουν την αυξανόμενη παρουσία των εμπορικών εκμεταλλεύσεων στα Αεροδρόμια, ιδιαίτερα στις αναχωρήσεις, λόγω του ότι οι επιχειρηματίες αναμένουν από αυτές τις εκμεταλλεύσεις να είναι κερδοφόρες. Σύμφωνα με τους Fodness & Murray (2007), οι επιβάτες περνούν συνήθως πάνω από μία ώρα κατά μέσο όρο στο Αεροδρόμιο. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τους διεθνείς ταξιδιώτες, καθώς σε πολλές διεθνείς πτήσεις οι επιβάτες πρέπει να κάνουν δύο ώρες πριν την αναχώρηση του αεροσκάφους check-in. Έτσι, στα διεθνή Αεροδρόμια υπάρχει όφελος, από το γεγονός ότι οι διεθνείς ταξιδιώτες τείνουν να ξοδεύουν περισσότερο χρόνο αναμένοντας την πτήση τους (Freathy & O Connell, 2000). Ο Paternoster (2008), επισημαίνει ότι δεν έχει σημασία ποιος παρέχει και προσφέρει την υπηρεσία, το Αεροδρόμιο θα θεωρηθεί υπεύθυνο από τον πελάτη, για την εξυπηρέτηση και την ποιότητα της υπηρεσίας αυτής. Οι Freathy & O Connell (2000), υποστηρίζουν ότι οι επιβάτες συχνά δεν μπορούν να διακρίνουν μεταξύ των υπηρεσιών που παρέχονται από το Αεροδρόμιο και εκείνων που παρέχονται από άλλους. Οι προσδοκίες αυτές είναι πραγματικές, ακόμη και αν από τη 62

63 σκοπιά του Αεροδρόμιου αυτό δεν είναι δίκαιο. Το γεγονός αυτό έχει αναγκάσει τους Αερολιμένες να εφαρμόζουν στρατηγικές μάρκετινγκ, οι οποίες δεν λαμβάνουν υπόψη τους μόνο τις ανάγκες των αεροπορικών εταιρειών. Το επιχείρημα αυτό παρέχει ένα άλλο κίνητρο για τα Αεροδρόμια, προκειμένου να ερευνήσουν τις προσδοκίες των επιβατών για την ποιότητα εξυπηρέτησης, όχι μόνο από τις υπηρεσίες του Αερολιμένα, αλλά από όλους τους παρόχους υπηρεσιών στον Αερολιμένα. Σύμφωνα με τους Rhoades, Waguespack, & Young (2000), οι πελάτες βλέπουν τα Αεροδρόμια ως προσφορά την οποία θα πάρουν ή θα αφήσουν,(δηλαδή να μεταφερθούν γρήγορα στον προορισμό τους) έτσι τα Αεροδρόμια έχουν μετατραπεί σε μονοπώλια. Δεν έχει σημασία, αν το Αεροδρόμιο έχει κακές ρυθμίσεις στάθμευσης, υπάρχει σύγχυση ως προς τις πινακίδες καθοδήγησης στον Αεροσταθμό, ή περιορισμένη ποικιλία στα καταστήματα, οι αρχές του Αεροδρομίου γνωρίζουν ότι εδώ και χρόνια ο καταναλωτής αναγκάζεται να αποδεχθεί την κατάσταση επειδή δεν έχει καθοριστεί ένα πρότυπο ποιότητας των υπηρεσιών. Ωστόσο, αυτό τα τελευταία χρόνια έχει αλλάξει όσον αφορά τα μεγάλα Αεροδρόμια και ειδικότερα σήμερα που οι Αερολιμένες είναι εκτεθειμένοι στον ανταγωνισμό ως συνέπεια των ιδιωτικοποιήσεων, παρέχουν στους επιβάτες και τις αεροπορικές εταιρείες περισσότερες επιλογές. Τα Αεροδρόμια δεν μπορούν πλέον να επιβιώσουν χωρίς τις ιδιότητες αυτές. Τα Αεροδρόμια έχουν αναγκασθεί από τον ανταγωνισμό να διαφοροποιήσουν την προσφορά τους, προσφέροντας στους πελάτες μοναδικές εμπειρίες και αξιόπιστες βασικές υπηρεσίες που είναι τουλάχιστον εξίσου καλές όσο και εκείνες των καλύτερων Αεροδρομίων στον κόσμο (Paternoster, 2008). Οι Douglas & Connor (2003) υποστηρίζουν ότι οι άυλες πτυχές των υπηρεσιών θα μπορούσαν να είναι ένας πιθανός τρόπος για τους παρόχους υπηρεσιών να διαφοροποιηθούν και αυτό μπορεί να είναι μια ευκαιρία να επιτύχουν οι Αερολιμένες σήμερα. Όλα όσα συνοπτικά αναπτύχθηκαν παραπάνω, θα ληφθούν υπόψη στην πορεία της μελέτης για το Αεροδρόμιο Χίου, όσον αφορά τους παράγοντες που πρέπει να εξετασθούν για να μετρηθεί η ικανοποίηση των επιβατών και η ποιότητα υπηρεσιών του Αερολιμένα. Επίσης θα ληφθούν υπόψη οι κατηγορίες των επιβατών, οι ανάγκες και οι επιθυμίες και οι προσδοκίες τους προκειμένου να εντοπισθούν τα δυνατά και αδύνατα σημεία του Αερολιμένα. 63

64 64

65 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3ο ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΑ ΑΕΡΟΔΡΟΜΙΑ 3.1 Η Λειτουργία των Περιφερειακών Αεροδρόμιων στην Ελλάδα Μία από τις βασικές αρμοδιότητες της ΥΠΑ είναι και η ίδρυση, λειτουργία και μέριμνα για την ανάπτυξη των ελληνικών πολιτικών αεροδρομίων. Η αρμοδιότητα αυτή συνιστά κρατικό μονοπώλιο, καθώς, όπως χαρακτηριστικά αναφέρεται στη σχετική νομοθεσία, τα πολιτικά αεροσκάφη επιτρέπεται να προσγειώνονται μόνο σε αεροδρόμια και ελικοδρόμια που είναι εγκεκριμένα από την ΥΠΑ, η οποία πρέπει να εξασφαλίζει ότι η πρόσβαση στις εγκαταστάσεις τους γίνεται με όρους αντικειμενικούς και αμερόληπτους. Ανάλογα με το ιδιοκτησιακό τους καθεστώς διακρίνονται σε κρατικά, δημοτικά, ιδιωτικά, στρατιωτικά και ένα λειτουργεί με Σύμπραξη Δημοσίου και Ιδιωτικού Τομέα. Όσον αφορά τα κρατικά, η ΥΠΑ έχει εξ ολοκλήρου τη διαχείρισή τους, ενώ στα ιδιωτικά και δημοτικά αεροδρόμια, η ΥΠΑ εμπλέκεται και πάλι ασκώντας γενική εποπτεία, ώστε να επιβεβαιώνει την τήρηση των ελάχιστων προτύπων λειτουργίας και ασφαλείας. Στα δε στρατιωτικά αεροδρόμια της χώρας, την ευθύνη διοίκησης και λειτουργίας έχει κατά περίπτωση η Πολεμική Αεροπορία, η Αεροπορία Στρατού ή το Πολεμικό Ναυτικό, ωστόσο, ορισμένα από αυτά, είναι διαθέσιμα και για επιχειρήσεις της Πολιτικής Αεροπορίας, κάτω όμως από συγκεκριμένες προϋποθέσεις και διαδικασίες. Σε κάποια τώρα από όσα δέχονται και πολιτικές πτήσεις (π.χ. Άκτιο, Χανιά κ.α.), αυτές «φιλοξενούνται» σε ξεχωριστές εγκαταστάσεις και εξυπηρετούνται από υπηρεσίες της ΥΠΑ, που λειτουργούν στο Αεροδρόμιο για την εξυπηρέτηση της πολιτικής αεροπορίας και που διοικούνται με τον τρόπο που ασκείται η διοίκηση στους αμιγώς πολιτικούς αερολιμένες. Τέλος, στο Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών «Ελευθέριος Βενιζέλος» που προήλθε από Σύμπραξη Ιδιωτικού και Δημόσιου Τομέα, ο τρόπος διοίκησης και λειτουργίας του περιγράφεται στη σχετική σύμβαση (Νόμος 2338/1995), όπου αναφέρεται αναλυτικά η κατανομή αρμοδιοτήτων μεταξύ Ελληνικού Δημοσίου και εταιρίας διοίκησης του Αερολιμένα. Στον ελλαδικό χώρο υπάρχουν 72 Αεροδρόμια που διαθέτουν επιστρωμένο διάδρομο, τα περισσότερα από τα οποία είναι σε λειτουργία. Στην ευθύνη της Υπηρεσίας Πολιτικής Αεροπορίας υπάγονται 38 Πολιτικά Αεροδρόμια, τα οποία δέχονται τακτικές ή έκτακτες πτήσεις (χάρτης 2.3-1). Τα 12 από αυτά έχουν παράλληλη στρατιωτική χρήση και ελέγχονται συγχρόνως και από την Πολεμική Αεροπορία. Επιπλέον, υπάρχουν 20 αμιγώς στρατιωτικά Αεροδρόμια, τα οποία βρίσκονται υπό τον έλεγχο της Πολεμικής Αεροπορίας, της Αεροπορίας Στρατού ή του Πολεμικού Ναυτικού. Τέλος, υπάρχουν 6 ιδιωτικά Αεροδρόμια τα οποία χρησιμοποιούνται για πτήσεις γενικής αεροπορίας καθώς και 8 Αεροδρόμια χωρίς επίσημη χρήση (ή αλλιώς κλειστά), στα οποία πραγματοποιούνται κυρίως πτήσεις των τοπικών αερολεσχών (hcaa.gr,2012). 65

66 Χάρτης Τα Ελληνικά Αεροδρόμια Πηγή: ΥΠΑ (2012) Η Ελλάδα αναλογικά με το μέγεθος και τον πληθυσμό της, έχει μεγάλο αριθμό αεροδρομίων. Ωστόσο, η εξυπηρέτηση των αναγκών της πολιτικής αεροπορίας δεν είναι η αναμενόμενη. Κύρια αιτία είναι ότι τα περισσότερα ελληνικά περιφερειακά αεροδρόμια κατασκευάστηκαν για λόγους εθνικής και κοινωνικής πολιτικής, χωρίς σοβαρή οικονομικοτεχνική μελέτη, σχεδιάστηκαν δηλαδή για να εξυπηρετήσουν τη μια πτήση που πραγματοποιούσε ημερησίως ο εθνικός αερομεταφορέας. Αποτέλεσμα αυτού, είναι οι στοιχειώδεις υποδομές και διευκολύνσεις που παρέχουν και η διακοπτόμενη λειτουργία τους, η οποία έχει μεν σα συνέπεια λιγότερα έξοδα για το κράτος, ταυτόχρονα όμως καθιστά τη χρήση των Αεροδρομίων αυτών προβληματική για τους χρήστες (Κουτσουδάκης, 2006). Ειδικότερα: Α. Δε ελήφθησαν υπόψη βασικοί παράγοντες που πρέπει να μελετηθούν και να συνεκτιμηθούν, προκειμένου να αποφασιστεί η δημιουργία Αερολιμένα σε κάποια περιοχή και η επιλογή της θέσης του (Γρηγορίου, 2006). Τέτοιοι είναι: α) Η ζήτηση για αερομεταφορές, δηλαδή ο προβλεπόμενος όγκος και το είδος αεροπορικής κίνησης. Αυτή έχει μεταβληθεί από την εποχή που κατασκευάστηκαν τα αεροδρόμια, καθώς η τουριστική ανάπτυξη που ακολούθησε δημιούργησε ζήτηση, που είναι δύσκολο να εξυπηρετηθεί με τις υπάρχουσες υποδομές. Στη ζήτηση αυτή οι περιφερειακοί αερολιμένες της χώρας καλούνται να ανταπεξέλθουν: i) με διαδρόμους προσγείωσης μικρού μήκους και πλάτους, στους οποίους δεν 66

67 μπορούν να προσγειωθούν μεγάλα αεροσκάφη, και με ανεπαρκή επίγειο εξοπλισμό, προκειμένου να διευκολυνθεί η προσέγγιση των αεροσκαφών. ii) με περιορισμένους χώρους στάθμευσης αεροσκαφών, που αποτελούν αποτρεπτικό παράγοντα, τόσο για τις εταιρίες εμπορικών εκμεταλλεύσεων, που επιθυμούν να εντάξουν έναν προορισμό στο δίκτυο δρομολογίων τους, όσο και για τους ερασιτέχνες πιλότους ή/και ιδιοκτήτες ιδιωτικών αεροσκαφών που επιθυμούν να επισκεφθούν κάποιον ελληνικό προορισμό. iii) με Aεροσταθμούς, οι περισσότεροι από τους οποίους έχουν κατασκευασθεί ή ανακαινιστεί τις δεκαετίες του 1970 και 1980 και η χωρητικότητά τους είναι πολύ μικρή σε σύγκριση με τον αριθμό των επιβατών που καλούνται να εξυπηρετήσουν, με αποτέλεσμα να δημιουργούνται λειτουργικά προβλήματα αλλά και προβλήματα αισθητικής και ποιότητας της ταξιδιωτικής εμπειρίας των επιβατών. β) Η μη διεξαγωγή των απαραίτητων μελετών κατανομής των ανέμων και των καιρικών συνθηκών και φαινόμενων των περιοχών όπου κτίστηκαν τα αεροδρόμια, είχαν ως συνέπεια σε κάποια αεροδρόμια, κυρίως νησιών του Αιγαίου, ο άνεμος να δυσχεραίνει τη διεξαγωγή των πτήσεων, ενώ σε άλλα μέρη της Ελλάδας (π.χ. Κέρκυρα, Θεσσαλονίκη, Ιωάννινα) η θέση των αεροδρομίων είναι σε περιοχές όπου παρουσιάζονται συχνά προβλήματα ορατότητας, ακόμη και κατά τη διάρκεια του καλοκαιριού, τα οποία καθίστανται συχνά ανυπέρβλητα λόγω της ανυπαρξίας ειδικού (επίγειου) εξοπλισμού ικανού να καθοδηγήσει με ασφάλεια τα αεροσκάφη με τέτοιες συνθήκες. Αποτέλεσμα των δυσμενών κλιματολογικών συνθηκών είναι η αδυναμία εκτέλεσης πτήσεων (αποτυχημένες προσεγγίσεις και διοχέτευση της κυκλοφορίας σε αεροδρόμια εναλλαγής, ματαιώσεις πτήσεων κλπ) που μεταφράζονται σε καθυστερήσεις και έξοδα για τις αεροπορικές εταιρίες, αλλά και ταλαιπωρία του επιβατικού κοινού. γ) Ο μη συνυπολογισμός της μορφολογίας του εδάφους στην απόφαση για τη δημιουργία κάποιων αεροδρομίων επηρέασε σημαντικά ζητήματα, όπως τη δυνατότητα προσανατολισμού του άξονα του διαδρόμου στην επιθυμητή διεύθυνση, τη δημιουργία διαδικασιών άφιξης και αναχώρησης των αεροσκαφών μακριά από τα εμπόδια της περιοχής, τη δυνατότητα δημιουργίας διαδρόμων με επαρκές μήκος και πλάτος μελλοντικής επέκτασής του, τη δυνατότητα για ταχεία αποστράγγιση, τη συγκέντρωση πτηνών λόγω ύπαρξης βιότοπων, την απόσταση από την πόλη, το υψόμετρο, τη θερμοκρασία αναφοράς, την κλίση του διαδρόμου, την εκμετάλλευση της γης γύρω από το αεροδρόμιο κ.α. (Γρηγορίου, 2006). Έτσι, για παράδειγμα, λόγω του έντονου ανάγλυφου, τα περισσότερα περιφερειακά αεροδρόμια δεν είναι ελεύθερα εμποδίων: είτε γειτνιάζουν με ορεινούς όγκους, οπότε είναι περιορισμένες οι δυνατότητες όδευσης της κυκλοφορίας, με αποτέλεσμα να μειώνεται η «χωρητικότητα» του εναέριου χώρου γύρω τους και να αυξάνεται η πιθανότητα καθυστερήσεων, ενώ ταυτόχρονα εμφανίζονται μη ευνοϊκές κλιματολογικές συνθήκες, π.χ. καταιγίδες, άνεμοι κλπ, είτε είναι χτισμένα σε υψόμετρο, γεγονός που δυσχεραίνει την απόδοση των αεροσκαφών και καθιστά αναγκαία την ύπαρξη μεγαλύτερου μήκους διαδρόμων. Επιπλέον, δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις αεροδρομίων χτισμένων μέσα σε 67

68 οικισμούς, με αποτέλεσμα να αποκλείεται κάθε δυνατότητα επέκτασης των εγκαταστάσεων του αεροδρομίου ή εγκατάστασης ραδιοβοηθημάτων για την εκτέλεση ενόργανων προσεγγίσεων και να δυσχεραίνονται οι απογειώσεις και προσγειώσεις των αεροσκαφών. Οι τελευταίες είναι εξίσου δύσκολες και σε κάποια αεροδρόμια που είναι χτισμένα κοντά σε βιότοπους. δ) Από όσα προαναφέραμε, καθίσταται σαφές ότι δεν έχουν ληφθεί υπόψη σε αρκετά από τα ελληνικά αεροδρόμια οι περιβαλλοντικές επιπτώσεις, με αποτέλεσμα, από τη μια πλευρά να ενοχλούνται από τη λειτουργία του αεροδρομίου οι περίοικοι και το γειτνιάζον φυσικό περιβάλλον, και από την άλλη τα αεροδρόμια να υφίστανται πολλούς περιορισμούς, όσον αφορά τη λειτουργία και την προοπτική ανάπτυξης και επέκτασής τους. ε) Μολονότι η σύνδεση με άλλα μέσα μεταφοράς παρέχει τη δυνατότητα σε ένα αεροδρόμιο να προσελκύσει επιβατικό κοινό από απομακρυσμένες περιοχές, στην Ελλάδα, τόσο η ύπαρξη μεγάλου νησιωτικού συμπλέγματος, όσο και το απαρχαιωμένο οδικό και σιδηροδρομικό δίκτυο της ενδοχώρας, δεν έχουν επιτρέψει προς το παρόν ένα σχεδιασμό ανάπτυξης αεροπορικών υποδομών σε συνδυασμό με άλλα μέσα μεταφοράς. Χαρακτηριστικό άλλωστε είναι το γεγονός ότι οι οδικοί άξονες που οδηγούν σε περιφερειακά αεροδρόμια είναι στενοί, ενώ τα μέσα μαζικής μεταφοράς από και προς τα αεροδρόμια αυτά είναι ανεπαρκή και σε κάποιες περιπτώσεις ανύπαρκτα. Δεδομένου βέβαια ότι η ανάπτυξη ενός διευρωπαϊκού δικτύου μεταφορών και οι συνδυασμένες μεταφορές προσώπων και αγαθών αποτελούν βασική προτεραιότητα της Ε.Ε., αναμένεται εκσυγχρονισμός τα επόμενα χρόνια, ιδίως με την αποπεράτωση της Εγνατίας και Ιόνιας οδού. στ) Η ύπαρξη άλλων Αερολιμένων στην ευρύτερη περιοχή δε λήφθηκε αλλά και εξακολουθεί να μη λαμβάνεται υπόψη για τη δημιουργία νέων αεροδρομίων, καθώς η κατασκευή τους «ακολουθεί» την άνιση τουριστική ανάπτυξη των περιοχών της χώρας, με αποτέλεσμα η γεωγραφική τους κατανομή να είναι εξίσου άνιση, με σαφή συγκέντρωση των περισσότερων στη νησιωτική χώρα. Έτσι, παρόλο που ο αριθμός των αεροδρομίων είναι μεγάλος, η ενδοχώρα υπολείπεται κατά πολύ στις αεροπορικές υποδομές, καθώς, από τους 29 νομούς χωρίς αεροπορική κίνηση, οι 26 βρίσκονται στην ηπειρωτική χώρα, αφού, από τους 38 αερολιμένες μόνο 10 βρίσκονται στην ηπειρωτική Ελλάδα, ενώ οι υπόλοιποι 28 εξυπηρετούν τα νησιά (Παπαθεοδώρου, 2006). Στις περισσότερες, βέβαια, περιπτώσεις η δημιουργία των αεροδρομίων ήταν και είναι αίτημα της τοπικής κοινωνίας και, φυσικά, πάντα η μετά από διαβουλεύσεις συναίνεση των κατοίκων των γειτονικών περιοχών αλλά και των «πελατών» και των άλλων ενδιαφερομένων μερών είναι απαραίτητη, αφού ενδεχόμενη αντίθεσή τους είναι δυνατό να δημιουργήσει ανυπέρβλητα εμπόδια στη δημιουργία και μετέπειτα λειτουργία του αεροδρομίου. Β. Τα περισσότερα περιφερειακά αεροδρόμια της χώρας είναι άμεσα συνδεδεμένα με τα στάδια της τουριστικής ανάπτυξης τα τελευταία χρόνια και εξυπηρετούν το κυρίαρχο πρότυπο του μαζικού τουρισμού, με αποτέλεσμα οι βασικές δυσμενείς συνέπειες που επέφερε το πρότυπο αυτό στις τουριστικές υποδομές της χώρας να «πλήττουν» και τις βασικές αερολιμενικές μας υποδομές. Ειδικότερα, ο μεγάλος αριθμός διακινούμενων 68

69 επιβατών με τις αεροπορικές εταιρίες ναυλωμένων πτήσεων δημιουργεί μεγάλη πίεση και απαιτήσεις σε υποδομές κατά τη διάρκεια της θερινής περιόδου, και μάλιστα σε συγκεκριμένες μέρες και ώρες αιχμής, ενώ την περίοδο χαμηλής τουριστικής ζήτησης τα περισσότερα από τα αεροδρόμια αυτά υπολειτουργούν και η μόνη ζήτηση για τις υπηρεσίες τους προέρχεται από τις αεροπορικές εταιρίες του εσωτερικού. Το πρόβλημα αυτό, αλλά και το επίσης ουσιώδες και χρόνιο πρόβλημα της έλλειψης επαρκούς και ειδικευμένου προσωπικού στα περιφερειακά αεροδρόμια της χώρας, «λύνεται» με τη θέσπιση ωραρίου λειτουργίας σε κάποια από αυτά, το οποίο συνήθως προσαρμόζεται ανάλογα με τις ανάγκες της κυκλοφορίας. Όπως είναι φυσικό, τα «κλειστά» αεροδρόμια αποτελούν αποτρεπτικό παράγοντα επίσκεψης εκατοντάδων ιδιωτικών αεροσκαφών καθ όλη τη διάρκεια του έτους και αρνητική παράμετρο για τις εμπορικές πτήσεις αλλοδαπών αεροπορικών εταιριών, καθώς και για τις πτήσεις αεροταξί και γενικότερα για οποιαδήποτε επιχειρηματική πρωτοβουλία στον αεροπορικό κλάδο. Γ. Βασική αιτία υπολειτουργίας των περιφερειακών αεροδρομίων είναι και η έλλειψη προσωπικού της ΥΠΑ. Το πρόβλημα αυτό υφίσταται πολλά χρόνια και εξαρτάται από τη γενικότερη πολιτική προσλήψεων της εκάστοτε κυβέρνησης, ενώ ο διορισμός των υπαλλήλων της ΥΠΑ, δεδομένου ότι είναι δημόσιοι υπάλληλοι, είναι ζήτημα που εμπίπτει στη συναρμοδιότητα πολλών υπουργείων (Εσωτερικών, Οικονομικών κλπ). Οι κενές θέσεις βρίσκονται κυρίως στις περιφερειακές υπηρεσίες και δύσκολα καλύπτονται με εποχιακούς έστω υπαλλήλους τις περιόδους αιχμής, γιατί το προσωπικό της ΥΠΑ είναι σε πολύ μεγάλο βαθμό εξειδικευμένο (Remove Before Flight, 2006). Δ. Εξαιρετικά δυσχερής καθίσταται ο σχεδιασμός των απαραίτητων δράσεων για τους Κρατικούς Περιφερειακούς Αερολιμένες λόγω της δυσκολίας συνολικής αντιμετώπισης και χειρισμού τους. Η γεωγραφική τους συγκέντρωση στη νησιωτική χώρα, η διάκρισή τους σε διεθνείς, εσωτερικών συγκοινωνιών καθώς και η κατάταξη τους ανάλογα με το μέγεθος σύμφωνα με τα κριτήρια της Ευρωπαϊκής Ένωσης (2003), βάσει των οποίων η χώρα μας διαθέτει 1 Aερολιμένα «Α» τάξης (>10 εκ. επιβάτες) με 36% της ολικής κίνησης (πρόκειται για το ΔΑΑ), κανένα «Β» τάξης (5-10 εκ. επιβάτες), 7 C τάξης (1-5 εκ. επιβάτες) με περίπου 51.5% της κίνησης και 30 «D» τάξης (<1 εκ. επιβάτες) με περίπου 12.5% της κίνησης, καθιστούν σαφή τον μεγάλο βαθμό ασυμμετρίας (Papatheodorou and Zenelis, 2006). Από τα ανωτέρω προκύπτει ότι τα περιφερειακά μας αεροδρόμια παρουσιάζουν μεγάλες διαφορές μεταξύ τους όσον αφορά βασικά τους χαρακτηριστικά (π.χ. όγκος και είδος επιβατικής κίνησης, προσφερόμενες υπηρεσίες, μέγεθος και ποικιλία υποδομών κ.α.), ενώ, σε κάποια από αυτά, τα χαρακτηριστικά διαφοροποιούνται ανάλογα με την εποχή του χρόνού. Τα περιφερειακά αεροδρόμια δεν υπόκεινται στις ίδιες προδιαγραφές ή απαιτήσεις, με αποτέλεσμα να είναι αναγκαίο να γίνονται οι ανάλογες προσαρμογές στη λειτουργία τους. Αυτό δημιουργεί επιπλέον δυσκολίες, αφού δεν υπάρχει μεγάλη ευχέρεια εύκολων ομαδοποιήσεων και δημιουργίας εναρμονισμένων αρχών, πέραν βέβαια των όσων επιβάλλονται από διεθνείς οργανισμούς (Τάγκαλος, 2006). Ε. Από την κατάταξη των αεροδρομίων της χώρας μας με βάση το μέγεθός τους, καθίσταται σαφής η ύπαρξη ενός μεγάλου αριθμού οικονομικά μη-αποδοτικών Αεροδρομίων (costineffective) (Alevizopoulos, 2006), που δημιουργήθηκαν κατόπιν πιέσεων των τοπικών 69

70 φορέων, για την κάλυψη των αναγκών των κατοίκων και την τουριστική τους ανάπτυξη και, για το σχεδιασμό των οποίων, δεν έχουν ληφθεί υπόψη κρίσιμες παράμετροι, με αποτέλεσμα κάποια από αυτά να χαρακτηρίζονται υπερβολικά και να μην μπορούν να καταστούν βιώσιμα λόγω της χαμηλής τους δραστηριότητας (Remove Before Flight, 2006). Σύγχρονο παράδειγμα αποτελεί ο Κρατικός Αερολιμένας Καλύμνου. Πρόκειται για ένα αεροδρόμιο που χρειάσθηκε 20 χρόνια για να κατασκευαστεί και λειτούργησε τελικά το καλοκαίρι του 2005 με μόλις 47 ώρες την εβδομάδα, εξυπηρετώντας 10 πτήσεις, οι οποίες αναλυτικά προσφέρουν 8x37 θέσεις και 2x50 θέσεις (Remove Before Flight, 2006). Όσον αφορά την οικονομική αποδοτικότητα (cost-effectiveness) των ελληνικών περιφερειακών αεροδρομίων, εκτός από βασικό πρόβλημα, είναι και το ζήτημα-κλειδί για τη δημιουργία νέων προοπτικών και την περαιτέρω ανάπτυξή τους. 3.2 Ο Αερολιμένας Χίου Ίδρυση Αερολιμένα Χίου Ο Κρατικός Αερολιμένας Χίου «ΟΜΗΡΟΣ» (ΚΑΧΙΟ), βρίσκεται στην παράκτια ζώνη του ανατολικού τμήματος του νησιού, στο νότιο άκρο της πόλης και σε απόσταση 3 χιλιομέτρων από το κέντρο της. Άρχισε τη λειτουργία του στις 4 Αυγούστου 1969, με την προσγείωση του α/φους της Ο.Α., πτήση 560, και σήμερα εξυπηρετεί την επιβατική κίνηση του εσωτερικού και των πτήσεων εξωτερικού θερινής περιόδου. Η κτιριακή υποδομή του Αερολιμένα είναι συνολικής επιφάνειας 800 τ.μ. Διαθέτει μια αίθουσα αναχωρήσεων, μια αίθουσα αφίξεων και μια αίθουσα αναμονής από 200τ.μ η κάθε μια. Επίσης διαθέτει και πάρκινγκ χωρητικότητας 30 θέσεων για Ι.Χ Αυτοκίνητα (από τις οποίες 8 θέσεις είναι για τα ενοικιαζόμενα αυτοκίνητα των εταιρειών που δραστηριοποιούνται στον Αερολιμένα και 2 θέσεις για Α.Μ.Ε.Α) και 2 θέσεων λεωφορείων, χωρίς χρέωση για 2 ώρες. Ειδικές διευκολύνσεις (ράμπες, WC, κλπ) έχουν προβλεφθεί για τα Α.Μ.Ε.Α. Ο προσανατολισμός του διαδρόμου προσγείωσης είναι μήκους 1500μ και πλάτους 30μ (πίνακας και διάγραμμα ). Το δάπεδο στάθμευσης α/φων έχει διαστάσεις 100 Χ 60 μ. (ΥΠΑ, 2012). Πίνακας Επιχειρησιακά δεδομένα διαδρόμου. Διεύθυνση Διαδρόμου Διαθέσιμη Διαδρομή Απογείωσης (TORA) Διαθέσιμη Απόσταση Απογείωσης (TODA) Διαθέσιμη Απόσταση Επιτάχυνσης- Ακινητοποίησης (ASDA) Διαθέσιμη Απόσταση Προσγείωσης (LDA) Πηγή: ΥΠΑ (2012) 70

71 Διάγραμμα Διάδρομος προσγείωσης/απογείωσης αεροσκαφών Αερολιμένα Χίου. Πηγή: ΥΠΑ (2012) Στον ΚΑΧΙΟ λειτουργούν δύο Ραδιοβοηθήματα στην περιοχή του Αεροδρομίου (NDB και Τ/VOR/DME) και ένα Ραδιοβοήθημα διαδρομής στην περιοχή Μεστών (R/VOR/DME/MES). Το 1999 ανατέθηκε σε ιδιωτική εταιρεία η εκπόνηση μελέτης για την ανάπτυξη του Αερολιμένα Χίου, η οποία έχει ολοκληρωθεί και εγκριθεί από την ΥΠΑ. Το 2003 απαλλοτριώθηκε έκταση τ.μ. νότια του Αερολιμένα και δημιουργήθηκε ζώνης ασφαλείας. Σήμερα είναι υπό δημοπράτηση τα ακόλουθα έργα : Επέκταση διαδρόμου στα μέτρα Επέκταση πεδίου ελιγμών Αύξηση θέσεων στάθμευσης αεροσκαφών (3) Κατασκευή νέου Πύργου Ελέγχου Αεροσκαφών Αύξηση χώρου Αεροσταθμού για εξυπηρέτηση της αεροπορικής κίνησης Δημιουργία ζωνών ασφαλείας Λόγω της οικονομικής κρίσης, από το Υπουργείο Υποδομών Μεταφορών & Δικτύων και από την ΥΠΑ το 2012, υιοθετήθηκε η πρόταση να διατεθούν οι πόροι που απαιτούνται μόνο για την επέκταση του διαδρόμου προσγείωσης-απογείωσης (απαλλοτριώσεις και κατασκευή) προς βορρά κατά 300 τ.μ. και την αναβάθμιση και επέκταση του υφισταμένου κτιρίου, ποσό που ανέρχεται σε 40 εκατ. Η υλοποίηση του έργου θα ξεκινήσει το 2013 μετά την ολοκλήρωση της μεταβίβασης των οικοπέδων που απαλλοτριώθηκαν από την ΥΠΑ Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας/ΚΑΧΙΟ Ο Αερολιμένας Χίου διοικείται από τον Αερολιμενάρχη. Είναι ο εκπρόσωπος του Διοικητή της Υ.Π.Α. και συνεπώς αποτελεί την ανώτατη Αρχή στον Αερολιμένα και προΐσταται ως προς την εκτέλεση του επιχειρησιακού έργου όλων των Κρατικών Υπηρεσιών του Αερολιμένα. Στον Αερολιμένα της Χίου εδρεύουν τελωνειακές, αστυνομικές, τεχνικές και εξυπηρετικές υπηρεσίες οι οποίες υπάγονται διοικητικά σ αυτόν και είναι υποχρεωμένες να 71

72 συμμορφώνονται µε τις διαταγές του. Ως συντονιστής, λοιπόν του επιχειρησιακού έργου όλων των Υπηρεσιών που εδρεύουν στον Αερολιμένα μεριμνά για (Λέκκας, 1997): την εκπόνηση και εφαρμογή του Κανονισμού Ασφαλείας του Αερολιμένα ο οποίος θα ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις του Ε.Κ.Α.Π.Α. (Εθνικός Κανονισμός Ασφαλείας Πολιτικής Αεροπορίας ), τη στελέχωση του Γραφείου Ασφαλείας του Αερολιμένα, τη συγκρότηση Επιτροπής Ασφαλείας που θα απαρτίζεται από εκπροσώπους των εμπλεκόμενων Υπηρεσιών και φορέων (όπως αντιπρόσωποι αεροπορικών εταιρειών,τελωνείο,αστυνομία, ο κυβερνήτης του super puma Αερολιμένα κ.α) που εδρεύουν στον Αερολιμένα και οι οποίοι θα συνεργάζονται για την εφαρμογή των μέτρων ασφαλείας, την ενημέρωση των Αερομεταφορέων που χρησιμοποιούν τον Αερολιμένα ώστε να ανταποκρίνονται στις υποχρεώσεις που απορρέουν από τον Παρόντα Κανονισμό. Εν κατακλείδι ο Αερολιμενάρχης είναι ο µόνος αρμόδιος και υπεύθυνος για την εκτέλεση της αποστολής και του έργου του Αερολιμένα. Ο Αερολιμένας της Χίου διαρθρώνεται από τα εξής γραφεία: Γραφείο Αερολιμενικού Ελέγχου Στον Αερολιμενικό έλεγχο πραγματοποιούνται οι δραστηριότητες οι οποίες αφορούν, την εποπτεία των Αεροδρομίων, τον έλεγχο της Περιοχής Ελιγμών, την αεροπορική εκμετάλλευση και την Ασφάλεια των Αεροδρομίων και Αερομεταφορών (Αντωνόπουλος, 2006). Αναλυτικότερα οι Αερολιμενικοί υπάλληλοι είναι υπεύθυνοι για τα εξής: 1. Να φροντίζουν για τον έλεγχο τήρησης των μέτρων ασφαλείας και να ελέγχουν όλα τα αεροναυτιλιακά έγγραφα των αεροσκαφών και των πτυχίων των ιπτάμενων. 2. Να ελέγχουν τις ταυτότητες κονκάρδες, καθώς και να εκδίδουν ημερήσιες άδειες εισόδου στα άτομα και στα οχήματα που κινούνται στους ελεγχόμενους χώρους του Αερολιμένα. 3. Να καταχωρούν την κίνηση των αεροσκαφών και των επιβατών για την είσπραξη των αντίστοιχων Τελών Χρήσης Αερολιμένα (Τ.Χ.Α.) και Τελών Εξυγχρονισµού και Ανάπτυξης Αερολιμένα (Τ.Ε.Α.Α.). 4. Να τηρούν στατιστικά στοιχεία της αεροπορικής κίνησης του Αερολιμένα. 5. Να ελέγχουν αν υπάρχει ο αναγκαίος αριθμός προσωπικού στον θάλαμο επιβατών αεροσκαφών συμφωνά µε τις ισχύουσες διατάξεις. 72

73 6. Να ελέγχουν τους διαδρόμους προσγείωσης απογείωσης. 7. Να καθοδηγούν το αεροσκάφος από και προς τις θέσεις στάθμευσης. 8. Να φροντίζουν για την λήψη των προβλεπόμενων μέτρων σε περιπτώσεις απειλής ή έκτακτης ανάγκης. Γραφείο Εναέριας Κυκλοφορίας Ο Έλεγχος Εναέριας Κυκλοφορίας/ Ε.Ε.Κ. (Air Traffic Control Service) παρέχεται προκειμένου να (Υ.Π.Α, 2006): 1. Προληφθούν οι συγκρούσεις: α) μεταξύ αεροσκαφών, και β) στην περιοχή ελιγμών μεταξύ αεροσκαφών και εμποδίων. 2. Επιτευχθεί κανονική και ταχεία ροή της εναέριας κυκλοφορίας. Ο Έλεγχος Εναέριας Κυκλοφορίας ασκείται από το Κέντρο Ελέγχου Εναερίου Κυκλοφορίας (Κ.Ε.Ε.Κ.). Ο έλεγχος αυτός διαμοιράζεται σε τρεις περιοχές και ασκείται από τρεις υπηρεσίες, οι οποίες είναι (eeeke, 2012): 1. Τον Πύργο Ελέγχου Πτήσεων (Π.Ε.Π), ο οποίος είναι υπεύθυνος για την ρύθμιση της κυκλοφορίας των αεροπλάνων στο έδαφος, τον καθορισμό σειράς προτεραιότητας για την προσγείωση και απογείωση. 2.Τον έλεγχο προσεγγίσεως, ο οποίος είναι υπεύθυνος για τον έλεγχο της εναέριας κυκλοφορίας των αεροσκαφών στην περιοχή του Αεροδρομίου. Καθορίζει τα ύψη προσεγγίσεως των αφικνούμενων αεροπλάνων και τη διαδικασία ανόδου των αναχωρούντων. Τέλος καθορίζει και την προτεραιότητα καθόδου δια μέσου των νεφών και τελικής προσεγγίσεως. 3. Τον έλεγχο περιοχής, ο οποίος ασκεί τον έλεγχο στην υπόλοιπη εναέρια περιοχή της επικράτειας, καθορίζοντας ύψη και διαδρομές, δηλαδή εξασφαλίζει οριζόντιο και διαμήκη διαχωρισμό των αεροπλάνων παρέχοντας στους πιλότους κάθε είδους πληροφορίες σχετικές µε τις πτήσεις. Στον Αερολιμένα της Χίου παρέχονται μόνο οι υπηρεσίες προσέγγισης και πύργου, ενώ ο έλεγχος της περιοχής γίνεται από ΚΕΠΑΘΜ (Κέντρο Ελέγχου Περιοχής ΑθηνώνΜακεδονίας). Στον παρακάτω πίνακα παρουσιάζονται οι κυριότερες αρμοδιότητες του Ελεγκτή Εναέριας Κυκλοφορίας. 73

74 Πίνακας Αρμοδιότητες Ελεγκτή Εναέριας Κυκλοφορίας ΠΥΡΓΟΣ ΕΛΕΓΧΟΥ TOWER CONTROL Διαχείριση Εναέριας Κυκλοφορίας στην τερματική περιοχή του Αεροδρομίου Έλεγχος Εναέριας Κυκλοφορίας στη τερματική περιοχή Αεροδρομίου Προσγείωση Αεροσκαφών Απογείωση Αεροσκαφών Τροχοδρόμηση Αεροσκαφών Πηγή: ΥΠΑ, (2006) Γραφείο Τηλεπικοινωνιών Το γραφείο τηλεπικοινωνιών είναι αρμόδιο για την ενημέρωση των Κέντρων Πληροφοριών Πτήσεων των Κρατών των διαφόρων διαδρομών, καθώς και των Αεροδρομίων προορισμού, για κάθε αεροπορική πτήση. Επίσης ένα εσωτερικό δίκτυο τηλεπικοινωνιών εξυπηρετεί τις επαφές όλων των στοιχείων μέσα στον Αερολιμένα και ένα άλλο τις επαφές όλων των τμημάτων της Υ.Π.Α. μεταξύ τους. Γραφείο Συντήρησης Ηλεκτρονικών Μέσων Ο Αερολιμένας είναι εφοδιασμένος µε άρτιο ηλεκτρονικό εξοπλισμό ελέγχων ασφαλείας όπως μηχανήματα ελέγχου αποσκευών και χειραποσκευών, μαγνητικές πύλες ελέγχου επιβατών, ανιχνευτές μετάλλων και ανιχνευτές εκρηκτικών. Ο κλάδος των ηλεκτρονικών σε έναν Αερολιμένα αποτελεί βασικό συντελεστή µε πρωτεύοντα ρόλο στο τομέα της ασφάλειας, αφού έχει την εποπτεία για τη σωστή λειτουργία του εξοπλισμού ασφαλείας. Διαθέτει άριστα καταρτισμένο προσωπικό και εξειδικευμένο πάνω στη λειτουργία των συγκεκριμένων μηχανημάτων. Επίσης το Γραφείο Συντήρησης Ηλεκτρονικών Μέσων είναι υπεύθυνο για την καλή λειτουργία των Ραδιοβοηθημάτων καθώς και για την συντήρηση τους. Γραφείο Υποστήριξης Το Γραφείο Υποστήριξης φροντίζει : Για την αντιμετώπιση των οικονομικών θεμάτων του Αερολιμένα. Την συντήρηση των κτιριακών εγκαταστάσεων. Την συντήρηση των ηλεκτρομηχανολογικών εγκαταστάσεων και εξοπλισμού. Την συντήρηση των έργων υποδομής. Την συντήρηση των μεταφορικών μέσων και του πυροσβεστικού εξοπλισμού και οχημάτων. Τον χειρισμό θεμάτων προσωπικού. Την γραμματειακή υποστήριξη. Την εκμετάλλευση των μεταφορικών και πυροσβεστικών οχημάτων. Στο Γραφείο Υποστήριξης ανήκει και το προσωπικό της υπηρεσίας διάσωσης πυρόσβεσης. 74

75 Η πυροπροστασία είναι από τους πιο σημαντικούς τομείς Ασφάλειας, γι αυτό και η Διοίκηση του Αερολιμένα πρέπει να αναλαμβάνει όλα τα αναγκαία μέτρα για να ελαχιστοποιεί τις πιθανές επιδράσεις ενός ατυχήματος που θα περιλαμβάνει φωτιά (aia, 2012). Στόχος είναι η προστασία της ανθρώπινης ζωής, η αποφυγή σημαντικής διακοπής λειτουργιών και η προστασία της ιδιοκτησίας του Αερολιμένα και των Τρίτων. Το Αεροδρόμιο διαθέτει δύο πυροσβεστικά οχήματα και κατάλληλα εκπαιδευμένο προσωπικό για την διάσωση των επιβατών σε περίπτωση αεροπορικού ατυχήματος. Επίσης διαθέτει και ένα ασθενοφόρο πλήρως επανδρωμένο με εξοπλισμό. Το κτίριο του Αεροσταθμού διαθέτει πυροσβεστήρες και πυροσβεστικές φωλιές καθώς και σύστημα πυρανίχνευσης. Το προσωπικό που απασχολείται στο Αεροδρόμιο εκπαιδεύεται στην προστασία από πυρκαγιές. Γραφείο Ασφαλείας Το Γραφείο Ασφαλείας, είναι αρμόδιο για την κατάρτιση του προγράµµατος Ασφαλείας του Αερολιμένα, την υλοποίηση και τον έλεγχο εφαρμογής των μέτρων Ασφαλείας προς διασφάλιση του προσωπικού, των χώρων των εγκαταστάσεων και της αεροπορικής κίνησης γενικά από κάθε είδους έκνομη ενέργεια. Επίσης το Γραφείο Ασφαλείας είναι υπεύθυνο για την έκδοση ειδικών ταυτοτήτων κονκάρδων για την είσοδο και εργασία του πάσης φύσεως προσωπικού του Αερολιμένα, που ανήκει σε Κρατικές Υπηρεσίες, Οργανισμούς, Αεροπορικές εταιρίες, τουριστικά γραφεία, κ.λ.π. καθώς και για την έκδοση αδειών εισόδου οχημάτων σε ελεγχόμενους χώρους του Αερολιμένα. Όλοι οι εργαζόμενοι πρέπει να είναι κάτοχοι της σχετικής Τ-Κ (Ταυτότητα Κονκάρδα ) ανεξάρτητα αν εργάζονται σε ελεγχόμενο ή µη ελεγχόμενο χώρο, να τηρούν τις απαιτήσεις του Προγράµµατος Ασφαλείας του Αερολιμένα και τους κανόνες καλής λειτουργίας αυτού, καθώς και να αποδέχονται µε πνεύμα συνεργασίας τους προβλεπόμενους τακτικούς και έκτακτους ελέγχους ασφαλείας ή τις υποδείξεις αρμόδιων οργάνων του Αερολιμένα, Αερολιμενικών υπαλλήλων και Αστυνομικών υπαλλήλων. Το Γραφείο Ασφαλείας τηρεί αρχείο µε τα στοιχεία των κατόχων Τ-Κ. Όλες οι Τ- Κ αποτελούν περιουσιακά στοιχεία του Γραφείου Ασφαλείας γι αυτό και παραδίδονται σ αυτό όταν λήξει ή ανακληθεί η ισχύς τους. Το Γραφείο ασφαλείας υπάγεται κατευθείαν στον Αερολιμενάρχη Αεροπορικές Εταιρείες- Υπηρεσίες Επίγειας Εξυπηρέτησης Αεροπορικές Εταιρείες Αεροπορική εταιρία είναι ένας αερομεταφορέας ή µία εταιρία αεροπορικών εργασιών. Μια αεροπορική εταιρία μπορεί να διατηρεί γραφείο οπουδήποτε επιθυμεί εκτός Αερολιμένα, και φυσικά εντός του Αερολιμένα για την εξυπηρέτηση των πελατών της (Πρίντεζης, 1995). Η αεροπορική εταιρία στο γραφείο της (στον Αερολιμένα) παρέχει μια σειρά υπηρεσιών 75

76 όπως έκδοση εισιτηρίων, παραλαβή και ζύγιση των αποσκευών των επιβατών, συνοδεύει τους επιβάτες στο αεροσκάφος, παρέχει πληροφορίες σχετικά με τις πτήσεις κ.λ.π. Σε περίπτωση που κάποια αεροπορική εταιρία δε διαθέτει δικό της γραφείο, τότε συμβάλλεται µε κάποια συναδερφική αεροπορική εταιρία, για την εξυπηρέτηση των πελατών της. Η αεροπορική εταιρία που δραστηριοποιείται στον Αερολιμένα υποχρεούται να εκπονήσει και να εφαρμόζει ένα Πρόγραμμα Ασφαλείας Αερομεταφορέα που θα περιέχει μέτρα και διαδικασίες για την ασφαλή μεταφορά επιβατών και αγαθών µε τα αεροσκάφη της.το Πρόγραμμα αυτό θα πρέπει να βρίσκεται σε συμφωνία µε τον Κανονισμό Ασφαλείας του Αερολιμένα. Το προσωπικό της κάθε αεροπορικής εταιρίας θα πρέπει να είναι κατάλληλα εκπαιδευμένο για να εξυπηρετεί και να διευκολύνει τους αφικνούμενους, διερχόμενους, μετεπιβιβαζόμενους και αναχωρούντες επιβάτες στους ελέγχους διαβατηρίων και τελωνείου και να τους συνοδεύει από και προς τα αεροσκάφη. Επίσης πρέπει να είναι εκπαιδευμένο για τη συνοδεία ασυνόδευτων παιδιών (UM), ηλικιωμένων, επιβατών µε ειδικές ανάγκες κ.λ.π. Τέλος το προσωπικό θα πρέπει να γνωρίζει εκτός από την Ελληνική γλώσσα και Αγγλική γλώσσα και να έχει βασική εκπαίδευση σε θέματα λειτουργίας συστήματος πληροφορικής ελέγχου αναχωρήσεων (DCS), λειτουργίας συστήματος κοινής διαχείρισης θέσεων check-in (CUTE), Emergency procedures, Airport Passenger Services, Passengers Fares and Ticketing, Safety and Security, κ.λ.π. Στον Αερολιμένα Χίου δραστηριοποιούνται τρεις αεροπορικές εταιρείες: Η Olympic Air,η οποία πραγματοποιεί δρομολόγια από και προς την Αθήνα καθημερινά, η Astra Airlines η οποία πραγματοποιεί δρομολόγια από και προς την Θεσσαλονίκη καθημερινά και η Sky Express η οποία πραγματοποιεί δρομολόγια προς Μυτιλήνη, Σάμο, Ρόδο και προς Ηράκλειο Κρήτης δύο φορές την εβδομάδα. Κατά τους θερινούς μήνες πραγματοποιούνται διεθνείς πτήσεις Charter, με κυριότερες χώρες προέλευσης την Ολλανδία, τη Νορβηγία, την Τσεχία, το Βέλγιο και την Σλοβενία Υπηρεσίες Επίγειας Εξυπηρέτησης Οι υπηρεσίες επίγειας εξυπηρέτησης ή εδάφους είναι ένα πλέγμα υπηρεσιών που παρέχονται στους επιβάτες, στο πλήρωμα, στο φορτίο (εμπορεύματα και ταχυδρομείο) και τέλος στο αεροσκάφος (από μηχανικής πλευράς). Mε την άφιξη κάθε αεροπλάνου, ένα πλήθος ειδικών σπεύδει να το εξυπηρετήσει, τεχνικοί, εκφορτωτές, εφοδιαστές τροφίμων και καυσίμων κ.λ.π. προετοιμάζουν το αεροσκάφος για την επόμενη αναχώρηση. Οι εργασίες αυτές πρέπει να γίνουν σε σύντομο χρονικό διάστημα µε επιμέλεια και ακρίβεια. Πρέπει να είναι απόλυτα συντονισμένες, ώστε να ολοκληρώνονται ανεμπόδιστα. Η εναρμόνιση τους µόνο θα επιτρέψει την επιβίβαση των επιβατών σε χρόνο, που θα επιτρέψει την εκκίνηση των κινητήρων και την απογείωση, σύμφωνα με τις προκαθορισμένες ώρες των 76

77 δρομολογίων. Τα κυριότερα στάδια που περιλαμβάνει η επίγεια εξυπηρέτηση αεροσκαφών είναι (Εµµανουηλίδης, 2006): 1. Καθαρισμός και αερισμός του αεροπλάνου. 2. Ανεφοδιασμός µε καύσιμα και νερό. 3. Τροφοδοσία του αεροσκάφους από ειδική εταιρία Catering. 4. Εκφόρτωση των αποσκευών από το αεροσκάφος και μεταφορά τους στους ιμάντες παραλαβής τους. 5. Φόρτωση και ταξινόμηση των φορτίων και των αποσκευών. 6. Ενημέρωση των πληρωμάτων για την πτήση. 7. Διαδικασίες συντάξεως και ελέγχου των φορτωτικών εγγράφων κ.λ.π. 8. Τελικός έλεγχος του αεροσκάφους και των εγγυήσεων που παρέχονται για την πτήση (Check System) από την πλευρά του κυβερνήτη(πιλότου) Στον Κρατικό Αερολιμένα Χίου δραστηριοποιούνται οι εταιρείες Olympic Handling, Goldair Handling και η Swissport Handling Εκμεταλλεύσεις Αερολιμένα (Rent a Car- Κυλικείο κ.λ.π.) Γραφεία Ενοικιάσεως Ι.Χ. Αυτοκινήτων (Renr a Car) Η παρουσία γραφείων ενοικιάσεων αυτοκινήτων μέσα στο Αεροδρόμιο αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της εξυπηρέτησης των διακινούμενων επιβατών αφικνούμενων και αναχωρούντων). Η ενοικίαση αυτοκινήτων αναγνωρίζεται τόσο από την Ευρωπαϊκή Ένωση όσο και από τον εν ισχύ κανονισμό της Υπηρεσίας Πολιτικής Αεροπορίας για τις πτήσεις Charter (fly & drive) ως κατεξοχήν υπηρεσία για τουρίστες υψηλού εισοδηματικού επιπέδου. Όμως για να επιτευχθεί η εξυπηρέτηση των πελατών/ επιβατών/ τουριστών των ενοικιαζόμενων αυτοκινήτων απαιτούνται προϋποθέσεις καθιερωμένες διεθνώς (Πρίντεζης, 1995): Απαιτείται η ύπαρξη στεγαζόµενου χώρου για την εγκατάσταση και την λειτουργία γραφείου ενοικίασης αυτοκινήτων άνευ οδηγού, ο οποίος πρέπει να βρίσκεται στην αίθουσα αφίξεων των επιβατών του Αερολιμένα. Πρέπει οπωσδήποτε να υπάρχει πινακίδα µε την επωνυμία της εταιρίας στην οποία όλοι οι γραφικοί χαρακτήρες θα είναι ευκρινείς. 77

78 Στο γραφείο κρίνεται αναγκαία και υποχρεωτική η ύπαρξη τουλάχιστον ενός υπαλλήλου, ο οποίος θα έχει τα κατάλληλα προσόντα και την διάθεση να εξυπηρετεί τους διακινουμένους επιβάτες 24 ώρες το εικοσιτετράωρο. Το γραφείο πρέπει να διαθέτει καταλόγους που θα περιλαμβάνουν τα αυτοκίνητα που έχει στη κατοχή του το γραφείο και που τα προσφέρει στους επιβάτες. Οι κατάλογοι αυτοί πρέπει να παρέχουν πληροφορίες, όπως τις δυνατότητες του αυτοκινήτου, την χρέωση κ.λ.π. οπωσδήποτε στα Ελληνικά και στα Αγγλικά. Απαραίτητη είναι η ύπαρξη υπαίθριου χώρου για την στάθμευση των προς ενοικίαση αυτοκινήτων, ο οποίος είναι αναγκαίο να βρίσκεται σε μικρή απόσταση από το κεντρικό κτίριο προς χάριν των επιβατών και την αποφυγή κυκλοφοριακού χάους. Επίσης είναι ρητά υποχρεωτικό ότι στον ανωτέρω χώρο θα πρέπει να σταθμεύουν αποκλειστικά και µόνο τα προς ενοικίαση αυτοκίνητα απαγορευμένης της στάθμευσης άλλων µη προοριζόμενων για ενοικίαση αυτοκινήτων (π.χ. προσωπικό της εταιρίας). Ο μισθωτής και υπεύθυνος του γραφείου έχει υποχρέωση να διαμορφώσει τους άνω χώρους µε φροντίδα και δικά του έξοδα (σήμανση, διαγράμμιση, έλεγχος, ασφάλεια, συντήρηση, λειτουργικότητα κ.λ.π. Στον Αερολιμένα δραστηριοποιούνται δύο εταιρείες ενοικιάσεως αυτοκινήτων, η εταιρεία HERTZ η οποία διαθέτει ένα γραφείο και η εταιρεία CHIOS ECONOMY η οποία διαθέτει δύο γραφεία Καταστήματα Αερολιμένα Σε κάθε Αερολιμένα είναι απαραίτητη η ύπαρξη καταστημάτων τα οποία θα παρέχουν στους διακινούμενους επιβάτες ότι μπορεί να χρειαστούν π.χ. είδη διατροφής και πόσης, εφημερίδες, περιοδικά, σουβενίρ, ακόμα και είδη ρουχισμού(πρίντεζης,1995).τα καταστήματα υπογράφουν συμφωνητικό µε την εκάστοτε Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας για την εκμίσθωση χώρου προς άσκηση και εκμετάλλευση του δικαιώματος λειτουργίας καταστήματος στον χώρο του Αερολιμένα. Η εκμίσθωση γίνεται μετά από διενέργεια διαγωνισμού από την Υ.Π.Α. (με πρόκριση την υψηλότερη μηνιαία αποζημίωση). Το δικαίωμα κάθε καταστήματος που εκπορεύεται κάποιο/α συγκεκριμένο/ α είδος/ η δεν είναι αποκλειστικό για κανένα από τα καταστήματα που θα βρίσκεται στο Αεροδρόμιο. Πράγμα που σημαίνει ότι δύναται να υπάρχουν πέραν του ενός καταστήματα που θα πουλούν το ίδιο ή παρόμοιο εμπόρευμα π.χ. στους Αερολιμένες υπάρχουν πάντα πάνω από δύο τουλάχιστον (ανάλογα το μέγεθος του Αερολιμένα) κυλικεία-bar ή περίπτερα. Σε περίπτωση που ένα κατάστημα θέλει να προβεί σε πώληση ειδών συναφών ή µη προς τα ήδη επιτρεπόμενα υποχρεούται να ζητήσει την έγκριση των αρμόδιων οργάνων του Αερολιμένα. Οι ώρες λειτουργίας της κάθε εκμετάλλευσης καθορίζονται από τον Αερολιμενάρχη. Το ωράριο αυτό είναι δυνατόν να μεταβάλλεται αναλόγως των αναγκών που θα προκύπτουν και συμφωνά µε τις εκάστοτε ισχύουσες Αερολιμενικές διατάξεις. 78

79 Στον Αερολιμένα της Χίου λειτουργούν δύο καταστήματα, το κυλικείο που βρίσκεται στην αίθουσα αναμονής και το κατάστημα πώλησης παραδοσιακών προϊόντων που βρίσκεται στην αίθουσα αναχωρήσεων. Επίσης ο Αερολιμένας διαθέτει ΑΤΜ που ανήκει στην Τράπεζα Marfin- Egnatia Φορείς που Δραστηριοποιούνται στον Αερολιμένα Εθνική Μετεωρολογική Υπηρεσία (ΕΜΥ) Η Μετεωρολογική Υπηρεσία ανήκει στην Πολεμική Αεροπορία και αποσκοπεί στην εξυπηρέτηση των αναγκών της Πολιτικής Αεροπορίας και στην έκδοση δελτίων Πρόγνωσης Καιρού. Οι επικρατούντες άνεμοι, τα σύννεφα, η θερμοκρασία, η υγρασία και τα διάφορα καιρικά φαινόμενα είναι στοιχεία που επηρεάζουν την πτήση και ο χειριστής (πιλότος) πρέπει να είναι ενημερωμένος για όλα αυτά πριν ξεκινήσει την πτήση. Η χαμηλή νέφωση, η κακή ορατότητα, ο πάγος πάνω στον διάδρομο κ.λ.π. είναι στοιχεία που επηρεάζουν τις διαδικασίες απογείωσης και προσγείωσης και κατ επέκταση την ασφάλεια των πτήσεων. Έτσι η Μετεωρολογική Υπηρεσία σε έναν Αερολιμένα αναλαμβάνει την προ της πτήσεως πλήρη ενημέρωση των πληρωμάτων πάνω στον καιρό της διαδρομής και του Αερολιμένα προορισμού Τελωνειακή Υπηρεσία Ο Τελωνειακός έλεγχος ενεργείται σε διεθνείς Αερολιμένες όπου γίνονται πτήσεις προς το εξωτερικό. Η Τελωνειακή Υπηρεσία συμβάλλει στην εφαρμογή των μέτρων ασφαλείας όσον αφορά τις εγκαταστάσεις του Τελωνείου, µη επιτρέποντας την είσοδο σ αυτές µη εξουσιοδοτημένων ατόμων και οχημάτων, ελέγχοντας παράλληλα τα είδη που μεταφέρουν για την αποτροπή δολιοφθοράς, αφού τα Ελληνικά Τελωνεία είναι υπεύθυνα για την εκτέλεση όλων των δραστηριοτήτων που σχετίζονται µε τον έλεγχο προϊόντων που εισάγονται στην Ελλάδα (Λέκκας,1997). Οι χώρες εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης έχουν υπογράψει τη «Συνθήκη SCHENGEN» στην οποία διασφαλίζεται η ελεύθερη μετακίνηση προσώπων μεταξύ και εντός των χωρών µελών. Αυτό σημαίνει ότι τα άτομα δεν υπόκεινται πλέον στον κανονικό έλεγχο μετανάστευσης, αλλά σύμφωνα µε τους κανονισμούς της Ευρωπαϊκής Ένωσης, υπόκεινται σε ad hoc τελωνιακούς ελέγχους όταν ταξιδεύουν εντός SCHENGEN. Εκτός της «Συνθήκης SCHENGEN», οι κανονισμοί της Ευρωπαϊκής Ένωσης επιτρέπουν τα ίδια προνόμια για την ελεύθερη διακίνηση αγαθών εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης, η οποία αποτελείται από περισσότερα κράτη µέλη από ότι η «Συνθήκη SCHENGEN». Αγαθά που εισάγονται από χώρες που δεν ανήκουν στην Ευρωπαϊκή Ένωση υπόκεινται στις διαδικασίες τελωνειακού ελέγχου ώστε να καθοριστεί εάν οι καθορισμένες μέγιστες ποσότητες των 79

80 αντίστοιχων αγαθών έχουν ξεπερασθεί. Οι επιβάτες που φθάνουν από χώρες εκτός Ευρωπαϊκής Ένωσης οφείλουν να δηλώνουν εάν μεταφέρουν ποσότητες υπερβαίνουσες τα νόμιμα όρια (Εuropa,2012). Η Τελωνειακή υπηρεσία στο Αεροδρόμιο της Χίου δεν είναι στελεχωμένη καθ όλη την λειτουργία του Αερολιμένα, διότι έχει έλλειψη προσωπικού. Διαθέτει προσωπικό μόνο κατά της πτήσεις charter το καλοκαίρι ή όταν έρθει κάποια πτήση από εξωτερικό Αστυνομική Υπηρεσία Το Αστυνομικό τμήμα του Αερολιμένα το οποίο φέρει και το κύριο βάρος των ελέγχων ασφαλείας, διαθέτει αξιωματικούς µε κατάρτιση και εξειδικευμένους στα θέματα Ασφαλείας Αερολιμένων. Επίσης διαθέτει άρτια ενημερωμένους και έμπειρους αστυνομικούς υπαλλήλους. Η Υπηρεσία Αστυνόμευσης του Αερολιμένα είναι αρμόδια για (Λέκκας,1997) : Την φύλαξη των κτιρίων, εγκαταστάσεων και εξοπλισμού του Αερολιμένα. Την τήρηση των μέτρων τάξης. Τον έλεγχο των διερχόμενων ατόμων και οχημάτων από τα σημεία εισόδου στους ελεγχόμενους χώρους του Αερολιμένα. Την αποτροπή εισόδου στους ελεγχόμενους µη εξουσιοδοτημένων ατόμων και οχημάτων εκτελώντας περιπολίες και µε επιτήρηση από σταθερά σημεία στη περίμετρο του Αερολιμένα. Διενεργεί τον έλεγχο των επιβατών και των χειραποσκευών τους στα καθορισμένα σημεία καθώς και όλων των διερχόμενων από τα σημεία αυτά. Ελέγχει κατά την άφιξη των επιβατών τα ταξιδιωτικά έγγραφα και τις προϋποθέσεις εισόδου στην χώρα, κρίνει δηλαδή ποιοι αφικνούμενοι επιβάτες είναι ανεπιθύμητοι. Σε περίπτωση ανεπιθύμητων επιβατών η Ελληνική Αστυνομία (ΕΛΑΣ) ενημερώνει εγγράφως τον Αερολιμενικό Έλεγχο, ο οποίος στη συνέχεια ειδοποιεί αμέσως την αεροπορική εταιρία που έφερε τους επιβάτες αυτούς να παραλάβει το έντυπο εντολής αναχώρησης ανεπιθύμητων επιβατών που θα είναι ανάλογα συμπληρωμένο και στη συνέχεια µε δική της ευθύνη και έξοδα αναλαμβάνει τον επαναπατρισμό των ανεπιθύμητων επιβατών (ΥΠΑ, 2006). Σε περίπτωση που ανεπιθύμητοι επιβάτες(όπως π.χ μετανάστες) έχασαν ή κατέστρεψαν τα ταξιδιωτικά τους έγγραφα ή κατέχουν πλαστά έγγραφα, συμπληρώνονται από την ΕΛΑΣ τα έντυπα που προβλέπονται και τα οποία έχουν την ισχύ των ταξιδιωτικών εγγράφων και µε τα έντυπα αυτά οι επιβάτες επιστρέφουν στη χώρα από την οποία ήρθαν. Οι κυριότεροι έλεγχοι αναφέροντα στον κατωτέρω πίνακα. 80

81 Πίνακας Έλεγχοι Ασφαλείας Αερολιμένα Έλεγχος πρόσβασης επιβατών σε ελεγχόμενους χώρους Έλεγχος πρόσβασης εργαζομένων στον Αερολιμένα Έλεγχος εισόδου αυτοκινήτων Ι.Χ. εργαζομένων και εργαζομένων σε ειδικούς χώρους στάθμευσης Έλεγχος εισόδου υπηρεσιακών Έλεγχος χειραποσκευών επιβατών Έλεγχος διακίνησης μεταφοράς μεταλλικών αντικειμένων από επιβάτες ή εργαζόμενους που εισέρχονται σε ελεγχόμενους χώρους του Aεροσταθµού Έλεγχος αποσκευών επιβατών πριν από την φόρτωση τους στο αεροσκάφος Έλεγχος ογκωδών αντικειμένων επιβατών πριν από τη φόρτωση τους στο αεροσκάφος Έλεγχος εμπορευμάτων πριν από την φόρτωση τους στο αεροσκάφος Έλεγχος ταχυδρομείου πριν τη φόρτωση στο αεροσκάφος Πηγή: ΥΠΑ,(2006) Στο Αεροδρόμιο Χίου υπάρχει το Αστυνομικό κλιμάκιο και το κλιμάκιο του τμήματος Τάξης Χίου που είναι υπεύθυνοι για τους εν λόγω ελέγχους Τμήμα Καθαριότητας Σε έναν χώρο όπως το Αεροδρόμιο που εκτίθεται στο κοινό 24 ώρες το εικοσιτετράωρο είναι σημαντική και απαραίτητη η καθαριότητα. Την καθαριότητα του Αεροδρομίου αναλαμβάνει, μετά από διαγωνισμό που διενεργείται από την Υ.Π.Α. (με πρόκριση τη μικρότερη μηνιαία αποζημίωση), εταιρία ή επιχείρηση που ασχολείται µε εργασίες καθαρισμού χώρων και επιφανειών και διαθέτει τα απαραίτητα εργαλεία. Ο διαγωνισμός γίνεται σύμφωνα με τον κανονισμό προμηθειών του Δημοσίου(Π.Δ 118/2007). Η ανάδοχος εταιρία καθαρισμού υποχρεούται να ασφαλίσει το εργατικό προσωπικό που εκτελεί τις εργασίες σύμφωνα µε την ισχύουσα Ελληνική νομοθεσία. Το προσωπικό καθαριότητας θα πρέπει να είναι ευπρεπώς ενδεδυμένο και να φέρει ομοιόμορφη ενδυμασία. Η ανάδοχος εταιρία πρέπει να διαθέτει το κατάλληλο απαραίτητο εξοπλισμό όπως π.χ. ειδικό καροτσίδιο για την μεταφορά υλικών καθαρισμού και χαρτιού υγείας, ειδικό καροτσίδιο για την μεταφορά σάκων απορριμμάτων χαρτοκιβωτίων κ.λ.π. Τα υλικά καθαρισμού και ο εξοπλισμός φυλάσσονται στον ειδικό χώρο που θα παραχωρηθεί στην ανάδοχο εταιρεία. Οι εργασίες εκτελούνται σύμφωνα µε τους όρους της Ειδικής Συγγραφής Υποχρεώσεων, τις οδηγίες της Υπηρεσίας Πολιτικής Αεροπορίας και τους ισχύοντες Υγειονομικούς Κανονισμούς. Οι εργασίες που εκτελεί ο ανάδοχος καθαρισμού είναι: 1.Διατήρηση καθαριότητας δαπέδων. 81

82 2.Διατήρηση καθαριότηταςwc. 3.Διατήρηση καθαριότητας δοχείων απορριμμάτων, σταχτοδοχείων κλπ. 4.Διατήρηση καθαριότητας υαλοπινάκων 5.Διατήρηση καθαριότητας τοίχων, δαπέδων,τζαμιών. 6. Αποκομιδή απορριμμάτων Γραφείο Πληροφοριών Δήμου Χίου Το Γραφείο πληροφοριών του Δήμου Χίου παρέχει πληροφορίες για το νησί στους τουρίστες που φθάνουν στο Αεροδρόμιο. Επίσης μοιράζουν στους τουρίστες έντυπο υλικό με πληροφορίες για την Χίο Τμήμα Πληροφοριών Ο επιβάτης πρέπει να αισθάνεται ασφαλής και να λαμβάνει ακριβείς πληροφορίες. Όσοι λοιπόν δίνουν πληροφορίες στο κοινό του Αερολιμένα (είτε ταξιδεύει, είτε περιμένει ταξιδιώτες) πρέπει προηγουμένως να ελέγχουν την ακρίβεια των πληροφοριών αυτών έτσι ώστε να είναι απόλυτα σίγουροι ότι δε θα παραπληροφορήσουν το κοινό. Επίσης θα πρέπει να είναι ευγενικοί και υπομονετικοί και να γνωρίζουν ξένες γλώσσες, αφού κάθε Αερολιμένας θεωρείται διεθνής χώρος και σ αυτόν συγκεντρώνονται άνθρωποι κάθε εθνικότητας στους οποίους πρέπει να δοθούν πληροφορίες σχετικά µε τον Αερολιμένα ή την πτήση τους. Οι καθυστερήσεις των πτήσεων πρέπει να γίνονται γνωστές στους επιβάτες πάντοτε πριν από την ώρα της αναχώρησης. Ο κάθε επιβάτης έχει δικαίωμα να ταξιδέψει χωρίς κανείς να γνωρίζει την ιδιότητα του (incognito) και να μην μπορεί να τον ενοχλήσει κανένας (π.χ. δημοσιογράφοι). Κατά συνέπεια λοιπόν δε πρέπει να δίνεται καμία πληροφορία σε κανέναν (Λέκκας, 1997). Ο Αερολιμένας της Χίου δεν διαθέτει στελεχωμένο γραφείο, που να προσφέρει υπηρεσίες πληροφοριών. Οι πληροφορίες στο κοινό δίνονται επί το πλείστον από το Αερολιμενικό Γραφείο και το Γραφείο Τηλεπικοινωνιών Επιχειρήσεις παροχής Καυσίμων Αεροσκαφών Η Εταιρεία καυσίμων που θα δραστηριοποιηθεί στο χώρο του Αεροδρομίου πρέπει να είναι εγκεκριμένη από την Υ.Π.Α. ως φορέας επίγειας εξυπηρέτησης. Να έχει ως έργο την μεταφορά, τον ανεφοδιασμό των αεροσκαφών, συμπεριλαμβανομένης της αποθήκευσης και του ελέγχου ποιότητας και ποσότητας των αεροπορικών καυσίμων. Ο ανεφοδιασμός αεροσκαφών με καύσιμα περιλαμβάνει την πλήρωση με καύσιμο των δεξαμενών αεροσκάφους και την άντληση καυσίμου από τις δεξαμενές του αεροσκάφους. Στο Αεροδρόμιο της Χίου δραστηριοποιείται η εταιρεία ΕΚΟ, η οποία διαθέτει δύο δεξαμενές καυσίμων (με καύσιμο JET Α1) και δύο βυτιοφόρα οχήματα για τον ανεφοδιασμό των 82

83 αεροπλάνων. Η ΕΚΟ δεν διαθέτει καύσιμο τύπου Avgas 100LL, με αποτέλεσμα τα μικρότερα αεροσκάφη (π.χ της Αερολέσχης) να αναγκάζονται να ανεφοδιάζονται μέσω γειτονικών Αεροδρομίων Αερολέσχη Χίου-Super Puma H Αερολέσχη Χίου δημιουργήθηκε το Διαθέτει τρία ελαφρά αεροσκάφη και ένα υπερελαφρό αεροσκάφος, το οποία σταθμεύουν στην ανατολική πλευρά της πίστας του Αερολιμένα. Η Αερολέσχη συνεργάζεται με τα ΠΣΕΑ της Περιφερειακής Ενότητας Χίου, από την οποία τις έχει ανατεθεί η εναέρια περιπολία για την προστασία των δασών από πυρκαγιές. Στο Αεροδρόμιο σταθμεύει Ελικόπτερο (Ε/Π) για την έρευνα και διάσωση στην περιοχή του Αιγαίου. Το Ε/Π σταθμεύει σε χώρο που έχει δημιουργηθεί ανατολικά του Αεροδρομίου. Το Ε/Π στελεχώνεται από προσωπικό της Πολεμικής Αεροπορίας Ιατρείο- Σταθμός Πρώτων Βοηθειών Τα επείγοντα ιατρικά περιστατικά κατά την πτήση αντιμετωπίζονται είτε από τα πληρώματα που εκπαιδεύονται στη καρδιοπνευμονική ανάνηψη (CPR), είτε από κάποιο ειδικό που ταξιδεύει ή µέσω επικοινωνίας µε ιατρικές υπηρεσίες στο έδαφος. Σε κάθε αεροπλάνο υπάρχει τόσο τσάντα Ά βοηθειών µε γάζες, επιδέσμους, νάρθηκες, αυτοκόλλητη ταινία και εισπνεόμενη αμμωνία, όσο και medical kit µε ορούς, καρδιολογικά φάρμακα, στηθοσκόπιο, πιεσόμετρο και σύριγγες για τον καλύτερο χειρισμό των διαφόρων περιστατικών. Το Αεροδρόμιο της Χίου διαθέτει Ιατρείο το οποίο παρέχει ιατρική βοήθεια σε όλους τους ταξιδιώτες, επισκέπτες και στους εργαζομένους εντός του Αερολιμένα. Το Ιατρείο έχει όλο τον απαραίτητο ιατρικό εξοπλισμό που απαιτείται για την αντιμετώπιση καταστάσεων ανάγκης εντός του Αερολιμένα. Το Ιατρείο στελεχώνεται από αγροτικό ιατρό από το Νοσοκομείο Χίου. Από τον Μάιο του 2012 το Ιατρείο δεν είναι στελεχωμένο από ιατρό. Για τα έκτακτα περιστατικά καλείται ασθενοφόρο από το Νοσοκομείο Χίου για την μεταφορά των ασθενών Αεροπορική Κίνηση Αερολιμένα Η αεροπορική κίνηση του Αερολιμένα παρουσιάζει μια έντονη εποχικότητα. Όσον αφορά τους ημεδαπούς επιβάτες παρουσιάζουν έντονη εποχικότητα, με την περίοδο του Οκτωβρίου-Απριλίου να παρουσιάζει την χαμηλότερη κίνηση και την περίοδο ΙουνίουΣεπτεμβρίου την υψηλότερη (διάγραμμα και ). Οι αλλοδαποί επιβάτες φανερώνουν μια έντονη εποχικότητα, με την περίοδο του Μαΐου-Σεπτεμβρίου να παρουσιάζει την υψηλότερη κίνηση και τους μήνες Απριλίου και Οκτωβρίου την χαμηλότερη κίνηση (διάγραμμα και ). Την περίοδο Ιανουαρίου-Μαρτίου και ΝοεμβρίουΔεκεμβρίου δεν υπάρχει επιβατική κίνηση σε αλλοδαπούς επιβάτες. Όσον αφορά τις εθνικότητες των αλλοδαπών τουριστών που διακινούνται με πτήσεις charter, οι κύριες χώρες προέλευσης τους (διάγραμμα ) είναι η Ολλανδία, η Νορβηγία, το Βέλγιο, η Τσεχία και η Σλοβενία, ενώ λείπουν εντελώς η Μ.Βρετανία και η Γερμανία (από το 83

84 1997 έως σήμερα) που αποτελούν τις κυριότερες χώρες προέλευσης αλλοδαπών επιβατών της Ελλάδας. Η αεροπορική κίνηση του Αερολιμένα σε αλλοδαπούς και ημεδαπούς επιβάτες παρουσιάζει αυξομειώσεις από το 2000 έως το Η καλύτερη χρονιά σε αφίξεις ημεδαπών ήταν το 2010, ενώ των αλλοδαπών ήταν το Επίσης το πρώτο εξάμηνο του 2012 σε σχέση με το αντίστοιχο του 2011 είχαμε μια μείωση στις αφίξεις ημεδαπών σε ποσοστό 12,38%, ενώ σε αφίξεις αλλοδαπών σε ποσοστό 37,58%. Αυτό οφείλεται κυρίως στην οικονομική κρίση τόσο στην Ελλάδα όσο και στην υπόλοιπη Ευρώπη. Διάγραμμα Αφίξεις Ημεδαπών Επιβατών στο Αεροδρόμιο της Χίου από το έτος 2000 έως τον Ιούνιο 2012 Αφίξεις Ημεδαπώ ν Επιβατώ ν στο Αεροδρόμιο της Χίου από το έτος 2000 έω ς τον Ιούνιο ΙΑΝ ΦΕΒ ΜΑΡ ΑΠΡ ΜΑΪ ΙΟΥΝ ΙΟΥΛ ΑΥΓ ΣΕΠ ΟΚΤ ΝΟΕ ΔΕΚ Πηγή: ΥΠΑ (2012) 84

85 Διάγραμμα Αναχωρήσεις Ημεδαπών Επιβατών από το Αεροδρόμιο της Χίου από το έτος 2000 έως τον Ιούνιο 2012 Αναχωρήσεις Ημεδαπών Επιβατών από το Αεροδρόμιο της Χίου από το έτος 2000 έως τον Ιούνιο ΙΑΝ ΦΕΒ ΜΑΡ ΑΠΡ ΜΑΪ ΙΟΥΝ ΙΟΥΛ ΑΥΓ ΣΕΠ ΟΚΤ ΝΟΕ ΔΕΚ Πηγή: ΥΠΑ (2012) Διάγραμμα Αφίξεις Αλλοδαπών Επιβατών στο Αεροδρόμιο της Χίου από το έτος 2000 έως τον Ιούνιο Αφίξεις Αλλοδαπών Επιβατών στο Αεροδρόμιο της Χίου από το έτος 2000 έως τον Ιούνιο ΙΑΝ ΦΕΒ ΜΑΡ ΑΠΡ ΜΑΪ ΙΟΥΝ ΙΟΥΛ ΑΥΓ ΣΕΠ ΟΚΤ ΝΟΕ ΔΕΚ Πηγή: ΥΠΑ (2012) 85

86 Διάγραμμα Αναχωρήσεις Αλλοδαπών Επιβατών από το Αεροδρόμιο της Χίου από το έτος 2000 έως τον Ιούνιο Αναχωρήσεις Αλλοδαπών Επιβατών από το Αεροδρόμιο της Χίου από το έτος 2000 έως τον Ιούνιο ΙΑΝ ΦΕΒ ΜΑΡ ΑΠΡ ΜΑΪ ΙΟΥΝ ΙΟΥΛ ΑΥΓ ΣΕΠ ΟΚΤ ΝΟΕ ΔΕΚ Πηγή: ΥΠΑ (2012) Διάγραμμα Αφίξεις ανά Εθνικότητα Αλλοδαπών Επιβατών με πτήσεις Charter, από το έτος 1995 έως το Αφίξεις ανά Εθνικότητα Αλλοδαπών Επιβατών με πτήσεις Charter, από το έτος 1995 έως το ΑΥΣΤΡΙΑ ΒΕΛΓΙΟ ΓΕΡΜΑΝΙΑ ΔΑΝΙΑ ΕΛΒΕΤΙΑ ΝΟΡΒΗΓΙΑ ΟΛΛΑΝΔΙΑ ΣΛΟΒΕΝΙΑ ΤΣΕΧΙΑ Πηγή: ΥΠΑ (2012) Στο Αεροδρόμιο της Χίου υπάρχει η δυνατότητα προσγείωσης και απογείωσης (με συγκεκριμένους περιορισμούς βαρών και μετεωρολογικών δεδομένων) αεροσκαφών 86

87 μεσαίων αποστάσεων τύπου Β737 (μέσου βάρους 70 tn) ή και Α320 (μέσου βάρους 75 tn). Αυτοί οι τύποι αεροσκαφών θεωρούνται και οι κρίσιμοι για το Αεροδρόμιο της Χίου. Το μικρό μέγεθος του δαπέδου στάθμευσης αεροσκαφών, (160X60)m2 και το μικρό μήκος του διαδρόμου δημιουργεί πρόβλημα στη χρήση του κυρίως από τις ξένες εταιρείες (charter). Επιπλέον λόγω του μικρού μεγέθους του διαδρόμου τα μεγάλα αεροπλάνα αδυνατούν να απογειωθούν όντας γεμάτα με καύσιμα. Αυτό έχει ως συνέπεια την αναγκαστική τους προσγείωση σε ενδιάμεσο προορισμό για ανεφοδιασμό, το οποίο χρεώνει τις αεροπορικές εταιρείες και συνεπώς τους επιβάτες με επιπλέον φόρους αεροδρομίων και συναφή έξοδα. Στον παρακάτω διάγραμμα ( ) βλέπουμε τις κινήσεις αεροσκαφών ελληνικών και ξένων. Παρατηρούμε μια αύξηση στην κίνηση των ελληνικών α/φων από τα έτη 1994 έως 2000, ενώ το έτος 2011 έχουμε την μεγαλύτερη μείωση. Όσον αφορά τις κινήσεις των ξένων α/φων παρατηρούμε αυξομειώσεις από τα έτη 1994 έως 2011, με την μεγαλύτερη μείωση το Διάγραμμα Αφίξεις & Αναχωρήσεις Αεροσκαφών από τα έτη 1994 έως Αφίξεις & Αναχωρήσεις Αεροσκαφών από τα έτη 1994 έως Α/Φ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ (ΑΦ.+ΑΝ.) Α/Φ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ (ΑΦ.+ΑΝ.) Πηγή: ΥΠΑ (2012) 87

88 88

89 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4ο ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ 4.1 Μεθοδολογικά εργαλεία Για τη συγκέντρωση των απαραίτητων πληροφοριών που σχετίζονται µε την ικανοποίηση των επιβατών στο Αεροδρόμιο της Χίου, το μέγεθος της ικανοποίησης, τους σημαντικούς παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των επιβατών και το ύψος του επιπέδου ικανοποίησης, απαιτείται η οργάνωση και εφαρμογή δύο διαφορετικών μεθόδων έρευνας. Ανάλογα, λοιπόν, µε τις πηγές από τις οποίες χρειάζεται να αντληθούν οι πληροφορίες εφαρμόζεται αρχικά η δευτερογενής και στη συνέχεια η πρωτογενής έρευνα. Βασικές πηγές άντλησης πληροφοριών της δευτερογενούς έρευνας αποτέλεσαν: Αρχεία του ΚΑΧΙΟ Βιβλία Εκπαίδευσης Αερολιμενικών Υπαλλήλων ΥΠΑ. Διεθνή και άλλη βιβλιογραφία για την λειτουργία των Αεροδρομίων και την ικανοποίηση των επιβατών. Μελέτες που έχουν γίνει σε διεθνή Αεροδρόμια για την ικανοποίηση των επιβατών. Στοιχεία από έρευνες της Διεθνής Ένωσης για τις Αεροπορικές Μεταφορές (ΙΑΤΑ) για την αξιολόγηση των Αεροδρομίων. Στοιχεία από έρευνες του Διεθνή Συμβούλιου Αεροδρομίων (ACI) για την μέτρηση ικανοποίησης των επιβατών στα Αεροδρόμια. Στατιστικά Στοιχεία κίνησης Αερολιμένα Χίου και άλλων διεθνών Αερολιμένων. Στη συνέχεια εφαρμόζεται πρωτογενής έρευνα προκειμένου να μετρηθεί το επίπεδο της ικανοποίησης των επιβατών από τις παρεχόµενες υπηρεσίες στο Αεροδρόμιο της Χίου και δεν προέκυψαν από την ανάλυση των στοιχείων της δευτερογενούς έρευνας. Στα πλαίσια αυτής, καθορίζονται οι στόχοι της έρευνας, επιλέγεται η αποτελεσματικότερη μέθοδος για τη συλλογή των δεδομένων και το μέγεθος του δείγματος, σχεδιάζεται και εφαρμόζεται δομημένο ερωτηματολόγιο σε επιβάτες, αναλύονται τα αποτελέσματα και εξάγονται τα απαραίτητα συμπεράσματα. 4.2 Ταυτότητα Έρευνας Η έρευνα που παρουσιάζεται έγινε για τον Κρατικό Αερολιμένα Χίου, με αντικείμενο τη συνολική εικόνα του αεροδρομίου και την ικανοποίηση των επιβατών του από τις προσφερόμενες υπηρεσίες του. 89

90 4.3 Ερευνητικοί Στόχοι Οι στόχοι του ερωτηματολογίου που απευθυνόταν στους επιβάτες ήταν να εξετάσει: τους σημαντικότερους παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των επιβατών. το επίπεδο σημαντικότητας των παραπάνω παραγόντων. το μέγεθος της ικανοποίησης των επιβατών. το ύψος του επιπέδου ικανοποίησης των επιβατών σε σχέση με τα χαρακτηριστικά των προσφερόμενων υπηρεσιών. το ύψος του ολικού επιπέδου ικανοποίησης των επιβατών. τους παράγοντες ικανοποίησης που πρέπει να βελτιωθούν. 4.4 Ερευνητική Μεθοδολογία Για την υλοποίηση της έρευνας χρησιμοποιήθηκε το ερωτηματολόγιο (βλέπε παράρτημα ΙΙΙ) και χρησιμοποιήθηκαν κλειστές και ανοικτές ερωτήσεις. Ως μέθοδος επικοινωνίας προτιμήθηκε η προσωπική συνέντευξη με τους επιβάτες του Αεροδρομίου. Οι λόγοι για τους οποίους χρησιμοποιήθηκε αυτή η μέθοδος είναι: Αποφυγή παρανοήσεων ως προς την κατανόηση του περιεχομένου των ερωτήσεων. Η δυνατότητα παροχής διευκρινίσεων προς τους ερωτώμενους. Μεγαλύτερη ανταπόκριση στην συμπλήρωση των ερωτηματολογίων. Η δυνατότητα συλλογής πρόσθετων πληροφοριών. Η δυνατότητα εξήγησης του σκοπού της έρευνας. 4.5 Πληθυσμός- Δείγμα Ως πληθυσμός της έρευνας ορίστηκε ο αριθμός των επιβατών του Αεροδρομίου Χίου. Αντί να γίνει απογραφή, να στοχεύσουμε δηλαδή σε όλο τον πληθυσμό πράγμα αδύνατον στη συγκεκριμένη έρευνα, γιατί θα έπρεπε να ερωτηθούν όλοι οι επιβάτες του Αεροδρομίου της Χίου, γεγονός ανέφικτο, κάτι που δε γινόταν να πραγματοποιηθεί λόγω έλλειψης χρόνου ερευνάται μόνο ένα μέρος του πληθυσμού (το δείγμα) και τα στοιχεία που συγκεντρώνονται ανάγονται σε ολόκληρο τον πληθυσμό. Δηλαδή οι πληροφορίες που προκύπτουν από τη μελέτη του δείγματος θεωρούνται ότι εκφράζουν όλους τους επιβάτες. Αν και το δείγμα αποτελεί ένα μικρόκοσμο του πληθυσμού δε θεωρείται ότι τον αντιπροσωπεύει απόλυτα. Γι αυτό καταβλήθηκαν προσπάθειες ώστε το δείγμα να είναι όσο πιο αντιπροσωπευτικό γινόταν. Πιο συγκεκριμένα, το δείγμα της έρευνάς μας που αφορά τους επιβάτες αποτελείται από επιβάτες που αναχώρησαν από το Αεροδρόμιο. Συνολικά συγκεντρώθηκαν 123 ερωτηματολόγια από αλλοδαπούς και Έλληνες επιβάτες. Τα ερωτηματολόγια που συγκεντρώθηκαν από τους αλλοδαπούς επιβάτες ήταν πενήντα και των Ελλήνων επιβατών εβδομήντα τρία. Συνεπώς το δείγμα αποτελείται από 123 άτομα. 90

91 4.6 Μέθοδος Δειγματοληψίας Ως μέθοδος δειγματοληψίας στο ερωτηματολόγιο των επιβατών επιλέχθηκε η απλή τυχαία δειγματοληψία, δηλαδή της μεθόδου με την οποία κάθε μέλος του πληθυσμού έχει την ίδια πιθανότητα να επιλεγεί για τον σχηματισμό του δείγματος με κάθε άλλο μέλος του πληθυσμού. 4.7 Σχεδιασμός και Δοκιμή του Ερωτηματολογίου Για τις ανάγκες της έρευνας σχεδιάστηκε ένα ερωτηματολόγιο με 31 ερωτήσεις. Για τη διευκόλυνση της εφαρμογής του, το ερωτηματολόγιο χωρίστηκε σε έξι βασικές κατηγορίες που αφορούν: 1. Γενικά Στοιχεία: όπου αντλούμε προσωπικά στοιχεία για τον επιβάτη 2. Τοποθεσία Αεροδρομίου: αφορά την έκταση όπου εδράζει το κτίριο του Αερολιμένα και την προσβασιμότητα της από την πόλη της Χίου. Αν και αποτελεί πια μια δεδομένη επένδυση που δύσκολα αλλάζει, θεωρήσαμε σημαντικό να γνωρίζουμε την άποψη των ταξιδιωτών και το κατά πόσο επηρεάζει τη συνολική εικόνα τους για τον αερολιμένα. Επίσης εξετάστηκε η επάρκεια των θέσεων του πάρκινγκ, λόγω του ότι η λειτουργικότητα του συμβάλλει στη σωστή και γρήγορη εξυπηρέτηση των πελατών μέχρι να εισέλθουν στο κτίριο του αερολιμένα. 3. Εγκαταστάσεις και Υποδομές Αερολιμένα: Αφορά τη λειτουργικότητα των χώρων, την εξωτερική εμφάνιση, τις πινακίδες καθοδήγησης εντός του κτιρίου και την καθαριότητα των χώρων του Αερολιμένα. Είναι ένα από τα πιο σημαντικά κριτήρια και προδιαθέτει θετικά ή αρνητικά τον ταξιδιώτη, από την πρώτη κιόλας στιγμή που εισέρχεται στον Αερολιμένα. 4. Εξυπηρέτηση: Αναφέρεται σε κάθε είδους υπηρεσία που παρέχεται από το προσωπικό του αεροδρομίου και αφορά την εξυπηρέτηση των ταξιδιωτών μέχρι την έξοδό τους από τον Αερολιμένα 5. Καταστήματα: Αναφέρεται σε κάθε είδους κατάστημα που φιλοξενείται στο χώρο του αερολιμένα. Μας επιτρέπει να εξάγουμε συμπεράσματα για την πληρότητα και την ποιότητα των καταστημάτων. Επίσης εξετάζονται οι τιμές των διαφόρων καταστημάτων που φιλοξενεί ο Αερολιμένας. Θεωρήθηκε χρήσιμο να συμπεριληφθεί γνωρίζοντας ότι ο οικονομικός προϋπολογισμός, ιδιαίτερα για τις μέρες των διακοπών, απασχολεί έντονα την πλειοψηφία των πελατών. Αφορά πελάτες που έκαναν αγορές από τουλάχιστον ένα κατάστημα. 6. Προτάσεις για υπηρεσίες που απουσιάζουν από τον Αεροδρόμιο: Αφορά προτάσεις από πελάτες, για τη δημιουργία νέων καταστημάτων, για τις εξυπηρετήσεις, την βελτίωση του περιβάλλοντα χώρου και την πληροφόρηση που κατά την γνώμη τους απουσιάζει από τον Αερολιμένα. Τον Ιούνιο του 2012 πραγματοποιήθηκε πιλοτική έρευνα μικρής κλίμακας, στο πλαίσιο της οποίας έγινε η δοκιμή του ερωτηματολογίου μέσω προσωπικών συνεντεύξεων σε επιβάτες (πέντε) του Αεροδρομίου της Χίου, προκειμένου να διερευνηθεί η κατανόηση του, ο μέσος απαιτούμενος χρόνος συμπλήρωσής του, αν οι ερωτήσεις ήταν σαφείς ή αόριστες και αν η 91

92 εμφάνιση του ερωτηματολογίου ήταν ευχάριστη (Bell,1997). Με βάση τα αποτελέσματά της σχεδιάστηκε το τελικό ερωτηματολόγιο. Για το ερωτηματολόγιο των επιβατών, η μορφή που επιλέχθηκε είναι αυτή του ερωτηματολογίου συνέντευξης, που αφορά τη συμπλήρωσή τους καθώς και την απόκτηση πληροφοριών με την παρουσία του ερευνητή. Η μέθοδος της συνέντευξης αποδείχτηκε χρήσιμη παρότι χρονοβόρα. H έρευνα πραγματοποιήθηκε σε διαφορετικές ώρες και μέρες, ώστε να είναι διαφορετικά τα επίπεδα της κίνησης και άρα οι συνθήκες στο Αεροδρόμιο και οι ερωτήσεις να απευθυνθούν σε επιβάτες διαφορετικών πτήσεων, ώστε να προσεγγιστεί όσο το δυνατό μεγαλύτερο εύρος ηλικιών, εθνικοτήτων κλπ, ικανό να καταστεί όσο γίνεται πιο αντιπροσωπευτικό το δείγμα, γεγονός που αποδεικνύεται και από τα δημογραφικά στοιχεία των συμμετεχόντων στην έρευνα. Το ερωτηματολόγιο για τους επιβάτες επισυνάπτεται στο Παράτημα Ι. Για την πραγματοποίηση της έρευνας χρειάστηκε η μετάφραση του ερωτηματολογίου στα Αγγλικά. 4.8 Συνεντεύξεις Οι συνεντεύξεις με τους επιβάτες πραγματοποιήθηκαν το χρονικό διάστημα από 07 Ιουλίου έως 10 Σεπτεμβρίου και πραγματοποιήθηκαν στην αίθουσα αναχωρήσεων του Αεροδρόμιου Χίου «Όμηρος». O χώρος αναχώρησης επιλέχθηκε επειδή ήταν το μέρος όπου ήταν μαζεμένοι όλοι οι επιβάτες, περιμένοντας να φύγουν, ενώ είχαν ήδη την ευκαιρία να παρατηρήσουν το Αεροδρόμιο και την εμπειρία να απαντήσουν στο ερωτηματολόγιο. 4.9 Περιορισμοί της Έρευνας Ένας περιορισμός ήταν η πίεση του χρόνου για την επιτυχή διεξαγωγή της έρευνας στο προκαθορισμένο χρονικό πλαίσιο. Ένας άλλος περιορισμός ήταν οι περιορισμένοι οικονομικοί πόροι του ερευνητή για αυτό το δείγμα περιορίστηκε στα 123 άτομα (73 Έλληνες και 50 κάτοικοι άλλων χώρων). 92

93 93

94 94

95 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5ο ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΕΡΕΥΝΑΣ 5.1 Ευρήματα της Έρευνας Στις ενότητες που ακολουθούν θα παρουσιαστούν και θα αναλυθούν τα ευρήματα της έρευνας, δηλ. οι απαντήσεις των επιβατών. Η σχετική ανάλυση θα γίνει με την εξαγωγή τόσο ποσοτικών όσο και ποιοτικών παραμέτρων. Το λογισμικό που χρησιμοποιήθηκε για την επεξεργασία τους είναι το Excel και το SPSS. Το περιεχόμενο των συμπληρωθέντων ερωτηματολογίων δηλώθηκε ότι θα τηρηθεί ως εμπιστευτικό και για το λόγο αυτό τα αποτελέσματα της έρευνας αναφέρονται συγκεντρωτικά και όχι ονομαστικά. 5.2 Απαντήσεις Επιβατών Στατιστικά Αποτελέσματα Γενικών Ερωτήσεων Σε αυτή την ενότητα γίνεται παρουσίαση των στατιστικών αποτελεσμάτων των γενικών ερωτήσεων, που αφορούν δημογραφικά και γεωγραφικά στοιχεία των επιβατών και προέκυψαν από τις ερωτήσεις 1-7: 1.(«Ποιο είναι το φύλο σας;»),2 («Πόσο συχνά χρησιμοποιείτε το Αεροδρόμιο της Χίου;»),3 («Ποια είναι η χώρα προέλευσής σας;», 4 («Ποιος ο λόγος επίσκεψη σας στη Χίο;»), 5 (Σε ποια ηλικιακή κατηγορία ανήκετε;»),6. («Με ποια αεροπορική εταιρεία ταξιδεύετε;»). Αναλυτικότερα: Στο παρακάτω διάγραμμα παρατηρείται ότι η πλειοψηφία του δείγματος ήταν άνδρες σε ποσοστό 58.54% ενώ το υπόλοιπο ήταν γυναίκες σε ποσοστό 41.46%. 95

96 Διάγραμμα Ερώτηση 1 Η πλειοψηφία του δείγματος χρησιμοποίησε για πρώτη φορά το Αεροδρόμιο της Χίου κατά 43.09%, μία φορά το έτος σε ποσοστό 26.83% ενώ ακολουθούν 3-4 φορές το έτος, περισσότερες από 5 φορές το έτος και πολλές φορές κάθε μήνα με ποσοστά 21.95%, 5.691% και 2.439% αντίστοιχα. Διάγραμμα Ερώτηση 2 Σύμφωνα με τα αποτελέσματα του πίνακα και του διαγράμματος το 52.8% του δείγματος της έρευνας προέρχεται από την Ελλάδα και το υπόλοιπο 47.2% προέρχεται από το εξωτερικό. Από το ποσοστό των αλλοδαπών τουριστών (58 στο σύνολο), το 13% προέρχεται από την Ολλανδία, το 9.8% προέρχεται από τη Νορβηγία ενώ ακολουθούν με μικρότερα ποσοστά οι 96

97 Τσέχοι, οι Σλοβένοι, οι Κύπριοι, οι Αμερικάνοι και οι Βέλγοι με ποσοστά 4.9%, 4.9%, 2.4%, 4.1% και 8.1% αντίστοιχα. Πίνακας Ερώτηση 3 (α) 3 (α). Ποια είναι η χώρα προέλευσής σας; Valid Ελλάδα Άλλη Total Frequency Percent Valid Percent 52,8 52,8 47,2 47,2 100,0 100,0 Cumulative Percent 52,8 100,0 Διάγραμμα Ερώτηση 3(β) Η πλειοψηφία του δείγματος επισκέφθηκε τη Χίο για διακοπές σε ποσοστό 65% ενώ ακολουθούν εκείνοι που την επισκέφθηκα για εργασία, για οικογενειακούς λόγους, για εκπαιδευτικούς λόγους και για λόγους στράτευσης σε ποσοστά 15.4%, 12.2%, 3.3% και 3.3% αντίστοιχα. 97

98 Διάγραμμα Ερώτηση 4 Η επικρατέστερη ηλικιακή ομάδα του δείγματος της έρευνας είναι η ετών σε ποσοστό 36.6% ενώ ακολουθούν οι ομάδες ετών, ετών, ετών, και άνω των 65 ετών με ποσοστά 26.8%, 13.8%, 11.4%, 9.8% και 1.6% αντίστοιχα. Διάγραμμα Ερώτηση 5 Οι εταιρίες Olympic Air και Astra Airlines αποτελούν τις περισσότερο συνηθισμένες αεροπορικές εταιρίες που χρησιμοποιούνται από το δείγμα της έρευνας σε ποσοστά 34.1% και 17.9% αντίστοιχα. Ακολουθούν με μικρότερα ποσοστά η Transavia, SAS, Tomas Cook, Sky Express, Andria και Travel Service σε ποσοστά 13.8%, 9.8%, 6.5%, 4.5% και 4.5% αντίστοιχα. 98

99 Διάγραμμα Ερώτηση Στατιστικά Αποτελέσματα για την Τοποθεσία του Αεροδρομίου Σε αυτή την ενότητα γίνεται παρουσίαση των στατιστικών αποτελεσμάτων των ερωτήσεων για την τοποθεσία του Αεροδρομίου και αφορά την έκταση όπου εδράζει το κτίριο του Αερολιμένα, την επάρκεια των θέσεων πάρκιν και την προσβασιμότητα του από την πόλη της Χίου. Οι ερωτήσεις για την τοποθεσία του Αεροδρομίου ήταν οι εξής: 7 («Πόσο ικανοποιημένος / η είστε όσον αφορά την συγκοινωνία από και προς το Αεροδρόμιο Χίου;»),8 («Πόσο ικανοποιημένος / η είστε όσον αφορά τις καθοδηγητικές πινακίδες προς το Αεροδρόμιο;»),9 («Πόσο ικανοποιημένος / η είστε όσον αφορά τις πινακίδες καθοδήγησης εκτός του κτιρίου του Αερολιμένα Χίου;»),10 («Πόσο ικανοποιημένος/η είστε από την επάρκεια των θέσεων στο πάρκινγκ του Αεροδρομίου Χίου;»). Αναλυτικότερα: Στο παρακάτω διάγραμμα παρατηρούμε ότι το 40,7% του δείγματος της έρευνας δηλώνει «λίγο ικανοποιημένο» σχετικά με την συγκοινωνία από και προς το Αεροδρόμιο της Χίου ενώ το 39.8% δηλώνει ως «καθόλου ικανοποιημένο». Μικρότερα είναι να ποσοστά για τους ερωτηθέντες που είναι «ικανοποιημένοι», «αρκετά ικανοποιημένοι» και «πολύ ικανοποιημένοι». 99

100 Διάγραμμα Ερώτηση 7 Σχετικά με τις καθοδηγητικές πινακίδες προς το Αεροδρόμιο μπορούμε να παρατηρήσουμε ότι το 59.3% τις θεωρεί ικανοποιητικές, το 22% τις θεωρεί «λίγο ικανοποιητικές» ενώ ακολουθούν με μικρότερα ποσοστά οι στάσεις «αρκετά ικανοποιητικές», «πολύ ικανοποιητικές» και «καθόλου ικανοποιητικές» σε ποσοστά 7.3%, 5.7% και 5.7% αντίστοιχα. Διάγραμμα Ερώτηση 8 Όσον αφορά τις πινακίδες καθοδήγησης εκτός του κτιρίου του Αερολιμένα Χίου, μπορούμε να παρατηρήσουμε ότι το 67.5% τις θεωρεί ικανοποιητικές, το 14.6% τις θεωρεί λίγο ικανοποιητικές ενώ το 10.6% τις θεωρεί αρκετά ικανοποιητικές. 100

101 Διάγραμμα Ερώτηση 9 Μη ενθαρρυντικά είναι τα αποτελέσματα για την επάρκεια των θέσεων στάθμευσης του Αεροδρομίου της Χίου δεδομένου ότι το 50.4% των ερωτηθέντων θεωρεί ότι είναι λίγο ικανοποιημένοι ενώ το 40.7% είναι καθόλου ικανοποιημένοι. Διάγραμμα Ερώτηση Στατιστικά Αποτελέσματα για τις Εγκαταστάσεις και Υποδομές του Αεροδρομίου Σε αυτή την ενότητα γίνεται παρουσίαση των στατιστικών αποτελεσμάτων των ερωτήσεων για τις εγκαταστάσεις και υποδομές του Αεροδρομίου και αφορά τη λειτουργικότητα των χώρων, την εξωτερική εμφάνιση, τις πινακίδες καθοδήγησης εντός του κτιρίου και την καθαριότητα των χώρων του Αερολιμένα. 101

102 Οι ερωτήσεις για τις εγκαταστάσεις και υποδομές του Αεροδρομίου ήταν οι εξής: 11(«Είστε ικανοποιημένος/η από την λειτουργικότητα των χώρων του Αερολιμένα Χίου;»), 12(«Είστε ικανοποιημένος/η από την εξωτερική εμφάνιση του Αερολιμένα Χίου;»), 13(«Είστε ικανοποιημένος/η από τις πινακίδες καθοδήγησης εντός του κτιρίου του Αερολιμένα Χίου;»), 14(«Πόσο ικανοποιημένος / η είστε όσον αφορά την καθαριότητα των κατωτέρω χώρων του Αερολιμένα Χίου;»), 15(«Πόσο ικανοποιημένος / η είστε όσον αφορά τους χώρους αναμονήςαναχωρήσεων (επάρκεια καθισμάτων, ποιότητα καθισμάτων, άνεση, κλιματισμός κλπ.);») Αναλυτικότερα: Στο παρακάτω διάγραμμα παρατηρούμε το 74% των ερωτηθέντων δεν είναι ικανοποιημένο από την λειτουργικότητα των χώρων του Αερολιμένα Χίου. Ενώ το 16.3% είναι ικανοποιημένο. Διάγραμμα Ερώτηση 11 Παρόμοια στάση επικρατεί με την εξωτερική εμφάνιση του Αερολιμένα Χίου. Σύμφωνα με τις απαντήσεις των ερωτηθέντων, το 69.9% υποστηρίζει ότι δεν είναι ικανοποιημένο ενώ το 16.3% υποστηρίζει ότι είναι ικανοποιημένο. 102

103 Διάγραμμα Ερώτηση 12 Το 69.1% του δείγματος υποστηρίζει ότι είναι ικανοποιημένο από τις πινακίδες καθοδήγησης εντός του κτιρίου του υπό μελέτη αερολιμένα ενώ το 10.6% υποστηρίζει ότι είναι λίγο ικανοποιημένο. Διάγραμμα Ερώτηση 13 Σχετικά με την καθαριότητα των εσωτερικών χώρων του αερολιμένα το 64.2% θεωρεί ότι είναι λίγο ικανοποιητικές ενώ το 18.7% υποστηρίζει ότι είναι ικανοποιητικές. 103

104 Διάγραμμα Ερώτηση 14(α) Παρόμοια στάση παρουσιάζουν οι ερωτηθέντες για τους εξωτερικούς χώρους όπου το 65.9% δηλώνει ότι είναι λίγο ικανοποιημένο ενώ το 21.1% δηλώνει ότι είναι ικανοποιημένο. Διάγραμμα Ερώτηση 14(β) Το 60.2% δηλώνει ότι οι χώροι υγιεινής είναι λιγότερο ικανοποιητικοί ενώ το 21.1% δηλώνει ότι είναι ικανοποιητικοί. Ακολουθούν με ποσοστό 5,69% οι πολύ ικανοποιημένοι, με 4,07% οι αρκετά ικανοποιημένοι και με 3,25% οι καθόλου ικανοποιημένοι. 104

105 Διάγραμμα Ερώτηση 14(γ) Σχετικά με την ικανοποίηση των επιβατών σχετικά με τους χώρους αναμονής των αναχωρήσεων (επάρκεια καθισμάτων, ποιότητα καθισμάτων, άνεση, κλιματισμός κλπ) συμπεραίνουμε ότι η πλειοψηφία είναι λίγο ικανοποιημένη σε ποσοστό 61% ενώ ακολουθούν οι ικανοποιημένοι επιβάτες σε ποσοστό 30.9%. Διάγραμμα Ερώτηση

106 5.2.4 Στατιστικά Αποτελέσματα για την Εξυπηρέτηση στο Αεροδρόμιο Σε αυτή την ενότητα γίνεται παρουσίαση των στατιστικών αποτελεσμάτων των ερωτήσεων για την εξυπηρέτηση στο Αεροδρόμιο. Αναφέρεται σε κάθε είδους υπηρεσία που παρέχεται από το προσωπικό του Αεροδρομίου και αφορά την εξυπηρέτηση των ταξιδιωτών μέχρι την έξοδό τους από τον Αερολιμένα Οι ερωτήσεις για την εξυπηρέτηση στο Αεροδρόμιο ήταν οι εξής: 16(«Πόσο ικανοποιημένος / η είστε όσον αφορά την ταχύτητα του check-in;»), 17(«Πόσο ικανοποιημένος / η είστε από την ταχύτητα παραλαβής των αποσκευών;»), 18(«Πόσο ικανοποιημένος / η είστε όσον αφορά την επάρκεια των χειραμαξιδίων παραλαβής αποσκευών;»), 19(«Πόσο ικανοποιημένος / η είστε από τις υπηρεσίες πληροφόρησης(πτήσεις, αεροπορικές εταιρείες κλπ);»), 20(«Πόσο ικανοποιημένος είστε από την φιλικότητα / ευγένεια του προσωπικού;»), 21(«Πόσο ικανοποιημένος είστε από την ανταπόκριση του προσωπικού σε περίπτωση απώλειας αντικειμένων/αποσκευών ή άλλου προβλήματος;»), 22(«Πόσο ικανοποιημένος / η είστε από την πληρότητα των ελέγχων ασφαλείας;»), 23(«Πόσο ικανοποιημένος / η είστε από την εξυπηρέτηση του προσωπικού ασφαλείας και τις ουρές αναμονής κατά τον έλεγχο ασφαλείας αποσκευών/χειραποσκευών;»), 24(«Πόσο ικανοποιημένος / η είστε από την επάρκεια ανακοινώσεων για τις πτήσεις;»), 25(«Πόσο ικανοποιημένος / η είστε από την επάρκεια μέσων επικοινωνίας (τηλέφωνο, internet, fax κλπ);»). Αναλυτικότερα: Σχετικά με την ταχύτητα του check-in, το 48% δηλώνει ότι είναι ικανοποιημένο ενώ το 39.8% δηλώνει μικρή ικανοποίηση. Μπορούμε να παρατηρήσουμε ότι αθροιστικά, το 88.6% των ερωτηθέντων δηλώνουν καθόλου και λίγο ικανοποιημένοι. Διάγραμμα Ερώτηση

107 Σχετικά με την ταχύτητα παραλαβής των αποσκευών, το 69.9% δηλώνει λίγο ικανοποιημένο ενώ το 17.1% δηλώνει ικανοποιημένο. Διάγραμμα Ερώτηση 17 Το 64.2% των ερωτηθέντων δηλώνει ότι η επάρκεια των χειραμαξιδιών παραλαβής αποσκευών είναι λίγο ικανοποιητική ενώ το 23.6% δηλώνει την συγκεκριμένη επάρκεια ως ικανοποιητική. Διάγραμμα Ερώτηση

108 Το 55.3% δηλώνει ότι είναι ικανοποιημένο από τις υπηρεσίες πληροφόρησης του αεροδρομίου σχετικά με τις πτήσεις και τις αεροπορικές εταιρίες ενώ ακολουθούν οι ερωτηθέντες που είναι αρκετά ικανοποιημένοι, λίγο ικανοποιημένοι, πολύ ικανοποιημένοι και καθόλου ικανοποιημένοι σε ποσοστά 19%, 14.9%, 9.1% και 0.8% αντίστοιχα. Διάγραμμα Ερώτηση 19 Το 59.3% είναι ικανοποιημένο με την φιλικότητα και ευγένεια του προσωπικού ενώ το 21.1% είναι αρκετά ικανοποιημένο. Διάγραμμα Ερώτηση

109 Το 47.2% των ερωτηθέντων είναι ικανοποιημένο από την ανταπόκριση του προσωπικού σε περίπτωση απώλειας αντικειμένων/ αποσκευών ή άλλου προβλήματος που ενδεχομένως να προκύψει. Το 24.4% δηλώνει αρκετά ικανοποιημένο ενώ το 18.7% δηλώνει λίγο ικανοποιημένο. Διάγραμμα Ερώτηση 21 Το 49.6% του δείγματος δηλώνει ότι είναι ικανοποιημένο με τη πληρότητα των ελέγχων ασφαλείας του υπό μελέτη αερολιμένα. Ακολουθούν, οι ερωτηθέντες που δηλώνουν λίγο ικανοποιημένοι σε ποσοστό 30.1% και εκείνοι που είναι αρκετά και πολύ ικανοποιημένο στα ποσοστά 13.8% και 6.5% αντίστοιχα. Διάγραμμα Ερώτηση

110 Η πλειοψηφία των ερωτηθέντων δηλώνει λιγότερο ικανοποιημένη σχετικά με την εξυπηρέτηση του προσωπικού ασφαλείας και τις ουρές αναμονής κατά τον έλεγχο ασφαλείας αποσκευών/χειραποσκευών σε ποσοστό 58.5% ενώ ακολουθούν οι ερωτηθέντες που δηλώνουν ικανοποιημένοι σε ποσοστό 28.5%. Διάγραμμα Ερώτηση 23 Σχετικά με την ικανοποίηση από την επάρκεια των ανακοινώσεων για τις πτήσεις μπορούμε να παρατηρήσουμε ότι το 56.1% δηλώνει ικανοποιημένο ενώ το 22.8% δηλώνει αρκετά ικανοποιημένο. Διάγραμμα Ερώτηση 24 Το 50.4% των ερωτηθέντων δηλώνει λιγότερο ικανοποιημένο σε ποσοστό 50.4% ενώ το 110

111 35% δηλώνει ικανοποιημένο. Διάγραμμα Ερώτηση Στατιστικά Αποτελέσματα για την Ικανοποίηση των Επιβατών από τα Καταστήματα στο Αεροδρόμιο. Σε αυτή την ενότητα γίνεται παρουσίαση των στατιστικών αποτελεσμάτων των ερωτήσεων για την ικανοποίηση των επιβατών από τα καταστήματα στο Αεροδρόμιο. Αναφέρεται σε κάθε είδους κατάστημα που φιλοξενείται στο χώρο του Αερολιμένα. Μας επιτρέπει να εξάγουμε συμπεράσματα για την πληρότητα και την ποιότητα των καταστημάτων. Επίσης εξετάζονται οι τιμές των διαφόρων καταστημάτων που φιλοξενεί ο Αερολιμένας. Οι ερωτήσεις για την ικανοποίηση των επιβατών από τα καταστήματα στο Αεροδρόμιο ήταν οι εξής: 26(«Πόσο ικανοποιημένος / η είστε από την ποικιλία στα παρακάτω καταστήματα του Αερολιμένα Χίου;»), 27(«Πόσο ικανοποιημένος / η είστε από τις τιμές στα παρακάτω καταστήματα του Αερολιμένα Χίου;»). Αναλυτικότερα: Στα παρακάτω διαγράμματα μπορούμε να παρατηρήσουμε ότι το κυλικείο, το κατάστημα πώλησης παραδοσιακών προϊόντων και το γραφείο πληροφοριών του Δήμου αποτελούν αδύναμα σημεία του αεροδρομίου σχετικά με την ποικιλία δεδομένου ότι συγκεντρώνουν μικρή ικανοποίηση από τις απαντήσεις των ερωτηθέντων. Τα γραφεία ενοικιάσεων Ι.Χ. αποτελούν τα σημεία που συγκεντρώνουν μεγαλύτερη ικανοποίηση αλλά όχι τη μέγιστη. 111

112 Διάγραμμα Ερώτηση 26(α) Διάγραμμα Ερώτηση 26(β) 112

113 Διάγραμμα Ερώτηση 26(γ) Διάγραμμα Ερώτηση 26(δ) Τέλος, μπορούμε να παρατηρήσουμε ότι το κυλικείο και το κατάστημα πώλησης παραδοσιακών προϊόντων καταλαμβάνουν μικρή ικανοποίηση σε σχέση με την τιμή. Τα 113

114 καταστήματα ενοικίασης Ι.Χ. καταλαμβάνουν μεγαλύτερη ικανοποίηση σε σχέση με τα ανωτέρω. Διάγραμμα Ερώτηση 27(α) Διάγραμμα Ερώτηση 27(β) 114

115 Διάγραμμα Ερώτηση 27(γ) Στατιστικά Αποτελέσματα για τις Προτάσεις Βελτίωσης του Αεροδρομίου Σε αυτή την ενότητα γίνεται παρουσίαση των στατιστικών αποτελεσμάτων των ερωτήσεων για τις προτάσεις βελτίωσης του Αεροδρομίου και αφορά προτάσεις από τους επιβάτες, για τη δημιουργία νέων καταστημάτων, για τις εξυπηρετήσεις, την βελτίωση του περιβάλλοντα χώρου και την πληροφόρηση που κατά την γνώμη τους απουσιάζει από τον Αερολιμένα. Οι ερωτήσεις για τις προτάσεις βελτίωσης του Αεροδρομίου ήταν οι εξής: 28(«Τι είδους κατάστημα θεωρείτε ότι απουσιάζει από τον Αερολιμένα Χίου;»), 29(«Τι είδους εξυπηρέτηση θεωρείτε ότι απουσιάζει από τον Αερολιμένα Χίου (χώροι για ξεκούραση, για διάβασμα, για επαγγελματικά ραντεβού κλπ) ;»), 30(«Τι θεωρείτε ότι πρέπει να βελτιωθεί όσον αφορά τον περιβάλλον χώρο του Αεροδρομίου Χίου (κήπος, ντεκόρ, παιδική χαρά κλπ);»), 31 («Τι θεωρείτε ότι απουσιάζει από την πληροφόρηση σχετικά με το Αεροδρόμιο Χίου (συγκοινωνιακή σύνδεση, χρήσιμες πληροφορίες κλπ);»). Αναλυτικότερα: Η πλειοψηφία των επιβατών δηλώνει ότι τα καταστήματα duty free, τα καταστήματα πώλησης-περιοδικών-βιβλίων, σουβενίρ και είδη δώρων, η Τράπεζα, τα φαρμακεία και τα εστιατόρια αλυσίδας fast food, απουσιάζουν από τον Αερολιμένα Χίου. 115

116 Διάγραμμα Ερώτηση 28 Οι χώροι για ξεκούραση, οι χώροι καπνιζόντων στις αναχωρήσεις και οι χώροι φύλαξης αποσκευών αποτελούν τα είδη εξυπηρέτησης που απουσιάζουν από τον Αερολιμένα Χίου. Διάγραμμα Ερώτηση

117 Το ντεκόρ και ο κήπος αποτελούν τα χαρακτηριστικά που λείπουν από το περιβάλλοντα χώρο του Αεροδρομίου Χίου. Διάγραμμα Ερώτηση 30 Σχετικά με τα χαρακτηριστικά της πληροφόρησης του Αερολιμένα Χίου, οι χρήσιμες πληροφορίες για το νησί, οι πληροφορίες για τη συγκοινωνιακή σύνδεση και οι χάρτες του Ν. Χίου είναι αυτά που απουσιάζουν. 117

118 Διάγραμμα Ερώτηση Έλεγχος Υποθέσεων Μετά την παρουσίαση των ευρημάτων της περιγραφικής στατιστικής, εξετάστηκε κατά πόσο επηρεάζεται και σε τι βαθμό έντασης η ικανοποίηση από παράγοντες όπως το φύλλο, συχνότητα χρήσης του Αεροδρομίου, η χώρα προέλευσης (Ελλάδα ή Άλλη), ο λόγος του ταξιδιού, η ηλικία και η αεροπορική εταιρεία. Οι υποθέσεις που έγιναν ήταν οι εξής: Η0: Δεν υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά στους μέσους όρους ικανοποίησης των επιβατών από το Αεροδρόμιο Χίου και μεταξύ των δύο φύλων. Η1: Υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά στους μέσους όρους ικανοποίησης των επιβατών από το Αεροδρόμιο Χίου και μεταξύ των δύο φύλων. Η0: Δεν υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά στους μέσους όρους ικανοποίησης των επιβατών από το Αεροδρόμιο Χίου και της χώρας προέλευσης. Η2: Υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά στους μέσους όρους ικανοποίησης των επιβατών από το Αεροδρόμιο Χίου και της χώρας προέλευσης. Η0: Δεν υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά στους πληθυσμιακούς μέσους όρους ικανοποίησης των επιβατών από το Αεροδρόμιο Χίου και της συχνότητας χρήσης του Αεροδρομίου. 118

119 Η3: Υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά στους μέσους όρους ικανοποίησης των επιβατών από το Αεροδρόμιο Χίου και της συχνότητας χρήσης του Αεροδρομίου. Η0: Δεν υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά στους πληθυσμιακούς μέσους όρους ικανοποίησης των επιβατών από το Αεροδρόμιο Χίου και λόγου ταξιδιού. Η4: Υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά στους πληθυσμιακούς μέσους όρους ικανοποίησης των επιβατών από το Αεροδρόμιο Χίου και λόγου ταξιδιού. Η0: Δεν υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά στους πληθυσμιακούς μέσους όρους ικανοποίησης των επιβατών από το Αεροδρόμιο Χίου και ηλικίας. Η5: Υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά στους πληθυσμιακούς μέσους όρους ικανοποίησης των επιβατών από το Αεροδρόμιο Χίου και ηλικίας. Η0: Δεν υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά στους πληθυσμιακούς μέσους όρους ικανοποίησης των επιβατών από το Αεροδρόμιο Χίου και αεροπορικής εταιρείας. Η6: Υπάρχει στατιστικά σημαντική διαφορά στους πληθυσμιακούς μέσους όρους ικανοποίησης των επιβατών από το Αεροδρόμιο Χίου και αεροπορικής εταιρείας. Για τον έλεγχο αυτό χρησιμοποιήθηκε το T-test και η ANOVA. Το T-Test χρησιμοποιείται για να συγκρίνει τους μέσους όρους δύο ομάδων ως προς κάποια μεταβλητή, με την προϋπόθεση ότι η κατανομή είναι κανονική. Επειδή πρόκειται για μεγάλα δείγματα (n>30) δεν χρειάζεται να γίνει καμία υπόθεση για την κατανομή των πληθυσμών (Μακράκης, 2005). Εάν η διαφορά των μέσων είναι στατιστικά σημαντική (sig 0,05) αυτό σημαίνει ότι η διαφορά των μετρήσεων είναι πραγματική και δεν οφείλεται στο δειγματοληπτικό σφάλμα. Στην αντίθετη περίπτωση, όπου η διαφορά είναι στατιστικά µη σημαντική, η διαφορά μεταξύ των μετρήσεων οφείλεται αποκλειστικά στο δειγματοληπτικό σφάλμα. Αντίστοιχα η μονόδρομη ανάλυση διακύμανσης (One-Way Analysis of Variance) χρησιμοποιείται για να συγκρίνουμε μέσους δειγμάτων και να δούμε αν υπάρχουν επαρκή στοιχεία για να συµπεράνουµε ότι οι μέσοι των αντίστοιχων πληθυσμιακών κατανομών επίσης διαφέρουν. Η κύρια ερευνητική υπόθεση που ερευνά η ANOVA είναι αν διαφέρουν οι μέσοι μεταξύ των ομάδων, συγκεκριμένα οι ερευνητικές υποθέσεις είναι Ηο οπού οι μέσοι των ομάδων είναι ίσοι και Η1 δηλαδή οι μέσοι των ομάδων που εξετάζονται διαφέρουν. Η στατιστική μέθοδος που χρησιμοποιείται στην ANOVA για τον έλεγχο των υποθέσεων είναι το f-test το οποίο εξετάζει διαφορές στους μέσους. Με άλλα λόγια διαπιστώνεται εάν οι μέσοι τριών οι περισσοτέρων ομάδων διαφέρουν σημαντικά τόσο ώστε η διαφορά να μην οφείλεται σε τυχαίους παράγοντες (Σιώμκος & Βασιλικοπούλου, 2005). Εάν οι μέσοι δε διαφέρουν σημαντικά, τότε συμπεραίνεται ότι η ανεξάρτητη μεταβλητή δεν έχει επίδραση στην εξαρτημένη δηλαδή η ικανοποίηση δε διαφέρει σημαντικά μεταξύ των ηλικιακών ομάδων ή αλλιώς η ηλικία δεν έχει επίδραση στην ικανοποίηση των επιβατών. 119

120 Η διαφορά της ANOVA από τον Έλεγχο Τ είναι ότι η ανάλυση διακύμανσης μπορεί να συγκρίνει περισσότερο από δύο κατανομές. Όμοια µε το t-test, η ANOVA θα δώσει μια τιμή σημαντικότητας που θα δηλώνει αν υπάρχουν σημαντικές διαφορές στις συγκρίσεις που έγιναν. 5.4 Παρουσίαση Αποτελεσμάτων από τον Έλεγχο Υποθέσεων Με τα δεδομένα που συγκεντρώθηκαν από τη συλλογή των ερωτηματολογίων, πραγματοποιήθηκε η στατιστική ανάλυση και ο έλεγχος των υποθέσεων με το T-test και την ANOVA. Η διερεύνηση της διαφοράς των μέσων όρων ικανοποίησης των επιβατών από το Αεροδρόμιο Χίου και ανάμεσα στα δύο φύλα έγινε µε το T-test. Μεταβλητές ελέγχου ήταν η ικανοποίηση των επιβατών από τον Αερολιμένα, και κριτήριο διάκρισης ήταν το φύλο. Η διερεύνηση της διαφοράς των μέσων όρων ικανοποίησης των επιβατών από το Αεροδρόμιο Χίου και ανάμεσα στη χώρα προέλευσης των επιβατών έγινε µε το T-test. Μεταβλητές ελέγχου ήταν η ικανοποίηση των επιβατών από τον Αερολιμένα, και κριτήριο διάκρισης ήταν η χώρα προέλευσης των επιβατών. Η διερεύνηση της διαφοράς στους πληθυσμιακούς μέσους όρους ικανοποίησης και τη συχνότητα χρήσης του Αεροδρομίου έγινε με ANOVA. Η διερεύνηση της διαφοράς ανάμεσα στους πληθυσμιακούς μέσους όρους ικανοποίησης από το Αεροδρόμιο Χίου, ανάλογα με το λόγο του ταξιδιού έγινε με ANOVA. Η διερεύνηση της διαφοράς στους πληθυσμιακούς μέσους όρους ικανοποίησης, ανάλογα την ηλικία των επιβατών έγινε με ANOVA. Η διερεύνηση της διαφοράς στους πληθυσμιακούς μέσους όρους ικανοποίησης, ανάλογα με την αεροπορική εταιρεία που χρησιμοποιούν οι επιβάτες έγινε με ANOVA. Ο έλεγχος πραγματοποιήθηκε με τις μεταβλητές φύλο, χώρα προέλευσης, (Ελλάδα ή Άλλη), συχνότητα χρήσης του Αεροδρομίου, ο λόγος του ταξιδιού, ηλικία επιβατών και αεροπορική εταιρεία (ερωτήσεις 1-6) με τις ερωτήσεις του ερωτηματολογίου7-27. Τα συμπεράσματα που προέκυψαν είναι: Α. Όσον αφορά τη διερεύνηση της διαφοράς των μέσω&n