ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΣΤΑ LOGISTICS: Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΩΝ ΠΛΑΣΤΙΚΩΝ ΚΡΗΤΗΣ

Transcript

1 Τ.Ε.Ι ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΣΤΑ LOGISTICS: Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΩΝ ΠΛΑΣΤΙΚΩΝ ΚΡΗΤΗΣ ΝΙΚΟΛΕΤΑ ΚΟΥΝΔΟΥΡΑΚΗ ΣΟΥΛΤΑΝΑ ΠΟΤΙΔΟΥ ΕΠΟΠΤΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: Δρ. Δημήτριος Μαδυτινός ΟΚΤΩΒΡΙΟΣ 2006 Εκπονηθείσα πτυχιακή εργασία απαραίτητη για την λήψη πτυχίου

2

3 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Μέσα σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο παγκόσμιο ανταγωνιστικό περιβάλλον, όπου οι επιχειρήσεις ανησυχούν, όπου η παλιά μορφή μίας επιχείρησης ακόμη και τα μέχρι τώρα διοικητικά της σχήματα είναι υπό συνεχή αμφισβήτηση, όπου οι πελάτες έχουν αλλάξει και έχουν αυξημένες απαιτήσεις, όπου η προσφορά και ζήτηση αγαθών και υπηρεσιών είναι πλέον παγκόσμια, επιστρατεύεται, όλο και περισσότερο, η τεχνολογία της πληροφορικής ώστε να μειωθούν από την μία τα κόστη στο ελάχιστο δυνατόν και από την άλλη να αυξηθεί η παραγωγικότητα και τα έσοδα. Η τεχνολογία και οι νέες εφαρμογές της αποτελούν κάτι περισσότερο από «δυναμικά εργαλεία» και «μέσα εκσυγχρονισμού». Αποτελούν πλέον τρόπο ζωής, καθώς αλλάζουν ριζικά τον τρόπο που ζει και εργάζεται ο καθένας μας αλλά και τον τρόπο που δραστηριοποιούνται και λειτουργούν οι επιχειρήσεις. Μια σύγχρονη επιχείρηση παράγει καθημερινά τεράστιους όγκους πληροφορίας, που κατανέμονται σε διαφορετικά τμήματα της επιχείρησης, σε διαφορετικές γεωγραφικές περιοχές και σε διαφορετικά συστήματα. Η χρήση αυτής της καταμερισμένης πληροφόρησης θα μπορούσε να βελτιώσει την απόδοση και κάποιες από τις δραστηριότητες της επιχείρησης. Όμως η συγκέντρωση, η μετατροπή και η επεξεργασία της πληροφορίας από ένα κατάλληλο σύστημα κοστίζουν πολύ. Eκτός μάλιστα του άμεσου κόστους η καταμερισμένη πληροφορία έχει και σοβαρότατο έμμεσο κόστος. Για παράδειγμα, εάν το σύστημα διαχείρισης των παραγγελιών και των πωλήσεων δεν επικοινωνεί με το σύστημα παραγωγής, η παραγωγικότητα των τμημάτων είναι χαμηλή και η ανταπόκριση προς τον πελάτη χωλαίνει. Στην παρούσα εργασία αναλύονται οι εφαρμογές των Πληροφοριακών Συστημάτων στην διοίκηση ενός σύγχρονου οργανισμού που αναπτύσσονται με σκοπό την αποδοτικότερη χρήση τους στον τομέα Logistics και σε ολόκληρη την εφοδιαστική αλυσίδα της επιχείρησης. Ο τρόπος με τον οποίο εξελίσσονται τα Πληροφοριακά Συστήματα επηρεάζει άμεσα και τον τρόπο εξέλιξης στα Logistics. Παράλληλα, θα γίνει προσπάθεια να υποδειχθεί σε ποιες περιπτώσεις οι στόχοι των Πληροφοριακών Συστημάτων έρχονται σε σύγκρουση με τους στόχους των Logistics και τέλος, τι απαιτείται για την αποδοτική λειτουργία της εταιρείας. 1

4 Το περιεχόμενο της εργασίας αποτελείται από δύο μέρη, τα οποία περιλαμβάνουν συνολικά πέντε κεφάλαια. Στο πρώτο και το δεύτερο κεφάλαιο αναλύουμε τα πληροφοριακά συστήματα και τα Logistics αντίστοιχα και στο τρίτο κεφάλαιο τον συνδυασμό των δύο και την μεταξύ τους αλληλεπίδραση. Από το τέταρτο κεφάλαιο ξεκινά και το δεύτερο μέρος της εργασίας το οποίο δείχνει την εφαρμογή όλων των παραπάνω θεωρητικών αναφορών, στην περίπτωση της επιχείρησης με την επωνυμία "Πλαστικά Κρήτης". Τέλος στο πέμπτο κεφάλαιο παρατίθενται οι κυριότεροι παράγοντες που καθιστούν σαφή την αναγκαιότητα εγκατάστασης και χρήσης των Πληροφοριακών Συστημάτων στα Logistics παρέχοντας έτσι στην επιχείρηση τη δυνατότητα της μέγιστης απόδοσης της λειτουργίας της. 2

5 Αφιερωμένη στους γονείς μας. 3

6 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Περίληψη 1 Ευχαριστίες 3 Περιεχόμενα 4 Κεφάλαιο 1: Πληροφοριακά Συστήματα Ιστορικά στοιχεία Έννοια Πληροφοριακού Συστήματος Ορισμός Πληροφοριακού Συστήματος Ρόλος ενός Πληροφοριακού Συστήματος Σκοποί Πληροφοριακών Συστημάτων Κατηγορίες & Είδη Συστημάτων Κατηγορίες & Είδη Πληροφοριακών Συστημάτων Κύκλος Ζωής ενός Πληροφοριακού Συστήματος Παραδοσιακός Κύκλος Ζωής ενός Πληροφοριακού Συστήματος Εξέλιξη των Πληροφοριακών Συστημάτων Επικοινωνία Ανθρώπου Μηχανής στα Πληροφοριακά Συστήματα 26 Κεφάλαιο 2: Logistics Ιστορικά στοιχεία Ορισμός & Έννοια Logistics Αντικείμενο της Εφοδιαστικής Σκοπός & στόχοι των Logistics Πτυχές των Logistics Η Στρατηγική των Logistics Εφοδιαστική & Διοίκηση Αλυσίδας Παραγωγής Εξυπηρέτηση Πελατών Ομαδοποίηση των στοιχείων Εξυπηρέτησης Πελατών Η σημασία της εξυπηρέτησης & η συσχέτισή της με τις πωλήσεις 39 4

7 2.9 Μέθοδοι δημιουργίας μιας στρατηγικής υπηρεσίας προς τους πελάτες Ο έλεγχος των υπηρεσιών προς τους πελάτες Πρότυπα ανάπτυξης & αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών Μεταφορά προϊόντων Προγράμματα (Software) ηλεκτρονικών υπολογιστών στο σύστημα Μεταφορών Αποθήκευση προϊόντων Διοίκηση Αποθεμάτων Τύποι Αποθεμάτων Συνθήκες για την ύπαρξη αποθέματος ασφαλείας Διοίκηση Ροής Υλικών 50 Κεφάλαιο 3: Πληροφοριακά Συστήματα στα Logistics Ορισμός & Αναφορά στις Εφαρμογές των Πληροφοριακών Συστημάτων στα Logistics Aberon της Optimum S.A.P. & A.S.I. (E.R.P. σύστημα, χρησιμοποιεί I.B.M. server) M.R.P. II (ονομάζεται B.P.C.S.) που ανέπτυξε η S.S.A. μέλος της I.B.M A.B.S. Safenet Mantis Logistic Vision Έλεγχος & διαχείριση Αποθήκης και Μεταφοράς «Warehouse & Transportation control» Διοίκηση Δρομολογίων & Μεταφορών «Routing & Transportation Management» Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας «Supply Flow Management» Συμπεράσματα 78 Κεφάλαιο 4: Η Περίπτωση των Πλαστικών Κρήτης Ιστορικά Στοιχεία Σκοποί της Εταιρείας & Αρμοδιότητες του τμήματος Logistics Διαχείριση Αποθηκών Τα Πλαστικά Κρήτης & τα Πληροφοριακά Συστήματα στο τμήμα Logistics Επιλογή & Αξιολόγηση Μεταφορέων Παραλαβές 90 5

8 4.7 Διακινήσεις Υλικών μεταξύ Λογιστικών Αποθηκών Εταιρείας Πώληση Πρώτων Υλών Τροφοδότηση Προθαλάμων Παραγωγής & Εργαστηρίου 94 Κεφάλαιο 5: Συμπεράσματα 99 Βιβλιογραφία 102 6

9 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: Πληροφοριακά Συστήματα 1.1 Ιστορικά Στοιχεία Σύμφωνα με τον Laudon (1996), κατά τη διάρκεια του 2 ου Παγκοσμίου πολέμου αρχίζει ουσιαστικά η πρώτη θεωρητική προσέγγιση των πληροφοριακών συστημάτων. Τότε ακριβώς εμφανίζεται για πρώτη φορά η θεωρία των πληροφοριών η οποία βασίστηκε στις έρευνες για την ανάπτυξη οπλικών συστημάτων. Τα διοικητικά στελέχη των οικονομικών οργανισμών μετά από το 1980 στρέφονται ιδιαίτερα προς τη μελέτη των πληροφοριακών συστημάτων. Αυτό οφείλεται κυρίως στη μεταβολή του διοικητικού στυλ των επιχειρήσεων η οποία ανέδειξε νέας ποιότητας προβλήματα όπως η δημιουργία πολλών κέντρων αποφάσεων, η αποκέντρωση της οργάνωσης, ο συντονισμός της δράσης κ.λπ., των οποίων η λύση βασιζόταν στη δημιουργία προηγμένων συστημάτων επικοινωνίας και επεξεργασίας πληροφοριών. Επίσης στις αλλαγές των απόψεων σχετικά με την οικονομία της επιχείρησης, οι οποίες έφεραν στην επιφάνεια ζητήματα όπως η παραγωγικότητα, η εντατική παραγωγή, η διαχείριση του κόστους κ.λπ., των οποίων η μελέτη απαιτούσε συγκροτημένα συστήματα πληροφοριών. Ένας επιπλέον λόγος είναι η διεθνοποίηση της οικονομίας, η οποία επέφερε αύξηση του όγκου παραγωγής, αύξηση των διεθνών συναλλαγών και κατά συνέπεια αύξηση της αξίας της πληροφορίας. Τέλος στη ραγδαία ανάπτυξη της πληροφορικής τεχνολογίας, η οποία παρείχε την απαιτούμενη στήριξη για τη δημιουργία αξιόπιστων πληροφοριακών συστημάτων. Κατά τις τελευταίες δεκαετίες έχει εμφανισθεί έξαρση στην παραγωγή και χρήση των πληροφοριών, ώστε είναι γενικά αποδεκτό, πως η κοινωνία μας έχει εισέλθει πλέον σε μια εποχή, στην οποία όλο και περισσότεροι άνθρωποι απασχολούνται στον τομέα της πληροφορίας. Στις μέρες μας η πληροφορία θεωρείται ιδιαίτερης σημασίας οικονομικό, κοινωνικό, πολιτικό και ατομικό αγαθό και αποτελεί βασικό συστατικό κάθε πολιτικής, κοινωνικής και επιστημονικής μελέτης. Ο συνδυασμός της ανάπτυξης πληροφοριακής τεχνολογίας με την ανάπτυξη της θεωρίας των πληροφοριακών συστημάτων επέδρασε καταλυτικά και επιδρά σε κάθε έκφραση της ανθρώπινης δραστηριότητας. Η σημασία των πληροφοριακών συστημάτων για τη Ελληνική πραγματικότητα παρουσιάζει ιδιαιτερότητα, διότι η ανάπτυξη της σύγχρονης πληροφοριακής τεχνολογίας και η δημιουργία των νέας ποιότητας 7

10 προβλημάτων συνοδεύονται συχνά από αναχρονιστικές συνθήκες αντιλήψεις και συνήθειες. 1.2 Έννοια Πληροφοριακού Συστήματος Κατά τους Βασιλακόπουλο και Χρυσικόπουλο (1990), ως πληροφοριακό σύστημα θεωρείται συχνά ένα σύστημα Η/Υ το οποίο συνδέεται με τράπεζες δεδομένων, στις οποίες υπάρχει αποθηκευμένη πληροφορία, πράγμα όμως που μπορεί και να αμφισβητηθεί διότι τα πληροφοριακά συστήματα δεν είναι απαραίτητο να περιέχουν Η/Υ, να βασίζονται δηλαδή σε Η/Υ. Πληροφοριακά Συστήματα υπήρχαν πολύ πριν από την εμφάνιση των Η/Υ. Ακόμη και από τα αρχαία χρόνια έχουν αναφερθεί πληροφοριακά συστήματα άτυπα βέβαια, που χρησιμοποιούνταν από τις τότε επιχειρήσεις, άτομα και κράτη για τη συγκέντρωση και επεξεργασία πληροφοριών. Με λίγα λόγια τα πληροφοριακά συστήματα ξεκίνησαν αρχικά ως χειρογραφία και μετά την εμφάνιση των Η/Υ το 1950, συνδέθηκαν με αυτούς ως μέσα συλλογής, επεξεργασίας, αποθήκευσης και διαχείρισης των πληροφοριών. Μέσα στην έννοια του πληροφοριακού συστήματος μπορούμε ως μέσο αποθήκευσης και μεταφοράς πληροφοριών να συμπεριλάβουμε και τον ίδιο τον άνθρωπο. Επομένως το πληροφοριακό σύστημα ενός οργανισμού ή μιας επιχείρησης δημιουργείται από τις συζεύξεις ατομικών πληροφοριακών συστημάτων. Τέλος στην έννοια του πληροφοριακού συστήματος θα πρέπει να αναφέρουμε τα τέσσερα στοιχεία από τα οποία αυτό αποτελείται ανεξάρτητα αν είναι μηχανογραφικό ή χειρογραφικό. Πρώτον η συλλογή δεδομένων, τα δεδομένα αφορούν αριθμούς, γεγονότα, συζητήσεις, διαδόσεις κ.λπ. Δεύτερον η αποθήκευση δεδομένων, τα δεδομένα είναι δυνατό να αποθηκευτούν στο μυαλό του ατόμου, σε καρτελοθήκη, σε αρχείο, ή σε τράπεζα δεδομένων Η/Υ. Τρίτον η επεξεργασία δεδομένων η οποία περιλαμβάνει κυρίως την ανάλυση, την κωδικοποίηση, την ταξινόμηση και τη σύνθεσή τους. Και τέταρτον η παρουσίαση της πληροφορίας που γίνεται στο χρήστη στη μορφή που αυτός τη χρειάζεται. 8

11 1.3 Ορισμός Πληροφοριακού Συστήματος Ένα πληροφοριακό σύστημα αποτελεί μια ειδική κατηγορία συστήματος, του οποίου τα στοιχεία είναι άνθρωποι, διαδικασίες και μηχανήματα, τα οποία αλληλεπιδρούν και συνεργάζονται για να επεξεργαστούν δεδομένα και να παρέχουν πληροφορίες στο χρήστη. Επομένως μπορούμε να ορίσουμε το πληροφοριακό σύστημα ως ένα επιχειρησιακό σύστημα, το οποίο επεξεργάζεται δεδομένα από το εσωτερικό και εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης και παρέχει πληροφορίες στη διοίκησή της έτσι ώστε να ληφθούν γρήγορα σωστές και έγκυρες αποφάσεις. Ένα Π.Σ. αποτελεί ένα οργανωμένο σύνολο που περιλαμβάνει τα εξής πέντε αλληλοεπιδρώντα στοιχεία: άνθρωποι, διαδικασίες, δεδομένα, λογισμικό και υλικός εξοπλισμός. Οπότε, ένα Π.Σ. είναι ένα σύστημα το οποίο είναι σε θέση να προσδιορίζει, κατά τρόπο αποδοτικό και αποτελεσματικό, τις πραγματικές ανάγκες των ανθρώπων που το χρησιμοποιούν και να επεξεργάζεται όλες τις απαραίτητες πληροφορίες ώστε να ικανοποιούνται οι ανάγκες αυτές. Συγκεκριμένα, ένα Π.Σ., ως σύστημα επεξεργασίας πληροφοριών, φροντίζει για τη συνεχή ικανοποίηση των μεταβαλλόμενων ή /και αυξανόμενων αναγκών των χρηστών. Αυτό επιτυγχάνεται κυρίως με τον όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικό τρόπο ανάκτησης, αποθήκευσης, επεξεργασίας, παρουσίασης και διάδοσης των πληροφοριών. Επίσης με την παροχή των απαραίτητων μέσων και του κατάλληλου περιβάλλοντος μάθησης στους εμπλεκόμενους χρήστες ώστε να βελτιωθεί η αποτελεσματικότητα της διαδικασίας λήψης απόφασης και τέλος με την υποστήριξη των διαδικασιών λειτουργίας, ελέγχου και στρατηγικού σχεδιασμού της επιχείρησης ή του οργανισμού. Από όλα αυτά μπορεί να συμπεράνει κανείς ότι κάθε προσπάθεια ανάπτυξης ενός ολοκληρωμένου Π.Σ. είναι το αποτέλεσμα του συνολικού συνδυασμού των διαφόρων τεχνικών, οργανωσιακών και ανθρώπινων στοιχείων (Λαοπόδης, 1991). 1.4 Ρόλος ενός Πληροφοριακού Συστήματος Ο Κιουντούζης (1993), υποστηρίζει ότι ένα Π.Σ. σε μία επιχείρηση ή οργανισμό αποτελεί το συστατικό που συνδέει το φυσικό σύστημα παραγωγής με το σύστημα λήψης αποφάσεων. Βασική λειτουργία του είναι ο μετασχηματισμός των δεδομένων που υπάρχουν στο φυσικό σύστημα παραγωγής σε πληροφορίες (δεδομένα) που απαιτούν οι δραστηριότητες του συστήματος λήψης αποφάσεων και αντιστρόφως 9

12 διαβιβάζει τα δεδομένα (τις οδηγίες) που παράγει το σύστημα διοίκησης σε κατάλληλες πληροφορίες (δεδομένα) για το φυσικό σύστημα παραγωγής. Οι κύριες γενικές λειτουργίες ενός Π.Σ είναι η αναγνώριση και κάλυψη των πληροφοριακών αναγκών των χρηστών, η επιλογή συναφών δεδομένων από τη μεγάλη ποικιλία των δεδομένων στο εσωτερικό και στο εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης, η δημιουργία της πληροφορίας από τα επιλεγμένα δεδομένα με τη χρήση κατάλληλων εργαλείων, και η μεταφορά της δημιουργημένης πληροφορίας στους χρηστές. Εκτός από τις παραπάνω βασικές λειτουργίες ένα ολοκληρωμένο Π.Σ. πρέπει να προσφέρει και επιπλέον δυνατότητες για συνεχή εξέλιξη, για την ικανοποίηση νέων ή αυξανόμενων αναγκών, για βοήθεια στις διαδικασίες ελέγχου και διοίκησης της επιχείρησης ή του οργανισμού αλλά και για βοήθεια στον προγραμματισμό και τη δημιουργία της στρατηγικής ανάπτυξης της επιχείρησης ή του οργανισμού. Καθώς επίσης να συνεισφέρει στη δημιουργία αλλαγών ώστε η επιχείρηση ή ο οργανισμός να είναι σε θέση να προσαρμόζεται συνεχώς στο περιβάλλον του κάτι που σημαίνει ότι πρέπει να είναι ευέλικτο και προσαρμόσιμο ώστε να ανταποκρίνεται στις αλλαγές και τις διαφορετικές απαιτήσεις διαφόρων ομάδων χρηστών και παράλληλα να προσφέρει εκπαίδευση και μάθηση. 1.5 Σκοποί Πληροφοριακού Συστήματος Το Π.Σ. της επιχείρησης πρέπει να αποσκοπεί στην ικανοποίηση όχι μόνο των πληροφοριακών αναγκών για τις αποφάσεις ρουτίνας και τις λειτουργικές αποφάσεις, αλλά και των πληροφοριακών αναγκών για τις στρατηγικές αποφάσεις. Εξάλλου, δε θα πρέπει να ξεχνάμε, ότι το μέλλον των οικονομικών μονάδων καθορίζεται αποφασιστικά από τις στρατηγικές κυρίως αποφάσεις. Έτσι, θα μπορούσαμε να θεωρήσουμε, ότι οι σπουδαιότεροι σκοποί των πληροφοριακών συστημάτων είναι: Η συλλογή και αποθήκευση δεδομένων, τα οποία με κατάλληλη επεξεργασία να μετασχηματίζονται σε χρήσιμη πληροφόρηση. Η παροχή λειτουργικής πληροφόρησης στους εργαζόμενους για να επιτελούν κατά τον καλύτερο δυνατό τρόπο τις σχετικές με τις καθημερινές συναλλαγές δραστηριότητες της επιχείρησης και το βραχυπρόθεσμο προγραμματισμό και έλεγχο. 10

13 Η παροχή στρατηγικής πληροφόρησης σε κατάλληλη μορφή στα διευθυντικά στελέχη για να παίρνουν τις καλύτερες δυνατές αποφάσεις, που σχετίζονται με τη μελλοντική πορεία του οργανισμού. Η επέκταση της αλυσίδας αξίας της επιχείρησης. Για την επίτευξη αυτού του σκοπού είναι αναγκαίο το πληροφοριακό σύστημα της επιχείρησης να συνδέεται με εξωτερικά Π.Σ. και ιδιαίτερα με εκείνα των προμηθευτών, των ενδιάμεσων και των αγοραστών, προκείμενου να δημιουργηθούν οφέλη από την απόκτηση επιπρόσθετης πληροφόρησης (Χαραμής, 1994 ). 1.6 Κατηγόριες και Είδη Συστημάτων Τα συστήματα σύμφωνα με τους Kentall (1992), διαιρούνται σε κατηγορίες ανάλογα με το κριτήριο κατηγοριοποίησης τους. Πρώτη κατηγορία συστημάτων είναι ως προς τον τρόπο δημιουργίας τους, όπου διακρίνονται σε φυσικά και τεχνητά. Τα φυσικά δημιουργούνται χωρίς τη συνειδητή συμμετοχή του ανθρώπινου παράγοντα και ελέγχονται από φυσικούς νόμους και νομοτέλειες (π.χ. πλανητικό σύστημα) ενώ τα τεχνητά δημιουργούνται από τον άνθρωπο για την εξυπηρέτηση κάποιων σκοπών (π.χ. επιχειρήσεις). Δεύτερη κατηγορία συστημάτων είναι ως προς το βαθμό αλληλεπίδρασης με το περιβάλλον τους και αντίστοιχα διακρίνονται σε ανοικτά και κλειστά. Τα ανοιχτά αλληλεπιδρούν έντονα με το περιβάλλον τους, δεχόμενα μεγάλες εισροές (είσοδοι) και παράγοντες μεγάλες εκροές (έξοδοι) ενώ τα κλειστά αλληλεπιδρούν ελάχιστα με το περιβάλλον τους, δεχόμενα ελάχιστες εισροές (είσοδοι) και παράγοντες ελάχιστες εκροές (έξοδοι). Τέλος τρίτη κατηγορία συστημάτων είναι ως προς το ρυθμό εξέλιξής τους στο χρόνο τα επονομαζόμενα δυναμικά, τα οποία εξελίσσονται ταχύτατα (αναπτύσσονται ή φθίνουν). Αυτή η κατηγορία συστημάτων υποδιαιρείται στις ακόλουθες υποκατηγορίες : Δυναμικά με έλεγχο : Πρόκειται για τεχνητά συστήματα τα οποία υπόκεινται σε έλεγχο από τον άνθρωπο. Δυναμικά χωρίς έλεγχο : Πρόκειται για φυσικά συστήματα τα οποία δεν ελέγχονται από τον άνθρωπο αλλά από τους φυσικούς νόμους και τις νομοτέλειες. Στατικά : Εξελίσσονται πολύ αργά, για την ανθρώπινη αντίληψη του χρόνου, μέσα στο χρόνο, δίνοντας την εντύπωση ότι δεν μεταβάλλονται (π.χ. ένα οικοσύστημα). Η εξέλιξη τους διαπιστώνεται με σύγκριση μεταξύ μεγάλων χρονικών διαστημάτων. 11

14 Παράλληλα τα είδη των συστημάτων διακρίνονται σε δύο βασικές κατηγορίες, τα προσδιοριστικά και πιθανολογικά συστήματα και τα κλειστά και ανοιχτά συστήματα όπου προσδιοριστικό (deterministic) θεωρείται ένα σύστημα όταν λειτουργεί σύμφωνα με ένα σαφώς προκαθορισμένο σύνολο κανόνων. Πιθανολογικό σύστημα είναι το σύστημα που επηρεάζεται από αβέβαια γεγονότα και κατά συνέπεια η μελλοντική του συμπεριφορά, δηλαδή η εκροή του, δεν είναι δυνατό να προβλεφθεί επακριβώς μια και είναι αντικείμενο εξέτασης των πιθανοτήτων. Και τα κλειστά ή ανοιχτά συστήματα όπου κλειστό (closed system) θεωρείται ένα σύστημα όταν δεν αλληλεπιδρά με το περιβάλλον του, δηλαδή δεν ανταλλάσσει με αυτό πληροφορίες, ενέργεια και υλικά, ενώ ως ανοιχτό σύστημα (open system) θα θεωρήσουμε εκείνο το οποίο επιδρά με το περιβάλλον του, δηλαδή, ανταλλάσσει μαζί του πληροφορίες, ενέργεια, υλικά κ.α. 1.7 Κατηγορίες και τύποι Πληροφοριακών Συστημάτων Η οργανωτική πυραμίδα της επιχείρησης περιλαμβάνει τέσσερα βασικά επίπεδα σε σχέση με το εργασιακό προφίλ του προσωπικού κατατάσσοντας έτσι τα Πληροφοριακά Συστήματα σε τέσσερις αντίστοιχες κατηγορίες. Πρώτο επίπεδο είναι το Στρατηγικό επίπεδο (Strategic level). Περιλαμβάνει τα Επιτελικά Διοικητικά Στελέχη (Senior Managers) τα οποία ασχολούνται με τη χάραξη στρατηγικής της επιχείρησης. Στο επίπεδο αυτό αντιστοιχούν τα Στρατηγικά Συστήματα (Strategic Systems), τα οποία βοηθούν τα επιτελικά διοικητικά στελέχη να προσαρμόσουν μακροπρόθεσμα το εσωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης στις μεταβολές του εξωτερικού περιβάλλοντος (Robson, 1997). Δεύτερο επίπεδο είναι το Διοικητικό επίπεδο (Management level). Σ αυτό το επίπεδο ανήκουν τα Μεσαία Διοικητικά Στελέχη (Middle Managers), τα οποία ασχολούνται με τη διεκπεραίωση των προγραμμάτων και σχεδίων των επιτελικών διοικητικών στελεχών. Τα Διοικητικά Συστήματα (Management Systems) εξυπηρετούν τους χρήστες αυτού του επιπέδου σε σχέση με τη διαχείριση, τον έλεγχο, τη λήψη αποφάσεων και τις διοικητικές δραστηριότητες (Robson, 1997). Τρίτο επίπεδο είναι το Γνωστικό επίπεδο (Knowledge level). Αυτό το επίπεδο περιλαμβάνει εξειδικευμένα στελέχη (π.χ. μηχανικοί) και προσωπικό το οποίο ασχολείται με τη διαχείριση δεδομένων (data workers) και τα Γνωστικά Συστήματα 12

15 (Knowledge Systems) βοηθούν στην ενσωμάτωση και εφαρμογή των νέων γνώσεων σ ολόκληρη την επιχείρηση (Robson, 1997). Τέταρτο επίπεδο είναι το Λειτουργικό επίπεδο (Operational level). Περιλαμβάνει τα λειτουργικά Διεκπεραιωτικά Διοικητικά Στελέχη (Operational Managers), τα οποία ασχολούνται με τη διεκπεραίωση των καθημερινών εργασιών της επιχείρησης. Τα Λειτουργικά Συστήματα (Operational Systems) στηρίζουν αυτά τα διοικητικά στελέχη αναφορικά με τις καθημερινές δοσοληψίες της επιχείρησης και παρέχουν πληροφόρηση ικανή να απαντηθούν ερωτήματα τα οποία προκύπτουν από αυτές τις δοσοληψίες (Robson, 1997). " Οι τύποι των πληροφοριακών συστημάτων στους οποίους ανήκουν και τα προαναφερθέντα συστήματα είναι οι εξής έξι: Πρώτος τύπος είναι τα Συστήματα Επεξεργασίας Δοσοληψιών (Transaction Processing Systems T.P.S.). Πρόκειται για συστήματα τα οποία εξυπηρετούν το λειτουργικό οργανωτικό επίπεδο της επιχείρησης. Υποστηρίζουν τις βασικές καθημερινές τυποποιημένες και προαποφασισμένες λειτουργίες της επιχείρησης και συλλέγουν καταγράφουν τα δεδομένα τα οποία προέρχονται από αυτές (π.χ. παραγωγή, λογιστήριο κ.λπ.). Η λήψη απόφασης περιορίζεται από στενά πλαίσια τα οποία έχουν προκαθοριστεί από υψηλότερο οργανωτικό επίπεδο. Αποτελούν το μεγαλύτερο τμήμα του συστήματος και η λειτουργία τους είναι κρίσιμη για την επιχείρηση. Αυτή η κατηγορία συστημάτων εξυπηρετεί πωλήσεις, προμήθειες, μισθοδοσία προσωπικού, πληρωμές, κ.τλ. (Mc Lead, 1995). Δεύτερος τύπος είναι τα Γνωστικά Συστήματα Εργασίας (Knowledge Work Systems K.W.S.). Απευθύνονται στο γνωστικό οργανωτικό επίπεδο και εξυπηρετούν εκείνη την κατηγορία του εξειδικευμένου προσωπικού της επιχείρησης (π.χ. μηχανικοί, γιατροί, δικηγόροι), η οποία είναι επιφορτισμένη με την παραγωγή νέων πληροφοριών και νέας γνώσης καθώς και την ενσωμάτωσή τους στην επιχείρηση (Mc Lead, 1995). Τρίτος τύπος είναι τα Συστήματα Αυτοματισμού Γραφείου (Office Automation Systems O.A.S.). Απευθύνονται, όπως και τα προηγούμενα, στο γνωστικό οργανωτικό επίπεδο και εξυπηρετούν τους χρήστες των δεδομένων, οι οποίοι δεν διαθέτουν ιδιαίτερες επιστημονικές γνώσεις. Στην πράξη δεν παράγουν νέες 13

16 πληροφορίες και νέα γνώση. Επικοινωνούν με πελάτες και προμηθευτές ή με άλλες επιχειρήσεις και χρησιμεύουν σαν εργαλεία της ροής των πληροφοριών (π.χ. κειμενογράφοι, συστήματα εκδόσεων έντυπων κ.λπ.) (Mc Lead, 1995). Τέταρτος τύπος είναι τα Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης (Management Information Systems M.I.S.). Εξυπηρετούν το διοικητικό επίπεδο εφοδιάζοντας τα μεσαία διοικητικά στελέχη με κατηγοριοποιημένες πληροφορίες, υπό μορφή αναφορών, οι οποίες προέρχονται, είτε από τα προηγουμένως αναφερθέντα συστήματα, είτε από αρχεία περασμένων χρήσεων. Αυτές οι αναφορές αποτελούν απαντήσεις σε προκαθορισμένα ερωτήματα γενικού στατιστικού χαρακτήρα και εκδίδονται σε τακτά χρονικά διαστήματα (Mc Lead, 1995). Πέμπτος τύπος είναι τα Συστήματα Υποστήριξης Αποφάσεων (Decision Support Systems D.S.S.). Και αυτός ο τύπος συστημάτων εξυπηρετεί το διοικητικό οργανωτικό επίπεδο της επιχείρησης. Στόχος της ύπαρξης και λειτουργίας τους είναι η υποστήριξη της λήψης απόφασης από τα μεσαία διοικητικά στελέχη. Αναφέρονται σε ημι-δομημένες, μοναδικές ή ταχέως μεταβαλλόμενες αποφάσεις και τροφοδοτούνται κυρίως από τις εξόδους Transaction Processing Systems T.P.S. και Management Information Systems M.I.S. αλλά και από εξωτερικά της επιχείρησης δεδομένα (Mc Lead, 1995). Και τέλος έκτος τύπος είναι τα Συστήματα Υποστήριξης της Εκτελεστικής Εξουσίας (Executive Support Systems E.S.S.). Αυτά τα συστήματα εξυπηρετούν το στρατηγικό οργανωτικό επίπεδο και επιτρέπουν στα επιτελικά διοικητικά στελέχη να λαμβάνουν αποφάσεις. Σαν είσοδο χρησιμοποιούν δεδομένα από το εσωτερικό και εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης καθώς και τις εξόδους των Management Information Systems M.I.S και Decision Support Systems D.S.S. Αφορούν αδόμητες αποφάσεις γενικού χαρακτήρα (Mc Lead, 1995). 1.8 Κύκλος ζωής ενός Πληροφοριακού Συστήματος Σύμφωνα με τους Kroenke και Hatch (1994), ένα Πληροφοριακό Σύστημα (Π.Σ.) αποτελεί κάτι μη απτό. Είναι ένα ιδεατό κατασκεύασμα το οποίο δημιουργείται για 14

17 να αντιπροσωπεύσει μια φυσική οντότητα, η οποία υπάρχει μέσα σε μία επιχείρηση ή σε ένα οργανισμό. Προφανώς, η οντότητα αυτή αποτελεί βασικότατο δομικό συστατικό της επιχείρησης ή του οργανισμού και επηρεάζει σημαντικά τη λειτουργία τους. Ένα Πληροφοριακό Σύστημα ακολουθεί σχεδόν πάντα μια συγκεκριμένη πορεία: δημιουργείται, αναπτύσσεται, εξελίσσεται και, τελικά, αποσύρεται. Η ύπαρξή του οριοθετείται τη χρονική στιγμή που η επιχείρηση ή ο οργανισμός παίρνει την απόφαση για τη δημιουργία του. Στη συνέχεια ακολουθεί μία περίοδος κατά την οποία προσδιορίζονται οι βασικές απαιτήσεις των λειτουργιών του και σχεδιάζονται οι λειτουργίες που ικανοποιούν τις απαιτήσεις αυτές. Από εκεί και πέρα ξεκινάει μια μεγάλη χρονική περίοδος κατά την οποία πραγματοποιείται η ανάπτυξή του και η διαρκής εξέλιξή του ώστε να είναι σε θέση να ικανοποιεί διαρκώς τις ανάγκες της επιχείρησης ή του οργανισμού στον οποίο ανήκει. Φυσικά, κάποια στιγμή έρχεται η ώρα που πρέπει να αποσυρθεί όταν η επιχείρηση ή ο οργανισμός αποφασίσει ότι είναι πια ξεπερασμένο, αναποτελεσματικό και μη αποδοτικό. Η αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα ενός Π.Σ. εξαρτάται από πολλούς ενδογενείς ή και εξωγενείς παράγοντες (όπως για παράδειγμα η τεχνολογία υλικού και λογισμικού που χρησιμοποιείται). Η πορεία ενός Π.Σ., από τη στιγμή του καθορισμού του προβλήματος ή των προβλημάτων που πρέπει να επιλύσει, μέχρι τη λειτουργία του, τη συντήρησή του και, τέλος, την απόσυρσή του, είναι γνωστή στη βιβλιογραφία ως Κύκλος Ζωής του Πληροφοριακού Συστήματος. Η έννοια Π.Σ. δεν είχε πάντοτε την ερμηνεία και την υπόσταση που της έχουν δώσει σήμερα οι ερευνητές. Όπως είναι φυσικό, σε κάθε χρονική περίοδο, αντικατόπτριζε την άποψη που είχαν οι ερευνητές για τη χρήση και τη λειτουργία του μέσα σε μία επιχείρηση ή οργανισμό. Πιο συγκεκριμένα, τη δεκαετία του 70 ένα Π.Σ. θεωρούταν ότι αποτελούσε ένα υπολογιστικό σύστημα με αποκλειστικό σκοπό την επεξεργασία δεδομένων. Τη δεκαετία του 80 η έννοια Π.Σ. πήρε και κοινωνική διάσταση. Η συμμετοχή των ανθρώπων στη λειτουργία του Π.Σ. και η επιρροή τους σε αυτό θεωρήθηκαν ότι είναι αναπόσπαστο κομμάτι ενός Π.Σ. Τέλος από τη δεκαετία του 90 μέχρι και σήμερα έχει επικρατήσει η άποψη ότι ένα Π.Σ. αποτελείται από τις εξής τρεις αλληλοεξαρτώμενες παραμέτρους την τεχνική (υλικό 15

18 και λογισμικό), την οργανωτική (διαδικασίες) και την κοινωνική (ανθρώπινες σχέσεις και συναισθήματα). Σύμφωνα με τους Siewiorek και Swarz (1982), ο κύκλος ζωής ενός Π.Σ. περιλαμβάνει βασικά όλες εκείνες τις δραστηριότητες που προκύπτουν από την απάντηση των ερωτημάτων σχετικά με το τι, το γιατί, το πότε, το πώς, το που και το από ποιόν και συνήθως ομαδοποιούνται σε φάσεις. Ανάμεσα στους ερευνητές όμως, δεν υπάρχει κάποια κοινά αποδεκτή ομαδοποίηση των δραστηριoτήτων αυτών ούτε καν κάποιος κοινά αποδεκτός διαχωρισμός του κύκλου ζωής σε ένα καθορισμένο αριθμό φάσεων. Εκεί όπου υπάρχει κάποια ταύτιση απόψεων είναι η χρησιμότητα του κύκλου ζωής ενός Π.Σ. ως το βασικό μέσο επικοινωνίας μεταξύ των εμπλεκομένων στην ανάπτυξή του παραγόντων και ως το μοναδικό μέσο για αποτελεσματική διαχείριση και διοίκηση του έργου της ανάπτυξης Παραδοσιακός Κύκλος Ζωής ενός Π.Σ. Η ανάπτυξη συστημάτων σύμφωνα με τους Davis και Olson (1984), ακολουθεί κάποια πορεία με καθορισμένα βήματα, χρησιμοποιεί τεχνικές, μεθοδολογίες και εργαλεία. Η πορεία ανάπτυξης κάθε συστήματος χωρίζεται σε φάσεις. Ο καθορισμός αυτών των φάσεων ποικίλλει από συγγραφέα σε συγγραφέα. Στην παρούσα θεώρηση χρησιμοποιείται ένας διαχωρισμός ο οποίος χρησιμοποιείται αρκετά συχνά στην ελληνική πραγματικότητα. Παρακάτω θα παρουσιάσουμε τον διαχωρισμό της διαδικασίας ανάπτυξης συστημάτων σε φάσεις. Θα πρέπει όμως να σημειωθεί ότι το πέρασμα από φάση σε φάση κι από βήμα σε βήμα δεν ακολουθεί απόλυτα μια γραμμική διάδοχη. Συχνά κατά την εξέλιξη μιας φάσης ή ενός βήματος γίνεται αναδρομή σε προηγούμενη φάση ή προηγούμενο βήμα. Για παράδειγμα, στη φάση του σχεδιασμού μπορεί να προκύψουν ανάγκες για περισσότερες λεπτομέρειες οι οποίες δεν καταγράφηκαν στην ανάλυση του υπάρχοντος βήματος. Μια φάση ή ένα βήμα μπορεί να ξεκινήσει πριν την ολοκλήρωση μιας προηγούμενης φάσης ή βήματος. Για παράδειγμα η εκπαίδευση του προσωπικού στη βασική χρήση του νέου συστήματος μπορεί να γίνεται στις εγκαταστάσεις του προμηθευτή του Υλικού πριν από την προμήθεια του Η/Υ και την πλήρη παραγωγή των προγραμμάτων (π.χ. εκπαίδευση στο λειτουργικό σύστημα και το βασικό Λογισμικό το οποίο θα συνοδεύει το υλικό). Γενικά η εξέλιξη των φάσεων, των 16

19 βημάτων και των επιμέρους δραστηριοτήτων αποτυπώνεται με τη δημιουργία Δικτύου του Έργου (Project Network) της ανάπτυξης του εκάστοτε συστήματος. Οι περισσότεροι ερευνητές αποδέχονται ότι ο παραδοσιακός κύκλος ζωής ενός Π.Σ. αποτελείται από τις ακόλουθες φάσεις: Η φάση της διερευνητικής μελέτης (ή καθορισμός του προβλήματος), ξεκινάει τη στιγμή που ο χρήστης θέτει το πρόβλημα και ζητάει τη βοήθεια από κάποιο ειδικό αναλυτή/ σχεδιαστή Π.Σ. Επειδή ο χρήστης συνήθως δεν έχει καλή γνώση ούτε του περιβάλλοντος μέσα στο οποίο θα λειτουργήσει το σύστημα ούτε της τεχνολογίας που θα χρησιμοποιηθεί για την υλοποίησή του το πρόβλημα περιγράφεται κατά τρόπο ασαφή ή /και λανθασμένο, που σχεδόν πάντα επιτρέπει πολλές παρερμηνείες. Τις περισσότερες φορές ο χρήστης έχει την εντύπωση ότι γνωρίζει το πρόβλημα, ή τουλάχιστον έτσι ισχυρίζεται. Χωρίς όμως ποτέ να δεσμεύεται απόλυτα για αυτά που προσδοκεί από αυτό. Ο βασικός και αντικειμενικός στόχος της φάσης αυτής είναι ο προσδιορισμός του προβλήματος. Αρκετοί ισχυρίζονται ότι η φάση αυτή θα μπορούσε σε πολλές περιπτώσεις να παραληφθεί. Όμως υπάρχουν περιπτώσεις που η παρουσία της κρίνεται απαραίτητη για την ομαλή και αποδοτική κατασκευή του Π.Σ. Η διερευνητική μελέτη είναι ιδιαίτερα απαραίτητη για μεσαία και μεγάλα έργα με υψηλό προϋπολογισμό και μεγάλα χρονικά περιθώρια, για έργα ανάπτυξης, για έργα που δεν είναι εγγυημένη η αναγκαιότητά τους, για έργα που δεν είναι καλώς και με σαφήνεια ορισμένα και για έργα ευαίσθητα από τεχνολογικής πλευράς. Αντίθετα, η διερευνητική μελέτη μπορεί να παραληφθεί για μικρά έργα με περιορισμένο προϋπολογισμό και μικρά χρονικά περιθώρια ανάπτυξης, για έργα που είναι με σαφήνεια διατυπωμένα και για έργα που αποτελούν ένα κομμάτι ενός μεγαλύτερου στρατηγικού σχεδίου. Τέλος, η φάση αυτή μπορεί να περιλαμβάνει και τη διαδικασία αποτίμησης του Π.Σ, η οποία αποτελεί τη διαδικασία καθορισμού της αξίας ενός προτεινόμενου ή ενός ήδη υλοποιημένου συστήματος. Η αναγκαιότητα της αποτίμησης ενός συστήματος είναι πολύ μεγάλη και βοηθάει τον αναλυτή /σχεδιαστή στην ολοκλήρωση ενός Π.Σ. από πολλές πλευρές: περιορίζει τον επιχειρηματικό κίνδυνο, βοηθάει και στηρίζει τις χρηματοοικονομικές επενδύσεις, υποστηρίζει τις οργανωσιακές αλλαγές που απαιτεί η επιτυχή ενσωμάτωση ενός Π.Σ., προσφέρει τη δυνατότητα γνώσης της κατάστασης του συστήματος και τον ορθό έλεγχό του και αξιοποιεί την 17

20 εμπειρία που υπάρχει στην αντιμετώπιση των διαφόρων προβλημάτων (Parker και Case 1993). Η μελέτη σκοπιμότητας αποτελεί τη δεύτερη φάση, η οποία ξεκινάει μετά την έγκριση της διερευνητικής μελέτης και έχει ως σκοπό να αναλύσει παραπέρα τη λύση ή και τις λύσεις που έχουν επιλεγεί κατά τη φάση της διερευνητικής μελέτης. Η ανάλυση γίνεται κυρίως ως προς τις εξής παραμέτρους: Χρόνος (Πόσο χρόνο χρειάζεται η υλοποίηση κάθε λύσης;). Κόστος (Ποια είναι η εκτίμηση για το συνολικό κόστος κάθε λύσης;). Το κόστος μπορεί να είναι: κοινωνικό (π.χ. απόλυση προσωπικού), οργανωτικό (π.χ. ανασχεδιασμός υπηρεσιών), ποιοτικό (π.χ. εικόνα της επιχείρησης, ποιότητα παροχής υπηρεσιών κλπ.), ποσοτικό (βελτίωση ρυθμό απόδοσης, παραγωγικότητας συστήματος κλπ.), οικονομικό (π.χ. αγορά υλικού, λογισμικού υπηρεσιών, αγαθών κλπ.), άλλης μορφής. Ένας άλλος διαχωρισμός του κόστους είναι σε έμμεσο και άμεσο. Έμμεσο κόστος είναι εκείνο που οφείλεται σε στοιχεία που δεν ανήκουν αποκλειστικά στο έργο ανάπτυξης ενός συστήματος και πραγματοποιείται ταυτόχρονα για περισσότερα από ένα έργα είτε γιατί ο διαχωρισμός δεν είναι εύκολος είτε επειδή δεν κρίνεται οικονομικά ωφέλιμος (π.χ. ενοίκιο, φωτισμός, τηλέφωνα κ.λπ.). Άμεσο κόστος είναι εκείνο που οφείλεται σε στοιχεία που τα οποία επιβαρύνουν εξολοκλήρου το έργο της ανάπτυξης. Το έμμεσο κόστος μπορεί να είναι: σταθερό (ασφάλιστρα παγίων αποσβέσεις εγκαταστάσεων, ενοίκιο, τηλέφωνα, φωτισμός, κ.λπ.) ή μεταβλητό (κόστος ανασχεδιασμού των λειτουργιών του συστήματος, προμήθειες πωλήσεων, κ.λπ.). Το άμεσο κόστος διαχωρίζεται επίσης στις εξής δύο κατηγορίες: στο άμεσο μεταβλητό κόστος που σχηματίζεται μόνο από (άμεσα) μεταβλητά έξοδα, όπως το κόστος επικοινωνιών, το κόστος μεταφοράς δεδομένων, τα αναλώσιμα, η διαρκής εκπαίδευση του προσωπικού, κ.λπ. Είναι ένα κόστος που προφανώς δεν μπορεί να υπολογιστεί από πριν. Και στο άμεσο σταθερό που αφορά αγορά υλικού, κόστος μετάπτωσης στο νέο σύστημα, κόστος παράλληλης λειτουργίας παλαιού και νέου συστήματος, κόστος συντήρησης, μισθούς προσωπικού του πληροφοριακού 18