ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ "MOBILE SHOPPING"

Transcript

1 ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ "MOBILE SHOPPING" ΣΠΟΥΔΑΣΤΡΙΑ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ ΣΤΡΟΜΠΟΥΛΗ ΑΓΓΕΛΙΚΗ ΜΑΔ ΥΤΙΝΟΣ ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ

2 1. Κεφάλαιο Ποώτο : Εισαγωγή Αναφερόμενοι στην έννοια και τον ορισμό του mobile shopping, θα λέγαμε πως η συγκεκριμένη εφαρμογή δίνει την ευκαιρία στους operators και τους retailers να αναπτύξουν τις πωλήσεις προϊόντων και υπηρεσιών βασιζόμενοι σε ασύρματα δίκτυα. Η πλατφόρμα αυτή λειτουργεί με Λ WAP/GPRS, i-mode, SMS ακόμα και 3G δίκτυα μέσα από κινητά τηλέφωνα1. Η εφαρμογή του mobile shopping χρησιμοποιείται ευρέως στις μέρες μας, από: > Mobile operators για να κατασκευάσουν και να διαχειριστούν σύνολο ή μέρος του εμπορικού καναλιού (channel). > Μεγάλες επιχειρήσεις λιανικής πώλησης (retail) και σε ιστοσελίδες online commerce που επιθυμούν να έχουν ένα mobile channel με χαμηλό κόστος και μεγάλη ευελιξία. > Μικροεπιχειρήσεις λιανικής πώλησης που επιθυμούν να πειραματιστούν με ένα κινητό εμπορικό κανάλι (mobile channel). > Από απλούς καταναλωτές για αγορές αγαθών από το διαδίκτυο Αντίστοιχα, θα πρέπει να σημειωθεί πως με το mobile shopping, ο χρήστης προσδιορίζει μέσω μίας κινητής συσκευής τι ακριβώς επιθυμεί χρησιμοποιώντας λέξεις κλειδιά ή κώδικες. Τότε οι προσφορές και οι υπηρεσίες παρουσιάζονται αυτόματα στην οθόνη του και μπορεί να επικοινωνήσει άμεσα και να πραγματοποιήσει την αγορά χρησιμοποιώντας j μια πιστωτική κάρτα, m- wallet κτλ2 1 Corbitt B., Thanasankit T., (2011), Trust and e-commerce: a study of consumer perceptions", E-commerce research and application 2 Childers, T.L, Carr, C.L., Peck, P., & Carson, S., (2012), "Hedonic and utilitarian motivations for online retail shopping behavior, Journal of retailing - 2 -

3 2. Κεφάλαιο Δεύτερο : Βιβλιογραφική Ανασκόπηση 2.1 Ορισμός Ηλεκτρονικού Εμπορίου Αναφερόμενοι στην έννοια και τον ορισμό του mobile shopping, θα λέγαμε πως η συγκεκριμένη εφαρμογή δίνει την ευκαιρία στους operators και τους retailers να αναπτύξουν τις πωλήσεις προϊόντων και υπηρεσιών βασιζόμενοι σε ασύρματα δίκτυα. Σύμφωνα με την ECA (electronic commerce association) δίνεται ο ακόλουθος ορισμός για το ηλεκτρονικό εμπόριο : «Το ηλεκτρονικό εμπόριο καλύπτει οποιαδήποτε μορφή επιχειρηματικής ή διοικητικής συναλλαγής ή ανταλλαγής πληροφοριών, η οποία εκτελείται με τη χρησιμοποίηση οποιασδήποτε τεχνολογίας πληροφορικής και ο επικοινωνιών»3. Εκτός από τις συναλλαγές που μπορεί να γίνουν και μέσω τηλεφώνου και φαξ, το ηλεκτρονικό εμπόριο περιλαμβάνει επιπλέον και την διαφήμιση των προϊόντων, την εξυπηρέτηση και διαχείριση πελατών. Διακρίνεται σε άμεσο και σε έμμεσο ηλεκτρονικό εμπόριο. Το πρώτο περιλαμβάνει την παραγγελία, πληρωμή και παράδοση άυλων αγαθών και υπηρεσιών, ενώ έμμεσο είναι όταν αφορά την ηλεκτρονική παραγγελία υλικών αγαθών που μπορούν να παραδοθούν με παραδοσιακούς τρόπους (πχ με το ταχυδρομείο)4. Επομένως, το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να οριστεί από τέσσερις διαφορετικές οπτικές γωνίες: > Επιχειρήσεις: Ως εφαρμογή νέων τεχνολογιών προς την κατεύθυνση του αυτοματισμού των συναλλαγών και ροής των εργασιών. > Υπηρεσίες: Ως μηχανισμός που έχει στόχο να ικανοποιήσει την κοινή επιθυμία προμηθευτών και πελατών για καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών, μικρότερο κόστος και μεγαλύτερη ταχύτητα εκτέλεσης συναλλαγών. 3 Childers, T.L, Carr, C.L., Peck, P., & Carson, S., (2012), "Hedonic and utilitarian motivations for online retail shopping behavior, Journal of retailing 4 Dave Ch., (2009), E-business and E-commerce management strategy, Implementation and Practice, E-commerce research and application - 3 -

4 > Απόσταση: Ως δυνατότητα αγοραπωλησίας προϊόντων και υπηρεσιών μέσω του ιντερνέτ ανεξάρτητα από τη γεωγραφική απόσταση. > Επικοινωνία: Ως δυνατότητα παροχής πληροφοριών, προϊόντων/υπηρεσιών και πληοωυών μέσα από τα δίκτυα ηλεκτρονικών υπολογιστών (Weil and Vitale, 2001) Κατηγορίες Ηλεκτρονικού Εμπορίου Οι μορφές του ηλεκτρονικού εμπορίου με βάση την οντότητα που συναλλάσσεται (φυσική ή νομική) είναι οι εξής: > Επιχείρηση - Επιχείρηση (Business to Business / B2B) - Αφορά όλες τις εφαρμογές που καλύπτουν την επικοινωνία και ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ επιχειρήσεων. Αυτή η κατηγορία είναι η περισσότερο αναπτυσσόμενη σε σχέση με τις άλλες κατηγορίες. > Επιχείρηση - Καταναλωτής (Business to Consumer / B2C) - Περιλαμβάνει όλες τις εφαρμογές που καλύπτουν την επικοινωνία με τον καταναλωτή. Οι καταναλωτές ενημερώνονται για τα προϊόντα μέσω ηλεκτρονικών εκδόσεων και αγοράζουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες με ασφαλή συστήματα πληρωμής > Επιχείρηση - Δηυόσια Διοίκηση (Business to Government / B2G) - Περιλαμβάνει όλες τις εφαρμογές που καλύπτουν την επικοινωνία της επιχείρησης με κρατικούς φορείς. > Καταναλωτής - Δηυόσια Διοίκηση (Consumer to Government / C2G) - Περιλαμβάνει όλες τις εφαρμογές που καλύπτουν την επικοινωνία του καταναλωτή με κρατικούς φορείς (Dave Chaffey,2002) Τάσεις Ηλεκτρονικού Εμπορίου Παγκοσμίως, τα συνολικά έσοδα του ηλεκτρονικού εμπορίου το 2009 κυμάνθηκαν μεταξύ 2,5 και 3,5 τρισεκατομμυρίων δολαρίων, ενώ εκτιμάται ότι θα αυξηθούν σε 5 τρισεκατομμύρια δολάρια το 2010 και 10 τρισεκατομμύρια - 4 -

5 δολάρια το 2007 (Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών internet στον Κόσμο και στην Ελλάδα», 2011). Το μεγαλύτερο τμήμα των συνολικών εσόδων του διεθνούς ηλεκτρονικού εμπορίου προέρχεται από το B2B. Το 2009, τουλάχιστον το 85% του τζίρου προήλθε από αγοραπωλησίες μεταξύ επιχειρήσεων, με τους αναλυτές να προβλέπουν αύξηση του ποσοστού αυτού τα επόμενα έτη. Συγκεκριμένα, στις Ηνωμένες Πολιτείες τα έσοδα από το B2B ανήλθαν το 2008 σε 1 τρισεκατομμύριο δολάρια και διατηρήθηκαν στο ίδιο περίπου επίπεδο και το Τα μεγέθη αυτά αντιστοιχούν στο 90% και πλέον του ηλεκτρονικού εμπορίου και στο 15% των συνολικών εσόδων από τις αγοραπωλησίες μεταξύ επιχειρήσεων (φυσικές και ηλεκτρονικές). Τα περισσότερα έσοδα στις ΗΠΑ προέρχονται από τη μεταποίηση, το χονδρεμπόριο και τις εμπορευματικές μεταφορές (Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών internet στον Κόσμο και στην Ελλάδα», 2011 )5. Στα κράτη-μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης, τα έσοδα από B2B ανήλθαν σε 250 δισεκατομμύρια ευρώ το 2008, 500 δισεκατομμύρια ευρώ το 2009, ενώ τα πρώτα συγκεντρωτικά στοιχεία για το 2014 κάνουν λόγο για 1 τρισεκατομμύριο ευρώ, μέγεθος που αντιστοιχεί σε μερίδιο 20% στο συνολικό τζίρο των αγοραπωλησιών (φυσικού και ηλεκτρονικού εμπορίου). Σύμφωνα με αυτά τα στοιχεία (2013), τα έσοδα από το B2B αντιπροσωπεύουν τουλάχιστον το 10% του συνολικού εμπορίου στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Οι τομείς που βρίσκονται στο επίκεντρο των επιχειρηματικών ηλεκτρονικών συναλλαγών στην ΕΕ είναι ο ηλεκτρονικός εξοπλισμός, τα logistics, η μεταφορά και η αποθήκευση προϊόντων, τα χημικά, τα πλαστικά και τα ορυκτά. Στην υπόλοιπη Ευρώπη, κεντρική και ανατολική, το B2B παρουσιάζεται ιδιαίτερα ασθενικό: ενδεικτικά, το 2003 τα έσοδα δεν υπερέβησαν τα 4 δισεκατομμύρια ευρώ, ενώ οι προβλέψεις για τα επόμενα έτη είναι εξαιρετικά συγκρατημένες (Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της 5 Dave Ch., (2009), E-business and E-commerce management strategy, Implementation and Practice, E-commerce research and application - 5 -

6 Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών ίπίθγπθί στον Κόσμο και στην Ελλάδα», 2011). Έντονα αυξητική είναι η τάση του B2B στην Ασία και την Ωκεανία. Ο τζίρος, από 120 δισεκατομμύρια δολάρια το 2010, ανήλθε σε 300 δισεκατομμύρια το 2011, παρουσιάζοντας αύξηση 150% μέσα σε ένα έτος. Ουραγός στις εξελίξεις είναι -και στο συγκεκριμένο τομέα- η Αφρική. Τα έσοδα από on-line συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων το 2010 διαμορφώθηκαν στα 0.5 δισεκατομμύρια δολάρια, ενώ το 2011 άγγιξαν τα 0.9 δισεκατομμύρια. Τις μεγαλύτερες επιδόσεις στην ήπειρο αυτή παρουσιάζει η Νότιος Αφρική. Αναφορικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο B2C, το 2010 οι πωλήσεις λιανικής σε ολόκληρο τον κόσμο ξεπέρασαν τα 120 δισεκατομμύρια δολάρια, ενώ το 2011 πλησίασαν τα 160 δις (Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών internet στον Κόσμο και στην Ελλάδα», 2012). Ειδικότερα, στις ΗΠΑ το 2010 οι πωλήσεις ανήλθαν σε 25 δισεκατομμύρια δολάρια, το 2011 σε 40 δισ. δολάρια, το 2012 σε 76, και το 2013 ξεπέρασαν τα 90 δισεκατομμύρια δολάρια, συνεχίζοντας την κατάκτηση νέων ιστορικών υψηλών. Το 2013 τα έσοδα από on-line πωλήσεις ισοδυναμούσαν με το 2% περίπου, του συνολικού εμπορίου. Στην Ευρωπαϊκή Ένωση, οι πωλήσεις από ηλεκτρονικό εμπόριο B2C υπολογίσθηκαν το 2012 σε 30 δισεκατομμύρια ευρώ, ενώ το 2013 σε 50 δισεκατομμύρια ευρώ. Σε ικανοποιητικό επίπεδο βρίσκεται το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ασία και την Ωκεανία, καθώς οι σχετικές πωλήσεις διαμορφώθηκαν σε 15 δισεκατομμύρια δολάρια το 2011 και σε 25 δισ. δολάρια το Η Αυστραλία, η Ιαπωνία και η Ν. Κορέα είναι οι χώρες με τις υψηλότερες επιδόσεις στο B2C στην εν λόγω γεωγραφική περιοχή (Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών internet στον Κόσμο και στην Ελλάδα», 2013). Τις χαμηλότερες επιδόσεις ανά ήπειρο παρουσιάζει και πάλι η Αφρική. Το 2011 ο τζίρος του ηλεκτρονικού εμπορίου ήταν μόλις 4 εκατομμύρια δολάρια, για να ανέβει το 2012 στα 70 εκατομμύρια δολάρια. Το μεγαλύτερο ποσοστό χρηστών που πραγματοποιεί on-line αγορές σε τακτή χρονική βάση μέσω ηλεκτρονικών καταστημάτων B2C εντοπίζεται στις Ηνωμένες Πολιτείες, τη Βρετανία και τις σκανδιναβικές χώρες (κυρίως Δανία, Φινλανδία και - 6 -

7 Σουηδία), αγγίζοντας το 40%, ενώ στον αντίποδα βρίσκονται οι περισσότερες χώρες της Αφρικής και ορισμένες της Λατινικής Αμερικής (Μεξικό, Βολιβία, Βενεζουέλα, Ονδούρα, Παναμάς), όπου το αντίστοιχο ποσοστό δεν υπερβαίνει το 1% (Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών internet στον Κόσμο και στην Ελλάδα», 2013). Την ίδια στιγμή, σε χαμηλό επίπεδο βρίσκονται οι περισσότερες χώρες της Ασίας και της Ανατολικής Ευρώπης. Με όρους δαπανούμενων ποσών, ο μέσος όρος χρημάτων που δαπάνησε το 2003 κάθε καταναλωτής ηλεκτρονικού εμπορίου στις ΗΠΑ, τη Γερμανία, τη Βρετανία, τη Σουηδία και αλλού, κυμαινόταν μεταξύ ευρώ/δολαρίων. Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που παρουσιάζουν το μεγαλύτερο χρηματικό όγκο πωλήσεων, ανεξαρτήτως γεωγραφικής περιοχής, είναι το λογισμικό, τα βιβλία, τα κινηματογραφικά DVD, οι ταξιδιωτικές και οι τουριστικές υπηρεσίες (Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών internet στον Κόσμο και στην Ελλάδα», 201 3). Αναφορικά με τους Έλληνες χρήστες, το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει ελάχιστη διάδοση. Η Ελλάδα βρίσκεται στις τελευταίες θέσεις της σχετικής κατάταξης, συγκριτικά με τις υπόλοιπες χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης, και σε αρκετές περιπτώσεις υστερεί ακόμα και έναντι χωρών της Ανατολικής Ευρώπης. Το 2012 οι πωλήσεις B2C ανήλθαν σε περίπου 50 εκατομμύρια ευρώ, ενώ μικρή αύξηση υπήρξε το 2013 στα 52 εκατομμύρια ευρώ. Είναι χαρακτηριστικό ότι μόνο το 3% των Ελλήνων χρηστών του Διαδικτύου έχει αγοράσει έστω και μία φορά κάποιο αγαθό ή κάποια υπηρεσία, τη στιγμή που ο μέσος όρος στην ΕΕ φθάνει το 20%. Επίσημα στοιχεία για το εν Ελλάδι B2B ηλεκτρονικό εμπόριο δεν υπάρχουν. άτυπα υπολογίζεται ότι το 2013 κυμάνθηκε στα 100 εκατομμύρια ευρώ (Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών internet στον Κόσμο και στην Ελλάδα», 2013). Το πρώτο αβίαστο συμπέρασμα που προκύπτει από τα παραπάνω είναι ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο αναπτύσσεται ραγδαία, και στις ανεπτυγμένες αλλά και στις υπό ανάπτυξη χώρες. Ωστόσο, παρά την ανάπτυξη, θα χρειαστεί να περάσουν πολλά χρόνια για να πάψει το Intemet - 7 -

8 να αποτελεί εναλλακτικό κανάλι διανομής αγαθών και να υποκαταστήσει το φυσικό εμπόριο σε μεγάλο βαθμό. Τέλος, αξίζει να σημειωθεί ότι ο τζίρος του ηλεκτρονικού εμπορίου δεν δείχνει παρά μία διάσταση του φαινομένου. Είναι χαρακτηριστικό ότι πολλοί χρήστες που πραγματοποιούν τις αγορές τους offline, δηλαδή στη φυσική ζωή, επισκέπτονται πρώτα το Διαδίκτυο για να αναζητήσουν πληροφορίες για τα προϊόντα που τους ενδιαφέρουν. Έτσι το ηλεκτρονικό εμπόριο, εκτός από συμπληρωματικό κανάλι διανομής, τροφοδοτεί τη λειτουργία του φυσικού εμπορίου, συνεισφέρει δηλαδή στα συνολικά έσοδα του εμπορίου, από όπου κι αν προέρχονται Χαρακτηριστικά της Έννοιας Mobile Shopping Η μέθοδος της ηλεκτρονικής αγοράς αγαθών και υπηρεσιών (mobile shopping) μέσω κινητών τηλεφώνων, εφαρμόζεται πρακτικά εδώ και αρκετό καιρό σε διάφορα καταστήματα και διαδικτυακά ομαδικά sites αγορών της Ελλάδος, προκειμένου οι ειδικοί να διαπιστώσουν την αποτελεσματικότητα της αλλά και να μετρήσουν την άποψη των καταναλωτών για την μέθοδο αυτή7. Στα χαρακτηριστικά του mobile shopping, αναφέρεται μια πρόσφατη δημοσκόπηση η οποία αποκάλυψε ενδιαφέροντα στατιστικά στοιχεία για τις διαφορετικές συνήθειες των δυο φύλων στις online αγορές από το κινητό τους τηλέφωνο.πιο επιρρεπείς στο mobile shopping φαίνεται να είναι οι άντρες με ποσοστό 45% (έναντι 34% των γυναικών) με τα ποσοστά όμως να αντιστρέφονται στη χρήση κουπονιών (γυναίκες 44%-άντρες 35%)8. Όσον αφορά τις πληρωμές, το 46% των άντρων τις πραγματοποιεί μέσω του κινητού του τηλεφώνου, ενώ οι γυναίκες είναι πιο επιφυλακτικές με το ποσοστό αυτό να ανέρχεται στο 32%.Επιπλέον, οι άντρες είναι ελαφρώς πιο 6 Corbitt B., Thanasankit T., (2011), Trust and e-commerce: a study of consumer perceptions", E-commerce research and application 7 Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών internet στον Κόσμο και στην Ελλάδα», Dave Ch., (2009), E-business and E-commerce management strategy, Implementation and Practice, E-commerce research and application - 8 -

9 πρόθυμοι να σχολιάσουν ένα προϊόν (Facebook/Twitter), να το αξιολογήσουν με review ή να σκανάρουν ένα barcode σε σχέση με τις γυναίκες Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα που Αναφέρονται στους Καταναλωτές από την Διεξαγωγή του Mobile Shopping Αναφερόμενοι στα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα σχετικά με την διεξαγωγή του mobile shopping, θα πρέπει πρώτιστα να δώσουμε μια ιδέα για την λειτουργία του ηλεκτρονικού εμπορίου στις μέρες μας καθώς και τις ακριβώς συμβαίνει σε διεθνή βάση. Έτσι λοιπόν, προκύπτουν τα εξής στοιχεία με τα οποία θα λέγαμε πως σύμφωνα με την έρευνα της Nua - Internet Servers το έτος του 2011, οι χρηστές του ιντερνέτ ανά την υφήλιο είναι κατανεμημένοι ως εξής10: > > > > > Εμφύλιος Αμερική... Ασία:... Ευρώπη:... Λατ. Αμερική: Β. Αμερική:.. :605,60εκατ..6,31εκατ..187,24εκατ..190,91εκατ. 33,35εκατ. 182,62εκατ. 9 Corbitt B., Thanasankit T., (2011), Trust and e-commerce: a study of consumer perceptions", E-commerce research and application 10 Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών internet στον Κόσμο και στην Ελλάδα»,

10 Σχήμα.1 - Οι αριθμοί αντιστοιχούν σε εκατ. χρηστές διαδικτύου παγκοσμίως Αποτελεί γεγονός πως ο συνολικός πληθυσμός παγκοσμίως ανέρχεται στα 5 δισεκατομμύρια, ενώ ο αριθμός των χρηστών του διαδικτύου ανά την υφήλιο κατά το 2011, ήταν περίπου 1,7 δις. Το ποσοστό φθάνει το 33,5 % του συνολικού πληθυσμού11. Το 2011 παρουσιάστηκαν ρυθμοί ανάπτυξης κατά 280% σε σχέση με το περασμένο έτος του 2010, όσον αφορά την χρήση του διαδικτύου παγκοσμίως. Όμως το ποσοστό που καταλαμβάνει για παράδειγμα η Ε.Ε. για την χρήση ευρυζωνικών υπηρεσιών φτάνει το 1,5%, γεγονός που δείχνει ότι απαιτείται αρκετή προσπάθεια ακόμη για να υπάρξει μια ισορροπία μεταξύ υπολοίπων χωρων της υφηλιου και Ε.Ε.12 Σύμφωνα με την έρευνα του παγκόσμιου παρατηρητήριου της Λο κοινωνίας της πληροφορίας13, διαπιστώνεται ότι ο αριθμός των χρηστών παρουσιάζει ελλείψεις στη χρήση του διαδικτύου και νέων προϊόντων τεχνολογίας και ιδιαίτερα όσον αφορά την προώθηση κοινωνικών υπηρεσιών πρόνοιας από δημόσιους οργανισμούς. Σε ότι αφορά το επίπεδο 11 Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών Ιπϊθγπθϊ στον Κόσμο και στην Ελλάδα», Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών Ιπϊθγπθϊ στον Κόσμο και στην Ελλάδα», Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών Ιπϊθγπθϊ στον Κόσμο και στην Ελλάδα»,

11 εκπαίδευσης, καθολική σχεδόν χρήση Η/Υ και Διαδικτύου παρατηρείται στους κατόχους μεταπτυχιακών τίτλων σπουδών (91% και 87% αντίστοιχα), ενώ υψηλά ποσοστά σημειώνονται και για τους αποφοίτους τριτοβάθμιας εκπαίδευσης (78% και 68% αντίστοιχα). Όμως σε επίπεδο πρωτοβάθμιας και δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης η χώρα μας υστερεί κατά πολύ με ποσοστό 10% σε σχέση με τα παιδιά της Ευρώπης, που φτάνουν στο επίπεδο 36%. Όμως στα άτομα μέσης εκπαίδευσης τα ποσοστά απόκλισης είναι μικρότερα14. Βλέπουμε λοιπόν ότι η χρήση του διαδικτύου παγκοσμίως γίνεται από άτομα τα οποία το μορφωτικό τους επίπεδο είναι ιδιαίτερα υψηλό, κάτι το οποίο πιστοποιεί ότι η νέα τεχνολογία που έχει εισαχθεί για τα καλά στην καθημερινότητά μας, χρειάζεται κάποιες βάσεις παιδείας και τεχνολογικές γνώσεις καθώς και τεχνικές εξοικείωσης. Επίσης η χρήση του διαδικτύου είναι ιδιαίτερα υψηλή από άτομα τα οποία ασχολούνται με την έρευνα, την εξέλιξη, και τις θετικές και τεχνολογικές επιστήμες γεγονός που είναι δύσκολο να εφαρμοστεί σε άτομα τα οποία δεν έχουν να κάνουν με το χώρο των προαναφερθέντων επιστήμων. Επομένως δεν μπορούν να αναπτύξουν μεθόδους και τρόπους σύγχρονης επικοινωνίας και διεκπεραίωσης συναλλαγών και συνεργασιών, άτομα που υστερούν στο χώρο των πιο πάνω επιστήμων, που δεν ήρθαν σε στοιχειώδη επαφή με την τεχνολογική κατάρτιση και την μαθησιακή γνώση των υπολογιστών. Τα χαρακτηριστικά του χρήστη του διαδικτύου παγκοσμίως, βάση έρευνας, έχουν ως εξής. Πρόκειται για νέο ανδρικό πληθυσμό, με πολύ καλή μόρφωση, υψηλού εισοδήματος, με χώρο διαμονής σε αστικές πόλεις και κατέχοντας μεταπτυχιακούς τίτλους σπουδών, σύμφωνα με την έρευνα της κοινωνίας της πληροφορίας για το έτος του Όπως αναφέρει η έρευνα, τα χαρακτηριστικά του χρήστη έχουν ως εξής. Το έτος 2011 οι άνδρες κάνουν χρήση ηλεκτρονικού υπολογιστή σε ποσοστό 45,1% και του διαδικτύου κατά 14 Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών ΙπΙθγπθΙ στον Κόσμο και στην Ελλάδα»,

12 36% σε σύγκριση με τις γυναίκες που έχουν ποσοστό 32,8% και 24%, 15 αντιστοιχως Οι πιο νέοι ηλικίας δεν παρουσιάζουν μεγάλη απόκλιση από τους μεγαλύτερους και των δύο φύλων. Επικρατεί μια τάση αύξησης των χρηστών του διαδικτύου στις επαρχιακές πόλεις της χώρας μας με την Αττική να έχει τα ηνία (41,2%) ύστερα ακολουθεί το νότιο Αιγαίο (31,4%) και η κεντρική Μακεδονία (29,7%). Σε αγροτικές περιοχές από το 2005 καταγράφονται τάσεις ανάπτυξης διαδικτυακής χρήσης κατά 11 μονάδες1516. Οι κυριότεροι λόγοι πλοήγησης στο διαδίκτυο για τους παγκοσμίως, για το έτος του 2011, ήταν οι εξής : χρήστες E- Banking... 13,2% Εξυπηρέτηση και επικοινωνία με δημόσιες υπηρεσίες...27,4% Αναζήτηση δεδομένων για εκπαιδευτικούς σκοπούς...33,3% Εύρεση πληροφοριών για εξωτικούς προορισμούς...45,6% Ανάγνωση διαδικτυακών περιοδικών τύπου...49,4% Αναζήτηση δεδομένων για εξόρυξη γνώσης...58,3% Ανταλλαγή εικόνων, mp3, μηνυμάτων...63,2% Εύρεση δεδομένων για προϊόντα και υπηρεσίες... 81,4% 15 Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών ίπΐβγπβι στον Κόσμο και στην Ελλάδα», Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών ίπιβγπβι στον Κόσμο και στην Ελλάδα»,

13 Στη συνέχεια παρουσιάζονται αντίστοιχες έρευνες όσον αφορά τη χρήση του διαδικτύου στην επικοινωνία και την ψυχαγωγία. Όσον αφορά στην 17 επικοινωνία, τα στοιχεία αναφέρονται ως εξής17: y Αποστολή και λήψη ηλεκτρονικών μηνυμάτων 67,3%. y Ανταλλαγή γραπτών μηνυμάτων σε πραγματικό χρόνο, (π.χ. MSN instant messaging) 34,7% y Διάβασμα ιστολογιών (weblogs, blogs) 25,6%. y Πραγματοποίηση τηλεφωνημάτων μέσω διαδικτύου 21,6%. y Οσον αφορά στην ψυχαγωγία είναι: y «Κατέβασμα» και ακρόαση μουσικής 46,4%. y Ακρόαση web ραδιοφώνου / παρακολούθηση web τηλεόρασης 40,6%. y ««Κατέβασμα» και παρακολούθηση ταινιών 28,1%. Οι ηλικίες παγκοσμίως που χρησιμοποιούν το διαδίκτυο, είναι οι εξής : y Για την ηλικιακή ομάδα ετών, η λήψη και «διανομή» οπτικοακουστικού υλικού, δηλαδή, μουσικής, ταινιών και παιχνιδιών, αποτελεί τον κυριότερο λόγο πλοήγησης. y Η ηλικιακή ομάδα ετών, είναι η πλέον εμφανιζόμενη σε όλες σχεδόν τις δραστηριότητες. y Για τις μεγαλύτερες ηλικίες ετών, η αναζήτηση πληροφοριών για προϊόντα και υπηρεσίες αποτελεί τον κυριότερο λόγο πλοήγησης. Το γράφημα δείχνει κατά ηλικιακή ομάδα, τη χρήση ή μη προηγμένων υπηρεσιών με σκοπό την επικοινωνία και την ψυχαγωγία: 17 Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών ΙπΙθγπθΙ στον Κόσμο και στην Ελλάδα»,

14 Επίσης, τα ποσοστά των ανδρών παγκοσμίως που έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο και πραγματοποιούν ηλεκτρονικές αγορές, είναι υψηλότερα από εκείνα των γυναικών, όπως παρουσιάζεται στο παρακάτω σχήμα: Σχήμα Νο.3 Οι αριθμοί της επισκεψιμότητας των πολιτών σε δημόσιους οργανισμούς για παροχή πληροφοριών για το έτος του 2011 παγκοσμίως, ΛΟ είναι οι εξής10. Οι χρήστες διαδικτύου κατά το πρώτο τρίμηνο του έτους 2011 οι οποίοι προέβησαν σε διαδικτυακές αγορές κατείχαν το ποσοστό του 13,7% 18 Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών ίηιθγπθί στον Κόσμο και στην Ελλάδα»,

15 οδηγώντας έτσι αύξηση κατά 5% σε σχέση με την περσινή χρονική περίοδο του Το γράφημα που επακολουθεί απεικονίζει αυτή την τάση : ΠΟΣΟΣΤΑ β- ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΕΤΟΣ 2011 % 20 Ί ,9. 13> 13,7 Μ, ^ -"Ί^Τ * 4, Σύμφωνα με έρευνα από την Ευρωπαϊκή στατιστική υπηρεσία (EUROSTAT), προκύπτει ότι η Ελλάδα κάνει περισσότερο χρήση του διαδικτύου από χώρες της Ε.Ε. όπως η Ρουμανία και Βουλγαρία που ανήκουν στην ευρωζώνη με ποσοστό 25% σε σχέση με το περσινό που ήταν 23% Ο ελληνικός λαός βρίσκεται στην τελευταία θέση για το έτος 2007 με ποσοστό 7% των Ελλήνων να κάνουν χρήση του διαδικτύου ενώ στην αντίστοιχη χρονική περίοδο το ποσοστό στην ευρωζώνη κυμαίνονταν στο 42%. Το πρώτο τρίμηνο του 2006 το ποσοστό για την Ελλάδα έφτανε το 4% ενώ για τις χώρες ευρωζώνης του 30%. Για την χρήσης του διαδικτύου για εύρεση στοιχείων από τις μηχανές αναζήτησης (Google,Yahoo,κ.λπ.) ανέρχεται στο 36%, ενώ για τους Ευρωπαίους ανέρχεται στο ποσοστό του 57%1920 Με ποσοστό 24% η Ευρώπη προηγείται παγκοσμίως. Επίσης το 6% των Ελλήνων χρηστών κάνει χρήση του διαδικτύου για την πραγματοποίηση τηλεφωνικών κλήσεων προς αυτές τις υπηρεσίες. Η έρευνα έδειξε ακόμη ότι 19 Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών mtemet στον Κόσμο και στην Ελλάδα», Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών mtemet στον Κόσμο και στην Ελλάδα»,

16 το 5% των Ελλήνων δημιουργεί δικά του διαδικτυακά sites, έναντι του 10% ΟΛ των Ευρωπαίων21 Σύμφωνα με έρευνα της Eυrostat, οι Ευρωπαίοι κατέχουν το 23% που μπορεί να χρησιμοποιήσει το διαδίκτυο ενώ το 4% έχει γρήγορη σύνδεση σε αυτό. Η χώρα μας έρχεται σχεδόν τελευταία στη χώρες ευρωζώνης στο θέμα του διαδίκτυο όμως άτομα από ετών έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο μια φορά την εβδομάδα με ποσοστό 47%. Το 52% του Μ.Ο. των Ευρωπαίων έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο με πρώτη την Ολλανδία κατά 80% ακολουθεί η Δανία με 79%, ενώ στον αντίποδα βρίσκεται η χώρα μας με 23% με τη Σλοβακία με 27% Οι Ευρωπαίοι σε ποσοστό 32% έχουν γρήγορο Ιντερνέτ με πρώτη την Ολλανδία με 66% ενώ η χώρα μας φτάνει το 4%. Σε άτομα ηλικίας ετών το ποσοστό των Ελλήνων που κάνουν χρήση του διαδικτύου φτάνει 27% και μεταξύ των ετών το 4% ποσοστά από τα χειρότερα στην Ευρώπη. Το 2007 το ποσοστό των Ελλήνων που έκανε χρήση του διαδικτύου για κοινωνική πρόνοια, ανέρχεται στο 7% ενώ την αντίστοιχη χρόνια το ποσοστό της ευρωζώνης ανερχόταν στο 42%. Το πρώτο τρίμηνο του 2006 το ποσοστό no για την Ελλάδα έφτανε το 4% ενω για την τις χώρες της ευρωζώνης το 30%. Χρήση των μηχανών αναζήτησης για κοινωνική πρόνοια των Ευρωπαίων κάνει 36% ενώ οι υπόλοιποι λαοί χρησιμοποιούν τις μηχανές αναζήτησης σε ποσοστό 57% χρήση του (ηλεκτρονικού ταχυδρομείου). Επίσης το 12% των παγκόσμιων χρηστών χρησιμοποιεί το διαδίκτυο για την εγκατάσταση προγραμμάτων και χρήση αυτών από τον υπολογιστή, κάτι που 21 Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών ίπΐβγπβι στον Κόσμο και στην Ελλάδα», Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών ίπιβγπβι στον Κόσμο και στην Ελλάδα», Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών ίπιβγπβι στον Κόσμο και στην Ελλάδα»,

17 δεν ισχύει στην Ευρώπη. Επίσης η έρευνα έδειξε ότι το 5% των χρηστών παηγκοσμίως δημιουργούν ισόχωρους έναντι του 10%των Ευρωπαίων24. Βάση λοιπόν των όσων αναφέραμε παραπάνω, θα λέγαμε πως αποτελεί γεγονός ότι ο κλάδος του ηλεκτρονικού εμπορίου διεθνώς μέσω εφαρμογής mobile shopping κινείται δυναμικά ακολουθώντας τις παγκόσμιες τάσεις και αποτελεί αναπόσπαστο τμήμα κάθε ολοκληρωμένης επικοινωνιακής δραστηριότητες. Πολλοί είναι οι ερευνητές που ασχολήθηκαν με τον καθορισμό των παραγόντων που αποτελούν σημαντικό ή μη ρόλο στην πρόθεση για ηλεκτρονικές αγορές μέσω εφαρμογής mobile shopping αλλά και O JT στη στάση των χρηστών του ιντερνέτ απέναντι στις ηλεκτρονικές αγορές25. Σύμφωνα με την Nielsen πάνω από το 85% του online πληθυσμού της γης έχει χρησιμοποιήσει το mobile shopping για να κάνουν μια αγορά. Τα τελευταία δυο χρόνια έχουμε αύξηση για διαδικτυακές αγορές μέσω εφαρμογής mobile shopping κατά 40% σε σχέση με τις άλλες χρονιές26. Περισσότεροι από τους μισούς χρήστες του internet έχουν κάνει τουλάχιστον μια αγορά on-line τον μήνα27. Πιο συγκεκριμένα στην Ελλάδα σύμφωνα με έρευνα της Ελληνικής Στατιστικής Αρχής το ποσοστό των Ελλήνων χρηστών που πραγματοποιούν ηλεκτρονικές αγορές μέσω εφαρμογής mobile shopping ανήλθε το 2011 στο 18,2% μια αύξηση του 10% από το Αυτή η αλματώδη εξέλιξη του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα τα τελευταία έτη, δείχνει και την έντονη δυναμική του ηλεκτρονικού εμπορίου σαν οικονομικό και επιχειρηματικό παράγοντα Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών internet στον Κόσμο και στην Ελλάδα», Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών internet στον Κόσμο και στην Ελλάδα», Corbitt B., Thanasankit T., (2011), "Trust and e-commerce: a study of consumer perceptions", E-commerce research and application 27 Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών internet στον Κόσμο και στην Ελλάδα», Childers, T.L, Carr, C.L., Peck, P., & Carson, S., (2012), "Hedonic and utilitarian motivations for online retail shopping behavior, Journal of retailing

18 Για να συνεχισθεί η ανοδική αυτή τάση στο ηλεκτρονικό λιανεμπόριο μέσω εφαρμογής mobile shopping θα πρέπει οι ηλεκτρονικοί λιανέμποροι διεθνώς να μελετήσουν σε βάθος την αγοραστική συμπεριφορά των on-line καταναλωτών και να υλοποιήσουν σχετικές πρακτικές. Για παράδειγμα οι σημαντικότεροι παράγοντες για να αγοράσει ένας καταναλωτής μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου είναι όπως θα αναλύσουμε και παρακάτω η ευχρηστία, η ασφάλεια στον τρόπο πληρωμής και μεγάλη ποικιλία προϊόντων. Η παγκόσμια οικονομική κρίση, που ξεκίνησε το 2008, προκάλεσε σταδιακά ύφεση στη πλειονότητα των τομέων εμπορικής δραστηριότητας. Το Λιανεμπόριο Αγαθών, αποτελείται από τους ανεξάρτητους εμπόρους (τους παντοπώλες), και τις μεγάλες αλυσίδες. Οι πρώτοι, πλήττονται όχι μόνο από τη πτώση της κατανάλωσης αλλά και από τη δύναμη που συγκεντρώνουν οι αλυσίδες (όσον αφορά τιμές, ποικιλία, αριθμό και εικόνα καταστημάτων κλπ.). Και οι αλυσίδες, όμως, έχουν να αντιμετωπίσουν τις δυσκολίες που προκύπτουν από τα αυξημένα έξοδα με τη ταυτόχρονη μείωση των πωλήσεών τους. Δεν είναι τυχαίο, λοιπόν, που βλέπουμε συγχωνεύσεις, εξαγορές αλλά και, δυστυχώς, παύση λειτουργίας κάποιων εξ αυτών29. Τόσο από τα μηνύματα που λαμβάνουμε από την αγορά, όσο και από αυτά που μας μεταφέρουν οι υπάλληλοι που ασχολούνται με τηλεφωνικές πωλήσεις και ενημερώσεις των πελατών, καταστήματα λιανέμπορων αγαθών κλείνουν συνεχώς, ίσως σε ποσοστά που αγγίζουν και το 25%. Πέραν όμως των μικρομεσαίων λιανέμπορων, διακρίνουμε αντιμετώπιση δυσκολιών και από τους μεγάλους «παίκτες». Ήδη, ακούγεται έντονα στην αγορά ότι επίκειται συνέχεια και με άλλες μεγάλες εταιρείες του κλάδου. Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών αναφορικά με την λειτουργία των λιανεμπορικών επιχειρήσεων την δεκαετία για λογαριασμό του ΕΒΕΑ, αναφέρεται πως οι περισσότερες θέσεις εργασίας -πάνω από σε σχέση με άλλους 29 Childers, T.L, Carr, C.L., Peck, P., & Carson, S., (2012), "Hedonic and utilitarian motivations for online retail shopping behavior, Journal of retailing

19 επιχειρηματικούς κλάδους δημιούργησε την τελευταία δεκαετία το λιανεμπόριο, το επίπεδο ανταγωνισμού του οποίου χαρακτηρίζεται ιδιαίτερα υψηλό, ενω καμία εταιρεία δεν εχει σημαντική δύναμη στην αγορά Βάσει της ερευνας λοιπόν, αναφερεται πως πρόκειται για κλάδο εντάσεως εργασίας ο οποίος παρεχει ευκαιρίες απασχόλησης σε ενα ευρύ φάσμα ανέργων από τους νεότερους και λιγότερο ειδικευμενους εργαζομενους, δημιουργώντας θεσεις εργασίας τοπικά. Στη μελετη διατυπώνεται η άποψη ότι στον κλάδο των εταιριών λιανεμπορίου δεν υπάρχουν χαρακτηριστικά που διευκολύνουν τη συμπαιγνία μεταξύ επιχειρήσεων. Δεν υπάρχουν εμπόδια εισόδου στην αγορά, οι αλυσίδες χρησιμοποιούν πληθώρα καινοτομιών, ο κλάδος χαρακτηρίζεται από πληθώρα επιχειρήσεων, η δομή του κόστους των αλυσίδων παρουσιάζει σημαντικες διαφοροποιήσεις, δεν υπάρχουν συμφωνίες συνεργασίας μεταξύ αλυσίδων ή συμμετοχες μιας επιχείρησης στο μετοχικό κεφάλαιο μιας άλλης και η τάση της ζήτησης είναι σταθερή καθώς η συμπαιγνία είναι ευκολότερο να διατηρηθεί όταν υπάρχει υψηλός ρυθμός αύξησης της ζήτησης3031. Σύμφωνα με την ίδια μελετη, ο χώρος των μικρομεσαίων επιχειρήσεων χαρακτηρίζεται κυρίως από στοιχεία τελειου ανταγωνισμού, καθώς μεταξύ άλλων η κάθε αλυσίδα είναι μικρή σε σχεση με τη συνολική ζήτηση, υπάρχει ελεύθερη είσοδος νεων επιχειρήσεων στην αγορά και δεν υπάρχει πρόσβαση στις τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται ευρεως στα πολυκαταστήματα. Επίσης καμία εταιρεία λιανεμπορίου αγαθών δεν εχει σημαντική δύναμη στην αγορά. Θα πρεπει αντίστοιχα να σημειωθεί πως την τριετία , οι παραγωγικες επενδύσεις των 55 μεγαλυτερων εταιρειών του κλάδου ξεπερνούν το 1 δισεκατομμύρια ευρώ, πραγματοποιήθηκαν από ίδια κεφάλαια χωρίς επιδοτήσεις και κατατάσσουν τον κλάδο των καταστημάτων ως εναν από τους κορυφαίους στην Ελλάδα ως προς το ύψος των επενδύσεων. 30 Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών ΙπΙθγπθΙ στον Κόσμο και στην Ελλάδα», Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών ΙπΙθγπθΙ στον Κόσμο και στην Ελλάδα»,

20 Σύμφωνα με τη μελέτη, το περιθώριο κέρδους των 10 πρώτων αλυσίδων πολυκαταστημάτων δεν ξεπερνά το 1,88% του κύκλου εργασιών, ενώ οι αντίστοιχες ευρωπαϊκές αλυσίδες βρίσκονται στο 2,7% και ορισμένες φθάνουν έως και στο 4%. Επίσης οι δέκα ελληνικές αλυσίδες «έχουν σχεδόν τα ίδια ποσοστά εξόδων (20,2% επί των πωλήσεων), με τις ευρωπαϊκές (20,1%) και μικτού εμπορικού κέρδους, με 22% στην Ελλάδα, 22,2% στην Ευρώπη. H μελέτη αποδίδει τη χαμηλότερη κερδοφορία των ελληνικών αλυσίδων στο μικρό μέγεθος της ελληνικής αγοράς, στον μεγάλο αριθμό καταστημάτων ανά κάτοικο, στη δύσκολη συγκοινωνία32. Ως εκ τούτου λοιπόν, και βάσει των παραπάνω, θα πρέπει να σημειωθεί πως οι λιανέμποροι αγαθών, αποτελούν μια κατηγορία επαγγελματιών η οποία χαρακτηρίζεται από ορισμένες ιδιαιτερότητες. Από τη μία, το αντικείμενό τους θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ως «αμυντικό», καθώς το τρόφιμο αποτελεί είδος πρώτης ανάγκης, δηλαδή μπορεί να υπάρξει πτώση αλλά όχι εξάλειψη της κατανάλωσης - ο άνθρωπος πρέπει να τραφεί και να αγοράσει αγαθά πρώτης ανάγκης για να ζήσει. Αυτός είναι και ένας λόγος που ο ανταγωνισμός στον κλάδο έχει υπάρξει τα τελευταία χρόνια ολοένα και αυξανόμενος, είτε με τη μορφή μεγάλων αλυσίδων είτε με μικρομεσαίες επιχειρήσεις ιδιωτών. Έτσι, φτάνουμε στο συμπέρασμα ότι μόνο οι καλύτεροι θα επιβιώσουν, καθώς η πίτα της ζήτησης είναι μεν μεγάλη αλλά οο όχι τόση για να καλύψει την υπερσυγκέντρωση της προσφοράς33. Στα μειονεκτήματα σχετικά, αναφέρεται πως το ποσοστό των ατόμων που προέβησαν σε αγορά προϊόντων ή υπηρεσιών στον Ελλαδικό χώρο μέσω εφαρμογής mobile shopping, κατά τους τελευταίους 12 μήνες, ( ) και αντιμετώπισαν προβλήματα, είναι πολύ μικρό 4,8%. Τα κυριότερα προβλήματα που καταγράφηκαν είναι34: 32 Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών internet στον Κόσμο και στην Ελλάδα», Dave Ch., (2009), E-business and E-commerce management strategy, Implementation and Practice, E-commerce research and application 34 Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών internet στον Κόσμο και στην Ελλάδα»,

21 > χρόνος παράδοσης μεγαλύτερος από τον αναφερόμενο (47,6%), > δυσκολία ή μη ικανοποιητική ανταπόκριση σε τυχόν παράπονα ή αποζημιώσεις (25,4%) > δυσκολία εύρεσης πληροφοριών σχετικά με τις εγγυήσεις των προϊόντων (18,4%). Σύμφωνα με έρευνα για τους καταναλωτές μέσω εφαρμογής mobile shopping διεθνώς, το 56,8% θεωρεί ότι οι διαδικτυακές αγορές είναι φθηνότερες από τις παραδοσιακές. Όμως το 51,4% δηλώνει ότι εάν εύρισκε φθηνότερο προϊόν στο διαδίκτυο σε σχέση με μια συμβατική αγορά δεν θα το αγόραζε. Δεν δείχνει εμπιστοσύνη στο διαδίκτυο ενώ 14,2% δηλώνει άγνοια στην πραγματοποίηση των αγορών. Ακόμη 7 στους 10 δεν είναι σχετικά oc ενημερωμένοι για το ηλεκτρονικό εμπόριο κα το θεωρούν μη ασφαλές Υπάρχουν αρκετά προβλήματα για τις διαδικτυακές αγορές μέσω εφαρμογής mobile shopping οι οποίες αποτελούν τροχοπέδη στην περεταίρω ανάπτυξη τους. Όπως: Οι αγορές εξ αποστάσεως δεν αναπτύχτηκαν ποτέ στην Ευρώπη σε τέτοιο βαθμό όπως στις Ηνωμένες Πολιτείες Αμερικής όπου οι καταναλωτές έχουν ένα τυπωμένο κατάλογο και μια ταχυδρομική παραγγελιά, αγοράζουν τηλεφωνικώς. Στην Ευρώπη επικρατεί η δυσπιστία όσον αφορά τις εξ αποστάσεως και κατ επέκταση τις ηλεκτρονικές αγορές εξαιτίας κυρίως του τρόπου πληρωμής με την πιστωτική κάρτα που θεωρείται μη ασφαλής. Η τηλεπικοινωνιακή υποδομή στην Ευρώπη δεν είναι ακόμα τόσο αναπτυγμένη, όπως άλλες χώρες όπου εκτεταμένα δίκτυα και προσφέρουν ταχύτατη και πιο αξιόπιστη πρόσβαση στο χρήστη του διαδικτύου. Παρουσιάζεται η έλλειψη κινήτρων για τον Ευρωπαίο καταναλωτή ώστε να πραγματοποιήσει σε αγορές μέσω διαδικτύου καθώς πολλά προϊόντα έχουν ίδια την τιμή και ποιότητα, όπως και στα παραδοσιακά καταστήματα. Ανασταλτικό παράγοντα για την ταχύτερη αύξηση των 35 Childers, T.L, Carr, C.L., Peck, P., & Carson, S., (2012), "Hedonic and utilitarian motivations for online retail shopping behavior, Journal of retailing

22 ηλεκτρονικών πωλήσεων σε ολόκληρη την Ευρώπη αποτελεί ο ανεπαρκής έλεγχος των αποθεμάτων. Το ηλεκτρονικό εμπόριο B2C μέσω εφαρμογής mobile shopping δεν θα μπορέσει να φτάσει σε υψηλά επίπεδα παρά μόνο αν προσφέρει στον καταναλωτή το πλεονέκτημα να αγοράσει περισσότερα προϊόντα on-line από αυτά που ήδη προσφέρονται σε παραδοσιακά καταστήματα. Η ένταξη της Ελλάδας στην τρίτη κατηγορία χωρών με τους βραδύτερους ρυθμούς ανάπτυξης του on-line shopping, μαζί με την Ιταλία, την Ισπανία και την Πορτογαλία, ήταν επακόλουθο, καθώς υπάρχει μικρότερη εμπειρία στην χρήση του web. Ιδιαίτερα οι Έλληνες χρήστες του διαδικτύου είναι από τους πιο νέους συγκριτικά σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες. Όμως υπάρχουν θετικά βήματα καθώς το 2007 υπήρχε αύξηση στη χρήση μέσω εφαρμογής mobile shopping από 4% του 2006 στο 9%. Όμως ο μέσος όρος της Ευρωπαϊκής Ένωσης φτάνει το 20%, κάτι που πρέπει να μας οδηγήσει σε αλλαγή σκηνικού36. Ακόμη η οικονομική κρίση δεν άφησε ανεπηρέαστες τις ηλεκτρονικές αγορές στην παγκοσμία αγορά. Έτσι το Νοέμβριο του 2009 παρουσιάστηκε πτώση 4% σύμφωνα με έρευνα της Cosmscore. Οι πωλήσεις ανήλθαν σε 8,2 δις. δολάρια το Νοέμβριο του 2007, έναντι 8,5 δις δολ. που ήταν το αντίστοιχο διάστημα του Όμως η έρευνα δείχνει ότι το 2009 προβλέπονται έσοδα για τις εταιρείες που δραστηριοποιούνται διαδικτυακά κατά 25,7 δις δολάρια 8,9 % δηλαδή σε σχέση με το Τέλος, ένα εξίσου σημαντικό κομμάτι που αξίζει να αναλυθεί είναι αυτό του νομικού πλαισίου που διέπει τις διαδικτυακές αγορές μέσω εφαρμογής mobile shopping. Όπως στις παραδοσιακές αγορές οπού επικρατούν οι νόμοι του εμπορίου έτσι και στο διαδίκτυο υπάρχει το δίκτυ του νόμου που 36 Corbitt B., Thanasankit T., (2011), Trust and e-commerce: a study of consumer perceptions", E-commerce research and application 37 Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών internet στον Κόσμο και στην Ελλάδα»,

23 επιβλέπει την διαδικαστική τους πορεία. Πιο συγκεκριμένα το νομικό πλαίσιο παρουσιάζεται πιο κάτω για διάφορους εμπορικούς διαφημιστικούς λογούς Η Φύση της Ηλεκτρονικής Αγοράς Προϊόντων και Υπηρεσιών με Χρήση Mobile Shopping Μέσω Κινητών Τηλεφώνων Η χρήση των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών έχει συμβάλλει κατά πολύ σε αυτό το γεγονός. Δεν είναι τυχαίο βέβαια ότι το πρώτο εννεάμηνο του 2011, ο ενεργός αριθμός των πελατών άγγιξε το +22% και το ποσοστό των OQ συναλλαγών το +26% για τις τράπεζες38. Η εφαρμογή του mobile shopping μέσω κινητών τηλεφώνων είναι ιδιαίτερα ενημερωτική και φιλική καθώς μπορεί και εξυπηρετεί τους πελάτες, πολίτες ή επιχειρήσεις, σε οποιοδήποτε χρονικό διάστημα39. Η συγκεκριμένη εφαρμογή θεωρείται αμφίδρομη και διαδραστική προσφέροντας τη δυνατότητα στους πελάτες και τις επιχειρήσεις να έχουν πάντα διαδικτυακή σύνδεση με την τράπεζα και να εξυπηρετούν τις ανάγκες τους. Να σημειωθεί βέβαια πως μια ηλεκτρονική συναλλαγή στις μέρες μας, θεωρείται ιδιαίτερα ασφαλής διαδικασία προσφέροντας ταυτόχρονα υπηρεσίες αναβαθμισμένες και ευέλικτες προκειμένου να είναι όλες οι συναλλαγές ασφαλείς. Οι τράπεζες πλέον προσφέρουν ολοκληρωμένες υπηρεσίες ηλεκτρονικών τραπεζών και μέσω κινητών τηλεφώνων στην Ελλάδα. Η αξιοποίηση των διαθέσιμων τεχνολογιών και των καναλιών διανομής, είναι πλήρως εκμεταλλεύσιμη. Εκτός αυτών όμως, για πρώτη φορά το Νοέμβριο του 2009 εμφανίσθηκε στις τράπεζες, ένα νέο πρόγραμμα το M- banking - mobile shopping μέσω κινητών τηλεφώνων για την διεξαγωγή τραπεζικών συναλλαγών Corbitt B., Thanasankit T., (2011), Trust and e-commerce: a study of consumer perceptions", E-commerce research and application 39 Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών internet στον Κόσμο και στην Ελλάδα», Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών internet στον Κόσμο και στην Ελλάδα»,

24 Η συγκεκριμένη εφαρμογή είναι απόλυτη συμβατή με ποικίλες πλατφόρμες mobile και είναι εύκολο να την βρει κάποιος από τα online application stores ή τους διαδικτυακούς τόπους των επιχειρήσεων. Η εφαρμογή αυτή έχει χαρακτηρισθεί ως ιδιαίτερα χρηστική και φιλική απέναντι στους χρήστες. Έτσι οι χρήστες έχουν τη δυνατότητα μέσα από την εφαρμογή αυτή να: Έχουν online ενημέρωση Διεξάγουν τις συναλλαγές τους Διάφορα άλλα χρήσιμα εργαλεία για συναλλαγές Επιπλέον η όποια τηλεφωνική εξυπηρέτηση δεν έχει κανένα κόστος, δεν υπάρχει καμία αναμονή και το πιο σημαντικό δεν υφίσταται χάσιμο χρόνου. Αποτελεί γεγονός πως ο κλάδος του ηλεκτρονικού εμπορίου mobile shopping μέσω κινητών τηλεφώνων κινείται δυναμικά ακολουθώντας τις παγκόσμιες τάσεις και αποτελεί αναπόσπαστο τμήμα κάθε ολοκληρωμένης επικοινωνιακής δραστηριότητες. Πολλοί είναι οι ερευνητές που ασχολήθηκαν με τον καθορισμό των παραγόντων που αποτελούν σημαντικό ή μη ρόλο στην πρόθεση για ηλεκτρονικές αγορές αλλά και στη στάση των χρηστών του ιντερνέτ απέναντι στις ηλεκτρονικές αγορές41. Σύμφωνα με την Nielsen πάνω από το 85% του online πληθυσμού της γης έχει χρησιμοποιήσει το Διαδίκτυο για να κάνουν μια αγορά. Τα τελευταία δυο χρόνια έχουμε αύξηση για διαδικτυακές αγορές κατά 40% σε σχέση με τις άλλες χρονιές42. Περισσότεροι από τους μισούς χρήστες του internet έχουν κάνει τουλάχιστον μια αγορά on-line τον μήνα. Πιο συγκεκριμένα στην Ελλάδα σύμφωνα με έρευνα της Ελληνικής Στατιστικής Αρχής το ποσοστό των Ελλήνων χρηστών που πραγματοποιούν ηλεκτρονικές αγορές ανήλθε το Dave Ch., (2009), E-business and E-commerce management strategy, Implementation and Practice, E-commerce research and application 42 Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών internet στον Κόσμο και στην Ελλάδα»,

25 στο 18,2% μια αύξηση του 10% από το Αυτή η αλματώδη εξέλιξη του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα τα τελευταία έτη, δείχνει και την έντονη δυναμική του ηλεκτρονικού εμπορίου σαν οικονομικό και επιχειρηματικό παράγοντα. Για να συνεχισθεί η ανοδική αυτή τάση στο ηλεκτρονικό λιανεμπόριο θα πρέπει οι 'Έλληνες ηλεκτρονικοί λιανέμποροι να μελετήσουν σε βάθος την αγοραστική συμπεριφορά των on-line καταναλωτών και να υλοποιήσουν σχετικές πρακτικές. Για παράδειγμα οι σημαντικότεροι παράγοντες για να αγοράσει ένας καταναλωτής μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου είναι όπως θα αναλύσουμε και παρακάτω η ευχρηστία, η ασφάλεια στον τρόπο πληρωμής και μεγάλη ποικιλία προϊόντων. Chart 1: Internet users who have purchased online Have you ever made a purchase over the Internet? Yes m No B ase AH Europe North America Asia Pacific Latam EEMEA Global Total Πηγή: Nielsen Company 2012 Σημειώνεται δε πως με την ραγδαία ανάπτυξη του ιντερνέτ η φύση και η δραστηριότητα του εμπορίου αλλάζει. Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι μια δραστηριότητα που έχει κάνει δυναμική εμφάνιση και διεκδικεί σημαντικό

26 μερίδιο από το παραδοσιακό εμπόριο. Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που προσφέρει στους χρήστες του διαδικτύου εκφράζεται με όρους όπως κόστος, ευκολία ανεύρεσης, ταχύτητας και ποιότητας εξυπηρέτησης. Το ηλεκτρονικό εμπόριο συνεχίζει να κερδίζει διαρκώς έδαφος στην Ελλάδα γεγονός που κάνει τις ηλεκτρονικές αγορές να αποτελούν πεδίο έντονου ερευνητικού ενδιαφέροντος. Με την ραγδαία ανάπτυξη του ιντερνέτ η φύση και η δραστηριότητα του εμπορίου αλλάζει. Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι μια δραστηριότητα που έχει κάνει δυναμική εμφάνιση και διεκδικεί σημαντικό μερίδιο από το παραδοσιακό εμπόριο. Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που προσφέρει στους χρήστες του διαδικτύου εκφράζεται με όρους όπως κόστος, ευκολία ανεύρεσης, ταχύτητας και ποιότητας εξυπηρέτησης. Το ηλεκτρονικό εμπόριο συνεχίζει να κερδίζει διαρκώς έδαφος στην Ελλάδα γεγονός που κάνει τις ηλεκτρονικές αγορές να αποτελούν πεδίο έντονου ερευνητικού ενδιαφέροντος43. Η παγκόσμια οικονομική κρίση, που ξεκίνησε το 2008, προκάλεσε σταδιακά ύφεση στη πλειονότητα των τομέων εμπορικής δραστηριότητας. Το Λιανεμπόριο Αγαθών, αποτελείται από τους ανεξάρτητους εμπόρους (τους παντοπώλες), και τις μεγάλες αλυσίδες. Οι πρώτοι, πλήττονται όχι μόνο από τη πτώση της κατανάλωσης αλλά και από τη δύναμη που συγκεντρώνουν οι αλυσίδες (όσον αφορά τιμές, ποικιλία, αριθμό και εικόνα καταστημάτων κλπ.). Και οι αλυσίδες, όμως, έχουν να αντιμετωπίσουν τις δυσκολίες που προκύπτουν από τα αυξημένα έξοδα με τη ταυτόχρονη μείωση των πωλήσεών τους. Δεν είναι τυχαίο, λοιπόν, που βλέπουμε συγχωνεύσεις, εξαγορές αλλά και, δυστυχώς, παύση λειτουργίας κάποιων εξ αυτών. Τόσο από τα μηνύματα που λαμβάνουμε από την αγορά, όσο και από αυτά που μας μεταφέρουν οι υπάλληλοι που ασχολούνται με τηλεφωνικές πωλήσεις και ενημερώσεις των πελατών, καταστήματα λιανέμπορων αγαθών κλείνουν συνεχώς, ίσως σε ποσοστά που αγγίζουν και το 25%. Πέραν όμως των μικρομεσαίων λιανέμπορων, διακρίνουμε αντιμετώπιση δυσκολιών και 43 Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών ΙπΙθγπθΙ στον Κόσμο και στην Ελλάδα»,

27 από τους μεγάλους «παίκτες». Ήδη, ακούγεται έντονα στην αγορά ότι επίκειται συνέχεια και με άλλες μεγάλες εταιρείες του κλάδου. Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών αναφορικά με την λειτουργία των λιανεμπορικών επιχειρήσεων την δεκαετία για λογαριασμό του ΕΒΕΑ, αναφέρεται πως οι περισσότερες θέσεις εργασίας -πάνω από σε σχέση με άλλους επιχειρηματικούς κλάδους δημιούργησε την τελευταία δεκαετία το λιανεμπόριο, το επίπεδο ανταγωνισμού του οποίου χαρακτηρίζεται ιδιαίτερα υψηλό, ενώ καμία εταιρεία δεν έχει σημαντική δύναμη στην αγορά. Βάσει της έρευνας λοιπόν, αναφέρεται πως πρόκειται για κλάδο εντάσεως εργασίας ο οποίος παρέχει ευκαιρίες απασχόλησης σε ένα ευρύ φάσμα ανέργων από τους νεότερους και λιγότερο ειδικευμένους εργαζομένους, δημιουργώντας θέσεις εργασίας τοπικά. Στη μελέτη διατυπώνεται η άποψη ότι στον κλάδο των εταιριών λιανεμπορίου δεν υπάρχουν χαρακτηριστικά που διευκολύνουν τη συμπαιγνία μεταξύ επιχειρήσεων. Δεν υπάρχουν εμπόδια εισόδου στην αγορά, οι αλυσίδες χρησιμοποιούν πληθώρα καινοτομιών, ο κλάδος χαρακτηρίζεται από πληθώρα επιχειρήσεων, η δομή του κόστους των αλυσίδων παρουσιάζει σημαντικές διαφοροποιήσεις, δεν υπάρχουν συμφωνίες συνεργασίας μεταξύ αλυσίδων ή συμμετοχές μιας επιχείρησης στο μετοχικό κεφάλαιο μιας άλλης και η τάση της ζήτησης είναι σταθερή καθώς η συμπαιγνία είναι ευκολότερο να διατηρηθεί όταν υπάρχει υψηλός ρυθμός αύξησης της ζήτησης44. Σύμφωνα με την ίδια μελέτη, ο χώρος των μικρομεσαίων επιχειρήσεων χαρακτηρίζεται κυρίως από στοιχεία τέλειου ανταγωνισμού, καθώς μεταξύ άλλων η κάθε αλυσίδα είναι μικρή σε σχέση με τη συνολική ζήτηση, υπάρχει ελεύθερη είσοδος νέων επιχειρήσεων στην αγορά και δεν υπάρχει πρόσβαση στις τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται ευρέως στα πολυκαταστήματα. Επίσης καμία εταιρεία λιανεμπορίου αγαθών δεν έχει σημαντική δύναμη στην αγορά. 44 Dave Ch., (2009), E-business and E-commerce management strategy, Implementation and Practice, E-commerce research and application

28 Θα πρέπει αντίστοιχα να σημειωθεί πως την τριετία , οι παραγωγικές επενδύσεις των 55 μεγαλυτέρων εταιρειών του κλάδου ξεπερνούν το 1 δισεκατομμύρια ευρώ, πραγματοποιήθηκαν από ίδια κεφάλαια χωρίς επιδοτήσεις και κατατάσσουν τον κλάδο των καταστημάτων ως έναν από τους κορυφαίους στην Ελλάδα ως προς το ύψος των επενδύσεων. Σύμφωνα με τη μελέτη, το περιθώριο κέρδους των 10 πρώτων αλυσίδων πολυκαταστημάτων δεν ξεπερνά το 1,88% του κύκλου εργασιών, ενώ οι αντίστοιχες ευρωπαϊκές αλυσίδες βρίσκονται στο 2,7% και ορισμένες φθάνουν έως και στο 4%. Επίσης οι δέκα ελληνικές αλυσίδες «έχουν σχεδόν τα ίδια ποσοστά εξόδων (20,2% επί των πωλήσεων), με τις ευρωπαϊκές (20,1%) και μικτού εμπορικού κέρδους, με 22% στην Ελλάδα, 22,2% στην Ευρώπη. Η μελέτη αποδίδει τη χαμηλότερη κερδοφορία των ελληνικών αλυσίδων στο μικρό μέγεθος της ελληνικής αγοράς, στον μεγάλο αριθμό καταστημάτων ανά κάτοικο, στη δύσκολη συγκοινωνία (πολλά νησιά, οδικό δίκτυο) κ.ά. (Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας, «Ταυτότητα χρηστών ίπίθγπθί στον Κόσμο και στην Ελλάδα», 2011). Ως εκ τούτου λοιπόν, και βάσει των παραπάνω, θα πρέπει να σημειωθεί πως οι λιανέμποροι αγαθών, αποτελούν μια κατηγορία επαγγελματιών η οποία χαρακτηρίζεται από ορισμένες ιδιαιτερότητες. Από τη μία, το αντικείμενό τους θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ως «αμυντικό», καθώς το τρόφιμο αποτελεί είδος πρώτης ανάγκης, δηλαδή μπορεί να υπάρξει πτώση αλλά όχι εξάλειψη της κατανάλωσης - ο άνθρωπος πρέπει να τραφεί και να αγοράσει αγαθά πρώτης ανάγκης για να ζήσει. Αυτός είναι και ένας λόγος που ο ανταγωνισμός στον κλάδο έχει υπάρξει τα τελευταία χρόνια ολοένα και αυξανόμενος, είτε με τη μορφή μεγάλων αλυσίδων είτε με μικρομεσαίες επιχειρήσεις ιδιωτών. Έτσι, φτάνουμε στο συμπέρασμα ότι μόνο οι καλύτεροι θα επιβιώσουν, καθώς η πίτα της ζήτησης είναι μεν μεγάλη αλλά όχι τόση για να καλύψει την υπερσυγκέντρωση της προσφοράς

29 2.3 Νομικό Πλαίσιο Ηλεκτρονικού Εμπορίου Μέσω Mobile Shopping Ένα εξίσου σημαντικό κομμάτι, που αξίζει να αναλυθεί, είναι αυτό του νομικού πλαισίου mobile shopping μέσω κινητών τηλεφώνων, που διέπει τις διαδικτυακές αγορές. Όπως στις παραδοσιακές αγορές, οπού επικρατούν οι νόμοι του εμπορίου, έτσι και στο διαδίκτυο υπάρχει το δίκτυ του νόμου, που επιβλέπει την διαδικαστική τους πορεία. Πιο συγκεκριμένα το νομικό πλαίσιο παρουσιάζεται πιο κάτω για διάφορους εμπορικούς διαφημιστικούς λογούς. Η χρήση ενός διαδικτυακού τόπου για διαφημιστικούς εμπορικούς λόγους διέπεται από το νομικό πλαίσιο που αυτό ισχύει στην χώρα, έδρα, του φορέα παροχής του (π.δ.131/2003 αρθ.1). Όταν σε ένα δικτυακό τόπο γίνεται χρήση της διαφήμισης και της χορηγίας θα πρέπει να γίνεται διάκριση και διαχωρισμό, αυτών των παροχών σε σχέση με τις υπόλοιπες υπηρεσίες που παρέχει ο ιστότοπος. Για το λόγο αυτό ο φορέας παροχής διαφήμισης θα πρέπει να είναι ευδιάκριτος, σύμφωνα με το άρθρο 5 (π.δ 131/2003) όταν αυτές γίνονται εντός της χώρας. Στις διαδικτυακές συναλλαγές θα πρέπει να τηρείται η δεοντολογία των εμπορικών συναλλαγών σύμφωνα με το άρθρο 1ν.2231/94 και το άρθρο 4 ν.2251/94 που διέπει τις αγοραπωλησίες εξ αποστάσεως με βάση την οδηγία 97/ 7/εκ.. Σύμφωνα με τον νόμου 2251/94 για τις ηλεκτρονικές αγορές αγαθών και υπηρεσιών μια αγοραπωλησία είναι νόμιμη, όταν πραγματοποιείται κάτω από κριτήρια εγκυρότητας και εμπιστοσύνης, όπως ταυτότητα του προμηθευτή και πωλητή του προϊόντος, η τιμή του, ποιότητα του προϊόντος, κόστος μεταφοράς, φόρος προστιθέμενης αξίας, το δικαίωμα της επιστροφής, του τρόπου πληρωμής, δικαίωμα αποκατάστασης του προϊόντος και δικαίωμα χρονικής ισχύος της συναλλαγής. Δεν πρέπει να παραβιάζονται τα προσωπικά δεδομένα του καταναλωτή και ο τρόπος ζωής του. Δεν μπορεί να πραγματοποιείται σύμβαση μεταξύ εμπόρου και καταναλωτή με χρήση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και φαξ ή κλήση μέσω τηλεφώνου. Δεν επιτρέπεται να γίνει ανάληψη χρημάτων πριν ολοκληρωθεί επιτυχώς η ηλεκτρονική παραγγελία mobile shopping μέσω κινητών τηλεφώνων

30 Μια αναστάτωση έχει καταβάλει πολλούς χρήστες του διαδικτύου για την καταλληλότητα και την προστασία που μπορεί να προσφέρει. Έτσι θέματα όπως πορνογραφικού υλικό, εξαπάτηση καταναλωτών για αγορές προϊόντων, και κλοπή προσωπικών δεδομένων είναι μερικά από τα θέματα για επιβολή ποινικών κυρώσεων και ελέγχου του διαδικτύου. Πολύ εύκολα μπορεί κανείς να εισέρθει σε ιστοχώρους ακατάλληλου περιεχομένου που ξεπερνούν τους ηθικούς φραγμούς και να εξαπατηθεί από παραπλανητικά μηνύματα και ιστοχώρους. Υπάρχουν χαρακτηριστικές περιπτώσεις του παρελθόντος. Αν και το διαδίκτυο δεν ελέγχεται από κάποια αρχή, αλλά μόνο από όσους το χρησιμοποιούν. Παρόλα αυτά υπάρχει μια υπηρεσία που είναι υπεύθυνη για την επιβολή κυρώσεων στο διαδίκτυο. Είναι η δίωξη ηλεκτρονικού εγκλήματος. Σε χώρες του εξωτερικού καθορίζονται φραγμοί σε κόμβους του δικτύου ώστε να περιορίζεται η είσοδος σε απαγορευμένους για διάφορους λόγους ιστοχώρους. 2.4 Διαδικτυακά Κανάλια και Συστήματα Προσέλκυσης Χρηστών στα Καταστήματα για Διεξαγωγή Mobile Shopping Υπάρχουν συστήματα τα οποία αποτελούν μια νέα προσέγγιση στο χώρο του Μάρκετινγκ και προσφέρουν ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στα διαδικτυακά κανάλια που τα χρησιμοποιούν και δραστηριοποιούνται μέσω αυτού σε εφαρμογές mobile shopping μέσω κινητών τηλεφώνων. Τα συστήματα αυτά προσφέρουν τη δυνατότητα στους διαδικτυακούς χώρους να χρησιμοποιούν τις δυνατότητες της σημερινής τεχνολογίας των ηλεκτρονικών υπολογιστών και των τηλεπικοινωνιών, οδηγώντας προγράμματα προσανατολισμένα στον πελάτη -χρήστη με έναν διαπροσωπικό, σαφή και αποδοτικό κοινωνικό τρόπο. Στηρίζονται στην τεχνολογία της συλλογής, επεξεργασίας και χρήσης χρήσιμων πληροφοριών για πραγματικούς ή δυνητικούς πελάτες (διαχείριση γνώσης χρηστών)45. Η πρώτη και αρκετά σημαντική δραστηριότητα που απαιτεί τη βοήθεια της τεχνολογίας mobile shopping μέσω κινητών τηλεφώνων είναι η λειτουργία 45 Corbitt B., Thanasankit T., (2011), Trust and e-commerce: a study of consumer perceptions", E-commerce research and application